FACULTAD DE INGENIERÍA Y

CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Contenido
1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................ 2
1.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS .......................................................................................... 2
2. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 3
3. ANTECEDENTES .................................................................................................................... 4
3.1 IMPACTOS POSITIVOS ..................................................................................................... 5
3.2 IMPACTOS NEGATIVOS .................................................................................................... 6
4. PROPOSITO ............................................................................................................................. 7
5. PREGUNTAS DE REFLEXIÓN ............................................................................................. 7
6. METODO ................................................................................................................................... 7
7. RECOPILACION DE LA INFORMACION ........................................................................... 8
8. ANALISIS DE LA INFORMACION ..................................................................................... 14
9. CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................... 16
10. BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................. 17
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1. OBJETIVO GENERAL

➢ Plantear e identificar de manera clara y rigurosa la administración

estratégica de Despegar.com, al mismo tiempo definir las áreas que
necesitan un mayor control gerencial realizando un análisis de las áreas
internas y externas aplicando la competencia argumentativa a partir de la
revisión de los conceptos estratégicos en una empresa para llevarlos a un
estudio de caso.

1.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS

➢ Describir el contexto empresarial específico de la

empresa, los aspectos financieros que han sido relevantes
durante el tiempo en que se ha desarrollado y cualquier
otro elemento que se considere importante

➢ Adquirir una adecuada capacidad de analizar los impactos positivos o

negativos que genera la empresa teniendo en cuenta a todos sus
stakeholders

➢ Definir y alinear a toda la organización hacia una estrategia común

➢ Elegir estrategias de análisis a toda la organización hacia una táctica

común.
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2. INTRODUCCIÓN

En las empresas se ha visto en el trascurso de los años la necesidad de crear

diferentes procesos partiendo de diferentes estudios llevando consigo diferentes
cambios fuera y dentro de ellas, obligando a satisfacer constantemente las
necesidades de un mercado cada vez más exigentes y es así como diferentes
métodos surgen, como el tema principal de este trabajo el cual busca aplicar
diferentes estrategias por medio de la identificación de problemas, la toma de
decisiones, la asignación del recurso y el seguimiento de las mismas, esto con el
fin de bajar la mala reputación y malos procesos de la empresa.

La gerencia estratégica es considerada uno de los procesos más efectivos para

encontrar los impactos positivos o negativos que se presenten, planear y efectuar
diferentes estrategias de solución y hacer un respectivo seguimiento para la
corrección y cumplimiento del objetivo trazado, teniendo como logro el aumento de
la productividad y una buena reducción de costos.

En esta entrega se hará un estudio de la empresa Despegar.com que es

una agencia de viajes en línea con sede en Argentina, la cual cuenta con
presencia en 21 países y es la agencia de viajes número uno de América, el
objetivo de esta empresa es evitar que los viajeros hagan largas colas en las
ventanillas de las aerolíneas para conseguir un vuelo y además reservar una
habitación en un hotel, también cuenta con servicios como alquiler de vehículos,
paquetes turísticos, viajes en cruceros, viajes a Disney, etc.

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3. ANTECEDENTES

A comienzos de Agosto de 1999 en Estados Unidos fue creada legalmente por

Roberto Souviron y los cofundadores Mariano Fiori, Martín Rastellino, Alejandro
Tamer y Cristian Vilate, cada uno realizo un aporte de $US 15.000, esta iniciativa
se llevó a cabo con el fin de acabar con las largas filas que realizaban los usuarios
a la hora de adquirir un boleto aéreo.

Para el año 2000 ya contaba con sucursales en Chile, México y Uruguay; en

Colombia inicio con una operación bajo la razón social Servicios Online S.A.S.
Despegar.com, la cual fue constituida el 02 de diciembre de 2009 como filial con
casa Matriz en Buenos Aires Argentina y su objeto social principal consiste en:

● La intermediación en la compraventa de todo tipo de pasajes, tiquetes

aéreos, porciones terrestres, paquetes turísticos de viajes, reservaciones,
venta de cupos hoteleros, renta de vehículos, seguros médicos, tarjetas de
asistencias, por medios electrónicos e internet directamente.

● El agenciamiento de aerolíneas y compañías aéreas que prestan servicios

de transporte de pasajeros tanto nacional como internacionalmente.

● La comercialización, representación, intermediación y mercadeo de todo

tipo de productos y servicios online.

● La prestación de servicios y venta de publicidad online.

● Las operaciones de importación y/o exportación de bienes y/o servicios y/o

de transito aduanero.

Los ingresos son reconocidos y registrados con base a las comisiones pactadas
con las aerolíneas, hoteles y otros por las ventas facturadas, momento en el cual
se ha transferido al cliente los riesgos y beneficios esenciales identificados con los
servicios prestados. Los costos y gastos son reconocidos de acuerdo a la
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necesidad de la operación, tanto en factor humano, infraestructura y tecnología.

Los cuales deberán tener total causalidad con los ingresos.

La compañía opera internacionalmente y está expuesto al riesgo de cambio

resultante de la exposición de moneda extranjera, principalmente respecto del
dólar estadounidense. El riesgo de cambio surge de futuras transacciones
comerciales, activos y pasivos reconocidos e inversiones netas en operaciones en
el extranjero

El Departamento de tesorería tiene a su cargo la administración de riesgos de

acuerdo con las políticas aprobadas por casa matriz está encargada de identificar,
evaluar y diseñar estrategias que cubran y minimicen los riesgos financieros en
coordinación estrecha con el departamento de tecnología.

3.1 IMPACTOS POSITIVOS

Como es de saberse Despegar.com realiza sus ventas por medio de una página
web la cual contiene una gran cantidad de ofertas no solo en vuelos, sino también
en paquetes, alojamiento, cruceros entre otros, además de la página web,
Despegar.com cuenta con una App que supera los 10 millones de descargas
resultando muy útil para aquellos que desean saber en tiempo real promociones y
descuentos.

Despegar.com no solo le ofrece vuelos al cliente sino que además tiene ofertas de
alojamiento o alquiler de una casa, con su traslado o alquiler de vehículo cada uno
con sus respectivos seguros, amplio surtido de actividades según la ciudad de
destino, y paquetes a Disney en Orlando Florida.

Cuenta con un Call-Center disponible las 24 horas del día para resolver cualquier
duda que surja al momento de hacer el pedido y recibir una asesoría de cómo usar
la plataforma, además nos colaboran en cualquier tema de confirmación de
pedidos o cualquier cambio que se desee efectuar.

Comprar es muy fácil y en cuanto a tiempo es muy ahorrador, la persona

interesada en uno de sus servicios solo deberá contar con un correo electrónico y
un medio de pago bien sea tarjeta de crédito, tarjeta débito, tarjeta Codensa y
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puntos de pago Efecty o Baloto (estas últimas aplican solo para el territorio de
Colombia).

3.2 IMPACTOS NEGATIVOS

Haciendo una investigación de empleados que trabajan o han trabajado en

Despegar.com se encontró un sitio web usado para la busca de empleo llamado
Indeed.com, donde se encuentran comentarios referentes al ambiente laboral y al
cumplimiento de la empresa para con sus empleados, se tiene un total de 73
comentarios, el 41% positivos, otro 40% positivos con observaciones de
inconformidad en cuanto al sueldo, cero oportunidades de ascenso, extensas
jornadas laborales y el 19% restante con las mismas inconformidades nombradas
anteriormente adicionando malos supervisores y condiciones laborales.

Para saber las opiniones de los clientes se sacaron los datos de Trustpilot.com,
página en la que encontramos 36.132 opiniones, dentro de las cuales 29.266
opiniones ocupan el 81% las cuales son calificadas positivamente por los clientes
con cinco estrellas siendo la puntuación más alta, el 19% restante son entre 1 y 4
estrellas, algunos con comentarios positivos pero indicando que tuvieron
problemas que agradecen fueron solucionados, pero se encuentran muchos en los
cuales a los clientes no les brindaron ningún tipo de ayuda, asegurando que el
servicio de Call-Center es malísimo ya que sus asesores son similares a una
maquina contestadora con un dialogo establecido en cual no soluciona los
inconvenientes del cliente, tuvieron que cancelar el viaje o aceptar los cambios
que afectaban sus planes solo por no perder el dinero y también hay casos en los
que el cliente manifiesta que Despegar.com no se hace responsable ni hará
ningún tipo de reembolso del dinero manifestando solo ser un intermediario.
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4. PROPOSITO

La investigación busca analizar e identificar las posibles fallas y consecuencias en

cuanto a las operaciones y el servicio al cliente dentro de la compañía, partiendo
desde los fundamentos estratégicos definidos en la compañía, pasando por su
parte organizacional y funcional hasta llegar al producto final o cliente. Todo esto
con el fin darle a la compañía una mejor posición en el mercado objetivo.
Generado valor agregado a sus productos y creado sentido de pertenecía entre
sus colaboradores y clientes.

5. PREGUNTAS DE REFLEXIÓN

¿El principal criterio de compra de los usuarios de vuelos es el servicio o es el

precio?
¿Qué podemos aplicar dentro de La Administración Estratégica de la compañía
para darle un mejor desempeño en las áreas Contable, financiero y comercial, que
generen conciencia social?

6. METODO

En este estudio de caso sobre la empresa Despegar.com utilizaremos un método

de investigación cualitativa, aunque puede incluir evidencia cuantitativa en el cual
se usaran múltiples fuentes de evidencia y explora el objeto de estudio dentro de
su contexto.

Esas fuentes de evidencia incluyen documentos, archivos, entrevistas,

observaciones directas, u objetos.
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7. RECOPILACION DE LA INFORMACION

¿Quién es Despegar.com? según su sitio Web: “es una empresa cuyo objetivo
inicial fue evitar que los viajeros hicieran largas colas en las ventanillas de las
aerolíneas para conseguir un vuelo. Como muchos proyectos de Internet buscaron
expandirse rápidamente y en 10 meses abrió 9 oficinas en las principales ciudades
de Latinoamérica. Fue una de las primeras firmas en ofrecer la posibilidad los
usuarios de comprar online un vuelo y reservar una habitación en un hotel en
Internet. En pocos años se sumaron otros servicios como el alquiler de vehículos y
viajes en cruceros”.

Hoy es la agencia con mayor presencia en la región y líder en ventas, fue

registrada el 3 de agosto 1999 en el estado de Delaware, en Estados Unidos por
cuestiones impositivas. La misma se llevó a cabo por el emprendedor argentino
Roberto Souviron y los cofundadores Mariano Fiori, Martín Rastellino, Alejandro
Tamer y Cristian Vilate.

¿Qué podemos aplicar dentro de La Administración Estratégica de la compañía

para darle un mejor desempeño en las áreas Contable, financiero y comercial, que
generen conciencia social?

Para poder medir cómo los prestadores de servicios web de vuelos y hoteles, es
importante analizar cómo se percibe a los clientes y como ellos ven a
Despegar.com. Por esto es indispensable tener los indicadores fundamentales que
incluyen la satisfacción del cliente, la adquisición de clientes, cuota de mercado, la
rentabilidad del cliente.

Debido a estos indicadores, se pueden medir los cambios en el comportamiento

de los clientes y así poder anticiparse desarrollando nuevas estrategias de servicio
o productos que suplan las necesidades futuras de los usuarios, asegurando el
crecimiento de la compañía y la satisfacción de los clientes.

Una vez determinados los parámetros de calidad en base al nivel de satisfacción

de los clientes que se desea medir, es necesario contar con las herramientas
claves para su correcta ejecución, que son aplicables en el área comercial,
contable, servicio al cliente para poder ejecutar un posterior análisis.
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Misión: Convertirnos en la mayor agencia de viajes del mercado vacacional, tanto

online como tradicional de Latinoamérica, obteniendo una rentabilidad final, de al
menos el triple que el promedio del mercado.

Visión: Ser el canal de venta de viajes más práctico para nuestros clientes y más
eficiente para los proveedores del mercado siendo líderes en precio y volumen,
apoyándonos en la excelencia de nuestros recursos humanos y nuestra
plataforma tecnológica.

Valores de la Compañía:
 Profesionalismo.
 Integridad y respeto.
 Vocación de servicio.
 Innovación y participación.

¿El principal criterio de compra de los usuarios de vuelos es el servicio o es

el precio? En cualquier negocio o empresa, el cliente exige ser escuchado,
atendido, comprendido, reconocido, etc., y sólo mediante la calidad, éstas podrán
estar preparadas para satisfacer sus exigencias, e incluso para superar las
expectativas del cliente, tratando de ser competitivos en el mercado y ser la mejor
opción para ellos.

Bajo esta figura se puede decir que la calidad, forma parte de una estrategia de la
empresa, en donde el servicio al cliente ocupa un lugar prioritario, dando lugar a
los nuevos conceptos de la gestión empresarial, mismas que van enfocadas hacia
la orientación al cliente sobre sus servicios.

Analizando estas nuevas tendencias marcadas en el servicio, se dice que la

calidad, simplemente es un asunto de supervivencia para generar diferenciación
en el mercado y que esto a su vez genere competitividad ante sus rivales que
ofrecen igual o inclusive mejores servicios. En respuesta a estas tendencias, las
organizaciones deben estar en capacidad de conocer y saber responder a los
cambios constantes del mercado, las necesidades y aspiraciones de sus clientes.

Concluyendo lo siguiente; Un servicio bien diseñado significa “hacer el trabajo

adecuado” para el cliente y un servicio bien realizado significa “hacer
adecuadamente el trabajo”

Es indispensable analizar un parámetro tiene que ver con el aspecto de la

transacción monetaria, es decir si se realizó correctamente el trabajo o no, luego
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se evalúa las características del mismo, tal como la rapidez, eficiencia, facilidad.
Es allí donde se debe ser competitivo con el mercado.

De esta manera entendemos que para el cliente es indispensable, que

Despegar.com ofrezca un equilibrio del buen servicio con respecto a sus
precios.

RESULTADOS DE LAS ENTREVISTAS

Se hicieron encuestas a un grupo de cien personas las cuales hacen parte de las
bases de datos de Despegar.com, estas personas son clientes frecuentes y
viajeros los cuales solo registran una sola compra.

Formas de pago
Baloto Tarjeta de crédito Botón PSE
65 20 15
Tabla 1. Formas de pago
Fuente: Creación Propia.

Grafica 1. Formas de pago

Fuente: Creación propia.
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Disponibilidad de vuelos
Inmediata Corta Espera Larga Espera
37 50 13
Tabla 2. Disponibilidad de vuelos
Fuente: Creación propia.

Grafica 2. Disponibilidad de vuelos

Fuente: Creación propia.

Hospedaje
Excelente Bueno Malo
17 46 37
Tabla 3. Hospedaje
Fuente: Creación propia.

Grafica 3. Hospedaje
Fuente: Elaboración propia.
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Alimentación
Excelente Bueno Malo
75 16 9
Tabla 4. Alimentación
Fuente: Elaboración propia.

Grafica 4. Alimentación
Fuente: Elaboración propia.

Servicio al cliente
Excelente Bueno Regular Malo
37 39 11 13
Tabla 5. Servicio al cliente
Fuente: Elaboración propia.

Grafica 5. Servicio al cliente

Fuente: Elaboración propia.
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¿Con quien viajo?

En Familia Pareja amigos Solo/a Negocios
53 13 12 17 5
Tabla 6. ¿Con quién viajo?
Fuente: Elaboración propia.

Grafica 6. ¿Con quién viajo?

Fuente: Elaboración propia.
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ANALISIS

DEBILIDADES FORTALEZAS
Servicios novedosos en el
Precios inmejorables
mercado
Capacidad financiera limitada Servicios innovadores

Red comercial sin experiencia Calidad de servicio al cliente

Plataformas virtuales Experiencia en prestación del
similares servicio

AMENAZAS OPORTUNIDADES

Competencia en auge y Demanda creciente solida del

crecimiento mercado
Implementación de nuevas
Inestabilidad económica
tecnologías informáticas
Saturación de los centros de Introducción de nuevas plataformas
datos informáticos virtuales
Figura 7. Análisis DOFA
Fuente: elaboración propia.

8. ANALISIS DE LA INFORMACION

A través de la investigación cualitativa, se obtuvo datos e información frente al uso

de las plataformas como DESPEGAR: misión, visión, programas de fidelización,
medición del servicio al cliente, planeación estratégica del negocio. A su vez se
precisó el perfil de los pasajeros habituales, lo que nos permite aclarar los
parámetros de evaluación y criterios investigativos para esta fase cuantitativa.

Es importante aclarar que esta información presentada respecto a Despegar, fue

obtenida a través de fuentes secundarias, gracias a la información encontrada en
la red Internet y su respectiva página Web. Como complemento, se realizaron
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entrevistas a usuarios frecuentes con la finalidad de poder conocer el proceso de

adquisición de pasajes aéreos, conocimiento y utilización de planes de
fidelización, así como su percepción del nivel de servicio de las aerolíneas que
brindan con sus respectivos vuelos, para así identificar cuáles son las
características más transcendentales para determinar un buen servicio.

Para realizar este análisis se tuvo en cuenta factores como el comportamiento de

Despegar en los últimos años en el tema de ventas, gastos de utilidades y
aumento del uso de plataformas digitales.

Teniendo en cuenta la información recolectada es indispensable trabajar en un

aspecto relevante de la visión con el que estamos fallando el cual es el servicio al
cliente, es evidente darse cuenta que en múltiples ocasiones el cliente no se
siente satisfecho, y esto afecta directamente al logro de la misión.

Es indispensable apoyarnos en el recurso humano con el que se cuenta y tener un

servicio especial en el Call-Center que se encargue exclusivamente de solucionar
los inconvenientes que presenten los clientes antes, durante y después de hacer
uso de cada una de sus reservas.

Para esto es necesario llegar hacer renegociaciones con cada uno de los
proveedores buscando mayores garantías, haciéndoles caer en cuenta que la
gestión que realizamos es en pro del crecimiento de todos los involucrados, y no
podemos correr el riesgo de perder clientes potenciales y que nos juzguen y
califiquen mal por no prestar atención a las dificultades que ellos estén viviendo.
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9. CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES

 La Gerencia estratégica nos da la capacidad y las habilidades de trabajar

en cualquier área de una empresa y proponer una variedad de planes,
organizarlos y ejecutarlos, hacerle seguimiento motivando al personal y al
final con esfuerzo obtener resultados (pueden ser positivos o negativos).

 La gerencia estratégica nos refuerza nuestras habilidades de investigación

y nuestras relaciones con las personas, factor de mucho cuidado ya que se
pueden generar conflictos presentando resistencia de algunos hacia los
cambios, pero este proceso suele ser muy provechoso ya que nadie conoce
mejor los procesos que las personas que viven a diario realizando sus
diferentes funciones.

 Es claro que toda empresa por excelente que sea siempre necesitara
mejoras, y con los conocimientos que se adquieren con la Gerencia
estratégica es fácil hacer un sondeo de la situación actual y determinar si es
viable un cambio, estas decisiones por lo general tienen afinidad con la
misión y la visión de la empresa.

 El uso de matrices es fundamental al momento de realizar una planificación,

y se deben tener en cuenta factores internos y externos con el fin de tener
claros los objetivos que se quieren alcanzar.
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10. BIBLIOGRAFIA

 DESPEGAR.COM (2017). POLITICAS DE SERVICIO. 2017, BOGOTA

recuperado de:
https://co.indeed.com/cmp/Despegar.com/reviews?fcountry=ALL

 Departamento de servicio Trustpilot (2018). PROBLEMATICA DE

SERVICIO. 2017, de BOGOTA recuperado de:
https://es.trustpilot.com/review/www.despegar.com

 ALCALDIA DE BOGOTA. (2016). Políticas De Calidad De Servicio. 2017,

de ALCALDIA DE BOGOTA Sitio web:
http://www.ambientebogota.gov.co/web/sda/politicas-servicio