Nombre de la materia

Entrega de Proyectos.

Guía de estudio
Evaluación 1

Semana
1y2

Fecha
10/11/16
 GUÍA DE ESTUDIO.

Estimad@ Alumn@:

Hemos diseñado una herramienta de apoyo denominada “GUIA DE

ESTUDIO”, la cual tiene la finalidad de apoyarte para alcanzar el éxito en
tu asignatura, agrupando los recursos que debes revisar y los temas
centrales a reflexionar, sobre los temas correspondientes a las unidades
1 y 2.

Materiales de estudio de la Semana 1 y 2 de la asignatura

Recursos:
(Entrega de Proyectos).

UNIDAD 1: PROCESOS OPERATIVOS

Instrucciones: Consulte el documento correspondiente a la unidad I.

Metodología de la definición de procesos que se encuentra en la sección
de recursos Metodología de la definición de procesos (Diaz Montenegro
2009). Lee las páginas 33-42. Y responda las siguientes preguntas.

UNIDAD 2: DEFINICION DE SOPORTE Y ATENCIÓN DE USUARIOS DE

SOLUCIÓN

Instrucciones: Consulte el documento correspondiente a la unidad 2.

Calidad Total en la atención al cliente que se encuentra en la sección de
recursos Calidad Total en la atención al cliente (Pérez 2006). Lee las
páginas 14-19. Y responda las siguientes preguntas.

INSTRUCCIONES:

Luego de revisar los recursos del curso, podrás responder el siguiente

cuestionario que te ayudará a estudiar y reforzar tu aprendizaje.
CUESTIONARIO:

I. Es la estructura de datos que soporta el diseño del sistema de todo proyecto.

A. Expediente
B. Interfase
C. Estructura
D. Archivo

II. Son los diferentes niveles de autoridad que van a tener las personas para tomar decisiones
sobre lo que se puede hacer con un expediente.

A. Expediente
B. Perfil
C. Estructura
D. Archivo

III. Señale con una “X” cuáles son las etapas por los cuales pasa un expediente a lo largo del
proceso:

Etapas Señale con una “X”

Bandeja de trabajo
Procesos colaborativos

Procesos masivos

Procesos operativos
Procesos individuales
Procesos de transformación
IV. De la siguiente lista identifique cuales son las capacidades que requiere un proceso
automático:

Envíos de mail
Envíos de SMS

Emisión de llamadas
Automatización de
control
Control de software

Comunicación interna

V. Son procesos on-line que dispara un usuario de forma asíncrona y a priori imprevisible.

A. Transacciones
B. Reglas
C. Devoluciones
D. Normatividades

VI. Es uno de los objetivos fundamentales de cualquier Organización.

E. Satisfacción de necesidades
F. Vender
G. Generar utilidades
H. Contratar personal

VII. Se considera como lo más importante dentro de cualquier Organización

E. Maquinaria
I. Gente
F. Equipo
G. Archivos
VIII. Señale con una “X” cuáles son las bases para definir un negocio de éxito.

Etapas Señale con una “X”

Enfoque a clientes

Enfoque a procesos
Ventas por lote

Utilidades netas
Utilidades brutas

Gastos indirectos

IX. De la siguiente lista identifique con una “X” cuál es el propósito de una organización dirigida
hacia el cliente:

Soporte de esfuerzos

Control de software

Comunicación interna

X. Este suele ser menor que el coste de conseguir un cliente nuevo.

E. De no calidad
F. De recesión
G. De devolución
H. De soporte