Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
¿Qué debemos hacer?. Para evitar esto, es importante tener una actitud positiva y
servicial desde el inicio, mostrar interés en todo momento y reforzar este interés
mediante una escucha activa (usar palabras como entiendo, comprendo, etc.). Hay
que empatizar, conectar con lo que nos planteen. Eso sí, empatizar no significa ser
demasiado cercano, ya que un exceso de confianza también puede producir el efecto
contrario. Empatizar no quiere decir simpatizar.
¿Qué debemos hacer?. Podemos utilizar palabras como incidencia, avería (si se trata
de algún producto tecnológico), eventualidad, etc., haciéndoles ver en todo momento
nuestra predisposición a resolverla.
Solución: para solventar esto, podemos hacerles ver que somos nosotros los que no
hemos sabido transmitirles bien el mensaje, utilizando expresiones como: “lo siento,
creo que no me he explicado bien” o “no se preocupe, si tiene cualquier duda le vuelvo
a repetir lo que usted desee”, o bien “disculpe, creo que ha habido un malentendido”.
Igualmente, tenemos que aprovechar los silencios del cliente para poder intervenir en
la conversación y tomar el control de la llamada, sin necesidad de interrumpirles.