Informe Cualitativo Starbucks Final Mariela-1

StartUp
Consultores Group SAC
2
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
STARUPGROUP2018 @GMAIL.COM
StartUp
3
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
ÍNDICE
1. Historia de la Empresa:........................................................................................3
2. Resumen ejecutivo:..............................................................................................5
3. Planteamiento del problema:................................................................................5
3.1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA:....................................................................6
4. Objetivo principal de la investigación:..................................................................6
4.1. PREGUNTA DEL DECISOR:.........................................................................6
4.2. PREGUNTA DEL INVESTIGADOR:..............................................................6
4.3. OBJETIVO PRINCIPAL:................................................................................7
5. Objetivos específicos:...........................................................................................7
6. Objetivo General de las encuestas:.....................................................................7
7. Objetivos Específicos de las encuestas:..............................................................7
8. Fuentes de información:.......................................................................................8
8.1. Fuentes de información primaria:..................................................................8
8.1.1. Entrevista a la gerente de tienda de Starbuck en el C.C Open Plaza.
(Ver anexo 1).........................................................................................................8
8.1.2. Entrevista a los consumidores de Starbucks del C.C Real Plaza. (Ver
anexo 2)................................................................................................................8
8.1.3. Entrevista a los consumidores de Starbucks del C.C Open Plaza. (Ver
anexo 3)................................................................................................................8
8.2. Fuentes de información secundaria..............................................................9
9. Estudio cualitativo:..............................................................................................12
9.1. Análisis del Benchmarking:..........................................................................12
9.2. Análisis de entrevistas a profundidad:.........................................................13
9.3. Análisis Focus Group:..................................................................................14
9.3.1. Focus Group 1 (Ver Anexo 7)................................................................15
9.3.2. Focus Group 2 (Ver Anexo 8)................................................................15
10. Anexos:...........................................................................................................16
10.1. ANEXO 1: Entrevista a la gerente de tienda............................................16
10.2. ANEXO 2: Entrevista a los consumidores de Starbucks.........................21
10.3. ANEXO 3: Entrevista a los consumidores de Starbucks.........................22
10.4. ANEXO 4: ENTREVISTA A COQUI CAFÉ (COMPETIDOR INDIRECTO)
24
10.5. ANEXO 5: ENTREVISTA A CAFÉ PLAZA EUROPA (COMPETIDOR
INDIRECTO)..........................................................................................................26
10.6. ANEXO 6: ENTREVISTA A UN EXPERTO EN GESTIÓN COMERCIAL 28
10.7. ANEXO 7: Ficha técnica para el focus group Para los consumidores de
15- 25 años que acuden a starbucks por motivos sociales...................................33
10.8. ANEXO 8 FICHA TÉCNICA PARA EL FOCUS GROUP PARA LOS
CONSUMIDORES DE 26 – 35 AÑOS QUE ACUDEN A STARBUCKS POR
CUESTIONES LABORALES.................................................................................42
1. Historia de la Empresa:
4
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
En 1971, en el mercado de Pike Place en Seattle, abre sus puertas la primera

tienda Starbucks. Su nombre deriva de la mítica novela “Mobby Dick” de
Herman Melville, que evocaba el aspecto romántico del mar y la tradición
marinera. Starbucks era el nombre perfecto para una tienda que importaba
los más refinados cafés del mundo para la gente de Seattle, tal como lo
hacían los antiguos comerciantes de café. En sus inicios “Starbucks Coffee
Tea and Spices”, solo vendía café en grano, té y especias; es en los años
ochenta cuando el concepto de Starbucks Coffee cambia, para convertirse en
lo que es hoy. Howard Schultz, actual presiente de la Corporación y su
verdadero gestor, se incorpora a Starbucks en 1982. Gracias a un viaje a
Italia, conoce la cultura del Espresso y queda fascinado con la popularidad de
los “Espresso Bars”, percibiendo su potencial en Seattle. El tiempo le dio la
razón. Después de probar los Lattes y Mochas, Seattle se enamora del café.
Durante los noventas, Starbucks comienza su crecimiento.
Starbucks en el Perú
El 20 de agosto del 2003, una semana antes que Chile, abrimos nuestra
primera tienda, el Óvalo Gutiérrez convirtiéndonos en la primera tienda de
Sudamérica. A partir de ese año nuestro crecimiento ha caminado junto con
nuestro deseo de ofrecer la Experiencia Starbucks a todos nuestros clientes.
Es por eso que en octubre de ese mismo año abrimos nuestra segunda tienda
en el centro comercial Jockey Plaza, siguiéndoles aperturas como El Polo, El
Country, La Molina y Begonias. Han pasado más de 10 increíbles años desde
aquél 20 de agosto y, actualmente, somos más de 1,000 partners en más de
70 tiendas a nivel nacional.
5
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
2. Resumen ejecutivo:
De la entrevista a la gerente de tienda de Starbucks del C.C Open Plaza, concluimos

que Starbucks tiene un buen manejo del talento humano también se percibe una gran
conexión emocional y se ha percibido que se tienen menores ventas en el Open Plaza a
comparación del de Real Plaza.
RECOMENDACIÓN: Podemos darnos cuenta que es necesario mantener los lazos de
confraternidad entre los empleados para generar un ambiente agradable para los
consumidores y es importante cuidar el cliente interno para que ellos cuiden de los
clientes externos.
De la entrevista a los consumidores de Starbucks del C.C Real Plaza y C.C Open
Plaza, se ha concluido que los consumidores prefieren la ubicación e infraestructura de
Starbucks en el C.C Real Plaza lo cual desfavorece a las ventas de la tienda del C.C
Open Plaza; además, las promociones más efectivas son las del Real Plaza debido a
mayor accesibilidad y disponibilidad para promocionar sus productos.
RECOMENDACIÓN: Buscar compensar el espacio del Open Plaza con promociones
para atraer a personas que no necesiten concentración o lugares privados y silenciosos.
De los datos secundarios, nos damos cuenta que el entorno favorece al buen desarrollo
de Starbucks, además de los grandes incrementos en la población huancaína en los
niveles socioeconómicos a las que se dirige Starbucks y sector cafetero va en
crecimiento en región Junín. Por otro lado, las actividades de servicios de bebidas
crecieron en 5,81% por un mayor dinamismo.
RECOMENDACIÓN: Aprovechar la oportunidad para cubrir las necesidades y deseos de
sus consumidores, además, de aprovechar las condiciones favorables para el sembrío
del café. Así que el hecho que exista mayor dinamismo en cuanto a bebidas, ayuda a
proyectar la cantidad de productos que deben venderse al mes.
Si bien Starbucks es monopolio legal; sin embargo, tiene competidores como lo es Coqui
Café y Café Plaza Europa, por lo que, es importante considerarlo como referencia para
poder mejorar el producto tanto como el servicio y es importante considerar un problema
como una oportunidad de mejora.
3. Planteamiento del problema:
A criterio de los investigadores, se ha establecido ciertos problemas con el propósito de

conseguir el más influyente y dependiente, es decir, el problema crítico en la tienda
Starbucks del C.C Open Plaza:
P1: Baja inversión en publicidad
P2: Mal manejo de sus redes sociales.
P3: Falta de estrategias del B2B.
6
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
P4: Estrategia de difusión poco clara para captar clientes.

P5: No se cuenta autorización del centro comercial para anunciar promociones.
P6: Mal manejo administrativo en las filiales de provincia.
Las cuales han sido analizadas mediante la estructura de la Matriz de Vester en la que
se concluyó que el problema crítico es la estrategia de difusión poco clara para
captar clientes en la tienda de Starbucks del C.C Open Plaza.
Sabemos que Starbucks en Perú es una franquicia que pertenece LASINO S.A y ha
tenido una gran apertura en el mercado nacional inaugurando gran cantidad de tiendas
en distintas ciudades de las cuales se encuentran 2 tiendas en Huancayo. En estos
últimos años, se ha detectado que hay grandes diferencias entre la captación de clientes
que se tiene entre las dos tiendas en Huancayo, es decir, la del C.C Open Plaza tiene
menos concurrencia de clientes frente a la del C.C Real Plaza lo cual provoca la
disminución de las ventas y se debe tomar acción de inmediato debido a que también se
provocan otros problemas subyacentes a la causa principal que es la aplicación de
estrategias ineficaces para captar clientes. Para lo cual, se ha planteado evaluar los
gustos, tendencias y preferencias de los clientes de manera que se pueda llegar de una
manera más eficiente a la mente del consumidor a pesar de las limitaciones que se tiene
dentro de dicho Centro Comercial.
3.1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA:

Los problemas asociados a la gestión de promoción, difusión y administración de la
franquicia en Starbucks de Huancayo ubicada en el C.C Open Plaza lo cual afecta a los
dueños de la franquicia.
4. Objetivo principal de la investigación:

4.1. PREGUNTA DEL DECISOR:
¿Qué debo hacer para aplicar estrategias más eficaces para captar clientes?
4.2. PREGUNTA DEL INVESTIGADOR:

Evaluar los gustos, tendencias y preferencias de los clientes.
4.3. OBJETIVO PRINCIPAL:

Incrementar la concurrencia de los clientes en un 10% para el siguiente periodo
del año.
7
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
Hemos establecido este objetivo ya que el problema en sí es la mala aplicación de las

estrategias para la captación de clientes lo que atribuimos en primera instancia al mal
manejo de la gestión comercial.
5. Objetivos específicos:
Los objetivos específicos lo hemos planteado de modo que no sean demasiados, pero al
menos lo suficiente para el logro del objetivo general y se detallan a continuación:
 Analizar las ventas de los 3 últimos años.
 Evaluar la cantidad de clientes fidelizados.
 Revisar las estrategias de marketing que ha tenido y el impacto.
 Identificar los horarios de mayor concurrencia a la tienda.
 Revisar la malla horaria de trabajadores.
 Analizar las razones por las cuales prefieren Starbucks de Real Plaza.
Para tratar de explicar las posibles soluciones ante la situación problemática, hemos
planteado las siguientes hipótesis:
 A mejor gestión comercial, mayor captación de clientes.

 A mayor conocimiento de marca, mejor posicionamiento en el mercado.
 A mejor segmentación del mercado, mejor optimización de los recursos en la
empresa.
 A mayor continuidad en las promociones, mayor satisfacción con el cliente.
 Al ubicarse en un espacio estratégico, mayor concurrencia a la tienda.
 A mejor estrategia B2B, mayor cartera de clientes.
6. Objetivo General de las encuestas:

Conocer a través de éste medio, el nivel de satisfacción de los invitados que consumen
productos de Starbucks con frecuencia baja, media y alta para poder conocer los
aspectos que se deben mejorar como marca y empresa, logrando así tener mejores
resultados que beneficien y solucionen la problemática general de Starbucks Open
Plaza, que es el bajo consumo reflejado en la cantidad de ventas mensuales y anuales
que se tienen registradas hasta el momento.
7. Objetivos Específicos de las encuestas:

- Conocer el grado de impacto que tienen las promociones realizadas por medios
sociales en los consumidores de estas edades.
- Indagar sobre los gustos y preferencias de los consumidores que están incluidos en
este rango, para poder ver cuáles son nuestros productos estrella y cuáles son los que
no tienen mucha acogida.
- Tiempo de permanencia en el local Open Plaza Huancayo.
- Motivos por los cuales el consumidor prefiere permanecer en el local del Open Plaza y
8
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
con qué frecuencia acuden.

- Mediante qué medio de información se enteran de nuestras promociones.
- Verificar el nivel de aceptación de los consumidores hacia el personal de Starbucks.
- Motivos por el que acuden a Starbucks.
- Nivel de aceptación de los ítems (internet, infraestructura, diseño y ambiente).
- Nivel de consumo de los productos que adquieren en cada visita al local.
8. Fuentes de información:
8.1. Fuentes de información primaria:
Nosotros como consultores, hemos usado la herramienta de entrevistas para obtener

información más detallada de las cuales se elaboró lo siguiente:
8.1.1.Entrevista a la gerente de tienda de Starbuck en el C.C Open Plaza . (Ver anexo 1)

Analizando la presente entrevista realizada a la Gerente General de Starbucks fue
para recolectar información sobre la apreciación que ella tiene con la Gestión
Comercial de la empresa, llegando así a la conclusión en primer lugar, que una de
las habilidades con la que ellos trabajan son las habilidades humanas que hace
que haya conexión con todo su equipo; en segundo lugar se conoce también que
dentro de la empresa existe una gran conexión emocional no solo con los
empleados e invitados sino también con sus proveedores, además de la
“experiencia” que se tiene con sus invitados. Por último, relacionando en la
gestión comercial, Starbucks cree que debe mejorar en temas de marketing para
Open Plaza ya que sus ingresos son menores a los de Real Plaza, también que
sus promociones que viene realizando no son los adecuados para Huancayo
entonces ven la mejor manera de mejorar es estos aspectos.
8.1.2.Entrevista a los consumidores de Starbucks del C.C Real Plaza. (Ver anexo 2)
Analizando las entrevistas realizados a los consumidores de Starbucks para
conocer sus apreciaciones hacia la empresa, esto se concluyó que según e
cliente Starbucks ubicada en el CC. Real Plaza les agrada mucho más, que están
más accesibles a Starbucks del CC. Open Plaza y los productos que ellos más
consumen son los Frapuccinos y Café Latte. Por otro lado, no e ha obtenido
ninguna información sobre sus promociones y que la calificación que le darían en
una escala del 1 al 5, ésta se encuentra entre 3 a 4. Creemos que obteniendo
esta información la empresa realice una estrategia para que el cliente se sienta
satisfecho con Starbucks.
8.1.3.Entrevista a los consumidores de Starbucks del C.C Open Plaza. (Ver anexo 3)
Analizando los Focus Groups realizado a personas entre 15 a 35 años de edad
para obtener información necesaria sobre sus gustos y preferencias en Starbucks,
además de la comodidad que sienten las personas que frecuentan a la cafetería
por motivos de trabajos o reuniones. En síntesis, las personas de 15 a 25 años
que frecuentan el lugar están satisfechos ya que según ellos sus productos son
9
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
buenos; por otro lado las personas de 25 a 35 años, son aquellas que si acuden
por motivo de trabajos es porque se sienten cómodos de poder realizar sus
reuniones dentro del ambiente porque es agradable y cómodo, agregar aquí
también que no siempre se sienten satisfechos con Starbucks ya que creen que
sus precios son muy elevados y que deberían mejorar en cuanto al local porque
debería ser más cerrado.
8.2. Fuentes de información secundaria

Las fuentes de información que ya se tenía nos ayuda a tener un panorama general
sobre el contexto en el que se desenvuelve la empresa Starbucks y se listan a
continuación:
 El APEIM (2018) en su reporte sobre el nivel socioeconómico en la región Junín.
 El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo en su reporte de producción en el
primer semestre del año 2018.
 El INEI en un censo realizado el 2017.
 El INEI (2019) emitió los resultados de la encuesta mensual del sector de servicio.
 Los datos sobre las ventas y ganancias en el año 2018 de Starbucks Open Plaza
proporcionado por la gerente de tienda.
 Los datos sobre las ventas y ganancias en el año 2019 de Starbucks Open Plaza
proporcionado por la gerente de tienda.
Estamos considerando algunos datos secundarios:

 Según el APEIM del Nivel Socioeconómico en la región Junín en el año 2018:
EL NSE DE LA POBLACIÓN DE LA REGIÓN JUNÍN SE ENCUENTRA
DISTRIBUIDO DE LA SIGUIENTE MANERA:
NSE A es el 0.1%
NSE B es el 4.8%
NSE C es el 21.1%
NSE D es el 35%
NSE E es el 39%
Conclusión: Según los datos estadísticos, las cifras no ayudan mucho al nivel de
ventas para la empresa Starbucks en Huancayo, Junín. Ya que, el público en el
cual se basa nuestra relación mensual de ingresos son por parte de las personas
que se encuentran en el nivel socioeconómico A (en un 70 %) y B (en un 30%).
Por lo tanto, si nos basamos en el porcentaje extraído del APEIM, la empresa se
encuentra en desventaja porque los números más bajos son justamente al NSE A
y B. Esto afecta enormemente a Starbucks, aunque no se perciba a simple vista.
Todo se refleja en los cuadros estadísticos de ventas por mes alcanzadas en la
empresa. De manera que habría que obtener algún tipo de cambio quizá en los
precios de los productos para así poder tener más público y por lo tanto mejorar
las ganancias.
10
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
 Según el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, casi el 90% de la canasta

exportadora de Junín son minerales (cobre 71%), y un 11% productos agrícolas,
principalmente jengibre y café. en agro, la región se ha consolidado como el
segundo productor de cacao y café. En el primer semestre de 2018, la economía
de la región creció 3,6% por el buen dinamismo del sector agrícola (café, cacao,
maíz choclo y yuca) y un ligero crecimiento de la producción de minerales (cobre
y zinc).
Conclusión: Estas cifras impulsan a que la empresa siga dependiendo de

productores de café locales (donde se encuentre la tienda de Starbucks), de
hecho, obtener el segundo puesto en productores de cacao y café es un gran
avance para el país. Por éste lado, la empresa debe tener en cuenta que una
mínima parte es gracias a ellos, aunque sea mínimo el consumo mensual a
comparación de otras instituciones o industrias, el resultado ayuda a ver que el
proyecto social con el que cuentan está sirviendo y mucho. Se debe tener en
cuenta para esto, que Starbucks sólo compra café de calidad, por lo tanto,
automatiza la parte de calidad de parte de la tienda y esto a su vez, hace que los
productores se preocupen más en producir granos cada vez con mejores
características.
 Según el INEI en un censo realizado el 2017 se manifiesta que la ciudad de

Huancayo está entre las 20 provincias más pobladas del país con 545 615
personas.
Conclusión: Este resultado ayuda mucho con la proyección que puede tener
Starbucks como franquicia, es decir, que, si se vende mucho en una tienda
ubicada en un centro comercial, quizá lo hará más si se encuentra en una calle
concurrida y con mayor participación de gente durante el día. Ayuda también a
darle mayores oportunidades de trabajo a la población, ya que, si se generan más
puestos, habrá más jóvenes con el deseo de querer impulsarse como personas y
trabajar en ésta marca. Recordar que Starbucks ayuda a sus trabajadores a
crecer de manera rápida. El resultado obtenido por el INEI propone también que
se debe de llegar a más personas para poder obtener mejores resultados a nivel
de ventas. Quiere decir que sí se puede tener mayores ganancias por la cantidad
de pobladores que existen en la ciudad de Huancayo.
 Según INEI (2019), encuesta mensual del sector de servicio: Las actividades de
servicios de bebidas crecieron en 5,81%, por un mayor dinamismo en las
actividades de bar restaurantes, cafeterías, juguerías y bares en respuesta a la
remodelación de ambientes, combinación de bebidas, variedad de macerados a
base de frutas andinas y granos selectos, participación activa en ferias y
refrescantes promociones. Contribuyó la celebración de la décima edición de la
Semana del Chilcano y el “I Festival de Cerveza Artesanal – Tacna 2019”. (pg. 04)
11
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
Conclusión: El hecho que exista mayor dinamismo en cuanto a bebidas, ayuda a

proyectar la cantidad de productos que deben venderse al mes. Es decir, si en el
año pasado se tenían que vender aproximadamente 100 bebidas por mes, el
2019 se debe de tener un número mayor para así generar mayores ingresos y
mejoramiento para la tienda. De igual manera, destacar que el crecimiento de las
bebidas se debe también a las cantidades de información con la que hoy cuentan
las personas, por ejemplo, que constantemente están recordando hidratarse o
comer saludable y por otro lado el marketing se encarga de hacer sentir
especiales a las personas que se encuentran laborando y hacen ver que comprar
algo costoso de vez en cuando nunca está mal. Por lo tanto, debemos obtener
esas fuentes externas a nosotros para poder generar mejores experiencias para
nuestros clientes y así, se vuelvan más frecuentes con el fin de obtener más
ganancias mensuales y/o anuales.
 Datos de ventas y ganancias en el año 2018, Starbucks Open Plaza:
MES PROYECTADO LOGRADO DIFERENCIA

ENERO s/. 95.000.00 s/. 71.000.00 s/. 24.000.00
FEBRERO s/. 92.000.00 s/. 72.000.00 s/. 20.000.00
AÑO 2018
MARZO s/. 70.000.00 s/. 52.000.00 s/. 8.000.00
ABRIL s/. 60.000.00 s/. 43.000.00 s/. 17.000.00
MAYO s/. 56.000.00 s/. 50.000.00 s/. 6.000.00
JUNIO s/. 52.000.00 s/. 40.000.00 s/. 8.000.00
JULIO s/. 110.000.00 s/. 120.000.00 s/. 10.000.00
AGOSTO s/. 68.000.00 s/. 66.000.00 s/. 2.000.00
SEPTIEMBRE s/. 59.000.00 s/. 48.000.00 s/. 11.000.00
OCTUBRE s/. 57.000.00 s/. 45.000.00 s/. 12.000.00
NOVIEMBRE s/. 96.000.00 s/. 88.000.00 s/. 6.000.00
DICIEMBRE s/. 120.000.00 s/. 124.000.00 s/. 4.000.00
TABLA N° Datos de ventas y ganancias en el año 2018, Starbucks Open Plaza
Conclusión: Se puede observar que el año 2018, la tienda de Starbucks ubicada

en el centro Comercial Open Plaza tuvo dos meses de ganancias y los demás de
pérdidas. Este es un indicador negativo ya que se puede notar que no se llegan a
las metas de venta establecidas, por ende, se tiene que mejorar en algunos
aspectos para obtener mejores resultados. Los meses de julio y diciembre son los
que tienen mayor cantidad de ventas, se debería aprovechar éstos dos para
poder generar mejores ganancias.
 Datos de ventas y ganancias en el año 2019, Starbucks Open Plaza:
12
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
MES PROYECTADO LOGRADO DIFERENCIA

ENERO s/. 95.000.00 s/. 82.000.00 s/. 13.000.00
FEBRERO s/. 92.000.00 s/. 83.000.00 s/. 9.000.00
AÑO 2019
MARZO s/. 70.000.00 s/. 68.000.00 s/. 2.000.00
ABRIL s/. 60.000.00 s/. 45.000.00 s/. 15.000.00
MAYO s/. 56.000.00 s/. 48.000.00 s/. 6.000.00
JUNIO s/. 52.000.00 s/. 47.000.00 s/. 5.000.00
JULIO s/. 110.000.00 s/. 125.000.00 s/. 15.000.00
AGOSTO s/. 68.000.00 s/. 66.000.00 s/. 2.000.00
SEPTIEMBRE s/. 59.000.00 s/. 52.000.00 s/. 7.000.00
OCTUBRE s/. 57.000.00 s/. 50.000.00 s/. 7.000.00
NOVIEMBRE s/. 96.000.00 s/. 94.000.00 s/. 2.000.00
DICIEMBRE s/. 120.000.00 s/. 138.000.00 s/. 18.000.00
TABLA N° Datos de ventas y ganancias en el año 2019, Starbucks Open Plaza.
Conclusión: Se puede observar que de igual manera que el año 2018, tuvieron
dos meses de más ventas y los demás de diferencias notorias. Lo importante que
se debe analizar es que, si comparamos con el año 2018, cada mes se obtienen
números menores de pérdida, esto nos da a entender que las personas quizá
están recién conociendo la marca o que, por algún motivo favorecedor a la tienda,
fueron con más frecuencia a consumir.
9. Estudio cualitativo:
9.1. Análisis del Benchmarking:
Entrevista a Coqui Café que consideramos uno de los más importantes competidores
indirectos de Starbucks (Ver Anexo 4)
Coqui es una empresa que está en el mercado ya 4 años en el mercado
competitivo de Huancayo, los servicios que brinda principalmente son los
siguientes como el, café, los expresos, los piqueos, entre otros.
Una de las promociones que más solicitan los clientes son acerca de los jueves
En Puno y en Real tienen un menú, y en Real también platos con postres, y en las
tardes tenemos los Happy hours,
Las ofertas se realizan en el día del padre o de la madre, el día del trabajo, hemos
hecho un pequeño folleto donde damos a 2 por 1 en lo que son piqueos, los
happy hours son piqueos con tragos.
13
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
Mientras en la contratación del personal tiene que tener experiencia, y además

debe ser una persona animosa y alegre, honrado, eso es lo que más se percibe
en la contratación.
También cuando se percibe una queja en la atención, normalmente, después de
cada día, nosotros hacemos una reunión, y en esa reunión le informamos sobre
las quejas que hubo, y lo que hacen es aconsejarle para que cambie a la próxima,
nosotros tenemos 3 advertencias, sino hacen caso o no cumplen con los
requisitos le decimos que descanse ese día y vuelva para el otro.
Los reclamos de los clientes, se basa principalmente porque el local no cuenta
con servicios higiénicos propios, mientras que tienen que desplazarse a los
servicios del Open Plaza, es algo incómodo para algunas personas.
También tenemos a Café Plaza Europa como un competidor indirecto en cuanto a

comodidad del local se trata (Ver Anexo 5)
Si bien es cierto esta empresa Café Europa va dos años en el mercado, teniendo
a favor la infraestructura y el ambiente agradable. Pero nos menciona que los
precios son elevados, de tal modo, no tendría diferencia con Starbucks, ya que los
participantes del focus, muestran la incomodidad por los precios.
9.2. Análisis de entrevistas a profundidad:

Entrevista a un experto en Gestión Comercia (Ver Anexo 6), de lo cual hemos destacado
ciertos aspectos como:
Starbucks ha alcanzado una expansión óptima, trabajando en la diferenciación de tres
características
1. Un café de excelencia y personalizado
2. Atención al cliente
3. Su marca y locales
En gran parte esto lleva a los valores que representan, el diseño y la decoración de sus
tiendas etc. El docente entrevistado nos da un punto relevante sobre Starbucks del Open
Plaza en Huancayo, que básicamente el problema critico es el diseño de la
infraestructura.
14
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
También menciona sobre las promociones de Starbucks, ya que Huancayo tiene distinto
clima y estas bebidas de temporada se deberían considerar en modificar, siendo la
estrategia de comunicación, lo principal para el lanzamiento del producto.
9.3. Análisis Focus Group:
Para analizar las tendencias y preferencias de los clientes con respecto a Starbucks del
Open Plaza de manera que podamos saber qué tan atraídos se sienten con las
promociones que se lanzan al mercado y evaluar el medio de información y difusión
adecuado para el target, hemos utilizado la herramienta del Focus Group para lo cual se
ha dividido en dos grupos con ciertas particularidades, es decir, se han definido 2 perfiles
de los grupos a investigar:
- El primer grupo se conformaba por personas (hombres y mujeres) de 15 a 25
años que acudían a Starbucks por motivos sociales.
- El segundo grupo se conformaba por personas (hombres y mujeres) de 26 a 35
años que acudían a Starbucks por motivos laborales.
A continuación, mencionaremos los objetivos generales y específicos para cada
grupo:
- Para el GRUPO 1, el objetivo general es indagar sobre los gustos y preferencias
de las personas que frecuentan a la tienda de Starbucks del Open Plaza;
asimismo, analizar el impacto de las promociones emitidas por Starbucks en ese
sector de mercado. Además, se establecen los siguientes objetivos específicos:
o Razones que motivan a dicho segmento a acudir a Starbucks.
o Comportamiento y frecuencia de compra.
o Percepciones ante las promociones que se emiten.
o Eficiencia de los medios de información o difusión que se emplea.
o Tiempo de permanencia dentro del local.
o Nivel de aceptación entre las dos tiendas de Starbucks en Huancayo.
o Diferencias entre las preferencias de Starbucks en Real Plaza y Open
Plaza.
o Accesibilidad y atención en la tienda de Starbucks en el Open Plaza.
- Para el GRUPO 2, el objetivo general es indagar sobre el nivel de satisfacción en
la comodidad de la tienda; asimismo, analizar el potencial de este segmento de
mercado. Además, se listan los siguientes objetivos específicos:
o Nivel y frecuencia de consumo de este segmento de mercado.
o Impacto de las promociones y publicidad en este grupo.
o Satisfacción con el servicio de internet en la tienda.
15
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
o Tiempo de permanencia en la tienda.

o Eficiencia del medio de información que se usa.
o Preferencias entre las 2 tiendas de Starbucks en Huancayo.
9.3.1.Focus Group 1 (Ver Anexo 7)

Analizamos mediante un focus group los gustos y preferencias de las personas de 15 a
25 años que frecuentan a Starbucks Huancayo, por lo tanto, se realizó con cinco
participantes.
1. Los participantes mencionaron 2 posturas al frecuentar Starbucks:
 Asisten con su grupo de amigos.
 Un participante menciono que solo frecuenta por motivos de trabajo.
2. Los productos más consumidos de los colaboradores son las bebidas (frapuccino,
capuccino y cítricos), lo menos consumido son los alimentos. Consideran que
deberían aumentar promociones y un precio más accesible.
3. Respecto a Starbucks en Huancayo, los participantes prefieren la de Real Plaza
ya que ellos consideran que sus instalaciones son más agradables, la
infraestructura y la atención del personal es más eficiente a diferencia de
Starbucks del Open Plaza.
9.3.2.Focus Group 2 (Ver Anexo 8)

Analizamos mediante un focus group los gustos y preferencias de las personas de 26 a
35 años que frecuentan a Starbucks Huancayo.
1. Los participantes mencionan que lo más consumido en Starbucks son las
bebidas y si hay alguna promoción, son informados por Facebook o por volantes
los fines de semana, mencionando que los precios son muy exagerados.
2. El ambiente en Starbucks es muy agradable y a los participantes del focus group
les gusta pasar el tiempo ahí, sin importar que tiempo te quedes. Del mismo
modo, mencionan que no estaban enterados de wifi y otros participantes no lo
utilizan porque es demasiado lento.
3. La tienda de Starbucks en el centro comercial Open Plaza no está en una buena
ubicación, ya que los participantes mencionan que esa área es zona infantil
donde los niños juegan y por momento el ambiente no es agradable y es
incómodo para las personas que están por algo laboral.
16
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
4. Los participantes, aclaran que prefieren consumir en Coqui café, ellos mencionan
que el ambiente es muy cómodo, con distinta variedad en la carta y al mismo
tiempo es cerrado y esto transmite privacidad, a diferencia de Starbucks del
Open Plaza. Mencionan que debería remodelar y/o añadir un ambiente como
Starbucks de Real Plaza.
10. Anexos:
10.1. ANEXO 1: Entrevista a la gerente de tienda
GUÍA DE PAUTA DE ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

TIPO: EXPERTO EN EL ÁREA DE GERENCIA
I. PRESENTACIÓN
Buenas tardes, mi nombre es Mariela Lazo Habich, me encuentro estudiando la

carrera de Ciencias de la Comunicación en la Universidad Continental La
presente entrevista es para recolectar información con el fin de conocer su
apreciación con respecto a la gestión comercial de la empresa Starbucks en el
centro comercial Open Plaza Huancayo.
II. PREGUNTAS RELACIONADAS A LA PERCEPCIÓN
1. ¿Cómo fue su acogida dentro de Starbucks?

*Recuerdo bien que cuando entré a trabajar era yo la que estaba asustada,
porque bueno era algo nuevo para mí, me dijeron que tendría un tiempo de
entrenamiento en Lima, fue casi un mes y ese fue el primer desafío que tuve que
atravesar, irme de casa por un mes a Lima a vivir sola mientras aprendía lo
necesario para liderar la tienda. Pero cuando volví para la apertura, estaba más
relajada, ya estaba listo el equipo, mi equipo y todo fue cuestión de un par de días
para entrar en confianza y bueno todo resulto excelente.
2. Dentro del clima laboral qué habilidades consideras que es la más

importante:
17
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
Las conceptuales, que son la lógica y la toma de decisiones; las humanas, que
son la comunicación y liderazgo; o las técnicas, que son la experiencia virtual y
herramientas.
*Definitivamente las humanas, son las herramientas que se utilizan para hacer la
conexión con mi equipo y para poder tener toda la misma química que mueve la
tienda.
3. ¿Qué conexión emocional tiene usted con la marca?

*Uff, es mi segundo hogar, siempre lo digo, aunque suene algo un poco cursi. Es
muy lindo encontrar en la vida ese ambiente al que llegas y olvidas que estás
trabajando por un momento. Me importan mucho las necesidades tanto de la
tienda como de mi equipo. Aprendes a ser parte de la marca cuando prefieres
estar haciendo algo para o por la tienda o simplemente pasarla bien en días
donde todos prefieren estar con sus familias, por ejemplo, el día de la madre. Hay
mucha unión, mucho sentido de familia aquí.
4. Con respecto a sus proveedores, ¿Existe un acordé de calidad y precio del

café?
*Bueno, Starbucks como tal se preocupa por darle lo mejor a los invitados, se
invierte un poco más de lo que quizá usualmente se debería, pero con el fin de
cumplir con las expectativas del consumidor. Es como una atención extra para las
personas que consumen Starbucks y bueno, aparte que estamos ligados a
empresas o empresarios que no necesariamente están posicionados. Tienen
cooperativas pequeñas o tiendas. Pero siempre el Gerente de Lima tiene que dar
el visto bueno para comprar de algún lugar ya que existen miles de tipos de
granos de café y cada uno tiene un sabor diferente, como somos una franquicia,
en todo el mundo tienes que sentir el mismo sabor y para esto se elige el tipo
GOLD COFFEE que es el que deben tener todos nuestros proveedores. El que
nos provee a nosotros es Cooperativa La Florida que está en Chanchamayo.
5. ¿Mencionaste la palabra “invitados” por qué ese término?

Ahh sí, es que tratamos a nuestros consumidores como alguien trataría a un
invitado, por ejemplo, si un familiar tuyo va a tu casa, te esmeras en atenderlo y le
18
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
das las atenciones necesarias para que se vaya satisfecho, por lo tanto, la
palabra “cliente” está prohibida acá.
6. ¿Cuál es la propuesta de valor que tiene Starbucks?

Te lo resumo en una palabra “experiencia”. La experiencia de comprar un simple
café que involucra un ambiente genial, atención de primera, preocupación por tus
necesidades, música, diversos productos de primera. Todo eso involucra la
marca. Demostramos nuestra preocupación por nuestros invitados a través de la
experiencia.
III. PREGUNTAS RELACIONADAS A LA GESTIÓN COMERCIAL
1. Según su experiencia, ¿cuáles son las tendencias en marketing?

*Bueno, creo que tendría que decir que hoy en día, el uso tecnológico es algo vital
en las personas. Se tiene que apuntar las promociones por éstos medios, aunque
para llegar a las masas que no cuentan con éste medio si o si necesitamos
marketing físico. Pero que también tenga que ver mucho con el cuidado del Medio
Ambiente, ósea utilizar quizá papeles reciclables o biodegradables.
2. ¿Qué opciones cree usted que se pueden utilizar para el mejoramiento de

las ganancias dentro del CC. Open Plaza?
Hmm, en realidad existen algunos aspectos externos a la tienda que podrían
mejorar, no existe una buena atracción al público, no saben “jalar gente” como se
dice. No ofrecen buenos eventos, artistas que en verdad no siempre son los
mejores, mucha falta de comunicación con las grandes cabezas, no hay muchas
tiendas que atraigan al público Huanca. Se preocupan más en cosas que no
tienen relevancia en absoluto. Por ejemplo, invierten mucho en poner un panel
tecnológico en un punto que en realidad nadie le presta atención y lo único que
aparece es la hora y el evento que habrá ese mes. No publican promociones o las
tiendas. La opción que en verdad creo que funcionaría, sería cambiar al equipo
que mueve al Open Plaza porque bueno, no hacen un buen trabajo.
19
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
3. Respecto al personal de trabajo, ¿Cómo es que se manejan o realizan las

entrevistas y qué se toma en cuenta para que ellos cumplan con dichos requisitos
necesarios?
*En verdad es una entrevista simple, lo que más queremos ver es como se
expresan o si tienen algún tipo de experiencia. Para contratarlos, tienen que estar
estudiando, ser mayores de 18, no haber trabajado en otra empresa de Cindel y
que sea alguien responsable y bueno disponibilidad para poder cerrar la tienda 2
o 3 días a la semana.
4. Si hablamos de las promociones que brinda Starbucks, ¿Cree usted que

las promociones que llegan desde la ciudad de Lima son las adecuadas para la
ciudad de Huancayo?
*Si y a la vez no, quizá podría haber más promociones de bebidas calientes por el
frío que hace aquí y nuestras promociones son con hielo. Lamentablemente no se
puede generar productos solamente para Huancayo así que quizá solo sería eso.
5. Dentro de la Gerencia a nivel Starbucks Perú, existe un desentendimiento

con la Gerencia de Starbucks Huancayo. ¿A qué se debe esto?
Hmm, bueno es un poco fuerte hablar de esto, pero si, a veces, muchas veces
nos sentimos desplazados como tienda o sentimos que solo notan lo malo y no lo
bueno. Imagino que, por ser un local con bajas ventas, generamos bajas
ganancias y les ponen más atención a puntos de mucha venta.
6. Respecto a ventas, existe una gran diferencia con CC. Real Plaza. ¿Qué
cree usted que deberían realizar para que no haya gran diferencia?
Si, definitivamente existe una gran diferencia, en ganancias me refiero, a pesar de
que todo, todo sea lo mismo dentro de Starbucks, las ventas son mucho más en
Real Plaza. Como dije hace un rato, manejar más el tema de marketing en el
Open Plaza.
7. Respecto a la segmentación de mercados en Huancayo, ¿me podría hablar

un poco de eso?
Claro, es fácil de explicar, lo dividimos en dos: Los que sí y los que no, suena
gracioso, pero es como lo hacemos. Los que, SI son las personas que cuentan
20
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
ellos mismos con poder adquisitivo, aquí se subdividen en edades desde los 25
en adelante hasta los 70. Los que NO son las personas que necesitan propinas o
pedirle a alguien más para poder comprar nuestros productos. Por ende, los
productos de carta ósea los que puedes ver todos los días en la pizarra son para
los que SI y las promociones que tenemos que son muchas durante el mes son
para los que NO.
Perfecto, muchas gracias, agradecemos su tiempo e información, desde luego

nos servirá mucho para el estudio de investigación que estamos realizando.
10.2. ANEXO 2: Entrevista a los consumidores de Starbucks.
ENTREVISTA N°1
Buenas tardes, mi nombre es Guillermo Chumbirayco Mendoza, me encuentro
estudiando la carrera de Ciencias de la Comunicación en la Universidad
Continental La presente entrevista es para recolectar información con el fin de
conocer su apreciación con respecto a la opinión pública sobre la empresa
Starbucks en el centro comercial Real Plaza Huancayo.
Preguntas relacionadas con ambos locales de Starbucks

1. ¿A qué centro comercial visitas con mayor frecuencia? ¿Por qué?
Visito ambos centros comerciales, ya que se encuentran tiendas las cuales no hay
en un mall (Astoria Plaza).
2. ¿El tema de la ubicación de tu hogar es más accesible para que llegues al
Open o Real plaza?
A Open plaza
3. ¿Cuál piensas que es el producto que más consume la población en
Starbucks?
Lo que más consumo es el Cappuccino Latte.
4. ¿Por qué visitas la empresa Starbucks?
Visto la empresa si es que tengo alguna reunión para estar más cómodo.
Preguntas relacionadas con Real Plaza
1. ¿Estás de acuerdo con el ambiente y comodidad que te brinda la empresa
Starbucks?
Sí, estoy de acuerdo ya que es un estilo bonito, es cómodo.
21
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
2. ¿Has escuchado acerca de las promociones que ofrece la empresa

Starbucks?
Si lo he escuchado mediante el mismo Starbucks, ya que este no tiene mucha
publicidad.
3. ¿En una escala del 1 al 5, cuanto calificas la atención al cliente de parte de
la empresa Starbucks?
Lo califico con un 3 o 4.
4. ¿Tú que podrías hacer para mejorar la tienda de real Plaza?
El trato del personal. Yo creo que el personal es muy serio, según mi punto de
vista deberían de ser carismáticos.
5. ¿Qué productos consumes con mayor frecuencia en Starbucks?
Consumo su café y sus panqués.
6. ¿Estás de acuerdo con la ubicación de la tienda Starbucks en Real Plaza?
Si estoy de acuerdo ya que según mi punto de vista la gente va a Starbucks por
su producto y no por su ubicación.
10.3. ANEXO 3: Entrevista a los consumidores de Starbucks.
ENTREVISTA N°2
Buenas tardes, mi nombre es Guillermo Chumbirayco Mendoza, me encuentro
estudiando la carrera de Ciencias de la Comunicación en la Universidad
Continental La presente entrevista es para recolectar información con el fin de
conocer su apreciación con respecto a la opinión pública sobre la empresa
Starbucks en el centro comercial Open Plaza Huancayo.
Preguntas relacionadas con ambos locales de Starbucks

1- ¿A qué centro comercial visitas con mayor frecuencia? ¿Por qué?
A Real plaza
2- ¿El tema de la ubicación de tu hogar es más accesible para que llegues al
Open o Real plaza?
A Open plaza, ya que está más cerca de mi hogar.
3. ¿Cuál piensas que es el producto que más consume la población en
Starbucks?
Lo que más se consume es el Frapuccino.
4. ¿Por qué visitas la empresa Starbucks?
Visto la empresa cuando tengo algunos trabajos grupales o reuniones.
Preguntas relacionadas con Open Plaza
22
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
1. ¿Estás de acuerdo con el ambiente y comodidad que te brinda la empresa

Starbucks?
Sí, estoy de acuerdo ya que es muy cómodo.
2. ¿Has escuchado acerca de las promociones que ofrece la empresa
Starbucks?
No he escuchado mucha promoción. Las pocas veces que escuche fue por medio
de afiches.
3. ¿En una escala del 1 al 5, cuanto calificas la atención al cliente de parte de
la empresa Starbucks?
Lo califico con un 3.
4. ¿Tú que podrías hacer para mejorar la tienda de Open Plaza?
Mejoraría el espacio, ya que este es muy pequeño.
5. ¿Qué productos consumes con mayor frecuencia en Starbucks?
Yo consumo el latte y el Frapuccino.
6. ¿Estás de acuerdo con la ubicación de la tienda Starbucks en Open Plaza?
Si estoy de acuerdo, sin embargo, la tienda no esta tan visible.
Muchas gracias por su tiempo.
10.4. ANEXO 4: ENTREVISTA A COQUI CAFÉ (COMPETIDOR INDIRECTO)
Buenos días, mi nombre es Jordy Quispe Fabian, me encuentro estudiando la carrera de

Administración y Marketing en la Universidad Continental, estoy recolectando
información para conocer su apreciación con respecto a la gestión comercial de la
empresa Coqui en Huancayo, vamos con las preguntas relacionadas al modelo de
negocio.
1. ¿Cuánto tiempo llevan en el negocio?
Y tengo 3 años, ya va a ser 4.
2. ¿Cuál fue su motivación para iniciar el negocio?
Es una empresa, su nombre es Café Coqui Grupo castilla.
3. ¿Cuáles son los servicios que brinda? ¿Cuál es el más solicitado?
Son lo que es comida, café, los expresos como dicen, los piqueos, eso es lo que
nosotros ofrecemos.
4. ¿Qué servicios cree usted que son los más relevantes? ¿Entre el café, cual es el
servicio que más ofrece?
23
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
Ser llama café Coqui porque es café Expresso, ósea toda variedad de café, como
el capuccino, los expressos, todo lo que es a base de máquina.
5. ¿Quiénes son las personas que más solicitan este producto’
Los cafés, son los extranjeros, a veces vienen acá y quieren un expresso doble y
esencia pura, sacada de la máquina que nosotros tenemos, de ahí piden lo que
son piqueos.
6. ¿Alguna edad requerida? Adultos o jóvenes
Vienen de todas las edades, no tenemos limitantes en ese aspecto
7. ¿Cómo sabe usted diferenciarse de la competencia?
Nosotros somos ya una empresa reconocida, tiene ya tiempo, tiene 3 locales en
Huancayo, que son entre Ancash y Puno, en Open Plaza y en real Plaza, todos
administrados por el jefe Castillo, él es el que maneja todo.
8. ¿Cuál es el medio de pago que se utiliza en la empresa?
Por medio de tarjetas como Visa y Mastercard, efectivo también
9. ¿Cuál sería el precio del servicio más solicitado? Un precio estándar o adecuado
Tenemos varios precios de café: de 8 a 10.
PREGUNTAS RELACIONADAS AL MARKETING
10. ¿Cuáles son las promociones que usted brinda a sus clientes?
En Puno y en Vea tienen un menú, y en vea también platos con postres, y en las
tardes tenemos los Happy hours, osea nosotros prácticamente hacemos ofertas
cuando es el día del padre o, de la madre, el día del trabajo, hemos hecho un
pequeño folleto donde damos clavos en 2 por 1 en lo que son piqueos, los happy
hours son piqueos y dos tragos.
11. ¿De todo esto, cual fue el medio que tuvo más éxito en los clientes?
Era los jueves que ese era el día del Shopping acá e n Open plaza, tenemos una
promoción de plato que esta valorizado en 30 soleas si, cualquiera de los platos
iba a venir su postre, dos refrescos al costo de 19.90.
12. ¿Alguna vez han intentado brindar servicios de catering? Ósea en brindar su
servicio a otra empresa
En puno lo hacen, brindan servicios a otras empresas.
CONTRATACION DEL PERSONAL:
24
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
13. Si yo quiero trabajar en su empresa ¿Cuál es el requisito mínimo?

Que tengas experiencia en el personal, y que seas una persona animosa y alegre,
honrada, eso es lo que más vemos.
14. ¿Qué beneficios recibe la persona al trabajar en su empresa?
Ala empresa tiene el sueldo básico, al mes te aseguramos, porque hay empresas
que a los 3 meses te aseguran, al mes entras a planilla.
15. ¿Y por decir, los tiempo y horarios? Hay personas que trabajan medio tiempo o
tiempo completo
Nosotros tenemos diferentes personales, hay personas que estudian y le damos
d} facilidades, con respecto a su rol de estudios.
ROL DE LOS CLIENTES QUE SOLICITAN EL SERVICIO.
16. ¿Alguna vez tuvo alguna queja de alguna persona o cliente?
Ha habido clientes que se han quejado de la atención, normalmente, después de
cada día, nosotros hacemos una reunión, y en esa reunión le informamos sobre
las quejas que hubo, y lo que hacen es aconsejarle para que cambie a la próxima,
nosotros tenemos 3 advertencias, sino hacen caso o no cumplen con los
requisitos le decimos que descanse ese día y vuelva para el otro.
17. Y para terminar con este cierre. ¿Cuáles son los reclamos más comunes
recibidos?
De los clientes, no mucho, en Open por no tener servicios higiénicos, reclaman un
poco, pero Open Plaza no nos dio esa facilidad por el tamaño del local, sin
embargo, los otros locales que se encuentran en Real plaza y puno tienen
servicios.
Agradecemos su tiempo y ayuda para nuestra investigación de mercados.
10.5. ANEXO 5: ENTREVISTA A CAFÉ PLAZA EUROPA (COMPETIDOR INDIRECTO)
Buenos días, mi nombre es Jordy Quispe Fabián, me encuentro estudiando la carrera de

administración y marketing de la universidad Continental, estoy recolectando información
para conocer su apreciación con respecto a la gestión comercial de la empresa Café
Europa en Huancayo. Vamos con las preguntas relacionadas al modelo de negocio.
1. ¿Cuánto tiempo llevan en el negocio?
25
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
Ya dos años.
2. ¿Cuál fue su motivación para iniciar en el negocio?
Más que nada fue la inspiración que tuvo nuestro gerente de lo que es café
Europa, la motivación fue crear nuevas cosas e innovar algo nuevo.
3. ¿Cuáles son los servicios que ustedes brindan, y de ahí cual es el más solicitado?
Lo más solicitado es la atención al cliente, y saber sobre la correcta atención al
cliente.
4. ¿Cuál servicio cree que es el más relevante aquí en esta empresa?
La calidad, y el trato.
5. ¿Quiénes son los que más lo solicitan, personas adultas o jóvenes?
En realidad, de todo, más que nada las personas jóvenes
6. ¿Cómo logran diferenciarse de su competencia?
Nos defendíamos porque es algo nuevo, aquí en Huancayo no tenemos otro local,
es el único que hemos implementado y hemos innovado.
7. ¿Cuál es el medio de pago que utiliza su empresa?
El medio de pago es efectivo o tarjeta VISA y Mastercard
8. ¿Cuál es el precio de servicio más solicitado? ¿Un precio estándar que solicitan
más los clientes, entre cuanto varia y cuál es el pecio estándar?
Llegan a 90 soles, a veces a 60 y el mínimo es de 100 soles.
PREGUNTAS RELACIONADAS AL MARKETING:
9. ¿Cuáles son las promociones que ofrecen a sus clientes como empresa?
Realizamos todo lo que es una promoción como puede ser un piqueo con 2
cervezas, las cervezas normalmente cuestan 15 soles, pero lo podemos rebajar
por el acompañamiento de un piqueo, ósea tenemos varias ofertas.
10. ¿Cuál es el medio que tuvo mayor éxito con el contacto de clientes durante todo
este tiempo?
Hay chicas que son anfitrionas y ayudan a promover más, lo que es la venta de
cervezas, entre otros.
11. ¿En el producto del café?
26
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
Del café es más que nada, trabajamos con una empresa en lo que es exquisito,
es la marca de nuestro café, se relación más con los que es capuccino o irlandés
que viene con el wisky, es algo diferente que nosotros preparamos acá.
12. ¿Alguna vez han intentado brindar servicio de catering o no?
No, solamente que tenemos dos domingos, el bufe que es la diferencia en toda la
semana.
PREGUNTAS RELACIONADAS AL CONTRATAR DEL PRESONAL.
13. ¿Si yo quiero trabajar en esta empresa? ¿Cuál sería mi perfil mínimo necesario
para contratar gente?
Tener un buen porte y manejo fácil que es la labia para sí enamorar a nuestros
clientes.
14. ¿Qué beneficios tiene la persona al trabajar en la empresa?
Los beneficios más que nada son de ayudarlos con algunos que estudian,
ayudarlos con los estudios y también a que ellos puedan emprender y creer más.
PREGUNTAS RELACIONADAS CON LOS CLIENTES QUE PIDEN EL SERVICIO:
15. ¿Alguna vez tuvo reclamo de sus clientes con el trato del personal?
Si hemos tenido varias personas que se han quejado en algún momento,
momentos muy secundarios, por ejemplo, el manejo de las bebidas al momento
de llevar y atender, algunos se les ha caído, los solucionamos inmediatamente y
los clientes quedan satisfechos porque damos una solución rápida.
16. Y con respecto a la atención ¿Cuando los clientes nos e han quejado por el
comportamiento de la persona que atiende?
Muy pocas las personas que han visto eso, en realidad, nosotros damos la
eficacia y damos una buena atención.
17. ¿Cuáles son los reclamos más comunes que ha recibido?
Que no les quieren vender más cerveza, sino que hay personas que vienen y nos
piden más cerveza, están con el alcohol, además sus acompañantes piden ya no
darles por el miedo a que se embriaguen más, pero lo solucionamos y les
brindamos algunos más.
18. ¿Y la tienda a qué hora apertura?
A las 12:00 a las 12:00 de la noche.
Agradecemos su tiempo y espero que nos sirva para nuestro trabajo de investigación.
27
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
10.6. ANEXO 6: ENTREVISTA A UN EXPERTO EN GESTIÓN COMERCIAL
Buenos días, ni nombre es Jordy Quispe Fabián, me encuentro estudiando la

carrera de Administración y Marketing en la Universidad Continental, estoy
recolectando información para conocer su apreciación con respecto a la gestión
comercial de la empresa Starbucks en Huancayo del local del centro comercial
Open Plaza. Comencemos con las preguntas de apreciación.
JORDY: ¿De acuerdo de a su punto de vista, Starbucks tiene una buena
aceptación en el mercado, considera que se manejó bien la franquicia?
PROFESOR: Buenos días, te felicito por esta entrevista, no me he percatado si
tiene éxito o no, yo he tenido la oportunidad de haber sido consumidor del centro
comercial Real Plaza y ahí he visto que tienen buena clientela, en general había
buena atención. En el caso de Open Plaza he tenido muy pocas veces la
oportunidad de haber ido a Starbucks, yo creo que tiene una buena ubicación, no
estoy seguro si es que le va bien, estoy en duda, yo creo que le va regular por lo
que he podido observar.
JORDY: ¿Según su experiencia en el área comercial, considera que las
estrategias de Marketing de Starbucks son las adecuadas?
PROFESOR: Miren, la clave en Marketing pues es primero definir el segmento

objetivo, entiendo yo que el segmento objetivo de Starbucks pueden ser los
ejecutivos de negocio ¿no?, los jóvenes que trabajan, y los que quieren pasar un
momento conversando en Starbucks. Entonces, la segunda estrategia es
posicionamiento, me parece que debe trabajar en ese aspecto me parece que yo
pienso que Starbucks hace publicidad, que es parte del Marketing Mix, se
concentra en el punto de venta, el punto de venta en el open Plaza es abierto, no
si eso genera privacidad a las personas que van, esa es la duda que tengo,
entonces el tema de segmentación yo creo que es el tema de posicionamiento
debería trabajarlo mejor, ya que podría aplicar el Marketing Directo, invitando o
28
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
promocionando sus productos al público objetivo, que entiendo que son los
ejecutivos, los jóvenes que trabajan, las personas adultas que sean ejecutivos o
tengan negocio porque esto yo entiendo que van a un público de clase medio alta
con una clase de vida social.
JORDY: En su opinión, ¿Que le caracteriza a Starbucks en cuanto a su imagen?
PROFESOR: Bueno, Starbucks, sé que no es un negocio que vende café, es un
negocio de experiencia ¿no?, porque se supone que las personas que van a
Starbucks van a pasar un buen momento, un momento de relax, un momento
ameno de una buena conversación, entonces necesitan un ambiente adecuado,
entonces esa es la duda que tengo yo respecto a Open Plaza si su ambiente es
adecuado, particularmente a mí me parece que el ambiente no es adecuado,
quizás para otras personas si les parezca adecuado, ¿Por qué? Porque no hay
mucha privacidad, porque está más abierto como a diferencia de otros puntos de
venta.
JORDY: ¿Usted sabe si Starbucks del open Plaza cuenta con canales de venta
de B2B?
PROFESOR: No, no estoy seguro si cuenta con esos canales.
JORDY: Bueno, ahora vamos con las preguntas de gestión comercial. ¿En la
actualidad me estaba comentando que estrategias de policía comercial son más
usadas por las grandes empresas?
PROFESOR: Okey. ¿Esto de que asignatura es? Gestión Comercial
JORDY: Investigación de Mercados
PROFESOR: Yo entiendo que Starbucks no hace publicidad, así está el teoría y
libros que hemos visto, en los casos de Starbucks, entonces las empresas
normalmente van a publicar sus estrategias. ¿Cuáles son los objetivos de la
publicidad? Informar, persuadir y recordar. Informar, porque puedes informar
sobre los productos que tiene la empresa, las novedades, las promociones,
persuadir, así se comunica la propuesta de valor, ósea la razón por la que deben
de comprar el producto y recordada siempre la marca para que este en la mente
de los consumidores, eso es lo que hacen las empresas ¿no? Coca Cola por
ejemplo es líder en este aspecto a nivel mundial, siempre está comunicándonos
29
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
su prepuesta de valor a través de diferentes medios, entonces, eso es lo que

hacen las grandes empresas.
JORDY: ¿Usted considera que la tienda del centro comercial del open Plaza tiene
una ubicación estratégica?
PROFESOR: Yo creo que, si tiene una buena ubicación, pero el problema es que
está abierto, quizás hubiese podido ser con ventanas, ósea que haya más
privacidad, yo sé si cuando uno conversa escuchas, talvez no pueda escuchar por
la bulla que hay, yo creo que el ambiente no es el adecuado, la ubicación sí. La
ubicación si es adecuada.
JORDY: Si tenemos un producto nuevo que lanzar al mercado, ¿Cómo lo
impulsaría usted fuera de los métodos convencionales para que usted pueda
obtener el impacto desead?
PROFESOR: Y miren, dicen producto que nos e conoce, no se vende ¿no? Ósea
primero hay que hacer conocer el producto, entonces hay que aplicar, no
necesariamente estrategias de publicidad, va a depender del presupuesto que
tenga de los medios, recursos que tenga la empresa, lo que, si hay que buscar
formas, óseas estrategias de comunicación para que tu público objetivo, uno tiene
que saber a qué público objetivo se dirige, sepa que exista la marca o el nuevo
producto que se ha lanzado, sino se conoce ese producto, pues la posibilidad de
éxito es mínima, casi nula, entonces buscaría yo formas de hacer conocer el
producto , podría ser invitaciones directas, dependiendiendo ¿si es un producto
masivo? Un producto de consumo masivo, por ejemplo, no sé, una nueva marca
de café, de arroz embolsado, etc., tendría que hacer publicidad sí o sí, pero si es
un servicio, por ejemplo, un hotel, un restaurante así o un negocio como
Starbucks, no necesariamente puedo hacer publicidad, puedo hacer invitaciones
directas a mi público objetivo, que sepan que existe el producto y la propuesta de
valor, está bien, depende del producto en este caso.
JORDY: ¿Usted está de acuerdo con el caso, con la continua practica de
productos de temporada que ofrece Starbucks? Por ejemplo, para Halloween
sacan productos relacionados, por decir también para el verano con los
30
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
frapuccino o los cafés. ¿Usted cree que debe continuar con esa práctica que
realiza por temporada?
PROFESOR: Bueno, yo entiendo que Starbucks analiza y evalúa los resultados
de esa promoción que está aplicando ¿no? Si le está yendo bien deberían
continuar, pero si les va mal definitivamente deberían de cambiar. Ahora bueno,
temporada de verano aquí en Huancayo es un poco difícil ¿no?, porque las
estaciones no son tan marcadas a diferencia de Lina o en la selva, que el calor es
permanente, entonces, no sé si el tema del verano y el frapuccino, bueno creo
que en cualquier época podría funcionar, pero bueno creo que en menor medida
talvez, en cambio los productos o bebidas calientes si tendrían éxito tdo el año, yo
entiendo así, pero todo depende de la promoción, cuando se realiza un promoción
hay que evaluar si es que ha tenido éxito, sino hay que cambiar.
JORDY: ¿Considerando que Starbucks en Huancayo se encuentra en dos
locales, que es el centro comercial real Plaza y el Open plaza, usted considera
que haya diferencias cuantitativas entre ventas de ambos centros comerciales?
PROFESOR: Yo creo que si, en el caso de Real Plaza me parece que el
ambiente es más adecuado.
JORDY: ¿Cuál podría ser un factor?
PROFESOR: Bueno, en Real Plaza, el espacio es más cerrado, tiene dos
espacios, el mismo lugar donde esta Starbucks y tiene otro lugar hay unas
mesitas creo, entonces el lugar donde esta Starbucks es más adecuado, ¿Por
qué? Porque puede comunicar su propuesta de valor, por ejemplo, el ambiente,
uno puede oler el olor a café, el ambiente está más cerrado, yo creo que sus
ventanales ayudan a tener más privacidad, pero a la vez poder disfrutar de lo que
sucede alrededor o hacer que te vean, ya que a las personas les gusta que los
vean que están en un lugar, a diferencia de Open Plaza que es un lugar más
abierto. Y no hay mucha privacidad,
JORDY: Para terminar, ¿En el Open Plaza, que decisiones tomaría para potenciar
las ventas?
PROFESOR: Ya, definitivamente, yo tendría que saber qué es lo que quieren mis
clientes, yo lo primero tendría que hacer es hacer una investigación de mercados,
de manera explorativa, o exploratoria, mejor dicho, para saber cuáles son las
31
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
percepciones de mis clientes sobre el servicio, y las dientes promociones, y en

función de las recomendaciones que me den mis clientes, pues tomaría medidas
JORDY: Eso sería todo profesor, agradecemos su tiempo de todo esto y nos
ayudó mucho en la investigación que estamos realizando, Muchísimas gracias.
10.7. ANEXO 7: Ficha técnica para el focus group Para los consumidores de 15- 25
años que acuden a starbucks por motivos sociales
I. Fase introductoria:
Buenos días, mi nombre es Ariana Romero estudio Administración y Marketing

en la Universidad Continental y estamos indagando sobre los gustos y
preferencias de las personas que frecuentan las tiendas de Starbucks en
Huancayo del C.C Open Plaza para la asignatura Investigación de Mercados.
Ahora me gustaría conocerlos:
a. Nombre
 Buenos días, mi nombre es Glenda
 Buenos días mi nombre es Dara
 Buenos días mi nombre es Diana
 Hola mi nombre es Jorge
 Hola mi nombre es Daniela
b. Edad
 Glenda:19
 Dara:20
 Diana;20
 Jorge:25
 Daniela:18
c. Lugar de residencia
 Glenda: El Tambo
 Dara: San Carlos
 Diana: San Carlos
 Jorge: El Tambo
 Daniela: San Carlos
II. Fase de calentamiento:
32
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
a. ¿Alguna vez han visitado las tiendas de Starbucks del Open Plaza?
Cuéntenme un poco sobre cómo se enteraron de Starbucks a lo mejor por
recomendación de algún amigo u otra razón.
 Glenda: Si, cuando salí con mis compañeras, una de ellas dijo vamos a
tomar un café y la llevo a Strabucks del open, hace dos años.
 Dara: Si, teníamos una invitación con mis compañeras, nos pusimos de
acuerdo y fuimos todas.
 Diana: Si, Fui al open plaza y lo vi.
 Jorge: Sí, yo siempre frecuento a Starbucks de real plaza y los
trabajadores me comunicaron que inauguraron un local en el open
plaza y bueno fui para poder experimentar en el nuevo local del open
plaza.
 Daniela: Sí, Porque estaba pasando y lo vi.
b. En una escala del 1 al 10, ¿cuáles serían sus valoraciones de la atención del
personal, la comodidad de sus instalaciones en el Open Plaza?
 Glenda: 8 son cómodos pero muy abierto.
 Dara: 7 faltan espacios privados.
 Diana: 8 son cómodos.
 Jorge: 6 les falta mejor atención o asesoramiento al momento de la
compra.
 Daniela: 7 es un buen lugar para pasar tiempo con tus amistades.
c. ¿Cuál es el producto que más consumen en Starbucks? ¿Cuál es el que

menos le provoca comer o beber? (Técnica verbal)
 Glenda: Café light, Queques (perros) - Alimentos
 Dara: Bebidas (gatos) – Galletas (perros)
 Diana: Café, jugos (perro) - Alimentos
 Jorge: Frapuccino (girafa) – cítricos, jugos (cuy)
 Daniela: Frapuccino (perrito) – capuccino (gato)
d. ¿Suelen acudir a Starbucks del C. C Open Plaza con sus amistades? ¿Por
qué les parece que el local es propicio para una reunión amical?
 Glenda: Sí, porque es cómodo
 Dara: Si
 Diana: Si
 Jorge: No, yo voy más por el tema de trabajo
33
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
 Daniela: Sí, el ambiente es agradable.

e. En promedio, ¿cuánto tiempo permanecen en la tienda de Starbucks del C.C
Open Plaza?
 Glenda: 1 hora
 Dara: 45 minutos
 Diana: 1 hora
 Jorge: 2 horas, hasta culminar mi trabajo
 Daniela: 45 min a 1 hora
f. ¿Prefieren la tienda de Starbucks en Open Plaza o la del Real Plaza? ¿Cuáles
son las razones por las que preferiría alguna de ellas?
 Glenda: Real Plaza, me agrada porque me gusta el ambiente que esta
fuera de Starbucks.
 Dara: Real Plaza, porque es privado y la del open es muy expuesto.
 Diana: Real Plaza, porque es privado y la del open muy abierto.
 Jorge: Real Plaza, fuera de ser privado es más acogedor la parte de
adentro.
 Daniela: Real Plaza, porque tiene un ambiente privado y otro como que
más libre.
g. ¿Cuál es su nivel de aceptación ante la ubicación e infraestructura de la tienda
de Starbucks dentro del CC Open Plaza?
 Glenda: El diseño del local me parece llamativo.
 Dara: Está ubicado en un punto estratégico, el diseño trató de
adaptarlo, porque el local es un triángulo y eso hace que sea abierto.
 Diana: Está ubicado estratégicamente en una esquina, pero al mismo
tiempo no hay gente, lo hicieron para que las personas puedan
comprarlo e irse.
 Jorge: No creo que la infraestructura sea llamativa, porque los colores
son tétricos y que solo lo hicieron para probar.
 Daniela: Si es aceptada porque lo hicieron en un punto estratégico y
llama la atención a personas que pasan.
h. Si algún foráneo les pediría que les recomienden una buena cafetería,
¿recomendarían Starbucks como su primera opción?
 Todos: No
 Diana: porque solo sería por un tema social, no para tomar un buen
café.
III. Fase de estudio en profundidad: Sobre la gestión comercial de Starbucks en la

tienda de Open Plaza
34
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
a. En promedio, ¿cuál es su frecuencia de compra en Starbucks al mes?

 Glenda: 1 a 2 veces porque prefiero ir a otras cafeterías.
 Dara: 1 a 2 veces
 Diana: 1 a 2 veces
 Jorge: 1 vez al mes
 Daniela: 1 a 2 veces
b. ¿Ustedes aumentarían su frecuencia de compra por la continuidad de
productos de temporada como el Frapuccino del verano, por ejemplo?
 Todos: No
 Jorge: yo creo que los que vamos a Starbucks, ya tenemos un producto
fijo.
c. Según sus experiencias en Starbucks del C.C Open Plaza, ¿prefieren acudir a
por algún producto en especial o por la comodidad del local o por las
promociones?
 Glenda: Comodidad
 Dara: Comodidad
 Diana: Comodidad
 Jorge: Comodidad
 Daniela: Comodidad y promociones
d. Alguna vez, ¿han participado de las promociones que ofrece Starbucks en el
Open Plaza? Si la respuesta es sí, ¿cómo han sido informados?
 Glenda: No
 Dara: No
 Diana: Si, por redes sociales
 Jorge: No
 Daniela: No
e. ¿Consideran que las promociones que se emite en Starbucks son lo
suficientemente tentativas para los consumidores?
 Glenda: No, porque los vendedores de open plaza no te explican
claramente la promoción.
 Dara: No, porque las veces que frecuento con mi hermana pedimos lo
de siempre.
 Diana: No
 Jorge: No, pero yo creo que se vuelve tentativo cuando la vendedora te
ofrece y explica los productos.
 Daniela: No
35
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
f. ¿Cómo les gustaría ser informados sobre las promociones de Starbucks?

 Todos: redes sociales.
g. ¿Cuál sería la promoción ideal para que ustedes incrementen su frecuencia a
Starbucks?
 Glenda: Que disminuya los precios.
 Dara: También los precios.
 Diana: Número de visitas que tengas a la tienda, de acuerdo a eso que
te den la promoción de uno gratis o un regalo.
 Jorge: Bonos o descuentos.
 Daniela: Combos, como frapuccino y galletas.
a.
IV. ¿Qué recomendaciones
Fase de cierre: le harían a Starbucks en Open Plaza?
 Glenda: El ambiente, y que los colaboradores estén más preparados ya
que la marca es reconocida.
 Dara: La atención.
 Diana: Mejorar el ambiente, cambien la infraestructura ya que está bien
ubicado.
 Jorge: Debería tener un ambiente privado y otro más público.
 Daniela: Mejor atención por parte del personal.
b. Dibuje la infraestructura ideal en el C.C Open Plaza y la promoción que sería

perfecto a su parecer.
36
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
GRÁFICO N° infraestructura ideal en el C.C Open Plaza 1
37
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
38
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
39
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
c. Agradecemos su participación y el tiempo que nos han brindado.

d. Entrega de algún bocadillo de Starbucks.
10.8. ANEXO 8 FICHA TÉCNICA PARA EL FOCUS GROUP PARA LOS

CONSUMIDORES DE 26 – 35 AÑOS QUE ACUDEN A STARBUCKS POR
CUESTIONES LABORALES
in1. Fase introductoria:
Buenas tardes, mi nombre es “Blamidis Arévalo” soy de la carrera de Administración y

Negocios Internacionales, los hemos reunido aquí para poder informarnos para un trabajo
que estamos haciendo de Investigación de Mercados sobre Starbucks, me gustaría conocerlos
a cada uno de ustedes, por favor si me podrían dar sus nombres y en qué carrera están.
1. Mi nombre es Leiky Chavez y estoy en la carrera de Ingeniería Civil.
2. Mi nombre es Rita Fernanda y estoy en la carrera de Derecho.
3. Hola, mi nombre es Alexza Canepa y estudio la carrera de Ingeniería Empresarial.
40
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
4. Bueno, mi nombre es Alex Cárdenas Quispe y estudio economía.

5. Mi nombre es Frank Atencio estoy en la carrera Ingeniería Eléctrica.
Bueno para empezar con el focus group nosotros queremos que ustedes nos brinden toda
información necesaria, ya sea opiniones libres de acuerdo o en desacuerdo con Starbucks y el
motivo es por el que ustedes van aquí a realizar trabajos. Bueno para empezar, voy a
hacerles unas preguntas, la primera es:
2. Fase de calentamiento:
a. ¿Cuántas veces al mes consumen en Starbucks de Open Plaza?
1. Leiky Chavez: Hmm, dos veces al mes más o menos.

2. Rita Fernanda: De una a tres veces al mes.
3. Alexza Canepa: De dos a tres veces al mes.
4. Alex Cárdenas Quispe: De una a dos veces al mes.
5. Frank Atencio: Una o dos veces también al mes.
*Ósea no es algo seguido
4. Alex Cárdenas Quispe: No, no
3. Alexza Canepa: Si vamos es por temas de trabajos o reuniones.
b. ¿Te parece buena la atención?
1. Leiky Chavez: Las pocas veces que he ido si me parece buena, aunque un poco se
demoran en atendernos, aunque creo que es normal entonces sí, me parece una
excelente forma de atención.
3. Alexza Canepa: Si me gusta su atención, creo que es algo cómodo, tienes tu espacio,
tienes el tiempo que tú necesites, te puedes quedar, no hay que eso que solo puedes
estar media hora y te tienes que retirar, todo lo contrario, puedes estar el tiempo libre
que tú desees.
5. Frank Atencio: Yo me siento bien cuando voy a veces en equipo, me motiva el clima
y todo eso, me dan muchas ideas para poder trabajar.
41
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
4. Alex Cárdenas Quispe: Hmm si de las pocas veces que voy, la atención es muy
buena, la gente es muy amable y eso es bonito.
2. Rita Fernanda: Yo creo que la atención es buena, solo que depende también, si vas
en un momento que tú ves que hay mucha gente de hecho que, si se van a demorar un
poco, pero creo que no es nada que tengas que esperar una o dos horas, sino que es 15
minutos o 20 máximo.
*Ok, como pueden ver en las imágenes, esos son algunos productos de Starbucks por
ejemplo los Frappes, ese Frappe que sale por temporadas por fiestas o fechas
especiales, entonces:
c. ¿Qué opinas del sabor de los productos vendidos ahí? Le gusta o no les gusta.
3. Alexza Canepa: Sí, son agradables a mi gusto.

5. Frank Atencio: Son muy buenos, cuando tengo hmm bueno básicamente con un
antojo, si cumple las expectativas.
4. Alex Cárdenas Quispe: No he probado muchos sabores, pero el que siempre
consumo es el de Mocca con Café porque me agrada bastante.
1. Leiky Chavez: La calidad es muy buena, el frappuccino es uno de los mejores.
d. ¿Estás enterado de las promociones que ofrece Starbucks de Open Plaza?
4. Alex Cárdenas Quispe: No, la verdad yo no.

1. Leiky Chavez: Yo tampoco.
2. Rita Fernanda: Las oportunidades que he tenido de ver han sido por Facebook que
es porque sigo la página del Open y porque trabajé en el Open entonces nos daban
promociones en Starbucks.
3. Alexza Canepa: Creo que manejan bien el tema de marketing a través de las redes
sociales y por ese medio me puedo enterar y lo otro es que cuando ingreso al Open
Plaza aveces ellos reparten algunos volantes y bueno por ahí también me puedo enterar
de algunas promociones que ellos tienen.
42
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
*Pero los volantes ¿no es seguido o sí?

3. Alexza Canepa: Ah no no.
2. Rita Fernanda: No
e. En relación a producto-precio, ¿te parecen justos los montos establecidos por

Starbucks?
3. Alexza Canepa: Es algo un poco exagerado los precios que ellos brindan, quizás es
exagerado porque tienen marca que es muy conocida. Quizá por eso sus productos si
son elevados.
*¿Para ti cuál sería el precio adecuado?
3. Alexza Canepa: Hmm depende de los productos.
*Tú encuentras un Frappe a S/.18 o S/.19 soles
3. Alexza Canepa: Quizá S/.14 soles
1. Leiky Chavez: Depende del tamaño también que te sirven.
3. Fase de estudio en profundidad:
a. ¿Cuánto tiempo permaneció en el local de Starbucks la última vez que fueron?
1. Leiky Chavez: En el caso mío fue exagerando 20 minutos osea esperando y

estuvimos un rato sentados. El ambiente es bonito en ese local. Entonces solamente fue
esperar y luego nos fuimos.
5. Frank Atencio: Hmm habré estado unos 15 minutos. Ya que casi no había gente, nos
atendieron como en 5 y estuvimos 10 minutos.
* ¿Y luego se tuvieron que ir con tu grupo?
5. Frank Atencio: Si.
4. Alex Cárdenas Quispe: Yo me demoré como media hora, solo esperé 10 minutos,
pero no solo por el mío sino por el de todos mis amigos y luego estuvimos
compartiendo y hablando.
43
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
3. Alexza Canepa: En mi caso fue como más de una hora. Ya que teníamos que realizar
un trabajo y mientras nos traían el producto avanzábamos el trabajo eh íbamos
conversando.
b. ¿Está satisfecho con el servicio de internet en Starbucks? Muchas veces van con
sus laptops y utilizan el wifi, opinan si es rápido o lento, qué les pareció.
2. Rita Fernanda: No utilizo el wifi de Starbucks, utilizo el del Open Plaza.

1. Leiky Chavez: Hmm no las veces que fui no usé el wifi.
4. Alex Cárdenas Quispe: Yo tampoco, ni sabía que tenían wifi.
5. Frank Atencio: Aveces es muy lento y por eso no me conecto. Cuando quise entrar
no daba, era muy lento y no cargaban las cosas.
2. Rita Fernanda: Si, demasiado lento.
3. Alexza Canepa: Algunas veces si es un poco lento, aunque depende, si hay mucho
público quizá por eso es un poco lento, pero sino es normal. Puedes realizar tus
trabajos y actividades.
c. ¿Se siente cómodo con el ambiente de Starbucks (música, productos, atención)?
1. Leiky Chavez: Sí, estoy conforme sí.

3. Alexza Canepa: Sí, la música que ellos tienen es agradable, como que sientes que te
relajas.
d. ¿Creen que podrían mejorar en algún aspecto para que su experiencia sea aún
más gratificante? ¿Qué creen ustedes que puede hacer Starbucks para mejorar?
1. Leiky Chavez: Creo que sería mejorar lo del wifi y bajar el precio porque si es un
poco alto. Pero por lo demás, perfecto.
4. Alex Cárdenas Quispe: Sí, más que nada el precio.
e. ¿Cree que Starbucks es un ambiente adecuado para establecer reuniones
laborales?
44
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
2. Rita Fernanda: Depende de qué tipo de trabajo vas a hacer porque lo único que
podría decir como que malo de Starbucks es que está al costado de donde los niños
juegan. Entonces los niños hacen bulla y aveces es un poco incómodo para las personas
que quieren hacer una reunión laboral estar ahí porque por el bullicio no te vas a
concentrar en lo que quieres hacer o lo que quieres realizar.
3. Alexza Canepa: Entonces ya no pueden mantener una buena conversación.
*¿Osea la bulla interrumpe no?
3. Alexza Canepa: Ajá, exacto.
5. Frank Atencio: Bueno con mi grupo como que nos vamos a una esquina que no se
escuche mucho.
*Como que tú buscas una parte más oculta.
5. Frank Atencio: Si, exacto.
f. ¿Por qué medio se informa usted de las promociones o comunicados de

Starbucks?
1. Leiky Chavez: Facebook.

5. Frank Atencio: Si, Facebook.
3. Alexza Canepa: O por volantes aveces los fines de semana.
g. Bueno, para finalizar, si tuviera que elegir entre Starbucks o Coquí Café ¿Cuál
elegiría? y ¿por qué?
5. Frank Atencio: Sólo conozco Starbucks.

3. Alexza Canepa: A mi parecer escogería Coqui Café ya que tiene un ambiente más,
hmm un ambiente cerrado entonces tienes más privacidad porque a comparación de
Starbucks que es como que al aire libre entonces ingresan los ruidos y en Coqui no,
Coqui es un lugar cerrado y ahí se te acercan a atender en cambio en Starbucks es como
autoservicio. Y los precios también no son tan cómodos, pero a comparación de
Starbucks sí. Y otra cosa es que puedes encontrar diversas comidad, jugos, entre otros.
45
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
*Me gustaría saber y quisiera que me den opiniones al respecto sobre algo en
concreto que deba mejorar Starbucks.
2. Rita Fernanda: Si no hay la posibilidad de cambiarse de lugar, podrían cerrar la parte
de adelante como lo es en Real Plaza que sólo tiene una puerta y lo demás está cerrado
con vidrio, podrían hacer eso porque el vidrio templado no pasa mucho el ruido.
*Si porque eso como que ayuda al tema del ruido. Y te sientes más cómoda y tienes un
poco más de privacidad.
1. Fase de cierre:
a. Bueno, eso sería todo, agradecemos su tiempo, participación e información

aportada para poder realizar nuestro trabajo de investigación. Muchas gracias.
46
AV. SAN CARLOS 2013
976119506
StartUp
DOCENTE: Iveth Lorena Mayta Aylas.
ÁREA: Investigación de mercados.
FACULTAD: Ciencias de la Empresa.
SECCIÓN: 8276
ESTUDIANTES:
 Arévalo Gamboa, Blamidis. (100%)

 Chumbirayco Mendoza, Guillermo. (85%)
 Lazo Habich, Mariela. (100%)
 Quiñones Machado, Kevin. (65%)
 Quispe Fabián, Jordy. (100%)
 Romero Quispe, Ariana. (100%)
 Tolentino Berrospi, Leydi.
HUANCAYO – PERÚ
2019
47
AV. SAN CARLOS 2013
976119506

Informe Cualitativo Starbucks Final Mariela-1

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Informe Cualitativo Starbucks Final Mariela-1

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

StartUp

Consultores Group SAC

En 1971, en el mercado de Pike Place en Seattle, abre sus puertas la primera

De la entrevista a la gerente de tienda de Starbucks del C.C Open Plaza, concluimos

3. Planteamiento del problema:

A criterio de los investigadores, se ha establecido ciertos problemas con el propósito de

P4: Estrategia de difusión poco clara para captar clientes.

3.1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA:

4. Objetivo principal de la investigación:

4.2. PREGUNTA DEL INVESTIGADOR:

4.3. OBJETIVO PRINCIPAL:

Hemos establecido este objetivo ya que el problema en sí es la mala aplicación de las

 A mejor gestión comercial, mayor captación de clientes.

6. Objetivo General de las encuestas:

7. Objetivos Específicos de las encuestas:

con qué frecuencia acuden.

Nosotros como consultores, hemos usado la herramienta de entrevistas para obtener

8.1.1.Entrevista a la gerente de tienda de Starbuck en el C.C Open Plaza . (Ver anexo 1)

8.2. Fuentes de información secundaria

Estamos considerando algunos datos secundarios:

 Según el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, casi el 90% de la canasta

Conclusión: Estas cifras impulsan a que la empresa siga dependiendo de

 Según el INEI en un censo realizado el 2017 se manifiesta que la ciudad de

Conclusión: El hecho que exista mayor dinamismo en cuanto a bebidas, ayuda a

 Datos de ventas y ganancias en el año 2018, Starbucks Open Plaza:

MES PROYECTADO LOGRADO DIFERENCIA

Conclusión: Se puede observar que el año 2018, la tienda de Starbucks ubicada

 Datos de ventas y ganancias en el año 2019, Starbucks Open Plaza:

MES PROYECTADO LOGRADO DIFERENCIA

Mientras en la contratación del personal tiene que tener experiencia, y además

También tenemos a Café Plaza Europa como un competidor indirecto en cuanto a

9.2. Análisis de entrevistas a profundidad:

o Tiempo de permanencia en la tienda.

9.3.1.Focus Group 1 (Ver Anexo 7)

9.3.2.Focus Group 2 (Ver Anexo 8)

GUÍA DE PAUTA DE ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

Buenas tardes, mi nombre es Mariela Lazo Habich, me encuentro estudiando la

II. PREGUNTAS RELACIONADAS A LA PERCEPCIÓN

1. ¿Cómo fue su acogida dentro de Starbucks?

2. Dentro del clima laboral qué habilidades consideras que es la más

3. ¿Qué conexión emocional tiene usted con la marca?

4. Con respecto a sus proveedores, ¿Existe un acordé de calidad y precio del

5. ¿Mencionaste la palabra “invitados” por qué ese término?

6. ¿Cuál es la propuesta de valor que tiene Starbucks?

III. PREGUNTAS RELACIONADAS A LA GESTIÓN COMERCIAL

1. Según su experiencia, ¿cuáles son las tendencias en marketing?

2. ¿Qué opciones cree usted que se pueden utilizar para el mejoramiento de

3. Respecto al personal de trabajo, ¿Cómo es que se manejan o realizan las

4. Si hablamos de las promociones que brinda Starbucks, ¿Cree usted que

5. Dentro de la Gerencia a nivel Starbucks Perú, existe un desentendimiento

7. Respecto a la segmentación de mercados en Huancayo, ¿me podría hablar

Perfecto, muchas gracias, agradecemos su tiempo e información, desde luego

10.2. ANEXO 2: Entrevista a los consumidores de Starbucks.

Preguntas relacionadas con ambos locales de Starbucks

2. ¿Has escuchado acerca de las promociones que ofrece la empresa

10.3. ANEXO 3: Entrevista a los consumidores de Starbucks.

Preguntas relacionadas con ambos locales de Starbucks

1. ¿Estás de acuerdo con el ambiente y comodidad que te brinda la empresa

10.4. ANEXO 4: ENTREVISTA A COQUI CAFÉ (COMPETIDOR INDIRECTO)

Buenos días, mi nombre es Jordy Quispe Fabian, me encuentro estudiando la carrera de

13. Si yo quiero trabajar en su empresa ¿Cuál es el requisito mínimo?

10.5. ANEXO 5: ENTREVISTA A CAFÉ PLAZA EUROPA (COMPETIDOR INDIRECTO)

Buenos días, mi nombre es Jordy Quispe Fabián, me encuentro estudiando la carrera de