MANAGEMENTUL CALITĂŢII

SERVICIILOR MEDICALE

Masterand Roman Marina

Şef lucrări,
Boldureanu Daniel-Florin
 INTRODUCERE

Calitatea ca şi concept a fost abordată în diferite domenii de specialitate de către

specialişti de-a lungul istoriei. În definirea conceptuală a acesteia există încă
păreri contradictorii.

Raţiunea percepţiei diferenţiate sau chiar diferite în zona nivelurilor de

calitate rezidă din varietatea multiplă a beneficiarului acestuia respectiv
clientu ( în mod specific, pacientul).

Organizaţiile sunt rezultatul menţinerii unei stări de echilibru în

condiţiile constrângerilor interne şi externe pentru obţinerea profitului.

Organizaţiile îşi concentrează strategiile managerialeastfel încât eforturile să

fie focalizate pe client,pe satisfacerea cerinţelor şi nevoilor acestora
încondiţiile în care încrederea actorilor interesaţi în realizarea produsului să
fie demonstrată deasigurarea calităţii.

Tot mai multe organizaţii şi un număr mereu în creştere de produse/servicii sunt

î n competiţie pentru a câştiga o poziţie pe piaţa europeană. Pe pieţele Europei vor avea
succes numai cei care implementează în cadrul organizaţiei sisteme de managementul
calităţii având ca referinţă standardul ISO 9001-2000.

Datorită legii Uniunii Europene de responsabilitate juridică pentru

produs / serviciu care deja a fost adoptată ca lege naţională în multe state membre
ale Uniunii, organizaţiile prestatoare deservicii sunt mai mult sau mai puţin
obligate să asigure sisteme de Managementul Calităţii cu înregistrări
corespunzătoare, probatorii cu caracter obiectiv în scopul de a putea furniza în justiţie
dovezile necesare examinării dacă este cazul. Managerii vor fi obligaţi să
implementeze, s ă menţină şi să îmbunătăţească continuu sistemele de
managementul calităţii fiind obligaţi să-şi certifice sistemul implementat.

Realizarea calităţii presupune folosirea de standarde în toate cele teri

componente descrisede Donabedian: standarde privind resursele, procesul,
procedurile şi cele legate de îngrijire şistandardele de rezultat. Standardele
traduc calitatea în termeni operaţionali.Ele stabilesc nivele minime, de
excelenţă sau intervale de compatibilitate a performanţei.Sistemul de sănătate este
un ansamblu de elemente şi relaţii care influenţează starea de sănătate a
indivizilor şi comunităţii.Sistemele de îngrijiri de sănătate reprezintă doar un
subsistem al sistemului de sănătate şicuprinde subansamble utilizate în combinaţii
variabile pentru a produce îngrijiri şi servicii care audrept scop îmbunătăţirea sau
menţinerea stării de sănătate. Nevoia îngrijiri de sănătate reprezintă diferenţa
dintre starea de sănătate prezentă şi ceaideală, dezirabilă. După constituţia
Organizaţiei Mondiale a Sănătăţii "fiecare individ are dreptul lacea mai bună sănătate
posibilă".

Colaborarea între Organizaţia Mondială a Sănătăţii şi alte organizaţii a dus la

realizarea unor concepte referitoare la calitatea serviciilor medicale. Acestea sunt
folosite de statele membre pentruelaborarea strategiilor proprii de control şi
asigurarea a serviciilor medicale. Datorită valorilor sociale şi a consumului
de servicii de sănătate apare importanţa asigurării calităţii
serviciilor medicale furnizate prin aplicarea principiilor ce stau la baza conceptului
de management al calităţiiîn sănătate publică.
 CAPITOLUL I
TERMINOLOGIE . DEFINIREA CONCEPTULUI DE CALITATE

1.1.DEFINIREA CALITĂŢII CA TERMEN GENERAL

Preocuparea pentru calitatea produselor realizate este străveche, începuturile

înfiripării înconştiinţa oamenilor a semnificaţiei utilităţii obiectelor utilizate datând
din perioada timpurie a epocii primitive.

Odată cu apariţia comunităţilor umane şi cu diversificarea relaţiilor dintre

oameni, sedezvoltă şi semnificaţiile conceptului de calitate iar modul de şedere a
acesteia se face în cadrulrelaţiei producător - piaţă de desfacere -utilizator direct.

Apariţia aşezărilor construite ( c a s e , turnuri, piramide, cetăţi, oraşe etc) , şi a

mijloacelor d e transport, diversificarea rapidă a mărfurilor şi relaţiile de schimb ale
acestora, apariţia apoi astructurilor organizate de producţie a mărfurilor (manufacturi
antice, ateliere, bresle) şi a căilor comerciale de transport şi desfacere a mărfurilor,
fac ca treptat să apară reglementări, tehnici şi metodologii specifice (de multe ori
confidenţiale) de realizare şi comercializare a produselor

Aprecierea calităţii în acest context se făcea prin utilizarea diverselor mijloace

deverificare şi măsurare iar la criteriile de apreciere precizate anterior se adaugă uneori
şi gradul deconformitate al produselor realizate cu mărimile, instrucţiunile sau
reglementările stabilite.

Este apreciată şi măiestria artizanală i meseriaşilor.Trecerea la producţia şi

consumul de masă al produselor precum şi diversificarea extremde mare a acestora, a
avut un impact deosebit asupra lărgirii conceptului de calitate.

La obţinerea calităţii în acest nou context conta modul de proiectare, punerea la

punct şi menţinerea proceselor şimodul de ambalare şi livrare al produselor.
Terminologia şi semnificaţia calităţii se dimensionează acum în raport cu toate aceste
aspecte. Se diferenţiază o calitate proiectată, o calitate fabricată şi o calitate livrată.

Noţiunea de calitate devine din ce în ce mai complexă iar preocuparea

pentrudefinirea ei, considerabilă.

Se impun treptat diverse definiţii (fără a se ajunge la un punct de vedereunitar)

cum ar fi :
- satisfacerea unei necesităţi;
- conformitatea faţă de specificaţie;
 - gradul de satisfacere al consumatorului;

- conformitatea cu caietul de sarcini;

- un cost mic pentru o utilizare dată;

- capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;

- ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

- conformitatea cu un model dat

- respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaţie;

- satisfacerea în totalitate a beneficiarilor;

- reflectarea mărcii fabricii în ansamblul necesităţilor beneficiarilor;

- corespunzător pentru utilizare şi conformanţa faţă de cerinţe;

- expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care satisface

nevoia pentru care a fost creat şi în care respectă restricţiile şi reglementările sociale
î n contextul unei eficiente economice.

Un moment de referinţă în evoluţia conceptului de calitate este cel al apariţiei

standardului ISO 8402 prin care se ajunge la consensul internaţional în ceea ce priveşte
termenii, definiţiile şi conceptele aplicabile calităţii. În conformitate cu ISO 8402,
calitatea reprezintă : ansamblul de proprietăţi şi caracteristiciale unei entităţi care îi
conferă acesteia aptitudinea de a satisfice necesităţile exprimate şiimplicite.

Standardul ISO 9000:2000 aduce o nouă viziune asupra conceptelor specifice

calităţii.Calitatea este definită aici ca: măsura în care un ansamblu de caracteristici
implicite satisfacecerinţele.

Prin cerinţă se înţelege nevoia sau aşteptarea care este declarată, implicită sau
obligatorie,iar caracteristica este o trăsătură distinctivă de natură: fizică, senzorială,
comportamentală,temporală sau funcţională.
Sisteme de management al calităţii

Managementul calităţii - coordonează activităţile pentru a direcţiona ii controla

oorganizaţie cu privire la calitate.
N O T Ă . Coordonare şi control cu privire la calitate include în general sobilirea
politicii îndomeniul calităţii şi a obiectivelor calităţii, planificarea calităţii, controlul
calităţii, asigurarea calităţii şi îmbunătăţirea calităţii.
ISO 9000:2000
Sistemele de management al calităţii (denumire asupra căreia nu există încă
un acordunanim la nivel internaţional, fiind utilizaţi următorii termeni: controlul total
al calităţii [TQC -Total Quality Control], controlul calităţii la nivelul tuturor
activităţilor companiei [CWQC -C o m p a n y W i d e O u a l i t y C o n t r o l ] ,
calitatea totală, managementul total al calităţii s a u managementul calităţii totale
[TQM - Total Quality Management], în general toţi cu semnificaţii apropiate, reunesc
în proporţia cea mai mare experienţa şi conceptele mondiale ale caliticienilor de vârf
şi ale organizaţiilor care au înregistrat succese în domeniul calităţii, căpătând
o largă extindere în ultimul timp (după 1990).

Încercări de definire a conceptului de management al calităţii au

evidenţiat următoarele aspecte:

- este o politică sau o strategie a organizaţiei în domeniul calităţii;

- este o filozofie care descrie, obiectivele organizaţiei în domeniul calităţii;

- reprezintă o strategie globală a calităţii;-reprezintă ansamblul de principii şi metode

organizate într-o strategie globalăvizândmobilizarea întregii organizaţii pentru a obţine
o mai bună satisfacere a clientului la un cost câtmai mic;

- reprezintă politica organizaţiei prin care aceasta tinde să-şi mobilizeze toţi membrii
pentruîmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor precum şi calitatea funcţionării şi
a obiectivelor sale în relaţie cu mediul;

- reprezintă satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului,

livrareacantităţii cerute, la timpul cerut, la locul solicitat, la un cost cât mai mic pentru
client, încondiţiile unei relaţii agreabile şi eficiente cu acesta şi ale unui sistem
administrativ fără erori,începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii în
condiţii de rentabilitate pentruorganizaţie (chiar mai mult, produsul oferit trebuind să
stârnească încântarea, entuziasmul clientului):

- sistem de management al organizaţiei centrat pe calitate, bazat pe participarea

tuturor membrilor săi, prin care se urmăreşte asigurarea succesului pe termen
lung, prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii
organizaţiei şi pentru societate.

Definiţiile date sistemelor de management al calităţii evidenţiază câteva principii

călăuzitoare care stau la baza construirii, a funcţionalităţii şi a eficienţei acestor sisteme
şi anume:
- clientul este situat pe primul loc, în centrul atenţiei tuturor activităţilor organizaţiei
(toateacestea fiind orientate spre satisfacerea sistematică a cerinţelor acestuia);
- activităţile organizaţiei sunt organizate într-o viziune sistemică, calitatea
reprezentând punctul central al tuturor activităţilor;
- toate compartimentele, întregul personal al organizaţiei au importanţă şi participă
efectiv la realizarea calităţii, fiecare reprezentând câte o verigă care poate întări sau
slăbi lanţul calităţii,fiecare fiind pe rând client şi furnizor al unui serviciu în acest lanţ;
- toţi furnizorii externi participă activ la realizarea calităţii produselor organizaţiei;
- orice activitate cu repercursiuni în obţinerea calităţii poate fi continuu ameliorată,
iar lucrătorii individuali implicaţi trebuie antrenaţi, trebuie trezit spiritul lor de
participare şi deiniţiativă, trebuie ascultaţi, motivaţi, continuu instruiţi-formaţi, trebuie
dezvoltată participarea lor l a reuniuni colective d e lucru, d e rezolvare a problemelor
şi în f i n e , trebuie sensibilizaţi corespunzător;
- activităţile şi realizările obţinute trebuie argumentate cu date concrete; activităţile
şi dezvoltarea acestora trebuie să s e facă urmărindu- s e c o n s t a n t rentabilitatea şi
eficienţaorganizaţiei, iar pe termen l u n g , avantaje pentru întregul p e r s o n a l a l
organizaţiei şi pentrusocietate, prestigiul şi succesul acesteia.

Principii ale managementului calităţii

Pentru asigurarea unei abordări unitare a calităţii este importantă formularea

unor principii de bază, care să fie luate în considerare în elaborarea politicii calităţii.
O importanţă deosebită seacordă stabilirii unor asemenea principii de bază, în
cazul implementării unui sistem demanagement al calităţii.

In urma unei anchete organizate de ISO, în care au fost implicate peste 1000 de
organizaţii,şi care avea ca principal scop identificarea principiilor care ar trebui luate
în considerare în procesulîmbunătăţirii continue a performanţelor unei organizaţii, în
vederea satisfacerii cerinţelor clienţilor şi a tuturor părţilor interesate, au fost
identificate opt principii ale managementului calităţii:
- Focalizare către client;
- Leadership;
- Implicarea angajaţilor;
- Abordarea bazată pe proces;
- Abordare sistemică a managementului;
- Îmbunătăţirea continuă;
- Luarea deciziilor pe baza faptelor;
- Relaţie reciproc avantajoase cu furnizorii.
 CAPITOLUL II

ASPECTE ALE CALITĂŢII SERVICIILOR MEDICALE

Având în vedere cele trei dimensiuni fundamentale ale conceptului de calitate

prezentate încapitolul de introducere, calitatea îngrijirilor medicale are următoarele
componente: calitatea profesională, satisfacţia pacientului şi managementul calităţii
totale.
Primul care a subliniat natura complexa a calitatii ingrijirilor medicale a fost
Donabedian, care insa a indicat existent a doua componente : tehnica si interpresonala
(Donabedian,1980).

Calitatea îngrijirilor medicale

1. Calitatea tehnică/profesională

Calitatea tehnică a îngrijirilor medicale este raportată de obicei la competenţa

tehnică, respectarea protocoalelor clinice şi a ghidurilor de practică, folosirea măsurilor
de control al infecţiilor, informare şi consiliere, integrarea serviciilor de sănătate,
management eficient.

Existenţa acesteia conduce către unmediu de muncă eficace şi eficient, rezultate

pozitive ale tratamentului, urmate de satisfacţia pacientuluişi, nu în ultimul rând, de
satisfacţia furnizorului.

2. Calitatea interpersonală/percepută de pacient/client

Existenţa acestei dimensiuni a calităţii conduce către: comportamente pozitive din

partea pacientului (acceptarea recomandărilor, complianţă crescută la tratament,
continuitatea tratamentului,scăderea ratei abandonării tratamentului etc), imagine
pozitivă a serviciului de îngrijire şi, cel maiimportant, satisfacţia clientului/pacientului.

Uneori, clientul aşteaptă de la medic mai mult decât acesta poate da. Alteori,
clientul are o vedere rigidă şi tinde să opună rezistenţă la ceea ce el consideră drept
oimixtiune în probleme personale. De aceea, percepţia pacientului asupra sănătăţii este mai
degrabă oconsecinţă decât un atribut al îngrijirilor de sănătate.

In concluzie, evaluarea satisfacţiei pacientului reprezintă felul în care furnizorul

vine în întâmpinarea valorilor şi aşteptărilor pacienţilor.
 3. Calitatea totala

Managementul Calităţii Totale (MCT), a treia dimensiune a calităţii, nu este un

concept nou,dar nu a fost încă pe deplin dezvoltat în sfera serviciilor medicale.

Prin „calitate totală" se înţelegeatât calitatea serviciilor cât şi calitatea

sistemului.Managementul calităţii totale extinde conceptul managementului
calităţii,înglobând atât participarea cât şi motivarea tuturor membrilor organizaţiei.

Managementul calităţii totale este un model organizaţional care implică

participare generalăîn vederea planificării şi implementării unui proces de îmbunătăţire
continuă a calităţii ce depăşeşteaşteptările clienţilor.

Acest model pleacă de la premisa că 90% din probleme sunt probleme legate de
proces, nu de personal.Cele trei principii ale calităţii totale sunt:

-focalizarea pe client

- îmbunătăţirea continuă a calităţii

- lucrul în echipă.
 CAPITOLUL III
INDICATORI DE CALITATE

În procesul de îmbunătăţire continuă a calităţii, atât managerii cât şi personalul

din subordine vor fi confruntaţi cu numeroase probleme. Pentru rezolvarea
problemelor, aceştia pot utiliza diferitetehnici şi instrumente, dar înainte de toate
trebuie ierarhizate problemele şi apoi foarte bine definitecele stabilite spre rezolvare.

Pentru definirea problemelor este necesară înţelegerea modului în careaceasta

afectează desfăşurarea procesului. (IMSS, 2000).

Ce sunt indicatorii de calitate?

Indicatorii reprezintă instrumente ce pot furniza informaţii despre frecvenţa,

nivelul,amploarea, gravitatea etc. unei probleme. Un indicator este expresia unei
caracteristici sau a uneivariabile specifice pentru o anumită problemă; este
operaţionalizarea variabilei/variabilelor care definesc problema.

Cel mai frecvent, indicatorii sunt utilizaţi pentru a diagnostica o situaţie, a

compara două populaţii sau procese având aceeaşi caracteristică, a evalua comparativ
variaţiile în timp şi spaţiu adouă sau mai multe caracteristici (IMSS, 2000).

Indicatorul se defineşte printr-un raport numărător-numitor. Numărătorul

reprezintăfenomenele observate, iar numitorul reprezintă valoarea cu care se doreşte
compararea (standardul, populaţia generală, valoarea de referinţă).

De exemplu: proporţia de cazuri de explorări radiologicela pacienţii cu diabet, într-o

lună de zile, în spitalul X:

a = număr explorări radiologice la pacienţi diabetici, pe lună, în spitalul X,

b = număr pacienţi diabetici, pe lună, în spitalul X,

P = proporţia/indicatorul.
𝑎
=P
𝑏
 Fenomenul este măsurat în timp şi spaţiu şi permite cuantificarea unor nevoi
pentru îmbunătăţirea calităţii unui serviciu (în cazul prezentat, indicatorul poate ajuta
la planificareaserviciului de radiologie, pentru evitarea prelungirii timpului de
aşteptare, achiziţia de materiale etc).

Cum se selectează un indicator de calitate?

Realizarea unei analize a calităţii serviciilor de sănătate furnizate de o
organizaţie presupuneselectarea unui set de indicatori specifici. In ultimii ani, a fost
dezvoltat un număr impresionant de indicatori de calitate, în principal din cauza lipsei
unor definiţii standard a conceptelor.

Totuşi,indiferent de scopul analizei, preluarea unor indicatori deja dezvoltaţi sau

generarea unora noitrebuie să ţină cont de următoarele criterii de selecţie:

- colectarea de date trebuie să fie uşoară;

- datele trebuie să fie reprezentative pentru populaţie;-datele trebuie să fie disponibile

lunar/anual;

-datele să fie din sursă sigură, verificabilă, recunoscută;

-să aibă capacitate de avertizare asupra existenţei unei probleme;-să fie uşor de
interpretat;

- să fie sensibili la modificări mici ale datelor;

-să fie micşorată la maxim posibilitatea de distorsionare a rezultatelor;

- să fie aplicabili la populaţia generală;

-să poată fi aplicaţi diferitelor grupuri populaţionale (rase, sexe, grupuri sociale,grupuri
etnice etc), fără să aibă nevoie de modificări, ajustări)

- să permită modificări.
 Cum se utilizează indicatorii de calitate?

În general indicatorii de calitate sunt utilizaţi pentru îmbunătăţirea calităţii, în

scop deevaluare şi pentru cercetare.

Îmbunătăţirea calităţii

Indicatorii de calitate pot servi la îmbunătăţirea calităţii atât la nivelul unei

organizaţii cât şila nivelul unui sistem furnizor de îngrijiri de sănătate.

Pentru a îmbunătăţi calitatea într-o organizaţie sunt necesari următorii paşi:

identificarea problemelor ce pot fi îmbunătăţite, selectarea măsurilor adecvate şi
utilizarea lor în vederea obţineriiunei evaluări de bază a practicii medicale, utilizarea
măsurilor adoptate pentru monitorizareaefectelor şi eforturilor de îmbunătăţire a
performanţei.

Rezultatele unui indicator de calitate de bază pot fi utilizate pentru mai buna
înţelegere a unei probleme de calitate, furnizează motivaţia pentruschimbare şi
stabilesc o bază pentru comparaţii între organizaţii sau în timp.

Rezultatele de bază permit utilizatorului să prioritizeze ariile ce necesită

îmbunătăţiri. Rezultatele obţinute în urmamăsurătorilor repetate ale performanţelor
clinice pot fi utilizate în programele de îmbunătăţire internă a calităţii şi evaluarea
îmbunătăţirii performanţei în urma eforturilor de schimbare.

Indicatorii de calitate pot fi utilizaţi şi în evaluări externe, la nivel naţional sau

regional, pentru stimularea organizaţiilor ce furnizează servicii de sănătate de a
adopta măsuri interne decreştere a calităţii.

De obicei, beneficiarii unor astfel de evaluări externe sunt chiar

organizaţiile participante sau instituţii finanţatoare.

Astfel de evaluări sunt realizate de instituţii care colecteazădate periodic, le

verifică validitatea şi întocmesc rapoarte privind calitatea serviciilor de sănătate
furnizate, în formate ce permit, pe de o parte, comparaţii directe între furnizori, dar şi
clasificări ale acestora.