RESUMEN DEL ANÁLISIS DE PUNTO DE MEJORA

FASE DE PREVENTA E IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES

Punto de mejora: Gestión de la oferta y la demanda

Descripción

Desalineación entre las necesidades reales de la demanda y la oferta planteada por los proveedores

Impacto

 Puesta en marcha de proyectos innecesarios o no prioritarios.

 pérdida de rentabilidad de los proyectos debida a una inversión excesiva.

Malas prácticas

 Definir las necesidades de forma ambigua o incompleta (demanda).

• Generar necesidades no existentes: proponer al cliente productos o servicios que realmente no

necesita o que no tienen valor para él.

• Priorizar incorrectamente las necesidades del cliente.

• Demandar servicios “de moda” (especialmente en TI), no soportados por la estrategia del cliente
o sin análisis de viabilidad previo.

Prácticas propuestas

 Orientar la oferta y demanda al cumplimiento de planes estratégicos o de sistemas. propuestas

 Favorecer o impulsar el cambio de “proveedor de proyectos” a “socio tecnológico”.

— Reducción de la oferta y demanda coyuntural, a favor de la estructural.

— Realización de estudios previos de viabilidad y rentabilidad de los proyectos.

 Potenciar la participación de especialistas en el proceso de identificación y definición de las

necesidades del cliente.

Resultados esperados (perspectiva cliente)

 Mejora del proceso de definición de necesidades.

• Puesta en marcha de proyectos alineados con la estrategia corporativa

• Garantía de viabilidad y rentabilidad de los proyectos.

Resultados esperados (Perspectiva del Proveedor)

 Mejora de la imagen ante el cliente.

 Optimización de trabajos de desarrollo de negocio (BD).

Punto de mejora: Atención a proveedores

Descripción

Carencias en los procedimientos formales de gestión de la relación de los clientes con sus potenciales
proveedores de servicios.

Impacto

 Disminución del compromiso de proveedores “insatisfechos” en la elaboración de propuestas de

valor para el cliente
Malas prácticas

 Generar falsas expectativas. Incremento innecesario de costes en el proveedor.

 Utilizar a proveedores para obtener la solución a un problema, pero contratar el servicio a su

“proveedor habitual”

Prácticas propuestas

 Centralizar la comunicación con el proveedor. Interlocutor único siempre que sea posible.

 Utilizar herramientas de gestión y atención a proveedores que doten al proceso de una mayor
transparencia.

 Transmitir mensajes claros sobre el posicionamiento del proveedor.

 Realizar talleres o reuniones de trabajo (workshops) de cliente y proveedor. Ambas partes

conocen respectivamente sus competencias y necesidades.

 Definir planes de trabajo conjuntos para el análisis de necesidades. Establecimiento de acciones,

responsables, hitos...

 Cuantificar la inversión que tanto el proveedor como el cliente realizan en BD

(identificación/definición de necesidades) y tenerlo en cuenta al determinar el impacto
económico en el proyecto o proyectos que de ello se deriven

Resultados esperados (Perspectiva del cliente)

 Mejora del proceso de definición de necesidades.

 Mejora del apoyo recibido por el proveedor.

 Incremento del conocimiento del proveedor.

 Posibilidad de instrumentar y planificar mejor la relación con proveedores.

Resultados esperados (perspectiva proveedor)

 Optimización de los trabajos de BD. esperados

 Reducción de costes de BD. (perspectiva del

Punto de mejora: Gestión de la relación con clientes

Descripción

. Gestión inadecuada del cliente por parte del proveedor de servicios de consultoría en la etapa de
preventa. Falta de focalización en el objetivo de esta fase: conocer al cliente y sus necesidades y, a
partir de ahí, realizar propuestas de valor diferenciales

Impacto

 Pérdida de credibilidad ante el cliente.

 Insatisfacción del cliente y del proveedor.

 Reducción del “valor” del cliente para el proveedor.

 Menor probabilidad de conseguir recurrencia en la solicitud de ofertas y adjudicación de

proyectos

Malas prácticas

 Presentar propuestas de negocio “generalistas” sin valor para el cliente.

 Presentar diferentes interlocutores de un mismo proveedor ante el cliente.

  Utilizar perfiles no especializados en la etapa de preventa, bien en portfolio , bien en el
conocimiento de los proyectos.

 Trasladar la presión de objetivos de venta al cliente.

Prácticas propuestas

 Establecer un interlocutor único ante el cliente, con capacidades comerciales y conocimiento

propuestas global tanto del cliente como del sector. Se acompañará de especialistas de su
empresa en función de la oportunidad identificada.

 Potenciar enfoque y especialización en clientes de valor.

 Realizar reuniones de trabajo (workshops) entre el cliente y el proveedor. Ambas partes conocen
respectivamente sus competencias y necesidades.

 Definir planes de trabajo conjuntos para el análisis de necesidades. Establecimiento de acciones,

responsables, hitos...

Resultados esperados (Perspectiva del cliente)

 Optimización del proceso de cualificación de necesidades.

 Mejora del apoyo recibido por el proveedor.

 Incremento del conocimiento del proveedor y de la oferta del mercado.

 Mejora de la capacidad de planificación.

Resultados esperados (perspectiva proveedor)

 Optimización de los trabajos de BD.

 Aumento de probabilidades de formar parte de la lista (perspectiva de candidatos

preseleccionados (short list).

 Reconocimiento del esfuerzo por parte del cliente.

 Mejora de la imagen ante el cliente.

RESUMEN DEL ANÁLISIS DE PUNTO DE MEJORA

FASE DE ESPECIFICACIONES

Punto de mejora: Definición de especificación

Descripción

Falta de definición o ambigüedad en las especificaciones de las RFP.

Impacto

 Fracaso del proyecto: desviaciones en el cumplimiento de objetivos, plazos y costes.

 Planteamientos o enfoques inadecuados de los proyectos.

 Incremento de costes para el cliente y para el proveedor.

 Frustración mutua.

 Dificultad en la posterior valoración de ofertas de distintos proveedores

Malas prácticas

 Dedicar recursos insuficientes (en número y en perfil) a la elaboración de requisitos.

 Definir especificaciones técnicas desconociendo detalles de la solución requerida.

  Fijar objetivos inviables.

 Establecer alcances o niveles de servicio ambiguos.

 Fijar presupuestos no ajustados a las necesidades reales.

Prácticas propuestas

 Elaborar solicitudes de información o RFI (requests for information).

 Facilitar la participación de proveedores en la definición de especificaciones.

 Especificar el índice de contenidos y solicitar el ajuste de las ofertas a dicho índice.

 Buscar asesoría de terceros independientes especializados.

 Dotar de los recursos adecuados al proceso de elaboración de las especificaciones.

 Delimitar claramente el alcance del proyecto, así como los procesos para modificar el mismo una
vez iniciada la provisión del servicio.

Resultados esperados (perspectiva cliente)

 Adecuación de las soluciones propuestas a las necesidades del cliente.

 Incremento de la garantía de viabilidad y éxito del proyecto.

 Claridad en la comunicación con los proveedores

 Simplificación y mayor rigor del proceso de valoración de ofertas. .

Resultados esperados (Perspectiva del Proveedor)

 Mejora de la comprensión de la problemática del cliente y, esperados, por tanto, optimización

del proceso de elaboración de la oferta.

 Disminución de riesgos de ejecución.

 Mejora de la adaptación de las propuestas técnicas a las necesidades del cliente

Punto de mejora: Enfoque de los servicios a prestar

Descripción

Desalineación entre los servicios requeridos y la estructura organizativa (recursos/perfiles) solicitada para
su desarrollo

Impacto

 Desviación en tiempo, coste y calidad de los entregables.

 Dificultad para alcanzar los objetivos planteados.

 Dispersión en los ámbitos de responsabilidad.

Malas prácticas

 Enfocar la prestación de un servicio cerrado (por ejemplo, desarrollo de un sistema de

información) organizando los recursos como un servicio de prestación de personas.

 No delimitar claramente el alcance de los trabajos a realizar.

Prácticas propuestas

 Adecuar la especificación del servicio a su naturaleza real.

  Identificar los entregables requeridos en cada una de las fases del proyecto.

 Flexibilizar las especificaciones con el fin de que se permita al proveedor optimizar la estructura
organizativa asociada a la prestación del servicio.

Resultados esperados (perspectiva cliente)

 Permite disponer de los recursos más adecuados a las características propias de cada servicio.

 Facilita la consecución de los objetivos planteados

Resultados esperados (Perspectiva del Proveedor)

 Facilita el control y disminuye el riesgo de desviaciones en alcance, coste y tiempo.

 Posibilita la especialización de la oferta.

Punto de mejora: Requisitos de calidad de los proyectos

Descripción

En las especificaciones no se incluyen requisitos que permitan evaluar o garantizar la capacidad de una
empresa para desarrollar con la calidad necesaria los trabajos detallados en su oferta.

Impacto

 Ofertas con incapacidad real de prestación del servicio.

 Entregables ambiguos y/o deficientes.

 Desviaciones en tiempo y/o coste

Malas prácticas

 No solicitar requisitos de calidad o gestión de la calidad adecuados a los trabajos a desarrollar.

 No disponer, por parte de las empresas ofertantes, de certificaciones de calidad adecuadas y/o
suficientes.

 Orientar la calidad exclusivamente a la certificación.

 No contemplar, durante la definición de las especificaciones y evaluación de inversión a realizar,

los costes asociados a la gestión de la calidad

Prácticas propuestas

 Solicitar certificaciones de calidad expedidas por organizaciones externas y autorizadas.

propuestas — En función del tipo de servicio, solicitar una o más de las certificaciones ISO 9001,
ISO 14000, CMMI, Métrica, ITIL, ISO 20000, ISO 17799.

 Incluir en los requisitos la definición, gestión y ejecución de procedimientos que garanticen la

calidad en la prestación del servicio.

 Crear “cultura” de calidad.

 Evaluar y asumir el coste de la gestión de la calidad tanto en la elaboración de las especificaciones

como en la prestación del servicio.

Resultados esperados (perspectiva cliente)

 Garantía de la capacitación de los proveedores.

  Aseguramiento de la calidad de los entregables y su adecuación a los requisitos, evitando
(perspectiva del desviaciones en costes y tiempo debidas a este motivo.

Resultados esperados (Perspectiva del Proveedor)

Optimización de los recursos empleados tanto en la confección de la oferta como en la prestación

(perspectiva del servicio).