Sunteți pe pagina 1din 100

De ce ne aflăm împreună?

Tema:De ce ne afl ă m împreun ă ? COMUNICARE în mediu profesional Obiective generale: La

De ce ne afl ă m împreun ă ? Tema: COMUNICARE în mediu profesional Obiective generale:

COMUNICARE în mediu profesional profesional

Obiective generale:ă m împreun ă ? Tema: COMUNICARE în mediu profesional La finalizarea ac ţ iunii de

La finalizarea acţ iunii de formare, fiecare participant va putea s ă : ţiunii de formare, fiecare participant va putea să:

Cunoască termeni uzuali din domeniul comunic ă rii, pentru o a î n ţ e ă termeni uzuali din domeniul comunicării, pentru o a înţelege şi a îmbunătăţi procesul de comunicare personală

Aplice unele tehnici utile pentru comunicare într-o întreprindere comunicare într-o întreprindere

Înţ eleag ă ş i s ă foloseasc ă aspecte ale limbajului trupului, spa ţ ţeleagă şi să folosească aspecte ale limbajului trupului, spaţiului, vestimentaţiei, timpului, tăcerii, culorilor, etc.

Cuprins

I – Introducere Introducere în

I – IntroducereIntroducere în

comunicare

II – Comunicare Comunicare organiza ţ ional ă î î n n scris scris

II – ComunicareComunicare organizaţională îînn scrisscris

III – Comunicare Comunicare

III

ComunicareComunicare

organizaţională

verbalverbalăă

IV – Comunicare Comunicare

IV

ComunicareComunicare

nonnon--verbalverbalăă

– Comunicare Comunicare non non - - verbal verbal ă ă Recapitulare ş i concluzii 2007

Recapitulare şi

concluzii

non non - - verbal verbal ă ă Recapitulare ş i concluzii 2007 Proiect Phare 2004

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE Bibliografie © Cristina Musat - QCERT SRL 2

Bibliografie

© Cristina Musat - QCERT SRL

2

COMUNICARE Bibliografie © Cristina Musat - QCERT SRL 2 Modulul 1 - Introducere în comunicare Elementele

Modulul 1 - Introducere în comunicare

Elementele procesului de comunicare Tipuri de comunicare Obstacole în comunicare Competenţe de comunicare

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

3

ComunicareCOMUNICARE © Cristina Musat - QCERT SRL 3 Cîteva defini ţ ii Ac ţ iunea de

Cîteva definiţii

Acţ iunea de a comunica ş i rezultatul ei (DEX) ţiunea de a comunica şi rezultatul ei (DEX)

Procesul de trimitere, receptare ş i interpretare a mesajelor prin care noi rela ţ ion ă m unii cu şi interpretare a mesajelor prin care noi relaţionăm unii cu ceilalţi şi ne adaptăm la mediul înconjurător.

Carl I. Hovland, Irving I. Janis ş i Harold H. Kelley şi Harold H. Kelley

Procesul prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli (de obicei, verbali) cu scopul de a schimba comportarea altor indivizi (auditoriul). (comunicatorul) transmite stimuli (de obicei, verbali) cu scopul de a schimba comportarea altor indivizi (auditoriul).

Waren Weaverde a schimba comportarea altor indivizi (auditoriul). Comunicarea reprezint ă „totalitatea proceselor prin

Comunicarea reprezintă „totalitatea proceselor prin care o minte poate să o afecteze pe alta”.

Jose Arangurenprin care o minte poate s ă o afecteze pe alta”. “Comunicarea este o transmitere de

o minte poate s ă o afecteze pe alta”. Jose Aranguren “Comunicarea este o transmitere de

“Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns.”

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

4

Procesul de comunicare

Zgomot Canal de comunicare Emitent Receptor Mesaj intenţionat (codificare mesaj şi emitere simboluri) Mesaj
Zgomot
Canal de
comunicare
Emitent
Receptor
Mesaj intenţionat
(codificare mesaj şi
emitere simboluri)
Mesaj perceput
(receptare simboluri şi
decodificare mesaj)
Feedback
Zgomot
simboluri şi decodificare mesaj) Feedback Zgomot 2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

5

Comunicarea este un proces

Tranzacţ ional ţional

Cei doi actori - emitentul ş i receptorul - schimb ă informa ţ ii într-un anumit context, informa ţ ii şi receptorul - schimbă informaţii într-un anumit context, informaţii atenuate sau distorsionate de către paraziţii comunicării (zgomote - factorii perturbatori) şi care generează o anumită retroacţiune (feedback) şi anumite efecte.

Complexanumit ă retroac ţ iune (feedback) ş i anumite efecte. Informa ţ iile sînt în general

Informa ţ iile sînt în general codate într-u n mesaj - un set de simboluri

Informaţiile sînt în general codate într-un mesaj - un set de simboluri de comunicare verbală şi comunicare non-verbală - care este transportat de la emitent către receptor printr-un anumit canal (media).

Comunicarea se face rareori prin intermediul unui singur canal. De cele mai multe ori orice

Comunicarea se face rareori prin intermediul unui singur canal. De cele mai multe ori orice mesaj este codat atît prin simboluri ale comunicării verbale (mesaje codate prin cuvinte), cît şi prin simboluri ale comunicării non-verbale (gesturi, emoţii, priviri, etc.).

Inevitabil, de cele mai multe ori intenţ ional ş i ireversibil ţional şi ireversibil

Continuude cele mai multe ori inten ţ ional ş i ireversibil Înv ă ţ at 2007

Învă ţ at ăţat

ori inten ţ ional ş i ireversibil Continuu Înv ă ţ at 2007 Proiect Phare 2004

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

6

Elementele procesului comunicării

1. CONTEXT

2. MEDIU FIZIC

3. CLIMAT / pozitiv sau negativ

4. MESAJ

Conţ inut: scop, subiect, ţinut: scop, subiect,

Formă : oral, scris ă: oral, scris

Calitate: vocabular, stil, Nivel: oficial, emo ţ ional, rela ţ ional, … Nivel: oficial, emoţional, relaţional, …

stil, Nivel: oficial, emo ţ ional, rela ţ ional, … Comunicatorii 5 . EMITENT ş i

Comunicatorii

oficial, emo ţ ional, rela ţ ional, … Comunicatorii 5 . EMITENT ş i 6 .

5. EMITENT şi 6. RECEPTOR

Caracterizaţi fiecare prin factori socioculturali, psihologici, comportamentali

7. CANAL DE COMUNICARE / metoda

8. COD / limbaj

9. ZGOMOT / obstacole, distorsiuni, bariere

10.FEEDBACK

2007

9. ZGOMOT / obstacole, distorsiuni, bariere 10.FEEDBACK 2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

7

Comunicarea

procesproces interpersonalinterpersonal de transmiteretransmitere şi receptarereceptare a unor simbolurisimboluri cărora le sînt ataşate sensurisensuri. Obiectivele comunicării:

ata ş ate sensuri sensuri . Obiectivele comunic ă rii: S ă fim recepta ţ i

Să fim recepta ţ i (prin intermediul sim ţ urilor) ă fim receptaţi (prin intermediul simţurilor)

Cel mai des v ă zu ţ i , asculta ţ i sau citi ţ i văzuţi, ascultaţi sau citiţi

Mai rar pip ă i ţ i ş i gusta ţ i pipăiţi şi gustaţi

i sau citi ţ i Mai rar pip ă i ţ i ş i gusta ţ

Să fim în ţ ele ş i ă fim înţeleşi

Să fim accepta ţ i ă fim acceptaţi

Să provoc ă m o reac ţ ie ă provocăm o reacţie

O schimbare de comportament sau de atitudineş i S ă fim accepta ţ i S ă provoc ă m o reac ţ

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

8

COMUNICARE © Cristina Musat - QCERT SRL 8 Mediul comunic ă rii Un mijloc al comunic

Mediul comunicării

Un mijloc al comunicării care combină mai multe forme

Spre exemplu, o carte este un mediu care f o l o s e ş t e diferite forme ale comunic ă rii, foloseşte diferite forme ale comunicării, respectiv:

e ş t e diferite forme ale comunic ă rii, respectiv: Cuvinte, imagini ş i desene.
e ş t e diferite forme ale comunic ă rii, respectiv: Cuvinte, imagini ş i desene.

Cuvinte, imagini şi desene.

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

9

Mesajul

Informaţ ia structurat ă ţia structurată

Mesajul este unitatea de bază a comunic ă rii, situat la intersec ţ ia dintre comunicare ş i reprezentarea ă a comunicării, situat la intersecţia dintre comunicare şi reprezentarea realităţii. El poate fi alcătuit din:

Cuvinte scrise sau rostitereprezentarea realit ă ţ ii. El poate fi alc ă tuit din: Imagini Muzic ă Zgomote

Imaginiii. El poate fi alc ă tuit din: Cuvinte scrise sau rostite Muzic ă Zgomote Semne

Muzică ă

Zgomotealc ă tuit din: Cuvinte scrise sau rostite Imagini Muzic ă Semne Simboluri Culori Gesturi, etc.

Semnedin: Cuvinte scrise sau rostite Imagini Muzic ă Zgomote Simboluri Culori Gesturi, etc. Suportul fizic al

SimboluriCuvinte scrise sau rostite Imagini Muzic ă Zgomote Semne Culori Gesturi, etc. Suportul fizic al mesajului

Culoriscrise sau rostite Imagini Muzic ă Zgomote Semne Simboluri Gesturi, etc. Suportul fizic al mesajului este

Gesturi, etc.sau rostite Imagini Muzic ă Zgomote Semne Simboluri Culori Suportul fizic al mesajului este oferit de

Suportul fizic al mesajului este oferit de canal, care îndepline ş te ş i func ţ ia de cale de oferit de canal, care îndeplineşte şi funcţia de cale de transport sau distribuţie a mesajului. Dimensiunea originalităţii mesajului este dată de informaţie. Conţinutul mesajului

este dat ă de informa ţ ie. Con ţ inutul mesajului Ceea de gîndim ş i

Ceea de gîndim şi simţim Informaţii

mesajului Ceea de gîndim ş i sim ţ im Informa ţ ii Fapte, opinii, experien ţ

Fapte, opinii, experienţe Emoţii, atitudini şi credinţe

Acţiuni

ţ e Emo ţ ii, atitudini ş i credin ţ e Ac ţ iuni R ă

Răspunsuri dorite

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

10

Semnificaţ ie inten ţ ionat ă ţie intenţionată

Musat - QCERT SRL 10 Semnifica ţ ie inten ţ ionat ă Ceea ce dore ş

Ceea ce doreşte emitentul să transmită

Semnificaţia mesajului

ş te emitentul s ă transmit ă Semnifica ţ ia mesajului Modul de creare a semnifica

Modul de creare a semnificaţiei mesajului

Semnificaţ ie interpretat ă ţie interpretată

Înţ elesul dat mesajului de cel care-l recep ţ ioneaz ă ţelesul dat mesajului de cel care-l recepţionează

Semnificaţ ie comun acceptat ă ţie comun acceptată

Oamenii recepţ ioneaz ă datele cu ajutorul celor 5 sim ţ uri ţionează datele cu ajutorul celor 5 simţuri

Auz

Văz Gust

Pipăit

Miros

O parte din datele transmise ajung s ă fie recep ţ ionate, prin urm ă toarele procese: transmise ajung să fie recepţionate, prin următoarele procese:

Percepţ ie ţie

Organizarerecep ţ ionate, prin urm ă toarele procese: Percep ţ ie Interpretare © Cristina Musat -

Interpretareionate, prin urm ă toarele procese: Percep ţ ie Organizare © Cristina Musat - QCERT SRL

© Cristina Musat - QCERT SRL

ţ ie Organizare Interpretare © Cristina Musat - QCERT SRL Atunci cînd semnifica ţ ia interpretat

Atunci cînd semnificaţia interpretată este similară semnificaţiei intenţionate

Necesită un mesaj clar ş i adecvat din partea emitentului ă un mesaj clar şi adecvat din partea emitentului

Poate necesita clarifică ri suplimentare ări suplimentare

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

11

Canalul de comunicare

Tipuri de canale de comunicare- 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE 11 Canalul de comunicare Bazate pe prezen ţ a partenerilor de comunicare Comunicare

Bazate pe prezenţ a partenerilor de comunicare ţa partenerilor de comunicare

Comunicare directă (fa ţ ă în fa ţ ă ) ă (faţă în faţă)

Canale interactivecomunicare Comunicare direct ă (fa ţ ă în fa ţ ă ) Telefon E-mail, messenger Canale

Telefondirect ă (fa ţ ă în fa ţ ă ) Canale interactive E-mail, messenger Canale statice

E-mail, messengeră (fa ţ ă în fa ţ ă ) Canale interactive Telefon Canale statice personale Memorii,

Canale statice personaleîn fa ţ ă ) Canale interactive Telefon E-mail, messenger Memorii, scrisori, procese verbale Canale statice

Memorii, scrisori, procese verbaleTelefon E-mail, messenger Canale statice personale Canale statice impersonale Fi ş iere, buletine, rapoarte,

Canale statice impersonaleCanale statice personale Memorii, scrisori, procese verbale Fi ş iere, buletine, rapoarte, reviste, c ă r

Fiş iere, buletine, rapoarte, reviste, c ă r ţ i şiere, buletine, rapoarte, reviste, cărţi

Fi ş iere, buletine, rapoarte, reviste, c ă r ţ i 2007 Proiect Phare 2004 /

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

12

Limbajul (1)

Mod de exprimare a gîndirii ş i mijloc de comunicare a ideilor de la om la om şi mijloc de comunicare a ideilor de la om la om

Limbajş i mijloc de comunicare a ideilor de la om la om Se în ţ elege

ş i mijloc de comunicare a ideilor de la om la om Limbaj Se în ţ

Se înţelege un ansamblu de semne întrebuinţate pentru a exprima şi transmite sentimente şi idei

Limbaj ş i limb ă şi limbă

ş i transmite sentimente ş i idei Limbaj ş i limb ă Limba este o anumit

Limba este o anumită formă de limbaj

Semnş i limb ă Limba este o anumit ă form ă de limbaj Tot ceea ce

ş i limb ă Limba este o anumit ă form ă de limbaj Semn Tot ceea

Tot ceea ce poate servi pentru comunicarea între oameni

Semne naturale nesistematizate Gesturi, expresii mimice, strigăte Semne sistematizate. Limbaj scris convenţional Limbajul surdo-muţilor (ansamblu de gesturi şi figuri făcute cu degetele)

Limbajul articulat, cuvîntul, limba propriu-zisă . ă.

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

13

Limbajul

Limbajul Limbajul Codul cu ajutorul c ă ruia este transmis ă informa ţ ia Activitatea psihic
Limbajul Limbajul Codul cu ajutorul c ă ruia este transmis ă informa ţ ia Activitatea psihic

Limbajul

Codul cu ajutorul căruia este transmisă informaţia

Activitatea psihică de comunicare între oameni, cu ajutorul limbii Limbajul este de trei feluri:

oameni, cu ajutorul limbii Limbajul este de trei feluri: Limba Este un sistem de semne ce

Limba

Este un sistem de semne ce exprimă idei

Reprezintă totalitatea mijloacelor lingvistice (fonetice, lexicale ş i gramaticale) organizate ierarhic, potrivit unor reguli ă totalitatea mijloacelor lingvistice (fonetice, lexicale şi gramaticale) organizate ierarhic, potrivit unor reguli gramaticale, dobândite social-istoric.

Limba depinde de existen ţ a unei colectivit ă ţ i umane, a unui popor sau a unei existenţa unei colectivităţi umane, a unui popor sau a unei naţiuni.

Văz
Văz

Scris

Verbal

Non-verbal

Se alcătuieşte din elemente specifice:

AuzNon-verbal Se alc ă tuie ş te din elemente specifice: Tact Gesturi Mimic ă Cuvinte articulate

TactNon-verbal Se alc ă tuie ş te din elemente specifice: Auz Gesturi Mimic ă Cuvinte articulate

GesturiSe alc ă tuie ş te din elemente specifice: Auz Tact Mimic ă Cuvinte articulate Limbajul

alc ă tuie ş te din elemente specifice: Auz Tact Gesturi Mimic ă Cuvinte articulate Limbajul
alc ă tuie ş te din elemente specifice: Auz Tact Gesturi Mimic ă Cuvinte articulate Limbajul
alc ă tuie ş te din elemente specifice: Auz Tact Gesturi Mimic ă Cuvinte articulate Limbajul

Mimică

Cuvinte articulate

Limbajul gesturilor şi semnelor exprimă mai mult emoţii şi nevoi practice

Ideile şi judecăţile se exprimă prin graiul articulat, cuvîntul fiind cea mai proprie formă de exteriorizare a lor şi uneori chiar imaginea gîndirii.

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

Texte scriseProiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE Alfabetul surdomu ţ ilor Riturile simbolice Formele de

Alfabetul surdomuţ ilor ţilor

Riturile simboliceCOMUNICARE Texte scrise Alfabetul surdomu ţ ilor Formele de polite ţ e Regulile militare, etc. ©

Formele de politeţ e ţe

Regulile militare, etc.surdomu ţ ilor Riturile simbolice Formele de polite ţ e © Cristina Musat - QCERT SRL

© Cristina Musat - QCERT SRL

14

Comunicarea prin muzică ă

Limbajul

Muzica este arta care exprimă , într-o modalitate specific ă , direct ă , cu ajutorul sunetelor, sentimente, st ă, într-o modalitate specifică, directă, cu ajutorul sunetelor, sentimente, stări şi atitudini psihice.

Specificul imaginii muzicale îl constituie desfă ş urarea ei prin ăşurarea ei prin

imaginii muzicale îl constituie desf ă ş urarea ei prin Melodie O succesiune monofonic ă expresiv

Melodie

O succesiune monofonică expresivă de sunete, cu un anumit sens, bine închegată din punct de vedere al construcţiei

Ştiin ţ a acordurilor Complex sonor rezultînd din emisia simultan ă a mai multor (cel tiinţa acordurilor Complex sonor rezultînd din emisia simultană a mai multor (cel puţin trei) sunete de înălţimi diferite şi a funcţie lor, a relaţiilor şi înlănţuirilor acestora, precum şi a relaţiilor ce se stabilesc între diferite centre modale sau tonale

ce se stabilesc între diferite centre modale sau tonale Ritm Element fundamental al muzicii cu rol
Ritm
Ritm

Element fundamental al muzicii cu rol primordial în evoluţia muzicii Sistem de organizare a duratelor (calitatea sunetului de a se produce într-o fracţiune mai mare sau mai mica de timp), sunetelor şi pauzelor (oprire temporară a uneia sau mai multor voci) în cadrul compoziţiei muzicale.

Ritmul este un element esenţ ial, cu importan ţ ă în melodie, influen ţ înd progresia armoniei, structura, timbrul ţial, cu importanţă în melodie, influenţînd progresia armoniei, structura, timbrul şi ornamentaţia.

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

15

Semne şi simboluri Semn Element care reprezintă o legătură cu un lucru natural De exemplu,
Semne şi simboluri
Semn
Element care reprezintă o legătură cu un lucru
natural
De exemplu, cînd spunem sau citim cuvîntul “pom” ne
gîndim la
Simbol
spunem sau citim cuvîntul “pom” ne gîndim la Simbol Un semn care nu are nicio leg

Un semn care nu are nicio legătură directă cu elementul pe care-l reprezintă

De exempluă tur ă direct ă cu elementul pe care-l reprezint ă La ce v ă gîndi

La ce vă gîndi ţ i cînd cineva spune “triste ţ e”? ă gîndiţi cînd cineva spune “tristeţe”?

ce v ă gîndi ţ i cînd cineva spune “triste ţ e”? La ce v ă

La ce vă gîndi ţ i cînd vede ţ i urm ă toarea imagine? ă gîndiţi cînd vedeţi următoarea imagine?

ce v ă gîndi ţ i cînd vede ţ i urm ă toarea imagine? 2007 Proiect

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE © Cristina Musat - QCERT SRL 16 Procesul

© Cristina Musat - QCERT SRL

16

Procesul de recepţionare a mesajului

Percepţ ie ţie

Sosesc date (stimuli)SRL 16 Procesul de recep ţ ionare a mesajului Percep ţ ie Anumite date se recep

Anumite date se recepţ ioneaz ă ţionează

Organizareie Sosesc date (stimuli) Anumite date se recep ţ ioneaz ă Creierul ordoneaz ă ş i

Creierul ordonează ş i sorteaz ă datele primite, în f u n c ţ i e ă şi sortează datele primite, în funcţie de cunoştinţe, experienţă, cultură, etc.

Interpretaree de cuno ş tin ţ e, experien ţ ă , cultur ă , etc. Intervin

Intervin diferiţ i factori ţi factori

, cultur ă , etc. Interpretare Intervin diferi ţ i factori Intui ţ ie, obiectivitate, influen

Intuiţie, obiectivitate, influenţe externe

i factori Intui ţ ie, obiectivitate, influen ţ e externe 2007 Proiect Phare 2004 / 016

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

17

Înţelegerea semnificaţiei mesajului

Implică procese mentale de decodificare ş i codificare de date interne ş i externe ă procese mentale de decodificare şi codificare de date interne şi externe

decodificare ş i codificare de date interne ş i externe Contextul semnifica ţ iei Context Decodificare

Contextul

semnificaţiei

Contextde date interne ş i externe Contextul semnifica ţ iei Decodificare Recep ţ ionarea datelor din

Decodificareinterne ş i externe Contextul semnifica ţ iei Context Recep ţ ionarea datelor din interiorul sau

Recepţ ionarea datelor din interiorul sau exteriorul sinelui ţionarea datelor din interiorul sau exteriorul sinelui

Interpretarea datelorţ ionarea datelor din interiorul sau exteriorul sinelui Atribuirea de semnifica ţ ii proprii Codificare Organizarea

Atribuirea de semnificaţ ii proprii ţii proprii

CodificareInterpretarea datelor Atribuirea de semnifica ţ ii proprii Organizarea datelor recep ţ ionate Traducerea datelor

Organizarea datelor recepţ ionate ţionate

Traducerea datelorţ ii proprii Codificare Organizarea datelor recep ţ ionate Declan ş area de ac ţ iuni

Declanş area de ac ţ iuni interne de r ă spuns şarea de acţiuni interne de răspuns

datelor Declan ş area de ac ţ iuni interne de r ă spuns 2007 Proiect Phare

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

Situaţ ia fizic ă , social ă ş i psihologic ă în care se produce ţia fizică, socială şi psihologică în care se produce comunicarea

Semnificaţ ia este diferit ă în func ţ ie de context ţia este diferită în funcţie de context

IntrapersonalSemnifica ţ ia este diferit ă în func ţ ie de context Interpersonal Cultural Afaceri ©

Interpersonaleste diferit ă în func ţ ie de context Intrapersonal Cultural Afaceri © Cristina Musat -

Culturală în func ţ ie de context Intrapersonal Interpersonal Afaceri © Cristina Musat - QCERT SRL

Afacerifunc ţ ie de context Intrapersonal Interpersonal Cultural © Cristina Musat - QCERT SRL 18 Codificarea

© Cristina Musat - QCERT SRL

18

Codificarea / decodificarea mesajului

Musat - QCERT SRL 18 Codificarea / decodificarea mesajului Cuvintele au o putere enorm ă în

Cuvintele au o putere enormă în comunicare:

Fiecare cuvînt este:mesajului Cuvintele au o putere enorm ă în comunicare: Un simbol, care, pentru a fi în

Un simbol, care, pentru a fi înţ eles, trebuie s ă aib ă o semnifica ţ ie comun ă pentru cel ţeles, trebuie să aibă o semnificaţie comună pentru cel care ne ascultă

Un instrument folosit anume pentru a transmite cevao semnifica ţ ie comun ă pentru cel care ne ascult ă Fiecare cuvînt aduce cu

Fiecare cuvînt aduce cu sine, în afară de sensul propriu, o cantitate de "informa ţ ie paralel ă " despre cel ă de sensul propriu, o cantitate de "informaţie paralelă" despre cel care îl foloseşte: vîrsta, profesia, nivelul cultural, poate ideile politice, etc.

Conţ ine o judecat ă , o opinie despre obiectul descris ţine o judecată, o opinie despre obiectul descris

Pentru a fi înţ eles, fiecare cuvînt trebuie s ă fie asociat unei imagini mentale ţeles, fiecare cuvînt trebuie să fie asociat unei imagini mentale

cuvînt trebuie s ă fie asociat unei imagini mentale Aceast ă imagine ne vine în minte

Această imagine ne vine în minte de fiecare dat ă cînd auzim sau folosim cuvîntul ă imagine ne vine în minte de fiecare dată cînd auzim sau folosim cuvîntul respectiv

Dacă un cuvînt se refer ă la o stare emo ţ ional ă , pentru ă un cuvînt se referă la o stare emoţională, pentru a fi înţeles el trebuie să fie asociat cu starea respectivă.

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

19

Semnificaţia cuvintelor

Cuvintele au semnificaţ ia pe care le-o atribuie ascult ă torii sau cititorii mesajului ţia pe care le-o atribuie ascultătorii sau cititorii mesajului

Acelaş i cuvînt poate avea în ţ elesuri diferite pentru diverse persoane şi cuvînt poate avea înţelesuri diferite pentru diverse persoane

Există cuvinte concrete ă cuvinte concrete

Simboluri ale unor obiecte sau evenimente tangibile, pe care le putem experimenta prin sim ţ urile noastre enimente tangibile, pe care le putem experimenta prin simţurile noastre

De exemplu: lemn pahar soare hain ă lemn pahar soare haină

Există cuvinte abstracte ă cuvinte abstracte

Simboluri pentru apecte intangibile - idei, concepte, care nu pot fi în ţ elese cu ajutorul sim ţ urilor - idei, concepte, care nu pot fi înţelese cu ajutorul simţurilor umane senses

De exemplu: interes simplu relativ satisfac ţ ie interes simplu relativ satisfacţie

Semanticaexemplu: interes simplu relativ satisfac ţ ie Rela ţ ia dintre cuvinte ş i semnifica ţ

interes simplu relativ satisfac ţ ie Semantica Rela ţ ia dintre cuvinte ş i semnifica ţ

Relaţia dintre cuvinte şi semnificaţiile atribuite acestora

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

20

Semnificaţii specifice sau vagi

Musat - QCERT SRL 20 Semnifica ţ ii specifice sau vagi Unele cuvinte au multiple sensuri

Unele cuvinte au multiple sensuri şi înţelesuri.

Unele cuvinte au multiple sensuri ş i în ţ elesuri. Semnifica ţ ia cuvintelor Denota ţ

Semnificaţia cuvintelor

Denotaţ ie ţie

Semnificaţ ie specific ă ţie specifică

Mesaj clar, direct, explicitţ ia cuvintelor Denota ţ ie Semnifica ţ ie specific ă Permite în ţ elegerea mesajului

Permite înţ elegerea mesajului ţelegerea mesajului

Literală , sensul propriu al cuvîntului ă, sensul propriu al cuvîntului

Definiţ ia de dic ţ ionar ţia de dicţionar

Semnificaţ ie vag ă ţie vagă

Mesaj implicit, ambiguu, imprecisDefini ţ ia de dic ţ ionar Semnifica ţ ie vag ă Se utilizeaz ă în

Se utilizează în situa ţ ii în care adev ă rul nu poate fi spus direct ă în situaţii în care adevărul nu poate fi spus direct

Este dificilă decodificarea precis ă a mesajului ă decodificarea precisă a mesajului

Conotaţ ie ţie

Personală , emo ţ ional ă ă, emoţională

ă a mesajului Conota ţ ie Personal ă , emo ţ ional ă sentimentele asociate unui

sentimentele asociate unui anumit cuvînt

Poate fi diferită de la persoan ă la persoan ă ă de la persoană la persoană

Poate fi diferit ă de la persoan ă la persoan ă NOTE: EMITENTUL ESTE ÎNTOTDEAUNA RESPONSABIL

NOTE:

EMITENTUL ESTE ÎNTOTDEAUNA RESPONSABIL PENTRU TRANSMITEREA CLARĂ A MESAJULUI. DACĂ MESAJUL NU A FOST ÎNŢELES CORECT, NU ESTE VINA CELUI CARE L-A PRIMIT, CI A CELUI CARE NU L-A PROIECTAT CORESPUNZĂTOR!

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

21

Mijloace de comunicare

Mijloace lingvisticeMijloace de comunicare Mijloace paralingvistice Mijloace non-verbal- vocale Mijloace non-vocale Mijloace extralingvistice

Mijloace paralingvisticeMijloace de comunicare Mijloace lingvistice Mijloace non-verbal- vocale Mijloace non-vocale Mijloace extralingvistice

Mijloace non-verbal- vocalede comunicare Mijloace lingvistice Mijloace paralingvistice Mijloace non-vocale Mijloace extralingvistice Mijloace

Mijloace non-vocaleMijloace paralingvistice Mijloace non-verbal- vocale Mijloace extralingvistice Mijloace vocale Comunicarea nu

Mijloace extralingvisticeMijloace non-verbal- vocale Mijloace non-vocale Mijloace vocale Comunicarea nu înseamn ă s ă spui ceva,

Mijloace vocalevocale Mijloace non-vocale Mijloace extralingvistice Comunicarea nu înseamn ă s ă spui ceva, c ă s

non-vocale Mijloace extralingvistice Mijloace vocale Comunicarea nu înseamn ă s ă spui ceva, c ă s

Comunicarea nu înseamnă să spui ceva, că să fii ascultat şi înţeles

Oamenii aud doar ceea ce vor să audă,

ş i în ţ eles Oamenii aud doar ceea ce vor s ă aud ă ,

Feedback-ul are trei func ţ ii de baz ă : funcţii de bază:

s ă aud ă , Feedback-ul are trei func ţ ii de baz ă : ©

© Cristina Musat - QCERT SRL

22

adică ceea ce le serveşte interesele

AsigurareAjustare În ţ elegere

AjustareAsigurare În ţ elegere

Înţ elegere ţelegere

Feedback - reacţ ie la comunicare prin întoarcerea transmisiei. Reac ţ ia poate fi verbal ă sau ţie la comunicare prin întoarcerea transmisiei. Reacţia poate fi verbală sau non-verbală.

Reac ţ ia poate fi verbal ă sau non-verbal ă . 2007 Proiect Phare 2004 /

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

Scopurile comunicării

Descoperirea personală Raportarea la alţii şi obţinerea de elemente pentru propria noastră evaluare.

Comunicare
Comunicare

Schimbarea atitudinii şi comportamentelor

Joc şi distracţii Comunicarea înţeleasă ca mijloc de destindere, de a face glume, etc.

Descoperirea lumii externe Explicitează concret relaţiile exterioare ale obiectelor şi evenimentelor înţelese cu ajutorul comunicării.

Stabilirea relaţiilor cu sens Prin comunicare căpătăm abilitatea de a stabili şi menţine relaţii cu alţii, deoarece în mod obişnuit ne place să ne simţim iubiţi şi apreciaţi de alţii.

ă ne sim ţ im iubi ţ i ş i aprecia ţ i de al ţ

De Vito (1988)

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

23

COMUNICARE © Cristina Musat - QCERT SRL 23 Func ţ iile comunic ă rii Furnizarea de

Funcţiile comunicării

Furnizarea de

informaţii

Furnizarea de informa ţ ii
Comunicare
Comunicare

Exprimarea

sentimentelor

Control /

coordonare

Control / coordonare
Control / coordonare
Motivare

Motivare

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

24

COMUNICARE © Cristina Musat - QCERT SRL 24 Modele de comunicare Exist ă , în esen

Modele de comunicare

Există, în esenţă, patru modele de comunicare

PropagandaExist ă , în esen ţ ă , patru modele de comunicare Comunicare dezechilibrat ă ,

Comunicare dezechilibrată , într-un singur sens, a unei informa ţ ii selectate în sens pozitiv. ă, într-un singur sens, a unei informaţii selectate în sens pozitiv.

Comunicarea asimetrică într-un singur sens ă într-un singur sens

Furnizarea unor informaţ ii obiective, f ă r ă a putea ob ţ ine feed-back ţii obiective, fără a putea obţine feed-back

Comunicarea asimetrică în ambele sensuri ă în ambele sensuri

Persuasiunea ş tiin ţ ific ă

Persuasiunea ştiinţifică

Urm ă re ş te s ă ob ţ in ă un feed-back controlat, dar

Urmăreşte să obţină un feed-back controlat, dar nu permite un dialog.

Comunicarea simetrică în ambele sensuri ă în ambele sensuri

Are scopul de a trimite ş i de a primi mesaje care contribuie la o mai bun ă în ţ şi de a primi mesaje care contribuie la o mai bună înţelegere între organizaţie şi public. Ea creează fluxuri de comunicare echilibrate.

i public. Ea creeaz ă fluxuri de comunicare echilibrate. 2007 Proiect Phare 2004 / 016 -

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

25

În funcţ ie de diferite criterii: ţie de diferite criterii:

După num ă r: ă număr:

Tipuri de comunicare

Intrapersonală , interpersonal ă , de grup, public ă , de mas ă ă, interpersonală, de grup, publică, de masă

După direc ţ ie: ă direcţie:

Verticală , orizontal ă ă, orizontală

Unidirecţ ional ă , bidirec ţ ional ă ţională, bidirecţională

După form ă : ă formă:

Verbală , para-verbal ă , non-verbal ă , mixt ă ă, para-verbală, non-verbală, mixtă

După inten ţ ia urm ă rit ă : ă intenţia urmărită:

Accidentală , subiectiv ă , instrumental ă ă, subiectivă, instrumentală

După scop ă scop

Formală (oficial ă ), neoficial ă (informal ă ) ă (oficială), neoficială (informală)

După frecven ţ ă ă frecvenţă

Permanentă , periodic ă , neperiodic ă ă, periodică, neperiodică

După rela ţ iile stabilite ş i genul de activitate c ă reia ii este ă relaţiile stabilite şi genul de activitate căreia ii este adresată

Referenţ ial ă , opera ţ ional-metodologic ă , atitudinal ă ţială, operaţional-metodologică, atitudinală

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

COMUNICARE © Cristina Musat - QCERT SRL 26 Comunicarea, în func ţ ie de num ă

26

Comunicarea, în funcţie de numărul de participanţi

În funcţ ie de num ă rul ş i de rela ţ ia dintre participan ţ ţie de numărul şi de relaţia dintre participanţi, există cinci tipuri de comunicare:

Comunicarea intrapersonală ă

emitentul şi receptorul sunt identici

intrapersonal ă emitentul ş i receptorul sunt identici Dialogul interior purtat cu sinele În ş i

Dialogul interior purtat cu sinele În şi către sine

Comunicarea interpersonală ă

Între oamenisinele În ş i c ă tre sine Comunicarea interpersonal ă Presupune strict doi participan ţ

Presupune strict doi participanţ i ţi

Comunicarea de grupă Între oameni Presupune strict doi participan ţ i Ipostaz ă a comunic ă rii interpersonale

Ipostază a comunic ă rii interpersonale – pre supune mai mult de doi participan ţ ă a comunicării interpersonale – presupune mai mult de doi participanţi

Între membrii grupului ş i între alte grupuri şi între alte grupuri

Comunicarea publică ă

Presupune prezenţ a unui singur emitent ş i a unei multitud ini de receptori ţa unui singur emitent şi a unei multitudini de receptori

Primită de (sau folosit ă ) de un num ă r mare de oameni ă de (sau folosită) de un număr mare de oameni

Comunicarea de masă ă

ă ) de un num ă r mare de oameni Comunicarea de mas ă Presupune prezen

Presupune prezenţ a obligatorie a uneia din institu ţ iile comunic ă rii de mas ă ţa obligatorie a uneia din instituţiile comunicării de masă (presa scrisă şi audiovizuală)

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

27

Comunicarea necesită minim o persoană

Comunicare- QCERT SRL 27 Comunicarea necesit ă minim o persoan ă intrapersonal ă Mod de a

intrapersonală

necesit ă minim o persoan ă Comunicare intrapersonal ă Mod de a ne transmite mesaje nou

Mod de a ne transmite mesaje nou ă în ş ine / însene mesaje nouă înşine / însene

Vorbire în gînd

mesaje nou ă în ş ine / însene Vorbire în gînd Exprimare în cuvinte a ceea

Exprimare în cuvinte a ceea ce gîndim

Vorbire în gînd Exprimare în cuvinte a ceea ce gîndim Imagini mentale Poze, scene Comportament nonverbal

Imagini mentale

Poze, scene

Comportament nonverbal

Acţ iuni ţiuni

Comunicarea

interpersonală

nonverbal Ac ţ iuni Comunicarea interpersonal ă Presupune strict doi participan ţ i ş i are

Presupune strict doi participanţi şi are următoarele obiective:

Convingerea interlocutorului Autocunoa ş terea Autocunoaşterea

Descoperirea lumii exterioareobiective: Convingerea interlocutorului Autocunoa ş terea Stabilirea ş i men ţ inerea de rela ţ ii

Stabilirea ş i men ţ inerea de rela ţ ii semnificative cu alte fiin ţ e şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane

inerea de rela ţ ii semnificative cu alte fiin ţ e umane William Schutz, define ş

William Schutz, defineşte „nevoile interpersonale”:

nevoia de incluziune, nevoia de control şi nevoia de afecţiune

incluziune, nevoia de control ş i nevoia de afec ţ iune Ajutorarea semenilor Joc ş i

Ajutorarea semenilorincluziune, nevoia de control ş i nevoia de afec ţ iune Joc ş i distrac ţ

Joc ş i distrac ţ ie şi distracţie

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

28

Comunicarea de grupCOMUNICARE © Cristina Musat - QCERT SRL 28 Comunicare de grup Ipostaz ă a comunic ă

Comunicare de grup

Ipostază a comunic ă rii interpersonale ă a comunicării interpersonale

Presupune mai mult de doi participanţ i ţi

Formarea grupurilor este determinată de existen ţ a unui obiectiv comun ş i a avut ca tr ă ă de existenţa unui obiectiv comun şi a avut ca trăsătură definitorie, pînă nu demult, apropierea fizică a participanţilor

Acest „obstacol” este depă ş it în momentul de fa ţ ă prin dezvoltarea continu ă a mijloacelor ăşit în momentul de faţă prin dezvoltarea continuă a mijloacelor tehnice:

ţ ă prin dezvoltarea continu ă a mijloacelor tehnice: Telefon (teleconferin ţ e) Calculator (internet) Etc.

Telefon (teleconferinţ e) ţe)

Calculator (internet)ă a mijloacelor tehnice: Telefon (teleconferin ţ e) Etc. 2007 Proiect Phare 2004 / 016 -

Etc.tehnice: Telefon (teleconferin ţ e) Calculator (internet) 2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

29

Comunicare publică (1)

Comunicarea publică : ă:

Presupune prezenţ a unui singur emitent ş i a unei multitudini de receptori. ţa unui singur emitent şi a unei multitudini de receptori.

Există trei concep ţ ii – teorii – care, din punct de vedere cronologic, au ă trei concepţii – teorii – care, din punct de vedere cronologic, au dominat succesiv abordarea teoretică a ştiinţelor comunicării:

Teoria acţ ional ă ţională

Teoria interacţ ional ă ţională

Teoria tranzacţ ional ă ţională

ă Teoria interac ţ ional ă Teoria tranzac ţ ional ă 2007 Proiect Phare 2004 /

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

30

Comunicare publică (2)

Teoria acţ ional ă (Teoria ţ intei) ţională (Teoria ţintei)

Supradimensionează rolul oratorului în detrimentul auditoriului (publicului)

calităţile oratorului – naturale şi/sau exersate – sînt considerate suficiente pentru ca acesta să fie înţeles de orice auditoriu, considerat un receptor pasiv Exemplu Discursul filozofic

considerat un receptor pasiv Exemplu Discursul filozofic Teoria interac ţ ional ă (Teoria ping-pong-ului) Recunoa
considerat un receptor pasiv Exemplu Discursul filozofic Teoria interac ţ ional ă (Teoria ping-pong-ului) Recunoa

Teoria interacţ ional ă (Teoria ping-pong-ului) ţională (Teoria ping-pong-ului)

Recunoaş te rolul important al interlocutorului şte rolul important al interlocutorului

Permite o nouă concep ţ ie despre comunicare, bazat ă pe observarea caracterului cooperativ al acesteia ă concepţie despre comunicare, bazată pe observarea caracterului cooperativ al acesteia

bazat ă pe observarea caracterului cooperativ al acesteia Existen ţ a unei reac ţ ii –

Existenţa unei reacţii – feedback, alternarea replicilor ce presupune schimbarea succesivă a rolului de receptor în emitent

Teoria tranzacţ ional ă (Teoria spiralei) ţională (Teoria spiralei)

în emitent Teoria tranzac ţ ional ă (Teoria spiralei) A ap ă rut ca urmare a

A apă rut ca urmare a dezvolt ă rii cercet ă rilor asupra comunic ă rii ărut ca urmare a dezvoltării cercetărilor asupra comunicării non-verbale

Recunoaş te valoarea comunicativ ă a comportamentului şte valoarea comunicativă a comportamentului

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

31

Comunicarea de masă ă

Comunicarea de masă

Presupune prezenţ a obligatorie a uneia din institu ţ iile comunic ă rii de mas ă ţa obligatorie a uneia din instituţiile comunicării de masă (presa scrisă sau audiovizuală) şi poate avea una din următoarele forme:

Producţ ie de carte ţie de carte

Presă scris ă , ziarele ş i revistele ă scrisă, ziarele şi revistele

Transmisii de radio sau televiziune, cinematografulţ ie de carte Pres ă scris ă , ziarele ş i revistele Func ţ iile

Funcţ iile comunic ă rii de mas ă : ţiile comunicării de masă:

Funcţ ia de informare ţia de informare

Funcţ ia de interpretare ţia de interpretare

Funcţ ia instructiv-culturalizatoare ţia instructiv-culturalizatoare

Funcţ ia de liant Func ţ ia de divertisment ţia de liant Funcţia de divertisment

Func ţ ia de liant Func ţ ia de divertisment 2007 Proiect Phare 2004 / 016

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

32

Comunicarea, în funcţie de formă

Comunicare verbală ă

Cuvintele scrise sau spuse scrise sau spuse

Comunicare nonverbală ă

Cum spunem cuvintele spunem cuvintele

Ce transmitem ceea ce gîndim gîndim

Ce transmitem cînd credem că nu comunic ă m ă nu comunicăm

ce gîndim Ce transmitem cînd credem c ă nu comunic ă m 2007 Proiect Phare 2004

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

33

Se realizează pe trei niveluri: ă pe trei niveluri:

LogicSe realizeaz ă pe trei niveluri: Prin cuvinte Reprezint ă doar 7%, din totalul actului de

Prin cuvinteSe realizeaz ă pe trei niveluri: Logic Reprezint ă doar 7%, din totalul actului de comunicare

Se realizeaz ă pe trei niveluri: Logic Prin cuvinte Reprezint ă doar 7%, din totalul actului

Reprezintă doar 7%, din totalul actului de comunicare

Para-verbalReprezint ă doar 7%, din totalul actului de comunicare Ton, volum, viteza de rostire, etc. 38%

Ton, volum, viteza de rostire, etc.ă doar 7%, din totalul actului de comunicare Para-verbal 38% din comunicare se realizeaz ă la

38% din comunicare se realizează la nivel paraverbal ă la nivel paraverbal

Non-verbal38% din comunicare se realizeaz ă la nivel paraverbal Expresia facial ă , pozi ţ ia,

Expresia facială , pozi ţ ia, mi ş care, gesturi, îmbr ă c ă mintea, etc. ă, poziţia, mişcare, gesturi, îmbrăcămintea, etc.

pozi ţ ia, mi ş care, gesturi, îmbr ă c ă mintea, etc. 55% din mesajul
pozi ţ ia, mi ş care, gesturi, îmbr ă c ă mintea, etc. 55% din mesajul

55% din mesajul perceput se datorează nivelului non-verbal

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

Comunicarea

Eficientă ă

Cînd nu există contradic ţ ii între cele 3 niveluri ă contradicţii între cele 3 niveluri

Ineficientă ă

Cînd există contradic ţ ii între cele 3 niveluri ă contradicţii între cele 3 niveluri

© Cristina Musat - QCERT SRL

34

Două concepte de baz ă ă concepte de bază

1. Forma de comunicare

Moduri de interacţiune

de baz ă 1. Forma de comunicare Moduri de interac ţ iune Forme distincte de comunicare

Forme distincte de comunicare

Moduri de interac ţ iune Forme distincte de comunicare 2. Momentul comunic ă rii Comunicare sincron

2. Momentul

comunicării

ComunicareForme distincte de comunicare 2. Momentul comunic ă rii sincron ă Vorbirea Discu ţ ii fa

sincronă

Vorbirea Discuţii faţă-în-faţă, conferinţe de presă, întâlniri, prezentări, casete audio, ateliere, ştiri difuzate la radio, discursuri Scrierea Comunicate de presă, buletine informative, periodice editate de organizaţie, broşuri, ghiduri, rapoarte anuale, reclama corporativă, fişe de date, cărţi, facsimile, panouri electronice de informare Desenul (imagini) Anunţuri şi apariţii televizate, casete video, filme, diapozitive şi rolfilme, planşe transparente, grafice, panouri, comunicate video Afişe, fotografii, ilustraţii, benzi desenate, cinematograful, televiziunea

grafice, panouri, comunicate video Afi ş e, fotografii, ilustra ţ ii, benzi desenate, cinematograful, televiziunea
ilustra ţ ii, benzi desenate, cinematograful, televiziunea Au un sistem propriu pentru transmiterea mesajelor De
ilustra ţ ii, benzi desenate, cinematograful, televiziunea Au un sistem propriu pentru transmiterea mesajelor De

Au un sistem propriu pentru transmiterea mesajelor

De exemplu, gramatică şi ortografie în cazul scrisului

Recepţ ionat ă ţionată

în momentul

comunicării

Telefonscrisului Recep ţ ionat ă în momentul comunic ă rii Întîrziere între momentul emiterii ş i

Întîrziere între momentul emiterii ş i al recep ţ ion ă rii momentul emiterii şi al recepţionării

Corespondîntre momentul emiterii ş i al recep ţ ion ă rii en ţ ă prin po

enţă prin

poştă

Mesajeal recep ţ ion ă rii Corespond en ţ ă prin po ş t ă telefonice

telefonice

35

Comunicarerii Corespond en ţ ă prin po ş t ă Mesaje telefonice 35 asincron ă 2007

asincronă

prin po ş t ă Mesaje telefonice 35 Comunicare asincron ă 2007 Au o “form ă

2007

Au o “formă

Depinde de sursa mesajului De exemplu, grafia

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE © Cristina Musat - QCERT SRL Axiomele comunic

© Cristina Musat - QCERT SRL

Axiomele comunicării

Principiile comunică rii au fost formulate de reprezentan ţ ii Ş colii de la Palo Alto, ării au fost formulate de reprezentanţii Şcolii de la Palo Alto, care au ţinut săa le confere o aura de rigurozitate numindu-le axiome ale comunicării:

Nu există non-comunicare. Comunicarea este ireversibil ă ş i inevitabil ă . ă non-comunicare. Comunicarea este ireversibilă şi inevitabilă.

Comunicarea are loc la două niveluri: ă niveluri:

Nivelul informaţ ional (con ţ inutul), ş i ţional (conţinutul), şi

Nivelul relaţ ional. ţional.

Există dou ă forme de comunicare, corespunz ă toare nivelurilor amintite: ă două forme de comunicare, corespunzătoare nivelurilor amintite:

Comunicare digitală ă

Comunicarea analogică ă

Comunicarea este un proces continuu, ş i nu poate fi abordat în termeni de cauza-efect sau stimul–reac ţ ie. şi nu poate fi abordat în termeni de cauza-efect sau stimul–reacţie.

Între 2 persoane pot exista interacţ iuni simetrice ş i complementare. ţiuni simetrice şi complementare.

Comunicarea presupune raporturi de putere între participan ţ i. de putere între participanţi.

Comunicarea implică necesitatea acomod ă rii ş i ajust ă rii comportamentelor. ă necesitatea acomodării şi ajustării comportamentelor.

acomod ă rii ş i ajust ă rii comportamentelor. 2007 Proiect Phare 2004 / 016 -

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

36

Principii de bază ale comunicării

Oamenii ne judecă în func ţ ie de ceea ce facem, nu de ceea ce am inten ă în funcţie de ceea ce facem, nu de ceea ce am intenţionat să facem

Oamenii sînt motivaţ i de necesit ă ţ ile lor, nu de ale noastre ţi de necesităţile lor, nu de ale noastre

De aceea:motiva ţ i de necesit ă ţ ile lor, nu de ale noastre Comunicarea se afl

Comunicarea se află în mintea receptorului. Dac ă el nu ascult ă , vorbitorul face doar zgomot! ă în mintea receptorului. Dacă el nu ascultă, vorbitorul face doar zgomot!

Comunicarea este ceea ce putem vedea, ce putem auzi ş i ce putem sim ţ i din ceea ce tem vedea, ce putem auzi şi ce putem simţi din ceea ce se transmite intenţionat

Efectele comunicării

ASPECT

MIJLOACE DE

EFECTUL

COMUNICARE

COMUNICĂRII

MIJLOACE DE EFECTUL COMUNICARE COMUNIC Ă RII 2007 Ra ţ ional Emo ţ ional F i

2007

Raţional

Emoţional

Fizic

Cuvinte

Sentimente

Gesturi Ac ţ iuni

ÎÎnnţţelegereelegere

ContactContact

ImpactImpact

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

37

Proiectarea comunicării

Proces sistematic ş i interpersonal şi interpersonal

Implică planificarea ş i realizarea de mesaje semnificative ă planificarea şi realizarea de mesaje semnificative

Determinarea obiectivelor comunică rii ării

semnificative Determinarea obiectivelor comunic ă rii Cînd scrie ţ i obiectivele de comunicare, trebuie s ă

Cînd scrieţi obiectivele de comunicare, trebuie să aveţi în vedere:

Natura schimbă rii urm ă rite ării urmărite

Publicul ţ int ă ţintă

Rezultatul aş teptat şteptat

Gradul schimbă rii ării

Un termen de finalizareţ int ă Rezultatul a ş teptat Gradul schimb ă rii Identificarea clar ă a grupului

Identificarea clară a grupului ţ int ă ă a grupului ţintă

Selectarea canalului adecvatde finalizare Identificarea clar ă a grupului ţ int ă Formularea mesajului Eliminarea zgomotului 2007 Proiect

Formularea mesajului Eliminarea zgomotului Eliminarea zgomotului

adecvat Formularea mesajului Eliminarea zgomotului 2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

38

Stabilirea obiectivelor comunicării

ObiectivMusat - QCERT SRL 38 Stabilirea obiectivelor comunic ă rii Motivul, efectul urm ă rit Obiective

QCERT SRL 38 Stabilirea obiectivelor comunic ă rii Obiectiv Motivul, efectul urm ă rit Obiective primare

Motivul, efectul urmărit

Obiective primarecomunic ă rii Obiectiv Motivul, efectul urm ă rit Obiective secundare De exemplu, atragerea aten ţ

Obiective secundarerii Obiectiv Motivul, efectul urm ă rit Obiective primare De exemplu, atragerea aten ţ iei, men

De exemplu, atragerea atenţ iei, men ţ inerea interesului, motivare, îndemn la ac ţ iune ţiei, menţinerea interesului, motivare, îndemn la acţiune

Se evaluează Fezabilitatea obiectivelor Obiectivul este realizabil? ă Fezabilitatea obiectivelor Obiectivul este realizabil?

ă Fezabilitatea obiectivelor Obiectivul este realizabil? Inten ţ iile urm ă rite Ce urm ă re
Inten ţ iile urm ă rite Ce urm ă re ş te comunicarea? S ă
Inten ţ iile urm ă rite Ce urm ă re ş te comunicarea? S ă

Intenţiile urmărite Ce urmăreşte comunicarea? Să informeze? Să incite la acţiune? Să convingă? Să creeze relaţii? Răspunsurile dorite Ce reacţie se aşteaptă de la interlocutor?

S ă conving ă ? S ă creeze rela ţ ii? R ă spunsurile dorite Ce

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

39

Obiective de comunicare

Obiectivele de comunicare sînt de două tipuri: ă tipuri:

Obiective de informare asupra firmei / produsului – sînt cele mai comune ş i u ş or de asupra firmei / produsului – sînt cele mai comune şi uşor de obţinut, dar în acelaşi timp sînt dificil de măsurat

Exemplu: "să creasc ă gradul de informare asupra proiectelor Funda ţ iei X, cu 30%, în ă crească gradul de informare asupra proiectelor Fundaţiei X, cu 30%, în rîndul companiilor comerciale cu o cifra de afaceri peste medie, în următoarele şase luni"

Obiective de motivare a unor atitudini ş i comportamente – sînt mai greu de atins, dar mai u a unor atitudini şi comportamente – sînt mai greu de atins, dar mai uşor de cuantificat

– sînt mai greu de atins, dar mai u ş or de cuantificat Exemplu: “s ă
– sînt mai greu de atins, dar mai u ş or de cuantificat Exemplu: “s ă

Exemplu: “să se atragă susţinerea liderilor de opinie în promovarea proiectelor ministerului x în mass-media, pe parcursul următoarelor două luni" Sau: "să se atragă cu 50% mai mulţi vizitatori pe site-ul companiei x, în următoarea lună"

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

40

Formularea obiectivelor de comunicare

Indicaţ i inten ţ ia ţi intenţia

Începeţi cu "să" şi continuaţi cu verbul care descrie schimbarea dorită

i continua ţ i cu verbul care descrie schimbarea dorit ă Exemple : s ă creasc

Exemple: să crească, să scadă, să menţină, să informeze, să educe, să determine, să atragă, să motiveze, să inducă, să asocieze, să maximizeze, să provoace, să atenţioneze, să explice, să distreze, să descrie, să convingă, etc.

Specificaţ i rezultatul a ş teptat ţi rezultatul aşteptat

ă conving ă , etc. Specifica ţ i rezultatul a ş teptat Rezultatele ţ in de:

Rezultatele ţin de:

Cunoaştere

Informare, educare, recunoaştere, diferenţiere

Motivaţie

Sprijinire, încredere, loialitate

Comportament

Participare, implicare, cumpărare

Fiecare obiectiv trebuie să fie centrat pe un singur tip de rezultat

Enunţaţi gradul schimbării dorite în termeni măsurabili

Obiectivele trebuie s ă fie cuantificabile ş i realiste

Obiectivele trebuie să fie cuantificabile şi realiste

Fiecare obiectiv v ă va permite în acest fel m ă surarea atingerii lui pe

Fiecare obiectiv vă va permite în acest fel măsurarea atingerii lui pe baza unor indicatori

fel m ă surarea atingerii lui pe baza unor indicatori Fixa ţ i un termen pîn

Fixaţi un termen pînă la care obiectivul trebuie să fie atins

Este indicat ca rezultatele să fie obţinute succesiv, deci datele să fie decalate în timp

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

41

Evaluarea obiectivelor de comunicare

Obiectivele de comunicare stabilite trebuie evaluate evaluate

Se face o listă cu indicatorii necesari ă cu indicatorii necesari

Aceş tia pot fi: ştia pot fi:

Numă rul de persoane care au participat la evenimente ărul de persoane care au participat la evenimente

Numă rul de persoane care au accesat site-ul firmei ărul de persoane care au accesat site-ul firmei

Numă rul de persoane din publicul ţ int ă care au participat la comunicare ărul de persoane din publicul ţintă care au participat la comunicare

Etc.din publicul ţ int ă care au participat la comunicare 2007 Proiect Phare 2004 / 016

publicul ţ int ă care au participat la comunicare Etc. 2007 Proiect Phare 2004 / 016

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

42

Măsurarea indicatorilor de comunicare

Se identifică instrumentele de m ă surare specifice fiec ă ruia dintre indicatorii ale ş i ă instrumentele de măsurare specifice fiecăruia dintre indicatorii aleşi

Astfel de instrumente sînt:surare specifice fiec ă ruia dintre indicatorii ale ş i Monitorizarea presei ş i analiza de

Monitorizarea presei ş i analiza de con ţ inut a articolelor/ ş tirilor şi analiza de conţinut a articolelor/ştirilor

Sondaje de opinieş i analiza de con ţ inut a articolelor/ ş tirilor Focus Grup-uri Interviuri Sisteme de

Focus Grup-uride con ţ inut a articolelor/ ş tirilor Sondaje de opinie Interviuri Sisteme de înregistrare a

Interviuria articolelor/ ş tirilor Sondaje de opinie Focus Grup-uri Sisteme de înregistrare a participan ţ ilor

Sisteme de înregistrare a participanţ ilor la diferite evenimente (ex: ţilor la diferite evenimente (ex:

a participan ţ ilor la diferite evenimente (ex: bilete, invita ţ ii, înscrieri online, etc.) Analiza

bilete, invitaţii, înscrieri online, etc.)

Analiza registrelor unor instituţ ii publice ţii publice

Baze de date cu contacte ale partenerilor strategici obţ inute ţinute

Sisteme de autentificare a vizitatorilor unui sitede date cu contacte ale partenerilor strategici ob ţ inute Angajarea unor institu ţ ii de

Angajarea unor instituţ ii de cercetare calitativ ă ş i cantitativ ă specializate ţii de cercetare calitativă şi cantitativă specializate

Etc.de cercetare calitativ ă ş i cantitativ ă specializate 2007 Proiect Phare 2004 / 016 -

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

43

Identificarea clară a grupului ţintă

Grupul ţ int ă ţintă

O persoană sau un grup care prime ş te un mesaj ă sau un grup care primeşte un mesaj

Estimarea dimensiunii grupului ţ int ă ţintă

Determinarea tipului grupului ţ int ă ţintă

Eterogen sau omogen Primar sau secundar Parteneri de afaceri, public, sau prieteni Grup intern sau extern Factori demografici

sau prieteni Grup intern sau extern Factori demografici Vîrst ă , sex, grup etnic, cultur ă

Vîrstă, sex, grup etnic, cultură Ocupaţie, nivel de educaţie, venit

Nivelul de cunoştinţe despre subiect

Influenţ eaz ă ţează

Nivelul de cuno ş tin ţ e despre subiect Influen ţ eaz ă Con ţ inutul

Conţ inutul mesajului ţinutul mesajului

Modul în care este prezentate despre subiect Influen ţ eaz ă Con ţ inutul mesajului Momentul în care este transmis

Momentul în care este transmis mesajuleaz ă Con ţ inutul mesajului Modul în care este prezentat Locul în care este transmis

Locul în care este transmiscare este prezentat Momentul în care este transmis mesajul Subiectul mesajului 2007 Proiect Phare 2004 /

Subiectul mesajuluiîn care este transmis mesajul Locul în care este transmis 2007 Proiect Phare 2004 / 016

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

44

Formularea conţinutului mesajului

Alegerea mesajului care să ating ă obiectivele primare ă atingă obiectivele primare

Identificarea versiunilor potenţ iale, analiz ă ş i selectare ţiale, analiză şi selectare

4 aspecte:versiunilor poten ţ iale, analiz ă ş i selectare Con ţ inutul mesajului: CE SPUNEM? Alegerea

poten ţ iale, analiz ă ş i selectare 4 aspecte: Con ţ inutul mesajului: CE SPUNEM?

Conţinutul mesajului: CE SPUNEM?

i selectare 4 aspecte: Con ţ inutul mesajului: CE SPUNEM? Alegerea temei specifice pentru mesaj Structura

Alegerea temei specifice pentru mesaj

Structura mesajului: CUM SPUNEM?

specifice pentru mesaj Structura mesajului: CUM SPUNEM? Proiectarea argumentelor pentru informare, convingere,

Proiectarea argumentelor pentru informare, convingere, implicare în acţiune Formularea textului mesajului În funcţie de grupul ţintă, se alege limbajul adecvat

func ţ ie de grupul ţ int ă , se alege limbajul adecvat Formatul mesajului: CUM

Formatul mesajului: CUM ATINGEM GRUPUL ŢINTĂ?

Formularea elementelor de prezentare Stiluri şi dimensiuni de fonturi Imagini şi culori Format, aşezare în pagină

Sursa mesajului: CINE TREBUIE SĂ-L TRANSMITĂ?

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

45

Selectarea canalului adecvat

Grupul ţintă

Ce se ştie despre grupul ţintă?

Conţinutul

Se utilizează mai multe elemente grafice pentru mesajele complexe decît pentru cele simple

mesajului

Disponibilitate

Alegerea canalului adecvat pentru grupul ţintă

Formă

atrăgătoare

Ce este adecvat pentru grupul ţintă?

Efect

Canalul ales va produce efectul dorit la nivelul grupului ţintă?

Viteză

Efectul la nivelul grupului ţintă trebuie să fie imediat?

la nivelul grupului ţ int ă trebuie s ă fie imediat? 2007 Proiect Phare 2004 /

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

46

Alegerea canalului

Canal

Avantaje

Dezavantaje

Interpersonal

Personal, rapid, ieftin, permite feedback

Public redus; familiar, plictisitor

Intrapersonal

Tipărituri

Costuri acceptabile, rapid, atinge un public larg

Static, necesită cunoştinţe, timp îndelungat, impersonal

Radio

Educă, distrează, dinamic, flexibil

Costisitor, timp redus de prezentare, impersonal

Electronic

Rapid, persuasiv, interactiv, mesaj personalizat

Costisitor, necesită coordonare, public redus

Media

Rapid, persuasiv, cost eficient, atinge un public larg

Doar mesaje scurte, necesită atenţie concentrată

outdoor

Comunicare

Mesaj personalizat, public redus sau larg

Fără feedback, costisitor, timp îndelungat

internă

r ă feedback, costisitor, timp îndelungat intern ă 2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

47

Generarea unui mesaj credibil

Cristina Musat - QCERT SRL 47 Generarea unui mesaj credibil Pentru ca un mesaj s ă

Pentru ca un mesaj să fie acceptat, el trebuie să fie credibil pentru grupul ţintă, respectiv sursa care furnizează mesajul trebuie să fie:

Competentă ă

care furnizeaz ă mesajul trebuie s ă fie: Competent ă Experien ţ ă , cuno ş

Experienţă, cunoştinţe

Fiabilă ă

Sinceritate, încredereCompetent ă Experien ţ ă , cuno ş tin ţ e Fiabil ă Dinamic ă Entuziasm,

Dinamică ă

ş tin ţ e Fiabil ă Sinceritate, încredere Dinamic ă Entuziasm, pasiune Compatibil ă Caracteristici comune

Entuziasm, pasiune

Compatibilă ă

încredere Dinamic ă Entuziasm, pasiune Compatibil ă Caracteristici comune cu audien ţ a 2007 Proiect Phare
încredere Dinamic ă Entuziasm, pasiune Compatibil ă Caracteristici comune cu audien ţ a 2007 Proiect Phare

Caracteristici comune cu audienţa

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

48

Riscuri în formularea mesajului

Informaţii în exces

Contradicţii

Supraîncărcare cu simboluri

Inadvertenţe culturale

Detalii lipsă

Conţinut imprecis

Obiective nedeclarate

Lipsă de claritate

Erori de ortografie sau de punctuaţie

Prejudecăţi

Inconsistenţă în prezentare

Temă disputabilă

Jargon

Formă de prezentare dificil de înţeles

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

dificil de în ţ eles 2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE © Cristina

49

Transmiterea mesajului

Momentul de transmitereTransmiterea mesajului Momentul poate influen ţ a receptivitatea audien ţ ei Anumite elemente ale mesajului pot

Momentul poate influenţ a receptivitatea audien ţ ei ţa receptivitatea audienţei

Anumite elemente ale mesajului pot avea durată de v i a ţ ă limitat ă ă de viaţă limitată

Destinaţ ia mesajului ţia mesajului

Se alege o destinaţ ie adecvat ă ţie adecvată

Se creează un mediu mai pu ţ in sensibil la zgomote ă un mediu mai puţin sensibil la zgomote

ă Se creeaz ă un mediu mai pu ţ in sensibil la zgomote 2007 Proiect Phare

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

50

Faţă de ceea ce gîndesc, ce vreau să spun, ce cred că spun, ce tocmai am spus, ce vreţi voi să înţelegeţi, ce ar trebui să înţelegeţi de fapt, ce credeţi că aţi înţeles, ce aţi fi vrut să auziţi şi ceea aţi înţeles,

EXISTĂ CEL PUŢIN 9 POSIBILITĂŢI DE A PRODUCE NEÎNŢELEGERI!

CEL PUŢIN 9 POSIBILITĂŢI DE A PRODUCE NEÎNŢELEGERI ! 2007 Proiect Phare 2004 / 016 -

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

51

Bariere în comunicare

© Cristina Musat - QCERT SRL 51 Bariere în comunicare © Cristina Musat - QCERT SRL

© Cristina Musat - QCERT SRL

52

51 Bariere în comunicare © Cristina Musat - QCERT SRL 52 Reprezint ă toate acele perturba

Reprezintă toate acele perturbaţii care pot interveni de-a lungul procesului de comunicare şi care reduc fidelitatea sau eficienţa mesajului transmis.

reduc fidelitatea sau eficien ţ a mesajului transmis. “Nu este vorba despre ceea ce le spui.

“Nu este vorba despre ceea ce le spui. Ci de ceea ce aud ei.” Red Auerbach

ceea ce le spui. Ci de ceea ce aud ei.” Red Auerbach 2007 Proiect Phare 2004

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

“Zgomotul” în comunicare

În cadrul procesului de comunicare, apar perturbaţ ii - din momentul emiterii mesajului ş i pân ă la receptarea acestuia, care ţii - din momentul emiterii mesajului şi până la receptarea acestuia, care trebuie identificate, analizate şi diminuate prin măsurile adoptate în organizaţie, pentru a îmbunătăţi comunicarea.

“Zgomotul” este un ansamblu de factori disturbatori ce altereaz ă comunicarea prin: alterează comunicarea prin:

“Canal” de comunicare nepotrivitde factori disturbatori ce altereaz ă comunicarea prin: Mesaj neclar sau neadecvat “Zgomotul” este de natur

Mesaj neclar sau neadecvată comunicarea prin: “Canal” de comunicare nepotrivit “Zgomotul” este de natur ă intern ă sau extern

“Zgomotul” este de natură intern ă sau extern ă : ă internă sau externă:

Perturbaţ ii interne ţii interne

Legate de natura umană , percep ţ ia mesajelor, tendin ţ a de evaluare a mesajelor, limitele individuale. ă, percepţia mesajelor, tendinţa de evaluare a mesajelor, limitele individuale. etc.

Perturbaţ ii externe ţii externe

mesajelor, limitele individuale. etc. Perturba ţ ii externe Ţ in de mediul de comunicare, distan ţ

Ţin de mediul de comunicare, distan ţ ă , timp, structura re ţ elelor de in de mediul de comunicare, distanţă, timp, structura reţelelor de comunicare, etc.

2007

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

© Cristina Musat - QCERT SRL

53

Bariere în calea comunicării

La receptare:Bariere în calea comunic ă rii De în ţ elegere: Supraînc ă rcare cu informa ţ

De înţ elegere: ţelegere:

Supraîncă rcare cu informa ţ ie ărcare cu informaţie

Zgomote perturbatoareDe în ţ elegere: Supraînc ă rcare cu informa ţ ie Valorile ş i atitudinile receptorului

Valorile ş i atitudinile receptorului şi atitudinile receptorului

Stimuli de mediuperturbatoare Valorile ş i atitudinile receptorului La transmiterea mesajului: Canale lungi Mesaje neadecvate

La transmiterea mesajului:Valorile ş i atitudinile receptorului Stimuli de mediu Canale lungi Mesaje neadecvate Expresii vagi Diferen ţ

Canale lungireceptorului Stimuli de mediu La transmiterea mesajului: Mesaje neadecvate Expresii vagi Diferen ţ e în statutul

Mesaje neadecvateStimuli de mediu La transmiterea mesajului: Canale lungi Expresii vagi Diferen ţ e în statutul interlocutorilor

Expresii vagiLa transmiterea mesajului: Canale lungi Mesaje neadecvate Diferen ţ e în statutul interlocutorilor Inabilitatea de

Diferenţ e în statutul interlocutorilor ţe în statutul interlocutorilor

Inabilitatea de a ascultaExpresii vagi Diferen ţ e în statutul interlocutorilor Limbaj neadecvat Obiective neclare De acceptare: Prejudec ă

Limbaj neadecvate în statutul interlocutorilor Inabilitatea de a asculta Obiective neclare De acceptare: Prejudec ă ţ i

Obiective neclareinterlocutorilor Inabilitatea de a asculta Limbaj neadecvat De acceptare: Prejudec ă ţ i Conflicte interpersonale

De acceptare:Inabilitatea de a asculta Limbaj neadecvat Obiective neclare Prejudec ă ţ i Conflicte interpersonale 2007 Proiect

a asculta Limbaj neadecvat Obiective neclare De acceptare: Prejudec ă ţ i Conflicte interpersonale 2007 Proiect

Prejudecăţi Conflicte interpersonale

2007 Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE

Proiect Phare 2004 / 016 - 772.04.02.02.01.01.133 COMUNICARE © Cristina Musat - QCERT SRL 54 Bariere

© Cristina Musat - QCERT SRL

54