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UNIDAD
“TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS “ MINERA
Área: PROYECTO ANTAMINA Revisión: B
YANACANCHA
B 17/09/2012 Revisión
INDICE
1. OBJETIVO 3
2. ALCANCE 3
3. DEFINICIONES 3
4. RESPONSABILIDADES 4
5. PROCEDIMIENTO 4
6. ANEXOS 5
PROCEDIMIENTO ESCRITO DE TRABAJO SEGURO
UNIDAD
“TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS “ MINERA
Área: PROYECTO ANTAMINA Revisión: B
YANACANCHA
1. OBJETIVO
Establecer un sistema que permita atender cualquier queja o reclamo del personal, cliente
y/o comunidades de manera oportuna y adecuada.
2. ALCANCE
Están consideradas todas las quejas relacionadas con la calidad o con alguna no
conformidad en la ejecución de los servicios, algún posible peligro detectado en las
labores, incumplimiento de los procedimientos o contaminación que estemos
ocasionando.
3. DEFINICIONES
a) Quejas: inconformidad formal del personal, cliente y/o comunidades con respecto a la
empresa.
d) Requisito: Necesidad o expectativa del cliente respecto del servicio contratado con la
Empresa.
4. RESPONSABILIDADES
PROCEDIMIENTO ESCRITO DE TRABAJO SEGURO
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Área: PROYECTO ANTAMINA Revisión: B
YANACANCHA
Gerente de Proyecto
Supervisor de Obra
Asistenta Social
5. PROCEDIMIENTO
Buzón: La empresa ha dispuesto un buzón de sugerencias para que el personal, cliente y/o
comunidades presente su opinión acerca del servicio que recibe, para dar tratamiento a
estas, diariamente se revisa y se da tratamiento según este procedimiento.
Para el tratamiento de las quejas o reclamos del personal, cliente y/o comunidades se
utilizará el formato SSOMA.FOR.044 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS y se seguirá el
siguiente proceso:
PROCEDIMIENTO ESCRITO DE TRABAJO SEGURO
UNIDAD
“TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS “ MINERA
Área: PROYECTO ANTAMINA Revisión: B
YANACANCHA
La recepción de las quejas y/o reclamos de los trabajadores, clientes y/o comunidades se
pueden efectuar de 2 maneras:
5.1 El personal que haya recibido la queja o reclamo se lo comunicará al Gerente del
Proyecto
5.2 En cualquiera de los dos casos mencionados se busca conocer todos los detalles
técnicos del problema y determinar su real magnitud o complejidad para disponer
el servicio más adecuado.
5.3 Se encuentran las causas y se toman las medidas para solucionar la queja o
reclamo.
5.4 Se verifica que las acciones hayan sido tomadas y que se haya resuelto el reclamo,
incluyendo la respectiva comunicación al personal, cliente y/o comunidad.
6. ANEXOS