GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: SERVICIO AL CLIENTE

 Código del Programa de Formación:13530063
 Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS
POLITICAS DE LA ORGANIZACION
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: PROPORCIONAR ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE A TRAVES
DE LOS MEDIOS TECNOLOGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, TENIENDO EN CUENTA LA
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, LOS ESTANDARES DE CALIDAD Y LAS POLITICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
 UTILIZAR LOS APLICATIVOS (SOFTWARE Y HARDWARE) Y SUS CARACTERISTICAS PARA LA
SATISFACCION DE LOS CLIENTES Y EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE ACUERDO CON LAS POLTICAS
DE LA ORGANIZACIÓN
 DESARROLLAR PROCESOS COMUNICATIVOS ASERTIVOS DENTRO DE CRITERIOS DE RACIONALIDAD
QUE POSIBILITEN LA CONVIVENCIA, EL ESTABLECIMIENTO DE ACUERDOS, LA CONSTRUCCION
COLECTIVA DEL CONOCIMIENTO Y LA RESOLUCION DE PROBLEMAS DE CARÁCTER PRODUCTIVO Y
SOCIAL.
 INTERACTUAR EN LOS CONTEXTOS PRODUCTIVOS Y SOCIALES EN FUNCION DE LOS PRINCIPIOS Y
VALORES UNIVERSALES.
 Duración de la Guía
40 HORAS

2. PRESENTACION

 motivar hacia la actividad de aprendizaje en consideración a las fortalezas que aportará en el

desarrollo de habilidades y destrezas
 guiar y organizar el aprendizaje de manera que se oriente al desarrollo integral del aprendíz
 motivar a la acción, al trabajo autónomo sistemático y organizado
 relacionar conocimientos previos con los nuevos para la construcción significativa de los mismos
 promover el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del grupo

(máximo 10 renglones)

CUANDO HABLAMOS DE SERVICIO AL CLIENTE NOS REFERIMOS A LO QUE EN ESTE SIGLO LAS
EMPRESAS Y LOS INDEPENDIENTES COMPITEN, LA GRAN DIFERENCIA ENTRE EL ÉXITO Y EL FRACASO
DE UN NEGOCIO O EMPRESA ESTÁ MARCADO EN GRAN PORCENTAJE EN PRESTAR UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE CON TODA LA CALIDAD Y LAS HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS QUE ESTÁN
DISPONIBLES EN EL MUNDO GLOBALIZADO.

GFPI-F-019 V3
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CUANDO NOS CONVERTIMOS EN EXPERTOS EN OFRECER SERVICIO AL CLIENTE NO SOLO CAMBIAS

EMPRESAS Y NEGOCIOS SINO QUE TAMBIÉN CAMBIAS TU VIDA, YA QUE TODOS LOS
CONOCIMIENTOS Y TÉCNICAS QUE ENCIERRA EL SERVICIO AL CLIENTE LO COLOCAS EN PRÁCTICA A
NIVEL EMPRESARIAL Y A NIVEL PERSONAL OBTENIENDO BENEFICIOS LABORALES Y PERSONALES.

LOS INVITO A DONARSE A ESTA FORMACIÓN PARA QUE SUS VIDAS TENGAN UN CAMBIO A NIVEL
PERSONAL Y PROFESIONAL MEDIANTE LA PRESTACIÓN DE UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

 DESCRIPCIÓN DE LA(S) ACTIVIDAD(ES)

 REFLEXIÓN
 TODOS ESTAMOS ACOSTUMBRADOS A QUE NOS SIRVAN Y ATIENDAN, PERO A LA HORA QUE NOS
TOCA HACER UNA LABOR DE SERVICIO A VECES NOS CUESTA O LO REALIZAMOS POR OBLIGACIÓN.
 GENERALMENTE LAS PERSONAS CUANDO REALIZAMOS ALGÚN FAVOR SIEMPRE ESTAMOS
ESPERANDO UNA RETRIBUCIÓN, PUEDE SER ECONÓMICA, SOCIAL, POLÍTICA ETC. DE QUÉ MANERA
ESTAMOS ACTUANDO EN CUANTO AL SERVIR SE TRATA.
 ¿LAS PERSONAS QUE PRESTAN UN EXCELENTE SERVICIO NACEN CON ESE DON O SE HACEN?

ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL

APRENDIZAJE.)

1. ANALIZAR MEDIANTE LA INTERACCIÓN EN GRUPO LA ESTRUCTURA DE UNA EMPRESA A NIVEL

ORGÁNICO Y FUNCIONAL TENIENDO EN CUENTA LAS NORMAS DE LA ORGANIZACIÓN.
2. COMPRENDER QUE SON LOS PRINCIPIOS CORPORATIVOS DE UNA ORGANIZACIÓN.
3. ENTENDER EL CONCEPTO DE COMUNICACIÓN Y SUS ELEMENTOS, SEGÚN LAS NORMAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
4. SABER DIFERENCIAR LOS DIFERENTES TIPOS DE COMUNICACIÓN. (VERBAL NO VERBAL Y EMPRESARIAL),
TENIENDO EN CUENTA LA NORMATIVIDAD VIGENTE.
5. ANALIZAR EL SERVICIO AL CLIENTE COMO CONCEPTO, LOS TIPOS DE CLIENTES EXISTENTES EN EL
MERCADO Y SUS CARACTERÍSTICAS, SEGÚN LAS NORMAS VIGENTES DE LA ORGANIZACIÓN.

ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTUALIZACIÓN Y TEORIZACIÓN).

1. DEFINIR Y ESTABLECER PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS PARA ATENDER LA NECESIDAD DEL CLIENTE,

SEGÚN LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN.
2. PRESTAR SERVICIO AL CLIENTE A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS ESTABLECIDOS POR LA
ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO A LAS NORMAS VIGENTES DE LA ORGANIZACIÓN.
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3. ANALIZAR MEDIANTE MAPAS CONCEPTUALES QUE SON LOS PRINCIPIOS CORPORATIVOS DE ACUERDO
A LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN

4 IDENTIFICAR LA DIFERENCIA ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO DE ACUERDO A LAS NORMAS

COMERCIALES DE LA ORGANIZACIÓN.

5 ANALIZAR LOS MOMENTOS DE VERDAD DE LOS CONSUMIDORES DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE

LA ORGANIZACIÓN.

Actividades de transferencia del conocimiento.

1. ANALIZAR MEDIANTE EL JUEGO DE ROLES LOS CONCEPTOS DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL SU

CLASIFICACIÓN, MANEJAR LOS CONDUCTOS REGULARES Y LAS RELACIONES PÚBLICAS CON BASE A LAS
NORMAS LEGALES DELA ORGANIZACIÓN.
2. ANALIZAR CASOS PRÁCTICOS SOBRE LA ATENCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE TENIENDO EN CUENTA LAS
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
3. REALIZAR CLÍNICAS DE VENTAS REPRESENTANDO LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES CON ANÉCDOTAS
DE LA VIDA DIARIA AL MOMENTO DE IR A COMPRAR O SOLICITAR UN SERVICIO DE ACUERDO A LAS
NECESIDADES DE LA EMPRESA.
4. REALIZAR MAPA CONCEPTUAL DEL CICLO DEL SERVICIO CON BASE A LAS NORMAS LEGALES DE LA
ORGANIZACIÓN.
5. REALIZAR UN TALLER CON ALGUNOS NEGOCIOS DE LA REGIÓN PARA DETERMINAR LAS FALENCIAS EN
EL SERVICIO AL CLIENTE PARA ASÍ DETERMINAR ESTRATEGIAS PERSONALIZADAS PARA MEJORAR EL
SERVICIO CON BASE A LAS NORMAS LEGALES DE LAS EMPRESAS.

4 Ambiente Requerido
AULAS DE LA INSTITUCION EDUCATIVA
5 Materiales
MARCADORES, PAPEL RESMA, VIDEO BEAN

Tomando como referencia la planeación pedagógica y las orientaciones para elaborar guías de aprendizaje
citado en la guía de desarrollo curricular

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia las técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
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Evidencias de Conocimiento :ATIENDE EL PÚBLICO Y FACILITA TÉCNICA: FORMULACIÓN DE

EL SERVICIO AL CLIENTE CON PREGUNTAS
DESARROLLAR UN TALLER SOBRE OBJETIVIDAD, APLICANDO LAS
ATENCIÓN AL PÚBLICO Y ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN INSTRUMENTO: CUESTIONARIO
SERVICIO AL CLIENTE PERSONALIZADA Y LAS
Evidencias de Desempeño: NORMAS DE LA
ORGANIZACIÓN. TÉCNICA: OBSERVACIÓN DIRECTA
REALIZAR CLÍNICAS DE VENTAS
PARA VERIFICAR LA BUENA MANEJA CUIDADOSAMENTE EL INSTRUMENTO: LISTA DE
ATENCIÓN Y SERVICIO AL SOFTWARE DISPONIBLE PARA CHEQUEO
CLIENTE. LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO AL
CLIENTE
TÉCNICA: VALORACIÓN
Evidencias de Producto: LISTA DE VALORACIÓN
VALORACIÓN EN LAS TIC Y
MEDIOS TECNOLÓGICOS LA
ATENCIÓN Y EL SERVICIO.

6. GLOSARIO DE TERMINOS
1. EMPRESA.
2. ESTRUCTURA ORGÁNICO FUNCIONAL
3. PRINCIPIOS CORPORATIVOS
4. COMUNICACIÓN.
5. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
6. COMUNICACIÓN VERBAL
7. COMUNICACIÓN NO VERBAL
8. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
9. CONCEPTO
10. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
11. CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
12. CONDUCTO REGULAR
13. RELACIONES PÚBLICAS
14. SERVICIO AL CLIENTE:
15. CLIENTE
16. TIPOS DE CLIENTES
17 SERVICIO
18 ESTÁNDARES DEL SERVICIO
19 TRIÁNGULO DEL SERVICIO
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20 MOMENTOS DE VERDAD
21 CICLO DEL SERVICIO
22 ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA
23 VALOR AGREGADO
24 CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES.

REFERENTES BILBIOGRAFICOS

EL PRECIOSO DON DEL SERVICIO. IVÁN MOZO MEJÍA

SER EXCELENTES: MIGUEL ÁNGEL CORNEJO

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es)

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)
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