ETAPAS DE UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA ASERTIVA:

Cualquier conversación telefónica con un cliente consta de tres fases que están

claramente diferenciadas: la introducción, el sondeo y el cierre. Aprender cómo actuar

en cada etapa es la clave para ofrecer una buena atención al cliente.

FASE 1: INTRODUCCIÓN:

Tanto si llamas como si atiendes una llamada, los primeros momentos son fundamentales

para dar un buen servicio. Identifícate con tu nombre y cargo, adopta una actitud

cordial que muestre interés e intenta no dar nada por supuesto.

FASE 2: EL SONDEO

Esta etapa es cuando, después de las presentaciones y de haber enfocado la llamada,

empiezas la tarea consistente en transmitir el mensaje que deseas al cliente o

averiguar qué es exactamente lo que quiere, para ofrecerle una respuesta adecuada. En

esta fase debes adoptar una actitud dinámica, planteando preguntas que te permitan

obtener la información que necesitas y escuchando de forma activa al cliente para

extraer la información. Siempre es conveniente que tomes nota de los datos más

importantes: ¡la memoria es muy traicionera! La forma de concluir una llamada telefónica

es importante porque determinará la última impresión que el cliente se llevará de la

charla. De modo que, antes de terminar de hablar, asegúrate de recapitular lo que

habéis acordado para evitar mal entendidos.

FASE 3: EL CIERRE: Cuando todo esté claro y el cliente sepa exactamente qué

sucederá a continuación (le mandarás una oferta, le pasarás con la persona adecuada, le

volverás a llamar, etc.) agradécele siempre el tiempo que te ha dedicado y deséale unos

buenos días o buenas tardes. Cuelga de forma lenta y suave.

 CONCLUSIÓN

Siempre y cuando se manejen las tres etapas de la comunicación telefónica de forma

correcta, se llevará a feliz término cualquier charla de una forma amena y cordial. Evita

que los ruidos de fondo, ecos u otras actividades que estés haciendo interfieran en la

conversación. Escucha atentamente al cliente, deja que se exprese y encuentra la

forma de llevar la llamada hacia donde te interesa sin que tu interlocutor se sienta

manipulado o sometido a un largo monólogo en el que no interviene.

EJEMPLO DIALOGO ASERTIVO

Asesor o asesora telefónica - Muy buenos días, le habla Leivis Díaz de la empresa
Farremar Ltda.
¿Con quién tengo el gusto de hablar?
Cliente: - Buenos días, mi nombre Dayanis y estoy llamando porque estoy muy
molesta con ustedes por el mal servicio que prestan.
Asesor o asesora telefónica - Sra. /Srta. Dayanis, estamos para servirle y solucionar
su inquietud, ¿en qué puedo ayudarla?
Cliente: - Muchas gracias, llamo porque no me han entregado mi carro que lo deje
allá en su taller para me lo pintaran y dijeron que me lo entregaban en 8 días y todavía
es hora que no me dan razón, estoy necesitando mi carro porque estoy gastando
mucho dinero en pasajes, necesito una rápida solución.
Asesor o asesora telefónica - Muy bien Sra. /Srta. Dayanis permítame un momento
voy a consultar, no cuelgue por favor.

Cliente: - Bueno Señorita le agradezco me consulte rápido.

Asesor o asesora telefónica: - Sra. /Srta. Dayanis Perdón por el tiempo que le he
hecho esperar. Le informo no había sido posible su entrega porque se había
presentado un inconveniente con el material a utilizar, pero ya todo está solucionado y
su vehículo será entregado sin falta el día de hoy a las 2:00 pm

Cliente: - Bueno Señorita Leivis Muchas gracias por su colaboración

Asesor o asesora telefónica:- Sra. /Srta. Dayanis estamos para servirle y le

pedimos disculpa por la demora en la entrega de su vehículo, recuerde que le hablo
Leivis Díaz. Que tenga un feliz día.

Cliente: - Bueno Señorita Leivis gracias nuevamente.