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Formato caracterización de proceso

Proceso: Gestión de servicio al cliente


Objetivo:
Ofrecer un excelente trato, cordialidad y actitud a todos a los clientes de la organización; garantizando la reducción de costos, captación del mercado y
satisfacción del cliente
Objetivos específicos:
• Proporcionar información a los clientes y usuarios de acuerdo a los manuales de manejo de información
• Resolver situaciones de servicio al cliente, según las necesidades del cliente.
• Manejar principios éticos y de comunicación.
• Proporcionar respuesta ágil.
Alcance:
Inicia desde el subproceso antes de venta y finaliza en el proceso después de la venta
Encargado: director de servicio al cliente

Actividad: GESTIONAR DE SERVICIO AL CLIENTE

Proveedor-socios de Entrada / insumo Ph Subactividades claves Salida Cliente-proceso


negocio va
Interno Externo Interno Externo
Jefe de • Análisis de P • Establecer la política de servicio al • Política de servicio al cliente Proceso de
ventas necesidades cliente y la estructura organizacional Ejemplo: durante la
Proceso de Proyecciones
• Política del servicio H • Determinación
Transmisión de del
la política Al cliente siempre
ciclo de pedidos • Concertación de la se le dará
venta venta
Proceso cliente
durante la al cliente • Atender al cliente buscando la • Disminución de inventarios después de
venta
Proceso • Estructura
Concertación de la V • flexibilidad de la empresa a las
Brindar servicios de gestión y • Ingresos
• Resolución del problema la venta
Proceso
después de venta apoyo surgido. después de
la venta
Proceso •• Disminución
Facturas. de A •• Sustitución
Gestionar PQRSF temporal del
(peticiones, • • Optimización
Posible reprogramación
del proceso la venta cliente
después • Informes de PQRSF quejas, reclamos, sugerencias, • Resolución de peticiones,
de la • Análisis
Recursos asociados de procesos felicitaciones) Documentosquejas, reclamos,
asociados

Humano • Análisis de necesidades


Infraestructura • Proyecciones
Tecnología • Análisis de tiempo por producto.
Ambiente de trabajo • Metodologías de servucción.
• Concertación de la venta
• Disminución de inventarios
• Ingresos
• Factura
• Política del servicio al cliente
• Estructura organizacional
• Ciclo de pedidos
Antes de la venta
Frecuencia
Actividad Descripción Responsabilidad
D S Q M O
Políticas de servicio al Puede decirse que es un código de conducta que se utiliza cuando los empleados Director,
cliente deben atender a un cliente y a todos aquellos contactos directos en el analista X
Transmisión de la Tienen una importancia fundamental que da la calidad del servicio Director,
política analista X
Estructura Se generará por el mayor contacto del servicio al cliente, y va alineada a satisfacer la Director
organizacional necesidad de los clientes X
Flexibilidad en el En el sistema se da una buena relación con los clientes generando solución a los Servicio al
sistema problemas cliente, áreas X
Servicio de gestión de Se da apoyo en el sistema con las personas necesarias para ello Coordinación
apoyo X

Actividad Descripción Frecuencia


Responsable
D S Q M O
Disponibilidad Aquí la empresa mira los materiales que tiene disponibles para la venta Jefe de .
en existencia bodega
Información de El informe de los pedidos hechos en la empresa para mirar con que cantidad de pedido Secretaria .
pedidos cuenta la empresa

Precisión de la Es la información exacta que nos brindan sobre el pedido Auxiliar de .


información bodega
Consistencia en Se tiene conocimiento sobre todo los proceso por el cual pasa el pedido como: Jefe de .
los ciclos de bodega
Recepción de pedido
pedido
Comprobación del pedido
Comprobación de la existencia
Priorización del pedido
Preparación del pedido
Envió y entrega
Envíos Acá en este proceso se trata del envío de cualquier tipo de mercancía con cualquier medida, Transporte .
especiales cualquier peso, cualquier elevación o cualquier destino no es un problema en el envío
transporte especial.
Facilidad de Este trata de adquirir el producto con toda facilidad y si existe un problema poder cambiar Transporte .
pedido el producto con otro
sustitución del
producto
Atención al cliente (después de la venta)
Actividad Descripción Responsable Frecuencia
D S Q M O
trazabilidad Es un conjunto de procedimientos los cuales están establecidos los cuales permiten conocer La •
un producto a lo largo de la cadena de suministros atrás vez de herramientas dadas administración
de gestión de
calidad
Peticiones Es la solicitud formal por parte de un cliente, para la obtención de un servicio. Cliente •

Quejas Es un reclamo insatisfactorio hecha a una organización con respecto a sus productos Cliente •

Reclamos Disconformidad relacionada directamente con los bienes o servicios adquiridos. Cliente •

Sugerencias Consejo o recomendación hacia la empresa para una mejora Cliente •

Sustitución Es un ejemplo de la elasticidad de precio cruzado, estos bienes satisfacen los mismos deseos Vendedor •
temporal del y necesidades de una situación dada.
producto o
servicio
Garantías Empresa o comercio despliegan con el objeto de afianzar aquello que se haya estipulado Empresa •
oportunamente en un compromiso contractual, es decir, a través de la concreción o
presentación