Comunicarea individuală și

organizațională în
domeniul medical

Nistor Theodor Daniel

  Feedback-ul

Feedbackul este un instrument pe care oamenii il folosesc in permanenta, atat in

viata personala, cat si in cea profesionala. Facem de multe ori acest lucru fara sa
ne dam seama.

Daca vorbim despre definitia lui oficiala, DEX defineste feedbackul ca

o „retroactiune care se manifesta la nivelul a diferite sisteme (biologice, tehnice
etc.) in scopul mentinerii stabilitatii si echilibrului lor fata de influente exterioare;
retroactiune inversa, conexiune inversa, cauzalitate inelara, lant cauzal inchis“.

Cu alte cuvinte, feedbackul este o reactie care are rolul de a mentine stabilitatea
si echilibrul. El trebuie sa fie mai ales un raspuns la o anumita cauza. Feedbackul
nu trebuie sa fie o reactie la ceea ce a declansat cauza, ci, mai degraba, o reactie
la efect.

Atunci cand oferim un feedback, acesta trebuie gandit ca un raspuns care sa

comunice eficient si foarte exact ce ne deranjeaza, in ce mod ne afecteaza sau
care anume sunt asteptarile noastre de la o persoana.

Feedbackul nu trebuie formulat astfel incat sa lezeze o persoana. Cel care

primeste feedback trebuie sa inteleaga clar care anume sunt nemultumirile legate
de el. De asemenea, persoana care primeste feedback trebuie sa inteleaga faptul
ca cel care deranjeaza este comportamentul afisat, si nu persoana lui.
Mai exact, feedbackul trebuie sa fie o reactie la un comportament, la ce a
experimentat o persoana cand a intrat in contact cu un anume fenomen.

Feedbackul nu trebuie sa fie un sfat, o sondare psihologica, o critica sau o lauda.

Exista trei tipuri de feedback:

Feedback-ul evaluativ isi propune sa exprime un gand, o parere sau opinie, fie ea
negativa sau pozitiva. Totusi, aceasta trebuie sa fie neaparat fondata pe
experienta proprie a fiecaruia. Feedback evaluativ pune doar etichete de „Așa
DA/Așa NU”, fără a aduce în plus ceva constructiv. Evaluarea de acest tip va fi
apreciată de către cel vizat de această discuție doar atunci când i se comunică
ceva pozitiv. În cazul unei evaluări negative, se vor crea doar disensiuni în cadrul
echipei, fără a se întreprinde acțiunile necesare pentru schimbarea situației.

Dupa cum am mentionat, exista cateva tipuri de astfel de feedback: pozitiv,

negativ si formativ.

Feedback-ul evaluativ pozitiv nu-si propune sa schimbe multe lucruri, in cazul in

care totul merge bine. Din contra, el insista pe aceste aspecte pozitive si incearca
se le nuanteze.

Feedback-ul evaluativ negativ va cauza o incercare de modificare a

comportamentului, in cazul in cazul in care angajatului i se comunica faptul ca are
probleme in rezolvarea sarcinilor sau intampina orce alt fel de dificultati
Feedbackul prescriptiv nu oferă o informație precisă. El nu spune ce a făcut
subiectul ci mai degrabă ce ar trebui să facă. Acest feedback, uneori este lipsit de
consistență, întrucât nu descrie exact ce se întâmplă, ci ce ar trebui să se
întâmple. Este ușor să dai sfaturi, acest lucru îl va gândi cel care-l primește și
foarte probabil se va închide în sine. Există varianta când va fi bine primit atunci
când este cerut. Feedback prescriptiv. Spre deosebire de feedbackul evaluativ,
acesta oferă doar recomandări, fără a analiza situația existentă împreună cu cel
care primește acele recomandări. În lipsa unui dialog deschis, cel evaluat se va
simți nedreptățit, neînțelegând uneori fundamentul acelor recomandări oferite pe
nepusă masă.

Feedbackul descriptiv este singurul care corespunde întra-devăr noțiunii de

feedback autentic așa cum este definită. El aduce îmbunătățiri majore dacă este
oferit corect. Feedbackul descriptiv generează reultate remarcabile și reduce
reacția defensivă din partea interlocutorului! Dacă este să ne gândim la definiția
feedback-ului numai cel despriptiv corespunde în fapt acesteia. Acest tip de
feedback este ideal, deoarece le înglobează pe primele două într-o discuție
constructivă, orientată spre îmbunătățirea rezultatelor prin metode discutate și
convenite de comun acord.

Dacă vom concepe echipe, vom instrui oameni sau vom dori să oferim feedback
unui coleg, dacă dorim rezultate remarcabile atunci va trebui să ne bazăm pe
varianta feedback-ului descriptiv. În viața de zi cu zi folosim acest termen într-un
sens mult mai larg. Trebuie numai să reținem că dincolo de categorii sau dispute,
dacă dorim îmbunătățiri remarcabile trebuie să acordăm feedback descriptiv,
acesta având următoarele caracteristici:

 Nu emite judecăţi de valoare

 Este specific
 Este bine țintit
 Este solicitat de obicei
 Este bine intenţionat
 Este aplicabil
 Este realist
 Aduce îmbunătățiri

Dacă vrei să întețelegi cum trebuie să acorzi un feedback eficient și constructiv

este bine să citești în continuare. Te va ajuta să înțelegi și să oferi feedback cu
rezultate. Este important sa înțelegi ca exista diferite tipuri de feedback, iar în
anumite situații unele sunt mai eficiente decat altele. Acest lucru nu înseamnă că
nu trebuie să oferi niciodată sfaturi sau să nu evaluezi atunci când este cazul.
Trebuie în primul rând să faci distincția corect și să oferi feedback autentic
(descriptiv). Vei fi surprins de rezultate!
El poate fi de 3 feluri:

Evaluativ: “prezentarea ta a fost bună”.

Prescriptiv: “prezentarea ta a fost bună. Mi-a plăcut suportul vizual, dar în locul
tău aş fi interacţionat cu publicul mai mult”

Descriptiv: “prezentarea ta a fost bună pentru că ai vorbit cursiv, ai avut suport

vizual şi ai interacţionat cu noi”.

Recomandări pentru oferirea feedback-ului

– e mai util să te concentrezi asupra a ceea ce a făcut individul decât să-i traduci
comportamentul într-o afirmaţie despre cum este el ca persoană(foloseste
feedback descriptiv, nu evaluativ)

– se axează pe ceea ce simte persoana care a recepţionat comportamentul şi pe

cea care oferă feedback-ul: “Mă simt aiurea dacă mă tot întrerupi” oferă
individului informaţii clare despre efectul comportamentului său li în acelaşi timp
îi lasă libertatea de a decide ce să facă relativ la acest efect
– este îndreptat spre un comportament pe care receptorul să îl poată schimba
– este mai curând solicitat decât impus
– este imediat
– oferă receptorului oportunitatea de a alege când să răspundă şi cum
– oferă oportunitatea receptorului de a pune întrebări, de a face clarificări
– când oferi feedback vorbeşte despre comportamentul celuilalt, consecinţele
acestuia asupra ta, aşteptările şi obiectivele tale.
  Feed-forward-ul

Este stiut faptul ca oamenii adora sa impartaseasca idei legate de viitor pentru
care sunt gata sa adopte chiar si schimbari clare de comportament. Feedforward
functioneaza pentru ca noi toti suntem in masura sa ne imaginam viitorul, pentru
ca ii determina pe oameni sa fie “in regula” in mod productiv si sa nu ia lucrurile in
mod personal.

Cei implicati in feedfoward se concentreaza pe ascultare activa si un numar mare

de oameni poate genera idei si raspunsuri nebanuite pana atunci, ce pot
determina planuri si actiuni noi. Sesiunile de feedforward sunt generatoare de
emotii pozitive, gratitudine, fara pedepse, discutii in contradictoriu si fara judecati
de valoare. Practic situatia in care “superiorul isi critica subordonatul” se
transforma in “doi colegi se ajuta reciproc“. Ori de cite ori il ajuti pe cel din fata ta,
practic va ajutati reciproc.
Conceptul este pe cat de simplu pe atat de eficient pentru ca in loc sa repeti si sa
analizezi la nesfarsit evenimente din trecut ce nu mai pot fi schimbate,
feedforward te incurajeaza sa petreci timp pentru a creiona viitorul printr-un
proces simplu prin care:
a. Ceri sugestii legate de viitor;
b. Asculti idei, fara a le judeca imediat;
c. Multumesti celor din jurul tau;
 Exemplu: Daca vreti sa schimbati ceva in plan personal sau legat de organizatia in
care activati, va propun sa petreceti jumatate de ora alaturi de oamenii in care
aveti incredere si sa facilitati o prima sesiune de feedforward. Cele patru intrebari
de mai jos va vor inspira, creand acea energia pozitiva generatoare de actiune.
1. Ce te inspira? Ce functioneaza?
2. Ce nu functioneaza inca?
3. Ce e posibil?
4. Ce lipseste?
In timp ce adresezi cele 4 intrebari, constientizezi ca se intimpla deja multe lucruri
bune, exista multe lucruri care deja functioneaza, afli ce te inspira si te motiveaza.
Simti deja ca ceea ce nu functioneaza inca la parametrii optimi va functiona in
viitor.
Viitorul este diferit de trecut. Alte ganduri si emotii vor genera alte tipuri de
actiuni. Alte intrebari vor determina alte raspunsuri.

Concluzii
Conceptul de FeedBack este bine cunoscut, fiind un instrument folosit in special in
mediul profesional, dar si in viata personala. Feedback-ul este o reactie negativa
sau pozitiva la o actiune din trecut, echivalentul unei descrieri a actiunii, analizata
retrospectiv. O astfel de informatie nu este intotdeauna utila in ceea ce priveste
pasii de urmat in viitor.
Conceptul de FeedForward este mai cunoscut si folosit in randul specialistilor in
Coaching si mentoring. Practic, Feedforward este canalizat pe viitor, reprezentand
procesul prin care se identifica solutii la problemele reiesite in urma feedback-ului
primit.
In ultimii 12 ani am fost adeseori in situatia de a da si primi feedback colegilor si
superiorilor si marturisesc ca situatia nu este intru totul confortabila. Feedback-ul
se refera la trecut, este adeseori asociat cu critica, partea utila fiind cea legata de
ariile de imbunatatit.
Spre deosebire de feedback ce aduce in discutie erori, greseli, probleme si situatii ,
“feedforward” se concentreaza pe idei si solutii, valoroase in viitor.