IMPACTO DELCOMERCIO ELECTRÓNICO EN EL NIVEL DE VENTAS DE LAS

MIPYME DEL SECTOR COMERCIO, INDUSTRIA Y SERVICIOS DE LA CIUDAD DE

IBAGUÉ

VIVIAN LORENA SANABRIA DÍAZ

LUISA ALEXANDRA TORRES RAMÍREZ

Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar al título de

Administrador de Empresas

Directora
LAURA MARCELA LÓPEZ POSADA
Doctora en Emprendimiento, Cooperativismo e Innovación

Codirectora
GISOU DÍAZ ROJO
Magister en Estadística

UNIVERSIDAD DEL TOLIMA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
IBAGUE - TOLIMA
2015
2
3
 DEDICATORIA

A mis padres que han hecho todo en la vida para que yo pueda lograr mis sueños, a
ustedes por siempre mi admiración y mi agradecimiento.

Luisa Alexandra Torres Ramírez

A la mujer que no por ser mi madre es el más grande ejemplo de vida, por ser una mujer
esforzada y valiente; emblema de amor y sabiduría.

Vivian Lorena Sanabria Díaz

4
 AGRADECIMIENTOS

A Dios que me ha guiado por el buen camino, a mis padres por su apoyo incondicional,
a Danilo Vera por hacer parte de mi vida, a Vivian Sanabria por acompañarme en el
desarrollo de este proyecto, a mi directora de Trabajo de Grado Laura López y a mi
codirectora Gisou Díaz por su asesoría y acompañamiento, y en general a todos aquellos
que participaron y colaboraron en la realización del presente trabajo.

Luisa Alexandra Torres Ramírez

Las gracias en primer lugar son para Dios, quien me acompaña en cada paso de la vida;
a mi compañera de investigación Luisa Torres por su compromiso y responsabilidad
durante la investigación, a la directora de tesis Laura López por su paciencia, apoyo y
enseñanzas aportadas para mi crecimiento profesional y a todas las empresas que
contribuyeron al enriquecimiento del trabajo investigativo.

Vivian Lorena Sanabria Díaz

5
 SIGLAS

B2C: Business-to-Consumer «del negocio al consumidor»

CCCE: Cámara Colombiana de Comercio Electrónico
CMSI: Cumbre Mundial de la Sociedad de la Información
DANE: Departamento Administrativo Nacional de Estadística en Colombia
ELAC: Sociedad de la Información en América Latina y el Caribe
E-COMMERCE: Comercio Electrónico
FENALCO: Federación Nacional de Comerciantes
FONTIC: Gestión de Recursos Financieros del Ministerio de tecnologías de la
información y la comunicación
FUNDES: Fundación para el Desarrollo Sostenible
MINTIC: Ministerio de las Tecnologías de la información y la Comunicación
Mipyme: Micro, Pequeñas y Medianas Empresas
OBS: Online Business School
OSILAC: Observatorio de la Sociedad de la Información
SME: Small and médium enterprise «Pequeña y mediana empresa»
SMLV: Salario Mínimo Legal Vigente
SPSS: Producto de Estadística y Soluciones de Servicio
TIC: Tecnologías de la información y la Comunicación

6
 CONTENIDO

Pág.
INTRODUCCIÓN 13

1. JUSTIFICACIÓN ......................................................................................................... 17

2. OBJETIVOS ................................................................................................................ 19
2.1 OBJETIVO GENERAL ......................................................................................... ..19
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................. 19

3. ESTADO DEL ARTE COMERCIO ELECTRÓNICO ............................................... 20

3.1 INVESTIGACIONES INTERNACIONALES ........................................................... 20
3.2 INVESTIGACIONES NACIONALES...................................................................... 27

4. COMERCIO ELECTRÓNICO E IMPACTO EN EL NIVEL DE VENTAS ................ 30

4.1 COMERCIO ELECTRÓNICO EN LAS MIPYME: CONCEPTOS Y
GENERALIDADES ...................................................................................................... 31
4.1.1 Acercamiento al concepto de Mipyme ................................................................ 31
4.1.2 Papel de las Mipyme en Colombia ..................................................................... 33
4.1.3 Conceptualización: Comercio Electrónico .......................................................... 35
4.1.4 Papel del comercio electrónico en las Mipyme ................................................... 37
4.2 COMERCIO ELECTRÓNICO EN COLOMBIA .................................................. …39
4.2.1 Legislación Colombiana de Comercio Electrónico.............................................. 47
4.3 CAUSAS DE LA UTILIZACIÓN Y NO UTILIZACIÓN DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO………………………………………………………………………………50
4.3.1 Ventajas del Comercio Electrónico ..................................................................... 51
4.3.2 Desventajas del Comercio Electrónico ............................................................... 55
4.4 POSICIONAMIENTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA……..………………………………………………………………………..57
4.5 IMPACTO EN LAS VENTAS: COMERCIO ELECTRÓNICO Y TRADICIONAL .... 59

7
4.6 CONCLUSIÓN MARCO TEÓRICO ....................................................................... 61

5. MARCO METODOLÓGICO .................................................................................... 63

5.1 ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN .......................................................................... 63
5.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 64
5.3 LUGAR DE INVESTIGACIÓN ............................................................................... 64
5.4 POBLACIÓN Y MUESTRA .................................................................................... 65
5.4.1 Características que deben tener los sujetos de investigación ............................ 65
5.4.2 Selección de la muestra ..................................................................................... 65
5.5 RECOLECCIÓN DE DATOS ................................................................................. 68
5.5.1 Entrevista Semiestructurada............................................................................... 69
5.6 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ......................................................................... 70
5.6.1 Análisis de encuesta - Análisis estadístico ......................................................... 71
5.6.2 Análisis de entrevistas ........................................................................................ 71
5.6.3 Triangulación de Información ............................................................................. 73

6. ANÁLISIS IMPACTO EN EL NIVEL DE VENTAS POR MEDIO ELECTRÓNICO EN

LAS MIPYME DE LOS SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS DE LA
CIUDAD DE IBAGUÉ.................................................................................................. 76
6.1 ESTADO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO DE LAS MIPYME DE LOS
SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS EN COLOMBIA ..................... 77
6.2 ESTADO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO DE LAS MIPYME DE LOS
SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS DE LA CIUDAD DE IBAGUÉ. 79
6.2.1 Conectividad e Infraestructura de TIC en Ibagué ............................................... 90
6.2.2 Importancia de las Políticas Públicas de Comercio Electrónico ......................... 92
6.3 IMPORTANCIA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO PARA LAS MIPYME DE LOS
SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS DE LA CIUDAD DE IBAGUÉ. 94
6.4 CAUSAS DEL USO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LAS MIPYME DE LOS
SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS DE LA CIUDAD DE IBAGUÉ.....
................................................................................................................. 98

8
6.5 POSICIONAMIENTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LOS PLANES DE
ESTRATÉGICOS ...................................................................................................... 109
6.5.1 Programas y planes de Capacitación en Comercio Electrónico y TIC para las
Mipyme de los sectores industria, comercio y servicio de la ciudad de Ibagué.. ....... 112
6.5.2 Alianzas estratégicas de las entidades promotoras del Comercio Electrónico. 118
6.6 IMPACTO EN LAS VENTAS: COMERCIO ELECTRÓNICO ............................... 122
6.6.1 Nivel de ventas por medio directo y por medio electrónico de las Mipyme de los
sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué ............................... 124
6.7 RESULTADOS DE ANÁLISIS DE COMPONENTES PRINCIPALES.................. 129

7. CONCLUSIONES ................................................................................................. 133

RECOMENDACIONES ............................................................................................. 135

REFERENCIAS......................................................................................................... 136

9
 LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Clasificación de las Mipyme.………………………………...……………..........33

Tabla 2. Número de establecimientos a nivel nacional..………………………………..34
Tabla 3. Conceptos de Comercio Electrónico………………………………….………....37
Tabla 4. Tendencia de visitas Web de usuarios a Empresas……………………..…....46
Tabla 5. Ventajas del comercio electrónico para las empresas y para los clientes…..55
Tabla 6. Desventajas del comercio electrónico para las empresas y para los
clientes……………………………………………………………………………………...…57
Tabla 7. Número de Empresas por sector………...................……………..………......67
Tabla 8. Tamaño de la muestra…………….……………………………………..…..…..69
Tabla 9. Categorías y sub-categorías del análisis de contenido………………......…..73
Tabla 10. Computadores por Empresa…………………………..………..……….…......82
Tabla 11. Existencia Página Web……………………………………………………..…...82
Tabla 12. Antigüedad Página Web……………………………………………………..….83
Tabla 13. Dominio Propio……………………….………………………………….…........83
Tabla 14. Actividades de Comercio Electrónico………………………………….…........85
Tabla 15. Actividades/servicios en Internet………………….………………….……...…89
Tabla 16. Conocimiento de la normatividad Comercio Electrónico.....…….….…….…95
Tabla 17. Importancia del Comercio Electrónico………………………………....….…..96
Tabla 18. Razones para el uso del comercio Electrónico.…………………..…………101
Tabla 19. Principales barreras para el uso del Comercio Electrónico……………….107
Tabla 20. Planes Estratégicos en Comercio Electrónico y TIC….………………........112
Tabla 21. Conocimiento de entidades o programas que promueven el uso del comercio
electrónico………………………………………………..................................................115
Tabla 22. Entidades promueven el Comercio Electrónico………….…………….……..116
Tabla 23. Capacitación en Comercio Electrónico…………………………...................116
Tabla 24. Programas y planes de Capacitación en Comercio Electrónico y TIC......117
Tabla 25. Cuadro Resumen Alianzas Estratégicas…………………..…………….......124
Tabla 26. Nivel de ventas por medio electrónico y por medio tradicional…………....127

10
Tabla 27. Valor Mensual de Ventas Electrónicas……………………….…..................127
Tabla 28. Porcentaje Ventas por Internet.……………………………………………….129
Tabla 29. Porcentaje Compras por internet……………………………………….….…130
Tabla 30. Valor Mensual de Ventas Directas…………………………………………...131
Tabla 31. Varianza total explicada…………………………………………………….....133
Tabla 32. Matriz de componentes extraídos…………………………………………....135

11
 LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Establecimientos y personal ocupado por tamaño de empresas…………...34

Figura 2. Pagos realizados por internet en precios corrientes (2011-2012)……….....41
Figura 3. Porcentaje de empresas que utilizaron una plataforma electrónica para
vender productos y comprar insumos………................................................................42
Figura 4. Gasto promedio online por usuario (2012)……………………………..…......43
Figura 5.Estudio de Comercio electrónico en Colombia 2013………………………....44
Figura 6.Perfil Demográfico Internet en Colombia………………………………..….….46
Figura 7. Nivel de Crecimiento de comercio Electrónico Proyectado 2014……..........61
Figura 8. Variación Anual del PIB………………….………………………………...........62
Figura 9. Diseño Metodológico………………………………………………...………......76
Figura 10. Valor Mensual de Ventas Electrónicas…………………............................128
Figura 11. Porcentaje Ventas por Internet…………...................................................129
Figura 12. Porcentaje Compras por internet …….....................................................131
Figura 13. Valor Mensual de Ventas Directas……….................................................132
Figura 14. Componentes principales………………………………………………….…135

12
 LISTA DE ANEXOS

Anexo A. Encuesta para establecer el nivel de uso del comercio electrónico por parte
de las micro pequeñas y medianas empresas (Mipyme) del municipio de
ibagué………………………………………………………………………………………..149
Anexo B. Guia de entrevista a Fenalco para establecer la capacitación y apoyo que
brindan a las micro, pequeñas y medianas empresas (Mipyme) del municipio de ibagué
con respecto al comercio
electrónico…………………………………………………………………………….……..153
Anexo C. Guia de entrevista para la Secretaria de Planeación y Tic sobre la
capacitación y apoyo que brindan a las micro, pequeñas y medianas empresas
(Mipyme) del municipio de ibagué con respecto al comercio
electrónico……………………………………………………………………………...……157
Anexo D. Guia de entrevista a Camara de Comercio de Ibagué para establecer la
capacitación y apoyo que brindan a las micro, pequeñas y medianas empresas
(Mipyme) del municipio de ibagué con respecto al comercio
electrónico………………………………………………………………….………………..159
Anexo E. Guia de entrevista para Ministerio de Tic sobre la capacitación y apoyo que
brindan a las micro, pequeñas y medianas empresas (Mipyme) del municipio de ibagué
con respecto al comercio
electrónico…….…………………………………………………………………………......161
Anexo F. Tabla 33. Nivel en la organización ............................................................ 161
Anexo G. Tabla 34. Trabajadores por empresa ........................................................ 162

13
 RESUMEN

La presente investigación versa sobre el impacto que tiene el comercio electrónico en

el nivel de ventas de las Micro, Pequeñas y Medianas empresas (Mipyme) de algunos
sectores claves de la ciudad de Ibagué (Industrial, Comercio y Servicios), y tiene como
fin diagnosticar los principales aspectos que limitan la utilización del comercio
electrónico en las Mipyme ibaguereñas, identificando las principales causas del uso o
no del comercio electrónico en las empresas estudiadas. Los resultados de la
investigación indican que el comercio electrónico contribuye a mejorar la productividad,
la competitividad y el desarrollo de las organizaciones Ibaguereñas.

Se adoptó una metodología de investigación descriptiva, aplicada a micro, pequeños y

medianos empresarios de la ciudad de Ibagué de los sectores industrial, comercio y
servicios, tomando como base el método de investigación mixta, apoyado en técnicas
de recolección de información cuantitativa y cualitativa, tales como: encuestas y
entrevistas semi-estructuradas que permitieron recopilar información relacionada con la
conectividad de las empresas; el uso de la internet para dinamizar los procesos de
gestión, mercadeo y comercialización de las organizaciones; y especialmente para
analizar la utilización del comercio electrónico como medio para realizar ventas en línea
por parte de las empresas objeto de estudio.

Palabras Clave: Comercio Electrónico, Mipyme, organizaciones, conectividad, ventas

online.

14
 ABSTRACT

This research is about the impact of electronic commerce on the sales of Micro, Small
and Medium companies, in three important economical sectors in Ibague City: Industrial,
Trade and Services. The final product is a diagnostic of the main aspects which limit this
activity (electronic commerce) in the companies under the study. The research results
indicate that e-commerce helps to improve productivity, competitiveness and the
development of the Ibague’s organizations.

A descriptive research was applied to micro, small and medium entrepreneurs in the
city, of the industrial, trade and services sectors, based on the mixed method research,
supported by collection techniques quantitative and qualitative information such as
surveys and semi-structured interviews that allowed collect information about the
company connectivity; the use of the Internet as a tool to support management
processes, marketing and sales of organizations; and especially to analyze the use of
ecommerce for online sales by the companies under study.

Keywords: E-commerce, MSMEs, organizations, connectivity, online sales.

15
 INTRODUCCIÓN

La dinámica del mercado ha llevado a las organizaciones a un enfoque hacia la

satisfacción del cliente donde las tecnologías de la información y la comunicación se
constituyen herramientas fundamentales para vender bienes y servicios a través de la
red, conocido como comercio electrónico, este modelo permite generar mayor
productividad y competitividad a las empresas debido a la reducción de costos de
transacción1 y a la visibilidad que generan a través de factores como el fundamento del
negocio, las oportunidades de tecnología y percepción de los empresarios.

De tal modo que la presente investigación versa sobre el impacto que tiene el comercio
electrónico en el nivel de ventas de las Micro, Pequeñas y Medianas empresas
(Mipyme) de algunos sectores claves de la ciudad de Ibagué (Industria, Comercio y
Servicios), y su objeto es diagnosticar la situación actual del comercio en línea en las
empresas de la ciudad, en cuanto a la estructura del presente informe, primeramente
se hallaran las investigaciones que anteceden a nivel nacional e internacional la
presente investigación, y de inmediato el sustento teórico sobre comercio electrónico y
Mipyme que son la base de los hallazgos del trabajo de campo en la ciudad de Ibagué,
en seguida se explica el método utilizado en la investigación y las técnicas de
recolección de información, para continuar con los resultados del estudio realizado, en
donde se evidencia la realidad del comercio electrónico en las empresas Mipyme de
los sectores industria, comercio y servicio de la ciudad de Ibagué, dando una mirada
holística desde el estado del comercio electrónico en la ciudad, las causas que han
generado tal situación, la importancia del comercio electrónico para las empresas objeto
de estudio, el posicionamiento del comercio en línea dentro de los planes de acción
estratégicos de las organizaciones e impacto que tiene el comercio en línea en el nivel
de ventas de las empresas en mención, con el fin de identificar cómo esta forma de
comercialización puede contribuir a mejorar la productividad, la competitividad y el
desarrollo de las organizaciones Ibaguereñas.

16
 1. JUSTIFICACIÓN

Es una realidad la incorporación de las TIC en los procesos organizacionales

especialmente el comercio electrónico, dada su importancia y beneficios para el
desarrollo comercial de las organizaciones. Así surge la necesidad de determinar ¿cuál
es el uso que se le da al comercio electrónico en las empresas Mipyme de la ciudad de
Ibagué?, entendido este como las transacciones que se realizan a través de medios
electrónicos como la internet, llevando a cabo un proceso de retroalimentación de los
beneficios del uso de las herramientas TIC para mejorar procesos al interior de las
organizaciones, tales como el de comercialización y ventas; logrando agilidad,
organización, orden, y cobertura en los servicios y productos ofrecidos al mercado
nacional, local e internacional. De esta manera el objeto de estudio es conocer cuál es
el impacto del comercio electrónico en las ventas de las Mipyme de los sectores
industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué, analizando el posicionamiento
en la utilización de estrategias de comercio electrónico en las organizaciones, sus
principales causas y dificultades en la utilización e implementación.

A través de este trabajo se conocerá el estado actual del uso del comercio electrónico
de las Mipyme ibaguereñas de los sectores industria, comercio y servicio, se identificará
cuáles son las causas o razones que explican el uso que le dan a las herramientas TIC
para mejoramiento de procesos de gestión de comercialización.

Incentivar el uso del comercio electrónico en las pequeñas y medianas empresas en

Ibagué es una labor que no solo favorece a la empresa en el sentido de productividad
y competitividad, si no que a su vez fortalece el desarrollo y crecimiento de la ciudad en
materia económica, ya que este modelo beneficia a los clientes internos y externos de
las organización pues los empleados, clientes y proveedores aprovechan sus bondades

1Nota: Se entienden los costes de transacción como el costo incurrido para realizar un intercambio
económico, más precisamente una transacción en el mercado.

17
relacionadas con los costos, la practicidad, la agilidad de los procesos e incluso la
seguridad de las transacciones.

Adicional a esto, la presente investigación se constituye en una posibilidad para aplicar

los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera profesional mejorando
competencias investigativas, acercando la relación universidad – empresa, y teoría –
práctica en el campo del saber de la administración, las organizaciones y su entorno;
además, que brindará a la academia información confiable sobre la situación actual de
las empresas Mipyme de los sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de
Ibagué en cuanto al comercio electrónico como una nueva alternativa de ventas para
las empresas.

18
 2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

 Analizar el impacto que tiene el comercio electrónico en el nivel de ventas de las

Mipyme de los sectores industrial, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar el estado actual del comercio electrónico de las Mipyme de los

sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué.
 Identificar el papel que juega el comercio electrónico para las Mipyme de los
sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué.
 Determinar las causas de la utilización o no utilización del comercio electrónico
en las Mipyme de los sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué.
 Examinar el posicionamiento del comercio electrónico en los planes de
estratégicos de las Mipyme objeto de estudio.
 Comparar el nivel de ventas por medio directo y por medio electrónico de las
Mipyme de los sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué.

19
 3. ESTADO DEL ARTE COMERCIO ELECTRÓNICO

Si bien la evolución del internet posibilito el comercio electrónico inicialmente para las
grandes firmas, el panorama internacional ha demostrado que es una excelente forma
de hacer negocios para las Mipyme. Se encuentran diferentes investigaciones que
miden el impacto que genera el comercio electrónico en las Mipyme, donde los factores
asociados a su adopción, la percepción de los pequeños empresarios respecto al
comercio electrónico y la preparación tecnológica en la que se encuentran las
organizaciones son de gran importancia a la hora de hablar de E-commerce.

A continuación se desarrollara los principales resultados del estado del arte en cuanto
a comercio electrónico se refiere. En primer lugar, se hablará a nivel internacional; y en
segundo lugar, se tomaran las investigaciones a nivel nacional para identificar los
antecedentes bibliográficos que contribuyen a desarrollar los objetivos de esta
investigación.

3.1 INVESTIGACIONES INTERNACIONALES

En el ámbito internacional se encuentran numerosas investigaciones sobre comercio

electrónico, visto desde diferentes perspectivas que conducen a distintas líneas de
investigación. Se presenta entonces, un estudio general que determina el estado actual
del Comercio electrónico en determinadas áreas geográficas, seguido de
investigaciones enfocadas a estudiar la adopción del comercio electrónico, así como
también estudios que se enfocan hacia la normatividad y legalidad de esta nueva forma
de comerciar. Otras investigaciones que se desprenden en este estado del arte son las
que estudian el comportamiento del consumidor o comprador Online, de igual manera
se citará un estudio que tienen relación con el uso de la información y el diseño de los
sitios web para lograr captar mayor número de clientes.

20
El Online Business School (OBS) presentó recientemente el estudio titulado: “El
Comercio Electrónico 2014” en el cual se analiza la situación del comercio electrónico
y la compra por Internet tanto en España como en la Unión Europea, Asia y
Latinoamérica por medio de un trabajo de investigación documental.

Entre los aportes más importantes de este estudio, se tiene que el 32% de las personas
que compran en España lo hacen a través de Internet, lejos de los líderes europeos en
e-commerce (Dinamarca y Reino Unido, con el 77% de su población) y de la media
europea, situada en el 47%. Sin embargo, el crecimiento del Online Retail en España
es de los más altos de la Unión Europea, y en 2013 se sitúa en el 22,5% respecto al
año anterior, por encima del promedio europeo (20,1% de crecimiento). El informe
destaca además que 2014 cerrará con 17,2 millones de compradores online en España,
y que entre 2014 y 2016 el número de compradores vía e-commerce crecerá un 13,37%,
por encima de países como Rusia, EE.UU., Francia, Alemania o Reino Unido.

Entre otras importantes conclusiones de este estudio, se evidencia que las ventas B2C2
vía e-commerce en las principales economías latinoamericanas han crecido un
116,55% en los últimos 4 años (periodo 2010-2013), y un 28% en el último año. También
el informe indica que Brasil es el país de la región con el mayor mercado de comercio
electrónico, seguido de Argentina y México. Respecto a Asia, 6 de cada 10 dólares
gastado en compras online provienen de China. También, el informe presupuesta que
entre 2014 y 2016, el país en el que más crecerán los compradores online es India, con
un crecimiento del 40%, seguido de México con un 26% e Italia (17%).

Según Abad (2014), las tres razones principales de compra por Internet de los
ciudadanos españoles son “Comodidad” (78%), “Precio” (73,2%) y “Ahorro de tiempo”
(65,5%), mientras que el 55,6% lo hace por “Facilidad de Compra”. Respecto al perfil
de comprador, en 2013 más de la mitad de los compradores por Internet en España

2
Nota: B2C es la abreviatura de la expresión Business-to-Consumer («del negocio al consumidor», en
inglés). se refiere a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales para llegar directamente
al cliente o consumidor final (Wikipedia).

21
(57.4%) tienen entre los 25 y 44 años. Los jóvenes entre 16 y 24 años representan un
14,6%, mientras que las personas mayores de 55 años son menos del 10%.

Otro importante estudio en materia de E-commerce es el titulado “Factores

determinantes y consecuencias de la adopción del comercio electrónico B2C: una
comparativa internacional” por medio de este estudio se analizan factores que influyen

En la decisión estratégica de crear tiendas virtuales y su impacto sobre los resultados

del negocio entre los principales minoristas del Reino Unido, Francia y España.

Como resultado de este estudio, los autores concluyen que “la adopción del comercio
electrónico influye positivamente sobre los resultados del minorista, tanto en términos
de beneficios como de rentabilidad. El efecto de este factor es tanto directo como en
interacción con otros factores, tal como el tipo de producto comercializado, el tamaño
de la empresa (medido como número de empleados) y el país en el que opera la
empresa” (Frasquet, Molla y Ruiz, 2012, p. 116). Asimismo, se observan diferencias
significativas en términos de beneficio y rentabilidad entre los minoristas que han
adoptado el comercio electrónico y los que no lo han hecho.

Otro de los autores internacionales que investiga la adopción del comercio electrónico
es el Estadounidense Abebe (2014), en su investigación titulada “Adopción del
Comercio Electrónico, orientación empresarial y el desempeño de las pequeñas y
medianas empresas (Pymes)” (Electronic commerce adoption, entrepreneurial
orientation and small and médium sized enterprise (SME) performance), quien creó
dos preguntas problema: la primera trataba de establecer si existe una relación entre la
adopción del comercio electrónico y el desempeño de las pymes; y a su vez si una
moderada orientación empresarial tenía relación entre la adopción del comercio
electrónico y el desempeño de las Pymes. Dicho estudio manejó una muestra de 55
empresas manufactureras y de servicios ubicada en el estado de Texas, EE.UU., de los
años 2008 y 2009. Los resultados de esta investigación demostraron que la adopción
del comercio electrónico tiene una influencia significativa y positiva en la tasa media de

22
crecimiento de las ventas de las Pymes y que las que utilizan el comercio electrónico
tienen una tasa más alta de crecimiento en las ventas promedio de las que no lo utilizan.

Otro estudio que ofrece evidencia empírica pero esta vez en el ámbito latinoamericano
es el proporcionado por Jones, Alderete y Motta (2013) titulado “Adopción del comercio
electrónico en Micro, Pequeñas y Medianas empresas comerciales y de servicios de
Córdoba, Argentina” en esta investigación se estudiaron los factores asociados con la
adopción del comercio electrónico, así como el nivel de preparación digital de las micro,
pequeñas y medianas empresas comerciales y de servicios de Córdoba, Argentina. En
dicho estudio se definieron indicadores que permitieran describir y relacionar los
factores que afectan la adopción del comercio electrónico considerando la percepción
de los beneficios asociados con este, las características de la cultura informática y la
gestión de TIC en el entorno organizacional. Uno de los aspectos que más llaman la
atención de la metodología que implementan es la utilización de un indicador que
captura el nivel de preparación y complejidad digital de las organizaciones teniendo en
cuenta las diferencias por sector y tamaño organizacional.

Dentro de las conclusiones Jones, et al. (2013) estableció que de las 108 empresas
encuestadas la mayoría eran microempresas dedicadas al comercio. También, indicó
que la mitad de las empresas tenían un nivel alto de adopción de comercio electrónico
y que en su mayoría era pequeñas y medianas empresas. En este sentido los factores
que más incidieron en las diferencias en los niveles de adopción de comercio electrónico
fueron el tamaño y la preparación digital de las empresas. Por lo que las microempresas
predominan con los niveles de adopción más bajo. Otra conclusión importante es que
a medida que aumenta el nivel de uso y complejidad de las TIC, también aumentan los
niveles de adopción del comercio electrónico. Considerándose que la incursión de las
empresas en el comercio electrónico respondería a procesos de aprendizaje que son
resultado del uso efectivo de las TIC.

23
De esta manera, se puede decir que las anteriores investigaciones tienen un punto en
común el cual es claro al indicar que el comercio electrónico influye de manera positiva
en la rentabilidad y la productividad de las organizaciones.

Respecto a la normatividad y legislación del comercio electrónico se encuentran

investigaciones como la de Armas (2006) titulada “La tributación y el comercio
electrónico” la cual se basó en analizar la aplicabilidad de impuestos a las operaciones
comerciales realizadas a través de medios electrónicos. La metodología de este estudio
se realizó de manera documental y descriptiva en la cual el autor hizo una exhaustiva
revisión de leyes de impuesto sobre la renta e impuesto al valor agregado en el contexto
del comercio electrónico.

Armas (2006) afirma que se han implementado normas que promueven y dan
seguridad al e-commerce, armonizando leyes internas con leyes modelos
Internacionales. Sin embargo, el autor indica que a pesar de todas las formas de
seguridad que hay para el comercio electrónico, estas transacciones tienen un alto
porcentaje de riesgos, fraude o alteración de datos personales, lo que hace necesario
seguir legislando para crear normas que protejan las transacciones vía Internet.

De la misma manera la investigación titulada: “Contribuciones del comercio electrónico

al comercio global” también analiza los problemas que se tiene en cuanto a la seguridad
de datos personales por medio de actividades de comercio en línea, así como
protegerlos mediante leyes y aplicarlas ante organismos internacionales. Hernández y
Hernández, (2013) concluyen que para prevenir estos delitos es necesario regular los
servicios en línea y crear leyes que protegen a usuarios y proveedores a nivel
internacional.

Es importante resaltar que existen diversos estudios enfocados en esta línea de

investigación, que se diferencian uno del otro debido a la normatividad propia del país
donde se desarrolle la investigación. Es por esta razón que se hace importante conocer

24
la normatividad del comercio electrónico en Colombia, por ende se tendrá un capítulo
de legislación del comercio electrónico en el marco teórico de la presente investigación.

Otro estudio internacional es el “The impact of e-commerce on international trade and

employment” que tiene como objetivo investigar el impacto del comercio electrónico en
el comercio internacional y el empleo. Terzi (2011) concluye que el volumen de
comercio internacional se incrementará a través del comercio electrónico y que este a
su vez, puede tener un impacto significativo sobre el comercio de servicios. Además, el
autor indica que se espera que directa e indirectamente el comercio electrónico propicie
a la creación de nuevos puestos de trabajo, así como la pérdida algunos puestos
existentes. Estos nuevos puestos de trabajo se generaran principalmente en el sector
de tecnologías de la información y de la comunicación, mientras que la creación
indirecta de puestos de trabajo se producirá a través de aumento de la demanda y la
productividad.

Otros estudios no menos importantes son los estudios relacionados con el

comportamiento del comprador Online que es en ultimas el actor más significativo del
proceso de compra virtual, la investigación de Jiménez y De Hoyos (2007) titulada:
“Indicadores y dimensiones que definen la actitud del consumidor hacia el uso del
comercio electrónico” identifica indicadores que definen la actitud del consumidor
hacia Internet como canal o medio para realizar las compras. Los resultados de esta
investigación indican que, por un lado, existen factores característicos del comercio
electrónico que lo diferencian del comercio tradicional porque aportan un mayor valor
añadido al consumidor, denominados factores motivadores a la compra. Por otro lado,
teniendo en cuenta que el consumidor percibe mayor riesgo en sus compras en Internet
que por los canales tradicionales, existen factores inhibidores que frenan el uso del
comercio electrónico, ya que no sólo no aportan valor añadido al canal sino que podrían
anular el efecto positivo de los factores motivadores, que son denominamos por el autor
como factores desmotivadores a la compra.

25
Otra investigación que estudia el comportamiento es: ¿Qué factores fomentan la
compra por impulso en el comercio móvil?, el comercio móvil, entendido como las
actividades realizadas por los consumidores que utilizan Internet inalámbrico cuando
compran a través de sus dispositivos móviles (San Martín y Prodanova, 2013).

En esta investigación se analizaron algunos factores que influyen en esa impulsividad

en la compra por móvil, mediante la información de 447 compradores por móvil. San
Martín y Prodanova (2013) indican que las nuevas tecnologías, la implicación con este
tipo de compra y la confianza pueden generar una mayor impulsividad en las compras
del individuo por estar más predispuesto y ser más receptivo y familiarizado con el
entorno de marketing móvil y a las estrategias empresariales que buscan vender por
impulso, máxime si son productos de bajo riesgo o bajo precio.

Como resultados de la investigación se obtuvo que las empresas podrían segmentar su

mercado de compradores por móvil en función del sexo y diseñar diferentes estrategias
en cada caso, sabiendo que la mayor implicación e interés en la compra por móvil
conduce a las mujeres, en mayor medida que en el caso de los hombres, a confiar y a
un comportamiento más impulsivo.

Finalmente la investigación denominada “The Impact of Website Information

Convenience on E-commerce Success of Companies” estudio sobre el impacto que
tiene la información de la Página web, en el éxito del comercio electrónico de las
empresas donde Salehi, Abdollahbeigi, Langroudi, & Forouz Salehi (2012) señalan que
la información en la web tiene el potencial de dar lugar a los clientes con más
conocimientos la capacidad de tomar mejores decisiones y experimentar mayor
satisfacción con su compra. El estudio establece que la información más detallada
sobre el producto o servicio lleva a una mejor compra. Esto demuestra no sólo la
importancia de la comodidad en compras en línea, sino también que la información del
sitio web juega un papel muy importante en el éxito de las empresas de la competencia
a través de comercio electrónico y este factor lleva a las empresas a mejorar su ventaja
competitiva y tener éxito en el logro de sus objetivos.

26
Salehi et al. (2012) indica que la personalización en los sitios web, ayuda a que las
empresas atraigan a más clientes a su sitio web. Este tipo de atracción de clientes es
una de las maneras más eficaces de marketing para una empresa. Por otro lado, puede
mejorar la lealtad del cliente a la empresa, proporcionando una vista fácil y clara de la
información acerca de sus productos o servicios en su sitio web y también por el ahorro
de tiempo de los clientes. Estos resultados muestran que la información del sitio web
de la empresa puede llevar al éxito del comercio electrónico en las empresas.

Conociendo de manera general el panorama y las investigaciones a nivel internacional,

se puede decir que el comercio electrónico es un tema que se torna interesante para
los investigadores, no solo por ser un tema actual sino también por la amplitud,
diversidad y profundidad de sus análisis y su aporte al sector productivo. A continuación
se revisaran las investigaciones nacionales para poder identificar y conocer los
antecedentes que tiene esta temática en Colombia.

3.2 INVESTIGACIONES NACIONALES

Al nivel nacional son pocas las investigaciones encontradas en materia de comercio

electrónico, es por esta razón que la presente investigación será un aporte al estado del
arte del comercio electrónico en cuanto a investigaciones nacionales se refiere.

Se encontró el estudio realizado por Montaño y Montoya (2010) quienes en su

investigación titulada Utilización del comercio electrónico en las medianas empresas de
Palmira Valle del Cauca identifican que los empresarios medianos de Palmira continúan
bajo el paradigma del comercio tradicional debido a la seguridad que genera; además,
del desconocimiento que tienen del comercio electrónico. Estos autores evidenciaron
las ventajas o las desventajas que pueden encontrar en este medio de comercialización,
como también sus potencialidades, determinando que aunque las empresas objeto de
estudio contaban con recursos de hardware y de conectividad, no poseían plataformas
especializadas de comercio electrónico, razón por la cual sus ventas por internet son

27
mínimas. Sumado a esto, el estudio evidenció que los empresarios no conocen la
normatividad, políticas de Estado o programas que incentivan este sistema.

Sin embargo, existen investigaciones que orientan la utilización del comercio electrónico
e indican una mejora. Ejemplo de esto, es el estudio titulado “Comercio electrónico en
Colombia” por Restrepo y Dovale (2013) en el cual se determina la estructura del
mercado y la manera cómo se desarrolló en Colombia el comercio electrónico durante
los años 2011 y 2012. Los autores analizan el comportamiento creciente de las
transacciones realizadas por internet en las que se destaca el sector de retail, teniendo
mayor número de visitas a su página web con efectividad de compra. También evalúan
la posición general con la que cuentan las empresas de acuerdo con el monto de sus
recaudos, las ventajas que ha otorgado en el mercado la implementación del comercio
electrónico, así: la reducción de los costos, la oferta de mayores productos, la eficiencia
en los procesos y la expansión hacia mercados potenciales; así como las principales
barreras que se han presentado en estos últimos años para una expansión adecuada
como lo ha sido la seguridad en las transacciones, la falta de infraestructura y
reglamentación.

Sumado a estas investigaciones el Informe de la Cámara Colombiana de Comercio

Electrónico de Abril de 2014 proporciona cifras del alcance del sector retail dentro de
toda la audiencia de internet con un 53,5%. De igual forma, destaca la banca online y
el turismo: observándose que el perfil demográfico con capacidad de consumo joven
utiliza más el comercio electrónico.

Igualmente el estudio desarrollado por The Cocktail Analysis, consultora de

investigación de mercados especializada en tendencias de consumo comunicación y
nuevas tecnologías denominado “Primera Ola del observatorio de compra Online en
Colombia”, basado en 1.019 encuestas realizadas a una muestra representativa de
población colombiana estableció que el 48% no ha efectuado compras online en los
últimos 12 meses en el que los estratos 4 y 5 tienen mayor participación con un 85%.
Otro dato importante que proporciona el estudio son los problemas que existen en la

28
compra online donde el 41% de la muestra expreso haber tenido al menos uno, siendo
tres los motivos más recurrentes como, así: la insatisfacción del producto, la demora
en la entrega y la entrega de productos distintos a los ofertados.

De lo anteriormente tratado hasta el momento se puede evidenciar que parte del no uso
del comercio electrónico son ocasionadas por fallas del mismo servicio post-venta que
ofrecen las empresas, motivo por el cual se puede evidenciar un mal uso de esta
plataforma y a su vez los problemas logísticos para completar la transacción. Sin
embargo, el comercio electrónico ha tomado cierto impulso en los últimos años, por
esta razón hay un interés sobre esta nueva forma de hacer negocios. Cabe resaltar que
con la creación de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, el panorama a
futuro es alentador, respecto al desarrollo de esta estrategia en las diferentes empresas
Colombianas.

De esta manera, se considera importante evaluar las condiciones de las Mipyme de

Ibagué en materia de comercio electrónico, ya que proporcionaría nuevos canales y
mercados, permitiéndole a las organizaciones ser más productivas. De igual forma
posibilitaría la utilización de la infraestructura invertida por el gobierno local en TIC.

29
 4. COMERCIO ELECTRÓNICO E IMPACTO EN EL NIVEL DE VENTAS

El comercio electrónico genera oportunidades para las empresas en especial para las
Mipyme, dado que a través de él, se puede tener acceso a nuevos mercados de manera
eficiente y a bajo costo. El comercio electrónico ha evolucionado la manera de hacer
negocios, aprovechándose de las nuevas tecnologías de la información, la
interconectividad y la agilidad de comunicación en todo el mundo, facilitando la compra
y venta de productos o servicios de forma inmediata entre las empresas y
consumidores. Por esta razón se hace interesante conocer el impacto que el comercio
electrónico genera en el nivel de ventas de las organizaciones, en la búsqueda de
desarrollar los objetivos planteados de la presente investigación.

El presente marco teórico inicia con los conceptos y generalidades del comercio
electrónico en las Mipyme, explicando el concepto de Mipyme y el papel de la Mipyme
en Colombia, de igual manera se elabora una definición de comercio electrónico basada
en conceptos de diferentes autores, con la que se soporta la investigación.

En la segunda parte, se presenta el estado actual de Colombia en materia de comercio

electrónico, donde se muestran cifras de los últimos años y a su vez se analiza la
legislación colombiana de las ventas en línea. En la tercera parte, se presentan las
causas de la utilización y no utilización del comercio electrónico considerando las
ventajas y desventajas que ofrece, mediante un comparativo entre empresas y clientes.

En la cuarta parte del marco teórico, se establece el vínculo del comercio electrónico
con la planeación estratégica de las organizaciones, la cual exige el desarrollo de
habilidades gerenciales diferenciadoras. Por último, se habla del impacto en las ventas:
comercio electrónico y tradicional, en cual se presentan cifras de las ventas
electrónicas, haciendo un comparativo con las ventas tradicionales que se realizaron
en el país y en Latinoamérica.

30
4.1 COMERCIO ELECTRÓNICO EN LAS MIPYME: CONCEPTOS Y
GENERALIDADES

En el presente capítulo se trataran los conceptos de Mipyme y comercio electrónico con

el objeto de abordar la problemática de la investigación, de igual forma se establece la
importancia de las Mipyme en el país y el papel que toma el comercio electrónico en la
actualidad.

4.1.1 Acercamiento al concepto de Mipyme: Las micro, pequeñas y medianas

empresas, son consideradas en el mediano y largo plazo actores fundamentales del
desarrollo empresarial y económico del país, desafortunadamente se cuenta con pocos
elementos estadísticos actuales para visualizar el papel de las Mipyme de una manera
integral y diferente a la concepción tradicional relacionada con el número de empleados
y valor de los activos.

La Mipyme está definida como unidad de explotación económica, realizada por persona
natural o jurídica, en actividades empresariales, agropecuarias, industriales,
comerciales o de servicios, rurales o urbanas, que cumplen con los criterios de activos
y número de empleados para pequeña y mediana empresa. Estos criterios están
consignados en la ley 590 de 2000 por la cual se dictan disposiciones para promover el
desarrollo de las micro, pequeñas y medianas empresas en Colombia.

El Congreso de Colombia hace algunas modificaciones a la ley 590 de 2000 (Ley

Mipyme), a través de la Ley 905 del 2 de Agosto de 2004. Esta última contempla las
siguientes modificaciones: (1) amplía el concepto de Mipyme hasta aquellas empresas
que tengan hasta 30.000 salarios mínimos mensuales en activos, que en la Ley anterior
llegaban solo hasta 15.000 SMLV; (2) crea el Sistema Nacional de Apoyo a las Mipyme,
incorporando al mismo a los Ministerios de Comercio, Industria y Turismo, Protección
Social y Agricultura, Planeación Nacional, el Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena),
Colciencias, Bancoldex, el Fondo Nacional de Garantías y el Fondo para el
Financiamiento del Sector Agropecuario (Finagro); (3) amplia los Consejos Regionales

31
Mipyme, dándoles ahora participación a las gobernaciones, a un representante de la
respectiva Corporación Autónoma Regional (CAR), al director de Planeación
Departamental, al director regional del Sena y por el sector privado a un representante
regional de la Asociación Colombiana de las Micro, Pequeñas y Medianas Industrias
(Acopi), de la Federación Nacional de Comerciantes (Fenalco), y de la Cámara de
Comercio de la Localidad (Congreso de Colombia, 2004, Ley 905 de 2004; Citado en
López, 2012 Pag. 33).

De esta manera, los parámetros vigentes para clasificar las empresas por su tamaño
están dispuestos en el artículo 2º de la Ley 590 de 2000, modificado por el artículo 2º
de la Ley 905 de 2004. Tales disposiciones exigen el cumplimiento de las dos
condiciones en cada uno de los tipos de empresa, así:

Tabla 1. Clasificación de las Mipyme

MICRO PEQUEÑA MEDIANA

Personal no superior a 10 Personal entre 11 y 50 Personal entre 51 y 200

trabajadores. trabajadores trabajadores.
Activos totales inferiores a Activos totales mayores a Activos totales entre 5.001 y
501 salarios mínimos 501 y menores a 5.001 15.000 salarios mínimos
mensuales legales vigentes salarios mínimos mensuales mensuales legales vigentes.
legales vigentes.
Fuente: Congreso de Colombia (2000:9). Ley 590 del 2000.

Para el desarrollo den esta investigación se tomara el concepto de Mipyme basados en

el número de trabajadores por empresa tal como lo indica la Ley 590 del 2000. Una vez,
teniendo claro el concepto y la clasificación de las Mipyme en Colombia se establece
la importancia de las micro, pequeñas y medianas empresas (Mipyme) en el país,
indicando los principales aportes reflejados en indicadores que demuestran el papel de
las Mipyme en Colombia.

32
4.1.2 Papel de las Mipyme en Colombia: Las cifras más recientes pertenecen al Censo
Nacional del año 2005 (Conpes, 2007) e indican que sólo un 0.1% del total de las
empresas correspondía a empresas grandes, un 0.5% eran medianas, el 3.2%
pequeñas y un 96.4% a microempresas. Como lo indica la siguiente tabla 2:

Tabla 2. Número de establecimientos a nivel nacional

Fuente: DANE Censo Económico del 2005

Se observa en la siguiente figura la estructura empresarial y el personal ocupado por

tamaño de empresa:

Figura 1. Establecimientos y personal ocupado por tamaño de empresas

Fuente: Censo Económico 1990 y 2005.

A pesar que las Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes) únicamente representaron

un 3.5% del total de empresas, se estima que éstas generaban el 30.5% del empleo del

33
país, porcentaje en el que las empresas pequeñas aportaban un 17.6% y las medianas
un 12.9%. Conpes, (2007).

Según el Censo Nacional del año 2005 Conpes, (2007) la estructura empresarial
colombiana está conformada principalmente por microempresas y pymes, las cuales en
su conjunto son la principal fuente de empleo del país. A nivel geográfico se presenta
una alta concentración de empresas de todos los tamaños, en la que se evidencia la
existencia de importantes brechas de desarrollo entre las regiones. Cinco
departamentos en Colombia, concentran el 79% de las grandes empresas y el 62% de
las microempresas y las pymes del país.

Por otra parte la Encuesta Anual Manufacturera (2011) nos permite valorar la incidencia
de la Mipyme en el panorama empresarial colombiano indicando que estas representan
el 96.4% de los establecimientos, generando aproximadamente el 63% del empleo del
país, el 45% de la producción manufacturera, el 40% de los salarios y el 37% del valor
agregado.

Dentro de este contexto, las empresas denominadas Mipyme, agrupan a las micro,
pequeña y mediana empresa y se caracterizan, en muchos casos, por su informalidad
al no estar registradas en las Cámaras de Comercio, no llevar libros de contabilidad, no
pagar impuestos ni hacer aportes parafiscales. En el año 2003, FUNDES 3, realizó una
investigación denominada la Realidad de la Pyme Colombiana donde Rodríguez (2003)
en su proceso investigativo y de análisis demostró que los principales obstáculos para
el desarrollo de estas empresas, según la percepción de los empresarios, son en orden
de importancia: la situación económica del país, el acceso al financiamiento, el sistema
tributario, el acceso al mercado interno, y el apoyo y funcionamiento del estado.

3
Nota: La Fundación para el Desarrollo Sostenible (FUNDES) es una organización internacional que
promueve el desarrollo competitivo de la MIPYME en América Latina. A través del fortalecimiento de las
micro, pequeñas y medianas empresas, FUNDES busca contribuir a la conservación y generación de
empleo y la distribución justa de la riqueza.

34
En general, se puede decir que existe consenso acerca de la importancia del sector
Mipyme para el desarrollo económico y el equilibrio social en Colombia, por su
contribución a la generación de riqueza, empleo, crecimiento económico, bienestar y
mejora en la distribución del ingreso. No obstante teniendo en cuenta que las Mipyme
en Colombia equivalen a más del 90% del parque empresarial nacional. Según
Rodríguez, (2003) las pequeñas y medianas empresas colombianas, generan más del
50% del empleo nacional, significan el 36% del valor agregado industrial, el 92% de los
establecimientos comerciales y el 40% de la producción total del país, lo cual demuestra
su importancia y su gran potencial de crecimiento; Sin embargo, sus exportaciones son
muy bajas tan solo corresponden a no más del 20% del total de las exportaciones.

4.1.3 Conceptualización: Comercio Electrónico: Actualmente la manera de comerciar

se caracteriza por el mejoramiento constante en los procesos, y como respuesta a ello
los negocios a nivel mundial están cambiando tanto su organización como sus
operaciones. El comercio tradicional, está siendo remplazado o complementado por
una nueva forma de negociación, que se está imponiendo gracias al buen uso de las
herramientas informáticas, y la creación del internet.

Es así como el comercio electrónico se ha convertido en el medio de llevar a cabo dichos

cambios en las ventas y aprovisionamiento de las organizaciones dentro de una escala
global, permitiendo a las compañías ser más eficientes y flexibles en sus operaciones
internas, para así trabajar de una manera más cercana con sus proveedores y estar
más pendiente de las necesidades y expectativas de sus clientes. Son diversas las
definiciones del comercio electrónico, pero todas ellas pueden englobarse en la misma
filosofía, tal como lo muestra la siguiente tabla:

Tabla 3. Conceptos de Comercio Electrónico

AUTOR CONCEPTO
Del Águila (2000) Es el desarrollo de actividades económicas a través de las
redes de telecomunicaciones.
Comisión Europea (1999) Es todo tipo de negocio, transacción administrativa o

35
 intercambio de información que utilice cualquier tecnología
de la información y las comunicaciones.
Moreda (2012) Es cualquier forma de transacción o intercambio de
información comercial basada en la transmisión de datos
sobre redes de comunicación como Internet.
Dans (2013) Es una moderna metodología que da respuesta a varias
necesidades de empresas y consumidores, como reducir
costos, mejorar la calidad de productos y servicios, acortar
el tiempo de entrega o mejorar la comunicación con el
cliente.
Jones, C., Alderete, M., Motta J., Uso de las tecnologías de información y comunicación en
(2013). el procesamiento de información relativa a transacciones
comerciales para crear, transformar y/o redefinir las
relaciones entre organizaciones o entre las organizaciones
y los individuos, con el fin de crear valor.
Armas (2006) Conjunto de aquellas transacciones comerciales y
financieras realizadas a través del procesamiento y la
transmisión de información por medios electrónicos,
incluyendo texto, sonido e imagen.
OECD (2003) Compra o venta de bienes o servicios que se lleva a cabo
a través de internet (mediante cualquier aplicación de
internet que se utilice en las transacciones automatizadas,
tales como las páginas Web, extranets, EDI por internet, o
a través de cualquier aplicación habilitada para la Web)
Khurana, Goel, Singh, & El comercio electrónico o e-commerce se asocia por
Bhutani, (2011) citados por lo general con la compra y venta a través de Internet, o
Jones, C., Alderete, M., Motta J., la realización de cualquier transacción que implique la
(2013). transferencia de la propiedad o derechos de uso de bienes
o servicios a través de una red informática.
Abrams y Doernberg, citados Utilización de las redes informáticas con el fin de facilitar
por McLure (2000) las transacciones que comprenden la producción, la
distribución, la venta y la entrega de bienes y servicios
dentro del mercado.

36
 Ministerio de Tecnologías de la
Información y las El comercio electrónico es una modalidad de comercio que
Comunicaciones, Ministerio de utiliza medios electrónicos para la transacción de bienes y
Comercio, Industria y Turismo, servicios en un mercado nacional y global, donde las
Departamento Nacional de fronteras geográficas pierden su significado.
Planeación DIES – STEL, DDE.
(2009)
Kosiur, (1997) citado por Sistema que incluye no sólo aquellas transacciones que se
Gómez, (2004) centran en la compra y venta de bienes y servicios para
generar ingresos, sino también aquellas transacciones que
respaldan la generación de los ingresos, tales como la
creación de la demanda para esos bienes y servicios,
ofreciendo respaldo a las ventas y el servicio al cliente, o
facilitando la comunicación entre socios de negocios.
Fuente: Las autoras

De manera general, los diferentes autores tienen en común que el comercio electrónico
es el medio por el cual se realizan transacciones comerciales e intercambio de
información. Como segundo aspecto se resalta el uso de las tecnologías de la
información y las telecomunicaciones para cumplir sus objetivos y por último la facilidad
de traspasar fronteras geográficas y llegar a nuevos mercados.

Teniendo en cuenta las anteriores definiciones, para la presente investigación se

propone estudiar dicho concepto definiéndolo como cualquier forma de transacción
comercial en que las partes interactúan electrónicamente, en lugar de intercambio o
contacto físico directo (de persona a persona) aplicado principalmente a la compra y
venta de información, productos y servicios a través de internet.

4.1.4 Papel del comercio electrónico en las Mipyme: Actualmente se cuenta con pocos
elementos estadísticos para visualizar el papel del comercio electrónico en las Mipyme,
por esta razón se hace necesario cumplir con los objetivos de esta investigación para
tener datos reales del comercio electrónico en las Mipyme ibaguereñas.

37
Según el informe publicado por la Organización Mundial del comercio (2013) El
comercio electrónico puede contribuir decisivamente a que las economías en desarrollo
obtengan mayores beneficios del comercio. A diferencia de lo que se necesita para
gestionar un negocio en un edificio físico, el comercio electrónico no requiere
inversiones del minorista en espacio de almacenamiento, seguros o infraestructura. La
única condición previa es contar con una vitrina adecuadamente diseñada en la Web
para llegar a los clientes. Además, el comercio electrónico hace posibles mayores
márgenes de beneficio, ya que los costos de explotación son sensiblemente menores.

Por otra parte el Internet ofrece un gran potencial en términos de beneficios económicos
y sociales, expansión del mercado, productividad e innovación para las Mipyme. Colveé,
(2013) indica que para los fabricantes, el comercio electrónico intensifica su poder de
venta mediante un nuevo canal de distribución, eliminando intermediarios, dando la
facilidad de poder ofrecer mejores precios, mejorar la tramitación de muchos pedidos,
desarrollar una estrategia de marketing propia, etc. Para los distribuidores, admite la
posibilidad de llegar a nuevos clientes, ampliar los servicios a los ya existentes, afianzar
su papel en la cadena de suministro y posibilitar el desarrollo de nuevas oportunidades
de negocio.

Así mismo, Hussain (2013) señala que “El comercio electrónico es una herramienta
potente para las Mipyme que les permite avanzar rápidamente por las fases del
desarrollo. Más allá de los mercados locales, nacionales e incluso regionales, posiciona
a las Mipyme en el mercado mundial” (Pág. 2)

Cabe destacar que la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico cuenta con más de
200 afiliados, de los cuales el 70% corresponde a Mipyme; éstas han encontrado en el
e-commerce un canal alternativo y un valor agregado que fortalece las actividades de
las compañías generando competitividad y productividad según Aldana (2014).
De esta manera se puede evidenciar que el comercio electrónico es visto como una
oportunidad latente para las Mipyme; sin embargo, se hace necesario conocer las

38
ventajas y desventajas que tiene esta nueva forma de comercio, razón por la cual, más
adelante se dedicara un capitulo a profundizar en esta temática.

4.2 COMERCIO ELECTRÓNICO EN COLOMBIA

Con el objeto de diagnosticar el comercio electrónico en Colombia se realiza un

recorrido dando una mirada holística a su estado desde su situación en cifras de los
últimos años y de la misma manera se da paso al análisis de la legislación colombiana
de las ventas en línea, es importante señalar en primer lugar que para efectos de esta
investigación se define al comercio como las empresas dedicadas a producir y/o
distribuir bienes y servicios, mediante sus sitios electrónicos o páginas web.

Entre las cifras que se aproximan a la realidad del país en materia de comercio
electrónico se encuentra Colombia es el cuarto país con mayor número de usuarios en
internet en Latinoamérica con un 55,9% de usuarios, la lista es encabezada por
Argentina, Chile y Uruguay con un 67%, 59% y 57% de población consumidora de
internet respectivamente según Restrepo y Dovale (2013).

Franco (2012) también ofrece cifras que evidencian el incremento del uso de internet
en un 17% en el año 2012 en comparación con el 2010 y mostró que el 64% de los
hogares en ciudades de más de 200 mil habitantes tienen conexión a internet.

El estudio también aporto información sobre los medios de pago más utilizados por los
Colombianos a la hora de comprar por internet, la figura 2 muestra un incremento en el
monto de los pagos que se realizan por internet, el botón de pagos seguros en línea
(PSE)4, para pagos con tarjeta débito, es el medio más utilizado para realizar
transacciones en línea y los pagos realizados con tarjetas de crédito de Crédibanco y
Redeban cuentan con una tendencia creciente más constante que la PSE. Estas cifras

4
Nota: El botón de Pagos Seguros en Línea - PSE funciona en la red permitiendo debitar los recursos
en línea de la entidad financiera donde el cliente tiene su dinero y depositarlos en la entidad financiera
recaudadora. Restrepo y Dovale (2013).

39
nos acercan a la realidad del comportamiento del comercio electrónico en el país en los
años 2012 en relación con el 2011.

Figura 2. Pagos realizados por internet en precios corrientes (2011-2012)

Fuente: Restrepo y Dovale, (2013).

El DANE, (2014) ha estudiado las empresas de los sectores industria, comercio y

servicios en relación con el manejo de las herramienta TIC, estudio que aporta
información basada en el año 2010, indicando que el 99% de las empresas industriales
del país usaba computador, el 98,8% internet y el 63,3% tenía página web, mientras
que el 99,2% de las empresas del sector comercio usaba computador, el 99,2% internet
y el 56,8% poseía página web, y todas las empresas de servicios investigadas
registraron tasas de uso de computador e internet superiores a 99,0%. Lo que
demuestra que en Colombia más de la mitad de las empresas hacen uso de las páginas
web para objetivos de publicidad y venta de productos.

En materia de comercio electrónico el DANE (2014) afirma que el sector servicio es el

de mayor ventas por medio electrónico con un 30,2 %, y el sector comercio es el de
menor participación, en cuanto a compras por internet, el sector industria es el que
menos compra insumos por este medio y el sector servicio el de mayor participación de
compras con un 38,4 %, como lo muestra la Figura 3 ; Además, del comercio
electrónico local o nacional, se debe ahondar en el comercio electrónico del país en
relación con países afines.

40
Figura 3. Porcentaje de empresas que utilizaron una plataforma electrónica para vender
productos y comprar insumos
45
40 38,4
34,5
35
30,2
30
24,6 25,4
25
20,3 Porcentaje Ventas
20
Porcentaje Compras
15
10
5
0
Industria Comercio Servicios

Fuente: DANE, (2014).

A la hora de comparar el comercio electrónico de Colombia y otros países, Restrepo y

Dovale (2013) destacan el comportamiento del gasto online de los encuestados, según
el monto promedio en dólares. Se puede observar así, que en la mayoría de los países
latinoamericanos, el gasto promedio de las personas por medio del e-commerce se
encuentra en un rango entre los 100 y 250 dólares. Por su parte, países como
Venezuela y Brasil, resaltan por contar con el mayor número de transacciones o
compras de más de 1.000 dólares como lo muestra la siguiente figura 4, lo que significa
una brecha amplia entre el gasto promedio de Colombia con otros países.

41
Figura 4. Gasto promedio online por usuario (2012).

Fuente: ComScore, (2012).

Para continuar dando un vistazo al uso del comercio por medio de internet en el país se
analizan cifras de años más recientes, resaltando la importancia de conocer el
comportamiento en diferentes años para lograr percibir el avance o rezago del e-
commerce en Colombia, con fuentes como la Cámara de Comercio Electrónico y el
MinTIC.

La Cámara Colombiana de Comercio Electrónico- CCCE- (2015) afirma que en el año

2013 existió un aumento de ventas en línea del 40% en relación con el año
inmediatamente anterior, lo que indica que a este nivel de crecimiento en el año 2021
según pronósticos de la CCCE la cantidad de dinero recaudado por el comercio online
será igual a las transacciones en efectivo en el país, el último estudio sobre comercio
en línea en Colombia se realizó para el año 2013 y registró ventas por 3.000 millones
de dólares aproximadamente y las tendencias más prominentes corresponde al sector
Turismo, electrodomésticos e informática y moda.

42
El informe del estudio contratado a PricewatherhouseCoopers destaca que en 2013 las
redes procesadoras de pago, correspondieron a 8.283 millones de dólares, cifra que
representa el 2,19% del PBI del año en mención como lo muestra la figura 5, Camacho
(2015) presidente de la Comisión de Estadística de la CCCE resalta que el 60% de
los pagos se realizaron en el año 2013 con tarjetas de crédito y el 40% de pagos con
tarjetas débito; y destaca que el internet es un canal de comunicación confiable para la
generación de negocios en Colombia, el cual aporta grandes oportunidades para las
industrias y empresas grandes y pequeñas. Lo que coincide con los datos estadísticos
presentados por la CCCE a través de PricewatherhouseCoopers que evidencian que
el comercio electrónico crece cada vez más en Colombia.

Figura 5. Estudio de Comercio electrónico en Colombia 2013

Fuente: CCCE, (2014)

La CCCE, (2014) arroja algunos datos que ayudan a identificar el comercio electrónico
en el país, entre ellos el perfil demográfico de la población con internet en Colombia,
que señala que el 50,2 % de la población corresponde a mujeres y el 49,8% a hombres
en un rango de edad entre 15 y más de 55 años, lo que significa que el acceso a internet
no es homogéneo y no muestra diferencias significativas entre la población por sexo;
sin embargo, se evidencia que las personas más jóvenes son más interactivas con tal
medio, como lo muestra la Figura 6:

43
Figura 6. Perfil Demográfico Internet en Colombia

Fuente: ComScore Media Metrix, Abril 2014

Además, del perfil demográfico de la población con internet se obtiene a través del
informe de la CCCE (2014) información sobre las empresas de los sectores comercio y
servicios que más son visitadas por la audiencia Colombiana a través de la web, que
corresponde a los sitios de la categoría Retail5, servicios financieros y servicio de Viajes
como muestra la tabla 4.

5
Nota: Retail: Ventas al detalle, es un sector económico que engloba a las empresas especializadas en
la comercialización masiva de productos o servicios uniformes a grandes cantidades de clientes.
(Wikipedia)

44
Tabla 4. Tendencia de visitas Web de usuarios a Empresas

Medios Empresa más Visitadas Visitas Audiencia

MercadoLibre
Amazon
Retail 7017
EBay
Linio
Bancolombia
Servicios Davivienda
2663
Financieros Banco de Bogotá
Colpatria
Despegar
Avianca
Viajes 3021
LAN
Viva Colombia
Otras Categorías 421
Total Audiencia 13122
Fuente: comScore Media Metrix, Abril 2014

En la tabla 3 se puede observar que en el sector comercio (Retail) es más

preponderante la cantidad de visitas con 7017 visitas, las empresas que sobresalen en
dicho sector son MercadoLibre, Amazon, eBay y Linio, entre otras, seguido los servicios
de Viajes con 3021 visitas con el protagonismo de Despegar; y por último, los servicios
financieros con 2663 visitas en donde Bancolombia tiene el mayor número de visitantes.

Existe un crecimiento del comercio electrónico para Colombia, según Virviescas, (2015)
al año 2014 el país cuenta con 290 afiliados a la CCCE entre los cuales el 70%
representan micro, pequeñas y medianas empresas; sin embargo, la directora ejecutiva
de la CCCE afirma que el crecimiento en términos de ingresos totales por concepto de

45
comercio en línea en el país se debe a la entrada de grandes empresas Multinacionales
al mercado colombiano como MercadoLibre, Linio, Dafiti, Éxito, Carulla, entre otros.

El sector del comercio electrónico en Colombia viene en crecimiento pues paso de

crecer 7% en el año 2010 a crecer 60 % en el año 2014, evidencia del fuerte incremento
y posicionamiento del mismo por lo que el MinTIC proyecta que el 30% de las empresas
Mipyme de Colombia ya estén vendiendo en línea en el año 2018 indicó Hoyos (2015).

Aunque existen avances en el comercio electrónico en Colombia, se tiene entre las

principales barreras que la población carece de acceso a internet, por tanto el MinTIC
pretende alcanzar mayor conectividad en los municipios del país según Hoyos (2015),
quien también indicó que 1.078 municipios pertenecen a la Red Nacional de Fibra
Óptica y cuentan con conexión a internet, y que se realizará una inversión en el año
2015 a la conectividad con el programa Vive Digital6 por más de $400.000 millones para
crear acceso a servicios de voz, datos, vídeo e internet a la población del Choco, la
Orinoquia y la Amazonia quienes poseen mayor falencias en cobertura.

Así mismo, el MinTIC (2015), indica que dará apertura a 56 Puntos Vive Digital7 en
Colombia y creará 11.780 accesos a Internet de banda ancha dirigidos a hogares de
estratos bajos y que se avanza en el proyecto de fibra óptica interoceánica en Colombia
con el fin obtener crecimiento en materia de comercio electrónico, el país cuenta con
nueve cables submarinos, uno por el Pacífico y ocho por el Atlántico, convirtiéndose en
el único país de América Latina con fibra óptica por los dos océanos.

Las cifras de los últimos años muestran de que Colombia va en ascenso en todo lo que
refiere a Comercio Electrónico en relación a los años anteriores; sin embargo, aún es
incipiente esta modalidad de venta en el país por tanto es de tener en cuenta la

6 Nota: Vive Digital es el plan de tecnología en Colombia, que busca que el país dé un gran salto
tecnológico mediante la masificación de Internet y el desarrollo del ecosistema digital nacional. (MinTic,
2015).
7Nota: Se entiende como Punto Vive Digital a los centros comunitarios de acceso a internet gratis

ubicados en las cabeceras municipales y estratos 1,2 y 3.

46
importancia del Estado como dinamizador y controlador del e-commerce, a continuación
algunas de las más relevantes normas que conciernen a esta tarea del gobierno
colombiano.

4.2.1 Legislación Colombiana de Comercio Electrónico: Colombia ha buscado adecuar

su reglamentación interna a los cambios comerciales generados por los adelantos
tecnológicos por tal razón se analiza el tratamiento jurídico del comercio electrónico en
la legislación Colombiana que es la carta que rige la implementación masiva de esta
modalidad comercial en el país, las leyes estipuladas se configuran como una
oportunidad de crecimiento del comercio electrónico ya que la ley es un factor con el
poder de propulsar o rezagar el comercio en línea.

De tal modo que la Ley 527, (1999) establecida por el Congreso de Colombia nace
como respuesta al incremento de este tipo de operaciones en el país, el fin de la ley es
otorgar un cuadro normativo que incorpore los avances en TIC empleados en el
comercio y de tal manera se de valor legal a los mensajes electrónicos de datos que
hagan uso de esta tecnología. El mensaje de seguridad avalado por la ley está
compuesto por la firma digital, las entidades de certificación y los certificados digitales,
en el mismo sentido, el estado ha buscado proteger los datos e información compartida
en el web.

El Congreso de la República de Colombia promulgó la Ley 1273, (2009) la cual modifica

el Código Penal, con ella se crea un nuevo bien jurídico de la protección de los datos
preservando integralmente los sistemas que utilicen las tecnologías de la información y
las comunicaciones, la ley reglamenta normas en pro de la confidencialidad, la
integridad y la disponibilidad de los datos y de los sistemas informáticos, señalando
como atentado en contra de las mismas el acceso abusivo a un sistema informático,
obstaculización ilegítima del sistema informático o red de telecomunicación,
interceptación de datos informáticos, daño informático, uso de software malicioso,
violación de datos personales y suplantación de sitios web para capturar datos
personales; además, del hurto por medios informáticos y la transferencia no consentida

47
de activos, esta ley ofrece al negocio en línea, garantías de seguridad en la navegación
y transacciones comerciales, con el fin de ofrecer a la población que realiza
transacciones en internet la seguridad de las mismas pero sobre todo con el interés de
fomentar las ventas y compras en internet entre los potenciales consumidores que
consideran que la seguridad es una barrera para la utilización del comercio en línea.

Colombia con el fin de ofrecer garantías al consumidor electrónico en la Ley 1480,

(2011) que es una norma con un propósito de protección a los consumidores en línea,
trata temas concernientes entre consumidores y empresario-consumidor, que a pesar
de dejar de lado la relación empresario- empresario, avanza en la defensa del
consumidor. Esta ley ampara los intereses del consumidor, estableciendo obligaciones
a los empresarios que operan electrónicamente, relacionadas especialmente con el tipo
de información que brindan pues debe ser verídica, amplia y detallada, establece
además que deben ofrecer una definición del modo de pago a emplearse en la
transacción y explicarla en el momento en que se dé el contrato.

Referente a la seguridad la Ley 1480 de 2011 establece que las páginas web que
comercializan productos y servicios cuenten con un modelo de autenticación sólidos, y
tengan cifrados en la información entregada al público, generalmente por medio de
certificados de sitio seguro- SSL con el fin de que el consumidor tenga la posibilidad de
presentar quejas y reclamos de los productos que tienen como plazo de entrega desde
el momento en que se realiza el pedido de treinta (30) días máximo. Se dicta también a
favor del consumidor la posibilidad de pedir la devolución del pago si se da fraude, y la
opción de retractarse si no considera satisfactoria la prestación del servicio ofrecido por
la empresa. En conclusión, la sola definición de consumidor en línea y protección de
sus derechos son sin duda un factor del crecimiento de este canal transaccional en
Colombia y con esta ley se confirma el apoyo del estado en complicidad de la CCCE
para promover las ventas a distancia a través de internet.

La CCCE (2014), pronuncia que es una entidad que promueve y jalona la modalidad
del comercio electrónico en el país, y que se ha fijado planes específicos para participar

48
en las diferentes iniciativas legislativas y regulatorias relacionadas con comercio
electrónico y, en particular la reglamentación del estatuto de protección al consumidor,
reglamentación de la ley de habeas data8, derechos de autor en internet y participar en
la creación de medidas regulatorias relacionadas con la generación de incentivos para
la creación de aplicaciones, creación de nuevas destinaciones para los recursos del
FONTIC9 que tengan como objetivo incentivar el uso de nuevas tecnologías, exenciones
tributarias o subsidios que incentiven el comercio electrónico, medidas que propicien el
uso de servicios en la nube por parte del estado, cibercrimen y ciberseguridad,
gobernanza en internet, incentivar medidas para la oferta de carreras tecnológicas,
incentivar medidas para la creación de programas de alfabetización digital y fortalecer
presencia institucional de la CCCE frente al gobierno y realizar capacitaciones a
funcionarios públicos en materia de comercio electrónico.

Sin embargo, se debe reconocer que en Colombia también existen barreras en materia
de legislación para el pleno desarrollo del comercio electrónico, Barrera (2014), señala
que existen retenciones a los micro pagos que resultan excesivas, hoy en día, se hacen
retenciones a gran parte de los pagos realizados por medios electrónicos entre ellos el
1.5% de retención en la fuente, 2.4% de retención por concepto de IVA y 0.414 % por
concepto de retención de ICA, para un total de 4.314%. tales retenciones deben hacerse
incluso para transacciones de bajos valores o micro pagos, que por lo general
corresponden a ventas realizadas por empresarios incipientes o personas que no
ejercen el comercio de manera regular para los que la existencia de estas retenciones
resultan un desincentivo para iniciar actividades en línea, pues al ser todavía parte de
la economía informal, no comprenden ni saben cómo operan dichos impuestos y, por
tanto, prefieren evitar las ventas de comercio electrónico.

8 Nota: El Habeas Data es el derecho fundamental que tiene toda persona para conocer, actualizar y
rectificar toda aquella información que se relacione con ella y que se recopile o almacene en bancos de
datos. (Artículo 15 de la Constitución Política de Colombia).
9 Nota: FONTIC: Gestión de Recursos Financieros del Ministerio de tecnologías de la información y la

comunicación.

49
Barrera (2014) también destacó el desconocimiento de funcionarios públicos en materia
de comercio electrónico como limitantes del e-commerce ya que hay entidades
estatales que en sus regulación y normatividad generan una discriminación injustificada
en relación con el comercio tradicional u offline, por ejemplo, el Invima ha restringido sin
razón alguna, la venta de ciertos productos en línea como lentes de contacto, o ha
impuesto demoras a la aprobación de publicidad online. Y a esto se puede adicionar
según Barrera (2014) la falta de normas que faciliten la financiación en masa
(crowdfunding) de emprendimientos digitales, dificultades en la aplicación práctica del
derecho de retracto y barreras impuestas por regulación de la factura electrónica.

En síntesis, aunque ya existen normas legales que soportan la protección al consumidor

electrónico, el precipitado avance de la era de la información, obliga al estado a
incentivar, vigilar y controlar la operación empresarial electrónica pues la disminución
de costos que aporta el canal online es un gran garante de eficiencia, productividad y
competitividad nacional, es por esto que las leyes estatales se convierten hoy en un
propulsor del comercio electrónico en el país.

4.3 CAUSAS DE LA UTILIZACIÓN Y NO UTILIZACIÓN DEL COMERCIO

ELECTRÓNICO

El comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se intercambien

información entre empresas: compras, finanzas, industria, transporte, salud, mercadeo,
entre otros. Según González y Lerma (2008) existen compañías que utilizan el comercio
electrónico para la creación de canales nuevos de marketing y ventas, acceso
interactivo a catálogos de productos, listas de precios o folletos publicitarios y también
para la venta directa e interactiva de productos a los clientes.

Son numerosas las actividades que el comercio electrónico permite desarrollar y a su

vez los beneficios que se obtienen de este. Entre estos la reducción del trabajo
administrativo, transacciones comerciales más rápidas y precisas, acceso más fácil y

50
rápido a la información, y reducción de la necesidad de reescribir la información en los
sistemas de información; es decir, facilita al máximo los procesos en las organizaciones.
El uso del comercio electrónico abre una serie de oportunidades y retos de vital
importancia para la sociedad ya que son muchas las ventajas que presenta su
utilización. Entre ellas se destaca el ahorro de tiempo en los desplazamientos, la
oportunidad de conocer inmediatamente las características del producto o servicio que
se quiere contratar, el aumento de posibilidades de acceso a productos y servicios en
otros mercados, la desaparición de barreras entre el consumidor y el vendedor entre
otras.

Sin embargo, frente a estos beneficios se presentan una serie de problemáticas,

destacando entre estas la protección de la privacidad en la transmisión de datos, la
protección del consumidor en cuanto a publicidad engañosa o no deseada y el fraude o
uso abusivo de datos personales.

Es necesario conocer las ventajas y las desventajas del comercio electrónico las cuales
son punto clave para la utilización y no utilización de esta nueva forma de hacer
negocios.

4.3.1 Ventajas del Comercio Electrónico: El comercio electrónico ofrece una serie de
elementos que en algún momento se pueden considerar como ventaja para un
mercado. Entiéndase ventaja como una características de superioridad o condición
favorable que algo o alguien tienen.

El comercio electrónico permite hacer más eficientes las actividades de cada empresa,
así como establecer nuevas dinámicas de cooperación entre empresas. También
reduce las barreras de acceso a los mercados actuales, en especial para pequeñas
empresas, y abre oportunidades de explotar mercados nuevos. Moreda (2012).
Para el consumidor, amplía su capacidad de acceder prácticamente a cualquier
producto y de comparar ofertas, permitiéndole convertirse en proveedor de información.

51
Otra importante característica es que reduce o incluso elimina por completo los
intermediarios.

Por otra parte González y Lerma (2008) afirman que el comercio electrónico ayuda a
la mejora de servicio al cliente, simplifica procesos, reduce tiempo en las transacciones,
incrementa la productividad, reduce los trámites, hace más eficiente la consulta e
intercambio de información, reduce costos de transporte e incrementa la flexibilidad de
los negocios. Por su parte Villar (2001) indica:

El comercio electrónico facilita a los usuarios adquirir productos o servicios

sin tener que trasladarse, la comodidad de recibir los artículos en el
domicilio, así como la posibilidad de buscar ofertas por todo el mundo y
no sólo en su localidad o alrededores. (p. 1).

Así mismo, Suarez (2002, p. 15) indica que las empresas Colombianas han enfocado
su estrategia en tecnologías de la información encontrado ventajas de distribución de
mercancía tanto en el largo, como en el corto plazo, “la llegada del comercio electrónico
se ha convertido en una realidad ineludible debido al surgimiento de las nuevas
tecnologías surgiendo como un foco de competencia de grandes magnitudes e
importancia para las empresas del mundo entero”.

Según García (2003) las ventajas que aporta el comercio electrónico son:

 Mayor posibilidad de competir de empresas pequeñas contra grandes

Compañías: creando una red comercial que permita acceder directamente a los clientes
locales o campañas de marketing por medios de comunicación.
 Reducción de costos operativos y mayor eficiencia: sobre todo en relaciones
entre empresas (B2B), los costos operativos bajan al automatizar los procesos y evitar
los errores humanos en las transacciones.

52
 Ofrecer información actualizada en todo momento a los clientes: rapidez para
transmitir la información al cliente, ya que al ser un medio electrónico se dispone de la
última información en los sistemas.
 Mayor cercanía entre proveedores y clientes: una vez se logre captar a los
clientes a través de Internet, hay un canal de comunicación directo.
 Actividad las 24 horas: los servicios ofrecidos funcionan las 24 horas del día
ampliando así las posibilidades de negocio y mejorando el servicio al cliente.
Otras importantes ventajas que nos mencionan Beltrán, Castro, Laguna, Morales y
Rodríguez (2011) referente al Comercio Electrónico están consignadas en la tabla 5.

53
Tabla 5. Ventajas del comercio electrónico para las empresas y para los clientes
Para las empresas
 *Reducción de costo real al hacer
estudio de mercado.
 *Desaparecen los límites geográficos y
de tiempo.
 *Reducción de un 50% en costos de la
puesta en marcha del comercio electrónico, en
comparación con el comercio tradicional.
 *Hacer más sencilla la labor de los
negocios con sus clientes.
 *Reducción considerable de inventarios.
 *Agilizar las operaciones del negocio.
 *Proporcionar nuevos medios para
encontrar y servir a clientes.
 *Incorporar internacionalmente
estrategias nuevas de relaciones entre clientes
y proveedores.
 *Reducir el tamaño del personal de la
fuerza.
 Menos inversión en los presupuestos
publicitarios.
 *Reducción de precios por el bajo coste
del uso de Internet en comparación con otros
medios de promoción, lo cual implica mayor
competitividad.
 *Cercanía a los clientes y mayor
interactividad y personalización de la oferta.
 *Desarrollo de ventas electrónicas.
 *Globalización y acceso a mercados
potenciales de millones de clientes.
Para los clientes
 *Abarata costos y precios
 *Un medio que da poder al consumidor
de elegir en un mercado global acorde a sus
necesidades.
 *Disponibilidad las 24 horas del día, 7
días a la semana, todo el año.
 *Brinda información pre-venta y
posible prueba del producto antes de la
compra.
 *Inmediatez al realizar los pedidos.
 *Servicio pre y post-venta on-line.
 *Reducción de la cadena de
distribución, lo que le permite adquirir un
producto a un mejor precio.
 *Mayor interactividad y personalización
de la demanda.
 *Información inmediata sobre cualquier
producto, y disponibilidad de acceder a la
información en el momento que así lo requiera.
 *Permite el acceso a más información

Fuente: Beltrán, et al (2011).

En conclusión, los diferentes autores Suarez (2002), Moreda (2012), González y

Lerma (2008), Villar (2001), Suarez (2002), García (2003), Beltrán et al (2011), indican
54
que el comercio electrónico facilita y mejora las transacciones empresa - cliente, dando
valor agregado a los procesos y permitiendo explorar nuevos mercados. Los autores
tienen en común que el comercio electrónico ofrece una serie de ventajas y
oportunidades tanto para las empresas como para los clientes, pero no está libre de
algunas desventajas, que también se hace importante traerlas a mención.

4.3.2 Desventajas del Comercio Electrónico: A pesar de las múltiples ventajas, el

comercio electrónico no está exento de inconvenientes. La principal barrera al desarrollo
de esta nueva forma de comercio es la falta de confianza en el uso de las nuevas
tecnologías. Todavía hoy, para muchas personas internet es algo nuevo y no tienen el
manejo.

Es notoria la dificultad para convencer a los clientes de la privacidad de las

transacciones en línea y de la seguridad en los pagos. Otra desventaja según González
y Lerma (2008) es que muchos clientes prefieren tocar lo que van a comprar, saber y
conocer exactamente en qué van a invertir su dinero, como las interacciones de "cara
a cara" en el comercio electrónico no existen, el miedo del consumidor puede romper
las relaciones entre estos.

En muchas áreas, el acceso a las telecomunicaciones es insuficiente así como también

el acceso a Internet. En algunos lugares se siguen presentando inconvenientes en
conectividad lo que repercute en pérdida de consumidores potenciales.

Moreda (2012) indica que entre las desventajas del comercio electrónico se encuentran:
la validez legal de las transacciones y contratos “sin papel”, la necesidad de acuerdos
internacionales que armonicen las legislaciones sobre comercio, el control de las
transacciones internacionales, incluido el cobro de impuestos, la protección de los
derechos de propiedad intelectual, la protección de los consumidores en cuanto a
publicidad engañosa o no deseada, fraude, contenidos ilegales y uso abusivo de datos
personales, la seguridad en las transacciones y los medios de pago electrónicos.
Para Cardona (2006), algunas de las desventajas del comercio electrónico son:

55
 Desconocimiento de la empresa: no conocer la empresa que vende es un riesgo
del comercio electrónico, ya que ofrecen sus productos o servicios por Internet sin estar
constituidas legalmente.
 Intangibilidad: el contacto físico con el producto y /o servicio se suprime a la hora
de realizar la compra.
 Privacidad y seguridad: la mayoría de los usuarios no confía en el Web como
canal de pago, debido a los fraudes y engaños que se presentan en la red.

Por otra parte, Roura (2012) indica que las desventajas más importantes acerca del
comercio electrónico se dividen en desventajas tanto para el cliente como para las
empresas, las cuales se detallan a continuación:

Tabla 6. Desventajas del comercio electrónico para las empresas y para los clientes
Para las Empresas
 *Menor comunicación personal
entre vendedor y consumidor.
 *Se pierde el contacto cara a cara y
la asesoría que se puede brindar al
momento de comprar.
 *Los delitos informáticos son un
problema para el comercio electrónico.
 *La presencia de los hackers y
crackers amenazan la seguridad para los
clientes.
Para el Cliente
 *Cercanía entre el vendedor y el comprador
para proceder con una queja del producto, si algo
salió mal.
 *Eventualmente el cobro puede fallar o
puede generar ciertas dificultades para hacer
valida la garantía del producto comercializado.
 *Se pierde la capacidad de visualización
del producto en comercialización o conocimiento
físico del producto. Si es ropa no se la puede probar
para asegurar que la talla es la adecuada.

Fuente: Roura, (2012)

Si bien se tienen claras las ventajas y desventajas del comercio electrónico se puede
establecer que esta aporta mucho para la creación de canales nuevos de marketing y
ventas, que por su carácter digital permite hacer las transacciones más eficientemente.
Sin embargo, como se evidencia existen barreras culturales por parte de oferentes y
demandantes, debido a la falta de confianza y la seguridad en los pagos. De todas

56
maneras se puede identificar que ciertas desventajas tienen un carácter estacional en
la medida que los empresarios y consumidores tomen experiencia en este tipo de
plataformas.

4.4 POSICIONAMIENTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA PLANEACIÓN

ESTRATÉGICA

A la hora de hablar del fomento del comercio electrónico en las empresas ibaguereñas
es importante examinar el posicionamiento del mismo en los planes estratégicos de las
organizaciones, su importancia radica en que si el comercio electrónico se incorpora en
la filosofía de la empresa se genera un compromiso desde la planeación hasta la
implementación y control del comercio en línea; sin embargo, es de tener en cuenta,
que la simple contemplación del comercio electrónico en la planeación de las empresas
no es de significativa importancia si no hasta que se operacionaliza y se pone en marcha
el plan de acción.

Para definir la planeación estratégica se toma el concepto transmitido por Paredes

(1997) quien planteó:

La planeación estratégica es el proceso continuo y dinámico del análisis

interno y externo, así como establecimiento de objetivos que sirvan como
guía para la organización, para prever su futuro y desarrollarse, con el
propósito de identificar y seleccionar estrategias pertinentes que permitan
unificar sus esfuerzos y alcanzar los objetivos institucionales”. (Pág.12).

En primer lugar se destaca que la implantación del comercio electrónico significa un

cambio importante en la filosofía de las empresas, en todos los componentes del ciclo
administrativo: planificación, organización, dirección y control, Ubierna (1999) señala
que al planificar se establecen tanto los objetivos como las estrategias y tácticas para
alcanzar dichos objetivos, así que la planificación tiene el fin de determinar la estructura

57
óptima en la organización, para precisar la forma de dirigir y evaluar los resultados
finales respecto a los proyectados.

El desarrollo de negocios en línea requiere una amplia investigación y planificación para

lograr éxito en el ciberespacio. Esta planificación incluye el desarrollo de un plan de
negocios sólido y conciso, y un plan de marketing bien enfocado antes de crear un sitio
web. Para Clark (2003) un plan de negocio electrónico debe tener definido claramente
los objetivos, ya que es difícil para cualquier organización empresarial mantenerse en
el camino sin una adecuada orientación.

Al definir los objetivos se cumplen unas características específicas indica Campos

(1993), tales como: objetivos medibles en el corto, mediano y largo plazo; factibles e
implícitos en el presupuesto de la organización; Además, los objetivos relacionados con
las herramientas de comercio electrónico se miden no solo a nivel organizacional sino
que trasciende a nivel nacional e internacional por ser un ítem de productividad y
competitividad en la empresa y el país.

De acuerdo con Perfetti (2014) la medición del cumplimiento de objetivos a nivel

Colombia está a cargo del DANE, entidad que se guía por los pilares estadísticos
concertados por los países de la CEPAL en el Plan de Acción Regional sobre la
Sociedad de la Información en América Latina y el Caribe (eLAC), donde el Observatorio
de la Sociedad de la Información – OSILAC cumple con la tarea de coordinar el diseño,
actualizar y divulgar los indicadores a nivel regional, de igual modo, se ha avanzado
sobre las definiciones de los indicadores clave sobre TIC, anunciados por la Asociación
para la Medición de las TIC para el Desarrollo, ente administrado por la Cumbre Mundial
de la Sociedad de la Información (CMSI).

En resumen, es vital para las organizaciones que han incursionado en el comercio

electrónico o pretenden hacerlo fijar dentro del plan de acción los objetivos en el tiempo
y las estrategias para su consecución, pues la planeación permite la orientación de la
empresa y alcanzar mejores resultados.

58
4.5 IMPACTO EN LAS VENTAS: COMERCIO ELECTRÓNICO Y TRADICIONAL

Las compras por Internet se vienen convirtiendo en tendencia y es importante

distinguirlas de las compras tradicionales, hablando a nivel nacional se destaca que el
nivel de ventas por internet corresponde al 2,19 % de su producto interno bruto contra
un 97,81 % de ingresos por ventas de manera tradicional sobre el PIB colombiano; sin
embargo, los pronósticos son optimistas según el nivel de crecimiento del sector del
que superan el 40% de un año a otro según datos de la CCCE (2015) , se espera que
los ingresos por ventas online para el año 2021 sean equivalentes a los ingresos por
ventas en efectivo. En este apartado se analizan datos que nos permiten relacionar las
ventas por medio electrónico y tradicional.

De acuerdo a las cifras de la CCCE (2015), las ganancias de esta actividad

incrementaron de $38 mil millones a $52 mil millones en el último año. De esta manera,
las compras digitales han venido dejando grandes beneficios tanto para compradores y
vendedores como para las empresas de transporte y logística, que son las encargadas
del único contacto físico con el comprador durante la transacción.

Según antecedentes publicados por eMarketer (2014), el comercio electrónico a nivel

mundial crecerá hasta llegar a los 1.500 billones de dólares, con crecimiento esperado
en torno al 20,1% respecto al año anterior. Crecimiento que se basa en un cambio
cultural, y que se ha consolidado en las últimas décadas por el aumento de usuarios
conectados a internet y a móviles en los mercados emergentes, así como, por el
mejoramiento y aumento de las opciones de entregas y de medios pagos que han
facilitado el desarrollo de este mercado tanto en Colombia como en Latinoamérica.
El comercio electrónico en América Latina tiene un crecimiento sostenido en los últimos
años, las comercializaciones anuales están entre 60.000 millones de dólares y 70.000
millones de dólares, una gran parte de los cuales corresponden a compras de aparatos
electrónicos y a operaciones transnacionales explica Cox (2014).

59
Según el Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico (2014), las ventas mediante
el comercio electrónico en Latinoamérica sobrepasaron los 70 mil millones de dólares.
A modo de comparación, las ventas mediante comercio electrónico en América Latina
en 2003 sumaron unos 1,6 mil millones de dólares. Es decir, en la última década el
comercio electrónico ha crecido 40 veces en Latinoamérica. Esto incremento relevante
va a la par con el acceso e uso de internet.

Hablando de Latino América proyectaron crecimiento en el nivel de ventas Brasil en un

20% durante el 2014. Para Argentina y Colombia, las proyecciones son más alentadoras
y podrían alcanzar un 50% y un 45% por sobre las ventas del 2013, según indica la
siguiente figura 7:

Figura 7. Nivel de Crecimiento de comercio Electrónico Proyectado 2014

Fuente. Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico, (2014)

En Colombia el monto tranzado de comercio electrónico se ha triplicado en los últimos

tres años, pasando de 600 millones de dólares en 2010 a casi dos mil millones hasta
hoy, esto según datos aportados por Pardo (2013) presidente de la Cámara de
Comercio Electrónico de Colombia, lo cual demuestra que las ventas por Internet han
tomado gran importancia en los últimos años.

60
En relación con el crecimiento de ingresos brutos al país por concepto de ventas
directas tenemos que el PIB ha venido creciendo a un nivel de entre 4 % y 4,5 % en lo
últimos años según muestra Perfetti (2014) director del DANE, lo que significa que la
velocidad de crecimiento del comercio electrónico va a pasos agigantados con un
crecimiento del 40% anual comparado con los ingresos generales de Colombia como lo
muestra la figura 8.

Figura 8. Variación Anual del PIB

Fuente: Dane, (2014)

En conclusión, aunque el comercio electrónico tiene gran incidencia en el nivel de

ventas de las organizaciones y ha mostrado un continuo crecimiento, es de tener en
cuenta que los medios de venta offline y online no son excluyentes entre sí, todo lo
contrario, se complementan para ofrecer un servicio bimodal más integral de acuerdo a
las necesidades de los clientes y de la organización.

4.6 CONCLUSIÓN MARCO TEÓRICO

Se observa que Colombia tiene una gran participación de empresas Mipyme en su

parque empresarial puesto que el 90% de este se consideran micro, pequeñas o
medianas empresas; la cuales generan más del 50% de los empleos del país. Las
Mipyme se clasifican en función del número de empleados y el valor de sus activos
totales según la ley 590 del 2000 y la Ley 905 del 2 de Agosto de 2004.

61
A su vez se propone un concepto de comercio electrónico para abordar la investigación
definiéndolo como cualquier forma de transacción comercial en que las partes
interactúan electrónicamente, en lugar de intercambio o contacto físico directo (de
persona a persona) aplicado principalmente a la compra y venta de información,
productos y servicios a través de internet. También, se resalta que Colombia es el cuarto
país con mayor número de usuarios en internet con un 55,9%, entre 20 países
latinoamericanos analizados, sumado a esto se ve un notable incremento en el monto
de los pagos que se realizan por internet en el país.
En lo relacionado al entorno legal se considera que el país responde a las exigencias
del e-commerce con la ley 527 de 1999 otorgándole mayor respaldo y seguridad al
sistema. De igual forma se deben de fortalecer las leyes de protección al consumidor
proporcionando el debido uso de información de los usuarios y también en la generación
de incentivos para la adopción del comercio electrónico.

Respecto a la utilización del comercio electrónico se considera que aporta mucho para
la creación de canales nuevos de marketing y ventas. Sin embargo, existen barreras
culturales por parte de oferentes y demandantes, debido a la falta de confianza y la
seguridad en los pagos. Por ello se destaca que la implantación del comercio electrónico
genera un cambio importante en la filosofía de las empresas donde las capacidades y
habilidades organizacionales determinan en gran medida los resultados. Así, la creación
de ventajas competitivas y el constante monitoreo del entorno deben ser actividades
principales de la planeación estratégica de la organizaciones en línea.

Por último, se evidencia que las compras por internet se están convirtiendo en tendencia
destacándose que el nivel de ventas por internet corresponde al 2,19 % del producto
interno bruto del país contra un 97,81 % de ingresos por ventas de manera tradicional
sobre el PIB colombiano. Sin embargo, se espera que los ingresos por ventas online
para el año 2021 sean equivalentes a los ingresos por ventas en efectivo.

62
 5. MARCO METODOLÓGICO

5.1 ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN

Se determina que la investigación “Impacto del Comercio Electrónico en el Nivel de

Ventas de las Mipyme del Sector Comercio, Industria y Servicios de la Ciudad de
Ibagué” tiene un enfoque de investigación “Mixto”, es de carácter cualitativo, y de
carácter cuantitativo, teniendo en cuenta la combinación de los dos enfoques. Según
Ruiz, Borboa y Rodríguez (2013) el enfoque mixto es un proceso que recolecta, analiza
y vincula datos cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio o una serie de
investigaciones para responder a un planteamiento.

Al utilizar el enfoque mixto, se entremezclan los enfoques cualitativo y cuantitativo en

la mayoría de sus etapas, por lo que es conveniente combinarlos para obtener
información que permita triangularla. Esta triangulación aparece como alternativa a fin
de tener la posibilidad de encontrar diferentes caminos para conducirlo a una
comprensión e interpretación lo más amplia del fenómeno en estudio.

El enfoque cualitativo estudia la realidad en su contexto natural, tal y como sucede, e

interpreta los fenómenos de acuerdo con los significados que tienen para las personas
implicadas. La investigación cualitativa implica la utilización y recolección de datos
mediante una gran variedad de instrumentos como: entrevista, experiencia personal,
historias de vida, observaciones, textos históricos, imágenes, sonidos que describen la
rutina y las situaciones problemáticas y los significados en la vida de las personas.

Por su parte, en el enfoque cuantitativo, la variable que se estudia es medible o

cuantificable, en este caso el “nivel de ventas” de las Mipyme de los sectores industrial,
comercio y servicios de la ciudad de Ibagué. Como algunas de las variables que se
estudian son medibles y de tipo numérico, se proponen análisis estadísticos para el
análisis de esta información.

63
5.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN

La investigación “Impacto del comercio electrónico en el nivel de ventas de las Mipyme

de los sectores industria, comercio y servicio de la ciudad de Ibagué” es de tipo
exploratoria descriptiva. Tal como lo indican Hernández, Fernández y Baptista (2003)
“Los estudios exploratorios se realizan cuando el objetivo es examinar un tema o
problema de investigación poco estudiado, del cual se tienen muchas dudas o no se ha
abordado antes” (Hernández, et al., 2003, p.79) como es el caso de la temática de esta
investigación.

También se considera una investigación descriptiva porque “busca especificar

propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se
analice, describiendo las tendencias de un grupo o población” (Hernández, et al., 2003,
p.80). Entonces se describe una realidad empresarial a partir de información
suministrada por las Mipyme objeto de estudio. La información suministrada en el
trabajo de campo permitirá conocer el impacto del comercio electrónico en el nivel de
ventas de las micro, pequeñas y medianas empresas de Ibagué.

5.3 LUGAR DE INVESTIGACIÓN

La investigación estudia las micro, pequeñas y medianas empresas (Mipyme) de los

sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué. Ibagué se caracteriza
por ser el primer productor de arroz a nivel nacional, tercero en producción textil y es
reconocida culturalmente como la “Ciudad Musical de Colombia”. La población del
municipio es de 498.401 personas, de los cuales el 94,03% se ubican en el casco
urbano y el 5,97% restante en la zona rural” (Alta consejería para la reintegración [ACR],
2008 p. 3).

Se decide optar por estudiar específicamente las Mipyme de los tres sectores debido a
que los establecimientos económicos que el casco urbano de Ibagué posee, desarrollan
principalmente estas tres actividades: comercio (52%), servicios (30%) e industria

64
(12%). También porque estas son las actividades económicas más representativas de
la economía de la ciudad, según fuentes de la Cámara de Comercio de Ibagué.

5.4 POBLACIÓN Y MUESTRA

Para esta investigación se tienen dos poblaciones de estudio. Primero las micro,
pequeñas y medianas empresas (Mipyme) de la ciudad de Ibagué pertenecientes a los
sectores industria, comercio y servicios específicamente; y segundo, los
representantes, pertenecientes a diferentes instituciones o entidades de apoyo y
gremios de las Mipyme tales como: Federación Nacional de Comerciantes (FENALCO),
Cámara de Comercio de Ibagué (CCI), Ministerio de Tecnologías y la Comunicación
(MINTIC) y la Secretaria de Planeación y TIC del Tolima.

5.4.1 Características que deben tener los sujetos de investigación: Los sujetos de
investigación deben cumplir con las siguientes características:
a) Micro, pequeñas y medianas empresas (Mipyme) de la ciudad de Ibagué:
 Tener registro mercantil actualizado en la Cámara de comercio de Ibagué
 Estar ubicadas en la ciudad de Ibagué
 Cumplir con las características de la Ley 590 de 2000, modificada por la Ley
905 del 2 de Agosto de 2004.
b) Directivos de instituciones, entidades y gremios representativos de las Mipyme:
 Trabajar actualmente en las instituciones, entidades y gremios representativos.
 Estar en representación actual de las instituciones, entidades y gremios
representativos y/o ser designado por un directivo.
 Tener conocimiento de la temática que trata la investigación.

5.4.2 Selección de la muestra: Se ha escogido como muestra las micro, pequeñas y

medianas empresas de Ibagué., específicamente los sectores: servicios, comercio e
industria. Se eligió como tipo de muestreo el aleatorio simple al azar, que es el
procedimiento probabilístico de selección de muestras más sencillo y conocido. Es

65
interesante porque otorga la misma probabilidad de selección a las empresas Mipyme
de los sectores escogidos para el estudio.

La selección de las Mipyme se realizó gracias a la información suministrada por la

Cámara de Comercio de Ibagué (2013) que indicó tener un registro de 20.993 empresas
a diciembre de 2013 (Ver tabla N. 7). A partir de esta cifra se seleccionó la muestra en
cada sector para identificar el número de empresas a encuestar.

Tabla N. 7 Número de Empresas por sector

SECTOR TOTAL
ECONOMICO EMPRESAS
Servicios 7614
Industria 2086
Comercio 10215
Otros 1078
Total 20993

Fuente: Base Empresarial - Área de Proyectos y Planeación, Cámara de Comercio de

Ibagué (2013)

Al tener la información respecto al tamaño de la población se aplicó la fórmula para

cálculo de la muestra en cada uno de los sectores, trabajando con un nivel de confianza
del 95%, con probabilidad de fracaso del 15%, Probabilidad de éxito del 85% y error
estándar del 5% en cada uno de los sectores, tal como se muestra a continuación:

66
 Sector servicios
Z= 95% nivel de confianza  0.95/2  0.475 Z= 1.96
N= 7614 tamaño población
P= 15% variabilidad (-) o probabilidad de fracaso
Q= 85% variabilidad (+) o probabilidad de éxito
C= (0.05)  5% error estándar

(𝟏. 𝟗𝟔)𝟐 ∗ 𝟕𝟔𝟏𝟒 ∗ (𝟎. 𝟏𝟓)(𝟎. 𝟖𝟓)

𝒏=
(𝟎. 𝟎𝟓)𝟐 ∗ (𝟕𝟔𝟏𝟒 − 𝟏) + (𝟏. 𝟗𝟔)𝟐 ∗ (𝟎. 𝟏𝟓)(𝟎. 𝟖𝟓)

𝒏 = 𝟏𝟗𝟏. 𝟎𝟑  191

 Sector industria
Z= 95% nivel de confianza  0.95/2  0.475 Z= 1.96
N= 2086 tamaño población
P= 15% variabilidad (-) o probabilidad de fracaso
Q= 85% variabilidad (+) o probabilidad de éxito
C= (0.05)  5% error estándar

(𝟏. 𝟗𝟔)𝟐 ∗ 𝟐𝟎𝟖𝟔 ∗ (𝟎. 𝟏𝟓)(𝟎. 𝟖𝟓)

𝒏=
(𝟎. 𝟎𝟓)𝟐 ∗ (𝟐𝟎𝟖𝟔 − 𝟏) + (𝟏. 𝟗𝟔)𝟐 ∗ (𝟎. 𝟏𝟓)(𝟎. 𝟖𝟓)

𝒏 = 𝟏𝟕𝟗. 𝟏𝟕  179

 Sector comercio

Z= 95% nivel de confianza  0.95/2  0.475 Z= 1.96

N= 10215 tamaño población
P= 15% variabilidad (-) o probabilidad de fracaso
Q= 85% variabilidad (+) o probabilidad de éxito
C= (0.05)  5% error estándar

67
 (𝟏. 𝟗𝟔)𝟐 ∗ 𝟏𝟎𝟐𝟏𝟓 ∗ (𝟎. 𝟏𝟓)(𝟎. 𝟖𝟓)
𝒏=
(𝟎. 𝟎𝟓)𝟐 ∗ (𝟏𝟎𝟐𝟏𝟓 − 𝟏) + (𝟏. 𝟗𝟔)𝟐 ∗ (𝟎. 𝟏𝟓)(𝟎. 𝟖𝟓)

𝒏 = 𝟏𝟗𝟐. 𝟐𝟓  192

Finalmente se obtuvo el número de Mipyme a encuestar en cada sector, condensados

en la siguiente tabla:

Tabla N. 8. Tamaño de la muestra

SECTOR N N
Servicios 7614 191
Industria 2086 179
Comercio 10215 192

Fuente: los autores

5.5 RECOLECCIÓN DE DATOS

La investigación se desarrolló en dos fases: fase I, de diagnóstico y consolidación de

referente teórico; y fase II, de validación de información.

En la fase I, de diagnóstico y consolidación de referente teórico, se analizó información

de fuentes secundarias, estadísticas oficiales, investigaciones previas relacionadas con
la situación actual del comercio electrónico en la Mipyme y de las temáticas de interés
para la presente investigación. Se recopiló información de referencias teóricas e
investigativas, tanto clásicas como recientes, realizadas a nivel nacional e internacional,
y se empleó el análisis de contenido para clasificar dicha información de acuerdo a los
intereses de investigación.

68
En La fase II de validación de información, se desarrolló el trabajo de campo, utilizando
la combinación de técnicas de investigación cualitativa así: la entrevista
semiestructurada y técnicas de investigación cuantitativa: la encuesta.

5.5.1 Entrevista Semiestructurada: La técnica de entrevista semiestructurada, resulto

ser pertinente para el desarrollo de la presente investigación. En este caso el
entrevistador dispone de un guion, que recoge los temas que debe tratar a lo largo de
la entrevista. Sin embargo, el orden en el que se abordan los diversos temas y el modo
de formular las preguntas se dejan a la libre decisión y valoración del entrevistador.
Según Piergiorgio (2010) en el ámbito de un determinado tema, el entrevistador puede
plantear la conversación como desee, efectuar las preguntas que crea oportunas y
hacerlo en los términos que estime convenientes, explicar su significado, pedir al
entrevistado aclaraciones cuando no entienda algún punto y que profundice en algún
extremo cuando le parezca necesario, establecer un estilo propio y personal de
conversación.

Inicialmente se identificaron candidatos importantes que aportaran al desarrollo del

estudio. En este caso los candidatos pertenecen a diferentes instituciones y gremios
representativos de las Mipyme, tales como: Cámara de Comercio de Ibagué,
Representación del Ministerio de la Tecnología y la Comunicación en Ibagué, Fenalco
Tolima, y la Secretaria de Planeación y TIC del Tolima.

Los cuestionarios se realizaron una vez identificados los candidatos de entrevista,

donde se tuvo en cuenta el generar preguntas abiertas para dar oportunidad de recibir
más matices de respuesta. Es importante mencionar que antes de elaborar el
cuestionario se hizo un estudio previo de la organización y su relación con la temática
de estudio. Por esta razón, se elaboraron cuestionarios personalizados para las
entrevistas. Para conocer las guías de entrevista ver Anexos 2, 3, 4 y 5. Finalmente,
se contactó telefónicamente a las organizaciones logrando agendar citas para el
desarrollo de las entrevistas, las cuales fueron grabadas y posteriormente digitalizadas,
todo esto con el fin de hacer el análisis de contenido.

69
5.5.2 Encuesta: Con la encuesta se trata de "obtener, de manera sistemática y
ordenada, información sobre las variables que intervienen en una investigación, y esto
sobre una población o muestra determinada. Esta información hace referencia a lo que
las personas son, hacen, piensan, opinan, sienten, esperan, desean, quieren u odian,
aprueban o desaprueban, o los motivos de sus actos, opiniones y actitudes" (Visauta,
1989: 259).

La técnica de recolección de información a través de encuesta fue la herramienta

cuantitativa central para apoyar el trabajo de campo, se diseñó un cuestionario
estructurado de objetivo claro con preguntas que nos llevaran a resolver los objetivos,
planteados en la investigación. Una vez elaborado el instrumento se realizó una prueba
piloto que permitió probar la efectividad de las preguntas y se corrigió gracias a los
resultados. Una vez corregido el instrumento, se aplicó al número de empresas en cada
sector, según la muestra poblacional.

La aplicación del instrumento se hizo inicialmente por medio virtual, apoyados en la

herramienta Google Drive, donde se enviaron correos a cada una de las empresas que
cumplían con la característica de Mipyme que se tomaron para esta selección (número
de empleados). Sin embargo, no se obtuvieron los resultados de la manera que se
esperaba, por esta razón fue necesario utilizar diferentes medios para lograr cumplir
con la muestra. Por tanto, se encuesto a las Mipyme por medio telefónico, por medio
virtual y a la mayoría directamente en el domicilio.

Una vez lograda la muestra se codificó la información, y se elaboró una base de datos
en Excel que facilitará el uso de la información para luego procesarla y analizarla a
través del programa SPSS - Producto de Estadística y Soluciones de Servicio.

5.6 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

70
5.6.1 Análisis de encuesta - Análisis estadístico: Una vez obtenida la información se
procede a realizar el análisis de la misma. Las encuestas se analizaron con técnicas
estadísticas a través del programa SPSS versión 21. Para las variables cualitativas se
construyeron tablas de contingencia incluyendo frecuencias absolutas y porcentajes
para cada categoría. Para las variables cuantitativas se calcularon medidas descriptivas
de tendencia central (media y mediana) así como el mínimo y máximo. Además, se
construyeron gráficos de cajas y bigotes para comparar el comportamiento de estas
variables en los diferentes sectores. Adicional a esto, se utilizó la prueba no paramétrica
de Kruskal- Wallis.

Con el fin de complementar los resultados del análisis se utilizó la técnica de Análisis
de Componentes Principales. Esta técnica multivariada permite estudiar las relaciones
existentes entre diferentes variables (cualitativas y cuantitativas) al mismo tiempo
reduce la dimensión del problema y ofrece una mejor comprensión global del problema
en estudio.

5.6.2 Análisis de entrevistas: Para el análisis de la información procedente de las

entrevistas, se realizó lo que se conoce como análisis de contenido. Según Abela
(2001) el análisis de contenido se basa en la lectura (textual o visual) como instrumento
de recogida de información, lectura que a diferencia de la lectura común debe realizarse
siguiendo el método científico; es decir, debe ser, sistemática, objetiva, replicable, y
válida.

El análisis de contenido en un sentido amplio, que es como lo vamos a entender en este

trabajo, es una técnica de interpretación de textos, ya sean escritos, grabados, pintados,
filmados u otra forma diferente donde puedan existir toda clase de registros de datos,
trascripción de entrevistas, discursos, protocolos de observación, documentos y vídeos.
El denominador común de todos estos materiales es su capacidad para albergar un
contenido que leído e interpretado adecuadamente nos abre las puertas al
conocimientos de diversos aspectos y fenómenos que aportan al desarrollo de la
investigación.

71
Se partió de los textos de las entrevistas con el objetivo de extraer información útil o
que aportara a los objetivos de la investigación, para esto se agrupo la información en
diferentes categorías y subcategorías de análisis, como lo muestra la Tabla 9, y luego
se resaltaron los puntos en comunes y divergentes de los diferentes entrevistados,
efectuando un análisis de contenido, que fue complementado con los fundamentos
teóricos de la investigación y el análisis de las encuestas.

Tabla N.9. Categorías y subcategorías del análisis de contenido

CATEGORÍAS SUBCATEGORÍAS

1. Estado del Comercio Electrónico: Esta categoría (1) Políticas Públicas: Describe el
hace referencia al diagnóstico del comercio electrónico papel del estado y su importancia
a nivel local, nacional e internacional, teniendo en para el comercio electrónico en
cuenta tanto la evolución como la actualidad del mismo. Colombia.

2. Importancia del Comercio electrónico: Categoría que

define lo substancial del comercio electrónico en las
Mipyme y clientes.

3. Causas del Uso del Comercio Electrónico: Esta

categoría justifica la utilización del comercio electrónico,
es decir, ofrece razones sobre del uso del mismo por
parte de las Mipyme.

(2) Alianzas y Trabajos Sinérgicos:

Asociatividad de entidades en pro
del desarrollo del comercio
4. Comercio Electrónico en la Planeación Estratégica:
electrónico, a través de planes
Categoría que se refiere a los planes estratégicos de las
específicos.
entidades que fomentan y promueven el comercio
electrónico en las Mipyme ibaguereñas.
(3) Programas y/o Planes de
Capacitación: Actividades
determinadas para cumplir con los
planes estratégicos.

72
 5. Impacto del Comercio Electrónico en el Nivel de
Ventas: Categoría sobre el estado de ventas de las
Mipyme a través del comercio electrónico
Fuente: Las autoras

5.6.3 Triangulación de Información: Ante las limitaciones y las posibilidades que

brindan los métodos de investigación cuantitativo o cualitativo resulta necesario y eficaz,
utilizar un medio por el cual se integren y complementen estas dos miradas en la
investigación y a su vez garantice la fiabilidad y confiabilidad de los datos. La
triangulación de la información tiene como beneficio brindar una solidez necesaria al
proceso de investigación al tener en cuenta diferentes perspectivas y ángulos del mismo
objeto de estudio; ya que si el método cualitativo brinda la posibilidad de comprender y
describir los fenómenos, resulta igualmente necesario que cuente con una rigurosidad
y credibilidad científica que el método cuantitativo tiene en cuenta ya que explica los
fenómenos abordados.

Por esto es bastante interesante la propuesta de triangulación metodológica, que es

entendida como la posibilidad que tiene el investigador de realizar una triangulación de
métodos en el diseño o en la recolección de los datos, según Arias, (1999) la
triangulación de información es “la combinación de dos o más recolecciones de datos,
con similares aproximaciones en el mismo estudio para medir una misma variable”.

La triangulación de datos hace referencia a que como investigadores se consultó en

diferentes fuentes la información necesaria para la investigación y que además, se tuvo
en cuenta los distintos actores del contexto en que se encuentran. Es decir, se ha
utilizado triangulación de información con el marco teórico, análisis de las entrevistas y
análisis de encuestas para lograr información integral de todas las fuentes.
En cuanto a la triangulación de informantes, se recolecto información de las Mipyme de
los sectores comercio, servicios e industrial, así como también de diferentes candidatos
pertenecientes a instituciones, entidades y gremios representativos. La incorporación
de la triangulación como técnica de análisis permitió utilizar distintos puntos de vista

73
garantizando mayor precisión en la observación, incrementando la validez de los
resultados al obtener datos de diferentes fuentes ofreciendo de esta manera la
complementariedad requerida para este tipo de estudio.

La aplicación de la triangulación de la información y de informantes en esta

investigación, tuvo como objetivo brindar una solidez al proceso de investigación para
lograr tener en cuenta diferentes perspectivas del mismo objeto de estudio, y
complementar los dos tipos de investigación.

74
 Figura 9. Diseño Metodológico

DISEÑO GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN

Identificación y formulación inicial de la Estado del Arte

problemática

Formulación definitiva del problema de investigación

Identificación de Diseño de
las categorías y instrumentos
Diseño Metodológico Prueba Piloto
variables de inicial de
análisis recolección de
hD
datos

No Si
Definición del tipo de
investigación, población
objeto de estudio y muestra
Procesamiento de datos Encuestas
Entrevistas Semi-
estructuradas

Realización de Entrevistas
Diseño Final Encuesta
Trabajo de Campo
hD
Realización de Encuestas hD

Análisis cuantitativo de la Análisis cualitativo de la

información información

Digitalización y
Codificación de la
información Digitalización
de la
información
Análisis frecuencia, tablas de
contingencia, prueba
exploratoria, prueba de
normalidad y pruebas no Construcción de
paramétrica (Kruskal-Wallis).
categorías
SPSS

Análisis componentes Triangulación información de Análisis de contenido e

principales entrevistas, encuestas y marco Elaboración Informe Final interpretación
teórico

Análisis de contenido e Fuente: Las autoras

interpretación

75
 6. ANÁLISIS IMPACTO EN EL NIVEL DE VENTAS POR MEDIO
ELECTRÓNICO EN LAS MIPYME DE LOS SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y
SERVICIOS DE LA CIUDAD DE IBAGUÉ

La necesidad de las organizaciones de crear ventajas competitivas y planes

estratégicos en el mercado para sobresalir entre sus competidores es latente y se hace
más fuerte con las diferentes tendencias que se adoptan en las empresas para cumplir
este objetivo, entre ellas el uso de las TIC, que desde el siglo XX empezaron a tomar
fuerza en las empresas del mundo, atribuyéndole la mejora de la productividad y la
competitividad empresarial ya que apoya el aprendizaje, la toma de decisiones y el
curso de las acciones de la organización. Heek (2002, citado en Cárdenas, 2009) resalta
la influencia de la información en los procesos y en los resultados de cualquier gestión
empresarial.

De tal modo que se han evaluado las condiciones de las empresas de Ibagué en materia
de TIC y comercio electrónico, visualizando en primer lugar que la economía de la
ciudad está rezagada y se conoce que la productividad es, en el largo plazo, la fuente
principal de crecimiento económico y en el corto, un factor determinante en la
competitividad. Con el objeto de conocer el impacto del comercio electrónico en el nivel
de ventas en las Mipyme de los sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de
Ibagué se analiza por medio de la triangulación de información recolectada en las
encuestas aplicadas en las empresas Mipyme ibaguereñas, las entrevistas aplicadas
a entidades de apoyo a las empresas en temas de comercio en línea, y marco teórico
aplicado a la realidad de la ciudad de Ibagué.

La triangulación de información da respuesta a los objetivos de la investigación,

realizando un breve sondeo en Colombia para determinar el estado del comercio
electrónico en Ibagué, el papel del comercio electrónico en las empresas Mipyme
ibaguereñas, las causas del uso que se le dan al comercio electrónico las empresas
objeto de estudio, el posicionamiento del comercio en línea en los planes estratégicos

76
organizacionales, y el impacto que tiene el comercio electrónico en el nivel de ventas
de las empresas de los sectores industria, comercio y servicio en Ibagué.

6.1 ESTADO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO DE LAS MIPYME DE LOS

SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS EN COLOMBIA

Con el fin de conocer el estado del comercio electrónico en Colombia se ha acudido a

información ofrecida en entrevista por la Federación Nacional de Comerciantes-
FENALCO, la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico- CCCE y el Ministerio de
TIC – MinTIC, y a la información registrada en el marco teórico. En este apartado se
concentran datos sobre la infraestructura necesaria para los procesos de TIC, cifras de
ventas por internet y una leve descripción del comportamiento de los sectores industria,
comercio y servicio en relación con el uso del comercio en línea.

De acuerdo a las entrevistas de terreno, se encuentra que en el 2010 el panorama frente

a la productividad en Colombia estaba sobre una base del 7% a nivel nacional, entonces
era un 7% de empresas Mipyme que estaban conectadas a internet por tanto en esa
época las estrategias de comercio electrónico no estaban fortalecidas, pues no existía
la infraestructura necesaria para la implementación de procesos tecnológicos, lo que
evidencia que el tema del comercio electrónico antes del año 2010 era un tema
totalmente incipiente en las Mipyme.

En Colombia se empezó a trabajar fuertemente en el tema de conectividad e

infraestructura desde el año 2010, se realizaron inversiones por parte del gobierno
nacional que permitió la conexión del 96% de los municipios con fibra óptica, lo que
permite que el comercio electrónico evolucione de una forma más rápida. Hoyos (2012)
indica que el comercio electrónico en Colombia viene en crecimiento pues paso de
crecer 7% en el año 2010 a crecer 60 % en el año 2014, evidencia del fuerte incremento
y posicionamiento del mismo.

77
El MinTIC afirma que el motivo del bajo uso del comercio electrónico en años anteriores
es la falencia de una infraestructura sólida de telecomunicaciones. Hoyos (2015)
destaca que entre las principales barreras que la población tiene para hacer uso del
comercio electrónico es la carencia de acceso a internet, por tanto el MinTIC pretende
alcanzar mayor conectividad en los municipios del país.

Al hacer la revisión de las entrevistas a instituciones de apoyo se ha encontrado que el

comercio electrónico en Colombia está creciendo, aunque a un menor ritmo que en los
países vecinos, según la CCCE en el año 2013 se hicieron ventas por más de 2.500
millones de dólares utilizando el comercio electrónico. Pardo (2013) afirma que aunque
no existen métricas exactas, se calcula que más 2,5 millones de usuarios en Colombia
compran por internet, y esto representa ingresos por más de 2.500 millones de dólares
para el año 2014, cifras alentadoras para Colombia.

Pardo (2013) señala que las cifras no dejan de ser bajas si se compara con países como
Argentina o Chile. En lo que concuerdan Restrepo y Dovale (2013) quienes destacan
que Colombia es el cuarto país con mayor número de usuarios en internet en
Latinoamérica con un 55,9% de usuarios, la lista es encabezada por Argentina, Chile y
Uruguay.

Una vez se detecta que a nivel de Mipyme el comercio en línea empieza a efectuarse y
a obtener avances en el país gracias a la infraestructura y conectividad, se puede tratar
el tema del comercio electrónico para las empresas de los sectores económicos objeto
de estudio; es decir, sector industria, comercio, y servicio en Colombia.
El MinTIC indica que la mayoría de las empresas del sector industrial utiliza las
herramientas TIC para dar a conocer sus productos y poder llegar a más clientes, pero
no tienen proceso de pago todavía, en el sector industria aún falta gestión para que
crezca la dirección del comercio electrónico.

Frente al sector comercio el MinTIC afirma que dependiendo del producto que se
ofrece, se determina el medio de venta; es decir, cuando es un producto con un

78
proceso de elaboración grande, es más probable el uso del comercio electrónico. Sin
embargo, en el sector comercio no se observa claramente la tendencia del uso del
comercio en línea, pero si destacan los entrevistados que es el sector que más podría
aprovechar el comercio en línea, ya que puede hacer pedidos de sus productos y luego
hacerlos llegar al cliente final, sin tener contacto personal ni con proveedores ni con
clientes.

En relación con el sector servicio se han visto grandes avances, afirma el MinTIC, pues
la oferta a través del comercio electrónico concluye en la implementación de las TIC y
el pago del servicio por internet, aunque realmente se deba prestar el servicio en
persona, el tema de reservaciones y pago en línea es más propenso en este sector
económico.

El DANE (2014) afirma que el sector servicio es el de mayor ventas por medio
electrónico con un 30,2 %; y el sector comercio es el de menor participación, en cuanto
a compras por internet; el sector industria es el que menos compra insumos por este
medio; y el sector servicio el de mayor participación de compras con un 38,4 %.

En conclusión, el país se encontraba rezagado antes del año 2010 en el tema de

comercio electrónico debido a la carencia de infraestructura física y conectividad,
carencia que se ha solucionado permitiendo avances en el país. En cuanto al uso de
comercio electrónico por parte de las Mipyme Ibaguereñas, es posible mencionar la
coincidencia en los resultados con el estudio de Cárdenas (2009), quien concluyó que
las TIC se utilizan con mayor frecuencia en aspectos administrativos, pero poco para
aspectos del área comercial y de ventas, lo que evidencia que para Colombia existen
avances pero es aún más grande el camino por recorrer en lo referente a ventas en
línea en el sector de Mipyme.

6.2 ESTADO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO DE LAS MIPYME DE LOS

SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS DE LA CIUDAD DE IBAGUÉ

79
 El trabajo de campo realizado en algunas entidades de apoyo del comercio electrónico
tales como: Fenalco, Cámara de Comercio de Ibagué, Secretaria de Planeación y TIC
del departamento del Tolima, Ministerio de las TIC en Colombia y 573 encuestas
realizadas a las empresas objeto de estudio, se relacionan con el marco teórico de la
presente investigación con el fin de aproximarse a la realidad del comercio electrónico
en las Mipyme ibaguereñas en los sectores industria, comercio y servicio.

Para diagnosticar el comercio electrónico en las empresas Mipyme de la ciudad de

Ibagué en los sectores mencionados se ha indagado sobre el número de computadores
que tienen las empresas, y el uso que le dan al mismo tanto para procesos
administrativos, marketing y ventas.

Al analizar los sectores servicios, comercio e industria, se observa que en el sector

servicios el 84.7% de las Mipyme indican tener entre 1 y 10 computadores, seguido del
sector comercio con el 79.2%, y finalmente con el 73.8% de las Mipyme del sector
industrial; de manera general, se evidencia que el número de computadores por
empresa en las Mipyme de los sectores comercio, industria y servicios se encuentran
en rango de <Entre 1 y 10>, representado en un 79.2% del total de los encuestados,
solo el 3,8 % de las empresas encuestadas no tienen computador, ni contacto con el
internet (Ver Tabla 10. Computadores por Empresa).
Tabla 10. Computadores por Empresa
Comercio Industria Servicios Total
Frecuencia (%) Frecuencia (%) Frecuencia (%) Frecuencia (%)
Ninguno 13 6,8% 7 3,7% 2 1% 22 3,8%
Entre 1 y 10 152 79,2% 161 84,7% 141 73,8% 454 79,2%
Entre 11 y 50 25 13% 17 8,9% 39 20,4% 81 14,1%
Entre 51 y 200 2 1% 5 2,6% 8 4,2% 15 2,6%
Más de 200 0 0% 0 0% 1 0,5% 1 0,2%
Total 192 100% 190 100% 191 100% 573 100%
Fuente: Las autoras
De las empresas encuestadas que hacen uso del computador el 62.7% pertenecientes
a los tres sectores hacen uso de página web; mientras que el 37.30% no cuentan con

80
una página actualmente, estos datos dan razón sobre un alto uso de página web por
parte de las empresas Mipyme ibaguereñas. En los tres sectores más del 50% de las
empresas respondieron positivamente a la pregunta, siendo más representativo el
sector industrial con el 69.5%, seguido del sector servicio con el 68% de empresas que
cuentan con página web (Ver tabla 11. Existencia Página Web).

Tabla 11. Existencia Página Web

Comercio Industria Servicios Total
Frecuencia (%) Frecuencia (%) Frecuencia (%) Frecuencia (%)
SI 97 50,5% 132 69,5% 130 68,1% 359 62,7%
NO 95 49,5% 58 30,5% 61 31,9% 214 37,3%
Total 192 100% 190 100% 191 100% 573 100%
Fuente: Las autoras

Entre las 359 empresas que han afirmado tener página web, 132 se han abstenido de
contestar desde que año la construyeron, en la Tabla 12 (Antigüedad de página Web)
se observa que desde el año 2006 ha existido una tendencia creciente del uso de
páginas web en las empresas ibaguereñas. Alrededor del 15% de las empresas crearon
su página web del año 2006 a la fecha.
Tabla 12. Antigüedad Página Web
Año Comercio Industria Servicios Total
Frecuencia (%) Frecuencia (%) Frecuencia (%) Frecuencia (%)
1990 – 2000 8 4,2% 2 1,1% 8 4,2% 18 3,1%
2001 – 2005 10 5,2% 3 1,6% 17 8,9% 30 5,2%
2006 – 2010 28 14,6% 20 10,5% 39 20,4% 87 15,2%
2011 – 2014 26 13,5% 33 17,4% 33 17,3% 92 16,1%
NA 95 49,5% 58 30,5% 61 31,9% 214 37,3%
NR 25 13,0% 74 38,9% 33 17,3% 132 23,0%
Total 192 100% 190 100% 191 100% 573 100%
* NA: No aplica
**NR: No Responde
Fuente: Las autoras

81
El 46% de las Mipyme encuestadas pertenecientes a los diferentes sectores han
invertido en la compra de herramientas virtuales, como se observa en la Tabla 13
(Dominio Propio), Sin embargo, se evidencio en el trabajo de campo que algunas
Mipyme utilizan medios gratuitos para tener esta herramienta en sus negocios.

Tabla 13. Dominio Propio

Comercio Industria Servicios Total
Frecuencia (%) Frecuencia (%) Frecuencia (%) Frecuencia (%)
SI 78 41% 84 44% 103 54% 265 46%
NO 13 7% 42 22% 20 10% 75 13%
NA 95 49% 58 31% 61 32% 214 37%
NR 6 3% 6 3% 7 4% 19 3%
Total 192 100% 190 100% 191 100% 573 100%
Fuente: Las autoras

A la hora de indagar sobre las actividades de comercio electrónico que realizan las
empresas en Ibagué se ha encontrado que el 62.7% de las Mipyme encuestadas está
utilizando el comercio electrónico para publicidad y promoción en internet. Se observa
en la Tabla 14 (Actividades de Comercio Electrónico) que el sector que más lo utiliza
para este fin es el sector industria y servicios, mientras que el sector comercio lo utiliza
en menor frecuencia, y con el fin de anunciar su marca (promoción y publicidad).

En cuanto a cotizaciones por internet el 71.9% de las Mipyme encuestadas no están

utilizando el comercio electrónico para cotizar por internet, mientras que el 28.1% si
utiliza este medio para hacer cotizaciones. Los datos más representativos indican que
el sector servicios es el que más lo utiliza para esta actividad y el sector industrial el que
menos cotizaciones realiza (Ver Tabla 14. Actividades de Comercio Electrónico).

El 83.1% de las Mipyme encuestadas de los sectores comercio, industria y servicios no

utiliza el comercio electrónico para hacer pagos por internet; sin embargo, el 16.9% de
las Mipyme está realizando pagos por este medio. Se evidencia que el sector servicios

82
tiene una mayor participación respecto a pagos por internet comparado con el sector
comercial e industrial (Ver Tabla 14. Actividades de Comercio Electrónico).

Las entrevistas de campo han coincidido en que no se tienen cifras exactas en la ciudad
de Ibagué sobre comercio en línea; no obstante, se ha detectado que existen avances
en términos de infraestructura y por tanto en el uso de las TIC por parte de las empresas,
sobre todo con fines publicitarios, pues la frecuencia del pago en línea no es aun
significativa en la Ciudad.

La Tabla 14 (Actividades de Comercio Electrónico) muestra que de los tres sectores

económicos, el que más utiliza el comercio electrónico para la atención de reclamos es
el sector servicios, seguido del sector comercio con una diferencia de 9 puntos
porcentuales. Sin embargo, el 83.8% de las Mipyme encuestadas de los sectores
comercio, industria y servicios no está utilizando el comercio electrónico para atender
reclamos, frente a un 16.2% que si lo utiliza para esta actividad.

83
Tabla 14. Actividades de Comercio Electrónico
Comercio Industria Servicios Total
Publicidad y NO 49,50% 31,60% 30,90% 37,30%
promoción SI 50,50% 68,40% 69,10% 62,70%
Cotizaciones NO 74,00% 79,50% 62,30% 71,90%
SI 26,00% 20,50% 37,70% 28,10%
Pagos por NO 84,40% 90,00% 74,90% 83,10%
internet SI 15,60% 10,00% 25,10% 16,90%
Atención de NO 85,40% 89,50% 76,40% 83,80%
reclamos SI 14,60% 10,50% 23,60% 16,20%
por internet
Ventas NO 81,80% 81,60% 88,50% 83,90%
tangibles SI 18,20% 18,40% 11,50% 16,10%
Asesorías NO 85,90% 92,60% 75,90% 84,80%
por internet SI 14,10% 7,40% 24,10% 15,20%
Compras NO 88,00% 91,60% 84,80% 88,10%
SI 12,00% 8,40% 15,20% 11,90%
Ventas NO 97,90% 99,50% 86,40% 94,60%
intangibles SI 2,10% 0,50% 13,60% 5,40%
Otros NO 66,70% 77,40% 80,10% 74,70%
SI 33,30% 22,60% 19,90% 25,00%
Fuente: Las autoras

El 83.9% de las Mipyme encuestadas no está utilizando el comercio electrónico para

vender tangibles mientras que el 16.1% si realiza ventas por medio electrónico. La Tabla
14 (Actividades de Comercio Electrónico) muestra que en el sector comercio y en sector
industrial se evidencian datos similares que ascienden al 18.4%, diferente al sector
servicios que por la naturaleza de su actividad cuenta solo con un 11.5%.

El 84.8% de las Mipyme encuestadas de los sectores comercio, industria y servicios no

utilizan el comercio electrónico para asesorías por internet; mientras, que el 15.2% si lo
utiliza para esta actividad. Se evidencia que el sector servicios, es el que está

84
aprovechando las herramientas que ofrece el comercio electrónico para el desarrollo de
diferentes actividades (Ver Tabla 14. Actividades de Comercio Electrónico).

El 88.1% de las Mipyme encuestadas no están utilizando el comercio electrónico para

hacer compras, se observa que solo el 11.9% realiza compras por este medio, y es el
sector servicios el que más realiza compras por internet, seguido por el sector comercio
con una diferencia del 3.20% (Ver Tabla 14. Actividades de Comercio Electrónico).

El 94.6% de las Mipyme encuestadas no están utilizando el comercio electrónico para

la venta de intangibles, la Tabla 14(Actividades de Comercio Electrónico) señala que
solo el 5.4% realiza ventas de intangibles por medio electrónico. Se observa que este
porcentaje está representado en su mayoría por el sector servicios con la participación
de un 13.6% respecto de los demás sectores.

Las empresas encuestadas señalan que el 74.7% no utilizan el comercio electrónico

para otras actividades diferentes a las mencionadas; mientras que el 25.3% de las
empresas afirmaron utilizar el comercio electrónico para otras actividades como:
procesos administrativos, reservas, diseños y garantías, asignación de citas y rastreo
de carga.

Analizando en general los datos observados en la Tabla 14(Actividades de Comercio

Electrónico), se deduce que la mayoría de actividades que el comercio electrónico
ofrece están siendo subutilizadas por parte de las Mipyme ibaguereñas donde se
demuestra que la actividad que menos se realiza es la venta de intangibles
representado en un 94,6% de las Mipyme. Mientras que la actividad que más se
aprovecha es la publicidad y promoción en internet, que tiene una participación del
62.7% de las Mipyme de los sectores objeto de estudio.

De acuerdo a las entrevistas de campo, en las empresas ibaguereñas Mipyme se viene

dando el uso de las redes sociales e incluso el uso de una página web para hacer
promoción y publicidad de los productos; sin embargo, para que exista realmente el

85
comercio electrónico se debe concluir la transacción por internet, deduce el directivo
entrevistado del MinTIC que el comercio electrónico tiene un proceso, tienen que existir
tres pasos: (1) Poder comercializar sus productos; (2) que los usuarios puedan tener
acceso a conocer sus productos a través de internet; (3) realizar la transacción, realizar
la compra y el pago por parte del cliente de ese producto. Lo que sucede es que no
todas las Mipyme tienen completas esas tres etapas, quizás unos lo utilizan
simplemente para mostrar sus productos y otros para llegar a más clientes y muy pocos
tienen las tres etapas que concluyen con el pago del producto.

Hablando de actividades realizadas por medio de internet que no corresponden a

comercio electrónico, pero si al uso de las TIC en las empresas Mipyme de los sectores
industria, comercio y servicio de Ibagué se observa en la Tabla 15
(Actividades/Servicios en Internet) que en el sector industrial el 55.3% de las Mipyme
encuestadas está utilizando el internet para servicios financieros, seguido del sector
servicios, dejando de lado el sector comercio, donde solamente el 10.4% lo utiliza para
este actividad. Sin embargo, la mayoría de las Mipyme no utiliza el internet para esta
actividad representado en el 61.8%.

En cuanto a búsqueda de información se refiere, solo el 36.1% de las Mipyme

encuestadas están utilizando el internet para esta actividad. Se observa una
concentración de empresarios del sector servicios que usan la internet para “Dar
(acceder) a información”, el 53.4% de empresarios de este sector utilizan el internet
para este servicio (Ver Tabla 15. Actividades/Servicios en Internet).

La mayoría de Mipyme de los sectores industria, comercio y servicios no están

atendiendo reclamos por internet; sin embargo, el 27.2% de Mipyme si lo hacen; en este
promedio se observa que los sectores comercio y servicios tienen mayor participación
en relación al sector industrial (Ver Tabla 15. Actividades/Servicios en Internet).
El 76.8% de las Mipyme encuestadas de los sectores comercio, industria y servicios no
utilizan el comercio electrónico para Chat, frente a un 23.2% que si lo está utilizando
para esta actividad. Se evidencia que el sector servicios es el que más está utilizando

86
la herramienta de chat comparado con los demás sectores (Ver Tabla 15.
Actividades/Servicios en Internet).

La Tabla 15 (Actividades/Servicios en Internet) muestra que los sectores servicios y

comercio son los que más utilizan el internet para acceder a redes sociales; sin
embargo, el 78.9% de las Mipyme de los tres sectores no están utilizando las redes
sociales.

Las entrevistas de campo revelan que las redes electrónicas han sido el primer eslabón
hacia el uso del comercio electrónico en Ibagué, lo que se ha podido evidenciar es que
se está empezando la utilización de algunas herramientas electrónicas por parte de las
Mipyme, la secretaria de planeación y TIC señala “[…] los establecimientos comerciales
pequeños de la región han iniciado su estrategia de marketing digital principalmente por
Facebook que es donde se encuentra la masificación de posibles clientes¨.

87
Tabla 15. Actividades/Servicios en Internet.
Comercio Industria Servicios Total
(%) (%) (%) (%)
Correos NO 5,7% 4,7% 8,4% 6,3%
SI 94,3% 95,3% 91,6% 93,7%
Dar información NO 45,80% 56,30% 37,70% 46,60%
SI 54,20% 43,70% 62,30% 53,40%
Mercadeo y atención al cliente NO 51,0% 62,6% 43,5% 52,4%
SI 49,0% 37,4% 56,5% 47,6%
Servicios financieros NO 89,6% 44,7% 50,8% 61,8%
SI 10,4% 55,3% 49,2% 38,2%
Búsqueda de información NO 70,3% 74,7% 46,6% 63,9%
SI 29,7% 25,3% 53,4% 36,1%
Atender reclamos NO 67,7% 82,1% 68,6% 72,8%
SI 32,3% 17,9% 31,4% 27,2%
Chat NO 77,1% 88,9% 64,4% 76,8%
SI 22,9% 10,1% 35,6% 23,2%
Redes sociales NO 78,1% 90,0% 68,6% 78,9%
SI 21,9% 10,0% 31,4% 21,1%
Compras por internet NO 88,5% 87,9% 79,1% 85,2%
SI 11,5% 12,1% 20,9% 14,8%
Ventas por internet NO 85,9% 89,5% 85,3% 86,9%
SI 14,1% 10,5% 14,7% 13,1%
Investigación NO 91,1% 91,1% 81,7% 87,6%
SI 9,9% 8,9% 18,3% 12,4%
Capacitación NO 94,3% 95,8% 80,6% 90,2%
SI 5,7% 4,2% 19,4% 9,8%
Educación NO 95,3% 96,8% 81,7% 91,3%
SI 4,7,0% 3,2% 18,3% 8,7%
Interacción con autoridades públicas NO 94,8% 93,7% 85,9% 91,4%
SI 5,2% 6,3% 14,1% 8,6%
Fuente: Las autoras

88
La Tabla 15 (Actividades/Servicios en Internet) muestra que la mayoría de Mipyme
ibaguereñas no están comprando por internet; sin embargo, hay una participación del
20.9% de empresas del sector servicios que si utiliza el internet para hacer compras,
que casi duplica los datos obtenidos de los sectores comercio e industria.

Al igual que las compras por internet, se evidencia que las ventas por internet no están
siendo utilizadas por parte de las Mipyme ibaguereñas, se observa que tan solo el
13.1% de las empresas está vendiendo por medio electrónico, y el sector servicios es
el que más realiza esta actividad confrontado con los demás sectores en estudio (Tabla
15. Actividades/Servicios en Internet).

El 87.6% de las Mipyme encuestadas no utiliza el internet para la investigación; sin

embargo, el 12.4% de la población indica si utilizarlo con este fin. Se observa que el
18.3% de las Mipyme del sector servicios al igual que la pregunta anterior, si lo está
utilizando para el desarrollo de esta actividad (Tabla 15. Actividades/Servicios en
Internet).

Respecto al uso del internet para capacitación, las Mipyme del sector servicios son las
que más utilizan el internet para esta actividad donde triplican en porcentaje al sector
comercio, y cuadruplica al industrial. Sin embargo, de manera general el 90.2% de
Mipyme no están utilizando el internet para el desarrollo de esta actividad, muestra la
Tabla 15 (Actividades/Servicios en Internet).

Las Mipyme ibaguereñas no están utilizando el internet para actividades relacionadas

con la educación, el 91.30% de las empresas respondieron no utilizar el internet para
este fin; no obstante, el 8.7% de Mipyme si lo utilizan, especialmente el sector servicios
donde se observa una participación del 18.3% representativo, si se compara con los
demás sectores.

Respecto al uso del internet para interactuar con autoridades públicas se evidencia que
las Mipyme del sector servicios son las que más utilizan el internet para esta actividad,

89
donde duplican en porcentaje al sector industrial; pero, de manera general el 91.4% de
Mipyme no están utilizando el internet para el desarrollo de esta actividad (Tabla 15.
Actividades/Servicios en Internet).

En síntesis, según la Tabla 15(Actividades/Servicios en Internet) la actividad que más

realizan las empresas Mipyme en Ibagué es la de correos electrónicos; seguido de dar
información a los clientes; mercadeo y atención al cliente; mientras que las que menos
se utilizan son: la educación; capacitación; investigación; y ventas por internet.
Una vez conocidas las actividades de TIC y comercio electrónico más utilizado por las
empresas Mipyme de la ciudad de Ibagué, se realiza un sondeo en el estado de la
infraestructura y conectividad de la ciudad, por ser un factor determinante de las
posibilidades de acceso a internet que tienen los empresarios y clientes de las
organizaciones.

6.2.1 Conectividad e Infraestructura de TIC en Ibagué: Las entrevistas de terreno

revelan que se ha avanzado en los últimos años en la ciudad de Ibagué en comercio
electrónico y en el tema de generar plataforma de conectividad para las empresas
Mipyme, tanto del sector público como del privado, para ello se ha contado con el
gobierno nacional como garante de la formación en el manejo de las TIC para los
empresarios, por tal razón la Gobernación ha realizado una inversión en conectividad,
especialmente en fibra óptica y en el caso de algunos municipios a través de medios
satelitales. Fenalco afirma que el Ministerio de TIC se ha interesado en que los 47
municipios de departamento del Tolima estén conectados, dando como resultado que
el departamento del Tolima sea el más avanzado de todos los municipios en cuanto a
conexión.

La inversión del Estado no se centra solo en conectividad, del año 2010 al 2014 la
Gobernación el Tolima invirtió cerca de 2150 millones de pesos en la formación y
certificación como empresario digital de más de 194.000 empresarios Mipyme de la
ciudad de Ibagué. La Secretaria de Planeación y TIC señala, que se invirtieron más de
1.000 millones de pesos en el desarrollo de 50 aplicaciones móviles y web que fueron

90
implementadas para los microempresarios del sector de las TIC con el fin de
sistematizar los procesos que hasta ahora se vienen dando de forma manual en las
Mipyme ibaguereñas, como la contabilidad, los inventarios, y demás procesos
administrativos.

Además, del apoyo del Gobierno Nacional, se tiene que los avances en comercio
electrónico se deben a que a las ciudades intermedias como Ibagué han llegado los
grandes formatos de comercio. Afirma Fenalco que en los últimos años han llegado
empresas extranjeras y de marca mundial con un portafolio de productos por internet.
Estos modelos de negocios aportan progreso para el comercio electrónico en el ciudad;
sin embargo, al hablar de empresas Mipyme de Ibagué, no se perciben los mismos
avances, y esa es la cuestión, afirma el directivo de Fenalco “[…] si ya existe la
infraestructura pues oriente al empresario a que la use, en esa parte no hemos
avanzado con la celeridad que uno esperaría”.

Si se trata de hacer uso de la infraestructura y la conectividad con la que ya se cuenta

en el Tolima se tiene como ventaja que las nuevas empresas ya vienen con las
tecnologías incorporadas, pues los jóvenes que están ingresando de la universidad al
mercado cuentan con una formación en el tema tecnológico y digital, una muestra
significativa de que los jóvenes tienen una alta inclinación hacia el uso de las TIC, es el
proyecto “Ibagué Emprende” realizado por Fenalco Tolima donde se presentaron 343
ideas innovadoras en el 2014 de las cuales el 80% de la innovación radica en el uso de
las TIC para mejorar procesos, para crear productos nuevos, e incluso para vender en
línea, destaca Fenalco en entrevista.

Fenalco y la Secretaria de Planeación y TIC destacan que mientras los empresarios

nuevos traen las tecnologías incorporadas, los antiguos empresarios tienen la tarea de
implementar la tecnología como nueva herramienta en sus organizaciones, y la mayoría
de las empresas Mipyme de la ciudad, son empresas de familia que no cuentan con
socios que exijan el crecimiento del negocio y por lo mismo la búsqueda de alternativas
de innovación y desarrollo tecnológico, como el uso de las TIC y el comercio en línea.

91
Al respecto, Fenalco señala “[…] se sabe que tarde o temprano van a tener que entrar
a hacer sus pedidos por internet y todo tipo de negocios por internet, porque se supone
que ese es el negocio del presente y del futuro”.

Según el análisis de las entrevistas el departamento del Tolima, en general se observa

que las Mipyme ha tenido grandes avances en infraestructura y conectividad, lo que
genera una plataforma óptima para el comercio electrónico; empero, las ventas en línea
por parte de las Mipyme de la ciudad de Ibagué es un tema incipiente, hasta el momento
las nuevas tecnologías se utilizan más con fines de publicidad, promoción y llegar a
más clientes.

6.2.2 Importancia de las Políticas Públicas de Comercio Electrónico: Dentro de la

investigación del uso de comercio electrónico en las Mipyme de los sectores industria,
comercio y servicio de la ciudad de la Ibagué es de señalar el papel que juega el estado
como gestor, facilitador, dinamizador y controlador de las políticas que pueden afectar
o beneficiar a las empresas que hacen uso de la herramienta e-commerce; por tanto,
se ha indagado en las entidades de apoyo sobre el rol que se le adjudica a las leyes
estatales en la inclusión del comercio electrónico y ventas en línea en las Mipyme
Ibaguereñas, tales entidades han coincidido en que el Estado es quien controla el
mercado por medio de leyes, ofrece el escenario para lograr la compra y venta por
internet a través de la infraestructura física que permite el acceso a internet en todo el
país y se encarga de ofrecer garantías a los consumidores con el nuevo estatuto del
consumidor, desarrollado por la Superintendencia de Industria y Comercio-SIC que
tiene reglamentado todo el tema del E-commerce, señala Pardo (2013).

El Estado colombiano cuenta con entidades encargadas de las TIC y el comercio

electrónico, se cuenta con el ministerio de TIC, la Cámara de Comercio de Colombia y
la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, y para el caso de Ibagué,
específicamente se cuenta con la Secretaria de Planeación y TIC y la Cámara de
Comercio de Ibagué.

92
En el caso de Ibagué, se cuenta con la Secretaria de Planeación y TIC que tiene la
función de implementar, diseñar, desarrollar y hacer seguimiento a todas las políticas
públicas que se implementen para el departamento del Tolima; además, de promover
el uso y apropiación de las nuevas tecnologías, en todos los ciudadanos del
departamento y por ende fortaleciendo los puntos de acceso para la región.

Entre las leyes más relevantes que cubren a Colombia se encuentran la Ley 527 /1999
que es la encargada de otorgar un cuadro normativo que incorpore los avances en TIC
empleados en el comercio y de tal manera se de valor legal a los mensajes electrónicos
de datos que hagan uso de esta tecnología; la Ley 1273/2009 la cual modifica el Código
Penal, con ella se crea un nuevo bien jurídico de la protección de los datos preservando
integralmente los sistemas que utilicen las tecnologías de la información y las
comunicaciones, la ley reglamenta normas en pro de la confidencialidad, la integridad y
la disponibilidad de los datos y de los sistemas informáticos, señalando como atentado
en contra de las mismas el acceso abusivo a un sistema informático y la Ley 1480/2011
que es una norma con un propósito de protección a los consumidores en línea, trata
temas concernientes entre consumidores y empresario-consumidor, que a pesar de
dejar de lado la relación empresario- empresario, avanza en la defensa del consumidor;
no obstante, las normas en pro- del comercio en línea son ignoradas en gran magnitud
por los empresarios Mipyme de Ibagué.

Como se puede observar en la Tabla 16 (Conocimiento de la Normatividad Comercio

Electrónico) las empresas de las 573 encuestadas de los sectores comercio, servicio e
industria 522 (91%) no tienen conocimiento de la normatividad comercial y tributaria del
comercio electrónico que rige en Colombia; mientras que en las Mipyme que si la
conocen, sobresalen las Mipyme del sector comercio donde el dato es relevante
respecto a los demás sectores con un 13,5% frente a un 6% aproximadamente. Esta
información permite definir que las empresas no se han percatado de la importancia de
las normas estatales en el uso del comercio electrónico; además, este desconocimiento
puede formar parte de las causas por las cuales las empresas tienen bajos índices de
ventas por internet.

93
Tabla 16. Conocimiento de la normatividad Comercio Electrónico
Comercio Industria Servicios Total
Frecuencia (%) Frecuencia (%) Frecuencia (%) Frecuencia (%)
NO 166 86,5% 178 93,7% 178 93,2% 522 91,%
SI 26 13,5% 12 6,3% 13 6,8% 51 8,9%
Total 192 100% 190 100% 191 100% 573 100%
Fuente: Las autoras

En síntesis, aunque ya existen normas legales que soportan la protección al consumidor

electrónico, el precipitado avance de la era de la información, obliga al Estado a
incentivar, vigilar y controlar la operación empresarial electrónica, pues la disminución
de costos que aporta el canal online es un gran garante de eficiencia, productividad y
competitividad nacional, es por esto que las leyes estatales se convierten hoy en un
propulsor del comercio electrónico en el país; sin embargo, es largo el camino de
concientización en los empresarios para que se interesen por datarse y efectuar
actividades concernientes al comercio en línea.

6.3 IMPORTANCIA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO PARA LAS MIPYME DE LOS

SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS DE LA CIUDAD DE IBAGUÉ.

Las encuestas, entrevistas de terreno y marco teórico han sido herramientas valiosas
a la hora de determinar el papel del comercio electrónico en las empresas Mipyme de
la ciudad de Ibagué, entendido el papel como la importancia tanto para la empresa,
como para los clientes y el desarrollo de la ciudad.

La opinión de las empresas Mipyme de Ibagué referente al comercio electrónico es que

es una oportunidad para el negocio y un potencial de crecimiento, con el 59% y 25% de
contestación respectivamente por parte de los encuestados, algunos opinan que es una
obligación emprender negocios en línea, lo que refleja que efectivamente los
empresarios consideran el comercio en línea un medio para el desarrollo de sus
organizaciones; no obstante, el 12,7 % de las empresas señalan que no es necesario

94
el comercio electrónico en sus organizaciones o que se puede sobrevivir sin él como se
puede observar en la Tabla 17 (Importancia del Comercio Electrónico).

Tabla 17. Importancia del Comercio Electrónico.

Comercio Industria Servicios Total
F (%) F (%) F (%) F (%)
Es una oportunidad para la 109 58% 138 72,6% 91 47,6% 338 59%
empresa
Es un potencial de crecimiento 50 26,0% 28 14,7% 66 34,6% 144 25,1%
No es necesario para la empresa 15 7,8% 18 9,5% 13 6,8% 46 8,0%
Se puede sobrevivir sin él 13 6,8% 2 1,1% 12 6,3% 27 4,7%
Es obligatorio incursionar en este 5 2,6% 4 2,1% 9 4,7% 18 3,1%
espacio
Total 192 100% 190 100% 191 100% 573 100%
Fuente: Las autoras

En la Tabla 17 (Importancia del Comercio Electrónico) se observa que el sector

industrial tiene mayor aceptación del comercio electrónico con un 72,6% considerándolo
una oportunidad para la empresa, y en el sector servicio disminuye esta percepción a
un 47,6%. Aunque es considerado un potencial, las empresas no lo ven como una
obligación, pues menos del 5% opina que es indispensable incursionar en él. Según
Aldana (2014) las empresas han encontrado en el e-commerce un canal alternativo y
un valor agregado que fortalece las actividades de las compañías generando
competitividad y productividad.

Por medio de las entrevistas de terreno se detecta que el comercio electrónico juega un
papel importante dentro de las organizaciones ya que se pueden hacer procesos de
posicionamiento estratégico de una empresa, manejo de imagen, comercialización de
productos y servicios, todas las estrategias que tengan ellos para captar más clientes y
garantizarles principalmente la fidelización de los mismos. Estos factores conllevan al
desarrollo, la expansión de mercados, y la productividad, señala la Secretaria de
Planeación y TIC.

95
El comercio electrónico es vital para las organizaciones debido a que la competencia
en la actualidad es mundial, destaca Fenalco en entrevista, ya no se compite solo con
las empresas locales si no que se compite con empresas de todo el mundo, así que el
comercio electrónico se constituye en una posibilidad de abarcar un mercado más
amplio, con clientes que no solo corresponden a la localidad física de la empresa; es
decir, teniendo una pequeña estructura física se puede abarcar un mercado grande con
costos bajos. Así mismo, Hussain (2013: 2) señala que “El comercio electrónico es una
herramienta potente para las Mipyme que les permite avanzar rápidamente por las fases
del desarrollo. Más allá de los mercados locales, nacionales e incluso regionales,
posiciona a las Mipyme en el mercado mundial”.

Según la Organización Mundial del Comercio (2013) el comercio electrónico no requiere

inversiones del minorista en espacio de almacenamiento, seguros o infraestructura, la
única condición previa es contar con una vitrina adecuadamente diseñada en la web
para llegar a los clientes. Además, el comercio electrónico hace posibles mayores
márgenes de beneficio, ya que los costos de explotación son sensiblemente menores.

Frente a la importancia del comercio electrónico los entrevistados hacen referencia a la

disminución de costos dentro de la organización, ya que un negocio con un buen manejo
de tecnología no va a requerir tantos empleados, ni tantos proveedores que los visite
en el establecimiento. Adicional a esto, va a tener un mecanismo más ágil de
comunicarse con los clientes. Al respecto uno de los entrevistados expone que “[…]
las redes sociales permiten crear bases de datos, tener contacto constante con los
clientes y ofrecerles información de ofertas y/o promociones, disminuyendo los costos
de transacción y mejorando la rentabilidad de la empresa”.

Por otra parte el Internet ofrece un gran potencial en términos de beneficios económicos
y sociales, expansión del mercado, productividad e innovación para las Mipyme. Colveé,
(2013) indica que para los fabricantes, el comercio electrónico intensifica su poder de
venta mediante un nuevo canal de distribución, eliminando intermediarios, dando la
facilidad de poder ofrecer mejores precios, mejorar la tramitación de muchos pedidos,

96
desarrollar una estrategia de marketing propia, entre otros. Para los distribuidores,
admite la posibilidad de llegar a nuevos clientes, ampliar los servicios a los ya
existentes, afianzar su papel en la cadena de suministro y posibilitar el desarrollo de
nuevas oportunidades de negocio.

El comercio electrónico es importante para las organizaciones porque las hace más
competitivas define la directiva entrevistada en la Cámara de Comercio de Ibagué “[…]
El comercio electrónico definitivamente las volverá más competitivas eso es clave,
porque van a estar en cualquier lugar, creo que eso es lo más importante, que serían
más competitivas en el mercado que estén explorando”. El MinTIC señala que el
comercio electrónico es una herramienta básica e importante para poder generar en las
Mipyme una mayor productividad y una mayor competitividad. En concordancia con los
demás entrevistados, la Secretaria de Planeación y TIC opina que la ventaja
competitiva es total, por diferentes razones, así: por la difusión de productos y servicios;
la mayor penetración en otros mercados; mayor posicionamiento a nivel, no solamente
de la región si no mundial; es decir, trascienden fronteras”.

Además, el comercio electrónico también es importante para los clientes de las

organizaciones ya que obtienen beneficios traducidos en disminución de precios del
bien o servicio, debido a que la disminución de costos de transacción permite ofrecer
un precio más bajo al consumidor; y en tiempo, ya que no debe realizar un
desplazamiento físico hasta la empresa para obtener el bien, de alguna forma también
se hace una migración del dinero en efectivo hacia el dinero plástico, lo que disminuye
los tiempos de transacción a través de los pagos en línea, evitando consignaciones
bancarias.

Una vez definida las ventajas para los empresarios, es importante anotar que el
comercio electrónico no solo se traduce en mejoras y avances para las empresas, pues
visto desde la competitividad, la empresa que no migre hacia el uso de tecnologías se
quedara rezagada y con tendencia a salir del mercado sugiere Fenalco; es decir, se
convierte en una necesidad incursionar en comercio en línea para no desaparecer.

97
En resumen, para las empresas Mipyme de los sectores industria, comercio y servicio
de la ciudad de Ibagué el papel del comercio electrónico es de un alto nivel de
importancia, pues le permite la disminución de costos de transacción, ofrece
posibilidades de expansión a nivel local, nacional e internacional, y llegar a tener un
acercamiento con los clientes tanto para ofrecer información como para obtener
información de ellos; además, de la mayor satisfacción del cliente a través de la agilidad
de los procesos y precios más bajos, todo esto traducido en mayor eficiencia,
productividad y competitividad empresarial.

6.4 CAUSAS DEL USO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LAS MIPYME DE

LOS SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS DE LA CIUDAD DE
IBAGUÉ.

Cada día son más las empresas que consideran el comercio electrónico una
herramienta útil para hacer negocios, es evidente que los empresarios se sientan
motivados, la motivación es totalmente básica a como surgen sus necesidades; ellos le
apuestan única y exclusivamente a todo aquello que genere utilidades. Las Mipyme por
naturaleza o el microempresario por su naturaleza está pensando en todo momento en
negocio o todo aquello que le genere rentabilidad o una utilidad”. Una de las principales
razones es que el empresario empieza a sentir necesidad de utilizarlo, “(…) es la
necesidad, de estar a la vanguardia, hoy en día la persona o la empresa que no tenga
una página web o que no esté dentro de la red, está muy desactualizado.” Por otra
parte, consideran que “es una realidad en la que hay que meterse, no porque estemos
motivados si no porque la realidad nos obliga”.

En la siguiente Tabla (Tabla 18. Razones para el uso del comercio Electrónico) se
encuentran planteadas las razones por las cuales las Mipyme de los sectores comercio,
industria y servicios utilizarían el comercio electrónico:

98
Tabla 18. Razones para el uso del comercio Electrónico.

Comercio Industria Servicios Total

(%) (%) (%) (%)
Mejoramiento del negocio en general NO 14,1% 14,2% 26,7% 18,3%
SI 85,9% 85,8% 73,3% 81,7%
Aumentar las ventas NO 28,1% 22,6% 48,7% 33,2%
SI 71,9% 77,4% 51,3% 66,8%
Conseguir nuevos/más clientes NO 54,7% 60,0% 38,7% 51,1%
SI 45,3% 40,0% 61,3% 48,9%
Mejorar la satisfacción de los clientes NO 58,3% 50,5% 50,3% 53,1%
SI 41,7% 49,5% 49,7% 46,9%
Llegar a mercados más amplios NO 63,5% 72,6% 60,7% 65,6%
SI 36,5% 27,4% 39,3% 34,4%
Estar al mismo nivel de la competencia NO 81,8% 84,7% 74,3% 80,3%
SI 18,2% 15,3% 25,7% 19,7%
Mejoramiento de la gestión interna y de la NO 84,9% 85,8% 79,1% 83,2%
productividad SI 15,1% 14,2% 20,9% 16,8%
Expansión geográfica del mercado NO 83,3% 85,3% 82,2% 83,6%
SI 16,7% 14,7% 17,8% 16,4%
Reducción de costos NO 90,1% 83,2% 80,1% 84,5%
SI 9,9% 16,8% 19,9% 15,5%
Mejoramiento de la eficiencia NO 90,60% 90,50% 82,20% 87,80%
SI 9,40% 9,50% 17,80% 12,20%
Costos más competitivos asociados a la NO 89,6% 88,9% 82,7% 87,1%
conectividad SI 10,4% 11,1% 17,3% 12,9%
Simplificación de los procesos de NO 92,7% 91,1% 85,3% 89,7%
empresas SI 7,3% 8,9% 14,7% 10,3%
Velocidad de procesamiento NO 93,8% 90,5% 86,9% 90,4%
SI 6,3% 9,5% 13,1% 9,6%
Eliminación de intermediarios NO 95,8% 94,7% 88,5% 93,0%
SI 4,2% 5,3% 11,5% 7,0%
Temor de perder su parte de mercado NO 100,0% 98,5% 97,9% 98,8%
SI 0,0% 1,6% 2,1% 1,2%
Fuente: Las autoras

99
El 81,7% de las empresas encuestadas consideran que el mejoramiento del negocio en
general es una razón para utilizar el comercio electrónico, tanto el sector comercial
como industrial tienen un porcentaje de aceptación de aproximadamente 85%, y con un
porcentaje un poco menor el sector servicios con un 73,3%, esta información obtenida
evidencia que las empresas en su mayoría piensan que el comercio electrónico ofrece
progreso a la empresa.

Las empresas han encontrado una buena razón para usar el comercio electrónico, y es
“el aumento de las ventas”, pues el 66,8% de ellas han señalado que este motivo si las
ha llevado o las llevaría a utilizarlo, en todos los casos los sectores han superado la
mitad de los encuestados que coinciden en este factor como una razón de peso (Ver
Tabla 18. Razones para el uso del comercio Electrónico).

En las encuestas también se encuentra que “conseguir nuevos y más clientes” es una
razón para utilizar el comercio electrónico, esto está sustentado por casi la mitad de las
empresas encuestadas (48,9%), y el sector servicios con un 21,3 % más de
reconocimiento que el sector industrial que es el de menor frecuencia.

Para las empresas es importante “mejorar la satisfacción a los clientes” y consideran

que este es un motivo para utilizar el comercio en la web, el 46,9% de las empresas así
lo han señalado, y tanto el sector industrial como el sector comercio se acerca a la mitad
del porcentaje de empresas que lo aceptan de este modo, no muy lejos se encuentra el
sector comercio con un 41,7%.

“Llegar a mercados más amplios” si es una razón que motiva el uso del comercio
electrónico de las empresas de Ibagué, comparado con los demás factores, tiene un
porcentaje alto de contestación, y el sector servicios es aquel que más importancia le
asigna a este factor, aunque no existe una diferencia significativa con los sectores
industria y comercio.

100
“Estar al mismo nivel de la competencia” no es un factor que motive a las empresas a
migrar hacia el comercio electrónico, pues menos del 20% lo considera importante para
la organización, y de nuevo el sector servicios lidera con porcentaje la razón en mención
con un 25,7%.

Al especificar el “mejoramiento de la gestión interna y de la productividad” como razón

para el usar el comercio electrónico, el 16,8 % de las empresas han respondido que si
es una razón, con mayor porcentaje pero no con una brecha amplia de los demás
sectores, se encuentra al sector servicios.

La “expansión geográfica” no es una preocupación inmediata de las empresas en

mención, pues solo el 16,4% de ellas lo ven como una razón para utilizar el comercio
electrónico, en general todos los sectores muestran una opinión similar.

La “reducción de costos” no es un factor que recibe la importancia que merece entre los
empresarios estudiados, solo el 15,5% ha definido que esta es una razón para usar el
comercio el línea; es de anotar, que el sector servicios la asigna una mayor importancia
a este factor que los sectores comercial e industrial, siendo que el comercial le concede
la menor importancia con un 9,9%.

Las empresas no consideran que el comercio electrónico “mejore la eficiencia de la

empresa” o mejorar la eficiencia no es una razón que los lleve a utilizarlo, el 87,8% del
total de las organizaciones encuestadas así lo señalan, el sector comercio y el sector
industrial muestran una respuesta equivalente; mientras el sector servicios tiene un
porcentaje aproximadamente 8% mayor. Es decir, asigna más valor que los otros
sectores al comercio electrónico para mejorar la eficiencia.

Los “costos más competitivos asociados a la conectividad” no son una razón de peso
para las empresas de Ibagué en estudio, pues solo el 12,9 % de ellas han encontrado
a este factor de influencia para el uso del comercio en línea, el sector servicio tiene

101
mayor frecuencia de contestación, lo que refiere que es el sector que más valora la
disminución del costo de la conectividad en la organización.

La “simplificación de los procesos organizacionales” representa aproximadamente el

10% de aceptación como razón para tener el negocio en línea, y de igual modo el sector
servicio dobla al sector comercio en la frecuencia de respuesta de los empresarios con
un 14,7%.

La “velocidad de procesamiento” no es un factor significativo entre los empresarios,

pues aproximadamente el 90% así lo sustentan, la Tabla 18 (Razones para el uso del
comercio Electrónico) muestra que el sector comercio es el de menor contestación con
una diferencia del doble del de mayor contestación; es decir, el sector servicio.

Para las empresas de los sectores comercio e industria no es significativo el hecho de

“eliminar intermediarios”, como razón para usar el comercio en línea, el sector servicio
tiene un grado de aceptación superior, aunque sigue siendo este un factor poco
importante para las empresas, este soportado por solo un 7% de reconocimiento entre
las empresas de Ibagué.

En una respuesta semi-integral las empresas han dicho que no “temen a perder su parte
del mercado” por no utilizar comercio electrónico, en otras palabras, esa no es una razón
para utilizarlo, tan solo el 1,2% de ellas piensa que este factor puede llevarlos a
disminuir su parte del mercado.

En definitiva se encuentra que las principales razones por las cuales las Mipyme
estudiadas utilizarían el comercio electrónico esta relacionadas con el mejoramiento del
negocio en general y el aumento en las ventas, donde es importante traer a mención el
papel que juegan las redes sociales y el porcentaje de personas con acceso a internet.

Según entrevistado de la Cámara de Comercio de Ibagué “(…) Solamente con abrir un

perfil en Facebook, en Instagram y todas estas redes sociales, ya se puede empezar a

102
comercializar por internet.” Las redes sociales hoy en día las utiliza todo el mundo; los
niños, los adolescentes, los adultos, entonces se puede llegar a todos los campos que
quiera”. También la generación de tecnología que soporte estos procesos juega un
papel muy importante; según el entrevistado de la Secretaria de Planeación y TIC “(…)
el despliegue de la nueva tecnología móvil a través de los Android, donde todo el mundo
mantiene con conectividad total por el WhatsApp, por el Facebook, por el twitter. (…)
han visto que esos espacios se prestan para hacer socialización de sus productos y
servicios” también infiere que “(…) esto ha sido lo que ha causado que ellos empiecen
a incursionar porque se han dado cuenta de que las redes sociales tienen un procesos
de movilización social y convoca a las masas”. Por otra parte, en un fan Page del
Facebook se puede identificar cual es el público objetivo que más visita la página,
mujeres entre tantos años, hombres entre tantos años, niños, entonces, te vas dando
cuenta de los segmentos de mercado y con base a esa información se puede mirar que
mecanismos de promoción, de publicidad y de venta se pueden fortalecer”.

Sin embargo, existen factores que han limitado el uso del comercio electrónico por parte
de las Mipyme ibaguereñas según afirma el entrevistado de Fenalco“(…) somos una
ciudad todavía intermedia donde la mayoría de la infraestructura empresarial son
empresas de familia que son de carácter tradicional y no han tenido la oportunidad de
las empresas grandes, de ser empresas de sociedades, donde haya gente de diferentes
roles exigiendo que el negocio evolucione, mientras que cuando hay una familia todo
se vuelve muy tradicional”.

Por otra parte, el entrevistado de la Cámara de Comercio de Ibagué indica que “(…)
las micro, son muy reacias a enfrentarse a ese mundo, a que tengan página web,
algunos digamos que son muy empíricos y nunca han tenido un computador, entonces
siempre sus ventas han sido de manera tradicional pero nunca han visualizado que el
mundo cambia, que ya podemos estar vendiendo a nivel nacional, internacional o a nivel
local”; de la misma manera, el entrevistado de Fenalco afirma que “la mayor dificultad
que hemos tenido es que la mayoría de nuestros empresarios son empíricos que
hicieron buen dinero en la época en que se podía hacer dinero porque no había mucha

103
competencia, y les ha costado mucha dificultad hacer esa transferencia hacia la
tecnología”.

Aunque el Gobierno Nacional ha tenido la iniciativa de sensibilizar a la población, no ha

logrado obtener mayor respuesta, tal es el caso que menciona el entrevistado de la
Secretaria de Planeación y TIC “(…) la Alcaldía de Ibagué convocaba a los
microempresarios para el proceso de formación y capacitación en TIC llegaban diez,
veinte personas o si al mucho treinta, entonces hay también se juega mucho con la
capacidad de voluntad que tenga el microempresario en acceder a esta formación”.

La encuesta realizada a Mipyme, se logró conocer cuáles son las principales barreras
que limitan el uso del comercio electrónico como se observa en la siguiente Tabla 19
(Principales barreras para el uso del Comercio Electrónico):

104
Tabla 19. Principales barreras para el uso del Comercio Electrónico
Comercio Industria Servicios Total

(%) (%) (%) (%)

Costos de la tecnología muy altos NO 68,8% 56,8% 71,2% 65,6%
SI 61,3% 43,2% 28,8% 34,4%
El comercio electrónico es inseguro NO 78,1% 86,3% 84,3% 82,9%
SI 21,9% 13,7% 15,7% 17,1%
Los productos de la empresa no aplican NO 92,2% 84,7% 74,3% 83,8%
para ser vendidos en internet SI 7,8% 15,3% 25,7% 16,2%
Dificultades para contratar personal NO 89,6% 92,6% 92,1% 91,4%
calificado en informática SI 10,4% 7,4% 7,9% 8,6%
Problemas logísticos NO 88,5% 90,0% 86,4% 88,3%
SI 11,5% 10,0% 13,6% 11,7%
Los beneficios no saltan a la vista NO 85,4% 90,5% 90,6% 88,8%
SI 14,6% 9,5% 9,4% 11,2%
El nivel de habilidades en informática es NO 87,0% 92,6% 88,5% 89,4%
muy bajo entre los empleados. SI 13,0% 7,4% 11,5% 10,6%
No existen suficientes clientes en internet NO 90,1% 94,2% 87,4% 90,6%
SI 9,9% 5,8% 12,6% 9,4%
Incertidumbre con respecto a los NO 91,1% 92,1% 92,1% 91,8%
contratos, términos de entrega y garantías SI 8,9% 7,9% 7,9% 8,2%
Problemas de seguridad con respecto a NO 91,1% 94,7% 90,1% 92,0%
los pagos SI 8,9% 5,3% 9,9% 8,0%
Redundancia con respecto a los canales NO 92,7% 95,3% 89,0% 92,3%
de ventas ya existentes. SI 7,3% 4,7% 11,0% 7,7%
Costos para desarrollar y mantener un NO 93,8% 94,2% 91,6% 93,2%
sistema de comercio electrónico. SI 6,3% 5,8% 8,4% 6,8%
El personal existente es reacio a usar las NO 94,8% 95,8% 95,8% 95,5%
tecnologías de la información y la SI 5,2% 4,2% 4,2% 4,5%
comunicación (TIC)
Fuente: Las autoras

105
En el sector comercio el costo de los tecnologías para el uso del comercio electrónico
es el que más influye como una limitante mientras que las empresas encuestadas del
sector servicios no lo encuentran como un factor relevante; sin embargo, es importante
señalar que en la mayoría de los casos empresariales el costo de la tecnología no es
considerado una barrera para el uso del comercio electrónico.

“El comercio electrónico es inseguro”, en relación con los demás factores evaluados en
las empresas Mipyme de Ibagué tiene un porcentaje de aceptación como barrera a la
hora de utilizar el comercio electrónico un poco mayor que las demás con un 17,1 %.
Se observa que el sector comercio tiene un porcentaje mayor (21,9%), en comparación
con el sector servicios e industrial, que presentan un porcentaje menor, así: 15,7% y
13,7% respectivamente.

Un porcentaje del 16,2 de las empresas estudiadas tienen la idea de que su “producto
y/o servicio no se puede vender por internet”, el cual es alto comparado con los demás
factores. Un porcentaje importante es el del sector servicio con un 25,7%, seguido del
sector industria con un 15,3% de encuestados que consideran este es un limitante, y
con un 7,8% del sector comercio.

Los datos arrojados por la encuesta en relación con “la dificultad para contratar personal
calificado en informática” como barrera para el uso del comercio electrónico empresarial
infieren que las empresas no lo consideran como una barrera, y entre los sectores se
encuentra un patrón de respuesta entre el 7% y el 10% que si señalan este factor como
influyente en el uso que le dan a este tipo de comercio.
El 11,7 % de las empresas consideran que “existen problemas logísticos para usar el
comercio electrónico”, y la diferencia entre los sectores es mínima.

Las empresas ibaguereñas de los sectores industria, comercio y servicio en su mayoría

no resaltan como barrera “los beneficios del comercio electrónico no saltan a la vista”,
con un 11,2%; sin embargo, se evidencia que en el sector comercio existe una óptica

106
de este factor como barrera en un 14,6% de los encuestados, siendo menor el
porcentaje en los demás sectores.

Tan solo el 10,6% de las empresas encuestadas considera que “el nivel de habilidades
en informática es muy bajo entre los empleados” o se encuentra limitando el uso del
comercio electrónico dentro de las organizaciones, y entre los sectores se encuentra
que el sector comercio y el sector servicio es homogéneo en su perspectiva, y con una
diferencia no muy amplia el sector industria es el de menor porcentaje de encuestados
que consideran este factor es una limitante del uso del comercio electrónico con un
7,4%.

El sector servicio es más escéptico de “encontrar clientes en internet” que las empresas
del sector industria; sin embargo, en general las empresas Mipyme no lo señalan como
el principal motivo de su no uso del comercio en línea, en general el porcentaje de
empresarios para este ítems es de 9,4%.

Al igual que los factores anteriores más del 90% de las empresas no ven influencia en
la “incertidumbre en términos de contrato, garantías y pagos por internet" como una
barrera para el uso del comercio electrónico, y todos los sectores muestran un acuerdo
en frente a esto.

“Los problemas de seguridad con respecto a los pagos” no está considerado como una
barrera influyente en el uso del comercio en línea por las empresas en estudio, solo el
8% de ellas lo considera una barrera; entre los sectores se puede observar que el de
servicios lo considera más un limitante, que el sector industria con una diferencia
aproximada del 4% de los encuestados.

En relación con la “redundancia con respecto a los canales de ventas ya existentes”, se

observa que tan solo el 7,7% considera estos ítems una barrera para el uso del comercio
electrónico dentro de sus empresas; se resalta que para sector servicios puede ser una

107
barrera con un 11%, seguido del sector comercio con un porcentaje del 7,3 y con un
4,7% del sector industria.

“Los costos para desarrollar y mantener un sistema de comercio electrónico”, no es una

barrera para las empresas encuestadas, el 6,8% si lo consideran un factor que influye
en el uso del comercio electrónico, especialmente el sector servicio obtuvo mayor
porcentaje de contestación, con una brecha no muy amplia del 3,4% en relación con el
sector industria que obtuvo el menor porcentaje.

“El personal no se encuentra reacio a usar las TIC dentro de la organización”, menos
del 5% de las empresas encuestadas lo encuentran como un motivo para no hacer uso
del comercio en línea, en todos los sectores se observa la misma opinión.

Entre las barreras encontradas entre los empresarios Mipyme de los sectores servicio,
industria y comercio de la ciudad de Ibagué para el uso del comercio electrónico, se
tiene que el costo de la tecnología es el mayor limitante, seguido de la inseguridad en
la web y la concepción de que los bienes o servicios no se pueden vender por internet,
los demás, factores obtuvieron un porcentaje de consideración menor.

A manera general, el comercio electrónico se ha visto afectado por diferentes factores

que lo limitan, el entrevistado de la Secretaria de Planeación y TIC indica que “Uno de
los factores es el desconocimiento como tal o el no acceso a los procesos de formación
en uso de las TIC”, también el entrevistado de la Cámara de comercio de Ibagué
coincide en que los empresarios “(…) no tienen quizás la iniciativa, porque no han
querido aceptar el cambio, (…) entonces es por falta de conocimiento, por falta de
aprendizaje o falta de utilización de estas páginas”. Es evidente que los entrevistados
tienen como común denominador que la no utilización del comercio electrónico en las
Mipyme se debe a la falta de conocimiento.

Así mismo, el entrevistado de la Secretaria de Planeación y TIC indica que “(…) la gente
desconoce por miedo, porque escuchan que roban, que porque no les parece, que

108
porque no es seguro, que no hay como el papel y una serie de sesgos que tiene todavía
mucha ciudadanía respecto al uso de la parte electrónica”. La inseguridad es una
desventaja del comercio electrónico tal como lo indica el entrevistado de la Cámara de
Comercio de Ibagué “(…) Hay veces que cuando uno está en la profesión de comprador
no confía mucho quizás en la empresa si no es conocida, de que de pronto sea un
fraude y no me vayan a enviar el producto”; pero ¿cuál es la verdadera razón por la cual
los colombianos siguen desconfiando de las compras en línea?, según Pardo (2013) es
una cuestión cultural y de costumbre, el mercado colombiano está empezando a
conocer las ventajas de hacer compras en línea, y el aumento de este tipo de
transacciones ha sido muy bueno.

6.5 POSICIONAMIENTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LOS PLANES DE

ESTRATÉGICOS

Diferentes autores han coincidido en la vitalidad de que las organizaciones que han
incursionado en el comercio electrónico o pretenden hacerlo, fijen dentro del plan de
acción los objetivos en el tiempo y las estrategias para su consecución, ya que la
planeación permite la orientación de la empresa y alcanzar mejores resultados. Tal
como indica (Ubierna, 1999) la implantación del comercio electrónico debe de significar
un cambio importante en la filosofía de las empresas, en todos los componentes del
ciclo administrativo: planificación, organización, dirección y control.

Respecto a si existen o no planes estratégicos en las Mipyme objeto de estudio, según

la Tabla 20 (Planes Estratégicos en Comercio Electrónico y TIC), en la mayoría de las
empresas encuestadas no existen planes estratégicos que apunten hacia el uso del
comercio electrónico, solo el 12,70 % de ellas si lo han premeditado en su planeación,
en el sector servicio hay mayor planificación que en los demás sectores.

109
Tabla 20. Planes Estratégicos en Comercio Electrónico y TIC
Comercio Industria Servicios Total
Frecuencia (%) Frecuencia (%) Frecuencia (%) Frecuencia (%)
NO 171 89,1% 173 91,1% 156 81,7% 500 87,3%
SI 21 10,9% 17 8,9% 35 18,3% 73 12,7%
Total 192 100% 190 100% 191 100% 573 100%
Fuente: Las autoras

Los resultados que arroja la tabla anterior concluyen que la mayoría de Mipyme
ibaguereñas no se han interesado en agregar a sus planes estratégicos el uso del
comercio electrónico y TIC, como aspecto clave para el desarrollo de sus actividades
comerciales, un 87,3%. Sin embargo, el panorama respecto a las entidades
entrevistadas es diferente, las entrevistas fueron dirigidas a diferentes entidades que
tienen un grado de responsabilidad respecto a la promoción del uso de TIC y comercio
electrónico en las organizaciones colombianas. De esta manera se logró obtener
información de interés para conocer si estas entidades tienen en sus planes
estratégicos incluido el posicionamiento del comercio electrónico.

A nivel nacional se logró entrevistar a un representante del Ministerio de TIC quien

indicó lo siguiente, “(…) desde el Ministerio tenemos estrategias totalmente alineadas
al tema del comercio electrónico (…) lo primero que teníamos que hacer era generar
estrategias y planes que llevaran a las Mipyme a que se conectaran a internet entonces
la primer labor justificada era que las Mipyme se conectaran a internet porque es
imposible generar un proceso donde llevemos a las Mipyme a que utilicen el comercio
electrónico como una herramienta para mejorar su productividad y competitividad sin
antes llevarlas a que se conecten. (…) Lo que sigue de ahora en adelante del 2014 al
2018 es generar estrategias para que esas estrategias utilicen adecuadamente el
internet y ¿qué es utilizar adecuadamente internet?, es aprovechar esas herramientas
como el comercio electrónico para ser competitivos frente a sus pares”.

110
El representante del Ministerio de TIC indicó que también se adelantaron estrategias
de sensibilización y apropiación de ese tipo de herramientas en las Mipyme ya
conectadas, que era un porcentaje bajo pero importante al cual no debían desentender,
“(…) contamos con estrategias en este momento y apoyamos y continuamos apoyando
diversos eventos donde se genera que el comercio electrónico sea una herramienta
eficiente para las Mipyme”, eventos y programas que conoceremos más adelante en el
subcapítulo: Programas y planes de Capacitación en TIC y comercio electrónico para
las Mipyme de los sectores industria, comercio y servicio de la ciudad de Ibagué.

A nivel departamental el entrevistado perteneciente a la Federación Nacional de

Comerciantes (FENALCO) seccional Tolima, dio a conocer su planificación de la
siguiente manera: “(…) tenemos absolutamente claro que el mundo migra ahora hacia
el negocio por internet, Colombia está entrando en ese proceso, Ibagué no es la
excepción”. Respecto a la visión y la misión de la entidad indicó “(…) nosotros
visionamos eso ya que parte de las funciones de un gremio como este es anticiparse a
que sucederá en el futuro con el comercio, no solo visionamos lo local, si no lo local y
lo internacional, entonces vamos y conocemos experiencias en otros lados para saber
hacia dónde van las tendencias de los negocios para venir a aplicarlas aquí a Colombia,
para que cuando llegue la gente no se asuste tanto si no que estén preparados para
poder competir”.

En este sentido el representante de la Cámara de Comercio de Ibagué indicó “(…) este

año la Cámara de Comercio dejo dentro del plan de acción como uno de los ejes el
tema de TIC ya que es una parte esencial que se ha venido trabajando con las
empresas en la región (…) para lograr en ellas y concientizarlas en todo el tema de que
deben estar a la vanguardia y deben estar metidas en el mundo digital, para aumentar
sus ventas”.

Así mismo la representante de la Secretaria de Planeación indicó que el uso del

comercio electrónico es una prioridad para el departamento y por eso en su plan de
desarrollo, en su política “Tolima Vive Digital” ha consolidado toda la estrategia de

111
expansión de las TIC en el departamento “(…) en este caso para la política de TIC que
se denomina “Tolima Vive Digital” hay varios componentes, donde están: Primero:
fortalecimiento de puntos de acceso, Segundo: más infraestructura y Tercero:
conectividad para el Tolima, tenemos toda la parte de capacitaciones para ciudadanos,
Mipyme, Funcionarios públicos, toda una serie de metas que van en harás del
cumplimiento del plan de acción que se proyectó desde el inicio del gobierno, ese es
nuestro plan estratégico como tal”.

Por otra parte, es de destacar la información que compartió uno de los entrevistados
respecto a la comunicación como factor principal de toda planeación estratégica en una
organización “(…) cuando hablamos de comunicación la dividimos en comunicación
interna y externa, cuando hablamos de comunicación externa estamos hablando
también de la imagen de: publicidad institucional, imagen corporativa, posicionamiento
estratégico, venta y comercialización de productos y servicios, aumento de clientes,
fidelización de clientes, entonces que mejor que las empresas tuvieran dentro de su
proceso de planificación estratégica la comunicación como un campo estratégico a nivel
interno que pudiese involucrar el manejo de las redes sociales. Por eso ahorita se llama
gobierno en red, comercio electrónico, en redes, y todo le apunta a ello”.

A manera de conclusión, es evidente que las entidades entrevistadas tiene un

compromiso real con la promoción de las tecnologías de la información y el uso del
comercio electrónico, así mismo que el comercio electrónico se encuentra posicionado
en sus planes estratégicos. Sin embargo, estos resultados se contradicen comparados
con los resultados que aportan los empresarios ya que solo el 13% aproximadamente
está incluyendo el comercio electrónico y manejo de TIC en sus planes estratégicos.

6.5.1 Programas y planes de Capacitación en Comercio Electrónico y TIC para las

Mipyme de los sectores industria, comercio y servicio de la ciudad de Ibagué. Los
programas y planes de capacitación en materia de TIC y Comercio electrónico, son un
tema de gran importancia para el desarrollo empresarial del país y la región; aunque

112
no es suficiente, es la mejor manera de concientizar y motivar a los microempresarios
a la utilización del comercio electrónico y las tecnologías de la información.

Se cuestionó a las Mipyme respecto al conocimiento de entidades o programas que

promueven el uso del comercio electrónico y estos fueron los resultados:

Tabla 21. Conocimiento de entidades o programas que promueven el uso del comercio
electrónico

Comercio Industria Servicios Total

Frecuencia (%) Frecuencia (%) Frecuencia (%) Frecuencia (%)
NO 169 88,0% 172 90,5% 148 77,5% 489 85,3%
SI 23 12,0% 18 9,5% 43 22,5% 84 14,7%
Total 192 100% 190 100% 191 100% 573 100%
Fuente: Las autoras

Se puede observar en Tabla 21 (Conocimiento de entidades o programas que

promueven el uso del comercio electrónico), que el 85.3% de las Mipyme de Ibagué
no conoce entidades o programas que fomenten el uso del comercio electrónico en la
ciudad. Sin embargo, cerca del 15% de las empresas Mipyme conoce alguna entidad
o programa, donde se destaca una mayor concentración en el sector servicios con un
22,50%.

Entre las entidades que promueven el comercio electrónico señaladas por las empresas
encuestadas se encuentra (ver Tabla 22. Entidades promueven el Comercio
Electrónico) que la más conocida es la Cámara de Comercio de Ibagué con una
representación del 6,6%, seguido del Ministerio de TIC, SENA y Bancos
respectivamente. Es de señalar que existen otras entidades, “Otros” con un 1,4%, entre
las cuales se encuentran Fenalco, la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico y la
Alcaldía con su programa “vive digital”.

113
Tabla 22. Entidades promueven el Comercio Electrónico
Comercio Industria Servicios Total
Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia %
CCI 9 4,7% 9 4,7% 20 10,5% 38 6,6%
MinTIC 7 3,6% 3 1,6% 9 4,7% 19 3,3%
SENA 3 1,0% 1 0,5% 6 3,1% 10 1,7%
Bancos 2 1,0% 2 1,1% 5 2,6% 9 1,6%
Otros 2 1,0% 3 1,6% 3 1,6% 8 1,4%
NA 169 88,5% 172 90,5% 148 77,9% 489 85,3%
Total 192 100% 190 100% 191 100% 573 100%
Fuente: Las autoras

Respecto a capacitaciones sobre comercio electrónico, la mayoría de Mipyme

ibaguereñas (70.7%) índico que no han brindado ni han recibido capacitaciones en
cuanto a comercio electrónico se refiere; sin embargo el 32.1% representando por el
sector industria mayoritariamente, indica si haber recibido o brindado algún tipo de
capacitación; seguido del sector comercio y del sector servicios, con un 29, 2% y un
26,7% respectivamente, tal como lo indica la siguiente tabla:

Tabla 23. Capacitación en Comercio Electrónico

Comercio Industria Servicios Total
Frecuencia (%) Frecuencia (%) Frecuencia (%) Frecuencia (%)
NO 136 70,8% 129 67,9% 140 73,3% 405 70,7%
SI 56 29,2% 61 32,1% 51 26,7% 168 29,3%
Total 192 100% 190 100% 191 100% 573 100%
Fuente: Las autoras

Son resultados preocupantes, dado que son diferentes las entidades que promueven el
uso del comercio electrónico tanto a nivel nacional como local. Así mismo, son
numerosas las iniciativas que tiene el Ministerio de TIC respecto a la oferta de
programas, planes y políticas para el fortalecimiento del comercio electrónico y uso de

114
TIC, tal como lo muestra la Tabla 24 (Programas y planes de Capacitación en Comercio
Electrónico y TIC):

Tabla 24. Programas y planes de Capacitación en Comercio Electrónico y TIC

PROGRAMA DESCRIPCIÓN
Ciudadano Iniciativa del Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Digital Comunicaciones (MINTIC) e ICDL Colombia que tiene como objetivo
capacitar y certificar internacionalmente las competencias digitales de los
colombianos, para utilizarlas de forma productiva y generar oportunidades
valiosas alrededor de las mismas.
Empresario Programa de formación y certificación en competencias TIC para los
Digital microempresarios, que busca fortalecer la demanda de manera directa con
el microempresario, capacitando y dando a conocer las ventajas que
conlleva hacer uso de Internet en sus negocios.
Mipyme Vive El objetivo de la iniciativa Mipyme Vive Digital, enmarcada en el Plan Vive
Digital Digital, es masificar el uso del Internet en las Mipyme del país, desarrollar
habilidades en competencias TIC y procesos de adopción tecnológica en los
Microempresarios colombianos, para permitirles ver las oportunidades que
les brindaría el uso de las TIC.
En TIC Confío Política Nacional de Uso Responsable de las TIC del Ministerio de
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y su Plan Vive Digital.
Por medio En TIC Confío, se promueve la confianza y seguridad en el uso
de las TIC en Colombia.
FITI Iniciativa del Ministerio TIC a través del Plan Vive Digital que busca fortalecer
la industria de tecnologías de la información mediante acciones específicas
haciendo énfasis en las áreas de Red de Valor donde se identifican
necesidades de transformación para generar impacto y aumentar la
competitividad de una empresa que a su vez permita fortalecer la industria
TI nacional.
CyberLunes La iniciativa número uno a nivel mundial, fue traída por la Cámara
Colombiana de Comercio Electrónico. Consiste en que las personas pueden

115
 disfrutar durante un día lunes en el año de grandes promociones y
descuentos en muchos productos comprando exclusivamente por internet.

Plan Vive Es el plan de tecnología para los próximos cuatro años en Colombia (2014 -
Digital 2018) que busca que el país dé un gran salto tecnológico mediante la
masificación de Internet y el desarrollo del ecosistema digital nacional. El
Plan responde al reto del gobierno por alcanzar la prosperidad democrática
gracias a la apropiación y el uso de la tecnología. Vive Digital le apuesta a
la masificación de Internet.
Fuente: Las autoras

El entrevistado del MinTIC indicó que desde el año 2012 han realizado un programa
que se llama “Empresario Digital”, este programa brinda al microempresario un proceso
de formación y capacitación en competencias básicas TIC y busca generar en las
Mipyme las competencias mínimas para que puedan recurrir al ingreso de las
tecnologías de la información y las comunicaciones y el comercio electrónico. Además,
un valioso dato que aporto es que desde el 2010 hasta la fecha se han invertido
alrededor de $2.150.000.000 millones de pesos, donde se han formado y certificado
como empresario digital más de 194.000 mil micro empresarios.

Por otra parte, el entrevistado de la Cámara de Comercio de Ibagué revelo que están
trabajando con los empresarios, concientizándolos en que se deben certificar como
empresario digital. De esta manera, se ha capacitado a los empresarios para que hagan
un curso totalmente virtual donde el Ministerio certifica a la empresa, al gerente y a
todos los empleados en el buen uso de las tecnologías”. Haciendo referencia al mismo
programa que maneja el MinTIC. “(…) El programa “Vive Digital” desprendió
capacitaciones a los Micro en todo el tema de alfabetización desde prender el
computador, desde como entrar a buscar ofertas laborales, desde como subir productos
a páginas para poderse comercializar”.

El entrevistado de la Secretaria de Planeación y TIC indicó que a través del proyecto

“Tolima Vive Digital” que fue patrocinado por el Ministerio con apoyo de la Gobernación

116
del Tolima se inició una capacitación para todos estos empresarios del sector de las
TIC en cómo se hacía marketing digital, diseño de prototipos con el fin de fortalecer este
sector.

Es evidente que los programas “Vive Digital”, “Empresario Digital” y “Tolima Vive
Digital”, son iniciativas que promueve el MinTIC y que son conocidas y trabajadas por
cada una de las entidades entrevistadas a nivel regional.

Otros de los programas que desarrolla el MinTIC son las convocatorias a nivel nacional
para cofinanciar proyectos que presenten propuestas con soluciones tecnológicas, que
les permita mejorar la productividad y la competitividad a las Mipyme gracias al uso de
las tecnologías de la información y la comunicación. También existe otro tipo de
programas que no apuntan directamente a impulsar el uso del comercio electrónico de
forma directa, pero si pueden impactar, como indica el representante del MinTIC “(…)
nosotros apoyamos un evento que se llama “Gestión Mipyme” que se proyecta realizar
una vez al año para generar soluciones tecnológicas adecuadas a los empresarios”.
Además, de la campaña digital llamada “CiberLunes”.

A la par de los programas que promueve el MinTIC, el entrevistado de Fenalco señalo

“(…) yo diría que el 50% de la capacitación que nosotros ofrecemos va dirigida a eso,
todo el tiempo es manejo de tecnologías de la información y comunicación”, “(…)es
una agenda anual para lo que resta del año, en el mes de noviembre tenemos un
diplomado de uso de tecnologías de información y comunicación para los negocios y
tenemos seminarios de profundización en el uso de Apps y el manejo de estos
dispositivos móviles como una herramienta fundamental para la empresa. Todas las
semanas hacemos capacitaciones básicas del manejo de computadores, pues por ahí
arranca todo el mundo y a medida que van evolucionando, pues vamos haciendo
diferentes niveles de formación; es decir, que la agenda nuestra es permanente”.

De la misma manera, el entrevistado de la Cámara de Comercio de Ibagué indicó “(…)

nosotros con el Ministerio de TIC tenemos planeado hacer un evento grande este año,

117
en todo el tema de TIC estamos mirando si lo hacemos en Apps que es el tema central”.
Por otra parte, el entrevistado de la Secretaria de Planeación y TIC expresó “(…)
Tenemos proyectado hacer toda la parte de sensibilización en el año 2015 utilizando
programas como en “TIC Confío” y “Empresario Digital”, o sea gestionar todos esos
programas que nos ofrece el gobierno nacional y traerlos e implementarlos acá”.

Indudablemente las entidades a nivel departamental tienen el tema de capacitación

como componente común del trabajo a desarrollar en las Mipyme, es de buen augurio
que todas estén de acuerdo en el manejo de las temáticas ya que demuestra que si hay
un trabajo de manera sinérgica entre las entidades. Sin embargo, los resultados
arrojados en la encuesta infieren que los programas de capacitación no están siendo
aceptados de la mejor manera, ya que solamente el 30% de las Mipyme se han
capacitado en cursos relacionados con la temática y tan solo el 15% tienen
conocimiento sobre la existencia de entidades que promuevan el uso del comercio
electrónico.

Los programas existen, son conocidos y dirigidos por las entidades promotoras, según
se encontró en el trabajo de campo, pero es importante hacer un seguimiento respecto
a la eficiencia y eficacia de la promoción de estos ya que se quedan cortos al impactar
en las Mipyme a nivel local.

6.5.2 Alianzas estratégicas de las entidades promotoras del Comercio Electrónico. Las
alianzas estratégicas son uniones formales entre dos o más organizaciones que tienen
como propósito llevar a cabo la formación de sociedades que ayuden a la competitividad
y al fortalecimiento de las empresas. Son entendidas también, como formas de
cooperación entre algunos de los entes que directamente influyen en su
comportamiento, proveedores, distribuidores, clientes, nuevos participantes, entre
otros. En el desarrollo del trabajo de campo se encontró que las entidades promotoras
del comercio electrónico tienen diferente alianzas con la finalidad de cumplir sus

118
objetivos de manera conjunta respecto a la promoción de TIC y el comercio electrónico
en las Mipyme Ibaguereñas.

El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia es

una entidad encargada de promover el acceso, uso efectivo y apropiación masivos de
las TIC, a través de políticas y programas para mejorar la calidad de vida de cada
colombiano y el incremento sostenible del desarrollo del país. En la búsqueda de
cumplir su objetivo crea diferentes alianzas a nivel nacional, teniendo gestores o
representantes en cada departamento. Se menciona a continuación primero las
alianzas que tiene el MinTIC a nivel general, y luego las alianzas que tiene con cada
una de las entidades en el departamento del Tolima.

La principal alianza con la que cuenta el Ministerio de Tecnologías de la Información y

las Comunicaciones de Colombia es Bancoldex S.A. tal como lo indica el entrevistado
del Ministerio de TIC “(…) es la más importante porque desde esa alianza nosotros
generamos convocatorias a nivel nacional para cofinanciar proyectos que presenten
una propuesta con una solución tecnológica que les permita mejorar la productividad y
la competitividad a estas Mipyme gracias al uso de las tecnologías de la información y
la comunicación”.

Por otro lado, el entrevistado indica que tienen otra valiosa alianza con la Cámara
Colombiana de Comercio Electrónico, donde desarrollan un evento denominado
CiberLunes al respecto sostiene que “(…) la campaña digital CiberLunes pretende
generar que más colombianos adquieran productos y servicios, entonces lo que
estamos generando es el uso del comercio electrónico que va a terminar beneficiando
a las Mipyme”. Esta campaña ya es reconocida y ha logrado generar mayor interés en
clientes primeramente colombianos.

Respecto a las alianzas con entidades del departamento del Tolima, el entrevistado de
Fenalco expuso “(…) participamos normalmente en todas las convocatorias por parte
del Ministerio de TIC, también por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo

119
especialmente a través de programas de Mipyme buscando fundamentalmente
conseguir recursos, por un lado para la labor que hacemos nosotros que es
capacitación.” A su vez comento “(…) creo que ha habido una buena sinergia no
solamente con Fenalco, si no con todas las agremiaciones privadas hemos tenido unos
avances importantes y una buena receptividad por parte del Estado”.

Así mismo, el entrevistado de la Cámara de Comercio de Ibagué manifiesto “(…)

estamos trabajando de la mano con el Ministerio de TIC, en un programa nuevo que es
empresario digital, logrando que las empresas se certifiquen y que entren a ser parte
de la lista del programa “Vive Digital” que es el programa que trabaja el Ministerio y del
cual la Cámara hace parte desde el año pasado”. De igual manera el entrevistado
informó que en el año 2014 lograron certificar 200 empresarios con este programa.

A su vez el entrevistado de la Secretaria de Planeación y TIC indicó “(…) lo que hemos

avanzado de la mano del Ministerio de TIC, es adelantando programas de capacitación
y formación para el sector de las Mipyme, esto se ha hecho a través de convocatorias
de manera conjunta con la Cámara de Comercio de Ibagué y se han capacitado para
obtener el certificado de empresario digital, (…) entonces se ha trabajado Ministerio de
TIC, Cámara de Comercio de Ibagué y Gobernación del Tolima”.

A la hora de hablar de alianzas estratégicas, se encuentra que los entrevistados tienen

en común realizar alianzas con instituciones de educación superior como las
universidades y el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA). El entrevistado de la
Cámara de Comercio de Ibagué indicó “(…) vamos a llevar a cabo un diplomado para
las empresas pequeñas, estamos trabajando si lo vamos a hacer con la Universidad de
Ibagué o con la Universidad Javeriana, lo importante es que los empresarios le vean la
importancia y que sea certificado por una entidad relevante”. De la misma manera, el
entrevistado de la Secretaria de Planeación y TIC indicó “(…) nosotros tenemos alianza
con la Cámara de Comercio, el Ministerio de TIC, y también la UNAD que es un aliado
para los procesos de capacitación. (…) Hay programas de apropiación, de
sensibilización de certificación de empresario digital y todo eso lo hacemos de manera

120
conjunta con la Cámara de Comercio y con entidades como la UNAD que es la
institución formadora de estos procesos”.

A su vez, el entrevistado de Fenalco Tolima afirmo que el Sena es un aliado muy valioso,
con el que trabajan en tres niveles de formación así: Formación personal de primera
línea, los cuales son capacitados en tecnologías o herramientas básicas de sistemas,
como lo es el manejo de los utilitarios del Word, Excel, Power point, y programas básicos
para el manejo de cualquier negocio, Formación personal de nivel medio, para personas
que tiene grupos humanos bajo su responsabilidad llámense jefes, subdirectores y/o
ejecutivos los cuales son capacitados en otro tipo de herramientas de nivel gerencial y
por ultimo formación personal de nivel gerencial en el que básicamente “(…)se crea la
conciencia en los gerentes de la necesidad de que así él no lo haga directamente su
negocio tiene que evolucionar”. También indicó que además del Sena tiene otras
alianzas “(…)instituciones aliadas como las universidades, con la Universidad del
Tolima hemos hecho unos ejercicios muy interesantes, con la Universidad de Ibagué,
ahora en lo que resta del año, unos diplomados se harán con la Universidad EAN de
Bogotá, el sector educativo o el sector académico para nosotros es muy valioso porque
nosotros hacemos la consecución de la gente que hace el curso y ellos nos fomentan
todo el tema del personal docente y de las instalaciones, en eso hemos hecho ejercicios
importantes no solo con las universidades públicas, si no con las universidades
privadas”.

En común, se encontró que cada una de las entidades entrevistadas tiene una relación
estrecha con el MinTIC y con instituciones de educación superior en vista de desarrollar
ciertos planes que contribuyan en el desarrollo de las TIC y comercio electrónico en las
Mipyme de la región, tal como lo muestra la Tabla 25 (Alianzas Estratégicas de las
entidades promotoras del C.E.). Sin embargo, existen entidades como Bancoldex, y la
Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, que son entidades que ni siquiera han
sido mencionadas por parte de las entidades entrevistadas a nivel regional, esto deduce
que se podrían estar perdiendo oportunidades de apoyo y fomento del Comercio
Electrónico en la región.

121
Tabla 25. Alianzas Estratégicas de las entidades promotoras del C.E.
POSIBLES ALIANZAS
Cámara Cámara
Secretaria Instituciones
ENTIDADES de Colombiana
Fenalco de Ministerio Bancoldex de
ENTREVISTADAS Comercio de
Tolima Planeación de TIC S.A. Educación
de Comercio
y TIC Superior
Ibagué Electrónico
Fenalco Tolima = X X
Cámara de
Comercio de = X X X
Ibagué
Secretaria de
X = X X
Planeación y TIC
Ministerio de TIC X X X = X X X

Fuente: Las autoras

6.6 IMPACTO EN LAS VENTAS: COMERCIO ELECTRÓNICO

El comercio electrónico está impactando el nivel de ventas de las organizaciones que

lo utilizan, de cierta manera complementando el comercio directo o tradicional,
generando a su vez un aumento notable en las utilidades gracias a los beneficios que
se han mostrado en el desarrollo de esta investigación.

Para analizar el impacto en las ventas, primero se tendrá en cuenta la perspectiva de

los entrevistados pertenecientes a las entidades de apoyo, seguido de la perspectiva
de las Mipyme encuestadas de los sectores objeto de estudio.

El Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico afirma que más de un 50% de

los usuarios de Internet consulta regularmente en la web para analizar sus opciones de
compra en el mundo físico, tomando en muchos casos la decisión de compra del
producto o servicio y del proveedor en línea, aunque efectúe la compra posteriormente
en un establecimiento físico. Prince y Jolias (2013) señalan al respecto “(…) Esto hace

122
que el tamaño real de internet medido en ventas sea varias veces mayor al comercio
electrónico directo, estimándose su impacto total en unas 10 veces lo efectivamente
vendido en línea”.

El impacto en las ventas del comercio electrónico se ve reflejando a nivel nacional en

estadísticas recientes como indica Pardo (2013) “(…) en lo corrido de 2013 se han
hecho ventas por más de 2.500 millones de dólares utilizando el comercio electrónico.
“(…) Aunque no tenemos métricas exactas, calculamos que más 2,5 millones de
usuarios en Colombia compran por internet, y esto representa ingresos por más de
2.500 millones de dólares por año. Así que aunque falta, las cifras son alentadoras”.

Por otra parte, el entrevistado de Fenalco afirma “(…) tarde que temprano por lo menos
el 50% de las ventas serán por internet y habrán negocios que tengan el 100% de ventas
on line, sobre todo en aquellas empresas llamadas empresas de tecnología.” También
es importante mencionar la importancia que tiene el uso de promoción y publicidad para
lograr captar nuevos clientes tal como lo indica el entrevistado de la Secretaria de
Planeación y TIC, “(…) evidentemente el impacto para el incremento de ventas es total
porque tú puedes hacer promoción directa. Es decir, se tendrá una ventaja total
comparada con empresas que se dedican solamente a la publicidad tradicional y
convencional que era la radio, la prensa, la televisión”. Así mismo, una de las razones
que contribuye a incremente el nivel de ventas de las Mipyme es poder traspasar
fronteras y llegar a mayor número de clientes gracias a la conectividad desde cualquier
lugar del mundo. “(…)No más de que haya un carrito de compra dentro de sus páginas
es un gran avance y ya están metidos dentro de la red y ya pueden hacer ventas Online
y eso como te decía ahorita te abre no solamente localmente si no nacionalmente e
internacional”.

De cierta manera, los entrevistados consideran que el Comercio Electrónico impacta el

nivel de ventas de las Mipyme generando mayor utilidad para quienes lo utilizan. Sin
embargo, son pocas las Mipyme que utilizan el comercio electrónico en la ciudad de
Ibagué, como lo muestran los resultados arrojados en la encuesta.

123
6.6.1 Nivel de ventas por medio directo y por medio electrónico de las Mipyme de los
sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué: Según la Tabla 26 (Nivel
de ventas por medio electrónico y por medio tradicional) el 78% de las Mipyme
Ibaguereñas considera que el nivel de sus ventas por medio electrónico están en el
rango de poco, donde los valores en los tres sectores oscilan entre el 75.40% y el 80%.
No obstante estos resultados afirman que el medio que maneja la mayoría de Mipyme
Ibaguereñas es el medio directo o tradicional (62,5%), esto se demuestra en que el nivel
de ventas por comercio electrónico de las empresas es mínimo.

Tabla 26. Nivel de ventas por medio electrónico y por medio tradicional
Comercio Industria Servicios Total
F (%) F (%) F (%) F (%)
Comercio Poco 151 78,6% 152 80,0% 144 75,4% 447 78,0%
Electrónico Regular 18 9,4% 14 7,4% 16 8,4% 48 8,4%
Adecuado 5 2,6% 14 7,4% 12 6,3% 31 5,4%
Bueno 13 6,8% 10 5,3% 14 7,3% 37 6,5%
Excelente 5 2,6% 0 0% 5 2,6% 10 1,70%
Poco 4 2,1% 8 4,2% 11 5,8% 23 4,0%
Regular 7 3,6% 2 1,1% 19 9,9% 28 4,9%
Comercio Adecuado 16 8,3% 34 18% 33 17% 83 14,5
Tradicional Bueno 129 67,2% 129 67,9% 100 52,4% 358 62,5%
Excelente 36 18,8% 17 9% 28 14,7% 81 14,10%
Fuente: Las autoras

Se puede observar en la Tabla 27 (Valor Mensual de Ventas Electrónicas) que de las

38 empresas que ofrecieron cifras sobre sus ventas por medio electrónico se tiene que
la mayoría corresponden al sector servicio. Como esta variable no presentaba
distribución normal, comparamos los valores correspondientes a las medianas,
estableciendo así que el sector servicio registra mayores valores de ventas mensuales
a nivel electrónico, seguido del sector comercio, y por último del sector industria. A
través de la prueba no paramétrica de Kruskal-Wallis se establece que las diferencias

124
encontradas para estos sectores son estadísticamente significativas, lo que indica que
el comportamiento de las ventas electrónicas varía según el sector económico.

Tabla 27. Valor Mensual de Ventas Electrónicas

Sector Comercio Industria Servicio Total N Kruskal-Wallis

Económico N (8) N (7) N (23) (38)
Media $ 1.993.750 $ 895.000 $ 1.965.217 $ 1.774.079
Mediana $ 1.100.000 $ 500.000 $ 1.500.000 $ 1.100.000
Mínimo $ 50.000 $ 65.000 $ 200.000 $ 50.000 0,001
Máximo $ 5.000.000 $ 2.000.000 $ 6.000.000 $ 6.000.000

Fuente: Las autoras

Figura 10. Valor Mensual de Ventas Electrónicas

Fuente: Las autoras

En la Figura 10 se puede observar los valores mensuales de ventas electrónicas para

cada uno de los sectores estudiados. Aunque se observa un mayor rango (variabilidad
en los datos) para el sector comercio, y el sector servicio presenta un valor en promedio
mayor de ventas por medio electrónico.
En la Tabla 28 (Porcentaje Ventas por Internet) se puede observar que 61 empresas
de los diferentes sectores han aportado datos porcentuales sobre su nivel de ventas por
medio electrónico, lo que evidencia que 23 empresas tienen ventas electrónicas y no

125
reportaron el valor mensual de las mismas; sin embargo, se identifica que en general el
nivel de ventas mensuales de las empresas ibaguereñas esta alrededor del 20%, con
un rango de valores mínimo del 1% y máximo del 75% (Ver Figura 11. Porcentaje
Ventas por Internet).

Tabla 28. Porcentaje Ventas por Internet

Sector Comercio Industria Servicio Total Kruskal
Económico N(17) N(13) N(31) N(61) -Wallis
Media 21,9 19,4 19,2 20
Mediana 10 15 15 15
Mínimo 2 1 1 1 0,009
Máximo 51 60 75 75
Fuente: Las autoras

Figura 11. Porcentaje Ventas por Internet

Fuente: Las autoras

A través de la prueba no paramétrica de Kruskal-Wallis se detecta que las diferencias
encontradas entre los porcentajes de ventas por internet en las empresas Mipyme de
los sectores industria, comercio y Servicios en la ciudad de Ibagué, son
estadísticamente significativas.

126
El nivel de ventas y de compras por internet de las empresas no es equivalente, ya que
existen empresas que venden pero no compran por internet, o viceversa; sin embargo,
es de anotar que en el sector comercio hay una diferencia porcentual significativa tanto
en la media como la mediana en relación con los demás sectores, tal como lo indica la
Tabla 29 (Porcentaje Compras por internet). Lo que nos lleva a concluir que en este
sector existen más compras por internet que en los demás sectores, mientras que el
sector industrial y de servicios se mantienen homogéneos en sus cifras. Esta idea se
puede comprobar con la prueba de Kruskal-Wallis (p<0.05), la cual indica que los
porcentajes (ver valores de la mediana) de compras en dichos sectores presentan
diferencias estadísticamente significativas.

Tabla 29. Porcentaje Compras por internet

Sector Económico Comercio Industria Servicio Total Kruskal-Wallis
N (20) N (7) N (31) N (58)
Media 27% 17,9% 15,0% 19%
Mediana 30% 10% 10% 10%
Mínimo 5% 1% 1% 1% 0,000
Máximo 60% 45% 50% 60%
Fuente: Las autoras

En la Figura 12 (Porcentaje Compras por internet) se puede observar claramente la

diferencia entre los sectores económicos estudiados. El sector comercio presenta
mayores valores tanto en el rango (máximo – mínimo) como en la mediana con respecto
a los otros sectores.

127
Figura 12. Porcentaje Compras por internet

Fuente: Las autoras

Tabla 30. Valor Mensual de Ventas Directas

Sector Comercio Industria Servicio Total Kruskal
Económico N (26) N (20) N (49) N (95) -Wallis
Media $ 98.096.154 $ 96.880.000 $ 51.838.776 $ 73.981.053
Mediana $ 56.000.000 $ 30.000.000 $ 20.000.000 $ 25.000.000
Mínimo $ 1.000.000 $ 1.500.000 $ 1.000.000 $ 500.000 0,000
Máximo $ 400.000.000 $ 500.000.000 $ 450.000.000 $ 500.000.000
Fuente: Las autoras

En la Tabla 30 (Valor Mensual de Ventas Directas) podemos observar que a pesar de

que las 573 empresas encuestadas venden de manera tradicional, solo 95 de ellas
ofrecieron cifras al respecto. El sector servicio presenta un valor menor tanto en la media
como en la mediana con respecto a los otros sectores. Se evidencia que el sector que
más vende por medio tradicional es el sector comercio, seguido del sector industrial.
Las diferencias encontradas entre los valores mensuales de ventas directas para los
sectores estudiados, son estadísticamente significativas (p<0.05). La Figura 13
muestra los valores de ventas directas por sector, apreciándose claramente las
diferencias encontradas.

128
Figura 13. Valor Mensual de Ventas Directas

Fuente: Las autoras

De esta manera, se logró dar cumplimiento al objetivo central y desarrollo a cada uno
de los objetivos propuestos inicialmente en esta investigación, dando como resultado
información valiosa que permitió conocer el “impacto del comercio electrónico en el nivel
de ventas de las Mipyme del sector comercio, industria y servicios de la ciudad de
Ibagué”, donde participaron diferentes sujetos de estudio y se logró relacionar al mismo
tiempo diferentes fuentes de información mediante la triangulación de datos.

6.7 RESULTADOS DE ANÁLISIS DE COMPONENTES PRINCIPALES

Este método se realizó con todas las variables cuantitativas que describen
características de las empresas encuestadas. Se seleccionaron entonces, dos
componentes que explican el 65% del problema (Ver Tabla 31.Varianza Total
Explicada).

129
Tabla 31. Varianza total explicada
Varianza total explicada
Componente Autovalores iniciales Sumas de las saturaciones al
cuadrado de la extracción
Total % de la % Total % de la %
varianza acumulado varianza acumulado
1 3,010 42,998 42,998 3,010 42,998 42,998
2 1,563 22,324 65,323 1,563 22,324 65,323
3 1,083 15,467 80,789
4 0,724 10,346 91,136
5 0,399 5,705 96,841
6 0,208 2,976 99,816
7 0,013 0,184 100,000

Fuente: Las autoras

La primera componente (Componente 1) contiene mayormente información de las

variables Porcentaje de compras por internet, Número de trabajadores en la empresa y
Número de computadores en la empresa. Esto podemos interpretarlo como que a mayor
número de trabajadores en la empresa, mayor número de computadores y por tanto
mayor porcentaje de compras por internet. Por lo anterior, la componente se nombrara
relación capacidad instalada de equipos y personal por nivel de compras.

En teoría, los factores de producción (equipo y personal) se complementan dando

explicación al uso de las TIC y comercio electrónico en las empresas y se constituye en
una argumentación sobre los posibles determinantes de la incorporación y uso de las
tecnologías; según Bresnahan (2002) se espera que las empresas con mayor número
de recursos humanos y mayor capacitación tiendan a adoptar más y darle mayor uso a
las TIC y comercio en línea.

La segunda componente principal (Componente 2) contiene información de las

variables Porcentaje de ventas por internet, Promedio mensual de ventas electrónicas

130
y Actividad de la empresa (mayores valores positivos), lo que indica que el porcentaje
de ventas por internet y el promedio de ventas electrónicas está estrechamente
relacionado con la actividad que desarrolle la empresa. A la segunda componente
principal se decide nombrar componente Relación ventas por internet por actividad
económica.

De acuerdo con Iskandar (2001) las empresas asumen la competencia en el mercado

según el contexto en el que se desarrolla; es decir, la actividad económica es un
elemento que moviliza a la organización a la adopción de las TIC y comercio electrónico
debido a la presión del ambiente en que se desempeña.

La variable Promedio de ventas directas no se agrupa con ninguna de las variables

seleccionadas para esta técnica estadística, lo que pudiera indicar que es una variable
independiente; es decir, no relacionada con las otras variables, y que aporta por si sola
información suficiente al problema. Adicionalmente esta variable toma valores negativos
en la Componente 2, lo que señala una relación inversa entre las ventas directas y las
ventas electrónicas de las empresas.

Lo anterior puede corroborarse en la siguiente Tabla (Matriz de Componentes

Extraídos) de las componentes lo que permite hacer una mejor interpretación del
problema y ver la formación de estas agrupaciones (ver Tabla 32. Matriz de
componentes extraídos y Figura 14. Componentes principales).

131
Tabla 32. Matriz de componentes extraídos
Componente 1 Componente 2
-0,427 0,403
Promedio mensual de ventas electrónicas
Porcentaje de ventas por internet 0,262 0,604
Porcentaje de compras por internet 0,799 -0,054
Promedio de ventas directas 0,642 -0,514
Número de trabajadores en la empresa 0,888 0,364
Número de computadores en la empresa 0,771 0,525
Actividad de la empresa -0,569 0,599

Fuente: Las autoras

Figura 14. Componentes principales

Fuente: Las autoras

132
 7. CONCLUSIONES

 La mayoría de actividades que el comercio electrónico ofrece están siendo

subutilizadas por parte de las Mipyme ibaguereñas donde se demuestra que la actividad
que menos se realiza es la venta de intangibles representado en un 94,6% de las
Mipyme. Mientras que la actividad que más se aprovecha es la publicidad y promoción
en internet que tiene una participación del 62.7% de las Mipyme de los sectores objeto
de estudio.

 El departamento del Tolima ha tenido grandes avances en infraestructura y

conectividad, lo que genera una plataforma óptima para el comercio electrónico; sin
embargo, las ventas en línea por parte de las Mipyme de la ciudad de Ibagué es un
tema incipiente, hasta el momento las nuevas tecnologías se utilizan más con fines de
publicidad, promoción y llegar a más clientes.

 Para las empresas Mipyme de los sectores industria, comercio y servicio de la

ciudad de Ibagué el papel del comercio electrónico es de un alto nivel de importancia,
pues le permite la disminución de costos de transacción, ofrece posibilidades de
expansión a nivel local, nacional e internacional, y llegar a tener un acercamiento con
los clientes tanto para ofrecer información como para obtener información de ellos;
además, de la mayor satisfacción del cliente a través de la agilidad de los procesos y
precios más bajos, todo esto traducido en mayor eficiencia, productividad y
competitividad empresarial.

 Las principales razones por las cuales las Mipyme utilizarían el comercio
electrónico están relacionadas con el mejoramiento del negocio en general y el aumento
en las ventas. Sin embargo, los empresarios Mipyme de los sectores servicio, industria
y comercio de la ciudad de Ibagué indicaron que existen barreras como altos costos de
la tecnología, seguido de la inseguridad en la web y la concepción de que los bienes o
servicios no se pueden vender por internet.

133
 La mayoría de Mipyme ibaguereñas no se han interesado en agregar a sus
planes estratégicos el uso del comercio electrónico y TIC, como aspecto clave para el
desarrollo de sus actividades comerciales. Sin embargo, el panorama respecto a las
entidades entrevistadas es diferente. Las entrevistas han sido dirigidas a diferentes
entidades que tienen un grado de responsabilidad respecto a la promoción del uso de
TIC y comercio electrónico en las organizaciones colombianas y se evidencia en estas
la inclusión del comercio electrónico en sus planes estratégicos.

 El 78% de las Mipyme Ibaguereñas considera que el nivel de sus ventas por
medio electrónico están en el rango de poco, donde los valores en los tres sectores
oscilan entre el 75.40% y el 80%. No obstante estos resultados afirman que el medio
que maneja la mayoría de Mipyme Ibaguereñas es el medio directo o tradicional, esto
se demuestra en que el nivel de ventas por comercio electrónico de las empresas es
mínimo.

 Existe una relación directa entre la capacidad instalada de las organizaciones

Mipyme de los sectores industria, comercio y servicio Ibaguereñas y el uso de comercio
electrónico de la misma, especialmente en las compras por internet; así mismo, se
evidencia a través del análisis de componentes principales que la actividad económica
de la empresa infiere en el uso de las TIC y promedio de ventas electrónicas.

134
 RECOMENDACIONES

A las empresas ibaguereñas de los sectores industria, comercio y servicio que aún no
se han permitido la oportunidad de incursionar en el comercio electrónico se les llama
a tomar conciencia sobre la importancia de tal herramienta para el potencial crecimiento
de la organización.

Se sugiere al sector educativo promover la profundización en investigación del sector

de las TIC y comercio electrónico en la ciudad de Ibagué, de este modo se nutrirá el
conocimiento que sustentará posibles proyectos y programas en pro del uso del
comercio en línea en las micro, pequeñas y medianas empresas de la ciudad,
generando así avances significativos para las empresas y el municipio en mención.

A las entidades de apoyo a las empresas ibaguereña en temas relacionados con

comercio electrónico se les sugiere continuar con el ejercicio de capacitación y se les
anima a generar nuevos programas estratégicos incluyentes de los sectores industria,
comercio y servicio; haciendo uso de la información aportada por la presente
investigación.

Se recomienda a las entidades de Gobierno continuar con la labor de generar

conectividad entre clientes y empresa para los municipios del Tolima, a través del fácil
acceso a internet, del mismo modo tomar las medidas para que la infraestructura pueda
ser usada por toda la población a través de la generación de conocimiento sobre su uso
y beneficios.

Además, al Estado como encargado de dinamizar y controlar el comercio en línea se le

sugiere implantar leyes que promuevan el comercio electrónico, brindando garantías al
consumidor como se viene haciendo, pero ofreciendo también garantías a los
empresarios en su relación con proveedores (otras empresas) y clientes.

135
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145
ANEXOS

146
Anexo A. ENCUESTA PARA ESTABLECER EL NIVEL DE USO DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO POR PARTE DE LAS MICRO PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS
(Mipyme) DEL MUNICIPIO DE IBAGUÉ

El desarrollo de esta encuesta le tomara como máximo ocho (8) minutos y le garantizamos
completa confidencialidad y uso adecuado de la información. Conteste solo las preguntas que
usted considere aplican a la situación de su organización. Cualquier inquietud la puede
consultar a latorresr@ut.edu.co o vlsanabriad@ut.edu.co.
Nombre de la empresa: ____________________

Nit Empresa: ____________________________

Teléfonos Empresa _______________________

1. Indique el nivel que ocupa en la organización la persona que contesta esta encuesta:

Nivel directivo _____ Nivel medio_____ Nivel operativo _____

2. ¿Cuál es la actividad de su empresa?

Transformación (Industria) ______ Comercialización ____ Servicios ____

3. ¿Cuántos trabajadores tiene la empresa?

Entre 1 y 10 ____ Entre 11 y 50 ____ Entre 51 y 200 ____ Más de 200 ____

4. ¿Cuántos computadores tiene la empresa? Escriba números _______

5. ¿Tiene la empresa una página Web?

SÍ ______ NO ______

Si su respuesta es NO, continúe en la pregunta No. 7

147
6. ¿Desde cuándo tiene página Web? Escriba: AAAA (año) __________

7. ¿Su empresa tiene dominio propio? Un dominio o nombre de dominio es el nombre que
identifica un sitio web. Cada dominio tiene que ser único en internet. Por ejemplo,
“www.ut.edu.co” es el nombre de dominio de la página web de la Universidad del Tolima.

SI ______ NO ______

8. ¿Cuáles actividades de comercio electrónico realiza en su empresa?

Puede seleccionar diferentes opciones de respuesta:

a) Venta de tangibles (Se recibe el pedido electrónicamente y posteriormente se envía el

producto físicamente, puede ser una lavadora)
b) Venta de intangibles (Se recibe el pedido electrónicamente y el cliente lo descarga
inmediatamente, puede ser música)
c) Publicidad y promoción en internet
d) Compras por internet
e) Cotizaciones por internet
f) Pagos por internet
g) Atención de reclamos por internet
h) Asesorías por internet
i) Otros, ¿Cuáles? __________________________

9. ¿Cuál considera que es el nivel de ventas de su empresa por medio electrónico?

Escala de 1 a 10, siendo 1 el más bajo y 10 el más alto.

1 - 2 Poco ____
3 - 4 Regular ____
5 - 6 Adecuado ____
7 - 8 Bueno ____
9 - 10 Excelente ____

¿Cuál es el valor aproximado del promedio mensual de ventas electrónicas del último año?

148
________________________

10. ¿Porcentaje (%) de ventas por internet? Escriba números ______%

11. ¿Porcentaje (%) de compras por internet? Escriba números ______%

12. ¿Para cuáles actividades/servicios utiliza la empresa el internet en su rutina de trabajo

normal?

Puede seleccionar diferentes opciones de respuesta

a) Correos
b) Chat
c) Búsqueda de información
d) Compras por internet
e) Ventas por internet
f) Educación
g) Servicios financieros
h) Interacción con autoridades públicas
i) Mercadeo y atención al cliente
j) Atender reclamos
k) Dar información
l) Investigación
m) Capacitación
n) Redes sociales

13. ¿Cuál considera que es el nivel de ventas de su empresa por medio tradicional o
directo?
Escala de 1 a 10, siendo 1 el más bajo y 10 el más alto.

1 - 2 Poco ____
3 - 4 Regular ____

149
5 - 6 Adecuado ____
7 - 8 Bueno ____
9 - 10 Excelente ____

¿Cuál es el valor aproximado del promedio mensual de ventas directas del último año?

14. ¿En su empresa han brindado o recibido capacitación en comercio electrónico?

SI ______ NO ______

15. ¿Cuáles son las principales BARRERAS que encuentra para el uso del comercio
electrónico?

Puede seleccionar diferentes opciones de respuesta:

a) Costos de la tecnología muy altos

b) El nivel de habilidades en informática es muy bajo entre los empleados.
c) Dificultades para contratar personal calificado en informática
d) El personal existente es reacio a usar las tecnologías de la información y la comunicación
(TIC)
e) Los beneficios no saltan a la vista
f) El comercio electrónico es inseguro
g) Problemas de seguridad con respecto a los pagos
h) No existen suficientes clientes en internet
i) Los productos de la empresa no aplican para ser vendidos en internet
j) Incertidumbre con respecto a los contratos, términos de entrega y garantías
k) Costos para desarrollar y mantener un sistema de comercio electrónico.
l) Problemas logísticos
m) Redundancia con respecto a los canales de ventas ya existentes.

16. ¿Conoce la normatividad comercial y tributaria en relación con el comercio electrónico?

SI ______ NO ______

150
17. ¿Qué piensa acerca del comercio electrónico en relación con su empresa?

a) No es necesario para la empresa

b) Es una oportunidad para la empresa
c) Es obligatorio incursionar en este espacio
d) Es un potencial de crecimiento
e) Se puede sobrevivir sin él

18. ¿Existen planes estratégicos que incluyan la utilización del comercio electrónico y el uso
de las TIC en su organización?

SÍ _______ NO ________

¿Cuáles? ________________________

19. ¿Por qué razones la empresa utiliza o utilizaría el comercio electrónico?

Puede seleccionar diferentes opciones de respuesta:

a) Mejoramiento del negocio en general

b) Mejoramiento de la gestión interna y de la productividad
c) Costos más competitivos asociados a la conectividad
d) Estar al mismo nivel de la competencia
e) Llegar a mercados más amplios
f) Conseguir nuevos/más clientes
g) Expansión geográfica del mercado
h) Mejoramiento de la eficiencia
i) Temor de perder su parte de mercado
j) Reducción de costos
k) Velocidad de procesamiento
l) Simplificación de los procesos de empresas
m) Mejorar la satisfacción de los clientes
n) Aumentar las ventas

151
o) Eliminación de intermediarios

20. ¿Conoce entidades o programas que promueva el uso del comercio electrónico?

SÍ ______ NO ______

Si conoce programas que promuevan el uso del comercio electrónico, indique cuáles:

_______________________________________
Muchas gracias por su colaboración, quisiéramos que conociera los resultados finales, estos
datos son voluntarios

NOMBRE DE CONTACTO:
CORREO ELECTRONICO:

152
Anexo B. GUIA DE ENTREVISTA A FENALCO PARA ESTABLECER LA
CAPACITACIÓN Y APOYO QUE BRINDAN A LAS MICRO, PEQUEÑAS Y MEDIANAS
EMPRESAS (Mipyme) DEL MUNICIPIO DE IBAGUÉ CON RESPECTO AL
COMERCIO ELECTRÓNICO.

ENTIDAD: FENALCO (TOLIMA)

NOMBRE REPRESENTANTE: EDGAR RODRIGUEZ
CARGO: DIRECTOR REGIONAL TOLIMA

1. ¿En la Misión y la visión de Fenalco, está contemplado el fomento del comercio

electrónico y el uso de TIC en las Mipyme afiliadas?

2. ¿Qué uso le están dando al comercio electrónico las Mipyme ibaguereñas del sector
comercio?

3. ¿Cuál es la importancia del uso del comercio electrónico por parte de las Mipyme del
sector?

4. ¿Cuáles son las causas de utilización del comercio electrónico por parte de las Mipyme
del sector comercio?

5. ¿De qué manera el comercio electrónico ayuda a cumplir la misión de colaborar en la

modernización de sus afiliados?

6. ¿Qué programas de capacitación sobre utilización de TIC y comercio electrónico, ha

adelantado e implementado FENALCO en las Mipyme de Ibagué?

7. ¿Qué planes de capacitación tienen en la agenda, que apunten a propiciar una mayor
utilización del comercio electrónico, en las Mipyme ibaguereñas?

153
8. ¿Desde cuándo vienen incursionando en el uso del comercio electrónico y manejo de
TIC?

9. ¿Cuáles son las motivaciones que los han llevado a incursionar en estos temas?

10. ¿Qué casos exitosos empresariales de la ciudad conoce en materia de comercio

electrónico y cuales considera que han sido sus factores de Éxito?

11. ¿Qué rol le adjudica a las políticas públicas en la inclusión del comercio electrónico y
ventas en línea en las Mipyme Ibaguereñas?

12. ¿Cuáles considera, son los factores que han limitado el comercio electrónico en las
Mipyme de la ciudad?

13. ¿Qué trabajos conjuntos se han llevado a cabo entre ustedes y el Ministerio de
Telecomunicaciones en lo que respecta al desarrollo de las Mipyme Ibaguereñas? Y ¿Qué
planes se tienen a futuro?
14. ¿Qué Alianzas tiene Fenalco con entidades públicas o privadas que propicien al
desarrollo de las Mipyme en materia de TIC y comercio electrónico?

15. ¿Qué impacto puede llegar a tener el comercio electrónico en el nivel de ventas de las
Mipyme de la ciudad de Ibagué?

16. ¿De qué manera el comercio electrónico y el manejo de TIC promueve el desarrollo y
productividad de las organizaciones ibaguereñas?

154
Anexo C. GUIA DE ENTREVISTA PARA LA SECRETARIA DE PLANEACIÓN Y TIC SOBRE
LA CAPACITACIÓN Y APOYO QUE BRINDAN A LAS MICRO, PEQUEÑAS Y MEDIANAS
EMPRESAS (Mipyme) DEL MUNICIPIO DE IBAGUÉ CON RESPECTO AL COMERCIO
ELECTRÓNICO.

ENTIDAD: GOBERNACIÓN DEL TOLIMA: SECRETARIA DE PLANEACIÓN Y TIC

NOMBRE REPRESENTANTE: EDNA CAROLINA MORA
CARGO: DIRECTORA DE TIC

1. ¿Cuál es el objetivo de la secretaria de planeación y TIC?

2. ¿En la Misión y la visión de la secretaria de planeación y TIC está contemplado el

fomento del comercio electrónico y el uso de las TIC?

3. ¿Existen planes estratégicos que incluyan la utilización del comercio electrónico y el uso
de las TIC como objetivo principal? ¿Cuáles?

4. ¿Desde cuándo la secretaria empezó a incursionar en el uso de las TIC en la región y

que trabajo se ha adelantado en las Mipyme?
5. ¿Qué motivaciones los han llevado a incursionar en el uso de las TIC en las Mipyme?

6. ¿Cuál es el uso que le dan al comercio electrónico las Mipyme de los sectores industria,
comercio y servicios?

7. ¿Cuáles considera que son las causas de esa utilización del comercio electrónico por
parte de las Mipyme?

8. Describa el desarrollo que ha tenido el comercio electrónico en la ciudad de Ibagué en

los últimos cinco años.

9. ¿Qué programas de capacitación sobre la utilización de las TIC y comercio electrónico,

ha adelantado e implementado la secretaria de planeación y TIC en las Mipyme de Ibagué?

155
10. ¿Cuáles planes de capacitación tienen en la agenda que apunten a propiciar la mayor
utilización de las TIC y el comercio electrónico, en las Mipyme ibaguereñas?

11. ¿Qué alianzas tiene la secretaria de planeación y TIC de Ibagué con entidades de apoyo
públicas o privadas para mejorar el uso de las TIC en las Mipyme?

12. ¿Qué trabajos conjuntos se han llevado a cabo entre ustedes y el ministerio de
telecomunicaciones en lo que respecta al uso de TIC y comercio electrónico en las Mipyme de
la ciudad? y ¿Qué planes se tienen a futuro?

13. De las Mipyme de los sectores: Industria, Comercio y servicios ¿Cuál considera que es
más fuerte en materia de comercio electrónico y uso de TIC?

14. ¿Cuáles considera que son las causas de esa utilización del comercio electrónico en un
sector más que en otro?

15. Según su punto de vista ¿Cuál es la importancia del uso de las TIC y el comercio
electrónico en las Mipyme del sector comercio, industria y servicios de la ciudad de Ibagué?

16. ¿Cuáles considera son los motivos y factores que han limitado el comercio electrónico
en las Mipyme de la ciudad?

17. ¿Qué casos exitosos en materia de comercio electrónico conoce y cuales considera que
han sido sus factores de Éxito?

18. ¿Considera que las empresas que implementan comercio electrónico tienen ventajas
competitivas con respecto a las que solo manejan comercio tradicional? ¿Por qué?

19. ¿Cuál considera puede ser el impacto que puede llegar a tener el comercio electrónico
en el nivel de ventas de las Mipyme de la ciudad de Ibagué?

20. ¿De qué manera el comercio electrónico, y el uso de las TIC puede promover el
desarrollo y productividad de las Mipyme ibaguereñas?

156
Anexo D. GUIA DE ENTREVISTA A CAMARA DE COMERCIO DE IBAGUÉ PARA
ESTABLECER LA CAPACITACIÓN Y APOYO QUE BRINDAN A LAS MICRO, PEQUEÑAS Y
MEDIANAS EMPRESAS (Mipyme) DEL MUNICIPIO DE IBAGUÉ CON RESPECTO AL
COMERCIO ELECTRÓNICO.

ENTIDAD: CAMARA DE COMERCIO

NOMBRE REPRESENTANTE: CAROLINA OTALORA
CARGO: ASISTENTE DE APOYO A PROGRAMAS ESPECIALES

1. ¿Qué planes estratégicos existen en la cámara de comercio, que fomenten el comercio

electrónico y uso de las Tic en las Mipyme en la ciudad de Ibagué?

2. ¿Desde cuándo vienen incursionando en el área del comercio electrónico, y el uso de

las TIC en las Mipyme de Ibagué?

3. ¿Cuáles son las motivaciones que los han llevado a incursionar en el área del comercio
electrónico, y el uso de las TIC en las Mipyme de Ibagué?

4. ¿Cuál es el uso que le dan al comercio electrónico las Mipyme registradas en la cámara
de comercio?

5. ¿Cuáles considera que son las causas de esa utilización del comercio electrónico por
parte de las Mipyme?

6. ¿Qué programas de capacitación sobre la utilización de las TIC y comercio electrónico,

ha adelantado e implementado la Cámara de Comercio en las Mipyme de Ibagué?

7. ¿Cuáles planes de capacitación tienen en la agenda que apunten a propiciar la mayor

utilización de las TIC y el comercio electrónico, en las Mipyme ibaguereñas?

8. ¿Qué alianzas tiene la cámara de comercio de Ibagué con entidades de apoyo públicas
o privadas para mejorar el uso de las TIC y el comercio electrónico en las Mipyme de la ciudad?

157
9. ¿Qué trabajos conjuntos se han llevado a cabo entre ustedes y el ministerio de
telecomunicaciones en lo que respecta al desarrollo del comercio electrónico y uso de TIC en
las Mipyme de la ciudad? Y ¿Qué planes se tienen a futuro de manera sinérgica?

10. ¿Cuáles considera que son las causas de esa utilización del comercio electrónico en un
sector más que en otro?

11. ¿Qué casos exitosos de Mipyme de la ciudad conoce en materia de comercio electrónico
y cuales considera que han sido sus factores de Éxito?

12. ¿Cuáles considera que son los factores que han limitado el comercio electrónico en las
Mipyme de la ciudad?

13. ¿Qué diferencias existen entre nivel de ventas de las Mipyme que comercializan solo de
manera tradicional y las que venden Online?

14. ¿Cuál considera que puede ser el impacto que puede llegar a tener el comercio
electrónico en el nivel de ventas de las Mipyme de la ciudad de Ibagué?

15. ¿De qué manera el comercio electrónico, y el uso de las TIC puede promover el
desarrollo y productividad de las Mipyme ibaguereñas?

158
Anexo E. GUIA DE ENTREVISTA PARA MINISTERIO DE TIC SOBRE LA
CAPACITACIÓN Y APOYO QUE BRINDAN A LAS MICRO, PEQUEÑAS Y MEDIANAS
EMPRESAS (Mipyme) DEL MUNICIPIO DE IBAGUÉ CON RESPECTO AL
COMERCIO ELECTRÓNICO.

ENTIDAD: VICEMINISTERIO DE TECNOLOGÍAS Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN

NOMBRE REPRESENTANTE: RIVIER HERNANDO GOMEZ
CARGO: ASESOR DE LA VICEMINISTRA MARIA ISABEL MEJIA

1. ¿De acuerdo a la Misión y la visión del Ministerio de TIC como está contemplado el
fomento del comercio electrónico y el uso de las TIC en las Mipyme de la ciudad de Ibagué?

2. ¿Existen planes estratégicos que incluyan la utilización del comercio electrónico y el uso
de las TIC como objetivo principal? ¿Cuáles?
3. ¿Desde cuándo vienen incursionando en el área del comercio electrónico, y el uso de
las TIC en las Mipyme de Ibagué?

4. ¿Cuáles son las motivaciones que los han llevado a incursionar en el área del comercio
electrónico, y el uso de las TIC en las Mipyme de Ibagué?

5. ¿Cuál es el uso que le dan al comercio electrónico las Mipyme de los sectores industria,
comercio y servicio?

6. ¿Cuáles considera que son las causas de esa utilización del comercio electrónico por
parte de las Mipyme?

7. ¿Qué programas de capacitación sobre la utilización de las TIC y comercio electrónico,

ha adelantado e implementado el Ministerio de TIC en las Mipyme de Ibagué?

8. ¿Cuáles planes de capacitación tienen en la agenda que apunten a propiciar la mayor

utilización de las TIC y el comercio electrónico, en las Mipyme ibaguereñas?

9. ¿Qué alianzas tiene el Ministerio de TIC con entidades de apoyo públicas o privadas
para mejorar el uso de las TIC y el comercio electrónico en las Mipyme de la ciudad?

159
10. ¿Qué trabajos conjuntos se han llevado a cabo entre ustedes y la secretaria de
planeación y TIC en lo que respecta al desarrollo del comercio electrónico y uso de TIC en las
Mipyme de la ciudad? Y ¿Qué planes se tienen a futuro de manera sinérgica?

11. De las Mipyme de los sectores: Industria, Comercio y servicios ¿Cuál considera que es
más fuerte en materia de comercio electrónico y uso de TIC?

12. ¿Cuáles considera que son las causas de esa utilización del comercio electrónico en un
sector más que en otro?

13. ¿Cuál es la importancia y efectos del uso de las TIC y el comercio electrónico en las
Mipyme del sector comercio, industria y servicio de la ciudad de Ibagué?

14. Describa el desarrollo que ha tenido el comercio electrónico en la ciudad de Ibagué en

los últimos cinco años.

15. ¿Qué casos exitosos de Mipyme de la ciudad conoce en materia de comercio electrónico
y cuales considera que han sido sus factores de Éxito?

16. ¿Cuáles considera que son los factores que han limitado el comercio electrónico en las
Mipyme de la ciudad?

17. ¿Considera que las empresas que implementan comercio electrónico tienen ventajas
competitivas con respecto a las que solo manejan comercio tradicional? ¿Porque?

18. ¿Cuál considera que puede ser el impacto que puede llegar a tener el comercio
electrónico en el nivel de ventas de las Mipyme de la ciudad de Ibagué?

19. ¿De qué manera el comercio electrónico, y el uso de las TIC puede promover el
desarrollo y productividad de las Mipyme ibaguereñas?

160
Anexo F. Nivel de Organización
Tabla 33. Nivel en la Organización
Comercio Industria Servicios Total
Frecuencia (%) Frecuencia (%) Frecuencia (%) Frecuencia (%)
Nivel
81 42,20% 79 41,60% 52 27,20% 212 37%
Medio
Nivel
45 23,40% 58 30,50% 78 40,80% 181 31,60%
Directivo
Nivel
66 34,40% 53 27,90% 61 31,90% 180 31,40%
Operativo
Total 192 100% 190 100% 191 100% 573 100%
Fuente: Las autoras

Respecto al nivel que ocupa en la organización la persona que contesto la encuesta, se

evidencia que en el sector comercio el 42.2% de los encuestados pertenece al nivel
medio, así mismo el sector Industrial en el que se obtuvo una participación del 41.6%
diferente del sector servicios en el que el 40.8% de encuestados pertenecen al nivel
directivo según la tabla anexo 6.

En los tres sectores se obtuvo participación de los diferentes niveles jerárquicos de la

organización, sin embargo se puede decir de manera general que el 37% de
encuestados pertenece al nivel medio siendo el dato más representativo seguido del
31.6% del nivel directivo y finalmente el 31.4% del nivel operativo.

161
Anexo G. Trabajadores
Tabla 34. Trabajadores por Empresa
Comercio Industria Servicios Total

Frecuencia (%) Frecuencia (%) Frecuencia (%) Frecuencia (%)

Entre 1 y 10 124 64,60% 133 70% 113 59,20% 370 64,60%

Entre 11 y
54 28,10% 39 20,50% 50 26,20% 143 25%
50
Entre 51 y
13 6,80% 13 6,80% 17 8,90% 43 7,50%
200
Más de 200 1 0,50% 5 2,60% 11 5,80% 17 3%

Total 192 100% 190 100% 191 100% 573 100%

Fuente: Las autoras

Los valores más representativos de la tabla anexo 7 indican que la mayoría de las
Mipyme encuestadas en los tres sectores tienen entre 1 y 10 trabajadores con valores
que ascienden al 70% como se evidencia en el sector industrial. Por otra parte se obtuvo
una mayor participación en el sector comercio con un 28.1% de encuestados que
indican tener entre 11 y 50 trabajadores, mientras que en el sector servicios el 8.9%
indicó tener entre 51 y 200 trabajadores, difiriendo del sector comercio e industrial que
indicó un 6.8%.

Es decir que el 64.6% de las Mipyme encuestadas pertenecientes a los tres sectores
son Micro Empresas, el 25% son Pequeñas empresas, el 7.5% son medianas empresas
y el 3% son grandes empresas.

162