Customer journey map o Mapa de la

experiencia del cliente

Curso: Nuevas metodologías en el proceso
emprendedor
FOL01CM14

CRIF Las ACACIAS

Luis Fernando de Diego Valle

Squeeze If You Feel Pain Autor: Artotem Fuente: www.pixabay.com

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“Empathy is not just about
walking in another’s shoes.
First you must remove your
 Es la representación gráfica de la own shoes” Scott Cook ,
experiencia del cliente cuando fundador de Intuit
interactúa con la empresa.

 Se representan los contactos con la

empresa y los aspectos emocionales
positivos y negativos del cliente.

Método antropológico de
observación y entrevistas en
profundidad

Empathy Autor: Sean Mc Entee Fuente: www.flickr.com

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El objetivo es:

Comprender la experiencia del

cliente para ver las
oportunidades de mejora
identificadas y rediseñar el
servicio

El propósito último es

obtener información del cliente
para generar nuevas hipótesis.

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1.- Identificar al cliente y

comprenderlo.

www. Productfocus.com
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2. Establecer las fases de la relación

Se puede establecer una hipótesis previa

Descrubrimiento Evaluación Interacción Retención Referenciación

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3. Identificar a un número
determinado de clientes
representativos

The playmobil extras Autor: Jon Olav Fuente: www.flickr.com

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Habrá que:
-Identificar intereses o motivaciones
4. Entrevista u observación -Dudas, miedos, sobreesfuerzos,
participante confusión, pasos que se evitan o se
saltan
-Atención a silencios, gestos

Intercambio de ideaas Autor: Geralt Fuente: www.pixabay.com

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5. Hacer un diagrama con los puntos de contacto.
Se Indica: emoción (negativa, positiva o neutra) y el medio
que se utiliza

Fuente: Javier Megías

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6. Evaluar los momentos clave, sobre todo los negativos y
medirlos.
A partir de aquí, buscar oportunidades de cambio con
posibles soluciones

www.siliconafrica.com