Caso PyME: “Merlimpio”

La empresa

En la localidad de Merlo, zona oeste del Gran Buenos Aires, en el año 2002 Eduardo
Boner decidió crear su propio emprendimiento. Había trabajado durante muchos
años en una empresa líder en artículos de limpieza e higiene personal. Con la crisis,
Eduardo y el resto de sus compañeros perdieron su fuente de trabajo, pues la
empresa que era de capitales extranjeros decidió irse del país. Lejos de deprimirse,
Eduardo vio en esta circunstancia la posibilidad de empezar de nuevo. Había
adquirido mucho conocimiento y expertise técnica durante su trabajo. Conocía al
derecho y al revés la producción de artículos de limpieza, “¡algo tengo que hacer
con todo esto!” se decía a sí mismo mientras leía el suplemento económico del diario
y los avisos clasificados.

Después de varias semanas buscando trabajo, un día decidió cambiar de rumbo y

se enfocó en cumplir el sueño que había tenido toda su vida: ser su propio Jefe.
Siempre había querido tener su propia empresa, pero sentía temor e incertidumbre
de lanzarse a asumir semejante riesgo él mismo. Consideraba que no tenía todas
las competencias para encarar un proyecto con éxito por sí solo, sentía que le
faltaba coraje y creatividad; además, no había estudiado en la facultad, “¡qué podía
saber él sobre cómo gestionar una empresa!” Fue por ello que buscó la ayuda de
su mejor amigo, Gustavo Velázquez, Lic. en Administración de Empresas. Habían
compartido toda la secundaria y buena parte de la infancia, hasta que Gustavo se
trasladó a la Capital Federal para anotarse en la UBA, comenzar la facultad y
buscarse un trabajo de medio tiempo que le permitiera solventarse los gastos. En
ese momento, Gustavo también estaba desempleado, y vio con buenos ojos la
propuesta de su amigo.

Observaron que, frente a las dificultades económicas de ese momento, habían

surgido métodos alternativos de comercialización de productos de primera
necesidad. La venta y despacho de todo suelto se había convertido en una salida
atractiva y superadora para paliar los efectos de una crisis económica sin
precedentes. Fue así que juntos fundaron “Merlimpio”.

¿Cuál es su negocio?

“Merlimpio” nació como una pequeña empresa dedicada a la producción de artículos

de limpieza para el hogar. La novedad era que vendía todos los productos al peso,
entonces los clientes debían llevar sus propios envases y así compraban lo que
necesitaban a un precio mucho más económico.

1
Esta forma de comercialización permitía poner precios llamativos y accesibles al
público, evitando los costos de envases y marcas externas. La idea era atractiva por
donde se la mire, aunque también implicaba un riesgo importante.

Al comienzo algunas personas pensaron que no iba a prosperar, por lo que no le

fue fácil imponerse en el mercado. Pero a medida que fue mostrando capacidad de
respuesta, seriedad y calidad en el servicio y en los productos, fueron generando la
confianza necesaria y ganándose la aceptación de los clientes. Poco a poco fueron
ampliando la variedad de productos y expandiendo el negocio.

La empresa prosperaba y por ende crecía la necesidad de sumar colaboradores y

ordenar las tareas por sectores. Eduardo y Gustavo acordaron el siguiente esquema
de organización:

Eduardo
Boner
GERENCIA

Gustavo
Velázquez
ADMINISTRACION

Ricardo
Matías Villa Ariel Guzmán
Monzón
VENTAS PRODUCCIÓN ALMACEN

Miguel Ismael Gastón

Estévez Trelec Guzmán
Analista Técnico Analista Técnico Comercial

El área administrativa quedó a cargo de Gustavo Velázquez, quien a través de la

misma gestionaba también las demás áreas de la empresa. Eduardo confía en él
dado sus conocimientos, además que siempre lo apoyó en este proyecto. Está
seguro que velará por los intereses de la empresa que crearon juntos.

El departamento de Ventas quedó a cargo de otro amigo de Eduardo, un hombre

muy carismático y aguerrido llamado Ricardo Monzón. Esta persona tiene una
experiencia de alrededor de 15 años en ventas de productos de todo tipo. Si bien
ha tenido algunos fracasos, se define a sí mismo como un vendedor nato,
“muéstrenme la meta y yo me voy a orientar 100% a lograrla” sentenció en la
entrevista de ingreso cuando se le preguntó cómo se definiría laboralmente.

2
El sector de Producción es liderado por Matías Villa, un Licenciado en Química que
vio truncos sus sueños de doctorarse al fallecer su padre, evento a partir del cual
debió salir a buscar trabajo con urgencia para ayudar a su familia. Se entera de la
vacante en Merlimpio a través de una compañera, Alicia, quien resultó ser hija de
Ricardo. Actualmente, Matías Villa lleva adelante la elaboración de tres productos
de uso diario para la higiene del hogar. Este sector cuenta con la colaboración de
dos jóvenes químicos llamados Ismael Trelec y Miguel Estévez quienes trabajan en
la empresa medio tiempo cada uno (4 horas de lunes a viernes) mientras realizan
sus estudios de posgrado.

Matías es una persona muy aplicada y disciplinada. Obtuvo su título profesional con
honores. Siempre se orientó a la excelencia en todo lo que emprendía, y para
alcanzarla considera vital ser minucioso, pulcro y detallista. “Nada bueno puede salir
de un espacio desordenado” suele decir a sus colaboradores al encarar la jornada.
Ha pedido especial atención al momento de guardar los utensilios en las cajas
rotuladas para cada elemento.

Por último, Ariel Guzmán está al frente del sector de Almacenamiento, encargado
de conseguir la materia prima para los productos de elaboración propia, como así
también comprar productos externos a la empresa, para ofrecer mayor diversidad a
los clientes. Es quien tiene a su cargo además el control de stock. Ariel fue
contratado por Eduardo luego de conocerlo en un bar de la zona al quedar
maravillado con su gran capacidad de negociar y dialogar para conseguir productos
al menor precio posible. Es cuidadoso y atento, aunque últimamente ha mostrado
cierta dispersión en sus tareas. Algunos refieren haberlo escuchado discutir por
teléfono con su familia.

El paso a paso en la conformación del equipo

Una vez diagramado el proyecto, Eduardo y Gustavo entendieron que solos no

podrían implementarlo. Decidieron reclutar las personas que necesitaban para
poner en marcha la empresa. Gustavo, apelando a sus conocimientos, planteó que
la mejor opción sería contratar una consultora que se abocara a la selección del
personal mejor calificado. Pero Eduardo se negó rotundamente a que fueran “otros”
los que decidieran por él a quien incorporar. Prefería tomarse el tiempo para buscar
entre sus conocidos aquellos que le brindaran mayor confianza y seguridad. Y así
lo hicieron.

El sector Ventas

El primer empleado en ingresar fue Ricardo, compañero de Gustavo en los años de

universidad. Llevado por su confianza con Gustavo y su amplia experiencia en
ventas, aceptó sin reparo la propuesta, pretendiendo un sueldo digno y estar sólo

3
bajo las órdenes de Gustavo sin ningún otro compañero que lo asista con las ventas.
Su trabajo consistía en lograr ventas más importantes, tanto en cantidad como en
variedad de productos. Se había estudiado al detalle toda la composición de los
productos y asesoraba a los clientes respecto de la dosificación, mostrando la
importancia de cuidar la concentración de los elementos para un resultado óptimo.
Era entusiasta, al punto de ponerse él mismo a limpiar en el local para hacer una
demostración convincente a los ojos de los clientes que, además, admiraban su
buen porte y su acento norteño (era oriundo de Güemes, provincia de Salta, y había
emigrado de su ciudad natal para estudiar en Buenos Aires).

El sector de Producción

El segundo empleado en sumarse fue Matías que, además de agradecer por la

posibilidad que le estaban dando, vio en este trabajo la oportunidad de aplicar lo
aprendido con la suficiente libertad para pensar e instruirse en la producción
química. Para esto, reconoció la necesidad de contratar al menos un empleado que
lo acompañe con las producciones; así que prosiguió a contactarse con el servicio
de empleo de la facultad, recibió tres curriculums vitae de recién graduados y
tomando en cuenta el postulante con el mejor promedio, se contactó y entrevisto a
Ismael, a quien contrata para cubrir las 8 horas necesarias de lunes a viernes.

Ismael trabajó durante una semana en el horario previsto hasta que, de un momento
a otro, anunció que había comenzado sus estudios de doctorado en Petroquímica y
que sólo podría cumplir con el trabajo de medio tiempo, algo bastante alejado de la
idea de la empresa. Esto enojó a Matías, quien debió salir a buscar un nuevo
colaborador que cubriera las horas de ausencia de Ismael. Para ello volvió a los
curriculums vitae y en este caso se contactó con el postulante más joven a quien
contrató, Miguel, un joven inquieto, curioso y avezado, con ansias de progreso. Se
sumó al equipo tentado por la promesa de desarrollarse y crecer dentro de la
empresa, lo cual resultaba afín a sus expectativas.

Matías vio a Miguel muy preparado y se sintió tranquilo, ya tenía el equipo que
necesitaba para cumplir con las demandas realizadas al sector y posicionarse así
con relevancia a los ojos de Eduardo. Luego de un corto período de adaptación bajo
la estricta mirada de Matías, Miguel ya realizaba sin ningún problema el trabajo de
Ismael y el suyo en menos tiempo y de mejor manera. Matías estaba complacido,
¡por fin un empleado que le seguía el ritmo y el estilo de trabajo! De alguna manera
empezó a desestimar el rendimiento de Ismael, relegándolo a realizar tareas
simples, de soporte como contar la cantidad de materia prima que había en stock y
ordenarla una y otra vez en los estantes del depósito. Los viernes por lo general le
pedía que usara su tiempo de trabajo para limpiar los mostradores y el piso del
sector, así comenzaban una nueva semana con orden y pulcritud. Ismael comenzó

4
a sentir extrañeza y malestar por momentos, ¡no había sido contratado para tareas
de mantenimiento! Su enojo irritaba a Matías, “tanta preparación profesional y te
cuesta entender el concepto de limpio” solía decirle cuando no estaba conforme con
la calidad del trabajo realizado. ¡Qué poco nos está aportando este muchacho! solía
decirle a Miguel, pidiéndole que fuera precavido con las tareas que le encomendaba
a Ismael, ya su expertise no era fiable.

Ismael fue apartándose, ya no se sentía seguro con Miguel, y no entendía bien qué
estaba sucediendo. De pronto su expertise profesional ya no le servía para nada en
el trabajo. Comenzaba a estar disperso y a cometer errores que enojaban aún más
a Matías quien ya no disimulaba su malestar e increpaba a Ismael por todo. Esto
generó en Ismael un estado de alerta constante, cada vez que tenía a Matías cerca
comenzaba a transpirar, se ponía nervioso y le costaba concentrarse en lo que
estaba haciendo. Malestar que fue trasladándose a las demás esferas de su vida;
le costaba mantenerse al día en sus estudios, no tenía deseos de sentarse a
estudiar y cuando lo hacía no podía concentrarse o recordar lo que había leído,
además, tenía problemas para conciliar el sueño. Por una semana debió pedir
licencia médica, pues le detectaron gastritis crónica y le recetaron estudios y reposo,
lo cual también afectó su asistencia al Doctorado. Una tarde, después del trabajo,
Miguel decidió llamarlo para ver cómo seguía su estado de salud, pero Ismael, lejos
de contentarse con su gesto, le reprochó intempestivamente haberse quedado con
su puesto, su sueldo y su buena fama, con lo cual Miguel decidió no volver a llamarlo
más.

El sector de Almacenamiento

Ariel es quien se encarga de negociar con las empresas productoras de materia

prima por un lado y con las fábricas de productos para la venta por el otro. Es
aguerrido y versátil, puede entablar una conversación entusiasta con todo tipo de
personas. Siempre logra buenos precios e incluso promociones que traslada al
precio final de los productos. Como gran parte de su trabajo lo lleva a estar fuera
del local, estimó conveniente que se contratara un vendedor de medio tiempo. Para
lo cual sugirió a su sobrino, Gastón, hijo de su hermano Roberto, un joven que
heredó de su tío el perfil comercial. Terminó la secundaria hace dos años y pretende
juntar dinero para irse a estudiar a los EE.UU. Juntos lograron conformar un buen
equipo comercial, en el que Ariel lleva las riendas de la negociación y el contacto
con los clientes de siempre, y Gastón se encarga del público en general, la caja
chica y elevar los pedidos de reposición.

Ariel se ocupa además, todos los días, al final de la jornada de hacer una síntesis
de lo trabajado para presentársela a Eduardo, no sólo para que vea los números,
sino también para que sepa que todo está bajo su control. Se ha ganado el aprecio

5
de Eduardo, quien lo ha visto quedarse en el trabajo incluso hasta altas horas de la
noche. En su evaluación de fin de año, Eduardo le otorgó un premio por ser el único
empleado de la empresa que tiene asistencia perfecta. Nunca en los años que hace
que está en la empresa pidió permiso para ausentarse.

Pero en el último año todo fue cambiando progresivamente. Ariel empezó a estar
preocupado y angustiado, a veces se lo veía agobiado, evidenciaba múltiples
problemas personales que lo fueron llevando a descuidar su trabajo y a caer en el
consumo excesivo de alcohol. Esta situación terminó afectando su desempeño
laboral: empezó a demorar la entrega a tiempo de los productos, se quedaba
dormido, llegaba tarde, olvidaba pedidos especiales. Ariel era conciente de lo que
estaba pasando; incluso su sobrino Gastón estaba preocupado y cansado de hacer
la vista gorda con sus olvidos. Enfrentó a su tío forzándolo a pedir ayuda o se vería
obligado a dar aviso a los directivos de la empresa. Ante este llamado de atención,
Ariel decidió pedir ayuda.

Necesidad de desarrollo

Después de varios años de franco desarrollo y afianzamiento del negocio, se

vislumbra en la actualidad la aparición de nuevos competidores, especialmente
emprendedores jóvenes que, valiéndose de las nuevas tecnologías y un fuerte
conocimiento del mercado global, empezaron a instalar nuevos canales y estilos de
venta, principalmente virtual y en red. Esto genera cambios no sólo en los
procedimientos sino también en las necesidades del cliente: “para qué ir hasta el
local, si puedo pedir lo que necesito desde la PC y me lo traen a mi casa”.

Se torna obsoleto el mostrador, y hasta el trato cara a cara entre vendedor y cliente.
Algo que a Eduardo le hacía ruido. Siempre se había manejado de frente con las
personas, viendo sus expresiones y reacciones. ¿Cómo iba a confiar en alguien que
no conocía ni podía ver? A pesar de todo, había que cambiar el rumbo nuevamente
para expandir el negocio. Se reunió con Gustavo en un café, y mientras
desayunaban delineaban también el futuro de la empresa. Pensaron dos caminos
posibles y complementarios: incorporar canales de venta virtual y detener la
producción de nuevos productos para centrarse en la comercialización y
posicionamiento de los productos ya existentes, apelando a una propuesta de
marketing innovadora que asombre a sus clientes y competidores.

Acordaron comunicar la propuesta en una reunión con todos los encargados de

cada área. Teniendo en cuenta los tiempos actuales y la necesidad de cumplir con
los próximos compromisos financieros, Eduardo y Gustavo fueron radicales al
solicitar que se cumplan ¡YA! sus demandas, dejando poco margen para la
negociación o el intercambio de opiniones.

6
Esta situación generó malestar en los encargados. Incluso Ricardo vio traicionada
la confianza que lo unía a Gustavo, decepcionado ante la ausencia de consulta por
parte de su amigo. Refunfuñó agresivamente mencionando que no tenía
experiencia en ventas a través de medios virtuales y que no haría caso a la demanda
ya que no es lo que acordaron cuando se incorporó a la organización. Salió de la
reunión sin entender muy bien hacia dónde se encaminaba la empresa con esta
nueva modalidad. Continuó trabajando, pero ya no era lo mismo. Le pesaba
levantarse cada mañana sabiendo que debía ir a la empresa a cumplir con sus
obligaciones. Empezó a sentir malestares estomacales, dolor de cabeza y grandes
sentimientos de desconfianza, impotencia y miedo, interrumpiendo su capacidad de
administrar las áreas con el ímpetu y las actitudes democráticas que siempre lo
caracterizaron.

Por su parte, Matías se sintió desbastado al ver derrumbado un orden y un

procedimiento metódico que tanto le habían costado lograr durante estos años para
llevar adelante las tareas del sector con la seguridad de ir por buen camino. ¿Qué
era eso de vender a través de la PC? ¿A quién? ¿Cómo pagarían? ¿Cobrarían?
¿Cómo controlaría la producción o la distribución de los productos si todo se hacía
de manera virtual? ¡Demasiada incertidumbre para su cabeza! Tendría que salir a
formarse en las nuevas tecnologías, algo que se le presentaba como un universo
nuevo, desconocido y temido. Miguel no le temía a lo que se venía, por el contrario,
le resultaba estimulante. Ismael en cambio, estaba tan aturdido que no pudo resistir
los apremios y aunque aún estaba bajo licencia médica, decidió renunciar,
presentándole una carta a los directivos de la empresa, aduciendo malestares de
salud.

Por su parte, Ariel se encontró en una nueva situación dificultosa que se sumaba a
sus otros problemas personales, debiendo hacerse cargo de la producción de un
espacio virtual con el nombre de la empresa y acompañado de una interesante
propuesta de marketing, sin tener experiencia alguna en este tipo de actividades. “-
¡Solo sé negociar!” exclama. Ese día sintió que ya no le quedaba lugar en esa
empresa, y decidió presentarle su renuncia indeclinable a Gustavo.

En busca de una posible solución

Gustavo estaba preocupado. Tenía ambas renuncias sobre la mesa, junto con la
nueva propuesta redactada. Sentía que la empresa se le estaba escapando de las
manos. Trató de persuadir a Eduardo de que buscaran asesoramiento externo, pero
éste se negaba rotundamente, pues no confiaba en nadie más, “Los trapos sucios
se lavan en casa” sentenciaba. Por primera vez no estaban de acuerdo en cómo
llevar las riendas de estos cambios.

7
Gustavo decidió pedir asesoramiento a un viejo amigo con el que habían compartido
algunos trabajos. Se trataba de Daniel Schultz, compañero de habitación en una de
las tantas pensiones en las que había vivido durante su época de estudiante.
Compartían la pasión por el mundo corporativo. Daniel estudió Psicología, en la
actualidad se había convertido en un importante consultor de empresas. Gustavo
no lo dudó más y lo convocó a un desayuno de trabajo. Luego de ponerse al día
respecto de sus vidas personales, Gustavo puso a Daniel en conocimiento de todo
lo que estaba ocurriendo en Merlimpio.

¿Qué hacer? ¿Cómo encarar cada uno de los problemas que se estaban
presentando?