CASO PRACTICO UNIDAD 2

Enunciado Continuando con tu colaboración en el planteamiento de negocio de Isabela Velázquez,

vamos a avanzar en el análisis de la estructura productiva. Este es nuestro esquema de trabajo, los
procesos y el sistema operativo final que tenemos planteado.

Pregunta nº1. Dado el planteamiento anterior, ¿cuántas opciones diferentes estamos ofreciendo a
nuestros clientes para su elección?

R// Las opciones que podríamos ofrecer a nuestros clientes serian 108

2 (formas) x 2 (tamaños) x 3 (altura) x 3 (color) x 3 (olor) = 108

Pregunta nº2. Tomando en cuenta la tabla configurada en el caso práctico anterior, habiendo
establecido que nuestro cuello de botella nos limita a servir 5 moldes/hora y que la máquina
seleccionada tiene un lote de producción de 10 moldes individuales/proceso de conformado,
¿cuánto tiempo necesitamos para obtener un total de opciones de compra?

R// En este caso podríamos deducir que la maquina esta diseñada para su producción sea de 10
moldes por hora y su tiempo estimado de creación del molde es de 6 minutos

(60 x 108) /6 = 1080

1080 / 60 min = 18 horas

Pregunta nº3. ¿Qué conclusiones podrías tomar respecto a nuestra atención al cliente,
planteamiento de balance entre flexibilidad y estandarización y fiabilidad de nuestra oferta a la
clientela?

R// A mi modo de ver para este caso podemos concluir que la fidelización del cliente juega un papel
importante en el planteamiento ya que los productos y servicios se dan a conocer de distintas
formas y aromas lo que hace que sea agradable de acuerdo al gusto de los consumidores del mismo.
La flexibilidad en la variedad hace que sea u producto visible en el ámbito comercial y logre la
captación de nuevos clientes.

Pregunta nº4. Siguiendo el hilo del punto anterior, imaginemos que hacemos una apuesta para
conseguir un stock que poder servir sin pedido previo. Centremos nuestra opción en lo siguiente: 
Velas cuadradas y redondas de 3cm., y alturas de 8 y 14 cm.  Asociación de color – olor de la
siguiente forma: lila- lavanda, blanco-brisa marina y vainilla-sin olor. ¿Cuál es ahora el número de
opciones que ofrecemos? ¿Cuánto tiempo necesitamos ahora para obtener una gama de opciones
completa? Si nuestra paquetería es de 12 unidades/paquete, ¿cuánto tiempo de producción previa
necesitamos para atender 2 pedidos “estandarizados” por hora de apertura (entre las 17:00 y las
20:00)?

R// en este caso tendríamos

Tamaño (2) , alturas (2), asociación color olor color-olor (3)

Tendríamos 12 opciones

Pregunta nº5. ¿Qué indicaciones, información, formación ofrecería a sus empleados? ¿Qué aspectos
enfatizaría de su propuesta para compensar aquellos otros que sean un poco más deficientes?
¿Cuáles serían estos últimos?

Lo primero que informaría es aplicar un gran enfoque a la prestación del servicio al cliente que seria
un factor determinante para la calidad de nuestro servicio, tener en cuenta las necesidades de
nuestros clientes y como podría ayudar a suplirla.

PREGUNTAS DINAMIZADORAS UNIDAD 1.

Pregunta 1: Selecciona una empresa que te ofrezca un servicio en particular y de la cual eres
cliente ¿Qué criterios, elementos, factores o aspectos consideras que son esenciales para que
percibas que te brindan calidad en el servicio?

Actualmente soy cliente de la empresa Claro una empresa que ofrece servicios de telefonía y
telecomunicaciones en el país, a mi modo de ver son esenciales para percibir una buena calidad en
el servicio.

La cordialidad, la reducción de los tiempos de espera en las llamadas, la información fidedigna y

confiable, el respeto en los contratos o acuerdos, que actúen de forma profesional, que atiendan
mis necesidades y opiniones, la capacidad resolutiva que tienen a la hora de alguna inconsistencia
o mal servicio

Pregunta 2: ¿Cómo se puede conseguir el éxito en un negocio de servicios?

Ser siempre cordial: es importante que a la hora de estar con un cliente se le brinde un servicio de
calidad de manera corta y amena, aun cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido
un mal día, esto dejando totalmente fuera el trato distante o indiferente, debido a que todos los
clientes, sin excepción, merecen ser tratados con respeto.

Reducir los tiempos de espera: a nadie le gusta esperar y menos a los clientes, donde el empleado
debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente, por ello la atención debe ser
eficiente y valorando el tiempo del cliente. Adamas se debe procurar tener a la mano todo lo que
se necesite y un equipo de trabajadores bien preparado y organizado.

Información fidedigna y confiable: Conocer ampliamente el producto que se está ofreciendo

permitirá hablar y asesorar al cliente con mayor confianza, de esta manera el cliente escuchará
con mayor atención y más tranquilidad. Al momento de brindar un asesoramiento de calidad, es
preciso tener en cuenta tanto las características, beneficios, precios del producto, como los
tiempos de entrega, formas de pago y descuentos. Una buena atención al cliente debe buscar
alternativas a través de lo que sí se puede hacer.

Cuidar la apariencia: la calidad también se puede ver afectada por una mala imagen, ya sea de los
empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe tener un
aspecto formal y profesional, ello incluye el aspecto de los empleados, el orden de los productos o
la limpieza del local.

Respetar los acuerdos: las promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse, sin importar
que sea un trabajo a pedido, un plazo de entrega o un precio convenido. Por una promesa
incumplida se pierde toda la confianza, imagen y reputación lograda hasta el momento y, por
ende, la marca se forjará en relación a la confianza derivada de la atención al cliente.

Actuar de forma profesional: entablar una discusión con un cliente sale totalmente de contexto en
la calidad de atención al cliente, por esta razón es primordial que ante un reclamo a una opinión
del cliente se priorice mantener una postura amable y abierta al diálogo, respetando las opiniones,
aunque el empleado o la misma empresa no la compartan.

Atender las necesidades y opiniones: las quejas o sugerencias que hace el cliente son una
oportunidad de mejorar la calidad de servicio de atención al cliente y de esta manera confrontar
los errores cometidos y solucionarlos. Ninguna empresa está libre de cometerlos, sean “reales” o
percibidos.

Profesionalidad: no basta con darle a los empleados dos horas de charla el primer día que
empiezan a trabajar, para incrementar la calidad de servicio al cliente el empleado debe
someterse a constante capacitación impartida por la empresa de forma escalonada, rutinaria y
programada. Para que su empresa crezca, su empleado también debe crecer.

Comunicación: cada uno de los integrantes que conforman la empresa deben esforzarse por
establecer una buena relación con los clientes. Un saludo, una disculpa o un agradecimiento son la
base para empezar cualquier diálogo comercial. por otro lado, atender la satisfacción de los
empleados se reflejará en atención al cliente.

Capacidad resolutiva. Los manuales están hechos para estandarizar ciertas pautas de actuación,
pero tanto usted como sus empleados deben ser capaces de evaluar cuándo una situación debe
ser solventada fuera del procedimiento.

https://es.scribd.com/document/387106216/Examen-Final