SISTEMAS DE SUMINISTRO DE INFORMACIÓN

Es el conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración que se

lleva a cabo para la recopilación, recepción, recolección, extracción,
adquisición de datos e información detallada ya sea de una encuesta, taller,
noticia, entre otras

COMPONENTES BÁSICOS DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN

Un sistema de información realiza cuatro (04) actividades básicas ENTRADA –

ALMACENAMIENTO – PROCESAMIENTO – SALIDA.

 ENTRADA: Es el proceso mediante el cual el sistema de información

toma los datos que se requiere para procesar la información.

 ALMACENAMIENTO: El almacenamiento es una de las actividades más

importantes ya que por mediante de este proceso se tiene constancia y
veracidad de la información recopilada para su procesamiento.

 PROCESAMIENTO: Es la capacidad que tiene el sistema de información

para efectuar la información anteriormente obtenidos, este a su vez tiene la
capacidad de transformar los datos que pueden ser determinantes para una
decisión

 SALIDA: Es la capacidad que tiene un sistema de información para

sacar la información procesada con sus respectiva decisión tomada.

ATENCIÓN AL USUARIO

Atención al usuario son los servicios proporcionados por una empresa con el
fin de relacionarse con los usuarios y anticiparse a la satisfacción de sus
necesidades.

Atención al usuario consiste en la gestión que realiza cada trabajadora de la

empresa que tiene contacto con el cliente para brindar accesoria y
soluciones de calidad lo cual es una oportunidad para generar satisfacción

USUARIO Y LA IMPORTANCIA PARA LA ORGANIZACIÓN

El usuario es toda persona física que adquiere el derecho de utilizar viene o

servicios
Para una organización son importantes sus usuarios ya que ellos son la razón
de ser de cuya organización independientemente del bien o servicio que esta
genera

10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. El cliente está por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente darle mas de lo que
espera
5. Para el cliente tu marcas la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente
9. Por muy bueno que sea el servicio siempre se puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer a un cliente todos somos un equipo

7 PECADOS DE SERVICIO AL CLIENTE

1. Tratar al cliente con APATIA
2. DESAIRAR a los cliente
3. Tratar al cliente con FRIALDAD
4. Tratar a los cliente con aire de SUPERIORIDAD
5. Trabajar como un ROBOT
6. Ceñirse al REGLAMENTO
7. Tratar con EVASIVAS al cliente

10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL SERVICIO

1. No haga esperar al cliente, salúdelo inmediatamente
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 minutos cuenten
4. Sea natural no falsa o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad
6. Sea agente de su cliente (si no puede usted resolver el problema,
busque ayuda y resuelvan el problema en equipo)
7. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el
problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas
9. Hagan que los últimos 30 segundos cuenten (dejen una buena
impresión)
10. Manténganse en forma, cuiden su persona.
11. Tipos de clientes
TIPOS DE USUARIOS

USUARIO INTERNO: Es aquel que pertenece a la organización y no por estar en

ella deja de requerir la prestación del servicio por parte de los demás
empleados.

USUARIO EXTERNO: Es aquella persona que no pertenece a la empresa, sin

embargo son a quienes está dirigida la atención de la organización
ofreciéndoles productos o servicios.

TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD

1. EL CLIENTE INDECISO:

Características:
Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio
que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La
compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.

Manera de atenderle:
No debemos imponernos ni impacientarnos.
Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo
los puntos importantes en diferentes ocasiones.
Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la
saturación del cliente.

Errores a evitar:
No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las
características del producto o servicio que tratamos de vender.
Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.
Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información, pues
aumentará su indecisión.

2. EL CLIENTE SILENCIOSO:

Características:
Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen
mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en
silencio.

Manera de atenderle:
Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus
necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para
ello.
Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.
Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.

Errores a evitar:
Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos
escucha.
Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar.
Evitar los silencios prolongados.

3. EL CLIENTE ASESOR / DISCUTIDOR:

Características:
Es un cliente que presenta deseos de discutir.
Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a
prueba la paciencia del mismo.

Manera de atenderle:
Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.
Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser
agresivo.
Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.

Errores a evitar:
Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su
sarcasmo.
No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios
de temor.

4. EL CLIENTE ENTENDIDO / ORGULLOSO:

Características:
Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen
conocer todas las características del producto y la empresa.
Buscan controlar la situación y la conversación.
Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de
forma negativa hacia los consejos.
Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus
conocimientos y/o estatus social.

Manera de atenderle:
Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto
o servicio que estamos ofreciendo.
Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y
tranquilidad.
Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.

Errores a evitar:
Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos
manifestar impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la conversación,
pues se sentirá ofendido.
No hacer elogios inmerecidos, pues éste cliente suele distinguir perfectamente
cuando son elogios y cuando son apreciaciones falsas.

5. EL CLIENTE AMISTOSO:

Características:
Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con
frecuencia.
Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.

Manera de atenderle:
Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos
sobre los cuales hay acuerdo.
Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se
perciben señales de que es posible.

Errores a evitar:
No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la
compra pueden que decidan no realizarla en ese momento debido a su
tendencia a la indecisión.

6. EL CLIENTE REFLEXIVO O METÓDICO:

Características:
Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y
exploración.
No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.

Manera de atenderle:
Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea
necesario.
Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente
tiempo para pensar.

Errores a evitar:
Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra inquietud,
ante su indecisión, ni presionarlo para que se decante por el servicio o producto
que ofrecemos.

7. EL CLIENTE CONSERVADOR / ENTUSIASTA:

Características:
Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de
carácter personal.
Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo
en sus argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la
opinión de los dependientes.

Manera de atenderle:
Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella.
Es conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del
producto o servicio.
Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la
situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el
servicio o producto.

Errores a evitar:
No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su entusiasmo,
o entrar en conversaciones o discusiones personales sobre asuntos personales del
cliente.

8. EL CLIENTE TÍMIDO:

Características:
Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia
con los vendedores.
No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros
clientes.

Manera de atenderle:
Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros
soportes visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un
contacto visual continuo.
Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros
clientes, para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.

Errores a evitar:
No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su
espacio personal.
Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente
en presencia de otros clientes.

9. EL CLIENTE ESCÉPTICO:

Características:
Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los
productos y a infravalorar los datos positivos.
Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o
estrategias de marketing.
Muestra un continuo estado de autodefensa

Manera de atenderle:
Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando
primero las desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer.
Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con
seguridad.

Errores a evitar:
No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de
los aspectos negativos que el cliente señala.
Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo
excepcional.
Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.

10. EL CLIENTE OCUPADO:

Características:
Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra
puede estar haciendo otras operaciones de forma simultánea.
Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero
también de mala organización y desorden

Manera de atenderle:
Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.
Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una
buena forma de captar la atención.

Errores a evitar:
No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para
otro momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.
Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de
agitación, aunque así sea, pues puede causar una reacción negativa del cliente.
QUÉ ES EL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU) Y PARA QUÉ
SIRVE.
El Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU) de una organización, es
una herramienta basada en una estrategia del Ministerio de la Protección social
para mejorar la calidad de la presentación de servicios, tomando como fuente la
información de las quejas, reclamos y sugerencias que pueden realizar los usuarios
haciendo uso de sus derechos y deberes.

El SIAU brinda información y orienta a los usuarios acerca de sus beneficios,

derechos, deberes en todo lo que respecta a sus peticiones sobre la prestación
de los servicios de salud

MISIÓN DEL SIAU

Brindar atención segura y humana al paciente y su familia, que garantice una

oportuna información, canalización y resolución de sus peticiones, quejas,
reclamos e inquietudes, facilitando el acceso a todos los servicios que se prestan
en las unidades ambulatorias.

VISIÓN DEL SIAU

Identificar las necesidades de los usuarios a nivel Nacional, Regional y Unidad,

generando procesos de mejoramiento de acuerdo a sus expectativas y
direccionamiento estratégico de la organización, logrando una alta satisfacción
de los usuarios internos como externos.

OBJETIVO GENERAL DEL SIAU

Brindar servicios oportunos y de calidad a los usuarios de la organización,

mediante la implementación y mantenimiento de un proceso adecuado de
información y atención que permita promover el desarrollo y aprendizaje
organizacional.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL SIAU

1. Asegurar que los requisitos de los usuarios se determinan y se cumplen, con

el propósito de obtener su satisfacción.
2. Fortalecer los mecanismos de atención directa al usuario externo, quienes
expresan sus necesidades y expectativas para el mejoramiento de los
servicios.
3. Estandarizar las soluciones para el logro de la satisfacción del usuario
interno y externo de acuerdo a las sugerencias e inquietudes de los mismos.
4. Crear mecanismos para la participación y construcción colectiva,
identificando nuevas ideas para dar soluciones bajo la premisa “Todos
somos SIAU”.
5. Integrar el SIAU al sistema de Auditoría de Calidad como herramienta de
monitoreo permanente de los indicadores de satisfacción.
6. Garantizar control estadístico de variables que intervienen directamente
con los servicios prestados.
 7. Proveer información sobre el avance de procesos, mejoras y todo cambio
que se genere al interior de la organización que afecte directamente al
usuario.
8. Aportar y favorecer los procesos de toma de decisiones por parte de la
administración y funcionarios que prestan los servicios de salud.
9. Construir los medios más adecuados de protección y promoción de los
derechos de las personas

FUNCIONES DE SIAU

 Tramita y atiende PQRS (Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) de

los usuario
 Mide los niveles de satisfacción de los usuario: aplicación, análisis de
encuesta de satisfacción
 Brindar información y orientación a los usuarios
 Actividad encargada de brindar todo tipo de información, ya sea
presencial, telefónica o vía electrónica, daño a conocer portafolio de
servicio, tramites, requisitos, ofreciendo apoyo a necesidades sociales
de los usuario
 Adelanta acciones educativas que promueven los derechos y deberes
de los pacientes y sus familiares

PROCESO DE COMUNICACIÓN A LOS USUARIOS

El proceso comunicativo que comienza desde el primer contacto con los usuarios,
debe ser reforzado con un sistema de información en donde se dan a conocer
aspectos relacionados con los servicios que brinda la organización.

¿POR QUÉ Y PARA QUÉ INFORMAR?

La organización suministra información a los usuarios para satisfacer sus solicitudes,

regular y armonizar las relaciones asegurador – prestador – usuario – comunidad,
relacionados con las condiciones: administrativas, legales, técnico científicas,
éticas y los deberes y derechos que se adquieren por el hecho de contratar,
ofrecer, prestar y recibir servicios de atención en salud. De ésta manera, mejorar
el nivel de satisfacción del usuario frente al servicio

¿QUÉ INFORMACIÓN SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS?

Relativa a la prestación del servicio:

 Atención reglamentada en los planes de beneficios POS y POS-S.

 Servicios, horarios y ventajas ofrecidas en la institución.
 Línea 24 horas de atención al usuario.
 Condiciones y/o requisitos exigidos para la prestación de los servicios.
 Nombre y méritos de los profesionales que prestan servicios en la institución.
  PAMEC: Programación de las actividades educativas: plan maestro de
capacitación anual al usuario.
 Valor de cuotas moderadoras y copagos.

Relativas a los deberes y derechos:

• Deber de cuidar y proteger la institución.

• Oportunidad de expresar sus percepciones sobre el servicio.

• Participación de los usuarios en la toma de decisiones, en la vigilancia y

control de la gestión, prestación, calidad y servicio.

• Deberes de los usuarios para con su salud y la de la comunidad.

• Ser informado en un lenguaje comprensible sobre su condición de salud:

compromiso de órganos, diagnósticos, factores de riesgo, investigaciones,
planes de manejo integral, riesgo-beneficio de los procedimientos,
complicaciones, evolución, pronóstico, efectos secundarios, incapacidades,
secuelas, prevención, costos.

• Consentimiento informado, desistimiento y renuncia a la atención.

• Instrucciones sobre procedimientos diagnósticos o terapéuticos.

Para que la entrega de información al usuario sea oportuna, se emplean

diferentes medios de comunicación como son:

• Carteleras de la Unidad de Prestación de Servicios (SIAU).

• Volantes y plegables.

• Mensajes de texto.

• Llamadas automáticas.

• Verbal en la barra de atención.

• Correo electrónico.

• Página WEB.

• Líneas locales de atención al cliente 24 horas

Cómo se suministra la Información La información se suministra de manera

Personal (directa) o Impersonalmente:

PERSONAL: El proceso de comunicación es permanente y por lo tanto los flujos de

información se dan en cada momento de la relación interpersonal, con los gestos,
la mirada y las palabras. Adicionalmente, se realiza mediante conferencias y
charlas de presentación.
Éste proceso inicia desde el acceso a la institución y tiene ciclos de información y
silencio en donde los usuarios toman decisiones. Se requiere que todo el personal
de la institución esté sensibilizado y capacitado para responder a esta necesidad.

A nivel de la unidad, es responsabilidad directa del coordinador administrativo

brindar información a todos sus colaboradores para que se encuentren en
capacidad de desplegarla a los usuarios, así como de todo el personal asistencial
y administrativo de la unidad. A nivel regional, es responsabilidad del Coordinador
Regional Operativo-Administrativo y el Analista Regional de Gestión de la
Atención suministrar a todo el personal la información actualizada. Por último, a
nivel nacional, la Dirección Soporte Operativo suministra la información para
todas las regionales y unidades del país.

IMPERSONAL: La socialización se puede realizar de formas diferentes:

• Carteleras de la Unidad de prestación de Servicios (SIAU).

• Volantes y plegables.

• Mensajes de texto

• Llamadas automáticas.

• Verbal en la barra de atención.

• Correo electrónico.

• Pantalla sistema de turnos.

• Página WEB.

BENEFICIOS DE SUMINISTRAR INFORMACIÓN

BENEFICIOS PARA EL USUARIO

• Satisfacer sus necesidades de información.

• Adquirir y/o fortalecer su confianza en los servicios que recibe de la

organización

• Eliminar o disminuir la ansiedad que generan los servicios de atención clínica

y en ocasiones la atención administrativa.

• Conocer los distintos escenarios y formas de participación social en salud y

la manera de involucrarse en ellos.

• Aprender a hacer un uso adecuado de los servicios y conocer las

características y condiciones de la oferta de servicios.
BENEFICIOS PARA EL PRESTADOR

• Divulgar y promocionar sus servicios y la calidad de los mismos.

• Ganar la confianza de los usuarios.

• Eliminar barreras a la accesibilidad de los servicios.

• Promover el uso adecuado de los servicios

COMPONENTES DEL SIAU

Componente 1: Atención personalizada de PQR

La organización implementa diversos mecanismos a través de los cuales los

usuarios puedes acceder a registrar sus Peticiones, Quejas y/o sus Reclamos
(PQR), los cuales son:

• Centro de contacto la línea en la que se atienden las peticiones, quejas,

reclamos y sugerencias (PQR)

• Correo electrónico

• Página web

Componente 2: Seguimiento a la Calidad del servicio

La organización se interesa en conocer la percepción de los usuarios sobre la

calidez, eficiencia, eficacia y efectividad de los servicios recibidos en las unidades
de atención en salud, con el fin de identificar las expectativas de los usuarios y así,
priorizar necesidades para las cuales se desarrollan y ejecutan planes de
mejoramiento con las áreas involucradas que contribuyan a impactar y mejorar
los resultados obtenidos.

La organización ha definido como insumos para monitorear la calidad del servicio

prestado en sus unidades y para la consecuente identificación de los procesos
críticos que afectan la satisfacción de sus usuarios, los siguientes canales de voz
del cliente:

• Quejas, Reclamos y Derechos de petición.

• Mediciones semestrales de satisfacción.

• Encuestas de satisfacción mensuales.

• Encuesta de actitudes de servicio del personal administrativo y asistencial

• Modelo de Anfitrión de Servicio para la Unidad Integral en Salud .

• Inquietudes presentadas por la Asociación de Usuarios en las reuniones

periódicas
COMPONENTE 3: Alianzas o asociaciones de usuarios

La asociación de Usuarios es una agrupación de afiliados del régimen contributivo

y subsidiado del Sistema General de Seguridad Social en Salud, que tienen
derecho a utilizar unos servicios de salud de acuerdo con su sistema de afiliación
y velan por la calidad del servicio y la defensa del usuario.

Todas las personas afiliadas al Sistema General de Seguridad Social en Salud,

pueden participar conformando asociaciones de usuarios para servir de
representantes ante las instituciones prestadoras de servicios de salud y ante las
Empresas Promotoras de Salud, del orden público, mixto y privado.

La unidad de prestación de servicios con el soporte técnico y acompañamiento

del Director de Unidad, Coordinador Administrativo de Unidad y Coordinador
Administrativo Regional, elige la Asociación de Usuarios de acuerdo a los
siguientes lineamientos:

• Se debe realizar convocatoria pública para la conformación de la

Asociación de usuarios, considerando que deben pertenecer solo los usuarios que
tengan asignada como centro de atención la Unidad de Prestación de Servicios
que está convocando.

• La convocatoria debe ser clara en cuanto al para qué se está convocando

y debe hacerse por todos los medios posibles: plegables, radio prensa, entre otros.
Se puede utilizar como guía la siguiente: Modelo Convocatoria.

Por y entre los usuarios inscritos se deben elegir los siguientes representantes que
conformarán la junta de la Asociación:

1. Coordinador
2. Secretario
3. Tres Vocales (comités de trabajo)

La selección de estos cargos debe realizarse por votación y el conteo debe ser
público y registrado en actas debidamente firmadas.

• Un representante, en este caso el Analista Regional Gestión de la Atención.

• Coordinador administrativo de la Unidad de Prestación de Servicios, con voz

pero sin voto.

• Los miembros de la junta directiva deben ser elegidos para un período de

dos años por y entre los miembros de la asociación.

• Los miembros de la junta directiva pueden ser reelegidos sólo por un

período más y al completar los dos períodos continuos, deben esperar un
período para poder pertenecer nuevamente a la junta.
 • Cada uno de los miembros de la junta directiva debe firmar carta de
aceptación para pertenecer a la junta y en caso de renunciar, debe también
hacerlo por escrito.

• Cada unidad de prestación de servicios debe realizar resolución de

conformación de la Asociación de Usuarios.

• La Asociación de usuarios debe reunirse cada año para las funciones que le
son asignadas y tiene quórum para la toma de decisiones de acuerdo a lo
establecido por estatutos.

• La junta directiva de la Asociación de usuarios debe reunirse cada dos

meses y tiene quórum para tomar decisiones cuando asista a la reunión la
mitad más uno de sus miembros.

• De cada una de las reuniones debe quedar acta firmada, con el

seguimiento respectivo.

• El desarrollo de la reunión debe abarcar como mínimo los siguientes puntos:

1. Verificación del quórum.

2. Lectura y aprobación del acta anterior y del orden del día.
3. Avance de las acciones definidas en cuanto a quejas y reclamos,
satisfacción del usuario, educación al usuario y procesos de información al
usuario.
4. Análisis de una situación prioritaria, en este ítem se analiza una situación
específica que amerite ser discutida en esta reunión de acuerdo con las
situaciones presentadas.
5. Plan de Acción definido con actividades claras, con tiempo y responsables
de ejecutarlas.
6. Propuesta de agenda para la siguiente reunión.
7. Asuntos generales.

COMPONENTE 4: Comité de Ética

Para todo lo concerniente al comité de Ética remitirse Proceso de Gestión de

calidad de la atención a los documentos y específicamente al Documento
Comité de Ética.