Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice

para su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción

con nuestro clientes, teniendo en cuenta distintas variables.

Si usted piensa en la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:

 Atención presencial:

En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras
ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como
el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un
papel muy importante.

 Atención telefónica:

Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no
escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos
observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que
poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

 Atención virtual:

Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico,

se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por
correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos,
el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como
el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la
premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.

Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente , puede

distinguirse:

 Atención proactiva:

Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de

nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él
lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una
actitud positiva hacia el rechazo.

 Atención reactiva:

En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente
hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin
tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también

tenemos diferentes tipos de atención al cliente:

 Atención directa:
 Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es
el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin
intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda
nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.

 Atención indirecta:

Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la

decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es
importante identificar cada uno de los roles para satisfacer
las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.
5 formas de ofrecer atención al
cliente en tiempo real
Publicado en 9 febrero 2017 en Servicio al Cliente

El tiempo lo es todo en la atención al cliente, pero ¿cómo de puntual tiene que ser
tu empresa? Si se tienen en cuenta las estadísticas, cuanto más rápido, mejor.
Forrester Research descubrió que el 77% de los adultos estadounidenses
usuarios de Internet afirman que creen que lo más importante que una empresa
tiene que hacer para ofrecer una buena atención es valorar su tiempo. Y no
olvidemos la demanda de las redes sociales: Según Social Media Research, el
75% de clientes que contactan con una empresa para recibir soporte en las redes
sociales esperan una respuesta en una hora, como mucho. Por lo tanto, ¿qué
mensaje clave puede sacar tu empresa de todo esto? En resumen, que hacer
esperar a los clientes puede llevar a la pérdida de éstos, haciendo que las
empresas que ofrecen atención al cliente en tiempo real sean los verdaderos
conquistadores de la experiencia de los clientes. Aquí se enumeran cinco formas
para ofrecer atención al cliente en tiempo real para las mejores experiencias de los
clientes.

Adopta un método proactivo

Estar un paso por delante de tus clientes facilita la atención en tiempo real.
Averigua cuáles son los canales que más se utilizan, en qué horas, y para qué.
Conforme conozcas las costumbres de tus clientes, podrás identificar, por ejemplo,
en qué canales hace falta contratar más personal, qué problemas recurrentes hay
que arreglar, y qué agentes encajan mejor en roles específicos. Además, utilizar
análisis en tiempo real puede impulsar a los agentes a ofrecer una atención
proactiva antes incluso de que aparezcan los problemas o de que los clientes
pidan ayuda. Tomando medidas proactivas, la empresa puede ofrecer mejor una
atención en tiempo real.

Impulsa el autoservicio
Ofrecer a los clientes opciones de autoservicio es una forma principal para
conseguir resolver sus problemas en tiempo real. Un informe de Global State of
Multichannel Customer Service descubrió que el 90% de los clientes esperan que
una marca ofrezca un portal de autoservicio, y el 60% de ellos tenía una opinión
positiva de las empresas que ofrecían autoservicio en los dispositivos móviles.
Ofrece a los clientes opciones como menús IVR, devolución de llamadas, y listas
de Preguntas Frecuentes en la página web de tu empresa para asegurar que
pueden encontrar respuestas en tiempo real cuando más las necesitan.

Centraliza los datos de los clientes

Puede que la herramienta más importante para un agente de un centro de
contacto sea una base de datos centralizada. Si tus agentes no tienen acceso a la
información en tiempo real de los clientes, éstos no recibirán una atención en
tiempo real. Por lo tanto, el software CRM es esencial para permitir que los
agentes accedan a los datos actualizados de los clientes conforme mantienen una
conversación, al mismo tiempo que les permite actualizarlos en el momento. Una
base de datos así también puede facilitar las conversaciones entre los agentes del
centro de contacto para que los clientes que tengan que ser redirigidos no tengan
que repetir la información.

Está accesible 24/7

Estar disponible 24/7 para los clientes puede parecer difícil o imposible, pero es
muy importante para ofrecer una atención en tiempo real. Las marcas omnicanal
más potentes están conectadas 24/7 con sus clientes de una forma u otra, aunque
solo sea asegurando el acceso a las Preguntas Frecuentes o permitiendo la
compra en línea a cualquier hora. Lo ideal es que la empresa ofrezca atención en
directo a través de canales como voz, redes sociales, o un chat 24/7 a través de
agentes que puedan responder ante cualquier cosa que necesiten los clientes.
Pero si de verdad es algo que tu empresa no puede ofrecer, aumenta la
información que se da en las Preguntas Frecuentes y en los menús de voz
automáticos, e indica bien los horarios de disponibilidad de la atención en directo.

Responde en el momento
Las respuestas en el momento son siempre la mejor opción, incluso si significa
aceptar la petición de un cliente hasta que se le pueda ofrecer una respuesta más
detallada. Como norma general, las redes sociales, los SMS, y las respuestas de
chat deben ofrecerse en un periodo máximo de una hora; los correos electrónicos
deben aceptarse en un periodo máximo de 24 horas, y los canales de voz tienen
que optimizarse para que, si no hay un agente disponible, se ofrezca la opción de
devolución de llamada. En resumen: asegúrate de que a los clientes se les da
información importante cuando no se les puede conectar de inmediato con un
agente. Por ejemplo, que el cliente reciba una confirmación de recibo cuando
envíe un correo electrónico o un SMS que le dé información clara de cuándo
recibirá una respuesta. Pero recuerda que las respuestas en tiempo real son las
que más se valoran, por lo que tu marca debe esforzarse en proporcionarla lo más
rápido posible.

En este mundo actual tan acelerado, los clientes esperan más que una atención
adecuada. Ofreciendo experiencias impecables en tiempo real que reconocen y
respetan el tiempo de los clientes, es mucho más probable que tu empresa
consiga su lealtad. Para ofrecer lo mejor en atención al cliente, aquí puedes
obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en software de centros de
contacto en Internet, y plataformas premium de comercio conversacional para las
mejores experiencias para los clientes.