Universidad Americana

Facultad de Ingeniería

Tarea #4: “Gestión de la

calidad Total GCT”
Fecha: 29/10/2015

Equipo #2:
Adriana Calero
Carlos Guevara
Michael Espinoza
*Ricardo Bolaños
Gestión de la Calidad
Docente: Ing. Karol Cerna Barquero
 Introducción

El siguiente trabajo está enfocado en dar a conocer al lector conocimientos

básicos acerca de la gestión de la calidad total y sus principios, ya sea para una
empresa enfocada en producir bienes o en una orientada a brindar servicios. Se
buscará seguir el hilo de las tareas anteriores, para que se puedan complementar
y comparar los conocimientos adquiridos mediante algún ejemplo, gráficas o
imágenes para que se facilite el entendimiento y sea más amigable a la vista.

Se podrá identificar el concepto de GCT y se explicará porqué es importante para

que la empresa pueda obtener un producto o servicio de gran calidad. De igual
manera, se hará una gran observación sobre sus 20 principios – 12 específicos y 8
genéricos – para poder alcanzar que una el negocio tenga un sistema de calidad
total, lo que generará muchos aspectos positivos como, monetario, de calidad,
prestigio, satisfacción de clientes, cumplimiento de metas, etc.

Tomado del libro: Calidad en Organizaciones Turísticas – Leonor González

 Características de la Gestión de la
Calidad Total (GCT)
Hay cuatro características del sistema de calidad total técnica que son de
particular importancia:

 La primera y más importante, representa un punto de vista para la

consideración sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad en una
compañía comercial moderna o una entidad de gobierno, y cómo pueden
tomarse las mejores decisiones. Este punto de vista es sobre las
actividades principales de calidad como procesos continuos de trabajo.
Comienzan con los requisitos del cliente y terminan con éxito sólo cuando el
cliente está satisfecho con la forma en que el producto o servicio de la
empresa satisface estos requisitos.
 La segunda característica para el sistema de calidad técnico es que
representa la base para la documentación profunda y totalmente pensada,
no simplemente un grueso libro de detalles, sino la identificación de las
actividades clave y duraderas de las relaciones integradas persona -
máquina - información que hacen viable y comunicable una actividad
particular en toda la organización.
 Tercero, el sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance
más amplio de las actividades de calidad de la compañía sea realmente
manejable, porque permite a la administración y empleados de la fábrica y
compañía poner sus brazos alrededor de sus actividades de calidad,
requisitos del cliente - satisfacción del cliente.
 La cuarta característica de un sistema de calidad total consiste en que es la
base para la ingeniería de mejoras de tipo de magnitud sistemática en
todas las principales actividades de calidad de la compañía. Ya que un
cambio en una porción clave del trabajo de calidad en cualquier parte de las
actividades cliente a cliente de la compañía tendrá un efecto tanto sobre
todas las demás porciones del trabajo como sobre la efectividad total de la
actividad, el sistema de calidad total proporciona el marco y disciplina de
forma que estos cambios individuales puedan prácticamente tener un
proyecto de ingeniería por su grado de mejora de la actividad de calidad
total misma.
 Principios específicos de la Gestión de
la Calidad Total
.

Principios que rigen la Calidad Total

Para poder tener una GCT los

1. Atención a la
Específico clientes son parte fundamental y
satisfacción del cliente. tenerlos satisfechos indispensable
s
para la empresa, por lo que se hace
especial énfasis.

2. Liderazgo y compromiso
de la dirección con la El liderazgo entre los colaboradores
es vital para que la empresa esté
calidad. guiado hacia el cumplimiento de las
metas que se trazan.

Se necesita que todos los

3. Participación y miembros estén comprometidos
compromiso de los con cumplir la misión y seguir la
miembros de la visión de la empresa para que esta
organización pueda satisfacer sus necesidades y
las de los clientes de la mejor
manera.

Se ha demostrado que el cambio

cultural promueve a una mejor
4. Cambio cultural organización empresarial- lo que a
su vez mejora el cumplimiento de
tareas.

Todas las partes de la empresa

5. Cooperación en el tienen que trabajar para el bien
ámbito interno de la común, y en el ámbito interno de la
empresa empresa, se tiene que
comprometer a mejorar
continuamente.
6. Trabajo en equipo. La empresa es un conjunto, y como
un “todo” se tiene que integrar para
que todos logran los mejores
resultados. Juntando las áreas de
la empresa.

7. Cooperación con clientes
y proveedores
Los clientes y los proveedores
forman parte vital para la empresa.
Los proveedores deberán brindar
las mejores materias primas y los
clientes deberán estar satisfechos y
brindar feedback para la mejora.

8. Formación.
La capacitación y formación de
colaboradores demuestra la
responsabilidad que tiene la
empresa cuando produce

. La supervisión, el análisis y la
evaluación de los procesos y
9. Administración basada productos en la empresa deberá
ser vigilada de manera especial
en hechos – Apoyada en para que se cumplan los requisitos
indicadores y sistemas planteados y se mejore la forma
de evaluación. que se administra el recurso.

10. Diseño y conformidad de Los diseños de planta y de

procesos y productos productos son importantes para que
el GCT se pueda cumplir. La
ergonomía de los trabajadores es
trascendente para que estén
comprometidos y satisfechos en la
empresa

11. Gestión de procesos.

Los procesos no solo productivos si
no administrativos/gerenciales
tienen que ser tomados en cuenta
para que la organización esté en un
pleno desarrollo y el GCT se
cumpla de una manera efectiva
12. Mejora continua de los La mejora continua es la base para
conocimientos, llegar a la excelencia, por lo que en
un GCT tiene que implementarse y
procesos, productos y seguirse para que cada vez la
servicios. calidad del producto aumente, el
costo baje, los clientes estén más
satisfechos.
Principios genéricos de la Gestión de
la Calidad Total
Principios de la Gestión de la Calidad Total
Genéricos 13. Enfoque global de Dentro de la empresa
dirección y se debe tener en
estrategia de la cuenta que todas las
empresa áreas son
importantes, al
momento de la toma
de decisiones todas
tienen que ser
consideradas.
14. Objetivos y Es lo que la empresa se
propósito propone a lograr, las
estratégico de la metas que se quieren
empresa alcanzar; sin esto no se
tendría un rumbo
determinado y la calidad
de la misma se vería
afectada.
15. Visión compartida Es cuando todos los
de los miembros miembros de la
de la organización organización se
apropian de los
objetivos, misión y
visión que tiene esta.
Y se toman en cuenta
las opiniones
relevantes para la
mejora de la
organización.
16. Clima organizativo Es cuando, dentro de
la organización, se
trata de crear un
ambiente agradable
para los trabajadores.
Donde todos son
tomados en cuenta y
se pueden establecer
buenas relaciones
interpersonales.
17. Aprendizaje Es la parte de
organizativo transformar
información en
conocimiento y
difundirla para que
una empresa
incremente su
capacidad competitiva
o de innovación.
Puede considerarse
muy dinámica y que
requiere de
habilidades y
actitudes – como
estar abiertos al
cambio.
18. Adecuadas Los stakeholders son
compensaciones a las partes interesadas
los stakeholders en nuestra empresa,
producto, proceso,
servicio, etc. Por lo
que se puede intuir
que las
compensaciones que
se harán, han de ser
del carácter
monetario, de calidad,
de responsabilidad
social empresarial. El
 mantener a todas las
partes felices es de
suma importancia
para una compañía.
19. Asignación de los Los medios
medios necesarios necesarios para la
implementación de un
GCT pueden causar
un gran impacto en el
desarrollo del mismo
– es de gran utilidad
brindar los recursos
para realizar tareas.
De igual manera, se
puede apreciar el
“asignar” como una
forma de implementar
un orden de acciones.
20. Diseño de la La organización es vital
organización que para que una empresa
logra alcanzar la
facilite la eficacia y eficiencia y eficacia en
la eficiencia de la sus procesos, por lo que
empresa diseñar correctamente un
orden establecido de la
realización de tareas,
estructuradas de forma
en la que ayude al
colaborador a realizarlas
de una manera que
“saquen” lo mejor de él,
ayudará directamente a
la eficiencia y eficacia del
producto o proceso.
Además de los principios anteriores, están los que propone la norma ISO 9001.
Que son los siguientes:

Relaciones de los principios

Luego de conocer los principios de la Gestión de la Calidad Total, tanto los
específicos como los genéricos, se pueden definir las relaciones que existen entre
ellos.
La relación fundamental de los principios es que ellos se plantean para que la alta
dirección de una organización los utilice para que esta logre ser conducida y
operada en forma exitosa, y de esa manera alcance con éxito la Gestión de la
Calidad Total.
Además, se pueden tomar como pautas para dirigir o guiar una empresa y que
esta sea encaminada a la mejora continua, tomando en cuenta las necesidades de
los clientes, incluyendo a los proveedores, aplicando un buen liderazgo dentro de
la empresa, no excluir al personal y teniendo un enfoque tanto en los procesos
como en el sistema de la gestión de la calidad.
Un ejemplo de las relaciones entre los principios se muestra en la siguiente
imagen, donde se observa un gráfico en el cual se muestra de qué manera se
pueden agrupar los 20 principios y la relación que hay entre ellos.

Tomado del enlace: http://www.uv.es/dmoreno/Tema6.pdf - Universidad de Valencia

También, en la siguiente tabla se pueden observar los principios genéricos y

cuáles son los principios específicos con los cuales tienen mayor relación
Relación entre los principios
Enfoque al cliente - Atención a la satisfacción del cliente.
-Mejora continua de los conocimientos,
procesos, productos y servicios.
- Cooperación con clientes y
proveedores.
Liderazgo -Liderazgo y compromiso de la
dirección con la calidad.
-Participación y compromiso de los
miembros de la organización.
-Cambio cultural.
-Cooperación en el ámbito interno de
la empresa.
-Trabajo en equipo.
 Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestión
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la
toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor
Bibliografía
-Cambio cultural.
-Cooperación en el ámbito interno de
la empresa.
-Trabajo en equipo.
-Formación.
-Diseño y conformidad de procesos y
productos.
-Gestión de procesos.
-Mejora continua de los conocimientos,
procesos, productos y servicios.
-Gestión de proceso.
-Diseño y conformidad de procesos y
productos.
-Gestión de procesos.
-Mejora continua de los conocimientos,
procesos, productos y servicios.
-Administración basada en hechos,
apoyada en indicadores y sistemas de
evaluación.
-Cooperación con clientes y
proveedores
Corrales, A. V. (4 de mayo de 2013). CalidadTotalTQM. Obtenido de Principios de
la Calidad Total:
https://calidadtotaltqm.wikispaces.com/Principios+de+Calidad+Total
(Adriana)
González, L. (2008). Calidad en las organizaciones turísticas. (Carlos G.)
Paz, J. C. (s.f.). eumed.net. Obtenido de Principios de la Gestión de la Calidad
Total: http://www.eumed.net/libros-
gratis/2012b/1200/principios_gestion_de_la_calidad.html (Adriana)
Salvador, J. C. (2015). Gestión Sanitaria. Obtenido de Principios de gestión de la
calidad: http://www.gestion-sanitaria.com/4-principios-gestion-calidad.html
(Adriana)
Universidad de Valencia. (s.f.). Universidad de Valencia. Obtenido de Gestión y
Control de la Calidad – Ingeniería Técnica de Telecomunicaciones:
http://www.uv.es/dmoreno/Tema6.pdf (Adriana)
Diario de un Gerente. (28 de Octubre de 2015). Obtenido de
http://diariodeungerente.blogspot.com/2011/01/los-ocho-principios-de-gestion-
de.html (Michael)
Slick. (s.f.). El Rincón del Vago. Obtenido de Calidad Total:
http://html.rincondelvago.com/calidad-total_6.html (Ricardo)