Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total

MSc. Ing. Alejandro Blandino Rayo 1

DIAGRAMAS DE FLUJO
2

ÍNDICE

DIAGRAMAS DE FLUJO ..................................................................................... 5

INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 5

PROCESOS ESTRATÉGICOS ................................................................................... 5

BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO .................................................. 6

GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO.............................................................. 7

PROCESOS FUNDAMENTALES ............................................................................... 8

MACROPROCESO FUNDAMENTAL: Identificar, Captar y Mantener clientes.................. 8

IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES .............................................................. 9

CAPTAR Y MANTENER CLIENTES...................................................................... 12

MACROPROCESO FUNDAMENTAL DAR SERVICIO LOGÍSTICO ................................... 16

GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS ............................................................. 17

SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE .................................................................. 20
REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE .............................................................. 24
GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE EMBARQUE ............................................. 29
GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL EMBARQUE.................................. 32
RECIBIR MERCANCÍA .......................................................................................... 38
EMBARCAR ........................................................................................................... 43
DESEMBARCAR.................................................................................................... 47
GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE DESEMBARQUE ...................................... 51
GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE .......................... 53
ENTREGAR MERCANCÍA..................................................................................... 58
REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE....................................................... 62
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
3

MACROPROCESO FUNDAMENTAL COBRAR.................................................................. 67

TRAMITAR FACTURAS ........................................................................................ 68

REALIZAR EL COBRO .......................................................................................... 71

MACROPROCESO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ........................................ 73

MEDIR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE................................................................ 73

PROCESOS DE SOPORTE.................................................................................................. 75
ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES .......................................... 75
COMPRAR Y SUBCONTRATAR .......................................................................... 76
GESTIÓN CONTABLE .......................................................................................... 77
GESTIONAR LOS RECURSOS FINANCIERO ..................................................... 78
EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA DE SEGURIDAD E HIGIENE .............. 79
GESTIÓN JURÍDICA ............................................................................................. 80
DEFINIR POLÍTICA DEL PERSONAL................................................................... 81
GESTIONAR PERSONAL ..................................................................................... 82
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE ................................................................. 83
GESTIONAR INCIDENCIAS.................................................................................. 84
PRESTAR SERVICIOS AL BUQUE ...................................................................... 86
GESTIONAR LA TERMINAL ................................................................................. 87
GESTIONAR TRANSPORTE TERRESTRE.......................................................... 88
GESTIONAR TALLERES ...................................................................................... 89
MANTENIMIENTO DE EQUIPO E INSTALACIONES........................................... 92
MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN ............................... 93
DEFINIR Y PLANIFICAR DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO FÍSICO TERMINAL ... 94
EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA MEDIO AMBIENTAL ........................... 95
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
5

DIAGRAMAS DE FLUJO

INTRODUCCIÓN
En el presente anexo se muestran los diagramas de flujo de los procesos del mapa del grupo
empresarial objeto de análisis.

No se detallarán las etapas intermedias; sólo se especificará el diagrama inicial y el final al

que se llega después de haber aplicado la reingeniería de procesos o la mejora continua de
procesos, Construcción de los Diagramas de Flujo.

PROCESOS ESTRATÉGICOS
Actualmente ninguno de los dos procesos estratégicos del mapa se está llevando a cabo en
el grupo empresarial, por lo que sólo dispondremos de los diagramas de flujo final.

A continuación, se detallan los diagramas de flujo final de los dos procesos estratégicos
Búsqueda de nuevas áreas de negocio y Gestión de la mejora y el cambio.
6

BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Gerencia, Dpto. Explotación,
DPTO. COMERCIAL Dpto. Contable y Financiero,
COMERCIAL Otros Dptos. Comerciales

Mercado

Recibir y Valorar
Información de
Información de
Nuevos Mercados
Nuevos Mercados

¿Se encuentra
área a estudiar?
NO

SI

Informes
Analizar Nuevas Departamentales
Areas de Negocio sobre las Nuevas
Areas de Negocio

Resultados de las
Areas de Negocio
Realizados

Donde el punto de Inspección es el siguiente:

¿Se encuentra
área a estudiar?

Condiciones posibles:
 Transporte Terrestre para terceros.
 Transporte de Pasajeros.
 Estibar buques de terceros.
 Consignar buques de terceros.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
7

GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

Responsables de los DEPARTAMENTODE DEPARTAMENTODE

diferentes Departamentos CALIDAD CALIDAD

Rendimiento dela
Organización

Realizar
EvaluaciónInicial
Índicesde Obtener
Calidad Informaciónde la
Situación de
Calidad

GERENCIA Definir política,

objetivos yplan
de calidad

Objetivos Definir, Ejecutar

Anuales
y Mantener
Plan de Calidad Analizar y
Documentarlos
Procesos

Realizar Realizar
Auditorías de implantacióny
Calidad formación

RealizarAjuste
Final
Mejoras
Aplicadas
8

PROCESOS FUNDAMENTALES

MACROPROCESO FUNDAMENTAL: Identificar, Captar y

Mantener clientes

INICIO
DEPARTAMENTO COMERCIAL

Identificar Clientes
Potenciales

Captar y MantenerClientes

FIN

día 1 1ra Semana 2da Semana 3ra Semana 4ta Semana

Escala de Tiempo
relativa a un mes

El proceso Captar y Mantener Clientes se desarrolla diariamente, mientras que la

Identificación de Clientes Potenciales se realiza la primera semana de cada mes.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
9

IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES

DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL

DEPARTAMENTO COMERCIAL

INICIO

Realizar Estudios
de Mercado

Seleccionar
Clientes
Potenciales

Dar a conocer la
Empresa

Contactar e
Identificar clientes
Potenciales

FIN
10

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

DEPARTAMENTO COMERCIAL

COMERCIAL

Cámaras de Comercio, Autoridad

Mercado Portuaria, Prensa Especializada,
Cliente Externo

Recopilar
Informacióndel Información
Mercado del Mercado
Responsables de los diferentes
Departamento de Explotación

Informar de las
Condiciones de
Explotación del
Servicio

GERENCIA
Realizar Estudios
de Mercado
Información de Nuevos
Mercados

Seleccionar
Clientes
Potenciales
NAVIERA

Dar a conocer la Publicidad

1
Empresa Realizada

Base de Datos de
Clientes Potenciales OTRAS DELEGACIONES

Información Clientes
Registrar Clientes
Potenciales para otras
Potenciales
Delegaciones

Cientes Potenciales
Registrados
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
11

Donde las Inspecciones son las siguientes:

1 2

Puntos a revisar en Selección Puntos a revisar en el Registro

de Clientes Potenciales: de Clientes Potenciales:
 La carga se adapta al  Actividad del cliente con la
servicio que ofrece la competencia.
empresa.  Necesidades del cliente
 La frecuencia se adapta al (equipo, tte. marítimo, tte.
servicio que ofrece la terrestre, despacho, etc.).
empresa.  Almacenes de los que
 El tiempo de tránsito se dispone.
adapta al servicio que  Datos personales del cliente
ofrece la empresa. e interlocutor (aniversario,
teléfono, fax, mail, correo,
etc.).
 Historial de personas que
han estado en ese puesto
de trabajo.
 Responsable con el que se
ha podido contactar
previamente.
 Mercancía (descripción y
peculiaridades).
 Manipulación (tipo de
servicio).
 Distribución en destino
(receptores).
 Agenda (contactos, visitas,
avisos, etc.)
12

CAPTAR Y MANTENER CLIENTES

DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL

DEPARTAMENTO COMERCIAL
COMERCIAL

INICIO

Preparar y realizar
visitas a los clientes

Estudiar servicios
solicitados y aplicar
tarifas

Elaborar Oferta

¿Oferta
Aceptada? NO Negociar Oferta

SI

Introducir Oferta
Aceptada

Resover dudas de
los clientes

FIN
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
13

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

DEPARTAMENTOCOMERCIAL
COMERCIAL

Clientes Potenciales
Registrados

ClasificarClientes Base de Datos de

Potenciales ClientesPotenciales

1
Base de Datos de Basede Datosde
ClientesPotenciales Clientes
Preparar y Preparar yRealizar
RealizarVisitas SI ¿Nuevo? NO Visitas de
deCaptación Mantenimiento
DEPARTAMENTODE
EXPLOTACIÓN
¿Condiones
Pactadas han NO
variado?

¿Cliente Estudiar Viabilidad

SI
Interesado? del Servicio

NO

NO ¿Viable?

Estudiar la
NO ¿Rentable? Rentabilidaddel SI
Servicio

SI

Elaborar y Entregar
Oferta Basede Datosde
Personalizada Tarifas

¿Oferta
Negociar Oferta NO
Aceptada?

SI

¿Oferta CLIENTEEXTERNO
Aceptada? SI

Oferta
NO RegistrarOferta Personalizada
Firmada

Basede Datosde
2 Ofertas
SI ¿Nuevo?

NO
¿Nuevo?
Basede Datosde Basede Datosde SI BasedeDatosde
NO
Clientes Clientes Clientes

Registro de Registro dePerdida Registrode Registro de

CaptaciónFallida de Cliente Captación Mantenimiento

Cliente/Servicio No Cliente/Servicio Cliente/Servicio Cliente/Servicio

CaptadoRegistrado PerdidoRegistrado CaptadoRegistrado Mantenido
14

Donde las Inspecciones son las siguientes:

1 2

Puntos a revisar en la
Clasificación de Clientes
Potenciales:
 Garantías económicas del
cliente (bajo Riesgo).
 Tipo de carga conveniente.
 Frecuencia y/o volumen de
carga importante.
Puntos a revisar en el Registro
de la Oferta:
 Datos del cliente (NIF,
nombre, dirección, fax,
teléfono, persona de
contacto, razón social, datos
fiscales, etc.).
 Lugar donde se ha de enviar
la factura, dirección de
correo, teléfono y persona
de contacto.
 Plazo de pago y condiciones
de pago.
 Tipo de mercancía.
 Destino, tipo de equipo,
flete, arrastres, forfaits,
suplementos, T3, etc.

Donde los puntos de Inspección son los siguientes:

¿N ue v o ? ¿ C lie n te
¿ V ia b l e ?
In te r e s a d o ?

Posibles condiciones que se Listado de condiciones que se

Condiciones posibles:
 Cliente nuevo.
 Cliente perdido.
 Servicio nuevo.
 Servicio perdido.
pueden cumplir:
 Cliente solicita Oferta.
 Cliente solicita Servicio.
han de cumplir:
 Posibilidad de realizarlo en
cuanto a operativa.
 Posibilidad de realizarlo
respecto a Transporte
marítimo.
 Posibilidad de realizarlo
respecto a transporte
terrestre (en su caso).
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
15

Donde los puntos de Inspección son los siguientes:

¿ C on dic ion e s
¿ R e n ta b l e ? ¿ O fe r ta
P a ctad a s h a n
A c e p ta d a ?
va riad o ?

Listado de condiciones que se Posibles condiciones que se Listado de puntos a revisar de

pueden de cumplir:
 Margen de beneficio
adecuado.
 Posibilidad a corto plazo de
ampliar el margen de
beneficio.
 Reconocimiento social,
publicidad.
 Utilización de recursos
infrautilizados.
 Fidelizar al cliente.
 Garantías económicas.
 Conviene el tipo de carga.
 Volumen de carga
importante.
 Frecuencia de Carga
importante.
 Se observa un crecimiento
en la necesidad de nuestros
servicios por ese sector.
pueden cumplir:
 Cliente realiza un Pedido.
 Cliente firma las condiciones
de la Oferta.
la Oferta:
 Plazos de pago.
 Nº de Teus embarcados y/o
Fletes medios.
 Frecuencia de embarque.
 Forfaits.
 Tarifas.
 Rentabilidad del servicio
ofrecido.
 Viabilidad del servicio
ofrecido
 Problemas ocasionados al
cliente.
 Se han de modificar las
condiciones del servicio
cuando no se cumplen:
 Condiciones de Pago.
 Horarios concertados.
 Tipo de mercancía.
 Ya sea por nuestra culpa o
del cliente.
16

MACROPROCESO FUNDAMENTAL DAR SERVICIO

LOGÍSTICO

CONSIGNATARIA TTE. TERRESTRE DESPACHOS ESTIBADORA

DPTO. DE TRÁFICO JEFE DE LÍNEA DPTO. DE TRÁFICO DPTO. DESPACHO ADUANAS DPTO. DE CONTROL DPTO. DE OPERATIVA

INICIO

Gestionar Pedidos
y/o Reservas

SI
¿Cliente Solicita Suministrar Equipo
Equipo Vacío? al Cliente

NO

¿Cliente Solicita SI
Realizar Arrastre al
Arrastre al
Embarque
Embarque?

NO

Gestionar
SI
¿Cliente Solicita Despacho de
Realización DUA? Aduanas al
Embarque
NO

Gestionar
Documentación Recibir Mercancía Embarcar
de Embarque

Gestionar
Documentación Desembarcar
de Desembarque

Gestionar
¿Cliente Solicita SI
Despacho de
Realización del
Aduanas al
Levante?
Desembarque
NO

¿Cliente Solicita NO
Entregar
Arrastre al
Mercancía
Desembarque?

Realizar Arrastre al
SI
Desembarque

FIN FIN

El Macroproceso Dar Servicio Logístico se realiza con una periodicidad semanal para las
Líneas Internacional y Canarias, y diaria para la Línea de Baleares.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
17

GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS

DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
LÍNEA DESPACHOS CLIENTE TRANSPORTE

INICIO

Solicitar Pedido
y/o Reserva

¿Solicitud
Recibir Pedido
SÍ realizada a NO
y/o Reserva
Consignataria?
¿Realiza
NO
arrastre?

¿Mercancía
Peligrosa?
NO
SÍ
SÍ

Recibir Pedido
y/o Reserva

¿Realiza Facilitar
el permiso NO Permiso de
MMPP? MMPP

SÍ
Gestionar Facilitar
Permisos de documentación
MMPP de MMPP

Distribuir equipo

¿Realiza
arrastre?
NO
SÍ

Ordenar a TTE
servicios a
realizar

Confeccionar
lista embarque
provisional

¿Hay
equipo/servicio
suficiente? SÍ
NO

Informar al
Cliente

FINAL
18

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

CONSIGNATARIA

TRÁFICO CLIENTE EXTERNO

Cliente Solicita
Pedido y/o Reserva

NO ¿Nuevo? SI

Registrar Solicitud
Captar y Mantener Cliente / Servicio
de Pedido y/o
Clientes Captado o No Captado
Reserva

¿Pedidoy/o Atención y Servicio

Reserva Viable? NO Cliente Atendido
al Cliente

SI NO

ConsultarCrédito ¿Cliente con

del Cliente Crédito?

SI

CONSIGNATARIA
Comunicar Necesidades de
¿Cliente Solicita
SI Necesidades de Equipo Vacío
Equipo Vacío? JEFE DE LÍNEA
Equipo Vacío Recibidas

NO

DESPACHOS
¿La Mercancía Ordenar la Gestión Orden de Gestión de
SI DESPACHO DE
es Peligrosa? de las MMPPs MMPP Recibida ADUANAS

Orden de Enviar la
NO Doc. de MMPP
Recibida

DESPACHOS
¿Necesidadde Ordenar Gestión Orden de Gestión del
SI DESPACHO DE
DUA? del DUA DUA Recibida ADUANAS
Orden de Enviar la
NO Factura Comercial
Recibida

TRANSPORTE
¿ClienteSolicita TERRESTRE
Ordenar Arrastre al Orden de Arrastre al
Arrastre al SI
Embarque Embarque Recibida
Embarque? TRÁFICO

NO
1

Registro Lista de
ConfeccionarLista
Embarque
de Embarque
Provisional
Orden de Enviar las
Instrucciones de
Embarque, Recibida
2

Lista de Embarque
Provisional
Confeccionada
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Donde las Inspecciones son las siguientes:
1 2
Puntos a revisar al Registrar el Pedido y/o
Reserva:
 Datos del cargador, pagador y receptor.
 Teléfono de la persona de contacto.
 Tipo de mercancía y equipo.
 Fecha y hora de la carga y del embarque.
 Características de la carga.
 Destino de la mercancía.
 Referencia de la carga.
 Número de pedido.
 Observaciones.
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
¿Cliente/Servicio
Nuevo?
Listado de condiciones que NO se han de
cumplir:
 Cliente/Servicio Captado.
 Cliente/Servicio Mantenido.
 Cliente/Servicio Perdido.
¿Cliente con Crédito?
Listado de condiciones que se han de cumplir:
 Cliente NO moroso.
 Cliente SIN juicios, demandas pendientes
con la empresa.
 Riesgo del Cliente dentro de los márgenes
contables.
19
Puntos a revisar al Confeccionar la Lista de
Embarque provisional:
 Datos del cargador, pagador y receptor.
 Tipo de mercancía y Equipo.
 Fecha y hora de la carga y embarque.
 Destino de la mercancía y Peso.
 Número del contenedor y del precinto.
 Frigorífico con Temperatura (en su caso).
 Tipo de MMPP (en su caso).
 Número de la Tractora y Chofer.
¿Pedido y/o Reserva
Viable?
Listado de condiciones que se han de cumplir:
 Posibilidad de realizar el pedido y/o reserva
en cuanto a operativa.
 Posibilidad de realizar el pedido y/o reserva
respecto a Transporte marítimo.
 Posibilidad de realizar el pedido y/o reserva
respecto a transporte terrestre (en su caso).
¿Cliente Solicita
Equipo Vacio?
Listado de condiciones que se pueden
cumplir:
 Equipo Vacío disponible en Terminal.
 Equipo Vacío de Importación.
 Equipo Vacío en casa del cliente.
 Equipo Vacío en Depósitos.
 Equipo Vacío alquilado.
 Equipo Vacío reparándose.
20

¿Cliente Solicita
¿La Mercancía
¿Necesidad de DUA? Arrastre al
es Peligrosa?
Embarque

Listado de condiciones que se Listado de condiciones que se Listado de condiciones que se

pueden de cumplir: pueden cumplir: pueden cumplir:
 Toda la mercancía está  Mercancía que no es de  Transportistas propios.
incluida en el artículo Cabotaje.  Transportistas autónomos.
número 15 R.D. 145/89.  Mercancía con destino a las  Otras empresas
 Parte de la mercancía está Islas Canarias. transportistas
incluida en el artículo  Mercancía con destino a (subcontratado).
número 15 R.D. 145/89. Ceuta o Melilla.

SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE

DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL
NAVIERA CONSIGNATARIA ESTIBADORA

JEFE DE LÍNEA CONTROL

INICIO

Solicitar
Equipo Vacio
a la Naviera

Asignar
Equipo Vacío
a la Línea

Distribuir
Equipo Vacío

Reservar
Equipo Vacío

Entregar
Equipo Vacío
Reservado

FIN
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
21

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

CONSIGNATARIA

JEFEDELÍNEA TRÁFICO RESPONSABLEDEEQUIPO

Necesidadesde
EquidpVacíoRecibidas

Registrar
Necesidadesde
EquipoVacío

SolicitarEquipo GestionarSolicitud
Registrodelas
Vacío deEquipoVacío
Reservas

RecibiryCotejar
Asignación de
EquipoVacío
Asignado

¿EquipoAsignado ObtenerEquipo
SÍ suficiente/ NO Vacíoporotras
adecuado? vías

¿Seobtiene
EquipoVacío
SI
suficiente/
adecuado?
Repartir Equipo
segúnpreferencias NO

Actualizar
Registrodelas RegistrodelaLista Embarques DEPARTAMENTO
Reservas deEmbarque Provisionales COMERCIAL

CLIENTEEXTERNO

NO ¿Clientesin SI AtenciónyServicio
ReservarEquipo ClienteAtendido
TRANSPORTE equipo? alCliente
Vacío
TRÁFICO

Entréguese Entréguese

¿TTErealizael
SI Arrastre? NO

ReservadeEquipo ReservadeEquipo
VacíoRecibida VacíoRecibida
22

Donde la Inspección es la siguiente:

1

Puntos a revisar al Registrar:

 Fecha y Hora de emisión de la reserva.
 Tipo de equipo.
 Número de contenedor vacío.
 Lugar de entrega (muelle).
 Empresa.
 Fecha límite de validez.
 Número de la autorización.

Donde los puntos de Inspección son los siguientes:

¿Equipo Asignado ¿Se obtiene Equipo

suficiente / Vacio suficiente /
adecuado? adecuado?

Listado de condiciones que se han de cumplir:
 Hay suficiente equipo adecuado para todos
los clientes que lo han solicitado.
Entendiendo como adecuado que:
 Las características del equipo asignado
son las adecuadas.
 Las dimensiones del equipo asignado
son las adecuadas.
 El equipo asignado está en buen estado.
 El equipo asignado está limpio.
Listado de condiciones que se han de cumplir:
 Se ha conseguido suficiente equipo
adecuado para todos los clientes que lo han
solicitado, a través de las vías disponibles.
Entendiendo como equipo adecuado lo
considerado en el punto de inspección
anterior. Y como vías disponibles, las
siguientes:
 Depósitos propios o de alquiler.
 Reparaciones de Equipo en Taller.
 Equipo en casa de cliente sin utilizar.
 Etc.

¿Cliente sin ¿TTE realiza

equipo? el arrastre?

Condición que se ha de cumplir: Condición que se ha de cumplir:

 Cliente que ha realizado un pedido se queda  Nuestra empresa de Transporte Terrestre, le
sin equipo. realiza el arrastre al Cliente.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
23

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Solicitud de Equipo Vacío

CONSIGNATARIA NAVIERA
RESPONSABLE DEEQUIPO

Estudio de las
Necesidadesdelas
Líneas

Solicitar EquipoVacío
a la Naviera

Asignar EquipoVacío

RepartirEquipo
Asignado

En el proceso fundamental Suministrar Equipo al Cliente, aparece una nueva función que
es la del Responsable de Equipo, que dependerá directamente del Director de Explotación.
24

REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE

DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE

CHOFERES JEFE DE TRÁFICO TRÁFICO

INICIO

Recoger Equipo Vacío Anotación de la Orden

Organizar Arrastres al
Reservado de la de Arrastre al
Embarque
Terminal Embarque

Entregar
Documentación al
Chofer

Chofer va a casa del Registrar Salidas de

cliente los Choferes

¿Carga Acordar Solución

correcta? NO
con el cliente

SI

¿Existe
SI acuerdo?

NO

¿Puede
Chofer vuelve de casa
NO asignarse otro SI
del cliente
servicio?

Registrar las Entradas

de los Choferes

Gestionar
Entregar Equipo Lleno
Recepción / Emisión
a la Terminal
Documentación

FIN
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
25

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

DE P A R T A M E N T O DE T R A N S P O R T E

C H O F E RE S J E F E D E T R Á FIC O T R Á FIC O

O r d e n de Arras tr e al R e s e r v a de E q u ip o
E m b a r q u e R e c ib id a V a c ío R e c ib id a

A n ot ac i ón y
O r g an i z ar A rras tr es C om p r ob ac i ó n de la
1 D P T O. D E T T E.
al E m b ar q u e O r d en de A rras tre al
E m b ar q u e MOZO

T ol d os , c intas ,
C h of er va a R e c o g e r án g u l o s , etc .
E q u i p o V ac ío
R e s e r v a d o a la
E S T IB A D O R A
T er m inal
CONTRO L

R ec ibir M er c an c í a
NO

¿ S e ha E n tre g a r
r ec og i d o el SI D o c u m en t ac i ón al
E quipo? C h of er

C h of er va a c as a d el R egis tr a r S alid as de
Libr o de S alid as
c lie n te los C h of er es

¿ P u ed e A c or d a r S ol u c i ón
r eal i z ar s e la NO
c on el c lient e
c ar g a ?

SI

¿ E xis te
R eal i z ar S ervic i o SI a c u e rd o
inm ed i at o ?

NO
3

¿ C ar g a
NO
c o rre c ta ?

SI
¿ P uede
NO as i g n a r s e otro SI CLIE NT E C A R G ADO R
s er vi c i o?

C h of er vu el v e de D o c u m en t ac i ón
c as a d el c lient e de la m er c an c í a

Libr o de E n t r ad as

R egis t r a r las
E n t r ad as de los
C h of er es

T R Á F IC O
C O N S IG N A T A R I A
G es t i on ar
D o c u m en t ac i ón R ec ep c i ó n /E m is ión D o c u m e n t a c ió n d e l
de la m er c a n c í a D o c u m en t ac i ón d el C liente R e c ib id a
C liente
ESTIB ADO RA
CONTRO L

E n t r eg ar E q u i p o
L l en o R ec ibir M er c an c í a

a la T er m inal

¿ S e ha
ad m itido la SI
m e rc a n c ía ?
NO Libr o de S alid as

R egis tr a r S ervic i o B as e de D atos de

Libr o de E ntrad as
S ervic i os de
C h of er d ev u e l v e ¿ S e puede
T r an s p o r t e T er r es t r e
m er c an c í a al C liente as i g n a r
S e rv ic io ?

S erv ic io R e a liz a d o
SI
26
Donde la Inspecciones son las siguientes:
1 2
Puntos a revisar de la Orden
de Arrastre al Embarque:
 Fecha / Hora
 Tipo de equipo
 Destino / Receptor
 Referencia de la carga
 Mercancía
 Cargador
 MMPP
 Mozos, Toldos, Cintas, etc.
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
¿S e ha re c o g i d o
e l equipo?
Condiciones posibles para no
recoger el equipo:
 Que no haya disponibilidad
del equipo necesario ni otro
de similares características.
 Que el equipo encontrado
no esté en las condiciones
adecuadas.
¿C a rg a
Co rre c ta ?
Condiciones que se han de
cumplir:
 La carga corresponde con
la documentación.
 Colocación y trincaje de la
mercancía correctos.
 Etc.
Puntos a revisar en la entrega
de Documentación al chofer:
 Entréguese:
- Nombre Cargador
- Dirección Cargador
- Teléfono Cargador
- Equipo necesario
- Elementos adicionales
- Hora realizar Servicio
- Tipo Mercancía
- Tránsitos
- Importes a Cobrar
- Etc.
¿P ue de
re aliz ar se la
Ca rg a ?
Condiciones que se han de
cumplir:
 No se producen accidentes.
 Se encuentra la dirección
indicada.
 Almacén abierto.
 Carga y documentación
preparada.
 No hay discrepancias con el
Cliente.
 Etc.
¿S e p u e de
a s i g n a r s e rv ic io ?
Posibles condiciones que se
pueden cumplir:
 Se aprovecha equipo para
otro servicio mismo cliente.
 Se aprovecha equipo para
otro servicio distinto cliente.
3
Puntos a revisar en la
Realización del Servicio:
 Comprobar que los datos
del cargador y el destino
que anota el cliente
coinciden con el que ha
anotado el Jefe de Tráfico.
 Comprobar el peso de la
mercancía con el Albarán
del Cliente.
 Comprobar que la
mercancía cargada coincide
con la anotada en el
Admítase.
¿E x is te A c ue rdo
In m e dia to?
Listado de condiciones que se
pueden cumplir:
 Posibilidad de cargar otra
mercancía con ese equipo.
 Posibilidad de cargar otra
mercancía preparada.
 Esperar a que preparen la
mercancía para su carga.
 Etc.
¿S e ha a d m itido
la m e rc an c ía?
Listado de condiciones que se
han de cumplir:
Estibadora admite el contenedor
por estar correcta:
- Documentación.
- Trincaje
- Etiquetas, etc.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
27

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Organizar Arrastres al Embarque

DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE DEPARTAMENTO COMERCIAL CLIENTE EXTERNO

JEFE DE TRÁFICO CHOFER COMERCIAL

Asignar Prioridad de
los Arrastres

Comprobar
Disponibilidad de
Transporte

SI ¿Hay Transporte?

NO

¿Posibilidad de NO
Contratar
Transporte?

SI

Contratar Transporte

SI ¿Hay Equipo?

NO

Buscar Solución

Atención y Servicio Cliente

¿Hay solución? NO Atendido
al Cliente

SI

Entréguese
Asignar Servicio
28

Donde los puntos de Inspección son los siguientes:

¿Posibilidad de
¿Hay Transporte?
Contratar TTE?

Listado de condiciones que se han de cumplir:
 Hay Transportistas Propios o Autónomos
disponibles.
 Hay Tractoras Propias o de los Autónomos,
disponibles.
 Hay Tractoras preparadas y documentadas
para el servicio que se va a realizar.
 Hay Plataformas disponibles y documentadas
para el servicio que se va a realizar.
 Etc.
Listado de condiciones que se han de cumplir:
 Hay Empresas de Transporte ajenas con
personal y equipo disponibles para realizar el
servicio.
 Dirección aprueba este gasto para el servicio
que se va a realizar.

¿Hay Equipo? ¿Hay Solución?

Condición que se ha de cumplir: Posible soluciones:

 Equipo en la terminal.  Traer equipo de otra Terminal.
 Equipo que se adapte al tipo de mercancía.  Traer equipo vía TECO.
 Equipo en buenas condiciones.  Alquilar equipo.
 Etc.  Etc.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
29

GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE EMBARQUE

DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
CLIENTE LÍNEA OPERATIVA

INICIO

Enviar
Instrucciones de
embarque

¿Necesidad
de despacho?

SÍ

NO
Ordenar Gestión
del Despacho de
Aduanas

Introducir
documentación de
embarque

Facilitar
Gestionar Valija confirmación de
embarque

Cotejar / Puntear
Barco

Cerrar Viaje

Enviar Viaje

¿Asegurar
m ercancía?

SÍ

NO

Realizar seguro
de la mercancía

FIN
30

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

CONSIGNATARIA

DEPARTAMENTO DE TRÁFICO
CLIENTE EXTERNO

Orden Envío Instr.

Embarque, Recibida

Recopilar y
Instrucciones de
Comprobar la
Embarque
Documentación

Registrar
Registro Lista de Documentación Base de Datos
Embarque de Embarque de Ofertas

CAPITÁN /
AGENTES EN DESTINO

Gestionar Valija Valija Recibida

GUARDIA CIVIL

Confirmación de Relación de
Cotejar Barco
Embarque, recibida Carga Recibida

¿Asegurar
Mercancía?

NO SI
CORREDURÍA DE SEGUROS
Tramitar Documentación
Documentación del Seguro de la
del Seguro de la Mercancía,
Mercancía Recibida

DPTO. CONTABLE Y FINANC

CONTABILIDAD CLIENTES
Fact. de Servicios
Ord. y Conoc. de
Cerrar Viaje Embarque,
Recibidos

NAVIERA

Enviar Viaje Viaje Recibido

Realizar la
Producción del
Buque

Documentación de
embarque gestionada
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
31

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Recopilar y Comprobar la Documentación

CONSIGNATARIA DPTO. COMERCIAL CLIENTE EXTERNO

DEPARTAMENTO DE TRÁFICO COMERCIAL

Ejemplar Nº 9
Documentación
del DUA,
del Cliente,
recibido
recibida
(en su caso)

Comprobar la
Documetación

Admítase

¿Se dispone de
NO la documentac. SI
necesaria

¿Hay tiempo Registro Lista de

antes del Embarque
NO
embarque de la
mercancía?

SI

Informar a Dptos.
Afectados de la Retrasar el Atencióny
Cliente Atendido
Documentación embarque Servicio al Cliente
necesaria

Esperar
recibir doc.
necesaria

Donde los puntos de Inspección son los siguientes:

¿ S e dis p o n e de la ¿H a y tie m po
¿A s e g u r a r
d o c um e n ta c ión an te s d e l
M e rc an c ía?
n ece sa r ia? e m ba r q u e ?

Documentación que puede ser Listado de condiciones que se

Condiciones posibles:
necesaria: pueden cumplir:
 Cliente que tiene contratado  Instrucciones de Embarque  Posibilidad de cargar otra
el seguro para todas las del Cliente. mercancía con ese equipo.
mercancías que transporta.  Admítase.  Posibilidad de cargar otra
 Mercancía que de forma  Ejemplar Nº 9 del DUA. mercancía preparada.
particular el cliente o la  Valija del Cliente.  Esperar a que preparen la
empresa asegura. mercancía para su carga.
 Tránsito.
 Etc.
 Etc.
32

GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL EMBARQUE

DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
DPTO . C O N T A B L E FI NANC. DESPACHO S
CLI ENTE E X T E R N O
CO NTABI L I DAD CL I ENTES ADUANAS

Ne c e s id a d de Enviar la
Factura Co me r c ia l
Recibida

C h o fer
Rec ep c i ó n y Factura Co m ercial
M e n s a jero
Co m probación de
Fax
la Factura
C o m e rc ia l

Esperar Recibir
Factura
Co m ercial

¿Factura
NO Inform ar al Cliente
C o rre c ta ? Cliente
In fo rm a d o

SI

G estionar DUA

¿Cliente Solicita
SI DUA junto
NO
Extracto de
Fa c t u r as ?

Ejem plar Nº 3 del Ejem plar Nº 3 del

DUA Enviar DUA a Facilitar DUA al DUA
Contabilidad Cliente

Ejem plar Nº 3 Ejem plar Nº 3

del DUA, del DUA,
Recibido Recibido
¿ Reclam ación de
NO
Error en el D U A ?

SI

Revisión de la
Reclam ación Program a de D U A s

NO ¿Ha y Error?

Nec es i d a d de
Solicitar DUA enviar DUA
Erroneo e rro n eo ,
R e c ib id a

Es p er a r Recibir
DUA Erróneo

Recibir DUA Ejem plar Nº 3 del

Erróneo DUA

Carta de
R e s p o n s a b ilid a d
(en su caso)

G estionar Instancia

Gestión del DUA

Realizada
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
33

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

DP T O . C O N T A B L E F INA N C . DE S P A CHO S
C L IE N T E E X T E R N O C O N S IG N A T A R IA
C O N T A B IL ID A D C L IE N T E S AD U A N A S
T R Á F IC O

O r d e n de G e s t i ón d e l O r d e n G e s t i o n a r M c ía s .
D U A em bar q., R e c ibida P e l i gr os as , R e c i b i d a

O r de n de E n v i ar la F r a.
C o m e rc ia l, R e c ib id a
G e s ti o n a r M M P P

R e c e p c ió n y C hofer
C o m p r o b a c i ón de M e n s aj e ro F a c t u r a C o m e rc ia l
la F a c t ur a Fa x
C o m e rc ia l

E s p e r ar R e c i bi r
F a c tur a
C o m e r c ia l

¿ F a c tu r a C l i ent e
NO In fo r m a r a l C lie n te
C o r re c ta ? In fo r m a d o

SI

G e s t io n a r D U A E j em p l ar N º 9 d e l
DUA

E j em p l a r N º 9
F a c i l i t ar D U A a la s
d e lDUA ,
Líneas
R ecibido

¿ C l i ent e S o lic ita

SI D U A j u n t o E x tr ac to N O
E j em p l a r N º 3 d e l
de F a c t u r as ? E j em p l a r N º 3 d e l
DU A
DU A
E n v i ar D U A a F a c ilita r D U A a l
Contabilidad C l i ent e
E j em p l a r N º 3
E je m p l a r N º 3
del D U A,
del D U A,
R ecibido
NO ¿ R ec la m a c i ón R ecibido
de E r r o r en el
DUA ?

SI

R e v is i ón de la
R e c l am ac ió n P r o g r a m a de D U A s

NO
¿ H a y E r r o r?

SI

N e c e s i d a d de
S o lic ita r D U A e n v ia r D U A
E rro n e o er ro n e o ,
R ecibida

E s p e r ar R e c i bi r
D U A E rró n e o

E j em p l ar N º 3 d e l
R e c ib ir D U A DUA
E rró n e o
C a r ta de
R e sp ons abilidad
( e n su ca so )

G e s t i o n a r In s t a n c ia

¿ L a In s t a n c ia
es de NO
A nul ac ión?
SI

A nular
D o c u m e n t a c i ón
R e c ibida del
C l i ent e

G e s t ió n d e l D U A
R eal i z a d a
34

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar permisos de Mercancías Peligrosas

CONSIGNATARIA DESPACHOS PUERTOAUTÓNOMO ESTIBADORA

CLIENTEEXTERNO TRÁFICO ADUANAS PORTIC CONTROL

OrdendeEnvíodela
doc. de MMPP,
Recibida

- Declaración MMPP. Recepción y

- FichaTécnica. Comprobaciónde
- Certific.Arrumazón. laDocumentación
- CartaPorte(ensu deMMPP
caso)

- Declaración MMPP.
RealizarSolicitud
- FichaTécnica.
deEspaciopara
- Certific.Arrumazón.
- CartaPorte(ensu Embarque
caso)

Transmisióndel
EnviarDatos Netscape mensaje de
respuesta

Recepación del Netscape

MensajedePortic

¿Mensaje de
Error?

NO
SI

Revisary verificar
laSolicitud

Autorizaciónde
ListarSolicitud EnviarAutorización Admisión
Aceptada deAdmisión

Autorización de
Admisión Recibida
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
35

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Documentación Única Aduanera

DESPACHOS ADUANA DEL PUERTO

ADUANAS

Introducir Datos
del DUA en el S.I. Programa de DUAs

Datos del
Enviar Datos a la
EDI DUA
ADUANA
Recibidos

Esperar a
Recibir el
Mensaje de
Respuesta

Recepcióndel Mensaje de
Mensaje EDI Respuesta
de la ADUANA Transmitido

¿Mensaje de
Error?

SI NO

Revisar y verificar
Datos enviados
36

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Instancia

DESPACHOS ADUANA DEL PUERTO

ADUANAS

Realizar Instancia
Programa de DUAs

Instancia

Llevar Instancia a Carta de

la Aduana Responsabilidad
(en su caso)

Instancia
Esperar la Recibida
comprobación y
firma de la
Instancia

Recoger Instancia
Instancia Firmada
Firmada por la
Aduana

Rectificar DUA
Programa de DUAs
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
¿ S e h a s o lic ita d o
ya el D U A ?
Condiciones posibles que se
pueden cumplir:
Cualquiera de las entidades
siguientes hayan activado el
proceso de Gestión del
Despacho Aduanero:
 Cliente.
 Tráfico de la Consignataria.
 Departamento de Despacho
de Aduanas.
¿ R e c l a m ació n d e
E rro r e n e l DU A?
Condiciones posibles que se
pueden cumplir:
La entidades siguientes:
 Cliente
 Tráfico de la Consignataria.
 Aduanas
Reclama error en el DUA:
 Cargador / Pagador …
 Mercancía / Peso…
 Tipo Servicio…
 Etc.
¿Mensaje de Error?
Posibles mensajes de error:
 Portic no llega a recibir los datos por
problemas de conexión.
 Portic no llega a remitir la respuesta por
problemas de conexión.
 Portic recibe los datos pero responde que
son erróneos.
37
¿ C lie n te so licita
¿ F a c tura
D U A ju n to a
Co m e rc ia l?
Fa c tura s ?
Condiciones que se han de Condiciones que se pueden
cumplir: cumplir:
Aduanas debe recibir la Factura  Cliente incluido en el listado
Comercial, que deberá tener de los clientes habituales a
correctos los siguientes datos: los que se les ha de
 Cargador /Receptor / entregar el DUA junto las
Pagador. Facturas.
 Mercancía.  El Cliente solicita por algún
 Peso. motivo y durante un tiempo
en concreto, recibir los DUA
 Tipo de servicio.
junto a las Facturas.
 Número de contenedor o
matrícula de la plataforma.  Dirección da aviso para
Clientes en concreto.
 MMPP, Tránsito, etc.
¿ L a In stan cia es
¿ H ay E rro r?
de A n u l a c i ó n ?
Condiciones que se pueden Condiciones que se han
cumplir: cumplir:
Se revisa el DUA con la Factura En este caso la única condición
Comercial y realmente hay error: que se ha de cumplir es que la
 Cargador /Receptor / Aduana del Puerto nos indique
Pagador. que se ha de Anular el DUA.
 Mercancía.
 Peso.
 Tipo de servicio.
 Número de contenedor o
matrícula de la plataforma.
 MMPP, Tránsito, etc.
¿Mensaje de Error
DUA?
Posibles mensajes de error:
 La Aduana del Puerto no llega a recibir los
datos por problemas de conexión.
 La Aduana del Puerto no llega a remitir la
respuesta por problemas de conexión.
 La Aduana del Puerto recibe los datos pero
responde que son erróneos.
38

RECIBIR MERCANCÍA
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL

TTE. / CLIENTE ESTIBADORA

CHOFER CONTROL OPERATIVA

Admítase de la
Mercancía, Recibido

Comprobar
Documentación de
Entrada

Programa de
Control

Realizar Entrada
de la Mercancía en
el S.I.

Ordenar Embarque
o Posicionamiento
de la Mercancía

¿Embarca?

SI NO

Posicionar
Mercancía en la
Explanada

Mcía. Posicionada en
la Terminal

Mercancía a
Embarcar Recibida
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
39

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

TTE. TERRESTRE
ESTIBADORA CLIENTE EXTERNO
CONTROL CHOFER

Entrega de Equipo Reserva de Equipo

Vacío Reservado Vacio Recibida

Admítase y Equipo
Vacío Recibido

Solicitar y Verificar
el Admítase del Admítase
Equipo Lleno
DPTO. COMERCIAL
COMERCIAL

¿Admítase Atención y Servicio

NO
Válido? al Cliente

SI
CLIENTE EXTERNO

Completar Cliente Atendido

¿Admítase
NO Admítase
Completo?

DESPACHOS
SI
ADUANAS
NO
¿Si es MMPP,
¿Se tiene ha
dispone de la
NO tramitado la
Autorización de
Solicitud?
Admisión?

SI
Esperar
Autorización SI
de Admisión

¿Admisión de
NO
la mercancía?

SÍ
Programa de
Control
Realizar Entrada
de la Mercancía en
el S.I.
ESTIBADORA
OPERATIVA

Ordenar Embarque
o Posicionamiento ¿Embarca?
de la Mercancía

SI
NO
Mercancía a
Embarcar Recibida

Posicionar
Mercancía en la
Explanada

Mcía. Posicionada en
la Terminal
40

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Entrega de Equipo Vacío Reservado

CLIENTE EXTERNO
ESTIBADORA CONSIGNATARIA
TRANSPORTE TERRESTRE
CONTROL OPERATIVA TRÁFICO CHOFER

Solicitar y verificar
Entréguese del Entréguese
Equipo Vacío
Reservado
DPTO. COMERCIAL

¿Entréguese Atencióny Servicio

Vál ClienteAtendido
al Cliente
ido? NO

SI

RegistrarEntrada Entregar Equipo

de losChoferes VacíoReservado

Programade
Control

¿El Chofer
Registrar Salida
Rechaza el
del EquipoVacío NO
EquipoVacío
Reservado
Reservado?
SI

¿HayEquipo AnularEmbarque
Vacío en la Lista de
NO
Sobrante Embarque
TTE. TERRESTRE
Adecuado? Provisional
Registro Listade CHOFER
RealizarCambios Embarque
SI
en la Lista de
Embarque TTE. TERRESTRE Admítase
Provisional TRÁFICO

¿Realizamos SI Admítase y Equipo

EntregarAdmítase
el Arrastre al Lleno Recibido
del Equipo Lleno
Embarque?

CLIENTE EXTERNO
CHOFER
NO

Admítase

EntregarAdmítase Admítase y Equipo

del Equipo Lleno Lleno Recibido
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
¿A dm íta s e
V á lido?
Condiciones que se han de
cumplir para ser Válido:
 Admítase generado por un
Consignatario o por el
propio Control de
Estibadora, numerado con
fecha y firmado.
 Fecha del Admítase dentro
de plazo.
 No haber recibido orden
por parte del Consignatario
para su anulación.
¿ S e tien e
tram itad a la
S o lic itu d ?
Condiciones posibles que se
pueden cumplir:
Para considerar tramitada la
solicitud se debe disponer de la
respuesta de Portic conforme la
documentación es correcta.
 Entregar el report a la
espera de la Autorización.
 Ir a recoger la
documentación original y
entregarla a Control.
¿ A d m íta se
Co m p le to ?
Datos que ha de tener el
Admítase para ser completo:
Todos los datos legibles:
 Destino, Mercancía y Peso.
 Cargador y Receptor
 Nº contenedor y precinto
 Matrícula de la Tractora
 Nº toldos y ángulos.
 Matrícula Plataforma
 Temperatura Frigorífico
 IMO
 Mercancía Prioritaria

¿A dm is ión de la
M e rc a n cía?
Condiciones que se pueden
cumplir para no admitirla:
 No dispone de Admítase.
 Admítase invalidado.
 Admítase incorrecto.
 No dispone de Autorización
de Mercancía Peligrosa.
 Mercancía mal trincada.
 Contenedor sin pegatinas
de Mercancía Peligrosa.
 Etc.
41
¿D is po ne d e
A u to r iz a c ión de
MMPP ?
Condiciones que se han de
cumplir:
El Control de la Estibadora debe
haber recibido:
 Por mail y/o por escrito la
copia de la Autorización de
la Mercancía Peligrosa.
 Por mail, report de Portic
conforme se ha aceptado la
documentación.
 Documentación original de
admisión de la Mercancía
Peligrosa.
¿ E m b arca ?
Condiciones que se han
cumplir:
En este caso la única condición
que se ha de cumplir es que el
buque en el que viaja la
mercancía ya se está trabajando
para el embarque.
42

¿Chofer rechaza
¿Entréguese Válido? el Equipo Vacio
Reservado?

Condiciones que se han de cumplir para que el
Entréguese sea válido:
Entréguese autorizado y firmado por un
Consignatario, en fecha; donde se indiquen los
siguientes datos:
 Fecha y Hora de emisión del documento.
 Serie (tipo de equipo) y Número.
 Mercancía (lleno o vacío).
 Lugar /Muelle de entrega.
 Fecha límite de validez.
 Número de entréguese.
 Empresa destinataria.
Condiciones que se pueden cumplir para que
el Chofer rechace el equipo vacío reservado:
 El equipo reservado no es el solicitado por el
cliente.
 El equipo reservado tiene algún golpe,
gotera, baches en el suelo, etc.
 El interior del equipo reservado está sucio,
con olores, etc.
 Etc.

¿Realizamos
¿Hay Equipo Vacío
el Arrastre
Sobrante Adecuado?
al Embarque?

Condiciones que se pueden cumplir: Condición que se ha de cumplir:

La única solución es que haya en la Terminal Nuestra empresa de Transporte Terrestre es la
equipo sobrante vacío que cumpla las que realiza el arrastre.
necesidades del cliente para la carga de su
mercancía.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
43

EMBARCAR
DIAGRAMA DE FLUJO INCIAL
C O N FR O N TA S O B O R D IS T A E S T IB A D O R A

IN IC IO

P l ano s de R e c e p c ión Lis t as de C a r ga

E x pla n a d a in f o r m a c i ó n y / o
d o c u m e n t a c ió n

¿ M e r c a n c ía
SÍ
e n el m u elle ?

NO

¿ M er c a nc ía d e
c a r a c t e r ís t i c a s
SÍ s i m i la r e s ?

NO

B u s c a r S o lu c i ó n

¿ H ay
s o lu c i ó n ?

SÍ NO

O r dena r a
M a q u in is ta s
r e c o g i d a d e la
m e rc a n c ía

¿ M e r c a n c ía
e n el m u elle ?

SÍ NO

C o ns ult a r a l
C o n fr o n t a

NO
¿ Se
e n c u e n t r a la
m e r c a n c ía ?

SÍ

I n d ic a r la f o rm a y
lu g a r d e la c a r g a
s e g ú n o p e r a t iv a

A c tu a liz a r P l a n o s
y / o L i st a s e
in f o r m a r a
E s t ib a d o r a

F IN A L
44

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

CONSIGNATARIA ESTIBADORA PERSONAL

TRÁFICO OPERATIVA CONTROL PORTUARIO

Lista de Embarque
Provisional
Confeccionada

Realizar y Entregar
Mercancía Mercancía a
Listas de
posicionada en Embarcar
Embarque
la Explanada recibida
Provisionales

Recepcionar
Listas de
Preparar Operativa Información del
Embarque
del Buque Equipo para
provisionales
Embarcar

Información
Realizar y Entregar
Listas de Carga del Equipo
Provisionales entrante para
embarcar

Cargar el Barco

Plano de Estiba Realizar Plano de

Estiba Definitivo

Equipo Embarcado
Confirmado
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
45

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Entrega de Equipo Vacío Reservado

PERSONAL PORTUARIO
MAQUINISTA/CONDUCTOR SOBORDISTA

PERSONAL PORTUARIO
Listas de Carga CONFRONTA

Recepción de
información y/o
documentación
ESTIBADORA
Planos de OPERATIVA
Explanada

Ordenar recogida
de la mercancía
según
documentación

Maquinista va a Ordenar carga de

recoger la mcía de mcía. de similares
la explanada características

Actualizar datos en
¿Mercancía
NO los Listados y/o
en el muelle?
Planos

SI

Indicar la forma y
Cargar mercancía
lugar de la carga
en el Buque
según operativa

DPTO. COMERCIAL
¿Se puede
Informar al Dpto. Atención y Servicio COMERCIAL
cargar la NO
de Operativa al Cliente
mercancía?

NO SI

¿Ha terminado
la operativa?
CLIENTE
Cliente EXTERNO
SI Afectado
Informado

Actualizar Planos Planos de Estiba ESTIBADORA

y/o Listas e del Personal OPERATIVA
informar a Portuario
Estibadora
46

Donde los puntos de Inspección son los siguientes:

¿S e p u e de
¿ M erca n c ía ¿H a te rm in a d o
c a rg a r la
en el M u e lle ? la o p e ra tiv a ?
m e rc an c ía?

Condiciones que se pueden
cumplir:
 Mercancía posicionada en
la Explanada.
 Mercancía entrando por el
control de la Estibadora.
Datos que han de cumplir para
poder cargar la mercancía:
Si la mercancía está en los
listados de embarque y en el
Muelle:
 Mercancía corresponde con
la descripción de los
listados.
 El contenedor no tiene
ninguna avería, pérdidas,
etc.
 No sale mercancía de la
proyección del equipo.
 Mercancía bien trincada,
peso que no exceda de lo
estipulado y repartido dentro
del equipo.
 Etc.
Condiciones que se pueden
cumplir:
 Se ha cargado toda la
mercancía prevista en las
listas de embarque.
 No se ha cargado toda la
mercancía pero el buque ha
de salir por exigencias de la
dirección.
 Hay tiempo pero la
mercancía que falta no se
puede cargar por problemas
de operativa o porque no va
a llegar a la terminal..

En este proceso aparece el Personal Portuario, que es aquél personal que es obligatorio,
por ley,
- Sobordista
- Maquinista
- Mafi
- Gruista
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
47

DESEMBARCAR
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
ESTIBADORA PERSONAL PORTUARIO

INICIO

Recibir información
barco/carga

Preparar operativa
del buque

Descargar el barco

Gestionar
SÍ Incidencia?
Incidencias

NO

Desembarcar el
equipo en el S.I.

Distribuir
documentación

FIN
48

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

CONSIGNATARIA ESTIBADORA PERSONAL
TRÁFICO OPERATIVA CONTROL PORTUARIO

Mercancía
DPTO. OPERATIVA Embarcada
ESTIBADORA ORIGEN

Listas de
Embarque
RecibirInformación
del barco a la
descarga
DPTO.TRÁFICO
CONSIGNATARIAORIGEN

Adicionales
Listasde
Preparar Operativa
Descarga
del Buque
provisionales

Descargar elBarco

Distribuir
Planos Descarga
Documentaciónde
Listas deDescarga
Descarga
Programade
Control

Desembarcar el
equipo enel S.I.

Equipo
Desembarcado
Confirmado
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
49

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Descargar el barco

PERSONAL PORTUARIO
MAQUINISTA/CONDUCTOR SOBORDISTA

Listas de ESTIBADORA
embarque OPERATIVA
(Relaciones de
Recepción de descarga)
información y/o
documentación PUERTO DE ORIGEN
Adicionales TRÁFICO

Ordenar
desembarque y
colocación del
equipo

NO
SI
¿Se puede
seguir con la
Maquinista va a
operativa de
recoger la mcía del
descarga?
buque CONSIGNATARIA
DPTO. TRÁFICO

¿La mcía. ha
de sacarse
pero no está Solicitar Adicional
documentada?

¿Se encuenta
Actualizar Listados
la mcía. en
NO y Consultar a
la posición
Consignataria
indicada?

SI

Indicar la forma y
Descargar
lugar de la
mercancía del
descarga según
Buque
operativa

DPTO. COMERCIAL
COMERCIAL
¿Se puede
Informar al Dpto. Atención y Servicio
descargarla
NO de Operativa al Cliente
mercancía?

SI

¿Ha terminado
la operativa? Cliente
Afectado
Informado CLIENTE
SI EXTERNO

Actualizar Planos Planos de

y/o Listas e Descarga y Listas ESTIBADORA
informar a de Descarga OPERATIVA
Estibadora
50

Donde los puntos de Inspección son los siguientes:

¿ S e en c u en tra ¿S e p u e de
¿ M e r can cía sin
m c ia e n po s ic ión d e sc arg a r la
d o c u m e n ta r?
indic a da ? m e rc an c ía?

Condiciones que se pueden
cumplir:
La única condición que se ha de
cumplir para poder decir que la
mercancía se encuentra en la
posición indicada, es que
coincida su posición real dentro
del buque, con la que indican
planos y listados.
Condiciones que se pueden
cumplir:
La única condición que se ha de
cumplir para poder decir que la
mercancía está documentada es
que se encuentra en las
relaciones de carga que pasa la
Consignataria de origen.
Datos que han de cumplir para
poder descargar la mercancía:
Si la mercancía está en los
listados de descarga y en el
Buque:
 Mercancía corresponde con
la descripción de los
listados.
 El contenedor no tiene
ninguna avería, pérdidas,
etc.
 No sale mercancía de la
proyección del equipo.
 Mercancía bien trincada,
peso que no exceda de lo
estipulado y repartido
dentro del equipo.
 Etc.

¿Se puede seguir

¿Ha terminado la
con la operativa de
operativa?
descarga?

Condiciones que se han de cumplir para poder
seguir con la operativa:
En el momento que un equipo ha de ser
descargado pero no está documentado, se
solicitan adicionales a la Consignataria, pero para
poder seguir con la operativa de descarga prevista
se han de cumplir las siguientes condiciones:
 Que el equipo que espera la adicional no
entorpezca la operativa de descarga prevista.
 Disponer de personal portuario para realizar
la operativa.
Condiciones que se pueden cumplir:
 Se ha descargado tola la mercancía prevista
en las listas de descarga.
 No se ha descargado toda la mercancía pero
el buque ha de terminar esta operativa por
exigencias de la dirección.
 Hay tiempo pero la mercancía que falta no se
puede descargar por problemas de operativa,
averías, etc.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
51

Q.3.11 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE DESEMBARQUE

DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
CLIENTE CONSIGNATARIA ESTIBADORA

INICIO

Recibir viaje

NO
¿Necesidad de
Levante?

SI

Orden deGestión
Ordenar Gestión
del Levante
del Levante
Recibida

Registrar la
información de Levante
desembarque

Facilitar
Valija Gestionar valija confirmación de
desembarque

GUARDIA CIVIL

Relación de
Cotejar barco Descarga

Realizar
documentación de
desembarque

Enviar
documentación de
desembarque

FIN
52

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

CONSIGNATARIA

DEPARTAMENTO DE TRÁFICO
NAVIERA

Viaje de la Línea de
Origen, recibido

Documentación Recibir Viaje y

Adicional Notificar la Viaje
(Valija) Llegada

CLIENTE
Notificación de
la Llegada de
la Mercancía

DPTO. DE TRÁFICO DE
TRANSPORTE TERRESTRE
¿Necesidad Sí Ordenar la Gestión
Gestión del Arrastre
de del Arrastre al
al desemb., Recibida
Transporte? desembarque

No
DPTO. DESPACHO
ADUANAS
¿Necesidad Sí Ordenar la Gestión Gestión del Levante,
de Levante? del Levante Recibida

No Ejemplar Nº 9 y
Nº 8 del DUA
Registrar (Levante)
Registro Lista de Documentación
Desembarque de Desembarque

CAPITÁN /
AGENTES EN DESTINO

Gestionar Valija Valija Recibida

GUARDIA CIVIL

Confirmación de Relación de
Desembarque, Cotejar Barco Descarga
recibida Recibida

Realizar
documentación
de desembarque

DPTO. DE OPERATIVA
ESTIBADORA
Validar Portes y
Realizar Orden Entrega Ordenada
de Entrega

CONTABILIDAD
CONTABILIDAD DE CLIENTES

Enviar Fact. de Serv.

documentación de Ord. y Conoc.
desembarque de embarque

Realizar la
Producción del
Buque

Documentación de
embarque gestionada
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
53

Donde los puntos de Inspección son los siguientes:

¿Necesidad de ¿Necesidad
Transporte? de Levante?

Listado de condiciones que se pueden Listado de condiciones que se pueden

cumplir: cumplir:
 Transportistas propios.  Mercancía que no es de Cabotaje.
 Transportistas autónomos.  Mercancía con destino a las Islas Canarias.
 Otras empresas transportistas  Mercancía con destino a Ceuta o Melilla.
(subcontratado).

GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE

DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
DESPACHOS
CLIENTEEXTERNO CLIENTEEXTERNO
RECEPTOR DEPARTAMENTODE ADUANAS ADUANA DELPUERTO IMPORTADOR

Cliente Envía Factura OrdendeGestión del

Comercial Levante Recibida

Recepción y
comprobación
Factura Comercial

Presentarla Lista a
Realizary Listar ListadodeImportación
la Aduana del
losdatos Recibido
Puerto

¿La Aduana
Revisar yverificar
SÍ dice que el
Levante
Levante
Erroneo?
NO

¿Gastos Liquidar yEntregar

Debidos? SI Liquidación

NO

Recepción del
Ejemplar Nº8 y
Levantefirmado
Nº 9 delLevante
por laAduana

Ejemplar Nº 9 del Ejemplar Nº 8 del

LevanteRecibido
Envio delLevante LevanteRecibido
54

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

DE S P A C H O S
C L IE N T E IM P O R T A D O R C L IE N T E R E C E P T O R
A DUA NA S

O rde n d e G e s tió n de l O rde n d e E n vío de la

L e v a n te , R e c ib id a F a c tura C o m e rc ia l R e cib ida

R e ce p c ió n y C h o fe r
C o m p ro b a c i ó n d e M e n s a j er o Fa c tu ra C o m e rc ia l
la F a c tu ra Fa x
C o m e rc ia l

E s p e ra r R e c ib ir
Fa c tu ra
C o m e rc ia l

¿F a c tu ra Cl i e n te
NO In fo rm a r a l C lie n te
C o rre c ta ? In fo rm a d o

SI

G e stio n a r E n vío
d e l Le v a nte

E je m p lar N º 8 de l E jem p l a r N º 9 d e l
Le v a nte Le v a nte
E n vío de l L e v a n t e

E je m p l a r N º 8 E jem pla r N º 9
de l L e v a n t e , d e l Le v a nte ,
R e c ibido ¿ R ec la m a c ión d e R e c ibido
E rro r e n e l
NO Le v a nte ?

SI P ro g ra m a de
Le v a nte s

R e v i s i ó n d e la
R e c la m a c ió n

NO ¿ H a y E rro r?

SI

N e c es i d a d de
S o licita r L e va n te en v ia r Le v a nte
E rro n e o erro n eo ,
Re c i b i d a

E s p e ra r R e c ib ir
Le v a nte E r ró n e o

R e cib ir L e v a n t e E jem p l a r N º 9 d e l
E rró n e o Le v a nte
C a r ta d e
R e s p o n s a b i l id a d
( e n su ca so )

G e stio na r In s ta n cia

G e s tió n d e l Le v a nte
R e a liz a d a
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
55

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Envío del Levante

DESPACHOS ADUANA DEL PUERTO

ADUANAS

Realizar y Listar
los datos

Recepción y
Presentar la Lista a
Comprobación del
la ADUANA
Levante

Revisar y verificar ¿Levante

SI
Datos del Levante Erróneo?

NO

¿Gastos
Debidos?

NO SI
Comprobante de la
Liquidación

Liquidar y Entregar
Liquidación
Comprobante de
la Liquidación,
Recibido

Recepción del Levante Firmado

Levante firmado por la ADUANA
por la ADUANA
56

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Instancia

DESPACHOS ADUANA DEL PUERTO

ADUANAS

Archivo de
Levantes Realizar Instancia

Instancia

Llevar Instancia a Carta de

3 copias (En mano) Responsabilidad
la Aduana
(en su caso)

Instancia
Esperar la Recibida
comprobación y
firma de la
Instancia

Recoger Instancia
Instancia Firmada
Firmada por la (En mano)
Aduana

Archivo de
Levantes Rectificar Levante
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
57

Donde los puntos de Inspección son los siguientes:

¿R e c la m a c ión de
¿ F actu ra
E rro r e n e l ¿ H a y E rro r?
C o m e rc ia l?
Le v a nte ?

Condiciones que se han de Condiciones que se pueden Condiciones que se pueden

cumplir: cumplir: cumplir:
Aduanas debe recibir la Factura Las entidades siguientes: Se revisa el Levante con la
Comercial, que deberá tener  Cliente. Factura Comercial y realmente
correctos los siguientes datos: hay error:
 Tráfico de la Consignataria.
 Cargador  Cargador
 Aduanas.
 Receptor. Pueden reclamar error en el  Receptor
 Pagador. Levante si son erróneos alguno  Pagador
 Mercancía. de los siguientes datos:  Mercancía
 Peso.  Cargador  Peso
 Tipo de Servicio.  Receptor  Tipo de Servicio
 Número de contenedor o  Pagador  Nº Contenedor
matrícula de la plataforma.  Mercancía  Matrícula de la Plataforma
 Indicar si es Mercancía  Peso  MMPP
Peligrosa, Tránsito,  Tipo de Servicio
Frigorífica, etc.  Transito
 Nº Contenedor  Frigorífica
 Matrícula de la Plataforma.  Etc.
 Etc.

¿Levante Erróneo? ¿Gastos Debidos?

Condiciones que se pueden cumplir: Condiciones que se pueden cumplir:

En este caso la única condición que se ha de En este caso la única condición que se ha de
cumplir es que la Aduana del Puerto nos indique cumplir es que las condiciones de pago del cliente
que hay errores en el Levante enviado. sean a gastos debidos.
58

ENTREGAR MERCANCÍA
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
CONSIGNATARIA ESTIBADORA
TRÁFICO CONTROL

INICIO

Notificar llegada de
la mercancía

Validar Portes

Ordenar entrega

¿Realizar arrastre?

SÍ NO

Ordenar a TTE
entregas a realizar

Entregar equipo
lleno

SÍ

¿Incidencia?

NO

Gestionar
Incidencias

¿Equipo nuestro?

SÍ NO

Controlar
devolución equipo

Distribuir
documentación

FIN
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
59

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

TTE. TERRESTRE
ESTIBADORA CLIENTE EXTERNO
CONTROL CHOFER

Orden de Entrega Reserva Eq. Lleno a

Recibida recoger, Recibida

Solicitar y Verificar
el Entréguese del Entréguese
Equipo Lleno
DPTO. COMERCIAL
COMERCIAL

¿Entréguese Atención y Servicio

NO
Válido? al Cliente

SI
CLIENTE EXTERNO

Completar Cliente Atendido

¿Entréguese
NO Entréguese
Completo?

SI

¿Se puede
entregar la NO
mercancía?

SÍ
Programa de
Control
Realizar Salida
de la Mercancía
en el S.I.

NO ¿Hay que devolver

el Equipo Vacío a
Mercancía Entregada
la Terminal?

SI

Entrega de Admítase y Equipo

Equipo Vacío Vacío a Devolver

Equipo Vacío
Recibido
60

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Entrega de Equipo Vacío

CLIENTE EXTERNO
ESTIBADORA CONSIGNATARIA
TRANSPORTE TERRESTRE
CONTROL OPERATIVA DPTO. COMERCIAL CHOFER

Solicitar y verificar
Admítase del Admítase
Equipo Vacío

¿Admítase Atención y Servicio

Válido? Cliente Atendido
al Cliente
NO

SI

Registrar Entrada Recibir

de los Choferes Equipo Vacío

Programa de
Control
NO

Registrar Salida de ¿Admisión del

SI Equipo Vacío?
los Choferes
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
¿E ntré g u e s e
V á lido?
Condiciones que se han de
cumplir para ser Válido:
Entréguese autorizado y firmado
por un Consignatario, en fecha;
donde se indiquen los siguientes
datos:
 Fecha y Hora de emisión
del documento.
 Serie (tipo de equipo) y
Número.
 Mercancía (lleno o vacío).
 Lugar /Muelle de entrega.
 Fecha límite de validez.
 Número de entréguese.
 Empresa destinataria.
¿H a y q u e
d e vo lv er e l
e q u i p o v a c ío a la
Te rm in a l?
Condiciones posibles que se
pueden cumplir:
 El equipo es de nuestra
propiedad.
 Se ha llegado a un acuerdo
con el cliente para que su
equipo descanse en
nuestra Terminal.
 Etc.
¿ E ntré gu e s e
Co m p le to ?
Datos que ha de tener el
Entréguese para ser completo:
Todos los datos legibles:
 Fecha y Hora de emisión del
documento.
 Serie (tipo de equipo) y
Número.
 Mercancía (lleno o vacío).
 Lugar /Muelle de entrega.
 Fecha límite de validez.
 Número de entréguese.
 Empresa destinataria.
¿A dm is ión de l
E q u i p o V a c ío?
Condiciones que se pueden
cumplir para no admitirlo:
 Equipo mal documentado.
 Se observan daños
aparente en el equipo.
 Se reciben órdenes de la
Consignataria para no
admitir el equipo.
 El interior del equipo está
sucio, con olores, etc.
61
¿S e p u e de
en treg a r la
m e rc an c ía?
Condiciones que se han de
cumplir:
La mercancía que se ha de
entregar debe:
 Coincidir con la
documentación entregada.
 El equipo debe estar
aparentemente en buenas
condiciones, sin daños,
pérdidas aparentes.
 Etc.
¿A dm íta s e
V á lido?
Condiciones que se han
cumplir para ser válido:
 Admítase generado por un
Consignatario o por el
propio Control de
Estibadora, numerado con
fecha y firmado.
 Fecha del Admítase dentro
de plazo.
 No haber recibido orden por
parte del Consignatario para
su anulación.
62

REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE

DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
CHO FER TRANSPORTE LÍNEA

INICIO

Ordenar a TTE
entregas a realizar

Recepción y
anotación de la
información de las
entregas

Contactar con el
cliente

Organizar entregas

Entregar
documentación al
chofer

Recoger equipo
lleno

Registrar salidas de los

choferes

Realizar la entrega

Registrar entradas de
los choferes

Entregar la
docum entación

Entregar equipo vacío

FINAL
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
63

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

D E P A R TA ME NT O D ETR AN S P O R T E

CH O F E R E S J E F E D E T R Á F IC O T R Á F IC O

O r d e n d e A r ra s t r e a l
D e s e m b a r q u e R e c ibida

A notac ión y
O r g a n iz a r A r r a s t r e s
1 C o m p r o b a c ió n d e
al D e s e m b a rqu e
la s E n t r e g a s

E n tre g a r
D o c u m e n t a c ió n a l
C hofer

C hofer v a a R e c o ger R e g i s t r a r S a li d a s d e
L i b r o d e S a li d a s
E q u i p o a la T e r m in a l lo s C h o f e r e s
E S T IB A D O R A
C O N TR O L

NO E n t r e g a r M e r c a n c ía

¿ S e ha
re c o g i d o el
E quip o ?

S I

C hofer v a a c a s a de l r
e c eptor

¿ P ued e A c o r d a r S o lu c i ó n
r e a l i z a r s e la NO
c o n e l c lie n t e
de s c ar ga?

SI

¿ E xi s t e
R e a liz a r S e r v ic io SI ac uer do
in m e d i a t o ?

NO

¿ D e s ca rg a
NO
c o r r e c ta ?
C L IE N T E R E C E P T O R
SI

D o c u m entac ión
d e la m e r c a n c í a
C h o f e r v u e lv e d e
c a s a del re c eptor

Im p o r te s
C obr ados

Li br o d e E n tra d a s

R e g i s t r a r la s
E n t r a d a s d e lo s
C hofer es T R Á F IC O
C O N S IG N A T A R IA

A d m í ta s e , G e s ti onar D o c u m entac ión

R e c e p c i ó n / E m is i ó n d e la E n t r e g a
I m p o r te s
D o c u m e n t a c ió n d e l
C obr ados R e cibida
C li e n t e

E S T IB A D O R A

¿ S e dev uelv e
el E q u ipo NO
V a c io ? CO NTROL

SI

E n tr e g a r E q u i p o
V a c io E n t r e g a r M e r c a n c ía

a la T e r m i n a l

Libr o de S a l idas

Li br o de E n tr a d as
R e g is t r a r S e r v ic io B a s e d e D a to s d e
S e r v ic io s d e
T r a n s p o r te T e r r e s t r e

S e r v ic io R e a l i z a d o
64

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Organizar Arrastres al Desembarque

DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE DEPARTAMENTO COMERCIAL CLIENTE EXTERNO

JEFE DE TRÁFICO CHOFER COMERCIAL

Asignar Prioridad de
los Arrastres

Comprobar
Disponibilidad de
Transporte

SI ¿Hay Transporte?

NO

¿Posibilidad de
Contratar NO
Transporte?

SI

Contratar Transporte

Buscar Solución

Atención y Servicio Cliente

¿Hay solución? NO Atendido
al Cliente

SI

Entréguese
Asignar Servicio
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Donde la Inspección es la siguiente: 65

1 2 3

Puntos a revisar de la Orden Puntos a revisar en la entrega Puntos a revisar en la

de Arrastre al Desembarque:
 Fecha / Hora
 Tipo de equipo
 Origen / Cargador
 Referencia de la descarga
 Mercancía
 Destino / Receptor
 MMPP
 Temperatura
 Mozos, Toldos, Cintas, etc.
de Documentación al chofer: Realización del Servicio:
 Entréguese:  Comprobar que los datos
- Nombre Receptor del receptor y el destino que
anota el cliente coinciden
- Dirección Receptor
con el que ha anotado el
- Teléfono Receptor Jefe de Tráfico.
- Equipo a recoger  Comprobar el peso de la
- Elementos adicionales mercancía con el Albarán
- Hora realizar Servicio del Cliente.
- Tipo Mercancía  Comprobar que la
mercancía descargada
- Tránsitos coincide con la anotada en
- Importes a Cobrar el Admítase.
- Etc.

Donde los puntos de Inspección son los siguientes:

¿S e ha re c o g i d o ¿P ue de ¿E x is te A c ue rdo
re aliz ar se la
e l equipo? In m e dia to?
D e sc arg a ?

Condiciones posibles para no Condiciones que se han de Listado de condiciones que se

recoger el equipo: cumplir: pueden cumplir:
 Que no se haya encontrado  No se producen accidentes.  Posibilidad de descargar en
el equipo que se ha de  Se encuentra la dirección otro almacén, etc.
recoger. indicada.  Esperar a que preparen la
 Que el equipo encontrado  Almacén abierto. descarga de mercancía.
no esté en las condiciones  Documentación preparada.  Etc.
adecuadas.
 No hay discrepancias con el
 Que el equipo encontrado Cliente.
no coincida con las
 Etc.
características de la
documentación.
66

Donde los puntos de Inspección son los siguientes:

¿ D es ca rg a ¿ S e d e v u elv e el ¿H a y
Co rre c ta ? e q u i p o v a c io? Tra n s p o r te ?

Condiciones que se han de Condiciones que se pueden de Listado de condiciones que se

cumplir:
 La descarga corresponde
con la documentación.
 Colocación y trincaje de la
mercancía correctos,
permitiendo la descarga.
 No se observan daños,
pérdidas, etc.
 Etc.
cumplir:
 Equipo propio.
 No existe acuerdo con el
cliente para que se reserve
en su almacén, nuestro
equipo propio.
 Existe acuerdo con el cliente
para que su equipo vacío
descanse en la terminal.
han de cumplir:
 Hay Transportistas Propios
o Autónomos disponibles.
 Hay Tractoras Propas o de
los Autónomos, disponibles.
 Hay Tractoras preparadas y
documentadas para el
servicio que se va a
realizar.
 Hay Plataformas
disponibles y documentadas
para el servicio que se va a
realizar.
 Etc.

¿Posibilidad de
¿Hay Solución?
Contratar TTE?

Listado de condiciones que se han de cumplir: Posibles soluciones:

 Hay Empresas de Transporte ajenas con  Acordar con el cliente realizar el servicio en
personal y equipo disponibles para realizar el otra fecha / hora.
servicio.  Utilizar Transporte de otras empresas del
 Dirección aprueba este gasto para el servicio Grupo.
que se va a realizar.  Etc.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
67

MACROPROCESO FUNDAMENTAL COBRAR

INICIO
DEPARTAMENTO CONTABLE Y FINANCIERO

Tramitar Facturas

Realizar el Cobro

FIN

0h 8 h Escala de Tiempo
relativa a undía

Los procesos Tramitar Facturas y Realizar el Cobro se desarrollan diariamente en el

Departamento Contable y Financiero, según se van recibiendo Facturas y mientras se tienen
partidas pendientes de cobro.
68

TRAMITAR FACTURAS
DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL

DPTO. CONTABLE Y FINANCIERO

CONTABILIDAD DE CLIENTES

INICIO

Recuperar
Tramitar Facturas
Facturación de las
de los Clientes
Líneas

Realizar
Contabilizar
Facturación de Tte.
Facturas Vía
Terrestre y
Informática
Estibadora

Tramitar Facturas
de Tte. Terrestre
y Estibadora
Realizar Extracto de Realizar Extracto de
Facturas que Facturas que
requiera el Cliente requiera el Cliente

Enviar Facturas al FIN

Cliente y Copias a Enviar Extracto de
Tte. Terrestre, Facturas al Cliente
Estibadora
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
69

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

DEPARTAMENTO CONTABLE Y FINANCIERO

CLIENTE EXTERNO CONTABILIDAD DE CLIENTES

Reclamación a la Doc. de Servicios Facturac. Servicios

Facturación Extraord. Recibida Ordinar. Registrada
CONSIGNATARIA

TRÁFICO

Cotejar Información ¿Servicio Facturas

con los Responsables Extraordinario?
SI NO

Conocimientos de
Embarque
Recuperar Facturación
de las Líneas
¿Factura
Incorrecta? DUAs

1 Albarán de la
DTO. COMERCIAL Carga
NO
SI

Realizar Facturación
Atención y Servicio Contabilizar Facturas
de Tte. Terrestre y
al Cliente Vía Informática Registro
Estibadora
Contable

Cliente Atendido e
Informado Realizar Extracto de Registro de la
Realizar
Facturas que requiera Facturación GN
Rectificativos
el Cliente

2
Registro
Contable

¿Servicio
Extraordinario?

TTE. TERRESTRE (Tráfico) SI NO

ESTIBADORA (Operativa)

Enviar Copias de las

Copias de Facturas Facturas a Tte.
Terrestre y Estibadora

Enviar Extracto de
CLIENTE EXTERNO Facturas al Cliente

Extracto de Facturas
3
Recibido
70
Donde las Inspecciones son las siguientes:
1 2
Puntos a revisar en
Recuperación de la
Facturación de las Líneas:
 Factura correcta y legible.
 Conocimiento de
Embarque correcto y
legible.
 DUA correcto y legible.
 Albarán de la Carga
correcto y legible.
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
¿Servicio
Extraordinario?
Listado de condiciones que se
pueden de cumplir:
 Realización de un Arrastre
no convenido.
 Dejar de realizar un
Arrastre convenido.
 Diferencias en la distancia
del Arrastre realizado con
el que previamente se
había especificado.
 Realización de una
Manipulación de un equipo
no convenida.
 Dejar de realizar la
Manipulación de un equipo
convenida.
 Demoras en la recogida de
un equipo por parte del
Cliente.
 Demoras en la entrega de
un equipo por parte de la
Estibadora.
3
Puntos a revisar al Realizar el Puntos a revisar al enviar el
Extracto de Facturas que Extracto de Facturas al
requiere el Cliente: Cliente:
 Original de la Factura.  Medio de envío solicitado
 Copia de la Factura. por el Cliente (correo postal,
mensajería, etc.).
 Conocimiento de Embarque.
 Periodicidad de envío
 DUA.
solicitada por el Cliente
 Albarán de la Carga. (quincenal, mensual, etc.).
 Documentación Adicional.
¿Factura
Incorrecta?
Listado de condiciones que se
pueden cumplir:
 Servicio Facturado
incorrecto.
 Importe Facturado
incorrecto.
 Condiciones de Pago
indicadas incorrectas.
 Datos del Pagador
incorrectos.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
71

REALIZAR EL COBRO
DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL

DTPO. CONTABLE Y FINANCIERO

CONTABILIDAD DE CLIENTES

INICIO

Gestionar las
Cuentas de los
Clientes

Controlar
los Ingresos
Realizados

Realizar
Seguimiento de los
Clientes Morosos

FIN
72

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

DTPO. CONTABLE Y FINANCIERO

CONTABILIDAD DE CLIENTES CLIENTE EXTERNO

Extracto de
Facturas Recibido

Gestionar las
Cuentas de los
Clientes
Registro
Contable

¿Cliente
Moroso?

SI NO

Realizar
Seguimiento de los
Clientes Morosos

Controlar los Justificante de Pago

Ingresos Realizados

Registro
Contable
Contabilizar el
Cobro

Justificante de
Cobro Recibido

Donde el punto de Inspección es el siguiente:

¿ C lie n te
M o ro s o ?

Condiciones:
 Ha superado los 90 días de vencimiento
de la factura respecto al plazo de pago.
 No ha superado los 180 días de plazo
del vencimiento de la factura.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
73

MACROPROCESO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

MEDIR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
DPTO. DE CALIDAD DPTO. COMERCIAL

INICIO

Elaborar y actualizar
cuestionarios

Realizar cuestionarios
a los clientes

Recibir y registrar
información para medir
la satisfacción del
cliente

¿Cliente
SÍ
Externo?

NO

Valorar la información Valorar la información

recibida y registrada recibida y registrada

Elaborar, analizar y Elaborar, analizar y

registrar informes registrar informes

Proponer, elaborar y Proponer, elaborar y

registrar acciones registrar acciones
correctoras y correctoras y
preventivas preventivas

Elaborar, realizar
seguimiento y registrar
índices de satisfacción

FIN
74

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

DPTO. AVERIAS DPTO. CALIDAD DPTO. COMERCIAL CLIENTE

Necesidades y
Expectativas Cliente

Elaborar, Actualizar Encuestas

y Enviar
Cuestionarios

Quejas y
Recibir y Registrar Reclamaciones
Incidencias Registradas
Información para
Registradas Encuestas
Medir Satisfacción
cumplimentadas
del Cliente

Valorar Información Recibida

Elaborar, Analizar y
Registrar Informes
de Satisfacción del
Cliente

Proponer, Realizar,
Aplicar y Registrar
Acc. Correctoras y
Preventivas

Elaborar, Realizar
Seguimiento y
Registrar Índices de
Satisfacción

índices de Satisfacción
Controlados

En este proceso aparece un nuevo Departamento, el de Averías.

Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
75

PROCESOS DE SOPORTE
Hasta el momento no se ha desarrollado ningún proceso de soporte, por lo que sólo
describiremos los diagramas finales.

ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Consejo de Dirección GERENCIA DPTO. COMERCIAL

Objetivos del Grupo Resultados de las

Empresarial Áreas de Negocio
Realizados

DPTO. DE CALIDAD
Dir. Contable y Financiera Establecer
Objetivos Índicies de
Informes de la Satisfacción
Contabilidad Fiscal Controlados
y Analítica de la
Rendimiento de la
Empresa Planificar Organización
los Medios Obtenido
Informes de los
Recursos
Financieros de la
Empresa
Establecer Responsables de los
Plan de acción Dptos. del Grupo

Establecer Presupuesto
Establecido
Presupuestos

Modificar
Procedimiento

Comunicar
Plan actuación
Responsables de los
Dptos. del Grupo

Ejecutar Plan de Acción

Plan actuación Establecido

Objetivos Anuales
Establecidos
76

COMPRAR Y SUBCONTRATAR
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

Responsables de los DPTO. CONTABLE Y FINANCIERO

GERENCIA Departamentos del Grupo Dir. Contable y Financiera Contabilidad de Proveedores

Necesidades de
Presupuesto
Compra y
Establecido
Subcontratación

Definir las
Necesidades en
Compra o
Subcontratación

Sí ¿Consumibles
No
habituales?

Evaluar a los
Control de Estocks
Proveedores

Elección del mejor presupuesto

¿Se elige
presupuesto? SAP
No

Sí

Negociar acuerdos Registro

de suministros del Proveedor

Realizar la Compra
o Subcontratación

Factura de la Compra
o Subcontratación
Registro
Contable
Registro de la
Factura de Compra
o Subcontratación

Gestión de pagos a
proveedores

Realizar seguimiento Comprobación de

de la Adecuacion de Precios y Visado de
la Compra o Subcontr. Facturas

Necesidades de
Compra y Subcon.
gestionadas
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
77

¿Consumibles ¿Se elige

Habituales? presupuesto?

Listado de condiciones que se pueden cumplir

Listado de consumibles habituales
para elegir un presupuesto:
 Material de Oficina.  Adecuación.
 Material de Aseo.  Cubrir necesidades.
 Material de Cocina.  Ser la mejor oferta en precio y forma de
 Utillaje de Taller. pago.
 Etc.  Permitir acuerdos de suministros a largo
plazo con proveedores.
 Etc.

GESTIÓN CONTABLE
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

Contabilidad de Clientes Dirección Contable y Financiera Departamento de Tesorería Departamento de Impuestos

Cobros Gestionados Llevanza de la

Contabilidad Fiscal y
Analítica Registro
Contabilidad de Proveedores Contable

Compras y Subcontrataciones
Gestionadas SAP

Elaboración,
Negociación con Gestión Bancaria
presentación y pago
Bancos y de Caja
de impuestos

Gerencia

Presupuesto Control de
Establecido Presupuestos

Informes de la
Contabilidad Fiscal Elaboración de
y Analítica de la Balances y Cuentas
Empresa de Resultados

Presentación a la
administración de la
documentación
necesaria

Contabilidad Fiscal y
Analítica Gestionada
78

GESTIONAR LOS RECURSOS FINANCIERO

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

GERENCIA DIRECCIÓN CONTABLE Y FINANCIERA

Contabilidad Fiscal y
Analítica Gestionada

Plan de Acción Gestión

Establecido de Inversiones

Financiación de
Activos de
Endeudamiento

Planificación
Financiera a
corto plazo

Gestión de Tesorería

Informes
Elaboración de
Financieros de la
Empresa
Informes Financieros

Recursos Financieros
Gestionados
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
79

EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA DE SEGURIDAD E

HIGIENE
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

EMPRESA Especializada Responsables y Delegados

en Prevención y Riesgos Laborales Responsable del Seguimiento Responsables de Prevención de Prevención

Riesgos Laborales Riesgos Laborales

detectados detectados

Informe de la
Asegurar
Evaluación de la Evaluación de
Realización de la
Situación Actual Riesgos
Evaluación Incial

Información
características
de la empresa

Consejero de
Realización del Asegurar
Prevención de Riesgos Laborales
Plan de Acciones Realización del
Correctoras Plan de Acc. Cor.
Normativa
de Riesgos
Laborales

Acciones
Ejecutar Plan
Correctoras Asegurar Ejecución
de Acciones
Aplicadas del Plan Acc. Cor.
Correctoras

Asegurar
Plan de Prevención Realización del
Realización del
Plan de Prevención
Plan de Prevención

Asegurar Ejecución
Notificaciones Ejecutar el Plan de
del Plan de
Legales Prevención
Prevención

Riesgos Laborales
Gestionados
80

GESTIÓN JURÍDICA
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

ADMINISTRACIÓN Dir. RRHH y Jurídico Resp. de los Departamentos Dir. Contable y Financiera

Gestión de
Necesidad de Contrato
Contratos con
Cliente / Proveedor
Clientes / Proveed.

Información
Contratos con
Clientes / Proveed.

Gestión Contratos Necesidad de Contrato

con Seguros Póliza de Seguro

Información
Sanciones
de Pólizas
Administrativas
deSeguros
Gestión de Información
sanciones referente a las
Administrativas Sanciones
Documentación
Gestionar Sanción

Multas Información
Tramitar Multas referente a las
Multas

Documentación
Gestionar Multas
Información
Tratamiento de
de Clientes
Morosos
Morosos

Información
Defensa de las
Reclamaciones referente a las
Reclamaciones
Reclamaciones

Denuncias

Representación
ante Tribunales

Documentación
Información
Jurídica
Jurídica
Correspondiente

Temas Jurídicos
Gestionados
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
81

DEFINIR POLÍTICA DEL PERSONAL

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

DEPARTAMENTO
DEPARTAMENTO DE RRHH Y JURÍDICO
GERENCIA
DE RRHH y JURÍDICO

Estructura dela
Organización

Necesidades Realizar Evaluación

reestructura- Inicial de la Estructura
ción

Obtener Información
Situación de
Organización Definir Estructura
Organizativa y
Necesidades de Funcional
nuevas
Funciones

Definir Formación,
Reconocimientos y
Definir, Ejecutar
Promociones
y Mantener
Plan Reestructu-ración

Analizar y Documentar
las Funciones

Controlar el
funcionamiento de la
Realizar integración y
Organización
formación

Realizar Ajuste Final

Política del Personal

Definida
82

GESTIONAR PERSONAL
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

DPTO. DE RRHH Y JURÍDICO

Responsables de los
Política de
Departamentos Personal Definida

Necesidades Gestionar las Definir los Tipos

de Personal Necesidades de de Contratación
Personal

Gestionar la
¿Contratación? NO ¿Despido? Selección de
Personal
SI
SI
NO
Gestionar
Promociones de
¿Variables en
Personal
Nómina?

¿Promoción?
Gestionar
Variables en
Nómina SI
NO

Gestionar
Contratación
Elaborar GERENCIA
Nómina

Objetivos Gestionar
Anuales Objetivos del
Definidos Personal

Actualizar
Situación
Laboral

Gestionar
Responsables de los Nóminas
Departamentos

Gestionar
Necesidades Cursos de
en Formación
Formación

Gestionar
Variablesdel
Personal

Personal
Gestionado
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
83

ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

CLIENTE DIRECTO DEPARTAMENTO COMERCIAL

CONSIGNATARIA
Quejas por Incidencias en
TRÁFICO
la operativa

Recibir Incidencias Incidencias en la

Reclamaciones de Averías en la Operativa Reserva del Servicio
ESTIBADORA
JEFE DE MUELLE
Incidencias en la
Incidencias en la Gestión de la Doc. de
Admisión/Entrega Embarque/Desembarque
del Equipo
CONSIGNATARIA
JEFE DE LINEA
Incidencias en el
Desembarque/Embarque
Incidencias en la
del Equipo
Reserva del Equipo Vacío

Solicitud de Información TRANSPORTE

Informar al Cliente JEFE DE TRÁFICO
sobre el Servicio
CONTABILIDAD
Necesidadesy CONT. DE CLIENTES Incidencias en la
Expectativas
Realización del Arrastre
Incidencias en el al Embarque/Desembarque
Recibir Incidencias
Cobro de la Factura
en el Cobro
del Cliente

Reclamación Facturación
Incorrecta

Queja por el Trato recibido Cotejar información

Registro
con Responsables
Incidencias

DPTO. AVERÍAS
DPTO. CALIDAD

¿Se han
Gestionar Registrar y Buscar Incidencias en la
Incidencia Gestionada producido
Incidencias Solución Reserva del Servicio
daños?
Sí No
Necesidades y
Expectativas del Cliente

Reclamaciones de Averías

No
Dar Explicación al ¿Hay
Cliente Atendido
Cliente Solución?
Responsables de los
Sí Departamentos Implicados

Dar Soluciónal Información de la

Cliente Atendido
Cliente SoluciónAdoptada
84

GESTIONAR INCIDENCIAS
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
TTE. TERRESTRE DPTO. COMERCIAL AVERIAS CONTABILIDAD ESTIBADORA

Receptor Reclama Transportista Reclama

Cliente Reclama Daños
Daños Daños

Tte. Terrestre Gestiona Departamento Departamento

Estibadora Gestiona
Albarán de Comercial Gestiona Contable Gestiona
Parte de Daños
Reclamación Reclamación Cargos

Albarán Parte 1er Parte del

Reclama- Cargos
Oficial Confronta
ción
Depatamento
de Averías Gestiona
Reclamación

Tte. Terrestre Averías Comprueba Estibadora Comprueba

Comprueba Daños Daños Daños

Fotos Fotos Fotos

Enviar Albarán de Recibir Parte Enviar Parte

Reclamación de Reclamación de Daños

Parte de Parte de
Reclama- Daños
ción

Recopilar
documentación

Albarán Parte de Parte de

Reclama- Reclama- Fotos Cargos
Daños
ción ción

Parte 1er Parte del Partes Otras

Oficial Confronta Delegación Reclama-
cobro ciones

Abrir expediente

¿Reclama en la
SI
D el.C obradera?

NO

Enviar expediente a la
Delegación de Cobro

Incidencia
FASE B
R egistrada
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
85

AVERÍAS SEG U RO

Cliente Notifica
FASE 1 Daño

¿Seguro
SI
aplicable?

NO

Recopilar Información Recibir Notificación

Interna del daño

Conocim iento Informe e/s

Sobordillo
de Embarque de terminal

Comunicar tramitación Solicitar

Solicitar Información al documentación
Daños en Equipo Cliente Daño/Falta de Mercancía para el Seguro

Factura de Presupuesto Factura de Factura Fra. de

I.T.V. reposición o
Flete Reparación Flete Com ercial
Valoración

Tomar Decisión ¿Aceptación por

NO parte del
respecto al daño
Seguro?

SI

Recibir Decisión Informar a los

Contradictoria Interesados

NO
¿Interesados de ¿Se acepta ¿Daño en Mercancí a ¿Daño reparable
SI SI Equipo
acuerdo? responsabilidad? o Equipo? en Taller propio?
NO SI
Mercancía
NO

Notificar Negativa Solicitar Factura de Enviar Memorandum

al Cliente Cargo al Cliente al Taller
Factura
de Cargo

Notificar Positiva Recibir Finiquito

Reparar los Daños
al Cliente del Seguro

Ordenar Pago
a Contabilidad

Enviar y recibir
Finiquito firmado

Cerrar Expediente

Incidencia
Gestionada

Se crea el Departamento de Averías, que en un principio estará formado por dos personas.
86

PRESTAR SERVICIOS AL BUQUE

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
N AVIER A DESPAC HANTE CAPITÁN del Buque

Llegada / Salida
del Buque

Gestionar
Schedule atraque/salida
del buque

Solicitud
tratam iento
casos
Necesidad de
especiales?
NO Limpieza,
SÍ
Remolcador
Necesidad de
Hospedaje
Tratar casos
especiales Necesidad de
Asistencia
Médica

Solicitud de
embarque
/desem barque
del personal?
NO
SÍ

D ocum entación
Gestionar para el
desem barq/em barq Enrole/D esenrole
del personal de Tripulación

Gestionar viaje Necesidad de

para los tripulantes Viaje

Proveer de
combustible al
buque

Suministrar agua
al buque

Necesidad de
Pertrechos

Necesidad de Suministrar
Provisiones efectivo al buque
Necesidad de
Material,
Dotación
Gestionar
certificados de
inspección

Gestionar
despacho de
buques

Servicios
Prestados
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
87

GESTIONAR LA TERMINAL
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

NAVIERA ESTIBADORA TALLER

Dpto. de Tráfico Dpto. Operativa Persona Asignada Mntto. de Terminal ESTIBARNA

Escalas
Previstas

Schedule Recabar información

planificación escalas

Planificación de
necesidades en Petición de Equipo
maquinaria

Planificación de Petición/ Solicitud

necesidades en Personal Portuario
Personal Portuario

Realizar la Listado Personal

subcontratación de Portuario
mano portuaria

Preparar la terminal
para la llegada/salida
buque

Control del estado de

equipo/maquina

Control y distribución
equipo en explanada

CONTABILIDAD Parte de
Liquidación del Contratación
Facturación de personal portuario (Liquidación)
Servicios
Ordinarios

Facturación de
Servicios Elaboración
Extraordinarios de la Facturación
a la Naviera

Necesidades
de Compra y
Subcontr. Escalas
Gestionadas
88

GESTIONAR TRANSPORTE TERRESTRE

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

TRANSPORTE TERRESTRE

Jefe de Tráfico Tráfico

Serv icios
Previs tos

Definir Prioridades
por Líneas

Definir Turnos de
Trabajo y
Rotaciones de los
Choferes

Control del Equipo

de Transporte

Mantenimiento y
¿Necesidad de
Reparación del
Reparación?
SI Equipo de Tte.

Gerencia
NO

Necesidad de
Presupuestos Transporte y
Choferes

¿Necesidad de SI Subc ontratar

Transporte
Subcontratar?

NO

¿Necesidad de SI
Contratar? Contratar Choferes

NO Ficha de
Inspección Técnica
Chóferes
Control de la Perm iso de
Docum entación de C irculación
DN I
Transporte

Seguro
AD R
Tarjeta de
Transporte
Carnet de Conducir Control de la
Docum entación de
Choferes

Contabilidad

Facturación de
Serv. Extraor.

Facturación de los
Choferes Facturar

Facturación de
Servicios

Reflejar Datos de
Producción Producción y
Controlar Ratios

Servicios
G estionados
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
89

GESTIONAR TALLERES
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

MANTENIMIENTO

Area de Maquinaria Jefe de Almacén Director Mnto.

Orden de
Reparaciones

Gestionar Personal
de Mantenimiento

Gestionar las
Averías del Taller

ESTIBADORA
Jefe de Muelle

Gestionar Traslado
Necesidad de
de Máquinas a la
Maquinaria
Terminal

Gestionar Almacén

Contabilidad

Facturación de
Serv. Extraor.
Facturar
Facturación de las
Reparaciones
Partes de
Trabajo

Reflejar Datos de
Producción
Producción

Reparaciones
Gestionadas
90

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Personal de Mantenimiento

MANTENIMIENTO

Director Mnto.

Establecer Tareas
y Responsables

Definir Turnos y
Guardias

Necesidad de
Personal de
Mantenimiento

NO ¿Necesidad de
Contratar?

SI

Contratar Personal
de Mantenimiento
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
91

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar las Averías del Taller

ESTIBADORA DPTO. MANTENIMIENTO BUQUE

TRANSPORTE
Jefe de Muelle Capitán o Jefe de Máq.
Jefe de Almacén Encargados Área Mecánicos Jefe de Tráfico

Walky-Talky Recabar Teléfono

Avería de Avería en
Información de
Maquinaria Buque
Averías

Avería de
Equipo
Definir Prioridades
con relación
a las Averías Avería Medios
de TTE

Subcontratar SI ¿Necesidad de
Servicio de
Subcontratar?
Reparación

NO

Partes de Trabajo Realizar

Registro de
Reparaciones
Averías de
Mnto.

Control y
Seguimiento de
las Reparaciones

Control de Partes
de Trabajo

Reparación de Reparación
Maquinaria del Buque Reparación
Informar de las Medios TTE
Reparación de
Reparaciones
Equipo

Control de Ratios
de Avería

GERENCIA

Definir y Realizar
Presupuestos Plan de
Mantenimiento
92

MANTENIMIENTO DE EQUIPO E INSTALACIONES

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

Director de Mantenimiento Responsables de los Dptos.

del Grupo Empresarial

Estado Equipo
/ Instalación

Planificar y Elaborar el
Necesidades
Plan anual de
en
Mantenimiento
Mantenimiento

Realizar
Mantenimiento
Preventivo y
Correctivo

Control de Ratios de
Averías

Proponer y Ejecutar Información

medidas correctoras y de las Medidas
preventivas tomadas

Mantenimiento
Realizado
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
93

MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
DP T O . DE CA L IDA D R espo nsab les de D p to s .
del G rupo E m presarial

N e c e s i d a d e s e n S ist e m a s
d e I n f o r m a c ió n

D e finir P lan d e
M e jo ra d e S is te m a s
d e In fo rm a c ió n

D e finir P lan M tto .

y R e n o vación
d e S is te m a s d e
In fo rm a c ió n

E stablecer
R e s p o n s a b ilid a d e s
por Á rea s

G e stio n a r In cid e n c i a s In c i d e nc ia s
d e S iste m a s d e S is t e m a d e
In fo rm a c ió n In fo rm a c ió n

M e jo ra s e
Im p e ra tiv o s

C o n t r o l d e R a tios d e
In c ide n ci a s
G E RE NCI A

R a tios de
In c i d e nc ia s

CO NT A B IL IDA D
C o n tab ilid a d d e P rovee d o re s
F a c t u ra c i ó n
S is t em as d e
F a c t u r a r S e rv ic io s
In fo rm a c i ó n

S ist e m a s d e In f o r m a c ió n
M antenidos

De cara a un futuro se apunta la posibilidad de crear un Departamento Técnico que se

encargue de este proceso y que libere de carga de trabajo al Departamento de Calidad.
94

DEFINIR Y PLANIFICAR DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO FÍSICO

TERMINAL
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

DIRECTOR DE LA ESTIBADORA GERENCIA

Necesidades de la
Estibadora

Estudio Básico de la
Actividad de la
Terminal

Plan de Inversiones

Estudio Económico
y Financiero

Tramitación de los
permisos requeridos

Realizar cambios
en el Diseño y/o
Funcionamiento
de la Terminal

Seguimiento de los Cambios

cambios realizados Realizados

Diseño y Funcionamiento
Implantado
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
95

EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA MEDIO AMBIENTAL

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

Responsables de los Dptos. del DIRECTOR DE RRHH Y JURÍDICO GERENCIA

Grupo Empresarial

Cambios / Mejoras Legislación

Medioambientales Medioambiental

Determinar
Estrategia de
Implantación
DEPARTAMENTO DE CALIDAD

Información Implantar el
de Índices Sistema
Medioambientales Medioambiental

Programa
Revisar el Sistema
Medioambiental
Medioambiental
en vigor

Sistema Medioambiental
Ejecutado
96

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Implantar el Sistema Medioambiental

DIRECTORDE RRHHY JURÍDICO

Identificar
Aspectos
Medioambientales

MedirEmisiones

Identificar
Requisitos

Determinar
Actividadescon
Inpactos
Significativos

Definir Políticade
Seguridad
Medioambiental

Establecer
Recursos

RealizarDefinición,
Evaluación y
Calibración del
Sistema

Establecer Plande
Emergencia y
Operativo

Establecer
Objetivos y
Realizar
Seguimiento