UNIVERSIDADE ANHANGUERA

Centro de Educação a Distancia

Polo Santa Bárbara do sul- Rs

BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

DESAFIO PROFISSIONAL

DISCIPLINAS NORTEADORAS:
EMPREENDEDORISMO;
COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL;
TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO;
DESENVOLVIMENTO PESSOAL E PROFISSIONAL;
GESTÃO DO CONHECIMENTO

Tutor (a): Aldo Alves de Freitas

Presencial: Saionara Quadros Teixeira Ambrósio

ALUNO: (RA)
Ingrid Dill Ott: 1051517623
ALUNO: (RA)
Carlos Alberto Prevedello Filho: 9918004392
Patricia Costa Lirio: 1000388057
Leodir de Camargo: 9918007579
Renato Limberger de Lima: 1045511416

Santa Bárbara do Sul-Rs

2019
 ALUNO: (RA)
Ingrid Dill Ott: 1051517623
Carlos Alberto Prevedello Filho: 9918004392
Patricia Costa Lirio: 1000388057
Leodir de Camargo: 9918007579
Renato Limberger de Lima: 1045511416

DESAFIO PROFISSIONAL

Atividade Avaliativa: Desafio Profissional solicitado pela

Universidade Anhanguera, como requisito para a
avaliação ao Curso Superior em Administração– para a
obtenção e atribuição de nota.

Orientador: Saionara Quadros Teixeira Ambrósio

Santa Bárbara do sul-Rs

2019
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO........................................................................................................03
2.1 Passo
01...............................................................................................................04
2.2 Passo
02...............................................................................................................05
2.3 Passo
03...............................................................................................................07
2.4 Passo
04...............................................................................................................12
2.5 Passo 05...............................................................................................................16

REFERÊNCIAS..........................................................................................................17
 3

1 INTRODUÇÃO
A produção deste trabalho acadêmico tem como objetivo mostrar
que o sucesso de qualquer negócio depende da sua reputação.
Empresas de sucesso em todo o mundo ao lançar um novo produto
realizam antes pesquisas de mercado, a fim de ficar atento às tendências do
mercado em mutação e para manter a sua vantagem competitiva. Se determinada
empresa está em uma fase de start-up ou em uma fase de expansão, a pesquisa de
mercado é vital para a compreensão das características críticas do seu mercado-
alvo para aumentar a receita de vendas.
Estratégias de mercado e comunicação são projetados para
posicionar a empresa como sendo superior aos seus concorrentes. A mensagem de
marketing deve mostrar razões específicas pelas quais o cliente deve comprar seus
produtos ou serviços. Muitas vezes a mensagem apresenta os benefícios desses
produtos ou serviços - como eles podem resolver um problema do cliente ou
satisfazer uma necessidade do cliente. Destacar as deficiências dos concorrentes é
outra tática popular.
 4

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 PASSO 01: EMPREENDEDORISMO

Ednei Bruno é sócio-fundador da Le Chef Gatô, marca especializada em

doces finos e chocolates, criada em 2011. A história da marca se mistura com a do
Chef que em um momento de intimidade com sua esposa e o gato da casa veio a
inspiração para o nome Le Chef Gato. Desde então a empresa vem conquistando
cada vez mais apaixonados pela marca com lançamentos de dar água na boca.
Suas lojas possuem um conceito que combina um ambiente moderno e agradável
para bons encontros, os melhores chocolates, um bom café acompanhado de um
bom bate-papo.
Publico alvo: Classe Média Alta
Estrutura organizacional:

Problema de gestão:
Os principais problemas enfrentados pela empresa e o de gestão:
O controle de estoque ainda não é uma preocupação para muitas empresas,
o que é um erro, já que a falta de organização e eficiência pode gerar prejuízos
importante para o negócio.
O gerenciamento de tarefas é uma excelente maneira de ter uma visão dos
fluxos de trabalho realizado pelos times em diferentes departamentos.Além de
possibilitar a gestão dos processos internos, é possível mensurar a produtividade
dos agentes envolvidos e acompanhar as etapas que compõem cada projeto.
 5

Além de melhorar os resultados da empresa com uma maior taxa de

fidelização da clientela a partir de um atendimento de qualidade, a aplicação de
treinamentos voltados para o atendimento ao cliente é de suma importância para os
seus colaboradores, que sentem-se motivados a aprimorar as suas técnicas de
trabalho e tornarem-se profissionais mais completos.
Além destes, fatores como postura, boa comunicação e desenvoltura para
expressar as ideias ao consumidor, também são trabalhados neste processo e
podem fazer toda a diferença para a realização de um atendimento de qualidade.

2.2 PASSO 02: NEGOCIAÇÃO E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

A negociação com fornecedores é uma via de mão dupla. É preciso
estabelecer uma relação de ganha-ganha.
Ou seja, ao mesmo tempo em que se vai adquirir um produto precisa oferecer
contrapartidas que facilitem o fechamento do negócio. Chegar a esse equilíbrio nem
sempre é fácil. É preciso trabalhar sempre visando à ética e ao respeito com o
fornecedor.
Simultaneamente é necessário pensar na estratégia da empresa e nos
requisitos de qualificação, a fim de que as compras sejam realizadas de modo
adequado.
Como fazer isso? O primeiro passo é deixar o “jeitinho” de lado e procurar
fornecedores que estejam alinhados às ideias, objetivos e valores organizacionais.
Os fornecedores não podem ser selecionados com base na crença de que
vão trazer benefícios somente para o seu negócio.
O relacionamento entre a empresa e os fornecedores deve oferecer
vantagens para ambas as partes e para que isso dê certo é preciso identificar
competências.
Por isso, ainda no processo de seleção, deve-se verifiaros pontos positivos
que podem ser oferecidos para ambas as partes.
O relacionamento com os fornecedores gerará mais valor quando existirem
objetivos bem definidos. Há diversas possibilidades.
Entre as possibilidades dos objetivos estão a troca de indicações e
divulgação, auxílio à construção de autoridade no mercado, formação de parceria
para vendas etc.
 6

Os fornecedores devem ter uma visão alinhada à estratégia estabelecida.

É necessário ter uma parceria duradoura e forte, que permita que ambas as
empresas possam se desenvolver de modo estratégico.
O alinhamento da visão ainda possibilita que o padrão de qualidade e os
princípios éticos sejam cumpridos.
Assim não há imprevistos e você não se envolve em polêmicas e problemas
causados por um comportamento diferente daquele que sua empresa adota.
 CONCORRENTES
 Chocolates Brasil Cacau é uma empresa de chocolates que pertence
ao grupo CRM, o mesmo da Kopenhagen.
 Cacau Show é uma empresa alimentícia brasileira, localizada em
Itapevi, no estado de São Paulo.
 Kopenhagen é uma empresa brasileira alimentícia. Mais conhecida
pela fabricação e comercialização de chocolates, também fabrica balas
e confeitos
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2.3 PASSO 03: DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL E GESTÃO DO

CONHECIMENTO.
O termo gestão de pessoas diz respeito a tudo que envolve o comportamento
humano em uma organização. No âmbito da gestão de pessoas, temos como
objetivos de atuação as áreas de Recrutamento & Seleção, Comunicação Interna e
Treinamento & Desenvolvimento.
Em relação ao treinamento, busca-se que o colaborador tenha capacidade de
executar aquelas tarefas pré-definidas pelos gestores. Já a parte de
desenvolvimento integra uma tríade mais complexa, formada por “conhecimento,
habilidades e atitudes”, capaz de tornar o colaborador apto para desempenhar seu
trabalho da maneira mais plena possível. Diante disso, percebe-se a necessidade de
desenvolver pessoas tanto os aspectos pessoais quanto profissionais do
colaborador.
A forma pela qual as pessoas são vistas dentro de uma organização
determinará a gestão do capital humano, bem como as prioridades dos gestores em
relação às estratégias internas.
O processo de gerenciar o capital humano é, como qualquer outro processo
organizacional, passível de mudanças ao longo da história. Está sempre situado em
um determinado recorte econômico e social que corresponde às características de
mercado do momento.
Logo, nos dias de hoje, em que o conhecimento é uma ferramenta central em
qualquer negócio, desenvolver pessoas se tornou mais estratégico. Aliando-se a
outras áreas de conhecimento como a Tecnologia da Informação e o Marketing.
Ser estratégico significa unir recursos humanos com estratégias de negócios,
transformando informação em inteligência de mercado e otimizando tempo,
investimento e procedimentos. O avanço tecnológico se tornou, então, um dos
motores da gestão estratégica.
Desenvolver pessoas proporciona crescimento à empresa, fornecendo uma
base sólida de capital intelectual, que é um dos aspectos que mais influencia no
valor de uma organização. Além disso, esse tipo de política voltada para o
aperfeiçoamento de colaboradores gera efeitos positivos na cultura organizacional,
tornando-se um diferencial de mercado.
 8

Uma cultura que se preocupa com o crescimento integral de sua equipe

possui vantagens competitivas que podem ser enumeradas. Veja quais são:

1. Atração de talentos;
2. Retenção de talentos (consequente diminuição do turnover);
3. Fortalecimento da marca;
4. Potencial de crescimento;
5. Maior valor de mercado.

PRINCIPAIS DESAFIOS PARA A EMPRESA:

1. Humanização das Relações X Resultados
O mercado de trabalho atual é bastante competitivo, e ter os melhores
profissionais requer das empresas uma postura mais humana em relação a seu
pessoal. Não basta dispor apenas de profissionais com grande capacitação técnica.
As empresas precisam trabalhar e valorizar as atitudes, e isso se inicia, já a partir da
sua liderança.
Considerar que cada profissional que trabalha na organização tem seus
potenciais, e também suas limitações; que as emoções influenciam na produtividade
e no relacionamento interpessoal no trabalho; que a vida pessoal impacta
diretamente na vida profissional e que é impossível dissociar pessoal e profissional,
são algumas das reflexões que gestores de pessoas devem fazer para compreender
a dimensão humana e superar a visão estritamente econômica da empresa.
Em outras palavras, a organização deve avaliar resultados não focando
apenas no faturamento, mas também na qualidade de vida que proporciona a seus
funcionários. E isso só pode ser atingido se houver humanização nas relações no
ambiente de trabalho, deixando de ver os funcionários apenas como números ou
crachás e passando a entendê-los em toda sua complexidade.

2. Produção X Aprendizado
A busca incessante por maior produtividade, eficiência e competitividade faz
com que os indicadores de desempenho da organização estejam bastante voltados
para a redução de gastos e melhor aproveitamento do tempo, colocando em xeque a
necessidade de aprendizado dos funcionários.

Um funcionário que se ausenta de seu posto de trabalho por 5 dias para uma
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capacitação gera num primeiro momento, um certo tipo de “perda” para a

organização, seja na sobrecarga de outros trabalhadores ou no atraso de
determinadas tarefas. Em contrapartida, se o funcionário não é capacitado, perde a
oportunidade de trazer melhorias reais para o negócio.

Saber equilibrar essa equação é também um dos grandes desafios atuais da gestão
de pessoas, pois todo tipo de treinamento ou capacitação deve trazer resultados que
possam ser convertidos em ganhos em algum momento.
Isso significa que os treinamentos e capacitações devem trazer conhecimento
aplicável, percebido e mensurável tanto pela equipe quanto pelos gestores. Desta
forma, é possível desenvolver mecanismos de acompanhamento e controle que
auxiliem no estabelecimento de horas mínimas de capacitação por funcionário e de
expectativas de melhoria nos processos organizacionais.

3. Treinamento X Custos
Outro dilema enfrentado pela gestão de pessoas é chegar a um equilíbrio que
permita treinar os funcionários sem aumentar as despesas da empresa, de maneira
que o aprimoramento contínuo se torne viável dentro de uma relação custo x
benefício.
Sabemos o quanto um treinamento pode representar de investimentos para a
empresa, especialmente se você pretende capacitar um grande time. É por isso que
os treinamentos in company, que são customizados segundo as necessidades de
cada organização, estão se tornando cada vez mais importantes.
Ao invés de enviar um funcionário para ser capacitado e esperar que ele
transmita todo o conhecimento para seus pares, a empresa traz o treinamento para
dentro de casa, que será desenvolvido segundo a cultura interna e as reais
necessidades de desenvolvimento das equipes, trazendo economia de recursos e
aumento do potencial de aplicabilidade dos conhecimentos. Isso tudo, sem contar na
perda que ocorre na multiplicação de conhecimentos por funcionários que nem
sempre tem preparo, vocação ou desejam cumprir esse papel.

4. Tecnologia X Produtividade
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O avanço das tecnologias e o uso constante das mesmas por meio de

smartphones e tablets, sem contar o acesso a milhares de plataformas via internet,
constitui uma das barreiras mais temidas pelas empresas. Como conciliar o uso
dessas tecnologias sem afetar a produtividade dos funcionários?
Um exemplo bastante atual são os aplicativos de troca de mensagens
pessoais como o WhatsApp que, quando usados sem moderação, podem atrapalhar
a produtividade e a rotina de empresas de vários setores. Além dele, podemos
pensar em outras soluções que são importantes para a atividade laboral e que, ao
mesmo tempo, podem tirar a atenção das pessoas, como as redes sociais e
ferramentas de busca na web.
A proibição sumária de acesso a estas plataformas é inviável, visto que as
pessoas podem acessá-las por meio de dispositivos móveis pessoais. Sendo assim,
a melhor saída é conscientizar os profissionais a respeito do uso responsável
dessas tecnologias, orientando-os para utilizarem essas soluções em prol de suas
atividades laborais, deixando o lazer e a distração para os momentos propícios a
isso. Para tanto, uma comunicação interna eficiente é fundamental.

5. Inovação X Cultura Interna

O quinto e último desafio da gestão de pessoas, diz respeito à criação de uma
cultura de inovação na empresa que não afete a cultura interna existente — ou seja,
que mantenha os valores da organização.

A entrada de profissionais mais jovens por si só já traz uma enorme pressão por
modificações no ambiente interno, como jornadas de trabalho mais flexíveis,
ambientes descontraídos, sem padrões de vestimenta, possibilidade de home office,
entre outros. Mas quando essa nova cultura se choca com a cultura já estabelecida,
a gestão de pessoas tem que atuar como mediadora das relações, buscando
conciliar os interesses de forma que a empresa siga crescendo fiel à sua proposta
de valor.
Evitar conflitos interpessoais ao mesmo tempo em que se busca desenvolver
novas soluções que tragam maior competitividade ao negócio pode ser um trabalho
bastante difícil para quem tem a missão de gerir pessoas. O que você tem que fazer,
neste sentido, é investir cada vez mais na comunicação interna, em ações de
integração, treinamentos, orientação de carreira e quando oportuno, sessões de
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coaching, para que seja possível encontrar caminhos mais adequados para times
tão diversos e multidisciplinares.

 FERRAMENTAS PARA GESTÃO

Coaching na Gestão de Pessoas
Quando falamos em Gestão de Pessoas, com certeza, a metodologia do
Coaching é umas das ferramentas mais efetivas e, por isso, uma das mais
utilizadas, em todo mundo, para desenvolver continuamente o capital humano de
uma empresa. Com diversas técnicas, métodos e instrumentos de desenvolvimento
e aceleração de resultados, baseadas em ciências como a: Administração de
Empresas, Psicologia e Liderança; o Coaching reúne todos os mecanismos
necessários ao aprimoramento de líderes e liderados e à implantação de uma
cultura organizacional com foco no ser humano. Para isso, as empresas estão cada
vez mais buscando formar coaches internos, ou seja, líderes e profissionais com
conhecimentos e habilidades de Coaching (Líderes Coaches e Professional & Self
Coaches), que possam espalhar, internamente, esta cultura, seus benefícios,
diferenciais e potencializar: o desenvolvimento, a comunicação efetiva, relações
interpessoais positivas, aumentar a motivação, o engajamento, produtividade,
satisfação e a qualidade de vida no trabalho.
Programas de Capacitação
Programa de Capacitação
Investir no desenvolvimento dos profissionais é fundamental para qualificá-
los, eliminar suas deficiências, aprimorar habilidades e potencializar os resultados.
Neste sentido, os programas de capacitação, por meio de planos de Treinamento &
Desenvolvimento são poderosas ferramentas para expandir as competências
técnicas, emocionais e comportamentais de líderes e liderados. Também são
excelentes meios para descobrir e reter os talentos, reconhecer o comprometido e
produtividade dos funcionários, fortalecer sua autoestima profissional e mostrar o
comprometimento da empresa com a evolução contínua de todos. Por isso, hoje,
grande parte das organizações, já incluem em seus planejamentos estratégicos
anuais, o orçamento e os treinamentos em que irão investir, em determinado
período, visando alcançar seu estado desejado.

2.4 PASSO 04: ANÁLISE SWOT DA LE CHEF GATÔ

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Forças Fraquezas

Grande portfólio de produtos; Dificuldade na precificação (preços de

produtos);
Diferencial competitivo;
Controle inadequado de estoque;
AMBIENTE Produtos de alta qualidade;
problemas com a manutenção; limpeza
INTERNO
Alta aceitação do público; da loja;

Qualidade e variedade. Desperdício de matéria-prima e produtos

acabados.

Sobrecarga de tarefas.

Oportunidades Ameaças

Atingir as classes média e alta; Concorrência direta e indireta;

Mercado em amplo crescimento; Concorrentes com serviços semelhantes;

AMBIENTE
EXTERNO Localização; Crise no cenário econômico e político.

Atendimento mais pessoal, fidelizando

clientes e aumentando os lucros;

Alianças com fornecedores;

2.5 PASSOS 05: PROPOSTA DE CONSULTORIA ESTRATÉGICA

É uma estratégia que define como a empresa estabelecerá e manterá a

vantagem competitiva. É metade da sua plataforma de marca - a outra é a
identidade da marca ou o que a ela marca representa. O posicionamento competitivo
de marca faz referência a quem se está vendendo, qual é o escopo de negócio e o
que se faz para criar valor para seus clientes. Isso impulsiona a estratégia de
negócios e seu plano operacional.
Grande estratégia de marca gira em torno de articular claramente sua
diferenciação em relação aos concorrentes. Você deve continuamente empurrar
esses diferenciais para os clientes. Uma das melhores maneiras de conseguir isso é
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alinhando sua marca com suas proposições de valor exclusivas.

É importante comunicar essas diferenças aos consumidores. A marca é a
chave para a fidelidade do cliente bem-sucedida. Para entrar em contato com o
cliente, precisa-se falar o idioma deles. Se estiver segmentando clientes
corporativos, a marca e suas mensagens deverão se alinhar a essa pessoa. Toda a
marca: logotipo, nome, impressão, anúncios, web e mídia devem impulsionar a
diferença e, portanto, melhor do que a concorrência.
Na construção de uma pesquisa de satisfação do cliente, também é útil
avaliar por que as expectativas de pré-compra ou a satisfação pós-compra podem
ou não ser atendidas ou mesmo mensuráveis.

As seguintes condições podem ser consideradas:

 As expectativas podem não incluir atributos imprevistos de atendimento ao

cliente que sejam novos para esse consumidor.

 As expectativas podem ser baseadas em imagens vagas, criando assim uma

ampla latitude de desempenho aceitável e satisfação esperada.

 As expectativas e avaliações de desempenho do produto podem ser

sensoriais e não cognitivas, como nas expectativas de gosto, estilo ou
imagem. Tais expectativas não são apenas difíceis de avaliar e entender, mas
podem mudar com o tempo e com o consumo.

 O uso do produto pode atrair pouca atenção para não produzir nenhum efeito
ou cognição consciente (avaliação). Quando medido, isso resulta em
informações insatisfatórias de satisfação ou insatisfação.

 Pode ter havido benefícios inesperados ou consequências da compra ou uso

do produto (como usos, situações de uso ou recursos não previstos com a
compra).

 As expectativas originais podem ter sido irrealisticamente altas ou baixas.

 O comprador, influenciador e usuário do produto pode ter sido um tipo

diferente de indivíduo, cada um com expectativas diferentes.
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OBJETIVOS DO SISTEMA DE MARKETING

Normalmente, os objetivos de marketing dos clientes incluem alguns ou todos os

itens a seguir:
 Aumentar as vendas
 Criar consciência de marca
 Crescer participação de mercado
 Lançar novos produtos ou serviços
 Segmentar novos clientes
 Entre em novos mercados internacionalmente ou localmente
 Melhorar as relações com as partes interessadas
 Melhore os relacionamentos com os clientes
 Melhore as comunicações internas
 Aumentar o lucro

Desta afirmação, podemos destacar os objetivos da gestão de marketing da

seguinte forma:
Criação de demanda:

 O primeiro objetivo da gestão de marketing é criar demanda por vários

meios. Uma tentativa consciente é feita para descobrir as preferências e
gostos dos consumidores. Bens e serviços são produzidos para satisfazer as
necessidades dos clientes. A demanda também é criada informando aos
clientes a utilidade de vários bens e serviços.
Satisfação do Cliente:

 O gerente de marketing deve estudar as demandas dos clientes antes de

oferecer-lhes quaisquer bens ou serviços. Vender os bens ou serviços não é
tão importante quanto a satisfação das necessidades dos clientes. O
marketing moderno é orientado para o cliente. Começa e termina com o
cliente.
Market Share:

 Cada negócio visa aumentar sua participação de mercado, ou seja, a

proporção de suas vendas para o total de vendas na economia. Por exemplo,
 15

tanto a Pepsi quanto a Coca-Cola competem entre si para aumentar sua

participação de mercado. Para isso, eles adotaram publicidade inovadora,
embalagens inovadoras, atividades de promoção de vendas, etc.
Geração de Lucros:

 O departamento de marketing é o único departamento que gera receita para o

negócio. Lucros suficientes devem ser ganhos como resultado da venda de
produtos que satisfazem as necessidades. Se a empresa não está lucrando,
não conseguirá sobreviver no mercado. Além disso, os lucros também são
necessários para o crescimento e a diversificação da empresa.
Criação de Goodwill e Imagem Pública:

 Construir a imagem pública de uma empresa durante um período é outro

objetivo do marketing. O departamento de marketing fornece produtos de
qualidade aos clientes a preços razoáveis e, assim, cria seu impacto nos
clientes.
 O gerente de marketing tenta aumentar a boa vontade dos negócios iniciando
atividades de construção de imagem, como promoção de vendas, publicidade
e propaganda, alta qualidade, preço razoável, pontos de distribuição
convenientes, etc.

3 CONCLUSÃO
O processo de gestão estratégica se refere ao planejamento contínuo,
monitoramento, análise e avaliação que é necessário para cumprir as suas metas e
objetivos com sucesso. Decisões e ações gerenciais estratégicas são fundamentais
 16

para determinar o desempenho de longo prazo da organização e exige um

acompanhamento constante para todas as mudanças externas, oportunidades ou
ameaças. É um processo formal gradual que incluem em primeiro lugar, a análise
ambiental para entender a posição atual da organização, em seguida, planejamento
estratégico, formulação ou opções para a tomada de decisões estratégicas
importantes e implementação finalmente estratégica para traduzir a estratégia em
ação e além.
Outros benefícios incluem a melhoria da tomada de decisões, definição de
prioridades, energia foco, disponibilidade de recursos, incentivando os funcionários a
assumir um papel ativo e motivação. Processo de gestão estratégica também pode
ajudar as organizações a estabelecer novos objetivos ou orientações para trazer
mudanças necessárias para estar em conformidade com os requisitos
regulamentares externos e manter a satisfação do cliente ao mais alto nível. Tais
benefícios estão fazendo o processo de gestão estratégica um elemento essencial
para todas as organizações.

REFERÊNCIAS

BATEMAN, T. Snell, S. Administração: construindo vantagem competitiva. São

Paulo : Atlas, 1998.
 17

CHURCHILL, Gilbert A. Marketing: criando valor para os clientes. 2ª Edição. São

Paulo : Saraiva, 2000.

DAFT, Richard. Administração. São Paulo : Pioneira Thomson Learning, 2005.

DIAS, Sérgio R. (coord.). Gestão de Marketing. São Paulo : Saraiva, 2004.

HABERKORN, Ernesto. Gestão Empresarial com ERP. São Paulo, 2003.

Artigos, Caio César. Composto Mercadológico ( Famosos 4 P’s do marketing).

Disponível em: < http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/composto-
mercadologico-famosos-4-ps-do-marketing/31416/>. Acesso em 10 mar. 2019

Tecnicoadmin. Conceito de Marketing. Disponível em: <

https://tecnicoadmin.wordpress.com/tag/ambiente-economico/>. Acesso em 12 mar.
2019.

KOTLER, P. Administração de Marketing: análise, planejamento,

implementação e controle. Editora Atlas. São Paulo. 1998