Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Abstract
The purpose of this study was to determine the quality of health services at Sangurara Public
Health Center of Tatanga District Palu City referring to the theory of Zeithaml in Ratminto and
Winarsih (2005:175-176), stating that to evaluate the quality of public services, the public
generally uses five (5) dimensions, namely reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and
tangibles (physical evidence). This study used qualitative descriptive type of research with inductive
data analysis and used informants of research consisting of the functional officers assigned to
provide services at Sangurara Public Health Center of Tatanga District; the administrative staff at
Sangurara Public Health Center of Tatanga District; and the user community of health services at
Sangurara Public Health Center of Tatanga District as the sources of primary data. Data analysis
technique used by the researcher was descriptive data analysis, with the results showed that: (1)
The quality of health services at Sangurara Public Health Center of Tatanga District seen from the
dimensions of reliability, responsiveness, and emphaty had been in line with public expectations,
while from the dimensions of assurance and tangibles (physical evidence) had not yet met public
expectations so it still needed to be addressed.
Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles
188
189 e Jurnal Katalogis, Volume 5 Nomor 1Januari 2017 hlm 188-197 ISSN: 2302-2019
kesehatan yang optimal bagi seluruh masih terdapat ketidakpuasan pasien atas
masyarakat. pelayanan kesehatan puskesmas yang belum
Keberadaan puskesmas sangat sesuai dengan keinginan masyarakat.
bermanfaat bagi keluarga tidak mampu. Berdasarkan hasil observasi awal
Melalui adanya puskesmas, setidaknya dimana peneliti melihat langsung proses
dapat menjawab kebutuhan pelayanan pelayanan kesehatan pada Puskesmas
kesehatan yang memadai yakni pelayanan Sangurara Kecamatan Tatanga disertai
kesehatan yang mudah dijangkau. wawancara tidak terstruktur yang peneliti
Puskesmas berfungsi sebagai: 1) Pusat lakukan baik kepada masyarakat pengguna
penggerak pembangunan berwawasan layanan puskesmas maupun kepada pegawai
kesehatan; 2) Puskesmas pemberdayaan Puskesmas Sangurara Kecamatan Tatanga,
keluarga dan masyarakat; dan 3) Pusat peneliti menemukan beberapa masalah
pelayanan kesehatan strata pertama. Secara penting untuk mendukung penelitian ini.
umum, pelayanan kesehatan yang Pertama, terkait dengan kemampuan
diselenggarakan oleh puskesmas meliputi Puskesmas Sangurara Kecamatan Tatanga
pelayanan kuratif (pengobatan), preventif untuk menyelenggarakan pelayanan secara
(pencegahan), promotif (peningkatan handal dan akurat, sesuai dengan masalah di
kesehatan) dan rehabilitasi (pemulihan lapangan menunjukkan adanya
kesehatan). ketidakpastian pelayanan dimana
Untuk mencapai derajat kesehatan transparansi pelayanan di puskesmas ini
masyarakat yang setinggi-tingginya melalui tergolong rendah karena informasi
upaya kesehatan seperti yang dicanangkan mengenai waktu pelayanan, lama
dalam Peraturan Menteri Kesehatan penyelesaian pelayanan, persyaratan teknis
Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 dan administrasi serta biaya tarif pelayanan
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat baik biaya administrasi atau pengobatan
(Puskesmas) perlu adanya pelayanan tindak medis tidak diinformasikan dengan
kesehatan yang baik dan berkualitas oleh jelas kepada masyarakat sehingga banyak
penyelenggara kesehatan, oleh sebab itu pasien terutama pengunjung baru yang tidak
dituntut kinerja yang tinggi dari mengetahui secara jelas waktu pelaksanaan
penyelenggara kesehatan itu sendiri. pelayanan dan biaya yang ditetapkan pihak
Penelitian ini dilatarbelakangi adanya puskesmas sehingga puskesmas belum
fakta yang menunjukkan kualitas pelayanan memberikan layanan secara tepat sejak
kesehatan diberikan Puskesmas Sangurara awal. Transparansi pelayanan mengenai
di Kecamatan Tatanga dalam menjalankan waktu pelayanan, lama penyelesaian
tugas memberikan pelayanan kesehatan pelayanan, persyaratan teknis dan
kepada masyarakat belum mencapai tujuan administrasi serta biaya tarif pelayanan
yang diinginkan, secara umum masih seharusnya diinformasikan di papan
terdapat banyak kelemahan. Meskipun pengumuman atau di depan loket pelayanan
Puskesmas Sangurara di Kecamatan sehingga pengunjung mudah memperoleh
Tatanga berusaha melayani dengan baik informasi. Namun papan pengumuman di
segala kebutuhan perawatan meliputi instansi ini sangat minim. Hal ini
pelayanan kuratif (pengobatan), preventif menunjukkan kemampuan instansi untuk
(upaya pencegahan), promotif (peningkatan menyelenggarakan pelayanan secara handal
kesehatan) dan rehabilitasi (pemulihan dan akurat belum terlaksana dengan efektif.
kesehatan) dengan harapan pasien yang Kedua, masalah penting lainnya dalam
memperoleh pelayanan kesehatan merasa pelayanan Puskesmas Sangurara Kecamatan
terpuaskan, namun kenyataan menunjukkan Tatanga terkait dengan kesediaan
191 e Jurnal Katalogis, Volume 5 Nomor 1Januari 2017 hlm 188-197 ISSN: 2302-2019
masih sangat terbatas sehingga mengganggu Jadi penelitian ini berusaha menggambarkan
kenyamanan pasien. Masalah lain yang bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di
ditemukan di puskesmas ini adalah tidak Puskesmas Sangurara Kecamatan Tatanga
tersedianya fasilitas pengaduan masyarakat Kota Palu. Berdasarkan tujuan penelitian
misalnya kotak saran untuk menyampaikan tersebut maka bentuk penelitian yang tepat
kritik dan saran membangun terhadap adalah penelitian deskriptif kualitatif yang
kinerja pelayanan puskesmas (Berdasarkan memaparkan, menentukan, menafsirkan dan
hasil wawancara dan observasi awal yang menganalisa data yang ada.
dilakukan peneliti pada tanggal 04 Oktober Keseluruhan informan dalam
2015). penelitian ini adalah sebanyak 20 (dua
Puskesmas Sangurara Kecamatan puluh) orang informan penelitian, terdiri
Tatanga dapat mengukur kualitas layanan dari: (1) Petugas fungsional yang bertugas
kesehatan dari para pasien melalui umpan memberikan pelayanan, sebanyak 2 orang
balik terhadap apa yang diterima atau informan; (2) Pegawai bagian administrasi
bagaimana layanan kesehatan yang pada Puskesmas Sangurara Kecamatan
didapatkan pasien kepada puskesmas Tatanga Kota Palu, sebanyak 2 orang
tersebut sehingga dapat menjadi masukan informan; dan (3) Masyarakat pengguna
untuk peningkatan kualitas layanan. layanan yang datang berkunjung untuk
Berdasarkan hal tersebut di atas, penelitian mendapatkan pelayanan kesehatan yang
terhadap kualitas layanan kesehatan diberikan oleh petugas Puskesmas Sangurara
puskesmas perlu dilakukan, agar pelayanan Kecamatan Tatanga Kota Palu, sebanyak 16
yang kurang optimal dapat diperbaiki dan orang informan.
pelayanan dengan nilai mutu terbaik dapat Teknik analisis data yang peneliti
dipertahankan. gunakan adalah analisis data deskriptif,
Berdasarkan penjelasan pada latar karena penelitian ini bertujuan untuk
belakang penelitian, maka pokok masalah mendiskripsikan kualitas pelayanan kesehatan
yang akan ditelaah dalam penelitian ini di Puskesmas Sangurara Kecamatan Tatanga
dirumuskan dalam bentuk pertanyaan Kota Palu. Menurut Arikunto (2005:250)
penelitian sebagai berikut: “Bagaimana metode analisis deskriptif merupakan
kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas penelitian bukan eksperimen, karena tidak
Sangurara Kecamatan Tatanga Kota Palu?”. dimaksudkan untuk mengetahui akibat dari
Sesuai dengan rumusan masalah yang suatu perlakuan.
telah dikemukakan peneliti di atas, maka yang Melalui penelitian deskriptif peneliti
menjadi tujuan dilaksanakannya penelitian ini hanya bermaksud menggambarkan
adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan (mendeskripsikan) atau menerangkan gejala
kesehatan di Puskesmas Sangurara yang sedang terjadi. Bogdan (1982) dalam
Kecamatan Tatanga Kota Palu. Sugiyono (2008:88) menyatakan bahwa
analisis data adalah proses mencari dan
METODE menyusun data secara sistematis data yang
diperoleh dari hasil wawancara, catatan
Penelitian ini menggunakan jenis lapangan, dan bahan-bahan lain, sehingga
penelitian deskriptif kualitatif, sebab dapat mudah dipahami dan temuannya dapat
penelitian ini berusaha mengungkapkan fakta diinformasikan kepada orang lain.
atau realita sosial tertentu sebagaimana Adapun prosedur dalam menganalisis
adanya dengan mengembangkan konsep dan data kualitatif, menurut Miles dan Huberman
menghimpun data tetapi tidak melakukan (1992) dalam Sugiyono (2008:91-99) adalah
pengkajian hipotesis (Singarimbun, 2008:5). sebagai berikut:
193 e Jurnal Katalogis, Volume 5 Nomor 1Januari 2017 hlm 188-197 ISSN: 2302-2019
Kecamatan Tatanga Kota Palu, kemudahan memberikan respon atas aspirasi dan
prosedur pelayanan, dan kesesuaian prosedur kebutuhan tersebut.
dengan jenis pelayanan yang diminta c. Dimensi Assurance (Jaminan)
masyarakat. Assurance (jaminan) dalam konteks
Berdasarkan pada keseluruhan hasil layanan kesehatan di Puskesmas Sangurara
pemaparan penelitian, maka peneliti dapat Kecamatan Tatanga berkaitan dengan garansi
memberikan sebuah kesimpulan bahwa terhadap produk layanan kesehatan yang
kualitas layanan kesehatan di Puskesmas diberikan pada masyarakat sehingga
Sangurara Kecamatan Tatanga bila dilihat masyarakat mendapatkan kapastian akan
dari dimensi reliability (kehandalan) sudah layanan kesehatan yang baik dan bermutu.
terlaksana sesuai dengan harapan masyarakat, Dimensi assurance (jaminan) ini dapat
dimana aparatur kesehatan dapat dilihat dari jaminan akan pemrosesan berkas,
menyelenggarakan layanan kesehatan yang jaminan terhadap kepastian biaya sesuai
dijanjikan kepada masyarakat secara akurat ketentuan, jaminan biaya layanan kesehatan
dan sesuai dengan standar mutu yang telah sesuai dengan standar layanan kesehatan
ditetapkan serta diharapkan oleh masyarakat. dalam menyelesaikan layanan kesehatan tepat
b. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) waktu, dan jaminan penyelesaian atas keluhan
Responsiveness (daya tanggap) dalam pemohon.
konteks layanan kesehatan di Puskesmas Berdasarkan pada keseluruhan hasil
Sangurara Kecamatan Tatanga berkaitan pemaparan penelitian, maka peneliti dapat
dengan tingkat ketanggapan aparatur memberikan sebuah kesimpulan bahwa
kesehatan dalam memahami aspirasi dan kualitas layanan kesehatan di Puskesmas
kebutuhan masyarakat yang dilayani serta Sangurara Kecamatan Tatanga bila dilihat
memberikan respon atas aspirasi dan dari dimensi assurance (jaminan) belum
kebutuhan tersebut. seluruhnya terlaksana sesuai dengan harapan
Dimensi responsiveness (daya tanggap) masyarakat, dimana aparatur kesehatan
ini dapat dilihat dari kemampuan aparatur mampu memberikan garansi kepada
kesehatan untuk cepat tanggap dalam masyarakat terhadap produk layanan
menghadapi masalah yang timbul dari kesehatan di Puskesmas Sangurara
layanan kesehatan yang diberikan, Kecamatan Tatanga yang diberikan sehingga
kemampuan aparatur kesehatan cepat tanggap masyarakat mendapatkan kepastian akan
menyelesaikan keluhan yang disampaikan layanan kesehatan yang baik dan bermutu.
masyarakat, dan kemampuan aparatur d. Dimensi Empahty (Empati)
kesehatan dalam pemberian layanan Emphaty, dalam konteks layanan
kesehatan di Puskesmas Sangurara kepada kesehatan di Puskesmas Sangurara
masyarakat. Kecamatan Tatanga berkaitan perlakuan atau
Berdasarkan pada keseluruhan hasil perhatian pribadi yang diberikan oleh aparatur
pemaparan penelitian, maka peneliti dapat kesehatan di Puskesmas Sangurara
memberikan sebuah kesimpulan bahwa Kecamatan Tatanga kepada masyarakat yang
kualitas layanan kesehatan di Puskesmas dilayani, sehingga tercipta suasana yang
Sangurara Kecamatan Tatanga bila dilihat harmonis dan saling pengertian antara pihak
dari dimensi responsiveness (daya tanggap) yang melayani dengan yang dilayani.
sudah terlaksana sesuai harapan masyarakat, Dimensi empathy (empati) dapat dilihat
dimana aparatur kesehatan memiliki dari keramahan pegawai dalam proses
ketanggapan dalam memahami aspirasi dan layanan kesehatan dan kemudahan untuk
kebutuhan masyarakat yang dilayani serta dihubungi oleh masyarakat dalam
memberikan layanan kesehatan.
195 e Jurnal Katalogis, Volume 5 Nomor 1Januari 2017 hlm 188-197 ISSN: 2302-2019
DAFTAR RUJUKAN