CAPITULO 1

NUEVOS ENFOQUES DEL MARKETING EN LA ECONOMIA DE SERVICIOS

 PREGUNTAS DE REPASO

1. ¿Es posible que una economía se base por completo en los servicios? Si la economía de un
país fábrica pocos de los productos que consume, ¿es esto una señal de debilidad?

Si es posible pues como se menciona en el libro de Lovelock & Wirtz (2009) gran parte de los
países con un alto desarrollo este tipo de economías representan más de las 2/3 partes de sus
economías. Inclusive si se observa la gráfica de la página 7 se puede ver que las Bahamas el 90%
de su economía son exclusiva de servicios. Que un país fabrique pocos productos no es una señal
de debilidad debido a los grandes cambios en el sector económico, la globalización y por ende la
apertura de productos y competencia en todo el mundo

2. ¿Cuáles son las principales razones de la creciente participación del sector de servicios en
las principales economías del mundo?

La industria de servicios representa un valor importante de su PIB en los países desarrollos, e

inclusive los nuevos empleos cada vez más dependen de esta industria al ir disminuyendo día a día
los de industrias manufactureras y agrícolas. De igual manera la globalización y por ende la mayor
competencia que se genera de esta permite que existan cada vez más un mayor crecimiento de
servicios que van también de la mano con los constantes cambios de los consumidores al ir
cambiando cada vez más rápido y de manera constante la forma de vida.

3. ¿Por qué el marketing de servicios es tan singular que requiere de un enfoque especial, un
conjunto de conceptos y un cuerpo de conocimientos?

Debido a que el objetivo principales de este tipo de empresas es el de satisfacer las necesidades
de sus clientes, brindar un buen servicio, y ofrecer una mejor experiencia a sus clientes o posibles
clientes, esto considerando que la mayoría de estos servicios son intangibles, no visibles y en
muchas ocasiones también perecederos

4. Todo lo que necesita un gerente de marketing para crear una estrategia de marketing para
un negocio de servicios son las 4Ps. Prepare una respuesta que apoye lo contrario y
justifique sus conclusiones

Como se menciona en el libro las estrategias de bienes suelen utilizarse con las 4ps pero hay que
recordar que para el marketing de servicios al estar completamente enfocado al cliente debemos
tomar en cuenta otros aspectos aparte de los 4 básicos que son elementos del producto, es decir
que este añada valor, lugar y tiempo, cuanto tiempo tarda en entregarse y por que medió se
realiza la entrega, precio y otros costos para el usuario, es decir que no implique más costos para
poder tener realmente el beneficio de un servicio y promoción y educación, se debe añadir
proceso que sean eficaces y eficientes, entorno físico que impacte al cliente, personal capacitado y
alineado a los objetivos pues la calidad del servicio recae prácticamente en ellos y a productividad
y calidad del mismo.

5. ¿Qué tipos de servicios creen que se ven a) más afectados y b) menos afectados por el
problema de la variabilidad en las entradas y salidas ¿Por qué?

Todos los servicios presentan este problema de variabilidad pues existen muchos factores que
hacen que nunca sea un producto 100% igual, sobre todo porque depende mucho del factor
humano pero al automatizar tareas permite que esta variabilidad se reduzca. Los más afectados
serían todos aquellos que dependen casi totalmente del personal que está brindando u ofreciendo
el servicio, los menos afectados son aquellos como los restaurantes que de alguna manera pueden
estandarizar el cómo se prepararán los alimentos para asegurar la mayor similitud posible

6. ¿Por qué el tiempo es tan importante en los servicios?

Actualmente el factor tiempo es fundamental pues el cliente espera obtener un servicio a la

brevedad posible, con beneficios a corto plazo y además esperan que estos servicios estén
disponibles cuando se requiera y lo necesiten, por lo que el tiempo de respuesta, entrega y/o
solución es fundamental para estas empresas.

7. Defina cada uno de los sig términos, de ejemplos y explique su importancia para el
marketing de servicios
a) Empleado parcial: Hace referencia a los clientes quienes deben en muchas ocasiones
participar para obtener el servicio como son hoteles, restaurantes, el usar cajeros
automáticos etc.
b) Mercadologo de media jornada: Todo aquel empleado cuyo trabajo afecte de alguna
manera al cliente ya sea de manera directa o través de la implementación de procesos
o políticas que vaya a impactar en la experiencia del cliente. Ejemplo personal que
trabaja en área de RH, área de operación o el Director general de una empresa.
c) Proposición de valor: Hace referencia al valor agregado del servicio ofrecido, que
beneficios, soluciones y experiencias de servicio se ofrece en relación a las propuestas
que ofrece la competencia.

8. ¿De qué manera ha afectado el desarrollo de las tecnologías de autoservicios a la

estrategia del marketing de servicios?¿Cuáles factores determinan que los clientes hagan
o no uso de ellas?

Las nuevas tecnologías y la implementación de estas en los servicios permiten brindar un

mejor servicio, mayor rapidez, más opciones de ofrecer el servicio, mayor eficiencia y
reducción de costos, sin embargo para que sea redituable es necesario que el cliente lo utilice
y para asegurar esto es también necesario se cuente con la promoción y uso de estas
herramientas, guías de uso y personal capacitado que ofrezca atención y apoyo de manera
inmediata.

9. ¿Por qué el marketing, las operaciones y los recursos humanos deben estar más
vinculados en los servicios que en la manufactura? De ejemplos
 Debido a que las acciones de cada uno de estos departamentos afectan directamente a los
otros departamentos y por ende el cliente y su experiencia y satisfacción con el servicio. Las
operaciones se encargan de administrar los servicios y todo lo relacionado a lo que se ofrece al
cliente y que funcione de manera correcta y a su vez deben estar involucrados en el diseño de
procesos, aspectos físicos e implementación de programas de calidad, los de RH deben
reclutar y capacitar a personal que se encargará de brindar y ofrecer el servicio por lo que
también debe ser partícipe de los procesos del servicio y por último los de mercadotecnia
deben asegurarse que los empleados puedan trasmitir los promocionales y educar a los
clientes.

10. El termino mezcla de marketing podría sugerir que los gerentes de marketing son
mezcladores de ingredientes ¿Es esta perspectiva una receta para el éxito al utilizar las 8Ps
con el fin de desarrollar una estrategia de marketing de servicios?

Si debido a que como se menciona en el libro el utilizar las 8Ps para la creación de estrategias
viables que cubran las necesidades de nuestros clientes estamos considerando todos los aspectos
necesarios para poder brindar realmente una mejor experiencia al cliente.

 EJERCICIOS DE APLICACIÓN

1.
2. Sin duda las oportunidades futuras se encuentra en el uso de aplicaciones aprovechando
las nuevas tecnologías que permitan brindar no solo un mejor servicio al cliente, tomar lo
en cuenta y tener una mayor interacción entre cliente y proveedor del servicio que
permita la participación de los propios clientes en la mejora del servicio y a experiencia.
3. El comprar productos ya cada vez se realiza menos en tiendas y ahora se utiliza
plataformas como amazon que a la vez permite comparar precios e inclusive poder pedir
desde otras partes del mundo. Las llamadas y mensajesa otros paises ya se realizan a
través de Facebook, Gmail o whatsapp. Las películas y series ya no se compran en formato
como DVD o Bluray, se ven directamente desde pagínas Streaming como Netflix, amazon
prime, hbo, etc.
4. Producto: Servicio educativo / una carrera, maestría, diplomado etc
a) Producto: El plan de estudios y el modelo educativo que ofrece una universidad
b) Lugar y tiempo: Tiempo de duración del producto dependiendo del servicio educativo
que se esté buscando, el lugar en que se ofrecerá, puede ser en las instalaciones de la
universidad o a través de modalidad en línea
c) Precio y otros costos para el usuario: El costo que implicará el realizar, una carrera,
maestría, diplomado, costo total por periodo (semestre o tetramestre) cuanto deberá
pagar la persona cada mes por el servicio, además de otros costos que implicará si se
tomará presencial (translado, libros y/o copias, tiempo a dedicar) o si es en línea
(acceso a un buen servicio de internet y libros)
d) Promoción y educación: Medios en que publicitará el modelo educativo de la
universidad y las opciones educativas con las que cuenta, eventos académicos y
sociales que realiza para la comunidad en general etc.
e) Proceso: La manera en que se manejan los procesos dentro de la institución y que
involucran a los diferentes departamentos que la componene
f) Entorno físico: Que sea atractivo, agradable, cuente con elementos básicos, en buen
estado y acorde al modelo planteado por la institución
g) Personal: Capacitado y de igual manera en sintonía con el modelo educativo y de
servicio que ofrece la institución
h) Productividad y calidad: Calidad de los programas y los profesores con los que cuenta
la institución y que brindan prestigio y una mejor experiencia para el alumno.