Linhogar

Procedimiento
Etapa Despachar en la tienda
Proceso Comercializar

(Documento no oficial)
Versión actual Nº 1, del 20 de julio de 2015
Versión anterior -
Firmas de conformidad
Aprobado por Dueño del proceso Revisión apoyo metodológico Revisado por

Eugenio Pizarro Loreto García Néstor Paredes

Gerente de Sucursales Facilitadora de procesos Jefe de Bodega
 Ejemplo de Linhogar desarrollado por Juan Bravo C. en el libro Gestión de procesos, 6ª edición 2

I. Cooperaron en la elaboración de este procedimiento:

 Marianela Pérez, Administrativa de bodega
 Alberto Neira, Despachador en la bodega
 José Méndez, Analista de Finanzas

II. Modelos visuales

Ubicación en el mapa de procesos: Etapa número 3 del proceso del negocio Comercializar

1. Proceso Comercializar

3. Despachar
1. Comprar 2. Vender
en la tienda

Flujograma de información con sus listas de tareas

Etapa Despachar en la tienda Proceso Comercializar

CLIENTE BODEGA FINANZAS

ETAPA ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR ANALISTA

VENDER

Preparar
despacho
GD3 GDs
GD2
GD1

Entregar

GD2’
GD2’s
PROCESO
CUADRAR
GD3’
GD1’

GD: Guía de Despacho

Entregar
(Despachador)

1. Tomar las GDs

Preparar despacho 2. Buscar el producto
(Administrativo) 3. Registrar la salida
4. Rebajar el stock
1. Identificar OE 5. Verificar el producto
2. Imprimir GDs 6. Entregar GD1 y 3 al cliente
3. Guardar GDs 1 a 3 7. Enviar a finanzas GD2
 Ejemplo de Linhogar desarrollado por Juan Bravo C. en el libro Gestión de procesos, 6ª edición 3

III. Información general

Evento activador La OE enviada por sistema desde el cajero al administrativo de
bodega
Objetivo Entregar oportunamente el producto al cliente en el mismo local
junto con la documentación correspondiente.
Considerar la satisfacción del cliente.
Dueño Gerente de sucursales

IV. Roles participantes

 Cliente: es el cliente de la empresa. Es el destinatario de la etapa.
 Administrativo de bodega: se encarga de las entradas y salidas de bodega desde el punto de
vista administrativo.
 Despachador: quien entrega los productos.
 Analista de Finanzas: sigue en otro proceso, se envía al Analista del área de finanzas.

V. Glosario
 PAL: Papel autocopiativo Legal. Está preimpreso y timbrado por el Servicio de Impuestos
Internos.
 FIFO: First In First Out, primero que entra primero que sale. Como una fila para pagar en una
caja.

VI. Descripción del flujo

Actividad Rol Tareas
Preparar Administrativo 1. Identificar la Orden de Entrega en el sistema de ventas, donde se
despacho de bodega despliegan los datos de la misma. Confirma que existe el stock en
la bodega.
2. Imprimir la GD (Guía de Despacho) en 3 ejemplares destinados al
despacho. Debe asegurarse la operatividad de la impresora y la
disponibilidad del PAL. Sigue instructivo Nº 1.521 de abril de
2009 acerca de la impresión de documentos legales.
Nota: Asegurar la disponibilidad de GDs en blanco.
3. Guardar los 3 ejemplares de la GD en la carpeta de GDs ubicada
en el mesón de despacho. Marca con una x en la columna GDs en
espera al lado del número de la GD en la lista correlativa pegada
en el reverso de la portada de la carpeta. Guarda las GDs según
orden FIFO (las últimas GDs van al final de la carpeta).
 Ejemplo de Linhogar desarrollado por Juan Bravo C. en el libro Gestión de procesos, 6ª edición 4

Entregar Despachador 1. Tomar las GDs, los 3 ejemplares desde la carpeta de GDs, según
orden FIFO y escribir una x en la lista correlativa del reverso de
la portada de la carpeta, en la columna GDs en proceso.
Nota: Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs.
2. Buscar el producto en la bodega según ubicación indicada en las
GDs. Sacar y cargar según instructivo Nº 914 de marzo de 2008.
Nota: Mantener el orden de la bodega.
3. Registrar la salida del producto en la hoja de inventario ubicada
en el estante destinado al producto. Se marca una x en la columna
de salida indicando también la fecha.
4. Rebajar el stock del producto solicitado desde el inventario en el
computador. Usa el lector de código de barras en el mesón de
despacho, aparece en el sistema la GD en curso. Puede cambiar el
Nº de GD en el sistema si no coincide con la de la entrega.
5. Verificar el producto junto con el cliente, timbrar y firmar las 3
copias de la GD anotando también la fecha. El cliente da su
conformidad firmando también los tres ejemplares de la GD
(ambos firman una sola vez en el papel autocopiativo). Verifica
que las dos firmas se vean con claridad en los 3 ejemplares.
Nota: Recibir al cliente saludándolo según instructivo de atención
al cliente Nº 1.614 de marzo de 2010.
6. Entregar al cliente el producto con su correspondiente empaque y
los ejemplares 1 y 3 de la GD. El empaque del producto sigue el
instructivo Nº 1.120 de octubre de 2008.
7. Enviar a finanzas cada ejemplar 2 de la GD firmada por el cliente.
Se guardan dentro del día en una carpeta y al final del día anota la
salida en el libro de correspondencia del estafeta.

VII. Contingencias
Actividad Preparar despacho
1. No hay stock del producto al identificar la OE. Derivar al vendedor o al jefe de local.

Actividad Entregar
1. No se encuentra en bodega el producto requerido. El despachador puede realizar las acciones más
convenientes para el cliente y la empresa:
 Solicitar en otro local de la cadena
 Cambiar al despacho a domicilio
 Comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia
 Cambiar el producto según negociación con el cliente
 Solicitar el despacho directo al proveedor
Entre otras acciones que estén dentro de la ley, las políticas y normas de la empresa.
Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o pérdida de tiempo al cliente, el despachador
puede compensarlo con descuentos o regalos de productos hasta un valor de US$ 40.
2. No se puede rebajar el stock por caída del sistema. Revisar el manual del usuario.
 Ejemplo de Linhogar desarrollado por Juan Bravo C. en el libro Gestión de procesos, 6ª edición 5

VIII. Tecnologías de apoyo

Sistemas computacionales de apoyo y otras tecnologías:
 Se trabaja con el sistema computacional “Ventas” (agregar características principales).
 En el manual de usuario se muestran las pantallas utilizadas en las actividades del proceso,
disponible en Intranet en (sitio correspondiente de la empresa).
Ver manual de usuario en http://www.evolucion.cl/ManualdeUsuarioVentas
 Se emplean equipos capturadores de datos del tipo … (agregar los detalles técnicos).

IX. Cumplimiento normativo

Instructivos números:
914 de marzo de 2008 para almacenamiento según instructivo:
http://www.evolucion.cl/instructivo914
1.120 de octubre de 2008 para el empaque de productos:
http://www.evolucion.cl/instructivo1120
1.521 de abril de 2009 acerca de la impresión de documentos legales:
http://www.evolucion.cl/instructivo1521
1.614 de marzo de 2010 para atención al cliente:
http://www.evolucion.cl/instructivo1614
1.710 de noviembre de 2010 para gestión de riesgos:
http://www.evolucion.cl/instructivo1710
1.652 del 27 de febrero de 2013 para archivar y destruir documentos:
http://www.evolucion.cl/instructivo1652
1.825 del 15 de noviembre de 2014 acerca del impacto de la ley 16.745 acerca de documentos en
transacciones comerciales
http://www.evolucion.cl/ley16745

X. Registros
Formulario Guía de Despacho
http://www.evolucion.cl/instructivo1652guiadedespacho
Hoja de inventario ubicada en el estante destinado al producto
http://www.evolucion.cl/instructivo1650hojadeinventario
Carpeta en el mesón de despacho donde el despachador marca el número de GD que entrega
http://www.evolucion.cl/instructivo1652carpetamesondedespacho

XI. Historial de Revisiones

N° Versión Fecha Descripción de cambios

1 20 de Primera versión
diciembre
de 2014