Angajati: Lucrați în echipa de asistență pentru clienți a unei firme de vânzare cu amănuntul.

Un client
care a cumpărat o bere de ghimbir de la unul dintre magazine a descoperit că a avut un melc mort în el
după ce a băut și acum amenință că va face o reclamatie la protectia consumatorului. Contactați clientul
pentru a rezolva problema.

Client: Ati achizitionat recent o bere cu ghimbir de la unul dintre magazinele din apropiere si ati gasit un
melc mort in ea. Urmeaza sa contactati firma pentru a-I ameninta ca veti face reclamatie la protectia
consumatorului.

Angajați: Lucrați la postul local de radio KDOG. Treaba voastră este de a lua apeluri de la ascultători
despre ceea ce le place și ce nu le place și sugestii de programe. KDOG trebuie să mențină o imagine
bună pentru a rămâne pe teren.

Client: Tu (și câinele) sunteți vegetarieni stricți. Ați auzit un anunț de la postul de radio KDOG despre
hrana pentru câini gustoasă ("MMMMM, cu atât de multă carne"), care este ofensatoare pentru
dumneavoastră. Voi spuneți că nu veți mai asculta stația dacă nu vor scoate anunțul.

Angajat: Lucrezi la City Auditorium. Obiectivul dvs. este acela de a servi clienții de la fereastra de bilete,
de a lua comenzi de bilete la telefon și de a răspunde la întrebări legate de programul de concerte.
Concertul de azi este Dillary Huff și Heartbreakers. Biletele încep de la 60 USD.

Client: Aveți două bilete la concertul de seară de la City Auditorium pentru Dillary Huff și Heartbreakers.
Dar intalnirea dvs a fost anulata dintr-o data din cauza racelii si nu mai puteti participa. Deși biletele spun
"nonrefundable", ați cheltuit o mulțime de bani și doriți să schimbați biletele pentru un concert în altă
săptămână- săptămâna viitoare. Sunați la biroul de bilete pentru a încerca să schimbați biletele.

Angajat: Lucrezi ca un hostess într-un restaurant de hotel foarte frumos. Misiunea ta este sa saluti clientii,
sa intrebi daca au o rezervare, sa le iei hainele, sa ii isnotesti la masa, sa le oferi meniuri si sa le spui la
ce masa este paersoana care ii asteapta.

Client: Acest restaurant este unul dintre preferatele dvs., astfel că va aduceți bunicii dvs. pentru un
tratament special. Când ați făcut rezervarea, ați cerut o masă lângă fereastră, dar tocmai ați fost așezat la
o masă internă fara nici o vedere. În plus, există un grup foarte mare, așezat lângă dvs.. Spuneți
persoanei voastre că vreți să vorbiți cu hostessul despre mutarea la alta masa, dar persoana respectiva
spune că hostessul este ocupat, iar restaurantul este plin, oricum.

Angajați: Lucrați într-o farmacie din vecinătate, WeCare, răspunzând apelurilor clienților și
sunând la vânzări. Chiar dacă știi că motto-ul farmaceutic este "Ne ocupăm de tine, indiferent
de ce", vi sa dat instrucțiuni stricte din partea farmacistului de a nu oferi sfaturi medicale sau de
a recomanda anumite medicamente.
Client: Aveți o durere în gât și febră mare, dar nu doriți să mergeți la medic. Mergeți în cea mai
apropiată farmacie WeCare și întrebați ce ar putea fi în neregulă cu dvs. și ce medicamente pe
care le puteți lua pentru a atenua simptomele. Pe măsură ce intri, observați că motto-ul
farmaceutic este "Ne ocupăm de tine, indiferent de ce."

Angajați: Lucrați în departamentul financiar al firmei de avocați Leagle Beagle. Este sarcina dvs. să
obțineți întâlniri și înregistrări telefonice de la fiecare avocat și sa facturați clienții lunar. Avocații percept
taxe, de la 250 la 600 dolari pe ora, pentru orice are legătură cu un caz.

Client: Ați primit factura de la avocatul dvs. și pur și simplu nu-i puteți crede! Factura este de 750 de
dolari și tot ce ai avut în această lună a fost un telefon de o jumătate de oră. Știi că avocatul tău percepe
300 de dolari pe oră, așa că suni departamentul financiar Leagle Beagle să te plângi.
1. abordaţi mijloacele psihice şi mecanica exprimării adecvate, astfel:
 volum mediu, care să denote calm şi amabilitate;
 debit moderat, care să ofere interlocutorului posibilitatea de a vă urmări atent,
recepţionând corect mesajul transmis;
 articularea cuvintelor şi precizia gramaticală a exprimărilor creează o impresie
favorabilă şi credibilitate;
2. prezentaţi-vă cu precizie, eventual silabisind numele, pentru a vă face mai bine înţeles;
3. fiţi simpli şi direcţi!...;
4. nu ezitaţi să întrebaţi interlocutorul dacă l-aţi deranjat, eventual anunţându-l că nu îl veţi
reţine decât 2 - 3 minute, pentru a-i defini, rapid, obiectivul apelului;
5. încercaţi să intuiţi starea de spirit a interlocutorului în aceste momente (este singur,
“presat”, destins, neliniştit etc.)…;
6. treceţi peste „baraje”, solicitând ajutor şi/sau sfaturi;
7. pentru a crea un cadru favorabil comunicării, vorbiţi-i, interlocutorului, despre buna sa
reputaţie;
8. adresaţi, interlocutorului, cele mai adecvate întrebări, în funcţie de scopul urmărit;
9. manifestaţi o atitudine de interes faţa de cele spuse de interlocutor;
10. cointeresaţi interlocutorul, prin logica afirmaţiilor dumneavoastră!...;
11. reformulaţi cele spuse de interlocutor, în maniera: „Dacă am înţeles bine, aţi afirmat
că…”;
12. evitaţi să contraziceţi interlocutorul şi/sau să îi aduceţi contraargumente, mai ales că,
prin telefon, este foarte dificil să negociezi;
13. luaţi notiţe asupra tuturor celor discutate!...;
14. pornind de la preocupările interlocutorului, propuneţi-i soluţii capabile să îi stârnească
acceptul (şi, eventual, chiar şi entuziasmul!)…;
15. nu uitaţi să respectaţi, cu stricteţe, toate cele 15 condiţii esenţiale pentru a comunica
eficient!...