PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

PRESENTADO POR
BRANDON STIVEN VASQUEZ PERDOMO

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 12

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 TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción………………………………………………………………………. 3
2. Objetivos…………………………………………………………………………. 4
3. Presentación de la empresa………………………………………………………. 5
4. Características de la población objetivo de la presentación……………………... 5
5. Estrategias de comunicación a utilizar (incluya la justificación de su utilización) ...6
6. Temas a desarrollar en la capacitación…………………………………. 7, 8, 9, 10
7. Expectativas a generar con la capacitación………………………………………. 11
8. Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del mensaje…. 11
9. Identificación de la información que se desea escuchar de la población objetivo
(formular preguntas) ………………………………………………………………. 12
10. Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe explicar
y ejemplificar el instrumento elegido………………………………………. 13, 14, 15
11. Conclusiones ………………………………………………………………………16
12. Bibliografía………………………………………………………………………. 17

INTRODUCCIÒN

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El propósito principal de este proyecto investigativo, es proporcionar un plan de
mejoramiento para el desarrollo de una excelente comunicación que le permitan a la
empresa Confecciones Agatex S.A.S, mejorar significativamente sus procesos y flujos
de comunicación al interior de la compañía.

Para lograr esto debemos llevar a cabo una una estrategia en diversas metodologías
que nos permitan efectuar la información suficiente para lograr verificar y así poder
analizar que lleva a la compañía a no tener una excelente comunicación.

Dentro de un contexto empresarial real, el adecuado funcionamiento de la

comunicación puede causar una diferencia contundente entre el éxito y el fracaso de
una compañía.

OBJETIVOS

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 Aplicar herramientas a fin de lograr una comunicación asertiva para el logro de
metas grupales.
 Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras, desempeño y
aplicación de los principios gerenciales.
 Identificar los modelos comunicacionales y su importación y aplicación en una
empresa.
 Comprender la importancia de la comunicación para establecer un liderazgo
efectivo en la organización.

PRESENTACION DE LA EMPRESA

CONFECCIONES AGATEX S.A.S es una empresa Vallecaucana creada en 2007,

dedicada a la manufactura de prendas de vestir en tejido de punto bajo la modalidad
de maquila, caracterizada por la aplicación de lineamientos de calidad y producción;
brindando a sus clientes una completa asesoría para el mejoramiento y desarrollo de

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sus productos que permitan alcanzar constantemente las necesidades de las
empresas contratantes de su servicio.

La compañía se ha especializado en la elaboración de prendas superiores en tejido de

punto (blusas, camisetas y camisetas interiores) la manufactura incluye trazo y corte,
costura, terminación y acabados, empaque y embalaje, atendiendo las exigencias y
características de los productos para cada uno de los clientes contratantes.

CARACTERISTICAS DE LA POBLACIÒN

La población objeto de estudio para la investigación es el personal como

Representante legal, personal de gerencia y administrativo, personal operativo, donde
el enfoque será con el personal administrativo y operativo debido a que estos son los
que presentan mayores problemas de comunicación.

SEXO CARGO PROBLEMÁTICA

MUJERES operarias, recepcionista, Niveles de estudios básicos,
secretaria, parte madres cabeza de familia sin
administrativa posibilidades de estudio
HOMBRES auxiliares Nivel de educación medio

ESTRATEGÌAS DE COMUNICACIÓN

Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros

intereses es complicado, pero existen algunas técnicas o trucos que permiten salir de
algunas situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la
pasividad y la agresividad. Seguramente reconocerán algunas de ellas pues pueden
surgir de manera espontánea cuando intentamos defendernos manteniendo la calma y
el tipo.
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Rendición simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del
interlocutor, pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos, pero solo
cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.

Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el
nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar
nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que
simplemente no queremos vernos involucrados.

Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos

buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la
rendición simulada, pero sin ceder terreno.

Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la

información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra
argumentación.

Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo
contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error
de nuestra personalidad.

Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de

interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la
conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición para
el diálogo.

Romper el proceso de diálogo: cuando se quiere cortar una conversación se puede

utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc… Como se
suele decir: “a buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de esto radica en
esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no
es el mejor momento para la conversación.

Disco rayado: no tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase, lo
cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente
y sin dejarnos despistar por asuntos poco relevantes.

Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En

estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto negociado.

Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar
notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en otro
momento y así no alejarnos del objetivo del momento

CAPACITACIÓN

TEMAS A TRATAR

a) Unidad 1: Comunicación y técnicas de trabajo

b) Unidad 2: Modelos comunicacionales
c) Unidad 3: Comunicación y toma de decisiones

UNIDAD 01

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 COMUNICACIÓN Y TÈCNICAS DE TRABAJO
 Que es comunicación: La comunicación es la acción de comunicar o
comunicarse, se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una
información. Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los
demás. Para que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la
presencia de seis elementos: que exista un emisor; es decir, alguien que trasmita
la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la información y que la
reciba; un contacto por medio de un canal de comunicación, que puede ser muy
variado: el aire por el que circulan la sondas sonoras, el papel que sirve de soporte
a la comunicación escrita, la voz, etc. Asimismo, que exista una información o
mensaje a transmitir; un código o sistema de signos común al receptor y al emisor,
donde el mensaje va cifrado, los signos pueden ser no lingüísticos (símbolos,
señales e iconos) y lingüísticos (escrituras, sonidos, concepto asociado, sentido,
etc.); y por último, que el mensaje tenga un referente o realidad, al cual alude
mediante el código.

 La organización en un sistema:

 A través de que nos comunicamos

 Que entendemos por comunicación

 Para que nos comunicamos

 Cuál es el valor real de la comunicación

 Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo

 Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva

 Elementos claves de la comunicación:

 Saber hablar

 Saber escuchar

 Reconocer el flujo de la comunicación organizacional:

 Comunicación descendente: La comunicación ascendente se refiere a los

mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros que
ocupan puestos más altos dentro de la organización. Medios de
la comunicación ascendente: La comunicación horizontal se refiere al
Información compartida entre personas del mismo nivel jerárquico.

 Comunicación ascendente: se refiere a los mensajes que los empleados

envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos
dentro de la organización. Los participantes en los programas de formación
de General Electric toman parte en una comunicación ascendente el último
día del programa.

 Niveles de comunicación efectiva:

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 CONTENIDOS
CONTENIDOS

RELACIONES
RELACIONES

 Nivel intelectual: Lenguaje verbal, información concreta, datos, ideas ETC.

 Nivel emocional: Lenguaje no verbal como lo son miradas, tono de voz, gestos
ETC.

EMISOR MEDIO RECEPTOR

RETROALIMENTACIÒN

UNIDAD 02

MODELOS COMUNICACIONALES

 ¿Qué es el asertividad?
 ¿Qué es conducta asertiva?
 Ventajas del asertividad

 Salud mental
 Mejora la autoestima
 Ayuda con las relaciones interpersonales
 Aumenta la comprensión

 ¿Qué es ser asertivo?

 Causas de la falta de asertividad

 Ansiedad
 Escaso roce social
 Baja autoestima
 Mente rígida

UNIDAD 03

COMUNICACIÓN Y TOMA DE DECISIONES

 Modos de actuar:

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 Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva supone no
expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica
ignorar los derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos. El
comportamiento condescendiente o pasivo, no permite expresarse con honradez,
de forma clara y directa. Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque
no se está consiguiendo lo que se desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de
respeto, tanto del otro como de uno mismo. Se acepta un daño para evitar un
presunto problema. De modo más o menos consciente, el individuo percibe que se
le está tratando mal; pero no se atreve a hacer nada para evitarlo. Si se actúa
sistemáticamente de un modo pasivo, las experiencias negativas tienden a destruir
la autoestima y la confianza en sí misma de la persona, que llega a perder el
respeto a sí misma. Como consecuencia, los superiores pueden acabar por
ignorarte o tratar de modo demasiado autoritario. Y los compañeros, tenderán a
abusar.

El comportamiento pasivo supone:

a) Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar los
conflictos.
b) Acabar siempre en una situación de pérdida.
c) No mostrar enfado abiertamente.

 Comportamiento Agresivo: Si la persona expresa sus necesidades, sus

pensamientos y sus sentimientos de un modo que humille o someta a los demás, o
que ignore los derechos de éstos, está actuando agresivamente. Se están
expresando los sentimientos y deseos, pero de una manera negativa u hostil.
Igualmente, si el líder es manipulador, está actuando agresivamente. Lo más
probable es que provoque en los demás confusión, desconfianza o resentimiento.
El comportamiento agresivo intenta humillar o dominar a la otra persona, física o
emocionalmente. La persona agresiva siempre trata de quedar por encima de la
otra persona.

Su actitud supone:

a) Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene; “Tengo la
razón". No se plantea la visión del otro.
b) Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa.
c) Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.
d) Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.
e) Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.

 Comportamiento Asertivo: La persona asertiva expresa pensamientos,

sentimientos y necesidades, con sinceridad y sin ambages, a la vez que respeta
los pensamientos, sentimientos y necesidades de los demás. Hablar de
pensamientos, sentimientos y necesidades, es mostrar respectivamente lo que
afecta a los cerebros cognitivo, emocional (instintivo).

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Actuar con asertividad permite:

a) Mejorar la autoestima.
b) Actuar con confianza.
c) Defender los derechos propios, cuando sea preciso.
d) Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.
e) Fomentar el crecimiento y la realización personal.
f) Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.

Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene, de hablar sinceramente acerca de
los propios pensamientos, sentimientos y necesidades, al tiempo que se toman en
consideración los de los demás. Aunque no se consiga lo que se quiere, tener el valor
de reclamarlo nos hace sentir mucho mejor. El proceso nos convierte en personas más
plenas y felices. El comportamiento asertivo supone afrontar las relaciones
interpersonales de un modo abierto y directo. Nos permite tratar los conflictos
abiertamente para que el proceso de comunicación pueda continuar.

EXPECTATIVAS PARA LA CAPACITACIÒN

Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la

empresa el máximo desarrollo profesional.
Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.
10
 Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los
demás a tomar los cursos o clases de capacitación.

NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS

RECEPTORES DEL MENSAJE

El personal de la empresa QUALITY PLUS SERVICE S.A.S, se distribuye

efectivamente en las siguientes partes.

 Personal profesional
 Personal culminando estudios profesionales
 Personal técnico
NOMBRE: _________________________________________________________________
Personal bachiller
EDAD:
 ____________
Parte CARGO:
administrativa _____________________________
como lo es el GERENTE, SUB GENERO: _____________
GERENTE, AREA
FINANCIERA y demás son personas ya profesionales y/o culminando sus estudios.
Apreciados trabajadores de la empresa CONFECCIONES AGATEX S.A.S, este espacio
fueParte
 idealizado para escucharlos
de BODEGA, y ayudarloses
MANTENIMIENTO a mejorar
personallastécnico
fallas que se han venido
presentando a lo lardo del desempeño de ustedes como trabajadores en la empresa, es por
estoConductores
 que realizaremos
es el una encuesta
personal para determinar si la idea de la capacitación sería un
bachiller
elemento suficiente para lograr una comunicación excelente tanto administrativa como
El nivel economico o social que distribuye a la empresa es más o menos de estratos
operativa.
02, 03 y 04 siendo el estrato 02 los conductores, personal de bodega, parte
administrativa,
Para esto hemosestrato 03 técnicos
formulado dedebodega,
una serie técnicos
preguntas donde administrativos
podrá contestar ylibremente
el estrato y04
así
son los gerentes algunas personas del área financiera.
ayudarnos a realizar nuestro proceso satisfactoriamente:
1. Que temas le gustaría tratar en la capacitación:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
2. Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:
a) Área verde
b) Salón de eventos empresa
c) Auditorio
d) Cualquiera de las anteriores
3. Cree usted que debe tomar esta capacitación:
a) Si
b) No
4. Cree usted que de todo el personal de la empresa cuantos tomaran conciencia de esta
capacitación:
INFORMACIÓN QUE SE DESEA ESCUCHAR DE LA POBLACIÓN
a) El 100%
b) El 80% PROGRAMA DE CAPACITACIÒN ASERTIVA
c) El 50%
d) Nadie ya que la capacitación no es de nuestro interés 11

GRACIAS POR SU COLABORACIÒN ESPERAMOS APORTAR LO SUFICIENTE

PARA USTEDES COMO EMPRESA
 EVALIACIÒN SOBRE LA CAPACITACIÒN

1. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

a) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo me disgusta,
por favor deja de hacerlo”

b) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿Tú eres perfecto?”

c) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.

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2. Un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho.
No ha llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la tardanza…
¿qué haces?

a) Saludarle como si nada y decirle “Entra, la cena está en la mesa”.

b) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has puesto
nervioso e irritado, si otra vez te retrasas avísame, harás la espera más agradable.

c) Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar… ¡¿No puedes ser
puntual?!”

3. Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas. Decides

terminar con esta situación, ¿qué le dices?

a) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le puedo

ayudar.

b) Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por hacer, y que
las haga él.

c) Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no te da tiempo
o porque no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de hacer tu trabajo, intenta
hacerlo tú mismo, así la próxima vez te costará menos, y aprenderás a ser
responsable.

4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mozo trae lo que has pedido, te das
cuenta de que tu vaso está sucio… ¿Qué haces?

a) No digo nada y uso el vaso sucio aunque a disgusto.

b) Armo un gran escándalo en el local y digo al mozo que como el servicio es

asqueroso nunca volveré a ir a ese establecimiento.

c) Llamo al mozo y pido que por favor me cambie el vaso.

5. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra en la
fila, delante de ti, tú…

a) Le grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que espere su turno.

b) Me quedo callado(a), al fin y al cabo, todos vamos ser atendidos.

c) Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y debe de
respetar la fila.

6. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva para

mejorar, sin embargo, tu compañero (a) dice que está mal, que no sirves para
nada, tú…

a) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o erradas, y
que si es errada hay que saber decirlo.
13
b) Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas.

c) Me enojo con la persona, y le digo: “Mejor hazlo tú.”

7. Estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de una

persona y contesta, ¿tú qué haces?

a) Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa desorden.

b) Armo un escándalo, diciéndole que aquí no es lugar para hablar por teléfono, que
sea educado.

c) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la película.

8. Estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo, no me agrada
su personalidad, ¿qué le dices?

a) Me niego.

b) Acepto, aunque no quiera

c) Le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él.

9. Se han burlado de tu respuesta en clase, tú…

a) Siento que sólo los demás cometen errores y yo no, y les grito que se callen.

b) Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez como un tonto(a)

c) Les digo: “Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no te burles,
porque todos podemos cometer errores, al igual que tú o yo."

10. Estás rindiendo un examen, y te das cuenta que tu compañero(a) está

copiando tus respuestas… ¿qué haces?

a) Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la tilden de bruta.

b) Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de otra manera
tendré que acusarlo con el profesor.
c) Dejo que se copie, sin embargo sé que estoy haciendo mal, y no me agrada la idea.

PUNTAJE:
1. A=3, B=2 Y C=1
2. A=1, B=3 Y C=2
3. A=1, B=2 Y C=3
4. A=1, B=2 Y C=3
5. A=2, B=1 Y C=3
6. A=3, B=1 Y C=2
7. A=3, B=2 Y C=1
8. A=3, B=1 Y C=2
9. A=2, B=1 Y C=3
10. A=2, B=3 Y C=1

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RESULTADOS:

De 10 a 16 puntos
Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te expresas
abiertamente, dejas pasar comportamientos que te disgustan y ¡ojo! eso significa falta
de confianza e inseguridad. Cambia tu actitud, di lo que piensas, ¡no te quedes
callado(a)!

De 17 a 24 puntos
¡Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus
pensamientos, sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada. Si tú quieres
ser respetado, pues respeta a los demás, aprende a saber escuchar, esto te ayudará a
crecer como persona.

De 25 a 30 puntos
¡Asertivo(a)! Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes situaciones de
conflicto, das tu punto de vista, sin que parezca una imposición. Recuerda que ser
asertivo significa no siempre ser dueño de la razón, todos tendemos a equivocarnos.
¿Ahora sabes qué estilo posees? Pues ahora, ¡infórmate más en este blog para que
conozcas qué características posee tu estilo para poder cambiar o mejorar!

CONCLUSIONES

 Los administradores deben tener en cuenta la importancia de la capacitación para

la actualización a fin de reforzar las habilidades que tienen los trabajadores y
ponerlos al día en los avances de su campo. Además, reunir al personal les
permite intercambiar ideas y escuchar sugerencias y ello puede representar una
experiencia que fortalezca al equipo. En general, los trabajadores disfrutan cuando
reciben capacitación adicional, ya que es una forma de lograr su desarrollo y de
motivarlos.

 La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de

recursos humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de
la empresa, permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas
circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la organización.

15
 Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,
conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para desempeñarse
con éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser una importante
herramienta motivadora.

BIBLIOGRAFIA

https://es.slideshare.net/jorgeojeda63/comunicacion-asertiva-7302010
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-1304445
http://delcampovillares.com/conducta-pasiva-agresiva-y-asertiva/
https://www.definicionabc.com/comunicacion/comunicacion-asertiva.php
http://www.larazon.es/blogs/sociedad-y-medio-ambiente/coaching-y-
emociones/pasivo-agresivo-o-asertivo-test-para-descubrir-como-te-
comunicas-en-el-trabajo-ID11741823

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