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Octubre 2018
Design Thinking es una metodología que nos permite abordar la resolución de problemas
desde una nueva perspectiva poniendo al cliente/usuario en el centro de la ecuación; este
propone que cualquier solución debe conjugar tres ejes de interés: Humano, debe ser algo
deseable; negocio, debe ser viable; tecnológico, debe ser factible.
En este contexto, el presente trabajo de investigación trata sobre como es una forma de pensar
y la puedes usar para desarrollar un nuevo producto, para resolver un problema concreto a
nivel social, personal o empresarial, para mejorar productos, servicios o procesos, etc.
Vamos, para cualquier cosa que suponga un reto o un problema.
Definición de Design Thinking
Design Thinking se define como una metodología que se centra en un proceso creativo
y analítico, capaz de permitir a usuarios ser parte de oportunidades para la creación de valor.
Como señalan Razzouk y Shute en el artículo “What is Design Thinking and why it is
important?”, desde una visión holística, “Design Thinking” se refiere a cómo los diseñadores
observan y piensan, se trata de un proceso iterativo en donde se presenta conceptos acerca de
la solución de problemas y se presentan relaciones entre las ideas que permitan solucionarlos.
Por su parte Owen (2007) nos dice que “Design Thinking” como complemento del
pensamiento científico, incorpora una amplia gama de características creativas, así como una
serie de otras cualidades especiales de distinto valor a los tomadores de decisión. En roles de
asesoría, los profesionales del diseño adecuadamente preparados podrían hacer contribuciones
sustanciales a una proceso ahora dominado por puntos de vista políticos y económicos” (p.1).
Caracterìsticas de un “design-thinker”
Según Shute y Becker (2010) “el mundo requiere que una persona desarrolle y use un
conjunto de habilidades diferente al que se necesitaba antes. Una de estas habilidades se llama
design thinking ”(citado en Razzouk y Shute, 2012, p.330). Es por ello que, los diseñadores
expertos (“expert designers”) se centran en soluciones en lugar de problemas. Esto parece ser
un característica del pensamiento de diseño que viene con la educación y la experiencia en el
diseño (Cross, 2004).
Akin y Akin (1996) sostuvieron que la principal diferencia entre expertos y novatos es
que los expertos han acumulado un gran número de ejemplos de problemas y soluciones en un
dominio específico de interés. Una competencia clave de un experto es la capacidad de
retroceder mentalmente a partir de los detalles específicos de los ejemplos acumulados y de las
conceptualizaciones más abstractas relacionado con su dominio de experiencia (citado en
Razzouk y Shute, 2012, p.338)
En relación, Owen (2007) sostiene que “la creatividad es de gran importancia para el
“design thinking”, como lo es pensar para la ciencia y pensar en cualquier campo. Pero como
es cierto para cualquier campo, otras características distintas de la creatividad también son
importantes” (p.23).
Según Owen (2007) un “design thinker” debe poseer las siguientes características y
formas de trabajar:
● Modelo IDEO:
El modelo que presenta IDEO enfocado en educación es el de Descubrir, Interpretar,
Idear, Experimentar y Evolucionar. Este modelo junto con Standford son los que tomó como
referencia para compartir sobre el tema en mis artículos, ya que el modelo IDEO es el que
mayor difusión tiene bajo mi punto de vista. Por otro lado IDEO presenta una variantes según
su aplicación, por ejemplo la variante para la Innovación Social (Enfoque HCD Human
Centered Design, o Diseño Centrado en Personas DCP) es el modelo que presenta en
“Introducción al Human Centered Design” en colaboración con +ACUMEN y que consta de
3 etapas:
In-Mersión: Para enfrentar un reto de diseño debemos conocer bien a las personas,
por ello “Empatizar” es el primer paso y está dentro de “Inmersión”. Empatizar es porque
debemos dejar atrás todos nuestros “supuestos” e ir con la curiosidad que tiene un niño por
aprender de todo. Por ello es importante tener desarrollada nuestra capacidad de
“observación” que no es igual que mirar.
El proceso se basa en cinco etapas, divididas en dos partes, a fin de encontrar los
posibles problemas y pensar en las formas de solución.
● Organizadores
2. Colaborador: Siempre está ahí para colaborar. Valora al equipo por encima de lo
individual.
3. Saltador de obstáculos: Es una figura que cree que los obstáculos su mayor motivador.
En la dificultad siempre encuentra oportunidades.
4. Antropólogo: Observa lo que hay alrededor y mira con curiosidad. Es capaz de ver lo
que otros no han visto.
Experimentadores: Les encanta experimentar. Son los primeros en apoyar y en romper
los esquemas.
● Aprendices
Polinizador: Es otro aprendiz y tienen una formación en varios cambios, pero se especializan
en una sola cosa. Son capaces de interrelacionar conceptos y crear asociaciones interesantes.
● Constructores
4. El cuidador: Tienen empatía y un gran interés por el usuario. Están atentos a que su
experiencia sea positiva.
Para que un proyecto sea exitoso es indispensable cumplir con los parámetros
expuestos. Además de que se deben enfatizar a las personas de forma implícita y explícita,
que tengan diversas necesidades para así presentar un abanico de soluciones que sea
adaptable al grado de dificultad y tiempo disponible.
Aplicaciones de Design Thinking
Tres de los casos de empresas más resaltantes del uso del Design Thinking son
Microsoft, BBVA y On air shopping según Blázquez (2016): En la organización también se
tiene que dar un cambio cultural y hacer accesible la tecnología de una forma práctica.
Microsoft señala que con pequeños cambios en los hábitos de las personas podemos
conseguir grandes avances. El sólo hecho de no imprimir en papel nos obliga a utilizar el
cloud y herramientas para compartir documentos o colaborar en proyectos.
Microsoft ha ideado a través del Design thinking una forma de presentar sus
herramientas para potenciar la productividad de las personas y la organizaciones.
Precisamente utilizando las fases de inspiración, ideación y toma de decisiones se puede
conseguir utilizar y obtener información de manera más útil, obtener nuevos inputs y tomar
decisiones mejores con resultados más óptimos.
Como clientes han llevado a cabo, de la mano de la firma IDEO, el diseño de sus
cajeros automáticos “más humanos”, partiendo del problema de la necesidad de sus clientes
de sentirse más seguros y de un uso del cajero a través de interacciones más sencillas y
agradables. El proceso comenzó con la observación del usuario y su experiencia. A partir de
ahí se crearon diferentes prototipos y surgieron la nuevas oportunidades como inclinar la
pantalla, girar 90 grados el espacio y crear un pantalla para generar privacidad, con el
objetivo de solucionar el problema de la seguridad. Para abordar el tema de una experiencia
de usuario más sencilla, se simplificaron tanto el teclado como la visualización de la
información, además de implementar temas de personalización, entre otros detalles.
Por último el On air shopping es una plataforma que se concibió usando metodologias
de innovacion con los clientes, buscando entender el rol que juega un Smartphone en nuestras
vidas y cómo estos aparatos nos podrían ayudar a relacionarnos con nuestro entorno. Todo
empezó evaluando una propuesta de inversión en una start up que iba dirigida a turistas y
actividades de ocio. Se hizo un estudio de ‘Empathic research’ con turistas de diferentes
nacionalidades y con hoteles para entender en abierto el contexto del turista cuando va de
viaje y poder evaluar si la propuesta de servicios podría tener un buen encaje. El estudio fue
presencial y por Skype.
Durante el estudio se puso de relieve que el turista se encuentra en una situación que
se podría entender como ‘extrema’, en cuanto a que tienen conocimiento cero de su entorno.
Así, se trasladó la información del turista al residente, que en realidad tiene el mismo
problema solo que para el turista aparece de forma más obvia, mientras que en el residente es
más sutil, más difícil de observar. Ni el turista tiene muy claro donde puede encontrar unas
zapatillas en concreto, ni lo sabe el residente. Ni el turista sabe dónde puede comprar un
abrigo de rebajas, ni lo sabe el residente. El turista no sabe nada, es consciente y lo vive con
normalidad; el residente sabe muy poco, casi no se da cuenta y se cree que es normal.
Andy Garcia Peña (11 mayo del 2017) Modelos de Design thinking Gestión
Recuperado de: https://gestion.pe/blog/innovar-o-ser-cambiado/2017/05/model
os-de-design-thinking.html?ref=gesr
Owen, Ch. (2007). Design Thinking: Notes on its Nature and Use Design. Research
Quarterly Vol. 2, N0. 1, January, 2007, pp. 16-27. Recuperado de
https://www.id.iit.edu/wp-content/uploads/2015/03/Design-thinking-notes-on-
its-nature-and-use-owen_desthink071.pdf