1.

Ascultarea activă şi tipuri de întrebări utilizate în realizarea acesteia

Comunicarea fata in fata reprezinta cel mai bun canal de comunicare deoarece permite
obtinerea si furnizarea de informatii cu un consum redus de energie printr-un contact direct. Desi
poate parea paradoxal, cel mai dificil lucru in procesul de comunicare, fie ca se desfasoara fata in
fata cu cel care poseda sau doreste informatia, fie ca il purtam cu mai multi parteneri deodata in
cadrul unor intalniri este ASCULTAREA.
De cele mai multe ori, intelegem ascultarea ca un proces in care rolul nostru este de a gasi
punctele slabe ale celui din fata noastra, de a anticipa ceea ce vrea sa spuna, de a pregati un
raspuns imediat. O alta abordare uzuala a procesului este de a considera apriorii nesemnificativ
mesajul si implicit informatia furnizata de interlocutor.

Ascultarea activă reprezintă o abilitate care implică atât ascultarea vorbitorului, cât şi
oferirea de feedback spuselor acestuia, cu scopul de a-i comunica faptul că auzim şi înţelegem
ceea ce el ne transmite. Aceasta este o abilitate necesara pentru construirea unor relaţii bazate pe
înţelegere, respect şi încredere, precum şi pentru activităţi precum învăţarea, negocierea
conflictelor sau ci’omunicarea în context profesional şi personal.
Contrar percepţiei comune, ascultarea activă ne presupune simpla receptare pe cale
auditivă a ce spune celălalt. În schimb aceasta presupune utilizarea concomitentă a limbajului
nonverbal (postura corpului, gesture, mimică, privire) şi a unor elemente de comunicare verbal
(punerea întrebărilor de clarificare, utilizarea încurajărilor verbale), care ne ajută să fim atenţi la
ce comunică celălalt.

Ascultarea activă are la bază unele reguli ce trebuie respectate de cei care participa la
procesul de comunicare:
 adoptarea unei atitudini non-evaluative;
 acordarea atenţiei complete celui din faţa ta;
 încearcarea de a-i înţelege pe celălalţi înainte de a încerca să te faci înţeles;
 folosesirea tăcerii într-un mod eficient.
În cadrul unei comunicări este indicat să ţinem cont şi de existenţa unor anumite bariere
care pot pericita ascultarea activă şi, implicit, comunicarea. Aceste bariere pot fi:
- întrebările justificative - (De ce ai făcut asta?);
 - oferirea de sfaturi – (Cred că cel mai bin ear fi să…);
- oferirea simpatiei într-un mod prea protective – (Ştiu exact ce simţi..);
- oferirea sprijinului imediat;
- folosirea cuvântului “trebuie” – (Ar fi trebuit să faci asta..);
- forţarea celuilalt să vorbească despre un subiect pe care nu doreşte să-l abordeze –
(Hai, mai spune-mi, ce s-a mai întâmplat atunci?);
- întreruperile.
Aceste bariere pot periclita ascultarea şi, respective, comunicarea, întrucât transmit
mesaje care indică lipsa interesului faţă de mesaj.
A asculta cu adevarat inseamna a fi empatic cu gandurile si sentimentele celuilalt.
Empatia este arta prin care o persoana se poate identifica cu sentimentele interlocutorului,
ascultandu-l atent pentru a-i putea intelege mai bine punctul de vedere, motivatia, interesul,
pentru a vedea lumea prin prisma lui. Este vorba despre a izola ceea ce exprimǎ emitatorul de
ceea ce am putea simti atunci cand il ascultam (simpatie sau antipatie), dar totodata de a nu ne
anula sentimentele proprii (apatie).
Pentru a deveni empatici fata de emitatorul nostru putem folosi urmatorul set de intrebari:
 Ce incearca sa-mi spuna?”
 Ce inseamna acest lucru pentru el?”
 Cum vede el problema?”
 „Care sunt sentimentele lui si ce emotii simte?”

Capacitatea de a asculta este una dintre cele mai fine calitatii ale unei persoane. Modul in
care reusesti sa-i asculti pe ceilalti are un impact major asupra eficientei profesionale si asupra
calitatii relatiilor cu ceilalti..

Ascultarea ACTIVA se poate explica prin cele trei forme pe care procesul de ascultare le
poate lua:

 ascultarea de sprijin: pentru a obtine informatii este necesar ca partenerul de dialog sa vi

le comunice direct sau indirect. Pentru aceasta el trebuie incurajat sa vorbeasca;
 ascultarea de raspuns: parteneriatul de dialog trebuie consolidat indiferent daca
informatia pe care o primiti este importanta sau nu. Ceea ce acum poate fi considerat,
 obiectiv sau subiectiv, lipsit de importanta si deci un timp mort, poate deveni mai tarziu
o sursa de informatii;
 ascultarea de asimilare: trebuie inteles faptul ca asimilarea de informatii se realizeaza
nu numai prin intelegerea mesajului vocal pe care il receptionam dar si prin observarea
atenta a tuturor aspectelor legate de interlocutor: tonul vocii, mimica etc.

Ascultarea ACTIVA presupune realizarea unui mix intre cele trei forme ale ascultarii.

 ascultati toate cuvintele inainte de a decodifica mesajul;

 ercepeti sentimentele si starea partenerului de dialog inainte de a trage concluzii. Uneori
poate spune mai multe decat mesajul in sine;
 recunoasteti barierele ce se opun comunicarii in acel moment;
 încurajati dialogul prin comunicare verbala sau nonverbala (expresii si gesturi);
 concentrati-va asupra esentialului dar nu pierdeti total din vedere detaliile. De cele mai
multe ori mesajul este complet doar atunci cand toate detaliile sunt spuse;
 parafrazati des in timpul conversatiei, pentru a fi siguri ca ati inteles correct;
 pastrati contactul vizual cu partenerul de dialog;
 folositi cu masura si precautie intonatia si expresia fetei. Dupa terminarea dialogului,
memoria vizuala lasa o amprenta deosebita si de multe ori induce confuzie si deruta;
 puneti intrebari directe si deschise;
 nu intrerupeti vorbirea directa a interlocutorului;
 nu va prefaceti ca ascultati;
 nu considerati ca detineti monopolul adevarului si ca parerea dvs. este cea mai buna;
 nu faceti presupuneri si nu va impuneti punctul de vedere;
 atunci cand cealalta persoana atinge un subiect despre care doriti sa aflati mai mult,
repetati ce a spus ea, sub forma de intrebare;
 observati ceea ce nu este spus, de exemplu, evitarea unor anume subiecte. Astfel de
omisiuni ne pot indica fapte suparatoare, pe care persoana le-ar dori neadevarate;
 daca interlocutorul dumneavoastra doreste sa cunoasca punctul dumneavoastra de
vedere, fiti sincer cu el. Dar, in etapa de ascultare, incercati sa limitati exprimarea
opiniilor personale, deoarece acestea pot conditiona sau limita declaratiile celeilalte
personae;
 concentrati-va asupra continutului mesajului si incercati sa nu va ganditi la urmatoarea
dvs. replica, pana cand interlocutorul dumneavoastra nu a terminat de vorbit;
 nu trageti concluzii pripite.