Pasi Vanzare

1. APROPIEREA DE CLIENT – PRIMUL CONTACT

2. STABILIREA NEVOILOR CLIENTULUI
3. PREZENTAREA PRODUSELOR
4. OBIECTIVITATEA NEGOCIERII
5. CRESTEREA VANZARII – VANZAREA COMPLEMENTARA
6. INCHEIEREA VANZARII
7. FIDELIZAREA CLIENTULUI

Cu totii stim cum este sa fii client si cum am vrea sa fim tratati in momentul in
care intram intr-un magazin. Nu ne place agresivitatea unui vanzator dar nici
pasivitatea lui. Varianta ideala este undeva la mijloc. Tocmai din aceste motive,
urmand acesti pasi, le vom putea oferi clientilor cele mai bune servicii de pe
piata si vom face din Kitchenshop locul lor preferat pentru cumparaturi.

1. APROPIEREA DE CLIENT – PRIMUL CONTACT

 Asa cum noi ne facem intotdeauna o prima impresie despre o persoana,

la fel isi vor forma si clientii o prima impresie despre noi.
 Nu vom avea niciodata a doua sansa pentru a face o prima impresie!
 Asa cum noi ne formam o parere doar uitandu-ne la hainele, coafura si
bagajele unui client, la fel isi va forma si el o parere despre modul in care
ne prezentam noi.
 Indiferent de parerea pe care ne-o formam despre clienti, acestia nu
trebuie tratati diferit. Abordarea noastra trebuie sa fie corespunzatoare
(nu vom face glume pe seama clientilor).

 Personalul magazinului are obligatia de a acorda atentie tuturor

persoanelor, indiferent de statutul social si imbracamintea pe care o
 poarta. Toti sunt posibili clienti. Clientul nu trebuie sa se simta analizat si
judecat de catre personalul magazinului – trebuie sa dam dovada de
discretie si seriozitate, chiar daca are o tinuta sau o atitudine
nonconformista.

 La intrarea in magazin, clientii sunt salutati cu zambetul pe buze (

“Buna dimineata “ , “ Buna ziua “ – in functie de momentul zilei ). Chiar si
la telefon, zambetul se aude, face vocea mai calda si creeaza o senzatie de
apropiere. Este obligatoriu ca salutul sa se faca cu un contact vizual si
zambet. De aceea este imperativ sa fim atenti la toti clientii care intra in
magazin.

 Dupa contactul vizual si salut, Clientilor trebuie sa le lasam la dispozitie

putin timp sa se acomodeze pana sa ii abordam. Totusi, trebuie sa existe
un echilibru intre abordarea sufocanta si agresiva si nepasare
(comportament pe care il gasim in majoritatea magazinelor din Romania).
Clientul de obicei, va parcurge cativa pasi in magazin si apoi se va opri la
un anumit raft. Pana atunci, el va fi urmarit discret, de la distanta, pentru
a fi pregatiti in cazul in care se uita spre noi sau se uita la un anumit
produs.

Exemplu: Abordarea poate fi de genul “ Imi permiteti sa va ofer mai multe

informatii despre aceasta tigaie (oala, cana, ustensila minune) ? “ Daca raspunsul
este afirmativ, ii oferim informatii despre detaliile tehnice ale produsului, despre
avantajele sau dezavantajele materialului din care este facut, cum se foloseste,
etc. Daca raspunsul este negativ, il instiintam (cu zambetul pe buze) ca suntem la
dispozitia dansului/ dansei daca are nevoie de informatii despre produsele
noastre. In acest moment, ne retragem, dar continuam sa fim atenti cu discretie.

 Clientul nu trebuie sa simta ca este pazit ( daca face un pas, angajatul nu

trebuie sa faca si el un pas inspre client si asa mai departe ). Acesta
trebuie urmarit discret cu privirea ca in momentul in care are nevoie de
ceva ajutor sau informatii sa le puteti acorda.
  De retinut!!!
O mare parte a clientilor care intra in magazin au “garda sus”, sunt
pregatiti sa se fereasca de un vanzator. Pentru a imbunatatii aceasta
relatie si pentru a-i face sa se simta ca “acasa” putem folosi o abordare
prietenoasa, familiara chiar prin intrebari si discutii spontane.
De exemplu: clientul are sacose de la o firma de imbracaminte. Putem
sa il intrebam daca a mai gasit produse la promotie la firma respectiva,
ajungand la a-i prezenta promotiile noastre din magazin.
Un alt exemplu cu care putem incepe orice discutie este o intrebare
despre vreme: “Cum mai este vremea afara? Nu am mai iesit de
dimineata! Mai ploua?”
Aceste discutii au menirea de a-l face pe client sa se simta confortabil,
sa uite de ideea vanzator-cumparator. Studiile psihologice spun ca exista
o probabilitate mai mare ca un client sa cumpere simtindu-se in largul
sau in magazin decat “bombardat” cu informatii despre produse din
primul moment.
Daca clientul este insotit de copii legatura se poate face mult mai usor,
incepand o discutie cu cel mic sau cu o remarca de genul “Dati-mi voie sa
ghicesc, 1 an si 2 luni are baietelul!”

 Atentia la detalii:
- Privim clientul intotdeuna in ochi si ii zambim (Nu salutam niciodata
clientul uitandu-ne in alta parte!)
- Stam intotdeauna cu fata catre client si il intampinam cu salutul
potrivit
- Limbajul trupului este foarte important (bratele incrucisate sau
mainile in buzunare denota o atitudine neprietenoasa)

Este foarte important sa dam atentie acestor detalii care nu reprezinta altceva
decat o atitudine deshisa fata de client. Atitudinea corespunzatoare ii va spune
clientului “Sunt aici sa te ajut!”.
 Exista situatia in care suntem déjà ocupati cu un alt client, insa clientul care
asteapta trebuie sa stie ca vei fi acolo pentru el 100% in momentul in care vei
termina cu prima persoana.

2. STABILIREA NEVOILOR CLIENTULUI

 Toti clientii care intra in magazin au un scop. Unii vor sa isi redecoreze
bucataria, altii au nevoie de un produs anume iar altii sunt in cautarea
unui cadou. Tot ce trebuie sa facem noi este sa punem intrebarile
potrivite pentru a identifica nevoile acestora.

 Chiar si clientii care sunt pentru prima data intr-un astfel de magazin au
un scop, acela de a cerceta. Chiar si acestora li se pot pune anumite
intrebari care ii vor ajuta sa se familiarizeze:

- Va place sa gatiti?
- Cu ce fel de produse gatiti? Inox, ceramica, fonta?
- Stiti de campania noastra?
- Stiati ca in magazinele noastre puteti folosi cardul de cumparaturi in
rate?
- Ati auzit de site-ul nostru, pentrugatit.ro?

 Este foarte important sa ascultam clientul si sa intelegem de ce are

nevoie.

 Folosim intotdeauna intrebari deschise care sa ne ajute sa descoperim

exact necesitatile clientului:

- Ce fel de ustensile folositi? Va plac cele din inox? Stiati ca ustensilele

de silicon rezista la temperaturi de peste 200 ˚C si va ajuta sa pastrati
in conditii bune stratul antiaderent al recipientelor de gatit?
 - Pe ce tip de plita doriti sa folositi tigaia? Doriti sa fie mai usoara? Ce
anume gatiti mai des, fripturi sau legume?

- Ati auzit de cutitele Zwilling? Pe langa otelul de Solingen de cea mai

buna calitate are si alte caracteristici…

- Ce fel de recipiente cautati? V-ar interesa un set sau doriti ceva

individual? Pentru cafea, pentru mirodenii? Doriti unul cu inchidere
ermetica?

 Trebuiesc evitate intrebarile la care se poate raspunde cu “Nu,

multumesc!”:
- Doriti sa va ajut?
- Aveti nevoie de informatii cu privire la acest produs?
- Ati vrea sa va arat cum functioneaza?

 Folosim intrebarile pentru a ne apropia de client, pentru a-i cunoaste

necesitatile, nu pentru a-l deranja.
 Clientul trebuie sa se simta confortabil pe toata perioada petrecuta in
magazin
 Un vanzator bun este empatic si intelege exact ceea ce cauta un client

 Clientii trebuie incurajati sa puna mana pe produse. Din experienta

noastra a reiesit ca produsele sunt vandute mult mai bine in momentul in
care sunt date clientului in mana . Astfel, pot verifica greutatea unei tigai
sau a unei oale, manerul ergonomic al unui cutit, etc. In timp ce explicam
un anumit produs, il luam de pe raft si in timpul excplicatiei il “pasam”
clientului…

3. PREZENTAREA PRODUSELOR
 Prezentarea produselor se va face intotdeauna in ordinea nevoilor
clientului dar si dupa bugetul acestuia.
 Chiar si in momentul in care nu avem un anume produs vom veni in
intampinarea clientului cu solutii alternative care i-ar putea satisface
nevoile.
 Vom prezenta intotdeauna caracteristicile si beneficiile unui produs

 In cazul in care se intalnesc clienti cu pereri gresite despre anumite

produse, personalul le va explica respectuos informatiile reale. In cazul in
care clientul insista ca are dreptate, personalul va replica dupa caz: “Dati-
mi voie sa va demonstrez”, “Eu nu am facut decat sa va spun cum
functioneaza (ce avantaje are, etc)” . In nici un caz angajatul nu va intra
intr-o polemica cu clientul, sau nu va incerca sa-si exprime in vreun mod
superioritatea.

 In cazul in care se intalnesc clienti recalcitranti, ce folosesc un ton

nepotrivit, nerespectuos, personalul va pastra o atitudine respectuoasa si
impaciuitoare, dar demna.

 Vom incerca sa convingem clientul ca produsul pe care il va achizitiona

nu este doar util ci este si o afacere buna

Desigur prezentarea corecta a produselor nu poate fi posibila decat in

momentul in care un vanzator cunoaste in detaliu toate produsele din
magazin, caracteristicile acestora, istoria brandurilor si este la curent cu
noutatile si cu promotiile in desfasurare!

 Foarte important este ca in momentul in care nu suntem stapani

pe toate informatiile cu privire la un anume produs sa ne cerem
scuze politicos in fata clientului si sa intrebam un coleg sau sa
apelam la site sau la materialele de training pentru a ne edifice.
Dupa care revenim la client si ii oferim raspunsurile de care are
nevoie.
4. OBIECTIVITATEA NEGOCIERII

 Trebuie sa intelegem ca in ziua de azi exista alternative la tot pasul iar

clientii sunt constienti de lucrul acesta. Tocmai de aceea vom veni cu
solutii eficiente prin prezentarea mai multor produse de acelasi fel pana
cand clientul se va convinge de utilitatea produsului.
 Niciodata nu ne certam cu clientul (chiar daca nu are intotdeauna
dreptate el este singurul care va decide daca va cumpara sau nu produsul)
 Ne vom concentra intotdeauna pe solutionarea problemei nu pe cine
are sau nu dreptate
 Pentru ca o vanzare sa decurga in directia pe care ne-o dorim trebuie
sa privim intotdeauna si din punctul de vedere al clientului
 In procesul negocierii intotdeauna atitudinea noastra trebuie sa fie una
prompta. Chiar si in momentul in care nu cunoastem toate informatiile
vom apela imediat la un coleg care ne poate ajuta.
 Toate informatiile transmise clientului trebuie sa fie precise.
 Clientul trebuie sa primeasca intotdeauna calitate inainte de cantitate

5. CRESTEREA VANZARII – VANZAREA COMPLEMENTARA

Vanzarea complementara presupune propunerea catre client a

produselor ce se potrivesc cu cele pe care le-a selectat déjà.

 Orice client are nevoie de cel putin un produs in plus fata de cele pe care
e pe cale sa le achizitioneze. Pentru asta ii vom propune o serie de
produse din care si-ar putea alege.
 Propunere de produse se face fara a deveni agresivi.
 Vom propune intotdeauna variantele cele mai simple (Ex: farfurie +
tacamuri, tigaie + spatula, vas inox + crema curatare, cutit + masat sau
piatra ascutit, masina paste + uscator paste etc) dar nu vom uita sa
 precizam de ofertele disponibile precum si de produsele reprezentative
magazinului (Ex: cana Brita, cartile de bucate).
 Vanzarea complementara este cea care face diferenta intre un vanzator
bun si unul foarte bun!

6. INCHEIEREA VANZARII

 In momentul incheierii unei vanzari politetea este cea care primeaza

 Expresiile de genul : “Sunt pentru cadou?”, “Doriti sa le impachetam?”
sau orice discutie pe tema produselor pe care le-a achizitionat clientul vor
aduce intotdeauna un plus de simpatie.
 Verificarea produselor are un rol foarte important deoarece nu este
doar dovada profesionalismului nostru ci si dovada atentiei pe care o
acordam fiecarui client in parte.

7. FIDELIZAREA CLIENTULUI

Acest ultim capitol este extrem de important deoarece se refera la

modalitatile prin care un client poate fi readus in magazin.

 Ii vom aminti intotdeauna clientului de promotile ce urmeaza a fi

implementate (daca este cazul).
 Tuturor clientilor trebuie sa li se aminteasca faptul ca exista si un site al
magazinului de unde isi pot alege dintr-o varietate si mai mare de
produse.

 Totodata clientii trebuie sa stie ca politica magazinului include si

promovarea produselor noi in fiecare sezon.

 Pe langa bonul fiscal clientul poate primi si o carte de vizita pentru a se

crea o legatura si mai puternica.
  La iesirea din magazin clientilor le uram (cu zambet): “ O zi buna si va
mai asteptam“. Daca au cumparat ceva din magazin si ne spun “ Va
multumesc “ nu ne adresam niciodata cu sintagma “ Cu placere “, ci “ Si
noi va multumim foarte mult” si eventual “ Va mai asteptam pe la noi “/ “
O zi buna “. Clientul trebuie sa simta ca ii multumim pentru ca ne-a ales
pe noi, indiferent de suma care o cheltuieste in magazinul KitchenShop.
Atitudinea prietenoasa trebuie mentinuta tot timpul, indiferent daca
clientul a cumparat sau nu ceva.

Acesti 7 pasi reprezinta totalitatea regulilor din procesul de vanzare.

Abordarea corecta, echidistanta, politicoasa si prompta a fiecarui client
reprezinta cheia succesului.