Gestión de calidad

La gestión de calidad es una herramienta que le permite a cualquier organización planear,

ejecutar, y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la misión, es el conjunto de
acciones, planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de un producto o servicio que va a satisfacer las exigencias de los clientes, los cuales
son medidos a través de un indicador que es la “satisfacción”.

Modelo EFQM de excelencia

El modelo EFQM de excelencia es un instrumento practico que ayuda a las organizaciones a

establecer un sistema de gestión idóneo, midiendo en qué punto se encuentra dentro del
camino hacia la excelencia, identificando así posibles deficiencias y/o carencias de la
organización para posteriormente aplicar acciones de mejora como los siguientes :

 En la organización ayudar a desarrollar su misión y las metas para el futuro de una

manera tangible.
 Ayudar a identificar y entender la naturaleza del negocio, es decir, las relaciones entre
distintos agentes presentes en la actividad y de las relaciones
 Establecer un lenguaje y modo de pensar en toda la organización.

Mapa de los criterios del modelo

CRITERIOS AGENTES CRITERIOS RESULTADOS

1. Liderazgo 6. Resultados en personal
2. Política y estrategia 7. Resultado en cliente
3. Personal 8. Resultados en sociedad
4. Recursos 9. Rendimiento
5. Procesos
 1. Liderazgo: descripción de la forma en que los directivos y el equipo ejecutivo de la
empresa conciben y operan con la calidad total como método principal de la empresa
para lograr una mejora continua , implicación, participación, reconocimiento de
méritos, promoción externa de la calidad, etc.

2. Personal: descripción de la forma en que la organización libera su potencial de personal

empleado con objeto de mejorar el negocio de forma permanente. Participación en los
objetivos empresariales, formación y promoción, comunicación interna, etc.

3. Política y estrategia: descripción de los procedimientos de comprobación, evaluación y

perfeccionamiento así como la clasificación de prioridades dentro de la planificación
estratégica de la empresa.

4. Recursos: descripción del sistema utilizado para organizar eficazmente los recursos de
la compañía en apoyo de la política y la estrategia de la calidad, en especial los recursos
financieros, los recursos de información y los recursos tecnológicos

5. Procesos: descripción de la forma en que se identifican, revisan y/o corrigen los

procesos con el fin de garantizar la mejora permanente del negocio: intercomunicación,
aprovechamiento de la información interna y externa, estimulo de la información y la
creatividad.

6. Resultado en personal: percepción del personal con respecto a su empresa.

7. Resultado en clientes: percepción de los clientes externos con relación a la empresa, sus
productos y servicios, utilizando como indicativos los niveles de reclamaciones,
devoluciones, reconocimientos y premios.

8. Resultados en sociedad: percepción de la sociedad en general con respecto a la

empresa, opciones acerca de planteamientos de la empresa con relación a la calidad de
vida, medio ambiente y la conservación de los recursos naturales.

9. Rendimiento: descripción de los logros de la empresa en relación con el rendimiento

económico.

Transmisión hacia la calidad total

Posibilidades de la calidad total

La calidad total como cambio cultural

La calidad total como cambio cultural es un proceso que implica cambios constantes en la forma
de pensar, actuar y ver de una persona, de un grupo de personas o de una organización, en el
mundo globalizado las organizaciones toman un enfoque de cultura de calidad para la
satisfacción completa del consumidor interno y externo.

Cada organización debe actuar enfocado a obtener mejores resultados a través de los cambios
que se generan en la forma de hacer las actividades, los resultados a mediano y largo plazo
causados por el proceso de mejoramiento continuo son de gran interés para la organización
porque asi responde a los retos que constantemente surgen, por lo tanto Cultura de Calidad
Total, se considera como una herramienta gerencial para enfrentar diversos problemas de la
organización y abarcar más mercado a través de la mejora continua para la satisfacción del
consumidor.

Elementos de la calidad total como cambio cultural:

 Compromiso alta dirección

 Planificación y organización
 Mejora continua
 Técnicas y herramientas
 Participación y trabajo en equipo

Cambio cultural

Papel de liderazgo hacia la calidad

El liderazgo tiene la responsabilidad

Afianzando la cultura de la calidad