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Principales Soluciones
CRM del Mercado
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1 © Ast urias Corporación Universitaria

 Principales Soluciones CRM del Mercado

Índice

1 Introducción ............................................................................................................................................................ 3
2 Algunas Soluciones CRM del Mercado: ................................................................................................. 3
2.1 APPLIX (ICRM SUITE) .............................................................................................................. 3
2.2 BROADVISION (ENTERPRISE ONE-TO-ONE SUITE) ............................................ 3
2.3 CHORDIANT (CRM unificado) ............................................................................................. 4
2.4 CISCO (Customer interaction suite) ................................................................................ 4
2.5 CLARIFY (EBUSINESS SOLUTION) ................................................................................. 4
2.6 E.PIPHANY (E.5 SYSTEM) ...................................................................................................... 4
2.7 EPICOR (EFRONTOFFICE) .................................................................................................... 5
2.8 FRONTRANGE (FRONTOFFICE 2000) ........................................................................... 5
2.9 ONYX (ONYX 2000) .................................................................................................................. 5
2.10 ORACLE-SIEBEL (EBUSINESS) ......................................................................................... 6
2.11 PEOPLESOFT CRM.................................................................................................................. 6
2.12 SAP (My SAP) .............................................................................................................................. 6
2.13 MICROSOFT DYNAMICS CRM ........................................................................................... 7

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1 Introducción
En el mercado pueden encontrarse varias alternativas de soluciones y herramientas de
gestión CRM. A continuación estudiaremos algunas de ellas.

2 Algunas Soluciones CRM del Mercado:

Las soluciones CRM ofrecen automatización y gestión de marketing básicamente a través
de dos funciones principales: la gestión de campañas y el análisis de datos. Estas
actividades tradicionalmente han sido tratadas por el análisis estadístico. La cantidad de
datos susceptibles de ser recogidos por la web necesita de nueva funcionalidad para la
gestión de marketing. Éstas han reportado mejores capacidades de análisis, así como
herramientas más sólidas para la segmentación.

La automatización de la fuerza de ventas ha sido la funcionalidad más desarrollada por los

fabricantes, incluso antes de la aparición del término CRM y es en esta área donde la
mayoría de ellos empezaron ofreciendo sus soluciones. Estos procesos se encuentran con
la dificultad de automatizar largos procesos de venta.

La mayoría de las aplicaciones SFA se centran en el seguimiento y gestión de

oportunidades de negocio, gestión pipeline, contactos y colaboración en grupo.

“Una solución CRM integra estas labores
utilizando de forma conjunta los datos,
cruzándolos y analizándolos con la
herramienta y poniéndolo al servicio de la
empresa, especialmente de los gestores”
Una solución CRM integra estas labores utilizando de forma conjunta los datos, cruzándolos
y analizándolos con la herramienta y poniéndolo al servicio de la empresa, especialmente
de los gestores.
Pero como en cualquier otro mercado, en este también hay competencia, y existen
muchísimas alternativas.

Conozcamos algunas de las más relevantes:

2.1 APPLIX (ICRM SUITE)

La solución iEnterprise de Applix contiene los componentes principales de la solución, que

está dividida en tres módulos: el módulo de ventas (iSales), el módulo de servicio al cliente
(iServices) y un módulo estadístico (iCustomerinsight). Applix no ha sacado al mercado el
módulo de marketing ni ningún componente sólido de integración.

En su documentación y presentación de productos no asegura la integración estándar con

los ERPs existentes ni con componentes como email y chat.

Dirección de Internet: www.applix.com.

2.2 BROADVISION (ENTERPRISE ONE-TO-ONE SUITE)

Broadvision dispone de gran cantidad de soluciones especializadas, todas ellas basadas en

el concepto de la personalización. El producto estrella sigue siendo el motor one-to-one,
que trabaja como un componente de personalización más de la aplicación. Distintos

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módulos pueden añadirse a éste para ofrecer soluciones verticales, así como integración de
distintos sistemas. Broadvision es uno de los líderes en cuanto a personalización, y tratando
de ofrecer una arquitectura más abierta. Su especialidad reside en la personalización y el
análisis de la mano de Broadbase. Para disfrutar de mayor funcionalidad dispone de
soluciones verticales.

Dirección de Internet: www.broadvision.com.

2.3 CHORDIANT (CRM unificado)

Chordiant ofrece una gestión interactiva, personalización y flujo de procesos workflow. A

través de una robusta capa de integración, es capaz de extraer e integrar datos de distintas
fuentes externas para crear una base de datos de clientes unificada. Desde el punto de vista
de la arquitectura es uno de los productos más flexibles y abiertos del mercado, soportando
COM/DCOM, Unix, NT y algunos otros. Una alianza reciente con Broadvision aporta la
gestión de contenidos y personalización avanzada. También dispone de una página web
informativa sobre sus productos y muy explicativa. Su reciente anuncio de adquisición de
Prime Response puede mejorar su posición en el mercado, así como su funcionalidad en la
gestión de campañas online.

2.4 CISCO (Customer interaction suite)

Cisco continúa centrándose en los aspectos interactivos del CRM. Sigue desarrollando la
funcionalidad adquirida tras la compra de Webline y Geotel. Su objetivo sigue siendo
integrar su propia funcionalidad sobre otras soluciones CRM, en contraposición al desarrollo
de su propio software.

Dirección de Internet: www.cisco.com.

2.5 CLARIFY (EBUSINESS SOLUTION)

Crarify continúa integrándose dentro de la línea de productos Nortel. Es un producto

completo que contiene multitud de sub-módulos son posibilidad de ser integrados en la
solución básica. Es uno de los competidores de Siebel, fundamentalmente en el área de
Call Center. La oferta de Clarify también cubre ventas, marketing y servicio al cliente. Su
punto débil es el análisis de la información que trata de cubrir con alianzas con Broadbase,
Business Objects y otros.

2.6 E.PIPHANY (E.5 SYSTEM)

La solución e.5 System es el resultado de haber adquirido Octane. Este producto ha sido el
primero en ofrecer funcionalidad de marketing, ventas, servicio y soporte al cliente junto a
herramientas de análisis de la información en un único producto.

El valor añadido de E.Piphany ha sido tradicionalmente la personalización, la gestión de

campañas y el análisis de la información, pero la compra de Octane le ha reportado la
integración de canales y automatización de ventas. Los rumores asociados a las dificultades

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de integrar los distintos productos de ambas empresas no han sido confirmados y se espera
una nueva y muy interesante versión del producto.

2.7 EPICOR (EFRONTOFFICE)

La oferta de Epicor resulta un poco confusa ya que existen dos líneas de producto CRM
completas. Su oferta consiste en cinco módulos que integran frontoffice, backoffice,
analíticas, comercio y funcionalidades de integración, junto a sus soluciones verticales.

El producto al cliente le representa una oferta mejor integrada y dirigida a la pequeña y

mediana empresa, diseñada bajo requerimientos mínimos de hardware y para un sencillo
mantenimiento.

FrontOffice engloba una funcionalidad más completa de marketing, ventas y servicio, con
un módulo para lanzar tareas workflow, soporte de agentes remotos a través de
sincronización de datos.

Dirección de Internet: www.epicor.com.

2.8 FRONTRANGE (FRONTOFFICE 2000)

Frontrange, conocido como Goldmine, ha sido durante años el líder en la gestión de

contactos para la pequeña empresa.

FrontOffice 2000 es su nuevo producto dirigido a la mediana empresa, consiste en la

automatización de las tareas de marketing y ventas, incluyendo también funcionalidad de
servicio al cliente y análisis de datos.

Los módulos de marketing y ventas pueden adquirirse por separado dependiendo de las
necesidades.

FrontOffice 2000 se centra en la gestión de contactos y oportunidades, pero incluye

soporte para la gestión de email, gestión del conocimiento, workflow y funcionalidad self-
service. Es un producto interesante para empresas con un limitado presupuesto destinado a
implantar una solución CRM.

2.9 ONYX (ONYX 2000)

Onyx es un fuerte competidor en el segmento mid-market, aunque sus últimas versiones de

producto podrían competir en el segmento de la gran empresa. Utiliza una arquitectura
basada en web y utiliza distintos portales a través de los cuales clientes, empleados y
socios tienen acceso a un repositorio con información y aplicaciones. Onyx cubre
brillantemente las áreas tradicionales de marketing y servicio al cliente, y el añadido de la
gestión de partners aporta más flexibilidad y funcionalidad en comparación con otras
soluciones. Proporciona una visión integrada del cliente, aunque herramientas de teléfono,
email y chat no han sido bien desarrolladas.

Dirección de Internet: www.onyx.com.

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2.10 ORACLE-SIEBEL (EBUSINESS)

Siebel tiene módulos para todas las áreas de CRM, y es líder indiscutible del mercado y el
que marca las tendencias. Su software dispone de versiones especializadas para todos los
sectores verticales y trabaja en conjunción con partners, integradores y otros fabricantes
para incrementar su funcionalidad (por ejemplo la parte analítica la resuelve gracias a su
alianza con Broadbase). Debido a su alto coste sólo las grandes empresas podían implantar
toda su funcionalidad, pero, sin olvidar el mercado mid-market, Siebel ha lanzado al
mercado un producto específico accesible que conseguirá mantener el crecimiento de sus
ventas.

Familia de productos integrados eBusiness de Siebel:

Las aplicaciones Siebel eBusiness ofrecen la única familia de aplicaciones dentro del sector
que integran la gestión, sincronización y coordinación de todos los puntos de contacto con
los clientes.

Estas aplicaciones incluyen:

 Siebel.COM

 Siebel Call Center.

 Siebel Field Sales and Field Service.

 Siebel Marketing.

 Siebel Channel.

 Siebel Industry.

Dirección de Internet:

www.oracle.com/us/products/applications/siebel/index.html

2.11 PEOPLESOFT CRM

Peoplesoft compró Vantive y llevó tiempo integrar las dos soluciones. Esto fue bueno y
malo al mismo tiempo, pues por un lado la solución Peoplesoft cambió de arquitectura
radicalmente, pero el resultado ha sido una suite completa bajo una arquitectura basada en
web que aporta gran flexibilidad al producto en la mayor parte de módulos CRM.

La ralentización del mercado ERP afectó a Peoplesoft financials pero, con la llegada del
nuevo producto, es lógico pensar que la compañía obtenga buenos resultados.

Dirección de Internet: www.peoplesoft.com

2.12 SAP (My SAP)

¿Tiene SAP una estrategia CRM o no? Bajo la explosión del mercado CRM parecía no
responder, pero después de algunos titubeos parece tener una oferta completa CRM. Es My
SAP una suite de aplicaciones con módulos que incluyen marketing, ventas, gestión de

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pedidos y funciones de servicio al cliente. La única función mejorable se encuentra del lado
del análisis, pero lo que está claro es que entra a competir con Siebel y Nortel/Clatify.

Entre su funcionalidad CRM destaca:

 Captación de clientes (campañas, telemarketing, gestión de oportunidades).

 Operaciones comerciales (entrada de pedidos, ventas electrónicas, televenta,

automatización de la fuerza de ventas).

 Ejecución de pedidos (disponibilidad material, administración de ventas,

seguimiento de pedidos).

 Servicio al cliente (centro de atención al cliente, autoservicio, cliente vía Internet).

Dirección de Internet: www.sap.com

2.13 MICROSOFT DYNAMICS CRM

Microsoft Dynamics CRM es una herramienta software para Gestión de las Relaciones
con Clientes, desarrollado por Microsoft. Forma parte de la familia de software
empresarial Microsoft Dynamics.

Las experiencias de clientes de ámbito internacional comienzan con su personal. Al

entregar a sus trabajadores las herramientas adecuadas para aumentar su productividad y
ampliar su impacto, pueden impulsar su organización para alcanzar sus objetivos y generar
los mayores ingresos posibles. Las razones principales por las cuales las organizaciones
eligen Microsoft Dynamics CRM para crear experiencias de cliente de ámbito internacional
incluyen:

Valor

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Al tener en cuenta los costes (incluidas licencias, servicios, formación, desarrollo,

administración y mantenimiento) los clientes, la prensa y los analistas de la industria
consideran a Microsoft Dynamics CRM una de las mejores opciones del sector.

Productividad

Microsoft Dynamics CRM ayuda a aumentar la productividad y a crear una organización

equipada para satisfacer a sus clientes. El resultado es una experiencia atractiva para
clientes, sitúa a la empresa a otro nivel.

Familiaridad

Microsoft Dynamics CRM le proporciona un conjunto eficaz de funciones de CRM

dentro de la familiar aplicación Microsoft Outlook.

Innovación

Microsoft Dynamics CRM es reconocido por sus capacidades líderes en su categoría:

The Forrester Wave: CRM Suites Customer Service Solutions, July 2010.
The Forrester Wave™: CRM Suites for Midsized Organizations, June 2010.
The Forrester Wave™: CRM Suites for Large Organizations, June 2010.
Gartner Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers, April 2010.
Gartner Magic Quadrant for Sales Force Automation (SFA), July 2010.

Red de partners

Microsoft le ayuda a activar y ejecutar sus soluciones rápidamente con una de las redes
de servicios profesionales y aplicaciones de terceros más grandes del mundo para
completar su inversión en Microsoft Dynamics CRM.

Disponibilidad global

Microsoft Dynamics CRM y Microsoft Dynamics CRM Online, pueden proporcionar a sus
equipos herramientas integradas pero localizadas para ayudarles a comunicarse en
todo el mundo, colaborar entre sí e impulsar resultados globales.

Microsoft Office

Microsoft Dynamics CRM funciona sin problemas con las herramientas de productividad
de Microsoft Outlook y Microsoft Office para que sus profesionales de CRM no tengan
que aprender aplicaciones nuevas y puedan ser productivos al instante.

Conocimiento del negocio

Microsoft Dynamics CRM proporciona a sus usuarios varias funcionalidad de business

intelligence y visualización de datos que pueden usar para obtener información precisa
y actualizada de inmediato (previsiones de ventas, objetivos, cuotas, patrones de
compra de cliente y promociones) para impulsar el crecimiento de ventas.

CRM Extendido

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Además de su relación con los clientes, las organizaciones deben administrar y

maximizar otras relaciones críticas (con partners, proveedores y contratistas, por
nombrar a algunos). Microsoft Dynamics CRM se puede personalizar fácilmente para
apoyar estos escenarios de CRM Extendido, sin coste adicional

Dirección de Internet: http://crm.dynamics.com/es-es

ANEXO: COMPARATIVA FUNCIONAL ENTRE ALGUNAS APLICACIONES CRM

Funcionalidad Tools Flexible Integrable Reusable Distribuido escalable Ejecución

CRM

Siebel 7 7 7 7 6 7 7

Microsoft 7 5 6 6 7 5 5
Dynamics

Clarify 6 7 7 5 5 7 5

Vantive 6 5 7 7 5 7 5

Oracle 4 4 5 4 5 6 4

Pivotal 5 5 4 5 5 3 3

Onyx 4 3 3 6 5 3 3

Fuente: Gartner Group

Ratios:

1. Insuficiente.
3. Baja.
4. Media.

5. Media - Alta.
6. Alta
7. Muy alta.

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