CAPÍTULO N° 2

 LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

1-. Comente quién fue Deming y describa algunos de los elementos más importantes de su
biografía.

RESPUESTA:
W. Edwards Deming (1900 – 1993)
Nacido en Wyoming, Estados Unidos, el día 14 de octubre de 1900.
Estudió física y matemáticas en la Universidad de Wyoming, recibió su doctorado en física en Yale.
Entre 1943 y 1945 Deming impulsó en su país un curso sobre control estadístico de calidad para personal
de la industria y universidades.
En 1950 impartió conferencias a altos directivos japoneses sobre las ventajas del control estadístico de
la calidad y realizó un curso a 400 ingenieros japoneses sobre el control de calidad.
En 1980, el doctor Deming es reconocido en su país a raíz de un programa de televisión llamado “si Japón
puede, ¿por qué nosotros no?.
Además sus desarrollos en la década de los 80’s contribuyeron a dar forma a una nueva teoría para la
gestión de las organizaciones. Criticando muchas de las formas tradicionales de administrar y evaluar a
los trabajadores, también propuso ideas más humanas y fundamentales en el conocimiento de la
variación natural de los procesos. Estas propuestas provocaron cambios radicales en la mayoría de las
grandes corporaciones.
En 1986, Deming realiza su mayor aportación: los llamados los 14 principios para transformar la gestión
en la organización. Estos principios han sido una valiosa fuente de ideas de mejora.

2-. ¿Los principios de Deming son una teoría de la gestión de las empresas que permite
entender qué es lo da la calidad?, o ¿son los 14 pasos que se deben seguir en orden
secuencial para alcanzar la calidad?

RESUESTA:
Los 14 principios se pueden ver como una teoría o filosofía que permite entender cómo funcionan
las cosas y qué es lo que proporciona la calidad en una organización.

3-. Uno de los obstáculos más importantes para lograr la calidad es la falta de constancia
en el propósito. De acuerdo con el principio 1 de Deming, ¿cómo se puede lograr la
constancia en el propósito?

RESPUESTA:
Para lograr la constancia en el propósito es necesario que la alta dirección de la organización esté
convencida de la necesidad de cambio, que haga suya la política de satisfacción al cliente, que comprenda
qué tipo de cambios debe impulsar en la organización y finalmente, que entienda el significado concreto
de mejorar la calidad.

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Para garantizar la constancia en el propósito es necesario, asegurar que dentro de la organización haya
una convicción de que existe un futuro por el cual se debe trabajar, que se quiera permanecer en el
negocio no un año, sino los próximos 10 o 30 años. Es necesario que las empresas cuenten con directivos
que deseen seguir siéndolo por varios años más.
La mejora es ante todo un compromiso con el futuro; el presente bueno o malo ya está dado.

4-. Un aspecto fundamental para la mejora de organizaciones es la planificación

estratégica de largo plazo, ¿cuáles son los obstáculos a vencer para que ésta sea posible y
efectiva?

RESPUESTA:
Uno de los obstáculos principales a vencer para que los planes se ejecuten es la administración
que se fundamenta en el corto plazo, ya que, ésta es absorbida por los problemas del hoy. Esta situación
impide prever y trabajar en los del mañana. Se atienden por inercia y reacción las complicaciones
urgentes y se dejan de lado las que sí son verdaderamente importantes.
Otro de los obstáculos a vencer en las organizaciones es no girar en torno a aspectos como:
informes diarios de producción o ventas, listas de problemas de ayer, reclamos y quejas recientes,
retrasos en el trabajo, aumento de los costos, cancelación de los pedidos, fallas en equipos, nuevos
productos de la competencia, etc.
Para que sea posible y efectiva es necesario hallar como mejorar continuamente.

5-. ¿La mala calidad en una organización se debe a la falta de responsabilidad y atención
de los trabajadores de labor directa?

RESPUESTA:
No, la mala calidad en una organización se debe al sistema en el que se está trabajando por lo tanto,
es éste el que debe mejorar continuamente.

6-. ¿Qué es lo que propone el principio 3 de Deming sobre la inspección en una

organización?

RESPUESTA:
Uno de los propósitos de mejora en el pasado era que la calidad se consideraba sinónimo de
inspección. Entonces, cuando se presentaban problemas o reclamos de calidad, se exigía intensificar la
inspección a los supervisores e inspectores para que no descuidaran su trabajo.
Pero la inspección lo que hace es detectar algunas fallas del producto o servicio, pero no descubre
las fallas para resolver los problemas de raíz.
Ante esto, lo que propone el principio 3 de Deming es, eliminar la inspección del proceso porque
sus resultados se utilizan para administrar por reacción y para fundamentar reclamos, y no para
descubrir la regularidad estadística de las fallas ni para generar planes que ataquen de raíz los problemas
más importantes.

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7-. ¿En qué consiste el principio de que “la siguiente parte del proceso es el cliente” y qué
papel desempeña en la mejora?

RESPUESTA:
“La siguiente parte del proceso es el cliente” consiste en que, cada área en la organización tiene
un cliente interno al que debe satisfacer con la calidad que requiere.
El papel que desempeña en la mejora es en que en toda relación cliente – proveedor es necesaria
una amplia comunicación para establecer la calidad que necesita el cliente interno, que a su vez permita
definir cuál es la calidad que el proveedor puede darle y empezar a trabajar mutuamente en las
diferencias.

El cliente interno es la siguiente parte del proceso o quien se ve afectado por lo que se hace o deja
de hacer. Un área o actividad es generalmente cliente de la anterior y proveedor de la siguiente. La única
razón de ser de un área o una actividad en el interior de la organización es satisfacer al cliente interno.

8-. Mencione algunas características del nuevo estilo de dirección (liderazgo) que se
requiere para la mejora continua.

RESPUESTA:
Algunas de las características del nuevo estilo de dirección que se requiere para la mejora continua
son reducir continuamente los desperdicios, los procesos, la lentitud de procesos, y la mala atención a los
clientes, esto permitirá aumentar capacidades claves y conducirá a un aumento de la productividad y la
competitividad.

9-. ¿Es adecuado basar una estrategia de mejora en motivar a los trabajadores sobre la
calidad mediante carteles, frases y metas numéricas para que incrementen su
productividad y lo hagan con calidad? Argumente.

RESPUESTA:
No, no es adecuado basar una estrategia de mejora en motivar a los trabajadores sobre la calidad.
Porque los problemas o las fallas que se están presentando en los productos o servicios en la gran mayoría
se debe al sistema que se está ejecutando.
Para mejorar el sistema es necesario entender que en una organización los diferentes elementos se
interrelacionan e interactúan; las relaciones causa-efecto no son obvias ni lineales y por lo general están
distantes en el tiempo y el espacio.

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10-. ¿Cómo afecta el trabajo a destajo y por estándares a la calidad y a la productividad?

RESPUESTA:
El trabajo que se valora por la labor realizada es muy perjudicial para la calidad, la productividad
y la motivación de los trabajadores, ya que para los trabajadores su remuneración se hace en base a una
cierta cantidad de piezas a diario y/ o se les paga según el número de piezas que elaboren. Esta forma de
trabajar aparentemente facilita la labor de supervisión, puesto que sólo se limita a contar y permite
estimar costos y fijar tiempos de entrega.

11-. ¿Es correcta la afirmación de que la mayoría (85%) de los problemas de calidad en
una organización se debe a los trabajadores, y ellos, con una mayor atención y
concientización, podrían corregirlos?

RESPUESTA:
No, no es correcta porque la mayoría de los problemas de la mala calidad se debe al sistema, y la
administración ya que no es responsabilidad de los trabajadores sino de los materiales y/o de las
maquinarias o equipos defectuosos que reciben para poder cumplir con su labor.

 Otros representantes de la calidad

12-. Una de las aportaciones clave de Juran es la trilogía de la calidad. ¿En qué consiste
ésta?

RESPUESTA:
La trilogía de la calidad consiste es un esquema de administración funcional cruzada que se
compone de tres procesos administrativos: planear, controlar, y mejorar.

13-. ¿Con qué actividades inicia la primera etapa de la trilogía para la calidad?

RESPUESTA:
La primera etapa se inicia con la planificación. Esto involucra una serie de actividades universales
que se resumen de la siguiente manera:
- Determinar quiénes son los clientes.
- Determinar las necesidades de los clientes.
- Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía.
- Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
- Desarrollar el proceso capaz de crear productos con las características requeridas.
- Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

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14-. ¿Quién fue Ishikawa y cuáles fueron sus aportaciones más relevantes?

RESPUESTA:
Kaouro Ishikawa (1915-1989)
Nació en Japón en 1915, se graduó de ingeniería en la universidad de Tokio y obtuvo el doctorado en la
misma institución. Fue creador al premio Deming y a un reconocimiento de la Asociación Americana de
la Calidad. Desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón debido a sus
actividades de promoción y a su aporte de ideas innovadoras para la calidad. Se le reconoce como uno de
los creadores de los círculos de la calidad en Japón (grupos de personas de una misma área de trabajo
que se dedican a generar mejoras). El diagrama causa-efecto también se denomina diagrama de Ishikawa,
debido a que fue él quien lo empezó a usar en forma sistemática.

15-. Comente algunos de los aspectos más importantes en los que Crosby contribuyó a la
calidad.

RESPUESTA:
Algunos de los aspectos más importantes que contribuyó Crosby son sus 13 libros que ayudaron
a definir el papel que los ejecutivos deben desempeñar para tener organizaciones de calidad. Algunas de
sus aportaciones más relevantes fueron sus 14 pasos, en los que explica la manera en que una
organización podía iniciar y continuar su movimiento por la calidad. Con estos aportes Crosby señala que
la clave de la calidad es hacerlo bien a la primera vez.

16-. ¿Qué fue el movimiento cero defectos?, y ¿cuál de los maestros de la calidad fue
partícipe del mismo?

RESPUESTA:

17-. A Feigenbaum se le reconoce como el creador del concepto de costos de calidad, ¿cuál
es la idea de este concepto?
18-. Peter Senge habla de construir organizaciones abiertas al aprendizaje, ¿qué significa
esto?
19-. Explique brevemente las cinco disciplinas que propone Senge para construir
organizaciones que aprenden.

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