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GUÍA DE POSTULACIÓN | 2012
PREMIO COLOMBIANO
A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN
MODELO DE EXCELENCIA PARA

ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL
Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo
República de Colombia
AÑOS
Libertad y Orden
PREMIO COLOMBIANO
A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN
GUÍA DE POSTULACIÓN
MODELO DE EXCELENCIA PARA

ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL
Libertad y Orden
Industria y Turismo
Libertad y Orden
Industria y Turismo
Juan Manuel Santos Calderón

Presidente de la República
Sergio Díaz - Granados Guida

Ministro de Comercio,
Industria y Turismo
Orientación Técnica
y Coordinación
$f26
Luis Emilio Velásquez Botero

Director Ejecutivo
Guía de postulación
ISSN 0123-3351
Bogotá D.C., Colombia.

Abril de 2012
PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN 2012
Contenido
Carta a los participantes 7
1. Bases para la Postulación 10
2. Proceso Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 2012 12
3. Modelo del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 16
4. Preparación del Informe de Postulación 19
4.1 Guía para Organizaciones Grandes, Medianas y Públicas 20

1. Estrategia y gestión estratégica 20
2. Liderazgo 21
3. Gestión del talento humano 22
4. Gestión de clientes y mercados 23
5. Gestión de procesos 24
6. Administración de información 26
7. Gestión del conocimiento y la innovación 26
8. Responsabilidad social 27
9. Resultados 29
4.2 Guía para Organizaciones Pequeñas, Microempresas y

Empresas Recientemente Formalizadas 32
2. Liderazgo 32
6. Administración de la información 33
8. Responsabilidad social de la organización 34
9. Resultados 34
4.3 Especificaciones y recomendaciones para elaborar el informe

de postulación (Válidas para todo tipo de postulantes) 35
5. Marco General de Evaluación 36

6. Garantías del Proceso 38
7. Responsabilidades de los Ganadores 38
Glosario 41
Carta a los participantes
Ministerio de Comercio Industria y Turismo

Despacho Ministro
Libertad y Orden
Señores Empresarios:
De acuerdo con el compromiso de apoyar el desarrollo de las organizaciones en Colombia

y de contribuir con el mejoramiento de su competitividad y su sostenibilidad e incentivar
la generación de mayor valor agregado, el Gobierno Nacional creó en 1975 el Premio Na-
cional de la Calidad, el cual ha evolucionado hasta convertirse en el Premio Colombiano a
la Calidad de la Gestión.
A través del Premio, el Gobierno Nacional reconoce a las organizaciones colombianas que
han alcanzado altos niveles de calidad en su gestión, demostrando capacidad para entre-
gar una oferta de valor claramente diferenciada a sus grupos de interés.
En un sentido más amplio, el premio busca promover, en todas las organizaciones colom-
bianas, la adopción de prácticas de gerencia moderna, mediante la utilización de este
modelo de excelencia en la gestión como un referente que permite iniciar procesos de
mejoramiento que las lleven a ser organizaciones de clase mundial.
Por lo anterior, invitamos a todas las organizaciones colombianas a participar en el Premio

Colombiano a la Calidad de la Gestión, no sólo con el ánimo de ganar el galardón, sino de
asumir el reto de hacer de Colombia un mejor país, más competitivo y con mayor bienestar
para todos los ciudadanos.
Cordialmente
EWdY[a6Sl9dS`SVae9g[VS
Ministro de Comercio, Industria y Turismo
>g[e7_[^[aHW^xecgWl4afWda
Director Ejecutivo
Corporación Calidad
MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN • GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES
Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión
Historia
El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, denominado hasta el 2001 Premio Colombiano

a la Calidad, fue creado por el decreto 1653 de 1975 como reconocimiento del Gobierno Nacio-
nal a las organizaciones, tanto del sector público como del privado, que se distinguen por tener
un enfoque práctico en el desarrollo de procesos de gestión hacia la calidad y la productividad,
para lograr alta competitividad y confiabilidad de sus productos y servicios.
Propósito
El propósito del Modelo contenido en el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión es el

de servir como referente para que todo tipo de organizaciones sigan el camino que las lleve
a ser calificadas y a tener prácticas de organizaciones de Clase Mundial, capaces de entregar,
a sus Grupos Sociales Objetivo, una Oferta de Valor claramente diferenciada, sostenible y no
fácilmente imitable, y de esa manera asegurar su Competitividad.
8
Objetivos
• Promover la adopción del enfoque y las prácticas de Gestión Integral, como fundamentos de
la competitividad de las organizaciones del país.
• Ser base para la difusión de experiencias y estrategias exitosas de gestión y de los beneficios
derivados de su puesta en práctica por parte de las organizaciones ganadoras del Premio.
• Fomentar la utilización de los criterios del Premio como plataforma para lograr la excelencia.
• Propiciar la utilización del Premio para que las organizaciones sean socialmente sanas y
económicamente exitosas.
Beneficios para las Organizaciones

Las organizaciones postulantes realizarán un proceso de autoevaluación, reflexión y aprendiza-
je que servirá internamente para impulsar acciones de mejoramiento e innovación.
Cada uno de los participantes recibirá un informe de retroalimentación por parte de los
evaluadores y jurados, en el cual se plantean las fortalezas y oportunidades de mejoramiento
de su gestión.
Las organizaciones ganadoras del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, obtendrán

reconocimiento a nivel nacional, como ejemplo de gestión integral.
9
MODELO DE EXCELENCIA PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL • GUÍA DE POSTULACIÓN
1. Bases para la Postulación

Podrán presentarse al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión las organizaciones legalmen-
te constituidas como persona jurídica en Colombia, mediante registro en la Cámara de Comercio
correspondiente. Pueden participar organizaciones de los diferentes sectores económicos.
1.1. Categorías
El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión se otorga en diferentes categorías: en el sector

privado a organizaciones industriales y de servicios, grandes, medianas, pequeñas, micro y for-
malizadas; y en el sector público a organizaciones públicas.
Los parámetros1 de clasificación de las organizaciones en la categoría Empresa Privada según su

tamaño son los siguientes:
CATEGORIAS
TAMAÑO ACTIVOS TOTALES NÚMERO DE TRABAJADORES
GRANDE Mayor que 30.000 SMMLV MAYOR QUE 200
MEDIANA Entre 5.001 A 30.000 SMMLV ENTRE 51 Y 200
PEQUEÑA Entre 501 y menos de 5.000 SMMLV ENTRE 11 Y 50
MICRO Inferior a 500 SMMLV HASTA 10
FORMALIZADAS Empresas pequeñas que constituyan su regis-
tro mercantil según Ley 1429 de 2010
Para la clasificación de aquellas organizaciones que presenten combinaciones de parámetros de

número de trabajadores y activos totales diferentes a los anteriores, el factor determinante será
el que la ubique en la categoría superior.
1
Clasificación según la ley MIPYME
10
1.2. Requisitos de Inscripción
Para su postulación al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión las organizaciones deben

radicar en el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo los siguientes documentos:
• Formulario de inscripción con anexos

• Comprobante de pago de los derechos de postulación (si aplica)
• Informe de postulación
Estos documentos deben ser radicados en:
MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO
• Calle 28 # 13 A 15 Bogotá D.C.

• Oficina de Correspondencia
• Dirección de Regulación
• Horario de radicación: 8:30 a 17:00 horas, horario continuo
1.3. Inversión
El costo de la participación en el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión está determina-
do por la categoría en la cual participa la organización. Dichos valores son:
Categoría Inscripción A este valor se debe agregar el IVA y

Recientemente Formalizadas Sin costo ser cancelado antes de la entrega del
Micro y Pequeña Sin costo informe de postulación.
Mediana 15 smmlv
Grande 25 smmlv
Pública 20 smmlv
SMMLV: Salario Mínimo Mensual Legal Vigente ($566.700).
La cancelación debe realizarse a nombre de:
CORPORACIÓN CALIDAD
Bancolombia
Cuenta Corriente No. 04046769305
11
2. Proceso Premio Colombiano

a la Calidad de la Gestión 2012
RESPONSABLES
Presidencia de
Fechas Corporación Calidad / MCIT Evaluadores Participantes Jurados la República
Septiembre 8 a Octubre 1 al 5 Septiembre 19 Septiembre 4 Agosto 1 al 28 Julio 25 Mayo 30 a Mayo 30 a Mayo 3 al 25
INICIO
Convocatoria y difusión
Julio 20
Orientación a
Postulantes
Formación y
Julio 10
selección de
Evaluadores
Entrega de
Informe de
Postulación
Evaluación
de informes
y visitas de
campo
Selección de
organizaciones
para
presentación
con el jurado
Selección de
1R organizaciones
ganadoras
6L
Entrega
del Premio
Octubre 25
Retroalimentación
MCIT.: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
12
Etapas del proceso
Convocatoria y difusión
En el marco del proceso se realizarán eventos de difusión a nivel nacional en los que se invita a
los directivos de las organizaciones de cada región para dar a conocer el contenido y el proceso
del Premio.
Orientación a postulantes
Se realizan gratuitamente talleres de orientación para las organizaciones interesadas en postu-

larse, en los cuales se abordan en profundidad los referentes conceptuales y metodológicos del
Modelo de Excelencia en la Gestión.
El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y la Corporación Calidad están en disposición

de apoyar a las organizaciones que estén interesadas en postularse, ayudando a entender los
criterios de evaluación y el proceso del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión. Para tal
fin es necesario comunicarse con:
Corporación Calidad
Carrera 7 No. 26-20 Edificio Seguros Tequendama, oficina 10-02 Bogotá D.C.
Línea de Atención: (57-1) 286 1444
Correo electrónico: pccg@ccalidad.com.co
Página WEB: www.ccalidad.org
Igualmente, las organizaciones que han sido ganadoras tienen el compromiso y voluntad de
colaborar con aquellas que tengan interés en conocer la metodología y los beneficios de postu-
larse al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, para lo cual se pueden realizar visitas a
sus instalaciones y presentaciones programadas.
Formación y selección de evaluadores
Todos los evaluadores reciben un entrenamiento especial para asegurar la interpretación uni-
forme de los criterios de evaluación del Premio y el sistema de calificación establecido.
13
La selección de los equipos de evaluadores del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión se realiza
bajo los criterios de formación y experiencia en temas de gestión y competencias conversacionales.
La asignación de los evaluadores para el análisis de las organizaciones se realiza con base en la
experiencia del evaluador y el tipo de organización analizada, teniendo en cuenta que no se
presenten conflictos de interés.
Evaluación de informes de postulación
El grupo de evaluadores realiza una lectura de contextualización y análisis de los informes de

postulación que presentan las organizaciones inscritas, con el fin de evaluarlas cualitativa y
cuantitativamente, de acuerdo con los criterios establecidos para cada componente y teniendo
en cuenta la relación de causalidad entre los resultados y la implementación de los enfoques.
Visitas de campo
Todas las organizaciones postulantes recibirán la visita de los evaluadores para examinar, con
mayor profundidad, los enfoques, la implementación y los resultados, así como verificar la con-
sistencia entre los distintos criterios consignados en el Informe de Postulación.
Basados en estas visitas, los evaluadores elaborarán un informe definitivo cada organización, el
cual será presentado a los miembros del Jurado.
Las fechas de las visitas de campo serán informadas a las organizaciones en el mes de Agosto de 2012.
Selección de organizaciones para presentación ante el jurado
El jurado se conforma mediante invitación por parte del Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo a destacados representantes de los sectores privado, gubernamental y académico que
se han distinguido por su aporte, conocimiento y experiencia en temas de gestión empresarial
y son líderes en la implementación de sistemas de gestión.
Partiendo de la evaluación cualitativa y cuantitativa realizada por el grupo de evaluadores, el

jurado selecciona las organizaciones con mayor desarrollo respecto al modelo y que por tanto
continuarán en el proceso, con opción de ser merecedoras del premio.
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Las organizaciones seleccionadas deben presentar su sistema de gestión ante el Jurado. Esta pre-
sentación la hará el Primer Directivo de la organización acompañado con su equipo de trabajo.
Las organizaciones seleccionadas para efectuar la presentación ante el jurado serán notificadas
con una semana de anticipación, de acuerdo con el cronograma establecido.
Nota: Los costos de traslado y hospedaje a los que haya lugar para
hacer la presentación ante el jurado, serán asumidos por las orga-
nizaciones seleccionadas.
Selección de ganadores
De acuerdo con la presentación del Primer Directivo de la organización, el jurado realizará un

análisis del sistema de gestión de cada una de las organizaciones finalistas y decidirán con total
autonomía cuales de ellas son merecedoras del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión.
Ceremonia de entrega
Los Premios serán entregados por el señor Presidente de la República o su delegado en ceremo-
nia especial a celebrarse la primera semana de Octubre de 2012, a la que además de las orga-
nizaciones ganadoras y participantes, estarán invitados representantes del gobierno, del sector
académico y de los distintos sectores económicos del país.
Retroalimentación
Todos los postulantes recibirán un informe escrito y una visita de retroalimentación por parte de
un equipo conformado por: un representante del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo,
uno de la Corporación Calidad y uno del equipo evaluador. Además, si la organización hizo pre-
sentación ante el jurado también asistirá e esta visita un representante del jurado.
La retroalimentación es el aporte más valioso que se brinda a los participantes, dado que en ella
se analizan las fortalezas y oportunidades de mejoramiento del Sistema de Gestión que se está
desarrollando, se establecen referentes de acción que orientan a las organizaciones en su camino
hacia la excelencia y se determinan parámetros para medir la evolución del Sistema de Gestión.
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3. Modelo del Premio Colombiano

a la Calidad de la Gestión
Un Modelo de Excelencia en la Gestión
A nivel mundial, los modelos de excelencia contenidos en los reconocimientos (premios nacionales, principal-
mente) se convierten en referentes para el desarrollo de las organizaciones hacia la Competitividad global.
En el caso de Colombia, el modelo se está actualizando permanentemente a través de la referenciación que se

hace con las organizaciones que manejan los premios en países de los diferentes continentes. De esta manera,
el modelo colombiano está actualizado con los principales avances mundiales en gerencia moderna hacia la
Calidad, la Productividad y la Competitividad.
16
El modelo está enmarcado en una plataforma que está constituida por tres elementos que describen el perfil
de la organización que son ENTORNO, RELACIONES Y RETOS.
Sobre esta plataforma se encuentran los 9 elementos del Sistema de Gestión Integral que conforman los cri-
terios de evaluación del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, los cuales se describen a continuación:
Estrategia y Gestión Estratégica: Este criterio examina la definición de los elementos del direcciona-
miento estratégico que permiten orientar a la organización hacia el futuro, así como desarrollar
y sostener su capacidad de generación de valor, a través de la formulación del direccionamiento
estratégico, su despliegue, seguimiento, evaluación y mejoramiento.
Liderazgo: Este criterio examina el estilo y las prácticas de liderazgo; el papel de la alta dirección en el
diseño e implementación del sistema de gestión, la capacidad, participación e influencia de los
líderes de la organización en su construcción y despliegue; y en la construcción de una cultura
de excelencia. Incluye la alineación de la estrategia, la estructura y la cultura hacia el alcance de
los propósitos organizacionales.
Gestión del talento humano: Este criterio examina la gestión del personal y la forma en que la orga-
nización desarrolla, involucra y apoya al recurso humano hacia su desarrollo integral para que
participen en el mejoramiento y la transformación de la organización, así como la promoción
de la calidad de la vida en el trabajo, con el fin de generar un ambiente propicio para la creati-
vidad, innovación, trabajo en equipo y el reconocimiento a los aportes del personal.
Gestión de clientes y mercados: Este criterio examina la prioridad e importancia que le da la organiza-
ción a sus clientes y usuarios finales, y la efectividad de las metodologías utilizadas para conocer e
interpretar sus necesidades y transformarlas en atributos de calidad de los productos y/o servicios,
como base para la generación de especificaciones de productos nuevos competitivos e innovadores.
Gestión de Procesos: Este criterio examina la forma en que la organización ha desarrollado una es-
tructura de procesos, la manera como organiza y ejecuta sus actividades cotidianas y las accio-
nes necesarias para entregar los productos y/o servicios a los usuarios finales, cumpliendo los
requerimientos de las partes interesadas, mediante la aplicación de altos estándares de calidad.
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Administración de la información: Este criterio analiza la forma como la organización concibe y de-
sarrolla un sistema para el manejo de la información que garantice su confiabilidad, integridad,
consistencia, seguridad y actualización y que sirva como soporte fundamental para el seguimiento
de la estrategia y el control y mejoramiento de los procesos, productos y/o servicios, así como el
análisis de la información, para contribuir a la creación de nuevos productos, y/o servicios.
Gestión del conocimiento y la innovación: Este criterio examina la forma cómo la organización define
un sistema de gestión del conocimiento basado en el aprendizaje organizacional y cómo utiliza
la creación de conocimiento para desarrollar prácticas y metodologías de innovación en produc-
tos, servicios, tecnologías y procesos que generen valor diferenciador.
Responsabilidad Social: Este criterio examina cómo la organización desarrolla un sistema que le per-
mita gestionar de manera efectiva sus interacciones, con la sociedad, medio ambiente y su
entorno, para generar valor, desarrollo y prosperidad a sus grupos de interés en armonía con el
éxito de la organización. Así mismo, la forma como garantiza la aplicación de criterios éticos en
sus transacciones y cumplimiento de las obligaciones legales y de la normatividad ambiental.
Resultados: Este criterio examina los resultados de la organización y su evolución, en cuanto a la

medición de sus metas estratégicas, el avance en su posición competitiva, la satisfacción de sus
clientes, el desarrollo integral del talento humano y la creación de valor sus grupos sociales
objetivo y el medio ambiente; y la manera cómo contribuyen al sostenimiento, solidez y compe-
titividad de la organización. También, la forma que la organización se compara con las mejores
prácticas nacionales e internacionales en los diferentes aspectos de la gestión.
18
4. Preparación del Informe de Postulación

Las características del informe de postulación para las organizaciones postulantes son las siguientes:
• Debe contener el enfoque, la implementación y los resultados de su sistema de gestión, ciñén-

dose fielmente a los nueve (9) CRITERIOS DE EVALUACIÓN que componen el modelo del Premio,
y debe utilizar la misma numeración indicada en esta guía.
• Debe presentarse en formato en Word, con letra tipo Arial o Times New Roman de 10 a 12
puntos, tamaño carta, a un espacio y en una sola columna (no comprimir información).
• Debe presentarse un original y cinco copias impresas en medio físico.
• El Informe de Postulación debe presentarse en CD y en cinco copias impresas.
El contenido y extensión del informe es el siguiente:

Sección Contenido
Portada Cant. de Pág. 1 Nombre de la organización.
Índice Cant. de Pág. 1 Tabla de contenido del informe.
Reflexiones del primer directivo Cant. de Pág. 2 Incluir el testimonio escrito del Primer Directivo, en el cual se des-
de la organización criba el enfoque de Gestión de la organización, así como las eta-
pas que se han recorrido y las que se espera que sigan hacia el futuro.
En caso de que la organización haya establecido figuras asociativas con pa-
res u otras organizaciones de la cadena productiva, incluya su justificación
y mencione los resultados esperados de este tipo de relaciones.
Perfil de la organización Cant. de Pág. 4 Naturaleza e historia, se refiere al sector económico en quwe se
(Plataforma del Modelo) desarrolla la actividad de la organización y la evluación dela organización
desde su constitución hasta hoy, resaltando los sucesos clave.
Entorno, conjunto de condiciones externas que rodean e influencian
la operación de la organización tales como las condiciones y tendencias
del mercado, la competencia, los clientes actuales y potenciales, los grupos
sociales objetivo, etc.
Relaciones, conexiones o enlaces que hace la organización para el
desarrollo de su actividad y el logro de sus propósitos estratégicos; estas
incluyen alianzas, convenios, trabajo en red, etc.
Retos, principales desafíos que enfrenta la organización y que tiene
en cuenta para la definición de su estrategia y focalización de esfuerzos.
Es una fuente de información importante para que el grupo de evalua-
dores y jurados pueda entender la organización y su sistema de gestión, y
facilitar el proceso de evaluación.
Descripción general de la gestión Cant. de Pág. 3 Presente una visión general del sistema de gestión de la organización y
los elementos que lo constituyen. Explique el enfoque de la organización
en este aspecto e indique los conceptos en los que se basa.
Aplicación del modelo 20 Form / Micro. / Peq. Describa cómo se realiza la gestión en la organización en cada uno de
50 Med. / Grandes / Púb. los capítulos del Modelo enfatizando en lo que tiene la organización en
cada uno de los aspectos, qué hace y cómo lo hace. Redactar de acuerdo
con las indicaciones del numeral 4.1. para las organizaciones grandes y
medianas; y 4.2. para las organizaciones pequeñas, microempresas y em-
presas recientemente formalizadas.
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4.1 Guía para Organizaciones Grandes,

Medianas y Públicas
1. Estrategia y gestión estratégica
1.1 Formulación del direccionamiento estratégico
• Describa el direccionamiento estratégico de la organización, los elementos que lo componen y sus

definiciones claves; por ejemplo visión, misión, principios, valores, activos estratégicos, capacidades
distintivas u otros. Explique el proceso para su formulación.
• Describa la estrategia de la organización para generar desarrollo y lograr competitividad. Señale los
objetivos, metas y acciones estratégicas definidos por la organización.
• Describa cómo se revisa y actualiza la estrategia de la organización y con qué frecuencia.
• Mencione la forma cómo se tienen en cuenta las perspectivas de los diferentes procesos y/o grupos
de interés en la construcción del direccionamiento estratégico.
• Describa cómo se evalúa y mejora el proceso de formulación estratégica en la organización.
1.2 Despliegue del direccionamiento estratégico
• Indique cómo se lleva a cabo el despliegue del direccionamiento estratégico a las diferentes áreas de la
organización, tanto de las definiciones claves como de los objetivos, metas y acciones derivados del mismo.
• Explique cómo se garantiza que todas las áreas y niveles de la organización participan en el depliegue de la
estrategia y definen sus responsabilidades o contribuciones a los objetivos planteados.Describa el proceso de
planeación utilizado por las áreas o unidades e indique cómo se integran los planes.
• Describa cómo se integran los planes diseñados por las distintas áreas o procesos para el logro de
los objetivos establecidos.
• Indique cómo se evalúa y mejora el proceso de despliegue del direccionamiento estratégico de la organización.
1.3 Seguimiento al direccionamiento estratégico
• Mencione los lineamientos estratégicos definidos por la organización para orientar sus esfuerzos y
acciones hacia el futuro.
• Describa cuál es el papel de la alta dirección en el seguimiento y enriquecimiento del
direccionamiento estratégico de la organización.
20
• Señale los mecanismos utilizados por la organización para hacer seguimiento al cumplimiento de la
estrategia y explique de qué forma se asegura que cubren todos los procesos claves y grupos de interés.
• Señale las acciones desarrolladas por la organización para asegurar el cumplimiento de los resultados.
• Indique las metodologías utilizadas para lograr los resultados deseados cuando se identifican
brechas en el desempeño.
• Describa cómo se evalúa, actualiza y mejora el direccionamiento estratégico, en la búsqueda de la
proyección de la organización hacia el futuro.
2. Liderazgo
2.1 Estilo de liderazgo
• Describa el estilo de liderazgo definido por la organización y la forma como éste se despliega y
reconoce en términos de principios, creencias, valores, conductas y comportamientos.
• Describa el rol de la alta dirección en el diseño e implementación de un sistema de gestión integral,
el establecimiento de metas y objetivos, y el control estratégico para el seguimiento y aseguramiento
de los resultados.
• Mencione los indicadores y/o acciones que se tienen para mostrar el impacto e influencia del
desarrollo del liderazgo en la organización.
• Indique cómo se evalúan y mejoran los procesos anteriormente descritos.
2.2 Cultura y estructura organizacional
• Mencione los elementos básicos de la cultura organizacional deseada (principios, creencias y

valores) y describa cómo se traducen en conductas y comportamientos visibles de los miembros de la
organización.
• Indique cómo se establecen las brechas entre las conductas y comportamientos de la cultura
organizacional actual y la cultura deseada, y qué acciones se desarrollan para cerrar esas brechas.
• Señale la forma como la que la organización establece su estructura organizacional (perfiles,
relaciones, competencias, procesos de decisión y solución de conflictos).
• Explique los procesos, metodologías y mecanismos utilizados para asegurarse que la estructura y la
cultura están alineadas con la estrategia de la organización.
21
3. Gestión del talento humano

3.1 Procesos de administración de personal
• Explique cómo se definen los cargos, perfiles y competencias requeridos en la organización.

• Describa cómo se definen los factores de selección y los mecanismos de vinculación, inducción y
reinducción del personal. Mencione las formas de contratación utilizadas por la organización que
contribuya a la generación de compromiso y la efectividad organizacional.
• Describa cómo se diseñan e implementan mecanismos para la evaluación, el reconocimiento y la
retribución del personal.
• Enuncie la forma cómo se establecen y ejecutan los programas de capacitación y cómo se mide su impacto.
• Indique cómo se evalúan y mejoran los procesos de administración del personal
3.2 Calidad de vida en el trabajo
• Indique cuáles son y cómo se identifican los factores críticos de bienestar, seguridad industrial,
salud ocupacional, manejo de conflictos y calidad de vida laboral. Describa los programas que se
emprenden para el mejoramiento de estos temas.
• Describa cómo y con qué frecuencia se determina la satisfacción de las personas en su trabajo y las
acciones que se han emprendido en casos de insatisfacción.
• Mencione cuáles son los mecanismos que aplica la organización para propiciar la participación,
individual y en equipo, de las personas en el logro de los propósitos estratégicos.
• Señale las acciones y medios de concertación utilizados por la organización con sindicatos u otros grupos
de representación de los empleados para trabajar conjuntamente con por los objetivos organizacionales.
• Explique cómo se miden, evalúan y mejoran estos procesos.
3.3 Desarrollo de las personas
• Describa cuáles son las metodologías empleadas para determinar las necesidades y oportunidades de
desarrollo de las personas y al mismo tiempo garantizar el logro de los objetivos de la organización.
• Describa la forma cómo se establecen las competencias individuales y organizacionales a desarrollar.
• Describa las estrategias utilizadas por la organización para desarrollar las competencias definidas.
• Explique cómo se mide el impacto de las diferentes estrategias de desarrollo de competencias
adelantadas por la organización.
• Describa la forma cómo la organización propicia y motiva la ejecución de un proyecto de vida
individual y familiar de los colaboradores.
• Describa qué tipo de eventos de bienestar desarrolla la organización para fomentar la convivencia y
el sano esparcimiento personal y familiar.
• Indique cómo se miden, evalúan y mejoran estos procesos.
22
4. Gestión de clientes y mercados
4.1 Conocimiento del cliente y del mercado
• Describa las metodologías que utiliza la organización para identificar y conocer sus segmentos de
mercado y grupos de clientes objetivo, así como sus necesidades o requerimientos presentes y futuros.
• Indique la frecuencia, fuentes y confiabilidad con que se obtiene esta información de los clientes y mercados.
• Mencione cómo se evalúa la confiabilidad y efectividad de estas metodologías y cómo se mejoran.
4.2 Interpretación de las necesidades del cliente
• Explique la forma cómo las necesidades y expectativas del mercado, distribuidores, clientes y
usuarios finales se traducen en atributos de calidad y cómo éstos se convierten en especificaciones de
diseño para productos y/o servicios, innovadores y competitivos, y para procesos y nuevas tecnologías.
• Mencione cuáles actores, internos y externos, participan en las etapas del proceso de diseño y cómo
intervienen e interactúan en cada una de ellas.
• Describa el proceso que se sigue para los ensayos de prototipos (nuevos productos y/o servicios),
calificación, evaluación, revisión y aprobación de los diseños, así como para los cambios en las
especificaciones.
• Explique la metodología utilizada para establecer mecanismos y canales efectivos de suministro y/o
distribución de los productos y/o servicios diseñados.
• Mencione cómo se evalúa y mejora el sistema de interpretación de las necesidades del cliente y el
proceso para el diseño de productos y/o servicios.
4.3 Gestión de las relaciones con los clientes
• Describa el enfoque y/o las políticas de la organización para el manejo de las relaciones con
sus clientes y/o usuarios, además los comportamientos y compromisos, explícitos y visibles, para la
interacción con los clientes en el día a día.
• Describa los sistemas y/o procesos utilizados para facilitar el acceso de los clientes a la
organización, así como las acciones que se desarrollan para favorecer la satisfacción, retención y
lealtad de los distintos grupos de clientes y/o usuarios.
• Describa la estrategia de comunicación e interacción con clientes y/o usuarios, para propiciar un
mayor conocimiento y uso de los productos y/o servicios que ofrece la organización.
• Indique cómo se miden, evalúan y mejoran los procesos anteriormente descritos.
23
4.4 Sistemas de respuesta
• Describa las metodologías de recolección de información con respecto a solicitudes, quejas,

reclamos y sugerencias, de los clientes y/o usuarios.
• Mencione cómo se obtiene la percepción de los clientes acerca del cumplimiento de la oferta de
valor, de los productos y/o servicios suministrados y de la organización.
• Explique cuál es el proceso de análisis y utilización de la información obtenida, detallando las
acciones adelantadas para dar respuesta a los clientes y/o usuarios.
• Indique cómo se miden, evalúan y mejoran estos procesos y metodologías.
5. Gestión de procesos
5.1 Estructura de procesos
• Describa la forma como la organización tiene concebidos o definidos sus procesos y la manera
como entiende el trabajo por procesos.
• Describa la forma como se implementa el enfoque de procesos en los diferentes elementos de la
gestión y la organización (capital humano, estrategia, procesos productivos y administrativos, cultura,
entre otros).
• Explique la forma como los procesos de la organización se relacionan entre sí y los mecanismos y/o
herramientas establecidos para mejorarlos y asegurar valor agregado y logro de los objetivos y metas planteados.
5.2 Gestión de procesos y aseguramiento de calidad
• Describa cómo se gestionan los procesos dentro de la organización para hacer realidad los
productos y/o servicios. Mencione las técnicas y/o herramientas que se utilizan.
• Explique cómo se determinan los responsables de los procesos y de la implementación de las
técnicas y/o herramientas que soportan la gestión de cada uno de ellos.
• Describa cuáles son los mecanismos y/o herramientas establecidos para medir el desempeño de los
procesos y verificar el cumplimiento de las metas.
• Explique cómo se establecen y difunden los procedimientos de trabajo y los mecanismos utilizados
para mantenerlos y actualizarlos para que estén disponibles en el puesto de trabajo.
• Describa cómo se ha concebido el sistema de gestión de la calidad y cómo funcionan las diferentes
técnicas, metodologías y/o herramientas para planear, ejecutar, controlar, garantizar y mejorar la
calidad de los productos y/o servicios y su entrega al mercado, cumpliendo los requerimientos de
todas las partes interesadas.
24
• Indique cómo se definen y desarrollan los procesos de planificación de la calidad y cómo se

controlan los costos de calidad. Así mismo, indique cómo se garantiza el flujo oportuno de insumos y
productos en los procesos de generación de productos y/o servicios.
• Indique cómo los procesos de la organización son utilizados para asegurar la calidad de los
productos y/o servicios. Señale los indicadores que se utilizan para garantizar el cumplimiento de los
procesos mencionados.
5.3 Gestión de la tecnología
• Describa cómo está concebido el sistema y/o proceso de gestión tecnológica con sus diferentes
técnicas, metodologías y/o herramientas como factor primordial para el logro de los propósitos
organizacionales.
• Describa las metodologías utilizadas para la identificación, evaluación y selección de tecnologías.
• Enuncie los registros de propiedad intelectual, patentes y secretos industriales que tiene la empresa.
• Indique cómo el sistema de gestión tecnológica es utilizado para mantener y mejorar los procesos,
productos y/o servicios de la organización e impactan el incremento de la productividad, la calidad o
la innovación en la organización.
• Explique la forma en que los desarrollos tecnológicos generados en la empresa han impactado
la productividad, por ejemplo, en el desarrollo de nuevos productos-mercados, incrementos de
producción y/o mejoramiento en la calidad de estos productos.
• Indique cómo se evalúan y mejoran permanentemente los procesos anteriormente descritos.
5.4 Gestión de proveedores
• Describa cuál es el enfoque de la organización con respecto a las compras y la manera como se
implementan para asegurar la calidad de los insumos, productos y servicios requeridos. Muestre qué
indicadores de efectividad y oportunidad se utilizan.
• Explique cuáles son los criterios de selección y desarrollo de los proveedores claves de la
organización en línea con su estrategia.
• Mencione el enfoque de la organización respecto al manejo y desarrollo de sus proveedores
y subcontratistas en la búsqueda del mejoramiento continuo de la calidad de productos y
servicios de la organización.
• Explique cómo la organización promueve la asociatividad o encadenamiento de sus proveedores y
subcontratistas para incrementar la productividad y competitividad de toda la Cadena de Valor.
25
6. Administración de información
6.1 Diseño y administración de los sistemas de información
• Describa los mecanismos que se utilizan para identificar la información relevante de los diferentes
procesos de la organización.
• Describa los criterios que se utilizan para diseñar y/o seleccionar los sistemas de información
pertinentes para la organización.
• Describa cuáles son los procedimientos y las tecnologías que se usan para asegurar la confiabilidad,
consistencia, seguridad, integralidad y actualización de la información.
• Indique cómo se miden, evalúan y mejoran los sistemas de información.
6.2 Análisis de la información
• Describa las metodologías que se utilizan para proporcionar a las personas, grupos y/o áreas, la
información necesaria y suficiente para el desempeño efectivo de sus actividades.
• Describa cómo se analiza la información e indique cómo los resultados de los análisis contribuyen
al aprendizaje, al logro de las metas de la organización y en general al mejoramiento de resultados,
procesos, productos y/o servicios.
• Indique cómo los resultados del análisis de la información contribuyen al desarrollo del
conocimiento y a la creación de nuevos productos y/o servicios de la organización.
• Indique cómo se mide y evalúa la eficiencia de las metodologías de análisis de la información y qué
se hace para su mejoramiento.
7. Gestión del conocimiento y la innovación
7.1 Gestión del conocimiento
• Describa cuál es el enfoque de la organización respecto a la gestión y creación del conocimiento

como factor de aprendizaje y desarrollo.
• Explique cómo se identifica, protege y utiliza el conocimiento como elemento innovador para el
desarrollo de la organización y para lograr desempeño superior y creación de valor para los distintos
grupos de interés.
• Describa cómo se incentiva dentro de la organización la creación de conocimiento a fin de
desarrollar nuevos productos, servicios, procesos y tecnologías.
• Describa cómo se comparte el conocimiento dentro de la organización, cómo se incentiva el
26
pensamiento creativo e innovador y los métodos para la identificación de nuevas tecnologías.

• Mencione de qué manera se incorporan las experiencias y lecciones aprendidas como elementos
generadores de conocimiento en la organización.
• Indique si la organización tiene desarrollos de propiedad intelectual y derechos de autor.
• Describa cómo se evalúan y mejoran estos procesos.
7.2 Metodologías y prácticas de innovación
• Describa cuál es el enfoque de la organización respecto a la innovación. Mencione los objetivos,

metas y acciones definidos por la organización para el desarrollo de la innovación.
• Describa los recursos asignados para el tema de innovación dentro de la organización.
• Describa cómo se establecen y desarrollan las competencias necesarias para lograr innovación
dentro de la organización.
• Describa las prácticas que se han implementado en la organización para desarrollar innovaciones
en los procesos, productos y/o servicios.
• Explique cómo se comunican y comparten en la organización las innovaciones realizadas.
• Explique cómo se mejoran los procesos anteriormente descritos.
8. Responsabilidad social
8.1 Enfoque de responsabilidad social y desarrollo de los grupos de interés
• Describa cuál es el compromiso de la Alta Dirección frente a la Responsabilidad Social.

• Describe cómo se concibe el sistema de responsabilidad social en la dinámica de mantener y
mejorar la creación de valor.
• Describa los criterios utilizados por la organización para identificar las necesidades y expectativas
de los grupos de interés (clientes, proveedores, accionistas, colaboradores, comunidad cercana y
sociedad en general).
• Describa el enfoque y las acciones de la organización hacia el desarrollo de los grupos de interés
y explique cómo el desarrollo de estos grupos se armoniza y complementa con la continuidad y
sostenibilidad de la propia organización.
• Mencione los programas y procesos concebidos para el desarrollo de esos grupos, y las personas,
recursos e inversiones destinados a su realización.
• Describa la incidencia de estos programas y procesos en el posicionamiento y liderazgo de la
27
organización y en la construcción de un entorno favorable para su propio desarrollo.

• Describa de qué manera el sistema de responsabilidad social incide en la cultura organizacional e
involucra los diferentes niveles de la organización.
• Indique cómo se miden, evalúan y mejoran estos programas y procesos, y cómo se comunican los
resultados a la sociedad en general.
8.2 Ética empresarial y gobierno corporativo
• Describa el enfoque definido por la organización para garantizar un ejercicio gerencial de rectitud
y transparencia y el respeto a los derechos de los socios o accionistas, acreedores, empleados, clientes
y otros agentes económicos y sociales. Mencione las responsabilidades de la junta directiva o del
organismo superior de dirección en este sentido.
• Mencione los mecanismos implementados de autorregulación y transparencia de la gestión,
orientados a fortalecer la ética empresarial y las prácticas de buen gobierno en la organización.
• Señale la frecuencia y los medios utilizados para dar a conocer a los diferentes grupos de interés la
información sobre gobierno corporativo.
• Indique cómo se miden, evalúan y mejoran estos procesos.
NOTA: En el caso de las Organizaciones de Familia, explique si existe un protocolo

de Familia y cuál ha sido su impacto en la Organización.
8.3 Gestión ambiental
• Describa los criterios que utiliza la organización para definir su responsabilidad y compromiso con
el medio ambiente y la manera como están contemplados en sus planes estratégicos.
• Mencione las políticas, mecanismos y programas utilizados para reducir, controlar o eliminar el
impacto generado por sus procesos y actividades, sus productos (insumos, empaques y residuos) o
servicios, en todo su ciclo de vida.
• Señale cómo desarrolla o incorpora tecnología limpia o de bajo impacto ambiental con el fin de
preservar los recursos naturales.
• Describa cómo los proveedores y otras partes interesadas pertinentes son incentivados para
adherirse a los compromisos sociales y ambientales; así mismo, cómo los trabajadores son
concientizados e involucrados en asuntos relacionados con la responsabilidad ambiental.
• Describa la forma como la organización mide los niveles de contaminación, el impacto de las
acciones emprendidas para minimizarlos y el cumplimiento de las reglamentaciones.
28
9. Resultados
9.1 Resultados para la competitividad y sostenibilidad de la organización
• Presente los resultados claves del desempeño de la organización, especialmente los utilizados
para medir el alcance de las metas estratégicas y los avances del cambio esperado en la posición
competitiva de la organización, derivados del direccionamiento estratégico en los últimos 5 años (o
los años que lleve funcionando la organización, si son menos de cinco), en indicadores y elementos
cuantitativos y cualitativos tales como:
- Logro de estrategias
- Mejoramiento de la posición competitiva.
- Productividad
- Crecimiento
- Rentabilidad
- Capacidad de respuesta (relacionado con la innovación y capacidad de aprendizaje)
- Permanencia y Solidez
• Proporcione datos sobre el grado de salud financiera obtenida por la organización y los elementos
y acciones que la aseguran en el futuro.
• Explique cómo se compara la organización o sus procesos, productos y/o servicios con las mejores
prácticas, dentro y fuera del país. Indique como se evalúan y mejoran estas metodologías de
comparación y referenciación.
• Explique como la comparación y referenciación propicia el mejoramiento de la organización y el
establecimiento de nuevos objetivos.
• De acuerdo con el análisis de resultados claves del desempeño de la organización, muestre las medidas
de corrección tomadas respecto a los resultados desfavorables y las estrategias para evitar reincidencia.
Aclaración:
Las mediciones financieras pueden expresarse en valores absolutos y/o porcentajes

e incluir: ventas totales, ventas por empleado, gastos de operación, ingresos,
utilidad y todos aquellos que la organización haya identificado como claves.
9.2 Resultados de clientes
• Presente las cifras obtenidas durante los últimos 5 años, (o los años que lleve funcionando la
organización si son menos de cinco), en los indicadores utilizados para medir la satisfacción de los
clientes y usuarios, frente a los distintos productos y/o servicios.
• Presente los resultados de los últimos 5 años, (o los años que lleve funcionando la organización si son
menos de cinco), en el desempeño de los las metodologías para el conocimiento de los mercados y los clientes.
• Explique la forma cómo se mide la creación de valor para los clientes, como contribución a su éxito
y desarrollo.
29
• Presente el análisis de las fluctuaciones que aparezcan en la información y la comparación de sus

cifras y tendencias con relación a sus metas, así como lo referente a las de los líderes en el mercado
nacional e internacional.
• Muestre los efectos cuantitativos y cualitativos de las acciones de mejora aplicadas en el sistema de gestión.
9.3 Resultados de colaboradores
• Presente los niveles actuales y tendencias de los últimos 5 años (o los años que lleve funcionando
la organización, si son menos de cinco), de los indicadores utilizados para medir la satisfacción del
personal, el desempeño del personal y su contribución al logro de los objetivos.
• Presente tendencias de los indicadores relacionados con los procesos de capacitación y desarrollo,
mostrando los efectos cualitativos y cuantitativos obtenidos.
• Señale los principales indicadores y tendencias de eficacia y efectividad de los procesos de
enseñanza y aprendizaje, individual y grupal, en toda la organización.
• Presente los resultados de las mejoras en bienestar, seguridad industrial, salud ocupacional,
ergonomía y calidad de vida laboral, social y familiar.
• Presente los resultados alcanzados en la gestión y creación de conocimiento en la organización
• Describa cómo se referencian y comparan sus prácticas con los mejores en los mercados nacionales
e internacionales.
• En caso que exista sindicato u otras formas asociativas, señale los resultados de las acciones
desarrolladas para trabajar conjuntamente por los objetivos organizacionales.
• Describa cómo se evalúan y mejoran estos procesos.
9.4 Resultados de la comunidad, los proveedores y el medio ambiente
• Indique el impacto, los resultados y las tendencias de los indicadores de desempeño de sus
sistemas y programas para el desarrollo de la comunidad durante los últimos 5 años (o los años que
lleve funcionando la organización si son menos de cinco).
• Presente los resultados claves de la organización respecto al manejo de las relaciones con los
proveedores y subcontratistas y un análisis que identifique cómo contribuyen los resultados de los
proveedores y subcontratistas al mejoramiento de su desempeño.
Estos resultados pueden incluir:
- Niveles de calidad
- Reducción de inventario
- Incremento de productividad
- Transferencia de conocimientos
- Construcción de cadenas de valor asociativo
- Disminución de desperdicios
- Ahorros en costos
• Indique cómo se compara la empresa con las mejores prácticas nacionales e internacionales
para evaluar, mejorar e innovar sus prácticas de manejo de las relaciones con los proveedores,
subcontratistas, la comunidad y la preservación de los ecosistemas.
30
Resumen de criterios y puntajes

1.1 Formulación del direccionamiento estratégico 40
1.2 Despliegue del direccionamiento estratégico 30
1.3 Seguimiento al direccionamiento estratégico 30
2. Liderazgo 60
2.1 Estilo de liderazgo 30
2.2 Cultura y estructura organizacional 30

3.1 Procesos de administración de personal 20
3.2 Calidad de vida en el trabajo 20
3.3 Desarrollo de las personas 30

4.1 Conocimiento del cliente y del mercado 20
4.2 Interpretación de las necesidades del cliente 20
4.3 Gestión de las relaciones con los clientes 20
4.4 Sistemas de respuesta 20

5.1 Estructura de procesos 30
5.2 Gestión de procesos y aseguramiento de calidad 30
5.3 Gestión de la tecnología 20
5.4 Gestión de proveedores 20
6.1 Diseño y administración de los sistemas de información 30
6.2 Análisis de la información 30

7.1 Gestión del conocimiento 30
7.2 Metodologías y prácticas de innovación 40
8.1 Enfoque de responsabilidad social y desarrollo de los grupos de interés 20
8.2 Ética empresarial y gobierno corporativo 20
8.3 Gestión ambiental 20
9. Resultados 400
9.1 Resultados para la competitividad y sostenibilidad de la organización 150
9.2 Resultados de clientes 100
9.3 Resultados de colaboradores 75
9.4 Resultados de la comunidad, los proveedores y el medio ambiente 75
Total 1000
31
4.2 Guía para Organizaciones Pequeñas, Microempresas

y Empresas Recientemente Formalizadas
3DUDODVRUJDQL]DFLRQHVGHHVWDVFDUDFWHUtVWLFDVVHKDGHÀQLGRXQPRGHORVLPSOLÀFDGR
TXHIDFLOLWHVXSRVWXODFLyQ\SHUPLWDPD\RUDSUHQGL]DMH$FRQWLQXDFLyQVHSUHVHQWDQ
ORVOLQHDPLHQWRVSDUDGHVDUUROODUHOFRQWHQLGRGHOLQIRUPHGHSRVWXODFLyQ
1. Estrategia y gestión estratégica
• Describa los elementos del direccionamiento estratégico de la organización (visión, visión,

principios y valores, oferta de valor, etc.)
• Explique la metodología utilizada para la formulación y despliegue del direccionamiento estratégico.
• Explique las estrategias e iniciativas que ha emprendido la organización para poner en marcha su estrategia.
• Explique cómo se realiza el seguimiento al cumplimiento de la estrategia. Mencione las
metodologías utilizadas.
• Describa el proceso de revisión y ajuste de la estrategia de acuerdo con los cambios en el entorno.
2. Liderazgo
• Describa el estilo de liderazgo definido por la organización.
• Explique cómo se definen los elementos de la cultura organizacional deseada que contribuyan al
logro de los resultados esperados. (principios, valores, comportamientos, conductas, etc.)
• Describa las acciones implementadas por la organización para consolidar la cultura deseada.
3. Gestión del talento humano

• Explique cómo se definen los cargos, perfiles y competencias requeridos en la organización.
• Describa los procesos de selección y los procesos de vinculación, inducción y reinducción del personal.
• Describa cómo se determinan las necesidades y oportunidades de desarrollo de las personas.
• Describa las acciones o programas de capacitación implementados para suplir las necesidades u
oportunidades de desarrollo.
32
• Describa las actividades de bienestar desarrolladas por la organización para mejorar la calidad de
vida en el trabajo.
4. Gestión de clientes y mercados

• Describa cuáles son las políticas de la organización respecto a las relaciones y satisfacción de los clientes.
• Explique los mecanismos que se utilizan para conocer las necesidades y expectativas de los clientes
y mercados objetivos.
• Explique cómo se traducen las necesidades y expectativas de los clientes en especificaciones de
productos y/o servicios.
• Describa cómo la organización hace llegar información relevante a sus clientes y al mercado en general.
• Describa los mecanismos utilizados para el tratamiento de quejas y reclamos.
5. Gestión de procesos
• Describa cómo ha definido la organización su estructura de procesos.
• Describa cuáles son los mecanismos y/o herramientas establecidos para medir el desempeño de los
procesos y verificar el cumplimiento de las metas.
• Describa cómo se ha concebido el sistema de gestión de la calidad y cómo funcionan las diferentes
técnicas, metodologías y/o herramientas para planear, ejecutar, controlar, garantizar y mejorar la
calidad de los productos y/o servicios y su entrega al mercado, cumpliendo los requerimientos de
todas las partes interesadas.
• Describa como se realiza la gestión de la tecnología en la organización, indicando si se han
desarrollado patentes, registros de propiedad intelectual o secretos industriales.
• Describa cuál es el enfoque de la organización con respecto a las compras y la manera como se
implementan para asegurar la calidad de los insumos, productos y servicios requeridos. Muestre qué
indicadores de efectividad y oportunidad se utilizan.
• Explique cómo se mejoran los procesos dentro de la organización.
6. Administración de la información
• Mencione qué información se considera relevante para la operación y gestión de la organización.
• Explique las actividades que se desarrollan para la recolección y análisis de la información que
permita la toma de decisiones.
• Explique cómo se garantiza la seguridad de la información.
• Describa cómo se evalúan y mejoran los sistemas de información en la organización.
33
7. Gestión del conocimiento y la innovación

• Describa el enfoque de la organización respecto a la gestión del conocimiento y la innovación.
• Describa cómo se utiliza el conocimiento para mejorar el desempeño de la organización y generar innovación.
• Explique cómo se desarrollan los procesos de innovación en la organización.
• Mencione las innovaciones que ha desarrollado la organización en productos, servicio y/o procesos.
8. Responsabilidad social de la organización

• Describa cuáles son las políticas de la organización respecto a la responsabilidad social.
• Explique cómo se identifican las necesidades de los grupos de interés.
• Describa las actividades de responsabilidad social que realiza la organización con sus grupos de interés.
• Describa los programas realizados por la organización en cuanto al cuidado y conservación del
medio ambiente.
• Explique cómo se evalúan y mejoran estos procesos.
9. Resultados
• Describa los resultados más relevantes de la organización respecto a sus grupos y áreas de interés,
(accionistas, clientes, colaboradores, comunidad y medio ambiente, etc.)
• Explique cómo se analizan las tendencias de los resultados para la toma de decisiones.
• Explique cómo se compara la organización en los distintos aspectos con referentes nacionales o
internacionales para mejorar su practicas.
Resumen de criterios y puntajes

2. Liderazgo 60
9. Resultados 400
TOTAL 1000
34
4.3 Especificaciones y recomendaciones para elaborar el informe de

postulación (Válidas para todo tipo de postulantes)
• Es conveniente conocer el modelo de excelencia y entender cada uno de los criterios que se
evalúan; de igual manera es importante distribuir el trabajo de preparación del informe entre las
personas más conocedoras de cada tema, quienes de antemano deben entender los objetivos y el
contenido completos del Premio.
• Se recomienda además que los responsables de cada tema elaboren un borrador del informe,
con el fin de asignar a un equipo de la alta dirección la responsabilidad de la edición final,
advirtiéndole sobre la importancia de mantener la coherencia integral y de no sobrepasar la
extensión total permitida.
• El informe debe estar redactado en forma precisa y responder a la información requerida, para
facilitar la lectura y evitar interpretaciones personales.
• El resultado de la participación en el Premio es responsabilidad de toda la organización; procure
que todos participen.
• Es importante que todas las metodologías y procesos descritos estén siendo utilizados y se cuente
con evidencias de su aplicación. La información debe ser demostrable con hechos y datos, no sólo
con planes o proyectos diseñados.
• Es clave considerar las tres dimensiones de evaluación (Enfoque, Implementación y Resultados),
ya que el propósito del enfoque y la implementación es permitir realizar el diagnóstico de los
procesos más importantes de su organización, aquellos que permiten mejoramiento del desempeño
y contribuyen con los resultados claves de la organización.
• Tenga en cuenta las siguientes guías:
• No olvide que, en general, la consistencia entre el enfoque, la implementación y el seguimiento a

las mediciones deben mejorar el desempeño de la organización.
• Responda completamente a los requerimientos de los ítems, ya que omitir información que se
pueda presentar, puede ser interpretada como un vacío en el enfoque y/o implementación del tema
en estudio.
• En caso de que exista el mismo requerimiento de información en más de un ítem, es apropiado
hacer referencia al lugar en donde se encuentra esta información en lugar de repetirla.
• Se deben incluir ejemplos, siempre que sean relevantes, cortos y que ilustren la respuesta concep-
tual solicitada. Evite abreviaturas, claves o términos propios de la organización y descripciones de-
masiado extensas o textos que den pie a la interpretación subjetiva por parte del equipo evaluador.
• Es conveniente utilizar gráficos, modelos y/o tablas con una breve explicación para la presentación
de los datos solicitados y evitar descripciones largas e imprecisas.
La elaboración del informe es de gran importancia. Este debe ser el

reflejo fiel de la situación real de la organización y, por lo tanto, es
necesario dedicar los mayores esfuerzos en su realización, de modo que
sea lo suficientemente claro para personas que no conocen la entidad.
35
5. Marco General de Evaluación
El informe que realiza la organización respondiendo a los criterios que la guía señala, es anali-
zado por un grupo de evaluadores y jurados.
El Premio evalúa la gestión en sus distintos momentos: Planear: Es la forma como la organiza-
ción define sus metas y los métodos para alcanzarlas en los distintos componentes. Hacer: Es
la manera como la organización genera acciones para capacitar y entrenar a las partes intere-
sadas, para ejecutar las tareas planteadas y recoger los datos correspondientes a las mismas.
Verificar: Son los mecanismos que establece la organización para conocer los resultados de las
tareas ejecutadas y evaluar el logro de los objetivos propuestos, tomando como base los datos
recogidos en la ejecución. Actuar Correctivamente: Es la aplicación de acciones correctivas ne-
cesarias que conduzcan al logro de los objetivos propuestos y al mejoramiento continuo de los
procesos de la organización.
La evaluación de la organización se centra también en establecer la consistencia y armonía en-

tre los siguientes tres elementos: enfoque, implementación y resultados.
El enfoque es entendido como la concepción y directrices que orientan a la organización y los

métodos utilizados para lograr el propósito establecido en cada tema o factor que se va a eva-
luar. Se evalúa que sea adecuado para atender el propósito del ítem en función de la realidad
de la organización.
La implementación es la forma como se lleva a la práctica cotidiana el enfoque. Se analiza su

incorporación en las diferentes áreas y procesos de la organización.
Los resultados son los logros y efectos obtenidos gracias a la aplicación del enfoque. Se evalúan
los niveles de desempeño en los procesos, en función de la realidad organizacional, su compara-
ción con las mejores prácticas, las tendencias a través de los años y la relación de causalidad con
respecto al enfoque y la implementación. Incluye información cuantitativa y cualitativa.
Como resultado del análisis de la información referente a los diferentes ítems y criterios que se
evalúan y de la consistencia entre los elementos anteriores, el equipo de evaluadores hace una
descripción cualitativa, la cual se expresa en FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO.
36
Fortalezas
Son los recursos y capacidades especiales apropiados y utilizados por la organización de manera
sistemática, y por los que puede desarrollar una posición privilegiada frente al entorno. Para
señalar una fortaleza se debe demostrar que ese factor está consolidado al interior de la orga-
nización y forma parte del sistema de gestión, en el cual:
• Los procesos están alineados y son coherentes con el direccionamiento estratégico.
• Los procesos son implementados de manera sistemática y cuentan con mecanismos para la
identificación y solución de problemas.
• Los procesos responden a ciclos periódicos de evaluación y mejoramiento, sustentados en indi-

cadores tanto de proceso (ítems de verificación) como de resultado (ítems de control).
• Para el caso del Criterio 9 de la Guía de Postulación y de la visión global de la organización,

adicionalmente las fortalezas deben referirse a que las prácticas y los resultados sean compara-
dos con los objetivos planteados, la competencia y con los mejores de su clase.
Oportunidades de Mejoramiento
Son las brechas existentes entre el estado de desarrollo de los elementos, procesos o sistemas de
la organización o la gestión, frente al estado de desarrollo requerido para su éxito sostenible,
por ejemplo:
• La organización no cuenta con una visión de sistema que articule los diferentes procesos.
• La operación de los procesos no responde con claridad al direccionamiento estratégico.
• No existen ciclos de evaluación ni de mejoramiento, no cuenta con indicadores o éstos no se

emplean de forma sistemática.
• Para el caso del criterio 9 de la Guía de Postulación y de la visión global de la organiza-

ción, adicionalmente las oportunidades de mejoramiento se refieren a que los resultados
no son comparados.
37
6. Garantías del Proceso

Toda la información que las organizaciones postulantes entregan en el proceso del Premio Co-
lombiano a la Calidad de la Gestión es de carácter estrictamente confidencial, lo que significa
que sin su autorización ninguna información que comprometa a los participantes será divul-
gada, salvo a las instancias creadas para el desarrollo de este proceso (jurados, evaluadores y
coordinadores designados por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y la Corporación
Calidad). Así mismo, se precisa que en la estructuración del Informe y desarrollo de la evalua-
ción, no se requiere de la entrega de secretos industriales.
7. Responsabilidades de los Ganadores
Siendo uno de los objetivos del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión difundir las expe-
riencias y estrategias exitosas de gestión, las organizaciones ganadoras adquieren el compromi-
so de dar a conocer sus experiencias y resultados a quienes se muestren interesados.
Por su parte, el recibir el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión constituye un honor y

un compromiso para las organizaciones ganadoras, quienes deben servir de ejemplo a las demás
organizaciones del país y, por lo tanto, se espera que su comportamiento siga siendo consisten-
te con dicha distinción.
Los ganadores pueden utilizar el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión en sus campañas
publicitarias, lo cual les permite promocionar su imagen como una organización de calidad. Esta
publicidad, que puede ser expuesta durante un tiempo máximo de cinco años, debe ser de tipo
institucional y no para el bien producido o servicio prestado, haciendo mención al año en el cual
fueron ganadores y la categoría en la que le fue otorgado el reconocimiento.
Las organizaciones ganadoras se convierten en promotoras de la calidad de la gestión y deben apo-

yar las actividades del Estado tendientes al logro de una cultura de calidad de la gestión en el país.
38
Formulario de Inscripción al
Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 2012
1. Organización Postulante. Datos Generales
Nombre o Razón Social
NIT
Dirección
Ciudad
Celular
Teléfono
Fax
Página web
Correo electrónico
Actividad Principal
Breve descripción de sus productos y marcas de comercialización
Alcance del Mercado Nacional Internacional
2. Primer Directivo
Cargo Gerente General Presidente Otro
Nombre
Identificación
Teléfono Directo
Correo electrónico
3. Persona encargada del proceso
Cargo
Identificación
Teléfono Directo
Celular
Correo electrónico
4. Tamaño de la Empresa
N° de Empleados
Valor Activos
5. Categoría en la que se inscribe
Organización de Servicios Grande

Mediana
Pequeña
Microempresa
Organización Industrial Grande

Mediana
Pequeña
Microempresa
Empresa Recientemente Formalizada
Organización Pública
Anexar:
• Certificado de constitución y representación legal, con una vigencia no mayor a tres (3) meses.
• Estados financieros de los últimos tres años (no aplica para organizaciones recientemente
formalizadas).
Glosario
ACTIVOS ESTRATÉGICOS: Son los elementos valiosos que la organización ha acumulado a través del tiem-
po, tangibles e intangibles, capaces de generar un valor apreciado por los clientes, apropiables, difíciles
de adquirir o imitar, y competitivamente superiores.
ALTA DIRECCIÓN Comprende los ejecutivos, directores o líderes, que constituyen el nivel más alto de una empre-
sa, los cuales comparten la responsabilidad principal por el desempeño o por los resultados de la organización.
APRENDIZAJE Es el proceso mediante el cual el conocimiento adquirido permite cambiar la forma de in-
terpretar el mundo adaptándose y anticipándose a los cambios permanentes que ocurren en el entorno,
para asegurar la supervivencia y competitividad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Procesos que desarrolla la organización para asegurar el cumplimiento
de los requisitos de los clientes.
ATRIBUTO DE CALIDAD Característica o propiedad del producto y/o servicio que puede ejercer influencia en
la percepción del cliente y sus acciones frente a su percepción y fidelización.
AUDITORÍA DE CALIDAD Consiste en la verificación del cumplimiento de las normas, metodologías y pro-
cedimientos de los sistemas y procesos de calidad.
BRECHA Diferencia en el desempeño que se detecta a través de la comparación entre el resultado actual
y un estándar o una meta establecida.
CAPACIDADES DISTINTIVAS Son todas aquellas habilidades, destrezas, conocimientos y experticias que
la organización sabe hacer especialmente bien, para poder cumplir y hacer sostenible la oferta de valor.
CAPITAL INTELECTUAL Conjunto de activos intangibles que generan diferencial competitivo y agregan
valor a la organización.
GRUPOS DE INTERÉS Sectores sociales o grupos de clientes hacia los que la organización focaliza sus es-
fuerzos y pretende atender de forma destacada.
CLIENTE Destinatario de los productos y/o servicios de la organización. Puede tratarse de una persona natural o
jurídica. Es quien adquiere (comprador) y/o quien utiliza el producto o recibe el servicio (usuario / consumidor).
CULTURA ORGANIZACIONAL Conjunto de creencias, costumbres, comportamientos, prácticas, lenguaje,
símbolos, valores y principios comunes en todos los integrantes de la organización.
DESEMPEÑO Resultados obtenidos de procesos y productos que permiten ser evaluados y comparados en
relación con las metas, los estándares, los resultados históricos y otros procesos y productos.
DESEMPEÑO SUPERIOR Resultados modelo de trabajo que muestra características de efectividad de clase mundial.
DOCUMENTACIÓN Es el registro de los procedimientos y sistemas. Constituye el conjunto de conocimientos de
la organización y permite evaluar y mantener vigente la tecnología operativa.
EFECTIVIDAD Capacidad de alcanzar los resultados deseados en forma eficiente y eficaz de una manera
continua y sostenida en el largo plazo.
EFICACIA Capacidad de realizar las actividades planeadas y alcanzar los objetivos previamente establecidos.
EFICIENCIA Capacidad de utilizar correctamente los recursos disponibles para lograr un objetivo.
EMPODERAMIENTO Fomento del desarrollo de las personas para hacerlas autónomas y creativas, con
capacidad de colaborar y comprometerse activamente con el mejoramiento de la empresa, sus procesos,
productos y/o servicios.
ENFOQUE Se refiere a la concepción y las directrices que orientan a la organización y los métodos utiliza-
dos para lograr el propósito establecido en cada criterio del modelo.
ESTÁNDAR Documento que contiene las especificaciones y características de un producto o proceso y que
es utilizado por todas las personas de la organización.
ESTANDARIZACIÓN Actividad sistemática de una organización para establecer y utilizar estándares.
ESTRATEGIA Acción de largo y mediano plazo necesaria para alcanzar la visión. Camino a seguir por la or-
ganización para garantizar su supervivencia en el largo plazo. Medios o caminos escogidos (necesarios) para
alcanzar posiciones futuras favorables (Metas) con relación a otros competidores en determinado mercado.
FACTORES CRÍTICOS Aspectos de los que depende fuertemente el cumplimiento de los objetivos de un
sistema o proceso.
GOBIERNO CORPORATIVO Son los estándares definidos e implementados por una organización, con el
fin de garantizar un ejercicio gerencial con rectitud y transparencia, el derecho de los socios o accionistas,
las responsabilidades de la junta directiva, la fluidez de la información y las relaciones con los grupos de
Glosario
interés. El objetivo principal de la incorporación de estos estándares es la generación de confianza, como
un elemento que tiene una relación natural con el manejo y el desempeño empresarial.
INDICADOR Expresión numérica que permite medir, evaluar y comparar en el tiempo el desempeño de los
procesos, productos y/o servicios de la organización.
INDICADOR DE EFECTIVIDAD Mide el grado en que el sistema contribuye al logro de los fines para los
cuales fue diseñado, así como al desempeño del servicio o de las tareas realizadas.
INDICADOR DE RESULTADO Son los indicadores que muestran los resultados de los procesos.
INNOVACIÓN Creación organizada de cambios positivos. Introducción de una novedad en algo, a partir
de los cambios en la estructura de pensamiento organizacional o personal.
LIDERAZGO Es la responsabilidad que a alguien se le delega para influir en el comportamiento de otros, para
que tal comportamiento los beneficie en el proceso y se logren los resultados que se esperan de la tarea.
MERCADO Conjunto de consumidores potenciales de un producto o servicio.
META Es el resultado bien definido, que se pretende alcanzar en el futuro; está compuesta por tres partes:
objetivo, valor y plazo.
MISIÓN Razón de ser de la empresa. Línea común que une los programas y las actividades de una entidad.
ORGANIZACIÓN Compañía, corporación, firma, organismo, institución o empresa, o una combinación de
éstas, pública o privada; sociedad anónima, limitada o con otra forma estatutaria, con funciones y estruc-
turas administrativas propias y autónomas, en el sector público o privado, con o sin ánimo de lucro; de
categoría pequeña, mediana o grande; industriales, comerciales o de servicios.
PRÁCTICA Realización de un trabajo con continuidad o repetidamente y tener por ello destreza en él.
PROCESO Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transfor-
man elementos de entrada en resultados.
PROCESOS CLAVES Se refiere a los procesos esenciales para el funcionamiento de la organización en to-
dos los niveles (estratégico, táctico y operacional) así como para la consecución de las metas establecidas.
Son aquellos que generan las características de producto o servicio que son apreciadas por el cliente.
PROCESOS DE SOPORTE Son todos aquellos procesos facilitadores de los procesos clave que proporcionan
productos o servicios sin los cuales un proceso clave no podría operar, o sería deficiente. Su aportación a
la creación de valor a los clientes, es indirecta; sin embargo, su importancia en el desempeño y logro de
los objetivos de la organización es similar a la que tienen los procesos clave.
PROCESOS TRANSVERSALES Procesos de la organización que involucran varias áreas funcionales, los cua-
les adquieren su carácter transversal en la medida en que son considerados como un todo y no de manera
aislada en las partes que ejecuta cada área.
PROVEEDORES Organizaciones o personas, internas o externas a la organización (públicas o privadas) que
proporcionan productos o servicios durante cualquier etapa de los procesos.
RECONOCIMIENTO Estímulos económicos o psicosociales que distinguen y promueven el alto desempeño.
REFERENCIACIÓN (BENCHMARKING) Proceso de evaluación continua y sistemática, mediante el cual se ana-
lizan y comparan permanentemente las filosofías, las estrategias, las prácticas, los procesos y los productos
de las organizaciones, que son reconocidos como exitosos, con el fin de aprender permanentemente.
SALUD FINANCIERA Estado que guardan los recursos de una organización, cuya operación no pone en
riesgo su existencia y que se representa por su valor económico.
SERVICIO Actividades desarrolladas por una persona o una organización, para satisfacer las necesidades de sus
clientes o usuarios. El servicio es un intangible que se genera como resultado de la interacción entre personas.
SISTEMA Conjunto de elementos con un fin común, que se interrelacionan entre sí, formando un todo dinámico.
TECNOLOGÍA Conjunto de conocimientos y medios técnicos aplicados al desarrollo de una actividad. Es
la aplicación de la ciencia.
TENDENCIA Comportamiento positivo o negativo de un indicador en el largo plazo.
VALOR AGREGADO / CREADO Conjunto de componentes o características útiles para el cliente, que un
proceso incorpora o agrega al producto y/o servicio, que se produce o entrega para exceder los requisitos
implícitos y explícitos del cliente.
VISIÓN Situación prevista para el futuro de la organización, el sueño (meta) de la alta dirección.
AÑOS
Carrera 7 No. 26 - 20 Edificio Seguros Tequendama, oficina 10 - 02 Bogotá D.C.

Línea de Atención al Postulante: (57-1) 286 1444 Fax: (57-1) 282 3185.
Correo electrónico: crodriguez@ccalidad.com.co
Página web: www.ccalidad.org

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1.2 Despliegue del direccionamiento estratégico

1.3 Seguimiento al direccionamiento estratégico

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2.2 Cultura y estructura organizacional

• Mencione los elementos básicos de la cultura organizacional deseada (principios, creencias y

3. Gestión del talento humano

3.1 Procesos de administración de personal

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3.2 Calidad de vida en el trabajo