ANÁLISIS DE TEORÍAS DE FILAS Y COLAS PARA LA CAFETERÍA DE LA

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA COLOMBO INTERNACIONAL

(UNICOLOMBO)

CARABALLO OSORIO ADRIAN

MATURANA MENDOZA YIMENA EDITH

MENDOZA ROMERO ENEIDA DE LAS MERCEDES

QUINTERO CHAVEZ SARA ELENA

HAROLD COHEN PADILLA

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA COLOMBO INTERNACIONAL

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

GRUPO B, VIII SEMESTRE

CARTAGENA, COLOMBIA

2019

(1)
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN............................................................................................................................. 5

1. CONTEXTO DE LA EMPRESA ............................................................................................ 6

1.1 Corporación universitaria colombo internacional (UNICOLOMBO) ............................. 6

1.2 CAFETERIA UNICOLOMBO ............................................................................................ 8

1.3 LOCAL “DONDE MARGUI” ............................................................................................. 9

1.3.1 Descripción......................................................................................................................... 9

1.4 SISTEMA DE COLAS........................................................................................................ 10

1.4.1 MODELO DE COLAS SIMPLES ................................................................................. 11

1.4.1.1 MODELO M/M/1 ............................................................................................................ 11

1.4.1.2 MODELO M/M/C ........................................................................................................... 11

1.4.1.3 MODELO M/M/c/K ........................................................................................................ 12

1.4.1.4 MODELO M/M/C/C ....................................................................................................... 12

1.4.1.5 MODELO (M/M/∞) ........................................................................................................ 12

2. DATOS DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................................... 14

2.1 TAMAÑO DE LA MUESTRA........................................................................................... 15

2.1.1 DETERMINACION DE LA MUESTRA...................................................................... 15

4.1 RECOLECCION DE LOS DATOS .................................................................................. 18

5. RESULTADOS (MODELO M/M/1) ..................................................................................... 29

5.1 ENCUESTA A CONSUMIDORES ................................................................................... 30

4. SIMULACIÓN ............................................................................................................................ 32

4.1 RESULTADO DE LAS SIMULACIONES ............................................................................ 32

CONCLUSIÓN................................................................................................................................ 38

(2)
 LISTA DE TABLAS

Tabla 1 Ecuación para hallar la muestra ...................................................................................... 15

Tabla 2 Resultado de la ecuación ................................................................................................... 18
Tabla 3 Recolección de datos.......................................................................................................... 18
Tabla 4 Recolección de Tiempos de llegada .................................................................................. 19
Tabla 5 Recolección de Tiempos de Servicio ................................................................................ 24
Tabla 6 indicadores de evaluación para la encuesta .................................................................... 30
Tabla 7 Frecuencia de la Encuesta ................................................................................................ 31
Tabla 8 Numero de servidores ....................................................................................................... 32
Tabla 9 Simulación 1 ...................................................................................................................... 32
Tabla 10 Simulación 2 ..................................................................................................................... 34
Tabla 11 Simulación 3 ..................................................................................................................... 34
Tabla 12 simulación 4 ..................................................................................................................... 35
Tabla 13 Simulación 5 ..................................................................................................................... 36
Tabla 14 Simulación 6 ..................................................................................................................... 36

(3)
 LISTA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Mapa de procesos UNICOLOMBO .......................................................................... 7
Ilustración 2 Contexto de UNICOLOMBO .................................................................................... 7
Ilustración 3 Instalaciones y servicios UNICOLOMBO ....................................................................... 8
Ilustración 4 Cafetería Unicolombo................................................................................................. 9
Ilustración 5 Descripción del Local ¨DONDE MAYO¨ ................................................................ 10
Ilustración 6 Teoría de colas - Mecanismo de servicio................................................................. 11
Ilustración 7 Tipos de sistemas de Colas ....................................................................................... 12
Ilustración 8 Modelo M/M/1........................................................................................................... 13
Ilustración 9 Formulas de Modelo M/M/1 .................................................................................... 13
Ilustración 10 Nivel de confianza del 95% tomada de D.R 2009 Por Pearson educación de
México .............................................................................................................................................. 17
Ilustración 11 Calculo de Z para un nivel de confianza del 95% tomada de D.R. 2009 por
Pearson Educación de México, S.A. de C.V. ................................................................................. 17
Ilustración 12 Encuesta de los consumidores................................................................................ 30

(4)
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad existen diversas herramientas capaces de fomentar un crecimiento

oportuno, en este caso enfocaremos nuestra mirada en local “DONDE MARGUI”, situado
en la cafetería de la corporación universitaria Colombo internacional en la ciudad de
Cartagena, Colombia. Este tipo de locales deben ser más exigentes e ir en busca de ventajas
competitivas, capaz de anticiparse a los riesgos, a los cambios que se vienen
implementando desde la inocuidad alimenticia, con el fin de satisfacer adecuadamente la
demanda de clientes, la calidad del servicio y el bienestar.

Todos hemos experimentado en alguna ocasión la sensación de estar perdiendo el tiempo al

esperar en una cola por consiguiente es necesario mirar el comportamiento, dinámica y
otros factores que posee la cola, este análisis interviene en diversas decisiones que se
obtienen basadas en estadísticas que proporcionan el argumento esencial para demarcar que
debo hacer para mejorar esos tiempos de esperas, hoy en día el fenómeno de las colas nos
parece natural: esperamos en un semáforo mal regulado, o en un peaje; esperamos en el
teléfono a que nos atienda un operador y en la cola de un supermercado para pagar, en este
caso el tema a tratar en este trabajo es el análisis de filas y colas pertenecientes a el local
“DONDE MARGUI”, encargado de suministrarle alimentos, bebidas y mecatos a los
estudiantes de la corporación universitaria Colombo internacional.

Con base en lo anterior, este trabajo busca hacer un análisis de tiempos para la Cafetería de
UNICOLOMBO, específicamente en el local “DONDE MARGUI”, que cuenta con un
equipo de 3 trabajadores, en diferentes horarios ya estipulados, este local se mantiene
prestando el servicio durante 16 horas diarias , dentro del análisis de teorías de colas existen
diversos modelos enfocados en la prestación del servicio, en este caso el utilizado es el
modelo M/M/1, ya que consta con número de llegadas que sigues una distribución poisson
y el tiempo de servicio tiene una distribución tipo exponencial , es decir los clientes llegan
de manera aleatoria y este posee un solo servidor, al determinar los tiempos establecidos
por el análisis de filas y colas, se mira cómo se encuentra el sistema y que acciones puedo
tomar para mejorar los tiempos de atención y mejorar la productividad del servicio de

(5)
forma que se optimicen mis recursos , por otra parte se necesita realizar una simulación que
conlleve a comparar resultados en el análisis para la toma de decisiones.

1. CONTEXTO DE LA EMPRESA

Primeramente, cabe destacar que este contexto pertenece principalmente al contexto global
donde se encuentra posicionado nuestro local, la información que posteriormente van a ver
corresponde al contexto interno y externo de la Corporación universitaria colombo
internacional (UNICOLOMBO) que conlleva a desglosar uno de sus servicios en atención
al cliente que sería el de cafetería, para ser más exactos uno de sus locales, “DONDE
MARGUI”.

1.1 Corporación universitaria colombo internacional

(UNICOLOMBO)

Se encuentra en la ciudad de Cartagena de indias, Colombia en el barrio Cuatro vientos,

ofrece como Corporación educativa un proyecto educativo de prestigio y diferente,
orientado a la formación integral del estudiante con énfasis en la investigación, con
dominio del inglés y abierto al conocimiento universal, avalado por el Ministerio de
Educación Nacional y cuenta con

(6)
Ilustración 1 Mapa de procesos UNICOLOMBO

• Somos una Institución Universitaria orientada a la formación

integral de profesionales bilingues al servicio de la sociedad,
en el marco de exigentes valores éticos, con conciencia de la
MISIÓN identidad cultural del Caribe, abiertos al conocimiento
universal y comprensión de otras culturas, a la investigación
y la innovación con sentido humanístico.

• La Fundación Universitaria Colombo

Internacional será reconocida en la Costa Caribe como
VISIÓN una institución Universitaria de calidad y excelencia, en
la formación de ciudadanos que contribuyan a la construcción
del tejido social de la Colombia del siglo XXI.

• Compromiso
• Honestidad
VALORES • Respeto
• Tolerancia
• Responsabilidad

Ilustración 2 Contexto de UNICOLOMBO

La institución cuenta actualmente con instalaciones capacitadas para generar un excelente

servicio en todo lo que corresponde a esta, A continuación, se mostrara un esquema
perteneciente a la institución

(7)
 51 AULAS CON AIRE ACONDICIONADO

527 SILLAS PARA ESTUDIANTES

AUDITORIO

4 SALAS DE INFORMATICA

LABORARORIO IDIOMAS (23 CABINAS)

OFICINAS ADMINISTRATIVAS

COORDINACION DE SEDE

SALA DE PROFESORES

CAFETERIA
3 PISOS

PARQUEADERO

Ilustración 3 Instalaciones y servicios UNICOLOMBO

Como podemos notar en el anterior esquema, la universidad cuenta con diferentes lugares
en los cuales se presta diferentes tipos de servicio según la necesidad del cliente, en este
caso enfocaremos nuestra mirada en el servicio de CAFETERIA de esta universidad

1.2 CAFETERIA UNICOLOMBO

Cuenta actualmente con;

(8)
 2 LOCALES ( Pan de bono , Donde mayo )

Maquina expendedora de cafe

2 BAÑOS ( Masculino-Femenino)

21 MESAS

Ilustración 4 Cafetería Unicolombo

1.3 LOCAL “DONDE MARGUI”

1.3.1 Descripción

Este local actualmente, es uno de los 2 locales que se encuentran en UNICOLOMBO,

básicamente posee un horario establecido por la universidad que es partidario al inicio y
finalización de las clases, es por consiguiente que poseen un determinado horario cada
trabajador, trabajan 6 días a la semana durante, ofreciendo servicio de alimentación y
bebida para todo tipo de clientes entre estudiantes, profesores y otros. En el siguiente
esquema podemos observar minuciosamente el local;

(9)
 EQUIPO DE TRABAJO
•Cuenta con 3 Trabajadores
• (1) Horario de 7:00 Am a 2:00 Pm
• (2) Horario de 2:00 Pm a 9:00 Pm
• (3) Horario de 7:00 Am a 8:00 Pm

INSTALACION
•Cuenta con 2 neveras
•Un estante para los Mekatos
•Mesa para jugos frutales
•Vitrina para los Fritos

SERVICIOS
• Venta de Almuerzos, Fritos, mekatos
•Venta de jugos , Gaseosas , Agua
•Venta de jugos frutales

Ilustración 5 Descripción del Local ¨DONDE MAYO¨

Tienen como objetivo principal satisfacer las necesidades de los clientes en el menor
tiempo posible, dando paso al mejoramiento de la productividad y por consiguiente el
aumento de ingresos para el fortalecimiento de las ventas institucionales, no es el único
local dentro de la institución que cuenta con diferentes servicios de alimentación, pero si el
más frecuentado por tal motivo decidimos como grupo de trabajo que sería nuestro local de
estudio para el análisis de filas y colas, Gracias a lo anterior visto podemos deducir que este
modelo es M/M/1 Ya que los clientes llegan de manera aleatoria y poseen un solo servidor.

1.4 SISTEMA DE COLAS

Todas las organizaciones que ofrecen cualquier tipo de servicios, necesita llevar un control
inherente a sus actividades que conllevan a la toma de decisiones para diferentes situaciones que
genere la espera de este servicio, en este caso “DONDE MARGUI”necesita planear una visión

(10)
amplia del problema de las líneas de espera o colas, así mismo se dispone de diversas características
que posee como el patrón de llegada de los clientes, patrón de servicio de los servidores. Disciplina
de la cola, capacidad del sistema entre otras, que a su vez proporcionan múltiples tipos de resultados
dentro del sistema de colas.

Ilustración 6 Teoría de colas - Mecanismo de servicio

1.4.1 MODELO DE COLAS SIMPLES

Dentro del sistema de colas, existen varios modelos establecidos y con características
diferentes como lo pueden ver a continuación; M/M/1, M/M/C, M/M/c/K, M/M/C/C,
(M/M/∞).

1.4.1.1 MODELO M/M/1

Una cola M/M/1 es un sistema al que los clientes llegan según una distribución de Poisson,
la atención se presta según una negativa exponencial y tienen un un único servidor.

1.4.1.2 MODELO M/M/C

Un sistema con servidores en paralelo se caracteriza porque hay más de un servidor que
ejecuta la misma función con la misma eficiencia. En un sistema con servidores en paralelo
no hay varias colas, sino una única cola.

(11)
 1.4.1.3 MODELO M/M/c/K

En algunos sistemas la cola no puede albergar a un número indefinido de clientes. En este caso se
dice que el sistema es de capacidad limitada. El límite lo fija el parámetro K que incluye a los
servidores. Las probabilidades de cada estado del sistema

1.4.1.4 MODELO M/M/C/C

Existe un caso especial de la cola con límite de capacidad y es cuando este límite coincide con el
número de servidores. Es decir, no se puede generar cola. Esta situación da lugar a la distribución
de probabilidad conocida como Erlang.

1.4.1.5 MODELO (M/M/∞)

En ocasiones se puede estar diseñando un sistema donde el número de servidores simultáneos no
sea un límite (por ejemplo acceso a un servidor de red). Si el tiempo de servicio tiene igual
distribución con el número de servidores

Ilustración 7 Tipos de sistemas de Colas

(12)
En este caso nuestro análisis para el local “DONDE MARGUI”se llevara a cabo la toma de
decisiones, interacciones de actividades y resultados con el modelo M/M/1, ya que como
pudimos observar en las imágenes anteriores del local dentro de la institución y a las
definiciones de los modelos simples para el sistema de colas, dedujimos que corresponde al
modelo M/M/1

Ilustración 8 Modelo M/M/1

Las formulas obtenidas de este método son las siguientes;

Ilustración 9 Formulas de Modelo M/M/1

Cada Formula será explicada mediante transcurra el análisis.

(13)
 2. DATOS DE LA INVESTIGACIÓN

Anexo 1 Imágenes del equipo de investigación

La presente investigación es de tipo cualitativos y cuantitativo ya que la información

requerida se obtiene en fuentes de información primarias como visitas a las instalaciones de
la empresa ¨DONDE MARGUI ¨. que se encuentra ubicada en Cartagena, donde se
aplicarán herramientas metodológicas, entrevistas, encuestas para evaluar el nivel de
satisfacción del cliente y la recolección de los datos en la toma de tiempos de la atención al
cliente y en la recepción y preparación de los pedidos, además el modelo se apoya en
herramientas estadísticas para calcular el tamaño de la población.
Por otra parte, se realizó un análisis contextualizado de la organización para realizar un
diagnóstico integral de cuestiones internas y externas que sean pertinente para el desarrollo
del propósito y estrategia de la empresa

Para el desarrollo del modelo M/M/1 es necesario:

1. Calculo el tamaño de la muestra necesaria para el estudio.

2. Recolección de los datos (tiempo)
3. Tiempo del servicio de llegada entre cliente y la atención de estos. (Modelo M/M/1)

(14)
 4. Además, la toma de la información se realizó una encuesta a los consumidores del
local ¨DONDE MARGUI ¨, para conocer cuánto estaban dispuesto esperar por el
pedido solicitado, para conocer cuánto seria el tiempo promedio que los clientes
quieren esperar.
5. Se necesita realizar una simulación para mejorar los tiempos.

2.1 TAMAÑO DE LA MUESTRA

El tamaño de la muestra se determinó dependiendo del tipo de población, en nuestro

caso la población es finita, no conocemos el número de población por consiguiente
tomamos como referencia a Mario F. Triola en el libro ESTADISTICA para argumentar
la fórmula que demarca el número de muestra, que es la siguiente;

Z² 1,96
P 0,5
q 0,5
d² 0,05
Numero de muestra 384

𝒛² 𝒑 𝒒
FORMULA n= , Esta fórmula corresponde al n: Como el número de
𝒅²
muestras que parte de la anterior ecuación donde ;

Tabla 1 Ecuación para hallar la muestra

Z² Nivel de confianza
P Probabilidad de éxito, o proporción esperada.
q Probabilidad de fracaso
d² Precisión(error máximo admisible en términos de proporción)

2.1.1 DETERMINACION DE LA MUESTRA

DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA EN INVESTIGACIÓN
CUANTITATIVA

(15)
Los factores que determinan el tamaño de la muestra son la distribución de la población, el
nivel de confianza y el margen de error o fracaso permitido.
Distribución de la población. La población puede ser homogénea o heterogénea, se puede
realizar un estudio piloto para tener alguna medida estadística descriptiva como la media y
la desviación estándar (S). Si no se poseen datos previos, se puede adoptar los supuestos de
posición conservadora, esto es, considera un universo infinito por lo tanto los valores de la
proporción en máxima incertidumbre son p=q=0.50, entonces S=0.5.

Nivel de confianza

Un intervalo de confianza se asocia con un nivel de confianza, como 0.95 (o 95%). El nivel
de confianza nos da la tasa de éxitos del procedimiento que se utiliza para construir el
intervalo de confianza.
El nivel de confianza suele expresarse como la probabilidad o área 1 -  a (alfa griega
minúscula).
El valor  de a es el complemento del nivel de confianza. Para un nivel de confianza de
0.95 (o 95%), =0.05. Para un nivel de confianza de 0.99 (o 99%), =0.01. (Triola, D.R.©
2009).
Las opciones más comunes para el nivel de confianza son 90% (con =0.10), 95% (con  =
0.05) y 99% (con  = 0.01). La opción del 95% es la más común puesto que provee un
buen equilibrio entre precisión (reflejada en el ancho del intervalo de confianza) y
confiabilidad (expresada por el nivel de confianza). (Triola, D.R.© 2009)

(16)
Ilustración 10 Nivel de confianza del 95% tomada de D.R 2009 Por Pearson educación de México

Error de muestreo permitido

Para fijar el tamaño de muestra adecuado a cada investigación es preciso determinar el

porcentaje de error que estamos dispuestos a tolerar. El error es el porcentaje de
incertidumbre, es el riesgo estimado de que la muestra elegida no sea representativa. A
medida que se incrementa el tamaño de la muestra, el error maestral tiende a reducirse.
3. Ilustración

4.
Ilustración 11 Calculo de Z para un nivel de confianza del 95% tomada de D.R. 2009 por Pearson Educación de
México, S.A. de C.V.

(17)
 Encontrar que el área de 0.9750 (que se encuentra en el cuerpo de la tabla) corresponde
exactamente a una puntuación z de 1.96. Para un nivel de confianza el 95%, el valor crítico es,
por consiguiente, z/2 =1.96. Para calcular la puntuación z crítica para un nivel de confianza
del 95%, busque 0.9750 en el cuerpo la tabla A-2, no 0.95. mostró que un nivel de confianza
del 95% da por resultado un valor crítico de z/2 =1.96. Éste es el valor crítico más común y se
lista junto con otros dos valores comunes en la siguiente tabla.

Nivel de confianza a valor crítico, z/2

90% 0.10 1.645
95% 0.05 1.96
99% 0.01 2.575

4.1 RECOLECCION DE LOS DATOS

DATOS
# DIAS FECHA HORAS # DATOS

1 08 de Mayo de 2019 14:49:15 a 17:11:02 63

8:20:10 a 11:58:27 84

2 09 de Mayo de 2019 15:19:13 a 16:22:31 14

18:15:10 a 18:40:19 27

71
3 10 de Mayo de 2019 6:43:51 a 9:11:02

9:01:33 a 11:42:03 58
4 11 de Mayo de 2019
Tabla 2 Resultado de la ecuación

14:21:55 a 17:29:11 67
4 11 de Mayo de 2019
TOTAL 384
Tabla 3 Recolección de datos

Estos fueron los datos obtenidos;

(18)
 Inicio de Tiempo
Finalización de tiempo

Tabla 4 Recolección de Tiempos de llegada 33 15:38:10 0:00:20 8/05/2019

Nº TIEMPO TIEMPO FECHA DE34 15:38:35 0:00:25 8/05/2019
DE TOTAL RECOLECTA 35 15:38:45 0:00:10 8/05/2019
LLEGADA ENTRE DE 36 15:38:57 0:00:12 8/05/2019
(HR/MIN) ESPERA MUESTRA37 15:39:20 0:00:23 8/05/2019
(HR/MIN/SEG)
38 15:39:40 0:00:20 8/05/2019
1 14:49:15 8/05/2019
39 15:42:10 0:02:30 8/05/2019
2 14:51:09 0:01:54 8/05/2019
40 15:43:20 0:01:10 8/05/2019
3 14:52:40 0:01:31 8/05/2019
41 15:44:10 0:00:50 8/05/2019
4 14:54:07 0:01:27 8/05/2019
42 15:44:30 0:00:20 8/05/2019
5 14:57:16 0:03:09 8/05/2019
43 15:45:10 0:00:40 8/05/2019
6 14:57:50 0:00:34 8/05/2019
44 15:47:10 0:02:00 8/05/2019
7 15:00:48 0:02:58 8/05/2019
45 15:50:10 0:03:00 8/05/2019
8 15:01:16 0:00:28 8/05/2019
46 15:55:15 0:05:05 8/05/2019
9 15:03:45 0:02:29 8/05/2019
47 15:55:40 0:00:25 8/05/2019
10 15:03:50 0:00:05 8/05/2019
48 16:00:15 0:04:35 8/05/2019
11 15:10:51 0:07:01 8/05/2019
49 16:01:30 0:01:15 8/05/2019
12 15:11:01 0:00:10 8/05/2019
50 16:05:10 0:03:40 8/05/2019
13 15:12:26 0:01:25 8/05/2019
51 16:10:25 0:05:15 8/05/2019
14 15:13:05 0:00:39 8/05/2019
52 16:12:05 0:01:40 8/05/2019
15 15:15:22 0:02:17 8/05/2019
53 16:15:10 0:03:05 8/05/2019
16 15:16:08 0:00:46 8/05/2019
54 16:15:25 0:00:15 8/05/2019
17 15:29:10 0:13:02 8/05/2019
55 16:25:30 0:10:05 8/05/2019
18 15:30:10 0:01:00 8/05/2019
56 16:26:10 0:00:40 8/05/2019
19 15:30:24 0:00:14 8/05/2019
57 16:30:20 0:04:10 8/05/2019
20 15:31:15 0:00:51 8/05/2019
58 16:40:15 0:09:55 8/05/2019
21 15:31:45 0:00:30 8/05/2019
59 16:50:20 0:10:05 8/05/2019
22 15:32:15 0:00:30 8/05/2019
60 17:00:25 0:10:05 8/05/2019
23 15:32:50 0:00:35 8/05/2019
61 17:01:20 0:00:55 8/05/2019
24 15:33:50 0:01:00 8/05/2019
62 17:10:22 0:09:02 8/05/2019
25 15:34:50 0:01:00 8/05/2019
63 17:11:02 0:00:40 8/05/2019
26 15:35:25 0:00:35 8/05/2019
64 8:20:10 0:10:00 9/05/2019
27 15:35:55 0:00:30 8/05/2019
65 8:22:01 0:01:51 9/05/2019
28 15:36:09 0:00:14 8/05/2019
66 8:22:15 0:00:14 9/05/2019
29 15:36:30 0:00:21 8/05/2019
67 8:23:40 0:01:25 9/05/2019
30 15:37:15 0:00:45 8/05/2019
68 8:23:55 0:00:15 9/05/2019
31 15:37:28 0:00:13 8/05/2019
69 8:24:01 0:00:06 9/05/2019
32 15:37:50 0:00:22 8/05/2019

(19)
70 8:24:31 0:00:30 9/05/2019 111 10:25:14 0:00:29 9/05/2019
71 8:24:55 0:00:24 9/05/2019 112 10:25:39 0:00:25 9/05/2019
72 8:25:05 0:00:10 9/05/2019 113 10:26:15 0:00:36 9/05/2019
73 8:25:58 0:00:53 9/05/2019 114 10:26:24 0:00:09 9/05/2019
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PROMEDIO 0:02:32

(23)
Tabla 5 Recolección de Tiempos de Servicio 38 0:00:47 8/05/2019
Nº TIEMPO DE 39
FECHA DE RECOLECTA 0:01:17 8/05/2019
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(MIN/SEG) 41 0:02:40 8/05/2019
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7 0:00:35 8/05/2019 48 0:00:47 8/05/2019
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(24)
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(25)
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(26)
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255 0:00:47 10/05/2019 296 0:00:47 11/05/2019
256 0:01:17 10/05/2019 297 0:01:14 11/05/2019
257 0:00:50 10/05/2019 298 0:00:39 11/05/2019
258 0:02:40 10/05/2019 299 0:01:12 11/05/2019
259 0:01:13 10/05/2019 300 0:00:42 11/05/2019
260 0:00:48 11/05/2019 301 0:02:01 11/05/2019
261 0:00:39 11/05/2019 302 0:01:30 11/05/2019
262 0:00:55 11/05/2019 303 0:01:46 11/05/2019
263 0:00:59 11/05/2019 304 0:00:53 11/05/2019
264 0:01:10 11/05/2019 305 0:01:17 11/05/2019
265 0:00:40 11/05/2019 306 0:02:09 11/05/2019
266 0:00:39 11/05/2019 307 0:01:18 11/05/2019
267 0:00:47 11/05/2019 308 0:00:32 11/05/2019
268 0:00:35 11/05/2019 309 0:00:28 11/05/2019
269 0:02:00 11/05/2019 310 0:00:37 11/05/2019
270 0:00:40 11/05/2019 311 0:00:42 11/05/2019
271 0:00:35 11/05/2019 312 0:00:20 11/05/2019
272 0:00:46 11/05/2019 313 0:00:27 11/05/2019
273 0:00:20 11/05/2019 314 0:00:53 11/05/2019
274 0:00:42 11/05/2019 315 0:01:20 11/05/2019
275 0:01:27 11/05/2019 316 0:00:42 11/05/2019
276 0:02:01 11/05/2019 317 0:00:36 11/05/2019
277 0:00:37 11/05/2019 318 0:00:58 11/05/2019
278 0:00:56 11/05/2019 319 0:00:37 11/05/2019
279 0:01:07 11/05/2019 320 0:00:42 11/05/2019
280 0:00:41 11/05/2019 321 0:01:10 11/05/2019
281 0:01:27 11/05/2019 322 0:02:40 11/05/2019
282 0:00:29 11/05/2019 323 0:01:27 11/05/2019
283 0:01:34 11/05/2019 324 0:00:29 11/05/2019

(27)
325 0:01:34 11/05/2019 366 0:00:54 11/05/2019
326 0:00:36 11/05/2019 367 0:00:42 11/05/2019
327 0:00:49 11/05/2019 368 0:02:01 11/05/2019
328 0:01:00 11/05/2019 369 0:00:48 11/05/2019
329 0:02:36 11/05/2019 370 0:00:39 11/05/2019
330 0:00:47 11/05/2019 371 0:00:55 11/05/2019
331 0:01:17 11/05/2019 372 0:00:59 11/05/2019
332 0:00:50 11/05/2019 373 0:01:10 11/05/2019
333 0:02:40 11/05/2019 374 0:00:40 11/05/2019
334 0:00:36 11/05/2019 375 0:00:39 11/05/2019
335 0:00:49 11/05/2019 376 0:00:47 11/05/2019
336 0:01:14 11/05/2019 377 0:00:35 11/05/2019
337 0:02:40 11/05/2019 378 0:02:00 11/05/2019
338 0:00:37 11/05/2019 379 0:00:40 11/05/2019
339 0:01:02 11/05/2019 380 0:00:35 11/05/2019
340 0:00:54 11/05/2019 381 0:00:46 11/05/2019
341 0:00:42 11/05/2019 382 0:00:20 11/05/2019
342 0:02:01 11/05/2019 383 0:00:42 11/05/2019
343 0:00:42 11/05/2019 384 0:00:46 11/05/2019
344 0:02:40 11/05/2019
345 0:00:37 11/05/2019
346 0:01:02 11/05/2019
347 0:00:54 11/05/2019
348 0:00:58 11/05/2019
349 0:01:01 11/05/2019
350 0:00:37 11/05/2019 PROMEDIO 0:02:32
351 0:00:42 11/05/2019
352 0:02:14 11/05/2019
353 0:02:34 11/05/2019
354 0:01:25 11/05/2019
355 0:02:40 11/05/2019
356 0:00:37 11/05/2019
357 0:01:02 11/05/2019
358 0:00:54 11/05/2019
359 0:00:53 11/05/2019
360 0:01:17 11/05/2019
361 0:02:09 11/05/2019
362 0:01:18 11/05/2019
363 0:00:32 11/05/2019
364 0:00:28 11/05/2019
365 0:00:24 11/05/2019

(28)
 5. RESULTADOS (MODELO M/M/1)
Para la realización del Modelo M/M/1, Como pudimos observar se necesita resolver diferentes ecuaciones para lograr un análisis
exhaustivo de los datos recopilados, al saber que el promedio de llegadas del cliente es 2,32 y el de servicio 1,04 se realiza 1/ 2,32 que
me proporciona y 1/ 1,04 que me da como resultado al obtener la velocidad de llegada y la de servicio solo queda remplazar en las
ecuaciones pertinentes como lo pueden encontrar en la siguiente tabla;

MODELO MM1

Promedio (min) 2,32 Llegadas de clientes

Promedio (min) 1,04 Servicio
DATOS:
Numero de servidores S= 1 servidores
Velocidad de llegada = 25,862069 Clientes en
1hora
Velocidad de servicio  57,6923077 Atender en
1hora
Utilización del sistema P= 0,4 45%

Po. 0,5517241 55% Wq 0,01408333 horas

Probabilidad de que haya un cliente en el Tiempo promedio de que un cliente
sistema este en el servicio

Ls 0,813 Ws 0,0314 horas

Cantidad de clientes promedios en el Tiempo promedio de que un cliente
sistema este en el sistema

Lq 0,3642 Pw 0,111 11%

Cantidad de productos promedios en el Probabilidad de esperar en el
servicio servicio

(29)
 5.1 ENCUESTA A CONSUMIDORES

Como podemos observar la encuesta se realizó en la corporación educativa colombo

internacional (UNICOLOMBO), específicamente en la cafetería (local ¨DONDE MARGUI¨),
se realizaron 30 muestras, la encuesta consto de 1 sola pregunta, donde se tomó en cuenta,
Funcionarios, profesores y estudiantes de la institución. Ahora bien, esta encuesta se realizó con
el fin de comparar el análisis de los tiempos obtenidos con la expectativa de los clientes.

Tabla 6 indicadores de evaluación para la encuesta

ENCUESTA

¿cuánto tiempo está dispuesto a esperar para recibir el servicio de acuerdo

a su solicitud?

05 a 10 10 a 15 minutos 15 a 20 minutos 30 minutos o mas

minutos

Los resultados de la encuesta fueron los siguientes; Como podemos observar en nuestro grafico de
los 30 clientes encuestados un 40% está dispuesto a esperar de 5 a 10 minutos recibir su servicio.

ENCUESTA DE LOS CONSUMIDORES

45%
40%
PORCENTAJE DE CLIETES

35%
30%
25%
20% 40%
15% 30%
10%
17% 13%
5%
0%
05 a 10 minutos 10 a 15 minutos 15 a 20 minutos 30 minutos o mas
TIEMPO ESTIMADO

Ilustración 12 Encuesta de los consumidores

(30)
Tabla 7 Frecuencia de la Encuesta

ENCUESTA
TIEMPO FR FA FR%
05 a 10 12 0,40 40%
minutos
10 a 15 9 0,30 30%
minutos
15 a 20 5 0,17 17%
minutos
30 minutos o 4 0,13 13%
mas
TOTAL 30 1 1

Gracias a los resultados obtenidos por la encuesta podemos deducir que la mayoría de clientes
esperan ser atendidos dentro de un rango de 5 a 10 minutos, como principal objetivo DONDE
MARGUI necesita proporcionarles a sus clientes los tiempos adecuados de atención para el
mejoramiento continuo de las actividades y dándole paso a el incremento de la productividad.

(31)
 4. SIMULACIÓN

El objetivo específico para la realización de la simulación en un análisis de filas y colas es

determinar qué pasaría si intervienen otros factores en los resultados obtenidos como principio
del análisis, en nuestro caso nos enfocamos en 3 variables o características primordiales del
servicio, Es decir que pasaría si se aumenta o disminuye el número de servidores, tiempo de
llegada y tiempo de servicio.

Realizamos 2 simulaciones para cada variable;

4.1 RESULTADO DE LAS SIMULACIONES

Tabla 8 Numero de servidores

1 SERVIDOR Λ =25,86 µ=57,69

Input Data (to enter an infinite value, type i or infinity):
 25,86206897  57,69230769230
c= 1
Sys. Lim., N= Infinity Source limit, K = Infinity

Output Results:

25,86207 P= 0,45
Ls = 0,81250 Lq = 0,36422
Ws = 0,03142 Wq = 0,01408
n Pn CPn 1-CPn
0 0,55172 0,55172 0,44828
1 0,24732 0,79905 0,20095
2 0,11087 0,90992 0,09008
3 0,04970 0,95962 0,04038
4 0,02228 0,98190 0,01810
5 0,00999 0,99189 0,00811
6 0,00448 0,99636 0,00364
7 0,00201 0,99837 0,00163
8 0,00090 0,99927 0,00073
9 0,00040 0,99967 0,00033
10 0,00018 0,99985 0,00015

(32)

Tabla 9 Simulación 1
 2 SERVIDORES; Λ =25,86 µ=57,69
Input Data (to enter an infinite value, type i or infinity):

 25,86206897  57,69230769230
c= 2
Sys. Lim., N= infinity Source limit, K = infinity

Output Results:

25,86207 P= 0,22414
Ls = 0,47199 Lq = 0,02371
Ws = 0,01825 Wq = 0,00092
n Pn CPn 1-CPn
0 0,6338028177 0,6338028177 0,3661971823
1 0,2841185045 0,9179213222 0,0820786778
2 0,0636817338 0,9816030560 0,0183969440
3 0,0142734921 0,9958765481 0,0041234519
4 0,0031992310 0,9990757790 0,0009242210
5 0,0007170690 0,9997928480 0,0002071520
6 0,0001607224 0,9999535704 0,0000464296
7 0,0000360240 0,9999895944 0,0000104056
8 0,0000080743 0,9999976687 0,0000023313
9 0,0000018098 0,9999994785 0,0000005215
10 0,0000004056 0,9999998841 0,0000001159

3 servidores; λ =25,86 µ=57,59

Input Data (to enter an infinite value, type i or infinity):
 25,86206897  57,69230769
c= 3
Sys. Lim., N= infinity Source limit, K = infinity

Output Results:

25,86207 P= 0,14943
Ls = 0,45026 Lq = 0,00198
Ws = 0,01741 Wq = 0,00008
n Pn CPn 1-CPn
0 0,6384054740 0,6384054740 0,3615945260
1 0,2861817642 0,9245872382 0,0754127618
2 0,0641441885 0,9887314268 0,0112685732
3 0,0095847638 0,9983161906 0,0016838094
4 0,0014322061 0,9997483966 0,0002516034

(33)
 5 0,0002140078 0,9999624045 0,0000375955
6 0,0000319782 0,9999943826 0,0000056174
7 0,0000047783 0,9999991610 0,0000008390
8 0,0000007140 0,9999998750 0,0000001250
9 0,0000001067 0,9999999817 0,0000000183
10 0,0000000159 0,9999999976 0,0000000024
Tabla 10 Simulación 2

Disminuyendo el promedio de cantidades de persona que pueden en llegar 1h a la mitad,

es 25,86/2= 12,93

1 SERVIDOR; Λ =12,93 µ=57,59

Input Data (to enter an infinite value, type i or infinity):

 12,93103448  57,69230769
c= 1
Sys. Lim., N= infinity Source limit, K = infinity

Output Results:

12,93103 P= 0,22414
Ls = 0,28889 Lq = 0,06475
Ws = 0,02234 Wq = 0,00501
n Pn CPn 1-CPn
0 0,7758620696 0,7758620696 0,2241379304
1 0,1739001190 0,9497621886 0,0502378114
2 0,0389776129 0,9887398015 0,0112601985
3 0,0087363615 0,9974761630 0,0025238370
4 0,0019581500 0,9994343130 0,0005656870
5 0,0004388957 0,9998732087 0,0001267913
6 0,0000983732 0,9999715819 0,0000284181
7 0,0000220492 0,9999936311 0,0000063689
8 0,0000049421 0,9999985731 0,0000014269
9 0,0000011077 0,9999996808 0,0000003192
10 0,0000002483 0,9999999291 0,0000000709
Tabla 11 Simulación 3

Disminuyendo el promedio de cantidades de persona que pueden ser atendidas en

1h a la mitad, es 57,69/2= 28,84

1 SERVIDOR; Λ =25,86 µ=28,84

Input Data (to enter an infinite value, type i or infinity):

(34)
  25,86206897  28,84615385

c= 1
Sys. Lim., N= infinity Source limit, K = infinity

Output Results:

25,86204 P= 0,89655
Ls = 8,66655 Lq = 7,77000
Ws = 0,33511 Wq = 0,30044
n Pn CPn 1-CPn
0 0,1034482768 0,1034482768 0,8965517232
1 0,0927467309 0,1961950076 0,8038049924
2 0,0831522415 0,2793472491 0,7206527509
3 0,0745502855 0,3538975346 0,6461024654
4 0,0668381870 0,4207357216 0,5792642784
5 0,0599238918 0,4806596133 0,5193403867
6 0,0537248685 0,5343844818 0,4656155182
7 0,0481671235 0,5825516053 0,4174483947
8 0,0431843176 0,6257359229 0,3742640771
9 0,0387169744 0,6644528973 0,3355471027
10 0,0347117701 0,6991646674 0,3008353326
Tabla 12 simulación 4

Aumentando el promedio de cantidades de persona que pueden en llegar 1h al doble, es

= 25,86*2= 51,72

1 SERVIDOR; Λ =51,72 µ=57,59

Input Data (to enter an infinite value, type i or infinity):

 51,72413793  57,69230769

c= 1
Sys. Lim., N= infinity Source limit, K = infinity

Output Results:

51,72409 P= 0,89655
Ls = 8,66655 Lq = 7,77000
Ws = 0,16755 Wq = 0,15022
n Pn CPn 1-CPn

(35)
 0 0,1034482768 0,1034482768 0,8965517232
1 0,0927467309 0,1961950076 0,8038049924
2 0,0831522415 0,2793472491 0,7206527509
3 0,0745502855 0,3538975346 0,6461024654
4 0,0668381870 0,4207357216 0,5792642784
5 0,0599238918 0,4806596133 0,5193403867
6 0,0537248685 0,5343844818 0,4656155182
7 0,0481671235 0,5825516053 0,4174483947
8 0,0431843176 0,6257359229 0,3742640771
9 0,0387169744 0,6644528973 0,3355471027
10 0,0347117701 0,6991646674 0,3008353326
Tabla 13 Simulación 5

Aumentando el promedio de cantidades de persona que pueden ser atendidas en 1h al

doble, es 25,86*2= 115,38

1 SERVIDOR; Λ =25,86 µ=115,38

Input Data (to enter an infinite value, type i or infinity):
25,86206897
  115,3846154

c= 1
Sys. Lim., N= infinity Source limit, K = infinity

Output Results:

25,86207 0,22414
Ls = 0,28889 Lq = 0,06475
Ws = 0,01117 Wq = 0,00250
n Pn CPn 1-CPn
0 0,7758620696 0,7758620696 0,2241379304
1 0,1739001190 0,9497621886 0,0502378114
2 0,0389776129 0,9887398015 0,0112601985
3 0,0087363615 0,9974761630 0,0025238370
4 0,0019581500 0,9994343130 0,0005656870
5 0,0004388957 0,9998732087 0,0001267913
6 0,0000983732 0,9999715819 0,0000284181
7 0,0000220492 0,9999936311 0,0000063689
8 0,0000049421 0,9999985731 0,0000014269
9 0,0000011077 0,9999996808 0,0000003192
10 0,0000002483 0,9999999291 0,0000000709
Tabla 14 Simulación 6

(36)
 INTERPRETACION DE LAS SIMULACIONES
1 SERVIDOR Λ 2 SERVIDOR; Λ 3 SERVIDOR; Λ 1 SERVIDOR; Λ 1 SERVIDOR; Λ 1 SERVIDOR; Λ 1 SERVIDOR; Λ
=25,86 µ=57,69 =25,86 µ=57,69 =25,86 µ=57,69 =12,93 µ=57,59 =25,86 µ=28,84 =51,72 µ=57,59 =25,86 µ=115,38

25,86207 25,86207 25,86207 12,93103 25,86204 51,72409 25,86207

P= 0,45 P= 0,22414 P= 0,14943 P=0,22414 P=0,89655 P=0,89655 P= 0,22414
Ls = 0,81250 Ls = 0,47199 Ls =0,45026 Ls =0,28889 Ls =8,66655 Ls =8,66655 Ls =0,28889
Lq = 0,36422 Lq =0,02371 Lq =0,00198 Lq =0,06475 Lq =7,77000 Lq =7,77000 Lq =0,06475
Ws = 0,03142 Ws =0,01825 Ws =0,01741 Ws =0,02234 Ws =0,33511 Ws =0,16755 Ws =0,01117
Wq = 0,01408 Wq =0,00092 Wq =0,00008 Wq =0,00501 Wq =0,30044 Wq =0,15022 Wq =0,00250
OBSERVACIONES OBSERVACIONES OBSERVACIONES OBSERVACIONES OBSERVACIONES OBSERVACIONES OBSERVACIONES

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CONCLUSIÓN

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BIBLIOGRAFIA

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