1.

A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una

persona para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación;
investigue en fuentes secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y elabore
una definición en no más de cinco renglones para cada una de ellas.

a) Cortesía
b) Aplicar los procedimientos establecidos
c) Escucha activa
d) Hablar neutralmente
e) Usar lenguaje claro
f) Identificar y analizar problemas
g) Identificar y plantear soluciones
h) Predisposición a colaborar
i) Capacidad para dar instrucciones
j) Empoderamiento
k) Sensibilidad al sentir de la contraparte

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez
pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga porque; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que
necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para
alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y
bibliografía.

DESARROLLO DE LA EVIDENCIA

1- a) Cortesía: es el reconocimiento social a lo que se considera adecuado y

correcto. Saber nombrar cortésmente a una persona que es atenta, amable
y comedida.
b) Aplicar los procedimientos establecidos: esto no es más que seguir
ciertos pasos ya predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz.
Dentro de los diversos procedimientos existentes es posible que todos
persigan el mismo fin, por lo que su objetivo debería ser único y de fácil
identificación.
c) Escucha activa: es el saber entender más allá de las palabras, es
comprender el mensaje incluidos los elementos de expresión como la
respiración y el tono. La escucha es una actividad que requiere toda la
atención de la persona que la ejerce.
d) Hablar neutralmente: Significa que es hablar sin inflexiones de voz, sin
ninguna emoción, y sin variar los tonos. No es más que mantener una
postura imparcial.
e) Usar lenguaje claro: es la expresión oral o escrita más simple y clara,
para evitar una comunicación técnica y hacerla fluida.
 f) Identificar y analizar problemas: es reconocer el problema y verificar las
variables de solución que tenemos en base a nuestro propio análisis.
g) Identificar y plantear soluciones: es el proceso anterior a la identificación
del problema. En este punto ya tenemos lo que llamamos la posible
respuesta y desarrollo del mismo.
h) Predisposición a colaborar: actitud que se tiene voluntariamente para
ayudar o dedicar tiempo a una determinada acción o tarea.
i) Capacidad para dar instrucciones: es la cualidad que posee una persona
para generar un buen dialogo, con la capacidad de liderazgo y mando para
generar órdenes de forma cortes.
j) Empoderamiento: es aumentar o mejorar las capacidades de una persona
así misma o de grupo social o comunidad que trabajan en conjunto para
obtener estas herramientas. El trabajo en equipo es más factible en el
momento de alcanzar un objetivo.
k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: no es más que ponerse en el
lugar del otro, que genera el deseo de ayudar y actuar siguiendo nuestros
propios principios morales.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez
pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

Cortesía: Considero que Alicia fue cortes desde la llegada del cliente hasta
culminar el proceso, es de tener en cuenta que esta cortesía desde el inicio fue
fundamental para producir un mejor ambiente entre ella y el cliente.

Aplicar los procedimientos establecidos: Considero que Alicia aplica los

procedimientos establecidos desde la llegada del cliente hasta culminar el
proceso, es más notorio cuando le ofrece el formato para casos urgente.

Escucha activa: La escucha activa se da especialmente después de que Alicia

con su cortesía logra calmar un poco al cliente para que este entienda sin ningún
inconveniente que él se encontraba equivocado en la fecha del envió y ofrecerle
además un nuevo servicio.

Hablar neutralmente: Alicia habla neutralmente durante todo el dialogo, le dio

claridad al cliente sobre el proceso escucho al encargado del envió y se notó que
estuvo a favor de ambos siendo equitativa e imparcial.

Usar lenguaje claro: Alicia utiliza un lenguaje claro que facilita el entendimiento
del cliente, esto ayuda a que el cliente comprenda de forma eficaz porque él envió
no le había llegado.

Identificar y analizar problemas: Alicia identifica que el problema del cliente es

que se le olvido que la entrega era en un tiempo posterior al que este esperaba, lo
que analiza y le ayuda a decírselo al cliente y este lo pueda entender de forma
adecuada.

Identificar y plantear soluciones: Alicia al notar que el Sr. Pinzón se

comprometió para un tiempo inferior al ofrecido, comprende que este problema
puede solucionarlo con un adelanto en el proceso y le plantea esta solución que
dejara al cliente satisfecho.

Predisposición a colaborar: Desde el inicio hasta el final Alicia estuvo dispuesta

a colaborarle al señor Sr. Pinzón tanto para que comprendiera por qué no le había
llegado el producto así como ofrecerle un nuevo servicio.

Empoderamiento: Alicia se empodera de la situación, manejándola de una forma

córtex, oportuna identificando sus habilidades y aplicándolas al cliente logrando
una solución adecuada entre el cliente y la empresa.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: Alicia conoce los inconvenientes que se

le presentan al Sr. Pinzón entonces procede a buscar la solución que le puede
dar Aky toy Ltda para solucionarle el inconveniente.

3. La cortesía: dentro de mí entorno que me rodea (familiar-laboral-social) me

considero una persona cortes por que trato de ayudar a quien lo necesita sin
esperar nada a cambio.

Predisposición a colaborar: lo aplico en todo tiempo, desde muy pequeño me

enseñaron que debo estar dispuesto en todo momento para ayudar a alguien o en
algo.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: me caracterizo por comprender a la otra

persona especialmente en esos momentos tan difíciles que a veces pasamos los
seres humanos incluyéndome a mí.

4. Escucha activa para desarrollarla debo fijarme más en las expresiones y no solo
limitarme a oír palabras, también es necesario poner en práctica los pasos para la
escucha activa.

Hablar neutralmente para lograr desarrollar esta práctica primero debo estar
concentrado y realizar ejercicios de respiración. Algunos expertos recomiendan
escuchar los anuncios y practicar monólogos.

Capacidad para dar instrucciones considero que es mi gran debilidad puesto que
las personas piensan que estoy siendo grosero por mi tono o expresión tratando
de mejorar al decir las cosas con un lenguaje más técnico y de forma serena.