Universitatea de Științe Agricole și Medicină Veterinară

Master:

POLITICA DE CALITATE A UNEI FIRME

Masterand: Dombici Vlăduț

1
 1. Definiție

Calitatea reprezintă o latură esenţială a produselor şi serviciilor. În conformitate cu

standardele, “calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau
serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite ale
clientului”.

Conform acestei definiţii:

 calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de
caracteristici;
 calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relaţia cu nevoile clienţilor;
 calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă ;
 prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate, dar şi cele implicite.

Începând din 1990 şi până în prezent, conceptul “calitate” şi abordările calităţii au cunoscut
evoluţii importante determinate de orientări succesive:
- spre produsul propriu-zis, care are caracteristicile conforme/neconforme cu un anumit
referenţial;
- spre procesul tehnologic din care provine produsul, pentru a identifica toate cauzele
posibile ale eventualelor neconformităţi ale produselor;
- spre sistemul de procese tehnologice şi administrative parcurse de materii prime şi
materiale până ajung să devină produse finite;
- spre personalul care lucrează în cadrul acestor procese;
- spre societate – pentru a ţine cont şi de cerinţele naţionale în cadrul căreia funcţionează
organizaţia;
- spre costurile de obţinere a calităţii, în scopul optimizării lor şi al eficientizării funcţionării
proceselor;
- spre clientul extern şi intern, ale cărui necesităţi exprimate şi implicite trebuie să fie
cunoscute şi satisfăcute pentru a obţine calitatea.

2
 Aceste orientări reprezintă tot atâtea aspecte prioritare ale unei aceleiaşi realităţi complexe:
produsul şi ansamblul proceselor din care acesta provine iar din aceste orientări au rezultat, pe
parcursul secolului XX, câteva abordări clasice succesive ale calităţii produselor şi serviciilor:
 inspecţia – orientată spre produse;
 controlul calităţii – orientat spre procesul tehnologic din care provin produsele;
 asigurarea calităţii – orientată spre ansamblul de procese tehnologice şi administrative prin
care trece un produs/serviciu;
 managementul total al calităţii – orientat concomitent spre resursele umane, societate,
costuri şi clienţi.
În managementul total al calităţii, conceptul de bază este excelenţa, în timp ce în asigurarea
calităţii, conceptele esenţiale se referă la încrederea clientului şi la fiabilitate. În controlul calităţii,
conceptul este de asigurare a unui nivel acceptabil al calităţii, iar în cadrul inspecţiei, conceptul
esenţial se referă la randamentul/eficienţa muncii şi diviziunea muncii.

2. Obiectivele calităţii

Majoritatea producătorilor sau furnizorilor doresc să obţină calitate şi mulţi dintre ei depun
eforturi considerabile pentru atingerea acestui obiectiv. O mare parte a efortului se îndreaptă către
activităţile de verificare şi remediere a defectelor şi rebuturilor în timpul fabricaţiei.
Aşa cum se cunoaşte, controlul nu poate rezolva calitatea unui produs. Calitatea unui
produs trebuie să fie proiectată şi fabricată. Conştientizarea calităţii trebuie să înceapă de la ideea
de concepere a produsului, atunci când se identifică necesităţile clientului. Acest efort conştient de
realizare a calităţii trebuie să treacă prin diferite stadii, de la elaborare la fabricare şi chiar după
livrarea produsului la consumator , obiectivul final fiind cel de a obţine o reacţie pozitivă de la
acesta.

3. Conceptul de calitate în organizaţiile şi companiile moderne

O organizaţie de stat sau privată, producătoare de bunuri sau prestatoare de servicii poate
fi competitivă, numai dacă produce, vinde sau câştigă în urma actului de vânzare, întâmpinând o
varietate de factori, care perturbă sau împiedică activitatea, incluzând în condiţiile de piaţă, natura
produsului, imaginea creată prin reclamă etc.

3
 Calitatea produsului este factor major care apare în toate aceste condiţii. Managerii
organizaţiilor se confruntă astăzi cu o problematică critică - profitabilitatea care poate fi obţinută
prin productivitate, costuri reduse de producţie şi calitatea serviciilor şi a bunurilor oferite.
Dintre aceşti determinanţi ai profitabilităţii, calitatea este factorul cel mai important în
succesul pe termen lung al oricărei organizaţii, prin menţinerea performanţei în vederea
îmbunătăţirii competitivităţii în condiţiile concurenţei ale economiei de piaţă şi ale mondializării
schimburilor.
Pentru a avea succes o companie trebuie să ofere produse sau servicii care:
o satisfac o necesitate , o utilitate cu un scop bine definit;
o satisfac aşteptările clientului;
o sunt conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile;
o sunt conforme condiţiilor legale (şi altor condiţii) cerute de societate;
o sunt disponibile la preţuri competitive;
o sunt furnizate la un cost care va aduce profit.

4. Costurile calităţii

În mod virtual, fiecare departament al unei firme cheltuie bani pentru un anumit aspect
legat de realizarea însuşirilor care fac ca produsul să fie “corespunzător pentru utilizare”.

Principalele activități și costuri implicate în acest domeniu sunt următoarele:

 costurile implicate de studiul pieţei sub aspectul identificării cerinţelor de calitate ale
cumpărătorilor, al determinării reacţiilor probabile ale acestora faţă de noile
caracteristici de calitate;
 costurile implicate de activitatea de cercetare şi dezvoltare în vederea concepţiei
produselor şi demonstrării posibilităţii de realizare tehnică a acestora;
 costurile implicate de activitatea de cercetare-proiectare (design) în vederea traducerii
concepţiei produselor în specificaţii care să permită fabricaţia, desfacerea şi asigurarea
operaţiilor de service pentru produsul respectiv;
 costurile implicate de activitatea de planificare a fabricaţiei necesară pentru asigurarea
unor procese tehnologice şi a unor mijloace de producţie capabile să satisfacă
specificaţiile de calitate;

4
  costurile de menţinere a preciziei de lucru a acestor maşini şi procese;
 costurile legate de dotarea cu personal şi de acţionarea mijloacelor pentru controlul
procesului tehnologic;
 costurile implicate de marketingul aspectelor calitative ale produsului (promovarea
desfacerii, demonstraţii, instruire etc.);
 costurile pentru “evaluarea produsului”, respectiv costurile de inspecţie, calibrare,
încercări şi alte forme de măsurare, inclusiv costurile implicate de aprecierea gradului
de conformitate;
 costurile prevnirii defectelor;
 pierderile datorate nereuşitelor în realizarea calităţii;
 costul activităţii de informare la zi a întregului personal în legătură cu modul cum
funcţia calităţii îşi îndeplineşăte rolul.

5. Îmbunătăţirea calităţii

În firme se depun eforturi considerabile în vederea îmbunătăţirii calităţii. Din punct de

vedere istoric, o mare parte a acestor îmbunătăţiri au avut în vedere calitatea de concepţie-
proiectare. Dovada evidentă a acestui fapt poate fi observată în echipamentul modern pentru
transport şi comunicaţii spre deosebire de echipamentul folosit în secolele trecute. Procesul de
îmbunătăţire are loc şi în ceea ce priveşte calitatea de conformitate.

6. Exemplu: The Coca-Cola Company

The Coca-Cola Company este cea mai mare companie producătoare de băuturi răcoritoare
din lume, cel mai mare producător, distribuitor și comercializant de băuturi ne-alcolice și siropuri
din lume, și una dintre cele mai mari corporații din SUA. Compania este cunoscută în special
datorită produsului ei cel mai renumit Coca-Cola, inventat de John Stith Pemberton în 1886.
Unul dintre principalele puncte tari ale acestui brand este reprezentat de faptul că acesta
este recunoscut ca cel mai puternic simbol al calității și al tradiției. Celebritatea este tot un însemn
al puterii, iar în cazul Coca-Cola, acest lucru înseamnă exportul la nivel global al unui stil de viață.
O politică de marketing agresivă, însă excelent adaptată specificului local, și ideea unui sistem
independent de îmbuteliere au facut dintr-un produs local una dintre cele mai cunoscute mărci ale

5
lumii. În prezent, se spune că acolo unde sunt oameni există și Coca-Cola sau macar au auzit de
ea.

6.1. Politica de Calitate de la Coca-Cola:

The Coca- Cola Company consideră că succesul său depinde de vânzarea produselor
sigure și de calitate care să atingă și să depașească așteptările clienților și consumatorilor săi.
Politica în domeniul calității și a siguranței alimentelor Coca-Cola este o iniţiativă la
nivel mondial şi reprezintă, de asemenea, un obiectiv în afaceri. Oricine lucrează pentru/ cu
Coca-Cola trebuie să se ridice la cele mai înalte standarde prin calitatea produselor. În
laboratoarele companiei se analizează cu atenţie calitatea materiilor prime: calitatea sucului de
fructe și a celorlalte ingrediente utilizate în vederea îmbunătăţirii calităţii produselor.
Această politică se concretizează în obiective bine stabilite și comunicate la toate
nivelurile organizației și pentru toate operațiunile incluse în domeniul de aplicare al sistemului
de management al calității și siguranței alimentelor care sunt monitorizate, analizate și revizuite
periodic, astfel încât să se asigure:
- vânzarea produselor la cele mai înalte standarde de calitate și siguranță a alimentelor;
- planificarea, implementarea, menținerea și îmbunătățirea continuă a eficacității sistemului
de management al calității și al siguranței alimentelor, în conformitate cu cerințele
standardelor internaționale ISO 9001, ISO 22000, FSSC 22000, ISO/TS 22002-1,
orientat către furnizarea de produse care satisfac cerințele clienților și sunt sigure pentru
consumatori.
- validarea eficacității sistemului de management al calității și siguranței alimentelor prin
intermediul auditurilor și inspecțiilor;
- desfășurarea activităților din cadrul afacerii într-o manieră onestă și deschisă, respectând
legile și reglementările naționale și locale aplicabile, standardele Companiei Coca-Cola și
cerințelor părților interesate relevante privind calitatea și siguranța alimentelor;
- instruirea și conștientizarea angajaților în spiritul culturii organizaționale și pentru
ințelegerea consecințelor propriilor activități și a responsabilităților ce le revin în
domeniul calității și al siguranței alimentelor;
- implicarea tuturor angajaților în îndeplinirea obiectivelor privind excelența în calitate și a
celor care susțin siguranța alimentelor;

6
 - comunicarea internă a cerințelor, strategiilor și performanțelor privind calitatea și
siguranța alimentelor tuturor angajaților;
- comunicarea externă a cerințelor privind calitatea și siguranța alimentelor furnizorilor și
contractorilor, și ori de cate ori este necesar, a modului de îndeplinire a angajamentelor
lor furnizorilor și contractorilor, clienților și consumatorilor, autorităților și altor părți
interesate;
Responsabilitatea implementării politicii și obiectivelor în domeniul calității aparține
managementului la cel mai înalt nivel care se angajează să asigure atât resursele necesare în acest
scop cât și comunicarea importanței acestui demers, astfel încât fiecare angajat să conștientizeze
rolul și responsabilitățile care îi revin în cadrul activității desfășurate.

În concluzie, realizarea unei cotituri radicale în domeniul îmbunătăţirii calităţii produselor

şi serviciilor trebuie să constituie o preocupare prioritară în întreaga noastră economie. Înfăptuirea
acestui obiectiv complex implică o participare eficientă şi conştientă a fiecărui lucrător din orice
ramură fie el cadru de conducere sau simplu executant.

Bibliografie

1. Coca-Cola Hellenic. Global City Business Park

2. http://www.bel.utcluj.ro/dce/didactic/mc/MC_proiect4.pdf
3. http://www.creeaza.com/referate/management/COSTURILE-CALITATII238.php
4. http://www.creeaza.com/referate/management/Sistemul-de-asigurare-a-calita952.php
5. http://www.fim.usv.ro/cer-stud/PDFS/TM-MACIUCA.Evolutia conceptului de calitate si
a standardelor privind calitatea.pdf
6. https://sjea-dj.spiruharet.ro/images/secretariat/sjdea-
2016/SINTEZE_MANAGEMENTUL_CALITATII_DE___POSTAT_PE_SITE.pdf
7. https://www.incertrans.ro/index.php?option=com_content&view=article&id=5&Itemid=
80
8. Managementul calității. Gestiunea calității producției. Lucrare de disertație, România,
2009.

7
.