Proteccio N de Los Derechos de Los Consumidores Libro Fueyo PDF

carlos pizarro wilson
Íñigo de la maza gazmuri

Directores
LA PROTECCIÓN
DE LOS DERECHOS
DE LOS CONSUMIDORES
COMENTARIOS A LA LEY DE PROTECCIÓN
A LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Francisca Barrientos Camus

(Coordinadora)
LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
COMENTARIOS A LA LEY DE PROTECCIÓN A LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
© Fundación Fernando Fueyo Laneri
2013 Legal Publishing Chile • Miraflores 383, piso 10, Santiago, Chile • Teléfono: 25105000 • www.legalpublishing.cl
Registro de Propiedad Intelectual Nº 227.585 • I.S.B.N. 978 - 956 - 346 - 334 - 7
1ª edición junio 2013 Legal Publishing Chile
Tiraje: 500 ejemplares
Impresores: CyC Impresores - San Francisco 1434, Santiago
IMPRESO EN CHILE / PRINTED IN CHILE
ADVERTENCIA
La Ley Nº 17.336 sobre Propiedad Intelectual prohíbe el uso no exceptuado de obras protegidas sin la autorización expresa de los titulares de
los derechos de autor. El fotocopiado o reproducción por cualquier otro medio o procedimiento, de la presente publicación, queda expresamente
prohibido. Usos infractores pueden constituir delito.
Autoras y autores
Carlos Pizarro Wilson. Profesor Derecho Civil, Universidad Diego Portales. Li-
cenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad de Chile. Doctor en Derecho
–Université Paris II, Panthéon– Assas, Francia.
Claudia Mejías Alonzo. Profesora de Derecho Civil, Pontificia Universidad Cató-
lica de Valparaíso. Licenciada en Ciencias Jurídicas y Sociales Pontificia Universidad
Católica de Valparaíso. Doctora en Derecho PUCV Pontificia Universidad Católica
de Valparaíso.
Claudio Fuentes Maureira. Profesor de Derecho Procesal, Universidad Diego
Portales. Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad Diego Portales.
Magíster, Derecho Penal y Procesal Penal Universidad Diego Portales.
Eduardo Escalona Vásquez. Profesor de Derecho Económico, Universidad Diego
Portales. Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales Pontificia Universidad Católica
de Chile. Candidato a Magíster, Universidad de Chile.
Erika Isler Soto. Profesora de Derecho Civil, Universidad Bernardo O’Higgins.
Profesora de Derecho del Consumidor, Universidad Gabriela Mistral. Licenciada en
Ciencias Jurídicas y Sociales, Universidad Austral de Chile; Magíster en Derecho,
mención Derecho Privado, Universidad de Chile; Doctoranda, Doctorado en Derecho,
Pontificia Universidad Católica de Chile.
Fernando Fernández Acevedo. Profesor de Derecho Civil, Universidad Diego
Portales. Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad Diego Portales.
Master in Laws, Universidad de Chicago. LL.M in Innovation, Technology & Law,
Universidad de Edimburgo.
Francisca Barrientos Camus. Profesora de Derecho Civil, Universidad Diego
Portales. Magíster en Derecho Privado y Candidata a Doctora por la Universidad
de los Andes.
Gonzalo Cortez Matcovich. Profesor de Derecho Procesal, Universidad de Con-
cepción. Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad de Concepción.
Doctor en Derecho de la Universidad de Valencia.
Guillermo Caballero Germain. Profesor de Derecho Comercial, Universidad
Adolfo Ibáñez. Doctor en Derecho. Universidad Autónoma de Madrid.
Hernán Corral Talciani. Profesor de Derecho Civil, Universidad de los Andes.
Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales Pontificia Universidad Católica de Chile.
Doctor en Derecho, Universidad de Navarra, España.
Hernán Quiroz Valenzuela. Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales Universi-
dad de Chile. Posgraduado en Administración de Empresas, U. Católica, programa
Esae. Diplomado en Seguros Generales U. de Chile en Seguros U. Adolfo Ibáñez y
en Tributación U. Adolfo Ibáñez.
Ignacio Pérez López. Alumno de Derecho Universidad Diego Portales.
Íñigo de la Maza Gazmuri. Profesor Derecho Civil, Universidad Diego Portales.
Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad Diego Portales. Master of
the Science of Law. The Leland Stanford Junior University Law School. Doctor en
Derecho. Universidad Autónoma de Madrid
Jean Petit Pino. Alumno de Derecho Universidad Diego Portales.
José Antonio Gaspar Candia. Profesor de Derecho Comercial, Universidad Die-
go Portales. Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales de la Pontificia Universidad
Católica de Chile. Master of Laws (LL.M), Columbia Law School, New York.
José Luis Guerrero Becar. Profesor Derecho Económico, Pontificia Universidad
Católica de Valparaíso. Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad Ca-
tólica de Valparaíso. Máster en Administración y Dirección Empresas MBA.
Juan Ignacio Contardo González. Profesor Derecho Civil, Universidad Andrés
Bello y Universidad Diego Portales. Licenciado en Ciencias Jurídicas Universidad
Adolfo Ibáñez. Magíster en Investigación Jurídica, Universidad de los Andes. Doctor
en Derecho, Universidad de los Andes.
Juan Luis Goldenberg Serrano. Profesor de Derecho Civil de la Pontificia Uni-
versidad Católica de Chile. Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales Pontificia
Universidad Católica de Chile. Doctor, Derecho Universidad de Salamanca.
Lilian San Martín Neira. Profesora de Derecho Civil y Romano, Universidad
Alberto Hurtado. Licenciada en Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad de Con-
cepción. Master’s degree, Derecho civil Università di Roma Tor Vergata. Doctora of
Law (J.D.), Derecho privado Università di Roma Tor Vergata
Maite Aguirrezabal Grüstein. Profesora de Derecho Procesal, Universidad de los
Andes. Licenciada en Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad de Valparaíso. Doctora,
Universidad de Navarra.
Marcelo Barrientos Zamorano. Profesor de Derecho Civil de la Pontificia Univer-
sidad Católica de Chile. Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales Pontificia Uni-
versidad Católica de Chile. LLM-UC Derecho de la Empresa Pontificia Universidad
Católica de Chile, Doctor en Derecho, Universidad de Salamanca.
Marcelo Nasser Olea. Profesor de Derecho Civil y Romano, Universidad de los
Andes. Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad de los Andes. Magíster,
Universidad de los Andes. Doctor, Universidad de los Andes.
María Graciela Brantt Zumarán. Profesora de Derecho Civil, Pontificia Universi-
dad Católica de Valparaíso. Licenciada en Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad
Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Doctora en Derecho Pontificia Uni-
versidad Católica de Valparaíso.
Mauricio Baquero Herrera. Profesor de Derecho Mercantil y Sociedades Mercanti-
les Universidad Adolfo Ibañez. Licenciado en Ciencias Juridicas y Sociales Universidad
Santo Tomás. LLM (Máster) en Regulación Financiera Internacional. PhD de Queen
Mary College University of London.
Natalia Muñoz Chiu. Profesora de Derecho Administrativo, Universidad de
Chile. Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales. Universidad de Chile. Magíster
en Derecho Público, Universidad Autónoma de Barcelona.
Osvaldo Lagos Villareal. Profesor de Derecho Comercial, Universidad Adolfo
Ibáñez. Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad Adolfo Ibáñez. Doctor
en Derecho Universidad de los Andes.
Pamela Prado López. Profesora de Derecho Civil, Universidad de Valparaíso. Li-
cenciada en Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad Católica de Valparaíso. Magíster
en Derecho, con mención en Derecho Privado, Universidad de Chile y Doctoranda
en Derecho en esa misma Universidad.
Radoslav Depolo Razmilic. Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales, Pontifi-
cia Universidad Católica de Valparaíso. Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales
Universidad Católica de Chile. Doctorado, Departamento de Derecho Mercantil.
Candidato a Doctor en Derecho, Universidad Autónoma de Madrid, España.
Rodrigo Barcia Lehmann. Profesor de Derecho Civil, Universidad Finis Terrae.
Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales, Universidad Central de Chile, MBA
Economía y Dirección Internacional de Empresas, MEDI, Universidad Autónoma
de Madrid, 1997; European Master in LAW and Economics, Complutense und
Hamburg Universität, 1998; Doctor en Derecho Privado, Universidad Complutense
de Madrid, 2002.
Rodrigo Momberg Uribe. Profesor Derecho Civil, Universidad Austral de Chile.
Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad de Austral de Chile, Dere-
cho. Master in European Contract Law. Utrecht Universiteit. Doctor of Philosophy
(PhD). Utrecht Universiteit.
Ruperto Pinochet Olave. Profesor de Derecho Civil, Universidad de Talca. Li-
cenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad de Chile. Doctor en Derecho
Civil, Universidad de Barcelona, España.
Susana Espada Mallorquín. Profesora de Derecho Civil, Universidad Adolfo Ibá-
ñez. Licenciada en Derecho por la Universidad Autónoma de Madrid, Doctora en
Derecho por la Universidad Autónoma de Madrid.
Yeny Nicólas Turrys. Ayudante de Derecho Administrativo, Universidad de
Chile. Licenciada en Ciencias Jurídicas y Sociales Pontificia Universidad Católica
de Chile.
Índice
Presentación.................................................................................... XXXV
Título I
Ámbito de aplicación y definiciones básicas
Artículo 1º Nº 1. Definición Consumidores o usuarios........... 3
Comentario...................................................................................... 3
Por Rodrigo Momberg Uribe
1. Aspectos generales sobre el concepto de consumidor..................... 4
2. Las personas jurídicas como consumidores.................................... 10
3. Los empresarios como consumidores............................................ 13
Artículo 1º Nº 2. Definiciones Proveedores. ............................. 17
Comentario...................................................................................... 17
1. Cuestiones generales..................................................................... 18
2. La actividad de las personas que poseen un título profe-
sional............................................................................................ 21
Artículo 1º Nº 3. Definición información básica comercial... 23
Comentario...................................................................................... 24
Por Íñigo de la Maza Gazmuri
1. Deberes de información como técnica de protección al
consumidor.................................................................................. 24
2. El Servicio Nacional del Consumidor como destinatario
de la información básica comercial................................................ 25
3. ¿Qué información y cómo debe suministrarse?.............................. 25
4. Algunos comentarios finales.......................................................... 31
Artículo 1º Nº 4. Definición publicidad. .................................... 32
Comentario...................................................................................... 32
II Índice
Página
1. El alcance del precepto.................................................................. 33

2. Publicidad y problemática jurídica, dos perspectivas..................... 33
3. La definición de publicidad.......................................................... 34
4. La incorporación al contrato del contenido publicitario................ 37
Artículo 1º Nº 5. Definición anunciante.................................... 49

Comentario...................................................................................... 49
1. La ausencia de regulación general de la publicidad........................ 49
2. La definición de anunciante.......................................................... 50
Artículo 1º Nº 6. Definición contrato de adhesión. ............... 52

Comentario...................................................................................... 52
Por Carlos Pizarro Wilson - Ignacio Pérez López
1. Introducción................................................................................. 52
2. Análisis Dogmático....................................................................... 55
Artículo 1º Nº 7. Definición promociones. ................................ 59

Comentario...................................................................................... 59
Por Osvaldo Lagos Villarreal
Artículo 1º Nº 8. Definición oferta............................................. 63

Comentario...................................................................................... 63
Artículo 2º. Actos sujetos a la disposición de la ley................ 66

Comentario...................................................................................... 67
1. Introducción................................................................................. 67
2. Los actos mixtos........................................................................... 68
3. Los actos de comercialización de sepulcros o sepulturas................ 70
4. Los contratos de tiempo compartido............................................. 70
5. Los contratos de educación........................................................... 71
6. Los contratos de venta de viviendas............................................... 73
7. La contratación de servicios en el ámbito de la salud..................... 75
Índice III
Página
Artículo 2º bis. Exclusión actividades con regulación

especial. ............................................................................................. 77
Comentario...................................................................................... 77
1. Introducción................................................................................. 78
2. Materias no previstas en la legislación especial............................... 78
3. Procedimiento relativo al interés colectivo o difuso de los
consumidores o usuarios............................................................... 80
4. Procedimiento relativo a las acciones de interés individual............ 82
Título II
Disposiciones generales
Párrafo 1º
Los Derechos y deberes del consumidor
Artículo 3ºa). Derecho a la libre elección del bien

o servicio. ......................................................................................... 87
Comentario...................................................................................... 87
Por Marcelo Barrientos Zamorano
1. Historia de la norma..................................................................... 87
2. Comentario personal.................................................................... 91
Artículo 3º b). Derecho a información veraz y oportuna....... 94

Comentario...................................................................................... 94
Artículo 3º c). Derecho a la no discriminación arbitraria..... 104

Comentario...................................................................................... 104
IV Índice
Página
Artículo 3º d). Derecho a la seguridad en el consumo

de bienes y servicios......................................................................... 109
Comentario...................................................................................... 109
Por Hernán Corral Talciani
1. Alcance de la declaración y ámbito de aplicación.......................... 109
2. La seguridad como derecho........................................................... 111
3. La seguridad como deber.............................................................. 113
4. Inclusión de la salud y del medio ambiente................................... 114
5. Efectos del incumplimiento.......................................................... 114
Artículo 3º e). Derecho a la reparación e indemnización....... 117

Comentario...................................................................................... 117
Por Juan Ignacio Contardo González
1. La reparación e indemnización como “derecho básico” del
consumidor. Naturaleza y jerarquía dentro de la LPDC................ 118
2. La reparación e indemnización como “derecho básico” y su
relación con la irrenunciabilidad de los derechos del consu-
midor y las cláusulas abusivas. Referencia...................................... 120
3. La distinción entre reparación e indemnización............................ 121
4. La indemnización adecuada.......................................................... 125
5. La indemnización oportuna.......................................................... 128
6. La reparación e indemnización como “derecho básico” y su
relación con la responsabilidad infraccional: El problema de
la “autonomía” de la acción indemnizatoria frente a la res-
ponsabilidad contravencional........................................................ 128
7. El “deber” del consumidor de accionar.......................................... 131
Artículo 3º f). Derecho a la educación para un consumo

responsable....................................................................................... 133
Comentario...................................................................................... 133
Por Susana Espada Mallorquín
1. Aclaración previa al precepto......................................................... 133
2. El derecho básico del consumidor a una educación para un
consumo responsable.................................................................... 134
Índice V
Página
3. El deber de celebrar operaciones de consumo con el co-

mercio establecido........................................................................ 137
Artículo 3º Inciso 2º. Derecho del consumidor de servi-

cios financieros............................................................................... 140
Comentario...................................................................................... 141
Por Lilian San Martín Neira
1. El consumidor financiero como consumidor diferenciado............. 141
2. Los derechos del consumidor financiero........................................ 143
Artículo 3º bis. el derecho a retracto........................................ 151

Comentario...................................................................................... 152
Por a) Pamela Prado López
1. Introducción................................................................................. 152
2. Historia del establecimiento del artículo 3º bis............................. 154
3. Fundamentos del derecho a desistimiento o retracto..................... 155
4. Casos en que procede el derecho a desistimiento o retracto........... 158
5. Caracteres del derecho al desistimiento o retracto......................... 163
6. Efectos del derecho de retracto...................................................... 163
7. Palabras finales.............................................................................. 164
Artículo 3º bis.................................................................................. 166

Por b) Ruperto Pinochet Olave
1. Comentario.................................................................................. 167
2. Letra a) del artículo 3º bis............................................................. 174
3. Letra b) del artículo 3º bis............................................................ 175
Artículo 3º ter. Derecho a retracto en prestaciones edu-

cacionales......................................................................................... 183
Comentario...................................................................................... 184
Por María Graciela Brantt Zumarán y Claudia Mejías Alonzo
1. Introducción................................................................................. 184
2. Naturaleza jurídica y fundamento del derecho de retracto............. 185
3. Requisitos y efectos del ejercicio del derecho de retracto............... 189
VI Índice
Página
Artículo 4º. Irrenunciabilidad anticipada de derechos. ......... 190

Comentario...................................................................................... 190
Por a) Rodrigo Momberg Uribe
1. Consideraciones generales............................................................. 190
2. Carácter anticipado y expreso de la renuncia................................. 191
3. Declaración de conformidad y renuncia de derechos..................... 192
4. Cláusulas abusivas y renuncia anticipada de derechos.................... 193
Artículo 4º. Irrenunciabilidad anticipada de derechos. ......... 194

Comentario...................................................................................... 194
Por b) Susana Espada Mallorquín
1. La renuncia anticipada de derechos por los consumidores............. 194
2. Derechos irrenunciables anticipadamente y carácter impe-
rativo de la norma......................................................................... 195
3. Admisibilidad de la renuncia posterior.......................................... 196
4. El problema de las “renuncias previas justificadas”........................ 197
5. La sanción en caso de renuncia..................................................... 199
Párrafo 2º
De las organizaciones para la defensa
de los derechos de los consumidores
Artículo 5º. Definición Asociación de Consumidores............. 201

Comentario...................................................................................... 201
Por Hernán Quiroz Valenzuela
1. Antecedentes de esta disposición................................................... 202
2. Régimen de las asociaciones de consumidores en el dere-
cho comparado............................................................................. 203
3. Relación de género y especie entre las Organizaciones para
la defensa de los derechos de los consumidores y las Aso-
ciaciones de consumidores............................................................ 205
4. Alcances de la definición legal....................................................... 206
5. Condiciones de existencia: constitución por sujetos de dere-
cho e Independencia de intereses ajenos a los propiamente
gremiales....................................................................................... 207
Índice VII
Página
6. Fin primario de proteger a los consumidores................................. 208

7. Fin de información....................................................................... 212
8. Fin de educación........................................................................... 214
9. Fin de representación de los afiliados............................................ 214
10. Fin de representación de los consumidores.................................... 215
11. Responsabilidades de las AACC en caso de incumplimien-
to de sus obligaciones con los consumidores que le solici-
ten su defensa o representación..................................................... 216
12. Fin de defensa............................................................................... 217
Artículo 6º. Regulación legal Asociación de Consu-

midores.............................................................................................. 218
Comentario...................................................................................... 218
1. Marco institucional de las asociaciones gremiales.......................... 219
2. La Asociación de consumidores no es una asociación gre-
mial.............................................................................................. 219
3. Libertad regulada para definir el contenido de los estatutos
de una Asociación de consumidores.............................................. 220
4. Requisitos para pertenecer a una Asociación de Consumi-
dores............................................................................................. 221
5. Cómo se constituye una Asociación de Consumidores.................. 221
6. Registro de Asociaciones de Consumidores................................... 222
7. Obtención de la personalidad jurídica........................................... 222
8. Fiscalización de las Asociaciones de consumidores......................... 223
9. Responsabilidades de los representantes legales de las Aso-
ciaciones de consumidores............................................................ 223
10. Patrimonio de la Asociación de Consumidores.............................. 224
11. Federaciones de Asociaciones........................................................ 225
Artículo 7º. Causales disolución de asociaciones de con-

sumidores.......................................................................................... 226
Comentario...................................................................................... 226
1. Causales de disolución indicadas en el artículo 18 del D.L.
Nº 2.757...................................................................................... 227
VIII Índice
Página
2. Causales de disolución de las organizaciones de consumi-

dores por sentencia judicial........................................................... 227
3. La declaración de conducta temeraria........................................... 228
4. Sujeto activo de la acción de disolución........................................ 230
Artículo 8º. Funciones de las asociaciones de consumidores.. 231

Comentario...................................................................................... 232
1. Diferencia entre las facultades de las AACC y las potesta-
des del Sernac............................................................................. 232
2. Función de difusión normativa..................................................... 233
3. Función de informar y orientar a los consumidores para el
adecuado ejercicio de sus derechos................................................ 233
4. Función de educar a los consumidores para el adecuado ejer-
cicio de sus derechos..................................................................... 236
5. Relación entre el derecho del consumidor a ser educado sobre
sus derechos y el ejercicio de la libertad para elegir adecua-
damente........................................................................................ 239
6. Función de estudiar y proponer medidas encaminadas a la
protección de los derechos de los consumidores y efectuar o
apoyar investigaciones en el área del consumo............................... 242
7. Derecho de representación............................................................ 243
Artículo 9º. Actividades prohibidas de las asociaciones

de consumidores.............................................................................. 245
Comentario...................................................................................... 246
1. Las Asociaciones de Consumidores no están amparadas
la reserva legal de la actividad económica...................................... 246
2. Qué es actividad empresarial......................................................... 247
3. Qué es publicidad para los efectos de la LDC............................... 247
4. Habilitación para que las Asociaciones de Consumido-
res intervengan como parte en los juicios por competencia
desleal........................................................................................... 248
5. Efectos de la infracción grave y reiterada al artículo 9º.................. 249
Índice IX
Página
Artículo 10. Prohibiciones para ser integrante del Con-

sejo directo de una Asociación de Consumidores. ................... 250
Comentario...................................................................................... 250
1. Origen de la norma en su texto actual........................................... 250
2. Administración de las Asociaciones de Consumidores................... 251
3. Análisis de las prohibiciones para integrar el consejo di-
rectivo........................................................................................... 251
4. Reglas especiales en casos de denuncia temeraria........................... 251
Artículo 11. Prohibiciones para ser integrante del Con-

sejo directo de una Asociación de Consumidores. ................... 252
Comentario...................................................................................... 253
1. Origen de la norma en su texto actual........................................... 253
2. Justificación de estas incompatibilidades para integrar el
Consejo directivo.......................................................................... 253
3. Responsabilidades especiales en casos de denuncia teme-
raria.............................................................................................. 253
Artículo 11 bis. Fondo concursable para iniciativas de

asociaciones de consumidores...................................................... 254
Comentario...................................................................................... 254
Párrafo 3º
Obligaciones del proveedor
Artículo 12. Obligación de respetar términos, condi-
ciones y modalidades...................................................................... 257
Comentario...................................................................................... 257
Por Marcelo Nasser Olea
1. La intangibilidad de las convenciones y la intangibilidad
de la oferta en la ley Nº 19.496..................................................... 257
2. ¿Oferta o declaración unilateral de voluntad?................................ 261
X Índice
Página
3. Legalidad de las limitaciones autoimpuestas por el pro-

veedor........................................................................................... 262
4. Conclusión................................................................................... 264
Artículo 12 a. Formación del consentimiento en contra-

tos celebrados por medios electrónicos o a distancia............ 265
Comentario...................................................................................... 265
Por Ruperto Pinochet Olave
Artículo 13. Negativa injustificada en la venta de bie-

nes o prestación de servicios......................................................... 283
Comentario...................................................................................... 283
1. El artículo 13 y la intangibilidad de la oferta................................. 283

2. Supuestos básicos del artículo 13.................................................. 284
3. Sanciones a la negativa de contratación......................................... 286
4. Conclusiones................................................................................ 288
Artículo 14. Obligación de informar al consumidor pro-

ductos con deficiencias o refaccionados. ................................. 289
Comentario...................................................................................... 290
Artículo 15. Sistema de seguridad y vigilancia de esta-

blecimientos comerciales............................................................... 296
Comentario...................................................................................... 296
1. Introducción................................................................................. 297
2. Alcance de la disposición: infracción y responsabilidad
civil............................................................................................... 299
Índice XI
Página
Párrafo 4º
Normas de equidad en las estipulaciones
y en el cumplimiento de los contratos de adhesión
Artículo 16 a). Facultad de dejar sin efecto, modificar

a su solo arbitrio, o suspender unilateralmente la eje-
cución del contrato...................................................................... 305
Comentario...................................................................................... 305
Por Carlos Pizarro Wilson y Jean Petit Pino
Artículo 16 b). Facultad de establecer incrementos de

precio por servicios, accesorios, financiamiento o re-
cargos................................................................................................ 312
Comentario...................................................................................... 312
Por Francisca Barrientos Camus
Artículo 16 c). Proscripción de los efectos de deficien-

cias, omisiones o errores administrativo a cargo del con-
sumidor. ............................................................................................ 316
Comentario...................................................................................... 316
Por Carlos Pizarro Wilson - Jean Petit Pino
1. Análisis dogmático........................................................................ 316
2. Análisis de sentencias.................................................................... 319
Artículo 16 d). Inversión de la carga de la prueba en

perjuicio del consumidor............................................................... 321
Comentario...................................................................................... 321
Por Claudio Fuentes Maureira
1. Finalidad de la prohibición de inversión de la carga de la
prueba.......................................................................................... 321
2. La carga de la prueba y su inversión.............................................. 322
Artículo 16 e). Limitaciones absolutas de responsabi-

lidad frente al consumidor.......................................................... 327
Comentario...................................................................................... 327
XII Índice
Página
Artículo 16 f). Espacios en blanco en los contratos

de adhesión. ..................................................................................... 337
Comentario...................................................................................... 337
Por Carlos Pizarro Wilson - Jean Petit Pino
Artículo 16 g). La buena fe y el equilibrio contractual.......... 340

Comentario...................................................................................... 340
Por Rodrigo Momberg Uribe - Carlos Pizarro Wilson
1. Introducción................................................................................. 341
2. Los requisitos para la aplicación de la letra g)................................ 342
3. La jurisprudencia.......................................................................... 347
Artículo 16 a. Nulidad parcial..................................................... 352

Comentario...................................................................................... 352
Por Carlos Pizarro Wilson
Artículo 16 b. Procedimiento....................................................... 357

Comentario...................................................................................... 357
Artículo 17. Redacción de los contratos de adhesión. ......... 359

Comentario...................................................................................... 360
1. Introducción................................................................................. 360
2. Control formal............................................................................. 360
3. Regla de interpretación de prevalencia.......................................... 363
Artículo 17 A. Información cobros efectuados........................ 364

Comentario...................................................................................... 364
Por Fernando Fernández Acevedo
1. Sobre la obligación de informar.................................................... 365
2. Análisis al artículo 17 A................................................................ 370
Artículo 17 B (Letras a, b, c, d, e, f). Especificaciones

contratos de adhesión servicios crediticios. ............................ 376
Comentario...................................................................................... 377
Índice XIII
Página
1. El ámbito de aplicación................................................................. 377

2. La finalidad del precepto: la información como técnica de
protección del consumidor............................................................ 385
3. La información que debe suministrarse......................................... 391
Artículo 17 B g). Especificación de mandatos otorgados

en virtud de contratos de adhesión de productos finan-
cieros................................................................................................. 399
Comentario...................................................................................... 400
1. Objetivos y estructura de la norma................................................ 400
2. Cláusulas obligatorias................................................................... 400
3. Cláusulas prohibidas..................................................................... 403
4. Sanción a la contravención de la norma........................................ 411
Artículo 17 C. Resumen cláusulas principales contra-

tos de adhesión de productos financieros................................. 412
Comentario...................................................................................... 412
1. Sobre la obligación de informar y el propósito del artículo
17 C de la ley Nº 19.496.............................................................. 413
2. Exégesis del artículo 17 C de la ley Nº 19.496.............................. 414
Artículo 17 D. Comunicación periódica de información

al consumidor en los contratos de adhesión de produc-
tos financieros. ............................................................................... 419
Comentario...................................................................................... 420
Por Juan Luis Goldenberg Serrano
1. Introducción................................................................................. 421
2. Análisis normativo........................................................................ 422
Falta 17 E. Nulidad, subsistencia e indemnización de

perjuicios de ciertas cláusulas financieras................................. 440
Comentario...................................................................................... 440
XIV Índice
Página
Artículo 17 F. No enviar productos o contratos repre-

sentativos de ellos que no hayan sido solicitados. .................. 443
Comentario...................................................................................... 443
Por Guillermo Caballero Germain
1. El origen de la norma.................................................................... 443
2. El bien jurídico protegido............................................................. 444
3. El alcance de la norma.................................................................. 445
4. Consideraciones finales................................................................. 447
Artículo 17 G. Elementos y vigencia de la cotización. ........... 449

Comentario...................................................................................... 450
Por Mauricio Baquero Herrera y Guillermo Caballero Germain
1. El sentido y alcance de la norma................................................... 450
2. La obligación de informar la carga anual equivalente (CAE).......... 450
3. Las cotizaciones de crédito............................................................ 462
4. Comentario final: La información como herramienta im-
perfecta de protección al consumidor de servicios financie-
ros................................................................................................ 466
Artículo 17 H. Prohibición de la venta atada de pro-
ductos............................................................................................... 468
Comentario...................................................................................... 469
1. Alcance de la expresión ventas atadas y su introducción en
la ley Nº 19.496........................................................................... 469
2. La regulación del inciso 1º del artículo 17 H................................ 470
3. Las clases de ventas atadas............................................................. 470
4. Las ventas atadas y las ventas conjuntas......................................... 473
5. Las modificaciones unilaterales del proveedor financie-
ro frente al “cierre o resolución” de un producto o servicio
atado............................................................................................. 475
6. Las ventas atadas que tienen Sello Sernac...................................... 476
7. Las ventas atadas a través de ventas exclusivas................................ 476
Artículo 17 I. Revocación mandato de pago automático........ 478
Comentario...................................................................................... 479
Índice XV
Página
Artículo 17 J. Elaboración de un documento explica-

tivo sobre el rol de avalista, fiador o codeudor soli-
dario.................................................................................................. 484
Comentario...................................................................................... 484
Por Juan Luis Goldenberg Serrano
1. Introducción................................................................................. 485
2. Sobre el ámbito de aplicación de la norma.................................... 485
3. Sobre la finalidad de la norma....................................................... 491
4. Sobre la forma y el contenido de la información........................... 493
Artículo 17 K. Multa infracción obligaciones consa‑

gradas en los artículos 17 B a 17 J............................................... 499
Comentario...................................................................................... 499
Por Radoslav Depolo Razmilic - Fernando Fernández Acevedo
1. Sobre la determinación del quantum de la multa........................... 500
2. Nulidad y sanción mediante multas.............................................. 503
Artículo 17 L. Sanción a la inducción a error por parte

de los proveedores de servicios financieros............................... 504
Comentario...................................................................................... 504
1. Comentario.................................................................................. 504
2. ¿Cuándo se aplica el artículo 17 L por sobre lo establecido
en el artículo 28?........................................................................... 507
3. ¿Se aplica el artículo 17 L sólo a los actos de publicidad
engañosa que hayan sido efectuadas dolosamente?........................ 509
4. Inducción a error o a engaño........................................................ 511
5. Las sanciones................................................................................ 512
Párrafo 5º
Responsabilidad por incumplimiento
Artículo 18. Infracción por el cobro de un precio supe-

rior al exhibido, informado o publicitado................................. 513
Comentario...................................................................................... 513
XVI Índice
Página
1. Introducción................................................................................. 513
2. Diversos supuestos de infracción del artículo 18........................... 513
Artículo 19. Garantía legal.......................................................... 518

Comentario...................................................................................... 518
1. Las anomalías cuantitativas o vicios de cantidad............................ 518
2. La falta de información................................................................. 519
3. El envase o empaque..................................................................... 519
4. Las acciones o derechos que nacen del artículo 19......................... 520
Artículo 20. Garantía legal.......................................................... 524

Comentario...................................................................................... 525
1. El ámbito de aplicación de los numerales del artículo 20............... 526
2. Los derechos o acciones (artículo 20 inciso 1º)............................. 531
3. El bien vendido como un todo...................................................... 538
4. La sustitución del bien vendido como un todo (artículo 20
inciso final)................................................................................... 538
Artículo 21. Forma de hacer efectivos los derechos de

los artículos 19 y 20........................................................................ 539
Comentario...................................................................................... 541
1. Delimitación del tema.................................................................. 541
2. Los derechos del artículo 21 en relación con los artículos 19
y 20 LPDC. ¿Derechos extraprocesales o verdaderas accio-
nes?............................................................................................... 542
3. Efectos del cumplimiento del proveedor requerido directa-
mente por el consumidor en virtud de la triple opción.................. 545
4. El derecho a elegir una de las tres opciones es un derecho
del consumidor. Una vez ejercida libremente una opción, el
consumidor no puede cambiarla................................................... 548
Índice XVII
Página
5. La legitimación pasiva: Proveedores contra quienes pue-

den ejercerse los derechos contemplados en los artículos 19
y 20 y de cómo deben ejercerse estos derechos.............................. 549
6. La prueba de la relación de consumo mediante la “docu-
mentación respectiva”................................................................... 552
Artículo 22. Derecho reposición producto inidóneo. ............ 553

Comentario...................................................................................... 553
Artículo 23 inciso 1º. Diversas infracciones a la ley................ 556

Comentario...................................................................................... 556
Por Francisca Barrientos Camus y Juan Ignacio Contardo González
1. La responsabilidad infraccional del artículo 23.............................. 556
2. La responsabilidad civil derivada de la infraccional del ar-
tículo 23....................................................................................... 558
3. La responsabilidad civil es una consecuencia inmediata y di-
recta de la responsabilidad infraccional......................................... 581
Artículo 23 Inciso 2º. Multa sobreventa de espectáculos

públicos............................................................................................. 583
Comentario...................................................................................... 583
Por José Luis Guerrero Becar
Artículo 24. Multas a las infracciones a la ley......................... 591

Comentario...................................................................................... 592
1. Introducción................................................................................. 592
2. Antecedentes................................................................................. 592
3. Inciso primero: Sanción de multa de hasta 50 UTM en ca-
so que no exista otra sanción específica......................................... 596
4. Inciso segundo: Sanción a la publicidad falsa o engañosa.............. 596
5. Inciso tercero: Aumento de multas en caso de reincidencia
de proveedor................................................................................. 601
6. Inciso cuarto: Parámetros para aplicación de multas...................... 602
XVIII Índice
Página
Artículo 25. Multas suspensión, paralización o no presta-

ción sin justificación de un servicio previamente contra-
tado por el cual se hubiere pagado derecho de conexión,
instalación, incorporación o mantención................................. 604
Comentario...................................................................................... 604
Artículo 26. Prescripción responsabilidad contraven-
cional................................................................................................ 607
Comentario...................................................................................... 607
Por Rodrigo Barcia Lehmann
1. Introducción................................................................................. 608
2. La caducidad y la prescripción extintiva........................................ 610
3. La regulación de la prescripción extintiva y la caducidad
en el artículo 26 de la LPDC......................................................... 613
4. Las dudas que genera la regulación de la prescripción ex-
tintiva en la lpdc........................................................................ 629
5. Qué estatuto rige la responsabilidad civil que deriva de la
responsabilidad infraccional.......................................................... 645
6. Principales conclusiones en torno a la prescripción extinti-
va y la caducidad tanto de la acción civil, como de la in-
fraccional en la Ley de Protección del Consumidor....................... 646
Artículo 27. Reajuste restituciones pecuniarias. ...................... 649

Comentario...................................................................................... 649
Titulo III
Disposiciones especiales
Párrafo 1º
Información y publicidad
Artículo 28. Inducción a error o engaño del mensaje pu-
blicitario........................................................................................... 653
Comentario...................................................................................... 653
1. Publicidad, mercado y consumo................................................... 654
Índice XIX
Página
2. Veracidad y falsedad...................................................................... 655

3. Sabiendo o debiendo saberlo......................................................... 659
4. Respecto de…............................................................................... 663
5. Consecuencias.............................................................................. 671
Artículo 28 A. Inducción a error o engaño respecto de la

identidad de empresas, actividades, productos, nombres,
marcas u otros signos distintivos de los competidores .......... 672
Comentario...................................................................................... 672
Artículo 28 B. Indicaciones comunicación promocional

o publicitaria enviada por correo electrónico......................... 674
Comentario...................................................................................... 674
1. La definición de la comunicación promocional o publici-
taria enviada por correo electrónico............................................... 675
2. Los problemas del spam................................................................ 677
3. Opt-out y opt-in............................................................................. 682
4. Los requisitos de las comunicaciones en el artículo 28 B............... 684
Artículo 29. Multa por la omisión o falta a la verdad

en la rotulación. ............................................................................ 685
Comentario...................................................................................... 685
Por Erika Isler Soto
1. Concepto de rotulación................................................................ 685
2. El derecho a la información.......................................................... 688
3. Obligaciones derivadas del deber de rotulación............................. 690
4. Sujeto pasivo de los deberes derivados de la rotulación.................. 703
5. Efectos jurídicos derivados de la infracción a la norma.................. 704
Artículo 30. Información del precio........................................... 706

Comentario. ..................................................................................... 707
1. El precio o tarifa........................................................................... 707
2. Exigencias del artículo 30 LPC..................................................... 708
XX Índice
Página
3. Efectos de la vulneración al artículo 30 LPC................................. 720

Artículo 31. Suspensión de emisiones publicitarias de
oficio o a petición de parte. .......................................................... 721
Comentario...................................................................................... 721
1. Ámbito de aplicación del artículo 31 LPC: Las denuncias
por publicidad falsa o engañosa..................................................... 721
2. Medidas que pueden ser decretadas por el Tribunal....................... 725
Artículo 32. Formato de la información comercial. ............... 732
Comentario...................................................................................... 733
1. Ámbito de aplicación de la disposición: La Información Bá-
sica Comercial.............................................................................. 733
2. Supuestos de información básica comercial exigidos en el ar-
tículo 32 LPC: Los contratos electrónicos o a distancia................. 739
3. Modo de otorgar la información básica comercial......................... 740
4. Efectos de la transgresión al artículo 32 LPC................................ 748
Artículo 33. La información consignada debe ser sus-
ceptible de comprobación.............................................................. 750
Comentario. ..................................................................................... 750
1. Ámbito de aplicación de la disposición......................................... 751
2. Exigencias de la disposición.......................................................... 753
3. Posición subjetiva del proveedor.................................................... 766
4. Prescripción de la responsabilidad derivada del artículo 33
LPC.............................................................................................. 766
Artículo 34. Medida prejudicial probatoria en casos de
acción de publicidad falsa o engañosa........................................ 768
Comentario. ..................................................................................... 768
1. Concepto y naturaleza de la medida prejudicial prepara-
toria.............................................................................................. 768
2. Presupuestos de la medida prejudicial del artículo 34 LPC............. 772
Índice XXI
Página
Párrafo 2º
Promociones y ofertas
Artículo 35. Promociones y ofertas. ........................................... 779
Comentario...................................................................................... 779
1. La regulación de las promociones y ofertas.................................... 779
2. La información relativa a promociones y ofertas............................ 784
3. Las tutelas legales de las reglas sobre promociones y ofer-
tas................................................................................................. 794
Artículo 36. Participación en concursos y sorteos.................. 802

Comentario...................................................................................... 802
1. Licitud de concursos o sorteos vinculados a una promo-
ción.............................................................................................. 802
2. Información sobre promociones consistentes en concur-
sos y sorteos.................................................................................. 804
Párrafo 3º
Del crédito al consumidor
Artículo 37. Normas de crédito y cobranzas. ........................... 809
Comentario...................................................................................... 811
Por Eduardo Escalona Vásquez
1. Antecedentes legislativos............................................................... 811
2. Obligaciones del proveedor de informar a los consumi-
dores............................................................................................. 813
3. Ilícitos de los proveedores respecto de los consumidores................ 826
Artículo 38. Aplicación de intereses a saldos insolutos
del crédito....................................................................................... 831
Comentario...................................................................................... 831
Artículo 39. Multa cobro intereses sobre el máximo

convencional................................................................................... 834
Comentario...................................................................................... 834
XXII Índice
Página
Artículo 39 A. Multa grados de cobranza excesivos................ 838

Comentario...................................................................................... 838
Artículo 39 B. Cobro extrajudicial de créditos impagos......... 841

Comentario...................................................................................... 842
1. Derecho del consumidor en caso que se haya producido
diputación para el cobro............................................................... 842
2. Aplicación del Párrafo 3º del Título iii de la Ley Nº 19.496
respecto de las entidades fiscalizadas por la Superinten-
dencia de Bancos e Instituciones Financieras................................. 842
Artículo 39 C. Aplicación del inciso quinto del artículo

37 a todas las operaciones de consumo regidas por esta
ley....................................................................................................... 849
Comentario...................................................................................... 849
Párrafo 4º
Normas especiales en materia de prestación de servicios
Artículo 40. Obligación del prestador del servicio de
emplear en tal reparación componentes o repuestos ade-
cuados...............................................................................................
851
Comentario. ..................................................................................... 851
1. El régimen del incumplimiento de servicios de consumo
(“Normas especiales en materia de prestación de servi-
cios”, Párrafo 4º, Título III, LPDC).............................................. 852
2. Servicios de reparación: hipótesis especial de incumpli-
miento de servicios (art. 40).......................................................... 860
Artículo 41. Garantía legal para los servicios.......................... 866

Comentario...................................................................................... 866
1. Introducción................................................................................. 867
Índice XXIII
Página
2. Las hipótesis legales de incumplimiento de servicios de con-

sumo: El “desperfecto” en el servicio y el “servicio defec-
tuoso” .......................................................................................... 867
3. Garantía para los contratos de reparación...................................... 869
4. La garantía general para los servicios............................................. 873
Artículo 42. Abandono de especies en favor del provee-

dor..................................................................................................... 889
Comentario...................................................................................... 889
1. El abandono de especies entregadas en reparación......................... 889
2. El supuesto de hecho.................................................................... 890
3. El efecto: el “abandono” de las especies en favor del pro-
veedor........................................................................................... 895
Artículo 43. Responsabilidad del proveedor intermediario.... 899

Comentario...................................................................................... 899
1. La responsabilidad civil del intermediario de servicios de
consumo....................................................................................... 899
2. Constitucionalidad del artículo 43 LPDC..................................... 914
3. El derecho de repetición del intermediario en contra del
prestador de los servicios............................................................... 916
Artículo 44. Aplicación de las normas del párrafo só-

lo a lo no previsto en normas especiales. ................................... 919
Comentario...................................................................................... 919
1. Alcance del párrafo 5º................................................................... 919
2. Aplicación del principio de especialidad........................................ 920
3. Relación con el artículo 2º bis....................................................... 920
4. Normativas especiales relativas a la seguridad................................ 921
Artículo 45. Productos cuyo uso resulta potencialmen-

te peligroso...................................................................................... 924
Comentario...................................................................................... 925
XXIV Índice
Página
1. Instructivos de uso de productos peligrosos................................... 925

2. Medidas e informaciones para servicios riesgosos.......................... 925
3. Relación con normas generales sobre información comer-
cial................................................................................................ 926
4. Sanción infraccional y responsabilidad.......................................... 927
Artículo 46. Peligros descubiertos luego de haber in-

gresado los bienes el mercado...................................................... 929
Comentario...................................................................................... 929
1. Peligrosidad sobrevenida. Responsabilidad por “riesgos de
desarrollo”..................................................................................... 929
2. Sujetos obligados.......................................................................... 930
3. Medidas de prevención o corrección............................................. 931
4. Obligación de advertencia a los consumidores.............................. 931
5. El retiro voluntario....................................................................... 932
Artículo 47. Perjuicios provocados por la peligrosidad

de un bien o servicio. ...................................................................... 933
Comentario. ..................................................................................... 933
1. Responsabilidad por daños de productos peligrosos...................... 934
2. Declaración de peligrosidad o toxicidad........................................ 934
3. Solidaridad de responsables........................................................... 935
4. Legitimación activa: las víctimas................................................... 936
5. Daños reclamables........................................................................ 936
6. Exención de responsabilidad......................................................... 937
7. Naturaleza de la responsabilidad................................................... 937
8. Prescripción.................................................................................. 938
Artículo 48. Cambio de bienes peligrosos. .................................. 939

Comentario...................................................................................... 939
1. Garantía legal del perjudicado con productos peligrosos.
Supuestos de aplicación................................................................ 939
2. Derecho de reposición.................................................................. 940
Índice XXV
Página
3. Derecho de devolución del valor pagado....................................... 941

4. Garantía voluntaria....................................................................... 941
5. Relación con la garantía legal general............................................ 941
Artículo 49. Responsabilidad incumplimiento obliga-

ciones del párrafo cuarto............................................................. 944
Comentario. ..................................................................................... 944
1. Responsabilidad infraccional. Aplicación del non bis in idem.......... 944
2. Responsabilidad civil derivada de la infraccional........................... 945
3. Eventual responsabilidad penal..................................................... 946
4. Facultades judiciales de retiro o decomiso..................................... 947
Título IV
Del Procedimiento a que da lugar la aplicación
de esta ley y del procedimiento para la defensa
del interés colectivo o difuso
Párrafo 1º
Normas generales
Artículo 50. Acciones interés individual, colectivo y di-
fuso.................................................................................................... 951
Comentario...................................................................................... 952
Por a) Gonzalo Cortez Matcovich
1. Introducción: Las materias reguladas en el Párrafo Prime-
ro del Título IV............................................................................ 952
2. El objeto del proceso regulado en la ley sobre protección
de los derechos de los consumidores.............................................. 953
3. Concepto legal de intereses colectivos y difusos............................. 964
Artículo 50....................................................................................... 967

Comentario...................................................................................... 968
Por b) Maite Aguirrezábal Grünstein
1. Generalidades............................................................................... 968
2. Competencia................................................................................ 976
XXVI Índice
Página
Artículo 50 A. Competencia jueces de policía local................. 977

Comentario...................................................................................... 977
Por Gonzalo Cortez Matcovich
Artículo 50 B. Inicio del procedimiento por demanda,

denuncia y querella........................................................................ 980
Comentario. ..................................................................................... 980
1. Procedimiento aplicable para la protección del interés in-
dividual de los consumidores........................................................ 980
2. Desarrollo del procedimiento........................................................ 981
3. Inicio del procedimiento............................................................... 982
4. La legitimación individual del consumidor afectado...................... 982
5. Legitimación pasiva...................................................................... 986
6. Notificación de la demanda, denuncia o querella.......................... 988
7. Audiencia de contestación, conciliación y prueba.......................... 988
8. Sobre la prueba............................................................................. 989
9. La sentencia.................................................................................. 993
10. Ejecución de la sentencia.............................................................. 994
11. Régimen de recursos..................................................................... 994
12. Sobre las medidas cautelares.......................................................... 996
Artículo 50 C. Presentación denuncia o querella. .................. 997

Comentario...................................................................................... 997
1. Comparecencia y defensa.............................................................. 998
2. La representación del proveedor.................................................... 999
Artículo 50 D. Demanda a persona jurídica............................... 1002

Comentario...................................................................................... 1002
Artículo 50 E. La declaración de denuncia temeraria............. 1004

Comentario...................................................................................... 1004
Índice XXVII
Página
Artículo 50 F. Custodia de bienes susceptible de causar

daños................................................................................................. 1009
Comentario...................................................................................... 1009
Artículo 50 G. El procedimiento de mínima cuantía................ 1011

Comentario...................................................................................... 1011
Párrafo 2º
Del procedimiento Especial para Protección
del Interés Colectivo o Difuso de los Consumidores
Artículo 51. Normas procedimiento interés colectivo y

difuso consumidores. ..................................................................... 1013
Comentario...................................................................................... 1015
Por Maite Aguirrezábal Grünstein
1. Legitimación para la defensa de intereses supraindivi-
duales........................................................................................... 1015
2. Sujetos Legitimados para la defensa de intereses colecti-
vos y difusos................................................................................. 1023
3. Situaciones en que el legitimado activo se desiste o pierde
su calidad de legitimado................................................................ 1024
4. El problema de la cuantificación global del daño........................... 1025
5. Requisitos generales de la demanda colectiva................................ 1026
6. Interrupción de la prescripción..................................................... 1026
Artículo 52. Admisibilidad de la demanda.................................. 1027

Comentario...................................................................................... 1029
1. De la resolución que se pronuncia sobre la admisibilidad
de la acción................................................................................... 1029
2. Régimen de recursos..................................................................... 1030
3. El trámite de la conciliación en las acciones colectivas................... 1031
4. Declaración de inadmisibilidad de la demanda colectiva............... 1031
XXVIII Índice
Página
5. Contestación de la demanda colectiva y tramitación pos-

terior............................................................................................. 1032
Artículo 53. Informe a consumidores afectados. ..................... 1034

Comentario...................................................................................... 1035
1. Publicidad de la resolución que declara admisible la ac-
ción e intervención de los consumidores afectados........................ 1035
2. Intervención procesal de los consumidores y usuarios................... 1037
3. Prohibición de litis pendencia....................................................... 1039
4. Acumulación de procesos.............................................................. 1039
Artículo 53 A. Formación de grupos y subgrupos. .................... 1040

Comentario...................................................................................... 1040
Artículo 53 B. Llamado a conciliación....................................... 1041

Comentario...................................................................................... 1042
Artículo 53 C. Declaraciones que debe contener la sen-

tencia. ............................................................................................... 1043
Comentario...................................................................................... 1044
1. Introducción................................................................................. 1044
2. Contenido de la sentencia............................................................. 1044
3. Publicidad de la sentencia............................................................. 1045
Artículo 54. Efectos sentencia ejecutoriada. ........................... 1046

Comentario...................................................................................... 1047
1. Introducción................................................................................. 1047
2. De la sentencia dictada en el proceso iniciado para la de-
fensa de los intereses supraindividuales.......................................... 1047
3. La sentencia definitiva de condena................................................ 1050
4. Supuesto en que se rechace la pretensión contenida en la
demanda....................................................................................... 1050
Índice XXIX
Página
Artículo 54 A, B, C, D y E. Desarrollo del procedimien-

to. ...................................................................................................... 1052
Comentario...................................................................................... 1054
1. Introducción................................................................................. 1054
2. Intervención de consumidores en la etapa de ejecución................. 1054
3. La acción ejecutiva en el proceso de consumidores y
usuarios........................................................................................ 1054
Artículo 54 F y G. Ejecución de la sentencia............................. 1058

Comentario...................................................................................... 1059
1. Introducción................................................................................. 1059
2. Pago de las reparaciones e indemnizaciones................................... 1059
Título V
Del sello Sernac, del servicio de atención
al cliente y del Sistema de Solución
de Controversias
Artículo 55 A. Solicitud otorgamiento sello Sernac.............. 1063

Comentario...................................................................................... 1064
Por José Antonio Gaspar Candia y Jenny Nicólas Turrys
1. Introducción................................................................................. 1064
2. Solicitud del Sello Sernac. .......................................................... 1064
3. Admisibilidad Formal de la Solicitud............................................ 1065
4. Adecuación de los Contratos Tipo................................................ 1066
5. Plazo para la tramitación del Sello Sernac................................... 1066
6. Pronunciamiento del Sernac....................................................... 1067
7. Silencio Administrativo Positivo................................................... 1068
Artículo 55 B. Mantención Sello Sernac................................... 1069

Comentario...................................................................................... 1069
Por José Antonio Gaspar Candia
1. Introducción................................................................................. 1070
2. Nuevos Contratos de Adhesión..................................................... 1070
XXX Índice
Página
3. Modificación de Contratos de Adhesión con Sello Sernac. ......... 1071
Artículo 55 C. Revocación sello Sernac. ................................... 1073

Comentario...................................................................................... 1074
José Antonio Gaspar Candia
1. Introducción................................................................................. 1074
2. Procedimiento de revocación del Sello Sernac............................. 1074
3. Primera Causal. Incumplimiento de Requisitos del Sello
Sernac. ....................................................................................... 1075
4. Segunda Causal. Nulidad de contratos de adhesión....................... 1076
5. Tercera Causal. Multas por infracciones a la ley............................. 1077
6. Cuarta Causal. Multas por infracciones en leyes especiales............ 1078
7. Quinta Causal. Reclamos de consumidores por los produc-
tos o servicios financieros.............................................................. 1079
8. Sexta Causal. Delito que afecta a un colectivo de consu-
midores......................................................................................... 1080
9. Consecuencias de la pérdida o revocación del Sello Sernac. ........ 1080
10. Comentarios Finales..................................................................... 1081
Artículo 56. Servicio de atención al cliente............................. 1083

Comentario...................................................................................... 1084
Por José Antonio Gaspar Candia
1. Introducción................................................................................. 1084
2. Organización del SAC.................................................................. 1084
3. Procedimientos ante el SAC.......................................................... 1085
4. Cumplimiento de la Respuesta del SAC........................................ 1085
5. Comentario final.......................................................................... 1085
Artículo 56 A. El acceso a la justicia y los mecanismos al-

ternativos al órgano jurisdiccional........................................... 1087
Comentario...................................................................................... 1088
1. Obstáculos del consumidor en el acceso a la justicia...................... 1088
2. Los métodos alternativos de solución de conflictos y la
protección de los consumidores.................................................... 1090
3. Arbitraje y Mediación................................................................... 1092
Índice XXXI
Página
Artículo 56 B. Requisitos para ser árbitro financiero y

del mediador.................................................................................... 1094
Comentario...................................................................................... 1095
1. Requisitos para su nombramiento................................................. 1096
2. Revocación de la calidad de árbitro o mediador............................ 1096
Artículo 56 C. Competencia e inhabilidades del árbitro

financiero y del mediador............................................................. 1097
Comentario...................................................................................... 1098
1. Ámbito de Competencias.............................................................. 1098
2. Exclusión de competencia............................................................. 1099
3. Inhabilidades que afectan al árbitro y al mediador......................... 1099
Artículo 56 D. Designación del árbitro financiero o

mediador........................................................................................... 1100
Comentario...................................................................................... 1101
1. Designación y procedimiento en la mediación.............................. 1101
2. Designación del árbitro financiero................................................ 1102
Artículo 56 E. Procedimiento seguido ante el árbitro fi-

nanciero............................................................................................ 1103
Comentario...................................................................................... 1104
1. Facultades del árbitro.................................................................... 1105
2. Procedimiento.............................................................................. 1105
3. Sentencia y régimen de recursos.................................................... 1105
4. Condena en costas........................................................................ 1105
5. Cumplimiento del laudo arbitral................................................... 1106
Artículo 56 F. Notificación de la propuesta o sentencia......... 1107

Comentario...................................................................................... 1108
XXXII Índice
Página
Artículo 56 G. Comunicación de los servicios de infor-

mación al cliente a los proveedores............................................ 1109
Comentario...................................................................................... 1109
Artículo 56 H. Incumplimiento de la propuesta o sen-

tencia. ............................................................................................... 1110
Comentario...................................................................................... 1110
Título VI
Del Servicio Nacional del Consumidor
Artículo 57. Servicio Nacional del Consumidor...................... 1115

Comentario...................................................................................... 1115
1. El Sernac como agencia de protección de los derechos de
los consumidores.......................................................................... 1115
2. El Sernac como Servicio Público................................................. 1119
3. Técnicas de reparto de potestades................................................. 1121
Artículo 58. Funciones Servicio Nacional del Consu-

midor................................................................................................. 1125
Comentario...................................................................................... 1128
1. El Servicio Nacional del Consumidor y su ámbito de acción............. 1128
2. Potestades, atribuciones y funciones del Servicio Nacional
del Consumidor............................................................................ 1129
3. Función genérica y cláusula general de competencia..................... 1131
4. Funciones particulares del Servicio Nacional del Consu-
midor........................................................................................... 1132
Artículo 58 bis. Remisión y registro de sentencias. .................. 1158

Comentario...................................................................................... 1158
Índice XXXIII
Página
1. Obligación de remisión de sentencias por parte de Juzga-

dos de Letras y de Policía Local..................................................... 1159
2. Obligación de remisión de resoluciones emanadas de or-
ganismos fiscalizadores que tengan facultades sanciona-
torias............................................................................................. 1164
Artículo 59. Organización interna Servicio Nacional

del Consumidor............................................................................... 1166
Comentario...................................................................................... 1166
Por Natalia Muñoz Chiu
Artículo 59 bis. Funciones Director Nacional Servicio

Nacional del Consumidor............................................................. 1171
Comentario. ..................................................................................... 1172
Por Natalia Muñoz Chiu
Artículo 60. Patrimonio Servicio Nacional del Consu-

midor................................................................................................. 1173
Comentario...................................................................................... 1173
Por Jenny Nicólas Turrys
2. Legislación comparada.................................................................. 1177
Título Final
Artículo 61. Beneficio fiscal de las multas. ............................... 1181
Comentario...................................................................................... 1181
Por a) Jenny Nicólas Turrys
2. Legislación comparada.................................................................. 1182
Artículo 61....................................................................................... 1185

Comentario...................................................................................... 1185
Por b) José Luis Guerrero Becar
Artículo 62. Reglamento normas legales................................... 1187

Comentario...................................................................................... 1188
Por Jenny Nicólas Turrys
XXXIV Índice
Página
1. Reforma legal................................................................................ 1188

2. Potestad reglamentaria.................................................................. 1189
3. Análisis legal................................................................................. 1190
Presentación
A estas alturas parece más bien evidente la importancia de la regulación de las

relaciones de consumo. En esto, probablemente, estarán de acuerdo abogados, aca-
démicos y jueces. Los problemas jurídicos asociados al derecho de consumo no cesan
de aumentar, convocando la participación de los diversos actores jurídicos. Se trata
de un derecho cercano al ciudadano, quien día a día requiere participar en relaciones
de consumo. El desequilibrio que es usual en este tipo de tratos exige una vigilancia
relevante del legislador.
Igualmente, no hay dificultad en acordar que la regulación de las relaciones de
consumo es una cuestión legislativamente reciente y, a la fecha, se hacía necesario
un trabajo académico de envergadura que permitiera a los diversos actores jurídicos
disponer de una herramienta útil para un mejor desempeño profesional. Si bien
hasta la ley Nº 19.496 no existió en Chile una norma comprensiva del fenómeno
del consumo, este texto no ha sido suficiente, lo que ha desencadenado reformas de
envergadura y otras leyes que forman el ordenamiento jurídico propio al consumo.
Es fácil observar que varios temas de índole sustantivos y procesales merecen aún
mejoras por la vía legislativa.
La reunión de ambas circunstancias justifica haber emprendido un esfuerzo como
el de estos Comentarios.
Esta obra se sirve de la técnica del comentario, frecuente en la tradición del
derecho continental. Cada una de las normas (y en múltiples ocasiones fragmentos
de las normas) es sometida a un análisis monográfico, considerando –allí donde ha
resultado posible– las decisiones judiciales pertinentes y la doctrina a nivel nacional
y comparado. No ha sido un trabajo sencillo, considerando la pluralidad de autores,
la escasez de sentencias y una doctrina más bien dispersa.
Tenemos el anhelo que se trate de una obra útil para abogados, jueces y acadé-
micos.
Además, nos interesa expresar ciertos agradecimientos. Ante todo a la profesora
Francisca Barrientos Camus quien con un talento y dedicación dignos de causas más
ambiciosas ha coordinado esta obra. Quien haya coordinado alguna vez una obra
colectiva de esta naturaleza entiende lo que le debemos a Francisca.
XXXVI Protección a los Derechos de los Consumidores
Nuestra segunda deuda de gratitud es, desde luego, para con las autoras y auto-
res que decidieron colaborar con nosotros en esta obra. A todas ellas y ellos nuestro
sincero agradecimiento.
Todavía corresponde agradecer al egresado del Magíster en Derecho Privado Pa-
trimonial, don Luis Exequiel Cordero, quien revisó borradores y dedicó un tiempo
importante a uniformar textos y citas.
Íñigo de la Maza Gazmuri Carlos Pizarro Wilson

Título I
Ámbito de aplicación
y definiciones básicas
Artículo 1º Nº 1
Rodrigo Momberg Uribe1
Artículo 1º.- La presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre
proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del
consumidor y señalar el procedimiento aplicable en estas materias.
Para los efectos de esta ley se entenderá por:
1.- Consumidores o usuarios: las personas naturales o jurídicas que, en
virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan,
como destinatarios finales, bienes o servicios. En ningún caso podrán ser
considerados consumidores los que de acuerdo al número siguiente deban
entenderse como proveedores.
Modificaciones: El texto del numeral 1º del artículo 1 ya se encontraba en la versión

original de la ley Nº 19.496. El artículo único Nº 1 a) de la ley Nº 19.955, extendió
la definición legal de los consumidores a los usuarios. Posteriormente, la ley Nº 20.416,
en su artículo duodécimo Nº 4) letra a), agregó una segunda parte a este numeral en los
siguientes términos: “En ningún caso podrán ser considerados consumidores los que de
acuerdo al número siguiente deban entenderse como proveedores”.
Concordancias: Artículo 1 Nº 2 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Aspectos generales sobre el concepto de consumidor. 1.1. La noción de destina-

tario final. 1.2. El acto jurídico oneroso. 1.3. Consumidor jurídico y consumidor material.
1.4. Bienes y servicios adquiridos tanto para uso privado como profesional. 1.5. Actos y
contratos en que un consumidor es representado por un proveedor. 2. Las personas jurídicas
1 Profesor de Derecho Civil, Universidad Austral de Chile. Licenciado en Ciencias Jurídicas

y Sociales Universidad de Austral de Chile, Derecho. Master in European Contract Law. Utrecht
Universiteit. Doctor of Philosophy (PhD). Utrecht Universiteit.
4 Protección a los Derechos de los Consumidores
como consumidores. 3. Los empresarios como consumidores. 3.1. La ley Nº 20.416 que
fija normas especiales para las empresas de menor tamaño. 3.2. La extensión del concepto
de consumidor a las micro y pequeñas empresas.
1. Aspectos generales sobre el concepto de consumidor
Según una doctrina que ha sido gradualmente aceptada en Chile, y que podría
llamarse mayoritaria hoy en día, el factor esencial para determinar la aplicación de la
LPC a un caso concreto es que exista una relación jurídica entre un proveedor y un
consumidor.2
Afortunadamente para la adecuada protección del consumidor, los requisitos del
acto mixto (es decir, mercantil para el proveedor y civil para el consumidor) y de la
no existencia de legislación especial que regule la materia han perdido gran parte de
su relevancia luego de las modificaciones introducidas por la ley Nº 19.955.3 De
esta manera, la determinación de la calidad jurídica de los sujetos de la relación de
consumo se torna esencial para establecer si se aplica o no el estatuto de protección
contemplado en la ley.
1.1. La noción de destinatario final
El concepto de consumidor del artículo 1.1 de la ley Nº 19.496 tiene su fuente

en la legislación española, específicamente el artículo 1.2 de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios de 1984 que señalaba que “son consumidores
o usuarios las personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como
destinatarios finales, bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o
funciones, cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual o colectiva
de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden”.4 Así, el criterio esencial
2 Véase Momberg, Rodrigo, “Extensión del ámbito de aplicación de la Ley Nº 19.496 sobre
Protección a los Derechos de los Consumidores. Cuestiones generales”, Revista de Derecho, Univer-
sidad Austral de Chile, 2004, vol.17, pp. 41-62; Barrientos, Francisca, “La responsabilidad civil
del fabricante bajo el artículo 23 de la ley de protección de los derechos de los consumidores y su
relación con la responsabilidad civil del vendedor”, en Revista Chilena de Derecho Privado, Nº 14,
julio 2010, pp. 109-158; Pinochet, Ruperto, “Delimitación material del Derecho de consumo:
Evolución de la noción de consumidor en la doctrina nacional”, en Estudios de Derecho Comercial,
Santiago, LegalPublishing, pp. 343-368. En contra, Jara, Rony, “Ámbito de aplicación de la ley
chilena de protección al consumidor: aplicación de la ley Nº 19.496 y modificaciones de la ley
Nº 19.955”, en La protección de los derechos de los consumidores en Chile, Cuadernos de Extensión
Jurídica 12, 2006, Santiago, Facultad de Derecho de la Universidad de los Andes, pp. 21-58.
3 Para mayores detalles, véanse infra los comentarios a los artículos 2 y 2 bis.
4
Dicha norma estuvo vigente hasta el 01 de diciembre de 2007, siendo derogada por el Texto
Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el real
Artículo 1º Nº 1 5
para determinar si una persona es jurídicamente un consumidor es el de destinatario

final, concepto que hace referencia a dos aspectos: la exigencia que la actuación del
consumidor, para ser considerado como tal, vaya destinada a satisfacer necesidades
privadas, familiares o domésticas; y por otra parte, a que dicha actuación sea ajena a
cualquier forma de actividad empresarial o profesional.5
El legislador chileno ha acogido el denominado criterio positivo para la determina-
ción del concepto de consumidor, esto es, que la persona sea el destinatario final del
bien o servicio. Este criterio no es el que sigue la legislación comunitaria europea, la
cual ha adoptado un criterio negativo para la determinación del consumidor, esto es,
aquella persona que actúa (principalmente) con fines que no están relacionados con su
comercio, empresa o profesión.6 La opción no es indiferente, ya que hay situaciones
que de aplicarse el criterio positivo, podrían estimarse que quedan fuera del ámbito de
protección de la ley; como sucede p. ej. en el caso de la persona que compra para uso
ajeno, lo cual se agrava si se interpreta restrictivamente el requisito del acto jurídico
oneroso, tal como se explicará a continuación. En este sentido, en derecho comparado
se ha resuelto que estas situaciones (compra para uso ajeno), así como aquellas en que
se vuelve a introducir el bien al mercado al margen de una actividad empresarial o
profesional (por ej. para venderlo o arrendarlo) o en que el consumidor celebra el acto
o contrato con ánimo de lucro (p. ej. el inversor no profesional); quedan amparadas
por el régimen de protección de la legislación de consumo.7
Debe tenerse presente que la definición de consumidor no discrimina en cuanto al
nivel de conocimientos o competencias que pueda tener el consumidor respecto del
bien o servicio que adquiere o disfruta; siempre y cuando actúe como destinatario final
y fuera del ámbito de su profesión o comercio.8 La generalidad de la norma impide
Decreto Legislativo 1/2007, que en su artículo 3 dispone que “son consumidores o usuarios las per-
sonas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional”.
5 Acedo Penco, A., “La noción de consumidor y su tratamiento en el derecho comunitario,
estatal y autonómico. Breve referencia al concepto de consumidor en el Derecho extremeño”, en
Anuario de la Facultad de Derecho, Universidad de Extremadura, V. 18/2000, p. 313.
6 Herre, J., Hondius, E., y Alpa, G., The Notions of Consumer and Professional and Some
Related Questions, disponible en http://www.sgecc.net/pages/downloads/consumers_and_profes-

sionals.pdf; Cámara Lapuente, Sergio, “El concepto legal de consumidor en el derecho privado
europeo y en el derecho español: aspectos controvertidos o no resueltos”, en Cuadernos de Derecho
Transnacional (marzo 2011), Vol. 3, Nº 1, p. 87. La Directiva 2011/83/EU, publicada el 25 de
octubre de 2011, sobre Derechos de los Consumidores define consumidor en su artículo 2(1) como
“toda persona física que, en contratos regulados por la presente Directiva, actúe con un propósito
ajeno a su actividad comercial, empresa, oficio o profesión”.
7 Herre, J., Hondius, E., y Alpa, G. (n. 5); Cámara (n. 5), p. 94.
8 Véase Cámara (n. 5), pp. 108-109, con referencias a doctrina y jurisprudencia españolas.
Dicho autor señala que “así, no dejará de ser consumidor el abogado que firma un contrato de
aplicar entonces categorías como las de consumidor medio (aquel razonablemente

informado) o vulnerable (aquel especialmente desventajado).
1.2. El acto jurídico oneroso
El concepto de consumidor supone que los bienes o servicios se han adquirido,

utilizado o disfrutado en virtud de un acto jurídico oneroso. Al efecto, cabe hacer
varias precisiones.
En primer lugar, los actos gratuitos accesorios a uno oneroso principal, o bien, que
le sirven de antecedente, deben considerarse como amparados por las disposiciones
de la ley.9 Así sucede por ejemplo en el caso que se entregue un bien adicional al ad-
quirido, o en los servicios de estacionamiento de vehículos o custodia que ofrecen los
proveedores como anejos a su actividad principal de venta de bienes o de prestación
de servicios. Una reciente sentencia de la CA de Santiago, que condenó a una multi-
tienda por el robo del vehículo de un cliente desde los estacionamientos de la misma,
confirma el criterio señalado.10
En segundo lugar, este requisito no debe ser interpretado en el sentido que deba
existir una relación contractual entre proveedor y consumidor para hacer aplicables las
disposiciones de la ley. Por cierto el texto de la ley no lo exige. Así, el artículo 1 inciso
primero de la LPC dispone en términos muy amplios que “La presente ley tiene por
objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores”, sin restringir tal regu-
lación a relaciones contractuales, debiendo incluirse entonces a todo acto susceptible
de producir efectos jurídicos. En el mismo sentido, la definición de consumidor del
artículo 1.1 admite que se trate no sólo de personas ligadas por vínculos contractuales,
sino por cualquier acto jurídico oneroso, incluyendo la mera utilización o disfrute del bien
o servicio. Por otra parte, limitar la aplicación de la ley sólo a relaciones contractuales
va en contra de su propio espíritu, cual es otorgar una protección adecuada al consumi-
dor en tanto parte débil o desventajada en sus relaciones jurídicas con los proveedores.
Así, esta protección debe extenderse no sólo a todo el íter contractual (antes, durante
y después de la celebración del contrato), sino también a los casos de responsabilidad
extracontractual y de prácticas comerciales o de mercado que los afecten directamente
adhesión para la compra de su domicilio, el mecánico que adquiere una rueda para su propio coche
o el informático que compra por internet el DVD de un videojuego”, p. 108.
9 Fernández Fredes, F., Manual de Derecho Chileno de Protección al Consumidor, LexisNexis
Chile, Santiago, 2003, p. 110 y 111; Pinochet (n. 1).
10 Sentencia de fecha 05.09.2011, Rol Corte Policía Local 09-2011. La Corte Suprema re-
chazó el recurso de queja interpuesto por el proveedor demandado; sentencia de 30. 11.2011, Rol
Nº 8760-11. Pinochet (n. 1) cita también en este sentido sentencias de primera instancia, Rol
Nº 32.548-05, JPL de San Bernardo y Rol Nº 8761-2009, Primer JPL de Santiago.
(como en el caso de la publicidad).11 El análisis sistemático de las demás disposiciones

de la ley lleva a la misma conclusión.
1.3. Consumidor jurídico

y consumidor material
Relacionada directamente con la exigencia del acto jurídico oneroso se encuentra

la distinción entre consumidor jurídico y consumidor material. Consumidor jurídico
es aquella persona que celebra directamente el acto jurídico oneroso con el provee-
dor, es decir, el adquirente del bien o servicio. Consumidor material, por su parte, es
quien ejecuta el acto de consumo propiamente dicho, quien efectivamente consume,
es decir, quien utiliza o disfruta el bien o servicio, aun cuando no haya celebrado el
acto jurídico oneroso con el proveedor. Este último es a veces señalado también en
términos de usuario o cliente.12
La introducción del criterio de destinatario final y su vinculación con el concepto
de acto jurídico oneroso en la definición legal, han llevado a parte de nuestra doctrina
y jurisprudencia a señalar que la normativa de la LPC sólo puede aplicarse respecto del
denominado consumidor jurídico, ya que el consumidor material es ajeno a la relación
de consumo con el proveedor, especialmente si ha existido un contrato por el cual se ha
adquirido el bien o servicio.13
Sin embargo, la interpretación adecuada de la norma, tomando en cuenta la fina-
lidad de protección de la ley hacia el consumidor, debiera incluir tanto al consumidor
jurídico como al consumidor material. Así, es posible afirmar que tanto el consumidor
jurídico como el material son efectivamente consumidores, sólo que participan en una
etapa distinta del acto o relación de consumo.14 Además, la coherencia sistemática de
la ley exige que incluyamos tanto al consumidor jurídico como al material, ya que en
la misma hay disposiciones dirigidas a ambos tipos de consumidores, como sucede
por ejemplo con las normas sobre información y publicidad o sobre promociones y
ofertas. La simple lógica nos conduce a lo mismo: no parece razonable, por ejemplo,
que en un caso de daños producidos por productos defectuosos sólo pueda invocar
la normativa de la LPC quien adquirió el bien (supongamos el marido) y no quien
11 Lorenzetti, Ricardo, Consumidores, Buenos Aires, Rubinzal-Culzoni, 2003, p. 74.

12 Véase Pinochet (n. 1).
13 Aplicando esta interpretación a la responsabilidad por productos defectuosos, Jara, Rony,
“Ámbito de aplicación de la ley chilena de protección al consumidor: inclusiones y exclusiones”, p.
61-62, y Corral, Hernán, “Ley de Protección al Consumidor y Responsabilidad Civil por Productos
y Servicios Defectuosos” p. 184; ambos en Derecho del consumo y protección al consumidor, Ed.
Univ. de los Andes, Santiago, 1999
14 Pinochet (n. 1).
resulte efectivamente dañado (por ejemplo, su mujer o hijos). Por último, como se
dijo, una interpretación finalista de la ley, es decir, bajo el criterio pro-consumidor,
necesariamente lleva a la conclusión que debe protegerse a los consumidores tanto en
su condición de contratante (jurídico) como de usuario.
La jurisprudencia ha sido contradictoria en esta materia. Así, existe una tendencia
jurisprudencial a rechazar la aplicación de la LPC en caso que quien ejerza la acción no
sea el consumidor jurídico, sino tan sólo el material. Tales fallos se fundan esencialmente
en la necesidad de la existencia de un acto jurídico oneroso entre consumidor y proveedor,
entendido como vínculo contractual. Así por ejemplo se desestimó una demanda en el
caso del cónyuge que sufrió quemaduras por un termo eléctrico comprado para el hogar
común por el marido (Segundo Juzgado de Policía Local de Iquique, Rol Nº 10.873-E).15
En el mismo sentido, la CA de Valparaíso determinó que la LPC no era aplicable en el
caso de lesiones sufridas por una persona al interior de un establecimiento comercial.
Al desestimar la demanda, la Corte señaló que para la aplicación de la ley es requisito
esencial “que se esté en presencia de un proveedor, de un comprador, la venta de un
bien o la prestación de un servicio, nada de lo cual se encuentra acreditado en autos”
(Rol Nº 1552-2007, Nº LegalPublishing 38653). Por razones similares la CA de Punta
Arenas desestimó la demanda interpuesta por la titular de un pasaje aéreo, ya que dicha
titular no había adquirido los pasajes de la agencia de viajes, sino que había sido su padre
quien los compró para ella. Al efecto, la Corte señaló que “del mérito de autos resulta
probado que el acto jurídico oneroso celebrado con la Agencia de viajes […], consistente
en la entrega de una suma de dinero para recibir como contraprestación el transporte
desde Milán hasta Santiago de Chile, lo celebró su padre, con lo que no resulta sostenible
que doña […] tenga la calidad de consumidora en los términos exigidos” por la LPC
… “precisamente por no ser quien convino en el contrato de transporte pactado con la
citada Agencia” (Rol Nº 290-2007, Nº LegalPublishing 39061).
En sentido opuesto, otra tendencia jurisprudencial ha determinado que la LPC se
aplica también para los casos en que consumidores materiales, es decir, sin vínculo con-
tractual directo con el proveedor, resulten afectados por alguna conducta de éste. Así,
la CA de La Serena, en un caso por maltrato de parte del personal de seguridad de una
multitienda, señaló que “la calidad de consumidor para los efectos de la ley aludida no
sólo la ostenta quien ha comprado un bien, sino también, la persona que se encuentre
en el interior de la tienda en calidad de cliente, no obstante no haber adquirido aún
especie alguna” (Rol Nº 36-2008, Nº LegalPublishing 39519). Asimismo, la CA de
Concepción, en un caso de una persona que sufrió lesiones al electrocutarse al examinar
una lámpara que se encontraba a la venta en un local comercial, señaló que el derecho
del consumo “no tiene como único fundamento la existencia de un vínculo jurídico
previo, ya que existen numerosas reglas que no tienen como supuesto la existencia de
un contrato”, y que “el concepto de consumidor que menciona el artículo 1 Nº 1 de la
15 Citado por Pinochet (n. 1).

ley Nº 19.496, no le es aplicable sólo a ese marco conceptual”, es decir sólo a relaciones
contractuales (Rol Nº 174-2005 Nº LegalPublishing 37964). La misma Corte, en un
caso por intoxicación alimentaria de todo un grupo familiar, señaló que “El acto jurídico
que menciona el artículo 1º Nº 1 de la ley Nº 19.946, es el factor de atribución que
permite imputar a un proveedor determinado los efectos de este cuerpo legal; pero los
afectados por esta relación de consumo pueden ser otros sujetos que no intervinieron
en el acto jurídico, como en el caso de autos, toda la familia […] que consumió la
pasta de pollo y de huevo que ocasionó la intoxicación alimentaria”. La Corte agregó
que es “erróneo exigir que todas las personas que resultan afectadas por la infracción
a la normativa sobre las relaciones del consumo deban ser contratantes, imponiendo
una división de la responsabilidad que no se ajusta al carácter lógico y sistemático de
nuestro ordenamiento jurídico. De seguirse la tesis el a quo se produciría una situación
no razonable en cuanto, en la especie sólo el que adquiere el producto puede invocar
las normas sobre protección de los derechos del consumidor, y los restantes deberían
invocar una fuente obligacional distinta, sin la protección del texto en comento, todo
lo cual es absurdo”. (Rol Nº 500-2005, Nº LegalPublishing 37620).
1.4. Bienes y servicios adquiridos tanto para uso privado como profesional
El criterio del destinatario final contemplado en la LPC para determinar quién es

consumidor, no resuelve el problema que se presenta con aquellos actos o contratos cuyo
objeto es destinado tanto a un uso privado como a un uso profesional, como sucede
por ejemplo, con el veterinario que adquiere un vehículo tanto para su uso familiar
como para su labor profesional, o el abogado que compra un teléfono móvil para su uso
personal y profesional.16 La tendencia en derecho comparado es al menos exigir que el
destino principal del bien o servicio sea ajeno a la actividad profesional o empresarial del
adquirente. Así lo contemplan algunas legislaciones europeas (Dinamarca, Finlandia,
Suecia) y es la alternativa que han seguido los Acquis Principles (art. 1º:201) y el DCFR
(art. I.- 1:105(1)). Sin perjuicio de lo anterior, el TJCE, resolviendo un caso relativo a
competencia judicial, adoptó un criterio más restrictivo, señalando que para que un acto
contrato sea considerado como de consumo, el destino profesional de los bienes adqui-
ridos debe ser marginal o insignificante en el marco de la operación de que se trate.17
16 En doctrina y derecho comparado tipo de actos se denominan “actos mixtos”, terminología
que puede llevar a error en Chile debido a que tal denominación se utiliza para identificar actos
que son mercantiles para una parte y civiles para la otra. Si bien en Chile, debido a la aplicación
de la LPC a la actividad de las micro y pequeñas empresas, la cuestión puede no ser tan relevante
como en derecho comparado, sigue teniendo importancia saber si la persona puede o no ser con-
siderada consumidor, ya que no todo el estatuto de protección es aplicable a las micro o pequeñas
empresas. Véase infra.
17 Stjce (Sala 2ª) 20 enero 2005, asunto C-464/01, caso Johan Gruber c. Bay Wa AG.
1.5. Actos y contratos en que un consumidor es representado por un proveedor
Si bien está claro que por definición la LPC no se aplica a los actos o contratos en que
ambas partes sean particulares (consumidores), la situación se complica cuando una de
las partes recurre a la asesoría o representación de un profesional para celebrar el acto o
contrato. El Código Civil holandés señala al efecto que si el vendedor actúa por medio
de un representante profesional, el contrato se considerará como una compraventa de
consumo, salvo que el comprador sepa, al momento de contratar, que el mandante no
actúa en el ámbito de una profesión o empresa (art. 7º:5(2)).18 Asimismo, la ley sueca
de ventas de consumo considera este tipo de transacciones como ventas de consumo.19
Sin embargo, en general se trata de una materia no regulada en legislaciones compa-
radas.20
En Chile, para una adecuada resolución del problema se debe necesariamente
distinguir entre el caso en que el particular actúe a través de un simple intermediario
(por ejemplo un corredor) que no lo representa jurídicamente; y aquel que se efectúa a
través de un representante propiamente tal. En el primer caso, la contratación se pro-
ducirá directa y materialmente entre las partes, limitándose el intermediario a poner en
contacto a los interesados, y en algunas oportunidades, a asesorarlos en la contratación.
En este caso parece razonable calificar al contrato como civil y no como de consumo,
ya que no se presentan, al menos teóricamente, las desigualdades y asimetrías que
justifican la aplicación del régimen especial de protección. Sin embargo, en el segundo
caso, esto es, cuando el particular actúa a través de un representante propiamente tal,
la solución otorgada por la legislación holandesa parece adecuada, en el sentido de
distinguir el conocimiento efectivo del consumidor respecto a que contrata con otro
particular para aplicar o no el estatuto de protección al consumidor.21
2. Las personas jurídicas como consumidores
El concepto de consumidor señalado en la LPC, siguiendo su modelo español,

incluye expresamente tanto a las personas naturales como a las jurídicas, lo cual no es
una característica común en derecho comparado, especialmente a nivel de legislación
comunitaria europea.22 Así, la mayor parte de la Directivas europeas sobre materias
18
Hondius, Ewoud, “The Notion of Consumer: European Union versus Member States”,
en Sydney Law Review, V. 28, 2006, pp. 96, 97.
19 Cámara (n. 5), p. 115.
20 Herre, J., Hondius, E., y Alpa, G. (n. 5).
21 Véase Cámara, (n. 5), p. 116.
22
En Latinoamérica la tendencia es a incluir a las personas jurídicas como potenciales con-
sumidores. Así lo estipula por ejemplo el artículo 1 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor
de consumo sólo incluyen a las personas físicas como sujetos de protección, lo cual es
ratificado por la reciente Directiva sobre Derechos de los Consumidores, la cual define
consumidor como “toda persona física que, en contratos regulados por la presente
Directiva, actúe con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresa, oficio o
profesión”.23 Asimismo, el Tribunal de Justicia de la Comunidad Europea ha inter-
pretado restrictivamente el concepto de consumidor, restringiéndolo a las personas
físicas para los casos no expresamente reglados.24
La doctrina chilena ha discutido poco la conveniencia o no de incluir a las personas
jurídicas (en cuanto categoría general) al concepto de consumidor, limitándose en
general a analizar los tipos de personas jurídicas que podrían entenderse incorporadas
en el precepto legal vigente y los casos en que ello ocurriría (en especial en relación con
el requisito de ser destinatario final). Así, antes de la modificación introducida por la
ley Nº 19.955 se planteaba que debía excluirse a todas aquellas personas jurídicas que
ejerzan actividades empresariales (por carecer de la calidad de destinatarios finales) y
a aquellas que desarrollen actividades mercantiles, ya que su actividad daría lugar a
actos mercantiles (incumpliendo así el hoy derogado requisito general de tratarse de
un acto mixto).25 De acuerdo a esta opinión, sólo las personas jurídicas sin fines de
lucro en un sentido muy estricto tendrían la calidad de consumidores.
Al respecto, la doctrina española mayoritaria (bajo la vigencia de la derogada Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios) también entendía que sólo
podían considerarse como consumidoras a las personas jurídicas que carecían de ánimo
de lucro y no reintroducían al mercado los bienes o servicios correspondientes.26
Doctrina nacional más reciente en cambio ha optado por entender incluido en
la norma a todo tipo de personas jurídicas, en base al argumento formal de la no
(Argentina), el artículo 2 de la ley Nº 8.078 que estableció el Código de Protección y Defensa

del Consumidor (Brasil) y el artículo 2 párrafo I de la Ley Federal de Protección al Consumidor
(México). Lo mismo sucede en el ámbito del Mercosur (Resolución Nº 123/96 del GMC).
23 Directiva 2011/83/EU, publicada el 25 de octubre de 2011.
24 Sentencia del Tribunal de Justicia de la Comunidad Europea de 22 de noviembre de
2001, asuntos C-541/99 y C-542/99, casos Cape c. Idealservice e Idealservice c. Omai, en la cual
se determinó que el concepto de consumidor de la Directiva 93/13 sobre cláusulas abusivas debía
interpretarse en el sentido que se refiere exclusivamente a personas físicas. Entre los países que in-
cluyen a las personas jurídicas como potenciales consumidores están (aparte de la ya mencionada
España) Austria, Bélgica, Dinamarca y Francia. Véase Schulte-Nölke H., Twigg-Flesner C.
y Ebers, M. (dirs.), EC Consumer Law Compendium. The Consumer Acquis and its transposition in
the Member States, disponible en http://ec.europa.eu/consumers/rights/docs/consumer_law_com-
pendium_comparative_analysis_en_final.pdf.
25 Jara (n. 12), 1999, p. 64. Sobre la derogación del requisito del acto mixto, véase Momberg
(n. 1); e infra comentarios al artículo 2.

26
Cámara (n. 5), p. 99, que cita también jurisprudencia que reconoció el carácter de consu-
midor a un sindicato y a la Cruz Roja.
distinción y a razones de fondo relacionadas con los fines de la ley y sus principios de
interpretación, especialmente lo referido a la ampliación de su esfera de protección
para todo tipo de destinatarios finales.27 Por nuestra parte, ya se ha señalado que no
es la calidad de la persona la que determina la calidad de consumidor, sino el destino
del bien o servicio objeto del acto de consumo.28
Sin perjuicio de lo que se señalará respecto del caso específico de las pequeñas
empresas, en general se han planteado objeciones a la inclusión indiscriminada de las
personas jurídicas como consumidores como opción de política legislativa, entre otras,
su capacidad para contar con recursos muy superiores de organización, negociación y
defensa a los de las personas naturales; su falta de capacidad real para ser destinatarios
finales de un bien o servicio (sólo las personas naturales miembros de la persona jurí-
dica podrían serlo); y la discriminación injustificada que se produciría respecto de los
pequeños empresarios (si por definición sólo se entienden incorporadas al concepto
a las personas jurídicas sin fines de lucro).29
En Chile, hasta antes de la dictación de la ley Nº 20.416 podía argumentarse que
la definición de consumidor incluida en el artículo 1 Nº 1 de la LPC no distinguía, y
que por tanto (como se indicó precedentemente) la naturaleza de la persona jurídica
(con o sin fines de lucro) era indiferente para su calificación como consumidora,
importando solamente su calidad de destinatario final. Sin embargo, la citada ley in-
trodujo una segunda parte al mencionado Nº 1, que impide expresamente asignar la
calidad de consumidores a quienes sean considerados proveedores según la definición
contenida en el número siguiente de la norma.30 Así, se ha agregado una restricción
adicional a la de ser destinatario final, cual es la de no ser proveedor esto es, “las perso-
nas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollen
actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o
comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores, por las que se
cobre precio o tarifa”.31 De esta, manera, ya no es posible, en base a la normativa de
la LPC, argumentar a favor de la inclusión de los comerciantes o empresarios como
consumidores, que han sido excluidos expresamente de tal calidad por el nuevo texto
legal.32 Lo anterior es consecuencia, y sin perjuicio, de la extensión que la misma ley
27 Pinochet (n. 1).

28 Véase supra y Momberg (n. 1).
29 Cámara (n. 5), p. 99.
30
La segunda parte del Nº 1 del artículo 1º de la LPC señala que “En ningún caso podrán
ser considerados consumidores los que de acuerdo al número siguiente deban entenderse como
proveedores”.
31 Nº 2 del artículo 1º de la LPC.
32
Se mantiene la excepción respecto de aquellos que ejercen profesiones liberales de manera
independiente (inciso segundo del artículo 1º Nº 2 de la LPC).
20.416 ha hecho de la aplicabilidad de la LPC a la actividad de las micro y pequeñas

empresas, según se explicará en el apartado siguiente.
3. Los empresarios como consumidores
Tal como se señaló, es discutido en doctrina si una persona jurídica con fines de
lucro (y en general un empresario o comerciante, aún persona natural) puede ser con-
siderada consumidor en determinadas situaciones. Se indicó también que en Chile el
texto de la LPC (antes de su modificación por la ley 20.416) permitía argumentar su
inclusión en tanto fueran destinatarios finales de bienes o servicios.
La circunstancia que en el hecho un pequeño comerciante o empresario se encuentre
en una situación de desventaja similar a la de un consumidor frente a sus proveedores,
servía también para reforzar la conclusión que en ciertos casos, tales personas (naturales
o jurídicas) fueran merecedoras de protección. Aun cuando la jurisprudencia mayo-
ritariamente rechazaba la aplicación de la LPC a los empresarios o comerciantes, un
fallo de la Corte Suprema, que podríamos clasificar de aislado, lo había admitido. En el
caso, se trataba de un centro veterinario, organizado jurídicamente como una sociedad
de responsabilidad limitada, el cual demandó fallas en el servicio de publicidad de la
empresa contratado con Publiguías. La demanda se interpuso ante el Juez de Letras en
lo Civil, el cual se declaró incompetente, ante lo cual la demandante apeló y luego, al
rechazarse la apelación, recurrió de casación en el fondo. Al conocer del recurso, la CS
señaló “Que en el caso de autos, la demandante, sociedad de responsabilidad limitada,
según ha sostenido, contrató los servicios de la demandada con el objeto de darse a
conocer, captar clientes, e ilustrar al público acerca de la naturaleza, características de
los bienes o servicios que proporciona con su actividad. Luego el acto jurídico, un
contrato, celebrado con la demandada, Publiguías, la deja en la posición de consu-
midor de un servicio que le otorga su contraparte, quien a su vez es el proveedor del
mismo”, agregando que “es aplicable a su respecto la normativa de la LPC, y en lo
que interesa al problema planteado, es competente para conocer de las dificultades
que se produzcan en las relaciones entre proveedores y consumidores, los Juzgados de
Policía Local, de acuerdo a lo que dispone el artículo 50 de la referida ley” (CS, Rol
Nº 1421-2003, Número Identificador LexisNexis: 30169)
En relación a esta materia, parece lógico concluir que si se acepta que en determinados
casos las Pymes se encuentran en una situación similar a la de los consumidores, no existe
motivo plausible para negar protección a las Pymes y concedérsela a los consumidores
cuando las primeras se encuentran en una posición análoga a los segundos respecto a
una determinada relación jurídica. Ello podría constituir una infracción al principio de
igualdad ante la ley y atenta contra la coherencia del sistema normativo en general, esto
es, el principio que casos iguales sean tratados de manera similar. Así, siendo la mayoría
de los argumentos usados para proteger al consumidor aplicables a las Pymes en tanto
partes débiles de una relación contractual, no se justifica jurídicamente que exista una
distinción absoluta y categórica respecto de aquellos contratos celebrados por consumi-

dores y aquellos celebrados por Pymes, si las circunstancias del caso particular permiten
concluir que se encuentran en una situación de desventaja frente a su contraparte.
3.1. La ley Nº 20.416 que fija normas especiales

para las empresas de menor tamaño
La discusión antes referida, esto es, la posibilidad que los empresarios individuales
o Pymes puedan ser considerados como consumidores en algunos casos, ha quedado
resuelta en nuestro ordenamiento con la promulgación de la ley 20.416, de fecha 03
de febrero de 2010, que fijó normas especiales para las empresas de menor tamaño.
La normativa citada es aplicable a las denominadas “empresas de menor tamaño”,
las cuales son definidas en relación a sus ingresos anuales por ventas y servicios, dis-
tinguiéndose entre microempresas (con ingresos anuales no superiores a 2.400 U.F.),
pequeñas empresas (con ingresos anuales superiores a 2.400 y que no excedan las
25.000 U.F.) y medianas empresas (con ingresos anuales superiores a 25.000 y que
no excedan 100.000 U.F.).33
3.2. La extensión del concepto de consumidor

a las micro y pequeñas empresas
El artículo noveno de la ley consagra la protección de las micro y pequeñas empresas
en su rol de consumidoras, estableciendo en su Nº 2 que “Serán aplicables a los actos
y contratos celebrados entre micro o pequeñas empresas y sus proveedores las normas
33 Como excepción a lo señalado, los incisos 7 y 8 del artículo 2 estipulan que “No podrán ser
clasificadas como empresas de menor tamaño aquellas que tengan por giro o actividad cualquiera de
las descritas en las letras d) y e) de los números 1º y 2º del artículo 20 de la Ley sobre Impuesto a la
Renta; aquellas que realicen negocios inmobiliarios o actividades financieras, salvo las necesarias para
el desarrollo de su actividad principal, o aquellas que posean o exploten a cualquier título derechos
sociales o acciones de sociedades o participaciones en contratos de asociación o cuentas en partici-
pación, siempre que, en todos estos casos, los ingresos provenientes de las referidas actividades en
conjunto superen en el año comercial anterior un 35% de los ingresos de dicho período. Tampoco
podrán ser clasificadas como tales aquellas empresas en cuyo capital pagado participen, en más de
un 30%, sociedades cuyas acciones tengan cotización bursátil o empresas filiales de éstas”. Además,
debe tenerse presente que los conceptos no son aplicables en materia laboral donde se distingue
de acuerdo al número de trabajadores de la empresa, según lo dispone el artículo 505 bis del Có-
digo del Trabajo, introducido por la misma ley 20.416, que dispone que “Para los efectos de este
Código y sus leyes complementarias, los empleadores se clasificarán en micro, pequeña, mediana
y gran empresa, en función del número de trabajadores. Se entenderá por micro empresa aquella
que tuviere contratados de 1 a 9 trabajadores, pequeña empresa aquella que tuviere contratados de
10 a 49 trabajadores, mediana empresa aquella que tuviere contratados de 50 a 199 trabajadores y
gran empresa aquella que tuviere contratados 200 trabajadores o más”.
establecidas en favor de los consumidores por la ley Nº 19.496 en los párrafos 1º,
3º, 4º y 5º del Título II, y en los párrafos 1º, 2º, 3º y 4º del Título III o, a opción de
las primeras, las demás disposiciones aplicables entre partes”. El número 3 del citado
artículo agrega que las infracciones a la ley 20.416 serán sancionadas con arreglo al
artículo 24 de la ley Nº 19.496.
Así, la citada norma hace aplicable a los actos o contratos que las micro y pequeñas
empresas celebren con sus proveedores una parte considerable de las normas de la LPC.
Específicamente, son aplicables las normas contenidas en los Párrafos 1º, 3º, 4º y 5º del
Título II, esto es, derechos y deberes del consumidor, obligaciones del proveedor, normas
de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesión y
responsabilidad por incumplimiento; como también las de los Párrafos 1º, 2º, 3º y 4º
del Título III, es decir, aquellas relativas a información y publicidad, promociones y
ofertas, crédito al consumidor y normas especiales en materia de prestación de servicios.
Se agrega que las normas relativas a los medios de prueba contenidas en el Código de
Comercio serán también aplicables a los litigios judiciales entre los micro o pequeños
empresarios y sus proveedores.
De especial relevancia es lo prescrito en número 6 del referido artículo, el cual no
deja dudas respecto a que las normas de la LPC mencionadas en el párrafo anterior
serán aplicables a todos los actos o contratos que las micro o pequeñas empresas eje-
cuten o celebren, aun cuando ellos formen parte o se relacionen directamente con su
giro principal.34 En otras palabras, el criterio relevante para determinar la aplicación
de la LPC es la calidad de las partes que intervienen en el contrato sin que importe la
finalidad u objeto del mismo. Así, si una de las partes es una micro o pequeña empresa
(según las define el artículo segundo inciso segundo de la ley 20.416) y la otra un
proveedor (de acuerdo con la definición del artículo 1 Nº 2 de la LPC), las normas
ya señaladas de la LPC se aplicarán necesariamente a tal relación contractual.35
Esta norma refleja un cambio de criterio en relación con la definición contenida
en la LPC, ya que para la aplicación de tal ley a los actos y contratos de las micro y
pequeñas empresas no será necesario indagar en su calidad de destinatario final del
bien o servicio o si éste es o no incorporado en la cadena de producción del negocio.
Tampoco será relevante la calidad de experto o no del micro o pequeño empresario
respecto del objeto del contrato, sino tan sólo si formalmente puede ser considerado
34 El número 6 del citado artículo señala: “Deber de Profesionalidad. Si las infracciones a lo
dispuesto en este artículo se refieren a la adquisición o contratación de bienes o servicios que se
relacionan directamente con el giro principal de la micro o pequeña empresa, el tribunal deberá
considerar en la aplicación de la multa que proceda, que el deber de profesionalidad de la micro o
pequeña empresa es equivalente al del proveedor que cometió la infracción”.
35 Según el Nº 2 del mencionado artículo 9, la aplicación de las normas respectivas de la LPC
es irrenunciable para las micro o pequeñas empresas.
una micro o pequeña empresa según la definición legal.36 Así por ejemplo, el empre-
sario dueño de una carnicería recibirá protección tanto cuando contrate los servicios
de telefonía como cuando adquiera insumos para su negocio, aunque su posición
en tanto parte débil de la relación contractual (por ejemplo, tomando en cuenta las
asimetrías en la información disponible y su calidad de experto) sea muy distinta en
uno y otro caso.
Lo anterior puede generar situaciones injustas tanto respecto del co-contratante
(proveedor) del micro o pequeño empresario, como respecto de los consumidores en
general, ya que puede suceder que en el caso particular un consumidor (beneficiario
natural de la LPC) no resulte protegido por la legislación del consumo y en cambio
un micro o pequeño empresario si pueda acceder al régimen especial de protección
establecido por la ley; como si se interpretan restrictivamente los criterios de destinata-
rio final y de acto jurídico oneroso establecidos en la LPC. Sin perjuicio de ello, debe
mencionarse que el citado artículo noveno aclara en su número 7 que la extensión
del ámbito de aplicabilidad de la LPC no implica de ninguna manera una restricción
a la eventual responsabilidad que las micro y pequeñas empresas tengan en los casos
en que actúen como proveedores en actos o contratos que ejecuten o celebren con
consumidores finales de sus bienes o servicios.
Adicionalmente, la extensión de la aplicabilidad de la LPC a la actividad de las
micro y pequeñas empresas no sólo se refiere a las materias sustantivas, sino también
a las adjetivas (números 4 y 5), ya que se otorga competencia a los Juzgados de Policía
Local para conocer de las controversias que se generen entre las mencionadas empresas
y sus proveedores, si las primeras deciden acogerse a la normativa de la ley Nº 19.496.
También se establece que el procedimiento aplicable en estos casos (incluyendo
específicamente la situación en que se deduzca una acción civil por indemnización
de perjuicios) será el establecido en el párrafo 1º del Título IV de la ley Nº 19.496.
Además, en caso de existir un grupo de micro o pequeñas empresas que cumplan con
los requisitos establecidos por las normas correspondientes de la ley Nº 19.496, se
establece que estarán facultadas para interponer acciones colectivas. El mismo derecho
se concede a las entidades de carácter gremial que las agrupen, en representación de
sus afiliados.
36 En términos procesales, ello significa que la admisibilidad de la acción está condicionada
a la demostración por parte del actor de su calidad de micro o pequeña empresa en los términos
de la ley 20.416.
Artículo 1º Nº 2
2.- Proveedores: las personas naturales o jurídicas, de carácter público
o privado, que habitualmente desarrollen actividades de producción, fa-
bricación, importación, construcción, distribución o comercialización de
bienes o de prestación de servicios a consumidores, por las que se cobre
precio o tarifa.
No se considerará proveedores a las personas que posean un título pro-
fesional y ejerzan su actividad en forma independiente.
Modificaciones: El numeral 2º del artículo 1 ya se encontraba en la versión original de

la ley Nº 19.496. El artículo único Nº 1 b) de la ley Nº 19.955 agregó un segundo inciso
a este numeral en los siguientes términos: “No se considerará proveedores a las personas que
posean un título profesional y ejerzan su actividad en forma independiente”.
Concordancias: Artículo 1 Nº 1 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Cuestiones generales. 2. La actividad de las personas que poseen un título

profesional.

1. Cuestiones generales
Esta norma se refiere a la contraparte del consumidor en la relación de consumo

que da origen a la aplicación de la LPC. Esta contraparte es designada como proveedor
por la LPC. En derecho comparado, su designación no es unívoca, recibiendo diversas
denominaciones. Así, el art. 4º del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios español lo denomina empresario, y a continuación
el art. 5º habla del productor. En derecho comunitario europeo, se le menciona en
diversas directivas como comerciante, vendedor, empresario, profesional o acreedor.
La reciente Directiva sobre Derechos de los Consumidores, limitada principalmente al
ámbito contractual, lo define como comerciante (trader).2 Es importante destacar que
el concepto de proveedor señalado en la LPC es diverso al de comerciante, utilizado
tradicionalmente en derecho comercial chileno.3 Así, la noción de proveedor es más
amplia que la de comerciante, ya que su determinación no se encuentra limitada por
la ejecución de actos de comercio ni por otros criterios propios del derecho mercantil,
e incluye otros sujetos que en estricto rigor no pueden ser considerados como comer-
ciantes, como las personas jurídicas de derecho público o aquellas sin fines de lucro.
El concepto que contempla la norma es amplio, considerando como proveedores
tanto a personas naturales como jurídicas, ya sea de carácter público o privado. De
esta manera, la estructura jurídica bajo la cual se organice el proveedor es irrelevante
para su calificación como tal. Se ha sostenido incluso que el carecer de personalidad no
constituiría una excusa admisible para eludir la aplicación de la Ley.4 Debe precisarse
sí que en este caso la Ley se aplicará respecto de las personas (naturales o jurídicas),
que formen parte del ente sin personalidad que actuó como parte “proveedora” del
bien o servicio, por ejemplo los integrantes de una sociedad de hecho.5
Además la norma exige que las actividades que señala (producción, fabricación,
importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestación
de servicios) tengan como destinatarios a los consumidores. Se trata de conceptos
abiertos, que permiten incluir dentro de ellos la mayoría (sino todas) las actividades
2 Véase Herre, J., Hondius, E., y Alpa, G., The Notions of Consumer and Professional and
Some Related Questions, disponible en http://www.sgecc.net/pages/downloads/consumers_and_pro-
fessionals.pdf. En lengua inglesa la expresión professional es habitualmente utilizada, especialmente
en doctrina y codificaciones doctrinales o no legislativas.
3
El artículo 7 del Código de Comercio define a los comerciantes como aquellos que “teniendo
capacidad para contratar, hacen del comercio su profesión habitual”.
4 Tapia, M., y Valdivia, J., Contrato por adhesión. Ley Nº 19.496, Ed. Jurídica de Chile,
Santiago, 1999, p. 54.
5 La realidad impone además esta solución. Así, en el ejemplo planteado, si se estimase como
aplicable la Ley a una sociedad de hecho ¿sobre qué bienes se haría efectiva la responsabilidad
pecuniaria de la misma?
que desarrollan los sujetos jurídicos que introducen bienes o servicios al mercado para
su consumo, lo que en definitiva permite descartar un eventual carácter taxativo de la
norma. Para efectos particulares, en algunos casos la LPC hace también responsables
a operadores mediatos respecto del consumidor. Así ocurre en el caso del artículo 21,
incluido en el Párrafo 5º del Título II, sobre Responsabilidad por Incumplimiento,
en virtud del cual en caso que el consumidor opte por la reparación del bien, puede
dirigirse indistinta o conjuntamente al vendedor, al fabricante o al importador. El mis-
mo artículo señala que respecto de la indemnización de perjuicios, son solidariamente
responsables el proveedor que haya comercializado el bien o producto y el importador
que lo haya vendido o suministrado (que en estricto rigor es también proveedor según
el art.1.2). Por último, en caso que el consumidor opte por la restitución del bien,
podrá dirigirse indistintamente, en caso de ausencia del vendedor, contra el fabricante
o el importador.
Lo mismo sucede en el caso del artículo 47, incluido dentro del, Párrafo 5º del
Título III, sobre Disposiciones Relativas a la Seguridad de los Productos y Servicios,
que establece la responsabilidad solidaria del productor, importador y primer distri-
buidor o del prestador del servicio, respecto de los perjuicios derivados de productos
o servicios declarados como peligrosos o tóxicos.
La adecuada protección del consumidor como parte desventajada de la relación
implica que la interpretación del concepto de proveedor debe ser amplia, en el sentido
de presumirse que la relación es de consumo cuando por una parte profesional, que
desarrolla actividades como las descritas en la norma, se contrata con otra parte que
pueda ser calificada como consumidor según el artículo 1.1 de la LPC. Así, sólo deberá
excluirse la aplicación de la LPC en los casos en que el acto o contrato sea completamente
ajeno al giro comercial, empresarial o de servicios del proveedor. En otras palabras, sólo
en los casos en que el rol profesional del proveedor sea insignificante o no exista, deberá
excluirse la aplicación de la LPC. Esta interpretación busca impedir que el proveedor
evite la aplicación del estatuto de protección al consumidor alegando que actuó dentro
de su esfera privada y no profesional, o que lo hacía a nombre de otro y no propio, sin
asumir los riesgos de la transacción.6
El precepto contempla la exigencia de “habitualidad” en el ejercicio de las activida-
des que señala. Esta expresión alude al carácter profesional que debe tener el desarrollo
6 Hondius, E. et al, Principles of European Law (PEL), Sales; Munich, Sellier, 2008, pp. 146-
147. El texto señala como ejemplo el caso (basado en uno resuelto por la Corte Suprema de Suecia)
del dueño de una empresa de venta de yates, que utilizando las premisas de la empresa, el e-mail
institucional y otras facilidades propias del negocio, vende su yate privado a otra persona (consu-
midor). Se estima que en este caso el vendedor no puede excusarse de la aplicación del estatuto de
protección al consumidor, por una parte porque el consumidor puede razonablemente confiar que
trata con un profesional y por lo tanto que se encuentra protegido por la legislación especial de
consumo, y por otra parte ya que la posición relativa del consumidor es la misma que si se hubiese
tratado de la venta de un yate de aquellos ofrecidos por la empresa.
de dichas actividades. En legislaciones comparadas, la habitualidad en el ejercicio de

la actividad no es requerida para la determinación del concepto de proveedor. Así, el
derecho español y brasileño nada señalan al respecto, y el argentino incluye expresa-
mente al oferente ocasional, siempre y cuando se efectúe en el marco de una actividad
profesional de producción, importación, distribución o comercialización de bienes o
servicios (art. 2º de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor). Si bien el requisito no
puede obviarse en Chile, una interpretación adecuada del mismo requiere que se entienda
no como una exigencia de actos similares y repetidos a través del tiempo, sino vinculado
a la profesionalidad del proveedor en el ejercicio de las actividades mencionadas en la
norma, independientemente de la periodicidad con que éstas se ejercen. Por tanto, una
actividad esporádica, pero profesional, debería incluirse como regida por la LPC. En
definitiva, lo importante es que el proveedor esté dispuesto a desarrollar una actividad
profesional en relación con los consumidores, no importando si entre una prestación y
otra transcurre un lapso prolongado de tiempo.
La norma exige también que el proveedor cobre “precio o tarifa” por el bien o servicio
que proporciona al consumidor. Tal como se señaló en el comentario al art. 1º.1, ello no
implica que actos jurídicos gratuitos no puedan dar lugar a una relación de consumo y
por lo tanto a la aplicabilidad de la LPC, cuando tales actos sean accesorios, facilitadores
o complementarios de la actividad principal del proveedor. Tampoco debe confundirse
el hecho que el proveedor cobre por sus servicios con la exigencia de ánimo de lucro
por su parte. Para el consumidor el hecho que el proveedor persiga o no un ánimo de
lucro con su actividad es irrelevante, ya que su posición de inferioridad sigue siendo la
misma y merece por tanto el mismo grado de protección, sin importar el fin último de
la actividad del proveedor.7 Lo relevante es la profesionalidad (habitualidad en palabras
de la LPC) del proveedor en el desarrollo de su actividad comercial o de prestación de
servicios. El hecho que personas jurídicas de derecho público puedan ser consideradas
proveedores ratifica lo señalado. En derecho comunitario europeo las Directivas relevantes
en materia de protección al consumidor no establecen el requisito del ánimo de lucro
para la calificación de una parte como proveedor. Asimismo, jurisdicciones nacionales
relevantes como Alemania, Holanda y Suecia incluyen expresamente a las entidades sin
fines de lucro en el concepto de proveedor.8 Por otra parte, la legislación española no
hace mención al ánimo de lucro en la definición legal de empresario, pero la doctrina
ha entendido que dicho ánimo se requiere para ser calificado como tal.9
7 Schulte-Nölke H., Twigg-Flesner C. y Ebers, M. (dirs.), EC Consumer Law Compendium.
The Consumer Acquis and its transposition in the Member States, disponible en http://ec.europa.eu/
consumers/rights/docs/consumer_law_compendium_comparative_analysis_en_final.pdf
8 Ibid. En el caso de Alemania es la jurisprudencia del BGH la que ha establecido la irrelevancia
del ánimo de lucro para el concepto de proveedor.

9
Bercovitz ____, Comentarios al Texto Refundido de la Ley General de Consumidores y
Usuarios ___ nota 85.
En Chile, la amplitud de la definición de proveedor, y su desvinculación de la

noción de comerciante permiten incluir sin problemas a las personas jurídicas sin
fines de lucro como eventuales proveedores en el marco de la LPC. Así también lo ha
entendido la jurisprudencia, que ha aplicado en reiteradas oportunidades la LPC ante
denuncias y/o demandas interpuestas contra universidades, las cuales por exigencia
legal no pueden perseguir fines de lucro.10
2. La actividad de las personas

que poseen un título profesional
La ley Nº 19.955 agregó al texto original del art. 1º.2 de la LPC un inciso segundo
que señala que “No se considerará proveedores a las personas que posean un título profe-
sional y ejerzan su actividad en forma independiente”. Al respecto, la doctrina nacional
había llegado a la misma conclusión, ya que los servicios prestados por profesionales
liberales no son constitutivos de actos mercantiles, por lo que la Ley no sería aplicable
al faltar el requisito de tratarse de un acto mixto. Por la misma razón se entendían
excluidos de la Ley dichos servicios aún cuando los profesionales se organizasen a
través de una sociedad para prestarlos.11
No obstante, si sostenemos que el requisito del acto mixto no es de carácter general,
la cuestión se torna más discutible. Sin duda que con el texto aprobado, los profesio-
nales que presten sus servicios en forma independiente no pueden ser considerados
proveedores y por tanto los actos o contratos que ejecuten o celebren no quedan
comprendidos en el ámbito de aplicación de la LPC. Sin embargo, si los servicios son
prestados por medio de una persona jurídica, ésta podría considerarse “proveedora” y
así quedar sujeta a las disposiciones de la LPC. Al respecto, de acuerdo al texto vigente
de la ley, no es la organización jurídica por medio de la cual se presten los servicios
la que debe determinar sin un profesional es considerado proveedor, sino si ejerce su
actividad en forma independiente o no. Al efecto, sólo podrá considerársele proveedor
10 Se trata por cierto de situaciones diversas a las contempladas expresamente en los arts. 2
letra d) y 3 ter. Así, Corte de Apelaciones de Santiago, Rol Nº 7.708-2004 y Rol Nº 7.989-2004,
citados en Jurisprudencia-Derecho del Consumidor, pp.12-15, Editorial PuntoLex, Santiago, 2008;
Corte de Apelaciones de Copiapó, Rol Nº 12-2008, Nº LegalPublishing 39424. Los fallos citados
recurren a la naturaleza mercantil de la relación que existiría entre la universidad (proveedor) y
el estudiante (consumidor), calificación innecesaria si se estima que el requisito general del acto
mixto ha perdido vigencia. Véase comentarios al artículo 2. También se ha aplicado en diversas
oportunidades la LPC a universidades en causas sobre publicidad engañosa. A modo ejemplar, véase
Corte Suprema, Rol Nº 288-11, MJCH_MJJ26988.
11 Jara, Rony, “Ámbito de aplicación de la ley chilena de protección al consumidor: inclu-
siones y exclusiones”, en Derecho del consumo y protección al consumidor, Ed. Univ. de los Andes,
si el servicio se presta en forma de “empresa”, diluyéndose la figura del “profesional

liberal” para conformarse la de “proveedor habitual o profesional”.
Para establecer lo anterior, deberán tomarse en cuenta factores como la masividad
del servicio prestado y la naturaleza jurídica del acto o contrato ejecutado o celebrado.
Así, estimamos que las empresas que ofrecen servicios de “asistencia u orientación
legal completa” al público en general, deben ser considerados proveedores; pero el
abogado que presta sus servicios en forma particular a un cliente que acude al mismo
por iniciativa propia, no podrá ser considerado proveedor, aún cuando jurídicamente
se encuentre organizado como sociedad u otra entidad moral.
Sin perjuicio de las consideraciones anteriores, la exclusión de los profesionales
liberales del ámbito de aplicación de la LPC puede ser cuestionada. Por cierto que
el cliente se encuentra en la misma posición de desventaja y desprotección frente
al profesional liberal que cualquier consumidor frente a un proveedor. En derecho
europeo, tanto a nivel comunitario como de jurisdicciones nacionales, la actividad
de tales profesionales queda sujeta al estatuto de protección al consumidor. En Ar-
gentina en cambio se encuentran excluidos, salvo en lo relativo a la publicidad de sus
servicios artículo 2 de la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor. Al contrario,
la legislación brasileña los incluye expresamente bajo un régimen de responsabilidad
por culpa y no objetivo, como es la regla general en ese país en materia de derecho
del consumidor (artículo 14.4 del Código de Protección y Defensa del Consumidor).
En Chile, se han señalado para la exclusión razones diversas: la relación de confianza
que se establece en estos casos entre el profesional y su cliente, la dificultad de calificar
objetivamente la calidad de una prestación profesional de esta naturaleza y otras de
índole práctica (eventual aumento de litigios, carácter extremadamente técnico de los
mismos, etc.).12 Lo cierto es que ninguna de tales razones parece definitiva: tanto la
existencia de una relación de confianza como la subjetividad de la calidad del servicio
son comunes a otras actividades de prestación de servicios que indudablemente se
encuentran regidas por la ley. Además, no parece adecuado que por hipotéticas razones
prácticas se niegue protección a la parte desventajada de la relación. Debe admitirse
por tanto que la exclusión en Chile de tales profesionales del concepto de proveedor, y
por tanto del ámbito de aplicación de la LPC es simplemente una cuestión que deriva
de una decisión del legislador.
12 Jara, Rony, “Ámbito de aplicación de la ley chilena de protección al consumidor: aplicación

de la ley Nº 19.496 y modificaciones de la ley Nº 19.955”, en La protección de los derechos de los
consumidores en Chile, Cuadernos de Extensión Jurídica 12, 2006, Santiago, Facultad de Derecho
de la Universidad de los Andes, pp. 38-40.
Artículo 1º Nº 3
Íñigo de la Maza Gazmuri1
3.- Información básica comercial: los datos, instructivos, antecedentes o
indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público
consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica.
Tratándose de proveedores que reciban bienes en consignación para su
venta, éstos deberán agregar a la información básica comercial los antece-
dentes relativos a su situación financiera, incluidos los estados financieros
cuando corresponda.
En la venta de bienes y prestación de servicios, se considerará informa-
ción básica comercial, además de lo que dispongan otras normas legales o
reglamentarias, la identificación del bien o servicio que se ofrece al consu-
midor, así como también los instructivos de uso y los términos de la garantía
cuando procedan. Se exceptuarán de lo dispuesto en este inciso los bienes
ofrecidos a granel.
La información básica comercial deberá ser suministrada al público por
medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de
los instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente
un riesgo para la integridad y seguridad de las personas, será obligatoria
su entrega al consumidor conjuntamente con los bienes y servicios a que
acceden.
1 Profesor de Derecho Civil, Universidad Diego Portales. Licenciado en Ciencias Jurídicas y

Sociales Universidad Diego Portales. Master of the Science of Law. The Leland Stanford Junior
University Law School. Doctor en Derecho. Universidad Autónoma de Madrid. Este trabajo se
enmarca en el proyecto Fondecyt Nº 1120548 del cual el autor es investigador responsable.
Modificaciones: El numeral 3º del artículo 1 ya se encontraba en la versión original

de la ley Nº 19.496. Dicho texto fue modificado por el artículo único Nº 1 c) de la ley
Nº 19.955, que le introdujo un nuevo inciso segundo.
Concordancias: Además de la norma en comento, la ley Nº 19.496 utiliza la expresión

“información básica comercial” en los artículos 32 y 58 g).
Comentario
Sumario: 1. Deberes de información como técnica de protección al consumidor. 2. El

Servicio Nacional del Consumidor como destinatario de la información básica comer-
cial. 3. ¿Qué información y cómo debe suministrarse? 3.1.¿Qué constituye información
básica comercial? 3.2.¿Cómo se debe suministrar la información? (los medios) 4. Algunos
comentarios finales.
1. Deberes de información
como técnica de protección al consumidor
La adecuada comprensión del numeral tercero del artículo 3 de la ley Nº 19.496

precisa dotarlo de un contexto. Como resulta bien sabido, una de las principales técnicas
de protección de los consumidores consiste en la imposición de deberes de información
a los proveedores2. El objetivo de la imposición de estos deberes consiste en disminuir
las asimetrías informativas que suelen caracterizar las relaciones entre proveedores y
consumidores, favoreciendo de esta manera una formación de la voluntad más adecuada
de estos últimos y, por lo tanto, una elección más libre de los bienes y servicios.3
2 Sobre este tema la bibliografía es voluminosa, puede consultarse De la Maza Gazmuri, I., Los
límites del deber precontractual de información, Civitas - Thomson Reuters, Cizur Menor (Navarra),
2010, pp. 113 y El mismo, “El suministro de información como técnica de protección de los consu-
midores: los deberes precontractuales de información”. RDUCN, 2010, vol. 17, n. 2, pp. 21-52.
3 En este sentido, en el Mensaje con el que se inicia un proyecto de ley que modifica la ley
Nº 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores se lee que uno de los principios
de la reforma fue:
“Fortalecer el funcionamiento de la economía, fortaleciendo la transparencia en la información
disponible, y un adecuado equilibrio entre los distintos actores, tal como ocurre en las economías
más avanzadas, siendo éste uno de los pilares de su mayor desarrollo”.
Aunque el tema será desarrollado con mayor latitud en el comentario del artículo 3º b), sobre la
fundamentación del derecho a la información del consumidor puede consultarse A. Ortí Valle-
jo, “Comentario artículo 13”, en R., Bercovitz, Rodríguez-Cano y J., Salas Hernández,
Comentarios a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, Civitas, Madrid, 1992,
p. 404.
2. El Servicio Nacional del Consumidor como destinatario de la

información básica comercial4
Este es, entonces, el contexto. Sin embargo, en la ley Nº 19.496 el consumidor

no es el único destinatario de la información básica comercial. Según lo dispone el
artículo 58 g) de la ley Nº 19.496:
Los proveedores estarán obligados a proporcionar al Servicio Nacional del Consumidor los informes
y antecedentes que le sean solicitados por escrito, que digan relación con la información básica
comercial, definida en el artículo 1º de esta ley, de los bienes y servicios que ofrezcan al público. La
negativa o demora injustificada en la remisión de los antecedentes requeridos será sancionada con
multa de hasta 200 unidades tributarias mensuales. Se considerará injustificado el retardo superior
a cinco días, contados desde el vencimiento del plazo señalado en el requerimiento, que no podrá ser
inferior a treinta días corridos.
Como se ve, el segundo destinario de la información básica comercial es el Servicio

Nacional del Consumidor en uso de las funciones que le reconoce el artículo 58 de la
ley. Así, por ejemplo en una sentencia de Corte de Apelaciones de Temuco de fecha
6 de noviembre de 20095, el Tribunal consideró que la empresa Presto Líder S.A.,
incumplió con su obligación de remitir al Servicio Nacional del Consumidor informa-
ción sobre las condiciones en que se ejecutaba el contrato de crédito que la vinculaba
a la consumidora y la justificación de los cargos efectuados por lo que sanciona a la
empresa con el pago de una multa de 50 unidades tributarias mensuales.
3. ¿Qué información y cómo debe suministrarse?
Un examen atento de la norma en comento muestra que su contenido, aunque

con una técnica jurídica más bien lamentable, busca responder a dos preguntas. La
primera de ellas es qué constituye información básica comercial. La segunda es cómo
debe suministrar el proveedor este tipo de información.
3.1. ¿Qué constituye información básica comercial?
Respecto de esta primera cuestión, conviene, ante todo, anotar que el precepto
en cuestión recurre a dos técnicas diversas para precisar qué debe entenderse por
información básica comercial.
4 Ver el comentario al artículo 58 letra g) de la ley en esta misma obra.

5 Rol 1344-2009, cita Westlaw Chile: CL/JUR/3088/2009.
En primer lugar configura una norma de remisión que dirige al intérprete hacia
aquellas normas que le obliguen al proveedor a suministrar datos, instructivos o
antecedentes al “público consumidor”. Como puede advertirse, el contenido de la
información básica comercial queda indeterminado, quedando su precisión como tarea
de otras normas de esta ley o de cualquier otro cuerpo normativo que reciba aplicación
en las relaciones de consumo y cuyo objeto sea la imposición de deberes de informar
al proveedor.6 Así se desprende, no solo del tenor del numeral en comento sino que,
además de la opinión de los tribunales. En este sentido, la sentencia de la Corte de
Apelaciones de Concepción de fecha 9 de agosto de 20107 señala:
“Que la información básica comercial a que se ha hecho referencia está definida en el artículo 1
Nº 3 de la ley Nº 19.496, de cuyo texto queda claro que no se trata de cualquier información,
sino de aquella que los proveedores están obligadas por una norma jurídica a proporcionar. La
denunciante se ha limitado a señalar que la obligación emana del artículo 58 de la ley Nº 19.496,
norma que en realidad no hace referencia específica a determinada información ni a norma jurí-
dica que establezca que el proveedor deba proporcionarla, sino que de manera genérica establece
la obligación de proporcionar la información básica comercial referida a los bienes y servicios
que ofrezcan al público. En otras palabras, para que la obligación deba estar comprendida en el
artículo 1º Nº 3 de la ley Nº 19.496, debe existir una norma jurídica que obligue a proporcionar
la información y referirse a los bienes y servicios que ofrezcan al público”.
En este sentido, resultan relativamente habituales las demandas de consumidores

frente a proveedores que no han cumplido con los deberes de información que le im-
pone el artículo 37 de la ley Nº 19.496 tratándose de créditos directos al consumidor.
Así, por ejemplo, en un fallo de la Corte de Apelaciones de Temuco, ya citado, de
fecha 6 de noviembre de 20098. También es posible encontrar sentencias respecto a
6 La técnica de remisión parece correcta, como ha sugerido J.R. García Vicente (“Comentario
artículo 60), en R. Bercovitz Rodríguez-Cano (coord.) Comentario del Texto Refundido de la
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, Thomson
Reuters, Cizur Menor (Navarra), 2009, p. 776):
Los contenidos concretos de los deberes de información son dinámicos y heterogéneos, por-
que además de depender de una concreta finalidad que se persiga, también se sujetan al sector
del tráfico de que se trate, puesto que en cada uno de ellos la formación de las expectativas de los
consumidores (qué se adquiere, a qué se compromete, o qué servicio se le presta) se alcanza de un
modo distinto. Incluso algunos contenidos dependen de la conformación legal de los derechos de
las partes en caso de incumplimiento”.
7 Rol Nº 199-2010, cita Westlaw Chile CL/JUR/4830/2010
8 Rol Nº 1344-2009, cita Westlaw Chile CL/JUR/1344/2009. En el mismo sentido ver senten-
cia de la Corte de Apelaciones de Santiago de fecha 16 de septiembre de 2009 (Rol Nº 9011-2009,
cita Westlaw Chile CL/JUR/1112/2009) y de 24 de enero de 2008 (Rol Nº 5192, cita Westlaw
Chile CL/JUR/765/2008. La misma sentencia se refiere a los límites que fija el secreto bancario
a esta obligación.
información sobre el precio que vinculan el numeral 3 del artículo 1 al artículo 30

de la ley.9
Ahora bien, en los dos casos mencionados la remisión opera respecto de normas
que establecen con bastante precisión cuál es la información que el proveedor debe
suministrar. Sin embargo, existen otras normas que establecen deberes de información
pero que no determinan con tanta precisión cuál es el contenido de esta información.
Así sucede conspicuamente, con el artículo 3 b) de la ley, según cuyo tenor:
[Son derechos y deberes básicos del consumidor:] b) El derecho a una información veraz y oportuna
sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características
relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos.
A diferencia del catálogo de información que ofrece el artículo 37 o la indicación

del precio a que refiere el artículo 30, la norma de la letra b) del artículo 3 se refiere
a un tipo de información que no se encuentra suficientemente determinada: las ca-
racterísticas relevantes de los bienes y servicios. Cuáles sean características relevantes
de los bienes y servicios no es algo que quede –o pueda quedar- determinado por la
norma, sino que será el intérprete, a la luz de las condiciones particulares en que se
desarrolla el negocio, quien deberá precisarlo.
Por lo mismo, entonces, la remisión no debe confundirnos. Según esta primera técnica
es información básica comercial la que determinen otras normas jurídicas, sin embargo,
como acaba de ser precisado, las normas no necesariamente determinan qué es informa-
ción básica comercial, sino que, en ocasiones (como sucede con el artículo 3 b) entregan
al intérprete ciertas coordenadas dentro de las cuales puede ejercer su discreción para
determinarlo.10Para ilustrar esta idea resulta útil la sentencia de la Corte de Apelaciones
de Santiago de fecha 14 de abril de 200911 en la cual el Tribunal debe decidir si la infor-
mación sobre un contrato de seguros que no suministró la Correduría de Seguros Ripley
constituía información básica comercial. Revocando la sentencia de primera instancia el
tribunal de alzada considera que si, utilizando el siguiente razonamiento:
Que, finalmente, corresponde determinar si la solicitud del Sernac de antecedentes en los que
conste el seguro de vida contratado por doña Fresia Acuña Morales constituye información básica
comercial, en los términos del artículo primero por remisión del artículo cincuenta y ocho de la ley
Nº 19.496, Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. El numerando 3º del primer
artículo citado, expresa que información básica comercial son: los datos, instructivos, antecedentes
o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en
cumplimiento de una norma jurídica. Esta Corte considera que solicitar antecedentes en los que
consta un contrato no transgrede el umbral que establece el concepto de información básica.
9 Rol Nº 6717-2009, cita Westlaw Chile CL/JUR/1434/2009.

10 Al respecto, puede consultarse el comentario al artículo 3 en esta misma obra.
11 Rol Nº 1579-2009, cita Westlaw Chile: CL/JUR/8245/2009.
En efecto, es difícil concebir algo más básico a efectos de determinar una relación comercial
que el contrato en el que ella se funda, o más necesario de entregar al público consumidor que
los antecedentes relativos a un seguro de vida que el mismo consumidor ha contratado. Y es la
misma Ley en comento la que obliga al proveedor a entregar al consumidor información relativa
a los servicios que se contratan. A vía ejemplar podemos citar el apartado b) del artículo tercero
de dicho cuerpo legal, que prescribe para el consumidor: El derecho a una información veraz y
oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras
características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos. En
la especie, al tratarse de una materia de la complejidad de un seguro de vida, es dable esperar de
parte del proveedor una especial diligencia en la entrega de la información pertinente.
En el mismo sentido, la sentencia de la Corte de Apelaciones de Concepción

de fecha 14 de diciembre de 200712 consideró que constituía información básica
comercial el hecho de que una estufa era de fabricación turca y no de la marca
UrsusTrotter.
La segunda técnica de la cual se sirve el numeral 3º del artículo 1 para determinar
qué sea información básica comercial consiste en señalar directamente –sin necesidad
de remisión– ciertos datos que deben estimarse como de esta naturaleza.13
En primer lugar, como ya ha quedado dicho, el artículo 1 c) de la ley Nº 19.955
introdujo un segundo inciso a la norma en comento en el cual se considera que tra-
tándose de proveedores que reciban bienes en consignación para su venta, constituirá
básica comercial “los antecedentes relativos a su situación financiera, incluidos los estados
financieros cuando corresponda”.
Según la historia de la ley (en particular el Segundo Informe de la Comisión de
Economía) la justificación de este inciso se encontraría en el hecho de la importancia
que tiene para el consumidor conocer la solvencia de la empresa que intermedian bienes
con el público en cuyas manos se está depositando el bien.14 Por otra parte, aunque
nada se diga en la historia de la ley, parece lógico pensar que la mención a los estados
financieros cuando correspondan debe concordarse con lo dispuesto sobre ellos en la
ley Nº 18.046 sobre sociedades anónimas. Por último, aparentemente, la regla no se ha
prestado a discusión frente a los tribunales.
12 Rol Nº 1654-2005, Nº identificador LegalPublishing 37492.

13 Eso es lo que debe entenderse del tenor literal del precepto. Sorprendentemente, sin embar-
go, el artículo 32 de la ley dispone que deberá entregarse en idioma castellano (lo más probable es
que se refiera al español): “La información básica comercial de los servicios y de los productos de
fabricación nacional o de procedencia extranjera, así como su identificación, instructivos de uso
y garantías”. ¿Qué debe entenderse de esto, que la identificación, instructivos de uso y garantías
no constituyen información básica comercial? La respuesta, evidentemente es que no, se trata más
bien de la escasa pulcritud técnica de la ley que, desgraciadamente, abunda.
14
Ver Historia de la Ley, p. 351. Disponible en http://www.bcn.cl/histley/lfs/hdl-19955/
HL19955.pdf. visitado 22/10/2011.
En segundo lugar, el inciso 3º del número 3 del artículo 1º indica como informa-
ción básica comercial “a identificación del bien o servicio que se ofrece al consumidor, así
como también los instructivos de uso y los términos de la garantía cuando procedan. Se
exceptuarán de lo dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos a granel”.
Con respecto a la identificación del bien o servicio, el precepto es parco. Parece
evidente que deba identificarse el bien o servicio –después de todo constituye el objeto
de la prestación del proveedor y, en alguna teoría de la causa, la causa de la obligación
de la otra parte. Sin embargo, dos extremos de la cuestión la tornan menos evidente.
El primero de ellos se refiere a la integración contractual de las declaraciones públicas
realizadas por –o a instancias o con conocimiento– del proveedor. En general, la pre-
gunta es si –y cómo– se integran las declaraciones publicitarias al contrato. El tema, sin
embargo, es objeto de otro comentario, el correspondiente al artículo 1º 4 de la ley15. El
segundo extremo corresponde a determinar qué información es la que identifica al bien
o servicio. En este sentido, comentando el artículo 13 de la antigua Ley General para
la Defensa de Consumidores y Usuarios española, Ortí Vallejo señala que es posible
distinguir características ontológicas y funcionales.16 Dentro de las primeras, este autor
indica el origen, naturaleza, composición, aditivos, calidad, categoría, denominación
usual o comercial, fecha de producción y cantidad y la condición de peligroso. Dentro
de las funcionales se encuentra, como es evidente, la información respecto a la finalidad
del bien o servicio, su duración y las condiciones jurídicas de su adquisición.
Ahora bien, la parquedad del precepto podría justificarse por, digámoslo así, su
carácter programático. No se trata de desarrollar la información, sino nada más de
indicar que cierta información debe suministrarse, dejando a preceptos específicos de
la ley su desarrollo según las peculiaridades de lo ofrecido.17Así, por ejemplo, en la ley
Nº 19.496 se encuentran exigencias de información respecto de las condiciones de
contratación (art. 3b), los componentes, la idoneidad y las características relevantes
del bien o servicio (art. 28) o la seguridad de los productos y servicios (art. 45).18
15
Con todo, un agudo análisis de la cuestión puede encontrarse en Antonio Manuel Morales
Moreno, “Declaraciones públicas y vinculación contractual (Reflexiones sobre una propuesta de
Directiva), en El mismo, La modernización del derecho de obligaciones, Thomson Civitas, Cizur
Menor (Navarra), 2006, pp. 257-287.
16
Ortí Vallejo, A., “Comentario artículo 13”, en Bercovitz, Rodríguez-Cano, R. y Sa-
las Hernández, J., Comentarios a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios,
Civitas, Madrid, 1992, pp. 414-416.
17
Quizás la peculiaridad más conspicua que desaconseje desarrollar la información en un
precepto programático sea la diferencia entre bienes y servicios.
18
A esto, como resulta evidente, debe añadirse el desarrollo reglamentario, así, por ejemplo,
respecto de los alimentos (Reglamento Sanitario de los Alimentos (DTO. Nº 77/96) o de los pro-
ductos farmacéuticos (Reglamento del Sistema Nacional de Control de Productos Farmacéuticos
DTO. Nº 1876, DE 1995).
Por lo que toca a los instructivos de uso, en realidad no se entiende qué sentido
tiene esta mención en el precepto y la razón es que en su inciso primero ya se ha re-
ferido a ellos19 y si se trataba de desarrollarlos eso parece ser tarea de otros preceptos
de la ley o de reglamentos.
Respecto a las garantías, el uso de la expresión en este precepto parece referirse a
aquellos supuestos en que la garantía ofrecida por el proveedor es diversa de la garan-
tía legal, es decir en los casos de garantía voluntaria o contractual a que se refieren
los incisos 1º y 9º del artículo 21, es ésta la que debe quedar por escrito, de allí la
expresión “cuando corresponda”.
En resumen entonces, frente a la pregunta respecto a qué datos deben considerarse
como información básica comercial la respuesta, en la norma en comento, es doble.
De una parte aquella que otros preceptos obligan al proveedor a suministrar y, de otra
parte, aquella que directamente identifica el artículo.
3.2. ¿Cómo se debe suministrar la información? (los medios)
La segunda pregunta a que responde el artículo 1º 3 es cómo se debe suministrar la

información. La respuesta, una vez más, viene en dos partes. Una de carácter general
y otra de carácter específico.
Con respecto a la parte general, se dispone que “la información básica comercial deberá
ser suministrada al público por medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno.
El tenor literal del precepto parece indicar que el énfasis se encuentra en los medios a
través de los cuales se suministra la información, no en las características de ésta. Si bien
la diferencia entre una cosa y otra puede ser sinuosa y más bien inútil20 lo cierto es que
esta exigencia posee un nutrido desarrollo en la ley. Así, por ejemplo, el artículo 3º bis
b), tratándose de contratos celebrados a distancia, exige al proveedor que suministre al
consumidor información acerca del derecho de retracto “por los mismos medios que empleó
para celebrar el contrato”. Como puede verse, la exigencia no se refiere a las características
de la información (veracidad, claridad, oportunidad, etc.) sino al medio a través del cual
se hace llegar al consumidor. Algo similar sucede con el artículo 12 A en el cual se exige
que la información se entregue en un formato que permita su almacenamiento e impre-
sión, o bien, se autoriza al proveedor a envía la confirmación por medios electrónicos
o “por cualquier medio de comunicación que garantice el debido y oportuno conocimiento”.
En el mismo sentido, el artículo 14 exige que la información sobre el hecho de que los
productos tienen alguna deficiencia, son usado o refaccionados o en su elaboración se
han utilizado partes o piezas usadas, se suministre a través de avisos “…en los propios
19 “Información básica comercial: los datos, instructivos, antecedentes…”.

20
Si se exige un acceso claro a la información se subentiende que el requisito se refiere tanto
al medio a través del cual se suministra y a las características de la información.
artículos, en sus envoltorios, en avisos o carteles visibles en sus locales de atención al público…”.
Por otra parte, siguiendo el orden de la ley, el artículo 17 exige que los contratos por
adhesión sean por escrito y que se suministre al consumidor un ejemplar íntegro suscrito
por todas las partes. Inmediatamente después, las reformas introducidas al artículo 17
por la ley 20555 añaden varios preceptos que, al margen de su tratamiento particular,
conviene citar. En primer lugar, el artículo 17 B d), a propósito de las ventas atadas,
exige al proveedor insertar un “anexo” en el cual se identifique cierta información. En
segundo lugar, el artículo 17 C dispone que el proveedor deberá entregar una hoja con
un “resumen estandarizado”. En tercer lugar, el artículo 17 G se refiere a la “tipografía
de la gráfica”. En cuarto lugar, el artículo 17 J, requiere que se les entregue a los avalistas,
fiadores o codeudores solidarios un “documento o ficha explicativa”. En fin, sin ánimo
exhaustivo, todavía pueden considerarse los artículos 28 B, en el cual el soporte sería
el correo electrónico; el artículo 29 en el cual se exige al proveedor mantener una lista
de sus precios a disposición del público; el artículo 35 en el cual se considera que no se
entenderá cumplida la obligación de información respecto de las bases de una promo-
ción u oferta por el “solo hecho de haberse depositado las bases en el oficio del notario", los
artículos 37 b y 41 que exigen suministrar información en la boleta o en el comprobante
de cada transacción; y el artículo 45 que se refiere a los instructivos anexos.
Concluye el precepto con una exigencia de entrega respecto de los instructivos de
uso de los bienes y servicios cuyo uso normal representa un riesgo para la integridad
y la seguridad de las personas. La regla es perfectamente prescindible, corresponde
a un desarrollo que debió encontrarse en el Párrafo 5º del Título III de la ley, como
de hecho sucede.21
4. Algunos comentarios finales
En primer lugar, resulta dudosa la pertinencia de este precepto. En realidad, pare-

cería más aconsejable disponer de un título que se refiriera al derecho a la información
de los consumidores en el cual, programáticamente se presentara como un derecho
cuyo alcance se proyecta en figuras diversas a lo largo de la ley como los deberes pre-
contractuales de información, la publicidad o el rotulado.
En segundo lugar, aún cuando se establezca como una definición, no parece correc-
to, en un precepto más bien introductorio, desarrollar el contenido de la información
como, en los hechos hace el precepto identificando, pormenorizadamente, datos que
deben considerarse como información básica comercial.
En tercer lugar, y finalmente, parece necesario dotar de mayor coherencia interna
al precepto, eliminando la doble mención –ya apuntada a los instructivos de uso.
21 Ver artículo 45.

Artículo 1º Nº 4
4.- Publicidad: la comunicación que el proveedor dirige al público por
cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir
o contratar un bien o servicio, entendiéndose incorporadas al contrato
las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento
de celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas señaladas en el
artículo 28.
Modificaciones: El numeral 4º del artículo 1º ya se encontraba en la versión original de la

ley Nº 19.496. Dicho texto fue modificado por el artículo único Nº 1 d) de la ley Nº 19.955
que le introdujo el siguiente texto a continuación de la expresión servicio: "entendiéndose in-
corporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento
de celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas señaladas en el artículo 28”.
Concordancias: La expresión “publicidad” es empleada por los artículos 1º 5, 9, 18

c), 24 y por el párrafo 1 del Título III de la ley.
Comentario
Sumario: 1. El alcance del precepto. 2. Publicidad y problemática jurídica, dos pers-

pectivas.3. La definición de publicidad.4. La incorporación al contrato del contenido

University Law School. Doctor en Derecho. Universidad Autónoma de Madrid. Este trabajo se
enmarca en el proyecto Fondecyt Nº 1120548 del cual el autor es investigador responsable.
publicitario. 4.1. Aspectos introductorios. 4.2. Los presupuestos de la integración. 4.3 Las
consecuencias de la integración.
1. El alcance del precepto
En el texto original de la ley Nº 19.496 el alcance del precepto se limitaba a definir

la publicidad, lo que resultaba coherente con el título bajo el cual se encuentra “Ámbito
de aplicación y definiciones básicas”. Sin embargo, con la modificación introducida
por la ley Nº 19.955 se pierde esa coherencia. La razón es que lo que introduce el
artículo 1 d) de dicha ley es lo que puede denominarse “integración” de la publicidad
al contrato. Es decir –en conjunto con el artículo 28– indica que ciertos contenidos
del mensaje publicitario deben entenderse incorporados al contrato.
2. Publicidad y problemática jurídica, dos perspectivas
Aunque, probablemente, los primeros esbozos de la idea de publicidad que actual-

mente se emplea provengan de la invención de la imprenta, su importancia para el
Derecho surge como una de las tantas consecuencias de las revoluciones industriales
y del inevitable y progresivo distanciamiento que se produce entre quien fabrica y
quien demanda el producto.2
La importancia que tiene la publicidad para los estudiosos del Derecho ha sido
creciente.3 Dicha importancia puede ser apreciada con sencillez sirviéndose de lo
que podría denominarse una perspectiva horizontal y una perspectiva vertical. La
2 Sobre la masificación de las relaciones de consumo y la necesidad de publicidad Díez-Picazo

ha señalado:
“Al empresario de la producción en masa le queda en claro que tiene que producir masivamente.
Por eso tendrá que conseguir que sea la demanda la que se ajuste al esquema óptimo de su produc-
ción en masa. Por eso, la publicidad es un instrumento decisivo en este sistema de producción y
contratación como incitación a la adquisición de bienes y servicios”.
Díez-picazo, Luis. “Masificación y contrato”, en AAVV Daños. Primer Congreso Internacional
de Daños en Homenaje al Dr. Jorge Mosset Iturraspe, Ediciones Depalma, Buenos Aires, 1991, p. 8.
Puede consultarse además: Rubi Puig, A., Publicidad comercial y libertad de expresión. La protec-
ción constitucional de la información en el mercado, p. 21. tesis doctoral disponible en http://www.
tesisenred.net/bitstream/handle/10803/7303/tarp.pdf?sequence=1. Visitado 12/12/2011.
3 Como sugiere Pascuau Liaño, M. (“Comentario artículo 8”, en Bercovitz, Rodríguez-
Cano, R. y Salas Hernández, J., Comentarios a la Ley General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios, Civitas, Madrid, 1992, p. 139):
“Que el jurista se ocupe de la publicidad ha dejado ya de ser una novedad. En un par de déca-
das, la actividad publicitaria ha dejado de ser una preocupación exclusiva de los economistas y los
sociólogos, convirtiéndose en un fenómeno con nombre propio en Derecho”.
primera de ellas pone el énfasis en la posición de los proveedores, la segunda, en la

de los consumidores.4
Desde una perspectiva horizontal la publicidad se relaciona, de una parte, con la
libre competencia5 y, de otra, con la lealtad en la competencia.6 Desde una perspec-
tiva vertical, en tanto, la relación que importa no es aquella que tiene lugar entre los
proveedores, sino entre estos y los consumidores. Dos fenómenos que interesan al
Derecho pueden producirse aquí. El primero de ellos es que la publicidad sea engañosa.
El segundo es bajo qué condiciones debe integrarse el mensaje publicitario (o partes
de él) al contenido contractual.
De esta problemática la ley Nº 19.496 cubre únicamente lo que se ha denominado
la perspectiva horizontal. Los problemas que engendra la perspectiva vertical son pro-
pios de la institucionalidad de protección de la libre competencia7 o de la competencia
desleal.8 Con respecto a la publicidad engañosa, debe considerarse especialmente el
artículo 28. Por lo que toca a la integración de la publicidad al contrato, además del
artículo 1º 4 conviene tener en cuenta, como se verá, el artículo 20 b).
3. La definición de publicidad
Nada hay demasiado novedoso –y es correcto que así sea- en la forma en que
el precepto define la publicidad. Así, por ejemplo, con una fórmula muy similar
4 Ver Pitofsky, R., “Beyond Nader: Consumer Protection and the Regulation of Advertising”,
en Harvard Law Review, vol. 90, 1997, p. 671.

5
Ver Gómez Pomar, F., “The Unfair Commercial Practices Directive: A Law and Economics
Perspective”, en Indret 330, p. 8. Disponible en http://www.indret.com/pdf/330_en.pdf. Visitado
22/12/2011.
6 Tomando las palabras de Morales Moreno (“Información publicitaria y protección del
consumidor (Reflexiones sobre el artículo 8º de la LGCU), en El mismo, La modernización del
derecho de obligaciones, Thomson Civitas, Cizur Menor (Navarra), 2006, pp. 223-256) “...así como
la competencia no debe ser desleal, la publicidad tampoco” “Información publicitaria y protección
del consumidor (Reflexiones sobre el artículo 8º de la LGCU), en El mismo, La modernización
del derecho de obligaciones, Thomson Civitas, Cizur Menor (Navarra), 2006, pp. 223-256.
7 Una breve pero útil explicación de las consecuencias para el funcionamiento del mercado en
Pitofsky, n. 4, p. 671. Respecto del ámbito nacional puede consultarse Paredes M., R., “Lími-
tes a la publicidad comparativa y jurisprudencia antimonopolios en Chile”, disponible en http://
www.pearsoneducacion.net/tarzijan/articulos/LimitesPublicidad.pdf, visitado 22/11/2011. Puede
además consultarse la sentencia de la Corte Suprema de 11 de julio de 2011 (Rol Nº 7500-2010,
Nº LegalPublishing 49566) sobre publicidad comparativa y competencia desleal. Resulta, en fin,
útil la consulta a la ley Nº  20.169.
8
Al respecto resulta útil la consulta a la ley Nº  20.169 y de su historia, disponible en http://
www.bcn.cl/histley/lfs/hdl-20169/HL20169.pdf. Visitado 22/11/2012.
se encuentra definida, por ejemplo, en la antigua Directiva 84/4509, la Directiva

2006/11410 o en la Ley General de Publicidad española.11
Al considerar estas definiciones –y, por supuesto la de la ley Nº 19.496– resulta
posible desmontarlas en tres partes: la comunicación, el medio a través del cual se
realiza y su finalidad.
Con respecto a la comunicación o mensaje es poco lo que se puede decir que no
quede cubierto por la finalidad o resulte obvio (como el hecho de que, en cuanto mensaje,
requiere de algún acto de comunicación). Por lo que toca a la idoneidad del medio, el
precepto parece entenderla en términos tales que el medio empleado resulta adecuado para
transmitir la información contenida en la publicidad. Así, por ejemplo, en la sentencia
de la Corte de Apelaciones de Concepción de 23 de julio de 200712 se lee:
Que la misma ley en su artículo 1º Nº 4 define la publicidad como la comunicación que el
proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo y motivarlo
a adquirir o contratar un bien o servicio.
El concepto anterior precisa que la comunicación debe ser un medio idóneo, es decir, adecuado,
apropiado a las condiciones de la publicidad, y además, se agrega –para informarlo, lo que denota
que el comprador quede lo suficientemente instruido en la publicidad que se ofrece.
En realidad, lo más interesante en la definición que prodiga el artículo 1º 4 se

refiere a la tercera parte, esto es a la finalidad del mensaje publicitario. Sobre ella
conviene detenerse.
9 Directiva 84/450/CEE del Consejo, de 10 de septiembre de 1984, relativa a la aproximación

de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados Miembros en materia
de publicidad engañosa.
art. 2º.1: publicidad : toda forma de comunicación realizada en el marco de una actividad co-
mercial, industrial, artesanal o liberal con el fin de promover el suministro de bienes o la prestación
de servicios, incluidos los bienes inmuebles, los derechos y las obligaciones.
10 Directiva 2006/114/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 12 de diciembre de 2006
sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa,
art. 2º a) publicidad: toda forma de comunicación realizada en el marco de una actividad co-
mercial, industrial, artesanal o liberal con el fin de promover el suministro de bienes o la prestación
de servicios, incluidos los bienes inmuebles, los derechos y las obligaciones.
11 Ley 34/1988, de 11 de noviembre de 1988, General de publicidad,
art. 2º: “A los efectos de esta Ley, se entenderá por:
Publicidad: Toda forma de comunicación realizada por una persona física o jurídica, pública o
privada en el ejercicio de una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional, con el fin de
promover de forma directa o indirecta la contratación de bienes muebles o inmuebles, servicios,
derechos y obligaciones.
Destinatarios: Las personas a las que se dirija el mensaje publicitario o a las que éste alcance”.
12 Rol Nº 457-2008, Nº LegalPublishing 42331.
En términos muy generales, la regulación de la publicidad en la ley Nº 19.496

aspira a disciplinar el suministro de información que realizan los proveedores (u otros,
generalmente, a instancias de estos) hacia los consumidores o potenciales demandantes
de sus bienes y servicios. Sin embargo, la publicidad no es la única forma de suministro
de información que disciplina la ley, existen otras que pueden ser deslindadas de esta
cuando se comprende correctamente la finalidad de la publicidad.
En primer lugar se encuentran los deberes precontractuales de información 13,
como aquellos que, en general, están regulados en el artículo 3 b) de la ley y que se
manifiestan específicamente, por ejemplo, en los artículos 14 y 37 de la ley Nº 19.496.
Como advierte Ortí Vallejo, es posible diferenciar este tipo de deberes de la publi-
cidad, acudiendo, entre otros criterios, a la finalidad de unos y otra14. La finalidad de
los deberes de información consiste en suministrar al consumidor el conocimiento
necesario para realizar una elección libre y reflexiva, de allí entonces, que se le exijan
ciertos requisitos como oportunidad, veracidad o claridad. En cambio, tratándose
de la publicidad, lo que se procura es estimular al consumidor a celebrar el acto de
consumo.15 Como sugiere Pascuau Liaño:
“La publicidad es (…) una manifestación o componente de la libertad de empresa, y no cabe
pretender reducirla a un instrumento de política de educación e información de los consumi-
dores. Si es tal, la publicidad busca la incitación o la persuasión, y no la información. Informará
en la medida en que los datos sean un elemento de persuasión para la adquisición del producto
o servicio, mientras que procurará silenciar la información de datos menos favorables”.16
En segundo lugar, existe lo que podría denominarse información técnica que puede
referirse a la composición del producto, sus riesgos o sus usos y que, en general, forma
13 Me he detenido sobre ellos en “El suministro de información como técnica de protección
de los consumidores: los deberes precontractuales de información”. RDUCN, 2010, vol. 17, n. 2,
pp. 21-52.
14 Ortí Vallejo, A., “Comentario artículo 13”, en Bercovitz, Rodríguez-Cano, R. y
Salas Hernández, J., Comentarios a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios,
Civitas, Madrid, 1992, p. 404. Los otros criterios que emplea este autor son (1) el requisito de obje-
tividad: la información publicitaria no requiere ser objetiva (al menos aquella que únicamente tiene
una función persuasiva), la que es objeto de deberes de información, si: (2) su diferente naturaleza
jurídica: como su nombre lo indica los deberes de información corresponden a una imposición que
se realiza al proveedor, en cambio, la decisión de efectuar o no publicidad es autónoma; (3) por los
destinatarios: los deberes de información se dirigen hacia quien va a realizar un acto de consumo,
la publicidad, a todo el público; y (4) por el ámbito de protección: se señala que los deberes de
información protegen, predominantemente, al consumidor, en cambio, las normas que disciplinan
la publicidad tienen como objeto, más bien, proteger la transparencia del mercado, un objetivo que
puede coincidir o no con la protección del consumidor (ver Id., p. 410).
15 En el mismo sentido, para el ámbito nacional puede consultarse Fernández Fredes, F.,
Manual de derecho chileno de protección al consumidor”, LexisNexis, Santiago, 2003, p. 50.

16 Pascuau Liaño, n. 3, p. 143.
parte de su rotulado. Una vez más, tratándose de esta información no se trata de per-
suadir al consumidor respecto de la celebración del acto de consumo, sino mejorar su
conocimiento sobre las características del bien o servicio que está adquiriendo.17
La finalidad de la publicidad, entonces, es predominantemente persuasiva.18 Sin
embargo, aquí es necesario avanzar con cautela. Del hecho de que se reconozca a la
publicidad una finalidad persuasiva, no se sigue –no necesariamente, al menos– que
en ella no puedan existir contenidos informativos de carácter concreto y susceptibles
de comprobación. Como ha sugerido Momberg Uribe en un mensaje publicitario es
posible distinguir dos elementos, uno de carácter objetivo y otro de carácter subjetivo19.
El primero de ellos “contiene las características del bien o servicio que se promueve
y (…) debe ser veraz”… [el segundo] contiene la faz persuasiva de la comunicación
mediante la cual se pretende incitar o convencer al destinatario para la adquisición
del producto ofrecido”.20
Como se verá inmediatamente, esta distinción presta una valiosa ayuda para
reflexionar respecto de la integración del contrato con los contenidos del mensaje
publicitario.
4. La incorporación al contrato del contenido publicitario
4.1. Aspectos introductorios
El fenómeno que ahora interesa se enmarca dentro de una problemática más

amplia, correspondiente a la determinación del contenido del contrato. Lo que se
trata de descubrir, en definitiva, es qué contenidos configuran la regla contractual.
Esta constituye una vasta constelación de arduos problemas cuyo tratamiento (acaso
incluso su mención) excede las posibilidades de este Comentario). Convendrá, en-
tonces, intentar circunscribirla.
Por supuesto, pasan a formar parte del contrato aquellos contenidos sobre los cuales
las partes manifestaron expresamente su acuerdo, sin embargo, los artículos 1.444,
1.546 y 1.560 del Código Civil muestran tres cosas que conviene enfatizar. La primera
de ellas es que aquello que lo que acordaron las partes en términos explícitos no solo no
agota el contenido del contrato, sino que, cuantitativamente, suele ser insignificante21.
17 Un claro ejemplo de información técnica se encuentran en la ley en el artículo 45.

18 Ver Gómez Pomar, n. 5, p. 8.
19 Momberg Uribe, R., “El rol de la publicidad en la etapa precontractual de los negocios de
consumo”, en H. Corral Talciani y MS Rodríguez Pinto (coords.), Estudios de Derecho Civil

II, LexisNexis, Santiago, 2007, p. 600.
20 Loc cit.
21 Basta pensar en una compraventa en que únicamente se acuerda la cosa y el precio.
En segundo lugar, resulta perfectamente posible que al contrato ingresen contenidos

que ni siquiera se encuentran en la regulación del tipo contractual22. Y, en tercer
lugar, es posible que los contenidos del contrato –entendiendo por tal el documento
que lo plasma– no configuren, en definitiva, la regla contractual pues, como se sabe,
“Conocida claramente la intención de los contratantes, debe estarse a ella más que a
lo literal de las palabras”.
Pues bien, en este escenario, lo que interesa es la integración del contrato a través de
las declaraciones de las partes.23 Específicamente el supuesto en que esas declaraciones
han tenido lugar a través de la publicidad del bien o servicio.
Para ilustrar el fenómeno convendrá comenzar mencionando algún desarrollo en el
ámbito español. El Tribunal Supremo español viene resolviendo casos sobre integración
desde 1976.24 Así, en una sentencia de 14 de junio de 1976 se presta protección al
adquirente de una máquina toda vez que:
Aún tratándose del mismo modelo, no da el mismo rendimiento que se anunciaba en la propa-
ganda fotográfica y gráfica unida a los autos que cumple la función de una oferta, que vincula
al vendedor..., oferta por la que se guió el comprador; sin que afecte al caso lo que diga en
cuanto a su rendimiento la placa unida a la máquina, que era desconocida por completo por su
adquirente hasta el momento de llegar a su poder, ya que aquél se atuvo exclusivamente, como
ocurre siempre en estos casos, a los datos consignados públicamente en la oferta, sin duda con
ánimo de captación a través de la propaganda; oferta que no ha sido cumplida.
Al año siguiente, en una sentencia de 27 de enero de 1977, se falla favoreciendo al

comprador de unos departamentos, señalando que el principio de buena fe tutelaba su
confianza en los folletos publicitarios, aún cuando estos se refirieran a características
del inmueble que no constaban en el contrato pero, que, sin embargo, se estimaron
vinculantes para la empresa. En el mismo sentido, la sentencia de 19 de febrero de
1981 consideró que en el contrato de compraventas de una casa debían entenderse
comprendidas dentro de la obligación del vendedor la zona deportiva y la piscina
toda vez que así fue públicamente ofrecido y no se había excluido expresamente en el
contrato. Por otra parte, la sentencia de 21 de julio de 1993 dispone que es “obliga-
ción exclusiva de la promotora a finalizar la obra de modo que reúna las características
constructivas ofrecidas públicamente a los futuros compradores”.
22 Así sucede con la integración ex artículo 1546.

23 El problema de las declaraciones es más amplio. Al respecto puede consultarse el artículo
6:101 de los PECL (Statements givingrise to Contractual Obligations). En el ámbito nacional una
mirada sobre las declaraciones en el periodo previo al contrato y su incidencia en éste en Barros
Bourie, E., y Rojas Covarrubias, N., “Responsabilidad por declaraciones y garantías contrac-
tuales”, en AAVV, Estudios de Derecho Civil V, AbeledoPerrot, Santiago, 2010, pp. 511-526.
24
Ver Cabanillas Sánchez, A., “La configuración jurisprudencial del promotor como
garante”, en ADC 43-1, 1990, pp. 234-235.
En el ámbito nacional, aparentemente, no ha existido demasiado uso del artículo

4º 1 de la ley Nº 19.496 a efectos de integración de la publicidad. Sin embargo, re-
cientemente, la Corte Suprema ha conocido de un caso bajo una regla perfectamente
análoga, la del artículo 18 de la Ley General de Urbanismo y Construcciones según la
cual: “Las condiciones ofrecidas en la publicidad se entenderán incorporadas al contrato de
compraventa”. En los hechos la compradora adquirió un departamento cuya superficie
era inferior a la ofrecida en 9,67 metros cuadrados. No obstante el hecho de que la venta
se había celebrado como de especie o cuerpo cierto, el Tribunal consideró que:
“…esta Corte concuerda con los recurridos en el sentido que la publicidad efectuada por la
demandada para la venta al público de los departamentos, forma parte del contrato de compra-
venta celebrado con posterioridad entre ellas, constando de ella que tanto antes como después
de la celebración del mismo, se ofrecieron departamentos con una superficie de 111,29 metros
cuadrados útiles, 14,29 metros cuadrados de terraza y 2,80 metros cuadrados de logia (fojas 66
y 143), en circunstancias que la superficie útil real era de sólo 104,14 metros cuadrados.25
Los ejemplos anteriores deberían resultar suficientes para ilustrar el fenómeno. Con-
viene ahora pensar en los problemas que suscita. Como puede intuirse de la lectura de
todos los extractos, el Tribunal Supremo consideró que la publicidad pasaba a integrar
la regla contractual, sin embargo, estas decisiones dejan planteada una pregunta. La
pregunta, tal como la formula –correctamente, en mi opinión– Morales moreno es la
siguiente: “bajo qué presupuestos queda obligado el contratante profesional por la publi-
cidad u otras manifestaciones públicas, que incidan en la celebración del contrato?26
A esta pregunta debe todavía añadirse otra ¿cuáles son las consecuencias de esta
integración?
4.2. Los presupuestos de la integración
Ante todo, habrá que decir que el tratamiento que prodiga la ley Nº 19.496 a la
integración resulta extremadamente parco. El artículo 1º 4 la consagra y el artículo 28
indica cuáles son los contenidos del mensaje publicitario que deben entenderse formar
parte de la regla contractual, en el lenguaje el artículo 1º 4 las “condiciones objetivas
contenidas en la publicidad” que debería corresponder a su contenido informativo.
Por otra parte, una mirada a la historia de la ley no arroja más antecedentes y, en
tercer lugar, el tema no ha sido desarrollado –al momento en que se escribe este co-
mentario– ni por la opinión de los tribunales ni por la doctrina. Convendrá, entonces,
dar una mirada a algunos cuerpos normativos extranjeros.
25 Sentencia de 18 de mayo de 2011, Rol Nº 3298-2011, Cita Westlaw Chile: CL/
JUR/4279/2011.
26 Morales Moreno, n. 6, p. 262.
En primer lugar, conviene prestar atención a la Directiva 1999/4427, en particular

a su artículo 2 respecto de la conformidad con el contrato, cuyo texto reza:
1. El vendedor estará obligado a entregar al consumidor un bien que sea conforme al contrato
de compraventa.
2. Se presumirá que los bienes de consumo son conformes al contrato si:
a) se ajustan a la descripción realizada por el vendedor y poseen las cualidades del bien que el
vendedor haya presentado al consumidor en forma de muestra o modelo;
b) son aptos para el uso especial requerido por el consumidor que éste haya puesto en conoci-
miento del vendedor en el momento de la celebración del contrato y éste haya admitido que
el bien es apto para dicho uso;
c) son aptos para los usos a que ordinariamente se destinen bienes del mismo tipo;
d) presentan la calidad y las prestaciones habituales de un bien del mismo tipo que el con-
sumidor puede fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del bien y, en su caso,
de las declaraciones públicas sobre las características concretas de los bienes hechas por el
vendedor, el productor o su representante, en particular en la publicidad o el etiquetado.
3. Se considerará que no existe falta de conformidad a efectos del presente artículo si en el
momento de la celebración del contrato el consumidor tenía conocimiento de este defecto o
no podía fundadamente ignorarlo, o si la falta de conformidad tiene su origen en materiales
suministrados por el consumidor
4. El vendedor no quedará obligado por las declaraciones públicas contempladas en la letra
d) del apartado 2 si demuestra:
- que desconocía y no cabía razonablemente esperar que conociera la declaración en cues-
tión,
- que dicha declaración había sido corregida en el momento de la celebración del contrato,
o
- que dicha declaración no pudo influir en la decisión de comprar el bien de consumo.
5. La falta de conformidad que resulte de una incorrecta instalación del bien de consumo se
presumirá equiparable a la falta de conformidad del bien cuando la instalación esté incluida en
el contrato de compraventa del bien y haya sido realizada por el vendedor o bajo su responsa-
bilidad. Esta disposición también será aplicable cuando se trate de un bien cuya instalación esté
previsto que sea realizada por el consumidor, sea éste quien lo instale y la instalación defectuosa
se deba a un error en las instrucciones de instalación.28
En segundo lugar, resultará útil dar una mirada al artículo 6:101 de los PECL
cuyo texto es el siguiente:29
27
Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de mayo de 1999,
sobre determinados aspectos de la venta y las garantías de los bienes de consumo.
28 Negrillas añadidas.
29
Utilizo la traducción disponible en http://campus.usal.es/~derinfo/Material/LegOblContr/
PECL%20I+II.pdf. Visitado 22/09/2011. El texto original:
Artículo 6:101: Declaraciones de las que nacen obligaciones contractuales

(1) Una declaración hecha por alguna de las partes antes o durante la conclusión del contrato,
se debe considerar fuente de obligación contractual si la otra parte, lógicamente y de acuerdo
con las circunstancias, así la entendió, teniendo en cuenta:
(a) La importancia aparente de la declaración para la otra parte.
(b) Si la parte formuló la declaración en el marco de una operación de negocios.
(c) Y la experiencia profesional de cada una de las partes.
(2) Si una de las partes es un proveedor profesional e informa sobre la calidad o el uso de
servicios, mercancías u otros bienes, ya sea al introducirlos en el mercado, ya sea al hacer
publicidad de los mismos o de cualquier otro modo con carácter previo a la conclusión del
contrato, lo que declare al respecto será considerado fuente de una obligación contractual,
a menos que se demuestre que la otra parte sabía o no podía desconocer que lo manifestado
era incorrecto.
(3) Informaciones como las mencionadas u otros compromisos formulados por un represen-
tante, por una persona que hace publicidad de los servicios, mercancías u otros bienes del
proveedor profesional o por una persona que se ocupa de los primeros contactos para llevar a
cabo el negocio, serán consideradas fuente de obligaciones contractuales a cargo del proveedor
profesional, a no ser que éste ignorara o no tuviera motivos para conocer la información o
el compromiso adquirido.30
Una vez que se presta atención a ambos artículos resulta posible advertir varias cosas
que la parquedad del tratamiento que prodiga al tema la ley chilena obscurece.
La más importante de ellas, en mi opinión, son los intereses cuya protección
subyace a los presupuestos de la figura. Las partes afectadas son el proveedor y el
consumidor. El interés del primero es no quedar vinculado por las declaraciones
vertidas en la publicidad, el del segundo es el contrario. Las normas protegen ambos
intereses. El del proveedor cuando éste no haya estado en condiciones de controlar
(1) A statement made by one party before or when the contract is concluded is to be treated
as giving rise to a contractual obligation if that is how the other party reasonably understood it in
the circumstances, taking into account:
(a) the apparent importance of the statement to the other party;
(b) whether the party was making the statement in the course of business; and
(c) the relative expertise of the parties.
(2) If one of the parties is a professional supplier who gives information about the quality or
use of services or goods or other property when marketing or advertising them or otherwise before
the contract for them is concluded, the statement is to be treated as giving rise to a contractual
obligation unless it is shown that the other party knew or could not have been unaware that the
statement was incorrect.
(3) Such information and other undertakings given by a person advertising or marketing services,
goods or other property for the professional supplier, or by a person in earlier links of the business
chain, are to be treated as giving rise to a contractual obligation on the part of the professional
supplier unless it did not know and had no reason to know of the information or undertaking.
30 Las negrillas son mías.
los contenidos de la publicidad, el del consumidor cuando haya confiado razona-

blemente en la declaración publicitaria y ésta haya sido un antecedente relevante
para formar su voluntad.
a. La posición del consumidor
El presupuesto aquí es doble. De una parte, que la información contenida en

la publicidad haya determinado su voluntad de contratar, de otra que haya podido
confiar razonablemente en que las características del bien o servicio anunciadas en la
publicidad quedaban cubiertas por el contrato. Por lo mismo, entonces, la integración
queda excluida:
(a) si la información no era relevante para el consumidor y;
(b) si siendo relevante no podía confiar, razonablemente, en ella.
Por su parte se estima que no podía confiar razonablemente en ella en dos cir-
cunstancias:
(i) cuando sabía que era incorrecta y;
(ii) cuando no podía ignorarlo.31
Estas ideas quedan bien ilustradas en el Comentario D del artículo 6:101 de los
PECL, cuyo texto es el siguiente32:
Para que la parte agraviada pueda invocar esta norma, la información o la asunción debe ha-
ber influenciado la decisión de la parte de celebrar el contrato. Afirmaciones o promesas que
constituyen nada más lenguaje de vendedor no quedan cubiertas por la norma. Afirmaciones
o asunciones tales como “estos productos harán que sus consumidores estén felices” no se
consideran como información. Informaciones y asunciones que constituyen exageraciones
palmarias como “le daremos el tratamiento de un rey” no deben ser tomadas literalmente (…)
Tampoco puede considerarse como parte del contrato informaciones o promesas que el des-
tinatario consideraba irrelevantes. El vendedor de un caballo no será responsable por afirmar
31 La ignorancia inexcusable queda bien reflejada en el artículo 2.4 d) de la Directiva 1999/44:
“que dicha declaración había sido corregida en el momento de la celebración del contrato”. En
este caso ha existido una declaración correctora que el consumidor debió haber conocido y, por lo
tanto, cuya ignorancia puede reprochársele.
32 En mi propia traducción, el texto original es el siguiente:
In order for the aggrieved party to invoke the rule, the information or the undertaking must have
influenced its decision to conclude the contract. Statements or promises which are mere sales talk are
not covered by the rule. This means that statements of opinion such as “these goods will make your
customers happy” are not to be considered as information. Information and undertakings which are
gross overstatements such as “we will give you a royal treatment” are not to be taken literally (see also
Illustration 1 to Article 4:107). Nor can information or promises which the other party considered
irrelevant become part of the contract. A seller of a horse will not be held liable for telling the buyer that
the horse has belonged to the Queen if the buyer is a horse butcher buying the horse for its flesh.
a la otra parte que el caballo había pertenecido a la Reina si el comprador es un carnicero que
compra el animal por su carne.
Aunque en la ley Nº 19.496 estos aspectos no aparecen desarrollados sistemática-

mente resulta posible construir una aproximación a ellos a través de otras normas.
Por lo pronto, la relevancia de la información para la formación de la voluntad del
consumidor puede construirse a través de la mención del artículo 1º 4 al artículo 28.
No cualquier contenido en el mensaje publicitario se incorpora al contrato, sino nada
más lo que el primer precepto denomina “condiciones objetivas”. Y con eso habrá que
entender que el legislador quiso significar es que se excluye de la integración aquellos
contenidos de carácter persuasivo. En lo que se refiere a la ignorancia del consumidor,
particularmente a aquella que no resulta excusable, se puede recurrir con toda como-
didad al artículo 3 b) de la ley en la medida que establece una carga de información
para el consumidor: “…el deber de informarse responsablemente…”
Por otra parte, tratándose de los tribunales superiores de justicia, puede resultar útil
a efectos de ilustrar un caso en el que el consumidor no puede confiar razonablemente
en información suministrada por el proveedor. Se trata de un caso resuelto por la Corte
de Apelaciones de Santiago de 3 de octubre de 200733 a propósito de una demanda
por publicidad engañosa. En palabras del Tribunal:
Que esta Corte comparte las conclusiones del motivo séptimo del fallo que se revisa en cuanto
a que el precio publicitado es irreal porque no guarda relación con el producto, pero disiente
de la estimación de que el hecho constituya publicidad engañosa.
En efecto, en el tríptico publicitario se indicó que el precio del televisor Sony Plasma ascendía a
$1.899.990, pagadero en 2 cuotas de $ 106.779 lo que, como ya se razonó en primera instancia,
constituye un error explicable porque se quiso escriturar 24.
A nuestro entender ha de tenerse por publicidad engañosa aquella que motiva la compra mediante
la entrega de antecedentes que impiden que la decisión sea consecuencia de la recta información,
esto es que de la actuación del proveedor resulte una justificación errada del consumidor.
3º.- Que en la especie, por ser incuestionable que el precio en cuestión era absurdo, no puede
menos que concluirse que la referida publicidad no es engañosa porque el mencionado error
quedaba de manifiesto con un simple cálculo aritmético, toda vez que el precio total en cuo-
tas, atendido el texto publicitario, habría ascendido a un décimo del previsto como valor de
contado.
Razonar en sentido contrario importaría aceptar que del absurdo, esto es de lo que contraría la
razón, podrían derivar consecuencias jurídicas.
Por otra parte, la sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago, de fecha 5

de diciembre de 200734 conoce de un caso semejante en el que se había publicitado
incorrectamente el precio de un producto, pero que, sin embargo, había sido corre-
33 Rol Nº 3229-2007, Cita Westlaw Chile: CL/JUR/2104/2007.

gido a través de una errata publicada en el mismo medio en el cual había aparecido
la publicidad errónea. El Tribunal razona en los siguientes términos:
“Que el artículo 12 de la ley Nº 19.496 señala que “Todo proveedor de bienes o servicios estará
obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere
ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio“. Es
claro que no se ha infringido esta disposición por parte de la parte denunciada, pues si bien
se cometió un error en la oferta publicada en el catálogo tantas veces mencionado, ello fue
rectificado en el mismo diario en que dicho catálogo circuló, sin que resulte prudente permitir
que un consumidor se aproveche de un yerro de esta naturaleza, oportunamente rectificado,
para lograr hacerse con un producto que vale $ 2.600.000 pagando sólo $ 899.000. Parece a
este disidente que tan anómala situación no era la buscada por el legislador a la hora de dictar
la normativa de la ley Nº 19.496”.
En una línea semejante, el Tribunal de la Libre Competencia, conociendo de un

caso sobre competencia desleal en el que se afirmaba que una comida para perros tenía
“carne fresca” –cosa que, en los hechos, no sucedía, señaló que:
A juicio de este Tribunal una condición necesaria para que la publicidad sea engañosa es que
las afirmaciones que en ella se realicen sean, por un lado, plausibles y, por el otro, de difícil
verificación por parte del consumidor.35
En definitiva, entonces, y sirviéndose de las expresiones de Gómez Pomar se

integra al contrato aquellos contenidos publicitarios: “factibles, creíbles y aptos a
influenciar la conducta contractual de la contraparte contractual”.36
b. La posición del proveedor
Tratándose del proveedor, lo determinante para la integración, en ambos preceptos,

parece ser que la publicidad haya estado dentro de la esfera de control del proveedor.
Lo relevante, en ambos preceptos, no es el hecho de que el proveedor haya sido quien
puso en circulación la publicidad sino que de alguna manera haya podido tener control
o, al menos, conocimiento de ella.
Parece conveniente distinguir si la publicidad ha sido realizada por (o a instancias
del) proveedor o bien de un tercero. En el primer escenario (imaginemos un caso de
un fabricante que además vende y que encargó la publicidad) no hay obstáculos. Aún
cuando se asuma –razonando analógicamente ex artículo 28 de la ley Nº 19.496– que
35 Sentencia 12/2004, considerando séptimo, disponible en http://www.tdlc.cl/Documentos-
Multiples/Sentencia_12_2004.pdf. Visitado 20/12/2011.

36
Gómez Pomar, F., “El incumplimiento contractual en Derecho español”, en InDret3/2007,
p. 7. Disponible enwww.indret.com. Visitado 22/11/2011.
se exige que el proveedor haya conocido o debido conocer las inexactitudes, no resulta
creíble que el proveedor lo haya ignorado.
Tratándose de publicidad ajena (por ejemplo, si la publicidad fue realizada a ins-
tancias del fabricante y el demandado es el vendedor), la exigencia consiste en que
el proveedor acredite que carecía, razonablemente, de conocimiento respecto de la
existencia de la publicidad.37
En el ámbito nacional el asunto no se encuentra resuelto explícitamente, con
todo, si se considera que el problema es uno de falta de conformidad38(no se entregó
exactamente lo ofrecido) habría que estar a los remedios del artículo 20 respecto de los
cuales la ignorancia del proveedor resulta más bien irrelevante frente al consumidor.
Cuestión distinta es que después pueda repetir contra quien proceda.
Aún respecto de la posición del proveedor, conviene recordar que el número 4 del
artículo 2 de la Directiva 1999/44 establece que el proveedor no quedará obligado
cuando “dicha declaración había sido corregida en el momento de la celebración del
contrato”. Se trata de una regla sensata pues, como ya ha quedado dicho, no se protege,
sin más, la confianza del consumidor, sino su confianza legítima. Con todo, para que
la defensa del proveedor resulte exitosa es necesario que la rectificación haya sido hecha
de tal forma que un consumidor razonablemente no haya podido ignorarla. En este
sentido lo ha considerado una sentencia del 2º Juzgado de Policía Local de La Florida,
confirmada por la Corte de Apelaciones de Santiago39 en la que se lee:
“Que respecto del documento de fojas 34, resulta insuficiente a juicio de este sentenciador
para enmendar la publicación de la oferta o promoción, por cuanto no fue realizada dicha
enmienda en el mismo medio en que fue hecha la oferta o promoción y además porque no hay
proporcionalidad física entre dicha oferta o promoción y su rectificación”.
4.3. Las consecuencias de la integración
a. El momento
Probablemente la primera distinción que convenga formular es si el contrato se

ha celebrado o no. La razón es que podría pensarse que una de las consecuencias de
la integración es, antes de la celebración del contrato, permitir al consumidor exigir
la celebración del contrato en los términos anunciados en la publicidad. En el ámbito
nacional se trata de una idea tentadora, después de todo, el artículo 12 de la ley dispone
que: “Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones
y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la
37 Como apunta Morales Moreno, n. 6, p. 273, respecto de la Directiva 1999/94, la exigencia
se refiere al desconocimiento de la publicidad, no al desconocimiento de su inexactitud.
38 Vuelvo sobre esto al tratar las consecuencias de la integración.
39 Recurso 211/2007, resolución 33067.
entrega del bien o la prestación del servicio”. Por otra parte, el artículo 13 de la misma ley
dispone que: “Los proveedores no podrán negar injustificadamente la venta de bienes o la
prestación de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas”.
Sin embargo, seguramente no es una idea correcta. Existen varias razones que
desaconsejan entender las cosas de esta manera.
En primer lugar, lo que se trata es de proteger la confianza del consumidor respecto
del contrato que celebró, no sobre la forma en que se le ofreció40, para esto último
existen técnicas diversas, conspicuamente, la publicidad engañosa. En segundo lugar,
para que la publicidad vinculara tendría que tener el carácter de una oferta pública41,
sin embargo, por regla general, la primera no será ni seria ni completa, por otra parte,
no necesariamente vendrá de quien formula la oferta. En tercer lugar, la forma en que se
encuentra disciplinada la figura en el derecho comparado muestra que ésta no puede ser
la solución correcta pues, como se ha visto, la integración no funciona si el consumidor
sabía que lo manifestado en la publicidad era incorrecto. En cuarto lugar –y, probable-
mente, el argumento más contundente– el texto del artículo 1º 4 entiende incorporada
al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad “hasta el momento
de celebrar el contrato”. Por lo mismo, parece evidente que un requisito de aplicación
de la norma que el contrato se haya celebrado. Ahora bien ¿cómo se compadece todo
esto con el texto del artículo 13 de la ley? La respuesta, para lograr coherencia entre el
artículo 1º 4 y 13 es que el segundo no permite al consumidor exigir la celebración del
contrato incluyendo en él las “condiciones objetivas” anunciadas en la publicidad, sino
que, cosa distinta, configura un supuesto infraccional en la ley a resultas del cual podrán
tener lugar multas y las indemnizaciones por daños y perjuicios pertinentes.
b. ¿Integración contra la regla contractual?
Un problema particularmente interesante respecto de los efectos de la integración

que, al menos, convendrá mencionar, se presenta al considerar si ésta únicamente
tiene lugar sobre aspectos que no han sido considerados en el contrato o bien podría
tenerlo contra aspectos considerados en el contrato.
40 Respecto de las diferencias entre publicidad y oferta ver Morales Moreno, n…,
p. 265.
41 Morales Moreno, n. 6, p. 266. Ahora bien, bajo ciertas condiciones la publicidad y la
oferta se confunden. En este sentido, Pascuau Liaño, n. 3, p. 156, señala:
“Desde un plano teórico (…) no parecen existir inconvenientes insalvables para que, en ciertos
casos, el mensaje publicitario pueda recibir la consideración de una oferta contractual. Pero para
ello, desde luego, deberá reunir los requisitos propios de la oferta: particularmente, que especifique
todos los elementos esenciales del contrato sin que se dejen a una posterior determinación por parte
del anunciante, y que exista una efectiva intención de obligarse por parte del anunciante”.
La cuestión no parece pacífica en el derecho comparado.42 El artículo 61-2 del

Texto Refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios española dispone: “si
el contrato celebrado contuviese cláusulas más beneficiosas, estas prevalecerán sobre
el contenido de la oferta, promoción o publicidad”. De allí, entonces que, aparente-
mente, los contenidos informativos de la publicidad preferirían al texto del contrato
salvo que éste sea más beneficiosos para el consumidor.
Con seguridad, sin embargo, ésta no debe ser la respuesta correcta. La aproximación
al problema debe ser menos rotunda y matizarse según los intereses que se encuentran en
juego. En principio, es posible pensar que el consumidor puede confiar en los contenidos
publicitarios, sin embargo, como se ha visto a propósito de los presupuestos de aplicación
es evidente que esa confianza no tendrá lugar cuando el consumidor, antes de celebrarse
el contrato, haya sido informado de la inexactitud contenida en el mensaje publicitario.
Igualmente, no parece adecuado exigir los contenidos publicitados al proveedor cuando
éste no tuvo control o, siquiera conocimiento de la publicidad.43
c. Remedios
La cuestión de los remedios precisa distinguir entre aquellos de derecho común

y los propios de la ley Nº 19.496. Sobre esto convendrá advertir que los concursos
que pueden presentarse entre ambas normas no han sido suficientemente estudiados
en nuestro medio44 y que, si se mira el problema en otras latitudes se advierte que la
solución no siempre es pacífica.45
Teniendo en cuenta que estas interrogantes no son objeto de este comentario,
asumiré que existe concurso y que se resuelve en la opción del consumidor. Bajo dicha
asunción, ante el supuesto del artículo 1º 4 y, en la medida de que se satisfagan los
42 Pascuau Liaño, n. 3, p. 163 da alguna noticia acerca del ámbito italiano.
43 Para el examen de una sentencia del Tribunal Supremo español al respecto puede consul-
tarse.
Camacho Pereira, C., “Delimitación del contenido obligacional del contrato de compra-
venta de vivienda con consumidores, en caso de discrepancia entre documentación precontractual
y contractual”, en Indret2/2011, disponible en http://www.indret.com/pdf/815_es.pdf. Visitado
25/11/2011.
44 Una conspicua excepción en Caprile Biermann, B., “Las acciones del comprador insa-
tisfecho: el cúmulo actual (ley de protección al consumidor, vicios redhibitorios, error sustancial,
resolución por incumplimiento) y la tendencia al deber de conformidad en el derecho compara-
do”, Mantilla Espinoza, F., y Pizarro Wilson, C. (coords.), Estudios de Derecho Privado en
homenaje a Christian Larroumet, Fundación Fernando Fueyo Laneri y Universidad del Rosario,
Santiago, 2008, pp. 566-574.
45 Al respecto puede consultarse Fenoy Picón, N., El sistema de protección del comprador,
Cuadernos de Derecho Registral, Madrid, 2006.
requisitos pertinentes procederían las acciones propias del error o del dolo –en los casos
en que haya existido un engaño deliberado–, las de vicios redhibitorios46 y las propias
del incumplimiento contractual en el derecho común. Por otra parte, si se satisfacen los
requisitos del Título XXXV del Libro IV del Código Civil y el anunciante es distinto
del proveedor, existiría una acción de daños en contra del primero.
Si se consideran ahora las acciones propias de la ley Nº 19.496 convendrá adver-
tir que es posible distinguir según si se ejercitan las de publicidad engañosa, que no
corresponden a este comentario o bien las propias de la integración.
Estas últimas han de ser las propias del artículo 20. La razón es que la adecuada
lectura de dicho precepto indica que disciplina, en general, supuestos de falta de con-
formidad. Pero, aún si se hace una lectura más estrecha del precepto resulta posible
encuadrar el supuesto de la integración en la letra c) de dicho precepto. Con todo, sin
embargo, convienen algunas breves palabras respecto de una peculiaridad de la infor-
mación publicitaria en relación al elenco de remedios que franquea la ley Nº 19.496.
Como ha sugerido Morales Moreno la cuestión del contenido informativo de la
publicidad en relación a la integración del contrato puede tener dos manifestaciones;
en sus palabras:
“Puede consistir en que la publicidad sea falsa, porque atribuye al producto cualidades que
no tiene, ni, razonablemente, se pueden llegar a conseguir en él. O bien puede ocurrir que,
teniendo la publicidad contenidos posibles, el contratante profesional no se considera obligado
por ella”.47
Ambas manifestaciones corresponden a supuestos de falta de conformidad y de

integración, sin embargo, los remedios no pueden ser los mismos. Como resulta
evidente, en el primer caso no es posible el cumplimiento forzado, sin embargo,
proceden los demás remedios.
46 Por ejemplo tratándose del artículo 28 c).

47 Morales Moreno, n. 6, p. 263.
Artículo 1º Nº 5
5.- Anunciante: el proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad
que, por medio de la publicidad, se propone ilustrar al público acerca de la
naturaleza, características, propiedades o atributos de los bienes o servicios
cuya producción, intermediación o prestación constituye el objeto de su
actividad, o motivarlo a su adquisición.
Modificaciones: El texto del numeral 5º del artículo 1º ya se encontraba en la versión

original de la ley Nº 19.496. No ha recibido modificaciones.
Concordancias: La expresión “anunciante” es empleada por los artículos 24, 28 b),

28 c), 31 y 33 de la ley.
Comentario
Sumario: 1. La ausencia de regulación general de la publicidad. 2. La definición de

anunciante.
1. La ausencia de regulación general de la publicidad
Quizás una primera clave para comprender el precepto es que en el Derecho

nacional no existe una ley general de publicidad y que el tratamiento de la materia

University Law School. Doctor en Derecho. Universidad Autónoma de Madrid.
tiene lugar a través del articulado de la ley Nº 19.496.2 Esta circunstancia, probable-
mente, permite comprender, por ejemplo, por qué no existe mención explícita a las
agencias de publicidad o por qué el énfasis está puesto en la dimensión informativa
y no persuasiva de la publicidad3.
2. La definición de anunciante
Es anunciante el proveedor (en el sentido que da a esta expresión el artículo 1º

2) o la “entidad” que, por medio de la publicidad informa sobre el bien o servicio o
motiva a su adquisición.
En realidad no se trata de una definición particularmente elegante. Su mención
al proveedor es innecesariamente farragosa y la utilización de la expresión “entidad”
innecesariamente abstracta. Por otra parte, si se presta atención al artículo 33 de la ley
se utilizan tres expresiones diversas “anunciante”, “agencia de publicidad” y “responsable
de la emisión publicitaria”. Respecto de las dos últimas ¿se trata de “entidades”?
La respuesta, desde luego, debe ser que no. Lo que parece indicar el artículo es que
debe considerarse como anunciante a aquel proveedor o “entidad” que se propone
informar o persuadir a través de la publicidad. Esto, como resulta evidente, no sucede
tratándose de la agencia publicitaria o de los responsables de la emisión.
La definición de anunciante satisface correctamente la cuestión anterior. Sin em-
bargo, en mi opinión resulta menos satisfactoria respecto de otra, a saber aquella que
tiene lugar cuando no es el proveedor quien realiza la publicidad o, para decirlo de
otra manera no es el proveedor quien se propone informar o persuadir a través de la
publicidad. La cuestión puede ser ilustrada a través de los hechos de un caso peruano4.
En los hechos una distribuidora de producto de belleza emite publicidad engañosa res-
pecto de sus componentes de una crema facial. El organismo administrativo encargado
de aplicar las sanciones (Indecopi) multa al fabricante de los productos quien busca
liberarse de la culpa alegando que la publicidad había sido realizada directamente por
la distribuidora. La decisión de Indecopi fue que el fabricante debía responder toda
vez que se beneficiaba directamente de la publicidad. Al abrigo de la ley peruana la
decisión parece correcta porque el punto, como sucede en la práctica española no es
lo que el proveedor se proponga hacer con la publicidad, sino más bien la manera en
2
Esto, desde luego, sin perjuicio de la existencia del Código de Ética Publicitaria 4ª Edición
Texto aprobado por el Directorio de Conar y sus Matrices el 16 de marzo de 2007.
3 Lo determinante de la publicidad, como se ha visto en el Comentario 1º 4 no es informar,
sino persuadir. Sin embargo, en el texto del precepto en comento aparece como si se tratará de una
cuestión más bien marginal.
4
Ver Calle Causol, JP., Responsabilidad civil por publicidad falsa o engañosa, ARA Editores,
Lima, 2002, p. 148.
que la publicidad lo beneficia. Así, por ejemplo, el artículo 10 de la Ley General de

Publicidad española define al anunciante como: "la persona natural o jurídica en cuyo
interés se realiza la publicidad”.
El énfasis como se ve no está en la intención del anunciante, sino en su beneficio
que se propone obtener ¿Debería significar esto que únicamente tiene calidad de anun-
ciante el proveedor que, por así decirlo, toma una posición activa en la realización de
la publicidad? La respuesta, seguramente, es negativa porque dicha publicidad también
beneficia a quien no la ha costeado y, bajo ciertas condiciones, resulta adecuado que
soporte los riesgos5, y estos riesgos pueden ser considerables. En el ámbito nacional,
por ejemplo, conviene considerar el artículo 24 de la ley que condena al anunciante
a una multa de hasta 1.000 unidades de fomento por publicidad engañosa emitida
a través de medios de comunicación social. Pues bien, la pregunta, entonces es bajo
qué condiciones y la respuesta debe ser cuando podía controlar la publicidad (sería
un caso como el de Indecopi citado más arriba) o bien cuando sabiendo –o debiendo
saber– de la inexactitud de la publicidad no hizo nada por evitar sus consecuencias
dañosas. Con todo, si no se acepta esta lectura –es decir, si no se le considera anun-
ciante– todavía es posible servirse del artículo 28 c) para efectos de la responsabilidad
infraccional.6
En fin, para concluir con la definición, conviene criticar el énfasis puesto por ésta
en lo que se propone el proveedor. Como se recordará, el precepto indica que se pro-
pone: “ilustrar al público acerca de la naturaleza, características, propiedades o atributos
de los bienes o servicios cuya producción, intermediación o prestación constituye el objeto de
su actividad, o motivarlo a su adquisición”. En realidad, lo que pretende la publicidad
en general es persuadir, en términos tales que la información se encuentra al servicio
de dicho ánimo persuasivo. Sin embargo, la función de la publicidad no es informar
en el sentido de los deberes de información que impone el legislador, por lo mismo,
la definición transmite una idea equivocada de ésta al relegar su función persuasiva
como si se tratara de algo marginal.
5 Ver a este respecto Id., p. 148.

6 Al respecto puede consultarse la sentencia de la Corte de Apelaciones de Concepción de 14
de diciembre de 2007 (Rol Nº 1654-2005, cita Westlaw Chile: CL/JUR/3005/2007).
Artículo 1º Nº 6
Carlos Pizarro Wilson1 - Ignacio Pérez López2
6.- Contrato de adhesión: aquel cuyas cláusulas han sido propuestas
unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo,
pueda alterar su contenido.
Modificaciones: El texto se ha mantenido sin modificaciones.

“Contrato de adhesión” en los artículos 16, 55, 55 B, 55 C, 55 D, 56.
Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. Análisis Dogmático.
1. Introducción3
Durante los siglos XVI al XIX el contrato pasó a ser el centro de toda la actividad
económica, siendo la libertad contractual la pieza fundamental de las relaciones jurí-
dicas privadas. La primacía de la libertad contractual es consecuencia de las profundas
1 Profesor de Derecho Civil, Universidad Diego Portales. Licenciado en Ciencias Jurídicas y So-
ciales Universidad de Chile. Doctor en Derecho - Université Paris II, Panthéon - Assas, Francia.
2 Alumno de Derecho de la Universidad Diego Portales.
3 En este apartado reproduzco mi artículo modificado “La eficacia del control de cláusulas
abusivas en el derecho chileno”, en Revista Estudios Socio-Jurídicos, Universidad del Rosario,
Bogotá, 2004, pp. 117 y ss.
transformaciones políticas y sociales que se produjeron durante la primera etapa de la

Edad Moderna, destacando la crisis de la monarquía y la adopción del absolutismo
como sistema político, que van a tener su punto culminante con el desarrollo de la
Revolución Industrial y la Revolución Francesa. Son precisamente estos hechos los que
darán lugar al esquema económico liberal que hizo del contrato la piedra angular de
todo el sistema jurídico.
Estas transformaciones que dieron paso al sistema liberal van a detonar un movi-
miento codificador en todo el continente europeo que tiene su origen en Francia con
el Code Napoleón de 1804.
La expresión de este modelo de contratación se fundamenta en el principio de
igualdad de las partes contratantes, las cuales son las mejores garantes de sus propios
intereses, teniendo por ello la posibilidad de rechazar los contratos que le sean per-
judiciales. Mediante la libertad contractual los particulares crean derecho y se trans-
forman en legisladores de sus relaciones privadas; una vez configurado el contenido
contractual, formado el consentimiento, las partes quedan vinculadas al mismo sin
poder modificarlo unilateralmente.4
Para la codificación y la doctrina decimonónica los contratantes se encuentran
en un equilibrio contractual. Como lo han mostrado Ranouil5 y antes Rouhette,6 el
contrato era considerado el fruto del libre acuerdo entre los contratantes. Sin embargo,
a finales del siglo XIX, surge una visión crítica del equilibrio contractual. Raymond
Saleilles,7 comparatista convencido y conocedor de la doctrina alemana, fue el primero
en observar este cambio sustantivo en las condiciones de la contratación y proponer
4 Autores franceses han cuestionado que el Code Civil tenga como premisa fundamental el dogma
de la autonomía de la voluntad. Se sostiene que la doctrina de la autonomía de la voluntad es posterior
a la redacción del Código, y los trabajos preparatorios darían cuenta no de la fuerza de la voluntad
sino de su impotencia. Los contratantes resultarían obligados en virtud de una delegación de fuerza
de la ley. Así sostiene en su espléndido artículo el profesor Rouhette: “Sans prétendre vouloir en finir
avec l’autonomie de la volonté, on se propose de soutenir que la doctrine, étrangère aux redacteurs du
code civil, n’inspire en rien les dispostions de celui-ci et qu’elle n’a servi de guide ni aux interprètes du
siècle dernier, ni aux tribunaux; qu’elle ne peut être regardée comme le principe directeur du droit des
contrats qu’au prix d’une série d’approximations, confusions, paralogismes et contradictions”. Véase,
Rouhette, G., “La force obligatoire du contrat”, en Le Contrat aujord’hui: comparaisons franco-anglaises,
Paris, LGDJ, 1987, pp. 26 y ss; Rouhette, G., Contribution à l’étude critique de la notion de contrat,
thèse, dactyl., Paris, 1965 ; Ancel, P., Force obligatoire et contenu obligationnel du contrat, en RTD
civ., 1999, p. 777; Pizarro Wilson, C., “Notas críticas sobre el fundamento de la fuerza obligatoria
del contrato. Fuentes e interpretación del artículo 1545 del Código Civil chileno”, en Revista Chilena
de Derecho Vol 31 Nº 2, Universidad Católica de Chile, Santiago, 2004, pp. 225 y ss., cita Nº 12.
5 Ranouil, V., L’autonomie de la volonté. Naissance et évolution d’un concept, Paris, PUF,
1980.
6 Rouhette, G., (n. 2).
7 Saleilles, R., De la déclaration de volonté. Contribution a l’étude de l’acte juridique dans le code
civil allemand, Paris, LGDJ, 1929.

la expresión contrat d’adhésion. Los escritos del autor francés marcan el inicio de la
discusión sobre las formas de protección del contratante en posición de inferioridad
económica en el derecho continental europeo. La expresión “contrato de adhesión”
será exportada al derecho continental y también a nuestro país, con la traducción
del artículo “De la nature juridique des contrats d’adhésion” de Dereux.8 Además,
en la doctrina francesa tiene particular interés la tesis de Gounot, quien sistematiza,
por primera vez, una crítica severa al principio de la autonomía de la voluntad, cuya
decadencia marca la evolución contemporánea del contrato.
La visión liberal del contrato no toma en consideración la realidad fáctica que
compone el entorno de toda negociación y contribuye a explicar cada acuerdo. Más
bien, la concepción liberal se basa en una hipotética y teórica igualdad entre los con-
tratantes, la que se encuentra desconectada de las reales relaciones económicas y que
se fue trasformando nada más en una ficción ante la contratación en masa.9
La crisis de la concepción clásica del contrato viene dada de manera principal
por el contrato de adhesión o, más correctamente, por adhesión, en que ya resulta
imposible sostener los principios de libertad e igualdad. El contenido del contrato
está predeterminado o predispuesto de manera unilateral por el otro contratante que,
de manera habitual, tiene una posición preeminente en el mercado y, en particular,
respecto del otro contratante. En palabras de Díez-Picazo, “El presupuesto ideológico
de la igualdad de los contratantes no pasa de ser una quimera. El contrato no es ya
una regla de conducta, obra común de ambas partes”.10
Es posible verificar desde finales del siglo XIX una profunda transformación en
el modelo de contratación. El contrato por adhesión pasa a constituir un fenómeno
ubicuo.
Este cambio de perspectiva se relaciona con determinados abusos que se generan
a partir de la contratación por adhesión. La creciente presencia de cláusulas abusivas
va a desencadenar distintos mecanismos de control en el derecho comparado y a nivel
local.11
La expresión “contrato de adhesión” se hará célebre y se utilizará en cualquier ma-
nual dedicado a los contratos, con el objeto de mostrar la decadencia de la denominada
“autonomía de la voluntad”, al suprimirse la posibilidad de negociar el contenido de
las cláusulas contractuales, quedando la libertad contractual reducida a contratar o
8 Dereux, F., “La nature juridique des contrats d’adhésion”, en RTD civ., 1910; publicado en
Revista de Derecho y jurisprudencia, tomo VII, 1910, p. 165.

9
Véase Clavería Gosalvez, L., “La predisposición del contenido contractual”, en RDP,
Madrid, julio-agosto, 1979, p. 667.
10 Díez-Picazo, L., Derecho y masificación social; tecnología y derecho privado, Madrid, Civitas,
1987, p. 43.
11 Ver comentarios al artículo 16 de la LPC.
no contratar.12 El legislador chileno explicitó esta misma expresión de “contrato de

adhesión” para referirse a la contratación entre proveedores y consumidores.
2. Análisis Dogmático
El artículo 1 Nº 6 de la LPC define el contrato de adhesión en los siguientes

términos:
“aquel cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el consu-
midor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido”.
Este concepto no tuvo grandes variaciones respecto a la definición que figuró en el

Mensaje del proyecto de ley. Sólo se sustituyó la expresión “contraparte” por aquella
de “consumidor” y, además, en vez de referirse a la imposibilidad de “discutir” se
prefirió la voz “alterarlo”.
Las alteraciones no tienen ninguna relevancia, encontrando los elementos propios
a la definición usual del contrato por adhesión.
Una primera constatación relevante refiere a que el legislador circunscribió la pro-
tección en caso de cláusulas abusivas a los contratos por adhesión. Merece dilucidarse
si ésta era la técnica más adecuada, o en cambio, debió utilizarse aquella de condiciones
generales del contrato o de la contratación. O si debiera en una reforma recurrirse a
esta última expresión en vez de la primera.
En doctrina ha existido una cierta reticencia al uso de la expresión contrato de
adhesión, al considerarse que no es comprensiva de todo el fenómeno de contrata-
ción masiva que podría involucrar abusos respecto al consumidor. El contrato “de”
adhesión, que debiera ser “por” adhesión, pues como se ha dicho no constituye un
tipo de contrato sino una técnica o forma de contratar, se caracteriza en su esencia
por la imposición de un contratante a otro del contenido contractual. El contrato
por adhesión alude a una forma especial y característica de contratar en que las partes
carecen de la posibilidad de discutir el contenido contractual, que a su vez puede o
no tener como base las condiciones generales, ya que puede tratarse de un contrato
específico acordado por adhesión y no estar destinado a una pluralidad de actos
jurídicos. Esta técnica de contratar no englobaría todas las figuras en que se pueden
encontrar cláusulas abusivas, siendo más apropiada aquella de condiciones generales
del contrato que refiere al clausulado. Las cláusulas abusivas pueden encontrarse en
diversos continentes de condiciones generales, como pueden ser los contratos por
adhesión, condiciones generales, contratos tipos, formularios, contratos forzosos, etc.;
12 En Chile, un análisis sintético de las teorías y dogmática en general en Tapia Rodríguez,
M. y Valdivia Olivares, J.M., Contrato por adhesión. Ley Nº 19.496, Santiago, Jurídica, 2002,
p. 23 y ss.
las primeras aluden al contenido predispuesto de un contrato que puede o no tener

su fuente en un acto por adhesión, ya que nada impide que las condiciones generales
tengan su origen en el acuerdo bilateral entre partes con intereses antagónicos para
objeto de regular los contratos que celebrarán posteriormente.
Hoy, sin embargo, esta crítica parece más teórica que práctica. Desde ya puede
coincidirse con Tapia y Valdivia para quienes en la misma definición que entrega la
ley de contrato por adhesión se incluye la referencia al clausulado. 13
En segundo lugar, debemos referirnos a los componentes del contrato por adhesión.
Como se dijo un elemento característico del contrato por adhesión es la imposición de
un clausulado al otro contratante. No se trata de una imposición total, pues algunas
cláusulas pueden haber sido objeto de negociación, sino de un marcado carácter que
se traduce la imposibilidad del adherente de modificar el contenido que le ofrece el
proveedor. Si bien en la redacción original el destinatario de la oferta era un consu-
midor, cuyo análisis aparece en el comentario respectivo, es necesario considerar la ley
Nº 20.416 que amplió la protección a las pequeñas y medianas empresas –Pymes- a
las que se consideró “consumidor” para determinados derechos garantizados en la
LPC. En relación a la definición de contrato por adhesión debemos considerar lue-
go de esta reforma que bajo la expresión “consumidor” no sólo caben las personas
naturales o jurídicas entendidas como destinatarios finales, sino también las Pymes
que cumplan con las condiciones para hacerles extensiva la protección de la LPC.
Con esta modificación la legislación consideró un problema con amplia discusión
doctrinal a nivel de derecho comparado. Se trata de la existencia de cláusulas abusivas
entre proveedores, en que la presencia de cláusulas abusivas no escasean, ni tampoco
la técnica de contratos por adhesión.14
Un último asunto relevante para la comprensión de la noción de contrato por
adhesión utilizada por la Ley refiere al análisis de las sentencias.
El carácter impositivo del contrato por adhesión está presente en numerosas senten-
cias. Se ha entendido que “indudablemente en la especie nos encontramos frente a un
contrato de adhesión en el cual no se discuten las cláusulas por las partes contratantes,
y que sólo puede ser aceptado o rechazado en bloque”.15
En el mismo sentido se ha fallado “Que, la misma ley define el contrato de adhesión
como aquel cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin
que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido (artículo 1º Nro. 6).
Lo característico de este contrato es que su contenido está formado por condiciones
generales que previamente han sido redactadas y escrituradas por el predisponente,
13
Sobre esta discusión hoy diríamos demodé, Tapia Rodríguez, M. y Valdivia Olivares, J.
M., Contratos por adhesión. Ley Nº 19.496, Santiago, Jurídica, p. 24 y ss.; Pizarro Wilson, C.,
La protección del consumidor en materia contractual, Santiago, ConoSur, 1999.
14 Sobre esto, ver infra Comentario encabezado.
15 2º Juzgado de Policía Local de Las Condes, 7 de enero de 2008, Rol Nº 29173-2007.
proponente o estipulante, y a las cuales simplemente adhiere la otra parte, sin que
tenga derecho a elaborarlas, negociarlas, estipularlas, ni alterarlas, razón por la cual
esta última parte se denomina adherente”.16 Y, todavía, “que las condiciones de lo
contratado están especificadas en el contrato tipo de adhesión de 8 de agosto de 2005,
al que no se le pueden hacer modificaciones ni enmendaduras”.17
Otro aspecto que ha suscitado pronunciamiento de los tribunales ha sido la necesi-
dad, para aplicar las reglas contenidas en el Título II párrafo 4 relativas a “Las normas
de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesión” que
estemos en presencia de un contrato y no un mero formulario sin partes que lo hayan
suscrito. Ha sido entendido en nuestra jurisprudencia en relación a la aplicación nece-
saria de dichas normas en los contratos de adhesión “Que el legislador, seguramente
considerando la situación desventajosa en que se encuentra el consumidor en este tipo
de contratos, estableció en la ley Nº 19.496 algunas normas tendientes a mejorar su
situación, las que se encuentran contenidas en el párrafo 4º: “normas de equidad en
las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesión”.18
En palabras del Juzgado de Policía Local de Las Condes, las supuestas infracciones
“se habrían cometido en un formulario preestablecido de un modo genérico y no en
un contrato determinado”.19 Por este motivo “no existiendo en la especie un contrato o
convención que motive las infracciones denunciadas, teniendo presente que el documento
es una copia simple de un formulario, el que sólo podría constituir eventualmente una
amenaza a los derechos que supone conculcados…”.20 En un sentido, algo diferente,
en otro fallo se sostuvo que “… del tenor del documento fluye que don Hernán Dubó
adquirió en una de las tiendas Ripley un computador Notebook Presario 3218 Turion
64 que presentó una falla en su encendido. Estos hechos no han sido tampoco con-
trovertidos por la parte denunciada, Asimismo, del mismo documento aparece como
altamente probable que él haya emanado de la tienda denominada “Ripley”, denun-
ciada en autos, mediante el cual dicha empresa remite productos adquiridos en ella al
Servicio Técnico en caso de fallas, siendo también claro que se trata de una especie de
formulario de contrato por adhesión, atendido el contenido “condicionado general”
que constituye gran parte del citado documento donde se indica tal circunstancia”.21
En este caso se alude a un documento de recepción de artículo para servicio técnico,
según lo entendió el Juzgado de Policía Local de Santiago, se trata de una “especie
de formulario de contrato de adhesión”, al cual le hizo extensiva la aplicación de las
16 Juzgado de Policía Local de Rengo, 14 de marzo de 2007, Rol Nº 173.969-06.

17 2ª Jugado de Policía Local de Providencia, 29 de agosto 2006, Rol Nº 4585-F.
18 1ª Juzgado de Policía Local de Las Condes, 25 de noviembre de 2005, Rol Nº 17.031-03.
19 2º Juzgado de Policía Local de Las Condes, 20 de julio de 2006, Rol Nº 116.549-2003.
20 Idem.
21 3º Juzgado de Policía Local de Santiago, 23 de julio de 2009, Rol Nº 22.805-2007.
normas establecidas en la LPC. Este fallo además fue confirmado por la Corte de
apelación.22 Finalmente ha sido discutido por nuestros tribunales de justicia en ciertos
casos específicos la correspondencia de ciertos contratos con el contrato de adhesión,
a este respecto se ha señalado “Que, es un hecho no cuestionable en el juicio que el
contrato de salud suscrito entre las partes el día 26 de diciembre del año 2000 es un
contrato de adhesión propuesto por la isapre denunciada y demandada al cotizante,
el que éste debió aceptar sin que se le permitiera pactar en él sus propias condiciones,
so pena de no acceder al sistema privado de salud”.23
Incluso se han citado conceptos doctrinarios a este respecto. El Juzgado de Policía
Local de Recoleta estableció que “…corresponde analizar la naturaleza jurídica del
contrato de afiliación impugnado por el Sernac. En doctrina los contratos de ad-
hesión son aquellos “en que no hay discusión posible entre las partes respecto de las
condiciones del contrato, sino que se forman por la aceptación lisa y llana, por una de
las partes, de las condiciones señaladas por la otra. En otras palabras, el papel de las
partes es, para la primera, imponer las condiciones contractuales, y para la otra parte,
adherir, a esas condiciones, o simplemente no contratar” (Alessandri)”24
En definitiva, como puede observarse, la expresión contrato de adhesión no ha
significado conflictos relevantes. Los tribunales le han otorgado un ámbito de aplica-
ción amplio, siendo necesario haberse celebrado para que opere la protección de los
derechos de los consumidores.
22 Corte de Apelaciones de Santiago, 27 de enero de 2010, Rol Nº 10.967-2009.

23 Juzgado de Policía Local de Quilicura, 23 de septiembre de 2008, Rol Nº 77.148-2008.
24 Juzgado de Policía Local de Recoleta, 15 de julio de 2005, Rol Nº 50.463-2005.
Artículo 1º Nº 7
Osvaldo Lagos Villarreal1
7.- Promociones: las prácticas comerciales, cualquiera sea la forma que se
utilice en su difusión, consistentes en el ofrecimiento al público en general
de bienes y servicios en condiciones más favorables que las habituales, con
excepción de aquellas que consistan en una simple rebaja de precio.
Modificaciones: El texto del artículo 1 número 7 se encontraba en el texto original

de la ley Nº 19.496.
Concordancias: Artículos 17 A, 17 B a, 28 B, 35 y 55 D.
Comentario
Se ha definido la expresión “promocionar” como “elevar o hacer valer artículos

comerciales, cualidades, personas, etcétera”2. Para la disciplina del mercadeo, pro-
mocionar ha sido definido como la “tarea de informar e influir en los consumidores
para elegir un producto o servicio determinado”3. Asimismo, en derecho comparado
se ha entendido que son actividades de promoción: “ofertas gratuitas o regalos,
1 Profesor de Derecho Comercial, Universidad Adolfo Ibáñez. Licenciado en Ciencias Jurídicas

y Sociales Universidad Adolfo Ibáñez. Doctor en Derecho Universidad de los Andes.
2 Diccionario de la Lengua Española (RAE), 22º edición (2001), en http://lema.rae.es/
drae/?val=promocionar (consultado 3/09/12).

3 Diccionario Técnico de Mercadeo, en www.actiweb.es/empresarios/archivo8.pdf (consultado
3/09/12).
descuentos, rebajas de precios y competencias, cupones de descuento, programas

de fidelización, premios instantáneos y tarjetas ‘raspe’”4.
Como puede apreciarse, el alcance de la expresión “promoción” o “promocionar”
es más amplio que el definido en LPDC. El texto literal restringe la expresión “pro-
moción”, a la oferta en general al público de bienes y servicios en condiciones más
favorables, es decir, limita la actividad promocional a la venta con promoción.
Lo anterior significaría que ciertas actividades promocionales estarían fuera de la
regulación legal de LPDC. Por ejemplo, los regalos promocionales no vinculados a
una compra o a la contratación de un servicio, o bien, los concursos realizados a través
de mensajes de telefonía celular5.
No obstante, la jurisprudencia de protección al consumidor no ha dudado en decla-
rarse competente para conocer estos casos, sin que se haya discutido sobre la alcance de
la expresión promociones, para declarar competente al tribunal a propósito de problemas
relativos a concursos televisivos realizados a través de mensajería de texto celular.
Así, por ejemplo, la Corte de Apelaciones de Puerto Montt revocó el fallo que no
dio lugar a la sanción y, en cambio, sancionó con multa de 15 UTM a Entel S.A.,
por contravenir las bases de su concurso “Gane con Entel”, consistente en adivinar el
resultado final de un partido de fútbol durante su desarrollo, indicando el resultado
mediante el envío de un mensaje de texto antes del final del partido. La normas de
LPDC que el voto de mayoría considera transgredidas, son “los artículos 3, letras b)
y c), 12, 28 letras b) y c), 33, 35 y 36, conductas sancionadas por el artículo 24 del
cuerpo legal citado”6. Es decir, tanto la regulación sobre publicidad engañosa, como
la regulación sobre promociones y ofertas (artículos 35 y 36 LPDC).
Probablemente, esta jurisdicción más amplia que el estricto texto legal, responde a
la necesidad de regular estas actividades promocionales no vinculadas a la venta, pues
no existe una normativa específica relativa a estas materias, más allá de los artículos
35 y 36 LPDC7. Por lo tanto, debe entenderse que las actividades promocionales
4 Hall-Smith, Vanessa, The regulation of sales promotion in the UK, en http://www.bgja.org.
uk/ (consultado 3/09/12).

5 Así, en España se distingue entre regalos y primas (ventas con prima). La entrega de regalos
no se vincula con la adquisición posterior de bienes o servicios, a diferencia de la prima (esta distin-
ción proviene del artículo 8 de la Ley de Competencia Desleal de 1991, como indica Vara de Paz,
Nemesio, “Ventas con obsequio o prima” en Documentos de trabajo del departamento de derecho
mercantil, 2012/46, p.3). Además, el artículo 20 del Texto Refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios española, 1/2007, vincula a los concursos, sorteos, regalos,
vales-premio o similares, con la oferta promoción o venta de determinados servicios.
6 Rol Nº 117750-2003, cita online LegalPublishing CL/JUR/758/2003. Véase también
fallo por concurso de TVN “La pelota caliente”, Rol Nº 2286/2007, Corte de Apelaciones de
Santiago.
7
La ley Nº 19.995 de 2005 regula los juegos de azar que tienen lugar en casinos de juego, pero
no existe una normativa específica sobre concursos o sorteos fuera de esta ley. En consecuencia,
no vinculadas estrictamente a una venta, son parte de la regulación de los artículos

35 y 36, especialmente en lo referido a la obligación de elaborar, informar, depo-
sitar las bases de la misma y comunicar adecuadamente sus resultados. La lectura
extensa que se ofrece, implica entender que toda promoción busca, finalmente, la
adquisición de un servicio o la compra de un bien.
Asimismo, la expresión “en condiciones más favorables que las habituales”, tam-
bién debe entenderse en sentido amplio. El significado que se sugiere consiste en que,
finalmente, las actividades promocionales suponen un beneficio más allá de la simple
contraprestación de la venta. Esto tiene lugar aún cuando se deba pagar por ellas, o
bien, cuando el beneficio que puede obtenerse depende del azar. Pero si no hay un
beneficio adicional, pues la contraprestación que se da por la promoción es superior
al beneficio que ella otorga, se trata entonces solamente de una actividad que se realiza
a propósito de la promoción de otro producto, pero de contenido independiente. Así
por ejemplo, si un sorteo no tiene por finalidad promover un determinado producto
o servicio8.
Por su parte, existen tres factores que delimitan el concepto de promoción.
En primer lugar, que el beneficio, regalo, sorteo o concurso estén vinculados a
una actividad comercial principal distinta y, por lo tanto, sean una actividad accesoria
que tiene por finalidad principal fidelizar a la clientela, o a la audiencia. Este límite
se desprende de la idea de “ofrecimiento al público en general de bienes y servicios
en condiciones más favorables que las habituales”9. De este modo, si la razón de ser
de una determinada actividad no está vinculada a la exaltación de una marca o a la
fidelización del público, sino que, por ejemplo, tiene por única finalidad obtener una
ganancia, no deben aplicarse las reglas sobre promociones y ofertas contenidas en los
artículos 28 B, 35 y 36 LPDC. Un ejemplo de lo anterior, sería el caso de un sorteo
o concurso no vinculado a una actividad económica principal, sino que solamente
busca obtener una ganancia mediante la venta de boletos10.
debe entenderse que, por tratarse de un juego de azar, los concursos o sorteos se encuentran en
principio prohibidos, salvo que sean realizados con fines promocionales (pues el artículo 36 LPDC
los autoriza implícitamente) o que se trate de juegos de destreza corporal (artículo 2263 del Código
Civil en relación al artículo 3 a ley Nº 19.995 de 2005).
8 El caso del sorteo es peculiar, pues es, en rigor, un juego de azar y, por lo tanto, tendría objeto
ilícito (artículo 1466 del Código Civil), si es que no fuera una forma de realizar una promoción.
9 Pues supone que la promoción está dirigida a que el público perciba un beneficio adicional
en la adquisición de un bien o producto, que evidentemente se supone sea el que ofrece el provee-
dor que realiza la respectiva promoción. Esta misma idea se desprende de la expresión “cuando se
trate de promociones en que el incentivo consista en la participación en concursos o sorteos”. Vale
decir, se expresa que la actividad promocional es un “incentivo”, y no, en cambio, una actividad
principal en sí.
10 Debe reconocerse, en todo caso, que el vacío de regulación al respecto puede llevar a aplicar
por analogía las reglas del artículo 36 LPDC.
En segundo lugar, debe distinguirse entre promoción, que es el genero, y oferta,

una especie de promoción, que consiste en la “simple rebaja del precio”, tal como se
desprende del mismo texto del artículo 1 número 7 y número 8 LPDC. Como se
verá, no se aprecia el efecto de esta distinción en la regulación.
En tercer lugar, debe precisarse que promoción no es lo mismo que publicidad.
La publicidad es una actividad, por definición, centrada en la información (artículo
1 número 4 LPDC). La promoción supone una actividad, bien (regalo, premio) o
servicio, adicional al efecto informativo. No obstante, no es raro que a través de una
promoción, se puedan infringir tanto las reglas relativas a promociones y ofertas, como
las de información y publicidad, si es que la información relativa a la promoción, o
la información sobre el bien o servicio promocionado que se desprende de la misma,
resultan ser engañosas o de alguna manera no cumplen con las condiciones del párrafo
1º del libro III LPDC11.
Por lo tanto, todas las actividades que tengan por finalidad “hacer valer” un
determinado bien o servicio, a través de un acto más allá que la mera entrega de in-
formación, debe ser considerado promoción para los efectos de aplicar los artículos
28 B, 35 y 36 LPDC. Estas actividades pueden llevarse a cabo mediante concursos,
sorteos, premios, programas de fidelidad y todos los medios que las técnicas de mer-
cadeo elaboren con este fin.
11 Así, en la jurisprudencia citada (n. 5).

Artículo 1º Nº 8
8.- Oferta: práctica comercial consistente en el ofrecimiento al público
de bienes o servicios a precios rebajados en forma transitoria, en relación
con los habituales del respectivo establecimiento.
Modificaciones: El texto del artículo 1 número 8 se encontraba en el texto original

Concordancias: Artículo 35 LPC.
Comentario
Para el derecho privado, la expresión “oferta” tiene un significado preciso, y con-

siste en la “policitación o propuesta al acto jurídico unilateral por el cual una persona
propone a otra celebrar una determinada convención”2. En cambio, la definición
de oferta de LPDC, se acerca más al significado de la expresión oferta en el lenguaje
común: puesta a la venta de un producto rebajado de precio3.

2 Vial del Río, Víctor, Teoría general del acto jurídico, Santiago, Editorial Jurídica de Chile,
5ª edic., p. 63.
3 Diccionario de la Lengua Española (RAE), 22º edición (2001), en http://lema.rae.es/
drae/?val=oferta (consultado 3/09/12). Esta es la cuarta acepción. La primera, es un concepto
técnico de oferta: promesa que se hace de dar, cumplir o ejecutar algo.
Irónicamente, la expresión “oferta” es utilizada sólo una vez en esta acepción, y en los
demás casos la expresión es utilizada significando la realización de una propuesta4.
La definición de oferta contenida en el numeral comentado tiene un significado
preciso que es sólo aplicable a lo establecido en el artículo 35 LPDC: la oferta es
una especie de promoción, que consiste simplemente en la rebaja del precio. Esto
es lo que se desprende de la interpretación armónica de los numerales 7 y 8 del
artículo 1.
La pregunta es ¿qué sentido tiene definir a la oferta como una especie de promo-
ción? La respuesta natural sería que, de alguna forma, la LPDC contemplase alguna
regulación peculiar, distinta a la de la promoción, que justificase la precisión de este
tipo de promoción. La Comisión de Hacienda, en su primer informe, indicó que se
modificarían las definiciones contenidas en el proyecto, afirmando que lo que distin-
guía a la “oferta” como una especie de promoción, era su transitoriedad5. Lo cierto es
que las promociones también tienden a ser temporales y, por lo tanto, no se aprecia
que éste sea un elemento esencial que las diferencie.
En mi opinión, la cuestión esencial es que la oferta supone, en principio, un tipo
de promoción más sencilla: la simple rebaja de precio. Esto podría llevar a entender
que las bases de la oferta son innecesarias, pues muchas veces las ofertas tienen lugar
sin promoción por medio de anuncios o a través de publicidad, sino que a viva voz
en el mismo local comercial. Podría considerarse que dado que el contenido de las
ofertas es sencillo, ellas deberían tener exigencias informativas menos rigurosas que
las demás promociones.
No obstante, las condiciones de las ofertas son cada vez más sofisticadas y poco visi-
bles, por lo que es necesario que se regulen del mismo modo que las promociones6. Esto
4 Artículos 3 bis b (oferta realizada por medios electrónicos); 12 A (oferta de celebración de
contrato a distancia); 17 D (oferta de modalidad de pago automático); 32 (información de la

oferta de contrato realizado a distancia); 36 (oferta como especie de promoción); 53 B (ofertas de
avenimiento).
5 En la Historia de la ley Nº 19.496, p. 349, se señala que “en relación con este inciso y sus defi-
niciones, la Comisión por la unanimidad de sus miembros presentes, HH. Senadores señora Feliú y
señores Bitar, Prat y Romero, acordó sustituirlo por otro, que se indicará en su oportunidad, que precisa
que las definiciones que se dan son para los efectos de esta ley; que, además redefine el concepto de
promociones, en forma general, exceptuando de ellas las que consistan en una simple rebaja de precio,
y agregando una definición especial para las ofertas, dado su carácter de transitoriedad”.
6 Por ejemplo, es usual que se supedite una oferta a la utilización de una tarjeta de la respectiva
casa comercial o de una empresa asociada. Es evidente que los términos de uso de la tarjeta y los
cargos que se le apliquen, inciden en el resultado de la oferta, pues puede resultar que el uso de la
tarjeta gatille la exigibilidad de gastos y comisiones, cuyo precio incluso supere el ahorro producido
por la oferta. Asimismo, la información sobre stock y duración son igualmente relevantes para las
promociones y ofertas.
significa que se requiere información explícita y completa sobre ellas, en los términos
del artículo 35 LPDC, como veremos7.
En consecuencia, no se aprecia el sentido de distinguir entre oferta y promoción,
y de que la LPDC contenga estas dos definiciones, pues basta con la definición y
regulación de las promociones.
7 Vid infra comentario artículo 35 LPDC.

Artículo 2º
Artículo 2º.- Quedan sujetos a las disposiciones de esta ley:

a) Los actos jurídicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Código
de Comercio u otras disposiciones legales, tengan el carácter de mercantiles
para el proveedor y civiles para el consumidor;
b) Los actos de comercialización de sepulcros o sepulturas;
c) Los actos o contratos en que el proveedor se obligue a suministrar al
consumidor o usuario el uso o goce de un inmueble por períodos determi-
nados, continuos o discontinuos, no superiores a tres meses, siempre que
lo sean amoblados y para fines de descanso o turismo;
d) Los contratos de educación de la enseñanza básica, media, técnico
profesional y universitaria, sólo respecto del Párrafo 4º del Título II; de
los Párrafos 1º y 2º del Título III; de los artículos 18, 24, 26, 27 y 39 C, y
respecto de la facultad del o de los usuarios conforme a los procedimientos
que esta ley establece, para hacer efectivos los derechos que dichos Párrafos
y artículos les confieren.
No quedará sujeto a esta ley el derecho a recurrir ante los tribunales de
justicia por la calidad de la educación o por las condiciones académicas fija-
das en los reglamentos internos vigentes a la época del ingreso a la carrera o
programa respectivo, los cuales no podrán ser alterados sustancialmente, en
forma arbitraria, sin perjuicio de las obligaciones de dar fiel cumplimiento
a los términos, condiciones y modalidades ofrecidas por las entidades de
educación;
e) Los contratos de venta de viviendas realizadas por empresas cons-
tructoras, inmobiliarias y por los Servicios de Vivienda y Urbanización, en

Artículo 2º 67
lo que no diga relación con las normas sobre calidad contenidas en la ley
Nº 19.472, y
f ) Los actos celebrados o ejecutados con ocasión de la contratación de
servicios en el ámbito de la salud, con exclusión de las prestaciones de salud;
de las materias relativas a la calidad de éstas y su financiamiento a través de
fondos o seguros de salud; de la acreditación y certificación de los prestadores,
sean éstos públicos o privados, individuales o institucionales y, en general,
de cualquiera otra materia que se encuentre regulada en leyes especiales.
Modificaciones: El texto del artículo 2 fue modificado sustancialmente por el artículo

único Nº 1 c) de la ley Nº 19.955.
Concordancias: Artículos 1 y 2 bis LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. Los actos mixtos. 3. Los actos de comercialización de sepulcros

o sepulturas. 4. Los contratos de tiempo compartido. 5. Los contratos de educación. 6. Los
contratos de venta de viviendas. 7. La contratación de servicios en el ámbito de la salud.
1. Introducción
El actual artículo 2 de la LPC es consecuencia de la reforma introducida por la

ley Nº 19.955 de 14 de julio de 2004. Su deficiente y reglamentario texto refleja las
diversas y numerosas modificaciones que se le introdujeron durante la tramitación
parlamentaria, influidas más de las veces por situaciones de contingencia que por una
adecuada técnica legislativa.2 Por medio de una enumeración casuística, se buscó evitar
que los proveedores evadieran su responsabilidad alegando la inaplicabilidad de la LPC
a estas situaciones puntuales. Sin embargo, al mismo tiempo se introdujeron una serie
de contra excepciones a cada uno de los numerales, que en definitiva hacen que el
2 Demostrando el carácter netamente instrumental de la enumeración contenida en el artículo

2, Jara sostiene que durante la tramitación parlamentaria “se hizo necesario por la vía de excepcio-
nes al requisito del acto mixto, introducir aquellas actividades económicas que en opinión de los
legisladores habían generado el mayor número de reclamos por parte de los consumidores durante
los años de vigencia de la ley Nº 19.496”; Jara, Rony, “Ámbito de aplicación de la ley chilena de
protección al consumidor: aplicación de la ley Nº 19.496 y modificaciones de la ley Nº 19.955”,
en La protección de los derechos de los consumidores en Chile, Cuadernos de Extensión Jurídica 12,
2006, Santiago, Facultad de Derecho de la Universidad de los Andes, p. 43.
texto legal sea de difícil interpretación, y quede incluso en algunos casos (como en su
letra f) casi desprovisto de sentido o aplicación. A lo anterior se une su controvertida
relación con el artículo 2 bis, tal como se explicará más adelante.
La norma que se comenta es además, particular del sistema chileno, no teniendo
símil en derecho comparado. En este sentido, lo mejor sería que una futura reforma
prescindiera de este tipo de enumeraciones, por definición incompletas y sujetas a
constantes requerimientos de actualización. Un concepto amplio de consumidor, pro-
veedor y de relación de consumo, como asimismo una norma precisa que establezca la
prevalencia (o no) la LPC sobre otras legislaciones especiales, constituyen los medios
más adecuados para asegurar una efectiva protección al consumidor.
2. Los actos mixtos
La letra a) del artículo 2 señala que quedan sujetos a la aplicación de la LPC “Los
actos jurídicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Código de Comercio u
otras disposiciones legales, tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles
para el consumidor”.
Este artículo hace referencia a los denominados actos mixtos, categoría propia del
Derecho Mercantil y que implica que un mismo acto puede ser a la vez mercantil para
una de las partes (en este caso el proveedor) y civil para la otra (el consumidor). En
nuestro ordenamiento, los principales actos de comercio se encuentran enumerados
en el artículo 3 del Código respectivo, artículo que según la doctrina tiene carácter
taxativo, pero que debido a la amplitud en la redacción de algunos de sus preceptos
(p. ej. el Nº 5 parte final y el Nº 16), permite la inclusión de actos no expresamente
señalados en él.3 Además, existen actos de comercio no mencionados en el artículo 3
del Código de Comercio, como el contrato de cuenta corriente mercantil o las socie-
dades mercantiles. Para efectos de determinar la mercantilidad de un acto, especial
importancia cobra la denominada “teoría de lo accesorio”, en virtud de la cual se
presumen mercantiles (civiles) ciertos actos cuando se relacionan con una profesión,
actividad o acto jurídico principal de carácter comercial (civil), ya sea porque lo
facilitan, contribuyen a acrecentarlo o realizarlo, o simplemente lo garantizan.4 De
esta manera, actos que por su naturaleza son civiles, deberán entenderse mercantiles
para efectos de su calificación jurídica y viceversa. En todo caso, la aplicación de esta
teoría tiene excepciones, en el caso de actos esencialmente civiles o bien aquellos
que por mandato legal deben siempre considerarse mercantiles.
3 Sandoval López, Ricardo, Manual de Derecho Comercial, Tomo I, 3ª Ed. Actualizada, Ed.
Jurídica de Chile, Santiago, 1992, p. 137.

4 Sandoval (n. 2), p. 85.
Artículo 2º 69
Sin duda que el carácter mixto del acto era antes de la reforma del año 2004 uno de
los requisitos generales para la aplicación de la LPC. Así, el texto derogado del artículo
2 señalaba en su inciso primero que “Sólo quedan sujetos a las disposiciones de esta ley
los actos jurídicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Código de Comercio u otras
disposiciones legales, tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles para el
consumidor”. La norma, al utilizar la expresión “sólo” tenía entonces el claro sentido de
excluir del ámbito de aplicación de la LPC a aquellos actos jurídicos que no tuviesen
el carácter de mixtos, salvo las excepciones que el mismo artículo contemplaba: los
actos de comercialización de sepulcros o sepulturas y aquéllos en que el proveedor
se obligaba a suministrar al consumidor el uso o goce de un inmueble por períodos
determinados, continuos o discontinuos, no superiores a tres meses, siempre que lo
fuesen amoblados y para fines de descanso o turismo.
Al contrario, el nuevo texto del citado artículo no está redactado en términos exclu-
yentes, sino que se limita a enumerar actos y contratos a los cuales es aplicable la LPC.
Tal como se señaló, la norma enumera una serie de actos o contratos de naturaleza o
carácter especial o particular, por lo que también los actos mixtos deben considerarse
especiales o particulares para efectos de la LPC. Del análisis comparativo de ambos tex-
tos, puede deducirse que la circunstancia que el acto objeto de la relación de consumo
tenga carácter de mixto, ha dejado de ser un requisito general y sólo es uno más de los
casos en que la Ley se aplica, de manera que ésta puede perfectamente aplicarse a actos
que no tengan tal carácter según la ley mercantil.5 El hecho que el requisito del doble
carácter del acto de consumo sea particular de nuestro ordenamiento, es también un
argumento para sostener al menos una interpretación restrictiva del mismo.6
Reafirma la interpretación anterior la norma de contra excepción general que se
establece en el artículo 2 bis, el cual hace que la LPC sea aplicable siempre que se trate
de alguno de los presupuestos contemplados en la referida norma, independientemen-
te de la naturaleza jurídica del acto o contrato. Lo anterior, ya que con la expresión
“No obstante lo prescrito en el artículo anterior”, con que comienza el precepto, se da a
entender que sin perjuicio de lo indicado en la norma precedente, esto es, que deba
tratarse de un acto mixto, en los casos señalados por el nuevo artículo 2 bis la LPC
deberá aplicarse necesariamente, sin examinar la naturaleza del acto o contrato, sino
tan sólo si se trata de una relación entre consumidor y proveedor.7
5 Véase, Momberg, Rodrigo, “Extensión del ámbito de aplicación de la ley Nº 19.496 sobre
protección a los derechos de los consumidores. Cuestiones generales”, Revista de Derecho, Univer-
sidad Austral de Chile, 2004, vol.17, pp. 41-62.
6 Vidal, Álvaro, “Contratación y consumo. El contrato de consumo en la ley Nº 19.496 sobre
protección a los derechos de los consumidores”, en Revista de Derecho, Universidad Católica de

Valparaíso, t. XXI, 2000, p. 235.
7 Véase Momberg, (n. 4). En el mismo sentido, véase Barrientos, Francisca, “La responsabili-
dad civil del fabricante bajo el artículo 23 de la ley de protección de los derechos de los consumidores
Las consecuencias de la tesis planteada son significativas: permite no excluir a

priori al profesional, comerciante o empresario como consumidor, aun cuando actúe
dentro del giro de su negocio o actividad; y por otra parte, admite que importantes
actos que por definición se consideran civiles, como los recaídos sobre inmuebles o
los relativos a la actividad agrícola, puedan ser incluidos en el ámbito de aplicación
de la LPC, si se cumplen los demás requisitos para ello.
3. Los actos de comercialización de sepulcros o sepulturas
Los actos de comercialización de sepulcros y sepultura, junto con los contratos de

tiempo compartido, estaban ya contemplados en la LPC antes de la reforma introducida
por la ley Nº 19.955. La doctrina los señalaba como excepciones al requisito del acto
mixto, cuestión que ya no se justifica por lo explicado anteriormente respecto de la
pérdida de vigencia de tal requerimiento con el texto actual de la LPC.8
4. Los contratos de tiempo compartido
La letra c) del art. 2º hace referencia a los denominados contratos de tiempo compar-
tido, también conocidos como de multipropiedad o time-sharing. El legislador chileno,
al contrario de lo que sucede en derecho comparado, especialmente en Europa,9 ha
decidido no regular especialmente este tipo de práctica comercial, sino sólo de manera
general incluirla expresamente dentro del ámbito de aplicación de la LPC.
Por esta razón, la norma debe entenderse en un sentido amplio, incluyendo las di-
versas modalidades en que se manifiesta esta práctica comercial, no sólo en lo referente
a la naturaleza jurídica del derecho que se adquiere (personal o real), sino también a
las características particulares de dicho derecho: por tiempo y unidad fija a perpetui-
y su relación con la responsabilidad civil del vendedor”, en Revista Chilena de Derecho Privado, Nº 14,
julio 2010, pp. 109-158; Pinochet, Ruperto, “Delimitación material del Derecho de consumo:
Evolución de la noción de consumidor en la doctrina nacional”, en Estudios de Derecho Comercial,
Santiago, LegalPublishing, pp.343-368. En contra, Jara, Rony, “Ámbito de aplicación de la ley
chilena de protección al consumidor: aplicación de la ley Nº 19.496 y modificaciones de la ley
Nº 19.955”, en La protección de los derechos de los consumidores en Chile, Cuadernos de Extensión
Jurídica 12, 2006, Santiago, Facultad de Derecho de la Universidad de los Andes, pp. 21-58.
8 Jara, Rony, “Ámbito de aplicación de la ley chilena de protección al consumidor: inclusiones
y exclusiones”, en Derecho del consumo y protección al consumidor, Ed. Univ. de los Andes, Santiago,
1999, p. 52-53.
9 Véase la Directiva 2008/122/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14.01.2009,
relativa a la protección de los consumidores con respecto a determinados aspectos de los contratos
de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales
de larga duración, de reventa y de intercambio.
Artículo 2º 71
dad, derecho a uso por período determinado, propiedad fraccionada, programas de

puntos, tiempo flotante, etc.10
Debe señalarse que la doctrina, en base a la historia legislativa de la ley Nº 19.955,
es unánime respecto a que el derecho de retracto concedido en el artículo 3 bis letra
a), esto es, para el caso de compra de bienes y contratación de servicios realizadas en
reuniones convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, es especial-
mente aplicable a los contratos de tiempo compartido.
5. Los contratos de educación
La letra d) del artículo en análisis hace aplicable expresamente la LPC a los contra-
tos de educación de enseñanza básica, media, técnico profesional y universitaria, pero
sólo en lo relativo a las normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento
de los contratos de adhesión (Párrafo IV del Título 2); las normas sobre información
y publicidad y las relativas a promociones y ofertas (Párrafos 1 y 2 del Título 3); el
art. 18 (cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado); el art. 24
(multas por infracción a la LPC); el art. 26 (prescripción); el art. 27 (reajustabilidad);
el art. 39 C (métodos de cobranza extrajudicial).
En su inciso segundo, la norma establece expresamente que no queda sujeta a la
LPC el derecho a recurrir por la calidad de la educación o por las condiciones acadé-
micas fijadas en los reglamentos internos de las instituciones.
De manera a lo menos equívoca, agrega la norma a continuación que tales re-
glamentos no podrán ser alterados sustancialmente en forma arbitraria, y que las
entidades de educación deberán dar fiel cumplimiento a los términos, condiciones y
modalidades ofrecidas. Al efecto, se ha señalado que el incumplimiento por parte de
los proveedores educacionales de las obligaciones recién señaladas no está incluido
dentro del ámbito de aplicación de la LPC.11 Lo anterior sin embargo priva de todo
sentido a la norma, ya que es obvio que un contrato no puede alterarse por voluntad
unilateral de una de las partes y que deben respetarse sus términos y las condiciones
ofrecidas o convenidas, de manera que la mención expresa por parte de la norma no
puede tener sentido sino en cuanto otorgar aplicación a la LPC a través del art. 12 de la
misma. Por ello, la interpretación correcta debe ser que en caso de alteración sustancial
y arbitraria de los contratos educacionales, o de incumplimiento de las condiciones
ofrecidas o convenidas con el estudiante, éste podrá recurrir a la normativa de la LPC
para perseguir la responsabilidad infraccional y civil del proveedor.
10 La Directiva citada distingue entre contrato de aprovechamiento por turno de bienes de
uso turístico, contrato de producto vacacional de larga duración, contrato de reventa y contrato
de intercambio.
11 Jara (n. 1), p. 49.
Tal como se indicó, la norma establece expresamente materias específicas respecto

de las cuales los contratos de educación se sujetan a la normativa de la LPC. Rela-
cionando esto con lo dispuesto en el art. 2º bis, que hace aplicable la LPC en todas
aquellas materias no regidas por leyes especiales (siempre que se trate de una relación
de consumo), surgen dos problemas que deben resolverse, comunes también a la
materia de contratos de vivienda (letra f ) y salud (letra g):
a) ¿Pueden, vía art. 2º bis, quedar sujetas al ámbito de aplicación de la LPC materias
excluidas por el art. 2º? Así por ejemplo, si bien la calidad de la educación ha sido
excluida del ámbito de aplicación de la LPC (art. 2º), la redacción del art. 2º bis (No
obstante lo prescrito en el artículo anterior, las normas de esta ley no serán aplicables…
salvo:) podría interpretarse en el sentido que permite al consumidor a recurrir a las
normas de la LPC, especialmente aquellas de tipo procesal, para hacer valer sus dere-
chos. La determinación de esta cuestión es relevante, especialmente si se considera que
la LPC es la única que contempla un procedimiento para la defensa de los intereses
colectivos o difusos, y que aún en el caso de intereses individuales, la mayoría de las
demás leyes no contemplan un procedimiento indemnizatorio especial que permita
al consumidor demandar la reparación de toda clase de perjuicios.
No obstante que admitir la aplicación al menos de las normas procesales de la LPC
a todos los casos (incluyendo los excluidos por el art. 2º) sería sin duda la alternati-
va más favorable al consumidor; creemos que ante una exclusión expresa no puede
reincorporarse la materia específica excluida a través de otras normas generales de la
misma ley, ya sea de carácter sustantivo o procesal.12 La última parte del inciso primero
de la letra d) del artículo 2 en análisis reafirma lo señalado, ya que hace aplicable los
procedimientos establecidos en la LPC para los contratos de educación, pero sólo para
hacer efectivos los derechos establecidos en los Párrafos y artículos mencionados en
primera parte de la misma norma.
b) ¿Qué sucede si alguna de las materias específicas expresamente incluidas en
el ámbito de aplicación de la LPC por el art. 2º es también regulada en una ley
especial? Nuevamente hay dos alternativas: la regulación especial deberá prevale-
cer sobre la LPC, según lo previsto en el art. 2º bis; o bien, la LPC mantiene su
aplicabilidad en virtud de la norma expresa (art. 2º) que así lo establece. Para esta
situación, creemos que debe preferirse la segunda alternativa, manteniéndose la
aplicación de la LPC si así lo prefiere el consumidor. La lógica es la misma que
para el caso anterior: si existe una norma expresa que señala una materia particular
a ser regida por la LPC, debe prevalecer por aquella que establece la regla general,
en este caso, el art. 2º bis.13
La jurisprudencia ha denegado la aplicación de la LPC a casos no expresamente
contemplados en el artículo 2 letra d); como en el caso en que se reclamó por un
12 Más referencias en Jara (n. 1), pp. 46-52.

13 En contra, Jara (n. 1), p. 49.
Artículo 2º 73
estudiante universitario la negativa de la universidad a convalidar algunos de los ra-

mos que había cursado anteriormente en otra institución de educación superior, lo
cual fue interpretado por la Corte como un reclamo relacionado con las condiciones
académicas fijadas en los reglamentos internos vigentes a la época de ingreso (CA de
Antofagasta, Rol Nº 105-2008, Nº LegalPublishing 40366); y en otro en el cual se
reclamó la homologación unilateral de asignaturas de la carrera de Derecho ante un
cambio del plan de estudios por parte de la universidad, sin que se acreditara que tal
modificación había sido sustancial y arbitraria según el tribunal (CA de Santiago, Rol
Nº 6913-2007).14
Sin embargo, existen también fallos que han aplicado a los contratos de educación
normas de la LPC no incluidas en el art. 2º letra d). Así, se condenó a un instituto
profesional por no dictar una carrera ofrecida en horario vespertino, señalándose como
fundamento de la decisión del tribunal la infracción a los artículos 12 y 23 de la LPC por
no respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a los cuales se convino con
el consumidor la prestación del servicio (CA Santiago, Rol Nº 537-2008, Nº LegalPubli-
shing 38577). Asimismo, otro fallo condenó a un instituto profesional por infracción a
los artículos 3 letra b) y 12 de la LPC en relación con contratos de educación celebrados
con sus estudiantes (CA de Santiago, Rol Nº 10239-2009, MJJ 22663). Como se dijo, la
última parte del artículo 2 letra d) en análisis, puede interpretarse justamente en el sentido
de otorgar competencia a la LPC, a través del art. 12, para los casos de incumplimiento
por parte de los proveedores de los términos, condiciones o modalidades conforme a
los cuales se haya ofrecido o convenido la prestación del servicio.
Por otra parte, los tribunales han aplicado en diversas oportunidades la LPC en las
materias contempladas expresamente en el art. 2º letra d) a los contratos de educación.
Así ha sucedido por ejemplo en casos en que se ha demandado la nulidad de cláusulas
contenidas en tales contratos por considerárseles abusivas (CA de Santiago, Rol Nº 8775-
2004, Nº LegalPublishing 39241; y Rol Nº 2335-2008, Nº LegalPublishing 39609) y
en causas en que se han alegado prácticas de publicidad engañosa (p. ej., CA de Temuco,
Rol Nº 934-2008, MJCH_MJJ 19089; CS, Rol Nº 7855-2008, MJJ21437).
6. Los contratos de venta de viviendas
La letra e) del artículo 2 incluye expresamente dentro del ámbito de aplicación

de la LPC a los contratos de venta de viviendas, celebrados por el consumidor
tanto con empresas constructoras, inmobiliarias como con el Servicio de Vivienda
y Urbanización. Siguiendo el principio establecido en el caso anterior respecto de
14 La Corte agregó además que los artículos 12 y 23 de la LPC, alegados como infringidos
por el consumidor, no eran aplicables a los contratos de educación por no estar incluidos en el
art. 2º letra d).
los contratos de educación, la LPC excluye expresamente las materias relacionadas

con las normas sobre calidad, contenidas en la ley Nº 19.472 que modificó la Ley
General de Urbanismo y Construcciones, estableciendo normas sobre la calidad de
la construcción.
Se plantean en relación con esta materia problemas similares a los expuestos para
el caso de los contratos de salud. Teóricamente, las soluciones planteadas para dicho
caso pueden aplicarse también respecto de los contratos de venta de vivienda. Así,
se ha establecido por los tribunales que la acción para demandar daños que tiene su
origen en defectos o vicios de la construcción es competencia de los tribunales civi-
les y no de los juzgados de policía local, debiendo además someterse a las reglas del
procedimiento sumario, por expresa disposición del artículo 19 de la Ley General de
Urbanismo y Construcciones (CA de Santiago, Rol Nº 1287-2010, MJJ24909). Es
interesante destacar que la Corte señala expresamente que en el caso no es aplicable
la letra c) del artículo 2, que autoriza al consumidor a demandar la indemnización de
todo perjuicio originado en el incumplimiento de una obligación contraída por un
proveedor cuando no existan procedimientos indemnizatorios en la ley especial que se
trate, justamente debido a la existencia de un procedimiento especial para esta materia
en la Ley General de Urbanismo y Construcciones.15 Interpretando el fallo a contrario
sensu, se puede estimar que a falta de dicho procedimiento, el consumidor podría
recurrir al menos a la normativa procesal de la LPC para reclamar sus derechos.
En relación al problema que se presentaba respecto a la posibilidad de ejercer, por
medio de una acción colectiva, demandas relativas a la calidad de la construcción, la ley
20.443 modificó la Ley General de Urbanismo y Construcciones haciendo aplicable,
con determinadas particularidades, el procedimiento especial para la protección del
interés colectivo o difuso establecido en la LPC. De esta manera, hoy en día no cabe
duda que un grupo de propietarios afectados por defectos en la construcción podrá
recurrir a tal procedimiento para hacer efectivos sus derechos.16
Por último, es interesante destacar que algunos fallos han declarado la nulidad
de cláusulas contenidas en contratos de promesa de compraventa de inmuebles,
no por la vía del artículo 2 letra e), sino aplicando directamente el artículo 16 por
estimarse que se trata de contratos de adhesión celebrado entre un proveedor y un
consumidor.17
15 En el mismo sentido, Jara (n. 1), p. 47.

16 Antes de la reforma, parte de la doctrina se había pronunciado en contra de esta alternativa.
Véase Corral, Hernán, “Responsabilidad civil en la construcción de viviendas. Reflexiones sobre
los regímenes legales aplicables a los daños provocados por el terremoto del 27 de febrero de 2010”;
disponible en www.microjuris.com.
17 Véase CA de Copiapó, Rol Nº 24-2010, MJJ24611.
Artículo 2º 75
7. La contratación de servicios en el ámbito de la salud
La letra f ) del artículo 2 incluye dentro del ámbito de aplicación de la LPC a los
actos ejecutados o celebrados con ocasión de la contratación de servicios en el ám-
bito de la salud. Sin perjuicio de las exclusiones que el mismo artículo señala, debe
entenderse que la norma se refiere tanto a los contratos de servicios de salud como a
los actos o contratos accesorios, complementarios o conexos a aquellos.18 Así, tales
actos y contratos quedarán regidos por la LPC en todo aquello que no haya sido ex-
cluido expresamente por la citada letra f ), además de las materias reguladas por leyes
especiales, cuestión que deberá determinarse caso a caso.
En relación con la aplicabilidad de la LPC a las materias excluidas en el artículo
2 letra f ) vía el artículo 2 bis, la solución debe ser la misma planteada al analizar los
contratos de educación: ante una exclusión expresa no puede reincorporarse la ma-
teria específica excluida a través de otras normas generales de la misma ley, ya sea de
carácter sustantivo o procesal. Así por ejemplo, no podría pretenderse por un grupo de
consumidores el recurrir al procedimiento colectivo para reclamar derechos relativos
a la calidad de las prestaciones de salud.
Antes de la reforma legal que fijó el texto actual del artículo 2, incorporando la
letra f ) en análisis, se había fallado que un centro médico organizado como sociedad
anónima tenía el carácter de empresa mercantil y por tanto eran aplicables a su res-
pecto las normas de la LPC en sus relaciones con los consumidores de sus servicios
médicos, siendo responsable por la calidad del servicio prestado en los términos del
artículo 23 de la LPC (CA de Santiago, Rol Nº 2290-1998).
Si bien podría estimarse que con el texto vigente tal interpretación no es posible,
sin perjuicio del claro tenor actual del artículo en comento, dos fallos de la CS pare-
cen entender aplicables las normas de la LPC a las prestaciones de salud, incluyendo
lo relativo a la calidad de las mismas. Así, la Corte Suprema rechazó un recurso de
queja interpuesto por un centro médico contra una resolución de la CA de Santiago,
que había confirmado la sentencia condenatoria de primera instancia por deficiente
prestación de los servicios relativos a un examen clínico, que quedó inconcluso por
una falla en los equipos del proveedor. Tanto la CA como la CS señalaron en sus fa-
llos que la materia debatida decía relación con la calidad de las prestaciones de salud,
fundándose la sentencia de segunda instancia en el artículo 3 letra d) de la LPC, que
establece como derechos básicos del consumidor “La seguridad en el consumo de bienes
o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente”. Al rechazar el recurso de
queja, la CS señaló expresamente que “lo debatido se vincula a materias relativas a la
calidad de las prestaciones de salud, que la letra f ) del artículo 2 de la ley 19.456 (sic)
sujeta expresamente a su ámbito de aplicación”. (CS, Rol Nº 3667-2007).
18 En el mismo sentido, Jara (n. 1), p. 51.

Recientemente, la CS nuevamente se pronunció en virtud de un recurso de queja

respecto de una denuncia relativa a las prestaciones de salud convenidas entre un con-
sumidor y un hospital (CS, Rol Nº 8905-2011, MJJ30281). En el caso, se reclamaba la
falta de coincidencia entre el presupuesto entregado por concepto de una intervención
quirúrgica y los costos finalmente cobrados por tal prestación, muy superiores a los
originalmente informados. En primera y segunda instancia, el hospital fue condenado
por infracción a los artículos 3 letra b) (Derecho del consumidor a una información
veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de con-
tratación y otras características relevantes de los mismos), 12 (obligación del proveedor
de respetar los términos convenidos para la prestación del servicio) y 18 (cobro de
un precio superior al exhibido, informado o publicitado). La CS acogió el recurso
de queja interpuesto por el proveedor, revocando la sanción infraccional por estimar
que del mérito del proceso aparecía como evidente que no se habían producido las
infracciones denunciadas. Lo relevante del fallo es que, a pesar que evidentemente
una operación quirúrgica es una prestación de salud, no hay referencia alguna por
parte de la CS al artículo 2 letra f ) como norma que excluye del ámbito de aplicación
de la LPC lo relativo a dichas materias, de lo que puede deducirse que se confirma el
criterio de la Corte de entenderlas sujetas a la normativa de protección al consumidor,
aún a pesar del texto expreso de la norma.
Artículo 2º bis
Artículo 2º bis.- No obstante lo prescrito en el artículo anterior, las

normas de esta ley no serán aplicables a las actividades de producción, fa-
bricación, importación, construcción, distribución y comercialización de
bienes o de prestación de servicios reguladas por leyes especiales, salvo:
a) En las materias que estas últimas no prevean;
b) En lo relativo al procedimiento en las causas en que esté comprometido
el interés colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, y el derecho a
solicitar indemnización mediante dicho procedimiento, y
c) En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir en
forma individual, conforme al procedimiento que esta ley establece, ante
el tribunal correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio
originado en el incumplimiento de una obligación contraída por los pro-
veedores, siempre que no existan procedimientos indemnizatorios en dichas
leyes especiales.
Modificaciones: El texto del artículo 2 bis no se encontraba en el texto original de la

ley Nº 19.496. Dicho texto fue añadido por el artículo único Nº 3 de la ley Nº 19.955.
Concordancias: Artículos 1 y 2 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. Materias no previstas en la legislación especial. 3. Procedi-

miento relativo al interés colectivo o difuso de los consumidores o usuarios. 4. Procedimiento
relativo a las acciones de interés individual.

1. Introducción
Al igual que el ya analizado artículo 2, el texto del artículo 2 bis es producto de

la reforma introducida por la ley Nº 19.955 de 14 de julio de 2004. La norma con-
templa una doble excepción, en el sentido de excluir del ámbito de aplicación de la
LPC las materias reguladas por leyes especiales (No obstante lo prescrito en el artículo
anterior…), pero a su vez (…salvo…) establece que en las situaciones contempladas
en las letras a), b) o c) del mismo artículo, la LPC será aplicable en todo caso, inde-
pendientemente de la naturaleza del acto o contrato, o de que exista una regulación
especial de la materia que se trate. Esta interpretación se ajusta al objeto principal de
toda ley de protección al consumidor, cual es que ella sea la normativa de aplicación
general a las relaciones de consumo.
2. Materias no previstas en la legislación especial
La letra a) del artículo 2 bis señala que la LPC se aplicará en aquellas materias no
previstas por leyes especiales. Esta norma, que se refiere a materias sustantivas, debe
complementarse con lo dispuesto en la letra c) del mismo artículo, que hace aplicable
las normas procedimentales de la LPC relativas a las acciones de interés individual en
aquellos casos que la legislación especial no contemple procedimientos indemnizatorios
a los que pueda recurrir el consumidor afectado.
Así, aun cuando una determinada actividad económica sea regulada por normativa
especial, la LPC deberá aplicarse a las relaciones de consumo desarrolladas en el marco
de dicha actividad, en todos aquellas materias no regladas por la legislación especial
y que si se encuentren previstas en la LPC.
Aun antes de la reforma legal, la jurisprudencia mayoritaria había aceptado la
aplicación de la LPC a actividades reguladas por leyes especiales, incluso en casos
que podían considerarse como discutibles de acuerdo al antiguo texto de la ley.2 Así
por ejemplo, la CA de Antofagasta estimó que la LPC era aplicable en el caso de una
querella infraccional interpuesta en contra de las empresas generadoras de energía
eléctrica del Sistema Interconectado del Norte Grande (SING) y en contra de una
empresa distribuidora de electricidad; debido a la ocurrencia de dos cortes importantes
de suministro eléctrico o blackouts en la ciudad de Antofagasta.3 De manera similar
2 Véasepor ej., CA de Valdivia, Rol Nº 115.829-02. El texto íntegro de la sentencia puede

consultarse en Revista de Derecho, Volumen XV, Diciembre de 2003, Universidad Austral de Chile,
Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales, p. 227-230, con comentario del autor.
3
Citada en Fernández, F., Manual de Derecho Chileno de Protección al Consumidor, Lexis-
Nexis, Santiago, 2003, pp. 138-145. En el mismo sentido, CA de Santiago, Rol Nº 1861-2005, y
Rol Nº 7037-2004, citadas por Jara Rony, “Ámbito de aplicación de la ley chilena de protección al
consumidor: aplicación de la ley Nº 19.496 y modificaciones de la ley Nº 19.955”, en La protección
Artículo 2º bis 79
se habían resuelto casos en materia de servicios sanitarios4; telefonía,5 transporte

público de pasajeros6, servicios de gas domiciliario7 y servicios bancarios.8
Con posterioridad a la reforma, dicha tendencia se ha confirmado. Así por ejem-
plo, se ha fallado que la LPC es aplicable a casos en que se incluya erróneamente a
un consumidor en un banco de datos, sin perjuicio de la normativa especial conte-
nida en la ley Nº 19.628 sobre Protección de Datos de Carácter Personal (CA de
Santiago, Rol Nº 4283-2007); a la prestación de servicios de gas domiciliario, (CA
de Santiago, Rol Nº 3511-2006); y a los servicios telefónicos (CA de Santiago, Rol
Nº 3.515-2006).9
Esta tendencia a aplicar la LPC a actividades económicas reguladas por leyes es-
peciales parece ser mayoritaria, especialmente si se consideran también aquellos fallos
que admiten su aplicación en base ya no a la letra a) del artículo en examen, sino a la
letra c) de la misma norma, que como se señaló, faculta al consumidor a recurrir al
procedimiento especial contenido en la LPC para la indemnización de los perjuicios
causados por un proveedor, siempre que la legislación especial no contemple proce-
dimientos indemnizatorios, lo cual por cierto es la regla general.10
Sin perjuicio de lo anterior, algunos fallos han negado la posibilidad de recurrir a
la LPC en aquellos casos en que la materia sea objeto de regulación especial. Así por
ejemplo se falló respecto de la prestación de servicios de correos, teniendo el tribunal
en especial consideración la existencia de normas reglamentarias reguladoras de las
indemnizaciones a que tienen derecho el remitente o destinatario en caso de pérdida o
deterioro de las encomiendas postales (CA de Antofagasta, Rol Nº 67-2007). Del mismo
modo se ha establecido la preeminencia del Código Sanitario, en cuanto normativa es-
pecial, por sobre la LPC, en casos de una contaminación intrahospitalaria (CA de Punta
de los derechos de los consumidores en Chile, Cuadernos de Extensión Jurídica 12, 2006, Santiago,
Facultad de Derecho de la Universidad de Los Andes, pp. 31-32.
4 CA de Santiago, Rol Nº 5651-2004; citada por Jara (n. 2), p. 31.
5 CA de Santiago, Rol Nº 4462-2004 y Rol Nº 7888-2004; inéditas.
6 CA de Valparaíso, Rol Nº 23.558-2001; CA de Copiapó, Rol Nº 6.891; citadas en Mom-
berg, Rodrigo, “Extensión del ámbito de aplicación de la ley Nº 19.496 sobre protección a los
derechos de los consumidores. Cuestiones generales”, Revista de Derecho, Universidad Austral de
Chile, 2004, vol. 17, p. 57.
7 CA de Temuco, Rol Nº 274-2004, citada en Jurisprudencia-Derecho del Consumidor, pp. 56-
59, Editorial PuntoLex, Santiago, 2008.

8 CA de Valdivia, 119.668-03, citada en Momberg (n. 5), p. 58; y CA de Santiago, Rol
Nº 6175-2003, citada por Jara, (n. 2), p. 31.
9 Todos los fallos citados en Jurisprudencia-Derecho del Consumidor, Editorial PuntoLex,
Santiago, 2008.
10 La referencia a la jurisprudencia relevante se efectuará junto con el examen del artículo 2
bis letra c).
Arenas, Rol Nº 5-2006) y de venta de alimentos en mal estado (CA de Concepción,

Rol Nº 4.633-2004). Debe precisarse sí que en ambos casos la razón fundamental del
tribunal para rechazar la aplicación de la LPC fue la circunstancia que el hecho ya había
sido sancionado infraccionalmente por la autoridad sanitaria respectiva, de manera que
se estimó aplicable en la especie el principio non bis in ídem.11
Los argumentos utilizados por los tribunales para admitir la aplicación de la LPC
a los casos de actividades regidas por legislación especial se reducen esencialmente a
que en la mayoría de los casos dicha legislación no contempla normas que concedan
al consumidor la indemnización íntegra de los perjuicios sufridos como consecuencia
de la conducta del proveedor, sino tan sólo sanciones administrativas o pecuniarias
para éste último. A ello se agrega que la normativa especial en general contempla
sólo procedimientos administrativos y no jurisdiccionales por medio de los cuales los
consumidores puedan hacer valer sus derechos, de manera que los procedimientos
contemplados en la LPC se consideran por los tribunales como los únicos adecuados
para la protección de tales derechos. Tal como ya se ha señalado, ello refleja la estrecha
relación existente entre la letra a) del artículo 2 bis (referido a normas sustantivas) y
la letra c) del mismo precepto (referido a normas adjetivas).
3. Procedimiento relativo al interés colectivo

o difuso de los consumidores o usuarios
La letra b) del artículo 2 bis establece que la LPC será aplicable, aun cuando exista
legislación especial, “En lo relativo al procedimiento en las causas en que esté com-
prometido el interés colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, y el derecho
a solicitar indemnización mediante dicho procedimiento”.
La redacción de la norma citada pareciera dar a entender que el procedimiento para
la defensa de los intereses colectivos o difusos de los consumidores debiese aplicarse
de manera preferente a cualquier otra acción de clase, aun cuando alguna legislación
especial contemplase este tipo de procedimientos.12 En otras palabras, siendo el sujeto
activo un grupo de consumidores, el procedimiento contemplado en los artículos 51
y siguientes deberá aplicarse siempre. Ello parece claro si el texto de la letra b) del art.
2º bis se contrasta con el de letra c) de la misma norma, el cual expresamente prescribe
la supletoriedad de la aplicación del procedimiento para la protección de los intereses
individuales de los consumidores. En todo caso, en la práctica esa es la situación de
hecho en nuestro ordenamiento jurídico, que no contempla a la fecha otra acción
de clase relativa a consumidores, ni tampoco una normativa general al respecto, sin
11 Todos los fallos citados en Jurisprudencia-Derecho del Consumidor, Editorial PuntoLex,
Santiago, 2008.
12 V. Jara (n. 2), p. 57.
perjuicio que el artículo 50A de la LPC hace referencia a la posibilidad que otras leyes
especiales regulen o incluyan este tipo de acciones.
Más importante que la cuestión anterior, es aquella que plantea que los casos
contemplados en las letras b) y c) del art. 2º bis sólo pueden recibir aplicación
cuando la materia sea también regulada en su aspecto sustantivo en la LPC, al
menos en cuanto a su aspecto infraccional.13 Es decir, si la materia está regulada
exclusivamente en la legislación especial, pero no en la LPC, el consumidor afectado
no podría recurrir a las normas procesales de ésta última para hacer efectivos sus
derechos.14 El principal argumento sería el tenor del art. 2º bis, el cual señala que
las normas de la LPC (incluidas las procesales) no se aplican en caso que la materia
se encuentre regulada por una ley especial.15 La letra a) de dicha norma sería cate-
górica al establecer que la LPC sólo puede recibir aplicación en aquellas materias
que la legislación especial no prevea.
Estimamos que tal interpretación no es correcta. Tal como ya se indicó, si bien
el art. 2º bis establece la supletoriedad de la LPC para las materias regladas en leyes
especiales, en las situaciones previstas en sus letras a), b) y c), la LPC debe aplicarse a
todo caso, independientemente de la naturaleza del acto o contrato, o de que exista una
regulación especial de la materia que se trate. Al efecto, la letra a) del citado artículo
hace referencia a materias de carácter sustantivo, las cuales sólo se sujetan a la LPC
cuando la legislación especial no las contemple. Sin embargo, las letras b) y c) de la
misma norma, hacen referencia a materias de tipo adjetivo o procesal, en ambos casos
con independencia de si la acción se funda en una norma sustantiva incluida en una
ley particular o en la LPC. Así, en ambas disposiciones se señala que el consumidor
podrá recurrir a los procedimientos respectivos establecidos en la LPC para la defensa
de sus intereses colectivos y difusos y reclamar la indemnización que procediere (art
2 bis letra b); y para solicitar la indemnización de todo perjuicio derivado del incum-
plimiento de una obligación contraída por los proveedores, mediante una acción de
interés individual (art. 2º bis letra c).
No puede desconocerse la intención del legislador de ampliar los ámbitos de protec-
ción de los consumidores a través de la reforma introducida el año 2004, sin perjuicio
de las modificaciones que el texto original propuesto por el Ejecutivo haya sufrido
durante la discusión parlamentaria. En este contexto, parece claro que las normas de
las letras b) y c) del art. 2º bis deben interpretarse en este sentido, concediendo al
13 V. Jara (n. 2), p. 54.

14 Evidentemente, se parte del supuesto que la normativa especial no contempla normas de
procedimiento para ese efecto.
15 Al efecto, se señala que “No se trata entonces de tomar ciertas materias reguladas exclusiva-
mente en las leyes especiales y pretender aplicar a dichas materias las normas procesales de la LPC,
porque entonces esta norma pasaría a tener un carácter general que de modo alguno el legislador
ha querido darle”; Jara (n. 2), p. 54.
consumidor afectado en sus derechos, la posibilidad de recurrir a la LPC, ya sea en

sus aspectos sustantivos como adjetivos.
El texto de los artículos refuerza esta conclusión. Así, la contra excepción de la letra
b) de la citada norma está claramente redactada en términos imperativos, aplicándose
como se dijo la LPC a todos los casos en que estén comprometidos los intereses co-
lectivos o difusos de los consumidores. Por su parte, la norma de la letra c) ordena la
aplicación de las normas del procedimiento individual de la LPC también en todos
aquellos casos en que la legislación especial no contemple procedimientos indemnizato-
rios a los cuales puedan recurrir los consumidores. Esta interpretación ha sido acogida
en fallos de las CA tanto antes como después de la reforma del año 2004. Así, en el ya
mencionado fallo de la CA de Valparaíso sobre la aplicación de la LPC a los servicios
de transporte público,16 dicha Corte estableció la aplicación subsidiaria de la LPC
en cuanto ley adjetiva, aun cuando en juicio de la Corte las normas sustantivas de la
misma no resultaban aplicables por la existencia de normativa especial que regulaba
la materia.17 En el mismo sentido se resolvió posteriormente por la CA de Santiago
en un caso sobre la aplicabilidad de la LPC a un contrato de transporte aéreo.18 En
dicho fallo, la CA señaló que sin perjuicio que el Código Aeronáutico constituye un
cuerpo normativo especial que regula el contrato de transporte aéreo y la responsabi-
lidad del transportador “al no contemplarse mecanismos especiales de procedimiento
para hacer efectivas las normas de responsabilidad contenidas en dicho cuerpo legal,
resulta procedente la aplicación del procedimiento contemplado en la ley Nº 19.496,
para perseguir la responsabilidad del transportador, sin perjuicio que, en ese caso, el
juez de Policía Local deba resolver el asunto conforme a las normas sustantivas o de
fondo contempladas en el Código Aeronáutico” (considerando tercero).
4. Procedimiento relativo a las acciones de interés individual
La letra c) del artículo 2 bis dispone que la LPC se aplicará siempre respecto de
las normas que regulan el procedimiento relativo a las acciones de interés individual,
cuando el consumidor demande el resarcimiento de perjuicios derivados del incum-
plimiento de las obligaciones contraídas por el proveedor, y no existan procedimientos
indemnizatorios en la legislación especial.
Tal como se indicó, esta norma otorga competencia amplia a la LPC en cuanto
legislación adjetiva para conocer de las acciones interpuestas por los consumidores
16 CA de Valparaíso, Rol Nº 23.558-2001.

17
En el caso, el DS 212 de 1992, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, que
contiene el Reglamento de los Servicios Nacionales de Transporte Público de Pasajeros.
18
CA de Santiago, Rol Nº 4205-2007, citado en Jurisprudencia-Derecho del Consumidor,
Editorial PuntoLex, Santiago, 2008.
con el objeto de obtener la indemnización completa de los perjuicios derivados de la

actividad de los proveedores. Al efecto, la norma en comento no es más que la con-
sagración adjetiva del derecho establecido en el artículo 3 letra e) de la LPC, que en
su texto actual señala como derecho del consumidor “La reparación e indemnización
adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento a
lo dispuesto en esta ley, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea,
y el derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños ma-
teriales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas
por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea”.
De la misma manera, como se señaló en el apartado anterior, lo relevante para
la aplicación de la norma es la existencia o no de procedimientos indemnizatorios
en la legislación especial, con independencia de si la acción se funda en una norma
sustantiva incluida en una ley particular o en la LPC. El reconocimiento hecho por
el citado artículo 3 letra e) de la LPC es fuente suficiente para que los consumidores
puedan ejercer ese derecho, ya sea que el caso específico se regule por una ley especial
o no, y sin que importe que configure en particular una infracción típica incluida en
la LPC.19
La fuente de la cual derive la obligación de indemnizar puede ser tanto legal como
convencional, debiendo destacarse que el artículo 3 letra e) incluye expresamente el
resarcimiento de los daños morales que sufra el consumidor por el incumplimiento
de las obligaciones del proveedor, materia que ha sido discutida en el ámbito de la
responsabilidad civil contractual.
Tal como se indicó precedentemente, la tendencia jurisprudencial es otorgar aplica-
ción amplia a la LPC, para efectos de otorgar al consumidor la posibilidad de demandar
la indemnización de perjuicios con sujeción a las normas procesales de la misma ley.
La mayoría de los fallos ya mencionados en relación con el artículo 2 bis letra a) se
sustentan también en esta argumentación, del mismo modo que los anteriormente
citados fallos de la CA de Valparaíso (Rol Nº 23.558-2001) y de la CA de Santiago
(Rol Nº 4.205-2007). Asimismo se ha fallado que la LPC prevalece para estos efectos
sobre la Ley General de Telecomunicaciones y su Reglamento, dado que tales cuerpos
normativos no contemplan procedimientos indemnizatorios especiales que confieran
a la autoridad administrativa o judicial competencia para resolver acciones deducidas
por los consumidores con tal objeto (CA de Puerto Montt, Rol Nº 252-2007).20
19 En contra, Jara (n. 2), p. 55.

20 Citado en Jurisprudencia-Derecho del Consumidor, Editorial PuntoLex, Santiago, 2008.
Título II
Disposiciones generales
Párrafo 1º
Los Derechos y deberes del consumidor
Artículo 3º a)
Marcelo Barrientos Zamorano1-2
Artículo 3º.- Son derechos y deberes básicos del consumidor:

a) La libre elección del bien o servicio. El silencio no constituye acepta-
ción en los actos de consumo;
Modificaciones: La primera parte del texto de la letra a) del artículo 3 se encontraba

en el texto original de la ley Nº 19.496. Dicho texto fue modificado por el artículo único
Nº 4 a) de la ley Nº 19.955 que le introdujo la frase “El silencio no constituye aceptación
en los actos de consumo”
Concordancias: Artículos 12, 17 B, 17 H, 17 F, 23, 19, 20, 21, 41 y 42 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Historia de la norma. 2. Comentario personal.
1. Historia de la norma3
Durante el proceso de formación de la actual ley Nº 19.496, que establece Normas

de Protección de los Derechos de los Consumidores, se pueden analizar las dos etapas
1 Profesor de Derecho Civil de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Licenciado en Cien-
cias Jurídicas y Sociales Pontificia Universidad Católica de Chile. LLM-UC Derecho de la Empresa
Pontificia Universidad Católica de Chile, Doctor en Derecho, Universidad de Salamanca.
2 Este comentario de artículo forma parte de la investigación realizada en el marco del Proyecto
de Investigación: Inicio/ Nº 1/ 2011, titulado “Responsabilidad civil en las tratativas preliminares de
un contrato”, el que es financiado por la Vicerrectoría de Investigación de la Pontificia Universidad
Católica de Chile. El autor quiere agradecer la valiosa colaboración prestada en esta investigación
por el ayudante en este proyecto Ricardo Ihle Arias.
3 La historia de la norma señalada a continuación, es un resumen de la gran cantidad de horas
de debate sobre este artículo disponible en http://www.bcn.cl/histley/historias-de-la-ley-ordenadas-
por-numero (fecha de consulta: 20 de diciembre de 2011), p. 435 y siguientes.
que marcan la discusión legislativa sobre ella, la de la ley Nº 18.223 y la de la propia

ley Nº 19.496, en ambos casos con sus reformas respectivas. Conviene, asimismo,
detenerse un momento en el propio encabezado del artículo 3º. La expresión “Son
derechos y deberes básicos del consumidor”4, que merece ciertas reflexiones.5
La anterior ley Nº 18.223 destacaba por su carácter punitivo, contemplaba de-
rechos en carácter general y ocasional. Existían tipos de conducta y verbos rectores
que tutelaban bienes jurídicos relacionados al consumo. La ley databa de 1983 y no
establecía derechos respecto de los consumidores, sólo contemplaba algunos artículos
que los protegían; fijaba multas y castigaba únicamente en caso de fraude.
La ley Nº 19.496 se aleja esta ley de la penalidad en el consumo, dando un giro
hacia lo preventivo, centrando su atención en un efectivo y rápido cumplimiento de
la responsabilidad civil.
Ya en el mensaje presidencial y en el primer trámite constitucional, se señaló que
tenía especial importancia la experiencia internacional en materia de derechos de los
consumidores, dándose relevancia al reconocimiento que la Asamblea General de Na-
ciones Unidas expresó en 1985 mediante una resolución, suscrita por nuestro país, y
ratificada posteriormente por el Consejo Económico y Social de dicho organismo. Se
señaló, en el debate de este artículo, que en ella se imparten claras directrices para que
los países miembros promulguen leyes de protección a los consumidores, de acuerdo
a las distintas realidades sociales y económicas, de cada uno de ellos.6
4 “Formularemos algunas críticas a la técnica legislativa empleada. Ella se inspira, obviamente,

en aquella que usan los textos constitucionales al proclamar derechos, facultades y garantías básicas.
Tiene aquella técnica, en el caso de las constituciones, una justificación, toda vez que existen dos poderes
distintos: uno, el constituyente, que establece el listado, y otro, el constituido, para el cual aquella lista
aparece como un marco que debe observar y respetar. Sin embargo, (…) existe el riesgo de que tal listado
no sea sino un compendio o una enumeración de las materias que luego desarrolle la propia ley y que, en
consecuencia, no tenga funcionalidad alguna. Algo de lo expuesto ocurre con el listado de nuestra ley. En
ella vemos el doble peligro: por una parte, el de una reiteración inútil de derechos y deberes desarrollados
en el texto legal; por otra, el de la mera formulación de un “derecho” no regulado, cuya efectiva vigencia
será más que dudosa”. Aimone Gibson, Enrique (1998) Derecho de Protección del Consumidor,
Editorial Jurídica ConoSur Limitada, Santiago de Chile, pp. 63 y ss.
5 En el Primer Informe de la Comisión de Economía, se consideró en especial una indicación
del Diputado señor Carlos Dupré que se refiere a la reparación e indemnización adecuada y oportuna
de todos los daños materiales y morales, producidos por incumplimiento de parte del proveedor,
el que debe entenderse en un sentido amplio y genérico en cuanto a la reparación que contemplan
y que importa la indemnización por los daños y perjuicios en la venta de un bien defectuoso o un
servicio mal prestado.
6 Es necesario comentar un poco más el papel que sobre la materia ha tenido la Organización
de las Naciones Unidas. El Consejo Económico y Social en 1977, solicitó al Secretario General de
la Organización de las Naciones Unidas que se preparara un estudio que consultase normas sobre
protección de los consumidores. Resultado de esta gestión son las Directrices para la Protección
del Consumidor aprobadas por la Asamblea General del Organismo Internacional el 9 de abril de
Artículo 3º a) 89
Durante la discusión en sala en la Cámara de Diputados7, se expuso que se debían

garantizar los derechos de los consumidores respecto de las activas prácticas comerciales,
las creativas cláusulas contractuales y los nuevos créditos de consumo. Se trata, según
expresa mención en tal sentido, de corregir el desequilibrio de poder real que podría
darse, y que en muchos casos ocurre, entre productores y consumidores. En la discusión
del proyecto en Sala, el Sernac era considerado un servicio con amplísimas facultades,
que permitirían justificar la intromisión estatal en los ámbitos más privados de un
establecimiento comercial, y que pueden ser vitales para el éxito de un negocio.8
Se estimó que la libre elección es el medio más eficaz, duradero y transparente de
protección. Representaría la sanción más efectiva con que contarían los consumidores,
ya que no volver a consumir el producto o servicio de un mal oferente y favorecer a
su competidor más cercano es claramente una eficaz herramienta en una economía
de mercado.9
En el devenir del proyecto en el Congreso, similares discusiones tuvieron lugar,
como aquella que el tiempo se ha encargado de contrariar sobre que el exceso de re-
gulaciones dificultaría el ingreso a la actividad económica, en especial a los pequeños
comerciantes o empresarios, toda vez que para ejercerla, se argumentaba, deberían
asumir un número impredecible de riesgos creados por la propia ley. De esta manera,
se llegó a afirmar que el número de comerciantes sería menor y, en consecuencia, la
oferta se restringiría. Entonces, el resultado sería que el consumidor tendría pocas
opciones y estaría menos protegido de lo que se pretende a través de la ley.10 Nada de
esto ha sucedido en la realidad.
1985. Estas normas propician que los países reunidos en las Naciones Unidas, a su vez, estimulen
y concreten en sus legislaciones internas, principios que busquen:
– La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y su seguridad.
– La promoción y protección de los intereses económicos de los consumidores.
– El acceso de los consumidores a una información adecuada que les permita hacer elecciones
bien fundadas conforme a los deseos y necesidades de cada cual.
– La educación del consumidor.
– La posibilidad de compensación efectiva al consumidor.
– La libertad de constituir grupos u otras organizaciones pertinentes de consumidores y la
oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de
decisiones que las afecten.
7 Cámara de Diputados, Legislatura 325, Sesión 33. Fecha 22 de diciembre, 1992. Discusión
general. Intervención del Diputado Dupré.

general. Intervención del Diputado Taladriz.
general. Intervención del Diputado Munizaga.

10 En la Cámara de Diputados se sostuvo que “esto sucede porque su fundamentación parte de un
supuesto bastante equivocado: creer que los derechos del consumidor se pueden amparar por ley. En una
Finalmente, se explicó en la Cámara que las cláusulas específicas de la libre elec-

ción del bien o del servicio no representan amenaza alguna a la sociedad basada en la
economía social de mercado, aprobándose este articulado.
En la discusión de este artículo en el Senado, además, se tuvieron en cuenta di-
versas leyes11, se resaltó especialmente que poder y saber elegir, plantea importantes
necesidades en lo relativo a la información y educación de los consumidores. Y las
opciones, a su vez, deben estar claramente constituidas, y no influidas –como por
desgracia ocurre muy a menudo– por formas de publicidad engañosas, en este senti-
do debiera entenderse la expresión “El silencio no constituye aceptación en los actos de
consumo”.12
economía social de mercado, como la que nos rige hoy, la verdadera defensa del consumidor se logra a través
del establecimiento de un número importante de comerciantes o de proveedores –como los llama el proyec-
to– entre los cuales exista competencia para que el consumidor pueda elegir productos de mejor calidad al
menor precio. Por esta razón estimamos que gran parte de los derechos que el proyecto dice asegurar, como
el de la libre elección de los bienes o servicios, establecido en la letra a) del artículo 3º, constituye sólo una
mera declaración teórica, puesto que lo que asegura la posibilidad de elegir no es la ley, sino un mercado
que funcione libremente en forma competitiva y sin restricciones ni actos de intervención de la autoridad”.
Cámara de Diputados, Legislatura 326, Sesión 19. Fecha 20 de julio 1993. Discusión particular en
Sala. Intervención del Diputado Recondo, quien votó en contra de la aprobación del mismo por los
argumentos ya expresados. Disponible en http://www.bcn.cl/histley/historias-de-la-ley-ordenadas-
11 a.- Ley Nº 18.410, que crea la Superintendencia de Electricidad y Combustibles; b.- De-
creto Supremo Nº 511 del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción, de fecha 27 de
octubre de 1980, que fija el texto refundido, coordinado y sintetizado del decreto ley Nº 211,
de 1973, que determina normas para la defensa de la libre competencia; c.- Ley Nº 18.223, que
establece normas de protección al consumidor y deroga el decreto ley Nº 280, de 1974; d.- Decreto
con fuerza de ley Nº 242, de 1960, que aprueba la Ley Orgánica de la Dirección de Industria
y Comercio. Cabe hacer presente que en la actualidad es la Ley Orgánica del Servicio Nacional
del Consumidor, conforme sustitución efectuada por el artículo 5º de la ley Nº 18.959; e.- Ley
Nº 18.287, que establece procedimiento ante los Juzgados de Policía Local; f.- Ley Nº 18.755,
que establece normas sobre el Servicio Agrícola y Ganadero; g.- Ley Nº 18.575, Orgánica Cons-
titucional de Bases Generales de la Administración del Estado; h.- Ley Nº 18.959, que modifica,
interpreta y deroga normas que indica, sustituyendo la denominación “Dirección de Industria
y Comercio” por “Servicio Nacional del Consumidor”; i.- Resolución 39/248, de 9 de abril de
1985, emitida por la Asamblea General de las Naciones Unidas, sobre protección al consumidor,
ratificada, posteriormente, por el Consejo Económico y Social del mismo organismo, suscrita
por nuestro país, que contiene orientaciones generales para dicha protección y solicita a los
Estados miembros adoptar determinadas directrices como marco para la promulgación de leyes
de protección a los consumidores, de acuerdo a las distintas realidades sociales y económicas de
cada uno de ellos.
12
“La información es, en este punto, de vital importancia. No existe una relación adecuada entre
consumidores y proveedores cuando en la presentación de muchos productos no se dan a conocer, por
ejemplo, sus características más relevantes. Es evidente que tal condición no se cumple si se omite infor-
Artículo 3º a) 91
2. Comentario personal
Del principio de libertad contractual, que se consagra en nuestro ordenamiento

civil y en la gran mayoría de las legislaciones, se deriva que un consumidor puede
elegir libremente las relaciones contractuales con cualquier otro sujeto o de terminar
legalmente las que ya posea. La razón debe encontrarse en que el fundamento último
de la obligatoriedad de los contratos es el principio de la autonomía de la voluntad.
Todo tipo de bien o servicio, desde el más elemental al más innovador y técnico,
necesita en términos de mercado, de la libre concurrencia de profesionales proveedores
y la libre elección de los consumidores. Si no están estos elementos se desconfigura el
modelo de mercado de consumo.
La concreta posibilidad para el consumidor de influir sobre la relación de consumo,
va implícito en la libre elección del bien o servicio, acto que no le debe ser impuesto
por un profesional de la información como es el proveedor. Un sistema de economía
de mercado es fruto de la libre elección de los consumidores quienes tomarán sus
decisiones adquisitivas en atención al precio o calidad de los bienes ofertados o a las
condiciones de transacción reales.
La necesidad de transparencia, consecuencia de la libertad en la contratación de
consumo, debe considerarse como la contrapartida a la privatización del comercio
en general. En efecto, la desaparición de los controles administrativos sobre precios
se compensa con controles privados, que se vertebran en torno a la protección de la
clientela mediante la información a la misma. Además, la existencia de un mercado
transparente es un presupuesto básico para la libre elección de los consumidores de
los productos y servicios sobre todo si un contrato de adhesión, las más de las veces,
puede llegar a regular este tipo de relaciones.
Una limitación a la elección en libertad por parte de los consumidores puede reducir
la innovación en los productos que se comercializan por parte de los proveedores, y
privar con ello a los mismos consumidores del servicio específico o de una combi-
mación de tanta importancia para los consumidores como es la tasa de interés que las casas comerciales
aplican en sus operaciones a crédito. De tanta entidad como la presentación del precio de un producto,
debiera ser la exhibición de las tasas de interés por su venta a crédito. Ese dato nunca se proporciona,
a pesar de ser primordial para que el consumidor tome la decisión adecuada. Si no existe normativa al
respecto, los consumidores no sólo carecen de información correcta, sino que, en muchos casos, son objeto de
abierta desinformación mediante distintas formas de publicidad engañosa”. Discusión en Sala. Senado.
Legislatura 330, Sesión 49. Fecha 5 de abril, 1995. Discusión general, Intervención del senador
Ominami. Núñez Cabrera considera en el silencio de un proveedor hacia un consumidor genera
una eventual “responsabilidad por el silencio” que reúne las características propias de un fraude
que constituye dolo negativo o por reticencia de acuerdo al artículo 20 de la ley de Consumidores.
Núñez Cabrera, David (2007) “Declaraciones y silencios en el ámbito precontractual”, ponencia
presentada en las Jornadas Nacionales de Derecho Civil, Olmué 2 y 5 de agosto de 2006, Estudios
de Derecho Civil II, LexisNexis, Santiago, pp. 340.
nación precio-servicio de estos proveedores. Los medios de publicidad y promoción

pueden, en definitiva, atentar contra el derecho a la libre elección. Es por ello que ya
en la historia de la norma, anteriormente señalada, se hace hincapié en este aspecto
fundamental de la relación de consumo.
Esta norma debe estar articulada con los medios de defensa de los consumidores.
No en vano la responsabilidad civil ha de acompañar la tutela de libre elección de los
consumidores, en este sentido, los primeros llamados a custodiar este derecho son los
propios consumidores.
Sernac también está llamado a proteger a los consumidores y usuarios frente a
las prácticas o medios de publicidad, promoción o comunicación que puedan atentar
contra el derecho de libre elección que les corresponde en razón de este artículo, o
que produzcan el efecto de limitar o falsear lo que se vende u ofrece. Lo anterior por
cuanto si se contrata, a pesar de no existir libertad en la elección, porque no hay otro
medio razonable (costo/beneficio) para obtener el bien o el servicio, y el precio del
bien o del servicio es de escasa cuantía económica, el proveedor tiene asegurado que
el consumidor no reclamará judicialmente como medio para restablecer el justo equi-
librio de las contraprestaciones, pues la acción judicial lleva en sí un costo económico
superior al del bien o servicio comprado.
Jurisprudencialmente en Chile, la aplicación de este artículo ha sido a propósito
de la información de los servicios que se ofrecen en el mercado, la que debe ser ple-
namente veraz, oportuna y transparente, con la finalidad de que no induzca a error
al consumidor y con ello limite su libertad en la elección. Esto debe ser observado,
dada la posición de superioridad que tiene el proveedor anunciante sobre el consu-
midor, ya que conoce las cualidades y atributos del servicio prestado (Corte Suprema,
08/09/2009, 7855-2008 Nº LegalPublishing: 42474).
Esta misma exigencia debe plantearse para productos vendidos por medios
electrónicos en una página web (Corte de Apelaciones de San Miguel, 10/05/2011,
195-2011, Nº LegalPublishing: 49281).
Se invoca también este artículo 3 letra a) para el caso en que una casa comercial
que es parte en el juicio, otorga efectos de un contrato a una mera notificación de
cobros adicionales, cuyo conocimiento y firma por parte del consumidor es condición
para la realización de una nueva compraventa, lo que altera el mismo principio de la
autonomía de la voluntad que informa al derecho privado. Además, el condiciona-
miento de la aceptación de cobros adicionales al servicio contratado, para poder seguir
utilizando el servicio, contraría las exigencias de la buena fe, provocando una situación
de desequilibrio entre las partes. (Corte de Apelaciones de Santiago, 01/10/2007,
4413-2007, Nº LegalPublishing: 37245).
Hemos dejado para el final el análisis de un fallo que habría podido, tal vez,
adelantar en unos cuantos años el llamado “Caso La Polar”, que tanta conmoción
ha generado en la opinión pública el año 2011 en Chile. En efecto, en este caso,
Sernac y la denunciante señalaron que SCG. S.A., con nombre de fantasía La Polar,
incurrió en infracción a los artículos 3 a) y 23 de la ley Nº 19.496, al efectuar el 18
Artículo 3º a) 93
de diciembre de 2008, una renegociación de deuda no contratada, provocándole

menoscabo y vulnerando su derecho a la libre elección. SCG. S.A., con nombre de
fantasía La Polar, argumentó que no habría tal infracción ya que “se actuó dentro de
los límites de un mandato suscrito, facultándola para que en su nombre y representación
acepte letras de cambio, suscriba pagarés, reconozca, endose, ceda o transfiera deudas a su
favor. Ello, a fin de documentar en título ejecutivo las obligaciones y facilitar su eventual
cobro judicial”. El Tribunal en el caso pudo comprobar que una deuda de $800.000
pesos, fue elevada el 18 de diciembre de 2008 a $1.580.298. El Juez que suscribe
el fallo estimó que se habían vulnerado derechos básicos de la consumidora, entre
otros, que silencio no constituye aceptación en los actos de consumo, pues lo pactado
en el mandato señalado sólo tenía por objeto facilitar el cobro de sus créditos y “en
ningún caso lo pactado puede significar que la consumidora renuncie anticipadamente
a los derechos básicos de las letras a) y b) del artículo 3º de la ley Nº 19.496, lo cual
prohíbe expresamente el artículo 4º de la misma ley”. Se multó a la empresa al pago de
10 U.T.M. y las costas del juicio. Hay que aclarar que LA POLAR, antes del juicio,
ya había accedido a rebajar la deuda de la recurrente a su valor “sin renegociación de
deuda no contratada”, por lo que la empresa se encontraba al tanto de estas prácticas,
de hecho, se le había notificado legalmente una demanda en tal sentido. (Juzgado de
Policía Local de Recoleta, 05/01/2010, Rol Nº 151512-1).
Artículo 3º b)
Marcelo Barrientos Zamorano 1-2

b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios
ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características rele-
vantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos;
Concordancias: Artículos 1.3, 2 inc.2 letra a), 12A, 14, 17 B, 17 D, 17 C, 17 I,

17J, 17 L y 18 LPC.
Comentario
Desde el Mensaje Presidencial mismo y el Primer Informe Comisión de Econo-

mía, queda claro el papel que sobre la materia objeto de este artículo ha tenido la
de Investigación: INICIO/ Nº 1/ 2011, titulado “Responsabilidad civil en las tratativas prelimi-
nares de un contrato”, el que es financiado por la Vicerrectoría de Investigación de la Pontificia
Universidad Católica de Chile. El autor quiere agradecer la valiosa colaboración prestada en esta
investigación por el ayudante en este proyecto Ricardo Ihle Arias.
Artículo 3º b) 95
Organización de las Naciones Unidas.4 La discusión en el Congreso estuvo centrada

en la transparencia en el empleo de la información, la que se estima que debe ir acom-
pañada de un proceso de educación del consumidor y de medidas claras y precisas
de publicidad, ello dentro de un buen sistema de relación fluida entre el proveedor y
el consumidor. Si esto se logra, tal y como se señala en actas del Congreso, se habrá
obtenido un gran avance. Se busca con la legislación propuesta que desaparezca para
siempre esta situación de confrontaciones entre consumidores y proveedores.
Es interesante la opinión que plantea la Organización Internacional de Uniones
de Consumidores (IOCU). Se estima que la experiencia comparada ha demostrado
que un consumidor educado e informado, tanto de sus derechos como obligaciones
tiene, en definitiva, un comportamiento más regular en el mercado, entregando un
aporte positivo. En la discusión parlamentaria se hizo una reseña de las medidas que
sobre la materia han adoptado diversos países del continente americano, destacando
Brasil, que ha incorporado en su Constitución Política normas al respecto.
En lo relativo a la exigencia de información que se le impone al productor, distri-
buidor o comerciante de entregar un buen detalle del producto o servicio, la discusión
en el congreso siempre giró en torno a que ésta exigencia tiene un costo que podría
convertirse en aumento del valor del producto y sólo lo terminará pagando el consu-
midor, último componente de esta cadena económica, el que podría llegar a perder esa
libertad para elegir lo que le ofrece el mercado, con lo que se disiparían, en gran parte,
los postulados que motivan la iniciativa legal en materia de derecho de consumo.
Se expresó, asimismo, que al establecer normas de mayor control o fiscalización
del mercado y de la información por parte del Estado, este costo traería consigo una
mayor burocracia. Se señaló que debería propiciarse, en cambio, que los servicios del
Estado, que hoy se preocupan de la materia, se interesen en programas de educación
de los consumidores y den a conocer los derechos de éstos, sin necesidad de tener que
volver a legislar sobre la materia.
Durante la generación de esta norma5, el artículo que hoy comentamos, tenía la
intención de proporcionar a los consumidores un marco legal adecuado que consagre
expresamente sus derechos y la forma de ejercerlos, además de los mecanismos que
faciliten su rol activo en una economía de mercado. En tal sentido, se precisaron las
obligaciones de los proveedores de bienes y servicios, sancionándose a quienes induzcan
4 El Consejo Económico y Social en 1977 solicitó al Secretario General de la Organización

de las Naciones Unidas que se preparara un estudio que consultase normas sobre protección de
los consumidores. Resultado de esta gestión son las Directrices para la Protección del Consumi-
dor aprobadas por la Asamblea General del Organismo Internacional el 9 de abril de 1985. Estas
normas propician que los países reunidos en las Naciones Unidas, a su vez, estimulen y concreten
en sus legislaciones internas, principios que busquen, entre otros, el acceso de los consumidores a
una información adecuada que les permita hacer elecciones bien fundadas confunde a los deseos
y necesidades de cada cual.
5 Informe Comisión de Hacienda.
a error o engaño en cualquier tipo de información, comunicación o mensaje publici-

tario respecto de los elementos que se señalan. Se consagra, también, la obligación de
informar al consumidor sobre las bases de las promociones y ofertas.
Una transacción comercial o cualquier toma de decisiones requiere la mayor
información, y cada parte asignará valor a esa información en función de la mejor
decisión. Durante la discusión en Sala del proyecto, se tuvo claro que la generación
de información siempre tiene un costo, y el consumidor o quien tenga que tomar la
decisión, estará dispuesto a pagarlo, en la medida que esa información le reporte un
beneficio mayor. El vendedor estará dispuesto a entregar esa información, si el mayor
precio obtenido le permite financiar su elaboración. Por lo tanto, no puede argu-
mentarse que los mercados no son competitivos o perfectos, porque la información
necesaria para su funcionamiento tiene costos importantes.
De acuerdo con el debate parlamentario, lo fundamental es que el propio sistema
de mercados sea capaz de generar información, cada vez que su valor sea mayor que
el costo de producirla.
El artículo 3º y su numeral b) tienen por objeto posibilitar que efectivamente existan
mercados competitivos en un ámbito importante para toda la población del país. Lo
hace estableciendo una norma que regule la relación entre proveedores y consumi-
dores, sin disponer a priori, como se insinuó en alguna discusión parlamentaria, que
exista una diferencia permanente de opinión o una confrontación entre consumidores
y proveedores, sino partiendo de un supuesto que es indiscutible, cual es el que el
proveedor, normalmente, tiene acceso a una información sobre calidad, precio, costo,
forma de distribución, tipo de crédito o forma de pago que puede tener un bien o
servicio, que es muy superior a la que en forma habitual posee el consumidor.
En definitiva, este artículo procura complementar normas vigentes que han tendi-
do, en el pasado, a evitar que a través de transacciones comerciales se pueda engañar
o afectar el interés del consumidor.
En la misma discusión en Sala quedó claro que nadie puede sostener que la posi-
ción del consumidor, en relación con un producto, sea simétrica con la de aquel que
lo comercializa. Entre los comerciantes hay una gama muy amplia de situaciones que
debemos advertir con prudencia y cuidado, pues no todos tienen las mismas condi-
ciones para su desarrollo.
Se reconoce en el Congreso que en el país existen expectativas crecientes de infor-
mación sobre la forma en que operan los mercados, especialmente de los productos
y servicios de consumo masivo, así como sobre las características y calidades de esos
mismos bienes y servicios.
Se expresó en el debate en las cámaras del Parlamento que en este aspecto la ex-
periencia chilena carece de historia. Nuestra concepción económica, predominante
por décadas, otorgaba al Estado un rol rector y ejecutor de la mayor importancia. En
tal contexto, el consumidor se vio limitado a un papel de simple receptor final de la
actividad productiva y económica general, careciendo de toda relevancia como agente
integrante del proceso productivo. Surgió así un sistema de intervención estatal, de tipo
Artículo 3º b) 97
proteccionista, cuyo objetivo básico consistía en asegurar el abastecimiento regular de

bienes y servicios de consumo habitual y a costo accesible. Los estancos de bienes y la
fijación de precios o de márgenes de comercialización fueron claros ejemplos de esta
concepción del rol del Estado y del escaso papel económico asignado al consumidor.
El requerimiento actual, por el contrario, es de información, lo que se busca ahora,
a diferencia de lo que fue la experiencia del pasado, es lograr un consumidor activo,
que conozca los productos de los que hace uso y los mercados en que ellos se transan,
con el objeto de que tome sus decisiones económicas personales, contando con un
adecuado nivel de información para optimizar los resultados de dicha decisión.
Hubo consenso en ambas cámaras en que era necesario que, para asumir esta
tarea de mayor información de calidad en el mercado, se perfeccionaren los me-
canismos institucionales de carácter público o privado y que éstos se abocasen en
forma preferente a la recopilación, análisis y difusión de la información adecuada
y relevante para el consumidor nacional. En este sentido, hubo reconocimiento
explícito a la labor desarrollada por el Servicio Nacional del Consumidor. Los
esfuerzos desplegados por esta institución y los resultados obtenidos aparecen, en
general, satisfactorios.
Durante la tramitación de este artículo 3 letra b) quedó claro que es necesario
resaltar que, como sociedad, debemos analizar este tema, cometido que aún se
encuentra pendiente, y recoger, sin apasionamientos, prejuicios o ideologismos
artificiales, nuestra experiencia actual y pretérita sobre el modo en que se han des-
envuelto en el mercado sus agentes más relevantes: proveedores, consumidores y,
desde luego, el Estado.
La buena fe, principio de integración contractual y general del derecho, otorga

particular protección, según los usos del tráfico jurídico, a la lealtad y honradez des-
plegada por quienes procuran asentar una vinculación jurídica de forma seria. En
principio, tal como enseña Morales Moreno, el principio de la buena fe, impone a
cada una de las partes la obligación al menos de comunicarse.6
El derecho a la información del consumidor en la actualidad presupone una obli-
gación precontractual legal del proveedor de dar a conocer las características del bien,
producto o servicio que constituye el objeto del contrato que pretende celebrar. Surge
la obligación de informarse para informar mejor a los consumidores. Mejor informa-
dos, los consumidores podrán elegir mejor, lo que en clave de la ley del consumidor
aparece como un deber para estos últimos.
6 Morales Moreno, Antonio Manuel (1988) El error en los contratos, editorial Ceura,
Madrid, pp. 229-231.
Claramente, la obligación que impone este artículo 3 letra b) se fundamenta en

la desigualdad de información de las partes, lo que pretende el legislador es mitigar
con un derecho a saber y un deber de informarse. Esta relación deber-derecho, en la
norma en comento, aparece como indisoluble.
La desigualdad de información a favor del proveedor suministra una ventaja tal
que el equilibrio de la relación de consumo, deseado por la ley, se pierde. El consen-
timiento de las partes no es el instrumento válido de la justicia conmutativa en una
relación de consumo, como lo presupone el Código Civil, sino que debe ser ayudado
por la información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio,
condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, ayudado
todo por el deber de informarse responsablemente de ellos.
La variabilidad en las relaciones entre profesionales y consumidores se ha explicado
por la desigualdad de información: los profesionales conocen los bienes y servicios
puestos en el mercado, mientras que los consumidores, en su mayoría, son incapaces
de juzgar por adelantado las condiciones de un bien o servicio, sólo lo logran compa-
rando unos productos con otros.
La exigencia de transparencia resulta más necesaria cuanto más compleja y de
difícil discernimiento resulta la operación planeada, tal y como expone De Verda
y Belmonte: “El mismo principio de la buena fe, que exige del destinatario el deber de
informar de los errores conocidos, reclama del declarante un deber de autoinformación,
esto es, de desplegar una diligencia regular o media en orden al exacto conocimiento de
las circunstancias determinantes de la prestación de su consentimiento ad contractum. De
otro modo, so pretexto de proteger la bona fides in contrahendo, se estarían amparando
comportamientos negociales negligentes (e ineficientes económicamente) a costa, quizás,
de sacrificar otros intereses más dignos de protección, más valiosos socialmente, porque son
generadores de riqueza”.7
El acceso a la información es gravoso económicamente, no es gratis la información.
El mundo de la globalización es el mundo de la desinformación, paradójicamente.
Hay mucha información, tanta que no se sabe cómo discriminarla, lo que redunda
en ignorancia. Si ha de incurrirse en gastos para obtener dicha información y ellos
superan los límites de lo tolerado por un interesado en ella, se encarecerán los costos
de transacción, lo que puede llevar a quien deba soportarlos a no consumir.
Nos preguntábamos en otro trabajo nuestro ¿Cuál es el límite de la información
y su deber de entregarla en los tratos preliminares de la relación de consumo?8 Esta
pregunta tiene una respuesta llena de matices y de suyo resulta compleja de responder
7 De Verda y Beamonte, José Ramón (1999), Error y responsabilidad en el contrato, Tirant
lo Blanch, Valencia, España, p. 88.

8
Barrientos Zamorano, Marcelo (2008), Daños y deberes en las tratativas preliminares de
un contrato, Santiago, LegalPublishing, p. 162.
Artículo 3º b) 99
de manera categórica, aunque hoy podemos dar una idea más certera a la luz de la
historia de la norma del artículo 3 letra b) de la ley Nº 19.496.9
Señala Morales Moreno que es deber de cada contratante colaborar con el otro
para evitar su error, lo que tendría carácter relativo, dependiendo de una serie de
factores, tales como los conocimientos que el destinatario pueda fácilmente obtener
según su situación y condición, y las posibilidades del declarante de evitar su propio
yerro. Lo expresado por este autor, en definitiva, se halla en perfecta correlación con
la idea de que los deberes de información precontractual, in genere, no tienen carácter
absoluto, sino relativo.10
En las negociaciones en las que se hallen implicados consumidores o usuarios, que son
destinatarios finales de los productos o servicios, no podía estar ausente la mejora en la
información de que disponen las partes que negocian con vistas a una futura contratación.
Esta es una obligación legal a cargo de los empresarios o profesionales que pretendan que
se contrate con ellos consistente en informar de modo cierto, eficaz, objetivo y suficiente
sobre las características esenciales de los bienes, productos o servicios.11
El desequilibrio en las relaciones entre proveedores y consumidores se expresa en
buena medida por la desigualdad de información: los proveedores conocen los bienes
y servicios que introducen en el mercado, mientras que los consumidores, en su gran
mayoría, no.12
9 Recordemos que además esta Ley de protección del consumidor 19.496 y sus reformas posterio-
res, señalan como un deber del proveedor suministrar la información básica comercial (art. 1º.3 y 30,
por nombrar algunos). “Información básica comercial: los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones
que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de una norma
jurídica. Tratándose de proveedores que reciban bienes en (ley Nº 19.955) consignación para su venta,
éstos deberán agregar a la art. único Nº 1 c) información básica comercial los antecedentes relativos (D.O.
14.07.2004) a su situación financiera, incluidos los estados financieros cuando corresponda. En la venta
de bienes y prestación de servicios, se considerará información comercial básica, además de lo que dispongan
otras normas legales o reglamentarias, la identificación del bien o servicio que se ofrece al consumidor, así
como también los instructivos de uso y los términos de la garantía cuando procedan. Se exceptuarán de lo
dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos a granel. La información comercial básica deberá ser suministrada
al público por medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los instructivos de uso
de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y seguridad de las personas,
será obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente con los bienes y servicios a que acceden”.
10 Morales Moreno, Antonio Manuel (1988) “El error en los contratos”, Editorial Ceura,
Madrid, pp. 229-231.
11 Tapia Rodríguez, Mauricio (2005) “Código Civil, 1855-2005, evolución y perspectivas”,
Santiago, Editorial Jurídica de Chile, pp. 243. Sobre comentarios a los aportes del análisis econó-
mico del derecho en la materia, Pizarro Wilson, C. (1999) “La protección de los consumidores en
materia contractual”, Santiago, Jurídica ConoSur, p. 233.
12 Stiglitz enumera como derechos del consumidor: la protección frente a riesgos para la
salud y seguridad; la protección y promoción de sus intereses económicos; el acceso a una in-
formación adecuada; la educación del consumidor; la posibilidad de una compensación efectiva
Señalábamos en su oportunidad que el problema de la información aumenta en la

contratación electrónica gracias a la “despersonalización” que la propia contratación
electrónica supone. En efecto, hay una gran cantidad de casos en que “los sujetos que
negocian por medio de las nuevas tecnologías no se conocen, no se ven, ni se escuchan,
por lo que la información que naturalmente pueden obtener es mínima. Los efectos de
la despersonalización de las relaciones negociales electrónicas son más graves aún, si se
considera la dimensión internacional del comercio electrónico y, por lo tanto, la presen-
cia de un grado de dificultad mayor cuando se trata de conseguir información sobre el
proceso negocial”.13 Nos parece que en este tipo de contratación la información debe
proporcionarse con carácter previo al procedimiento de contratación electrónica.
No cabe ninguna duda que la información necesaria para los usuarios consiste en
darles a estos la seguridad o garantía que necesitan para contrarrestar la distancia y
la ausencia de una de las partes en la relación de consumo que está teniendo lugar
en internet. La obligación de información, en este tipo de contratación, ha de ser
incluso postcontractual a nuestro juicio, ya que ha de recibirse la confirmación por
el prestador de servicios de haber recibido la aceptación del consumidor a la oferta
que se le ha hecho.
Una nota común a estas normas sobre información en la ley del consumidor
chilena, cuya característica comparte con las de publicidad (artículos 28 y ss.), es
que es casuística y ello quedó así en la ley, en general, gracias a la reforma de la Ley
de protección del consumidor de 2004. Ahora bien, esto tiene su explicación, se
quería fomentar la educación del consumidor como ha quedado de manifiesto en la
historia de la norma, ya que en las estrategias de mercado que emplean las empresas
y los vendedores, con apoyo publicitario las más de las veces, hay fuerte fundamento
científico, tanto en la economía como en la psicología. De esta manera, el consumidor
individual es analizado en sus motivaciones, deseos y tendencias con el fin de que
tal información sirva de base a estrategias de mercadeo. Recordemos que el artículo
58 de la LPDC, encomienda al Sernac formular, realizar y fomentar programas
de información y educación al consumidor, los que sin duda buscan mitigar los
efectos que la propaganda tiene en los consumidores. Como puede apreciarse, la
del consumidor; la libertad de constituir grupos u organizaciones para la defensa de los consu-
midores, y el derecho a la información. Stiglitz, Gabriel A. (1994) Defensa de los consumidores
de productos y servicios. Daños Contratos, Ediciones La Rocca, B. Aires. Sobre el tema en Chile,
vid. Sandoval López, Ricardo (2004) Derecho del Consumidor, Editorial Jurídica de Chile,
Santiago, pp. 141 y ss., también, Baraona G., Jorge y Lagos Villarreal, Osvaldo (editores)
(2006) “La protección de los derechos de los consumidores en Chile”, AAVV, Cuadernos de
extensión jurídica 12, Universidad de los Andes, Facultad de Derecho.
13
Pinochet Olave, Ruperto (2004) “La Formación del Consentimiento a Través de las
Nuevas Tecnologías de la Información. Parte I: La Oferta Electrónica”, Revista Ius et Praxis, Año
10 Nº 2, pp. 267-320.
Artículo 3º b) 101
función principal de la obligación de información es cooperar al mantenimiento

de la igualdad entre las partes.
No es de extrañar, entonces, que el artículo 28 de la LPDC exija que el proveedor
no induzca a error a un consumidor, estableciéndose sus reglas como un deber general
y legal del proveedor que podemos llamar “deber de informar”.14
La infracción al “deber de informar” acarrea la inmediata “infracción de ley”, y por
ello legitima al consumidor para ejercer las acciones del artículo 50 LPDC. Se establece
el deber de no engañar en las etiquetas, envases, empaques, etc., con expresiones que
induzcan a error. La ley llama a esto “publicidad falsa” y tiene sanción especialmente
tipificada con multa.15
Nos preguntábamos hace un momento ¿qué es lo que se ha de informar? La ley da
mínimos: los componentes del producto en general, así como la idoneidad del bien
o servicio para el fin que pretende satisfacer; las condiciones en que opera la garantía;
el hecho de que el producto no daña el medioambiente; la calidad de reciclable o
reutilizable; en el caso de promociones por e-mail o a distancia, una dirección para
suspender el envío de éstos (art. 28 B LPDC); el hecho de ser promoción u oferta y
su duración, no bastando con depositar las bases en el oficio del notario como ocurría
antes; el precio o la tarifa, total (con IVA u otros impuestos); la forma de pago y el
costo del crédito asociado (art. 30 y 37 de LPDC).
Volvemos con esto a la exigencia del artículo 3º letra a) que consagra el derecho del
consumidor a la libre elección. Así, si un producto se exhibe en vitrinas, es ahí donde
se debe indicar el precio. Si el consumidor no puede conocer por sí mismo el precio,
el proveedor debe mantener una lista de precios a disposición del público, de manera
permanente y visible. Constituye infracción a la ley el cobro de un precio superior al
exhibido, informado o publicitado, de acuerdo al artículo 18 de la LPDC.
Como puede apreciarse, el derecho a la información se ha convertido en uno de
los temas fundamentales de toda política de defensa de los consumidores. Mejor
informados, los consumidores lograrán elegir mejor. La única manera de equilibrar
las posiciones del proveedor y del consumidor es exigiendo a éste que previamente a
14 Artículo 14 (ley Nº 19.496): “Cuando con conocimiento del proveedor se expendan productos con
alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya fabricación o elabora-
ción se hayan utilizado partes o piezas usadas, se deberán informar de manera expresa las circunstancias
antes mencionadas al consumidor, antes (parte introducida por ley Nº 19.955) de que éste decida la
operación de compra. Será bastante constancia el usar en los propios artículos, en sus envoltorios, en
avisos o carteles visibles en sus locales de atención al público las expresiones “segunda selección”, “hecho
con materiales usados” u otras equivalentes.
El cumplimiento de lo dispuesto en el inciso anterior eximirá al proveedor de las obligaciones deriva-
das del derecho de opción que se establece en los artículos 19 y 20, sin perjuicio de aquellas que hubiera
contraído el proveedor en virtud de la garantía otorgada al producto”. El paréntesis es nuestro.
15 Multa hasta 750 UTM, según el artículo 24.
la conclusión del contrato informe convenientemente al consumidor sobre las carac-

terísticas del bien o servicio.16
Jurisprudencialmente, se ha aplicado este artículo en el caso de un alimento
mal rotulado en un supermercado perteneciente a Cencosud Supermercados, en el
que se condenó a la empresa al pago de una multa a beneficio fiscal de 10 UTM
(Tercer Juzgado de Policía Local de Las Condes, 05/10/2005, Rol Nº 29.626-1-
2004). Sucedió igual en el caso de la mala rotulación de un alimento de la empresa
Winter S.A. Es interesante esta sentencia pues en ella se descarta la alegación de
la empresa en el sentido de que “la singularización del número de lote, bastará para
satisfacer la normativa legal vigente, toda vez que, cualquier persona podría comprobar
en los registros de la empresa la fecha de elaboración de los productos”. Para el tribunal
“tal postura importaría una imposición a los consumidores en orden a averiguar por
sus propios medios, ciertos antecedentes de los productos que adquieren, en este caso, la
fecha de elaboración (…) tal situación se contrapone al espíritu de la ley sobre protección
a los derechos del consumidor, toda vez que el deber de informar pesa sobre los provee-
dores de bienes y servicios”. Se condenó a la citada empresa al pago de una multa a
beneficio fiscal de 30 UTM (Juzgado de Policía Local de San Miguel, 08/10/2008,
Rol Nº 9.200-2004-2).
En otro caso, se falló en contra de una empresa por la no publicación exacta de las
bases de un concurso, descartándose que sólo bastara su depósito en una Notaría, la
que se señalaba escuetamente en un aviso publicitario. El tribunal recalcó que la infor-
mación “no ha sido oportuna ni veraz porque no se entrega de inmediato”. Se condenó a la
empresa Comercial D&S al pago de una multa a beneficio fiscal de 25 UTM (Juzgado
de Policía Local de Quilicura, 16/08/2007, Rol Nº 55.782-2, Confirmada por la Corte
de Apelaciones de Santiago, 21/11/2007, Rol Nº 5560-2007). Igual suerte corren las
empresas de transporte de pasajeros quienes deben exponer al público las tarifas de sus
viajes, con horarios de llegadas y salidas, y no sólo los horarios de partida. Además, se
debe contar con un formulario de declaración de especies, conforme lo establecen los
artículos 59 y 70 del DS. 212, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
de 1992, con relación al artículo 58 letra g) de la ley Nº 19.496. (Juzgado de Policía
Local de Estación Central, 23/10/2009, Rol Nº 2.286/2009-TS).
Una sentencia, también condenó a la empresa Help S.A. por no informar de
manera veraz y oportuna el precio y las condiciones de contratación de los servicios
ofrecidos al consumidor. En este caso, se fueron agregando personas afiliadas a la
relación contractual sin que el consumidor lo supiera, todo ello a través de anexos al
16
El artículo 36 de la ley Nº 19.496 se refiere exclusivamente a promociones o sorteos y el
deber de informar para mejor decisión del consumidor: “cuando se trate de promociones en que el
incentivo consista en la participación en concursos o sorteos, el anunciante deberá informar al público
sobre el monto o número de premios de aquellos y plazo en que se podrá reclamar. El anunciante estará
obligado a difundir adecuadamente los resultados de los concursos o sorteos”.
Artículo 3º b) 103
contrato de prestación de servicios que no fueron notificados debidamente al con-

tratante principal. Se ordenó resolver el contrato y sus anexos, devolver los dineros
indebidamente obtenidos por el proveedor del servicio, y pagarle por daño moral al
consumidor un millón de pesos (Segundo Juzgado de Policía Local de Providencia,
28/03/2008, Rol Nº 2442-F, en este caso la Corte de Apelaciones de Santiago declaró
desierto el recurso de apelación, 27/11/2008, Rol Nº 4274-2008).
Finalmente, en un fallo destacado de 2006, relativo a la matrícula de una alumna
en un centro de formación técnica, se señala que: “Encontrándose el contrato señalado
vigente, la alumna tenía derecho a solicitar de CFT Inacap, que la colegiatura de dicho
semestre se financiara a través del Sistema de Crédito con Garantía Estatal, toda vez que
como el propio recurrido lo ha reconocido - Inacap aceptó participar de este nuevo sistema
de financiamiento, informando su decisión a la Comisión Administradora del Sistema de
Créditos para Estudios Superiores en su oportunidad, consta también en autos que en los
meses previos a la postulación de los alumnos, la recurrida divulgó una información acerca
de las condiciones académicas para postular al crédito con garantía estatal que resultó ser
diferente y contradictoria con la decisión que, a ese respecto, finalmente adoptó (…) el
haber cambiado las condiciones previamente publicitadas constituye un hecho nuevo que
le generaba a la recurrida una responsabilidad mayor, atendido que debió estar consciente
que, con su publicación de noviembre de 2005, pudo haber captado un contingente de
personas interesadas que, con esa información, había tomado la decisión de matricularse
en ese centro de formación técnica”. (Corte de Apelaciones de Santiago, 04/04/2006,
810-2006, Nº LegalPublishing: 34395)
Artículo 3º c)

c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de
bienes y servicios;
Comentario
Este número quedó incorporado, en todas las discusiones en el Congreso, a las

normas del mismo artículo 3º letras a) y b) de la ley Nº 19.496. Poco se puede aportar
a su comprensión desde este elemento de interpretación histórico, ya que en los textos

3 La historia de la norma señalada a continuación, es un resumen de la gran cantidad de
horas de debate sobre este artículo disponible en http://www.bcn.cl/histley/historias-de-la-ley-
ordenadas-por-numero (fecha de consulta: 21 de diciembre de 2011), p. 45; 55; 172; 278; 435;
631 y siguientes.
Artículo 3º c) 105
consultados, casi no aparece debate sobre su contenido. Los legisladores subentendieron

que en estas materias, la discriminación arbitraria que se quería evitar, tenía un claro
significado y contenido constitucional.
De acuerdo a la discusión en la Cámara de Diputados, este precepto tuvo por
objeto regular una situación que se ha había hecho recurrente en el último tiempo
en establecimientos comerciales, en cuanto al derecho que se reserva el propietario o
administrador de admitir a determinadas personas en su local o establecimiento co-
mercial, lo que se podría considerar una discriminación arbitraria. Se legisla sobre esta
conducta para evitar que se convierta, a su vez, en abuso de alguna de las partes.
Resultó natural para los parlamentarios que se consagrara el derecho de no ser
discriminado arbitrariamente en el consumo. El comerciante o el proveedor de un
servicio puede discriminar, pero la ley prohíbe que lo haga arbitrariamente. Por lo
demás, era necesaria su incorporación porque el artículo 19 de la Constitución prohíbe
la discriminación arbitraria, pero no señala cómo garantiza ese derecho.
Sin lugar a dudas una de las naves de avanzada de la pretendida y resistida cons-
titucionalización del derecho civil, a partir de la igualdad, es el concepto de la no
discriminación arbitraria. Se manifiesta como una clara limitación de la autonomía
de voluntad y se disfraza dentro de los conceptos jurídicos indeterminados como una
manifestación de orden público.
Dicho lo anterior, su contenido puede llegar a depender sólo del legislador, como
es el caso que nos ocupa.4 En el caso del artículo 3 letra c) de la ley Nº 19.496, como
ha quedado evidenciado en la propia historia de la ley, el precepto surge como reacción
a una práctica, habitual en la época de dictación de la ley y que todavía es posible de
ver, lamentablemente, que consistía en restringir el ingreso de determinadas perso-
nas a un establecimiento comercial, lo que quedaba a la sola discreción del dueño o
encargado del mismo.
Conquistada la libertad de empresa y de comercio durante los últimos siglos, se
pusieron de manifiesto los peligros que entrañaba el abuso de la misma, y surgió la
regulación contra discriminaciones arbitrarias como la que nos ocupa, prácticas a todas
luces incorrectas o poco escrupulosas de los proveedores de bienes y servicios.
4 “El ejemplo más notable de expansión hacia el derecho privado del principio constitucional de no
discriminación arbitraria, se produjo a partir de mediados del siglo pasado en el derecho norteamericano.
Desarrollando el antiguo precedente que prohibió la discriminación racial en las escuelas, la jurispruden-
cia ha controlado prácticas contractuales privadas, procurando que no se incurra en discriminación por
razones raciales, de sexo u otras que no resulten justificadas. De este modo, con fundamento constitucional,
se ha creado un ilícito civil que puede dar lugar a responsabilidad”, Barros Bourie, Enrique (2006)
Tratado de Responsabilidad Extracontractual, Santiago, Editorial Jurídica de Chile, p. 254.
En cualquier caso, esta norma que comentamos aquí aparece como innecesaria y
peligrosa a nuestro juicio, desde el punto de vista de la seguridad jurídica. Esto puede
predicarse también de la tendencia indiscriminada, que a pretexto de constitucionalizar
el Derecho civil, no aporta sino enunciados programáticos, sin directrices claras, y que
en cierto modo desprecia más de veinte siglos de rica evolución del Derecho civil.5 Baste
sólo recordar que el Código Civil que nos rige tiene ya tres constituciones a las que ha
sobrevivido, y al menos en el área patrimonial, de manera bastante incólume.
Nos parece innecesaria la norma del artículo 3 letra c), al menos en la forma como
ha sido publicada, porque sólo repite conceptos que ya están en la Constitución y no
cumple con lo que habría sido un real aporte al ordenamiento civil y del consumo,
dar criterios para llenar de contenido su reglamentación. La norma no dice qué es
discriminación arbitraria por parte de proveedores de bienes y servicios, cuáles son los
supuestos, su alcance, en definitiva, sólo enuncia un principio ya consagrado. Acaso
algo se puede pesquisar en su historia, pero es completamente insuficiente y telegráfica
como hemos analizado más arriba. Precisamente esto último deja abierta totalmente a
la interpretación del juez el contenido, que en materia de consumo, tiene la discrimi-
nación arbitraria. Este punto de vista resulta avalado porque, como pasaremos a revisar,
la jurisprudencia es exuberante en cuanto a hipótesis de aplicación, contradictoria y,
en ciertos casos, desconcertante en su discrecionalidad.
Se podrá argumentar que con la buena fe pasa lo mismo en el Derecho civil, que
es sólo un principio programático de los contratos lo que se pretendía lograr. Cree-
mos que no es así, ya que de la sola lectura del artículo 1546, en clave de cláusula de
integración general de los contratos, es posible advertir que se incorporan elementos
de juicio para su comprensión y aplicación en el ordenamiento jurídico. Se expresa
en el artículo 1546 del Código Civil que los contratos deben ejecutarse de buena fe,
y por consiguiente no sólo obligan a lo que en ellos se expresa, sino a todas las cosas
que emanan precisamente de la naturaleza de la obligación, o que por la ley o la cos-
tumbre pertenecen a ella.
En definitiva, se pueden consagrar principios generales en normas especiales, pero
si ellos no van acompañados de elementos que definan su alcance y contenido, el legis-
lador debiera abstenerse de consagrarlos y legislarlos tan abiertamente, como en este
caso del artículo 3 letra c) de la ley Nº 19.496. Estará creando problemas de certeza
jurídica, y ahí donde la hay, se iniciará o aumentará la especulación en la litigación.
Todo lo que expresamos, se agrava aún más, por la apreciación de la prueba rendida
en autos de acuerdo a la sana crítica en los tribunales de Policía Local, sana crítica
que aparece más cerca de la discreción que de las reglas o principios de la lógica, las
5
Prácticas comunes a las tensiones legislativas que han enmendado y modificado al Código
Civil desde su dictación, para una lúcida exposición en este sentido, Tapia Rodríguez, Mauricio
(2005) Código Civil, 1855-2005, evolución y perspectivas, Santiago, Editorial Jurídica de Chile.
Artículo 3º c) 107
máximas de la experiencia y los conocimientos científicos afianzados, a juzgar por las

sentencias de nuestros tribunales.
Jurisprudencialmente, se han denunciado casos gravísimos pero que lamentable-
mente no han sido acogidos porque la prueba de los mismos no ha logrado convicción
en el Tribunal al ser insuficiente, rechazadas han resultado reclamaciones en las cuales
se vieron afectadas personas por síndrome de Down y retardo metal leve que habían
concurrido a un establecimiento luego de presenciar una obra de teatro y a los que
se les habría impuesto la obligación de exhibir su cédula de identidad para consumir
(Primer Juzgado de Policía Local de Ñuñoa, 04/08/2008, Rol Nº 4410-XL-06). Igual
suerte corrió la reclamación de una persona que no fue atendida en un bar karaoke
(Tercer Juzgado de Policía Local de Arica, 15/03/2010, Rol Nº 0026-EO), aunque
sí se acogió el daño extrapatrimonial alegado en el caso de una persona que no fue
atendida por quince minutos en un bar (Primer Juzgado de Policía Local de Puerto
Montt, 11/11/2002, Rol Nº 1761-02). Similar situación, pero con insultos y hu-
millaciones en una carnicería, ocurridos en la ciudad de Copiapó, con condena por
daño extrapatrimonial ascendiente a $500.000. (Segundo Juzgado de Policía Local
de Copiapó, 12/02/2008, Rol ilegible).
No se acogió la querella infraccional en el caso de una persona que alegó que el
guardia de turno del supermercado, del que intentaba salir, se lo prohibió porque
pensaba que había robado en el interior del local. (Segundo Juzgado de Policía Local
de Concepción, 22/12/2006, Rol Nº 0088.245). Aunque sí se acogió en el caso de
una farmacia, en similares condiciones. (Primer Juzgado de Policía Local de Chillán,
30/05/2007, Rol Nº 5.714-2006).
También se rechazó la demanda, por falta de prueba, en el caso de una persona
que se sintió discriminada arbitrariamente respecto del otorgamiento de un crédito
que le fue ofrecido y luego negado por no tener nacionalidad chilena (Tercer Juzgado
de Policía Local de Santiago, 12/06/2007, Rol Nº 12.117-DIO/06). Aunque sí se
acogió en el caso de un Banco que, habiendo otorgado un préstamo por $4.200.000,
al día siguiente llamó por teléfono al cliente para comunicarle que el referido préstamo
había sido rechazado porque la persona que lo solicitaba “trabaja en un medio de comu-
nicación”. Se multó al Banco con multa a beneficio fiscal de 10 UTM y $350.000 por
daño extrapatrimonial (Segundo Juzgado de Policía Local de La Florida, 30/05/2008,
Rol Nº 19.124-2007; Sentencia confirmada por la Corte de Apelaciones de Santiago,
14/01/2009, Rol Nº 5974/2008).
Rechazada también fue la demanda, por falta de prueba, en el caso de una persona
a la que simplemente se le negó la entrada a una discoteque en medio de insultos
(Segundo Juzgado de Policía Local de Arica, 23/06/2008, Rol Nº 26.552). Sin em-
bargo, en otro caso ante el mismo tribunal, habiéndose rechazado la demanda por no
dejar ingresar a la discoteque a un extrabajador del mismo por esta causa, la Corte de
Apelaciones de Arica revocó la sentencia del Juez de Policía Local y ordenó el pago de
multas a beneficio fiscal e indemnizaciones por daños morales a los afectados, ya que
“el hecho denunciado constituye una discriminación arbitraria del proveedor del servicio,
practicado por la sola voluntad o capricho de éste, sin que se haya justificado su proceder”
(Segundo Juzgado de Policía Local de Arica, 22/01/2009, Rol ilegible; Corte de Ape-
laciones de Arica, 23/01/2009, Rol Nº 8/2009).
Se condenó también en Arica al Casino de esa ciudad, por no haber permitido el
ingreso de una persona, luego de adquirir esta su entrada al recinto. Un guardia del
lugar, según se lee en el fallo, “le expresó al cliente que no podía entrar por encontrarse
en estado de ebriedad, y que no tenía derecho a la devolución del dinero de la entrada”.
El tribunal señaló que “la empresa concesionaria del Casino de Arica, ante situaciones
como la denunciada o desórdenes o alteraciones en las salas de juego o en el sector de
restaurantes, debe llamar a Carabineros de Chile quienes son los únicos facultados para
fiscalizar directamente la ley de alcoholes y retirar del recinto al causante de los desórdenes
o alteraciones, haciendo las denuncias posteriores a la Fiscalía, si procediere”. El Tribunal
agregó que: “la empresa denunciada, por la especialidad del rubro y la circunstancia de
proveer bebidas alcohólicas a los asistentes a sus dependencias, debe tener un procedimiento
muy definido y detallado respecto a situaciones que no solo pueden ser causadas por personas
bajo la influencia del alcohol sino aquellas que pueden ser causadas por discusiones verbales
entre los asistentes del casino de juego”. No se otorgó daño moral en este caso, por no
haberse probado, pero sí hubo una condena de 5 UTM a beneficio fiscal. (Segundo
Juzgado de Policía Local de Arica, 12/01/2010, Rol ilegible).
Se acogió, en otro caso, la querella infraccional deducida por una consumidora
que llevó una lavadora a un servicio técnico, el que se la devolvió, sin justificación y
en mal estado, dos veces en un lapso de cinco meses. El no dar una respuesta satisfac-
toria al consumidor en este caso, representó para el tribunal un trato discriminatorio,
condenándose al servicio técnico demandado al pago de 5 UTM a beneficio fiscal,
$350.000 de daño extrapatrimonial y la condena en costas. (Primer Juzgado de Policía
Local de Iquique, 14/06/2010, Rol Nº 1792-E).
Se consideró igualmente el artículo 3º letra c) en el caso de una aerolínea nacional
que dispensó “atención descortés e indiferente” a una mujer de 33 años, soltera y em-
pleada particular. Se condenó a la empresa a una multa de 5 UTM a beneficio fiscal
y una indemnización por daño extrapatrimonial de $1.000.000. (Juzgado de Policía
Local de Coyhaique, 10/07/2008, Rol Nº 24.287/2008).
Artículo 3º d)
Hernán Corral Talciani1

d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de
la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan
afectarles;
Concordancias: Artículos 17, 20, 44, 45, 46, 47 y 48 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Alcance de la declaración y ámbito de aplicación. 2. La seguridad como

derecho del consumidor. 3. La seguridad como deber. 4. Inclusión de la salud y el medio
ambiente. 5. Efectos del incumplimiento.
1. Alcance de la declaración y ámbito de aplicación
La afirmación que hace la ley sobre los derechos y deberes del consumidor, en
este caso, referidos al concepto de seguridad, debe considerarse no como una mera
declaración de intenciones, sin repercusiones concretas y normativas, sino efectiva-
mente como un derecho subjetivo fundamental sobre el cual se edifica todo el resto
de la disciplina legal.
Normalmente, este derecho se verá reafirmado por otros preceptos de la misma
ley, en especial los del párrafo 5º del título 3, que se refiere justamente a la seguridad
1 Profesor de Derecho Civil, Universidad de los Andes. Licenciado en Ciencias Jurídicas y

Sociales Pontificia Universidad Católica de Chile. Doctor en Derecho, Universidad de Nava-
rra, España. Este trabajo se enmarca en el Proyecto Fondecyt Nº 1100804, del cual el autor es
coinvestigador.
de los productos y servicios (arts. 44 a 49). Pero nada impide que el precepto sirva
para interpretar otras normas (ej. arts. 20, 23), que también aluden a la seguridad, o
incluso que sirva de manera autónoma para resolver un conflicto que no se encuentra
contemplado en alguna regla expresa de la ley2.
Como en las demás letras, la enunciación de un derecho en favor del consumidor
va acompañado de un deber, en este caso, el de evitar los riesgos.
El derecho aparece enunciado respecto de los consumidores, que son definidos
en el art. 1º, Nº 1. Además, debe considerarse el ámbito de aplicación de la ley con-
templado en el art. 2º.
Esta materia hace que ciertos actos sean o no considerados violatorios de este
derecho según si se les considera como afectando a auténticos consumidores y en una
relación regida por este cuerpo normativo. La Corte Suprema, respecto del hurto de
una bicicleta de un estacionamiento, afirma que no se vulnera el derecho porque no
hay relación de consumo al no haber precio o tarifa: C. Sup. 21 de octubre de 2008,
rol Nº 5145-2008: “La adecuada comprensión de esta disposición conduce a que sea
interpretada en el contexto que se inscribe, esto es, donde ya existe una definición de
los bienes y servicios que serán consumidos, y que como ya se adelantó, corresponde a
aquéllos por los que se cobra un precio o tarifa; de modo que la seguridad, protección
y evitación de riesgos, está referida en el caso concreto de esta norma, a los productos
que pueden ser objeto del consumo” (cons. 6º).
Las Cortes de Apelaciones, en cambio, tienden a comprender en forma más amplia
el ámbito de la norma sin que se requiera que se haya concretado el acto de consumo.
Así, la Corte de La Serena considera aplicable la norma por la caída de una mujer en
un supermercado antes de que llegara a la caja a pagar la mercadería que llevaba en
su carro: “la citada ley... entrega una normativa completa sobre las relaciones de con-
sumo, sin que para su aplicación resulte esencial la existencia de un vínculo jurídico
previo, esto es, que se haya concretado la compraventa con el pago de los productos
seleccionados por la querellante, hecho que en el caso sub lite, de acuerdo con el relato
contenido en el libelo, no pudo agotarse por haber sufrido una caída la mujer en el
sector mismo de las cajas” (C. La Serena, 11 de diciembre de 2008, rol Nº 181-2008,
cons. 3º). En parecido sentido, la Corte de Santiago considera que el hurto de un
automóvil desde un estacionamiento gratuito de un centro comercial viola el derecho
2
Aimone Gibson, Enrique, Derecho de Protección al Consumidor, Santiago, ConoSur, 1998,
p. 63, critica la formulación de este tipo de derechos en las normativas de consumo por existir
el riesgo de que el listado “no sea sino un compendio o una enumeración de las materias que
luego desarrolle la propia ley y que, en consecuencia, no tenga funcionalidad alguna”. En contra,
Sandoval López, Ricardo, Derecho del Consumidor, Santiago, Editorial Jurídica de Chile, 2004
reimp. 2205, pp. 69-70, sostiene que la ley en esta parte tuvo el mérito de llenar un vacío en un
tema particularmente sensible, en el contexto de un país con un régimen de economía de mercado,
lo que alcanza mayor eficacia a partir de la reforma de la ley Nº 19.955, de 2004, que permitió el
ejercicio de acciones colectivas.
Artículo 3º d) 111
a la seguridad contenido en el art. 3º letra d) (C. Santiago 10 de junio de 2010, rol

Nº 10291-2009, WL CL/JUR/3264/2010)3.
En sentido contrario, la misma Corte ha asentado que no corresponde aplicar el
art. 3º letra d) tratándose de una mujer que, después de descender de una escalera
mecánica de un centro comercial se resbala por causa de restos de helados que estaban
en el piso, lo que habría motivado la interrupción de su embarazo; la Corte señaló que
se trataba de un hecho cubierto por las reglas generales de la responsabilidad extracon-
tractual y no por la regulación especial de consumo: “Que la situación denunciada en
autos no dice relación con la seguridad en el consumo de bienes o servicios, no aparece
vinculada a un bien adquirido o servicio contratado por el consumidor a cambio de
un precio o tarifa, ni incide en el cumplimiento de alguna de las obligaciones que a
los proveedores impone el párrafo 3º del Título II de la ley citada, sino corresponde
a un caso de responsabilidad extracontractual, que debe regirse por las disposiciones
establecidas en los artículos 2.314 y siguientes del Código Civil” (C. Stgo., 1 de abril
de 2009, rol Nº 9.114-2008, cons. 5º).
2. La seguridad como derecho
La ley consagra un derecho a “la seguridad en el consumo de bienes o servicios”.

Debe precisarse qué debe entenderse en este contexto como consumo seguro y qué
tipo de seguridad se refiere el legislador. Tomando en cuenta la historia de la ley, así
como su contexto y la terminología utilizada por el Derecho del Consumo en otras
legislaciones, debe entenderse que aquí el legislador se refiere a la exigencia, hecha a
fabricantes y proveedores en general, de que los productos no causen daños, diferentes
a los que sencillamente se derivan de sus defectos de cantidad o de funcionamiento. En
este sentido, una lámpara que no prende es un producto seguro, aunque defectuoso o
inidóneo. En cambio, si la lámpara al prender produce un cortocircuito que lesiona al
consumidor y causa un descalabro en el sistema eléctrico en su casa, es un producto
que no cumple con las exigencias de seguridad y el consumidor podrá alegar que su
derecho a la seguridad no ha sido respetado4.
Hay que considerar, en consecuencia, que la seguridad impone al producto o servi-
cio el no causar daños o perjuicios, más allá de los derivados de su propia inidoneidad
para cumplir con el fin al que estaba destinado. Estos daños puede ser en la persona:
3 En este sentido, Fernández Fredes, Francisco, Manual de Derecho chileno de Protección

al Consumidor, Santiago, LexisNexis, 2003, p. 15, sostiene que el derecho a la seguridad debe ser
respetado incluso antes de que la operación de consumo se realice.
4 Cfr. Corral Talciani, Hernán, Responsabilidad por productos defectuosos. Análisis y
propuestas para el Derecho Civil y de Consumo en Chile, Colección Ensayos Jurídicos, Santiago,
AbeledoPerrot, 2011, pp. 109 y ss.
lesiones corporales, muerte o aflicción psíquica, o en su patrimonio: si resultan me-

noscabados bienes distintos al producto o servicio inseguro.
Aunque el texto legal hable de derecho a la seguridad “en el consumo”, parece claro
que la norma no puede restringirse a los daños causados en el mismo momento en
que se utiliza o consume el bien o se presta el servicio. Basta que el daño se derive de
un bien o servicio que ha sido consumido. Basta igualmente que se haya detectado la
potencialidad de producir daño aunque este no se haya llegado a producir; la Corte
de Apelaciones de Santiago estimó que se vulneraba este derecho aunque el adquirente
de un producto alimenticio con un cuerpo extraño en su interior (mani choc con
tuerca) no alcanzó a sufrir daño: “Que, aunque a primera vista pudiera sostenerse
que en la especie se trata de una infracción desprovista de toda gravedad o producto
de un hecho casual que a la compradora no produjo daño alguno pues no alcanzó a
consumirlo, es lo cierto que lo que la ley protege en este caso es la salud y la seguri-
dad del adquirente en el consumo de productos alimenticios que en determinadas
circunstancias y potencialmente pueden causar daños irreversibles que el legislador
ha procurado evitar e impedir al sancionar infracciones como la de que aquí se trata”
(C. Stgo., 4 de junio de 2008, rol Nº 1851-2008, cons. 3º).
El titular del derecho, según el texto de la norma, es el consumidor, al que hay
que añadir el de usuario de servicios. Si se aplica la definición del art. 1º, Nº 1, debe
tratarse de personas que, en virtud de un acto oneroso, adquieren, utilizan o disfru-
tan, como destinatarios finales bienes o servicios. De esta manera, queda cubierto el
adquirente del producto y el usuario que contrató el servicio. No es claro si deben
incluirse también las personas que, sin haber adquirido el producto o contratado el
servicio, sufren daño al utilizarlos (un familiar o amigo del adquirente o usuario), o
incluso los que resultan perjudicados por el funcionamiento inseguro del producto
sin que lo estén usando (por ejemplo, el peatón atropellado por el auto al que fallan
los frenos). Iguales problemas puede suscitar la inseguridad de productos que dañan
a potenciales consumidores que todavía no los han adquirido. La aplicación de este
derecho, y en general de la normativa del consumidor, a estos supuestos queda sujeta
a la extensión del concepto de consumidor que realice la jurisprudencia, y en la cual
ya existen atisbos (véase jurisprudencia citada en el párrafo I).
Del derecho se deduce un deber: el deber de brindar seguridad al consumidor. La
jurisprudencia ha señalado que “tales derechos, que deben ser entendidos en un sentido
amplio, son el correlato de las fundamentales obligaciones del proveedor, como la de
velar por la seguridad del consumidor” (C. La Serena, 11 de diciembre de 2008, rol
Nº 181-2008, cons. 10º). El obligado es el proveedor, en sus diversas facetas desde
el productor hasta el expendedor final, aunque cada uno según sus propias compe-
tencias. El productor será responsable de los defectos de seguridad que se originan en
los procesos de diseño o manufactura, mientras el vendedor lo será de los procesos de
conservación (refrigeración) y exposición de los bienes.
El derecho a la seguridad por parte de los consumidores no puede consistir en
la eliminación de todos los riesgos de un producto, ya que esto sería prácticamente
imposible. Todos los productos, si son mal utilizados, pueden causar daño: desde el
automóvil que es conducido a exceso de velocidad hasta el plato que es lanzado por un
cónyuge furioso a la cabeza del otro. De allí que lo relevante es que un uso razonable
y previsible del producto sea seguro y esté exento de causar daños.
Por eso un componente importante del deber del proveedor de brindar seguridad a
los consumidores es proporcionar la información necesaria para hacer uso correcto del
producto y evitar las conductas que pueden causar daños. De esta forma, el derecho a
la seguridad debe conectarse con el derecho a la información (prevista en la letra b del
art. 3º) y con las exigencias sobre la información comercial básica de los servicios y de
los productos de fabricación nacional o de procedencia extranjera (donde se incluyen
los “instructivos de uso”) previstas en el art. 32.
Evidentemente, existen productos cuyo uso general no produce riesgos importantes,
mientras que otros son por su misma naturaleza riesgosos y requieren una cuidada
utilización para evitar daños. Estos productos, que podríamos denominar peligrosos
(medicamentos, sustancias tóxicas, combustibles), requieren advertencias e indicaciones
necesarias para que su empleo se efectúe con la mayor seguridad posible (art. 45).
Pero debe advertirse que producto peligroso no es lo mismo que producto inseguro.
Si el producto peligroso está bien fabricado y diseñado y se ha advertido convenien-
temente sobre la manera de emplearlo de forma inocua (o con efectos secundarios
proporcionados al bienestar que proporciona) debe ser considerado seguro, porque
cumple con los estándares de seguridad que legítimamente es posible esperar de él.
En cambio, un producto que en sí mismo no presenta peligrosidad, puede ser
inseguro, si por defectos de fabricación, diseño o falta de información, es capaz de
causar daños (por ejemplo, una lámpara que hace cortocircuito y quema la mano del
que la enciende).
Dejemos constancia que, en derecho comparado, las fallas de seguridad de los pro-
ductos, sean o no originalmente peligrosos, han dado lugar al concepto de producto
defectuoso y a un régimen de responsabilidad estricta calificada por el defecto5.
3. La seguridad como deber
La letra d) del art. 3º, siguiendo la estructura de los demás derechos, enuncia
también un deber de los consumidores relacionado con la seguridad. Según su texto,
es un “deber básico” del consumidor “evitar los riesgos que puedan afectarles”.
Este deber, por cierto, no puede significar que se eviten totalmente todos los
riesgos, porque ello es imposible en la práctica. Se refiere, en cambio, a un deber de
autocuidado que incumbe a todas las personas que participan en el tráfico de bienes
y servicios.
5 Sobre este régimen, véase Corral (3), pp. 9-58.

En cumplimiento de este deber el consumidor debe ser prudente en el uso que

haga del producto y servicio, lo que se traducirá en la responsabilidad por conocer y
seguir las instrucciones y advertencias que han sido comunicadas por el proveedor.
Por ello, se conecta con el deber de la letra b) del art. 3º, que exige del consumidor
que se informe responsablemente de los bienes y servicios.
Si el consumidor incumple este deber, el daño puede ser imputado a su propia
conducta y no generar ni sanciones infraccionales ni responsabilidad civil para el
proveedor. En este sentido se aplicará el criterio previsto en el art. 21 inc. 1º que
hace responsable al proveedor por la garantía legal siempre que el bien “no se hubiere
deteriorado por hecho imputable al consumidor”.
Si en la causa del daño concurre tanto un incumplimiento del deber de seguridad
del proveedor como una falta al deber de autocuidado del consumidor, la indemniza-
ción de los daños podrá reducirse en aplicación de la regla general del artículo 2330
del Código Civil.
4. Inclusión de la salud y del medio ambiente
El art. 3º letra d) incluye dentro del derecho a la seguridad de los consumidores, la

protección de la salud y el medio ambiente. Se trata de especificaciones del derecho de
seguridad que tienen su reflejo constitucional en el art. 19 Nº 1 (derecho a la integridad
física y psíquica), Nº 8 (derecho a vivir en un medio ambiente libre de contaminación)
y Nº 9 (derecho a la protección de la salud) de la Carta Fundamental.
La alusión a la protección a la salud de los consumidores es importante por el carác-
ter didáctico de la normas, pero claramente ella ya estaba incluida dentro del derecho
a la seguridad, puesto que, como hemos visto, en Derecho del consumo se asocia la
seguridad principalmente a los riesgos contra la vida y la integridad corporal.
Menos evidente es la inclusión de la protección al medio ambiente, pues su daño
o puesta en riesgo puede no afectar directamente la salud o los bienes de personas
individuales al tratarse de un perjuicio a un bien de uso indeterminado o colectivo.
Por ello, pensamos que el incumplimiento del deber de seguridad en cuanto a la
protección del medio ambiente, normalmente se articulará mediante las acciones de
intereses difusos previstas en los arts. 50 y siguientes de la ley.
5. Incumplimiento del derecho a la seguridad
Frente al incumplimiento del derecho a la seguridad de los consumidores por parte

de los proveedores, pueden suscitarse varias formas de reacción jurídica.
Algunas son externas al ordenamiento del Derecho del Consumo. Formas graves de
lesionar la seguridad por ejemplo por la fabricación o venta de sustancias medicinales
deterioradas o adulteradas de modo que sean peligrosas para la salud y otras conductas
similares están sancionadas penalmente (cfr. arts. 313, 315 y 317 Código Penal; art.
6º, letra e) de la ley Nº 12.927, de Seguridad del Estado). También existen sanciones
administrativas en cuerpos legales relacionados con ciertos productos considerados
riesgosos (medicamentos, pesticidas, productos pirotécnicos, alimentos). Así pueden
mencionarse las normas del Código Sanitario y una multiplicidad de disposiciones
reglamentarias que lo complementan, y cuya contravención puede suscitar la impo-
sición de las sanciones infraccionales previstas en los arts. 174 y siguientes de dicho
cuerpo normativo.
Al interior de la legislación de consumo, también podemos encontrar sanciones
infraccionales. En especial, debe considerarse la prevista en el art. 23 inc. 1º de la ley,
que dispone que “Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor
que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia,
causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la.... seguridad.... del
respectivo bien o servicio”. Debe notarse que la norma es amplia y se aplica tanto al
incumplimiento del deber de seguridad en un producto como en la prestación de un
servicio. Sin embargo, tratándose de productos exige que el menoscabo se produzca con
ocasión de “la venta”, lo que parece deja excluido al fabricante. Además, expresamente
se exige que se acredite que el proveedor actuó con negligencia (culpa).
Tratándose de productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso existen normas
especiales, que prevén la infracción por una inadecuada información (art. 45), deber
de comunicación para que se adopten medidas correctivas o preventivas (art. 46),
deber de reposición (art. 48), responsabilidad por daños (art. 47) e infraccional (art.
49). Remitimos a los comentarios de estos preceptos.
Finalmente, frente a la lesión al medio ambiente, como hemos ya señalado, pro-
cederá una acción de interés difuso.
No nos parece que el art. 3º en la enunciación de los derechos, y en particular en
el de seguridad, esté configurando una contravención a toda conducta que se juzgue
atentatoria contra esos derechos6. De allí que la jurisprudencia lo invoque como
constitutivo de infracción pero siempre ligado a otros preceptos que especifican el
incumplimiento infraccional: así, C. Antofagasta, 11 de septiembre de 2009, rol
Nº 86-2009, WL CL/JUR/3939/2009, respecto de alimentos en mal estado cita el art.
6 Guerrero Bécar, José Luis, “La distinción entre contravención infraccional e incumpli-
miento contractual o contravención civil en materia de protección de derechos del consumidor”,
en Alejandro Guzmán Brito (edit.), Colección de Estudios de Derecho Civil en homenaje a la profesora
Inés Pardo de Carvallo, Valparaíso, Ediciones Universitarias de Valparaíso, pp. 442 y ss. se opone a la
idea de que todo incumplimiento enmarcado en las reglas de la ley Nº 19.496, deba ser considerado
contravención infraccional; distingue casos de infracción administrativa, casos de incumplimiento
contractual y supuestos en los que concurren ambas. Aunque no se pronuncia sobre si los derechos
pueden hacer surgir por sí solo contravenciones infraccionales, señala que estas se caracterizan por
una contravención a una “norma imperativa o prohibitiva” (p. 443), de lo que se desprende que no
se darían infracciones configuradas sobre la base de normas meramente declarativas.
3º d), en conjunto con los arts. 12 y 20, letra c); C. Santiago 10 de junio de 2010, rol
Nº 10291-2009, WL CL/JUR/3264/2010, por hurto de automóvil en estacionamiento
de un mall, condena por infracción al art. 3º letra d) en conjunto con art. 23; C. San
Miguel 23 de agosto de 2010, rol Nº 375-2010, WL CL/JUR/5328/2010, por cambio
de medidores de electricidad que produce un alza generalizada de tarifas, se condena
igualmente por infracción del art. 3º letra d) en conjunto con el art. 23.
En un caso en que el producto inseguro no alcanzó a producir daño la Corte de
Apelaciones de Santiago sancionó por infracción invocando exclusivamente el art. 3º
letra d (C. Stgo., 4 de junio de 2008, rol Nº 1.851-2008).
Artículo 3º e)
Juan Ignacio Contardo González1

e) El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de
todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cual-
quiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar
de acuerdo a los medios que la ley le franquea.
Modificaciones: El texto actual resulta de una modificación por la ley Nº 19.955 (art.
único Nº 4 b)). La norma original (ley Nº 19.496) versaba de la siguiente forma: “Son
derechos y deberes básicos del consumidor: e) La reparación e indemnización adecuada y
oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento a lo dispuesto
en esta ley, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea”.
Concordancias: Arts. 2 bis, 4, 12, 16, 17 E, 17 I, 17 L, 20, 21, 22, 23, 40, 49, 50,
50A, 50C, 51, 53C, 54, 54C, 54 E, 54 F.
Comentario
Sumario: 1. La reparación e indemnización como “derecho básico” del consumidor, su

naturaleza y jerarquía en la LPDC. 2. La reparación e indemnización como “derecho
básico” y su relación con la irrenunciabilidad de los derechos del consumidor y con las
cláusulas abusivas. Referencia. 3. La distinción entre reparación e indemnización. 3.1. La
reparación. 3.2. La indemnización y su naturaleza. 4. La indemnización adecuada. 5. La
indemnización oportuna. 6. La reparación e indemnización como “derecho básico” y su
relación con la responsabilidad infraccional: El problema de la “autonomía” de la acción
indemnizatoria frente a la responsabilidad contravencional. 7. El “deber” del consumidor
de accionar.
1 Profesor de Derecho Civil, Universidad Andrés Bello y de la Universidad Diego Portales.

Licenciado en Ciencias Jurídicas Universidad Adolfo Ibáñez. Magíster en Investigación Jurídica,
Universidad de los Andes. Doctor en Derecho, Universidad de los Andes.
1. La reparación e indemnización como

“derecho básico" del consumidor.
Naturaleza y jerarquía dentro de la LPDC
La Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (en adelante

LPDC) eleva a la categoría de derecho y deber “básico” del consumidor la repara-
ción e indemnización y el deber de accionar a través de los medios que la misma
ley establece.
El proyecto del Ejecutivo contemplaba sólo como derecho la “reparación adecuada
y oportuna en caso de incumplimiento o lo dispuesto en esta ley”2. En el mensaje
no se hacía mención a un “derecho básico” del consumidor, ni tampoco al deber de
accionar del consumidor.
Sólo adquiere la calidad de derecho “básico” después de ciertas modificaciones que
se introdujeron en el Primer Informe de la Comisión de Economía de la Cámara de
Diputados3, aunque no hay constancia del razonamiento de la Comisión para agregar
la expresión “básico” al encabezado de la norma.
Por otro lado, la inclusión del “deber de accionar” se produce en el Primer informe
de la Comisión de Economía del Senado, al llegar a la conclusión de que la ley no sólo
podría regular los derechos del consumidor sino también sus “deberes”4.
A partir de ahí, la norma mantuvo su estructura hasta la aprobación del texto
definitivo. Sólo con la ley Nº 19.955 cambia la redacción de la norma, pero no a lo
que se refiere al carácter de derecho “básico”.
A pesar de la falta de discusión sobre el particular, la idea de erigir el derecho a la
reparación e indemnización como un “derecho básico” del consumidor parece provenir
de las directrices adoptadas por la ONU en materia de protección a los derechos de
los consumidores. En este sentido, la Resolución 39/248 de la Asamblea General de la
ONU aprobó ciertas directrices sobre protección del consumidor dentro de las cuales
establece como una necesidad legítima de las mismas “la posibilidad de compensación
efectiva al consumidor”5.
2 Mensaje de S.E. el Presidente de la República, con el que inicia un Proyecto de Ley que esta-
blece Derechos de los Consumidores. Fecha 21 de agosto, 1991. Cuenta en Sesión 32, Legislatura
322, Boletín Nº 446-03.
3
Primer Informe Comisión de Economía, Cámara de Diputados. Fecha 6 de noviembre, 1992.
Cuenta en Sesión 30, Legislatura 325, Boletín Nº 446-03 1.
4 Primer Informe Comisión de Economía. Senado. Fecha 15 de marzo, 1995. Cuenta en Sesión
45, Legislatura 330, Boletín Nº 446-03.

5 Art. 3º letra e), Anexo, Resolución 39/248 ONU, de 9 de abril de 1985.
Artículo 3º e) 119
Otras normativas también contemplan el derecho a la reparación o indemnización

como uno de carácter “básico”. En este sentido, puede citarse el art. 8º letra c) de la
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios española6, y el artículo
6.VI del Código Brasileño de Defensa del Consumidor7.
Pero, ¿qué quiere decir que sea un “derecho” y además “básico”?
En primer lugar, debe descartarse la idea de una atribución “legal” de un derecho
subjetivo (o poder) al consumidor por parte de este artículo8. En efecto, por la sola
virtud de este artículo el consumidor no tiene un poder para ejercer la “reparación”
e “indemnización” en contra de alguien. La norma adquiere individualidad cuando
se concretiza por la violación a otras normas de la LPDC, por ejemplo, la falta de
conformidad de un producto (arts. 20 y 21) o servicio (arts. 40, 41 y 43), normas de
seguridad (art. 44 y ss.), entre otras.
Una opción interpretativa podría ser que la “reparación e indemnización oportuna
y adecuada” es una aspiración programática del derecho del consumo9.
Sin embargo, reducirla sólo a este carácter sería restringir en demasía su eficacia. Por
esta razón, creemos que la norma en comento puede cumplir tres roles o funciones. En
primer lugar, constituye un mandato al poder público10, en especial el judicial, para
velar por la indemnidad (en sentido amplio) del consumidor frente a una infracción a
la LPDC. En segundo lugar, puede servir de norma interpretativa a la hora de decidir
un conflicto determinado11. Y, en tercer lugar, puede cumplir una función integradora
de vacíos legales específicos dentro de la LPDC, frente a la ausencia precisa de normas
que ordenen “reparaciones” o “indemnizaciones” a favor del consumidor.
El resto del comentario a esta norma indagará sobre estas tres funciones y cómo
se concretizan en ciertos aspectos de la LPDC.
6 Real Decreto Legislativo 1/2007.

7 Lei Nº 8.078 de 11 de septiembre de 1990: “São direitos básicos do consumidor: VI - a efec-
tiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos”.
8 Sobre el particular seguimos el comentario de Peña López al art. 8º de la de la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios española, por su similitud con la norma chilena:
Peña López, Fernando, “Comentario” [al artículo 8 de la de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios española], en Bercovitz Rodríguez-Cano, Rodrigo (coord.), Comentario
del Texto Refundidio de la Ley General para la Defensa de los Consumidores u Usuarios y otras leyes
complementarias, Navarra, Aranzadi –Thomson Reuters, 2009, p. 116 y ss.
9 Peña López (n. 7), p. 118.
10 Peña López (n. 7), p. 120.
11 Peña López (n. 7), p. 120.
2. La reparación e indemnización como

“derecho básico” y su relación con la irrenunciabilidad
de los derechos del consumidor
y las cláusulas abusivas. Referencia
Como norma de carácter general, el artículo 3 letra e) debe conciliarse con el art.
4º de la LPDC que establece la irrenunciabilidad anticipada de los derechos de los
consumidores. No es del caso pronunciarnos sobre el contenido específico del art. 4º
puesto que ello corresponde a otro comentario, sin embargo sí en su relación con la
reparación e indemnización.
Si se interpretan de forma armónica ambas normas puede señalarse que el derecho a
la reparación e indemnización no pueden renunciarse anticipadamente, como ningún
otro derecho del consumidor. Si en el hecho ocurre, la sanción específica dependerá
si nos encontramos frente a un contrato por adhesión o no.
Si la renuncia anticipada del derecho a la reparación e indemnización se mate-
rializa en un contrato por adhesión, podría configurarse esta renuncia como una
cláusula abusiva, la que podría adoptar según la lista negra del artículo 16 tres
formas. En primer lugar, podría colocarse de “cargo del consumidor los efectos de
deficiencias, omisiones o errores administrativos, cuando ellos no le sean imputables”,
lo que privaría al consumidor de la reparación o la indemnización (art. 16 letra c).
En segundo lugar, una cláusula podría invertir “la carga de la prueba en perjuicio
del consumidor” (art. 16 letra d), de tal manera que produzca una dificultad para
el consumidor para buscar la responsabilidad (en sentido amplio) del proveedor. Y,
en tercer lugar, una cláusula que contenga “limitaciones absolutas de responsabilidad
que puedan privar a éste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que
afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio” (art. 16 letra e)12.
La sanción en todos estos casos será la nulidad (absoluta) parcial de la cláusula (art.
16 A), por objeto ilícito13.
Cuando esta renuncia se materialice, en cualquiera de sus formas, en un contrato
de consumo de libre discusión, se abre el problema de determinar cuál es la sanción.
Sin embargo, parece ser que la sanción puede ir en la senda también, de una nulidad
parcial de la cláusula por objeto ilícito (arts. 10, 1466, 1682 del Código Civil), puesto
que el art. 4º es una norma prohibitiva14.
12
Véase para el contenido específico de todos estos casos de cláusulas abusivas el comentario
respectivo.
13 Tapia Rodríguez, Mauricio y Valdivia Olivares, José Miguel, Contrato por adhesión.
Ley Nº 19496, Santiago, Editorial Jurídica de Chile, 2002, pp. 161-167.

14 Véase sobre el particular el comentario al art. 4º.
3. La distinción entre reparación e indemnización
Otra cuestión que salta a la vista de la redacción del artículo 3 letra e) es que la ley
parece distinguir entre “reparación” e “indemnización”. La LPDC no cuidó en definir
qué debe entenderse por “reparación” e “indemnización” en su art. 1º, por lo que cabe
cuestionarse el porqué de la utilización de dos vocablos distintos.
Bien podría pensarse que “reparación” e “indemnización” son una misma cosa.
Podría pensarse también que la indemnización es una forma de reparación15, por lo que
cabrían formas distintas de “reparación”. O incluso, que siendo conceptos diferentes,
que el consumidor tiene derecho a ambas (“reparación” e “indemnización”). Las dos
expresiones ocupadas por la LPDC obligan a indagar sobre la cuestión, puesto que el
sentido de la Ley no es claro.
La historia legislativa no es clara tampoco sobre el particular, ya que no hubo
discusión específica sobre la utilización de las expresiones lo que en definitiva resultó
en la redacción de la norma en comento.
Sin embargo, de la lectura del art. 3º letra e), como del resto del articulado de la
LPDC, parece desprenderse que los vocablos “reparación” e “indemnización” no son
sinónimos. En efecto, gramaticalmente, la conjunción copulativa “e” parece separar
ambos conceptos ya que no se ocupó la conjunción disyuntiva “o” en su función de
unir términos equivalentes.
Esta interpretación se ve corroborada por otros artículos de la LPDC. Así, el art.
50[2] de la LPDC establece que existe para “obtener la debida indemnización de
perjuicios o la reparación que corresponda”. Si bien en este artículo se ha ocupado
la conjunción “o”, a diferencia de lo que ocurre en el art. 3º letra e), parece haberse
utilizado para separar dos acciones de contenido diverso (conjunción disyuntiva
en función de alternancia): la acción indemnizatoria o la “reparatoria”. Otro tanto
sucede con el artículo 50[7], que señala que “Para los efectos de determinar las in-
demnizaciones o reparaciones que procedan, de conformidad a las normas señaladas en
el párrafo 2º de este Título, será necesario acreditar el daño y el vínculo contractual
que liga al infractor y a los consumidores afectados” [el destacado es nuestro]. Aquí
también parece distinguirse entre “reparación” e “indemnización”. Lo mismo parece
desprenderse del artículo 54[2] al separarse entre “el cobro de las indemnizaciones” y
“el cumplimiento de las reparaciones”.
Por tanto, no siendo una misma cosa, queda por tanto determinar qué significado
habrá que atribuirle a los vocablos “reparación” e “indemnización”, en circunstancias
que la ley nos las ha definido.
15 Así, por ejemplo, la indemnización de perjuicios es definida por Barros como una acción
de reparación por el daño sufrido: Barros Bourie, Enrique, Tratado de responsabilidad extracon-
tractual, Santiago, Editorial Jurídica de Chile, 2006, pp. 15 y 216-217.
3.1. La reparación
La expresión “reparación” puede tener por lo menos tres sentidos en las LPDC.
Un primer sentido es el que se le da como remedio que goza el acreedor en caso de
que la cosa no sea conforme al contrato y que tiene por objeto la refacción del objeto
comprado de acuerdo a lo establecido en los arts. 20 y 21 LPDC.
Un segundo sentido que toma la expresión “reparación” es el de los servicios
contratados con un proveedor que tengan por objeto el arreglo de un objeto que se
encuentra estropeado pero que no provenga por defectos del mismo. Se trata de un
“contrato de reparación” y que no tiene el sentido de un remedio contractual elegido
por el consumidor por el ejercicio de la garantía legal. Este es el significado que la
LPDC le da a la “reparación” los arts. 40, 41 y 42, a propósito de las normas especiales
en materia de prestación de servicios.
Con todo, hay también algunos remedios, a los que también podríamos llamar
“reparatorios”, distintos a la indemnización de perjuicios a los que puede estar obligado
el proveedor. Tal es el caso de los remedios distintos de la indemnización de perjuicios
por el ejercicio de la garantía legal (arts. 20, 21 y 41), la suspensión o corrección de la
publicidad (art. 31), el cambio de la mercancía peligrosa por otra análoga y de valor
equivalente (art. 48), y quizás, en un sentido muy lato, la nulidad del contrato por
incluir éste cláusulas abusivas, que de alguna manera restablece el equilibrio entre las
partes (art. 16 y ss.).
La cuestión por tanto está en determinar si la LPDC en el art. 3º letra e) ha ocupado
la expresión “reparación” en el primer sentido enunciado, esto es la refacción de un
objeto; o bien, según el tercer sentido propuesto, es decir, el ejercicio de un remedio
distinto de la indemnización de perjuicios. El segundo de los sentidos enunciados no
cobra importancia para lo que se viene discutiendo ya que no significa ejercicio de un
remedio consagrado en la LPDC.
Somos partidarios de otorgarle a la expresión “reparación” el tercer de los sentidos
propuestos, esto es, el de los remedios distintos de la pretensión indemnizatoria. A
partir de lo dispuesto en los ya mencionados arts. 50[2],50[7] y 54[2], especialmente
de este último, parece desprenderse que el legislador ha querido significar con “re-
paración” los medios de protección del consumidor distintos de la indemnización,
los que se pueden cumplir (como lo señala el art. 54[2]) a través de los medios que
la ley franquea.
3.2. La indemnización y su naturaleza
Por su parte, parece no existir mayor inconveniente para estimar que a la expresión
“indemnización” debe otorgársele el sentido que tradicionalmente se le atribuye en
derecho civil, esto es, el de resarcimiento de daños. Se trataría, por tanto, de un reco-
nocimiento legal expreso del derecho del consumidor de instar por la responsabilidad
civil del proveedor cuando aquel ha sufrido daños en el marco de la LPDC.
El enunciado general, sin embargo, obliga a cuestionarse sobre el régimen de la

responsabilidad civil del proveedor. Como es bien sabido, dos son los regímenes in-
demnizatorios contemplados en el derecho común: el de la responsabilidad contractual
y el de la responsabilidad extracontractual. La diferencia entre estos regímenes no debe
solo analizarse desde el punto de vista de sus requisitos o características específicas,
sino de la función que cumplen en atención a su naturaleza: la distribución distinta
de los riesgos que cada régimen apareja. A pesar que la responsabilidad civil envuelve
la idea de resarcimiento de daños, su naturaleza es distinta a partir de una idea más
bien básica: la responsabilidad contractual toma como base una relación (contractual)
preexistente, en cambio, la responsabilidad extracontractual regula la distribución de
riesgos cuando se trata de personas jurídicamente extrañas (por lo menos hasta antes
de la producción del daño). De esta diferencia general, entonces, se desprenden y
justifican las específicas de cada sistema16.
El problema a determinar entonces es cuál es el régimen de la responsabilidad
civil del proveedor en materia de protección a los derechos de los consumidores. Esto
es, si con la expresión “indemnización” el legislador ha querido relegar el régimen de
responsabilidad a aquellos establecidos en el Código Civil como legislación supletoria
y común (arts. 4 y 13 CC), o bien, se establece un régimen de carácter especial propio
de la materia que se regula en la LPDC y que se justifica por la propia naturaleza de
la relación entre proveedores y consumidores.
Por lo pronto, hay dos cuestiones que conviene aclarar. En primer lugar, la indem-
nización en su función de reparación de daños no constituye responsabilidad infraccio-
nal17. Y, en segundo lugar, hasta el momento no conocemos autores ni jurisprudencia
que asignen a la indemnización de perjuicios en materias de consumo una función
propiamente punitiva, al estilo de los punitive o exemplary damages que se imponen
especialmente en la esfera del common law, entre otras situaciones, a propósito de
casos de productos defectuosos18.
En doctrina y jurisprudencia la tendencia ha sido hacer descansar la cuestión sobre
el régimen de responsabilidad en las categorías clásicas del derecho civil (responsabi-
16 Sobre el particular véase: Barros Bourie, Enrique, “Criterios de atribución de riesgos en
materia contractual. Un contrapunto con la responsabilidad extracontractual”, en Barros Bourie,
Enrique, García Rubio, Ma. Paz y Morales Moreno, Antonio Manuel, Derecho de daños,
Madrid, Fundación Coloquio Jurídico Europeo, 2009, pp. 135-192.
17 Gerrero Becar, José Luis, “La distinción entre contravención infraccional e incumpli-
miento contractual o contravención civil en materia de protección de derechos del consumidor”, en
Guzmán Brito, Alejandro (coord.), Colección de estudios de Derecho Civil en Homenaje a la profesora
Inés Pardo de Carvallo, Valparaíso, Ediciones Universitarias de Valparaíso, 2008, p. 442 y ss.
18 Para un panorama general sobre la naturaleza y justificación de los punitive damages véase
para Estados Unidos: Dobbs, Dan, Law of remedies, St. Paul, West, 1993, p. 310 y ss; y en Inglate-
rra: Campbell, David, “Exemplary damages”, en Harris, Donald, Campbell, David y Halson,
Roger, Remedies in Contract&Tort, Cambridge, Cambridge University Press, p. 579 y ss.
lidad contractual y extracontractual). Hoy por hoy, a pesar de la especialidad que ha

ido tomando el derecho del consumo, no conocemos autores ni fallos que señalen
que la responsabilidad civil en la LPDC reviste características tan propias que pueda
ser considerada un régimen autónomo de responsabilidad y que permita desligarse
totalmente de las categorías tradicionales del Código Civil19.
Sobre esta base, entonces, es posible encontrar tres grupos de supuestos indem-
nizatorios en la LPDC, a partir de las normas específicas de la Ley que tipifican
indemnizaciones de perjuicios.
Un primer grupo, referidas a la garantía legal por bienes y servicios (o productos
y servicios inidóneos20, arts. 20, 21, 40 y 41) debe reconducirse al régimen de la
responsabilidad contractual, puesto que se funda en el contrato entre proveedor
y consumidor21. Otro tanto sucede con la responsabilidad del intermediario de
servicios de consumo bajo el artículo 4322. Esta interpretación sería conforme con
la parte final del art. 3º letra e) que establece que la indemnización se activaría por
“el incumplimiento de las obligaciones contraídas por el proveedor”, que parece ser
indiciario de una responsabilidad de carácter contractual por el incumplimiento de
las obligaciones contractuales del proveedor, atendido el ámbito de aplicación de la
LPDC que parece exigir contratación entre consumidor y proveedor23.
Con todo, hay un segundo grupo de normas que deben enmarcarse en la responsabi-
lidad extracontractual, ya que se aplicarían al proveedor aunque no contrate directamente
con el consumidor. Dentro de este grupo encontramos los casos de responsabilidad por
productos peligrosos (art. 44 y ss., especialmente art. 4724) e inseguros25.
19
Sobre el particular véase Corral Talciani, Hernán, “Ley de Protección al Consumidor
y responsabilidad por productos y servicios defectuosos”, en Corral Talciani, Hernán (edit.),
Derecho del consumo y protección al consumidor, Santiago, Ediciones Universidad de los Andes, 1999,
p. 163 y ss.; Barrientos Camus, Francisca, “Función del artículo 23 como fuente ambigua de
responsabilidad en la Ley de Protección al Consumidor. Alguna jurisprudencia reciente”, en Pizarro
Wilson, Carlos (coord.), Estudios de Derecho Civil IV, Santiago, LegalPublishing, p. 626 y ss.
20 Como los denomina Corral (n. 18), p. 171.
21
Respecto de los productos: Corral (n. 18), pp. 184-185;Corral Talciani, Hernán,
Responsabilidad por productos defectuosos. Análisis y propuestas para el derecho civil y de consumo en
Chile, Santiago, Abeledo Perrot - LegalPublishing, 2011, pp. 115-117; y respecto de los servicios
Corral (n. 18), p. 197.
22 Sobre el particular, véase el comentario respectivo de nuestra autoría.
23 Véase comentario al art. 1º de la Ley.
24 Corral (n. 18), pp. 188.
25
Corral (n. 18), pp. 194. Sobre la diferencia entre la peligrosidad e inseguridad de un
producto, véase: Corral (n. 20), pp. 213-241. Sobre la diferencia entre la defectuosidad e ini-
doneidad de los productos, véase: Barrientos Camus, Francisca, “La distinción entre la calidad
y la seguridad de los productos. Algunos problemas que presenta la responsabilidad del vendedor
en las ventas de consumo”, en Figueroa Yáñez, Gonzalo, Barros Boure, Enrique y Tapia
Hay también un tercer grupo de normas, que más bien corresponden a casos de
responsabilidad precontractual del proveedor, por lo que habrá que reconducir estos
supuestos a los regímenes generales26. Nos referimos a los casos del artículo 17 E y de
la responsabilidad generada por infracción a las normas de información y publicidad
(arts. 28 y ss.).
En todo caso, hay algunos casos dudosos. En primer lugar, podemos mencionar
el art. 17 I, que trata de un caso de daños que produce la ejecución de un mandato
financiero revocado27.Y, en segundo lugar, el caso más importante, lo reviste la res-
ponsabilidad derivada de la infracción al art. 23, que parte de la doctrina estima que
es de naturaleza extracontractual, sin embargo en la jurisprudencia se ha calificado
como contractual28.
4. La reparación e indemnización “adecuada”

y la consagración del principio de reparación integral
del daño en materia de protección al consumidor
El art. 3º letra e) LPDC exige que la reparación e indemnización deba ser “adecuada
y oportuna”. Nos referiremos en este apartado a la expresión “adecuada”, para en el
siguiente apartado al segundo vocablo utilizado por el legislador.
La expresión reparación e indemnización “adecuada”, por sí sola no parece tener
ningún sentido autónomo, salvo que se le relacione con la segunda parte del precep-
to que establece los daños indemnizables en el ámbito de una relación de consumo:
“todos los daños materiales y morales”. Es decir, la reparación e indemnización será
“adecuada” (en el sentido que le da la Real Academia Española, esto es “apropiada
a las condiciones, circunstancias u objeto de algo”) en atención a las consecuencias
desfavorables que se siguen de la infracción del proveedor. En especial, en atención al
daño que sufre el consumidor. Este es el sentido que aparece dársele a dicha expresión
en la historia legislativa29. Por esta razón, la expresión “adecuada”, más bien se condice
con el derecho a resarcimiento del consumidor.
Rodríguez, Mauricio (coords.), Estudios de Derecho Civil VI, Santiago, Abeledo Perrot - Legal-
Publishing, pp. 683-696.
Véanse también los comentarios a estos artículos.
26 Es necesario recordar que su naturaleza es discutida en doctrina nacional. Véase sobre el
particular: Zuloaga Ríos, Isabel Margarita, Teoría de la responsabilidad precontractual, Santiago,
LexisNexis, 2006, pp. 103 y ss.; y Barrientos Zamorano, Marcelo, Daños y deberes en las tra-
tativas preliminares de un contrato, Santiago, LegalPublishing, 2008, p. 54.
27 Véase el comentario respectivo.
28 Véase Barrientos (n. 18), passim.
29 En este sentido, el Primer Informe de la Comisión de Economía del Senado expuso:
“Ahora bien, al disponer entre los derechos de los consumidores el relativo a una reparación e
La indemnización “adecuada” abarca, en el sentido que parece darle el legisla-

dor, todos los daños “materiales y morales” sufridos por el consumidor. La norma
en realidad responde a una reacción del legislador, atendida la fecha de entrada en
vigencia de la ley, a la discusión sobre la resarcibilidad del daño extrapatrimonial
en sede contractual. Debe recordarse que la posibilidad de indemnizar los daños
“morales” en sede contractual había sido rechazada constantemente por la juris-
prudencia acompañada de un sector muy clásico de la doctrina nacional30. Sólo la
doctrina más moderna se uniformó en su aceptación a partir de la obra de Leslie
Tomasello El daño moral en la responsabilidad contractual publicada en 196931.
Sin embargo, como expusimos, esta es un giro del legislador en contra del art.
1556 del Código Civil que no lo contempla de forma expresa, argumento que fue
ocupado con frecuencia por la jurisprudencia para rechazar la indemnización del
daño moral contractual.
indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales se innova respecto
de los criterios existentes en la materia por cuanto se obliga a reparar en sede contractual, como
es la relación de consumo, el daño moral que se hubiese producido por infracciones a las normas
de la ley sobre protección de los consumidores, lo que constituye un avance en el tratamiento del
tema acorde con la modernización de nuestras instituciones jurídicas”: Primer Informe Comisión
de Economía. Senado. Fecha 15 de marzo de 1995. Cuenta en Sesión 45, Legislatura 330, Boletín
Nº 446-03.
30
Fuera de los conocidos casos en que en materia contractual ya se indemnizaba el daño moral
(véase Domínguez Hidalgo, Carmen, El daño moral, Santiago, Editorial Jurídica de Chile,
pp. 167 y ss.; y Barros [n. 14], pp. 340-341), es necesario recordar que la primera sentencia
publicada que reconocía con cierta amplitud el daño “moral” contractual fue Rafart con Banco
de Chile, Corte Suprema, Corte Suprema, 20 de octubre de 1994, RDJ, T. 91, 2ª p., sec. 1ª,
pp. 100-105 (publicado también en FDM, Nº 431, pp. 657-663). Para la situación anterior en la
jurisprudencia, véase el resumen de Aedo Barrena, Cristián, El daño moral en la responsabilidad
contractual y extracontractual, Valparaíso, Editorial Libromar Ltda., 2001, pp. 456 y ss.
31
Entre los autores que rechazaban el “daño moral” contractual: Gatica Pacheco, Sergio,
Aspectos de la indemnización de perjuicios por incumplimiento de contrato, Santiago, Editorial Jurídi-
ca de Chile, 1959, pp. 144 y ss.; Somarriva Undurraga, Manuel, Obligaciones y contratos ante
la jurisprudencia, Santiago, Editorial Jurídica de Chile, 1984, pp. 59-60; y una antigua opinión
de Abeliuk Manasevich, René, Las obligaciones, Santiago, Editorial Jurídica de Chile, 1993,
pp. 732-733. Tomasello señala que el silencio de Claro u otros sobre el tema debe entenderse
como rechazo a la indemnización del daño moral: Tomasello Hart, Leslie, El daño moral en
la responsabilidad contractual, Santiago, Editorial Jurídica de Chile, 1969, pp. 50 y ss. Junto con
Tomasello, forman parte de la doctrina de la aceptación: Fueyo Laneri, Fernando, Cumpli-
miento e incumplimiento de las obligaciones, Santiago, Editorial Jurídica de Chile, 2004, pp. 384
y ss.; Domínguez (n. 29) pp. 350 y ss.; Aedo (n. 29), pp. 444 y ss.; Abeliuk Manasevich,
René, Las obligaciones, Santiago, Editorial Jurídica de Chile, 2008, pp. 876-878 (reconociendo
su cambio de opinión); Barros (n. 14), pp. 335 y ss.
De aquí es que alguna doctrina ha entendido que el art. 3º letra e) consagraría el

“principio de la reparación integral del daño”32. La ubicación de la norma y su con-
figuración como un derecho “básico” del consumidor permitirían fundamentar su
naturaleza propiamente como principio y no como una regla33. No es que el aplicador
de la norma deba indemnizar todos los perjuicios que ha sufrido el consumidor, sino
que la función directiva de la norma es el contenido deseado34, esto es, la “adecuada”
indemnización de los perjuicios incluyendo los daños morales.
Si bien este principio ya había sido reconocido en materia extracontractual por
gran parte de la doctrina a partir de la amplísima fórmula del artículo 2329 en materia
extracontractual35, había sido esquivo en materia contractual por la ya comentada
clásica renuencia de la doctrina y la jurisprudencia en la aceptación del daño extrapa-
trimonial en sede contractual. Sin embargo, la aplicación de la normativa del consumo
con objeto preferente a las relaciones contractuales entre proveedor y consumidor,
permiten sostener la generalidad del principio para ambos tipos de responsabilidad.
Siguiendo a Barros, hay dos consecuencias que siguen al principio de reparación
integral: “el primero es el deber de reparar todos los daños” y, consecuencialmente a
lo anterior, “la reparación no depende del grado de culpa del demandado”36. Ambos
efectos del principio se dan en la LPDC. La reparación “adecuada” de los perjuicios
que sufra el consumidor (el ideal de una reparación completa, orden dirigida al juez)
no responde en ninguna de las hipótesis indemnizatorias expresadas en la ley al grado
de culpa del proveedor, sino su limitación estará dada por las reglas de la causalidad
objetivamente consideradas que determinan en definitiva los deberes de cuidado
32 Pinochet Olave, Ruperto, “¿Es la condena infraccional requisito de la indemnización de

perjuicios regulada en la ley Nº 19.496 sobre Protección del Consumidor? Un error histórico”, en
Elorriaga de Bonis, Fabián (coord.), Estudios de Derecho Civil VII, Santiago, LegalPublishing,
p. 438.
33 Siguiendo la distinción entre principios o reglas que formula Ávila, los principios son
“normas inmediatamente finalistas, primariamente prospectivas y con pretensión de complemen-
tariedad y parcialidad, para cuya aplicación se requiere una valoración de la correlación entre el
estado de cosas que debe ser promovido y los efectos derivados de la conducta considerada para su
promoción”. Por el contrario, las reglas “son normas inmediatamente descriptivas, primariamente
retrospectivas y con pretensión de decidibilidad y comprensión, para cuya aplicación se exige la
valoración de la correspondencia, siempre centrada en la finalidad que les da soporte o en los prin-
cipios axiológicamente superiores, entre la construcción conceptual de la descripción normativa
y la construcción conceptual de los hechos”: Ávila, Humberto, Teoría de los principios, Madrid,
Marcial Pons, 2011, p. 70.
34 Característica propia de un principio en oposición a una regla que determina la atribución
de un poder o la definición de un efecto jurídico: Ávila (n. 32), pp. 71-72.
35 Por la mayoría, véase Barros (n. 14), pp. 255 y ss.
36 Barros (n. 14), p. 255.
(contractuales o extracontractuales) del proveedor en el marco de una relación de

consumo.
5. La reparación e indemnización oportuna
Por otra parte, es deseo del legislador que la reparación e indemnización sea
“oportuna”.
Esta calificación del legislador más bien se condice con un ideal procesal de acceso
rápido y eficiente a la justicia37, más que una problemática de derecho sustantivo38.
Sólo destacamos que se trata de un postulado programático de no aplicación di-
recta39, puesto que su configuración dependerá del procedimiento establecido por el
legislador para la defensa de los derechos de los consumidores, por lo que no tiene un
contenido propio o independiente de la normativa procesal de consumo.
6. La reparación e indemnización como “derecho básico”

y su relación con la responsabilidad infraccional:
El problema de la “autonomía” de la acción indemnizatoria
frente a la responsabilidad contravencional
Cabe cuestionarse asimismo qué relación existe entre la reparación y la indemni-

zación, como derechos “básicos” del consumidor y la responsabilidad infraccional,
cuya sanción genérica se ubica en el art. 24 LPDC.
El cuestionamiento se abre porque en la práctica judicial se ha hecho depender,
sobre todo la acción indemnizatoria, a la acción infraccional, de tal manera que
37
En este sentido expuso el otrora Director del Sernac Francisco Fernández Fredes frente a
la Comisión de Economía del Senado: “En cambio, en este proyecto de ley no se enfatiza la pe-
nalidad, lo que predomina es la dimensión preventiva, ya que no es el ámbito penal el que mejor
tutela los intereses del consumidor, sino la dimensión civil de reparación oportuna y expedita del
daño referencial causado. En cambio en la legislación de la ley Nº 18.223, puesto que se trata de
una ley penal, la responsabilidad civil es consecuencial a la responsabilidad penal, tiene que im-
ponerse primero la infracción y a partir de eso es que surge el derecho del consumidor a obtener
reparación. La presente iniciativa, siguiendo la tendencia universal en la materia, prioriza y centra
su atención en un efectivo y rápido cumplimiento de la responsabilidad civil” [la cursiva es nuestra]:
Primer Informe Comisión de Economía. Senado. Fecha 15 de marzo, 1995. Cuenta en Sesión 45,
Legislatura 330, Boletín Nº 446-03.
38 Véase los comentarios a los artículos 50 y ss.
39 Sería para Ávila un postulado normativo inespecífico: Ávila (n. 32), pp. 129-131.
los remedios civiles no tendrían una independencia de la responsabilidad contra-

vencional40.
No es posible desconocer que existe un sesgo sancionatorio infraccional muy fuerte
en la LPDC41. Sin embargo, otra cuestión es si esta responsabilidad está conectada
con la responsabilidad civil. Y otra, muy diversa, es si existe una conexión necesaria
entre ambas acciones, de tal manera que se pueda estimar que una (la infraccional) es
presupuesto de la otra (la civil).
Dada la estructura general sancionatoria de la LPDC (art. 24), lo normal será que
coincidan ambos tipos de responsabilidades42. Sin embargo, es posible encontrar
casos sólo de infracciones, y otros, de responsabilidad solo civil43. El punto ha sido
que la jurisprudencia mayoritariamente no lo ha estimado así, haciendo dependiente
la responsabilidad civil a la infraccional.
Los campos de conflicto entre responsabilidad civil e infraccional han sido bá-
sicamente tres, fuera de los casos en que se rechazan las demandas “autónomas de
perjuicios”. Por una parte, se ha señalado que en aquellos casos en que el proveedor
ha sido sancionado por un ente administrativo, no cabe aplicar la responsabilidad
contravencional de la LPDC por aplicación del principio non bis in idem, y en conse-
cuencia tampoco cabría la responsabilidad civil44. En otra serie de casos ha señalado
que la ausencia de culpa ex art. 23 LPDC, no aparejaría sanción infraccional, y tam-
poco civil45. Y, en un tercer grupo de casos, la jurisprudencia ha señalado que estando
prescrita la acción infraccional, no hay lugar a la responsabilidad civil46.
40 Sobre el particular, véase Barrientos Camus, Francisca, “Algunas reflexiones sobre el
desbordamiento de la responsabilidad infraccional en la ley Nº 19496”, en Revista de Derecho de
la Empresa, Nº 24, 2011, pp. 59-60, en especial notas 2 y 3.
41 Guerrero (n. 16), p. 436; Barrientos (n. 39), p. 59 y ss.
42 Guerrero (n. 16), p. 451-452.
43 Sobre el particular, véase Guerrero (n. 16), p. 442 y ss.
44 Así, por ejemplo: Muñoz con Comercial Las Brujas Limitada, Corte de Apelaciones de
Concepción, 5 de septiembre de 2008, Nº LegalPublishing: CL/JUR/3412/2008; González con
Supermercado Santa Isabel, Corte de Apelaciones de Concepción, 17 de mayo de 2007, Nº Legal-
Publishing: CL/JUR/904/2007.
45 Véase a título de ejemplo: Sernac con Tije Chile S.A., Tercer Juzgado de Policía Local de
Providencia, 28 de noviembre de 2007, Rol Nº 4448-03; apelación, Corte de Apelaciones de
Santiago, 3 de junio de 2008, Nº LegalPublishing: 39126; recurso de queja, Corte Suprema, 3 de
septiembre de 2008, Rol Nº 3130-08; Neger con Agencia de Viajes Andina del Sur Limitada, Primer
Juzgado de Policía Local de Las Condes, 18 de enero de 2008, Rol Nº 58.262.8-2006.
46 Sobre el particular véase: Contardo González, Juan Ignacio, “Prescripción de la
acción indemnizatoria en la Ley de protección al consumidor: tendencias jurisprudenciales”,
en Corral Talciani, Hernán (edit.), Prescripción extintiva. Estudios sobre su procedencia y fun-
cionamiento en Derecho Público y Privado, Santiago, Ediciones Universidad de los Andes, 2011,
Entonces, bien cabe cuestionarse qué peso específico tendría la declaración legis-
lativa del “derecho básico” del consumidor por la reparación e indemnización versus
la exigencia judicial de condena infraccional para la procedencia de los remedios
establecidos a favor del consumidor, toda vez que existen situaciones en que no
existiendo responsabilidad contravencional (por cualquier causa) se ha rechazado la
responsabilidad civil.
El fundamento para hacer depender la responsabilidad civil del proveedor a la
responsabilidad infraccional ha sido meramente procesal orgánica. Normalmente se
hace alusión en los fallos a que la competencia de los jueces de policía local es, en lo
fundamental, infraccional y no civil. Esto se desprendería de los arts. 9 y 14 de la ley
Nº 18.287 sobre procedimiento ante los Tribunales de Policía Local47. Sin embar-
go, esto desconoce la regla de competencia general en materia de consumo que fue
atribuida privativamente a los jueces de Policía Local después de la reforma de la ley
Nº 19.955 para conocer de todas la acciones que concede la ley, incluida la civil48,
más todavía cuando la misma ley permite iniciar el procedimiento por demanda (y
no solo querella) de acuerdo al art. 50 C49.
Aún cuando se crea que los arts. 50 A y 50 C LPDC no otorgan competencia es-
pecial para conocer de las acciones civiles entabladas de forma autónoma (y por tanto
no habría derogación tácita parcial de los arts. 9 y 14 de la ley Nº 18.28750), habría
que conceder entonces que hay una tensión entre la reparación e indemnización como
“derecho básico” del consumidor y la regla de competencia. Esto se daría porque a pesar
de la declaración general de “derecho básico”, en la práctica se condiciona el ejercicio
de estos derechos a una acción infraccional, requisito no establecido en la LPDC.
Por el contrario, si se readecúa la interpretación de las normas de competencia
de la LPDC en el sentido que le otorgan facultades a los juzgados de Policía Local
para conocer de las acciones civiles autónomas, permitiría otorgarle al derecho por
la reparación e indemnización adecuada su verdadero carácter de derecho básico del
consumidor, sin condicionantes.
pp. 93-94, especialmente notas 7-9 sobre el detalle de los fallos. Asimismo, véase el comentario
al art. 26 LPDC.
47
Para una descripción del problema véase: Barrientos (n. 39), p. 59; Pinochet (n. 31),
p. 427 y ss.
48
Antes, hemos sostenido la misma opinión: Contardo González, Juan Ignacio, Respon-
sabilidad Civil Contractual de las Agencias de Viajes, Santiago, LegalPublishing, 2010, pp. 95-96;
Contardo González (n. 45), pp. 96-98.
49 Guerrero (n. 16), p. 437; Pinochet (n. 31), p. 435.
50
El art. 50 A fue aprobado con quórum de Ley Orgánica Constitucional, lo que ya es indiciario
de una derogación tácita parcial de los artículos correspondientes de la ley Nº 18.287. Cfr. la historia
legislativa de la ley Nº 19.955: Senado. Legislatura 350, Sesión 53. Fecha 4 de mayo, 2004.
7. El “deber” del consumidor de accionar
Conjuntamente con el hecho de establecer la reparación e indemnización adecuada

como un derecho básico del consumidor, la LPDC establece un deber para el consu-
midor: de accionar de acuerdo a los medios que la ley franquea.
La proyecto original no contemplaba este deber (ninguno, en realidad), sin embargo
fue introducido por una indicación del ejecutivo en el segundo trámite legislativo51,
pero no hubo mayor discusión sobre el particular.
La norma parece indicar que para el ejercicio de los remedios de la reparación e
indemnización debe el consumidor “accionar” de acuerdo a los medios que la ley le
franquea, es decir, ejercitar acciones judiciales para la satisfacción de sus derechos.
Más que un deber, entonces parecería una carga, puesto que no es propiamente una
obligación, sino el ejercicio de una facultad para su propio beneficio.
Empero, cabe cuestionarse si el consumidor debe siempre accionar judicialmente
para la satisfacción de sus derechos por la reparación y la indemnización. Este tema se
relaciona especialmente con la modalidad de ejercicio de los remedios, principalmente
los de la garantía legal y voluntaria52.
La estructuración normativa de los remedios contenidos en la garantía legal parece
indicar que no todos ellos son de ejercicio judicial, sino hay algunos de ejecución
extrajudicial.
En efecto, tratándose de defectos de cantidad (art. 19), el consumidor tiene el
derecho a la reposición del producto, y si ello no fuere posible (“en su defecto” dice
el artículo), la bonificación del precio de la compra de otro producto o la devolución
del precio. Estos remedios del consumidor parecen ejercerse directamente (“hacerse
efectivo”) ante el proveedor/vendedor (art. 21), y no parece necesitarse del ejercicio de
una acción judicial para ello, salvo en el caso de incumplimiento mismo de la garantía,
esto es, cuando el proveedor niegue el ejercicio de los remedios.
En el caso de defectos de calidad de los productos (art. 20[1]), en principio, el ejer-
cicio de los remedios de la reparación (en sentido estricto, como refacción del objeto,
no en el sentido genérico del art. 3º letra e), reposición (sustitución) o devolución
del precio, también debería ser de ejercicio extrajudicial ya que también se reclaman
dentro del plazo de garantía al proveedor/vendedor (art. 21[1]). Misma conclusión
debería extraerse de los casos en que el consumidor opte por la reparación al fabricante
o importador (art. 21[2]). Nuevamente habrá necesidad de judicializar en caso de
incumplimiento de la garantía.
51 Senado. Fecha 15 de marzo, 1995. Cuenta en Sesión 45, Legislatura 330.
52 Sobre las relaciones entre garantía voluntaria y legal véase Corral Talciani, Hernán,
“Relaciones entre la ‘garantía legal` y la garantía voluntaria del proveedor en la Ley de Protección
de los Derechos del Consumidor”, en Elorriaga De Bonis, Fabián (coord.), Estudios de Derecho
Civil VII, Santiago, LegalPublishing, pp. 409-425.
En esta oportunidad no nos pronunciaremos sobre la necesidad de agotar, o no, la

vía extrajudicial antes de ejercer las acciones judiciales, lo que se dejará para el comen-
tario al artículo respectivo. Lo que se quiere hacer notar es que no todos los remedios
“reparatorios” necesitan de un “accionar” judicialmente por el consumidor.
Por su parte, la indemnización de perjuicios (art. 21[3]), por su propia naturaleza,
parece ser de ejercicio exclusivamente judicial.
En todo caso, ofrece alguna obscuridad a la hora de analizar la norma los incisos
5º y 12º (este último por el incumplimiento de la garantía voluntaria) que aluden a
las “acciones”. Sin embargo, el contexto de las normas parecen indicar el ejercicio de
los derechos contenidos en los incisos 1º y 8º a 11º, respectivamente.
En los demás casos, parece ser que se requiere intervención judicial53, ya que ellos
se refieren a hipótesis indemnizatorias.
Por las razones expresadas anteriormente es que si bien la ley ordena el deber de
“accionar”, ello no siempre es así. Sólo lo será cuando se requiera la judicialización
por infracción a la ley.
53
Véase especialmente el comentario al art. 41, por el ejercicio de la garantía legal en materia
de servicios, en que la ley parece exigir intervención judicial para todos los casos.
Artículo 3º f)
Susana Espada Mallorquín1

f ) La educación para un consumo responsable y el deber de celebrar
operaciones de consumo con el comercio establecido.
Concordancias: Además de en la presente norma, la ley Nº 19.496 hace referencia al

derecho a la educación en los artículos 5º, 8º y 58 letras a) y c).
Comentario
Sumario: 1. Aclaración previa al precepto. 2. El derecho básico del consumidor a una

educación para un consumo responsable. 2.1. El derecho a la educación como un derecho
básico. Su contenido. 2.2. Los medios para lograr el derecho a la educación para un consumo
responsable. 3. El deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido.
3.1. Determinación del concepto “comercio establecido” y sus consecuencias.
1. Aclaración previa al precepto
En la letra f ) del artículo 3º se hace referencia tanto a un derecho como a un deber

del consumidor, siendo ambos calificados por el legislador como básicos. En el pre-
cepto se contiene el derecho a la educación para un consumo responsable y el deber
de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido2.
1 Profesora de Derecho Civil, Universidad Adolfo Ibáñez. Licenciada en Derecho por la Uni-
versidad Autónoma de Madrid. Doctora en Derecho, Universidad Autónoma de Madrid.
2 Podemos señalar que en el Proyecto de Ley presentado inicialmente al Congreso la redacción
de este precepto sólo contemplaba el derecho a la educación y que, posteriormente, se incluyó el
deber de celebrar operaciones con el comercio establecido. Ver Historia de la Ley, p. 9. Disponible
en http://www.bcn.cl/histley/lfs/hdl-19955/HL19955.pdf. visitado 23/08/2012.
Si tenemos en cuenta la redacción de la norma podría plantearse si se trata un de-

recho y su correlativo deber o, por el contrario, son derechos y deberes independientes
enunciados en un mismo precepto.
Si se sigue un criterio de ordenación sistemática de la ley, esta correlación entre
el derecho y el debe debería producirse, pero en la práctica en esta norma esa co-
rrelación no se produce. De hecho, esta correlación se hubiera podido conseguir si
se hubiera vinculado el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio
establecido con el derecho a compensación o resarcimiento (letra e de este mismo
artículo), dado que este derecho no procederá en los casos en los que, como veremos
a continuación, se haya incumplido el deber mencionado y se haya contratado con
el comercio informal3.
Por lo tanto, a pesar de la redacción del precepto, no se puede advertir en este caso
la correlación entre el derecho y el deber enunciados, ya que el derecho a la educación
está a cargo de Estado (en especial de la entidad especializada en esta materia, el Ser-
vicio Nacional del Consumidor) y de las organizaciones de consumidores y, por ello,
debe satisfacerse en cualquier caso con independencia de que el consumidor celebre
o no operaciones en el comercio establecido4.
2. El derecho básico del consumidor

a una educación para un consumo responsable
A diferencia del resto de derechos básicos del consumidor enunciados en el

presente artículo 3º, el obligado a satisfacer el derecho a recibir una educación para
un consumo responsable no es el proveedor, sino diferentes instituciones públicas
y privadas, que son las que deben velar porque los consumidores reciban esa for-
mación adecuada5.
2.1. El derecho a la educación

como un derecho básico. Su contenido
En el comentario de este precepto resulta esencial partir por determinar qué con-
sideramos una formación adecuada para un consumo responsable. Sin lugar a dudas,
la concepción sobre la educación en materia de consumo está estrechamente ligada al
3 Ver el comentario al artículo 3º letra e) de la ley en esta misma obra.

4 Isler Soto,E., “La relatividad de los derechos subjetivos de los consumidores”, Revista de
Derecho, Valdivia, diciembre 2011, p. 82.
5
Fernández Fredes, F., Manual de Derecho Chileno de Protección al Consumidor, LexisNexis,
Artículo 3º f) 135
alcance del principio de defensa del consumidor y, en definitiva, a la postura que se

adopte ante el fenómeno del consumo. Como han destacado algunos autores, en este
sentido existen dos visiones del consumidor a tener en cuenta6.
En primer lugar, la visión que podemos calificar como concreta que es aquella que
considera al consumidor como un adquirente de bienes y servicios en una situación de
desequilibrio respecto de los proveedores, que puede dar lugar a situaciones abusivas.
Siendo consecuentes con esta visión, la educación tendrá que estar dirigida a fomentar
el restablecimiento del equilibrio entre las partes, debiendo formar a los consumidores
en su condición de adquirentes para que sepan escoger conforme a criterios de mejor
relación calidad precio y, al mismo tiempo, para que sean conocedores de los derechos
y obligaciones que la legislación contempla.
En segundo lugar, estaría la visión que podemos denominar global, que contem-
pla al consumidor como un integrante de una sociedad que posee recursos limitados
que se han de utilizar racionalmente. En esta visión, la educación del consumidor no
puede limitarse sólo a formarle para evitar los abusos, sino que debe tener un objetivo
más ambiciosos tendente a que los consumidores adquieran una actitud crítica ante
el consumo, sin olvidarse de los derechos y responsabilidades ante la explotación y
utilización racional de los recursos, la protección del medio ambiente o los problemas
actuales de la economía de mercado.
Estas visiones no son contrapuestas, sino complementarias. Es por ello que se
considera que el contenido de la formación para el consumo responsable es tanto
facilitar la comprensión y utilización de la información de consumo, como difundir
el conocimiento de los derechos y deberes del consumidor y las formas más ade-
cuadas para ejercerlos. A su vez, se debería fomentar la prevención de riesgos que
pueda derivarse del consumo de bienes y de la prestación de servicios, promover
una mayor libertad y racionalidad en el consumo de los bienes y en la utilización
de los servicios y adecuar las pautas de consumo a una utilización racional de los
recursos naturales, etc.7
Son dos tipos de contenidos. Unos concretos que parten de la concepción del
consumidor como adquirente de bienes y servicios destinados a que el consumidor
entienda la información, tenga consciencia de sus derechos y deberes y conozca la
utilización de los productos para evitar riesgos innecesarios. Y otros contenidos, más
globales, que obedecen a un concepto amplio de consumidor, cuyo fin es generar
en los consumidores una capacidad crítica ante el consumo y fomentar en ellos un
consumo sostenible.
6 De León Arce, A., “La protección legal de los consumidores y usuarios en España”, en
Derechos de los consumidores y usuarios, Tirant lo Blanch, Valencia, 2007, pp. 150-151.
7 De León Arce, A., “La protección legal de los consumidores y usuarios en España”, op.
cit., p. 151.
2.2. Los medios para lograr el derecho

a la educación para un consumo responsable
Desde un punto de vista teórico, los medios para que este derecho básico del
consumidor a una educación para el consumo responsable tenga frutos son numero-
sos. Desde la iniciación y potenciación de la formación de educadores en materia de
consumo, a la incorporación de contenidos de consumo al sistema educativo, pasando
por la formación continuada del personal de los organismos y entidades públicas y
privadas relacionadas con la aplicación de la ley8….
En concreto, en la ley de protección de los derechos de los consumidores en el
artículo 58 se le atribuye al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) el deber de
difundir los derechos y deberes del consumidor y de realizar acciones de información
y educación del mismo9. Dentro de las funciones específicas atribuidas, se relacionan
con el derecho a la educación las letras a) y c). En ellas se precisa que al Sernac le
corresponde “formular, realizar y fomentar programas de educación al consumidor, espe-
cialmente sobre sus derechos y obligaciones en relación con servicios financieros, garantías y
derecho a retracto, entre otras materias”; e, igualmente, debe “recopilar, elaborar, procesar,
divulgar y publicar la información para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de
las características de la comercialización de los bienes y servicios que ofrece el mercado”.
Podemos concluir que a pesar de la consideración del derecho a la educación como un
derecho básico del consumidor, su regulación concreta en la ley desde un punto de vista
cualitativo y cuantitativo es muy escasa. Es por ello que resulta complejo hablar de un
“derecho básico” en el sentido de derecho subjetivo en este caso, convirtiéndose más bien
en una declaración de intenciones del legislador, en un deseo bienintencionado10.
De hecho, el legislador realiza previsiones formativas o educativas que sólo tienen
en cuenta la visión concreta del consumidor, aquella que lo contempla exclusivamente
como adquirente de bienes y servicios, pero no se realizan previsiones que tengan
que ver con la denominada visión global del consumidor donde éste es considerado
como un agente activo en el desarrollo del comercio responsable y sostenible. De
hecho, resulta relevante que se haga una mención específica a la necesidad de educar
en servicios financieros11.
8 De León Arce, A., “La protección legal de los consumidores y usuarios en España”, op.
cit., p. 152.
9 Ver el comentario al artículo 58, en especial a las letras a y c) de la ley en esta misma obra.
10
Aimore Gibson, E., Derecho de Protección al Consumidor, ConoSur Ltda, Santiago, 1998,
p. 64. En idéntico sentido, sobre la regulación del derecho a la educación en Derecho español vid.
García Cantero, G. “Comentario del artículo 8”, Comentarios a las normas de Protección de los
Consumidores, Colex, Madrid, 2011, p. 210.
11
En la encuesta de protección social (EPS) se incorporó un módulo de preguntas del cono-
cimiento financiero y los resultados mostraron que en Chile el índice de conocimiento financiero
La necesidad de esta educación en servicios financieros viene determinada por el

mayor porcentaje de población que accede a estos servicios y la complejidad de los
productos financieros que se ofrecen, que provoca que el consumidor deba tomar un
mayor número de decisiones en este ámbito. El legislador tiene presente que en la
actualidad los consumidores por su desconocimiento financiero, por ejemplo, pagan
más comisiones en sus tarjetas de crédito, se endeudan por encima de su capacidad de
pago y no renegocian sus hipotecas cuando caen sus tasas de interés12. No obstante,
en esta materia existen varios estudios que son contrarios a lo que se denomina la
alfabetización financiera del consumidor, puesto que consideran que la inversión en
políticas educativas destinadas a esta formación financiera es ineficiente, costosa e
infructuosa13.
Finalmente, no hay que perder de vista que las organizaciones de consumidores
también tienen entre sus funciones la labor de difundir el conocimiento de los derechos
y deberes que se derivan de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores,
e igualmente les corresponde educar a los consumidores para un adecuado ejercicio de
sus derechos, así como brindarles la ayuda que sea oportuna (arts. 5º y 8º)14.
3. El deber de celebrar operaciones de consumo

con el comercio establecido
Para comenzar el comentario de este deber del consumidor es oportuno realizar una
precisión. Y es que, tal y como se señaló anteriormente, de haber seguido una correcta
sistemática legislativa hubiera sido preferible que el deber de celebrar operaciones con
el comercio establecido se hubiese correlacionado, en lugar de con el derecho a la edu-
cación en un consumo responsable, con el derecho a compensación o resarcimiento,
puesto que dicho derecho básico a la compensación y resarcimiento no procederá en
los casos en los que se haya contratado con el comercio informal.
estaba relacionado con la mayor participación en el mercado de seguros, en el ahorro previsional

voluntario y en el conocimiento del sistema de AFP. Para consultar el resultado íntegro de la encuesta
vid. http://www.proteccionsocial.cl/documentos/Informe_Experimentos_EPS_2009.pdf
12 El profesor Islas Rojas, G.A. en su ponencia “Consumidor financiero y protección del
consumidor” presentada en el seminario “Conocimiento financiero: fundamentos, efectos y pers-

pectivas del Sernac financiero”, realizada el 29 de junio de 2012 en la Universidad Adolfo Ibáñez,
puso en evidencia esta serie de elementos y destacó la importancia de que las políticas públicas vayan
enfocadas a simplificar la información, a tratar de entender al consumidor financiero, reconociendo
sus limitaciones y siendo cuidadosos con los efectos no deseados.
13 Ver entre otros, Willis, L.E., “Against Financial-Lieteracy Education”, Iowa Law Review,
Iowa, 2008, pp. 197-285.

14 Ver el comentario a los artículos 5º y 8º en especial la letra a) de la ley en esta misma
obra.
Hecha esa aclaración, tal y como se ha señalado por Fernández Fredes, este
deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido fue introducido
en la ley a instancia de los gremios de comerciantes15.
El objetivo que se pretende es combatir la competencia desleal que conlleva el
denominado comercio callejero o informal desincentivándolo. Así, en los supuestos
en los que el consumidor infrinja esta norma quedará inhabilitado para denunciar los
abusos de los cuales haya podido ser víctima16.
Dentro del comentario al precepto, resulta oportuno reflexionar ante qué tipo de
deber nos encontramos. Algunos autores consideran que en este caso no nos encon-
tramos ante un deber jurídico en sentido estricto, puesto que su inobservancia no
lleva aparejada una sanción específica derivada de su incumplimiento. Se trataría de
una conducta esperada del consumidor o de un principio programático destinado al
fomento de una actitud diligente y responsable por su parte, pero no de un deber
jurídico en sentido estricto17. Sin embargo, otros autores han defendido que estos
denominados deberes básicos de los consumidores constituyen una verdadera pres-
cripción vinculante para ellos y que su trasgresión sí que conllevaría consecuencias
jurídicas dependiendo de cada caso18.
3.1. Determinación del concepto

“comercio establecido” y sus consecuencias
Entrado a comentar el tenor literal de la norma, resulta relevante determinar qué

es lo que se considera cómo el comercio establecido.
Si atendemos tanto a la mencionada motivación para la inclusión de la norma como
al término “establecido” que aparece expresamente en el artículo, cabría afirmar que
comercio establecido es aquel que se desarrolla necesariamente en un establecimiento de
comercio, como una tienda o almacén abierto al público. Por lo tanto, el consumidor
que conozca y que pretenda hacer uso de sus derechos de consumo deberá inclinarse
a contratar sólo con proveedores formales que lleven a cabo su actividad comercial en
dichos establecimientos, porque sólo respecto de los actos de comercio desarrollados
en ellos tendrán posibilidades de acción en caso de incumplimiento.
15 Fernández Fredes, F., op. cit., p. 18.

16 Aimore Gibson, E., op. cit., p. 65 y Sandoval López, R., Derecho del Consumidor, Editorial
Jurídica de Chile, Santiago, 2004, p. 76.

17 Fernández Fredes, F., “Nueva ley del consumidor: innovaciones y limitaciones”, Revista
Perspectivas en Política, Economía y Gestión, Santiago, 1998, p. 115 y Guerrero Becar, J.L., “La
acción temeraria en la ley Nº 19.496 sobre protección de los derechos del consumidor”, Revista de
Derecho de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, Valparaíso, 2008, pp. 187-219.
18 Isler Soto,E., “La relatividad de los derechos subjetivos de los consumidores”, Revista de
Derecho, Valdivia, 2011, pp. 73-74.
Sin embargo, es posible afirmar que es un comercio establecido aquel que, sin
contar con un establecimiento fijo o un local comercial, se desarrolla de forma calle-
jera, pero contando con todos los permisos correspondientes para el desarrollo de esa
actividad económica otorgados por parte de la autoridad competente19. Esto sucede
en los casos de comercio ambulante que goza de los permisos oportunos otorgados
por las municipalidades correspondientes. En esos supuestos se puede afirmar que ante
cualquier situación abusiva por parte del comerciante autorizado, el consumidor sí que
estaría amparado por la normativa de consumo y podría acudir a las acciones que la
ley establece, ya que nos encontraríamos ante operaciones de consumo en el comercio
establecido. Sería un comercio formal, a pesar de no desarrollarse en un establecimiento
comercial, por el hecho de contar con un permiso oficial para ejercerlo20.
19 En importante destacar que no se requiere la existencia de un establecimiento comercial

abierto al público para entender que nos encontramos ante un comerciante; Olavarria Ávila, J.,
Manual de Derecho comercial, Barcelona, 1970, p. 131.
20 Por ejemplo, si en una feria un comerciante con permiso municipal vendiera productos
usados, deberá informar de manera expresa de dicha circunstancia (art. 14), o se le podría exigir
responsabilidad por incumplimiento en el caso en el que cobrara por un precio superior al exhibido
(art. 18), y en general, cuando en la venta de los bienes, actuara con negligencia y, por ello, causara
un menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad,
sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien (art. 23).
Artículo 3º Inciso 2º
Lilian San Martín Neira1
Artículo 3º (inciso segundo).- Son derechos del consumidor de productos

o servicios financieros:
a) Recibir la información del costo total del producto o servicio, lo que
comprende conocer la carga anual equivalente a que se refiere el artículo 17
G, y ser informado por escrito de las razones del rechazo a la contratación
del servicio financiero, las que deberán fundarse en condiciones objetivas.
b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y
públicamente para acceder al crédito y para otras operaciones financieras.
c) La oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el
cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas éstas.
d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía, entre las alterna-
tivas que le presente la institución financiera.
e) Conocer la liquidación total del crédito, a su solo requerimiento.
Modificaciones: El texto del artículo 17 I no se encontraba en el texto original de la

ley Nº 19.496. Dicho texto fue agregado por el artículo 1º Nº 3 de la ley Nº 20.555, que
introdujo los artículos comprendidos entre el 17 A y 17 L (ambos inclusive).
Concordancias: ley Nº 19.496 artículos 1º; 3 inc. 1º;16 g); 17 A; 17 B; 17 D; 17

G; 17 L; 28; 30; 33; 37; 58 a); y 62. Reglamento sobre Información al Consumidor de
Créditos de Consumo artículos 1;3;4; 9;10; 11; 19; 20; 29; 30; 31; 32; y 33. Reglamento
sobre Información al Consumidor de Tarjetas de Crédito Bancarias y No Bancarias artículos
1; 3; 4; 9; 10; 11; 19; 20; 22; 27; 30; 31; 32; 33; y 34. Reglamento sobre Información
al Consumidor de Créditos Hipotecarios artículos 1; 3; 4; 9; 10; 11;19; 20; 22; 30; 33;
34; y 35.
1 Profesora de Derecho Civil y Romano, Universidad Alberto Hurtado. Licenciada en Ciencias

Jurídicas y Sociales Universidad de Concepción. Master’s degree, Derecho civil Università di Roma
Tor Vergata. Doctora of Law (J.D.), Derecho privado Università di Roma Tor Vergata.
Artículo 3º Inciso 2º 141
Comentario
Sumario: 1. El consumidor financiero como consumidor diferenciado. 2. Los derechos del

consumidor financiero. 2.1. Derechos que buscan corregir la asimetría de información que
hay entre el consumidor y el proveedor de productos y servicios financieros. 2.2. Derechos
que buscan equilibrar las posiciones contractuales.
1. El consumidor financiero como consumidor diferenciado
Desde su dictación, el artículo 3º de la ley Nº 19.496 está dirigido a señalar los

derechos de los consumidores en general, sin distinguir entre categorías o tipos de
consumidores. Por consiguiente, en Chile nunca ha habido dudas respecto de que
el usuario de productos financieros –si se cumplen los presupuestos legales– es para
todos los efectos un consumidor.
Tal situación difiere de lo que ha sucedido en otras realidades. Así, en países con
una amplia trayectoria en la protección de los consumidores se ha llegado incluso
a discutir la aplicación de la normativa del consumo a los contratos bancarios. Tal
es, por ejemplo, el caso de Brasil donde fue cuestionada la constitucionalidad de la
norma que hace aplicable el Código de Defensa del Consumidor (en adelante CDC)
a los contratos bancarios.2 Por su parte, la normativa europea sobre Derecho del
Consumo no incluyó desde el principio al consumidor de servicios financieros, sin
perjuicio de que luego se dictaran numerosas disposiciones al respecto.3 En el extremo
2 En efecto, en Brasil el tratamiento del consumidor financiero no ha sido diferenciado, pues
los servicios financieros se encuentran incluidos como “servicios de consumo” en el artículo 3º §

2º CDC, según el cual: “Serviço é qualqueratividade fornecida no mercado de consumo, mediante
remuneração, inclusive as de naturezabancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes
das relações de carátertrabalhista”. Sin embargo, los bancos brasileños intentaron descartar la apli-
cación del CDC a las relaciones de consumo financiero solicitando se declarara inconstitucional el
párrafo recién transcrito. Cuestión que fue rechazada por el Supremo Tribunal Federal. Vid Pires
Gontijo, André, “Contratos bancários e relação de consumo: análisepropedêutica da eficácia
dos direitosfundamentaisnasrelações entre particulares”, en Prismas. Direito, políticas públicas e
mundialização, Brasilia, Núm. 4-1, Junio 2007, pp. 68-97. Disponible en: http://www.publicaco-
esacademicas.uniceub.br/index.php/prisma/index, accedido 22-05-12.
3 Así, “la Directiva 87/102/CEE, del Consejo, de 22 de diciembre de 1986, relativa a la aproxi-
mación de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros en
materia de crédito al consumo, modificada por las Directivas 90/88/CEE, del Consejo, de 22 de
febrero de 1990, y 98/7/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de febrero de 1998,
impone al prestamista deberes de información previa, admite el derecho de renuncia a los efectos
del contrato y regula las relaciones entre el contrato de crédito y el contrato de suministro de bienes
y servicios que con aquel esté asociado”. Cfr. Moráis Carvalho, Jorge, “La protección de los
consumidores en la unión europea: ¿mito o realidad?”, en Criterio Jurídico, Santiago de Cali, V. 6,
opuesto podemos citar el ejemplo de México, aquí la Ley Federal de Protección al

Consumidor excluye expresamente a los consumidores financieros de la aplicación
de su normativa.4
No obstante la amplitud del citado artículo 3º, el sentir general era que los con-
sumidores financieros no estaban suficientemente protegidos por el texto original de
la Ley del Consumidor. En efecto, el mensaje de la ley Nº 20.555 advierte sobre el
creciente número de reclamos presentados por dichos usuarios y la insuficiencia de la
normativa para dar respuesta a sus requerimientos. Fue así que durante la tramitación
de dicha ley surgió la iniciativa de enumerar los derechos especiales que tienen quienes
acceden a un producto financiero en calidad de consumidor.
En concreto, esta idea surgió en el primer trámite constitucional, primero por indi-
cación de los Diputados Chahín y Vallespín5 y luego del diputado Tuma.6 Rechazada
la propuesta en la Cámara de Diputados, fue nuevamente introducida por el Senador
Tuma en el segundo trámite constitucional, con un tenor bastante más protector de lo
que en definitiva quedó. Así, por ejemplo, el proyecto contenía el derecho a “efectuar
pagos anticipados de las obligaciones vigentes. Realizado el pago completo del capital,
no podrá exigirse el pago de intereses no devengados o de comisiones de prepago”.7
La indicación del Senador Tuma, al igual que las anteriores, fue rechazada. Sin
embargo, la iniciativa contó luego con el apoyo de director del Sernac, Juan Antonio
Peribonio. En consecuencia, se decidió enunciar los derechos especiales del consumidor
financiero como inciso segundo del vigente artículo 3º.
2006, pp. 243-266,p. 250. Disponible en: http://criteriojuridico.puj.edu.co/archivos/09_243_jm-

carvalho_proteccion_consumidores.pdf, accedido 23 mayo 2012. Asimismo, la directiva 2002/65/
CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de septiembre de 2002, contiene reglas de pro-
tección de los consumidores en materia de contratos de servicios financieros a distancia. Los dos
derechos principales conferidos por esta directiva son el derecho a la información transparente y el
derecho de desistimiento del contrato. Vid Idem, p. 252.
4
ARTÍCULO 5.- “Quedan exceptuadas de las disposiciones de esta ley, los servicios que se
presten en virtud de una relación o contrato de trabajo, los servicios profesionales que no sean de
carácter mercantil y los servicios que presten las sociedades de información crediticia.
Asimismo, quedan excluidos los servicios regulados por las leyes financieras que presten las
instituciones y organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales
Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier
órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de
Hacienda y Crédito Público”.
5
Vid Informe Comisión de Economía. Historia de la ley Nº 20.555, p. 52. Disponible en
http://www.bcn.cl/histley/historias-de-la-ley-ordenadas-por-numero/
6 Vid Informe Comisión de Economía. Historia de la ley Nº 20.555, pp. 53-54.
7 Cfr. Historia de la ley Nº 20.555, pp. 235, 236, 249, 250 y 251.
De esta manera, la actual Ley del Consumidor distingue entre consumidores generales
y consumidores financieros. La Ley no señala qué debemos entender por consumidor
financiero, sin embargo, haciendo un desglose del contenido del artículo 17 B, uni-
do a la definición de consumidor, debemos entender por consumidor financiero “la
persona natural o jurídica que en calidad de destinatario final celebre un contrato de
servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero, ya
sea con un banco, con una institución financiera, una sociedad de apoyo a su giro,
un establecimiento comercial, una compañía de seguros, una caja de compensación,
una cooperativa de ahorro y crédito, o, en general, con cualquier persona natural o
jurídica proveedora de dichos servicios o productos”.
2. Los derechos del consumidor financiero
El inciso 2º del artículo 3º enumera los derechos especiales que asisten al consumi-
dor financiero, pero esto no significa que esos sean los únicos derechos que asisten al
consumidor financiero. En efecto, el artículo 3º se refiere a los derechos de los con-
sumidores en general, por ende, el inciso segundo sólo amplía –y a veces refuerza– la
gama de derechos conferidos al consumidor financiero, en consideración a la naturaleza
del producto o servicio por él contratado. Esta idea ha sido también recogida en el
Derecho comparado. Así, en el Derecho brasileño el consumidor tiene en general los
derechos establecidos en el artículo 6º CDC, pero el consumidor financiero tiene,
además, los derechos previstos en el artículo 52 CDC.8
Los derechos especiales conferidos al consumidor financiero por el artículo 3º son de
diversa índole, pero pueden agruparse en dos series dependiendo de sus objetivos. Así,
podemos distinguir entre: 1. derechos que buscan corregir la asimetría de información
que hay entre el consumidor y el proveedor de productos y servicios financieros; y 2.
derechos que buscan equilibrar las posiciones contractuales, evitando que la concesión
del crédito y la ejecución del contrato queden al arbitrio de la institución financiera.
Los analizaremos en ese mismo orden.
8 Articulo 52º. “No fornecimento de produtos ou serviços que envolva ou torga de crédito ou con-
cessão de financiamentoao consumidor, o fornecedordeverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e
adequadamente sobre:
I - preço do produto ou serviço emmoeda corrente nacional;
II - montante dos juros de mora e da taxaefetiva anual de juros;
III - acréscimos legalmente previstos;
IV - número e periodicidade das prestações;
V - soma total a pagar, com e semfinanciamento.
§ 1º As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigações no seu termo nãopoderão ser
superiores a dois por cento do valor da prestação.
§ 2º É asseguradoao consumidor a liquidaçãoantecipada do débito, total ou parcialmente, mediante
redução proporcional dos juros e demaisacréscimos”.
2.1. Derechos que buscan corregir la asimetría de información que hay entre el
consumidor y el proveedor de productos y servicios financieros
La información es un bien que en la actualidad es más preciado que ciertos activos

tangibles, perteneciéndole por ende al titular de la información el aprovechamiento de
la misma, pero en ciertos casos es la propia ley la que limita el uso de la información
que cada uno atesora para no hacer uso y aprovechamiento malicioso, para no afectar
bienes jurídicos protegidos como el buen funcionamiento de los mercados. Este es
precisamente el caso de la llamada ley del Sernac financiero, ley Nº 20.555 .
En efecto, generalmente quienes acceden al crédito con carácter de consumidores
carecen de los conocimientos técnicos necesarios para evaluar las condiciones del crédito
o producto financiero que se les ofrece. A su vez, este desconocimiento genera en las
instituciones bancarias la “tentación” de aprovecharse de las circunstancias y cometer
abusos con sus consumidores. Por tanto, el primer objetivo de la ley Nº 20.555 es
corregir la asimetría de información entre consumidor y proveedor de productos o
servicios financieros, a fin de evitar los abusos propiciados por dicha asimetría. En
este sentido el Mensaje del Ejecutivo expresamente anuncia su convicción “de que
la mejor forma de proteger a los consumidores es mejorando la información a la que
pueden acceder para la toma de sus decisiones de consumo”.9
Cabe destacar que el proyecto original pretendía corregir la asimetría de informa-
ción entregando mayores facultades al Sernac, quien sería el encargado de recaudar y
difundir la información que considerara útil para que los consumidores pudieran elegir
libremente. Así, el Mensaje del Presidente señala que se ha “constatado la existencia
de estas asimetrías en el mercado de servicios financieros para particulares, donde las
atribuciones actuales del Servicio Nacional del Consumidor no han sido suficientes
para resolverlas”10. En consecuencia, Proyecto pretendía reforzar las facultades del
Servicio Nacional del Consumidor, para que de esta manera pudiera “exigir que los
proveedores de bienes y los prestadores de servicios entreguen información oportuna
y eficaz, para que el consumidor conozca de manera cabal el costo del bien o servicio
que recibe y el costo de poner término a una relación de consumo que se mantiene
en el tiempo y respecto de las cuales resulta muy difícil apreciar las diferencias entre
las diversas empresas oferentes”.11
Sin embargo, ya en el primer trámite constitucional se advertía que las normas del
proyecto eran insuficientes para superar la asimetría de información. En tal sentido el
Presidente de Odecus (Organización de Consumidores y Usuarios), señaló que “las
medidas propuestas en el proyecto no son suficientes para enfrentar las dificultades
derivadas de asimetría de información, tanto respecto de la relación de consumo como
9 Cfr. Historia de la ley Nº 20.555, p. 8.

respecto a la eficacia y oportunidad de los procedimientos para resolver las desave-

nencias que puedan existir entre las partes, en las fases posteriores a la celebración
del contrato respectivo, ni tampoco para resolver problemas de consumidores con
empresas de sectores que están regidos por leyes especiales”.12
En consecuencia, durante la tramitación del proyecto se incorporó una serie de
normas tendientes a asegurar al consumidor financiero la información relevante a los
fines de la contratación, comenzando por el artículo 3º que establece la información
como un derecho especial del consumidor financiero.
Así, la ley Nº 20.555 introdujo como derechos a la información especiales del
consumidor financiero: (i) el derecho a “recibir la información del costo total del
producto o servicio, lo que comprende conocer la carga anual equivalente a que se
refiere el artículo 17 G” [art. 3º inc. 2º a)]; y ii) el derecho a “conocer la liquidación
total del crédito, a su solo requerimiento” [art. 3º e)].
El derecho a “recibir la información del costo total del producto o servicio, lo que
comprende conocer la carga anual equivalente a que se refiere el artículo 17 G” pretende
que el consumidor pueda comparar entre las distintas alternativas que ofrecen los
proveedores de productos o servicios financieros. De esta forma, el consumidor puede
efectivamente cotizar en distintas instituciones financieras y contratar con aquella que
le resulte más conveniente.13
En virtud del derecho a “conocer la liquidación total del crédito, a su solo requerimien-
to” el consumidor financiero puede solicitar en cualquier momento a la institución
financiera que le indique el monto exacto adeudado, con inclusión de capital, intereses,
multas y, eventualmente, la comisión de pago por adelantado.
En este punto merecen mención especial los intereses no devengados y la comisión
de pago por adelantado, pues eran expresamente aludidos en la versión original del
artículo. En efecto, la propuesta del senador Tuma incluía el derecho “a efectuar pagos
anticipados de las obligaciones vigentes. Realizado el pago completo del capital, no
podrá exigirse el pago de intereses no devengados o de comisiones de prepago”.14 Sin
embargo, este número no fue incluido en la versión final de la norma, con lo cual su
cobro no está prohibido.15 Es más, ya el mensaje de la ley Nº 20.555 se pronunciaba
12 Cfr. Informe Comisión de Economía. Historia de la ley Nº 20.555, p. 35.

13 Para el cumplimiento de esta finalidad, este derecho ha sido complementado con la obli-
gación de las instituciones financieras de otorgar un plazo de espera a las cotizaciones que realicen
los potenciales clientes. De esta manera, se otorga al consumidor una real posibilidad de comparar
y decidir.
14 Cfr. Historia de la ley Nº 20.555, pp. 235, 236, 249, 250 y 251.
15 Distinta es la situación en otras realidades legislativas. Así, el Código del Consumidor bra-
sileño asegura al consumidor la liquidación anticipada de la deuda, total o parcialmente, mediante
la reducción proporcional de los intereses y demás incrementos (art. 52 § 2º). Asimismo, el Código
del Consumidor peruano establece como derecho del consumidor el “derecho al pago anticipado
de manera favorable a este tipo de cobros al señalar que uno de los objetivos perse-
guidos es que “el consumidor conozca de manera cabal el costo del bien o servicio
que recibe y el costo de poner término a una relación de consumo que se mantiene
en el tiempo y respecto de las cuales resulta muy difícil apreciar las diferencias entre
las diversas empresas oferentes”.16
En síntesis, con el establecimiento de estos derechos se persigue que el consumidor
financiero obtenga información precisa y certera acerca de los productos o servicios
que contrate, tanto en la etapa precontractual, como en la etapa de ejecución del
contrato. Sin duda, de estas dos etapas la más importante es la primera, pues mediante
la información precontractual el consumidor podrá efectivamente comparar entre
las ofertas formuladas por distintas instituciones financieras, decidiendo, en primer
lugar, si celebrar o no el contrato ofrecido y, en segundo lugar, con qué institución
contratar.
En consecuencia, el consumidor tiene el derecho a recibir toda la información
relevante para celebrar el contrato y para decidir si pagar o no por adelantado una
deuda. La contrapartida de este derecho es el deber de la institución financiera de
proporcionar la información relevante. Sin embargo, ello también implica para el
consumidor una “carga de informarse”.17 En efecto, la consecuencia última de este
listado de derechos es que el consumidor debe exigir a la institución financiera la
o prepago de los saldos en toda operación de crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente
reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y
gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables
penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar” (art. 1º, K). En un sentido similar
se pronuncia la Directiva 87/102/CEE, cuyo artículo 8º establece: “el consumidor tendrá derecho a
liberarse de las obligaciones que haya contraído en virtud de un contrato de crédito antes de la fecha
fijada por el contrato. En este caso, de conformidad con las normas establecidas por los Estados
miembros, el consumidor tendrá derecho a una reducción equitativa del coste total del crédito”.
16
Cfr. Historia de la ley Nº 20.555, p. 8. Asimismo, el Borrador de Trabajo del Reglamento
Sobre Información al Consumidor de Créditos de Consumo, del 26.01.2012 y sometido a consulta
ciudadana señala que “el Consumidor tiene derecho a poner término anticipado al Crédito de
Consumo por su sola voluntad y siempre que extinga totalmente las obligaciones con el Proveedor
asociadas al Crédito de Consumo que el Consumidor decide terminar, incluido el Cargo por Pago
Anticipado o Prepago determinado en el contrato”, artículo 25.
17
En este sentido se ha dicho que “si en derecho existe la obligación de informar al otro
contratante, también se ha consagrado la exigencia del deber de informarse, que pesa en especial
sobre quienes actúa (sic) profesionalmente y que determina el deber mínimo de cerciorarse de
aquellos hechos sobre los que se contrata. No es excusable el error si es imputable al que lo invoca
por falta de cuidado”. Cfr. Corte de Apelaciones de Concepción, 5 de junio de 1997, recurso de
protección Rol Nº 268-96. Citado y analizado en Domínguez Águila, Ramón. “Comentarios
de Jurisprudencia 3. Seguro de desgravamen. Deber de información y obligación de informarse.
Mala fe del asegurador”, en Revista de Derecho Universidad de Concepción, Nº 200, año LXIV, Jul-
Dic, 1996, pp. 187-192, p. 187.
información pertinente y ésta no puede negarse a proporcionarla, pues obtenerla

constituye un derecho del consumidor.
Por último, cabe destacar que en la legislación nacional los deberes de información
han sido reconocidos principalmente en base al principio de la buena fe objetiva que
debe informar todo el iter contractual.18 Así, en general la parte más informada no
puede aprovecharse de esta circunstancia para obtener una ventaja contractual en
perjuicio de su contraparte. Por tanto, al margen de la información expresamente es-
tablecida en la LSF, el proveedor de servicios financieros está obligado a entregar toda
aquella información conducente a que el consumidor tome una decisión racional. Esta
obligación no implica solamente entregar la información, sino también entregarla de
forma adecuada. En efecto, como ha sido advertido por la doctrina, puede ser que “un
exceso de información resulte contraproducente a efectos de la decisión razonable de
una persona lega, que tampoco puede dedicar mucho esfuerzo a descifrarla”.19
2.2. Derechos que buscan equilibrar las posiciones contractuales
El segundo grupo de derechos reconocidos en el artículo 3º inciso segundo per-

sigue evitar que la celebración y en general toda la evolución del contrato quede al
arbitrio del proveedor del servicio financiero. En efecto, el escaso poder negociador
del consumidor redunda no sólo en las cláusulas principales del contrato (monto del
crédito, intereses, plazo, etc.), sino también en la celebración misma del contrato y
en las obligaciones accesorias.
En consecuencia, para evitar que sea víctima de arbitrariedades, el legislador esta-
bleció que el consumidor tiene derecho a: (i) “ser informado por escrito de las razones
del rechazo a la contratación del servicio financiero, las que deberán fundarse en
18 En efecto, en el moderno derecho de la contratación se admite que el contrato constituye una
relación de confianza. En base a este supuesto, es posible la “imposición de deberes de conducta en
las partes negociadoras y la obligación de negociar de buena fe para actuar en forma leal y honesta”.
Cfr. Celedón Foster, Rosario y Silberman Veszpremi, Patricia, Responsabilidad precontractual
por ruptura de negociaciones contractuales, Santiago, Editorial Jurídica de Chile, 2010, p. 24. Así,
se ha dicho que el hecho “que el ordenamiento jurídico aspire a un comportamiento diligente de
las partes en sus negociaciones no obsta –aunque sí introduce tensiones– a que, a la vez, se exija a
éstas actuar con un cierto grado de lealtad y honradez. A este interés puede denominársele ‘lealtad
contractual’ y exige que, durante la negociación del contrato las partes se abstengan de ciertas con-
ductas estratégicas y tutelen no solamente sus intereses sino que, en cierto grado, los intereses de la
otra”. Cfr. De la Maza Gazmuri, Íñigo, “Tipicidad y atipicidad de los deberes precontractuales
de información”, en Revista de Derecho Universidad Católica de Valparaíso XXXIV, 2010, p. 80.
19 Barros Bourie, Enrique, Tratado de responsabilidad extracontractual, Santiago, Editorial
Jurídica de Chile, 2006, p. 1015. En el mismo sentido y específicamente a propósito de la ley
Nº 20.555, vid De la Maza Gazmuri, Íñigo; “La ley Nº 20.555: oportunidad y pulcritud”, en
Mercurio Legal, lunes 9 de julio de 2012.
condiciones objetivas” [art. 3º, inc. 2º, a)]; (ii) “conocer las condiciones objetivas que
el proveedor establece previa y públicamente para acceder al crédito y para otras ope-
raciones financieras” [art. 3º, inc. 2º, b)]; (iii) “la oportuna liberación de las garantías
constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas
éstas” [art. 3º, inc. 2º, c)]; y (iv) “elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía,
entre las alternativas que le presente la institución financiera” [art. 3º, inc. 2º, d)].
i) Las condiciones objetivas de contratación
En el inciso 2º del artículo 3º, letras a) y b) el legislador ha reiterado respecto del

consumidor financiero el derecho a no ser discriminado arbitrariamente, ya reconocido
previamente en los artículos 3º letra c) y 17 del primitivo texto de la ley Nº 19.496.
A su vez, la doctrina considera que estas normas constituyen una consagración legal
de la garantía constitucional de no discriminación arbitraria que ofrece al consumidor
una vía más adecuada que el recurso de protección para alegar una infracción en este
ámbito.20
Sin embargo, estas letras no son una mera repetición de lo ya establecido, ellas
incorporan como novedad que el proveedor del servicio financiero deberá establecer las
condiciones objetivas bajo las cuales concederá un crédito (letra b) y, además, en caso
de que un deudor no cumpla con estas condiciones, deberá señalarle por escrito con
cuál de ellas no cumple (letra a). De esta manera, la ley Nº 20.555 vino a incorporar
en la Ley del Consumidor la noción de condiciones objetivas de contratación financiera.
En qué pueden consistir concretamente estas condiciones es materia de Reglamento,
sin embargo, algunas anotaciones pueden ser hechas:
1º. El texto sólo exige que se trate de condiciones objetivas, no exige que ellas digan relación
con la capacidad crediticia o bien reputación crediticia del deudor. En consecuencia, se ha
entendido que las condiciones pueden ser de cualquier naturaleza, con tal que no comporten
una “discriminación arbitraria” con respecto al consumidor.21
2º. La institución financiera está obligada a señalar por escrito las condiciones objetivas que el
consumidor respectivo no cumple, pero la Ley no señala si esto tiene que hacerse al momento
de manifestar la negativa o bien en un momento posterior a solicitud del consumidor.
A fin de cumplir cabalmente con el objetivo de la norma, esto es proteger al consumidor de las
arbitrariedades de las instituciones financieras, lo más certero hubiera sido que la comunicación
misma de la negativa hubiera sido puesta por escrito. Sin embargo, esta no fue la forma en que
20 Fernandéz, Francisco, Manual de Derecho Chileno de Protección del Consumidor, Santiago,
LexisNexis, 2003, p. 17; Sandoval, Ricardo, Derecho del Consumidor, Santiago, Editorial Jurídica
de Chile, 2004, p. 75.
21
En tal sentido, vid Reglamento Sobre Información al Consumidor de Créditos de Consumo,
artículo 20 inc. final.
lo interpretó el Ejecutivo. Así, los respectivos Reglamentos establecieron que el consumidor

“podrá requerir el informe escrito (…), dentro de los diez días hábiles siguientes a la fecha en
que se le comunique por cualquier medio físico o tecnológico el rechazo de la contratación
referida. El Emisor podrá entregar el informe escrito directamente al Consumidor, el que sólo
producirá efectos si consta la firma de este último en una copia del referido informe, o podrá
enviarlo al medio físico o tecnológico que el Consumidor hubiere señalado al solicitar el Crédito
de Consumo dentro de los diez días hábiles siguientes al requerimiento”.22
ii) Liberación de las garantías
El consumidor tiene también derecho a “la oportuna liberación de las garantías cons-
tituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas éstas”.
Las garantías constituidas por el deudor para asegurar el cumplimiento de su obli-
gación son obligaciones accesorias, por ende, jurídicamente ellas se extinguen con la
extinción de la obligación asegurada.23 El deudor se libera automáticamente de la garantía
una vez extinguida la deuda, no es necesario un acto del acreedor que lo libere.
Sin embargo, en la práctica generalmente es necesario un acto del acreedor que
declare formalmente libre al deudor de su garantía. Esto es particularmente importante
cuando se trata de las hipotecas, pues estas están inscritas en el Conservador de Bienes
Raíces, y mientras no medie una escritura pública emanada del acreedor que de cuenta
del pago de la obligación garantizada, el Conservador no cancelará la hipoteca.
En consecuencia, lo que persigue este derecho es dar al deudor un medio efectivo
para obligar al acreedor a realizar el acto necesario para liberar formalmente al deudor,
en un plazo breve una vez extinguida la deuda. Esta idea es recogida por el artículo
33 del Reglamento Sobre Información al Consumidor de Créditos Hipotecarios, el
cual otorga al acreedor un plazo de 10 días cuando se trata de garantías en general y
de 15 días tratándose de las hipotecas, plazo que, por regla general, se cuenta desde
el requerimiento del deudor.24
22 Cfr. Reglamento Sobre Información al Consumidor de Créditos de Consumo, artículo 19;
Reglamento Sobre Información al Consumidor de Tarjetas de Crédito Bancarias y No Bancarias, Ar-

tículo 19; y Reglamento Sobre Información al Consumidor de Créditos Hipotecarios, artículo 19.
23 Así, se ha resuelto que las hipotecas prescriben conjuntamente con la obligación asegura-
da, “pues, como obligaciones accesorias que son, no pueden subsistir sin que resulte existir una
principal que las sustente”. Cfr. Corte de Apelaciones de Rancagua, 21 de julio de 2008, Rol
Nº 201/2008.
24 A menos que se trate de casos en que la escritura de cancelación y alzamiento deba ser
pagada por el deudor, en cuyo caso el Reglamento establece que el plazo se contará “desde que se
haya efectuado el pago correspondiente”. Artículo 33 inc. final.
iii) Elección del tasador
El último derecho incluido en el listado consiste en “elegir al tasador de los bienes

ofrecidos en garantía, entre las alternativas que le presente la institución financiera”. La
tasación del bien ofrecido en garantía tiene gran importancia, pues generalmente guar-
da proporción directa con el monto del crédito y con el valor en que saldrá a remate
el bien. En consecuencia, para el deudor es vital que el tasador sea lo más imparcial
posible. A fin de asegurar esta imparcialidad, la Ley estableció que el Consumidor
financiero tiene el derecho a elegir el tasador, pero debe hacerlo de entre una nómina
proporcionada por el Banco.
La Ley no establece que el Banco debe mantener una nómina fija de tasadores,
sino que debe proponer alternativas al Consumidor, y tampoco señala cuántas alter-
nativas debe presentar el Banco. En consecuencia, en estricto rigor basta que el Banco
proponga al Consumidor dos tasadores, designados en el momento, de los cuales el
Consumidor debe elegir uno.
Artículo 3º bis
Pamela Prado López1
Artículo 3º bis.- El consumidor podrá poner término unilateralmente

al contrato en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto
o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo, en
los siguientes casos:
a) En la compra de bienes y contratación de servicios realizadas en re-
uniones convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en
que el consumidor deba expresar su aceptación dentro del mismo día de
la reunión.
El ejercicio de este derecho se hará valer mediante carta certificada enviada
al proveedor, al domicilio que señala el contrato, expedida dentro del plazo
indicado en el encabezamiento;
b) En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquéllos en
que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier
otra forma de comunicación a distancia, a menos que el proveedor haya
dispuesto expresamente lo contrario. Para ello podrá utilizar los mismos
medios que empleó para celebrar el contrato. En este caso, el plazo para
ejercer el derecho de retracto se contará desde la fecha de recepción del bien
o desde la celebración del contrato en el caso de servicios, siempre que el
proveedor haya cumplido con la obligación de remitir la confirmación es-
crita señalada en el artículo 12 A. De no ser así, el plazo se extenderá a 90
días. No podrá ejercerse el derecho de retracto cuando el bien, materia del
contrato, se haya deteriorado por hecho imputable al consumidor.
En aquellos casos en que el precio del bien o servicio haya sido cubierto
total o parcialmente con un crédito otorgado al consumidor por el proveedor,
1 Profesora de Derecho Civil, Universidad de Valparaíso. Licenciada en Ciencias Jurídicas y

Sociales Universidad Católica de Valparaíso. Magíster en Derecho, con mención en Derecho Privado,
Universidad de Chile y Doctoranda en Derecho en esa misma Universidad.
o por un tercero previo acuerdo entre éste y el proveedor, el retracto resolverá

dicho crédito. En caso de haber costos involucrados, éstos serán de cargo del
consumidor, cuando el crédito haya sido otorgado por un tercero.
Si el consumidor ejerciera el derecho consagrado en este artículo, el
proveedor estará obligado a devolverle las sumas abonadas, sin retención
de gastos, a la mayor brevedad posible, y, en cualquier caso, antes de cua-
renta y cinco días siguientes a la comunicación del retracto. Tratándose
de servicios, la devolución sólo comprenderá aquellas sumas abonadas
que no corresponden a servicios ya prestados al consumidor a la fecha
del retracto.
Deberán restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje,
como las etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas, elemen-
tos de protección o su valor respectivo, previamente informado.
Modificaciones: El texto original de la ley Nº 19.496 no contemplaba el artículo 3º

bis. Dicho artículo fue incorporado por el artículo único Nº 5 de la ley Nº 19.955.
Concordancias: Artículos 3 letra a) y 16 letra a) LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. Historia del establecimiento del artículo 3º bis. 3. Fun-

damentos del derecho a desistimiento o retracto. 4. Casos en que procede el derecho a
desistimiento o retracto. 5. Caracteres del derecho al desistimiento o retracto. 6. Efectos del
derecho de retracto. 7. Palabras finales.
1. Introducción
El derecho a retracto, desistimiento unilateral del contrato o iuspoenitendi2, no

constituye una novedad en el ámbito del derecho del consumo, pues se le reconoce
como uno de los pilares de la protección del consumidor3, siendo también utilizado en
2
Momberg Uribe, Rodrigo, “El derecho de retracto en los contratos de consumo”, en Estudios
de derecho civil, Santiago, LexisNexis, 2005, p. 297.
3
Lasarte Álvarez, Carlos, “La protección del consumidor como principio general del dere-
cho”, en Estudios sobre consumo, Madrid, Nº 73, abril 2005, p. 55-68. Álvarez Moreno, María,
El desistimiento unilateral del consumidor en los contratos condiciones generales, Madrid, Editoriales
de derecho reunidas EDERSA, 2000, p. 2.
algunos ordenamientos jurídicos extranjeros4. Tampoco es exclusivo de las relaciones

de consumo, ya que nuestro Código Civil lo reconoce en varias disposiciones legales,
aunque generalmente vinculado a aquellos contratos que se califican de intuito personae
o en que el elemento de la confianza es esencial5.
En efecto, de conformidad a los principios que presiden la contratación, la regla
general es que la extinción contractual derivada de un acto de voluntad, tiene aplicación
cuando dicha voluntad se construye en virtud de un acuerdo, y sólo excepcionalmen-
te se le puede poner fin unilateralmente al contrato legalmente celebrado6. Uno de
estos casos de excepción es el que se encuentra contenido en la ley de protección a los
derechos de los consumidores, en los artículos 3º bis y 3 ter.
4 Así, el §355 del BGB contempla el Derecho de revocación en contratos con consumidores,
en los siguientes términos: “(1) Si se concede por ley a un consumidor un derecho de revocación
de acuerdo con esta disposición, no queda vinculado a su declaración de voluntad dirigida a la
conclusión del contrato si la ha revocado tempestivamente. La revocación no debe contener ninguna
motivación y debe declararse frente al empresario en forma escrita o mediante la devolución de la
cosa en el plazo de dos semanas; para cumplimiento del plazo basta el envío tempestivo”; agrega la
norma la forma de computar los plazos, en tanto que los parágrafos que siguen regulan el derecho
de devolución de los consumidores si se ha hecho efectiva la revocación del contrato, y las conse-
cuencias jurídicas de la revocación y la devolución. El texto refundido de la Ley general de para
la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias española, la contemplan
en los artículos 68 a 79. El artículo 68 establece “1. El derecho de desistimiento de un contrato es
la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándolo así a
la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de
justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.
Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penali-
zación por el ejercicio de su derecho de desistimiento.
2. El consumidor tendrá derecho a desistir del contrato en los supuestos previstos legal o re-
glamentariamente y cuando así se le reconozca en la oferta, promoción, publicidad o en el propio
contrato.
3. El derecho de desistimiento atribuido legalmente al consumidor y usuario se regirá en
primer término por las disposiciones legales que lo establezcan en cada caso y en su defecto por
lo dispuesto en este Título”. En Italia, por su parte, se habla de receso, Giampetraglia, Rosaria,
“Ildiritto di recessoneicontratti con i consumatori”, en Europa y los nuevos límites de la autonomía
privada, Granada, Universidad de Granada, 2005, p. 187, coherente con la regulación del Codice
del consumo, en que se la reconoce en el artículo 67.
5 Caprile, Bruno, “El desistimiento unilateral o renuncia: una especial forma de extinción
de los contratos”, en Estudios de derecho civil IV, Santiago, AbeledoPerrot LegalPublishing, 2010,
p. 277. Entre tales casos, se suele citar al contrato de donación, artículo 1428; mandato, artículo
2163, Nº 3 y 4; contrato de sociedad, artículo 2108; contrato de arrendamiento, artículo 199
y 2005, entre otras. Sin perjuicio de otros que se encuentran situados fuera del código, como el
contrato de trabajo.
6 López Santa María, Jorge, Los contratos. Parte general, Santiago, AbeledoPerrot LegalPubli-
shing, 2010, p. 276, en que se la denomina resciliación unilateral. Lorenzetti, Ricardo, Tratado
de los contratos. Parte general, Buenos Aires, Rubinzal- Culzoni Editores, 2004, p. 558 s.
2. Historia del establecimiento del artículo 3º bis
Como se sabe, el derecho a retracto no estaba contemplado en el articulado original

de la LPC, sino que fue introducido por la ley Nº 19.955 de 2004 en el artículo 3º
bis, que se complementa con la disposición siguiente, artículo 3 ter. El Mensaje que
da inicio a la tramitación del proyecto, destaca entre sus contenidos el establecimiento
del derecho de retracto, “esto es, la facultad del consumidor, en los casos específicos
que se señalan, para desistirse del contrato en un plazo determinado, sin expresión de
causa. Este derecho se contempla para situaciones en que los espacios de formación del
consentimiento aparecen debilitados frente a técnicas de comercialización agresivas”7.
De lo señalado se colige que, tal como suele incorporarse el desistimiento unilateral en
las relaciones de consumo, sólo se previó para determinados casos. En el texto primitivo
del actual artículo 3º bis, sin embargo, se estableció en términos aún más restrictivo-
s8en lo que refiere a los casos en que procede, a saber: en los contratos de servicios de
tiempo compartido –que en el propio proyecto se define–, y en la compra de bienes
y en la contratación de servicios realizadas en reuniones organizadas por el proveedor,
sin hacer alusión alguna a los contratos celebrados por medios electrónicos.
En el primer trámite constitucional, la Comisión de Economía de la Cámara
de Diputados agrega una letra c) –que corresponde a la actual letra b)–, en que se
establece el derecho de retracto en los contratos celebrados por medios electrónicos.
Se adiciona la obligación de la proveedora de restituir las sumas abonadas, como
asimismo, la resolución del crédito que haya obtenido el consumidor para efectos de
adquirir el bien o servicio9. En el segundo trámite constitucional se añade a la letra
7 Historia de la ley Nº 19.955, Mensaje de proyecto de ley, p. 8 s.

8
En efecto, la norma original establecía: “El consumidor podrá poner término unilateralmente
al contrato en el plazo de 7 días contado desde la recepción del producto o desde la contratación
del servicio y antes de la prestación del mismo, en los siguientes casos:
a) En la contratación de servicios de tiempo compartido. Se entiende por Contrato de Servicio
de Tiempo Compartido aquél en cuya virtud se pone a disposición del usuario, por períodos con-
venidos, el uso, goce y demás derechos que se convengan sobre una unidad variable o determinada
de un bien raíz, con o sin servicios de hotelería, en inmuebles ubicados en el país o en el extranjero,
mediante el pago de una cantidad de dinero, y
b) En la compra de bienes y contratación de servicios realizadas en reuniones organizadas por el pro-
veedor, en que el consumidor sea presionado a expresar su aceptación dentro de la misma reunión.
El ejercicio de este derecho se hará valer mediante carta certificada enviada al proveedor, al
domicilio que señala el contrato, expedida dentro del plazo indicado en el inciso primero”.
9
La letra c), agregada por indicación de los diputados Saffirio, Vargas, Correa y Uriarte: “c)
En los contratos celebrados por medios electrónicos, el consumidor podrá retractarse del contrato
celebrado sin costo para él y sin expresión de causa, a menos que el proveedor haya dispuesto
expresamente lo contrario. Para ello podrá utilizar los mismos medios que empleó para celebrar el
contrato”. Historia de la ley Nº 19.555, Primer informe Comisión Economía, p. 80.
c), la aplicación del derecho de retracto a los contratos en que la oferta se realiza por
medio de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia10.
Más adelante, en el segundo informe de la Comisión de Economía del Senado, se
propone suprimir la letra a), referida a los contratos de servicio de tiempo compar-
tido por considerarse comprendido en la letra b), que pasa a ser a)11. En esa misma
oportunidad se rechazó la indicación que pretendía eliminar la resolución del crédito
obtenido por el consumidor como efecto del ejercicio del derecho de retracto, aunque
se acogió la propuesta de trasladar desde el proveedor al consumidor, los costos del
retracto respecto del crédito con que se haya pagado el precio, en la medida que ese
crédito haya sido otorgado por un tercero.
Se advierte en los antecedentes sobre la tramitación de la ley Nº 19.555 que, en
términos generales, no hubo mayores debates sobre otros problemas de fondo que
pudiere haber generado el artículo 3º bis. Así por ejemplo, al parecer no se produjeron
dificultades sobre los casos en que se incorporaría el derecho de desistimiento unilateral;
de hecho, considerando las situaciones que estaban señaladas en el proyecto original,
el énfasis se situaba en aquellos contratos de servicios de tiempo compartido –lo que,
por lo demás, se ve ratificado con la abundante jurisprudencia a que ha dado lugar
esta norma, según veremos a continuación–; tampoco se produjeron discusiones sobre
otros tópicos relacionados con el sentido y alcance de las disposiciones, a vía ejemplar,
sobre el tipo de contrato que queda incorporado en la expresión “contratos celebrados
por medios electrónicos”. De lo que se puede concluir que el derecho a retracto o
desistimiento unilateral, se estableció de forma semejante al de otras legislaciones, es
decir, aplicable para ciertas hipótesis, lo que es coherente con el fundamento de la
figura en análisis.
3. Fundamentos del derecho

a desistimiento o retracto
Hay dos cuestiones que conviene resaltar para efectos de comprender el funda-
mento del retracto o desistimiento unilateral. La primera dice relación con las diver-
sas denominaciones que se le ha dado a este derecho del consumidor. La LPC hace
10 Historia de la ley Nº 19.955, Boletín de indicaciones, p. 251.

11 Historia de la ley Nº 19.955, Segundo informe Comisión de Economía del Senado, p. 288.
La eliminación de la letra a) no estuvo exenta de algún debate, pues en el tercer trámite consti-
tucional en la Cámara de Diputados se volvió a discutir sobre la eliminación del caso de retracto
unilateral para los contratos de servicios de tiempo compartidos; sin embargo, luego se aclaró que
el caso se encuentra incorporado a la letra sobre contratos concluidos en reuniones convocadas
o concertadas para tal efecto por el proveedor, con la finalidad de evitar un posible problema de
constitucionalidad de la norma, pp. 549 y 554.
referencia al “término unilateral del contrato” –aunque el artículo siguiente alude

al “retracto”–, en tanto que la doctrina nacional habla tan pronto de “derecho de
retracto”12, “desistimiento unilateral o renuncia”13, y fuera del ámbito del artículo 3º
bis, la denominación está especialmente supeditada al contenido de las disposiciones
legales que la consagran14. La jurisprudencia nacional sobre el artículo 3º bis, habla
generalmente de derecho de retracto15.
Una segunda precisión es que no debe confundirse el derecho a retracto con aque-
llos casos en que el contrato se termina unilateralmente debido al incumplimiento de
la contraparte16. En efecto, uno de los remedios contractuales que se contienen en
los diversos ordenamientos jurídicos, es precisamente el remedio resolutorio, que en
algunos casos se admite que proceda sin requerir de declaración judicial, para lo cual
tampoco es necesario de una cláusula expresamente incorporada al contrato, que faculte
al acreedor ponerle fin17. Este remedio tiene en común con el derecho a retracto que
se analiza, que en ambos casos se trata de una manifestación unilateral de voluntad,
cuyo efecto es la extinción de un contrato válidamente celebrado. La diferencia, sin
embargo, se sitúa en los requisitos de procedencia y, por ende, en el fundamento de
una y otra institución.
La resolución extrajudicial del contrato deriva del incumplimiento de la contraparte,
no sólo es un requisito de la misma, sino que constituye la justificación teórico-práctica
de la extinción del vínculo contractual en virtud de la declaración unilateral del acree-
dor: hay indudablemente una hipótesis de insatisfacción de intereses contractuales.
12 Momberg Uribe, Rodrigo (n. 2), p. 297.

13 Caprile, Bruno (n. 5), p. 272.
14
Se habla a veces de resciliación unilateral, con la dificultad que para utilizar esa denomina-
ción, primero debemos ponernos de acuerdo sobre el alcance de la expresión “resciliación”, pues
en Chile se la suele identificar como una convención extintiva del contrato. López Santa María,
Jorge (n. 6), p. 276.
15
Así, causa Rol Nº 10.716, denuncia Sernac contra H–.Network S.A., de 18 de mayo de
2007; Rol IC Nº 3889-2007, de la Corte de Apelaciones de Santiago; denuncia Sernac contra
Club Vip Ltda., Rol Nº 40.623, de fecha 2 de julio de 2009; denuncia Sernac contra Unidad
Coronaria Móvil, Rol Nº 14.314, de 29 de abril de 2009, entre otras.
16
Sobre el cual en nuestro país es dudoso que esté consagrado en términos generales, salvo
algunas opiniones aisladas. Pizarro, Carlos (coordinador), El derecho de los contratos en Latino-
américa. Bases para uno principios de derecho de los contratos, Santiago, 2012, pp. 323 s.
17 En Chile, algunos autores sustentan que, fundado en la necesidad de cautelar el interés del
acreedor en un estadio de incumplimiento contractual, sería posible postular la procedencia de la

resolución por incumplimiento a través de una declaración unilateral del acreedor. En esa línea,
Pizarro Wilson, Carlos, “¿Puede el acreedor poner término unilateral al contrato?, en Ius et
Praxis, Talca, v. 13, Nº 1, 2007, pp. 11-28. Sobre las cláusulas de resolución unilateral del contrato,
Kunkar Oneto, Andrés, “Cláusulas convencionales de resolución unilateral del contrato”, en
Estudios de derecho civil, T. III, Santiago, LegalPublishing, 2008, p. 553.
Por el contrario, si nos situamos en la relación obligacional entre el proveedor y el

consumidor, estamos en presencia de una asimetría entre las partes18, de manera que
se intenta proporcionar los instrumentos jurídicos para que esa asimetría sea la menor
posible, uno de los cuales es permitir al consumidor retractarse sin expresión de causa
del contrato, debido a una insuficiente reflexión en la celebración del contrato, como
queda de manifiesto en los casos en que este derecho se establece.
Es decir, de lo que se trata es de cautelar la voluntad del consumidor, pues aunque
en todo negocio jurídico dicha voluntad es relevante, en mayor o en menor medi-
da, lo que persigue el derecho a retracto es que la voluntad del consumidor se haya
manifestado meditadamente; de ahí que el consentimiento es puesto en ralentí o
cámara lenta, pues se entiende que requiere de un plazo de reflexión mayor para que
el contrato se forme.
Y es que hay diversas razones por las que la reflexión del consumidor no es la
suficiente, entre ellas, porque no cuenta con información necesaria que pudiere
influir en su decisión final19-20; o ha sido tentado o sorprendido por el proveedor,
que lo puso en una situación que lo llevó a contratar sin mayor reflexión21. Ello
suele ocurrir tratándose de contratos que se celebran fuera del establecimiento
comercial22, en que el consumidor es llevado a contratar por el especial ambiente
18 De la Maza Gazmuri, Íñigo, “El suministro de información como técnica de protección de
los consumidores: los deberes precontractuales de información”, en Revista de Derecho Universidad
Católica del Norte, Coquimbo, año 17, Nº 2, 2010, p. 27.
19 Alterini, Atilio, Estudios de derecho civil. Conceptos-contratos-consumidor-derecho de daños,
Buenos Aires, La Ley, 2004, p. 289. En las ventas a distancia “la base táctica legitimadora de un
tratamiento jurídico especial está también en la posible inducción a error a los compradores por
la técnica de comunicación y distribución utilizada”. Ruiz Muñoz, Miguel, “Facultad revoca-
toria del consumidor y competencia desleal”, en Revista de Derecho privado, Madrid, Nº 39m,
1996, p. 11.
20 No cabe duda de la relevancia del derecho a la información en las relaciones de consumo,
sin embargo, como dice Zimmermann, la imposición de deberes de información al empresario,
no siempre funciona como medida de mitigación para que el consumidor tome una decisión li-
bremente sobre el producto o servicio. A veces la información es demasiado abundante, por lo que
el consumidor simplemente no la lee, o bien, no siempre implica que se ha proporcionado con el
nivel adecuado de transparencia. Zimmermann, Reinhard, El nuevo derecho alemán de obligaciones,
Barcelona, Editorial Bosch S.A., 2008, p. 246 s.
21 Zimmermann, Reinhard (n. 18), p. 248 s.
22 Es decir, fuera del lugar en que el proveedor presta sus servicios u ofrece los bienes que
comercializa, también aquellos contratos que se celebran en el domicilio del consumidor, en su
centro de trabajo, o en otro lugar, como en un medio de transporte público, Álvarez Moreno,
María (n.3), p. 3. La ley de defensa del consumidor argentina, establece en el artículo 34 el derecho
a “revocación de la aceptación”, para los casos comprendidos en los artículos 32 y 33, esto es:
venta domiciliaria que se define como “oferta o propuesta de venta de un bien o prestación de un
servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor. También se entenderá
creado por el proveedor –como una reunión con repartición de premios, u otras
formas agresivas de comercialización de que se vale el proveedor–; o bien, en los
casos en que el contrato se celebra por vías electrónicas u otras que constituyen
formas de contratación a distancia. El artículo 3º bis, por consiguiente, tiene como
fundamento precisamente permitir al consumidor dejar sin efecto un contrato que
celebró sin la suficiente reflexión, contrato que de acuerdo a los casos en que el de-
recho a retracto se admite, tiene por su naturaleza un costo que puede ser relevante
económicamente para el consumidor.
4. Casos en que procede

el derecho a desistimiento o retracto
Las legislaciones han adoptado diversas formas de abordar la regulación del derecho
a desistimiento o retracto del consumidor. Así, hay algunas en que se incorpora con
un alcance general, pero supeditado a que una regla legal, reglamentaria o contractual
lo acepte en cada caso, como en la legislación alemana o española23; o se establece
comprendida dentro de la venta domiciliaria o directa aquella contratación que resulte de una
convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el
objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate
de un premio u obsequio”; y venta por correspondencia, es decir, “en que la propuesta se efectúa
por medio postal, telecomunicaciones, electrónico o similar y la respuesta a la misma se realiza
por similares medios”. En la legislación colombiana, el derecho de retracto se establece para ventas
de bienes y servicios mediante el sistema de financiación otorgada por el proveedor, y para la
venta de tiempos compartidos o la venta realizada a través de otros métodos no tradicionales, o
a distancia, de conformidad a lo dispuesto en el artículo 47 del Estatuto del consumidor.
23
Hay que hacer presente, sin embargo, que en el caso de Alemania se establece que el
derecho de revocación debe estar reconocido por ley para el consumidor, en cuyo caso se regirá
por las disposiciones contenidas sobre él entre los §355 y 359 del BGB. Así, en los contratos de
ventas a distancia, en que el derecho a revocación unilateral y devolución de las mercancías de
encuentra regulado en el § 312, en que, además, se enuncian los casos en que a pesar de tratarse
de un contrato de venta a distancia, no procede el derecho a revocación, a menos que en el con-
trato se haya acordado otra cosa; en el caso de la legislación española, se encuentra establecido
el derecho a desistimiento, como regla general, pero en la medida que se encuentre reconocido
por ley, reglamentariamente o incorporado en la oferta, promoción, o en el propio contrato que
se celebra y que sea conocido por el consumidor, según dispone el artículo 68.2., complemen-
tado por el artículo 69 del texto refundido de la Ley de defensa de los consumidores y usuarios.
Así también lo razona sentencia Nº 491/2011 de la Audiencia Provincial de Albacete de fecha
25 de marzo de 2011; sentencia Nº 267/2011 de fecha 30 de junio de 2001, de la Audiencia
Provincial de Madrid.
como regla general, con ciertas excepciones que la propia ley se ocupa de precisar24; o
bien, se admite sólo para los casos que la propia ley se encarga de especificar en forma
directa, sin requerir de remisiones normativas.
La opción del legislador de la LPC fue esta última, es decir, establecer los casos en
que procede el derecho a retracto del consumidor25, entre ellos, los contenidos en el
artículo 3º bis. Hay que precisar que otras normas legales también prevén el derecho
a retractarse en otros contratos celebrados por consumidores26.
El primer caso que se regula en el artículo 3º bis, es el de compraventa de bienes
y contratación de servicios, realizada en reuniones convocadas o concertadas con ese
objetivo por el proveedor, en que el consumidor deba manifestar su aceptación dentro
del mismo día de la reunión. La ley establece que el derecho a retracto se debe ejercer
a través de carta certificada enviada al domicilio del proveedor que se indica en el
contrato respectivo, expedida dentro del plazo de diez días contados desde recepción
del producto, o desde la fecha de contratación del servicio y antes de la prestación
del mismo.
Esta es una típica hipótesis de contrato que se celebra fuera del establecimiento
comercial, como hemos señalado, por lo que el consumidor no lo ha suscrito con la
debida detención; primero, porque corrientemente en estas reuniones el consumidor
es verdaderamente seducido por el proveedor por medio de lisonjas de la más variada
índole y, generalmente, sin proporcionar la debida información sobre los efectos del
contrato y los alcances económicos del mismo; y, segundo, porque en estos casos la
aceptación ha sido prestada por el consumidor el mismo día de la reunión. Proba-
blemente, los contratos que mejor lo ilustran son aquellos que versan sobre servicios
de vacaciones compartidas, el ingreso a clubes especiales de vacaciones combinadas
o paquetes turísticos, o la contratación de cursos de distinta naturaleza. Así se infiere
de la historia del establecimiento del artículo en comento, de las causas que han sido
24 Ese es el caso de la legislación italiana, el artículo 67 del Codice de consumo establece que
el derecho a recesso no se aplica a contratos relacionados con ciertos servicios financieros.
25 El artículo 16 a) de la LPC dispone: “No producirán efecto alguno en los contratos de
adhesión las cláusulas lo estipulaciones que: a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar
sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecución,
salvo cuando ella se conceda al comprador en la modalidad de venta por correo, a domicilio, por
muestrario, usando medios audiovisuales, u otras análogas, y sin perjuicio de las excepciones que
las leyes contemplen”.
26 Como para los contratos sobre telefonía móvil, Caprile, Bruno (n. 5), p. 274. Se cuestiona
Caprile, si es posible inferir de nuestro ordenamiento jurídico un principio general que autorice
a los contratantes desistirse unilateralmente del contrato. Para ello, distingue según se trate de un
contrato a plazo fijo o de duración indefinida, concluyendo que en estos últimos es posible sustentar
que procede, en aplicación del principio “según el cual se proscriben las obligaciones contraídas a
perpetuidad”, p. 287.
conocidos por los tribunales nacionales27, y de las situaciones que tienden a ser espe-
cialmente reguladas por el derecho extranjero28.
En gran parte de las causas que han sido falladas por nuestros tribunales, el
fundamento es que la empresa prestadora del servicio o proveedora del bien, no ha
respetado el derecho a retracto ejercido por el consumidor. En muchas de ellas, una
de las cuestiones que se debaten dice relación con la acreditación del cumplimiento de
los requisitos establecidos por la ley, así, por ejemplo, si el contrato ha sido celebrado
por el consumidor en una reunión convocada o concertada por el proveedor29; si el
consumidor efectivamente ha hecho ejercicio del derecho a retracto30; o si al ejercerse
el retracto, el consumidor ha cumplido con las formalidades que establece la ley: si
se ha enviado la carta certificada dentro del plazo que el artículo 3º bis dispone.
27 Por ejemplo, en causa rol Nº 10.716 de 18 de mayo de 2007; rol Nº 15.195, de 17 abril
de 2007; de fecha 29 de enero de 2008, rol Nº 4880-01; rol 310.029 de fecha 1º de marzo de
2009.
28
Albiezdohrmann, Klaus, “Un estudio de campo: examen de algunas cláusulas de los
contratos de viajes combinado y de ciertos contratos turísticos sueltos”, en Revista sobre Consumo,
Madrid, 69, abril 2004, pp. 61-84. Así está regulado expresamente en el artículo 47 del Estatuto
del consumidor colombiano.
29
Sentencia de 12 de marzo de 2006, confirmada por la Corte de Apelaciones de Santiago el
4 de abril de 2007, Rol IC 1046-07. Presenta reclamo la consumidora en contra de la empresa con
quien contrató los servicios, fundado en que no obstante envió carta certificada con la finalidad
de retractarse del contrato y solicitar la devolución de las sumas pagadas, agrega que la empresa
no contestó la carta ni tampoco ha restituido la cantidad de dinero por ella solicitada. Se rechaza
la denuncia y la demanda civil, debido a que no se acreditó que el contrato fue celebrado en una
reunión convocada o concertada por el proveedor. Similar razonamiento se contiene en causa Rol
Nº 8.516-08, de 31 de agosto de 2009, en que el consumidor reclama que contrató con la presta-
dora de servicio un curso de inglés, del que luego desiste. Para tal efecto, envía carta certificada a
la empresa, solicitando la devolución de las sumas pagadas, y haciendo presente su completa dis-
posición a devolver el material enviado por la empresa para la realización del curso. La denuncia y
demanda civil se rechazan, atendido que el contrato “no responde a tales características, puesto que
en la especie un solo vendedor visita al único potencial consumidor, no en un lugar ajeno y externo
al que ha sido convocado, sino que en su propia oficina, sin la presencia de todos los elementos de
persuasión y, más bien de presión”.
30
Como en causa Rol Nº 310.029-07, de fecha 10 de marzo de 2009, referido a un contrato
de programa vacacional, que la denunciante y demandante civil celebró debido a que recibió gran
cantidad de llamados telefónicos de la empresa, en que se le informaba que había ganado un premio
consistente en una semana de vacaciones en la quinta región, y que para hacerlo efectivo debía
concurrir a una reunión a la que asistió. En dicha reunión se le ofreció a ella y otras personas, un
servicio de vacaciones compartidas, el que se apresuró a contratar, sin embargo, habiendo meditado
los alcances del contrato, decide ejercer el derecho a retracto. Se rechaza la denuncia y demanda
civil, debido a que no consta que la consumidora efectivamente envió la carta certificada que exige
el artículo 3º bis de la LPC.
Otro aspecto a destacar, dice relación con la demanda civil de indemnización de

perjuicios que se interpone conjuntamente con la denuncia, fundada en el incumpli-
miento por parte del proveedor de respetar el retracto ejercitado por el consumidor.
De una parte, se demanda la restitución de las sumas que ya han sido pagadas por
el consumidor, el que se le califica como daño patrimonial directo, además de otros
ítems, como gastos ocasionados por la cantidad de gestiones que se han debido llevar
a cabo para que sea aceptado el retracto por el proveedor, y otros en calidad de daño
emergente y aún de lucro cesante; en seguida, se demanda el resarcimiento del daño
moral padecido, producto de las molestias ocasionadas al consumidor.
En lo que respecta a las decisiones de los tribunales de justicia en cuanto al daño
moral demandado, hay diversos criterios, especialmente a nivel de juzgados de po-
licía local; en algunos casos se rechaza la demanda por no haber sido acreditado el
perjuicio extrapatrimonial31; mientras que en otros se acoge la demanda, dejando a
la prudencia del juzgador la determinación del monto de la indemnización, la que se
fija en cantidades de escaso monto32.
El segundo caso regulado en el artículo 3º bis, es el contenido en la letra b) que
refiere a aquellos contratos celebrados por medios electrónicos, y en los que se acepta
la oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otro medio de comunicación
a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario. Para
hacer efectivo dicho derecho a retracto, el consumidor podrá valerse de los mismos
medios que empleó para celebrar el contrato; el plazo se contará desde la recepción
de la cosa o desde la celebración del contrato si se trata de servicios, siempre que el
proveedor haya cumplido con su obligación de remitir la confirmación que establece
el artículo 12 A33, en caso contrario, el plazo será de noventa días.
31 Así, en causa rol Nº 189.992 de 25 de septiembre de 2009, en que se demanda resarcimiento
del daño moral padecido por las molestias y malos ratos que se ha padecido, y el agravamiento del
estado de salud, debido a que no se ha respetado el derecho a desistir del contrato. La demanda
civil rechaza la indemnización del daño moral, debido a que no se acreditó en juicio.
32
Como en fallo de fecha 21 de septiembre de 2007, rol Nº 45.980, confirmada por la Corte
de Apelaciones de Temuco, con fecha 15 de octubre de 2008, en que se condena a la empresa al
pago de la suma de doscientos cincuenta mil pesos por concepto de daño moral.
33 Artículo 12 A “En los contratos celebrados por ley Nº 19.955 medios electrónicos, y en
aquéllos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquiera otra forma
de comunicación a distancia, el consentimiento no se entenderá formado si el consumidor no ha
tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del
mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos. La sola visita del sitio de internet en el cual
se ofrece el acceso a determinados servicios, no impone al consumidor obligación alguna, a menos
que haya aceptado en forma inequívoca las condiciones ofrecidas por el proveedor. Una vez per-
feccionado el contrato, el proveedor estará obligado a enviar confirmación escrita del mismo. Ésta
podrá ser enviada por vía electrónica o por cualquier medio de comunicación que garantice el debido
y oportuno conocimiento del consumidor, el que se le indicará previamente. Dicha confirmación
deberá contener una copia íntegra, clara y legible del contrato”.
Se trata del derecho a retractarse de aquellos contratos celebrados a distancia, que

se caracterizan porque el consumidor no tiene la posibilidad de constatar la natura-
leza, características y calidad del producto que está adquiriendo, o del servicio que
está contratando34.
La primera parte de la letra b) del artículo 3º bis, hace referencia a contratos celebrados
por medios electrónicos, es decir, aquellos en que la oferta y la aceptación, o simplemente
el acuerdo de voluntades, constan de uno o más medios electrónicos.35” En la práctica,
los consumidores usualmente manifiestan su aceptación por medios electrónicos cuan-
do se consiente expresa o tácitamente a través de un mensaje contenido y comunicado
a través de un medio electrónico, o bien pueden intercambiar mensajes electrónicos
estandarizados, se trata de negocios automatizados, como cuando se accede a un sitio
haciendo uso de un “carro de compras”36. La norma, sin embargo utiliza la expresión
“medios electrónicos”, sin distinguir si la disposición es aplicable a aquellos en que se ha
utilizado medios electrónicos operados a través de computadores, o si también puede
estar referida a otras formas que no son computacionales, pero que tienen carácter de
electrónicos, como teléfono, fax, o comunicación telefónica37. No obstante, y a diferencia
de otras legislaciones38, estas otras modalidades de comunicación por medios electrónicos
no computacionales, quedan incorporados en la mención “otra forma de comunicación
a distancia”, lo que también se constata en el artículo 12 A, antes transcrito.
34
El § 312 b) del BGB establece: “Los contratos de venta a distancia zona aquellos contratos
sobre el suministro de mercancías o sobre la ejecución de prestaciones de servicios, incluidas las
prestaciones de servicios financieros, concluidos entre un empresario y un consumidor con el uso
exclusivo de medios de comunicación a distancia, a no ser que la celebración del contrato no resulte
de un sistema organizado de venta a distancia o de prestaciones de servicios”. En la jurisprudencia
española, abundan caso de contratación de cursos que se han celebrado fuera del establecimiento
comercial, por ejemplo, sentencia en causa 50/2011 de 2 de febrero de 2011 de Audiencia Provincial
de Madrid sobre contrato de curso de enseñanza a distancia; sentencia en causa 491/2011, de fecha
25 de marzo de 2011 de Audiencia Provincial de Albacete, referido al derecho a desistimiento de
un contrato sobre un curso por correspondencia; causa 267/2011, de fecha 30 de junio de 2011de
Audiencia Provincial de Madrid, en que la demandante solicita se respete su derecho a desistir del
contrato celebrado con la prestadora de servicio de cursos a distancia.
35
Wahl Silva, Jorge, “Aspectos de la formación del consentimiento en los contratos electró-
nicos. Derecho chileno y tendencias en el derecho comparado” en Derecho de los contratos, Santiago,
Universidad de los Andes Facultad de Derecho, 2002, p. 131. De la Iglesia Prados, Eduardo,
“Derechos contractuales del usuario de servicios de comunicaciones electrónicas”, en Revista de
contratación electrónica, Madrid, Nº 105, junio 2009.
36 Wahl Silva, Jorge (n. 15), p. 132 s.
37
Corral Talciani, Hernán, Contratos y daños por incumplimiento, Santiago, AbeledoPerrot
LegalPublishing, 2010, p. 48.
38
Así, el artículo 33 de la ley de defensa del consumidor argentina hace expresa alusión a
“Venta por correspondencia y otras: es aquella en que la propuesta se efectúa por medio postal, te-
lecomunicaciones, electrónico o similar, y la respuesta a la misma se realiza por iguales medios”.
5. Caracteres del derecho al desistimiento o retracto
El derecho a retracto del consumidor presenta una serie de características, que

no son más que manifestaciones de los propósitos que persigue la regulación de las
relaciones contractuales de consumo.
1.- Es un derecho absoluto: en efecto, es de aquellos derechos que se ejercen sin
expresión de causa. Aunque el artículo 3º bis no lo señale expresamente, el derecho a
retracto unilateral se encuentra consagrado de forma tal que no se exige que se mani-
fiesten las razones o fundamentos de su ejercicio, carácter que en otras legislaciones
se establece expresamente39.
2.- La manifestación de voluntad del consumidor se manifiesta expresamente: la
letra a) del artículo 3º bis, señala quede be llevarse a cabo por medio de carta certi-
ficada expedida al domicilio del proveedor. En el caso de la letra b), no se establece
en términos imperativos que la voluntad ha de ser expresa, pues solo se indica que
el consumidor “podrá” valerse de los mismos medios que se valió para celebrar el
contrato, pero es posible sustentar que la voluntad del consumidor también debe
manifestarse en forma expresa.
3.- Debe ejercerse dentro de los plazos que la ley establece que, por regla general,
es de diez días, ampliable a noventa días en el caso del contrato celebrado a través de
medios electrónicos o contratos a distancia, si el proveedor no envió la confirmación
escrita a que refiere el artículo 12 A.
6. Efectos del derecho de retracto
El efecto principal del derecho a retracto ejercido por el consumidor, cumpliendo

los requisitos que establece la ley, es que el contrato se resuelve, resolución que opera
por la sola voluntad del consumidor40, por lo que no es necesario que se declare por
sentencia judicial.
Pero además, hay otros efectos de carácter complementarios a la extinción del
contrato. En primer lugar, si el consumidor se retracta, el proveedor está obligado a
restituirle las sumas abonadas, sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible,
39 Como en el caso del § 355 del BGB: “(1) La revocación no debe contener ninguna motiva-
ción y debe declararse frente al empresario en forma escrita o mediante la devolución de la cosa en
el plazo de dos semanas; para el cumplimiento del plazo basta el envío tempestivo”.
40 Algún autor nacional plantea que lo que hay es una condición meramente potestativa que
depende de la sola voluntad del acreedor, que en este caso es el consumidor, atendido lo dispuesto
en el artículo 1478 del Código Civil. Momberg Uribe, Rodrigo (n. 2), p. 305. Este mismo autor
recuerda que, sin embargo, hay opiniones discordantes. Pizarro Wilson, Carlos, “El incum-
plimiento ilícito del contrato por el consumidor: el derecho a retracto”, en Actualidad Jurídica,
Santiago, Facultad de Derecho Universidad del Desarrollo, año IV, p. 257.
y, en cualquier caso, antes de cuarenta y cinco días siguientes a la comunicación del

retracto. Tratándose de servicios, la devolución sólo comprenderá aquellas sumas
abonadas que no corresponden a servicios ya prestados al consumidor a la fecha del
retracto. En seguida, el consumidor deberá restituir en buen estado los elementos
originales del embalaje, como las etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso,
cajas, elementos de protección o su valor respectivo, previamente informado. Sobre
estas restituciones a que da lugar del derecho a retracto del consumidor, no se han
generado mayores debates a nivel de jurisprudencia nacional41.
En caso en que el consumidor se retracte del contrato, si el precio del bien o ser-
vicio ha sido cubierto total o parcialmente con un crédito otorgado al consumidor
por el proveedor, o por un tercero previo acuerdo entre éste y el proveedor, el retracto
resolverá dicho crédito. En caso de haber costos involucrados, éstos serán de cargo
del consumidor, cuando el crédito haya sido otorgado por un tercero42. Se destaca
este efecto del desistimiento, pues dice relación con la resolución de un contrato vin-
culado a aquel respecto del cual el consumidor se retracta, ya sea que se trate de un
contrato que celebró con el mismo proveedor o con un tercero, efecto que se justifica
en posibilitar al consumidor desvincularse de un contrato ya no cumplirá su finalidad
–ni económica, ni jurídicamente–, pues se había celebrado para efectos de obtener
financiamiento necesario que le permitiera suscribir la convención que se extingue
por retratación.
7. Palabras finales
La incorporación del derecho a retracto a la LPC, constituyó una de las medidas

que se adoptó por nuestro ordenamiento jurídico del consumo, con la finalidad de
propender a la ampliación de los espacios de protección de los consumidores, como
se señaló explícitamente en el Mensaje del Ejecutivo con que se dio inicio a la tra-
41 En la jurisprudencia española, a veces se han suscitado algunos debates, pero que suelen
referirse a la prueba de la restitución; sentencia Nº 280/2012, de la Audiencia Provincial de Madrid,
de 18 de mayo de 2012; sentencia Nº 195/2012, de la Audiencia Provincial de Álava, de 13de abril
de 2012; sentencia Nº 50/2011, de la Audiencia Provincial de Madrid, de 2 de febrero de 2011.
42
Artículo 77 de la ley española de defensa de los consumidores: “Cuando en el contrato para
el que se ejercite el derecho de desistimiento el precio a abonar por el consumidor y usuario haya
sido total o parcialmente financiado mediante un crédito concedido por el empresario contratante
o por parte de un tercero, previo acuerdo de éste con el empresario contratante, el ejercicio del
derecho de desistimiento implicará al tiempo la resolución del crédito sin penalización alguna para
el consumidor y usuario”. § 358 (1) del BGB “Si un consumidor ha revocado eficazmente su de-
claración de voluntad relativa a la conclusión de un contrato sobre el suministro de una mercancía
o el cumplimiento de otra prestación por un empresario, entonces tampoco está ya vinculado a
su declaración de voluntad relativa a la conclusión de un contrato de préstamo a consumidores
vinculado a este contrato”.
mitación de la ley Nº 19.55543. Desde esa perspectiva, si se da una somera mirada

a la jurisprudencia sobre la materia, es posible constatar que se ha cumplido dicho
propósito, toda vez que los litigios que se han suscitado, se han referido fundamen-
talmente a aspectos formales del ejercicio del derecho, y no de otras cuestiones de
fondo. No obstante lo anterior, es también efectivo que los ámbitos en que dicho
derecho a retracto se aplica son bastante restrictivos, por lo que, tal vez, es oportuno
comenzar a cuestionarse sobre la conveniencia de incorporar el derecho a retracto o
desistimiento en forma más generalizada, habiendo transcurrido ya más de ocho años
desde la entrada en vigencia de la ley Nº 19.555.
43 Historia de la ley Nº 19.955, Mensaje del Ejecutivo Nº 178-344 de 8 de septiembre de

2001, p. 5.
Artículo 3º bis
Ruperto Pinochet Olave1
Artículo 3º bis.- El consumidor podrá poner término unilateralmente

al contrato en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto
o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo, en
los siguientes casos:
a) En la compra de bienes y contratación de servicios realizadas en re-
uniones convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en
que el consumidor deba expresar su aceptación dentro del mismo día de
la reunión.
El ejercicio de este derecho se hará valer mediante carta certificada enviada
al proveedor, al domicilio que señala el contrato, expedida dentro del plazo
indicado en el encabezamiento;
b) En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquéllos en
que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier
otra forma de comunicación a distancia, a menos que el proveedor haya
dispuesto expresamente lo contrario. Para ello podrá utilizar los mismos
medios que empleó para celebrar el contrato. En este caso, el plazo para
ejercer el derecho de retracto se contará desde la fecha de recepción del bien
o desde la celebración del contrato en el caso de servicios, siempre que el
proveedor haya cumplido con la obligación de remitir la confirmación es-
crita señalada en el artículo 12 A. De no ser así, el plazo se extenderá a 90
días. No podrá ejercerse el derecho de retracto cuando el bien, materia del
contrato, se haya deteriorado por hecho imputable al consumidor.
En aquellos casos en que el precio del bien o servicio haya sido cubierto
total o parcialmente con un crédito otorgado al consumidor por el proveedor,
o por un tercero previo acuerdo entre éste y el proveedor, el retracto resolverá
1 Profesor de Derecho Civil de la Universidad de Talca. Licenciado en Ciencias Jurídicas y

Sociales Universidad de Chile. Doctor en Derecho Civil, Universidad de Barcelona, España.
dicho crédito. En caso de haber costos involucrados, éstos serán de cargo del
consumidor, cuando el crédito haya sido otorgado por un tercero.
Si el consumidor ejerciera el derecho consagrado en este artículo, el
proveedor estará obligado a devolverle las sumas abonadas, sin retención de
gastos, a la mayor brevedad posible, y, en cualquier caso, antes de cuarenta y
cinco días siguientes a la comunicación del retracto. Tratándose de servicios,
la devolución sólo comprenderá aquellas sumas abonadas que no correspon-
den a servicios ya prestados al consumidor a la fecha del retracto.
Deberán restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje,
como las etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas, elemen-
tos de protección o su valor respectivo, previamente informado.
Modificaciones: El texto original de la ley Nº 19.496 no contemplaba el artículo 3°

bis. Dicho artículo fue incorporado por el artículo único Nº 5 de la ley Nº 19.955.
Concordancias: Artículos 3º letra a) y 16 letra a) LPC.
Comentario
Sumario: 1. Comentario. 2. Letra a) del artículo 3º bis. 3. Letra b) del artículo 3 bis.
1. Comentario
El 29 de junio de 2004 y tras dos años de tramitación parlamentaria, se promulgó

la ley Nº 19.955, que modificó la ley Nº 19.496 que establece normas sobre protec-
ción a los derechos de los consumidores.2 Tal norma supuso un avance significativo
2 El proyecto de ley inició su tramitación por mensaje del Presidente de la República con el
que inicia un Proyecto de Ley que modifica la ley Nº 19.496, sobre protección de los derechos de
los consumidores. Fecha 8 de septiembre, 2004. Cuenta en Sesión 35, Legislatura 344, enviado a
la Cámara de Diputados. Entre los motivos de la iniciativa legislativa se explica que producto de la
experiencia acumulada en los últimos años, por las diversas instituciones relacionadas con la pro-
tección de los derechos de los consumidores, y de la observación de los problemas que los afectan,
el Gobierno ha constatado que la normativa que rige las relaciones de consumo requiere modifica-
ciones importantes. Continúa señalando la exposición de motivos, que el país cuenta desde 1997
con un marco general de protección a los consumidores, el que se recoge en la ley Nº 19.496 y sus
modificaciones, y en un conjunto de leyes, orientadas a mercados o sectores especiales. Sin embargo,
la realidad ha demostrado que el sistema no funciona apropiadamente en todos los sectores de la
economía en que participan los consumidores, que carece de tópicos y figuras jurídicas relevantes
en el estatuto protector, comparado con el estándar existente hasta antes de la norma

mencionada, aunque todavía, y aún con dichas modificaciones, el nivel de protección
al consumidor que exhibe nuestro país en comparación a los países desarrollados, es
bajo.
Dentro de las modificaciones introducidas el año 2004 a nuestra Ley del Consu-
midor, se encuentra el artículo 3 bis,3 que en esta oportunidad nos ha correspondido
comentar.
Establecida la regla general de que la voluntad unilateral no es suficiente para dejar
sin efecto el carácter vinculante de un contrato, la doctrina ha sistematizado aquellas
situaciones que pueden encuadrarse como un conjunto de excepciones al referido
principio.4
Considerando el Derecho de consumo como una globalidad, se puede observar
como gradualmente se incorporan más hipótesis de desistimiento concedidas al
consumidor, pudiendo considerarse tal facultad, como una verdadera regla general
que inspira a dicha disciplina jurídica. El fundamento de tal prerrogativa, en líneas
amplias, se encuentra en el mismo motivo que inspira toda la normativa de consu-
reconocidas hoy en la legislación comparada, y que requiere de un conjunto de precisiones para

facilitar la eficiente defensa de los intereses de los actores involucrados.
3 Incorporado
por el artículo único Nº 5 de la ley Nº 19.955, publicada en el Diario Oficial
de 14 de julio de 2004.
4 Desde la perspectiva del Derecho civil español las principales excepciones serían las si-
guientes:
“1.a La revocación por causa de ingratitud o superveniencia o supervivencia de los hijos en las
donaciones (artículos 644-648 del Código Civil).
2.a El desistimiento unilateral que se admite en ciertos en contratos especiales, como el mandato, el
de sociedad, el de prestación de servicios o de trabajo, etc.
3.a La facultad de pedir la resolución que, en los contratos bilaterales, se concede a cada una de las
partes cuando la otra no cumpliere lo que le incumbe (artículo 1.124 del Código Civil).
4.a La rescisión en los contados casos en que nuestro Código la admite (artículos 1.291 y 1.293).
5.a La revisión o modificación de cláusulas que puede pedir una de las partes en contrato de ar-
rendamiento, según las leyes recientes, que estudiaremos en su lugar oportuno.
6.a La posibilidad que muchas teorías modernas preconizan de instar, en los contratos de presta-
ciones periódicas o ejecución diferida, la resolución, la suspensión o la revisión del contrato en aquellos
casos en que, por virtud de acontecimientos posteriores a la conclusión del mismo y que no se pudieron
prever, resulta extremadamente onerosa para una de las partes”, Rodríguez Marín, Concepción, El
Desistimiento Unilateral, Madrid, Editorial Montecorvo S.A., 1990, p. 47.
En el contexto del Derecho de consumo español, encontramos, entre otras disposiciones que
reconocen la facultad de desistimiento al consumidor el artículo 5 de la Ley 26/1991, de 21 de
noviembre, sobre Contratos Celebrados fuera de los Establecimientos Mercantiles, artículo 9 de la
Ley 28/1998, de 13 de julio, de Venta a Plazos de Bienes Muebles, artículos 10, 44 y 45 de Ley 7/
1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista, artículo 10.1 de la Ley 42/1998,
de 15 de diciembre, sobre Derechos de Aprovechamiento por Turno de Bienes inmuebles de uso
Turístico y, artículo 9.4 de la Ley 21/1995, de 6 julio, Reguladora de los Viajes Combinados.
mo, en el sentido que pretende estructurar un sistema de protección al consumidor,

considerado como la parte débil de la relación contractual, frente a la parte fuerte, el
profesional, fundamentos generales que no corresponde realizar en el análisis de una
norma particular de nuestra Ley del Consumidor.5
La extensión del derecho de desistimiento en la normativa de derecho de consumo
se debe, al menos en parte, al desarrollo que ha experimentado en los últimos años
el concepto de conformidad, que se entiende como elemento integrador del concepto
de cumplimiento, según explicaremos más adelante, incorporando elementos subje-
tivos y objetivos extra contrato al concepto clásico de pago o cumplimiento de las
obligaciones.
Con el objeto de estudiar la ampliación de la noción de pago, y como punto de vista
inicial del análisis, es conveniente recordar que el Código Civil trata en sus artículos
1.568 a 1.627 el pago de las obligaciones en sus diversas modalidades. Como se sabe,
la regla general se encuentra contenida en el artículo 1569 que prescribe: “El pago se
hará bajo todos respectos en conformidad al tenor de la obligación; sin perjuicio de lo que
en casos especiales dispongan las leyes.
El acreedor no podrá ser obligado a recibir otra cosa que lo que se le deba ni aun a
pretexto de ser de igual o mayor valor la ofrecida”. 6
5 Específicamente como fundamento del derecho de desistimiento reconocido a los consumido-

res, Álvarez Moreno, María Teresa, para el caso consagrado en la Ley sobre Contratos Celebrados
fuera de los Establecimientos Mercantiles, pero que nosotros haremos aplicable por extensión, a
todo aquellos casos previstos en el Derecho de consumo, señala: “Respecto a la necesidad de justificar
la concesión al consumidor de un derecho unilateral y discrecional de poner fin al contrato realizado,
permitiendo que pueda atentar con sus propios actos y respecto a la posición en queda el principio relativo
a la fuerza obligatoria de los contratos, por tal circunstancia, creemos que no se trata de una excepción
a la vigencia de este principio, sino tan sólo una flexibilización del mismo, que además, sólo afecta al
consumidor, puesto que el profesional se encuentra en todo momento vinculado y obligado por el contrato
concluido. El consumidor se encuentra obligado por el contrato, pero durante un breve lapso de tiempo
puede desligarse de él. De no hacerlo a partir del momento en que caduca su derecho a desistir, el contrato
deviene completamente obligatorio también para él (adquiere fuerza de ley).// Todas las excepciones al
régimen general se justifican en la brevedad del plazo. Además, aunque se permite revocar, la mayor parte
de los contratantes no ejercitarán su facultad”, en Álvarez Moreno, María Teresa, El Desistimiento
Unilateral en los Contratos con condiciones generales, Madrid, Editorial Edersa, 2000, p. 161.
6 En el caso español son los artículos 1.157 a 1.182 de su Código Civil los que regulan el
cumplimiento o pago de las obligaciones. La acción de pagar, en palabras de García Amigo
“consiste según el art. 1157, en la completa entrega de la cosa o realización total de la prestación
en que la obligación consista; se trata de realizar el programa de la prestación, de actuar según el
tenor de la obligación, de cumplir, en definitiva, la ley de la obligación (arts. 1091 y 1258), norma
reguladora –integrada por la ley, la voluntad contractual, la costumbre, los principios generales,
especialmente el de buena fe–; norma, por lo demás, que se traduce en una serie de deberes, de
distinta categoría –principales, accesorios, secundarios–, pero todos han de ser cumplidos; su lado
negativo, es decir su incumplimiento total o parcial, su cumplimiento en forma defectuosa o en
tiempo posterior, originará en su caso, la responsabilidad contractual-…”. García Amigo, Manuel,
Tal regla acostumbra a desglosarse en doctrina en tres principios:7

1. Debe pagarse lo establecido y no otra cosa o hecho: principio de identidad del pago.
2. El deudor debe cumplir íntegramente la obligación: principio de integridad del pago.8
3. El pago debe hacerse de una sola vez: principio de indivisibilidad del pago.
Por la característica de la integridad, se exige que la cosa debida haya sido entre-
gada en su totalidad al acreedor, el antecedente positivo de tal requisito se encuentra,
precisamente, en el artículo 1.569, que señala que no se entenderá pagada una deuda
sino cuando se hubiese entregado la cosa o hecho la prestación en que la obligación
consistía.
El sistema establecido en el Código Civil, en síntesis, obliga al vendedor a entregar
una cosa con determinadas características, podríamos decir objetivas, al acreedor. Paga
el que realiza la prestación debida al acreedor en los términos estrictamente pactados
y, en su totalidad, descomponiéndose tal obligación estatuida en el artículo 1.569
de nuestro Código Civil, en los denominados principios de identidad, integridad e
indivisibilidad.9
Dicha concepción estricta y objetiva del pago (en que no se contempla para nada
las legítimas expectativas que pueda haber generado en el consumidor la actividad
desplegada por el proveedor), ha sido seguida inicialmente por el Derecho de consu-
mo tanto nacional como en Derecho comparado10 así nuestra Ley del Consumidor
prescribe en su artículo 12 que: “Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a
respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido
o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio” siguiendo,
como se desprende de la sola lectura, lo que hemos denominado el concepto objetivo
de cumplimiento: en consecuencia, el vendedor o proveedor cumple cuando entrega
lo que se ha obligado a dar.
Teoría General de las Obligaciones y Contratos. Lecciones de Derecho Civil II, Madrid, Editorial Mc
Graw Hill, 1995, p. 582.
7 Abeliuk Manasevich, René, Las Obligaciones, Santiago, Editorial Jurídica de Chile, 2008,
5a ed. Actualizada, T. II, p. 642.

8
Según García, cit. (n. 5), p. 583, el pago debe reunir, para ser eficaz, los caracteres de
identidad e integridad. En virtud del carácter de identidad, debe existir adecuada correspondencia
entre la prestación debida y la prestación pagada, de lo contrario existiría un no pago o una dación
en pago. La base legal de la característica de la identidad se encuentra en el artículo 1.166, que
dispone que el deudor de una cosa no puede obligar a su acreedor a que reciba otra diferente, aun
cuando fuere de igual valor que la debida.
9 Como se sabe tal concepción clásica del cumplimiento ha sido superada por la doctrina
actual.
10
En España la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en sus artículos
8 y 11, sólo obliga a entregar una cosa con las cualidades que se le suponen.
Sin embargo, tal como hemos señalado la ampliación más o menos general, del
derecho de desistimiento unilateral, al menos en el ámbito del Derecho de Consumo,
parece haber abandonado o al menos haber agregado un elemento más a la idea clásica
del cumplimiento tal como se fijó en el Derecho clásico de contratos.
Una buena demostración del rumbo que lleva la evolución del concepto lo encon-
tramos en la Directiva 1999/44/CE, sobre Determinados Aspectos de la Venta y de
las Garantías de los Bienes de Consumo.11 Dicha Directiva en su artículo 2 perfila el
nuevo concepto de conformidad, señalando que:
“1. El vendedor estará obligado a entregar al consumidor un bien que sea conforme al contrato de
compraventa.
2. Se presumirá que los bienes de consumo son conformes al contrato si:
a) Se ajustan a la descripción realizada por el vendedor y poseen las cualidades del bien que el
vendedor haya presentado al consumidor en forma de muestra o modelo;
b) Son aptos para el uso especial requerido por el consumidor que éste haya puesto en conocimiento
del vendedor en el momento de la celebración del contrato y éste haya admitido que el bien es apto
para dicho uso;
c) Son aptos para los usos a que ordinariamente se destinen bienes del mismo tipo;
d) Presentan la calidad y las prestaciones habituales de un bien del mismo tipo que el consumidor
puede fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del bien y, en su caso, de las declara-
ciones públicas sobre las características concretas de los bienes hechas por el vendedor, el productor o
su representante, en particular en la publicidad o el etiquetado”.
Para esta nueva concepción la conformidad integra el cumplimiento. La conformi-

dad no es ya un concepto totalmente objetivo, pues como puede observarse en el letra
d) del artículo 2, recién trascrito, existen elementos subjetivos que integrarán finalmente
la noción de conformidad, por lo que, el consumidor no sólo podrá exigir, lo que reza
el contrato o la oferta, sino que también la calidad y las prestaciones habituales de un
bien del mismo tipo que el consumidor puede fundadamente esperar.12
11 Directiva 94/47/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 26 de octubre de 1994,
relativa a la protección de los adquirentes en lo relativo a determinados aspectos de los contratos de

adquisición de un derecho de utilización de inmuebles en régimen de tiempo compartido. Diario
Oficial Nº L 280 de 29/10/1994 p. 0083 - 0087.
12 Una buena demostración de la incorporación de elementos extra contrato lo constituye lo
que hoy en Derecho de Consumo se denomina el principio de integración publicitaria del contrato,
que consiste en que todas las características y servicios ofrecidos en la información previa realizada
por el comerciante se entienden incorporadas al contrato, tal como si se tratara de condiciones
incorporadas en cláusulas libremente discutidas, principio reconocido en el artículo 12 de nuestra
Ley del Consumidor que dispone que todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar
los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con
el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.
Otra prueba de la extensión del derecho de desistimiento unilateral, como fenó-

meno general y particular asociado al Derecho de consumo, lo constituye el hecho de
que en los casos en que la Ley del Consumidor contempla el derecho de desistimiento
para cierta clase de contratos no exige que el consumidor fundamente su decisión, no
le pide que señale cuál característica del producto o servicio considera no satisfecha,
sino solo que ejerza su facultad dentro de cierto plazo –diez días contados desde la
recepción del producto o desde la contratación del servicio–, y en ocasiones, que se
encuentren intactos los sellos o medidas de seguridad de los productos.
En palabras de Botana: “El ejercicio del derecho de revocación no reposa más
que sobre la voluntad de su titular, y su eficacia es independiente del la voluntad del
empresario”.13
Tales ideas, refuerzan, la noción que hemos desarrollado, en cuanto ha sostener que
la facultad de retracto no se fundamenta o justifica en el incumplimiento del proveedor
(el que por lo demás, puede haber cumplido su obligación en forma perfecta), sino
que únicamente en la voluntad o querer del consumidor, decisión que normalmente
se encontrará fundada en la no conformidad del consumidor con la calidad del pro-
ducto o servicio recibido, esto es, en definitiva no se han satisfecho sus expectativas
con respecto al bien o servicio adquirido o contratado.
Como rasgos comunes a toda facultad extintiva, el derecho de retracto o desis-
timiento, presenta los siguientes caracteres: es una facultad unilateral, de ejercicio
extrajudicial, de efecto extintivo, transmisible y, caducable en algunos casos, e im-
prescriptible en otros.14 Por su parte Botana estima que los rasgos distintivos del
ejercicio del derecho de desistimiento son:15
1. Se trata de un derecho personal, pues sólo el consumidor afectado puede ejercitar tal facul-
tad.
2. Está limitado en el tiempo.
3. El ejercicio del derecho es discrecional.
4. La eficacia del derecho de desistimiento está asegurada por su carácter imperativo.
13 Botana García, Gema, “Contratos a Distancia”, en Curso sobre Protección Jurídica de los
Consumidores, Madrid, Editorial Mc Graw Hill, 1999, p. 220.

14 Álvarez, cit. (n. 4), p. 400.
15
Se debe advertir que tal autora formula tales características, principalmente, en base a la
Directiva 97/7/CEE, de 20 de mayo de 1997, relativa a la Protección de los Consumidores en
Materia de Contratos a Distancia, Directiva 577/85, de 20 de diciembre de 1985, referente a
la Protección de los Consumidores en el caso de los Contratos negociados fuera de los Establec-
imientos Comerciales, Ley 26/1991, de 21 de noviembre, sobre Contratos Celebrados fuera de los
Establecimientos Mercantiles (LCFEM) y la Ley Española 7/1996 de Ordenación del Comercio
Minorista. Botana, cit. (n. 11), p. 238.
Particularmente, se ha señalado,16 que el derecho de desistimiento consagrado en el

derecho de consumo, tendría como notas comunes a los diversos supuestos legales de
consumo en que se encuentra reconocido, el hecho de ser una facultad imperativa, ya
que se encuentra establecida con una finalidad de orden público, la cual consiste en la
protección de la parte más débil –consumidor- en la relación jurídica de consumo.
De la cualidad de la imperatividad se deriva a su vez su carácter irrenunciable,
rasgo que, según hemos dicho, acompaña a todas las prerrogativas que concede el
Derecho de consumo, y que, en nuestro caso, se encuentra consagrada en el artículo
4 de la Ley del Consumidor.
No obstante, nuestro legislador ha sido tímido, pues de las dos hipótesis en las
que se acepta el derecho de retracto en el artículo 3 bis, únicamente la contemplada
en la letra a) ostenta la calidad de prerrogativa irrenunciable, ya que en la letra b),
del mismo artículo, relativa a los contratos celebrados por medios electrónicos, y en
aquéllos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, se ha señalado
después de consagrarse la facultad de retracto “a menos que el proveedor haya dispuesto
expresamente lo contrario” haciendo posible por voluntad unilateral, esta vez del pro-
veedor, el negar la posibilidad de ejercicio de la facultad de retracto al consumidor, lo
que según hemos visto contraría los principios inspiradores del Derecho de Consumo.
Definitivamente tal excepción debiera ser eliminada.
En segundo término, el derecho de desistimiento es una facultad de carácter dis-
crecional –y nosotros agregamos unilateral, pues sólo corresponde al consumidor- en
virtud de la cual éste no se encuentra obligado a manifestar, según hemos dicho, los
motivos que justifican su decisión, ni menos se exige la concurrencia de una causa
objetiva que justifique su ejercicio como lo requiere, por ejemplo, el ejercicio de la
acción resolutoria.
Por último, diremos que se trata de una facultad, en el caso de los contratos de
tracto único, de un plazo de ejercicio breve. El plazo breve se justifica, porque si bien
se pretende consagrar el mencionado derecho de desistimiento unilateral, en ningún
caso puede el legislador dejar el contrato en una situación permanente de precariedad,
ya que tal estado de cosas vulneraría el principio de fuerza obligatoria de los contratos
contemplado, como se sabe, en nuestro artículo 1.545, principio que se encontraría
en abierta contradicción al hecho que se dejara de forma permanente, al arbitrio del
consumidor, la determinación acerca de la existencia y cumplimiento de un contrato
ya perfeccionado.17
16 Álvarez, cit. (n. 4), p. 401.

17 Lo cierto es que en la obra citada de Álvarez Moreno, M. T., se señalan cuatro caracterís-
ticas generales a la facultad de desistimiento reconocida al consumidor. Hemos excluido la que se
refiere al carácter gratuito o no del ejercicio de la facultad, ya que considerando que, precisamente,
en ocasiones su ejercicio es gratuito para el consumidor, y otras requiere el cumplimiento de deter-
minadas exigencias, no puede considerarse una cualidad general a la facultad analizada.
Además de la diferencia enunciada en cuanto a lo específico o genérico de la prerro-

gativa de desistimiento contemplada en el Derecho Civil y en Derecho de Consumo
puede enunciarse otra, ya que en todos los casos contemplados en el Código Civil la
terminación opera únicamente hacia el futuro,18 mientras que el derecho de desisti-
miento contemplado en la nueva norma de la Ley del Consumidor deja sin efecto,
desde su nacimiento, un contrato válidamente celebrado nada más por voluntad de
uno de los contratantes.
Se debe señalar que la mayoría de los casos en que se incorpora el derecho de
desistimiento unilateral en el Derecho común, se trata de contratos celebrados en
consideración a la persona del otro contratante, como lo es el caso del contrato de
mandato o en el de sociedad, contratos de confianza,19 situación que no ocurre en
el las hipótesis estudiadas en el Derecho de consumo, en las que se contempla para
ciertas categorías generales de contratos.
2. Letra a) del artículo 3º bis
Específicamente analizando, la letra a) del artículo 3º de nuestra Ley del Consumi-

dor referida a la compra de bienes y contratación de servicios realizadas en reuniones
convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en que el consumidor
deba expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión, casos en los que es
un hecho público y notorio la fuerte presión ejercida por especialistas en ventas a la
que se ven expuestos los consumidores.
En el mismo sentido es que considera como causas de la facultad de desistimiento
contemplada en la normativa europea y española relativa al derecho de aprovecha-
miento por turnos –similar a la hipótesis de la letra a) de nuestro artículo 3 bis- entre
otras: “Proteger al consumidor frente a la posible utilización por el profesional de técnicas
de marketing agresivas. Preservar al adquirente de verse intimado a contratar (y tomar
importantes decisiones) en momentos de ocio y relajamiento, cuando se encuentra en período
de descanso, y ni siquiera ha sido él quien ha tomado la iniciativa de contratar”.20
18 Abeliuk Manasevich, René, Las Obligaciones, Santiago, Editorial Jurídica de Chile, 2008,
5a ed. Actualizada, T. I, p. 178.

19 Evidentemente nos referimos a las sociedades de personas.
20
Álvarez, cit. (n. 4), p. 273.
Por otro lado, para la Unión Europea ha sido, hace ya tiempo, motivo de preocupación la
gran cantidad de abusos que se han dado en este sector: desde la “propuesta de Resolución sobre la
necesidad de colmar la laguna jurídica existente en materia de multipropiedad”, que fue presentada
al Parlamento Europeo el 17 de octubre de 1986, hasta la Directiva 94147/CE, del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 26 de octubre de 1994, “relativa a la protección de los adquirentes en
lo relativo a determinados aspectos de los contratos de adquisición de un derecho de utilización de
inmuebles en régimen de tiempo compartido”.
Es por ello que unos días de reflexión, sin el influjo del marketing o publicidad,
deberá llevar al consumidor a determinar la coincidencia real o no de las características
–objetivas y subjetivas- ofrecidas en el producto, e incluso la necesidad que realmente
tiene del bien o servicio contratado, pudiendo en el caso de que las expectativas creadas
no hayan sido satisfechas o en aquel en que el consumidor haya podido darse cuenta
de que compró compulsivamente un bien que no necesitaba, desistir del contrato
cumpliendo los requisitos y condiciones que impone la ley.21
Además, debemos recordar lo ya dicho, en el sentido que únicamente la facultad de
retracto contemplada en la letra a) del artículo 3 bis, ostenta la calidad de prerrogativa
irrenunciable, ya que la letra b), del mismo artículo, relativa a los contratos celebrados
por medios electrónicos, permite pacto en contrario, lo que a nuestro juicio constituye
un error manifiesto.22
Por último señalar, que el ejercicio de este derecho debe hacerse valer mediante
carta certificada enviada al proveedor, al domicilio que señala el contrato, expedida
dentro del plazo indicado en el inciso 1º del artículo comentado, esto es, diez días
contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes
de la prestación del mismo.
Al respecto Pizarro advierte que “Alguna impropiedad en el lenguaje se detecta para
contabilizar el plazo para ejercer el derecho de retracto. Según previene el art. 3º bis a) la
carta debiera ser despachada dentro de los diez días siguientes a la “recepción del producto”
o desde “la prestación del servicio”; sin embargo en el caso de ventas de derechos de uso y
goce, como es el caso en el “tiempo compartido”, no existe recepción de producto alguno y
tampoco se trata de la prestación de un servicio. De ahí que el plazo deba comenzar a correr
desde la fecha de celebración del contrato respectivo, la cual coincidirá con la reunión en
que se obtuvo el consentimiento del consumidor”.23
3. Letra b) del artículo 3º bis
La letra b) del artículo 3º bis que comentamos, regula el derecho a retracto en los
contratos celebrados por medios electrónicos y, en aquéllos, en que se aceptare una
21 Es así como la Directiva 94147/CE sobre tiempo compartido señala en su motivo 11. “Consid-
erando que, para ofrecer al adquirente la posibilidad de evaluar mejor las obligaciones derivadas de los
contratos celebrados, así como los derechos correspondientes, debe concedérsele un plazo durante el
cual pueda resolverse sin alegar motivo del contrato habida cuenta de que el bien inmueble está situado,
en muchos casos, en otro Estado y sometido a una legislación diferente de la del adquirente;”.
22 En el mismo sentido se ha pronunciado Pizarro al sostener “Por tratarse de contratos por
adhesión, resulta previsible que la exclusión del derecho de retracto será una cláusula de estilo en
este tipo de contratación. De esta manera la protección al consumidor se desvanece y parece más
bien formal que sustantiva”. Pizarro Wilson, Carlos, “El incumplimiento lícito del contrato por
el consumidor: El derecho de Retracto”, Revista actualidad jurídica, 2005.
23 Ibid.
oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación

a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario.
A nuestro juicio el legislador agrupa contratos de naturaleza o entidad bien dife-
rentes, bajo la apariencia de que se trata de contratos semejantes.
En efecto, nos hemos referido latamente a la naturaleza del contrato electrónico,24
excurso que no podemos reiterar aquí, sin apartarnos definitivamente del objetivo
central de nuestro trabajo, en este caso, el análisis de la letra b) del artículo 3 bis. Con
todo, se hace necesarias recordar algunas ideas.
Hemos reiteradamente señalado en algunos de los trabajos citados en el párrafo
anterior, que es totalmente discutible, el hecho de que el contrato electrónico sea un
contrato que pueda ser encuadrado dentro de lo que puede entenderse como un con-
trato celebrado a distancia.25 En efecto, sostenemos que hay al menos dos errores de
enfoque referidos al elemento tiempo en la formación del contrato, por un lado, en el
hecho de que la legislación referida al contrato electrónico parte de la premisa de que
los contratantes no se encuentran en el mismo lugar sino que distantes y, por el otro,
y derivado del primero, la circunstancia de que los contratantes electrónicos deben ser
considerados –de acuerdo a los criterios usados en el análisis de la contratación clási-
ca– como contratantes distantes. Hipótesis ambas que consideramos falsas, al menos
planteadas en términos absolutos, como han sido frecuentemente propuestas.
Respecto al enfoque errático del primer problema enunciado puede decirse que
la regulación de la contratación electrónica, tanto a nivel mundial como nacional,
parte del supuesto de que los contratantes –oferente y aceptante– se encuentran no
presentes, ausentes o a distancia. No solamente el legislador acostumbra suponer la
distancia entre los contratantes sino que la doctrina suele partir su análisis desde igual
premisa.26
24
Pinochet Olave, Ruperto, Derecho civil y nuevas tecnologías: la formación del consentimiento
electrónico, Santiago, Editorial LexisNexis, 2007; Pinochet Olave, Ruperto, Arancibia Obrador,
María “El contrato electrónico a la luz de la teoría general del acto jurídico”, Revista de Derecho
y Ciencias Penales, 2011, Nº 17, pp. 23-41; Pinochet Olave, Ruperto, “Suscripción y prueba
del contrato electrónico”, en Libro Homenaje al Profesor Pablo Rodríguez Grez, Santiago, Ediciones
Universidad del Desarrollo, Santiago de Chile, 2009, pp. 443 a 461.
25 Se
puede consultar especialmente: Pinochet Olave, Ruperto “Aspectos especiales en la
formación de contratos electrónicos”. En Cuaderno de análisis jurídicos, Temas de contratos, Escuela
de Derecho. Ediciones Universidad Diego Portales, Santiago de Chile, 2006, pp. 95 a 114.
26 Vattier Fuenzalida, Carlos, “En torno a los Contratos Electrónicos”, Revista General
de Legislación y Jurisprudencia, 1999, p. 89, en tal sentido señala: "Ante todo, hay que señalar que
la nueva disciplina de los contratos a distancia no hace mención expresa de los ordenadores, ni de los
contratos electrónicos, pero parece indudable que están comprendidos en la definición de los mismos”.
En igual sentido: Botana García, Gema, Ruíz Muñoz, Miguel (Coordinadores) Curso so-
bre Protección Jurídica de los Consumidores, Madrid, Editorial Mc Graw Hill, 1999, p. 229; De
Miguel Asencio, Pedro, Derecho Privado en Internet, Madrid, Civitas Ediciones, 2000, p. 361;
Comprobando tal proposición podemos ver como en nuestra legislación positiva,

específicamente en los artículos 3 bis letra b), 12 A y 32 inc. 2º de la Ley del Consu-
midor, se utiliza la expresión: “En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en
aquéllos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier
otra forma de comunicación a distancia”.
En tales disposiciones se acepta expresamente el desistimiento unilateral, entre
otros casos, precisamente, porque se trata –de acuerdo a los parámetros de la Ley– de
una comunicación a distancia, artículo 3 bis letra b). Se impone al proveedor el deber
de informar, de manera inequívoca y fácilmente accesible al consumidor, los pasos
que deben seguirse para celebrar el contrato, porque se la considera una contratación
a distancia, entre varias otras disposiciones que resulta excesivamente gravoso e inne-
cesario enumerar y que parten de igual creencia.
Recurriendo a otra fuente normativa, con el propósito de confirmar nuestra tesis,
podemos mencionar el artículo 3 de nuestra Ley Nº 19.799, sobre Documento y Firma
Electrónica,27 la que después de enunciar el principio de equivalencia funcional de la
firma manuscrita y electrónica dispone que: “Lo dispuesto en el inciso anterior no será
aplicable a los actos o contratos otorgados o celebrados en los casos siguientes:
b) Aquellos en que la ley requiera la concurrencia personal de alguna de las partes,
y…”, partiendo nuevamente la norma citada de la idea de que estando presentes las
partes no puede suscribirse electrónicamente un acto o contrato.
Reconociendo que en sus orígenes la contratación electrónica nació estrechamente
vinculada a los medios de comunicación a distancia o telecomunicaciones, hoy no
existe una relación causal entre ambos supuestos, al menos en términos absolutos.
Así por un lado es perfectamente posible imaginar la utilización del formato
electrónico respecto de sujetos que se encuentren en el mismo lugar, como cuando
personas que están en la misma sala, empresa, universidad o cualquier otro mismo
lugar se comunican vía chat o correo electrónico o cualquier otro medio digital así,
al contrario de lo que se pudo creer en los primeros años de irrupción de las nuevas
tecnologías, es factible imaginar situaciones en las que sujetos que no se encuentran
distantes físicamente se comuniquen vía nuevas tecnologías, y es más, decidan con-
tratar electrónicamente.
Fernández-Albor Baltar, Ángel, “Aspectos fundamentales de la Contratación electrónica”, en

Comercio Electrónico en Internet, Madrid, Editorial Marcial Pons, 2001, p.272; Sanz Viola, Ana
María, Contratación Electrónica, Pamplona, Editorial Aranzadi, 2001, p. 647, y Serrano Gil de
Albornoz, Francisco: “Directiva sobre Ventas a Distancia y Propuesta de Directiva relativa a la
Comercialización a Distancia de Servicios Financieros destinados a los Consumidores”. En Derecho
de Internet. Contratación Electrónica y Firma Digital, Pamplona, Editorial Aranzadi, 2000, p. 282,
entre otros autores.
27 Publicada en el Diario Oficial de 12 de abril de 2002.
Lo anterior se explica por la circunstancia de que el formato digital ha superado

rápidamente su reconocida funcionalidad inicial de servir de medio de comunicación
a distancia ya que, principalmente, desde el desarrollo e implementación de la firma
digital y desde la transformación del archivo documental del soporte papel al soporte
digital podemos suponer que, en algunas situaciones en la actualidad, y en muchas
en el futuro próximo, sujetos que se encuentren en el mismo lugar decidirán, por sus
ventajas, suscribir y archivar electrónicamente el contrato que han acordado con el
propósito, por ejemplo, de enviar copia del mismo en forma inmediata por Internet a
otros lugares o, simplemente, como hemos dicho, debido a que los sistemas de almace-
namiento documental se van transformando paulatinamente para acomodarse más al
documento contenido en formato electrónico que al contenido en soporte papel.28
Con todo, como hemos dicho anteriormente, no se puede dejar de desconocer
que, inicialmente, el contrato electrónico fue catalogado “como otra forma de comu-
nicación a distancia”, y eso explica, en parte, que a su respecto se hubiere reconocido
la facultad de retracto.
En tal sentido en España, en la Directiva sobre Contratación a Distancia, se con-
sagra el derecho de los consumidores de desistir del contrato celebrado a distancia, sin
penalización alguna y sin indicación de los motivos, en su artículo 6, mientras que el
artículo 44, de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista, se regula el derecho de
desistimiento, disponiendo que no podrá estar sujeto a formalidad alguna, ni implicar
la imposición de penalidad al consumidor.
Debemos hacer mención de la opinión que expresa Cendoya,29 en el sentido que
es de la idea de que el mencionado derecho de desistimiento no es inherente a toda
venta a distancia. Opina dicho autor, que tal derecho tiene sentido en las ventas a
distancia por catálogo o por muestra, como manera de garantizar que el consumidor
recibe aquel bien en las condiciones de peso, volumen y calidad a que el vendedor se
ha comprometido. Con todo, señala, no se justifica en el ámbito de Internet, en el que
“el consumidor tiene muchísima información del bien o servicio, puede acceder a fotografías
o imágenes del mismo, puede leer detenidamente sus condiciones, puede rastrear la oferta
de los competidores, lo que hace que no resulte admisible la trasposición automática del
derecho de resolución o desistimiento”.30
28 En un tiempo no muy lejano el procedimiento civil será electrónico, como lo es hoy, en gran
parte el procedimiento penal, pensemos que el archivo del audio en los computadores se hace por
medios electrónicos. Cuando Notarías y Conservadores sean electrónicos, los sujetos no tendrán
más alternativa que suscribir sus documentos de modo electrónico aunque, como hemos dicho, se
encuentren en el mismo lugar.
29 Cendoya Méndez de Vigo, Juan Manuel, “La Protección de los Consumidores”, en
Derecho de Internet. Contratación Electrónica y Firma Digital, Navarra, Editorial Aranzadi, 2000,
p. 139.
30 Ibídem.
No concordamos con el autor antes citado, pues estimamos, que la verdadera ratio
legis de la normativa sobre contratación a distancia se encuentra en la circunstancia
de que el consumidor no puede inspeccionar física o personalmente los productos o
servicios que desea adquirir, y no como cree el citado autor, por la falta de información
que el consumidor tiene en dicha modalidad contractual, información que también
puede ser abundante en el caso de venta por catálogos, catálogos que generalmente se
acompañan de fotografías, gráficos comparativos, etc., caso en el cual el consumidor
puede de todas formas ejercitar su derecho de desistimiento, lo que demuestra que
no es la falta de información el aspecto central que ha tenido en vista el legislador al
resguardar legalmente al consumidor cuando efectúa su acto de consumo a distancia.
Reafirmando nuestra posición De Miguel, señala entre los principales peligros de la
contratación electrónica, “la necesidad de tomar decisiones con base en la información
contenidas en las páginas web, sin posibilidad de inspeccionar físicamente los productos;
la potencial falta de estabilidad de la contraparte en la medida que se contrata con su
establecimiento virtual; y el empleo generalizado de los contratos de adhesión”. 31
Por lo demás, si en la contratación a distancia la información puede ser profusa, en
la contratación electrónica es masiva, es posible acceder a manuales de los productos,
webs que comparan precios y calidades, comentarios de los consumidores o usuarios
que ha comprado los productos o contratados los servicios, ver pruebas reales en vi-
deo, por ejemplo, en Youtube. En síntesis, el comprador virtual cuenta con un grado
de información infinitamente superior al consumidor que compra en una tienda de
modo presencial y, más aún, cuenta con mucho más tiempo y tranquilidad para tomar
su decisión de consumo.
En conclusión, creemos que si el Derecho de consumo avanza en la elaboración
del concepto de conformidad, en una acepción amplia, incluso aplicable a aquél tipo
de consumo en que es posible inspeccionar bienes o servicios, con mayor razón debe
mantenerse el derecho de desistimiento en los contratos electrónicos de consumo, en
los que existen, razones particulares que justifican la mantención de dicho derecho.
El título principal, en virtud del cual se otorgó, en un principio, el derecho de
desistimiento al consumidor electrónico, fue en su calidad de contratante a distancia,
sin perjuicio, como decimos, de la evolución que experimenta el concepto de confor-
31 De Miguel, cit. (n. 22), p. 302. En igual sentido, Álvarez Moreno, María Teresa, señala
que, “Se concede al consumidor un derecho de desistimiento, porque éste no ha tenido la posibilidad de
manejar y observar por sí mismo el objeto sobre el que recae el contrato, con lo que presta su consenti-
miento sobre la base imágenes o asociado a tal modalidad contractual, indicaciones, e incluso memoria
de calidades, que el proveedor le facilita”, ob. cit. p. 217. Cita como fundamento de su opinión la
autora citada, el considerando 13°, de la Propuesta de Directiva sobre Ventas a Distancia, de 21 de
mayo de 1992, y el borrador del Anteproyecto de Ley de Ventas por Correo, fuentes que reflexionan
también, sobre la imposibilidad en que se encuentra el consumidor de poder examinar físicamente
el producto o servicio que desea adquirir en el caso de las ventas a distancia, como fundamento
primero del derecho de desistimiento.
midad en Derecho de consumo y que seguramente, llevará a ampliar el derecho de

desistimiento a otras hipótesis de consumo, incluso, en atención a otros fundamentos
que los expuestos, a situaciones de consumo en que es posible el contacto personal
entre el consumidor y el objeto que desea consumir, fundado, el derecho de retracto,
por ejemplo, en la clara asimetría contractual en cierta clase de contratos.
Sea que se trate de contratos electrónicos o contratos a distancia, para ejercitar
el derecho de retracto, señala la norma comentada, el consumidor podrá utilizar los
mismos medios que empleó para celebrar el contrato. En la expresión los mismos
medios, debemos entender que si se trata de contratos electrónicos podrá utilizar
medios electrónicos de comunicación, mientras que en el caso de contratación a
distancia podrá utilizarse el mismo medio usado por el proveedor: correo ordinario,
correo certificado, etc.
Debemos advertir que el inciso 1º de la letra b) del artículo 3 bis utiliza la expresión
“podrá”, por lo que, y teniendo presente el principio de interpretación a favor del
consumidor, la circunstancia de utilizar el mismo medio usado para perfeccionar el
contrato es una prerrogativa del consumidor, quien si lo desea puede recurrir a otro
medio para manifestar su voluntad, en el sentido de hacer efectivo su derecho de de-
sistimiento, como por ejemplo concurrir personalmente a las oficinas de la empresa
que ha ofrecido el producto o servicio a distancia y/o por medios electrónicos.
Nos señala el mismo inciso comentado que el plazo para ejercer el derecho de re-
tracto se cuenta desde la fecha de recepción del bien o desde la celebración del contrato
en el caso de servicios, siempre que el proveedor haya cumplido con la obligación de
remitir la confirmación escrita señalada en el artículo 12 A.
En primer término creemos un error que se distinga la fecha desde que se cuenta
el plazo para el caso de bienes o servicios, señalando en el primer caso que el plazo de
diez días se cuenta “desde la recepción del bien”, en tanto que en el segundo dicho
término se cuenta “desde la celebración del contrato”, para el caso de servicios.
Hemos desarrollado profusamente el tema relativo al tiempo y lugar en que puede
entenderse perfeccionado el contrato electrónico,32 así como si el contrato electrónico
32
Pinochet Olave, Ruperto, Derecho civil y nuevas tecnologías: la formación del consentimiento
electrónico, Santiago, Editorial LexisNexis, 2007; Pinochet Olave, Ruperto “Aspectos especiales
en la formación de contratos electrónicos”. En Cuaderno de análisis jurídicos, Temas de contratos,
Ediciones Universidad Diego Portales, Santiago, 2006, pp. 95 a 114; Pinochet Olave, Ruperto
“La formación del consentimiento a través de las nuevas tecnologías de la información. Parte I: la
oferta electrónica” Revista Ius et Praxis, 2004, 2° semestre, pp. 267-320; Pinochet Olave, Ruperto
“La formación del consentimiento a través de las nuevas tecnologías de la información. Parte II:
la aceptación electrónica” Revista Ius et Praxis, 2005, 1er semestre, pp. 55-92; Pinochet Olave,
Ruperto “La formación del consentimiento a través de las nuevas tecnologías de la información.
Parte III: momento de formación del consentimiento electrónico” Revista Ius Et Praxis, 2005, 2°
Semestre, pp. 273-302; Pinochet Olave, Ruperto “La formación del consentimiento a través de las
nuevas tecnologías de la información. Parte IV: lugar de formación del consentimiento electrónico”
Revista Ius et Praxis, año 12, Nº 1, Editorial Universidad de Talca, 2006, pp. 215-231.
debe ser considerado un contrato “entre presentes” o “entre ausentes”, lo que hace
prever las serias dificultades ante las cuales nos podemos encontrar para determinar el
momento de la “celebración del contrato”, aunque la Ley del Consumidor nos ayuda
exigiendo confirmación escrita hubiese sido preferible que si en un caso se utilizó
como hito inicial para el cómputo del plazo, la entrega del bien o servicio, en el otro
hubiese sido, el inicio de la prestación de los servicios.
Indica el mismo inciso 1º de la letra b) del artículo 3 bis, que para que el plazo
de retracto sea de diez días, el proveedor debe haber cumplido con la obligación de
remitir la confirmación escrita señalada en el artículo 12 A, en tal sentido el inciso
tercero del artículo 12 A aludido, prescribe que una vez perfeccionado el contrato,
el proveedor estará obligado a enviar confirmación escrita del mismo. Esta podrá ser
enviada por vía electrónica o por cualquier medio de comunicación que garantice el
debido y oportuno conocimiento del consumidor, el que se le indicará previamente.
Dicha confirmación deberá contener una copia íntegra, clara y legible del contrato.
Si no se cumplen las condiciones exigidas por el inciso tercero del artículo 12 A,
el plazo que se otorga al consumidor para hacer efectivo su derecho de retracto, se
extiende a noventa días, se entiende contados de la misma forma: esto es desde la
entrega del bien o desde el momento de perfeccionamiento del contrato.
Advierte, la disposición comentada, que no podrá ejercerse el derecho de retracto
cuando el bien, materia del contrato, se haya deteriorado por hecho imputable al
consumidor, lo que es de toda lógica, toda vez que el derecho de retracto supone,
por un lado, que no se ejecuten las prestaciones debidas, o que se reversen las pres-
taciones ya ejecutadas, como lo sería, el hecho de la devolución del bien recibido
al proveedor, obligación que será imposible –imposibilidad en la ejecución- si la
cosa se ha deteriorado, lo que no exime de responsabilidad al consumidor, pues la
norma únicamente se pone en el caso que tal deterioro se hubiere producido “por
hecho imputable al consumidor”. Si el deterioro o la destrucción de la cosa, pen-
diente el término de retracto, se produce por caso fortuito o culpa de un tercero,
tal problema deberá ser resuelto de acuerdo a las reglas generales que para este caso
contempla el Derecho de obligaciones, con todo, estimamos que la respuesta no
será sencilla para el exégeta.
Directamente relacionado con el deber del consumidor de devolver en buenas con-
diciones el bien recibido, para que el proveedor pueda volver a comercializarlo –la ley
no lo dice pero no puede si no entenderse que es ése el propósito buscado- se encuentra
la obligación que también impone al consumidor, y con idéntico propósito, el inciso
final del inciso 1º de la letra b) del artículo 3 bis, al establecer la obligación de restituir
en buen estado los elementos originales del embalaje, como las etiquetas, certificados
de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de protección o su valor respectivo, pre-
viamente informado. De ahí la recomendación al consumidor para que siempre guarde
certificados de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de protección de los bienes
adquiridos, no solo por plazo que tiene para retractarse, sino también por todo el tiempo
que dure la garantía legal o convencional, en su caso, si el plazo es mayor.
Continúa la letra b) en estudio, –inciso 2º– disponiendo que en aquellos casos en

que el precio del bien o servicio haya sido cubierto total o parcialmente con un cré-
dito otorgado al consumidor por el proveedor o por un tercero previo acuerdo, entre
éste y el proveedor, el retracto resolverá dicho crédito. Lo cierto es que lo señalado se
entiende fácilmente en el caso de que el crédito haya sido otorgado por el proveedor,
caso en el cual nos encontramos en el ámbito del Derecho de consumo, y el crédito, si
se otorga para la adquisición o contratación de un bien o servicio sujeto a derecho de
retracto, deberá entenderse otorgado bajo condición resolutoria de que el consumidor
ejerza su derecho. Sin embargo, si el crédito ha sido otorgado por un tercero para éste
la operación puede ser considerada netamente mercantil. La interrogante es ¿puede
afectarle sin más la resolución del contrato financiado? No está claro en los términos
señalados en el inciso comentado, con todo, se ve con claridad la conveniencia de que
en las futuras modificaciones que experimente nuestra Ley del Consumidor el tercero
que otorgue un crédito para un acto de consumo sea obligado a declarar que conoce
que la operación financiera lo es para un acto de consumo y se encuentra sujeta a la
condición resolutoria consistente en que el consumidor financiado, ejercite su derecho
de desistimiento unilateral.
Por último, el mismo inciso, en su parte final, expresa que en caso de haber cos-
tos involucrados, éstos serán de cargo del consumidor, cuando el crédito haya sido
otorgado por un tercero. En esta parte, se echa de menos mayor precisión, pues la
expresión “costos involucrados” puede prestarse para toda clase de abusos, sobre todo
si se considera la experiencia en el ámbito nacional del último tiempo –caso La Polar–.
En caso de reclamo por parte del consumidor los costos debieran ser determinados
por el Sernac, sin forma de juicio, previo informe escrito del proveedor.
El inciso final de la letra b) del artículo 3º en estudio, señala que en caso que el
consumidor ejerza el derecho de retracto, el proveedor estará obligado a devolverle las
sumas abonadas, sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible y, en cualquier
caso, antes de cuarenta y cinco días siguientes a la comunicación del retracto. Tratán-
dose de servicios, la devolución sólo comprenderá aquellas sumas abonadas que no
correspondan a servicios ya prestados al consumidor a la fecha del retracto.
Nuevamente estimamos que la norma es perfectible. En primer término parece
excesivo el plazo máximo de cuarenta y cinco días siguientes otorgados al proveedor
para la devolución de las sumas abonadas, contados desde la comunicación del retracto,
estimo que este plazo no debiera ser superior a diez días.
En el caso de servicios ¿quién determina las sumas que corresponden a servicios
ya prestados al consumidor y que, por tanto, el proveedor no se encuentra obligado a
devolver? Considero, nuevamente, que en caso de reclamo por parte del consumidor
los costos debieran ser determinados por el Sernac, sin forma de juicio, previo in-
forme escrito del proveedor. Se podrían excepcionar de este procedimiento reclamos
que impliquen cifras superiores a un determinado monto que el legislador debiera
fijar, por ejemplo, todo reclamo que no supusiera una suma superior a diez unidades
tributarias mensuales.
Artículo 3º ter
María Graciela Brantt Zumarán1 y Claudia Mejías Alonzo2
Artículo 3º ter.- En el caso de prestaciones de servicios educacionales de

nivel superior, proporcionadas por centros de formación técnica, institutos
profesionales y universidades, se faculta al alumno o a quien efectúe el
pago en su representación para que, dentro del plazo de diez días contados
desde aquél en que se complete la primera publicación de los resultados de
las postulaciones a las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores
de las Universidades Chilenas, deje sin efecto el contrato con la respectiva
institución, sin pago alguno por los servicios educacionales no prestados.
Para hacer efectivo el retracto a que se refiere este artículo, se requerirá ser
alumno de primer año de una carrera o programa de pregrado y acreditar,
ante la institución respecto de la cual se ejerce esta facultad, encontrarse
matriculado en otra entidad de educación superior.
En ningún caso la institución educacional podrá retener con posterioridad
a este retracto los dineros pagados ni los documentos de pago o crédito otor-
gados en respaldo del período educacional respectivo, debiendo devolverlos
todos en el plazo de 10 días desde que se ejerza el derecho a retracto. En
el evento de haberse otorgado mandato general para hacer futuros cobros,
éste quedará revocado por el solo ministerio de la ley desde la fecha de la
renuncia efectiva del alumno al servicio educacional. El prestador del ser-
vicio se abstendrá de negociar o endosar los documentos recibidos, antes
del plazo señalado en el inciso primero.
1 Profesora de Derecho Civil, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Licenciada en

Ciencias Jurídicas y Sociales Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Doctora en Derecho
PUCV Pontificia Universidad Católica de Valparaíso.
Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Doctora
en Derecho Pontificia Universidad Católica de Valparaíso.
No obstante lo dispuesto en el inciso anterior, la institución de educación

superior estará facultada para retener, por concepto de costos de adminis-
tración, un monto de la matrícula, que no podrá exceder al uno por ciento
del arancel anual del programa o carrera.
Modificaciones: El texto original de la ley Nº 19.496 no contemplaba el artículo 3°

ter. Dicho artículo fue incorporado por el artículo único Nº 5 de la ley Nº 19.955.
Concordancias: Artículo 3º bis LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. Naturaleza jurídica y fundamento del derecho de retracto.

3. Requisitos y efectos del ejercicio del derecho de retracto.
1. Introducción
El derecho de retracto es incorporado en la legislación del consumidor tras la

dictación y entrada en vigencia de la ley Nº 19.955, que modificó la ley Nº 19.496.
Una de tales modificaciones consistió en introducir el derecho de los consumidores
de retractarse o “arrepentirse”3 de la celebración del contrato, poniéndole término
unilateral al mismo, en tres supuestos regulados en los artículos 3º bis y 3º ter. Con
ello nuestra legislación se ubica en la línea de las legislaciones de consumo de orde-
namientos jurídicos comparados, en los que tal derecho aparece comúnmente como
un mecanismo de protección del consumidor, vinculado a hipótesis de ausencia de
una adecuada reflexión de su parte, en razón de las circunstancias de celebración del
contrato.
Sin embargo, el artículo 3º ter contempla una hipótesis que, si bien presenta ca-
racterísticas comunes con los otros supuestos de derecho de retracto, se aleja al mismo
tiempo de ellos, pues su inclusión obedeció a una situación coyuntural vinculada al
3
Entre nosotros se han empleado otras denominaciones: “incumplimiento lícito del contrato”,
Cfr. Pizarro Wilson, Carlos, “El incumplimiento lícito del contrato por el consumidor: el dere-
cho de retracto”, en Revista Actualidad Jurídica, 11, Santiago, 2005, pp. 255-266. En la legislación
española, los comentaristas emplean la denominación “derecho de desistimiento”, Cfr. García
Vicente, José Ramón, “Derecho de desistimiento”, en Comentario del texto refundido de la ley
general para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias, Navarra, 2009, pp.
845 y ss.; en el derecho argentino, “el derecho de arrepentimiento”, Cfr. De Lorenzo, Miguel, “El
derecho al arrepentimiento en la ley de Defensa del Consumidor de la Argentina”, en http://www.
personaedanno.it/attachments/allegati_articoli/AA_014573_resource1_orig.pdf .
Artículo 3º ter 185
sistema de admisión a los establecimientos de educación superior existente en nuestro

país4. Ello le confiere ciertos rasgos particulares que resulta de interés abordar.
2. Naturaleza jurídica y fundamento del derecho de retracto
El examen de la naturaleza jurídica del derecho de retracto se inserta en el contexto

del principio de la fuerza obligatoria de los contratos. Nuestro Código Civil sienta
claramente este principio en el artículo 1545, estableciendo la llamada intangibilidad
del contrato respecto de las partes, el juez y el legislador. Sin embargo, tradicionalmente
se han reconocido casos, en el derecho común, en que excepcionalmente una de las
partes se encuentra facultada para ponerle término unilateralmente. Así acontece, por
ejemplo, en materia de mandato en los artículos 2124, 2163 número 3 y 4 del Código
Civil; en el contrato de arrendamiento, con la figura del desahucio, prevista en los
artículos 1951, 1976 y 1985; en el contrato de donación, conforme al artículo 1428,
entre otros5. El derecho de retracto, previsto en el artículo 3 ter de la ley Nº 19.496,
constituye una excepción más al principio referido, sin perjuicio de que su naturaleza
jurídica haya sido discutida.
En efecto, en doctrina se ha afirmado que su naturaleza jurídica se encuentra
vinculada a la formación del consentimiento6. Conforme a tal planteamiento, en
los casos en que tal derecho procede, la formación del consentimiento contractual
es progresiva. No basta con la formulación de una oferta y su respectiva aceptación,
sino que el derecho de retracto es un elemento que se incorpora en dicho proceso, de
modo que sólo al transcurrir el plazo previsto para su ejercicio, sin que se haya hecho
uso del mismo, se entenderá efectivamente formado el consentimiento.
Sin embargo, atendidas las reglas de formación del consentimiento previstas en el
Código de Comercio, consideradas tradicionalmente la normativa común en la ma-
4 Ello se advierte claramente en la historia fidedigna del establecimiento de la ley Nº 19.955.

Destacando esta misma circunstancia se pronuncia Carlos Pizarro quien destaca que el sistema de
postulaciones “significaba colocar al estudiante en la situación de decidir por un establecimiento
en particular aun existiendo posibilidades de matricularse en otro de su preferencia”. Pizarro
Wilson, cit. (n. 2), p. 264.
5 Parte de la doctrina nacional menciona otras situaciones, además de las mencionadas, en las
que se permite un desistimiento unilateral del contrato: la renuncia de los socios en la sociedad,
artículo 2108 y la facultad de pedir la resolución de conformidad al artículo 1489 del Código
Civil. Cfr. Pinochet Olave, Ruperto, “Las reformas introducidas a la ley del consumidor por
la ley Nº 19.955 y especialmente el derecho de desistimiento en los contratos electrónicos”, en
Cuadernos de Extensión Jurídica, 12, Santiago, 2006, pp. 84-85. Precisamos sí que, nos parece que
los supuestos genuinos de retractación los encontramos en los artículos 1951 y 2124, los otros son
sólo casos de excepción al principio de la fuerza obligatoria.
6 Cfr. De Lorenzo, cit. (n. 2), pp. 16 y ss.
teria, así como la forma en que el legislador de la ley Nº 19.946 regula esta facultad,
nos inclinamos por sostener que estamos en presencia de un derecho de terminación
unilateral del contrato. El artículo 3 bis, que como ya sabemos es la primera norma
que reglamenta este derecho, dispone expresamente que el consumidor “podrá poner
término unilateralmente al contrato […]”; y por su parte, el artículo 3 ter faculta al
alumno o a quien efectúe el pago en su representación para que “deje sin efecto el
contrato”. Del tenor de ambas disposiciones resulta evidente que el ejercicio de este
derecho presupone un contrato válidamente celebrado que es plenamente eficaz. Su
ejercicio constituye una clara excepción al principio de la fuerza obligatoria, al per-
mitirle a una de las partes poner término unilateralmente al contrato7.
Precisada su naturaleza jurídica interesa también determinar el fundamento de
este derecho, y en especial, aquel que subyace al supuesto previsto en el artículo 3 ter
que comentamos.
El fundamento común y general del derecho de retracto, según se observa en la
legislación comparada, y en concordancia con ella, en la regulación nacional, descansa
en último término en el principio que inspira todo el derecho de consumo, esto es,
la protección del contratante más débil, el consumidor8. En concreto, se apunta a
resguardar que el consumidor cuente con suficiente tiempo e información, que le
permitan una adecuada reflexión sobre la decisión de contratar, especialmente cuando
se ve enfrentado a técnicas agresivas de publicidad o no tiene la posibilidad de una
apreciación directa del bien o servicio contratado9. En varios de estos supuestos,
7 En el sentido de calificarlo como una excepción al principio de la fuerza obligatoria ubicamos
a Carlos Pizarro quien afirma que el derecho a retracto habilita al consumidor para “destruir el
vínculo contractual”. Y agrega que parece consagrarse, como un “verdadero derecho resolutorio
unilateral a favor de consumidor”. Cfr. Pizarro Wilson, cit. (n. 2), p. 259. Por su parte Ro-
drigo Momberg, en sentido similar afirma “estimamos que se trata de una condición resolutoria
meramente potestativa, que depende de la sola voluntad del acreedor (consumidor), por medio
de la cual se deja sin efecto un contrato ya formado”, Momberg Uribe, Rodrigo, “El derecho de
retracto en los contratos de consumo”, en Estudios de Derecho Civil, Santiago, 2005, p. 305. Afir-
ma, por lo tanto, es una clara excepción al principio de la fuerza obligatoria del contrato. Por otro
lado Ruperto Pinochet se pronuncia también considerando como una excepción al principio de
la fuerza obligatoria, tratándose del derecho de retracto que denomina derecho de desistimiento,
Pinochet, cit. (n. 4), pp. 81 y ss.
En el derecho español José Ramón García Vicente lo ubica también como una excepción al
pacta sunt servanda, García Vicente, cit. (n. 2), pp. 846.
8
Pinochet, cit. (n. 4), p. 85. En este sentido Caprile indica que las hipótesis de desestimiento
unilateral en el derecho de consumo se vinculan con la idea de “asegurar al consumidor un derecho
de salida y evitar que quede prisionero del proveedor”. Caprile, Bruno, “El desistimiento unilat-
eral o renuncia: una especial forma de extinción de los contratos, en Estudios de Derecho Civil VI,
Santiago, 2011, p. 274.
9
De Lorenzo, cit. (n. 2), pp. 13 y ss. Pizarro Wilson, cit. (n. 2), 259. Pinochet, cit.
(n. 4), pp. 86-87.
es la forma en que se conduce el proveedor previo a la celebración del contrato lo

que genera finalmente la voluntad de contratar en el consumidor. Esto ha llevado
a la doctrina a afirmar que en estos casos la demanda se construye desde la oferta,
en sentido opuesto al mercado clásico10. Esto se aprecia fundamentalmente en los
supuestos de retractación previstos en el artículo 3 bis, pero se observa asimismo
en el caso que nos ocupa, aunque a simple vista tal justificación no aparezca tan
claramente, y sin perjuicio de ciertos rasgos particulares que se explican por el origen
de la disposición.
Centrándonos en el supuesto de derecho de retracto del artículo 3 ter, se concede
al alumno o a quien efectúe el pago en su representación, la facultad de dejar sin
efecto el contrato de prestación de servicios educacionales de nivel superior, dentro
del plazo 10 días contados desde que se complete la primera publicación de los resul-
tados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores
de las Universidades Chilenas. Como señaláramos anteriormente, el origen de esta
disposición se encuentra en la intención de enfrentar y resolver un problema práctico
que se producía para los consumidores en este ámbito, ya que era usual que antes de la
entrega de los resultados del proceso de selección a las universidades pertenecientes a
dicho Consejo, muchos estudiantes se matricularan en instituciones no pertenecientes
al mismo –realizándose los pagos respectivos y documentándose el pago del arancel
anual–, y una vez conocidos los resultados, se matriculaban también en aquellas uni-
versidades partícipes del Consejo en que habían sido finalmente seleccionados. Ello
generaba problemas por la doble matrícula11, derivados de la negativa de las primeras
instituciones de restituir los pagos y documentos entregados, fundadas en la existen-
cia de contratos válidamente celebrados, no obstante que los servicios educacionales
finalmente no serían prestados.
Lo que conducía a la celebración de tales contratos, previo al conocimiento de
los resultados del proceso de selección era, por una parte, la existencia de tentadoras
En esta dirección De la Maza expresa que el derecho de desestimiento previsto en la ley

Nº 19.496 no se explica necesariamente en la falta de información del consumidor, sino que
en muchos casos responde a problemas de racionalidad imperfecta del consumidor, quien no
resulta capaz de evaluar adecuadamente el bien o servicio que está adquiriendo. La racionalidad
imperfecta se presentaría precisamente en casos en los que el consumidor cuenta con informa-
ción pero no está en condiciones de hacer un uso adecuado de la misma. De la Maza, Íñigo,
“El suministro de información como técnica de protección de los consumidores: los deberes
precontractuales de información”, en Revista de Derecho de la Universidad Católica del Norte,
17,1, Coquimbo, 2010, p. 36.
10 Cfr. De Lorenzo, cit. (n. 2).
11 Asíse desprende de la Historia Fidedigna del establecimiento de la ley, en las intervencio-
nes del Director del Servicio Nacional del Consumidor en el Primer Trámite Constitucional, en
la Cámara de Diputado, pp.81-82; y en las intervenciones de los Honorables Senadores señores
Chadwick y Novoa en el Segundo Trámite Constitucional, en el Senado, p. 252.
e insistentes ofertas que muchas instituciones realizaban a los eventuales estudiantes

intentando captar la matrícula de alumnos con buenos resultados en dicho proceso;
y por otra, al deseo de muchos estudiantes de asegurar una matrícula de educación
superior para la eventualidad de que los resultados del proceso de selección no les
permitiesen incorporarse a alguna de las universidades del referido Consejo.
El fundamento que se puede colegir en este caso puntual de derecho de retracto
es la ausencia, al momento de la celebración del contrato, de información relevante
–los resultados del proceso de selección universitaria– indispensable para una decisión
plenamente informada y reflexiva por parte del consumidor.
Observada la situación desde la perspectiva del interés del acreedor-consumidor,
cabe distinguir dos intereses: uno primario que consiste en asegurar una matrícula
en una institución de Educación Superior; y uno final o último, que no puede ser
obtenido desde ya por la falta de la referida información y que se traduce en contar
con una matrícula en una institución perteneciente al Consejo de Rectores.
El interés primario es el que justifica la celebración del primer contrato. Éste queda
perfecto desde que concurre el consumidor con su voluntad con el fin de resguardar
ese interés. Sin embargo, y como señalamos previamente, la falta en dicha oportu-
nidad de información fundamental e indispensable para la satisfacción de su interés
último justifica concederle el derecho de retracto. Así, una vez que cuente con ella
podrá dejar sin efecto ese contrato y decidir concretar su interés último: matricularse
en una institución del Consejo de Rectores.
Tratándose de un contrato cuya trascendencia es indiscutible en la vida de este con-
sumidor se justifica que, una vez que cuente con toda la información para él relevante,
disponga de un mecanismo de tutela que le permita, en un plazo razonable, optar
entre mantener el primer contrato o dejarlo sin efecto en razón de haberse celebrado
otro que resulta más idóneo para la satisfacción de su interés último.
En este sentido, el fundamento del derecho de retracto previsto en el artículo 3º
ter se acerca a lo que constituye una de las justificaciones generales de dicha facultad,
cual es asegurar al consumidor una adecuada reflexión sobre un contrato celebrado en
condiciones que no le permitieron una decisión completamente informada12.
Cabe precisar que el ejercicio del derecho de retracto en este caso no acarrea un
perjuicio para la institución respecto de la cual se deja sin efecto el contrato. Por una
parte, ella no prestará los servicios educacionales contratados y, por otra, encontrán-
dose este derecho establecido de forma previa a la celebración de estos contratos, la
12 En un sentido similar, refiriéndose a la norma equivalente en el derecho español, García
Vicente, incluye entre las razones para atribuir al consumidor el derecho de retracto el que puede
servir “para que el consumidor conserve el poder de decisión sobre su propio interés durante toda
la vigencia del contrato, sobre todo cuando se trata de contratos de tracto sucesivo o que imponen
una notable carga económica hacia el futuro. Podría decirse que con ella se trata de asegurar que tal
interés y su prevalencia se mantienen en el tiempo”, García Vicente, cit. (n. 2), p. 850.
referida institución está en condiciones de realizar una adecuada distribución de los

riesgos que origine el ejercicio de este derecho: la pérdida de ingresos por concepto
de aranceles13.
3. Requisitos y efectos del ejercicio del derecho de retracto
Conforme al tenor del artículo 3º ter, los requisitos de ejercicio de este derecho
son los que siguen.
En cuanto a su titular, el derecho de retracto debe ser ejercido por un alumno
de primer año de una carrera o programa de pregrado o quien efectúe el pago en su
representación, dentro del plazo de 10 días contados desde aquél en que se comple-
te la primera publicación de los resultados de las postulaciones a las universidades
pertenecientes al Consejo de Rectores de las Universidades Chilenas. El plazo resulta
perentorio para el consumidor, porque después de transcurrido precluye su derecho
a retracto, cobrando plena vigencia la fuerza obligatoria del primer contrato14. Es
además, irrenunciable, porque se trata de un mecanismo de tutela establecido en su
protección de conformidad a lo dispuesto por el artículo 4º de la ley Nº 19.946.
Asimismo, quien ejerza el derecho deberá acreditar que el alumno se encuentra
matriculado en otra entidad de educación superior.
En lo que concierne a los efectos, la primera y fundamental consecuencia del ejer-
cicio de este derecho es precisamente privar de efectos al contrato celebrado con la
institución de educación superior. Adicionalmente, dicha institución deberá restituir
todos los dineros y documentos de pago o crédito entregados en garantía, estando
facultada para retener por concepto de costos de administración un monto de la
matrícula que no puede exceder el 1% del arancel anual del programa o carrera. La
devolución deberá tener lugar en un plazo de 10 días desde que se ejerce el derecho a
retracto. De esta forma, cabe afirmar que el ejercicio del derecho da lugar a un efecto
restitutorio, que por tratarse de un servicio es de carácter unilateral, en cuanto sólo
alcanza al proveedor, en este caso, la institución de educación superior15.
Además, es conveniente destacar un efecto secundario que acarrea el ejercicio del
derecho: la revocación, por el sólo ministerio de la ley, de los mandatos generales para
futuros cobros que pudieren haberse otorgado16.
13 Las posibles implicancias económicas para la Universidad tras el ejercicio del derecho de
retracto fueron consideras en la discusión de la ley. En este sentido la intervención del Director
del Servicio Nacional del Consumidor en el Primer Trámite Constitucional, en la Cámara de
Diputado, pp. 81-82.
14 Pizarro Wilson, cit. (n. 2), p. 265.
Artículo 4º
Artículo 4º.- Los derechos establecidos por la presente ley son irrenun-
ciables anticipadamente por los consumidores.
Concordancias: No hay referencias específicas a la norma en otros artículos de la

LPC.
Comentario
Sumario: 1. Consideraciones generales. 2. Carácter anticipado y expreso de la renuncia.

3. Declaración de conformidad y renuncia de derechos. 4. Cláusulas abusivas y renuncia
anticipada de derechos.
1. Consideraciones generales
El artículo 4º de la LPC establece la irrenunciabilidad anticipada por los con-

sumidores de los derechos que en su favor se han establecido en la misma ley. Esta
es una disposición común en legislaciones comparadas. Así sucede por ejemplo en
México (art. 1º de la Ley Federal de Protección al Consumidor), España (art. 10 del
Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores o Usuarios),
Argentina (art 37.b de la Ley de Defensa del Consumidor), Brasil (art. 1º del Código
de Defensa del Consumidor), y en la Directiva Europea sobre los Derechos de los
Consumidores (art. 25). Es interesante señalar que algunas de esas disposiciones se
refieren expresamente al carácter de orden público de las normas de protección al

Artículo 4º 191
consumidor y a la prohibición del fraude a la ley en estas materias, conceptos que

pueden también aplicarse respecto de las normas de la LPC.2
Por otra parte, es evidente que el principio de irrenunciabilidad a que se ha he-
cho referencia es contrario al que prevalece en el derecho privado en general, cual es
justamente que los individuos pueden renunciar a sus derechos subjetivos, expresado
en el artículo 12 del Código Civil, el cual establece como límites para ello el derecho
de terceros y la propia ley.
Esta diferencia esencial se explica por los fines que persigue la legislación de pro-
tección al consumidor, en particular amparar al consumidor en cuanto parte débil de
la relación jurídica, evitando que el proveedor abuse indebidamente de su posición
dominante. Así, de no existir la prohibición de renuncia anticipada, las asimetrías
en cuanto al poder de negociación y de información que existen entre proveedores
y consumidores, harían que las normas protectoras fuesen constantemente eludidas
o modificadas por medio de cláusulas contractuales predispuestas e impuestas por el
proveedor al consumidor.
La irrenunciabilidad de un derecho generalmente se asocia con el carácter impe-
rativo de las normas correspondientes, esto, es la imposibilidad que las partes puedan
excluirlas o modificarlas al regular sus relaciones privadas. Ello es también aplicable
para el caso de la LPC, sin perjuicio de lo cual existen algunas excepciones importantes
que confieren al proveedor la facultad de modificar o incluso excluir derechos con-
feridos al consumidor. Así sucede por ejemplo en el caso del artículo 21, que otorga
prevalencia (con ciertas limitaciones) a la garantía convencional por sobre la legal; o
del artículo 3 bis, que otorga al proveedor la facultad de excluir el derecho de retracto
en los contratos celebrados a distancia.
2. Carácter anticipado y expreso de la renuncia
Aunque parezca obvio, debe hacerse presente que la renuncia a que hace alusión la
LPC es aquella renuncia expresa y previa, que generalmente constará en una cláusula
contractual o en un instrumento relacionado al contrato. Nada impide que el consumi-
dor simplemente no ejerza voluntariamente los derechos que le confiere la ley, lo cual
técnicamente constituye también una renuncia de los mismos, pero que obviamente
no es la situación a la cual se refiere la norma. Sin perjuicio de lo indicado, un fallo
de la CA de Copiapó, señaló que incluso el desistimiento del consumidor afectado
no tiene el efecto de extinguir la acción infraccional intentada por el Sernac, aun
cuando tal organismo haya actuado en representación de dicho consumidor, ya que
2 Una sentencia de la CA de Santiago reconoció expresamente el carácter imperativo y

la naturaleza de orden público de las normas contenidas en la LPC (Rol 5573-2005, CL/
JUR/1481/2006).
las normas de la LPC tienen el carácter de orden público y son por tanto irrenun-
ciables. El fallo agrega que “este desistimiento no puede tener el efecto liberatorio
de la acción intentada por quien debe representar los derechos de los consumidores,
conforme establece el Título V de la ley Nº 19.496, en cuyo artículo 58 letras f ) y
g), señala imperativamente la obligación del Sernac de recibir los reclamos de los
consumidores que consideren lesionados sus derechos, promover un entendimiento
con el proveedor y hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses
generales de los consumidores”. (Rol Nº 10.292-2009, CL/JUR/4215/2009). El fallo,
erradamente, parece conferir un carácter absoluto a la prohibición de renunciar a los
derechos que establece el mencionado art. 4º, no teniendo dicha renuncia ningún
efecto, aun cuando se haga a posteriori por parte del consumidor.
Al contrario, en otros fallos si se ha aplicado correctamente el criterio temporal
que exige la norma para establecer la ineficacia de la renuncia. Así, en un caso en que
en la boleta de compra de un bien se establecía que este no contaba con garantía,
ni para la devolución del dinero ni para cambios, la CA de Apelaciones de Santiago
estableció que “el artículo 20 de la ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos
de los Consumidores, otorga al consumidor el derecho a optar entre la reparación
gratuita del bien o, previa restitución, por la reposición o devolución de la cantidad
pagada, en el caso que cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elabora-
ción, materiales, partes, piezas, elementos, en su caso, no sea enteramente apto para
el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su
publicidad, un derecho que de acuerdo al artículo 4º de la citada ley es irrenunciable
y no puede ser limitado con una advertencia escrita en la boleta de servicios que el
producto no tiene garantía” (Rol Nº 6.273-2007, CL/JUR/3077/2007). En el mismo
sentido, una sentencia de la CA de Copiapó (Rol Nº 24-2010, MJJ24611) determinó
que un documento por el cual el consumidor renunciaba al contrato de promesa de
compraventa celebrado con el proveedor demandado, declarando que por el desisti-
miento de no comprar la propiedad pagaría una elevada indemnización, no obstaba
al ejercicio de las acciones que la LPC confiere, ya que “los derechos establecidos en
la ley Nº 19.496 son irrenunciables anticipadamente por los consumidores, conforme
lo prescribe su artículo 4°, lo que claramente quiere decir que no es posible renunciar
a tales derechos antes de ejercer la acción conducente a su reconocimiento, puesto
que de lo contrario fácil sería vulnerar tales derechos, incorporando en los mismos
contratos de adhesión cláusulas en tal sentido”.
3. Declaración de conformidad y renuncia de derechos
La norma del artículo 4º ha sido también utilizada por los tribunales para decretar
la admisibilidad de acciones civiles o infraccionales, en casos en que el consumidor ha
suscrito algún documento señalando su conformidad con el bien adquirido o el servicio
prestado. Así, en un caso en que se había suscrito por el consumidor un documento
Artículo 4º 193
en el cual constaba que había recibido conforme su vehículo por parte de un taller
mecánico, la CA de Santiago estableció que “esta circunstancia no le priva del derecho
de reclamar la vulneración de sus derechos de consumidor y solicitar la indemnización
de los perjuicios que ella le pudiere haber causado. Así se establece de la aplicación del
artículo 4º de la ley Nº 19.496 al disponer dicha norma que los derechos establecidos
por dicho cuerpo legal son irrenunciables anticipadamente por los consumidores; de
este modo, si después de firmado el recibo de recepción conforme del automóvil, el
consumidor constata la existencia de daños no advertidos en una primera revisión,
nada obsta a que pueda posteriormente ejercer los derechos que le legislación sobre
la materia le otorga”. (Rol Nº 11.411-2009, CL/JUR/835/2010).
4. Cláusulas abusivas y renuncia anticipada de derechos
Existe una estrecha relación entre la irrenunciabilidad anticipada de derechos y

las cláusulas abusivas, ya que en la mayoría de los casos la renuncia del consumidor
se materializará en una cláusula contenida en un contrato de adhesión. Aun cuando
la enumeración del artículo 16 no contempla expresamente la renuncia de derechos
legales como un caso de cláusula abusiva,3 dicha estipulación, además de carecer de
eficacia según lo establecido en el artículo 4 en comento, podrá usualmente encuadrarse
en la hipótesis de la letra g) del artículo 16, ya que causará, en contra de las exigencias
de la buena fe, un desequilibrio importante en las contraprestaciones en perjuicio
del consumidor. Es por ello que diversos fallos en los cuales se ha establecido como
abusiva una determinada cláusula contractual, citan también entre sus fundamentos
al artículo 4 de la LPC. Así sucedió por ejemplo en causas relativas a la validez de una
cláusula compromisoria (CA de Santiago, Rol Nº 5.573-2005, CL/JUR/1481/2006);
de cláusulas de exclusión de riesgos y responsabilidad del proveedor (CA de San Miguel,
Rol Nº 1.183, CL/JUR/3961/2010) y de modificación unilateral de los términos del
contrato (CA de Santiago, Rol Nº 1.587-08, MJCH_MJJ17248).
3 En España, el artículo 86 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores o Usuarios, señala que “En cualquier caso serán abusivas las cláusulas que limiten o
priven al consumidor y usuario de los derechos reconocidos por normas dispositivas o imperativas”.
Asimismo, el Código de Defensa del Consumidor de Brasil establece como un caso de cláusula
abusiva aquella que implique una renuncia o disposición de derechos por parte del consumidor.
Artículo 4º
Susana Espada Mallorquín1
Artículo 4º.- Los derechos establecidos por la presente ley son irrenun-
ciables anticipadamente por los consumidores.
Concordancias: No hay referencias específicas a la norma en otros artículos de la

LPC.
Comentario
Sumario: 1. La renuncia anticipada de derechos por los consumidores. 2. Derechos

irrenunciables anticipadamente y carácter imperativo de la norma. 3. Admisibilidad de
la renuncia posterior. 4. El problema de las “renuncias previas justificadas”. 5. La sanción
en caso de renuncia.
1. La renuncia anticipada
de derechos por los consumidores
La finalidad que el legislador persigue con la presente norma es limitar el juego de

la autonomía de la voluntad en el ámbito del derecho de consumo que se caracteriza,
como por todos es sabido, por una asimetría estructural entre las partes del negocio:
proveedores y consumidores.
En el momento esencial de formación del contrato para la adquisición de bienes
y servicios, lejos de existir una negociación ideal entre partes iguales, el consumidor
económicamente es más débil y jurídicamente menos experimentado que su cocon-
tratante, por ello, se halla en una situación de inferioridad respecto del proveedor en
1 Profesora de Derecho Civil, Universidad Adolfo Ibáñez. Licenciada en Derecho por la Uni-
versidad Autónoma de Madrid. Doctora en Derecho por la Universidad Autónoma de Madrid.
Artículo 4º 195
lo relativo tanto a su capacidad de negociación como a su nivel de información. Todo

ello se justifica la existencia de cautelas destinadas a protegerle2.
El artículo 4° de la presente ley es una piedra angular necesaria para conseguir una
eficaz protección del consumidor.
2. Derechos irrenunciables anticipadamente

y carácter imperativo de la norma
En este artículo es posible afirmar que el carácter irrenunciable de los derechos

contemplados implica el carácter imperativo de la norma. En estricto rigor la renuncia
previa no es renuncia, porque para poder renunciar a un derecho es preciso que ese
derecho forme parte del patrimonio del renunciante. El derecho no existiría para el
sujeto hasta que no se adquiere y es partir de ese instante cuando se puede renunciar
a él3. Por lo tanto, la renuncia previa a los derechos atribuidos que regula el artículo 4
se debe entender como una prohibición de exclusión de la aplicabilidad de las normas
de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.
Realizada esta precisión sobre el carácter de la norma, es oportuno determinar
cuáles son los derechos a los que no es posible renunciar anticipadamente. Se en-
tiende que la referencia del artículo 4º es a todos los derechos establecidos en la ley
de protección del consumidor. Serán por lo tanto todos los poderes conferidos a los
consumidores susceptibles de ser calificados como derechos subjetivos, tanto los que
impliquen directamente la atribución de derechos al consumidor, como la imposición
de obligaciones al proveedor. Igualmente, deberán considerarse incluidas dentro de
la prohibición de renuncia las facultades atribuidas en beneficio del consumidor y
cualquier posible ampliación o modificación de contenido que las normas establecidas
de la ley hayan podido introducir en derechos o facultades reconocidas por normas
distintas a la ley de protección de los consumidores4. Por lo tanto, se aboga por una
interpretación extensa del término derecho contenido en la norma.
2 En este sentido como referencia de Derecho comparado podemos destacar la jurisprudencia
comunitaria donde se determina que el carácter indisponible de los derechos del consumidor tiene
su fundamento en esta situación de inferioridad, menor capacidad de negociación y menor nivel de
información: STJCE Shearson Lehman Hutton de 19 de enero de 1993 (C-89/91), STJCE Benincasa de
3 de julio de 1997 (C-269/95) o la STJCE Mostaza Claro de 26 de octubre de 2006 (C-168/05).
3 Cámara Lapuente, S., “Comentario del artículo 10”, Comentarios a las normas de Protección
de los Consumidores, Colex, Madrid, 2011, pp. 218-221.

4 En idéntico sentido vid. Peña López, F., “Comentario al artículo 10”, coord. Bercovitz
Rodríguez-Cano, R., Comentarios del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, Aranzadi, Thomson-Reuter, Cizur Menor,
2009, p. 140.
Eso sí, dicha interpretación amplia del término “derechos establecidos en la presente
ley” no abarcaría ciertos derechos que si bien es cierto se reconocen a los consumi-
dores en la norma, por su propia naturaleza son derechos que están más próximos a
declaraciones de intenciones que a derechos subjetivos en sentido estricto. Un ejem-
plo en este sentido es el derecho del consumidor a una educación para un consumo
responsable [art. 3° letra f )]5.
3. Admisibilidad de la renuncia posterior
De la simple lectura del precepto también es posible llegar a una importante

conclusión, y es que si bien la renuncia previa no se admite, no pudiendo ser com-
pelido el consumidor a tener que renunciar a los derechos que la ley le otorga, a
sensu contrario, es admisible la renuncia posterior a la efectiva adquisición de un
derecho6.
Los derechos que el consumidor haya adquirido en virtud de la aplicación de la
ley tienen carácter disponible y su renuncia es admisible. Privar por completo al con-
sumidor de la disposición de los derechos económicos que ha adquirido libremente,
supondría una suerte de incapacitación y tendría como resultado una legislación
proteccionista en extremo7.
De esta forma en la propia regulación se contempla la admisibilidad de la renuncia
posterior. En el artículo 53 B de la ley, el consumidor puede llegar a un avenimiento
con el proveedor que implique cierta renuncia del derecho ejercitado, eso sí dentro
del marco de un procedimiento que el juez deberá aprobar y que podrá ser rechazado
en caso de que dicha renuncia sea considerada por éste como contraria a derecho o
arbitrariamente discriminadora8.
Luego, no hay que perder de vista que la renuncia posterior puede encubrir en rea-
lidad renuncias previas prohibidas por la ley. Se trataría por ejemplo de prácticas como
la datación posterior de los documentos o la firma del consumidor de documentos en
blanco… Situaciones fraudulentas, donde un juez podría tener como claro indicio
5 Ver el comentario al artículo 3° letra f ) de la ley en esta misma obra.

6 Tenemos que destacar que en el Proyecto de Ley presentado inicialmente al Congreso la
redacción de este precepto contemplaba la irrenunciabilidad en términos absolutos, es decir,
cualquier renuncia a los derechos establecidos por la ley se consideraba prohibida. Fue poste-
riormente, durante la tramitación, que se introdujo el adverbio “anticipadamente”. Ver Historia
de la Ley, p. 9. Disponible en http://www.bcn.cl/histley/lfs/hdl-19955/HL19955.pdf. visitado
23/08/2012.
7 Aimore Gibson, E., Derecho de Protección al Consumidor, ConoSur Ltda., Santiago, 1998,
p. 66 y Sandoval López, R., Derecho del Consumidor, Editorial Jurídica de Chile, Santiago,
2004, p. 76.
8 Ver el comentario al artículo 53 B de la ley en esta misma obra.
Artículo 4º 197
de las mismas el hecho de que el consumidor renuncie a cambio de nada a derechos

económicos en beneficio del proveedor9.
4. El problema de las “renuncias previas justificadas”
Dicho lo anterior, la cuestión más compleja de resolver que se nos plantea es la

posibilidad de la renuncia previa a un derecho por parte del consumidor a cambio o
de otros derechos no contemplados en la normativa de consumo que pudieran consi-
derarse de mayor valor para él o, directamente, la renuncia a cambio de una reducción
en el precio del bien o servicio. Se trataría de la admisibilidad de las denominadas en
el derecho comparado “renuncias previas justificadas”.
Para algunos autores, dichas renuncias serían admisibles, porque de lo contrario se
privaría al consumidor plenamente informado de la posibilidad de concluir negocios,
ya que el derecho del consumidor debe protegerle frente al proveedor, pero no nece-
sariamente frente a sí mismo. Según esta opinión doctrinal una rebaja considerable
del precio de la prestación podría legitimar la renuncia previa a un derecho por parte
del consumidor10.
Para otros autores, con independencia de que el consumidor haya podido negociar
esa renuncia ésta, en ningún caso, será valida porque el carácter imperativo de la norma
no admitiría excepciones11. Además se destaca como de admitirse dichas renuncias
justificadas el intercambio de derechos en beneficio del consumidor no sería fácilmente
ponderable de manera objetiva y su control judicial sería muy complejo12.
En virtud del contenido del artículo 4° de la ley se considera que este tipo de
renuncias previas no serían admisibles en la regulación chilena por diversos motivos.
En primer lugar, porque efectivamente el tenor literal del precepto no contempla
excepciones o atenuantes de la renuncia previa y, en segundo lugar, porque no parece
adecuado hacer depender la admisibilidad de la renuncia del mayor o menor precio
que se estipule por la misma13.
9 De León Arce, A., “La protección legal de los consumidores y usuarios en España”, en
Derechos de los consumidores y usuarios, Tirant lo Blanch, Valencia, 2007, p. 132 y Peña López, F.,
“Comentario al artículo 10”, op. cit., p. 142.
10 Jiménez Horwitz, M., “La renuncia de derechos y la buena fe contractual en el ámbito
de las normas imperativas de protección”, Anuario de Derecho Civil, tomo LX, fascículo 2, Madrid,
abril-junio 2007, pp. 531-533 y 539-542.
11 Martínez de Aguirre y Aldaz, C., “Comentario del artículo 2 LGDCU”, en Bercovitz
Rodríguez-Cano, R. y Salas Hernández, J., Comentarios a la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios, Civitas, Madrid, 1992, pp. 73-74.
12 Peña López, F., “Comentario al artículo 10”, op. cit., p. 144.
13 En idéntico sentido, Cámara Lapuente, S., “Comentario del artículo 10”, op. cit.,
pp. 224-225.
De hecho, como ha puesto de relieve la doctrina comparada14, la admisibilidad

del intercambio que se plantea depende de lo que se entienda que es el objetivo de
la ley de protección de los consumidores. Si lo que se quiere establecer es un simple
nivel mínimo de poderes jurídicos del consumidor en las relaciones de consumo en
un sentido cuantitativo de tal manera que, mientras no se altere el nivel medio de
poder, se entenderá cumplida la regla con independencia de cuáles sean los derechos
atribuidos, es evidente que en ese contexto sería admisible una renuncia de derechos
en beneficio del consumidor. Si por el contrario, se afirma que la ley de protección del
consumidor lo que pretende es establecer un contenido mínimo específico de dere-
chos y facultades que todos los proveedores que operen en el mercado deben respetar
en las relaciones de consumo, es decir, la consolidación de un mínimo concreto de
derechos y facultades inderogables por las partes, entonces los intercambios previos
estarían totalmente prohibidos.
En el Mensaje del Presidente de la República al Congreso Nacional relativo
a la ley Nº 19.496, se pone de manifiesto que el objetivo esencial de la norma
es consagrar una protección integral de los consumidores, protegiéndolos de las
conductas abusivas de los proveedores de bienes y servicios, cautelando su derecho
de información y evitando todo tipo de discriminación injustificada en precios y
condiciones, para con ello otorgarles la seguridad necesaria en el intercambio de
bienes y servicios.
En este contexto lo lógico es entender que la irrenunciabilidad contemplada en
el artículo 4 de la ley no admite excepciones o atenuantes. A su vez, la necesidad de
garantizar la seguridad jurídica del tráfico, refrenda esta opinión, ya que la determina-
ción de un mínimo de protección invulnerable permite evitar las claras incertidumbres
que generaría el análisis jurisprudencial destinado a determinar si la contraprestación
recibida por el consumidor justifica o no la renuncia al derecho o la facultad reconocida
por ley y si, efectivamente, el consumidor era conocedor del alcance de su renuncia,
o si en el fondo se trataba de una compensación simulada, etc15.
Por todo lo anterior, se sostiene que las renuncias anticipadas de derechos re-
conocidos por la ley, sean negociadas o no, lleven aparejada una contraprestación
económica u otro tipo de ventajas para el consumidor, no son admisibles en virtud
del propio tenor literal del artículo 4 de la ley y del objetivo de seguridad jurídica y
de protección de los derechos de los consumidores en las relaciones de consumo que
la ley pretende.
No obstante, en aquellos casos en los que efectivamente se realizase dicha contra-
prestación y, posteriormente, se invocara la nulidad de la misma por el consumidor
de forma injusta o desproporcionada, se podría acudir al artículo 50 E de la ley, de
14 Vid. entre otros, Cámara Lapuente, S., “Comentario del artículo 10”, op. cit., pp. 224-225
y Peña López, F., “Comentario al artículo 10”, op. cit., p. 145.

15 Cámara Lapuente, S., “Comentario del artículo 10”, op. cit., p. 225.
Artículo 4º 199
resultar una demanda carente de fundamento plausible que pudiera ser calificada como
temeraria16; o en líneas generales, al abuso de derecho o la acción de enriquecimiento
injusto, si se cumplen los requisitos necesarios en esos casos17.
En resumen, el artículo objeto de comentario determina dentro del ámbito de lo
irrenunciable de forma previa los derechos subjetivos reconocidos a los consumidores,
ya sea por su atribución directa, ya sea por vía indirecta imponiendo obligaciones a
los proveedores; al igual que las facultades como posibilidades de actuación derivadas
de dichos derechos. Los derechos y facultades que la ley atribuye a los consumidores
constituyen un mínimo irrenunciable de forma previa que todos los proveedores
deberán respetar en sus relaciones de consumo, por lo que no resultarían admisibles
las denominadas renuncias previas justificadas, si bien las renuncias posteriores serían
posibles siempre y cuando no implicasen una renuncia previa encubierta.
5. La sanción en caso de renuncia
Para finalizar el presente comentario es oportuno señalar que hubiera sido deseable
que el legislador de forma expresa hubiera determinado la sanción que lleva aparejado
el incumplimiento de la norma. Si sostenemos que nos encontramos ante una norma
imperativa, genéricamente, a diferencia de lo que sucede con las normas prohibitivas,
no hay una sanción determinada por el ordenamiento, pudiendo ser ésta la nulidad
absoluta, relativa o no llevar aparejado el incumplimiento una sanción18.
Se considera que en el caso de la renuncia anticipada nos encontraríamos ante un
supuesto de nulidad absoluta, ya que la irrenunciabilidad se constituiría como un
requiso que la ley impone para el valor del acto de comercio en consideración a su
naturaleza (art. 1682 del Código Civil)19. Sin embargo, esta nulidad absoluta afectaría
únicamente a la declaración de voluntad concreta en la que se renuncia anticipada-
mente al derecho, pero no a todo el negocio jurídico en el que se inserte. Suprimida
la estipulación del negocio, este debería quedar integrado ope legis por el contenido
del derecho del consumidor que la norma concede imperativamente y cuya aplicación
16 Sobre la acción temeraria ver el comentario de la presente obra al artículo 50 E, así como
Guerrero Becar, J.L., “ La acción temeraria en la ley Nº 19.496 sobre protección de los derechos
del consumidor”, Revista de Derecho de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, Valparaíso,
2008, pp. 187-219.
17 Martínez de Aguirre y Aldaz, C., “Comentario del artículo 2 LGDCU”, op. cit.,
p. 74.
18 Alessandri, R., Somarriva U. y Vodanovic, H., Tratado de Derecho civil, Editorial
Jurídica de Chile, tomo I, Santiago, 1998, p. 218.

19 Vid. Alessandri Besa, A., La nulidad y la rescisión en el Derecho civil Chileno, tomo I,
Editorial Jurídica de Chile, Santiago, 2011, pp. 144-145.
se pretendía excluir. Sólo de forma excepcional se podría dar lugar a la declaración de

nulidad total del negocio20.
Si se sigue la opinión doctrinal que considera que en el artículo 4 no se sancio-
nan las renuncias anticipadas justificadas, se podría sostener la existencia de lo que
algunos autores denominan una nulidad de pleno derecho relativa, en el sentido de
que es nulidad disponible para el consumidor perjudicado, pero imperativa para el
proveedor21. No obstante, de nuevo manifestar, que se afirma que el artículo 4 no
da margen a esa interpretación de renuncias justificadas ex ante, por lo que la única
renuncia posible es la renuncia posterior del ejercicio de estos derechos. La renuncia
anticipada de derechos tendría como sanción la nulidad absoluta con todas las con-
secuencias jurídicas que ello conlleva.
20
Peña señala como ejemplo el caso de renuncia de uno o varios derechos del consumidor a
cambio de otra serie de facultades y obligaciones asignadas al empresario, cuya eliminación haga
presumir que la relación jurídica sin todas esas estipulaciones ya no es querida por ninguna de las
partes o cuando esa renuncia se haya hecho a cambio de la alteración en una de las prestaciones
principales del contrato de consumo, como podría ser la rebaja sustancial del precio, vid. Peña
López, F., “Comentario al artículo 10”, op. cit., p. 146.
21
En este sentido Pasquau Liaño, M., “Comentarios al artículo 6.2 CC”, Jurisprudencia
civil comentada. Código Civil, tomo I, Comares, Granada, 2009, pp. 58-66.
Párrafo 2º
De las organizaciones para la defensa
Artículo 5º
Hernán Quiroz Valenzuela1
Artículo 5º.- Se entenderá por Asociación de Consumidores la organi-

zación constituida por personas naturales o jurídicas, independientes de
todo interés económico, comercial o político, cuyo objetivo sea proteger,
informar y educar a los consumidores y asumir la representación y defensa
de los derechos de sus afiliados y de los consumidores que así lo soliciten,
todo ello con independencia de cualquier otro interés.
Modificaciones: El texto del actual artículo 5 no se encontraba en la ley Nº 19.496.
Dicho texto fue incorporado por el artículo único Nº 6 de la ley Nº 19.955 que reemplazó
el artículo 5 original.
Concordancias: Arts. 3° letras a) y b), 5º, 6º, 8º letra b), 50 C, 54 B y 56 E de la

ley Nº 19.496. Arts. 1º y 37 del D.L. Nº 2.757. Arts. 20, 1445, 1446, 1448, 2125 y
2319 del Código Civil. Art. 1º de la ley Nº 19.955. Art 3° de la ley Nº 18.120. Art. 19
Nº 16 inciso 4° de la Constitución.
Comentario
Sumario: 1. Antecedentes de esta disposición. 2. Régimen de las asociaciones de consumi-

dores en el derecho comparado. 3. Relación de género y especie entre las organizaciones para
la defensa de los derechos de los consumidores y las asociaciones de consumidores. 4. Alcances
de la definición legal. 5. Condiciones de existencia: constitución por sujetos de derecho e
independencia de intereses ajenos a los propiamente gremiales. 6. Fin primario de proteger
a los consumidores. 7. Fin de información. 8. Fin de educación. 9. Fin de representación
de los afiliados. 10. Fin de representación de los consumidores. 11. Responsabilidades de las
AACC en caso de incumplimiento de sus obligaciones con los consumidores que le soliciten
su defensa o representación. 12. Fin de defensa.
1 Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad de Chile. Postgraduado en Adminis-

tración de Empresas, U. Católica, programa Esae. Diplomado en Seguros Generales U. de Chile
en Seguros U. Adolfo Ibáñez y en Tributación U. Adolfo Ibáñez.
1. Antecedentes de esta disposición
Las AACC aparecen en el ordenamiento jurídico chileno con la dictación, en

1997, de la ley Nº 19.4962. No encontramos una entidad semejante en los anteriores
cuerpos legales que tenían por objeto la protección del consumidor. La ley Nº 18.223,
promulgada el 10 de junio de 1983, no las contemplaba, y tampoco existían en los
textos de jerarquía legal que rigieron antes esta materia3. Esta definición sin embargo,
fue introducida en la LDC por la ley Nº 19.9554.
Las AACC se encuentran en numerosas legislaciones5. En general, reconocen la
influencia del movimiento asociativo de los consumidores en el derecho norteamerica-
no, cuya historia es de particular interés6 y de un parecido notable con los logros que
2
Véase el Boletín 00446-03 de 21 agosto de 1991, de la Comisión de Economía de la Cámara
de Diputados, que contiene el proyecto de ley que Establece Normas sobre protección de los Derechos
de los Consumidores.
3
Nos referimos al decreto ley Nº 520 de 30 de agosto de 1932, que creó el Comisariato de
Subsistencias y Precios; al decreto supremo Nº 1.262 de 30 de diciembre de 1953, que fijó el texto
refundido del decreto ley mencionado, cambiando su nombre por Superintendencia de Abaste-
cimientos y Precios; y al decreto con fuerza de ley Nº 242 de 30 de marzo de 1960, que creó la
Dirección de Industria y Comercio (Dirinco), y derogó los dos textos anteriores.
4 Publicada en el Diario Oficial el 14 de julio de 2004.
5
El Código del Consumidor francés de 1993 consta de cinco Libros. El Libro I se refiere a la
información de los consumidores y a la formación de los contratos; trata sobre la información al
consumidor y las prácticas comerciales y sobre las condiciones generales de la contratación. El Libro
IV se refiere a las asociaciones de consumidores y a la legitimación para demandar en juicio.
En Brasil, rige desde 1990 el Código de Protección y Defensa del Consumidor, que se divide
en VI Títulos y consta de 119 artículos. El Título IV regula el Sistema Nacional de Defensa del
Consumidor, que está integrado por los órganos federales, estatales, del Distrito Federal y muni-
cipales, y las entidades privadas de defensa del consumidor, sin perjuicio de las potestades del De-
partamento de Proteção e Defesa do Consumidor, de la Secretaría de Direito Econômico (dependiente
del Ministério da Justiça) que es el órgano federal responsable de la coordinación de la política del
Sistema Nacional de Defensa del Consumidor.
La Ley argentina de Defensa del Consumidor (Ley 24.240) dedica su capítulo XIV a las
Asociaciones de Consumidores, y regula su legitimación, una vez que han sido reconocidas por la
autoridad de aplicación; los requisitos para obtener su autorización para funcionar y para obtener
el reconocimiento legal (arts. 55 a 58).
6
En cuanto a los inicios de estos movimientos asociativos en Estados Unidos, el precedente
más remoto que se conoce es la primera liga de consumidores creada en Nueva York en 1891,
germen de las futuras asociaciones de consumidores. Sin embargo, se debe poner de relieve que
el origen del movimiento de forma ya consolidada coincide con la aparición en 1927 de un
libro de gran éxito titulado Your Money`s escrito por los fundadores de la organización Consu-
mer Union –un economista, S. Chase y un ingeniero, F. J. Schilinck– trabajadores ambos en el
National Bureau of Standars, quienes reclaman que el público norteamericano tuviese acceso a
los resultados de los test comparativos efectuados por el gobierno antes de decidir la adquisición
Artículo 5º 203
tuvieron en Chile las primeras juntas de vecinos, nacidas en Valparaíso en la segunda

mitad del siglo XIX.
2. Régimen de las asociaciones

de consumidores en el derecho comparado
Las fuentes del derecho comparado en que se basaron tanto el gobierno chileno
como los legisladores fueron las Directrices de Naciones Unidas, el derecho comuni-
tario europeo y, particularmente, las normas vigentes en España y las leyes mexicana
y argentina7.
Durante la discusión parlamentaria de la LDC, el Ejecutivo planteó que consideraba
responsabilidad del Estado cautelar los intereses de los grupos o sectores no organizados,
incluyendo a los consumidores, y argumentó que “Internacionalmente los derechos de
los consumidores fueron reconocidos en 1985 por resolución 39/248, de la Asamblea
General de Naciones Unidas, suscrita por Chile y ratificada posteriormente por el
Consejo Económico y Social de dicho organismo”. Como suscriptor del Tratado de
la ONU, nuestro país es alcanzado por las resoluciones de esta organización y que se
ocupan de la protección de los consumidores. Durante la discusión parlamentaria de
nuestra LDC, quedó de manifiesto la influencia de las directivas de la ONU en mate-
ria de reconocimiento y protección a los derechos de los consumidores. Aunque esas
resoluciones por sí mismas no forman parte de nuestro derecho interno –a diferencia
de los tratados internacionales, que sí son leyes de la República– su alcance se observa
de un determinado bien. Con este fin crea Schilinck una nueva agencia, Consumer’s Research,
que se convierte en la primera organización americana dedicada a ofrecer información al consu-
midor, financiándose por la suscripción a una revista mensual Consumer Bulletin, editada por
la propia asociación, en la que se hacían públicos para uso y conocimiento de sus miembros los
resultados de los citados test gubernamentales sobre calidad y precios de los productos y servicios
puestos en el mercado. Véase Corchero, Miguel y Grande Murillo, Ana. La Protección de
los Consumidores, Thomson Aranzadi, Colección de Monografías de Derecho Administrativo,
Pamplona, 2007, p. 19.
7 El primer director del Sernac bajo la vigencia de la ley Nº 19.496, fue el abogado don
Francisco Fernández Fredes, quien, durante sus años de exilio político en México, se desempeñó
como Jefe del Departamento de Estudios jurídicos del Instituto Nacional del Consumidor entre
1981 y 1984. “Como respuesta a la necesidad antes descrita –escribía Fernández en 2006–, el actual
gobierno elaboró y sometió a consideración del Congreso Nacional un proyecto de ley que se articula
en torno al reconocimiento y regulación detallada de los Derecho del Consumidor, siguiendo de cerca
la enunciación que al respecto contienen las Directrices de Naciones Unidas sobre la materia, así
como la consagración de los mismos en distintas legislaciones europeas y americanas”. “Temas de
Derecho del Consumidor”. Véase Fernández Fredes, Francisco. La regulación de la actividad
económica y los derechos del consumidor. En Temas de Derecho del Consumidor, Cuadernos de Análisis
jurídico, Escuela de Derecho de la Universidad Diego Portales, Santiago, 1997, p. 23.
en la influencia que han tenido en el origen de nuestras leyes nacionales8. De hecho,

el mensaje de la LDC decía que “Muchos países han dictado normas relativas a la
materia, pero es necesario resaltar el rol que ha tenido la ONU. El Consejo Económico
y Social en 1977 solicitó al Secretario General de la ONU un estudio sobre normas
de protección de los consumidores. El 9 de abril de 1985 dictó las Directrices para
la Protección del Consumidor, que estimulan a los países a dictar legislación interna
sobre estas materias de protección a los consumidores”.
Entre otras materias, estas Directrices de Naciones Unidas establecen que los
gobiernos deben establecer o mantener una infraestructura adecuada que permita
formular, aplicar y vigilar el funcionamiento de las políticas de protección del con-
sumidor, que debe prestarse especial atención a la necesidad de garantizar que las
medidas de protección del consumidor se apliquen en beneficio de todos los sectores
de la población, y en particular de la población rural y los pobres, que al aplicar cua-
lesquiera procedimientos o reglamentos para la protección del consumidor, deberá
velarse porque no se conviertan en barreras para el comercio internacional y que sean
compatibles con las obligaciones del comercio internacional9.
El Texto Refundido de Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
trata acerca del régimen jurídico básico de las asociaciones de consumidores y usuarios,
en el capítulo primero de su Título II, que regula el Derecho de representación, consulta
y participación y régimen jurídico de las asociaciones de consumidores y usuarios10.
Cabe observar que mientras se discutía legislativamente en Chile la LDC, en España
esta materia estaba tratada en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios (ley Nº 26/1984) en el título “Derecho de representación, consulta y parti-
cipación”, conformado entonces por sólo tres artículos (arts. 20 a 22). La evolución
de estas instituciones en la vida jurídica española se hizo patente en la reforma de la
ley Nº 44/ 2006, que contiene el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios.
La legislación española distingue entre asociaciones de consumidores y usuarios
que tengan como finalidad “la defensa de los derechos e intereses legítimos de los
consumidores, incluyendo su información, formación y educación, bien sea con
8 Actas de la Discusión parlamentaria. Sesión 32º, de 21 de agosto de 1991. El Boletín de la
Comisión de Economía de la Cámara de Diputados que resume los fundamentos de este proyecto
de ley, dejó constancia de que entre sus ideas matrices contenidas en el mensaje estaba el Compro-
miso de Chile con la ONU. Véase Boletín de la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados
00446-03.
9
Las Directrices de Naciones Unidas sobre la protección del consumidor tienen su origen en
la resolución 39/248 del Consejo Económico y Social de esa organización, de 9 de abril de 1985,
en la que la Asamblea aprobó directrices para la protección del consumidor.
10
Véase Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. La
norma al día. Edición conjunta del Instituto Nacional del Consumo y de la Agencia Estatal Boletín
Oficial del Estado, Agencia Estatal Boletín Oficial del Estado, Madrid, 2011.
Artículo 5º 205
carácter general, bien en relación con bienes o servicios determinados”, y las que se
constituyen como cooperativas, “entre cuyos fines figure la educación y formación
de sus socios”11.
3. Relación de género y especie entre las Organizaciones

para la defensa de los derechos de los consumidores
y las Asociaciones de consumidores
Nuestra ley ha regulado esta materia en el párrafo 2º del Título II. Cabe hacer
notar que este párrafo recibe la denominación “De las Organizaciones para la Defensa
de los Derechos de los Consumidores”, pero solamente tipifica –define y regula– una
especie particular de estas organizaciones, a las que este artículo 5º denomina “Aso-
ciaciones de Consumidores”, y, al definirlas, dice que es “la organización constituida
por…” lo cual, a nuestro entender, deja de manifiesto que puede haber más especies
de organizaciones que compartan las finalidades de las AACC, aunque no se encuen-
tren reguladas por la LDC, tal y como la misma ley Nº 19.496, aun siendo la ley que
más propiamente aborda los derechos de los consumidores, no agota el universo de
normas que conforman el derecho chileno del consumidor, que está constituido por
una infinidad de reglas de jerarquía constitucional, legal y administrativa12.
Surge aquí la cuestión de cómo deben relacionarse con la autoridad y con las Asocia-
ciones de consumidores esas otras organizaciones para la defensa de los consumidores
que pueden constituirse en virtud de la autonomía de los cuerpos intermedios que
garantiza el artículo 1º de la Constitución y del derecho de asociación que la misma
Carta Fundamental asegura a todas las personas en tanto no sean contrarias a la moral,
al orden público y a la seguridad del Estado.
Pues bien, en cuanto a su relación con la autoridad, debe tenerse en cuenta que el
artículo 6º de la LDC, ubicado en este mismo párrafo, dispone que las asociaciones de
consumidores se regirán por esta ley, y en lo no previsto en ella por el D.L. Nº 2.757,
de 1979, que regula las asociaciones gremiales, y es pertinente citar el artículo 37
de ese decreto ley, que confiere al Ministerio de Economía, Fomento y Turismo la
potestad de “declarar en cualquier tiempo que procede la aplicación de la presente
11 Véase el art. 23 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios de España.
12 En nuestro parecer, el análisis sereno de las definiciones constitucionales y legales conduce
a la conclusión de que el Derecho del Consumidor es un conjunto de principios y normas cuyas

fuentes son, en primer término, el orden público económico constitucional y las garantías consti-
tucionales, y, en segundo término, una serie de disposiciones legales y administrativas, siendo las
más importantes la LDC, el D.L. Nº 211, la Ley que regula la competencia desleal y las que la
misma LDC denomina “leyes especiales”, salvo las materias no previstas en ellas que se refieran a
los consumidores, donde rige en plenitud la LDC.
ley a una organización que persiga finalidades propias de una asociación, federación
o confederación de que trata esta ley, que se hubiere constituido al amparo de otro
estatuto legal”. Según esta disposición, si se diera este caso, la organización referida
deberá dentro del plazo de 90 días, adecuar sus estatutos, proceder al registro, depósito
y publicación mencionados en este DL. Si no lo hace, por el solo ministerio de la ley
le serán aplicables las disposiciones de este decreto ley, las cuales primarán sobre sus
estatutos, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 22, que analizaremos más ade-
lante. Esta declaración es reclamable dentro del plazo de 60 días ante un Ministro de
la Corte de Apelaciones de la jurisdicción donde tenga su domicilio la organización,
lo cual suspende dicho plazo de 90 días. La resolución que se dicte debe pronunciarse
acerca de si a la reclamante le son o no aplicables las disposiciones de este decreto ley,
y es apelable, en ambos efectos, ante la Corte de Apelaciones respectiva.
En nuestra opinión, no corresponde que el ministerio mencionado ejerza esta
facultad en contra de una organización de defensa de los consumidores que se cons-
tituya sin sujetarse a las normas del D.L. Nº 2.757 porque, de acuerdo con el ya
citado art. 6º de la LDC, las asociaciones de consumidores se rigen en primer lugar,
por esta ley, y subsidiariamente –en lo no previsto en ella– por el D.L. Nº 2.757,
de 1979, que regula las asociaciones gremiales; pero este artículo no dice que sean
asociaciones gremiales –de hecho no lo son–, porque la definición que da la propia
LDC y que acabamos de citar, no coincide con la definición de asociación gremial
que señala el artículo 1° del decreto ley Nº 2.757, que comentaremos al analizar el
artículo 6º de la LDC.
La relación entre las asociaciones de consumidores constituidas al amparo del
D.L. Nº 2.757 y las organizaciones de defensa de los consumidores que no lo hagan,
surge sencillamente de que sólo la primeras tienen los privilegios procesales que la
LDC reconoce a las asociaciones de consumidores exclusivamente, y los beneficios
económicos a que pueden optar en su condición de tales.
4. Alcances de la definición legal
El objeto fundamental de este artículo es dar un concepto de “Asociación de Con-

sumidores” y determinar los fines que le son propios. En consecuencia, esas “palabras
de la ley” deben ser interpretadas en relación con la regla genérica del artículo 20 del
Código Civil, según la cual “cuando el legislador las haya definido expresamente para
ciertas materias, se les dará en éstas su significado legal”.
Cabe observar aquí, sin embargo, que, en general, los conceptos legales de la LDC
se encuentran en el artículo 1°, que, antes de formular sus definiciones, dice “Para
los efectos de esta ley se entenderá por...”. El uso de esa frase y su ubicación precisa-
mente antes de establecer el significado de los términos “Consumidores o usuarios”,
“Proveedores”, etc., ha llevado a pensar que, en el caso de las palabras definidas en el
artículo 1º de la LDC, el alcance de esas definiciones no es general en nuestra legis-
Artículo 5º 207
lación, porque el enunciado que acabamos de citar limita ambas definiciones a “los
efectos de esta ley”, pero no de otras leyes.
Y como se trata de definiciones establecidas “para esta ley” y no con carácter general
para estas materias cuando a ellas se refieren otros cuerpos legales, entonces, estos con-
ceptos no sirven en la aplicación de otros cuerpos legales que también se refieran a los
consumidores y a los proveedores sin conceptualizar lo que debe entenderse por estos.
En consecuencia, en la interpretación de las leyes que tratan de materias relativas a
consumidores, se distingue entre “consumidores de la ley Nº 19.496” –sobre los que
pesan todos los requisitos y restricciones que se derivan de la definición de la LDC– y
“los otros consumidores”, y lo mismo se puede decir de los proveedores.
En cambio, al definir las AACC, la LDC ha seguido una técnica distinta. No
enmarca el concepto con el enunciado “para los efectos de esta ley”, y ubicando la
definición en otro título, dice “Se entenderá por Asociación de Consumidores…”,
por lo que debemos deducir que esta definición alcanza a todo nuestro ordenamiento
jurídico, y no solo al ámbito de la LDC.
5. Condiciones de existencia: constitución por sujetos de derecho e

Independencia de intereses ajenos a los propiamente gremiales
Esta ley ha establecido dos clases de requisitos para la existencia y operación de las
AACC. Una se refiere a la organización misma, y la otra a sus miembros y directivos.
Este artículo trata acerca de esos requisitos “endógenos” a la organización: el primero
consiste en que debe estar constituida por sujetos de derecho, es decir, por entes do-
tados de personalidad; las organizaciones que no cumplan con esta condición, como
ocurre con las comunidades y las llamadas “sociedades de hecho”, no pueden constituir
una Asociación de Consumidores. El segundo requisito consiste en que las personas
naturales o jurídicas que constituyen la asociación deben tener una característica muy
particular: ser “independientes de todo interés económico, comercial o político”.
Para que tenga sentido esta norma, consideramos que la expresión interés econó-
mico, comercial o político debe ser interpretada en forma restringida, como sujeto
que ejerce profesionalmente el comercio, que tiene un interés patrimonial personal
en la actividad que puede desarrollar la Asociación, o que participa activamente en
una organización o partido político. El uso del término “independencia”, tomado
de la legislación española y que se repite con énfasis en la frase final de este artículo
“todo ello con independencia de cualquier otro interés”, no debe entenderse como un
requisito de no existir interés alguno, económico, comercial, político o de cualquier
otra naturaleza, lo cual sería imposible, sino como una exigencia de prescindir de esos
intereses al definir su actuación social. El objetivo de esta exigencia legal, como se
desprende de su historia legislativa, es evitar el uso de estas organizaciones con fines
comerciales, o que persigan la utilidad económica de quienes las constituyen, con
presidencia de un genuino interés por la defensa de los consumidores.
6. Fin primario de proteger a los consumidores
Luego de establecer estas condiciones para la existencia misma de las AACC, la

ley se ocupa de señalar cuales son los objetivos que ellas deben proponerse. Esto es
importante porque estas organizaciones han sido concebidas como entes “finalizados”,
puesto que no pueden tener otros objetos, y es la consecución de su fines lo que define
su ser y su obrar.
La primera y más importante de las finalidades que la LDC impone a las AACC
es proteger a los consumidores.
La ley no señala qué significa tal protección, pero no puede ser otra que la que
justifica la existencia de esta ley, por lo que es conveniente detenerse brevemente a con-
siderar en qué consiste, en el marco de esta legislación especial, la particular debilidad
de los consumidores que hace necesaria su protección por medio de las AACC.
El propósito tradicional de los sistemas occidentales de protección al consumidor
que conocemos es, como señala la ley ecuatoriana, normar las relaciones entre pro-
veedores y consumidores promoviendo el conocimiento y “protegiendo los derechos
de los consumidores y procurando la equidad y la seguridad jurídica en las relaciones
entre las partes”. En la legislación comparada, esta finalidad protectora se funda en
la necesidad de corregir la “asimetría de las partes”13 en el conocimiento que tienen
sobre la cosa debida en la relación jurídica que denominamos “relación de consumo”14.
Estigarribia explica que en los contratos de consumo existe generalmente una parte
fuerte, constituida por el experto –proveedor–, y una parte débil, encarnada por el
profano –consumidor–. Esta disparidad de fuerzas tendría una dimensión económica,
por el mayor poder que, en la mayoría de los casos, posee el empresario en tal sentido;
cognoscitiva, debida a que el proveedor es el experto en la cosa o servicio que ofrece;
y jurídica, por la facultad que tiene el proveedor de predeterminar el contenido del
contrato. Esta última vendría a ser la más importante, “se presenta en todos los casos
13
“Asimetría” quiere decir diferencia, disimilitud, diversidad. ¿De qué? La respuesta es que se
trata de asimetría de información, lo que se transforma en distinto poder de mercado”. Aimone
Gibson, Enrique. Derecho de Protección al Consumidor, Editorial Jurídica ConoSur, Santiago,
1998, p. 3.
14 “Por regla general –explica Aimone–, el vendedor sabe más acerca de algo que el comprador.
En el simple caso de la venta de un automóvil usado, el vendedor, especialmente si ha sido único

dueño, sabe todo acerca del vehículo: tanto genéricamente de los de su marca, como del ejemplar
singular que posee. Por el contrario, el comprador puede no saber nada, o muy poco o, en el mejor
de los casos, mucho menos al respecto Esta argumentación se refuerza en casos en que no haya
reventa, sino comercio de cosas nuevas o de servicios. En tal caso, el vendedor es un profesional,
un hombre del oficio. Aquél, cuando vende o negocia, está en período hábil, ejerciendo su oficio
o profesión. El comprador, por el contrario, está en su tiempo libre, terminada su jornada, o inte-
rrumpiéndola, y en el campo que pretende pisar, es, en general, un aficionado”. Aimone Gibson,
Enrique. Ob. Cit., p. 4.
Artículo 5º 209
de contratos celebrados por adhesión a condiciones generales, que constituye el medio

más usual de negociación en las relaciones de consumo”15.
La doctrina y la legislación comparadas han ido dejando atrás el argumento del
escaso o inexistente poder negociador frente al proveedor, como motivo para establecer
una legislación de defensa del consumidor. Aunque es evidente que en el comercio
moderno el consumidor, ordinariamente, más que consentir puede solamente asentir,
esa diferencia de poder no se produce necesariamente entre las partes –el comprador
y el comerciante que le ofrece el producto–, sino que el poder de establecer unilate-
ralmente las características y hasta el valor del producto lo tiene un tercero ajeno a la
relación jurídica entre el consumidor y el proveedor, como el fabricante, el distribui-
dor o el importador del producto16. En cambio, se señalan otras justificaciones para
establecer una ley de defensa del consumidor, como superar la concepción clásica
del contrato bilateral, insuficiente para explicar las relaciones de consumo, que rara
vez son inmediatas entre las partes17, y la dificultad que este tiene para perseguir las
indemnizaciones de los proveedores, por las particulares características que tienen los
15 Estigarribia Bieber, María Laura. Evolución de los principios de interpretación de los con-
tratos, con especial referencia a la República Argentina. En La Intepretación del Contrato en América
Latina, Editorial Jurídica Grijley, Carlos Alberto Soto Coaguila (Coordinador), Lima, 2007.
Tomo II, p. 303.
16 “La diferencia de poder negocial en las relaciones de consumo –explica la profesora Pérez
Bustamante– existe antes, durante y con posterioridad al momento de la celebración del contrato,
y alcanza tal nivel de generalidad que podría considerársela un presupuesto de la relación de con-
sumo, y abarcativa de todas sus etapas”, Pérez Bustamante, Laura. Derechos del Consumidor,
ob. cit., p. 37.
17 Pérez Bustamante plantea que “las normas de los códigos del siglo XIX fueron diseñadas
para atender la problemática de la época, que distaba de ser la que se presenta con el advenimiento
de la sociedad de masas. Así, las disposiciones tradicionales de derecho privado estaban destina-
das a regular, en los hechos, mayoritariamente contrataciones individuales (por oposición a las
contrataciones en masa), donde quienes contrataban, al menos se presuponía, se encontraban en
pie de igualdad, y donde el proceso que iba desde la producción hasta la llegada del producto al
consumidor era fácilmente controlable.
“Lo cierto es que los contratos de consumo, a partir de mediados del siglo XX, se originan en
el marco de la situación inversa: las contrataciones son mayoritariamente masivas (ésa es la regla
en la sociedad de masas); existe una sustitución del consentimiento por un simple asentimiento en
miras de poder acceder al bien o servicio (contrato en miras de poder acceder al bien o servicio)
(contratos de adhesión con predisposición del contenido) y, por ende, reducción de la autonomía de
la voluntad a su mínima expresión; y, por último, el vínculo de consumo final remite a un sistema
de producción y comercialización donde ha intervenido una multiplicidad de actores (producto-
res, transportistas, distribuidores, comerciantes minoristas), tornándose dificultosa la reparación
de daños mediante los mecanismos contemplados clásicamente, circunstancia que se agrava en el
comercio globalizado.
“En este contexto, la ficción jurídica de la igualdad de las partes no resiste el impetuoso em-
bate de las nuevas realidades sociales y económicas. El contrato clásico entra en crisis y se requiere
daños que se producen en las relaciones de consumo, lo que desincentivaría la actuación

judicial de los consumidores en forma individual18 y justificaría que las legislaciones
promuevan formas especiales de asociación como los son las AACC.
Varios autores, entre los que podemos citar a los profesores Juan Carlos Cabañas
García, Mauro Cappeletti y Joao Batista de Almeida, entregan luces que nos permiten
entender por qué, aunque muchos de estos derechos podrían considerarse amparados
por normas vigentes incluso de rango constitucional, merecen un reconocimiento y
una protección en una ley especial. Entre estas razones, es interesante, por su rela-
ción con el quehacer de las AACC, aquella que argumenta que los derechos de los
consumidores se caracterizan porque son, en algunos casos, supra individuales, y en
los casos en que son sólo individuales, su adecuada defensa involucra intereses gene-
rales19. Entre los derechos supra individuales están el derecho de información y el de
educación de los consumidores. Los derechos individuales, de los que sólo es titular el
demandante, pero cuya defensa afecta legítimamente el interés de los terceros que se
encuentran en la misma situación pero que todavía no han resultado lesionados, son
los que reconocen y amparan las distintas leyes del consumidor, porque, respecto de
entonces la revisión de los conceptos, imponiéndose en todo la creación de normativa acorde a las
actuales necesidades y problemáticas particulares de las relaciones de consumo”.
Véase Pérez Bustamante, Laura. Derechos del Consumidor, ob. cit., p. 33.
18 “La protección de los derechos de los consumidores resulta uno de los ámbitos en que la
aproximación tradicional –restrictiva, a la hora de fijar indemnizaciones por incumplimiento o
extracontractuales–, puede resultar insatisfactoria. Ello resulta fundamentalmente de dos caracte-
rísticas de los daños generados:
1.- En muchas ocasiones, es imposible o muy difícil imputar daños concretos a consumidores
individualizados (por ejemplo, en el caso de la publicidad engañosa);
2.- Cuando cabe dicha individualización del daño, resulta difícil su demostración y prácticamente
nunca los daños demostrados cubren plenamente los daños realmente sufridos.
A ello se añade la peculiaridad de que raras veces existe igualdad de medios entre las partes
enfrentadas. La considerable duración del procedimiento y las molestias personales y costes que le
acarrea al consumidor, hacen que no le compense iniciar ningún procedimiento por reclamaciones
poco elevadas, como suele ser habitual en materia de consumo. Normalmente los infractores cuentan
con que solamente un muy pequeño porcentaje de los consumidores afectados interpondrán accio-
nes judiciales (en muchos casos más por cuestión de principios o tozudez que por serle realmente
rentable). En definitiva, la eventual indemnización a la que pueden ser condenados no constituirá
en general un aliciente especial para evitar los supuestos que puedan dar lugar a su responsabilidad.
Bien es cierto que, como se ha señalado al inicio, junto a la obligación de indemnización, pueden
coexistir otro tipo de responsabilidades administrativas e incluso penales por las que tenga que
responder el infractor. Los Derechos del Consumidor y La Transparencia del Mercado. Colección
Informes del Consejo Económico y Social Español, pp. 162 y 163.
19 Mauro Capeletti, en su libro Formaciones sociales e intereses colectivos de la justicia civil, en
1975, elaboró su teoría sobre los intereses colectivos, que ha tenido amplia aplicación en la juris-
prudencia brasileña. Véase Batista De Almeida, Joao. A Protreçao Jurídica do Consumidor, 6ª
edición, Sao Paulo, 2008.
Artículo 5º 211
esos derechos, la cesación del daño que persigue un consumidor es un objetivo común
de los demás, que con su acertada defensa consiguen evitar que la misma vulneración
se perpetre sobre ellos mismos.
Por eso es que, aunque el título de legitimación que permite actuar al sujeto con-
siste en esgrimir un derecho quebrantado, en los juicios del consumidor ese derecho
quebrantado es también un derecho amenazado para los otros consumidores que están
en su misma posición; la finalidad de estos procesos, entonces, involucra la tutela de
una serie de otros intereses legítimos, lo que la doctrina llama una afección indirecta, en
forma de riesgo potencial, de que esa práctica ilícita pueda alcanzar también a otros.
A este concepto se le ha llamado Función Preventiva de la Acción de Cesación, y
su uso en los procesos judiciales es muy propio de las AACC20.
Sobre este particular, viene al caso comentar que la reforma introducida en 2004
por la ley Nº 19.955, contribuyó a definir los fundamentos para proteger a los consu-
midores a través de la LDC, y dejó atrás cualquier concepción acerca de la debilidad
intrínseca del consumidor por el solo hecho de serlo, puesto que incorporó la siguiente
regla, en su artículo 1°: “No se considerarán proveedores las personas que posean
un título profesional y ejerzan su actividad en forma independiente”. En nuestro
ordenamiento jurídico la condición de profesional es, en general, un componente
fundamental en materia de responsabilidad civil21. Como observa Pablo Rodríguez,
los profesionales gozan en Chile de un reconocimiento de la autoridad pública y de
una suerte de certificación de idoneidad otorgada por el Estado que, en muchos casos,
les confiere un monopolio en sus respectivas áreas de trabajo22. “La ley determinará
20 Cabañas García, Juan Carlos. Los procesos civiles sobre consumidores y usuarios y de control
de las cláusulas generales de los contratos. Editorial Tecnos. Madrid. 2005, p. 147.
21 Por ejemplo, en la acción redhibitoria, que es la concede la ley concede al comprador “para
que se rescinda la venta o se rebaje proporcionalmente el precio por los vicios ocultos de la cosa
vendida, raíz o mueble” (art. 1857 del Código Civil) se consideran vicios redhibitorios los que
reúnen, entre otras condiciones, la de no haber sido manifestados por el vendedor “y ser tales que
el comprador haya podido ignorarlos sin negligencia grave de su parte, o tales que el comprador no
haya podido fácilmente conocerlos en razón de su profesión u oficio” (art. 1858 Nº 3 del Código
Civil). Y si el vendedor “conocía los vicios y no los declaró, o si los vicios eran tales que el vendedor
haya debido conocerlos por razón de su profesión u oficio, será obligado, no sólo a la restitución o
la rebaja del precio, sino a la indemnización de perjuicios”; pero si el vendedor no conocía los vicios
ni eran tales que por su profesión u oficio debiera conocerlos, “sólo será obligado a la restitución
o la rebaja del precio” (art. 1861). En el mandato encontramos una regla que parece recoger el
mismo principio: “art. 2125. Las personas que por su profesión u oficio se encargan de negocios
ajenos, están obligadas a declarar lo más pronto posible si aceptan o no el encargo que una persona
ausente les hace; y transcurrido un término razonable, su silencio se mirará como aceptación”. “Aun
cuando se excusen del encargo, deberán tomar las providencias conservativas urgentes que requiera
el negocio que se les encomienda.
22 Rodríguez Grez, Pablo. Nuevas tendencias de la responsabilidad, Universidad del Desa-
rrollo, Abeledo Perrot. Santiago. 2011, p. 53.
–dice el artículo 19 Nº 16 inciso 4° de la Constitución– las profesiones que requieren

grado o título universitario y las condiciones que deben cumplirse para ejercerlas”. A
la luz de esta evidencia, es razonable plantear que si el fundamento de la existencia
de una ley especial para proteger los derechos de los consumidores como es la LDC,
fuese su incapacidad de contratar en una posición de equilibrio con su contraparte,
entonces no se habría limitado su aplicación a los actos mixtos, dejando fuera de su
ámbito un sinnúmero de situaciones en que puede haber tal desequilibrio, y no se
habría excluido de la aplicación de esta ley la relación cliente –profesional, porque en
los servicios profesionales muy probablemente existirá– en el convenio mismo y en
los hechos– una desigualdad entre las partes.
Ahora bien, al indagar en la discusión parlamentaria de la LDC, tanto de la ley
Nº 19.496 como de las reformas introducidas por las leyes Nºs. 19.659, 19.955,
20.410, 20.543 y 20.555, observamos que, en la perspectiva del legislador chileno, la
“debilidad” del consumidor en razón de la cual esta ley especial debe protegerlo, no es
absoluta, sino relativa a tres elementos23 de la relación de consumo: su conocimiento
acerca del producto o del servicio ofrecido, la posibilidad que tiene de escoger con
facilidad otro equivalente y la posibilidad de reclamar contra sus defectos.
En consecuencia, este fin protector que la LDC asigna a las AACC no podría apli-
carse a favor de los consumidores cuando han estado suficientemente informados, han
tenido la posibilidad de adquirir lo mismo de otro proveedor igualmente cercano y han
dispuesto de medios idóneos para reclamar en forma ágil y a un costo razonable.
7. Fin de información
Parece evidente que este fin se encuentra comprendido en el anterior, puesto que la
primera forma que tiene una Asociación de Consumidores de proteger a sus afiliados
y a los consumidores que así lo soliciten es mediante la entrega de una información
adecuada a ese fin.
Conviene tener presente aquí que existe una clara tendencia, tanto en la legislación
comparada como en nuestro país24, hacia un orden público compatible con cualquier
23
Este es un análisis desde la perspectiva de la ciencia del derecho. Hay, obviamente, factores
políticos, sociológicos y económicos que han influido en la configuración del Derecho del Consu-
midor, pero eso no es materia de este estudio.
24 “En términos generales podemos señalar que la orientación final que persiguen las normas
de orden público económico se refiere, a grandes rasgos, a la protección del contratante débil y a
la dirección del proceso económico, al decir de Gerard Farjat, sin perjuicio de que otros autores
agreguen las que tienen por objeto el fomento de determinadas actividades, a las que nosotros
añadimos –sin el afán de crear otra categoría pero de una forma muy acorde a la realidad– la de
desincentivación”. Avilés Hernández, Víctor Manuel. Orden Público Económico y Derecho Penal,
Editorial Jurídica ConoSur, Santiago, 1998, p. 244.
Artículo 5º 213
sistema o modelo económico, especialmente con el de mercado, entendido como un

régimen económico en que la libre competencia entre los oferentes de bienes y ser-
vicios y la adecuada información disponible entre los demandantes de esos mismos
bienes y servicios define sus precios y su disponibilidad25. Estos dos elementos –la
libre competencia y la disponibilidad de información– son dos pilares del derecho
económico en la actualidad; el primero inspira las leyes antimonopolios y el segundo,
las de defensa de los consumidores.
La posibilidad efectiva de escoger entre bienes equivalentes y el derecho a la infor-
mación están reconocidos como tales en el artículo 3° letras a) y b), y en una serie de
aspectos, como en la ostensibilidad del precio26 y en la regulación de la publicidad.
La información completa y oportuna acerca de los bienes disponibles en el mercado y
sobre sus características relevantes para tomar decisiones en torno a ellos, es el elemento
que se toma en cuenta para evaluar lo que los economistas denominan “perfección
de mercados”, que consiste en la posibilidad de disponer de suficiente información,
bajo las mismas condiciones y con las mismas oportunidades que los demás sujetos
que pueden decidir acerca de los mismos bienes.
Esta consideración fue planteada por el ejecutivo como uno de los fundamentos
del Proyecto de Ley sobre Protección a los Derechos de los Consumidores27. Así
consta en el mensaje del Presidente de la República al Proyecto que concluyó con
la ley Nº 19.496, entre cuyas ideas matrices se señalaba precisamente propender la
perfección de mercados. Decía el referido mensaje presidencial que “En la economía
de mercado, la competencia es la que regula y resguarda la relación entre proveedo-
res y consumidores. Pero los mercados distan de ser perfectos y competitivos, por
25 Ripert, Georges. “Aspectos Jurídicos del Capitalismo Moderno”. Editorial Comares.
Granada. 2001, p. 202.

26 El art. 30 inciso final añade: “El precio deberá indicarse de un modo claramente visible que
permita al consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes de formalizar
o perfeccionar el acto de consumo. Igualmente se enunciarán las tarifas de los establecimientos de
prestación de servicios. Cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanterías, se deberá
indicar allí sus respectivos precios”.
27 A propósito de la noción de consumidor en la legislación española, que sirvió de base a las
definiciones de nuestra LDC, Gema Botana García, profesora de Derecho Civil de la Universidad
Europea de Madrid, explica: “Es elemento fundamental de la noción de consumidor que la adquisi-
ción de bienes o servicios para uso privado se realice con relación a un empresario, por esta razón, la
protección de los consumidores no tiene sentido cuando las relaciones se establecen entre particulares
o entre empresarios. La causa de la primera exclusión como ya se ha señalado ha de ser buscada en
que la finalidad de las normas protectoras de los consumidores consiste en defender al particular
que contrata con un empresario. Mientras que en el caso de contratos efectuados entre empresarios
hay que presumir que son expertos en el tráfico mercantil al dedicarse habitualmente a él, y por
ello no necesitarían de una protección específica basada precisamente en la inexperiencia de uno de
los contratantes”. Botana García, Gema. Comercio Electrónico y Protección de los Consumidores.
Colección Biblioteca de Derecho de los Negocios, Editorial La Ley, Madrid, 2001, p. 217.
falta de información ya que tiene costos importantes”. El Boletín de la Comisión

de Economía de la Cámara de Diputados, que resume los antecedentes tratados
a partir de la Sesión 32ª, en que discutió este proyecto de ley, dejó constancia de
que entre las ideas fundamentales o matrices del proyecto de ley contenidas en el
mensaje estaba “la Regulación de las relaciones de consumo entre proveedores y
consumidores, dentro de una economía social de mercado” y la “Transparencia de
los mercados”28.
En el mensaje presidencial que promovió la reforma de la LDC del año 2005, volvió
a plantearse la cuestión como uno de los fundamentos rectores de ese proyecto, en los
siguientes términos: “Fortalecer la transparencia en la información disponible, y un
adecuado equilibrio entre los distintos actores, tal como ocurre en las economías más
avanzadas, siendo éste uno de los pilares de su mayor desarrollo”29.
Volveremos sobre esta materia al comentar el artículo 8 letra b) de la LDC, que se
refiere a la función informativa de estas organizaciones.
8. Fin de educación
Al señalar a la educación como uno de los fines de las AACC, este artículo no esta-
bleció en qué consiste ni cómo se cumple tal objetivo; sólo señaló que esta “educación”
debe dirigirse a los consumidores. No obstante, en el artículo 8° siguiente señala que
estas organizaciones sólo podrán ejercer las funciones que allí se señalan, y menciona
entre ellas (letra b) “Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado
ejercicio de sus derechos y brindarles asesoría cuando la requieran”.
Nos referiremos, entonces, al contenido a este objeto legal de educar, al comentar
esa última disposición.
9. Fin de representación de los afiliados
El párrafo de la LDC en que se encuentra su artículo 5° distingue entre los sujetos

que constituyen la AC, que deben ser “personas naturales o jurídicas, independientes
de todo interés económico, comercial o político”; los sujetos que las dirigen, que
deben reunir los requisitos que señala el art. 8° y que están afectos a las responsa-
bilidades que enuncia el art. 9°, y los miembros de la organización, que esta norma
llama “afiliados”.
28 Véase el Mensaje del Presidente de la República, Nº 178-344, al Proyecto de ley relativo a
los derechos de los consumidores, en las actas de la Sesión 32ª de la Cámara de Diputados, de 21
de agosto de 1991.
29 Véase el Boletín de la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados 2787-03.
Artículo 5º 215
Los derechos y obligaciones de estos sujetos se determinan en los estatutos de la

Asociación; sin embargo, esta entidad tiene de pleno derecho la facultad de actuar
en su representación.
10. Fin de representación

de los consumidores
Si bien la Asociación de Consumidores tiene de pleno derecho la facultad de

representar a sus afiliados, sólo puede asumir la representación de los derechos de los
consumidores “que así lo soliciten”, naturalmente, cuando se trata de consumidores
que no tienen la calidad de afiliados a la misma organización. Esta solicitud no se
presume, y, por ser una representación convencional, debe emanar de un mandato,
o de una agencia oficiosa.
Frente a esta solicitud, la regla en materia de responsabilidad se encuentra en el
inciso primero del artículo 2125 del Código Civil, según el cual las personas que por
su profesión u oficio se encargan de negocios ajenos, “están obligadas a declarar lo
más pronto posible si aceptan o no el encargo que una persona ausente les hace; y
transcurrido un término razonable, su silencio se mirará como aceptación”.
La característica fundamental de la representación legal consiste en que volun-
tad del representante debidamente facultado produce los mismos efectos que la
que hubiera podido expresar el representado, porque, en nuestro ordenamiento
jurídico, el artículo 1448 del Código Civil lo expresa en estos términos “lo que
una persona ejecuta a nombre de otra, estando facultada por ella o por la ley para
representarla, produce respecto del representado iguales efectos como si hubiese
contratado él mismo”.
La figura de la representación es una de las instituciones más importantes en la
teoría general del acto jurídico, los principales problemas que ella plantea son la
titularidad con que actúa el representante; la capacidad jurídica del representado y
del representante30 y la legitimidad. Con respecto a la primera cuestión, en nuestro
ordenamiento jurídico la representación puede ser convencional –si emana de un
instrumento al cual es posible atribuir la condición de apoderado de quien ejerce
esos derechos en nombre del representado, como el mandato con representación– o
legal, si tal condición emana de otra norma jurídica. En este caso, la titularidad de
la Asociación de Consumidores emana precisamente de esta disposición legal. La
capacidad consiste en la aptitud que el derecho reconoce a las personas para adquirir
derechos y ejercitarlos. La ley distingue entre capacidad de goce, que consiste en la
30 Se ha definido la noción de “Título” como el origen o fundamento jurídico de un derecho u

obligación y su demostración auténtica. Véase Ossorio, Manuel. Diccionario de Ciencias Jurídicas,
Políticas y Sociales”, 36ª Edición Actualizada, Editorial Heliasta, Buenos Aires, 2008, p. 943.
aptitud para adquirir derechos, y que poseen, en general, todas las personas31 por
el hecho de ser tales; y capacidad de ejercicio. A esta especie de capacidad se refiere
el artículo 1445 del Código Civil32. Según esta disposición, “consiste en poderse
obligar por sí misma, y sin el ministerio o la autorización de otra”. Según este mismo
artículo, para que una persona se obligue a otra por un acto o declaración de volun-
tad es necesario, en primer lugar, “que sea legalmente capaz”. En nuestro derecho
privado, la regla general es que toda persona es legalmente capaz, “excepto aquellas
que la ley declara incapaces” tanto en materia contractual (artículo 1.446 del Código
Civil) como extracontractual (artículo 2319 del Código Civil), en consecuencia, la
definición de incapacidad se plantea en términos negativos, porque la ley se limita
a señalar a los que no son aptos para poderse obligar por sí mismos.
Los estatutos de la Asociación de Consumidores deben determinar qué condiciones
se deben cumplir para obtener la calidad es afiliado. No obstante, la misma ley, en el art.
8°, resuelve la manera en que se debe ejercer la representación legal del artículo 5°.
11. Responsabilidades de las AACC en caso

de incumplimiento de sus obligaciones con los consumidores
que le soliciten su defensa o representación
Es importante, entonces, precisar que la naturaleza jurídica de la relación que

surge entre la Asociación y los consumidores que le soliciten representarlos es de
índole contractual. Esta calificación supone que la voluntad recíprocamente ofrecida
y aceptada que dio origen al consentimiento ha creado un vínculo que, desde su
perfeccionamiento, se ha independizado de la voluntad de las partes, de tal forma
que ellas no pueden liberarse de su cumplimiento unilateralmente o por un acto de
su sola voluntad. De esta calificación se sigue también que la responsabilidad civil
que emana de esta relación en caso de incumplimiento debe regirse por las normas
generales aplicables a la responsabilidad contractual.
En consecuencia, la Asociación es responsable ante el consumidor por el cum-
plimiento de lo contratado, que puede ser voluntario o forzado, en naturaleza o por
equivalencia, la responsabilidad de la Asociación con el consumidor representado
admite grados, y existe una diferencia entre la culpa y el dolo, en cuanto a la extensión
de la indemnización de perjuicios. Además, frente a la obligación incumplida, la culpa
de la Asociación se presume.
31 Se mencionan como ejemplos de incapacidades de goce “las incapacidades de suceder” a
que se refieren los artículos 963 a 965 del Código Civil.

32
Alessandri R., Arturo; Somarriva U., Manuel; y Vodanovic H., Antonio. Tratado
de Derecho Civil Partes Preliminar y General, Editorial Jurídica de Chile, Santiago, 1998, Tomo
I, p. 53.
Artículo 5º 217
12. Fin de defensa
La defensa de los afiliados y de los consumidores que lo soliciten puede ser ejercida
por la Asociación con plena libertad siempre que se trate de una defensa extrajudicial.
Si se propone asumir una defensa judicial, se requiere, por regla general, el patrocinio de
un abogado, puesto que la Ley 18.120, sobre comparecencia en juicio, dispone que la
primera presentación de cada parte o interesado “en asuntos contenciosos o no conten-
ciosos ante cualquier tribunal de la República, sea ordinario, arbitral o especial, deberá
ser patrocinada por un abogado habilitado para el ejercicio de la profesión”33.
La misma ley tipifica como un delito, en su artículo 3° - el ejercicio ilegal de la
profesión de abogado34.
Con todo, la LDC contempla algunos casos en que es lícito comparecer en juicio
sin el patrocinio de un abogado. La regla general en la LDC es que los procedimientos
previstos en ella, sea que se inicien por demanda, denuncia o querella, no requieren
patrocinio de abogado habilitado. Las partes pueden comparecer personalmente, sin
intervención de letrado, salvo en el caso del procedimiento especial para protección
del interés colectivo o difuso de los consumidores (Artículo 50 C).
Sin embargo, el artículo 54 B permite que en esos procedimientos los interesados
comparezcan al juicio ejerciendo sus derechos, con el patrocinio de abogado o perso-
nalmente. Al tratar de las acciones jurisdiccionales que la ley permite interponer ante
un árbitro financiero, el artículo 56 E dice que el consumidor “podrá comparecer
personalmente ante el árbitro financiero, pero éste podrá ordenar, en cualquier mo-
mento, la intervención de abogado o de un apoderado habilitado para intervenir en
juicio, en caso que lo considere indispensable para garantizar el derecho a defensa del
consumidor”. Tal comparecencia personal puede ser asumida mediante la represen-
tación que el artículo 5° de la LDC confiere a las AACC.
33 Esta obligación se entiende cumplida por el hecho de poner el abogado su firma, indicando
además, su nombre, apellidos y domicilio. Sin estos requisitos “no puede ser proveída y se tendrá
por no presentada para todos los efectos legales” (Art 1° de la Ley 18.120). El artículo 2° de esta
ley agrega que Ninguna persona, salvo en los casos de excepción contemplados en este artículo, o
cuando la ley exija la intervención personal de la parte, podrá comparecer en los asuntos y ante los
tribunales a que se refiere el inciso primero del artículo anterior, sino representada por un abogado
habilitado para el ejercicio de la profesión, por procurador del número, por estudiante actualmente
inscrito en tercero, cuarto o quinto año de las Escuelas de Derecho de las Facultades de Ciencias
Jurídicas y Sociales de alguna de las universidades autorizadas, o por egresado de esas mismas escuelas
hasta tres años después de haber rendido los exámenes correspondientes”.
34 Art. 3° “El que sin ser abogado ejecutare cualquiera de los actos a que esta ley se refiere,
incurrirá en la pena de reclusión menor en su grado mínimo a medio”.
“En la misma pena incurrirá el que, sin tener algunas de las calidades que señala el inciso pri-
mero del artículo 2°, represente a otro en un asunto contencioso o no contencioso que no sea de
los expresamente exceptuados por la presente ley”.
Artículo 6º
Artículo 6º.- Las asociaciones de consumidores se regirán por lo dispuesto

en esta ley, y en lo no previsto en ella por el decreto ley Nº 2.757, de 1979,
del Ministerio del Trabajo.
Modificaciones: El texto del actual artículo 6 no se encontraba en la ley Nº 19.496.

el artículo 6 original.
Concordancias: Arts. 3° letras a) y b), 5, 6, 8, 50 C, 54 B y 56 E de la ley Nº 19.496.

Arts. 2, 4, 8, 11 a 19, 22 a 27 y 28 a 35 del D.L. Nº 2.757. Art. 1º del D.L. Nº 211.
Arts. 1º incisos 3º y 4° y 19 Nº 15 de la Constitución.
Comentario
Sumario: 1. Marco institucional de las asociaciones gremiales. 2. La Asociación de consu-

midores no es una asociación gremial. 3. Libertad regulada para definir el contenido de los
estatutos de una Asociación de consumidores. 4. Requisitos para pertenecer a una Asociación
de Consumidores. 5. Cómo se constituye una Asociación de Consumidores. 6. Registro de
Asociaciones de Consumidores. 7. Obtención de la personalidad jurídica. 8. Fiscalización
de las Asociaciones de consumidores. 9. Responsabilidades de los representantes legales de
las Asociaciones de consumidores. 10. Patrimonio de la Asociación de Consumidores. 11.
Federaciones de Asociaciones.

Artículo 6º 219
1. Marco institucional de las asociaciones gremiales
Con esta norma2, la LDC se ha remitido en esta materia, en subsidio de las disposi-
ciones que ella contiene, al D.L. Nº 2.757 que “Establece Normas sobre Asociaciones
Gremiales”, dictado por la Junta de Gobierno el 29 de Junio de 1979 y publicado
en el Diario Oficial el 4 de julio de ese año. Cabe observar que este Decreto es unos
pocos meses anterior al Acta Constitucional Nº 2, que estableció las Bases de la Ins-
titucionalidad, pero debe considerarse enmarcado por los incisos 3° y 4° del artículo
1° de la Constitución que nos rige, según los cuales el Estado “reconoce y ampara
a los grupos intermedios a través de los cuales se organiza y estructura la Sociedad
y les garantiza la adecuada autonomía para cumplir sus propios fines específicos”;
y, además, “está al servicio de la persona humana y su finalidad es promover el bien
común, para lo cual debe contribuir a crear las condiciones sociales que permitan a
todos y a cada uno de los integrantes de la comunidad nacional su mayor realización
espiritual y material posible, con pleno respeto a los derechos y garantías que esta
Constitución establece”. Junto con la autonomía de los cuerpos intermedios, la Carta
Fundamental, en el artículo 19 Nº 15, asegura también a todas las personas el derecho
de asociarse sin permiso previo, establece que nadie puede ser obligado a pertenecer
a una asociación y prohíbe “las asociaciones contrarias a la moral, al orden público y
a la seguridad del Estado”.
2. La Asociación de consumidores
no es una asociación gremial
Las Asociaciones de consumidores no son organizaciones gremiales porque la ley que

las crea –la ley Nº 19.496– no les dio ese nombre ni esa naturaleza. Según este artículo
6º de la LDC, las asociaciones de consumidores se rigen por el D.L. Nº 2.757 en lo no
previsto por esta ley. El artículo 1° de ese decreto dice que son asociaciones gremiales
“las organizaciones constituidas en conformidad a esta ley, que reúnan personas na-
turales, jurídicas, o ambas, con el objeto de promover la racionalización, desarrollo y
protección de las actividades que les son comunes, en razón de su profesión, oficio o
rama de la producción o de los servicios, y de las conexas a dichas actividades comunes.
Estas asociaciones no podrán desarrollar actividades políticas ni religiosas”.
Entre las funciones que el artículo 8º de la LDC ha previsto para las asociaciones de
consumidores se encuentran algunas que se ejercen a favor de terceros que no forman
parte de la organización, a quienes la Asociación informa, orienta, educa, representa,
defiende, etc. y que se refieren a actividades que no son comunes a los miembros de
la organización, puesto que los consumidores no son un gremio, sino personas a las
2 El texto actual de este artículo fue establecido en la LDC por la ley Nº 19.955.
que solamente une participar en la sociedad de consumo3. Estas organizaciones no

tienen por objeto promover la racionalización, desarrollo y protección de las activida-
des que les son comunes a las personas que las constituyen, en razón de su profesión,
oficio o rama de la producción o de los servicios, y de las conexas a dichas actividades
comunes; sino que, normalmente, se constituyen con el objeto de dar un servicio a
consumidores que no forman parte de la organización.
En consecuencia, ni la definición que la LDC contiene (art. 5°) de asociación
de consumidores ni las funciones que él ha asignado, coinciden con esta definición
de asociación gremial. Un efecto de que las asociaciones de consumidores no sean
asociaciones gremiales es que no deberían incorporar en su nombre estatutario ni a
sus actividades la expresión “asociación gremial” o “A.G.” porque el artículo 27 del
D.L. Nº 2.757 dispone que ningún grupo de personas podrá atribuirse el nombre
o la calidad de “asociación gremial”, “gremial”, “federación gremial” o “confedera-
ción gremial” si no se sujeta a las prescripciones de esta ley, y las Asociaciones de
consumidores solo se rigen por ella en las materias que no regula la LDC. Asimis-
mo, ninguna persona podrá atribuirse o arrogarse la calidad de dirigente de una
asociación gremial sin serlo4. Otro efecto es que las disposiciones de este decreto
ley sólo son aplicables a las AACC si no se contradicen con las normas que tratan
de ellas en la LDC.
3. Libertad regulada para definir el contenido

de los estatutos de una Asociación de consumidores
Este decreto ley es subsidiario de las normas que establece la LDC sobre esta
materia, la que, a su vez, se aplica en forma subsidiaria al marco constitucional que
acabamos de mencionar. En lo demás, la Asociación de Consumidores se rige por los
estatutos que haya decidido darse.
No obstante, el D.L. Nº 2.757 contiene varias normas de carácter general acerca
del contenido de estos estatutos. En primer término, dispone que dichos estatutos
deben contemplar, a lo menos, el nombre y domicilio de la asociación; los fines que
3
La expresión “consumo” –explica Juan Farina–, “comenzó a tener una connotación especial a
mediados del siglo XX (y aún antes) para referirse a un problema social que llevó a los sociólogos,
filósofos y políticos a hablar de la sociedad de consumo, por una serie de características especiales
que surgían en la comunidad, sobre todo en el campo de la contratación masiva, y a la influencia
cada vez mayor de la publicidad. Ello dio nacimiento a la figura del consumidor, entendiendo
por tal al individuo que, necesitando bienes o servicios, se ve sometido a las condiciones generales
impuestas por las empresas y a las presiones psicológicas explotadas por la publicidad: cada día
se desean más bienes y servicios aunque no resulten necesarios”. Farina, Juan M. Defensa del
Consumidor y del Usuario, Editorial Astrea, Buenos Aires, 1995, p. 17.
4 La contravención a lo dispuesto en este artículo es sancionada conforme al artículo 22.
Artículo 6º 221
se propone y los medios económicos de que dispondrá para su realización; las cate-
gorías de socios, sus derechos y obligaciones, las condiciones de incorporación y la
forma y motivos de exclusión; los órganos de administración, ejecución y control; sus
atribuciones y el número de miembros que los componen, y el destino de los bienes
en caso de disolución (art. 7°). Señala también que el nombre de la asociación debe
hacer referencia a su naturaleza de tal y no puede llevar el de una persona natural o su
seudónimo, el de una persona jurídica, ni una denominación igual al de otra existente
en la misma Región. “En caso alguno dicho nombre podrá comprender la expresión
“única” o sus sinónimos o tener una connotación política” (art. 8°).
La Excma. Corte Suprema ha considerado que las Asociaciones de Consumidores
carecen de legitimación activa para demandar si el derecho vulnerado escapa de sus
objetivos5.
Las modificaciones de los estatutos de las AACC deben ser resueltas en una asam-
blea. El artículo 13 de este decreto ley señala que las asambleas podrán ser ordinarias
o extraordinarias, y se efectuarán en cualquier sede gremial y tendrán por único objeto
tratar entre sus asociados materias concernientes a la respectiva entidad.
4. Requisitos para pertenecer

a una Asociación de Consumidores
Las condiciones que sea necesario cumplir para ser miembro de una Asociación
de Consumidores deben señalarse en sus estatutos; sin embargo, por tratarse a de una
Asociación gremial, esta afiliación será siempre un acto voluntario y personal, y en
consecuencia “nadie puede ser obligado a afiliarse a ella para desarrollar una actividad
ni podrá impedírsele su desafiliación” (art. 2° del D.L. Nº 2.757).
5. Cómo se constituye una Asociación de Consumidores
Para constituirlas se necesita el acuerdo de 25 o más personas naturales y jurídicas, o

de cuatro personas jurídicas, en una reunión celebrada ante notario público o mediante
la suscripción del acta constitutiva ante este ministro de fe6, en la cual debe constar
la aprobación de los estatutos, la elección de la mesa directiva y la individualización
de los que concurran a la constitución.
5 Véase Revista Fallos del Mes. Jurisprudencia de la Excma. Corte Suprema. Nº 548. Agosto a
Diciembre de 2007. Sección Civil, pp. 254 y ss.

6 El Oficial del Registro Civil puede actuar como ministro de fe en las comunas que no sean
asiento de notario.
6. Registro de Asociaciones de Consumidores
A las AACC les resulta aplicable el artículo 4° del D.L. Nº 2.757, que obliga a la
Asociación a depositar el acta constitutiva, en tres ejemplares, ante el Ministerio de
Economía, Fomento y Turismo, que es responsable de llevar un registro de las aso-
ciaciones gremiales. Este ministerio no puede negar el registro de una asociación y
debe autorizar a lo menos tres copias del acta respectiva, autenticándola e insertando,
además, el número de registro correspondiente. Sin embargo, dentro del plazo de
90 días, contado desde la fecha del depósito del acta, el Ministerio puede objetar la
constitución de la asociación si falta algún requisito para constituirla o si los estatutos
no se ajustaren a lo prescrito por la ley. En tal caso, la asociación tiene un plazo de 60
días para subsanar los defectos de constitución o conformar sus estatutos a las obser-
vaciones formuladas. Si no lo hace, el Ministro debe cancelar la personalidad jurídica
de la asociación y ordenar que sea eliminada del registro.
En tal caso, los miembros de la mesa directiva responden solidariamente por las
obligaciones que la asociación haya contraído en el tiempo intermedio7.
7. Obtención de la personalidad jurídica
Según el art. 19 Nº 15 de la Constitución, “Para gozar de personalidad jurídica,

las asociaciones deberán constituirse en conformidad a la ley” (art. 19 Nº 15). De
acuerdo con el artículo 4° del decreto ley Nº 2.757, estas asociaciones gozan de
personalidad jurídica por el solo hecho de publicar en el Diario Oficial un extracto
del acta constitutiva incluyendo número de registro que se le haya asignado por el
Ministerio indicado8.
7
Véase el artículo 5° del D.L. Nº 2.757. El art. 6° del mismo D.L. establece que en este registro
se anotarán las asociaciones gremiales legalmente constituidas, con indicación de sus nombres, indi-
vidualización de los constituyentes, objetivos y modificaciones que se introduzcan en sus estatutos,
como asimismo, la circunstancia de su disolución o cancelación de la personalidad jurídica. En
registro separado, debe constar la nómina de los directorios de cada asociación gremial.
Las modificaciones de los estatutos, aprobadas con los quórum y requisitos que éstos establez-
can, deberán registrarse dentro del plazo establecido en el artículo 4°, a contar de la fecha de la
asamblea que las haya acordado, aplicándose, además, en lo que sea pertinente, lo dispuesto en el
artículo 5°.
Todas las actuaciones que se efectúen ante el Registro de Asociaciones Gremiales están exentas
de derechos e impuestos.
8
El extracto deberá contener a lo menos el nombre y domicilio de la asociación gremial, su
objetivo, el nombre de los miembros de su directorio y el número de los asociados a ella. El depó-
sito y publicación a que se refieren los incisos anteriores, deberá efectuarse dentro de los 60 días
siguientes a la fecha del acta, y si no se realizaren dentro de ese plazo, deberá procederse nuevamente
en la forma dispuesta en el artículo anterior.
Artículo 6º 223
8. Fiscalización de las Asociaciones de Consumidores
A las AACC les resultan aplicables las normas de fiscalización establecidas en el

D.L. Nº 2.757. Las asociaciones regidas por este D.L. están sujetas a la fiscalización
del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, “al que deben proporcionarle los
antecedentes que les solicite” (art. 21).
Estas asociaciones deben confeccionar anualmente un balance, firmado por un
contador y aprobado por la asamblea de socios. Los libros de actas y de contabilidad
de la asociación deben llevarse al día y tienen acceso a ellos los afiliados y el Ministerio
“que poseerá siempre la facultad inspectiva sobre los mismos” (art. 16). El Ministerio
puede ordenar de oficio o a petición de cualquier asociado, la revisión de las con-
tabilidades y libros de actas. Si detecta irregularidades constitutivas de delito, debe
denunciar los hechos ante el Tribunal correspondiente. Si las irregularidades no revisten
tal carácter debe ponerlas en conocimiento del directorio de la asociación para que
sean regularizadas dentro del plazo de 30 días, contados desde su notificación, bajo
apercibimiento de aplicársele la sanción prevista en el artículo 22. Las asociaciones
deberán comunicar también a dicho Ministerio el número de sus afiliados durante el
mes de marzo, cada dos años.
9. Responsabilidades de los representantes legales

de las Asociaciones de Consumidores
Las AACC están sometidas a un régimen especial de responsabilidad infraccional

que se contiene en los artículos 22 a 26 del D.L. Nº 2.757. El artículo 22 dispone que
“las infracciones a esta ley que no tengan señaladas una sanción especial, se penarán
con multa a beneficio fiscal de medio ingreso mínimo mensual a 10 ingresos mínimos
anuales, que se duplicará en caso de reiteración dentro de un período no superior a 6
meses”. Esta multa es aplicada por el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.
No obstante, los directores de la Asociación responden personalmente del pago o
reembolso de las multas por las infracciones en que incurrieran.
Estas multas son reclamables ante el Juez de Letras de Mayor Cuantía en lo Civil
de la ciudad capital de la Región en que la asociación tenga su domicilio. La reclama-
ción debe interponerse ante el Tribunal competente dentro del plazo de quince días,
contado desde la fecha de notificación de la resolución a la asociación afectada. El
Tribunal debe requerir a ese Ministerio los antecedentes que motivaron la resolución,
el cual deberá acompañarlo dentro del plazo de diez días de solicitados. Con dichos
antecedentes o sin ellos, el Tribunal deberá pronunciarse sin forma de juicio, dentro
del plazo de 30 días de presentada la reclamación, y en contra de su resolución no
procede recurso alguno.
El artículo 26 dispone que la realización o celebración por una asociación gremial
de los hechos, actos o convenciones sancionados por el artículo 1° del decreto ley
Nº 211 constituirá circunstancia agravante de la responsabilidad penal de los que

participen en tal conducta.
El artículo 11 inciso final establece que los directores responden personal y soli-
dariamente por las multas y sanciones que se apliquen a la asociación por actuaciones
calificadas por el juez como temerarias, cuando éstas hayan sido ejecutadas sin previo
acuerdo de la asamblea. Con excepción de este caso, la LDC no contiene aquí una
regla especial en materia de las responsabilidades civiles, por lo que ellas deben regirse
por las reglas generales en materia de responsabilidad contractual o extracontractual,
según corresponda.
10. Patrimonio de la Asociación de Consumidores
De acuerdo con el artículo 11 de este Decreto Ley, el patrimonio de la asociación

se compone por las cuotas o aportes ordinarios o extraordinarios que la asamblea
imponga a sus asociados, con arreglo a sus estatutos, por las donaciones entre vivos
o asignaciones por causa de muerte que se le hiciere; por el producto de sus bienes o
servicios; por la venta de sus activos, y por las multas cobradas a los asociados de con-
formidad a los estatutos. Agrega esta disposición que las rentas, utilidades, beneficios
o excedentes de la asociación “pertenecerán a ella y no podrán distribuir a sus afiliados
ni aún en caso de disolución”. No obstante, este artículo permite a las asociaciones
adquirir, conservar y enajenar bienes de toda clase, a cualquier título.
Las cuotas o aportes ordinarios que hacen los afiliados a las asociaciones gremiales
se denominan cotizaciones y son obligatorias para ellos, en conformidad a sus estatutos
(art. 12). Las cuotas extraordinarias deben destinarse a financiar proyectos o actividades
previamente determinadas, y ser aprobadas por la asamblea general de socios, mediante
voto secreto, con la voluntad de la mayoría absoluta de sus afiliados. Las asociaciones
son libres para determinar el sistema de recaudación de las cuotas. Los directores
responden solidariamente y hasta de la culpa leve en el ejercicio de la administración
del patrimonio de la asociación, sin perjuicio de la responsabilidad penal, en su caso.
El director que desee quedar exento de responsabilidad por algún acto o acuerdo del
directorio, debe hacer constar en el acta su oposición (art. 14).
La inversión de los fondos sociales sólo puede destinarse a los fines prevenidos
en los estatutos. En caso de disolución, el patrimonio de la asociación debe aplicarse
a los fines que señalen los estatutos. Si ello no fuere posible, o si nada se dijere en
éstos, corresponde al Presidente de la República determinar su destino. El artículo
19 dispone que “En caso alguno podrán destinarse los bienes de una asociación
gremial disuelta a quienes estaban afilados a ella”. El artículo 18, en tanto, dispone
que cuando con ocasión de la liquidación deba procederse a la venta de bienes del
patrimonio de la asociación, tal venta deberá realizarse en pública subasta. En todo
documento que emane de una asociación gremial en liquidación, debe indicarse
esta circunstancia.
Artículo 6º 225
11. Federaciones de Asociaciones
A las Asociaciones de Consumidores les son aplicables los artículos 28 a 35 de este

decreto ley, conforme a los cuales las asociaciones gremiales puedan afiliarse a federa-
ciones, y a confederaciones. Las federaciones de asociaciones pueden constituirse por
tres o más asociaciones gremiales y las confederaciones por dos o más federaciones.
Artículo 7º
Artículo 7º.- Además de las causales de disolución indicadas en el artícu-

lo 18 del decreto ley Nº 2.757, 1979, las organizaciones de consumidores
pueden ser disueltas por sentencia judicial o por disposición de la ley, a pesar
de la voluntad de sus miembros.
En caso de que el juez, dentro del plazo de tres años, declare temerarias
dos o más demandas colectivas interpuestas por una misma Asociación de
Consumidores, podrá, a petición de parte, en casos graves y calificados,
decretar la disolución de la asociación, por sentencia fundada.
Los directores de las Asociaciones de Consumidores disueltas por senten-
cia judicial quedarán inhabilitados para formar parte, en calidad de tales, de
otras asociaciones de consumidores, durante el período de dos años.
Modificaciones: El texto del actual artículo 7º no se encontraba en la ley Nº 19.496.

el artículo 7º original.
Concordancias: Artículos 7º, 9º, 10, letra c), 11, 50 E, 51 Nº 1 y 52 de la ley Nº 19.496.
Arts. 5º, 18, 24, 38, 11 a 19, 22 a 27 y 28 a 35 del D.L. Nº 2.757. Arts. 530 y siguientes
del Código Orgánico de Tribunales. Art. 254 del Código de Procedimiento Civil.
Comentario
Sumario: 1. Causales de disolución indicadas en el artículo 18 del D.L. Nº 2.757.

2. Causales de disolución de las organizaciones de consumidores por sentencia judicial.
3. La declaración de denuncia temeraria. 4. Sujeto activo de la acción de disolución.

Artículo 7º 227
1. Causales de disolución indicadas

en el artículo 18 del D.L. Nº 2.757
Este artículo –en su nuevo texto fijado en la ley Nº 19.955– establece que la di-
solución de las asociaciones gremiales puede producirse por acuerdo de la mayoría de
los afiliados; por cancelación de la personalidad jurídica, resuelta por el Ministerio
de Economía, Fomento y Turismo, por incumplimiento de lo previsto en el artículo
5° de este D.L.2; por haber disminuido los socios a un número inferior al requerido
para su constitución, durante un lapso de 6 meses; por incumplimiento grave de las
disposiciones legales, reglamentarias o estatutarias; cuando hubiere estado en receso
durante un período superior a un año, y por las que establezcan los estatutos. El acto
por el cual se disuelva una asociación gremial deberá ser publicado en extracto en el
Diario Oficial.
La resolución ministerial que cancele la personalidad jurídica de una asociación
debe nombrar uno o varios liquidadores, si no estuvieren designados en los estatutos
o éstos no indicaren la forma de su designación, o si esta determinación hubiere
quedado sin cumplirse. La asociación se reputará existente para los efectos de su
liquidación.
El artículo 24 de este decreto ley señala que la resolución ministerial que cancele
la personalidad jurídica de una asociación gremial por incumplimiento de lo previsto
en su artículo 5° de este D.L. en conformidad a lo dispuesto en el artículo 18 Nº 2 de
esta ley es reclamable ante el Tribunal a que se refiere el artículo 38 dentro del plazo
y conforme al procedimiento indicado en dicha disposición.
2. Causales de disolución de las organizaciones

de consumidores por sentencia judicial
El artículo 7º de la LDC añade a las causales de disolución por resolución minis-

terial previstas en el artículo 18 del D.L. Nº 2.757 la posibilidad de que la disolución
2 “Artículo 5°.- El Ministerio no podrá negar el registro de una asociación gremial y deberá
autorizar a lo menos tres copias del acta respectiva, autenticándola e insertando, además, el número
de registro correspondiente.
“Sin embargo, dentro del plazo de 90 días, contado desde la fecha del depósito del acta, el
Ministerio podrá objetar la constitución de la asociación gremial si faltare cumplir algún requisito
para constituirlo, o si los estatutos no se ajustaren a lo prescrito por la ley.
“Dentro del plazo de 60 días, la asociación gremial deberá subsanar los defectos de constitución
o conformar sus estatutos a las observaciones formuladas. Si así no se procediere, el Ministro de
Economía, Fomento y Reconstrucción, mediante resolución dictada al efecto, cancelará la perso-
nalidad jurídica de la asociación, ordenando sea eliminada del registro respectivo.
“En tal caso, los miembros de la mesa directiva responderán solidariamente por las obligaciones
que la asociación haya contraído en el tiempo intermedio.
“De esta resolución podrá reclamarse ante el tribunal que se señala en el artículo 23”.
pueda ordenarse judicialmente. Sin embargo, sólo ha previsto dos causales para este
tipo especial de disolución, las que, por tratarse de reglas excepcionales, deben inter-
pretarse restrictivamente.
La primera se encuentra en el inciso segundo de este artículo 7º y consiste en que
el juez puede, a petición de parte, en casos graves y calificados, decretar la disolución
de la asociación, por sentencia fundada. Sin embargo, impone siete condiciones:
1) La disolución debe ser decretada a petición de parte;
2) Debe tratarse de casos graves y calificados;
3) Estos casos deben haber ocurrido dentro del lapso de tres años;
4) Debe tratarse de al menos dos demandas colectivas;
5) Las demandas deben hacer sido interpuestas por una misma Asociación de
Consumidores;
6) El mismo juez, en el mismo plazo de tres años debe haberlas declarado teme-
rarias; y
7) La sentencia debe ser fundada, lo cual debe entenderse en el sentido de que
además del fundamento general que se exige a todas las sentencias, el fallo debe ex-
presar y desarrollar las razones por las que ha llegado a la convicción de que se trata
de un caso grave y calificado.
La segunda causal se encuentra en el inciso final artículo 9º de la misma ley: “La
infracción grave y reiterada de las normas contenidas en el presente artículo será
sancionada con la cancelación de la personalidad jurídica de la organización, por
sentencia judicial”.
El artículo 7º de la LDC debe relacionarse también con el artículo 10, letra c),
según el cual no podrá ser integrante del consejo directivo de una organización de
consumidores el que hubiere sido sancionado como reincidente de denuncia temeraria
o por denuncias temerarias reiteradas; y con el inciso final del artículo 11, que dispone
que “Los directores responderán personal y solidariamente por las multas y sanciones
que se apliquen a la asociación por actuaciones calificadas por el juez como temerarias,
cuando éstas hayan sido ejecutadas sin previo acuerdo de la asamblea”.
3. La declaración de conducta temeraria
Esta norma debe relacionarse también con el artículo 50 E de la LDC, que pres-
cribe que cuando la denuncia, querella o demanda interpuesta carezca de fundamento
plausible, el juez, en la sentencia y a petición de parte, podrá declararla como teme-
raria. “Realizada tal declaración –añade–, los responsables serán sancionados en la
forma que señala el artículo 24 de esta ley, salvo que se trate de acciones iniciadas de
conformidad a lo señalado en el Nº 1 del artículo 51. En este último caso, la multa
podrá ascender hasta 200 unidades tributarias mensuales, pudiendo el juez, además,
sancionar al abogado, conforme a las facultades disciplinarias contenidas en los artículos
Artículo 7º 229
530 y siguientes del Código Orgánico de Tribunales” 3. Por último, esta disposición
establece que aquello se entenderá “sin perjuicio de las responsabilidades penal y civil
solidaria de los autores por los daños que hubieren producido”.
No obstante, existe una regla especial en la misma LDC, aplicable en el procedi-
miento especial para protección del interés colectivo o difuso de los consumidores,
que se encuentra en el artículo 52: “En todo caso, si el demandado ha solicitado en
su contestación que la demanda sea declarada temeraria por carecer de fundamento
plausible o por haberse deducido de mala fe, para que se apliquen al demandante las
sanciones previstas en el artículo 50 E, el juez deberá incluir este punto como hecho
sustancial y controvertido en la resolución que recibe la causa a prueba”.
En rigor, lo que tenemos aquí es un conflicto, que el juez debe resolver ponderando
las circunstancias de cada caso, entre el ejercicio de una conducta permitida por el
derecho –interponer una acción judicial– contra la comisión de un acto de abuso del
derecho, tendiente a provocar lo que se ha llamado “los efectos punitivos del proceso”,
por el hecho de hacer pasar a una persona por las adversidades inherentes a un juicio.
Sobre este particular, la I. Corte de Apelaciones Santiago ha fallado que “el mero
ejercicio de una acción judicial, aunque los tribunales no la acojan en definitiva, no
constituye injuria o daño por sí sólo”4. Esta sentencia fue confirmada por la E. Corte
3 Con el artículo 530 del Código Orgánico de Tribunales comienza el Título XVI de este có-
digo, “De la Jurisdicción Disciplinaria y de la Inspección y Vigilancia de los Servicios Judiciales”.
Dice este artículo: “Los jueces de letras están autorizados para reprimir o castigar los abusos que se
cometieren dentro de la sala de su despacho y mientras ejercen sus funciones de tales, con alguno
de los medios siguientes: 1. Amonestación verbal e inmediata; 2. Multa que no exceda de cuatro
unidades tributarias mensuales, y 3. Arresto que no exceda de cuatro días. Deberán emplear estos
medios en el orden expresado y sólo podrán hacer uso del último en caso de ineficacia o insuficien-
cia de los primeros. El artículo 531 añade “Podrán también los jueces de letras, para la represión
o castigo de las faltas de respeto que se cometieren en los escritos que les presentaren: 1. Mandar
devolver el escrito con orden de que no se admita mientras no se supriman las palabras o pasajes
abusivos; 2. Hacer tarjar por el secretario esas mismas palabras o pasajes abusivos, y dejar copia
de ellos en un libro privado que al efecto habrá en el juzgado; 3. Exigir firma de abogado para ese
escrito y los demás que en adelante presente la misma parte, cuando ésta no esté patrocinada por
un abogado en conformidad a la ley; 4. Apercibir a la parte o al abogado que hubiere redactado o
firmado el escrito, o a uno y otro a la vez, con una multa que no exceda de cinco unidades tributa-
rias mensuales, o con una suspensión del ejercicio de su profesión al abogado por un término que
no exceda de un mes y extensiva a todo el territorio de la República; 5. Imponer efectivamente al
abogado, o a la parte, o a ambos, las penas expresadas en el número anterior. Podrán los jueces de
letras hacer uso de cualquiera de estos medios, o de dos o más de ellos simultáneamente, según lo
estimaren necesario.
4 Esta Sentencia fue pronunciada por la Corte de Apelaciones Santiago el 1° de enero de 1925.
Está publicada en Revista de Derecho y Jurisprudencia, Tomo XXV, Sección 1ª, pp 117 y ss. En
un sentido similar ha fallado la Corte de Apelaciones de Santiago, en sentencia de 28 de julio de
1936, confirmada por la Corte Suprema, con fecha 3 de noviembre de 1937, publicada en Revista
de Derecho y Jurisprudencia, t. XXXV, sec. 1ª, p. 173.
Suprema. No hace mucho, la I. Corte de Coyhaique, en sentencia que también fue

confirmada por la E. Corte Suprema, determinó que el ejercicio de una acción judicial
había sido abusivo, por haberse ejercido en forma extremadamente imprudente5.
La declaración de denuncia temeraria, además de la posibilidad de configurar la
causal de disolución de la asociación de consumidores prevista en este artículo, afecta
a quienes pretendan ser integrantes del consejo directivo de la organización puesto
que el artículo 10 letra c) la ley prohíbe serlo al que hubiere sido sancionado como
reincidente de denuncia temeraria o por denuncias temerarias reiteradas, y compromete
la responsabilidad personal de quienes integran ese consejo, porque, según el artículo
11, estos directores responden personal y solidariamente por las multas y sanciones
que se apliquen a la asociación por actuaciones calificadas por el juez como temerarias,
cuando éstas hayan sido ejecutadas sin previo acuerdo de la asamblea.
4. Sujeto activo de la acción de disolución
Si se invoca la causal de disolución judicial prevista en el en el inciso segundo del

artículo 7º de la LDC, la resolución solo procede “a petición de parte”, lo cual debe
entenderse en el sentido procesal del término, es decir, debe tratarse de una persona que
haya litigado en contra de la organización como demandado en alguno de los litigios
en los cuales se haya declarado temeraria la demanda. Surge aquí la discusión acerca
de si la expresión de demanda debe entenderse en sentido restringido, es decir, referida
exclusivamente al libelo que cumple con las condiciones establecidas en el artículo 254
del Código de Procedimiento Civil, o si incluye también la denuncia judicial.
En cambio, si la causal que se invoca para pedir la disolución judicial es la que
señala el inciso final artículo 9º de la LDC, entonces la disolución judicial puede ser
demandada por cualquier persona, sin perjuicio de las responsabilidades civiles en que
incurran quienes las cometan, porque en el caso de las acciones civiles, la legitimidad
corresponde al titular del daño.
5
Revista de Derecho y Jurisprudencia, Tomo XCV, sección 1ª, p. 57. Véase Barros Bourie,
Enrique. “Tratado de Responsabilidad Extracontractual”. Editorial Jurídica de Chile. Santiago,
2006, p. 135.
Artículo 8º
Artículo 8º.- Las organizaciones a que se refiere el presente párrafo sólo

podrán ejercer las siguientes funciones:
a) Difundir el conocimiento de las disposiciones de esta ley y sus regu-
laciones complementarias;
b) Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejer-
cicio de sus derechos y brindarles asesoría cuando la requieran;
c) Estudiar y proponer medidas encaminadas a la protección de los de-
rechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el área
del consumo;
d) Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere
esta ley en defensa de aquellos consumidores que le otorguen el respectivo
mandato, y
e) Representar tanto el interés individual, como el interés colectivo y
difuso de los consumidores ante las autoridades jurisdiccionales o adminis-
trativas, mediante el ejercicio de las acciones y recursos que procedan;
f ) Participar en los procesos de fijación de tarifas de los servicios básicos
domiciliarios, conforme a las leyes y reglamentos que los regulen.
Modificaciones: El texto del artículo 8 se encontraba en la ley Nº 19.496. Dicho texto

fue modificado por el artículo único Nº 6 letras a), b) y c) de la ley Nº 19.955
Concordancias: Artículos 3º letras a), b) c) y f ), 5º, 8º letra b), 9º letras d) y e), 10

y 58 de la ley Nº 19.496. Arts. 1450 y 2132 del Código Civil. Arts. 1° inciso 4° y 19
Nº 12 de la Constitución.

Comentario
Sumario: 1. Diferencia entre las facultades de las AACC y las potestades del Sernac.
2. Comentarios Función de difusión normativa. 3. Función de informar y orientar a
los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos. 4. Función de educar a los
consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos. 5. Relación entre el derecho del
consumidor a ser educado sobre sus derechos y el ejercicio de la libertad para elegir ade-
cuadamente. 6. Función de estudiar y proponer medidas encaminadas a la protección de
los derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el área del consumo.
7. Comentarios acerca del derecho de representación.
1. Diferencia entre las facultades de las AACC

y las potestades del Sernac
Las atribuciones que el art. 8º de la LDC confiere a las AACC guardan cierta
semejanza y parecen coincidir con las que la misma ley otorga al Servicio Nacional
del Consumidor. En efecto, el artículo 58 de esta ley establece que el Sernac deberá
“realizar acciones de información y educación del consumidor”, “realizar, a través de
laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, análisis selectivos de
los productos que se ofrezcan en el mercado en relación a su composición, contenido
neto y otras características”, “recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar infor-
mación para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las características de
la comercialización de los bienes y servicios”, “realizar y promover investigaciones en
el área de consumo”, etc.
Existe, sin embargo, una diferencia en la naturaleza de estas atribuciones, puesto
que tratándose de las AACC estamos frente a facultades que la ley les reconoce, pero
que estas, al ser entidades privadas, no están obligadas a desarrollar, y pueden definir,
de acuerdo con sus propias estrategias e intereses, cuáles ejecutar y con qué intensidad.
El Sernac, en cambio, es un órgano del Estado, y las mismas atribuciones, en su caso,
son potestades, es decir, derechos-deberes2.
La creación misma de un órgano estatal y su atribución de potestades están esen-
cialmente ligados al fin propio del Estado, esto es, la consecución del bien común,
según veíamos más arriba, entendida esta finalidad tal como la propia Constitución la
2 El profesor Soto Kloss dice: “Llámase potestad a aquel poder jurídico que estando finalizado
al beneficio de un tercero, constituye un deber de actuación para aquel a quien le ha sido conferido;
se trata, pues, de un poder-deber, en cuanto es atribuido a un sujeto –órgano del Estado– para
que realice o desarrolle una función/actividad finalizada, y que respecto del Estado no es otra que
promover el bien común con pleno respeto de los derechos de la persona”. Soto Kloss, Eduardo.
Derecho Administrativo. Bases Fundamentales, Editorial Jurídica de Chile, Santiago, 1996, Tomo
II, pp. 51 y 52.
Artículo 8º 233
ha definido expresamente: “contribuir a crear las condiciones sociales que permitan a

todos y a cada uno de los integrantes de la comunidad nacional su mayor realización
espiritual y material posible, con pleno respeto a los derechos y garantías que esta
Constitución establece” (artículo 1° inciso 4° de la CPR)3.
Esta mayor libertad de que gozan las AACC está limitada, sin embargo, en lo
relativo a las atribuciones de representar y defender a los consumidores que lo solici-
ten. Si la Asociación recibe una solicitud de representación o de defensa y no quiere
aceptarla, corresponde aplicar aquí la regla del inciso segundo del artículo 2125 del
Código Civil: “Aun cuando se excusen del encargo, deberán tomar las providencias
conservativas urgentes que requiera el negocio que se les encomienda”.
2. Función de difusión normativa
La facultad asignada a las AACC en la letra a) del artículo 8º que comentamos

debe entenderse en relación con el artículo 10 letra de la misma ley, que establece
las atribuciones exclusivas de estas organizaciones; y, en consecuencia, sólo puede ser
ejercida respecto de las materias que el mismo artículo 8º indica, es decir, las dispo-
siciones de esta ley y sus regulaciones complementarias.
3. Función de informar y orientar a los consumidores

para el adecuado ejercicio de sus derechos
La información de los consumidores es uno de los fines que el art. 5º de la LDC

asigna a las AACC.
El derecho del consumidor a recibir información y la facultad de las AACC de
proporcionárselas se vinculan de manera evidente con el ejercicio de la libertad de
expresión, entendido, tal como lo hace la Constitución en su artículo 19 Nº 12, como
la libertad garantizada a todas las personas de emitir opinión y de informar, “sin censura
previa, en cualquier forma y por cualquier medio, sin perjuicio de responder de los
delitos y abusos que se cometan en el ejercicio de estas libertades, en conformidad a
la ley, la que deberá ser de quórum calificado”.
La Comisión de Estudios de la Nueva Constitución se encargó de dejar constan-
cia de qué entendía por libertad de opinión y de información. “Hemos considerado
conveniente distinguir la libertad de opinión, entendida como la facultad de toda
persona para exteriorizar por cualquier medio, sin coacción, lo que piensa o cree, de
la libertad de información que, como complemento de la primera tiene por objeto
3 Sobre este tema puede consultarse Inaplicabilidad por Inconstitucionalidad - Jurisprudencia

1980-2005, de los profesores Fernando Saenger Gianoni y Guillermo Bruna Contreras,
Editorial Jurídica de Chile, 2ª Edición Actualizada, Santiago, 2006, pp. 68 y 69.
hacer partícipes a los demás de ese pensamiento y dar a conocer hechos del acontecer
nacional o internacional. Hemos entendido que en la garantía constitucional de que
se trata hay dos bienes jurídicos en juego: uno de carácter personal o individual, que es
el derecho de emitir opinión o de informar, y otro de carácter social, que es el derecho
a recibir la información, opiniones y expresiones que los demás quieran transmitir,
derecho este último que corresponde a la comunidad toda”4. La opinión es un jui-
cio de valor pronunciado por quien tiene; es, como explica Cea “un conocimiento
intermedio entre la ignorancia y la ciencia. Opina, en consecuencia, aquella persona
que no está segura de lo que expresa, pero que tampoco desconoce por completo el
asunto sobre el cual emite un juicio”5. La información, en cambio, es “el caudal de
conocimientos que incluyen tanto en la narración objetiva de los hechos como en
las imágenes, descripciones, signos, símbolos y comentarios subjetivos”. Así lo ha
entendido la jurisprudencia de nuestros tribunales superiores6.
En las actividades económicas, la información es el medio que tienen las empresas
para dar a conocer sus productos, tal como explica el profesor colombiano Mauricio
Velandia, “la información de un producto será utilizada como parámetro de decisión
por el consumidor para escoger lo que más se acerque a su necesidad. De ahí la im-
portancia de que la información que ronde un mercado sea cierta y suficiente, pues
por medio de ella es como se persuade al mercado”7.
La libertad de información, a su vez, discurre por dos vertientes, la posibilidad de
“recibir información” y la posibilidad de “comunicarla”.
Conviene tener presente aquí que esta facultad de informar, en el texto de la ley, va
unida a la de orientar, lo que supone una responsabilidad acerca de esta orientación.
Es pertinente, entonces, considerar que la expresión “sin perjuicio de responder” que
usa el artículo 19 Nº 12 de la Constitución alude a que existe una responsabilidad
inherente a esa libertad, y una responsabilidad que no es sólo de carácter penal, por-
que no habla solamente de “delitos”, sino también de “abusos”, intercalados por una
“y”, no por una “o”, por lo que no cabe considerar sinónimos a ambas expresiones.
4
Véase “Informe con proposiciones e ideas precisas de la Comisión de Estudios de la Nueva
Constitución”. Revista Chilena de Derecho. VII. Nº 1-6. Santiago. 1981, p. 201.
5 Cea Egaña, José Luis. Derecho Constitucional Chileno, Tomo II, p. 357.
6
Estos conceptos fueron definidos así por la Excma. Corte Suprema de Chile, en un fallo de 15
de junio de 1993, recaído en el proceso sobre recurso de protección en contra de la publicación del
libro “Impunidad diplomática”, caratulado Luksic Craig, Andrónico y otros con Martorell Cammarella,
Francisco y otro. Esta sentencia está publicada en Revista de Derecho y Jurisprudencia, Tomo XC.
1993. Nº 2 (mayo-agosto), Sección 5ª.
7
Agrega este autor: “Informar significa dar conocimiento, reporte o noticia acerca de algo. Las
empresas dan conocimiento, reporte o noticia acerca de las propiedades de los bienes que ponen a
disposición del consumidor. El mensaje remitido por el emisor queda grabado en el receptor, y este lo
recordará al momento de hacer su mejor elección”. Velandia, Mauricio. Derecho de la Competencia
y del Consumo. Ediciones Universidad Externado de Colombia, Bogotá, 2010, pp. 336 y 337.
Artículo 8º 235
La misma garantía constitucional dispone que toda persona ofendida o injustamente

aludida por algún medio de comunicación social, tiene derecho a que su declaración
o rectificación sea gratuitamente difundida, en las condiciones que la ley determine,
por el medio de comunicación social en que esa información hubiera sido emitida. En
general, no es posible concebir que una libertad sea reconocida a nivel constitucional,
sin que ello signifique también el reconocimiento de una responsabilidad correlati-
va. Con relación al derecho a recibir informaciones veraces, y a ser informado, don
Humberto Nogueira explica que “este derecho está intrínsecamente unido al derecho
a informar, ya que la información está dirigida al sujeto pasivo que es el receptor de la
información brindada por terceros. El derecho a ser informado está dirigido al sujeto
pasivo que es el receptor de la información brindada. El derecho a ser informado es
parte del contenido esencial de derecho a la libertad de información”, y agrega “El
derecho a recibir una información veraz constituye un instrumento fundamental para
conocer los asuntos de relevancia pública y que condiciona la participación de todos
con igualdad de oportunidades en la vida nacional que establece nuestra Constitución
en su artículo 1º inciso final” … “puede sostenerse que el derecho a recibir información
o a ser informado constituye un derecho fundamental en sí mismo y ‘no sólo como
un reflejo de la libertad del comunicador”8.
Esta responsabilidad asociada a la libertad para emitir opiniones e informaciones
quedó plasmada en las actas de la CENC, y aunque esta disposición constitucional ha
tenido algunos cambios en ciertos aspectos, como eliminar de la norma constitucional
8 Véase la sentencia del Tribunal Constitucional, Rol Nº 226, de 30 de octubre de 1995. Este
fallo analizó la constitucionalidad del proyecto de ley de libertad de opinión e información y ejer-
cicio del periodismo, y ha sido analizada por el profesor Humberto Nogueira Alcalá, en su obra “El
derecho a la Libertad de Opinión e Información y sus Límites”. En este fallo - dice Nogueira - se
define que “el derecho a la libertad de información incluye el derecho a ser informado, precisado
en los siguientes considerandos: 19)… si bien en la letra de la Ley Fundamental no parece consa-
grado expresamente el derecho a recibir las informaciones, éste forma parte natural y se encuentra
implícito en la libertad de opinión y de informar, porque de nada sirven estas libertades si ellas
no tienen destinatarios reales”; 21) … el derecho establecido en el proyecto de ley para que las
personas reciban información, se refiere a que, proporcionadas por los medios de comunicación,
nace el derecho. Ello no significa en ningún caso que se pueda obligar a alguna persona o a algún
medio a entregar determinadas informaciones”. 22) Que el derecho que se consagra en el proyec-
to de ley no otorga en ninguna de sus partes una atribución al Estado para exigir que se dé una
determinada opinión, noticias o información sobre el acontecer nacional o internacional”; 25)…
la doctrina y como nuestra Constitución Política reconocen la existencia de derechos, aunque no
estén consagrados en el texto constitucional, a menos que esta consagración implique una violación
a las normas fundamentales”.
“Esta última expresión significa que los hombres son titulares de derechos por ser tales, sin que
sea menester que se aseguren constitucionalmente para que gocen de la protección constitucional”.
Humberto Nogueira Alcalá. El Derecho a la Libertad de Opinión e Información y sus Límites.
Editorial LexisNexis. Santiago. 2002, pp. 33 y 34.
el delito de difamación, sus fundamentos se mantienen intactos y son, por lo tanto,

plenamente aplicables los contenidos de dichas actas para interpretar y aplicar esa nor-
ma constitucional a los delitos y abusos que puedan cometerse con los consumidores
en materia de propaganda y publicidad.
La libertad de información encuentra su límite también, en la autodeterminación
informativa, que, según cierta doctrina, constituye una manifestación del derecho a
la intimidad personal.
Cabe tener presente que el artículo 9º letra d) de la misma LDC prohíbe a estas organi-
zaciones “difundir comunicaciones no meramente informativas sobre bienes o servicios”,
bajo apercibimiento de ser sancionadas, en caso de infringir grave y reiteradamente esta
disposición, de procederse a la cancelación de su personalidad jurídica, sin perjuicio de
las responsabilidades penales o civiles en que incurran quienes las cometan.
4. Función de educar a los consumidores

para el adecuado ejercicio de sus derechos
La educación de los consumidores es también uno de los fines que el art. 5º de la

LDC asigna a las AACC. El artículo 8º letra b) lo ha limitado al adecuado ejercicio
de sus derechos; con ello, ha fijado el contenido que puede tener la educación que
corresponde a las AACC, y ha determinado que esa educación sólo se dirigirá a los
consumidores.
Esta limitación es absoluta, si, por una parte, se considera que la norma que aquí
comentamos está relacionada con el artículo 9º letra e) de la misma LDC, que dispone
que las organizaciones de que trata este párrafo en ningún caso podrán “Dedicarse a
actividades distintas de las señaladas en el artículo anterior”; de donde se sigue que
una Asociación de consumidores no podría, sin contravenir esta regla, dirigir su labor
educativa a sujetos que no tengan la calidad de consumidores; y si, por otra parte, se
toma en cuenta que la LDC sólo considera “consumidores” a los destinatarios finales
que adquieren, usan o disfrutan bienes o servicios, siempre que los hayan obtenido “a
título oneroso” de un proveedor, mediante un contrato que sea a la vez “comercial”
para el proveedor, y “civil” para el consumidor y siempre que no se trate de actividades
previstas y reguladas en leyes especiales9.
9 El artículo 1º de la LDC dispone que, para los efectos de esa ley, se entiende por consumidores
o usuarios “las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquieren,
utilizan, o disfrutan, como destinatarios fínales; bienes o servicios”. En su artículo 2°, añade que se sujetan
a las disposiciones de la LDC “Los actos jurídicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Código
de Comercio u otras disposiciones legales, tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles
para el consumidor”; e, inmediatamente, señala en forma taxativa otros casos –que agregó la reforma
del año 2004–, en las letras b) a la f) de ese mismo artículo, de tal forma que vienen a ser excepciones
que no afectan la regla general que acabamos de indicar, pues corresponden a situaciones particula-
Artículo 8º 237
En consecuencia, por regla general, cuando en los artículos 5º y 8º de la LDC

señalan que uno de los objetos de las AACC es educar a los consumidores, circunscribe
al ámbito de aplicación de esta norma a “algunas” personas que adquieren, usan o
disfrutan bienes o servicios, siempre que los hayan obtenido a título oneroso de esos
proveedores, en un acto de carácter mixto, esto es, que sea a la vez civil para el consumi-
dor y comercial para el proveedor, y que no se trate de actividades previstas y reguladas
en leyes especiales10. El fin educativo de las AACC debe girar, fundamentalmente, en
torno al ejercicio responsable de los derechos que la LDC reconoce al consumidor11 en
res. El artículo 2º bis dispone, a continuación, que “No obstante lo prescrito en el artículo anterior,
las normas de esta ley no serán aplicables a las actividades de producción, fabricación, importación,
construcción, distribución y comercialización de bienes o de prestación de servicios reguladas por leyes
especiales”; salvo tres situaciones específicas en que sí procede aplicar la LDC a las leyes especiales:
en las materias que esas leyes especiales no prevean; en lo relativo al procedimiento en las causas en
que esté comprometido el interés colectivo o difuso de los consumidores o usuarios; en el derecho a
pedir indemnización con este procedimiento, y “En lo relativo al derecho del consumidor o usuario
para recurrir en forma individual, conforme al procedimiento que esta ley establece, ante el tribunal
correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado en el incumplimiento de una
obligación contraída por los proveedores; siempre que no existan procedimientos indemnizatorios
en dichas leyes especiales”.
La historia legislativa de la ley Nº 19.955 nos da algunas luces acerca del sentido de esta disposi-
ción: “Puesta en discusión los artículos 1º, 2º y 2º bis, se señaló que en este punto, se trata de buscar
normas referentes que tiendan a acotar el ámbito de aplicación de la ley y se plantea la fórmula de ir
enumerando letras, para determinar cuáles casos quedarían dentro de su ámbito de aplicación. Las letras
a) a c) se encuentran hoy vigentes en la ley. La letra d) se contempla para incluir cualquier violación
que este orden afecte los derechos de los consumidores en materia de educación; la letra e) se incluye
para proteger a personas de escasos recursos, que por ejemplo optan a subsidios habitacionales y en la
actualidad, en la mayoría de los casos, se encuentran desamparadas y esa letra debe complementarse
con la indicación al inciso final del artículo 58, ya aprobado, en que también se acota el ámbito de
aplicación de esta ley”. Véase Boletín Nº 2787-03 de la Comisión de Economía, Fomento y Desarrollo
de la Cámara de Diputados. Informe de la Comisión de Economía, Fomento y Desarrollo recaído en
el proyecto que modifica la Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.
10 “Si el daño es sufrido por alguien que no ostente dicha calidad –dice Velandia–, este no pierde
opción de alegar el daño, sino que tendrá que acudir a la normatividad propia del Código Civil o del
Código de Comercio, pues las normas de consumidor tienen su razón de ser en la descodificación
para un grupo selecto de personas, agrupadas en el concepto de consumidor. Lo anterior quiere
decir que dentro de un grupo de personas habrá algunos que podrán ser calificados como consu-
midores y otros, en cambio, no lo podrán ser. Por tanto, bajo un análisis de lógica-jurídica, no en
todo negocio jurídico existe un consumidor. ‘Consumidor’ es la persona que usa, desgasta, agota o
extingue el producto, es decir, quien tiene una relación de consumo con el producto”. Velandia,
Mauricio. “Derecho de la Competencia y del Consumo”. Ob. cit., p. 334.
11 Miguel Corchero y Ana Grande distinguen entre un “concepto jurídico” y un “concepto
concreto de consumidor”. “Desde el punto de vista económico, el consumidor es aquel sujeto que
adquiere bienes o usa servicios para destinarlos a su propio uso o satisfacer sus propias necesidades,
personales o familiares. En el campo del derecho, es tradicional distinguir entre un concepto jurídico
y un concepto material. Consumidor jurídico es el contratante que adquiere el bien, producto o ser-
el artículo 3° de la ley y que son, fundamentalmente: Elegir con libertad, debidamente

informado, sin ser objeto de discriminación arbitraria; con seguridad y respeto a su
salud y al medio ambiente; obtener la reparación y la indemnización que corresponda;
recibir una educación para un consumo responsable, y, en ciertos casos, la posibilidad
de retractarse aun después de celebrado el contrato.
Ricardo Sandoval, refiriéndose al fundamento de los derechos de los consumido-
res, señala que estos constituyen un grupo protegido por el legislador, “dejando de
ser considerados, como lo hizo el Derecho Mercantil clásico, simple clientela de un
establecimiento o empresa comercial”. En su opinión, la existencia de los derechos
de los consumidores se basa en que “al igual que la empresa proveedora está facultada
para emplear toda clase de estrategias y métodos lícitos destinados a promover la
colocación de sus bienes y servicios en el mercado, el consumidor tiene derecho a ser
educado como tal para efectuar responsablemente las operaciones de consumo, sin
desventajas frente a ella”12.
Estos derechos –incluyendo el de recibir una educación para un consumo responsa-
ble–, coinciden con los que han ido estableciendo las directrices de la Unión Europea13.
La política comunitaria de protección e información de los consumidores fue un tema
principal de la cumbre de Jefes de Estado reunida en París en 1972, que propuso elabo-
rar un programa concreto orientado al fortalecimiento y coordinación de las medidas
de protección al consumidor. A partir de esta iniciativa, el Consejo de Europa aprobó,
el 14 de abril de 1975, el “Programa Preliminar de la Comunidad para una Política de
Protección y de Información de los Consumidores”14, que recogía cinco derechos fun-
damentales del consumidor. Son: el Derecho a la protección de la salud y a la seguridad;
el Derecho a la protección de los intereses económicos; el Derecho a la reparación de los
daños; el Derecho a la información y a la educación y el Derecho a la representación”15.
Este reconocimiento ha constituido la base de todos los planes de acción posteriores
en materia de consumo y ha servido de orientación básica en toda la legislación adop-
vicio. Consumidor material es el que utiliza, usa o disfruta los bienes, producto o servicio adquirido.
El consumidor material puede o no coincidir con el jurídico. Cuando ambas cualidades coinciden
en una misma persona, no existen especiales problemas para su protección. En cambio, cuando no
se produce tal coincidencia, habrá que estar a la legislación específica, por regla general, la defensa
de los consumidores opera sobre la figura del consumidor jurídico, aunque en determinadas leyes
se protege también al consumidor concreto”. La Protección de los Consumidores. Ob. cit., p. 24.
12 Sandoval López, Ricardo. “Derecho del Consumidor, protección del consumidor en la ley
Nº 19.496, de 1997 modificada por la ley Nº 19.955, de 14 julio de 2004, y en la legislación compa-
rada”. Editorial LexisNexis, Santiago, 2004, p. 74.
13
El interés comunitario por la defensa de los consumidores comenzó a fines de la década
de 1960.
14 El Consejo de Europa es el máximo órgano de la Unión Europea. Véase Martínez Estay,
José Ignacio. Introducción al Derecho y a las Instituciones de la Unión Europea. Pp. 33 y ss.
15 Los Derechos del Consumidor y La Transparencia del Mercado, ob. cit., pp. 20 y ss.
Artículo 8º 239
tada en este campo en Europa hasta hoy. Las instituciones jurídicas comunitarias han
permeado en las legislaciones de los países miembros de la UE, incluyendo entre ellas
la LGCU española, que contemplaba, en su artículo 2.1, una lista de derechos básicos
de los consumidores y usuarios que, en esencia, se corresponden con los reconocidos
en los sucesivos planes comunitarios de protección del consumidor16. Nuestra LDC ha
seguido este modelo17, de un modo similar a como han hecho las leyes de nuestros países
vecinos, como observamos, por ejemplo, en el Código del Perú y en la Ley venezolana
de protección al consumidor y al usuario18. En general, las legislaciones indoamericanas
reconocen un catálogo de derechos de los consumidores semejante a los derechos que
proclamó un Presidente norteamericano en su mensaje al Congreso de su país de 15 de
marzo de 196219; con la salvedad de que, en esa concepción, es el gobierno, antes que
el proveedor, quien los debe garantizar, y donde juega una papel principal el sistema de
protección a la competencia.
5. Relación entre el derecho del consumidor a ser educado sobre sus

derechos y el ejercicio de la libertad para elegir adecuadamente
El derecho del consumidor a recibir una educación para el consumo responsable es

reconocido regularmente en la legislación comparada, por ejemplo, en la brasileña20,
16 Los Derechos del Consumidor y La Transparencia del Mercado. Ob. cit., p. 34.
17 Enunciados en la ley de forma más bien programática, suelen ser utilizados para delimitar las
áreas de actuación de los poderes públicos en esta materia. En Los Derechos del Consumidor y La Trans-
parencia del Mercado. Ob. cit., p. 73.
18 El art. 6º de la LDCV enumera los derechos de los consumidores y usuarios, entre ellos, “4º)
la educación e instrumentación sobre la adquisición y utilización de bienes y servicios”.

19 Estos son los derechos que enuncia este influyente mensaje del Presidente J. F. Kennedy:
1) El derecho a la seguridad;
2) El derecho a ser informado; a ser protegido frente a información, anuncios, rotulación y
otras prácticas fraudulentas, dolosas, engañosas, y a que se ofrezcan los datos necesarios para estar
informado de lo que se elige;
3) El derecho a elegir; el que se le asegure, en cuanto sea posible, que le sea asequible una va-
riedad de productos a precios competitivos; y en aquellas industrias en que la competencia no es
posible y se la ha sustituido por una regulación administrativa, que se le asegure una variedad de
productos de calidad satisfactoria y servicios a precios razonables; y,
4) El derecho a ser oídos; asegurar que los intereses del consumidor recibirán una plena y fa-
vorable consideración en la planificación de la política del gobierno y un trato rápido y favorable
en los tribunales administrativos.
20 El artículo 61 del Código Brasileño de Defensa del Consumidor incluye entre los derechos
básicos del consumidor: “II) La educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los pro-
ductos y servicios, asegurando la libertad de elección y la igualdad en las contrataciones” y “III)
La información adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios, con especificación
en la mexicana21 y en la llamada “Ley Modelo para la Protección del Consumidor en

América Latina y el Caribe” 22.
Ese derecho es una suerte de correlato de esta función que la LDC asigna a las
AACC. Pero no es el único, porque la misma ley reconoce a los consumidores el derecho
a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos. El artículo
3º letra a) de la LDC dice que “Son derechos y deberes básicos del consumidor: “El
derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su
precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el
deber de informarse responsablemente de ellos”. La letra c) del mismo artículo agrega
el derecho a “no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes
y servicios”; y a letra f ), el derecho a “La educación para un consumo responsable, y
el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido”.
La LDC trata acerca de la necesidad que el consumidor tiene de educarse y de
disponer de la información pertinente para optar por un bien o un servicio, en forma
separada –como derechos distintos– de la libertad para elegirlo. Sin embargo, para
nosotros es evidente que la educación adecuada para tomar decisiones de consumo y
el conocimiento sobre las características de un producto, establecidas como derecho
en las letras b) y f ) de este mismo artículo, son elementos inseparables de la elección
libre23.
La mayoría de las legislaciones extranjeras que nuestros legisladores tomaron en
cuenta para establecer los derechos del consumidor en nuestra LDC reconocen los
derechos a la información y a la educación, pero no consagran a la vez la libertad
correcta de cantidades, características, composición, calidad y precio así como sobre los riesgos que
presenten”. Sobre el origen y desarrollo de estos derechos en Brasil puede consultarse la excelente
obra del profesor José Carlos Maldonado de Carvalho Direito del Consumidor. Fundamentos
doctrinarios e visao jurisprudencial. Editora Lumen Juris. Río de Janeiro. 2007.
21
El artículo 1° de la ley mexicana señala, entre los principios básicos en las relaciones de
consumo “II. La educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios,
que garanticen la libertad para escoger y la equidad en las contrataciones” y “III. La información
adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios, con especificación correcta de cantidad,
características, composición, calidad y precios, así como sobre los riesgos que representen”.
22
La Ley Modelo para la Protección del Consumidor en América Latina y el Caribe, conocida
también como Ley modelo de la IOCU, que ha sido propuesta como guía para las nuevas leyes del
consumidor de estos países, establece un listado de derechos en el artículo 4º, y señala en su letra
b) que “Los consumidores tendrán derecho: a “b) a la educación para el consumo”.
23 “En una economía de mercado - dice Sandoval– tanto la empresa como el consumidor
deben estar en condiciones de actuar en procura de la protección de sus propios intereses. Así como
la empresa puede disponer de recursos para estudios de mercadeo y elaborar todo tipo de estrategias
lícitas para conquistar los mercados, el consumidor tiene derecho a ser educado para realizar un
consumo responsable”. Sandoval López, Ricardo. Las Reformas Introducidas por la ley Nº 19.955
de 14 de julio de 2005 a la ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.
Artículo 8º 241
para elegir24, tan propia de nuestro Orden Público Económico, como el primer de-
recho del consumidor. Sin embargo, no puede haber autonomía privada, que es la
base fundamental sobre la que se apoya la protección del consumidor en Chile, ni la
elección que hace el consumidor podría ser concebida como “libre”, con prescinden-
cia del conocimiento necesario para decidir. Y es difícil imaginar que aquello pueda
ocurrir si el consumidor no dispone de una educación suficiente para administrar esa
información.
En consecuencia, la libertad para elegir los bienes y servicios ofrecidos y el derecho
a una educación adecuada y a una información veraz y oportuna sobre su precio, las
condiciones de contratación y demás características relevantes están tan estrechamente
unidos, que no se advierte la razón para establecerlos como dos derechos distintos25.
24 En efecto, si echamos una mirada a la legislación comparada, podremos ver, en las directrices
de la CEE, el reconocimiento del derecho a la información, pero no la libertad para decidir, por
ejemplo, el “Programa Preliminar de la Comunidad para una Política de Protección y de Información
de los Consumidores”, del Consejo de Europa, de 14 de abril de 1975, reconoció cinco derechos
fundamentales del consumidor, que son los que han reconocido las distintas leyes europeas, entre
ellas la española, con su posterior influencia en los países indoamericanos; entre esos cinco derechos
está el “Derecho a la información y a la educación”, pero no la libertad para decidir a partir de
esa información y con esa educación. El artículo 51.2 de la Constitución española dice: que “Los
poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios” y la
LGCU comienza su artículo 1° diciendo en “En desarrollo del artículo 51.1 y 2 de la Constitución,
esta Ley tiene por objeto la defensa de los consumidores y usuarios …, más adelante reconoce los
derechos del consumidor (protección contra los riesgos que afecten a la salud o a la seguridad,
protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, indemnización o reparación de los da-
ños o perjuicios sufridos, información correcta sobre los bienes y servicios, formación y educación
de los consumidores, audiencia en consulta, participación en la elaboración de las disposiciones
generales que les afecten y representación de sus intereses a través de las asociaciones en que se
organicen y protección jurídica) y dedica su capítulo V a desarrollar el “Derecho a la Educación
y Formación en Materia de Consumo”, pero no reconoce la libertad del consumidor para elegir
como un derecho distinto.
El artículo 6º Nº 2 de la ley venezolana de protección al consumidor y al usuario dice que son
derechos de los consumidores y usuarios: “la información adecuada sobre los diferentes bienes y
servicios, con especificaciones de cantidad, peso, características, composición, calidad y precios,
que les permita elegir conforme a sus deseos y necesidades”.
El Código Brasileño de Defensa del Consumidor, en su artículo 6 III dice que son derechos
básicos del consumidor: “La información adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios,
con especificación correcta de cantidades, características, composición, calidad y precio así como
sobre los riesgos que presenten”.
Incluso la denominada ley modelo para la Protección del Consumidor en América Latina y el
Caribe, establece en su artículo 4º letra c) que los consumidores tendrán derecho “a una información
veraz, suficiente, clara y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como
también a sus precios, características, calidad y riesgos que eventualmente pudieren presentar”.
25 Las potencias del alma –la inteligencia y la voluntad– por medio de las cuales se alcanza
una decisión libre, necesitan también de un tercer elemento, que es la ausencia de coacción. No
Esta disociación entre la libertad para elegir y el conocimiento, que entendemos como
un elemento constitutivo de esa libertad, la encontramos en la legislación mexicana,
que, precisamente, ha sido uno de los modelos que nuestros legisladores siguieron
para redactar nuestra LDC26.
6. Función de estudiar y proponer medidas encaminadas a la

protección de los derechos de los consumidores y efectuar o apoyar
investigaciones en el área del consumo
El ejercicio de esta atribución se ha visto reflejado en la activa participación de las

AACC en las discusiones legislativas que han conducido a las últimas modificaciones
que ha experimentado la LDC. Merece destacarse aquí el trabajo de algunas de estas
asociaciones durante la tramitación de la ley Nº 20.555 27, que establece nuevas normas
dedicadas especialmente a los consumidores de servicios financieros, en materia de
garantías y de derecho de retracto, y crea el denominado “Sernac Financiero”.
El “Informe de la Comisión de Economía, Fomento y Desarrollo recaído en el
Proyecto que modifica la ley Nº 19.496, sobre protección de los derechos de los con-
sumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio
Nacional del Consumidor”. La idea matriz o fundamental de este proyecto era dotar al
Servicio Nacional del Consumidor de mayores atribuciones para requerir información
eficaz, así como facilitar el acceso a ésta por parte del consumidor, con el propósito
de fortalecer el ejercicio efectivo de su derecho, en especial tratándose de servicios
financieros; crear una unidad financiera, con el objeto que pueda otorgar la orientación
adecuada al consumidor, y otorgar la facultad al Director para conferir el carácter de
ministro de fe a ciertos funcionarios del servicio28.
encontramos, ni en el mensaje ni en las actas de la discusión parlamentaria, una alusión a este tercer
elemento constitutivo de la libertad para elegir.
26
La ley mexicana señala que son principios básicos en las relaciones de consumo: “La infor-
mación adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios, con especificación correcta de
cantidad, características, composición, calidad y precios, así como sobre los riesgos que representen”
y reconoce también el derecho a la educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los
productos y servicios, que garanticen la libertad para escoger y la equidad en las contrataciones.
27 Fue publicada en el Diario Oficial el 21 de octubre de 2011.
28
La Comisión contó con la asistencia y colaboración de los señores Juan Andrés Fontaine,
Ministro de Economía, Fomento y Turismo; Tomás Flores, Subsecretario de Economía, Eduardo
Escalona, jefe de la División Jurídica, Joanna Davidovich, jefa de gabinete del Ministro, Claudio
Ragni Vargas, jefe de gabinete del Subsecretario, Cristián Gardeweg, coordinador de asesores, Ale-
jandro Arriagada, asesor legislativo; Jorge Atton, Subsecretario de Transportes y Telecomunicaciones,
Carolina Tagle, asesora del Subsecretario; Sylvia Siebert, asesora de la Dirección de Presupuestos
del Ministerio de Hacienda; Claudio Ortiz y doña Laura Pelayo, Gerente General y abogada del
Artículo 8º 243
7. Comentarios acerca del derecho de representación
A esta materia nos referimos al comentar el objeto de representación que indica

el artículo 5º de la LDC.
El pertinente agregar aquí que el representante debe obrar legítimamente, y lo hace
siempre que proceda de buena fe y sin salirse de los límites de su representación. El
artículo 1450 del Código Civil recoge este principio en estos términos: “art. 1450.
Siempre que uno de los contratantes se compromete a que por una tercera persona,
de quien no es legítimo representante, ha de darse, hacerse o no hacerse alguna cosa,
esta tercera persona no contraerá obligación alguna, sino en virtud de su ratificación;
y si ella no ratifica, el otro contratante tendrá acción de perjuicios contra el que hizo
la promesa”.
Cabe hacer notar que la LDC no confiere a las AACC la representación de sus
afiliados, sino “de los derechos de sus afiliados”. Aunque no lo dice, tal representa-
ción debe circunscribirse a los derechos que la LDC reconoce al consumidor29 en el
artículo 3° de la ley y que son, fundamentalmente: Elegir con libertad, debidamente
informado, sin ser objeto de discriminación arbitraria; con seguridad y respeto a su
salud y al medio ambiente; obtener la reparación y la indemnización que corresponda;
recibir una educación para un consumo responsable, y, en ciertos casos, la posibilidad
de retractarse aun después de celebrado el contrato.
El mecanismo que señala la ley para que tenga lugar la representación de los consu-
midores que no están afiliados a la organización es el contrato de mandato. La ley no
señala las facultades que corresponden al representante que ejerce esa representación
Comité Retail Financiero, respectivamente; Stefan Larenas, Presidente de la Organización de consu-

midores y usuarios (ODECUS), y Alejandro Pujá Campos, Coordinador ODECUS Chile; Hernán
Calderón, Presidente de la Corporación nacional de consumidores y usuarios (CONADECUS);
Hernán Somerville y Alejandro Alarcón, Presidente y Gerente General de la Asociación de Bancos
e Instituciones Financieras, respectivamente; Gonzalo Bustos y doña Muriel Torres, abogados jefe
y asesora de la Cámara Chilena de la Construcción, respectivamente. Véase Boletín Nº 7094-03-1
de la Cámara de Diputados. Biblioteca del Congreso Nacional.
29 Miguel Corchero y Ana Grande distinguen entre un “concepto jurídico” y un “con-
cepto concreto de consumidor”. “Desde el punto de vista económico, el consumidor es aquel
sujeto que adquiere bienes o usa servicios para destinarlos a su propio uso o satisfacer sus propias
necesidades, personales o familiares. En el campo del derecho, es tradicional distinguir entre un
concepto jurídico y un concepto material. Consumidor jurídico es el contratante que adquiere el
bien, producto o servicio. Consumidor material es que utiliza, usa o disfruta los bienes, producto
o servicio adquirido. El consumidor material puede o no coincidir con el jurídico. Cuando ambas
cualidades coinciden en una misma persona, no existen especiales problemas para su protección.
En cambio, cuando no se produce tal coincidencia, habrá que estar a la legislación específica,
por regla general, la defensa de los consumidores opera sobre la figura del consumidor jurídico,
aunque en determinadas leyes se protege también al consumidor concreto”. La Protección de los
Consumidores. Ob. cit., p. 24.
al amparo de esta norma. Debe aplicarse aquí, a nuestro juicio, la regla general en
materia de administración ordinaria en el mandato, que el Código Civil describe en
su artículo 2132.
La letra e) fue introducida en este artículo por la ley Nº 19.955, que estableció el
parrafo II del Título IV, sobre el “Procedimiento Especial para Protección del Interés
Colectivo o Difuso de los Consumidores”.
Artículo 9º
Artículo 9º.- Las organizaciones de que trata este párrafo en ningún

caso podrán:
a) Desarrollar actividades lucrativas, con excepción de aquellas necesarias
para el financiamiento o recuperación de costos en el desarrollo y cumpli-
miento de actividades que les son propias;
b) Incluir como asociados a personas jurídicas que se dediquen a activi-
dades empresariales;
c) Percibir ayudas o subvenciones de empresas o agrupaciones de empresas
que suministren bienes o servicios a los consumidores;
d) Realizar publicidad o difundir comunicaciones no meramente infor-
mativas sobre bienes o servicios, ni
e) Dedicarse a actividades distintas de las señaladas en el artículo ante-
rior.
La infracción grave y reiterada de las normas contenidas en el presente
artículo será sancionada con la cancelación de la personalidad jurídica de
la organización, por sentencia judicial, a petición de cualquier persona, sin
perjuicio de las responsabilidades penales o civiles en que incurran quienes
las cometan.
Modificaciones: El texto del artículo 9º se encontraba en la ley Nº 19.496. Dicho

texto fue modificado por el artículo único Nº 10 letras a) y b) de la ley Nº 19.955.
Concordancias: Artículos 1º, 8º, 9º letra d) y 28 de la ley Nº 19.496. Arts. 1º, 2º

letra b), 6º de la ley Nº  20.169. Arts. 1º y 22 a 26 del D.L. Nº 2.757. Arts. 21, 25 y 70
del Código Penal. Art. 1562 del Código Civil. Art. 19 Nº 21 de la Constitución.

Comentario
Sumario: 1. Las Asociaciones de Consumidores no están amparadas por la reserva legal

de la actividad económica. 2. Qué es actividad empresarial. 3. Qué es publicidad para
los efectos de la LDC. 4. Habilitación para que las Asociaciones de Consumidores inter-
vengan como parte en los juicios por competencia desleal. 5. Efectos de la infracción grave
y reiterada al artículo 9º.
1. Las Asociaciones de Consumidores no están amparadas

por la reserva legal de la actividad económica
El artículo 9º de la LDC prohíbe a estas asociaciones “desarrollar actividades

lucrativas”, por regla general.
En el capítulo III de la Constitución, denominado “De los Derechos y Deberes
Constitucionales” se garantiza a todas las personas el derecho a desarrollar “cualquiera
actividad económica que no sea contraria a la moral, al orden público o a la seguridad
nacional, respetando las normas legales que la regulen”2 (artículo 19 Nº 21). Una
actividad económica que se ejerza dentro de los límites que impongan la moral, el
orden público y la seguridad nacional, y que respete las normas de naturaleza legal que
la regulen, es siempre legítima en el derecho chileno, y su desarrollo está garantizado
por la Constitución. Es de hacer notar que la actividad protegida por esta garantía
constitucional está restringida a aquella que tenga la calidad de “económica”, y para
serlo se ha entendido que la acción debe tener un objetivo de lucro, esto es “la ganancia
o provecho que se saca de una cosa”3.
La Corte Suprema, en un fallo de 17 de noviembre de 1997, resolvió que a las
universidades, por tratarse de entidades a las que la ley otorga el carácter de corpora-
ción sin fines de lucro, no les corresponde invocar en su favor el derecho a desarrollar
actividades económicas, y definió que el lucro es una condición que debe reunir una
actividad para ser calificada como “económica”. Si no hay lucro o utilidad, –explica
Fermandois comentando este fallo– la actividad en cuestión no es económica y no está
amparada por la garantía constitucional contenida en el artículo 19 Nº 214.
2 El Tribunal Constitucional ha declarado que “una de las normas constitucionales que, con
mayor nitidez, contribuyen a la conformación del denominado “orden público económico”, cuya

totalidad fluye de numerosas disposiciones de la Carta Fundamental y de su contexto dogmático
y normativo, es el Nº 21 del artículo 19 de la Constitución, que asegura el derecho a la libertad
económica o libre empresa”. Sentencia Rol Nº 546, de 17 de noviembre de 2006.
3 Véase Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española. Editorial Espasa - Calpe. 21ª
Edición. Madrid. 1992, p. 900.

4
Fermandois V., Arturo. Derecho Constitucional Económico. 2ª Edición Actualizada,
Ediciones Universidad Católica de Chile, Santiago, 2001, Tomo I, p. 136. Evans De La Cuadra,
Artículo 9º 247
Precisamente porque las AACC no desarrollan actividades económicas es que la

LDC puede, como lo hace en este artículo, prohibirle ciertas actividades que son
legítimas para las entidades que ejercen ese tipo de actividades.
2. Qué es actividad empresarial

Entre los conceptos de actividad económica y actividad empresarial existió, en el
criterio de los redactores del precepto constitucional del artículo 19 Nº 21, una rela-
ción de género y especie, siendo del género el concepto de actividad económica; y así
lo hicieron constar en las actas de la Comisión Ortúzar. En el acta de la sesión 388ª
de esta comisión, se indica que una “empresa” corresponde a un grupo de individuos,
y lo que se pretendió fue asegurar la actividad económica de la persona, actuando en
forma unipersonal o asociada5.
3. Qué es publicidad para los efectos de la LDC

Lo primero que salta a la vista en la LDC en materia de regulación de la publicidad
es que este cuerpo legal define la publicidad, y enseguida desarrolla tipos infraccionales
asociados a ese concepto legal. Su artículo 1° define “Publicidad” como “la comunicación
que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo
y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendiéndose incorporadas al
contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de
celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas señaladas en el artículo 28”6.
La LDC dedica a esta materia todo el primer párrafo de su título III, con nueve
artículos, que se denomina precisamente “Información y Publicidad”, pero cuyas
normas deben entenderse en relación con otras disposiciones en la misma ley7 que
tratan sobre el mismo asunto; también con otros cuerpos legales, especialmente la Ley
sobre Libertades de Opinión e Información y Ejercicio del Periodismo, más conocida
como Ley de Prensa, la Ley que regula la Competencia Desleal, la Ley sobre Abusos
de Publicidad y el Código Penal.
Enrique. Tratado sobre los Derechos Constitucionales, Editorial Jurídica de Chile, 2ª Edición
Actualizada, Santiago, 1999, p. 156.
5 Actas, p. 2.908.
6 El artículo 20 del CC dice “Las palabras de la ley se entenderán en su sentido natural y obvio,
según el uso general de las mismas palabras; pero cuando el legislador las haya definido expresamente
para ciertas materias, se les dará en éstas su significado legal”.
7 Aplicamos aquí las normas generales del Código Civil sobre interpretación de la ley; el
artículo 22 dice “El contexto de la ley servirá para ilustrar el sentido de cada una de sus partes, de
manera que haya entre todas ellas la debida correspondencia y armonía”; y agrega que “Los pasajes
obscuros de una ley pueden ser ilustrados por medio de otras leyes, particularmente si versan sobre
el mismo asunto”.
La regulación acerca de esta materia en la LDC es eminentemente infraccional y

sancionatoria, particularmente de la inducción a error o engaño.
4. Habilitación para que las Asociaciones de Consumidores

intervengan como parte en los juicios por competencia desleal
La letra d) de este artículo 9º prohíbe a las AACC dedicarse a actividades distintas

de las señaladas en el artículo 8º precedente. Sin embargo, por tratarse de una regla
contendida en una ley ordinaria, es perfectamente posible que otra ley de igual jerar-
quía normativa asigne otras funciones a las AAC. El caso más interesante en que se
plantea esta posibilidad es con respecto a la interpretación de ciertas acciones que ha
establecido la ley Nº  20.169 que “Regula la Competencia Desleal”.
Uno de los objetos de la ley Nº  20.169, según indica su artículo 1°, es “proteger a
competidores, consumidores y, en general, a cualquier persona afectada en sus intereses
legítimos por un acto de competencia desleal”. En el artículo 2º letra b) dispone que
una conducta podrá ser calificada como un acto de competencia desleal conforme a
las disposiciones de esta ley aunque resulten procedentes respecto de esa misma con-
ducta, y ante los tribunales competentes, una o más de las acciones “reguladas en la ley
Nº 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumido-
res”. El artículo 6º añade que contra los actos de competencia desleal es posible ejercer,
en forma conjunta o separada, varias acciones: la primera tiene por objeto hacer cesar
el acto o su prohibición si aún no se ha puesto en práctica; la segunda es meramente
declarativa de acto de competencia desleal, si subsiste la perturbación creada por ese
acto; la tercera tiene por objeto “la remoción de los efectos producidos por el acto,
mediante la publicación de la sentencia condenatoria o de una rectificación a costa
del autor del ilícito u otro medio idóneo”; y la última es la acción de indemnización
de los perjuicios ocasionados por el acto”.
El titular de estas acciones es cualquiera que resulte directa y personalmente ame-
nazado o perjudicado en sus intereses legítimos por un acto de competencia desleal,
y también “las asociaciones gremiales que tengan por función efectiva la defensa de
los intereses de agentes del mercado”, “en interés de sus miembros lesionados por un
acto de competencia desleal”, con excepción de la acción indemnizatoria.
Se ha discutido si hay aquí una referencia indirecta a los consumidores y a las
asociaciones de consumidores.
Como acabamos de ver, las AACC no son asociaciones gremiales, aunque se rigen
por el mismo estatuto en lo que se contradiga con las reglas que las regulan en la LDC,
entre otras razones, porque el artículo 1º de dicho estatuto define a las AAGG como
organizaciones que reúnen personas naturales o jurídicas con el objeto de promover
la racionalización, desarrollo y protección de las actividades que les son comunes, en
razón de su profesión, oficio o rama de la producción o de los servicios, y de las conexas
a dichas actividades comunes; y las AACC se ocupan de los intereses de consumidores
que generalmente no forman parte de esa organización.
Artículo 9º 249
Sin embargo, cabe observar que de la misma definición contenida en el art. 1º del
D.L. Nº 2.757 que acabamos de citar, se sigue que las asociaciones gremiales nunca
pueden tener por función efectiva la defensa de los intereses de agentes del mercado,
porque ello sería contradictorio con su naturaleza. Sobre esta base se sostiene que la
interpretación que debe darse a la norma legal del art. 6º de la ley Nº  20.169 debe
ser tal que esta pueda producir algún efecto, tal como lo dispone el artículo 1562
del Código Civil, particularmente si, en este caso, se trata de una ley que expresa su
compatibilidad con la LDC y restringe la actuación de estas asociaciones en materia
de competencia desleal al “interés de sus miembros”.
De admitirse esta teoría, la Asociación de Consumidores que ha obrado como le-
gitimado activo en un juicio por competencia desleal y que ha obtenido una sentencia
ejecutoriada en su favor, conforme al artículo 10 de esta ley, podría –después de que el
tribunal remite los antecedentes del juicio al Fiscal Nacional Económico– obtener la
aplicación de una multa a su demandado, si ese Fiscal lo requiere al Tribunal de Defensa
de la Libre Competencia. Según ese mismo artículo, esta multa “fluctuará entre 2 y 1.000
unidades tributarias mensuales, y se aplicará a beneficio fiscal”. “Para la determinación
del monto de la multa, se considerarán, entre otras, las siguientes circunstancias: el be-
neficio económico obtenido con motivo de la infracción, la gravedad de la conducta y
la calidad de reincidente del infractor”8. Se trata, evidentemente, de una pena, y puede
conducir a que la conducta sancionada sea considerada desde una falta hasta un crimen,
según se desprende de los artículos 21 y 25 del Código Penal, y que como tal, se rige
por las reglas que en esta materia establece el artículo 70 de ese código.
5. Efectos de la infracción grave y reiterada al artículo 9º
Nos hemos referido más arriba a las responsabilidades de los representantes legales
de las Asociaciones de consumidores, que, en lo infraccional, están reguladas en los
artículos 22 a 26 del D.L. Nº 2.757, y en lo civil se rigen por las reglas generales.
Sin perjuicio de estas responsabilidades, el inciso final del artículo 9º de la LDC
establece la posibilidad de una sanción a la organización misma, que consiste en la
cancelación de su personalidad jurídica. Sin embargo, para que proceda aplicar esta
sanción debe tratarse de una infracción calificada, puesto que deben concurrir dos
elementos: la gravedad y la reiteración, conceptos cuyo contenido debe determinar
el juez. No ha dicho la ley qué procedimiento especial debe seguirse en este caso, por
lo que debemos estar a las normas subsidiarias generales, y aplicar las reglas del juicio
ordinario de mayor cuantía, ante el tribunal competente que será el juez de letras del
domicilio de la organización demandada.
8 “Para la determinación del monto de la multa –agrega el artículo 10–, se considerarán, entre
otras, las siguientes circunstancias: el beneficio económico obtenido con motivo de la infracción,
la gravedad de la conducta y la calidad de reincidente del infractor”.
Artículo 10
Artículo 10.-No podrán ser integrantes del consejo directivo de una

organización de consumidores:
a) El que hubiere sido declarado en quiebra culpable o fraudulenta,
mientras no se alce la quiebra;
b) El que hubiere sido condenado por delito contra la propiedad o por
delito sancionado con pena aflictiva, por el tiempo que dure la condena;
c) El que hubiere sido sancionado como reincidente de denuncia temeraria o por
denuncias temerarias reiteradas.
Modificaciones: El texto del artículo 10 se encontraba en la versión original de la ley

Nº 19.496. Dicho texto fue modificado por el artículo 1 Nº 2 de la ley Nº 20.555 que
suprimió la frase “de conformidad a lo dispuesto en el artículo 55”.
Concordancias: Artículos 6º, 9º, 11 y 50 E de la ley Nº 19.496. Art. 1º Nº 2 de la

ley Nº 20.555. Arts. 9º y 10º del D.L. Nº 2.757.
Comentario
Sumario: 1. Origen de la norma en su texto actual. 2. Administración de las Asociacio-

nes de Consumidores. 3. Análisis de las prohibiciones para integrar el consejo directivo. 4.
Reglas especiales en casos de denuncia temeraria.
1. Origen de la norma en su texto actual
El texto del artículo 10 se encontraba en la versión original de la ley Nº 19.496 y

fue modificado recientemente, por el artículo 1 Nº 2 de la ley Nº 20.555 que suprimió
la frase “de conformidad a lo dispuesto en el artículo 55”.

Artículo 10 251
2. Administración de las Asociaciones de Consumidores
Por disposición del artículo 6º de esta misma ley, la administración y la dirección

de las AACC se rige por las normas del D.L. Nº 2.757, sobre Asociaciones Gremiales.
El artículo 9° de este decreto ley dispone que esas organizaciones son administradas
por un directorio, sin perjuicio de lo que dispongan sus estatutos sobre otros órganos
de administración. El presidente del directorio, lo es también de la asociación y tiene
su representación judicial y extrajudicial. El artículo 10 del mismo D.L. complementa
esos otros dos artículos y dispone que para ser director de una asociación gremial, se
requiere ser chileno2; mayor de 18 años de edad; saber leer y escribir; no haber sido
condenado por crimen o simple delito, y no estar afecto a las inhabilidades o incom-
patibilidades que establezcan la Constitución Política o las leyes.
3. Análisis de las prohibiciones

para integrar el consejo directivo
Es en este marco normativo que deben entenderse las restricciones para participar
en cargos directivos de una Asociación de consumidores que introducen las letras a) y
b) del artículo 10 de la LDC, que persiguen garantizar la probidad de quienes deben
administrarlas.
4. Reglas especiales en casos de denuncia temeraria
En el mismo sentido se debe comprender la restricción que impone la letra c) al

que ha sido sancionado como reincidente de denuncia temeraria o por denuncias
temerarias reiteradas, materia a la que nos hemos referido más arriba.
2 Sin embargo, podrán ser directores los extranjeros siempre que sus cónyuges sean chilenos, o
sean residentes por más de cinco años en el país o tengan la calidad de representantes legales de una
entidad, afiliada a la organización, que tenga a lo menos tres años de funcionamiento en Chile.
Artículo 11
Artículo 11.-Tampoco podrán ser integrantes del consejo directivo de una

organización de consumidores quienes ejerzan cargos de elección popular
ni los consejeros regionales.
Los directivos de una organización de consumidores que sean a la vez
dueños, accionistas propietarios de más de un 10% del interés social,
directivos o ejecutivos de empresas o sociedades que tengan por objeto
la producción, distribución o comercialización de bienes o prestación de
servicios a consumidores, deberán abstenerse de intervenir en la adopción
de acuerdos relativos a materias en que tengan interés comprometido en su
condición de propietarios o ejecutivos de dichas empresas. La contravención
a esta prohibición será sancionada con la pérdida del cargo directivo en la
organización de consumidores, sin perjuicio de las eventuales responsabili-
dades penales o civiles que se configuren.
Los directores responderán personal y solidariamente por las multas y
sanciones que se apliquen a la asociación por actuaciones calificadas por el
juez como temerarias, cuando éstas hayan sido ejecutadas sin previo acuerdo
de la asamblea.
Modificaciones: El texto del artículo 10 se encontraba en la versión original de la ley

Nº 19.496. Dicho texto fue modificado por el artículo 1 Nº 2 de la ley Nº 20.555 que
suprimió la frase “de conformidad a lo dispuesto en el artículo 55”.
El texto del artículo 11se encontraba en la versión original de la ley Nº 19.496. Dicho
texto fue modificado por el artículo único Nº 11 de la ley Nº 19.955 que le agregó un
inciso tercero.

Artículo 11 253
Concordancias: Artículos 5º, 7º y 10 de la ley Nº 19.496. Art. único Nº 11 de la

ley Nº 19.955.
Comentario
Sumario: 1. Origen de la norma en su texto actual. 2. Justificación de estas incompa-

tibilidades para integrar el consejo directivo. 3. Responsabilidades especiales en casos de
denuncia temeraria.
1. Origen de la norma en su texto actual
El texto del artículo 11 se encontraba en la versión original de la ley Nº 19.496.

El artículo único Nº 11 de la ley Nº 19.955 le agregó su inciso tercero.
2. Justificación de estas incompatibilidades

para integrar el consejo directivo
Esta disposición establece varias restricciones para participar en cargos directivos

de una Asociación de Consumidores, que, como hemos explicado más arriba, son
legítimas precisamente porque estas organizaciones no desarrollan actividades lucrativas
ni pueden intervenir en actividades empresariales.
Esta norma establece varias restricciones para participar en cargos directivos de una
Asociación de consumidores, que, como hemos explicado más arriba, son legítimas
precisamente porque estas organizaciones no desarrollan actividades lucrativas ni
pueden intervenir en actividades empresariales. Lo que se busca aquí no es garantizar
la probidad y la seriedad de los administradores de estas organizaciones, objetivo que
se propone el artículo 10 precedente, sino la independencia “de todo otro interés”,
en la misma línea que el artículo 5º, pero con una orientación más directa al plano
ecónomico, mediante un tipo penal especial.
3. Responsabilidades especiales en casos de denuncia temeraria
Conviene observar que la responsabilidad solidaria que el artículo 11 de la LDC

impone en forma personal a los directores de estas organizaciones, surge siempre que se
de el supuesto que la misma norma ha previsto, esto es, las actuaciones calificadas por
el juez como temerarias hayan sido ejecutadas sin previo acuerdo de la asamblea.
Artículo 11 bis
Artículo 11 bis.- Créase un Fondo Concursable, destinado al financia-

miento de iniciativas que las Asociaciones de Consumidores constituidas
según lo dispuesto en la presente ley desarrollen en el cumplimiento de sus
objetivos, con exclusión de las actividades a que se refieren las letras d) y
e) del artículo 8º.
“Dicho Fondo estará compuesto por los aportes que cada año se con-
templen en el presupuesto del Servicio Nacional del Consumidor y por las
donaciones que realicen para dicho efecto organizaciones sin fines de lucro
nacionales o internacionales.
“Un reglamento establecerá la constitución y composición del Consejo
de Administración del Fondo, preservando la autonomía de las Asociaciones
de Consumidores y de la gestión del Fondo.
Modificaciones: El texto del artículo 11 bis no se encontraba en la versión original

de la ley Nº 19.496. Dicho texto fue incorporado por el artículo único Nº 12 de la ley
Nº 19.955.
Concordancias: Artículos 5º, 6º, 7º, 8º, 9º, 10 y 11 LPC.
Comentario
La crítica que se la ha hecho por parte de las AACC es que los fondos que pro-
ceden de estos concursos tiene una finalidad de expresamente excluye su uso para
representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere esta ley en defensa
de aquellos consumidores que le otorguen el respectivo mandato, y para representar

Artículo 11 bis 255
tanto el interés individual, como el interés colectivo y difuso de los consumidores ante
las autoridades jurisdiccionales o administrativas, mediante el ejercicio de las acciones
y recursos que procedan.
El fondo a que alude este artículo funciona en base a un sistema de concursos
públicos y convenios de ejecución de proyectos, que son convocados y celebrados por
un organismo denominado Consejo de Administración del Fondo. El Reglamento
que menciona el inciso final y que regula estas materias está contenido en el decreto
supremo Nº 37, de 13 de enero de 2005, del Ministerio de Economía.
Párrafo 3º
Obligaciones del proveedor
Artículo 12
Marcelo Nasser Olea1
Artículo 12.- Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a

respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se
hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la
prestación del servicio.
Concordancias: Artículos 3º letras a) b) y e) y 23 LPC.
Comentario
Sumario: 1. La intangibilidad de las convenciones y la intangibilidad de la oferta en

la ley Nº 19.496. 2. ¿Oferta o declaración unilateral de voluntad? 3. Legalidad de las
limitaciones autoimpuestas por el proveedor. 4. Conclusión.
1. La intangibilidad de las convenciones

y la intangibilidad de la oferta en la ley Nº 19.496
El presente artículo encuentra su origen en el artículo 6° del mensaje del Ejecutivo

de 19912. La norma, como se analizará en adelante, comprende dos supuestos básicos
que pueden identificarse como las obligaciones más fundamentales de todo proveedor
de bienes y servicios.
El primer supuesto implica que el proveedor debe respetar los términos, condiciones y
modalidades conforme las que hubiere convenido con el consumidor la entrega del bien
1 Profesor de Derecho Civil y Romano, Universidad de los Andes. Licenciado en Ciencias

Jurídicas y Sociales Universidad de los Andes. Magíster, Universidad de los Andes. Doctor, Uni-
versidad de los Andes.
2 Mensaje de S.E. el Presidente de la República con el que inicia un Proyecto de Ley que es-
tablece Derechos de los Consumidores. Fecha 21 de agosto de 1991, Sesión 32ª, Legislatura 322ª,
en Historia de la Ley, pp. 9 s. (disponible en www.bcn.cl).
o la prestación del servicio. Como puede anticiparse, este supuesto no acarrea demasia-
dos problemas, pues constituye una manifestación especial de la regla contenida en el
art. 1545 del Código Civil (pacta sunt servanda) llamada, comúnmente, intangibilidad
de los contratos3. En ese sentido, los proveedores (art. 2º Nº 2 LPDC) deben siempre
honrar las convenciones4 celebradas con sus consumidores (art. 2º Nº 1 LPDC) tanto
en lo relativo a sus términos, como a sus condiciones y modalidades5.
La regla descrita implica que los proveedores no sólo deben honrar lo pactado en
el contrato que da origen a la relación de consumo sino que, eventualmente, quedan
obligados de la misma forma en todas las sucesivas modificaciones y demás conven-
ciones modificatorias de la realidad contractual primigenia6.
Desde ese punto de vista, el artículo 12 funda la mayoría de las acciones legales
contra proveedores, precisamente por contener una prohibición genérica de apartarse
de lo pactado según la buena fe contractual7.
3 Sobre la intangibilidad de los contratos véase, por todos, López Santa-María, Jorge,
Los Contratos, 5ª edición actualizada por Fabián Elorriaga, AbeledoPerrot, Santiago 2010,
pp. 235 ss.
4
Sobre contrato y convención, véase Carvajal, Patricio, “Arts. 1437 y 1438 del Código Civil.
‘Contrato’ y ‘convención’ como sinónimos en materia de fuentes de las obligaciones”, en Revista
Chilena de Derecho, vol. 34 Nº 2 (2007), pp. 289-302.
5
La agregación de este artículo en la LPDC fue discutida durante el trámite legislativo debido
a que un Diputado (Sr. Recondo) le pareció que bastaba lo prescrito por el art. 1545 del CC. Sobre
esto véase Informe de la Comisión de Economía de la Cámara, en Historia de la Ley, p. 39.
6 La Corte Suprema al acoger un recurso de queja (8 de julio de 2010) rol 8044-2009
señaló: “la alteración unilateral del valor del contrato motivada en el mentado oficio Nº 70, que
data del 12 de enero de 1990, y la mantención de ese incremento, constituye una infracción a lo
dispuesto en los artículos 12 y 23 de la ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los
Consumidores al apartarse la denunciada de su obligación de respetar los términos, condiciones
y modalidades conforme a las cuales se ofreció o convino la entrega del bien y prestación del
servicio, causando menoscabo a la consumidora, transgresión que habilita para sancionar”; La
Corte de Apelaciones de Santiago (18 de octubre de 2007) rol Nº 4.877-2007 ha señalado
que se infringe el artículo 12 (entre otros) si la denunciada se ha negado “a cubrir con la garantía
o servicio de post venta los desperfectos experimentados por el vehículo (…) razón por la que se
la condena al pago de una multa equivalente a 20 Unidades Tributarias Mensuales, con costas”.
También Corte de Apelaciones de Santiago (1 de octubre de 2007) rol Nº 4.413-2007.
“Al desconocer las condiciones del contrato de crédito vigentes anteriores a la proposición de las
modificaciones que se le notificaran a la consumidora el 30 de septiembre de 2006, (…) también
se infringió el principio de la buena fe contractual contenido en el artículo 1546 del mismo
Código, agravado esto último al tratar de darle carácter de contrato a una simple notificación y
efectuar cargos y cobros antes de que estuviese firmado el contrato propuesto”.
7 Para la ampliación de los derechos contractualmente adquiridos por el consumidor de servicios
financieros véanse los artículos 3º inciso 2º, letra b, 17 A, 17 B inciso final y, muy especialmente,
el art. 17 D inciso 2º, todos agregados por la ley Nº 20.555 (Publ. D.O. 5 de diciembre de 2011).
Para la vigencia de esta ley, véase su artículo 7º transitorio.
Artículo 12 259
Sin embargo, el artículo 12 tiene una vertiente nueva, modificatoria del ordena-
miento privado común ya que, como se aprecia, confiere fuerza obligatoria a la mera
oferta dirigida por el proveedor a todo quien califique como consumidor8. En este
sentido, resulta útil recordar que la ampliación del concepto de consumidor por obra del
denominado “Estatuto PYME” implica que ingresan a este régimen de intangibilidad
de la oferta, en calidad de consumidores, no solo aquellos descritos por el artículo 2
de la LPDC sino una serie de micro y pequeñas empresas9.
En lo medular, el artículo 12 establece que el proveedor debe respetar los térmi-
nos y condiciones conforme a las cuales “se hubiere ofrecido” a los consumidores la
entrega del bien o la prestación de un servicio. Con ello, se manifiesta una especie de
intangibilidad de la oferta que obliga al proveedor a ceñirse siempre a los términos,
modalidades y condiciones en las que ha ofrecido sus bienes o servicios10. La oferta
se hace, por ello, irrevocable11.
Evidentemente, la ley se refiere a toda clase de ofertas incluidas aquellas “ofertas
indeterminadas”, vale decir a aquellas realizadas al público en general por medio de
avisos, catálogos, etc.12 Según se suele repetir, en Chile las ofertas indeterminadas
efectuadas por los comerciantes no son obligatorias para éstos (art. 105 inc. 1° CCom)
Más aún, cuando un comerciante dirige una oferta a una persona determinada, ésta
igualmente lleva implícita dos condiciones negativas: la primera, que la cosa no ha
sido enajenada al tiempo de la demanda, y la segunda, que lo ofrecido no hubiese
sufrido alteración en su precio. Adicionalmente, la oferta de esta clase lleva aneja la
condición positiva de que los bienes ofrecidos existan en el domicilio del oferente
(art. 105 i 2° CCom)13.
8 Véase Corral Talciani, Hernán, Contratos y daños por incumplimiento, AbeledoPerrot,

9
Para la calidad de consumidor que se confiere a ciertas empresas, véase ley Nº 20.416 (Publ.
D.O. 3 de febrero de 2010) art. 9º.
10
Sobre la “invitación a comprar” o “invitation to purchase” y sus requisitos en el Derecho
Europeo véase AA.VV., Cases, materials and text on Consumer Law (Micklitz, Stuyck y Terryn Edits.),
Hart, Oxford, 2010, pp. 128 ss.
11 Para la diferencia entre la oferta los tratos preliminares, fundamentalmente porque no hay
en los tratos preliminares una “visión global del contrato la que por cierto no puede faltar nunca en
una oferta”, véase Barrientos Zamorano, Marcelo, Daños y deberes en las tratativas preliminares
de un contrato, LegalPublishing, Santiago, p. 32.
12 Sobre ofertas indeterminadas véase, con abundante bibliografía, de la Maza, Gazmuri,
Íñigo, “Ofertas sujetas a reserva: A propósito de los términos y condiciones en los contratos celebrados
por medios electrónicos”, en Revista de Derecho (Valdivia) vol. 22, Nº 2 (2009) pp. 80 s.
13 Para una reflexión sobre la naturaleza de la oferta en los el derecho comunitario europeo (con
recurso a los principios de Lando, Unidtroit y el Acquis) véase Grynbaum, Luc, “Pre-contractual
information duties: the forseeable failure of full harmonisation”, en Perspectives for European Con-
sumer Law (Schulte-Nölke y Tichý editores), European Lae Publishers, Munich, 2010, p. 9.
Con la aparición del artículo 12 de la LPDC, las reglas centenarias que gobiernan
la oferta sufren un giro. En efecto, en las relaciones de consumo la oferta al público
no es simple avisaje carente de fuerza obligatoria pues, como apuntan Momberg y
Varas14, existe una presunción de seriedad de la oferta. Vale decir, todo proveedor por
el solo hecho de serlo, manifiesta una intención de obligarse15. En efecto, el hecho
de desarrollar profesional y habitualmente actividades de producción, fabricación,
importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestación
de servicios a consumidores, por las que se cobra un precio a consumidores conlleva
oferta seria, completa y obligatoria16.
De este modo, la oferta del proveedor, hecha a un consumidor o a un grupo de
consumidores, es irrevocable por voluntad unilateral del proveedor y, por la misma
razón, éste deberá respetar los términos y condiciones que ha declarado en dicha ofer-
ta. Una vez que un consumidor manifieste su voluntad de obligarse en los términos
planteados por el proveedor, este último no podrá negar injustificadamente la venta o
la prestación de servicios sin incurrir en un incumplimiento legal (art. 13 LPDC).
Pensamos que la aceptación del consumidor opera retroactivamente17, entendién-
dose que el consentimiento se ha prestado al momento de la oferta, por lo que las
consecuencias del incumplimiento son ciertamente contractuales18. Lo anterior se
encuentra reforzado por lo dispuesto por el artículo 1 Nº 4 de la LPDC que entiende
“incorporadas al contrato” las condiciones objetivas de la publicidad, descritas en los
artículos 28 y siguientes de la LPDC.
14 Momberg, Rodrigo y Varas, Juan Andrés, “La oferta en Chile: un ordenamiento, tres
regímenes”, en Cuadernos de Análisis Colección Derecho Privado Universidad Diego Portales, vol.
III, pp. 67 s.
15
La jurisprudencia francesa ha determinado que un taxista manifiesta su oferta desde que se
estaciona en un lugar habilitado para tomar pasajeros en tanto que el consumidor acepta la oferta
desde que abre la puerta [Ms. Jean Jacques X v. Société des Autoplaces (Cass. Civ 1e, 2 de diciembre
de 1969)] comentado en AA.VV, Cases, materials and text on Consumer Law cit. pp. 204 s.
16
De alguna manera invierte esta regla la Corte de Apelaciones de Valparaíso (8 de
noviembre de 2004) rol 14.143-2003: “Que no se ha acreditado en el proceso que la empresa
denunciada le haya ofrecido ni prometido al denunciante Sr. Nicolás dejarle instalados y en funcio-
namiento en su residencia, en un plazo determinado, los servicios de telefonía, cable e internet, por
lo que, atendidos los hechos que se dan por probados en el considerando precedente, no es posible
tener por configurada en autos una infracción a lo dispuesto en el art. 12 de la ley Nº 19.496”.
17
Para la retroactividad del consentimiento en fuentes unilaterales de obligaciones véase Pei-
ñailillo Arévalo, Daniel, “La declaración unilateral de voluntad como fuente de obligaciones”
en RDJ XCVI Nº 2 (1999) pp. 93 ss.
18
Por ejemplo el caso de una persona que fue notificada de que había ganado 250.000 francos
y que al tiempo de exigir el pago no recibió el dinero [Fonviellev. France DirectService (Cass. Civ.
2e, 11 febrero de 1998)] cuyo texto se recoge en AA.VV, Cases, materials and text on Consumer
Law cit., p. 174.
Artículo 12 261
Por último, y en virtud del principio de especialidad de la LPDC, el resto de las

ofertas en que participen individuos que no califiquen mutuamente como proveedores
y consumidores, seguirán la suerte del artículo 105 del CCom o, en su caso, de la Con-
vención de Viena sobre Compraventa Internacional. Como es obvio, esta intangibilidad
de la oferta excluye las causas sobrevinientes que excedan de la voluntad del deudor19.
2. ¿Oferta o declaración unilateral de voluntad?
Resulta dudoso si el hecho de ofrecer a consumidores productos o servicios deter-

minados acarree una verdadera declaración unilateral de voluntad con naturaleza obli-
gatoria20, como aparentemente lo ha entendido parte de la doctrina21. Así, Ana María
Hübner, refiriéndose a la responsabilidad del proveedor, “la obligación de indemnizar y
de pagar multa tiene su origen en la oferta o declaración unilateral previamente formulada
por el proveedor”22. Según se sabe, la declaración unilateral de voluntad se caracteriza
por desentenderse de la voluntad del tercero pues, como sostiene Peiñailillo, “no
requiere de otra parte; la obligación nace sin esperar la presencia de otra parte”. Por
el contrario, en el caso de la oferta del artículo 12 (y veremos que sucede igual cosa
en el artículo 13 y en general en toda la legislación de consumo) esta ausencia no se
produce, pues la norma precisamente exige que la oferta sea hecha “al consumidor”.
La cuestión, con todo, aunque relevante en términos teóricos, no tiene demasiada
importancia pues, sea que considerásemos oferta o declaración unilateral, el proveedor
está igualmente constreñido a respetar los términos, modalidades y condiciones de
su oferta, vale decir, para ambos supuestos la oferta es igualmente irrevocable. Más
aún, además de la irrevocabilidad, ambos casos también presentan retroactividad en
19 Así, la Corte de Apelaciones de Concepción (18 de abril de 2011) rol 81-2011 con-
sideró que no hay violación a lo dispuesto en el artículo 12 por la negativa de entrega de dos trajes
tras los saqueos ocurridos en la comuna de San Pedro de La Paz como consecuencia del terremoto
y maremoto que afectó a esa zona en 2010: “la denuncia interpuesta y la demanda civil planteada,
deberán ser desechadas, tal cual se dirá en lo resolutivo de esta sentencia, en atención a la ocurrencia
de un caso fortuito que hace imposible al proveedor cumplir con su obligación de hacer entrega
de la prendas de vestir; sin existir responsabilidad de su parte, no procediendo, en consecuencia,
indemnización alguna”.
20 Sobre la declaración unilateral de voluntad en general, véase Peiñailillo Arévalo, Daniel,
“La declaración unilateral de voluntad como fuente de obligaciones” cit. pp. 92 ss. Nos parece que
el recurso a la stipulatio romana para explicar esta fuente de obligación es dudoso.
21 Hübner Guzmán, Ana María, “Derecho de la contratación en la Ley de Protección al
Consumidor”, en Derecho del Consumo y Protección al Consumidor, Cuadernos de Extensión Nº 3

(1999), Universidad de los Andes, Santiago, p. 134. Asimismo, véase lo señalado al respecto en
AA.VV., Cases, materials and texton Consumer Law cit., pp. 174 ss.
22 Hübner Guzmán, Ana María cit., pp. 174 ss.
la formación del consentimiento, manifestada en que la aceptación del consumidor

se entiende hecha al momento de emitirse la declaración u oferta, de manera tal que
para ambos supuestos el régimen de incumplimiento del proveedor frente a un de-
terminado consumidor o grupo de consumidores sigue la suerte de la responsabilidad
contractual y no exclusivamente la responsabilidad legal.
Por ello, no concordamos con Corral quien sostiene que la sanción no es la obli-
gatoriedad sino sólo la multa23, pues la retroactividad de la aceptación deja a salvo la
acción de cumplimiento acumulada a la acción infraccional24. Por otra parte, no hay
razón para entender que el artículo 12 impida el ejercicio del derecho irrenunciable
de todo consumidor “a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los
daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones
contraídas por el proveedor…” (art. 3º e)25.
3. Legalidad de las limitaciones autoimpuestas por el proveedor
Muchas veces un proveedor varía su oferta o las condiciones de ésta, ya sea porque
circunstancias externas lo obligan, como cuando aumenta los precios o limita los
plazos, o bien porque simplemente lo desea. La cuestión consiste en averiguar si estas
mutaciones (unilaterales) son consistentes con la obligación del artículo 12.
En primer término, resulta nítido que el artículo 12 permite al proveedor limitar
la oferta, sus términos y modalidades. En efecto, la ley no sólo no prohíbe que el pro-
veedor introduzca condiciones, modalidades y términos en su oferta sino que supone
ese supuesto al regular expresamente las modalidades y condiciones. El legislador no
condena al proveedor a una excesiva onerosidad manifestada en el deber de mantener
sus ofertas por siempre, y bajo toda circunstancia26. Del mismo modo, cabe recordar
que la propia LPDC ha considerado limitaciones para las “promociones y ofertas”
23 Corral Talciani, Hernán, Contratos… cit., p. 56.

24
Corte de Apelaciones de Concepción (29 de noviembre de 2010) rol 373-2010: “Lo
que ocurre es que la ley permite acumular al proceso infraccional una cuestión de naturaleza civil,
lo que obedece a la existencia de un mismo hecho con repercusiones en sectores del ordenamiento
jurídico diferentes”.
25
Hübner, Guzmán, Ana María, cit., p. 128 señala que no surge la obligación de contratar
sino que solo la de reparar por equivalencia los daños materiales y morales, precisamente en virtud
del derecho a la reparación que establece el art. 3º. Pensamos, sin embargo, que la acción de cum-
plimiento propia de todos los contratos bilaterales queda siempre a salvo.
26
La Corte de Apelaciones de Santiago (11 de marzo de 2009) rol 10.629-2008 razonó:
“no resulta razonable exigir a una compañía por cable que mantenga inalterable en el tiempo la
parrilla o programación, desde que el desarrollo de su negocio debe considerar naturalmente distintas
variables para su natural crecimiento, el cual, como es obvio, se vería dificultado si se interpretara
el contrato que la liga con sus clientes de un modo que implique impedirle modificar la oferta de
Artículo 12 263
(art. 35), por lo que no hay razones para pensar que la manifestación del proveedor
de ofrecer bienes o servicios fuera de esos casos especiales pueda ser ilimitada.
Por el contrario, lo que la norma establece es que el proveedor debe respetar las
condiciones, términos y modalidades de su oferta, con lo que expresamente permite
que el proveedor introduzca toda clase de limitaciones de stock27, plazos máximos
de duración28, como también condiciones, en la medida que no comporten por si
mismas una o más cláusulas abusivas o una publicidad engañosa29.
Del mismo modo, y como consecuencia de lo anterior, el artículo 13 de la LPDC
que prohíbe negar injustificadamente una venta o prestación de servicios comprendidos
en los giros del proveedor en las condiciones ofrecidas, permite, contrario sensu, que
el proveedor pueda excusarse de contratar, haya o no haya habido oferta, por causas
que sean justificadas30.
Sin embargo, cuando el proveedor no ha introducido condiciones o modalidades
especiales en la oferta, y un consumidor manifiesta su voluntad de obligarse en los
términos ofrecidos, tanto la intangibilidad como la retroactividad en la formación del
consentimiento fuerzan interpretar a favor del consumidor, no pudiendo el proveedor,
sin causa justificada, negarse a la contratación sin infracción de ley y de contrato31.
canales, tanto más, si los usuarios siempre tienen la facultad de desafiliarse del servicio”. El recurso
de queja fue rechazado por la Corte Suprema (18 de mayo de 2009) rol 1672-2009.
27 La Corte de Apelaciones de Concepción (8 de noviembre de 2011) rol 486-2011
revoca el fallo de primera instancia y establece que no hay negativa injustificada (ni publicidad
engañosa) si es que el vehículo que las querellantes vieron en el escaparate era la versión denominada
“Limited” y no la versión “Sport” por la que preguntaron y que se les advirtió que el modelo “Sport”
que tiene un precio de $ 13.490.000 no estaba en existencia en ese momento”.
28 La Corte de Apelaciones de Concepción en (16 de junio de 2008) rol 1215-2006
señala que el proveedor infringe el artículo 12 ya que “la demandada Gas Sur S.A., al no fijar un
límite temporal del término de la oferta no podía con posterioridad indicar unilateralmente, como
lo sostiene al contestar la demanda que su vigencia era transcurrido un año desde la celebración del
contrato y, luego, efectuar los cobros por el servicio proporcionado a precios habituales, descono-
ciendo la oferta inicial y las condiciones pactadas en el contrato que es ley para los contratantes”.
No da lugar a la denuncia la Corte de Apelaciones de Coyhaique (16 de agosto de 2010) rol
24-2010 en un caso que la denunciada acreditó que la promoción había expirado.
29 La Corte de Apelaciones de Santiago (16 de septiembre de 2010) rol 2025-2010 es-
tableció, en este sentido: “Que en tales condiciones el rechazo del referido crédito por la institución
bancaria, luego de evaluar las circunstancias específicas del crédito, no infringe lo dispuesto por
los artículos 12 y 23 de la Ley del Consumidor, toda vez que únicamente se trataba de un crédito
preaprobado sujeto a condiciones de aprobación”.
30 En un fallo dividido, la Corte de Apelaciones de Talca (14 de diciembre de 2011)
rol 989-2011, consideró justificado postergar un vuelo con destino a Madrid por más de 6 horas
para reparar el tren de aterrizaje, pero establece que no notificar a los pasajeros de dicha reparación
constituye una infracción al artículo 12 LPDC.
31 Corte de Apelaciones de Concepción en (16 de junio de 2008) rol 1215-2006.
4. Conclusión
Ambas variantes del artículo 12 comportan una regulación específica de la relación

de consumo, tanto en la convención como en la oferta, cuya infracción por parte del
proveedor debe seguir el régimen de responsabilidad ex contractu. No sólo la intangi-
bilidad sino que también la retroactividad de la aceptación son fundamentales para
comprender que es el régimen contractual el que debe prevalecer en las relaciones de
consumo que impliquen oferta y aceptación32. El proveedor puede limitar la oferta
conforme lo estime conveniente, y sin que tales limitaciones comporten publicidad
engañosa o cláusulas abusivas.
32
En su análisis del entonces régimen español de protección al consumidor, Cavanillas
Múgica, Santiago, Responsabilidad civil y protección del consumidor, Facultad de Derecho Palma de
Mallorca, Mallorca, 1985, cataloga el régimen de protección al consumidor como extracontractual,
porque “el interés está presente en el consumidor que adquiere como en cualquier otro adquirente”.
Naturalmente no compartimos esa visión.
Artículo 12 A
Ruperto Pinochet Olave1
Artículo 12 A.- En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en

aquéllos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos
o cualquiera otra forma de comunicación a distancia, el consentimiento no
se entenderá formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso
claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del mismo y
la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.
La sola visita del sitio de internet en el cual se ofrece el acceso a deter-
minados servicios, no impone al consumidor obligación alguna, a menos
que haya aceptado en forma inequívoca las condiciones ofrecidas por el
proveedor.
Una vez perfeccionado el contrato, el proveedor estará obligado a enviar
confirmación escrita del mismo. Esta podrá ser enviada por vía electrónica o
por cualquier medio de comunicación que garantice el debido y oportuno
conocimiento del consumidor, el que se le indicará previamente. Dicha con-
firmación deberá contener una copia íntegra, clara y legible del contrato.
Modificaciones: El artículo 12A no se encontraba en el texto original de la ley Nº 19.496.

Dicho texto fue incorporado por el artículo único Nº 5 de la ley Nº 19.955.
Concordancias: Artículo 3 bis letra b) LPC.
Comentario
El inciso 1º del artículo 12 A, se aplica –ámbito de vigencia material– a los con-

tratos celebrados por medios electrónicos, y en aquéllos en que se aceptare una oferta
1 Profesor de Derecho Civil de la Universidad de Talca. Licenciado en Ciencias Jurídicas y

Sociales Universidad de Chile. Doctor en Derecho Civil, Universidad de Barcelona, España.
realizada a través de catálogos, avisos o cualquiera otra forma de comunicación a

distancia. Ambas hipótesis consideran, en principio, un contrato ya celebrado o per-
feccionado. Así expresa, los contratos celebrados por medios electrónicos y en los que
se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquiera otra forma
de comunicación a distancia.
También en este caso debemos resolver la relación existente entre los contratos
electrónicos y los contratos a distancia. Para ello nos remitimos a lo dicho en el comen-
tario del artículo 3 bis y a los trabajos de mi autoría en que se ha estudiado con cierto
grado de profundidad el punto. Sin embargo, debemos enunciar las ideas principales.
En primer término, la equívoca asimilación que se hace de los contratos electrónicos
y los realizados a través de catálogos, avisos o cualquiera otra forma de comunica-
ción a distancia, pues según hemos explicado latamente el contrato electrónico no
es necesariamente un contrato que pueda exclusivamente perfeccionarse a distancia,
también puede celebrarse entre presentes, más aún si de considera que la mayoría de
la doctrina estima que aquellos contratos celebrados por medios electrónicos en pro-
cesos comunicacionales ininterrumpidos deben considerarse como celebrados entre
presentes, para la aplicación de las reglas de formación del consentimiento.2
En segundo término, advertir, como hemos hecho frecuentemente que conside-
ramos que no puede estimarse que los contratos electrónicos constituyan una nueva
realidad negocial, que justifique por sí sola la creación de una categoría contractual
nueva. Así el medio de almacenamiento de un contrato o la forma de transmisión del
mismo –en este caso el electrónico- no es suficiente argumento para estimar que ha
nacido una realidad contractual diversa. Si así fuera, en su oportunidad debiéramos
haber hablado de “contratos telegráficos” o “contratos telefónicos”. Hemos explicado
que la utilidad del término se justifica por su carácter funcional, en cuanto ayuda a
aludir a una realidad hasta hace pocos años extraordinario, pero que de seguro, se con-
vertirá, en pocos años más en la realidad de más ordinaria ocurrencia. En tal momento
no tendrá sentido hablar de contratos electrónicos sino, como lo que corresponde:
únicamente de “contratos”.
Volviendo al análisis del inc. 1 del artículo 12 A, en cuanto afirma que el consen-
timiento no se entenderá formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso
claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del mismo, se trata de una
exigencia de entrega unilateral de información y además de forma comprensible e
inequívoca, lo que nos lleva indefectiblemente al derecho de información como uno de
los derechos básicos del consumidor, tratado también como uno de los cuatro pilares
esenciales del Derecho del consumo, y a la evolución que ha experimentado el derecho
a la información contractual desde la regulación de la teoría clásica del contrato hasta
nuestros tiempos en el Derecho del consumidor.
2
Pinochet Olave, Ruperto, Derecho Civil y Nuevas Tecnologías, Santiago, Editorial LexisNexis
de Chile, 2007, p. 200 y siguientes.
Artículo 12 A 267
En tal plan de análisis del inciso antes aludido podemos afirmar que la existencia
del derecho del consumidor a ser informado adecuadamente y en forma previa a la
celebración del contrato, recibe su fundamento en diversas consideraciones generales
de la teoría del contrato. En primer lugar debemos considerarla como una exigencia
de buena fe –artículo 1546 del Código Civil– reclamable también en la fase previa
de la celebración del contrato,3 tiempo en el que se forma el consentimiento que
debe proceder de voluntades serias e informadas lealmente por cada contraparte
del contrato.4 Sabido es que nuestro Código Civil en el artículo 1546 se refiere
exclusivamente a que los contratos deben “ejecutarse” de buena fe, pero también
lo es el hecho de que la doctrina nacional es pacífica en entender que dicha dispo-
sición debe interpretarse extensivamente, entendiendo que la exigencia de buena
fe contractual debe acompañar todo el iter contractual, entre otras razones, porque
la buena fe es un principio general del ordenamiento jurídico, exigible en todas las
relaciones jurídicas.
Por otra parte la exigencia de información precontractual puede también explicarse
en la facultad que asiste a todo contratante de conocer los elementos esenciales del
contrato, para de esa manera poder obligarse con pleno conocimiento de los efectos
jurídicos que producirá su declaración de voluntad, todo lo anterior como elemento
fundamental de validez de los contratos.5 El perjuicio a todo contratante causado por su
falta de información podrá generar, de acuerdo a la teoría general del negocio jurídico,
la nulidad del mismo ya sea por dolo o por error, salvo que el daño experimentado por
uno de los contratantes pueda explicarse exclusivamente por su falta de diligencia.
Con todo, el Derecho común formula con escasa intensidad el deber de información
precontractual, circunscribiéndolo, casi exclusivamente, a la gruesa barrera constituida
por los casos en que el error vicia la voluntad.
Situados exclusivamente en el plano de la discusión doctrinal en Chile, pues el
Código Civil no contiene disposiciones que se refieran a la etapa precontractual, se
discute si las tratativas preliminares fallidas atribuibles a culpa de una de las partes
puede generar o no responsabilidad, en especial si se considera que la libertad con-
tractual es garantizada hasta el momento de formación del contrato, momento que es
3 Botana García, Gema y Ruiz Muñoz, Miguel, Coordinadores, Curso sobre Protección
Jurídica de los Consumidores, Madrid, Editorial Mc Graw Hill, 1999, p. 143.

4 Santos Morón, María José, en igual sentido señala, “Con carácter general la buena fe
obliga a los sujetos que entablan negociaciones a suministrar información sobre los hechos a que
se refiere el contrato que van a celebrar con el fin de evitar el posible error en que pueda incurrir
la otra parte contratante”, en Santos Morón, María José, “Información Precontractual, Forma
y Prueba del Contrato”, en Curso sobre Protección Jurídica de los Consumidores, Madrid, Editorial
Mc Graw Hill, 1999, p. 143.
5
La transgresión a dicho derecho se sancionará en el Derecho común, a través del reconoci-
miento de los vicios de la voluntad; error, y dolo en el caso de que el error sea provocado intencio-
nalmente por el otro contratante.
particularmente preciso en la teoría del contrato por su importancia, en defensa de la

voluntad “libre y espontánea”. Además, se discute, cuestión no menor para la efectiva
protección de los consumidores, si la responsabilidad que un eventual desistimiento
unilateral pudiere generar por el abandono intempestivo de una de las “partes”, en
sede precontractual, debe tratarse de acuerdo a la reglas de la responsabilidad civil
contractual o extracontractual.
En el fondo la teoría del contrato clásica busca contratantes diligentes, los que en
un pie de igualdad –justicia conmutativa– sean capaces de buscar la información que
los lleve a adoptar adecuadamente la decisión de contratación, fundado en el principio
de libertad contractual. Debido a lo anterior, en dicha teoría general, los deberes de
las partes, referidos al deber de información a la contraparte, son escasos: no mentir
sobre las calidades esenciales o substanciales de la cosa capaces de viciar el consenti-
miento y, en general, comportarse de buena fe, con la indeterminación propia que
dicho concepto trae cuando se trata de aplicarlo a situaciones concretas.
En el Derecho de Consumo, las cosas han cambiado, teniendo en cuenta el carác-
ter asimétrico de los contratos existentes en este Derecho protector. En tal sentido se
ha dicho que: “La protección del consumidor se basa en la desigualdad entre las partes
provenientes de la mayor competencia y pericia del empresario. Desequilibrio que puede
producirse también cuando el profesional no contrata en el sector de su actividad habitual”,6
y esto último, aún en el caso que el contrato fuera libremente discutido, característica
que, como veremos, es una excepción calificada cuando de contratar se trata en el
ámbito del consumo, pues como se sabe, y más aún situados en el plano del consumo
que se realiza por medio de contratos electrónicos y en los contratos a distancia, nos
enfrentamos, en la gran mayoría de los casos a contratos de adhesión, en los que no
existen contratantes, strictu sensu, sino un predisponente del contenido contractual
y un adherente al mismo, con la consabida merma en la libertad contractual, y la
consecuente obligación que tienen los órganos públicos de intervenir dicha especie
contractual, para defender a la parte más débil y evitar así, los abusos que puedan
devenir de la posición privilegiada que detenta el experto, empresario o profesional
frente al consumidor.7
6
Botana García, Gema, “Contratos a Distancia”, en Curso sobre Protección Jurídica de los
Consumidores, Madrid, Editorial Mc Graw Hill, 1999, p. 36 .
7
El deber de información previa se justifica “… por la existencia de un desequilibrio informa-
tivo: una de las partes (aquella sobre la que pesa el deber de informar) posee mayor información
que la otra y además obtenerla le supone menores costes que los que tendría que soportar el otro
contratante para acceder a ella… Pero, además, el carácter profesional de un contratante frente al
carácter profano del otro genera una confianza legítima en este último en ser informado por el pro-
fesional, en su calidad de experto, acerca del objeto y condiciones del contrato. Ésta es la situación
normal en el ámbito del consumo, de ahí que el legislador imponga con bastante frecuencia a los
empresarios obligaciones precontractuales de información”, Botana, Ruíz, cit. (n. 3), p. 143.
Artículo 12 A 269
Entre nosotros De la Maza ha destacado las razones que justifican la protección

que da el Derecho de Consumo al consumidor. Respecto de la pregunta acerca de
por qué proteger a los consumidores, señalaré que la razón se encuentra en una des-
igualdad en la posición negocial que suele caracterizar la posición de consumidores
y proveedores en las relaciones de consumo. Dicha desigualdad, en una parte muy
relevante, se explica por la presencia de asimetrías informativas.8
El consumo electrónico, además de compartir las características revisadas que justi-
fican la existencia del derecho de información precontractual, posee la calidad de acto
de contratación a distancia, por lo que se ha señalado que la “necesaria información
previa en la celebración del contrato debe ser minuciosa cuando se trate de contratos
realizados a través de la web por cuanto el cliente no ve por sí mismo ni al proveedor,
ni el establecimiento, ni al producto”.9
Según lo visto, el estatuto general de la teoría general del contrato en lo relativo a los
eventuales deberes de información es insuficiente más aún si se considera que el derecho
a la información es uno de los pilares del Derecho de Consumo y uno de los derechos
básicos del consumidor.10 En tal sentido el artículo 3 de nuestra Ley del Consumidor,
expresa en su letra b) el derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y
servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes
de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos.
Tal obligación de información previa,11 es una constante en las diversas legislaciones
de consumo, en el caso español la podemos encontrar en el artículo 6 de la Directiva
sobre Comercio Electrónico, artículo 4 de la Directiva sobre Contratación a Distancia,
8 De la Maza Gazmuri, Íñigo, “El suministro de información como técnica de protección

de los consumidores: Los deberes precontractuales de información” Revista de Derecho Universidad
Católica del Norte, 2010, Año 17, Nº 2, pp. 22 y 23.
9 Cendoya Méndez de Vigo, Juan Manuel, “La Protección de los Consumidores”, en
Derecho de Internet. Contratación Electrónica y Firma Digital, Pamplona, Editorial Aranzadi, 2000,
p. 137.
10 La política de protección al consumidor recibe su impulso definitivo con el conocido mensaje
del Presidente J. F. Kennedy a los ciudadanos norteamericanos en 1962, ahí se mencionan ya los
cuatro derechos básicos del consumidor: seguridad, información, elección y audiencia.
11 Tascón Reoyo señala que en el caso de los contratos con condiciones generales de la con-
tratación el deber de información es exigido con el carácter de previo a la celebración del contrato.
Por nuestra parte creemos que dicho deber de información previa es más amplio, ya que además del
artículo 2 del Real Decreto 1906/1999, sobre contratación electrónica con condiciones generales,
otras disposiciones también realizan la exigencia de información con el carácter de previa, tal es el
caso del artículo 40 de Ley de Ordenación del Comercio Minorista, ya que impone la obligación
informativa para la “oferta de venta”, artículo 4 de la Directiva sobre Contratación a Distancia, que
prescribe expresamente el carácter previo de la información exigida. Más aún, pensamos que la
exigencia informativa que realiza el artículo 11 del Anteproyecto de Ley de Comercio Electrónico,
necesariamente supone su carácter de previa, ya que se exige en relación a todos los destinatarios
del servicio, y no solamente para el caso del contratante que ya ha suscrito el contrato. Tascón
artículo 40 de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista, artículo 3 de la Ley de

Viajes Combinados, artículo 16 de la Ley de Crédito al Consumo.
La última parte del inciso primero del artículo 12 A, señala que el consentimiento
no se entenderá formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro,
comprensible e inequívoco de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de al-
macenarlos o imprimirlos.
La primera parte relativa a la necesidad de que el consumidor electrónico deba
tener acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales, se relaciona
también con el deber de información, pero esta vez no referido a las características o
condiciones del bien o servicio, sino a las cláusulas del contrato de consumo, predis-
puesto electrónicamente por el profesional.
La segunda referida a la posibilidad de almacenarlo e imprimir dichos contratos
(condiciones generales) se vincula a la exigencia de forma escrita, en cuanto garantía
habitualmente ofrecida también, en los diferentes estatutos jurídicos de defensa del
consumidor tanto en Chile como el extranjero, exigencia que desarrollaremos con
mayor profundidad al comentar el inciso tercero del presente artículo, por lo que nos
remitimos a lo que ahí diremos.
En cuanto a la sanción para el proveedor en caso de que no haya posibilitado pre-
viamente a la celebración del contrato un acceso claro, comprensible e inequívoco de
las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos
es, tal como lo señala el mismo párrafo citado, que el consentimiento no se entenderá
formado. La pregunta que fluye de la misma disposición es qué sucede si el contrato
existe al menos aparentemente y ha producido efectos para las partes ¿Se debe decla-
rar la inexistencia del mismo? ¿Debe hacerlo el Juez de Policía Local? ¿Conviene al
consumidor tal solución? Nos parece que la más importante de las interrogantes es la
última, y la verdad es que no estimamos que sea una solución práctica y mucho menos
que convenga de algún modo al consumidor, salvo que el contrato no haya producido
efectos y sea el consumidor quien alegue, para no tener que cumplir sus prestaciones,
que el consentimiento deberá entenderse como no formado.
Para el segundo caso, esto es, que el contrato haya producido sus efectos, creo que
es mejor estimar que el consumidor ha renunciado a solicitar que el consentimiento
no se ha formado, y que ha optado por alguna de las otras opciones de defensa que le
ofrece la Ley del Consumidor, entre ellas el marco general constituido por los artículos
12 en relación al 23 de la ley.
Para el caso de que el proveedor no haya dado cumplimiento a la referida obligación,
deberá también estimarse como infringido el artículo 3 b) de la Ley vinculado, como
se sabe, al derecho básico del consumidor a tener una información veraz y oportuna,
sobre las condiciones esenciales de su proceso de consumo, lo que refuerza la idea de
Reoyo, Víctor Manuel, “Derechos y Deberes de los Consumidores y Comerciantes en el Business

to Consumer (B2C)”, Revista de Derecho Informático, 2001, Nº 31, febrero.
Artículo 12 A 271
que pueda solicitar se declare la infracción por incumplimiento de las obligaciones

contractuales por parte del proveedor.
A continuación analizaremos el inciso tercero del artículo 12 A, dejando para el
final el inciso segundo, por estimar que dicho párrafo se refiere directamente con la
obligación de escrituración, en cuanto garantía frecuentemente establecida a favor
del consumidor.
En efecto, el inciso tercero del artículo 12 A prescribe: una vez perfeccionado el
contrato, el proveedor estará obligado a enviar confirmación escrita del mismo. Ésta podrá
ser enviada por vía electrónica o por cualquier medio de comunicación que garantice el
debido y oportuno conocimiento del consumidor, el que se le indicará previamente. Dicha
confirmación deberá contener una copia íntegra, clara y legible del contrato.
Al respecto es conveniente recordar que, siendo esta advertencia también aplicable
al inciso primero, la exigencia de forma escrita es una constante presente en todo el
Derecho del consumo. En efecto, el Derecho de consumo, haciendo excepción al prin-
cipio general del consensualismo –consagrado en el artículo 1443 de nuestro Código
Civil–, exige en muchas de sus normas la forma escrita,12 ya sea para comprobar la
celebración de un contrato y sus condiciones, ya sea para mejor constancia y posi-
bilidad de revisión futura de las condiciones de contratación incorporadas en él. De
lo dicho se colige que dicha exigencia formal, en la gran mayoría de los casos, no se
efectúa como una formalidad-solemnidad necesaria para la validez del contrato, sino
que frecuentemente el mandato legal de escrituración13 se efectúa por vía de publicidad
o prueba, con el propósito de facilitar al consumidor la comprobación del contrato y
sus condiciones y, consecuentemente, la defensa de sus derechos.
La exigencia de forma escrita llevada a la clasificación de los medios de prueba
no puede sino significar que esta deberá entenderse dentro de la categoría documen-
tal como un instrumento privado, regla general en lo que a prueba documental se
refiere, toda vez que el documento público requerirá norma expresa que realice tal
exigencia.
Por otra parte, en el caso español y europeo existen diversas normas que contienen
la exigencia de forma escrita en términos similares al del inciso tercero y primero
12 Podemos citar, en el caso español, entre ellas el artículo 5 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre,
del Contrato de Seguro, que dispone que el contrato de seguro, sus modificaciones y adiciones deben
ser formalizadas por escrito, el artículo 3 de la Ley 26/1991, de 21 de noviembre, sobre Contratos
Celebrados fuera de los Establecimientos Mercantiles, que exige que el contrato se formalice por
escrito en doble ejemplar, el artículo 1 de la Ley 7/1995, de 23 de marzo de Crédito al Consumo,
el artículo 4.1 de la Ley 21/1995, de 6 de julio, de Viajes Combinados, y el artículo 6.1 de la Ley
28/1998, de 13 de julio, de Venta a Plazos de Bienes Muebles.
13 En el Derecho de consumo electrónico no conocemos ningún caso en que se exija como
solemnidad, cosa que ocurre por excepción en algunos casos del Derecho común de consumo como
la Ley de Derechos de Aprovechamiento por Turno de Bienes Inmuebles de Uso Turístico, de 15 de
diciembre de 1998, que exige para la constitución del citado derecho, escritura pública.
que comentamos. Encontramos, con carácter general, el artículo 27 de la Ley de

Comercio Electrónico, norma que en concordancia con la Directiva sobre Comercio
Electrónico y el Decreto-Ley sobre Firma Electrónica, dispone que en los casos en
que la ley requiera que el contrato conste por escrito, siempre que no se exija forma
pública, dicho requisito deberá entenderse satisfecho en el ámbito de los contratos
electrónicos, si los mensajes electrónicos que han dado lugar a la contratación son
archivados y se mantienen accesibles para su ulterior consulta. La disposición citada
es de enorme importancia, ya que consagra uno de los pilares en los que descansa
la posibilidad efectiva de desarrollo de la contratación electrónica.14 En el ámbito
preciso aplicable al consumo electrónico, los artículos 11.2 y 31.2 de la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de España exigen por escrito la
formalización de la garantía al consumidor y el sometimiento a arbitraje, respectiva-
mente. El artículo 5 de la Directiva Europea sobre Contratación a Distancia exige la
confirmación escrita o mediante cualquier otro soporte duradero15 de la información
que el prestador debe proporcionar al consumidor. La Ley española de Condiciones
Generales de la Contratación por su parte, ordena en su artículo 5.3, que en los casos
de contratación telefónica o electrónica conste en los términos que reglamentariamente
se ha establecido la aceptación de todas y cada una de las cláusulas del contrato, sin
necesidad de firma convencional, supuesto en el cual debe enviarse inmediatamente
al consumidor justificación escrita de la contratación efectuada, donde deben constar
todos los términos de la misma.
Respecto de la sanción aplicable a la omisión de la forma escrita en aquellos con-
tratos de consumo que la exigen, el legislador no ha adoptado un criterio común,
sino que en cada caso en que se ha formulado tal requisito se ha indicado la sanción
que conlleva su transgresión, e incluso en ocasiones se ha olvidado indicar la con-
secuencia precisa que la citada infracción debería provocar, como sucede en nuestra
14
Debemos recordar que hasta hace pocos años se discutía en doctrina y por la jurispruden-
cia la admisibilidad como medio de prueba de la escritura contenida en soporte magnético, y en
el caso de aquellos que optaban por considerarla admisible, se analizaba a cuál de los medios de
prueba debía asimilarse. Si bien algunos fallos aceptaban su calidad de instrumento o documento
escrito, otros por su parte como la sentencia del Tribunal Supremo de 30 de noviembre de 1992,
no asimilaron el documento electrónico a la prueba documental sino a la de reconocimiento judi-
cial, pues exigían para su utilización probatoria, la necesaria y previa adveración y certificación de
autenticidad, veracidad y fidelidad, aspectos que se lograban a través de dicho medio probatorio.
La situación indeterminada existente en ese entonces, perjudicaba seriamente las posibilidades de
desarrollo del documento electrónico, ya que podía entenderse excluido de los importantes efectos
previstos por la ley para la denominada prueba literal.
15
Se señala “por escrito o mediante cualquier otro soporte duradero”, expresión que consideramos
errónea, ya que la escritura (signos) puede contenerse tanto en soporte papel como en soporte
informático, por lo que no existe inconveniente en referirse a lo escrito en el caso de que nos en-
contremos en hipótesis de contratación electrónica.
Artículo 12 A 273
Ley del Consumidor, conformando un procedimiento que ha generado más de una

crítica en doctrina.16 Sin embargo, como acertadamente observa María José San-
tos Morón, para las diferentes hipótesis en que se consagra la exigencia de forma
escrita en el Derecho de consumo general –no contempla en su análisis alguna de
las disposiciones aplicables al acto de consumo electrónico- “lo que tienen de común
todos los supuestos examinados es que se permite al consumidor desligarse del contrato no
documentado, cosa que no le está permitida a la otra parte contratante”.17 Como el in-
ciso tercero en análisis, no contiene una sanción para la obligación de confirmación
y remisión escrita del contrato, y aunque la regla general supletoria para el caso de
infracciones a la Ley del Consumidor que no contengan una sanción específica, se
encuentra contenida en su artículo 24, que señala que las infracciones a lo dispuesto
en esta ley serán sancionadas con multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no
tuvieren señalada una sanción diferente, tal regla dice relación con la sanción infrac-
cional al proveedor, y no con la sanción por incumplimiento contractual, que es lo
que verdaderamente interesa al consumidor afectado, por lo que reiteramos, lo lógico
será sostener, siguiendo las soluciones de Derecho comparado que se dan para casos
similares, que es permitido al consumidor desligarse del contrato no documentado,
no siendo permitida tal facultad al proveedor.
Otra posibilidad para sancionar la exigencia de forma escrita que pesa sobre el
proveedor, la encontramos en el artículo 11.3 a) de la Directiva Europea sobre Con-
tratación a Distancia, cuerpo normativo que consagra la inversión de la prueba al
disponer que la carga de la misma, sobre la existencia y contenido de la información
previa de las cláusulas del contrato; de la entrega de las condiciones generales; de la
justificación documental de la contratación una vez efectuada; de la renuncia expresa
al derecho de resolución; así como de la correspondencia entre la información, entrega
y justificación documental y al momento de sus respectivos envíos, corresponderá al
predisponente.
Es posible considerar que la defensa que se hace en este caso del consumidor
electrónico con la exigencia de forma escrita, se realiza en su calidad general de
consumidor, ya que según hemos afirmado, dicho mandato se encuentra bastante
extendido en el Derecho del consumo, en el entendido de que existiendo dos partes
desiguales contractualmente consideradas, tal formalidad se constituye en un eficaz
mecanismo de resguardo del consumidor, ya que posibilita la defensa y prueba de
sus derechos en los diferentes mecanismos y procedimientos previstos por el legis-
lador para tal efecto.
16 En el sentido indicado se ha afirmado que es posible concluir “…con facilidad que la situación
existente es muy contradictoria. No se ve por qué razón (jurídica) se sanciona de distinto modo
y acudiendo a mecanismos de distinta naturaleza la inobservancia de la forma escrita, cuando el
fundamento de la exigencia de forma es el mismo en todos los casos”, Santos, cit. (n.4) p. 154.
17 Ibid. p. 156.
Por último nos queda por comentar el inciso segundo del artículo 12 A, que hemos
dejado para el final de este comentario, por referirse a un aspecto jurídico que diferen-
ciaremos del deber de información y de la exigencia de forma escrita antes tratada. Es
así como dicho párrafo estipula que La sola visita del sitio de internet en el cual se ofrece
el acceso a determinados servicios, no impone al consumidor obligación alguna, a menos
que haya aceptado en forma inequívoca las condiciones ofrecidas por el proveedor.
Lo anterior nos lleva al tema de la formación del consentimiento, y más precisa-
mente, a la forma que puede revestir la expresión de voluntad en que pueda formularse
la aceptación de la oferta electrónica.
Como se sabe, nuestro Código Civil no contiene normas referidas a la formación
del consentimiento, y se ha debatido largamente en doctrina la aplicabilidad o no de
las normas que para el efecto contiene el Derecho Comercial. Recurriendo a los ins-
trumentos internacionales, particularmente europeos, sobre el punto, la Convención
de Viena sobre Compraventa Internacional de Mercaderías, artículo 18.1 prescribe
que: “Toda declaración u otro acto del destinatario que indique asentimiento a una
oferta constituirá aceptación. El silencio o la inacción, por sí solos, no constituirán
aceptación”. En un sentido casi idéntico los Principios del Derecho Europeo de
Contratos señalan: “Artículo 2:204: Aceptación (1) Toda declaración o conducta del
destinatario de la oferta que indique conformidad con ella constituye una aceptación.
(2) El silencio o la inactividad no constituyen aceptación por sí mismos”.18
Recordando conceptos generales podemos señalar que la aceptación puede ser en-
tendida como aquella declaración de voluntad realizada por el destinatario de la oferta
por medio de la cual expresa su conformidad en todos los aspectos con la propuesta
y, por tanto, manifiesta su voluntad de perfeccionar el negocio jurídico.19
18
Díez-Picazo al respecto expresa: “nada puede impedir (lejos de ello todo aconseja) que las nor-
mas del Convenio sean tenidas en cuenta para resolver los problemas de formación del contrato mediante
oferta y aceptación, cualquiera que sea la naturaleza del contrato en cuestión”, Díez-Picazo, Luis,
“La Formación del Contrato”, en Anuario de Derecho Civil, Ediciones Boletín Oficial del Estado,
Madrid, 1995, p. 6. Como lógica continuación de los trabajos de unificación del Derecho europeo
de contratos hoy también deben ser considerados en la comprensión del fenómeno en estudio, los
Principios sobre Contratos Comerciales Internacionales, Unidroit –Instituto Internacional para
la Unificación del Derecho Privado–, Roma 1995, así como los –Principios del Derecho Europeo
de Contratos–, elaborados por la Comisión sobre Derecho contractual europeo –Commission on
European Contract Law–, y publicados bajo el título de; “Principios del Derecho europeo en materia
de contratos, partes I, II y III” (Principles of European Contract Law Parts I and II, editado por Ole
Lando y Hugh Beale titulado (Kluwer Law International, 2000).
19 Albaladejo la define como: “la declaración de voluntad por la que aquél a quien se ofreció
la celebración del contrato, da a conocer su conformidad con ésta”, Albaladejo, Manuel, Derecho
Civil. Derecho de Obligaciones. La Obligación y el Contrato en General, Barcelona, José María Bosch
Editor, 1997, décima edición, tomo II, volumen 1°, p. 394. Díez-Picazo la entiende como:
“aquella declaración o acto del destinatario de una oferta que manifiesta el asentimiento o conformidad
con ésta”, Díez-Picazo, Luis, Fundamentos de Derecho Civil Patrimonial. Introducción. Teoría del
Artículo 12 A 275
Sabido es que la aceptación debe coincidir con los términos indicados en la oferta,
pues, en caso que altere alguno de sus contenidos será considerada como una nueva
oferta. La denominada coincidencia o simplicidad de la aceptación es, sin embargo,
un asunto relativo, ya que como bien advierte Martínez de Aguirre20 el contenido
de la aceptación puede ser tan amplio y tan complejo como lo permita la oferta. En
tal sentido, piénsese en una oferta que permita elegir entre varios productos, precios
y modalidades de pago, pues, en el caso propuesto la verdadera determinación del
negocio vendrá efectuada, por excepción, en la aceptación y no en la oferta.
De acuerdo a la doctrina se puede afirmar que los requisitos esenciales de la acep-
tación son:21
Contrato, Madrid, Civitas Ediciones, 1996, 5ª ed., Volumen I, p. 305. Ferri señala que la oferta;
“es la declaración de voluntad que el destinatario de la oferta dirige al oferente y mediante el cual se
concluye el contrato”, Ferri, Luigi, La Autonomía Privada, Granda, Editorial Comares, 2001, p.
145. Para Flume: “La declaración de aceptación es básicamente igual que la oferta, una declaración de
voluntad recepticia, por consiguiente, se hace eficaz al llegar al oferente. No es ningún negocio jurídico
unilateral independiente, sino una parte del negocio que es el contrato”, Flume, Werner, El negocio
Jurídico, Madrid, Editorial Fundación Cultural del Notariado, 1998, p. 744. Galgano define la
aceptación: “como la declaración de voluntad que el destinatario de la oferta dirige al oferente y mediante
la cual se concluye el contrato”, Galgano, Francesco, El Negocio Jurídico, Valencia, Editorial Tirant
lo Blanch, 1992, p. 145. Para Lalaguna: “La aceptación de la oferta es la declaración de voluntad por
la que la persona a la que se ha hecho la propuesta de contrato da su conformidad a ésta”, Lalaguna
Domínguez, Enrique, Estudios de Derecho Civil Obligaciones y Contratos, Valencia, Editorial Tirant
lo Blanch, 1993, 2ª Ed., p. 128. Von Thur entiende que: “La aceptación es, por regla general, lo
mismo que la oferta, una declaración de carácter recepticio, que puede ser libremente revocada mientras
no llega a poder del oferente... La aceptación no necesita ser expresa”. Von Thur, A., Tratado de las
Obligaciones, Madrid, Editorial Reus, 1999, reimpresión de la primera edición, T. I, traducido del
alemán y concordado por W. Roces, p. 139. Entre nosotros Vial y Lyon entienden la aceptación
“como el acto jurídico unilateral por el cual el destinatario de la oferta manifiesta su conformidad con
ella”, Vial del Río, Víctor y Lyon Puelma, Alberto, Derecho Civil. Teoría General de los Actos
jurídicos y de las Personas, Santiago, Ediciones Universidad Católica de Chile, 1985, p. 42.
20 Martínez de Aguirre, Carlos, de Pablo Contreras, Pedro, Pérez Álvarez, Miguel
Ángel y Parra Lucán, María Ángeles, Curso de Derecho Civil (II). Derecho de Obligaciones, Madrid,
Editorial Colex, 2000, p. 366.
21 Martínez de Aguirre, Carlos, “Las Nuevas Coordenadas del Derecho de la Contratación”
en Actualidad Civil, editorial La ley, 10 de abril de 1994, p. 366, siguiendo a Díez-Picazo, señalan
como requisitos de la aceptación los siguientes: “1) debe coincidir con la oferta en todos sus términos;
2) debe suponer una voluntad de contratar que sea definitiva; 3) es una declaración de voluntad recep-
ticia; 4) puede llevarse a cabo con arreglo a cualquier forma, salvo que el oferente haya dispuesto otra
cosa, o el contrato sea formal; 5) debe ser tempestiva”. Para Gete-Alonso, María, los requisitos de la
aceptación son: 1) Su congruencia con la oferta en todos sus términos. 2) Ser una declaración de
voluntad definitiva. 3) Debe ser tempestiva. 4) Llegar a conocimiento del ofertante. 5) Cumplir el
requisito de forma, el que en principio es libre, Gete-Alonso, María, “Teoría General del Con-
trato”, en Manual de Derecho Civil. II. Derecho de obligaciones. Responsabilidad civil. Teoría general
del contrato, Madrid, Editorial Marcial Pons, 2000, 3ª Ed., p. 575.
1° Debe ser pura y simple en el sentido de no condicionada y coincidente22, por

tanto, en todos sus características esenciales con la oferta.23 Como hemos señalado,
si la aceptación es condicionada se entenderá como una nueva oferta, o contraoferta,
realizada esta vez al primer oferente, que será considerado nuevo destinatario de la
segunda oferta.24
Reafirmando la misma regla general, la Convención de Viena sobre compraventa
Internacional prescribe en su artículo 19.1, que la respuesta a una oferta que pretenda
ser una aceptación y que contenga adiciones, limitaciones u otras modificaciones
se considerará como oferta rechazada y constituirá una contraoferta. No obstante,
la misma Convención recogiendo criterios más actuales dispone, en el apartado 2
del mismo artículo, que la respuesta a una oferta que pretenda ser una aceptación
y que contenga elementos adicionales o diferentes que no alteren sustancialmente
a los expresados en la oferta constituirá aceptación a menos que el oferente, sin
demora injustificada, objete verbalmente la discrepancia o envíe una comunicación
en tal sentido25.
22 La determinación de la coincidencia es una cuestión de hecho a veces no fácil de determi-
nar. Al respecto se han formulado una serie de reglas que Martínez Gallego sintetiza en: a)
La regla del espejo (the mirror-image rule) y b) La regla de la última palabra (the last-shot rule). La
primera regla exige concordancia perfecta entre oferta y aceptación, mientras la segunda permite
el perfeccionamiento del negocio a pesar de que la aceptación haya modificado en algún grado los
términos expresados en la oferta bajo condición que el primer oferente cumpla la prestación sin
hacer ningún tipo de declaración. Martínez Gallego, Eva María, La Formación del Contrato a
través de la Oferta y la Aceptación, Madrid, Editorial Marcial Pons, 2000, p. 94.
23
Así lo consideran entre otros Albaladejo, Manuel, cit. (n. 20), p. 394, Flume, cit. (n.20),
p. 760, Gete-Alonso, cit. (n. 22) p. 575, Enneccerus, Ludwing y Nipperdey, Hans Carl,
Tratado de Derecho Civil: Parte General, traducción del alemán por Blás Pérez González y
José Alguer actualizada por Eduardo Valentí Fiol, título original “Lehrbuch des Bürgerlichen
Recht”, Barcelona, Editorial Bosch, 1981, 3ª edición, T. I-2°, v. 1°, p. 105; “La conformidad ha de
darse no sólo con referencia al objeto y a la causa (art. 1º.262, párr. 1º), sino también con respecto a
otras condiciones que los contratantes han elevado a la categoría de esenciales”. Entre nosotros, en igual
sentido, Víal y Lyon, cit. (n. 20), p. 43.
24
Sin embargo, se sostiene que: “La regla de la exacta correspondencia entre la oferta y la aceptación
se ha visto relativizada en los últimos años, a partir de la consideración de que las faltas de coincidencia
no significativa entre la oferta y la aceptación, no deben ser consideradas como contraoferta, y por tanto
no impiden necesariamente la perfección del contrato”, Martínez de Aguirre, cit. (n. 22), p. 367.
En igual sentido Enneccerus y Nipperdey, cit. (n. 24), pp. 281 y siguientes.
25
La misma Convención se ocupa, en una evidencia de técnica legislativa adecuada, de los
elementos que se consideran pueden alterar sustancialmente la oferta. Entre ellos, se menciona en
el artículo 19.3 los elementos adicionales o diferentes relativos al precio, al pago, a la calidad y la
cantidad de las mercaderías, al lugar y la fecha de la entrega, al grado de responsabilidad de una
parte con respecto a la otra o a la solución de las controversias.
Artículo 12 A 277
2° Debe suponer una voluntad de contratar seria o definitiva26. No basta cualquier

respuesta a la oferta ya que: “No constituyen aceptación en sentido técnico las ma-
nifestaciones realizadas por el destinatario de la oferta que no incorpore la voluntad
contractual, aún cuando en ellas no haya rechazo de la oferta. No constituyen, por
tanto, aceptación los meros acuses de recibos de la oferta, la expresión del interés que
ella puede haber despertado en el destinatario o cualquier otra comunicación que
signifique que continúa abierto el período de negociación”27.
La aceptación constituye la consumación de un negocio jurídico con consecuencias
jurídicas que pueden ser importantes, por lo que la voluntad de obligarse por parte
del aceptante debe existir claramente. Debe existir tanto la voluntad de consentir en
el negocio jurídico específico, como también la voluntad de exteriorizar el querer
interno para el perfeccionamiento del negocio.
3º Debe exteriorizarse a través de cualquier medio idóneo que no necesariamente
debe ser el mismo que el utilizado para formular la oferta.28 Tal declaración, en virtud
del principio de libertad de forma, puede ser efectuada de cualquier modo.
4ª Debe ser tempestiva.29 Es decir producirse mientras la oferta esté vigente, esto
es, antes de que haya sido revocada o haya caducado por cumplimiento del plazo o
condición establecida para su vigencia.
Sobre el particular, la Convención de Viena sobre compraventa Internacional
dispone en su artículo 18.2) que: “La aceptación de la oferta surtirá efecto en el mo-
mento en que la indicación de asentimiento llegue al oferente. La aceptación no surtirá
efecto si la indicación de asentimiento no llega al oferente dentro del plazo que éste
haya fijado o, si no se ha fijado plazo, dentro de un plazo razonable, habida cuenta
de las circunstancias de la transacción y, en particular, de la rapidez de los medios de
comunicación empleados por el oferente. La aceptación de las ofertas verbales tendrá
26 En esa línea doctrinal Gete-Alonso, cit. (n. 22), p. 576 y Martínez de Aguirre, cit.
(n. 22), p. 366.

27 Así Díez-Picazo, cit. (n. 19), p. 20.
28 En tal sentido Martínez de Aguirre, cit. (n. 22), p. 366. Por su parte Díez-Picazo, loc.
cit., expresa: “El hecho de que el oferente utilice para su oferta un determinado medio de comunicación
no implica, por sí solo que para la aceptación haya de utilizarse un medio idéntico”. Al respecto Rico
Carrillo, señala: “Al igual que la oferta –y a tenor del artículo 11 de la Ley Modelo de Uncitral sobre
comercio electrónico transcrito anteriormente- la aceptación por medios electrónicos se considera perfecta-
mente admisible en el sentido de que no se requiere una formalidad específica para su emisión, pudiendo
ser expresa o tácita. En una operación electrónica la aceptación tácita tendría lugar cuando el usuario
realiza el correspondiente pedido, acepta un determinado servicio o acepta por ejemplo el medio de pago
ofrecido”, Rico Carrillo, Mariliana, “La Oferta y la Aceptación en la Contratación Electrónica”,
Revista Electrónica de Derecho Informático, 2000, Nº 25, Ed. Vlex.
29 En tal sentido Díez-Picazo, cit. (n. 19), p. 21; Gete-Alonso, cit. (n. 22), p. 576;
Martínez gallego, cit. (n. 23), p. 104; Enneccerus y Nipperdey, cit. (n. 24), p. 271. Entre
nosotros: Alessandri y Somarriva, cit. elec. (n. 22) y Vial y Lyon, cit. (n. 20), p. 43.
que ser inmediata a menos que de las circunstancias resulte otra cosa”, por su parte,
los Principios del Derecho Europeo de Contratos prescriben en su artículo 2:206
que, para ser eficaz, la aceptación de una oferta debe ser efectuada dentro del tiempo
fijado para ello. Si no se ha fijado tiempo la aceptación debe efectuarse dentro de un
tiempo razonable.30
Sobre la tempestividad de la oferta la doctrina acostumbra a preguntarse por la
situación que puede producirse en el caso de que no se haya fijado plazo para la validez
de la oferta concluyendo, en líneas generales, que la aceptación se ha de emitir y llegar
a conocimiento del oferente en un ‘plazo razonable’, misma solución seguida en el
artículo 18.2 de la Convención de Viena sobre compraventa Internacional,31 misma
solución adoptada en el artículo 2:206: (2) de los Principios del Derecho Europeo
de Contratos que al referirse al plazo de aceptación de la oferta, prescribe que: “Si el
oferente no hubiera dispuesto plazo alguno, la aceptación debe llegarle en un plazo
razonable”.
5º Por último, la aceptación debe presentarse a conocimiento del oferente como
declaración de voluntad recepticia que es.32
Como puede colegirse de todo lo dicho no basta, por regla general, que la aceptación
haya sido emitida sino que será necesario que llegue efectivamente a conocimiento del
oferente mientras la oferta esté vigente, ello salvo excepciones que hemos revisado al
tratar sobre la tempestividad de la aceptación.
30
En su versión original la redacción del artículo 2:206 es la siguiente: “Article 2:206 (ex art.
5º.206): Time Limit for Acceptance.
(1) In order to be effective, acceptance of an offer must reach the offeror within the time fixed by
it.
(2) If no time has been fixed by the offeror acceptance must reach it within a reasonable time.
(3) In the case of an acceptance by an act of performance under art. 2º:205 (3), that act must
be performed within the time for acceptance fixed by the offeror or, if no such time is fixed, within a
reasonable time”.
31
El artículo 18.2 de la Convención de Viena sobre compraventa Internacional de mercaderías
prescribe que: “La aceptación de la oferta surtirá efecto en el momento en que la indicación de
asentimiento llegue al oferente. La aceptación no surtirá efecto si la indicación de asentimiento no llega
al oferente dentro del plazo que éste haya fijado o, si no se ha fijado plazo, dentro de un plazo razonable,
habida cuenta de las circunstancias de la transacción y, en particular, de la rapidez de los medios de
comunicación empleados por el oferente”. Comentando tal disposición Díez-Picazo señala: “Por
plazo razonable debe entenderse aquel que resulte del cumplimiento de las reglas de la diligencia y de
la buena fe. Por una parte, es claro que no puede someterse al oferente a una espera indefinida y que,
aun cuando el oferente no haya ni retirado ni revocado la oferta, el transcurso del tiempo por sí solo le
permite considerarse liberado de aquélla. Sin embargo, el aceptante deba quedar a cubierto, asimismo,
de las posibilidades de abuso por parte del oferente de su posibilidad de considerar la aceptación tardía”,
Díez-Picazo, Luis, “La Formación del Contrato, en La Compraventa Internacional de Mercaderías”
en Comentario de la Convención de Viena, Madrid, Civitas Ediciones, 1998, p. 182.
32 Gete-Alonso, cit. (n. 22), p. 576, Martínez Gallego, cit. (n. 23), p. 109.
Artículo 12 A 279
Siendo todo lo dicho aplicable a la formación del consentimiento del contrato de

consumo electrónico, es importante dilucidar, si la exigencia contenida en el artículo
12 A, inciso segundo, permite la manifestación de la voluntad en forma expresa tanto
como tácita, que es la regla general admitida en el Derecho común, sin embargo, como
decimos, al formular el párrafo comentado la exigencia de, después de advertir que la
sola visita al sitio web no impone al consumidor obligación alguna, que tales obliga-
ciones sólo nacerán si el consumidor ha aceptado en forma inequívoca las condiciones
ofrecidas por el proveedor. La expresión en forma inequívoca, es sinónima de voluntad
expresa. Veamos algunas precisiones.
La declaración de voluntad tácita se diferencia de la expresa, ya que mientras en
esta última se dice, empleando alguna clase de lenguaje33 dirigido específicamente a
la declaración de la voluntad negocial,34 en la tácita la voluntad se infiere de hechos,35
como un proceso lógico que se funda en el principio de responsabilidad del sujeto
que actúa, puesto que si éste ha creado una situación que puede dar a entender una
voluntad a terceros, debe responder de su conducta, aceptando las consecuencias
negociales que tal conducta pudiera haber generado.36
33 Ferrari destaca el aspecto relativo a la utilización del lenguaje en la declaración de voluntad
expresa al decir: “…”acuerdos expresos” aquellos que están compuestos por declaraciones de voluntad,
entendiendo por dichas declaraciones los signos del lenguaje, y éstos no son sólo palabras, sino todo in-
strumento comunicativo que sea considerado como tal socialmente (por ejemplo, alzar el brazo en una
sala de subasta)”, Ferrari, Franco, “La Formación del Contrato”, en Atlante de Diritto Privato
Comparato, Madrid, Editorial Fundación Cultural del Notariado, 2000, p. 136.
34 Flume, Werner, cit. (n. 20), p. 103, destaca tal aspecto de la diferenciación de la voluntad
expresa y la realizada por actos concluyentes al decir: “La declaración de voluntad por actos concluyentes
se diferencia de la declaración de voluntad “normal” en que el acto no está directamente encaminado a
ser signo de declaración respecto de la celebración del respectivo negocio. Se llega a admitir la existencia
de una declaración de voluntad respecto del negocio en cuestión solamente por deducción. Por eso se habla
de acto “concluyente”. Savigny señaló que el comportamiento concluyente tiene “ante todo otra finalidad
independiente, pero, sin embargo, además implica la manifestación de voluntad”.
35 De Castro y Bravo, Federico, El Negocio Jurídico, Madrid, Editorial Civitas, 1997,
p. 67.
36 Betti que ha trabajado detenidamente la responsabilidad como elemento del negocio
jurídico, no sólo para el caso de las declaraciones de voluntad tácita, sino como elemento genérico del
negocio, expresa: “El negocio es un acto humano de importancia social, fruto de la consciente iniciativa
y, por tanto, de libertad. Es un acto a cuyas consecuencias, aun las onerosas, debe el autor someterse en el
mundo social y, por tanto, fuente de autorresponsabilidad. Iniciativa y autorresponsabilidad son términos
correlativos que en el mundo social se presuponen y reclaman recíprocamente. Consciente iniciativa, o
sea, libertad, antes del acto; autorresponsabilidad, o sea, necesidad de soportar las consecuencias una vez
realizado el acto vinculante, sin otro límite correctivo que el de la buena fe... Este valor es algo inescindible
del contenido mismo del negocio e inherente a su función social (cap. III), ya que la libertad que en el
negocio encuentra su instrumento no es libertad de querer a capricho, de emprender un juego libre y sin
compromisos, sino libertad coordinada y subordinada a una superior finalidad social. Toda la dialéctica
El requisito esencial, consensuado en doctrina, para entender que nos encontramos

ante una voluntad tácita, consiste en la exigencia de que la conducta o comportamiento
del sujeto del que se infiere o deduce la voluntad sea concluyente –facta concludentia–,
en el sentido de que sea inequívoco y no puedan, por tanto, desprenderse diversas
conclusiones como inferencias lógicas de la acción ejecutada.
De acuerdo a las explicaciones dadas y siguiendo las principales definiciones
doctrinales37 podemos decir que la voluntad es tácita cuando se infiere o deduce de
un modo concluyente del comportamiento o conducta38 de un sujeto. Tal noción
es usualmente adoptada en doctrina y, aceptada además, en la mayor parte de los
ordenamientos jurídicos39 y que daremos por válida para el análisis de las hipótesis
de declaración de voluntad electrónica tácita.
Con todo, debe advertirse que la calificación fáctica del carácter concluyente de
un determinado comportamiento –en caso de desacuerdo entre las partes– será una
cuestión de hecho que deberá resolver el juez en cada caso, recurriendo para ello a las
reglas de la lógica, toda vez que la determinación de la voluntad tácita consiste en un
del negocio jurídico se apoya sobre esta antinomia entre libertad, que es antes, y autorresponsabilidad,
que viene después (n.2), y en consecuencia, entre el significado que estaba presente en la conciencia
del declarante cuando hizo uso de su libertad y el significado objetivo que el negocio asume una vez
concluido”, Betti, Emilio, Teoría General del Negocio Jurídico, traducción por A. Martín Pérez,
Granada, Editorial Comares, 2000, p. 141.
37 Díez-Picazo y Gullón “La declaración de voluntad es tácita, en cambio, cuando el sujeto
no manifiesta de modo directo su voluntad mediante los signos adecuados para ello, sino que realiza una
determinada conducta que por presuponer necesariamente tal voluntad es valorada como declaración
por el ordenamiento jurídico” Díez-Picazo, Luis y Gullón, Antonio, Sistema de Derecho Civil,
Madrid, Editorial Tecnos, 1990, 7ª Edición, volumen I, p. 507. Enneccerus y Nipperdey, cit.
(n. 24), p. 182, expresan: “Tácita es actuación de voluntad: es decir, realización de un determinado
comportamiento o acto del que se deduce, necesariamente, una voluntad negocial, bien por el contexto
en que se realiza, bien porque ya lo implica en sí misma. Son los llamados “facta concludentia”. Fer-
rari, Franco cit. (n. 34), p. 137, señala: “se dice que un acuerdo es tácito en caso de que los contra-
tantes manifiesten su voluntad “mediante comportamientos, de los que pueda deducirse con certeza la
existencia del propósito contractual”. “En este sentido basta recordar la definición dada en Italia por
Bianca: “se dice que el consentimiento es tácito cuando las partes manifiestan su voluntad, mediante
comportamientos concluyentes que no constituyen signos del lenguaje y de los que, sin embargo, según,
las circunstancias, se deduce un propósito negocial implícito”. Puig Brutau señala: “Tácitas son las
que consisten en palabras o actos que no significan directamente la voluntad negocial, pero que permiten
inferir o deducir de manera necesaria e inequívoca dicha voluntad”, Puig Brutau, José, Compendio de
Derecho Civil. Derecho de Obligaciones. Contratos y Cuasicontratos, Barcelona, Bosch Editor, 1997,
3ª Ed., volumen II, p. 325.
38 El comportamiento o condición puede consistir también en palabras, como explica en su
definición Puig Brutau, loc. cit., siempre que tales palabras no estén destinadas a la exteriorización
directa de la voluntad.
39 Ferrari, cit. (n. 34), p.137: “Esta definición,…, está presente en la doctrina de la mayor parte
de los ordenamientos”.
Artículo 12 A 281
proceso de inferencia o deducción a partir de determinadas premisas, configuradas

en éste caso, por el comportamiento del sujeto.
De acuerdo a lo señalado, podemos concluir que el inciso segundo del artículo
12 A en estudio, en nuestro concepto no excluye la manifestación del voluntad tácita
por parte del consumidor de su aceptación, eso sí, bien entendida la voluntad tácita,
que como hemos dicho, tal voluntad debe ser inequívoca, en los términos expresados
por la ley y doctrina.
Como rasgo especial que diferencia la aceptación electrónica por parte del consu-
midor y, como hemos advertido anteriormente, que la determinación de si la voluntad
manifestada lo ha sido de modo inequívoco es una cuestión de hecho que deberá ser
determinada en cada caso, y teniendo en cuenta además el carácter protector del Dere-
cho de consumo, diremos que la exigencia para llegar a determinar que dicha voluntad
fue inequívoca debe, en este caso, estar sometida a mayores niveles de exigencia a que
lo estaría la determinación de la misma cuestión en el Derecho común.
Todo lo dicho, no obstante, puede revestir en la práctica mucha más complejidad
que lo expuesto teóricamente con anterioridad, como bien lo advierte De la Maza,40
al comentar una caso de contratación electrónica en el que el sitio web contenía una
proposición de celebrar un contrato de compraventa,41 no siendo claro que dicha
proposición pudiera calificarse como una oferta contractual. Explica que en la medida
en que se acepte que dicha proposición se encontraba sujeta a reserva, debe conside-
rársela más bien como una invitación a formular ofertas. Para determinar si se trata de
una proposición de celebrar contratos sujeto a reserva, es necesario tener presente que
existían en la página ciertos términos y condiciones de los cuales se desprendía que
40 De la Maza Gazmuri, Íñigo, “Ofertas sujetas a reserva: a propósito de los términos y
condiciones en los contratos celebrados por medios electrónicos”, Revista de Derecho, 2009, Vol.
XXII, Nº 2, p. 77.
41 El caso es el siguiente, una importante empresa dispone de un sitio web a través del cual los
usuarios pueden elegir y solicitar los equipos que allí se exhiben, tal y como aparecen expuestos o
bien pueden introducir ciertas modificaciones, configurándolos a su gusto según las posibilidades
que se les ofrecen. Así, por ejemplo, un determinado modelo de computador portátil dispone de
una cierta memoria RAM, un disco duro de determinada capacidad o ciertas garantías. Todas
estas características se encuentran incluidas en el precio inicial del equipo, sin embargo, el usuario
puede elegir modificar todas o algunas de esas características, incorporando otra u otras de mayor
precio.
Durante el día 27 de junio de 2008, y a resultas de una falla técnica, aquellos usuarios que
configuraron un cierto modelo de computador portátil, añadiéndoles un procesador de mayor poder
obtuvieron una deducción en el precio inicial de su equipo. El precio inicial del equipo ascendía a
$298.997; por su parte, el costo de agregar el procesador era de $221.258, por lo tanto, el costo final
del equipo debió haber sido $ 520.255. Sin embargo, por un error del sistema, el costo del procesador
no se sumó al precio inicial del equipo, sino que se restó, quedando como precio final $77.739. Este
error se mantuvo durante cuatro horas, durante ese lapso de tiempo 3.150 personas solicitaron más
de 7.000 computadores con esa configuración. El proveedor se negó a entregarlos.
el proponente se reservaba el derecho de aceptar o no los pedidos de los usuarios. La

pregunta que resta, entonces, es si esos términos y condiciones fueron o no aceptados
por los usuarios. Si se asume que fueron aceptados, entonces, no cabe duda de que la
proposición se encontraba sujeta a una reserva y que la aceptación de dicha proposición
por parte de los usuarios no perfecciona el contrato; en otras palabras, si se asume que
los términos y condiciones fueron aceptados por los usuarios, es necesario concluir
que el contrato de compraventa no llegó a perfeccionarse.
Artículo 13
Artículo 13.- Los proveedores no podrán negar injustificadamente la

venta de bienes o la prestación de servicios comprendidos en sus respectivos
giros en las condiciones ofrecidas.
Concordancias: Artículos 12, 12ª y 3 letra a) LPC.
Comentario
Sumario: 1. El artículo 13 y la intangibilidad de la oferta. 2. Supuestos básicos del artículo

13. 2.1. Negativa injustificada. 2.2. Intangibilidad de las “condiciones ofrecidas”. 2.3. Dentro
de los giros del proveedor. 3. Sanciones a la negativa de contratación. 4. Conclusiones.
1. El artículo 13 y la intangibilidad de la oferta
La norma que comentamos es una especie de corolario natural de la obligación

genérica contenida en el artículo 12 de la LPDC, aunque limitada al supuesto de la
oferta. Se trata de una obligación especial o “típica” del proveedor, y no sólo de una
manifestación general de intangibilidad de la oferta y de la convención como establece
el artículo 12 analizado más arriba.
El Proyecto del Ejecutivo establecía una sanción a toda negativa de contratación
imputable al proveedor en la medida de que hubiesen ofrecido los bienes o servi-
cios al público2. Tras el debate parlamentario, se precisó que la negativa debía ser
2 Historia de la ley, cit., p. 10. El art. 8º del proyecto señalaba: “Los proveedores no podrán
negar la venta de bienes o la prestación de servicios que hayan ofrecido al público. // Asimismo, no
injustificada3, y necesariamente debía producirse en la venta o en la prestación de

servicios de los respectivos giros del proveedor. Del mismo modo, se precisó que la
negativa de contratación debía producirse respecto de las condiciones ofrecidas, lo
que complementa la norma, haciéndola, probablemente, más justa4.
La cuestión dice relación con la libertad contractual. En efecto, como apunta Ana
María Hübner refiriéndose al oferente o proveedor5, “ya desde hace algún tiempo se
ha venido insistiendo que éste, en determinadas circunstancias, debiera estar obligado a
contratar, sin poder negarse por causas injustificadas para ello”. Lo anterior debe conec-
tarse con lo que más arriba hemos señalado acerca de la intangibilidad de la oferta ya
que, el artículo 13 LPDC supone que el proveedor ha lanzado una oferta seria (real
o presunta)6, y que el consumidor requirió libremente la compra o la prestación de
servicios de ese mismo proveedor en los términos y condiciones ofrecidas. En tal caso,
la supuesta libertad contractual del proveedor cesa7.
Como hemos señalado, el proveedor está constreñido por su propia oferta, pero
puede introducir condiciones, plazos y términos de cualquier especie que no comporten
una cláusula abusiva o publicidad engañosa. De tal suerte, el proveedor queda inmune
a una reclamación por infracción de ley o de contrato si es que cumple fielmente con
lo ofrecido. El artículo 13 sanciona, precisamente, al proveedor que se aparta de esa
obligación, negándose sin causa justificada a suscribir el contrato.
2. Supuestos básicos del artículo 13
2.1. Negativa injustificada
La norma supone tres circunstancias, todas relacionadas entre sí: La primera cir-
cunstancia presupuesta por el artículo 13 es la más amplia ya que prohíbe al proveedor
negarse “injustificadamente” a la venta o prestación de servicios. La falta de justificación
podrán condicionar dicha venta o prestación a la adquisición de otro producto o a la contratación

de otro servicio, a menos que así se haya ofrecido al público”.
3
Incluso se intento una indicación en la Cámara de manera de eximir expresamente por caso
fortuito (caso en que se incluía la gran afluencia de público o tratarse de bienes que sólo se en-
cuentren en las vitrinas. La Sala rechazó la indicación. Véase Historia de la ley cit., p. 151 (Segundo
Informe Comisión de Economía).
4 Historia de la ley, cit., p. 357. El Primer Informe de la Comisión de Economía del Senado
modificó el artículo en los términos en que actualmente llegó a ser ley.

5 Hübner Guzmán, Ana María, cit., p. 127.
6 Momberg, Rodrigo y Varas, Juan Andrés, “La oferta…”, cit., pp. 67 s.
7
En Maltzkorn v. Braquet (Cass. Civ. 3e, 28 de noviembre de 1968) la Corte sostuvo que un
aviso en un periódico hecho al público obliga al oferente con el primero que acepte la oferta bajo las
condiciones formuladas. Véase AA.VV., Cases, materials and text on Consumer Law cit., p. 180.
Artículo 13 285
ha sido identificada como veremos en algunos fallos, con una arbitrariedad. Sin embargo,
el concepto es menos exigente, ya que dice relación con circunstancias objetivas que
impiden la contratación, más allá del arbitrio puro del proveedor. En efecto, la negativa
es justificada cuando se produce por un caso fortuito u otra causa no imputable al pro-
veedor. Como consecuencia de ello, la responsabilidad del proveedor cesa por cualquier
causa justificada8. Como en todo caso judicial complejo, el problema radica en trazar la
línea entre lo justificado y lo injustificado. Este ejercicio ha sido requerido de nuestros
tribunales en numerosos casos, algunos de ellos de alta exposición mediática, precisamente
por comportar discriminaciones arbitrarias a personas o grupos de personas.
La justicia ha considerado injustificadas varias conductas del proveedor que des-
embocan en una negativa de contratación. Así, en la ciudad de Viña del Mar, una
multitienda resultó condenada por negarse a la venta de un determinado bien (que
el consumidor pagaba con cheques personales) aduciendo que sus antecedentes co-
merciales se encontraban registrados en la base de datos de morosidades Dicom. El
denunciante acreditó que sus antecedentes estaban en perfecta regla, y obtuvo una
sentencia condenatoria tanto en lo infraccional como en lo civil9. En este caso, la
justificación de la multitienda resultó ser falsa, con lo que la negativa de contratación
resultó objetivamente injustificada. Lo propio ocurrió en el ámbito de los servicios,
cuando un proveedor negó agresiva e irrespetuosamente la contratación de un curso
impartido en un gimnasio en la ciudad de La Serena, sin que la representante del
proveedor diera razones de la negativa10.
Sin embargo, existen casos más graves, cuya relevancia está dada por el nivel de
discriminación arbitraria que ha acompañado la negativa de contratación. El caso
más importante, por la resonancia pública que alcanzó en su momento, es aquel en
que un proveedor negó la entrada una ciudadana coreana a un complejo que cuenta
con piscinas temperadas y saunas argumentando que, en razón de su nacionalidad,
expelía mal olor debido a sus hábitos alimenticios11. La Corte de Apelaciones de San-
tiago consideró que la negativa injustificada de prestación de servicios comportaba
una discriminación racial, prohibida no sólo por la LPDC sino que por una serie de
cuerpos legales nacionales e internacionales ratificados por Chile.
En ese mismo sentido, la Corte Suprema conociendo de un recurso de queja12,
revocó una sentencia absolutoria de la Corte de Apelaciones de Santiago señalando
8 Corte de Apelaciones de Concepción (18 de abril de 2011) rol Nº 81-2011.

9 Tercer Juzgado de Policía Local Viña del Mar (13 de abril de 2006) rol Nº 389-
2006.
10 Corte de Apelaciones de La Serena, (7 de diciembre de 2007) rol Nº 28-2007.
11
Corte de Apelaciones de Santiago (abril de 1993). Para un análisis véase Hübner
Guzmán, Ana María cit., pp. 130-133.
12 Corte Suprema (15 de julio de 2009) rol Nº 6938-2008. La sentencia de la Corte de
Apelaciones de Santiago lleva el rol Nº 7208-2008.
que hay infracción a lo dispuesto por el artículo 13 de la LPDC cuando se niega la

atención en un restaurante a un grupo de personas con síndrome de Down miembros
de una compañía de teatro, luego de haber aducido el proveedor de que se trataba
de personas “menores de edad”. La Corte Suprema señaló que “la situación fáctica
acreditada en el proceso en ningún caso justificaba la reacción desplegada por los em-
pleados de la demandada, ya que se le manifestó en todo momento, por las encargadas
del grupo que los integrantes de la compañía de teatro eran en su totalidad mayores
de edad y que sólo requerían la venta de comestibles y bebidas no alcohólicas, por lo
que sólo corresponde calificar ese actuar como una negativa a la prestación de una
venta o consumo, como asimismo, una discriminación arbitraria que se gestó desde el
momento mismo que los usuarios se aprestaban a ocupar las mesas para ser atendidos,
sin lograr su objetivo”.
Un caso interesante, sobre todo para tener en cuenta luego de la entrada en vi-
gencia de la ley Nº 20.416 que incorpora a algunas empresas de menor tamaño en
calidad de consumidoras, lo presenta el derecho francés. En el caso que se presenta,
la Corte de Apelaciones de París consideró justificada la negativa de venta de aparatos
electrónicos a un comerciante que requirió, sobre la base de un catálogo lanzado al
público por un supermercado (a precio rebajado) una orden de 500 videograbadores.
La Corte de Apelaciones consideró que, ya se trataba de una oferta promocional de
Año Nuevo hecha por un supermercado a sus consumidores, la solicitud de compra
de 500 videograbadores excedía el contexto del retail y no cabía dentro del rango
esperado de demanda del mencionado proveedor, revelando, asimismo, una mala fe
del comprador que no podía ser tutelada13.
La negativa de contratación, en consecuencia, si bien dice relación con la situa-
ción de permanente oferta en que se encuentra el proveedor quien no puede alterar
unilateralmente su posición de oferente calificado por causas injustificadas, ilegales ni
mucho menos arbitrarias, conoce de causas de exoneración, normalmente fundadas
en la ejecución de buena fe que debe darse a los contratos.
2.2. Intangibilidad
de las “condiciones ofrecidas”
El segundo supuesto que contempla el artículo 13 de la LPDC es que el proveedor

no puede alterar la oferta y se encuentra obligado por ella “en las condiciones ofrecidas”.
Al comentar el artículo 12 nos hemos referido en extenso a la intangibilidad de la
oferta. Si se recuerda lo allí expresado, se señaló que el proveedor quedaba constreñi-
do por su oferta, pero ciertamente tenía derecho a limitarla en el tiempo y en lo que
13
Euromarché v. Inter Discount France (Courd’appel, París, 2 de marzo de 1992) comentado
en AA.VV, Cases, materials and texton Consumer Law cit., p. 181.
Artículo 13 287
le pareciera razonable en la medida que las condiciones no comportaren publicidad

engañosa o un abuso de otra especie14.
La jurisprudencia ha sido unánime en entender que el proveedor que se ciñe a los
términos y modalidades de su oferta debe quedar inmune frente a las reclamaciones
del consumidor pues ha respetado las condiciones ofrecidas15.
2.3. Dentro de los giros del proveedor
Por último, la ley contempla que la intangibilidad de oferta y de sus modalidades

y las condiciones ofrecidas obligan al proveedor dentro de sus giros respectivos. El
Código de Comercio y otros cuerpos normativos utilizan en diversas oportunidades
la voz “giro” identificándola con el “objeto” del comerciante u “objeto social” en las
sociedades.
Como se dijo, esta parte del texto fue alterada en el trámite parlamentario. Nos
parece que la interpretación correcta de esta norma, luego de ser modificada en el
Parlamento, es la siguiente: Si un consumidor requiere de un proveedor la entrega
de un bien que excede el giro, el proveedor está justificado para negarse por ese solo
hecho a la contratación. Ahora bien, si por cualquier causa un proveedor, en los hechos,
ofreció un bien o un servicio que se encuentra fuera del giro ordinario de la empresa,
no por ello queda facultado para enarbolar una causa de irresponsabilidad fundada
en el artículo 13 LPDC. En efecto, el deber de profesionalidad que puede exigirse a
todo proveedor trae como consecuencia que si toma el riesgo de ofrecer bienes fuera
de su giro habitual, no puede traspasar el costo de su incumplimiento al deudor sin
infracción de ley.
3. Sanciones a la negativa de contratación
Como ya hemos señalado al analizar el artículo 12 LPDC, la intangibilidad de la

oferta y la retroactividad de la aceptación en materia de consumo, traen como conse-
cuencia que, además del régimen infraccional por incumplimiento legal, que se traduce
en el pago de multas a beneficio fiscal, el proveedor que se niega injustificadamente
a la celebración de un contrato con el consumidor puede ser demandado con las ac-
14 La Corte de Apelaciones de Santiago (4 de septiembre de 2003) rol Nº 4.594-2003

conociendo de un recurso de protección, consideró que una Isapre infringe lo dispuesto en el artículo
13 cuando, no obstante haber celebrado un convenio colectivo con más de 5000 personas, se niega
a afiliar a una persona con ceguera e índices de colesterol y transaminasa elevados.
15 Corte de Apelaciones de Concepción (8 de noviembre de 2011) rol Nº 486-2011.
En Alemania el Bundesgerichtshof (26 de enero de 2005) consideró que los errores de impresión o
tipográficos no dan lugar a una verdadera oferta, y deben entenderse como erróneos.
ciones ordinarias que nacen del incumplimiento contractual, con la correspondiente

indemnización de perjuicios16.
4. Conclusiones
Todo proveedor de bienes o servicios está obligado por su propia oferta, lo que
no le impide introducir plazos y términos en la medida de que no comporten una
cláusula abusiva o una publicidad engañosa.
La negativa injustificada no necesariamente debe ser una negativa arbitraria, pues
existen causas objetivas que comportan infracción al artículo 13 sin necesidad de
recurrir al concepto de arbitrariedad.
El proveedor de bienes y servicios queda inmune frente a una reclamación por
infracción de ley o de contrato si es que ha cumplido fielmente con lo ofrecido al
consumidor.
16
A pesar de las opiniones relativas a la reparación integral en materia de consumo, no hay
razones para negar que a este régimen debe aplicarse la regla de la previsibilidad de los perjuicios
que se indemnizan en los casos de culpa, conforme lo disponen las reglas generales (art. 1558 inc.
1º Código Civil).
Artículo 14
Artículo 14.- Cuando con conocimiento del proveedorse expendan pro-

ductos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan
productos en cuya fabricación o elaboración se hayan utilizado partes o piezas
usadas, se deberán informar de manera expresa las circunstancias antes men-
cionadas al consumidor, antes de que éste decida la operación de compra.
Será bastante constancia el usar en los propios artículos, en sus envoltorios, en
avisos o carteles visibles en sus locales de atención al público las expresiones”
segunda selección”, “hecho con materiales usados” u otras equivalentes.
El cumplimiento de lo dispuesto en el inciso anterior eximirá al provee-
dor de las obligaciones derivadas del derecho de opción que se establece
en los artículos 19 y 20,sin perjuicio de aquellas que hubiera contraído el
proveedor en virtud de la garantía otorgada al producto.
Modificaciones: El texto del artículo 14 se encontraba en el texto original de la ley

Nº 19.496. Dicho texto Modificado por la Artículo único Nº 14 a) de la ley Nº 19.955
agregando a su primer inciso la frase: antes de que éste decida la operación de compra. Será
bastante constancia el usar en los propios artículos, en sus envoltorios, en avisos o carteles
visibles en sus locales de atención al público las expresiones “segunda selección”, “hecho con
materiales usados” u otras equivalentes.
Concordancias: Artículos 3º letra b), 19, 20 y 21 LPC.

Comentario
Originalmente, el proyecto enviado por el Ejecutivo contenía en su artículo 9 la

norma que comentaremos. La Comisión de Economía de la Cámara de Diputados,
acordó por unanimidad rechazar el artículo del mensaje y aprobar un texto sustitutivo
que estableció en mejores condiciones las disposiciones propuestas. Durante la discusión
en Sala, se discutió si se colocaría en situación desmedrada a los proveedores del país. Se
concluye que sólo se trata de incorporar elementos de equidad en el funcionamiento de
nuestra economía, los cuales no distorsionan su mecánica ni su dinámica.
Nadie pretende, sería iluso hacerlo, que estableciendo determinados derechos de
los consumidores y ciertas obligaciones para los proveedores en cuanto a los productos
usados, se transformará cualitativamente la economía del país. Claramente no es así.
Y tanto no es así, que en la mayoría de las democracias occidentales no sólo existen
legislaciones que establecen derechos de los consumidores, sino que, además, les
otorgan derechos para asociarse y defenderlos en conjunto. ¿Existen entonces, por
ejemplo en Austria, en Francia o en Estados Unidos una menor economía de libre
mercado? Obviamente que no. Por lo tanto, ni el derecho comparado ni la experien-
cia internacional sobre estas materias entregan elementos que abonen la tesis de que
aquí hay una intervención desmesurada del Estado y de que se pretende transformar
o negar la posibilidad de una economía libre.4
Si uno compara la etiqueta de un producto importado (usado) que hoy se vende,
por ejemplo, en los supermercados del país con la de los productos nacionales, no
hay ninguna relación entre el tipo, calidad y cantidad de información que entregan
una y otra. ¿Qué exige hoy la ley? se preguntaban los diputados en aquella época.
Poner una etiqueta de traducción de algunos elementos, pero las tres cuartas partes
del etiquetado no están consideradas. ¿Qué se trata de lograr con estas normas?
Se trata de dotar de derechos y de protección al consumidor, pero sobre todo de
información.5
3
La historia de la norma señalada a continuación, es un resumen de la gran cantidad de horas
por-numero (fecha de consulta: 20 de diciembre de 2011), p. 10, 117, 122, 544 y siguientes, entre
otras.
4 Opinión del Diputado Sr. Juan Martínez, pp. 117 y ss. disponible en http://www.bcn.cl/
histley/historias-de-la-ley-ordenadas-por-numero (fecha de consulta: 21 de diciembre de 2011).

5
Opinión del Diputado Sr. Jorge Schaulsohn pp. 122 y ss. disponible en http://www.bcn.cl/
histley/historias-de-la-ley-ordenadas-por-numero (fecha de consulta: 21 de diciembre de 2011).
Artículo 14 291
En el Senado, en el Primer Informe de la Comisión de Economía, se sostuvo que

el inciso primero de esta norma registra la obligación del proveedor de informar al
consumidor la calidad de productos usados, deficientes o refaccionados, o la utilización
en su fabricación de partes o piezas usadas, debiendo dejarse constancia expresa de tales
circunstancias en los artículos o sus envoltorios, facturas, boletas o documentos respec-
tivos. La disposición en análisis da cuenta del carácter conmutativo de las relaciones
de consumo, en las cuales las obligaciones de una parte se miran como equivalentes
a las de la otra. En consecuencia, la idoneidad del producto debe ser equivalente a la
del dinero que se paga para adquirirlo.
El artículo también se vincula con el principio de la buena fe, que exige advertir
al consumidor que está adquiriendo un producto de determinadas características –de
segunda selección o elaborado con piezas usadas– y que por el que por supuesto está pa-
gando un cierto precio, aplicando el aforismo jurídico “contra aviso no hay engaño”.
El Ejecutivo formuló indicación al presente artículo, limitando la obligación de
dejar constancia de la calidad de productos de segunda selección o elaborados con
materiales usados sólo en las respectivas facturas, boletas o documentos, excluyendo
el requisito copulativo de efectuar idéntica constancia en los propios artículos o en
sus envoltorios. De acuerdo a lo manifestado por los representantes del Ejecutivo, tal
modificación obedece a razones de índole práctica, toda vez que efectuar la constancia
en los propios artículos o en sus envoltorios podría resultar en extremo engorroso y
elevar el valor final del producto.6
En el año 2004 se modificó este artículo por la ley 19.995. Fueron principios de
la reforma ampliar sustantivamente los espacios de protección de los consumidores.7
Era de pública constatación que existían aún sectores en que no se tenía acceso a
la debida protección, sea porque no existía organismo al cual recurrir para que los
oriente y defienda, o porque los mecanismos para hacer efectivos sus derechos son
deficientes, o bien porque la información disponible al momento de la decisión de
consumo era inapropiada.
Con la reforma de 2004, se buscaba crear mecanismos para que la relación de
consumo funcione correctamente dentro de la lógica de incentivos que se da en los
mercados. Aún cuando se aumenta el alcance de las atribuciones del Servicio Nacional
del Consumidor, no hay organismo capaz de ocuparse de la gran cantidad de actos de
consumo que se realizan diariamente, por lo que las soluciones principales deben bus-
carse en la relación entre consumidores y proveedores, proveyendo la ley los estímulos
necesarios para que estos actúen en el marco correcto, corrigiendo de esta manera las
6 Cabe precisar que el artículo 10 pasa a ser el artículo 14 y los artículos 15 y 16 a que se refiere
pasan a ser los artículos 19 y 20 de la ley en cuestión.

imperfecciones de los mercados. Finalmente, se esperaba fortalecer el funcionamiento

de la economía, robusteciendo la transparencia en la información disponible, y un
adecuado equilibrio entre los distintos actores, tal como ocurre en las economías más
avanzadas, siendo éste uno de los pilares de su mayor desarrollo.
Recordemos que el proyecto contemplaba un conjunto de otras modificaciones
encaminadas a mejorar el acceso a la información de los consumidores. Entre otras,
cabe señalar el mandato para que las instrucciones en materia de seguridad estén en
idioma español; las relativas a promociones y ofertas; las mejores prácticas en materia
de publicidad, como la incorporación a los contratos de las condiciones objetivas
de la publicidad; en fin, el establecimiento de una garantía legal de tres meses en los
servicios de reparación, igualándose a la existente en materia de bienes.
El proyecto abordó asimismo los mensajes publicitarios que generaban confusión
sobre el origen empresarial de los bienes que se comercializaba, disponiendo de una
protección efectiva contra las prácticas de difusión y publicidad de ciertos productos
en base a la imagen de otro proveedor. Esta tutela se dispensa para los consumidores
y constituye, asimismo, una garantía para las empresas respectivas que ven usurpados
sus elementos distintivos.
En una perspectiva más amplia, el Proyecto, utilizando espacios de perfeccionamiento
de la Ley que se han hecho evidentes, se orientaba a la creación de un sistema de protec-
ción, que integre, en un esfuerzo armónico, la actividad de los agentes del Estado y de
la Sociedad Civil, y en especial, la de las empresas y de los propios consumidores.
En esta norma nos encontramos frente a una previsión del legislador.8 Resulta
obvio que la comercialización de objetos usados, que presentan un desgaste por el
8 “El análisis económico del Derecho pone de relieve que los deberes de información y la consiguiente
protección a la confianza son tanto más necesarios allí donde el llamado riesgo de oportunismo es mayor.
Este riesgo aumenta cuando, en un determinado sector del mercado, no informar o hacerlo deficientemente
es más rentable que lo contrario (la prima de oportunismo es mayor que la prima de confianza). Ello se ve
claramente en el caso de la venta de vehículos usados: el que un concreto vendedor informe o no debida-
mente sobre el estado de los vehículos que comercialice no va a repercutir normalmente sobre su volumen de
ventas. Ello es así por varias razones; primero, porque en este sector el comprador se deja guiar, sobre todo,
por sus preferencias por determinados modelos y características del coche (antigüedad, kilómetros, etc.), y
no porque prefiera acudir a uno u otro vendedor; además, es éste un sector en que apenas hay información
general al consumidor –del tipo de la que suele publicarse sobre los modelos nuevos–, porque no se pueden
comparar coches usados concretos; y, por último, cuando el coche comprado empieza a plantear problemas,
el comprador frecuentemente no podrá determinar con exactitud si se trata de un defecto del que se le debía
haber informado al comprar, o si, como es un coche usado, es un fallo normal, que podía surgir aunque
no existiera en el momento de la venta. De ahí que el vendedor que cumpla con su deber de informar
normalmente no se verá recompensado con un incremento de clientela, y, al contrario, el vendedor poco
Artículo 14 293
uso, les hace susceptibles de presentar desperfectos que normalmente integrarían un

supuesto de falta de aptitud.
Con esta norma es claro que para el legislador los criterios de conformidad lo
son tanto para bienes nuevos como usados, limita con ello la concreta exención de
responsabilidad del vendedor, ya que el consumidor deberá ser informado de manera
expresa cuando, con conocimiento del proveedor, se expendan productos con alguna
deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya fabricación
o elaboración se hayan utilizado partes o piezas usadas.
En la venta de cosas usadas, refaccionadas o fabricadas con partes usadas, lo que
el legislador busca es proteger al adquirente, ya que puede ser objeto de abusos de
profesionales dedicados a este tipo de tráfico. El problema más grave que se presenta
en la compraventa de bienes usados, es que cualquier desperfecto que se produce por
un deterioro progresivo de los componentes del bien vendido no se sabe si proviene
de su mala calidad o su desgaste natural. Es cierto que el adquirente de un bien usado
no puede exigir que los pedazos o componentes de lo que adquiere sean nuevos, pero
sí que estén en condiciones de uso, al menos durante el período de garantía otorgado
al producto.
No debe confundirse la obligación de saneamiento y obligación de garantía que
tienen una función y una regulación diferentes en los artículos 19 y 20 de la misma ley
Nº 19.496. Precisamente este artículo 20 es el que nos obliga a hacer una aclaración,
ya que si se lee con atención se reparará que en el caso de los productos señalados en el
artículo 14, y en cumplimiento de su normativa, se excluye la posibilidad de reclamar el
derecho de opción de los artículos 19 y 20. En el artículo 20 esto significa optar entre
la reparación gratuita del bien o, previa su restitución, su reposición o la devolución
de la cantidad pagada.9 Sin embargo, ello es sin perjuicio de la indemnización por los
daños ocasionados, la que queda a salvo, porque no forma parte del derecho de opción
del inciso primero. Estimamos que esta debiera ser la interpretación correcta, porque
en contratos de consumo como este no hay una equivalencia de las prestaciones real-
mente, sino que ésta es más bien hipotética. Es más, debido a la falta de reciprocidad
del contrato en su conjunto, sobre todo si el producto usado o refaccionado falla, será
útil para apreciar el perjuicio del consumidor analizar si la cosa comprada causa daños
que estos puedan resarcirse a causa de su mal funcionamiento o calidad.
escrupuloso tampoco sufrirá las consecuencias de su proceder, sino que, por el contrario, incrementará sus
beneficios; lo cual llevaría, a la larga, a la supervivencia de sólo los malos vendedores, con el consiguiente
empeoramiento general del mercado de coches usados. Este es el peligro de oportunismo que se ha de combatir
mediante la responsabilidad por confianza, consagrando deberes de información que propicien el correcto
funcionamiento de los mecanismos del mercado y el juego de la competencia. "Gómez Calle, E. (1994)
“Los deberes precontractuales de información”, en “La Ley”, Madrid, España, pp. 26.
9 Sobre estos extremos, Tapia Rodríguez, Mauricio y Valdivia, José Miguel (2002) “Contrato
por adhesión, ley Nº 19.496” Santiago, Editorial Jurídica de Chile, pp. 105 y ss.
Es bastante claro que el que adquiere algo usado, informado sobre la clase de bien
que está comprando, acepta el riesgo de que pueda padecer algún defecto debido al
uso previo, pero ello no significa que no se le repare si no funciona en modo alguno.
Comprar cosas usadas no puede equivaler a comprar cosas en mal estado. El pro-
veedor del bien o servicio no debiera responder del desgaste natural del uso previo
manifestado al consumidor, pero sí debiera indemnizar de los que imposibilitan un
uso eficaz y causen perjuicios.
La limitación del inciso segundo del artículo 14 de la ley Nº 19.496, tiene otra
explicación más, la reposición o devolución se hace en la mayoría de los casos imposible,
ya que pueden no existir bienes con los que proceder a efectuar la sustitución. Sí es
cierto que en este caso, debiera considerarse que ya que el vendedor es un profesional,
dedicado expresamente a la venta de bienes usados, y se trate de un producto común o
genérico, debiera admitirse la sustitución sin límite, pero en esta ley no es así. Aunque
ello puede acarrear otro problema, ya que los proveedores de estos bienes acumularían
bienes usados y defectuosos que, aunque fuesen reparados, tendrían una dudosa salida
comercial en sociedades medianamente desarrolladas como la nuestra.
De acuerdo a este artículo 14 de la ley Nº 19.496, el consumidor puede pedir y
acordar garantías al proveedor que modifiquen las condiciones de su compra, favo-
reciéndole. Es, en este sentido, de uso ordinario ofrecer al consumidor una garantía
limitada. Visto así, ciertamente, quien vende productos usados puede y debe otorgar
garantías convencionales, si pretende que alguien compre sus productos, ya que no
hay garantía legal para esta compraventa.
En la Jurisprudencia este artículo se aplica con relación al artículo 20 en sus dife-
rentes letras, por lo que su mejor estudio comprenderá los comentarios que sobre el
mencionado artículo se hagan. Sólo comentaremos un fallo en el que un consumidor
de la tienda Johnson’s en Temuco, compró una moto a baterías, pagando el precio al
contado, como regalo de navidad para su hijo, la cual no obstante haberle cargado la
batería conforme al manual de instrucciones, la Nochebuena no funcionó. En esta
compra no se especificó, entre otras cosas, que la moto era de segunda mano o usada.
Para el tribunal “esta información es fundamental en la toma de decisión del consumidor,
constituyendo dicha información un elemento fundamental en las políticas de protección
del consumidor”. El Tribunal agrega que “aún cuando fuere efectivo de que se hubiere
contado con la publicación de que se trataba de productos de segunda selección sin dere-
cho a devolución o cambio, ello no puede significar que el proveedor, amparado en dicho
aserto, y en lo que señala el artículo 14 de la ley 14.946, quede cubierto por un manto de
impunidad respecto de cualquier abuso que pueda cometer”.
El fallo del juez de Policía Local, confirmado por la Corte de Apelaciones respectiva,
deja muy claro que “la circunstancia de que se trate de productos de segunda selección dice
relación con aquellos que tienen fallas o defectos que no alteran su naturaleza para ser aptos
para el consumo o el uso al que están destinados (…) lo contrario significaría que la ley
(de protección al consumidor) ha creado una norma que permite al proveedor actuar con
total impunidad en perjuicio del acreedor, vendiendo especies que no sirven o no pueden
Artículo 14 295
usarse”. Se condenó a la empresa infractora al pago de una multa a beneficio fiscal de

20 UTM y a pagar al demandante $200.000 por daño extrapatrimonial y $132.990
por daño emergente. (Segundo Juzgado de Policía Local de Temuco, 18/06/2009, Rol
94.385-M; Corte de Apelaciones de Temuco, 2/10/2009, Rol 992-2009).
Artículo 15
Artículo 15.- Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en conformidad

a las leyes que los regulan, mantengan los establecimientos comerciales están
especialmente obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas.
En caso que se sorprenda a un consumidor en la comisión flagrante de
un delito los gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se li-
mitarán, bajo su responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor
a disposición de las autoridades competentes.
Cuando la contravención a lo dispuesto en los incisos anteriores no fuere
constitutiva de delito, ella será sancionada en conformidad al artículo 24.
Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. Alcance de la disposición: infracción y responsabilidad civil.

2.1. Infracción a la ley. 2.2. Responsabilidad civil.

Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Doctora
en Derecho Pontificia Universidad Católica de Valparaíso.
Artículo 15 297
1. Introducción
Esta disposición tuvo su origen en la finalidad de proteger a los consumidores de

los posibles abusos a su dignidad e integridad personal, originados por los sistemas
de seguridad que emplean los proveedores en sus establecimientos3.
Los antecedentes inmediatos de la redacción actual de la norma se encuentran en el
artículo 11, tras la modificación que sufriera el proyecto del Ejecutivo en la Comisión
de Economía Fomento y Desarrollo, de la Cámara de Diputados. En él se prohibía
todo acto o establecimiento de registros personales o, en general, que ofendieran la
dignidad o pudor personal. Se preveía además un inciso, equivalente al actual, en lo
relativo a la comisión de delitos flagrantes y, expresamente, que la infracción a esta
disposición, en caso de no comprobarse el delito imputado, dejaba abierta la posi-
bilidad de obtener la reparación por los daños o perjuicios ocasionados, incluido el
daño moral. Posteriormente en la discusión en Sala, la redacción de la norma varió,
eliminándose la prohibición, siendo facultativo para los establecimientos comerciales
o de servicios contar con sistemas de seguridad, aunque con un límite: que no atenten
contra la libertad o integridad de las personas. Así, se ha fallado que “la sola existencia
de sistemas de seguridad de carácter electrónico habitualmente utilizado en diversos
establecimientos comerciales no constituye por sí una falta de respeto a la dignidad y
derechos de las personas, por tratarse de elementos detectores no discriminatorios”4.
Resulta clara así del espíritu de la ley, la facultad de los establecimientos comerciales
y de servicios de contar con sistemas de seguridad. Por ello, debe recordarse que su
sola existencia no constituye per se un atentado contra la dignidad, sino que dicho
3 Así queda de manifiesto en el primer informe de la Comisión de Economía, Fomento y De-
sarrollo de la Cámara de Diputados, en el Primer Trámite Constitucional del entonces proyecto de

ley, en el que se incorporó al entonces proyecto de ley un artículo 11, que finalmente se convirtió,
con diversas variaciones, en el vigente artículo15. En el referido informe se afirmó que se trataba de
“una norma destinada a proteger la seguridad e integridad personal de los consumidores, la libertad,
la dignidad y el pudor público, mediante prohibiciones impuestas al proveedor”. En el mismo sentido
se expresaron los representantes del Ejecutivo en la Comisión de Economía del Senado, durante el
Segundo Trámite Constitucional: “la finalidad perseguida por el artículo en comentario es erradi-
car prácticas abusivas en los sistemas de seguridad y registro de los establecimientos comerciales”.
Historia de la ley Nº 19.496, disponible en www.bcn.cl, pp. 40 y 360.
4 Sentencia de la Corte de Apelaciones de Antofagasta de 26 de julio de 2000, rol 799-2000,
considerando primero, en Fernández Fredes, Francisco, Manual de derecho chileno de protección
al consumidor (Santiago, LexisNexis, 2003) p. 121. En este caso, el denunciante concurrió al es-
tablecimiento comercial donde adquirió una lavadora, aprovechando una promoción que incluía
como regalo una plancha, y al salir del local se activó una alarma electrónica debido a que, por un
error del vendedor, no se sacó el detector magnético de protección de éste. Ante ello, el guardia
apostado en el lugar solicitó al denunciante revisar el artículo que portaba, a lo que el consumidor
se negó por estimar que se dudaba de su honestidad, ejerciendo las acciones respectivas, las que
fueron desechadas por el tribunal.
atentado se configura cuando se verifican los supuestos infraccionales que regula el

artículo 15 de la ley Nº 19.4965.
Consta, en la historia fidedigna del establecimiento de la ley, que la supresión
a la referencia a posibles indemnizaciones de perjuicios se debe a que la Comisión
consideró que bastaban las reglas del derecho común6. En la actualidad quedan, ade-
más, comprendidas en el artículo 3º letra f ), que reconoce el derecho a reparación e
indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales7.
Esta disposición, atendido su origen y finalidad, no obstante encontrarse fuera del
catálogo de derechos y deberes que consagra el artículo 3º, reconoce un derecho más
a favor de los consumidores8. En tal sentido, la doctrina ha puesto de relieve que el
inciso primero del artículo 15º debió estar expresamente contenido en el artículo 3º,
ya que a diferencia de otros, se trata de un verdadero derecho y no una mera procla-
mación, vinculado a su ámbito de libertad y dignidad9.
5 En adelante, indistintamente “la ley”.

6
Según se consigna en el primer informe de la Comisión de Economía del Senado, por la
unanimidad de sus miembros presentes, HH. Senadores señores Bitar, Prat y Romero, se acordó
eliminar la referencia a las indemnizaciones por considerar como suficientes las normas que el dere-
cho común otorga al respecto. Historia de la ley Nº 19.496, disponible en www.bcn.cl, p. 360. Lo
destaca en el mismo sentido Pffefer, Francisco, “Algunos comentarios sobre la ley de protección
de los derechos de los consumidores”, en Gaceta Jurídica, 202, Santiago, 1997, p. 21.
Cabe hacer presente que a la entrada en vigencia de la ley Nº 19.496, el año 1997, constituía
una novedad el reconocimiento expreso de la indemnización de daños morales en sede de respon-
sabilidad civil contractual. Así lo destaca Pffefer, Idem, pp.14-15. En la actualidad esta discusión
se encuentra zanjada, sin que se dude que en esta responsabilidad la reparación también es integral
de cara a la fuente de la obligación: el contrato (ex art.1558).
7 Al respecto, cabe hacer presente que la redacción original de esta disposición reconocía el
derecho a la reparación de los daños causados por el proveedor “por el incumplimiento de lo dis-
puesto en la ley”, redacción que fue modificada por la ley Nº 19.955, dejándola referida a los daños
originados por el incumplimiento de las obligaciones contraídas por el proveedor, lo que puede
parecer restringirla a las obligaciones nacidas del contrato. Sin embargo, es procedente la inter-
pretación amplia de la norma en términos de comprender también el derecho a la indemnización
por infracción de lo previsto en el artículo 15. En tal sentido, cabe recordar que esta disposición se
encuentra ubicada en el párrafo 3º del título II de la ley, párrafo que precisamente lleva por nombre
“Obligaciones del proveedor”, sin que se originen necesariamente en la celebración efectiva de un
contrato. Ello se encuentra vinculado además con la importancia de la noción de consumidor para
la aplicación del artículo 15.
8
De hecho, a lo largo de la discusión parlamentaria se hace referencia a su relación directa con
los derechos de los consumidores.
9
Aimone Gibson, Enrique, Derecho de Protección del Consumidor (Santiago, Editorial Jurídica
ConoSur, 1998), p. 65. El autor, previamente, hace presente los peligros que encierra la técnica
legislativa de establecer un catálogo de derechos y deberes: por una parte, la reiteración inútil de
derechos y deberes desarrollados en el texto legal y por otra, el de mera formulación de un derecho
no regulado, cuya vigencia sería dudosa (p. 63).
Artículo 15 299
2. Alcance de la disposición:
infracción y responsabilidad civil
El alcance de la disposición en examen se proyecta en dos planos: el de la infracción

a la normativa de la ley Nº 19.496; y el de la responsabilidad civil a que puede dar
lugar dicha infracción. Ambos serán revisados a continuación.
2.1. Infracción a la ley
En lo que se refiere al ámbito infraccional, y antes de entrar en el análisis de las

conductas que a la luz de la norma son constitutivas de contravenciones a la ley, es
preciso detenerse en la noción de consumidor que debe tenerse en cuenta a efectos
de la aplicación de esta disposición10.
Concretamente, debe aclararse si una persona que no adquiere bienes o no contrata
efectivamente el servicio puede ser considerado consumidor para efectos de la aplica-
ción de esta disposición. Dicho de otra forma, la cuestión es cómo ha de entenderse
el concepto de consumidor del artículo 1º número 1 de la ley, esto es, “las personas
naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquieren, utilizan,
o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios”. Se trata de un concepto fun-
damental pues, a la luz de lo explicado en el apartado precedente, es a él a quien debe
entenderse conferido el derecho a que los sistemas de seguridad respeten su dignidad
y derechos. Si bien el tenor del inciso 1º de esta disposición emplea expresamente el
término “personas” y no consumidor, ha primado la idea de entender que se trata de
un derecho concedido a los consumidores. Adicionalmente, cabe hacer presente que
la defensa de muchos proveedores demandados por la infracción del artículo 15 se ha
fundado en negar el carácter de consumidor del reclamante, a la luz del artículo 1º
número 1º, ante la falta de un acto jurídico oneroso11.
Además, conforme a lo dispuesto en el inciso segundo de la norma en estudio,
respecto del consumidor es que se limita la actuación de los gerentes, funcionarios o
empleados del establecimiento cuando ha sido sorprendido en la comisión flagrante
de un delito.
Para dar respuesta a la problemática referida, debe considerarse que según el artículo
1º Nº 1 la calidad de consumidor requiere la celebración de un acto jurídico oneroso,
10 Se debe advertir que no se trata de profundizar en el concepto de consumidor que establece
la ley, lo que ya ha sido objeto de análisis en esta obra, sino de detenernos en un aspecto de dicho
concepto que resulta trascendente para la correcta aplicación del artículo 15 que aquí se comenta.
Pffefer (n. 4) destaca la importancia de la noción de consumidor a efectos del artículo 15.
11 Así se observa en sentencias de la Corte de Apelaciones de La Serena, de 28 noviembre de
2008, rol 176-2008, identificador Vlex-55710044, y de 25 julio 2008 rol 36-2008, identificador
Vlex-40981955.
aunque no se restringe exclusivamente a quien directamente celebró el acto, al acogerse

la noción de consumidor material conjuntamente con la de consumidor jurídico12. Sin
embargo, en la aplicación práctica de la norma se ha ampliado la noción de consumidor,
para extenderla también a quienes si bien no han celebrado un acto jurídico oneroso
con el proveedor, tienen la posibilidad de hacerlo, es decir, a quienes potencialmente
podrían celebrarlo. Se ha adoptado una noción abstracta de consumidor13, que se acerca
más bien a la idea de los eventuales clientes14 del proveedor. Esta mima noción ha sido
recogida por nuestros tribunales en la aplicación del artículo 1515.
Por su parte, en lo que refiere a las conductas constitutivas de infracción al tenor
del artículo 1516, podemos afirmar que ellas son dos:
12
Se ha venido asentando en nuestra jurisprudencia la idea de que debe comprenderse dentro
de la noción de consumidor que recoge la ley no sólo al llamado consumidor jurídico –quien se
ha vinculado jurídicamente con el proveedor, adquiriendo el bien o contratando el servicio– sino
también al denominado consumidor material, es decir, a quien efectivamente consume, utiliza
o disfruta de los bienes o servicios contratados. En tal sentido: Jara Amigo, Rony, “Ámbito de
aplicación de la ley chilena de protección al consumidor: inclusiones y exclusiones”, en Derecho del
consumo y protección al consumidor, Cuadernos de extensión Facultad de Derecho, Universidad de los
Andes, 3, Santiago, 1999, p. 62.
13 Jara Amigo se refiere a esta idea abstracta de consumidor, afirmando que sirve para referirlo
al ciudadano en general, atribuyéndole derechos como “potenciales consumidores”, y agrega que

es lo que ocurre, por ejemplo, con el derecho a la seguridad en el consumo, a la educación o a la
información. Tal idea es perfectamente aplicable a lo regulado en el artículo 15 si consideramos, tal
como se expresó previamente, que en rigor la regla allí contenida puede ser leída como un derecho
a la protección de la dignidad de los consumidores, por lo que se asimila al catálogo de derechos
contenido en el artículo 3º. Jara Amigo, Idem, p. 62.
14 Al respecto, Momberg afirma que la noción de cliente se asocia a un concepto amplio de con-
sumidor, que se encuentra en diversas normas de derecho comparado. Momberg Uribe, Rodrigo,
“Ámbito de aplicación de la ley Nº 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores”,
en Revista de Derecho Universidad Austral de Chile, 17, Valdivia, 2004, p. 44.
15
Así se aprecia, entre otras, en las sentencias de la Corte de Apelaciones de La Serena (n. 10)
y en la de la Corte de Apelaciones de Concepción de 10 de septiembre de 2010, rol 286-2010,
identificador LegalPublishing CL/JUR/7017/2010. En ellas se recoge la idea de que la noción de
consumidor en el artículo 15 es amplio, sin que se requiera de una compraventa o contrato efectivo.
Se entiende que es consumidor quien tiene la capacidad para adquirir, utilizar o disfrutar de un
servicio como destinatario final. Y se consigna que es el sentido en que la ley emplea el término en
otras disposiciones, por ejemplo, en el artículo 30 inc. 2º. En igual sentido se ha pronunciado la
Corte de Apelaciones de Valparaíso, en sentencia de 11 de abril de 2008, rol 98-2008, identificador
LegalPublishing CL/JUR/926/2008.
16
Es necesario tener presente que, a partir de lo dispuesto en el inciso final del artículo 15,
nuestros tribunales han considerado que las actuaciones de los funcionarios de seguridad y vigilancia
que, afectando la dignidad y derechos de las personas, son constitutivas de delitos, quedan fuera
del ámbito infraccional, y por tanto, del conocimiento de los Juzgados de Policía Local. En tal
sentido: Sentencia de la Corte Suprema de 7 junio de 2000, rol 97023-2000, en Revista de Derecho
Artículo 15 301
En primer lugar, la circunstancia de que el sistema de seguridad y vigilancia instalado

por el proveedor sea, en sí mismo, por sus características, atentatorio de la dignidad
o derechos de las personas.
En segundo lugar, cuando ante la detección de un consumidor en la comisión
flagrante de un delito, la actuación del proveedor o sus dependientes sobrepase el
deber que el inciso segundo del artículo 15 les impone, esto es, limitarse a poner sin
demora al presunto infractor a disposición de las autoridades competentes17.
Así por ejemplo, la primera conducta constitutiva de infracción podría presentarse
en aquellas hipótesis en las que los consumidores que salen de un establecimiento son
objeto de registro en su persona o pertenencias; o si los sistemas de seguridad implican
afectar la privacidad al interior de los probadores de prendas de vestir. En tal sentido,
se ha descartado reiteradamente –lo que en nuestra opinión parece correcto a la luz de
la disposición– que la sola activación de la alarma sonora al pasar por los habituales
sistemas electrónicos de control de seguridad, en razón de no haberse retirado de un
producto un dispositivo con dicho fin, no puede estimarse como constitutivo de una
infracción a la regla del artículo 1518.
Y en lo que refiere a la segunda infracción, puede afirmarse que ella se configura
cuando la actuación del proveedor, al detectar la comisión de un delito flagrante por
un consumidor, no se restrinja a aquello a que lo autoriza la ley, de modo que en vez
de poner al presunto infractor rápidamente a disposición de las autoridades, lo reten-
ga excesivamente, lo someta a agresiones físicas o verbales, y en general, despliegue
cualquier conducta que suponga vulnerar ese deber que la ley le impone.
En sentido similar a lo expuesto precedentemente se han pronunciado nuestros
tribunales. Así la Corte de Apelaciones de Temuco ha expresado que “los sistemas
de seguridad y vigilancia que mantienen los establecimientos comerciales no se en-
cuentran facultados para registrar a las personas que ellos suponen han cometido un
ilícito, únicamente pueden retenerlos para ponerlos sin demora a disposición de las
autoridades competentes”19.
y Jurisprudencia, 97, número 2, Santiago, 2000, pp. 105-108. También: Corte de Apelaciones de
Concepción, 14 de enero 2009, rol 867-2007, identificador Vlex- 332834126.
17 Afirmando estas dos formas de infracción al artículo 15 se han pronunciado Corte de Ape-
laciones de Antofagasta, rol 779-2000 (n. 3); Corte de Apelaciones de Concepción, sentencia de
13 de septiembre de 2006, rol 4107-2004, identificador LegalPublishing CL/JUR/3598/2006 y
sentencia rol 286-2010 (n. 14).
18 Cabe destacar, en tal sentido: Corte de Apelaciones de Santiago, sentencia de 21 de junio de
2001, rol 5174-98, identificador Vlex-32305500; Corte de Apelaciones de Concepción rol 4107-
2004 (n. 16); Corte de Apelaciones de Temuco¸ sentencia de 20 de febrero de 2009, rol 5-2009,
identificador Vlex-55844633; Corte de Apelaciones de Puerto Montt (voto minoría), sentencia de
6 de noviembre de 1999, rol 92.800-1999, en Fernández Fredes (n. 3), p. 129.
19 Sentencia de la Corte de Apelaciones de Temuco, 10 de julio 2006, rol 1500-2004, en De-
partamento de Estudios Jurídicos Punto Lex, Jurisprudencia Derecho del Consumidor (Punto Lex,
2.2. Responsabilidad civil
Como se ha anticipado, esta disposición se vincula además, con la responsabilidad

civil extracontractual que puede surgir a consecuencia de la lesión a la dignidad y
derechos de las personas, con ocasión de una infracción al artículo 1520.
En este contexto, uno de los aspectos relevantes a determinar es la noción misma de
daño. Éste, como presupuesto de la responsabilidad, debe configurarse jurídicamente,
es decir, el menoscabo o detrimento de que se trata debe revestir una determinada
entidad, que logre efectivamente lesionar intereses patrimoniales o extrapatrimoniales,
excluyéndose las molestias o turbaciones que no tienen este carácter21.
Nos parece relevante esta precisión porque en un número elevado de casos
resueltos por nuestros tribunales de justicia, en los que se invoca el artículo 15, se
rechaza la demanda –infraccional y civil– por no considerarse infringida la referida
norma. Sin embargo, se advierte que la razón de fondo, desde la perspectiva civil, es
que las conductas y/o hechos en los que se basa la demanda no son generadores de
daño en su sentido jurídico. Hay que recordar que es la propia ley la que faculta a
los establecimientos comerciales para contar con sistemas de seguridad, por lo que
la sola existencia o su solo funcionamiento no puede ni constituir ni ser causante de
daño. En esta línea se ubican diversas sentencias en las que se resuelve que no resulta
infringido el artículo 15 si los guardias de seguridad del establecimiento comercial
solicitan, si se activan las alarmas electrónicas al salir del mismo, la exhibición de
la boleta y cotejan los productos que en ella se consignan con los portados, aunque
la activación se deba a un error del vendedor. Estos procedimientos no vulneran
la dignidad u honor de los consumidores, aunque puedan generarles molestias o
incomodidad, mas ello no trae aparejada una responsabilidad ni infraccional ni civil
de los referidos establecimientos22.
En segundo término, conviene tener presente que tanto la doctrina como la juris-
prudencia mayoritaria son contestes en que el daño moral, como todo daño, requiere
Santiago, 2008), pp. 74-77. En sentido similar, la sentencia la Corte de Apelaciones de Valdivia,
de 19 de abril de 2004, rol 505-2004, identificador Vlex-30910767; Corte de Apelaciones de An-
tofagasta, 8 de agosto de 2006, Rol 66-2006, identificador Vlex-30867841; Sentencia de la Corte
de Apelaciones de Antofagasta, 8 de enero de 2010, rol 147-2009, identificador Vlex-339928734;
Corte Suprema, 7 de junio de 2000, rol 1309-2000, identificador Vlex- 227131382.
20
En estricto rigor la responsabilidad civil puede surgir con independencia de la infracción
a la ley Nº 19.496; sin embargo, para efectos del presente análisis nos interesa aquellas que surge
precisamente con motivo de su infracción.
21 Barros, Enrique, Tratado de responsabilidad extracontractual (Editorial Jurídica, Santiago,
2006), pp. 226 y ss.; Corral, Hernán, Lecciones de responsabilidad civil extracontractual (Editorial
Jurídica, Santiago, 2003), pp. 137 y ss.
22 Cfr. sentencias citadas en nota 17.
Artículo 15 303
de prueba23, exigencia que se aplica a la responsabilidad surgida de la infracción al

artículo 15. Tampoco se encuentra en duda la procedencia de esta clase de daño en
sede contractual, no obstante que la norma parece estar referida a una responsabilidad
extracontractual, lo que resulta coherente con la interpretación amplia de la noción
de consumidor a la que hemos aludido previamente.
Luego, también en el plano de la responsabilidad, cabe destacar que la infracción
a lo previsto en el artículo 15 puede dar lugar a un supuesto de responsabilidad
por el hecho ajeno, concretamente, de los dependientes. En efecto, el consumidor
que sufre un daño como consecuencia de tal infracción podrá ejercer la acción
directamente en contra del proveedor, fundado en el artículo 2320 del Código
Civil, invocando la culpa de sus dependientes encargados de la seguridad. Ello es
coherente con la diligencia que razonablemente puede exigírsele al proveedor en la
elección y control de aquellos a quienes encarga su sistema de seguridad. En este
sentido, la Corte de Apelaciones de Concepción ha afirmado: “que, no está de más
señalar que no parece aceptable, dada la gran envergadura comercial y económica
de la empresa denunciada, que no haya tomado las providencias necesarias o la
implementación técnica requerida para que las especies compradas y pagadas en el
interior del local en lugares especiales, y no en las cajas generales, puedan dar lugar
a situaciones como la sub judice, en que el personal de seguridad de la empresa no
se percató oportunamente que el comprador había pagado el artículo. No parece
justo ni equitativo para los consumidores que dependan, en estos casos, de la acucio-
sidad del sistema de vigilancia, ni menos razonable que si el supermercado permite
el pago en el interior del local en lugares especiales, no adopte las medidas técnicas
indispensables para controlar dichos pagos de una forma más adecuada y prudente,
que la que actualmente emplea”24. Se recoge la idea de que el proveedor, autorizado
para el uso de sistemas de seguridad, debe actuar diligentemente en el manejo de
los mismos, y por ello responde de los daños ocasionados por sus dependientes, que
en definitiva son atribuibles a su propia negligencia25.
23
En la doctrina, por todos: Barros (n. 20). En la jurisprudencia cabe citar, entre otras: Corte
Suprema, sentencia de 26 de noviembre de 2009, rol 1436-2008, identificador LegalPublishing
CL/JUR/4109/2009.
24 Corte de Apelaciones de Concepción, 12 de junio de 2011, rol 358-2011, identifica-
dor Vlex- 304614558. En los hechos, al consumidor se le acusó, a partir de un video de seguridad,
de haber salido del establecimiento sin haber pagado un producto que portaba en sus ropas, en
circunstancias que lo había hecho –y lo acreditó con la boleta– en una caja especialmente habilitada
a tal efecto al interior del recinto, fuera del área regular de las cajas. La grabación no era íntegra, ni
mostraba la secuencia completa del trayecto del consumidor al interior del recinto, y sin embargo
en ello se basó la acusación en contra del consumidor.
25 La responsabilidad por el hecho de los dependientes se ha venido asentando en nuestro
ordenamiento jurídico. Al respecto, por todos: Barros (n. 20), pp. 172 y ss.; Corral (n. 20), pp.
231 y ss.; Abeliuk, René, Las Obligaciones, I (Editorial Jurídica, Santiago, 2008), pp. 259 y ss.
Para finalizar, también conviene hacer presente que no es indiferente la conducta

que el consumidor despliegue con ocasión de los hechos constitutivos de la infracción
y, en particular, del ilícito civil. En efecto, mirado desde la responsabilidad aquiliana 26,
puede justificarse la aplicación del artículo 2330 del Código Civil, si la conducta o
hecho de la víctima se interpone en el nexo causal, ya sea excluyendo la responsabilidad
o bien autorizando una reducción prudencial de la indemnización, si se concluye que
se ha expuesto imprudentemente al daño. En este sentido, los consumidores deben
adoptar –al entrar y salir, así como al interior de un establecimiento comercial– un
comportamiento compatible con la existencia y funcionamiento de los sistemas de
seguridad, en términos de evitar sufrir una vulneración en su dignidad o derechos.
Así, se ha fallado que si consumidor ingresa a un establecimiento con un producto
adquirido previamente, lo razonable es que informe a los guardias de dicha circuns-
tancia o bien, que haga uso de los casilleros destinados a la custodia de objetos, de
modo de no exponerse a sufrir un daño a consecuencia de la activación de los sistemas
de seguridad27.
26 Cabe destacar que en sede contractual también es posible sostener que el acreedor puede
ver rebajada de la indemnización aquellos daños que derivaron de su propia conducta frente al
incumplimiento. Ello a partir de la regla del artículo 1558 del Código Civil, en tanto no se trataría
de daños previsibles para el deudor; así como también a partir de la construcción de la carga de
mitigar las pérdidas, con base en la buena fe, ex artículo 1546. Sobre el particular: Vidal Oliva-
res, Álvaro, La carga de mitigar las pérdidas del acreedor y su incidencia en el sistema de remedios por
incumplimiento, en Estudios de Derecho Civil III, LegalPublishing, Santiago, 2008, pp. 429 y ss.
27
Sentencia de la Corte de Apelaciones de Puerto Montt, de 23 de marzo de 2007, rol 595-
2006, identificador Vlex-30876957. La conducta del consumidor fue considerada por la Corte a
efectos de disponer una rebaja de la indemnización por daño moral, a la que tenía derecho en tanto
se dio por establecida una infracción al artículo 15.
Párrafo 4º
Normas de equidad en las estipulaciones y en el
cumplimiento de los contratos de adhesión
Artículo 16 a)
Carlos Pizarro Wilson1 - Jean Petit Pino2
Artículo 16.- No producirán efecto alguno en los contratos de adhesión

las cláusulas o estipulaciones que:
a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar
a su solo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecución,
salvo cuando ella se conceda al comprador en las modalidades de venta por
correo, a domicilio, por muestrario, usando medios audiovisuales, u otras
análogas, y sin perjuicio de las excepciones que las leyes contemplen;
Concordancias: Artículos 3 letra a), 12 y 16 A LPC.
Comentario
La letra a) del artículo 16 de la LPC refiere a una de las cláusulas abusivas de más
frecuente uso en contratos por adhesión. Se trata de la facultad unilateral a favor del
proveedor para dejar sin efecto el contrato o realizar modificaciones a su contenido o,
por último, suspender la ejecución. Se entienden estas prerrogativas como un reflejo
patente del desequilibrio entre el proveedor y el consumidor. Conforme la lectura del
precepto aparece que lo que el legislador buscó no fue el repudio per se de este tipo
de facultades, sino que excluir la ausencia de reciprocidad de ellas entre las partes. Al
menos este razonamiento es aplicable a la venta a distancia.
El artículo nos dice que no producirán efecto alguno en los contratos por adhesión
las cláusulas que:
2 Alumno de la Universidad Diego Portales.
“Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el con-
trato o de suspender unilateralmente su ejecución, salvo cuando ella se conceda al comprador en las
modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario, usando medios audiovisuales, u otras
análogas, y sin perjuicio de las excepciones que las leyes contemplen”
Una estipulación que deja al arbitrio de una de las partes la posibilidad de terminar,
modificar o suspender el contrato, constituye una herramienta que permite asignar
los riesgos que se susciten en la ejecución del contrato a cargo del consumidor, de-
jando a este último en la incerteza respecto del cumplimiento cabal de la obligación
del proveedor, de la onerosidad que envolverá su propia prestación o de los posibles
beneficios y expectativas que se tenían respecto del contrato celebrado.
Su existencia no debe significar su exclusión necesaria del contrato, pues son tole-
rables si se concede al comprador la misma facultad tratándose de ventas a distancia
u otras análogas.
A las cláusulas ahí estipuladas, los profesores Tapia y Valdivia sugieren incluir, en
su ámbito de aplicación, aquellas que otorguen al proveedor la facultad de interpretar
en forma unilateral el contrato.3
Sin embargo, es más plausible, si así ocurriera, dejar dicha facultad interpretativa
sujeta al control de la letra g) del artículo 16 y, por esta razón, salvo una justificación
racional, estimarla una cláusula abusiva.
Al analizar de manera particular las facultades que pueden tenerse por no escritas
bajo las condiciones previstas, en primer lugar se encuentra la posibilidad para el
proveedor de dejar sin efecto a su solo arbitrio el contrato. Se trata del término o
desistimiento unilateral del contrato sin expresión de causa.4 Conforme lo define el
profesor Caprile, se trata de “la facultad concedida por ley o por la convención a
una o ambas partes para romper unilateralmente el contrato, por su sola voluntad, sin
necesidad de un incumplimiento de la contraria, bastando su ejercicio de buena fe y
noticiarla con un preaviso razonable a la contraria, so pena de indemnizar perjuicios en
caso de ejerccicio irregular”.5 A este tipo de estipulaciones también se les conoce bajo
la expresión de “cláusulas de salida”, muy útiles en el ámbito comercial, por ejemplo
en la distribución o concesiones.
Si bien del tenor literal del artículo 16 letra a) puede interpretarse la prohibición
de la cláusula de desistimiento unilateral para ambas partes, salvo que sea recíproca,
3 Tapia Rodríguez, M. y Valdivia Olivares, J. M., Contrato por adhesión. Ley Nº 19.496,
Santiago, Jurídica, 2002, p. 93. Sobre la historia del precepto, p. 94 y 95.

4 Sobre la terminología y los aspectos sustantivos del desistimiento unilateral, el mejor trabajo
en Chile, Caprile Biermann, B., “El desistimiento unilateral o renuncia: una especial forma de
extinción de los contratos”, en Estudios de derecho civil VI, Jornadas nacionales de derecho civil,
Olmué 2010, Santiago, AbeledoPerrot-LegalPublishing, 2010, p. 271 y ss.
5 Caprile, (n. 4), p. 271.
Artículo 16 a) 307
en los casos especiales que indica el precepto, es evidente que está prevista para la
hipótesis que beneficie al proveedor.
También se repudia la modificación por el solo arbitrio del proveedor por las mismas
razones vistas a propósito de la terminación por su mera voluntad.
Para el profesor Caprile, tanto para excluir la cláusula que admita el término uni-
lateral del contrato o su suspensión, el legislador exigió que su ejercicio sea arbitrario.
No bastaría que aparezca contemplada en el contrato para que en forma imperativa se
tenga por no escrita, sino que resulta necesario que aparezca revestida de arbitrariedad.
Por esto afirma que si existe una justificación racional a dicha facultad o el contenido
del contrato revela un equilibrio que excluya el mero arbitrio, la cláusula debiera ser
válida.6 Esta manera de entender el precepto coincide con lo previsto en la legislación
española.
Una tercera facultad que el legislador estima abusiva al aparecer en contratos por
adhesión es la suspensión unilateral. No se utilizó la misma expresión referida al
mero arbitrio, sino que sólo se aludió a la voz “unilateral”. De esto no deben extraerse
conclusiones sofisticadas acerca del sentido de estas palabras. No podrá el proveedor
reservarse la facultad de suspender el servicio de manera unilateral o a su sólo arbi-
trio, lo que viene a ser lo mismo. Si se entendiera de otra manera la ejecución de la
obligación quedaría supeditada a la simple voluntad del acreedor lo que contradice la
necesidad de un consentimiento serio como elemento del contrato.
Revisemos algunas sentencias relativas a estas facultades proscritas por el precepto
en análisis.
La Corte de Apelaciones de Santiago resolviendo una denuncia infraccional en
contra de una empresa de servicios de televisión por cable que había alterado la pro-
gramación de los canales, estableció:
“…queda claro que VTR Banda Ancha se reservó la facultad para efectuar cambios al conjunto
de canales disponible en la programación ofrecida a su clientela. Siendo así, no resulta razonable
exigir a la compañía por cable que mantenga inalterable en el tiempo “la parrilla programática”,
desde que el desarrollo de su negocio debe considerar naturalmente distintas variables para su
natural crecimiento, el cual, como es obvio, se vería dificultado si se interpretara el contrato que
la liga con sus clientes de un modo que implique impedirle modificar la oferta de canales, tanto
más, si los usuarios siempre tienen la facultad de desafiliarse del servicio. Lo relevante a juicio de
este tribunal, es que en la especie se preserve el valor y el interés del conjunto de la programación
ofrecida, tanto más si en el presente caso no se está en presencia de la supresión de un servicio, sino
de un reemplazo o sustitución de una señal de cable por otra”.7
6 Caprile, (n. 4), p. 274.

7 Corte de Apelaciones de Santiago, Sernac con VTR Banda Ancha (Chile) S.A., 11 de marzo
de 2009, rol 10.629-2008 (denuncia infraccional).
La Corte, a pesar de estar en presencia de una cláusula que podría estimarse

abusiva conforme al artículo 16 letra a), establece una excepción por vía pretoriana,
justificando la modificación unilateral en el “desarrollo del negocio de la compañía”,
lo que cumpliendo con los requisitos de preservar el valor y el interés del conjunto
del servicio ofrecido, y la circunstancia de no estar en presencia de una supresión del
mismo. Agrega para justificar la facultad de modificar la prestación del servicio que
el consumidor puede colocar término al contrato por su parte sin expresión de causa.
Se logra así un equilibrio deseable que no sólo alcanza objetivos propios al servicio
que se presta, sino que desde una perspectiva jurídica permite al consumidor ejercer
sus derechos en equilibrio contractual.
No basta, en consecuencia, que se estipule la facultad de modificar el servicio ob-
jeto del contrato, sino que el cambio puede aparecer justificado por una racionalidad
económica del negocio en cuestión. En este sentido el fallo analizado se acerca a la
solución española, que contempla en forma explícita la posibilidad de considerar la
modificación lícita. Parece razonable este fallo, siendo las modificaciones unilaterales,
a veces necesarias en atención al servicio que se presta y, al considerarse en el contrato,
podrían ser calificadas más bien como cláusulas sospechosas, sin que deban tenerse
por no escritas en forma automática.
En otro caso análogo, la Corte de Apelaciones de Santiago, acoge la denuncia
infraccional interpuesta en contra de VTR Banda Ancha S.A. Se consideró que el
empresario no estaba facultado para reemplazar libremente los canales ofrecidos
por el contrato, agregando que “la modificación de los planes debe, según el mismo
contrato, obedecer a criterios racionales, tales como el cumplimiento de normas legales o
reglamentarias, o bien decisiones de las emisoras de tales señales, lo cual excluye el mero
arbitrio de VTR”8.
La Corte establece algunos criterios que le entregan razonabilidad a la modificación
unilateral del contrato: el cumplimiento de normas legales o reglamentarias, y el cambio
en las condiciones en que la empresa deba llevar a cabo su negocio (en el caso de los
servicios de televisión por cable, las decisiones de las emisoras de tales señales).
Estos dos fallos evocan la idea de que la modificación unilateral del contrato a la
cual se refiere la letra a) del artículo 16 de la LPC, es aquella efectuada de manera
arbitraria, o sea aquella que no obedece a criterios racionales.
Otra vez aparece la idea de equilibrio para justificar prerrogativas asociadas al
término del contrato. Además, lo que es usual en doctrina, se reconocen límites al
término unilateral en contratos a plazo indeterminado. Si bien en este tipo de conven-
ciones se reconoce el derecho a terminarlas, el ejercicio de esa facultad no puede ser
abusiva, lo que en este precepto se concreta en excluir avisos sin la debida antelación
o sin notificación previa. La redacción es defectuosa. Lo que debe considerarse es la
8
Corte de Apelaciones de Santiago, Sernac con VTR Banda Ancha (Chile) S.A., 17 de junio
de 2008, rol 1587-2008 (denuncia infraccional).
Artículo 16 a) 309
imposibilidad de colocar término a un contrato a plazo indeterminado si no se realiza

mediante una notificación previa con una debida antelación.
La restricción de establecer cláusulas que permitan el desistimiento de una de
las partes comprende no sólo aquellas que se estipulan a favor del empresario, sino
también a favor del consumidor.9
A propósito del artículo 16 letra a) se dictó una sentencia relevante en el año
2011.10 En la sentencia confirmada por la Corte de Apelaciones y pendiente en ca-
sación se indica:
“el artículo 16 de la ley Nº 19496 en su letra a) sanciona como cláusula abusiva dos situaciones
diametralmente claras, una relativa a la posibilidad para el predisponente de dejar sin efecto o
modificar por sí sólo el contrato y la otra, concerniente a la alternativa de suspender unilate-
ralmente su ejecución”.
El fundamento para la primera hipótesis se encuentra en la fuerza obligatoria del

contrato –artículo 1545 del Código Civil– y para la segunda en una razón de “justicia”,
salvo las excepciones legales: contrato de compraventa como cuando aquella se realiza
por correo, mostrario, por medios audiovisuales u otros análogos.
Prosigue la sentencia indicando que:
“la citada norma razona sobre el contexto de una cláusula que confiere derechos exorbitantes
a favor del proponente, entendiéndose como tales aquellas que atribuyen la facultad de fijar
o modificar los elementos del contrato, su régimen jurídico, entendiéndose dentro de esta
categoría de abusividad la modificación del tipo de producto o servicio, modificar los precios,
ceder el contrato sin el consentimiento del adherente, la atribución de la facultad exclusiva
de interpretación del contenido contractual, la sumisión de la ejecución de las prestaciones
a condiciones de carácter potestativo cuya realización dependa únicamente de la voluntad
del proponente, la atribución del derecho de libre rescisión del contrato al predisponente y
en general cualquiera variación unilateral del contenido del contrato”.
Esta introducción al análisis de la cláusula sirve de préambulo para resolver el con-

flicto jurídico relativo a las cláusulas que admiten el cobro de comisiones en contratos
de ahorro, concluyendo la sentencia que son abusivas:
“toda vez que del tenor de aquellas se colige una vulneración de un concepto esencial relacionado
con la posibilidad de variación del monto de las comisiones emanadas de las cuentas de marras,
además, de la opción de creación de nuevas comisiones, variaciones que en definitiva puede
ejercer unilateralmente el proponente que en este caso se vincula con la parte demandada de
autos”. Y por lo mismo concluye que:
9 Caprile, (n. 4), p. 273 y 274.

10 14º Juzgado Civil de Santiago, Rol Nº 11679-2004, 28 de septiembre de 2010, confirmada
por la Corte de Apelaciones, 3 de noviembre de 2011, rol 3767-2011.
“las cláusulas en observación, adolecen de abusividad en los términos descritos por el artículo
16 letra a) de la ley del ramo, toda vez que aquellas confieren una facultad de variación unila-
teral del contenido del contrato a favor del predisponente, siendo en especifico dicha variación
la opción que tiene el Banco del Estado de cambiar las condiciones y montos relativos a un
elemento sensible de dicha relación de consumo, tal como lo son las comisiones emanadas de
las cuentas de ahorro”.
En la especie el debate consiste en delimitar la calificación de la cláusula inserta en

el contrato. Mientras para el demandante consiste en una facultad de modificación
unilateral proscrita por la LPC, para el Banco, el consumidor no queda “atrapado”
en el contrato, sino que puede colocarle término.
Analicemos la cláusula en cuestión citada en la sentencia de 1ª instancia:
“contrato de fecha 4 de julio de 2000: cláusula decimotercera “de las comisiones. El banco se
encuentra facultado para cobrar comisiones a los titulares de toda cuenta de ahorro, con libreta
o tarjeta. Dicha comisión por cada giro en exceso al máximo establecido se aplicará a través
de cualquier cuenta el primer día hábil siguiente al término del trimestre que corresponda. La
comisión por el uso de cajeros automáticos en forma independiente al número de productos
o servicios asociados a ellos se cargará a través de cualquier cuenta, el primer día del mes sub-
siguiente en que se efectúe la primera transacción financiera (giro, depósito o transferencia
de fondos). El monto de las comisiones y las condiciones para su cobro se podrán cambiar el
primer día de cada trimestre calendario y regirán a lo menos para ese trimestre. Tales cambios
serán comunicados al titular mediante avisos destacados en los locales de atención al público
con a lo menos 10 días de anticipación a la fecha en que empezarán a regir”.
La primera cuestión es resolver si las comisiones a que alude el encabezado refieren

a cualquiera, pudiendo el proveedor –banco– imponer comisiones en forma unilateral
por causas diversas o, en cambio, sólo se alude a las comisiones ahí especificadas, giros
en exceso, uso de cajero, cumpliéndose con las formalidades que ahí se establecen.
Para todos los casos en que el banco quede facultado para modificar los montos de
las comisiones estaríamos en presencia de una cláusula abusiva, al otorgarse en forma
desproporcionada una facultad unilateral para modificar el contrato a favor del pro-
veedor. Esto no debe confundirse con los posibles reajustes a los pactos que establezcan
las comisiones en forma precisa.
A esto debe sumarse lo dicho en el artículo 17 A introducido por la ley Nº 20.555
conocida bajo la expresión –Ley del Sernac Financiero– cuyo tenor obliga a los pro-
veedores a informar en términos simples el cobro de bienes y servicios ya prestados,
pudiendo el consumidor verificar si el cobro se ajusta a las condiciones y a los precios,
cargos, costos, tarifas y comisiones descritos en el contrato. Lo mismo se confirma con
la obligación de especificar y desglosar lo exigido por el artículo 17 B introducido por
la misma ley citada. En particular, en lo atingente al caso, incluir el desglose de todas
las comisiones (letra a)) y lo indicado en el inciso final de dicho precepto, cuyo tenor
establece “Los contratos que consideren cargos, comisiones, costos o tarifas por uso,
Artículo 16 a) 311
mantención u otros fines deberán especificar claramente sus montos, periodicidad y

mecanismos de reajuste”.
Este conjunto de reglas permite sostener que resulta abusiva la facultad del pro-
veedor de reservarse la facultad de fijar comisiones en abstracto o modificarlas de
manera unilateral.11
La misma decisión fue ratifcada mientras este comentario se encontraba en
prensa en el bullado caso Cencosud. La Corte Suprema con fecha 24 de abril de
2013 declaró nulas las cláusulas relativas a modificación unilateral de las comisio-
nes. Se falló:
“En efecto, para esta Corte constituye una alteración unilateral a los contratos,
cualquier notificación que se haga a los clientes, si como consecuencia de ella se procede
a modificar los términos del mismo, dejándoles la opción de aceptar la modificación o
de poner término al contrato, desconociendo así el derecho que les asiste a mantener la
convención en los términos inicialmente pactados, sin la modificación propuesta. Una
cláusula que autoriza este procedimiento, supone darle legitimación a la empresa para
modificar la convención unilateralmente, desde el momento que niega al consumidor
su derecho a mantener la operación del contrato tal cual se había inicialmente pactado.
No puede ser suficiente para justificar la cláusula en análisis, el hecho que Cencosud no
le impuso al cliente la modificación, pues, basta para vulnerar el artículo 16 letra a)
que el cliente no pueda continuar con el contrato en los términos inicialmente pactados.
Existe, por este solo hecho, una contravención al artículo 16 letra a) y la cláusula debe
considerarse abusiva”.
La sentencia es correcta, pues si la modificación se propone sin alternativa para
continuar vigente el contrato sin la modificación, pueden ocurrir una de dos cosas. O
el consumidor asume la alteración del contrato sometiéndose al deseo del proveedor
o, en cambio, bajo una aparente voluntad suya se pone término unilateral al contrato
por el mero hecho de no aceptar el cambio. En la primera hipótesis se impone la
modificación unilateral, lo que es abusivo, en la segunda, se pone término al contrato
de manera unilateral, lo que también constituye abuso.
11 Ya en prensa el presente comentario debe considerarse que la Corte Suprema con fecha 6
de mayo de 2013 aprobó mediante acta de conciliación el compromiso del Banco del Estado a
pagar a los consumidores a la causa en análisis la suma de 5.675.354.253 sin reajustes ni intereses
a favor de los demandantes.
Artículo 16 b)
Francisca Barrientos Camus1

b) Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financia-
miento o recargos, salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones
adicionales que sean susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada caso
y estén consignadas por separado en forma específica;
Concordancias: Artículos 3 letra a), 12, 16A, 16 B, 17 H y 23 LPC.
Comentario
Esta cláusula tiene su fuente en la antigua ley española de Defensa General de

Consumidores y Usuarios de 19842. En la actualidad, se encuentra reconocida en el
Anexo de la Dircetiva 93/13/CEE del Consejo de 5 de abril de 1993 sobre las cláusulas
abusivas en los contratos celebrados con consumidores3.
1 Profesora de Derecho Civil, Universidad Diego Portales. Licenciada en Ciencias Jurídicas

y Sociales de la Universidad de los Andes. Magíster en Derecho Privado y candidata a Doctora
por la Universidad de los Andes. Este trabajo se enmarca en el Proyecto Semilla 040309002 de la
Universidad Diego Portales, de la cual la autora es investigadora responsable.
2 Se prohibían “los incrementos de precio por servicios, accesorios, financiación, aplazamien-
tos, recargos, indemnizaciones o penalizaciones que no correspondan a prestaciones adicionales,
susceptibles de ser aceptados o rechazados en cada caso y expresados con la debida claridad y
separación” (artículo 10.1 c) 5º).
3 El Anexo califica como abusivas, en su literal l) las que, estipulan que el precio de las
mercancías se determine en el momento de su entrega, u otorgar al vendedor de mercancías o al
proveedor de servicios el derecho a aumentar los precios, sin que en ambos casos el consumidor tenga
el correspondiente derecho a rescindir el contrato si el precio final resultare muy superior al precio
convenido al celebrar el contrato” [las cursivas son mías].
Artículo 16 b) 313
El contexto de la cláusula supone la facultad del proveedor para realizar el incre-

mento de precio, lo que ya estaría contenido en el numeral a) anterior, a través de la
modificación unilateral y arbitraria de parte del proveedor. Esta facultad se utilizaría
luego de celebrado el contrato, rige durante al momento de la ejecución contractual.
En efecto, una sentencia de 2011 (que aún no está firme), se declaró prescrita la
acción de nulidad por estimarse que sigue el mismo plazo que la infraccional de 6
meses, lo que se critica. Se trata de Sernac con Cencosud4. En los hechos, Jumbo
modificó unilateralmente los contratos de miles de tarjetas habientes de la tarjeta de
crédito asociada a la empresa. Un año más tarde, el 2007 el Sernac denunció esta
práctica y demandó la nulidad de la cláusula invocada por la proveedora para hacer
efectiva la modificación, en base a lo dispuesto en el artículo 16 letra a). La Corte de
Apelaciones estimó que la infracción se cometió cuando se informó en las cartolas de
los consumidores el aumento de cobro, y como había transcurrido más de 6 meses
desde la primera comunicación, se sancionó que la acción infraccional estaba prescrita,
y por ende, también la de nulidad.
El artículo en comento prohíbe aumentar el precio por “servicios, accesorios,
financiamiento o recargos”. Esta tipología es amplia. Se trata de dejar sin efecto cual-
quier aumento unilateral del proveedor en cualquier ámbito de la contratación por
adhesión, ya sea de bienes o servicios, siempre y cuando sea un incremento adicional
sin aceptación de parte del consumidor. Se trata entonces de contratos que no sean de
ejecución instantánea. El contrato exige que la prestación sea diferida en el tiempo,
o bien, se trate de un contrato de tracto sucesivo.
Llama la atención la escasez de sentencias de Juzgados de Policía Local y Cortes
de Apelaciones que apliquen este numeral. En materia de telecomunicaciones, Salas
con Telefónica móvil de Chile S.A.5, sólo se modificó la tarifa sin añadir servicios
adicionales. Por este motivo, sin revocar la acción civil (porque no se solicitó en la
apelación) se condenó a la proveedora a una multa de 10 UTM por infracción al
artículo 12 y 16 letra b) de la ley.
Con todo, sería posible dar cuenta de un fallo que ha sancionado alzas unilaterales que
excederían el ámbito de aplicación de la ley de consumo, tal como sucedió en Fernández
con Banmédica6, que versa sobre el aumento de un plan de salud. En los hechos, se
interpuso una querella infraccional y demanda civil fundado en la modificación unila-
teral, y aún en contra de la voluntad del afiliado, porque la Isapre reajustó el precio del
contrato de salud. El “reajuste” consistía en un alza del 46% anual (de UF 10,52 a UF
15,38), con menores beneficios y sin contraprestaciones equivalentes. De este modo,
4 (Corte de Apelaciones de Santiago, 3 de octubre de 2011, Rol Nº 976-2011).

5 Esta sentencia y todas las que se citan están extraídas del portal www.derechoyconsumo.
udp.cl (Corte de Apelaciones de Santiago, 31 de agosto de 2005, Rol Nº 4523-2004, CL/
JUR/1591/2005).
6 (Corte de Apelaciones de Santiago, 14 de enero de 2010, Rol Nº 9029-09).
sin tomar en consideración la normativa de salud, que establecía una tabla de edad con
determinados factores, la Corte de Apelaciones condenó a la empresa al pago de una
multa de 30 UTM y una indemnización de perjuicios por $5.000.000.
Si no existe una prestación adicional no correspondería aplicar este numeral, más
bien otras disposiciones de la ley. De modo que si se prueba en el juicio el pago del
curso de idiomas a un precio promocional con dinero en efectivo, sería procedente la
restitución de lo cobrado en la letra de cambio dejada en blanco. En realidad, podría
sancionarse por lo dispuesto en el numeral f ) o g) del artículo 16. Tal como ocurrió,
en Molina con The Kings Ltda.7, que se condenó con 10 UTM, extrañamente sin
indemnización de perjuicios.
Los términos “servicios” y “accesorios” parecen adecuados, ya que se trata de pres-
taciones adicionales no consensuadas por el consumidor. Aquí el proveedor impone
de manera unilateral una prestación que no existía al tiempo del contrato aumentando
el precio. Con todo, hay que observar que la asimetría no siempre se justifica en la
relación de principal y accesorio.
Respecto de las expresiones “financiamiento y recargo” hay que hacer una obser-
vación. La regla que prohíbe aumento de precio por financiamiento deja dudas. No
hay claridad si se trata de un crédito otorgado al consumidor, en cuyo caso regirían
las disposiciones de los artículos 37 y siguientes de la ley. En concreto, pienso en las
relaciones crediticias y su regulación de los intereses, cobranzas, anatocismo, entre
otras. Misma figura si se trata de un refinanciamiento, que ahora goza de prescripcio-
nes especiales de información consagradas en los artículos 17. Y, la voz “recargo” ha
sido objeto de críticas de parte de Tapia y Valdivia8, que comparto. Como esta figura
alude a una cantidad o tanto por ciento por el retardo de un pago, no se entiende
cómo podría transformarse en una prestación adicional susceptible de un aumento
de precio prohibido.
Incluso, la acción podría fundarse en los artículos 3º letra a), 12 y 23, tal como
ocurrió en Luna con Presto9, en que el sentenciador reconociendo la repactación
unilateral del proveedor, ordenó la restitución de los intereses cobrados sin el consen-
timiento del consumidor. De esta forma, le otorgó una indemnización de $50.000 y
condena por 3 UTM.
Por otra parte, tal como lo señalan Tapia y Valdivia10, esta clase de cláusulas agravan
la obligación del consumidor. Así, se espera impedir una estipulación más gravosa
para el consumidor cuando no hay una contraprestación.
7
(Primer Juzgado de Policía de Local de Santiago, 5 de septiembre de 2007, Rol Nº 19163-
2006).
8 Tapia,
Mauricio y Valdivia, José Miguel, Contrato por adhesión, Editorial Jurídica de
Chile, Santiago, 1999, p. 101.
9 (Primer Juzgado de Policía Local de Arica, 24 de febrero de 2010, Rol Nº 3372).
10 Tapia, Mauricio y Valdivia, José Miguel, ob. cit., p. 99.
Artículo 16 b) 315
Su sanción será la nulidad absoluta. Ineficacia que, a mi juicio, supondría una falta
de voluntad del acreedor. Así, pugnan también con la libre elección del bien o servicio
y con el silencio no constituye aceptación (artículo 3 letra a), derechos irrenunciables
en sede del consumo. En el ámbito del Derecho Privado hay que considerar que se
condiciona, limita o incluso excluye11 la voluntad del comprador respecto del producto
o servicio no se quiere adquirir. Por otra parte, se ha pensado12 se sancionaría como
un supuesto de objeto ilícito contrario al orden público, o causa ilícita contraria a las
buenas costumbres mercantiles, si se pone el acento en el monopolio y la protección
del contratante débil. También se ha manifestado13 que la ilicitud de estas prácticas
radica en el desequilibrio razonable entre las prestaciones, por lo que carecerían de
causa.
No obstante lo anterior, hay que tomar en consideración que la norma no establece
una prohibición de forma absoluta. Más bien, debería calificarse como imperativa en
el sentido que cumpliéndose los requisitos que señala no habría ilicitud en la con-
ducta. Dicho de otra forma, si la prestación adicional es susceptible de ser aceptada o
rechazada por el consumidor, y está consignada por separado, no cabría considerarla
como una cláusula abusiva.
Entonces, esta técnica (y todo el supuesto de hecho) se acerca a la regulación
contenida en el artículo 17 H sobre ventas atadas y ventas conjuntas. Con todo, la
descripción contenida en este numeral es más amplia.
11 Así por ejemplo lo señaló Hernán Corral en lo que él denomina contratos de amarre
en los contratos de adhesión en el mercado financiero. Explica que se produce un secuestro de la

voluntad del consumidor, en Corral Talciani, Hernán, “Consumidor y contratos de amarre”,
en El Mercurio, [Santiago de Chile], 6 de noviembre de 2010.
12 En nuestro medio nacional sostienen esta idea Werner Pozo, Carolina y Nehme Za-
laquett, Nicole, “El rol de los conceptos de orden público, buenas costumbres y buena fe en la
contratación entre partes desiguales”, María Dora Martinic y Mauricio Tapia (dres.), en Sesquicen-
tenario del Código Civil de Andrés Bello pasado presente y futro de la codificación, t. I, Editorial
LexisNexis, Santiago, 2005, p. 656.
13 Tapia, Mauricio y Valdivia, José Miguel, ob. cit., p. 99.
Artículo 16 c)

c) Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones
o errores administrativos, cuando ellos no le sean imputables;
Concordancias: Artículos 16 a) y 16 b) LPC.
Comentario
Sumario: 1. Análisis dogmático. 2. Análisis de sentencias.
1. Análisis dogmático
La letra c) del artículo 16 impide que se transfieran al consumidor en los contratos

por adhesión, los efectos de deficiencias, omisiones o errores administrativos, cuando
ellos no le sean imputables.3 Esta regla permite excluir las estipulaciones cuyo objeto sea
alterar la responsabilidad por deficiencias u omisiones en la ejecución de las obligaciones
3 En un sentido análogo, el apartado 6º de la disposición adicional primera de la Ley 7/1998
de 13 de abril sobre condiciones generales de la contratación (BOE 89, 14 de abril) considerando
cláusula abusiva en el apartado 5º y último, cláusula 21ª: “La transmisión al consumidor de las
consecuencias económicas de errores administrativos o de gestión que no le sean imputables”. Sobre
esto, AA.VV., Comentarios a la Ley sobre condiciones generales de la contratación, Menéndez
Menéndez, A., y Díez-Picazo, L. (directores), Alfaro Águila Real, J. (coordinador), Madrid,
Civitas, 2002, pp. 1241 y ss.
Artículo 16 c) 317
de cargo del proveedor. Según indica Tapia y Valdivia, aquí se alterarían las reglas de la
responsabilidad de derecho común. Señalan que “La justificación de su sanción radica en
que la responsabilidad que se atribuye al adherente provoca una pérdida o disminución
del valor económico del bien o servicio, que no es compensada con una rebaja en el
precio y, por ello, rompe el razonable equilibrio entre las prestaciones”.4 Estos autores
hacen una lectura en clave de responsabilidad civil contractual, haciendo hincapié en
la causalidad como elemento de atribución para el caso de trasladar al consumidor los
defectos u omisiones administrativas. Es usual sostener que la interdicción de este tipo
de estipulaciones garantiza al consumidor el derecho a la prestación contratada, sin
que pueda excusarse el proveedor alegando errores en la gestión o administración de
su propio negocio, trasladando el riesgo al consumidor. No puede dejarse del lado del
consumidor los posibles errores o deficiencias en que pueda incurrir el proveedor. Esto
involucraría infringir el principio de que nadie puede aprovecharse de su propia torpe-
za o dolo, evocando el aforismo latino nemo auditur. Se alteraría la confianza legítima
de todo consumidor en esperar de forma razonable que la ejecución de la prestación
o entrega del bien se haga sin errores ni deficiencias, exigiéndole al proveedor que sea
vigilante en sus rutinas de gestión y administración de su propio negocio. La alteración
de la diligencia por vía contractual estaría vedada al proveedor, quien no puede relajar
su compromiso contractual. Lloveras sostiene que “El carácter abusivo de la cláusula
–análoga a la nuestra– se debe a que su aplicación negaría las normas más elementales
del cumplimiento de las obligaciones y de la responsabilidad contractual, algo que se
contradice con el justo equilibrio de derechos y obligaciones entre las partes, además
de comportar una derogación particular de normas imperativas”.5 Este razonamiento
no es del todo preciso al considerar el derecho común nacional. El artículo 1547 del
Código Civil permite alterar las reglas de diligencia, pudiendo establecer que el deudor
sólo responderá de culpa grave. Mientras exista equilibrio contractual estas cláusulas son
válidas y eficaces. El asunto cambia al tratarse de consumidores, quienes ante la fragilidad
de su consentimiento se ven expuestos a la imposición de una transferencia de riesgos
por los errores que le sean imputables al propio proveedor o a sus dependientes. Debe
considerarse, más bien, que no es esperable, por la confianza que le asiste al consumidor
al aceptar con ojos cerrados el contenido contractual, que le transfieran dichos riesgos
por errores u omisiones en la ejecución de la obligación que le favorece. No hay espacio
en los contratos de consumo para que el proveedor deje del lado del consumidor una
cierta ligereza en el cometido del contrato. Sólo habrá excusa válida si los errores o
deficiencias tiene su origen causal en una hipótesis de fuerza mayor, hecho del tercero
o, como lo señala la misma norma de protección, si dichos errores o problemas en la
ejecución se deben al propio consumidor. Es necesario considerar esta última posibilidad.
Santiago, Jurídica, 2002, pp. 101 y 102 y ss., quienes abordan la historia legislativa de la norma.
5 Comentarios (n. 3), pp. 1245 y 1246.
Es válido establecer la exoneración de responsabilidad si el consumidor con sus propios

actos contribuye a las deficiencias, errores u omisiones administrativas. Constituye parte
del derecho común de los contratos que el deudor no pueda reclamar indemnización
o la prestación misma si con su conducta ha sido la única causa de su insatisfacción.
No debe ocnfundirse esta situación de exclusión total de responsabilidad con aquella
parcial, en que habiendo culpa del proveedor convive con la conducta negligente del
consumidor. En este caso debe procederse a una rebaja en la responsabilidad conforme
a criterios de causalidad.
Respecto a las expresiones específicas que utiliza el precepto: “deficiencias”, “omi-
siones” y “errores”, no es más que el incumplimiento de las obligaciones del proveedor.
Se trata de conductas defectuosas en la ejecución de la prestación o elaboración del
producto a cargo del proveedor. La expresión “administrativos” refiere al proceso de
elaboración y ejecución de la obligación en la gestión que le es propia al proveedor,
no debiendo relacionarse en nada con la administración pública. Las expresiones, vale
decirlo, no son muy apropiadas, al menos si uno es fiel al derecho de los contratos,
pues el error puede constituir un vicio del consentimiento, lo que es impracticable
en este caso o una hipótesis de conducta que no acarrea responsabilidad. Por eso,
las expresiones ya mencionadas, sólo deben entenderse en un sentido orientado al
incumplimiento del proveedor.
El origen de la norma, que parece estar en la antigua disposición 10.1.c) 7º de la
LGDCU española, aludía a errores en un ámbito específico de contratos por adhesión:
contratos bancarios, por lo mismo, lo que se pretendía evitar eran las consecuencias
dañinas que por errores del banco se arrastraban al consumidor, ya sea por problemas
de notificación, domicilios erróneos, pago de cheques inapropiados u otras situaciones
de ese tipo.6
La cláusula abusiva en análisis, como se dijo, refiere a un problema de respon-
sabilidad y aún más, de exoneración de la misma, al pretender el proveedor por vía
convencional establecer una exoneración por hechos que le resultan imputables. Esta
cláusula bien podría entenderse subsumida en la exclusión de limitaciones absolutas de
responsabilidad prevista en la letra e), mas la redacción de ésta lo impide, al referirse de
manera restrictiva a limitaciones vinculadas con deficiencias que afecten la utilidad o
finalidad esencial del producto o servicio. Una redacción más apropiada de la letra e)
habría evitado una mención especial a la letra c). Por lo mismo, al tenor de lo previsto
en la letra e) resulta apropiada una mención específica a esta cláusula abusiva.7
6
AA.VV., Comentarios del texto refundido de la ley general para la defensa de los consumidores
y usuarios y otras leyes complementarias, Rodrigo Bercovitz Rodríguez-Cano (coordinador),
Navarra, Aranzadi-Thompson-Reuters, 2009, pp. 1114 y ss.
7
Cfr. Comentarios…, (n. 3), pp. 1244 y 1245, en que se discutió el tema, citándose la legis-
lación portuguesa, alemana, francesa e inglesa en que esta prohibición no existe en forma explícita
y se alude a que no se contempla entre los mínimos indicados por la Directiva 93/13/CEE.
Artículo 16 c) 319
2. Análisis de sentencias
Si bien el precepto en cuestión no ha tenido una repercusión significativa en los

tribunales, algunos fallos pueden mencionarse.
En querella infraccional interpuesta ante el Primer Juzgado de Policía Local de
Puerto Montt, la actora denunció la infracción al artículo 16 letra c), en razón de
que contrató los servicios de un centro de formación técnica, obligándose a cancelar
oportunamente las mensualidades. Pagó la primera cuota el 31 de marzo de 2004 me-
diante depósito en la cuenta corriente del proveedor, teniendo como plazo máximo el
5 de abril del mismo año. Posteriormente se le informa del protesto de la letra firmada
por no pago, en razón de que la cláusula tercera del contrato suscrito establecía que
la obligación de la actora debía cancelarse “utilizando cualquiera de las modalidades
establecidas por el Centro”. Dicha modalidad de pago era a través de una cuponera
(que la actora tuvo en su poder recién el 7 de abril, fecha posterior a la del vencimiento
de la primera cuota), cuestión que no le fue informada oportunamente. El Tribunal
falló que: “escapa del control de la querellante la omisión de la información que debió
otorgarle la proveedora, haciéndose plenamente aplicable, en consecuencia, la letra c) del
artículo 16 de la ley Nº 19.496”. Agrega que “la Sra. Contreras (denunciante) canceló
oportunamente la primera cuota de matrícula de su hijo en la forma en que comúnmente
se hace y que carecía de información que este pago debería hacerse a través de una cuponera
proporcionada por el proveedor, por lo que no le es imputable la falta de información que
oportunamente no se le otorgó, por lo que la querella infraccional será acogida”.8
En otro caso seguido ante el Segundo Juzgado de Policía Local de Las Condes, a
propósito de un contrato de programa vacacional, se le indicó a la querellante que
podía hacer uso inmediatamente de los servicios, razón por la cual pretendió hacerlo
efectivo el fin de semana del 21 de mayo de 2006. Sin embargo no pudo contactarse
con el ejecutivo asignado. Posteriormente, el 7 de junio del mismo año presentó
carta de desafiliación a la empresa, la que no fue aceptada, perseverando ésta en el
cobro de las restantes cuotas pactadas. Al efecto se estima por la denunciante que la
cláusula decimooctava del contrato es abusiva al establecer una pena para el caso de
la terminación, cualquiera sea la causa de término del contrato. El Tribunal resolvió:
“Que a este respecto cabe señalar que como se ha establecido, lo que habría motivado al
actor a no perseverar en el contrato sería la falta de cumplimiento de las obligaciones de
la empresa denunciada y no un mero arrepentimiento del demandante”. Agrega: “que en
consecuencia se estima que la estipulación en comento es contraria a las exigencias de buena
fe que deben primar entre los contratantes, puesto que establece la existencia de una multa
cualquiera sea la forma o causa que motiva poner término al contrato, y que en este caso
sería precisamente la mora o incumplimiento del propio demandado, poniendo de cargo
del propio consumidor la deficiencia del proveedor en la prestación del servicio.
8 Primer Juzgado de Policía Local de Puerto Montt, 19 de enero de 2005, rol 2886-2004.
Que de acuerdo a las normas generales y a los principios y a los principios básicos que
informan el derecho, debe considerarse que el contratante negligente no está en condiciones
de exigir a su contraparte el pago de una pena, cuando éste manifiesta su intención de
no perseverar en el contrato debido al incumplimiento señalado, puesto que la mora del
acreedor exime al deudor del cumplimiento de sus obligaciones”.9 En este caso se mues-
tra la relación estrecha entre la letra g) y la letra c) como fundamento para anular la
cláusula respectiva.
En otro caso se denuncia infringido el artículo 16 letra c) de la LPC. La querellante
envió a través de Chilexpress un sobre a Concepción, que contenía un contrato de
compraventa y mutuo hipotecario, con destino a un funcionario de SERVICASA,
agencia habitacional que gestiona el subsidio ante el Serviu, el cual no habría llegado
a destino. Chilexpress se excusa con lo establecido en el artículo 10° del contrato de
transporte respectivo, el cual establece que la denunciada no responderá bajo ninguna
circunstancia del lucro cesante, pérdidas de ganancia, ahorros anticipados o pérdida
de oportunidades que sufra el remitente con ocasión del resultado del encargo enco-
mendado. El Tribunal acoge la denuncia estableciendo: “Que, al efecto, es claro para
este Tribunal, que el contrato de transporte pactado entre las partes, no sólo obligaba a la
denunciada a despachar el sobre en la fecha convenida, sino, además y como responsabi-
lidad consustancial a ello, asegurarse que el mismo llegue a destino, no siendo procedente
por expresa disposición legal, artículo 16 letra c) de ley Nº 19.496, hacer recaer el costo
y responsabilidad del extravío en la denunciante, por lo que, al habérsele extraviado el
sobre en cuestión, no habiéndose demostrado que ellos hubiese obedecido a causa imputable
al denunciante ni menos haberse probado que la responsabilidad es de un tercero, debe
acogerse la denuncia de fojas, sin acceder a la declaración de nulidad solicitada, al no
haberse acompañado instrumento que la acredite”.10 En este caso parece impertinente
la letra c), siendo más bien un problema de cláusula limitativa de responsabilidad
regido por la letra e) del artículo 16. No se refiere la cláusula al traspaso de riesgos por
errores, omisiones o deficiencias administrativas del proveedor, siendo un típico caso
de exclusión de daños, lo que a la luz de la letra e) debe estimarse nula.
9 Segundo Juzgado de Policía Local de Las Condes, 7 de enero de 2008, rol 29.173-10-
2007.
10 Primer Juzgado de Policía Local de Osorno, 30 de abril de 2010, rol 3174-2009.
Artículo 16 d)
Claudio Fuentes Maureira1

d) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;
Comentario
Sumario: 1. Finalidad de la prohibición de inversión de la carga de la prueba 2. La

carga de la prueba y su inversión.
1. Finalidad de la prohibición
de inversión de la carga de la prueba
No debe perderse de vista que la letra d) del artículo 16 de la ley Nº 19.496 se

enmarca como una de las diversas cláusulas que buscan asegurar que las relaciones de
consumo se lleven a cabo en un plano de “buena fe, equilibrio y proporcionalidad
entre las partes”2, es decir, se trata de evitar establecer trabas que tornen los derechos
y prerrogativas del consumidor en una cuestión meramente nominal, sin real aplica-
ción práctica debido a su extrema dificultad. En particular respecto de la letra d), la
inversión de la carga de la prueba puede transformar la acreditación de los supuestos
1 Profesor de Derecho Procesal, Universidad Diego Portales. Licenciado en Ciencias Jurídicas
y Sociales Universidad Diego Portales. Magíster, Derecho Penal y Procesal Penal Universidad
Diego Portales.
2 Historia de la ley Nº 19.496, Discusión en sala, Ministro de Economía subrogante Sr. Mla-
dinic, p. 456.
de aplicación de una garantía o de una norma originalmente pensada en beneficio del

consumidor en una verdadera ordalía, como veremos más adelante.
Es también posible sostener que la prohibición de este tipo de cláusulas tiene rele-
vancia en un estado preprocesal. Al respecto, la posibilidad del proveedor de servicios
de alterar la carga de la prueba probablemente generará un disuasivo muy poderoso en
el consumidor, ya que cuando este tome la decisión de acudir a tribunales se percatará
de un problema práctico de gran relevancia, la ausencia de prueba para acreditar un
hecho fundante de su pretensión. Esta misma lógica es destacada por González
Pacanowska al analizar el artículo 88.2 de la ley general para la Defensa de los con-
sumidores y usuarios al indicar “Reparase que, en cualquier caso, este tipo de cláusulas
en modo alguno podría excluir o variar las normas procesales (…) La virtualidad de
la norma que declara su carácter abusivo se manifestaría entonces y sobre todo fuera
del proceso, en cuanto que su presencia en el contrato pudiera disuadir al consumidor
de hacer valer sus legítimas pretensiones en juicio (…)”3.
2. La carga de la prueba y su inversión
La problemática del onus probandi en el derecho procesal es sin lugar a dudas uno
de los tópicos que más debate ha generado. Esto se debe a que se trata de un tema
complejo, ya que puede ser discutido y analizado en diversos planos4. Con todo, en
3 González Pacanowska, Isabel, La imposición de la carga de la prueba en perjuicio del
consumidor, en Bercovitz Rodríguez-Cano, Rodrigo (Coordinador), Comentario del texto

refundido de la ley general para la Defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes comple-
mentarias, Aranzadi Thomson Reuters, España, 2009, p. 1106.
4
En este sentido un primer problema a considerar dice relación con qué funciones desempeña
una regla como el onus probandi. Una mirada más tradicional se limitaría a decir que establece una
regla que determina quién debe probar un determinado hecho en el contexto de procedimiento
judicial contencioso. Con todo, también es posible entender la regla del onus probandi como una
regla de decisión judicial, ya que entrega una orden explícita al juez respecto de qué forma debe
resolver cuando los hechos alegados por la parte que pretende alterar el status quo no han sido
debidamente acreditados. En el lenguaje de la epistemología se trata de una regla que distribuye el
riesgo de errar en convencer al juez.
Asimismo la noción general que todos manejamos de carga de la prueba que se refiere a quién
debe probar determinados hechos también supone un tema complicado. En doctrina se manejan
diversos criterios a efectos de determinar quién debe probar un determinado hecho. Así el profesor
Peiñailillo en su libro La prueba en materia sustantiva civil al menos identifica tres criterios para
ello; deberá probar un hecho quien afirme una circunstancia distinta a la normalidad. También
se contempla un criterio asociado a la naturaleza de los hechos, distinguiéndose entre hechos
constitutivos e impeditivos, modificativos y extintivos. Finalmente se menciona como criterio una
vinculación entre las hipótesis fácticas de aplicación de las normas jurídicas que son invocadas por
una parte.
Artículo 16 d) 323
el presente comentario parece pertinente en adentrarse en una pregunta elemental

para discutir acerca de esta prohibición: qué significa que una norma invierta la carga
de la prueba.
Para ello quisiera partir realizando ciertas aclaraciones:
En primer lugar, pareciera existir una noción comúnmente compartida por los
consumidores de que el proveedor debe probar absolutamente todos los hechos y que
el consumidor no debe probar nada, ya que es el sujeto protegió por la legislación es-
pecial. Esto no es correcto y, por el contrario, el consumidor sí debe probar los hechos
fundantes de su pretensión, ya que como se reconoce en la materia la regla de la carga de
la prueba que impera en materia del consumidor es un corolario del artículo 1698 del
Código Civil. Al respecto el Servicio Nacional del Consumidor ha dicho “La regulación
que en esta parte brinda la LPC no hace sino considerar que las reglas de la carga de la
prueba establecidas en el Derecho Común (artículo 1698 del Código Civil) son derecho
dispositivo que trasunta una regla de justicia básica, un modelo de lo que el legislador
considera razonable, cuya alteración –al menos en las relaciones de consumo entre un
proveedor y consumidor- desnaturaliza lo natural, lo normal y, por consiguiente, por
apartarse del modelo de razonabilidad, constituye un contenido abusivo”5.
Un segunda punto, que parece vincularse con la carga de la prueba, pero que real-
mente no supone su inversión, se refiere a la inclusión cláusulas que limitan la forma
en que se pueden probar determinados hechos. A continuación un ejemplo:
“En caso que el producto haya sido usado o probado, sólo se podrá efectuar el
cambio si dentro de los 3 meses posteriores a la compra, presenta una falla o desper-
fecto que pueda ser certificado por un servicio técnico autorizado por el fabricante.
Sólo se procederá al cambio o devolución una vez establecido que la falla tiene origen
de fábrica y no es atribuible al cliente”6.
Como se puede ver la carga de la prueba sigue siendo de quien alega el desperfecto,
esto es del consumidor, pero existe una restricción respecto de qué entidad o servicio
técnico debe certificar que el aparato presenta desperfecto y a qué o quién se debe.
Pueden existir legítimas dudas acerca de si esta cláusula es o no abusiva, pero no se
debe a una alteración o inversión en la carga de la prueba.
En tercer lugar debe realizarse una cuidadosa distinción entre quién tiene la carga
de la prueba y cuanto pesa esa carga (qué tan difícil es probar). En ciertas ocasiones
puede que el consumidor tenga muchas dificultades para acreditar un hecho, proba-
blemente porque no cuenta con la información o los antecedentes para demostrar su
ocurrencia. Un ejemplo de esto fue identificado tiempo atrás por el profesor Íñigo
de la Maza:
5 Servicio Nacional del Consumidor, División Jurídica, Informe de cláusulas abusivas en los
contratos de adhesión de empresas de servicios de telecomunicaciones televisión pagada, internet,

telefonía fija y móvil, Informe GTD Manquehue S.A., p. 13.
6 www.falabella.com
“Producida la aceptación del resumen de cuenta por conformidad expresa o tácita del Usuario,
la Sociedad queda facultada para la destrucción de los talones, cupones, comprobantes, facturas
o boletas de venta correspondientes a los rubros incluidos en el resumen en cuestión, y no será
necesario su exhibición en gestiones judiciales o administrativas posteriores”7.
Como se puede observar nos encontramos frente a una hipótesis en que el consumidor por su
acción autoriza al proveedor a utilizar como medio de prueba su mera aceptación del estado de
cuenta, permitiendo que este destruya cualquier otro registro. Esto supone que para el consu-
midor será casi imposible probar que el estado de cuenta se encuentra errado, ya que cualquier
otro antecedente será destruido.
En este caso nos encontramos con un problema que, como acertadamente identi-
fica el profesor De la Maza, puede ser objeto de la cláusula g) de la ley Nº 19.496,
pero que no dice relación con una inversión de la carga de la prueba. Ciertamente la
dificultad en acceder a ciertos medios de prueba puede hacer considerar que dicha
situación es injusta, ya que es el proveedor quien tiene todos los documentos, pero
este problema de dificultad probatoria (prueba difícil de obtener porque está en poder
de la contraria) no supone una alteración a la carga de la prueba.
En otras legislaciones este tipo de dificultades probatorias se solucionan mediante
el establecimiento de presunciones y/o mediante la discutida institución de las cargas
probatorias dinámicas, que lo que hacen realmente es otorgar al juez una facultad
amplia para que sea él quien altere finalmente la carga de la prueba. Esta alteración
judicial usualmente se justifica en consideraciones extraprocesales, como la facilidad
en el acceso de pruebas de una parte o la posición de debilidad contractual.
Pues bien, hechas estas aclaraciones nos encontramos frente a una cláusula que invierte
la carga de la prueba cuando aquel hecho que debe probar el proveedor es “traspasado”
al consumidor. Al respecto, es la propia historia de la ley la que explica en qué consiste
este “traspaso”: “el artículo 1698 del Código Civil en su inciso primero dispone que “In-
cumbe probar las obligaciones o su extinción a quien alega aquéllas o ésta”. Aplicándose
este principio general al derecho de los consumidores se entenderá que corresponde al
proveedor probar que cumplió la obligación o bien que operó un modo de extinguir
las obligaciones y al consumidor probar que pagó por el bien o servicio de que se
trate. En consecuencia, se invierte la carga de la prueba en perjuicio del consumidor
cuando éste debe probar que no se ha cumplido la obligación por parte del proveedor
o bien que no ha operado un modo de extinguir la obligación de aquel, suscitándose
las naturales dificultades aparejadas a la prueba de hechos negativos”8.
7 De la Maza Gazmuri, Íñigo, “¿Llegar y llevar? Una mirada al crédito de las casas comer-
ciales”, Rev. Derecho (Valdivia) [online]. 2007, vol. 20, n.1, p. 75.

8
Historia de la ley Nº 19.496, Primer Informe Comisión de Economía, p. 362. destacado es
mío. Esta opinión tomada de la discusión legislativa y que constituye uno de los dos o tres antece-
dentes que la historia de la ley contiene sobre esta regla.
Artículo 16 d) 325
Ahora bien, la introducción de reglas que alteren la carga de la prueba no es una

cuestión menor, ya que tiene serios efectos en las posibilidades de victoria que tiene
el consumidor en un juicio, como explicaré a continuación.
Si tomamos como ejemplo la cita anterior, en una relación contractual normal será
el consumidor quien debe probar que el contrato u obligación existe y el proveedor
el responsable de probar que se encuentra extinto o cumplido. Esto supone que cada
parte tiene una carga de probar los hechos relativamente igual o similar, el consumidor
debe alterar el status quo y demostrar que existe un contrato efectivamente (cuestión
no menor) y hecho aquello será el proveedor quien ahora debe alterar dicho status y
demostrar que cumplió con aquel contrato (cuestión no menor también). Ahora bien,
cuando se introduce una inversión en la carga de la prueba esto no significa que ahora
cada parte prueba los hechos que les correspondía a la contraria, sino que mantenien-
do los hechos que originalmente le correspondía probar, ahora debe probar hechos
adicionales, aquellos que la inversión de la carga le “cedió”. Así vemos un incremento
en su carga probatoria procesal o evidentiary burden (cuantos hechos debo probar). De
esta forma la balanza se inclina haciendo más pesada la labor del consumidor.
Adicionalmente, esta mayor carga procesal se traduce también en un mayor riesgo
de perder. En principio, la carga de la prueba es una regla que permite al juez saber
quién paga el costo de la incertidumbre en el juicio, esto es, cada parte, al tener que
probar ciertos hechos, sabe que si falla en dicho cometido el juez no podrá dar aplica-
ción a la norma que invoca, porque los supuestos fácticos no estarán presentes, por lo
tanto hay un riesgo. Nuevamente recurramos al ejemplo. En una relación contractual
normal, el consumidor corre el riesgo de fallar en acreditar la existencia del contrato
y el proveedor en errar en demostrar que cumplió con este y termine cumpliendo dos
veces. Si en este escenario introducimos una regla que invierta la carga de la prueba,
en el caso del consumidor no solo deberá correr el riesgo de fallar en demostrar la
existencia del contrato, sino que habiéndolo acreditado deberá correr el riesgo de fallar
en demostrar que este se encuentra sin cumplir. Como resulta evidente a esta altura,
su riesgo de perder el juicio se incrementa.
Ahora bien, la práctica muestra que encontrar cláusulas contractuales que abier-
tamente alteren la carga de la prueba es difícil. En general no se observan cláusulas
que explícitamente indiquen que se presumirá que el consumidor es responsable de
un determinado hecho. Esto obliga a quien examine un contrato a buscar formas más
sutiles de inversión de la carga de la prueba.
En este sentido es posible observar ciertas cláusulas que alteran la carga de la
prueba mediante dejar sin efecto una alteración de la carga de la prueba que el
legislador ya estableció a favor del consumidor. Al respecto, en los informes del
Sernac es posible encontrar algunos contratos de telefonía que incluyen cláusulas
como la que sigue:
“GTD Manquehue no se hace responsable en ningún caso de la pérdida de información o
daños provocados por manejos realizados por el Suscriptor en la administración y mantención
de recursos de hardware y software de su propiedad, como tampoco de los daños, deterioro

y/o desperfecto de sus equipos computacionales. Asimismo, tendrá responsabilidad alguna
por los daños o perjuicios que pudieran resultar de la utilización inadecuada de su conexión a
internet o daños que pudieran afectarle con ocasión de la acción de terceros y/o usuarios o no
usuarios de internet”9.
Como es sabido cuando el acreedor ha demostrado la existencia de un contrato

(esa es su carga de la prueba según el 1698, ya que es un hecho constitutivo), cae en
el deudor probar su extinción o cumplimiento (nuevamente por el 1698 al ser un
hecho extintivo) y se presume que dicho incumplimiento es culpable en función del
artículo 1547 inciso tercero del Código Civil.
En la común de las situaciones esto supone que bastará para el consumidor probar
la existencia del contrato y su incumplimiento por parte del proveedor se presumirá
culpable, por lo que será el proveedor quien deberá demostrar que cumplió o que
actuó con cuidado o diligencia. El artículo 1698 y el inciso 3° del 1547 constituyen
una presunción a favor del acreedor establecida por el legislador con el fin de aligerar
la labor probatoria de este, ya que desde el comienzo lo exime de tener que probar
que hubo negligencia por parte del deudor o proveedor.
Pues bien, la presente cláusula invierte la carga de la prueba en perjuicio del consu-
midor porque elimina la presunción que originalmente el legislador estableció a favor
de este. Al decir la cláusula que la compañía no se hace responsable en “ningún caso”,
esto significa que mediante un acuerdo de las partes, consumidor y proveedor, se está
dejando sin efecto la presunción simplemente legal del inciso 3 del 1547, al reducir
su margen de responsabilidad al mínimo que la ley permite, culpa lata.
En términos prácticos la compañía no logra eximirse de responsabilidad, ya que el
dolo futuro no puede condonarse anticipadamente (1465), lo que no obsta a que la
cláusula elimina la presunción a favor del consumidor de culpa leve, dejando como
única opción para este acreditar la responsabilidad del proveedor por culpa lata, la
cual no puede presumirse, obligando así al consumidor a tener que demostrar que
hubo una negligencia grave, la que originalmente no debía demostrar porque la ley a
priori lo había eximido de aquello.
Como muestra el ejemplo la mayor complejidad en esta materia parece estar en
identificar con precisión la existencia de cláusulas que de forma subrepticia terminan
por alterar la carga de la prueba.
9
Servicio Nacional del Consumidor, División Jurídica, Informe de cláusulas abusivas en los
contratos de adhesión de empresas de servicios de telecomunicaciones televisión pagada, internet,
telefonía fija y móvil, ob. Cit. p. 39.
Artículo 16 e)1

e) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al con-
sumidor que puedan privar a éste de su derecho a resarcimiento frente
a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o
servicio;
Concordancias: Artículos 3 letra e).
Comentario
En Chile, por regla general, se admiten las cláusulas sobre responsabilidad por vía
convencional.4 Con esto se quiere afirmar que al igual que en la experiencia comparada,
es posible a las partes por vía de acuerdo modelar los contornos de la responsabilidad
derivada por incumplimiento de obligaciones contractuales, ya sea para agravarla,
atenuarla, limitarla o excluirla. Tratándose de cláusulas destinadas a aminorar la
responsabilidad, se consideran a favor del deudor, pudiendo éste renunciarlas (art.
1 En esta parte seguimos y extractamos parte del artículo Pizarro Wilson, C., Las cláusulas
limitativas, agravantes o exonerativas de responsabilidad. Algunas pistas para su régimen legal, en
Jornadas de derecho civil, Olmué 2010, Estudios de Derecho Civil VI, Santiago, LegalPublishing,
2011.
4 Alessandri Rodríguez, A., De la responsabilidad extracontractual en el derecho civil
chileno (título 35 libro IV del Código Civil), Santiago, Imprenta Universitaria, 1943, pp. 629 y
ss. Sobre su validez, en particular, p. 634.
12 CC). Lo que se suma a los dispuesto en los incisos finales de los artículo 1547 y
1558 del Código Civil. No existen razones para evitar que las partes logren acuerdos
sobre la responsabilidad derivada del incumplimiento. Es una manifestación más de
la previsión que refleja todo contrato. La razón de su eficacia es conocida, el estímulo
al progreso en la investigación o actividades con altos riesgos, por ejemplo en forma
temprana el transporte aéreo o ferroviario, con limitaciones legales a la indemnización
o el lanzamiento de satélites, cuya indemnización en caso de daños podría paralizar
o arruinar dichas actividades y el progreso que conllevan.
Estas cláusulas facilitan, también, el proceso de negociación, al fijar en forma precisa
las consecuencias del incumplimiento, dejando a las partes en posición de conocer
de manera exacta la distribución de los riesgos que implica el contrato.5 Esto mismo
permite asegurar dichas actividades, favoreciendo la toma de riesgo y la innovación.
En relación a la validez de estas cláusulas, la idea más asentada es por la afirmativa.
La libertad contractual las cobija, primando el querer de las partes. Sin embargo, no
deja de plantear una paradoja o un cierto contra sentido. El derecho permite obligarse
y, por otra parte, entrega a las partes la permisión para limitar o excluir la responsa-
bilidad.6 Esta aseveración, sin embargo, es más intuitiva que correcta, pues lo que se
restringe son las consecuencias del incumplimiento o la presencia del mismo, mas no
se cuestiona la obligación misma, lo que equivale a una cláusula de distinta naturaleza:
cláusula de no obligación.
Estas cláusulas, relativas a la responsabilidad, asumen diversas fisonomías, no
siempre asociadas a la exclusión de la indemnización o a su límite. Pueden incidir en
la calificación de la obligación, por ejemplo, denominándola de medio, de resultado
o de garantía, cuya función hoy debe situarse en la determinación del contenido de la
obligación, dejando atrás la pretensión inútil de resolver un problema de distribución de
la carga de la prueba. En otro ámbito, la cláusula puede referirse al grado de diligencia
que debe emplear el deudor, estableciendo que responde de culpa levísima o grave,
alterando la regla de prestación de culpas prevista en el artículo 1547 del Código Civil; o
a las causales de exoneración, determinando qué hipótesis se considerarán caso fortuito
o conductas del acreedor como exclusivas de responsabilidad o restringiéndolas, por
ejemplo sólo al hecho del acreedor. Es usual la cláusula que excluye la fuerza mayor o
el caso fortuito o ciertos tipos de fenómenos naturales que podrían calificarse como
tales, por ejemplo el terremoto. Todavía puede convenirse agravar la responsabilidad
ampliando el ámbito de perjuicios indemnizables o reduciéndolos, con las categorías
de previstos, imprevistos, directos o indirectos, modificando la regla de previsión es-
tablecida en el artículo 1558 del Código Civil. Y, en perspectiva más procesal, puede
5 Delebecque, Ph., “Pour ou contre les clauses limitatives de réparation?”, en RDC, 2008,
p. 968.
6
Laithier, Y-M., “L’avenir des clauses limitatives et exonératoires de responsabilité contrac-
tuelle”. Rapport français, en RDC, juillet 2010, pp. 1091 y ss.
Artículo 16 e) 329
excluirse el ejercicio de determinadas acciones, por ejemplo renunciando a la acción

resolutoria, cuestión no poco frecuente en contratos de compraventa de inmuebles
asociados a un crédito bancario, quedando sólo a disposición del acreedor la ejecución
forzada y la indemnización de perjuicios.
En este sentido puede observarse que el espectro de cláusulas de responsabilidad es
más amplio de lo que prima facie se suele aseverar, abarcando la obligación, su cum-
plimiento e incumplimiento y también sus consecuencias. Este tipo de cláusulas son,
entonces, aplicables a distintas esferas del derecho de los contratos, aunque su terreno
privilegiado sigue siendo aquel relativo a la indemnización de perjuicios.
Es importante considerar, luego se verá, que en el ámbito del consumidor la pro-
tección a través de considerar abusiva la disposición está bastante reducida, quedando
sólo las cláusulas de limitación absoluta bajo la sanción de nulidad. En cambio varias de
las mencionadas sólo pueden quedar sujetas al control de la letra g) del artículo 16.
En el ámbito de la indemnización, la clasificación más usual es distinguir entre cláu-
sulas de exoneración, exclusión, elusivas o “limitativas absolutas”, según la expresión
sui generis de la Ley de Protección al Consumidor –que dejan de lado cualquier tipo
de indemnización- y aquellas que sólo la limitan –restringen el monto de la indem-
nización–. Por ejemplo, estableciendo que sólo se pagará a título de indemnización
el precio de la prestación u otra suma fija acordada por las partes.
Las primeras, aquellas que excluyen en forma total la indemnización, han sido
sancionadas desde antiguo con nulidad absoluta bajo el amparo de la regla que impide
la condonación del dolo futuro a título de objeto ilícito (artículo 1465 del Código
Civil).
Esta misma sanción en aplicación de la equivalencia entre dolo y culpa grave se
aplica a los incumplimientos de esa intensidad de negligencia.7 La nulidad de estos
pactos se argumenta en que el dolo futuro no vale, siendo equivalente la culpa lata
al dolo, tampoco tendría eficacia el perdón de la culpa grave, en aplicación de los
artículos 1465 y 1682 del Código Civil.8
Se entiende inmoral la conducta del deudor que se reserva un comportamiento
doloso, fragilizando su compromiso hasta cumplir o no cumplir, dejando a merced
de su voluntad la ejecución o no de la obligación. Sin embargo, esta afirmación no es
válida en forma íntegra, pues si bien puede excluirse la indemnización, para el acreedor
queda todavía la facultad de forzar la ejecución forzada, aunque este remedio en no
pocas ocasiones aparezca como ilusorio o la resolución del vínculo, si no se excluyó por
vía convencional.9 Así es, si bien se excluye la indemnización de perjuicios, el acreedor
7 Elorriaga De Bonis, F., “Las dos hipótesis de objeto ilícito contenidas en el artículo 1465
del Código Civil”, en RChDP, Nº 12, julio 2009, p. 155.
8 Acosta Ramírez, V., “Modificaciones legales y convencionales de los montos de las indem-
nizaciones”, Revista de Derecho, Universidad Católica de Valparaíso, 1998, p. 264.

9 Laithier, (n. 4), p. 1095.
podrá demandar el cumplimiento del contrato –pretensión específica–, salvo que la

ejecución se haya hecho imposible o la resolución del contrato debiendo procederse a
las prestaciones mutuas como el efecto natural de la retroactividad de la resolución. Por
lo mismo, excluir en forma íntegra cualquier indemnización de los perjuicios no deja
al desamparo al acreedor, sino que restringe uno de los remedios dispuestos por la ley,
quedando otros a salvo como manifestación de la fuerza obligatoria del contrato.
La razón de sancionar con nulidad esas cláusulas debe situarse en la ejecución
de la obligación. Si el deudor incumple con dolo, es la calificación de su actuar
que implicará la nulidad de la exoneración. No podría asilarse en la estipulación
liberatoria quien no cumplió el contrato en forma dolosa. Sería aprovecharse de la
propia inmoralidad. De ahí que es necesario reconocer validez a esas mismas cláu-
sulas en el evento que el incumplimiento no sea categorizado como doloso o con
culpa grave. No es sino otro remedio que no podrá ejercer el acreedor. Mientras
quede a salvo algún remedio para sancionar el incumplimiento no debieran haber
problemas de validez de las cláusulas de exoneración. En otros términos, la única
cláusula que debiera per se sancionarse como inválida es aquella que excluye toda
sanción al incumplimiento contractual, pues ahí no habría una voluntad seria o,
al menos, no habría como exigir la ejecución del contrato, ni siquiera la prestación
misma a título de ejecución forzada. Esa cláusula correspondería a un no obligarse.
En estos casos podría pensarse en una obligación meramente potestativa del deudor,
cuya nulidad la consagra el propio Código Civil.10 En este caso la voluntad no es
seria quedando a merced del simple querer del deudor.
Todavía, esas mismas cláusulas de exoneración total son consideradas abusivas per
se en el catálogo del artículo 16 de la Ley de Protección a los Consumidores, las cuales
se tienen por no escritas.11 Las cláusulas que:
“contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a éste
de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del
producto o servicio”.
La regla, es cierto, como lo aclaran Tapia y Valdivia es extravagante en dos senti-

dos. Por una parte, establece condiciones anómalas al derecho comparado, pues no
basta con establecer una exclusión absoluta, sino que se restringe su carácter abusivo
a la condición que el producto o servicio presente un defecto en la utilidad o finali-
10 Peiñailillo Arévalo, D., Obligaciones. Teoría general y clasificaciones. La resolución por
incumplimiento, Santiago, Jurídica, 2003, p. 642, en particular la nota explicativa Nº 642.

11
En términos generales, González Castillo, J., “Las cláusulas limitativas, agravantes o
exonerativas de responsabilidad en materia contractual”, en Jornadas de derecho civil, Olmué 2010,
Estudios de Derecho Civil VI, Santiago, LegalPublishing, 2011, p. 552.
Artículo 16 e) 331
dad esencial.12 Esta es una limitante difícil de entender si consideramos que dejar al
consumidor sin derecho a resarcimiento constituye en sí una cláusula abusiva. Más
aún si la propia LPC considera el resarcimiento un derecho irrenunciable para los
consumidores. Es aún excepcional esta regla en el ámbito del consumidor, pues en las
legislaciones comparadas se suele erradicar como abusiva la cláusula de exoneración
total, pero también aquella que limita la indemnización.13 Este posible vacío o defecto
que alguna doctrina denuncia, podría paliarse hoy recurriendo a la noción de buena
fe y equilibrio contractual que se introdujo como válvula general en la reforma a la
Ley de Protección a los Consumidores –LPC– efectuada el año 2002 en la letra g)
del mismo artículo 16 de la LPC.14
Tratándose de contratos por adhesión sujetos a la LPC no existe, al menos no en
forma explícita, una prohibición de las cláusulas limitativas de responsabilidad, en
contraste a la interdicción general relativa a aquellas de exoneración total. La inspiración
para excluir las cláusulas de responsabilidad contra el consumidor se relacionan con la
falta de un consentimiento consciente o, al menos voluntario, siendo una característica
de esa forma de contratar la preeminencia del proveedor para imponer el contenido
negocial. Se asume que el consumidor manifiesta su voluntad en un contrato sin poder
negociar su contenido, lo que lo deja en situación de aceptar o rechazar la oferta en
términos cerrados. Siendo así, toda cláusula que se estime desproporcionada sería fruto
del abuso de la posición dominante del proveedor, debiendo excluirse del contrato.
Eso es coherente con tenerlas por no escritas, siendo una manifestación de nulidad
parcial del contrato.15 Aquí lo relevante es el control de la aceptación de la cláusula.
Se asume por el legislador que en la situación del consumidor de aceptar o rechazar
el contenido del contrato propuesto no le deja margen para excluir las cláusulas que
exoneren en forma total al proveedor. En consecuencia, la regla consagra una protec-
ción del consentimiento del consumidor.
Si bien la letra e) del artículo 16 sólo refiere a limitaciones absolutas, se ha plan-
teado por la doctrina local que debe comprenderse también la cláusula limitativa,
12 Tapia Rodríguez, M., y Valdivia Olivares, J. M., Contrato por adhesión: ley Nº 19.496,
Santiago, Jurídica, 2002, pp. 105 y ss.

13 En este sentido, la legislación española, véase Menéndez Menéndez, A., Díez-Picazo y
Ponce de León, L. (Directores), y Alfaro Águila Real, J. (coordinador), Comentarios a la ley

sobre condiciones generales de la contratación, AA.VV., Madrid, Civitas, 2002, p. 1152. En derecho
francés, puede verse el proyecto de reforma, Terré, F., Pour une réforme du droit des contrats, París,
Dalloz, 2009, L’inexécution du contrat, philippe Rémy, p. 259, en particular artículo 102.
14 Sobre la cláusula de buena fe, De la Maza Gazmuri, I., “El control de cláusulas abusivas
y la letra g)”, RChDP, Nº 3, 2004, pp. 35 y ss.
15 Sobre la sanción de “tenerlas por no escritas” ver Tapia y Valdivia, (n. 12), p. 107. En la
doctrina francesa la profesora Gaudemet realizó una excelente tesis sobre la problemática de esta
sanción y sus relaciones con la nulidad. Ver Gaudemet, S., La clause réputée non écrite, París,
LGDJ, 2006.
en razón de la fuente de inspiración: ley española, que fue considerada de manera

bastante irreflexiva mezclando dos supuestos diversos que quedaron plasmados en
nuestra LPC. Así lo muestran los profesores Tapia y Valdivia en su memoria sobre el
contrato por adhesión.16 Sin embargo, parece más pertinente, considerar sospechosa
la cláusula limitativa, mas es inapropiado estimarla per se abusiva, pues del contexto y
circunstancias del contrato puede aparecer justificada su validez, aún en el ámbito del
consumo. La distribución de riesgos que puede haberse efectuado por imposición del
proveedor, puede estar justificada si uno observa el contrato en su integridad o por la
naturaleza del mismo se entiende el límite impuesto.
Así puede ocurrir en actividades riesgosas o peligrosas, por ejemplo deportes ex-
tremos, en que la persona asume el riesgo a sabiendas.
Pareciera ser que la justifican del límite es aún más apropiada en regímenes de
responsabilidad objetiva. Si el proveedor debe responder aún sin culpa, bastando que
un acto u omisión de su parte o algún sujeto por el cual responda haya ocasionado
un daño a otro, es conveniente en ese contexto otorgar validez a una cláusula limita-
tiva. No hay reproche a la conducta pues la culpa es irrelevante. En contrapartida de
facilitar la reparación podría validarse la cláusula limitativa de responsabilidad. Hay
un cierto equilibrio que se respeta. Esto no justifica una cláusula limitativa irrisoria
que esconda una de exoneración. Y podría siempre excluirse su eficacia si concurre
culpa grave o dolo.
En suma, en el ámbito del consumidor debe distinguirse según se trate de cláusulas
absolutas o limitativas, cuyo control en las primeras es estricto, dejándolas fuera del
contrato, mientras en las segundas sólo cabría excluirlas luego de un análisis de las
mismas examinando el contrato y distribución de los riesgos en general. En ambos
casos, ya sea en las absolutas o limitativas, el mecanismo para ejercer el control ema-
na de la protección del consentimiento, razón por la cual la sanción es la nulidad
de la cláusula. Al concurrir un defecto en la estructura de formación del contrato,
la sanción no puede ser sino la nulidad, pues no cabría referirse a la ejecución de las
obligaciones.
Es interesante la opinión del profesor Corral Talciani, quien entiende el artículo
16 letra e) de la LPC en forma restrictiva, en razón que el texto de la Ley al decir
“limitación absoluta” cuyo efecto sea “privar” del derecho al resarcimiento, se debe
entender que alude únicamente a cláusulas exoneratorias de responsabilidad, mas no
a cláusulas limitativas de responsabilidad. Así debería interpretarse si se considera el
artículo 3 al estipular que son derechos y deberes básicos del consumidor: “e) El derecho
a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y
morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por
el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea”,
y por su parte, el artículo 4 no admite la renuncia anticipada de los derechos a favor
16 Tapia y Valdivia (n. 12), pp. 107 y ss.

Artículo 16 e) 333
del consumidor.17 El artículo 16 letra e) aludiría sólo al aspecto indemnizatoria,

dejando fuera de su ámbito de aplicación otras cláusulas exoneratorias sin naturaleza
resarcitoria.18 Al entenderlo así, cualquier cláusula limitativa de responsabilidad en
sentido amplio fuera de aquella relativa a la indemnización, conforme al artículo 3
letra e) en relación al 4 de la LPC sería nula.
Por último, como se dijo, la exclusión de cláusulas exoneratorias se refiere sola-
mente a aquellas que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio,
por ende deben admitirse aquellas cláusulas exoneratorias de responsabilidad, que
provengan de deficiencias que no afecten la señalada utilidad o finalidad esencial,
sino que se relacionen con beneficios adicionales o accesorios del funcionamiento del
producto o servicio.19
La jurisprudencia ha interpretado en forma amplia el artículo 16 letra e). Se ha
señalado que:
“…existiendo reconocimiento expreso de la demandada a poder pagar por dicho extravío una
suma determinada, esto es, la cantidad de $ 8.700, en base a disposición contractual de fojas
12. Este sentenciador, en virtud de lo dispuesto en el artículo 16 letra e), no considerará lo
establecido entre las partes en la cláusula segunda de dicho contrato…”20. El Juzgado de Policía
Local de Osorno dejó sin efecto una cláusula que limitaba la responsabilidad de Chilexpress
S.A. en caso de pérdida de especies o bienes cuyo valor no fue declarado por el remitente, se-
gún la cual éste tenía “…derecho a percibir por el remitente el valor comercial del envío, con
un tope de hasta cinco veces el valor del precio del transporte objeto del contrato”21. En el
mismo sentido se ha considerado “…que Ticketmaster Chile S.A. ha incurrido en infracción
a la ley Nº 19.496, al incorporar en el contrato una cláusula que limita su responsabilidad
frente al consumidor en caso de cancelación del evento, privando al denunciante del derecho a
reembolso de la totalidad del precio pagado para la adquisición de las entradas”22, en el mismo
sentido, “Que si bien el propio comprobante de ingreso establece una cláusula de limitación
de responsabilidad, ésta no produce efecto alguno, conforme a lo establecido en la letra e) del
artículo 16 de la ley Nº 19.496”23.
Incluso se han tenido en cuenta por nuestra jurisprudencia situaciones en que

el proveedor trata de eximirse de su responsabilidad, incluyendo a un tercero. La
17 Corral Talciani, H., Cláusulas de exención, limitación y agravación de responsabilidad
civil en perjuicio del consumidor, Jornadas de derecho civil, Olmué 2010, Estudios de Derecho
Civil VI, Santiago, LegalPublishing, 2011, p. 661.
18 Corral, (n. 17), p. 668.
19 Corral, (n. 17), pp. 669 y 670.
20 Primer Juzgado de Policía Local de Osorno, 15 de febrero de 2010, Rol 3.174-2009.
21 Idem.
22 3er Juzgado de Policía Local de Providencia, 27 de febrero de 2009, Rol 16.657-2008.
23 2º Juzgado de Policía Local de Providencia, 11 de diciembre de 2007, Rol 11.945-2007.
Corte de apelaciones señaló “Que, en relación a lo anterior, si bien en este caso nos
encontramos ante un contrato de adhesión, en que el proveedor unilateralmente se
exime de responsabilidad de una parte del programa turístico que los consumidores
le han contratado, ello no puede tener aplicación en autos al tenor de disposiciones
legales invocadas en considerando anterior y del espíritu de la Ley de Protección de
los Derechos del Consumidor, lo que sólo podría entenderse como una manifestación
de voluntad de parte de Lan Chile S.A., de accionar en contra del Operador Turístico
respectivo, en caso de que se acredite haber existido deficiencias o incumplimientos de
lo contratado como servicios terrestres y que tuviere ella que responder ante quienes
son sus consumidores para efectos de esta Ley, que en este caso concreto sólo han
tratado con Lan Chile S.A. y no con un Operador Turístico determinado, por lo que
es inoponible a los denunciantes de autos”24, sentencia que luego fue confirmada por
la Corte de Apelaciones de Valdivia.25 Resulta más interesante revisar un fallo en el
cual pese a que los denunciantes “…señalan que la denunciada habría incurrido en
infracción a lo dispuesto en el artículo 16 letra e) al incluir una cláusula abusiva que
privaría al consumidor de su derecho de garantía opcional” .26
Si en un sentido más estricto, el Juzgado de Policía Local de Las Condes no
consideró “Que, en lo que respecta a lo señalado por el Sernac en cuanto a que
Derco habría incurrido en una supuesta infracción al artículo 16 letra e) de la ley
Nº 19.496, al incluir en la póliza de garantía una cláusula abusiva al señalar que para
que la garantía se encuentre vigente, es condición fundamental que las mantenciones
periódicas se ejecuten oportunamente en los servicios autorizados de Suzuki, el Tribunal
rechaza dicha interpretación por cuanto, a juicio de esta sentenciadora, dicha cláusula
no revestiría tal carácter ya que en ningún caso conlleva una limitación absoluta de
responsabilidad frente al consumidor que pudiera privar a éste de su derecho a resarci-
miento frente a deficiencias que afecten al producto, en este caso el vehículo”27. Pese a
lo anterior, el fallo fue revocado en segunda instancia, al considerarse que “…vulnera
con su actuar el denunciado asimismo, los artículos 20 y 16 e) de la Ley mencionada,
al aparecer claramente de la prueba rendida que la voluntad del consumidor era que
se le devolviera la cantidad pagada por el auto”28, considerando incluso la voluntad
del consumidor, para el efecto de atribuirle el carácter de abusiva a una cláusula de-
terminada que limitaba la responsabilidad del proveedor, lo cual ratifica que nuestra
jurisprudencia ha preferido la interpretación amplia del artículo 16 letra e, por sobre
una restrictiva.
24 Primer Juzgado de Policía Local de Osorno, 4 de febrero de 2005, Rol 3.071-04.
25 Corte de Apelaciones de Valdivia, 18 de abril de 2005, Rol 177-2005.
26 3er Juzgado de Policía Local de Las Condes, 14 de agosto de 2009, Rol 572-2009.
27 Idem.
28 Corte de Apelaciones de Santiago, 25 de marzo de 2010, Rol 11.060-2009.
Artículo 16 e) 335
En otro fallo se consideró que “…no puede entenderse que los términos y condi-
ciones de una garantía convencional constituyan una limitación y por ende un abuso
al contenido de la garantía legal, mientras ésta se encuentre vigente dentro del plazo
de tres meses desde la fecha de venta. Sin duda que dentro de dicho plazo la garantía
legal prevalece sobre los términos y condiciones más limitados de la garantía conven-
cional…”29, en tal caso de descartó la infracción al artículo 16 letra e) por provocarse
en el contexto de una garantía convencional o voluntaria, pero no en virtud de una
interpretación restrictiva de la norma antes citada.
En otro ámbito, la letra e) ha cumplido una función relevante para el control
de cláusulas exoneratorias dispuestas en letreros. Sobre todo a propósito de carteles
dispuestos en supermercados o centros comerciales.
Es posible constatar que existen dos formas de entender el problema en la juris-
prudencia, dependiendo si existe contrato de adhesión entre las partes, o si, de lo
contrario, el estacionamiento es visto como un servicio anexo a algún local comercial;
en el primer caso nuestra jurisprudencia resuelve en virtud del artículo 16 letra e) de
la LPC, mientras que en el segundo supuesto la jurisprudencia aplica el artículo 23
de la LPC, que dispone: “Comete infracción a las disposiciones de la presente ley, el
proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con
negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad,
cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo
bien o servicio”, existiendo fallos recientes e importantes en este sentido30, sin em-
bargo escapan del objeto de nuestro estudio. Si existe contrato de adhesión se aplica
el artículo 16 letra e). La Corte de Apelaciones de Santiago señaló: “De conformidad
al artículo 16 letra e) de la ley Nº 19.496, párrafo 4°, sobre las normas de equidad
en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesión, las cláusulas
que “contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que
puedan privar a éste de su derecho a resarcimiento frente al deficiencias que afecten la
utilidad o finalidad esencial del producto o servicio”, carecen de todo valor, consecuen-
temente, los anuncios de la concesionaria en orden a que no se hace responsable por
los hurtos, robos o accidentes que ocurran al interior del establecimiento, no produce
efecto alguno respecto del usuario del servicio” 31, en otro fallo relacionado se resolvió
29 Juzgado de Policía Local de Huechuraba, 22 de septiembre de 2009, Rol Nº 105.196-
2008.
30 Corte de Apelaciones de Concepción,18 de julio de 2011, Rol Nº 331-2011; Corte de
Apelaciones de Chillán, 1 de junio de 2012, Rol Nº 39-2012; Corte de Apelaciones de San Miguel,
21 de diciembre de 2011, Rol Nº 1071-2012; Corte de Apelaciones de Santiago, 14 de diciembre
de 2011, Rol Nº 1338-2011; Corte de Apelaciones de Santiago, 2 de diciembre de 2011, Rol
Nº 1186-2011; Corte de Apelaciones de San Miguel, 10 de diciembre de 2010, Rol Nº 834-2010;
Corte de Apelaciones de Antofagasta, 7 de octubre de 2010, Rol Nº 82-2010 y Corte Suprema,
16 de mayo de 2010, Rol Nº 3299-2012.
31 Corte de Apelaciones de Santiago, 10 de agosto de 2007, Rol Nº 3437-2007.
que “Así, se tiene que las cláusulas de limitación de responsabilidad establecidas por el
propio prestador de servicios no producen efecto alguno, de acuerdo con el claro tenor
de lo dispuesto en el artículo 16, letra (e) de la ley Nº 19.496. De este modo, resulta
intrascendente el aviso al que se hace referencia en la declaración de fs.7, en orden a la
que la concesionaria no es responsable por los hurtos, robos o accidentes que ocurran
al interior del estacionamiento”32 en el mismo sentido: “Que de conformidad con lo
dispuesto en el artículo 16 letra e) de la ley Nº 19.496, párrafo 4°, sobre las normas
de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesión,
las cláusulas que contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al con-
sumidor que puedan privar a éste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias
que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio, carecen de todo
valor, consecuentemente, los anuncios de la concesionaria en orden a que no se hace
responsable por los hurtos, robos o accidentes que ocurran al interior del estaciona-
miento, no produce efecto alguno respecto del usuario del servicio”33, de estos fallos
podemos concluir que los avisos que contengan una limitación a la responsabilidad
favorable al proveedor del servicio de estacionamiento en un contrato por adhesión
se consideran nulos por considerarse cláusulas abusivas que atentan contra el artículo
16 letra e de la LPC. Un último aspecto de este asunto bastante mediatizado tuvo
lugar a propósito de las declaraciones del actual jefe del Sernac Sr. Peribonio quien
declaró que los cobros por los estacionamientos eran ilegales, siendo una sorpresa
para la opinión pública que, a pesar de considerar que se estaba infringiendo la ley, se
logró un acuerdo entre los centros comerciales y el referido Sr. Peribonio, en términos
que la primera hora será gratuita para los consumidores. Lo que era ilegal pasó a ser
objeto de mediación.
32 Corte de Apelaciones de Santiago, 16 de junio de 2006, Rol 1258-2006.

33 Corte de Apelaciones de Santiago, 10 de Agosto de 2007, Rol 3437-2007.
Artículo 16 f)

f ) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados
antes de que se suscriba el contrato, y
Modificaciones: La letra f del artículo 16 ya se encontraba en la versión original de

la ley Nº 19.496. Sin perjuicio de lo anterior, dicho texto fue modificado por el artículo
único Nº 15 letra b) de la ley Nº 19.955, que le introdujo una letra “y” antecedida de
una coma para integrar la letra g al artículo en comento.
Concordancias: Artículos 16 A, 16 B y 50 LPC.
Comentario
El vacío en una cláusula no puede consentirse. Aquello que quedó en blanco escapa
a la voluntad del consumidor, no pudiendo quedar en manos del proveedor decidir
su contenido a su mero arbitrio. El hecho de haberse dejado espacios en blanco en
determinadas cláusulas imposibilita la adhesión a un contenido que, con posterioridad,
podría completar el proveedor.
Para Tapia y Valdivia aquí existiría un error en la ubicación del precepto al no
referirse a un sistema de control de contenido, sino de naturaleza formal. Aseveran que
“evidentemente esta regla de la letra f ) del artículo 16 consagra un requisito formal”.3
Llevan razón en el absurdo que se presenta en el complemento que prohíbe los espa-
cios en blanco en los contratos por adhesión. Si esos espacios fueron completados ex
3 Tapia Rodríguez, M., y Valdivia Olivares, J. M., Contrato por adhesión: ley Nº 19.496,
Santiago, Jurídica, 2002, p. 75.

ante, mal podría hablarse de “espacio en blanco” y si quedó inutilizado, pues no hay
cláusula a la que referirse, ni menos tampoco un espacio sin completar.4Aparte esta
precisión, la prohibición puede ser útil para considerar nula cualquier cláusula que haya
quedado incompleta. Es este el sentido que debe asignarse a la letra f ). No son pocas
las ocasiones en que los consumidores suscriben contratos por adhesión que contienen
espacios en blanco que, con posterioridad, son redactados por el proveedor.
Esta regla no puede referirse a cláusulas íntegras que podría agregar el proveedor,
siendo respecto de ellas indudable que carecen de validez por ausencia de voluntad.
También quedan proscritas las cláusulas que entreguen al proveedor la facultad de
completar vacíos que hayan quedado en el contrato, siendo en ese caso aplicable la
letra a) del artículo 16, verificándose una modificación contractual a su solo arbitrio.
La protección en la letra f ) alude a cláusulas incompletas, cuyo contenido se deja a
merced del proveedor y eso se entiende constituye una cláusula abusiva.
En definitiva no hay misterios en relación a cómo debe entenderse esta prohibición
de dejar espacios en blanco en cláusulas insertas en contratos por adhesión con consu-
midores. El solo hecho que existan esos espacios sin completar habilita al consumidor
para reclamar la nulidad de la misma.
En el ámbito judicial hemos encontrado algunas sentencias en que se ha menciona-
do la letra f ) del artículo 16. Se consideran abusivas aquellas cláusulas o estipulaciones
que “incluyan espacios en blanco”.5 En presencia de cláusulas con espacios en blanco,
el consumidor está impedido de conocer la oferta del proveedor, sin embargo no es
el único caso en que la oferta no podrá ser conocida, puesto que en los contratos que
contienen estipulaciones sin contenido preciso o en que aparece de manera insufi-
ciente detallado, tampoco se puede conocer en forma íntegra la oferta. Pero en estas
hipótesis parece más pertinente lo establecido en el artículo 3 letra a), ya que privan
al consumidor de elegir libremente el bien o servicio, puesto que en ninguno de los
casos analizados se cuenta con información íntegra del contrato que se está consin-
tiendo; y en ocasiones se le concedería valor al silencio. La Corte de Apelaciones de
Santiago6 ha considerado que existe infracción a la letra f ) del artículo 16 no sólo
cuando existen espacios en blanco, sino también cuando el contrato carece de detalles
en los cobros o cargos de una tarjeta de crédito.7 Se considera que los contratos “sin
contenido preciso” o “carente de todo detalle”, infringen la letra f ).
4 Tapia y Valdivia, (n. 1), p. 76.

5
En éste sentido: 1er Juzgado de Policía Local de Pudahuel, 24 de diciembre de 2009, Rol
Nº 1.924-9-2008.
6 Corte de Apelaciones de Santiago, 1 de octubre de 2007, Rol Nº 4.413-2007.
7
“4°.- Que conforme a lo razonado en los motivos anteriores resulta que al condicionar Hites la
venta de un producto a la reclamante, a que ésta aceptase la nueva modalidad de cargos en su Tarjeta,
infringió los artículos 12, 13, 16 letras b), f ) y g) y 23 de la ley Nº 19.496, pues no respetó los términos
o condiciones vigentes del contrato de la reclamante al momento de la compra, exigiéndole que firmara
Artículo 16 f) 339
No es inusual que en contratos por adhesión se encuentren espacios en blanco,

relativos a cobros de precio o cargos por servicios.8 Pero también existen casos en
que los espacios en blanco están relacionados con otro tipo de contenidos, como por
ejemplo la forma en que se llevará a cabo el servicio, plazos, condiciones de pago,
montos indemnizatorios en caso de terminación del contrato, etc.
La circunstancia de establecer con cierto detalle el contenido del contrato cons-
tituye un mecanismo de protección al consumidor, ya que entrega certeza respecto
del producto adquirido o servicio contratado, de las obligaciones que se contrae y de
las prestaciones exigibles al proveedor, además de constituir el mismo contrato un
medio de prueba.
un contrato nuevo y distinto, de adhesión y desconocido por ella, carente de todo detalle y, más grave
aún, otorgando carácter y efectos propios de un contrato a una simple comunicación sin contenido preciso
alguno, para tratar de no responsabilizarse por el condicionamiento de la venta y cargos y cobros no
convenidos, causando menoscabo a la consumidora”.
8 En este sentido el 1er Juzgado de Policía Local de Pudahuel, en sentencia de 24 de diciembre
de 2009, rol 1924-9-2008, estableció: “se acompañan respectivamente fotocopias simples del acta de
entrega del vehículo al arrendatario señor Edwards y de las ‘condiciones del contrato de arriendo’, con-
trato de adhesión el que se encuentra con todos sus espacios en blanco o sin llenar, debiendo destacarse
para los efectos de la determinación final, que no existe cláusula alguna que autorice a la arrendadora
denunciada a efectuar cargos o cobranzas unilaterales derivados del precio o renta del convenio suscrito,
lo que no podría haber sido de otra forma porque en ese caso se estaría frente a una cláusula abusiva,
que conforme a lo ordenado por el artículo 16, en sus letra a), f ) y g), no pueden producir efecto alguno
en este tipo de contratos”. Véase también Corte de Apelaciones de Santiago, 1 de octubre de 2007,
rol 4413-2007.
Artículo 16 g)
Rodrigo Momberg Uribe1 - Carlos Pizarro Wilson2

g) En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos
a parámetros objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio
importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del
contrato. Para ello se atenderá a la finalidad del contrato y a las disposicio-
nes especiales o generales que lo rigen. Se presumirá que dichas cláusulas
se encuentran ajustadas a exigencias de la buena fe, si los contratos a que
pertenecen han sido revisados y autorizados por un órgano administrativo
en ejecución de sus facultades legales.
Modificaciones: La letra g del artículo 16 no se encontraba en la versión original de

la ley Nº 19.496. Dicho texto fue incorporado por el artículo único Nº 15 letras a), b) y
c) de la ley Nº 19.955.
Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. Los requisitos para la aplicación de la letra g). 3. La

jurisprudencia.
Artículo 16 g) 341
1. Introducción
Hasta la introducción de la letra g) en el artículo 16 por la ley Nº 19.955, el sistema

de protección de cláusulas abusivas en Chile no estaba completo. La doctrina local
había manifestado su interés en dotar a los jueces de un control represivo amplio que
le permitiera a partir de la buena fe y el equilibrio contractual declarar la ineficacia de
cláusulas que no se encuentran en el catálogo dispuesto en el artículo 16.3
Sobre esta innovación, al menos para el derecho local de la época, atendido que en
el derecho extranjero, al menos los países de Europa continental, era usual encontrar
este mecanismo de control, sólo un autor se inquietó por su análisis.4 En la actualidad,
el derecho continental ha transitado hacia un debate acerca del control a través de
la buena fe en las cláusulas pactadas entre empresarios, sobrepasando el límite de los
contratos por adhesión entre consumidores.5 Así por ejemplo, la propuesta de Regla-
mento para una normativa común de compraventa europea (COM(2011) 635 final)
regula expresamente tanto las cláusulas abusivas en contratos entre un empresario y
un consumidor (arts. 82 a 85) como en contratos celebrados entre empresarios (art.
86).
En general, la norma radica el control de las cláusulas de los contratos de adhesión
en la noción de buena fe, cuyos contornos son conocidos por lo inasibles, dejando
bastante discrecionalidad al juez, quien más bien por intuición que por derecho,
excluye o acepta las cláusulas en revisión. Al efecto, se estipula que la infracción a la
buena fe debe tener como consecuencia un desequilibrio para el consumidor, que se
califica como importante, en relación a sus derechos y obligaciones. Para fijar la idea
de desequilibrio se otorga como guía la finalidad del contrato y a “las disposiciones
especiales o generales que lo rigen”. A título de corolario se otorga la presunción de
eficacia al existir aprobación de las estipulaciones del contrato por un órgano admi-
nistrativo conforme a la ley, como sucedería, a partir de la reforma introducida por la
ley Nº 20.555, en el caso que se otorgue el Sello Sernac a un contrato de adhesión
relativo a bienes o servicios financieros (art. 55 y siguientes).
Santiago, Jurídica, 2002, p. 90.

4 Una panorámica introductoria sobre la situación en el derecho comparado europeo y anglo-
sajón en De la Maza, RChDP, Nº 3, p. 35 y ss. Sólo a modo ejemplar, la Ley General española
para la defensa de los consumidores y usuarios en su artículo 82 señala a propósito del concepto de
cláusulas abusivas: 1. “se considerarán cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no negociadas
individualmente y todas aquellas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exi-
gencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante
de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato”.
5 AA.VV., Comentarios a la Ley sobre condiciones generales de la contratación, Menéndez
Menéndez, A., y Díez-Picazo, L. (directores), Alfaro Águila Real, J. (coordinador), Madrid,
Civitas, 2002, p. 456 y ss.
La disposición, como se dijo, no es novedosa en el derecho comparado y basta leer

el artículo 3.1 de la Directiva 93/13 de la Unión Europea sobre las cláusulas abusivas
en los contratos celebrados con consumidores para observar la inspiración del texto
nacional:
“Las cláusulas contractuales que no se hayan negociado individualmente se considerarán abusivas
si, pese a las exigencias de la buena fe, causan en detrimento del consumidor un desequilibrio
importante entre los derechos y obligaciones de las partes que se derivan del contrato”.
2. Los requisitos para la aplicación de la letra g)
Se ha sostenido que hay una doble tarea del juez al evaluar si la cláusula infringe
la buena fe. Así parece entenderlo de la Maza al sostener que “para determinar el
carácter abusivo de una cláusula debe considerarse, en primer lugar, si contraría a
las exigencias de la buena fe y, enseguida, si, en perjuicio del consumidor, causa un
detrimento importante de los derechos y obligaciones que surgen del contrato para
las partes”.6
Esto plantea en la doctrina la pregunta si puede existir una cláusula que respete la
buena fe y, por otra, cause un desequilibrio entre los derechos y obligaciones de las
partes. O, si es necesario, otorgar preeminencia a la buena fe o a la idea de desequilibrio.
En alguna doctrina española se ha colocado el énfasis en la noción de buena fe por
sobre aquella de desequilibrio. Tal como lo sugiere en forma lúcida Díez-Picazo son
dos las cuestiones que plantea el texto: de qué buena fe se trata y cómo se relaciona
con la idea de equilibrio contractual.
Respecto a la primera cuestión no existe controversia que se trata de la denomi-
nada buena fe objetiva aludiendo a un comportamiento correcto o leal, sumado a las
expectativas razonables que la confianza debe generar en el consumidor al momento
de contratar. Es el mismo concepto desarrollado a propósito del artículo 1546 del
Código Civil chileno.7
Esa misma concepción ha tenido un impulso relevante en la jurisprudencia a partir
del texto incólume del citado artículo 1546. Su comprensión durante todo el íter con-
tractual ha significado erigirla como fundamento de la responsabilidad precontractual
6 De la Maza, (n. 2), p. 51.

7
Un reciente trabajo aborda la cuestión de manera monográfica, Boetsch Gillet, C., La
buena fe contractual, Santiago, Jurídica, 2011. Cfr. Guzmán Brito, A., “La buena fe en el Código
Civil de Chile”, en Revista Chilena de Derecho, vol. 29, Nº 1, 2002. Respecto a la aplicación práctica
del concepto en la jurisprudencia local, Corral Talciani, H., “La aplicación jurisprudencial de
la buena fe objetiva en el ordenamiento civil chileno”, Tratado de la buena fe en el derecho, t. II,
Marcos M. Córdoba (editor), Buenos Aires, La Ley, 2004, p. 218 y ss.
Artículo 16 g) 343
hasta justificar la teoría del levantamiento del velo o de los actos propios o, incluso,
utilizarse como regla de interpretación contractual.
Esta idea de normalidad, lo esperable en la conducta del contratante, configura el
estándar de lo esperado que, como indica Cohen, se encuentra “teñido de conside-
raciones morales”.8 Toda la dificultad se encuentra en definir o, más bien, construir,
esas nociones abiertas tan inherentes al derecho civil de las obligaciones. 9
Respecto al equilibrio, dos ideas aparecen destacadas en la doctrina. No se trata de
un equilibrio económico en términos de equiparar las prestaciones entre proveedor y
consumidor.10 Sólo se fija dicho equilibrio en el análisis de los derechos y obligaciones
involucrados en el contrato. 11
En este sentido, Díez-Picazo, en un intento por marcar la diferencia entre ambas
nociones, sostiene que “cuando la ley habla de desequilibrio en los derechos y obliga-
ciones entre ambas partes que se deriven del contrato, está enjuiciando lo que se ha
llamado un “déficit jurídico”, de manera que la abusividad no enfrenta lo que puede
considerarse contenido económico del contrato y, por consiguiente, no se refiere a las
cláusulas de fijación de precios o de condiciones económicas”.12 Este planteamiento
proscribe la facultad de los jueces para inmiscuirse en controladores de precios aun
tratándose de contratos por adhesión.
Lo anterior se relaciona con la determinación de cuáles son las cláusulas que puede
el juez examinar, es decir, establecer si las cláusulas que constituyen el objeto principal
del contrato (precio y bien o servicio) están también sujetas al control judicial. Al
efecto, se ha sostenido que tales cláusulas están fuera del examen del juez, ya que la
intervención del juez supondría atentar contra libertad de mercado, en especial, la libre
fijación de precios. El desequilibrio sancionado es de tipo jurídico y no económico.13A
esto, se agrega que el objeto del contrato y el precio, serían justamente las únicas cláu-
sulas o estipulaciones que el consumidor ha negociado o bien ha tenido un adecuado
conocimiento.
Sin perjuicio de lo anterior, debe tenerse presente que al contrario de legislación
comparada, la LPC no excluye expresamente cláusula alguna del control judicial.
Así por ejemplo, la Directiva europea 93/13 sobre cláusulas abusivas, dispone en
su artículo 4.2 que la apreciación del carácter abusivo de las cláusulas no se referirá
8 Cohen, D., “La bonne foi contractuelle: éclipse et renaissance”, en 1804-2004, Le Code
civil, un passé, un présent, un avenir, París, Dalloz, 2004, p. 518.
9 Gazzaniga, J.-L., Introduction historique au droit des obligations, París, PUF, 1992,
Nº 84, p. 102.
10 En este sentido, AA. VV., Comentarios, (n. 5), p. 934.
11 Reitera esta idea en Chile, De la Maza, (n. 4), p. 53.
12 Díez-Picazo, Fundamentos del derecho civil patrimonial. Introducción Teoría del Contrato,
6ª edición, Navarra, Thompson-Civitas, 2007, p. 464.
13 De la Maza, (n. 4), p. 24.
a la definición del objeto principal del contrato ni a la adecuación entre precio y

retribución, por una parte, ni a los servicios o bienes que hayan de proporcionarse
como contrapartida por otra. Sin embargo, la Directiva se basa en el principio de la
armonización mínima, en virtud del cual los Estados miembros pueden adoptar en
sus legislaciones nacionales medidas más estrictas que las señaladas en la Directiva, es
decir, otorgar mayores derechos a los consumidores.
Así en España, el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Con-
sumidores y Usuarios no excluye expresamente del control del juez a las cláusulas que
constituyen el objeto principal del contrato. Su artículo 80 letra c) dispone que uno de
los requisitos que deben cumplir los contratos de adhesión con consumidores es el de la
buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones entre las partes. Resolviendo
una cuestión prejudicial planteada por el TS español, el Tribunal de Justicia de la Unión
Europea decretó que los estados miembros pueden adoptar una normativa nacional que
autorice el control, jurisdiccional del carácter abusivo de las cláusulas a que se refiere el
art. 4º.2 de la Directiva citada.14Por otra parte, la legislación de los países escandinavos
faculta expresamente al juez para evaluar y eventualmente ajustar las cláusulas principales
del contrato, incluyendo aquellas relativas al precio del bien o servicio contratado.15
En este sentido, si bien es discutible que el juez pueda evaluar lo justo (abusivo) del
precio, en la práctica puede intervenir en el contrato a través del análisis de cláusulas
relacionadas, como por ejemplo aquellas que se refieren a pagos en caso de cumpli-
miento parcial de la prestación o de no utilización del servicio, las que establecen la
forma de determinación del precio definitivo, etc. En otras palabras, que el juez no
pueda evaluar la adecuación entre precio y retribución, no implica que no pueda
determinar el carácter abusivo de aquellas cláusulas que, por ejemplo, establecen el
método de cálculo o las modalidades de modificación del precio.16
Conjugar la buena fe y el equilibrio, según indica Díez-Picazo, podría exigir
ambos requisitos, de manera que “un desequilibrio por importante que sea no con-
duce a la abusividad sino cuando hay contravención de la buena fe”. Pero agrega que
“puede comprenderse sin dificultad que se trata de una lectura reductora. Por eso,
importantes sectores doctrinales han defendido la autonomía y alternatividad de los
requisitos, entendiendo que el desequilibrio que es lo básico, se presenta como una
concreción de la contravención de buena fe, si el peso se quiere hacer recaer sobre el
desequilibrio; o bien que todo desequilibrio significativo implica una contravención
de la buena fe si el centro de gravedad se coloca en esta última”.17
14 Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, asunto C-484/2008.

15
Véase Wilhelmsson, T., Control of Unfair Contract Terms and Social Values: EC and
Nordic Approaches, Journal of Consumer Policy, 16, pp. 435-453, 1993.
16 Informe de la Comisión Europea sobre la implementación de la Directiva 93/13 de la Unión
Europea sobre las cláusulas abusivas (COM(2000) 248 final), p. 16.

17 AA. VV., Comentarios, (n. 5), pp. 71 y 72.
Artículo 16 g) 345
En derecho comparado, el Code de la Consommation francés hace sólo referencia

al desequilibrio entre las contraprestaciones al definir lo que es una cláusula abusiva,
no incluyendo la vulneración de la buena fe en dicha definición. Así, el art. L.132-1
dispone que “En los contratos celebrados entre profesionales y consumidores o perso-
nas no profesionales, se reputarán abusivas las cláusulas cuyo objeto o efecto consista
en producir, en perjuicio del consumidor o persona no profesional en cuestión, una
desigualdad significativa entre los derechos y obligaciones de las partes contratantes”.18
En el mismo sentido, el Código de Defensa del Consumidor de Brasil establece en
su artículo 51.IV que se consideran cláusulas abusivas aquellas que “establezcan
obligaciones consideradas inequitativas, abusivas, que coloquen al consumidor en
desventaja exagerada, o sean incompatibles con la buena fe o la equidad”. Esta norma
ha sido interpretada en el sentido de incluir criterios complementarios pero distintos
(la existencia de una desventaja exagerada para el consumidor por una parte, y por
otra, la incompatibilidad con la buena fe o la equidad) para la determinación de la
abusividad de una cláusula contractual.19 Comentando la norma francesa, se ha dicho
que si las cláusulas abusivas tienen el efecto de crear un desequilibrio significativo entre
los derechos y obligaciones de las partes, es superfluo preguntarse si fueron estipula-
das contrariando las exigencias de la buena fe.20 Asimismo, la inclusión conjunta de
la buena fe y del desequilibrio importante en la definición de cláusula abusiva de la
Directiva Europea 93/13, ha sido criticada por considerarse una estructura innecesa-
riamente compleja, que ha producido reiterados debates respecto de su interpretación,
en especial en relación con la necesidad de la exigencia copulativa de ambos criterios
para la determinación de abusividad de una cláusula.21
Conforme al texto nacional pareciera que el desequilibrio es una consecuencia de
la infracción al deber de comportarse de buena fe a cargo del proveedor al momento
de redactar o proponer las condiciones generales. Si fuere así, la infracción a la buena
fe implicaría per se el desequilibrio, siendo redundante la exigencia de este último. Lo
relevante es la afectación a los derechos y obligaciones del consumidor, ya sea que se
altera el derecho dispositivo en contra del consumidor o, desde la perspectiva de éste,
se fractura el propósito práctico del contrato.22
18 Traducción disponible en http://www.legifrance.gouv.fr/content/download/1972/13775/

version/2/file/Code_48.pdf
19 Lima Marques, C., Contratos no Código de Defesa do Consumidor, 6ª. Ed., Editora
Revista dos Tribunais, Sao Paulo, 2011, p. 974.
20 Mazeaud, D., La loi du 1er février 1995 relative aux clauses abusives: véritable réforme ou
simple réformette?, Droit et Patrimoine, junio 1995, Nº 18, p. 47; citado por Stiglitz, R., “Contrato
de consumo y cláusulas abusivas”, Contexto, Nº 4, 1999, p. 41.
21 Meli, M., “Unfair Terms and Unfairness Test in Contracts between Businesses and Con-
sumers”, The Politics of the Draft Common Frame of Reference, Somma, A. (Ed.), Kluwer, The
Netherlands, 2009.
22 En esta perspectiva, AA. VV., Comentarios, (n. 5), p. 934 y ss.
En otros aspectos, algunos cuestionamientos más teóricos que realistas ha suscitado

la aplicación de la letra g). El profesor De la Maza se interrogó a propósito del ám-
bito de aplicación sobre la pertinencia de exigir el desequilibrio en las otras cláusulas
abusivas per se del catálogo dispuesto en el artículo 16 a lo que se concluye de manera
fácil por la negativa. El ámbito de aplicación de la letra g) es exterior a la lista negra,
quedando circunscrito a las sospechosas que no hayan sido previstas como abusivas
por el legislador. Se agrega que una cláusula podría ser infractora de la buena fe y, en
cambio, no produzca un desequilibrio entre los contratantes, no pudiendo excluirse
del contrato al faltar uno de los requisitos exigidos por la disposición. Si bien cuesta
imaginar ejemplos de ese tipo, lo cierto es que la infracción a la buena fe que justi-
fica excluir la cláusula del contrato por adhesión se manifiesta en el desequilibrio en
los derechos y obligaciones en perjuicio del adherente. Lo relevante para asignar el
carácter de abusiva a una cláusula a propósito de la letra g) debe ser la presencia del
desequilibrio en perjuicio del consumidor.
La idea de la buena fe aparece como una ficción que intenta justificar un cierto
modelo de conducta del proveedor, siendo que el análisis debe centrarse no en su
comportamiento, sino en el contenido del contrato. A partir de lo que se estipuló se
determina la infracción o confirmación de la buena fe y, por ende, la presencia o no
del equilibrio entre los derechos y obligaciones del consumidor.
El examen del comportamiento del proveedor se orienta a fiscalizar si actúa en
términos correctos. Se genera una ficción al considerar que el proveedor debe com-
portarse como un sujeto en equilibrio en la negociación. Todo lo que quede al margen
de dicha conducta leal y correcta se proscribe. Se suma a esto la idea de fraude a las
expectativas del consumidor que de manera razonable espera de parte del proveedor un
comportamiento alejado del abuso. Son dos formas de lograr un mismo objetivo, ya
sea consideramos el comportamiento ideal atribuible a un proveedor leal y respetuoso
de los derechos del consumidor o, desde la perspectiva del consumidor, evaluamos
si la conducta llevada a cabo por el proveedor defrauda lo que de manera legítima
podría esperar un consumidor.
Podemos entender que lo sorpresivo, inesperado o inusual de una cláusula atendida
una relación de consumo constituye un indicio de infracción a la buena fe generando
el desequilibrio repudiado por el legislador. Ante la ausencia de un consentimiento
real del consumidor o, lo que es lo mismo, la imposición del contenido del contrato,
resulta valiosa la idea de confianza que debe asegurársele al consumidor por vía legis-
lativa. La adhesión a un contenido contractual predispuesto por el proveedor viene
garantizada por el amparo del mecanismo de protección sustantivo a partir de la idea
de buena fe y equilibrio contractual. En este sentido Díez-Picazo manifiesta que “el
Derecho legal dispositivo en materia contractual ofrece el mejor modelo de la más justa
composición de los intereses en conflicto entre las partes contratantes, de manera que
cualquier desviación, especialmente si ésta produce de modo notorio respecto de los
principios y reglas de las obligaciones legales de tipo contractual, requiere una especial
Artículo 16 g) 347
causa de justificación a riesgo de determinar, en otro caso, el carácter inequitativo de

la ordenación establecida por las condiciones generales”.23
Todavía en términos abstractos es posible sostener siguiendo al mismo Díez-Picazo
que “El desequilibrio en los derechos y obligaciones de las partes derivados del contrato
puede concretarse contemplando, por una parte, los derechos y facultades y, por otra,
las cargas y obligaciones. En el primero de los sentidos, las cláusulas serán abusivas si
atribuyen al predisponente facultades de carácter exorbitante o si introducen limita-
ciones o restricciones injustificadas en los derechos y facultades de los consumidores.
En el segundo campo, la idea se expresa inversamente: las cláusulas serán abusivas
cuando supriman o reduzcan obligaciones o responsabilidades del profesional y cuando
aumenten las cargas y obligaciones del adherente”.24
3. La jurisprudencia
Una afirmación frecuente es afirmar la necesidad de concretizar la buena fe y el

equilibrio contractual en hipótesis típicas en que podría generarse la infracción en
perjuicio del consumidor. Esta metodología esconde una cierta confesión ineludible de
aumentar la lista negra a través de casos específicos de cláusulas que debemos considerar
abusivas por lesionar la letra g). A propósito del artículo 7 del Código Civil español,
Díez-Picazo sostiene que “siempre nos ha parecido que la única vía de aplicación del
art. 7º y de sus correlativos era la vía de la formación de tipos o, si se quiere calificarlo
de otra manera, de llevar a cabo concreciones o concretizaciones”.25
Esta búsqueda de tipos nos impulsa al análisis de las sentencias en que se haya
invocado la letra g) para la exclusión de cláusulas que se entendieron abusivas.
La primera constatación es la escasa aplicación de la letra g) del artículo 16, lo que
ya había sido denunciado y en forma reciente reiterado, y descrito, como un fracaso
del control represivo.26
Por otra parte, existe una tendencia incipiente pero constante en la jurisprudencia
nacional a examinar el contenido del contrato en relación, preferentemente, con el
equilibrio de las contraprestaciones. Así, la C. Ap. de Copiapó declaró nulo un contrato
de promesa en virtud que “…las cláusulas penales que avalúan anticipadamente los
23 Díez-Picazo, L., (n. 12), p. 462.

24 Ídem, p. 464.
25 Díez-Picazo, (n. 12), p. 66.
26 Pizarro Wilson, Carlos. “El fracaso de un sistema: análisis empírico y dogmático
del control de cláusulas abusivas en contratos por adhesión”. Rev. Derecho (Valdivia) [online].
2007, vol.20, n.2 [citado 2012-09-12], pp. 31-47. Disponible en: <http://www.scielo.cl/scielo.
php?script=sci_arttext&pid=S0718-09502007000200002&lng=es&nrm=iso>. ISSN 0718-0950.
doi: 10.4067/S0718-09502007000200002.
perjuicios en su beneficio [del proveedor], conllevan una desproporción que es contraria

al concepto de buena fe contemplado, para estos efectos, en el artículo 16 letra g) de la
ley Nº 19.496…” (considerando 7°).27 De esta manera, la sentencia parece entender
que es la desproporción significativa en las contraprestaciones la que configura una
contravención a la buena fe, y no, como se señaló ha entendido la doctrina, que dicho
desequilibrio debe ser efecto de la contravención a la buena fe objetiva.
Asimismo se decretó por la C. Ap. de Santiago la nulidad de las obligaciones de
pagar membresía y servicios contenidos en un Reglamento anexo a un contrato de
tiempo compartido, por no responder a las expectativas razonables del adherente
(consumidor), atendida la finalidad del contrato, generando un desequilibrio impor-
tante entre las partes. En el mismo fallo se decretó la nulidad de la cláusula penal,
por ser desproporcionadamente favorable para el proponente.28 La sentencia señala
al efecto que “Que las últimas modificaciones introducidas a la Ley de Protección de
los Derechos del Consumidor, permiten ejercer un mayor control del contenido de
los contratos de adhesión, con el objeto de evitar las cláusulas abusivas que alteren
en forma desproporcionada el equilibrio del contrato y favorezcan irracionalmente
al oferente. Estas normas amplían el orden público de protección, estableciendo una
enumeración de cláusulas que se consideran abusivas - artículo 16, de las letras a) a
la f ) y una definición general, en la letra g), que permite incorporar otros casos no
contemplados expresamente en esa enunciación, por la vía de verificar si existe un
desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones de las partes, situación
que se vincula, en forma expresa, a la buena fe y a la finalidad del contrato. Para
determinar la finalidad del contrato, se ha entendido que se deben examinar las
expectativas que el consumidor, razonablemente, podría haberse hecho respecto
del contrato, lo que implica que uno de los principales elementos para limitar el
contenido abusivo de los contratos por adhesión, se encuentra en la noción de
defraudación de expectativas del adherente”. (Considerando 1°). Nuevamente el
énfasis se sitúa en el examen de la proporcionalidad entre los derechos y obligacio-
nes de las partes.
La misma Corte, en dos sentencias muy próximas temporalmente, decretó la
nulidad de las cláusulas que en sendos contratos de educación, obligaban al pago del
arancel aun cuando el alumno (matriculado) no utilizara los servicios educacionales.29
En ambas sentencias, uno de los fundamentos para acoger la acción fue que tal cláusula
causaba un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones de las partes en el
27
Corte de Apelaciones de Copiapó, 16 de agosto de 2010, rol 24-2010, CL/
JUR/4774/2010.
28 Corte de Apelaciones de Santiago, 21 de septiembre de 2007, rol 3746-2007, MJCH_
MJJ15681.
29
Corte de Apelaciones de Santiago, 01 de julio de 2008, Rol 8775-2004, CL/JUR/5490/2008;
y 05 de julio de 2008, Rol 2335-2008, CL/JUR/5492/2008.
Artículo 16 g) 349
contrato. Asimismo, en ambos fallos, al citarse el artículo 16 de la ley Nº 19.496, se

omite la referencia a la buena fe como criterio para el establecimiento de la abusividad
de las cláusulas. Así por ejemplo, el segundo de los fallos citados señala que “párrafo
4 [de la ley Nº 19.496] se inicia con el artículo 16, que dispone que “no producirán
efecto alguno”, entre otras, las cláusulas que “en perjuicio del consumidor causen ‘un
desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven
del contrato’. El precepto añade que, para ello, ‘se atenderá a la finalidad del contrato
y a las disposiciones especiales o generales que lo rigen.’” (Considerando 6°).
Lo anterior también se ha manifestado en causas ajenas al derecho del consumo.
Así, se decretó por la Corte de Apelaciones de Santiago la nulidad de una cláusula
penal porque “del contrato aparece de manifiesto la falta de reciprocidad en las obli-
gaciones y derechos de ambos contratantes, con desequilibrio importante para una
de ellas y afectación de principios básicos de la libertad contractual, que impiden se
considere la existencia de un justo equilibrio de las contraprestaciones, generando en
consecuencia una cláusula abusiva a la que debe privarse de validez”.30
La tendencia referida ha sido confirmada por un reciente fallo de la Corte de
Apelaciones de Santiago, al señalar que “el artículo 16 letra g) de la ley Nº 19.496,
reconoce el principio de conmutatividad de las obligaciones al señalar que son
abusivas las cláusulas, en especial, que constituyen un desequilibrio importante
en los derecho y obligaciones de los intervinientes…” (Considerando 4°). La
misma sentencia, en otro de sus considerandos, da a entender que la alteración
en el equilibrio de las prestaciones es la que produce la vulneración de la buena fe
(Considerando 2°).31
En otras oportunidades, la referencia a la norma en comento no se condice con el
razonamiento aducido por los tribunales para estimar como abusiva una determinada
estipulación contractual. Así, un caso reciente fallado por la Corte de Apelaciones
de Santiago entiende pertinente la letra g) del artículo 16 para suprimir eficacia a la
cláusula del siguiente tenor:
“El transportador se compromete a hacer todo esfuerzo para transportar al pasajero y su equi-
paje con razonable puntualidad. Las horas que se indican en los itinerarios o en alguna otra
publicación no están garantizadas en cuanto a su cumplimiento y no forman parte de este
contrato. En caso de necesidad, el transportador, sin previo aviso, puede hacerse sustituir por
otros transportadores o cambiar de material de vuelo y puede alterar u omitir paradas indica-
das en el billete si fuere necesario. Los itinerarios están sujetos a cambios sin previo aviso. El
transportador no asume la responsabilidad de garantizar conexiones”.
30 Corte de Apelaciones de Santiago, 4 de junio de 2010, Rol 5484-2009, MJCH_
MJJ24103.
31
Corte de Apelaciones de Santiago, 14 de mayo de 2012, Rol 1905-2011, CL/
JUR/904/2012.
Afirmando la Corte que:

“la citada cláusula resulta abusiva en el caso de que se trata, en el contexto de un notorio y recono-
cido contrato de adhesión, que no debiera producir efecto alguno al tenor de lo que dispone la letra
g) del artículo 16 de la ley Nº 19.496, toda vez que de manera alguna se acredita que la empresa
LAN o su sustituta Iberia, actuando bajo su responsabilidad, haya hecho los esfuerzos necesarios
para transportar “al pasajero y su equipaje con razonable puntualidad”, según estaba obligada. Con
esa actuación descuidada y negligente provocó en el actor un evidente menoscabo, material y moral,
que la Ley de Protección a los Derechos de los Consumidores, no permite, sancionando infraccional
y civilmente al proveedor que así actúa”.32
El razonamiento de la Corte en nada se relaciona con la exclusión a partir de la

buena fe y el equilibrio contractual, salvo en la cita, pues alude a la noción de incum-
plimiento culpable para justificar la naturaleza abusiva de la cláusula, lo que resulta
bastante extravagante.
Más atinado parece el fallo ya citado de la Corte de Apelaciones de Copiapó, que
se detiene en la desproporción que se genera a favor del proveedor en el clausulado
predispuesto. El fallo indicó que “[las cláusulas] pueden calificarse como abusivas
desde el momento que confieren derechos desproporcionadamente favorables para
el promitente vendedor”.33 Un indicio de infracción a la letra g) estaría dado por el
carácter desproporcionado a favor del proveedor. Sin embargo, no es mucho lo que
se avanza si consideramos que desproporcionado es bastante cercano a la noción de
desequilibrio. Debería explayarse más en el fundamento y señalar que el carácter
desproporcionado refleja una situación inesperada o contraria al derecho dispositivo
o a la normalidad en los contratos, no pudiendo atendida la confianza esperada por
el consumidor aceptarse este tipo de cláusulas.
La letra g) ha sido utilizada por los tribunales para reforzar o entregar un argumento
a mayor abundamiento una vez que ya se ha estimado la cláusula abusiva en aplicación
de otra letra del artículo 16. Así por ejemplo, en el ya comentado fallo de 14 de mayo
de 2012, la Corte de Apelaciones de Santiago, si bien menciona que la cláusula en
cuestión infringe la buena fe objetiva alterando el equilibrio o conmutatividad del
contrato, hace hincapié en que dicha estipulación es contraria a las letras c) y e) del
artículo 16, al colocar de cargo del consumidor los efectos de determinadas deficiencias
u omisiones y contiene limitaciones absolutas de responsabilidad que pueden privar
al consumidor de sus derechos por mala prestación de los servicios. En términos tex-
tuales, el fallo señala que “Lo anterior, sin perjuicio de precisar que el artículo 16 letra
g) de la ley Nº 19496, reconoce el principio de conmutatividad de las obligaciones al
32 Corte de Apelaciones de Santiago, 28 de enero de 2010, Rol 8573-2009, CL/
JUR/975/2010.
33
Corte de Apelaciones de Copiapó, 16 de agosto de 2010, rol 24-2010, CL/
JUR/4774/2010.
Artículo 16 g) 351
señalar que son abusivas las cláusulas, en especial, que constituyen un desequilibrio
importante en los derechos y obligaciones de los intervinientes”.34
En conclusión, si bien la letra g) constituye una cláusula general necesaria en el
andamiaje de control a las cláusulas abusivas, siendo positiva su introducción en la
reforma a la LPC en el año 2004, lo cierto es que su impacto ha sido bastante escaso.
La buena fe a partir del artículo 1546 del Código Civil ha sido mucho más fructífera
que la letra g) en el terreno de los consumidores. No sólo hay pocos casos en que ha
sido utilizada, sino que el fundamento para aplicarla ha sido modesto, ya sea repro-
duciendo la norma o recurriendo a ella a título argumentativo suplementario.
34 Corte de Apelaciones de Santiago, 14 de mayo de 2012, Rol 1905-2011, CL/JUR/904/2012.

Artículo 16 a
Carlos Pizarro Wilson1
Artículo 16 A. Declarada la nulidad de una o varias cláusulas o estipula-

ciones de un contrato de adhesión, por aplicación de alguna de las normas
del artículo 16, éste subsistirá con las restantes cláusulas, a menos que por la
naturaleza misma del contrato, o atendida la intención original de los contra-
tantes, ello no fuere posible. En este último caso, el juez deberá declarar nulo,
en su integridad, el acto o contrato sobre el que recae la declaración.
Modificaciones: El texto se incorporó con la ley Nº 19.955 de 2004 de reforma a

la LPC y se ha mantenido sin modificaciones.
Concordancias: Artículos 3º letra e), 16, 16 B LPC.
Comentario
A diferencia de lo que ocurría hasta antes de la ley Nº 19.955 de 2004 alguna

duda sugería el encabezado del artículo 16 relativo a tener por no escrita las cláusulas
abusivas, debiendo resolverse por vía de interpretación si la sanción consistía en la
inexistencia o la nulidad de la estipulación. Luego de la introducción del artículo
16 A y 16 B toda duda se disipó, esclareciéndose que la sanción corresponde a la
nulidad, la cual puede ser total o parcial2. Con la introducción del texto citado vino
a aclararse el asunto3.
“Artículo 16 A. Declarada la nulidad de una o varias cláusulas o estipulaciones de
un contrato de adhesión, por aplicación de alguna de las normas del artículo 16, éste
subsistirá con las restantes cláusulas, a menos que por la naturaleza misma del contrato,
o atendida la intención original de los contratantes, ello no fuere posible. En este último
Sociales Universidad de Chile. Doctor en Derecho-Université Paris II, Panthéon-Assas, Francia.

2 Sobre la cláusula que se reputa no escrita, véase el excelente trabajo, Gaudemet, S., La clause
réputée non écrite, Paris, Economica, 2006, en particular sobre la cláusula abusiva, p. 75 y en ge-
neral un cuestionamiento a la vinculación pura y simple de esta sanción, que propone autónoma,
respecto a la teoría de la nulidad, pp. 190 y ss.
3 “Una mirada al asunto antes de la reforma”, en Tapia Rodríguez, M. y Valdivia Olivares,
J. M., Contrato por adhesión. Ley Nº 19.496, Santiago, Jurídica, pp. 165 y ss.; también, Aimone
Gibson, E., Derecho de protección al consumidor, Santiago, ConoSur, pp. 1998, pp. 79 y ss.
Artículo 16 A 353
caso, el juez deberá declarar nulo, en su integridad, el acto o contrato sobre el que recae
la declaración”.
Y el procedimiento para declarar dicha nulidad parcial o total se contempla en el
artículo 16 B, realizando un reenvío al Título IV de la misma ley:
“Artículo 16 B. El procedimiento a que se sujetará la tramitación de las acciones
tendientes a obtener la declaración de nulidad de cláusulas contenidas en contratos de
adhesión, será el contemplado en el Título IV de la presente ley”.
La nulidad, ya se sabe, constituye la sanción máxima en caso de problemas de
existencia o validez del contrato4. En el ámbito de los consumidores no admite
discusión que debiera tratarse de la nulidad absoluta, al incidir en una cuestión de
orden público e interés general y atenderse a la naturaleza del contrato.5 Señala Tapia
y Valdivia “…tal como en toda norma de orden público, en aquellas que sancionan
el incumplimiento de los requisitos formales y la inserción de cláusulas abusivas existe
un ‘interés público’ comprometido, que en el derecho siempre es protegido a través
de la nulidad absoluta”6.
No debe olvidarse que el artículo 16 contempla una regla prohibitiva que impide
incluir en el contrato esas cláusulas abusivas ahí detalladas o que otorga al juez la fa-
cultad de revisar aquellas sospechosas conforme a la letra g) del mismo precepto. Lo
contrario llevaría al absurdo de aceptar la confirmación del consumidor de la cláusula
abusiva dándole validez, lo que repugna a la protección en razón de su calidad de
consumidor y parte débil del contrato. Se enmarca la nulidad absoluta de cláusulas
abusivas en el necesario proteccionismo contractual propio al derecho del consumo,
lo que justifica que sea ésta la sanción apropiada y pertinente. Al considerarse nulidad
absoluta corresponde aplicar el régimen previsto en los artículos 1682 y siguientes
del Código Civil. El régimen de esta nulidad será aquel de la nulidad absoluta, en lo
que refiere a los titulares, condiciones, limitaciones y efectos. Así, por ejemplo, debe
considerarse que no sólo el consumidor puede impugnar la cláusula, sino todo aquel
que tenga un interés económico en la declaración de nulidad7. Si bien la legitimación
activa es amplia, en la mayoría de los casos la acción es ejercida por el consumidor
afectado. Esto no obsta a ciertas iniciativas más colectivas ejecutadas por el Sernac a
4 En Chile, la obra insoslayable, Alessandri Besa, A., La nulidad y la rescisión en el derecho

civil chileno, 3ª edición actualizada por Jorge Wahl Silva, Santiago, Jurídica, 2008.
5 Sobre el fundamento de la nulidad y la evolución, Larroumet, C., Les obligations. Le Contrat.
Première Partie. Conditions de formation, t. III, Paris, Economica, 6ª edición, 2007, pp. 534 y ss.
Sobre el carácter absoluto de la nulidad, Tapia y Valdivia, op. cit., pp. 160 y 161.
6 Tapia y Valdivia, op. cit., p. 162.
7 Una revisión de este aspecto en Domínguez Águila, R., “Todo el que tenga interés en
ello (sobre el artículo 1683 del Código Civil chileno y el interés para alegar la nulidad absoluta)”,
en Estudios de Derecho Privado en homenaje a Christian Larroumet, Santiago, Fundación Fernando
Fueyo Laneri, 2008, pp. 541 y ss.
favor de una pluralidad de consumidores. El juez deberá declararla de oficio cuando

aparezca de manifiesto en el acto o contrato. Esta es una regla propia a la nulidad
absoluta, pero que en el ámbito del consumo no tiene aplicación. Los jueces esperan
que sea el afectado quien ejerza la acción de nulidad para declararla por sentencia
judicial. Otro aspecto no menor es la prescripción de la acción de nulidad absoluta, la
que conforme a las reglas generales es de 10 años, lo que aparece a todas luces excesivo
e inapropiado si consideramos que las relaciones de consumo tienen una duración en
el tiempo bastante menor.
Asumido el carácter absoluto de esa nulidad, lo que no admite cuestionamiento,
lo más importante que contempla el artículo 16 A refiere a la nulidad parcial, siendo
posible la subsistencia del contrato extirpada la cláusula, salvo que conforme la “na-
turaleza” del contrato o “la intención original de los contratantes”, no sea posible, en
cuyo caso procede la nulidad total. En el derecho común la regla general es inversa.
El contrato afectado de un vicio de nulidad dará lugar a una ineficacia total. Al en-
contrarse infectado el contrato con un vicio o defecto de existencia u otro de validez,
el contrato se anula en su totalidad. Tratándose del derecho del consumo se parte de
la idea de nulidad parcial, o así lo deja entrever el inciso primero del artículo 16 al
indicar que: “No producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las cláusu-
las o estipulaciones que…”. Sólo la estipulación precisa carece de efectos, lo que se
complementa con el artículo 16 A, al sancionar la cláusula con la nulidad, que por
regla general será parcial, sobreviviendo el contrato. La nulidad parcial es sensata en el
ámbito de la contratación de consumo, pues el consumidor, usualmente, se encuentra
en una situación de desequilibrio, siéndole de interés el mantenimiento de la relación
contractual, por serle necesario el bien o servicio involucrado. Excluida la cláusula
perniciosa el contrato sobrevive y satisface el interés del consumidor. Por eso que Ál-
varez Lata afirma que “Acaso sea la nulidad parcial el ejemplo más representativo de
la especialidad o singularidad de la ineficacia de los contratos con consumidores”8.
Así también lo ratifica Alessandri Besa. Partiendo de la base que no existe en nuestro
ordenamiento jurídico una estipulación general que consagre la nulidad parcial en el
derecho de los contratos, si ocurre en el terreno de los contratos por adhesión. Exis-
tiendo texto expreso, los fundamentos teóricos de su pertinencia sólo operan a título
ilustrativo, bastando mencionar la idea de conservación del contrato y la necesaria
protección del consumidor. Antes de la reforma que introdujo el artículo 16 A estas
disquisiciones tenían valor para fundamentar la procedencia de la nulidad parcial.
Hoy ya no es necesario.
¿Qué ocurre una vez declarada la nulidad parcial? Esta interrogante plantea el pro-
blema de la integración del contrato, si fuere necesaria, una vez extirpada la cláusula
8
Álvarez Lata, N., Invalidez e ineficacia en el derecho contractual de consumo español.
Análisis de los supuestos típicos de ineficacia en los contratos con consumidores, Navarra, Thomp-
son-Aranzadi, 2004, pp. 43 y ss.
Artículo 16 A 355
abusiva. La supervivencia del contrato muestra interés para el intérprete sujetándolo

al deber de integrar el contenido contractual, si fuere necesario.
En ciertos casos el juez chileno se ha limitado a declarar la nulidad parcial del con-
trato sin ni siquiera interrogarse sobre la posibilidad de proceder a la integración del
mismo. Así por ejemplo, tratándose de una cláusula abierta que permitía al proveedor
incrementar la tarifa del servicio telefónico, se le estimó abusiva, conforme al artículo
16 letras a) y b). Sin embargo, se dejó al proveedor en una situación de imposibilidad
de incrementar el valor del contrato. Esto es aún más significativo si en la sentencia
se indicó que la resolución no significa que nunca más pueda aumentar el valor del
servicio, sino que debe incluir una cláusula que así lo disponga, pero sujeta a parámetros
más o menos objetivos.9 ¿Podría el juez integrar el contrato? Mediante la sentencia
podría establecer aquellos parámetros objetivos para el aumento de la prestación. Hay
una opinión doctrinal que se inclinaría a aceptarlo conforme al principio de la buena
fe. Así ocurre en la legislación española que alude al artículo 1258 del Código Civil,
habilitando al juez para proceder a la integración conforme a la buena fe10. En Chile lo
propuso Tapia y Valdivia antes de la reforma11. En Chile no existe una regla parecida.
Tendría que construirse un argumento a partir de principios generales, en particular
recurriendo al artículo 1546 del Código Civil. En mi opinión no hay posibilidad para
el juez de proceder a un “equilibrio del contrato” conforme los parámetros de la buena
fe. Al menos no podría verificarse esa mecánica, sin haberlo solicitado alguna de las
partes, pues quedaría afecta la sentencia al vicio de ultra petita. Para que operara la
integración por vía judicial se requiere una norma que así lo disponga12. El artículo 16
A sólo permite la nulidad parcial o total, pero no se refiere a la integración del contrato,
quedando el juez privado de esa facultad al no contemplarla el precepto. ¿Es deseable
una norma en ese sentido? El análisis de la escasa jurisprudencia no lo manifiesta como
una necesidad. Tampoco creemos que sea deseable desde una perspectiva asociada a
la teoría general del contrato. La intervención en el contrato de consumo es deseable
y necesaria por la fragilidad en el consentimiento del consumidor, pero una cuestión
distinta es que entreguemos a los jueces la construcción de ese contenido contractual.
Lo que se busca con la prohibición de cláusulas abusivas es erradicar estipulaciones que
perjudiquen al consumidor, pero otra cosa es que los jueces terminen construyendo
9 1er Juzgado de Policía Local de Las Condes, 25 de noviembre de 2005, Rol 17.031-3.
10 Álvarez Lata, op. cit., pp. 56 y ss.
11 Tapia y Valdivia, op. cit., p. 170.
12 Artículo 17 E inciso primero.- “El consumidor afectado podrá solicitar la nulidad de una
o varias cláusulas o estipulaciones que infrinjan el artículo 17 B. Esta nulidad podrá declararse por
el juez en caso de que el contrato pueda subsistir con las restantes cláusulas o, en su defecto, el juez
podrá ordenar la adecuación de las cláusulas correspondientes, sin perjuicio de la indemnización
que pudiere determinar a favor del consumidor”.
los contratos por adhesión, lo que abriría una puerta para la disparidad e inseguridad
en relación a los proveedores.
Otro aspecto, más espinudo, es lograr discernir la nulidad parcial del total, para
el caso que la naturaleza del contrato lo exija o en razón de una apreciación de lo que
los contratantes habían previsto. Partiré por el segundo criterio expuesto. Se dice que
habrá nulidad total si el contrato conforme a lo que las partes previeron amerite dicha
sanción radical. El problema es que tratándose de contratos por adhesión no existe una
previsión de las partes, si consideramos que el contrato en lo medular ha sido redactado
por una de las partes con prescindencia de la voluntad del consumidor. Éste, es una
obviedad, sólo adhiere al contenido contractual. Parece que la posibilidad de auscultar
una previsión de las partes es inapropiada e impracticable si estamos en presencia del
contrato por adhesión. Qué podemos decir respecto a la naturaleza del contrato. Se
trata de una expresión ambigua difícil de discernir. Aquí, más bien, podría hablarse de
propósito práctico del contrato, siguiendo las opiniones del profesor Morales Moreno,
y que en Chile han sido difundidas por el profesor Álvaro Vidal Olivares.13 Lo que
debe considerarse es si la finalidad del contrato una vez extirpada la o las cláusulas
abusivas se ve afectada, careciendo de interés persistir en la relación contractual.
13
Véase Morales Moreno, A. M., La modernización del derecho de las obligaciones,
Navarra, Thomson-Civitas, 2006, pp. 323 y ss.
Artículo 16 b
Carlos Pizarro Wilson1
Artículo 16 B. El procedimiento a que se sujetará la tramitación de las acciones

tendientes a obtener la declaración de nulidad de cláusulas contenidas en contratos de
adhesión, será el contemplado en el Título IV de la presente ley.
Modificaciones: Esta norma fue introducida por ley N° 19.955 de 2004 de reforma
a la LPC y no ha tenido modificaciones.
Concordancias: Artículos 16, 16A y artículos 50 y siguientes.
Comentario
Las acciones que nacen de la Ley Nº 19.496 de 1997 sobre Protección de los De-
rechos de los Consumidores, se encuentran reguladas en el Título IV denominado:
“del procedimiento a que da lugar la aplicación de esta ley y del procedimiento para
la defensa del interés colectivo o difuso”.
La ley otorga las siguientes 5 acciones al consumidor: 1.- las destinadas a sancionar
al proveedor que incurra en infracción, 2.- anular las cláusulas abusivas incorporadas
en los contratos de adhesión, 3.- obtener la prestación de la obligación incumplida,
4.- hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores, y
5.- obtener la debida indemnización de perjuicios o la reparación que corresponda.
La segunda acción es la indicada en el artículo 16 B.
El ejercicio de las acciones puede realizarse a título individual o en beneficio del
interés colectivo o difuso de los consumidores.
Conforme lo establecido en el artículo 16 B el procedimiento que rige es aquel
contemplado en el Título IV de la misma ley Nº 19.946. Existe competencia de los
juzgados de policía local para conocer de las acciones de nulidad de cláusulas abusivas,
denunciándose la infracción respectiva. Pero el inciso 3º del artículo 50 A excluye de

Sociales Universidad de Chile. Doctor en Derecho-Université Paris II, Panthéon-Assas, Francia.
la competencia de los Juzgados de Policía Local las acciones emanadas de los artículos
16, 16 A y 16 B, otorgando competencia a los juzgados civiles para la hipótesis que
esté comprometido el interés colectivo o difuso de los consumidores, incluyendo
leyes especiales2.
2
Véase Alessandri Besa, La nulidad y la rescisión en el derecho civil chileno, 3ª edición ac-
tualizada por Jorge Wahl Silva, Santiago, Jurídica, 2008, pp. 111 y ss.
Artículo 17
Artículo 17.- Los contratos de adhesión relativos a las actividades regidas

por la presente ley deberán estar escritos de modo claramente legible, con
un tamaño de letra no inferior a 2,5 milímetros y en idioma castellano,
salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al léxico.
Las cláusulas que no cumplan con dichos requisitos no producirán efecto
alguno respecto del consumidor.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso anterior, en los contratos im-
presos en formularios prevalecerán las cláusulas que se agreguen por sobre
las del formulario cuando sean incompatibles entre sí.
No obstante lo previsto en el inciso primero, tendrán validez los contratos
redactados en idioma distinto del castellano cuando el consumidor lo acepte
expresamente, mediante su firma en un documento escrito en idioma cas-
tellano anexo al contrato, y quede en su poder un ejemplar del contrato en
castellano, al que se estará, en caso de dudas, para todos los efectos legales.
Tan pronto el consumidor firme el contrato, el proveedor deberá entre-
garle un ejemplar íntegro suscrito por todas las partes. Si no fuese posible
hacerlo en el acto por carecer de alguna firma, entregará de inmediato una
copia al consumidor con la constancia de ser fiel al original suscrito por
éste. La copia así entregada se tendrá por el texto fidedigno de lo pactado,
para todos los efectos legales.
Modificaciones: El inciso primero fue modificado por el artículo único Nº 17 de la ley
Nº 19.955. La anterior regla decía: “Los contratos de adhesión relativos a las actividades
regidas por la presente ley deberán estar escritos de modo legible y en idioma castellano, salvo
aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al léxico. Las cláusulas que
no cumplan con dichos requisitos no producirán efecto alguno respecto del consumidor”.
Concordancias: Artículos 16 A y 17 K LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. Control formal. 3. Regla de interpretación de prevalencia.
1. Introducción
El control formal ha sido un mecanismo clásico de protección en el ámbito de las

cláusulas abusivas, siendo el Codice italiano una temprana muestra de esta técnica de
resguardo. Se trata de un mecanismo que busca cumplir ciertas formalidades que per-
mitirían al consumidor lograr claridad acerca del contenido del contrato. Se incentiva
el conocimiento de las condiciones generales dispuestas en el contrato. La consecuencia
inmediata sería un consentimiento claro y efectivo, ajeno a la incertidumbre fruto
de la ignorancia respecto al contenido del contrato.3 Sin embargo, la protección de
índole meramente formal en torno a proteger el consentimiento no significa un real
sistema de control. Aún más, respetando las formalidades prescritas se reconoce plena
validez a las condiciones generales.
2. Control formal
La ley Nº 19.496 acoge un modelo de control de carácter formal que apunta a

resguardar un efectivo conocimiento por parte del adherente de las estipulaciones
contractuales. El artículo 17 dispone:
“Los contratos de adhesión relativos a las actividades regidas por la presente ley deberán estar escritos de
modo claramente legible, con un tamaño de letra no inferior a 2,5 milímetros y en idioma castellano,
salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al léxico. Las cláusulas que no
cumplan con dichos requisitos no producirán efecto alguno respecto del consumidor.4
Santiago, Jurídica, 2002, p. 59 y ss.

4
Este inciso fue modificado por la ley Nº 19.955 del 17 de julio de 2004. La anterior regla
decía: “Los contratos de adhesión relativos a las actividades regidas por la presente ley deberán
estar escritos de modo legible y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el
uso haya incorporado al léxico. Las cláusulas que no cumplan con dichos requisitos no producirán
efecto alguno respecto del consumidor”.
Artículo 17 361
Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso anterior, en los contratos impresos en formularios prevalecerán
las cláusulas que se agreguen por sobre las del formulario cuando sean incompatibles entre sí.
No obstante lo previsto en el inciso primero, tendrán validez los contratos redactados en idioma
distinto del castellano cuando el consumidor lo acepte expresamente, mediante su firma en un docu-
mento escrito en idioma castellano anexo al contrato, y quede en su poder un ejemplar del contrato
en castellano, al que se estará, en caso de dudas, para todos los efectos legales.
Tan pronto el consumidor firme el contrato, el proveedor deberá entregarle un ejemplar íntegro suscrito
por todas las partes. Si no fuese posible hacerlo en el acto por carecer de alguna firma, entregará de
inmediato una copia al consumidor con la constancia de ser fiel al original suscrito por éste. La copia
así entregada se tendrá por el texto fidedigno de lo pactado, para todos los efectos legales”.
El control del procedimiento de la formación del contrato como único mecanismo

no es eficaz y, a veces, bastante inútil. Lejos de garantizar una protección efectiva a los
adherentes, puede significar un verdadero derecho paralelo de cláusulas abusivas ampa-
radas por el manto del formalismo.
Es claro que los sujetos de derecho que celebran contratos por adhesión u otras
formas jurídicas que incluyen condiciones generales se encuentran, por regla general,
en la necesidad de adquirir el bien o servicio ofertado. Además, la posibilidad de
entendimiento del fárrago de cláusulas impuestas en el contrato no tiene relevancia
al momento de contratar. Los adherentes o aceptantes no leen los contratos que se
les ofrecen y nada más fijan su atención en los elementos esenciales del mismo, por
ejemplo: el precio y la cosa en la compraventa.
Por otra parte, la labor de lectura y el comparar diversas condiciones generales im-
plica un costo prohibitivo para los consumidores. No es posible sostener que reglas de
claridad y transparencia en la redacción de los contratos con contenido predispuesto
vayan a evitar que los consumidores adhieran a condiciones generales abusivas que no
están en situación de comparar con otras. En consecuencia, la propuesta de resguardo
del consentimiento resulta insuficiente y, en cierta forma, prescindible. Por una parte,
la parte débil, por regla general, se encuentra en un verdadero estado de necesidad
de celebrar el contrato que le es impuesto y, por otra, las personas que se adhieren o
aceptan las condiciones generales rara vez las leen. Además, existiendo la posibilidad
de leerlas y compararlas para poder optar por aquellas más benignas, no se realiza por
incluir costos de transacción prohibitivos. Las posibles ventajas que se pudieran ob-
tener con la lectura y comprensión de las condiciones generales se desvanecen frente
a la necesidad de celeridad del tráfico negocial que constituye uno de los factores
principales de la práctica de contratos por adhesión.
El cumplimiento de requisitos formales se sitúa en la etapa de formación del con-
sentimiento con la finalidad de proporcionar al adherente información suficiente para
tomar decisiones racionales desde el punto de vista económico. Se trata de otorgar
transparencia a la inclusión de condiciones generales al contrato y reconocer el efectivo
derecho de los adherentes a rechazar la celebración del acto jurídico.
Si bien el precepto propuesto carece de relevancia para el control de cláusulas abu-
sivas en la etapa de formación del contrato por no ser congruentes con la forma en que
se perfeccionan los contratos con contenido predispuesto, y no tener incidencia en la

aceptación o adhesión de un contratante medio a las condiciones generales, puede tener
importancia desde otra perspectiva. Las reglas de transparencia y claridad deben centrarse
en una labor más modesta que aquella que le otorga la ley, y fijarse no en la perfección
del contrato sino en la fase de ejecución del mismo. Dichas reglas deben cumplir una
función de publicidad. Las obligaciones de claridad y transparencia en la redacción de los
contratos por adhesión reviste importancia durante la vida del contrato. Estas reglas dan
la posibilidad al consumidor de conocer su situación jurídica y comprender a cabalidad
sus derechos y obligaciones consignados en el documento contractual que se encuentra
a su disposición si, durante la ejecución se presenta un problema. O si el consumidor no
puede comprenderlo, existe la alternativa que su abogado, al haberse provisto de copia
del contrato al consumidor y se haya cumplido con los requisitos formales, puede evaluar
de mejor manera los derechos contractuales del consumidor. Es en este momento donde
puede resultar útil y necesario que el adherente cuente con el instrumento contractual
y que se encuentre en posición de entender su tenor literal. En definitiva, si dejamos
de lado la intención del legislador de eliminar las cláusulas abusivas por medio de la
implementación de requisitos formales que se orientan a un efectivo consentimiento y,
nada más, le reconocemos una función de publicidad que permita el conocimiento de las
cargas y derechos consignados en el contrato, el precepto estudiado presenta relevancia
para el tráfico de masa.
A nivel de doctrina local se han citado algunos posibles ejemplos de cláusulas que no
debieran considerarse legibles o inteligibles. Se citan cláusulas en exceso extensas, con-
ceptos técnicos incomprensibles, redacción intrincada que impide la lectura o, incluso
cláusulas vagas o reenvíos a textos inalcanzables para el consumidor.5 En un sentido similar
el artículo 10 letra a) de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios,
indica como requisito “Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad
de comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o
simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que, en todo caso, deberán hacerse
referencia expresa en el documento”.6
Veamos cómo se ha aplicado este precepto por la jurisprudencia.
Son escasas las sentencias en que se ha aplicado este artículo. Así podemos constatar
su aplicación por el Juzgado de Policía Local de Las Condes, el cual estableció “Que, por
consiguiente, el sentenciador da por establecido que la denunciada infringió el artículo
17 de la ley Nº 19.496 al utilizar un contrato de adhesión escrito con letras de tamaño
5 Tapia y Valdivia, (n. 3), p. 72.

6
Sobre esto en la legislación de consumo en España, AA. VV., Ley General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios. Comentarios y jurisprudencia de la Ley veinte años después, Llamas
Pombo, E. (coordinador), La Ley, 2005, p. 231 y ss.
Artículo 17 363
inferior a 2,5 milímetros, por lo que procede dictar sentencia condenatoria en su contra”7.
Este fallo fue confirmado posteriormente por la Corte de Apelaciones de Santiago.8
3. Regla de interpretación de prevalencia
En el mismo precepto se establece una regla de interpretación denominada de

“prevalencia”. En los contratos impresos en formularios prevalecerán las cláusulas
que se agreguen por sobre las del formulario cuando sean incompatibles entre sí. El
legislador prefiere la voluntad que aparece más auténtica al agregarse al formulario y,
en cierta medida, modificándolo, al ser incompatibles con alguna o algunas de aquellas
dispuestas en el contrato predispuesto. Es una disposición clásica, pero de precaria
aplicación. Esta disposición no aparece utilizada en la búsqueda de sentencias realizadas.
Esto muestra su nula aplicación, quedando relegada a una cuestión más bien teórica,
alejada de una protección eficaz a favor del consumidor. No es usual, así lo muestra la
ausencia de jurisprudencia, que a los contratos en formularios se le agreguen cláusulas
manuscritas reflejo de una voluntad explícita y precisa de las partes.
A título de conclusión, podemos indicar que el control formal dispuesto por el ar-
tículo 17 no ha tenido una aplicación relevante en la jurisprudencia, lo que ratifica que
no constituye un mecanismo eficaz de protección en el ámbito de los consumidores.
Esta afirmación, sólo se ve atenuada con el efecto positivo que al proveer al consumidor
de copia del contrato, el que debe estar redactado de manera clara y legible, otorga la
oportunidad para que los conflictos que puedan presentarse en la fase de ejecución del
contrato, pueda resolverse de manera más acertada.
7 1er Juzgado de Policía Local de Las Condes, 31 de mayo de 2007, Rol 56.428-06.
8 Corte de Apelaciones de Santiago, 8 de agosto de 2007, Rol 3677-07.
Artículo 17 A
Fernando Fernández Acevedo1
Artículo 17 A.- Los proveedores de bienes y servicios cuyas condiciones

estén expresadas en contratos de adhesión deberán informar en términos
simples el cobro de bienes y servicios ya prestados, entendiendo por ello
que la presentación de esta información debe permitir al consumidor
verificar si el cobro efectuado se ajusta a las condiciones y a los precios,
cargos, costos, tarifas y comisiones descritos en el contrato. Además, toda
promoción de dichos bienes y servicios indicará siempre el costo total de
la misma.
Modificaciones: El texto del artículo 17 A no se encontraba en el texto original de la

ley Nº 19.496. Dicho texto fue agregado por el artículo 1 Nº 3 de la ley Nº 20.555, que
Concordancias: Artículos 3 letra b), 28 y 17 K LPC.
Comentario
Sumario: 1. Sobre la obligación de informar 1.1. La lógica jurídica y económica

detrás de la obligación de informar y su eficacia 1.2. ¿Qué importa informar? Un
vistazo a la distinción entre “Search Goods”, “Experience Goods” y “Credence Goods 2.
Análisis al Artículo 17 A. 2.1. Primera obligación: Obligación de informar el cobro de
bienes y servicios ya prestados (Artículo 17 L, primera frase) 2.2. Segunda obligación:
Obligación de informar el costo total de los bienes y servicios promocionados (Artículo
17 L, segunda frase).

Sociales Universidad Diego Portales. Master in Laws, Universidad de Chicago. LL.M in Innovation,
Technology & Law, Universidad de Edimburgo.
Artículo 17 A 365
1. Sobre la obligación de informar
Tal como puede apreciar el lector, el artículo 17 A establece la obligación de in-

formar al consumidor en las circunstancias que en el mismo se describen. Esta clase
de obligación es uno de los aspectos centrales en los regímenes legales de protección
al consumidor tanto en Chile como en la legislación comparada2.
Previo a comentar el artículo 17 A es necesario referirnos brevemente a dos temas
que nos darán el contexto necesario para comprender con mayor profundidad dicha
disposición, a saber: (1) cuál es la lógica jurídica y económica detrás de la obligación
de informar y su eficacia y (2) en qué clase de productos y servicios esta obligación
es más relevante.
1.1. La lógica jurídica y económica detrás

de la obligación de informar y su eficacia
En lo que concierne a la perspectiva legal, la obligación de informar es una manifes-

tación del principio de la buena fe en materia contractual, principio que es fundamental
a la hora de entender el Derecho del Consumidor y, en general, cualquier relación
contractual3. En otras palabras, las disposiciones que establecen dicha obligación en la
ley Nº 19.496 constituyen una de las tantas manifestaciones del principio de la buena
2 A nivel europeo véase, a modo de ejemplo, la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Euro-
peo y del Consejo de 25 de octubre de 2011 sobre los derechos de los consumidores, por la que se
modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Euro-
peo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del
Parlamento Europeo y del Consejo. Diario Oficial de la Unión Europea, L 304, 22 de noviembre
de 2011, pp. 64-88.
En lo que concierne a la legislación de los Estados Unidos de América, véase por ejemplo: The
Federal Trade Commission Act of 1914,15 U.S.C §§ 41-58 que faculta a la Federal Trade Commission
para perseguir y sancionar prácticas que inducen a error al público consumidor y las normas incor-
poradas en el U.S. Code en materia de información en materia financiera 15 U.S.C. §§ 1601-1693r.
Para una recopilación detallada de la regulación de los Estados Unidos sobre esta materia véase
Ben-Shahar, Omri y Schneider, Carl E., ‘The Failure of Mandated Disclosure’, University of
Pennsylvania Law Review, Vol. 159, año 2011.
3 En este sentido, la Ilustrísima Corte de Apelaciones de Santiago ha señalado que “[...] puede
advertirse que la defensa del consumidor persigue como propósito la búsqueda de un marco de equilibrio
en las relaciones de consumo entre empresarios y consumidores o usuarios. Justamente el Derecho Público
interviene con ello en un área reservada tradicionalmente a la regulación del Derecho Privado, porque
la libertad contractual y la autonomía de la voluntad, como principios de Derecho, deben conjugarse
con otros principios como la buena fe, la igualdad ante la ley, y el equilibrio de las prestaciones[...]”
(énfasis añadido). Ilustrísima Corte de Apelaciones de Santiago, Sentencia de Recurso de
Apelación Nº 2335-2008, 5 de julio de 2008, considerando 10°.
fe contractual en las relaciones de consumo. De este modo, la obligación de informar

y la buena fe contractual son dos caras de una misma moneda4.
Desde el prisma económico, esta obligación razona sobre la base de que existe
una asimetría de información entre el potencial consumidor y los proveedores que
ofrecen productos y/o servicios, lo que coloca al primero en una situación de debilidad
estructural frente al proveedor5.
Bajo esta asunción, la obligación de informar pretende disminuir los costos de los
consumidores para comprender las características asociadas al producto y/o servicio
y de, esta manera, proteger la autonomía con que los consumidores adoptan sus
decisiones y facilitar la comparación de los productos y/o servicios ofrecidos por los
distintos competidores.
En este sentido, una norma de esta naturaleza no solo pretende proteger al con-
sumidor sino que vela, además, por la transparencia de los mercados y la salud del
proceso competitivo. Prima facie, todo indica que el incremento de la información
en un mercado dado no solo beneficia a las partes sino que, además, determina la
forma en que se desenvuelve y comportan los agentes de un mercado determinado6
afectando, en consecuencia, la competitividad del mismo7.
En otras palabras, no hay acá solo un tema de buena fe y equidad sino que, además,
consideraciones económicas encaminadas a proteger la competencia en los mercados
y, consiguientemente, la calidad y precios de los productos/servicios ofrecidos en
dicho mercado.
4
Así ha sido reconocido por nuestros Tribunales Superiores de Justicia. Véase Ilustrísima
Corte de Apelaciones de Santiago, Sentencia de Recurso de Apelación Nº 810-2006, 4 de
abril de 2006, RDJ 17692, considerando 6°.
5 Tal como señala De la Maza Gazmuri, “...suele considerarse que una de las causas más
relevantes de la desigualdad entre proveedores y consumidores se encuentra en la presencia de asimetrías

informativas entre estos y aquellos, en términos tales que dichas desigualdades se explicarían por las ventajas
que, en términos de información, posee una de las partes –el proveedor– sobre la otra –el consumidor–”
De la Maza Gazmuri, Íñigo, ‘El suministro de información como técnica de protección de los
consumidores: los deberes precontractuales de información’, Revista de Derecho Universidad Católica
del Norte, Año 17, Nº 2, 2010 p. 26.
6 Al efecto véase Baird, Douglas, Gertner, Robert y Picker, Randal, “Game Theory and
The Law”, Harvard University Press, Cambridge, Estados Unidos de América, año 1994, pp. 79
et seq.
7
El rol de la información en los mercados es un tema que reviste complejidades que van más
allá del objeto de este comentario. No obstante, quienes quieran revisar con mayor atención el rol
de la información en la economía pueden ver, entre otros, Stigler, George, ‘The Economics of
Information’, The Journal of Political Economy, Vol. 69, Nº 3, 1961, pp. 213-225 y Arrow, Ken-
neth, ‘Information and Economic Behaviour”. En: “Collected Papers of Kenneth J. Arrow, Volume 4:
The Economics of Information”, Belknap Press of Harvard University Press, 1984, pp. 136 y et seq.
y Nelson, Phillip, ‘Information and Consumer Behavior’, Journal of Political Economy, Vol. 78,
Nº 2, 1970, pp. 311-329.
Artículo 17 A 367
Pero, ¿cuán eficaz resulta esta técnica de protección al consumidor? Varios académi-
cos ligados a la Escuela del Análisis Económico del Derecho han sostenido que, de
acuerdo a la evidencia empírica existente, la técnica de obligar al proveedor a entregar
determinada información al público consumidor es, en general, ineficaz para resolver el
problema de la asimetría de información8. Lo anterior debido a que los consumidores,
sencillamente, no leen esta información, no importando si esta información es poca o
mucha, escrita en lenguaje legal o en lenguaje corriente, si es entregada previamente o
ex post9. No solo eso, incluso se ha argumentado que una obligación de esta naturaleza
es costosa y, en muchas ocasiones, dañina para el interés de los consumidores puesto
que se traduce en el aumento de los costos transaccionales y el traspaso del costo de
informar en que incurre el proveedor al consumidor, todo lo que se traduce en precios
más altos. Asimismo, atendida la presunción de que el consumidor ha consentido de
forma informada acerca de la contratación del producto o servicio debilita su posición
al momento de litigar con el proveedor10.
Como sea, los mismos autores citados en el párrafo anterior señalan que la obli-
gación de informar puede ser útil en la medida que su empleo esté bien calibrado,
cuestión que invita a hacer un uso muy cuidadoso de esta herramienta regulatoria11.
Habiendo discutido brevemente las razones que justifican el establecimiento de esta
clase de obligación, cabe dar noticia de una cuestión poco explorada en la literatura
jurídica nacional: que la importancia de la obligación de informar es directamente
proporcional a los atributos informativos de los productos consumidos y a los costos
de información en que debe incurrir el consumidor para saber las características re-
8 Véase Ben-Shahar, Omri y Schneider, Carl E., Op. Cit.; Baird, Douglas G., ‘Precontrac-
tual Disclosure Duties Under the Common European Sales Law’. Conference on European Contract
Law: A Law-and-Economics Perspective, Universidad de Chicago, Facultad de Derecho, 27 de abril
de 2012. Disponible en línea en: <http://www.law.uchicago.edu/files/files/Baird%20Paper.pdf>
[visitado: 27 de septiembre de 2012] y Bar-Gill, Oren and Ben-Shahar, Omri, ‘Regulatory
Techniques in Consumer Protection: A Critique of European Consumer Contract Law’ (May 1,
2012). NYU Law and Economics Research Paper No. 12-12; University of Chicago Institute for Law &
Economics Olin Research Paper No. 598. Disponible en SSRN: <http://ssrn.com/abstract=2061148>
[visitado: 27 de septiembre de 2012].
9 Bar-Gill, Oren and Ben-Shahar, Omri, Op. Cit., pp. 13 et seq.
En este sentido, los mismos autores señalan algunas razones de esta circunstancia: “People do
not read the disclosures because good things will rarely emerge from this exercise. It is time-consuming,
dull, largely irrelevant, and with the load of disclaimers and warnings it rarely conveys any good news,
thus draining their enthusiasm from the transaction. Besides, if they read something they dislike, would
they switch to another merchant with its own set of disclosures?” Bar-Gill, Oren and Ben-Shahar,
Omri, Op. Cit., p. 15.
10 Véase Bar-Gill, Oren and Ben-Shahar, Omri, Op. Cit., pp. 13-16.
11 Tal como lo veremos, pareciera que, desafortunadamente, en el caso del artículo 17 A no se resuelve
el problema de la asimetría de la información existente entre el consumidor y el proveedor.
levantes del producto. Esto nos lleva a discutir la distinción entre los “Search Goods”,
“Experience Goods” y “Credence Goods”.
1.2. ¿Qué importa informar? Un vistazo a la distinción entre “Search Goods”,

“Experience Goods” y “Credence Goods”
A partir de los años 7012, la literatura económica ha desarrollado un distingo que

es sumamente relevante para efectos de determinar la obligación de informar desde
la perspectiva de las políticas públicas dirigidas a proteger a los consumidores13. Para
dichos efectos, la literatura económica suele dividir los bienes y servicios en tres clases.
Dicha distinción se hace sobre la base del costo en que incurren los consumidores para
obtener información acerca de tales productos (“information costs”).
Los primeros, denominados “search goods”, son aquellos en que los consumidores
están en condiciones de conocer, sin mayor esfuerzo, el precio y calidad del producto
antes de que se realice cualquier clase de acto de consumo. Por ende, en tales casos
los consumidores se encuentran en una situación más bien simétrica en cuanto a la
información que manejan por lo que la obligación de informar pierde relevancia. En
este caso, el producto en cuestión tiene como atributo esencial el de entregar informa-
ción al consumidor: piense usted, por ejemplo, en una fruta o una verdura; cualquier
persona con un mediano conocimiento en frutas o verduras puede saber si acaso dicho
producto está lo suficientemente fresco o tiene una calidad que está conforme a las
expectativas que el consumidor tiene. En otras palabras, la información es entregada
por el propio producto, lo que le permite al consumidor adoptar una decisión razo-
nablemente informada. Por lo mismo, el mercado parece ser suficiente mecanismo
regulatorio en esta clase de productos por lo que la intervención del legislador, en
estos casos, suele ser menos estricta.
Luego, podemos encontrar los denominados “experience goods”, esto es, bienes o
servicios cuyas características, son difíciles de apreciar antes de efectuar una transacción
pero que, una vez adquiridos y utilizados, pueden ser apreciados por el consumidor
a través de su uso. En otras palabras, la única forma de percatarse acerca de la calidad
de dichos bienes pasa por primero utilizarlos para que el consumidor se forme una
opinión acerca de los mismos. Es el caso, por ejemplo, de una película o un restaurante,
dado que sólo se puede conocer su calidad después de haber consumido los servicios y
productos ofrecidos en ellos. En algunos de estos casos y hasta cierto punto, el merca-
12 Véase Nelson, Phillip, Op. Cit.

13
El lector debe notar que este distingo es también relevante en otras áreas de las políticas de
protección al consumidor, tales como la responsabilidad civil derivada de la venta o prestación de
servicios defectuosos. Al efecto, véase Landes, William y Posner, Richard, ‘A Positive Economic
Analysis of Products Liability’, The Journal of Legal Studies, Vol. 14, Nº 3, 1985, pp. 535-567.
Artículo 17 A 369
do puede proteger al consumidor mediante el intercambio de información que suele

compartir el público consumidor o a través de comentarios de crítica especializada
que se difunden a través de medios de comunicación social. Esto es particularmente
cierto en aquella clase de bienes de costo relativamente bajo y que son utilizados de
forma bastante usual: en tales casos, la reputación del bien o servicio que tiene en el
público consumidor define el éxito o fracaso de un proveedor.
Finalmente, se encuentran, los denominados “credence goods”, es decir, aquellos
en que la utilidad y calidad del producto o servicio es extremadamente difícil (sino
imposible) de determinar por parte del consumidor. En este caso, la utilidad que
provee el producto es difícil de saber incluso después de usado por el consumidor, lo
que genera una fuerte asimetría de información entre consumidor y proveedor puesto
que es este último el único que conoce los atributos de dicho producto. Ejemplos
clásicos en esta materia son los servicios de educación y los medicamentos14. En todos
estos casos, los atributos del producto/servicio no se revelarán a menos que se incurra
en altos costos de investigación o luego de un largo tiempo de uso. En tales casos, el
consumidor suele comprar más bien orientado en base a la confianza que deposita en
el proveedor más que en su habilidad de determinar la calidad del producto15.
Pues bien, sobre la base de los costos de información, parece claro que la obligación
de informar suele ser particularmente importante en aquellos productos en donde sus
características no pueden ser averiguadas a bajo costo por los consumidores, como por
ejemplo, en (a) aquellos “experience goods” que son comprados o contratados en raras
ocasiones y cuyo precio es alto y (b) en el caso de los “credence goods” 16-17.
Como punto final cabe preguntarse cuál es la importancia práctica de esta distin-
ción para efectos de la aplicación de la ley Nº 19.496. Creemos que, al menos, dos
son las consecuencias prácticas de determinar de qué clase de bien estamos hablando
en un caso concreto:
(i) Dependiendo de la clase de bien que estamos hablando, el estándar de exigen-
cia de esta obligación por parte del juez en el caso concreto debiese ser más o menos
riguroso.
14
Landes, William y Posner, Richard, ‘A Positive Economic Analysis of Products Liability’,
Op. Cit., p. 548.
15
Landes, William y Posner, Richard, “The economic structure of intellectual property law”,
The Belknap Press of Harvard University Press, Cambridge - London, 2003, p. 65.
16
Posner, Richard, “Economic Analysis of the Law”, Séptima Edición, Aspen Publishers,
Nueva York, 2007, p. 113.
17 De ahí que no sea de extrañar que el Derecho del Consumo del país haya prestado especial
atención al mercado financiero, los servicios de prestación de servicios educacionales o el de la venta
de productos farmacéuticos pues precisamente estamos hablando de bienes y/o servicios en que la
brecha entre la información que manejan el consumidor y el proveedor es importante.
(ii) La clase de bien comprometido debiese ser un factor relevante para el cálculo de
las multas en caso de infringir la obligación de informar, cuestión que, en efecto,
se encuentra considerada en la ley Nº 19.496. Así en el inciso final del artículo
24 de la ley Nº 19.496, el monto de la multa será determinado, entre otras co-
sas, por el grado de asimetría de información que existe entre el proveedor y el
consumidor.
Pasamos ahora a revisar el alcance del artículo 17 A de la ley Nº 19.496.
2. Análisis al Artículo 17 A
La obligación de informar incorporada al artículo 17 A fue incluida en la ley

Nº 19.496 el año 2011 mediante la publicación de la ley Nº 20.55518, que tuvo por
objeto incrementar los niveles de protección del consumidor en el mercado de los
productos y servicios financieros19. Lo anterior, nos podría llevar a pensar que esta
obligación recae únicamente sobre tales servicios.
Sin embargo, no es el caso. En efecto, el artículo 17 A hace referencia a los pro-
veedores de bienes y servicios sin distinguir, por lo que debemos entender que esta es
una norma de aplicación general a todos los proveedores regidos por la ley Nº 19.496
que utilicen contratos de adhesión20.
Considerando lo anterior, parece desconcertante la aparente inutilidad del artículo
17 A. Ello puesto que no hace otra cosa más que reiterar obligaciones de informar que
ya se encontraban establecidas en el artículo 3, inciso primero, letra b) y las normas
del Título III de la Ley de Protección al Consumidor.
De ahí que resulta hasta cierto punto incomprensible el afán del legislador de volver
a reiterar una obligación que ya estaba contenida en varios principios y normas de la
18
Ley Nº 20.555, Modifica la ley Nº 19.496, sobre protección de los derechos de los consu-
midores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del
Consumidor, D.O. 05.12.2011.
19 Con todo, el lector debe notar que la ley Nº 20.555 si bien se centró principalmente en los
productos y servicios financieros reguló, además, otros servicios y productos tales como los seguros.
Véase los artículos 17 B y 17 F de la ley Nº 19.496.
20
Así lo confirma la propia Historia de la Ley. En efecto, así lo informó el propio Subsecre-
tario del Ministerio de Economía ante el Congreso Nacional en la discusión del proyecto de ley.
Véase Informe de la Comisión de Economía y Hacienda unidas del Senado. Cuenta en Sesión
64, Legislatura 359, 19 de octubre de 2011. En: Biblioteca del Congreso Nacional de
Chile, “Historia de la Ley Nº 20.555 modifica Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de
los Consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional
del Consumidor”, pp. 389-390. Disponible en línea en: <http://www.leychile.cl/Navegar/scripts/
obtienearchivo?id=recursoslegales/10221.3/36884/1/HL20555.pdf> [visitado: 4 de septiembre
de 2012]
Artículo 17 A 371
ley Nº 19.496. Asimismo, causa perplejidad el no encontrar ninguna buena razón

como para que el legislador haya decidido crear una norma nueva en vez de optar por
modificar o precisar las normas ya existentes21.
Con todo, si somos más indulgentes con el legislador, se puede señalar que esta
norma es, en el peor de los casos, inofensiva22. En el mejor de los casos, esta norma al
menos explicita la obligación del proveedor de explicar los cobros que hace23 y acierta,
a primera vista, al incorporar el criterio de la “simplicidad” a la hora de proveer dicha
información puesto que facilita su comprensión.
Sin perjuicio de la crítica a la calidad de la técnica legislativa empleada debemos,
no obstante, hacernos cargo de qué es lo que nos quiere decir esta norma. Atendido
a la reciente data de la disposición en cuestión, a la fecha no existe jurisprudencia
que nos permita saber la forma en que esta disposición es interpretada por nuestros
tribunales superiores de justicia.
Desgraciadamente, además, la historia de la ley no arroja muchas luces sobre el
alcance de esta disposición. En efecto, el artículo 17 A ni siquiera vino en el mensaje
presidencial. Esta norma se incorporó a través de una indicación presidencial promo-
vida por el Ministerio de Economía en donde no se detalla mayormente qué es lo que
realmente se pretende con esta norma24.
Sólo sabemos que, durante su discusión, la Comisión de Economía del Senado
propuso –sin mucho debate que conste en la Historia de la Ley– “...incorporar al
21 Ciertos autores han aventurado que esta circunstancia se debería a la mera ignorancia del
legislador. Así, De la Maza, afirma que “...varios de estos errores parecen explicarse por simple des-
conocimiento del Código Civil o de la misma ley Nº 19.496 y el problema es que, como toda ley, ésta,
ya sea al enseñarla o al aplicarla, requiere de interpretación y resulta académicamente embarazoso y
políticamente desconsolador sumar a los ya conocidos dispositivos interpretativos uno más: la ignoran-
cia del legislador”. De la Maza Gazmuri, Íñigo, ‘La ley 20.555: oportunidad y pulcritud’, El
Mercurio Legal, 9 de julio de 2012. Disponible en línea en: <http://www.elmercurio.com/Legal/
Noticias/Analisis-Juridico/2012/07/09/La-ley-20555-oportunidad-y--pulcritud.aspx> [visitado:
27 de septiembre de 2012]
22 Eso, claro, si es que somos indulgentes con el legislador. El problema es que una obligación de esta
naturaleza puede que, en realidad, imponga costos al proveedor que, luego, son traspasados al consumidor
al menos parcialmente bajo la forma de precios más altos. Al efecto, véase Craswell, Richard, ‘Passing
on the Costs of Legal Rules: Efficiency and Distribution in Buyer-Seller Relationships’, Stanford Law
Review, Vol. 43, No. 2, año 1991, pp. 361-398.
23 Cuestión que no obstante se encontraba implícita en el principio de buena fe contractual
del artículo 1.546 del Código Civil y el deber general de informar establecido artículo 3, letra b)
24 Indicaciones de S.E. el Presidente de la República, Cuenta en Sesión 84, Legislatura 358,
1 de octubre de 2010. En: Biblioteca del Congreso Nacional de Chile, “Historia de la
Ley No 20.555 modifica Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, para
dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor”, Op.
Cit., pp. 14 y ss.
final del artículo 17 A una oración que incorpora la parte de la disposición que obliga
al proveedor a informar siempre en sus promociones el costo total de lo que ofrece”25 e
“...insertar las palabras ‘en términos simples’, entre las expresiones ‘deberán informar’ y
‘el cobro de bienes y servicios’”26 quedando definitivamente incluidos en el articulado
propuesto inicialmente por la indicación presidencial.
Lo anterior nos deja, pues, sólo con los elementos de exégesis legal establecidos
en el Código Civil.
Del tenor literal de la disposición podemos señalar que el artículo 17 A contiene,
bien mirado, dos obligaciones de informar. A continuación pasamos a revisarlas:
2.1. Primera obligación: Obligación de informar el cobro de bienes

y servicios ya prestados (Artículo 17 L, primera frase)
De la lectura del artículo 17 L, todo indica que lo que se pretende acá es explicitar
el derecho al consumidor de pedir explicaciones acerca de los cargos y cobros que se le
están haciendo para que éste pueda verificar si acaso tales cobros son indebidos o no,
de conformidad a lo acordado por las partes en el propio contrato de adhesión.
Esta obligación reviste las siguientes características:
(i) Tal como lo indicamos previamente, esta obligación es de aplicación general
y no está restringida a los proveedores de servicios financieros y/o seguros. La propia
Historia de la Ley así lo comprueba27.
(ii) Esta obligación recae únicamente respecto de proveedores que establecen sus
condiciones de contratación mediante contratos de adhesión. En consecuencia, se
excluye de esta obligación a los proveedores que en la venta y/o prestación de sus
bienes y/o servicios no suscriben ningún contrato de esta naturaleza.
25
Segundo Informe de Comisión de Economía del Senado. Cuenta en Sesión 64, Legislatura
359, 31 de agosto, 2011. En: Biblioteca del Congreso Nacional de Chile, “Historia de la
Ley Nº 20.555 modifica Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores,
para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor”,
Op. Cit., p. 342.
26 Ibídem.
27
Sin perjuicio de lo anterior, el lector debe notar que, respecto de determinados productos y
servicios financieros, existen una serie de reglamentos que detallan la forma en que se debe expedir
esta información. Véase el Artículo 28 del Decreto Nº 42 del Ministerio de Economía, Fomento
y Turismo, aprueba reglamento sobre información al consumidor de créditos hipotecarios, D.O.
13 de julio de 2012; Artículos 22 y 27 del Decreto Nº 43 del Ministerio de Economía, Fomento
y Turismo, aprueba reglamento sobre información al consumidor de créditos de consumo, D.O.
13 de julio de 2012 y Artículo 27 del Decreto Nº 44 del Ministerio de Economía, Fomento y
Turismo, aprueba reglamento sobre información al consumidor de tarjetas de crédito bancarias y
no bancarias, D.O. 13 de julio de 2012.
Artículo 17 A 373
(iii) La obligación de informar recae “...respecto de cobros hechos por bienes y servicios
ya prestados”.
(iv) Dicha información debe hacerse en términos “simples”, entendiendo por ello
“que la presentación de esta información debe permitir al consumidor verificar si el cobro
efectuado se ajusta a las condiciones y a los precios, cargos, costos, tarifas y comisiones
descritos en el contrato”.
Tal como comentamos anteriormente, el criterio de la “simplicidad” en que se
debe convenir esta información es, en apariencia, un acierto. El problema, no obs-
tante, es que esta información debe ser contrastable con el contrato de adhesión que
suscribió el consumidor. Y claro, muy probablemente el contrato de adhesión no fue
redactado en términos “sencillos” sino que haciendo uso de un lenguaje jurídico que
el consumidor no comprende. Así, atendido a que los contratos de adhesión suelen
ser redactados sin considerar las habilidades cognitivas y los niveles de alfabetización
de los consumidores, nos lleva concluir que, en los hechos, los consumidores no es-
tarán en condiciones de comparar la información acerca de los cobros y cargos con
los términos de dicho contrato.
En suma, todo indica que quedamos igual como estábamos antes de la inclusión
de esta norma. La técnica legislativa empleada en esta disposición es ineficaz para
reducir la asimetría de información que pretende resolver.
Queda pendiente saber si acaso el proveedor debe informar, en toda ocasión, acerca
de los cobros que hace o si, por el contrario, sólo debe informar cuando así lo solicite el
consumidor. Lo más seguro para un proveedor, en este caso, debiese ser el de informar
en todo caso. Estará por verse, no obstante, los criterios que se irán desarrollando por
el Servicio Nacional del Consumidor y los tribunales de justicia a estos efectos.
Otro duda que queda pendiente respecto del artículo 17 A es respecto de quién la
información suministrada por el proveedor debe ser “simple” de comprender: ¿respecto
de todo el público consumidor (incluido los analfabetos) o un consumidor promedio28?
28 En este sentido, el Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas en materia marcaría,
de competencia desleal, protección al consumidor, normas publicitarias y regulaciones sanitarias

ha creado un estándar de apreciación para determinar respecto de quien una información es clara
o induce a un error o engaño. Dicho estándar de referencia –que luego ha sido incorporada en
varias Directivas Europeas– hace referencia al denominado “consumidor medio” o “consumidor de
referencia”, esto es, un consumidor “normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz”.
Así, la información entregada al consumidor se podría considerar como “simple” en la medida que
un consumidor normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz lo considere de esa
manera.
Sobre el punto véase por ejemplo, la Sentencia Tribunal de Justicia de las Comunidades Eu-
ropeas (Sala Quinta) de 6 de noviembre de 2003, Comisión de las Comunidades Europeas contra
Reino de España, Asunto C-358/01, apartado 53. Disponible en línea en: <:http://eur-lex.europa.
eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:62001J0358:ES:HTML> [visitado: 6 de mayo de
2010], González Vaque, Luis, ‘Las nociones consumidor medio y miembro medio de un
Desafortunadamente, la ley no se refiere a esta materia ni respecto de esta obligación

ni de las demás obligaciones de informar o sobre publicidad que establece esta ley,
cuestión que no hace sino añadir un alto grado de incerteza legal –con todo lo que
ello implica29– acerca de cómo y qué es lo que efectivamente se debe informar.
2.2. Segunda obligación: Obligación de informar el costo total de los bienes y servicios
promocionados (Artículo 17 L, segunda frase)
La obligación en comento indica que en toda promoción de bienes y servicios, los

proveedores deberán consignar el precio total de los mismos.
Nuevamente acá estamos en presencia de una obligación que es redundante puesto
que esto ya se encontraba regulado en los artículos 3º, inciso primero, letra b), 28
letra d), y 30 inciso cuarto de la ley Nº 19.49630.
En suma, nuevamente el legislador de la ley Nº 20.555 al incluir esta disposición
actúa como si la ley Nº 19.496 no haya existido, cuestión que nuevamente pone en
duda la pulcritud con que se redactó la ley Nº 20.555.
Como último comentario, cabe indicar que esta obligación se pone en el caso de
que el proveedor “promociona” determinados bienes y servicios. En este sentido, ¿qué
debe entenderse por la voz “promoción” utilizada en el artículo 17 A?
Hay dos alternativas. La primera, es que se utiliza esta voz en el sentido empleado
por el artículo 1º, Nº 7 de la ley Nº 19.496 (que define las “promociones” como “las
prácticas comerciales, cualquiera sea la forma que se utilice en su difusión, consistentes en
el ofrecimiento al público en general de bienes y servicios en condiciones más favorables que
grupo particular de consumidores en el Reglamento Nº 1924/2006 (declaraciones nutricionales

y de propiedades saludables en los alimentos)’, Revista electrónica de Derecho del Consumo y de la
Alimentación, Nº 11, año 2007 y el comentario al artículo 28 de la ley Nº 19.496 del profesor
Íñigo de la Maza Gazmuri que se encuentra disponible en este libro (p. 653).
29
La incerteza legal es fuente de una serie de costos sociales tales como la aplicación errónea
del derecho, el aumento de los costos transaccionales, la merma de la eficiencia en que la socie-
dades conducen sus negocios, el ineficiente aumento de la carga de los tribunales en juicios como
consecuencia de la presentación de demandas que carecen de todo fundamento legal y mediante la
disminución de las posibilidades de llegar a soluciones alternativas cuando un conflicto se produce
entre las partes y, finalmente, el desincentivo del emprendimiento y competencia entre los agentes
de mercado. Al efecto, véase Posner, Richard A., ‘An Economic Approach to Legal Procedure and
Judicial Administration’, The Journal of Legal Studies, Vol. 2, Nº 2, año 1973; Hirsch, Werner Z.,
‘Reducing Law’s Uncertainty and Complexity’, UCLA Law Review, Vol. 21, año 1974; Ehrlich,
Isaac y Posner, Richard A., ‘An Economic Analysis of Legal Rulemaking’, The Journal of Legal
Studies, Vol. 3, Nº 1, año 1974 y D’Amato, Anthony, ‘Legal Uncertainty’, California Law Review,
Vol. 71, Nº 1, año 1983.
30
Este inciso, en efecto es bastante explícito en indicar que “El monto del precio deberá com-
prender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes”.
Artículo 17 A 375
las habituales, con excepción de aquellas que consistan en una simple rebaja de precio”).
Una segunda opción es que debemos entender la voz “promoción” como el acto de
publicitar tales productos y servicios al público consumidor.
Pese a que la ley define este término en el artículo antes transcrito, pareciera que
el legislador emplea el término “promoción” en el segundo sentido.
Artículo 17 B (letras a, b, c, d, e, f)
Artículo 17 B.- Los contratos de adhesión de servicios crediticios, de

seguros y, en general, de cualquier producto financiero, elaborados por
bancos e instituciones financieras o por sociedades de apoyo a su giro,
establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensa-
ción, cooperativas de ahorro y crédito, y toda persona natural o jurídica
proveedora de dichos servicios o productos, deberán especificar como
mínimo, con el objeto de promover su simplicidad y transparencia, lo
siguiente:
a) Un desglose pormenorizado de todos los cargos, comisiones, costos
y tarifas que expliquen el valor efectivo de los servicios prestados, incluso
aquellos cargos, comisiones, costos y tarifas asociados que no forman
parte directamente del precio o que corresponden a otros productos
contratados simultáneamente y, en su caso, las exenciones de cobro que
correspondan a promociones o incentivos por uso de los servicios y pro-
ductos financieros.
b) Las causales que darán lugar al término anticipado del contrato por
parte del prestador, el plazo razonable en que se hará efectivo dicho término
y el medio por el cual se comunicará al consumidor.
c) La duración del contrato o su carácter de indefinido o renovable
automáticamente, las causales, si las hubiere, que pudieren dar lugar a su
término anticipado por la sola voluntad del consumidor, con sus respectivos
plazos de aviso previo y cualquier costo por término o pago anticipado total
o parcial que ello le represente.
1 Profesor de Derecho Civil, Universidad Diego Portales.Licenciado en Ciencias Jurídicas y

University Law School. Doctor en Derecho. Universidad Autónoma de Madrid. Se enmarca en el
Proyecto Semilla 04030902 de la Universidad Diego Portales, del cual el autor es coinvestigador.
Artículo 17 B (letras a, b, c, d, e, f) 377
d) Sin perjuicio de lo establecido en el inciso primero del artículo 17

H, en el caso de que se contraten varios productos o servicios simultánea-
mente, o que el producto o servicio principal conlleve la contratación de
otros productos o servicios conexos, deberá insertarse un anexo en que se
identifiquen cada uno de los productos o servicios, estipulándose claramente
cuáles son obligatorios por ley y cuáles voluntarios, debiendo ser aprobados
expresa y separadamente cada uno de dichos productos y servicios conexos
por el consumidor mediante su firma en el mismo.
e) Si la institución cuenta con un servicio de atención al cliente que
atienda las consultas y reclamos de los consumidores y señalar en un anexo
los requisitos y procedimientos para acceder a dichos servicios.
f ) Si el contrato cuenta o no con Sello Sernac vigente conforme a lo
establecido en el artículo 55 de esta ley.
Modificaciones: El texto del artículo 17 B no se encontraba en el texto original de la

Concordancias: Además de los artículos introducidos por la ley Nº 20.555 referentes a

deberes de información del proveedor de bienes y servicios financieros, deben considerarse, en
general, las reglas sobre contratos por adhesión, las de publicidad, ofertas y promociones.
Comentario
Sumario: 1. El ámbito de aplicación. 1.1. El ámbito subjetivo. 1.2. El ámbito objetivo.

2. La finalidad del precepto: la información como técnica de protección del consumidor.
2.1. Asimetrías y deberes de información. 2.2. Los límites de la información. 3. La infor-
mación que debe suministrarse. 3.1. Valor efectivo y condiciones objetivas. 3.2. Duración
y término anticipado. 3.3. Contratación simultánea y conexa. 3.4. Servicio de atención
al cliente y Sello Sernac. 3.5. Mandatos.
1. El ámbito de aplicación
Precisar adecuadamente el ámbito de aplicación del artículo 17 B exige poner

atención, de una parte, a los destinatarios del precepto. Tanto a quienes, para los
efectos de la norma, deben considerarse como consumidores como a quienes se
considera proveedores de bienes y servicios financieros (ámbito subjetivo). De otra
parte, es necesario determinar cuáles son los actos de consumo que cubre el precepto
(ámbito objetivo).
1.1. El ámbito subjetivo
a. Consumidores de bienes y servicios financieros
Como sugiere Aguilar Ruz, la mayoría de los países europeos han abandonado la
noción general de consumidor al regular el crédito al consumo, prefiriendo nociones
concretas que presten atención a la desigualdad entre el solicitante y el concedente
del crédito.2
Esa tendencia tiene acomodo en sistemas que tratan en leyes distintas la regulación
general de las relaciones del consumo y la regulación específica del crédito al consumo.3
Sin embargo, ésta no fue la opción del legislador chileno que prefirió incorporar la dis-
ciplina del crédito al consumo en una ley general de protección de los derechos de los
consumidores. Por lo mismo, habrá que entender que la noción de consumidor es la
que suministra el artículo 1.1 en conjunto con el artículo 9 de la ley 20.416.4
Entonces, y al margen del comentario del artículo correspondiente, tratándose de
bienes y servicios financieros, la nota determinante para ser que el contratante del bien
o servicio consistirá pueda ser considerado como destinatario final en los términos
del artículo 1.1 de la ley.5
Por su parte, el carácter de destinatario final queda determinado parece encontrarse
en el destino que le asignará al bien o servicio. Así, por ejemplo, parece evidente que
tratándose de un crédito que se utiliza para volver a poner en circulación el dinero en
el mercado no existe un acto de consumo; en cambio, si se utiliza para la satisfacción
de necesidades privadas si lo habría. Más compleja es la situación –siguiendo con el
ejemplo- si el crédito tiene una finalidad mixta, parte se destina a un uso privado y
otra, a la actividad profesional del contratante. Probablemente, como señala Momberg
Uribe en el comentario del artículo 1.16, el criterio que deba emplearse allí consista en
determinar cuál de los dos usos fue el principal o, considerado más restrictivamente,
el acto será de consumo si el uso profesional del crédito era más bien insignificante.
Ahora bien, no obstante el hecho de que la ley Nº 19.496 no contenga una defini-
ción de consumidor de servicios financieros, los Decretos 42, 43 y 44 del Ministerio
2
Aguilar Ruz, L., La protección legal del consumidor de crédito, Tirant lo Blanch, Valencia,
2001, p. 33.
3 Así, por ejemplo, en el derecho español, el Texto Refundido de la Ley General de Consumi-
dores y Usuarios no considera la regulación del crédito del consumo (que es disciplinado por las
leyes 7/1995 y 22/2007).
4
Esto, sin perjuicio de lo que se advierte en un momento respecto de las definiciones de con-
sumidor de determinados servicios financieros en los respectivos Reglamentos.
5 Esto, como resulta evidente, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 9 de la ley 20.416.
6 Ver pp. 4 y ss.
de Economía, Fomento y Turismo, todos ellos de 31 de julio de 2012 contienen, cada

uno de ellos, una definición de consumidor en sus respectivas áreas.
Así, el Decreto 42 que fija el Reglamento sobre información al consumidor de créditos
hipotecarios define, en su artículo 3.2, al consumidor en los siguientes términos:
La persona natural o jurídica que contrata, a título oneroso y como destinatario final, un Crédito
Hipotecario en cualquiera de sus modalidades.
Para efectos de este reglamento, son Consumidores los afiliados de las Cajas de Compensación
de Asignación Familiar que contraten un Crédito Hipotecario.
En ningún caso podrán ser considerados consumidores los que de acuerdo al número siguiente
deban entenderse como proveedores, ni las personas naturales o jurídicas que se entienden
proveedores según el número 2.- del artículo1º de la Ley de Protección del Consumidor.
Por su parte, el Decreto 43 que fija el Reglamento sobre información al consumidor

de créditos de consumo, define, en su artículo 3.2 de la siguiente manera:
La persona natural o jurídica que contrata, a título oneroso y como destinatario final, un
Crédito de Consumo.
Para efectos de este reglamento, los afiliados de las Cajas de Compensación de Asignación
Familiar que contraten un crédito social con sus respectivas entidades, serán considerados
Consumidores.
En ningún caso podrán ser considerados consumidores los que de acuerdo al

número siguiente deban entenderse como proveedores, ni las personas naturales o
jurídicas que se entienden proveedores según el número 2.- del artículo 1° de la Ley
de Protección del Consumidor.
Finalmente, el Decreto 44 que fija el Reglamento sobre información al consu-
midor de tarjetas bancarias y no bancarias define, en su artículo 3.2, al consumidor
como:
Titular o Usuario: La persona natural o jurídica que contrata, a título oneroso y como desti-
natario final, una Tarjeta de Crédito.
En ningún caso podrán ser considerados consumidores los que, de acuerdo al número siguiente,
deban entenderse como emisores o proveedores, ni las personas naturales o jurídicas que utilicen
Tarjetas de Crédito en que la obligación de pago recae en quienes se entienden proveedores
según el número 2.- del artículo 1° de la Ley de Protección del Consumidor.
Los derechos y obligaciones del poseedor de una Tarjeta de Crédito adicional a la del titular o
usuario se ejercerán por este último sin que se requiera acreditar representación del poseedor.
b. Proveedores de bienes y servicios financieros
Como sucedía con la noción de consumidor, la de proveedor también se encuentra

regulada en la ley Nº 19.496, esta vez en el artículo 1.2 de la ley Nº 19.496. Ni en el
articulado de la ley ni en la Historia de la ley Nº 19.955 existen mayores antecedentes

que permitan deslindar una definición diversa a la que suministra este precepto.
Lo peculiar, entonces, no parece encontrarse en la definición de proveedor, sino
en el objeto de su prestación, que es objeto del próximo apartado. Con todo, y sin
perjuicio de lo que se dirá respecto de los bienes y servicios financieros más adelante,
la definición de proveedor nos indica que para ser considerado como un proveedor
a estos efectos, el contratante debe suministrar los bienes o servicios financieros en
ejercicio de su actividad profesional típica.7 Igualmente, dicha definición parece exigir
que exista un ánimo de lucro en el suministro de dichos bienes y servicios.
Dentro de los proveedores, entonces, debe comprenderse tanto a quienes además
de un determinado bien o servicio financian su adquisición (financiamiento directo)
como a terceros que se limitan a suministrar financiamiento, es decir los intermediarios
profesionales del sector financiero (financiamiento indirecto).
Por su parte, el Mensaje del Ejecutivo de la ley Nº 20.555 entrega alguna informa-
ción respecto a quién debe considerarse como proveedor para estos efectos al indicar
la regulación de lo que denomina “industria financiera”. Señala el Mensaje:
Resulta relevante hacer un análisis más pormenorizado de la situación particular de la industria
financiera. Ella se encuentra regida por un conjunto de normas diversas: por una parte, el Banco
Central de Chile de conformidad con su Ley Orgánica Constitucional, tiene la responsabilidad
de velar por la estabilidad de la moneda y el normal funcionamiento de los pagos internos y
externos, y para ello cuenta con amplias facultades normativas y regulatorias.
A ello debe agregarse la existencia de leyes especiales destinadas a regular los diversos sub-
sectores de la industria financiera, tales como la ley General de Bancos, la ley de Sociedades
Anónimas, la ley que rige a las Compañías de Seguros, la ley de cuentas corrientes bancarias
y cheques, ley para las operaciones de crédito de dinero, ley de impuesto de timbres y estam-
pillas, o la ley que rige las administradoras de fondos de pensiones, entre otras.8
Por lo tanto, en principio al menos, podremos entender que quedan cubiertos

como proveedores aquellos agentes que quedan disciplinados en su actividad comercial
típica por estos cuerpos normativos.
Por otra parte, en su artículo 2.2, el Reglamento 41 del Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo que fija el Reglamento sobre el Sello Sernac considera entre las
entidades que lo pueden solicitar a las siguientes:
Los bancos e instituciones financieras, establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas
de compensación, cooperativas de ahorro y crédito y otros proveedores de servicios crediticios,
7 Para utilizar las expresiones de Aguilar Ruz, p. 111, debe desarrollar la actividad financiera
de modo “continuado, estable y sistemático”.

8
Historia de la ley Nº 20.555, p. 7, disponible en http://www.leychile.cl/Consulta/porta-
da_hl?tipo_norma=XX1&nro_ley=20555&anio=2011. Visitado 10/10/2011.
de seguros y, en general, de cualquier producto financiero, que someten a revisión del Sernac
sus contratos de adhesión de productos o servicios financieros para efectos que se les otorgue
el Sello Sernac.
Finalmente, una mirada a los Reglamentos aludidos a propósito de la noción de

consumidor nos indica que en ellos volvemos a encontrar tres definiciones de proveedor
que contribuyen a precisar quiénes pueden ocupar esta posición.
Así, en el Reglamento sobre información al consumidor de créditos hipotecarios
define, en su artículo 3.3 al proveedor en los siguientes términos:
La persona natural o jurídica, de carácter público o privado que, habitualmente, otorga un
Crédito Hipotecario en cualquiera de sus modalidades al Consumidor, en virtud del cual per-
cibe la devolución del capital prestado más una cantidad de dinero periódica que resulta de la
aplicación de una tasa de interés determinada al momento de la contratación.
Por su parte, el Reglamento sobre información al consumidor de créditos de con-

sumo, define, en su artículo 3.3, al proveedor de la siguiente manera:
La persona natural o jurídica, de carácter público o privado que, habitualmente, otorga un
Crédito de Consumo a un Consumidor.
Finalmente, el Reglamento sobre información al consumidor de tarjetas bancarias

y no bancarias define, en su artículo 3.3, al emisor de tarjetas bancarias como:
Las empresas bancarias y sociedades financieras, las cooperativas de ahorro y crédito y las demás
entidades que, habitualmente, de conformidad con las leyes especiales aplicables, emite y pone
en circulación una o más Tarjetas de Crédito Bancarias o Tarjetas de Crédito no Bancarias, según
corresponda; celebra los contratos de afiliación con las entidades que aceptan dicho instrumento
como medio de pago; y asume la responsabilidad de pagar las adquisiciones de bienes o servicios
que efectúen sus titulares o usuarios en las entidades afiliadas, sin perjuicio que acuerde con el
operador respectivo que la responsabilidad de pago sea asumida por este último.
En este reglamento se entenderá que el proveedor es el Emisor de la Tarjeta de Crédito.
1.2. El ámbito objetivo
El ámbito objetivo del precepto queda determinado por aquello que se comercia-
liza. El inciso primero se sirve de dos expresiones “servicios crediticios” y “productos
financieros”. Por otra parte, una mirada al proceso de discusión de la ley Nº 20.555
muestra que no hubo mayor detención respecto a qué debía quedar incluido y qué
excluido en estas nociones. En general, para aludir al ámbito objetivo de aplicación
de la ley se utiliza la expresión “servicios financieros”.
Todo parece indicar, sin embargo, que su alcance es bastante amplio. Algún apunte
de derecho comparado servirá para justificar esta afirmación.
Nada hace pensar que las expresiones mencionadas se encuentran utilizadas en un

sentido estrictamente técnico ni que se excluyan entre sí. De hecho, más bien se puede
pensar que el crédito al consumo es una especie de producto financiero.
Algún breve apunte de derecho europeo y español quizás contribuya a desarrollar
el campo de aplicación de ambas naciones.
La Directiva 2002/65/CE9 define en su artículo 2 b servicio financiero como:
“todo servicio bancario, de crédito, de seguros, de jubilación personal, de inversión
o de pago”.
Por su parte, el artículo 4.2 de la ley Nº 22/2007 española10, dispone que:
A los efectos de la presente Ley, se entenderán por servicios financieros los servicios bancarios,
de crédito o de pago, los servicios de inversión, las operaciones de seguros privados, los planes
de pensiones y la actividad de mediación de seguros.
Es decir, se trata de comercialización de servicios financieros, quedando cubiertas

actividades del sector bancario, bursátil y asegurativo.
Refiriéndose a esta norma, que no es de protección al consumidor, sino de protec-
ción al contratante a distancia de servicios financieros, Fernández Pérez, lista las
siguientes actividades que quedarían cubiertas respecto de los servicios bancarios11:
a) Las de captación de depósitos u otros fondos reembolsables…
b) Las de préstamo y crédito, incluyendo crédito al consumo, crédito hipotecario y la finan-
ciación de transacciones comerciales
c) Las de “factoring” con o sin recurso
d) Las de arrendamiento financiero
e) Las operaciones de pago, con inclusión, entre otras, de los servicios de pago y transferencia
f ) La emisión y gestión de medios de pago, tales como tarjetas de crédito, cheques de viaje o
cartas de crédito
g) La concesión de avales y garantías y suscripción de compromisos similares
h) La intermediación en los mercados interbancarios
i) Las operaciones por cuenta propia o de su clientela que tengan por objeto: valores negocia-
bles, instrumentos de los mercados monetarios o de cambios, instrumentos financieros a plazo,
opciones y futuros financieros y permutas financieras…
9 Directiva 2002/65/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de septiembre de
2002, relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consu-

midores, y por la que se modifican la Directiva 90/619/CEE del Consejo y las Directivas 97/7/
CE y 98/27/CE.
10 Ley Nº 22/2007 de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros
destinados a los consumidores.

11
Fernández Pérez, N., El nuevo régimen de contratación a distancia con consumidores.
Especial referencia a la relativa a servicios financieros, La Ley, Madrid, 2009, pp. 218-219. Nótese,
sin embargo, que la autora se refiere.
j) La participación en las emisiones de valores y mediación por cuenta directa o indirecta del
emisor en su colocación y aseguramiento de la suscripción de emisiones
k) El asesoramiento y prestación de servicios a empresas en las siguientes materias: Estructura
de capital, estrategia empresarial, adquisiciones, fusiones y materias similares
l) La gestión de patrimonios y asesoramiento a sus titulares
ll) La actuación, por cuenta de sus titulares como depositarios de valores presentados en forma de
títulos, o como administradores de valores representados en anotaciones en cuenta
m) La realización de informes comerciales
n) El alquiler de cajas fuertes
Ahora bien, como ya ha quedado dicho, el foco de la ley española, al igual que
la ley Nº 20.555, se centra en los servicios financieros, sin embargo, a diferencia
de la ley Nº 20.555, no exige que se trate de un acto de consumo, lo determinante
es que se trate de un contrato a distancia. Por lo mismo, no existe una necesaria
coincidencia entre aquellas actividades enunciadas y las cubiertas por la ley chilena.
Sin embargo, considerando la inclusión de las Pymes en el ámbito de aplicación de
la ley Nº 19.496, probablemente la mayoría de estos servicios financieros quedarían
cubiertos por la ley Nº 20.555.
Por otra parte, por lo que toca al crédito –probablemente una de las actividades
que ocupó con mayor intensidad la imaginación de los legisladores– Aguilar Ruz
nos enseña que puede asumir diversas formas.12 Así, por ejemplo, el préstamo directo
(es el caso del mutuo de dinero u otras operaciones de crédito de dinero), la apertura
de una línea de crédito, el pago aplazado, las ventas a plazos, las tarjetas de crédito y
el leasing de consumo.13
Manteniendo la atención en el crédito, si se presta atención ahora a los Reglamentos
es posible encontrar noticia de la actividad que regulan.
Así, en el Reglamento sobre información al consumidor de créditos hipotecarios
define, en su artículo 3.1, al crédito hipotecario en los siguientes términos:
El producto financiero en virtud del cual una parte denominada proveedor, entrega o se obliga
a entregar una cantidad cierta de dinero a otra parte denominada consumidor, que se obliga
a pagarla en cuotas y en un plazo determinado, incluyendo la suma de dinero que resulte de
la aplicación de una tasa de interés establecida al momento de su contratación, y a asegurar
el pago constituyendo una hipoteca sobre el inmueble adquirido u otro que lo garantiza, y
cuya finalidad es la adquisición, construcción, ampliación o reparación de inmuebles o la libre
disposición del dinero entregado por el Proveedor.
También es crédito hipotecario el que tiene por objeto refinanciar créditos hipotecarios pre-
existentes y el que se otorga para los objetos señalados en este artículo mediante la emisión
12 Aguilar Ruz, p. 186.

13 Id., pp. 185-285.
de letras de crédito, según lo dispuesto en el decreto con fuerza de ley Nº 3 del Ministerio
de Hacienda, de 1997, que contiene el texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley
General de Bancos, al cual le serán aplicables las disposiciones de este reglamento compatibles
con la regulación contenida en leyes especiales y normas dictadas conforme a ellas.
Por su parte, el Reglamento sobre información al consumidor de créditos de con-

sumo, define, en su artículo 3.1, dicho crédito de la siguiente manera:
El producto financiero en virtud del cual una parte denominada proveedor, entrega o se
obliga a entregar una cantidad cierta de dinero a otra parte denominada consumidor, que
se obliga a pagarla en un determinado plazo o número de cuotas, incluyendo la suma de
dinero que resulte de la aplicación de una tasa de interés determinada al momento de su
contratación.
Para efectos de este reglamento, no es Crédito de Consumo el producto o servicio financiero
que tiene por finalidad la adquisición, construcción y ampliación de inmuebles con garantía
hipotecaria, o el financiamiento de actividades de producción, fabricación, importación,
construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios que
se desarrollen habitualmente, por los que se cobre precio o tarifa; las líneas de crédito o de
sobregiro asociadas a una cuenta corriente; y las operaciones de compra con retroventa y de
venta con retrocompra de instrumentos financieros, tales como las simultáneas bursátiles y
las operaciones de pacto.
Finalmente, el Reglamento sobre información al consumidor de tarjetas bancarias

y no bancarias define, en su artículo 3.1, a la tarjeta de crédito como:
Cualquier instrumento que permita a su titular o usuario disponer de un crédito otorgado
por un emisor y que puede utilizarse por dicho titular o usuario en la adquisición de bienes o
en el pago de servicios vendidos o prestados por las entidades afiliadas con el correspondiente
emisor u operador, en virtud de convenios celebrados con éstas que importen aceptar el citado
instrumento como medio de pago, sin perjuicio de las demás prestaciones complementarias
que puedan otorgarse al titular o usuario.
Tarjeta de Crédito Bancaria es aquella que se emite por una empresa bancaria o cooperativa
de ahorro y crédito sujeta a la fiscalización de la Superintendencia de Bancos e Instituciones
Financieras. Para estos efectos, el concepto empresa bancaria comprende a las sociedades filiales
de prestación de servicios financieros tratadas en la letra b) del artículo 70 del decreto con fuerza
de ley Nº 3 del Ministerio de Hacienda, de 1997, que contiene el texto refundido, coordinado
y sistematizado de la Ley General de Bancos, como también a las sociedades de apoyo al giro
que tengan el carácter de filial de un banco, según dispone la letra b) del artículo 74 de la ley
referida, y en los términos que autorice la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras
conforme a sus atribuciones legales.
Tarjeta de Crédito no Bancaria es aquella que se emite por una entidad diversa de las anterio-
res, y que puede encontrarse o no sujeta a la fiscalización de la Superintendencia de Bancos
e Instituciones Financieras, de conformidad con la legislación especial aplicable.
En este reglamento se entenderá que la expresión Tarjeta de Crédito se refiere tanto

a las Tarjetas de Crédito Bancarias como a las Tarjetas de Crédito no Bancarias, salvo
que expresamente se les trate en forma separada.
2. La finalidad del precepto:

la información como técnica de protección del consumidor14
2.1. Asimetrías
y deberes de información
La primera de las “ideas matrices” del Mensaje del Ejecutivo que encabezó la tra-
mitación de la ley Nº 20.555 es la siguiente:
En primer lugar, y en el convencimiento de que la mejor forma de proteger a los
consumidores es mejorando la información a la que pueden acceder para la toma
de sus decisiones de consumo, se busca que las empresas que promocionan y dan a
conocer sus productos por internet informen acerca de los precios y características
esenciales de éstos, facilitando así el acceso a la información de los consumido-
res.15
La idea de que la información es una poderosa técnica de protección de los con-
sumidores se va repitiendo en incontables ocasiones durante la discusión de la ley
20.555. Igualmente parece desprenderse de forma bastante clara del texto del artículo
17 B, el objeto del suministro de información que se impone al proveedor consiste en
promover la simplicidad y transparencia de los servicios financieros.
Para contextualizar esta técnica de protección habrá que advertir que, desde el
Mensaje en adelante se advierte, en múltiples ocasiones, la presencia de asimetrías
de información entre proveedores y consumidores de servicios financieros. Asimetría
que parece quedar determinada por la complejidad que, con frecuencia, supone este
tipo de servicios.
El diputado Pablo Lorenzini señaló en el proceso de discusión de la ley que la
expresión “asimetría informativa” es un término frecuente en la literatura económica
y que se emplea para designar las diferencias en el acceso a la información que existen
entre el proveedor y el consumidor.16
14
En este apartado sigo muy de cerca De la Maza Gazmuri, I., “El suministro de información
como técnica de protección de los consumidores: los deberes precontractuales de información”.
RDUCN, 2010, vol. 17, Nº 2, pp. 21-52.
15 Historia de la ley, p. 8. La idea aparece con claridad en el inciso primero del artículo 17 B
“con el objeto de promover su simplicidad y transparencia”.

16 Id., p. 143.
En la literatura sobre relaciones de consumo –en una parte importante al menos-

también se encuentran estas ideas. En primer lugar, que uno de los problemas que
explica los abusos de los proveedores respecto de los consumidores es la presencia
de asimetrías informativas; en segundo lugar, que la forma de combatir el problema
consiste en la imposición a los proveedores de deberes de información.17
La imposición de deberes de información a los proveedores como técnica de pro-
tección de los consumidores resulta especialmente visible en el ámbito comparado.
Notablemente en el entorno europeo en el que se ha considerado que una de las
principales técnicas de protección de los consumidores consiste precisamente en el
suministro de información, estableciéndose un “derecho a la información” respecto
de los consumidores.18
17
Ver, por ejemplo, Martínez de Aguirre, “Trascendencia del principio”, p. 80; Pérez
García, P. A., La información en la contratación privada. Entorno al deber de informar en la Ley
general para la defensa de los consumidores y usuarios, Instituto Nacional de Consumo, Madrid,
1990, pp. 69-73; Ortí Vallejo, A., “Comentario artículo 13”, en Bercovitz, Rodríguez-
y Usuarios, Civitas, Madrid, 1992, p. 404; Callejo Rodríguez, C., “El deber precontractual
de información: del esquema tradicional del Código Civil al régimen del derecho de consu-
mo”, Revista Jurídica del Notariado, Nº 47, 2003, p. 11; Moreno-Luque Casariego, C.,
“Protección previa a la contratación de bienes y servicios”, en León Arce, A. (dir.) Derechos
de los consumidores y usuarios, 2ª ed., Tirant lo Blanch, Valencia, 2007, p. 196; Martínez de
Aguirre, C., et al., Curso de derecho civil, vol. II, Derecho de obligaciones, 2ª ed., Colex, Madrid,
2008, p. 408; Hadfield, G., Howse, R. y Trebilcock, M., “Information-Based Principles
for Rethinking Consumer Protection Policy”, Journal of Consumer Policy, vol. 28, 1998, p. 140;
Howells, G., “The Potential and Limits of Consumer Empowerment by Information”, Journal
of Law and Society, vol. 32, 2005, pp. 352-356; Vigneron-Maggio-Aprile S., L’information
des consommateurs en droit européen et en droit suisse de la consommation, BruylantSchulthess,
Ginebra, 2006, pp. 30-33 y Weatherill, S., EU Consumer Law and Policy, Edward Elgar Pub-
lishing Limited, Cheltenham, 2005, pp. 84-86. En el ámbito nacional puede consultarse Tapia
Rodríguez, M., y Valdivia Olivares, JM., Contratos por adhesión ley Nº 19.496, Editorial
Jurídica de Chile, Santiago, 2002, pp. 83-84; Cortez Matcovich, n. 12, p. 2 y Barrientos
Zamorano, M., Daños y deberes en las tratativas preliminares de un contrato LegalPublishing,
18
El Tratado de Ámsterdam de 2 de octubre de 1997 (Tratado de Ámsterdam por el que
se modifican el Tratado de la Unión Europea, los Tratados constitutivos de las Comunidades
Europeas y determinados actos conexos), establece, a través de su artículo 153, el derecho a la
información como uno de los mecanismos destinados a proveer de un alto grado de protección
a los consumidores.
El texto del artículo 153, que modifica el antiguo artículo 129 A del Tratado de Maastricht,
dispone, en lo que aquí interesa:
Este derecho a la información se garantiza de diversas maneras. Algunas de ellas

corren a cargo de la Administración Pública y se pueden concretar de maneras muy
diversas, entre ellas, a través de la creación de oficinas de información al consumidor
o estableciendo que los medios de comunicación de titularidad pública dediquen es-
pacios y programas a la información y educación de los consumidores sobre su salud
y seguridad en el consumo.19
Otra forma de garantizar el derecho a la información –la que interesa aquí- ya
no depende de la Administración Pública, sino de los particulares. En esta segunda
forma, el suministro de información corre a cargo de ciertos particulares a quienes,
por el hecho de poner en circulación determinados bienes y servicios, se les impo-
ne el suministro de información. A nivel comunitario esta imposición se plasma a
través de las Directivas comunitarias. La mayoría de ellas a propósito de relaciones
de consumo.20
Tratándose del suministro de información existe una gran variedad reglas.
Algunas de ellas no son propiamente precontractuales, sino que se imponen con
independencia de si exista o no negociación de un contrato, así, por ejemplo, las
“Para promover los intereses de los consumidores y garantizarles un alto nivel de protección,
la Comunidad contribuirá a proteger la salud, la seguridad y los intereses económicos de los con-
sumidores, así como a promover su derecho a la información, a la educación y a organizarse para
salvaguardar sus intereses”.
Dicho precepto no fue modificado por el Tratado de Niza de 2001. Por su parte, el artículo
2 punto 20 del Tratado de Lisboa de 13 de diciembre de 2007 por el que se modifica el Tratado
de la Unión Europea y el Tratado Constitutivo de la Comunidad Europea, mantiene este primera
apartado del artículo 153, que ha quedado como el artículo 169 de la versión consolidada del
Tratado de funcionamiento de la Unión Europea.
19 En la ley Nº 19.496, su artículo 8 b) establece que una de las funciones de las organizaciones
para la defensa de los derechos de los consumidores es “informar, orientar y educar a los consumi-
dores para el adecuado ejercicio de sus derechos y brindarles asesoría cuando la requieran. Por su
parte, el artículo 58 b) dispone que una de las funciones del Sernac es:
“Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para facilitar al consumidor un
mejor conocimiento de las características de la comercialización de los bienes y servicios que se
ofrecen en el mercado…”.
20 Sobre esto puede consultarse Palacios González, M., “El deber de información en
los contratos con consumidores”, en Espiau Espiau, S. y Vaquer Aloy, A., (edits.), Bases de un
derecho contractual europeo, Tirant lo Blanch, Valencia, 2003, pp. 89-96, Wilhelmsson, T. y
Twigg-Flesner, Ch., “Pre-contractual information duties in the acquis communautaire”, Euro-
pean Review of Contract Law, Nº 4, vol. 2, 2006, pp. 456- 457; y Vigneron-Maggio-Aprile,
n. 12, pp. 72-200.
reglas que disciplinan la publicidad de los productos y servicios21, su precio22 o su

etiquetado.23 Respecto de las reglas orientadas directamente a mejorar la calidad
21 El artículo 2.2 de la Directiva 84/450/CEE del Consejo, de 10 septiembre de 1984, rela-
tiva a la aproximación de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados

Miembros en materia de publicidad engañosa, define publicidad engañosa como:
“toda publicidad que, de una manera cualquiera, incluida su presentación, induce a error o
puede inducir a error a las personas a las que se dirige o afecta y que, debido a su carácter engaño-
so, puede afectar su comportamiento económico o que, por estas razones, perjudica o es capaz de
perjudicar a un competidor”.
Esta directiva fue luego modificada por la Directiva 97/55/CE del Parlamento Europeo y del
Consejo de 6 de octubre de 1997 por la que se modifica la Directiva 84/450/CEE sobre publicidad
engañosa, a fin de incluir en la misma la publicidad comparativa. La regulación de la publicidad en
el entorno comunitario es completada por una serie de directivas sectoriales. Así, por ejemplo, la
Directiva 89/552/CEE del Consejo de 3 de octubre de 1989 sobre la coordinación de determinadas
disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros relativas al ejercicio
de actividades de radiodifusión televisiva; la Directiva 90/314/CEE del Consejo, de 13 de junio de
1990, relativa a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados; Directiva
2000/13/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de marzo de 2000, relativa a la aproxi-
mación de las legislaciones de los Estados miembros en materia de etiquetado, presentación y publi-
cidad de los productos alimenticios; y Directiva 2001/83/CE del Parlamento Europeo y del Consejo
de 6 de noviembre de 2001 por la que se establece un código comunitario sobre medicamentos para
uso humano. Un examen de estas Directivas en Vigneron-Maggio-Aprile, n. 12, pp. 111-113.
22
El artículo 4 (1) de la Directiva 98/6/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 16
de febrero de 1998, relativa a la protección de los consumidores en materia de indicación de los
precios de los productos ofrecidos a los consumidores, fija ciertos requisitos que debe cumplir la
información sobre precios que se entregue al consumidor.
Sobre los deberes de información que impone esta Directiva puede verse Schulte-Nölke, H.
y Meyer-Schwickerath, L., “Price Indication Directive (98/6)”, en Schulte-Nölke, H., Twigg-
Flesner, Ch. y Ebers, M. (edits.), EC Consumer Law Compendium. The Consumer Acquis and its
transposition in the Member States, Sellier, Munich, 2008, pp. 374-375.
El artículo 36 de la Directiva 2007/64/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de
noviembre de 2007, sobre servicios de pago en el mercado interior, por la que se modifican las
Directivas 97/7/CE, 2002/65/CE, 2005/60/CE y 2006/48/CE y por la que se deroga la Directiva
97/5/CE, dispone, en lo pertinente que:
“el proveedor de servicios de pago est[á] obligado a facilitar al usuario de servicios de pago, de
un modo fácilmente accesible para él, la información y las condiciones establecidas en el artículo
37, antes de que el usuario quede vinculado por cualquier otro contrato u oferta relativos a una
operación de pago de carácter único”.
23 El artículo 6.1 de la Directiva 85/374/CEE de 25 de julio de 1985 relativa a la aproximación
de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros en materia

de responsabilidad por los daños causados por productos defectuosos hace responsable al fabricante
por sus productos defectuosos. Para determinar este carácter defectuoso se considera, entre otras
cosas, la presentación del producto.
En general, la doctrina ha estimado que dentro de los defectos a que alude la regla cabe com-
prender los de diseño, fabricación e instrucción. Ver Vigneron-Maggio-Aprile, n. 12, p. 91.
del consentimiento contractual, se presta una especial atención a la forma en que se

suministra la información pues se pretende que se realice en términos que permita su
adecuada comprensión. Así, por ejemplo, en ocasiones se exige que la información
se entregue por escrito24, que la redacción sea de forma clara y comprensible25, o
inequívoca26.
2.2. Los límites de la información
Como se recordará la primera idea matriz del Mensaje del Ejecutivo nos indicaba
que “la mejor forma de proteger a los consumidores es mejorando la información a
la que pueden acceder para la toma de sus decisiones de consumo”.
Tratándose de defectos de instrucción lo que sucede es que, o bien no se suministró la información

requerida, o ésta se suministró incorrectamente.
24 El artículo 4 de la Directiva 90/314/CEE de 13 de junio de 1990, relativa a los viajes com-
binados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados, establece para el comerciante el
deber de informar al consumidor, generalmente, sobre el tratamiento de pasaportes y visados, e
información relativa a formalidades sanitarias. Ésta y otra información exigida debe entregarse por
escrito o en cualquier otra forma comprensible y accesible al consumidor.
Sobre los deberes de información que impone esta Directiva puede consultarse Schulte-
Nölke, H. y Meyer-Schwickerath, L., “Package Travel Directive (90/314)” en Schulte-Nölke,
H., Twigg-Flesner, Ch. y Ebers, M. (edits.), EC Consumer Law Compendium. The Consumer Acquis
and its transposition in the Member States, Sellier, Munich, 2008, pp. 133-158.
25 El artículo 5 de la Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril de 1993, sobre las cláu-
sulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores dispone que constando las cláusulas
por escrito deberán estar redactadas siempre de forma clara y comprensible.
Sobre el requisito de transparencia en la Directiva puede consultarse Ebers, M., “Unfair Con-
tracts Term Directive (93/13)”, en Schulte-Nölke, H., Twigg-Flesner, Ch. y Ebers, M. (edits.), EC
Consumer Law Compendium. The Consumer Acquis and its transposition in the Member States, Sellier,
Munich, 2008, pp. 245-250.
Por su parte, los artículos 3 y 4 de la Directiva 2002/65/CE del Parlamento Europeo y del Con-
sejo, de 23 de septiembre de 2002, relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros
destinados a los consumidores, establecen sendos deberes de información precontractual a cargo
del proveedor. La información deberá, además, comunicarse de manera clara y comprensible y, en
algunos casos, en soporte de papel u otro soporte duradero accesible.
26 El artículo 4 de la Directiva 97/7/CEE de 20 de mayo de 1997, relativa a la protección de
los consumidores en materia de contratos a distancia, dispone un deber del comerciante de informar
sobre ciertas características del bien o servicio y de la transacción. La información que se entregue
al consumidor debe resultar inequívoca y facilitársele de modo claro y comprensible.
Sobre los deberes de información que impone esta Directiva puede verse Schulte-Nölke,
H. y Börger, A., “Distance Selling Directive (97/7)”, en Schulte-Nölke, H., Twigg-Flesner, Ch.
y Ebers, M. (edits.), EC Consumer Law Compendium. The Consumer Acquis and its transposition in
the Member States, Sellier, Munich, 2008, pp. 327-340.
La idea suena bien, pero no es correcta. Las lúcidas palabras de Reinhard Zim-
mermann pueden contribuir a explicarnos por qué:
“En principio, la idea es excelente. Sin embargo, al mismo tiempo, se aprecian vagas reminis-
cencias de algunos de los ideales utópicos de la Ilustración. En primer lugar, muchas personas
se resisten a cualquier tipo de instrucción forzosa: simplemente, no leen los larguísimos do-
cumentos que se les presentan. En segundo lugar, y mucho más importante, la cantidad de
información obligatoria que se proyecta sobre el consumidor no siempre comporta un nivel de
transparencia deseable: un consumidor al que se le proporciona una sobrecarga de información
es tan incapaz de tomar una decisión informada como aquel que no recibe en absoluto ninguna.
La imposición de deberes de información al empresario, en otras palabras, no siempre es un
remedio que pueda mitigar el déficit de información del consumidor”.27
Al abrigo de estas palabras puede volver a leerse completo el artículo 17 B y advertir

la cantidad de información que obliga a suministrar al consumidor. Considerando,
además, que no es la única información que debe suministrarle.
En verdad, las virtudes del suministro de información como una técnica de pro-
tección se encuentran hoy día severamente cuestionadas, básicamente por su falta de
eficacia en la protección del consumidor. En este sentido, un contundente trabajo
de los profesores Omri Ben Shahary Carl Schneider28 reporta que, en el ámbito
estadounidense, la imposición de deberes precontractuales de información “falla cró-
nicamente en conseguir su objetivo”29. Y añaden: “la información empírica no sólo
muestra esta falla en los hechos, sino que además muestra que esta fracaso resulta
inevitable”.30
Sin embargo, eso no es todo; no es sólo que la imposición del suministro de infor-
mación no consiga los fines que se propone, sino que, además, acarrea ciertos costos
y desventajas. En primer lugar, según reportan estos autores, existen costos asociados
a la producción, recopilación, organización y suministro de la información.31
En segundo lugar, esta vez respecto de las desventajas, un primer problema es que
el exceso de información determina que datos que, en general, no resultan dema-
siado relevantes para el destinatario terminen ocultando aquellos que si le resultan
especialmente relevantes.32 Un segundo problema consiste en que el suministro de
información priva a los consumidores de la posibilidad de otros medios de protección
27 Zimmermann, n. 26, pp. 246-247.

28
BenShahar, O., y Schneider, C., “The Failure of Mandated Disclosure”, en University
of Pennsylvania Law Review, vol. 159, 2011, pp.647-749.
29 Id., p. 651.
30 Loc cit.
31 Id., pp. 735-738.
32 Id., p. 738.
que les franquea la ley.33 Después de todo, basta que se haya suministrado la infor-
mación, ya no es necesario determinar, por ejemplo, si es que la cláusula establece un
desequilibrio entre las partes o si la información entregada era excesiva y, por lo tanto,
no era esperable que un consumidor promedio la leyese.
Una mirada al proceso de discusión de la ley Nº 20.555 nos muestra que las limi-
taciones de la información como técnica de protección del consumidor no pasaron
totalmente desapercibidas34
3. La información
que debe suministrarse
Ante todo, habrá que advertir que, tratándose de servicios financieros, el sumi-
nistro de información no queda limitado a aquellos datos contenidos en el artículo
17 B; tampoco se agota si se entrega la información requerida por otros preceptos
integrados a la ley Nº 19.496 por la ley Nº 20.555 . Es necesario, todavía, considerar
que la ley Nº 19.496 ya disponía de regulación respecto al crédito al consumo en el
párrafo 3º del Título III. Específicamente, el artículo 37 se refiere a la información
que debe suministrar el proveedor respecto del precio, la tasa de interés, los impuestos
correspondientes a la respectiva operación de crédito, los gastos notariales, los gastos
inherentes a los bienes recibidos en garantía, los seguros expresamente aceptados
por el consumidor, cualquier otro importe permitido por ley, las alternativas de
monto y número de pagos a efectuar y su periodicidad, el monto total a pagar por el
consumidor y la tasa de interés moratorio. En fin, aún habrá que tener presente que
tratándose de créditos de consumo, hipotecarios y tarjetas de crédito habrá que estar
a los Reglamentos pertinentes.
3.1. Valor efectivo

y condiciones objetivas
En segundo lugar, la letra a) del artículo 17 B exige al proveedor suministrar infor-

mación sobre el “valor efectivo de los servicios prestados”. Es en torno a esta expresión
que conviene organizar tanto esta letra como el inciso final del artículo ¿Qué debe
entenderse por valor efectivo?
33 Id., pp.738-740.

34
Así, por ejemplo, en el Primer Informe de la Comisión de Economía, la opinión de Fernando
Arancibia, presidente de la Fundación Chile Ciudadano. Ver Historia de la Ley, p. 199 o del senador
Tuma considerando que la información es necesaria, pero no suficiente, ver Id., p. 216.
Una primera constatación es que la expresión no corresponde al “precio” del

servicio financiero, sino que, más bien, corresponde a la sumatoria de un conjunto
de sumas de dinero que debe pagar el consumidor para acceder a dicho servicio.
En segundo lugar, la misma letra a) del artículo 17 B indica a qué puede corres-
ponder dichas sumas. Por lo pronto al precio del servicio, pero, además a cargos35,
comisiones, costos y tarifas asociadas que no forman parte directamente del precio 36
o que corresponden a otros productos contratados simultáneamente37.
En tercer lugar, si se presta atención esta vez al inciso final del artículo 17 B,
se advierte que en caso de que se consideren “cargos, comisiones, costos o tarifas
por uso, mantención u otros fines” el proveedor deberá especificar claramente sus
montos, periodicidad y mecanismos de reajuste. “Estos últimos deberán basarse
siempre en condiciones objetivas que no dependan del solo criterio del proveedor
y que sean directamente verificables por el consumidor. De cualquier forma, los
valores aplicables deberán ser comunicados al consumidor con treinta días hábiles
de anticipación, al menos, respecto de su entrada en vigencia”.
35
Así, por ejemplo, el artículo 3.12 del Reglamento sobre información al consumidor de
tarjetas de crédito define los gastos o cargos por productos o servicios financieros como:
Todas las obligaciones en dinero, cualquiera sea su naturaleza o denominación, por pro-
ductos o servicios proporcionados por el Emisor, o por un tercero contratado por intermedio
del Emisor, respecto de las cuales el Consumidor puede prescindir al contratar una Tarjeta
de Crédito.
36 El artículo 3.8 del Reglamento sobre información al consumidor de tarjetas de crédito define
Costos de Apertura, Comisiones y Cargos de la Tarjeta de Crédito como:

Todas las sumas de dinero que corresponden al valor de los servicios necesarios para el otorga-
miento del contrato de apertura de línea de crédito para la utilización de una Tarjeta de Crédito,
incluyendo la habilitación de la o las Tarjetas de Crédito en sus distintas modalidades de uso,
cualquiera sea su denominación, derivados de la contratación o uso de una Tarjeta de Crédito y
devengadas a favor del emisor o de un tercero, que no correspondan a tasa de interés, reajuste,
capital, impuesto, Costos de Administración Operación y/o Mantención de Tarjeta de Crédito y
que deban pagarse por el Consumidor.
37 En este sentido, el artículo 11.4 del Reglamento sobre información al consumidor de créditos
hipotecarios dispone que:

En caso que se contrate el Crédito Hipotecario junto con otros productos o servicios simul-
táneamente, o que el Crédito Hipotecario conlleve la contratación de otros productos o servicios
conexos, deberá suscribirse adicionalmente el respectivo contrato e insertarse un anexo en que se
identifiquen cada uno de los productos o servicios contratados, estipulándose claramente cuáles
son obligatorios por ley y cuáles voluntarios, debiendo ser aprobados expresa y separadamente
cada uno de dichos productos y servicios conexos por el Consumidor mediante su firma en el
mismo.
En esta última parte resulta de interés considerar qué debe entenderse por “con-
diciones objetivas”38. Cada uno de los tres reglamentos dedica su respectivo artículo
20 a responder a esta pregunta.39
38 El uso de la expresión es algo desafortunado pues ya lo había empleado el legislador en el

artículo 28 de la ley en un uso diverso a éste.
39 Reglamento sobre información al consumidor de créditos hipotecarios
El Proveedor podrá fundar las razones del rechazo a la contratación de un Crédito Hipotecario,
entre otras, en las siguientes condiciones objetivas:
1) Incumplimiento de los parámetros objetivos de endeudamiento determinados en la política
de riesgos del Proveedor;
2) Excesiva carga financiera o de endeudamiento del Consumidor determinada en la política
3) Inexistencia o insuficiencia de patrimonio o de ingresos mensuales del Consumidor para
pagar el Monto Total del Crédito Hipotecario solicitado;
4) Relación de endeudamiento excesiva en relación con el patrimonio y los ingresos mensuales
del Consumidor determinada en la política de riesgos del Proveedor o en la normativa aplicable a
los créditos hipotecarios;
5) Insuficiencia de garantías muebles o inmuebles, personales o reales, en los casos requeridos en
la política de riesgos del Proveedor o con posterioridad al análisis de riesgo comercial, a consecuencia
de la verificación de cualquiera de las condiciones señaladas en los números anteriores;
6) Antecedentes del inmueble sobre el cual se constituiría la garantía hipotecaria que impidan
o dificulten su constitución;
7) Hipotecas previamente constituidas, prohibiciones, embargos u otras anotaciones en los
Registros de Propiedad, Hipotecas y Gravámenes y de Prohibiciones del Conservador de Bienes
Raíces respectivo que impidan o dificulten la constitución de la hipoteca;
8) Existencia de litigios pendientes respecto del inmueble sobre el cual se constituiría la hipoteca
aunque no existan medidas precautorias, prohibiciones o embargos inscritos en los Registros del
Conservador de Bienes Raíces respectivo;
9) Existencia de cualquier clase de prohibición, restricción, limitación o afectación del inmueble
sobre el cual se constituiría la hipoteca de origen administrativo o municipal;
10) Tasación del inmueble sobre el cual se constituiría la garantía hipotecaria por un menor
valor del informado por el Consumidor;
11) Existencia de procedimientos judiciales o administrativos en curso que pongan en riesgo
el cumplimiento de la obligación que se pretende contratar, y cuya ejecución se pueda producir
mientras se encuentre pendiente la obligación;
12) Antecedentes financieros, societarios, inmobiliarios, profesionales o laborales insuficientes,
incompletos, inexactos, inconsistentes, desactualizados o entregados extemporáneamente, que
impiden determinar el nivel de riesgo comercial a través de la respectiva evaluación;
13) Morosidades o protestos informados y que se encuentren vigentes en conformidad a la ley
Nº 19.628;
14) Incumplimiento del Consumidor de contratar oportunamente una póliza de seguro re-
querida por el Proveedor;
15) Incumplimiento previo de cualquier tipo de obligación contraída con el Proveedor, o con
sus filiales o relacionadas;
16) Verificación de un conflicto de interés, en virtud de una causa legal, a consecuencia de la

contratación del Crédito Hipotecario;
17) Vencimiento de una promoción u oferta que permitía la contratación del Crédito Hipo-
tecario solicitado por el Consumidor;
18) Suspensión temporal de las actividades del Proveedor dispuestas por una autoridad com-
petente;
19) La existencia de prohibiciones legales para otorgar un Crédito Hipotecario a un Consu-
midor determinado;
20) Que el inmueble sobre el cual se constituirá la Garantía Hipotecaria, no cumpla con los
requisitos objetivos establecidos por las Compañías de Seguros para asumir los riesgos de siniestro
que deban quedar cubiertos por Seguros Asociados al Crédito Hipotecario;
21) Incumplimiento del nivel mínimo de aprobación previsto en los análisis de riesgo estable-
cidos por el Proveedor; y
22) Variaciones negativas y relevantes en los antecedentes entregados por el Consumidor para
el otorgamiento del Crédito Hipotecario o en las condiciones de los mercados nacionales o inter-
nacionales de deuda, bancario o de capitales que se produzcan con posterioridad a la Cotización
efectuada por el Proveedor.
Cualquier otra condición objetiva que informe el Proveedor no podrá importar discriminación
arbitraria respecto del Consumidor.
Reglamento sobre información al consumidor de créditos de consumo
El Proveedor podrá fundar las razones del rechazo a la contratación de un Crédito de Consumo,
pagar el Monto Total del Crédito de Consumo solicitado;
del Consumidor determinada en la política de riesgos del Proveedor;
5) Insuficiencia de garantías muebles o inmuebles, personales o reales, en los casos requeridos en
la política de riesgos del Proveedor o con posterioridad al análisis de riesgo comercial, a consecuencia
Nº 19.628;
9) Incumplimiento del Consumidor de contratar oportunamente una póliza de seguro requerida
por el Proveedor;
10) Incumplimiento previo de cualquier tipo de obligación contraída con el Proveedor, o con
sus filiales o relacionadas;
contratación del Crédito de Consumo;
12) Vencimiento de una promoción u oferta que permitía la contratación del Crédito de Con-
sumo solicitado por el Consumidor;
13) Suspensión temporal de las actividades del Proveedor dispuestas por una autoridad com-
petente;
14) La existencia de prohibiciones legales para otorgar un Crédito de Consumo a un Consu-
midor determinado;
cidos por el Proveedor; y
el otorgamiento del Crédito de Consumo o en las condiciones de los mercados nacionales o inter-
nacionales de deuda, bancario o de capitales que se produzcan con posterioridad a la Cotización
efectuada por el Proveedor. Cualquier otra condición objetiva que informe el Proveedor no podrá
importar discriminación arbitraria respecto del Consumidor.
Reglamento sobre información al consumidor de tarjetas de crédito
El Emisor podrá fundar las razones del rechazo a la contratación de una Tarjeta de Crédito,
de riesgos del Emisor;
de riesgos del Emisor;
pagar el Cupo Total de la Tarjeta de Crédito solicitado;
del Consumidor determinada en la política de riesgos del Emisor;
5) Insuficiencia de garantías muebles o inmuebles, personales o reales, en los casos requeridos
en la política de riesgos el Emisor o con posterioridad al análisis de riesgo comercial, a consecuencia
Nº 19.628;
9) Incumplimiento del Consumidor de contratar oportunamente una póliza de seguro requerida
por el Emisor;
10) Incumplimiento previo de cualquier tipo de obligación contraída con el Emisor, o con sus
filiales o relacionadas;
contratación de la Tarjeta de Crédito;
12) Vencimiento de una promoción u oferta que permitía la contratación de la Tarjeta de
Crédito solicitado por el Consumidor;
13) Suspensión temporal de las actividades del Emisor dispuestas por una autoridad compe-
tente;
14) La existencia de prohibiciones legales para otorgar una Tarjeta de Crédito a un Consumidor
determinado;
cidos por el Emisor; y
3.2. Duración y término anticipado
Las letras b) y c) del artículo 17 B) se refieren al término anticipado del contrato

y a su duración. La materia se encuentra desarrollada en el artículo 11.2 y 3 de los
tres Reglamentos ya considerados con textos con textos prácticamente idénticos. Con
respecto al término anticipado por voluntad del consumidor la regla –que se encuentra
en el artículo 11.3– es la siguiente: el consumidor puede poner término anticipado –al
crédito o a la tarjeta en la medida en que extinga totalmente las obligaciones, tanto
las que emanan del crédito o de la tarjeta como, si procediese, aquellas derivadas de
productos o servicios asociados, simultáneos, adicionales, especiales o conexos.
Por lo que toca al plazo razonable que permite al proveedor terminar unilateral-
mente el contrato, la regla es el que permite al proveedor terminar el contrato
…sin poner en riesgo las acciones judiciales de cobro del Monto Total Facturado y que, en
todo caso, no podrá ser inferior a quince días corridos contado desde el atraso en el pago de
una cuota de la Tarjeta de Crédito, o desde que se le comunique al Consumidor el término del
contrato por los medios físicos o tecnológicos señalados en el contrato, salvo que se hubiere
declarado la quiebra del deudor.
El Reglamento sobre información al consumidor de tarjetas de crédito añade el

siguiente inciso a lo anterior:
Si el contrato es a plazo fijo y contiene una o más cláusulas de renovación automática, el Emisor
podrá proponer nuevas cláusulas para su renovación, en la medida que informe expresamente
los precios, comisiones, cargos, costos, tarifas o condiciones que se aplicarán para el periodo
siguiente. En caso que el Consumidor no acepte esta renovación, deberá informarlo por el medio
físico o tecnológico que hubiere señalado en el contrato original para que el Emisor suspenda el
uso de la línea de crédito para la utilización de la Tarjeta de Crédito y el término del contrato
se producirá una vez que se extingan totalmente las obligaciones del Consumidor de acuerdo
al inciso segundo del numeral siguiente.
3.3. Contratación simultánea y conexa
La letra d) del artículo 17 B se refiere a aquellos supuestos en los que haya con-
tratación simultánea o conexa de varios productos o servicios40. Con respecto a la
el otorgamiento de la Tarjeta de Crédito o en las condiciones de los mercados nacionales o inter-
nacionales de deuda, bancario o de capitales que se produzcan con posterioridad ala Cotización
efectuada por el Emisor.
Cualquier otra condición objetiva que informe el Emisor no podrá importar discriminación
arbitraria respecto del Consumidor.
40 Al respecto, ver Comentario artículo 17 H).
información que debe suministrarse los 3 Reglamentos contienen en sus respectivos

artículos 5 el mismo precepto, del siguiente tenor:
Información Relativa a Productos o Servicios Asociados, Simultáneos, Adicionales, Especiales
o Conexos. El Proveedor deberá informar en toda Cotización de Crédito Hipotecario [crédito
de consumo, tarjeta de crédito] todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, con-
diciones y vigencia de los productos o Servicios Voluntariamente Contratados que se ofrezcan
conjuntamente, si los hubiere.
El proveedor [emisor] también deberá informar los valores de los conceptos señalados en el
inciso anterior y las condiciones en el caso de que los productos o servicios se contraten separa-
damente, con el fin de permitir al Consumidor comparar las diferencias que se produzcan en los
valores y condiciones del Crédito Hipotecario y de los productos o Servicios Voluntariamente
Contratados, si se contratan separada o conjuntamente.
Esta información deberá tener un tratamiento similar a la de la cuota o Tasa de Interés de
Referencia y a la de la Carga Anual Equivalente, en cuanto a tipografía de la gráfica, extensión
y ubicación.
3.4. Servicio de atención al cliente y Sello Sernac
Con respecto a las letras e) y f ) del artículo 17 B, se trata de un tema más propio
de los comentarios correspondientes a los de los artículos 55-56 H. Sin embargo,
convendrá, al menos señalar a qué alude la ley con estas expresiones.
Tratándose del servicio de atención al cliente, la respuesta se encuentra en el artículo
3.6 del Reglamento sobre Sello Sernac, en los siguientes términos:
Es la entidad encargada de atender en forma permanente y gratuita las consultas y reclamos de
los consumidores de productos o servicios financieros, organizada en forma exclusiva o conjunta
por uno o más bancos e instituciones financieras, establecimientos comerciales, compañías de
seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito y otros proveedores de servicios
crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero.
En lo que se refiere al funcionamiento del servicio de atención a cliente, las normas

pertinentes son aquellas del Título III del Reglamento sobre Sello Sernac.
En el caso del Sello Sernac, la definición se encuentra en el artículo 3.1 del Re-
glamento, con el siguiente tenor:
La distinción otorgada mediante resolución exenta del Director del Sernac a un contrato de
adhesión, en virtud de la constatación previa efectuada por el Sernac de que se cumplen las
condiciones previstas en la Ley de Protección del Consumidor para su otorgamiento, que recae
en uno o más de los productos o servicios financieros que se enumeran a continuación:
a) Tarjeta de crédito;
b) Tarjeta de débito;
c) Cuenta corriente;
d) Cuenta vista;
e) Línea de crédito;
f ) Cuenta de ahorro;
g) Crédito hipotecario;
h) Crédito de consumo; y
i) Condiciones generales y condiciones particulares de los contratos colectivos de seguros de
desgravamen, cesantía, incendio y sismo, asociados a los productos y servicios financieros indi-
cados en los números anteriores, sea que se encuentren o no sujetos al régimen de depósito de
modelos de pólizas, conforme a lo dispuesto en la letra e) del artículo 3° del decreto con fuerza
de ley Nº 251 del Ministerio de Hacienda de 1931.
3.5. Mandatos
Ver comentario aparte de Lilian San Martín.

Artículo 17 B g)
Artículo 17 B.- Los contratos de adhesión de servicios crediticios, de

seguros y, en general, de cualquier producto financiero, elaborados por
bancos e instituciones financieras o por sociedades de apoyo a su giro, es-
tablecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación,
cooperativas de ahorro y crédito, y toda persona natural o jurídica proveedora
de dichos servicios o productos, deberán especificar como mínimo, con el
objeto de promover su simplicidad y transparencia, lo siguiente:
g) La existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato o a con-
secuencia de éste, sus finalidades y los mecanismos mediante los cuales se
rendirá cuenta de su gestión al consumidor. Se prohíben los mandatos en
blanco y los que no admitan su revocación por el consumidor.
Modificaciones: El texto del artículo 17 B g) no se encontraba en el texto original de

la ley Nº 19.496. Dicho texto fue agregado por el artículo 1 Nº 3 de la ley Nº 20.555,
que introdujo los artículos comprendidos entre el 17 A y 17 L (ambos inclusive).
Concordancias: Ley Nº 19.496 artículos 1; 3 ter; 12; 16, a), f ) y g); 17 A; 17 B; 17

D; 17 E; 17 H; 17 I; 17 J, c); 17 K; 28; 37; y 39 B.
Reglamento Sobre Información al Consumidor de Créditos de Consumo, artículos 1; 3;
4; 5; 7; 8; 9; 11; 13; 15; 16; 17; 18; y 27.
Reglamento Sobre Información al Consumidor de Tarjetas de Crédito Bancarias y No
Bancarias artículos 1; 3; 9; 11; 13; 15; 16; 17; 18; y 22.
Reglamento Sobre Información al Consumidor de Créditos Hipotecarios artículos 3; 9;
11; 13; 15; 16; 17; 18; y 28.

Jurídicas y Sociales Universidad de Concepción. Master’s degree, Derecho civil Università di Roma
Tor Vergata. Doctor of Law (J.D.), Derecho privado Università di Roma Tor Vergata.
Comentario
Sumario: 1. Objetivos y estructura de la norma. 2. Cláusulas obligatorias. 2.1. La exis-

tencia de mandatos y sus finalidades. 2.2. La obligación de rendir cuenta. 3. Cláusulas
prohibidas. 4. Sanción a la contravención de la norma.
1. Objetivos y estructura de la norma
El objetivo de esta norma es poner fin a los abusos de que eran víctimas los con-
sumidores financieros en virtud de los mandatos contenidos en los contratos que
suscribían. En efecto, en el año 2010 el Sernac identificó once cláusulas que solían
incluirse en tarjetas de retail, dos de las cuales tenían que ver precisamente con lo
dispuesto en esta norma, a saber: a) mandatos amplios y poco precisos con los que la
empresa puede contratar servicios a nombre del consumidor; y b) cláusulas en virtud
de las cuales las empresas pueden tomar decisiones a nombre del consumidor (man-
datos) sin rendir cuenta.2 Por tanto, esta norma es hija de la contingencia nacional y,
desafortunadamente, ello se refleja en la escasa prolijidad con que fue redactada.
Así, atendida su ubicación al interior de la ley Nº 19.496, la norma contenida en
el artículo 17 B letra g) resulta un tanto extraña. En efecto, con relación al mandato
la norma alude a dos tipos de cláusulas disímiles entre sí. Ellos son:
Un grupo de cláusulas obligatorias, que necesariamente deben estar presentes, estas
son: a. cláusulas relativas a la existencia y finalidad de los mandatos y b. cláusulas
relativas a la obligación de rendir cuentas; y
Un grupo de cláusulas prohibidas, estas son: a. cláusulas que contengan mandatos
en blanco y b. cláusulas que contengan mandatos irrevocables.
En lo que sigue analizaremos la norma siguiendo la estructura descrita.
2. Cláusulas obligatorias
2.1. La existencia de mandatos y sus finalidades
La primera parte de la norma se refiere la concretización del deber información en

cuanto a la existencia de mandatos al interior de un contrato de consumo financiero.
Esta norma resulta un tanto curiosa, en cuanto establece como contenido mínimo del
contrato la indicación de la circunstancia de contener o no mandatos, pues si el con-
trato contiene un mandato, necesariamente debe indicarlo, toda vez que no hay lugar
a la constitución de mandato sino mediante la voluntad del mandante, si el contrato
nada dice, se entiende que no hay mandato.
2 El Mercurio, 14 de diciembre de 2010.

Artículo 17 B g) 401
La norma se explica sólo a la luz de la intención del legislador de imponer un deber

de claridad en el proveedor de servicios financieros. En consecuencia, lo que pretende
es que el contrato indique claramente la circunstancia de contener o no mandatos y
no que se utilice un lenguaje rebuscado o cláusulas oscuras en que el consumidor
verdaderamente no se da cuenta de que está confiriendo un mandato.
La misma observación cabe respecto de la exigencia de señalar las finalidades del
mandato, aunque aquí son necesarias algunas precisiones sobre el punto. Específica-
mente, es necesario precisar qué debemos entender por finalidades del mandato. A
primera vista esta parte de la norma puede ser entendida en dos sentidos: i) que haga
alusión al encargo que se confiere al mandatario; ii) que haga alusión a las facultades
que confiere el mandato.3 En ambos casos la norma resulta superflua o, cuando menos,
de escasa utilidad práctica.
En efecto, como todo contrato el mandato necesita un objeto sobre el cual recaer,
el cual debe ser “determinado” o “determinable” (C.C. artículos 1445, 1460 y 1461).
En el mandato, el objeto del contrato es precisamente el encargo que se confiere al
mandatario. En consecuencia, si el mandato no señala en lo absoluto el encargo para
el que fue conferido, o bien éste no puede desprenderse de su tenor, el contrato será
nulo por falta de objeto4 y no era necesario que la Ley lo dijera. Por tanto, si enten-
diéramos que con finalidades la norma alude al encargo que se confiere al mandatario,
ella resultaría del todo superflua.
Por otro lado, si por finalidades entendiéramos las facultades conferidas al mandata-
rio, la norma tendría, por así decir, escasa utilidad práctica. En efecto, si un mandato
no señala las facultades que se confieren al mandatario, se entiende que el mandatario
queda facultado exclusivamente para ejecutar actos de mera administración (C.C. ar-
tículo 2132), con lo cual un mandato que no señale sus fines, en principio, no puede
ser perjudicial para el consumidor.
Así las cosas, la correcta inteligencia de la norma ha de ser necesariamente otra, que
le de sentido y razón de ser. En efecto, el verdadero problema en esta materia se presenta
cuando el contrato no especifica claramente cuáles son las facultades que se confieren
al mandatario, pudiendo éste obligar al mandante sin su verdadero consentimiento,
pues no entendió lo que estaba firmando. Entendemos que esto es precisamente lo
que quería evitar el legislador con la norma en cuestión.
Al establecer que el contrato debe indicar la existencia de mandatos y sus finalidades,
más que una exigencia de contenido, el artículo 17 B letra g) impone una exigencia
de claridad en el contenido. De esta forma, la norma establece un control de inclusión,
3 Sobre la distinción entre encargo o negocio encomendado y facultades del mandatario, vid
Stichkin Branover, David, El mandato civil. 5ª Ed. Actualizada por Gonzalo Figueroa Yáñez,
Editorial Jurídica de Chile, Santiago, 2012, pp. 264 ss.
4 “En el mandato, como en los demás contratos, dice Pothier, el objeto debe ser determinado
son pena de nulidad. Así, el mandato para ejecutar un negocio sin especificarlo, o para comprar
algo es nulo por indeterminación del objeto”. Cfr. Stichkin Branover, (n. 2), p. 264.
mediante el cual se intenta “garantizar que antes de la conclusión del contrato, el

consumidor está en condiciones de obtener la información necesaria para poder tomar
su decisión con pleno conocimiento de causa”.5 Este tipo de control, establecido por
primera vez en el Codice civile,6 es reconocido por la Directiva 93/13 de 1993 del
Consejo Europeo, cuyo artículo 5 establece: “en los casos de contratos en que todas
las cláusulas propuestas al consumidor o algunas de ellas consten por escrito, estas
cláusulas deberán estar redactadas siempre de forma clara y comprensible (…)” [énfasis
añadido].7 En la legislación nacional, el control de inclusión ha sido recogido en los
artículos 12 A y 17 de la ley Nº 19.496.8
Por tanto, la correcta inteligencia del artículo 17 B letra g) nos lleva a que este
artículo impone un control de inclusión específicamente referido a los mandatos con-
tenidos en los contratos de crédito de consumo, los cuales deberán ser redactados de
manera clara, de modo que el Consumidor pueda entender el encargo y las facultades
conferidos al mandatario.
Esta interpretación ha sido recogida en las normas reglamentarias relativas a la ma-
teria. Así, el artículo 15 del Reglamento Sobre Información al Consumidor de Créditos
Hipotecarios establece que “los mandatos otorgados en virtud del Crédito Hipotecario
o a consecuencia de éste, deberán explicar en forma clara y simple al Consumidor, fiador
o codeudor solidario que lo suscribe, sus finalidades (…)” [énfasis añadido].
2.2. La obligación de rendir cuenta
El artículo 17 B letra g) también establece que el mandatario-proveedor finan-

ciero debe señalar los mecanismos mediante los cuales rendirá cuenta de su gestión
al mandatario. Esta parte de la norma tiene gran importancia, pues indica que el
proveedor no puede exonerarse de rendir cuenta de las gestiones que lleve a cabo en
virtud del mandato, introduciendo así una notable modificación al régimen común
del contrato de mandato.
Cfr. De la Maza Gazmuri, Íñigo, “El control de las cláusulas abusivas y la letra g)”. Re-
5
vista Chilena de Derecho Privado, Fernando Fueyo Laneri Nº 3, 2004, pp. 35-68, consultado
on line en http://www.derechoyconsumo.udp.cl/archivos/publicaciones/control%20clausulas.
pdf, p. 11.
6
Artículo 1469-quater “nel caso di contratti de cui tutte le clausole o talune clausole siano
proposte al consumatore per iscritto, talic lauso le devono sempre essere redatte in modo chiaro e
comprensibile”.
7 Cfr. Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril de 1993, sobre las cláusulas abusivas en
los contratos celebrados con consumidores, disponible en http://civil.udg.es/epclp/texts/es/93-13.

htm#a5, accedido 02 sep. 12.
8 Vid de la Maza Gazmuri, (n. 4), pp. 15-16.
En efecto, conforme lo establecido en el artículo 2155 del Código Civil, la obli-

gación de rendir cuenta es un elemento de la naturaleza del contrato de mandato, por
consiguiente, las partes pueden alterar esta obligación exonerando de ella al manda-
tario.9 Sin embargo, en virtud del artículo en comento, en los contratos celebrados
por consumidores financieros tal alteración no es posible y el proveedor-mandatario
queda en todo caso obligado a rendir cuenta. En otras palabras, en el ámbito del con-
sumo financiero, la obligación de rendir cuenta ha pasado a ser un elemento esencial
del contrato de mandato.
En cuanto a la forma de rendir la cuenta, a diferencia del Código Civil, que esta-
blece que en las partidas importantes de la rendición de cuentas será documentada, el
artículo no señala la forma en que debe ser hecha la cuenta, sino que deja al proveedor-
mandatario la facultad de determinarla. Esta libertad para fijar el mecanismo de la
rendición de cuenta podría llevar a que los proveedores establecieran que la cuenta
sería, por ejemplo, rendida verbalmente en una determinada oficina, lo que podría
significar un grave detrimento para el consumidor.
Sin embargo, los Reglamentos respectivos suplieron esta falencia de la Ley señalando
específicamente la forma en que debe ser rendida la cuenta. Así, el artículo 16 del Re-
glamento Sobre Información al Consumidor de Créditos Hipotecarios establece que la
cuenta deberá rendirse “especificando cada una de las acciones que haya desarrollado,
los resultados que se produjeron en virtud de tales acciones y adjunta[ndo] toda la
documentación que respald[e] su gestión. La obligación de rendir cuenta incluye el
deber del Proveedor o del tercero que hubiere asumido la calidad de mandatario, de
informar por escrito y de enviar copia de los actos suscritos en su representación al
Consumidor a través del medio físico o tecnológico que éste hubiere elegido, dentro
de los diez días hábiles siguientes a la ejecución del encargo o en el Dividendo que
corresponda al mes en que se haya ejecutado el encargo. Si se trata de encargos de
ejecución continua, el Proveedor o el tercero que hubiere asumido la calidad de man-
datario, deberá informarle por escrito a través del medio físico o tecnológico que éste
hubiere elegido, a lo menos trimestralmente”.
Por lo tanto, no obstante la aparente libertad de que goza el proveedor financiero
para establecer el mecanismo de rendición de cuentas, en virtud de los Reglamentos
esta libertad ha sido considerablemente restringida y el único mecanismo viable es por
escrito, pudiendo elegir entre correo normal y un medio tecnológico.
3. Cláusulas prohibidas
La segunda parte de la norma en comento contiene una norma prohibitiva rela-

tiva a los mandatos en blanco y a los mandatos irrevocables. Esta parte de la norma
9 Vid Stichkin Branover, (n. 2), p. 408 ss.

resulta un tanto incongruente con el encabezado del artículo. En efecto, leído en su

integridad el artículo señala: los contratos de crédito de consumo “deberán especificar
como mínimo… se prohíben los mandatos en blanco y los que no admitan su revo-
cación”. Es decir, al interior de un artículo destinado a reglar el contenido mínimo
del contrato se incorporaron ciertas cláusulas que no pueden ser incluidas en él.
Bien vistas las cosas, en esta parte la norma establece dos cláusulas abusivas, por
ende, su ubicación natural era el artículo 16 de la Ley, que alude precisamente a este
tipo de cláusulas. En efecto, esta era la ubicación que se le otorgaba a la prohibición en
su formulación original, correspondiente a una indicación de los diputados Chahín y
Vallespín.10 Sin embargo, el legislador prefirió incluirlas aquí, con lo cual se produjo
una disonancia entre éstas y el encabezado del artículo, que alude a aquello que como
mínimo deberán contener los contratos financieros de adhesión.
Hecha esa precisión, pasemos a analizar los dos grupos de cláusulas separada-
mente.
3.1 Los mandatos en blanco
Ya dijimos que no obstante su ubicación esta norma corresponde a una cláusula

abusiva expresamente consagrada en la Ley. En ese sentido debemos entender la ex-
presión “se prohíben los mandatos en blanco”.
Al margen de su naturaleza jurídica, esta norma presenta algunas interrogantes
que debemos dilucidar en esta sede. A saber: i) ¿Qué diferencia hay entre mandato en
blanco y espacio en blanco; ii) ¿cuándo un mandato será en blanco?; iii) ¿qué novedad
presenta la norma?; iv) ¿cuál es su utilidad práctica?; v) ¿es posible anular los manda-
tos abusivos, aunque que no puedan ser considerados en blanco?; vi) ¿son válidos los
mandatos conferidos para firmar pagarés?
i)
El artículo 16 letra f ) tilda de abusivas las cláusulas que “incluyan espacios en
blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de que se suscriba el con-
trato” (art. 16 letra f ). Cabe entonces preguntarse ¿el artículo 17 B letra g) constituye
una repetición de esta norma o se trata de algo diferente? La respuesta es que se trata
de algo diferente.
10
La indicación de los Diputados era “para incorporar el siguiente artículo 16 quáter: “Ar-
tículo 16 quáter.- Son nulas las cláusulas de los contratos de adhesión a que se refiere el artículo
16 bis, que otorguen mandatos abiertos a la empresa emisora para suscribir documentos legales
en representación del consumidor”. Cfr. Informe de la Comisión de Economía. Historia de la ley
Nº 20.555, p. 55.
En efecto, el artículo 16 letra f ) consagra el control formal del instrumento en

que está impreso el contrato de adhesión. El artículo 17 B letra g), en cambio, aspira
a establecer un control material o sustancial,11 (cuestión distinta será ver si efectiva-
mente logra este objetivo).12 Así, el mandato será en blanco cuando no especifique
el encargo que el consumidor hace al proveedor, aunque el documento no contenga
espacios en blanco o vacíos.
ii)
Establecido que el artículo 17 B letra g) alude a un control material del contrato,
queda por establecer ¿cuándo estaremos en presencia de un mandato en blanco? Al efecto
visualizamos dos alternativas: a) cuando no señale en absoluto el encargo para el que
ha sido conferido; b) cuando se trate de un mandato impreciso, que no especifique
claramente el encargo al mandatario.
La primera alternativa debe ser desechada porque ella hace inútil la inclusión de la
norma.13 En efecto, ya se dijo,14 el mandato necesita un objeto sobre el cual recaer, el
cual debe ser “determinado” o “determinable” (C.C. artículos 1445, 1460 y 1461); por
tanto, si el mandato no señala en lo absoluto el encargo para el que fue conferido, o
bien éste no puede desprenderse de su tenor, el contrato será nulo por falta de objeto,
bastando para ello con las reglas generales del Código Civil.
En consecuencia, deberemos entender por mandato en blanco el mandato impre-
ciso, amplio, abierto que no señala claramente qué es lo que el mandatario puede o no
puede hacer en virtud del mandato. Esta es la interpretación que mejor se condice
con la historia fidedigna del establecimiento de la norma, tanto fuera como dentro del
Parlamento.
En efecto, la norma fue dictada en un contexto social en que la ciudadanía en
general había adquirido conciencia de los abusos que las instituciones financieras
cometían producto de los mandatos que firmaban sus clientes.15
11 Sobre la diferencia entre ambos tipos de controles y el origen de los mismos, vid, Gual
Acosta, José Manuel, “El control sobre las cláusulas abusivas un régimen en evolución”, en Revista
Iusta, Nº 30, Julio 2009, pp. 15-44; Soto Coaguila, Carlos Alberto, “Las cláusulas generales de
contratación y las cláusulas abusivas en los contratos predispuestos”, consultado online, en http://
www.javeriana.edu.co/juridicas/pub_rev/documents/17Soto.pdf, accedido 01 sep. 12.
12 Vid infra, (iv).
13 No podemos perder de vista el principio general interpretativo, conforme al cual, entre dos
interpretaciones posibles de una misma norma, ha de preferirse aquella que le de algún sentido.
14 Vid supra, (II-1).
15 La sociedad chilena había adquirido conciencia de la existencia de mandatos abusivos. Así, en
el año 2010 el Sernac identificó once cláusulas abusivas que solían incluirse en tarjetas de retail.
Entre ellas estaban “los mandatos amplios y poco precisos con los que la empresa puede contratar
servicios a nombre del consumidor”. Esta información fue publicada en el diario El Mercurio,
En el ámbito parlamentario, esta norma fue propuesta por la Honorable Senadora

señora Allende, quien presentó la siguiente indicación: "agréguese una nueva letra g)
en el artículo 16 bis del siguiente tenor: “g) Indicar expresamente que los contratos
de adhesión no podrán incluir mandatos abiertos a la empresa emisora, para suscribir
ningún tipo de documento en representación del consumidor”.16
Hecha esta indicación, “la Comisión se manifestó contraria a los poderes en blanco
e irrevocables, que permiten abusos y arbitrariedades e incluso se usan para suscribir
por el deudor pagarés ante Notario. Por ello acogió la idea, con una redacción sim-
plificada, y la agregó en la letra g) del artículo 17 B recién aprobada”.17
Como se puede apreciar, la propuesta parlamentaria era bastante más concreta de
lo que finalmente quedó, con lo cual cabe la duda sobre ¿cuál es el verdadero alcance
de la norma?
Esta pregunta ha sido en cierta medida contestada por en los respectivos Reglamentos.
En efecto, en ellos se establece que “son mandatos en blanco aquellos cuyas obligaciones
a contraer por el Consumidor son indeterminadas o que no se pueden determinar con-
forme a las reglas que en el mismo mandato se establecen, o cuyas cláusulas no tengan
por finalidad el cumplimiento de una obligación emanada” del respectivo contrato.18
En conclusión, serán considerados mandatos en blanco aquellos mandatos gene-
rales, imprecisos en los que se faculte al mandatario para contraer cualquier tipo de
obligación indeterminada o que, estando determinada, exceda el marco del contrato
de crédito en el cual se confiere el mandato. Esta última parte, en realidad, más que a
un mandato en blanco se refiere a un mandato que no guarda relación con el crédito
del cual el mandato es un accesorio.
Por el contrario, no serán considerados en blanco, y por ende estarán permitidos,
los mandatos que indiquen expresamente las obligaciones que el mandatario-proveedor
puede contraer en representación del mandante-consumidor.
iii)
Atendido el contexto social y político en que surge y la forma en que fue planteada,
la norma tiene como objetivo evitar que los proveedores financieros puedan suscri-
bir documentos y obligar a los consumidores sin su expreso consentimiento. Cabe
entonces preguntarse: ¿ella verdaderamente supone una novedad en la materia o es una
repetición de las normas generales?
con lo cual fue puesta a disposición de una gran parte de la ciudadanía. Vid El Mercurio, 14 de
Diciembre de 2010.
16 Historia de la ley Nº 20.555, p. 263.
17 Historia de la ley Nº 20.555, p. 263.
18
Vid Reglamento Sobre Información al Consumidor de Créditos Hipotecarios, DS. 42/2012,
Ministerio de Economía, artículo 17.
Ahora bien, según el Código Civil “el mandato no confiere naturalmente más que
el poder de efectuar los actos de administración… Para todo los actos que salgan de
estos límites, necesitará poder especial” (C.C. artículo 1132). Agregando que “cuando
se dé al mandatario la facultad de obrar del modo que más conveniente le parezca,
no por eso se entenderá autorizado para alterar la substancia del mandato, ni para los
actos que exigen poderes o cláusulas especiales. Por la cláusula de libre administración
se entenderá solamente que el mandatario tiene la facultad de ejecutar aquellos actos
que las leyes designan como autorizados por dicha cláusula” (C.C. artículo 2133).
A su vez, según el Código de Comercio, “en todos los casos no previstos por el
comitente, el comisionista deberá consultarle y suspender la ejecución de su encargo
mientras reciba nuevas instrucciones. Si la urgencia y estado del negocio no permitieren
demora alguna, o si estuviere autorizado para obrar a su arbitrio, el comisionista podrá
hacer lo que le dicte su prudencia y sea más conforme a los usos y procedimientos de
los comerciantes entendidos y diligentes”. (C. Com. artículo 269).
En virtud de las normas transcritas, está claramente establecido que el mandatario no
puede obligar al mandante, sino para aquellas obligaciones que le han sido encargadas.
En consecuencia, la norma en cuestión no constituye una verdadera novedad en materia
de mandatos, sino una repetición de las normas generales del derecho común.
iv)
Como se ha podido apreciar, para que no haya mandato blanco la norma sólo
exige claridad respecto de las acciones el mandatario puede ejecutar en virtud del
mandato. Así, para cumplirla basta con que se haga una enumeración exhaustiva de
los poderes concedidos al mandatario, por tanto, bajo el prisma de un control material
del contrato de adhesión, se esconde un control formal sustancialmente idéntico al
establecido en el artículo 16 letra f ). Se trata, una vez más, de un control de inclusión19
que pretende informar al consumidor sobre el alcance de los mandatos que confiere
en virtud del contrato de crédito.
Ahora bien, como ha sido advertido, “los resguardos formales son insuficientes
porque no aseguran efectivamente el consentimiento del adherente, sino que descansan
en una falacia, pues éste, en la generalidad de los casos, no analiza las condiciones
generales, circunstancia que no puede atribuirse a su descuido sino a la diversa posición
de las partes en el contrato de adhesión”.20
19 Sobre este tipo de control vid supra, (II-1).

20 Cfr. Tapia Rodríguez, Mauricio y Valdivia Olivares, José Miguel, Contratos por ad-
hesión. Ley Nº 19.496, Editorial Jurídica de Chile, Santiago, 1999, pp. 62-63. La misma crítica se
ha formulado al control inclusivo establecido en la Directiva 93/13 de 1993 del Consejo Europeo.
En este sentido se ha dicho que “no obstante las buenas intenciones del legislador comunitario,
tanto la doctrina como el Informe de la Comisión de las Comunidades Europeas han señalado
la inutilidad de este tipo de controles en el caso de los contratos por adhesión toda vez que los
Por tanto, ante el débil poder negociador del consumidor financiero, la norma
es incapaz de cumplir con su objetivo, esto es, evitar los mandatos demasiado
amplios, en que el proveedor pueda obligar al consumidor en términos demasiado
gravosos.21
v)
¿Es posible anular los mandatos, aunque se señale expresamente el encargo conferido al
mandatario? Conforme a lo dicho hasta aquí, para cumplir con lo prescrito respecto
de los mandatos en blanco, basta que el proveedor financiero especifique todas las
facultades que le confiere el mandato, dejando claramente establecido qué tipo de
obligaciones puede contraer en representación del Consumidor, de manera que, teó-
ricamente, con su sola lectura el Consumidor puede entender el alcance del mandato
que está confiriendo.
Semejante conclusión podría llevar a pensar que las instituciones crediticias están
facultadas para constreñir a los consumidores a firmar cualquier tipo de mandato.
Sin embargo, ello no es así. Así, en primer lugar, serán considerados en blanco (o sea
abusivos) los mandatos que faculten al proveedor para contraer obligaciones no estén re-
lacionadas con el respectivo crédito, según han previsto los respectivos reglamentos.
Por otro lado, aunque un contrato supere el control formal impuesto por el artículo
17 B letra g), en el sentido que expresa acabadamente todas y cada una de las facultades
conferidas al mandatario, si el mandato en cuestión resulta ser un mandato leonino,
éste puede ser anulado conforme a las reglas generales de la Ley del Consumidor.
En efecto, la llamada Ley del Sernac financiero se enmarca al interior de la ley
Nº 19.496. El consumidor financiero es, ante todo, un Consumidor a secas, por ende,
en cuanto sea compatible con la naturaleza del contrato celebrado, a él se le aplica todo
el articulado de la Ley del Consumidor. En este articulado encontramos el artículo
16 letra g), incorporado la ley Nº 19.955, según el cual en los contratos de adhesión
(de cualquier naturaleza) “no producirán efecto alguno las cláusulas o estipulaciones
que… causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos
y obligaciones que para las partes se deriven del contrato”.22
El artículo 16 letra g) vino a incorporar una cláusula general en el listado de las
cláusulas abusivas del artículo 16 y está claramente inspirado en el artículo 3-1 de
consumidores (…) son incapaces de evaluar la calidad de los términos del contrato”. Cfr. de la
Maza Gazmuri, (n. 4), p. 11.
21 Ante la relevancia práctica que tienen los mandatos en el ámbito financiero moderno, esti-
mamos que hubiera sido más provechoso una cláusula general del tipo “se prohíben los mandatos
abusivos” y dejar a la potestad reglamentaria la tarea de individualizar cuáles eran aquellos mandatos
que debían considerarse abusivos.
22 Sobre esta regla vid de la Maza Gazmuri, (n. 4), pp. 17 ss.
la Directiva 93/13 de 1993 del Consejo Europeo.23 Por tanto, al igual que ésta, el
artículo 16 letra g) “funciona como un “precepto de amortiguación” que permite a
los jueces ejercer el control represivo sobre cláusulas que no quedan incorporadas en
un catálogo, pero que, atendiendo a ciertas circunstancias –en general la buena fe
y el balance entre los derechos y obligaciones de las partes– resultan indeseables en
contratos por adhesión”.24
Las exigencias de la buena fe y del equilibrio contractual no se satisfacen exclu-
sivamente con el cumplimiento de los requisitos de inclusión,25 por consiguiente,
si en un contrato crediticio de adhesión se incluye un mandato que, por ejemplo,
permita expresamente la repactación unilateral de la deuda, este mandato contraviene
lo dispuesto en el artículo 16 letra g) y, en consecuencia, no produce efecto alguno.
Específicamente, la sanción aplicable en este caso es la prevista en el artículo 16A, es
decir, la nulidad parcial del contrato.
vi)
En este punto cobra importancia lo dicho a propósito de la primera parte del ar-
tículo en comento, en el sentido que su correcta interpretación exige que el contrato
especifique claramente la existencia de mandato y sus finalidades (o sea el encargo y las
facultades) para que haya sido conferido.26 De esta manera, con la sola lectura del
contrato el Consumidor puede llegar a la conclusión de que ha conferido un man-
dato que atenta contra los postulados de la buena fe, pues supone un desequilibrio
en sus obligaciones, quedando desde luego autorizado para solicitar que se declare
su nulidad.
En síntesis, si al control formal impuesto por el artículo 17 B letra g), en cuanto
exige claridad en el contenido del contrato, sumamos el control material impuesto
por el artículo 16 letra g), podemos llegar a la conclusión de que un determinado
mandato resulta abusivo.
Haciendo una interpretación extensiva de la norma, conforme a la historia fide-
digna de su establecimiento, cierta doctrina propone que en virtud del artículo en
23 “Las cláusulas contractuales que no se hayan negociado individualmente se considerarán

abusivas si, pese a las exigencias de la buena fe, causan en detrimento del consumidor un desequi-
librio importante entre los derechos y obligaciones de las partes que se derivan del contrato”. Cfr.
Directiva 93/13/CEE del Consejo, (n. 6).
24 Cfr. de la Maza Gazmuri, (n. 4), p. 12.
25 En este sentido se ha dicho que “la observancia de las exigencias de la buena fe no consisten
únicamente en satisfacer los requisitos de legibilidad del contrato, uso del idioma castellano y entrega
de una copia del contrato, sino que precisan la observancia de todas las exigencias que imponen las
convicciones éticas imperantes al tráfico comercial”. Cfr. de la Maza Gazmuri, (n. 4), p. 20.
26 Vid supra, (II-1).
comento en el derecho nacional habrían quedado proscritos los mandatos conferidos a

instituciones financieras para firmar pagarés a nombre del Consumidor.27
Tal interpretación presenta serias dificultades, primero, significa transformar el
sistema crediticio chileno, toda vez que se quitaría a los Bancos una importante garan-
tía de pago de sus créditos; segundo, si bien la propuesta parlamentaria se manifestó
contraria a los mandatos que se utilizan para firmar pagarés, la redacción final de la
norma habla de mandatos en blanco y la única interpretación posible de esa expresión,
es que se refiera a mandatos generales, poco precisos. Esta interpretación ha sido confir-
mada por la regulación reglamentaria de la norma.28
En consecuencia, no resulta acertado sostener que en el marco de los créditos de
consumo no es posible otorgar mandatos para firmar pagarés. Sin embargo, ello no
significa que no pueda discutirse la validez de un determinado mandato para firmar
pagaré, toda vez que éste igualmente puede resultar abusivo o bien no cumplir con
todas las exigencias de la Ley.
Así, si bien el solo hecho de conferir al proveedor la facultad de firmar pagarés no
da al mandato el carácter de abusivo, pues queda dentro del marco legal, éste puede
serlo en virtud de los supuestos que autorizan la firma del pagaré o bien de los montos
máximos por los que puede suscribirse. Si alguno de estos aspectos atenta contra los
postulados de la buena fe y supone un desequilibrio en las obligaciones de las partes,
el mandato será abusivo y, por ende, anulable conforme a los artículo 16 letra g) y
16 A.
Una vez más, aquí cobra importancia lo dicho a propósito de la primera parte del
artículo en comento, pues, dado que el contrato debe especificar claramente la existencia
de mandato y sus finalidades (encargo y facultades), los supuestos bajo los cuales podrá
firmarse el pagaré y las cantidades máximas deberán estar claramente especificadas en
el contrato. Si ello no es así, el contrato estará infringiendo lo dispuesto en el artículo
17 B letra g), primera parte, y será igualmente nulo.
En síntesis, al igual que todo mandato conferido en sede de crédito de consumo, el
mandato para firmar pagarés no es intrínsecamente nulo, pero puede llegar a serlo por
dos vías: primero, si no respeta las imposiciones de la buena fe, conforme al artículo
16 letra g); segundo, si no especifica claramente bajo qué supuestos se autoriza a la
institución financiera para firmar el o los pagarés y la suma máxima por la que puede
firmarlos, conforme a la exigencia de claridad en el contenido del contrato impuesta
por el artículo 17 B letra g). Ambas causales de nulidad son complementarias, en
cuanto la exigencia de claridad en cuanto a la existencia y finalidades del mandato
permite al intérprete apreciar si el mandato comporta o no un desequilibrio en des-
medro del Consumidor.
27 En tal sentido se pronunció el profesor Bruno Caprile en las X Jornadas de Derecho Civil,
llevadas a cabo en Santa Cruz entre los días 9 y 11 de agosto de 2012.

28 Vid supra, (ii).
b. Los mandatos irrevocables
La última parte del artículo 17 B letra g) contiene una segunda cláusula abusiva,
los mandatos irrevocables. En su redacción esta norma es categórica, pues señala que
“se prohíben los mandatos… que no admitan su revocación por el consumidor”. En
consecuencia, si nos atenemos exclusivamente al tenor literal de la norma, debemos
concluir que cualquier mandato incluido en un contrato de crédito de consumo debe
ser revocable y que el pacto de irrevocabilidad es nulo y de ningún valor.
Sin embargo, antes de arribar a una conclusión de tal naturaleza son necesarias
algunas reflexiones sobre el punto. Así, es necesario establecer i) ¿cómo opera la revo-
cación del mandato en el derecho común?; ii) ¿cuál es el sentido que debemos dar a
la prohibición de los mandatos irrevocables en el marco de los créditos de consumo?;
y iii) ¿cuál ha sido la interpretación reglamentaria en la materia?
Para el análisis de todas ellas nos remitimos a lo dicho a propósito del artículo
17 I.
4. Sanción a la contravención de la norma
Según el artículo 17 E de la Ley 19.946, “el consumidor afectado podrá solicitar

la nulidad de una o varias cláusulas o estipulaciones que infrinjan el artículo 17 B”.
Esta norma repite el contenido del artículo 16 A y presenta serios defectos técnicos,
por ejemplo, sanciona con nulidad la infracción del artículo 17 B, en circunstancias
que, según su tenor literal, este artículo se infringe con la ausencia de ciertas cláusulas.
Es decir, se sanciona con nulidad algo que no existe.
No obstante lo anterior, para los efectos del artículo 17 B letra g), el artículo 17
E presenta gran utilidad práctica. En efecto, si no existiera esta norma no quedaría
clara la sanción aplicable a los mandatos en blanco y a los mandatos irrevocables,
toda vez que el artículo 16 A sanciona con nulidad parcial a las cláusulas abusivas
comprendidas en el artículo 16, exclusivamente. Por tanto, gracias la existencia del
artículo 17 E, queda absolutamente claro que los mandatos en blanco o irrevocables
son anulables.
Por otro lado, conforme dijimos, el artículo 17 B letra g) en realidad establece un
control de inclusión en cuanto supone una exigencia de claridad en el contenido. La
existencia de mandato y las facultades conferidas al mandatario deben estar claramente
expresadas. Si así no fuere, el contrato estaría contraviniendo lo dispuesto en el artículo
17 B y, en consecuencia, el consumidor podría solicitar la nulidad de las cláusulas
respectivas, en conformidad a lo establecido en el artículo 17 E.
Por tanto, al margen de lo criticable que es una técnica legislativa que sanciona
con nulidad algo que no existe, en la práctica el artículo 17 E resulta útil, toda vez
que el consumidor podrá anular las cláusulas que contengan mandatos poco claros,
imprecisos o irrevocables.
Artículo 17 C
Artículo 17 C.- Los contratos de adhesión de productos y servicios finan-

cieros deberán contener al inicio una hoja con un resumen estandarizado
de sus principales cláusulas y los proveedores deberán incluir esta hoja en
sus cotizaciones, para facilitar su comparación por los consumidores. Los
reglamentos que se dicten de conformidad con esta ley deberán establecer
el formato, el contenido y las demás características que esta hoja resumen
deberá contener, los que podrán diferir entre las distintas categorías de
productos y servicios financieros.
Modificaciones: El texto del artículo 17 C no se encontraba en el texto original de la

Concordancias: Artículos 3 letra b) y 17 K LPC.
Comentario
Sumario: 1. Sobre la obligación de informar y el propósito del artículo 17 C de la ley

Nº 19.496 2. Exégesis del artículo 17 C de la ley Nº 19.496 2.1. ¿Sobre qué clase de
servicios y productos recae esta obligación? 2.2. Sobre la Hoja Resumen.
1 Profesor de Derecho Civil, Universidad Diego Portales. Licenciado en Ciencias Jurídicas

y Sociales Universidad Diego Portales. Master in Laws, Universidad de Chicago. LL.M in
Innovation, Technology & Law, Universidad de Edimburgo.
Artículo 17 C 413
1. Sobre la obligación de informar

y el propósito del artículo 17 C
de la ley Nº 19.496
El artículo 17 C es una manifestación más de la obligación de informar en la ley

Nº 19.496 de protección al consumidor2. Tal como se ha señalado en otras partes de
este libro3, la obligación de informar es una derivación del derecho del consumidor
de “...a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio,
condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos” (artículo 3,
inciso primero letra b) de la ley Nº 19.496)4. Lo anterior se hace con miras a asegurar
que el consumidor pueda adoptar decisiones de consumo que sean libres e informadas.
En otras palabras, mediante este mecanismo de información, se pretende proteger,
además, la libertad de elección en materia de consumo (artículo 3, inciso primero
letra a) de la ley Nº 19.496).
Como señalábamos, además, esta obligación es un derivado del principio de bue-
na fe en materia contractual y pretende enfrentar una de las fallas de mercado más
acuciantes en materia de consumo: que el consumidor se encuentra en una debilidad
estructural frente a los proveedores debido a la asimetría de información que existe
entre las partes5.
2 Ley Nº 19.496, establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores.
D.O. 7 de marzo de 1997.
3 Véase los comentarios a los artículos 17 A y 28 de esta obra.
4 Véase, además, el artículo 3, inciso segundo, letra a) de la ley Nº 19.496.
5 Sobre este punto me remito a lo expresado en el comentario en este libro al artículo 17 A.
Sin perjuicio de lo anterior, está lejos de ser claro si acaso este mecanismo de protección es
eficaz para resolver el problema de la asimetría de información. De hecho, en muchas ocasiones
se ha argumentado que es ineficaz, costoso y dañino para el interés de los consumidores y se ha
entregado evidencia empírica que apoya dichas afirmaciones. Al efecto, véase el comentario relativo
al artículo 17 A; Ben-Shahar, Omri y Schneider, Carl E., ‘The Failure of Mandated Disclo-
sure’, University of Pennsylvania Law Review, Vol. 159, año 2011, pp. 648-749; Baird, Douglas
G., ‘Precontractual Disclosure Duties Under the Common European Sales Law’. Conference on
European Contract Law: A Law-and-Economics Perspective, Universidad de Chicago, Facultad de
Derecho, 27 de abril de 2012. Disponible en línea en: <http://www.law.uchicago.edu/files/files/
Baird%20Paper.pdf> [visitado: 27 de septiembre de 2012] y Bar-Gill, Oren and Ben-Shahar,
Omri, ‘Regulatory Techniques in Consumer Protection: A Critique of European Consumer Contract
Law’ (may 1, 2012). NYU Law and Economics Research Paper Nº 12-12; University of Chicago
Institute for Law & Economics Olin Research Paper Nº 598. Disponible en SSRN: <http://ssrn.
com/abstract=2061148> [visitado: 27 de septiembre de 2012].
Ahora, en lo que concierne al Artículo 17 C de la ley Nº 19.496, su propósito

es facilitar la comprensión de los servicios que se ofrecen, disminuir los costos de
tiempos en la comprensión y lectura de la información y, en consecuencia, permitir
la comparación de este producto con otros que se encuentren en el mercado. Así, no
solo se protege la libertad de elección sino que, además, se establece una herramienta
que –en teoría− incrementa la competitividad del mercado financiero. Ello dado que
los consumidores con esta información estarían en mejores condiciones de comparar
las diferentes ofertas del mercado, generando incentivos para que los oferentes bajen
sus precios, incrementen la calidad de sus servicios y mejoren sus condiciones de
contratación.
2. Exégesis del artículo 17 C de la ley Nº 19.496
La redacción de la disposición en comento, nos lleva a resolver una serie de pre-

guntas a fin de determinar su real alcance. Pasamos a tratar dichas preguntas.
2.1. ¿Sobre qué clase de servicios y productos recae esta obligación?
El artículo 17 C fue incorporado a la ley Nº 19.496 el año 2011 mediante la pu-

blicación de la ley Nº 20.5556. Esta norma recae sobre los “contratos de adhesión de
productos y servicios financieros”. Esto nos lleva a comentar dos aspectos relevantes:
(a) qué entendemos por “contrato de adhesión” y (b) qué entendemos por “productos
y servicios financieros”.
a) Contratos de adhesión
La norma en cuestión hace referencia exclusivamente a los “contratos de adhe-

sión” que los proveedores de productos y servicios financieros colocan a disposición
del público consumidor. Por tales, se entienden “[aquellos] cuyas cláusulas han sido
propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda
alterar su contenido” (artículo 1, Nº 5 de la ley Nº 19.496).
6
Ley Nº 20.555, Modifica la ley Nº 19.496, sobre protección de los derechos de los consu-
Artículo 17 C 415
En consecuencia, debe entenderse que las disposiciones del Artículo 17 C no se

aplican respecto de los contratos que son discutidos y negociados libremente por las
partes, aunque en este caso estemos en presencia de un proveedor y un consumidor
conforme a los términos establecidos en el artículo 1 de la ley Nº 19.496 y lo dispuesto
en el artículo noveno de la ley Nº 20.4167.
Ahora, cabe advertir que, en algunas ocasiones, los proveedores de productos y
servicios financieros discuten –aunque parcialmente– los términos de contratación
con sus consumidores. Así, no resulta infrecuente ver, por ejemplo, que el consumidor
y el proveedor negocien las tasas de interés en los contratos de crédito hipotecario
atendido el monto del préstamo u otra circunstancia. ¿Puede considerarse que en estos
casos estamos frente a “contratos de adhesión”? Si seguimos el tenor literal del artículo
1, Nº 5 de la ley Nº 19.496, la respuesta es no dado que el consumidor ha tenido
una oportunidad –aunque limitada– para negociar el contenido del contrato. Ahora,
puede argumentarse que, en este caso, la capacidad de negociación del consumidor
es tan limitada que en realidad acá estamos frente a un contrato de adhesión más que
en presencia de uno de libre discusión.
b) Productos y servicios financieros
La ley Nº 20.555 no solo intentó regular los productos y servicios financieros sino
que, además, otros servicios como los seguros8.
No obstante, en el caso del artículo 17 C, todo indica que el legislador estableció
la obligación de establecer una hoja resumen sólo respecto de los productos y servicios
financieros excluyendo, entre otros, el mercado de los seguros. Así pareciera despren-
derse del tenor de dicha norma y la propia Historia de la Ley9.
7 Conviene recordar que, de acuerdo a esta disposición, las micro y pequeñas empresas son
considerados como “consumidores” para efectos de la ley Nº 19.496. Véase ley Nº 20.416, fija
normas especiales para las empresas de menor tamaño, D.O. 3 de febrero de 2010.
8 Véase los artículos 17 B y 17 F de la ley Nº 19.496.
9 Véase Mensaje de S.E. el Presidente de la República con el que inicia un Proyecto de ley que
modifica la ley Nº 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, para dotar de
atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor, Nº 207-
358, 30 de julio de 2010. Cuenta en Sesión 58, Legislatura 358. En: Biblioteca del Congreso
Nacional: “Historia de la Ley Nº 20.555 modifica Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos
de los Consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional
del Consumidor”, p. 8.
Ahora, lo que resulta un tanto ambiguo de determinar es qué es lo que entiende

el legislador por “productos y servicios financieros”. El mercado financiero ofrece una
amplia gama de productos. En ese contexto, ¿son “productos y servicios financieros”
cualquier producto o servicio que ofrezca un proveedor de productos o servicios fi-
nancieros o acaso debemos pensar en un set de productos y servicios más restringido?
El Artículo 17 C de la ley no dice nada al respecto.
Sin embargo, la ley Nº 19.496 enumera ciertos productos y servicios se com-
prenden como “productos y servicios financieros” al momento de regular el “Sello
Sernac”. Dentro de esta voz se comprenden, a lo menos, las tarjetas de crédito
y de débito, las cuentas corrientes, cuentas vista y líneas de crédito, cuentas de
ahorro, créditos hipotecarios, créditos de consumo, contratos colectivos de seguros
de desgravamen, cesantía, incendio y sismo, asociados a los productos y servicios
financieros10.
El catálogo de productos y servicios financieros no se agota con la enumeración
antes indicada. De hecho, el último numeral del artículo 55 incluye, además, a los
“[…] demás productos y servicios financieros de características similares a los enumerados
precedentemente que señale el reglamento” 11. Por ende, dentro de la expresión “pro-
ductos y servicios financieros” podrá luego incluirse, por la vía reglamentaria, otros
productos y servicios adicionales en la medida que tengan “características similares” a
los enumerados en los numerales 1 a 6 del inciso segundo del artículo 55.
Con todo, pareciera que la voz “productos y servicios financieros” no se agota
con la ley Nº 19.496. Si observamos la Ley General de Bancos12, ésta recae sobre
entidades financieras y servicios de la misma naturaleza. Atendido a que la ley
Nº 19.496 no establece un listado taxativo de qué se entiende por tales productos
y servicios, pareciera razonable incluir dentro del término “productos y servicios
financieros” todos aquellos que sean así considerados por dicha ley y las normas
dictadas en virtud de la misma a fin de determinar el sentido de dicho término
para el caso concreto.
2.2 Sobre la Hoja Resumen
Ahora, para que la hoja resumen pueda cumplir con su propósito de informar
en términos sencillos las condiciones más importantes de dichos contratos de
10 Véase Artículo 55, inciso segundo, numerales 1) a 6) de la ley Nº 19.496.

11 Artículo 55, inciso 2°, Nº 7 de la ley Nº 19.496.
12 Véase
Decreto con Fuerza de Ley Nº 3 del Ministerio de Hacienda del año 1997 que fija
Texto Refundido, Sistematizado y Concordado de la Ley General de Bancos y de otros cuerpos
legales que se indican. D.O. 19 de diciembre de 1997.
Artículo 17 C 417
adhesión y que dicha información permita una comparación con productos y/o
servicios de la competencia, se precisa que la información convenida en dicha hoja
sea estandarizada para todos los operadores del mercado financiero. Ello justifica
que el artículo 17 C requiera que la hoja resumen cumpla con el formato, el con-
tenido y las demás características que establezca el o los reglamentos dictados de
conformidad a esta ley.
Tales estándares sobre la hoja resumen están establecidos para los contratos y
cotizaciones de los servicios de crédito hipotecario13-14, créditos de consumo15-16 y
13 Cabe notar que, para efectos del reglamento, se entiende por “crédito hipotecario” “El
producto financiero en virtud del cual una parte denominada proveedor, entrega o se obliga a en-
tregar una cantidad cierta de dinero a otra parte denominada consumidor, que se obliga a pagarla
en cuotas y en un plazo determinado, incluyendo la suma de dinero que resulte de la aplicación de
una tasa de interés establecida al momento de su contratación, y a asegurar el pago constituyendo
una hipoteca sobre el inmueble adquirido u otro que lo garantiza, y cuya finalidad es la adquisición,
construcción, ampliación o reparación de inmuebles o la libre disposición del dinero entregado por
el Proveedor”.
También es crédito hipotecario “…el que tiene por objeto refinanciar créditos hipotecarios pre-
existentes y el que se otorga para los objetos señalados en este artículo mediante la emisión de letras de
crédito, según lo dispuesto en el decreto con fuerza de ley Nº 3 del Ministerio de Hacienda, de 1997,
que contiene el texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley General de Bancos, al cual le serán
aplicables las disposiciones de este reglamento compatibles con la regulación contenida en leyes especiales y
normas dictadas conforme a ellas”. Artículo 3º, Nº 1 del Decreto Nº 42 del Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo, aprueba reglamento sobre información al consumidor de créditos hipotecarios,
D.O. 13 de julio de 2012 (en adelante, “Decreto Nº 42”).
14 Véase artículos 39 a 42, Decreto Nº 42.
15 Para los efectos de dicho reglamento, se entiende como “crédito de consumo” “El producto
financiero en virtud del cual una parte denominada proveedor, entrega o se obliga a entregar una cantidad
cierta de dinero a otra parte denominada consumidor, que se obliga a pagarla en un determinado plazo
o número de cuotas, incluyendo la suma de dinero que resulte de la aplicación de una tasa de interés
determinada al momento de su contratación”.
Por otra parte, cabe notar que no se entiende como “crédito de consumo” “el producto o servicio
financiero que tiene por finalidad la adquisición, construcción y ampliación de inmuebles con garantía
hipotecaria, o el financiamiento de actividades de producción, fabricación, importación, construcción,
distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios que se desarrollen habitualmente,
por los que se cobre precio o tarifa; las líneas de crédito o de sobregiro asociadas a una cuenta corriente;
y las operaciones de compra con retroventa y de venta con retrocompra de instrumentos financieros, tales
como las simultáneas bursátiles y las operaciones de pacto”. Artículo 3º, Nº 1 del Decreto Nº 43 del
Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, aprueba reglamento sobre información al consumidor
de créditos de consumo, D.O. 13 de julio de 2012 (en adelante, “Decreto Nº 43”).
16 Véase artículos 37 a 40 del Decreto Nº 43.
tarjetas de crédito bancarias y no bancarias17-18. Para el resto de los productos financie-

ros, el Reglamento sobre el Sello Sernac Financiero19 En general, tales reglamentos
establecen estándares sobre el formato de la hoja resumen (incluyendo el tamaño
de letra), su diseño, contenidos mínimos (en donde, incluso, se establecen formatos
modelos) y firmas de dichas hojas.
17
De acuerdo a dicho decreto, se entiende por “tarjeta de crédito”, “[…] cualquier instrumento
que permita a su titular o usuario disponer de un crédito otorgado por un emisor y que puede utilizarse
por dicho titular o usuario en la adquisición de bienes o en el pago de servicios vendidos o prestados
por las entidades afiliadas con el correspondiente emisor u operador, en virtud de convenios celebrados
con éstas que importen aceptar el citado instrumento como medio de pago, sin perjuicio de las demás
prestaciones complementarias que puedan otorgarse al titular o usuario”.
A su vez, por “tarjeta de crédito bancaria” se entiende que “[…] es aquella que se emite por una
empresa bancaria o cooperativa de ahorro y crédito sujeta a la fiscalización de la Superintendencia de
Bancos e Instituciones Financieras. Para estos efectos, el concepto empresa bancaria comprende a las
sociedades filiales de prestación de servicios financieros tratadas en la letra b) del artículo 70 del decreto
con fuerza de ley Nº 3 del Ministerio de Hacienda, de 1997, que contiene el texto refundido, coordi-
nado y sistematizado de la Ley General de Bancos, como también a las sociedades de apoyo al giro que
tengan el carácter de filial de un banco, según dispone la letra b) del artículo 74 de la ley referida, y
en los términos que autorice la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras conforme a sus
atribuciones legales”.
Finalmente, por “tarjeta de crédito no bancaria” se define como “[…] aquella que se emite por
una entidad diversa de las anteriores, y que puede encontrarse o no sujeta a la fiscalización de la Super-
intendencia de Bancos e Instituciones Financieras, de conformidad con la legislación especial aplicable”.
Artículo 3º, Nº 1 del Decreto Nº 44 del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, aprueba
reglamento sobre información al consumidor de tarjetas de crédito bancarias y no bancarias, D.O.
13 de julio de 2012 (en adelante, “Decreto Nº 44”).
18 Véase artículos 38 a 41 del Decreto Nº 44.
19
Véase los artículos 76 a 79 del Decreto Nº 41 del Ministerio de Economía, Fomento y
Turismo, aprueba reglamento sobre Sello Sernac, D.O. 13 de julio de 2012.
Artículo 17 D
Juan Luis Goldenberg Serrano1
Artículo 17 D.-Los proveedores de servicios financieros pactados por

contratos de adhesión deberán comunicar periódicamente, y dentro del
plazo máximo de tres días hábiles cuando lo solicite el consumidor, la in-
formación referente al servicio prestado que le permita conocer: el precio
total ya cobrado por los servicios contratados, el costo total que implica
poner término al contrato antes de la fecha de expiración originalmente
pactada, el valor total del servicio, la carga anual equivalente, si corres-
ponde, y demás información relevante que determine el reglamento sobre
las condiciones del servicio contratado. El contenido y la presentación de
dicha información se determinarán en los reglamentos que se dicten de
acuerdo al artículo 62.
Los proveedores no podrán efectuar cambios en los precios, tasas, cargos,
comisiones, costos y tarifas de un producto o servicio financiero, con ocasión
de la renovación, restitución o reposición del soporte físico necesario para el
uso del producto o servicio cuyo contrato se encuentre vigente. En ningún
caso dichas renovación, restitución o reposición podrán condicionarse a la
celebración de un nuevo contrato.
Los consumidores tendrán derecho a poner término anticipado a uno
o más servicios financieros por su sola voluntad y siempre que extingan
totalmente las obligaciones con el proveedor asociadas al o los servicios es-
pecíficos que el consumidor decide terminar, incluido el costo por término
o pago anticipado determinado en el contrato de adhesión.
Los proveedores de créditos no podrán retrasar el término de contratos
de crédito, su pago anticipado o cualquier otra gestión solicitada por el
1 Profesor de Derecho Civil de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Licenciado en

Ciencias Jurídicas y Sociales Pontificia Universidad Católica de Chile. Doctor, Derecho Univer-
sidad de Salamanca.
consumidor que tenga por objeto poner fin a la relación contractual entre
éste y la entidad que provee dichos créditos. Se considerará retraso cual-
quier demora superior a diez días hábiles una vez extinguidas totalmente
las obligaciones con el proveedor asociadas al o los servicios específicos
que el consumidor decide terminar, incluido el costo por término o pago
anticipado determinado en el contrato de adhesión. Asimismo, los provee-
dores estarán obligados a entregar, dentro del plazo de diez días hábiles, a
los consumidores que así lo soliciten, los certificados y antecedentes que
sean necesarios para renegociar los créditos que tuvieran contratados con
dicha entidad.
En el caso de los créditos hipotecarios, en cualquiera de sus modalidades,
no podrá incluirse en el contrato de mutuo otra hipoteca que no sea la que
cauciona el crédito que se contrata, salvo solicitud escrita del deudor efec-
tuada por cualquier medio físico o tecnológico. Extinguidas totalmente las
obligaciones caucionadas con hipotecas, el proveedor del crédito procederá
a otorgar la escritura de cancelación de la o las hipotecas, dentro del plazo
de quince días hábiles.
Los proveedores de créditos que ofrezcan la modalidad de pago automá-
tico de cuenta o de transferencia electrónica no podrán restringir esta oferta
a que dicho medio electrónico o automático sea de su misma institución,
debiendo permitir que el convenio de pago automático o transferencia pueda
ser realizado también por una institución distinta.
Modificaciones: El texto del artículo 17 D no se encontraba en el texto original de la

Concordancias: Artículos 3 letra b) y 17 K.
Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. Análisis normativo. 2.1. Sobre las obligaciones de informa-

ción periódica al consumidor. 2.2. Imposibilidad de modificar los términos económicos del
contrato por reemplazo del soporte físico del producto o servicio financiero. 2.3. Terminación
anticipada por parte del consumidor. 2.4. Limitación a la extensión de la hipoteca en los
créditos hipotecarios. 2.5. Alzamientos de garantías hipotecarias. 2.6. Pagos automáticos
o transferencias electrónicas.
Artículo 17 D 421
1. Introducción
Desde la entrada en vigencia de la ley Nº 19.496, que establece normas sobre pro-
tección de los derechos de los consumidores, de 7 de marzo de 1997 (la “LDPDC”),
surgieron las primeras dudas sobre su aplicación respecto a relaciones jurídicas financieras.
Lo anterior, debido a que la mayor parte de ellas ya tenía un cierto tratamiento norma-
tivo, sea en virtud de la ley Nº 18.010, sobre operaciones de crédito de dinero, de la ley
Nº 18.092, sobre letras de cambio y pagarés, del Decreto con Fuerza de ley Nº 707,
sobre cuentas corrientes bancarias y cheques, y de toda la demás regulación aplicable a
la actividad bancaria. Al respecto, la redacción original del artículo 2 LDPDC daba pie
para la discusión, aunque la propia Superintendencia de Bancos e Instituciones Finan-
cieras (“SBIF”) se pronunció públicamente sobre la aplicabilidad del sistema protector
al consumidor impuesto por la LDPDC2. Con la ley Nº 19.528, de 4 de noviembre de
2009, las primeras dudas se despejaban en la medida que la citada normativa reenvió la
regulación de las operaciones de crédito de dinero a la aplicación de ciertas normas de
la LDPDC, y con la ley Nº 19.955, de 14 de julio de 2004, que incorporó el artículo 2
bis a la LDPDC a efectos de ampliar su ámbito de aplicación3, cuestión que ha quedado
irrefragablemente sancionada con la dictación de la ley Nº 20.555, de 5 de diciembre
de 2011, creadora del denominado “Sernac Financiero”.
En lo que nos ocupa, se trata el artículo 17 D de uno de los artículos más variopintos
incluidos por la citada ley Nº 20.555, cruzando una multitud de temas que van desde
las obligaciones de información periódica al establecimiento de modalidades de pago
automático. Normas que tienen en común, sin embargo, el referirse de algún modo
al contenido del contrato que da origen al servicio o producto financiero. La técnica
pasa, por una parte, por impedir la incorporación de ciertas cláusulas al contrato de
adhesión (sujetándolas a ciertos requisitos), solución ya visitada por el artículo 16
LDPDC, y, por la otra, por la integración del contrato por medio de ciertas obliga-
ciones establecidas por la propia ley.
El sentido de esta normativa, por tanto, se dirige al corazón de la relación de consumo
financiero, a fin de moldearla en términos que al legislador, de antemano, le han parecido
más equilibrados. Y lo hace, por una parte, mediante la revisión de ciertas cláusulas que
la práctica bancaria, con mayor o menor recelo por parte de la autoridad supervisora,
2 Para una revisión de esta materia, vid. González Iturria, Marco Antonio,“La regulación
del crédito de consumo en la ley de protección al consumidor”, Derecho del Consumo y Protección
al Consumidor: Estudios sobre la ley Nº 19.496 y las Principales Tendencias Extranjeras (edit. Hernán
Corral T.), Cuadernos de Extensión Jurídica, Universidad de los Andes, 1999, pp.145-162.
3 Sobre el particular, vid. Momberg Uribe, Rodrigo, "Ámbito de aplicación de la ley Nº 19.496
sobre protección de los derechos de los consumidores”, Revista de Derecho (Valdivia), Nº 17, di-
ciembre de 2004, versión electrónica disponible en: http://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0718-
09502004000200002&script=sci_arttext(consultada el 24 de agosto de 2012).
se había habituado a incorporar en esta suerte de contratos, haciendo gala de su mayor

poder negociador. Y, por la otra, profundizando en la idea de que el consumidor finan-
ciero requiere de mayor apoyo informativo que en las demás relaciones de consumo,
basado en la complejidad de esta clase de operaciones, desarrollando algunos aspectos
ya tratados genéricamente en el artículo 3°, inciso segundo, LDPDC.
El presente comentario pretende revisar cada uno de los aspectos antes mencionados,
inciso por inciso, dada la técnica legislativa que ha agrupado todos estos aspectos en un
solo artículo. Ello, si bien hay ciertas reconducciones necesarias al interior del mismo.
2. Análisis normativo
2.1. Sobre las obligaciones de información periódica al consumidor
El otorgamiento de la mayor cantidad de información posible a esta suerte de

consumidor calificado por la complejidad del contrato celebrado parece una obsesión
de la ley Nº 20.555. El legislador advierte que la relación de consumo financiero se
estructura predominante, por no decir absolutamente, por medio de contratos de adhe-
sión, y que éstos suelen tener una complejidad bastante mayor a la que se ve expuesto
el consumidor en otras fórmulas contractuales. En este sentido, parecía necesaria una
regulación particular sobre el punto, que no sólo se centrase en el desequilibrio en el
poder negociador de las partes, sino que pretendiese, hasta donde fuere posible, evitar
los perniciosos efectos de la asimetría informativa derivados de la complejidad de las
operaciones financieras4.
Esta aseveración se intensifica al tiempo que el mercado financiero crece en so-
fisticación, de manera que las relaciones de consumo no se satisfacen en una simple
operación de crédito de dinero. Se integran al contrato una multiplicidad de factores
adicionales, como comisiones, seguros, tasas variables, etc., que muchas veces resul-
tan inentendibles para el consumidor medio, especialmente en lo que se refiere a sus
fórmulas de cálculo5. Así también, la complejidad de la relación contractual aumenta
4 Vid. Rodríguez Sánchez, José Antonio y Rodríguez Parada, Sonia Margarita, “La
protección del cliente bancario: ¿realidad o utopía?, Tribuna de Economía, Marzo - Abril de 2004,
pp. 219 y 220. Los citados autores agregan que hay dos factores predominantes a considerar en
este aspecto: primero, que el funcionamiento de las entidades bancarias necesita de la confianza
del cliente, reforzada por estas medidas tuitivas; y, luego, que la madurez sectorial se traduce en
seguridad, transparencia e integridad del funcionamiento del sistema financiero, favoreciendo el
volumen y frecuencia de la contratación.
5 La necesidad de contar con la mayor información posible sobre este punto va de la mano
con la idea de un mercado financiero basado en el funcionamiento de la autonomía privada. La

liberalización de las tasas de interés fue el punto de partida de esta preocupación en España (modelo
innegable del sistema propuesto por la ley Nº 20.555), a partir de la Orden Ministerial del 17 de
enero de 1981, desarrollada mayormente en el artículo 48.2 de la ley Nº 26/1988, de 29 de julio,
Artículo 17 D 423
cuando ya nos alejamos de las fórmulas más tradicionales del “crédito de consumo” o
del “crédito hipotecario”, tomando especialmente en cuenta la aplicación de la LDPDC
a las operaciones celebradas con micro y pequeñas empresas en atención a lo dispuesto
en el artículo noveno de la ley Nº 20.416, de 3 de febrero de 2010, quienes podrán
celebrar operaciones de factoring y leasing financiero, por sólo mencionar algunas
herramientas más modernas de financiamiento.
La SBIF ya había reaccionado sobre el punto. De hecho, el Capítulo 18-14 de
la Recopilación Actualizada de Normas de dicha entidad contiene un marco general
sobre transparencia de la información que debe ser entregada al público. Dicho marco
contiene principalmente una declaración de principios relativo a la importancia y
las finalidades a cumplir mediante su información, señalando: “El mayor acceso que
amplios segmentos de la población han tenido a los productos financieros trae aparejada
una creciente relevancia de la información que los bancos deben poner a disposición de los
usuarios a fin de que puedan decidir sobre su contratación, teniendo el debido conocimiento
de las características de los servicios que les son ofrecidos y el importe que deben pagar por
ellos. Además, el importante dinamismo de la oferta en productos y la alta competitividad
del sector bancario introducen elementos de mayor complejidad para el suministro de
información idónea a los clientes actuales y potenciales de las entidades”.
Pero el legislador se ha percatado que no bastará con proveer de cierta información
con motivo de la fase de negociación del contrato, y de ajustar toda forma de publici-
dad al conocimiento de los términos jurídicos y económicos de la relación (incluidos
en los artículos 3º, inciso segundo, letra a), 17 A, 17 B y 17 G, todos de la LDPDC).
Además, ha estimado pertinente agregar una obligación de comunicación periódica
al consumidor a efectos que conozca, durante el transcurso del íter contractual, los
datos financieros que la ley ha considerado más relevantes.
En este sentido, el artículo 17 D LDPDC, en su inciso primero, contiene una
obligación de carácter legal que se inserta en el clausulado contractual de toda suerte
de productos financieros. Se sigue, en este sentido, una técnica de incorporación
de cláusulas a la relación que proviene de un contrato de adhesión, como medio
de protección de los intereses del consumidor. Se supera la idea del resguardo
únicamente centrado en el control de contenido del texto contractual (artículo 16
LDPDC)6.Ello implica que su incumplimiento, por una parte, puede dar lugar a
sobre Disciplina e Intervención de las Entidades de Crédito. Esta norma, por cierto, posterior a la
ley Nº 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, constituye
un verdadero estatuto de protección de la “clientela de las entidades de crédito”, y así se presenta
facultando al Ministro de Economía y Hacienda español para dictar normas específicas con el fin
de proteger los legítimos intereses de la clientela activa y pasiva de las entidades de crédito.
6 Para una idea del fracaso del modelo represivo instaurado por la LDPDC por medio del
control de las cláusulas abusivas, vid. Pizarro Wilson, Carlos, “El fracaso de un sistema. Análisis
empírico y dogmático del control de las cláusulas abusivas en contratos de adhesión”, Revista de
Derecho, Vol. XX, Nº 2, 2007, pp. 31-47.
una sanción de carácter infraccional en los términos del artículo 17 K LDPDC,

pero que esencialmente constituye una violación de las obligaciones que, conforme
al artículo 1.546 del Código Civil, han pasado a integrar el contenido obligacional
del contrato. Lo anterior, sin perjuicio de que, conforme al artículo 17 L LDPDC,
podrá sancionarse también al proveedor en caso que la información entregada con
motivo de esta obligación induzca a error al consumidor, con las multas previstas en
el artículo 24 LDPDC, sin perjuicio de las indemnizaciones que pueda determinar
el juez competente de acuerdo a la misma ley.
Ya en relación a la finalidad para la cual el artículo 17 D obliga al proveedor a hacer
entrega de esta clase de información, ella se revela por medio de la indicación de su
contenido. Sobre el particular, cabe advertir que todo ello encuentra de algún modo
un paralelo en el artículo 17 B, pero se diferencia en su proyección temporal:
(i) Por una parte, el artículo 17 D LDPDC se refiere a hechos pasados, al tratar del “precio total
ya cobrado por los servicios prestados”7.
Las razones que llevan a informar sobre este punto se refieren a la necesidad que el consumidor
pueda vigilar el cumplimiento de las estipulaciones contractuales, calculadas conforme a la infor-
mación ya recibida en el contexto de los citados artículos 3, inciso segundo, y 17 B LDPDC.
Esta obligación de información también viene en desarrollar el deber expuesto en el artículo 17 A
LDPDC, que obliga a los proveedores de bienes y servicios cuyas condiciones estén expresadas en
contratos de adhesión a informar en términos simples el cobro de bienes y servicios ya prestados.
Esta norma resulta esencial para la comprensión de la obligación dispuesta en el artículo 17 D, ya
focalizada en los productos y servicios financieros, en tanto nos concede un parámetro formal para
la entrega la información pertinente, como es la que se refiere a su simplicidad, al tiempo que da
cuenta de su finalidad: permitir al consumidor verificar si el cobro efectuado se ajusta a las condi-
ciones y a los precios, cargos, costos, tarifas y comisiones descritas en el contrato respectivo8.
El legislador entiende, en consecuencia, que el consumidor debe ser el primer guardián del
cumplimiento del tenor económico del contrato por parte del proveedor financiero. Si bien se
crea una organicidad para estos efectos, no puede negarse que sigue siendo el consumidor quien
mejor custodie sus propios intereses, pero, habida cuenta de la complejidad de la operación
financiera, debe ser asistido para llevar a cabo esa función autotutelar. En estos términos, las
disposiciones en comento deben ser leídas a efectos de que la información provista se encuentre
7
Curiosa aparece la calificación del precio, toda vez que no necesariamente estamos frente
a un contrato de compraventa, por lo que quizás hubiese sido más conveniente una referencia al
“valor”, término genérico que es posteriormente utilizado por la misma norma.
8 De hecho, los reglamentos que desarrollan este punto sobre la base del llamado legal contenido
en el propio artículo 17 D pretenden proteger esta simplicidad y claridad, por ejemplo, impidiendo
la incorporación de cualquier tipo de publicidad, promociones u ofertas en su anverso (artículos
24 del Reglamento sobre Información al Consumidor de Créditos Hipotecarios (contenido en el
Decreto Nº 42) y del Reglamento sobre Información al Consumidor de Créditos de Consumo
(contenido en el Decreto Nº 43), ambos del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, de fecha
14 de marzo de 2012) (en adelante, conjuntamente, los “Reglamentos”).
Artículo 17 D 425
expresada en una forma tal que sea fácil al consumidor revisar, ojalá ítem por ítem, que los cobros
ya efectuados por la entidad financiera se ajusten plenamente a las cláusulas contractuales.
El consumidor de un servicio o producto financiero puede permanecer ciego a este respecto,
especialmente en aquellos casos en los que se han otorgado mandatos o autorizaciones para
descontar de los dineros del consumidor en poder del proveedor financiero (por ejemplo,
en cuenta corriente), en los términos expresamente permitidos en el inciso final del artículo
17 D LDPDC, y de ahí que pueda resultar conveniente solicitar y recibir periódicamente
información particular sobre este punto.
(ii) Luego, el artículo 17 D LDPC se refiere a situaciones eventuales, “el costo total que implica
poner término al contrato antes de la fecha de expiración originalmente pactada”. Esta regla debe
ser coordinada con aquélla dispuesta en el tercer inciso de la misma disposición, que se refiere
precisamente a la posibilidad que el consumidor termine anticipadamente el contrato, y a la
que nos referiremos más adelante.
El costo anunciado debe ser aquél indicado en el contrato de adhesión, como indica el inciso
tercero antes indicado. De este modo, da la impresión que la información a otorgar no será sino
una reiteración de aquélla con la que el consumidor ya cuenta, y que podría haber obtenido de
la sola lectura del contrato correspondiente. Sin embargo, creemos que debemos detenernos en
la idea de “costo total”, que facilita los cálculos a ser realizados por el consumidor al tiempo de
pretender ejercer su derecho de terminar anticipadamente el contrato.
Es por ello que los Reglamentos definen este “costo total” como aquél que incluye todo cuanto
el consumidor debe pagar para liberarse definitivamente de sus obligaciones en forma anticipada
(por ejemplo, capital, intereses, comisiones, etc.), como asimismo, de tratarse de operaciones
de créditos de dinero, los términos del artículo 10 de la ley Nº 18.010. La noción de costo
debe plantearse entonces en los términos más amplios posibles, dado que sólo a partir de ella
el consumidor puede tener real conocimiento de lo que involucra, en términos monetarios, la
finalización anticipada de la relación financiera.
(iii) Y, finalmente, información permanente, como la referida al “valor total del servicio, la
carga anual equivalente, si corresponde". Esta carga anual equivalente, desarrollada en el artículo
17 G LDPC, tiene por finalidad que el consumidor, en cada momento, pueda realizar una
comparación entre el costo total que implica la celebración (o, en este caso, la mantención) de
su relación financiera9. En la fase precontractual, ello importa en tanto el consumidor podrá
comparar la “CAE” entre diferentes oferentes, transparentando la competencia. En la fase
contractual, la finalidad es idéntica, pero necesariamente debe vincularse con la posibilidad de
9 El concepto de carga anual equivalente encuentra su paralelo en la denominada “Tasa Anual

Equivalente” exigida en España a partir de la Orden de 16 de junio de 1988 y de la Circular 15/1988,
de 5 de diciembre, ambas del Banco de España, cuya finalidad quedaba en evidencia al disponer
que: “Con la finalidad de avanzar en esta línea de transparencia y garantía para la clientela, es preciso
establecer que dichos documentos contractuales incluyan todos los datos determinantes del cálculo de los
intereses y otros gastos devengados y las condiciones en que puede producirse su modificación. Al mismo
tiempo, parece oportuno exigir que, en el momento de la celebración del contrato, se facilite a la clientela
información acerca del tipo de interés efectivo anual pospagable a que equivalen las condiciones de interés
y comisión incorporadas al contrato”.
que el consumidor ponga término anticipado al producto o servicio financiero para acceder a
otro con una carga menor.
Conforme al llamado que ha efectuado la ley, los Reglamentos que tratan del
régimen aplicable a los créditos hipotecarios y de consumo han agregado cierta
información a ser entregada al consumidor financiero para dar cumplimiento a esta
normativa, al tiempo que han determinado el contenido y la forma de presentación
de la información. Esta decisión ha parecido apropiada toda vez que probablemente
será necesario distinguir diversos tipos de servicios y productos financieros, al tiempo
que lo ideal es la estandarización del formato a fin de que el consumidor sea infor-
mado, en términos simples y directos, de los datos por ellos requeridos10.
Finalmente, sólo queda por observar los plazos de entrega de la información.
La norma en este aspecto no tiene una redacción completa, en tanto distingue, por
una parte, la obligación del proveedor de informar periódicamente al consumidor,
al tiempo que, por la otra, agrega la obligación de otorgar la correspondiente infor-
mación dentro del plazo máximo de tres días hábiles desde que así le fuera solicitado
por el consumidor11. La diferencia entre uno y otro supuesto se encontraría en la
iniciativa de este último para la obtención de la información, inexistente en el primer
supuesto, e indispensable en el segundo. El problema de esta interpretación estriba
en determinar la periodicidad de la información que debería ser entregada por el
proveedor sin mediar requerimiento de parte, puesto que la idea de “periodicidad”
podría ser llenada con cualquier suerte de extensión temporal. Para estos efectos, los
Reglamentos, aun sin ser llamados específicamente para estos efectos, han establecido
una periodicidad trimestral12.
2.2. Imposibilidad de modificar los términos económicos

del contrato por reemplazo del soporte físico del producto o servicio financiero
El inciso segundo del artículo 17 D advierte de la imposibilidad de modificar

los términos centrales de la relación de consumo financiero (referidas a sus precios,
10
La normativa adicional contemplada en los reglamentos es sumamente precisa, tanto en
lo referente al contenido como a la presentación de la información, dando cuenta de un formato
bastante rígido (a la vez que estandarizado). Para estos efectos basta revisar la extensión y detalle
los artículos 22 de ambos Reglamentos.
11
Los citados reglamentos señalan que el plazo antes indicado se contará desde que el con-
sumidor haya dado cuenta de su voluntad de solicitarla, sea en forma presencial o por cualquier
otro medio de comunicación, debiendo indicar, en cualquier caso, el medio físico o tecnológico
que ha elegido para recibir tal información. Artículo 26 del Decreto Nº 42 (relativo a los créditos
hipotecarios) y el artículo 25 del Decreto Nº 43 (relativo a los créditos de consumo), ambos del
Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, de fecha 14 de marzo de 2012.
12 Artículos 23 de ambos Reglamentos.
Artículo 17 D 427
tasas, cargos, comisiones, costos y tarifas), aunque relativo a un determinado contexto

temporal. Es evidente que el proveedor del servicio no podrá efectuar tales modifi-
caciones si, al amparo del artículo 1.545 del Código Civil, el contrato es ley para las
partes, y, en consecuencia, sólo podrá ser modificado por el acuerdo alcanzado por
ellas. Resulta claro entender, entonces, que una de las principales preocupaciones de
una normativa de consumo se manifiesta en impedir que el proveedor logre efectuar
cualquier alteración unilateral del contenido del contrato, pues, de ser admisible, toda
la estructura tutelar perdería sentido. Pero este aspecto ya se encontraba recogido en
el artículo 16, letra a) LDPDC.
La nueva norma se refiere a la imposibilidad de que el proveedor, aprovechándose de
la necesidad de renovar, restituir o reponer el soporte físico necesario para el uso de un
producto o servicio cuyo contrato se encuentre vigente, incluya modificaciones al contrato
que terminen por alterar el “valor total” del producto o servicio. Son múltiples los casos
en que podemos imaginar la existencia de tales soportes, no centrados únicamente en
tarjetas de crédito o débito, sino incluyendo, por ejemplo, los dispositivos para transfe-
rencias online. En este sentido, supone que si fuere necesario reemplazar el soporte que
permite el uso del correspondiente producto financiero (sea por su expiración, pérdida,
etc.), no puede el proveedor aprovecharse de este hecho para aumentar, por ejemplo,
la tasa de interés aplicable o las comisiones por uso. Se abre, sin embargo, espacio a la
duda respecto a cualquier otra mención contractual que no se refiera expresamente a
su valor, en tanto la referencia de la norma a precios, tasas, cargos, comisiones, costos y
tarifas del producto o servicio financiero podría entenderse limitativa.
En el supuesto típico, el contrato sigue vigente, de modo que no es de suponer
que el cliente quisiere modificar sus términos sólo en razón de la necesidad de reem-
plazo del soporte físico. Aunque ello no impida que, efectivamente, las partes puedan
llegar a un nuevo acuerdo, modificando el tenor contractual, o, incluso, celebrando
un nuevo contrato, dejando sin efecto el anterior. Pero ello siempre requerirá del
consentimiento de ambas partes, y no la imposición oportunista del proveedor del
producto o servicio financiero.
En este sentido, la norma se refuerza con su disposición final, al indicar que la
renovación, restitución o reposición antes señaladas no pueden condicionarse a la
celebración de un nuevo contrato. Si así se permitiese, el consumidor se encontraría
en el peor de los mundos, por cuanto la pérdida o expiración del soporte físico impli-
carían que no puede hacer uso del producto o servicio contratado (recordando que la
norma exige que el contrato se encuentre vigente), al tiempo que sólo podría obtener
un nuevo soporte si accede al “chantaje” de la celebración de un nuevo contrato.
2.3. Terminación anticipada por parte del consumidor
La regla de que los consumidores puedan poner término anticipado a los servicios
financieros, por su sola voluntad, modifica la idea del pacta suntservanda tan claramente
dispuesto en el artículo 1.545del Código Civil. Se permite a una de las partes, ya no

sólo desistirse del contrato celebrado en un periodo inicial, en atención a las carac-
terísticas especiales de la contratación (como ocurre en los supuestos de los artículos
3 bis y 3 ter LDPDC), sino, ahora sí, lisa y llanamente, poner término unilateral a
la relación contractual, en cualquier tiempo y sin necesidad de encontrar una causa
para tal terminación. Algo que, en relación a los contratos de adhesión, se encontraba
dentro de la “lista negra” contemplada en el artículo 16 LDPDC, aunque el primer
literal de dicha regla admita excepciones.
Esta norma debe necesariamente redirigirse a las cláusulas mínimas exigidas a los
contratos de adhesión que sirven de base al producto o servicio financiero, en tanto el
artículo 17 B exige, en su letra c), la indicación de “la duración del contrato o su carácter
de indefinido o renovable automáticamente, las causales, si las hubiere, que pudieren dar
lugar a su término anticipado por la sola voluntad del consumidor, con sus respectivos plazos
de aviso previo y cualquier costo por término o pago anticipado total o parcial que ello le
represente”. Pero esta disposición, se podrá observar, resulta contradictoria con la que
contiene el artículo 17 D, en tanto aquélla supone que las causales que den lugar a la
terminación anticipada por el consumidor deben estar establecidas contractualmente,
al tiempo que la regla en comento establece la facultad legal de terminación como un
derecho del consumidor.La razón de ser de esta contradicción parece encontrarse en
el hecho que, en su texto original, la norma hoy consagrada en el artículo 17 D sólo
establecía el derecho a la terminación anticipada para el supuesto de los contratos de
duración indefinida13, de manera que la coordinación con la disposición del artículo
17 B parecía más simple de realizar. Con la eliminación de este requisito, el artículo 17
D debe entenderse aplicable a todo contrato de adhesión en que se pacte un producto
o servicio financiero, sin atender a su duración.
En cualquier caso, permitir al consumidor la terminación anticipada en una rela-
ción financiera es una facultad que, hasta cierto punto, estaba recogida en el artículo
10 de la ley Nº 18.010, para las operaciones de crédito de dinero, idea que termina
trasladando todo el riesgo de la terminación anticipada en cabeza del proveedor, es-
pecialmente considerando que se trata éste de quien puede soportar de mejor manera
el mismo. De hecho, el proveedor podrá resguardar su posición económica en el con-
trato, como reza la misma norma, en el hecho de que, por una parte, el consumidor
haya extinguido totalmente las obligaciones derivadas del servicio que se pretende
terminar, y, luego, por el costo por término o pago anticipado determinado en el
contrato de adhesión.
13
El texto original del artículo, incluido por medio de las indicaciones efectuadas por el
Ejecutivo con fecha 1 de octubre de 2010 (Boletín 7.094-03), exigía un tercer requisito: que se
tratase de un contrato de duración indefinida. Esta idea no fue finalmente recogida por la necesidad
de eliminar las barreras de salida a la relación contractual, siempre que la posición financiera del
proveedor fuese suficientemente resguardada.
Artículo 17 D 429
El primer requisito parece evidente, en tanto difícilmente el ordenamiento hubiese

tolerado que el consumidor llegase al extremo de terminar unilateralmente el contrato
sin haber dado cumplimiento a sus obligaciones. Este requisito comporta, entonces,
una primera barrera al derecho a la terminación anticipada, a nuestro juicio, del todo
entendible y aceptable, y estará normalmente asociado al pago por parte del consu-
midor de todas sus deudas bajo el producto o servicio financiero.
El segundo requisito, por su parte, da cuenta de la necesaria indicación del costo
por término o pago anticipado. La limitación, en este sentido, pareciera ser más
bien formal, bastando su indicación en el contrato de adhesión, en los términos ya
indicados en el artículo 17 B, letra c) LDPDC14. Pero no nos parece ello tan claro. El
legislador ha pretendido conceder un derecho al consumidor, consistente precisamente
en la posibilidad de terminación unilateral, de manera que dicho planteamiento no
parecería coherente con la posibilidad que el proveedor, mediante el establecimiento
de costos demasiado elevados (y poco justificables) pudiese impedir el ejercicio real
de tal derecho.De esta forma se ha manifestado también la jurisprudencia, por ejem-
plo, al tratar de la necesaria proporcionalidad de la cláusula penal en los contratos de
adhesión, a fin de resguardar el equilibrio contractual15, y, ya más específicamente,
a la infracción del derecho a la terminación anticipada al imponerse pagos excesivos
asociados a la terminación, que, “en definitiva, alteran el derecho del usuario, que se ve
limitado en su opción, ante la expectativa de tener que pagar una suerte de multa, por
poner término al contrato, lo que resulta arbitrario no para la compañía, sino todo lo
contrario, como se dijo, para el usuario”16.
Para el ejercicio de este derecho, ya hemos dicho, es útil contar con la información
que el consumidor tiene derecho a obtener del proveedor, en cualquier tiempo, en
virtud de lo dispuesto en el inciso primero del mismo artículo 17 D LDPDC, aso-
ciado asimismo a la posibilidad de conocer la liquidación total del crédito, a su solo
requerimiento, prevista en la letra e) del inciso segundo del artículo 3 LDPDC. Sólo de
14 No se ha querido impedir el establecimiento de cláusulas que impongan un costo a la

terminación anticipada del contrato por parte del consumidor financiero, por la explicación dada
por el Ministro de Economía en la Comisión de Hacienda de la Cámara de Diputados (17 de
enero de 2011), relativa a “no desalentar el ofrecimiento de contratos de largo plazo que se produciría
al tratar de impedir los cobros por término anticipado de un determinado producto o servicio, pues ello
estimularía la celebración de contratos de corto plazo, obligando a renovar éstos con los consiguientes
costos adicionales para los usuarios”.
15 Vid. sentencia de 21 de septiembre de 2007 de la Ilustre Corte de Apelaciones de Santiago,
rol 3746-2007(CL/JUR/1968/2007; J6417/2007).En este sentido, considérense especialmente las
restricciones al importe de la “comisión de prepago”, dispuestas en el inciso segundo del artículo 10
de la ley Nª 18.010, antes citada, cuando se trate de operaciones de crédito de dinero cuyo importe
en capital no supere el equivalente a cinco mil unidades de fomento.
16 Vid. “Entel PCS Telecomunicaciones S.A. c. Subsecretario de Telecomunicaciones”, en
sentencia de 29 de abril de 2003 de la Corte Suprema, rol 660 - 2003(CL/JUR/779/2003).
este modo el consumidor podrá tener certeza que, ejercido el derecho de terminación
anticipada, se cumplen cabalmente los requisitos para que ella opere.
Ahora bien, el inciso cuarto de este artículo 17 D establece ciertas normas de pro-
tección adicional al derecho otorgado al consumidor para poner término anticipado a la
relación contractual. La técnica, sin embargo, no es la más feliz, en tanto el enunciado
parece circunscribirse únicamente a la terminación de contratos de crédito, referencia
normalmente asociada a las operaciones de crédito de dinero, pareciendo restringir la
amplitud del concepto de “producto o servicio financiero” tantas veces utilizadas por
la ley Nº 20.555 para circunscribir el ámbito objetivo de aplicación de la reforma.
En cualquier caso, la norma se pone en todos los supuestos que pueden llevar a
dicha terminación, referidos en forma genérica como "cualquier otra gestión solicitada
por el consumidor que tenga por objeto poner fin a la relación contractual entre éste y la
entidad que provee dichos créditos”. Sin calificar dichas gestiones, estas podrían incluir
la entrega de certificados y liquidaciones, el otorgamiento de finiquitos y alzamientos,
la restitución y cancelación de soportes físicos, entre otros, siempre destinadas a dar
constancia de la terminación de la relación contractual.
Incluso más, a fin de evitar interpretaciones más o menos abiertas respecto a la
existencia o no de retraso por parte del proveedor, el legislador ha tenido la pru-
dencia de establecer un plazo de diez días hábiles para considerar la existencia del
mismo, plazo que ha de contarse desde que estén extinguidas totalmente las obli-
gaciones con el proveedor asociadas al o los servicios específicos que el consumidor
decide terminar, incluido el costo por término o pago anticipado determinado en
el contrato de adhesión. Esta norma, nuevamente, debe ser asociada a la dispuesta
en el inciso inmediatamente anterior del mismo artículo 17 D LDPDC, en tanto,
conforme a lo indicado, el pago de dichos importes constituyen los requisitos
indispensables para el ejercicio del derecho de la terminación anticipada por parte
del consumidor.
La parte final del inciso cuarto, no obstante, puede dar lugar a dudas. Este se
refiere, nuevamente, a la necesidad de entrega de información por parte del provee-
dor al consumidor sobre su relación contractual, teniendo por finalidad establecer
un plazo para los casos en que el consumidor desee “renegociar” sus créditos. Al
respecto, la historia de la norma da cuenta de que su finalidad fue poner freno a
los retrasos injustificados en tal entrega cuando el consumidor la hubiese solicitado
para cambiarse de institución. Por ello, más que una renegociación de las deudas
(que da la idea de una nueva negociación entre las mismas partes), la figura parece
más cercana a un refinanciamiento con una entidad diferente a aquélla con la que
originalmente ha contratado. Será para ese refinanciamiento para el cual el con-
sumidor solicitará, por ejemplo, las correspondientes liquidaciones y antecedentes
crediticios, que son los que precisamente solicitará la nueva entidad para evaluar la
concesión del crédito.
En cualquier caso, entendemos que el plazo de diez días hábiles concedido al pro-
veedor para el cumplimiento de tal obligación, aunque la ley no lo indique claramente,
debe contarse desde la fecha en que el consumidor ha solicitado la correspondiente
Artículo 17 D 431
información, porque todavía no nos encontramos en el supuesto de terminación

anticipada previsto inmediatamente antes en la propia disposición.
2.4. Limitación a la extensión de la hipoteca en los créditos hipotecarios
Obsérvese que en este punto el legislador tiene un propósito bastante específico,

como es la limitación de las hipotecas con cláusula de garantía general en el contexto
de los contratos de crédito (o, como califica la propia norma, de los “créditos hipo-
tecarios”). Lo que se pretende, en definitiva, es que la posibilidad de que la garantía
se extienda a obligaciones diferentes a las que emanan del “crédito hipotecario” sea
una situación excepcional. No prohíbe su ocurrencia, sino que impone un cierto
requisito para su otorgamiento: una manifestación de voluntad calificada por parte
del consumidor de esta clase de “producto financiero”. No basta, entonces, la mera
suscripción del documento que da cuenta del “crédito hipotecario" (necesariamen-
te, una escritura pública), sino que será necesario que la inclusión de este tipo de
cláusula haya sido “solicitada por escrito” por el deudor, por cualquier medio físico
o tecnológico.
El origen de esta norma se encuentra en la búsqueda de mejorar las buenas prácticas
de la contratación impulsada por la SBIF en la segunda mitad del año 2010. Sobre
el particular, la Circular Nº 3.505, de 22 de septiembre de 2010 (modificada por
la Circular Nº 3.513, de 15 de noviembre de 2010), emitida por dicha entidad da
cuenta de que: “Esta superintendencia ha podido comprobar que en diversos contratos de
adhesión que utilizan las empresas bancarias en sus productos masivos, figuran cláusulas
que no se avienen con sanas prácticas de equidad, que deben prevalecer en las relaciones
con los clientes”.
Pero esta calificación de “inequidad” está dada directamente a estipulaciones
contractuales que al organismo regulador le parecen inaceptables, tales como ciertas
exenciones de responsabilidad o de obligaciones de rendir cuenta, mas no a la incorpo-
ración de cláusulas de garantía general en los contratos de crédito hipotecario. Respecto
a estas últimas, se establece un estándar diferente, que no llegan a calificarlas como
abusivas, sino sólo se establece la exigencia de que su incorporación sea solicitada por
el cliente. De este modo, el párrafo penúltimo de dicha circular agrega que “En otro
orden de cosas, cabe recordar a las instituciones fiscalizadas, que en los créditos hipotecarios
en cualquiera de sus moralidades, la cláusula de garantía general debe ser siempre opcional
para el cliente que se interese en caucionar otras obligaciones. En consecuencia el banco
no podrá incluir en el mutuo otras hipotecas que no sea la que cauciona el crédito que se
contrata, salvo expresa solicitud del deudor”.
Conforme a esta circular general, la Circular Nº 3.506 procedió a la modificación
de los Capítulos 8-4 y 9-1 de la Recopilación Actualizada de Normas de la citada
Superintendencia, relativos a los mutuos hipotecarios endosables y a las operaciones
con letras de crédito, respectivamente, a fin de disponer que: “La hipoteca a favor
del banco, que garantice estos créditos, deberá ser de primer grado y exclusivamente para
caucionar una obligación determinada… En ningún caso los bancos podrán condicionar
el otorgamiento del crédito a la constitución de una hipoteca que sirva de garantía general
a los demás productos financieros que el deudor contrate con la entidad, ni pactar en el
mutuo otras hipotecas que no sea la que cauciona el crédito que se contrata, salvo expresa
solicitud del deudor”.
En suma, la disposición incluida en el artículo 17 D LDPC sólo ha pretendido
elevar a rango legal una regla de carácter meramente reglamentario, y dejar en manos
de los organismos generales de control su aplicación, más que a la sola supervisión de
la SBIF. Con ello, el alcance también pasa a ser ciertamente mayor, en tanto se refiere a
cualquier proveedor de un servicio financiero (que, conforme al ordenamiento vigente,
pueda celebrar “contratos de crédito hipotecario”), y no únicamente a las entidades
sujetas a la fiscalización de la citada entidad regulatoria.
Ahora bien, nos parece que esta norma puede ser revisada tomando en cuenta varios
frentes: (i) la calificación del producto financiero como “crédito hipotecario”; (ii) la
limitación a la extensión de la hipoteca a obligaciones diversas a las que emanan del
mutuo; y (iii) el requisito de la solicitud escrita por parte del deudor para la legalidad
de la cláusula.
Respecto al primer punto, la ley no contiene una definición de “crédito hipoteca-
rio”, como si se tratase de una figura diferente a una operación de crédito de dinero
garantizada por medio de una hipoteca. Sin embargo, el artículo 3, número 1), del
Decreto Nº 42 (reglamento llamado a regular los créditos hipotecarios por parte de
la ley Nº 20.555 ) les define en términos amplísimos, del siguiente modo: “producto
financiero en virtud del cual una parte denominada proveedor, entrega o se obliga a en-
tregar una cantidad cierta de dinero a otra parte denominada consumidor, que se obliga a
pagarla en cuotas y en un plazo determinado, incluyendo la suma de dinero que resulte de
la aplicación de una tasa de interés establecida al momento de su contratación, y a asegurar
el pago constituyendo hipoteca sobre el inmueble adquirido u otro que lo garantiza, y cuya
finalidad es la adquisición, construcción, ampliación o reparación de inmuebles o la libre
disponibilidad del dinero entrego por el proveedor. También es crédito hipotecario el que
tiene por objeto refinanciar créditos hipotecarios preexistentes y el que se otorga para los
objetos señalados en este artículo mediante la emisión de letras de crédito, según lo dispuesto
en el decreto con fuerza de ley Nª 3 del Ministerio de Hacienda, de 1997, que contiene el
texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley General de Bancos, al cual le serán
aplicables las disposiciones de este reglamento compatibles con la regulación contenida en
leyes especiales y normas dictadas conforme a ellas”.
No se trata, en suma, de cualquier suerte de obligación principal, sino sólo aquella
que pueda ser calificada bajo el citado concepto de “crédito hipotecario”. Ello implica
que la norma tendrá únicamente aplicación cuando se trata de este tipo de “producto
financiero”, sin que parezca valer una aplicación analógica respecto a los demás. La razón
de ello resulta en el origen de la norma antes apuntado, aunque cabe imaginar otros
tantos supuestos en los que el legislador, haciendo uso de la misma razón, podría haber
Artículo 17 D 433
propuesto una disposición similar, o, al menos, plantearla en términos genéricos. Ejemplo

de ello se da en relaciones financieras garantizadas con una prenda sin desplazamiento,
en tanto el artículo 3, número 2, y 4 del artículo 14 de la ley Nº 20.190, de 5 de junio
de 2007, permite expresamente la inclusión de esta suerte de cláusulas.
En segundo lugar, la limitación se refiere a la inclusión en el contrato de crédito de
otra hipoteca que no sea la que cauciona el crédito que se contrata. En este sentido,
aunque el propósito original de la norma parecía referirse únicamente a la inclusión de
“cláusulas de garantía general”, el texto resulta bastante más generoso. De este modo,
cabe incluir los siguientes supuestos:
(i) Obligaciones existentes entre el deudor y el proveedor financiero con anterioridad a la
celebración del contrato de crédito hipotecario. Este supuesto es el que genera menores in-
convenientes, aunque nos traiga a la memoria el posible ejercicio de las acciones revocatorias
concursales cuando la hipoteca tiene por objeto caucionar obligaciones preexistentes (artículo
76, número 3 del Libro IV del Código de Comercio);
(ii) Obligaciones que se contraen entre el deudor y el proveedor financiero al mismo tiempo
que la celebración del contrato de crédito hipotecario. Al respecto, sólo cabe advertir que la
cobertura de la garantía no se encuentra limitada por un aspecto meramente temporal, sino por
la extensión de la obligación garantizada. De este modo, en el hipotético caso en que el contrato
de mutuo incluyese cualquier tipo de obligación que no puedan ser técnicamente reconducidos
a la figura del “crédito hipotecario” no pueden resultar garantizadas por la hipoteca, sino se ha
cumplido con el requisito de la solicitud escrita del deudor.
(iii) Obligaciones que se contraigan entre el deudor y el proveedor financiero con posterioridad a
la celebración del contrato de crédito hipotecario.Para este supuesto, resultará indistinto de si las
obligaciones futuras se encuentran o no previamente identificadas, porque, como veremos,
queda igualmente limitada la cláusula de garantía general. Sobre el particular, sólo nos parece
prudente indicar que esta norma no debe entenderse derogatoria del artículo 2413 CC, que
dispone que la hipoteca “podrá asimismo otorgarse en cualquier tiempo antes o después de los
contratos a que acceda, y correrá desde que se inscriba”.
(iv) Toda obligación que se haya contratado o se contraiga a futuro con el proveedor financiero,
por cualquier causa o motivo, bajo la idea de la denominada “cláusula de garantía general”.
Esta cláusula, centro principal de preocupación de la norma, no es definida por ésta, ni pre-
cisamente conceptualizada por la normativa bancaria. No obstante, la práctica la ha recogido
a modo de fórmula que permite que las obligaciones garantizadas por la hipoteca sean todas
aquellas que el deudor tenga o llegue a tener con la entidad financiera. No es este el lugar para
tratar sobre su legitimidad, pero sí dar cuenta de cómo se ha aproximado nuestra doctrina y
jurisprudencia al punto17.
17 Para una revisión de los argumentos y una posición negativa al respecto, vid. Ugarte Go-
doy, José Joaquín, “La nulidad de la cláusula de garantía general hipotecaria”, Revista de Derecho
y Jurisprudencia, Tomo LXXXVIII, Nº 3, 1991, pp. 81-112.
La doctrina ha vacilado en torno a su procedencia, sobre todo debatiendo sobre las implicancias
del carácter necesariamente accesorio de esta clase de garantías, y a la determinación de su objeto
que, para parte de la doctrina, no estaría constituida por el inmueble sobre el cual recae, sino
por el derecho real que debe constituirse en razón del título hipotecario. Los resultados de las
posiciones encontradas no pueden ser más opuestos, en tanto se pretende establecer, por una
parte, la validez y utilidad de esta práctica, al tiempo que la posición contraria llega a sostener su
nulidad absoluta.
Nuestra jurisprudencia, sin embargo, ha terminado por aceptar su incorporación, sin indagar
mayormente en sus fundamentos. Asume el debate como resuelto, muchas veces remitién-
dose a fallos anteriores en el mismo sentido18, basándose esencialmente en lo dispuesto en
el artículo 2.314 CC. Los fallos se centran en cuestiones como la delimitación de su ampli-
tud19, en su irrelevancia en supuestos de ampliación de plazos20 o en la oportunidad de su
alzamiento21.
En un fallo bastante reciente, nuestra Corte Suprema ha vuelto a sostener la validez de esta
cláusula, incidiendo algo más en su configuración. De esta manera ha resuelto que “La cláusula
en comento, indudablemente, está dirigida a favorecer el desarrollo del crédito, permitiendo que la
garantía no cubra únicamente una obligación existente, sino también una futura eventual. Desde
luego, y en aplicación del principio de accesoriedad, la eficacia de la garantía estará sujeta a que la
obligación futura e incierta se convierta en una obligación que en un momento determinado tenga
existencia y que sea cierta. De otro modo, no habrá forma de hacer efectiva la garantía, pues según
se ha dicho esta presupone una obligación que le es principal. Se señala, por algunos, que en las
18
Por ejemplo, vid. “Banco del Estado de Chile”, en sentencia de 23 de diciembre de 2010 de
la Corte Suprema, rol Nº 2.102-2009 (CL/JUR/11258/2010) y sentencia de 3 de julio de 2008,
también de la Corte Suprema, rol Nº 1.544-2008 (CL/JUR/2829/2008; 39477). Esta última llega a
sostener: “Que cabe tener presente al efecto, en primer lugar, que nuestra legislación no define la cláusula
de garantía general y que ha sido la doctrina y la jurisprudencia las que han tratado de crear un concepto
explicativo que aborde las singularidades de este tipo de estipulación contractual Así, se puede afirmar
que la cláusula de garantía general es una estipulación efectuada por las partes contratantes, en el sentido
que el bien gravado por este concepto, no sólo resguardará las obligaciones actualmente existentes, sino
también las futuras, cuyo monto y naturaleza se desconocen, y todas aquellas en las que el deudor pueda
tener una responsabilidad directa o indirecta. Con este acuerdo a que llegan las partes interesadas, el bien
gravado con caución resguarda las obligaciones actualmente existentes que son las que tienen verdadera
fuerza y vigor jurídico, así como también aquellas otras futuras que son las que no poseen existencia en
el derecho y respecto de cuyo nacimiento sólo existe una posibilidad”.
19
Vid. “Banco Sudamericano con Karin Vivianne Magadán Affeld, Javier Jesús Magadán Affeld
y Loreto Andrea Magadán Affeld”, sentencia de 19 de diciembre de 1994 de la Corte Suprema, rol
19803 (CL/JUR/1201/1994).
20 Vid. “Alejandro Crichton Ilabaca y Eliana Rivera Cueto con Banco Scotiabank Sud-
americano”, sentencia de 22 de marzo de 2007 de la Corte Suprema, rol Nº 617-2005 (CL/
JUR/5773/2007).
21
Vid. “Cortés Sarmiento, Orlando con CorpBanca”, sentencia de 8 de abril de 2003 de la
Corte Suprema, rol 1938-2002 (CL/JUR/761/2003).
Artículo 17 D 435
hipotecas que garantizan obligaciones futuras o eventuales por la simple aplicación del principio de
accesoriedad inherente a la naturaleza misma del gravamen hipotecario, si bien la hipoteca puede
encontrarse inscrita, esta no se encuentra en el hecho completamente configurada jurídicamente;
sólo si la obligación futura eventual llega a existir, la hipoteca será eficaz, caso contrario será un
continente sin contenido”22.
Al respecto, la discusión parlamentaria de la ley Nº 20.555 parece desconocer el debate doctri-
nal, y, acogiendo la legalidad de la cláusula sostenida repetidamente por nuestra jurisprudencia,
somete el punto a una cuestión eminentemente práctica. Lo que se pretende, en definitiva, es
proteger al consumidor para la constitución de nuevas garantías hipotecarias, y así facilitar que
este pueda obtener un nuevo financiamiento garantizado al tiempo que ha terminado de pagar
el crédito que ha dado origen a la hipoteca.
Con la incorporación del texto normativo comentado, entonces, la legitimación jurispru-
dencial de la figura se verá ciertamente reforzada, en tanto ésta reconoce la posibilidad de la
incorporación de la cláusula de garantía general, aunque con las limitaciones señaladas.
Finalmente, debemos referirnos al requisito impuesto por el artículo 17 D para

la validez de este tipo de cláusulas, como es la solicitud por escrito por parte del
deudor. Al parecer, la idea detrás de esta referencia, que toma como antecedente
la regulación bancaria, se fundamenta en que pueden existir ciertos casos en los
que al deudor puede interesar la existencia de cláusulas que permitan la extensión
de la garantía a obligaciones no cubiertas por el contrato de mutuo. Ello ocurriría,
por ejemplo, en caso que el deudor sea un consumidor habitual de productos y
servicios financieros, que, conociendo de antemano, que el proveedor le solicitará
la constitución de garantías hipotecarias como condición del otorgamiento de tales
productos o servicios, prefiere liberarse de los costos de transacción y operativos
para la constitución de garantías.
El problema redunda entonces en que esos casos podrán ser los menores, y quizás
se encuentren circunscritos únicamente a la operatividad de la norma en concordancia
con el denominado “Estatuto Pyme” (artículo noveno de la ley Nº 20.514, que hace
aplicable estas disposiciones a las relaciones con las micro y pequeñas empresas).
De este modo, siendo la solicitud escrita del deudor el único requisito formal para
la validez de esta suerte de cláusulas, no sería de extrañar su incorporación a gran
parte de la documentación y formularios que el futuro deudor debe suscribir para el
posterior otorgamiento del crédito hipotecario. La pregunta que surge entonces es si
esta condicionante meramente formal libera al proveedor del crédito hipotecario del
control de la cláusula, en caso que esta resultare abusiva en razón de la vulneración
del artículo 16, en su formulación genérica bajo el literal g) LDPDC.
22 Vid. “Cubillos Espinoza Pedro con Banco Bilbao Viscaya Argentaria”, sentencia de 23 de
marzo de 2012 de la Corte Suprema, rol 6742 - 2011 (CL/JUR/707/2012).
2.5. Alzamientos de garantías hipotecarias
El carácter accesorio de la hipoteca determina que la extinción de la obligación

principal acarree la necesaria terminación de la garantía23. La parte final del quinto
inciso del artículo en comento no se refiere concretamente a la extinción de la ga-
rantía, cuestión que parece suficientemente resuelta en el artículo 2.434 del Código
Civil, sino a la necesidad de proceder a la cancelación de la inscripción hipotecaria,
entendiendo que dicha inscripción ha sido necesaria para el surgimiento del derecho
real de hipoteca (artículo 2.410 del Código Civil). La cancelación en sí, ya nos in-
forma Somarriva, “no es entonces en sí un modo de extinguir la hipoteca, sino una
consecuencia de la extinción que de ella haya operado por los distintos modos que
venimos en estudiar”24.
De ello se derivan dos consecuencias relevantes: por una parte, la idea de que,
mediada la extinción de la obligación principal, la hipoteca se habrá extinguido con-
secuencialmente, de modo que la cancelación de la inscripción hipotecaria tendrá una
finalidad de publicidad y coherencia registral; y, por la otra, el hecho que la obligación
que por esta disposición se agrega al acreedor hipotecario se refiere únicamente al caso
en que la hipoteca se haya extinguido en razón de la extinción total de la obligación
principal, y no motivada en cualquier otra causal de extinción contemplada por el
ordenamiento jurídico.
La citada cancelación, agrega el inciso final del artículo 2434 CC, debe otorgarse por
medio de escritura pública, y es indicativa de un acto de carácter unilateral por medio
del cual el acreedor hipotecario da cuenta de la extinción del contrato de hipoteca,
que, como hemos dicho, ya ha tenido lugar producto de la extinción de la obligación
principal. El artículo 17 D LDPDC, por tanto, se está refiriendo precisamente al
otorgamiento de esta escritura pública de cancelación, cuya finalidad, en este caso, es
meramente instrumental, teniendo por finalidad que pueda practicarse la correspon-
diente anotación conservatoria que dé cuenta de la extinción del gravamen real. Sin
esta constancia, difícilmente podrá el Conservador de Bienes Raíces competente dar
cuenta del hecho de la terminación de la garantía, y así ponerla en conocimiento de
las partes por medio de la entrega de la correspondiente copia vigente de la inscripción
23
Cabe considerar, sin embargo, que el texto de los Reglamentos amplía el ámbito de aplicación
de esta norma no refiriendo el derecho únicamente al alzamiento de hipotecas, sino a la liberación
de toda garantía que se hubiese constituido para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones,
una vez extinguidas éstas. Normativa esta que parece bastante prudente, puesto que no hay sentido
en limitarla únicamente a la hipoteca toda vez que existen otras tantas garantía en que se requiere
igual constancia de alzamiento (por ejemplo, prendas sin desplazamiento).
24 Somarriva Undurraga, Manuel, Tratado de las Cauciones, Editorial Nascimento, Santiago
de Chile, 1943, p. 498.

Artículo 17 D 437
conservatoria o de la certificación de hipotecas y gravámenes sobre el inmueble que

ha sido objeto de la garantía.
Pero la disposición en comento envuelve tres elementos que nos parece necesario
destacar:
En primer lugar, establece un deber de concurrir al otorgamiento de la correspon-
diente escritura pública de cancelación. Nuestro ordenamiento no había contemplado
esta posibilidad de manera expresa, como derecho del constituyente de solicitar la
suscripción de la referida escritura de cancelación. Sin perjuicio de ello, el propio
Somarriva trata expresamente de este derecho, o, más bien, de la obligación que pesa
sobre el acreedor hipotecario, sin indicar la fuente de esta obligación más allá del
artículo 2434 CC y el artículo 88 del Reglamento del Conservador de Bienes Raíces.
De hecho, el citado autor llega a sostener la posibilidad de solicitar al tribunal com-
petente que ordene que se practique la correspondiente cancelación específicamente
para este caso, acción que sería concedida a todos quienes tengan interés en ello,
incluyendo “al deudor personal o sus herederos que al tiempo sea poseedores de la
finca, el tercero poseedor de ella; los acreedores hipotecarios de grado posterior, y aún
os no hipotecarios porque su situación mejora al desaparecer la hipoteca”25.
Para obviar cualquier discusión al respecto, esta situación puede ser resuelta me-
diante la incorporación de la correspondiente cláusula contractual por la cual se obligue
al acreedor hipotecario a practicarla una vez extinguida la obligación principal. Es
entonces fácil advertir las razones para la incorporación de esta norma, precisamente
en el contexto de la protección del consumidor, en atención a que las limitaciones de
su capacidad negociadora difícilmente podrán derivar en la inclusión de una cláusula
como la señalada en el texto contractual.
En segundo término, la finalidad protectora de la norma no podría haber quedado
completa si el legislador no hubiese tenido la prudencia de añadir a la obligación
prevista en el punto precedente, un plazo para su cumplimiento. Conforme al
tenor de la norma, este es de quince días hábiles, pero el legislador no ha tenido
igual prolijidad al omitir el momento a partir del cual se cuenta el referido plazo.
Al respecto, la falta de referencia de la norma a una eventual solicitud que el con-
sumidor pudiere tener que efectuar en sentido de requerir al proveedor financiero
de la suscripción de la correspondiente escritura de alzamiento (que podría haber
sido una alternativa), podría dar lugar a colegir que el plazo necesariamente debe
contarse desde el momento mismo en que se hubiese extinguido completamente
la obligación principal.
Sin embargo, debe destacarse el alcance realizado por los Reglamentos en relación
a este punto. Para estos efectos, se realizan dos clases de distinciones: según si la
garantía consiste en hipoteca o no (distinguiendo un plazo de 10 o 15 días hábiles,
respectivamente), y según si el costo de la correspondiente escritura de alzamiento
25 Somarriva, n. 24, pp. 499 y 500.

debe o no ser asumido por el consumidor, cuestión que deba haber constado de algún
modo en el propio producto o servicio financiero. A este respecto, si se ha pactado
que el costo será de cargo del consumidor, el plazo se contará desde la fecha en que
haya mediado el correspondiente pago; en caso contrario, se contará desde la fecha
del requerimiento por parte del consumidor.
Finalmente, y en tercer lugar, el deber impuesto al proveedor financiero se satisface
con la suscripción de la correspondiente escritura de alzamiento, sin que se impongan
obligaciones de informar al consumidor del hecho del otorgamiento de la misma, de
entregar copia autorizada de la citada escritura ni de practicar la correspondiente anota-
ción conservatoria, en los términos en que esta última se requiere en virtud de la parte
final del artículo 2434 del Código Civil. Todo ello será, en consecuencia, resorte y a
costa del consumidor, quien, cumplido el plazo de quince días hábiles antes indicado,
deberá averiguar ante la entidad correspondiente del hecho del otorgamiento de la
escritura para luego solicitar independientemente la entrega de una copia autorizada
en la Notaría correspondiente y así proceder a la anotación marginal.
2.6. Pagos automáticos o transferencias electrónicas
Cierto es que los avances de la tecnología se han hecho presentes en el rubro

financiero, a efectos de facilitar su operatividad. Los organismos regulatorios los han
aceptado, siempre que medien las correspondientes medidas de seguridad que, de
algún modo, protejan al consumidor a efectos de cerciorarse que la correspondiente
orden de pago sea verdadera y se ajuste a la intención de quien las emite26. Se evitan
con ello una serie de costos operativos y de inconvenientes prácticos, no sólo para el
proveedor del servicio financiero, sino también al consumidor que ya no requiere hacer
largas filas en la sucursal bancaria para efectuar los pagos correspondientes.
El último inciso del artículo 17 D recoge este supuesto, no sólo a efectos de reco-
nocer la práctica de pagos automáticos y transferencias electrónicas, sino especialmente
para señalar que, para su operatividad, no es necesario que el medio electrónico o
automático sea del mismo proveedor. Y lo hace porque no hay razón que actualmente
justifique que lo sea, dado que el estado de la técnica ha permitido efectuar transferen-
cias en línea en tiempo real (con todas las medidas de seguridad antes indicadas), que
permiten efectuar pagos por medio de tarjetas de crédito o transferencias de cuentas
de cualquier tipo de institución financiera a otra27.
26 Al respecto, las reglas, esencialmente relativa a la seguridad de las transferencias electrónicas,
se encuentran en el Capítulo 1-7 de la Recopilación Actualizada de Normas de la Superintendencia

de Valores y Seguros.
27
Los Reglamentos correspondientes explican la citada disposición disponiendo que “todo pro-
veedor que utilice como medio de pago de obligaciones contraídas por el consumidor el cargo automático
Artículo 17 D 439
Lo que se pretende, nuevamente, es evitar la figura del “cliente cautivo” (como

ocurre en el caso de las ventas atadas, la terminación anticipada del contrato, las cláu-
sulas de garantía general, etc.), que, sólo en razón del texto contractual, debe realizar
la mayor parte de sus operaciones financieras con una sola entidad. Ello no sólo crea
barreras a la competencia28, hoy en día injustificadas, sino que limita la actividad del
consumidor, y, sobre todo, su derecho a la libre elección de los contratos que quiera
celebrar.
a una cuenta corriente, cuenta vista o línea de crédito contratada con dicho proveedor, deberá admitir el
pago automático del monto adeudado por el consumidor con cargo a una cuenta corriente, cuenta vista
o línea de crédito de otra empresa bancaria, en la medida que tengan un contrato de afiliación”.
28 No es de extrañar entonces que, conforme indicara el propio Ministro de Economía en la
Comisión de Economía del Senado, de 31 de agosto de 2011, “esta indicación recoge una de las
sugerencias de la investigación que encargó la Fiscalía Nacional Económica a la Universidad de
Chile, respecto de condiciones para incrementar la competencia en el sistema bancario” (Boletín
7.094-03).
Artículo 17 E1
Carlos Pizarro Wilson
Artículo 17 E.- El consumidor afectado podrá solicitar la nulidad de una

o varias cláusulas o estipulaciones que infrinjan el artículo 17 B. Esta nulidad
podrá declararse por el juez en caso de que el contrato pueda subsistir con
las restantes cláusulas o, en su defecto, el juez podrá ordenar la adecuación
de las cláusulas correspondientes, sin perjuicio de la indemnización que
pudiere determinar a favor del consumidor.
Esta nulidad sólo podrá invocarse por el consumidor afectado, de manera
que el proveedor no podrá invocarla para eximirse o retardar el cumplimiento
parcial o total de las obligaciones que le imponen los respectivos contratos
a favor del consumidor.
Modificaciones: El texto se incorporó con la ley N° 20.555 de 2011 de reforma a la

LPC y se ha mantenido sin modificaciones.
Concordancias: Artículos 3 letra e), 16 A, 17 K LPC.
Comentario
La reforma a la ley conocida como Sernac Financiero trajo consigo una serie de
prescripciones especiales para los consumidores que actúan en el ámbito financiero.
Sólo ellos se verán favorecidos con nuevas reglas de información. También tendrán
derecho a reclamar la nulidad e indemnización de perjuicios de ciertas estipulaciones
financieras.
El artículo 17 E dispone que el consumidor afectado con una o más cláusulas
podrá solicitar la nulidad total o parcial del contrato.
Por este motivo, llama la atención la similitud con lo dispuesto en el artículo 16
A, que también faculta al consumidor para solicitar la nulidad parcial de una cláusu-
1 Este comentario se basa en el texto del artículo 16 A del profesor Carlos Pizarro.
Artículo 17 E 441
la abusiva. Así las cosas, en estas páginas se ha adoptado la modalidad de hacer una
comparación con dicha norma. Con ello, se lograría la debida armonía y coherencia
entre ambas.
En general, se puede decir que comparten la misma ineficacia ab initio. En las dos
normas la sanción es clara. A diferencia de la redacción del artículo 16, se contempla
de modo expreso la nulidad. Ineficacia que, según las reglas generales sería la nulidad
absoluta del Código Civil. De modo que cabría aplicarles todo el régimen de nulidad
absoluta civil. Sin embargo, respecto de la norma que en estas líneas se comenta, es
menester detenerse en la legitimación, causales de procedencia y efectos, toda vez que
se observan ciertas diferencias y particularidades. A continuación se efectuarán algunos
comentarios siguiendo este mismo orden.
Primero, con respecto a la legitimación. En el comentario del artículo 16 A se ha
sugerido que serían legitimados activos todas las personas que señala el artículo 1683
del Código Civil. Por lo general, será el consumidor afectado el que impetre la acción,
pero también podría hacerlo “el que tenga interés en ello”, que en sede de consumo
sería el Sernac mediante la acción en interés general de los consumidores (artículo
58 letra g) y también la que protege los intereses colectivos y difusos (artículo 50).
Una interpretación literal del inciso 2º del artículo 17 E, que señala “esta nulidad sólo
podrá invocarse por el consumidor afectado”, supondría el único legitimado activo sería
el consumidor afectado. Para ampliar los sujetos legitimados podrían esgrimirse otros
argumentos como el sistemático o la finalidad protectora de las normas de consumo.
Queda la duda si el Juez podría declararla de oficio cuando aparezca de manifiesto
en el acto o contrato.
No podría accionar el proveedor. Ese es el sentido del inciso 2º del artículo 17 E
que reza: “Esta nulidad sólo podrá invocarse por el consumidor afectado, de manera que
el proveedor no podrá invocarla para eximirse o retardar el cumplimiento parcial o total
de las obligaciones que le imponen los respectivos contratos a favor del consumidor”. En
realidad, la prohibición también puede deducirse del Código Civil, porque estaría
impedido de pedirla “el que ha ejecutado el acto o celebrado el contrato, sabiendo o de-
biendo saber el vicio que lo invalidaba”, que no es otro que el proveedor de bienes o
servicios financieros. En lo demás, la norma refuerza la nulidad parcial de la cláusula
y la subsistencia del contrato.
En segundo lugar, las causales de procedencia. El artículo 17 E señala de manera
expresa que se puede pedir la nulidad de las cláusulas o estipulaciones que infrinjan el
artículo 17 B. Si se lee esta norma, se verá que se regulan ciertas menciones especiales
de los contratos financieros, como la exigencia de contar con un desglose pormenorizado
de todos los cargos, comisiones, costos y tarifas que expliquen el valor efectivo de los servicios
prestados; las causales que darán lugar al término anticipado del contrato; la duración
del contrato o su carácter de indefinido o renovable automáticamente; un anexo en que se
identifiquen cada uno de los productos o servicios; si cuenta con un servicio de atención al
cliente; o si tiene o no Sello Sernac. Para este supuesto, la sanción máxima establecida
en el derecho privado parece ser muy radical. No se justifica la ilicitud del contrato,
y la declaración de nulidad, cuando no se declara la existencia o no de un sistema de

atención a clientes. Es de esperar que esta norma no genere efectos perniciosos para
los consumidores y proveedores. Con una aplicación rigurosa y apegada de la ley, se
generaría un desequilibrio en el contrato.
Entonces, las causales para pedir la nulidad deben fundarse en la infracción del
artículo 17 B, lo que se critica. No se explica por qué se concedió la acción sólo para
este supuesto específico, y no por ejemplo para sancionar los denominados “man-
datos en blanco” (artículo 17 I) o las ventas atadas (artículo 17 H) o la carga anual
equivalente (artículo 17 G).
Y para finalizar, los efectos de esta declaración son los mismos que los señalados
en el artículo 16 A. Es decir, se contempla la nulidad de las cláusulas. Si el contrato
puede subsistir (nulidad parcial) el Juez adecuará el contrato. De ser procedente, dará
lugar a una indemnización a favor del consumidor.
Artículo 17 F
Guillermo Caballero Germain1
Artículo 17 F.- Los proveedores de servicios o productos financieros y

de seguros al público en general, no podrán enviar productos o contratos
representativos de ellos que no hayan sido solicitados, al domicilio o lugar
de trabajo del consumidor.
Modificaciones: El artículo 17 F fue incorporado en el texto de la ley Nº 19.496

por el artículo 1º número 3 de la ley Nº 20.555, publicada en el Diario Oficial el 5 de
diciembre de 2011.

“producto(s) financiero(s)” en los artículos17 B; 17 L ; 55 y 56 A. Según se explicará, la
regla en estudio debe, además, conectarse con el artículo 3 a) de esta ley.
Comentario2
Sumario: 1. El origen de la norma 2. El bien jurídico protegido. 3. El alcance de la

norma. 3.1. La noción de “productos o contratos representativos de ellos”. 3.2. El envío
al domicilio o lugar de trabajo del consumidor. 3.3. La inexistencia de una solicitud por
parte del consumidor. 4. Consideraciones finales.
1. El origen de la norma
El artículo 17 F no formó parte del proyecto de ley original presentado por el

Poder ejecutivo, sino que tuvo origen en una indicación parlamentaria aprobada en la
1 Profesor de Derecho Comercial, Universidad Adolfo Ibáñez. Licenciado en Ciencias Jurí-
dicas y Sociales, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Doctor en Derecho, Universidad

Autónoma de Madrid.
2 Agradecemos los generosos aportes de Eduardo Escalona Vásquez para la elaboración de este
comentario, aunque las opiniones aquí expresadas corresponden exclusivamente al autor.
Comisión de Economía, Fomento y Desarrollo de la Cámara de Diputados, apoyada

posteriormente por el Ejecutivo3.
La norma sanciona la práctica extendida entre algunos proveedores de remitir tarjetas
o “plásticos” –como suelen denominarse en la jerga financiera– representativos de muy
variados productos o servicios financieros (apertura de crédito, seguro, etc.) al domicilio
de un consumidor, bastando la sola “activación" de la mencionada tarjeta –por ejemplo,
en un cajero automático o por teléfono– para utilizarla en los comercios adheridos.
La publicidad adjunta al envío del producto financiero produce confusión en el
consumidor acerca de la efectiva existencia de un contrato. En efecto, en los textos
publicitarios se da a entender la disponibilidad inmediata del producto o servicio
financiero, en razón de lo cual podía entenderse que el contrato existía por el sólo
hecho de recibir la referida correspondencia (sin necesidad de “activar” la tarjeta), de
modo que si el destinatario no tenía interés en el producto o servicio ofrecido, fuera
necesario ponerle término y devolver la tarjeta a la entidad emisora, con el consiguiente
costo en tiempo y recursos del consumidor4.
2. El bien jurídico protegido
El bien jurídico protegido por esta norma es el derecho de los consumidores a la

libre elección del bien o servicio, establecido expresamente en el artículo 3 a) de la ley
Nº 19.4965. La práctica ahora ilícita implica la emisión de un documento representa-
tivo –siguiendo con nuestro ejemplo– de una tarjeta de crédito, enviada al domicilio
o el lugar de trabajo del consumidor, todo ello sin haberlo este último autorizado. La
libertad de elección del consumidor alcanza no sólo a la manifestación de voluntad
libre de vicios –tutelada adecuadamente por el Derecho común– sino a la protección
del consumidor ante cualquier conducta que pueda inducirlo a contratar un servicio
o producto no deseado como cabalmente ocurre si recibe en el domicilio o lugar de
trabajo una tarjeta de crédito con su nombre impreso lista para ser utilizada.
3
Historia de la ley Nº 20.555, pp. 44; 69 y 94.
4
La moción parlamentaria aprobada en la Comisión de Comisión de Economía, Fomento
y Desarrollo de la Cámara de Diputados contenía una letra “b): La oferta directa de productos
financieros en la vía pública y en espacios o recintos educacionales y/o de concurrencia habitual de
adultos mayores” (Historia de la ley Nº 20.555, pp. 45; 62; 145 y 205) –apoyada posteriormente
por el Ejecutivo, pero sólo en cuanto a los recintos educacionales (Historia de la ley Nº 20.555,
pp. 238). La referida letra b) fue finalmente rechazada por la Comisión de Economía del Senado
(Historia de la ley Nº , pp. 273-277) por atentar contra la libre elección de los adultos (Historia de
la ley Nº 20.555, pp. 536 y 543), no sin la oposición de algunos parlamentarios durante el tercer
trámite constitucional (Historia de la ley Nº 20.555, p. 562), dando, incluso, lugar a la presenta-
ción de mociones parlamentarias para sancionar los supuestos rechazados, como, por ejemplo, la
contenida en el Boletín 8052-03 de la Cámara de Diputados.
5 Historia de la ley Nº 20.555, pp. 44; 62; 93-94; 143; 187-188 y 274.
Artículo 17 F 445
3. El alcance de la norma
La regla en estudio impide a los proveedores de servicios o productos financieros

y de seguros al público en general6 enviar productos o contratos representativos de
ellos (6.1) al domicilio o lugar de trabajo del consumidor(6.2) que no hayan sido
solicitados (6.3).
3.1. La noción de “productos o contratos

representativos de ellos”
La conducta sancionada es el envío de “productos o contratos representativos de

ellos”; esto es, la remisión de productos o contratos representativos de “servicios o
productos financieros y de seguros al público en general”.
La redacción de la norma es enrevesada, siendo útil ilustrar su sentido volviendo a
nuestro ejemplo: la tarjeta de crédito (producto) “representa” un producto financiero (el
contrato de apertura de crédito)7. En efecto, esa tarjeta no es en sí misma ni un contrato,
ni un título de crédito, sino un documentos de legitimación8. Esta categoría documental
no alcanza los efectos exorbitantes de los títulos de crédito (o títulos-valor), pero so-
brepasa los meros efectos probatorios9. Los documentos de legitimación se caracterizan
por carecer de funciones traslaticias del derecho representado, limitándose a facilitar el
ejercido del mismo merced la inclusión de una cláusula de presentación simple que “permite
al deudor prescindir del documento y aceptar medios probatorios extracartulares para
comprobar el derecho del acreedor, pero también rehusar el cumplimiento en tanto el
documento no le sea presentado o, alternativamente, se le entreguen pruebas líquidas
6 Sobre la noción de servicios o productos financieros y de seguros al público en general puede
consultarse el comentario al artículo 17 B en esta misma obra.

7 La hipótesis de representar un contrato un servicio o producto financiero o un seguro es
menos clara. En primer lugar, no puede existir contrato sin –en este caso– el consentimiento del
consumidor. Por otra parte, los contratos son fuente de los derechos y obligaciones asociados al
servicio o producto financiero o de seguro, de modo que sólo de una manera muy imprecisa se
puede decir que “representan” servicio o producto financiero o de seguro. En consideración a lo
anterior, por contrato debe entenderse una oferta o un borrador de contrato que, si bien jurídica-
mente no generan derechos y obligaciones, pueden para un consumidor “representar” un servicio
o producto financiero o de seguro.
8 Vid., Pérez de la Cruz, A., “Títulos-valores. Teoría General”, en Menéndez, A. (Dir.),
Lecciones de Derecho Mercantil, Thomson-Civitas, Cizur Menor, 2006, p. 823; Núñez Lozano, P.,
La tarjeta de crédito, disponible en http://fondos digitales.us.es/tesis/tesis/878/la-tarjeta-de-credito
(última visita, septiembre de 2012).
9 Aparentemente en contra, Baeza Ovalle, G., Derecho Comercial (LexisNexis, 2006), T. III,
pp. 2123-2128.
del referido derecho”10. Así, por ejemplo, sucede con el uso de la tarjeta de crédito. El
establecimiento comercial asociado aceptará el pago convenido con el emisor ante la
presentación de la respectiva tarjeta por parte del cliente, pero también podrá pagarse
“con” una tarjeta de crédito una compra realizada a través de Internet, introduciendo
los datos de identificación solicitados, lo que constituye un medio de prueba alternativo
suficiente para el establecimiento de comercio asociado.
La hipótesis de representar un contrato un servicio o producto financiero o un
seguro es menos clara. En primer lugar, no puede existir un contrato sin el consenti-
miento –en este caso– del consumidor. Por otra parte, los contratos son fuente de los
derechos y obligaciones asociados al servicio o producto financiero o de seguro, de
modo que sólo de forma muy imprecisa puede entenderse que representan un servicio
o producto financiero o de seguro. Con todo, si el término contrato se interpreta en
el sentido de un documento, se puede entender que (el documento) “represente” un
servicio o producto financiero o de seguro. En consideración a lo anterior, una posible
interpretación del término “contrato” es la de tratarse una oferta o un borrador de
acuerdo contenido en un soporte documental, lo que, si bien jurídicamente no gene-
ran derechos y obligaciones, pueden para un consumidor “representar” un servicio o
producto financiero o de seguro.
Con todo, si bien los documentos –de legitimación o no– abarcan una parte signi-
ficativa de los “productos o contratos representativos de ellos”, no agotan –en nuestra
opinión– el universo de formas de representación comprendidas en la norma en
estudio. En efecto, la existencia de un soporte físico no es un elemento esencial de la
representación de servicios o productos financieros o seguros. Los proveedores podrían
enviar la comunicación por medios informáticos –por ejemplo, a través de un correo
electrónico– con indicación de un usuario y claves de identificación, permitiendo de
ese modo el ejercicio de los derechos asociados al producto o servicios financiero o
seguro y, en ese caso, entendemos que igualmente se estaría enviando un “productos
o contratos representativos de ellos”.
De lo anterior se desprende que la interpretación del término “representativo” debe
ser amplia, conforme al bien jurídico protegido, a fin de impedir el envío de productos
o servicios financieros “representativos”, ya sea con soporte físico o informático.
3.2. El envío al domicilio o lugar de trabajo del consumidor
La conducta proscrita consiste en el despacho del producto o servicio representativo

al domicilio o lugar de trabajo del consumidor. El envío puede realizarse por cualquier
medio de comunicación –por ejemplo, correo público o privado- y debe dirigirse al
domicilio o lugar de trabajo del consumidor. Los términos “domicilio” y “lugar de
10
De Dios, L.M., Títulos-valor simples y documentos de legitimación, Thomson-Civitas, Cizur
Menor, 2003, p. 133.
Artículo 17 F 447
trabajo” debe interpretarse de forma amplia, pues siendo el bien jurídico protegido la
libertad de elección del consumidor, la vulneración se produce con la misma intensidad
tanto si la comunicación es recibida en la residencia de veraneo, en el lugar donde se
prestan servicios de voluntariado o en la dirección de correo electrónico11.
En la tramitación parlamentaria se propuso también sancionar la “emisión”, sin em-
bargo la idea fue finalmente desechada, pues la sola emisión –por ejemplo, de una tarjeta
de crédito– no vulnera la libertad de elección del consumidor (aunque podría constituir
una infracción a las reglas sobre acceso y uso de datos personales del consumidor)12.
Asimismo, conviene subrayar que el envío de publicidad al domicilio o lugar de
trabajo del consumidor por sí solo tampoco constituye una infracción a este precep-
to. Esa conducta se torna ilícita sólo si además comprende el envío de “productos o
contratos representativos de ellos”, según antes se explicó.
3.3. La inexistencia de una solicitud por parte del consumidor
La protección del consumidor no debe transformarse en un obstáculo para la

contratación de los servicios o productos financieros y de seguros por éste solicitados.
Manifestada la voluntad del consumidor de recibir productos o contratos represen-
tativos de los antes referidos servicios o productos o seguros, el envío de los mismos
es una conducta lícita del proveedor. Con todo, esa solicitud debe ser –en nuestra
opinión- expresa, debiendo recaer la prueba de la misma sobre el proveedor, pues de
otra forma se vacía de contenido la tutela de la libertad de elección del consumidor
establecida en la norma en estudio.
4. Consideraciones finales
La conducta sancionada se circunscribe al envío de productos o contratos repre-

sentativos de “servicios o productos financieros y de seguros al público en general”.
11 En relación a esto último conviene detenernos. Según antes se indicó, es posible recibir “pro-
ductos o contratos representativos de ellos” por vía telemática. Sin embargo, podría argumentarse
que en ese caso –si bien se reciben una comunicación representativa–, la misma no está dirigida
al domicilio o lugar de trabajo del consumidor. Esta opinión no se puede compartir. Teniendo en
consideración el bien jurídico protegido y la posibilidad del envío de los productos o contratos
representativos por medios de dispositivos electrónicos, el lugar donde es recibida la comunicación
representativa debe interpretarse en sentido amplio.
12 No compartimos la justificación de la supresión del verbo “emitir” señalada en el debate
sostenido en la Comisión de Economía del Senado, en cuanto: "[e]n la definición de las conductas
que quedan vedadas se excluyó, de la letra a), la de emitir productos o contratos, por que el verbo
“enviar” es suficiente, desde que no sería posible enviar lo que no se ha emitido”. Historia de la
ley Nº 20.555, p. 276.
Sin embargo, siendo el bien protegido la libertad de contratar, bien pueden existir
situaciones donde se vulnere ésta, pero no queden comprendidos en la noción de
“servicios o productos financieros y de seguros al público en general”. Así ocurre, por
ejemplo, con la tarjeta de descuentos emitida –por ejemplo– por un club o círculo
enviada al domicilio o lugar de trabajo del consumidor sin haberla solicitado. En ese
caso, la tarjeta es un documento de legitimación para la obtención de los beneficios
asociados a la membrecía del club o círculo13.
La tarjeta de descuento no es un producto o contrato representativo de “servicios
o productos financieros y de seguros al público en general”, sino un mecanismo
para reforzar la fidelidad del consumidor. El mayor potencial daño patrimonial del
consumidor asociado al envío de productos representativos de servicios o productos
financieros hace más evidente la antijuridicidad de la conducta, pero no debe ocultar
que –se trata de una tarjeta crediticia o no crediticia– el envío de la tarjeta sin una
previa solicitud vulnera la libertad de elección del consumidor (artículo 3 a de la ley
Nº 19.496), por lo que esa conducta también debería ser sancionada.
13
El establecimiento comercial asociado realizará el descuento convenido con el emisor ante
la presentación de la respectiva tarjeta por parte del cliente, pero también podrá realizarlo –si así
lo tiene a bien el deudor (del descuento)– si se le exhibe otro medio de prueba igualmente convin-
cente, como por ejemplo, la consulta de una base de datos con los miembros asociados a la referida
tarjeta-club donde aparece registrado el cliente.
Artículo 17 G
Mauricio Baquero Herrera1 y Guillermo Caballero Germain2
Artículo 17 G.- Los proveedores deberán informar la carga anual equi-

valente en toda publicidad de operaciones de crédito en que se informe una
cuota o tasa de interés de referencia y que se realice por cualquier medio
masivo o individual. En todo caso, deberán otorgar a la publicidad de la
carga anual un tratamiento similar a la de la cuota o tasa de interés de refe-
rencia, en cuanto a tipografía de la gráfica, extensión, ubicación, duración,
dicción, repeticiones y nivel de audición.
Con todo, las cotizaciones no podrán tener una vigencia menor a siete
días hábiles a contar de su comunicación al público, según determine el
reglamento de acuerdo a la naturaleza de cada contrato.
Asimismo, deberán informar en toda cotización de crédito todos los
precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia
de los productos ofrecidos conjuntamente. También deberán informar las
comparaciones con esos mismos valores y condiciones en el caso de que se
contraten separadamente. Esta información deberá tener un tratamiento
similar a la de la cuota o tasa de interés de referencia, en cuanto a tipografía
de la gráfica, extensión y ubicación.
Concordancias: Artículos 3 letra b) y 17 B.
1 Profesor de Derecho Mercantil y Sociedades Mercantiles, Universidad Adolfo Ibáñez. Li-

cenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad Santo Tomás. LLM (Máster) en Regulación
Financiera Internacional. PhD de Queen Mary College University of London.
2 Profesor de Derecho Comercial, Universidad Adolfo Ibáñez. Licenciado en Ciencias Jurí-
dicas y Sociales, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Doctor en Derecho, Universidad
Autónoma de Madrid.
Comentario
Sumario: 1. El sentido y alcance de la norma. 2. La obligación de informar la carga

anual equivalente (CAE). 2.1. El supuesto de hecho. 2.2. El deber de informar la CAE.
3. Las cotizaciones de crédito. 3.1. La noción de cotización. 3.2. El plazo de vigencia
de la cotización. 3.3. La información obligatoria de la cotización. 4. Comentario final:
La información como herramienta imperfecta de protección al consumidor de servicios
financieros.
1. El sentido y alcance de la norma
A los efectos expositivos, el artículo 17 G se puede dividir en dos secciones, cada

cual referida a un tema central e independiente, a saber: la obligación de informar la
carga anual equivalente (I); la regulación de las cotizaciones (II) y un comentario final
(III), los que serán tratados a continuación en el mismo orden.
2. La obligación de informar la carga anual equivalente (CAE)
El artículo 17 G ordena a los proveedores de productos y servicios financieros

informar al consumidor sobre la CAE en una hipótesis precisa: si en la publicidad de
operaciones de crédito se informa una cuota o tasa de interés de referencia.
El análisis de esta regla comprende, primeramente, delimitar el supuesto de hecho
(1) para después determinar las consecuencias jurídicas de la verificación del mismo
para el proveedor de productos y servicios financieros (2), materias a las cuales nos
referiremos en los párrafos siguientes.
2.1. El supuesto de hecho
La hipótesis de la norma en estudio presenta tres elementos, a saber: la publicidad

(1.1), las operaciones de crédito (1.2); y la cuota o tasa de interés de referencia (1.3).
a) La publicidad por medio individual o masivo
La publicidad está regulada de manera general en el artículo 1 y, detalladamente,

en el Título III de la ley3. En el contexto del artículo objeto de este comentario, se
entiende por publicidad toda comunicación que el proveedor dirige al público por
3 Ver el comentario a los artículos 1.4 y 28 de la ley Nº 19.496 en esta misma obra.
Artículo 17 G 451
cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar

un producto o servicio financiero. En consecuencia, la conducta descrita en la norma
comprende todo tipo de comunicaciones dirigidas a los consumidores, incluyendo
–por ejemplo– las escritas, verbales, visuales, audiovisuales o por signos.
La publicidad puede realizarse por medios individuales o masivos. La regla no
se refiere al hecho de estar dirigida la comunicación a una persona determinada o
al público en general, sino si el medio utilizado es masivo o individual. En conse-
cuencia, si la publicidad se envía por carta, pero sin individualizar al destinatario,
se trata de una publicidad por un medio individual comprendida en la hipótesis
de la norma.
b) La noción de operación de crédito
La ley no define qué debe entenderse por “operaciones de crédito”. Sin embargo,
en el artículo 3 bis encontramos una descripción de lo que se entiende por crédito
para los efectos de las reglas sobre protección del consumidor: es la cobertura total
o parcial del precio del bien o servicio contratado por el consumidor, por parte del
proveedor, un tercero o ambos, previo acuerdo con el consumidor4. De esta forma, el
consumidor queda obligado al pago de las sumas de dinero puestas a disposición por
el proveedor o un tercero, en las condiciones pactadas con anterioridad a la compra del
bien o servicio. En suma, el crédito es una operación que posibilita el consumo5.
El término operación describe una concatenación de actos destinados a producir
un determinado efecto, en este caso, el crédito a favor del consumidor. La complejidad
y número de los actos previos a la obtención del crédito para la adquisición del bien o
servicio financiero es variable. Así, por ejemplo, en un crédito hipotecario, además del
estudio de la situación patrimonial del consumidor, se celebran uno o más contratos
vinculados a la concesión del crédito propiamente tal (como por ejemplo, el contrato
de mutuo, la constitución de la hipoteca, la contratación de seguros, etc.).
De otra parte, la noción de “operación” de crédito comprende las “operaciones
de crédito de dinero”. Desde la perspectiva de la regulación de la protección al
4 Si bien esta parte del artículo 3º bis no se ocupa de definir qué se entiende por crédito y hace
parte de la regulación relacionada con el derecho de retracto, en todo caso, su redacción permite
acercarnos al concepto de crédito como una operación que posibilita otra relación y/u operación
de consumo. Señala la norma: “(...) En aquellos casos en que el precio del bien o servicio haya sido
cubierto total o parcialmente con un crédito otorgado al consumidor por el proveedor o por un
tercero previo acuerdo entre éste y el proveedor, el retracto resolverá dicho crédito”.
5 A esta clase de operaciones de crédito se refiere la ley también con la expresión “crédito es
otorgado directamente por el proveedor “, regulado en los artículos 37 al 39 C Sobre las operaciones
de crédito de dinero en que intervengan las entidades fiscalizadas por la Superintendencia de Bancos
e Instituciones Financieras ver el comentario al artículo 39 B en esta misma obra.
consumidor, las operaciones de crédito de dinero –cumpliendo los demás requisitos

legales– quedan sujetas al artículo 17 G objeto de este comentario, así como a los
artículos 37 al 39 C, si el crédito es otorgado directamente por el proveedor. Asimis-
mo las deudas de dinero correspondientes a saldos de precios de una compraventa
de bienes muebles o inmuebles (que se asimilan a operaciones de crédito de dinero
respecto a los intereses y al pago anticipado, ex artículo 26 de la ley Nº 18.0106),
también quedan –cumpliendo los demás requisitos legales– sujetas a las reglas del
artículo 17 G.
En conclusión, todos los créditos, en cuanto propician relaciones y operaciones
de consumo, están comprendidos dentro de las conductas reguladas por la norma
en estudio. Con todo, la amplitud del supuesto de hecho es restringida merced a la
alusión a la cuota o interés de referencia, según se explicará seguidamente.
c) La cuota o tasa de interés de referencia
La ley señala que cada vez que se publiciten operaciones de crédito en que se informe
una cuota o tasa de interés de referencia, debe incluirse necesariamente información
sobre la CAE. En consecuencia, el supuesto de hecho de la norma en estudio se cir-
cunscribe a los casos en que la publicidad elaborada por el proveedor de productos o
servicios financieros informe sobre una cuota o tasa de interés de referencia. La frase
“cuota o tasa de interés de referencia” sólo aparece mencionada en el artículo 17 G, de
modo que la ley no establece en qué casos debe indicarse la tasa de referencia, sino deja
libertad al proveedor de productos o servicios financieros para incluir en la publicidad
la mención a una cuota o interés de referencia. Sólo si el referido proveedor decide
incorporar una cuota o interés de referencia en la publicidad, es obligado a informar
en la misma sobre la CAE.
Por otra parte, como quiera que la frase “cuota o tasa de interés de referencia” no
es definida en la ley, debe entenderse –conforme al artículo 21 del Código Civil– en
el sentido que se le da en materias financieras. La expresión “de referencia” implica
que no se trata de la cuota o la tasa de interés definitiva ofertada por el proveedor,
sino una estimación sujeta a la real capacidad de crédito del consumidor. Así como
el consumidor puede escoger el número de cuotas, el proveedor tiene la facultad de
establecer tasas diferenciadas de interés si el nivel de riesgo del consumidor excede al
considerado por el proveedor para la fijación de la tasa de interés informada7.
6 Ver Abeliuk Manasevich, René, Las obligaciones, Editorial Jurídica de Chile, 3ª edic.,
pp. 291-313
7
La política comercial de crédito del proveedor debiera establecer cuál es el nivel máximo de
riesgo aceptable por la empresa para la concesión de crédito y los criterios de acuerdo a los cuales
debe incrementarse la tasa de interés informada.
Artículo 17 G 453
2.2. El deber de informar la CAE
Cumplido el supuesto de hecho antes referido, el proveedor de productos y servicios

financieros debe informar la CAE. Antes de precisar el contenido de la obligación
impuesta al proveedor (2.3) es conveniente realizar algunas consideraciones previas
acerca del origen (2.1.) y el concepto (2.2.) de la CAE, materias que revisaremos en
los párrafos siguientes.
a) El proceso de formación de la norma:

la corrección del Derecho a la sazón vigente
El actual artículo 17 G nace de una indicación del Poder ejecutivo en el primer

trámite constitucional de la ley 20.5558. La finalidad de la propuesta es corregir los
defectos de los denominados créditos universales, figura introducida en nuestra legis-
lación por el artículo 7º de la ley Nº 20.448 (coloquialmente conocida como MK3) y
reglamentada por el Decreto Hacienda Nº 1.512, de 14 de diciembre de 2010, sobre
Reglamento de los créditos universales del artículo 7º de la ley Nº 20.4489.
El objetivo básico de los créditos universales es permitir la comparación de
costos y condiciones entre productos financieros estandarizados. A estos efectos,
la ley Nº 20.448 establece la obligación de los bancos, las compañías de seguros,
las cooperativas de ahorro y crédito, los emisores de tarjetas de crédito, los agentes
administradores de mutuos hipotecarios endosables, las cajas de compensación
de asignación familiar y las demás entidades de crédito autorizadas de informar
de un modo claro y visible tanto las características como el costo de los créditos
universales en materia hipotecaria, de consumo y de créditos asociados a tarjetas
de crédito, permitiendo al consumidor comparar las opciones ofrecidas por los
diversos proveedores de esta clase de productos y, así, ejercer informadamente el
derecho a elección.10
Para hacer posible la comparación del costo de los productos, el reglamento sobre
créditos universales establece tres conceptos o indicadores claves,11 dentro de los cuales
8 La norma originalmente se contenía en el artículo 16 ter que más tarde pasó a ser el actual
artículo 17 G. Vid. Historia de la ley Nº 20.555, pp. 14 y 253.
9 Ver Historia de la ley Nº 20.448, Mensaje Presidencial, pp. 15 y 16.
10 Artículo 1º del decreto hacienda Nº 1.512/2011, sobre Reglamento de los créditos universales
del artículo 7º de la ley Nº 20.448.
11 El artículo 7º de la ley Nº 20.448 establece que el reglamento determinará la informa-
ción relativa al costo final, a su carga anual equivalente, a los gastos asociados a los mismos, a la
estructura de comisiones e intereses, a los seguros con que deban contar mientras subsistan las
obligaciones derivadas de su pago y otros tipos de información. En desarrollo de este mandato
legal, el reglamento definió, además de la CAE, los siguientes dos indicadores: 1.) El Costo Final
se encuentra la CAE, definida como “(…) el indicador que, expresado en forma de

porcentaje, revela el costo de un crédito en un período anual, cualquiera que sea el
plazo pactado para el pago de la obligación. La carga anual equivalente contempla
el tipo de interés, todos los gastos asociados al crédito, el plazo de la operación; y se
calcula sobre base anual. Corresponde a la tasa que iguala el valor presente de los
montos recibidos con el valor presente de los montos adeudados12 (negrillas, cursivas
y subrayado agregados).
del Crédito (CFC), definido por el artículo 2 del Decreto Hacienda Nº 1.512/2011 como el
indicador que, “(…) expresado en una suma de dinero, da cuenta del monto total a pagar por
el crédito solicitado. Para calcular el costo final del crédito, se sumarán al monto del crédito
y a lo adeudado por tasa de interés los gastos asociados al crédito. La información referente al
costo final del crédito deberá contener una mención relativa al plazo de éste. Este indicador no
incluye los costos de prepago" (negrillas agregadas). 2.) Los Gastos Asociados al Crédito (GAC),
que, de acuerdo con el artículo 2 del decreto hacienda Nº 1.512/2011 son “(…) todos aquellos
pagos, cualquiera sea su naturaleza o denominación, derivados de la contratación de un crédito
y devengados a favor de la entidad crediticia o cualquier otra persona natural o jurídica, que
no correspondan a tasa de interés y que sean de cargo del consumidor, tales como, a modo de
ejemplo y en caso que los haya, impuestos, gastos notariales, tasaciones, estudios de títulos, co-
misiones de cualquier tipo y cualesquiera otros gastos que emanen directa o indirectamente del
crédito” (negrillas agregadas). De igual manera, debe resaltarse que una vez vigente la normativa
sobre créditos universales, la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras publicó
varios reportes sobre el nivel de cumplimiento por parte de las instituciones obligadas. En la
fiscalización realizada durante el primer mes de vigencia de la norma, se encontró un nivel de
cumplimiento relativamente completo (cercano al 90% sin tener en cuenta los créditos universales
asociados a Tarjetas de Crédito). Se ordenó a las entidades que incorporen leyendas aclaratorias
especialmente en relación a los componentes de la CAE considerados en su cálculo. Ver http://
www.sbif.cl/sbifweb/servlet/Noticia?indice=2.1&idContenido=9924, última visita, septiembre
de 2012. A modo de ilustración, ver por ejemplo, la publicidad sobre créditos universales que
se encuentra en la página web del Banco Santander. Ir a http://www.santander.cl/transparencia/
consejo_cred_universales.asp, última visita, septiembre de 2012.
12 De acuerdo al artículo 2 del Decreto 1512 de abril de 2011, la CAE corresponde a la tasa
que iguala el valor presente de los montos recibidos con el valor presente de los montos adeudados.
Se calculará de acuerdo a la fórmula siguiente:
Donde: D = Dineros recibidos por el contratante. R = Pagos por amortización, intereses y

los gastos asociados al crédito. N = Número de desembolsos en los que se entrega el crédito. M =
Número de los pagos simbolizados por R. tn = Tiempo transcurrido desde la fecha de equivalencia
elegida hasta la de disposición n. La frecuencia de tiempo deberá ser consistente con la frecuencia
de composición de la tasa de interés. tm = Tiempo transcurrido desde la fecha de equivalencia
elegida hasta la del pago m. La frecuencia de tiempo deberá ser consistente con la frecuencia de
composición de la tasa de interés. if = Tasa en base anual, con frecuencia de composición f. Para
Artículo 17 G 455
La ley Nº 20.448 establece que un reglamento precisará, entre otros aspectos, la

forma en que deberán ofrecerse los créditos universales así como la información mínima
que deberá ser entregada a los consumidores de los mismos.13 Sin embargo, si bien el
reglamento sobre créditos universales estableció la información mínima obligatoria14,
no se refirió a la información mínima que debe entregarse al consumidor al momento
de ofrecerse los créditos universales. Al respecto, el reglamento sólo indica que la en-
tidad crediticia ofrecerá los créditos universales “(…) a través de publicaciones físicas
o en Internet, en anuncios televisivos o de cualquier otra forma que ella determine,
siempre que se desprenda claramente de la oferta la naturaleza del crédito regido por
este reglamento”.15 En tal sentido, las reglas de publicidad de los créditos universales,
antes de la vigencia de la ley Nº 20.555, debía someterse a las reglas generales de
protección al consumidor establecidas en la ley Nº 19.496.16
Conforme a las reglas generales de protección al consumidor, si bien debe entregár-
sele una copia íntegra de los contratos al momento de la perfección de los mismos,17
el consumidor no llega a conocer con exactitud todas las condiciones del crédito
universal sino hasta la firma del contrato. Y, por lo mismo, esa regulación general y
supletoria contenida en la ley del consumidor es inepta para cumplir con el objetivo
de la normativa especial sobre créditos universales de permitir comparaciones entre
productos financieros estandarizados.18
De otra parte, la regulación es también insuficiente a consecuencia del carácter
restringido de la definición de cada tipo de crédito universal.19 Por ejemplo, en el
estos efectos, se entenderá por fecha de equivalencia aquella en que la entidad crediticia pone
los recursos a disposición del prestatario. En el caso de las Tarjetas de Crédito Universales, será
la fecha de cálculo de la CAE. De esta manera, la carga anual equivalente se definiría de acuerdo
a la fórmula siguiente: CAE = (1+ if )f - 1.
13 Artículo 7 de la ley Nº 20.448.
14 Artículo 10 del decreto Hacienda Nº 1.512/2011.
15 Artículo 1 del decreto Hacienda Nº 1.512/2011.
16 En particular nos referimos a la información básica comercial (vid. el comentario al
artículo 1.3).
17 Artículo 9º del decreto Hacienda Nº 1.512/2011. La información mínima que deben con-
tener los contratos está definida de forma clara, completa y precisa en el artículo 10 del reglamento
sobre créditos universales. No obstante, debe resaltarse que, entre otros temas, la obligación de
informar en los contratos la CAE y los gastos asociados al crédito es exigida para las tres clases de
créditos universales establecidos en la ley Nº 20.448, mientras que el deber de informar respecto
de la tasa de interés y el costo total del crédito es aplicable solamente a los contratos de Créditos
Hipotecarios Universales y Créditos Universales de Consumo.
18 La ley Nº 20.448 no establece la obligación de mantener vigente una cotización por un
período de tiempo, posteriormente incorporada en el artículo 17 G que se comenta.

19 Se entenderá por Crédito Hipotecario Universal aquella operación de crédito de dinero que,
entre otras características, no excede de 5.000 Unidades de Fomento. Asimismo, aquellas operaciones
caso del Crédito Universal Hipotecario, debe tratarse –entre otras restricciones- de un
crédito inferior a cinco mil unidades de fomento, destinado únicamente a personas
naturales.20 Si bien la norma obliga a informar en el contrato las condiciones del cré-
dito universal, no obliga a las instituciones a otorgar créditos en esas condiciones. Aun
más, los créditos universales ofrecidos se refieren a una suma de dinero determinada
–por ejemplo, dos mil unidades de fomento–, no siendo necesariamente aplicables las
mismas condiciones a créditos de otro monto. Estas prácticas atenúan en gran medida
la posibilidad de realizar comparaciones entre los productos ofrecidos por distintas
instituciones financieras.
Otra de las críticas a este esfuerzo del legislador para transparentar el mercado de
crédito, apunta a que, a pesar de existir múltiples oferentes de crédito, las tasas efectivas
a los clientes son muy elevadas. Al poner el énfasis en un diseño de la información
de la tasa anual, “(…) se deja de lado el problema de la carga financiera mayor que se
paga mientras más elevado sea el plazo del crédito”.21
Por todo lo anterior, durante la tramitación legislativa de la ley Nº 20.555 se hizo
notar que en los créditos universales existen problemas de transparencia que impiden
una efectiva comparación entre productos. Las reglas sobre la CAE incorporadas poste-
riormente en la Ley del consumidor tiene por finalidad superar las antes mencionadas
deficiencias de los créditos universales, a fin de permitir al consumidor comparar los
precios y condiciones de los productos y servicios financieros.22
de crédito de dinero que, entre otras características no excedan de 1.000 unidades de fomento, serán
Créditos de Consumo Universal y, las que no excedan de 500, serán Créditos Universales Asociados
a una Tarjeta de Crédito. Todos deben ser otorgados a personas naturales. Ver artículo 7º de la ley
Nº 20.448 y artículos 3º, 7º y 5º del decreto Hacienda Nº 1.512/2011.
20 Artículo 3º del decreto Hacienda Nº 1.512/2011.
21
Christián Larraín, Crédito Universal y transparencia de créditos de consumo, martes 13 de
diciembre de 2011, disponible en http://blogs.lasegunda.com/redaccion/2011/12/13/credito-
universal-y-transparen.asp.
22
Una extraordinaria visión de los vacíos que ya se observaban al momento de discutir la
ley Nº 20.448, se encuentra en la intervención del diputado Gonzalo Arenas (Historia de la ley
Nº 20.448, pp. 544 y 545), la que vale la pena reproducir:
“Es de todos conocido, y lo hemos visto varias veces en la Comisión de Economía, que la
información sobre ventajas y desventajas de los créditos hipotecarios o de consumo es sumamente
precaria y muchas veces abiertamente engañosa. El proyecto intenta arreglar ese problema con la
fórmula del “helado de vainilla”. Me explico. En las heladerías podrá faltar algún sabor, pero siempre
habrá de vainilla. Por lo tanto, siempre se podrá comparar el helado de vainilla de una heladería
con el de otra y saber cuál de las dos lo ofrece en la forma más conveniente. Sin embargo, si bien
es una forma de solución, no es la más eficaz, porque fácilmente los créditos universales podrían
darse en condiciones tales que no fuesen los más convenientes. Por lo tanto, aunque transparente,
la información sobre la carga financiera total debería regir para todos los créditos que ofrecen la
banca o las instituciones financieras que otorgan créditos hipotecarios y de consumo, porque lo
que importa es la transparencia de toda la información.
Artículo 17 G 457
Visto lo anterior, se optó por un mecanismo más audaz: replicar el modelo eu-
ropeo, con especial referencia al régimen español, de la “Tasa Anual Equivalente”
(TAE) calculada según una fórmula matemática básica, con el propósito de definir de
forma clara y completa el costo total de un crédito para el consumidor. La creación
de un indicador común tiene el propósito de dotar al mercado crediticio de una
mayor transparencia. A nivel europeo, la TAE permite comparar distintas ofertas
de crédito, tanto en el mercado local de cada país miembro como en el interno de
la Unión, aumentando con ello las posibilidades de los consumidores de acogerse
al crédito al consumo no solo en su país de residencia, sino a las ofertas de crédito
transfronterizas. En efecto, un consumidor de servicios financieros de crédito en
España puede comparar el costo de las ofertas de crédito en su país como en las de
los demás que conforman la Unión Europea, como quiera que el porcentaje resultado
de aplicar la TAE, permite establecer con certeza qué proveedor de crédito cobra
la tarifa más baja por ese servicio, permitiéndole al consumidor una elección más
objetiva y transparente.23
Por eso, siempre señalamos que la mejor fórmula era establecer una tasa anual equivalente
(TAE), que es lo que propone la legislación española. Esta fórmula no obliga a nadie a ofrecer
un solo crédito universal, o un “helado de vainilla”; en ese esquema, todos los productos que una
determinada entidad financiera otorga deben venir con información que permita al consumidor
comparar, independientemente de plazos, tasas y comisiones. Ésta es la ventaja de establecer una
TAE, que rige para todas las ofertas de crédito y no para una sola.
La solución del “helado de vainilla” que establece el artículo 39 d), nuevo, si bien es buena, no
solucionará el problema total, porque los bancos van a tratar de orientar a sus clientes a no contratar
créditos universales, por la vía de ofrecer otras condiciones, supuestamente más convenientes y, por
lo tanto, las asimetrías de información se van a mantener.
También valoro que a través de un reglamento del Ministerio de Economía se determine la
forma de otorgar los créditos universales; sin embargo, tampoco es la solución definitiva. Lo que
se necesita –y bien lo ha dicho este Gobierno– es un Sernac financiero, porque nada sacamos con
elaborar reglamentos. El Banco Central ha emitido circulares, y tiene compendios de normas que
establecen cómo se tiene que entregar la información, pero no se cumplen. Por eso, necesitamos un
ente fiscalizador, es decir, empoderar la aplicación de la ley. Reitero, el reglamento del Ministerio
de Economía no es la solución; es necesario el Sernac financiero.
Es un avance, pero tímido, que no resolverá el problema de fondo. Por eso, instamos al Gobierno
a presentar la institucionalidad del Sernac financiero y a profundizar en el concepto de la TAE,
la tasa anual equivalente. (…)”.
23 Ver, España, Boletín Oficial del Estado, Nº 151, Sábado 25 de Junio de 2011, Sec. I, páginas
68.181 y 68.182. Los gobiernos de los países de la Unión están habilitados para hacer modificaciones
a la fórmula dependiendo de la clase de crédito que se ofrezca. Ver también Directiva 2008/48/
CE del Parlamento Europeo y del Consejo y Directiva 2011/90/UE de la Comisión, de 14 de
noviembre de 2011 por la que se modifica la parte II del anexo I de la Directiva 2008/48/CE del
Parlamento Europeo y del Consejo, en la que se establecen supuestos adicionales para calcular la
tasa anual equivalente.
b) La carga anual equivalente
La ley Nº 19.496 –modificada por la ley Nº 20.555 sobre el denominado “Sernac

Financiero”, introduce la “carga anual equivalente” –a la que sólo se refiere en tres
ocasiones24– sin explicitar su sentido ni función25. Esa decisión de los legisladores es
deliberada y tiene como finalidad evitar la obsolescencia normativa, dejando al desa-
rrollo reglamentario la tarea de determinar y, en su caso, modificar, los elementos de
cálculo de la CAE para cada producto financiero. En efecto, de los cuatro reglamentos
publicados a la fecha de este comentario, tres de ellos se refieren a diferentes productos
financieros y en cada uno de ellos se regula la CAE, adaptando la fórmula de cálculo
de acuerdo con cada tipo de crédito.26
b.1) La noción de carga anual equivalente
Con todo, un concepto general sobre podría ensayarse del modo siguiente: la CAE
es un indicador que incluye, en base anual, todos los gastos y costos directos e indi-
rectos del crédito y los expresa en un porcentaje. Así, el consumidor puede comparar
el crédito ofrecido con ofertas de otras instituciones financieras27, conforme a la regla
24 Las menciones se encuentran en los artículos 3º letra a; 17 D y 17 G.

25 Vid. Historia de la ley Nº 20.555, p. 254.
26
A la fecha de elaboración de este comentario se han publicado cuatro reglamentos, tres de
ellos definen la CAE aplicable a la clase de producto que regulan, a saber: 1) El artículo 3, numeral
22 del Decreto Economía 42, del 14 de marzo de 2012, publicado el 13 de julio de este año, que
aprueba el reglamento sobre información al consumidor de créditos hipotecarios; 2) El artículo
3, numeral 23 del Decreto Economía 43, del 14 de marzo de 2012, publicado el 13 de Julio de
este año, el cual aprueba el reglamento sobre información al consumidor de créditos de consumo;
y 3.) El artículo 3 numeral 29 del Decreto Economía 44, del 14 de marzo de 2012, publicado el
13 de julio de este año, el cual aprueba el reglamento sobre información al consumidor de tarjetas
de crédito bancarias y no bancarias. Finalmente, se promulgó el Decreto Economía 41, del 14 de
marzo de 2012, publicado el 13 de Julio de este año, el cual aprueba el reglamento sobre el Sello
Sernac, que no contiene ninguna regulación relacionada con la CAE.
27 Por ejemplo, si la CAE de un crédito hipotecario por $300.000.000 CLP a 20 años es de
5,13%, significa que, para cada año del préstamo, el consumidor paga un 5,13% de costos sobre el
capital solicitado. El consumidor, para poder comparar, debe indagar la CAE del mismo producto
(crédito hipotecario por $300.000.000 a 20 años) que cobran otras instituciones crediticias. Otros
ejemplos generales de educación financiera y apoyo a los consumidores de esta clase de productos
en el sitio web de Cumplo, https://cumplo.cl/carga-anual-equivalente-cae-2/, de Canal 13, en una
pequeña sección con el economista José Ramón Valente http://www.13.cl/programa/bienvenidos/
especialistas/de-que-sirve-la-carga-anual-equivalente y del Sernac http://www.sernacfinanciero.
cl/que-es-la-carga-anual-equivalente/, última visita septiembre de 2012.
Artículo 17 G 459
siguiente: “en un mismo plazo y sobre un mismo monto, siempre será más barato el
crédito que tenga la Carga Anual Equivalente más baja”. 28
La ratio de la regla es evitar que el consumidor solamente coteje las tasas de interés
ofertadas, extendiendo la comparación a los demás costos –directos o indirectos- aso-
ciados al producto o servicio financiero ofrecido. En efecto, como quiera que la tasa
de interés solamente representa el “costo” por el uso del dinero, si un consumidor
compara sólo los porcentajes correspondientes a la tasa de interés entre las distintas
ofertas de crédito disponibles en el mercado puede tomar una decisión perjudicial a
sus intereses, pues los costos asociados al crédito –distintos a la tasa de interés– pueden
llegar a ser determinantes para una correcta estimación del gasto total. Asimismo, el
carácter anual (base de comparación) permite evitar la distorsión de comparar cuotas
finales sobre periodos distintos (como, por ejemplo, un crédito a doce cuotas mensuales
con otro a treinta y seis cuotas mensuales).
b.2) Los elementos comunes para el cálculo de la CAE
Desde su construcción inicial para los créditos universales, la CAE contempla en

la fórmula general anual, cuatro elementos fundamentales: i) el capital de la opera-
ción; ii) la tasa de interés; iii) todos los gastos asociados al crédito y; iv) el plazo de
la operación.
Estos componentes se desglosan con mayor precisión dependiendo de la clase de
operación crediticia. Para los créditos hipotecarios, la CAE incluye, por ejemplo, el
capital, la tasa de interés, el plazo del crédito hipotecario, todos los seguros asociados
al crédito hipotecario y los gastos o cargos por productos o servicios voluntariamente
contratados, si los hubiere.29 En los créditos de consumo, la CAE incluye el capital, la
tasa de interés, el plazo del crédito de consumo y todos los gastos o cargos propios del
crédito y los gastos o cargos por productos o servicios voluntariamente contratados,
si los hubiere.30 En las tarjetas de crédito bancarias y no bancarias, la CAE incluye el
capital, la tasa de interés, el plazo de la tarjeta de crédito, todos los costos de apertura,
comisiones y cargos de la tarjeta de crédito, los costos de administración, operación
y/o mantención de la tarjeta de crédito y los gastos o cargos por productos o servicios
voluntariamente contratados, si el consumidor los hubiere contratado.31
La CAE se calcula conforme a una fórmula financiera obligatoria de la que poco puede
decirse desde la perspectiva jurídica. Los economistas deberán pronunciarse acerca de la
28 Ver http://www.sernacfinanciero.cl/la-carga-anual-equivalente/, última visita septiembre

de 2012.
29 Decreto Economía 42, del 14 de marzo de 2012, artículo 3, numeral 22.
fiabilidad de la referida fórmula. Para un consumidor “medio”, el resultado del cálculo

de la CAE debe aceptarse casi como un acto de fe. Fe que aumentará en la medida que
la práctica demuestre la eficacia de la CAE para comparar productos financieros.
La información sobre la CAE incluida en la publicidad está sujeta a una regla de
veracidad, según la cual “debe ser susceptible de comprobación, y no podrá contener
expresiones que induzcan a error, engaño o confusión al Consumidor”32. Lo anterior
implica que el proveedor debe tener la capacidad de demostrar fehacientemente todos
y cada uno de los ítems de cobro, incluídos aquellos elementos que inciden en la CAE.
De igual manera, la información debe ser oportuna33, ciñéndose lo más posible a lo
que el consumidor pagará efectivamente y estar disponible por medios que aseguren
un acceso claro, expedito y oportuno.34
c) La información sobre la CAE
La regulación de la CAE en la ley Nº 20.555 es parte de una estrategia general de

protección al consumidor de productos y servicios financieros fundada en la provisión
de información35. Ese principio general de información sobre la CAE se establece en el
artículo 17 G, que sigue, según antes se indicó, el estándar Europeo que rige la informa-
ción básica que deberá figurar en la publicidad relativa a los contratos de crédito.36
c.1) El tratamiento de la publicidad
La ley establece que el proveedor debe dar a conocer la CAE en términos similares
a la de la cuota o tasa de referencia, en cuanto a tipografía de la gráfica, extensión,
32 Esta regla está presente en los tres reglamentos vigentes: para créditos de consumo, artículo
35, Decreto 43 de 2012; para créditos hipotecarios, artículo 37, Decreto 42 de 2012 y para tarjetas
de crédito bancarias y no bancarias, artículo 36, Decreto 44 de 2012.
33
Esta regla está presente en los tres reglamentos vigentes: para créditos de consumo, artículo
35, Decreto 43 de 2012; para créditos hipotecarios, artículo 37, Decreto 42 de 2012 y para tarjetas
de crédito bancarias y no bancarias, artículo 36, Decreto 44 de 2012.
34
Esta regla está presente en los tres reglamentos vigentes: artículo 9, 1) de los Decretos 42,
43 y 44 de 2012.
35
Vid. infra el apartado 3.
36
El Artículo 4 de la Directiva 2008/48/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, relativa a
los contratos de crédito de consumo establece que toda publicidad relativa a los contratos de crédito
en que se indique un tipo de interés o cualesquiera cifras relacionadas con el coste del crédito para
el consumidor deberá incluir la información básica que allí se indica, dentro de la cual se encuentra
la Tasa Anual Equivalente TAE. Aclara la norma que esta obligación “(…) no se aplicará a los casos
en que la legislación nacional requiera la tasa anual equivalente en la publicidad de contratos de
crédito que no indique un tipo de interés o cualesquiera cifras relacionadas con cualquier coste del
crédito”. Ver supra nota 23.
Artículo 17 G 461
ubicación, duración, dicción, repeticiones y nivel de audición. No se establece una

tipografía concreta para la CAE sino un parámetro: las condiciones que el proveedor
escoja para publicitar la cuota o tasa de referencia deberán ser aplicadas obligatoria-
mente a la CAE. De esta forma se asegura un mismo nivel de percepción por parte
del consumidor acerca de ambas informaciones. Ese trato igualitario entre la cuota
o tasa de referencia y la CAE es coherente con el esfuerzo por educar al consumidor
en el sentido que en materia crediticia no sólo es importante la tasa de interés sino
también los demás costos asociados al crédito.
La libertad del proveedor acerca de la tipografía es limitada por la regulación regla-
mentaria sobre la hoja resumen. En efecto, en los reglamentos se establecen reglas de
formato precisas. Así, por ejemplo, se prescribe que la información sobre la CAE de un
crédito hipotecario “se ubicará en la esquina superior derecha con una letra cuyo tamaño
sea el mayor entre 24 o el doble del tamaño utilizado en la primera sección llamada
“Producto Principal” (artículo 39 del Reglamento sobre créditos hipotecarios).
c.2) Costo total del producto y la CAE
El consumidor de productos o servicios financieros es titular del derecho a ser

informado del costo total del producto o servicio (3.II(a) de la ley Nº 19.496, intro-
ducido por el artículo 1 de la ley Nº 20.555 )37. La expresión “costo total” carece de
una definición legal, pero, cuando se trata de indicar o ilustrar sobre el monto total a
pagar, entre otros indicadores usados, debe incluirse, precisamente, la CAE. En efecto,
en los reglamentos se ordena al proveedor informar a los consumidores, entre otros
aspectos, el costo total del crédito hipotecario, de consumo y/o de tarjetas de crédito
bancarias y no bancarias, lo que, al tenor literal de los mismos: “comprende conocer
la Carga Anual Equivalente”.38
En consecuencia, si conocer el costo total del crédito es un derecho del consumidor
y dadas las reglas especiales de publicidad establecidas en los reglamentos, como quiera
que la información del costo total del crédito (hipotecario, de consumo o de tarjeta
de crédito), comprende la CAE, de ello se concluye que conocer la CAE es también
un derecho del consumidor reglado de manera específica y para ciertas circunstancias
en el artículo 17G.
37 La expresión “costo total” aparece en el inciso segundo letra a) del artículo 3; en el artículo
17 A y en el artículo 17 D de la Ley del Consumidor.
38 Ver el artículo 9, numeral 3 del Decreto 42 del 14 de marzo de 2012, sobre información al
consumidor de créditos hipotecarios; artículo 9 numeral 3 el Decreto 43 del 14 de marzo de 2012,
sobre información al consumidor de créditos de consumo) y el artículo 9 numeral 3 del Decreto
44 del 14 de marzo de 2012, sobre información al consumidor de tarjetas de crédito bancarias y
no bancarias.
Debe tenerse en cuenta que el artículo 3.II(a) de la ley Nº 19.496 se refiere, en

general, a derechos del consumidor sobre productos y servicios financieros, no sola-
mente a las operaciones de crédito en las cuales existe obligación de informar sobre
la CAE. 39 Por eso, el derecho del consumidor a la información sobre el costo total
del producto o servicio financiero va más allá de la CAE, dependiendo de la clase de
producto o servicio de que se trate (seguros, bancario, etc).
c.3) Los cargos adicionales que se deben informar con la CAE
Los reglamentos han establecido reglas adicionales sobre información publicitaria

mínima en relación con las tarjetas de crédito bancarias y no bancarias. De acuerdo con
las mismas, en toda publicidad que se incluya la CAE, el emisor deberá “informar el
Costo Total de la Tarjeta de Crédito, Compra en Cuotas o Avance en Efectivo, según
corresponda. Asimismo, en toda publicidad que incluya meses de gracia, períodos
de no pago o pago diferido, deberá incluirse conjuntamente con la Carga Anual
Equivalente una leyenda que señale el número de períodos de gracia o meses de no
pago aplicables”.40
3. Las cotizaciones de crédito
3.1. La noción de cotización
De acuerdo con los reglamentos vigentes, una cotización es una propuesta dirigi-
da nominativamente a un consumidor interesado en la contratación de un crédito,
bien sea hipotecario, de consumo o de tarjeta de crédito en la que se debe incluir
–como mínimo–, el precio, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y
vigencia41.
La cotización constituye una comunicación del proveedor de servicios y productos
financieros de las condiciones del crédito concedidas intuito personae a un (futuro)
consumidor. Una propuesta de crédito dirigida específicamente a un consumidor sólo
puede realizarse si se ha evaluado previamente el riesgo comercial del futuro deudor,
a fin de calificarlo como sujeto de crédito. Nótese que para que un proveedor pueda
39 Artículo 7 de la ley Nº 20.448 .

40
Artículo 34 inc. 2° del Decreto 44 de 2012. Las reglas de información publicitaria mínima
para créditos de consumo e hipotecarias establecidas en los reglamentos son idénticas a las estable-
cidas en el artículo 17 G que se comenta.
41
La definición de cotización y simulación para créditos hipotecarios, de consumo y para
tarjetas de crédito se encuentra en los artículos 3 numeral 28; 3 numeral 29 y artículo 3 numeral
50, de los Decretos 42, 43 y 44 del 14 de marzo de 2012, respectivamente.
Artículo 17 G 463
realizar una evaluación de crédito, necesita información precisa sobre el consumidor,

pues sólo de esa forma puede reducir la asimetría de información presente en el mer-
cado crediticio. Solamente si el proveedor cuenta con elementos de juicio suficientes
y veraces sobre el patrimonio del consumidor podrá determinar responsablemente si
puede este ser sujeto de crédito.
En contraposición a la “cotización” de un crédito, la propuesta dirigida al público
en general o a un consumidor cuyo riesgo comercial no ha sido previamente evaluado,
sólo tendrá el carácter de una “simulación” de crédito; esto es, de una información no
vinculante o meramente referencial acerca de las condiciones de un crédito. El consu-
midor goza de protección en el caso de recibir una cotización, pero no así si se trata de
una simulación de un crédito. La ausencia de una tutela a favor del consumidor sobre
las condiciones del crédito indicadas en la simulación es la razón para establecer la
obligación del proveedor de informar al consumidor el carácter puramente referencial
de la simulación mientras no se apruebe la evaluación de riesgo comercial. Una vez se
tenga la información por parte del proveedor y se evalúe el riesgo crediticio del posible
deudor, estaremos frente a una cotización, comenzando así su vigencia para que el
consumidor pueda comparar con productos similares de otros proveedores.42
3.2. El plazo de vigencia de la cotización
Las cotizaciones no podrán tener una vigencia menor a siete días hábiles a contar
de su comunicación al público, según determine el reglamento de acuerdo a la na-
turaleza de cada contrato (artículo 17G.II)43. No existiendo regla especial en la ley
Nº 19.496, por días hábiles se deben entender aquello que no son feriados (artículo
50 del Código Civil).
No obstante el reenvío a la regulación reglamentaria de la determinación del plazo,
44 no se ha modificado el plazo legal, cuestión aconsejable dada la diversa naturaleza
de los créditos hipotecarios, de consumo o de tarjeta de crédito.45

La regla sobre vigencia mínima de la cotización puede producir inconvenientes
en el caso de una oferta de crédito sujeta a condiciones especiales vigentes durante un
plazo determinado, pues podría entenderse que la emisión de una cotización extiende
42 Ibíd.
43 La reglamentación de plazos distintos conforme a la naturaleza del contrato es la fórmula

de transacción frente a la insistencia del Poder Ejecutivo de rebajar el plazo mínimo de vigencia a
tres días (ver Historia de la ley, pp. 397-398).
44 Ello probablemente se debe a que el Poder Ejecutivo, ya en la tramitación parlamentaria,
consideró excesivo el plazo de siete días (ver Historia de la ley, pp. 397-398).
45 Las reglas sobre vigencia de las cotizaciones para créditos hipotecarios, de consumo y para
tarjetas de crédito ha sido establecida en los artículos 8 de los decretos 42, 43 y 44 del 14 de marzo
de 2012, respectivamente.
–como máximo– por siete días hábiles (adicionales) el plazo original de la oferta. A
fin de zanjar este problema, los distintos reglamentos establecen una misma regla, a
saber, las condiciones especiales se mantendrán vigentes por todo el periodo de las
promociones u ofertas, sin que el consumidor pueda ampliar ese plazo por el sólo
hecho de recibir una cotización de crédito dentro de los últimos siete días hábiles del
plazo original de la oferta del proveedor.46
3.3. La información obligatoria de la cotización
El legislador consideró fundamental, además de establecer las condiciones y vigencia

de las cotizaciones, regular la información que debe entregarse a los consumidores una
vez éstas se realizan. Tradicionalmente, la transparencia en la información es entendida
como una muy efectiva herramienta de defensa del consumidor.47 Las reformas introdu-
cidas a la ley Nº 19.496 en relación con los servicios y productos financieros, de manera
insistente y reiterativa exigen al proveedor revelar al consumidor el costo final, total y
asociado a los servicios y productos financieros así como sus condiciones y vigencia. Por
ello, no resulta extraño que en toda cotización de crédito les imponga la obligación de
entregar a los consumidores cierta información sobre los productos ofrecidos de mane-
ra individual, conjunta o separadamente, que permita comparar sus costos y tomar la
decisión que más se acomode a su realidad y necesidades económicas.
a) El alcance de la obligación de información
Los proveedores de productos o servicios financieros deben informar en la cotización

de un crédito “todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones
y vigencia de los productos ofrecidos conjuntamente” (artículo 17 G.III). También
deberán informar las comparaciones con esos mismos valores y condiciones en el caso
de que se contraten separadamente.
La expresión “separadamente” hace alusión a la vinculación de dos productos o
servicios financieros cuya contratación conjunta podría dar lugar a mayores costos
que para el caso de contratarse en forma individual. A este respecto, es conveniente
diferenciar los productos “vinculados” de las “ventas atadas”.
46 Esta regla rige para las cotizaciones de créditos hipotecarios, de consumo y para tarjetas de
crédito y se encuentra en los artículos 3, numeral 29); artículo 3, numeral 30) y artículo 3 numeral
51) de los Decretos 42, 43 y 44 del 14 de marzo de 2012, respectivamente. De otra parte, cuando
a la fecha de emisión de la cotización no es posible determinar el monto exacto de los valores con-
tenidos en ella por que se basa en una unidad de reajuste cuya actualización se encuentra pendiente
por la autoridad correspondiente, los reglamentos sugieren a los proveedores incluir una leyenda
que explique que los valores en pesos chilenos son referenciales respecto de uno o más de los días
incluidos en la vigencia de la cotización.
47 Aunque es incompleta. Ver numeral III de este comentario.
Artículo 17 G 465
Las ventas atadas son prácticas en las cuales el oferente subordina el suministro
de un producto a la aceptación por parte del consumidor de obligaciones adicionales
(usualmente la contratación de otros productos o servicios adicionales, especiales o
conexos) que, por su naturaleza, no constituyen el objeto principal del contrato48.
En cambio, los productos o servicios financieros vinculados, si bien cada uno de
ellos es independiente, están relacionados entre sí como quiera que son necesarios
operativamente para administrar los riesgos inherentes al producto o servicio finan-
ciero ofrecido o para el cabal cumplimiento de las obligaciones contractuales nacidas
para las partes. Por esa razón, los proveedores los ofrecen unidos. Por ejemplo, el
producto financiero “línea de crédito” siempre se une al producto financiero “cuenta
corriente”, pues si el consumidor solicita una línea de crédito, la misma se vinculará
operativamente a una cuenta corriente. En esta última se depositarán –si es necesario-
los recursos disponibles para el consumidor en la línea de crédito49.
Ahora bien, si el proveedor del producto o servicio ofrece los productos vinculados
en mejores condiciones que otros proveedores, sin que sea obligatorio para el consu-
midor tomar los productos o servicios ofrecidos, no se trata de una venta atada, pues
la institución ofrece el producto (crédito hipotecario) separadamente de la cuenta
corriente, pero esta última oferta separada suele ser menos atractiva, a fin de inducir
al consumidor a contratar los dos productos o servicios financieros vinculados con
ese proveedor, dado su menor costo.
Cuando el proveedor entrega información al consumidor en las condiciones exi-
gidas por la norma en comento, la misma le permite comparar, no solamente el costo
(precios, tasas, cargos, comisiones, tarifas y costos), condiciones y vigencia de los pro-
ductos ofrecidos individualmente, sino también los costos de los productos ofrecidos
conjuntamente y los que tendrían aquellos que prefiera contratar separadamente. Todo
dentro del plazo de vigencia de la cotización. Es sin duda una herramienta útil tanto
en cuanto el consumidor esté en capacidad de entender dicha información y quiera
realizar el ejercicio de comparación propiciado por la norma.
b) El tratamiento de la información (reenvío)
En las cotizaciones de crédito para la contratación de productos ofrecidos conjunta

o separadamente, la información sobre los valores y condiciones deberá tener un trata-
miento similar al de una cuota o tasa de interés de referencia, en cuanto a tipografía de
48 Ver el comentario al artículo 17 H de la ley Nº 19.496 en esta misma obra.

49 De igual manera sucede, por ejemplo, con los seguros asociados a los créditos hipotecarios
(desgravamen, incendio, sismo [y cesantía]). Crédito y seguro son productos y servicios financieros
diferentes, pero vinculados como quiera que los seguros son necesarios para amparar los riesgos
asociados con la obligación principal del deudor de pagar el crédito o con la protección del bien
inmueble usado como garantía del crédito hipotecario.
la gráfica, extensión y ubicación. Dada la similitud con las reglas sobre la publicidad
sobre la CAE, reenviamos al lector al apartado correspondiente (2.3.1).
4. Comentario final: La información como herramienta

imperfecta de protección al consumidor de servicios financieros
Los productos y servicios financieros usualmente son complejos. No es lo mismo

comprar un televisor o disfrutar de una cena que tener acceso a un crédito hipotecario,
a un crédito de consumo, a una tarjeta de crédito o a adquirir una determinada póliza
de seguros. Las crisis financieras, los abusos, los escándalos corporativos así como
la ignorancia financiera han convertido la protección del consumidor de servicios
financieros en una de las variadas “prioridades” de los gobiernos.
Las políticas de protección del consumidor comparten para su concreción una
variada gama de herramientas usualmente implementadas por medio de la regulación
(no con autorregulación).50 Sin embargo, falta investigación teórica para avalar un
modelo regulatorio construido sobre la base de un consumidor racional. En particular,
las ciencias del comportamiento51 develan al ser humano no sólo en su dimensión
50
Dentro del “menú” de técnicas para tutela r a los consumidores en el derecho comparado se
encuentra, Además de la revelación y transparencia en la información, encontramos el tratamiento
equitativo de los consumidores, velar por la capacidad de selección de los productos y servicios por
parte de los mismos, mecanismos de reparación, protección de la información personal (ver Sue Rut-
ledge, Eca Knowledge Brief: Improving Protection in Financial Services for Russian Consumers,
World Bank, 2010 http://web.worldbank.org/Wbsite/External/Countries/Ecaext/0,,content
MDK:22431187~pagePK:146736~piPK:146830~theSitePK:258599,00.html), así como mecanis-
mos de resolución de conflictos (ver Financial Stability Board, Consumer Finance Protection with
particular focus on credit, October 26, 2011, disponible en http://www.financialstabilityboard.org/
publications/r_111026a.pdf). De igual manera, la educación financiera y el fomento de la asociación
de los consumidores son tenidos en cuenta. (Ver World Bank, Good Practices for Financial Consumer
Protection, March 2011, consultative draft, World Bank Financial and Private Sector Development
Vice Presidency FPDFS - Financial Systems Policy Unit, disponible en http://siteresources.worldbank.
org/Extfinancialsector/Resources/Good_Practices_Financial_CP.pdf). No puede faltar, además,
el correspondiente análisis de los esquemas institucionales para la defensa de los consumidores que de
cuenta de las autoridades y su capacidad para defender a esta clase de consumidores. (Ver Mauricio
Baquero Herrera, Estabilidad y Comercio Justo de Servicios Financieros, 2012, disponible en http://
uexternado.academia.edu/MauricioBaqueroHerrera/Papers/1834072/Estabilidad_Financiera_y_Co-
mercio_Justo_de_Servicios_Financieros).
Sue Rutledge, Eca Knowledge Brief: Improving Protection in Financial Services for Russian
Consumers, World Bank, 2010 http://web.worldbank.org/Wbsite/External/Countries/Ecae
xt/0,,contentMDK:22431187~pagePK:146736~piPK:146830~theSitePK:258599,00.html.
51
“The design of financial consumer protection measures should also take into account recent
research in behavioral economics. Psychological biases may influence consumers to make choices
Artículo 17 G 467
meramente económica,52 sino, también, en sus decisiones cotidianas, contradictorias e

irracionales. Cabe preguntarse hasta qué punto esta visión compleja del ser humano
debe tenerse en cuenta para el desarrollo de un marco jurídico e institucional que se
acerque al consumidor, no sólo homo œconomicus sino, esencialmente, ser humano.
En todo caso, cualquiera sea la explicación acerca del comportamiento del con-
sumidor, las herramientas de protección a los consumidores financieros usadas en
la actualidad necesitan de una revisión constante y, sobre todo, de una constatación
empírica respecto de su eficacia y eficiencia.
that are neither rational nor optimal”. Financial Stability Board, Consumer Finance Protection
with particular focus on credit, October 26, 2011.
52 ¿Es cierta la visión del hombre RARE, “Rational Agent Using Rational Expectations”? Somos
en realidad homo œconomicus: ¿racionales, egoistas y maximizadores de utilidades? Si nos entende-

mos así, como consumidores, entonces, fundamentalmente, sólo necesitamos buena información.
Ver Paul Ormerod, La crisis actual y la culpabilidad de la teoría macroeconómica, REVISTA DE
ECONOMÍA INSTITUCIONAL VOLUMEN 12, NÚMERO 22, PRIMER SEMESTRE DE
2010, Universidad Externado de Colombia.
Artículo 17 H
Artículo 17 H.- Los proveedores de productos o servicios financieros

no podrán ofrecer o vender productos o servicios de manera atada. Se en-
tiende que un producto o servicio financiero es vendido en forma atada si
el proveedor:
a) Impone o condiciona al consumidor la contratación de otros productos
o servicios adicionales, especiales o conexos, y
b) No lo tiene disponible para ser contratado en forma separada cuando
se puede contratar de esa manera con otros proveedores, o teniéndolos
disponibles de esta forma, esto signifique adquirirlo en condiciones arbi-
trariamente discriminatorias.
Los proveedores no podrán efectuar aumentos en los precios, tasas de
interés, cargos, comisiones, costos o tarifas de un producto o servicio fi-
nanciero que dependa de la mantención de otro, ante el cierre o resolución
de este último por parte del consumidor, cuando ello no obedece a causas
imputables al consumidor.
Tratándose de aquellos contratos con el sello al que se refiere el artículo
55 de esta ley, si el servicio de atención al cliente, el mediador o el árbitro
financiero acoge un reclamo interpuesto por el consumidor por incumpli-
miento del inciso anterior, el proveedor deberá dejar sin efecto el cambio y
devolver al consumidor los montos cobrados en exceso.
El proveedor de productos o servicios financieros no podrá restringir o
condicionar que la compra de bienes o servicios de consumo se realice ex-
clusivamente con un medio de pago administrado u operado por el mismo
proveedor, por una empresa relacionada o una sociedad de apoyo al giro.

y Sociales de la Universidad de los Andes. Abogada. Magíster en Derecho Privado y Candidata a
Doctora por la Universidad de los Andes. Este artículo se enmarca en el Proyecto Semilla 04030902
de la Universidad Diego Portales del cual la autora es investigadora responsable.
Artículo 17 H 469
Lo anterior es sin perjuicio del derecho del proveedor a ofrecer descuentos

o beneficios adicionales asociados exclusivamente a un medio de pago ad-
ministrado u operado por cualquiera de los sujetos señalados.
Modificaciones: Esta norma fue introducida por la ley Nº 20.555 de 2011 que mo-
difica la ley Nº 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores en materias
financieras, entre otras, al Servicio nacional del consumidor. Desde su entrega en vigencia
no ha tenido modificaciones.
Concordancias: Artículos 16 letra b), 17 B letra d) y 17 K LPC.
Comentario2
Sumario: 1. Alcance de la expresión ventas atadas y su introducción en la ley Nº 19.4962.

La regulación del inciso 1ero del art. 17 H 3. Las clases de ventas atadas 4. Las ventas
atadas y las ventas conjuntas 5. Las modificaciones unilaterales del proveedor financiero
frente al “cierre o resolución” de un producto o servicio atado 6. Las ventas atadas que
tienen Sello Sernac 7. Las ventas atadas a través de ventas exclusivas.
1. Alcance de la expresión ventas atadas

y su introducción en la ley Nº 19.496
La noción de venta atada, venta ligada, empaquetamiento, ventas asociadas o venta

casada es propia de la ciencia económica. En términos generales constituye una técnica
de marketing para ofrecer al cliente un producto que, por sus características o por su
novedad, se une a otro. De ahí que se grafique como una atadura.
Se ha definido a las ventas ligadas desde la perspetiva de la libre competencia
como la: “[S]ituación en la que venta de un producto se encuentra subordinada
a la compra de otro producto”3, lo que constituye un mecanismo de distribución
de precios o genera barreras de entradas y hace poco se falló un caso en materia de
telecomunicaciones4.
2 Los comentarios parten del texto, Barrientos Camus, Francisca, “Las ventas atadas y la
protección al consumidor. Comentarios críticos a la nueva regulación de la LPDC introducida por
la Ley ‘Sernac Financiero’”, en Fabián Elorriaga de Bonis (coord.), Estudios de Derecho Civil
VII, Santiago, Editorial AbeledoPerrot-LegalPublishing, pp. 393-408.
3 OCDE, Centro para la cooperación con las economías europeas en transición, Glosario de
economía industrial y derecho de la competencia, Ediciones Mundi-Prensa, Madrid, 1995, p. 89

4
Ver, Araya Jasma Fernando, Comentarios de Jurisprudencia, Derecho corporativo y libre
competencia, Revista Chilena de Derecho Privado, Santiago, Nº 16, jul. 2011, pp. 380-389.
Si bien las ventas atadasse ven como prácticas perjudiciales para el consumidor, no
es siempre así. Gracias a las economías de escalas, estas ataduras producen beneficios
económicos para consumidor y por cierto también para el proveedor.
En nuestro medio nacional, la regulación de las ventas atadas en la Ley sobre
protección de los derechos de los consumidores, en adelante LPDC, nace de la
práctica financiera, especialmente de los bancos y el retail que imponían la contra-
tación de servicios adicionales o el pago exclusivo con tarjetas de créditos asociadas
al proveedor5.
2. La regulación del inciso 1º del art. 17 H
Las ventas atadas se encuentran contenidas en el art. 17 H, que lo regula de forma

prohibitiva en términos que: “Los proveedores de productos o servicios financieros
no podrán ofrecer o vender productos o servicios de manera atada”.
Tal como está redactada la norma es posible colegir que la prohibición se aplica
a todo el íter contractual en los contratos financieros. Destaca la idea que se aluda a
productos y servicios, que pueden ser objeto de ventas atadas.
Asimismo, podría señalarse que el campo de aplicación son los actos jurídicos
onerosos. Pero nada obsta a que también puedan existir ventas casadas o coligadas
en las ofertas y promociones, o bien de actos gratuitos o accesorios al oneroso. Estas
últimas son también formas de ventas multiproductos que limitarían la libertad de
elección de los consumidores.
3. Las clases de ventas atadas
La ley considera dos supuestos de ventas atadas. Así, se entiende que un producto
o servicio financiero es vendido en forma atada si el proveedor:
a) Impone o condiciona al consumidor la contratación de otros productos o ser-
vicios adicionales, especiales o conexos, y
b) No lo tiene disponible para ser contratado en forma separada cuando se puede
contratar de esa manera con otros proveedores, o teniéndolos disponibles de esta forma,
esto signifique adquirirlo en condiciones arbitrariamente discriminatorias.
A continuación se comentará cada clase de venta atada:
5
Uno de los casos que gatilló esto fue la imposición del seguro de full protección hogar, seguro
odontológico, o contra el cáncer cuando se adquiría una tarjeta de crédito del retail o en los mutuos
hipotecarios de los bancos, la contratación de seguros adicionales, que contemplabas diferencias de
hasta 300% del gasto total producto de estos seguros según lo informaba el Servicio Nacional del
Consumidor, en adelante Sernac.
Artículo 17 H 471
a) Impone o condiciona al consumidor la contratación de otros productos o ser-

vicios adicionales, especiales o conexos.
Esta clase se refiere a los productos o servicios adicionales, especiales o conexos. En
la primera parte es posible señalar que las expresiones imponen o condicionan reflejan
que el consumidor no puede adquirir libremente el bien o servicio.
Sin embargo, las estas expresiones limitarían las ventas atadas. No se trata de
adiciones a un producto (no es una sumatoria, o un complemento). Tampoco es
posible hablar de especialidad, porque no se configura una relación de accesoriedad.
Quizás la expresión más idónea sea la conexión que evoca la figura de unión, propia
de una venta atada. Con todo, ¿sería una venta atada la unión de dos productos
o servicios que no fueran adicionales, especiales o conexos? Aun cuando resulta
difícil pensar en un caso particular, la práctica siempre nos enseña que sí existen, y
más de lo que se cree. El Reglamento sobre información al consumidor de créditos
de consumo incorpora en el artículo 3º Nº 33 otras características, al describirlo
como uno asociado, simultáneo, adicional, especial o conexo6. La misma regulación
se encuentra en el Reglamento sobre información al consumidor de créditos hipo-
tecarios7 y tarjetas de crédito.8
Otras legislaciones que han prohibido este fenómeno en el ámbito de protección
al consumidor no hacen referencia a la adición, especialidad o conexión de los bienes
o servicios atados. Así, en nuestra región el Código de consumo peruano regula
varios métodos comerciales coercitivos. Uno de ellos se refiere a la prohibición de
condicionar la venta de un producto o la prestación de un servicio a la adquisición
de otro, salvo que, por su naturaleza o con arreglo al uso comercial, sean comple-
mentarios (art. 56.1 letra a) Algo semejante sucede con el Código de defensa del
consumidor de Brasil que también contiene una regulación en materia de prácticas
abusivas en el artículo 39, que prohíbe condicionar o suministrar un producto o
servicio al suministro de otro producto o servicio, sin justa causa o límites cuanti-
tativos [la traducción es mía]. O bien, la reciente ley Nº 1.480 de 2011 colombiana
que contiene el Estatuto de Protección al Consumidor, en su artículo 39 prohíbe
6 La suma de todos los montos que el Consumidor se obliga a pagar por el Producto o Servicio
Asociado, Simultáneo, Adicional, Especial o Conexo que se ha contratado en forma conjunta a

un Crédito de Consumo, que deberá informarse al Consumidor mientras no se extingan todas las
obligaciones contraídas.
7 Artículo 3º Nº 30) Producto o Servicio Asociado, Simultáneo, Adicional, Especial o Con-
exo: El nombre propio que caracteriza a un producto o servicio financiero que se ofrece en forma
conjunta a un Crédito Hipotecario.
8 Artículo 3º Nº 52) Producto o Servicio Asociado, Simultáneo, Adicional, Especial o Conexo:
Nombre propio que caracteriza a un producto o servicio financiero que se ofrece en forma conjunta
a una Tarjeta de Crédito.
las ventas atadas en términos que: “… no se podrá condicionar la adquisición de

un producto a la adquisición de otros. Tampoco se podrá condicionar el recibo de
un incentivo o premio a la aceptación de un término contractual”.
b) No lo tiene disponible para ser contratado en forma separada cuando se
puede contratar de esa manera con otros proveedores, o teniéndolos disponibles
de esta forma, esto signifique adquirirlo en condiciones arbitrariamente discrimi-
natorias.
Continuando con el análisis, la segunda clase de venta atada ocurre cuando el pro-
ducto o servicio se puede vender de forma separada y el proveedor no lo contempla.
Esta es la forma clásica de empaquetamiento o venta por paquetes que se estudia en el
derecho de la libre competencia. Aquí se configura un abuso de posición dominante,
que perjudica la competencia de los otros proveedores. No es requerida de forma
individual la presencia del consumidor.
Sin embargo, como está redactada la norma cuesta ver el daño causado a los con-
sumidores, porque qué ocurre si esta venta genera un beneficio para los consumido-
res. Pareciera ser que de todas formas estaría prohibido. Por ello me parece que debe
complementarse con la segunda parte (artículo 17 H letra b) que supone el empleo
de condiciones arbitrariamente discriminatorias por parte del proveedor y con la idea
de perjuicio o daño causado al consumidor financiero.
Hubiera sido preferible mencionar de forma expresa el daño al consumidor. No era
necesario volver a señalar las condiciones arbitrarias discriminatorias, porque nuestra
LPDC ya contempló un mecanismo de protección más general al resguardarlo como
un derecho irrenunciable de forma anticipada para el consumidor, a saber no ser
descriminado arbitrariamente (artículo 3 letra c).
En los reglamentos se regulan nuevas tipologías de ventas atadas, por ejemplo en
los contratos de crédito de consumo que se prohíbe el ofrecimiento exclusivo a tráves
de pagos por medios electrónicos9, que también está presente en los créditos hipo-
9
Reglamento sobre información al consumidor de créditos de consumo, artículo 28.- Trans-
ferencia Electrónica o “PAC”. Los Proveedores que ofrezcan la modalidad de pago automático de
cuenta o de transferencia electrónica, no podrán restringir esta oferta a que dicho medio electrónico
o automático sea de su misma institución, debiendo permitir que el convenio de pago automático
o transferencia pueda ser realizado también por una institución distinta. En consecuencia, todo
Proveedor que utilice como medio de pago de obligaciones contraídas por el Consumidor el cargo
automático en una cuenta corriente, cuenta vista o línea de crédito contratada con dicho Proveedor,
deberá admitir el pago automático del monto adeudado por el Consumidor con cargo a una cuenta
corriente, cuenta vista o línea de crédito de otra empresa bancaria, en la medida que tengan un
contrato de afiliación.
Artículo 17 H 473
tecarios10. Distinta es la regulación en el Reglamento sobre información de tarjetas

de crédito11.
4. Las ventas atadas y las ventas conjuntas
Como es sabido, con fecha 3 de diciembre de 2010 el Ejecutivo presentó la Indicación

Nº 533-358 al proyecto de Ley conocido como Sernac Financiero12, que pretendía
integrar a la LPDC una nueva normativa que distinguía entre las ventas atadas (ilícitas)
y las ventas conjuntas13 (lícitas) en los contratos de adhesión del sector financiero.
En la actualidad, las ventas atadas están reguladas en el artículo 17 H de la LPDC,
con la entrada en vigencia de la ley Nº 20.555 publicada el día 5 de diciembre de 2011,
sobre protección de los derechos de los consumidores, para dotar de atribuciones en
materia financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor.
10 Artículo 29.- Transferencia Electrónica o “PAC”. Los Proveedores que ofrezcan la modalidad
de pago automático de cuenta o de transferencia electrónica, no podrán restringir esta oferta a que
dicho medio electrónico o automático sea de su misma institución, debiendo permitir que el con-
venio de pago automático o transferencia pueda ser realizado también por una institución distinta.
En consecuencia, todo Proveedor que utilice como medio de pago de obligaciones contraídas por el
Consumidor el cargo automático en una cuenta corriente, cuenta vista o línea de crédito contratada
con dicho Proveedor, deberá admitir el pago automático del monto adeudado por el Consumidor
con cargo a una cuenta corriente, cuenta vista o línea de crédito de otra empresa bancaria, en la
medida que tengan un contrato de afiliación.
11 Artículo 26.- Envío de Información a Través de Medios Electrónicos. El Emisor podrá
ofrecer al Consumidor que el Estado de Cuenta o las informaciones señaladas en este párrafo se le
envíen exclusivamente por medios electrónicos. El Consumidor deberá expresar su aceptación por
cualquier medio físico o tecnológico que dé cuenta fidedigna de su voluntad.
12
Proyecto de Ley que modifica ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Con-
sumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del
Consumidor, ingresado el 3 de agosto de 2010, Boletín Nº 7094-03.
13 Articulo 16 sexies: “[L]os proveedores que ofrezcan productos o servicios financieros en forma
conjunta, deberán también ofrecer separadamente los productos incluidos en dicha oferta que se
pueden contratar en forma separada con otros proveedores mediante un contrato de adhesión.
A su vez, los proveedores deberán informar en toda cotización y publicidad todos los precios,
tasas, cargos, comisiones, costos o tarifas de los productos ofrecidos conjuntamente y las condiciones
que rigen a cada uno de ellos, incluidos los cambios en estos mismos valores si el cliente decide
poner término a uno o más de esos productos. Asimismo, deberán informar las comparaciones con
esos mismos valores y condiciones en el caso que se contraten separadamente. Los proveedores no
podrán efectuar cambios en los precios, tasas, cargos, comisiones, costos o tarifas de un producto
o servicio financiero que dependan de la mantención de otro, cuando el término de este último
obedece a causas no imputables al consumidor”.
El incumplimiento de este artículo será sancionado con multa de hasta 750 unidades tributarias
mensuales”.
La nueva regulación no se refiere de forma expresa a las ventas conjuntas, pero a

contrario sensu se infiere que sería posible acceder a los productos y servicios de forma
de forma lícita. Y esto ocurriría cuando no se impone o condiciona su adquisición (ar-
tículo 17 H letra a), o cuando los productos están disponibles para ser contratados de
forma separada, o que unidos no signifique adquirirlo en condiciones arbitrariamente
discriminatorias (artículo 17 H letra b).
En todos estos supuestos se trata de ventas lícitas, que se realizarán por medio
de uno o más contratos por adhesión, siempre en el ámbito financiero14. La licitud
habría que relacionarla además con el artículo 17 B letra d) que exige un anexo para
identificar los productos contratados debiendo ser aprobados expresa y separada-
mente cada uno de los productos y servicios conexos por el consumidor mediante
su firma.
En los reglamentos hay normas sobre información precontractual que deben
tener esta clase de productos. Así, la obligación en las cotizaciones de los créditos
de consumo hay que informar todos los gastos o cargos de ellos (artículo 515), obli-
gación que se mantiene hasta la etapa de ejecución del contrato (artículo 22); en
los créditos hipotecarios también se configura esta obligación (artículo 4) y todo
el íter contractual como una obligación periódica (artículo 22); y, en las tarjetas de
crédito (articulos 4 y 22).
14 En este sentido el Reglamento sobre información al consumidor de créditos de consumo, en
el artículo 3 Nº 8 regula los gastos o Cargos por Productos o Servicios Voluntariamente Contratados:
Todas aquellas obligaciones en dinero, cualquiera sea su naturaleza o denominación, por productos
o servicios proporcionados por el Proveedor, o por un tercero contratado por intermedio del Prov-
eedor, respecto de las cuales el Consumidor puede prescindir al contratar un Crédito de Consumo.
Podrán tener este carácter la póliza de seguro, individual o colectiva, cuyo objeto asegurado es el saldo
insoluto del Crédito de Consumo, si el Consumidor los puede contratar libremente en cualquier
entidad que la comercialice en los términos previstos en el artículo 8° de la ley Nº 20.448.
15
Artículo 5°.- Información Relativa a Productos o Servicios Asociados, Simultáneos, Adi-
cionales, Especiales o Conexos. El Proveedor deberá informar en toda Cotización de Crédito de
Consumo todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los
productos o servicios ofrecidos conjuntamente, si los hubiere.
El proveedor también deberá informar los valores de los conceptos señalados en el inciso
anterior y las condiciones en el caso de que los productos o servicios se contraten separadamente,
con el fin de permitir al Consumidor comparar las diferencias que se produzcan en los valores y
condiciones del Crédito de Consumo y de los productos o Servicios Voluntariamente Contratados,
si se contratan separada o conjuntamente.
Esta información deberá tener un tratamiento similar a la de la cuota o Tasa de Interés de
Referencia y a la de la Carga Anual Equivalente, en cuanto a tipografía de la gráfica, extensión y
ubicación.
Artículo 17 H 475
5. Las modificaciones unilaterales del proveedor financiero frente al

“cierre o resolución” de un producto o servicio atado
La norma dice así, “Los proveedores no podrán efectuar aumentos en los precios,
tasas de interés, cargos, comisiones, costos o tarifas de un producto o servicio financiero
que dependa de la mantención de otro, ante el cierre o resolución de este último por
parte del consumidor, cuando ello no obedece a causas imputables al consumidor”.
Este inciso hace mención a los cambios y en general a los costos o tarifas de pro-
ductos que dependen de la mantención de otros. La primera parte regula los productos
que dependen de otros, que como se señaló con anterioridad no siempre coinciden con
las ventas atadas. Luego se expresa que no se pueden efectuar aumentos unilaterales
ante el cierre o resolución y se hace mención a las causas imputables al consumidor. La
redacción es difícil de seguir. Pareciera ser que la regla es la siguiente: si el consumidor
cierra o resuelve un producto o servicio financiero que depende de la mantención de
otro, no se pueden hacer cambios o aumentos, cuando no obedece a causas imputables
al consumidor.
El supuesto que regula esta norma es el cierre o resolución de un producto que
depende de otro prohibiendo el aumento de costos. Esto se conoce en el tráfico como
cláusula de amarre, que supone un cargo extra por el cierre de un producto unido
a otro. Y como es posible adveritir, no se trata de una forma de prohibir las ventas
atadas sino que más bien prohibir o eliminar las cláusulas de amarre. Se podría decir
que estas prácticas son una consecuencia o efecto de las ventas atadas.
Las cláusulas de amarre son prácticas ilícitas configuradas como cláusulas abusivas
según el artículo 16 letra g). Por ello no cabe confundirlas con las ofertas promocio-
nales16, que se definen por ser transitorias.
Siguiendo la redacción de la norma, la primera interrogante que surge es qué
sucede cuando el proveedor impone de forma unilateral un aumento, pero durante
la ejecución del contrato. Dicho de otra forma, ¿se aplica esta prohibición a los ca-
sos en que no hay cierre o resolución del contrato? Y todo indica que no, ya que las
prohibiciones deben interpretarse de forma restrictiva, incluso sede de protección al
consumidor. Esto no quiere decir que el consumidor quede en la indefensión, sino
que será necesario volver a los instrumentos generales de protección contemplados en
la LPDC (cláusulas abusivas, libre elección del bien o servicio).
El cierre o la resolución debería producirse en el evento que el proveedor aumente
de forma unilateral algún costo sin informar, ni esperar el consentimiento expreso o
tácito del consumidor. El silencio del consumidor no vale como aceptación.
16 Reglamento sobre información al consumidor de créditos de consumo. Artículo 3 Nº 4

Oferta: La práctica comercial consistente en el ofrecimiento de Créditos de Consumo al público,
con tasas de interés, cargos u otros importes rebajados en forma transitoria, en relación con las tasas
de interés, cargos u otros importes habituales del respectivo Proveedor.
La sanción sería la responsabilidad infraccional del proveedor financiero a través

del establecimiento de multas a beneficio fiscal, según lo dispone el artículo el art. 17
K. Desde el punto de vista civil, no queda claro si hay nulidad (art. 17 E y art. 17 B
d) u otra como la resolución por inejecución. No cabe duda que subsiste el derecho
irreunciable a la indemnización.
Concluye este inciso con la expresión causas imputables al consumidor. Es decir, se
prohíbe el aumento de costos ante el cierre o resolución del contrato siempre y cuando
no obedezca a estas causas. Aquí simplemente dejo abierto su cuestionamiento. Todos
los supuestos que dieron origen a esta reforma se debían a causas no imputables al
consumidor. Lo anterior, hace dudar sobre la eficacia de esta norma.
6. Las ventas atadas que tienen Sello Sernac
La norma expresa que: “Tratándose de aquellos contratos con el sello al que se refiere
el artículo 55 de esta ley, si el servicio de atención al cliente, el mediador o el árbitro
financiero acoge un reclamo interpuesto por el consumidor por incumplimiento del
inciso anterior, el proveedor deberá dejar sin efecto el cambio y devolver al consumidor
los montos cobrados en exceso”.
Este inciso asume la posibilidad que el aumento de los costos ya mencionados se
efectué en un contrato que cuenta con Sello Sernac. El Sello Sernac es un control
preventivo de carácter sectorial (ámbito financiero) de las cláusulas abusivas de los
contratos y de las disposiciones legales y reglamentarias de los contratos.
Si existe un reclamo frente a los servicios de atención al cliente, mediadores, ár-
bitros la sanción es que se deja sin efecto la venta atada y se restituye el mayor cobro.
Esta sería la misma sanción que tendría el Juez de Policía Local si conoce el litigio.
Entonces, la protección del Sello Sernac supone que el consumidor financiero puede
acudir a sistemas alternativos de resolución de conflictos. Con todo, hay que tomar
en consideración que sólo los proveedores financieros lo pueden solicitar (artículo 55)
sin que se consagre en la ley tal posibilidad a favor de los más interesados que son los
consumidores o asociaciones de consumidores. Junto con ello, si se toma en conside-
ración la vigencia del contrato hubiera sido deseable otorgarle al Juez la posibilidad
de adecuar el contrato (artículo 17 E).
Desde el punto de vista civil, la sanción es dejar sin efecto [la venta atada] y devolver
al consumidor los montos cobrados en exceso. En realidad, no queda claro si es una
nulidad o resolución con efectos restitutorios. Si es nulidad, podría acarrear la nulidad
de todo el contrato o actos celebrados.
7. Las ventas atadas a través de ventas exclusivas
La última parte del artículo comentado trata de evitar una práctica muy común
de las empresas que restringen el medio de pago sólo a la tarjeta asociada (bancaria o
Artículo 17 H 477
no bancaria). Así, se expresa que: "El proveedor de productos o servicios financieros

no podrá restringir o condicionar que la compra de bienes o servicios de consumo se
realice exclusivamente con un medio de pago administrado u operado por el mismo
proveedor, por una empresa relacionada o una sociedad de apoyo al giro. Lo anterior
es sin perjuicio del derecho del proveedor a ofrecer descuentos o beneficios adicionales
asociados exclusivamente a un medio de pago administrado u operado por cualquiera
de los sujetos señalados”.
Desde ahora en adelante se prohíben ciertas prácticas de uso común para restringir
o condicionar la compra de bienes o servicios de consumo al medio de pago adminis-
trado u operado por el mismo proveedor. La prohibición está redactada en términos
absolutos. No se puede imponer o restringir a un único medio de pago asociado al
proveedor. Así surge de inmediato la interrogante ¿es posible condicionar sin exclusi-
vidad el medio de pago a la tarjeta asociada? En el fondo, que no sea el único medio
de pago, pero con sugerentes descuentos.
Antes de contestar esto hay que tomar en consideración que la última parte de
esta norma que permite al proveedor ofrecer descuentos o beneficios adicionales ad-
ministrado u operado por el mismo o sus asociados. Entonces, podríamos decir que
la práctica estaría amparada y no cabría dentro del supuesto de hecho de esta norma.
Con todo, no está demás señalar que este problema fue detectado hace tiempo y fue
atacado mediante la utilización de las normas generales, como el art. 3º letra a) que
establece el derecho irrenunciable del consumidor a la libre elección de bienes y ser-
vicios que es la problemática envuelta en esta institución.
Para finalizar, si se configura una venta atada se contempla la responsabilidad in-
fraccional del proveedor. Esto es importante, ya que se mantiene la técnica de regular
sanciones e imponer multas a beneficio fiscal, lo que podría producir el mismo proble-
ma que aqueja hoy en día al ámbito privado del consumo que supone la dependencia
de la responsabilidad civil a las sanciones infraccionales, lo que se critica.
Artículo 17 I
Artículo 17 I.- Cuando el consumidor haya otorgado un mandato, una

autorización o cualquier otro acto jurídico para que se pague automáti-
camente el todo o parte del saldo de su cuenta, su crédito o su tarjeta de
crédito, podrá dejar sin efecto dicho mandato, autorización o acto jurídico
en cualquier tiempo, sin más formalidades que aquellas que haya debido
cumplir para otorgar el acto jurídico que está revocando.
En todo caso, la revocación sólo surtirá efecto a contar del período sub-
siguiente de pago o abono que corresponda en la obligación concernida.
La inejecución de la revocación informada al proveedor del producto o
servicio dará lugar a la indemnización de todos los perjuicios y hará presumir
la infracción a este artículo.
En ningún caso será eximente de la responsabilidad del proveedor la
circunstancia de que la revocación deba ser ejecutada por un tercero.
Modificaciones: El texto del artículo 17 I no se encontraba en el texto original de la
Concordancias: Ley Nº 19.496 artículos 1; 3 ter; 4; 17 B; 17 D; 17 J; 17 K; 39

B; y 62.
Reglamento Sobre Información al Consumidor de Créditos de Consumo artículos 3; 11;
15; 16; 17; 18; y 28.
Reglamento Sobre Información al Consumidor de Tarjetas de Crédito Bancarias y No
Bancarias artículos 3; 11; 13; 15; 16; 17; 18; y 28.
Reglamento Sobre Información al Consumidor de Créditos Hipotecarios artículos 3; 11;
13; 15; 16; 17; 18; y 29.

Jurídicas y Sociales Universidad de Concepción. Master’s Degree, Derecho civil Università di Roma
Tor Vergata. Doctor of Law (J.D.), Derecho privado Università di Roma Tor Vergata.
Artículo 17 I 479
Comentario
La doctrina nacional tradicionalmente ha señalado que la revocabilidad del mandato

es un elemento de la naturaleza y, como tal, puede ser eliminado por la voluntad de las
partes.2 Sin embargo, recientemente han surgido opiniones que discuten tal postura,
sobre todo en materia de Derecho del consumo. En tal sentido se ha dicho que “hablar
de mandato irrevocable en cierta medida nos parece un contrasentido, pues el mandato,
por definición, es de confianza y ésta, qué duda cabe, no siempre será eterna”.3 Esta afir-
mación podría llegar a ser válida para los mandatos civiles, donde no hay norma expresa,
pero no cuando se trate de mandatos mercantiles, puesto que aquí hay norma expresa
que autoriza se pacte su irrevocabilidad, C.Com. artículo 241. Al respecto, cabe recordar
que los contratos de crédito de consumo serán generalmente civiles para el consumidor y
mercantiles para el proveedor. Por tanto, cuando menos respecto del mandato conferido
por el consumidor al proveedor, la discusión queda todavía en pie.
Esa era precisamente la discusión que tenía en mente la Comisión Legisladora
cuando decidió establecer las normas que regulan la irrevocabilidad del mandato en
los créditos de consumo, así se desprende de la historia fidedigna del establecimiento
del artículo en comento. En efecto, en la Historia de la ley Nº 20.555, a propósito
de tal artículo, se lee: “la norma se incorpora para evitar la discusión que se generaba
porque los proveedores alegan que el mandato comercial es irrevocable, aunque para
el consumidor es un acto de carácter civil”.4
Por consiguiente, la norma tenía el preciso objetivo de terminar con los mandatos
irrevocables en los créditos de consumo, zanjando la discusión en la materia. Así
las cosas, teniendo en cuenta lo que dispone el artículo 17 B letra g), que prohíbe
los mandatos irrevocables, más lo dispuesto en el artículo bajo análisis, deberíamos
concluir que tratándose de créditos de consumo no es posible celebrar un pacto de
irrevocabilidad del mandato.
Sin embargo, antes de arribar a una conclusión de tal naturaleza son necesarias
algunas reflexiones sobre el punto. Así, es necesario establecer i) ¿qué tan cierto es que
en el mandato civil la revocabilidad es un elemento de la naturaleza del contrato?;
ii) ¿cuál es el sentido que debemos dar a la prohibición de los mandatos irrevocables
en el marco de los créditos de consumo?; y iii) ¿cuál ha sido la interpretación regla-
mentaria en la materia?
2 Stichkin Branover, David, El mandato civil. 5ª Ed. Actualizada por Gonzalo Figueroa
Yáñez, Editorial Jurídica de Chile, Santiago, 2012, pp. 461 ss.
3 Cfr. González Castillo, Joel, “Mandatos irrevocables: un cuestionamiento general”, en
Estudios de Derecho Civil VII, Santiago, 2002, pp. 351-360, p. 359.
4 Cfr. Primer Informe de la Comisión De Economía. Historia de la ley Nº 20.555, p. 189.
En la tramitación de la ley Nº 20.555, esta norma aparece en el primer trámite constitucional,
por indicación de los diputados Auth, Chahín, Lorenzini, Montes y Robles. Vid Informe de la
Comisión de Hacienda. Historia de la ley Nº 20.555, p. 100.
i)
En materia civil, la irrevocabilidad del mandato generalmente se ha justificado
en dos fundamentos: a) la autonomía de la voluntad. Se dice que la posibilidad de
revocar es un derecho del mandante, el cual puede ser renunciado en conformidad
al artículo 12 C.C.; b) los intereses involucrados en el mandato. Si el mandato in-
teresa no sólo al mandante, sino también al mandatario o a un tercero, el mandato
sería irrevocable, incluso sin pacto expreso. Éste sería el caso de los artículos 1584
y 1585 del Código Civil, disposiciones aducidas como consagración expresa de la
irrevocabilidad del mandato. A decir verdad, ninguno de estos dos argumentos es
suficientemente categórico.
En primer lugar, el artículo 12 C.C. es un artículo general, que no puede pasar a
llevar los elementos esenciales del contrato. En consecuencia, así como las partes no
pueden pactar una compraventa sin precio, si concluyéramos que la revocabilidad es
un elemento de la esencia del contrato de mandato, las partes no pueden eliminarla.
En suma, la discusión no se pone en el plano de autonomía de la voluntad, sino en el
plano de los elementos esenciales y naturales del contrato de mandato5, cuestión que
no está reglada por el artículo 12 C.C.
En segundo lugar, los artículos 1584 y 1585 no son un buen ejemplo de irrevoca-
bilidad del mandato. Estos artículos se refieren al diputado para el pago, incorporando
en nuestra legislación la institución romana del adiectus solutionis causa. Siguiendo
en esta parte al Derecho Romano y las Siete Partidas, A. Bello estableció la figura
del adiectus, como un tercero a quien el deudor puede pagar con los mismos efectos
liberatorios que se producirían si pagara directamente al acreedor, a menos que éste
hubiese ya entablado demanda de pago6, agregando que el acreedor podrá revocar
judicialmente el nombramiento cuando el deudor no tenga interés en ello.7 En el
derecho moderno, el nombramiento del adiectus puede hacerse en la celebración del
contrato respectivo o bien en una estipulación posterior, pero siempre necesita de la
intervención de estipulante (acreedor) y del (promitente) deudor.8 En cualquier caso,
5
Sobre el problema de los pactos como fuentes de modificación del contrato y la autonomía
de la voluntad, vid Cardilli, Riccardo, “El problema de la resistencia del tipo contractual en el
Derecho romano, entre: ‘natura contractus’ y ‘forma iuris’” en Revista Roma e América, Nº 26,
2008, pp. 161-220.
6 Vid D. 46.3.59; D. 46.1.23; P. 5ª. tit. 14, L. 5.
7
En esta parte A. Bello se aparta de la concepción romanista del adiectus y, siguiendo a Po-
thier, establece que el acreedor puede obtener la revocación judicial del nombramiento, siempre
que el deudor no tenga interés en mantenerlo o bien el acreedor pruebe un justo motivo para la
revocación.
8
En Roma, en cambio, la adiectio se producía al momento de la estipulación, el estipulante se
hacía prometer “mihi aut Titio dari”, esta fórmula concedía al deudor una facultad irrevocable de
elección, pudiendo pagar, a su arbitrio, o al acreedor estipulante o al adiectus Ticio. Toda vez que la
Artículo 17 I 481
su designación constituye una cláusula más del contrato corriente entre acreedor y
deudor,9 mientras que la relación existente entre acreedor y adiectus es indiferente
para los efectos de su nombramiento. Así las cosas, el acreedor no puede revocar el
nombramiento del adiectus, pero no porque entre ellos haya un mandato irrevocable,
sino porque el nombramiento forma parte del contrato vigente entre acreedor y deudor
y, como tal, “no puede ser invalidado sino por su consentimiento mutuo por causas
legales” C.C. artículo 1545.
ii)
Establecido que en el derecho común no existen argumentos concluyentes que nos
lleven a aceptar la irrevocabilidad del mandato, debemos centrarnos en el derecho del
consumo. En primer lugar debemos recordar que en virtud de los artículos 17 B letra
g) y 17 I de la ley Nº 19.496, en el marco de un contrato de crédito de consumo, están
prohibidos los mandatos irrevocables. Sin embargo, resulta legítimo preguntarse ¿cuál es
el alcance que debemos dar a esta prohibición? En particular, es necesario establecer
si no hay ninguna posibilidad pactar la irrevocabilidad del mandato o bien, así como
se ha entendido en derecho civil, el mandato es revocable mientras no involucre los
intereses del mandatario o de terceros.
Si consideramos que el objetivo de la norma es evitar los mandatos irrevocables por
ser considerados abusivos y, a su vez, que el gran problema en este sentido lo representan
precisamente los mandatos en que el consumidor confiere mandato para que el proveedor
tenga mayores seguridades de pago, necesariamente debemos concluir que todos los
mandatos en materia de consumo interesan tanto al mandante como al mandatario, y
esta era una circunstancia conocida por el legislador al tiempo de dictar la norma.
Por consiguiente, no es posible concluir que los únicos mandatos en que queda
prohibido el pacto de irrevocabilidad son los mandatos que interesan exclusivamente
al mandante (consumidor), pues esto hace que la norma pierda su razón de ser. Ne-
cesariamente, debemos llegar a la conclusión que cualquiera sea el titular del interés
involucrado en el mandato, el pacto de irrevocabilidad es abusivo y, en consecuencia,
nulo, conforme dispone el artículo 17 E.
facultad de elección se la daba el contrato, no la mera voluntad del acreedor, el deudor podía siempre
pagar a Ticio y se liberaba ipso iure, incluso en el caso que el acreedor se lo prohibiera, D. 46.3.12.3.
Vid Cugia, Stanislao, L’adiectus solutionis causa; Napoli, Lorenzo Alvano, 1919, pp. 8 ss.
9 En el mismo sentido, señala Claro Solar que en estos casos “se ha querido dar al deudor una
facilidad con esta diputación que constituye una cláusula del contrato; y el acreedor no puede
prohibir que el deudor pague al tercero designado, a menos que haya demandado al deudor o que
pruebe justo motivo para tal prohibición”. Cfr. Claro Solar, Luis, Explicaciones de derecho civil
chileno, Santiago, Editorial Jurídica de Chile, 1992, vol. V, p. 358. Diversamente, en el sentido que
lo considera un mandatario, vid Abeliuk Manasevich, René, Las obligaciones, 3ª ed., Santiago,
Editorial Jurídica de Chile, 1993, vol. II, p. 505.
iii)
Sin embargo, al dictar los respectivos Reglamentos, el Ejecutivo hizo una interpre-
tación que contradice la conclusión alcanzada, en cuanto distingue entre: a) mandatos
cuya ejecución interese exclusivamente al consumidor-mandante, que serán siempre
revocables; y b) mandatos que interesan al proveedor o a un tercero, en cuyo caso la
revocación queda condicionada a la extinción de las obligaciones del mandatario.
En tal este sentido puede leerse: “la revocación de un mandato cuya ejecución
interesa exclusivamente al Consumidor, podrá efectuarse en cualquier momento, y
producirá efectos a contar de su notificación al mandatario, sea éste el Proveedor o a
un tercero, por el medio físico o tecnológico que el mandatario hubiere señalado en
el mandato.
La revocación de un mandato cuya ejecución interesa al Consumidor y al Proveedor
o a un tercero, o a cualquiera de estos últimos exclusivamente, podrá efectuarse una vez
que estén totalmente extinguidas las obligaciones a favor del Proveedor o del tercero, y
producirá efectos a contar del décimo quinto día de su notificación al mandatario, por
el medio físico o tecnológico que este último hubiere señalado en el mandato”.10
La norma transcrita resulta incongruente a la luz de los objetivos perseguidos
por la norma y, además, transgrede las facultades delegadas por el legislador en el
Ejecutivo.
En efecto, en el contexto de un crédito de consumo los mandatos se confieren
como un mecanismo para otorgar al proveedor seguridades en el cobro de sus créditos,
por tanto, una vez que se hayan extinguido todas las obligaciones del consumidor, el
mandato no tiene razón de ser y generalmente se extinguirá por efecto del principio lo
accesorio sigue la suerte de lo principal. Excepcionalmente, la extinción de las obligaciones
del consumidor no implicará la extinción del contrato, en tales casos, la revocación del
mandato deberá ser expresa y el proveedor no podrá condicionar la subsistencia del
contrato principal a la subsistencia del mandato.11 Según la interpretación reglamen-
taria, sería sólo para este segundo y excepcional caso que estarían dadas las normas de
la Ley del Consumidor que regulan la irrevocabilidad del mandato.
10 Cfr. Reglamento Sobre Información al Consumidor de Créditos Hipotecarios, DS. 42/2012,
Ministerio de Economía, artículo 18.

11
El proyecto de Reglamento sometido a consulta ciudadana en el verano de 2012 contenía
una disposición según la cual “la revocación del mandato por el Consumidor podrá constituir una
causal de término anticipado del Crédito […] por parte del Proveedor si estuviere incorporada en
el respectivo contrato. Este término anticipado se hará efectivo en el plazo razonable que establezca
el contrato y que, en todo caso, no podrá ser inferior a quince días contado desde su notificación al
Consumidor”. Cfr. Borrador de trabajo reglamento sobre información al consumidor de créditos
hipotecarios. Ministerio de Economía, artículo 18. Esta cláusula era del todo atentatoria de la
disposición legal, pues en práctica significaba el reconocimiento de los mandatos irrevocables y, en
consecuencia, ella no fue incluida en el Reglamento definitivo.
Artículo 17 I 483
Por otro lado, el artículo 17 I es claro en señalar que el consumidor “podrá dejar
sin efecto dicho mandato, autorización o acto jurídico en cualquier tiempo”; por lo
demás, el artículo 17 B letra g) señala: “se prohíben los mandatos que no puedan ser
revocados por el consumidor”. Así, la Ley no hace ninguna distinción respecto de
los intereses involucrados en el mandato, ni tampoco respecto de la existencia o no
de obligaciones pendientes; por tanto, las distinciones formuladas por el ejecutivo
derechamente transgreden la potestad reglamentaria que le fue conferida.
iv)
En conclusión, en virtud de los artículos 17 B letra g) y 17 I de la ley Nº 19.496,
en el marco de los créditos de consumo quedan prohibidos los mandatos irrevocables
y el consumidor queda autorizado para revocar el mandato en cualquier tiempo, inde-
pendientemente de si tiene o no obligaciones pendientes y de quién tenga interés en
el mandato. La sanción al pacto de irrevocabilidad es la nulidad, conforme establece
el artículo 17 E.
Sin embargo, al dictar los respectivos reglamentos, el Ejecutivo realizó distinciones
e impuso requisitos que no estaban previstos en la Ley. En consecuencia, actualmente
hay una antinomia entre la Ley y sus Reglamentos, que deberá ser resuelta por los
jueces al momento de aplicar las disposiciones en cuestión.
Para resolver dicha antinomia, los tribunales deberán tener en consideración que
cuando se confiere al Presidente de la República de la potestad reglamentaria de eje-
cución, el reglamento a dictar tiene por objeto “facilitar la aplicación de las leyes sin
añadir derechos, ni imponer cargas; regula aspectos de detalle, no pudiendo agregar
requisitos”.12 En suma, “la autoridad ejecutiva deberá respetar lo dispuesto por la ley
en todos sus extremos. En caso contrario, tal reglamento será calificado de ilegal o
inválido, pues la ley se impone por su mayor jerarquía”.13
Por tanto, aplicando el principio de jerarquía que impera en nuestro ordenamiento
jurídico,14 los tribunales deberán abstenerse de aplicar las disposiciones reglamentarias
en virtud de las cuales el Consumidor no pueda revocar los mandatos “en cualquier
tiempo”, tal y como dispuso la ley Nº 20.555.15
12 Pierry Arrau, Pedro, “El ámbito de la ley” en AA. VV., Proceso legislativo en Chile, Val-
paraíso, CEAL-UCV, 1991, p. 82.
13 Cfr. Cordero Quinzacara, Eduardo, “Los principios y reglas que estructuran el ordena-
miento jurídico chileno” en Revista Ius et Praxis, Año 15, Nº 2, 2009, pp. 11-49, p. 34.
14 Vid Cordero Quinzacara, (n. 12), p. 38 ss.
15 Somos conscientes de que esta conclusión puede prestarse para abusos, pues también hay
Consumidores inescrupulosos. Este riesgo hubiera sido mejor afrontado se la ley hubiera establecido,
por ejemplo, que el Consumidor podrá revocar el mandato mientras no registre incumplimientos
con la entidad crediticia. Sin embargo, el actual texto legal no permite ésta, ni otra distinción.
Artículo 17 J
Juan Luis Goldenberg Serrano1
Artículo 17 J.- Los proveedores de productos o servicios financieros

deberán elaborar y disponer, para cada persona natural que se obliga como
avalista o como fiador o codeudor solidario de un consumidor, un docu-
mento o ficha explicativa sobre el rol de avalista, fiador o codeudor solidario,
según sea el caso, que deberá ser firmado por ella.
Este folleto deberá explicar en forma simple:
a) Los deberes y responsabilidades en que está incurriendo el avalista,
fiador o codeudor solidario, según corresponda, incluyendo el monto que
debería pagar.
b) Los medios de cobranza que se utilizarán para requerirle el pago, en
su caso.
c) Los fundamentos y las consecuencias de las autorizaciones o mandatos
que otorgue a la entidad financiera.
Modificaciones: El texto del artículo 17 J no se encontraba en el texto original de la

Concordancias: Artículos 3 letra b) y 17 K.
Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. Sobre el ámbito de aplicación de la norma. 3. Sobre la

finalidad de la norma. 4. Sobre la forma y contenido de la información. 4.1. Requisitos
1 Profesor de Derecho Civil de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Licenciado en

Ciencias Jurídicas y Sociales Pontificia Universidad Católica de Chile. Doctor, Derecho Univer-
sidad de Salamanca.
Artículo 17 J 485
formales. 4.2. Contenido de la información. 4.3. Incumplimiento o disconformidad en la

elaboración y puesta a disposición del folleto informativo.
1. Introducción
El artículo 17J de la ley Nº 19.496, de 7 de marzo de 1997 (“LDPDC”), incorporado

por la ley Nº 20.555, de 5 de diciembre de 2011, trata de un tema que no se encontraba
previamente cubierto en los supuestos generales del Derecho de consumo, y es el referido
a los terceros que confieren una garantía al proveedor para asegurar el cumplimiento de
las obligaciones del consumidor. Sin embargo, cabe advertir que esta norma se encuentra
planteada en términos sumamente restringidos, por lo que proponemos su lectura desde
la idea de su estrecho ámbito de aplicación y limitada finalidad informativa.
Respecto a lo primero, la norma sólo tiene aplicación en el contexto del denomi-
nado “Sernac Financiero”, esto es, cuando la relación principal (garantizada) puede
enmarcarse en los vagos conceptos de servicio o producto financiero. Luego, sólo se
refiere a situaciones en las que el tercero constituye garantías personales para asegurar
el cumplimiento de la referida obligación principal, calificadas por el legislador bajo
las fórmulas únicas de aval, fianza o codeuda solidaria. Y, finalmente, la regla requiere
que el garante sea una persona natural, cuestión que, veremos, nos libera de cualquier
debate asimilable al que se requiere para la configuración técnica del obligado principal,
en tanto consumidor.
Así, la finalidad de la norma, más que establecer requisitos de fondo respecto a la
oportunidad y exigencia de dichas garantías, o de ejercer un control de contenido a los
términos de la misma, cumple una función meramente instrumental y esencialmente
informativa. El contrato de garantía no es asumido como un contrato de adhesión,
aunque en los hechos sea impuesto por el prestador de los servicios o productos
financieros, sin posibilidad de discusión, por lo que la norma satisface su finalidad
dando cuenta de los parámetros generales de la garantía, agregando un cierto, pero
limitado, contenido específico.
2. Sobre el ámbito de aplicación de la norma
2.1. El contexto objetivo: la garantía personal de las obligaciones financieras de consumo
Como hemos anticipado, la primera limitación en el ámbito de aplicación de la

norma se traduce en la realización de un doble filtro de carácter objetivo. Por una
parte, será necesaria la caracterización de la obligación principal como una resultante
de una relación de “consumo financiero”; y, por la otra, la obligación asumida por el
tercero interviniente debe ser calificada como una garantía personal, esto es, como un
aval, fianza o codeuda solidaria. Revisaremos separadamente estos dos aspectos:
En primer lugar, cabe advertir que, al igual que las demás disposiciones del artículo
17 B al artículo 17 L LDPDC, las exigencias relativas a la información que debe otor-
garse a los terceros garantes se refiere exclusivamente a supuestos en que estamos en la
órbita de los denominados “productos o servicios financieros”. Ello implica que, en
los demás casos, que comprenden el núcleo genérico de la LDPDC, no corresponderá
el cumplimiento de estas normas particulares.No es este el momento de ofrecer una
definición de esta relación de consumo financiero, tan extensamente tipificada en el
artículo 17 B LDPDC, sino entender que, para los efectos de la norma en estudio, la
relación principal es la que predetermina su ámbito de aplicación. Calificada entonces
la obligación garantizada como una que resulta del supuesto típico cubierto por la
regulación incorporada a la LDPDC por la ley Nº 20.555, que tan globalmente se
recoge bajo los conceptos de “servicio o producto financiero” (y cumpliendo con los
demás requisitos establecidos en la norma), el tercero garante resultará tutelado en
los frágiles términos del artículo 17 J LDPDC.
Se trata, por cierto, de una definición de política legislativa, puesto que no parecen
existir motivos como para proteger únicamente la posición del tercero garante ante esta
especie calificada de relación de consumo. En abstracto, este tercero, aun en una presta-
ción que satisfaga las exigencias generales del vínculo proveedor - consumidor, requeriría
un mismo nivel de información, especialmente en lo que se refiere al contenido de la
obligación principal, que trataremos más adelante. Probablemente el legislador ha anti-
cipado que se trata éste del ámbito que, en la práctica, se exige con mayor frecuencia la
constitución de garantías personales, y tal vez ello sea cierto, pero difícilmente este solo
hecho puede justificar por sí un trato diferenciado entre uno y otro supuesto.
Lo anterior también implica que no existe una regulación autónoma del contrato
de garantía suscrito en estas circunstancias, lo que requiere una reconducción a la
normativa común aplicable, en los términos en que ella se contempla en el Código
Civil o en la ley Nº 18.092, sobre letras de cambio y pagarés, respecto al aval. Por de
pronto, tampoco se le aplicarán las reglas de los contratos de adhesión, precisamente
porque el tercero garante (veremos en el punto siguiente) no satisface la definición de
consumidor, extremo que, conforme al artículo 1, número 6 LDPDC, forma parte
esencial de la conceptualización de esta clase de negocios jurídicos. El contrato de
garantía, en los hechos, bien puede ser impuesto al tercero por parte del proveedor del
servicio o producto financiero, pero el solo hecho de que el garante no pueda alterar
su contenido no satisface todos los requisitos normativos que permiten la aplicación
genérica de las reglas de protección de la LDPDC2.
2 Como señalan Tapia Rodríguez, Mauricio y Valdivia Olivares, José Miguel, Contrato
por Adhesión: Ley Nº 19.496, Editorial Jurídica de Chile, Santiago de Chile, 2002, p. 54, la segunda
restricción dispuesta por el artículo 1, número 6 LDPDC es que el contrato sea suscrito entre un
proveedor y un consumidor, “de modo que si falta alguno de los requisitos que conforman esas
calidades el contrato podrá en teoría ser por adhesión, pero no estará sujeto a las normas impera-
tivas de la Ley”.
Artículo 17 J 487
El tercero garante ocupa en esta esfera una posición independiente, sin resultar
como destinatario final de la prestación efectuada por parte del proveedor del servicio
financiero. Ello implica que la protección concedida a este tercero sólo resulta de la
norma en comento, y que en ningún caso se le pueden aplicar, ni siquiera analógica-
mente, las reglas que suponen la realización de un control de contenido al contrato
en virtud de las normas dispuestas en la LDPDC, aunque siempre sean aplicables los
límites generales a la autonomía privada conforme a las reglas del Derecho común.
También forma parte de este contexto objetivo el hecho de la calificación del su-
puesto en atención al tipo de garantía prestada por el tercero. Se incluye, como reza
el precepto en comento, únicamente a quien ocupa la posición jurídica de "avalista
o como fiador o codeudor solidario de un consumidor”, dando cuenta de garantías ex-
clusivamente personales. Las razones para excluir la categoría de las garantías reales
(hipoteca y prenda) no parecen evidentes, sino en cuanto no aparezcan al legislador
como tan usuales en el tráfico como para ameritar una regulación específica. Pero,
a nuestro juicio, yerra nuevamente el legislador en tal conclusión en tanto el índice
de utilización no parece ser un argumento válido para excluir al tercero prestador de
una garantía real del derecho a la información que, en este contexto, resulta como un
mínimo de protección. De hecho, no parecen extraños los casos en los que el consu-
midor del servicio o producto financiero es “invitado” a buscar el otorgamiento de
una garantía real, sino por el propio consumidor, por un tercero cercano, como es
un familiar o un socio.
Algo podrá indicarse sobre la especialidad que rige en materia de garantías reales,
en términos de limitar la garantía al monto de realización del bien, pero bien podrá
advertirse que ello no resulta óbice para que el tercero garante pueda ser informado
de las consecuencias que acarrea el otorgamiento de la garantía, incluyendo el despo-
seimiento y ejecución del bien prendado o hipotecado3. El riesgo del prestador de la
garantía real puede estar ciertamente más acotado (como también lo puede estar, por
ejemplo, el del fiador en caso de una fianza limitada), pero esta misma circunstancia
podrá ser objeto de la información prestada al garante. De hecho, si se observa el
contenido específico del folleto explicativo contemplado en el inciso segundo del
artículo 17 J LDPDC resulta evidente que cualquiera de dichas menciones puede ser
incorporada indistintamente del tipo de garantía de que se trate.
Ahora bien, el propio legislador califica las garantías personales bajo la tipología
de avales, fianzas y codeudas solidarias. No corresponde en este comentario tratar la
caracterización de cada uno de tales figuras, que, como hemos dicho, no son alteradas
3 Obsérvese, incluso, que cierta jurisprudencia incluso ha aplicado analógicamente el estatuto

jurídico de la fianza a las garantías reales concedidas por terceros, para aquellos supuestos no cubiertos
por la regulación específica de la hipoteca. Vid. “Aldo Bavestrello della Torre con Eurocapitales”, en
Sentencia de 22 de enero de 2009, de la Ilustre Corte de Apelaciones de Concepción, Rol 1.962-
2007 (CL/JUR/8653/2009).
en su contenido por medio de la ley Nº 20.555, sino únicamente llamar la atención

de los aspectos que puedan tener importancia para efectos de la aplicación del artículo
17 J LDPDC.
Respecto al aval, se trata de una garantía personal que se da únicamente en el
contexto de los títulos de crédito, contextualizado como “un negocio jurídico cuya
función típica y exclusiva es la de garantizar y reforzar el crédito cambiario”4. De
este modo, y aunque el lenguaje coloquial (y, muchas veces, los formularios forenses)
insistan en lo contrario, la figura, por sus contornos particulares, no tiene aplicación
en otros ámbitos. A nuestro juicio, se trata el aval de una de las figuras que mayor-
mente requiere de una información previa para quien la suscribe. El carácter abstracto,
literal y autosuficiente de los títulos de crédito, unidos a la masividad en su uso en
el contexto de los servicios y productos financieros, suele acarrear la utilización de
formatos que aprovechan el estrecho ámbito de la autonomía privada y las difíciles
reglas que otorgan todo un contenido jurídico a la sola suscripción del documento.
Piénsese, por ejemplo, en que el inciso primero del artículo 46 de la ley Nº 18.092
dispone que “La sola firma en el anverso de la letra o de su hoja de prolongación cons-
tituye aval, a menos que esa firma sea del girador o del librado”. El aval, de este modo,
usualmente suscribe un título, al parecer, muy simple, pero con una carga normativa
importante tratada principalmente en los artículos 46y 47 de la citada ley sobre letras
de cambio y pagarés.
También debe tenerse presente que el aval, a diferencia de la fianza, constituye
una obligación de garantía autónoma, cuyo contenido está referido a la obligación
principal, pero cuya independencia llega al extremo de sostener su validez, “aunque
la obligación avalada sea nula por cualquier causa que no sea la de un vicio de ca-
rácter formal…”5. Por ello, la información a ser prestada al avalista, deberá tenerse
encuentra especialmente lo dispuesto en este último artículo, que trata especialmente
de la extensión de la garantía, limitada o no, aunque los casos prácticos dan cuenta
de garantías ilimitadas conforme a las cuales “el avalista de la letra de cambio responde
del pago de ella en los mismos términos que la ley impone al aceptante”.
Respecto a la fianza y codeuda solidaria, en su primera parte, la norma parece
erróneamente tratarlas como sinónimos, como si las confrontase con la categoría que
corresponde al aval. Pero evidentemente se trata ésta de una falta menor en la técnica
legislativa, pero que sí nos ayuda a comprender que el codeudor solidario se transforma
en una persona protegida por la norma en tanto su solidaridad tenga efectivamente un
propósito de garantía. Al respecto, Somarriva, en su lectura del artículo 1522 CC,
ya nos anticipaba el caso en que la obligación sólo interesa a algunos de los deudores:
“Esto último –indica el autor– es perfectamente posible, porque bien puede acontecer que
una persona se haya obligado como codeudor solidario sin interés en la obligación, sólo
4 Lara Aguayo, Edinson, El Aval Cambiario, LexisNexis, Santiago de Chile, 2005, p. 43.
5 Lara (n. 4), p. 47.
Artículo 17 J 489
para otorgar una garantía. Y es precisamente en este caso cuando aparece con más nitidez
el carácter de garantía que tiene la solidaridad”6.
Obsérvese, además, que la redacción de la norma ha olvidado uno de los supuestos
más comunes en el otorgamiento de esta clase de garantías, como es la complemen-
tación de que las obligaciones son asumidas por el garante en carácter indivisible. La
finalidad de dicha incorporación, se podrá adivinar, será poder aprovecharse del efecto
previsto en el artículo 1528 CC, esto es, que cada uno de los herederos del que ha
contraído una obligación indivisible sea obligado a satisfacerla en el todo y que cada
uno de los herederos del acreedor puede exigir su ejecución total.
Finalmente, aunque más esperable, la norma ha omitido que quizás toda esa in-
formación hubiese sido útil también para los cónyuges que pudiesen ser llamados a
la autorización del acto, especialmente por las consecuencias que de ellas se derivan
(artículo 1749 CC, en relación a la sociedad conyugal, y artículo 1792- 3 CC, en
relación al régimen de participación en los gananciales). Ya hablamos de una relación
que aparece más lejana, y que, aunque pudiese terminar perjudicando la posición del
cónyuge que autoriza desde la ignorancia, parece resolverse de mejor modo por las
reglas que rigen el régimen matrimonial, en lugar de dificultar más el funcionamiento
de la contratación financiera.
2.2. El contexto subjetivo: el tercero garante como persona natural
El campo de aplicación del artículo 17 J LDPDC no sólo es limitado en atención

al contexto objetivo antes referido, sino también por el hecho que el tercero garante
no satisface la definición de consumidor (o usuario) contenida en el Artículo 1, nú-
mero 1 LDPDC. Sólo en una noción muy abstracta, la idea del “consumidor” podría
ser equiparada a la idea del “ciudadano”, paralelo que, en palabras de Bercovitz,
únicamente parece admisible para supuestos de derechos a la educación e información
en el ámbito del consumo7, cubriendo incluso la posición de terceros garantes. Pero
nuestra legislación, siguiendo los antecedentes de la regulación española, emplea un
concepto acotado de consumidor, intentando fijar el ámbito de aplicación general
de la LDPDC, “recurriendo a ella para la aplicación de normas tan disímiles como
los deberes de información en la venta al público, las normas imperativas en las ope-
raciones de crédito o la responsabilidad por productos peligrosos. La necesidad de
comprender supuestos tan diversos le resta precisión, por ello parecen más acertadas
6 Somarriva Undurraga, Manuel, Tratado de las Cauciones, Editorial Nascimento, Santiago
de Chile, 1943, p. 75.

7 Bercovitz Rodríguez - Cano, Alberto, “Ámbito de aplicación y derechos de los consu-
midores”, en Comentarios a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (coords.
Rodrigo Bercovitz y Javier Salas), Editorial Civitas, Madrid, 1992, p. 25.
las definiciones previstas exclusivamente para la aplicación de normas de protección

al adherente, tal como la contenida en la Directiva 93/13”8. De hecho, una definición
más genérica, como la citada por los referidos autores (“Toda persona física que, en los
contratos regulados por la presente Directiva, actúe con un propósito ajeno a su actividad
profesional”), hubiese sido suficiente para dar una cobertura más amplia a la LDPDC
y, en lo que nos interesa, incluir la posición del tercero garante en los contratos de
consumo.
En conclusión, los garantes no son personas que, en virtud de actos jurídicos one-
rosos, adquieren, utilizan o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios,
sino que, al contrario, su calidad de terceros se justifica únicamente en el otorgamiento
de una caución personal al consumidor que sí cumple con tales requisitos9.Dado que
la calidad de consumidor no se transmite a quien ocupa la posición de garante, la
regulación aplicable sólo exige, como elemento calificador subjetivo, el hecho que el
garante se trate de una persona natural. No cabe aquí hacer eco del debate que, en
su momento, se planteó respecto a si el concepto de consumidor se satisfacía o no en
caso que el “contratante débil” fuere una persona jurídica. En este caso, la definición
legislativa es clara y apunta únicamente al caso que un individuo “de carne y hueso”
preste la garantía correspondiente.
Entonces, el restringido ámbito de aplicación de la norma pasa nuevamente por
un doble filtro, en este caso, de carácter subjetivo: en primer lugar, es necesario que
el obligado principal satisfaga la calidad de consumidor en los términos del citado
artículo 1° LDPDC, que permitirá la aplicación de la normativa correspondiente a
su relación de “consumo financiero”; y, luego, será necesario que el obligado solidario
o subsidiario, sea una persona natural.
A diferencia de las críticas esbozadas en el acápite anterior, este segundo filtro
puede parecer algo más justificado. En el contexto de las personas jurídicas, el otor-
gamiento de garantías cuya finalidad es asegurar el cumplimiento de obligaciones de
terceros suele tener cortapisas internas (esto es, en la propia estructura corporativa),
que pueden cumplir una función tutelar alternativa. Ejemplo de ello es el tratamiento
de las autorizaciones corporativas para el otorgamiento de garantías a favor de terce-
ros en el contexto de las sociedades anónimas, requiriendo del acuerdo de una junta
extraordinaria de accionistas, con un quórum especial de dos terceras partes de las
acciones emitidas con derecho a voto (artículo 67, número 10, de la ley Nº 18.046,
sobre sociedades anónimas), siempre que se pretenda caucionar obligaciones que
8 Tapia Rodríguez y Valdivia Olivares (n. 2), p. 56.

9
Como agrega Bercovitz Rodríguez - Cano (n. 7), p. 29, la expresión “‘destinatario final’,
tomada del ámbito del transporte, trata de manifestar gráficamente una idea básica para la noción
del consumidor final, esto es, que adquiere los bienes o servicios para utilizarlos o consumirlos él
mismo, y que, en consecuencia, esos bienes o servicios quedan detenidos en su ámbito personal,
familiar o doméstico, sin que vuelvas a salir del mercado”.
Artículo 17 J 491
excedan el 50% del activo (excepto respecto de filiales, caso en el cual la aprobación
del Directorio será suficiente), acuerdos que pueden incluso dar lugar a derecho a
retiro en los términos del artículo 69 de la misma ley. Pero sigue tratándose éste de
un punto abierto a debate, toda vez que aún estamos tratando de un derecho básico
en el contexto del consumo, como es el de la información.
3. Sobre la finalidad de la norma
Algo nos hemos referido a este punto en el párrafo inicial, al señalar que esta
norma no pretende establecer requisitos de fondo o normas de control de contenido
sobre las garantías personales otorgadas por terceros, sino, especialmente, poner en
conocimiento de este último los términos generales y consecuencias jurídicas de las
mismas. Sobre el particular, debemos indicar que el “derecho a la información” se ha
expresado, históricamente, como uno de los primeros pilares en los que se sustenta
el Derecho de consumo. Este derecho, expresa Orti Vallejo, se apoya en el mismo
fundamento que trasunta toda regulación de protección al consumidor, como es el
desequilibrio de las partes involucradas, que, en este caso, se manifiesta en la “des-
igualdad de conocimientos” sobre todo cuanto se refiere al contrato10.
Particularmente en el contexto de los productos financieros, este desequilibrio
puede plantearse incluso de modo más acusado en que en otras relaciones de consu-
mo. Al respecto, podemos volver a la imagen propuesta por Bercovitz como la de
un “pigmeo en el mundo cada vez más complejo de los gigantes financieros”11, agravada
porque, en el supuesto del que tratamos, no hablamos propiamente del consumidor
contratante que, así esperamos, se encuentra en una posición bastante más favorable
en aplicación de las reglas del “Sernac Financiero”, sino de quien sólo accede a la
relación de consumo por el otorgamiento de la garantía.
En el caso de las garantías (personales, en los términos del artículo 17 J LDPDC),
esta situación resulta evidente por todas las precisiones técnicas que su estructura
necesariamente tripartita implica. El proveedor del servicio o producto financiero es
ciertamente conocedor de las razones que le han motivado a la exigencia de la cau-
ción, normalmente asociadas a rebajar los niveles de riesgo tolerados por el propio
proveedor, pero conoce también, y muy especialmente, las consecuencias jurídicas de
su otorgamiento. Al garante, calificado por la norma como una persona natural, no se
10 Ortí Vallejos, Antonio, “Derecho a la información”, en Comentarios a la Ley General

para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (coords. Rodrigo Bercovitz y Javier Salas), Editorial
Civitas, Madrid, 1992, p. 404.
11 Bercovitz Rodríguez - Cano, Alberto, “La protección jurídica del inversor en valores
mobiliarios”, en Estudios Jurídicos sobre Protección de los Consumidores (Alberto Bercovitz y Rodrigo
Bercovitz), Tecnos, Madrid, 1987, p. 309.
le puede suponer tal nivel de conocimiento (aun cuando nadie pueda alegar ignorancia
de la ley una vez que haya entrado en vigencia). Necesita, por decirlo de algún modo,
ser instruido en relación a los efectos jurídicos que supone la prestación de la garantía,
aunque se advierta una articulación práctica de difícil aplicación.
La información prestada al tercero tiene un ámbito temporal preciso, como es en
una etapa precontractual. Lo que se pretende, en suma, es facilitar la formación del
consentimiento, equilibrando de algún modo la posición de las partes. Pero se trata
de un aspecto meramente formal, en tanto no puede exigirse al proveedor del servicio
financiero una verdadera obligación de “educación”, sea del consumidor o del garante,
en tanto no se requerirá verificar si el destinatario de la información ha realmente com-
prendido el contenido de la misma12. Este hecho ayudará a delimitar la forma en que
la información debe ser prestada, toda vez que no requerirá atender a las condiciones
particulares del destinatario (en este caso, del garante), sino que podrá utilizarse la
clásica idea del “hombre medio”13, lo que justifica que esta finalidad informativa pueda
entenderse cumplida por medio de la redacción de formularios tipo14.
Por su parte, la finalidad informativa de la norma se cruza con aquélla que el mismo
proveedor de servicios o productos financieros debe prestar también al consumidor,
tratadas en el inciso final del artículo 3 de la LDPDC, aunque su contenido sea
ciertamente diverso: la información a la que tiene derecho el consumidor se refiere,
12
De hecho, el Reglamento sobre Información al Consumidor de Créditos Hipotecarios
(contenido en el Decreto Nº 42) y el Reglamento sobre Información al Consumidor de Créditos
de Consumo (contenido en el Decreto Nº 43), ambos del Ministerio de Economía, Fomento y
Turismo, de fecha 14 de marzo de 2012, parecen asumir que, a efectos de acreditar el cumplimiento
a la obligación de elaborar y poner la ficha explicativa a disposición del garante, basta la firma de
dicho folleto en su anverso. Y así lo indica expresamente el inciso primero de sus respectivos artículos
14, al disponer que “La ficha explicativa deberá firmarse por el anverso, a fin de resguardar su lectura
por [el avalista], el fiador o codeudor solidario”.
13
Las referencias al consumidor o cliente medio son usuales para la fijación de parámetros
comparativos en el ámbito del Derecho marcario, la publicidad engañosa y la competencia desleal,
como demuestran sentencias tales como: SCS de 30 de octubre de 1999, Société des Produits Nestlé
S.A. con Departamento de Propiedad Industrial (CL/JUR/1397); SCS de 10 de septiembre de
2009, Rol Nº 625-2008, Hearst Communications Inc. con Cartim S.A. (CL/JUR/942/2009); SCA
Concepción, Sernac con Supermercados Santa Isabel S.A., Rol 457 - 2008 CL/JUR/8366/2009)
y SCA San Miguel, Laboratorio de Especialidades Farmacéuticas Knop Ltda. con Laboratorio Ma-
ver Limitada, Rol Nº 109 - 2006 (CL /JUR /3610 / 2007); todas disponibles en la base de datos
LegalPublishing (ex LexisNexis).
14 De hecho, el artículo 14 del Reglamento sobre Información al Consumidor de Créditos
Hipotecarios y el artículo 14 del Reglamento sobre Información al Consumidor de Créditos de

Consumo, ambos ya singularizados, agregan que “El Proveedor podrá incluir círculos o cuadros que
permitan validar uno a uno los contenidos de la ficha explicativa por el [avalista], fiador o codeudor
solidario mediante cualquier signo que exprese su conformidad, o sistemas de validación electrónica que
den fe de la lectura de cada uno de ellos cuando se firma a través de un medio tecnológico”.
Artículo 17 J 493
principalmente, a aquélla relativa al costo total del producto financiero contratado.

La distinción es clara en cuanto a que la finalidad de la información conferida al
garante, ya hemos dicho, es netamente precontractual y se refiere casi íntegramente
al contenido y extensión de la garantía, y en caso alguno se regula un derecho que
pueda tener lugar en la ejecución del contrato o que se refiera a otros términos de la
obligación principal. Hay en ello una disonancia, por cuanto, al consumidor (en su
calidad de obligado principal) se le confiere un derecho a la información bastante más
detallado tanto respecto a los términos del producto contratado (por ejemplo, artículo
3, inciso primero, letra b) y artículo 3, inciso segundo, letra a) LDPDC) como la
posibilidad de acceder a la misma en otros momentos del iter contractual (artículo 3,
inciso segundo, letra e) LDPDC).
En efecto, el legislador parece asumir que esta información debe ser obtenida por
el tercero garante directamente del consumidor, basado en la supuesta cercanía y con-
fianza que han motivado el otorgamiento de la caución personal. Este punto puede ser
respaldado en ciertas normas del Código Civil, en que se establecen diversas cargas al
deudor (como también al fiador) en relación al pago de la obligación (artículos 2376 y
2377 CC), pero bien podrían haberse previsto ciertos derechos adicionales del garante
para solicitar información al proveedor financiero, a efectos de poder ponderar su ver-
dadero riesgo durante el tiempo en que la obligación principal no sea extinguida. De
hecho, cuando la propia disposición especifica el contenido del folleto, agrega como
única referencia a la obligación principal, el monto al que asciende su responsabilidad
que, debemos entender, es la existente al tiempo de la celebración del contrato.
4. Sobre la forma y el contenido de la información
4.1. Requisitos formales
El artículo 17 J supone que el derecho a la información del tercero garante se resuel-

ve en poner un folleto explicativo a su disposición, entendiendo que el mismo ha sido
elaborado por el propio proveedor financiero. Evidentemente, se trata de un documento
escrito (o “ficha explicativa”), como añade posteriormente la misma norma, agregando el
legislador que éste debe ser firmado por el tercero. No se refiere al contrato de garantía en
sí, que, como hemos indicado, no comporta legalmente como un contrato de consumo,
aunque se le calificase fácticamente como un “contrato de adhesión”, por lo que no cabe
el cumplimiento de las exigencias de los artículos 16 y 17 LDPDC.
Por su parte, la alusión al folleto da cuenta de la posibilidad de formular un formato
tipo, que explique las consecuencias jurídicas de asumir las diversas formas de garantías
personales. Con ello, veremos, se cumpliría el contenido genérico (mas no específico)
del documento, en lo que se refiere al “rol de avalista, fiador o codeudor solidario, según
sea el caso”. La ley no contempla requisitos específicos de la forma en la que este for-
mato debe ser realizado, asimilables a los requerimientos del contrato de consumo del
artículo 17 LDPDC, aunque alguna idea deba recogerse de la exigencia de simpleza

en las explicaciones, tratada en el inciso segundo del artículo 17 J.Sobre el particular,
obsérvese que sólo se exige que el contenido particular del folleto (aquél que precisa-
mente se describe en el referido inciso segundo) se plantee de modo simple, alusión
que se echa en falta como requisito general de la información concedida al garante.
Aunque aceptemos que, en lo que se refiere al contenido general (referido al rol del
garante), se trata éste de un punto difícil de resolver en atención a la complejidad de
las instituciones jurídicas subyacentes, considerando especialmente las diversas dudas
planteadas en doctrina sobre su tratamiento en tan variados aspectos de su configura-
ción. Por ello, no podrá suponerse una explicación profunda de la solidaridad pasiva
ni de la fianza, con todas aquellas precisiones que fascinan a quienes han dedicado su
tiempo al estudio de estas figuras, sino a los supuestos básicos de las mismas. En este
sentido entendemos que debe interpretarse el término “rol”, como indicativo del papel
que cumple un tercero garante en relación con el vínculo contractual principal.
4.2. Contenido de la información
a) Alcances generales del contenido del folleto:
Ahora bien, entrando en el detalle del contenido del folleto, pretendemos dar
cuenta de dos aspectos esenciales. En primer lugar, el hecho que, teniendo la norma
una finalidad informativa, el contenido debe estar planteado en éstos términos, como
una explicación de la garantía prestada. Luego, que la propia disposición distingue
en sus incisos el contenido genérico del folleto (coincidente para cualquier tipo de
garantía) y el contenido específico (relativo a la garantía en concreto), cuestión que
detallaremos en el acápite siguiente.
Que el folleto se plantee desde la idea de una explicación supone que su contenido
pasa por la acepción que nos parece más apropiada ofrecida por la Real Academia
de la Lengua Española, esto es, “exponer cualquier materia, doctrina o texto difícil,
con palabras muy claras para hacerlos más perceptibles”. El criterio a seguir, por tanto,
no es meramente descriptivo, y en ningún caso puede entenderse satisfecho por la
transcripción de la regulación aplicable a las garantías personales, ni por densos textos
doctrinarios que así les analicen. Al contrario, lo que se pretende es que el tercero, bajo
la idea del “hombre medio” al que antes hiciéramos referencia, logre comprender más
fácilmente las consecuencias y términos del negocio jurídico a celebrar.
b) Contenido genérico del folleto:
Lo que la disposición sí parece exigir es una diferenciación entre las diversas fór-
mulas de garantías personales en ella incluidas, haciendo necesaria la distinción del
Artículo 17 J 495
aval, la fianza y la codeuda solidaria. La redacción, si bien parece taxativa, no impide

la necesidad de explicar otras fórmulas que resultan de conjugar uno o más elemen-
tos, como el caso de la “fianza solidaria”, a la que hace referencia el artículo 2358
Nº 2 CC, o la “fianza y codeuda solidaria”, como categoría aceptada por la doctrina
y jurisprudencia15. En todas ellas, el requisito de información parece resolverse en la
distinción del carácter subsidiario o solidario de la garantía, probablemente haciendo
referencia a la existencia o no de la posibilidad de excusión.
Ahora bien, la disposición en comento agrega ciertas menciones, a nuestro pare-
cer, mínimas del citado folleto, aunque sólo la primera de ellas pueda entenderse de
algún modo referida a su planeamiento general. Se agrega ahora el requisito de que
la explicación que sigue debe ser planteada en términos “simples”, adjetivo que nos
obliga a dirigirnos al artículo 17 A, que exige igual simpleza en la explicación de las
condiciones de los productos financieros al consumidor. La referida norma explica la
simpleza en términos que “la presentación de esta información debe permitir al consumi-
dor verificar si el cobro efectuado se ajusta a las condiciones y a los precios, cargos, costos,
tarifas y comisiones descritos en el contrato”; y al artículo 17 B, que, “con el objeto de
promover su simplicidad y transparencia”, exige cierto contenido mínimo a los contratos
de adhesión de servicios y productos financieros.
Es evidente que la descripción no se ajusta enteramente al contexto de la infor-
mación a ser otorgada en razón del otorgamiento de una garantía personal, pero sí
da luces sobre el control de dicha exigencia. Al respecto, creemos que la información
debe ajustarse fielmente al contenido contractual, esto es, al tenor de la garantía (lo
que parece de Perogrullo), pero adicionalmente debe entenderse que su explicación
debe ser fácilmente verificable por el garante e indicativo de los principales términos
que incidan en su responsabilidad contractual.
c) Contenido específico del folleto:
Al descender al contenido específico, debemos efectuar algunas precisiones adi-

cionales:
(i) Los deberes y responsabilidades en que está incurriendo el avalista, fiador o codeudor
solidario, según corresponda, incluyendo el monto que debería pagar:
La noción conjunta de deberes y responsabilidad nos lleva mentalmente a la
digresión propuesta por la doctrina alemana para la comprensión de la obligación.
Aquí, por tanto, más que distinguir una y otra fase, parece más prudente referirse, en
general, a las obligaciones asumidas por el tercero garante en razón de la constitución
del aval, fianza o codeuda solidaria. De hecho, parece difícil pensar en obligaciones
15 Vid. especialmente SCS de 6 de enero de 1988, Bello Dorén, Raquel Olga contra Banco
de Chile, Rol Nº 10.966-198 (CL/JUR/50/1988; J68037/1988).
que vayan más allá del pago de la obligación principal incumplida, limitación que
aparece de modo expreso al menos del tenor del artículo 2343 CC en relación a la
fianza y del artículo 47 de la ley Nº 18.092, en relación al aval.
De ahí que esta referencia informativa parecerá más bien asociada a la extensión
pecuniaria de la obligación, como reza la propia norma, dando cuenta al garante de
la extensión máxima de la obligación que asume en razón de la garantía. Algo similar
a lo que ocurre con la obligación de conste, de que da cuenta el artículo 815 Nº 2 del
Código de Comercio, en relación a la prenda comercial, aunque en este caso pueda
pensarse que dicho requisito se establece más bien a modo de publicidad y protección
de terceros.
(ii) Los medios de cobranza que se utilizarán para requerirle de pago:
Se trata esta de una explicación que llama la atención en cuanto la ley Nº 20.555
no ha incorporado una obligación de información paralela respecto al consumidor,
por lo que necesariamente debemos encontrar términos paralelos en la regulación del
crédito al consumidor, en los términos de los artículos 37 y siguientes LDPDC. Al
respecto, existe amplia regulación sobre los costos y modalidades de cobranza en caso
de operaciones de crédito al consumidor, e incluso se incluye la obligación de infor-
mar “el sistema de cálculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de los créditos
impagos, incluidos los honorarios que correspondan, y las modalidades y procedimientos
de dicha cobranza” (artículo 37, inciso 1, letra f ) LDPDC).
A partir de este paralelismo, alguna herramienta de interpretación podemos obtener
del citado artículo 37, específicamente en su inciso tercero, por cuanto éste tiene por
finalidad la descripción de modalidades o procedimientos de cobranza extrajudicial,
incluyendo la indicación de si se realizará directamente o por medio de terceros (iden-
tificando en este último caso a los encargados de efectuarla); los horarios en que se
efectuará, y la eventual información sobre ella que podrá proporcionarse a terceros de
conformidad a la ley Nº 19.628, sobre protección de datos de carácter personal.
Ahora bien, este contenido específico se traducirá en la indicación de cualquier
mecanismo de cobranza, aun cuando se trate de una cobranza judicial, puesto que
la norma no distingue. Y será probablemente este el mayor de los casos, puesto que
las garantías no suelen establecer modalidades particulares de cobro en su texto con-
tractual.
(iii) Los fundamentos y consecuencias de las autorizaciones o mandatos que otorgue a
la entidad financiera:
La expresión “fundamentos” de las autorizaciones y mandatos otorgados a la entidad
financiera debe entenderse referida a su justificación, cuestión que deriva de una visión
práctica de su otorgamiento, más que una referencia jurídica a sus motivos particulares.
Nuevamente, no hay un filtro del contenido de esa autorización o mandato (como sí
se contiene en los contratos de adhesión), sino sólo una explicación de su necesidad
práctica. Típico ejemplo de lo anterior es la autorización para que la entidad financiera
se pague de las obligaciones de su contraparte (en este caso, el garante) con los fondos
que eventualmente se encuentren en poder de la primera, generalmente, en razón de
Artículo 17 J 497
un depósito. En este caso, el folleto debería explicar que el fundamento, esto es, la
razón de ser de dicha autorización, que normalmente se resuelve en indicar una mayor
facilidad de cobro por parte del proveedor del servicio financiero.
Por su parte, la referencia a las “consecuencias” de tales autorizaciones y mandatos,
es, a nuestro juicio, una calificación jurídica de los efectos de su otorgamiento. El
proveedor deberá explicar al garante el resultado del ejercicio de las atribuciones que
la cláusula contractual le conceden, a efectos que este último conozca la operatividad
de la garantía. En el ejemplo expuesto, ello debería significar que el folleto indique
que, en un supuesto de ejecución de la garantía, la entidad financiera podrá retirar los
fondos correspondientes de los depósitos efectuados por el garante en dicha institución,
procediendo a la compensación que corresponda.
La enunciación de los fundamentos y consecuencias de la autorización o mandato,
por tanto, es meramente indicativa, y concede al garante la oportunidad de entender
las razones que le justifican. Probablemente no podrá impugnarlas, pero bien podrá
desistirse del otorgamiento de su garantía en atención a estas cláusulas que, si bien
son accesorias e incidentales al otorgamiento de la caución correspondiente, pueden
conceder a la entidad financiera un poder desmesurado respecto al tercero garante.
4.3. Incumplimiento o disconformidad en la elaboración

y puesta a disposición del Folleto informativo
A este respecto, debemos distinguir dos situaciones diferentes: en primer lugar, el

caso en que el proveedor del servicio financiero simplemente no elabore o ponga a
disposición del garante de la ficha explicativa de la que trata el artículo 17 J LDPDC,
o que su forma o contenido no se ajuste o cumpla con los requisitos de forma antes
indicado; o, en segundo lugar, que el contenido del mismo no se ajuste al tenor con-
tractual de la garantía.
Respecto al primer aspecto, el incumplimiento de la obligación legal incorporada
en el artículo 17 J LDPDC podrá dar lugar a una sanción infraccional. En estos tér-
minos, y de conformidad al artículo 17 K LDPDC, la sanción será de será una multa
de hasta setecientas cincuenta unidades tributarias mensuales. Sanción, en todo caso,
que será aplicable considerando como una sola infracción el incumplimiento de estas
reglas, aun cuando afecte a uno o más consumidores.
Por su parte, la segunda circunstancia amerita mayores precisiones. Hemos indicado
que el referido folleto no constituye el contrato de garantía, sino que sólo cumple una
función informativa sobre la significación de la misma y cierto contenido específico.
Pero hemos de agregar que tampoco se trata de una forma de publicidad, que pudiese
hacer aplicable el artículo 24 LDPDC. En razón de lo anterior, y considerando que la
finalidad del folleto informativo se da en la órbita de la relación precontractual, resultará
que el garante bien puede indicar que su voluntad a prestar la garantía se encontraba
viciada en atención a la disconformidad entre el folleto y el contenido contractual.
En este sentido, podría entrar en juego el artículo 17 L LDPDC, que dispone que
el otorgamiento de información de manera tal que induzca a error al consumidor, sin
la cual no se hubiera contratado el producto o servicio financiero. Sin embargo, como
reza la misma norma, ella se refiere a los supuestos en los que el que ha recibido la
información errónea es el consumidor, y no el tercero garante, que no califica como
tal. El artículo 17 L, entonces, olvida que el estatuto incorporado por la propia ley
Nº 20.555 ha pretendido eliminar asimetrías informativas no sólo respecto al con-
sumidor del producto financiero, sino también con terceros que acceden al mismo a
fin de asegurar su cumplimiento.
De lo anterior se desprende que la inexactitud o falsedad del contenido del folleto
informativo sólo podrá dar lugar, civilmente, a la aplicación de las reglas de los vicios
del consentimiento (error o dolo, según corresponda) y a la aplicación de la denominada
“responsabilidad precontractual”, sin mediar otras normas especiales de la LDPDC.
Artículo 17 K
Radoslav Depolo Razmilic1 - Fernando Fernández Acevedo2
Artículo 17 K.- El incumplimiento por parte de un proveedor de lo

dispuesto en los artículos 17 B a 17 J y de los reglamentos dictados para la
ejecución de estas normas, que afecte a uno o más consumidores, será san-
cionado como una sola infracción, con multa de hasta setecientas cincuenta
unidades tributarias mensuales.
Modificaciones: El texto del artículo 17 J no se encontraba en el texto original de la

Comentario
Sumario: 1. Sobre la determinación del quantum de la multa. 1.1. Artículo 24 inciso

final ley Nº 19.496. 1.2. Análisis económico del derecho. 2. Nulidad y sanción mediante
multas.
El artículo 17 K fue incorporado a la ley Nº 19.496 el año 2011 mediante la publicación
de la ley Nº 20.5553. Dicha disposición establece un régimen especial de sanciones que se
1 Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso.

Licenciado en Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad Católica de Chile. Doctorado, Departamento
de Derecho Mercantil. Candidato a Doctor en Derecho con la tesis “Operaciones de Concentración
entre Empresas: Criterios Substantivos de Control”. Universidad Autónoma de Madrid, España.
3 Ley Nº 20.555, Modifica la ley Nº 19.496, sobre protección de los derechos de los consu-
aparta de la norma general en esta materia, a saber, el artículo 24 inciso primero de la

ley Nº 19.496.
El artículo 17 K está dirigido a aquellos proveedores de servicios crediticios, de seguros y,
en general, de cualquier producto financiero que, en el curso de su negocio, infrinjan lo
dispuesto en los artículos 17 B a 17 J de la ley Nº 19.496 y de los reglamentos dictados
para la ejecución de estas normas4.
Para dichos efectos, el legislador en este caso establece una multa de hasta 750 Unidades
Tributarias Mensuales para quien infrinja alguna de dichas disposiciones.
Sobre la sanción antes señalada, cabe hacer las siguientes observaciones:
1. Sobre la determinación del quantum de la multa
Cabe preguntarse primero cuáles son los criterios que dirigen la determinación
del quantum de la multa. Sobre este punto, el artículo en cuestión no proporciona
estándar alguno sobre la materia, por lo que debe recurrirse a los siguientes:
1.1. Artículo 24 inciso final ley Nº 19.496
El primero de dichos estándares es el establecido en el artículo 24 inciso final de

la ley Nº 19.496. Este inciso señala que, para la aplicación de cualquier multa esta-
blecida en esta ley (incluida la consignada en la disposición en comento) el tribunal
tiene la obligación5 de poner especial atención a los siguientes factores: (1) la cuantía
de lo disputado, (2) los parámetros objetivos que definan el deber de profesionalidad
del proveedor, (3) el grado de asimetría de información existente entre el infractor y
la víctima, (4) el beneficio obtenido con motivo de la infracción, (5) la gravedad del
daño causado, (6) el riesgo a que quedó expuesta la víctima o la comunidad y (7) la
situación económica del infractor.
Más allá del carácter imperativo de los criterios a utilizar, cabe constatar que, des-
afortunadamente, los tribunales rara vez hacen mención a los criterios utilizados para
determinar el monto de una multa. Lo anterior ha impedido el desarrollo de criterios
4 Tales
reglamentos son, a saber: Decreto Nº 41 del Ministerio de Economía, Fomento y
Turismo, aprueba reglamento sobre Sello Sernac, D.O. 13 de julio de 2012, Decreto Nº 42
del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, aprueba reglamento sobre información al
consumidor de créditos hipotecarios, D.O. 13 de julio de 2012, Decreto Nº 43 del Ministerio de
Economía, Fomento y Turismo, aprueba reglamento sobre información al consumidor de créditos
de consumo, D.O. 13 de julio de 2012 y Decreto Nº 44 del Ministerio de Economía, Fomento y
Turismo, aprueba reglamento sobre información al consumidor de tarjetas de crédito bancarias y
no bancarias, D.O. 13 de julio de 2012.
5 La voz utilizada en dicha ley imperativa: el juez “tendrá”.
Artículo 17 K 501
jurisprudenciales que permitan dar contenido a los estándares enunciados por el inciso
final del artículo 24, lo que genera el riesgo de que las multas se apliquen de forma
arbitraria y de que se incremente la incerteza jurídica.
Un ejemplo particularmente complejo sobre este punto es el de saber qué debe
entenderse por “deber de profesionalidad” del proveedor. Este estándar, que fue
incluido mediante la ley Nº 20.4166, es de suyo confuso: ¿quiere decir que el
proveedor tiene una suerte de responsabilidad objetiva o tiene un grado de culpa
más exigente al de la culpa leve? ¿O quiere decir que existen ciertos parámetros de
conducta que se esperan de todo proveedor para determinar el nivel de diligencia
del mismo? Y si es así, ¿cuáles son estos parámetros? En este sentido, ni la ley ni
su discusión en el Congreso arrojan luces sobre el problema7. Lo anterior explica,
además, que el propio Servicio Nacional del Consumidor trate esta materia con
extrema ambigüedad8.
Otro ejemplo de confusión es la referencia a que las infracciones que afecten a uno o
más consumidores deban ser consideradas por el juez “como una sola”. ¿Qué principio
regulador de la multa debe aplicar el juez cuando, por ejemplo, un mismo proveedor
lleva a cabo una conducta que afecta a muchos de sus consumidores, durante un lapso
que puede ser prolongado? ¿Quiere decir esto que debe aplicar una sola multa cuyo
total no puede exceder del límite que establece la norma? ¿O debe entender que se
trata de hechos distintos, que deben multarse aisladamente?
Al respecto, parece más acorde con el tenor literal de la norma que el hecho ilícito
sea considerado como una unidad, independientemente del número de afectados,
debiendo aplicarse una sola multa. Si, luego de ser condenado, el proveedor persiste
en los mismos hechos que acarrearon la imposición de la multa, los tribunales debiesen
estar facultados luego para aplicar nuevamente multas en caso de que se formularan
nuevas denuncias infraccionales.
6 Ley Nº 20.416, fija normas especiales para las empresas de menor tamaño. D.O. de 3 de
febrero de 2012.
7 Es más, la Historia de la ley Nº 20.416 sencillamente no explica de qué se trata este deber.
Véase Biblioteca del Congreso Nacional, “Historia de la Ley Nº 20.416 fija Normas Especiales
para las Empresas de Menor Tamaño”. Disponible en línea en <http://www.bcn.cl/obtienearchivo?id
=recursoslegales/10221.3/3964/1/HL20416.pdf> [visitado: 2 de julio de 2012].
8 En efecto, el Servicio Nacional del Consumidor cuando hace referencia a este deber lo hace
más bien para afirmar que tal o cual proveedor sencillamente no cumple con ese estándar, sin explicar
de qué se trata. Buenos ejemplos de lo anterior son los siguientes documentos: Servicio Nacional
del Consumidor, ‘Guía de Alcances Jurídicos ley Nº 19.496. Derecho a la calidad e idoneidad.
Régimen de garantías’. Versión 2.0., 15 de diciembre de 2011, pp. 6 y 7. Disponible en línea en:
<http://www.sernac.cl/sernac2011/publico/guias/GAJ_garantia_vdef_2_0_version_WEB.pdf>
[visitado: 2 de julio de 2012] y Servicio Nacional Del Consumidor, ‘Agenda Noticiosa | Las
Pymes tienen derechos como consumidores’, s/f. Disponible en línea en: <http://www.sernac.cl/
noticias/detalle.php?id=2411> [visitado: 2 de julio de 2012].
1.2. Análisis económico del derecho
Un segundo set de estándares están dados por el aporte que puede dar el Aná-
lisis Económico del Derecho. De acuerdo con esta escuela, es de esperarse que un
agente de mercado cometa una infracción legal en la medida que los beneficios
esperados excedan los costos esperados9. En ese contexto, el monto de la multa y
la posibilidad de ser sancionado (i.e., fiscalización) son, precisamente, los costos
que sirven para disuadir a los proveedores de cometer esta clase de ilícitos. Así,
el monto de la multa debe tener siempre en consideración su función disuasiva,
por lo que su cuantía debe ser suficiente como para que el proveedor tenga fuertes
incentivos para cumplir con las disposiciones de la ley Nº 19.496 a futuro. Para
ello, el juez debe hacerse una idea relativamente aproximada de las ganancias aso-
ciadas a la infracción.
Este segundo set de estándares es perfectamente aplicable en el caso nacional,
atendido que puede perfectamente subsumirse en los criterios de “el beneficio obte-
nido con motivo de la infracción” y “la gravedad del daño causado” considerados en
el artículo 24, inciso final.
No obstante, al respecto se presenta un problema de políticas de protección al
consumidor: atendido la masividad de ciertas prácticas y el número de consumido-
res afectados es probable que, en muchos casos, el monto máximo de la multa sea
insuficiente para disuadir al proveedor, dado que las ganancias obtenidas gracias a la
infracción pueden ser superiores al costo asociado a la multa. Lo anterior precisamente
invita al legislador a analizar con mayor detención el tema de las multas a futuro para
así establecer un mecanismo de desincentivo lo suficientemente robusto como para
que la ley Nº 19.496 sea, en efecto, respetada10.
9
Posner, Richard, “Economic Analysis of the Law”, Séptima Edición, Aspen Publishers, Nueva
York, 2007, p. 119. Asimismo, véase Becker, Gary, ‘Crime and Punishment: An Economic Ap-
proach’, Journal of Political Economy, Vol. 76, 1968, pp. 169-217.
10 Existe evidencia empírica que permite constatar el sistemático incumplimiento de la ley por
parte de un gran número de proveedores. Es así que, por ejemplo, se ha constatado que, hacia el año
2008, todos los contratos de adhesión de telefonía celular, servicios de Internet, TV cable, servicios
de alarma, servicios de emergencia móvil, tarjetas de retail, garantías en el mercado automotriz,
autopistas concesionadas urbanas, y empresas ticketeras que fueron analizados contenían cláusulas
abusivas. De la Maza, Íñigo, Informe en Derecho para el Servicio Nacional del Consumidor.
Documento inédito. Año 2008.
Otro tanto acontecía, hacia el año 2009 respecto de los contratos bancarios. Véase Servicio Na-
cional del Consumidor, ‘Estudio de los contratos de adhesión de bancos en materia crediticia’,
Diciembre 2009. Disponible en línea en <http://bit.ly/MqBuUg> [visitado: 2 de julio de 2012].
Artículo 17 K 503
2. Nulidad y sanción mediante multas
Otro aspecto interesante de destacar es que tanto el artículo 16 como el artículo

17 E establecen como sanción la nulidad de las cláusulas que se encuentren en con-
travención con los artículos 16 y 17 B, respectivamente.
La pregunta que surge es si un tribunal puede o no declarar la nulidad de las cláu-
sulas declaradas como abusivas y, además, imponer una multa por el establecimiento
de cláusulas que van en infracción del artículo 16 y el artículo 17 E. De acuerdo con
la jurisprudencia existente, la respuesta a dicha pregunta es positiva. Así, la Corte de
Apelaciones de Santiago, al analizar la forma en que interactúan los artículos 16, 17
y 24, inciso primero, de la ley Nº 19.496, ha señalado que:
“[L]a circunstancia que la ley Nº 19.496 establezca la sanción de privar de efectos aquellas cláusulas
de los contractos de adhesión que vulneren las exigencias consagradas en los artículos 16 y 17 de ese
cuerpo legal no involucra eximir a dichas infracciones de la sanción contemplada en el artículo
24, siendo ambas sanciones de diferente naturaleza, una de carácter civil y otra de índole in-
fraccional. Lo anterior, sin perjuicio de tener además presente que, como lo señala Sernac, resulta
obvio que una cláusula que infrinja normas legales y amerite una sanción de carácter infraccional
no podrá producir efectos por el carácter ilícito de la misma” 11. (el énfasis es nuestro)
No parece existir razón para no aplicar exactamente el mismo criterio en el caso

del artículo 17 K, puesto que la nulidad es una sanción civil mientras que la otra es
de carácter infraccional por lo que no se afectaría el principio Non bis in Idem en este
caso.
11 Ilustrísima Corte de Apelaciones de Santiago, Sentencia sobre recurso de apelación
Rol Nº 5326-2004, 11 de Octubre de 2005, consideración 5ª.

Artículo 17 L
Artículo 17 L.- Los proveedores de servicios o productos financieros que

entreguen la información que se exige en esta ley de manera que induzca a
error al consumidor o mediante publicidad engañosa, sin la cual no se hubiere
contratado el servicio o producto, serán sancionados con las multas previstas
en el artículo 24 en sus respectivos casos, sin perjuicio de las indemnizaciones
que pueda determinar el juez competente de acuerdo a la presente ley.
Modificaciones: El texto del artículo 17 L no se encontraba en el texto original de la

Comentario
Sumario: 1. Comentario. 2. ¿Cuándo se aplica el artículo 17 L por sobre lo establecido

en el artículo 28? 3. ¿Se aplica el artículo 17 L sólo a los actos de publicidad engañosa que
hayan sido efectuadas dolosamente? 4. Inducción a error o a engaño. 5. Las sanciones.
1. Comentario
El artículo 17 L fue incorporado a la ley Nº 19.496 el año 2011 mediante la pu-

blicación de la ley Nº 20.5552, cuya finalidad fue la de establecer un estatuto especial
de protección al consumidor en el contexto del mercado financiero y seguros.

2 Ley Nº 20.555, Modifica la ley Nº 19.496, sobre protección de los derechos de los consu-
Artículo 17 L 505
Pareciera que en muchas ocasiones el legislador, al dictar la ley Nº 20.555, no tuvo

en consideración las normas ya existentes en la ley Nº 19.4963. Este artículo es un
magnífico ejemplo de esta aseveración. En efecto, esta es una norma sencillamente
innecesaria: el artículo 28 de la ley Nº 19.496 ya regulaba y sancionaba los actos de
publicidad engañosa respecto de cualquier proveedor, incluido los proveedores de
servicios o productos financieros.En otras palabras, si un proveedor de esta naturaleza
incurriere en un acto de publicidad engañosa igualmente habría sido sancionado en
caso de no existir la disposición que estamos comentando4.
Pero, ¿cómo se llegó a dictar una norma que, en apariencia, no innova significati-
vamente en la materia? Esto nos lleva a examinar la Historia de la ley Nº 20.555.
El antecedente de esta norma se remonta a una indicación de los honorables se-
nadores señores Escalona, Frei y Lagos, quienes propusieron agregar un inciso tercero
del artículo 17 F del proyecto bajo el siguiente tenor:
“Los proveedores de servicios o productos financieros que en cumplimiento de la obligación de in-

formación que establecen los artículos 17a) a 17c), entreguen la información señalada, en forma
errónea o a través de publicidad engañosa que induzca a error al consumidor, sin la cual no hubiere
contratado o lo hubiere hecho en condiciones diversas o con otro proveedor, serán sancionados con
una multa de hasta 750 Unidades Tributarias Mensuales, sin perjuicio de las indemnizaciones o
reparación del daño que este hecho hubiere causado al consumidor, lo que será resuelto por el Tribunal
competente de conformidad a las normas de la presente ley”.5
3 En este mismo sentido, véase De la Maza Gazmuri, Íñigo, ‘La ley 20.555: oportunidad y
pulcritud’, El Mercurio Legal, 9 de julio de 2012. Disponible en línea en: <http://www.elmercurio.
com/Legal/Noticias/Analisis-Juridico/2012/07/09/La-ley-20555-oportunidad-y--pulcritud.aspx>
[visitado: 27 de septiembre de 2012]
4 En este mismo sentido, De la Maza (Ibídem), nos señala que la falta de atención a la ley
Nº 19.496 “[…] resulta también bastante obvia si se considera el artículo 17 L sobre publicidad
engañosa. Desde luego es correcto que se sancione la publicidad engañosa, sin embargo lo que resulta
enigmático es por qué había que introducir este artículo si en la ley ya existe el artículo 28 que cumple
exactamente con la misma función. Nuevamente, sin embargo, el problema no es solamente el carácter
superfluo del artículo 17 L, sino que el legislador no se limitó a repetir en el artículo 17 L, con otras
palabras, lo que ya disponía el artículo 28, sino que añadió la posibilidad de que el consumidor obtenga
una indemnización ¿Cómo ha de entenderse que la posibilidad de obtener indemnización se encuentre
en el artículo 17 L y no en el 28 si en ambos casos se trata de publicidad engañosa? La respuesta, creo yo,
es que el legislador de la ley 20.555, algo obnubilado por el voluntarismo que respaldó esta ley, olvidó
que se insertaba en otra que ya regulaba la publicidad engañosa”.
5 Véase ‘Informe de las Comisiones de Economía y de Hacienda, Unidas del Senado, recaído
en el proyecto de ley, en segundo trámite constitucional, que modifica la ley Nº 19.496, sobre
Protección de los Derechos de los Consumidores, para dotar de atribuciones en materias finan-
cieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor’. Senado, 19 de octubre de 2011. Cuenta
en Sesión 64. Legislatura 359. En: Biblioteca del Congreso Nacional de Chile, “Historia
En otras palabras, el texto propuesto por senadores Escalona, Frei y Lagos establecía
un régimen explícito de multas en el caso que los proveedores de servicios o productos
financieros incurrieran en prácticas de publicidad engañosa los que debían, en todo
caso, pagar multas de hasta 750 Unidades Tributarias Mensuales. Con lo anterior, se
prescindía del distingo del artículo 24 que alude al uso de “medios de comunicación
social” para efectos de la determinación del monto máximo de las multas6.
No obstante, al momento de discutirse esta indicación en las Comisiones Unidas de
Economía y de Hacienda, el Ministerio de Economía propuso una redacción que hace
remisión al régimen de multas del artículo 24 con la idea de “vincula[r] directamente la
protección de los derechos de los consumidores, en materia financiera, con la legislación sobre
publicidad engañosa, establecida en el artículo 24 de la actual ley que se pretende modificar
con la presente iniciativa legal”7. Asimismo, dicho Ministerio propuso que “[…] en caso
de ser aprobada la propuesta del Ejecutivo, la indicación debatida sea incorporada en un
artículo diferente, y no como inciso tercero del artículo 17 F”8. Tales propuestas fueron
aprobadas por unanimidad por dichas comisiones9.Luego de lo anterior, se intercala
un nuevo artículo al proyecto el que acaba siendo el actual 17 L10.
De esta manera, y de forma un tanto irreflexiva, el legislador establece un régimen
especial de publicidad engañosa. Digo “irreflexiva” puesto que esta disposición abre
de la Ley Nº 20.555. Modifica Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores,
para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor”,
p. 399. Disponible en línea en: <http://www.leychile.cl/Navegar/scripts/obtienearchivo?id=recurs
oslegales/10221.3/36884/1/HL20555.pdf> [visitado: 4 de septiembre de 2012]
6
Cabe hacer notar que para efectos de la aplicación de multas por actos de publicidad enga-
ñosa, el artículo 24 de la ley Nº 19.496 distingue si acaso dicha publicidad se había efectuado o no
a través de “medios de comunicación social”. En caso de que se haya hecho por dichos medios, la
multa puede ascender hasta las 750 Unidades Tributarias Mensuales. En caso de que la publicidad
se haya hecho por medios distintos a los de comunicación social, la multa asciende hasta las 50
Unidades Tributarias Mensuales.
Volveremos a visitar este punto en el párrafo 2.4. de este comentario.
7
‘Informe de las Comisiones de Economía y de Hacienda, Unidas del Senado, recaído en el
proyecto de ley, en segundo trámite constitucional, que modifica la ley Nº 19.496, sobre Protección
de los Derechos de los Consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre
otras, al Servicio Nacional del Consumidor’. Senado, 19 de octubre de 2011. Cuenta en Sesión 64.
Legislatura 359. En: Biblioteca del Congreso Nacional de Chile, Op. Cit., p. 399.
8 Ibídem.
9 Ibídem.
10
Véase ‘Informe de las Comisiones de Economía y de Hacienda, Unidas del Senado, recaído
en el proyecto de ley, en segundo trámite constitucional, que modifica la ley Nº 19.496, sobre
Protección de los Derechos de los Consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras,
entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor’. Senado, 19 de octubre de 2011. Cuenta en Sesión
64. Legislatura 359. En: Biblioteca del Congreso Nacional de Chile, Op. Cit., p. 460.
Artículo 17 L 507
una serie de preguntas y problemas que deberán ser resueltos por nuestros tribunales.
Tales son, a saber:
¿Cuándo se aplica el artículo 17 L por sobre lo establecido en el artículo 28?
¿Se aplica el artículo 17 L sólo a los actos de publicidad engañosa que hayan sido
efectuadas dolosamente?
¿Qué características debe cumplir la “inducción a error o a engaño” para que sea
sancionable en virtud de esta disposición?
¿Cuáles son las sanciones por infringir el artículo 17 L?
Pasamos a profundizar estas cuestiones.
2. ¿Cuándo se aplica el artículo 17 L

por sobre lo establecido en el artículo 28?
Para la aplicación del artículo 17 L por sobre lo establecido en el artículo 28 se

deben cumplir dos supuestos de hecho: (a) que exista un acto de publicidad engaño-
sa o se entregue información que induzca error y (b) que dicha información recaiga
sobre productos y/o servicios financieros y que dicha información sea proveído por
proveedores de tales productos y/o servicios.
Pasamos a comentar estos supuestos.
a) Publicidad engañosa o entrega de información que induzca a error
Como se puede ver en el texto de la ley, hay dos fuentes que pueden inducir a error
o engaño: (i) a través de actos de publicidad engañosa11 o (ii) mediante la entrega de
información entregada en la fase precontractual que induzca a error al consumidor
acerca de la naturaleza y términos de la contratación12.
Sobre la información que debe inducir a error o engaño que mencionábamos en el
punto (ii) del párrafo anterior, conviene observar que no cualquier información es la que
debe inducir a error para que estemos en la hipótesis considerada de esta disposición.
En efecto, dicha información debe referirse a la información que los proveedores de
servicios o productos financieros entregan por exigencia de esta ley.
En este sentido, es claro que se comprende dentro de la expresión “información reque-
rida por ley” aquella a que se refieren los artículos 3, inciso 2°, letra a),17 A, 17 B, 17 C,
11 Para analizar qué se entiende por tal nos remitimos a lo señalado en el comentario al artículo
28 que efectúa Íñigo de la Maza Gazmuri en las p. 653 de esta publicación.
12 Tal como se desprende del tenor del propio artículo, la información debe ser proporcionada
antes de la suscripción de un contrato. Además, dicha disposición debe ser determinante para que,
luego, el consumidor haya contratado los productos y/o servicios financieros ofrecidos. Volveremos
sobre este tema en el punto 2.3. de este comentario.
17 G y 17 J de la ley Nº 19.496 que se entregó antes que el consumidor haya decidido

contratar el servicio y/o producto respectivo13.Lo mismo debiese entenderse respecto de
la información que se requiere en otras disposiciones de esta ley14. Ello porque la ley no
distingue sobre la materia: el artículo 17 L alude a la “información que se exige en esta ley”
sin más y no solo la información que requieran los artículos que fueron incluidos por la
ley Nº 20.555. Finalmente, de conformidad a lo establecido en el artículo 62 de la ley
Nº 19.496 debiera considerarse como información exigida por la ley aquella requerida
en los Decretos Nº 42/2012 (sobre información en materia de créditos hipotecarios)15,
43/2012 (sobre información en materia de créditos de consumo)16 y 44/2012 (sobre
información en materia de tarjetas de crédito bancarias y no bancarias)17-18
b) Los proveedores de productos y servicios financieros
El artículo 17 L se aplica respecto de una clase especial de proveedor que presta

una clase específica de productos y servicios: los "proveedores de productos y servicios
financieros”. Por lo mismo, para determinar cuándo se aplica el artículo 17 L debemos
determinar cuándo estamos en presencia de esta clase de proveedores y de los productos
y/o servicios que estos ofrecen.
Claramente, al hablar de proveedores se está haciendo a la referencia a la definición
de “proveedor” consignada en el artículo 1, Nº 2 de la ley Nº 19.496.
13 El carácter precontractual de la información entregada deja de lado la información consignada
en el artículo 17 D. Ello puesto que esta disposición pareciera hablar de información que debe
entregar el proveedor a los consumidores una vez que ya han suscrito un contrato. Con todo, está
por verse qué opinarán nuestros tribunales sobre este punto.
14 Tales
como los artículos 1, Nº 3, 3, inciso primero, letra b), 30, 32, 33 y 37 de la ley
Nº 19.496. Con todo, cabe notar que entre el primer y segundo grupo de artículos citados existe
un alto grado de superposición, cuestión que en gran medida ocurriría por una aparente falta de
rigor técnico del legislador. Al efecto, véase De la Maza Gazmuri, Íñigo, ‘La ley 20.555: opor-
tunidad y pulcritud’, Op. Cit.
15
Decreto Nº 42 del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, aprueba reglamento sobre
información al consumidor de créditos hipotecarios, D.O. 13 de julio de 2012.
16
información al consumidor de créditos de consumo, D.O. 13 de julio de 2012.
17
información al consumidor de tarjetas de crédito bancarias y no bancarias, D.O. 13 de julio de
2012.
18
Cabe notar que existen algunas disposiciones adicionales sobre información para aquellos pro-
veedores que obtengan el Sello Sernac. Véase, al efecto, el Decreto Nº 41 del Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo, Aprueba Reglamento sobre “Sello Sernac”, D.O. 13 de julio de 2012.
Artículo 17 L 509
El problema, no obstante, radica en que el artículo 17 L no señala qué se entiende

por “productos y servicios financieros”. Sin embargo, si tomamos en consideración lo
señalado en el artículo 55, inciso segundo de la ley Nº 19.49619 debe entenderse que
son “productos y servicios financieros”, a lo menos, los siguientes:
(i) Las tarjetas de crédito y de débito (art. 55, inciso 2°, Nº 1).
(ii) Las cuentas corrientes, cuenta vista y líneas de crédito (art. 55, inciso 2°,
Nº 2).
(iii) Cuentas de ahorro (art. 55, inciso 2°, Nº 3).
(iv) Créditos hipotecarios (art. 55, inciso 2°, Nº 4).
(v) Créditos de consumo (art. 55, inciso 2°, Nº 5).
(vi) Los contratos colectivos de seguros de desgravamen, cesantía, incendio y sismo,
asociados a los productos y servicios financieros (art. 55, inciso 2°, Nº 6).
Con todo, el catálogo de productos y servicios financieros no se agota con la
enumeración antes indicada. De hecho, el último numeral del artículo 55 incluye,
además, a los “[…] demás productos y servicios financieros de características similares a los
enumerados precedentemente que señale el reglamento”20. Por ende, dentro de la expresión
“productos y servicios financieros” podrá luego incluirse, por la vía reglamentaria, otros
productos y servicios adicionales en la medida que tengan “características similares” a
los enumerados en los numerales 1 a 6 del inciso segundo del artículo 55.
Con todo, pareciera que la voz “productos y servicios financieros” no se agota con
la ley Nº 19.496. Si observamos la Ley General de Bancos21, ésta recae sobre entidades
financieras y servicios de la misma naturaleza. Atendido a que la ley Nº 19.496 no
establece un listado taxativo de qué se entiende por tales, pareciera razonable incluir
dentro del término “productos y servicios financieros” todos aquellos que sean así consi-
derados por dicha ley y las normas dictadas en virtud de la misma a fin de determinar
el sentido de dicho término para el caso concreto.
Como consecuencia de lo indicado más arriba, debiese considerarse como provee-
dores de productos y servicios financieros aquellos que presten los servicios u ofrezcan
los productos indicados más arriba.
3. ¿Se aplica el artículo 17 L sólo a los actos de publicidad

engañosa que hayan sido efectuadas dolosamente?
Una de las diferencias más notables −y problemáticas− entre los artículos 17 L y

28 es que, en el caso de este último, se sanciona al proveedor que ha cometido un
19 Ello en virtud de lo dispuesto en el artículo 22 inciso 1° del Código Civil.

20 Artículo 55, inciso 2°, Nº 7 de la ley Nº 19.496.
21 Véase Decreto con Fuerza de Ley Nº 3 del Ministerio de Hacienda del año 1997 que fija
Texto Refundido, Sistematizado y Concordado de la Ley General de Bancos y de otros cuerpos
legales que se indican. D.O. 19 de diciembre de 1997.
acto de publicidad engañosa ya sea que éste haya obrado "a sabiendas” (dolo) o “de-
biendo saberlo” (negligencia)22. En el caso del artículo 17 L, por el contrario, no se
hace mención a esta fórmula. Así las cosas, ¿debe, pues, entenderse que la infracción al
17 L sólo sanciona a quien actúa dolosamente? La respuesta a esta pregunta no parece
ser sencilla de resolver.
En ese contexto, si asumimos que el ilícito artículo 17 L es penado con una sanción
que se rige por los principios del derecho penal23, sólo sancionaría los actos de publi-
cidad engañosa que se han cometido dolosamente puesto que los ilícitos cometidos de
forma culposa no son punibles salvo en aquellos casos en que hay una ley que explicitalo
contrario24. Si es que esta tesis es la correcta, estamos pues, en presencia de un cambio
mayor en el régimen sancionatorio de publicidad engañosa en materia de prestadores
de productos y servicios financieros puesto que el consumidor afectado se encontraría
ante la difícil tarea de acreditar que dicho proveedor ha actuado con dolo.
Con todo, pese al pasado penal con el que se desarrollaron históricamente las
normas de protección al consumidor en Chile25, no es claro si acaso las sanciones
que contempla la actual ley Nº 19.496 caen dentro del ámbito penal o administra-
22
En este sentido, Jorge Bofill Genzsch sugiere que precisamente la voz “debiendo saberlo”
nos debiera llevar a pensar que, en este caso, estamos hablando de una hipótesis de negligencia.
Véase Bofill Genzsch, Jorge, ‘Sanciones Contravencionales y Responsabilidad Penal en el Sistema
de Protección al Consumidor’, En: Corral Talciani, Hernán (editor), Derecho del consumo y
protección al consumidor, Cuadernos de Extensión Nº 3, Editorial Universidad de los Andes, año
1999, Santiago de Chile, p. 307.
En el mismo sentido véase, además, el comentario al artículo 28 que efectúa Íñigo De la Maza
Gazmuri y la jurisprudencia que cita sobre la materia.
23 Esa es la postura del penalista don Jorge Bofill. Véase, BofillGenzsch, Jorge, Op. Cit.,
p. 307.
24 Al efecto, Bofill señala que “[n]o es claro, por el contrario, si el proveedor debe haber actuado
con dolo, o basta la culpa: si aplicamos los parámetros civiles, basta la concurrencia de cualquiera de
ellas, si los penales, se requiere por lo general de dolo y sólo sería sancionable el caso de la culpa cuando
la ley lo establezca expresamente, como ocurre con el art. 10 de la ley alemana, en términos análogos
del Código Penal Chileno. […] ¿Qué función cumplen, en este contexto, el artículo 23 inciso primero
de la ley Nº 19.496 –que prevé expresamente un caso de culpa o negligencia– y el 28, según el cual se
puede inducir a error “a sabiendas o debiendo saberlo” ¿Son estos casos especiales que nos permiten,
a contrario sensu, concluir que en todos los demás casos se requiere dolo, es decir, una actuación
consciente del autor de la infracción? Tal parece que sí”. (el énfasis es añadido) Bofill Genzsch,
Jorge, Op. Cit., p. 307.Véase además el artículo 10, Nº 13 del Código Penal.
25
Véase Guerrero Becar, José Luis, ‘La distinción entre contravención infraccional e
incumplimiento contractual o contravención civil en materia de protección de los derechos del
consumidor’. En: Guzmán Brito, Alejandro, “Colección de estudios de Derecho Civil en homenaje
a la profesora Inés Pardo de Carvallo”, Ediciones Universitarias de Valparaíso, Valparaíso, año 2008,
pp. 433 y 434.
Artículo 17 L 511
tivo26. Por otra parte, no pareciera que el legislador haya pretendido establecer un
cambio en el régimen de responsabilidad infraccional para el caso del artículo 17 L.
En efecto, no constan en las actas de la discusión parlamentaria algo que nos lleve
a pensar que este era su propósito. En consecuencia, si asumimos que las sanciones
son de carácter administrativo27podría argumentarse que el artículo 17 L también
podría infringirse si el proveedor actúa negligentemente puesto que las sanciones
administrativas no se encuentran necesariamente restringidas por los principios del
Código Penal. Además, podría argumentarse que al no estar en el espíritu de la ley
Nº 20.555 el establecer un régimen que empeore los niveles de protección de los
consumidores, malamente podría validarse una lectura restrictiva que descarte la
sanción de actos cometidos con negligencia.
Está por verse qué postura será la que adoptará la jurisprudencia sobre la materia.
Lo que sí es claro que la inclusión de esta norma ha creado más problemas que solu-
ciones a la hora de regular específicamente los actos de publicidad engañosa cometidos
por los prestadores de productos y servicios financieros puesto que abre un frente de
inseguridad jurídica que era totalmente evitable.
4. Inducción a error o a engaño
Otra diferencia de importancia del artículo 17 L con el 28 de la ley Nº 19.496 es

que el primero establece, expresamente, que dicha inducción haya sido determinante,
es decir, que sea tal publicidad o desinformación la que llevó al consumidor a contratar
el servicio o producto28.
Lo anterior, luego, impone al consumidor un estándar de prueba adicional en el
presente caso: el acreditar que fue precisamente la información falsa o engañosa la
que lo determinó a contratar el producto y/o servicio financiero.
26 Al efecto, José Luis Guerrero Becar, nos señala que “[n]o existe en la [ley Nº 19.496]
un listado o enumeración de infracciones que implique una graduación o nos ilustre acerca de la natu-
raleza de la contravención, sea ésta penal, administrativa o civil, legal o contractual. Que el legislador
sancione las infracciones con multas a beneficio fiscal no nos ilustra acerca de la naturaleza jurídica de
la infracción, ya que dicha sanción puede aplicarse tanto en el ámbito penal como en el administrativo”
Guerrero Becar, José Luis, Op. Cit., p. 434.
27 Guerrero se inclina a pensar de que la ley Nº 19.496 establece sanciones de conno-
tación administrativa. Sin embargo, el mismo autor reconoce que llegar a dicha conclusión no
es una cuestión exenta de problemas atendida a que se trata de sanciones que son aplicadas por
un órgano jurisdiccional y no un órgano administrativo. Véase Guerrero Becar, Op. Cit.,
pp. 439-442.
28
Para una exposición más elaborada sobre el tema de la inducción o al engaño véase el co-
mentario al artículo 28 que efectúa Íñigo De la Maza Gazmuri.
5. Las sanciones
Una última cuestión que conviene comentar referente al artículo en comento son
las sanciones que recaen sobre el infractor.
La primera de ellas son las multas consignadas en el artículo 24 de la ley Nº 19.496,
las que pueden ascender hasta las 750 ó 50 Unidades Tributarias Mensuales dependien-
do de su acaso publicidad falsa o engañosa es difundida “por medios de comunicación
social” o no29.
El problema acá –que es un problema también para el caso del artículo 28– es
definir qué se entiende como “medio de comunicación social”. Dicho término –que
fue añadido por la ley Nº 19.955 de 200430− es bastante ambiguo en sus contornos.
Parece claro que, cuando hablamos publicidad hecha a través de medios televisivos,
periódicos o radios, podemos entender que la publicidad se ha realizado a través de
medios de comunicación social. ¿Pero qué pasa con, por ejemplo, Internet? ¿Puede
considerarse la página web de un proveedor de productos y servicios financieros como
un “medio de comunicación social”? Y si la respuesta a esta pregunta es no, ¿qué
diferencia a ese sitio web de, por ejemplo, un periódico electrónico? En esta clase de
situaciones la ley ni la historia de la ley Nº 19.95531 se pronuncian, cuestión que deja
abierta estas preguntas.
Finalmente, la comisión de los actos descritos en el artículo 17 L puede, eventual-
mente, obligar al proveedor a indemnizar los daños patrimoniales y morales que haya
sufrido el consumidor como consecuencia del actuar del proveedor32.
29
El lector debe notar que el artículo 24, también se establece una multa de hasta 1.000 UTM
respecto de aquella publicidad engañosa que incida en las cualidades de productos o servicios que
afecten la salud o la seguridad de la población o el medio ambiente. Como sea, esta hipótesis pa-
rece bastante difícil de aplicarse para el caso de los productos y servicios financieros. De ahí que se
excluye del presente comentario.
30
Ley Nº 19.955 que modifica la Ley Nº 19.496 sobre Protección de los Derechos de los
Consumidores, D.O. 14 de julio 2004
31 En efecto, con fecha 18 de marzo de 2004, la Comisión de Economía del Senado sencilla-
mente sugirió sustituir la expresión “medios masivos de comunicación” por “medios de comunica-
ción social” sin indicar a qué se refería esta última expresión. Véase Biblioteca del Congreso
Nacional de Chile, “Historia de la Ley Nº 19.955 que modifica la Ley Nº 19.496 sobre Protec-
ción de los Derechos de los Consumidores”, p. 361. Disponible en línea en: <http://www.leychile.cl/
Navegar/scripts/obtienearchivo?id=recursoslegales/10221.3/667/1/HL19955.pdf> [visitado: 4 de
septiembre de 2012]
32
Sin perjuicio de que va más allá del contenido de este documento, conviene destacar que la
jurisprudencia ha sido errática a la hora de establecer si la indemnización de perjuicios en materia
de protección al consumidor aplica sólo cuando el proveedor ha sido condenado al pago de multas
o no. Sobre lo anterior sugerimos consultar a Guerrero Becar, Op. Cit.
Párrafo 5º
Responsabilidad por incumplimiento
Artículo 18
Artículo 18.- Constituye infracción a las normas de la presente ley el

cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado.
Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. Diversos supuestos de infracción del artículo 18.
1. Introducción
El contenido del artículo 18 se encuentra vinculado con una serie de otras disposi-
ciones de la ley Nº 19.496, fundamentalmente aquellas que recogen y reglamentan el
derecho-deber de información. Esto resulta lógico considerando el rol preponderante
que cabe a la información en la relaciones de consumo, con la finalidad de fomentar
una decisión libre del consumidor.
El artículo 18 constituye una concreción del derecho establecido en el artículo 3°
letra b) y, a su vez, una forma de asegurar el cumplimiento del derecho del consumi-
dor a la libre elección del bien o servicio previsto en el artículo 3° letra a). Sin duda
alguna uno de los aspectos trascendentales de la decisión del consumo lo constituye
el precio del bien o servicio3.


3 Sobre el particular, como expresa Fernández Fredes, Francisco, Manual de Derecho
Chileno de Protección al Consumidor, Editorial LexisNexis Chile, Santiago, 2003, p. 53: “El
El resguardo que el legislador brinda al consumidor en este artículo se proyecta

en diversos ámbitos: información entregada, publicidad realizada por el proveedor en
relación con el precio, así como las ofertas realizadas, todas ellas reguladas en distintas
disposiciones de la Ley, en cuyo contexto puede verificarse la infracción del artículo
18.
De verificarse la infracción tiene lugar la sanción general del inciso 1° del artículo
24, es decir, una multa de hasta 50 U.T.M. Dicha sanción encuentra su justificación
en la vulneración por parte del proveedor de su deber correlativo de proporcionar una
información veraz y, de conformidad al artículo 12, respetar al momento del cobro,
el precio informado, publicitado u ofertado4.
2. Diversos supuestos de infracción del artículo 18
Según lo señalado precedentemente, un primer ámbito en que puede verificarse

la infracción prevista en el artículo 18 dice directamente relación con el deber de
información, particularmente respecto del precio.
El artículo 3 letra b) se complementa con lo previsto en el artículo 30, que establece
la obligación de los proveedores de dar conocimiento, al público, de los precios de los
bienes y tarifas de los servicios que ofrezcan.
El precio informado debe reunir ciertas exigencias, establecidas por el legislador,
en relación con la forma de entregar la información: debe ser claramente visible para
el consumidor; si se trata de bienes exhibidos en vitrinas o estanterías debe estar indi-
cado en ellas y debe comprender los impuestos respectivos. En este sentido, destaca
lo señalado por De la Maza, al referirse a las reglas de suministro de información,
destacando que entre aquellas orientadas directamente a mejorar la calidad del consen-
timiento contractual, se presta una especial atención a la forma en que es entregada,
pues se pretende una adecuada comprensión de la misma5.
Conforme lo anterior, la infracción del artículo 18 puede, en primer lugar, confi-
gurarse por el cobro de un precio distinto al informado o exhibido de conformidad al
conocimiento del precio antes de decidir su opción de consumo, es decir, en forma previa a la
celebración del contrato, es un elemento esencial para el consumidor, pues le permite efectuar
comparaciones y emitir una aceptación consciente de la oferta del proveedor”.
4
A juicio de Fernández Fredes, la conducta constitutiva de la infracción “denota clara ne-
gligencia, cuando no mala fe, por parte del proveedor”. Fernández Fredes, cit. (n. 2), p. 24.
5 De la Maza, Íñigo, “El suministro de información como técnica de protección a los
consumidores: Los Deberes Precontractuales de Información”, en Revista de Derecho Universidad

Católica del Norte, 17, 2, Coquimbo, 2010, p.31. En similar dirección Rubén Stiglitz, vincula el
deber precontractual de información con la adecuada formación del consentimiento, Stiglitz,
Rubén, “El deber de información y los vicios del consentimiento”, en Leyes y Sentencias, 107,
Santiago, 2010, pp. 29-32.
Artículo 18 515
artículo 30, como por ejemplo, si el precio indicado en el anaquel o vitrina es diferente
al que se registra al pasar por las cajas, siendo éste superior6.
Otro supuesto en que puede configurarse la infracción dice relación con el precio
publicitado por el proveedor. Al respecto hay que tener presente que la publicidad
forma parte de la información en sentido amplio7, que se orienta a motivar o inducir
al consumidor a la adquisición de un bien o contratación del servicio. En este con-
texto el legislador busca proteger a los consumidores frente a una publicidad falsa o
engañosa, si se ha publicitado un precio inferior al que luego se pretende cobrar al
consumidor. En estos casos se configura la infracción del artículo 18 y eventualmente
podría configurarse la infracción prevista en el artículo 28, si el proveedor actúa a
sabiendas o debiendo saberlo.
Otro plano en el que puede producirse la infracción es el de las ofertas, es decir, en
la práctica comercial consistente en el ofrecimiento al público, por parte del provee-
dor, de bienes o servicios a precios rebajados en forma transitoria, en relación con los
habituales del respectivo establecimiento. El cobro de un precio superior al indicado
como de oferta cae en el supuesto del artículo 18.
Además, en el caso de las ofertas, lo dispuesto en el artículo 18 se ve reforzado por
la facultad que otorga el artículo 35 inciso 3° a los consumidores, para hacer efectivo el
deber del proveedor de respetar el precio indicado en la oferta, por la vía de requerirle
al juez que ordene su cumplimiento forzado.
Es importante precisar que en nuestra opinión no se configura la infracción del
artículo 18 en caso de errores manifiestos en la información, publicidad u oferta,
que no puedan razonablemente ser ignorados por el consumidor, como ejemplo, en
supuestos en los que –atendidas las características del producto- no es posible que un
consumidor actuando diligentemente pueda tener por real un precio excesivamente
bajo. En hipótesis como la descrita, si el consumidor pretende invocar la infracción al
artículo 18 y que se le respete el precio informado, exhibido o publicitado, el ejercicio
de su derecho se transformaría en abusivo. La protección que el legislador le confiere
al consumidor no puede amparar ni comprender conductas de éste que se opongan a
la buena fe. En este sentido se han pronunciado nuestros tribunales al resolver: “Que
si bien, dentro de las obligaciones del proveedor se encuentra que toda oferta debe ser
veraz, y no generar falsas expectativas al cliente y menos inducirlo a engaño, conforme
6 Como destaca un autor estas hipótesis pueden presentarse con mayor frecuencia en super-
mercados atendida la disociación que pueda producirse entre el precio programado en las cajas
y que se actualiza digitalmente, y el precio exhibido en las góndolas o estanterías que requieren
actualización manual. Cfr. Fernández Fredes, cit. (n. 2), p. 24. Esta situación en rigor puede
extrapolarse a otros establecimientos comerciales distintos de los supermercados, y en general, a
todos aquellos del ámbito de retail.
7 Aimone Gibson, Enrique, Derecho de Protección al Consumidor, Santiago, Editorial Jurídica
ConoSur, 1998, p. 119. Sandoval López, Ricardo, Derecho del Consumidor, Santiago, Editorial
Jurídica de Chile, 2004, p. 141.
lo exige el artículo 3° letra b) de la ley de protección a los consumidores, no es menos

cierto que debe tratarse de una oferta verosímil y no absurda. En la especie, es incues-
tionable que el precio del televisor era irrisorio (…). En consecuencia la negativa a
vender el producto se encuentra justificada en el error que se había cometido que era a
todas luces evidente y que por lo mismo, la propia denunciante estaba en condiciones
de advertir. Como lo hizo una de las testigos que declaró a su favor”8.
En otro caso, si bien se trató de un voto disidente, se coincide con la opinión aquí
sostenida, al considerarse que la disposición del artículo 18 “no está contemplada para
el caso de errores manifiestos, como el de autos, sino a conductas de mala fe por parte
del proveedor del bien o servicio, tendientes a engañar al consumidor en el precio de
las cosas que ofrece para la venta. Y en la especie, se trató de un simple error de trans-
cripción o de imprenta, oportunamente rectificado y publicada dicha rectificación, de
modo que imponer una multa a la empresa y obligarla a vender al denunciante un bien
cuyo verdadero precio es $2.600.000.- en $899.000.–, constituye un caso de abuso del
derecho por parte de aquel que, en concepto del que disiente, no puede ser amparado”9.
No obstante concordar con el argumento central del disidente, creemos no cabe restringir
la aplicación del artículo 18 a aquellos casos de conductas de mala fe del proveedor, sino
que también entendemos se extiende a aquella conductas de negligencias inexcusables que
conducen a que el precio informado, exhibido o publicitado no coincida con el real del
bien o servicio que luego se cobre por el proveedor al consumidor10. Como expresamos
previamente, el fundamento de la disposición se encuentra en sancionar las conductas,
8
Sentencia de la Corte de Apelaciones de la Serena, 20 de noviembre de 2009, Rol Nº 147-
2009, Vlex Nº 71318659. En los hechos el precio de un televisor que figuraba en oferta en la suma
de $340.000.–, en circunstancia de que su valor normal era de un $1.000.000.-; como se comparó
además con otras casas comerciales.
En la misma dirección la Corte de Apelaciones de Santiago, en fallo de 3 de octubre de 2007,
rol 3.229-2007, revoca la sentencia que había acogido la denuncia de infracción por publicidad
engañosa y absolvió a la denunciada, afirmando que “por ser incuestionable que el precio en cuestión
era absurdo, no puede menos que concluirse que la referida publicidad no es engañosa porque el
mencionado error quedaba de manifiesto con un simple cálculo aritmético, toda vez que el precio
total en cuotas, atendido el texto publicitario habría ascendido a un décimo del previsto como valor
de contado”. En los hechos en un tríptico publicitario se indicaba como precio de un televisor la
suma de $1.899.990, pagadero en dos cuotas de $106.779.
9
Sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago, 23 de agosto de 2007, Rol Nº 3.721-2007,
Identificador LegalPublishing: CL/JUR/123/2007. En los hechos se trató de un aviso publicado en
una revista inserta en un diario de circulación nacional en el que se ofrecía a la venta un televisor en
la suma de $899.000.–. En la misma edición del diario en el que circuló dicha revista sin embargo
fue publicada una fe de erratas que da cuenta que el precio allí indicado correspondía a un televisor
de menor tamaño, corrigiéndose de esa manera el error de imprenta cometido en la revista.
10
En este sentido destacamos lo afirmado por la Corte de Apelaciones de La Serena de 2 de
agosto de 1999, Rol 1515-99 en que se condenó a un proveedor por haberse negado a vender un
producto por el precio exhibido en vitrina alegando que se trataba de un error. El tribunal hizo
Artículo 18 517
al menos negligentes, de los proveedores en estas materias, sin que ello implique admitir
conductas abusivas de los consumidores.
Por último, cabe hacer presente que a partir de la aplicación del artículo 3° letra
e), nada obsta a que conjuntamente con denunciarse la infracción del artículo 18 se
reclame, por el afectado, la reparación de los daños producidos con ocasión de la mis-
ma11, siempre que se cumplan los requisitos generales para que surja la responsabilidad
civil, siendo especialmente relevante la prueba del daño alegado12.
presente que los establecimientos comerciales deben implementar las medidas que sean necesarias
para evitar la ocurrencia de estas situaciones.
Lo anterior demuestra que no se trata sólo de sancionar la mala fe del proveedor sino también la
comisión de errores que pueden ser evitados y que, por tanto, derivan de negligencia inexcusable.
11 Sobre el alcance de esta disposición nos remitimos a lo ya señalado en el comentario del
artículo 15.
12 Esta prevención resulta relevante toda vez que se observa una tendencia a alegar la reparación
de un daño moral sufrido, demanda que para prosperar requiere de su efectiva prueba. En tal sentido
la Corte de Apelaciones de San Miguel en Sentencia de 14 de marzo de 2011, rol Nº 46-2011,
se pronunció sobre este punto resolviendo que la acción indemnizatoria no podía prosperar no
obstante haberse producido la infracción del artículo 18, “por no haberse acreditado la existencia,
naturaleza y monto de los supuestos perjuicios que la demandante alega haber sufrido producto
de la actuar de la denunciada”.
Artículo 19
Artículo 19.- El consumidor tendrá derecho a la reposición del producto

o, en su defecto, a optar por la bonificación de su valor en la compra de
otro o por la devolución del precio que haya pagado en exceso, cuando la
cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado en el
envase o empaque.
Modificaciones: Desde su entrada en vigencia esta norma no ha tenido modifica-

ciones.
Concordancias: Artículo 3 letra b), letra e), artículo 12, artículo 20, artículo 21 y
artículo 23.
Comentario
Sumario: 1. Las anomalías cuantitativas o vicios de cantidad 2. La falta de información.

3. El envase o empaque. 4. Las acciones o derechos que nacen del artículo 19. 4.1 La
supuesta jerarquía de los derechos. 4.2 La sustitución. 4.3 La bonificación. 4.4 La rebaja
del precio. 4.5 La reparación, la resolución y la indemnización de perjuicios.
1. Las anomalías cuantitativas

o vicios de cantidad
Los artículos 19 y 20 forman lo que se conoce como “garantía legal” o derecho

de opción. La protección de esta norma nace por los vicios, defectos o anomalías de
1 Profesora de Derecho Civil, Universidad Diego Portales. Licenciada en Ciencias Jurídicas y

Sociales de la Universidad de los Andes. Abogada. Magíster en Derecho Privado y candidata a Doc-
tora por la Universidad de los Andes. Este artículo se enmarca en el Proyecto Semilla Nº 1120548
del cual la autora es coinvestigadora.
Artículo 19 519
cantidad en atención al envase o empaque de las cosas. El artículo 19 así lo considera

cuando se refirere a “la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al
indicado en el envase o empaque”.
Dicho de otra forma, la ley incluye los denominados “vicios de cantidad”. Tal como
está descrita esta parte, la inadecuación material del objeto de la compraventa se refiere
al envase o empaquetado en relación con las cosas. Sin embargo, y a diferencia con
el artículo siguiente, no se configura un vicio propiamente tal; al menos como una
clase de vicio redhibitorio del contrato de compraventa del Código Civil (artículo
1858), que hace inservible la cosa para uso, sino que se trata de una deficiencia de
información que será examinado a continuación.
2. La falta de información
Tal como se ha expuesto, la disconformidad con el etiquetado o envase se vincula

con los deberes de información. Este deber se configura como un derecho irrenunciable
del consumidor que tiene dos características: veraz y oportuna (artículo 3 letra b).
además, desde el punto de vista del proveedor es una obligación básica comercial de
los productos (artículo 1 Nº 3) que tiene por objeto dar a conocer al consumidor de
las características relevantes del bien adquirido, mediante el envase o empaque.
Como se grava al vendedor se supone2 que el consentimiento contractual del
consumidor se ha formado sobre la base de la información recibida en la fase
precontractual. Bajo estos supuestos el consumidor confía en la veracidad de la
información suministrada, y por ello decide comprar el bien. Por ello, se piensa
que en la actualidad la información contenida en el etiquetado o envasado de los
productos de consumo se integra al contenido contractual, lo vincula y es exigible
para el consumidor.
3. El envase o empaque
La ley hace la distinción entre envase y empaque, por lo que habría que suponer
que son términos diversos. Según el uso natural de las palabras, se informa3 que envase
es “aquello que envuelve o contiene artículos de comercio u otros para conservarlos
o transportarlos”. Por su parte, empaque, en su acepción más genérica se relaciona
con un “conjunto de materiales que forman la envoltura y armazón de los paquetes,
2 Martínez Velencoso, Luz M., La falta de conformidad en la compraventa de bienes. Análisis
comparado de la Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo.

Bosch, Barcelona, 2007, p. 89.
3 Diccionario Real Academia española, 22º edic. disponible en www.rae.es
como los papeles, telas, cuerdas, cintas, etc.”. Esto refleja que en realidad son términos
similares.
Así las cosas, no hay diferencias entre ellos, por lo que habría que pensar siempre
en lo externo que envuelve la cosa, y para que nazca la responsabilidad debe contener
una deficiencia de información.
4. Las acciones o derechos que nacen del artículo 19
La norma señala que el consumidor tendrá derecho a la “reposición del producto”

o, en su defecto, a optar por la “bonificación de su valor en la compra de otro” o por
la “devolución del precio”. Estas tres son las acciones o derechos que nacen de esta
norma.
Lo primero que hay que señalar es que se trata de derechos o remedios irre-
nunciables para el consumidor jurídico (adquirente de la cosa, el comprador). Son
irrenunciable al ser derechos establecidos en la ley. Sólo se ampararía la posibilidad
de disponer de ellos, según el artículo 4, una vez que nazca la anomalía o defecto
de información, que será por regla general después de la entrega de la cosa de con-
sumo masivo.
Se habla de tres remedios: la reposición, bonificación y devolución del precio.
La reposición se conoce en doctrina como "sustitución”. La bonificación según mi
parecer sería una forma sui generis de “sustitución” de la cosa. Y la devolución es la
“rebaja del precio” conocida en el Código Civil como actio quanti minoris presente en
el saneamiento de los vicios redhibitorios. Es decir, habría dos acciones de sustitución
y una acción de rebaja del precio. La norma no señala nada más.
Antes de examinar cada una de estas tres acciones hay que mencionar la idea de
jerarquía entre ellas.
4.1. La supuesta jerarquía de los derechos
La norma expresa… “tendrá derecho a la reposición del producto o, en su defecto

a optar por…”. De ahí que Hernán Corral, primero en comentar esta disposición,
sugirió que habría una jerarquía de la sustitución frente a otros remedios en los vicios
de cantidad del artículo 19. En sus palabras: “[L]a ley exige aquí que el consumidor
pida en primer lugar la reposición; y sólo a falta de ésta, le permite optar o por la
bonificación de su valor en la compra de otro o por la devolución del precio pagado
en exceso”4.
4
Corral Talciani, Hernán, “La responsabilidad por incumplimiento y por productos pe-
ligrosos en la ley de protección de los derechos de los consumidores”, en Jorge Baraona y Osvaldo
Lagos (edits.), La protección de los derechos de los consumidores en Chile. Aspectos sustantivos y proce-
Artículo 19 521
Sin embargo, me parece que hay una serie de argumentos que favorecerían la libre
elección del consumidor, sin que sea necesario sustituir la cosa. Es decir, podría optar
libremente por la rebaja del precio o la bonificación de la cosa.
De la mera lectura del texto no se infiere la existencia de una jerarquía. La voz “en
su defecto” supone que no puede ejercerse, pero pareciera imponer la elección. Sería
una especie de impedimento. Una interpretación restrictiva, que impone remedios
frente a otros no favorecería al consumidor. Más bien todo lo contrario.
4.2. La sustitución
Nuestra ley habla de reposición. Técnicamente es más adecuado designarla como una
sustitución de la cosa. Consiste en la entrega al consumidor de otro producto que sea
conforme con el contrato y la recuperación por el vendedor del producto que inicialmente
esté le entregara5. Supone la obligación del vendedor de cambiar el objeto defectuoso
por uno de idénticas características. Es una obligación de resultado, no de medios.
Este remedio se encuentra recogido de forma expresa en el artículo 19. Es típico
de las ventas de género o ventas con consumidores. Es un derecho reconocido al con-
sumidor frente a las anomalías contenido en los artículos 19 y 20 de la ley.
4.3. La bonificación
Para Hernán Corral6 la bonificación es la imputación del valor del precio pagado
por el bien defectuoso en la compra de otro producto diferente (que se encuentre
disponible para la venta por el mismo expendedor).
La bonificación del valor en la compra de otro pareciera ser una modalidad particu-
lar de la sustitución de la cosa. No es técnicamente el reemplazo del producto, sino que
obedece a una noción más amplia toda vez que permite obtener otro bien, al otorgarse
un crédito a favor del consumidor. Es lo que en el tráfico se conoce como canje.
En este sentido, la bonificación presenta una serie de ventajas para el consumidor,
porque permite la satisfacción del consumidor a bienes que están más allá de lo pactado.
sales luego de la reforma contenida en la ley Nº 19.955 de 2004, Cuadernos de Extensión Jurídica,
Universidad de los Andes, Nº 12, Santiago, 2006, pp. 98-99.
5 Marín López, Manuel Jesús, Las garantías en la venta de bienes de consumo en la Unión
Europea. La Directiva 1999/44/CE y su incorporación en los Estados Miembros, t. I, Instituto
Nacional del Consumo, Madrid, 2004, p. 165.
6 Corral Talciani, Hernán, “Ley de protección al Consumidor y responsabilidad civil”,
en Hernán Corral (edit.), Derecho del consumo y protección al consumidor. Estudios sobre la ley
Nº 19.496 y las principales tendencias extranjeras, Cuadernos de Extensión Jurídica, Universidad de
los Andes, Nº 3, Santiago, 1999, p. 172.
Es una forma de ampliar la protección del consumidor a espacios fuera de la compra-

venta. Aunque también puede verse como restrictiva de la elección del consumidor,
porque supone una limitación a los productos disponibles del vendedor.
4.4. La rebaja del precio
La acción de rebaja del precio o estimatoria es un remedio propio de los contratos

bilaterales fundado en el sinalagma existente entre las partes. Es una forma de resta-
blecer las equivalencias entre el valor de las prestaciones (cosa y precio) que se impone
unilateralmente al vendedor como una modificación del contrato7.
Tal como lo destaca Antonio Morales Moreno8, su ejercicio supone una dis-
conformidad de la cosa que hace que pierda su valor desde la compra hasta entrega,
que en principio no podría ser subsanable, o si la ejecución produce retrasos excesivos,
o es previsible que no pueda cumplir de forma oportuna.
Este remedio se encuentra recogido de forma expresa en el artículo 19. Nuestra
ley permite al consumidor optar por la posibilidad de rebajar lo pagado en exceso de
forma libre, sin imponer los remedios de cumplimiento (sustitución).
Se trata de una acción restitutoria compatible con la indemnización de perjuicios.
El Juez de Policía Local será el encargado de fijar su cuantía (no hay reglas de deter-
minación de los valores), de conformidad a las pruebas presentadas sobre el defecto
en el envase o empaquetado.
Con todo, hay que señalar que los consumidores no eligen por este remedio por
las características propias del tráfico masivo, que son bienes fácilmente reemplazables.
Es mejor acudir a la sustitución, y si ella no es posible –lo que es poco probable– se
elegirá la rebaja del precio. Así no es de extrañar la ausencia de sentencias en este
texto.
4.5. La reparación, la resolución

y la indemnización de perjuicios
La reparación y la resolución no se encuentran reguladas de forma expresa en el

artículo 19. La posibilidad de corregir la prestación (reparar) se torna difícil cuando
de trata de vicios o anomalías de cantidad, aunque nada obsta a que el consumidor
puede optar por ella.
7 De Verda y Beamonte, José Ramón, Saneamiento por vicios ocultos. Las acciones edilicias,
2da edic., Editorial Aranzadi- Thomson Reuters, Navarra, 2009, p. 252.

8
Morales Moreno, Antonio Manuel, “Adaptación del Código Civil al derecho europeo:
la compraventa”, en La modernización del Derecho de las obligaciones, Thomson Civitas, Madrid,
2006, pp. 131-132.
Artículo 19 523
En cambio, no se explica por qué no se contempló la posibilidad de resolver el

contrato cuando se configura un incumplimiento de gravedad o de importancia, como
por ejemplo la pérdida de confianza del consumidor fundada en la anomalía de la
cosa. Por esta razón se critica que el consumidor no pueda intentarlo bajo el ámbito
de aplicación de esta norma.
Una adecuada protección al consumidor sugiere otorgarle libertad para con-
tratar y para dejar sin efecto el contrato, tal como ocurre en el Código Civil. Por
integración, podría acudirse a estas figuras y lograr la reparación de la cosa (artículo
1508 y 1509) o la resolución por inejecución de la obligación de entrega (artículo
1826 y 1489).
Tampoco la indemnización de perjuicios se encuentra enumerada en esta norma.
Sin embargo, la misma ley contempla el derecho irrenunciable a ella en el artículo 3
letra e).
Artículo 20
Artículo 20.- En los casos que a continuación se señalan, sin perjuicio

de la indemnización por los daños ocasionados, el consumidor podrá optar
entre la reparación gratuita del bien o, previa restitución, su reposición o la
devolución de la cantidad pagada:
a) Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cum-
plimiento obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes;
b) Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingre-
dientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las
especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado;
c) Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elabora-
ción, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estruc-
tura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto
para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese
señalado en su publicidad;
d) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los
productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones
y esto no ocurra;
e) Cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía
y prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las deficiencias
que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra c).
Este derecho subsistirá para el evento de presentarse una deficiencia distinta
a la que fue objeto del servicio técnico, o volviere a presentarse la misma,
dentro de los plazos a que se refiere el artículo siguiente;

y Sociales de la Universidad de los Andes. Abogada. Magíster en Derecho Privado y candidata a
Doctora por la Universidad de los Andes. Este artículo se enmarca en el Proyecto Fondecyt 1120548
Artículo 20 525
f ) Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que
imposibiliten el uso a que habitualmente se destine;
g) Cuando la ley de los metales en los artículos de orfebrería, joyería y
otros sea inferior a la que en ellos se indique.
Para los efectos del presente artículo se considerará que es un solo bien
aquel que se ha vendido como un todo, aunque esté conformado por dis-
tintas unidades, partes, piezas o módulos, no obstante que éstas puedan o
no prestar una utilidad en forma independiente unas de otras.
Sin perjuicio de ello, tratándose de su reposición, ésta se podrá efectuar
respecto de una unidad, parte, pieza o módulo, siempre que sea por otra
igual a la que se restituye.
Modificaciones: Desde su entrada en vigencia esta norma no ha tenido modificacio-

nes.
Concordancias: Artículo 3 letra b), artículo 3 letra e), artículo 12, artículo 19,
artículo 21 y artículo 23.
Comentario
Sumario: 1. El ámbito de aplicación de los numerales del artículo 20. 1.1. Cuando los
productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan
las especificaciones correspondientes (artículo 20 letra a). 1.2. Cuando los materiales, par-
tes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no
correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado (artículo 20
letra b). 1.3. Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elaboración, ma-
teriales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones
sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado
o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad (artículo 20 letra c). 1.4. Cuando
el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban
reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra (artículo 20 letra d). 1.5. Cuando
después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico
correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo
a que se refiere la letra c). Este derecho subsistirá para el evento de presentarse una deficiencia
distinta a la que fue objeto del servicio técnico, o volviere a presentarse la misma, dentro de
los plazos a que se refiere el artículo siguiente (artículo 20 letra e). 1.6. Cuando la cosa objeto
del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que habitualmente se
destine (artículo 20 letra f). 1.7 Cuando la ley de los metales en los artículos de orfebrería,
joyería y otros sea inferior a la que en ellos se indique (artículo 20 letra g). 2. Los derechos
o acciones (artículo 20 inciso 1º). 2.1. La indemnización de perjuicios. 2.2. La reparación.
2.3. La sustitución. 2.4. La resolución. 3. El bien vendido como un todo (artículo 20 inciso
penúltimo). 4. La sustitución del bien vendido como un todo (artículo 20 inciso final).
1. El ámbito de aplicación de los numerales del artículo 20
El supuesto de hecho que activa la protección del consumidor por las anomalías
de la cosa es la calidad. A diferencia de lo que sucede con la norma anterior que regula
las anomalías de cantidad, el incumplimiento defectuoso refiere a la mala calidad del
producto. Se trata de un vicio, tara o defecto de calidad.
En términos generales, el obligado por la calidad de los productos es el vendedor.
En cambio, el fabricante responde por la seguridad de los productos. El tratamiento
de la seguridad de los productos (y servicios) es diverso en la ley, distinguiéndose del
régimen de responsabilidad por la calidad. La seguridad se encuentra tipificada en la
ley del consumo como un derecho irrenunciable para el consumidor. Además existe un
título completo destinado a resguardar la seguridad de los bienes y servicios, cuyos res-
ponsables son todos los agentes que participan en la cadena de distribución del producto
(fabricante, importador, distribuidor y vendedor) inseguro. Junto con ello, existen otras
disposiciones legales que norman la seguridad de las cosas, como el artículo 232.
Con todo, los numerales del artículo 20 son tan amplios que regulan la calidad,
la cantidad, la publicidad, la seguridad e incluso la ley de los metales de los bienes de
consumo masivo. Esto a mi juicio3, produce una sobre carga de la responsabilidad del
vendedor en desmedro de otros agentes que interactúan en la cadena del consumo.
Por la falta de una ley o régimen especial de responsabilidad del fabricante (productos
defectuosos), junto con la imputación de la seguridad al vendedor, se ha producido
un desequilibrio en el sistema de responsabilidad.
Dicho esto corresponde examinar los numerales del artículo 20. Son siete numerales
regulados en el artículo en comento. Hay algunos tan amplios que podrían englobar a
otros, como ocurre con la letra c). Lo mismo puede decirse de la letra e) que contiene
una especie de extensión de la garantía legal cuando el defecto subsiste o se mantiene.
A continuación se revisarán cada uno de ellos.
2 Cfr. Barrientos Camus, Francisca, “La distinción entre la calidad y la seguridad de los
productos. Algunos problemas que presenta la responsabilidad del vendedor en las ventas de con-
sumo”, en Gonzalo Figueroa Yáñez et. alii (coods.), Estudios de Derecho Civil VI, Editorial Abeledo
Perrot LegalPublishing, Santiago, 2011, pp. 683-696.
3 Ideas que fueron desarrolladas en Barrientos Camus, Francisca, “La responsabilidad civil
del fabricante bajo el artículo 23 de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores
y su relación con la responsabilidad civil del vendedor”, en Revista Chilena de Derecho Privado,
Universidad Diego Portales, Nº 14, pp. 109-158; Barrientos Camus, Francisca, “¿Por qué no
hay demandas de responsabilidad civil contra el fabricante?”, en Departamento de Derecho Pri-
vado Universidad de Concepción (coord.), Estudios de Derecho Civil V, Editorial LegalPublishing,
Santiago, 2010, pp. 687-703.
Artículo 20 527
1.1. Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento

obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes (artículo 20 letra a)
Se trata de la protección de la seguridad o calidad en las especificaciones. Se imputa

responsabilidad al vendedor cuando los productos sujetos a normas de “seguridad” de
cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes.
Además se regula la calidad de las “especificaciones correspondientes”, que podría
ser el envase o envoltorio que hace mención el artículo 19, por lo que se presentaría
una regulación dual con diversos remedios para el mismo ámbito de aplicación.
Se habla de normas de “cumplimiento obligatorio”. La redacción es amplia, por lo
que debería aplicarse para la obligación de rotular (artículo 29), junto con los regla-
mentos sectoriales de todo tipo de bienes. Por ello, si el proveedor decide de manera
voluntaria realizar especificaciones que afectan la calidad o seguridad de la cosa, en
principio no estaría infringiendo la garantía legal.
1.2. Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que
constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o
a las menciones del rotulado (articulo 20 letra b)
La descripción de este numeral también es muy amplia. Se habla de “materiales,

partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes”, con lo que se demuestra que se
trata de bienes muebles, fungibles y de consumo masivo. Es decir, los que pasan por
un proceso de manufacturación hasta alcanzar el bien final que circula en el mercado.
Es dudoso que las materias primas, los productos agrícolas o ganaderos que no han
sido procesados industrialmente cuenten con esta protección.
La protección de los bienes se dirige a las “especificaciones o el rotulado”. La falta
de especificaciones se produce por una falta de información. Se omite una informa-
ción importante para el consumidor, que le genera una expectativa frustrada. Por ello
se configura un incumplimiento que activa la garantía legal. Además se menciona el
rotulado que estaba mencionado en el número anterior.
1.3. Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elaboración,

materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o
condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso
o consumo al que está destinado o al que el proveedor
hubiese señalado en su publicidad (artículo 20 letra c)
En este numeral, la cosa de consumo masivo se describe como un “producto”.

Pueden ser deficiencias pueden ser fabricación, elaboración, materiales, partes, piezas,
elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias. El
vicio o anomalía de la cosa ampara la calidad (deficiencias de fabricación, elaboración,

partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad) y la seguridad
(condiciones sanitarias).
Además el legislador consideró los fines de la cosa (ausencia de cualidad) a tra-
vés del “uso al que está destinado” o la publicidad. Las ausencias de cualidad serán
examinadas en el numeral siguiente que también las contempla. Por su importancia,
repasaré la integración del vicio al contrato como una clase de incumplimiento que
activa la protección del consumidor.
La publicidad se integra al contrato, fija el contenido de la regla contractual en el
ámbito del los consumidores y vincula durante todo el íter contractual. Tanto es así que
si el proveedor no cumple con ella, la propia ley la asimila a una anomalía intrínseca
de la cosa de consumo masivo, y con ello activa la posibilidad de ejercer los remedios
que surgen de la obligación de la garantía legal.
La publicidad es una condición objetiva que se integra al contrato. Si ésta es falsa o
engañosa (en los términos del artículo 28), además de las multas a beneficio fiscal, califica
como un vicio o falta de conformidad que activa garantía legal del artículo 20 letra c).
Las deficiencias –en sentido amplio– que el proveedor hubiese señalado en su
publicidad constituyen el supuesto de hecho que activa la protección del consumidor.
Este es un criterio de determinación del incumplimiento que dice relación con la
confianza depositada por el consumidor relacionada con las cualidades de la cosa. Su
ausencia genera responsabilidad del proveedor.
1.4. Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido

que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto
no ocurra (artículo 20 letra d)
La letra d) del artículo 20 contempla que las partes hayan convenido que los productos
objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurre. Así
bajo este numeral se regula lo que se conoce como “ausencia de cualidades”, que según la
doctrina tradicional de vicio redhibitorio (el uso ordinario de la cosa) quedaría excluido
del ámbito del incumplimiento y pasaría a ser una nulidad por error. En cambio, se si
analiza desde una perspectiva funcional se unen bajo un concepto amplio que integra
el uso normal de la cosa con los propósitos especiales del comprador. Aquí no sólo se
tiene en cuenta el uso de la cosa, sino que además el uso previsto por el comprador que
expresamente lo señala al momento (o antes) de celebrar el contrato.
Y tal como sostuve en otra ocasión4, me parece que aquí se configura un incum-
plimiento y no una ineficacia ab initio. En sintonía con esta norma se encuentra el
4
Barrientos Camus, Francisca, El vicio de la cosa comprada. La noción de vicio redhibitorio
en el régimen de saneamiento del Código Civil y la Ley sobre Protección de los Derechos de los
Consumidores, Cuadernos de análisis jurídicos, Universidad Diego Portales, pp. 363-385.
Artículo 20 529
artículo 1863 del Código Civil cuando establece que las partes pueden por el contrato
hacer redhibitorios los vicios que naturalmente no lo son. La regla es la misma, en
este caso las partes hacen redhibitorios los vicios que quieran. Por ejemplo, las partes
de común acuerdo podrían pactar que algunos vicios accidentales de la cosa sean
considerados como redhibitorios para hacer valer la garantía legal.
Cabe hacer presente que en la práctica el consumidor no negocia los términos
contractuales con el vendedor. En realidad, se adhiere a ellos manifestando tan sólo la
voluntad de aceptar los términos propuestos por el proveedor. Quizás por esa razón,
este numeral no haya tenido (ni tenga) aplicación práctica.
1.5. Cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía

y prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al
bien inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra c). Este derecho subsistirá para
el evento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio técnico,
o volviere a presentarse la misma, dentro de los plazos a que se refiere el artículo
siguiente (artículo 20 letra e)
La hipótesis es la siguiente, cuando después de haberse hecho efectiva la garantía

y prestado el servicio técnico correspondiente subsisten las deficiencias que hagan al
bien inapto para el uso o consumo.
Es claro que se regula el supuesto de calidad de la cosa, toda vez que subsiste
el defecto y no se puede utilizar la cosa. En este caso, ya se hizo efectiva una vez la
garantía, se ejerció uno de los remedios de cumplimiento (reparación o sustitución),
pero se mantiene el desperfecto que ocasiona la ineptitud de la cosa.
Por la técnica empleada pareciera ser que se regulan 2 supuestos. Primero, que
subsistan las deficiencias o fallas que hagan inapto el bien para uso o consumo o cons-
tituya un vicio de publicidad. Segundo, que nazcan otras deficiencias nuevas después
de haber hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico.
En primer término, se considera que se reparó el producto. Para que subsistan las
deficiencias se supone que el consumidor escogió la reparación. No podría aplicarse
a la rebaja del precio o la resolución del contrato.
Segundo, se requiere que nazcan otras deficiencias nuevas después de haber hecho
efectiva la garantía y prestado el servicio técnico. Bajo este supuesto la cosa presenta
otras deficiencias que son “nuevas” o al menos diversas a las ya examinadas en la
primera garantía.
Aquí se confunde el obligado a prestar la garantía legal con el servicio técnico.
Los centros de asistencia técnica pueden ser terceros ajenos a la relación de consumo,
incluso podrían operar una vez transcurridos los plazos de ejercicio de todas las ga-
rantías (legales y convencionales).
Junto con ello, es discutible que los vicios inadvertidos que aparecen luego de
ejercida la garantía gocen del favor de la ley. La redacción de esta norma sugiere que
estas fallas deberían quedar cubiertas por la garantía legal, pero no hay que olvidar que
podrían existir inconvenientes desde el punto de vista del plazo. Y si es que existen
otras garantías convencionales habrá que pensar que mientras pende el ejercicio de las
voluntarias se “suspende” el plazo de la garantía legal (artículo 21 inciso 8º) y que es
necesario “agotar” primero las convencionales y después ejercer las legales.
1.6. Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten
el uso a que habitualmente se destine (artículo 20 letra f )
Son los vicios redhibitorios del Código Civil. En atención a ellos, Arturo Ales-
sandri5 sostuvo que vicios redhibitorios “son lo que, existiendo al tiempo de la venta
y no siendo conocidos por el comprador, hacen que la cosa sea impropia para su uso
natural o que sólo sirva imperfectamente”. Asimismo estableció que: “[S]on los que
hacen la cosa inadecuada para su uso o inservible y son los que debe sanear el vendedor
a fin de proporcionar al comprador la posesión útil de la misma”6.
Los requisitos de los vicios se encuentran en los numerales del artículo 1858 del
Código Civil, que deben ser contemporáneo (al tiempo de la venta, no después), grave
(que la cosa no sirva para su uso ordinario) y oculto (desconocidos para el comprador).
Estas exigencias también deberían aplicarse a los vicios del consumo, con la advertencia
que se trata de supuestos más amplios que incluyen la ausencia de cualidad (uso a que
se destine). Se trata entonces de la visión funcional de vicio redhibitorio que reconoce
el uso habitual de la cosa.
1.7. Cuando la ley de los metales en los artículos de orfebrería, joyería y otros sea
inferior a la que en ellos se indique (artículo 20 letra g)
Tal como es sabido la ley de los metales constituye una forma tradicional de medir
la pureza de los metales preciosos, como el oro y la plata.
Por lo que bajo este supuesto también se trata de la calidad de las cosas, pero más
acotado. El legislador tomó en consideración las cualidades de los metales en los ar-
tículos de orfebrería, joyería que pasan por procesos de manufacturación. Y consideró
que se configura un incumplimiento cuando la ley de los metales sea inferior a la que
en ellos se indique. Sin mencionar la entidad del incumplimiento, cualquier desviación
publicitada u ofertada por el proveedor activa la garantía legal.
5 Alessandri Rodríguez, Arturo, De la compra venta i de la promesa de venta, Imprenta
Litografía Barcelona, Santiago, 1918; y Alessandri Rodríguez, Arturo, De la compraventa y de

la promesa de venta, t. II vol. Nºs. 1 y 2, Santiago, Editorial Jurídica de Chile, reimpr. 2003, p. 186.
Las citas que se efectúan en este trabajo han sido tomadas de la obra reimpresa del año 2003.
6 Alessandri Rodríguez, Arturo, ob. cit., p. 182.
Artículo 20 531
2. Los derechos o acciones (artículo 20 inciso 1º)
El artículo 19 y 20 conforman lo que se conoce como “garantía legal” o “derecho

de opción”.
En nuestro medio nacional, siguiendo la tendencia comparada, se ha escrito que
la noción de vicio en materia de consumo se acercaría a la compraventa civil, pero
con ciertas particularidades. Hernán Corral7 estimó que el supuesto de hecho de la
garantía legal de la ley se asimilaría al vicio de las acciones edilicias del Código Civil,
pero con ciertos matices. En efecto, señala como diferencias las siguientes:
a) En cuanto a los defectos del producto. La ley Nº 19.496 no exige que los vicios
sean ocultos, salvo el caso del artículo 20 letra f ). Esto constituye una importante
diferencia entre las exigencias del vicio en el ámbito civil y en el ámbito del consumo.
En este sentido, el vicio del consumo se configura como una anomalía más amplia
que la regulada en el ámbito civil, ya que supone simplemente que el vicio no sea
enteramente apto el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese
señalado en su publicidad (artículo 20 letra c), sin necesidad de probar que estaba
oculto al tiempo del contrato.
b) En cuanto al obligado a responder. En materia civil será siempre el vendedor de
la cosa, el que tiene un vínculo contractual directo con el comprador. En cambio, en
consumo responde además del vendedor, el fabricante e importador. Según lo dispone el
artículo 21 inciso 5to: la responsabilidad del fabricante es subsidiaria (responde en caso de
ausencia del vendedor por quiebra, término de giro u otra circunstancia semejante).
c) En cuanto a los derechos que pueden reclamarse. Los remedios o acciones que
goza el consumidor son más amplios que las tradicionales acciones edilicias. La garantía
legal le da la opción al consumidor de elegir entre la reparación, sustitución de la cosa,
que son acciones que ni siquiera están previstas para la compraventa civil.
d) La indemnización de perjuicios en materia de saneamiento del Código Civil
procede sólo en el caso del artículo 1861 que exige mala fe de parte del vendedor
(conocimiento del vicio). En cambio en sede del consumo, Hernán Corral8 opina
que basta que se acredite el defecto (vicio) para que se presuma culpa, con lo cual se
trata de una hipótesis general de responsabilidad contractual.
e) En cuanto al plazo de prescripción (o caducidad) de las acciones. Las acción
redhibitoria caduca en 6 meses, o 1 año según si trata de acciones muebles o inmuebles
(artículo 1866 del Código Civil); y la de rebaja del precio, en 1 año o 18 meses (artículo
1869 del Código Civil). En sede del consumo contrario a lo que podría esperarse la
7 Corral Talciani, Hernán, “Ley de protección al consumidor y responsabilidad civil”,
en Corral, Hernán (edit.), Derecho del consumo y protección al consumidor. Estudios sobre la ley
Nº 19.496 y las principales tendencias extranjeras, Cuadernos de Extensión Jurídica Nº 3, Universidad
de los Andes, Santiago, 1999, p. 182 y ss.
8 Corral Talciani, Hernán, ob. cit., p. 183.
protección del consumidor es más leve, ya que el plazo para ejercer la garantía es de
3 meses o 7 días. En el último caso, si se trata de productos perecibles o que por su
naturaleza estén destinados a ser usados o consumirse en plazos breves. Esto, desde
mi punto de vista parece contrario al espíritu de la legislación protectora.
Desde otra perspectiva, Bruno Caprile9 sugiere que el régimen instaurado en las
garantías del consumo comprendería una noción que va más allá del vicio redhibitorio.
En realidad, el supuesto de hecho que activa la protección del consumo se acercaría
a lo que se conoce como “falta de conformidad”, que integra la noción de vicio civil
y otros supuestos propios del régimen de incumplimiento general10. Concepto que
sería más adecuado dada la amplitud de los numerales del artículo 20.
Continuando con el análisis, el artículo 20 señala que “en los casos que a conti-
nuación se señalan, sin perjuicio de la indemnización por los daños ocasionados, el
consumidor podrá optar entre la reparación gratuita del bien o, previa restitución,
su reposición o la devolución de la cantidad pagada”. Estas 4 acciones, derechos o
remedios se ponen a disposición del consumidor jurídico (adquirente). Y tal como se
configuran en el artículo 19, estas acciones son irrenunciables para el consumidor de
forma anticipada. Se activan una vez que se produce la entrega y que nace la anomalía
que lugar a ellas. Antes de eso, toda convención que las limite o restrinja podría dar
lugar a la nulidad por tratarse de una cláusula abusiva (artículo 16).
9
Caprile Biermann, Bruno, “Las acciones del comprador insatisfecho: el cúmulo actual (ley
de protección al consumidor, vicios redhibitorios, error sustancial, resolución por incumplimiento)
y la tendencia al deber de conformidad en el derecho comparado, en Fabricio Mantilla Espinosa
y Carlos Pizarro Wilson (coords.) Estudios de Derecho privado en homenaje a Christian Larroumet,
Editorial Fundación Fueyo-Universidad Diego Portales, Santiago, 2008, pp. 561-602; y del mis-
mo autor, “Las acciones del comprador insatisfecho: el cúmulo actual y la tendencia al deber de
conformidad”, en Hernán Corral y María Sara Rodríguez (coords.) Estudios de Derecho Civil
II, Editorial LexisNexis, Santiago, 2007, pp. 629-650.
10 Si hacemos aplicable la distinción a nuestro medio nacional de las ventas especificas y las
ventas genéricas se obtendrá como resultado que en las ventas de consumo sólo se venden cosas
genéricas y no especificas. En palabras de Morales Moreno, “[E]l sistema aplicable a la venta
genérica es diferente. La entrega de una cosa defectuosa implica, en este tipo de venta, la entrega
de una cosa no perteneciente al género. Supone, por tanto, incumplimiento de la obligación del
vendedor de entregar la cosa vendida. Esto conduce a que sean aplicables los preceptos generales
del incumplimiento de las obligaciones contractuales”, en Morales Moreno, Antonio Manuel,
“La conformidad de la cosa vendida según la Directiva 1999/44/CE”, en Lete Achirica, Javier (edit)
Garantía en la venta de bienes de consumo, Ponencias de la Conferencia Internacional, Ediciones
Universidad Santiago de Compostela, Santiago de Compostela, 2004, p. 42. Por ello, las acciones
de cumplimiento (reparación y sustitución) no caben en el régimen de saneamiento del vicio red-
hibitorio del Derecho común propio de las obligaciones de dar que sólo contemplan la reducción
de la cosa y la resolución. En sede del consumo, se contemplan acciones las mismas acciones, pero
además se agregan las de cumplimiento, que nacen por las obligaciones de hacer cuando la cosa
no está conforme.
Artículo 20 533
Se contempla (4.1) la indemnización de perjuicios, (4.2) la reparación gratuita del

bien, (4.3) la reposición previa restitución o (4.4) la devolución de la cantidad pagada,
que se analizarán a continuación.
2.1. La indemnización de perjuicios
La indemnización de perjuicios es uno de los derechos disponible para el consu-

midor jurídico frente a las anomalías de las cosas.
Para Carlos Pizarro11 es un remedio común frente a cualquier clase de incumpli-
miento siempre que sea imputable al acreedor, que trasladado al ámbito del consumo
requerirá la culpa del proveedor. Y como él mismo ha sostenido12, cumple una función
que va más allá del pago por equivalencia, es un remedio autónomo que comprende no
sólo la prestación debida, sino que también los daños distintos al objeto del contrato
o en la persona del acreedor.
Llama la atención que sea el primero de los enumerados en la ley. Y que no se
encuentre señalado de forma expresa en la norma anterior. Además, opera de forma
diversa a todos los demás, ya que es el único remedio que debe ejercerse de forma
judicial. Es decir, es necesario que los Jueces de Policía Local determinen el monto y
cuantía de la indemnización en caso de existir daños al consumidor, a diferencia de lo
que sucede con los demás que parecen ser más bien de ejercicio extrajudicial.
Como no existen reglas especiales que rijan la indemnización de perjuicios, por
integración con las normas del Código Civil se aplican sus requisitos. Por ello, la
acción de responsabilidad sería contractual.
Cito como ejemplos de forma referencial lo sucedido en Carvajal con Salfa13 que
fue lo que sostuvo la Corte de Antofagasta cuando declaró obiter dicta que la acción del
artículo 20 era contractual y exigió culpa del deudor (considerando 2º). En Varas con
Empresa La Polar14 se aplicó el artículo 20, por un problema de defectos en las piezas
de un software computacional. La Corte recondujo el problema de la responsabilidad
civil al derecho común, concretamente citó el artículo 1547 del Código Civil para dejar
sentado que la culpa del proveedor se presumía. Así sentenció “[Q]ue estimándose en
la especie que ha habido negligencia del proveedor en cuanto solucionar la reclamación
11 Pizarro Wilson, Carlos, “Hacia un sistema de remedios al incumplimiento contractual”

en Alejandro Guzmán Brito (editor científico), Estudios de Derecho Civil III, Editorial LegalPubli-
shing, Santiago, 2008, p. 400.
12 Pizarro Wilson, Carlos, “La responsabilidad contractual en el derecho chileno”, en
Incumplimiento contractual, resolución e indemnización de daños, Editorial Universidad del
Rosario, Bogotá, 2010, p. 301.
13 (Corte de Apelaciones de Antofagasta, 25 de octubre de 2007, Rol Nº 128-2007, Legal-
Publishing Nº 37535).
14 (Corte de Apelaciones de La Serena, 8 de agosto de 2007, Rol Nº 144-2007, LegalPubli-
shing Nº 36982).
del comprador, satisfaciendo el legítimo derecho de contar con un aparato que sirva a
las necesidades para las cuales fue adquirido, se acogerá la petición en orden a dejar sin
efecto la venta, procediéndose a la devolución del precio…” (considerando 10º).
La indemnización del proveedor cubriría todos los daños patrimoniales y no patri-
moniales o morales, con una salvedad. Quizás habría que justificar la indemnización
del lucro cesante (el consumidor no lucra). En todo caso, no hay que olvidar que la
ley contempla como un derecho irrenunciable la indemnización adecuada y oportuna
de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de
las obligaciones contraídas por el proveedor (artículo 3 letra e).
En general, es posible sostener que los Jueces de Policía Local suelen dar lugar al
daño moral cuando el consumidor soporta una serie de reparaciones infructuosas que
fundan en las molestias, angustias y sufrimientos ocasionados. Aunque las sentencias
no indican parámetros claros para la determinación del quantum. En Rocha, Paola con
Salinas y Fabres Salfa S.A.15 se condenó al importador por las molestias causadas por
todas las veces que ingresó al servicio técnico el automóvil sin lograr la reparación, lo
que no fue objeto de prueba (existencia y monto). En el voto de disidencia se explicó
de forma expresa la necesidad de probar el daño no patrimonial.
Si una máquina de coser estuvo más de 4 meses en el servicio técnico, sin dar so-
lución al problema también se causan molestias al consumidor. Tal como ocurrió en
Romero, José Antonio con Ripley Antofagasta16. En los hechos, la máquina
de coser estuvo más de 4 meses en el servicio técnico para su revisión y reparación. Por
esta razón, el Juez de Policía Local condenó con multa por infracción al artículo 23 al
estimar que hubo negligencia en la conducta del proveedor. Y junto con ello, dio lugar
a la acción de perjuicios civil por el daño emergente por $ 1.139.890 considerando los
intereses de cobrados en la tarjeta de crédito ascendentes a $ 663.065 y daño moral
avaluado en $ 200.000 causado por la no solución del problema, y las aflicciones y
molestias vividas, que además estimó que no requiere prueba.
2.2. La reparación
La reparación es un derecho reconocido al consumidor frente a las anomalías del

artículo 20 que supone una forma de reparación in natura de la cosa que favorece
la conservación del contrato. Como señala Antonio Morales Moreno17 rompe la
15
(Corte de Apelaciones de Antofagasta, 29 de junio de 2007, Rol Nº 49-2007, LegalPubli-
shing Nº 36578).
16 (Corte de Apelaciones de Antofagasta, 5 de febrero de 2009, Rol Nº 166-2008).
17
Morales Moreno, Antonio Manuel, “El derecho a la reparación o sustitución de la cosa
no conforme y la naturaleza de la obligación del vendedor”, en La modernización del derecho de
obligaciones, Thomson Civitas, Navarra, 2006, p. 191.
Artículo 20 535
exacta correspondencia entre pretensión de cumplimiento del acreedor y el deber de

prestación del deudor.
Se caracteriza como una obligación de resultado, que no se exige culpa de parte del
vendedor. Con lo que se reafirma el carácter objetivo de la garantía legal.
La reparación se encuentra presente sólo en el artículo 20. No está consagrado en
el artículo 19 de la ley, ya que se trataría de un remedio ineficaz frente a las anoma-
lías cuantitativas. Así al menos lo sugiere Hernán Corral18, que explica que en su
lugar se otorga el derecho a la bonificación, o sea, la imputación del valor del precio
pagado por el bien defectuoso en la compra de otro producto diferente siempre que
se encuentre disponible para la venta por el mismo expendedor.
Nuestra ley no impone un número de intentos de este remedio. Todo indica que es
uno. Si el consumidor ejerció la reparación una vez y subsisten las deficiencias (artículo
20 letra e) puede acudir a cualquier otro incluida la reparación, siempre y cuando se
ajuste al plazo de los 3 meses contados desde la entrega del producto.
Los tribunales por su parte han sentado una tesis distinta, más bien errática en cuan-
to al número de veces, que en todo caso siempre es más de una. En Aguilera, Segundo
con ABC Comercial19 se condena a multas y se acoge la demanda del consumidor que
solicitaba la resolución del contrato de compraventa más indemnización de perjuicios,
porque el bien adquirido presentó fallas dentro de 2 meses siguientes a la entrega.
En total estuvo 7 veces en el servicio técnico. En otra ocasión, se ha esperado hasta 3
veces la reparación de las fallas, en Reinoso, Eduardo con Mella, Inés, Importadora
Skorpios20. Aquí se acoge la demanda (no la querella, en atención a la “situación del
comercio de venta del producto”) de sustitución del producto, porque se demostró
que 3 veces ingresó al servicio técnico y no se reparó el teléfono móvil que dejaba
de funcionar y no se encendía. En Leal, Manuel con Gellona Autos y Cía. Ltda.21
el consumidor adquirió un vehículo nuevo que en menos de 1 año fue objeto de 4
reparaciones producto del reventón del radiador. La reparación la soportó el fabricante
gracias a la garantía ofrecida de 3 años o hasta 100.000 kilómetros, que fue otorgada
de forma gratuita. Luego de la última reparación (cambio de radiador de cobre) el
comprador demandó bajo las reglas del artículo 12 y 23 la responsabilidad infraccional
y civil del vendedor solicitando indemnización de perjuicios, que fue acogida.
La ley habla de reparación gratuita, lo que quiere decir que el consumidor no debe
pagar por los gastos o costos de ninguna clase, sean piezas, materiales, traslado y envío
que directa o indirectamente se derive de la elección de reparación del consumidor.
Su ejercicio es de 3 meses contado desde la recepción del producto (artículo 21),
plazo muy corto, lo que se critica.
18 Corral Talciani, Hernán, “Ley de protección al consumidor…” cit., p. 172.

19 (Juzgado Policía Local de Vallenar, 19 de enero de 2007, Rol Nº 8672-2006).
20 (Juzgado de Policía de Coronel, 14 de agosto de 2008, Rol Nº 51.134-2008).
21 (Corte de Apelaciones de Santiago, 11 de septiembre de 2008, Rol Nº 5952-2008).
2.3. La sustitución
Nuestra ley habla de reposición. Técnicamente sería más adecuado designarla como
una sustitución de la cosa.
La sustitución del producto consiste en la entrega al consumidor de otro producto
que sea conforme con el contrato y la recuperación por el vendedor del producto
que inicialmente esté le entregara22. Supone la obligación del vendedor de cambiar el
objeto defectuoso por uno de idénticas características. Es una obligación de resultado,
no de medios.
La sustitución también es de ejercicio extrajudicial. Esto significa que el tribunal
sólo constata el derecho, pero no lo declara. En este sentido, la sentencia es declaratoria
no constitutiva de derechos.
En las sentencias se ha ventilado el problema que la cosa no tenga posibilidad de
reemplazo, como ocurrió en Navarrete, Juana con Sociedad Calzados Poloni23, en
que la consumidora sufrió la mala calidad de unos zapatos, por lo que el proveedor
le ofreció cambiarlos por otros. Ella buscó y no encontró ninguno de su número y
color. De modo que solicitó la resolución del contrato, negado por el vendedor. En
el juicio, se acreditó la restitución del valor, por lo que se desestimó la infracción y
responsabilidad civil. De los hechos relatados es posible extraer como conclusión
que una de las limitaciones de este remedio es que sea posible. Es decir, que tenga
posibilidad de reemplazo. De lo contrario, el consumidor, deberá hacer nuevamente
la opción y escoger por los otros derechos que mejor se avengan a sus intereses de
manera libre y espontánea.
2.4. La resolución
La “devolución de la cantidad” pagada consiste en la facultad de resolver el contrato

que está reconocida en la ley. Así lo considera Daniel Peiñailillo24, que critica la
técnica empleada del artículo 20, al confundir sus efectos (la restitución de una de las
prestaciones) con la institución que regula, lo que comparto.
La resolución del contrato es una ineficacia contractual que supone el quiebre del
vínculo contractual por el incumplimiento del vendedor. Es un derecho del acreedor
22
Marín López, Manuel Jesús, Las garantías en la venta de bienes de consumo en la Unión
Europea. La Directiva 1999/44/CE y su incorporación en los Estados Miembros, t. I, Instituto
Nacional del Consumo, Madrid, 2004, p. 165.
23 (3er Juzgado de Policía Local de Viña del Mar, 21 de noviembre de 2006, Rol Nº 8143-
2006).
24
Peiñailillo Arévalo, Daniel, Obligaciones. Teoría general y clasificaciones. La resolución
por incumplimiento, Editorial Jurídica de Chile, Santiago, 2003, nota al pie Nº 789, p. 431.
Artículo 20 537
propio de los contratos bilaterales, como la compraventa, que deja sin efecto las obli-
gaciones (y el contrato) y se producen (en caso de existir) las restituciones.
La resolución es un mecanismo eficaz para el acreedor. Tal como lo sugieren En-
rique Barros25 y Daniel Peiñailillo26, se evitan riesgos mayores inconvenientes
producto del incumplimiento y permite al cumplidor obtener lo querido por otra vía
más adecuada. Álvaro Vidal27 observa que el acreedor, por regla general emplea esta
opción cuando no resulta útil la prestación de corrección (incumplimiento imperfecto)
y desea celebrar un negocio de reemplazo con un tercero. Claudia Mejías28 propone
una serie de criterios para determinar el incumplimiento resolutorio como la gravedad,
que en nuestro ámbito lo constituye la anomalía de la cosa vendida; el incumplimien-
to resolutorio determinado por las consecuencias; y, la pérdida de confianza que se
concentran en los supuestos dolosos de inejecución contractual.
La resolución es uno de los derechos del consumidor. Él de manera libre puede
escogerlo sin que exista prioridad o jerarquía en la ley. Por ello, Pilar Martín29 es
enfática en señalar que no es admisible la entrega de “vales” que restrinjan su aplicación,
limitando al consumidor a adquirir productos en la misma tienda del vendedor.
En el ámbito del consumo, el comprador preferirá dejar sin efecto el contrato
cuando el incumplimiento sea de gravedad o tenga entidad. Tal como ocurrió Valencia,
Marcelo con La Polar30, el consumidor optó una vez por la reparación que resultó
insatisfactoria, y luego por la resolución debido a la anomalía de la motocicleta. En
Huarcaya, Omar con SK Comercial S.A.31 se acogió la petición del consumidor de
resolver el contrato de compraventa de un automóvil que, al poco tiempo de la entrega
presentó problemas de uso. El bien fue llevado durante 2 meses, 3 veces al servicio
25 Barros Bourie, Enrique, “Finalidad y alcance de las acciones y remedios contractuales”,
en Alejandro Guzmán Brito (editor científico), Estudios de Derecho Civil III, Editorial LegalPubli-
shing, Santiago, 2008, p. 420.
26 Peiñailillo Arévalo, Daniel, Obligaciones. Teoría general y clasificaciones. La resolución por
incumplimiento, Editorial Jurídica de Chile, Santiago, 2003, nota al pie Nº 789, p. 395.
27 Que además advierte que en nuestra doctrina la facultad resolutoria se ha examinado respecto
de los incumplimientos totales, pretiriendo su aplicación para los imperfectos, en Vidal Oliva-
res, Álvaro, “La noción de incumplimiento esencial en el ‘Código Civil’”, en Revista de Derecho,
XXXII, Valparaíso, 2009, p. 224. En este sentido, Mejías Alonzo, Claudia, “El incumplimiento
contractual y sus modalidades”, en Juan Andrés Varas y Susan Turner (edits.) Estudios de Derecho
Civil II, LexisNexis, Santiago, 2005, pp. 459 y ss.
28 Mejías Alonzo, Claudia, El incumplimiento resolutorio en el Código Civil, Editorial Abeledo
Perrot LegalPublishing, Santiago, 2011.

29 Martín Aresti, Pilar, Las garantías de los productos de consumo, Editorial Aranzadi-Thomson
Reuters, Navarra, 2010, p. 164.

30 (Corte de Apelaciones de Santiago, 8 de abril de 2009, Rol Nº 2468-2009).
31 (Corte de Apelaciones de Iquique, 10 de diciembre de 2010, Rol Nº 89-2010, LegalPu-
blishing Nº 46926).
técnico sin lograr su reparación. Con ello, queda claro la entidad del incumplimiento
que permite la resolución del contrato.
3. El bien vendido como un todo (artículo 20 inciso penúltimo)
Esta norma evoca la noción de la unidad del producto. Es uno solo aun cuando
esté conformado por diversas partes o piezas. En efecto, el inciso penúltimo del ar-
tículo 20 norma la unidad del bien. De forma expresa la ley señala que “se considera
que es un solo bien aquel que se ha vendido como un todo, aunque esté conformado
por distintas unidades, partes, piezas o módulos, no obstante que éstas puedan o no
prestar una utilidad en forma independiente unas de otras”.
Es conocido que, por la especialización de las fuentes de producción y los complejos
procesos de fabricación, los bienes finales de consumo masivo son manufacturados por
partes o piezas. Frente al consumidor, se mantiene la responsabilidad en el vendedor
o expendedor final aun cuando la desconozca.
Esto tiene importancia para la calificación del remedio que se ejerce cuando una
unidad es la que afecta su calidad. Dicho de otro modo, si la parte que se cambia
supone que se ejerce una reparación de la cosa o una sustitución parcial, que será lo
que se analizará a continuación.
4. La sustitución del bien vendido como un todo

(artículo 20 inciso final)
La norma establece que tratándose de la sustitución (reposición) se podrá efectuar

respecto de una unidad, parte, pieza o módulo, siempre que sea por otra igual a la que
se restituye. Es decir, si se utilizan piezas nuevas y cumplen una función de recambio
estaríamos frente a la sustitución parcial del producto que es lo reconoce la norma.
No es reparación sino sustitución.
Y en la práctica también se ha entendido así. Por ejemplo en Leal, Manuel con
Gellona Autos y Cía. Ltda.32 se trataba de 4 reparaciones que debió soportar el fabri-
cante gracias a la garantía ofrecida por 3 años o hasta 100.000 kilómetros, que fue
otorgada de forma gratuita. Luego de la última reparación el comprador demandó
bajo las reglas del artículo 12 y 23 la responsabilidad infraccional y civil del vendedor
solicitando indemnización de perjuicios. Se comprobó en el juicio que el último recurso
a la reparación fue llevado a cabo a través del cambio de radiador defectuoso, por otro
de cobre nacional. Esto hace pensar que se trata de un reemplazo, no de reparación
como lo calificó la Corte.

Artículo 21
Artículo 21.- El ejercicio de los derechos que contemplan los artículos

19 y 20 deberá hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los tres meses
siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que éste no
se hubiere deteriorado por hecho imputable al consumidor. Si el producto
se hubiere vendido con determinada garantía, prevalecerá el plazo por el
cual ésta se extendió, si fuere mayor.
El consumidor que, en el ejercicio de los derechos que contempla el ar-
tículo 20, opte por la reparación, podrá dirigirse, indistinta o conjuntamente,
al vendedor, al fabricante o al importador. Hecha la opción, el requerido
no podrá derivar el reclamo.
Serán solidariamente responsables por los perjuicios ocasionados al
consumidor, el proveedor que haya comercializado el bien o producto y el
importador que lo haya vendido o suministrado.
En caso de que el consumidor solicite la reparación sólo al vendedor, éste
gozará del derecho de resarcimiento señalado en el artículo 22.
Las acciones a que se refiere el inciso primero podrán hacerse valer, asi-
mismo, indistintamente en contra del fabricante o el importador, en caso
de ausencia del vendedor por quiebra, término de giro u otra circunstancia
semejante. Tratándose de la devolución de la cantidad pagada, la acción no
podrá intentarse sino respecto del vendedor.
El vendedor, fabricante o importador, en su caso, deberá responder al
ejercicio de los derechos a que se refieren los artículos 19 y 20 en el mismo
local donde se efectuó la venta o en las oficinas o locales en que habitual-
mente atiende a sus clientes, no pudiendo condicionar el ejercicio de los

referidos derechos a efectuarse en otros lugares o en condiciones menos

cómodas para el consumidor que las que se le ofreció para efectuar la venta,
salvo que éste consienta en ello.
En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estén destina-
dos a ser usados o consumidos en plazos breves, el término a que se refiere
el inciso primero será el impreso en el producto o su envoltorio o, en su
defecto, el término máximo de siete días.
El plazo que la póliza de garantía otorgada por el proveedor contemple
y aquel a que se refiere el inciso primero de este artículo, se suspenderán
durante el tiempo en que el bien esté siendo reparado en ejercicio de la
garantía.
Tratándose de bienes amparados por una garantía otorgada por el provee-
dor, el consumidor, antes de ejercer alguno de los derechos que le confiere
el artículo 20, deberá hacerla efectiva ante quien corresponda y agotar las
posibilidades que ofrece, conforme a los términos de la póliza.
La póliza de garantía a que se refiere el inciso anterior producirá plena
prueba si ha sido fechada y timbrada al momento de la entrega del bien.
Igual efecto tendrá la referida póliza aunque no haya sido fechada ni tim-
brada al momento de la entrega del bien, siempre que se exhiba con la
correspondiente factura o boleta de venta.
Tratándose de la devolución de la cantidad pagada, el plazo para ejercer
la acción se contará desde la fecha de la correspondiente factura o boleta
y no se suspenderá en caso alguno. Si tal devolución se acordare una vez
expirado el plazo a que se refiere el artículo 70 del decreto ley Nº 825, de
1974, el consumidor sólo tendrá derecho a recuperar el precio neto del bien,
excluidos los impuestos correspondientes.
Para ejercer estas acciones, el consumidor deberá acreditar el acto o con-
trato con la documentación respectiva, salvo en casos en que el proveedor
tribute bajo el régimen de renta presunta, en los cuales el acto o contrato
podrá ser acreditado mediante todos los medios de prueba que sean con-
ducentes.

Nº 19.496. Dicho texto fue modificado por el artículo único Nº 18 en sus letras a), b) y
c) de la ley Nº 19.955.
Concordancias: Artículos 19, 20 y 21 LPC.

Artículo 21 541
Comentario
Sumario: 1. Delimitación del tema. 2. Los derechos del artículo 21 en relación con los
artículos 19 y 20 LPDC. ¿Derechos extraprocesales o verdaderas acciones? 3. Efectos del
cumplimiento del proveedor requerido directamente por el consumidor en virtud de la
triple opción. 4. El derecho a elegir una de las tres opciones es un derecho del consumidor.
Una vez ejercida libremente una opción, el consumidor no puede cambiarla. 5. La legiti-
mación pasiva: Proveedores contra quienes pueden ejercerse los derechos contemplados en
los artículos 19 y 20 y de cómo deben ejercerse estos derechos. 6. La prueba de la relación
de consumo mediante la “documentación respectiva”.
1. Delimitación del tema
En los comentarios que anteceden se han abordado con detalle los derechos que se
conceden al consumidor en virtud de los artículos 19 y 20 LPDC, en lo que se suele
denominarse “triple opción” del consumidor en el caso de productos inidóneos2.
Si bien es cierto que no puede emprenderse un estudio de esta norma sin tener en
cuenta la naturaleza de cada uno de los derechos conferidos a los consumidores en
virtud de la “triple opción”, y las circunstancias en que cada uno opera, corresponde
centrar el asunto en la forma en que se ejercen dichos derechos y en su extensión,
cuestiones que se regulan con detalle en los 12 incisos del artículo 21 LPDC.
Lo anterior implica que en adelante debamos analizar la naturaleza del ejercicio
de los derechos conferidos al consumidor en virtud de la “triple opción”, averiguar
quiénes son los interesados pasivos en los derechos y acciones que puede ejercer el
consumidor afectado, cómo se ejercer esos derechos, y el régimen de responsabilidad
que surge del incumplimiento en general.
2 La terminología “productos inidóneos” la tomamos de Corral Talciani, Hernán, “Ley

de protección al consumidor y responsabilidad civil”, en Cuadernos de Extensión Nº 3 cit., p.
171. Identifica este régimen con el que sanciona al proveedor por expender productos que “no
cumplen con las especificaciones legales, ofrecidas o convencionales, o que no es apto para el fin
para el cual natural o habitualmente se destina”. Luego de la publicación de la ley Nº 19.955
El mismo mantiene la nomenclatura en “Responsabilidad por incumplimiento y por productos
peligrosos en la ley de protección de los derechos de los consumidores” en La protección de los
derechos de los consumidores en Chile cit., pp. 97 s y El mismo, Responsabilidad por productos
defectuosos. Análisis y propuestas para el Derecho Civil y de Consumo en Chile, AbeledoPerrot,
Santiago, 2011, p. 112.
2. Los derechos del artículo 21 en relación con los artículos 19 y 20

LPDC. ¿Derechos extraprocesales o verdaderas acciones?
Los derechos consagrados en los artículos 19 y 20 LPDC, cuyo ejercicio material

está regulado en el artículo 21 LPDC, parecieran estar concebidos como facultades
de naturaleza prejurisdiccional, particularmente, como derechos de ejecución directa
por parte del consumidor3. En efecto, numerosos pasajes de esta norma –acaso los más
relevantes–, conciben el ejercicio de cualquiera de las tres opciones que favorecen al
consumidor como facultades directamente exigibles ante el vendedor, el importador
o el fabricante, sin que sea necesaria una denuncia por infracción de ley ni un juicio
que declare la ilegalidad de la conducta o el incumplimiento contractual.
La situación actual parece contemplar precisamente esta clase de derechos de ejecu-
ción directa, lo que se constata a partir de varios de los incisos del artículo 21 LPDC.
La ley contempla que el ejercicio de los derechos que establecen los artículos 19 y
20 “deberán hacerse efectivos ante el vendedor…” (inc. 1°). De la misma manera, el
derecho a exigir la reparación puede dirigirse indistinta o conjuntamente “al vendedor,
al fabricante o importador” y, una vez hecha la opción, “aquel” (vale decir aquel de los
proveedores requeridos) “no podrá derivar el reclamo” (inc. 2°). Asimismo, la norma
establece un mecanismo mediante el cual los proveedores requeridos deben responder
al consumidor “en el mismo local donde se efectuó la venta o en las oficinas o locales
en que habitualmente atiende a sus clientes…” (inc. 6°), entre otras disposiciones
semejantes. Lo mismo sucede, como se verá en el comentario respectivo, en el caso
en que el vendedor exija al proveedor de quien adquirió el bien, al fabricante o al
importador, la reposición del bien por el cual tuvo que responder4.
El artículo que ahora comentamos es fecundo en establecer a favor del consumidor
derechos directamente exigibles ante un proveedor, sin que primero deba acudir a un
tribunal ni a una repartición pública a denunciar al segundo. El recurso jurisdiccional
por infracción de ley o de contrato solamente se hace necesario en los casos en que el
proveedor incumple sus obligaciones de satisfacción directa o bien cuando, habiendo
cumplido, persisten los problemas. Evidentemente que el recurso jurisdiccional siempre
tendrá lugar en los casos en que el consumidor solicite una indemnización de perjuicios,
derecho que siempre tiene a salvo por disposición del artículo 20 LPDC.
A pesar de este aparente régimen prejurisdiccional que gobierna a la denominada
“triple opción” del consumidor, ya desde los tiempos del Mensaje que contenía el
3
Es una terminología, generalmente aceptada en el Derecho Administrativo para determinar
el privilegio de ciertas administraciones para dar ejecutividad a los actos administrativos, sin nece-
sidad de pasar por un Tribunal debido a una supuesta “presunción de legalidad”. Sobre esto, véase
Ferrada Bórquez, Juan Carlos, “Las potestades y privilegios de la administración pública en el
régimen administrativo chileno”, en Revista de Derecho (Valdivia) Vol. 20 Nº 2 (2007), pp. 82 s.
4 Ver comentario al artículo 22 LPDC.
Artículo 21 543
Proyecto de Ley sobre Derechos de los Consumidores puede detectarse una inconve-
niente superposición de regímenes en la misma norma que establece la modalidad de
reclamación de la “garantía legal”. Por un lado, aparecen con toda nitidez derechos
de ejecución directa en ejercicio de la opción5 pero por otro lado, la misma norma
contemplaba entonces, y sigue contemplando hasta hoy, una legitimación activa en
varias acciones jurisdiccionales de resolución o cumplimiento forzado6, con plazos e
interesados pasivos perfectamente determinados. De esta suerte, el actual inciso 5°
del articulo 21 LPDC se refiere a “las acciones del inciso 1°” y los incisos 11° y 12° se
refieren a los plazos y elementos de prueba para ejercer estas “acciones”, etc.
Naturalmente, la judicialización de la garantía legal suele producirse cuando
no hay acuerdo entre el consumidor y el proveedor en la existencia del defecto, sea
porque el proveedor alega que el defecto no existe7 o porque éste se pueda imputar
5 El Mensaje del Ejecutivo (art. 15) utilizaba la expresión “reclamación del derecho de opción”
véase Historia de la Ley cit., p. 11.
6 Que se trata de acciones de cumplimiento o resolución (dependiendo de la opción que se elija)
es la opinión (que compartimos) de Corral Talciani, Hernán, “Responsabilidad por incumpli-

miento y por productos peligrosos en la ley de Protección de los Derechos de los Consumidores”,
en La Protección de los Derechos de los Consumidores en Chile, Cuadernos de Extensión Nº 12 (Jorge
Baraona y Osvaldo Lagos Eds.), Universidad de los Andes, Santiago, 2006, p. 98 nota 3°.
7 Corte de Apelaciones de Puerto Montt (3 de noviembre de 2010) rol 112-2010 “Que,
la ley Nº 19.496, en el artículo 18 y siguientes trata de la responsabilidad por incumplimiento y
contempla en el artículo 20 una acción indemnizatoria por responsabilidad civil, en efecto, dicha
norma establece, en su inciso primero, que en los casos que señala, sin perjuicio de la indemniza-
ción por los daños ocasionados, el consumidor podrá optar entre la reparación gratuita del bien, o
previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada, en los casos que la norma
se sitúa, de esta forma, solo se deberán indemnizar los perjuicios que son una consecuencia directa
y necesaria del incumplimiento o mora en el cumplimiento de las precisas y concretas obligaciones
que emanan del contrato de consumo, y siempre que ello se encuentre acreditado. Tercero: Que,
en este caso concreto, de la sentencia recurrida fluye que la denunciante ejerció oportunamente
la garantía, siendo atendida por la reclamada, de la que también aparece, que ésta, la proveedora,
no incurrió en infracción a sus obligaciones, en otras palabras, su actuación no fue negligente
por lo que no cabe sancionársela con multa ni de ninguna otra manera”. El texto que aprobó la
Comisión de Economía de la Cámara (Historia de la Ley cit., p 58), permitía al proveedor rechazar
el requerimiento. Señalaba “El vendedor, fabricante o importador podrá rechazar la reclamación
si el producto ha sido usado en condiciones distintas a las normales o si ha sufrido un deterioro
esencial, irreparable o grave por causas atribuibles al consumidor”. Además agregaba una norma
para determinar la aptitud del producto supuestamente inidóneo: Artículo 18. La comprobación
que la aptitud de uso o consumo del bien o del cumplimiento de las especificaciones que sirvan de
base a la reclamación del consumidor se efectuará conforme a las normas oficiales vigente, a falta
de ellas, se aplicarán las reglas de la respectiva ciencia, técnica o arte”. En el Primer Informe de la
Comisión de Economía del Senado, en Historia de la Ley cit., p. 373, se rechazó el nuevo inciso
dejando expresa constancia de que la razón es la redundancia que implica respecto del primer inciso
del presente artículo.
al propio consumidor, o bien en los casos en que el proveedor simplemente se niega

a cualquiera de los requerimientos del consumidor en ejercicio de su derecho de
opción8.
Esta aparente superposición de modalidades de reclamación de la garantía legal fue
profundizada en los trámites legislativos y en las reformas legales posteriores9, lo que
ha desembocado en una norma muy extensa y no necesariamente armónica.
Como se aprecia, desde sus orígenes el sistema de garantía legal se diseñó como una
instancia para que el proveedor de bienes debiera responder directamente al consumi-
dor por los “productos inidóneos”, vale decir, por la responsabilidad por deficiencias
objetivas en la cosa vendida o diferencias entre lo comprado y lo especificado por el
proveedor10. Sin embargo, la acciones judiciales permanecen siempre como un derecho
8
Suele ocurrir que las casas comerciales exijan al consumidor que ejerza la opción de repa-
ración de la cosa vendida, normalmente en uso de la garantía contractual. La Corte Suprema
(23 de marzo de 2011) rol 9357-2010, conociendo de un recurso de queja (acogido), advierte
que una multitienda que impone “la exigencia de remitir previamente un computador claramente
defectuoso al servicio técnico restringe el ámbito de aplicación de la ley en perjuicio del consu-
midor, alejándolo del amparo que le franquea, dotando a la situación de hecho comprobada de
un alcance diverso, imponiéndole exigencias que en el caso concreto están satisfechas”. La Corte
de Apelaciones de Santiago (30 de noviembre de 2010) rol 1700-2010, había establecido
que antes del derecho de opción el consumidor debe hacer efectiva la garantía, motivación que
fue considerada como constitutiva de falta o abuso grave por el máximo tribunal. La Corte de
Apelaciones de Antofagasta (8 de junio de 2010) rol 19-2010 consideró que el proveedor
actuaba “con negligencia al no haber cambiado el producto a la demandante o, devolver la cantidad
pagada por él, de conformidad a lo dispuesto en el artículo 20 de la ley Nº 19.496. Situación de
la que es posible inferir, que la consumidora ha sufrido un menoscabo debido a la deficiencia en la
calidad del producto comprado”. Para una crítica sobre la ausencia de formas de acreditar el hecho
de haber ejercido los derechos ante el vendedor véase Guerrero Becar, José Luis, “La distinción
ente contravención infraccional e incumplimiento contractual o contravención civil en materia de
protección de derechos del consumidor” en Colección de estudios de Derecho Civil en homenaje a
la Profesora Inés Pardo de Carvallo (Alejandro Guzmán Brito, edit.), Ediciones Universitarias de
Valparaíso, Valparaíso, 208, p 450.
9 Por ejemplo, el Primer Informe de la Comisión de Hacienda del Senado en Historia de la Ley
cit., p. 439 agrega un inciso 2° referido a “la acción a que se refiere el inciso anterior”, entre otras
modificaciones posteriores. Por ejemplo, la reforma introducida por la ley Nº 19.955 establecen
una solidaridad pasiva entre vendedor e importador para responder judicialmente de los perjuicios
causados al consumidor, aun cuando debemos reconocer que en tal caso se refiere sólo a los perjuicios
y no a los derechos propios de la triple opción.
10 Talciani, Hernán, “Responsabilidad por incumplimiento y por productos peligrosos en
la ley de Protección de los Derechos de los Consumidores”, cit. p. 97 divide la inidoneidad en los
siguientes compartimentos: 1. Incumplimiento de las especificaciones (art. 20 letras A, B y D);
2. Deficiencias o falta de cualidades que determinan la ineptitud del producto (art. 20 letras C, E
y F) y 3. Diferencias entre el contenido real y el contenido indicado (artículos 19 y 20 letra G). Lo
mismo en Corral Talciani, Hernán, Responsabilidad… cit., p. 113.
Artículo 21 545
del consumidor. En ese entendido, el Proyecto de Ley hacía recaer indistintamente

sobre el vendedor, el fabricante o el importador la responsabilidad por la opción del
consumidor, salvo el caso en que se solicitara la devolución de lo pagado, derecho
que desde el principio se admitió sólo respecto del vendedor11, manteniéndose a salvo
las acciones por lo que se denomina “responsabilidad por incumplimiento”12. En el
texto actualmente vigente las reclamaciones y las acciones pueden tener destinatarios
diversos dependiendo del derecho que se ejerza y de otras causas señaladas en la misma
ley, las que no estaban contemplada en el proyecto original.
3. Efectos del cumplimiento del proveedor requerido directamente

por el consumidor en virtud de la triple opción
A pesar de la superposición de regímenes de reclamación, resulta, a nuestro juicio

evidente, que un proveedor quedará eximido de responder infraccionalmente si da
rápida solución a los requerimientos del consumidor, esto es, si se allana a la solicitud
del cliente13 que reclama en uso de la triple opción14.
La cuestión se remonta a la historia del establecimiento de la ley Nº 19.496, en
la que el Ejecutivo pretendía que la responsabilidad infraccional quedara extinguida
cuando el proveedor satisfacía al consumidor incluso en la audiencia de conciliación,
esto es, una vez judicializada la controversia15. Evidentemente que una interpretación
contextual de esa iniciativa debe llevar a entender que si el proveedor satisfacía al
consumidor directamente no podía ser sancionado por la infracción.
11 Historia de la Ley cit., p. 11: art. 15° (inciso 3°) “Tratándose de la devolución de la cantidad
pagada, el plazo para ejercer la acción se contará desde la fecha de la correspondiente factura o boleta,
y no podrá intentarse sino respecto del vendedor” (hoy artículo 21 inc. 5° parte final).
12 Sobre lo extraño de la terminología, véase Corral Talciani, Hernán, Responsabilidad
por productos defectuosos cit., p. 111.

13 Si el cliente falleció durante el plazo de garantía, la Corte de Apelaciones de Rancagua
(18 de enero de 2010) rol 88-2009 admitió que una persona distinta del consumidor la pudiera
hacer efectiva.
14 Así la Corte de Apelaciones de Antofagasta (25 de diciembre de 2007) rol 128-2007.
Esta sentencia, sin embargo, equipara la falta de infracción a la ausencia de negligencia, lo que
no parece totalmente acertado atendida la facultad del consumidor de solicitar perjuicios: “…la
sentencia recurrida establece que la demandada cumplió oportunamente con la reparación gratuita
del bien con la garantía legal del caso y por lo tanto, no incurrió en infracción a sus obligaciones
como proveedora en los términos de la ley en cita…”.
15 El Mensaje del Ejecutivo decía: “En este sentido, debe destacarse que el cumplimiento
oportuno de las actas de conciliación extingue la facultad del consumidor para perseguir la respon-
sabilidad infraccional de los proveedores, con excepción de aquellos asuntos que involucran grave
riesgo para la seguridad o salud de la población” (Ver Historia de la Ley cit., p. 7).
Nos parece que el resultado del régimen especial de ejecución directa contemplado
en la legislación de consumo es que, cada vez que el consumidor ejerce uno de sus
derechos, el proveedor goza de una especie de segunda oportunidad para cumplir con
lo convenido. De esta manera, y por una vía expresamente regulada en la ley el pro-
veedor satisface al consumidor fallido sin que sea necesario interponer una denuncia
o una demanda. Si la denuncia ya se interpuso y el proveedor se allana, pensamos que
el juez debe absolver en la contravención infraccional.
El problema, sin embargo, dice relación con la eventual responsabilidad por per-
juicios derivados del primer incumplimiento que el proveedor se allanó a componer
al reparar gratuitamente, al reponer o al restituir el dinero pagado: Si se recuerda, el
artículo 19 LPDC establece el derecho del consumidor (a todo evento) al resarcimiento
de los perjuicios causados por los defectos que allí se enumeran. Esta norma, a su vez,
debe ser leída con especial atención al derecho a una reparación integra, adecuada y
oportuna de los daños contenido en el artículo 3 letra “e” LPDC, sin perjuicio que
la integridad de la reparación reconoce como límites las reglas propias de la respon-
sabilidad contractual.
La situación es la siguiente: Si el proveedor da cumplimiento a los requerimientos
del consumidor que lo intima en virtud de la “triple opción” y del primer incum-
plimiento no se causó al consumidor ningún menoscabo culpable en los términos
exigidos por el artículo 23 LPDC, el proveedor debe ser absuelto en lo infraccional y
además, no caben los perjuicios contractuales pues no se han producido.
Sin embargo, en el caso más usual que es aquel en que sí se han producido
perjuicios al consumidor producto del primer incumplimiento, ya sea porque tuvo
que soportar costos de transporte, daños extrapatrimoniales o daños en sus otros
bienes16, el cumplimiento tardío de la ley no exime al proveedor de responder por
los daños17. Por disposición del inciso 3º del artículo 21 LPDC, esta responsabi-
lidad es además solidaria entre el vendedor, el importador y el fabricante por lo
que el consumidor puede elegir si dirige la acción contra uno o contra todos ellos,
quienes entre ellos tendrán los derechos propios de los obligados insolidum (arts.
1511-1523 Código Civil).
16 La Corte de Apelaciones de San Miguel (26 de septiembre de 2011) rol 758-2011
conociendo un caso de perjuicios en materia de consumo sentenció que “sin duda este (el daño
moral) debe extenderse a (…) la pérdida de tiempo personal y laboral, bien muy escaso y preciado
en esta época. La sola pérdida de este bien es en sí misma constitutiva de detrimento moral, teniendo
en cuenta que la vida de un ser humano es fugaz y las expectativas generadas para ese tiempo son
únicas y al verse frustradas concretan el daño”.
17
Se trata, empero, de perjuicios ciertos y probados. Así, la Corte de Apelaciones de
Punta Arenas (29 de octubre de 2006) rol 290-2006 señala que “…la demandante fue atendida
oportunamente por la demandada cuando llevó el vehículo con sus fallas y que se le proporcionó
otro automóvil para su uso mientras procuraban reparar los desperfectos de manera que no se puede
apreciar que haya sufrido las afectaciones que denuncia…”.
Artículo 21 547
Resulta interesante, aunque excede el ámbito de este comentario particular, ana-

lizar la pertinencia de esta acción de indemnización de perjuicios autónoma, o sin
responsabilidad contravencional por infracción de ley, a la luz de lo dispuesto en el
artículo 9 de la ley Nº 18.287 que impide esta clase de acciones sin que medie un
procedimiento infraccional en donde interponerlas18.
Finalmente, y en relación con la naturaleza de los perjuicios que puede demandar
solidariamente el consumidor, pensamos que éstos tienen un origen contractual,
debido a que han sido causados por un defecto en los bienes vendidos, o bien en
las declaraciones del proveedor precisamente en ejecución de un contrato19, lo que
generalmente se identifica con un incumplimiento20. Esto supone, a todas luces, que
la ley extiende el efecto supuestamente relativo del contrato y del “acto de consumo”
hacia interesados pasivos que no participan directamente del negocio, aunque sí de la
cadena de consumo21 generando una especie de responsabilidad contractual ampliada,
que deja a salvo el derecho para el proveedor condenado para ejercer una acción de
regreso.
18 Dicha norma señala: “El juez será competente para conocer de la acción civil siempre que
se interponga oportunamente dentro del procedimiento contravencional”. Al respecto cfr. arts. 50
y ss. (especialmente 50 letras A, B y C) de la LPDC. La cuestión ha sido analizada en profundidad
por Guerrero Becar, José Luis, “La distinción ente contravención infraccional e incumplimiento
contractual o contravención civil en materia de protección de derechos del consumidor” en Co-
lección de estudios de Derecho Civil en homenaje a la Profesora Inés Pardo de Carvallo cit. pp. 435
ss. Véase, asimismo, para la pertinencia de acciones autónomas de indemnización de perjuicios
conforme al procedimiento ante los Juzgados de Policía Local véase Corral Talciani, Hernán
“Ley de protección al consumidor y responsabilidad por productos defectuosos” en Derecho del
consumo cit., pp. 203 ss., y Villalobos Ríos, Sergio, “Competencia y procedimiento de la ley de
protección a los consumidores en los Juzgados de Policía Local, en La protección de los derechos de
los consumidores en Chile cit., pp. 133 s.
19 Corral Talciani, Hernán, Responsabilidad por productos defectuosos… cit., p. 115 s.
20 Corte de Apelaciones de Concepción (10 de agosto de 2006) rol 8190-2006 “2º Que
se trata (el artículo 20 LPDC) de una norma sobre una especial consecuencia de la responsabilidad
del prestador del servicio por su incumplimiento, al entregar productos inidóneos, peligrosos o
inseguros y, por lo mismo, de una modalidad de responsabilidad contractual (así, Hernán Corral
Talciani, Ley de Protección al Consumidor y Responsabilidad Civil por Productos y Servicios
Defectuosos, en Derecho del Consumo y Protección al consumidor, Cuadernos de Extensión. U.
de los Andes, Nº 3, pág. 174), debido a la obligación de garantía que pesa sobre el prestador del
servicio o expendedor de bienes”. Corte de Apelaciones de Antofagasta (25 de octubre de
2007) rol 128-2007.
21 Corral Talciani, Hernán, Ley de protección al consumidor y responsabilidad por
productos defectuosos” en Derecho del consumo cit., p. 175 y la confrontación en la nota Nº 19
respecto de la opinión de Jorge López Santa María (Los contratos. Parte general, Ed. Jurídica
de Chile, Santiago, 1986, pp. 261 ss.). Para el “efecto absoluto” de los contratos, véase Vidal
Olivares, Álvaro “El efecto expansivo de los contratos”, en Revista Chilena de Derecho Privado
6 (2006), pp. 51 ss.
4. El derecho a elegir una de las tres opciones

es un derecho del consumidor. Una vez ejercida libremente una
opción, el consumidor no puede cambiarla
Como señala la ley, y ha sido repetido por nuestra jurisprudencia, el artículo 20

LPDC establece tres opciones a elección del consumidor. En ese sentido, el consumi-
dor tiene irrenunciablemente, dentro del plazo legal o convencional, si éste último es
mayor, la libertad para elegir aquella de las opciones que le parezca más conveniente,
sin que sea lícito al proveedor exigirle al consumidor que opte por una de las tres
en su perjuicio22. Lo anterior reconoce una excepción en el inciso 9° del artículo 21
LPDC, norma que exige que para los bienes que gocen de una garantía otorgada por
el proveedor, el consumidor está obligado a agotar las posibilidades que ofrece la póliza
ante quien corresponda23. Con todo, la doctrina y la jurisprudencia han sostenido,
con razón, que las condiciones de la póliza no pueden ser menos favorables para el
consumidor que la garantía legal, ya que ello implicaría una renuncia adelantada a
derechos irrenunciables anticipadamente, con lo que la regla de la libertad de ejercer
una de las opciones se manifiesta como prioritaria24.
22 Corte Suprema (23 de marzo de 2011) rol 9357-2010 (Queja) “…la exigencia de remi-
tir previamente un computador claramente defectuoso al servicio técnico restringe el ámbito de

aplicación de la ley en perjuicio del consumidor”.
23
Historia de la Ley cit., p. 372: Sobre este asunto es interesante revisar las nulas razones que
llevaron a los Parlamentarios hacer esta exigencia. En efecto, el Primer Informe de la Comisión
de Economía de la Cámara despachó el proyecto sin utilizar la expresión imperativa “deberá” sino
que la mucho más apropiada “podrá”. Por su parte, el Primer Informe Comisión de Economía del
Senado reformuló el inciso, que hoy exige imperativamente al consumidor que “deberá” agotar la
garantía dada por el proveedor: “El inciso cuarto aborda la hipótesis de los productos amparados
por garantía del proveedor, facultando al consumidor para hacer efectiva dicha garantía, agotando
las posibilidades que ella ofrece, antes de proceder al ejercicio de los derechos señalados por el ar-
tículo anterior. La Comisión estimó que esta norma que, en el texto propuesto por la H. Cámara
de Diputados, venía en términos facultativos deberá ser una norma de tipo imperativo, para lo cual
decidió sustituir el vocablo “podrá” por la voz “deberá” sin dar motivos.
24
Corral Talciani, Hernán, Responsabilidad por productos defectuosos… cit., p. 118 nota 142
lo afirma sobre la base de una interpretación contextual de la ley. Véase, asimismo, Corte Suprema
(23 de marzo de 2011) rol 9357-2010.Corte de Apelaciones de Antofagasta (1 de marzo de
2011) rol 183-2011: “Que sobre la base de los antecedentes acompañados, apreciados conforme a las
reglas de la sana crítica, se encuentra acreditado que el móvil de propiedad del actor civil fue adquirido
a la firma demandada el día 22 de enero de 2010 y que hubo de ser ingresado al taller en las oportu-
nidades a que se ha hecho referencia en el motivo tercero de esta sentencia, para que se solucionaran
los desperfectos que presentaba, gozando de una garantía de hasta los 50.000 kilómetros o 24 meses,
prevaleciendo la condición que primero ocurría”. En consecuencia, el inciso en cuestión fue aprobado,
como inciso quinto, por la unanimidad de los miembros de la Comisión (senadores señora Feliú y
señores Bitar, Prat, Romero y Ruiz de Giorgio, con la sola enmienda indicada).
Artículo 21 549
Ahora bien, esta libertad de elección es inmutable. Si el consumidor elige la re-

paración gratuita del producto, no puede pedir otra de las opciones conferidas por
el artículo 21 con posterioridad si la cosa fue reparada exitosamente25. Sin embargo,
la ley no obliga al consumidor a soportar una cadena de reparaciones insatisfactorias
sino que configura ese mismo hecho como una más de las infracciones del artículo
20 LPDC (letra e). En los hechos, si el proveedor no repara la cosa comprada una vez
hecha efectiva la garantía y los defectos subsisten o aparecen otros nuevos que hagan
al bien inepto para el uso o consumo para el que fue adquirido, el consumidor tienen
derecho a ejercer la triple opción. En esta situación, la triple opción nace producto de
la mala ejecución de la reparación, y la elección es nuevamente libre.
Podría presentarse un caso en que el consumidor exija alternativamente al provee-
dor una u otra de las opciones, dejando la elección en manos del proveedor. No vemos
inconveniente en esta modalidad de ejercicio de la triple opción, ya que no comporta
renuncia anticipada a los derechos del consumidor. Aun cuando no registramos ejemplos
de ejercicio directo de este derecho, existe un caso judicial en que el comprador de un
automóvil solicitó al juez que el proveedor fuera condenado al pago del valor de la cosa,
o bien, alternativamente, a la sustitución. El tribunal accedió a decretar la indemnización
por daño emergente, lo que identificó con la restitución del dinero26.
5. La legitimación pasiva: Proveedores contra quienes pueden

ejercerse los derechos contemplados en los artículos 19 y 20 y de
cómo deben ejercerse estos derechos
El artículo 20 establece que el consumidor puede dirigirse, no sólo contra la

persona con quien celebró el contrato, vale decir contra el vendedor, sino que contra
personas ajenas a la relación contractual propiamente dicha manifestada en el “acto
de consumo”, como son el importador y el fabricante dependiendo de qué derecho
25 Corte de Apelaciones de Talca (17 de junio de 2011) rol 413-2011: “…resulta evidente
que el inciso primero del artículo 20 de la Ley, establece tres alternativas a elección del consumidor,
y habiendo el denunciante hecho uso de una de ellas, en la especie la reparación gratuita, le quedan
vedadas las otras dos: la sustitución del bien, o la devolución de su precio”. Corte de Apelaciones
de La Serena (7 de julio de 2010) rol 44-2010: “Que en cuanto a la primera petición de la devo-
lución de la suma cancelada por el automóvil, no existe en autos, antecedente alguno que demuestre
la inutilidad del vehículo, por el contrario, ha de concluirse que luego de la reparación realizada ha
quedado en perfectas condiciones, por lo que no resulta procedente acceder a dicha devolución”.
26 Corte de Apelaciones de Antofagasta (1 de marzo de 2011) rol 183-2011, pues se trata
de una solicitud alternativa del consumidor para que el proveedor de un automóvil sea condenado “al
pago de la cantidad de $9.990.000 por concepto de daño emergente o se haga entrega de un automóvil
de iguales características que el automóvil adquirido por mí con fecha 22 de enero del año en curso,
y $100.000 a título de daños morales”. La Corte resolvió dar lugar al pago de la indemnización por
daño emergente, equivalente al valor pagado, pero descontado el IVA según lo dispuesto en el artículo
70 del decreto ley Nº 825 y art. 27 (aunque debe decir 20) de la LPDC.
es el que se propone ejercer. Lo anterior no deja de llamar la atención, dado que ya

hemos advertido que en materia de consumo rige fundamentalmente la responsabilidad
contractual27, lo que supone admitir el efecto relativo de los contratos28.
Hasta antes de la reforma más importante que ha sufrido la ley Nº 19.496 por medio
de la ley Nº 19.955, la responsabilidad de las personas ajenas a la relación contractual de
consumo, respondían sólo subsidiariamente de la garantía legal, salvo quiebra, término de
giro u otra circunstancia semejante que hubiera afectado al vendedor29. Con la inclusión
del actual inciso 2° el fabricante y el importador pueden ser requeridos directamente,
sin necesidad de que el vendedor esté en quiebra, terminado de giro o en otra situación
similar aun cuando esta opción se limita a la reparación del producto inidóneo30.
1. Derecho a la reparación gratuita: Como se venía explicando, este derecho puede ejercerse
indistintamente cualquiera de los tres proveedores determinados por el artículo 21 (vendedor,
fabricante o importador). La ley señala expresamente que una vez hecha la opción, el proveedor
requerido no puede derivar el reclamo.
2. No podemos dejar de advertir que el inciso 2° del artículo 21 LPDC contempla una situa-
ción curiosa dado que permite que el consumidor se dirija “conjuntamente” contra cualquiera
de los tres legitimados posibles. Ello que sólo resulta factible en el caso de dirigir una acción
judicial, ya que no puede requerirse una obligación de reparar una cosa, que es un opus facere
por naturaleza indivisible, directa y conjuntamente a dos o más artífices31.
27
Una excepción sería, a nuestro juicio, la responsabilidad derivada de la infracción al artículo
15 LPDC, aunque la cuestión es, reconocemos, opinable.
28 Sobre este asunto véase la nota Nº 66.
29
Corral Talciani, Hernán, “Ley de protección al consumidor y responsabilidad por pro-
ductos defectuosos” en Derecho del consumo cit., p. 174. Así, el Primer Informe de la Comisión de
Economía del Senado (Historia de la Ley cit., p. 371) señalaba “El inciso segundo, aumenta el espectro
de sujetos pasivos de la acción reseñada por el inciso precedente, consagrando la responsabilidad
subsidiaria del fabricante o el importador, en caso de ausencia del vendedor por causa de quiebra,
término de giro u otra circunstancia similar. El Ejecutivo formuló indicación al presente inciso,
de tal manera que quedara como sigue: “La acción a que se refiere el inciso anterior podrá hacerse
valer, asimismo, indistintamente en contra del fabricante o el importador, en caso de ausencia del
vendedor por quiebra, término de giro u otra circunstancia semejante”. El Segundo Informe de la
misma Comisión (Historia de la Ley cit., p. 566) aprobó la indicación Nº 86, de S.E. el Presidente
de la República, ratificando (como hacía el Mensaje) que la acción de restitución de la cantidad
pagada sólo podría intentarse contra el vendedor.
30
Ley Nº 19.955 artículo único, Nº 18. Asimismo véase Corral Talciani, Hernán, “Res-
ponsabilidad por incumplimiento y por productos peligrosos en la ley de Protección de los Derechos
de los Consumidores” cit., pp. 99-100.
31 Sobre esta clase de prestaciones véase Guzmán Brito, Alejandro, Derecho Privado Romano
I, Ed. Jurídica de Chile, Santiago, p. 683 con cita a D. 45,1,85,2 y D. 32,11,24. A nuestro juicio, la
norma que permite reclamar contra varios proveedores la reparación es confusa pues no imaginamos
cómo se entrega a dos proveedores una misma cosa al mismo tiempo en una misma oficina para
que la repare. Si se trata del requerimiento de reparación por medio de una acción judicial, el juez
Artículo 21 551
Si el consumidor ejerció la opción de reparación sólo respecto del vendedor, el artículo 21

inc. 4° LPDC contempla el derecho del éste a repetir contra el importador o fabricante en
los mismos términos que lo permite el artículo 22 LPDC. Se trata, como se verá en el acápite
respectivo, del mismo derecho que nace para el distribuidor cuando debe reponer la cosa al
consumidor por otra enteramente apta, pero aplicado a los gastos de reparación. Naturalmente
en este caso, no se aplica la obligación de entregar la cosa defectuosa al fabricante o importador
pues precisamente ha sido reparada.
Es importante señalar que esta reparación es gratuita, por lo que infringe la garantía legal el
proveedor que cobra al consumidor por este concepto y será, naturalmente, condenado a la
restitución del dinero32.
3. El derecho a la reposición de la cosa: Este derecho puede ejercerse primeramente en contra del
vendedor y en caso de quiebra, término de giro u otra circunstancia semejante33, podrá requerirse
al fabricante o al importador. Siempre queda condicionado a la devolución del producto dado
que el artículo 21 LPDC establece que es un derecho que se ejerce “previa restitución”.
Si se repone el bien al consumidor, el proveedor que lo repuso puede pedir, también previa
restitución, la reposición a su propio proveedor (la persona de quien lo adquirió), al fabricante
o al importador (art. 22 LPDC).
4. El derecho a la restitución de lo pagado: De la lectura del artículo 21 LPDC, se desprende
que este derecho sólo puede ejercerse contra el vendedor (21 inc. 5º parte final)34. Al igual
que la reposición, el ejercicio de este derecho siempre queda condicionado a la devolución del
producto, esto es, se trata de una facultad que opera “previa restitución”.
5. Ni aun en caso de quiebra, término de giro u otra circunstancia semejante podrá el consu-
midor requerir judicialmente al fabricante o al importador. Del mismo modo, si el vendedor
deberá ordenar solo a un deudor la reparación efectiva, y los requeridos no gozan del plazo para
“entenderse con los demás deudores” (art. 1530 Código Civil), ya que la LPDC prohíbe derivar el
reclamo. Si se reclama sólo al vendedor, nace para este el derecho de resarcimiento contemplado en
el artículo 12 inciso 4° LPDC. Si se reclama contra otro de los obligados, el condenado a reparar
goza de la acción contra los demás deudores prevista en el artículo 1530 Código Civil, sin necesidad
de demostrar la culpa.
32 La Corte de Apelaciones de La Serena (7 de julio de 2010) rol 44-2010 resolvió condenar
al proveedor a devolver el dinero cobrado al consumidor por la reparación de un automóvil.

33 Las “otras circunstancias semejantes” no quedan claras en la ley ni puede darse a esta expre-
sión una interpretación razonable sin encontrar severas dificultades. Por ejemplo, podría pensarse
que una “‘circunstancia semejante” es el convenio judicial, la muerte del comerciante individual
sin que se haya hecho el término de giro, etc.
34 Si por causa de la suspensión de los plazos de la garantía legal contemplados en la misma
norma o por la extensión contractual de los términos de la garantía el plazo supera los 3 meses, el
consumidor perderá el valor pagado por IVA y otros impuestos indirectos. Corte de Apelacio-
nes de Antofagasta (3 de febrero de 2011) rol 148-2010: El plazo para la acción destinada a la
devolución de la cantidad pagada es de 3 meses, pero vencido el plazo del art. 70 del decreto ley
Nº 825, esto es 3 meses desde la entrega, el consumidor sólo tiende derecho a recuperar el valor
neto. Para la suspensión de los plazos por el uso de la garantía de reparación, véase Corte de
Apelaciones de Santiago (21 de junio de 2010) rol 11857-2009.
es obligado a restituir la cantidad pagada al consumidor, puede exigir a la persona de quien

adquirió el producto o contra el fabricante o el importador el reembolso de dicha cantidad,
(art. 22 LPDC).
Por último, el plazo para el ejercicio de este derecho se cuenta desde la fecha de la factura o
boleta y no se suspende en caso alguno.
Si la devolución se acuerda o decreta transcurridos los tres meses del artículo 70 de la Ley del
Iva (D.L. Nº 825), el consumidor sólo tendrá derecho a recuperar el valor neto35.
6. La prueba de la relación de consumo mediante la

“documentación respectiva”
Finalmente, el inciso séptimo exige que para el ejercicio de las acciones a que hace
alusión el artículo 21 LPDC el consumidor deberá acreditar el acto o contrato con
la “documentación respectiva”, salvo en los casos en que el proveedor tribute bajo el
sistema de renta presunta, en los cuales el acto o contrato podrá acreditarse mediante
todos los medios de prueba que sean conducentes.
Como se aprecia, el legislador sólo permite la prueba documental para acreditar
la relación de consumo. La única excepción se aplica en los casos en que el proveedor
tribute mediante renta presunta, caso en el cual la ley abre la posibilidad de recurrir
a todo medio de prueba. Curiosamente el legislador no recurre a la sana crítica para
apreciar esta relación de consumo, sino que tasa la prueba y su valoración.
Resulta preguntarse qué quiso decir el legislador cuando recurrió a la expresión
“documentación respectiva”. Frente a esto, es interesante recordar que el Ejecutivo
formuló una indicación a fin de precisar que la documentación exigida como requisito
para el ejercicio de las correspondientes acciones, es la documentación legal, lo que
equivale a los documentos que la ley exige como respaldo a toda venta, vale decir, la
factura o la boleta. La regla anterior se ve confirmada por lo dispuesto en los incisos
10° y 11° de este mismo artículo, que hacen precisamente alusión a la factura o a
la boleta como prueba de los plazos de ejercicio de los diversos derechos conferidos
al consumidor. Evidentemente que dicha documentación corresponde a la boleta,
y en su caso a la factura. Con todo, no cabe duda de que hoy en día, existen más
documentos que pueden acreditar la relación de consumo tales como un voucher de
tarjeta de crédito o débito, un comprobante de cargo en cuenta corriente o en tarjeta
de crédito, etcétera, que por haber sido emitidos por el proveedor, tendrían que ser
objetados por falsedad o falta de integridad según las reglas generales del artículo 346
del Código de Procedimiento Civil.
35 Como ocurrió precisamente en el caso fallado por la Corte de Apelaciones de Anto-
fagasta (1 de marzo de 2011) rol 183-2011.
Artículo 22
Artículo 22.- Los productos que los proveedores, siendo éstos distribuidores
o comerciantes, hubieren debido reponer a los consumidores y aquellos por
los que devolvieron la cantidad recibida en pago, deberán serles restituidos,
contra su entrega, por la persona de quien los adquirieron o por el fabricante
o importador, siendo asimismo de cargo de estos últimos el resarcimiento, en
su caso, de los costos de restitución o de devolución y de las indemnizaciones
que se hayan debido pagar en virtud de sentencia condenatoria, siempre que
el defecto que dio lugar a una u otra les fuere imputable.
Comentario
El presente artículo contiene dos derechos a favor del vendedor que respondió a
un consumidor que hizo uso de la triple opción. Por una parte, la norma contiene
un derecho de reposición, a todo evento, del producto inidóneo. El proveedor, para
hacer uso de este derecho de reposición simplemente debe haber tenido que reponer
al consumidor un producto inidóneo por otro en buen estado2. En segundo térmi-
no, el proveedor deberá, a su vez, entregar el producto defectuoso a aquel de quien
lo adquirió para poder ejercer este derecho. De la misma manera en que opera este
derecho a favor de los consumidores, se trata de un derecho prejurisdiccional que el
vendedor puede exigir a su expendedor sin necesidad de denuncias ni demandas de
2 Debe recordarse que el consumidor, a su vez, para hacer uso de los derechos de reposición y
de devolución de pagado debe entregar el producto y su embalaje al vendedor.
ninguna clase. Nos parece, asimismo, que cuando el vendedor solicita a su distribuidor
directo o al importador o fabricante que le reponga el producto por el que el que ha
tenido que responder, no debe acreditar la culpa sino que el derecho se ejerce pura y
simplemente, bastando la entrega del producto defectuoso.
En la discusión parlamentaria se objetó la razón de existir de esta norma dentro
de la protección al consumidor, dado que su beneficiario era un proveedor, lo que la
alejaba del contexto general de la legislación de consumo. En efecto, se argumentó que
el principio central del proyecto era regular la relación de consumo y no las relaciones
de los proveedores entre sí3. Finalmente el texto del Mensaje llegó a promulgarse dado
que se consideró que mediante este expediente se podía hacer realmente efectiva la
responsabilidad que emana de una relación de consumo4.
Por otra parte, además del derecho a la reposición, este artículo contiene una ac-
ción de regreso de costos, gastos e indemnizaciones por las que el proveedor requerido
por la triple opción ha debido responder frente el consumidor5. De esta suerte, la
ley consagra un régimen de reembolso para el proveedor que ha tenido que soportar
frente al consumidor no sólo alguna de las tres opciones que le ofrece la ley sino que
los demás pagos hechos por causa del producto defectuoso, entre los cuales sobresale,
por la cuantía a la que podría llegar, el pago de la indemnización. En este último caso,
la ley exige que el vendedor haya sido condenado por sentencia judicial al pago de
dichas indemnizaciones, y que el defecto que haya dado lugar a los referidos costos e
indemnizaciones sea imputable al distribuidora título de culpa o dolo.
3
Primer Informe Comisión Economía, en Historia de la Ley cit., p. 41 (La Comisión acordó
rechazar este artículo, el que sólo sería repuesto en el Segundo Informe de la Comisión de Economía
(véase Historia de la Ley cit., p. 160.
4
El Primer Informe de la Comisión de Economía del Senado tampoco aprobó este texto (Ver
Historia de la Ley cit., pp. 373 ss.). En la Comisión, el entonces Director del Sernac hizo presente
que el artículo en comentario consagra la “acción de regreso”, que le compete al proveedor que
ha debido responder al consumidor que ha ejercido su derecho a restitución o devolución y que
no es responsable de la anomalía que originó tal derecho. Esta acción se traduce en el derecho del
proveedor de repetir en contra de distribuidores o comerciantes, en cuanto la anomalía les sea
imputable. La H. Senadora señora Feliú hizo presente que la disposición en análisis excede el
ámbito de una legislación de protección al consumidor final, además de alterar las normas vigen-
tes del Código de Comercio, razones por las cuales no le parece adecuado su tratamiento en este
contexto. En el mismo sentido se pronunció el H. Senador señor Romero. El H. Senador señor
Bitar manifestó que considerando que las normas vigentes en la materia se enmarcan en el ámbito
de la responsabilidad de carácter subjetivo que exige acreditar la concurrencia de culpa o dolo, la
no incorporación de la presente disposición implica la injusticia de que el proveedor responda al
consumidor bajo un régimen de responsabilidad objetiva, –tal es aquella en la cual no es necesario
probar la concurrencia de culpa– y, a su vez, deba dirigirse en contra de su propio proveedor so-
metido a la carga de probar la culpa de éste.
5
La llama “acción de reembolso” Corral Talciani, Hernán, Responsabilidad por productos
defectuosos… cit., p. 121. Durante la tramitación del proyecto, se le llamó “acción de regreso”.
Artículo 22 555
Una cuestión que resulta interesante de analizar es la validez de la renuncia anti-

cipada a este derecho. Nos parece que la norma, si bien no lo expresa, no deja lugar
a dudas respecto a la irrenunciabilidad para el afectado. En efecto, el tenor literal del
artículo 22 es claro en el sentido de que el producto “deberá” ser restituido, y que
“asimismo son de cargo de los fabricantes e importadores, o aquellos de quienes se
hubiera adquirido, el resarcimiento de los costos, gastos e indemnizaciones.
Artículo 23 inciso 1º
Francisca Barrientos Camus1 - Juan Ignacio Contardo González2
Artículo 23.- Comete infracción a las disposiciones de la presente ley

el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio,
actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas
o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia,
seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.
Modificaciones: Esta norma no ha tenido modificaciones.
Concordancias: Artículo 3 letra e), artículo 12, artículo 24.
1. La responsabilidad infraccional del artículo 23
En términos generales, el artículo 23 de la Ley sobre protección de los derechos

de los consumidores Nº 19.496, en adelante LPDC o simplemente ley, establece una
sanción infraccional. Una contravención que, a la vez, participaría de una situación
mixta en los términos de Guerrero Becar3, porque daría lugar a la responsabilidad
infraccional (multa a beneficio fiscal) e incumplimiento contractual.
1 Profesora de Derecho Civil, Universidad Diego Portales. Licenciada en Ciencias Jurídicas y
Sociales de la Universidad de los Andes. Abogada. Magíster en Derecho Privado y candidata a Doc-
tora por la Universidad de los Andes. Este artículo se enmarca en el Proyecto Fondecyt Nº 1120548
2 Profesor de Derecho Civil Universidad Andrés Bello y Universidad Diego Portales. Licenciado
en Ciencias Jurídicas y Sociales de la Universidad Adolfo Ibáñez. Abogado. Magíster en Investigación
jurídica y Doctor por la Universidad de los Andes.
3 Guerrero Becar, José Luis, “La distinción entre contravención infraccional e incumpli-
miento contractual o contravención civil en materia de protección de derechos del consumidor”, en
Colección de estudios de Derecho Civil en homenaje a la profesora Inés Pardo de Carvallo, Alejandro
Guzmán Brito (edit. científico), Valparaíso, Ediciones Universitarias de Valparaíso, 2008, p. 451.
Artículo 23 inciso 1º 557
No hay duda que se trata de una norma infraccional. Esta norma comienza expre-
sando “comete infracción a las disposiciones de esta ley”. Y esto es coherente con las
directrices generales de nuestra ley que se presenta como una normativa sancionatoria.
Tan sólo de manera residual regula las instituciones civiles y procesales que amparan al
consumidor. Así lo señala de forma expresa la LPDC en el artículo 1º en términos que
“tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores, establecer
las infracciones en perjuicio del consumidor” [la cursiva es nuestra].
Si se considera que la responsabilidad contravencional (administrativa) es parte del
Derecho Penal4 o una rama autónoma propia del Derecho Administrativo5, de todas
formas hay que demostrar todos los elementos necesarios para configurar la infracción:
la conducta típica, antijurídica y culpable.
Este artículo describe el tipo infraccional pero no su pena. Por esta razón los Jueces
de Policía Local han interpretado que el artículo 24 contendría una pena genérica que
se traduce en el establecimiento de multas a beneficio fiscal (artículo 61). Con todo,
hay que recordar que esta norma hace aplicable la multa de 50 UTM sino tiene otra
“sanción diferente”. En ninguna parte dice que es una sanción general.
Antes de examinar estas temáticas, es necesario aclarar que por el formato de los
comentarios se han seleccionado sentencias de la base de registro de sentencias que lleva
4 En esta línea, Alcalde Rodríguez, Enrique, Los principios generales del Derecho, Ediciones
Universidad Católica de Chile, Santiago, 2003, p. 226. El mismo; “Bienes jurídicos protegidos y
potestad sancionadora de la administración”, en Sanciones administrativas y derechos fundamentales:
regulación y nuevo intervencionismo, Conferencias Santo Tomás de Aquino, Academia de Derecho
Universidad Santo Tomás, Santiago, 2005, pp. 63-70; y del mismo autor, “Algunas consideraciones
en torno a la identidad sustancial entre la sanción pena y la pena administrativa”, Arancibia Mattar,
Jaime y Martínez Estay, José Ignacio (coords.) La primacía de la persona. Estudios en homenaje al pro-
fesor Eduardo Soto Kloss, Editorial LegalPublishing Abeledo Perrot, Santiago, 2009, pp. 795-808.
5 En Chile, por ejemplo defiende la idea que el Derecho Administrativo sancionador es parte
del Derecho Administrativo, Román Cordero, Cristián, “Derecho Administrativo sancionador:
¿ser o no ser? He ahí el dilema”, en Pantoja Bauzá, Rolando (coord.) Derecho Administrativo 120
años de cátedra, Editorial Jurídica de Chile, Santiago, 2008, passim; Aróstica Maldonado,
Iván, "El Derecho Administrativo sancionador y la proporcionalidad de los actos administrativos
(un asunto de justicia distributiva)”, en Revista de Derecho y Jurisprudencia, t. LXXXIV, Nº 3,
1987, pp. 109-125. Por otra parte, Alejandro Vergara reconoce que las sanciones son parte del
Derecho Administrativo, pero que ambas (las penales e infraccionales) forman parte del iuspu-
niendi, en Vergara Blanco, Alejandro, “Esquema de los principios del Derecho Administrativo
Sancionador, en Revista de Derecho de la Universidad Católica del Norte, sección Estudios, Año 11
Nº 2, 2004, Coquimbo, p. 137. También, partidario de esta tesis, Novoa Monreal, Eduardo,
Curso de Derecho Penal chileno. Parte general, Editorial Jurídica de Chile, 3era edic., t. I, Santiago,
pp. 39-40. Enrique Cury distingue entre penas administrativas gubernativas (las que la autoridad
puede imponer a cualquier ciudadano) y disciplinarias (reservadas a aquellos que tienen una relación
de subordinación), en Cury Urzúa, Enrique, Derecho Penal. Parte general, Editorial Jurídica de
Chile, 2ª edic., t. I, Santiago, p. 73 y ss.; del mismo autor, Derecho Penal, Parte general, Ediciones
Universidad Católica de Chile, 7ª edic. ampliada, Santiago, 2005, p. 100 y ss.
el Servicio Nacional del Consumidor, en adelante Sernac, para graficar su importancia.

No se trata de una búsqueda exhaustiva, sino referencial para dar luces sobre el tema.
2. La responsabilidad civil derivada

de la infraccional del artículo 23
El artículo 23 establece que el proveedor responde por la calidad, cantidad,

identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o
servicio.
La ventaja de establecer la infracción antes que la responsabilidad civil será el esta-
blecimiento de la culpa contra la legalidad o culpa infraccional que supone probada la
culpa con la mera infracción. Ayudaría a esta interpretación lo dispuesto en el artículo
14 segunda parte de la ley Nº 18.287, que establece la exigencia de demostrar el daño
y la relación de causalidad en la responsabilidad civil, sin mencionar la culpa. Enton-
ces, lo más difícil será demostrar el daño, sobre todo el moral o no patrimonial. Para
ello, no hay que olvidar la necesidad de prueba, servirá cualquier tipo especialmente
el informe de peritos. Los Jueces de Policía Local aprecian la prueba de conformidad
a la reglas de la sana crítica.
Las dos grandes esferas de protección de las leyes que amparan al consumidor están
contenidas en esta norma infraccional: la seguridad y la calidad, lo que se critica. Lo
más adecuado sería reconocer la diferencia entre los sujetos responsables y los ámbitos
propios de responsabilidad.
En términos generales, se distinguen los problemas del vicio (o anomalías) de la
cosa y los derivados de su falta de seguridad (defectos). Esta distinción tan conocida
en la legislación y derecho comparado, no tiene reconocimiento en nuestra legislación
nacional. Tan sólo algunos autores6 aluden a ella.
Así las cosas, no es casualidad que el artículo 23 sea la norma más citada en las
demandas y sentencias. En general, se suele vincular con el derecho a indemnización
(artículo 3 letra e) y con el deber de respetar los términos y condiciones del contrato
6
En efecto, Corral clasifica el régimen de responsabilidad de la ley de conformidad a los
productos (“inidóneos”, defectuosos y peligrosos). Así, explica que un producto “inidóneo” o que
falta la calidad se caracteriza por no reunir las cualidades sobre las que recayó el consentimiento
contractual o que adolece de algún “vicio oculto” (por deterioro, imperfección, adulteración, etc.).
En cambio, el producto inseguro es aquel que no ofrece la seguridad que legítimamente cabe espe-
rar. En el primer supuesto responde el vendedor bajo las acciones edilicias en la compraventa en la
órbita contractual, y en el segundo el fabricante por los defectos de la cosa sin que sea necesario el
establecimiento de un vínculo contractual previo, en Corral Talciani, H. “Ley de protección al
Consumidor y responsabilidad civil”, en Corral, Hernán (edit.), Derecho del consumo y protección
al consumidor. Estudios sobre la ley Nº 19.496 y las principales tendencias extranjeras, Cuadernos de
Extensión Jurídica Nº 3, Santiago, Universidad de los Andes, 1999, pp. 163-211.
(artículo 12), siempre en el ámbito de la responsabilidad contractual7, más bien como

una fuente ambigua de responsabilidad8que exige que el daño se produzca en la venta
o en la prestación del servicio.
A continuación se analizarán las órbitas de responsabilidad y los agentes responsa-
bles, según si se trata de la seguridad o calidad de los productos o servicios de consu-
mo masivo. Se entiende que las demás prescripciones de la ley (identidad, sustancia,
procedencia, peso o medida) se contienen en ellas.
a) La seguridad de los productos y el agente responsable9
Esta norma protege la seguridad en el consumo. Por este motivo, me parece que
forma parte del sistema de responsabilidad civil por productos defectuosos en el derecho
nacional10. Sin una ley especial y por la falta de aplicación de las reglas del Código Civil
en materia de responsabilidad civil extracontractual11, esta norma sería la llamada a
resguardar la seguridad de los bienes y servicios de consumo masivo en nuestro país.
7 Aunque si la responsabilidad civil es ex delito podría calificarse como extracontractual y abriría
un cúmulo u opción de responsabilidad. Sea como fuere (contractual o extracontractual) no hay

mayores distinciones ya que en sede del consumo se indemniza todo daño, sin la limitación del
artículo 1558 del Código Civil. Me parece que primaría el artículo 3 letra e).
8 Barrientos Camus, Francisca, La función del artículo 23 como fuente ambigua de respon-
sabilidad en la LPC, en Pizarro Wilson, Carlos (coord.), Estudios de Derecho Civil IV, Editorial
LegalPublishing, Santiago, 2009, pp. 625-642.
9 Texto redactado por Francisca Barrientos.
10 Esta idea se defiende en Barrientos Camus, Francisca, La responsabilidad civil del
fabricante bajo el artículo 23 de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores y su
relación con la responsabilidad civil del vendedor, publicado en la Revista Chilena de Derecho
Privado, Nº 14, pp, 109-158.
Jurídica de Chile, 2006, pp. 748-770; Corral Talciani, H. “Ley de protección al Consumidor y
responsabilidad civil”, en Corral, Hernán (edit.), Derecho del consumo y protección al consumidor.
Estudios sobre la ley Nº 19.496 y las principales tendencias extranjeras, Cuadernos de Extensión Jurí-
dica Nº 3, Santiago, Universidad de los Andes, 1999, pp. 163-211; Corral Talciani, Hernán,
“La responsabilidad por incumplimiento y por productos peligrosos en la ley de protección de los derechos
de los consumidores”, en Baraona, Jorge y Lagos, Osvaldo (edit.), La protección de los derechos de los
consumidores en Chile. Aspectos sustantivos y procesales luego de la reforma contenida en la ley Nº 19.955
de 2004, Cuadernos de Extensión Jurídica Nº 12, Santiago, Universidad de los Andes, 2006, pp.
95-110; Corral Talciani, Hernán, Lecciones de responsabilidad civil extracontractual, Santiago,
Editorial Jurídica de Chile, 2003, pp.266-267; López Santa María, J., “La responsabilidad civil
por productos”, RDJ, t. XCVII, Nº 2, 1ª parte, 2000, pp. 107-120; López Santa María, J., “La
responsabilidad civil por productos”, en AA.VV., Derecho de daños, Santiago, LexisNexisConosur, 2002,
pp. 149-170. Barrientos Camus, Francisca, ¿Por qué no hay demandas de responsabilidad civil
Del tenor de esta norma no hay duda que el vendedor responde por su infracción.
En principio no debería ser así. Su responsabilidad se infiere de la expresión que exige
que el perjuicio se cause en la venta. Como el suministrador final vende los productos
responde si ha actuado con negligencia
Sin embargo, si se piensa en los fundamentos de la responsabilidad civil por pro-
ductos defectuosos, el responsable debería ser el fabricante, no el vendedor. Este último
sujeto se encuentra al margen del proceso de producción de los daños, no ocasiona el
defecto, ni puede adoptar las medidas precisas para prevenir su aparición.
La diferencia entre los centros de imputación de cada agente de la cadena de
consumo es importante. El fabricante responde por la seguridad de los productos,
mientras que el vendedor por la calidad, salvo que por razones de política pública se
extienda la responsabilidad a todos los agentes de forma solidaria, como sucede en
Argentina12 o Colombia13.
El artículo 23 le imputa responsabilidad al vendedor por las consecuencias dañosas
del fabricante. Esto genera una distorsión, que produce una mayor responsabilidad
del vendedor. Un ejemplo servirá para explicarlo. En Salamanca con Bruno Fritsch
Limitada14 se responsabilizó al comerciante por la falta de seguridad de las bolsas de
aire de un automóvil. En los hechos, el airbag no se activó cuando ocurrió el accidente
automovilístico provocándole un golpe en la cabeza que derivó en un esguince cervical.
Si se piensa en el sujeto responsable del producto habría que llegar a la conclusión
que no es el vendedor, que no sabe ni tiene como saber la inseguridad del producto,
salvo que esté obligado a inspeccionar los elementos del automóvil o que se obligue
de forma voluntaria a responder por ellos. El natural obligado debiera ser el productor
final (fabricante o importador del automóvil).
Por la restricción que impone la expresión en la venta del artículo 23 pienso que
no podría perseguirse la responsabilidad del fabricante de forma exclusiva. Ayuda
a esta conclusión las estrechas definiciones legales que además existen respecto del
consumidor y proveedor que exigen la celebración de un acto jurídico oneroso (artículo
1º Nº 1) o un precio o tarifa (artículo 1 Nº 2).
contra el fabricante?, en Departamento de Derecho Privado Universidad de Concepción (cood.),

Estudios de Derecho Civil V, Editorial LegalPublishing, Santiago, 2010, pp. 687-703.
12
La Ley de Defensa del consumidor Nº 24.240 impone la solidaridad a los productores,
importadores, distribuidores y vendedores por el otorgamiento y cumplimiento de la garantía
legal (artículo 13).
13 La ley Nº 1480 de 2011 conocida como Estatuto del Consumidor, en el artículo 6 regula la
responsabilidad solidaria del productor y proveedor por la garantía ante los consumidores.
14
(Corte de Apelaciones de Santiago, 23 de octubre de 2009, Rol Nº 9504-2009) Tan sólo
se obtuvo una multa a beneficio fiscal por $200.000 y una indemnización civil rechazada por falta
de prueba.
Todo lo anterior, ha provocado una reacción de nuestro Jueces de Policía Local

y Ministros de Cortes de Apelaciones para defender a los consumidores. Así nace la
creación del potencial consumidor, que no es más que una ficción judicial que tiene
por objeto incorporar al sujeto dentro del ámbito de aplicación de la ley, al entender
que se encuentra en una etapa anterior a la celebración del contrato. Se piensa que
el potencial consumidor se encuentra en miras a la celebración de un acto jurídico
oneroso. Un buen ejemplo lo constituye Arias con Sodimac15 fallado por la Corte de
Apelaciones de Concepción en diciembre de 2007. En los hechos Arias demandó al
expendedor final la responsabilidad contravencional y civil fundada en la infracción al
artículo 23, por la descarga eléctrica que le provocó el toque de una lámpara puesta en
vitrina que le ocasionó graves quemaduras en su mano derecha. En primera instancia
se condenó al proveedor y acogió la indemnización de perjuicios16. Por su parte, la
Corte declaró prescrita la acción infraccional, pero confirmó la indemnización solici-
tada por el demandante a título de daño moral. La Corte creó la figura del potencial
consumidor para imputar responsabilidad al potencial proveedor (considerando 7º).
De modo que lo determinante no fue la celebración de un contrato de bienes de
consumo, ni tampoco era necesario establecer la responsabilidad precontractual del
vendedor por una oferta transgredida (considerando 11º). Si hay responsabilidad del
vendedor, ésta debe fundarse en que no realizó los resguardos necesarios para advertir
el defecto de la cosa. A mi parecer, en Arias el vendedor respondió de los defectos del
producto en vez del fabricante.
Por estas razones, me parece que sí sería posible alcanzar la responsabilidad del
fabricante bajo las reglas del artículo 23, pero distinguiendo su vinculación con el
vendedor. En primer lugar, si se trata de sujetos distintos (vendedor alejado del fabri-
cante) habría que demandarlos de forma conjunta fundado en la configuración de una
cadena de contratos o contratos conexos bajo la órbita contractual de responsabilidad
civil. O en segundo lugar, podría ocurrir que el fabricante sea el mismo sujeto vende-
dor, lo que es muy frecuente en la práctica (v. gr. tiendas de comercio minorista que
expenden productos de marcas propias) en cuyo caso la imputación de responsabilidad
del artículo 23 se hace en su doble calidad de productor y proveedor, sin justificar la
limitación de la expresión en la venta.
15 (Corte de Apelaciones de Concepción, 24 de diciembre de 2007, LegalPublishing

Nº 37964).
16 El demandado apeló la sentencia fundado en la prescripción del artículo 26. De este modo,
la Corte de Concepción estimó correctamente a mi juicio que el plazo de la acción civil no pres-
cribía junto con el plazo del ilícito infraccional. En su concepto, los plazos de prescripción de las
acciones de responsabilidad civil se rigen por la normativa del derecho común de responsabilidad
civil extracontractual, “lo contrario significaría aceptar que la ley de protección de los derechos de
los consumidores, fijó un plazo de prescripción especial para las acciones indemnizatorias de los
consumidores de seis meses” (considerando 4º parte final).
Hay un caso importante que refleja la responsabilidad del fabricante-vendedor frente

a los consumidores no adquirentes de las cosas. En Sepúlveda con Fuchs fallado el año
2007, también por la Corte de Apelaciones de Concepción17. En los hechos, los hermanos
Sepúlveda (consumidores materiales) denunciaron la responsabilidad contravencional y
demandaron de responsabilidad civil al proveedor por los daños causados por la ingesta
de productos contaminados con altos índices de salmonella. La imputación de respon-
sabilidad fue por su calidad de fabricante que coincidía con rol de vendedor. Además
la Corte de Apelaciones de Concepción se hizo cargo de la legitimación activa de los
demandantes. Al efecto, sostuvo que: “… este derecho del consumo no tiene como único
fundamento la existencia de un vínculo jurídico previo ya que existen numerosas reglas que
no tienen como supuesto la existencia de un contrato…” [La cursiva es mía].
Y como se ha señalado, hay que destacar que el vendedor también puede responder
por los productos defectuosos, porque la obligación de seguridad no sólo se encuentra
en la órbita del fabricante, sino que también en los demás agentes que interactúan en
la cadena de distribución. Aquí encuentra su real aplicación el artículo 23 LPDC. El
vendedor responde cuando un producto que no era defectuoso, se vuelve inseguro dentro
de su ámbito de control y cuidado. Es decir, responde por la custodia y conservación
del producto. Un ejemplo es lo sucedido en Urzúa con Farmacias Salcobrand S.A.18 en
que se detectó que el vendedor suministró fármacos vencidos. Fue así como el tribunal,
invocando la infracción de los artículos 12 y 23, estimó que la responsabilidad por la
seguridad de la cosa estaba en este agente, ya que él debe verificar la fecha de vencimiento
de los productos que expende. Aquí no cabría responsabilidad del fabricante, el producto
era seguro cuando lo hizo circular al mercado. También es posible detectar la obligación
de seguridad del vendedor en Araya con Sodimac19, en que la empresa arrendó una
escalera metálica para que el consumidor hiciera arreglos en su casa. Al usarla sufrió
un accidente debido al mal estado de la cosa. El producto se tornó inseguro no por su
fabricación, sino porque la empresa “…no tomó las medidas de resguardo necesarias que
permitieran establecer que la escalera arrendada anteriormente, por otros consumidores,
se encontraba en condiciones de ser utilizada, no presentándose las instrucciones en
idioma castellano y encontrándose los antideslizantes del artefacto en irregular estado de
conservación impidiendo la sujeción de la misma al suelo, ocasionando su deslizamiento
y haciendo caer al consumidor desde una altura considerable, sufriendo lesiones graves
(…), manifestándose lo anterior en una falla inexcusable en los resguardos y seguridad
debida por el proveedor en el consumo del referido servicio” (considerando 17 sentencia
primera instancia)”.
17
(Corte de Apelaciones de Concepción, 8 de noviembre de 2007, LegalPublishing
Nº 37620).
18 (Corte de Apelaciones de Santiago, 9 de enero de 2008, Rol Nº 6530-2.007). Sólo hubo
condena infraccional por 5 UTM.

19 (Corte de Apelaciones de Santiago, 22 de diciembre de 2009, Rol Nº 9233-2009).
En todo caso, la mayoría de los fallos de productos defectuosos obedecen a su-

puestos de alimentos inseguros: leche descompuesta20, vino con restos de animales21,
un caramelo que contenía una tuerca bañada en chocolate22, pasta de pollo conta-
minada23, pollo asado en mal estado24, arañas encontradas en platos de comidas25,
empanadas vencidas26, venta de alimentos vencidos27, en los cuales lo más solicitado
es la reparación por el daño moral.
En definitiva, bajo el ámbito del artículo 23 LPDC sí sería posible perseguir la
responsabilidad del vendedor y del fabricante.
b) La seguridad en los servicios y el agente responsable28
i) Ámbito de aplicación del art. 23 a la seguridad de los servicios
El artículo 23 LPDC también se hace extensible, a pesar de su ubicación, a la

seguridad y calidad en los servicios, que tienen normas especiales en los artículos 40
y ss de la LPDC. Esto corrobora la conclusión normativa que el art. 23 LPDC es la
principal fuente de responsabilidad infraccional en la ley.
En estos momentos sólo nos preocuparemos por la seguridad en los servicios y no
en la calidad que será discutida en las próximas líneas.
El estatuto de seguridad en los servicios se comprende en dos normas, las que se
superponen parcialmente: el art. 23 en comento para los servicios propiamente inseguros
y el art. 45[2] aplicable naturalmente a los servicios riesgosos en los que al proveedor
20 Chávez con Soprole, (Corte de Apelaciones de Talca, 28 de mayo de 2007, Rol

Nº 64.237).
21 Varios con Envasadora y Embotelladora de vinos, (Corte de Apelaciones de Chillán,
31 de julio de 2006, Rol Nº 175-2006, Westlaw Chile: J2083/2006).

22 Reyes con Alimentos Fruna, (Corte Suprema 22 de septiembre de 2008, Rol Nº 5294-
2008, LegalPublishing Nº 39843).

23 Sepúlveda y Leiva con Fuchs, (Corte de Apelaciones de Concepción, 08 de noviembre
de 2007, Rol Nº 2763-2004, LegalPublishing Nº 37621).

24 González con Supermercado Santa Isabel, (Corte de Apelaciones de Concepción,
17 de mayo de 2007, Rol Nº 31-2007, Westlaw Chile: J5001/2007).
25 Gallardo con Alimentos Mediterráneo (Bravísimo), (Corte de Apelaciones de
Santiago, 7 de enero de 2009, Rol Nº 10.251-08).

26 Valenzuela con Unimarc, (Corte de Apelaciones de San Miguel, 28 de junio 2006, Rol
Nº 1033-2004, Westlaw Chile Nº J1451/2006).
27 González con Supermercado Unimarc S.A. (Corte de Apelaciones de Santiago, 14
de enero de 2009, Rol Nº 11295-2008).

28 Texto redactado por Juan Ignacio Contardo.
se les impone ciertos deberes especiales de cuidado preventivos (“En lo que se refiere
a la prestación de servicios riesgosos, deberán adoptarse por el proveedor las medidas
que resulten necesarias para que aquélla se realice en adecuadas condiciones de seguridad,
informando al usuario y a quienes pudieren verse afectados por tales riesgos de las
providencias preventivas que deban observarse”).
De lo anterior se desprende que el ámbito de aplicación del art. 23 es el de los
servicios que si bien pueden representar algún riesgo a la integridad del consumidor,
naturalmente no lo tienen. En cambio, comete infracción al art. 45[2] aquel que no
adopta las medidas preventivas de seguridad en el servicio que por sus características
puede normalmente llevar consigo ciertos riesgos al consumidor29. Dicho de otra
manera, el servicio riesgoso que causa daño afecta la seguridad en el consumo; en
cambio, no siempre que un servicio afecte la seguridad en el consumo es, a su vez,
riesgoso para los efectos de la LPDC.
La distinción tiene importancia, por lo menos teórica, para los efectos de la apli-
cación de medidas de preventivas de seguridad. Solo a aquellos servicios que puedan
ser considerados en potencia como riesgosos se les debe aplicar aquellos deberes de
cuidado prescritos en el art. 45[2]. A los demás (los no riesgosos), no.
Por lo tanto, hay infracción a la LPDC por el art. 23 cuando se afecte la seguri-
dad en el consumo respecto de aquellos servicios considerados como no riesgosos.
Respecto de los riesgosos, cumple con la normativa aquel proveedor que aplica los
deberes de seguridad del art. 45[2]. Por lo tanto, no debería tener responsabilidad ex
art. 23 porque la conducta no es antijurídica al dar cumplimiento a la Ley (no habría
culpa contra la legalidad, como se mencionó a propósito de los productos).
La diferencia, aunque sutil, se puede graficar en un ejemplo. En los servicios de
alimentación anejos a un servicio principal (piénsese un tour) es probable que ciertos
alimentos o productos puedan representar un daño al consumidor, por ejemplo una
alergia. Como lo normal es que dichos productos no afecten la integridad del con-
sumidor, no debe el proveedor aplicar las medidas preventivas establecidas en el art.
45[2]. En cambio, si se trata de una excursión que requiere de ciertas características
especiales del usuario, como tener un determinado estado físico, o seguir ciertas ór-
denes especiales, ya que de lo contrario se puede seguir algún daño al consumidor,
entonces debe el proveedor aplicarlas y cometerá infracción el proveedor por omisión
de las mismas.
En todo caso, los tribunales no siempre lo han entendido así. Se trata de conjunto
de casos en que se ha discutido la responsabilidad de los proveedores de energía eléc-
trica por daños causados después de un corte debido a un golpe de energía eléctrica
de alto voltaje luego del restablecimiento del servicio. En algunos de estos casos, se
ha señalado que la empresa prestadora de servicios eléctricos no habría prestado los
29 Véase el comentario al art. 45.

deberes de seguridad exigidos por el art. 45[2]30, y se termina por condenar en lo

infraccional al proveedor en virtud de los art. 23 y 45[2]31.
Si nuestra interpretación es correcta, se colige que en aquellos casos en que hay
propiamente infracción al art. 23 por infracción a la seguridad en los servicios, están
íntimamente ligados con los de calidad. Es decir, el servicio inidóneo puede ser a la
vez defectuoso, representando daños a la persona o bienes del consumidor más allá
del servicio no prestado de conformidad al contrato, supuesto que regula el art. 41
LPDC y que se tratará en ulterior comentario. Y esto se puede dar aun cuando el ser-
vicio no sea riesgoso. Esto es, en los servicios que en lo normal no representen riesgos
al consumidor, su defectuosa prestación puede afectar la seguridad del consumidor,
por lo que coincidirá la inidoneidad del servicio con su defectuosidad, y por lo tanto
aparejar responsabilidad infraccional bajo el ámbito de aplicación de la Ley.
ii) El agente responsable
En materia de servicios hay tres sujetos que pueden intervenir en la cadena del
consumo: el proveedor, el prestador y el intermediario.
El proveedor es aquel que ofrece la prestación de servicios a cambio de un precio
o tarifa. Lo normal es que el mismo proveedor sea quien presta el servicio, pero como
se verá, no siempre coinciden.
Por otra parte, el prestador es el sujeto que materialmente ejecuta el servicio a
favor del consumidor, y que puede o no coincidir con el proveedor, dependiendo si
cobra por su servicio un precio o tarifa por el servicio. Es decir, se trata de aquel sujeto
que cumple con la prestación de servicios prometida independientemente del hecho
que haya contratado o no con el consumidor, o bien, que el reciba por sus servicios
un precio o tarifa. En un sentido muy amplio, podría asimilarse a la situación del
fabricante de bienes. Con todo, tal como se señaló, lo normal es que el proveedor sea
a la vez el prestador del servicio.
30 Incluso se ha considerado al prestador como intermediario para los efectos del art. 43. Véase
infra en este mismo comentario la situación de la calidad de los servicios y nuestro comentario al
art. 43.
31 Sernac con Chilectra, Juzgado de Policía Local de Quinta Normal (?), 22 de mayo de
2007, Rol 2258-2004-4, confirmada por la Corte de Apelaciones de Santiago, 10 de septiembre de
2008, Rol 4435-2008; Sernac con Compañía eléctrica Río Maipo, Juzgado de Policía Local
de San Bernardo(?), 6 de diciembre de 2004, Rol Nº 2389-1-2004; confirmada por la Corte de
Apelaciones de San Miguel, 11 de agosto de 2006, Rol Nº 899-2005; Sernac con Chilectra,
Quinto Juzgado de Policía Local de Santiago, 12 de julio de 2008, Rol, Nº 2930-2004, confirmada
por la Corte de Apelaciones de Santiago, 22 de octubre de 2008, Rol Nº 7079-2008; Sernac con
Chilectra, Juzgado de Policía Local de Renca (?), 22 de enero de 2009, Rol 48519-1, confirmada
por la Corte de Apelaciones de Santiago, 2 de septiembre de 2009, Rol 9423-2009.
Sin embargo, cuando no coincidan tendrá lugar la figura del intermediario. Se trata
de aquel sujeto que si bien no cumple la prestación de forma directa al consumidor,
acerca la prestación del servicio realizada por un tercero al consumidor. En ocasiones
contratará con el consumidor, y cobrará un precio o tarifa por ello. En esta situación,
se confundirán las calidades del proveedor e intermediario, caso en que tendrá lugar
la responsabilidad prevista en el art. 43 LPDC32. En los demás casos, habrá que deter-
minar bajo que forma intermedia entre el consumidor y prestador, aunque lo normal
es que actúe como mandatario o corredor.
A diferencia de lo que ocurre en materia de productos, en el caso de los servicios
no se produce el problema de la responsabilidad del fabricante, por razones de téc-
nica legal. Esto se da, en lo fundamental, por dos razones. En primer lugar, porque
el proveedor-intermediario es contraparte del consumidor en el contrato de consu-
mo, de tal manera que tiene lugar la responsabilidad por el art. 43 LPDC. O bien,
porque el prestador es el propio proveedor, de tal manera que se genera una relación
directa de consumo, de tal suerte que el intermediario no proveedor desaparece de
la misma (normalmente por efecto de la representación en el mandato). Por estas
razones, entonces, es que puede decirse que la responsabilidad por la seguridad en los
bienes corresponde siempre al proveedor, sea o no el prestador del servicio. Hay, sin
embargo, una tercera razón que es posible esgrimir. La responsabilidad del fabricante
en materia de bienes de consumo masivo tiene fuente directa en la ley en materia de
garantía por productos. Pero la LPDC la ha omitido respecto de los servicios. Somos
conscientes de que eventualmente podría tener lugar el denominado “efecto expansivo
de los contratos” en esta situación33, pero la acción más bien escaparía, por las mismas
razones esgrimidas anteriormente, el ámbito de aplicación de la LPDC.
Por lo tanto, el agente responsable por la seguridad en los servicios debe ser el
proveedor, y su responsabilidad no debería ser extensiva a otros sujetos que no sean
considerados como tales.
c) La calidad en los productos y el agente responsable34
Tal como se ha expuesto, el artículo 23 LPDC también hace mención a la calidad de

los productos. Bajo esta regla, el vendedor responde infraccionalmente de la seguridad
(defecto) y además de la calidad (vicio o anomalía) del producto de consumo masivo.
A diferencia de lo que sucede con el régimen de responsabilidad civil por productos
defectuosos, que nuestro país no cuenta con una ley o régimen especial, la LPDC sí
32 Para un análisis más exhaustivo, véase nuestro comentario al art. 43.
33 Sobre
el efecto expansivo de los contratos véase López Santa María, Jorge, Los Contratos,
Santiago, Abeledo Perrot - LegalPublishing. 2010, p. 308 y ss.
regula la calidad de los productos que se conoce como garantía legal o derecho de
opción de los artículos 19, 20 y 2135.
La garantía legal es la protección civil contractual por las anomalías cualitativas,
cuantitativas, integración de la publicidad, falta de especificaciones, algunas reglas
de sanidad, ausencia de cualidades de la cosa, entre otras. Responde el vendedor y
en ciertos casos el fabricante o importador. Se ha asimilado a la obligación de sanea-
miento por los vicios redhibitorios de la compraventa civil36 o las pólizas de garantía
convencional37 que prestaban los comerciantes para fidelizar a sus clientes.
Si se confrontan las normas de la garantía legal con el artículo 23 es posible inferir
que ésta última contiene descripciones similares. Las diferencias estarían en que las
normas del derecho de opción son civiles no infraccionales. En cambio, el artículo
23 constituye una fuente de responsabilidad infraccional que puede dar origen a la
responsabilidad civil. Dada su amplitud sería posible sostener que podría absorber la
protección de la garantía legal. En realidad, los consumidores preferirán invocar la
regla infraccional para beneficiarse del plazo de 6 meses de prescripción de la sanción
frente a los 3 meses o 7 días que otorga la garantía legal, plazo que es un verdadero
despropósito que merece severas críticas.
Así no es de extrañar la existencia de casos que se fallan sólo en base a lo dispuesto
en el artículo 23. Por ejemplo en Anes con Mueblería Verónica38, no se invocaron
las normas de la garantía legal, sino que la infracción a los artículos 12 y 23 LPDC
para solicitar una indemnización de perjuicios producida por la compra de muebles
que venían con gusanillos blancos en su interior. Lo mismo ocurrió en Gallardo con
35 Barrientos Camus, Francisca, La distinción entre la calidad y la seguridad de los produc-
tos. Algunos problemas que presenta la responsabilidad del vendedor en las ventas de consumo,
Gonzalo Figueroa Yáñez et. alii (coods.), Estudios de Derecho Civil VI, Editorial Abeledo Perrot
LegalPublishing, Santiago, 2011, pp. 683-696.
36 En este sentido, Corral estima que la garantía legal se asimila a las acciones edilicias, pero
con ciertos matices. En efecto, considera que el régimen de la ley concuerda con el Código Civil,
pero esta coincidencia no es plena. Para este autor las diferencias entre la garantía y las acciones por
el vicio redhibitorio se concentran en: 1) el carácter oculto de los vicios de la cosa, 2) el obligado a
responder, 3) los derechos que pueden reclamarse, 4) la indemnización de perjuicios, y 5) la pres-
cripción o caducidad de acciones, Corral Talciani, Hernán "Ley de protección al Consumidor y
responsabilidad civil”, en Corral, Hernán (edit.), Derecho del consumo y protección al consumidor.
Estudios sobre la ley Nº 19.496 y las principales tendencias extranjeras, Cuadernos de Extensión Jurídica
Nº 3, Santiago, Universidad de los Andes, 1999, p. 182.
37 Las pólizas de garantía son seguros que operan en favor de terceros, en virtud del cual se
“garantiza” el cumplimiento de ciertas obligaciones contenidas en un contrato de seguro hasta cierto

monto. Cfr. Rubio Garrido, Tomás, “La ‘garantía’ del artículo 11 LCU”, en Anuario de Derecho
Civil, vol. Nº 43, Nº 3, 1990, p. 868.
38 (Primer Juzgado Policía Local de Copiapó, 1 de septiembre de 2010, Rol Nº 6298-2009).
Sociedad Ricardo Aravena y Compañía Limitada39 en que se demanda en virtud de

los artículos 23 y 12. En este juicio, se acordó la sustitución del zapato defectuoso
junto con la entrega de un vale para invertirlo en una futura compra y la devolución
del precio del zapato.
En Leal con Gellona Autos y Cía. Ltda.40 el consumidor adquirió un vehículo
nuevo que en menos de 1 año fue objeto de 4 reparaciones producto del reventón
del radiador. La reparación la soportó el fabricante gracias a la garantía ofrecida de
3 años o hasta 100.000 kilómetros, que fue otorgada de forma gratuita. Luego de la
última reparación (cambio de radiador con materia de cobre chileno) el comprador
demandó bajo las reglas del artículo 12 y 23 la responsabilidad infraccional y civil al
vendedor solicitando indemnización de perjuicios que fue acogida. Aquí la garantía
estaba suspendida mientas que se ejercía la convencional a cargo del fabricante.
Y de forma más paradigmática, en Egaña, Flora con Automotriz Carmona y Com-
pañía Limitada41 se demostró la existencia de una serie de defectos en el automóvil
adquirido, pero como existía una garantía del fabricante que la consumidora se negó
ejercer, la Corte concluyó que no habría infracción al inciso 9º del artículo 21, o al
menos al artículo 20 como se reclamaba. Con todo, tomando en consideración que
la denunciante y demandante civil acudió de forma personal al juicio sin la asisten-
cia de un abogado, y pese a que se acusó una infracción a otras normas, se condenó
infraccionalmente en virtud de la prestación del servicio negligente bajo las reglas
del artículo 23. Y con ello, se dio lugar a una indemnización por el daño emergente
1.500.000 y por daño moral $500.000, revocando la sentencia de primera instancia
que acogía la resolución del contrato por no ser aplicable el artículo 20.
d) La calidad en los servicios y el agente responsable42
El art. 23 se aplica asimismo a la calidad de los servicios. Al igual de lo que sucede

en materia de productos, el proveedor responde infraccionalmente de la seguridad
(“servicio defectuoso”) y además de la calidad (“desperfecto”) del servicio de consumo
masivo. La norma en comento establece únicamente la responsabilidad contravencional
o infraccional del proveedor; la responsabilidad civil y el ejercicio de la garantía legal
se ejerce de conformidad al art. 41.
A continuación, se hará referencia a algunos grupos de casos de aplicación del art.
23 en el área de los servicios, comenzando con ciertos áreas específicas importantes
39 (Juzgado de Policía Local de Coronel, 30 de diciembre de 2008, Rol Nº 53.925-2008).

41
(Corte de Apelaciones de La Serena, 4 de julio de 2008, Rol Nº 49-2008, LegalPublishing
Nº 39343).
42 Texto redactado por Juan Ignacio Contardo y Francisca Barrientos.
de servicios (i. servicios eléctricos; ii. Servicios de telecomunicaciones; iii. Servicios

financieros; iv. servicios de salud), para luego hacer referencia a alguna jurisprudencia
miscelánea sobre la materia (v). De esta manera, se podrá ir determinando en qué
manera los tribunales correspondientes han determinado la infracción a la Ley. Como
se podrá observar, los tribunales, bajo pretexto de sancionar infraccionar al proveedor
ex art. 23, amplían la noción de falta de calidad de los servicios, incluyendo en él otros
supuestos distintos del incumplimiento imperfecto de la obligación.
i. Servicios eléctricos
Los servicios eléctricos son servicios de consumo masivo regidos por la Ley general
de servicios eléctricos (D.F.L. Nº 1 del Ministerio de Minería) y en forma subsidiaria
por la LPDC. En todo lo que no rija la ley especial se aplica las disposiciones protec-
toras a favor del consumidor.
La mayoría de los fallos que son analizados bajo esta norma tratan los problemas
producidos por descargas eléctricas que generan daños a los productos de los consu-
midores. Se imputa responsabilidad a la compañía eléctrica (vendedor) por las defi-
ciencias en el servicio, sin que se otorgue la posibilidad de exonerarse demostrando
que el daño no estuvo bajo su órbita de cuidado y control, por ejemplo en el sistema
interconectado central.
Así es posible mencionar como ejemplo, lo sucedido en Álvarez, Miguel, Sernac
con Chilectra Metropolitana S.A.43 en que se condenó a la empresa con 20 UTM.
Producto de un corte de electricidad, se dañó cámara fotográfica del consumidor
conectada a computador. De este modo, se consideró que: “[Q]ue de las reflexiones
anteriores se concluye que la denunciada incurrió en responsabilidad de autora de
la infracción descrita en el inciso primero del artículo 23 de la ley Nº 19.496 sobre
Protección de los Derechos de los Consumidores ya que en la prestación del servicio
propio de su giro, cual es proveer de energía eléctrica al usuario –su cliente- le ha cau-
sado menoscabo debido a fallas o deficiencias en la cantidad y seguridad del respectivo
servicio, que se tradujo en daños a una cámara fotográfica. (Considerando 12º Primer
Juzgado de Policía Local de Ñuñoa).
En Lobos, Miguel con Chilectra S.A. también se trató de una descarga eléctrica
que dañó un equipo musical del consumidor. La imputación de responsabilidad fue
a la empresa prestadora del servicio, sin otorgarle la posibilidad de demostrar una au-
sencia de culpa o quiebre de la relación causal para exonerarse de responsabilidad. Por
la infracción al artículo 23 de la LPDC se condenó con una multa de 50 UTM, y sin
indemnización de perjuicios porque no fue deducida. Considerando que queda más
43 Álvarez, Miguel, Sernac con Chilectra Metropolitana S.A., Corte de Apelaciones
de Santiago, 12 de diciembre de 2007, Rol Nº 5.841-2.007.
claro en Varios, Sernac con Empresa Eléctrica Chilectra S.A.44 que se condena con 100
UTM en los términos: “[Q]ue, en consecuencia el tribunal se forma plena convicción
y estima legalmente acreditada la infracción a los artículos 3 letra d), 23 y 45 de la ley
Nº 19.496, consistente en que la empresa denunciada Empresa Eléctrica Chilectra S.A.,
en la prestación de un servicio potencialmente riesgoso como es la distribución de ener-
gía eléctrica, actuando culposamente, no tomó las medidas necesarias para que aquella
se realizara en adecuadas condiciones de seguridad impidiendo que fluctuaciones en el
voltaje causaran menoscabo a los consumidores denunciantes consistente en el daño
patrimonial que resultó en la descomposición de sus artefactos eléctricos, manifestando
lo anterior una falla en la seguridad debida por el proveedor en el consumo del referido
servicio (considerando 17º sentencia 1era instancia).
Argumento que se encontraba desde hace tiempo, incluso en un fallo de la Corte
Suprema en Peiñailillo, Sandra, Calquín, Jorge, Sernac con Chilectra S.A.45, que se
condenó con multa de 50 UTM, sin indemnización civil. En palabras de la Corte:
“[Q]ue Chilectra S.A., en su calidad de empresa distribuidora de energía eléctrica
estaba obligada a adoptar las medidas de prevención necesarias para no ocasionar
riesgos, peligros o perjuicios a sus clientes frente a la eventualidad que un corte de
energía, de un alza de voltaje o de una sobretensión, situaciones señaladas que no
pueden estimarse como de fuerza mayor, como se pretende por la denunciada, por
tratarse de eventos que se han producido con anterioridad con alguna frecuencia en
el país. Considerando 3º) Corte de Apelaciones, Rol Nº 3737-2006).
Aunque hay dar cuenta de sentencias contradictorias. Con similares hechos, por
ejemplo en Varios, Sernac con Empresa Eléctrica Chilectra S.A.46, esta vez reclamaron
una serie de consumidores los daños ocasionados por la descarga eléctrica. La Corte
de San Miguel desestimó la acción civil e infraccional por falta de prueba47.
44 Varios y Sernac con Empresa Eléctrica Chilectra S.A., Corte de Apelaciones de
Santiago, 2 de septiembre de 2009, Rol Nº 9.423-2009).

45
Peiñailillo, Calquín, y Sernac con Chilectra S.A., Corte de Suprema, 17 de enero
de 2007, Rol Nº 5795-06.
46 Varios y Sernac con Empresa Eléctrica Chilectra S.A., Corte de Apelaciones de
San Miguel, 11 de julio de 2008, Rol Nº 197-2008.

47
En primera instancia se condenó al demando en aras de demostrar que su actuación fue
diligente y un quiebre en el nexo de causalidad. Así sentenció que: “…[Q]ue la sola circunstancia
de haber sido provocada una sobre tensión en la red de distribución, debido a una falla eléctrica
en el Sistema Interconectado Central, y que se tradujo en altas de voltaje y corte de suministro
en el sistema de distribución de propiedad de la empresa concesionaria, no puede estimarse como
eximente de responsabilidad en los hechos, toda vez que corresponde a las Empresas respectivas
probar que las fluctuaciones de voltaje producidas, con resultado de daños a los artefactos eléctrico,
no podrían haber sido controladas convenientemente por las protecciones de los alimentadores de
media tensión y las subestaciones del sistema de distribución de la empresa (cons. 3º).
Desde otra perspectiva, se ha empleado el artículo 23 para imputar responsabi-

lidad por el mal estado de los medidores eléctricos, que se traduce en una deficiente
prestación del servicio. Gonzales, Sara y Calfumil, Juan, Sernac con CGE Distri-
bución S.A.48, que termino con una condena de 30 UTM para beneficio municipal.
Así sentenció que:
“[Q]ue en consecuencia, la denunciada se encontraba obligada a demostrar las condiciones y
calidad del servicio que presta, lo que no hizo desde que no basta con aseverar que los equipos o
medidores fueron revisados por el personal técnico que habría constatado que el funcionamiento
de aquellos se encontraba en correcto estado de conformidad a la reglamentación eléctrica por
cuanto debe responder de las condiciones y calidad en que se presta (considerando 7º).
ii. Servicios de telecomunicaciones

En materia de telecomunicaciones, la jurisprudencia de consumo también ha
tenido oportunidad de pronunciarse.
Un primer caso que es posible mencionar es Sernac y Sagredo con Compañía de
Telecomunicaciones de Chile S.A.49, que tuvo lugar por la denuncia consistente en
una interrupción injustificada de los servicios de telefonía móvil. La Corte de Apela-
ciones de Santiago, revocando el fallo de primera instancia (que a su vez quedó firme
por el rechazo del recurso de queja interpuesto por la denunciada), señala que hay
infracción al art. 23 por la suspensión injustificada del servicio. De esta manera, es
posible señalar que aunque no existe una deficiencia del servicio, no es que el servicio
se haya prestado mal, sino que derechamente no se prestó, la Corte determina que
hay una infracción a la calidad de los servicios.
También, es posible traer a colación Sernac y Peñaloza con Imagen S.A., la Corte
de Apelaciones de Santiago, confirmando la sentencia del Primer Juzgado de Policía
Local de Maipú, señaló que la proveedora de servicios de telefonía cometía infracción
al art. 23 por no bloquear los servicios telefónicos solicitados50. A partir de esta sen-
tencia, cabe concluir que la afectación a la calidad del servicio telefónico se extiende
a solicitudes complementarias, como la de un bloqueo de llamadas.
En otro sentido, en Cabezas con Entel Pcs Telecomunicaciones S.A.51; se denun-
ció la modificación unilateral del contrato de telefonía celular mediante un contrato
48 Gonzales, Calfumil, y Sernac con CGE Distribución S.A., Corte de Apelaciones de

San Miguel, 23 de agosto de 2010, Rol 375-2010.
49 Sernac y Sagredo con Compañía de Telecomunicaciones de Chile S.A., Corte
de Apelaciones de Santiago, 9 de octubre de 2007, Rol Nº 3882-2007.
50 Sernac y Peñaloza con Imagen S.A., Corte de Apelaciones de Santiago, 1 de octubre
de 2008, Rol Nº 6317-2008.

51 Cabezas con Entel Pcs Telecomunicaciones S.A., Tercer juzgado de policía local de
Santiago, 20 de abril de 2007, Rol Nº 18.593-AM/05Rol: Nº 6.674-2007, confirmada sin decla-
ración por la Corte de Apelaciones de Santiago, 2 de enero de 2008, Rol: Nº 6.674-2007.
accesorio, que imponía la obligación de pagar una multa por término anticipado
al contrato principal. Dijo la sentencia del Tercer Juzgado de Policía Local de
Santiago que “Que, por último, y dado el análisis efectuado en los considerandos
precedentes, (…), lo que como se vio, importa una suerte de indemnización con-
vencional de perjuicios en cuanto al exceso o diferencia existente entre el período de
funcionamiento efectivo del servicio y 18 meses de plazo, este Tribunal estima que
tal exigencia contractual en caso de término anticipado del contrato de suministro,
importa un claro menoscabo para el consumidor, debiendo considerarse como una
deficiencia del servicio telefónico mismo, contraviniendo el artículo 23 inciso 1º de
la ley Nº 19.496, razón por la cual la denunciada será sancionada de conformidad
al artículo 24 inciso 1º del mismo cuerpo legal” (consid. 15°). De esta manera se
puede deducir que constituye una infracción al art. 23, no sólo los defectos en el
servicio, sino que incluso la modificación de los contratos efectuada unilateralmente
por el proveedor.
iii. Servicios financieros
El ámbito financiero, como un mercado con regulación propia desde el punto de

vista de los derechos del consumidor nació recién el año 2011 con la entrada en vigencia
de la reforma a la LPDC conocida como Ley de Sernac Financiero (ley Nº 20.555
de 2011) que introduce nuevas reglas de información obligatorias en todo el íter
contractual. Antes de ello, no se hacía la distinción entre consumidores financieros y
aquellos que no gozan de tal calidad.
Una aproximación al área financiera podría estar en los artículos 17 B y 55 de la
ley. En estas normas se habla de los bancos e instituciones financieras, sociedades de
apoyo a su giro, establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compen-
sación, cooperativas de ahorro y crédito. Todos estos proveedores que prestan servicios
y ofrecen productos están íntimamente relacionados con el crédito al consumidor y
no hay dudas que forman parte del sector financiero, salvo quizás las compañías de
seguro. Terminan las dos normas con una expresión amplia que designa a “toda persona
natural o jurídica proveedora de dichos servicios o productos” u “…otros proveedores
de servicios crediticios y en general de cualquier producto financiero”. Por lo que se
infiere que cualquier persona natural o jurídica y cualquier producto o servicio tendría
que cumplir con las prescripciones especiales que trae esta nueva normativa.
Antes de la dictación de la reforma, el artículo 23 era la forma de obtener una
indemnización de perjuicios. Una vez demostrada la responsabilidad infraccional, los
Jueces de Policía Local daban lugar a la obligación de reparación civil.
A nuestro parecer este panorama no debiera cambiar por la introducción de estas
nuevas reglas. Como no se contemplan indemnizaciones civiles especiales, y se mantiene
la práctica de imponer multas (de hasta 50 UTM artículo 17 K) los consumidores
seguirán invocando el artículo 3 letra e) y el 23 en sus demandas.
Así, en Cuevas, Sernac con Banco Estado52, se denunció y demandó la res-

ponsabilidad por el cobro de un seguro no contratado. En los hechos se demostró
el cobro de intereses, impuestos y prima del seguro que no consentido por el cliente
consumidor. Sólo se obtuvo una multa de 50 UTM ya que la demanda civil no fue
notificada al demandado. La Corte resolvió: “[Q]ue el art. 23 de la ley Nº 19.496, sobre
Protección de los Derechos de los Consumidores, dispone que: ‘Comete infracción
a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la
prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor
debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia,
seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio, situación que en el caso anali-
zado tiene plena aplicación, considerando que la misma entidad bancaria denunciada
reconoció que el problema que afectó al consumidor, Sr. Humberto Cuevas Fierro,
se produjo por un error y falla operativa’ (cons. 6°). Tal como es de apreciar, se trata
de un problema de consentimiento del consumidor que está garantizado como un
derecho irrenunciable a la libre elección del bien o servicio. Desde el punto de vista
de las nuevas reglas financieras, el consumidor financiero además tiene amparo desde
los nuevos derechos financieros (artículo inciso 3 letra a), por la prohibición de las
ventas atadas (artículo 17 H) y para efectos de transparencia surge la obligación de
información de todos los costos del crédito (artículo 17 B letra a), este último que ya
se encontraba recogido en el artículo 37 letra c).
iv. Servicios de salud
Es tan frecuente la invocación a esta norma que incluso se han detectado sentencias
que sobrepasan los límites propios de la relación de consumo. Gracias a su amplia
redacción es posible ver que las materias excluidas de la ley, de todas formas entran a
su ámbito de aplicación, lo que supone un desbordamiento de la reglas de consumo
a órbitas que están más allá de la ley. Dicho de otro modo, las exclusiones del artículo
2 y 2 bis de la LPDC ha encontrado un campo fértil en el artículo 23 para condenar
a los proveedores de bienes y consumo masivo excluido de la ley.
En la actualidad, la prestación médica o de salud también es de consumo masivo.
Hoy es posible hablar de empresas dedicadas al negocio de la salud que conforman un
mercado de consumo. Así el médico empresario califica como proveedor y el paciente
como consumidor o usuario.
Las prestaciones médicas, las materias relativas a la calidad de las prestaciones de
salud, el financiamiento de las prestaciones de salud a través de fondos o seguros de
salud (Fonasa y Isapres), la acreditación y certificación de los prestadores, sean éstos
públicos o privados, individuales o institucionales y cualquiera otra materia que se
52 Cuevas y Sernac con Banco Estado, Corte de Apelaciones de Santiago, 14 de julio

de 2010, Rol Nº 915-2010.
encuentre regulada en leyes especiales se encuentran excluidos del campo de aplica-

ción de la ley de consumo. Tan sólo podrían ser reclamados, los actos celebrados o
ejecutados con ocasión de la contratación de servicios en el ámbito de la salud (art. 2º
letra f ). De la historia legislativa53 se da cuenta que se pretendía incluir los servicios
de hotelería o precios de estacionamientos, los servicios de pabellones, variaciones de
precios en caso de emergencia, entre otras.
De este modo, sería posible reclamar diferencias de precio, publicidad engañosa,
cláusulas abusivas, normas sobre crédito al consumidor, y otras materias siempre y
cuando no estén reguladas en leyes especiales.
Con todo, por la amplia redacción del artículo 23 se han ventilado demandas que
persiguen la obtención de una indemnización de perjuicios fundada en la modificación
unilateral de contrato de una Isapre, pese a la existencia del artículo 197 del D.F.L. Nº 1
inciso 3° que regulaba la materia. Esto fue lo ocurrido en Fernández con Banmédica
S.A.54, en que se pidió la nulidad de la cláusula fundada en la modificación unilateral
del contrato, junto con una indemnización de perjuicios por haber reajustado en 47%
el valor del plan mensual. La Corte Suprema confirmó la decisión haciendo suyos
los fundamentos del Juzgado de Policía Local, al considerar que la infracción queda
de manifiesto “…toda vez que al alzar el valor de los planes de salud del afiliado se le
causará una merma en su ingreso mensual desde el momento que la cotización a la
Isapre se le descuenta directamente de su sueldo, cuestión que si la denuncia hubiere
actuado con diligencia ‘como lo ha hecho otra isapre’ lo habría evitado, planificando
mejor su actividad”. Por ello, multó a la empresa con 30 UTM y condenó al pago de
una indemnización de $5.000.000.
Desde otra perspectiva, se ha discutido la negligencia en la prestación del servicio
dental invocando el artículo 23 que, como se había señalado es una materia excluida
del ámbito de aplicación de la LPDC. Así en, Meléndez con Centro Médico Dental
Portusalud55 se denunció y demandó la infracción a los artículos 12 y 23, por la negli-
gencia en el tratamiento médico. Por esto, la Corte de Santiago confirmó la decisión
de primera instancia y multó con 10 UTM y $220.000 a título de daño patrimonial
y extrapatrimonial.
v. Miscelánea
En otras áreas en el ámbito de los servicios, los tribunales con competencia en materias
del consumo han ido también delineando el área de la calidad del servicio para los efectos
53
Comentarios de los diputados Walker e Isabel Allende (Tercer Trámite Constitucional: Cá-
mara de Diputados. Discusión en Sala, Cámara de Diputados, Legislatura 350, Sesión 84. Fecha
12 de mayo de 2004, p. 562).
54 Fernández con Banmédica S.A., Corte Suprema, 14 de enero de 2010, Rol Nº 9029-09.
55
Meléndez con Centro Médico Dental Portusalud, Corte de Apelaciones de San-
tiago, 23 de septiembre de 2009, Rol Nº 10.147-2009.
del art. 23. Como ya se ha visto y como se seguirá observando, en muchas ocasiones los
tribunales, bajo pretexto de la condena infraccional ex art. 23, han ampliado la noción
estricta de la ausencia de calidad, como sinónimo desperfecto (la expresión que utiliza
el art. 41), a otras situaciones no contempladas expresamente por la norma56.
Así, en Sernac y González con Instituto Profesional La Araucana57, el consumi-
dor denunció que habiéndose matriculado en una carrera en jornada vespertina, se le
informó que no se realizaría. Dijo la Corte de Apelaciones de Santiago, condenando al
proveedor: “Que en consecuencia, la controversia ha derivado exclusivamente al hecho
de haberse ofrecido por el Instituto denunciado una carrera en horario vespertino, la
de Relacionador Público y Corporativo, que induce al consumidor no solamente a
celebrar un contrato de prestación de servicios y pagar una matrícula, sino a inscribirse
y pagar un pase escolar para el mismo horario, además de obtener un crédito con
aval del Estado. No obstante lo anterior, el día en que se inician las clases le cambian
unilateralmente las condiciones y le manifiestan que dicha carrera no se realizaría en
jornada vespertina”. De esta manera, a través del cambio unilateral de las condiciones
originalmente pactadas, la Corte determina no sólo hay infracción al art. 12, sino
además a la calidad en el servicio.
En materia de servicios de construcción, en Sernac y Erazo con Icafal-Ingevec
Ltda.58 se denunció a la empresa constructora la entrega inmueble distinto al ofrecido,
puesto se había obligado a entregar una casa nueva amoblado, sin embargo la transferida
vivienda había sido ocupada como casa piloto, presentando una serie de desperfectos
en su construcción. Dijo el tribunal de primera instancia: “Que, de conformidad a lo
antes expuesto y pruebas aportadas al proceso, (…) se ha formado la convicción que
Inmobiliaria Icafal-Ingevec Ltda., ya individualizada, incurrió en los hechos denuncia-
dos, respecto de doña María Loreto Erazo Fernández, antes mencionada, en infracción
a los arts. 28 letra C y 23 de la ley Nº 19.496, sobre protección a los derechos de los
consumidores, por cuanto el folleto con el cual se promociona la venta del modelo
de casa Calafquen, indujo a error o engaño a la consumidora al no corresponder éste con
la casa adquirida ni la entregada, presentando ésta notorias deficiencias en su diseño y
construcción que han causado claro menoscabo o perjuicio al consumidor” [la cursiva es
56 De todos los fallos enunciados, es excepcional entonces la sentencia contenida en Bustos con
Comercio, Servicio e inversiones Vassallo limitada, Segundo Juzgado de Policía Local de Maipú,
21 de abril de 2008, Rol 15-2007, en que se condena al proveedor por una defectuosa reparación
de un automóvil, señalando expresamente el tribunal que en atención a esa mala reparación se
condena infraccionalmente ex art. 23.
57 Sernac y González con Instituto Profesional La Araucana, Corte de Apelaciones
de Santiago, 20 de marzo de 2008, Rol Nº 537-2008.

58 Sernac y Erazo con Icafal-Ingevec Ltda., Corte de Apelaciones de San Miguel, 6
de julio de 2009, Rol Nº 321-2009, primera instancia: Juzgado de Policía Local de San Bernardo,
16 de febrero de 2009, Rol Nº 47.681-1-2008.
nuestra]. Como puede observarse el tribunal determinó que hubo inducción a error
o engaño al consumidor de conformidad al art. 28 C. Pero además, determina que se
le entregó una cosa distinta de la pactada, y esta circunstancia lo subsume dentro de
los defectos de calidad del servicio de construcción.
En otro sentido, se ha señalado que el proveedor es infraccionalmente responsable
por no dar cumplimiento al traslado posterior al cumplimiento de la restauración de
un piano59. En este caso, no es que el servicio de reparación haya sido deficiente, sino
que no se da cumplimiento a una obligación, si se quiere, “accesoria” al contrato de
reparación, lo que constituiría la infracción a la calidad del servicio.
f ) Otros supuestos de responsabilidad derivados de la aplicación del artículo 2360
Tal como se ha expuesto, el artículo 23 es la gran fuente de responsabilidad infrac-

cional y civil en sede de consumo.
Por el formato de los comentarios, se realizará un breve repaso a las otras fuentes de
responsabilidad, en base a una sistematización que describe la materia denunciada y el
mercado afectado. Así se examinarán (i.) las cobranzas extrajudiciales (ii.) las alarmas
de seguridad y (iii.) robos en estacionamientos.
i. Cobranzas extrajudiciales
El sistema de cobros o cobranzas de una empresa, en cualquiera de sus modalidades:

preventiva, extrajudicial, digital, etc. se rige por la ley de consumo, siempre y cuando
el cliente deudor califique como consumidor (artículo 1 Nº 1) y la empresa acreedora
como proveedora (artículo 1 Nº 2). No se aplica esta ley a las cobranzas judiciales.
Son 3 artículos (artículos 37 a 39) de la ley los que norman las reglas del crédito
al consumidor. Tan sólo una parte del artículo37 regula las cobranzas, que se une
directamente con el crédito. A esto se le añaden algunas reglas de información pre-
contractual y contractual de los artículos 39 B y 39 C. Desde la modificación que
introdujo el sistema de cobranzas, la ley Nº 19.659 de 1999, que establece sanciones
a procedimientos de cobranzas extrajudiciales nadie duda que estas reglas se aplican
a todas las empresas sean que presenten dinero de forma directa al consumidor como
no (artículo 39 C)
Con todo, por la amplitud del artículo 23 muchas reclamaciones se efectúan por
esta vía, tal como acontece con otros ámbitos de la ley (reglas de Sernac financiero,
59 Mattasoglio con Renault, Primer Juzgado de Policía Local de Osorno, 1 de marzo
de 2006, Rol Nº 2356-05, firme por deserción del recurso de apelación, Corte de Apelaciones de
Valdivia, 3 de abril de 2006, Rol 122-2006.
cláusulas abusivas, publicidad engañosa, entre otras). En general, las conductas san-
cionadas dicen relación con mantener al consumidor en el boletín comercial pese al
pago de la deuda y el cobro de deudas inexistentes.
Se presentarán una serie de ejemplos. En Villalobos con Jopia Car S.A.61, la
empresa mantuvo informada en el boletín comercial una deuda que se encontraba
pagada.Por este motivo, se acoge la denuncia al estimar que la empresa actuó con
negligencia. Lo mismo ocurrió en Herrera con Car S.A.62 que se condenó con 20
UTM, sin indemnización de perjuicios por falta de prueba, por los mismos hechos.
Del mismo modo en Díaz con Distribuidora de Industrias Nacionales S.A.63 se con-
denó con multa de 50 UTM, sin indemnización de perjuicios por falta de prueba
una deuda renegociada. Así, el tribunal sentenció que: “[Q]ue, por lo anteriormente
señalado sobre la base de la documentación referida, el sentenciador se forma con-
vicción de veracidad sobre la ocurrencia de los hechos que fundan la denuncia, y
que ellos constituyen infracción a los artículos 12 y 23 de la ley Nº 19.496, puesto
que desde el momento en que la denunciada accedió a la renegociación de que se da
cuenta en el documento en comento, dando nueva vigencia a la deuda, nuevos plazos,
montos y fechas de vencimiento, parece contrario a toda la lógica que aquella siga
informada en el boletín comercial como morosa, si no lo está (considerando 5º)”.
Desde otra perspectiva se denuncia y demanda el cobro de deudas inexistentes. Ello,
constituye una deficiente prestación en el servicio del proveedor según el artículo 23,
que provoca perjuicios. En Catalán, Sernac con Promotora CMR Falabella S.A.64,
se condenó al proveedor con10 UTM y $118.310 como indemnización por daño
patrimonial y moral, por los cobros excesivos e improcedentes con la casa comercial.
En Rosas con Cencosud Administradora de tarjetas S.A.65, también se condenó a la
empresa por cobros indebidos y se multó con 10 UTM. En este caso, la deuda fue
cobrada con intereses moratorios y reajustes aunque ya estaba pagada. En Díaz con
Banco de Chile66, se condenó al banco con 50 UTM, sin indemnización de perjuicios.
Se comprobó que se iniciaron acciones de cobro y protesto de pagaré aun cuando se
demostró que el deudor ya había pagado. En palabras del tribunal, “()no cabe duda
que la prosecución de varias gestiones del juicio ejecutivo en cuestión hasta dos meses
contados desde el pago total de la deuda, implica necesariamente actos atribuibles
a la negligencia de la parte del Banco de Chile que causa menoscabo al consumidor
61 (Corte de Apelaciones de Santiago, 2 de febrero de 2009, Rol Nº 12.391-2008) sólo se obtuvo
una condena infraccional por 50 UTM, ya no que se solicitó indemnización de perjuicios.

62 (Corte de Apelaciones de Santiago, 28 de julio de 2010, Rol 1617-2010).
63 (Corte de Apelaciones de Santiago, 19 de agosto de 2009, Rol Nº 7.218-2009).
64 (Corte de Apelaciones de Santiago, 24 de marzo de 2010, Rol Nº 145-2010).
65 (Corte de Apelaciones de Santiago, 3 de junio de 2010, Rol 10574-2009).
66 (Corte de Apelaciones de Santiago, 3 de junio de 2010, Rol 10574-2009).
consistente en verse expuesto a las consecuencias que para un deudor conlleva la

tramitación de un juicio ejecutivo (considerando 22º)”.
ii. Activación de alarmas de seguridad
Otra fuente de responsabilidad derivada del artículo 23 se produce cuando se activa

la alarma de seguridad de un establecimiento comercial de forma errónea causándole
perjuicios al consumidor. Se trata de un servicio defectuoso llevado a cabo con negligen-
cia (así lo exige la norma) que supone responsabilidad infraccional y civil a la vez.
La negligencia de los proveedores o de los guardias de seguridad (responsabilidad
por el hecho ajeno) supone el mal trato que debe soportar el consumidor y la acti-
vación de la alarma de forma errónea. Por esta razón, los demandantes buscan una
indemnización del daño moral fundado en la lesión de su intimidad y honra.
Con todo, no hay que olvidar que el artículo 15 de la LPDC regula el tratamien-
to de los sistemas de seguridad y vigilancia obligando a los proveedores a respetar la
dignidad y derechos de las personas. Por este motivo, me parece que esta norma de
nuevo estaría provocando un desajuste del sistema. Si se piensa, el artículo 23 absor-
bería todo el contenido del artículo 15.
Sólo por citar un ejemplo, Encina, Sernac con Empresas La Polar S.A.67 en que por
la infracción al artículo 23 se condenó con multas (no aparece el monto) y se obtuvo una
indemnización de $600.000 por daño moral fundado en los tratos a la consumidora. En
los hechos, se comprobó que había adquirido la especie cuestionada. En un intento por
ampliar la órbita de la responsabilidad contractual, y en realidad el campo de aplicación
de la expresión en la prestación del servicio del artículo 23, el tribunal sentenció: “[Q]ue,
por último, es necesario aclarar que aunque la legislación de protección del consumidor
regula y sanciona sólo la responsabilidad contractual nacida de un acto de consumo, como
se colige de los artículos 1º números 1 y 6, 2º, 3º letra e), 3º bis, 3º ter, 12, 12 A, 16,
25 y 43, entre otros, y por excepción las conductas externas al acto de consumo, como
lo es el artículo 15 analizado, en este caso cabe dar por acreditada además la infracción
al artículo 23 de la ley, al existir un vínculo directo entre la conducta infraccional y la
venta de los bienes realizados con anterioridad por la consumidora” (considerando 8º).
Me parece que no era necesario extender la responsabilidad contractual hacia el artículo
23, tan sólo basta la cita al artículo 15. Como aquella norma contiene la expresión en
la venta o en la prestación del servicio, la Corte supuso que se trataba del mismo acto de
consumo que se ejerce desde la persona ingresa al centro comercial hasta que finaliza la
prestación del servicio. Esto servirá para ver el problema que presenta la responsabilidad
civil por robos en estacionamientos.
67 (Corte de Apelaciones de Santiago, 25 de agosto de 2010, Rol Nº 1.750-2010).

iii. Robo en estacionamientos
Los robos en estacionamientos también han sido tratados vía artículo 23. Y la ten-
dencia de los tribunales ha sido vacilante, hay fallos que acogen la acción indemnizatoria
y otros que lo rechazan. Lo que se discute es la expresión en la venta de esta norma y la
gratuidad del servicio que pugnaría con la definición de consumidor (artículo 1 Nº 1).
Para justificar su invocación desde la normativa del consumidor, Marcelo Barrientos68
considera que: “[L]os estacionamientos gratuitos no lo son realmente, y constituyen
parte del servicio que entrega la empresa. El principal objetivo de un estacionamiento
gratuito es atraer clientes y con ello que estos adquieran finalmente los bienes y servicios
que se ofrecen. Se puede o no realizar la compra, pero la oferta y el acto de consumo ya
se iniciaron y con ello los deberes contractuales correspondientes”.
Un ejemplo de ello es Cabello con Hipermercado Alameda69 en que la Corte de
Apelaciones de Santiago, para descartar la defensa del demandado consideró que “…
no es posible concluir que el servicio de estacionamiento gratuito constituya un ser-
vicio anexo, adicional o diferente de la mera venta de mercancías o servicios, sino que
forma parte de la oferta de la denunciada…” (Considerando 4°). La Corte declaró en
carácter de obiter dicta que los servicios de estacionamiento gratuitos se encuentran
incluidos dentro de la ley Nº 19.496, al considerarse: “la existencia de una operación
global, desglosada en los actos del ingreso al recinto, la circulación y cotización, el
pago y el posterior retiro, todos los cuales conforman actos de consumo que se encuentran
regidos por la ley Nº 19.496, ya que razonar en sentido contrario, lleva al absurdo de
estimar que incluso actos o perjuicios que pudiera sufrir el consumidor dentro del recinto
del supermercado o en su estacionamientos, por el sólo hecho de no comprar el bien o
servicio, no podría estar cubierto por las situaciones de la Ley del Consumidor” [las
cursivas son mías].
El argumento para imputar responsabilidad es claro en Fica, Sernac con Adminis-
tradora Mall Plaza Vespucio70 en que se condena con 10 UTM y una indemnización
civil de $296.050 por daño patrimonial y $150.000 a título de daño moral. En palabras
del tribunal: “[Q]ue, el hecho de haberse producido el robo de una camioneta desde
dichas instalaciones, implica que la denunciada no efectuó ni adoptó las medidas de
seguridad y vigilancia suficientes y eficaces, (…) [por lo cual] infringió lo dispuesto en
el art. 23 de la ley Nº 19496, al actuar con negligencia en la prestación de un servicio,
causando menoscabo al consumidor, debido a fallas o deficiencias en la seguridad en
68 Barrientos Zamorano, Marcelo, “Jurisprudencia por daños en estacionamiento de

vehículos regido por la ‘Ley del consumidor‘”, en Revista de Derecho de la Pontificia Universidad
Católica de Valparaíso [online], 2010, Nº 34, p. 69.
69 (Corte de Apelaciones de Santiago, 05 de enero de 2009, Rol Nº 9663-2008, LegalPubli-
shing Nº 41438).
70 (Corte de Apelaciones de Santiago, 25 de enero de 2010, Rol Nº 43-2010).
sus dependencias, por lo que será sancionado en definitiva. (Considerando 9º sentencia

primera instancia).
Se trata entonces de la afectación de la seguridad de los bienes. Y la negligencia
del proveedor consiste en no tomar las medidas necesarias para cautelarlos. Tal como
se demuestra en Gavilán con Constructora y Administradora Uno S.A.71 en que se
condenó con multa de 5 UTM a la empresa, sin indemnización civil. En uno de los
considerandos de esta sentencia se sostuvo que: “[Q]ue de este modo, el establecimiento
comercial resulta ser plenamente responsable en la adopción de las necesarias medidas
de resguardo y seguridad para sus clientes respecto de todos los servicios que ofrece a
éstos, no pudiendo limitar su responsabilidad al fin último de compraventa de bienes
y servicios, entendiendo este sentenciador que tanto el estacionamiento como los actos
de comercio que se realicen por los consumidores son un todo, situación que no es
posible separar y para el caso de que se trata, establecer eventuales responsabilidades
individuales. En el presente caso, los antecedentes aportados demuestran que la em-
presa denunciada no adoptó las medidas necesarias, o lo hizo de modo deficiente,
para evitar la sustracción de la mencionada camioneta”. (Considerando 4º sentencia
de primera instancia).
También hay responsabilidad si la empresa entrega en arrendamiento a otra per-
sona jurídica el estacionamiento y se produce el robo. Como ocurrió en de la Puente
con Mall Florida Center72 que se condenó a la empresa con 20 UTM, y la demanda
civil fue rechazada.
Sin embargo, hay fallos en contra. La Corte Suprema ha estimado que los servicios
de estacionamientos gratuitos se encuentran excluidos del ámbito de aplicación de
la Ley. En no se consigna, Sernac con Cencosud73 la mayoría de los miembros del
tribunal estimaron que la utilización de los estacionamientos son servicios gratuitos,
y por ese sólo hecho quedaban excluidos de la ley. En el fondo no se consumió –en el
sentido de adquisición a título oneroso– el estacionamiento. Por este motivo se acogió
la queja interpuesta por la empresa demandada que se defendía de la responsabilidad
por la sustracción de una bicicleta estacionada en su supermercado. En los hechos,
el demandado compró en el supermercado demandado y estacionó su bicicleta en el
aparcadero que el recinto dispuso especialmente al efecto, la que fue sustraída mientras
compraba los productos. Respecto del deber de seguridad la Corte Suprema consideró
que: “[L]a adecuada comprensión de esta disposición –art. 3º letra d)– conduce a que
sea interpretada en el contexto que se inscribe, esto es, donde ya existe una definición
de los bienes y servicios que serán consumidos, y que como ya se adelantó, corresponde
a aquéllos por los que se cobra un precio o tarifa; de modo que la seguridad, protección
71 (Corte de Apelaciones de Santiago, 22 de diciembre de 2009, Rol Nº 10.968-2009).

72 (Corte de Apelaciones de Santiago, 24 de junio de 2010, Rol Nº 756-2010).
73 (Corte Suprema, 21 de octubre de 2008, Rol Nº 5145-2008, LegalPublishing Nº 39944).
y evitación de riesgos, está referida en el caso concreto de esta norma, a los productos
que pueden ser objeto del consumo” (considerando 6).
En consecuencia, las sentencias de nuestros tribunales muestran distintas tenden-
cias a la hora de responsabilizar al proveedor en caso de robos en estacionamientos.
Bajo el ámbito del artículo 23 hay que demostrar la infracción y con ello se da por
probada la culpa civil.
3. La responsabilidad civil es una consecuencia inmediata

y directa de la responsabilidad infraccional
Tal como se ha expuesto, la jurisprudencia mayoritaria ha acuñado la siguiente

expresión: “la responsabilidad civil es una consecuencia inmediata y directa de la
responsabilidad infraccional”.
Con ello, se quiere mostrar la supuesta dependencia de la responsabilidad respecto
de la responsabilidad infraccional. No sólo respecto de la culpa sino que respecto de
todos sus elementos, plazos de prescripción y competencia.
La mayoría de los Jueces adhieren a esta tesis. Para justificar su opción invocan el
artículo 9 la Ley de Juzgados de Policía Local, ley Nº 18.287 de 1985, que señala: “[E]l
juez será competente para conocer de la acción civil, siempre que se interponga, oportu-
namente, dentro del procedimiento contravencional”. La interpretación es la siguiente,
sólo podría da lugar a las pretensiones civiles cuando van acompañadas de una denuncia
infraccional. Por ello nace la interpretación judicial en orden a que: “la responsabilidad
civil es una consecuencia inmediata y directa de la responsabilidad infraccional”.
Por citar algunos ejemplos, en Muñoz con Mueblería Peña y Morales74 se rechazó
la acción civil interpuesta por el consumidor a causa del perjuicio sufrido por la falta
de idoneidad del comedor adquirido, al estimar que como prescribió la infracción
también prescribía la acción civil. La ratio decidendi del fallo fue: “que, atendido a
que la responsabilidad civil es una consecuencia inmediata y directa de la responsabilidad
contravencional, el tribunal rechazará, igualmente la demanda civil de indemnización
de perjuicios…” (Considerando 5º) [Las cursivas son mías]. El mismo argumento se
encuentra en Menares con Almacenes Paris75, caso en el cual el tribunal desestimó
la indemnización de perjuicios fundada en la sustracción de la tarjeta de crédito de
la casa comercial y posteriores compras realizadas por terceros. Lo mismo ocurrió en
Ehrenfelhld con Hipermercado Líder Antofagasta en que se desestimó la acción civil
al encontrarse prescrita la condena infraccional76.
74 (Juzgado de Policía Local de Antofagasta, 26 de agosto de 2008, Rol Nº 5216-2008).

75 (Juzgado de Policía Local de Antofagasta, 15 de julio de 2008, Rol Nº 3704-2008).
76 (Juzgado Policía Local de Antofagasta, 12 de septiembre de 2009, Rol Nº 6656-2008).
Con todo, una adecuada protección al consumidor sugiere la separación de estos

estatutos. La responsabilidad civil no depende de la infraccional, menos de sus requi-
sitos o plazos de prescripción.
Si bien, el artículo 23 contiene una norma infraccional, de lege ferenda se espera
diluir los estatutos y separarlos para evitar interpretaciones que no amparen los de-
rechos del consumidor.
La doctrina aboga por defender las autonomías. Gonzalo Cortés cuando estudia
el procedimiento de la ley Nº 19.49677, critica que la responsabilidad civil pueda venir
desde la infracción como lo hacía la antigua la ley. Para él, la responsabilidad civil
proviene del ilícito civil. Un poco más allá va José Luis Guerrero que considera que
de lege lata debiera distinguirse entre la infracción sin incumplimiento contractual78,
el incumplimiento contractual sin infracción, y la infracción e incumplimiento con-
tractual (situaciones mixtas). Este autor coloca a la garantía legal como una contra-
vención sin infracción. Por su parte, Ruperto Pinochet estima que la subordinación
de la acción civil al régimen infraccional se trata de un error histórico que altera la
raíz dogmática del derecho de daños, la función resarcitoria del derecho de daños (y
no punitiva) y la aplicación del principio general de reparación integral del daño79.
Para ello propone una relectura al artículo 50, que hace aplicable la ley Nº 18.287
a la LPDC, el artículo 3 letra e) que permitiría la acción indemnizatoria de manera
autónoma, sin la necesidad de entablar una denuncia infraccional.
En suma, se trata de diferenciar los estatutos de responsabilidad para examinar
con profundidad el régimen de responsabilidad civil del proveedor (vendedor) en la
ley y su integración con las normas de derecho común, que son las del Derecho Civil
y no las administrativas.
77 Cortés Matcovich, Gonzalo, El nuevo procedimiento regulado en la ley Nº 19.496,
Editorial LexisNexis, Santiago, 2004, p. 23.

78
Guerrero Becar, José Luis, “La distinción entre contravención infraccional e incumpli-
miento contractual o contravención civil en materia de protección de derechos del consumidor”,
en Colección de estudios de Derecho Civil en homenaje a la profesora Inés Pardo de Carvallo,
Alejandro Guzmán Brito (edit. científico), Valparaíso, Ediciones Universitarias de Valparaíso,
2008, pp. 442-453.
79
Pinochet Olave, Ruperto, “¿Es la condena infraccional requisito de la indemnización de
perjuicios regulada en la ley Nº 19.496 sobre Protección del Consumidor? Un error histórico”, en
Fabián Elorriaga de Bonis (cood.) Estudios de Derecho Civil VII, Editorial Thomson Reuters
Abeledo Perrot, Santiago, 2012, p. 439.
Artículo 23 inciso 2º
José Luis Guerrero Becar1
Artículo 23 (inciso segundo).- Serán sancionados con multa de cien a

trescientas unidades tributarias mensuales, los organizadores de espectáculos
públicos, incluidos los artísticos y deportivos, que pongan en venta una
cantidad de localidades que supere la capacidad del respectivo recinto. Igual
sanción se aplicará a la venta de sobrecupos en los servicios de transporte
de pasajeros, con excepción del transporte aéreo.
Comentario
El inciso 2º del art. 23 de la ley Nº 19.496 fue incorporado por una indicación
del Presidente de la República durante la tramitación del proyecto de la LPDC,
oportunidad en que el Director Nacional del Sernac manifestó que se estimaba
pertinente por el Ejecutivo “la existencia de una norma específica alusiva a una forma
de defraudación que suele darse, tratándose de este tipo de actos de servicios artísti-
cos, deportivos o de transporte de pasajeros, cuando se vende una cantidad superior
a las de las localidades o asientos que permite el recinto o transporte”. Explicó en la
Comisión de Hacienda del Senado que “el transporte aéreo se excluyó de la norma,
porque en esta área además de tener una regulación específica, se da la figura de la
no presentación del pasajero al momento de partir el avión, el que no pierde el valor
de su pasaje, conservando el derecho a volar en un viaje posterior. En los otros casos
1 Profesor de Derecho Económico, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Licenciado

en Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad Católica de Valparaíso. Master en Administración y
Dirección Empresas MBA.
no se da esta posibilidad, ya que el pasajero o espectador si no asiste o no se presenta

pierde su dinero y su derecho a ocupar su entrada o pasaje”2.
No existen antecedentes en la historia de la ley, respecto del por qué de la gradua-
ción de la multa a aplicar es de 100 a 300 UTM, considerando que la regla general
es un máximo de 50 UTM conforme al art. 24 inc 1º de la LPDC, salvo presumirse
por obviedad que se ha estimado una infracción de mayor gravedad3.
Enrique Aimone Gibson entiende razonable la incorporación de esta contravención
en la LPDC, atendido que en su concepto, los empresarios de espectáculos masivos,
a los que asisten decenas de miles de espectadores, a festivales de rock o partidos de
futbol que sobrevenden entradas, es decir, superando la capacidad del recinto, ponen
en peligro incluso la vida de los espectadores por las aglomeraciones que genera la
ansiedad por ingresar. Asimismo, tales multitudes ponen en peligro las instalaciones
del recinto y los instrumentos que el espectáculo exige4.
Esta norma no contiene una regla específica de reparación del daño producido al
consumidor producto de la infracción, por lo que dicha reparación debiera quedar
comprendida en la norma general del art. 3º letra e) de la LPDC en cuanto se atribuye
a los consumidores el derecho a la reparación e indemnización de todos los daños
materiales y morales en caso de incumplimiento de las obligaciones contraídas por
el proveedor.
La redacción de la norma lleva a preguntarse si la prohibición para el proveedor
de poner a la venta una cantidad de localidades que supere la capacidad del respectivo
recinto, se trata de una obligación genérica a los proveedores, más allá, de la afecta-
ción o no a un consumidor individual, o bien si necesariamente está sujeta a que se
produzca efectivamente una afectación a un consumidor. Es decir, si la contravención
se produce por el sólo hecho de una venta excesiva de localidades o bien tiene como
supuesto previo la afectación a un consumidor individual que no puede ocupar una
localidad por haber sido sobrevendida la capacidad del recinto, por ejemplo, si en un
partido de futbol, una sociedad anónima deportiva informa por la prensa que ya ha
vendido 10.000 entradas, y es de público conocimiento que la capacidad del recinto
es de 9.000 asientos, ¿desde ese momento comete una infracción o es necesario que
reclame alguno de los 1.000 consumidores que compraron sus entradas y pueden
quedar fuera del estadio?
2
Biblioteca del Congreso Nacional, Historia de la ley Nº 19.496 establece normas sobre
protección de los derechos de los consumidores, pp. 571-572, 652.
3
Francisco Fernández Fredes opina que “Esta infracción es castigada con mayor severidad
que las anteriores (multa de 100 a 300 UTM) por cuanto es evidentemente abusiva y encierra un
grado de negligencia grave o simplemente dolo”. Fernández Fredes, Manuel, Manual de Derecho
Chileno de Protección al Consumidor, Santiago, Editorial LexisNexis, 2003, pp. 24-25.
4
Aimone Gibson, Enrique, Derecho de Protección al Consumidor, Santiago, Editorial Jurídica
ConoSur, 1998, pp. 89-90.
Entendemos que la contravención que sanciona esta norma es de aquellas que

basta una contravención al deber que impone la ley, ya que si se analiza el tenor literal
del art. 23 inc. 2 de la LPDC corresponde a una obligación general del proveedor,
que debe cumplir a antes de la prestación del servicio, es una prohibición ex ante, en
este caso la prohibición de vender más localidades o pasajes que aquellas que el local
o transporte tiene capacidad. Siguiendo a Enrique Aimone Gibson5 es una situación
de peligro, y realizando una analogía con el derecho penal sería una contravención de
peligro. Es una obligación por tanto general, más allá de la venta del pasaje o entrada
en particular, que debiese fiscalizarse y perseguirse por Sernac en cuanto el ejercicio
de su deber de proteger el interés general de los consumidores. El incumplimiento de
la prohibición por parte del proveedor hacer incurrir en la infracción y su posterior
sanción de multa de 100 a 300 UTM, sin que sea necesario se acredite el perjuicio
especifico a un espectador o pasajero. Reafirma esta interpretación que la infracción
se comete tan pronto se inicia la venta de localidades en cantidad superior a la capa-
cidad del recinto o medio transporte, la utilización por el legislador de la expresión:
“que ponga en venta”, la ley no utiliza la expresión “que haya vendido”, es decir, no
se espera la materialización de una infracción individual al consumidor.
Gonzalo Cortez Matcovich identifica el art. 23 inc. 2º de la LPDC como una con-
ducta tipificada como infracción a sus preceptos por la LPDC, clasificándola, desde el
punto de vista de la acción, como acción punitiva o sancionatoria, señalando que en
un sentido estrictamente jurídico, la contravención no está llamada a producir otras
consecuencias que la imposición de la sanción legalmente prevista, en este caso, la
aplicación de la multa con la que se sanciona posteriormente al infractor6. Gonzalo
Cortez Matcovich, distingue además las acciones reparatorias y de cesación, por lo
que reafirmaría, que en este supuesto para generar la contravención, no es necesaria
el daño específico a un consumidor. Entendemos que con él o sin él, la contravención
de produce y genera la acción punitiva o sancionatoria.
Respecto del consumidor individual, que se ve afectado por no poder ingresar al
recinto o utilizar el medio de transporte por efecto de la contravención del proveedor
al art. 23 inciso 2º de la LPDC, estimamos que debe perseguir la responsabilidad
infraccional basado en el inciso art. 23 inciso 1º de la LPDC, esto es: “Comete infrac-
ción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o
prestación de un servicio actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor
debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia,
seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio”. En este caso, se trata de un
menoscabo al consumidor por negligente prestación del servicio, derivado de una
incorrecta organización del espectáculo o gestión del medio de transporte, lo que por
5 Aimone Gibson, Enrique, (n. 3), p. 89.

6 Cortez Matcovich, Gonzalo, El nuevo procedimiento regulado en la ley Nº 19.496 sobre
protección de los derechos de los consumidores, Santiago, Editorial LexisNexis, 2004, pp. 20-21.
cierto puede derivar entre otras causas por la sobreventa de entradas o pasajes que
se materializa en un daño al no poder entrar al recinto o bien ocupar la localidad o
asiento que contrató.
Esta distinción entre inciso primero y segundo del art. 23 de la LPDC, permitirá
evitar que sea una carga del consumidor acreditar en forma previa a obtener su repa-
ración que su menoscabo deriva única y necesariamente del hecho que el proveedor
ha puesto a la venta una cantidad de localidades que supere la capacidad del recinto o
medio de transporte. Estimamos que no corresponde al consumidor asumir una carga
que debe ser de la autoridad administrativa: determinar la capacidad de un estadio o
de pasajeros que puede transportar un vehículo, y determinar específicamente cuántas
localidades o plazas ha puesto a la venta para un espectáculo especifico o medio de
transporte. Más aun, existen distintas capacidades, por ejemplo, la capacidad real
del edificio, la capacidad óptima para un determinado espectáculo según se ubica el
escenario, y la capacidad que fija la autoridad para un espectáculo específico por ra-
zones de policía y seguridad. Dejar en manos del consumidor probar o desvirtuar esta
prueba es una carga que vulnera los derechos básicos del consumidor como lo es el ser
oportunamente indemnizado. Siguiendo la distinción de Gonzalo Cortez Matcovich7
la acción del consumidor debe ser de reparación (art. 23 inciso 1º de la LPDC), no
vinculada necesariamente a la acción punitiva (art. 23 inciso 2º de la LPDC)
La jurisprudencia ha tendido a negar la indemnización al consumidor al no acre-
ditar éste la infracción del proveedor en una sobreventa de entradas, aun cuando haya
acreditado que, por ejemplo, no ha podido ingresar al recinto atendido que se han
cerrado las puertas por copar su capacidad. Esta forma de interpretar el art. 23 inciso 2º
de la LPDC, que entendemos errónea, en la perspectiva de la acción del consumidor,
reafirma la necesidad de una revisión como la planteada, de distinguir la infraccion
per se, de la afectación especifica al consumidor, es por tanto una contravención de
connotación mixta: Puede generar una responsabilidad infraccional aún sin contrato de
consumo alguno celebrado, esto es, por el solo hecho de poner a la venta más entradas
de la capacidad del recinto, y por otro lado puede generar una responsabilidad civil,
derivada del perjuicio que específicamente pueda provocar en un consumidor.
En sentencia en causa Rol 6885-2006, Martínez con Deportes Puerto Montt
del Juzgado de Policía Local de Puerto Montt, en relación a un partido de futbol
profesional entre C.D. Puerto Montt y Colo Colo, el sentenciador señala que a pesar
de ser un hecho público y notorio que el estadio “registró un lleno absoluto” y que la
prensa consignó que el número de espectadores fue de 9.836 y el Club informó que las
entradas puestas en venta fueron 7.210, no se acredita la infracción al art. 23 inc. 2º
de la ley Nº 19.496, concluyendo que “tal lleno, que afectó a personas que portaban
su entrada y no pudieron ingresar al recinto y presenciar el partido, se debió no a la
sobreventa de localidades sino al colapso que provocó numeroso público asistente
7 Cortez Matcovich, Gonzalo, (n 5), p. 21.

una parte del cual ingresó sin portar entradas cuando Carabineros decidió abrir las
puertas de acceso para evitar un mal mayor, otras amparadas por la oscuridad de la
noche saltaron por diversas partes y rejas”, rechazando la acción infraccional, que sí
acoge por aplicación del inciso 1º del art. 23, esto es, por un actuar negligente en la
organización del espectáculo8.
En causa “Sernac con ANFP”9 se denuncia la infracción en que habría incurrido
la Asociación Nacional de Futbol Profesional en perjuicio de un espectador. En este
caso, al no probarse que se vendieron más entradas que la capacidad del recinto, no
se dio lugar a la querella por falta de prueba, desechándose la acción interpuesta en
favor del consumidor. En este caso, estimamos que correspondía efectuar la distinción
que proponemos, ya que si el consumidor acredita que no logró ingresar al recinto
no obstante portar su entrada, aun cuando no se pruebe una sobreventa, debiese ser
reparado por aplicación del art. 23 inciso 1º de la LPDC o derechamente sancionar
al proveedor no prestación del servicio. Por el contrario, debe ser de cargo de la au-
toridad la persecución de la responsabilidad ex ante de no vender más entradas de la
capacidad del recinto, esto es, hacer efectiva la responsabilidad por el art. 23 inciso
2º de la LPDC. En igual sentido, en “Viveros con Plus Eventos Limitada y Entel
Chile”10, Corte de Apelaciones de Concepción, sentencia de fecha 14 de enero de
2008, en que respecto de un espectador que no pudo ingresar al recinto no obstante
portar la entrada, la demandada se defiende indicando que ingresaron personas gratis,
y la Corte de Apelaciones aplicando el art. 23 inciso 2º de la LPDC dispuso que está
fuera del control del proveedor que ingresen personas sin entradas, y acreditando que
se pusieron a la venta un número de entradas acorde con la capacidad no se confi-
gura la infracción, por lo que se absuelve al demandado y no se da lugar a la acción
indemnizatoria del consumidor.
La distinción entre el inciso 1º (contravención al contrato) e inciso 2º del art. 23
de la ley Nº 19.496 (contravención administrativa o infracción de ley), permitirá
8 En el caso en cuestión, cabría preguntarse además cómo se registraron 2.626 espectadores
más que el número de entradas puesta a la venta. Incluso podría darse el caso que el exceso se
produce por poner en venta respetando la capacidad oficial del recinto, pero no considerando los
abonados o entradas gratuitas.
9 Sernac con ANFP, Rol 128.811-2, Juzgado de Policía Local de Peñalolén, 12 de agosto de
2008.
10 Viveros con Plus Eventos Limitada y Entel Chile, Rol 1582-2005, Corte de Apelaciones
de Concepción, sentencia de fecha 14 de enero de 2008. “Esta posibilidad de acceso sin entrada
se corrobora con la declaración presentada por el testigo Luis Suazo Sanhueza (fojas 55) aportado
por la demandada Plus Eventos, que habían grupos de personas que querían entrar gratis, lo que no
puede llamar la atención, ya que las máximas de experiencia revelan que así normalmente acontece
en espectáculos de la calidad tenística del encuentro entre Marcelo Ríos y Nicolás Lapentti. Que
los razonamientos precedentes revelan que al no resultar demostrado el ilícito en que se basaría la
demanda deducida en contra de Plus Eventos, tal libelo no puede prosperar”.
distinguir claramente en uno y otro caso, el sujeto activo, objeto de la reclamación

y pretensión.
A este respecto es conveniente distinguir entre la infracción sin incumplimiento
contractual, el incumplimiento contractual sin infracción, y la infracción e incum-
plimiento contractual (situaciones mixtas). El caso del art. 23 inciso 2º de la LPDC
debiera ser claramente una situación mixta, en que se incurre en la infracción a priori,
por el sólo hecho de vender más entradas que la capacidad del recinto, y que además
puede producir daño al consumidor, lo primero debiese perseguirse por Sernac y lo
segundo por el consumidor, sin que se le pueda imponer la carga de probar él sólo la
sobreventa por parte del proveedor.11
En los casos comentados de “Sernac con ANFP” y ““Viveros con Plus Eventos
Limitada y Entel Chile”12, el consumidor debió ser reparado fundado en haber recibido
el servicio en la forma convenida en base al art. 23 inciso 1º de la LPDC y no privarlo
de toda reparación por aplicación estricta del art. 23 inciso 2º de la LPDC.
Vincular ambos supuestos, sobreventa y daño, es incorporar una carga adicional
al consumidor quien deberá probar que el responsable del espectáculo vendió más
entradas que su capacidad. Razonar de esa forma atenta contra uno de los derechos
básicos del consumidor, como lo es, su derecho a la reparación e indemnización ade-
cuada y oportuna que establece el art. 3º letra e) de la LPDC.
El art. 23 inciso 2º de la LPDC excluye expresamente de la contravención la
sobreventa de pasajes de transporte aéreo. En la discusión legislativa de la LPDC
dicha exclusión, se explicó en el siguiente sentido: “En esta área además de tener una
regulación específica, se da la figura de la no presentación del pasajero al momento de
partir el avión, el que no pierde el valor de su pasaje, conservando el derecho a volar
en un viaje posterior. En los otros casos no se da esta posibilidad, ya que el pasajero
11
Sobre distinguir distintos tipos de contravenciones en la LPDC, ver Barrientos Camus,
Francisca Derecho del consumo, en Revista Chilena de Derecho Privado, Nº 17, diciembre 2011,
pp. 265-275; Corral Talciani, Hernán, Ley de protección al Consumidor y responsabilidad civil,
en Cuadernos de Extensión Jurídica, Nº 3, Santiago, Universidad de los Andes, 1999, pp. 169-170;
y Guerrero Becar, José Luis, La distinción entre contravención infraccional e incumplimiento
contractual o contravención civil en materia de protección de derechos del consumidor, en Guzmán
Brito, Alejandro (edit.), Colección de estudios de Derecho Civil en homenaje a la profesora Inés Pardo
de Carvallo, Valparaíso, Ediciones Universitarias de Valparaíso, 2008, pp. 442-453.
12
Viveros con Plus Eventos Limitada y Entel Chile, Rol 1582-2005, Corte de Apelaciones
de Concepción, sentencia de fecha 14 de enero de 2008. “Esta posibilidad de acceso sin entrada
se corrobora con la declaración presentada por el testigo Luis Suazo Sanhueza (fojas 55) aportado
por la demandada Plus Eventos, que habían grupos de personas que querían entrar gratis, lo que no
puede llamar la atención, ya que las máximas de experiencia revelan que así normalmente acontece
en espectáculos de la calidad tenística del encuentro entre Marcelo Ríos y Nicolás Lapentti. Que
los razonamientos precedentes revelan que al no resultar demostrado el ilícito en que se basaría la
demanda deducida en contra de Plus Eventos, tal libelo no puede prosperar”.
o espectador si no asiste o no se presenta pierde su dinero y su derecho a ocupar su

entrada o pasaje”13-14.
Rodrigo Momberg Uribe comentando una sentencia de la Corte de Apelaciones de
Valdivia15, señala que: “Parece indudable que el contrato de transporte aéreo implica
una prestación de servicios por parte del transportador hacia el pasajero que queda
regulado en su integridad por una ley especial, cual es el Código Aeronáutico, que lo
trata detalladamente en los artículos 126 a 141 (capítulo V del Título VIII). En este
sentido, dicho cuerpo legal se encarga de regular en su integridad todo lo referente a
la prestación de servicios de transporte aéreo, al contrato de transporte aéreo y a las
eventuales sanciones, responsabilidades e indemnizaciones que por causa de éstos se
puedan originar, de manera que no puede entenderse que existan materias no previstas
por dicho Código que pudiesen dar lugar a la aplicación de la ley Nº 19.496”.
El derecho aplicable en casos referidos a contratos de transporte aéreo internacional
ha de ser el Tratado de Varsovia y en lo no dispuesto conforme lo señala el art. 6º del
Código Aeronáutico, el derecho común chileno, así lo señala la Corte Suprema al acoger
un recurso de casación en la forma, ratificando la competencia de juzgados civiles sobre
Policía Local: “el asunto correspondía a un conflicto que involucraba la aplicación de
las normas del Pacto de Varsovia, tratado de aplicación en nuestro país y en el cual se
establece la competencia de los tribunales ordinarios para resolver las divergencias que
pudieran suscitarse con motivo de un contrato de transporte aéreo internacional”.16
Por otro lado, se ha justificado el exceso de reservas u overbooking en la venta de
pasajes aéreos en evitar el no show o no presentación de los pasajeros al viaje contratado,
lo que implica que el avión realiza su desplazamiento con asientos desocupados que puede
ocupar otro pasajero, con lo cual se aumentan los costos. El sistema de overbooking
minimizaría el porcentaje de pasajeros que no se presentan, permite que el avión viaje a
su máxima capacidad posible conforme a la demanda real existente al iniciar el viaje, y
los pasajeros no se verían perjudicados porque aquél que no se presenta tiene una mayor
flexibilidad pagando una baja multa según la tarifa escogida, o bien si se presenta y no
puede embarcar es compensado, con lo cual, existe una preocupación por el pasajero en
su sentido abstracto y general más allá del caso de un pasajero particular.
13 Intervención del Servicio Nacional del Consumidor. Segundo informe Comisión de Econo-
mía del Senado. Historia de la ley Nº 19.496 Biblioteca del Congreso Nacional p. 571.
14
En igual sentido, justifican esta excepción Fernández Fredes, Manuel (n. 2), pp. 24-26
y Aimone Gibson, Enrique, (n. 3), pp. 89-90.
15 Momberg Uribe, Rodrigo. Sentencia sobre la aplicación de la ley de protección de los derechos
de los consumidores al contrato de transporte aéreo (Segundo Juzgado de Policía Local de Osorno, Corte
de Apelaciones de Valdivia), en Revista de Derecho (Valdivia) 2003, vol.15, pp. 227-230.
16 Corte
Suprema de Justicia, John Valentine Owen Larraín con Lan Airlines S.A., Rol
Nº 1.753-2008, sentencia de fecha 6 de abril de 2009, en www.legalpublishing.cl Nº identificador
41.890.
Si bien es cierto, estas argumentaciones que normalmente se entregan para justi-

ficar un sistema de overbooking, son razonables del punto de vista económico, no se
entiende por qué no es aplicable a otro tipo de transportes de pasajeros, por ejemplo,
transporte terrestre en buses interurbanos. Sólo a modo de interpretación simple la
diferencia podría derivar por los costos de operación distintos, pero especialmente por
la capacidad de las compañías aéreas de poder pagar compensaciones y dar soluciones
inmediatas: traslado a hoteles, embarque en otras aeronaves, entrega de pasajes gratui-
tos, etc. En todo caso, en sentido objetivo no se aprecian diferencias que justifiquen
que no se de un trato similar a otras formas de transportes de pasajeros.
En Chile no se encuentra regulado el porcentaje de sobreventa que puede realizarse
de la capacidad de una aeronave, a diferencia de otros países en que se establecen límites
a la sobreventa, por ejemplo en Colombia17 un 5% en temporada alta. Igualmente, a
diferencia de Chile en la legislación comparada se regula la compensación económica
por un porcentaje del valor del pasaje o tiempo de retraso y si es nacional o interna-
cional (EEUU)18 o distancia según los kilómetros de vuelo que no se pudieron viajar
(Unión Europea)19.
17 Ver Reglamento Aeronáutico de Colombia art. 7º.1.7.1.1 que dispone que será sancionado
con multa de tres a cinco salarios mínimos legales mensuales vigentes: c) La empresa de servicios
aéreos comerciales de transporte público regular que, durante periodos de alta temporada, incurra
en sobreventa de un vuelo sin adoptar ninguna medida compensatoria frente a los pasajeros afec-
tados conforme a la ley y presentes reglamentos, d) La empresa de servicios aéreos comerciales de
transporte público regular que incurra en sobreventa de un vuelo superior al 5% de la capacidad de
pasajeros disponible en la aeronave respectiva, durante períodos de alta temporada, independien-
temente de las medias compensatorias que adopte. Esta sanción será impuesta tratándose de un
solo cupo o pasajero sobrevendido en exceso del 5% y será incrementada en un (1) salario mínimo
legal mensual vigente adicional por cada cupo o pasajero más con respecto al cual se incurra en
la presente infracción. Si en estos casos no se hubiere dado la debida compensación, conforme a
la Ley y los Reglamentos, la empresa quedaría incursa también en la infracción contenida en el
literal (c) anterior.
18 En Estados Unidos el overbooking no es ilegal, y la normativa se preocupa de la reparación
adecuada de los pasajeros que se vena afectados por la sobreventa: “Overbooking is not illegal, and
most airlines overbook their scheduled flights to a certain extent in order to compensate for “no-
shows”. Passengers are sometimes left behind or “bumped” as a result. When an oversale occurs, the
Department of Transportation (DOT) requires airlines to ask people who aren’t in a hurry to give
up their seats voluntarily, in exchange for compensation. Those passengers bumped against their
will are, with a few exceptions, entitled to compensation” En Fly-Rights a Consumer Guide to Air
Travel, disponible en http://airconsumer.dot.gov/publications/flyrights.htm#overbooking
19 Ver Reglamento 261/2004 del Parlamento y Consejo de la Unión Europea, que establece
normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque
o gran retraso de los vuelos. Esta norma no prohíbe la sobreventa de billetes, sino que aboga por
la adecuada reparación y preocupación por el pasajero que se le impide el embarque, una de cuyas
razones, será que el avión está con su capacidad completa.
Artículo 24
Artículo 24.- Las infracciones a lo dispuesto en esta ley serán sanciona-

das con multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren
señalada una sanción diferente.
La publicidad falsa o engañosa difundida por medios de comunicación
social, en relación a cualquiera de los elementos indicados en el artículo 28,
hará incurrir al infractor en una multa de hasta 750 unidades tributarias
mensuales. En caso de que incida en las cualidades de productos o servicios
que afecten la salud o la seguridad de la población o el medio ambiente,
hará incurrir al anunciante infractor en una multa de hasta 1.000 unidades
El juez, en caso de reincidencia, podrá elevar las multas antes señaladas
al doble. Se considerará reincidente al proveedor que sea sancionado por
infracciones a esta ley dos veces o más dentro del mismo año calendario.
Para la aplicación de las multas señaladas en esta ley, el tribunal tendrá
especialmente en cuenta la cuantía de lo disputado, los parámetros objetivos
que definan el deber de profesionalidad del proveedor, el grado de asimetría
de información existente entre el infractor y la víctima, el beneficio obte-
nido con motivo de la infracción, la gravedad del daño causado, el riesgo
a que quedó expuesta la víctima o la comunidad y la situación económica
del infractor.
Modificaciones: El texto del artículo 24 ya se encontraba en la versión original de la

ley Nº 19.496. Dicho artículo fue modificado por el artículo único Nº 19 letra a) de la
ley Nº 19.955, el que remplazó sus incisos segundo y cuarto.

Concordancias: Artículos 23, 25, 26, 27, 39 y 61 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. Antecedentes. 3. Inciso primero: Sanción de multa de hasta

50 UTM en caso que no exista otra sanción específica. 4. Inciso segundo: Sanción a la
publicidad falsa o engañosa. 5. Inciso tercero: Aumento de multas en caso de reincidencia
de proveedor. 6. Inciso cuarto: Parámetros para aplicación de multas.
1. Introducción
La pésima técnica legislativa en la ley Nº 19.496, especialmente luego de sus reformas,

se aprecia claramente en el hecho que en la sanción aplicable a las infracciones a la Ley de
protección al consumidor, que tienen una connotación de aplicación general, se traten
en el mismo artículo (24 inciso 1º, 3º y 4º) que trata de una contravención particular
como lo es la publicidad engañosa (24 inciso 2º), para luego en el título final referirse
al destino de las multas que se impongan por las infracciones a la ley (art. 61). Un buen
ejemplo de lo anterior es la norma referida a la reincidencia, que se ubica en el inciso 3º
del art. 24 que comienza con la expresión “El juez, en caso de reincidencia, podrá elevar
las multas antes señaladas…”, con lo cual podría entenderse que se refiere sólo a las multas
del inciso anterior referido a la publicidad engañosa, pero luego al referirse en términos
amplios cabe comprender que se refiere a toda multa que se aplique en conformidad
a la LPDC, esto es, referido a la sanción genérica del inciso primero, que señala que si
no hay una sanción diferente se aplicarán multas de hasta 50 UTM. Por cierto, sería
bastante más claro que el inciso 2º del art. 24 se tratara en un artículo especial, y en el
art. 24 se agruparan todas las normas referidas al sancionatorio de esta ley.
2. Antecedentes
Del tenor de la LPDC y en especial de sus antecedentes legislativos, se advierte

que la protección al consumidor ha sido diseñada, al menos desde la ley Nº 18.223
de 1983 en base a la sanción de contravenciones, a este respecto se distinguirá entre
contravenciones administrativas, contractuales y mixtas2.
2 Se seguirá respecto de este comentario la siguiente discusión: i) contravenciones administrativas
o infracciones propiamente tales y que se refieren a la inobservancia o deberes legales impuestos

a los proveedores; ii) contravenciones civiles, que representan un incumplimiento contractual; y
iii) que un mismo hecho genere contravenciones administrativas y civiles. Al ser causas distintas
las que originan la contravención, podremos distinguir efectos distintos en materias de: acción a
Artículo 24 593
Un antecedente de la legislación actualmente vigente, se encuentra en el Decreto

ley Nº 280 de 1974, que introdujo el denominado delito económico y tipificaba
como delitos las contravenciones a los derechos de los consumidores; después la
ley Nº 18.223 de 1983, relativa a normas de protección al consumidor, derogó el
Decreto-ley Nº 280 y cambió la sanción a multas en beneficio fiscal, aun cuando
mantuvo en algunos casos la pena de presidio. Esta ley, por primera vez en Chile,
otorgó competencia a los Juzgados de Policía Local para conocer de afectaciones a
los derechos de los consumidores, salvo, por cierto, en los casos de simples delitos
que seguían siendo de competencia de los, en esa época, Juzgados del Crimen3. En la
ley Nº 18.223 no quedó claramente dilucidado, si se eliminaba o no la connotación
ejercer, legitimado activo, prescripción, órgano competente, remedio por aplicar. De esta forma
se distinguirán las siguientes situaciones: 1º Infracción sin Incumplimiento Contractual: En esta
categoría se incluye a toda contravención a una norma imperativa o prohibitiva de la ley, aun cuando
no se materialice o perfeccione un acto de consumo, bastando en estos casos, la mera actividad
del proveedor en contravención al mandato legal, para configurar la infracción, sin ser necesaria
la existencia de contraparte. Se entrega en este caso una protección previa e independiente de la
celebración del contrato de consumo determinado. Concluyendo que se trataría de una infracción
por lo tanto es sancionada con multa y propone que idealmente pueda ser aplicada por un órgano
administrativo como el Sernac pero que en la actualidad no cuenta con la facultad para aplicar
sanciones, simplemente intenta realizar una mediación entre el consumidor y el proveedor; 2º
Incumplimiento Contractual sin Infracción. Incorpora el incumplimiento de obligaciones que
derivan del contrato de consumo, pero que no constituyen una infracción per se a la ley, como la
adquisición de un producto que posteriormente presenta defectos, en opinión del autor en estos
casos, procedería el ejercicio de los mecanismos de reparación y de remedio que derivan del contrato
de consumo. 3º Infracción e Incumplimiento Contractual. En este caso contempla situaciones en
que de un mismo hecho se derive una infracción y un incumplimiento contractual. Como los casos
en que ante desperfectos de un producto adquirido el proveedor se niegue a su reparación, cambio
o devolución del dinero pagado por él, situación en que se estaría en presencia de una multa en
beneficio fiscal y del resarcimiento del consumidor. Acciones que deben ser ejercidas ante el órgano
competente, siendo el juzgado de policía local que corresponda, sin embargo, estas acciones, civil e
infraccional, deben ser ejercidas de forma independiente porque la cosa pedida es distinta en ambos
casos. Ver Guerrero Becar (n 10), pp. 169-170.
3 La competencia de los Juzgados del Crimen no se menciona en el texto legal, pero se desprende
de las reglas generales, y así lo reconoció la jurisprudencia: Corte Suprema, 16/03/1989, contienda
de competencia “Décimo Juzgado del Crimen de Santiago; con Cuarto Juzgado de Policía Local de
Santiago”, rol Nº 26.858, base de datos www.lexisnexis.cl fallo Nº 10.696 y Corte de Apelaciones
de Valparaíso, Rol Nº 314-93, sentencia confirmada por Corte Suprema, 9/8/1994, Rol Nº 22.781,
en Gaceta Jurídica 170, año 1994/agosto p. 92, argumentó: “En mérito del examen de los hechos
denunciados –infracción al art. 6º de la ley Nº 18.223, suspensión servicio telefónico celular– en-
cuadrados en la infracción antes señalada, y de la consiguiente acción de indemnización de perjuicios
deducida en su oportunidad, en relación con las normas contenidas en la ley Nº 18.223, permiten
concluir de manera clara y fehaciente que se está frente a la presunta comisión de un hecho que
configura un simple delito, cuyo conocimiento corresponde a un Juez del Crimen y, por la misma
razón, la demanda de indemnización de perjuicios debe ventilarse ante dicho tribunal”.
delictual a las contravenciones a las normas de protección al consumidor4. Luego en

1997 se publicó la ley Nº 19.496 sobre protección de los derechos de los consumi-
dores, que no menciona en caso alguno como sanción el presidio y dispone en el art.
24 inc. 1º la aplicación de una multa como sanción genérica a las infracciones que
no tengan una sanción especial manteniendo la competencia en materia de acciones
individuales de protección al consumidor de los juzgados de policía local.
No existe en la LPDC un listado o enumeración de infracciones que implique una
graduación o nos ilustre acerca de la naturaleza de la contravención, sea de carácter
penal, administrativa o civil, legal o contractual. Que el legislador sancione las infrac-
ciones con multas a beneficio fiscal en el art. 61 de la LPDC definitivamente no ilustra
sobre la naturaleza jurídica de la infracción, ya que dicha sanción, al menos en su
denominación, puede aplicarse tanto en el ámbito penal como en el administrativo.
Sin embargo, se ha ido asentando mayoritariamente la despenalización de las
contravenciones a los derechos de los consumidores. Este cambio de visión de una
contravención penal a una administrativa que también denominaremos infraccional
comienza, aunque de manera no muy clara, con la publicación de la ley Nº 18.223
que establece normas de protección al consumidor y deroga el decreto ley Nº 280
de 1974. Esta ley en su título 1º denominado “De las infracciones en perjuicio del
consumidor”, al enumerar diversas hipótesis de infracciones en los artículos 1 al 7,
utiliza la expresión “será castigado con multa de [...]”, salvo en el artículo 6 inciso 2º,
que dispone: “Cuando el servicio de que trata el inciso anterior fuere de agua potable,
gas, alcantarillado, energía eléctrica o teléfono, los responsables serán sancionados,
además, con presidio menor en su grado mínimo”, lo que sin lugar a dudas constituye
un tipo penal. Luego, su artículo 8 disponía: “En todo caso, el delito o infracciones de
que trata esta ley darán lugar a las correspondientes indemnizaciones de perjuicios”,
con lo cual comienza la distinción entre contravenciones penales y administrativas o
infraccionales”.
Con lo señalado podríamos concluir que la ley Nº 18.223, salvo el caso del artículo
6, el cual tipifica derechamente un simple delito, pues estima de mayor gravedad al
corte de suministros de servicios básicos, considera las contravenciones a la ley como
infracciones que serán sancionadas con multas administrativas que además pueden
dar lugar a una indemnización de perjuicios.5
4
Sobre la distinción entre delitos e infracciones administrativas ver, entre otros, Rodríguez
Collao, Luis, “Bases para distinguir entre infracciones criminales y administrativas”, en Revista
de Derecho de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, XI, Valparaíso, 1987, pp. 117-163;
Bermúdez Soto, Jorge, “Elementos para definir las sanciones administrativas”, en Revista Chilena
de Derecho, 25 (número especial), 1998, pp. 323-334.
5
Sin embargo, cabe reconocer que lo que parece medianamente claro deja de serlo con el texto
del Nº 9 de la ley Nº 18.223, que califica a estas infracciones como faltas, al disponer: “De las faltase
indemnizaciones previstas en el Título anterior conocerá el juez de policía local respectivo [...]”, lo
que nos lleva nuevamente a una connotación delictiva, recordando que, conforme con el artículo 3º
Artículo 24 595
Revisados los criterios que nos entregan los profesores Rodríguez y Bermúdez6
para distinguir entre delitos e infracciones administrativas, y atendido nuestro propio
análisis de la evolución de la legislación nacional en materia de consumo desde 1974,
nos permite concluir que la connotación penal de las infracciones a la ley de protección
de los derechos de los consumidores ya no tiene fundamento en el texto vigente, y
que la ley Nº 19.496 LPDC, tanto en su texto original como en sus modificaciones,
no utiliza la expresión “falta”, y prefiere la expresión “infracción”, con lo cual a priori
podríamos dar por superada la discusión sobre la connotación penal de la ley, que
perduraba hasta el término de la vigencia de la ley Nº 18.223. Reafirma lo señalado
que la LPDC deroga diversas normas de la ley 18.223, entre ellas, sus artículos 8º
y 9º, que nos presentaban la confusión antes reseñada, quedando sólo vigente para
efectos de protección al consumidor el art. 5º de la ley Nº 18.223 que se sanciona
sólo con una multa7.
Por lo señalado, con la vigencia de la ley Nº 19.496 y sus modificaciones posterio-
res, es posible distinguir las contravenciones a la ley de protección al consumidor en
contravención administrativa (infracciones) y contravención civil (incumplimiento
de obligaciones contractuales). Por lo anterior, las sanciones establecidas por la ley
pueden derivar de: i) contravenciones administrativas, que denominaremos infrac-
ciones propiamente y que se refieren a la inobservancia de obligaciones o deberes
legales impuestos a los proveedores; ii) contravenciones civiles, que representan un
incumplimiento contractual; y iii) de un mismo hecho que genere contravenciones
del Código Penal se clasifican los delitos según su gravedad en “crímenes, simples delitos y faltas”.
Otra lectura, es interpretar que, por el contrario, si se dispuso como sanción genérica la multa en la
ley Nº 18.223 y sólo se impone una pena de presidio en el art. 6º inciso 2º; y en el art. 8º se habla de
“delito” en singular e “infracciones” en plural –con lo que reafirmaría que sólo existe un único delito
en la ley–, permite entender que la ley Nº 18.223 quitó, con la excepción del art. 6º inciso 2º sobre
corte de suministros, la connotación penal de las contravenciones a la ley de protección al consumidor,
transformándolas en una contravención de naturaleza infraccional o administrativa.
6 Ver (n. 21).
7 En la discusión en Sala de la Cámara de Diputados, según consta en informe queda claro el
cambio de visión penal a infraccional, al expresarse: “En el artículo 22 cabe destacar una situación que
no se mencionó en el primer informe. La Ley Nº 18.223, de Protección al Consumidor, establece,
una responsabilidad penal por las infracciones cometidas en la relación de consumo, expresadas y
tipificadas en el texto. En el proyecto en estudio se suaviza el tratamiento punitivo al reemplazar
la responsabilidad penal por la pecuniaria; es decir, por la aplicación de multa. Este criterio tuvo
su origen en el mensaje del Ejecutivo. La Comisión, en su primer informe, aprobó una indicación
por medio de la cual se mantiene la responsabilidad penal cuando se trata de los servicios de agua
potable, gas, alcantarillado, energía eléctrica, teléfono, recolección de basura o elementos tóxicos.
En estos casos, el que suspende, paraliza o no presta, sin justificación, un servicio previamente
contratado, será sancionado con presidio menor en su grado mínimo”. Diputado informante de
la Comisión de Economía, Fomento y Desarrollo es el señor Dupré. Historia de la ley Nº 19.496.
Biblioteca del Congreso Nacional, p. 200.
administrativas y civiles. Al ser causas distintas las que originan la contravención, po-
dremos distinguir efectos distintos en materias de: acción a ejercer, legitimado activo,
prescripción, órgano competente, remedio por aplicar8.
3. Inciso primero: Sanción de multa de hasta 50 UTM

en caso que no exista otra sanción específica
Respecto de la sanción genérica de un límite de 50 UTM, establecido en el art.

24 inciso 1º de la LPDC su antecedente se puede encontrar en el art. 1º de la ley
Nº 18.2239 que estableció una sanción pecuniaria en base a la cuantía de lo “defrauda-
do”, lo que denota esa confusión entre lo penal y administrativo10, estableciendo que
si el valor de lo defraudado fuere hasta 50 UTM será castigado con multa de 1 a 50
UTM, esto es, el principio, es de aplicar una multa de hasta el 100% de lo defraudado.
La ley no trata el caso que lo defraudado sea superior a 50 UTM, y probablemente11
por ese vacío quedó establecido en el art. 24 inciso 1º de la LPDC que el límite superior
de sanciones pecuniarias cuando no exista una multa específica es de 50 UTM.
4. Inciso segundo: Sanción a la publicidad falsa o engañosa
Esta disposición fue introducida en la LPDC Nº 19.496 de 1997 en que salvo el

cambio en las cuantías de las multas, fue promulgada en la forma propuesta en men-
saje presidencial. Luego, la ley Nº 19.555 de 2004 modificó el texto incorporando la
8 Ver Guerrero Becar (n.10).

9
Ley Nº 18.223 Artículo 1°.- El que en la venta de productos o mercaderías, o en la prestación
de un servicio, defraudare por un valor de hasta cincuenta unidades tributarias mensuales, ya sea
en calidad, cantidad, identidad, substancia, procedencia, peso o medida, será castigado con multa
de una a cincuenta unidades tributarias mensuales.
10 Cabe señalar que en el antecedente de la ley Nº 18.223 que es el decreto ley Nº 280 de
1974 no se establecieron penas pecuniarias, sino que de presidio.

11 No ha sido posible encontrar un antecedente más preciso del por qué del límite de 50 UTM,
salvo en la Historia de la Ley Nº 19.496 en que se aprecia que el mensaje del ejecutivo dispone una
multa genérica de hasta 100 UTM en el art. 19 que sólo trata las sanciones pecuniarias. Luego, en
informe de Comisión en sala de Cámara se menciona “En el artículo 21 - art. 19 del mensaje y art.
24 de la LPDC- se aprobó, por mayoría, una indicación que disminuye el monto de las multas.
Las infracciones establecidas en el proyecto estaban sancionadas con una multa general de hasta
100 unidades tributarías mensuales, la que se bajó a 50 UTM. En el caso de productos o servicios
peligrosos, la multa baja de 1.000 a 500 UTM. Igualmente, en el caso de información, o publici-
dad falsa, se baja de 1000 a 500 UTM. Además, se introduce un inciso nuevo, en virtud del cual
en caso de reincidencia el juez puede elevar estas multas al doble”, Biblioteca del Congreso
Nacional, (n. 1), p. 200.
Artículo 24 597
expresión “engañosa” y respecto de los medios de comunicación agregó la expresión

“social” y quitó la calificación de “masivos”. Asimismo, se estableció una hipótesis más
general ya que antes sólo se circunscribía a casos en que la publicidad falsa incidía en
las cualidades de productos o servicios que afecten la salud o la seguridad de la pobla-
ción o medio ambiente. Desde el año 2004, estos casos, constituyen una infracción
agravada y no única.
La LPDC define en el art. 1º Nº 4 publicidad como “La comunicación que el
proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo y
motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendiéndose incorporadas al
contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de
celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas señaladas en el artículo 28”,
disposición que ya ha sido comentada en esta obra por otros autores.
Llama la atención de la revisión de la discusión parlamentaria de la ley Nº 19.955
que desde el mensaje presidencial se hable de aumentar las multas en el caso de publi-
cidad engañosa, en circunstancias que la LPDC en su texto original del art. 24 inciso
2º no incorporaba ese concepto sino que sólo el de “falsa”.
Según Francisco Fernández, en la historia fidedigna del establecimiento de estas
normas –se refiere a los artículos 24, 31 y 28 de la LPDC–, en la discusión particular
del proyecto, en segundo trámite constitucional, en la Sala del Senado, quedó con-
signado que ambos términos –falsa y engañosa– son tomados como sinónimos y, por
ende, las sanciones y medidas aplicables a su respecto son las mismas.
En definitiva el texto con la modificación incorporó ambos conceptos “falsa o
engañosa” no quedando claro si lo hace en términos sinónimos o complementarios,
pero que para efectos prácticos atendido su incorporación al texto legal ya no produce
discusión por exclusión de una u otra hipótesis, ya que ambos casos, que entiendo
distintos, están incorporados. Una publicidad puede ser clara pero falsa, o bien ver-
dadera pero engañosa. Ahora ambos casos están sancionados.
Esta norma debe necesariamente relacionarse, por lo demás por texto expreso, con
el artículo 20 de la LPDC que tipifica la infracción por inducir a error o engaño por
mensajes publicitarios, y en dicha norma se establece un catálogo de casos respecto
de los cuales no se puede generar error o engaño al consumidor, o al contrario, la in-
formación debe ser completa y clara: componentes del producto y porcentajes en que
concurren, idoneidad del bien o servicio para los fines que pretende satisfacer y que
le hayan sido atribuidas explícitamente por el anunciante, características relevantes,
precio del bien o tarifa del servicio, forma de pago y costo del crédito, las condiciones
en que opera la garantía y su condición de no producir daño al medio ambiente, a la
calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable.
La diferencia entre la infracción del art. 24 inciso 2º y el art. 28, viene dada por el
hecho que en la norma que comentamos, art. 24 inciso 2º de la LPDC, se sanciona
la publicidad falsa o engañosa por medios de comunicación social, en cambio en el
art. 28 se sanciona a quien a sabiendas o debiendo saberlo a través de un mensaje
publicitario induce a error o engaño, por lo que puede ser cualquier aviso publicitario,
incluido, por ejemplo, un letrero al interior del local comercial.
Esta diferencia ha sido destacada por la Corte de Apelaciones de Valparaíso que
ha razonado en tal diferenciación: “Tercero: Que la parte denunciada y demandada,
ha planteado en su recurso que la multa impuesta, ascendente a 250 Unidades Tribu-
tarias Mensuales UTM), es improcedente y desmedida toda vez que en conformidad
al artículo 24 inciso 1º de la ley Nº 19.496, ésta no puede exceder de 50 UTM, y
porque su representada no se encuentra en la situación prevista en el inciso 2º de la
precitada norma legal, que autoriza una multa superior sólo cuando la publicidad
engañosa se realiza en medios de comunicación social, cuyo no sería el caso pues la
propia sentencia apelada, en el considerando 4º, establece que ésta se verificó en folle-
tos distribuidos a los interesados. Cuarto: Que el referido inciso segundo del artículo
24 de la ley Nº 19.496, efectivamente faculta al tribunal para aplicar una multa de
hasta 750 UTM cuando la publicidad falsa o engañosa es difundida por medios de
comunicación social, facultad que el juzgador puede ejercer o no conforme al mérito
de los antecedentes del proceso; y, en opinión de los sentenciadores, una multa de 50
UTM sanciona razonablemente las conductas reprochadas a la denunciada, habida
consideración de que los denunciantes tampoco han rendido prueba tendiente a
acreditar de modo fehaciente que, además de los folletos distribuidos para publicitar
las carreras de Técnico Perito Forense e Investigación Criminalística, la publicidad se
haya efectuado en medios de comunicación social” .
La norma del art. 28 no tiene una sanción específica por lo que ha de aplicarse el
art. 24 inciso 1, esto es, multa de hasta 50UTM, en cambio, cuando se utiliza pu-
blicidad por medios de comunicación social la LPDC establece multas de hasta 750
UTM y en los casos de infracción agravada, ya mencionados, de hasta 1.000 UTM.
Lo anterior precisamente por la masividad de la difusión que cabe presumir en medios
de comunicación social: radio, televisión periódicos. Hizo bien, el legislador al excluir
de la infracción en el año 2004 la condición de “masivos” de los medios de comuni-
cación, ya que se presume que cualquier medio de comunicación social, es masivo o
al menos llega a más cantidad de consumidores, sin tener que probar si ese medio en
específico es más masivo que otro, el sólo hecho que sea un medio de comunicación
social, amplifica, el mensaje.
¿Quién es el infractor: el anunciante o el medio de comunicación social a través
del cual se anuncia? Si bien la norma no distingue, relacionándolo con el art. 28, el
infractor es el anunciante, esto es, quien contrata al medio de comunicación social,
por cuanto es él quien podrá establecer una relación de consumo con quienes a partir
de la publicidad recibida, contraten con él. Reafirma esta interpretación la definición
de publicidad que entrega la propia LPDC en el art. 1º Nº 4, que la define como la
comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto,
para informarlo y motivarlo a contratar un bien o servicio, entendiéndose incorporadas
al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento
de celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas señaladas en el art. 28. Por
Artículo 24 599
lo anterior, el medio de comunicación social, para estos efectos, es un intermediario,

y la infracción la comete el proveedor anunciante, lo anterior, sin perjuicios de sus
propias responsabilidades, conforme al derecho común, en mi opinión, si a sabiendas
el medio de comunicación social conoce que la publicidad que emite es falsa y sigue
haciéndolo. Cabe hacer presente además, el sistema de autorregulación de las agencias
de publicidad y avisadores
La distinción entre anunciante y avisador, está claramente definida en el Estatuto del
Consumidor de Colombia que en su artículo 30 dispone: “Artículo 30: Está prohibida
la publicidad engañosa. El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la
publicidad engañosa. El medio de comunicación será responsable solidariamente solo
si se comprueba dolo o culpa grave. En los casos en que el anunciante no cumpla con
las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad, sin perjuicio de las sanciones
administrativas a que haya lugar, deberá responder frente al consumidor por los daños
y perjuicios causados”.
Es una norma que debiese incorporarse en la legislación chilena para casos de
dolo o culpa grave del medio de comunicación social, lo que permitiría un mayor
autocontrol de anunciantes y medios de comunicación social.
Por otro lado, y continuando con el análisis comparativo del art. 24 inciso 2º y el
art. 28 de la LPDC, este último, incorpora en la tipificación el componente subjetivo
de dolo o culpa: “a sabienda o debiendo saber induce a error o engaño”, lo que no
señala expresamente el art. 24 inciso 2º, lo que permitiría interpretar que en el caso
en comento, es un caso de responsabilidad objetiva, más allá de la intencionalidad
del infractor, lo que primará no es el análisis de la intencionalidad del infractor sino
el hecho objetivo de si la publicidad es falsa o engañosa, esto es, no verdadera o poco
clara que se presta a confusión o derechamente engaño. Por cierto, en la mayoría de
los casos coincidirá la intencionalidad con la naturaleza de la publicidad, y el único
caso que se podría dar de discusión es si el que anuncia la publicidad no sabía que
era falta o engañosa.
En el análisis jurisprudencial de casos de publicidad engañosa o falsa por medios
de comunicación social, es posible apreciar que se tiende a perseguir la responsabilidad
por infracciones específicas contenidas en la publicidad, como por ejemplo, un caso
en que el Sernac denuncia que un aviso televisivo infringe el art. 35 de la LPDC
respecto de las condiciones de las ofertas o promociones siendo el mensaje engañoso,
aplicándose una multa de 10 UTM a una multitienda anunciante, en circunstancias,
que ese hecho se tipifica en el art. 24 inciso 2º en cuanto al ser emitido el mensaje
publicitario engañoso o falso cuya multa es de hasta 750 UTM . En igual sentido,
sanción por un catálogo de farmacia que contiene publicidad que induce a error o
engaño, que fue multada con 30 UTM por haber infringido el art. 3º letra b) de la
LPDC . En este caso, si se hubiese probado la distribución del catálogo a través de un
medio de comunicación social como lo es un periódico, se infringiría el art. 24 inciso
2º de la LPDC con sanciones más amplias, y en este caso particular, que se trataba de
medicamentos con la agravante que sube la multa hasta 1.000 UTM.
Sin embargo, la aplicación del art. 24 inciso 2 puede comenzar a hacerse efectiva
en mayor cantidad de casos en base a la acción del Sernac, ya que un consumidor
individual tendrá poco interés en perseguir este tipo de infracciones. En este sentido
durante el año 2011 el Sernac interpuso querellas infraccionales específicamente
por la infracción de esta norma en contra de Falabella TV y A3D por no comprobar
sus promesas e inducir a error o engaño a los consumidores en la publicidad de 25
productos “milagro” ofrecidos en infomerciales.
En el derecho argentino ha existido una preocupación constante sobre los efectos
de la publicidad engañosa, así, Gabriel A. Stiglitz señala que “Aparece claramente
reprobable enfrentar con tales armas al público –por anuncios engañosos y desleales,
que inciden sobre una adquisición motivada– originando en cada caso particular una
vinculación personal anómala. En ocasiones impidiendo el nacimiento de un negocio
querido por quién confió en la veracidad de los anuncios. Otras veces, generando la
invalidez del contrato, viciado por el error del consumidor provocado por el mensaje
inexacto. Naciendo además en todos los casos, una deuda de responsabilidad en ca-
beza del empresario, autor de la ilicitud. La ley Nº 24.240 en su artículo 4º trata de
condiciones que debe contener la información entregada al consumidor disponiendo
que quienes produzcan, importen, distribuyan o comercialicen cosas o presten ser-
vicios, deben suministrar a los consumidores o usuarios, en forma cierta y objetiva,
información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de
los mismos. Por lo anterior, y en lo que dice relación con la publicidad engañosa,
toda información no veraz constituye una contravención a la ley. Esta norma se
complementa con el art. 8º que dispone que el efecto de la publicidad es entenderla
incluida en el contrato del consumidor. La legislación argentina en su Constitución,
art. 4º2 reafirma el derecho del consumidor a una información adecuada y veraz, al
disponer que Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la
relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a
una información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato
equitativo y digno.
En el derecho español, la Ley Nº 29/2009 sobre régimen legal de competencia
desleal y publicidad ha modificado la Ley General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios y otras leyes complementarias, a efectos de mejora en la protección de con-
sumidores en esta materia, sancionando el incumplimiento de lo dispuesto en el art. 20
referido a condiciones que debe tener toda publicidad considerando su contravención
en todo caso práctica desleal por engañosa, en iguales términos a lo dispuesto la Ley
de Competencia Desleal. Por lo señalado, la legislación española, vincula directamente
la publicidad engañosa, tanto a la protección del consumidor como al cumplimiento
de principios o reglas de comercio y competencia leal. La legislación chilena se acerca
a esta visión al incorporar el art. 28 A en la reforma de la LPDC realizada por la ley
Nº 19.955 de 2004 referido al hecho que a través de mensajes publicitarios se produzca
confusión en los consumidores respecto de empresas o productos de los competidores.
Como ya señaláramos en el derecho colombiano se sanciona en el Estatuto del Con-
Artículo 24 601
sumidor expresamente la publicidad engañosa emitida por medios de comunicación

social, haciendo responsable solidariamente al medio si ha actuado con dolo o culpa
grave al difundir publicidad engañosa de un proveedor.
5. Inciso tercero: Aumento de multas

en caso de reincidencia de proveedor
El aumento de la sanción en casos de reincidencia dispuesto en el art. 24 inciso

3º de la LPDC en que se autoriza al Juez a subir las multas impuestas al doble en
caso de reincidencia del proveedor, presumiendo la reincidencia en el caso que sea
sancionado por infracciones a la LPDC dos veces o más dentro del mismo año
calendario, creemos tiene su antecedente en el art. 5º del decreto ley Nº 280 de
1974, que sancionaba con reclusión menor en su grado mínimo la habitualidad en
la contravención a normas legales y reglamentarias del Ministerio de Economía,
dentro de ellas, las propias del citado cuerpo legal, presumiéndose la habitualidad
respecto de la persona que haya sido sancionada administrativamente más de dos
veces por algunos de los hechos señalados en el inciso anterior –contravenciones
a prescripciones legales o reglamentarias–, en los doce meses precedentes, estando
las resoluciones ejecutoriadas. Esta norma fue derogada por las ley Nº 18.223 y
reestablecida en el sentido actual por la LPDC.
Es común que las legislaciones establezcan sanciones adicionales a los proveedores
en caso de reincidencia como una forma de inhibir ésta, así, por ejemplo en España,
la reincidencia es utilizada para variar la calificación de la infracción a una de mayor
gravedad con el cambio de sanción que conlleve la nueva calificación12. En Colombia
se establece el cierre de establecimientos o aplicación de multas sucesivas mientras se
permanezca en rebeldía13.
12 Real decreto Legislativo 1/2007 texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.: art. 50 Graduación de las infracciones.
1. Las infracciones podrán calificarse por las Administraciones públicas competentes como leves,
graves y muy graves, atendiendo a los criterios de riesgo para la salud, posición en el mercado del
infractor, cuantía del beneficio obtenido, grado de intencionalidad, gravedad de la alteración social
producida, generalización de la infracción y reincidencia. 2. Las infracciones tipificadas en el apar-
tado 2 del artículo anterior se considerarán, en todo caso, infracciones graves, siendo muy graves
cuando exista reincidencia o el volumen de la facturación realizada a que se refiere la infracción sea
superior a 601.012,10 euros.
13 Ley 1.480 Estatuto del Consumidor (Colombia DO 12 octubre 2011) art. 61 sanciones
Nº 3 “En caso de reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas, cierre definitivo del esta-
blecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de una página web portal en Internet o
del medio de comercio electrónico utilizado”; Nº 5. Ordenar la destrucción de un determinado
producto, que sea perjudicial para la salud y seguridad de los consumidores. 6. Multas sucesivas
hasta de mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, por inobservancia de órdenes o
6. Inciso cuarto: Parámetros para aplicación de multas
El art. 24 inciso final establece una serie de parámetros que debe tener en conside-
ración el Juez al momento de aplicar las multas, y el legislador le impone el deber de
tener especialmente en cuenta : la cuantía de lo disputado, los parámetros objetivos
que definan el deber de profesionalidad del proveedor, el grado de asimetría de infor-
mación existente entre el infractor y la víctima, el beneficio obtenido con motivo de
la infracción, la gravedad del daño causado, el riesgo a que quedó expuesta la víctima
o la comunidad y la situación económica del infractor.
El antecedente se encuentra en el texto original de la LPDC que establecía sólo
dos parámetros a considerar en la aplicación de la sanción: La cuantía de lo disputado
y las facultades económicas del infractor. Fue la modificación introducida por la ley
Nº 19.955 la que incorporó mayores elementos a considerar por el Juez al momento
de aplicar la sanción, siendo modificado por la ley Nº 20.416 que cambió la expresión
“el grado de negligencia en que haya incurrido el infractor” por la siguiente “pará-
metros objetivos que definen el deber de profesionalidad del proveedor, el grado de
asimetría de información existente entre el infractor y la víctima, el beneficio obtenido
con motivo de la infracción”.
Cabe tener presente que la modificación introducida por la ley Nº 20.416, se en-
cuentra en el marco de una serie de modificaciones legales para fijar normas especiales
para empresas de menor tamaño, y cabría entender que se busca diferenciar al proveedor
que es una pequeña y mediana empresa de aquellas grandes empresas, lo que permitiría
graduar la sanción en base al deber de profesionalidad del proveedor. En todo caso, no
se entiende como puede existir un parámetro objetivo de deber de profesionalidad del
proveedor, ya que no existe una clasificación de deberes de profesionalidad mayores o
menores, esperables de un proveedor, ni igualmente parámetros objetivos de asimetría
de información que se pudieran aplicar a un caso concreto. En definitiva, será el juez
quien conforme a las reglas se la sana crítica deberá fundamentar la graduación de la
multa impuesta, lo que sin perjuicio de la imparcialidad del juez será probablemente
en base a consideraciones subjetivas del caso en cuestión14.
instrucciones mientras permanezca en rebeldía. Parágrafo 1°. Para efectos de graduar la multa, la
Superintendencia de Industria y Comercio tendrá en cuenta los siguientes criterios: 3. La reincidencia
en la comisión de las infracciones en materia de protección al consumidor.
14 “Que el cúmulo de elementos mencionados permite sostener que, si es que no se ha operado
con dolo en este caso, al menos sí se ha actuado con gravísima negligencia, que amerita la máxima
sanción posible, por lo que cabe confirmar el fallo, en lo relativo a su parte infraccional. Como
bien dice la Sra. Juez a quo, no sólo la cuantía de lo indebidamente cobrado –que en una carta, al
menos, alcanzó una suma sideral– sino especialmente el grado de la negligencia, la gravedad del
daño causado que se mide también por el tiempo en que se ha mantenido a la cliente en la inadmi-
sible situación de deudora morosa de un crédito inexistente, y la situación económica de la entidad
Artículo 24 603
La pretensión del legislador de diferenciar a los proveedores según su tamaño o

poder, queda claro en el mensaje del ejecutivo del proyecto de la ley que posterior-
mente sería la ley Nº 20.416, que señala: “Por último, esta propuesta no pretende
eximir a las micro y pequeñas empresas de su propia responsabilidad a su vez como
proveedores, aunque sí se faculta al juez de policía local para que, en la aplicación de
multas, tenga en cuenta el daño potencialmente causado a todos los consumidores
afectados por la misma situación. Ello le permitirá al juez diferenciar la aplicación de
multas para empresas de diferente tamaño, acercándose a un criterio que relaciona la
multa con el daño causado”15.
Respecto de consumidores que sean empresas de menor tamaño en sus acciones
contra sus respectivos proveedores, deberán tener presente el art. 9º Nº 6 de la ley
Nº 20.416 que en relación al deber de profesionalidad, para estos casos, dispone: “Si
las infracciones a lo dispuesto en este artículo se refieren a la adquisición o contratación
de bienes o servicios que se relacionan directamente con el giro principal de la micro
o pequeña empresa, el tribunal deberá considerar en la aplicación de la multa que
proceda, que el deber de profesionalidad de la micro o pequeña empresa es equivalente
al del proveedor que cometió la infracción”.
La modificación a la LPDC, art. 24 inciso final, se establece en términos generales
para cualquier tipo de causa de protección al consumidor, por lo que esta norma de la
ley Nº 20.416 sólo será aplicable para el caso de empresas de menor tamaño cuando
actúen como consumidores conforme a las normas que esa misma ley incorporó a la
LPDC.
Por último, en relación a los parámetros del art. 24 inciso final de la LPDC, éstos
también deberán considerarse por el Juez en el caso de juicios por interés difuso y
colectivo conforme al art. 53 letra b) de la LPDC, en este caso, al considerar la suma
de multas que se apliquen por cada consumidor, debiendo tomar en consideración el
tribunal, especialmente, el daño potencialmente causado.
infractora, son parámetros que la ley Nº 19.496 considera en su artículo 24, para los efectos de
regular la sanción pecuniaria” Corte de Apelaciones de Rancagua Rol 89-2009.
15 Biblioteca del Congreso Nacional, Historia de la Ley 20.416, pp. 19, 200, 615.
Artículo 25
Artículo 25.- El que suspendiere, paralizare o no prestare, sin justifica-

ción, un servicio previamente contratado y por el cual se hubiere pagado
derecho de conexión, de instalación, de incorporación o de mantención será
castigado con multa de hasta 150 unidades tributarias mensuales.
Cuando el servicio de que trata el inciso anterior fuere de agua potable,
gas, alcantarillado, energía eléctrica, teléfono o recolección de basura o
elementos tóxicos, los responsables serán sancionados con multa de hasta
300 unidades tributarias mensuales.
El proveedor no podrá efectuar cobro alguno por el servicio durante el
tiempo en que se encuentre interrumpido y, en todo caso, estará obligado a
descontar o reembolsar al consumidor el precio del servicio en la proporción
que corresponda.
Comentario
Esta disposición data del texto original de la LPDC de 1997, y tiene su antece-
dente en el art. 6º de la ley Nº 18.223 de 1993 que disponía “El que suspendiere,
paralizare o no prestare, injustificadamente, un servicio previamente contratado y
por el cual se hubiera pagado derecho de conexión, de instalación, de incorporación
o de mantención, será castigado con multa de cinco a cincuenta unidades tributarias
mensuales. Cuando el servicio de que trata el inciso anterior fuere de agua potable,

en Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad Católica de Valparaíso. Máster en Administración y
Artículo 25 605
gas, alcantarillado, energía eléctrica o teléfono, los responsables serán sancionados,

además, con presidio menor en su grado mínimo”.
Como se puede apreciar, antes de la LPDC esta contravención tenía connotación
penal cuando se dejare de proveer servicios relacionados con servicios básicos como agua
potable, gas, alcantarillado, energía eléctrica y teléfono. La LPDC quitó la connotación
penal e incorporó en la agravación de la infracción los servicios relativos a recolección
de basura o elementos tóxicos, y además incorporó una norma que puede resultar lógica
aplicando el principio de enriquecimiento sin causa, pero que al igual que la reajustabili-
dad establecida en el art. 27 de la LPDC, cumplen una función de protección adicional
de los consumidores pensando en que éstos pueden comparecer personalmente ante los
Juzgados de Policía Local y podrían por desconocimiento no solicitar, en este caso, que
mientras dure la suspensión, paralización o no prestación del suministro el proveedor
no puede cobrar por el servicio no prestado y además estará obligado a descontar o
reembolsar al consumidor el precio del servicio en la proporción que corresponda.
En estas materias se produce muchas veces una colisión entre la normativa de la LPDC
con normativas especiales que regulan servicios públicos. Sin embargo, en estos casos
se deberá estar al art. 2º bis de la LPDC que dispone que, no obstante la existencia de
leyes especiales, se aplicará la LPDC en lo relativo al derecho del consumidor o usuario
para recurrir en forma individual, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado
en el incumplimiento de una obligación contraída por los proveedores, siempre que no
existan procedimientos especiales indemnizatorios en dichas leyes especiales.2
En mi opinión en casos establecidos en el art. 25 de la LPDC, y no obstante la
existencia de leyes especiales que dispongan procedimientos indemnizatorios, es igual-
mente posible invocar para el caso específico contemplado en la norma señalada, que
ésta prime por especialidad, en particular, por el hecho que la situación contraria vul-
nera los derechos del consumidor que busca una reparación e indemnización adecuada
y oportuna conforme al art. 3º de la LPDC, el excluir la aplicación de la LPDC para
aplicar normativas especiales sectoriales, hace poco adecuado y oportuno el derecho a la
recuperación e indemnización por la especialidad de esas normativas, por otro lado, no
considerarlo así conllevaría a letra muerta el art. 25 considerando que la mayoría de los
casos de servicios de suministro vía conexión se trata de servicios básicos regulados.
Así parece entenderlo la jurisprudencia que en base al art. 25 de la LPDC ha revisado
y sentenciado a favor del consumidor casos, entre otros, de telefonía móvil3, telefonía
2 Sobre el ámbito de aplicación de la ley, ver momberg uribe, Rodrigo, “Ámbito de Aplicación
de la ley Nº 19.496 Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores”, en Revista de Derecho
(Valdivia), Valdivia, 2004, v.17, pp. 41-62.
3 Corte de Apelaciones de Santiago, Rodrigo Torres Neira con Telefónica Móviles S.A., Rol
Nº 4.780-2009 “Que, como ya se dijo, analizados los antecedentes allegados al proceso confor-
me a las reglas de la sana crítica, permiten a esta Corte arribar a la conclusión que la denunciada
‘Telefónica Móviles Chile S.A.’, ha cometido infracción a la ley de protección a los derechos de
los consumidores, por cuanto se produjeron suspensiones del servicio telefónico y reiteradas inha-
fija4, suministro eléctrico5. Más claramente la Corte de Apelaciones de Puerto Montt,

rechaza una excepción de incompetencia absoluta en cuanto se solicitaba por la denun-
ciada se aplicara la Ley General de Telecomunicaciones por sobre la LPDC, resolviendo
la Corte en favor de la aplicación de la LPDC en aplicación del art. 2º bis letra c) en
cuanto al derecho del consumidor o usuario a recurrir en forma individual a fin de ser
indemnizado cuando no existan procedimientos indemnizatorios en leyes especiales.6
Igualmente, Sernac ha ejercido su rol de protección a consumidores en casos
de afectación masiva de consumidores, como lo fue el caso en febrero de 2010 de la
suspensión del servicios contratado de la empresa VTR con el Canal del Fútbol, en
que dicho servicio llamó a reparar el mal causado a los consumidores mientras no se
repuso el servicio, lo que se concretizó en descuentos o beneficios a los abonados, sin
perjuicio, del derecho a demandar indemnización de cada uno de ellos.
bilidades del aparato telefónico en sí o en su tarjeta SIM, causándole un evidente menoscabo a su

cliente. Que en virtud de lo señalado precedentemente, la denunciada ‘Telefónica Móviles Chile
S.A.’, será sancionada de conformidad a lo establecido en los artículos 23 y 25 del señalado cuerpo
legal LegalPublishing Nº 42339.
4 Corte de Apelaciones de Santiago, Servicio Nacional del Consumidor con Compañía de
Telecomunicaciones de Chile CTC S.A. Rol Nº 3.882-2007, 09/10/2007. “Que de lo que se acaba
de reseñar resulta que los hechos que motivaron la denuncia fueron aceptados por la denunciada
la que se limitó a alegar falta de responsabilidad, por lo que han de tenerse por establecidos, esto
es que entre el 14 de abril y el 7 de agosto de 2006 estuvo suspendido el servicio del teléfono
Nº XXXX, contratado por Anabel Sagredo M. En concepto de esta Corte dicha suspensión ha
de tenerse por injustificada, porque la prestadora, pudiendo hacerlo porque tiene a su disposición
toda la información, nunca señaló la sustracción que habría motivado la interrupción, esto es no
llegó a precisar el lugar de la misma ni la forma en que incidía en el servicio de la denunciante. La
denunciada se refirió a los hechos de manera general, y ciertamente con tal manera no es posible
justificar la falta de servicio; por lo que encontrándose probada su ocurrencia ha de sancionarse
por la infracción a que se viene aludiendo”. Nº LegalPublishing: 37473
5 Corte de Apelaciones de Antofagasta, Héctor Rivera Quiñones con Elecda S.A. Rol Nº 119-
2007 25/09/2007. “Que apreciando el dictamen de la S.E.C. II Región de que da cuenta el motivo
Primero de esta sentencia de segundo grado, conforme a las reglas de la sana crítica, no cabe sino
concluir que se ha infringido los artículos 23 y 25 de la ley Nº 19.496 a que se ha hecho referencia
en el motivo Segundo de ella, por lo que habrá de sancionarse al proveedor prestador del servicio
en la forma que se dispondrá en la parte resolutiva de esta sentencia. Que la parte denunciada
ha alegado la existencia de un caso fortuito o de fuerza mayor debidamente comprobados por la
S.E.C., por lo que ninguna responsabilidad le cabría en el desperfecto que sufrió el computador
del denunciante, petición que habrá de rechazarse, por cuanto según consta del documento que
rola a fojas 62, emitido por la Superintendencia aludida establece que sí es responsable la firma
Elecda S.A. en el hecho aludido, por no haber adoptado medidas tendientes a evitar los efectos
que pueden producir las variaciones de voltaje en la red de distribución que ocasionan daños a los
artefactos eléctricos de los usuarios”. Nº LegalPublishing: 37308
6 Corte de Apelaciones de Puerto Montt, Diego Danzinger con Compañía de Telecomunica-
ciones de Llanquihue S.A. Rol Nº 252-2007 16/08/2007. Nº LegalPublishing: 37060.

Artículo 26
Rodrigo Barcia Lehmann1
Artículo 26.- Las acciones que persigan la responsabilidad contravencio-

nal que se sanciona por la presente ley prescribirán en el plazo de seis meses,
contado desde que se haya incurrido en la infracción respectiva.
El plazo contemplado en el inciso precedente se suspenderá cuando,
dentro de éste, el consumidor interponga un reclamo ante el servicio de
atención al cliente, el mediador o el servicio nacional del consumidor, según
sea el caso. Dicho plazo seguirá corriendo una vez concluida la tramitación
del reclamo respectivo.
Las sanciones impuestas por dichas contravenciones prescribirán en el
término de un año, contado desde que hubiere quedado a firme la sentencia
condenatoria.
Nº 19.496. Dicho texto fue modificado por el artículo 1º Nº 4 de la ley Nº 20.555 que le
introdujo un nuevo inciso segundo desplazando el que ocupaba su lugar a un tercer inciso.
Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. La caducidad y la prescripción extintiva. 3. La regulación

de la prescripción extintiva y la caducidad en el artículo 26 de la LPDC. 3.1. Reglas en
1 Profesor-Investigador de la Facultad de Derecho de la Universidad Finis Terrae. Licenciado

en Ciencias Jurídicas y Sociales, Universidad Central de Chile, 1991; MBA Economía y Dirección
Internacional de Empresas, MEDI, Universidad Autónoma de Madrid, 1997; European Master in
LAW and Economics, Complutense und Hamburg Universität, 1998; Doctor en Derecho Privado,
Universidad Complutense de Madrid, 2002.
Correo electrónico: rbarca@uft.cl; Teléfono de contacto: 420 73 30.
El autor agradece a la profesora Erika Isler por su ayuda con la búsqueda de alguna jurispru-
dencia y sus aportes al presente trabajo.
torno al ámbito de aplicación de la prescripción extintiva. 3.2. Regla especial en cuanto

al plazo extintivo de la responsabilidad por productos defectuosos. 3.3. Algunas considera-
ciones en torno a la caducidad. 4. Las dudas que genera la regulación de la prescripción
extintiva en la LPDC. 4.1. Regulación que determina desde cuando se cuenta el plazo
de prescripción. 4.2 Modificación del plazo de prescripción extintiva. 4.3. Interrupción y
suspensión de la prescripción extintiva. 4.4. Las reglas de responsabilidad civil supletorias
al Derecho del consumo. 5. Determinación del estatuto que rige la responsabilidad civil
que deriva de la responsabilidad infraccional. 6. Principales conclusiones en torno a la
prescripción extintiva y la caducidad tanto de la acción civil, como de la infraccional en la
Ley de Protección del Consumidor. 6.1. Conclusiones específicas. 6.2. Conclusión general
en torno a la regulación de la prescripción y distinciones doctrinales.
1. Introducción
El estudio que se realiza a continuación se circunscribe al artículo 26 de la LPDC,

que se refiere a la prescripción de la acción que persigue la responsabilidad contra-
vencional y a la caducidad de las sanciones impuestas por la contravención. Los
principales problemas que presenta el artículo precedente provienen de su ámbito
de aplicación, que, para una parte importante de la doctrina, se restringe al ámbito
infraccional, es decir, a la responsabilidad infraccional o contravencional, que se tra-
duce fundamentalmente en las multas que impone el tribunal2. De este modo, se ha
entendido que la regulación del Consumo no se refiere a la prescripción de la acción
netamente civil, que eventualmente emana de la infracción estatutaria. Ello no deja de
ser una paradoja por cuanto la regulación actual habría omitido referirse a una materia
2
La responsabilidad infraccional a pesar de traer aparejadas por general multas, puede generar
otros efectos. Así, Fernández señala que serían faltas infraccionales las siguientes: fallas o deficien-
cias atribuibles a negligencia del proveedor; cobro de un precio superior al exhibido, informado
o publicitado; venta de sobrecupo o sobreventa; difusión de publicidad falsa o engañosa; suspen-
sión, paralización o no prestación injustificada de servicios; omisión, falseamiento, ocultamiento
o alteración de la rotulación; infracciones en el cobro de intereses por los créditos de consumo;
y las infracciones cometidas en la cobranza extrajudicial de créditos de consumo. Por otra parte,
agrega el referido autor, el párrafo 5°, del Título II, denominado “[d]isposiciones generales, de la ley
incluye diversas normas orientadas a sancionar algunas conductas que entrañan incumplimiento
de las obligaciones de los proveedores respecto del consumidor. Entre tales conductas las hay de
signo doloso o culposo (que son las que se castigan como genuinas contravenciones, con pena de
multa), en tanto que otras no comportan negligencia ni mala fe por parte del proveedor, pero como
quiera que dan lugar a una ruptura de la conmutatividad del contrato de consumo en perjuicio del
consumidor, la ley les asigna a una sanción de índole civil que en cada caso determina y que, en
general, consiste en el deber de resarcir al consumidor afectado”.
Fernández Fredes, Francisco, Manual de Derecho chileno de protección al consumidor, Editorial
LexisNexis, Santiago, 2003, p. 23.
Artículo 26 609
tan relevante como la prescripción y caducidad de acción civil, que se le concede al

consumidor por aplicación de la LPDC. Ello, como se verá, no deja de ser extraño,
desde que el Derecho contractual moderno, que regula el Derecho del Consumo, se
ocupa específicamente de la prescripción y de la caducidad de una forma totalmente
desconocida por nuestra legislación.
2. La caducidad y la prescripción extintiva
El tiempo afecta las regulaciones contractuales y del consumo no sólo a través de la

prescripción extintiva, sino también a través de la caducidad o decadencia del plazo3.
La caducidad o decadencia del plazo, en el Derecho comparado, es una limitación
temporal de la acción por efecto de la falta de daño, de identidad del victimario o cual-
quier otra circunstancia que impida que se pueda entablar la acción. En este sentido,
Reglero –refiriéndose al Derecho de Consumo español– nos señala como ejemplo
de decadencia la acción establecida en el artículo 13 de la LRCPD. En virtud de esta
disposición los derechos del perjudicado se extinguen por el transcurso de diez años,
desde la fecha en que se hubiera puesto en circulación el producto concreto causante
3 En este trabajo se analiza la caducidad sólo en cuanto al Derecho del Consumo, es decir, nos
remitimos a la forma de caducidad establecida en la ley, como se desprende del artículo 26.3º de la
LPDC. No se considera por tanto las formas de caducidad convencional (figura que se asemeja, en
cierta medida, a la prescripción extintiva). La caducidad o decadencia se desarrolla fundamental-
mente en los artículos 2964 y 2965 del Codice Civil de 1942, como una institución que se diferencia
claramente de la prescripción extintiva. La prescripción presupone el abandono de un derecho,
pero por la caducidad o decadencia se extingue un derecho por el mero transcurso del tiempo. Por
ello, la caducidad puede hacerla valer cualquiera, puede ser declarada de oficio y no se suspende,
ni se interrumpe, como sucede respecto de la prescripción extintiva.
En Chile tal vez los autores que mejor han tratado el tema de la caducidad son Lira y Lagos.
Lira, en su estudio de las fuentes alemanas, nos señalaba que los plazos extintivos no necesariamente
dan lugar a la prescripción, sino –que para los efectos que nos interesan– pueden ser considerados
como de caducidad. En esta materia LIRA desarrolla la clasificación de plazos extintivos, que
planteara Grawein en 1880, los que dan lugar a varias figuras jurídicas. También Domínguez
A se ha ocupado de este tema, pero diferimos de este autor por cuanto sustenta que la diferencia
fundamental entre ambas figuras es su ámbito de aplicación, circunscribiéndose la prescripción
extintiva a los derechos patrimoniales y la caducidad a los derechos extrapatrimoniales.
Román García, Antonio, “Prescripción y caducidad”, en: Código Europeo de Contratos, Pa-
via, Italia, Academia de Iusprivatistas Europeos, 2003, tomo II, p. 550; Lira Urquieta, Pedro,
“Concepto jurídico de caducidad y prescripción extintiva”, en: Revista de Derecho y Jurisprudencia,
Edición Bicentenario, Doctrinas Esenciales, Derecho Civil, Obligaciones, Santiago, Chile, Thomson
Reuters, tomo II, 2009, pp. 598 (también en: en RDJ, tomo 24, Derecho, pp.144-168); Lagos
Villarroel, Osvaldo, “Para una recepción crítica de la caducidad”, en: Revista Chilena de Derecho
Privado, julio 2005, Nº 4, pp. 81-105, y Domínguez Águila, Ramón, La prescripción extintiva.
Doctrina y Jurisprudencia, Santiago, Chile, Editorial Jurídica de Chile, 2004, Nº 28, p. 140.
del daño, salvo que se hubiese, durante dicho periodo iniciado la correspondiente
reclamación judicial4. Es relevante señalar que existen diferencias entre estas figuras
por cuanto la prescripción extintiva, como acertadamente han entendido nuestros
tribunales –a lo menos en materia de responsabilidad extracontractual–, exige que
el daño haya acaecido, sólo desde ese momento comenzará a correr el plazo de pres-
cripción. Por esto para que opere la prescripción extintiva la acción no sólo debe
ser exigible, sino también debe ser ejecutable. Así, los derechos no ejecutables no
prescriben, sino caducan.
Román define la caducidad o decadencia, respecto del Anteproyecto de Código
Europeo de Contratos de la Academia de Iusprivatistas Europeos (Pavia)5, como el
4
Esta tendencia se puede apreciar en los artículos 10 y 11 de la Directiva 85/374/CEE, re-
lativa a la responsabilidad por productos defectuosos. En virtud de la segunda de estas normas, la
responsabilidad del productor se extingue a los diez años de la fecha en que puso el producto en
circulación, a menos que existan reclamaciones o procesos pendientes, es decir, se establece una forma
de caducidad del derecho. Por otra parte, como plazo de prescripción, de la acción de reclamación
por un producto defectuoso, se establece un plazo de tres años a contar de la fecha en la que tuvo
o hubiera debido tener conocimiento de la existencia del daño, del defecto y de la identidad del
productor. De este modo, las disposiciones con comento son del siguiente tenor:
“Artículo 10.
1º Los Estados miembros dispondrán en sus legislaciones que la acción de resarcimiento pre-
vista en la presente Directiva para reparar los daños, prescribirá en el plazo de tres años a partir de
la fecha en que el demandante tuvo, o debería haber tenido, conocimiento del daño, del defecto
y de la identidad del productor.
2º Las disposiciones de los Estados miembros que regulen la suspensión o la interrupción de
la prescripción no se verán afectadas por la presente Directiva.
Artículo 11.
Los Estados miembros dispondrán en sus legislaciones que los derechos conferidos al perjudicado
en aplicación de la presente Directiva se extinguirán transcurrido el plazo de diez años a partir de
la fecha en que el productor hubiera puesto en circulación el producto mismo que causó el daño,
a no ser que el perjudicado hubiera ejercitado una acción judicial contra el productor”.
A pesar que en la Directiva se estableció este plazo de prescripción de tres años y de caducidad de
diez años, se discutió sobre la ampliación de este último. Los argumentos a favor de su ampliación
se basaron en un juicio acaecido en Francia. En dicho país, varias mujeres embarazadas tomaron un
medicamento que causó daños físicos a sus hijos, los que recién se manifestaron en la edad de madurez
sexual (véase la nota 19 del Segundo Informe sobre la aplicación de la Directiva 85/374/CEE); pero
se optó por desechar estas críticas y mantener los plazos por razones de seguridad jurídica.
González Blanco-Rachewsky, Zinaída, “Japón: nueva ley de responsabilidad civil por
los daños causados por productos defectuosos”, en: Estudios sobre consumo, España, octubre 1994,
pp. 37-46.
Esta tendencia sería seguida en varios países. De esta forma, el artículo 5º de la Ley japonesa
Nº 85/1994, de 1 de julio, sobre responsabilidad civil por los daños causados por productos de-
fectuosos, establece la misma precisión precedente.
5
En los artículos 129, por una parte, y 134 a 136, por la otra, del Anteproyecto de Código
Europeo de Contratos de la Academia de Iusprivatistas Europeos (Pavia), se regulan la caducidad y la
Artículo 26 611
término fijo para la duración de un derecho, surgido por la voluntad de las partes o
disposición de la ley6. La caducidad es inherente al derecho subjetivo en cuanto facultad
y, consecuentemente con ello opera de pleno derecho7. En cambio, la prescripción
prescripción extintiva. La caducidad entraña una pérdida respecto de la emisión de una declaración
o para el cumplimiento de un acto y la prescripción extintiva es la pérdida del ejercicio de todo
derecho que pueda derivar del contrato. Como destaca J. Arce Flórez-Valdés, los elementos
comunes entre estas figuras son: el silencio de la relación jurídica, el transcurso del tiempo, sin
ejercer un derecho o facultad, y su común sustrato ideológico: la seguridad jurídica. A pesar que la
doctrina crítica la falta de precisión de estos conceptos en el Anteproyecto de Pavia, ello obedece a
sus límites, que son el respecto de culturas jurídicas diferentes. Por ello, la prescripción supone un
elemento valorativo respecto del acreedor que es la pérdida del derecho que exige la inacción del
acreedor; en cambio la caducidad es externa al acreedor, viene dada por la decadencia del contrato.
Para Arce la decadencia o caducidad es una ineficacia, muy similar a la nulidad.
Lo que se pone de manifiesto en la regulación de Pavia, para Román, es que la prescripción
no determina la extinción de un derecho en sentido estricto, sino la imposibilidad definitiva del
ejercicio del mismo.
La misma tendencia se puede apreciar en los artículos 14:501 PECL y III-7:101 DCFR. De
este modo, en la sección 5ª de los PECL (artículos 14:501 a 14:503) se regulan los efectos de la
prescripción en los siguientes términos:
“Article 14:501: General Effect
(1) After expiry of the period of prescription the debtor is entitled to refuse performance.
(2) Whatever has been performed in order to discharge a claim may not be reclaimed merely
because the period of prescription had expired.
Article 14:502: Effect On Ancillary Claims
The period of prescription for a right to payment of interest, and other claims of an ancillary
nature, expires not later than the period for the principal claim.
Article 14:503: Effect On Set-Off
A claim in relation to which the period of prescription has expired may nonetheless be set off,
unless the debtor has invoked prescription previously or does so within two months of notifica-
tion of set-off ”.
El Capítulo XIV de los Principios Landö regula de forma general la prescripción extintiva.
Pero, además, la prescripción extintiva no opera de pleno derecho, conforme a los artículos 10.9º
de los Principios Unidroit y 24 de la Convención de Naciones Unidas sobre Compraventa In-
ternacional de Mercaderías.
Román, (n. 2), pp. 539-540 y Arce Flórez-Valdés, Joaquín, “Extinción del contrato y de
las relaciones que nacen del mismo”, en Código Europeo de Contratos, Pavia, Italia, Academia de
Iusprivatistas Europeos, 2003, tomo II, pp. 537-538.
6 Román, (n. 2), p. 548.
7 Estepunto, sin embargo, es controversial desde que autores como Domínguez Luelmo y
Álvarez Álvaez señalan que los efectos de la prescripción, con relación al transcurso del tiempo,
en el Derecho Comparado, admite dos sistemas:
a) La extinción automática de los derechos y acciones, es decir, en estos ordenamientos jurí-
dicos la prescripción extintiva opera como la caducidad. De este modo, el juez puede declarar la
prescripción extintiva de pleno derecho y la consecuencia más relevante de ello es que si el deudor
paga puede accionar por el pago de lo no debido.
extintiva es una limitación temporal, que requiere de la concurrencia de un elemento

volitivo del deudor, como es el que deba alegarse. La prescripción afecta de forma
excepcional a la obligación, por cuanto de no ser alegada la acción no prescribe. El
juez, en la caducidad, se limita a reconocer que un derecho ya se encuentra extinto8.
En este sentido, ambas figuras tienen el mismo sustento –que es la seguridad jurídi-
ca– por cuanto la caducidad o decadencia evita que el sujeto pasivo quede obligado
civilmente a reparar el ilícito por un tiempo más allá de lo razonable9. Esta diferencia
se plasma, en que, como destaca Román, siguiendo a Puig Brutau, “[l]a caducidad
se refiere fundamentalmente a derechos potestativos, desde la perspectiva de atribuir
a un sujeto la potestad de producir, por su declaración de voluntad, la creación,
modificación o extinción de una relación jurídica”10. En este sentido el deudor está
sujeto a un derecho potestativo, que se extingue naturalmente por el transcurso del
tiempo11. Los referidos autores agregan que la caducidad afecta al derecho mismo,
en cambio la prescripción sólo afecta su exigibilidad12. Por otra parte, lo esencial de
la caducidad es que el derecho no llega a nacer, por cuanto no se dan las condiciones
para su constitución, o concurriendo dichas condiciones, el derecho no se ejerce. En
este último supuesto, el derecho sólo puede ejercerse dentro del plazo de caducidad.
b) El transcurso del tiempo puede ser invocado por el deudor frente a la demanda del acree-
dor.
Domínguez Luelmo, Andrés y Álvarez Álvarez, Henar, Indret [en línea], “la Prescripción
en los PECL y en el DCFR” [fecha de consulta: 6 de julio de 2012]. Disponible en: <http://www.
indret.com/pdf/654_es.pdf>.
8
Esta diferencia no está demasiado clara en nuestro Derecho, desde que algunas sentencias
han entendido que la prescripción, independientemente que deba ser alegada, opera de pleno de-
recho. A esta posición se refiere Escalona Riveros cuando señala que “[n]uestros tribunales han
tenido la oportunidad de pronunciarse al respecto, y han señalado que la prescripción existe desde
antes de su declaración judicial”. El referido autor cita unas sentencias que avalan dicha posición
y otras que la atacan.
Escalona Riveros, Francisco, La prescripción extintiva civil, Santiago, Chile, ConoSur, 1997,
p. 27.
9
Reglero Campos, L. Fernando, “La prescripción de la acción de reclamación de daños”,
en: Lecciones de responsabilidad civil, Navarra, España, Aranzadi, 2002, pp. 161-162.
10 Sin perjuicio de lo señalado previamente, la referencia a los derechos potestativos, como
categoría diferenciadora entre prescripción y caducidad, ha sido fuertemente criticada por la doctrina
comparada. Ello se debe a que no ha sido posible determinar de forma precisa lo que se entiende
por dicho concepto.
Lagos, (n. 2), p. 87.
11 Por ello, de no ejercerse la potestad, se entiende que el derecho no ha existido nunca y además
ello explica que los plazos de caducidad sean extensos.

Román, (n. 2), p. 551.
12 Román, (n. 2), p. 549.
Artículo 26 613
Lagos destaca las diferencias más relevantes entre ambas figuras. Así, la cadu-
cidad opera “ipso iure”, por lo que no requiere ser invocada; no admite suspensión,
ni interrupción; las partes no pueden extender su vencimiento y puede ser pactada
convencionalmente.
Finalmente, la diferencia fundamental entre prescripción extintiva y caducidad
viene dada por el interés protegido. En la prescripción extintiva lo que se protege es
el interés particular del deudor, en cambio en la caducidad lo esencia es la protección
del interés publico13.
3. La regulación de la prescripción extintiva

y la caducidad en el artículo 26 de la LPDC
La extinción de una obligación puede producirse de forma directa por un modo de

extinguir las obligaciones, como es el caso de la prescripción extintiva, y de forma indi-
recta mediante la extinción del contrato. Sin perjuicio de lo cual, en nuestro Derecho,
existe un cierto consenso en que la prescripción extintiva afecta a la acción civil, y no a la
obligación por cuanto, de acuerdo al artículo 1470.4º, Nº 2 del CCCh, las obligaciones
civiles prescritas subsisten como naturales. Por ello, la prescripción extintiva sólo afecta
la exigibilidad de la obligación, pero otorga derecho a retener lo dado o pagado en razón
de ella. Este punto se ha discutido también en el Derecho Comparado y en los PECL,
de acuerdo al artículo 14:101, lo que prescribe es la acción (“claim”) y en la DCFR,
conforme al artículo III-7:101, lo que prescribe es el derecho (“rights”). En cambio,
como se sostiene hace tiempo en el Derecho Alemán, lo que prescribe es la pretensión
(“Ansprüche”). Esta última posición tiene mucho sentido, desde que modernamente se
ha insistido, desde el Derecho de la Contratación Europea, como desde los países del
“common law”, que los efectos de las obligaciones se centran en las expectativas rotas
del acreedor. Estas expectativas rotas se satisfacen para el referido Derecho moderno
europeo a través del denominado derecho de remedios y para los países del “common
law” a través de la indemnización de perjuicios. Así, en los artículos 123.3º y 143 del
texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y
otras Leyes Complementarias del 2007 (española) lo que prescribe es “la acción para
reclamar el cumplimiento de la responsabilidad del vendedor y derechos del consumidor
y usuario” y la “acción de reparación de los daños y perjuicios”, en un plazo de tres años
desde la entrega del producto o de su defecto, respectivamente. A su vez, la interrupción
de la prescripción, de acuerdo al artículo 143.2º del texto refundido de la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras Leyes Complementarias del
2007 (española), se rige por el Código Civil español.
13
Así se ha entendido por la doctrina. Ello a pesar que la prescripción también puede justificarse
en consideraciones económico-sociales.
Entre nosotros, el artículo 26 de la LPDC diferencia entre la prescripción con-

travencional, que puede generar responsabilidad civil, que está regulada en el inciso
primero, y la obligación que trae aparejada la condena civil infraccional, de la que se
ocupa el inciso 3º14. Esta técnica legislativa por la cual se distingue entre una plazo
de prescripción (en el inciso 1º de la norma precedente) y de caducidad (en el inciso
3º), como hemos podido analizar, nos es familiar. Así, el acreedor, en este último
supuesto, puede ejercer el derecho potestativo, que reconoce la sentencia judicial,
dentro del período de un año a contar desde que la sentencia produce el efecto de cosa
juzgada o queda a firme. Esta norma establece una forma de caducidad que afecta un
derecho personal ya constituido y que puede ejercerse potestativamente por el titular
del derecho. En cambio, el inciso primero establece un plazo de prescripción de la
acción más breve.
Una vez realizado este análisis general nos detendremos en el ámbito de aplicación
del artículo 26 de la LPDC, y luego abordaremos algunos aspectos generales en torno
a la caducidad.
3.1. Reglas en torno al ámbito de aplicación

de la prescripción extintiva
El ámbito de aplicación del artículo 26 de la LPDC ha dado lugar a una nutrida

jurisprudencia de los tribunales de justicia, y a una clara posición de la doctrina de
consumo, que conduce a restringir su ámbito de aplicación. A continuación se desa-
rrolla el estado de la discusión doctrinal y las tendencias jurisprudenciales en torno a
dicho ámbito de aplicación.
14
En el Proyecto que enviara el Ejecutivo, en su artículo 20, se señalaba que: “[l]as acciones
que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona por la presente ley prescribirán
en el plazo de seis meses.
Las sanciones impuestas por dichas contravenciones prescribirán en el término de un año
contado desde que hubiere quedado a firme la sentencia condenatoria”.
La redacción actual de la norma obedece a la indicación sustitutiva Nº 114, que reemplazó
en el inciso primero, la frase “desde la recepción del producto o terminación del servicio” por la
siguiente: “desde que se haya incurrido en la infracción respectiva”. Esta indicación ya había sido
desechada por la Cámara de Diputados (Primer Informe de la Comisión de Economía), pero fue
repuesta y aprobada en el Senado por la unanimidad de los miembros de la Comisión de Eco-
nomía (senadores Feliú, Bitar, Prat, Romero y Zaldívar). La indicación del Ejecutivo, desechada
en la Cámara de Diputados, incluía una referencia a desde cuando se cuenta el pazo en caso de
publicidad engañosa, que señalaba que en caso “de difusión de publicidad o información falsa o
engañosa en cuyo caso se debe contar el plazo de prescripción desde la fecha de la última emisión
del respectivo anuncio o mensaje”.
Historia de la Ley, en: <http://www.leychile.cl/Consulta/portada_hl>, pp. 379 y 575.
Artículo 26 615
a) La posición predominante en la jurisprudencia de los tribunales: la prescripción

de la acción infraccional genera la caducidad de la acción civil.
La posición preponderante para la jurisprudencia ha sido que la prescripción de
la responsabilidad infraccional produce la caducidad de la acción civil15, e incluso
algunos fallos han resuelto que ambas acciones prescriben conforme al artículo 26.1º
de la LPDC. Así, para Contardo, “[l]a gran parte de la jurisprudencia determina
que cualquier ilícito civil implica una sanción infraccional, por lo menos basada en el
artículo 24”. En este sentido, la aplicación general de la responsabilidad infraccional
estaría dada por la norma precedente, que establece que “[l]as infracciones a lo dispuesto
en esta ley serán sancionadas con multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no
tuvieren señalada una sanción diferente”.
Los argumentos fundamentales dados a favor de esta posición, serían los siguien-
tes:
a) Los fallos señalan que la responsabilidad civil autónoma no existe, de manera
que siempre se requiere de una sanción administrativa.
b) La acción infraccional acarrea la prescripción de la acción civil o se entiende
que el plazo es el mismo para ambas acciones16.
c) Para Barrientos, “[e]l fundamento de esta tesis se encontraría en los artícu-
los 23 y 24 que establecen la regla general de las infracciones de la LPDC; entonces,
todas las disposiciones de la ley que no contengan sanciones deberían ser penadas con
infracciones traducidas en multas de hasta 50 UTM. Como sería el caso del plazo de
prescripción de la acción de nulidad, que no cuenta con una norma determinada en
la LPDC. Asimismo, en virtud de los artículos 9 y 14 de la ley Nº 18.223, el juez de
15 Ello sucede aún si se estima que el artículo 26 de la LPDC sólo regula la responsabilidad
administrativa del productor, es decir, la aplicación de multas. Esta conclusión es consecuencia de

entender que la acción civil depende de la acción infraccional. La doctrina, como veremos en el
presente trabajo, critica esta posición por cuanto la acción civil sería una acción dependiente de la
sanción infraccional y se violaría uno de los principios fundamentales del Derecho Privado, como
lo es el principio de la reparación integral del daño.
16 Contardo González, Juan Ignacio, “Prescripción de la acción indemnizatoria en la Ley
de Protección al Consumidor: tendencias jurisprudenciales”, en: Cuadernos de Extensión Jurídica,

Nº 21, Universidad de los Andes, Santiago, Chile, 2011, Nº 21, pp. 93-94.
En realidad esta posición se basaba en la redacción que tenía el artículo 50.1º de la LPDC,
antes de la ley Nº 19.955. Sin embargo, esta interpretación era un tanto antojadiza por cuanto
la referida norma establecía que “[s]erá competente para conocer de las acciones a que da lugar la
aplicación de la presente ley el juez de policía local de la comuna en que se hubiere celebrado el
contrato respectivo, o en su caso, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su ejecución”.
La interpretación de la jurisprudencia mayoritaria parece antojadiza por cuanto la ley era clara al
otorgar competencia al Juez de Policía Local respecto “de las acciones a que da lugar la aplicación
de la presente ley”, es decir, respecto de todas ellas (civiles e infraccionales) y la competencia era
determinada por la celebración del contrato, o de proceder sólo la acción infraccional, por el lugar
donde se hubiere cometido o dado inicio su ejecución.
policía local naturalmente conoce denuncias infraccionales y aplica multas, con lo

que no podría conocer causas que contengan sólo aspectos civiles”17.
A este respecto, R. Pinochet nos aclara que “[l]a gran mayoría de los Juzgados
de Policía Local considera imprescindible sancionar infraccionalmente a una empresa,
aplicando multas correspondientes a beneficio fiscal, como requisito de procedencia
para después condenarla a indemnizar perjuicios en virtud de las disposiciones de
la Ley de Protección al Consumidor. Así, de acuerdo a la lógica expuesta, si el de-
mandado no es condenado infraccionalmente, el consumidor o usuario, que debiera
encontrarse protegido por las disposiciones de la ley Nº 19.496, pierde su derecho
a ser indemnizado por los perjuicios sufridos por el acto doloso o culpable que los
ha causado”. Incluso se ha resuelto que el plazo de prescripción extintiva para esta
acción es el mismo que para la acción infraccional. Así, para el fallo de la Corte de
Apelaciones de Santiago, de 2 de junio del 2009, el artículo 26.1º de la LPDC es de
aplicación general y comprende las acciones civiles18.
b) La posición de la mayoría de la doctrina de derecho del consumo y algunos
fallos relevantes de los tribunales: la prescripción extintiva del artículo 26.1º de la
lpdc sólo se aplica a la acción infraccional.
17
Barrientos Camus, Francisca, “Derecho del Consumo”, en: Revista Chilena de Derecho
Privado, Santiago, Chile, 2011, Nº 17, p. 273.
18 El fallo de la Corte Suprema, de fecha 15 de julio del 2009, Ing. Nº 3774-09, desestimó un
recurso de queja contra la sentencia de la CA de Santiago, de 2 de junio del 2009, Ing. Nº 5380-
09. A su vez, la CA había confirmado la sentencia del JPL de Renca, de fecha 9 de diciembre del
2008 (Rol Nº 8.029-1-06), pronunciado en los autos “Sernac con Lan Chile S.A.”. Pero, la Corte
Suprema sin entrar a analizar el fondo del asunto declaró inadmisible la queja que presentara la
recurrente. En el considerando segundo, de la sentencia de la Corte Suprema, se resuelve que “el
recurrente pretende discutir en sede disciplinaria un asunto ya resuelto a través de las instancias
respectivas, lo que importa que ya se ha hecho uso de otros recursos legales”. En cambio, la sentencia
de la Corte de Apelaciones de Santiago había resuelto, en su considerando tercero, que “…el mismo
plazo de prescripción procede aplicar respecto de la acción civil que persigue la indemnización de
los perjuicios derivados de la infracción, con la diferencia que el hecho que interrumpe el plazo
de prescripción es la notificación de la demanda civil, por cuanto corresponde aplicar las normas
generales sobre la materia, al no existir norma especial”.
Ver: http://www.poderjudicial.cl/modulos/BusqCausas/BCA_estados_causas.php).
En contra del fallo precedente, el fallo de la Corte de Apelaciones de San Miguel, de fecha 17
de mayo del 2010, Ing. Nº 187-2010, recaído en los autos “Sernac con Braun Medical S.A.”,
confirmó la sentencia del JPL San Bernardo, de fecha 18 de enero del 2010, Rol Nº 3.422-4-2008,
resolviendo, en su considerando trigésimo quinto, que “…por lo demás, el artículo 26 de la ley
Nº 19.496, sólo se refiere a las acciones que persiguen la responsabilidad contravencional que se
sanciona por la ley Nº 19.496 y a las sanciones impuestas en definitiva, pero no alude para nada a
las acciones civiles, de que se trata el presente caso y cuya prescripción se gobierna por el derecho
común. Lo contrario significaría aceptar que la Ley de Protección al Consumidor, fijó un plazo de
prescripción especial para las acciones indemnizatorias de los consumidores de seis meses”.
Artículo 26 617
La doctrina chilena ha reaccionado en contra de la doctrina de los tribunales, se-

ñalada precedentemente, y ha intentado restringir al máximo la aplicación del artículo
26.1º de la LPDC. De esta forma, “[l]a responsabilidad contravencional” –a que hace
referencia el inciso 1º de la norma precedente– se aplicaría exclusivamente al campo
infraccional. La responsabilidad infraccional cumpliría sólo una función sancionadora
o punitiva, en el Derecho de Consumo, y no una función resarcitoria, que es propia
de la responsabilidad civil. Por ello, esta norma no regularía –a lo menos de forma
directa– la prescripción de la acción civil, que tenga su origen en la responsabilidad
contractual o extracontractual19-20. Por tanto, la aplicación de esta disposición estaría
circunscrita a la responsabilidad infraccional, y excluye la responsabilidad civil21. En
este sentido, “la responsabilidad contravencional” no comprendería la responsabilidad
estatutaria, que podría provenir del contrato o de la propia ley, aunque ella se sustente
en el Derecho del Consumo22.
19 Uno de los primeros autores en abordar este tema fue B. Caprile. Para el referido autor
nada impide, una vez que se agotan o prescriben las acciones a que da lugar la LPDC, recurrir al
Derecho Común. Caprile analiza la prescripción, a la que se refiere el artículo 21 de la LPDC, y
nos señala que “[p]rescritas las acciones civiles que concede la LPC, el consumidor podrá ejercer las que
le confiere el Derecho Común, Civil o Comercial” (lo destacado es de Caprile).
Caprile Biermann, Bruno, “Las acciones del comprador insatisfecho: el cúmulo actual (Ley
de Protección al Consumidor, vicios redhibitorios, error sustancial, resolución por incumplimiento)
y la tendencia al deber de conformidad en el Derecho comparado”, en: Estudios de Derecho Privado
en homenaje a Christián Larroumet, Mantilla Espinosa, Fabricio, y Pizarro Wilson, Carlos
(coordinadores), Fundación Fernando Fueyo Laneri, 2008, p. 571. Una versión más embrionaria
de este texto está en: Caprile Biermann, Bruno, “Las acciones del comprador insatisfecho: el
cúmulo actual y la tendencia al deber de conformidad”, en: Estudios de Derecho Civil II (IV Jornadas
de Derecho Civil), Olmué [Hernán Corral y María Rodríguez], LexisNexis, Santiago de Chile,
2006, pp. 648-650.
20 De este forma Contardo nos señala que “[d]e la simple lectura del articulado de la LPDC
puede señalarse que ésta no consagra una regulación particular sobre la prescripción liberatoria de
la acción civil indemnizatoria, tanto en supuestos de responsabilidad contractual como extracon-
tractual”.
Contardo, (n 15), p. 90.
21 Nuestra regulación en este sentido sería bastante “sui generis” por cuanto no se ocupa, como
lo hace el Derecho Comparado de la extinción (prescripción y caducidad) de la acción (“claim”)

en los PECL, de los derechos (“rights”) en la DCFR o de la pretensión en el Derecho alemán, sino
solamente de una “prescripción infraccional”.
22 El sustento de esta responsabilidad infraccional es un derecho disuasivo o sancionador, ale-
jado del principio del resarcimiento integral del daño, propio del Derecho Civil. Ello es fácilmente
justificable en las palabras de Sandoval cuando señala que “en el caso de ciertas infracciones de
especial gravedad las multas son de mayor envergadura. Así, por ejemplo, si se trata de difusión
de publicidad falsa o engañosa, efectuada a través de medios masivos de comunicación, cuando
incida en las cualidades de productos o servicios que afecten la salud o seguridad de la población
o el medio ambiente, conducta que es castigada con multa de alto monto. Lo mismo ocurre en
J.I. Contardo y R. Pinochet, señalan que una parte importante de la doctrina y

algunos pocos fallos de los tribunales han resuelto que la acción civil es independiente
de la función sancionatoria de los Juzgados de Policía Local. Como consecuencia de
ello, es posible entablar una acción civil, sin requerir la aplicación de la responsabilidad
infraccional23. La posición doctrinal precedente afecta a la prescripción, por cuanto dicha
posición determina el ámbito de aplicación del artículo 26 de la LPDC. Así, las reglas de
la prescripción extintiva, de acuerdo a la doctrina precedente, estarían dadas, respecto
de la responsabilidad civil no infraccional, por el Código Civil y no por el artículo 26
de la LPDC. El ámbito de aplicación de la norma en estudio, de acuerdo a esta última
el caso de negativa o de interrupción injustificada de servicios previamente contratados y por los

cuales se haya pagado derecho de conexión, instalación, o mantención”.
Sandoval López, Ricardo, Derecho del Consumidor, Editorial Jurídica de Chile, Santiago,
Chile, 2004, p. 177.
Sin perjuicio de lo anterior, es discutible que el Derecho Privado no tenga un rol disuasivo o
preventivo.
23 En consecuencia, Pinochet y Contardo se inclinan por un ámbito de aplicación restrictivo
del artículo 26 de la LPDC, y ordenan los fallos y doctrina que están a favor y en contra de esta posi-
ción. A favor de la posición mayoritaria, que Pinochet critica, están las siguientes sentencias: “Reyes
Yáñez con Alimentos Fruna” (JPL Maipú); “Bernal con VTR” (Corte Valparaíso 8 de noviembre de
2004), acción se desestima por no acreditarse la infracción; “Muñoz con Mueblería Peña y Morales”
(JPL Antofagasta); “Ehrenfeld con Líder Antofagasta” (JPL Antofagasta); “Muñoz con Comercial Las
Brujas” (Corte de Apelaciones de Concepción 5 de septiembre 2008); “Ávila Jiménez y Sernac con
A and V Mercado de Conveniencia”. Corte de Santiago 19 de septiembre de 2008, Rol Nº 5.587-
2008). Barrientos agrega que la posición que hace sinónimos responsabilidad infraccional y civil
es generalizada en el Derecho del Consumo y cita la siguiente jurisprudencia: “Muñoz con Mueblería
Peña y Morales”, Juzgado de Policía Local de Antofagasta, 26 de agosto de 2008, Rol Nº 5.216-2008;
“Menares con Almacenes París”, Juzgado de Policía Local de Antofagasta, 15 de julio de 2008, Rol
Nº 3.704-2008; “Mujica con Castro”, Juzgado Policía Local de Antofagasta, 30 de junio de 2009,
Rol Nº 3.788.2009. En la línea de la responsabilidad por publicidad engañosa “Castillo y otros con
Corporación Santo Tomás”, Corte de Apelaciones de Temuco, 4 de diciembre de 2008, Rol Nº 934-
2008, LegalPublishing Nº 41433; “Bevilacqua con Instituto Profesional Santo Tomás”, Corte de
Apelaciones de Antofagasta, 5 de febrero de 2009, Rol Nº 143-2008, LegalPublishing Nº 417682.
Desde el punto de la vista de la garantía legal, véase “Cepeda con Comercial Automotora Prime”, Tercer
Juzgado de Policía Local de Antofagasta, 26 de octubre de 2008, Rol Nº 7325-2008; “Langanbach
con Supermercado Jumbo”, Segundo Juzgado de Policía Local de Maipú, 17 de julio de 2007, Rol
Nº 5.265-2006, entre otros. Indirectamente véase “Varas con Empresa La Polar”, Corte de Apelaciones
de La Serena, 8 de agosto de 2007, Rol Nº 144-2007, LegalPublishing Nº 36982”.
Finalmente, a favor de la posición de los autores precedentes se inclinan Pfeffer Urquiaga,
Cortez Matcovich, y Guerrero Becar.
Pinochet Olave, Ruperto, “¿Es necesaria la condena infraccional como requisito de proceden-
cia a la indemnización de perjuicios regulada en la ley Nº 19.496 sobre protección del consumidor?
Un error histórico”, en: Estudios de Derecho Civil VII. Jornadas Nacionales de Derecho Civil, Viña
del Mar, Thomson Reuters-AbeledoPerrot, 2011, pp. 428-429; Contardo, (n. 15), pp. 93-95 y
Barrientos, (n. 16), p. 273.
Artículo 26 619
posición, es restringido y estaría dado por la función sancionadora del Derecho del
Consumo, y no por la función resarcitoria propia de la responsabilidad civil.
Los argumentos a favor de esta posición, como destacan Caprile, Pinochet,
Contardo y Guerrero, serían los siguientes:
a) Los Juzgados de Policía Local, desde una perspectiva histórica, están vinculados
a un Derecho de faltas en el ámbito comunal. Ello hizo que al incorporar a las fun-
ciones de dichos tribunales un rol reparatorio, propio del Derecho civil, se señalara la
inconveniencia de dividir las acciones contravencionales y civiles dentro del mismo
procedimiento. La posición que se critica se funda para Pinochet en los ex - artículos
8º y 9º de la ley Nº 18.223, por los cuales la acción resarcitoria se podía entablar en
el proceso infraccional de la dicha ley o fuera de él; pero para que el juez pueda cono-
cer de la acción civil, ésta debía interponerse en un proceso contravencional sujeto a
condena infraccional24. Este argumento debe desecharse por cuanto los casos en que
sólo se genere un perjuicio para el consumidor y no se dé lugar a la responsabilidad
infraccional, no debería aplicarse la LPDC, lo que sería absurdo25.
b) La concepción misma del Derecho de Daños, que se sustenta en el principio
de la reparación integral del daño, nos conduce a se pueda demandar exclusivamente
en sede civil no infraccional y conforme a la normativa del Derecho del Consumo.
Las conclusión contraria transgrediría el artículo 3º, letra e) de la LPDC, que precep-
túa que “[s]on derechos y deberes básicos del consumidor: e) El derecho a la reparación e
indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de
incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber
de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea”26.
c) La ley Nº 19.555 modificó el la letra A, inciso 1º e inciso 2º del artículo 50 de
la LPDC, otorgando competencia a los Juzgados de Policía Local respecto de “todas
las acciones que emanan de esta ley, siendo competente aquel que corresponda a la comuna
en que se hubiere celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado
inicio a su ejecución, a elección del actor”, y reconociendo una serie de remedios a favor
del consumidor, en el inciso 2º, diferentes a la sanción infraccional. Para Contardo
esta modificación es de suma importancia porque distinguiría claramente entre acciones
24 En este sentido dicha Reforma sólo pretendió dejar en claro que se pueden entablar una
acción civil –que emana de la responsabilidad civil– y/o una acción contravencional por faltas; pero
en caso que proceda la responsabilidad infraccional, ella traería aparejada responsabilidad civil.
25 En este sentido Caprile señala que “[l]a competencia del Juzgado de Policía Local fue
notoriamente ampliada (se refiere a la ley Nº 19.955), en términos tales que [se] ya no cabe cues-
tionar su facultad de conocer de los ‘actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los
derechos de los consumidores’, comprendiéndose expresamente las acciones destinadas ‘a obtener
la debida indemnización de perjuicios o la reparación que corresponda’…” (lo destacado y entre pa-
réntesis es mío).
Caprile, (n 18), p. 571.
26 Pinochet, (n. 22), p. 438.
infraccionales y civiles al referirse a “todas las acciones”, otorgando competencia al Juez

de Policía Local respecto de todas ellas27.
d) La responsabilidad infraccional y civil, que proviene de la transgresión a la LPDC,
se diferencian en los sujetos y la cosa pedida. Lo que nos debe llevar necesariamente a
separar las acciones y permitir que la acción civil se pueda entablar en un juicio civil,
independiente o conjuntamente con la responsabilidad infraccional. Así, para Guerrero
se trata de acciones diferentes e independientes, señalando que “[e]l Estado debe perseguir
su propia pretensión, sin imponer tal carga a un consumidor que habiendo sufrido el
perjuicio sólo pretende el resarcimiento íntegro y oportuno del daño sufrido”28.
Una interesante sentencia de la Corte de Apelaciones de Concepción, de 5 de
noviembre del 2009, Rol Ingreso Nº 231-09, recoge las posiciones precedentes, resol-
viendo, en su considerando cuarto, que “[a]l respecto, es necesario tener presente que el
aludido artículo 26 [norma] establece un plazo pero sólo para el ejercicio de las acciones
contravencionales (no para acciones civiles), contado desde que se haya incurrido en la
infracción respectiva. (…). Por este motivo procede rechazar la excepción de prescrip-
ción deducida por el demandado”29, por lo que el fallo distingue entre prescripción de
acciones infraccionales, por una parte, y civiles, por la otra, (prescribiendo estas últimas
de acuerdo a las reglas generales)30. Sin perjuicio de lo anterior, la separación entre respon-
sabilidad infraccional, a la que se refiere el artículo 26 de la LPDC, y la responsabilidad
civil, que se rige por las normas del Código Civil, como hemos visto, aún no termina
por imponerse del todo. Ello se debe a que, de acuerdo a la posición dominante en los
27 Caprile, (n. 18), p. 571 y Contardo, (n. 15), pp. 96-97.

Estos argumentos se ven reforzada por lo establecido, en el artículo 50.1º de la LPDC, dada
la redacción que le dio la ley Nº 19.955 del 2004, por el cual “[l]as acciones que derivan de esta
ley, se ejercerán frente a actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los
consumidores”.
28
Guerrero Becar, José Luis, “La distinción entre contravención infraccional e incumpli-
miento contractual o contravención civil en materia de protección de derechos del consumidor”, en:
Colección de estudios de Derecho Civil en homenaje a la profesora Inés Pardo de Carvallo, Valparaíso,
Chile, Ediciones Universitarias de Valparaíso, 2008, p. 453.
29
La sentencia de la CA confirmó un fallo del JPL Talcahuano, de 18 de diciembre del 2008,
en autos “Norambuena Oliva con Empresas La Polar”, Rol Nº 350-D-08.
30
Pinochet y Contardo señalan, a favor de esta posición aún minoritaria, a la cual se su-
man, los siguientes fallos: “‘Arias Madariaga con Sodimac’ (Corte de Concepción 24 de diciembre
de 2007, Rol Nº 174-2005), que es un caso de electrocución (se quemó) al tomar una lámpara”,
y “Vásquez con Patrol S.A.” (Corte de Apelaciones de Concepción, 28 de noviembre del 2008,
Rol Nº 66.186). Contardo agrega a favor de la posición minoritaria, los votos disidentes de los
ministros Jaime Rodríguez Espoz en “Farías con West Store S.A. y Ripley Plaza Vespucio” (Corte
de Apelaciones de Santiago, 26 de diciembre del 2002, Rol Nº 5.437-2000).
Contardo, (n. 15), pp. 93-95 y Pinochet, (n. 22), p. 429.
Artículo 26 621
tribunales, planteada en el apartado anterior, para poder interponer la acción civil se

requiere de una condena infraccional en sede de Juzgado de Policía Local.
Sin perjuicio de lo anterior, la doctrina de Derecho se Consumo ha ido aún más
lejos en torno a la restricción del ámbito de aplicación del artículo 26.1º de la LPDC,
y ha excluido de la aplicación del artículo no sólo a la responsabilidad civil, sino a
todas las acciones civiles, que se desprenden de la regulación del consumo, y no son
consideradas como “exclusivamente” infraccionales. De este modo, Barrientos señala
que la acción de nulidad, que proviene de las transgresión de las cláusulas abusivas, no
prescribe conforme al artículo 26.1º de la LPDC, sino conforme a las reglas generales
de prescripción de la acción de nulidad31. Guerrero, en un lúcido trabajo, distingue
tres estatutos que regirían el Derecho del Consumo. Así, en la LPDC existirían los
siguientes estatutos regulatorios: (i) los que regulan las infracciones sin incumplimiento
contractual; (ii) los que regulan el incumplimiento contractual no infraccional, y (iii)
los que regulan ambos estatutos, es decir, que regulan un incumplimiento contractual-
infraccional (régimen mixto).
La primera situación, que distingue Guerrero, se refiere a los casos en que el Sernac
puede actuar ejerciendo sus facultades controladoras ante tribunales, es decir, se trata
claramente de una responsabilidad infraccional la cual se regiría –a nuestro entender– por
el artículo 26.1º de la LPDC. La mayoría de las facultades del Sernac, contenidas en
el Título VI de la LPDC, tienen su origen en la responsabilidad contravencional y, por
ende, obedecen a una función punitiva, sancionadora o preventiva. Para Guerrero,
las acciones que claramente quedan comprendidas en el grupo infraccional serían las
consignadas en los artículos 1º, Nº 3.2º; 14; 16; 17; 20, letras a) a c); 28, A; 28, B; 29;
30; 32; 35 y 37 de la LPDC, entre otros. La inclusión de las cláusulas abusivas (regu-
ladas en el artículo 16 de la LPDC), en este estatuto, no está exenta de dudas. Ello, sin
embargo, se ve ratificado por una sentencia de la CA de Santiago que ha resuelto que el
plazo de prescripción para demandar por cláusulas abusivas se rige por el artículo 26.1º
de la LPDC32. En contra de esta posición se inclina Barrientos para la cual la acción
de nulidad, que proviene de la imposición de una cláusula abusiva de las establecidas en
31 De esta forma, Barrientos señala que “[a]quí, se aplica el plazo de los seis meses para
todas las acciones sin distinción alguna. Me parece que el plazo de prescripción de la acción des-
tinada a obtener la nulidad de la cláusula abusiva, al ser una acción civil es –por integración– de
diez años contados desde la fecha de celebración del contrato. Otra cosa muy distinta es la sanción
infraccional.
Es lamentable que este caso se haya confundido la aplicación de estos estatutos (se refiere al
infraccional y el propio del Derecho Común). Aun cuando hay que reconocer que esto es una práctica
arraigada en la jurisprudencia del consumo” (lo destacado entre paréntesis y en cursiva es mío).
Barrientos, (n. 16), p. 272.
32 Una sentencia de la Octava Sala de la CA de Santiago, 3 de octubre de 2011, Rol Nº 976-
2011, resuelve en el sentido precedente es criticada por Barrientos.
Barrientos, (n. 16), pp. 267 y 271-274.
el artículo 16 de la LPDC, se rige por las reglas generales de la nulidad33. La divergencia

de resultados, a los que nos conduce el razonamiento de la dogmática de Derecho de
Consumo y de los tribunales, nos lleva a plantearnos sí ¿realmente la acción de nulidad
–que proviene de la infracción a las reglas que regulan las cláusulas abusivas– no puede
prescribir conforme al artículo 26.1º de la LPDC?, o dicho de otra forma ¿si el estatuto
infraccional, a que se refiere el artículo 26 en estudio, no se puede aplicar a las infrac-
cional a la LPDC que generan nulidad? 34
El segundo estatuto jurídico, al que se refiere Guerrero, es el del incumplimiento
sin infracción. Este estatuto estaría conformado básicamente por la responsabilidad
común, como la que proviene de una venta de un producto en perfecto estado, pero
que constituye un incumplimiento contractual. Naturalmente, la prescripción de estas
acciones se rige por el Derecho Común. Este supuesto debe diferenciarse de la acción
civil que confluye con la responsabilidad infraccional35. Para Guerrero, estos casos,
de incumplimiento contractual sin infracción, serían los establecidos en el artículo 20
de la LPDC, con exclusión de las letras a) a c). En ellos, agrega Guerrero, “se debe
permitir al consumidor ejercer la acción reparatoria, independientemente de la acción
infraccional y aún, más sin ella”36. En estos supuestos estaríamos en presencia de un
“incumplimiento de obligaciones que derivan del contrato de consumo, pero que no
constituyen una infracción”37. Este estatuto se rige por el ya aludido artículo 21 de la
LPDC y en ningún caso por el artículo 26.1º del mismo cuerpo legal.
33 Barrientos, (n. 16), p. 272.

34
Para resolver estos problemas se suele recurrir al principio de protección del contratante débil.
En este sentido Caprile nos señala, refiriéndose a una situación distinta, pero similar a la analizada,
que “…esa interpretación conduciría (…) a un resultado enojoso, como es privar de toda protección
al consumidor que deja transcurrir el breve término de prescripción o de caducidad…”.
Caprile, (n 18), p. 571.
35
Guerrero se refiere acá a un supuesto en el cual no ahonda, que es la posibilidad que el
incumplimiento contractual, se configure conforme a la LPDC, pero excluya un supuesto infrac-
cional. En otras palabras, esta tesis nos sugiere que pueden haber transgresiones estatutarias, no
infraccionales, como la estipulación de cláusulas abusivas, que no dan lugar a multas, y que nos
llevan a aplicar el Derecho Común.
Guerrero, (n. 27), pp. 448-449.
36 Guerrero, (n. 27), p. 449.
37
Para este autor la responsabilidad infraccional estaría dada exclusivamente por la aplicación
de multas y excluiría cualquier pretensión reparatoria de la expectativa rota del acreedor.
En este sentido, el autor precedente señala que una falla de la cosa, durante el período de ga-
rantía, constituye un incumplimiento contractual que no da lugar a multas, y que, por ende, no
es constitutivo de responsabilidad contravencional. Así, Guerrero, refiriéndose a esta situación,
señala que “[c]onsidero que más bien se trata de una infracción al contrato, de modo que no debe
ser sancionado con multa y procede el ejercicio de los mecanismos de reparación y de remedio que
derivan del contrato de consumo”.
Artículo 26 623
Por otra parte, estos supuestos estarían constituidos por incumplimientos estatuta-
rios que dan lugar a supuestos de imputabilidad objetiva, configurados por la trasgresión
de obligaciones legales, que se incorporan al contrato a través de la LPDC.
Finalmente, las situaciones mixtas, es decir, de infracción e incumplimiento, esta-
rían contempladas en los artículos 3º bis; 4º; 23.2º; 25.2º; 28 y 45 de la LPDC y 5º
de la ley Nº 18.22338. En estas hipótesis mixtas para Guerrero la responsabilidad
infraccional y civil se separan y el consumidor no está obligado a recurrir por ambas
de forma conjunta39.
Por consiguiente, como hemos podido analizar, parte de la doctrina de Derecho
de Consumo distingue entre diferentes estatutos regulatorios, lo que naturalmente
incidirá en la exclusión de la aplicación del artículo 26 de la LPDC, y en una serie de
aspectos que escapan al presente trabajo40.
c) La posición intermedia de H. Corral: la infracción a la regulación de la LPDC
puede configurar un ilícito civil, que debe calificarse por el Juzgado de Letras en lo
Civil “in concreto”.
Una posición intermedia, con relación a las dos posiciones anteriores, adopta
Corral. Para el referido autor, la acción civil, en la medida que, a su vez, de lugar a
una responsabilidad extracontractual, se podrá presentar como ordinaria, aun después
de transcurrido el plazo de prescripción de los seis meses41. Pero, el ilícito civil se
Sin embargo, la conclusión de Guerrero es apresurada por cuanto la responsabilidad infrac-

cional –que parte de la doctrina la circunscribe a las multas– tiene una función preventiva. Por ello,
algunos casos de garantías no respetadas por el productor naturalmente podrían generar multas,
sobre todo si se aplica el artículo 25 de la LPDC.
Guerrero, (n. 27), p. 448.
38 Guerrero, (n. 27), pp. 442-453.
39 Así, Guerrero parece inclinarse por la posibilidad que el consumidor pueda interponer, por
una parte una denuncia o querella infraccional ante el respectivo Juzgado de Policía Local, y por
la otra, una acción civil ante los mismos juzgados (Guerrero es de la opinión que estas acciones
deberán oponerse ante el Juzgado de Policía Local).
Guerrero, (n. 27), p. 453.
40 En este sentido, Guerrero señala que “[u]na reordenación de las contravenciones que
contempla la Ley de protección al consumidor en las tres categorías contravencionales propuestas

permitirá alcanzar hacia una adecuada protección de los derechos de los consumidores: perfeccionaría
la tutela jurisdiccional distinguiendo acción, legitimario activo, competencia y procedimiento; la
prescripción podrá operar conforme a la naturaleza de la acción correspondiente…”.
Guerrero, (n. 27), p. 453.
41 Al respecto de forma muy clara Corral nos señala que “[l]a acción civil podría plantearse
ante los Tribunales Ordinarios, pero ahora fundada en los arts. 2314 y siguientes del Código Civil
y no estrictamente en la conducta infraccional, cuya sanción no es de competencia de los jueces
ordinarios”.
Corral Talciani, Hernán, Responsabilidad por productos defectuosos, Santiago, Chile, Abeledo
Perrot, LegalPublishing, 2011, p. 129.
regiría enteramente por las reglas de la responsabilidad extracontractual. Lo relevante

de esta posición es que la infracción, a las reglas del Derecho del Consumo, no podrá
ser valoradas “per se” como un ilícito civil por el Juez de Letras. Así, a contrario sensu,
la transgresión estatutaria podría ser calificada por el juez como un ilícito civil de los
que da lugar a la responsabilidad extracontractual42.
Esta posición es eminentemente práctica y sigue la tendencia a interpretar estos
estatutos a favor del contratante débil. Sin embargo, esta tesis no está exenta de críticas,
desde que en la medida que la acción sea contractual, el acreedor no podrá recurrir
al estatuto de la responsabilidad extracontractual. Ello, sin perjuicio que se entienda
que estos casos dan lugar necesariamente a lo que malamente se ha denominado como
cúmulo de responsabilidades43.
3.2. Regla especial en cuanto al plazo extintivo

de la responsabilidad por productos defectuosos
El artículo 26 de la LPDC no es aplicable a la responsabilidad por productos de-

fectuosos (artículos 21.1º, 7º y 8º y 23 de la ley)44. El artículo 21.1º dispone que el
ejercicio de los derechos, que contemplan los artículos 19 y 20, todos de la LPDC, es
decir, los que se refieren a la garantía legal, deberán hacerse efectivos dentro del plazo
de tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto. De este modo,
el artículo 21.1º de la LPDC dispone que “[e]l ejercicio de los derechos que contemplan
los artículos 19 y 20 (estos artículos se refieren a la responsabilidad por incumplimiento de
42 En este sentido para Corral la prescripción de la acción por responsabilidad civil –deriva-
da del ilícito infraccional del artículo 23 de la LPDC– no se rige por el plazo de prescripción del
artículo 26.1º de dicha ley. Así, Corral señala que “[n]ada dice la ley sobre la prescripción de la
acción civil para pedir indemnización de perjuicios por dicha infracción”.
Corral, (n. 40), p. 128.
43
De este modo, la transgresión a las reglas, contenidas en la LPDC, –infraccionales o no e
independientemente de la existencia de un contrato–, darían lugar a un ilícito civil propio de la
responsabilidad extracontractual.
44 Los incisos citador precedentemente son del siguiente tenor:
“art. 21.1º El ejercicio de los derechos que contemplan los artículos 19 y 20 deberá hacerse efectivo
ante el vendedor dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre
que éste no se hubiere deteriorado por hecho imputable al consumidor. Si el producto se hubiere vendido
con determinada garantía, prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió, si fuere mayor.
7º En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estén destinados a ser usados o consu-
midos en plazos breves, el término a que se refiere el inciso primero será el impreso en el producto o su
envoltorio o, en su defecto, el término máximo de siete días.
8º El plazo que la póliza de garantía otorgada por el proveedor contemple y aquel a que se refiere
el inciso primero de este artículo, se suspenderán durante el tiempo en que el bien esté siendo reparado
en ejercicio de la garantía”.
Artículo 26 625
la garantía legal) deberá hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los tres meses siguientes
a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que éste no se hubiere deteriorado
por hecho imputable al consumidor. Si el producto se hubiere vendido con determinada
garantía, prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió, si fuere mayor” (lo destacado
entre paréntesis es mío)45.
45 En el Proyecto original del Ejecutivo de la LPDC, la regulación de este plazo extintivo es-
pecial estaba contenida, en el artículo 15, en los siguientes términos: “[l]a reclamación del derecho
de opción que contemplan los artículos 13 y 14 podrá hacerse efectiva indistintamente en contra
del vendedor, el fabricante o el importador, dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se
haya recibido el producto, siempre que éste no se hubiere deteriorado por descuido del consumidor.
Si el producto se hubiere vendido con determinada garantía, prevalecerá el plazo por el cual ésta
se extendió, si fuere mayor.
En el caso de productos que por su naturaleza están destinados a ser consumidos de inmediato,
el plazo a que se refiere el inciso anterior será de treinta días.
Tratándose de la devolución de la cantidad pagada, el plazo para ejercer la acción se contará desde
la fecha de la correspondiente factura o boleta, y no podrá intentarse sino respecto del vendedor.
Para ejercer estas acciones el consumidor deberá acreditar el acto o contrato con la documen-
tación respectiva”.
La norma precedente fue transformada mediante una indicación del Ejecutivo por la cual se
modificaba el inciso primero de la disposición precedente, siendo del siguiente tenor: ”[e]l ejerci-
cio de los derechos que contemplan los artículos 16 y 17 deberá hacerse efectivo ante el vendedor
dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que éste
no se hubiere deteriorado por descuido del consumidor. Si el producto se hubiere vendido con
determinada garantía, prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió, si fuera mayor. Tratándose de
la venta de bienes inmuebles a que se refiere el inciso segundo del artículo 2°, el plazo para ejercer
estos derechos será de un año, contado desde la entrega del bien”. La Comisión de Economía, a
instancias del senador Prat, acordó eliminar la referencia a los bienes inmuebles, y sustituir la expre-
sión “descuido del” por “hecho imputable al”, por estimar que de otra forma podría interpretarse
como una excepción relacionada exclusivamente con culpa o negligencia. A su vez, se adecuó la
referencia a los artículos 16 y 17, por otra a los artículos 15 y 16.
El Director Nacional del Sernac de la época, señor Fernández, durante la discusión del Proyecto
de Ley, indica que “…estimamos que algunos aspectos particularmente importantes de la protección al
adquirente de vivienda nueva hacen aconsejable que el marco regulatorio que consagre esta futura ley
sobre derechos de los consumidores sea aplicable a ese caso preciso de operación de consumo recaída
en inmuebles. Esto dice relación a dos aspectos. El primero es el de la garantía legal que este cuerpo
normativo establecerá en relación con vicios ocultos de la cosa vendida, en lo cual innova respecto al
ejercicio de la acción redhibitoria prevista en el Código Civil, especialmente en cuanto al derecho del
comprador que ejerce la acción redhibitoria por vicios ocultos, derecho que, como los señores Sena-
dores recordarán, en el caso del Código Civil se traduce en la acción para dejar sin efecto el contrato
o para obtener reducción del precio cuando ese vicio demerita considerablemente el valor de la cosa
vendida, en términos tales que, de haber conocido el comprador esos vicios, no habría celebrado el
contrato o habría pagado menor precio por la cosa. Acá se abre la posibilidad de la reparación gratuita
dentro de cierto lapso cuando estos defectos o vicios se ponen de manifiesto, lapso que, en el caso de
los bienes muebles, es de tres meses. Respecto de los inmuebles, en el transcurso del primer año surgirá
la acción de resarcimiento en términos de reparación gratuita o la acción encaminada a dejar sin efecto
Esta última regulación disciplina la responsabilidad por productos defectuosos. A

este respecto, la doctrina había distinguido entre responsabilidad por incumplimiento
el contrato, lo que es consecuencia natural de una acción de esta índole. Tal acción ya no sería de
cambio, como ocurre en el caso de los bienes muebles, porque, evidentemente, como los inmuebles
son cosas no fungibles, es imposible, por ejemplo, cambiar un departamento por otro. Pero interesa
sobremanera que se pueda invocar esta garantía legal mínima, porque también existe una diferencia
muy importante respecto de la regulación de la acción redhibitoria en el Código Civil, el que, como
los señores Senadores recordarán, supone que el comprador le pruebe culpa al vendedor respecto del
vicio oculto, es decir, le pruebe que ha conocido o debido conocer ese vicio y no lo ha declarado al
momento de celebrar el contrato.
Tratándose de esta garantía legal que consagra la Ley del Consumidor, siguiendo en esto la
orientación prevaleciente en el derecho comparado, respecto de ese tipo de defecto en una opera-
ción de consumo, basta probar el defecto y su entidad, y la relación de causa-efecto entre la acción
u omisión del vendedor y el defecto en sí, sin necesidad de probar la culpa, que será una cuestión
por dilucidar entre la empresa inmobiliaria vendedora y la empresa constructora encargada de la
edificación. Ésta es la dimensión tutelar o protectora que tiene la acción de garantía en el derecho
del consumidor.
Por eso, entendemos que, sin desmedro de las estipulaciones contractuales pertinentes, pueda
operar esta garantía básica tratándose de defectos o vicios ocultos.
Además, lo concerniente a las normas sobre publicidad engañosa que esta ley por primera vez
introducirá en forma amplia en nuestro ordenamiento jurídico, también es importante, porque
suele haber, en relación con la comercialización de inmuebles nuevos, anuncios publicitarios y
promesas, referentes a cualidades o atributos de los bienes, que luego no se cumplen. Entonces, el
poder ejercer, a propósito de ese tipo de actividades, la acción respectiva para el cumplimiento de
aquellas promesas o afirmaciones, sólo será posible en la medida en que ello quede recogido en esta
ley, lo que naturalmente será de aplicación supletoria, es decir, sólo en defecto de norma expresa
distinta en la otra ley. Porque, si bien con razón recordaba ayer el Senador señor Thayer que se aplica
en materia de hermenéutica legal el principio de que la ley posterior deroga la anterior en lo que
difieran, no es menos cierto que también se aplica el principio de la ‘especialidad’, conforme al cual
la norma especial prevalece sobre la general en cualquier evento”. Sin perjuicio de lo señalado por
el ex - ministro, en definitiva, se excluyó la referencia a la construcción y las viviendas contenida en
el Proyecto de Ley por estimarse que esta materia se debía regular en materia de construcción y no
en un juicio de consumo. De esta forma, el senador Otero resume el rechazo a la indicación del
Ejecutivo de la siguiente forma: “[e]n primer término, deseo recordar que ayer se acordó en la Sala
eliminar la frase final del inciso cuarto del artículo 2º del proyecto ‘salvo en las materias que éstas
ultimas no prevean’, quedando como sigue: ‘Con todo las normas de esta ley no serán aplicables a las
actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución y comercialización
de bienes o de prestación de servicios reguladas por leyes especiales’. Ses 37-03.
Por lo tanto, de aprobarse la indicación, nos encontraríamos con una contradicción evidente,
porque por un lado se estipula que las disposiciones de la ley se aplican a materias relacionadas con
la construcción y la vivienda, y a continuación en el último inciso se establece expresamente que
no es así. Por consiguiente, habría un error legislativo bastante serio, y nadie podría entender que
en un mismo artículo el Senado apruebe dos ideas absolutamente contrapuestas”.
Ver: Historia de la ley Nº 19.496, en: http://www.leychile.cl/Consulta/portada_hl, pp. 457
y 707.
Artículo 26 627
contractual (a la que se refiere el artículo 21 de la LPDC), que es consecuencia de la

transgresión de una garantía legal o propiamente contractual, por una parte, o de una
responsabilidad derivada de ilícito infraccional por la otra. Por ello, la prescripción de la
responsabilidad por transgresión de garantía estaría regulada en el artículo 21 de la ley
y de la indemnizatoria por violación estatutaria estaría regulada en el artículo 26. Esta
distinción es la que efectúa Corral, antes de la promulgación de la ley Nº 20.555. Y
ella se mantendría en la actualidad y podría aplicarse a la responsabilidad infraccional,
distinguiéndose entre responsabilidad por incumplimiento contractual y responsabilidad
extracontractual civil o responsabilidad estatutaria contenida en la ley y no en el contra-
to46. Además, de la responsabilidad por productos defectuosos, la ley Nº 20.423, de 12
de febrero del 2010, establece una regulación diferente para la prescripción extintiva,
que la establecida en la LPDC. En este sentido, en el párrafo 9º de la ley, titulado “de la
protección al turista. Infracciones y sanciones”, se establece que un plazo de prescripción
extintiva de dos años, desde que se comete la infracción; pero agrega en su inciso 2º que
“[s]in perjuicio de lo dispuesto en el artículo 24 de la ley precitada, para la aplicación de las
multas el tribunal tendrá especialmente en cuenta la situación de indefensión en que hubiere
quedado el turista con motivo de la infracción, la facilidad en el acceso a la información de
los servicios ofrecidos y los daños efectivamente causados o el riesgo generado. Podrá considerar,
además, el idioma del turista, su tiempo de permanencia en el país y la circunstancia de haber
o no contratado con una agencia de turismo” 47.
46 En este sentido Corral señala que “[l]a responsabilidad civil derivada de un ilícito infrac-
cional se asemeja a la responsabilidad civil que surge de la responsabilidad penal. Si la conducta
constitutiva de la infracción genera un daño, surge una doble acción: una para hacer efectiva la
responsabilidad infraccional y otra para pedir el resarcimiento del perjuicio causado, es decir, la
responsabilidad civil.
Se trata, por tanto, de una responsabilidad extracontractual, ya que no supone el incumplimiento
de un contrato sino la violación de un deber legal”. El referido autor, más adelante, agrega que esta
responsabilidad se desprende de las conductas infraccionales que la LPDC establece, de dos formas:
una literal, en consideración a la cual la LPDC se refiere a “las infracciones a lo dispuesto en la ley”,
y otra de fondo, que se reconoce por el establecimiento de multas.
Corral, (n. 40), pp. 125-126.
El tema, sin embargo, nos parece complejo desde que la responsabilidad estatutaria –no in-
fraccional– proviene de la violación del estatuto normativo, que comprende normas contractuales,
provenientes de condiciones generales y también de la ley. Además, este tema está íntimamente
relacionado con los problemas de concurrencia de responsabilidad.
Alonso Traviesa, María Teresa, El problema de la concurrencia de responsabilidades, Santiago,
Chile, LexisNexis, 2006, pp. 388-556.
47 La ley Nº 20.423, de 12 de febrero del 2010, en su artículo 49.1º establece que “[l]as
infracciones a la calidad y/o seguridad de los bienes y servicios vendidos o prestados; a la información y
publicidad entregada a los turistas; al trato dado a los mismos; y, en general, cualquier otra en materia
de consumo, serán sancionadas en los términos establecidos en la ley Nº 19.496, sobre Protección de los
Derechos de los Consumidores”.
Para finalizar se ha entendido que el plazo de garantía legal es de caducidad y no

de prescripción extintiva. En este sentido, Fernández señala que “la garantía legal
está sujeta a caducidad pues debe hacerse efectiva dentro de los plazos que la ley fija en
cada caso (bienes duraderos, bienes de consumo inmediato o servicios) y la voluntaria,
en el término señalado en la póliza”48.
3.3. Algunas consideraciones en torno

a la caducidad
El inciso tercero del artículo 26 de la LPDC establece un plazo extintivo de cadu-

cidad de un año, que se aplica a “[l]as sanciones impuestas por dichas contravenciones”
(se refiere a las impuestas en virtud del inciso primero de la misma norma).
Los plazos de caducidad por regla general no admiten interrupción, ni suspensión.
Pero, como ha puesto en relieve Lagos, la caducidad sobre derechos disponibles
admitiría la suspensión. La suspensión sería, a este respecto, la imposibilidad en que
se encuentra el acreedor de ejecutar el derecho dentro de plazo que le concede la ley.
En este sentido, a pesar de lo preceptuado en el inciso 2º de la norma en estudio, se
podría admitir la suspensión de la caducidad49.
Los plazos precedentes, de prescripción (artículo 26.1º de la LPDC) y caducidad
(artículo 26.3º de la LPDC), son sumamente reducidos, sobre todo si se les compara
con el plazo de prescripción y caducidad de las acciones de consumo en el Derecho
Comparado, que suele ser de tres y diez años, respectivamente50. Por otra parte,
naturalmente lo más llamativo de la regulación chilena, es la tenencia a la aplicación
restrictiva de la normativa que regula la responsabilidad infraccional. Ello se refleja,
como hemos visto, en la exclusión de las reglas de responsabilidad infraccional a la
responsabilidad civil del consumo. Ella debería comprender ambas responsabilidades.
Por ello el fallo de la Corte de Apelaciones –señalado precedentemente, que sostiene
que el artículo 26.1º de la LPDC es de aplicación general–, no debe sorprendernos,
ante lo absurdo a que nos conduce el que la LPDC simplemente haya omitido la
regulación de la prescripción y caducidad de la acción civil.
48 Fernández, (n. 1), pp. 42 y 43.

49
Naturalmente estaríamos en presencia de un derecho disponible, como lo es la sentencia
infraccional que establece un derecho de crédito a favor del consumidor.
Lagos, (n. 2), p. 103.
50
Los artículos 14:201 de los PECL y III-7:201 de las DCFR establecen un plazo general de
prescripción de tres años, y de caducidad de diez años para las acciones declaradas por sentencia,
laudo arbitral, u otro título similar en tanto en cuanto sea ejecutivo en los mismos términos que
una sentencia (artículos 14:202 del PECL y III-7:202 de la DCFR).
Artículo 26 629
4. Las dudas que genera la regulación

de la prescripción extintiva en la lpdc
La regulación que hace la LPDC, respecto de la prescripción extintiva, no responde

una serie de preguntas fundamentales, como son las siguientes: ¿desde cuándo se cuenta
el plazo de prescripción?, ¿es modificable el plazo de prescripción?, ¿se interrumpe
o se suspende la prescripción del artículo 26 de la LPDC, conforme a las reglas del
Código Civil?, etc. A continuación trataré de responder estas preguntas, no olvidando
la posición sostenida por nuestros tribunales –aunque no de forma unánime–, con-
forme a la cual la prescripción y caducidad, de la acción infraccional, trae aparejada
la imposibilidad de entablar la acción civil. Por ello, las soluciones que se establecen
para los efectos de la función contravencional pueden repercutir en la acción civil.
4.1. Regulación que determina desde cuándo se cuenta el plazo de prescripción
La determinación desde cuando se cuenta el plazo de prescripción depende bá-

sicamente de la posición que se adopte en torno la relación entre la responsabilidad
infraccional y civil. De este modo, conforme a la posición jurisprudencial mayori-
taria, lo relevante será la responsabilidad infraccional y en la mayoría de los casos la
prescripción de la acción infraccional traerá aparejada la caducidad de la acción civil.
Ello sin perjuicio que la acción civil podría prescribir de forma independiente. A su
vez, la posición minoritaria nos lleva a distinguir entre responsabilidad infraccional y
responsabilidad civil contractual y extracontractual.
a) Determinación desde cuándo se cuenta la prescripción de la acción infraccional
El plazo de prescripción, establecido por la LPDC, conforme al artículo 26.1º de

la misma ley, se cuenta desde que “se haya incurrido en la infracción respectiva”51. En
este sentido, conforme a una primera interpretación de la norma, se puede entender
51 El establecimiento de este criterio para comenzar a contar el plazo de la prescripción extintiva
no se condice con lo preceptuado en los artículos 14:203 del PECL y III-7:203 de la DCFR. En
dichos instrumentos, el plazo de prescripción se cuenta desde que la obligación se hizo exigible, lo
que dependerá de la naturaleza de la pretensión en la medida que tengan un origen diferente. De
este modo, la pretensión de cumplimiento se hace exigible al suscribirse la obligación; en cambio
la indemnizatoria exige que se produzca el daño. Finalmente, en los casos de prescripción de las
acciones que emanen de acciones declaradas por sentencia, laudo arbitral, u otro título similar –en
cuanto sea ejecutivo en los mismos términos que una sentencia, de acuerdo a los artículos 14:203
PECL y III- 7:203 de la DCFR– el plazo de prescripción se cuenta desde que la sentencia o el laudo
arbitral adquieren efectos de cosa juzgada. En estos casos el plazo es de diez años.
que se recurre a un criterio objetivo de cómputo del plazo de prescripción, desde que
se prescinde del conocimiento de la infracción, que pudo tener el acreedor. Lo que
nos lleva a preguntarnos si la infracción se produce en un proceso de fabricación o de
venta, la prescripción se debe contar desde dichos momentos, a pesar que el consumidor
aún no ha adquirido nada o que el daño o el conocimiento de la infracción por parte
del consumidor se haya generado en forma posterior. De ser de este modo, la acción
infraccional pudo haber nacido prescrita, lo cual se debe desechar por absurdo52. La-
mentablemente, este es el razonamiento seguido por la sentencia del 3er Juzgado de
Policía Local, de fecha 13 de enero del 2011, que se pronuncia respecto de la venta de
alimentos en mal estado. La prescripción de la acción infraccional, conforme a dicha,
sentencia se cuenta desde la venta de los alimentos por aplicación del artículo 23 de la
LPDC53. Ello claramente es un error, por cuanto, como hemos visto, la prescripción
afecta la acción infraccional y ella sólo puede ejercerse, en el caso precedente, desde que
se conoce la infracción, es decir, en este caso desde que el consumidor tuvo acceso al
informe toxicológico. Lo contrario vendría a significar que el artículo 26.1º de la LPDC
establece un plazo de caducidad y no de prescripción54. Lo anterior lleva a sostener una
segunda interpretación por la cual “la infracción respectiva” exige la concurrencia de
todos lo elementos de la responsabilidad infraccional, como la determinación, tanto
del sujeto pasivo, como del activo. Esta interpretación, a diferencia de la que se critica,
es consistente con las diferencias que se han puesto de relieve entre la prescripción
extintiva y el decaimiento o caducidad del derecho.
La redacción de la norma precedente es lamentable, no sólo por los absurdos a
que lleva su interpretación literal o mosaica, sino porque este problema ya se había
52 No nos olvidemos que conforme a una cantidad muy relevante de fallos, de estar prescrita
la acción infraccional, no se puede entablar la acción civil.

53 La
recurrente señaló que adquiere un arroz “Miraflores”, envasado por CAROZZI, en el
Supermercado Alvi S.A. Una vez que el consumidor abre uno de los paquetes encuentra que tiene
gusanos. Analizado éstos por la Secretaría Ministerial de Salud, mediante un análisis microbiológi-
co, resulta que tiene Rto. Escherichia coli; Rto. Staphylococus Aureus; P / A Salmonella en 25 gr.
Ausencia, Rto. Bacillis Cereus. La prescripción para el tribunal se cuenta desde la venta y no desde
el conocimiento del informe, lo que la lleva a acoger la excepción de prescripción y resolver, en el
considerando cuarto de la sentencia, que “…esta [s]entenciadora acogerá la excepción de prescrip-
ción, por cuanto, en virtud a lo dispuesto en el artículo 23 de la Ley de Protección a los Derechos
de los Consumidores (se cita la norma), norma legal que se aplica en la especie, ya que el acto de
consumo es precisamente la venta de un producto. De esta manera, el plazo para interponer las
acciones pertinentes, comenzará a corres desde el momento de la celebración del acto o contrato,
mediante el cual la demandante adquirió el bien que se encontraba en condiciones deficientes, y a
partir de este razonamiento el plazo exigido por el artículo 26 ya citado, se encontraba cumplido
y en exceso al momento de deducirse la acción materia de autos…” (lo señalado entre paréntesis
y en cursiva es mío).
54
Sin perjuicio de este fallo, la Corte Suprema en ocasiones ha seguido el razonamiento
inverso.
Artículo 26 631
presentado en materia de responsabilidad extracontractual –a raíz de la redacción dada

por el Código de Bello al artículo 2332–55. Como esta norma cuenta el plazo de
prescripción “desde la perpetración del acto”, una parte de la doctrina y unas sentencias
de los tribunales de justicia contaron la prescripción desde la ocurrencia del hecho
ilícito y no desde que concurren todos los presupuestos que exige la pretensión in-
demnizatoria56. Afortunadamente, esta posición fue fuertemente criticada por nuestra
doctrina, por cuanto, en algunos casos, la acción nacía prescrita, como sucedía cuando
el daño se generaba transcurrido el plazo de prescripción de cuatro años. Lo que, por
lo demás, no es extraño que acontezca en materia de responsabilidad médica. La pres-
cripción de la acción, como destaca Barros siguiendo en ello a Pothier, no puede
contarse, sino desde que ella está disponible para el acreedor57. La perpetración del
acto, por tanto, no se refiere sólo al ilícito o a un acto meramente infraccional, sino
a la concurrencia de todos los presupuestos que dan lugar tanto a la responsabilidad
civil, como a la responsabilidad infraccional58. El que concurran todos los requisitos
55 Por otra parte, como destaca Domínguez Águila, Bello en el Código Inédito contaba el
plazo de prescripción desde que se tuvo conocimiento del daño o dolo, siguiendo en ello a las Siete
Partidas, la opinión más autorizada de la doctrina española y el Código de García Goyena. Un
problema similar al chileno se producía en la legislación francesa –que fue modificada– y en la italiana
(el artículo 2947 contaba el plazo desde el día en que el hecho se ha verificado).
Domínguez Águila, (n. 2), pp. 365-366.
56 Para Alessandri R. en los casos que el daño y el ilícito se deferían en el tiempo la prescrip-
ción se debía contar desde la perpetración del acto. En este sentido, Alessandri señalaba que la
prescripción, en nuestro Derecho, debe contarse “desde el día en que se cometió el hecho doloso o
culpable y no desde aquel que se produjo el daño, si éste y el hecho no son coetáneos”.
57 En igual sentido se puede consultar a Domínguez A para el cual la posición de Alessandri
es simplemente absurda y no tiene ningún asidero legal, ni histórico. En materia de responsabili-

dad extracontractual no se puede separara el ilícito del daño, como tampoco en la responsabilidad
infraccional puede separarse la infracción del supuesto fáctico que le da origen. Ello se debe a que
sólo desde que se verifica, y por ende se tiene conocimiento de la infracción se genera una infracción
que puede dar origen a la responsabilidad contravencional. Así, Domínguez A señala que “[n]o
existe un ‘acto’ separado de su ‘ilicitud’ y ésta sólo existe si hay daño, de modo que una conducta
podrá ser peligrosa; pero si el daño no se produce, no se ha ‘perpetrado’ ningún acto ilícito, ya que
en materia de responsabilidad civil, al no existir el elemento de la tipicidad, propio del delito penal,
sólo se da el hecho ilícito desde que éste sea dañoso”.
Domínguez Águila, (n. 2), pp. 375-382.
58 Barros Bourie, Enrique, Tratado de responsabilidad extracontractual, Santiago, Chile,
Editorial Jurídica de Chile, 2006, pp. 922-924.
Sin perjuicio de lo anterior, el TS español, a pesar que el artículo 1968.2º del CCE establece
un criterio subjetivo para la determinación del plazo de prescripción de la acción civil, en materia
de responsabilidad extracontractual, ha resuelto que en los casos en que no es posible determinar
al victimario se entiende que el plazo de prescripción corre contra la víctima (ver STS, 22 de marzo
1971). Reglero critica esta posición del TS.
Reglero Campos, (n. 8), p. 164.
que la ley exige para el ejercicio de la pretensión, por parte del acreedor, es el supuesto
básico para que proceda la prescripción extintiva, a diferencia de lo que ocurre con
la caducidad59. Por lo anterior, el entender que la prescripción se cuenta desde “el
mero acto infraccional”, vendría a establecer un inadmisiblemente exiguo plazo de
caducidad, y confundiría el ámbito temporal de la infracción con la responsabilidad
contravencional. El análisis precedente es todavía más relevante si se entiende, como
lo hace la mayoría de los fallos de tribunales, que la acción civil depende de la acción
infraccional o contravencional. Afortunadamente, se ha ido imponiendo en los últi-
mos años una importante jurisprudencia por la cual la infracción se cuenta desde que
ella es conocida por el consumidor o el Sernac en su caso. Contardo señala una
interesante jurisprudencia de tribunales por la cual el inicio del plazo de prescripción
se cuenta desde el conocimiento por parte del deudor del acto infraccional60.
59 Uno de los autores que modernamente ha tratado mejor este tema es Elorriaga, que
indica las siguientes razones a favor de la posición de la mayoría de la doctrina civil moderna –que
desecha la posición de Alessandri–: (a) La prescripción sólo puede correr desde que se cumplen
con los requisitos, que exige la responsabilidad civil, para entablar la acción; (b) la interpretación
contraria conduce al absurdo; (c) a lo imposible nadie está obligado; (d) la historia fidedigna de la
norma lleva a la conclusión opuesta a la sostenida por Alessandri; (e) las reglas de interpretación
conducen a que para que corra la prescripción del artículo 2332 del CCCh debe existir un perjuicio
indemnizable; (f ) una interpretación armónica de esta norma y otras que generan el mismo problema
(como sucede en los accidentes del trabajo y enfermedades profesionales por aplicación del artículo
79 de la ley Nº 16.744; daños por uso de plaguicidas por aplicación de los artículos 8º y 36 del D.L.
Nº 3.557 de 1980 y daño al medio ambiente por aplicación del artículo 63 de la ley Nº 19.300);
(g) las reglas de prescripción deben interpretarse de forma restringida; la prescripción sólo se puede
contar desde que haya inactividad del acreedor; (h) la jurisprudencia italiana y argentina llega a la
misma conclusión, e (i) las normas de Derecho Comparado recogen este principio. A este respecto
Elorriaga cita los artículos 310, § 1 del CC holandés, 2925 del CC de Quebec de 1994, 1968,
Nº 2 del CC español y § 852.1º del BGB.
Elorriaga De Bonis, Fabián, “Del día de inicio del plazo de prescripción de una acción
indemnizatoria cuando el perjuicio se ha manifestado con posterioridad al hecho que lo origina”,
en: Cuadernos de Extensión Jurídica, Nº 21, Universidad de los Andes, Santiago, Chile, 2011,
Nº 21, pp. 42-54.
60
Así, Contardo se refiere a varios fallos que exigen el conocimiento de la infracción por
parte del consumidor para los efectos que comience a corre el plazo de prescripción, resolviéndose
que la infracción se comente desde que la publicidad logra el cometido de inducir al consumidor a
contratar (sentencias de la CA de San Miguel, 31 de enero de 2009, Rol Nº 1.141-2008, en autos
“Sernac con Universidad de Ciencias de la Información” y CA de Santiago, 14 de agosto del 2009,
Rol Nº 8.424-2009, en autos “Silva con Corporación Educacional Universidad del Mar”); desde que
se sabe por el consumidor que la carrera no estaba acreditada y no desde la matrícula (sentencia
de la CA de Santiago de 24 de marzo del 2010, Rol Nº 179-2010, autos caratulados “Sernac con
Universidad del Pacífico”); desde la toma de conocimiento por parte del consumidor de que está
en Dicom y no desde el envío a Dicom (sentencia de la CA de Santiago, de 12 de mayo del 2009,
Rol Nº 19.497, en autos “Sernac con Chilectra S.A.”); desde que el consumidor debió haber to-
mado conocimiento de los cargos mal efectuados en su cuenta de crédito (sentencia del 3er JPL de
Artículo 26 633
En resumidas cuentas, en la prescripción extintiva lo que se extingue es una acción o

pretensión, por lo que la acción o la pretensión debe haber nacido en manos del sujeto
activo. Así, la “infracción respectiva” sólo se produce desde que se puede entablar o
ejercer la respectiva acción o pretensión, lo que incluye para algunos la acción civil.
No sucede lo mismo en cuanto a la caducidad, que extingue la facultad para ejercer
una potestad. Por ello los plazos de prescripción extintiva son más breves que los de
caducidad. En razón de las consideraciones precedentes, y a pesar del tenor literal de
la norma, no se puede descartar recurrir a criterios subjetivos, como el conocimiento
que adquiere el acreedor del acto infraccional, y contar el plazo de prescripción sólo
desde la concurrencia de todos los requisitos que la acción o pretensión infraccional
y netamente civil exigen. La Corte Suprema ha estimado por motivos diferentes que
la prescripción exige, de parte del denunciante, el conocimiento de la infracción61.
Santiago, de fecha 12 de enero del 2007, Rol Nº 9.936-06 en autos “Sernac y otro con Santander
Banefe”) y desde el último requerimiento extrajudicial de cobro de una deuda inexistente (sentencia
del 1er JPL de Puerto Montt, de 23 de enero del 2007, Rol Nº 4.956-2006, en autos caratulados
“García con Home Center Sodimac”).
Sin perjuicio de lo cual, Contardo señala una jurisprudencia minoritaria que cuenta la pres-
cripción desde la fecha de celebración del contrato.
Contardo, (n. 15), pp. 99-102.
61 A este respecto se pueden consultar las siguientes dos sentencias de la Corte Suprema:
el fallo de la CS, de 1 de septiembre del 2009, Ing. Nº 5.858-2009, pronunciado en los autos
“Silva Arévalo con Corporación Educacional Universidad del Mar”, por el que se declara in-
admisible la queja interpuesta contra una sentencia de la CA de Santiago, de fecha 14 de agosto
del 2009, Ing. Nº 8.424-2009, que, a su vez confirma la sentencia del 2do JPL de Maipú, de
fecha 27 de junio del 2009, Rol Nº 3.809-2008; y el fallo de la CS de 26 de enero del 2011,
Ing. Nº 7678-2010, recaído en autos “Sernac con Buses Expreso Norte” por el que se rechazó
un recurso de queja.
La Corte Suprema, en el segundo de los fallos precedentes, rechazó un recurso de queja in-
terpuesto contra la CA de Santiago, de 7 de octubre del 2010, Ing. Nº 2093-2010 (la sentencia
de la CA, confirmaba la sentencia del 1er JPL de Estación Central, de 27 de enero del 2010,
Rol Nº 2.296-2009). La Corte Suprema, en el considerando cuarto de su sentencia, resuelve que
“…las reglas de la sana crítica y de la lógica indican que no se puede perseguir las consecuencias
o sanciones que a la autoridad le corresponde respecto de las infracciones que afecten, en este
caso, los bienes jurídicos de los consumidores, por lo que el plazo de prescripción ha de contarse
necesariamente desde que se ha tomado conocimiento de la infracción (lo destacado en cursiva es
mío)”, y agrega, en el considerando quinto, que “…el 16 de septiembre de 2008 se fiscalizó
a la Empresa denunciada, y ya a esa fecha podría haber transcurrido el plazo de un año desde
que incumplió las obligaciones que le imponía y le impone el artículo 59 del decreto supremo
Nº 212/92, infracción que, en la medida que no se haya corregido –como no se ha probado por
la apelante haya ocurrido así–, el plazo de prescripción no puede dar inicio a un término por la
sola acción del ente fiscalizador, cuánto más si las obligaciones de dicho precepto se entienden
instrucciones que han de cumplirse día a día en beneficio de los usuarios de un sistema determi-
nado de trasporte público y masivo de pasajeros. En efecto, el citado artículo 59, que contiene
instrucciones permanentes y generales dadas por el Ministerio de Transporte, dice textualmente
También se ha resuelto en algún fallo que, en los casos que los desperfectos posteriores
a la compra sean permanentes, la prescripción no comienza a correr mientras subsistan
dichos defectos. La solución precedente es criticable, por cuanto la prescripción opera
desde que se puede ejercer la acción, lo contrario vendría a significar que la acción no
prescribe nunca, por cuanto el defecto puede no cesar jamás62.
“Las empresas que efectúen servicios interurbanos deberán anunciar a los usuarios las tarifas y los
horarios de partida y llegada de los diversos servicios que ofrecen al público. Dicho anuncio se
hará mediante carteles o pizarras colocadas en un lugar visible de las oficinas de venta de pasajes
y se expresarán en dígitos de las siguientes dimensiones mínimas: 2 cm de alto; 1,5 cm de ancho
y 4 mm de trazo. Los vehículos con que se presten estos servicios deberán mantener en el interior,
en un lugar visible para los pasajeros, un cartel con los horarios de partida y llegada del servicio
y otro con las tarifas correspondientes al servicio que efectúan y a los diversos tramos de dicho
servicio. Además, en los servicios que consulten paradas entre las 23:30 y las 6:00 horas, deberá
anunciarse al usuario el horario de pasada por las distintas ciudades atendidas y el lugar de parada
en las mismas o en el cruce del acceso correspondiente, mediante un cartel o pizarra ubicado en
cada oficina de venta de pasajes. Si los itinerarios no consultan paradas entre las horas señaladas,
bastará con indicar en dicho cartel los lugares de parada en las distintas ciudades comprendidas
entre el origen y el destino del recorrido’”; y, finalmente, de forma aún más categórica resuelve,
en el considerando séptimo, que “…por último, y sólo a manera de ejemplo, y con la finalidad
de que no quede duda acerca de la conclusión de esta Corte, puede hacerse aquí perfectamente
un símil respecto a lo que sucede en el recurso de protección, en que el afectado tiene también
un brevísimo plazo para reclamar de los actos ilegales o arbitrarios que lo motivan, el que obvia-
mente se cuenta desde que se haya tenido noticias o conocimiento cierto de los mismos. Es obvio que
el Sernac no puede estar informado día a día de las infracciones a la Ley de los Consumidores,
imposibilidad material y jurídica que consiguientemente no puede dejar sin sanción a quien
infrinja los derechos fundamentales de las personas, lo que precisamente se encarga de fortalecer
lo que dispone precisamente el Nº 26 del artículo 19 de la Constitución Política de la República”
(lo destacado en cursiva es mío).
En igual sentido se inclinan una serie de fallos de las Cortes de Apelaciones. Entre ellos cabe
destacar las sentencias de la CA de Santiago, de fecha 7 de mayo del 2008, Ing. Nº 587-2008, en
los autos “Sernac con Inversiones Irribarra Propiedades” (dicho fallo revoca una sentencia del 1er
JPL de Ñuñoa, de 27 de junio del 2007), y de la CA de San Miguel, de 17 mayo del 2010, Ing.
Nº 187-2000, en autos caratulados “Sernac con Braun Medical S.A.”, que confirma la sentencia
del JPL de San Bernardo, de 18 de enero del 2010, Rol Nº 3.422-4-2008.
62
En la sentencia pronunciada por el Cuarto JPL Santiago, de fecha 14 de julio del 2006, en el
considerando 5º, se resuelve que “si bien la compra del automóvil Chevrolet Corsa, se efectuó en el
mes de agosto del año 2005, los desperfectos se presentaron con posterioridad y en diferentes fechas,
lo que quiere decir que las imperfecciones que presentó la cosa comprada, se fueron manifestando
a través del tiempo, constituyéndose en vicios de defectos sucesivos, que habilitan a la denunciante
para perseguir la responsabilidad del proveedor por el automóvil comprado”.
En igual sentido, el 2do JPL de Las Condes, en los autos “Sernac con Falabella SACI”, Rol
Nº 29.517, mediante sentencia de 4 de septiembre del 2008, resuelve que respecto de unos cho-
colates en mal estado, adquiridos en una tienda del Mall Alto Las Condes, la prescripción de la
acción infraccional no se cuenta desde la compra, sino desde que el organismo de salud realiza el
análisis respectivo por el cual se comprueba que los alimentos estaban contaminados con Salmo-
Artículo 26 635
b) Determinación desde cuándo

opera la prescripción en la responsabilidad civil
En cuanto a la prescripción de la acción civil se ha estimado que ella se cuenta

de acuerdo a las reglas generales. De este modo, para Contardo la obligación
contractual prescribirá desde que la obligación se hace exigible, conforme al artículo
2514.2º del CCCh, lo que coincide con el incumplimiento de la obligación63. Por
otra parte, muchos supuestos infraccionales constituirán, a su vez, incumplimientos
contractuales. Ello se debe a que las obligaciones que establece la LPDC para el
productor se integran al contrato. Si bien estas obligaciones tienen su origen en la
ley, se integran al contrato como la regulación de las obligaciones del vendedor del
Código Civil se integran a la compraventa. Por ello no se puede señalar que porque
se establezca una obligación en la ley, ella es extracontractual. También es posible,
que se produzcan infracciones a la ley –es decir, que estemos frente a una responsa-
bilidad infraccional– que, de igual forma, constituya un ilícito civil. En este caso, a
la obligación extracontractual se le aplica la misma lógica que a la prescripción de
la acción infraccional y la prescripción de la acción civil comenzará a correr desde
que el consumidor puede ejercerla.
Para finalizar, a pesar de lo generalizada, en la doctrina del consumo, de la
aplicación restrictiva del artículo 26 de la LPDC, no es posible dejar de lado que
lo reducido de los plazos tiene una razón de ser. Lo reducido de los plazos de pres-
cripción y caducidad se explican por la instantaneidad de la información respecto
de la calidad del producto propia del Derecho del Consumo, y la necesidad de no
encarecer la contratación masiva, mediante una judicialización excesiva, lo que en
definitiva sólo reportaría un perjuicio para el consumidor. Sin perjuicio de lo cual, lo
escueto de la actual regulación también puede llevar a soluciones un tanto absurdas,
como las que se han producido en materia de interrupción de la prescripción. Este
no es un tema menor por cuanto la regulación europea en estas materias tiende a
generar altos costos de transacción, que, en definitiva, no absorben los productores,
sino el propio consumidor.
nella Enteritidis. En este sentido, el referido fallo, resuelve, en su considerado quinto, que “…en
consecuencia dado lo señalado en la motivación anterior, cabe concluir que el plazo de 6 meses a
que se refiere el artículo 26 de la ley Nº 19.496 (…) debe computarse en este caso, desde que se
emitió el informe de la Seremi de Salud Metropolitana (…), habiéndose interrumpido la prescrip-
ción (…) al interponer la denuncia por parte de Sernac (…), por lo que se rechaza la excepción
de prescripción (…)”.
Esta doctrina es consistente con la doctrina del ilícito continuado en materia de prescripción
de la acción de responsabilidad extracontractual (sentencia de la CS, de 6 de noviembre de 1981,
RDJ, 78, 5, 326).
63 Contardo, (n. 15), pp. 98-102.
4.2. Modificación del plazo

de prescripción extintiva
El Derecho común hace la siguiente distinción en torno a si las partes pueden

modificar los plazos de prescripción, establecidos por el legislador, sea alargándolos
o reduciéndolos:
a) Plazo convencional ampliatorio del lapso de prescripción
La doctrina de forma casi unánime estima que no pueden aceptarse las estipu-
laciones de las partes que amplíen los plazos legales de prescripción, porque ello
implica una renuncia anticipada de ella, lo cual está prohibido (artículo 2494.1º del
CCCh)64. Además, la ampliación consensual del plazo legal de prescripción extintivo
afectaría gravemente a esta figura, desde que los plazos de prescripción muy extensos
se transformarían en la regla general a través de cláusulas de estilo. Esta posición no
es aplicable al Derecho del consumo por cuanto un plazo extenso de prescripción,
dado el plazo excesivamente corto que establece la ley, es algo que podría generar una
sana competencia entre productores.
Tampoco se debe considerar “per se” a una cláusula que regula el plazo de pres-
cripción de la acción del productor como algo negativo, desde que el juez tiene las
herramientas para valorar en concreto si dicha cláusula es abusiva. En igual sentido
se puede consultar alguna sentencia en materia de consumo65.
Sin perjuicio de lo anterior, respecto del plazo de garantía legal, el artículo 21 de
la LPDC dispone que se puede convenir un plazo más extenso que el de garantía legal
64
Domínguez critica la tesis que admite la reducción del plazo de prescripción, pero no su
ampliación como una forma de proteger al deudor. Esta tesis es criticable para el referido autor,
desde que, en el Derecho de los Contratos moderno, la parte débil no tiene por qué ser el deudor,
es más suele ser el acreedor, como sucede, por ejemplo, respecto de los seguros. El referido autor
agrega que si la regulación de la prescripción extintiva es de orden público, naturalmente no se
puede disponer del plazo de prescripción.
Domínguez, (n. 2), pp. 41-46.
65
La Corte de Apelaciones de Santiago, en la causa “Sernac con Sociedad Comercial Automotriz
S.A.”, por sentencia de 9 de julio del 2010, Ing. Corte Nº 1.093-2010, revocó el fallo del JPL de
Quilicura, de fecha 20 de noviembre del 2009, Rol Nº 12.167-3-09, resolvió, en su considerando
cuarto, que “[e]n cuanto a la excepción de prescripción de la acción alegada por la demandada, el
Tribunal estima que las acciones incoadas en autos no se encuentran prescritas, toda vez que las
partes pactaron contractualmente una garantía superior a la legal establecida en los artículos antes
citados, debiendo comprenderse que si las partes se han obligado voluntariamente a un plazo mayor
para ejercer la garantía en caso de desperfecto, debe entenderse que asimismo subsiste la acción
de la actora para hacer exigible la restitución conforme las exigencias técnicas que la propia marca
señala para el modelo en cuestión”.
Artículo 26 637
de tres meses. En este sentido, la referida norma establece la posibilidad de convenir

plazos más extensos de garantía convencional, respecto de los cuales el vendedor
suele cobrar un precio. De este modo, el artículo 21.1º de la LPDC establece que
“[e]l ejercicio de los derechos que contemplan los artículos 19 y 20 deberá hacerse efectivo
ante el vendedor dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el
producto, siempre que éste no se hubiere deteriorado por hecho imputable al consumidor.
Si el producto se hubiere vendido con determinada garantía, prevalecerá el plazo por el
cual ésta se extendió, si fuere mayor”.
b) Plazo convencional reductor del lapso de prescripción
La estipulación de las partes, que tiene por objeto reducir o limitar el plazo de
prescripción, se encuentra en una situación distinta a la precedente. En efecto, en
general se estima que es posible reducir el plazo de prescripción, ya que el propio legis
lador lo admite, como sucede, por ejemplo, en el pacto comisorio, en el contrato de
compraventa por incumplimiento de la obligación de pagar el precio. En dicho pacto
las partes pueden fijar un plazo de prescripción siempre que sea inferior a cuatro años
(artículo 1880 del CCCh), y otro tanto acontece en los pactos de retroventa (artículo
1885 del CCCh) y retracto (artículos 1886 del CCCh)66. Pero, en ciertos casos, la
reducción del plazo puede calificarse como una renuncia al derecho de crédito, por
lo que no es admisible.
En algunos cuerpos normativos se admite esta posibilidad, pero sólo respecto de
plazos muy extensos y sólo a favor del consumidor67. Así, los PECL (artículo 14:601)
y las DCFR (artículo III.7:601) permiten los acuerdos que extienden el plazo de
prescripción no más allá de treinta años68. A su vez, de acordarse la disminución del
66 Esta es la posición, que se puede considerar como clásica, por cuanto es la seguida por la
casi unanimidad de la dogmática civil inmediatamente posterior a la promulgación del Code. En
consideración a ella los acuerdos, que extienden excesivamente el plazo de prescripción extintiva,
darían lugar a una verdadera renuncia anticipada de ella. En cambio, los pactos que la reducen serían
perfectamente válidos, aplicando principios como el “favor debitoris”. Este razonamiento coindice
con considerar que el objetivo último del Derecho del Consumo es proteger al contratante débil,
que en este supuesto sería el consumidor. Pero, estos planteamientos son anacrónicamente erróneos
e incompatibles con una economía de mercado.
67 Así, por ejemplo, en el artículo 134.5º del Anteproyecto de Código Europeo de Contratos
de la Academia de Iusprivatistas Europeos (Pavia), se permite que las partes puedan convencional-
mente reducir el plazo de prescripción de diez años, que se establece en el apartado 4º de la misma
norma; pero sólo a favor del consumidor.
68 En realidad esta solución es deudora de los Principios UNIDROIT (artículo 10.3º), que
estableció como regla general la modificación de los plazos, pero restringiendo el plazo máximo y
mínimo de prescripción.
plazo de prescripción, éste no puede reducirse a menos de un año. El sustento de esta

regulación no puede ser más encomiable, por cuanto evita que los derechos de las
partes se transformen en ilusorios. El acreedor no puede adquirir un derecho que en
realidad no es tal, si es que se establece un plazo de prescripción excesivamente corto
–como podría ser un plazo menor a un año–. Ello equivaldría a permitir el fraude a
la ley, presentando contratos como onerosos cuando en realidad son gratuitos. A su
vez, la situación inversa por la que se acuerda un plazo excesivamente extenso de pres-
cripción extintiva, vendría a significar prácticamente, como sostiene tradicionalmente
la doctrina civil, una renuncia anticipada a la prescripción69.
En torno a nuestro Derecho del Consumo, no puede acordarse la reducción del
plazo de prescripción por cuanto ello haría, en definitiva, ilusorios los derechos del
consumidor-acreedor; pero ello no implica que no pueda convenirse la reducción
o ampliación del plazo de prescripción a favor del consumidor, dependiendo si es
deudor o acreedor70. Un análisis de estas cláusulas debe hacerse por el juez al tenor
de las letras e) y g) del artículo 16 de la LPDC. Por ejemplo, puede ser que un plazo
de prescripción muy corto vaya acompañado de una rebaja sustantiva en torno al
precio. En dicho caso, el juez debe velar porque el plazo acordado de prescripción no
haga ilusorio los derechos del consumidor. En este supuesto, el plazo convenido po-
dría trasgredir claramente el artículo 4º de la LPCD, que establece que “[l]os derechos
establecidos por la presente ley son irrenunciables anticipadamente por los consumidores”.
Ello, sin perjuicio que el consumidor debe tener conocimiento de la infracción para
comenzar a contar el plazo de prescripción y debe tener un plazo razonable dentro
del cual pueda ejercer su derecho. Lamentablemente, este tipo de análisis tiene una
dificultad adicional, en nuestro Derecho, por cuanto un plazo de prescripción tan
corto, como seis meses, hace muy difícil que el juez pueda calificar como razonable
un plazo inferior de prescripción.
69 La mayoría de los ordenamientos jurídicos no admite estos pactos, al otorgarle a las normas
que regulan la prescripción un carácter imperativo (artículos 30 del CC portugués, 129 del CC
suizo y 2936 del Codice Civil). Pero, la tendencia es a admitir ciertas modificaciones al plazo de
prescripción establecido en la ley. Así, en algunos países se aceptan plazos breves y se prohíben los
que extienden la prescripción (§ 1502 del ABGB). En Alemania, el § 202 del BGB, aunque en
principio prohíbe el convenir acuerdos relativos a la prescripción, sólo se prohíbe acortar anticipa-
damente los plazos, en caso de dolo del deudor, y alargarlos más allá de treinta años. El Code, sigue
la técnica adoptada por los PECL y la DCFR, impidiendo acortar el plazo de prescripción a menos
de un año, e impidiendo alargarlo a más de diez años.
70 En los contratos de adhesión y de consumo no se puede señalar que “per se” no se pueda
acordar un plazo de prescripción, que favorezca al productor, mediante el simple expediente de

señalar que el Derecho del consumo se centra en la protección del contratante débil, que en la
especie sería el consumidor. El análisis de estas cláusulas estará sujeta a un control de contenido,
que se regirá por la regulación de las cláusulas abusivas.
Artículo 26 639
4.3. Interrupción y suspensión

de la prescripción extintiva
La LPDC, hasta antes de la ley Nº 20.555, de 5 de diciembre de 2011, no se

había referido a la interrupción, ni a la suspensión de la prescripción. Dicha ley
vendría a reconocer tímidamente la interrupción, en materia del Derecho del
Consumo, en los siguientes términos: “[e]l plazo contemplado en el inciso prece-
dente se suspenderá cuando, dentro de éste, el consumidor interponga un reclamo ante
el servicio de atención al cliente, el mediador o el Servicio Nacional del Consumidor,
según sea el caso. Dicho plazo seguirá corriendo una vez concluida la tramitación del
reclamo respectivo”71.
La ley Nº 20.555 reguló una forma de interrupción de forma muy escueta,
estableciendo una regla especial, y omitiendo referirse a la interrupción de forma
general, y no señaló nada respecto de la suspensión. Por otra parte, es criticable que
un reclamo extrajudicial, ante un ente público, se haya calificado como un supuesto
de suspensión y no de interrupción. Por ello se ha optado por denominar a la figura
establecida en la norma precedente como interrupción, a pesar de su tenor literal.
La suspensión supone una calificación objetiva de imposibilidad o problema en el
ejercicio de un derecho; en cambio la interrupción se basa precisamente en el fin
de la inacción del acreedor. El que el acreedor-consumidor interponga un reclamo,
como es natural, supone el término de su inacción, es decir, la interrupción de la
prescripción.
Sin perjuicio de lo anterior, lo que determinará la aplicación de la suspensión y
la interrupción es la distinción entre la responsabilidad infraccional, que se regiría
71 El Proyecto de Reforma, que se plasmaría en la ley Nº 19.955 del 2004, se refería sucin-
tamente a la suspensión de la prescripción. En el artículo 51.2º del Proyecto de reforma (Primer
Informe de la Comisión de Economía, Cámara de Diputados, de 6 de noviembre, 1992, Cuenta
en Sesión 30, Legislatura 325, Boletín Nº 446-03 1) se sostenía que “[e]l plazo para perseguir la
responsabilidad del infractor se suspenderá durante el tiempo que medie entre la fecha del acta
de avenimiento y el vencimiento de los plazos que se hayan acordado otorgar al infractor para
cumplir las obligaciones que contraiga”; dicho proyecto de norma, conforme al Segundo Informe
de la Comisión de Economía (Cámara de Diputados, 11 de mayo, 1993, Cuenta en Sesión 12,
Legislatura 326, Boletín Nº 446-03-2), pasaría a ser el artículo 52.2º, disponiéndose que “[e]l plazo
para perseguir la responsabilidad del infractor se suspenderá durante el tiempo que medie entre
la fecha del acta de avenimiento y el vencimiento de los plazos que se hayan acordado otorgar al
infractor para cumplir las obligaciones que contraiga”.
Esta regulación en definitiva no prosperó, pero el inciso 2º del artículo 26 se incorporaría en
definitiva mediante la ley Nº 20.555, del 5 de diciembre del 2011 (Primer Informe de Comisión
de Economía Senado. Fecha 02 de mayo, 2011. Cuenta en Sesión 13. Legislatura 359).
Historia de la Ley Nº 19.955, pp. 65, 186 y 398, y Nº 20.555, pp. 188, 189, 222, 286, 292,
296, etc., en: http://www.leychile.cl/Consulta/portada_hl.
por las reglas de la LPDC, y la responsabilidad civil que se regiría por el Código
Civil72.
Antes de la ley Nº 20.555 se discutía si la interrupción se aplicaba conforme a
las reglas generales del Código Civil. Y se estimaba que si se aplicaban dichas reglas
se requería de notificación de la demanda, dejando de lado que la prescripción del
artículo 26.1º, respecto de la responsabilidad infraccional, es una prescripción de
corto tiempo, que malamente se puede regir por las reglas de la prescripción de
largo tiempo. La ley Nº 20.555, zanjó este problema estableciendo que el “simple
reclamo” suspende la prescripción en los términos ya mencionados. Los tribunales
habían abordado adecuadamente este problema, desechando la exigencia de noti-
ficación para un caso de una prescripción de corto tiempo. Así, el fallo de la Corte
Suprema, de dieciséis de noviembre de dos mil nueve, Rol Nº 4.921-09, al resolver
un recurso de queja contra una sentencia de la Corte de Apelaciones de Concepción,
se refiere a este problema. La sentencia de la Corte de Apelaciones resolvió que la
prescripción extintiva se interrumpe conforme a las reglas del Código Civil. De
este modo, la sentencia de segunda instancia se inclinó a favor de la posición de la
demandada, que había alegado que la interrupción se producía sólo desde la noti-
ficación de la demanda, conforme a lo estipulado en los artículos 2518.3° y 2503
del CCCh73. La Corte Suprema resolvió que la prescripción se interrumpe conforme
72
En este sentido cabe recordar que el artículo 2523.1° del CCCh establece que “[l]as pres-
cripciones mencionadas en los dos artículos precedentes corren en contra de toda clase de personas, y no
admiten suspensión alguna".
Sin embargo, aunque la distinción precedente se acogiera de forma generalizada, tendríamos que
analizar si la responsabilidad infraccional se rige supletoriamente por las reglas de la prescripción del
Código Civil. Plantado este problema en otras palabras, tenemos que preguntarnos si a dicha respon-
sabilidad se le aplica las reglas de la interrupción y suspensión de la prescripción del Código Civil. Al
respecto se debe señalar que, a pesar que las prescripciones de corto tiempo del Código Civil no se
suspenden, dicha figura se podría aplicar a la acción infraccional. Ello se debe a que la suspensión no
opera sólo respecto de las prescripciones de corto tiempo establecidas en los artículos 2521 y 2522 del
CCCh. En todo caso, la ley Nº 20.555 zanjó esta discusión en los términos ya analizados.
73
La defensa de la demandada es discutible, aún desde el prisma netamente civil, por cuanto
no está claro si la demanda, que se presenta antes que opere el plazo de prescripción, pero que se
notifica con posterioridad interrumpe o no civilmente la prescripción. Alessandri R. señalaba que
la interrupción sólo se producía una vez que estuviese notificada la demanda, por cuanto la interrup-
ción sólo puede interrumpir una prescripción en curso. Sin embargo, modernamente Peiñailillo
sostiene la posición contraria, pues al exigirse la notificación dentro del plazo de prescripción, se
estaría alterando el plazo de prescripción; además se estaría discriminando o haciendo diferencias
arbitrarias según la facilidad o dificultad de notificación al demandado.
Alessandri Rodríguez, Arturo, Somarriva Undurraga, Manuel y Vodanovic Haklic-
ka, Antonio, Tratado de los Derechos Reales, Santiago, Chile, Editorial Jurídica, sexta edición, 2005,
tomo II, p. 36; y Peiñailillo Arévalo, Daniel, Los Bienes, La Propiedad y Otros Derechos Reales,
Santiago, Chile, Editorial Jurídica, cuarta edición, 2006, pp. 288 y 289.
Artículo 26 641
a las reglas de la ley Nº 18.287, o sea, desde la presentación de la demanda y no

desde su notificación74. A dichos argumentos de la Corte Suprema se podría haber
74 El referido fallo resuelve, en su considerando octavo, en la parte pertinente, que “…es útil tener
en cuenta el artículo 50 B de la ley Nº 19.496, –desconocido por los jueces recurridos–, que señala:
Los procedimientos previstos en esta ley podrán iniciarse por demanda, denuncia o querella, según
corresponda. En lo no previsto en el presente párrafo, se estará a lo dispuesto en la ley Nº 18.287 y
en subsidio, a las normas del Código de Procedimiento Civil. (…) [d]ado que la ley Nº 19.496 no
contiene pauta alguna que regule la interrupción de la prescripción de la acción contravencional ni de
la civil, resulta imperativo recurrir a la Ley Nº 18.287, sobre Procedimiento ante los Juzgados de Policía
Local, que, por cierto, se complementa con la normativa de la Ley Nº 15.231, sobre Organización y
Atribuciones de dichos Tribunales, en particular, en aquellos aspectos que no fueron rectificados por
la ley Nº 18.287 (…) Por lo demás, es preciso destacar que los tribunales competentes para conocer
de esta clase de acciones individuales que emanan de la Ley sobre Protección de los Derechos de los
Consumidores, son, por regla general, precisamente los jueces de policía local, tal como lo estatuye
el artículo 50 A de dicha ley y por tanto, amén de la remisión expresa que esta preceptiva especial
hace de las disposiciones de procedimiento contenidas en la ley Nº 18.287, forzoso resulta concluir
que igualmente rigen las reglas que gobiernan la organización y atribuciones de este tipo de juzgados,
entre las que se encuentra el artículo cuya vulneración invoca el impugnante”. El fallo agrega, en su
considerando noveno, que, conforme a lo anterior, no cabe recurrir a las reglas de la interrupción de
la prescripción de los artículos 2514 y siguientes del CCCh “puesto que (…) existe un precepto espe-
cial que trata dicha materia en los procedimientos seguidos ante los Juzgados de Policía Local, como
es el artículo 54 de la ley Nº 15.231”, y, finalmente, resuelve “[s]entado lo anterior y en base a los
hechos establecidos en el raciocinio sexto, resulta evidente que tanto la acción contravencional como
la civil ejercidas por el actor, no se encontraban prescritas, toda vez que desde la fecha de la infracción,
asumida por ambas partes y fijada por el propio tribunal el día uno de septiembre de dos mil siete y
hasta el ingreso de la demanda ante el juzgado competente, el veintiocho de enero de dos mil ocho,
ciertamente no había expirado el tiempo de seis meses que el artículo 26 de la ley Nº 19.496 fija para
la prescripción de la acción contravencional, lapso que, por cierto, rige también para las acciones
civiles que emanan de dicha ley y que son las tendientes a anular las cláusulas abusivas incorporadas
en los contratos de adhesión, obtener la prestación de la obligación incumplida, hacer cesar el acto
que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores y a conseguir la debida indemnización
de perjuicios o la reparación que corresponda, tal como se colige del artículo 50, inciso segundo, de
dicho cuerpo legal”.
Ver: http://www.poderjudicial.cl/juris_pjud/muestra_doc.php?docid=61045&row_id=&todas_
palabras=&algunas_palabras=&literal=&palabra_1=&proximidad_1=&proximidad_2=&pro
ximidad_3=&proximidad_4=1&proximidad_5=19496&proximidad_6=26&palabra_3=&fl
ag_ninguna=0&texto=2.
En igual sentido, se pronuncia la Corte Suprema al rechazar un recurso de queja interpuesto
contra una sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago, de fecha 7 de octubre del 2010, Ing.
Nº 2093-2010. La sentencia de la Corte de Apelaciones, confirmaba la sentencia del 1er JPL de
Estación Central, de 27 de enero del 2010, Rol Nº 2.296-2009. De este modo, la Corte Suprema
estimó que la interrupción de la prescripción no se rige por las reglas del Código Civil. El artículo
50 B de la ley Nº 19.496, que dispone: “Los procedimientos previstos en esta ley podrán iniciarse
por demanda, denuncia o querella, según corresponda. En lo no previsto en el presente párrafo, se
estará a lo dispuesto en la ley Nº 18.287 y, en subsidio, a las normas del Código de Procedimiento
Civil”. Al igual que el fallo precedente la Sexta Sala de la Corte Suprema resuelve, en su conside-
agregado que el plazo de prescripción de seis meses, establecido por el artículo 26 de

la LPDC, es extremadamente corto, por lo que exigir la notificación de la demanda
conduce a que los derechos del consumidor-acreedor sean ilusorios y ello va contra
la lógica del Código Civil, que no exige la notificación de la demanda respecto de las
prescripciones de corto tiempo (ver artículo 2523.2°, Nº 2 del CCCh)75. Por otra parte,
no olvidemos que conforme a una doctrina, a la cual nos adscribimos, el artículo 26 de
la LPDC sólo se aplica a la prescripción y caducidad de la responsabilidad infraccional,
y no a la acción civil. Para esta doctrina la responsabilidad civil –aun la que proviene
de la culpa infraccional por violación de la LPDC– se rige por las reglas del Código
Civil. Por consiguiente, si se estima que la acción estatutaria se rige por las reglas de la
responsabilidad contractual, la acción prescribirá dentro de los cinco años desde que
la obligación se hizo exigible. Y ella se rige por las reglas del Código Civil en cuanto
a la prescripción extintiva, por lo que se aplicarían las reglas que rigen la interrupción
y la suspensión de las prescripciones de largo tiempo. Y consecuentemente con ello se
aplicarán las reglas de la interrupción de la prescripción. A su vez, para esta doctrina
ambas acciones son independientes76; en cambio, para un número considerable de
rando tercero, que “[a]hora bien, dado que la ley Nº 19.496 no contiene pauta alguna que regule
la interrupción de la prescripción de la acción contravencional ni de la civil, resulta imperativo
recurrir a la ley Nº 18.287, sobre procedimiento ante los Juzgados de Policía Local, que, por cierto,
se complementa con la normativa de la Ley Nº 15.231, sobre organización y atribuciones de dichos
tribunales, en particular, en aquellos aspectos que no fueron rectificados por la ley Nº 18.287 y
que tampoco aparecen regulados en este último compendio, como justamente sucede con la inte-
rrupción de la prescripción.
Por lo demás, es preciso destacar que los tribunales competentes para conocer de esta clase de
acciones individuales que emanan de la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumido-
res, son, por regla general, precisamente los jueces de policía local, tal como lo estatuye el artículo
50 A de dicha ley y por tanto, amén de la remisión expresa que esta preceptiva especial hace de
las disposiciones de procedimiento contenidas en la Ley Nº 18.287, forzoso resulta concluir que
igualmente rigen las reglas que gobiernan la organización y atribuciones de este tipo de juzgados,
entre las que se encuentra el artículo 54 de la ley Nº 15.231”.
Ver: http://www.poderjudicial.cl/juris_pjud/muestra_doc.php?docid=68516&row_
id=&todas_palabras=&algunas_palabras=&literal=&palabra_1=&proximidad_1=&proximid
ad_2=&proximidad_3=&proximidad_4=1&proximidad_5=19.496&proximidad_6=26&pa
labra_3=&flag_ninguna=0&texto=2 y http://www.poderjudicial.cl/juris_pjud/muestra_doc.
php?docid=61045&row_id=&todas_palabras=&algunas_palabras=&literal=&palabra_1=&proxi
midad_1=&proximidad_2=&proximidad_3=&proximidad_4=1&proximidad_5=19.496&proxi
midad_6=26&palabra_3=&flag_ninguna=0&texto=2.
75
Incluso algunos autores y sentencias de los tribunales, interpretando el artículo 2523.2º, Nº 2
del CCCh –que sólo exige de “requerimiento” para que opere la interrupción de la prescripción–, han
sostenido que la mera interpelación extrajudicial interrumpa la prescripción de corto tiempo.
Abeliuk Manasevich, René, Las Obligaciones, Santiago, Chile, Editorial Jurídica de Chile,
1993, tomo I, pp. 1029 y 1030.
76
Esta es la posición planteada por Cortez Matcovich, Pfeffer Urquiaga, Guerrero
Becar y Pinochet Olave, para los cuales este problema ni siquiera se presenta por cuanto las
Artículo 26 643
sentencias de los tribunales, de prescribir la pretensión infraccional, conforme al

artículo 26 de la LPDC, caduca la acción civil.
Estas conclusiones se ven reforzadas si se recurre al Derecho Comparado. De esta
forma, los artículos 14:301 del PECL y III-7:301 de la DCFR suspenden la prescrip-
ción, por lo cual el plazo no comienza a correr, cuando el acreedor ignora o no pueda
razonablemente conocer la identidad del deudor o los hechos que hayan dado lugar
a su pretensión. De este modo, el acreedor debe haber tenido la posibilidad real de
reclamar su derecho para que opere la prescripción extintiva. También se suspende la
prescripción, de acuerdo a estos instrumentos, en dos situaciones más. La primera es
en la medida que se haya iniciado, por parte del acreedor, un procedimiento judicial o
extrajudicial contra el deudor (artículos 14:302 de los PECL y III-7:302 de la DCFR).
En los PECL la suspensión procede respecto de cualquier procedimiento arbitral y
cualesquier otro que se inicien para obtener un título ejecutivo, los DCFR agregan
la mediación y a cualquier otro equivalente jurisdiccional en que se acuda al arbitrio
de un tercero para que éste adopte una decisión relativa al derecho en cuestión. Y,
finalmente, se suspende la prescripción cuando el acreedor no pueda ejercer su derecho
por un impedimento que se encuentre fuera de su control; pero sólo en la medida que
dicho impedimento impida dicho ejercicio, durante los últimos seis meses del plazo de
prescripción. Pero, además de la suspensión de la prescripción, los PECL y la DCFR
establecen la posposición del término del plazo de prescripción en caso que las partes
entren en negociaciones para alcanzar un acuerdo (artículo 1:201 de los PECL); en
los casos de incapacidad, cuando no existe representación (artículos 14:305 de los
PECL y III-7:205 de la DCFR), y en caso de fallecimiento del acreedor o deudor. En
este último supuesto se pospone el momento de la prescripción de las pretensiones a
favor o en contra de la herencia. El primer supuesto, señalado precedentemente, como
destacan, Domínguez Luelmo y Álvarez Álvaez, consiste en una aplicación del
principio de la buena fe 77.
reglas de la prescripción del Código Civil se aplican en su integridad a la acción civil, que emana de
la infracción a la LPDC, es decir, el acreedor tiene un plazo de cinco años, desde que la obligación
se hizo exigible que prescribe conforme a las reglas generales, plazo que se interrumpe y suspende
conforme a las regla del Código Civil.
77 En dicho caso el plazo de prescripción no vence hasta que haya transcurrido un año desde
la última comunicación realizada a lo largo de las negociaciones.
Domínguez y Álvarez, (n. 6), p. 17.
En los casos de incapacidad cuando no existe representación, conforme a los artículos 14:305
PECL y III-7:205 de la DCFR, el plazo de prescripción de las acciones a favor o en contra del
incapaz no se agota hasta que haya transcurrido un año desde que desapareció su incapacidad, o
desde que se le hubiera designado un representante. Cuando el incapaz tiene representante, se re-
gula igualmente el plazo de prescripción de las acciones que aquel tiene frente a su representante.
Dicho plazo no expira hasta que transcurra un año desde que desapareció la incapacidad o desde
que se designa nuevo representante.
Para finalizar, la LPDC estableció, en el Párrafo 2º del Título IV, reglas que regulan
el procedimiento para la defensa de los intereses colectivos o difusos. La ley Nº 20.543
del 2011, agregó al artículo 50 de la LPDC, un numeral 6º, que estableció que “[l]
a presentación de la demanda producirá el efecto de interrumpir la prescripción de las
acciones indemnizatorias que correspondan a los consumidores afectados. Respecto de las
personas que reservaren sus derechos conforme al artículo 54 C el cómputo del nuevo plazo
de prescripción se contará desde que la sentencia se encuentre firme y ejecutoriada”. De este
modo, después de promulgación de la ley Nº 20.543, no se puede exigir notificación
de la demanda para interrumpir la prescripción. No nos olvidemos que las demandas
por derechos difusos se presentan ante Juzgado de Letras en lo Civil (artículo 50, A.3º
de la LPDC). En esta ocasión nuestro legislador no confundió la interrupción con la
suspensión de la prescripción.
4.4. Las reglas de responsabilidad civil

supletorias al derecho del consumo
Una pregunta que nos debemos formular es si el Derecho del Consumo no es un

Derecho de mínimos, que de agotarse siempre permite recurrir a las reglas de la res-
ponsabilidad civil del Derecho Común, sobre todo a favor del consumidor. Este tema
es sumamente relevante en torno a la prescripción extintiva establecida en el artículo
26 de la LPDC. Ello se debe a que el plazo establecido en la norma precedentemente
citada es extremadamente corto, se trata de un plazo de seis meses. Lo cual nos lleva
a analizar si transcurrido dicho plazo subsisten las acciones de Derecho Común. El
artículo 26 de la LPDC, al referirse a “la responsabilidad contravencional que se sancio-
na por la presente ley”, nos da la idea que siempre se aplicará en subsidio el Derecho
Común. Por lo cual, la regla de prescripción extintiva común –en contraposición a
esta regla de prescripción específica– dependerá de la prescripción de la obligación “in
natura”. Lo anterior es una distinción relevante por cuanto el plazo de prescripción
de la resolución en nuestro Derecho en realidad no es de cinco años, como sostiene
una parte importante de la doctrina, sino que equivale al plazo de prescripción de la
En algunos países, como Alemania (§ 208 del BGB), se contempla expresamente la suspensión
de la prescripción de las pretensiones que surjan al amparo de una lesión al derecho a la libertad
sexual de los menores. Como es posible que la persona que ha cometido los abusos sea uno de los
padres del menor, el supuesto no encuentra buen acomodo dentro de los casos de vencimiento
diferido, teniendo en cuenta que el menor necesita bastante tiempo para superar las barreras psi-
cológicas que le haya ocasionado el trauma. Por ello, para Domínguez y Álvarez, es preferible
inclinarse por el artículo III-7:303 de la DCFR que permite suspender la prescripción respecto de
los hechos impeditivos psicológicos dentro de los impedimentos que se encuentra fuera del control
de acreedor.
Domínguez y Álvarez, (n. 6), pp. 17-18.
Artículo 26 645
acción que emana de la obligación “in natura”. De este modo, en la medida que la
acción de cumplimiento forzado esté prescrita, la acción de resolución y la indemniza-
ción de perjuicios también lo estarán (eso es especialmente relevante para las acciones
de corto tiempo). Ello nos lleva a apreciar la excepcionalidad del artículo 1880 del
CCCh, que separa artificialmente la prescripción de la acción resolutoria del derecho
principal78. Por estas razones se debe concluir que la “responsabilidad infraccional” se
separara del Derecho Común y el acreedor-consumidor mantiene los derechos que este
estatuto le confiere. Lo anterior es, sin perjuicio que para parte de nuestra doctrina,
el acreedor sólo tendrá una acción de responsabilidad extracontractual por los ilícitos
contravencionales, que se aprecian en concreto.
Por último, el artículo 26 de la LPDC no establece quién debe probar desde cuándo
se produce la infracción, por lo que se debe recurrir a la regla general del artículo 1689
del CCCh, es decir, la prueba corresponderá al deudor que alega que se ha extinguido
la responsabilidad.
5. Qué estatuto rige la responsabilidad civil que deriva de la

responsabilidad infraccional
Como se verá no es pertinente analizar qué reglas se aplican supletoriamente a

la responsabilidad civil, que se desprende de la responsabilidad infraccional, sino
simplemente calificarla en concreto, como contractual, que será la regla general, o
extracontractual. Los criterios de imputabilidad infraccional estarían constituidos por
la transgresión al Derecho del consumidor establecido en la LPDC, que también es un
elemento integrante de la responsabilidad infraccional. Naturalmente la responsabili-
78 Sin perjuicio de lo anterior, en el Derecho comparado, para una parte de la doctrina, el
derecho a solicitar la resolución no puede sobrevivir al derecho a solicitar el cumplimiento forza-
do. Esto es especialmente importante en las prescripciones denominadas de corto tiempo. En este
sentido, Mélich-Orsini señala que “en la doctrina se indica, además, que la acción de resolución
en sí misma, en cuanto derecho potestativo, es imprescriptible y que lo que prescribe es el crédito
cuya falta de cumplimiento da lugar a que se pida el cumplimiento o la resolución, por lo que el
derecho a pedir la resolución en cuanto tal, subsiste mientras subsista el crédito (se cita a Álvarez
Vigaray). Esto nos dice que el lapso de tiempo para intentar la acción de resolución dura tanto
como dura el período para pedir el cumplimiento, por lo cual, si el crédito de cuyo incumplimiento
se trate es de los que tiene un lapso de prescripción menor de diez años, p. ej.: está sujeto a una
prescripción de dos años, para invocar la prescripción de la acción de resolución fundada en el
incumplimiento de ese crédito es suficiente con que se haya consumado ese lapso de dos años,
y de ninguna manera podrá objetarse que no han transcurrido los diez años (se cita a Álvarez
Vigaray)” (lo señalado entre paréntesis es mío).
Mélich-Orsini, José, La Resolución del Contrato por Incumplimiento, Caracas, Venezuela, Serie
Estudios, Arauco Ediciones C.A., 2003, p. 322.
dad contravencional daría lugar a las sanciones que la LPDC establece79. En este sentido
se puede recurrir a la distinción entre consumidor jurídico, que será el adquirente de
la cosa o servicio, y consumidor material, que es el tercero que adquiere sin vínculo
contractual con el productor. El primero se rige por el estatuto de la responsabilidad
contractual y el segundo por la responsabilidad extracontractual80.
Sin embargo, la responsabilidad civil, que se desprende de la normativa del Derecho
del Consumo, nos parece que a lo menos conceptualmente tiene un origen contractual,
lo que plantea dos formas de ver este fenómeno. La primera es entender, que las reglas
que regulan el Derecho del Consumo integran el haz normativo del contrato (tesis del
negocio jurídico u objetiva) y la segunda es comprender que el Derecho del consumo
se integra al contrato a través de la buena fe (tesis convencional o subjetiva).
La configuración del Derecho del Consumo, a través de la responsabilidad extra-
contractual, aunque perfectamente posible, nos parece que es discutible; pero este es
un tema que excede al análisis del artículo 26 de la LPDC.
6. Principales conclusiones en torno a la prescripción extintiva

y la caducidad tanto de la acción civil, como de la infraccional en
la Ley de Protección del Consumidor
6.1. Conclusiones específicas
a. La clasificación entre prescripción y caducidad es esencial para determinar la

forma en que opera un plazo extintivo en la prescripción extintiva y en la caducidad.
Esta distinción se presenta tanto en el Derecho comparado, como en el nuestro y tiene
especial relevancia en el Derecho del Consumo.
79 Para Fernández este criterio de imputabilidad objetivo, que se configura por la transgresión
a la LPDC, da lugar a responsabilidad que “no comportan negligencia ni mala fe por parte del
proveedor, pero como quiera que dan lugar a una ruptura de la conmutatividad del contrato de
consumo en perjuicio del consumidor, la ley les asigna a una sanción de índole civil que en cada
caso determina y que, en general, consiste en el deber de resarcir al consumidor afectado”.
Fernández, (n. 1), p. 23.
80
Erika Isler al respecto nos señala que “[s]egún Jara, al consumidor material le corresponden
todos los derechos emanados de los eventuales daños producidos por productos defectuosos, confi-
gurándose en este caso un supuesto de responsabilidad extracontractual. Al consumidor jurídico en
tanto, le corresponden además otras garantías especiales, tales como las derivadas de los contratos
por adhesión, configurándose en este caso una hipótesis de responsabilidad contractual”.
Isler Soto, Erika, El concepto de producto defectuoso en la ley de protección de los derechos de
los consumidores, Santiago, Chile, Universidad de Chile, Tesis para optar al grado de Magíster en
Derecho, mención Derecho Privado, 2011, p. 29 y Jara Amigo, Rony, “Ámbito de aplicación de
la ley chilena de protección al consumidor: inclusiones y exclusiones”, en: Cuadernos de Extensión
Jurídica, Santiago, Chile, 1999, Nº 3, p. 62.
Artículo 26 647
b. Las principales conclusiones de este trabajo se refieren al ámbito de aplicación

del artículo 26.1º de la LPDC. En esta materia se enfrentan fundamentalmente dos
posiciones. La primera de ellas presenta dos modalidades. La principal consiste en que
la prescripción de la acción infraccional hace caducar la acción civil, que emana de la
responsabilidad civil; y la segunda simplemente extiende el ámbito de aplicación del
artículo 26.1º de la LPDC a ambas responsabilidades.
Las posiciones precedentes son fundamentalmente jurisprudenciales y han sido
fuertemente criticadas por la doctrina, que ha levantado una segunda posición, que
también tiene dos variantes. En virtud de la primera, el ámbito de aplicación del
artículo 26.1º de la LPDC se limitaría a la responsabilidad infraccional, que cumple
una función preventiva o sancionatorio en el Derecho del Consumo. Por lo que
la responsabilidad civil, que emana del Derecho del Consumo, se regiría por las
reglas generales del Código Civil. Esta posición nos llevaría a distinguir entre dos
formas de prescripción: la responsabilidad contractual, respecto del consumidor
jurídico y la responsabilidad extracontractual, respecto del consumidor material.
Una segunda variante de esta posición limita aún más el ámbito de aplicación
del artículo 26.1º, ya que excluye de la norma los supuestos infraccionales que
generan efectos civiles, y no preventivos. Así se explica que la acción de nulidad,
que proviene de la infracción de las cláusulas negras y grises, y que configura una
cláusula abusiva, se regiría por los plazos de saneamiento de la nulidad y no por
el artículo 26.1º de la LPDC.
c. De la regulación de la LPDC se desprenden criterios de imputabilidad objetiva,
que estarían dados por la responsabilidad infraccional, que a su vez, sirve de base para
una responsabilidad estatutaria del Consumo, que puede ser tanto contractual como
extracontractual.
d. Los tribunales han resuelto, independiente de las dos posiciones fundamen-
tales en torno al ámbito de aplicación del artículo 26.1º de la LPDC, en muchos
casos acertadamente, problemas complejos, como la determinación desde cuándo se
cuenta la prescripción extintiva. A su vez, recientemente la ley Nº 20.555, incorporó
un nuevo inciso 2º al artículo 26.1º de la LPDC, que impide que la prescripción
extintiva se interrumpa conforme a las reglas generales del CCCh. Sin perjuicio de lo
cual, la notificación de la demanda para interrumpir la prescripción no era necesaria
por cuanto el artículo 26.1º de la LPDC establecía una prescripción de corto tiempo.
La posición que exigía notificación de la demanda podría haber hecho ilusorios los
derechos del consumidor. Afortunadamente, los tribunales no acogieron esta posición,
que, por lo demás, aun antes de la Reforma de la ley Nº 20.555, era insostenible.
Lo anterior es independiente que la norma en comento califica como suspensión un
supuesto de interrupción.
e. La doctrina que distingue estatutos regulatorios en la LPDC, aunque interesante,
es artificial y demasiado compleja; por lo demás, el Derecho de Consumo tiene una
lógica propia que esta posición no considera. Es verdad que la doctrina de consumo
está muy imbuida en “la protección del contratante débil”, pero es más que dudoso
el que éste sea un principio generalmente reconocido en el Derecho chileno81.
6.2. Conclusión general en torno a la regulación

de la prescripción y distinciones doctrinales
El análisis precedente ha puesto de relieve las insuficiencias regulatorias de la LPDC82.

Sin embargo, nuestra doctrina ha rehuido abordar el tema esencial del Derecho del Con-
sumo, que no es otro que el modelo de regulación que se ha adoptado. Es verdad que
respecto al modelo normativo del Derecho del Consumo debe haber tantas posiciones
como autores83; pero la LPDC tiene un espíritu propio. La LPDC tiende a proteger al
consumidor, pero de una forma débil por cuanto el legislador no estaba convencido de
la aplicación irrestricta de criterios basados sólo en la “la protección del contrate débil”,
ya que ellos pueden aumentar los costos de la contratación. Dichos costos al ser trans-
feridos al consumidor, llevaría a que, en definitiva, se le protegiera malamente. En este
sentido, lo que el artículo 26.1º de la LPDC hace es aplicar un criticablemente corto
plazo de prescripción extintiva, pero que tiene el sentido de exigir una mayor diligencia
en el ejercicio de los derechos por parte del consumidor, y del propio Sernac. A pesar
que la técnica legislativa no es de las mejores, los tribunales, de una u otra forma, han
optado por soluciones razonables, las que no se basan en el principio “la protección del
contratante débil”. La doctrina de consumo también ha hecho un esfuerzo encomiable
de reconducción, frente a ciertos vacíos normativos, a las reglas generales del Derecho
civil; pero ese no es el camino adecuado, desde que necesariamente debemos reconocer
en el Derecho del Consumo ciertas particularidades, que lo diferencian de las reglas del
Derecho Común plasmadas en el Código Civil.
81
Esta aseveración requiere de una justificación mayor, que, lamentablemente, no es posible
abordar en un trabajo de estas dimensiones. Sin embargo, el Derecho del Consumo debe fundarse
en consideraciones económicas y especialmente en lo que se denomina como fallas de mercado,
más que en un sistema de orden público, similar al Derecho laboral.
82 De este modo, autores como C. Pizarro o I. De la Maza han realizado duras críticas a
la regulación del consumo, a través de la ley Nº 19.496, críticas a la cual, conforme a lo señalado
previamente, sólo cabe sumarse.
Pizarro Wilson, Carlos, “El fracaso de un sistema: análisis empírico y dogmático del control
de cláusulas abusivas en contratos por adhesión”, en: Revista de Derecho (Valdivia) [online], 2007,
vol.20, Nº 2, pp. 31-47 y De la Maza Gazmuri, Íñigo, “¿Llegar y llevar?: Una mirada al crédito de
las casas comerciales”, en: Revista de Derecho (Valdivia) [online], 2007, vol. 20, n. 1, pp. 61-84.
83
En este sentido, a mí me parece que sería conveniente relacionar el Derecho del Consumo
con las Condiciones Generales de la Contratación y la regulación de la libre competencia como un
estatuto único. Estatuto que, además debe estar íntimamente relacionado con las fallas de mercado
(colusión de precios, asimetrías de información, conductas oportunistas, externalidades positivas
y negativas, costos de transacción, etc.).
Artículo 27
Artículo 27.- Las restituciones pecuniarias que las partes deban ha-
cerse en conformidad a esta ley, serán reajustadas según la variación
experimentada por el Índice de Precios al Consumidor, determinado por
el Instituto Nacional de Estadísticas, entre el mes anterior a la fecha en
que se produjo la infracción y el precedente a aquél en que la restitución
se haga efectiva.
Comentario
Esta norma nace con igual tenor en el mensaje presidencial del proyecto de ley que
luego se sancionó como ley Nº 19.496 LPDC y aplica el principio de reajustabilidad
en las prestaciones monetarias, estableciendo la equivalencia en las prestaciones al
corregir la pérdida de poder adquisitivo que se puede producir entre el momento de
la infracción y el momento de la prestación reparatoria.
La mención a la fórmula de cálculo en base al Índice de Precios al consumidor
tomado desde el mes anterior a la infracción y el mes anterior a que la restitución
se haga efectiva, es simplemente aplicación del método de cálculo de reajustabilidad
considerando que el señalado índice se calcula con un mes de desfase, por ello, para
efectos de cálculo es necesario tomar el mes anterior en que la cifra ya es conocida.
Si bien puede considerarse una situación obvia en nuestro derecho al menos en
las últimas décadas, su establecimiento expreso denota una protección al consumidor
que normalmente ejerce su acción directamente sin patrocinio de abogado, por lo

que puede omitir la solicitud de reajustablidad. Considerando que los derechos de

los consumidores son irrenunciables, con esta norma se evita el consumidor sea per-
judicado con una restitución afectada por efectos de inflación en el poder adquisitivo
equivalente.
Título III
Disposiciones especiales
Párrafo 1º
Información y publicidad
Artículo 28
Artículo 28.- Comete infracción a las disposiciones de esta ley el que, a

sabiendas o debiendo saberlo y a través de cualquier tipo de mensaje publi-
citario induce a error o engaño respecto de:
a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;
b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer
y que haya sido atribuida en forma explícita por el anunciante;
c) las características relevantes del bien o servicio destacadas por el
anunciante o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de
información comercial;
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo
del crédito en su caso, en conformidad a las normas vigentes;
e) Las condiciones en que opera la garantía, y
f ) Su condición de no producir daño al medio ambiente, a la calidad de
vida y de ser reciclable o reutilizable.
Modificaciones: El texto se ha mantenido sin modificaciones:.
Concordancias: La expresión “publicidad” es empleada por los artículos 1º, 5º, 9º,
18 c), 24 y por el párrafo 1 del Título III de la ley.
Comentario
Sumario: 1. Publicidad, mercado y consumo. 2. Veracidad y falsedad. 3. Sabiendo o

debiendo saberlo. 4. Respecto de… 5. Consecuencias.
1 Profesorde Derecho Civil, Universidad Diego Portales. Licenciado en Ciencias Jurídicas y

University Law School. Doctor en Derecho. Universidad Autónoma de Madrid. Este artículo se
enmarca en el Proyecto Fondecyt Nº 1120548 del cual el autor es investigador responsable.
1. Publicidad, mercado y consumo
Ante todo, convendrá recordar (la cuestión ha sido mencionada a propósito del
comentario del artículo 1.4) que el fenómeno publicitario posee interés desde dos pers-
pectivas. Una que puede denominarse horizontal y otra a la que denominaré vertical.
La primera de ellas pone el énfasis en la situación del proveedor en relación a otros
proveedores. El interés protegido predominantemente aquí no es la libertad de elección
de los consumidores, sino, más bien, la libre competencia entre los proveedores.2El
interés protegido aquí sería doble. De una parte –sirviéndose de la nomenclatura de
la ley Nº 20.169– sería la lealtad en la competencia.3 De otra parte sería “preservar y
mejorar la estructura competitiva de los mercados de bienes y servicios”4 o, en otras
palabras, la libre competencia.5
La segunda perspectiva –la vertical– fija su atención en la situación del consumidor,
específicamente en su derecho a la libre elección, o si se quiere, la protección de una
de las dimensiones de su autonomía privada. En este sentido, desde la perspectiva
del consumidor, la regulación de la publicidad constituye una forma de disciplinar la
información que el proveedor le suministra.6
Ahora bien, aun cuando resulte expositivamente útil distinguir entre ambas
perspectivas no conviene –no en el Derecho chileno al menos– pensarlas como
una summadivisio.7 Basta considerar comparativamente los artículos 4º b) de la ley
Nº 20.169 con el 28 de la ley Nº 19.496 para advertir que la publicidad engañosa
2 Como señala Saunders (“Replacing Skepticism. An Economic Justification for Competitors´
Actions for False Advertisinunder 43 (A) of the Lanhan Act”, en Virginia Law Review, vol. 77,
1991, p. 585), cuando las empresas litigan por publicidad desleal el interés de los consumidores,
en el mayor de los casos, una preocupación remota.
3 Sobre la fenomenología de la publicidad desde una perspectiva económica, puede consultarse
BeVier, L., “Competitors Suits for False Advertisingunder Section 43(a) of the Lanham Act: A
Puzzle in the Law of Deception”, en Virginia Law Review, vol. 78, 1992, pp. 1-13.
4
Gómez Pomar, F., “La relación entre normativa sobre protección de consumidores y norma-
tiva sobre defensa de la competencia”, p. 4. Disponible en http://www.indret.com/pdf/113_es.pdf.
Visitado 22/11/2011.
5 Sobre esto, en el ámbito chileno puede consultarse Paredes M., R., “Límites a la publicidad
comparativa y jurisprudencia antimonopolios en Chile”, disponible en http://www.pearsoneduca-

cion.net/tarzijan/articulos/LimitesPublicidad.pdf, visitado 22/11/2011.
6
Ver, por ejemplo, la vinculación que detecta Álvarez Lata, N. (“Comentario Artículo 18”,
en R. Bercovitz Rodríguez-Cano [coord.] Comentario del Texto Refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, Aranzadi-Thomson Reuters,
Cizúr Menor [Navarra], 2009, p. 243) entre la regulación de la publicidad y el derecho a la infor-
mación del consumidor.
7
Esto no quita, sin embargo, las importantes diferencias que existen, al respecto puede con-
sultarse Gómez Pomar, F., “La relación entre normativa sobre protección de consumidores y
Artículo 28 655
puede ser, a la vez, desleal.8 Sin embargo, conviene mantener la distinción en la

medida en que contribuye a mostrarnos las diferentes facetas jurídicas del fenómeno
publicitario.
2. Veracidad y falsedad
Resulta relativamente frecuente considerar que subyace a la regulación de la pu-

blicidad engañosa algo que podría denominarse “principio de veracidad”9. Puede ser,
aunque como advierte Pascual Liaño: “Otra cosa será delimitar con precisión que
haya de entenderse por veracidad”.10 Y esto, como cualquier cosa que se refiera a la
verdad, no es una tarea sencilla. Sin embargo, algunas breves consideraciones –sin la
más mínima pretensión de diálogo filosófico– resultarán útiles para contribuir a fijar
el sentido de la norma.11
Sorprendentemente, una primera constatación es que no todo aquello que
resulta falso resulta opuesto a las exigencias del principio de la veracidad. Así, por
ejemplo, si en un mensaje publicitario se afirma que “Redbull te da alas para volar”
resulta más o menos evidente que, tomada literalmente, la afirmación es falsa. Sin
embargo, creo, resulta igualmente evidente que no se trata de publicidad engañosa. 12
La afirmación es falsa, el bien, sin duda no es idóneo para satisfacer ese fin que el
anunciante le ha atribuido en forma explícita, sin embargo, conviene insistir, no se
trata de publicidad engañosa. Probablemente, resulte aún más palmaria la falsedad
de un aviso publicitario de Masterdog en el cual se señalaba que el alimento conte-
normativa sobre defensa de la competencia”, disponible en http://www.indret.com/pdf/113_es.pdf.

8 Como nos recuerda Pascuau Liaño (“Comentario artículo 8”, en Bercovitz, Rodríguez-
y Usuarios, Civitas, Madrid, 1992, p. 139), la expresión “publicidad engañosa” suele reservarse para
la regulación de las relaciones de consumo, en cambio, la expresión “publicidad desleal” se reserva
a la regulación de la protección del mercado.
9 Ver, por ejemplo, Pascuau Liaño, n. 8, p. 143 y Calle Casusol, J.P., Responsabilidad civil
por publicidad engañosa, Ara Editores, Lima, 2002, pp. 158-164.
10 Pascuau Liaño, n. 8, p. 144.
11 Una tarea nada sencilla porque la definición de publicidad engañosa resulta particularmente
controversial. Una buena mirada desde la literatura especializada a estos problemas puede encontrarse
en Xie, G-X y Boush, D., “How Susceptible are Consumers to Deceptive Advertising Claims?
A Retrospective Look at the Experimental Research Literature “, en The Marketing Review, 11-3,
2011, pp. 293-314.
12 Lo mismo sucede con afirmaciones como “Esso pone un tigre en su motor”. Ver Pitofsky,
R., “Beyond Nader: Consumer Protection and the Regulation of Advertising”, en Harvard Law
Review, vol. 90, 1997, pp. 676-677.
nía “carne fresca”, cuestión azas curiosa si se considera que se trata de un alimento
deshidratado. Sin embargo, el Tribunal de la Libre Competencia consideró que la
publicidad no resultaba idónea para engañar a los consumidores, toda vez que:
…si se observa la práctica publicitaria, se puede concluir que en ésta los avisadores se dan
algunas licencias, por lo que su contenido usualmente no se toma en forma literal. Por ello, es
razonable suponer que el consumidor –el propietario del perro en la especie– entiende que un
producto deshidratado no contiene carne fresca y, por lo tanto, difícilmente puede afirmarse
que tal consumidor ha sido inducido a error por la publicidad.13
Una segunda constatación, quizás tan sorprendente como la primera es que afir-
maciones que son verdaderas (en el sentido que se corresponden con un cierto estado
de cosas) pueden configurar publicidad engañosa.14Un par de ejemplos utilizados
por Craswell pueden contribuir a mostrarlo15. Se trata de un fabricante que ofrece
un cierto tipo de ventanas, señalando en su publicidad que contribuyen a un ahorro
de hasta un 85% de lo que se gasta en calefacción. Esto es literalmente cierto, pero
únicamente se reducen las cuentas en un 85% si se trata de una casa prácticamente sin
aislación. El segundo ejemplo de este autor es el de un combustible que se publicita
en un comercial de televisión señalando que tiene un aditivo que reduce la conta-
minación. El comercial consiste en que se infla un globo con las emisiones del tubo
de escape de un vehículo cargado con combustible normal y otro con combustible
con el aditivo. El primer globo se llena de humo negro, el segundo, una vez inflado,
permanece perfectamente transparente. La evidencia, sin embargo, muestra que el
aditivo únicamente reduce la polución más visible, pero, respecto de la demás (que
es la más peligrosa para la salud) prácticamente no tiene efectos.
Por supuesto puede discutirse si estos dos ejemplos configurarían supuestos de
publicidad engañosa al abrigo del artículo 28 de la ley Nº 19.496, sin embargo, no
es necesario ahora. El punto que quiero hacer es otro. El problema no se encuentra
exactamente en la verdad o falsedad de los contenidos publicitarios, sino más bien en
la idoneidad del mensaje publicitario para que el destinatario se forme creencias falsas
acerca de ciertas proposiciones de hecho relativas al producto o servicio.
13 Sentencia 12/2004,considerando séptimo, disponible en http://www.tdlc.cl/Documentos-
Multiples/Sentencia_12_2004.pdf. Visitado 20/12/2011.

14
En el Derecho estadounidense, por ejemplo, se distingue entre “literal falsity” e “implie-
dfalsity”. Una afirmación podría ser literalmente verdadera pero crear una impresión falsa en el
consumidor. Ver Burns, J., “Confused Jurisprudence: False Advertising under the Lanham Act”, en
Boston University Law Review, vol. 79, 1999, pp. 868-871. Ver, también Craswell, R., “‘Compare
to What?’ The Use of Control Ads in Deceptive Advertising Litigation”, en Antitrust Law Journal,
vol. 65, pp. 757-791.
15
Craswell, R., “Interpreting Deceptive Advertising”, en Boston University Law Review, vol.
65, 1985, pp. 674-675.
Artículo 28 657
Esta afirmación resulta bastante evidente, me parece, si se examina el inciso primero

del artículo 28, lo determinante no es la verdad o falsedad del mensaje publicitario
sino la idoneidad de éste para inducir a error o engaño.
Pues bien, si se acepta lo anterior, una tercera constatación que convendrá hacer
se refiere a la inducción al error.Podemos volver a los ejemplos que he citado más
arriba. Específicamente al de la ventana que mejora la aislación del inmueble. Es per-
fectamente posible que induzca a error a algunos consumidores quienes creerán que,
sin perjuicio del estado de aislación en que se encuentra su casa actualmente podrán
alcanzar un 85% de ahorro, cuando la verdad es que únicamente podrán alcanzar
ese resultado si las actuales condiciones de aislación son particularmente modestas.
Pero, igualmente, es probable que otros consumidores las adquieran motivados por
consideraciones diversas al error o al engaño, estimando que una disminución de los
gastos en calefacción del 30% (supongamos que eso es lo que, en promedio, permiten
las ventanas) justifica perfectamente la compra. La tercera constatación es que parte
de la respuesta a la pregunta acerca de cuándo induce a error o engaño la publicidad
supone determinar a quién induce a error o engaño.
Al respecto, no resulta infrecuente señalar que la publicidad debe inducir a en-
gaño a un consumidor promedio16. Sin embargo, así planteada la respuesta posee
escasa utilidad práctica y únicamente sirve para despejar el caso de consumidores
que se encuentran en los extremos, es decir, o que son especialmente sagaces o
particularmente torpes. Probablemente se gana en precisión si se intenta acotar el
carácter “promedio” del consumidor, y la forma más sencilla de hacerlo consiste en
determinar la audiencia a la que va dirigida la publicidad.17 Así, por ejemplo, no
es lo mismo la publicidad dirigida a adultos y a menores de edad o la publicidad
dirigida a personas que padecen una cierta enfermedad o a otros grupos de personas
especialmente vulnerables.18 No obstante, la expresión sigue resultando controver-
sial.19 En el derecho europeo la sentencia del Tribunal Justicia de la Comunidad
Europea (actual Tribunal de Justicia de la Unión Europea) de 16 de julio de 198820
16
Ver, por ejemplo, Pitofsky, R., “Beyond Nader: Consumer Protection and the Regulation
of Advertising”, en Harvard Law Review, vol. 90, 1997, p. 676; Pascuau Liaño, n. 8, p. 147.
17 Desde luego, el uso de este criterio aligera el problema, pero no lo elimina, particularmente
si se trata de publicidad dirigida a un segmento muy amplio de la población
18 Ver Pitofsky, n. 16, p. 676 y Sullivan, E. y Marks, B., “The FTC´s Deceptive Adverti-
sing Policy: A Legal and Economic Analysis”, en Oregon Law Review, vol. 64, 1986, p. 609. Sobre
el derecho europeo puede consultarse Gómez Pomar, n. 7, p. 20.
19 Una mirada a la controversia en el derecho europeo en Howells, G., “The Scope of Eu-
ropean Consumer Law”, en European Review of Contract Law (2005), p. 367.

20 Asunto C-210/96, Gut Springenheide GmbH y Rudolf Tusky c. Oberkreisdirektor des
Kreises Steinfurt Amtfür Lebensmittelüberwachung.
definió al consumidor medio como aquel consumidor: “normalmente informado y

razonablemente atento y perspicaz”.21
Por otra parte, puede criticarse el estándar del consumidor promedio, señalando que
los que mayor protección requieren son los consumidores más desprevenidos –los que
están bajo el promedio–22. Sin embargo, el punto es el interés de esos consumidores
no es lo único que debe protegerse, sino también el de otros consumidores a quienes
beneficia esa publicidad y el de las empresas que esta manera ponen sus bienes en el
mercado.23
Relacionado tanto con la inducción a engaño como con la idea de consumidor
promedio se encuentra aquello que podríamos denominar alabanzas, loas o exage-
raciones evidentes; en términos del Derecho Civil, el dolo bueno.24 Así sucede, por
ejemplo, si Bayer publicita un producto como “la mejor aspirina del mundo” o Atari
promociona una consola de juegos como “Sistema de juegos para el hogar más avan-
zado del universo”25. Pues bien, así como el dolo bueno carece de entidad para viciar
el consentimiento, este tipo de alabanzas carece de aptitud para configurar publicidad
engañosa. Con todo, una cosa es aceptar que cierto tipo de afirmaciones como las
expresadas no configuran publicidad engañosa y otra distinta es determinar cuál –o
cuáles– es el criterio que permite identificarlas. La determinación del criterio es un
asunto relevante porque como ha sugerido Verda y Beamonte los límites entre el
dolo bueno y el dolo malo suelen ser inciertos, en particular porque los progresos
tecnológicos determinan que cierta información que hace algún tiempo resultara ab-
solutamente increíble actualmente sea perfectamente plausible para un consumidor
promedio.26 Probablemente, el criterio tenga menos que ver con el contenido del
mensaje que con otros criterios como el tipo de consumidor hacia quien va dirigida la
21 Según relata Rubi Puig, (Publicidad comercial y libertad de expresión. La protección consti-
tucional de la información en el mercado, p. 77. tesis doctoral disponible en http://www.tesisenred.

net/bitstream/handle/10803/7303/tarp.pdf?sequence=1. Visitado 12/12/2011). Los tribunales
españoles también han hecho suyo el estándar del consumidor medio.
22 Ver Pascuau Liaño, n. 8, p. 148.
23 Comoha sugerido con especial lucidez Craswell, n. 15, p. 681, la regulación de la pu-
blicidad engañosa debiese adoptar un enfoque que minimice los costos totales involucrados. Es
probable que la protección de muy pocos consumidores especialmente desprevenidos no justifique,
en términos de costos, prohibir cierta publicidad que transmite información valiosa a gran número
de consumidores más precavidos.
24
Sobre el dolo bueno en relación a la publicidad puede consultarse Martín García, Mª.,
La publicidad, su incidencia en la contratación, Dykinson, Madrid, 2002, pp. 100-110. Sobre el
dolo bueno en sede de Derecho Civil puede consultarse Verda y Beamonte, JR., “El dolo in
contrahendo”, RDP, Nº 16, 2006, pp. 25-69.
25 Ambos son casos reales, ver Hoffman, D., “The Best Puffery Article Ever”, en Iowa Law
Review, vol. 91, 2006, p. 110.

26 Verda y Beamonte, n. 24, p. 41.
Artículo 28 659
publicidad, el hecho de que se trate de un producto que ya se encontraba disponible

en el mercado o bien de uno que recién se viene introduciendo y, sobre todo, el que
se trate de afirmaciones de hecho susceptibles de verificación empírica.27
En definitiva, entonces, la definición de qué sea publicidad engañosa no posee
una relación pacífica ni con la veracidad ni con la falsedad de sus contenidos. Como
ya ha quedado dicho es perfectamente posible que contenga una afirmación falsa y,
sin embargo, sea engañosa como “Esso pone un tigre en su motor”. Ahora bien, esta
objeción puede subsanarse señalando que ésa no es estrictamente una afirmación de
hecho y que la publicidad engañosa únicamente se refiere a afirmaciones de hecho
susceptibles de comprobación empírica. No obstante, tampoco sería correcto afirmar
que la publicidad engañosa se encuentra limitada a aquella que contiene afirmaciones
de hecho falsas susceptibles de comprobación empírica (por ejemplo, que un modelo
de automóvil incorpora aire acondicionado cuando, en verdad, no es así). La razón
es que eso dejaría fuera lo que puede denominarse medias verdades (y aquí servirá el
ejemplo del combustible con aditivos utilizado más arriba). En realidad la definición
de publicidad defectuosa tiene que ver menos con el contenido del mensaje que con
las inferencias de los consumidores a propósito de él. Pero una vez que se consideran
las cosas de esta manera surge la pregunta acerca de qué consumidores son los que
deben ser engañados para que la publicidad sea considerada como engañosa y allí
habrá que utilizar la figura del consumidor promedio debidamente adecuada a las
circunstancias del caso.
Finalmente, una consideración que aún no ha sido formulada. No obstante una
cierta publicidad pueda engañar a algunos consumidores, al momento de considerarla
como engañosa debería ponderarse si el anunciante hubiera podido disponer de otra
publicidad diversa que minimizara los costos totales, es decir, que produjera menos
costos que la publicidad que se considera engañosa.28 Evaluar los costos totales supone
prestar atención tanto a aquellos provocados a los consumidores engañados como a
aquellos involucrados en la eliminación o cambio de la publicidad.
3. Sabiendo o debiendo saberlo
La ley Nº 19.496 regula la publicidad engañosa con un marcado carácter

infraccional. No es producto del azar que el artículo 28 comience disponiendo
27 Hoffman, n. 25, pp. 118-120.

28 Este enfoque aparece sugerido en Beales, H., Craswell, R., y Salop, C., “The Efficient
Regulation of Consumer Information”, en Journal of Law and Economics, vol. 24 Nº 3, 1981, pp.
491-539, desarrollado en Craswell, n. 14, y defendido frente a algunas críticas en Craswell,
R., “Regulating Deceptive Advertising: the Role of Cost-Benefit Analysis”, en Southern California
Law Review, vol. 64, 1991, pp. 549-604.
“Comente infracción…”. En realidad, el carácter infraccional es una característica

que impregna buena parte de la ley y que produce consecuencias nefastas29. Desde
luego, la publicidad engañosa posee una importante arista infraccional, sin embargo,
no se agota en ella.
La consideración anterior resulta útil, en mi opinión, para comprender el papel
que debe desempeñar la expresión “sabiendo o debiendo saber” en el artículo 28.
Como resulta evidente, la función del artículo 28 no es exactamente definir qué
debe entenderse por publicidad engañosa30, sino más bien precisar el supuesto de
hecho de una infracción. Para decirlo de otra manera, lo que aparentemente hace el
precepto no es definir la publicidad engañosa, sino establecer el supuesto de hecho de
la publicidad de hecho que acarrear consecuencias infraccionales.
La importancia de lo anterior es que el conocimiento real o imputado del anun-
ciante resulta irrelevante para determinar otras consecuencias propias de la publicidad
engañosa, particularmente los remedios con que cuenta el consumidor frente a ella.
Siguiendo a Morales Moreno en esto, puede afirmarse que el criterio para deter-
minar si la publicidad es engañoso es objetivo: “Podemos calificar de engañosa a una
publicidad aunque el anunciante no tenga propósito de engañar, ni sea consciente de
que el engaño se está produciendo”31. Creo, además, que ésta es la forma en que lo
entienden los tribunales. Así, por ejemplo, en el considerando cuarto de una sentencia
de la Corte Suprema de 08 de septiembre de 200932 seguida por publicidad engañosa
en contra de la Corporación Santo Tomás se lee:
“Que, inducido como está el consumidor con la publicidad tiene derecho, cuando ésta es
errónea o engañosa, a que el proveedor se haga cargo y responda de los daños y perjuicios
ocasionados”.
Por lo tanto, en opinión de la Corte Suprema, la aplicación del remedio in-

demnizatorio en casos como éste únicamente requiere que la publicidad resulte
errónea o engañosa, no que, además, el anunciante lo haya sabido o no haya podido
ignorarlo.
29
Sobre el tema puede consultarse Guerrero Becar, J., “La distinción entre contravención
infraccional e incumplimiento contractual o contravención civil en materia de protección de los
derechos del consumidor”, en Guzmán Brito, A. (ed.) Colección de estudios de derecho civil en
homenaje a la profesora Inés Pardo de Carvallo, Editorial Universitaria de Valparaíso, Valparaíso,
2008, pp. 433-455.
30 Si así fuera tendría, al menos, que haber utilizado la expresión “publicidad engañosa”.
31
Morales Moreno, AM, “Información publicitaria y protección del consumidor (Reflexio-
nes sobre el artículo 8º de la LGCU), en Él mismo, La modernización del derecho de obligaciones,
Thomson Civitas, Cizur Menor (Navarra), 2006, p. 228.
32 Rol Nº 7.855-2008, Nº LegalPublishing 42474.
Artículo 28 661
Por otra parte, en el considerando octavo de una sentencia dictada por la Corte de
Apelaciones de Santiago con fecha 30 de mayo de 201133 en un caso por publicidad
engañosa en contra del Instituto Profesional AIEP S.A. se lee:
“Que lo anterior lleva a concluir que el Instituto Profesional AIEP S.A., no empleó la diligen-
cia ni el cuidado exigibles en la promoción y publicidad de la carrera de Perito Criminalista,
teniendo los medios para realizar estudios de factibilidad o de mercado que necesariamente
debieron advertirle que no existía el campo laboral promocionado, lo que constituye, a juicio
de esta Corte, una infracción a lo preceptuado en los artículos 28 letras b) y c), y 33 de la
ley Nº 19.496. En consecuencia, apreciando estos sentenciadores los antecedentes según las
normas de la sana crítica, concluyen que habiéndose establecido dicha infracción, procede que
la denuncia formulada por el Servicio Nacional del Consumidor, sea acogida y por ello debe
revocarse el fallo en alzada que no dio lugar a ella y conforme lo dispuesto en el artículo 24 de
dicha ley, sancionar con multa al Instituto denunciado”.
Como puede apreciarse, en opinión del Tribunal de Alzada, tratándose de la

imposición de una multa, la evaluación de la diligencia del anunciante sí que parece
desempeñar un papel.
Aceptado lo anterior, conviene advertir que a efectos infraccionales “sabiendo o
debiendo saberlo” equivale o bien al propósito de engañar o bien a la negligencia.
Respecto de la negligencia, en particular sobre el nivel de cuidado exigido al anun-
ciante, resulta útil considerar un caso fallado por el 3º Juzgado de Policía Local de
Santiago de 11 de diciembre de 200034, el interés de los hechos y la corrección de
los argumentos del sentenciador lo justifican. Se trata de una denuncia en contra
de la Polla Chilena de Beneficencia S.A. por un sorteo que organizó a fines del año
1999 con un “pozo estimado” a repartir de 2.600.000.000. Sin embargo, los premios
efectivamente repartidos ascendieron a algo más de 600.000.000, es decir, cerca de
un 20% del premio ofrecido. La infracción se justificó en la vulneración de la letra c)
del artículo 28. En su defensa, la denunciada señaló que, efectivamente en la publi-
cidad aparecían abultados los premios, pero esto obedeció a un error de estimación.
Error que no podía estimarse como un engaño ni una imprudencia temeraria, por lo
tanto, no se configuraba el requisito establecido por el inciso primero del artículo 28.
Conviene citar extensamente la opinión del sentenciador.
Que, según lo expuesto por las partes, no existió dolo ni malicia por parte de Polla Chilena de
Beneficencia S.A. en la realización del sorteo denominado “Loto Millenium”, en lo relativo a
la determinación del monto de los premios y su publicidad.
Que (…) respecto del sorteo de la especie, se publicó que el monto de los premios ascendían
a la suma de $2.600.000.000 y los efectivamente repartidos equivalían a $581.064.269,
33 Rol Nº 3.715-2010, Nº LegalPublishing 49388.

34 Rol Nº 8.150-00.
correspondientes a un 22,35% del monto publicitado, y a un 47% del total de las apuestas
recaudadas efectivamente por la empresa en el mismo sorteo. En definitiva, el monto publici-
tado de los premios excedió en más de cuatro veces el monto real repartido en el sorteo objeto
de la denuncia.
Que, como resulta obvio en esta clase de concursos, el monto de los premios resulta determinante
para las personas al momento de efectuar las apuestas siendo, por lo mismo, una característica
relevante –y primordial– del bien o servicio destacada por el anunciante.
Que el encabezado del artículo 28 de la ley Nº 19.496, al contener las palabras “a sabiendas
o debiendo saberlo” incluye, para la configuración de la infracción respectiva, no solo una
actitud dolosa del infractor, sino que también la culposa o negligente. Para tales efectos, cabe
señalar que la expresión “a sabiendas” importa un conocimiento efectivo y, por lo tanto, dolo
por parte del infractor; y la expresión “debiendo saber” dice relación con la circunstancia que
el denunciado no pudo o no debió ignorar la ocurrencia de los hechos que importan una
infracción a la ley sin que incurra en una grave negligencia de su parte, asimilándose en este
caso al concepto de culpa.
Que, no habiéndose acreditado dolo por parte de la denunciante en los hechos de autos, resta
determinar si dicha empresa actuó con culpa. Al respecto, dicho concepto tiene como requisito
subjetivo la previsibilidad, es decir, la posibilidad de anticiparse a los hechos. En este sentido,
y dada la naturaleza del sorteo de que se trata, esto es, un sorteo “de pozo”, donde el monto
de los premios depende del número de apuestas que se hagan, es necesario que la empresa
organizadora del sorteo tenga un cuidado mayor al normal al momento de hacer su publici-
dad, para no infringir el artículo 28 de la ley Nº 19.496. Así como ocurrió en la especie, si los
potenciales apostadores están afectados por una crisis económica de carácter nacional, que es
de público conocimiento, y si sobre esto existe un sorteo paralelo a cargo de la empresa de la
competencia de la denunciada, toda estimación de un pozo conformado por las apuestas hechas
por ese público, debe ser efectuada de manera muy prudente, ya que el monto de dicho pozo,
parte del cual conforma el total de los premios a repartir, es el motivo principal que tienen
los apostadores para participar en el sorteo, por lo que un engaño en tal sentido, o incluso la
apariencia de existir engaño en el sorteo, puede afectar de manera importante la credibilidad de
los apostadores, reduciendo dramáticamente la calidad de las apuestas, y poniendo en peligro la
existencia futura del sorteo en cuestión. Esto es particularmente importante si tenemos presente
que una gran parte de los fondos obtenidos por los sorteos hechos por la empresa denunciada
se aplican en la manutención de instituciones de beneficencia.
Que fuera de lo anterior, la propia denunciada, Polla Chilena de Beneficencia S.A., expuso
en autos que se produjo una estimación que en definitiva resultó ser abultada en el monto de
premios que la empresa evaluó como posible de alcanzar y que incorporó a sus elementos pu-
blicitarios con la leyenda “Pozo estimado a repartir de 2.600 millones”. También agrega a fojas
141 que dicha estimación se produjo por un error de apreciación respecto a la estimación de los
montos recaudados que podría generar dicho sorteo, pero que en ningún caso puede atribuirse a
una actitud maliciosa tendiente a generar engaño en la opinión pública. Por último, señala que
con posterioridad al concurso “Loto Millenium”, la empresa denunciada ha adoptado criterios
rigurosos para determinar el monto de los premios que se publicitan, tomando en cuenta las
expectativas más prudentes que arrojen los estudios de mercado respectivos.
Artículo 28 663
Que en el propio informe del estudio de mercado realizado por la empresa FORO, en que se
basó la decisión de lanzar el juego Loto Millenium (…) aparece que la encuesta en que dicho
estudio se funda fe realizada a un total de 600 personas en los tres principales centros urbanos
del país; el Tribunal estima a este respecto que, dado el carácter de masivo que pretendía tener
el citado juego de azar, como además de existir previamente un juego similar de la competencia,
dicho estudio resulta ser poco representativo de la realidad. En segundo lugar, el hecho de que el
citado estudio de mercado (…) señale que los entrevistados mostraron una marcada preferencia
por el juego de la competencia, por sobre el “Loto”, de Polla Chilena de Beneficencia, también
debió haberse tomado en cuenta, sobre todo al haber bajado las ventas de esos juegos el mes
anterior al de realización del estudio. Además de lo anterior, existen en el mismo estudio de
mercado varios indicios negativos adicionales respecto del juego “Loto Millenium”, como por
ejemplo el hecho que (…) gran parte de los entrevistados encontró caro el valor de la apuesta,
y el hecho indesmentible y lógico que si se aumenta el valor de la apuesta, lo normal es que el
monto de los premios a repartir también aumente, lo que no ocurrió en la especie.
Que, por lo señalado precedentemente, el Tribunal estima que, dado que en el propio informe
o estudio de mercado en cuestión existen varios aspectos negativos sobre el juego Loto Mille-
nium, la empresa que lo creó, esto es, Polla Chilena de Beneficencia S.A., en caso de decidir en
definitiva lanzar el citado juego de azar, debió haber tomado más precauciones de lo normal,
tanto en la organización del mismo como en la publicidad realizada, para así evitar lo que en
definitiva ocurrió y que se tradujo en el desarrollo de publicidad que informaba acerca de pre-
mios cuyo monto era incierto, creando expectativas también inciertas al público expectador, y
que en definitiva se tradujo en el hecho que el monto de los premiso fue efectivamente cuatro
veces menos de lo que se estimó y publicitó. En síntesis, el sentenciador estima que existió
una actitud negligente por parte de la denunciada en la organización y promoción del juego
de azar “Loto Millenium”.
4. Respecto de…
No cualquier mensaje publicitario que induzca al error o engaño configura

publicidad engañosa en los términos del artículo 28. Debe inducirlo respecto de
la información consignada en alguna de las seis letras del precepto. Sin embargo,
antes de considerarlas individualmente, convendrá formular algunas consideraciones
generales.
La primera de ellas se refiere a las formas que puede asumir la inducción. La pri-
mera y más obvia consiste en afirmar ciertas cualidades del bien o servicio de las cuales
éste carece. Así, por ejemplo, al ofrecer una carrera universitaria se puede aludir a su
campo ocupacional y eso es, precisamente, lo que sucede en las sentencias que ya se
han citado. La segunda forma en que puede manifestarse la publicidad engañosa es
a través de la omisión. Ya no se trata de lo que se dijo, sino que de lo que no se dijo.
El ejemplo del carburante con aditivos que he utilizado más arriba debiese prestar
utilidad aquí. Si bien era cierto que disminuía las emisiones contaminantes visibles, no
disminuía las invisibles, que resultan ser las más tóxicas. Para decirlo de otra manera,
entonces, la inducción puede tener lugar tanto a través de la acción como de la omisión.
Así queda capturado, explícitamente, por ejemplo, en la Directiva 2005/2935 sobre
prácticas comerciales desleales se refiere en su artículo 6º a las acciones engañosas y
en el artículo 7º a las omisiones engañosas.
La segunda consideración, que puede aplicarse tanto a acciones como a omisiones,
se refiere a la ambigüedad. Como resulta evidente los consumidores asignan diferentes
significados a los contenidos del mensaje publicitario36. Por lo mismo, por así decirlo,
un cierto grado de ambigüedad resulta inevitable. Sin embargo, sobre el umbral de
lo inevitable, la ambigüedad debe ser evitada. Un ejemplo tomado de las sentencias
del Consejo de Autorregulación y Ética Publicitaria permite ilustrar perfectamente el
punto.37En los hechos Unilever Chile S.A. impugnó cierta publicidad gráfica de la
empresa Colgate-Palmolive, respecto de su producto crema dental, en la que se señalaba
que era “La marca de crema dental más vendida en Chile”, el Tribunal estimó que:
Que al tenor de los antecedentes tenidos a la vista, este Directorio ha podido concluir que,
en efecto, no corresponde afirmar que Colgate es “la marca de crema dental más vendida en
Chile”. En efecto, la más probable interpretación que harán los consumidores y comerciantes
de tal frase es que Colgate es la marca que más unidades vende en el país, cuestión que no es
así, por lo que la misma induce al público a confusión, infringiendo con ello lo dispuesto en
el artículo 4º del CCHEP.
Que, según los antecedentes aportados por la reclamante y no objetados por la reclamada, si
bien Colgate, en el período enero-marzo de 2010, fue la marca que vendió más en dinero, no
fue la que más unidades vendió, lo que se explica por el mayor precio de su producto.
Por lo tanto, aun cuando se estimare que vender más en dinero transformaba a
la crema dental en la más vendida parece evidente que no es eso lo que inferirán los
consumidores de la publicidad. La ambigüedad no resulta inevitable, sino que, más
bien deliberada con el objeto de crear una apariencia errónea.
La tercera consideración se refiere a aquellos contenidos que no deben ser consi-
derados como publicidad engañosa aun cuando, de alguna manera, se refieran a la
información consignada entre las letras a) y f ). A este respecto, cierto desarrollo propio
del derecho estadounidense puede resultar útil. Así, por ejemplo, tratándose de litigios
35 Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de mayo de 2005 relativa
a las prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores en el
mercado interior, que modifica la Directiva 84/450/CEE del Consejo, las Directivas 97/7/CE, 98/27/
CE y 2002/65/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y el Reglamento (CE) no 2006/2004 del
Parlamento Europeo y del Consejo (“Directiva sobre las prácticas comerciales desleales”).
36 Craswell, n. 14, pp. 673-674 señala que no existe una encuesta que haya reportado total
coincidencia en la forma en que los consumidores interpretan un aviso.

37
Se trata de Unilever Chile S.A. / Colgate-Palmolive, Rol Nº 777/10, Disponible en http://www.
Conar.cl/wp-content/uploads/2010/11/Jurisprudencia-2010.pdf. Visitado 22/12/2011, p. 14.
Artículo 28 665
al abrigo de la Lanham Act38, burns señala que la ausencia de una afirmación fáctica
constituye una defensa completa en contra de la acusación de publicidad engañosa39
y, por lo mismo, quedan excluidas las exageraciones evidentes (puffing), las opiniones
y, en fin, cualquiera afirmación que no sea susceptible de verificación.
Una cuarta consideración se refiere a las insuficiencias del catálogo de información
respecto de la cual la inducción a error constituye publicidad engañosa. Si se compara,
por ejemplo, con la Directiva 2005/29, llama la atención que el precepto chileno no
incluya, como sucede con la letra a) del número uno del artículo 6º de la Directiva
la existencia y naturaleza del producto. La letra a) del precepto nacional se refiere a
los componentes del producto y el porcentaje en que concurren. Antes de eso, sin
embargo, debiese importarnos que el producto exista. En segundo lugar, hubiese re-
sultado deseable considerar la identidad del proveedor, característica que, tratándose
de ciertos productos o servicios, puede resultar relevante para el consumidor. En tercer
lugar, aunque la ley Nº 20.169 si se refiere a ella, se echa en falta alguna mención a la
publicidad comparativa. La razón es que el hecho de que, bajo ciertas condiciones, se
trate de una práctica atentatoria contra la transparencia del mercado no obstaculiza
que también suela constituir una práctica atentatoria contra la libertad de elección
del consumidor.
Una quinta consideración se refiere esta vez al alcance excesivamente amplio que
pretende asignarle el legislador al precepto. Como ha sugerido Gómez Pomar, res-
pecto de la extensa lista que los artículos 6º y 7º de la Directiva 2005/29 considera
como engañosa, la técnica de establecer una lista de elementos que determinan el
carácter engañoso de la publicidad resulta innecesariamente rígida toda vez que cada
mercado y cada producto pueden presentar sus propias peculiaridades. Pretender
encapsularlas todas en una sola lista rigidiza excesivamente la lista.40 En el ámbito
nacional esta crítica se agudiza toda vez que la lista no sólo se refiere a bienes, sino
que, además, incluye servicios.
Realizadas estas consideraciones preliminares convendrá ahora decir algo respecto
de las seis letras del artículo 28.
La primera de ellas se refiere a los componentes del producto y el porcentaje en
que concurren. Nada hay de enigmático en esta primera hipótesis, se trata de un caso
de falta de conformidad tratado en el artículo 20 de la ley y parece adecuado disponer
de ella, parece plausible pensar que un número significativo de consumidores orien-
tará sus decisiones por este tipo de menciones que, probablemente, sean de las más
frecuentes en ciertos mercados como el de los medicamentos, los alimentos y el de
38 Lanham (Trademark) Act (15 U.S.C.).

39 Burns, n. 14, p. 868.
40 Gómez Pomar, n. 7, p. 21.
los bebestibles.41 Así, por ejemplo, la Corte de Apelaciones de Santiago conoció un

caso en el que se alegaba publicidad engañosa respecto del producto Gingsen Coreano
Rojo, señalándose que sus componentes no se compadecían con lo anunciado en la
publicidad y en el envase42. En la sentencia se lee:
Que los hechos acreditados en la causa, precisados en el fundamento primero de este fallo
constituyen a juicio de esta Corte una clara infracción a estas normas, bastando para ello reiterar
que el producto ofrecido en el mercado por la denunciada no contiene auténtico gingseng, ni
siquiera raíz del mismo.
La segunda hipótesis se refiere a la idoneidad del bien o servicio para los fines
que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida de forma explícita por el anun-
ciante. La primera parte de esta hipótesis parece razonable, los bienes o servicios
se contratan con vistas a alguna finalidad que se busca satisfacer. Lo segundo –que
haya sido atribuida en forma explícita por el anunciante– debe significar, en mi
opinión, que el mensaje debe estar planteado de tal forma que un consumidor pueda
confiar razonablemente en que el bien o servicio resulta adecuado para una cierta
finalidad. Esto supone que el mensaje publicitario se refiere tanto a la idoneidad
como a los fines del bien o servicio y que la relación que establece entre ellos es
falsa. Así, por ejemplo, en la sentencia de la Corte Suprema de 8 de septiembre
de 200943 el Tribunal estimó que la publicidad de un centro de estudios que se
refería a las oportunidades laborales disponibles para los egresados de la carrera de
investigador forense o perito criminalístico no correspondían a aquellas publicitadas
por el centro de estudios, en este sentido el servicio no resultaba idóneo para el fin
atribuido explícitamente por el anunciante.
Resulta interesante considerar esta sentencia de la Corte Suprema con otra de la
Corte de Apelaciones de Santiago de 10 de mayo de 201144. Los hechos son muy
similares, se publicita la misma carrera y se señala la existencia de un amplio campo
ocupacional. Sin embargo, la decisión del Tribunal es que no ha existido publicidad
engañosa. En opinión de esa Corte:
Decimoquinto: Que a estos sentenciadores no les parece que pueda estimarse
inductiva a error o engaño una publicidad que, como la divulgada por la denun-
ciada, sólo da a conocer el amplio campo ocupacional de una carrera técnico pro-
fesional;
41 En la Historia de la ley (específicamente en el Primer Informe de la Comisión de Economía,
p. 31, disponible en http://www.bcn.cl/histley/lfs/hdl-19496/HL19496.pdf. Visitado 12/11/2011)

se vincula explícitamente la información sobre los componentes a la libertad de elección.
42 Recurso 4239/2004, resolución 136452.
43 Ver n. 32.
44 Rol Nº 3.148-2010, Nº identificador LegalPublishing 49335.
Artículo 28 667
Decimosexto: Que, en efecto, tal es lo que se aprecia de la lectura íntegra del texto de la misma,
junto a la información complementaria recibida por los educandos referida a los programas y
planes de estudios, mallas curriculares, entre otras.
Siendo así, no es posible entender que la misma garantizara un desempeñó como perito judicial,
única expresión concreta a que la publicidad alude, pues las restantes hacen mención genérica al
sistema judicial, procesal penal y civil, para destacar luego que los investigadores criminalísticas
podrán desarrollar su actividad en el ámbito público, pero sin referencia a una institución en
particular, señalándose también que podrán hacerlo en empresas o instituciones privadas, en
el sector seguros, financiero, bancario, isapres, o en el ejercicio libre de la profesión apoyando
el trabajo de abogados, defensorías públicas y colaborando a la labor de los Tribunales como
auxiliares de la justicia en materias penales y/o civiles;
Decimoséptimo: Que tales referencias no son en caso alguno inductivas a error o engaño
acerca del campo ocupacional de un investigador criminalístico, y la mención que se hace al
desempeño como perito judicial debe entenderse en el sentido de que para detentar tal calidad
el interesado debe ser inscrito en las nóminas respectivas que las Cortes elaboran periódicamen-
te, siendo evidente que su inclusión en ellas solo dependerá del interesado y de su solvencia
técnico profesional
¿Se trata de sentencias contradictorias o resulta posible organizar una convivencia

pacífica entre ellas? En mi opinión, resulta posible que convivan en paz. La razón es la
siguiente, resulta distinto afirmar que una carrera tiene un amplio campo ocupacional
a afirmar detalladamente en qué puestos puede desempeñarse quien ha cursado esa
carrera. Que una carrera tenga un amplio campo ocupacional es una cuestión más bien
vaga, difícil de verificar y, por lo tanto, difícil de falsear. Sin embargo, si se detallan los
puestos en que puede desempeñarse resulta sencillo –al menos en este caso– comprobar
la veracidad o falsedad de la afirmación.45
La tercera hipótesis se refiere a las características relevantes del bien o servicio
destacadas por el anunciante o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas
de información comercial. Dos cosas llaman la atención en esta tercera hipótesis. La
primera de ella es que no se ofrezca un cierto detalle acerca de cuáles son las carac-
terísticas relevantes del bien o servicio. La segunda es que se refiere a características
relevantes destacadas por el anunciante. Respecto de lo primero, es posible percibir la
diferencia, por ejemplo, con el artículo 6. 1 b) de la Directiva 2005/29 que, conviene
reiterarlo, se refiere únicamente a productos:
“las características principales del producto, tales como su disponibilidad, sus beneficios,
sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, la asistencia posventa al cliente y el
tratamiento de las reclamaciones, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro,
45 En este sentido, en el Derecho estadounidense se ha señalado, como un resumen de la

aproximación de los tribunales a la defensa de puffery: “consumerreliancewill be induced by speci-
ficratherthan general assertions”. Ver Hoffman, n. 25, p. 109.
su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen

geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados
y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al producto”.
Algo similar sucedía en el Proyecto original de la ley Nº 19.496 enviado por el

Ejecutivo al Congreso. Sus artículo 22 c y d (actual 28 c) disponían:
c) Las características básicas del producto, en cuanto a dimensión, capacidad, cantidad u otro
atributo, el origen geográfico o comercial del producto o el lugar de prestación del servicio, o
las características relevantes del mismo.
d) Las fechas de elaboración o fabricación, cosecha, envasado, plazo de durabilidad mínima o
fecha de vencimiento del producto.46
Cuando se observan estos últimos preceptos, se advierte que si una hipótesis ya se

refiere a las características relevantes del bien o servicio no es necesario que otra hipó-
tesis se refiera a los componentes del producto y el porcentaje en que concurren (letra
a del artículo 28). La razón es que la composición del producto –qué duda cabe– es
una de sus principales características. Igualmente, desde a mirada del legislador parece
ser que la condición de no producir daño al medio ambiente, a la calidad de vida y de
ser reciclable y reutilizable (letra f del artículo 28) debería considerarse aquí.
Con respecto a aquellas características relevantes destacadas por el anunciante, pro-
bablemente la primera pregunta que convendrá formularse es qué utilidad tiene, después
de todo, inmediatamente a continuación se añade “…o que deban ser proporcionadas
de acuerdo a las normas de la información comercial”. Tratándose de las cualidades de un
bien o servicio, probablemente la principal pregunta será cuáles de sus características
resultan relevantes. Así sucede en el derecho de contratos cada vez que se discute sobre
anomalías cualitativas, ya sea en sede de error, de vicios redhibitorios, o de resolución.
Pues bien, el legislador de la ley Nº 19.496 ha suministrado –aunque con una redacción
poco feliz– dos criterios. El primero de ellos es toda aquella información que pueda
considerarse como comercial. El segundo se refiere a aquella información que haya
sido destacada por el anunciante. Tratándose de la información comercial, una primera
constatación que resulta irritante es que la letra en comento es el único lugar en que el
legislador emplea la expresión “información comercial”. Por lo tanto, la primera pre-
gunta que convendrá formularse es a qué se refiere exactamente. La misma expresión es
empleada por el artículo 17 de la Ley Nº 19.628 sobre Protección de Datos Personales
bajo el Título “De la utilización de datos personales relativos a obligaciones de carácter
económico, financiero, bancario o comercial”, de manera que una primera lectura
podría indicar que se trata de información personal relativa al tipo de obligaciones a
46 La Historia de la ley (p. 381 disponible en http://www.bcn.cl/histley/lfs/hdl-19496/HL19496.
pdf. Visitado 12/11/2011) muestra que se suprimió el desarrollo de las características relevantes
pues se estimó que podía considerarse que el catálogo era taxativo. Desde luego es una mala razón,
bastaba redactar la norma confiriéndole al catálogo un tono enunciativo.
Artículo 28 669
que alude dicho Título. Sin embargo, esta no puede ser la lectura correcta, entre otras
cosas porque la información no se refiere a datos personales, sino del bien o servicio. La
segunda lectura es que se trate de una contracción de la información comercial básica.
Una interpretación armónica del articulado de la ley Nº 19.496 debe conducir en este
sentido. Ese es, entonces, el primer criterio. Sin embargo, podrá ser posible que el anun-
ciante destaque en su publicidad otro tipo de información, en cuyo caso, ésta también
debe considerarse como relevante. Como puede advertirse entonces, la redacción correcta
de la norma debiese ser: “las características relevantes del bien o servicio que deban ser
proporcionadas en calidad de información comercial básica y aquellas destacadas por
el anunciante”. Así pareciera desprenderse, por ejemplo, de la sentencia de la Corte de
Apelaciones de Concepción de 10 de marzo de 200847 en la que se conoce del caso
de la venta de un automóvil marca Jaguar en la que se considera como publicidad los
catálogos de la marca en que se destacaban las bondades del vehículo. En lo que interesa
a este Comentario, el tribunal estimó que:
Es evidente que cuando un producto no corresponde en un cien por ciento a las virtudes que
se indican en la publicidad del proveedor, no cabe más que calificarla de engañosa e inductiva
a error de los potenciales compradores sobre la calidad del producto”.
La cuarta hipótesis se refiere al precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de
pago y el costo del crédito. Se trata de una mención frecuente en la regulación de la
publicidad engañosa.48 Las manifestaciones de la publicidad engañosa a este respecto
pueden ser múltiples. Las más sencillas –y, por lo tanto, menos desafiantes en térmi-
nos dogmático– corresponden a supuestos en que el precio avisado no es el que se
cobra por el bien o servicio. En este sentido –aunque respecto de la forma de pagar
el crédito– la Corte de Apelaciones de Concepción, en una sentencia de 23 de julio
de 200949 conoció de un caso en el cual se ofrecía el pago a través de tres cuotas sin
intereses, sin embargo, en la práctica, ello no resultaba posible toda vez que el sistema
computacional del proveedor no permitía dicha modalidad. El Tribunal consideró
que estos hechos eran susceptibles de subsumirse en la letra d) del artículo 28. Una
modalidad más compleja tiene lugar cuando el precio al que se ofrece un bien corres-
ponde a aquel efectivamente cobrado por el consumidor, sin embargo, el número de
unidades a ese precio es extremadamente pequeño50. En tercer lugar, resulta posible
47 Ver n. 49.

48 Ver,por ejemplo, el artículo 5.5 de la Ley General de Publicidad española o el artículo 6 d)
de la Directiva 29/2005.
50 Rubin (“Information Regulation (Including Regulation of Advertising)”, pp. 275, disponible
en http://encyclo.findlaw.com/5110book.pdf. Visitado 12/11/2011) señala como ejemplo de esta

práctica la venta de billetes aéreos a muy bajo precio sin señalar a los eventuales consumidores la
escasez de este tipo de billetes.
que se publicite un precio como si se tratara de una oferta51 cuando, en verdad, se

trata del precio que comúnmente tienen los bienes o servicios.
Especialmente con la modificación que le introdujo la ley Nº 20.555, la ley Nº 19.496
posee una abigarrada regulación de la información que se debe suministrar respecto de los
precios, tarifas y costos del crédito. La adecuada comprensión de la publicidad engañosa
requiere entonces coordinar la letra d) del artículo 28 con el Párrafo III del Título III
respecto del crédito al consumidor y con las numerosísimas reglas que añade la ley 20.555.
Por otra parte, en la medida de que se trate de un precio presentado como oferta, resulta
necesario coordinar el precepto en comento con el Párrafo II del mismo Título. De allí
no se sigue, por supuesto, que el proveedor deba suministrar toda la información que
requieren estos numerosos preceptos, esa no es la finalidad del mensaje publicitario. Sin
embargo, si el proveedor elige incorporar esa información en su publicidad debe hacerlo
de acuerdo a los que exigen las normas pertinentes. Así, por ejemplo, si en la publicidad
de un crédito se elige incorporar información sobre su costo dicha publicidad resultaría
engañosa en la medida en que no informe el costo total en los términos del artículo 17
G de la ley introducido por la ley Nº 20.555.
La quinta hipótesis del artículo 28, correspondiente a su letra e) se refiere a las
condiciones en que opera la garantía. La expresión “garantía”, aparentemente, se utiliza
aquí en los términos de los incisos 1º y 9º del artículo 21, es decir, como garantía
contractual o voluntaria. La mención parece correcta, aunque también podría haber
ido en las características del producto. Sin embargo, la garantía se enmarca dentro un
concepto más amplio que, quizás hubiese sido útil considerar en esta regla: la asistencia
posventa al cliente, incluyendo, por ejemplo, los procedimientos de reclamación o las
instancias de solución alternativa de conflictos.52
La sexta y última hipótesis que, en realidad corresponde a una característica del
bien o servicio, es la condición de no producir daño al medio ambiente, a la calidad
de vida y de reciclable o reutilizable. Una mirada a la historia de la ley muestra que la
justificación de esta norma tuvo menos que ver con la protección de los consumidores
que con la protección del medio ambiente53. De ahí que pueda criticarse la ubicación
de la norma en una ley de protección al consumidor. Probablemente su ubicación más
adecuada sea en una ley de protección al medio ambiente. Con todo, resulta probable
que, progresivamente, los efectos del uso de ciertos productos sobre el medio ambiente
se haya transformado en una preocupación real de los consumidores, que los induzca
a adquirir o no ciertos bienes. Si esto es así, se haría bien en considerar este precepto
dentro de las características relevantes del bien o servicio.
51 Utilizo la expresión “oferta” en el sentido del artículo 1.8 de la ley Nº 19.496.
52 Ver, por ejemplo, el artículo el nuevo artículo 17 B e) de la ley Nº 19.496.
53 Esta
fue la justificación del senador Horvath para incorporarla. Ver Historial de la ley
Nº 19.496, p. 524. Disponible en http://www.bcn.cl/histley/lfs/hdl-19496/HL19496.pdf. Visitado
12/11/2011.
Artículo 28 671
5. Consecuencias
Con respecto a las consecuencias jurídicas de la publicidad engañosa, no es propó-

sito de este comentario explicarlas detalladamente. La razón es que constituyen objeto
del comentario de otros preceptos de la esta ley. Sin embargo, resultará conveniente,
al menos, mencionarlas.
Ante todo resultará útil distinguir consecuencias infraccionales de aquellas que
tienen lugar al abrigo de un contrato celebrado por el consumidor motivado por la
publicidad engañosa. Junto a ellas convendrá mencionar lo que suele denominarse el
“derecho de rectificación”. Comienzo por este último.
El artículo 34 de la ley dispone que:
Como medida prejudicial preparatoria del ejercicio de su acción en los casos de publicidad
falsa o engañosa, podrá el denunciante solicitar del juez competente se exija, en caso necesario,
del respectivo medio de comunicación utilizado en la difusión de los anuncios o de la corres-
pondiente agencia de publicidad, la identificación del anunciante o responsable de la emisión
publicitaria.
Con respecto a la dimensión infraccional de la publicidad engañosa, el inciso se-

gundo del artículo 24 (introducido por el artículo 19 a) de la ley Nº 19.555) dispone
que:
La publicidad falsa o engañosa difundida por medios de comunicación social, en relación a
cualquiera de los elementos indicados en el artículo 28, hará incurrir al infractor en una multa de
hasta 750 unidades tributarias mensuales. En caso de que incida en las cualidades de productos
o servicios que afecten la salud o la seguridad de la población o el medio ambiente, hará incurrir
al anunciante infractor en una multa de hasta 1.000 unidades tributarias mensuales.
Por lo que toca a aquellas consecuencias que tienen lugar si el consumidor ha

celebrado el contrato54, resulta posible distinguir el régimen del derecho común de
aquel de la ley Nº 19.496. Tratándose del régimen de derecho común –y siempre que
se satisfagan los requisitos pertinentes– se encontrarán disponibles las acciones propias
de la nulidad por vicios del consentimiento (específicamente el error y el dolo) y si
se satisfacen los requisitos de la integración del contenido publicitario55 los remedios
pertinentes propios del incumplimiento contractual.
En lo que se refiere a la ley Nº 19.496, los remedios –en la medida en que se cumpla
con los requisitos pertinentes– debiesen ser los propios del artículo 20.
54 Por supuesto, si no hay contrato podrán tener lugar acciones por responsabilidad extracon-
tractual según las reglas generales.

55 Ver Comentario artículo 1º 4.
Artículo 28 A
Artículo 28 A.- Asimismo, comete infracción a la presente ley el que, a

través de cualquier tipo de mensaje publicitario, produce confusión en los
consumidores respecto de la identidad de empresas, actividades, productos,
nombres, marcas u otros signos distintivos de los competidores.
Modificaciones: El texto de este precepto fue introducido a la ley Nº 19.496 por el

artículo único Nº 20 de la ley Nº 19.955.
Concordancias: art. 28
Comentario
Esta norma fue introducida a la LPDC por la ley Nº 19.955 del año 2004, y
complementa al artículo 28 respecto a la infracción mediante mensajes publicitarios
que inducen a error o engaño, ampliando la hipótesis a aquellos casos en que no se
refiere a características del propio proveedor anunciante o sus bienes o servicios, sino
de otros proveedores y bienes o servicios de sus competidores, mensaje publicitario que
induce a error o engaño en los consumidores, que probablemente, por este mensaje
contraten con el anunciante y no con su competidor.
El mensaje presidencial del proyecto de ley justifica la incorporación de esta norma
señalando que: El proyecto aborda, asimismo, los mensajes publicitarios que generen
confusión sobre el origen empresarial de los bienes que se comercializan, disponiendo
de una protección efectiva contra las prácticas de difusión y publicidad de ciertos
productos en base a la imagen de otro proveedor. Esta tutela se dispensa para los
consumidores y constituye asimismo una garantía para las empresas respectivas que
ven usurpados sus elementos distintivos. El texto fue aprobado tal cual fue propuesto
1 Profesorde Derecho Económico, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Licenciado

Artículo 28 A 673
por el Ejecutivo, por lo que se reafirma la doble connotación o interés en la norma de

proteger al consumidor pero también proteger la libre competencia.
Íñigo de La Maza vincula ésta y otras normas de la LPDC en relación al suministro
de información a los consumidores a la búsqueda de diversos intereses, entre ellos, la
libre competencia, así señala que si se presta atención a los artículos 28 y siguientes
de la ley Nº 19.496 se advierte que además de la libertad contractual se disciplina el
suministro de información a través de la publicidad. Una de las principales cuestiones
que preocupan al legislador es que la publicidad no sea engañosa, es decir, que no
induzca a error o engaño. Sin embargo, de ahí no se sigue –sería absurdo pretenderlo–
que la publicidad se encuentre destinada a suministrar información que permita que
el consumidor tome su decisión de la manera más informada posible. La regulación
de la publicidad no protege –no predominantemente al menos– la libertad contrac-
tual, sino más bien una de las condiciones de la libre competencia: la transparencia
del mercado”.2
Como se ha señalado, esta infracción está vinculada al derecho de la libre competen-
cia, más específicamente a la sanción de la competencia desleal, por ello la infracción a
esta norma, puede igualmente ser sancionada en aplicación de la Ley de Competencia
Desleal Nº 20.169 de 2007 que tiene por objeto proteger a competidores, consumido-
res y, en general, a cualquier persona afectada en sus intereses legítimos por un acto de
competencia desleal, en su art. 2º dispone que una conducta podrá ser calificada como
un acto de competencia desleal conforme a las disposiciones de esa ley aunque resulten
procedentes respecto de esa misma conducta, y ante los tribunales competentes, una
o más de las siguientes acciones, entre ellas, b) Las reguladas en la ley Nº 19.496, que
establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores.
Por ello no se aplica el principio de especialidad en estos casos, aun cuando, por
aplicación del non bis in ídem, el art. 6º inciso 2º de la ley Nº 20.169 dispone que
“Con todo, no habrá lugar a indemnización de perjuicios de acuerdo con esta ley si
el demandado ya hubiese sido condenado a reparar el mismo daño de conformidad
con otro ordenamiento legal”.
2 De la Maza Gazmuri, Íñigo, “El suministro de información como técnica de protec-
ción de los consumidores: Los deberes precontractuales de información”, en Revista de Derecho
Universidad Católica del Norte [online]. 2010, vol. 17, n. 2, p. 39.
Artículo 28 B1
Artículo 28 B.- Toda comunicación promocional o publicitaria envia-

da por correo electrónico deberá indicar la materia o asunto sobre el que
versa, la identidad del remitente y contener una dirección válida a la que el
destinatario pueda solicitar la suspensión de los envíos, que quedarán desde
entonces prohibidos.
Los proveedores que dirijan comunicaciones promocionales o publicita-
rias a los consumidores por medio de correo postal, fax, llamados o servicios
de mensajería telefónicos, deberán indicar una forma expedita en que los
destinatarios podrán solicitar la suspensión de las mismas. Solicitada ésta,
el envío de nuevas comunicaciones quedará prohibido.
Modificaciones: El texto de este precepto fue introducido a la ley Nº 19.496 por

el artículo único N° 20 de la ley Nº 19.955
Comentario
Sumario: 1. La definición de la comunicación promocional o publicitaria enviada por

correo electrónico. 2. Los problemas del spam. 3. Opt-out y opt-in. 4. Los requisitos de las
comunicaciones en el artículo 28 B.
1 Este comentario, en una parte muy significativa, se sirve de –y, a ratos, reproduce– de la
Maza Gazmuri, Í., “El correo en los tiempos de Internet”, en Anuario de Filosofía Jurídica y Social
Nº 20, Valparaíso, 2002, pp. 261-321.
Sociales, Universidad Diego Portales. Master of the Science of Law. The Leland Stanford Junior
University Law School. Doctor en Derecho. Universidad Autónoma de Madrid.
Artículo 28 B 675
1. La definición de la comunicación promocional o publicitaria

enviada por correo electrónico
La principal razón de que se haya incluido en la ley un artículo sobre comunicación

promocional o publicitaria enviada por correo electrónico es el “spam”3. Por lo tanto,
conviene comenzar por ahí.
No existe una sola definición generalmente aceptada de spam. Definirlo como correo
electrónico no deseado no elimina este problema. Al reflexionar sobre la regulación del
spam no interesa, en verdad, saber si el correo es deseado o no. De lo que se trata es de
decidir cuándo resulta legítimo el envío de este correo no solicitado y cuándo no.
Aun cuando, para algunos, cualquier correo no solicitado es spam, las dos defini-
ciones más aceptadas de spam son (1) correos electrónicos comerciales no deseadas
(CECND) (unsolicited comercial e-mail [UCE]) y (2) correos electrónicos masivos no
solicitados (CEMNS) (unsolicited bulk email [UBE]).4
Lo que resulta común en ambas definiciones es que se trata de correo no solicitado.
Generalmente se ha entendido por no solicitado un correo en aquellos casos en que:
[N]o existe relación previa entre las partes y el receptor no ha consentido explícitamente en
recibir la comunicación. Puede significar también que el receptor previamente ha buscado
terminar una relación existente, usualmente instruyendo a la otra parte de no enviarle más
comunicaciones en el futuro.5
Por supuesto no basta que se trate de correo no solicitado en los términos recién
expuestos. Lo que, en principio, cualifica al correo no solicitado como spam es su
carácter comercial, la cantidad enviada o, desde luego, una mezcla de ambos.
Aun cuando la definición de comercial varía en las distintas legislaciones6 lo que
suele considerarse en el caso de las comunicaciones comerciales es la promoción de
algún tipo de bienes o servicios.7 En este sentido, por ejemplo, la Directiva 2000/31
de las Comunidades Europeas define en su artículo 2 letra f ) comunicaciones comer-
3 Ver la Historia de la Ley Nº 19.955, pp. 134-135, disponible en http://www.bcn.cl/histley/
lfs/hdl-19955/HL19955.pdf. Visitado 22/12/2011. Con todo, no se trata de la única forma de

comunicaciones promocionales no solicitadas, la ley también podría haber considerado las llamadas
telefónicas. Esto es lo que hace, por ejemplo, la Directiva 2002/58/CE del Parlamento Europeo y
del Consejo, de 12 de julio de 2002, relativa al tratamiento de los datos personales y a la protección
de la intimidad en el sector de las comunicaciones electrónicas (Directiva sobre la privacidad y las
comunicaciones electrónicas). Ver artículo 13.
4 Ver Caube. Coalition Against Unsolicited Bulk Email, Australia.http://www.caube.org.au/
whatis.htm. Visitado 06/03/02.
5 Technical and Legal Approaches to Unsolicited Electronic Mail, cit. pp. 229-230 (notas a pie
de página omitidas).
6 Ver “Spam Law for the Internet” S/P cit.
7 Ver Technical and Legal Approaches to Unsolicited Electronic Mail, cit. p. 330.
ciales como: “todas las formas de comunicación destinadas a proporcionar directa o

indirectamente bienes, servicios o la imagen de una empresa, organización con una
actividad comercial, industrial o de profesiones reguladas...”.
Con respecto al carácter masivo se plantean dos interrogantes. La primera es si debe
tratarse del mismo mensaje enviado en forma multitudinaria para que califique como
spam o puede tratarse de mensajes sustancialmente similares.8 La segunda es cuántos
mensajes deben enviarse para que dicho envío sea considerado masivo. La principal
pregunta a este respecto es si debiese fijarse un umbral –por ejemplo, 1000 correos
electrónicos– o dejar la norma abierta.9
Aun suponiendo que las definiciones de comercial y masivo no sean problemáticas,
un inconveniente que subsiste es si el spam debe ser definido como CECNS o como
CEMNS. Existen argumentos a favor de ambas posturas.10 En el caso de definirlo
como CECNS:
 Porque el traslado de costos desde el emisor hacia el receptor de los mensajes
es particularmente susceptible de objeciones en el caso comercial
 Si se define como CEMNS entonces resultará necesario fijar un umbral a partir
del cual se trate de correo masivo
 Los correos no comerciales –en particular los políticos y los religiosos– pueden
estar protegidos por la normativa relativa a libertad de expresión. En el caso de los
comerciales la protección suele ser menor.
 La regulación destinada a limitar mensajes comerciales posee mejores probabi-
lidades de ser aprobada que aquella que también cubre otro tipo de discursos.
En el caso de definirlo como CEMNS:
 El principal argumento es que el daño que se inflige con los correos masivos es
absolutamente independiente de la naturaleza del mensaje. Los costos soportados por
los receptores de los mensajes y las redes intermedias no poseen así relaciones con el
contenido de la comunicación. Si de lo que se trata es de cautelar ese daño, distinguir
según el contenido no tiene sentido.
Por supuesto una tercera alternativa es definir spam como correo comercial masivo
no solicitado. Aun cuando esta idea parece atractiva aún persisten ciertos problemas.
Dos de ellos son los consignados en las críticas de definir spam como CEMNS –el
daño es independiente del contenido y debe fijarse un umbral. Una tercera crítica, que
en verdad resulta aplicable a los tres modelos de definición es que así concebidas las
8
En este sentido, las leyes Nºs. 1.372, 1.373 que serán codificadas en el Código de Idaho
§ 48-603E(1) (a)) define el avisaje masivo de correo electrónico como “el mismo aviso o avisos
similares simultáneamente transmitidos a dos o más receptores).
9 Las objeciones a fijar un umbral pueden revisarse en Technical and Legal Approachest oUnso-
licited Electronic Mail. cit. p. 332.

10
Los argumentos han sido extraídos de ibid, pp. 332-334. Las notas a pie de página han
sido omitidas.
Artículo 28 B 677
definiciones omiten el problema de la recolección de datos, de esta manera, algunas

definiciones incorporan entre sus elementos la forma de recolección.11
Por lo que toca a la regulación del artículo 28 B aun cuando su texto no se refiere ex-
plícitamente al carácter no deseado de la comunicación, parece evidente que este requisito
subyace a su regulación. Por lo demás, así se desprende de la historia de la norma.12
2. Los problemas del spam

La primera constatación es que el spame es un problema y un problema serio.13 Sin
embargo, el envío de publicidad no deseada como mecanismo de marketing directo
es un fenómeno que antecede con creces a Internet y el spam.14 Diariamente las casas
y departamentos son bombardeadas con cartas, a veces nominativas y otras no, que
ofrecen servicios no solicitados. Asimismo, aunque quizás con menor frecuencia, no
es extraño recibir o recuperar de la contestadora telefónica llamadas a través de las
cuales, una vez más, se ofrecen servicios no solicitados.15 ¿Por qué entonces no tratar
al spam como una más de estas prácticas?
11 Un ejemplo de lo anterior es la definición de Commision Nationelle de l´ínformatique et le

liberté. Según esta el spam es:
la práctica de enviar correos electrónicos no solicitados, generalmente de naturaleza comercial,
en grandes cantidades a individuos con los cuales quien los envía no tiene previo contacto y
cuyas direcciones de correo electrónico han sido recolectadas en espacios públicos en Internet:
listados de correo, directorios, sitios web, etc. (Citada en Unsolicited Commercial Communica-
tions and Data Protection. cit. p. 88).
12 Así, por ejemplo, la senadora Matthei se refirió al spam como: “correo electrónico con fines
comerciales no solicitado”. Ver Historia de la Ley 19.955, p. 474.

13 A este respecto, cuando se discutía la ley Nº 19.955, la senadora Matthei, utilizando
datos de 2003 señaló lo siguiente:
En verdad, el spam constituye una amenaza muy seria para el futuro de las comunicaciones
electrónicas. Provoca un tremendo daño, pues hace más lento el flujo del correo legítimo. Se estima
que en 2003 alrededor de 50 por ciento de lo enviado por este medio fue spam. Ello hace perder
tiempo al destinatario, quien debe examinar, borrar, etcétera. Además, mucho de ese tipo de correo
se usa para propagar virus computacionales, e incluso, material pornográfico, afectando en general
la seriedad del sistema.
La situación no parece haber cambiado, Según los datos de Royal (disponible en http://royal.
pingdom.com/2011/01/12/internet-2010-in-numbers/. Visitado 22/11/2011), al 2010 el 89,1%
de los emails enviados correspondió a spam.
16 Ver Michael W. Carroll, Garbage In: Emerging Media and Regulation of Unsolicited Com-
mercial Solicitations, 11 Berkeley Tech. L. J. (1996). Disponible en http://256.com/gray/spam/
law.html. Visitado 12/03/2002.
15 En el caso norteamericano, por ejemplo, anteriormente al spam ha existido litigación respecto
de las ventas puerta a puerta, las llamadas telefónicas no solicitadas y los faxes no solicitados (ver
ibid. S/P. Notas a pie de página omitidas). En el caso europeo, el problema de las comunicaciones
comerciales no deseadas había sido discutido a propósito de la promulgación de la Directiva 97/66
respecto a las llamadas no solicitadas
Las respuestas son varias. Antes de examinarlas con mayor atención, una aproxi-
mación general sería responder que “(M)ientras las solicitudes comerciales no deseadas
han sido un hecho de la vida por un largo tiempo, nunca antes ellas habían amenazado
la viabilidad de todo un modo de comunicación”.16
La economía del spam. La ventaja de los mecanismos de marketing directo es que
permiten llegar a los consumidores en términos que, al menos estadísticamente, llama-
rán su atención con mayor intensidad que mecanismos alternativos como publicidad
en las calles o avisos en televisión. Lo anterior, sin embargo, posee costos. En el caso
del envío de publicidad por correo regular, por ejemplo, es el avisador quien soporta
los costos del envío de la publicidad. De esta manera se invertirá en marketing directo
en la medida que la ganancia proveniente de la respuesta de los consumidores supere a
los costos de alcanzar a los consumidores. En el envío de publicidad masiva por correo
electrónico, sin embargo, la ecuación entre costos y beneficios difiere.
En el caso del spam la mayoría de los costos del envío no son soportados por quien
envía las comunicaciones.17 En general los costos que asume quien envía el spam son
el de encontrar un proveedor de servicios de Internet suficientemente inocente, la
composición del mensaje y el establecimiento de un sistema de procesamiento de pago
por los bienes o servicios, en el caso que los provea el mismo, o bien la contratación
de este servicio en caso contrario. El costo marginal de enviar un correo electrónico
más es prácticamente inexistente, por lo tanto, los incentivos del emisor son enviar
tantos mensajes como sea posible.
Junto a los costos marginales prácticamente nulos, el envío masivo se justifica
porque la tasa de retorno obtenida por el emisor dependerá del número de correos
que envíe. Si se suman ambas cosas el resultado es que aún resulta económicamente
razonable enviar 10.000.000 de correos electrónicos aún si las respuestas son muy
pocas.18 Como ha advertido Amaditz “(U)n spammer puede enviar avisaje a través
16
Según los datos de Royal Pingdom.com. Durante el 2010, el 89,1% del correo enviado en la
Red correspondió a spam. Verhttp://royal.pingdom.com/2011/01/12/internet-2010-in-numbers/.
Visitado 22/12/2011
17 Ver Sinrod, Eric &Jolish, Barak: Controlling Chaos: The Emrging Law of Privacy and
Speech in Cyberspace. 1999 Stan. Tech. L. Rev. 1. Parag 49. Disponible en http://stlr.stanford.
edu/STLR/Articles/99_STLRV_1/. Visitado 14/11/2001
18 Si bien 10.000.000 de correos parece un número exagerado, según Sorkin, en 1997, una
empresa ofrecía 5000.000 correos por US $ 50 (David E. Sorkin, Unsolicited Commercial E-Mail
and the Telephone Consumer Protection Act of 1991, 45 BUFF. L. REV. 1010 supra 47, 1997. Dis-
ponible en http://www.spamlaws.com/articles/buffalo.html. Visitado 11/03/02. Es posible que este
ejemplo parezca extraordinariamente alejado de la realidad chilena. El día 28 de enero de 2002, el
dueño de un ISP chileno recibió un correo electrónico con el siguiente texto: “110 mil email a solo
$50.000 + IVA. Alrededor de 100.000 e-mail de personas chilenas vinculadas a empresas verán su
aviso y conocerán su empresa ¿Cuánto pagaría por un servicio como este? Ahora puede acceder a este
servicio por sólo $50.000 + IVA”. El día 4 de abril, la misma persona recibió la siguiente comuni-
Artículo 28 B 679
del correo electrónico a un millón de personas por la suma de cien dólares. A este
precio, aun si un solo receptor entre diez mil responde, el spammer puede obtener
beneficios y olvidar a los restantes 9.999 enojados receptores”.19
Una segunda razón de carácter económico milita a favor del spam. En el caso de la
publicidad por correo normal la tasa de conversión (conversion ratio) es entre 0,5-2%
en el caso del marketing a través de correo electrónico, ésta asciende entre 5-15%.
Igual cosa sucede entre el marketing a través de correos electrónicos y la publicidad
de banners la que, en los Estados Unidos ha caído hasta un 0,65%.20
En pocas palabras, el envío de correos electrónicos comerciales masivos no deseados
es barato y produce resultados.21 En este sentido, constituye una práctica absolutamente
inédita, “no existe otra forma de avisaje que se le pueda comparar”.22
El problema del costo. Que los spammers no soporten la mayoría del costo de su
actividad no significa que dicho costo no sea asumido por alguien. En este sentido, el
entonces director del Sernac estaba en lo correcto cuando, durante la discusión de
la ley Nº 19.955, señaló que:
Es un hecho que los correos electrónicos publicitarios requieren algún tipo de regulación, no
sólo por la molestia que genera el recibirlos, sino también porque involucran un conjunto
de costos para la economía, para el proveedor de servicios de Internet y, naturalmente,
para el consumidor.23
El problema más serio suele ser de los proveedores de servicios. El spam representa
una proporción significativa del tráfico de correos electrónicos, consumiendo de esta
cación: (asunto) e-mailing llegue a 350.000 personas. “LLEGAR A 300.000 PERSONAS PUEDE
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de envíos. Envío mínimo de 100.000 e-mail”.
19 Amaditz, Keneth: Canning “Spam” in Virginia: Model Legislation to Control Junk E-mail.
Va. J.L. &Tech. 4, 1999. Disponible en http:/vjolt.student.virginia.edu/graphics/vol4/home_art4.

html. Visitado 14/112001.
20
Las cifras pertenecen a un estudio de Forrester Research citado en Unsolicited Commercial
Communications and Data Protection, cit. p. 13.
21 Estas dos características han llevado a algunos comentaristas a afirmar que el envío de spam
desplazaría en definitiva a otras especies de marketing directo. Ver Tad Clarke: Is E-Mail a Threat?
DM News. Disponible en http://dmnews.com/cgi-bin/artprevbot.cgi?article_id=19792.Visitado
26/03/2002.
22 Evans, James, Putting the Lid on Junk E-Mail, citado en Canning “Spam” in Virginia: Model
Legislation to Control Junk E-mail. Cit. nota 104.

23 Historia de la Ley Nº 19.955, p. 472.
manera cantidades relevantes de ancho de banda, memoria, espacio de almacenamien-

to y otros recursos.24 Según un Reporte de sobre marketing directo evacuado por la
Commision Nacionelle de l´ínformatique et le liberté:
(para los proveedores de servicios el spam representa un) peso adicional en sus recursos finan-
cieros, humanos, técnicos y comerciales que resulta proporcional al número de sus suscriptores.
Financiero y humano en términos del tiempo gastado por los funcionarios, algunos de los
cuales se encuentran asignados a jornada completa a batallar contra el spam (los sistemas de
monitoreo y detección pueden requerir una operación de 24 horas diarias) mientras otros
tienen que responder a las críticas recibidas por parte de los suscriptores. Técnicos en términos
del significativo volumen de ancho de banda consumido por un mensaje de correo electró-
nico enviado simultáneamente a una extensa cantidad de suscriptores. Por lo tanto, se debe
proveer más ancho de banda que el que sería necesario si solo se satisficieran las necesidades
regulares de los suscriptores. Comercial en términos de la asunción común de parte de los
usuarios que sus direcciones de correo electrónicos fueron impropiamente reveladas a terceras
partes por sus respectivos proveedores de servicios de Internet.25
El tema parece ser más o menos semejante en Chile, según se desprende de un

informe de la Asociación de Proveedores de Internet correspondiente al año 2005 en
el que se distingue el impacto económico, operacional y en la calidad del servicio que
supone para los proveedores de servicio de correo el spam.26
Junto a los costos monetarios aun pueden registrarse dos problemas más. El primero
consiste en la atención de las quejas de los clientes del proveedor de servicios que están
recibiendo correos no deseados.27 El segundo problema tiene que ver con la pérdida
de reputación de los proveedores de servicios de Internet. Una práctica común de los
24 Según Khong:

de acuerdo al reporte de una firma de seguridad en Internet, 14% de los correos electrónicos
corresponden a spam. Netcom, un proveedor de servicios de Internet (ISP), reporta que el
spam incrementa los costos de soporte entre un 15% y un 20%, los de administración alrede-
dor de un 20%, los de descarga de correos entrantes en un 10%, reduce el espacio en el disco
alrededor de un 15% y aumenta los costos totales por equipos entre un 10 y un 15% (“Spam
Law for the Internet” cit. S/P. Las citas se han omitido).
25 Citado en Unsolicited Commercial Communications and Data Protection, cit. pp. 94, 95.
26
Ver Control de SPAM en Chile Documento Técnico de Apoyo Comisión Técnica API,
pp. 33-37. Disponible en http://www.api.cl/documentos/ControldeSPAMxAPI_AG.pdf.
27 De acuerdo a cifras entregadas por la Federal Trade Commision, en 1998, recibía 1.500
reclamos diarios por spam. En el caso America Online, Inc. v. IMS, America Online alegó que la
práctica del demandado (un spammer) había producido, entre otras consecuencias, 50.000 quejas
de afiliados a AOL (Ambos datos citados en Fasano, Cristopher: Getting Rid of Spam: Addressing
Spam in Courts and in Congress, p. 4. Citas omitidas. Disponible en http://www.law.syr.edu/stu-
dentlife/pdf/fasano1.pdf. Visitado 11/01/2001.
Artículo 28 B 681
spammers consiste en utilizar direcciones de correo falsas, pertenecientes a proveedores

de servicios que no poseen relación con el spammer. Para quien recibe el correo elec-
trónico, sin embargo, el proveedor de servicios que aparece en la dirección del correo
es quien permite el uso de sus instalaciones para el envío de correos no solicitados.
Junto a la pérdida de reputación, dichos proveedores pueden verse expuestos a ataques
de algunos de los receptores de la publicidad no deseada.28
Junto a los proveedores de servicios, los segundos afectados son los usuarios de
Internet. Quien recibe correos no deseados en su casilla electrónica utiliza su tiempo
y dinero para procesarlos. Como ha advertido Mika:
(S)i una persona no dispone de filtro, o quien envía los correos electrónicos ha encontrado
una forma de eludir el filtro, el receptor de los correos electrónicos debe ocuparse de ellos.
Ocuparse de ellos toma tiempo por el cual el usuario debe pagar y el espacio físico que
utiliza el mensaje puede disminuir la capacidad de un sistema o consumir espacio que,
de otra manera, sería necesario para el procesamiento de tareas más importantes. En este
sentido, el receptor de correos no solicitados está pagando parte del costo por algo que ella
o él no desea, ya sea que este costo sea monetario o en otros recursos.29
Además de los proveedores de servicios y a los usuarios, el spam puede producir un

daño más global a la Red. La proliferación incontrolada del spam podría tener un cierto
efecto paralizante sobre Internet, ya sea porque el contenido de los mensajes de publi-
cidad –buena parte de ellos sobre sitios pornográficos con lenguaje extraordinariamente
explícito o imágenes suficientemente elocuentes30– disuada a los usuarios y dejen de
interactuar en la Red por temor a que sus datos sean recogidos por spammers o por
que el número de correos electrónicos no solicitados simplemente sature la Red.31
28 Ver Technical and Legal Approaches to Unsolicited Electronic Mail, cit. p. 341.
29 Mika, Karin: Information v. Commercialization: The Internet and Unsolicited Electronic Mail,
4 Rich. J.L. & Tech. 6 (1998) S/P. Disponible en http://www.richmond.edu/jolt/v4i3/mika.html.
Visitado 05/03/2002. Sobre lo mismo ver supra nota 2.
30 Según información proporcionada por Cisco Systems Chile durante 1999, el 30,2% de los
e-mail no solicitados poseían contenido pornográfico, 29,6% consistía en ofertas para “hacerse
rico”, 23,5% buscaba vender otros productos o servicios, 9,9% ofrecía productos relacionados a la
salud y 3,3% ofrecía entrada a sorteos o a juegos de azar. Ver http://www.cisco.com/global/CL/cs/
ic/de/internet_privacidad.shtml. Visitado 09/04/2002.
31 En este sentido Gauthronet y Drouard reportan que:
Existen actualmente 234 millones de usuarios de Internet y es posible que alcancen los
300 millones a fines del 2000. Si se asume que tarde o temprano cada empresa de “marketing
e-mail” adquirirá la capacidad técnica de transmitir 100 millones de correos electrónicos al día,
los usuarios de Internet podrían quedar potencialmente sobrepasados por la inundación de
mensajes –200 emisores que posean esa capacidad podrían significar 20 mil millones de correos
electrónicos comerciales enviados cada día. Cada navegante de la Red recibiría un promedio
superior a 60 correos electrónicos diarios, lo que, atendido el estado de la tecnología actual le
tomaría una hora bajar. Lo anterior es sin considerar el incremento en el uso de contenido de
Como ha advertido Amaditz el problema que se presenta en el caso del envío

masivo de correos electrónicos puede ser comprendido a la luz de la tragedia de los
comunes.32Los incentivos de los spammers se encuentran distribuidos para que estos
envíen tantos correos como les permita su capacidad técnica. Las externalidades ne-
gativas de esta actividad, sin embargo, podrían llevar a que, en definitiva, el sistema
colapsara y que cada uno de los spammers se encontrase en una situación peor que en
aquella que se hubiese encontrado de moderar su envío de correo no solicitado.
3. Opt-out y opt-in
Para comprender la forma en que disciplina el artículo 28 B el spam resulta útil

tener presente la forma en que se pueden tratar los datos personales de una persona en
Chile, después de todo, la dirección de correo electrónico, al abrigo de la definición de
datos personales que suministra el artículo 2 f ) de la ley Nº 19.628, suele constituir
un dato personal. En principio, el tratamiento de esos datos debiese requerir de au-
torización de su titular. Sin embargo, el artículo 4 establece una conspicua excepción
tratándose de datos provenientes de fuentes de acceso público33 en tres supuestos.
El que interesa aquí es el de las “comunicaciones comerciales de respuesta directa o
comercialización o venta directa de bienes o servicios”34.
video y fotográfico en los correos comerciales (Unsolicited Commercial Communications and Data
Protection, cit. P. 66).
Los pronósticos anteriores corresponden a 1999 y no se encontraban desencaminados. Recien-
temente, José Graff, vicepresidente de Gartner Group (una de las consultoras más prestigiosas en
temas relacionados con comercio electrónico), ha informado que la cantidad de spam en la Red
ha crecido dieciséis veces en los dos últimos años. Ver Lou Hirsch: The Problem of Fighting Spam.
Ecommerce Times.com. Disponible en http://www.newsfactor.com/perl/story/16874.html.Visitado
28/03/2002.
32 Como es bien sabido, para ilustrar la tragedia de lo común, Hardin utiliza el ejemplo
de una llanura abierta al uso de todos los pastores, de manera que cada uno de ellos podrá llevar
todo el ganado que desee a pastar. Mientras el número de animales se mantenga bajo no habrá
problema. En la medida que aumenten, sin embargo, el pasto se irá transformando en un bien
escaso hasta agotarse. Lo anterior sucederá porque cada pastor tiene incentivos para llevar a pastar
la mayor cantidad posible para él de animales toda vez que interioriza la ganancia de cada nueva
cabeza que integra. El problema es que cada nueva cabeza posee un costo para el prado, ese costo,
sin embargo, no es asumido por el pastor (ver Hardin, Garrett: “The Tragedy of the Commons”.
En Ackerman, Bruce: Economic Foundations of Property Law. Little Brown and Company.
Boston and Toronto, 1975. P. 4.
33 Definidas en el artículo 2 i) como “los registros o recopilaciones de datos personales, públicos
o privados, de acceso no restringido o reservado a los solicitantes”.

34
Sobre este tema puede consultarse Jervis Ortiz, P., “Categorías de datos reconocidos en la
ley Nº 19.628”, disponible en Revista Chilena de Derecho Informático, Nº 6, pp. 126-128.
Artículo 28 B 683
Esto significa que no resulta necesaria la autorización del titular de los datos para
recolectar su información ni para enviarle correos comerciales no solicitados. No
obstante lo cual, según lo dispuesto en el artículo 12 inciso tercero de dicha ley, el
titular de los datos puede exigir al responsable de la base de datos en que figura la
eliminación o el bloqueo de los datos.
La mención a la ley Nº 19.628 resulta útil para comprender el artículo 28 B de
la ley Nº 19.496. La lectura de su inciso primero muestra que el legislador chileno
desechó disciplinar el envío de comunicaciones comerciales a través de un enfoque
Opt-in, es decir, de un enfoque en el que se exija a quien envía los correos la autori-
zación previa del destinatario para hacerlo. Esta es, por ejemplo, la aproximación a
nivel europeo, vertida en las Directivas 95/46 y 2002/58.35 El legislador chileno optó
por un enfoque opt-out, es decir uno que permite el envío de correo comercial no
solicitado a menos que el receptor le haya informado al spammer que no desea seguir
recibiendo correos. Al utilizar un enfoque opt-out el legislador de la ley Nº 19.496 es
coherente con el de la ley Nº 19.628.
Se trata, entonces, de reglas coherentes. Coherentes y defectuosas. Comentando
la excepción de la ley Nº 19.628 respecto de las comunicaciones comerciales, Jervis
indica que la única justificación parece haber sido el lobby de las empresas de mar-
keting directo, cita, además, otras dos opiniones extremadamente críticas.36 Por lo
que toca a la ley Nº 19.496, la principal herramienta de protección de los usuarios
consiste en solicitar la suspensión de los envíos, sin embargo, la respuesta que envía
el destinatario muestra que ese correo es utilizado, por lo mismo, le añade valor eco-
nómico.37 Por otra parte, los argumentos de ahorro de costos en la publicidad para
los pequeños empresarios que justificarían no prohibir este tipo de comunicaciones
no parecen persuasivos.38 Por dos razones. La primera de ellas es que la práctica no se
prohíbe, se sujeta a la autorización de los destinatarios. La segunda razón es que, como
35 Sobre la situación europea puede consultarse Asscher, L., “Regulating Spam: Directi-
ve2002/58 and Beyond”. Particularmente respecto del opt-in, pp. 30-35, Disponible en http://
ssrn.com/abstract=607183. Visitado 25/11/2011.
36 Id., pp. 127-128.
37 Así, por ejemplo, en la discusión en sala de la ley Nº 19.955 el Senador Novoa señaló al
respecto (ver Historia de la Ley 19.955, pp. 471-472):
Después de aprobada la norma, se nos señaló que tenía un problema, consistente en que,
si uno contestaba un correo para solicitar que no se le enviara más, estaba validando una
dirección, es decir, informando al remitente que ella era hábil y se encontraba en uso. Por lo
tanto, permitíamos crear una base de datos mediante el envío de un correo a una dirección y
la validación de ésta a través de la respuesta.
38 El mismo Senador Novoa (Id., p. 472):
La publicidad es un elemento importante del comercio. Y la publicidad barata –eventualmente,
la realizada a través del correo electrónico, de Internet– puede permitir el desarrollo de pequeñas
y medianas empresas, de innovadores, de personas que ofrecen prestación de servicios. Entonces,
ya se ha visto, que los pequeños empresarios se ahorren los costos de la publicidad no

significa que esos costos desaparezcan, sino que son soportados por personas distintas
de quienes anuncian sus productos o servicios a través de esta vía.
4. Los requisitos de las comunicaciones en el artículo 28 B
Como ya ha quedado dicho, la protección de los destinatarios frente a comunica-

ciones comerciales no deseadas funciona a través de un sistema de opt-out. Mientras el
destinatario no manifieste su voluntad en orden a no seguir recibiendo comunicaciones
comerciales su envío es lícito.
Los requisitos de las comunicaciones comerciales del artículo 28 B se refieren a
dos cosas distintas. La primera de ellas es lo que voy a denominar la “identificación
del mensaje”; a la segunda voy a denominarla “requisitos de suspensión”.
Comenzando por la identificación del mensaje, el artículo 28 B comienza dispo-
niendo que: “Toda comunicación promocional o publicitaria enviada por correo electrónico
deberá indicar la materia o asunto sobre el que versa” ¿Qué sentido tiene la imposición de
este requisito? La respuesta es que uno más bien modesto se trata de que el destinatario
tenga noticia en su bandeja de entrada del carácter comercial del mensaje de manera
que no sea necesario abrirlo para saber que es publicidad que no se ha solicitado y se
pueda borrar directamente desde la bandeja de entrada.
Por lo que toca a los requisitos de suspensión, como ya ha quedado dicho, la pro-
tección que prodiga la ley Nº 19.496 –en tándem con la ley Nº 19.628– consiste en
que el usuario puede solicitar que no se le envíen más correos electrónicos de carácter
publicitario. Para estos efectos, como resulta evidente, es necesario conocer la identidad
del remitente y, en fin, que éste indique una dirección válida a la cual se le pueda solicitar
la suspensión.39
La ley también establece el requisito de suspensión respecto de otras formas de
comunicaciones comerciales no solicitadas. Así sucede respecto del correo postal, fax,
llamados y los servicios de mensajería telefónica. Probablemente, estos últimos sean los
únicos relevantes. Tratándose de ellos, el requisito es que se indique en forma expedita
que los destinatarios podrán solicitar la suspensión de éstas.
si consagramos una prohibición al respecto, probablemente afectaremos a quienes no tengan

capacidad económica para hacer publicidad a través de la radio, la televisión, los diarios.
39
La explicación de este requisito es que una parte importante del spam que se envía es a
través de computadores hackeados, utilizando su sistema de correo y, eventualmente, las libretas
de direcciones. Ver Asscher, n. 35, p. 35.
Artículo 29
Erika Isler Soto1
Artículo 29.- El que estando obligado a rotular los bienes o servicios que
produzca, expenda o preste, no lo hiciere, o faltare a la verdad en la rotula-
ción, la ocultare o alterare, será sancionado con multa de cinco a cincuenta
Concordancias: Ley Nº 19.496: arts. 1º Nºs. 3 y 4; 3º letras a), b), d) y e); 19; 32; 45;
46. Ley Nº 19.419: art. 6º. Código Sanitario: art. 54. Decreto Nº 17/MinEcon/2006: arts.
4º; 5 inc. 2º. Decreto Nº 25/MinAgri/2005: arts. 52 y 53. Decreto Nº 26/MinEcon/1984:
arts. 1º y 15. Decreto Nº 197/MinEcon/1987: art. 4º. Decreto Nº 114/MinSal/2005: 23.
Decreto Nº 239/MinSal/2003: arts. 5º letra ff); 28; 40. Decreto Nº 297/MinEcon/1992:
arts. 6º Nºs. 1 y 2; 7º; 9º; 10; 14. Decreto Nº 1.876/MinSal/1996: arts. 4º letra g1); 49;
50; 59; 170. Código de Ética Publicitaria, Conar: Interpretación, A; art. 17.
Comentario
Sumario: 1. Concepto de rotulación. 2. El derecho a la información. 3. Obligaciones

derivadas del deber de rotulación. 3.1. Deber de etiquetado y rotulado. 3.2. La prohibición
de faltar a la verdad, ocultarla o alterarla. 4. Sujeto pasivo de los deberes derivados de la
rotulación. 5. Efectos jurídicos derivados de la infracción a la norma.
1. Concepto de rotulación
Nuestra LPC no indica lo que se debe entender por etiqueta, rótulo o rotulado,
vacío que es suplido en parte por su normativa complementaria. En este sentido,
1 Profesora de Derecho Civil, Universidad Bernardo O’Higgins; Profesora de Derecho del

Consumidor, Universidad Gabriela Mistral. Abogada; Licenciada en Ciencias Jurídicas y Sociales,
Universidad Austral de Chile; Magíster en Derecho, mención Derecho Privado, Universidad de
Chile; Doctoranda, Doctorado en Derecho, Pontificia Universidad Católica de Chile.
el Reglamento de Rotulación de Productos Envasados, define a la rotulación como

el “conjunto de inscripciones, leyendas o ilustraciones contenidas en el rótulo que
informan acerca de las características de un producto alimenticio”2.
Rótulo en tanto, es definido por el mismo cuerpo normativo como aquel “marbe-
te, etiqueta, marca, imagen u otra materia descriptiva o gráfica, que se haya escrito,
impreso, estarcido, marcado, marcado en relieve o en hueco grabado o adherido al
envase de un alimento”3. El Reglamento del Sistema Nacional de Cosméticos, en
tanto lo concibe como aquella “representación gráfica que reproduce la leyenda que
se adhiere o inscribe en los envases del producto”4.
Ahora bien, el rótulo o etiqueta, se vincula estrechamente con otra institución
regulada por la ley Nº 19.496, cual es, la publicidad, entendida como “la comuni-
cación que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto, para
informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio”5.
En efecto, el cumplimiento de la exigencia establecida en el art. 29 LPC, puede
o no contener un mensaje publicitario, dependiendo de si su soporte se encuentra
configurado en términos tales que igualmente tenga por objeto motivar al consumidor
a la adquisición de un producto determinado.
Cabe señalar que el concepto de publicidad contenido en el Código de Ética Pu-
blicitaria de la Conar6, se encuentra conteste con esta consideración, al señalar que
ella puede estar contenida en etiquetas y rótulos, si es difundido con el propósito de
influir en la persona del consumidor7.
En el mismo sentido, Vásquez ha sostenido que dentro del concepto de difusión,
se incluyen no sólo las formas tradicionales –a través de los medios de comunicación
2 Art. 6º Nº 2, Decreto Nº 297/MinEcon/1992, que aprueba el Reglamento de Rotulación
de Productos Alimenticios Envasados.

3 Art. 6º Nº 1, Decreto Nº 297/MinEcon/1992.
4 Art. 5º letra ff ) Decreto Nº 239/MinSal/2003 que aprueba el Reglamento del Sistema Nacio-
nal de Control de Cosméticos. De manera similar lo concibe el reglamento del sistema nacional de
control de productos farmacéuticos, alimenticios de uso médico y cosméticos, el cual sin embargo,
agrega que debe ser oficialmente aprobada, desde luego, por la autoridad competente: art. 4º letra
g1) Decreto Nº 1.876/MinSal/1996 que aprueba el Reglamento del Sistema Nacional de Control
de Productos Farmacéuticos, Alimenticios de Uso Médico y Cosméticos: “representación gráfica que
reproduce la leyenda que oficialmente aprobada se adhiere o inscribe en el envase del producto”.
5 Art. 1º Nº 4 LPC.
6 Consejo de Autorregulación de Ética Publicitaria.
7
Código de Ética Publicitaria, Conar: “Interpretación, A. Aviso o mensaje publicitario: Se
define como una comunicación, por lo general pagada, dirigida al público o a un segmento del
mismo, cuyo objetivo es informar a aquellos a quienes se dirige, por cualquier vehículo, medio
de comunicación o canal de expresión, incluyendo envases, etiquetas, folletos, catálogos, correo
directo, telemarketing, internet, material de punto de venta y publirreportajes, con el propósito de
influir en sus opiniones o conductas”.
Artículo 29 687
masiva, afiches callejeros, etc.– sino que también a otras más modernas, entre las cuales
se encuentra la folletería y los envases de los productos8.
Por su parte, Aimone, si bien reconoce que se trata de dos instituciones diferentes,
sostiene que la LPC las trata de manera unitaria, debiendo –en su concepto– haberse
establecido reglas particulares en uno y otro caso, por cuanto tendrían finalidades
diversas9.
En cualquier caso, si el rótulo puede ser además considerado como publicidad,
quedará sujeto también a las reglas de esta última, no pudiendo incurrir en prácticas
comerciales ilícitas, tales como la publicidad falsa o engañosa. En este caso, además,
se trataría de un concurso de dos infracciones diversas y que merecen un castigo
independiente.
En otro orden de cosas, cabe señalar que de acuerdo al tenor literal del art. 29 LPC,
se desprendería que pueden ser rotulados y etiquetados, tanto los productos como los
servicios, cuestión que llama la atención, por la especial naturaleza de estos últimos.
En efecto, si bien una relación de consumo, puede dar lugar a dos tipos de prestacio-
nes –los productos y los servicios–, lo cierto es que ellas presentan una naturaleza y
características disímiles10. Así mientras los primeros consisten en bienes, los segundos
son actividades, razón por la cual no pueden ser rotulados ni etiquetados.
Otra cuestión a dilucidar, dice relación con la aplicabilidad de la sanción establecida
en el art. 29 LPC, respecto de rótulos no obligatorios, o bien respecto de materias
adicionales a las que ordena la ley. Es decir, el proveedor que en estos casos, falte a la
verdad, la oculte o la altere, ¿podrá ser también condenado a la sanción establecida
en la disposición que se comenta?
8 Cfr. Vásquez Ferreyra, Roberto: “Publicidad, buena fe y protección al consumidor”, en
Derecho del Consumidor, Nº 1, Editorial Juris, Rosario, 1991, pp. 126 y 127.
9 Aimone Gibson, Enrique: Derecho de Protección del Consumidor, Editorial Jurídica ConoSur
Ltda., Santiago, 1998, p. 116.
10 Si bien, la LPC –a diferencia de legislaciones comparadas– no define ni a los productos
ni a los servicios, sí es posible desprender de sus normas que se trata de prestaciones diversas. En
efecto, la LPC distingue claramente ambas hipótesis, al hablar en todo caso de “bien o servicio”.
Más aún, la ley contempla un párrafo aplicable únicamente a los contratos de servicios y califica
además nuestra legislación a ciertas prestaciones inequívocamente como tales, tal como ocurre con
los servicios de salud (art. 2º letra f LPC), educación (art. 3º ter LPC) o alojamiento turístico (art.
5º letra h ley Nº 20.423). El criterio que debe utilizarse para distinguir unos de otros, radica en
la naturaleza del objeto de la prestación debida, ofrecida o publicitada, de tal manera que si ella
se refiere a un bien o cosa corporal estaremos frente a un producto, en tanto que si el proveedor
se obliga a realizar algo, se tratará de un servicio. Adicionalmente, si un contrato da origen a un
derecho personal consistente en la entrega de una cosa, se tratará asimismo de un producto. En otras
palabras, se puede sostener que el producto es un bien, en tanto que el servicio es una actividad,
tal como ha sido reconocido de manera expresa por las legislaciones comparadas (art. 5º LDC
Uruguay; art. 3º CDC Brasil).
Al respecto, cabe señalar que si bien, la primera parte del art. 29 LPC se refiere a la
rotulación obligatoria, la segunda –que sanciona al proveedor que “faltare a la verdad en
la rotulación, la ocultare o alterare”– se encuentra redactada en términos amplios, de tal
manera que será aplicable también a la información otorgada de manera voluntaria.
2. El derecho a la información
De acuerdo al art. 3º letra b) LPC, le asiste al consumidor, “el derecho a una infor-
mación veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones
de contratación y otras características relevantes de los mismos”.
La contrapartida de dicha garantía, es precisamente el deber del proveedor de sa-
tisfacerla, tal como señalan Morello y Stiglitz: “[en] correlación con este esencial
Derecho del Consumidor, pesa por lo tanto, sobre el empresario, el deber de informar
clara, veraz y suficientemente al público, sobre todo aspecto relevante del producto
o servicio ofrecido”11.
En razón de lo anterior, es que los legisladores han establecido deberes de informa-
ción –pre y postcontractuales–, en cuya virtud el proveedor debe “comunicar, noticiar,
avisar, anunciar, participar, prevenir, instruir, advertir, poner en conocimiento”12 ciertos
antecedentes a un sujeto pasivo, en concreto del consumidor.
Se trataría además de una exigencia general derivada de la buena fe, la cual pesa
genéricamente sobre todo contratante, como deber accesorio de conducta, destinado
a facilitar a la contraparte un correcto conocimiento de la realidad relevante para la
valoración de la utilidad del contrato13. En este sentido, ha señalado Stiglitz que
“[desde] el tramo anterior al perfeccionamiento del contrato, las partes recíproca-
mente se deben consideración y lealtad, en punto a sus mutuas esferas de interés,
evitándose errores, a cuyo efecto la regla sustancial en esa etapa es la de hablar claro
y no incurrir en reticencias o inexactitudes sobre circunstancias tales que, de haber
sido manifestadas correctamente, habrían obstado a la conclusión del contrato, o de
haberse perfeccionado, lo habría sido con otro contenido” 14.
11 Morello,Augusto; Stiglitz, Rubén; Stiglitz, Gabriel: “Información al consumidor y

contenido del contrato”, en Derecho del Consumidor, Nº 1, Editorial Juris, Rosario, 1991, p. 35.
12
Ameal, Oscar; Compiani, María: “La obligación de informar”, en Derecho del Consumidor,
Nº 10, Editorial Juris, Rosario, 2000, p. 46.
13 Pizarro, Ramón Daniel; Vallespinos, Carlos Gustavo: “Publicidad inductiva y engañosa”,
en Derecho del Consumidor, Nº 1, Editorial Juris, Rosario, 1991, p. 42: “El empresario o profesional
tiene el deber de informar al consumidor sobre las características, cualidades, propiedades y modos
de utilización del producto o servicio que ofrece, en la faz previa a la contratación”.
14 Stiglitz,
Rubén S.: “Defensa del consumidor y contratación bancaria y financiera”, en
Stiglitz, Gabriel A.: Derecho del Consumidor, Nº 9, Editorial Juris, Rosario, 1998, p. 28. Agrega
Corbetti que se justifica en razón de la existencia de “una obligación de lealtad y de cooperación
Artículo 29 689
Ahora bien, al existir una asimetría de información importante entre el proveedor

y el consumidor, es que se pone de cargo del primero, la responsabilidad mayoritaria
en propender a disminuir el desequilibrio existente. En efecto, de acuerdo a Piza-
rro, estos deberes obedecerían a que los productos o servicios que son ofrecidos
en el mercado, resultan tan complejos, que no le es posible al consumidor advertir
sus verdaderas características, a diferencia de lo que ocurre con el proveedor que
los ofrece.
Se vería agravada esta situación en el caso de que existan involucrados consumidores
vulnerables –niños, adulto mayores, discapacitados, etc.–, quienes por su edad, estado
de salud, escaso nivel cultural o necesidades económicas, pueden ser más susceptibles
de ser influidos15, tal como se ha establecido entre nosotros en el Código de Ética
Publicitario (Conar)16.
Ahora bien, el deber de informar debe ser realizado tomando en consideración
las especiales características de los consumidores hacia el cual va dirigido el producto
o servicio17, tal como advierte el profesor Barros, una eventual disociación entre la
realidad y lo indicado en el rótulo, debe tomar en consideración el punto de vista de
o en la sanción del silencio de una de las partes a través del dolo por reticencia”, en Corbetti,
Ariel: “La protección del más débil”, en Sesquicentenario del Código Civil de Andrés Bello, T. 1,
15 Cfr. Pizarro, Ramón Daniel; Vallespinos, Carlos Gustavo: Op. Cit., p. 42.
16 Art. 17 CEP: “La publicidad dirigida a niños y jóvenes, deberá tener siempre presente el
rol decisivo que en ellos tienen sus padres y la responsabilidad que estos últimos tienen en su desa-
rrollo./ Asimismo, se debe considerar que la publicidad tiene un rol en el crecimiento integral de
los niños, permitiendo que entiendan la realidad del mundo en que viven./ En particular, en los
mensajes dirigidos a los niños y jóvenes se tendrán siempre en consideración los siguientes aspectos:
A. Las características psicológicas de la audiencia, considerando la especial sensibilidad que requiere
la comunicación con los niños. B. Su falta de experiencia y la capacidad para evaluar el crédito
que se debe dar a los mensajes publicitarios. C. La utilización de menores en publicidad deberá
respetar las normas que se refieren a su trabajo remunerado, evitando promover comportamientos
impropios para su edad./ La publicidad dirigida a niños deberá ser extremadamente cuidadosa.
La misma no deberá explotar la ingenuidad, inmadurez, inexperiencia o credulidad natural de los
niños o adolescentes./ La publicidad debe usar un lenguaje, elementos visuales y símbolos que
sean comprensibles por lo niños, evitando promesas que puedan crear expectativas no razonables
respecto de características, tales como la calidad de los productos, su desempeño, duración, precio
y sus beneficios nutricionales”.
17 Reyes López, María José: “La responsabilidad civil del fabricante por productos defectuosos.
Estudios de la Ley de 6 de julio de 1994”, en Contratación y Consumo, Editorial Tirant lo Blanch,
Valencia, 1998, p. 128: “la información deberá hacerse tomando como referencia el nivel normal
de capacidad perceptiva y experiencia que se presume en las personas a las que se dirige su venta
con carácter preferente”.
la víctima: “incluso declaraciones verdaderas pueden ser fraudulentas si son expresadas

de un modo que induce a error a una persona inexperta”18.
Se trata de una regla que además se encuentra contenida en el Reglamento de
Rotulación de Productos Alimenticios Envasados, conforme al cual el rótulo debe
encontrarse redactado en términos fáciles de leer por un consumidor en circunstancias
normales de compra y uso19, lo cual se encuentra conteste con el deber general de
cada consumidor de informarse, de acuerdo a sus propias posibilidades, conforme a
lo establecido en el mismo art. 3º letra b) LPC.
3. Obligaciones derivadas del deber de rotulación
De acuerdo a la disposición que se comenta, se sanciona no sólo a aquellos pro-

veedores que estando obligados a rotular no lo hicieren, sino que también a aquellos
que –habiendo cumplido con tal obligación– faltaren a la verdad, la ocultaren o la
alteraren.
Establece el art. 29 LPC entonces, ciertos deberes de información, con el objeto de
proteger los derechos del consumidor a la seguridad en el consumo y a la libre elección
del bien o servicio20. En razón de lo anterior, su omisión o inexactitud hace devenir al
bien de que se trate, en defectuoso, por adolecer de un vicio de información, el cual
sería extrínseco al producto (per se no era defectuoso)21.
En este sentido, se entiende por este tipo de defectos a aquellos en los cuales “el
riesgo no nace del mismo producto sino de una ausencia de la información que debía
proporcionar el fabricante para su recto uso”22.
Cabe señalar que un vicio de tales características, puede originarse no sólo por la
acción –atribuir propiedades que el producto carece– sino que también por omisión
–silenciar características relevantes–. Por tal razón, es que la disposición que se co-
18 Barros Bourie, Enrique: Tratado de responsabilidad extracontractual, Editorial Jurídica de

19
Art. 9º Decreto Nº 297/MinEcon/1992: “Los datos que deben aparecer en el rótulo, de-
ben indicarse con caracteres claros, bien visibles, indelebles y fáciles de leer por el consumidor en
circunstancias normales de compra y uso”.
20 Art. 3º LPC: “Son derechos y deberes básicos del consumidor: a) La libre elección del bien
o servicio. El silencio no constituye aceptación en los actos de consumo; d) La seguridad en el

consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar
los riesgos que puedan afectarles”.
21 Hidalgo Moya, Juan Ramón y Olaya Adán, Manuel: Derecho del Producto Industrial:
calidad, seguridad y responsabilidad del fabricante, Editorial Bosch, Barcelona, 1997, p. 339.
22
Corral Talciani, Hernán: “Ley de Protección al Consumidor y Responsabilidad Civil por
Productos y Servicios Defectuosos”, en Derecho del Consumo y Protección al Consumidor, Cuadernos
de Extensión, Universidad de los Andes, Santiago, 1999, p. 168.
Artículo 29 691
menta, sanciona tanto la omisión de la rotulación como aquella otra que puede faltar,
ocultar o alterar la verdad.
3.1. Deber de etiquetado y rotulado
El deber de etiquetado, es eminentemente una obligación positiva, esto es, exige

una acción del sujeto pasivo. De esta manera, incurrirá en infracción, aquel proveedor
que estando obligado a etiquetar un producto no lo hiciere, o lo realizare de manera
incompleta o insuficiente. En efecto, “en la medida que se tiene un deber de comunicar
información a la otra parte, y se omite hacerlo, a pesar de que es conocida (o debe
ser conocida) por quien tiene el deber de proporcionarla, la omisión da lugar a una
reticencia dolosa, que participa de los efectos del dolo, tanto a efectos de la acción
rescisoria como de la indemnización”23.
Así las cosas, el rotulado además constituye Información Básica Comercial, de
acuerdo al concepto de esta última nos da la LPC, esto es, aquellos “datos, instructi-
vos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente
al público consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica”24. En razón de lo
anterior, es que debe cumplir con todas sus exigencias, tales como estar redactada en
idioma castellano, en términos comprensibles y legibles, en moneda de curso legal,
conforme al sistema general de pesos y medidas aplicables al país, sin perjuicio de que
el proveedor –si así lo desea– incluya dicha información de manera adicional en otro
idioma, unidad monetaria o de medida25. Por otra parte, debe otorgarse por medios que
aseguren un acceso claro, expedito y oportuno al consumidor26. Similares exigencias
se establecen en la normativa complementaria de la ley Nº 19.49627.
23 Barros Bourie, Enrique: Op. Cit., p. 1029.

25 Art. 32 inc. 1° LPC: “La información básica comercial de los servicios y de los productos de
fabricación nacional o de procedencia extranjera, así como su identificación, instructivos de uso y
garantías, y la difusión que de ellos se haga, deberán efectuarse en idioma castellano, en términos
comprensibles y legibles en moneda de curso legal, y conforme al sistema general de pesos y medidas
aplicables en el país, sin perjuicio de que el proveedor o anunciante pueda incluir, adicionalmente,
esos mismos datos en otro idioma, unidad monetaria o de medida”.
26 Art. 1º Nº 3, segunda parte LPC: “La información comercial básica deberá ser suministrada
al público por medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los ins-
tructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y
seguridad de las personas, será obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente con los bienes
y servicios a que acceden”.
27 Art. 59 Decreto Nº 1.876/MinSal/1996: “En la rotulación y en el texto de los anexos de
un producto farmacéutico de importación, podrán emplearse otros idiomas, además del castella-
no, siempre que corresponda en su totalidad a lo oficialmente exigido”; art. 52 Decreto Nº 25/
Cabe señalar además que el legislador, a la hora de establecer obligaciones de

rotulado, debe tomar en consideración la racionalidad particular del consumi-
dor, así como su capacidad de retención y comprensión. En efecto, no resultaría
conveniente que –con el pretexto de otorgar una mayor protección al usuario– se
establezcan deberes excesivos, cuyos soportes en ocasiones ni siquiera serán leídos
por sus destinatarios28.
En este sentido ha advertido Reyes López, “tanta desinformación es no infor-
mar, como hacerlo de una forma excesivamente cualificada a la que sólo pueda tener
acceso un grupo reducido de personas”29. En efecto, una política desproporcionada
en este sentido, puede finalmente confundir a quien este estatuto quiere en realidad
tutelar30.
MinAgri/2005 que establece el Reglamento de Productos Farmacéuticos de uso Exclusivamente

Veterinario: “En las etiquetas y en un folleto adjunto, se deberá indicar, en lengua española,
nombre genérico y comercial del producto; forma farmacéutica; contenido; composición de
la fórmula; indicaciones y vía de administración; período de resguardo; modo de empleo; ad-
vertencias, precauciones y contraindicaciones; condiciones de almacenamiento y conservación;
condiciones de tenencia; nombre y domicilio del laboratorio productor y del importador; fecha
de expiración; número de registro otorgado por el Servicio en que figure la sigla S.A.G. y clave
de fabricación; y, la condición de venta para la cual fue autorizado. Además, deberá señalarse en
forma destacada la leyenda ‘Uso Veterinario’. /(…)/ En las etiquetas o en el texto de los anexos
de un producto de importación, podrán emplearse otras lenguas además de la española”; Decreto
Nº 297/MinEcon/1992: art. 7º: “La información debe estar en idioma castellano, pudiendo
repetirse eventualmente en otro idioma”; art. 9º: “Los datos que deben aparecer en el rótulo,
deben indicarse con caracteres claros, bien visibles, indelebles y fáciles de leer por el consumidor
en circunstancias normales de compra y uso”; art. 15 Decreto Nº 26/MinEcon/1984 que aprueba
el Reglamento de rotulación y símbolo para el cuidado de los textiles: “Los marbetes deben ser de
cartulina u otro material apropiado y la información contenida en ellos debe figurar en idioma
castellano y en caracteres fácilmente legibles”; art. 5º inc. 2º Decreto Nº 17/MinEcon/2006
que aprueba el Reglamento de Rotulación de Calzado: “La información contenida en el rótulo
deberá figurar en idioma castellano y no podrá inducir a error o engaño al consumidor, debiendo
estar en caracteres fácilmente legibles. La altura de los caracteres se someterá a lo dispuesto en
la norma precedentemente referida”.
28 Fernández Romo, María del Mar: Responsabilidad civil de producto, Editorial de Dere-
cho Reunidas, Madrid, 1997, p. 48: el consumidor “no es capaz de comprender los datos de las
etiquetas de los productos alimenticios, ni discernir entre publicidad engañosa o verdadera, debe
valorar por si mismo los cuadros de información nutricional y metabólica que encuentra en los
productos que pretende adquirir”.
29 Reyes López, María José: Op. Cit., p. 127.
30
Fernández Romo, María del Mar: Op. Cit., p. 50: “a pesar de la oportunidad de la regula-
ción de este etiquetado, como fuente básica de información y formación al consumidor, quizá puede
ser en verdad una decisión no demasiado acertada desde ese propio punto de vista de formación del
consumidor, puesto que parece que avanzamos hacia una locura informativa que se está desarrollando
en las áreas de consumo de los países civilizados, que a la larga sólo crea confusión”.
Artículo 29 693
Por otra parte, y tal como se advirtió durante la discusión de la ley Nº 19.496, los
costos asociados a los deberes de información, son trasladados al consumidor, quien
finalmente pagará por ellos, razón por la cual una exigencia excesiva en este sentido,
podría encarecer los bienes y servicios a tal punto, que no todos puedan tener acceso
a ellos31.
Ahora bien, se debe tener presente que, si bien la LPC consagra una sanción para
aquellos proveedores que estando obligados a rotular productos, no lo hicieren, lo
cierto es que este cuerpo normativo, salvo el caso de los productos peligrosos, no
consagra prescripciones en este sentido, las cuales sí se encuentran consagradas en su
normativa complementaria32.
a) Deberes de rotulación consagrados en la LPC: los productos peligrosos
De acuerdo Corral, se entiende por productos peligrosos a “aquellos bienes

que, por su misma naturaleza, intrínseca e inmediatamente comportan riesgos para
la integridad física y patrimonial de las personas” 33.
Fernández, en un sentido similar, los concibe como “aquellos que por su propia
naturaleza entrañan riesgos si no son utilizados bajo determinadas precauciones o pres-
cripciones” 34. Son ejemplo de ello, las armas, los medicamentos, los pesticidas, etc.
Nuestra ley Nº 19.496, aunque no define a este tipo de bienes, sí lo reconoce,
cuando se refiere a los “productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso para la
salud o integridad física de los consumidores o para la seguridad de sus bienes” (art.
45 inc. 1º LPC).
Ahora bien, cabe señalar que si bien su comercialización se encuentra permitida, ella
debe realizarse respetando las exigencias que la ley establece al respecto, una de las cuales
es precisamente incorporar en los mismos, advertencias de riesgos e instrucciones.
Por aviso de riesgo, se entiende a aquella “información que ofrece el fabricante al
consumidor con el propósito de facilitarle el conocimiento sobre posibles usos que
31 Cámara de Diputados, 06.11.1992, Sesión 30, Legislatura 325, “Informe de la Comisión
de Economía, Fomento y Desarrollo, recaído en el proyecto de ley que establece normas sobre
derechos de los consumidores (Boletín Nº 446-03 1)”: “Respecto a la exigencia que le impone al
productor, distribuidor o comerciante de entregar una buena información del producto o servicio,
se anotó que éste tiene un costo que podría convertirse en aumento, del valor del producto y sólo
lo terminará pagando el consumidor, último componente de esta cadena económica, el que podría
llegar a perder esa libertad para elegir lo que le ofrece el mercado, con lo que se perderían, en gran
parte, los postulados que motivan la iniciativa legal en comento”.
32 Cfr. Aimone Gibson, Enrique: Op. Cit., p. 121.
33 Corral Talciani, Hernán: Op. Cit., p. 167.
34 Fernández Fredes, Francisco: Manual de Derecho chileno de protección al consumidor,
pueden dar lugar a situaciones peligrosas en el caso de que dichos productos no sean
utilizados de la manera recomendada o, con carácter general, de manera incorrecta.
También sirve para poner de manifiesto determinadas características peligrosas del
producto o incluso, los límites de utilización o empleo en determinados casos así como
los efectos previsibles en caso contrario, con la finalidad de aconsejar la adopción de
medidas oportunas y de no incurrir en riesgos innecesarios”35.
En estos casos, y tal como advierte Reyes López, tienen por objeto “poner en eviden-
cia el grado de peligro que puede entrañar la utilización del producto en las condiciones
indicadas, dejando a la discrecionalidad del consumidor la adopción de medidas adicio-
nales de seguridad”36. De esta manera, el efecto, que genera además la inclusión de estos
avisos, es eximir al proveedor de responsabilidad, en caso de que pueda demostrar que
ha incorporado en el producto, las medidas necesarias para que el producto sea utilizado
de manera segura, las cuales no fueron obedecidas por el consumidor37.
Por instrucciones, en tanto, se entiende a aquellas “reglas que pone el fabricante
sobre el modo de empleo del producto a fin de evitar situaciones peligrosas o, en su
caso, concretarlas o contrarrestar sus efectos”38.
Al respecto, el art. 45 LPC establece –al igual que en Derecho Comparado39–, la
obligación de incorporar en el mismo producto peligroso o en instructivos anexos en

37 Andorno, Luis O.: “Fármacos: Deber de seguridad y prevención de daños”, en Derecho del
Consumidor, Editorial Juris, Rosario, 1994, p. 42: “En lo concerniente a la culpa de la víctima, debe
decirse que tratándose por ejemplo de medicamentos que requieren recomendaciones especiales
para su utilización, el fabricante o productor podrá demostrar su falta de culpa acreditando que
dio instrucciones para el uso mediante advertencias en los envases o la entrega de prospectos que
obligatoriamente deben acompañar a los mismos”.
39 Directrices de las Naciones Unidas para la protección del consumidor, ampliadas en 1999,
III.12: “Se deben adoptar medidas adecuadas para garantizar que los artículos producidos por los fa-
bricantes sean inocuos para el uso al que se destinan y para el normalmente previsible. Los responsables
de introducir los artículos en el mercado, en particular los proveedores, exportadores, importadores,
minoristas y similares (en lo que sigue denominados ‘distribuidores’) deben velar por que, mientras
están a su cuidado, esos artículos no pierdan su inocuidad debido a manipulación o almacenamiento
inadecuados. Se deben facilitar a los consumidores instrucciones sobre el uso adecuado de los artículos
e información sobre los riesgos que entraña el uso al que se destinan o el normalmente previsible.
Dentro de lo posible, la información de vital importancia sobre cuestiones de seguridad debe comu-
nicarse a los consumidores mediante símbolos comprensibles internacionalmente”; art. 34 Ley de
Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Costa Rica: “Son obligaciones
del comerciante y el productor, con el consumidor, las siguientes: d) Suministrar, a los consumidores,
las instrucciones para utilizar adecuadamente los artículos e informar sobre los riesgos que entrañe el
uso al que se destinan o el normalmente previsible para su salud, su seguridad y el medio ambiente”;
art. 9º Código de Defensa del Consumidor, Brasil: “O fornecedor de produtos e serviços potencial-
Artículo 29 695
idioma español, las advertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se efectúe
con la mayor seguridad posible40. En este caso, lo mismo da que se utilice una expresión
mente nocivos ou perigosos à saúde ou segurança deverá informar, de maneira ostensiva e adequada,
a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em
cada caso concreto”; art. 6º inc. 2º Ley de Defensa del Consumidor, Argentina: “En tales casos debe
entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la instalación y mantenimiento de la cosa o
servicio de que se trate y brindarle adecuado asesoramiento. Igual obligación regirá en todos los casos
en que se trate de artículos importados, siendo los sujetos anunciados en el artículo 4 responsables del
contenido de la traducción”; art. 26 Código de Protección y Defensa del Consumidor, Perú: “En caso
de que, por la naturaleza o componentes del producto o del servicio que se comercialice, el riesgo sea
previsible para el proveedor, este debe tomar las medidas necesarias para su adecuada conservación,
manipulación y transporte, advirtiendo al consumidor de dicho riesgo, así como del modo correcto
de la utilización del producto o la prestación del servicio, y las acciones a tomar en caso de producido
un daño. Las acciones del proveedor no deben incrementar el riesgo previsible”; art. 41 Ley Federal
de Protección al Consumidor, México: “Cuando se trate de productos o servicios que de conformi-
dad con las disposiciones aplicables, se consideren potencialmente peligrosos para el consumidor o
lesivos para el medio ambiente o cuando sea previsible su peligrosidad, el proveedor deberá incluir
un instructivo que advierta sobre sus características nocivas y explique con claridad el uso o destino
recomendado y los posibles efectos de su uso, aplicación o destino fuera de los lineamientos recomen-
dados. El proveedor responderá de los daños y perjuicios que cause al consumidor la violación de esta
disposición, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 92 TER de esta ley”; art. 36 ley Nº 45, Panamá:
“Son obligaciones del proveedor frente al consumidor las siguientes: 3. Suministrar al consumidor
las instrucciones sobre la utilización adecuada del artículo y la información de los riesgos que entraña
para su salud o seguridad”; art. 8º Ley de Defensa del Consumidor, Uruguay: “Los proveedores de
productos y servicios peligrosos o nocivos para la salud o seguridad deberán informar en forma clara
y visible sobre su peligrosidad o nocividad, sin perjuicio de otras medidas que puedan tomarse en
cada caso concreto”; art. 8º letra b Directiva de Seguridad de Productos: “1. A efectos de la presente
Directiva, en particular, del artículo 6, las autoridades competentes de los Estados miembros dis-
pondrán de la facultad de adoptar, entre otras, las medidas que figuran en la letra a) y, en su caso, en
las letras b) a f): b) para todo producto que pueda presentar riesgos en determinadas condiciones: i)
exigir que consten en el producto las advertencias pertinentes, redactadas de forma clara y fácilmente
comprensible, sobre los riesgos que pueda entrañar, en las lenguas oficiales del Estado miembro en
el que se comercialice, ii) imponer condiciones previas a la puesta en el mercado del producto, a fin
de que sea seguro;/ c) para todo producto que pueda presentar riesgos para determinadas personas:
disponer que dichas personas sean inmediatamente informadas de manera adecuada sobre dicho
riesgo, entre otras cosas, mediante la publicación de avisos especiales”.
40 Art. 45 LPC: “Tratándose de productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso para la
salud o integridad física de los consumidores o para la seguridad de sus bienes, el proveedor deberá
incorporar en los mismos, o en instructivos anexos en idioma español, las advertencias e indicaciones
necesarias para que su empleo se efectúe con la mayor seguridad posible. / En lo que se refiere a la
prestación de servicios riesgosos, deberán adoptarse por el proveedor las medidas que resulten necesarias
para que aquélla se realice en adecuadas condiciones de seguridad, informando al usuario y a quienes
pudieren verse afectados por tales riesgos de las providencias preventivas que deban observarse./ El
incumplimiento de las obligaciones establecidas en los dos incisos precedentes será sancionado con
multa de hasta 750 unidades tributarias mensuales”.
escrita o un signo distintivo, puesto que lo importante es la correcta transmisión del

mensaje de advertencia. Sin perjuicio de lo anterior, y en la medida que sea posible,
la información indispensable sobre cuestiones de seguridad debe comunicarse a los
consumidores mediante símbolos comprensibles internacionalmente y determinarse
en razón del grado de certidumbre de la producción de daños.
Tal como se señaló con anterioridad, la omisión de un aviso de riesgo, torna
al producto en defectuoso por adolecer de un vicio de información, tal como ha
señalado Benjamin “[en] ausencia o deficiencia del deber de informar, el bien de
consumo se transforma, por defecto de comercialización, en defectuoso. Común-
mente, lo que ocurre es que una peligrosidad inherente –por fragilidad o carencia
informativa– se transforma en peligrosidad adquirida en la forma de defecto de
comercialización”41.
Ahora, bien, en cuanto al momento de otorgar estos avisos de riesgo, cabe señalar
que en general se tratará de una obligación precontractual, sin perjuicio de que se
mantiene aún después de cumplidas las prestaciones iniciales, tal como ha señalado
la doctrina, “su débito preexiste al nacimiento del contrato, se proyecta en la etapa de
ejecución y sobrevive al mismo”42.
Desde este punto de vista, presenta una faceta a priori –antes de la colocación
del producto en el mercado–, como a posteriori –cuando ya ha sido incorporado a la
cadena de comercialización–, debiendo en ambos casos, satisfacerse el derecho de los
consumidores a la seguridad y a la información veraz y oportuna43.
En el mismo sentido, Ameal y Compiani, han afirmado que “[no] se trata de
una obligación de cumplimiento instantáneo, sino que sus efectos se prolongan en
el tiempo permaneciendo los mismos en forma continuada durante las etapas pre-
contractual, de ejecución contractual y aun post-contractual”44.
La regla anterior se encuentra también consagrada en nuestra legislación, en particular
en el art. 46 LPC, cuyo texto prescribe que todo importador que, con posterioridad
a la introducción al mercado de ciertos productos, advierta la existencia de peligros o
riesgos no previstos oportunamente, debe –además de dar cuenta a la autoridad de dicha
41
Benjamín, Antonio Herman: “La teoría de la calidad y los accidentes de consumo: Una
visión conceptual”, en Derecho del Consumidor, Nº 1, Editorial Juris, Rosario, 1991, p. 77.
42 Ameal, Óscar; Compiani, María: Op. Cit., p. 49.
43
Benjamín, Antonio Herman: Op. Cit., p. 77: “El deber de informar es, como regla, cum-
plido a priori, esto es, antes de la colocación del producto o servicio en el mercado. Normalmente
acompaña al producto o a la prestación del servicio. En cambio, cuando el fabricante recién toma
conocimiento del riesgo después de la comercialización del bien de consumo, entonces, cumple
su deber de información a posteriori. Lo que no es lícito es cargar sobre él, el riesgo que recién
posteriormente pudo conocer”.
44 Ameal, Óscar; Compiani, María: Op. Cit., p. 48.
Artículo 29 697
circunstancia– proceder a la incorporación de los correspondientes avisos de riesgo en

los productos que se encuentren dentro y fuera de su esfera de cuidado45.
Ahora bien, en lo que dice relación con la sanción que se debe aplicar al proveedor
que incumpla con esta prescripción, el art. 45 inc. final LPC establece que consistirá
en una multa de hasta 750 UTM, estableciéndose así una excepción al art. 29 LPC.
En aplicación de esta norma, el Juzgado de Policía Local de La Reina, condenó a
un proveedor que comercializaba bolsas de aguas para agua caliente, sin la advertencia
de seguridad correspondiente. En este sentido, sostuvo que “se encuentra acreditado
en autos que Hipermercado La Reina, efectivamente ha infringido lo dispuesto en
los artículos 3 letra d y 45 de la ley Nº 19.496 (…), esto es, ofreció y vendió bolsas
de caucho para agua caliente (guateros) de calidad deficiente, potencialmente peli-
grosas para sus usuarios y asimismo, omitió incorporar en el envase de los mismos, el
instructivo de uso que establece la ley en estos casos”46.
Otro ejemplo lo encontramos en la sentencia recaída en “Sernac con Alto Sto-
re Co S.A.”. En este caso, un consumidor adquirió un “Mouse” para computador,
cuyo envase contenía en su interior, un aviso de riesgo escrito en idioma inglés, que
indicaba la posibilidad de que el material con el que había sido fabricado (plomo)
generare cáncer, el cual sólo fue advertido al abrir el producto. En este caso, el Tribunal
fundamentó la condena infraccional de la siguiente manera: “el sentenciador da por
establecido que la denunciada infringió los artículos 32 y 45 de la ley Nº 19.496, al
vender un producto con la información básica comercial en idioma inglés, oculta en
el interior de la caja que lo contenía, producto que, además, resultaba potencialmente
peligroso para la salud de los consumidores sin incluir una advertencia o indicación
en español a fin de que su empleo se efectuare con la mayor seguridad posible, por lo
que procede dictar sentencia condenatoria en su contra”47.
b) Deberes de rotulación consagrados en la normativa especial
Tal como se adelantó, la mayoría de los deberes de rotulación, se encuentran con-

sagrados en la normativa complementaria a la ley Nº 19.496, lo cual constituye una
confirmación de la aplicabilidad de la LPC a estas materias, aun cuando cuenten con
45 Art. 46 LPC: “Todo fabricante, importador o distribuidor de bienes o prestador de servi-
cios que, con posterioridad a la introducción de ellos en el mercado, se percate de la existencia

de peligros o riesgos no previstos oportunamente, deberá ponerlos, sin demora, en conocimiento
de la autoridad competente para que se adopten las medidas preventivas o correctivas que el caso
amerite, sin perjuicio de cumplir con las obligaciones de advertencia a los consumidores señaladas
en el artículo precedente”.
46 “Sernac con Hipermercado La Reina”, Rol Nº 3.396-03, JPL La Reina, 01.06.2005.
47 “S ernac con Alto Store Co S.A.”, Rol Nº 24.036-3-2004, 1 JPL Las Condes,
17.03.2005.
una regulación especial48. Entender lo contrario, significaría que el legislador habría

consagrado una disposición –el art. 29 LPC– sin aplicación práctica, más que para
los productos peligrosos, lo cual carece de toda lógica.
Son variadas las disposiciones que establecen obligaciones de rotulación en nuestro
ordenamiento jurídico, tal como ocurre con los productos envasados49, plásticos50,
textiles51, calzado52, tabaco53, juguetes54, etc.
Un caso especialmente relevante lo encontramos en la rotulación de los productos
farmacéuticos y cosméticos, por los efectos lesivos que puede conllevar una eventual
infracción a las normas que los regulan. En efecto, si el derecho a la información, resulta
trascendente para un consumidor cualquiera, aún más relevancia cobra en el campo
de la salud, por cuanto en estas materias se establece como un elemento inherente de
la prestación sanitaria, bajo la figura del “consentimiento informado”55.
En este sentido, se ha señalado: “[la] información se configura como un deber
para el personal sanitario y como un derecho básico para el paciente, sobre el que se
asentará otro derecho suyo: el de expresar su consentimiento informado. O dicho con
48
Art. 2º bis LPC: “No obstante lo prescrito en el artículo anterior, las normas de esta ley
no serán aplicables a las actividades de producción, fabricación, importación, construcción, dis-
tribución y comercialización de bienes o de prestación de servicios reguladas por leyes especiales,
salvo: a) En las materias que estas últimas no prevean; b) En lo relativo al procedimiento en las
causas en que esté comprometido el interés colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, y el
derecho a solicitar indemnización mediante dicho procedimiento, y c) En lo relativo al derecho del
consumidor o usuario para recurrir en forma individual, conforme al procedimiento que esta ley
establece, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado
en el incumplimiento de una obligación contraída por los proveedores, siempre que no existan
procedimientos indemnizatorios en dichas leyes especiales”.
49 Arts. 14 y ss. Decreto Nº 297/MinEcon/1992.
50
Art. 4º y ss. Decreto Nº 197/MinEcon/1987 que contiene el Reglamento de Rotulación
de Productos Plásticos.
51 Art. 1º Decreto 26/MinEcon/1984 que aprueba el Reglamento de rotulación y símbolo
para el cuidado de los textiles.

52
Arts. 4º y ss. Decreto Nº 17/MinEcon/2006 que aprueba el Reglamento de Rotulación de
Calzado.
53 Art. 6º ley Nº 19.419.
54 Arts. 23 y ss. Decreto 114/MinSal/2005 que aprueba el Reglamento sobre Seguridad de
los Juguetes.
55
Plaza Penadés, Javier: “Responsabilidad civil médico-sanitaria y derechos del paciente”,
en Reyes López, María José, Coord.: Derecho Privado de Consumo, Editorial Tirant Lo Blanch,
Valencia, 2005, p. 235: “el derecho a ser informado y a consentir de manera plenamente consciente
e informada no son, en mi opinión, más que una necesaria concreción del derecho de respeto a la
integridad física y psíquica”.
Artículo 29 699
otras palabras, sin información, o con una información incorrecta o incompleta, no

se puede manifestar un consentimiento informado”56.
Ahora bien, en nuestra legislación, la normativa sanitaria establece de manera ge-
neral, el deber de incorporar un rótulo que contenga ciertas menciones mínimas, entre
las cuales se encuentran su período de vigencia –se trata de productos perecibles–, así
como el número de partida y serie, que permita al proveedor conocer su ubicación en
cualquier etapa de la cadena de fabricación y comercialización del producto57. Esta
56 Plaza Penadés, Javier: Op. Cit., p. 238.

57 Art. 49 Decreto Nº 1.876/MinSal/1996: “La rotulación de los envases se hará en idioma
castellano y deberá indicar, a lo menos, las menciones que se expresan a continuación: a) Nombre
del producto; b) Forma farmacéutica;/ Cuando se trate de formas farmacéuticas de liberación no
convencional, ésta deberá ser registrada en el envase según lo declarado en la metodología analítica
exigida; c) Cantidad del producto; d) Composición de la fórmula: principio(s) activo(s) y excipientes
cuando procediera; e) Nombre y dirección del laboratorio fabricante y del importador en su caso, y
del establecimiento responsable de la distribución del producto. Si se hiciese uso de licencia o poder,
deberá figurar además el nombre del licenciante; f ) Vía de administración; g) Modo de empleo,
advertencias y precauciones sobre su uso, cuando proceda; h) Condición de venta aprobada, que
podrá ser: directa, mediante receta médica, receta retenida o receta cheque; i) Fecha de expiración,
consignada en todos los rótulos; j) Número de registro otorgado por el Instituto, en que figure la sigla
individualizadora ‘I.S.P.’ y la partida o serie de fabricación. Si el producto es importado terminado,
conservará la serie de origen; k) Precauciones de almacenamiento y conservación, cuando fuere
necesario, y l) Cualquiera otra indicación que el Instituto considere fundamentadamente necesaria
al otorgar el registro o que se determine con posterioridad./ Los rótulos deberán estar impresos
o adheridos en a parte externa de los envases y sin contacto con su contenido. No podrán incluir
oraciones, frases, expresiones, dibujos, figuras, símbolos, gráficos ni cualquiera otra expresión que
induzca al uso equivocado o que estimule la automedicación./ Los titulares de registros sanitarios
podrán incluir en los rótulos, bajo su exclusiva responsabilidad respecto de terceros, las menciones
que, en relación a derechos de propiedad industrial, exija la ley para habilitar el ejercicio de los
derechos conferidos por ella”; Decreto Nº 239/MinSal/2003: art. 4º0: “La rotulación de los envases
de todo producto cosmético se hará en idioma español, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo
41º y deberá indicar, a lo menos, las menciones que se expresan a continuación: a) Nombre del
producto; b) Finalidad cosmética, salvo que ella resulte obvia por la denominación del producto;
c) Listado cualitativo de la fórmula completa que señale sus ingredientes, según la Nomenclatura
Internacional de Ingredientes Cosméticos (INCI), en el orden decreciente de sus concentracio-
nes. No obstante, la nómina de todos los colorantes que alternativamente puedan incorporarse al
producto, podrá ser precedida de la frase ‘puede contener’; d) Período de vigencia mínima o fecha
de expiración, cuando fuera necesario; e) Código o clave de la partida o serie de fabricación. Si el
producto es importado conservará la serie de origen, sujeto a lo dispuesto en la letra g) del artículo
25º; f ) Contenido neto expresado en unidades del sistema métrico decimal; g) Nombre o razón
social y dirección del titular y, cuando no coincida, también las del fabricante o importador según
el caso, con indicación del país donde fue fabricado el producto; h) Modo de empleo, indicaciones,
advertencias y precauciones sobre su uso, según proceda; i) Número de registro aprobado por el
Instituto determinado según la letra f ) del artículo 25º, precedido de la sigla individualizadora
‘I.S.P.’. j) Precauciones de almacenamiento y conservación, cuando fuere necesario./ Cuando el
última exigencia presenta particular importancia, por cuanto permite la realización

de retiros de productos (recall), cuya defectuosidad se advierta, una vez que ellos ya
han sido introducidos en el mercado.
Cabe tener presente que tales exigencias, son una reiteración de lo prescrito en el
art. 45 LPC, por cuanto se trata de bienes que igualmente pueden ser considerados
como peligrosos.
3.2. La prohibición de faltar a la verdad, ocultarla o alterarla
El mismo art. 29 LPC establece la prohibición de que la rotulación falte a la

verdad, la oculte o la altere, exigencia que se encuentra además incorporada en los
instrumentos que regulan ciertos productos específicos.
A modo de ejemplo, la normativa sanitaria, establece que un bien sólo puede anun-
ciarse como producto medicinal, nutritivo o de utilidad médica, cuando hayan sido
autorizados o reconocidos como tales por el Servicio Nacional de Salud58; las etiquetas
presentadas al momento de solicitar el registro de los productos farmacéuticos a la auto-
ridad competente, deben corresponder fielmente a la composición tipográfica definitiva
que tendrán una vez aprobados59; los nombres de fantasía de los productos cosméticos
tamaño del envase del producto no permita incluir todas las indicaciones en el rótulo o cuando
el uso del cosmético pueda constituir un riesgo para la salud de las personas, deberá agregarse un
prospecto que se adjuntará al envase del mismo producto que incluya indicaciones, advertencias y
precauciones”; art. 73: “Las claves utilizadas para individualizar las partidas o series o lotes de las
mismas, deberán reproducirse en las etiquetas de cada unidad del producto terminado”.
58 Art. 54 C. San.: “Se considerará que desde el punto de vista sanitario se engaña al público y se
perjudican los intereses de la población, cuando por medio de publicaciones, proyecciones y trans-
misiones o cualquier otro sistema de propaganda audio-visual, se ofrezcan o anuncien los servicios
de persona o personas que no están facultadas legalmente para ejercer la medicina y demás ramas
relacionadas con la prevención o curación de las enfermedades. Asimismo, no podrán anunciarse como
productos medicinales, nutritivos o de utilidad médica sino aquellos que hayan sido autorizados o
reconocidos como tales por el Servicio Nacional de Salud”.
59 Artículo
53 Decreto Nº 25/MinAgri/2005 que establece el Reglamento de Productos Far-
macéuticos de uso Exclusivamente Veterinario: “Para los efectos señalados en el artículo anterior,
todas las etiquetas y folletos adjuntos presentados al momento de solicitar el registro, deberán
corresponder fielmente a la composición tipográfica definitiva que tendrán una vez aprobados,
sin perjuicio de las modificaciones que pueda introducirles el Servicio./ La misma exigencia regirá
para las modificaciones posteriores de tales etiquetas. (…) además, deberá señalarse el número de
registro SAG, serie y fecha de expiración”; art. 50 Decreto Nº 1.876/MinSal/1996: “Para los efectos
señalados en el artículo anterior, todas las etiquetas o rótulos y el folleto de información al paciente,
presentados al momento de solicitar el registro sanitario, deberán corresponder lo más fielmente
posible a la composición tipográfica definitiva que tendrán una vez aprobados, sin perjuicio de las
modificaciones que pueda introducirles el Instituto./ La misma exigencia regirá para las modifica-
ciones posteriores de tales etiquetas o rótulos y folleto de información al paciente. (…) En el caso
Artículo 29 701
en tanto, no pueden inducir al consumidor a error o engaño en cuanto a sus propiedades

cosméticas, composición o que se asocie a un producto farmacéutico60; etc.
Por su parte, conforme al Reglamento de Rotulación de Productos Alimenticios
Envasados, no se deben presentar palabras, ilustraciones u otras representaciones grá-
ficas que puedan inducir al consumidor a equívocos, engaños o falsedades61.
En el mismo sentido, la información que se encuentre rotulada en juguetes y
calzado, debe ser veraz, y presentarse de manera tal que no induzca al consumidor a
una representación falsa respecto de su naturaleza y características62.
Nuestra jurisprudencia ha conocido en distintas ocasiones y a propósito de diversas
materias, casos en los cuales no existe coincidencia entre lo declarado en la etiqueta y
las verdaderas características del producto.
A modo de ejemplo: El Servicio Nacional del Consumidor, denunció a “Productos
Fernández S.A:”, por denominar a uno de sus productos como “Salame de Pavo”,
en circunstancias de que contenía igualmente carne de cerdo. Se vio agravada esta
situación, por cuanto el consumidor afectado, era de religión judía, la cual le prohibía
consumir el ingrediente señalado.
En este caso, el Tribunal no sólo consideró la redacción de la leyenda del rótulo,
sino que además recurrió a las imágenes que contenía, tal como se desprende de su
razonamiento: “teniendo a la vista la etiqueta del envase que contenía el producto
adquirido, (…) aparece en letras destacadas que el producto que contiene el envase
individualizado como Salame de Pavo, incluye un logo con el dibujo de una cabeza
de pavo, adjunta a las palabras ‘de Pavo’, sin perjuicio de constar a su vez, en letras
muy pequeñas alrededor de la etiqueta los componentes del producto consistentes
en: pechuga de pavo, carne de cerdo, tocino de cerdo, sal, proteína de soya, dextrosa
y otros, lo anterior, sin especificar porcentaje alguno ni del denominado elemento
de los productos farmacéuticos contenidos en una muestra médica, deberá además llevar inscrito
la denominación Muestra Medica”.
60 Art. 28 Decreto Nº 239/MinSal/2003: “Se prohíbe designar un producto cosmético con
un nombre de fantasía que pueda inducir a engaño en cuanto a sus propiedades cosméticas o
composición./ En ningún caso podrá tener denominaciones utilizadas en productos farmacéuticos
o que se asocien a sus propiedades”.
61 Art. 10 Decreto Nº 297/MinEcon/1992: “La rotulación no debe presentar palabras, ilus-
traciones u otras representaciones gráficas que puedan inducir a equívocos, engaños o falsedades,
o que de alguna forma sean susceptibles de crear una impresión errónea respecto a la naturaleza,
composición o grado de calidad del producto”.
62 Art. 23 Decreto Nº 114/MinSal/2005: “La información acerca de los juguetes debe ser
veraz, describirse y presentarse de forma tal que no induzca a error al consumidor con respecto
a la naturaleza y características de los mismos”; art. 5º inc. 2º Decreto 17/MinEcon/2006: “La
información contenida en el rótulo deberá figurar en idioma castellano y no podrá inducir a error
o engaño al consumidor, debiendo estar en caracteres fácilmente legibles. La altura de los caracteres
se someterá a lo dispuesto en la norma precedentemente referida”.
caracterizante por la denunciada, ni de los demás que lo componen, no resultando

asimismo posible determinar que su incorporación en el producto sean en orden
decreciente en cantidad como sostiene la denunciada”.
Continuó señalando el Tribunal que “al rotular el producto como Salame de Pavo,
con caracteres sobresalientes y llamativos, no debe existir posibilidad de equívoco
respecto al producto que se está promocionando, lo que no ocurre en la especie, en
que a simple vista aparece que el fabricante vende con denominación destacada un
producto como Salame de Pavo, rotulando con caracteres de notoriamente menores
dimensiones los componentes del mismo, constando que además de pavo aparecen
carne de cerdo, tocino de cerdo, y, otros elementos, sin especificar los porcentajes que
incluye de cada uno de estos productos, no siendo en definitiva clara su composición,
resultando en consecuencia la rotulación destacada como Salame de Pavo inductiva
a error o confusión del consumidor”63.
En otra ocasión, se denunció a la misma empresa proveedora, por una infracción
similar: rotular como “pavo pimentón”, a un producto que contenía igualmente otros
ingredientes, entre ellos –nuevamente– carne de cerdo. En este caso, la Corte de
Apelaciones de Santiago, revocando la sentencia de primera instancia, condenó a la
empresa proveedora argumentando que “al rotularse el producto como Pavo Pimen-
tón se infringe de tal manera el contenido de dicha mercancía, al llamar a equívoco
respecto al producto que se está promocionando, ya que consta de los antecedentes
del proceso de que el contenido de la mercancía en cuestión es de extracción grasos,
(…) circunstancia per se que configura la inducción al engaño o al error”64.
En un sentido similar, el Servicio Nacional del Consumidor denunció a Cecinas
San Jorge S.A., por comercializar un producto denominado “Paté de Ave”, en cir-
cunstancias que contenía de manera mayoritaria otros ingredientes. En este caso, el
Primer Juzgado de Pudahuel –confirmado por la Corte de Apelaciones de Santiago–
condenó a la denunciada, señalando que en realidad comercializaba un sucedáneo
del producto que publicitaba. En este sentido, argumentó que “al rotular el producto
en cuestión como ‘Paté de Ave’, con caracteres sobresalientes y llamativos, no existe
posibilidad de equívocos respecto al producto que se está promocionando, lo que
resulta abiertamente contradictorio con la composición del producto, pues al señalar
el fabricante las características del mismo, revela que se compone mayoritariamente
de derivados de Cerdo y no de Ave, como pudiere inferirse de la denominación que
destacadamente publicita el envase, y a mayor abundamiento, rotula con menores
dimensiones los caracteres de la composición del mismo, todo lo cual no permite al
consumidor de una marca clara y objetiva, a primera vista, determinar si efectivamente
63 “Sernac con Productos Fernández S.A.”, Rol Nº 17.907-5-07, 2 JPL Las Condes, 25.01.08,
confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 1097-08, 23.04.08.

64
“Halpern Britz con Productos Fernández S.A.”, C. Ap. Santiago, Ing. 11.534-2008, 18.03.09,
que revoca Rol Nº 5.878-1-08, 3 JPL Providencia, 29.10.2008.
Artículo 29 703
está adquiriendo ‘paté de ave’ como es inducido a creer u otro producto, como sucede
en la especie”65.
Dentro del ámbito farmacéutico, no se puede dejar de mencionar la denuncia
interpuesta en contra de Braun Medical S.A., en razón de los siguientes hechos: El
laboratorio indicado, durante el año 2007, fabricó e introdujo al mercado, ciertas
partidas del suplemento alimenticio ADN, cuya rotulación indicaba la presencia de
una mayor cantidad de potasio –hasta 70 veces– de la que en realidad contenía. Esta
omisión, provocó que aquellos consumidores que lo ingirieron, presentaran una baja
importante de dicha sustancia en la sangre, configurándose un cuadro médico deno-
minado como “hipokalemia”. La conducta descrita, se vio agravada por cuanto los
usuarios que en general consumieron este producto, eran menores de edad o padecían
algún grado de discapacidad, lo que conllevaba que algunos casos, el suplemento
alimenticio defectuoso, constituía su única alimentación.
Conociendo de esta causa, con fecha 17 de mayo del año 2010, la Corte de Ape-
laciones de San Miguel, confirmó la sentencia condenatoria dictada por el Juzgado
de Policía Local de San Bernardo, “toda vez que en los productos denominados ADN
que comercializaba, señalaba en su rotulación, una cantidad diversa de potasio y sodio
al que efectivamente contenía el producto, lo que claramente evidencia la inexactitud
en la información dada por el proveedor al rotular su producto”66.
4. Sujeto pasivo de los deberes

derivados de la rotulación
De acuerdo al art. 29 LPC, las obligaciones derivadas del deber de rotulación se

establecen de cargo de quien “produzca, expenda o preste” productos o servicios, razón
por la cual, se entiende que son responsables de satisfacer esta obligación el productor,
el expendedor, así como el prestador de servicios.
Se puede advertir, que de los sujetos intervinientes en la cadena de fabricación,
distribución y comercialización de bienes y servicios, la disposición que se comenta
nada dice respecto del transportista. Lo anterior resulta de toda lógica, por cuanto su
actividad no se relaciona directamente con el consumidor. Distinto sería el caso, si
este sujeto vendiera directamente al público los productos –como de hecho ocurre en
ocasiones–, puesto que en tal caso, se le consideraría expendedor del bien.
65 “Sernac con Cecinas San Jorge S.A.”, Rol Nº 9.712-3-2003, 1 JPL Pudahuel, 29.12.2003,
confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 904-2004, 13.07.2005. Cabe señalar adicionalmente, que
este caso presenta particular importancia, por cuanto el tribunal establece la supremacía de la ley
Nº 19.496 por sobre el decreto supremo Nº 298 del Ministerio de Agricultura, conforme al cual,
el producto así fabricado, podía calificarse con la denominación que dio origen al conflicto.
66 “Sernac con Braun Medical S.A.”, Rol Nº 3.422-4-2008, JPL San Bernardo, 18.01.2010,
confirmada por la C. Ap. San Miguel, Ing. 187-2010, 17.05.2010.
Así las cosas, frente a un producto que adolece de un defecto de información, el

consumidor, invocando esta norma –no así si recurre a otras instituciones como la
garantía legal– puede accionar en contra del fabricante o del comerciante directo.
5. Efectos jurídicos derivados

de la infracción a la norma
De acuerdo al art. 29, quien incurra en la práctica descrita, será condenado a una
multa de cinco a cincuenta UTM, cuya determinación en cada caso concreto, debe
realizarse, conforme a los criterios establecidos en el art. 24 LPC. Cabe señalar que
la norma así redactada, da cuenta del –aún vigente– carácter infraccional de la ley
Nº 19.496, resabios de la antigua normativa. Lo anterior no obsta, a que en caso de
generarse daños, éstos deban ser íntegramente resarcidos.
Sin perjuicio de lo anterior, cabe recordar que en caso de que la infracción implique
la vulneración de las disposiciones sobre avisos de riesgo en productos peligrosos, la
sanción se elevará a una multa de hasta 750 UTM.
Por otra parte, se debe tener presente que si la conducta del proveedor, además
constituye una infracción a la normativa sanitaria, ella puede ser igualmente san-
cionada mediante un sumario administrativo, conocido por la autoridad compe-
tente67.
Ahora bien, en cuanto a las acciones civiles de las que es titular el consumidor,
cabe señalar que no sólo tendrá derecho a solicitar la indemnización de los perjuicios
que haya sufrido (art. 3º letra e LPC)68; sino que también quedan indemnes las ac-
ciones derivadas del Derecho Común, tales como la acción redhibitoria, y la acción
de nulidad por error como vicio del consentimiento69.
Por último, se debe tener presente asimismo que nada obsta a que el consumidor,
ejerza los derechos derivados de la garantía legal, en caso de que la cantidad o conte-
nido neto del producto sea inferior a aquel que se indica en la rotulación, conforme
67 Art. 170 decreto Nº 1.876/MinSal/1996: “Las infracciones a las disposiciones del presente
reglamento serán sancionadas por el Instituto, previa instrucción del respectivo sumario, en
conformidad a lo dispuesto en el Libro X del Código Sanitario y demás normas establecidas en
la legislación vigente./ En contra de las resoluciones que dicte el Instituto en las materias a que
se refiere el presente reglamento, podrá recurrirse al Ministerio de Salud, en la forma prescrita
en el artículo 52 del decreto supremo Nº 79, de 1980, de la misma Secretaría de Estado”.
68 Art. 3º LPC: “Son derechos y deberes básicos del consumidor: e) El derecho a la reparación
e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incum-
plimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar de
acuerdo a los medios que la ley le franquea”.
69 Pizarro, Ramón Daniel; Vallespinos, Carlos Gustavo: Op. Cit., p. 42.
Artículo 29 705
a lo establecido en el art. 19 LPC70. En tal caso, podrá optar entre la reposición del
producto, la bonificación de su valor en la compra de otro o bien la devolución del
precio que haya pagado en exceso71.
70 Sandoval López, Ricardo: Derecho del Consumidor, Santiago de Chile, Editorial Jurídica
de Chile, 2004, p. 130.
71 Art. 19 LPC: “El consumidor tendrá derecho a la reposición del producto o, en su defecto, a
optar por la bonificación de su valor en la compra de otro o por la devolución del precio que haya
pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado
en el envase o empaque”.
Artículo 30
Erika Isler Soto1
Artículo 30.- Los proveedores deberán dar conocimiento al público de

los precios de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con
excepción de los que por sus características deban regularse convencional-
mente.
El precio deberá indicarse de un modo claramente visible que permita al
consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes
de formalizar o perfeccionar el acto de consumo.
Igualmente se enunciarán las tarifas de los establecimientos de prestación
de servicios. Cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanterías,
se deberá indicar allí sus respectivos precios.
El monto del precio deberá comprender el valor total del bien o servicio,
incluidos los impuestos correspondientes. La misma información, además
de las características y prestaciones esenciales de los productos o servicios,
deberá ser indicada en los sitios de Internet en que los proveedores exhiban
los bienes o servicios que ofrezcan y que cumplan con las condiciones que
determine el reglamento.
Cuando el consumidor no pueda conocer por sí mismo el precio de los
productos que desea adquirir, los establecimientos comerciales deberán
mantener una lista de sus precios a disposición del público, de manera
permanente y visible.

Nº 19.496. Dicho texto fue modificado por el artículo 1º Nº 5 de la ley Nº 20.555, que
introdujo una segunda parte al inciso cuarto en los siguientes términos: “La misma infor-

Consumidor, Universidad Gabriela Mistral. Licenciada en Ciencias Jurídicas y Sociales, Univer-
sidad Austral de Chile; Magíster en Derecho, mención Derecho Privado, Universidad de Chile;
Doctoranda, Doctorado en Derecho, Pontificia Universidad Católica de Chile.
Artículo 30 707
mación, además de las características y prestaciones esenciales de los productos o servicios,

deberá ser indicada en los sitios de Internet en que los proveedores exhiban los bienes o
servicios que ofrezcan y que cumplan con las condiciones que determine el reglamento”.
Concordancias: C.C.: arts. 1461 y 1793. LPC: art. 1º Nº 3; art. 1º Nº 4; 3 letras
a), b) y c); 12; 13; 18; 24; 28 letra d); 32 inc. 1º; 37; 50 incs. 1º y 2º. Decreto Nº 229/
MinEcon/2002: arts. 1º, 3º, 4º, 8º, 9º, 12. D.L. Nº 1.123/MinHan/ 1975: art. 1º. CEP:
art. 7º.
Comentario
Sumario: 1. El precio o tarifa. 2. Exigencias del art. 30 LPC. 2.1. Deber de informar el
precio o tarifa. 2.2. Modo de informar el precio. 2.3. Deber de contar con listas de precios.
2.4. Obligaciones especiales de los supermercados: el Precio de Venta y el Precio por Unidad
de Medida. 3. Efectos de la vulneración al art. 30 LPC.
1. El precio o tarifa
De acuerdo al art. 30 LPC, dicha disposición se aplica tanto al precio como a la

tarifa de los productos o servicios que los proveedores ofrecen y comercializan, sin
indicar qué se entiende por tales conceptos.
El art. 1793 de nuestro Código Civil, define al precio como el “dinero que el
comprador da por la cosa vendida”2, vinculándolo de manera necesaria al contrato de
compraventa3. No obstante, sabemos que en el Derecho del Consumidor, se celebran
además otras convenciones distintas a la señalada –arrendamiento, mutuo, etc.–, de
tal manera que no puede dársele el sentido indicado en el Derecho Común.
Así las cosas, se entenderá por precio a la prestación que el consumidor, en razón
de un contrato de consumo, debe dar al proveedor, a cambio de que este último le
entregue de un bien. Por el contrario, nos encontraremos frente a una tarifa, en caso
de que la obligación correlativa del proveedor consista en un servicio, esto es, en la
realización de un hecho, tal como sería, por ejemplo, la reparación de un bien4.
2 Art. 1793 C.C.: “La compraventa es un contrato en que una de las partes se obliga a dar una
cosa y la otra a pagarla en dinero. Aquélla se dice vender y ésta comprar. El dinero que el comprador
da por la cosa vendida, se llama precio”.
3 Puig Brutau, José: “Fundamentos de Derecho Civil”, Tomo 2, Vol. 2, Editorial Bosch,
Barcelona, 1956, p. 151: “[el] precio en dinero o signo que lo represente, aparece, en este sentido,
como el más peculiar elemento de la compraventa”.
4
Enneccerus, Ludwig: “Derecho de obligaciones”, Tomo 2, Vol. 2, Editorial Bosch, Bue-
nos Aires, 1948, p. 18: “Si consiste en prestaciones de servicios o de obras, el contrato encajará
Cabe señalar adicionalmente que tanto el precio como la tarifa, revisten especial
importancia, por cuanto se trata de uno de los objetos del contrato de consumo, de
tal manera que de no estar claramente determinado con anterioridad a su celebración
–y de aceptarse la oferta por parte del consumidor–, carecería de uno de sus requisitos
de existencia5.
2. Exigencias del art. 30 LPC
2.1 Deber de informar el precio o tarifa
El art. 30 LPC consagra el deber de informar al público consumidor, los precios

de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, consagrando de esta ma-
nera, un supuesto de información básica comercial, en los términos establecidos en el
art. 1º Nº 3 LPC6. Se exceptúan de esta obligación, los precios que deben regularse
convencionalmente (art. 30 inc. 1° LPC).
En este mismo sentido, el Código de Ética Publicitaria (Conar), ha prescrito
–con carácter vinculante para sus miembros– además que la utilización de la voz
“gratis” u otra similar, sólo puede ser usada, en caso de que no existiere costo alguno
para el consumidor, esto es, cuando se tratare de una promesa gratuita. Así las cosas,
cualquier costo de cualquier cuantía y por cualquier concepto, debe ser informado al
consumidor de manera clara7.
en el concepto de contrato de servicios o de obras, ya que la prestación de la cosa o del derecho se

manifiestan como retribución”.
5 Art. 1461 C.C.: “No sólo las cosas que existen pueden ser objetos de una declaración de
voluntad, sino las que se espera que existan; pero es menester que las unas y las otras sean co-
merciables, y que estén determinadas, a lo menos, en cuanto a su género./ La cantidad puede ser
incierta con tal que el acto o contrato fije reglas o contenga datos que sirvan para determinarla./ Si
el objeto es un hecho, es necesario que sea física y moralmente posible. Es físicamente imposible
el que es contrario a la naturaleza, y moralmente imposible el prohibido por las leyes, o contrario
a las buenas costumbres o al orden público”.
6 Art.
1º Nº 3 LPC: “Información básica comercial: los datos, instructivos, antecedentes o
indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cum-
plimiento de una norma jurídica. /(…) La información comercial básica deberá ser suministrada al
público por medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los instructivos
de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y seguridad
de las personas, será obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente con los bienes y servicios
a que acceden”.
7
Art. 7º inc. 1º Código de Ética Publicitaria: “El uso de la palabra ‘gratis’ o de una expre-
sión de idéntico significado sólo será admisible en el mensaje cuando no hubiere realmente costo
alguno para el público en relación a lo prometido gratuitamente. En los casos que involucren un
Artículo 30 709
Los instrumentos señalados establecen así, –de cargo del proveedor– una obligación
de información8, la que encuentra su primer fundamento en el derecho básico a una
información veraz y oportuna (art. 3º letra b) LPC9), al cual la misma ley Nº 19.496
le ha otorgado el carácter de básico, razón por la cual tiene como sujeto activo, a todos
los consumidores, aun cuando no mediare contrato de consumo alguno10.
Se trata además de la garantía que constituye uno de los fundamentos más impor-
tantes del estatuto protector del usuario11, y que permite el ejercicio de la denominada
“soberanía del consumidor” –de gran importancia en una economía de mercado como
la nuestra–12. En efecto, a menor información disponible –incluida la del precio–, el
sujeto más débil de la relación de consumo, se vuelve aún más dependiente del provee-
dor, disminuyendo su confianza, elemento fundamental para el adecuado desarrollo
de la economía nacional13.
pago de cualquier cuantía y por cualquier concepto, es indispensable que el público sea claramente
advertido”.
8 Corbetti, Ariel: “La protección del más débil”, en Sesquicentenario del Código Civil de
Andrés Bello, T. 1, Editorial LexisNexis, Santiago, 2005, p. 669: Se entiende por obligación de in-
formación a “aquella que pesa sobre una de las partes a suministrar a la otra todo tipo de elementos
que puedan clarificar el consentimiento de aquélla, ya sea previo a la celebración del contrato o
durante su ejecución”.
9 Art. 3º letra LPC: “Son derechos y deberes básicos del consumidor: b) El derecho a una
información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de
contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsable-
mente de ellos”.
10 La importancia de que una garantía sea calificada o no como básica, radica en los efectos
jurídicos que se derivan en uno y otro caso. En efecto, mientras la doctrina atribuye al consumidor
abstracto –todos los ciudadanos en cuanto a personas– los derechos básicos, al consumidor concreto
–aquel que efectivamente ha intervenido con el proveedor en un caso particular– se le conceden de
manera adicional, otras prerrogativas, tales como acciones contractuales, garantía legal, el derecho
a retracto, etc. Cfr. Jara Amigo, Rony: “Ámbito de aplicación de la Ley chilena de protección al
consumidor: inclusiones y exclusiones”, en Corral Talciani, Hernán, Editor: Derecho del consumo
y protección al consumidor, Cuadernos de Extensión Nº 3, Facultad de Derecho, Universidad de los
Andes, Santiago, 1999, p. 62.
11 Tanto es así, que durante la discusión de la ley Nº 19.496, un sector de los parlamentarios
postulaba que no resultaría necesario regular esta materia, si se otorgaban eficaces medidas de in-
formación al consumidor, en lo que dice relación con los productos y servicios. Discusión en Sala.
Senado. Legislatura 330, Sesión 48. Fecha 04 de abril, 1995.
12 Cfr. Discusión en Sala. Senado. Legislatura 330, Sesión 49. Fecha 05 de abril, 1995.
13 Candian, Aurelio: Instituciones de Derecho Privado, Unión Tipográfica Hispano Americana,
México, 1961, p. 488: “la información no tiene importancia solamente para iluminar a quien se
apresta a instituir ciertas relaciones. También tiene importancia práctica –diré aun mayor, desde el
punto de vista de la necesidad política de la confianza– que, una vez instituida una relación, cada
uno de sus sujetos pueda tener –hasta donde es posible– noticia pronta y segura de los eventos que
Por otra parte, la satisfacción de este derecho, permite al consumidor el ejercicio

de otra prerrogativa –también básica– cual es a la libre elección del bien o servicio14,
manifestación de la libertad contractual del Derecho Común15. En este sentido, ha
señalado el profesor Sandoval: “esta información es determinante para el ejercicio
de los derechos de los consumidores, pues si carecen de ella, no podrían ejercer su
libertad de elección, ni satisfacer sus necesidades y utilizar correctamente los bienes
adquiridos o los servicios prestados”16.
Así las cosas, la información del precio constituye un deber precontractual derivado
de la buena fe17, conforme al cual este antecedente debe ser puesto en conocimiento
del consumidor, con la suficiente antelación, para que éste pueda efectivamente tomar
una decisión razonada18.
Al respecto el profesor Fernández sostiene que “[el] conocimiento del precio
antes de decidir su opción de consumo, es decir, en forma previa a la celebración del
contrato, es un elemento esencial para el consumidor, pues le permite efectuar com-
paraciones y emitir una aceptación consciente de la oferta del proveedor”19.
puedan influir sobre ella, formal o substancialmente, o puedan inducirle a alguna iniciativa para
la tutela de sus derechos”.
14
Art. 3º LPC: “Son derechos y deberes básicos del consumidor: a) La libre elección del bien
o servicio. silencio no constituye aceptación en los actos de consumo”.
15 Barrientos Zamorano, Marcelo: Daños y deberes en las tratativas preliminares de un
contrato, Editorial LegalPublishing, Santiago, 2008, p. 97: “Estas informaciones de carácter precon-
tractual que está obligado a facilitar el proveedor al consumidor o usuario, están fundamentadas en
la desigualdad de información de las partes. Esta desigualdad confiere a una de ellas una ventaja tal
que el equilibrio del contrato es falso. El consentimiento de las partes no es entonces el instrumento
válido de la justicia conmutativa”.
16 Sandoval López, Ricardo: Las reformas introducidas por la ley Nº 19.955 de 14 de julio de
2004 a la Ley Nº 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, Editorial LexisNexis,
17 Stiglitz,
Rubén S.: “Defensa del consumidor y contratación bancaria y financiera”, en
Stiglitz, Gabriel A.: Derecho del Consumidor, Nº 9, Editorial Juris, Rosario, 1998, p. 28.
18 Fernández Fredes, Francisco: “Nueva Ley del Consumidor: innovaciones y limita-
ciones”, en Revista Perspectivas en Política, Economía y Gestión, Faculta de Ingeniería y Ciencias
Universidad de Chile, Vol. 1 Nº 2, Santiago, 1998, p. 115: “no sólo es importante la libertad
de escoger entre las distintas opciones que ofrece el mercado, sino también que esa libertad se
ejerza de manera reflexiva y autónoma por parte del consumidor. De allí que este derecho haya
de engarzarse necesariamente con el derecho a la información (…)”; Barrientos Zamorano,
Marcelo: Op. Cit., p. 96: “El objetivo no es otro que el de garantizar el derecho del consumidor
a la libre elección”.
19
Fernández Fredes, Francisco: Manual de Derecho Chileno de Protección al Consumidor,
Artículo 30 711
Ahora bien, en caso de que el proveedor incumpla esta obligación, incurrirá igual-
mente en responsabilidad contravencional, sólo que por omisión. En efecto, “en la
medida que se tiene un deber de comunicar información a la otra parte, y se omite
hacerlo, a pesar de que es conocida (o debe ser conocida) por quien tiene el deber de
proporcionarla, la omisión da lugar a una reticencia dolosa, que participa de los efectos
del dolo, tanto a efectos de la acción rescisoria como de la indemnización”20.
La jurisprudencia en innumerables ocasiones, ha sancionado a aquellos proveedores
que infringieren el deber de información que se señala.
A modo de ejemplo, la Corte de Apelaciones de Santiago, sancionó a Farmacias
Salcobrand, argumentando que “en los locales de la denunciada (…), no existía inicial-
mente a disposición del público y de manera permanente y visible, (…) un listado de
precios de los distintos productos y medicamentos ofrecidos al público y, sólo después
de insistentes gestiones de los fiscalizadores y transcurrido un determinado lapso, se
pudo tener acceso a éstas, motivo por el cual se concluye que la empresa denunciada
no ha cumplido con lo dispuesto en el inciso final del artículo 30 ya referido, como
asimismo lo preceptuado en la letra b) del artículo 3° de la ley ya citada”21.
Por su parte, el primer Juzgado de Policía Local de Santiago, estableció la res-
ponsabilidad infraccional de Farmacias Ahumada, al señalar que “siendo un hecho
público y notorio, que el consumidor no tiene en la farmacia denunciada, libre acceso
al listado de precio, puesto que en ninguno de sus locales mantiene los listados en
forma visible para el público o tiene computadores habilitados para estos efectos, el
sentenciador se forma la convicción de la efectividad de los hechos denunciados, y
que ellos constituyen infracción a las normas de los artículos 3 letras a y b, y 30 de
la ley Nº 19.496”22.
2.2. Modo de informar el precio
a) Debe encontrarse dispuesto en un modo claramente visible
De acuerdo al art. 30 inc. 2º LPC: “El precio deberá indicarse de un modo cla-
ramente visible que permita al consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su
20 Barros Bourie, Enrique: Tratado de responsabilidad extracontractual, Editorial Jurídica
de Chile, Santiago, 2006, p. 1029. En el mismo sentido: Corbetti, Ariel: Op. Cit., p. 670:
se traduce en la consagración de “una obligación de lealtad y de cooperación o en la sanción del
silencio de una de las partes a través del dolo por reticencia”.
21 “Sernac con Farmacias Salcobrand S.A.”, C. Ap. Santiago, Ing. 319-2009, 02.07.2009,
que revoca Rol Nº 6.066-4-2008, JPL Sab Bernardo, 23.02.2009, se rechaza recurso queja, C.S.,
Ing. 3817-2009, 03.09.2009.
22 “Sernac con Farmacias Ahumada S.A:”, Rol Nº 21.584-2008, 1 JPL Santiago, 17.03.2009,

derecho a elección, antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo”, regla que

es reiterada en la normativa complementaria de la ley Nº 19.496, a propósito de la
obligación de los supermercados de exhibir el precio por unidad de medida23.
Ninguno de los cuerpos normativos indicados señala, sin embargo, cuándo se
entenderá que la información se encuentra “claramente visible”, expresión que ha sido
interpretada por nuestra jurisprudencia como “lo que se puede ver”, y también como
aquello “tan cierto y evidente que no admite duda”24. En todo caso, resulta claro que
este antecedente debe encontrarse dispuesto de manera tal que permita al consumidor
el ejercicio de su derecho a elección.
Ahora bien, en cuanto al lugar donde debe constar el precio, la norma no establece
exigencia alguna, razón por la cual no es necesario que se encuentre estampado en
el bien mismo. Sin perjuicio de lo anterior, sí exige la disposición, que si los bienes
o servicios se ofrecen en sitios de internet, debe indicarse junto a sus características
y prestaciones esenciales. Por último, en caso de que los productos se exhiban en
vitrinas, anaqueles o estanterías, en la misma ubicación debe constar el precio (art.
30 inc. 3º LPC).
b) Debe comprender el precio total
De acuerdo al art. 30 inc. 4º: “El monto del precio deberá comprender el valor total
del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes”, regla que se encuentra
también contemplada en derecho comparado25.
Por otra parte, si es incorporada esta información además en un mensaje publicitario,
éste no debe ser inductivo a error o engaño –art. 28 LPC–, prescripción que es compar-
tida además por el Código de Ética Publicitaria de la Conar26. Lo anterior, tiene una
justificación: “en contratos masivos, la verdad de lo declarado por el oferente no puede
23 Art. 8º Decreto Nº 229/MinEcon/2002 que aprueba el reglamento sobre información del
precio unitario de los productos: “El precio de venta y el precio por unidad de medida deberán
indicarse de un modo claramente visible, en el producto, estantería o vitrina, de manera tal que
permita al consumidor el ejercicio de su derecho a la libre elección del bien, antes de formalizar o
perfeccionar el acto de consumo”.
24 “Sernac con Farmacias Ahumada S.A.”, C. Ap. Santiago, Ing. 6717-2009, 28.09.2009,
que confirma Rol Nº 21.584-2008, 1 JPL Santiago, 17.03.2009. En el mismo sentido: “Sernac
con Multitiendas Corona S.A.”, C. Ap. Santiago, Ing. 11.141-2009, 05.01.2010, que revoca Rol
Nº 329-1-2009, 4 JPL Santiago, 20.07.2009.
25
Art. 4º.1 Código de Protección y Defensa del Consumidor, ley Nº 29.571, Perú: “Cuando el
proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los consigne en sus listas de precios, rótulos,
letreros, etiquetas, envases u otros, debe indicar en forma destacada el precio total de los mismos,
el cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables”.
26 Art.
7º inc. 2º Código de Ética Publicitaria: “Cuando en la publicidad se señalen precios,
éstos deberán ser los finales al público, incluyendo impuestos. Si existen otros cargos extraordinarios
Artículo 30 713
ser objeto de indagación por la contraparte, (…) de modo que la responsabilidad por la
veracidad tenderá a acercarse a una garantía de verdad; en consecuencia, la información
falsa dará lugar a una presunción de responsabilidad, a menos que el proveedor pruebe
que el error se debió a circunstancias ajenas a su control razonable”27.
En otro orden de cosas, cabe señalar que a partir de la entrada en vigencia de la ley
Nº 19.955, se establecen respecto de los productos crediticios, exigencias adicionales
relacionadas con la información del precio final del bien. En efecto, conforme al art.
37 LPC, además se ordena al proveedor indicar el precio contado del bien –en un
tamaño igual o mayor que aquel que se refiera al monto de las cuotas–; la tasa de interés
aplicable al saldo del precio no pagado; cualquier importe distinto al interés que se
cobre al consumidor y que sea permitido por ley cobrar; las alternativas de monto y
número de pagos a efectuar, su periodicidad y el monto total a pagar en cada una de
ellas; la tasa de interés moratorio procedente en caso de incumplimiento contractual
por parte del consumidor; así como el sistema de cálculo de los gastos referentes a la
cobranza extrajudicial28.
De acuerdo al profesor Sandoval, se trata de prescripciones, cuya incorporación a
nuestro ordenamiento jurídico se justifican, por cuanto “tienden no sólo a lograr que la
información al consumidor sea más completa, sino que también no deje lugar a dudas,
sobre todo en lo relativo a los intereses de los saldos de precios, intereses moratorios en
caso de incumplimiento, gastos de cobranza extrajudicial, etc., todo lo cual se había
prestado a un considerable número de abusos por parte de los proveedores”29.
o costos adicionales inherentes al producto o servicio publicitado, éstos deberán ser expresamente
indicados, en las condiciones apropiadas al medio de que se trate”.
27 Barros Bourie, Enrique: Op. Cit., p. 1030.
28 Art. 37 LPC: “En toda operación de consumo en que se conceda crédito directo al consumidor,
el proveedor deberá poner a disposición de éste la siguiente información: a) El precio al contado del
bien o servicio de que se trate, el que deberá expresarse en tamaño igual o mayor que la información
acerca del monto de las cuotas a que se refiere la letra d); b) La tasa de interés que se aplique sobre los
saldos de precio correspondientes, la que deberá quedar registrada en la boleta o en el comprobante
de cada transacción; c) El monto de los siguientes importes, distintos a la tasa de interés: 1. Impuestos
correspondientes a la respectiva operación de crédito. 2. Gastos notariales. 3. Gastos inherentes a los
bienes recibidos en garantía. 4. Seguros expresamente aceptados por el consumidor. 5. Cualquier otro
importe permitido por ley; d) Las alternativas de monto y número de pagos a efectuar y su periodi-
cidad; e) El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa de crédito, correspondiendo
dicho monto a la suma de cuotas a pagar, y f ) La tasa de interés moratorio en caso de incumplimiento
y el sistema de cálculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de los créditos impagos,
incluidos los honorarios que correspondan, y las modalidades y procedimientos de dicha cobranza.
(…) Sin perjuicio de lo anterior, cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanterías,
se deberán indicar allí las informaciones referidas en las letras a) y b)”.
29 Sandoval López, Ricardo: Derecho del Consumidor, Editorial Jurídica de Chile, Santiago,
2009, p. 143.
Cabe señalar que actualmente –a partir de la entrada en vigencia de la ley

Nº 20.555–, el cumplimiento de las prescripciones indicadas en el art. 37 LPC, per-
mitirá además satisfacer uno de los nuevos derechos del consumidor de productos fi-
nancieros, esto es, a recibir la información del costo total del producto o servicio30.
Relacionada con la exigencia que se comenta, se encuentra el efecto vinculante
del precio ofertado respecto del proveedor. Tal como dice la legislación peruana: el
consumidor no puede ser obligado al pago de sumas adicionales31.
Lo anterior, puesto que la policitación en materia de protección de los derechos
de los consumidores, sí obliga, a diferencia de lo que ocurre en el Derecho Común32,
consideración que en nuestro sistema jurídico, encuentra fundamento en el principio de
integración publicitaria del contrato (art. 1º Nº 4 LPC)33, así como en la prohibición
del cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado34.
Así las cosas, cualquier negativa del proveedor a celebrar el contrato de consumo
propuesto, en los términos indicados en la oferta, constituirá una negativa injustificada
a la contratación, la cual se encuentra sancionada en el art. 13 LPC35. De la misma
manera, en caso de negarse a cumplir los términos de una oferta ya aceptada por el
consumidor, estará incumpliendo un contrato ya perfeccionado36.
30 Art. 3º LPC: “Son derechos del consumidor de productos o servicios financieros: a) Recibir
la información del costo total del producto o servicio, lo que comprende conocer la carga anual
equivalente a que se refiere el artículo 17 G, y ser informado por escrito de las razones del rechazo
a la contratación del servicio financiero, las que deberán fundarse en condiciones objetivas”.
31 Art. 4º.2 Código de Protección y Defensa del Consumidor, ley Nº 29.571, Perú: “Los con-
sumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales al precio fijado, salvo
que se trate de servicios distintos o adicionales tales como transporte, instalación o similares cuya
retribución no se encuentre incluida en el precio”.
32 Sandoval López, Ricardo: Derecho del Consumidor, p. 126: “La novedad que aporta la ley
de protección del consumidor, se refiere a la obligación de respetar los términos y condiciones de la
oferta, porque en el caso de que ya se haya contratado, la obligación de respetar lo pactado proviene
de la fuerza obligatoria de los contratos, establecida en los arts. 1545 y 1489 del Código Civil”.
33
Art. 1º Nº 4 LPC: “la comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier medio
idóneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendiéndose
incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de
celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas señaladas en el artículo 28”.
34 Art. 18 LPC: “Constituye infracción a las normas de la presente ley el cobro de un precio
superior al exhibido, informado o publicitado”.

35 Art.
3º LPC: “Son derechos y deberes básicos del consumidor: c) El no ser discriminado
arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios”; art. 13 LPC: “Los proveedores no
podrán negar injustificadamente la venta de bienes o la prestación de servicios comprendidos en
sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas”.
36 Art.
12 LPC: “Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos,
condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor
la entrega del bien o la prestación del servicio”.
Artículo 30 715
No obstante, se ha planteado una interesante discusión acerca de la procedencia

de los derechos de los consumidores, en aquellos casos, en los cuales –mediante un
error manifiesto– se informa un precio considerablemente distinto a aquel que en
realidad corresponde. En otras palabras, ¿se debe respetar el precio informado en
todo caso, o bien sólo cuando es susceptible de ser correctamente entendido por un
consumidor medio?
De acuerdo a una primera corriente jurisprudencial, el proveedor no se encuentra
obligado a respetar un precio erróneo, cuando un usuario con una diligencia mediana,
pudiere advertir la irregularidad37.
A modo de ejemplo: una consumidora manifestó su intención de adquirir un
juego de living, cuyo precio exhibido era de $17.990, momento en el cual se le
informó que en realidad costaba $179.990, razón por la cual no se podían respetar
los términos originalmente indicados. En este caso, la Corte de Apelaciones de
Santiago absolvió al proveedor, señalando que “se está frente a un error evidente
y excusable, pues claramente aparece que al indicar el precio correcto se omitió el
dígito ‘nueve’, y en lugar de consignar adecuadamente la cantidad de $ 179.990
se indicó erróneamente la cantidad de $ 17.990. Además, resulta manifiesto el
error, si el valor del producto se compara con las condiciones económicas similares
a las que habitualmente prevalecen en el mercado respecto de bienes de análogas
características”38.
Otra consideración en el mismo sentido, la encontramos en el voto de minoría
de Juan Cristóbal Mera Muñoz, recaído en la causa “San Martín Camiruaga con La
Dehesa Store Limitada (Ripley)”. El conflicto se originó cuando la denunciada di-
fundió un catálogo, por el cual se ofrecía un televisor, de 46 pulgadas a un precio que
fue rectificado con posterioridad en el mismo medio de prensa. En este caso, si bien
la Corte confirmó la sentencia condenatoria de primera instancia, el voto de minoría
referido, señaló que “dicha disposición no está contemplada para el caso de errores
manifiestos, como el de autos, sino a conductas de mala fe por parte del proveedor
del bien o el servicio, tendientes a engañar al consumidor en el precio de las cosas que
ofrece para la venta. Y en la especie se trató, tantas veces lo hemos dicho, de un simple
error de transcripción o de imprenta, oportunamente rectificado y publicada dicha
rectificación, de modo que imponer una multa a La Dehesa Store Limitada y obligarla
a vender al denunciante un bien cuyo verdadero precio es $2.600.000 en $899.000,
37 Reyes López, María José: “La responsabilidad civil del fabricante por productos defectuosos.

Valencia, 1998, p. 128: “la información deberá hacerse tomando como referencia el nivel normal
de capacidad perceptiva y experiencia que se presume en las personas a las que se dirige su venta
con carácter preferente”.
38 “Sernac con Multitiendas Corona S.A.”, C. Ap. Santiago, Ing. 11.141-2009, 05.01.2010,
que revoca Rol Nº 329-1-2009, 4 JPL Santiago, 20.07.2009.

constituye un caso de abuso del derecho por parte de aquél que, en concepto del que
disiente, no puede ser amparado por la judicatura”39.
De acuerdo a otra corriente jurisprudencial en tanto, se trataría de una hipótesis
infraccional de carácter formal, de manera tal que el proveedor se encuentra obligado
a respetar el precio exhibido en todo caso40.
c) Debe encontrarse
en moneda de curso legal
El precio debe encontrarse consignado en moneda de curso legal, en aplicación

del art. 32 inc. 1° LPC41, esto es, en pesos chilenos, conforme a lo preceptuado en el
D.L. Nº 1.123 de 197542. Se trata de una exigencia que es reiterada por la normativa
complementaria a la LPC, para el caso de aquellos proveedores que se encuentren
obligados a informar el precio por unidad de medida43.
No obstante lo anterior, si el proveedor así lo desea, puede incorporar además la
información en otra unidad monetaria o bien en alguna divisa extranjera.
Cabe destacar a este respecto que la legislación peruana, si bien establece una
regla similar, prescribe además que en caso de que el proveedor informe el precio en
moneda extranjera, se encuentra obligado a recibir el pago en esta última, o bien en
39 “San Martín Camiruaga con La Dehesa Store Limitada (Ripley)”, C. Ap. Santiago, Rol
Nº 3.721-2007, MJJ15385, 23.08.2007.

40 “Sernac con Dell Computer Chile”, Rol Nº 689-2007, JPL Pirque, 07.11.08, confirmada
por C. Ap. San Miguel, Ing. 196-2009, 06.04.09.
41
Art. 32 inc. 1° LPC: “La información básica comercial de los servicios y de los productos
de fabricación nacional o de procedencia extranjera, así como su identificación, instructivos de
uso y garantías, y la difusión que de ellos se haga, deberán efectuarse en idioma castellano, en
términos comprensibles y legibles en moneda de curso legal, y conforme al sistema general de
pesos y medidas aplicables en el país, sin perjuicio de que el proveedor o anunciante pueda incluir,
adicionalmente, esos mismos datos en otro idioma, unidad monetaria o de medida”.
42
Art. 1º D.L. Nº 1.123/MinHan/ 1975: “A partir del 29 de septiembre de 1975, la unidad
monetaria de Chile será el ‘peso’ cuyo valor y poder liberatorio será igual a un mil escudos de la
moneda en actual circulación. Su símbolo será la letra S sobrepuesta con una o dos líneas verticales
y se antepondrá a su expresión numérica./ El submúltiplo del peso será el ‘centavo’, cuyo valor y
poder liberatorio será igual a diez escudos de la moneda en actual circulación./ Para expresar cen-
tavos en números, la cifra que enuncia los pesos deberá ser seguida de una coma (,), anotándose a
continuación los centavos que correspondan”.
43
Art. 9º Decreto Nº 229/MinEcon/2002: “El precio de venta y el precio por unidad de
medida deberán indicarse de acuerdo a la unidad monetaria vigente en el país, sin perjuicio que,
adicionalmente, se informe en una unidad monetaria distinta”.
Artículo 30 717
aquella otra que sea de curso legal, a elección del consumidor44, otorgándole a ambas
igual poder liberatorio.
2.3. Deber de contar con listas de precios
De acuerdo al art. 30 inc. 5º LPC, cuando el consumidor no pueda conocer por sí

mismo el precio de los productos que desea adquirir, los establecimientos comerciales
deben mantener una lista actualizada de precios a disposición del público de manera
permanente y visible45.
En materia farmacéutica, esta exigencia reviste especial importancia, por cuanto, la
información oportuna del precio puede evitar una eventual tentación del comerciante
directo, de recomendar al consumidor la compra de algunos medicamentos particulares
–en general más caros– por sobre otros.
44 Art. 6º Código de Protección y Defensa del Consumidor, ley Nº 29.571, Perú: “Informa-
ción de precios en moneda nacional y extranjera. 6.1 En caso de que los precios de los productos
o servicios se difundan o publiciten en moneda extranjera, los mismos se consignan también en
moneda nacional, en caracteres y condiciones iguales, y con la indicación del tipo de cambio acep-
tado para efectos de pago. Esta norma no es de aplicación para aquellos proveedores que ofrezcan
directamente al público productos y servicios desde y hacia el exterior./ 6.2 Si el precio se anuncia
en moneda extranjera, el proveedor está obligado a aceptar el pago en dicha moneda o en su precio
equivalente en moneda nacional a elección del consumidor./ 6.3 En estos casos, se debe ubicar
en lugares visibles del local, carteles, avisos o similares, con información sobre el tipo de cambio
aceptado para efectos de pago”.
45 En derecho comparado, se agrega la posibilidad de que estas listas sean reemplazadas por
dispositivos o terminales de cómputos que cumplan con tal finalidad. En este sentido: art. 5º
Código de Protección y Defensa del Consumidor, ley Nº 29.571, Perú: “Exhibición de precios o
de listas de precios. 5.1 Los establecimientos comerciales están obligados a consignar de manera
fácilmente perceptible para el consumidor los precios de los productos en los espacios destina-
dos para su exhibición. Igualmente, deben contar con una lista de precios de fácil acceso a los
consumidores. En el caso de los establecimientos que expenden una gran cantidad de productos
o servicios, estas listas pueden ser complementadas por terminales de cómputo debidamente or-
ganizados y de fácil manejo para los consumidores. 5.2 Para el caso de productos farmacéuticos,
dispositivos médicos y productos sanitarios, los establecimientos farmacéuticos deben poner a
disposición del consumidor el listado de precios de estos productos. La relación de precios de
los productos farmacéuticos está ordenada alfabéticamente, de acuerdo a su Denominación
Común Internacional (DCI). 5.3 Los establecimientos que expenden comidas y bebidas y los
servicios de hospedaje y hostelería están obligados a colocar sus listas de precios en el exterior,
de forma accesible y visible para consulta del consumidor. En estos servicios está prohibido el
cobro de montos adicionales por cualquier tipo de concepto o recargo de manera disgregada al
precio final, con excepción del recargo al consumo por concepto de servicio de los trabajadores
previsto en norma especial, en cuyo caso debe informarse al consumidor de manera oportuna,
accesible y visible”.
Por tal razón, se ha presentado un proyecto de ley –actualmente en discusión–, por

el cual se propone la incorporación al Código Sanitario, de la prohibición del incentivo
monetario, respecto de la venta de ciertos medicamentos, así como la prescripción de
la publicación de todos los precios en un lugar visible del establecimiento comercial
que los expenda46.
La jurisprudencia, por su parte, ha sancionado a aquellas farmacias que incum-
plieren con esta obligación. A modo de ejemplo, la Corte de Apelaciones de Santiago
señaló que “el artículo 30° de la expresa ley es clara y, por lo tanto, tampoco se puede
eludir su contenido y obligatoriedad por el hecho que existan otros medios para que
el consumidor se informe de los precios de los productos farmacéuticos, sean elec-
trónicos, virtuales o de alguna otra índole que no sean los señalados en el artículo 30
de dicha ley especial”47.
2.4. Obligaciones especiales de los supermercados:

el Precio de Venta y el Precio por Unidad de Medida
De acuerdo al Decreto Nº 229 del Ministerio de Economía del año 2002, los
supermercados48, si comercializaren u ofrecieren alguno de los productos que se en-
cuentren contenidos en un catálogo que se ha diseñado para tales efectos, se encuentran
obligados a informar al consumidor no sólo el precio de venta del producto, sino que
además el precio por unidad de medida.
No obstante, esta regla contempla algunas excepciones: se puede omitir el pre-
cio de venta, respecto de los productos vendidos a granel49; en tanto que cesa la
46 Se
propuso agregar un artículo 127 bis al Código Sanitario, del siguiente tenor: “La venta
o expendio de medicamentos o productos farmacéuticos de cualquier clase no estará sujeta a
incentivos de ninguna clase o naturaleza, ni para el vendedor o expendedor ni para el comprador
o consumidor./ En cumplimiento de la legislación sobre derechos del consumidor todo estableci-
miento farmacéutico informará y publicará el precio de todos sus productos en lugares visibles y
de libre acceso al público./ La sanción a lo dispuesto en este artículo será sancionada con multa de
10a 100 UTM por cada infracción cometida”, en Proyecto de Ley que reforma el Código Sanita-
rio en materia de Farmacias, Boletín Nº 6.523-11, refundido con 6037-11 / 6331-11 / 6858-11.
Actualmente en discusión.
47
“Sernac con Farmacias Ahumada S.A.”, C. Ap. Santiago, Ing. 6717-2009, 28.09.2009,
que confirma Rol Nº 21.584-2008, 1 JPL Santiago, 17.03.2009.
48
Art. 4º letra a ) Decreto Nº 229/MinEcon/2002: “Supermercado: Establecimiento comercial,
predominantemente de autoservicio, cualquiera sea su denominación, que desarrolla actividades
de venta de bienes a consumidores y que cuenta con tres o más cajas fijas habilitadas para recibir
pagos”.
49
Decreto Nº 229/MinEcon/2002: art. 4º: “Para los efectos previstos en este Reglamento, se
entenderá por: e) Producto vendido a granel: El producto que no ha sido envasado previamente
Artículo 30 719
obligación de informar el precio por unidad de medida, en caso de que coincida

con el precio de venta, si se comercializan productos que se rotulen y comerciali-
cen en cantidades inferiores a 50 gramos o mililitros, si se comercializan bienes a
través de máquinas expendedoras, o bien si se tratare de porciones individuales de
helados50.
Ahora bien, conforme a esta normativa, el precio de venta, consiste en el “precio
final del producto o de una cantidad determinada del producto, incluidos los impuestos
correspondientes”51.
Por otra parte, se entiende por precio por unidad de medida al “precio final del
producto, incluidos los impuestos correspondientes, por un kilogramo, un litro o un
metro del producto o por cada unidad del mismo”52. Cabe señalar, asimismo, que
en su determinación, se debe utilizar para una categoría similar, la misma unidad de
medida53, con el fin de facilitar la comparación de las condiciones ofertadas por parte
del consumidor.
Por último, señala este estatuto, que el precio por unidad de medida –además de
constituir información básica comercial54– es una manifestación del art. 30 LPC, razón
por la cual en distintas ocasiones, se ha sancionado al proveedor en sede de protección
de los derechos de los consumidores por infracción a esta normativa especial55.
y se mide o pesa en presencia del consumidor”; art. 6º: “En los productos vendidos a granel sólo
deberá indicarse el precio por unidad de medida”.
50 Art. 12 Decreto Nº 229/MinEcon/2002: “El supermercado no estará obligado a informar
el precio por unidad de medida en los siguientes casos: a) Si el precio de venta es el mismo que el
precio por unidad de medida. b) En los productos que se rotulan y comercializan en cantidades
inferiores a 50 gramos o mililitros. c) En los productos que se venden a través de máquinas expen-
dedoras. d) En las porciones individuales de helados”.
51 Art. 4º letra c Decreto Nº 229/MinEcon/2002.
52 Art. 4º letra d Decreto Nº 229/MinEcon/2002.
53 Art. 3º Decreto Nº 229/MinEcon/2002: “Para cada categoría de productos se utilizará la
misma unidad de medida”.
54 Art. 1º Decreto Nº 229/MinEcon/2002: “El presente Reglamento establece la obligación de
los supermercados de informar al consumidor final el precio por unidad de medida, conjuntamente
con el precio de venta de cada uno de los productos que ofrezcan, en aplicación del artículo 30 de
la ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores./ El precio por unidad
de medida constituye información básica comercial en los términos previstos en el número 3 del
artículo 1° de la ley Nº 19.496”.
55 “Sernac con Cencosud Supermercados S.A.”, Rol Nº 7.086-YS-2006, JPL La Florida,
17.04.2007, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 153-2008, 05.03.2008; “Sernac con Cen-
cosud Supermercados S.A:”, Rol Nº 12.214-5-2006, 2 JPL Las Condes, confirmada por la C.
Ap. Santiago, Ing. 6417-2007, 02.01.2008; “Sernac con Hipermercado Maticana Ltda.”, Rol
Nº 1.728-4-2007, JPL Quinta Normal, 13.07.2007, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing.
541-2008, 19.03.2008; “Sernac con Supermercados Montserrat SAC”, Rol Nº 26.756-2006, 1
JPL Santiago, 24.10.2007.
3. Efectos de la vulneración al art. 30 LPC
De acuerdo a lo dispuesto en el art. 50 incs. 1º y 2º LPC, las contravenciones a

cualquiera de sus disposiciones dan lugar a las sanciones infraccionales y civiles que
resulten procedentes56.
En lo que dice relación con la responsabilidad infraccional, el art. 30 nada dice,
razón por la cual, procederá la sanción genérica establecida en el art. 24 LPC, esto
es, una multa de hasta UTM57. Ahora bien, en caso de que el precio se encuentre
contemplado en un soporte publicitario, y se cumplan con los demás requisitos
del art. 28 LPC, además podrá concurrir una hipótesis de publicidad engañosa, la
cual tiene una penalidad mayor. En efecto, el legislador ha incluido la información
del precio como uno de los casos, en los cuales este tipo de publicidad ilícita es
punible58.
Naturalmente el proveedor se encuentra igualmente obligado al pago de todo
perjuicio ocasionado al consumidor, que se derive de la infracción a cualquiera de las
exigencias señaladas en el art. 30 LPC.
56 Art. 50 incs. 1º y 2º LPC: “Las acciones que derivan de esta ley, se ejercerán frente a actos o
conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los consumidores./ El incumpli-
miento de las normas contenidas en la presente ley dará lugar a las acciones destinadas a sancionar
al proveedor que incurra en infracción, anular las cláusulas abusivas incorporadas en los contratos
de adhesión, obtener la prestación de la obligación incumplida, hacer cesar el acto que afecte el
ejercicio de los derechos de los consumidores, a obtener la debida indemnización de perjuicios o
la reparación que corresponda”.
57 Art. 24 LPC: “Las infracciones a lo dispuesto en esta ley serán sancionadas con multa de hasta
50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren señalada una sanción diferente./ La publicidad

falsa o engañosa difundida por medios de comunicación social, en relación a cualquiera de los ele-
mentos indicados en el artículo 28, hará incurrir al infractor en una multa de hasta 750 unidades
tributarias mensuales. En caso de que incida en las cualidades de productos o servicios que afecten
la salud o la seguridad de la población o el medio ambiente, hará incurrir al anunciante infractor
en una multa de hasta 1.000 unidades tributarias mensuales. / El juez, en caso de reincidencia,
podrá elevar las multas antes señaladas al doble. Se considerará reincidente al proveedor que sea
sancionado por infracciones a esta ley dos veces o más dentro del mismo año calendario./ Para la
aplicación de las multas señaladas en esta ley, el tribunal tendrá especialmente en cuenta la cuantía
de lo disputado, los parámetros objetivos que definan el deber de profesionalidad del proveedor,
el grado de asimetría de información existente entre el infractor y la víctima, el beneficio obtenido
con motivo de la infracción, la gravedad del daño causado, el riesgo a que quedó expuesta la víctima
o la comunidad y la situación económica del infractor”.
58
Art. 28 LPC: “Comete infracción a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o debiendo
saberlo y a través de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engaño respecto de:
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crédito en su caso, en
conformidad a la normas vigentes”.
Artículo 31
Erika Isler Soto1
Artículo 31.- En las denuncias que se formulen por publicidad falsa,

el tribunal competente, de oficio o a petición de parte, podrá disponer la
suspensión de las emisiones publicitarias cuando la gravedad de los hechos
y los antecedentes acompañados lo ameriten. Podrá, asimismo, exigir al
anunciante que, a su propia costa, realice la publicidad correctiva que resulte
apropiada para enmendar errores o falsedades.
Concordancias: Ley Nº 19.496: arts. 1º Nº 5, 34, 50 y 50 B. Decreto Nº 1.876/

MinSal/1996: arts. 92, 94, 95, 96 y 116. CEP: Interpretación, letras A y H.
Comentario
Sumario: 1. Ámbito de aplicación del art. 31 LPC: Las denuncias por publicidad falsa
o engañosa. 2. Medidas que pueden ser decretadas por el Tribunal. 2.1. Suspensión de la
emisión de la publicidad. 2.2. Emisión de publicidad correctiva.
1. Ámbito de aplicación del art. 31 LPC:

Las denuncias por publicidad falsa o engañosa
De acuerdo al art. 31, las medidas contempladas en dicha disposición, pueden ser
decretadas, en los juicios iniciados por denuncias formuladas por publicidad falsa.
Una primera cuestión que emana de la lectura de la norma así redactada, con-
siste en dilucidar acerca del tipo de acción que se requiere haber ejercido, para que

Consumidor, Universidad Gabriela Mistral. Licenciada en Ciencias Jurídicas y Sociales, Universidad
Austral de Chile; Magíster en Derecho, mención Derecho Privado, Universidad de Chile; Doctoranda,
Programa de Doctorado en Derecho, Pontificia Universidad Católica de Chile.
procedan las medidas que ella indica. Lo anterior, puesto que, de acuerdo al art. 50
B LPC, los procedimientos derivados de la aplicación de dicho cuerpo normativo,
pueden iniciarse –además de la denuncia– por demanda o querella2. Surge entonces
una pregunta necesaria: ¿sería posible ordenar el cese de la publicidad o bien la emi-
sión de una publicidad correctiva, en aquellos casos en los cuales sólo se dedujere una
demanda por indemnización de perjuicios?3.
Para resolver dicha interrogante, se debe tener presente que mediante la incorpo-
ración del art. 31 LPC, el legislador busca proteger bienes jurídicos de orden público
–exige que existan hechos graves involucrados–, de tal manera que no se vislumbra
razón para negar la posibilidad de que en una acción puramente civil, se puedan
decretar las medidas que indica. Pensemos que el ámbito de aplicación de esta nor-
ma, se encuentra circunscrito a la publicidad falsa, razón por la cual en general, los
intereses jurídicos involucrados tendrán el carácter de difusos y generales. Más grave
sería la situación aún si el supuesto infraccional amenazare la salud o la seguridad de
la población. Por tal razón incluso se ha permitido que el juez las decrete de oficio,
sin necesidad de esperar la petición de una de las partes en tal sentido.
Una segunda interrogante, surge a propósito del tipo de ilícito publicitario respecto
del cual se aplica el art. 31. En efecto, dicha disposición hace alusión únicamente a la
publicidad falsa, sin referirse a la engañosa, a diferencia del tenor del art. 34 LPC4.
2 Art.
50 B LPC: “Los procedimientos previstos en esta ley podrán iniciarse por demanda,
denuncia o querella, según corresponda. En lo no previsto en el presente Párrafo, se estará a lo
dispuesto en la ley Nº 18.287 y, en subsidio, a las normas del Código de Procedimiento Civil”.
3 Se ha planteado la discusión acerca de si es posible que proceda la responsabilidad civil, sin
necesidad de que exista una condena infraccional. Una primera corriente jurisprudencial, sostiene
que sólo se podrá declarar la responsabilidad civil del proveedor, cuando acceda a otra de carácter
infraccional. Encuentra fundamento esta tesis, en el art. 9º inc. 1º de la ley Nº 18.287, conforme al
cual el Juez de Policía Local –en general competente para conocer de la mayoría de las infracciones a la
LPC–, será competente para conocer de la acción civil, únicamente cuando se interpusiera de manera
oportuna, a propósito de un procedimiento contravencional. En este sentido: “Muñoz con mueblería
Peña y Morales”, Rol Nº 5.216-2008, 3 JPL Antofagasta, 26.08.08; “Menares con Almacenes Paris,
Rol Nº 3.704-08, 3 JPL Antofagasta, 15.07.08; “Mujica con Castro”, Rol Nº 3.788-2009, 3 JPL
Antofagasta, 30.06.09; “Ehrenfehld con Hipermercado Lider Antofagasta”, Rol Nº 6.656-2008, 3
JPL Antofagasta, 12.09.08; “Vera con Telefónica del Sur”, 29.863-2009, JPL Coyhaique, 18.08.09.
De acuerdo a otra corriente jurisprudencial, la norma que sirve de fundamento a la tesis anterior,
cede frente al art. 3º letra e) LPC, que establece el derecho básico del consumidor a la indemnización
de manera amplia, razón por la cual no existiría problema en que se solicite una demanda civil, de
manera autónoma. En este último sentido: “Sernac y otro contra Agencia Eurotour Ltda.”, Rol
Nº 102.921-MR 3° JPL de Santiago, 02.02.1998; “Madariaga con Sodimac”, C. Ap. Concepción,
Ing. 174-2005, 24.12.07, que revoca Rol Nº 126.660-D, 2 JPL Talcahuano, 30.12.04.
4
Art. 34 LPC: “Como medida prejudicial preparatoria del ejercicio de su acción en los casos
de publicidad falsa o engañosa, podrá el denunciante solicitar del juez competente se exija, en
caso necesario, del respectivo medio de comunicación utilizado en la difusión de los anuncios o
Artículo 31 723
A este respecto, cabe considerar que al no definir la LPC ninguno de los supuestos
de publicidad ilícita, la doctrina y la jurisprudencia han intentado salvar dicha omisión,
surgiendo en relación a esta problemática, dos posibles soluciones.
Conforme a una primera línea de opinión, se identificaría la publicidad falsa con
la engañosa, la cual se configuraría cada vez que al consumidor se lo induzca tanto
al “error”, como al “engaño”. Esta ha sido la tesis seguida por los senadores Feliú y
Romero5 durante la discusión de la ley Nº 19.496, quienes en general definen a la
publicidad engañosa, como aquella “comunicación que el proveedor dirige al públi-
co, por cualquier medio idóneo, en la cual, a sabiendas, o debiendo saber, lo induce
a error o engaño respecto de las cualidades esenciales sobre un bien o servicio para
atraerlo, adquirirlo o contratarlo”6. Similares conceptos encontramos en alguna ju-
risprudencia nacional7 y argentina8, así como en la normativa comunitaria europea
sobre la materia9.
De seguirse esta línea de opinión, no se generaría problema práctico alguno, por
cuanto, el art. 31 LPC, resultaría aplicable a todo soporte publicitario que induzca al
consumidor a error o engaño.
Conforme a una segunda corriente, se deben distinguir ambos conceptos. Así las
cosas, se entenderá que una publicidad es falsa cuanto indique algo que definitiva-
de la correspondiente agencia de publicidad, la identificación del anunciante o responsable de la

emisión publicitaria”.
5 Romero, Sergio: Discusión en Sala, Senado, Legislatura 332, Sesión 40, 13.03.1996:
“Señor Presidente, si los autores de la indicación hubiesen consultado el Diccionario de la

Lengua Española, tal vez habríamos ahorrado bastante tiempo. Porque ‘engañoso’ es sinónimo
de ‘falaz’, y ‘falaz’ es ‘falso’. De modo que hablar de ‘información falsa’ equivale a decir ‘falaz’
o ‘engañosa’; es exactamente lo mismo. A mi juicio, el término ‘falsa’ es más completo en su
Definición”.
6 Feliú, Olga: Discusión en Sala, Senado, Legislatura 332, Sesión 40, 13.03.1996.
7 “Sernac con Falabella SACI”, Rol Nº 47.154-7-2006, 3 JPL Las Condes, 23.02.2007: “se
entiende por publicidad engañosa, aquella que induce a error o engaño a un consumidor respecto
de las condiciones relevantes del bien o servicio ofrecido”.
8 “Bosso, Claudia y otro con Viajes ATI S.A. Empresa de Viajes y Turismo s/sumario”, Cam.
Nac. Com., Sala B, 30.06.2003, en “Manual de Defensa del Consumidor”, Editorial Juris, Rosa-
rio, 2004, p. 375: Se entiende por publicidad engañosa a “aquella que mediante inexactitudes u
ocultamientos puede inducir a error, engaño o confusión, menoscabando la voluntad jurídica del
consumidor o usuario”.
9 Art. 2º letra b) Directiva 2006/114/CE sobre publicidad engañosa y publicidad compara-
tiva: Se entiende por publicidad engañosa a aquella que “de una manera cualquiera, incluida su
presentación, induce a error o puede inducir a error a las personas a las que se dirige o afecta y
que, debido a su carácter engañoso, puede afectar su comportamiento económico o que, por estas
razones, perjudica o es capaz de perjudicar a un competidor”.
mente, no es cierto10, o dicho en otras palabras, cuando “sostenga algo contradictorio

con la realidad”11.
Será engañosa en tanto, aquella publicidad que si bien no falta a la verdad, “dispone
su mensaje en forma que induzca a error al destinatario”12. Tal como señala el profesor
Barros, “[el] engaño también puede tener su fuente en una expresión ambigua, que
puede ser entendida de manera inocente, pero que en el contexto de la acción es in-
ductiva a error; o en aseveraciones incompletas (verdades a medias), donde la malicia
reside en que lo relevante es lo no declarado”13.
Ahora bien, esta segunda tesis, podría dar pie, para que se sostenga que el art. 31
se aplica únicamente a las denuncias formuladas por publicidad falsa, dejándose en
el desamparo a aquellos consumidores que hubieren sido víctimas de aquella otra que
incorporando expresiones verdaderas, los hubieren inducido a una representación
falsa de la realidad.
Me parece que no es tal el propósito del legislador, y que la alusión a la publicidad
falsa, se debe a un olvido legislativo, o bien, a la circunstancia de que efectivamente,
entendía que se trataba de términos sinónimos. De esta manera, siempre que exista
una denuncia iniciada por un caso de publicidad ilícita que haya inducido al consu-
midor a un error o engaño, se podrán decretar las medidas indicadas en la disposición
que se comenta.
Cabe señalar, por último, que cualquiera sea la tesis que se adopte, la publicidad
falsa o engañosa puede generarse tanto por vía de la acción, como de la omisión14;
10 Piñera, Sebastián: Discusión en Sala, Senado, Legislatura 332, Sesión 40, 13.03.1996.
11
12 Fernández Fredes, Francisco: Op. Cit., p. 55. En este sentido: Recaséns Siches, Luis:
“Derecho protector de los consumidores (Notas de derecho extranjero y comparado”, en Boletín

del Instituto de Derecho Comparado de México, Universidad Nacional Autónoma de México, Nº 29,
mayo-agosto de 1957, Año X, México DF, p. 47: “el mero hecho de que las palabras y las frases
puedan ser verdaderas desde el punto de vista literal y técnico, no impide que una especial manera
de redacción o de presentación induzca o pueda inducir al engaño, al error o a la confusión”.
13 Barros Bourie, Enrique: Tratado de responsabilidad extracontractual, Editorial Jurídica de

14
Cfr. Recaséns Siches, Luis: Op. Cit., p. 47. En el mismo sentido: Aimone Gibson,
Enrique: Derecho de Protección del Consumidor, Editorial Jurídica ConoSur Ltda., Santiago, 1998,
p. 112: “Es claro que el engaño en el campo de la publicidad, como en cualquier otro, no sólo se
comete en lo que se dice, sino también en la información omitida; es decir, con una publicidad que
no dice algo relevante que debió expresar, se puede cometer un engaño”; Ameal, Óscar; Compiani,
María: “La obligación de informar”, en Derecho del Consumidor, Nº 10, Editorial Juris, Rosario,
2000, p. 49: “En el anudamiento del consentimiento la plurilateralidad (intereses contrapuestos)
debe fundarse en la auténtica expresión de voluntad por parte del oferente y del aceptante, las que
de ningún modo pueden estar viciadas por haberse brindado una información falsa o reticente que
induzca a error a la otra parte”.
Artículo 31 725
mediante el uso de textos discursivos, imágenes15; otorgándole a un soporte publici-

tario, la apariencia de noticia16; o bien, mediante la utilización de cualquier técnica
que sea idónea para generar el mismo efecto.
Por último, se debe tener presente que no es presupuesto de estas infracciones, la
generación de un daño efectivo al consumidor, sino que basta con la mera posibilidad
de que se le induzca al error o al engaño17.
2. Medidas que pueden ser decretadas por el Tribunal
De acuerdo al art. 31 LPC, el juez competente puede decretar –de oficio o a peti-
ción de parte– dos tipos de medidas: la suspensión de la publicidad cuestionada y la
emisión de publicidad correctiva.
2.1. Suspensión de la emisión de la publicidad
Conforme a la disposición que se comenta, el juez competente, puede ordenar al

proveedor denunciado, que haga cesar la emisión de la publicidad cuestionada.
Similar prerrogativa la encontramos a propósito de los productos farmacéuticos,
cosméticos y alimenticios de uso médico, cuya normativa establece que el Instituto
de Salud Pública, podrá suspender o prohibir –mediante resolución fundada–, la pu-
blicidad y promoción que no cumpla con las prescripciones dispuestas para tal efecto,
entre otras, ser comprobable y no inducir al consumidor a error o engaño18.
15 Aimone Gibson, Enrique: Op. Cit., p. 114: “La falsedad puede ir también en una imagen,
y no en un texto discursivo. El colocar en un afiche una bebida junto a frutas como ananás, naranjas
u otras puede constituir un engaño si la bebida promocionada es de fantasía, porque se tiende a
generar en el receptor del mensaje la idea de que la bebida es obtenida de fruta natural”.
16 Aimone Gibson, Enrique: Op. Cit., p. 114: “Otra falsedad consiste en dar a una publicidad
la estructura gráfica de una noticia. Una vieja regla ética del periodismo obliga a hacer una clara
distinción entre lo que es noticia y lo que es publicidad pagada”.
17 Gómez, Mariela: “La publicidad comercial, la información y los derechos del consumidor”,
en Manual de Defensa del Consumidor, Editorial Juris, Rosario, 2004, p. 109.

18 Decreto Nº 1.876/MinSal/1996 que aprueba el Reglamento del Sistema Nacional de Control
de Productos Farmacéuticos, Alimenticios de Uso Médico y Cosméticos: art. 92: “La publicidad y
promoción de los productos no podrá contener títulos, figuras, alusiones o interpretaciones que no
sean factibles de comprobación o que, de algún modo, no se conformen con la naturaleza del producto
o de sus propiedades aprobadas”; art. 94: “La publicidad y promoción de los productos farmacéuticos
descritos en las letras g), h) y j) del artículo 26º de este reglamento y los cosméticos, no podrán incluir
afirmaciones ni indicar certeza de resultado, que no sean susceptibles de comprobación científica”;
art. 95: “Los textos de publicidad y promoción de los productos cosméticos deberán estar en perfecta
concordancia con su forma cosmética, su composición y finalidad cosmética, sin atribuirles directa o
En Derecho Comparado, es posible también advertir una institución similar. A

modo de ejemplo, la Directiva Europea sobre Publicidad engañosa y Publicidad Com-
parativa, establece que los Estados deben otorgar a los órganos que ejerzan jurisdicción
en estas materias, competencia para adoptar las medidas que estimen convenientes,
para proteger el interés de los consumidores –particularmente el general–, una de las
cuales es precisamente el cese de la publicidad engañosa o comparativa ilícita19.
La legislación peruana, por su parte, faculta al Instituto Nacional de Defensa de
la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) –organismo
competente para resolver los conflictos sobre derecho del consumidor– para ordenar,
en cualquier etapa del procedimiento, la cesación de los actos materia de la denuncia,
así como decretar cualquier medida que tenga por objeto evitar que se produzca algún
perjuicio a los consumidores, derivado del acto denunciado20. Una solución similar
ha sido la contemplada en la legislación mexicana sobre la materia21.
indirectamente propiedades terapéuticas o efectos que el producto no posea./ No obstante, los cos-
méticos especiales deberán señalar las indicaciones, precauciones y modo de uso según lo autorizado
en el registro otorgado”; art. 96: “Sin perjuicio de lo señalado en los artículos 88º y 89º de este regla-
mento, el Instituto podrá, en todo caso, suspender o prohibir por resolución fundada la publicidad y
promoción de los productos farmacéuticos, cosméticos y alimento de uso médico cuando corresponda
que no cumplan con las disposiciones del presente Título./ Para estos efectos, el Instituto solicitará a
quien corresponda, los textos de la publicidad y promoción de tales productos”.
19
Art. 5º.3 Directiva 2006/114/CE sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa: “En
el marco de las disposiciones contempladas en los apartados 1 y 2, los Estados miembros conferirán
a los tribunales o a los órganos administrativos unas competencias que les faculten, en el caso de
que éstos estimen que dichas medidas son necesarias habida cuenta de todos los intereses en juego
y, en particular, del interés general: a) para ordenar el cese de una publicidad engañosa o de una
publicidad comparativa ilegal, o emprender las acciones judiciales pertinentes con vistas a ordenar
el cese de dicha publicidad”.
20
Art. 109 Código de Protección y Defensa del Consumidor, ley Nº 29.571, Perú: “Medidas
cautelares. En cualquier etapa del procedimiento, de oficio o a pedido de parte, el Indecopi puede,
dentro del ámbito de su correspondiente competencia, dictar una o varias de las siguientes medidas
cautelares destinadas a asegurar el cumplimiento de la decisión definitiva: a. La cesación de los actos
materia de denuncia. e. Cualquier otra medida que tenga por objeto evitar que se produzca algún
perjuicio derivado del acto denunciado o que tenga como finalidad la cesación de este./ El Indecopi
puede, de considerarlo pertinente, ordenar una medida cautelar distinta a la solicitada por la parte
interesada. En caso de existir peligro actual o inminente si es que no se adoptan las medidas cautelares
correspondientes, el secretario técnico puede imponerlas, con cargo a dar cuenta inmediatamente a
la comisión. La comisión ratifica o levanta la medida cautelar impuesta. El Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos en materia de protección al consumidor goza también de la facultad de
ordenar medidas cautelares”.
21
Art. 35 Ley Federal de Protección al Consumidor, México: “Sin perjuicio de la intervención
que otras disposiciones legales asignen a distintas dependencias, la Procuraduría podrá: I. Ordenar
al proveedor que suspenda la información o publicidad que viole las disposiciones de esta ley y, en
Artículo 31 727
En cualquier caso, cabe señalar que se trata de una medida cautelar, esto es, aquella
“adoptada por el órgano jurisdiccional con la finalidad de asegurar provisionalmente
la efectividad práctica de una eventual sentencia estimatoria y evitar que durante
la pendencia del proceso se produzcan daños y perjuicios de difícil o imposible
reparación”22.
De acuerdo a lo anterior, y conforme a las reglas generales, la cautela procede cum-
pliéndose además dos presupuestos copulativos: la apariencia de derecho y el peligro
de daño. A esto es lo que se refiere el art. 31, cuando señala que la suspensión de la
publicidad podrá ser decretada únicamente “cuando la gravedad de los hechos y los
antecedentes acompañados lo ameriten”.
Conforme al primero de ellos, la medida cautelar se podrá decretar únicamente
cuando exista el denominado fumus boni iuris, esto es, que la situación jurídica que
se expone, aparezca como verosímil23. En este sentido, el Tribunal competente podrá
ordenarla, sólo si –de acuerdo a los antecedentes aportados por las partes– se puede de-
ducir que resulta al menos probable una eventual condena. En este sentido, ha señalado
Cámara: “[característica] esencial de las medidas cautelares es la instrumentalidad, y
supone que éstas se hallan necesariamente vinculadas a la sentencia que pueda dictarse
en el proceso principal, con la finalidad de asegurar su efectividad práctica”24.
Por otra parte, debe concurrir también un peligro de que se lesionen derechos o se
genere un daño a los consumidores, en caso de tardanza en la tramitación del proceso,
lo que ha sido denominado por la doctrina como periculum in mora25. En este caso,
se precipita la adopción de la medida cautelar, por cuanto de no ser así, resultaría
amenazada la efectividad de una eventual sentencia condenatoria26, razón por la cual
se permite que se decrete antes de la sentencia definitiva. Naturalmente en el caso de
su caso, al medio que la difunda; II. Ordenar que se corrija la información o publicidad que viole
las disposiciones de esta ley en la forma en que se estime suficiente”.
22 González Chévez, Gonzalo: “Las medidas cautelares en el proceso contencioso-admi-
nistrativo del Derecho Comunitario Europeo”, en Boletín Mexicano de Derecho Comparado, Nueva
Serie, año XXXVIII; Nº 113, México, mayo-agosto 2005, p. 736.
23 Hernández Villarreal, Gabriel: “Medidas cautelares en los procesos arbitrales ¿Taxa-
tividad o enunciación de cautelas”, en Revista Estudios socio-jurídicos, Bogotá, enero-junio 2007,
p. 189.
24 Cámara Ruiz, Juan: “Las medidas cautelares en el artículo 41 de la ley hipotecaria”, en
Anuario da Facultade de Dereito, Universidade da Coruña, 1999, p. 126.

25 Hernández Villarreal, Gabriel: Op. Cit., p. 190: “como de acuerdo con la premisa que
impera en materia de cautelas, éstas buscan asegurar los efectos de una sentencia futura debido a
la lentitud con que se adelanta el proceso, entonces el verdadero fundamento de las mismas es el
periculum in mora, cuyas nefastas consecuencias se pretenden conjurar permitiendo que se adopten
desde la presentación de la demanda, e incluso con anterioridad a ésta, si ello garantiza la efectividad
futura del derecho que invoca el peticionario”.
26 Hernández Villarreal, Gabriel: Op. Cit., p. 190.
la publicidad falsa o engañosa, el peligro es aún más evidente, por cuanto su emisión
puede ser vista por una gran cantidad de consumidores –aun cuando no contraten–,
quienes pueden verse influenciados por ella, a la hora de decir a adquirir un producto
u otro. La situación se torna en particularmente grave, en aquellos casos en los cuales
pudiere comprometerse la seguridad de los usuarios.
Cabe señalar, por último, que en caso de que esta medida la solicite la parte denun-
ciante, podría calificarse como una acción de cesación, que encuentra reconocimiento
en el art. 50 inc. 2º LPC27.
2.2. Emisión de publicidad correctiva
De acuerdo al mismo art. 31 LPC, el Juez competente –conociendo de una denuncia

por publicidad falsa o engañosa–, puede ordenar al anunciante que, a su propia costa,
emita la publicidad correctiva que resulte apropiada para enmendar la falsa represen-
tación de la realidad que se haya configurado en el público consumidor.
Cabe señalar a este respecto, que esta potestad se confiere tanto si se trata de pu-
blicidad falsa como engañosa, puesto que el legislador a este respecto, sí es claro en
señalar que ella tiene por finalidad enmendar “errores o falsedades” presentes en el
soporte publicitario original.
En otro orden de cosas, se debe considerar que el legislador no ha exigido para la
utilización de esta prerrogativa, que se trate de un caso grave, sino que basta única-
mente con que se configure un supuesto de publicidad ilícita sancionada por la ley
Nº 19.496.
Una regla similar, la encontramos en la normativa sanitaria, la cual establece que
en caso de infracción, la autoridad competente, se encuentra facultada para imponer
al fabricante, importador y distribuidor de productos farmacéuticos, cosméticos y
alimenticios de uso médico, las medidas correctivas que estime procedentes, entre las
cuales se encuentra la emisión de publicidad enmendatoria28.
27 Art. 50 inc. 2º LPC: “El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dará
lugar a las acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infracción, anular las cláu-
sulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesión, obtener la prestación de la obligación
incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores, a obtener
la debida indemnización de perjuicios o la reparación que corresponda”.
28 Art. 116 Decreto Nº 1.876/MinSal/1996 que aprueba el Reglamento del Sistema Nacio-
nal de Control de Productos Farmacéuticos, Alimenticios de Uso Médico y Cosméticos: “Los

establecimientos de producción, importación y distribución y expendio, así como los Servicios de
Salud, deben acoger todo reclamo relacionado con la calidad, uso, almacenamiento, conservación y
publicidad de un producto, debiendo ser comunicada a la Dirección del Instituto. La investigación
de los hechos denunciados será dispuesta por el Instituto, siendo de responsabilidad del fabricante,
Artículo 31 729
En Derecho Comparado se contemplan instituciones que cumplen la misma

función. A modo de ejemplo, la Directiva Europea sobre Publicidad Engañosa y
Publicidad comparativa, señala que los Estados miembros podrán otorgar a los
órganos jurisdiccionales competentes, la facultad de exigir al proveedor vencido, la
emisión de un comunicado rectificativo, en caso de que se configure un supuesto de
publicidad engañosa29. No obstante, este cuerpo normativo, indica que lo anterior,
debe realizarse en virtud de una sentencia definitiva ya dictada, lo cual no es exigido
en nuestro Derecho, por cuanto conforme al art. 31 LPC, basta con que se haya
presentado una denuncia.
La legislación peruana en el mismo sentido, ha facultado al Indecopi para decretar
las medidas correctivas y reparatorias, que tengan por objeto revertir los efectos de la
conducta infraccional, entre las cuales se encuentra precisamente la emisión de publi-
cidad correctiva30. Similar solución adopta las legislaciones brasileña y mexicana31.
En cuanto al sujeto pasivo de la obligación de emitir la publicidad correctiva, el
art. 31 LPC señala que se trataría del anunciante, esto es de acuerdo a la definición
importador y distribuidor, según correspondiese, quien deberá adoptar las medidas correctivas que
la autoridad sanitaria determine, en conformidad a lo informado y verificado al respecto”.
29 Art. 5º. 4 Directiva 2006/114/CE sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa:
“Los Estados miembros podrán otorgar a los tribunales o a las autoridades administrativas unas
competencias que, con el fin de eliminar los efectos persistentes de una publicidad engañosa o de
una publicidad comparativa ilegal cuyo cese haya sido ordenado por una decisión definitiva, les
faculten para: a) exigir la publicidad de dicha decisión total o parcialmente en la forma que juzguen
adecuada; b) exigir, además, la publicación de un comunicado rectificativo”.
30 Código de Protección y Defensa del Consumidor, ley Nº 29.571, Perú: art. 114: “Medidas
correctivas. Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una in-
fracción al presente Código, el Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas
reparadoras y complementarias./ Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido
de parte o de oficio, siempre y cuando sean expresamente informadas sobre esa posibilidad en la
notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada del procedimiento./ Las medidas
correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte”; art. 116: “Medidas
correctivas complementarias. Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir
los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden
ser, entre otras, las siguientes: e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que
determine el Indecopi, tomando en consideración los medios que resulten idóneos para revertir los
efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado. f. Cualquier otra medida correctiva que tenga
el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente
en el futuro./ El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo
respectivo para la ejecución de las medidas correctivas complementarias correspondientes”.
31 Art. 60 Código de Defensa del Consumidor, ley Nº 8.078, Brasil; art. 35 Ley Federal de
Protección al Consumidor, México: “Sin perjuicio de la intervención que otras disposiciones legales
asignen a distintas dependencias, la Procuraduría podrá: II. Ordenar que se corrija la información
o publicidad que viole las disposiciones de esta ley en la forma en que se estime suficiente”.
legal, aquel “proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad que, por medio de
la publicidad, se propone ilustrar al público acerca de la naturaleza, características,
propiedades o atributos de los bienes o servicios cuya producción, intermediación o
prestación constituye el objeto de su actividad, o motivarlo a su adquisición”32.
Más claro resulta a este respecto, el Código de Ética Publicitaria (Conar), que
distingue entre el avisador o anunciante y la agencia de publicidad. Se entiende por el
primero, a aquella “persona natural o jurídica en cuyo interés se realiza la publicidad”33.
Las agencias en tanto son definidas, como aquella “personas naturales o jurídicas que
se dediquen profesionalmente y de manera organizada a crear, preparar, programar o
ejecutar publicidad por cuenta de un avisador”34.
Así las cosas, se generará un problema práctico, cuando la denunciada sea la agen-
cia que emitió la publicidad, por instrucciones de un anunciante que no es parte del
proceso. En estos casos, y al ser el art. 31 LPC una norma de orden público, debe
interpretarse de manera restrictiva, razón por la cual, no sería posible ordenar a la
denunciada a la emisión de la publicidad correctiva que resulte procedente. Así las
cosas, la única manera de poner en práctica esta prerrogativa, sería interponiendo una
nueva acción en contra del anunciante.
En cuanto al modo de realizar la publicidad correctiva, la ley únicamente señala que
debe resultar apropiado para enmendar el error o falsedad que se hubiere generado.
La legislación brasileña, en tanto, exige que la rectificación, se realice de preferencia
de la misma forma, frecuencia, dimensiones y preferentemente por el mismo medio,
espacio y horario, que la publicidad original35.
Nuestra jurisprudencia, si bien no se ha pronunciado sobre la temática planteada,
sí ha otorgado criterios, para determinar la suficiencia de una fe de erratas, los cuales
resultan plenamente aplicables. Al respecto, ha señalado que ella debe realizarse en el
mismo medio de comunicación que se utilizó para difundir la publicidad errada. De la
misma manera, se ha exigido que los caracteres en los cuales se encuentran redactados
ambos soportes, sean similares.
En este sentido, el Segundo Juzgado de Policía Local de La Florida, confirmado por
la Corte de Apelaciones de Santiago, condenó al proveedor denunciado, indicando

33
Interpretación, letra A, Código de Ética Publicitaria, Consejo de Autorregulación y Ética
Publicitaria.
34
Interpretación, letra H, Código de Ética Publicitaria, Consejo de Autorregulación y Ética
Publicitaria.
35 Art. 60 Código de Defensa del Consumidor, ley Nº 8.078, Brasil: “A imposição de contra-
propaganda será cominada quando o fornecedor incorrer na prática de publicidade enganosa ou

abusiva, nos termos do art. 36 e seus parágrafos, sempre às expensas do infrator. § 1º A contrapropa-
ganda será divulgada pelo responsável da mesma forma, freqüência e dimensão e, preferencialmente
no mesmo veículo, local, espaço e horário, de forma capaz de desfazer o malefício da publicidade
enganosa ou abusiva”.
Artículo 31 731
que “respecto del documento de fojas 34, resulta insuficiente a juicio de este senten-
ciador para enmendar la publicación de la oferta o promoción, por cuanto no fue
realizada dicha enmienda en el mismo medio en que fue hecha la oferta o promoción
y además porque no hay proporcionalidad física entre dicha oferta y promoción y su
rectificación”36.
36 “Sernac con Hipermercado Santa Amalia Ltda.”, Rol Nº 2.194-YS-2006, 04.09.2006, 2

JPL La Florida, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 211-2007, 28.03.2007.
Artículo 32
Erika Isler Soto1
Artículo 32.- La información básica comercial de los servicios y de los

productos de fabricación nacional o de procedencia extranjera, así como su
identificación, instructivos de uso y garantías, y la difusión que de ellos se
haga, deberán efectuarse en idioma castellano, en términos comprensibles y
legibles en moneda de curso legal, y conforme al sistema general de pesos y
medidas aplicables en el país, sin perjuicio de que el proveedor o anunciante
pueda incluir, adicionalmente, esos mismos datos en otro idioma, unidad
monetaria o de medida.
Tratándose de contratos ofrecidos por medios electrónicos o de aquellos
en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier
otra forma de comunicación a distancia, el proveedor deberá informar, de
manera inequívoca y fácilmente accesible, los pasos que deben seguirse para
celebrarlos, e informará, cuando corresponda, si el documento electrónico
en que se formalice el contrato será archivado y si éste será accesible al con-
sumidor. Indicará, además, su dirección de correo postal o electrónico y los
medios técnicos que pone a disposición del consumidor para identificar y
corregir errores en el envío o en sus datos.

Nº 19.496. Dicho texto fue modificado por el artículo único Nº 21 en sus letras) y b) de
la ley Nº 19.955 que añadieron la frase “en moneda de curso legal” y el inciso segundo.
Concordancias: Código Civil: art. 16, ley Nº 19.496: art. 1º Nº 3; 3 letras a)
y b); 17; 29; 30; 37; 46; 58. Ley S/N sobre Pesos y Medidas: arts. 1º a 9º. Decreto

Austral de Chile; Magíster en Derecho, mención Derecho Privado, Universidad de Chile; Doctoranda,
Programa de Doctorado en Derecho, Pontificia Universidad Católica de Chile.
Artículo 32 733
Nº 25/MinAgri/2005: art. 52. Decreto Nº 26/MinEcon/1984: art. 15. Decreto Nº 17/

MinEcon/2006: art. 5º. Decreto Nº 114/ MinSal/ 2005: art. 24. Decreto Nº 297/Mi-
nEcon/1992: arts. 7º y 9º. Decreto Nº 1.876/MinSal/1996: art. 59. D.L. Nº 1.123/
MinHan/ 1975: art. 1º.
Comentario
Sumario: 1. Ámbito de aplicación de la disposición: La Información Básica Comercial.

1.1. Concepto de información básica comercial. 1.2. Elementos de la IBC. 2. Supuestos
de información básica comercial exigidos en el art. 32 LPC: Los contratos electrónicos o a
distancia. 3. Modo de otorgar la información básica comercial. 3.1. Exigencias en cuanto
al idioma. 3.2. Exigencias en cuanto a la forma. 3.3. Exigencias relativas a la moneda
y unidades de medida. 3.4. Momento en el cual se debe otorgar la información básica
comercial. 4. Efectos de la transgresión al art. 32 LPC.
1. Ámbito de aplicación de la disposición:

La Información Básica Comercial
De acuerdo al art. 32 de la ley Nº 19.4962, las exigencias en ella comprendidas

se aplican a la información básica comercial3. La norma además se refiere a la iden-
tificación e instructivos de uso y garantías, los cuales –de acuerdo al art. 1º Nº 3
inc. 3º LPC4–, se encuentran igualmente contenidos en el concepto señalado, por
lo que no requieren de tratamiento particular.
Por otra parte, cabe señalar que la disposición que se comenta, se aplica tanto a los
servicios como a los productos, sean de procedencia nacional o extranjera, reiterando
la regla de territorialidad consagrada en el art. 16 de nuestro Código Civil5.
2 En adelante LPC, o simplemente la ley.

3 En adelante IBC.
4 Art. 1º Nº 3 inc. 3º LPC: “En la venta de bienes y prestación de servicios, se considerará
información comercial básica, además de lo que dispongan otras normas legales o reglamentarias,
la identificación del bien o servicio que se ofrece al consumidor, así como también los instructivos
de uso y los términos de la garantía cuando procedan. Se exceptuarán de lo dispuesto en este inciso
los bienes ofrecidos a granel”.
5 Art. 16 C.C.: “Los bienes situados en Chile están sujetos a las leyes chilenas, aunque sus dueños
sean extranjeros y no residan en Chile./ Esta disposición se entenderá sin perjuicio de las estipula-
ciones contenidas en los contratos otorgados válidamente en país extraño./ Pero los efectos de los
contratos otorgados en país extraño para cumplirse en Chile, se arreglarán a las leyes chilenas”.
1.1. Concepto de información básica comercial
La ley Nº 19.496 define a la institución en comento como “los datos, instructivos,

antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al
público consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica”6.
En cuanto a su denominación, durante la fase de discusión de la LPC, la Sociedad
de Fomento Fabril, sostuvo que se la debería llamar “sólo información básica, porque
comercial indica información destinada a favorecer la comercialización del producto”7,
lo cual no ocurriría en este caso. Se trata de una consideración correcta, por cuanto
entre los antecedentes que se ordenan poner en conocimiento de los consumidores,
se encuentran además aquellos relativos a bienes jurídicos no disponibles (seguridad
en el consumo), que bien poco tienen de comercial.
Adicionalmente nuestra legislación –a diferencia de la ecuatoriana8– no señala que
la IBC siempre deba tener el carácter de precontractual, de tal manera que también
caben dentro de su concepto, datos que deben ser puestos en conocimiento del con-
sumidor, aun en la etapa de la ejecución del negocio jurídico de que se trate9.

7 Senado, Primer Informe Comisión de Economía, 15.03.1995, cuenta en Sesión 45, Legislatura
330, Boletín Nº 446-03, recaído en el proyecto de ley Nº 19.496.

8
Art. 2º Ley Orgánica de Defensa del Consumidor Ecuador: “Información Básica Comercial:
Consiste en los datos, instructivos, indicaciones o contraindicaciones que el proveedor debe sumi-
nistrar obligatoriamente al consumidor, al momento de efectuar la oferta del bien o prestación del
servicio”; art. 34 letra b) Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor
Costa Rica: establece la obligación de “Informar suficientemente al consumidor, en español y de
manera clara y veraz, acerca de los elementos que incidan en forma directa sobre su decisión de
consumo”.
9
Sin perjuicio, el Tercer Juzgado de Policía Local de Santiago, ha señalado en reiteradas oca-
siones que sólo constituye IBC aquella información que se ordena proporcionar con anterioridad
a la celebración del contrato de consumo: “Sernac con Car S.A.”, Rol Nº 25.723-FGA-08, 3
JPL Santiago, 28.01.10, revocada por la C. Ap. Santiago, Ing. 903-2010, 07.07.10; “Sernac con
Banco Santander BANEFE”, Rol Nº 26.696-FGA-08, 3 JPL Santiago, 23.01.10, confirmada por
la C. Ap. Santiago, Ing. 905-2010, 16.06.10; “Sernac con Promotora CMR Falabella S.A.”, Rol
Nº 13.679-FGA-07, 15.01.10, 3 JPL Santiago, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 904-10,
23.06.10, se declara inadmisible recurso de queja, Ing. C.S. 4685-10, 13.07.10; “Sernac con Banco
de Chile”, Rol Nº 23.560-FGA-08, 23.01.10, 3 JPL Santiago, confirmada por la C. Ap. Santiago,
Ing. 901-10, 14.07.10, se rechaza recurso de queja, C.S. Ing. 5230-10; “Sernac con Promotora
CMR Falabella S.A.”, Rol Nº 21.185-FGA-08, 3 JPL Santiago, 29.12.09. Se trata, sin embargo,
de una consideración errada, puesto que conforme al tenor literal del art. 1º Nº 3 LPC, constituye
IBC toda información que se ordene proporcionar al consumidor, con prescindencia del momento
en el cual se debe cumplir con tal obligación. Esto, pues, de aceptarse la tesis anterior, implicaría
agregar un requisito que el legislador no estableció e importaría quitar una parcela de protección
al sujeto más débil de la relación de consumo.
Artículo 32 735
A modo de ejemplo, conforme al art. 46 LPC, el proveedor que, con posterioridad

a la introducción de sus productos en el mercado –incluso cuando ya han sido adqui-
ridos por un consumidor– advierta riesgos no previstos oportunamente, debe poner en
conocimiento tanto de la autoridad como de los consumidores, dicha circunstancia10.
No obstante lo anterior, el legislador prefirió agregarle el calificativo de “comercial”,
desechando la consideración señalada con anterioridad. Lamentablemente, la justifica-
ción de esta decisión no consta en la historia fidedigna del establecimiento de la ley.
1.2. Elementos de la IBC
De acuerdo al mismo concepto señalado, se pueden distinguir tres presupuestos

de la IBC, a saber: se trata de información; se debe otorgar de manera obligatoria, y
su destinatario es el consumidor.
a) La IBC se encuentra conformada por información
Tal como se puede desprender de su misma denominación, la información básica

comercial, se encuentra conformada por un conjunto de reseñas que el proveedor
transmite al consumidor, y que el art. 1º Nº 3 desglosa en las siguientes expresiones:
datos, instructivos, antecedentes e indicaciones.
Ahora bien, estos antecedentes que son mandados transmitir, deben presentar una
naturaleza objetiva, esto es, deben evitar cualquier elemento de juicio o expresión me-
tafórica. Esta característica permite diferenciar la IBC, de otra institución que también
tiene por finalidad entregar un mensaje a los consumidores, cual es, la publicidad.
En este sentido, el profesor Fernández ha señalado que “la publicidad, a diferen-
cia de la información básica comercial, no contiene sólo antecedentes objetivos para la
ilustración del consumidor acerca de las propiedades del producto o servicio, sino que,
por definición, envuelve un elemento de persuasión o seducción dirigido a convencer al
público de que debe preferir o escoger el respectivo bien o servicio en particular”11.
11 Fernández Fredes, Francisco: Manual de Derecho Chileno de Protección al Consumidor,
Editorial LexisNexis, Santiago, 2003, p. 50. En el mismo sentido: Fernández Fredes, Francisco:
“Nueva Ley del Consumidor: innovaciones y limitaciones”, en Revista Perspectivas en Política, Econo-
mía y Gestión, Facultad de Ingeniería y Ciencias Universidad de Chile, Vol. 1 Nº 2, 1998, Santiago,
Pizarro, se ha pronunciado en el mismo sentido: “[la] información objetiva

es raramente brindada por la publicidad comercial, que por sus propios objeti-
vos lucrativos apunta a alcanzar la mayor rentabilidad del producto o servicio
promocionado”12.
b) Obligación de otorgamiento derivada de una norma jurídica
Otra peculiaridad de la institución en comento, es que su otorgamiento se rea-

liza en virtud del mandato establecido por una norma jurídica. De esta manera, y a
diferencia de la emisión de mensajes publicitarios, se trata no de un acto voluntario
del proveedor, sino que se realiza en cumplimiento de una obligación impuesta por
el ordenamiento jurídico.
Ahora bien, en cuanto a la norma misma que sirve de fuente a la IBC, la ley no
realiza distinción alguna, razón por la cual podría tener naturaleza tanto administrativa,
como legal, ni tampoco es necesario que la disposición se encuentre contenida en la
misma LPC, o en otro cuerpo normativo.
c) Que el sujeto activo de la IBC sea el público consumidor
El art. 1º Nº 3 LPC prescribe que la IBC, para que sea tal, debe ser de otorgamiento
obligatorio al público consumidor. No obstante, cabe aclarar que esta norma tiene
por finalidad únicamente definir la institución en estudio, mas no indicar todos los
sujetos que pueden exigirla, toda vez que en una norma posterior –el art. 58 LPC–,
la misma ley le otorga tal prerrogativa al Servicio Nacional del Consumidor.
Ahora bien, no señala la norma qué se debe entender por “público consumidor”,
surgiendo a este respecto, dos corrientes jurisprudenciales que han intentado dar
solución a esta controversia13.
p. 116: “Los antecedentes que esta información allega al consumidor son de carácter objetivo y no
comportan inducción alguna de su preferencia. En cambio, la publicidad la constituyen mensajes
comunicacionales orientados a capturar o atraer la voluntad del consumidor en orden a contratar
cierto bien o servicio, es decir, ella incorpora siempre un elemento de seducción”.
en Derecho del Consumidor, Nº 1, Editorial Juris, Rosario, 1991, p. 43.

13 Esta discusión tenía particular importancia con anterioridad a la entrada en vigencia de la ley
Nº 20.555, por cuanto el art. 58 inc. final LPC, vigente hasta la publicación de la norma referida,
facultaba al Servicio Nacional del Consumidor, a solicitar al proveedor, sólo aquella información
que pudiera ser calificada de básica comercial. Hoy en día, dicha potestad se amplió a “toda otra
documentación que se les solicite por escrito y que sea estrictamente indispensable para ejercer las
atribuciones que le corresponden al referido Servicio”.
Artículo 32 737
i. El destinatario de la IBC en sentido restrictivo
Una primera línea de opinión, sostiene que constituirían IBC, únicamente los
antecedentes que el proveedor se encuentre obligado a otorgar de manera general, esto
es, a todos los consumidores. A modo de ejemplo, se podrían señalar las características
generales del producto, su precio, uso, cuidado y términos de la garantía. De acuerdo
a esta tesis entonces, no se encontrarían contemplados en el supuesto del art. 1º Nº 3,
aquellos datos que los proveedores deban otorgar a un consumidor en particular.
En este sentido, se ha fallado que “la denominada Información Básica Comercial
que debe entregar el proveedor, debe ser amplia y una misma para todos los consumi-
dores y referirse a aspectos generales del bien o servicio de que se trata, obedeciendo
a una norma jurídica que disponga cuales son los datos, antecedentes, instructivos o
indicaciones que deben proporcionarse”14.
A consecuencia de esta línea argumentativa, se ha negado el carácter de IBC a un
contrato celebrado entre un particular y un proveedor, tal como se puede desprender
de la siguiente sentencia del Segundo Juzgado de Policía Local de Las Condes: “del
tenor de la carta cuya copia rola a fs. 3 enviada por el Sernac al proveedor denun-
ciado, queda de manifiesto que dicho servicio efectúa un requerimiento respecto de
un contrato en particular y solicita información acerca del estado de las relaciones
comerciales entre la empresa denunciada y el consumidor (…), sin que pueda estimarse
que la información requerida tenga el carácter de Información Básica Comercial”15.
Lo mismo se ha dicho respecto de la situación comercial de una consumidora,
consistente en el crédito otorgado, su fecha, capital adeudado, intereses y otros
gastos asociados: “del debido análisis de la norma que consagra esta materia aparece
que la exigencia anotada anteriormente es ajena al texto legal citado, toda vez que
la deuda de una particular con una determinada empresa no es información básica
comercial”16.
14 “Sernac con VTR Banda Ancha Chile S.A.”, Rol Nº 31.997-10-2007, 2 JPL Las Condes,
31.07.2008. En idéntico tenor: “Sernac con Seguridad y Telecomunicaciones S.A.”, Rol Nº 29.951-
10-2007, 2 JPL Las Condes, 07.07.2008, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 5.708-2008,
27.08.2008. En contra: “Sernac con Paris Corredores de Seguros S.A.”, C. Ap. Santiago, Ing.
6386-09, 27.07.09, 1 JPL Las Condes; “Sernac con Corredora de Seguros Ripley”, C. Ap. Santiago,
Ing. 1579-09, 14.04.09; “Sernac con Administradora de Créditos Comerciales ACC S.A.”, Rol
Nº 2.902-2004, 1 JPL Talca, 11.07.2006.
15 “Sernac con VTR Banda Ancha Chile S.A.”, Rol Nº 31.997-10-2007, 2 JPL Las Con-
des, 31.07.2008. En idéntico tenor: “Sernac con Seguridad y Telecomunicaciones S.A.”, Rol
Nº 29.951-10-2007, 2 JPL Las Condes, 07.07.2008, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing.
5.708-2008, 27.08.2008.
16 “Sernac con Cencosud Administradora de Tarjetas S.A.”, Rol Nº 93.963-3-2008, 1 JPL
Las Condes, 06.01.2009, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 1.326-2009, 08.04.2009, con
el voto en contra de Jorge Zepeda quien estuvo por acoger la denuncia.
ii. El destinatario de la IBC en sentido amplio
Una segunda línea argumentativa –que considero correcta– estima que la expresión
“público consumidor” que utiliza la LPC, debe entenderse en un sentido amplio,
abarcando tanto a la generalidad de los usuarios, como a uno o más considerados de
manera específica.
Lo anterior, se entiende, puesto que el legislador no realiza distinción alguna, no
pudiendo entonces el intérprete tampoco realizarlo, y menos aún en desmedro de
aquel sujeto a quien este estatuto especial protege. En efecto, conforme al principio
de interpretación pro consumatore vigente en estas materias, en caso de duda, debe
preferirse la exégesis de una norma que sea más favorable al consumidor17.
Por otra parte, se debe tener en consideración que el mismo art. 1º Nº 3 LPC ya
señalado, utiliza indistintamente las voces “consumidor” y “público”18, de tal manera
que para estos efectos, los identifica.
Reforzando la idea anterior, se encuentra el art. 3º letra b) LPC, conforme al
cual le asiste al consumidor el derecho a una información veraz y oportuna, sobre
los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras
características relevantes de los mismos. Así las cosas, esta disposición, ubicada
precisamente en el Título II de este cuerpo normativo, denominado “Disposiciones
generales”, sí establece de manera amplia la garantía a una información correcta
y tempestiva. De esta manera, aun cuando algunos antecedentes deban otorgarse
a ciertos consumidores específicos, es en virtud de esta norma, que adquieren el
carácter de vinculación general.
La jurisprudencia minoritaria se ha inclinado por esta interpretación. A modo de
ejemplo, encontramos la sentencia recaída en “Sernac con Compañía de Telecomuni-
caciones de Chile S.A.”, en la cual, el Segundo Juzgado de Policía Local de Providencia,
confirmado por la Corte de Apelaciones de Santiago, estimó que podía constituir
información básica comercial, no sólo aquellos antecedentes que los proveedores deben
17 En el mismo sentido, Jara Amigo, Rony: Jara Amigo, Rony: “Ámbito de aplicación de
la Ley chilena de protección al consumidor: inclusiones y exclusiones”, en Corral Talciani, Editor:

Derecho del consumo y protección al consumidor, Cuadernos de Extensión Nº 3, Facultad de Derecho,
Universidad de Los Andes, Santiago, 1999, p. 48.
18
Art. 1º Nº 3 incisos 2º y 3º LPC: “En la venta de bienes y prestación de servicios, se
considerará información comercial básica, además de lo que dispongan otras normas legales o
reglamentarias, la identificación del bien o servicio que se ofrece al consumidor, así como tam-
bién los instructivos de uso y los términos de la garantía cuando procedan. Se exceptuarán de lo
dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos a granel./ La información comercial básica deberá ser
suministrada al público por medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto
de los instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la
integridad y seguridad de las personas, será obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente
con los bienes y servicios a que acceden”.
Artículo 32 739
otorgar de manera general, sino que también aquella que dice relación con un reclamo
en particular, tal como ocurría en el caso que se encontraba conociendo19.
2. Supuestos de información básica comercial exigidos en el art. 32

LPC: Los contratos electrónicos o a distancia
Los dos incisos finales del art. 32 establecen ciertos supuestos de IBC, exigidos
respecto de contratos ofrecidos por medios electrónicos o en que se aceptare una
a distancia.
De acuerdo al profesor Pinochet, en general “el elemento común para atribuir
el carácter de electrónico a un negocio jurídico se refiere a la circunstancia de que el
consentimiento se haya formado por medios electrónicos”20.
Ahora bien, en lo que dice relación con los contratos celebrados a distancia, de
acuerdo a Alessandri y Somarriva, existen dos criterios que se han utilizado para
distinguir entre unos y otros, a saber: según si ambas partes se encuentran reunidas
en un mismo lugar, y según si la aceptación puede ser conocida por el oferente inme-
diatamente de ser emitida o no.
De acuerdo al primero de ellos –sostenido por Somarriva–, “contratos entre pre-
sentes son los que se celebran entre personas que se encuentran reunidas en un mismo
lugar, entre personas que están una frente a la otra, y contratos entre ausentes los que
se celebran entre personas que se encuentra en distintos lugares, una en Santiago, por
ejemplo, y la otra en Buenos Aires” 21.
Conforme al segundo criterio –al cual adhiere Alessandri– “contratos entre
presentes son aquellos en que la aceptación puede ser conocida por la otra parte al
tiempo o inmediatamente de ser emitida; y contratos entre ausentes aquellos en que
la aceptación puede ser conocida por el oferente sólo después de cierto tiempo, más
o menos largo, de ser formulada”22. Esta pareciera ser la tesis seguida por el art. 32
LPC, por cuanto se refiere a aquellas convenciones en las cuales “se aceptare una
a distancia”.
19 “Sernac con Compañía de Telecomunicaciones de Chile S.A.”, Rol Nº 38.791-F-2008, 2
JPL Providencia, 18.06.2008, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 4719- 2008, 13.08.2008.
20 Pinochet Olave, Ruperto: “Aspectos especiales en la formación del contrato electrónico”,
en Cuadernos de Análisis Jurídica III, Fundación Fernando Fueyo, Santiago, 2006, p. 99.
21 Alessandri Rodriguez, Arturo; Somarriva Undurraga, Manuel: Tratado de Derecho
Civil, Tomo 2, Editorial Jurídica de Chile, Santiago, 1998, p. 216.

22 Alessandri Rodriguez, Arturo; Somarriva Undurraga, Manuel: Op. Cit., p. 216.
Ahora bien, más modernamente, el profesor Pinochet, ha señalado que si bien la

contratación electrónica se originó como un fenómeno de comunicación a distancia,
actualmente es posible sostener que “el formato electrónico será preferido por una
proporción de los suscriptores de documentos de naturaleza negocial que se encuentran
en el mismo lugar de suscripción y por lo tanto, presentes, debido principalmente
al hecho de que se transita decididamente desde el documento en soporte papel al
documento en soporte electrónico”23.
En cualquier caso, de acuerdo al art. 32 LPC, tanto respecto de los contratos
electrónicos como aquellos en los cuales se aceptare una oferta realizada mediante un
medio de comunicación a distancia, el proveedor se encuentra obligado a proporcionar
al consumidor, la siguiente información:
a) Los pasos que se deben seguir para celebrar los negocios jurídicos propuestos.
b) La circunstancia de si el documento electrónico en el cual se formaliza el contrato
será archivado y su posible acceso por parte del consumidor.
c) Dirección de correo postal o electrónico del proveedor y los medios técnicos
que pone a disposición del consumidor para identificar y corregir errores en el envío
o en sus datos.
3. Modo de otorgar la información básica comercial
De acuerdo al art. 32 LPC, la IBC debe otorgarse en idioma castellano, en términos

comprensibles y legibles, en moneda de curso legal y conforme al sistema general de
pesos y medidas aplicables en el país, sin perjuicio de que el proveedor o anunciante
pueda incluir, adicionalmente, esos mismos datos en otro idioma, unidad monetaria
o de medida. Similares exigencias ha establecido la normativa complementaria a la
ley Nº 19.49624.
23
Pinochet Olave, Ruperto: “La formación del consentimiento a través de las nuevas
tecnologías de la información. Parte II: La aceptación electrónica. ¿Contratantes electrónicos,
contratantes presentes o ausentes?”, en Revista Ius et Praxis, Vol. 11, Nº 1, Talca, 2005, disponible
en http://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0718-00122005000100004&script=sci_arttext, revisado
el 09.09.2012.
24
Art. 59 decreto Nº 1.876/MinSal/1996: “En la rotulación y en el texto de los anexos de
un producto farmacéutico de importación, podrán emplearse otros idiomas, además del castella-
no, siempre que corresponda en su totalidad a lo oficialmente exigido”; art. 52 Decreto Nº 25/
MinAgri/2005 que establece el Reglamento de Productos Farmacéuticos de uso Exclusivamente
Veterinario: “En las etiquetas y en un folleto adjunto, se deberá indicar, en lengua española,
nombre genérico y comercial del producto; forma farmacéutica; contenido; composición de
la fórmula; indicaciones y vía de administración; período de resguardo; modo de empleo; ad-
vertencias, precauciones y contraindicaciones; condiciones de almacenamiento y conservación;
condiciones de tenencia; nombre y domicilio del laboratorio productor y del importador; fecha
de expiración; número de registro otorgado por el Servicio en que figure la sigla S.A.G. y clave
Artículo 32 741
Ordenamientos jurídicos comparados se han pronunciado en el mismo sentido,

destacando la legislación argentina que además agrega su carácter gratuito25. Esto
último, pese a no señalarse expresamente en la LPC, se entiende regir igualmente en
nuestro país, en razón del derecho a una información veraz y oportuna, consagrado
en el art. 3º letra b) LPC26.
de fabricación; y, la condición de venta para la cual fue autorizado. Además, deberá señalarse en
forma destacada la leyenda ‘Uso Veterinario’. /(…)/ En las etiquetas o en el texto de los anexos
de un producto de importación, podrán emplearse otras lenguas además de la española”; Decreto
Nº 297/MinEcon/1992: art. 7º: “La información debe estar en idioma castellano, pudiendo
repetirse eventualmente en otro idioma”; art. 9º: “Los datos que deben aparecer en el rótulo,
deben indicarse con caracteres claros, bien visibles, indelebles y fáciles de leer por el consumidor
en circunstancias normales de compra y uso”; art. 15 Decreto Nº 26/MinEcon/1984 que aprueba
el Reglamento de rotulación y símbolo para el cuidado de los textiles: “Los marbetes deben ser de
cartulina u otro material apropiado y la información contenida en ellos debe figurar en idioma
castellano y en caracteres fácilmente legibles”; art. 5º inc. 2º Decreto Nº 17/MinEcon/2006
que aprueba el Reglamento de Rotulación de Calzado: “La información contenida en el rótulo
deberá figurar en idioma castellano y no podrá inducir a error o engaño al consumidor, debiendo
estar en caracteres fácilmente legibles. La altura de los caracteres se someterá a lo dispuesto en
la norma precedentemente referida”.
25 Art. 31 Código de Defensa del Consumidor, ley Nº 8.078, Brasil: “A oferta e apresentação de
produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua
portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de
validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança
dos consumidores”; art. 4º inc. 2º ley Nº 24.240 Argentina: “La información debe ser siempre gratuita
para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión”; art. 60.3 Ley
General para la Protección de los Consumidores y Usuarios España: “La información precontractual
debe facilitarse al consumidor de forma gratuita”; art. 34 letra Ley de Promoción de la Competencia
y Defensa Efectiva del Consumidor, Costa Rica: “Son obligaciones del comerciante y el productor,
con el consumidor, las siguientes: b) Informar suficientemente al consumidor, en español y de manera
clara y veraz, acerca de los elementos que incidan en forma directa sobre su decisión de consumo. Debe
enterarlo de la naturaleza, la composición, el contenido, el peso, cuando corresponda, las características
de los bienes y servicios, el precio de contado en el empaque, el recipiente, el envase o la etiqueta del
producto y la góndola o el anaquel del establecimiento comercial, así como de cualquier otro dato
determinante. Si se trata de productos orgánicos, esta condición deberá indicarse en un lugar visible.
Además, la etiqueta del producto deberá indicar cuál es el ente certificador”; art. 34 Ley Federal de
Protección al Consumidor México: “Los datos que ostenten los productos o sus etiquetas, envases y
empaques y la publicidad respectiva, tanto de manufactura nacional como de procedencia extranjera,
se expresarán en idioma español y su precio en moneda nacional en términos comprensibles y legibles
conforme al sistema general de unidades de medida, sin perjuicio de que, además, se expresen en otro
idioma u otro sistema de medida”; art. 13 inc. 1º Ley de Defensa del Consumidor, Uruguay: “Toda
información referente a una relación de consumo deberá expresarse en idioma español sin perjuicio
que además puedan usarse otros idiomas”.
26 Art. 3º LPC: “Son derechos y deberes básicos del consumidor: b) El derecho a una información
veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras
características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos”.
Adicionalmente, cabe señalar que respecto de ciertos tipos de información básica

comercial, se establecen reglas particulares. Tal sería, por ejemplo, el caso de los contra-
tos por adhesión, los cuales, de acuerdo al art. 17 LPC, deben encontrarse redactados
en un tamaño de letra no inferior a 2,5 milímetros27.
3.1. Exigencias en cuanto al idioma
La LPC prescribe que la información básica comercial debe encontrarse redactada

en idioma castellano, sin perjuicio de la facultad del proveedor de incorporarla además
en otra lengua.
Nuestra jurisprudencia ha condenado en distintas ocasiones a los proveedores que
no han cumplido con la regla señalada.
A modo de ejemplo, en la causa “Sernac con Importadora y Exportadora Yong-
He Limitada”, se condenó a la empresa denunciada, por cuanto había comercializado
un juguete –pistola de aire–, que además de resultar defectuosa, sus instrucciones se
encontraban redactadas en idioma inglés. En este caso, el Tribunal desechó la defensa
de la denunciada, conforme a la cual se solicitaba su absolución, en razón de haberse
otorgado oralmente, la información requerida, en idioma español, por cuanto, en
opinión del Tribunal, esta circunstancia no eximía al proveedor de la obligación es-
tablecida en el art. 32 LPC28.
27 Art. 17 LPC: “Los contratos de adhesión relativos a las actividades regidas por la presen-
te ley deberán estar escritos de modo claramente legible, con un tamaño de letra no inferior a
2,5 milímetros y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya
incorporado al léxico. Las cláusulas que no cumplan con dichos requisitos no producirán efec-
to alguno respecto del consumidor./ Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso anterior, en los
contratos impresos en formularios prevalecerán las cláusulas que se agreguen por sobre las del
formulario cuando sean incompatibles entre sí./ No obstante lo previsto en el inciso primero,
tendrán validez los contratos redactados en idioma distinto del castellano cuando el consumidor
lo acepte expresamente, mediante su firma en un documento escrito en idioma castellano anexo
al contrato, y quede en su poder un ejemplar del contrato en castellano, al que se estará, en caso
de dudas, para todos los efectos legales./ Tan pronto el consumidor firme el contrato, el proveedor
deberá entregarle un ejemplar íntegro suscrito por todas las partes. Si no fuese posible hacerlo
en el acto por carecer de alguna firma, entregará de inmediato una copia al consumidor con la
constancia de ser fiel al original suscrito por éste. La copia así entregada se tendrá por el texto
fidedigno de lo pactado, para todos los efectos legales”.
28
“Sernac con Importadora y Exportadora Yong-He Limitada”, Rol Nº 27.206-2009, 1 JPL
Santiago, 15.02.2010.
Artículo 32 743
3.2. Exigencias en cuanto a la forma
El art. 32 LPC exige, asimismo, que la información se encuentre en términos

comprensibles y legibles, regla que es una reiteración del art. 1º Nº 3, conforme al
cual la información básica comercial, debe ser otorgada por medios que aseguren un
acceso claro y expedito al sujeto hacia quien va dirigida.
La normativa complementaria a la ley Nº 19.496, ha establecido una regla similar,
al exigir el Reglamento sobre Seguridad de Juguetes, que ella se presente en un tamaño
y tipo de letra que permita al consumidor su lectura a simple vista29.
En aplicación de lo anteriormente señalado, es que el Cuarto Juzgado de Policía
Local de Santiago, señaló que para satisfacer la exigencia en comento, no basta con
incorporar un rótulo con la información requerida, sino que también, debe encon-
trarse redactado en términos tales que no se dificulte su lectura. En este sentido,
argumentó que respecto de los antecedentes contenidos en “un sello rectangular
de aproximadamente tres por dos y medio centímetros, ubicado en el anverso del
envase acompañado por la denunciada, con las leyendas en idioma castellano, (…)
es de caracteres tan pequeños que una persona que no tenga muy buena vista, lo
lee con dificultad”30.
En el mismo sentido, el Segundo Juzgado de Policía Local de Santiago, condenó a
“Farmacias Cruz Verde S.A.”, por cuanto difundió un soporte publicitario que conte-
nía la siguiente expresión: “Desafío Cruz Verde. Precios Bajos sin Competencia”. De
acuerdo al criterio del Tribunal, se trataría de un absoluto publicitario, esto es, una
oferta que se encuentra formulada en términos tales que no admite excepción alguna.
Si bien se trata de una práctica comercial que puede ser utilizada, debe ser susceptible
de ser cumplida. En este sentido, la sentencia se fundamentó en que “se infringe el
artículo 3 letra b) y artículo 32 de la misma Ley, (…) porque no se expone claramente
los bienes ofrecidos, ya que no se hace mención a la exclusión de los medicamentos
genéricos y las condiciones de contratación en relación a tener la tarjeta Más Cruz
Verde, o de estar inscrito, no pudiendo entenderse las palabras tanto por lo pequeñas
como por el corto tiempo de exposición”31.
29 Art. 24 Decreto Nº 114/2005/MinSal: “La información que se entregue sobre los juguetes
debe presentarse en la etiqueta del juguete o del producto que lo contiene, cuando este sea el caso,
de manera tal que permanezca disponible hasta el momento de su adquisición por el consumidor.
Deberá expresarse en idioma español, sin perjuicio de presentarse además en otros idiomas, y en
un tamaño y tipo de letra que permitan al consumidor su lectura a simple vista”.
30 “S ernac con Establecimiento HTS”, Rol Nº 6.594-6-2006, 4 JPL Santiago,
13.10.2006.
31 “Sernac con Farmacias Cruz Verde S.A.” Rol Nº 21.609-WD-2007, 2 JPL Santiago, se
declara desierto recurso de apelación, C. Ap. Santiago, Ing. 6460-2009, 10.06.2009.
3.3. Exigencias relativas

a la moneda y unidades de medida
Conforme al art. 32 LPC, la información básica comercial debe encontrarse en

moneda de curso legal, esto es, de acuerdo al decreto ley Nº 1.123 de 1975, en pesos
chilenos32. Ahora bien, se debe armonizar esta norma con el art. 30 LPC, conforme
al cual, el precio debe encontrarse exhibido de un modo claramente visible; en las
mismas vitrinas, anaqueles o estanterías en las cuales se exhiban los productos que se
ofrecen para la venta33; debe comprender el valor total del bien o servicio, incluidos
los impuestos correspondientes; así como ciertas menciones especiales relativas a los
productos crediticios (art. 37 LPC).
Ahora bien, las unidades de medida vigentes en Chile, se encuentran establecidas
en la Ley de Unidades de Medida, del 29 de enero de 1848. Conforme a esta norma-
tiva, la base para medir la longitud, es el metro, el cual puede dividirse en decímetros,
centímetros y milímetros. Extensiones mayores, pueden expresarse en decámetros,
hectómetros y kilómetros34. La medida de superficie en tanto, serán el metro cuadrado,
un área de cien metros cuadrados y la hectárea35.
La capacidad para líquidos, por su parte, se medirá en litros, decálitros y decíli-
tros36. En un sentido similar se establece que la medida para los áridos será el litro,
32 Art. 1º D.L. Nº 1.123/MinHan/ 1975: “A partir del 29 de septiembre de 1975, la unidad
monetaria de Chile será el ‘peso’ cuyo valor y poder liberatorio será igual a un mil escudos de la
moneda en actual circulación. Su símbolo será la letra S sobrepuesta con una o dos líneas verticales
y se antepondrá a su expresión numérica./ El submúltiplo del peso será el ‘centavo’, cuyo valor y
poder liberatorio será igual a diez escudos de la moneda en actual circulación./ Para expresar cen-
tavos en números, la cifra que enuncia los pesos deberá ser seguida de una coma (,), anotándose a
continuación los centavos que correspondan”.
33
Art. 56 inc. 1º ley Nº 45 Panamá: “Información de precios. En todo establecimiento de
venta de bienes a los consumidores, deberá colocarse, en forma clara, precisa y en lugar visible al
público, el precio al contado de dichos bienes”.
34 Ley S/N sobre Pesos y Medidas, 29.01.1848: art. 1º: “La base para todas las medidas, así de
lonjitud como de superficies, volúmenes, áridos i líquidos, será el metro, que es una diez millonésima
parte del cuadrante del meridiano terrestre”; art. 2º: “El metro se dividirá en: 10 decímetros. 100
centímetros. 1000 milímetros”; art. 3º: “Las medidas mayores que el metro serán: El decámetro
igual a diez metros. El hectómetro igual a cien metros. El quilómetro igual a mil metros”.
35 Art. 4º Ley S/N sobre Pesos y Medidas: “Las medidas de superficie serán: Un metro cuadrado.
Un área que tendrá cien metros cuadrados. Una hectárea que tendrá diez mil metros cuadrados”.
36
Art. 5º Ley S/N sobre Pesos y Medidas: “Las medidas de capacidad para los líquidos serán:
El litro equivalente a un decímetro cúbico. El decálitro que tendrá diez litros o diez decímetros
cúbicos. El decílitro igual a una décima parte del litro”.
Artículo 32 745
el decálitro, el hectólitro y el kilolitro, sin perjuicio de que la medida de volúmenes

será el metro cúbico37.
Por último, los pesos se deben consignar en kilógramos, el cual puede dividirse en
hectógramos, decágramos, gramos, decígramos, centígramos y milígramos38.
Sin perjuicio de lo anterior, nada obsta a que el proveedor incorpore la misma
información, de manera adicional, en otra unidad monetaria, o de medida.
3.4. Momento en el cual se debe otorgar la información básica comercial
En relación al momento en el cual el proveedor debe otorgar la información, la

LPC se limita a prescribir que debe ser oportuno (art. 1º Nº 3), no señalando un plazo
expreso para ello, existiendo distintas oportunidades, según sea el caso.
a) Antes o con prescindencia de la celebración de un contrato de consumo
Existe información básica que se debe entregar a los consumidores con anterioridad
a la celebración del contrato de consumo e incluso cuando el consumidor no haya
manifestado una intención en tal sentido39. Se trata de lo que la legislación española
ha denominado como “información previa al contrato”40.
En esta etapa del íter contractual, el cumplimiento de la obligación tiene como fun-
damento proteger la autonomía negocial de los consumidores41. En efecto, y tal como
lo ha señalado el profesor Barrientos, “el deber de información precontractual dota
al consumidor de conocimientos para que pueda llegar el momento de celebración del
contrato conociendo el producto que adquirirá y que le permitan entender, comprender
37 Ley S/N sobre Pesos y Medidas: art. 6º: “Las medidas para los áridos serán: El litro igual a
un decímetro cúbico. El decálitro a diez decímetros cúbicos. El hectólitro a cien decímetros cúbicos.
El kilólitro a mil decímetros cúbicos”; art. 7º: “La medida de volúmenes será el metro cúbico”.
38 Ley S/N sobre Pesos y Medidas: art. 8º: “La unidad de medida para las cosas que se compran
i venden al peso será el kilógramo, que es el peso de un decímetro cúbico de agua destilada, pesada
en el vacío i a la temperatura de 4º del termómetro centígrado sobre cero”; art. 9º: “El kilógramo
se dividirá en 10 hectógramos. 100 decágramos. 1000 gramos.
10,000 decígramos. 100,000 centígramos. 1.000,000 milígramos. Se usará, ademas, el quintal
métrico igual a cien kilógramos”.
39 Por ejemplo, las inclusiones obligatorias de la publicidad o de las promociones y ofertas
(arts. 28 B, 35 y 36 LPC).
40 Art. 60 LGDCU España.
41 Sandoval López, Ricardo: Las reformas introducidas por la ley Nº 19.955 de 14 de julio de
2004 a la Ley Nº 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, Editorial LexisNexis,
y ponderar el alcance de los efectos de su conducta al comprar y lo que se ha de esperar

del producto una vez perfeccionado el contrato de consumo si llega a celebrarlo”42.
En el mismo sentido, se ha pronunciado el profesor Sandoval, al sostener que se
trataría de información “determinante para el ejercicio de los derechos de los consumi-
dores, pues si carecen de ella, no podrían ejercer su libertad de elección, ni satisfacer sus
necesidades y utilizar correctamente los bienes adquiridos o los servicios prestados”.
Así las cosas, se trata de permitir que el usuario ejerza su derecho a la libre elección
del bien o servicio43, toda vez que, tal como señala Pizarro, “[para] efectuar una
elección racional el consumidor debe tener pleno conocimiento de aquello que se le
ofrece. La falta de información objetiva y veraz constituye un obstáculo para la libre
elección. Dejado en la ignorancia le será muy difícil valorar las cualidades y defectos
que representan los bienes y servicios y medir los riesgos”44.
Desde este punto de vista, son información básica comercial la identificación del
bien o servicio que se ofrece al consumidor (art. 1º Nº 3 inc. 3º)45; la situación finan-
ciera del proveedor cuando se dediquen a la recepción de bienes en consignación para
su venta (art. 1º Nº 3 inc. 2º); el precio o tarifa46; cuando proceda, la indicación de
que los bienes que se comercializan son defectuosos, usados o refaccionados, o bien
en su fabricación o elaboración se han utilizado partes o piezas usadas (art. 14)47;
42
Barrientos Zamorano, Marcelo: Daños y deberes en las tratativas preliminares de un
contrato, Editorial LegalPublishing, Santiago, 2008, p. 97.
43 Art. 3º letra a) LPC.
45
En el mismo sentido: art. 36 ley Nº 45, Panamá: “Son obligaciones del proveedor frente al
consumidor las siguientes: 1. Informar, clara y verazmente al consumidor sobre las características
del producto o servicio ofrecido, tales como la naturaleza, la composición, el contenido, el peso, el
origen, la fecha de vencimiento, la toxicidad, las precauciones, el precio y cualquier otra condición
determinante, lo cual se consignará en el empaque, el recipiente, el envase o la etiqueta del producto
o en el anaquel del establecimiento comercial, en términos comprensibles y legibles”.
46
En el mismo sentido: art. 57 Ley Federal de Protección al Consumidor, México: “En todo
establecimiento de prestación de servicios, deberá exhibirse a la vista del público la tarifa de los
principales servicios ofrecidos, con caracteres claramente legibles. Las tarifas de los demás, en todo
caso, deberán estar disponibles al público”.
47
En el mismo sentido: art. 9º ley Nº 24.240, Argentina: “Cuando se ofrezcan en forma pú-
blica a consumidores potenciales indeterminados cosas que presenten alguna deficiencia, que sean
usadas o reconstituidas debe indicarse las circunstancia en forma precisa y notoria”; art. 39 LPCDEC
Costa Rica: “Cuando se vendan productos defectuosos, usados o reconstruidos, antes de la compra,
el comerciante debe indicar al consumidor, de manera precisa y clara, tales condiciones y dejarse
constancia en las facturas o los comprobantes. El comerciante debe advertir los extremos anteriores
si anuncia la venta de esos productos usando cualquier medio. Si no existe advertencia sobre el
particular, esos bienes se consideran nuevos y en perfecto estado”; art. 39 Ley Federal de Protección
al Consumidor, México: “Cuando se expendan al público productos con alguna deficiencia, usados
o reconstruidos, deberá advertirse de manera precisa y clara tales circunstancias al consumidor y
Artículo 32 747
las obligaciones de información derivadas de las promociones y ofertas, (arts. 35 y

36 LPC)48; los términos de la garantía (art. 1º Nº 3 inc. 3); los pasos que se deben
seguir para celebrar un contrato electrónico o a distancia, la dirección del proveedor
(art. 32 inc. 2°); etc.
En otros casos, la información precontractual tendrá como finalidad simplemente
proteger a los consumidores de prácticas comerciales agresivas. A modo de ejemplo,
el art. 28 B LPC exige que en la publicidad enviada por correo, se debe indicar la
identidad del remitente, así como una dirección válida –física o electrónica– a la cual
el consumidor pueda solicitar la suspensión de su envío, el cual quedará prohibido a
partir de entonces.
Por último, cabe señalar que ciertos antecedentes, no sólo deben ponerse en cono-
cimiento del consumidor con anterioridad a la celebración del contrato de consumo,
sino que, además, el ordenamiento jurídico exige que consten en el propio bien o en
la etiqueta. En este caso, la exigencia tiene por finalidad en general proteger el derecho
de los consumidores a la seguridad en el consumo y a la protección de la salud, de tal
manera que su omisión, hace devenir al producto de que se trate en defectuoso, por
adolecer de un vicio de información.
A modo de ejemplo, se puede mencionar aquí la obligación de incorporar avisos
de riesgo e instrucciones en los productos peligrosos49 (arts. 1º Nº 3 inc. 3º y 45
LPC), así como el deber de etiquetado y rotulado establecido de manera general en
el art. 29 LPC50.
hacerse constar en los propios bienes, envolturas, notas de remisión o facturas correspondientes”; art.
66 ley Nº 45, Panamá: “Cuando se ofrezcan al público bienes nuevos con deficiencias de calidad o
irregularidades de fabricación, o bienes usados o reconstruidos, tales circunstancias se indicarán de
manera precisa y ostensible, y se harán constar en los propios productos o en sus envases o empaques,
así como en los contratos y las facturas respectivas, con indicación del término de la garantía, si la
hubiera”; art. 19 Ley de Defensa del Consumidor, Uruguay: “La oferta de productos defectuosos,
usados o reconstituidos deberá indicar tal circunstancia en forma clara y visible”.
48 En el mismo sentido: art. 48 Ley Federal de Protección al Consumidor, México: “En las
promociones y ofertas se observarán las siguientes reglas: I. En los anuncios respectivos deberán
indicarse las condiciones, así como el plazo de duración o el volumen de los bienes o servicios ofre-
cidos; dicho volumen deberá acreditarse a solicitud de la autoridad. Si no se fija plazo ni volumen,
se presume que son indefinidos hasta que se haga del conocimiento público la revocación de la
promoción o de la oferta, de modo suficiente y por los mismos medios de difusión”.
49 Se entiende por productos peligrosos a “aquellos que por su propia naturaleza entrañan riesgos
si no son utilizados bajo determinadas precauciones o prescripciones”, en Fernández Fredes,
Francisco: Manual de Derecho chileno de protección al consumidor, p. 65.
50 Art. 29 LPC: “El que estando obligado a rotular los bienes o servicios que produzca, expenda
o preste, no lo hiciere, o faltare a la verdad en la rotulación, la ocultare o alterare, será sancionado
con multa de cinco a cincuenta unidades tributarias mensuales”.
b) Con posterioridad a la celebración del contrato de consumo
Existe también información que debe ser difundida, con posterioridad a la cele-
bración del contrato de consumo, e incluso después de que se hayan cumplido sus
efectos inmediatos.
Encontramos en este grupo la obligación del proveedor de informar a la autoridad
y a los consumidores, acerca de riesgos sobrevinientes o no advertidos con anterioridad
a su comercialización51, regla que se encuentra igualmente consagrada en el Derecho
Comparado52.
Otras exigencias en tanto, tienen por finalidad en este estadio, proteger la indem-
nidad patrimonial de los consumidores, tales como la obligación del proveedor de
difundir adecuadamente los resultados de los concursos o sorteos (art. 36 LPC); o
el deber de enviar una confirmación escrita que contenga una copia íntegra, clara y
legible del contrato, en caso de éste que se haya celebrado por un medio electrónico
o a distancia (art. 12 A inc. final LPC).
Cabe destacar, por último, que respecto de los contratos de tracto sucesivo, se ha
fallado que la obligación de suministrar IBC se mantiene mientras ellos se encuentren
vigentes53.
4. Efectos de la transgresión al art. 32 LPC
El art. 32 LPC no señala sanción particular alguna, por cuanto en caso de infrac-
ción a esta disposición se deberá recurrir a la regla general establecida en el art. 24
LPC54.

52 En el mismo sentido: art. 11 Ley de Defensa del Consumidor, Uruguay: “Los proveedores
de productos y servicios que, posteriormente a la introducción de los mismos en el mercado, tomen

conocimiento de su nocividad o peligrosidad, deberán comunicar inmediatamente tal circunstan-
cia a las autoridades competentes y a los consumidores. En este último caso, la comunicación se
cumplirá mediante anuncios publicitarios”.
53 “Rivas Rivas con Farmacias Cruz Verde”, Rol Nº 195.918-2008, 1 JPL Temuco, 19.01.2009,
se declaró desierto recurso de apelación, C. Ap. Temuco, Ing. 894-2009,2.08.2009.

54
Art. 24 LPC: “Las infracciones a lo dispuesto en esta ley serán sancionadas con multa de
hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren señalada una sanción diferente./ La publici-
dad falsa o engañosa difundida por medios de comunicación social, en relación a cualquiera de los
Artículo 32 749
Por otra parte, el legislador ha establecido reglas especiales para ciertas contraven-
ciones particulares, tal como sería hacer regir la garantía legal cuando ello no procediere
(art. 14 LPC); afectar la formación del consentimiento en los contratos electrónicos
o a distancia (art. 32 LPC); la nulidad de una cláusula (art. 17 LPC); etc.
Lo anterior, se entiende sin perjuicio del deber del proveedor de resarcir los per-
juicios causados a los consumidores.
elementos indicados en el artículo 28, hará incurrir al infractor en una multa de hasta 750 unidades
tributarias mensuales. En caso de que incida en las cualidades de productos o servicios que afecten
la salud o la seguridad de la población o el medio ambiente, hará incurrir al anunciante infractor
en una multa de hasta 1.000 unidades tributarias mensuales. / El juez, en caso de reincidencia,
podrá elevar las multas antes señaladas al doble. Se considerará reincidente al proveedor que sea
sancionado por infracciones a esta ley dos veces o más dentro del mismo año calendario./ Para la
aplicación de las multas señaladas en esta ley, el tribunal tendrá especialmente en cuenta la cuantía
de lo disputado, los parámetros objetivos que definan el deber de profesionalidad del proveedor,
el grado de asimetría de información existente entre el infractor y la víctima, el beneficio obtenido
con motivo de la infracción, la gravedad del daño causado, el riesgo a que quedó expuesta la víctima
o la comunidad y la situación económica del infractor”.
Artículo 33
Erika Isler Soto1
Artículo 33.- La información que se consigne en los productos, etiquetas,

envases, empaques o en la publicidad y difusión de los bienes y servicios
deberá ser susceptible de comprobación y no contendrá expresiones que
induzcan a error o engaño al consumidor.
Expresiones tales como “garantizado” y “garantía”, sólo podrán ser con-
signadas cuando se señale en qué consisten y la forma en que el consumidor
pueda hacerlas efectivas.
Concordancias: LPC: art. 1º Nº 3; 1 Nº 4; 24, 26, 28, 28 A. Código Sanitario: arts.
53 y 54. Decreto Nº 1.876/MinSal/1996: art. 4º letras y) z); arts. 24, 36, art. 92, 94,
95, 97 y 104. Decreto Nº 239/MinSal/2003: art. 5º letra dd), arts. 46, 47 y 48. Decreto
Nº 25/MinAgri/2005: arts. 2º y 64. CEP: arts. 4º, 6º, 10, 25 y 26.
Comentario
Sumario: 1. Ámbito de aplicación de la disposición. 2. Exigencias de la disposición. 2.1.

El principio de comprobabilidad. 2.2. No contener expresiones que induzcan a error o
engaño. 2.3. Exigencias respecto de las garantías. 3. Posición subjetiva del proveedor. 4.
Prescripción de la responsabilidad derivada del art. 33 LPC.

Austral de Chile; Magíster en Derecho, mención Derecho Privado, Universidad de Chile.
Artículo 33 751
1. Ámbito de aplicación
de la disposición
De acuerdo al tenor del art. 33 LPC, las exigencias que ella establece, rigen tanto
respecto de la información, como de la publicidad que se consigna en los productos,
etiquetas, envases y empaques, quedando así su ámbito de aplicación delimitado a las
dos instituciones que la LPC regula a propósito del derecho a la información.
Por información, se entiende a aquellos antecedentes de carácter objetivo que el
proveedor entrega al consumidor, con la finalidad de ponerlo en conocimiento de
ciertas materias. Ahora bien, cuando ello se realiza en cumplimiento de una norma
jurídica, adquiere el carácter de básica comercial, de acuerdo a lo señalado en el art.
1º Nº 3 LPC2.
La publicidad, en tanto, es definida por la LPC como aquella “comunicación que
el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo
y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio” (art. 1º Nº 4 LPC). García
Sais, por su parte, la concibe como “un modo de promoción a través de la cual el
consumidor, conoce, se motiva y decide sobre bienes y servicios existentes en el
mercado”3. En el mismo sentido, se pronuncia la Directiva Europea sobre la materia,
para la cual la publicidad sería “toda forma de comunicación realizada en el marco
de una actividad comercial, industrial, artesanal o liberal con el fin de promover el
suministro de bienes o la prestación de servicios, incluidos los bienes inmuebles, los
derechos y las obligaciones”4.
Así las cosas, y en concordancia con los conceptos transcritos, quedan comprendidas
dentro del concepto de publicidad –y, por tanto, sujeta al art. 33 LPC–, toda difusión
del producto o servicio, incluida aquella que los proveedores realizan para motivar a
otros profesionales a prescribir o recomendar ciertos bienes al consumidor, tal como
ocurre, por ejemplo, con los productos farmacéuticos5.
2 Art.
1º Nº 3 LPC: “Información básica comercial: los datos, instructivos, antecedentes o
indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cum-
plimiento de una norma jurídica”.
3 García Sais, Fernando: “Efectos de la publicidad engañosa sobre la validez de los contratos
celebrados con consumidores”, en Revista de Derecho Privado, Nueva Época, Año III, Nºs. 9-10,
septiembre 2004-abril 2005, p. 38.
4 Art. 2º letra a) Directiva 2006/114/CE sobre publicidad engañosa y publicidad compara-
tiva.
5 Art. 4º letra z) Decreto Nº 1.876/MinSal/1996 que aprueba el Reglamento del Sistema
Nacional de Control de Productos Farmacéuticos, Alimenticios de Uso Médico y Cosméticos: “Pro-
moción al profesional: conjunto de procedimientos comunicacionales, dirigidos a los profesionales
legalmente habilitados para prescribir o dispensar productos farmacéuticos, según sea el caso, con la
finalidad de dar a conocer e informar sobre los productos a que se refiere el presente reglamento”.
Vemos entonces que se trata de instituciones diversas6– aunque en algunos casos

pueden coincidir–, habiéndose señalado particularmente las siguientes diferencias7:
a) Desde el punto de vista del objetivo, la información tiene por finalidad ilustrar
acerca de las cualidades, atributos y posibilidades del producto o servicio al futuro
adquirente, a efectos de posibilitar un conocimiento que le permita expresar un con-
sentimiento válido; la publicidad en tanto, se propone atraer, persuadir, estimular
y captar la voluntad del consumidor, dando a conocer masivamente un producto y
motivándolo a celebrar un contrato de consumo.
Este ha sido el criterio utilizado por la jurisprudencia argentina, la cual ha dis-
tinguido entre publicidad e información, señalando que “la primera de ellas tiende a
estimular, sugerir o persuadir, a mostrar un producto o un servicio de la manera más
persuasiva, poniendo de resalto sus ventajas o bondades (…). La información, en
cambio, está dirigida a racionalizar las opciones del consumidor o usuario, y tiene por
objeto la transparencia, es decir permitirle ilustrarse para decidir con conocimiento
acabado las cualidades y atributos de los servicios puestos a su disposición”8.
b) Desde el punto de vista del contenido, la información es siempre objetiva, en
tanto que la publicidad se encuentra constituida por intereses subjetivos9.
Así las cosas, la publicidad –a diferencia de la información– se encontraría con-
formada por dos elementos. El primero de ellos, de carácter subjetivo, “intenta atraer
a los consumidores, utilizando las herramientas que la misma le brinda, por ejemplo
imágenes, música, generando sensaciones y fundamentalmente la necesidad de adquirir
6
No obstante, la normativa complementaria de la LPC, pareciera confundir ambos conceptos
al definir a la publicidad: art. 4º letra y) Decreto Nº 1.876/MinSal/1996 que aprueba el Regla-
mento del Sistema Nacional de Control de Productos Farmacéuticos, Alimenticios de Uso Médico
y Cosméticos: “Publicidad: conjunto de procedimientos empleados para dar a conocer, destacar,
distinguir directa o indirectamente al público, a través de cualquier medio o procedimiento de
difusión, las características propias, condiciones de distribución, expendio y uso de los productos a
que se refiere el presente reglamento y de acuerdo a las disposiciones que contiene sobre la materia”;
art. 5º letra dd) Decreto Nº 239/MinSal/2003 que aprueba el Reglamento del Sistema Nacional de
Control de Cosméticos: “Publicidad: el conjunto de procedimientos empleados para dar a conocer,
destacar o hacer distinguir al público, directa o indirectamente y a través de cualquier medio o
procedimiento de difusión, las características propias, condiciones de distribución, expendio y uso
de los productos cosméticos”.
7 Ameal, Óscar; Compiani, María: “La obligación de informar”, en Derecho del Consumidor,
Nº 10, Editorial Juris, Rosario, 2000, pp. 46 y 47.

8
“Defensor del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires y otro con Instituto Nacional de Servicios
Sociales para Jubilados y Pensionados”, Cam. Nac. Apel. Cont. Adm. Fed., Sala IV, 10/02/1999,
en Derecho del Consumidor, Nº 1, Editorial Juris, Rosario, 1991, p. 43: “[la información objetiva es
raramente brindada por la publicidad comercial, que por sus propios objetivos lucrativos apunta a
alcanzar la mayor rentabilidad del producto o servicio promocionado”.
Artículo 33 753
el producto”10. El segundo en tanto tendría un carácter objetivo y por el cual “se informa
al consumidor sobre las cualidades del producto ofrecido”11.
c) Desde el punto de vista de su exigibilidad, la información cuando es considerada
como básica comercial, es de otorgamiento obligatorio, en tanto que la emisión de la
publicidad es voluntaria.
En otro orden de cosas, cabe señalar que no existe limitación en cuanto al lugar en
el cual deben encontrarse consignados los antecedentes, de tal manera que regirán las
exigencias del art. 33 LPC, sea que estén en los mismos productos, envases, etiquetas
o en un medio de comunicación.
2. Exigencias de la disposición
El art. 33 contiene ciertas prescripciones, cuyo fundamento radica en la satisfac-

ción del derecho a una información veraz y oportuna, consagrado en el art. 3º letra
b) LPC, el cual a su vez, permite el ejercicio de las demás garantías del consumidor,
particularmente a la libre elección del bien o servicio (art. 3º letra a LPC).
En este sentido, Pizarro ha sostenido que “[para] efectuar una elección racional
el consumidor debe tener pleno conocimiento de aquello que se le ofrece. La falta de
información objetiva y veraz constituye un obstáculo para la libre elección. Dejado
en la ignorancia le será muy difícil valorar las cualidades y defectos que representan
los bienes y servicios y medir los riesgos”12.
Por tal razón, es que en legislaciones comparadas, se ha establecido un principio de
veracidad y de buena fe13, en cuya virtud han aparecido ciertos deberes accesorios de
10 Gómez, Mariela: “La publicidad comercial, la información y los derechos del consumidor”,

11 Gómez, Mariela: Op. Cit., p. 132.
12 Pizarro, Ramón Daniel; Vallespinos, Carlos Gustavo: Op. Cit., p. 42. En el mismo
sentido: García Sais, Fernando: Op. Cit., p. 38: “[como] resultado de la actividad publicitaria,
el consumidor determina su consumo con la información contenida en el mensaje publicitario,
por lo que dicha información desempeña un papel fundamental en el otorgamiento de su con-
sentimiento contractual”; Ameal, Óscar; Compiani, María: Op. Cit., p. 49: “En el anudamiento
del consentimiento la plurilateralidad (intereses contrapuestos) debe fundarse en la auténtica
expresión de voluntad por parte del oferente y del aceptante, las que de ningún modo pueden
estar viciadas por haberse brindado una información falsa o reticente que induzca a error a la
otra parte”.
13 Código de Protección y Defensa del Consumidor, ley Nº 29.571, Perú: art. V: “3.
Principio de Transparencia.- En la actuación en el mercado, los proveedores generan una plena
accesibilidad a la información a los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen.
La información brindada debe ser veraz y apropiada conforme al presente Código. 4. Principio
de Corrección de la Asimetría.- Las normas de protección al consumidor buscan corregir las dis-
torsiones o malas prácticas generadas por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio
conducta, entre los cuales se encuentra precisamente el de información14, así como la

sanción de aquellos supuestos de publicidad ilícita que le impidan al consumidor tomar
una decisión informada y exenta de vicios15.
La doctrina además ha agregado otra justificación: “no se trata solamente de proteger
al consumidor, cuyos intereses suelen ser inexorablemente afectados por este tipo de
práctica desleal. También está comprometido el interés del empresario o profesional
honesto, que en una economía de libre mercado puede experimentar graves quebrantos
por la acción indebida de un competidor que acrecienta su provecho no en razón de
la calidad de lo que ofrece sino del engaño”16.
De acuerdo a lo anterior, es que el art. 33 LPC establece dos exigencias para pre-
venir el yerro en la persona del consumidor, cuales son, la comprobabilidad de los
mensajes emitidos por el proveedor, así como la prohibición de que ellos lo induzcan
a error o engaño.
que se presente entre los proveedores y consumidores, sea en la contratación o en cualquier otra
situación relevante, que coloquen a los segundos en una situación de desventaja respecto de los
primeros al momento de actuar en el mercado. 5. Principio de Buena Fe.- En la actuación en
el mercado y en el ámbito de vigencia del presente Código, los consumidores, los proveedores,
las asociaciones de consumidores, y sus representantes, deben guiar su conducta acorde con el
principio de la buena fe de confianza y lealtad entre las partes. Al evaluar la conducta del con-
sumidor se analizan las circunstancias relevantes del caso, como la información brindada, las
características de la contratación y otros elementos sobre el particular”.
14
Vásquez Ferreyra, Roberto: “Publicidad, buena fe y protección al consumidor”, en
Derecho del Consumidor, Nº 1, Editorial Juris, Rosario, 1991, p. 128.
15 Morello, Augusto; Stiglitz, Rubén; Stiglitz, Gabriel: “Información al consumidor
y contenido del contrato”, en Derecho del Consumidor, Nº 1, Editorial Juris, Rosario, 1991, p.
35: “con sustento en el principio de la buena fe, cabe sostener que las precisiones del oferente,
realizadas a través de las técnicas de información y publicidad, son vinculadas para él, por la
generación de confianza que implican. Forman parte integrante del contenido de cada contrato
celebrado con los consumidores, complementando las declaraciones que dan vida al negocio
mismo. (…) El derecho del consumidor a recibir una información adecuada que le permita
hacer elecciones bien fundadas, viene sistemáticamente vulnerado a través de las distintas técni-
cas de comunicación (difusión, divulgación) y en especial las publicitarias, llenas de sugestión
pero escasas de información, encaminadas hacia la persuasión, como mecanismos motivantes o
incentivadores del consumo incluso más allá de la satisfacción de necesidades. Deformando la
opinión del consumidor, le impide seleccionar racionalmente el producto o servicio. Restringe
pues la espontaneidad de su elección: relativiza su poder de decisión, su libertad de contratar”;
Lezcano, María José: “La publicidad engañosa, un enfoque jurídico-penal”, en Manual de
Defensa del Consumidor, Editorial Juris, Rosario, 2004, p. 239: “los consumidores que realizan
actos de consumo con motivo de un conocimiento falso de la realidad actúan guiados por el
error, es decir no deciden con voluntad”.
Artículo 33 755
2.1. El principio de comprobabilidad
Conforme a la disposición que se comenta, tanto la información como la publici-

dad de productos y servicios, deben ser susceptibles de comprobación, esto es, debe
existir una base científica que permita determinar la efectividad de sus aseveraciones,
regla que es replicada por nuestra normativa sanitaria en lo que dice relación con los
productos farmacéuticos y cosméticos17.
En el ámbito de la autorregulación, el Código de Ética Publicitaria (Conar), ha
establecido, de manera similar que toda publicidad que contenga descripciones y/o
argumentos que se relacionan con hechos o datos objetivos, deben ser comprobables18
de manera genérica, y en específico, respecto de la publicidad comparativa19.
En cualquier caso, cabe señalar que de acuerdo a la doctrina, se trata de un principio
que no es absoluto, quedando al margen de su aplicación, ciertas expresiones que sí
pueden ser utilizadas sin sanción.
17 Decreto Nº 1.876/MinSal/1996 que aprueba el Reglamento del Sistema Nacional de Control
de Productos Farmacéuticos, Alimenticios de Uso Médico y Cosméticos: art. 92: “La publicidad
y promoción de los productos no podrá contener títulos, figuras, alusiones o interpretaciones que
no sean factibles de comprobación o que, de algún modo, no se conformen con la naturaleza del
producto o de sus propiedades aprobadas”; art. 94: “La publicidad y promoción de los productos
farmacéuticos descritos en las letras g), h) y j) del artículo 26º de este reglamento y los cosméticos, no
podrán incluir afirmaciones ni indicar certeza de resultado, que no sean susceptibles de comprobación
científica”; art. 95: “Los textos de publicidad y promoción de los productos cosméticos deberán
estar en perfecta concordancia con su forma cosmética, su composición y finalidad cosmética, sin
atribuirles directa o indirectamente propiedades terapéuticas o efectos que el producto no posea./
No obstante, los cosméticos especiales deberán señalar las indicaciones, precauciones y modo de
uso según lo autorizado en el registro otorgado”; art. 97: “Cuando la promoción demuestre no
corresponder a la aprobada en el registro, el Director del Instituto podrá suspender o cancelar el
registro sanitario otorgado al producto mediante resolución fundada”.
18 Art. 6º CEP: “Los avisos no deben hacer mal uso de los resultados de investigaciones o
citas de literatura técnica y científica./ Las estadísticas o verdades científicas no deben presentarse
insinuando mayor validez que la que realmente tienen, conforme a la documentación de respaldo
pertinente./ Los términos científicos no deben ser mal usados; no debe utilizarse un lenguaje cien-
tífico e irrelevancias, de manera que lo que se dice parezca tener una base científica que no tiene./
Cuando en la publicidad se contengan descripciones y/o argumentos que se relacionen con hechos
o datos objetivos, éstos deberán ser comprobables./ La comprobación a que se refiere el inciso
anterior deberá estar disponible para ser entregada sin demora al organismo de autorregulación
publicitaria, cuando así se requiera”.
19 Art. 10 CEP: “Para los efectos de este Código, se entenderá por publicidad comparativa
aquella que explícitamente identifica a la competencia o la que sugiere el nombre, envase, presen-
tación, atributo, hecho o elemento que se relacione con una o más marcas o empresas de la com-
petencia o una industria en particular./ La publicidad comparativa no debe conducir a confusión
o error en el público, y debe apoyarse en antecedentes objetivos que puedan ser comprobados
fehacientemente”.
En efecto, según Gómez y Muñoz, no se exigiría la comprobabilidad de las deno-

minadas “afirmaciones subjetivas” (Puffery), esto es, aquellas que “son un mero elogio
al producto pero no brindan información que resulte determinante para las intenciones
contractuales del consumidor, como cuando la modelo del comercial de shampoo sostiene
que ese es el mejor producto que ha utilizado en su vida, puede que esta afirmación sea
errónea pero no puede ser comprobada pues no deja de ser un juicio de valor emitido
por una persona determinada y por lo tanto carente de valor objetivo”20.
García Sais en tanto, sostiene, que tampoco tendría aplicación respecto de las
expresiones triviales y de carácter general, que son aquellas “a través de las cuales se
‘ensalza’ de forma general el producto o servicio, pues no contienen carácter infor-
mativo comprobable y son percibidas por el consumidor medio como una forma de
llamar la atención”21.
Para este mismo autor, tampoco serían idóneas para inducir a error al consumidor
–y, por tanto, no se exige su comprobabilidad–, los llamados juicios estimativos o apre-
ciaciones subjetivas, que consisten en “meras opiniones del anunciante”, tales como “las
expresiones publicitarias que contienen juicios estéticos (‘el automóvil más hermoso del
mundo’); y las expresiones publicitarias de gusto personal (‘la mejor cerveza’)”22.
Nuestra jurisprudencia, por su parte, ha conocido en innumerables ocasiones
juicios por falta de comprobabilidad de la información o publicidad difundida por
los proveedores, algunos de los cuales se pasan a mencionar.
En primer lugar, cabe destacar la sentencia dictada por la Corte de Apelaciones de
Santiago, que condenó a la empresa Sodimac, por comercializar el producto “Estufa
Toyotomi modelo OMNI 230”, atribuyéndosele la capacidad para calefaccionar una
superficie total de 100 a 140 metros cuadrados, en circunstancias de que no habría
existido en Chile una base de cálculo que permitiera realizar tal aseveración. En
dicha ocasión, el Tribunal sostuvo que: “en la medida que el alcance calórico de la
estufa Toyotomi OMNI 230 no pudo apoyarse en datos técnicos comprobables por
la autoridad, Sodimac S.A. no estuvo en situación de ponerla a la venta al público y
difundirla a base de un rango de entre 100 y 140 metros cuadrados”23.
Otro caso, lo podemos encontrar en las denominadas “pulseras milagrosas”, que
fueron publicitadas como productos que generaban efectos medicinales o curativos por
el solo hecho de portarlas, y que finalmente motivaron la interposición de las correspon-
dientes denuncias infraccionales por parte del Servicio Nacional del Consumidor.
20 Gómez García, Carlos y Muñoz Cortina, Helena: “Fundamentos para la protección del
consumidor frente a la publicidad engañosa”, en Estudios de Derecho, Vol. LXV, Nº 145, Facultad
de Derecho y Ciencias Políticas, Universidad de Antioquía, Medellín, junio 2008, p. 276.
21 García Sais, Fernando: Op. Cit., p. 41.
23 “Sernac con Sodimac S.A.”, C. Ap. Santiago, Ing. 2245-2009, 09.04.2009, que revoca Rol
Nº 21.426-1-2006, JPL Renca, 17.11.2008.

Artículo 33 757
A modo de ejemplo, se denunció a la empresa “Inversiones Pastrami S.A.”, que

comercializaba la pulsera “Ion Power”, en cuyo caso, el Tribunal consideró –de acuerdo
a los informes técnicos aportados en juicio– que se trataba de aseveraciones que no
eran científicamente comprobables, razón por la cual condenó a la denunciada, en
razón de la infracción al art. 33 LPC24.
Un caso similar, lo encontramos en la denuncia interpuesta en contra de “Cencosud
Retail S.A.”, empresa que publicitó y comercializó la “Pulsera Biolectick”, atribu-
yéndosele una serie de propiedades curativas y energizantes, tales como dilatar vasos
sanguíneos, estabilizar la presión arterial, fortificar los huesos, equilibrar del apetito,
reducir el stress y disminuir el tiempo de recuperación luego de un esfuerzo físico. En
dicha oportunidad, además la autoridad sanitaria –la Subsecretaría de Salud Pública
del Ministerio de Salud–, una vez consultada sobre la materia, había señalado que
este producto había sido ofrecido como “de utilidad médica, sin tener autorización o
reconocimiento como tal, lo que constituye una publicidad indebida, con prescindencia
de la veracidad de la sustentación técnica o científica aportada”25.
El Tribunal siguió la tesis sustentada por la autoridad sanitaria, puesto que, si bien
no sancionó a la empresa en razón de la falta de comprobabilidad de los efectos medi-
cinales que se atribuían al producto, sí la condenó, en razón de publicitar un producto
que calificaba como farmacéutico sin la autorización correspondiente, circunstancia
que además no era informado a los consumidores y, por tanto, no era comprobable.
En este sentido, señaló que, “al omitir el anunciante señalar que la pulsera de marras
no cuenta con autorización del Servicio Nacional de Salud (además de constituir per
se una infracción sanitaria, procesable y punible en otra sede), está incumpliendo con
el deber que le impone la letra b) del artículo 3° de la ley Nº 19.496 de proporcionar
‘una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos’, particular-
mente sobre una característica relevante de los mismos, falta de autorización sanitaria,
puesto que si no cuenta con dicha autorización, la información evidentemente no
reviste la característica de ser veraz y oportuna al ser proporcionada en un momento
que no corresponde, antes de obtener la autorización sanitaria, debiendo haber sido
al revés. (…) Que, a mayor abundamiento y por la misma razón (…), el Tribunal
estima que la información incluida en la publicidad no es susceptible, por sí sola, de
comprobación, mérito que sí le hubiere conferido la autorización sanitaria referida,
en términos bastantes, puesto que ésta habría sido otorgada por ese ente público es-
pecializado una vez que hubiere verificado las cualidades y neutralidad del producto,
tornando a éstas comprobables y comprobadas”26.
24 “Sernac con Inversiones Pastrami S.A.”, Rol Nº 15.361-F-2010, 2 JPL Providencia,
15.06.2012.
25 Ord. 3157, Subsecretaría de Salud Pública, 01.10.2010.
26 “Sernac con Cencosud Retail S.A.”, Rol Nº 43.109-8-2010, 1 JPL Las Condes, 31.05.2011,
2.2. No contener expresiones que induzcan a error o engaño
En segundo lugar, el art. 33 LPC establece que la información y publicidad de

productos y servicios no debe contener expresiones que induzcan al consumidor a
error o engaño, consagrando –junto a los arts. 28y 28 A LPC– un nuevo supuesto
infraccional de publicidad falsa o engañosa, en caso de que los antecedentes se en-
cuentren contenidos en un soporte publicitario.
En razón de lo anterior, es que esta disposición presenta particular relevancia, por
cuanto –a diferencia de los arts. 28 y 28 A LPC– no contiene un catálogo taxativo de
materias sobre las cuales debe versar la publicidad engañosa, para que sea punible27.
27
En efecto, uno de los presupuestos, para que se configuren las infracciones establecidas en los
arts. 28 y 28 A LPC, es que la publicidad falsa o engañosa verse sobre algunas de las materias esta-
blecidas en sus catálogos taxativos: art. 28: “Comete infracción a las disposiciones de esta ley el que,
a sabiendas o debiendo saberlo y a través de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o
engaño respecto de: a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren; b) la idoneidad
del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida en forma explícita
por el anunciante; c) las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o
que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de información comercial; d) El precio del
bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crédito en su caso, en conformidad a la
normas vigentes; e) Las condiciones en que opera la garantía, y f ) Su condición de no producir daño
al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable”; art. 28 A: “Asimismo, comete
infracción a la presente ley el que, a través de cualquier tipo de mensaje publicitario, produce confusión
en los consumidores respecto de la identidad de empresas, actividades, productos, nombres, marcas
u otros signos distintivos de los competidores”. Distinta ha sido la técnica seguida por otros cuerpos
normativos, los cuales contienen catálogos meramente ejemplares: art. 3º Directiva 2006/114/CE
sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa: “Para determinar si una publicidad es engañosa,
se tendrán en cuenta todos sus elementos y principalmente sus indicaciones concernientes a: a) las
características de los bienes o servicios, tales como su disponibilidad, su naturaleza, su ejecución, su
composición, el procedimiento y la fecha de fabricación o de prestación, su carácter apropiado, sus
utilizaciones, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que
pueden esperarse de su utilización, o los resultados y las características esenciales de las pruebas o con-
troles efectuados sobre los bienes o los servicios; b) el precio o su modo de fijación y las condiciones de
suministro de bienes o de prestación de servicios; c) la naturaleza, las características y los derechos del
anunciante, tales como su identidad y su patrimonio, sus cualificaciones y sus derechos de propiedad
industrial, comercial o intelectual, o los premios que haya recibido o sus distinciones”; art. 4º Código
de Ética Publicitaria: “Los avisos no deben contener ninguna declaración o presentación visual que
directamente o por implicación, omisión, ambigüedad o pretensión exagerada, puedan conducir al
público a conclusiones erróneas, en especial con relación a: A. Características como: naturaleza, com-
posición, método y fecha de fabricación, idoneidad para los fines que pretende cubrir, amplitud de uso,
cantidad, origen comercial o geográfico; B. El valor del producto y el precio total que efectivamente
deberá pagarse; C. Otras condiciones de compra como ser arriendo, compra y venta al crédito; D.
Entrega, cambio, devolución, reparación y mantención; E. Condiciones de la garantía; F. Derechos
de autor y derechos de propiedad industrial como patentes, marcas registradas, diseños y modelos,
Artículo 33 759
En efecto, la redacción de la disposición es lo suficientemente amplia, como para

permitir que se comprendan en ella todas aquellas hipótesis en las cuales un mensaje
publicitario, induzca a los consumidores, a error o engaño.
Ahora bien, la importancia de distinguir si una conducta puede enmarcarse en
un artículo u otro, radica en la distinta penalidad que resultaría procedente, puesto
que, si bien respecto de las infracciones al art. 28 LPC se establece una multa que
puede llegar hasta las 1000 UTM, no sucede lo mismo en el caso del art. 33, razón
por la cual, su sanción será la genérica consagrada en el art. 24 LPC, consistente en
una multa de hasta 50 UTM28.
nombres comerciales; G. Reconocimiento oficial o aprobación, obtención de medallas, premios y

diplomas./ Las citas aclaratorias, contenidas en asteriscos u otros símbolos equivalentes, podrán ser
utilizadas para entregar información adicional sobre una palabra o concepto, pero no para contradecir
o cambiar substancialmente el mensaje publicitario. La información referida en dichas citas debe ser
exhibida en forma clara y destacada”. Otras legislaciones, establecen un supuesto infraccional genérico:
Código de Protección y Defensa del Consumidor, Perú: art. 3º “Prohibición de información falsa
o que induzca a error al consumidor Está prohibida toda información o presentación u omisión de
información que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación,
componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades,
idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos”; art. 13: “La
protección del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a los consumidores de
la asimetría informativa en la que se encuentran y de la publicidad engañosa o falsa que de cualquier
manera, incluida la presentación o en su caso por omisión de información relevante, induzcan o puedan
inducirlos a error sobre el origen, la naturaleza, modo de fabricación o distribución, características,
aptitud para el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisición y, en general, sobre
los atributos, beneficios, limitaciones o condiciones que corresponden a los productos, servicios, es-
tablecimientos o transacciones que el agente económico que desarrolla tales actos pone a disposición
en el mercado; o que los induzcan a error sobre los atributos que posee dicho agente, incluido todo
aquello que representa su actividad empresarial./ Asimismo, atendiendo al impacto que la publicidad
puede generar en las conductas sociales, la protección del consumidor frente a la publicidad persigue
que los anuncios no afecten el principio de adecuación social, evitando que induzcan a cometer ac-
tos ilegales o antisociales o de discriminación u otros de similar índole”; art. 37 Código de Defensa
del Consumidor, Ley 8078, Brasil: “É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva: É enganosa
qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente
falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a
respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer
outros dados sobre produtos e serviços”.
28 Art. 24 LPC: “Las infracciones a lo dispuesto en esta ley serán sancionadas con multa de hasta
50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren señalada una sanción diferente./ La publicidad falsa
o engañosa difundida por medios de comunicación social, en relación a cualquiera de los elementos
indicados en el artículo 28, hará incurrir al infractor en una multa de hasta 750 unidades tributarias
mensuales. En caso de que incida en las cualidades de productos o servicios que afecten la salud o la
seguridad de la población o el medio ambiente, hará incurrir al anunciante infractor en una multa de
hasta 1.000 unidades tributarias mensuales./ El juez, en caso de reincidencia, podrá elevar las multas
antes señaladas al doble. Se considerará reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones
Por otra parte, se debe tener presente que nuestra normativa sanitaria –así como
la autorregulación29– reitera esta exigencia para los productos farmacéuticos y cosmé-
ticos, prohibiendo de manera especial toda forma de publicidad referente a higiene,
medicina preventiva o curativa y ramas semejantes que, a juicio del Servicio Nacional
de Salud, tienda a engañar al público consumidor30. De la misma manera, prescribe
a esta ley dos veces o más dentro del mismo año calendario./ Para la aplicación de las multas señala-
das en esta ley, el tribunal tendrá especialmente en cuenta la cuantía de lo disputado, los parámetros
objetivos que definan el deber de profesionalidad del proveedor, el grado de asimetría de información
existente entre el infractor y la víctima, el beneficio obtenido con motivo de la infracción, la gravedad
del daño causado, el riesgo a que quedó expuesta la víctima o la comunidad y la situación económica
del infractor”.
29 CEP: art. 25: “La publicidad de medicamentos, especialmente aquellos de venta libre, deberá
cuidar que sus afirmaciones se condigan con los antecedentes autorizados para el medicamento de
que se trate. En ella no podrán emplearse términos, expresiones, gráficos u otros que contraríen la
verdad científica e induzcan a equivocación o engaño, como tampoco expresiones no comprobadas
respecto de las propiedades o efectos del producto./ La publicidad de medicamentos, en cualesquiera
de sus formas, incluyendo etiquetas y envases, no deberá: A. Dar lugar a confusión en cuanto a su
administración y correcta utilización. B. Inducir a su uso indebido o indiscriminado y/o a exceder
las dosis o indicaciones aprobadas. C. Sugerir la curación o prevención de dolencias que exijan una
supervisión médica. D. Contener expresiones que puedan inducir a estimar innecesaria la consulta
médica. E. Inducir temor o aprensión de sufrir una dolencia mayor que la que se padece, o sugerir
que ésta se contraiga por la no utilización del producto en cuestión. F. Ofrecer como garantía del
producto la devolución de su precio. G. Estar dirigida a niños, o expresarse de forma que pueda inducir
al consumo del producto por los niños sin la supervisión de los padres. H. Producir confusión en el
público con respecto a la naturaleza del producto, es decir, no sugerirá que es un alimento, cosmético
u otro producto que no tenga la condición de medicina o viceversa”; art. 26: “Las afirmaciones pu-
blicitarias en este campo deberán estar comprobadas científica y/o técnicamente, según lo establecido
en el Artículo Seis./ Los anuncios de este tipo de productos no deberán contener expresiones que
constituyan comparaciones incompletas. Así, cuando un producto sea descrito, por ejemplo, como
‘mejor’, ‘más rápido’, ‘más seguro’, deberá especificarse la característica con la cual es comparado y
tal comparación debe ser posible de comprobación científica y/o técnica./ En materia de salud lo
que efectivamente puede ser ‘mejor’ para una persona, no necesariamente lo será para otra, por lo
tanto, no debe hacerse ese tipo de afirmaciones con un carácter general, salvo que esté científica y/o
técnicamente comprobado./ Atendida la diversidad de efectos que un medicamento puede tener en
las distintas personas, la publicidad deberá abstenerse de afirmar que un producto es absolutamente
seguro, uniformemente bien tolerado, o que está libre de efectos secundarios./ El uso de la exagera-
ción publicitaria, con relación a los medicamentos de venta directa, no debe inducir a error sobre las
verdaderas propiedades del producto anunciado, o sugerir –directa o indirectamente– una utilización
no racional o inconveniente del mismo”.
30
C. San.: art. 53: “Queda prohibida cualquiera forma de publicación o propaganda referente
a higiene, medicina preventiva o curativa y ramas semejantes que, a juicio del Servicio Nacional
de Salud, tienda a engañar al público o a perjudicar la salud colectiva o individual”; art. 54: “Se
considerará que desde el punto de vista sanitario se engaña al público y se perjudican los intereses
de la población, cuando por medio de publicaciones, proyecciones y transmisiones o cualquier otro
sistema de propaganda audio-visual, se ofrezcan o anuncien los servicios de persona o personas que
Artículo 33 761
que el nombre de los productos farmacéuticos no puede inducir a yerro en cuanto a

su naturaleza y propiedades31; ni su difusión puede realizarse empleándose términos,
expresiones, gráficos u otros que contraríen la verdad científica o induzca a engaño32.
Similar exigencia rige respecto de los productos cosméticos33.
no están facultadas legalmente para ejercer la medicina y demás ramas relacionadas con la prevención
o curación de las enfermedades. Asimismo, no podrán anunciarse como productos medicinales,
nutritivos o de utilidad médica sino aquellos que hayan sido autorizados o reconocidos como tales
por el Servicio Nacional de Salud”.
31 Art. 2º Decreto Nº 25/MinAgri/2005 que establece el Reglamento de Productos Farma-
céuticos de uso Exclusivamente Veterinario “La solicitud de registro deberá contener las siguientes
menciones: c) Nombre genérico del producto, cantidad de principios activos y forma farmacéutica;
adicionalmente, el solicitante podrá incorporar un nombre de fantasía al producto, caso en el cual
ese nombre deberá estar registrado como marca comercial ante la autoridad competente en la clase
correspondiente y no podrá inducir a error en cuanto a la naturaleza, características y propiedades
del producto”; art. 36 Decreto Nº 1.876/MinSal/1996: “Una especialidad farmacéutica no podrá
designarse con un nombre de fantasía, cuando: a) sea igual o similar a una denominación común
internacional, o a una denominación química o genérica; b) pueda inducir a confusión o engaño
al ser semejante al nombre de otro producto registrado; c) el nombre haya servido para identificar
un producto discontinuado o cancelado con propiedades terapéuticas diferentes, o d) cuando el
nombre ampare a un alimento o a algún otro producto diferente a medicamento”.
32 Decreto Nº 1.876/MinSal/1996: art. 24: “Para dar a conocer un producto farmacéutico, ali-
mento de uso médico, cuando corresponda o cosmético, no se podrán emplear términos, expresiones,
gráficos u otros que contraríen la verdad científica e induzcan a equivocación o engaño, como tampoco
expresiones no comprobadas respecto a las propiedades o efectos del producto./ En el caso de productos
farmacéuticos, alimentos de uso médico cuando corresponda y cosméticos especiales, en los folletos
de información al profesional, si los hubiere se incluirían los efectos colaterales, los peligros y limita-
ciones de su empleo deberán consignarse en forma precisa y completa, indicándose las precauciones
para prevenirlos y la forma de tratar los accidentes que provoquen su uso o aplicación indebidas”; art.
104: “No se podrán atribuir como exclusivas de un producto, las características generales que posean
otros productos. La comparación con otros medicamentos registrados con el mismo principio activo,
deberá demostrarse con los estudios clínicos que los avalen”. Art. 64 Decreto Nº 25/MinAgri/2005:
“No se podrán emplear términos, expresiones o gráficos con fines promocionales que contraríen la
verdad científica o induzcan a confusión o engaño respecto al producto, como tampoco expresiones
exageradas respecto a las propiedades o efectos de un producto./ Se prohíbe promocionar productos
no registrados, o autorizados para uso experimental o especial”.
33 Decreto Nº 239/MinSal/2003 que aprueba el Reglamento del Sistema Nacional de Con-
trol de Cosméticos: art. 46: “La publicidad o promoción por cualquier medio de los productos
cosméticos deberá conformarse a la naturaleza del producto y respetar la finalidad cosmética
declarada en el registro”; art. 47: “Para dar a conocer o hacer publicidad en cualquier forma a
un producto cosmético no se podrán emplear términos, expresiones, gráficos, figuras, alusiones
o interpretaciones que contraríen la verdad científica e induzcan a equivocación o engaño”; art.
48: “La publicidad o promoción de los productos cosméticos no podrán atribuirles, sea directa o
indirectamente, propiedades terapéuticas o efectos o características que el producto no posea o no
puedan ser comprobados”.
Cabe señalar, asimismo, que para que se configure un supuesto de publicidad

falsa o engañosa, no es necesario que se genere un daño efectivo a los usuarios. Por
el contrario, “[la] sola posibilidad de inducir a error a los consumidores basta para
considerar a la publicidad como engañosa”34.
Ahora bien, en la determinación de esta circunstancia –la inducción al error o
engaño–, se debe utilizar un criterio subjetivo, esto es, “tomando como referencia el
nivel normal de capacidad perceptiva y experiencia que se presume en las personas a las
que se dirige su venta con carácter preferente”35, debiendo tenerse particular cuidado
cuando el público objetivo se encuentra conformado por consumidores vulnerables
–niños, discapacitados, etc.–36. Por tal razón, es que se ha señalado que se trataría de
una cuestión de hecho, en cuyo examen no interesa cuál es el sentido que el anun-
ciante le da a los términos, sino el que le da el consumidor medio, de tal manera que
una alegación gramaticalmente exacta, puede considerarse como inexacta cuando la
mayoría de los usuarios la interpreta con un sentido distinto37.
En razón de lo anterior, es que se deben tolerar ciertos excesos, –“nunca hay
una observación rigurosa de la verdad, o acaso se trate aquí del ‘dolo bueno’ (dolus
bonus)”38–, de tal manera que la llamada “exageración publicitaria”, queda fuera de los
supuestos de publicidad engañosa39, tal como lo ha sostenido nuestra jurisprudencia
en distintas sedes.
A modo de ejemplo, el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia, conocien-
do de una causa iniciada a propósito de la publicidad de un alimento para perros,
consideró: “si se observa la práctica publicitaria, se puede concluir que en ésta los
avisadores se dan algunas licencias, por lo que su contenido usualmente no se toma
en forma literal. Por ello, es razonable suponer que el consumidor –el propietario
del perro en la especie– entiende que un producto deshidratado no contiene carne
fresca y, por lo tanto, difícilmente puede afirmarse que tal consumidor ha sido
inducido a error por la publicidad. (…) A juicio de este Tribunal una condición
necesaria para que la publicidad sea engañosa es que las afirmaciones que en ella se
34 Gómez, Mariela: Op. Cit., p. 109.

35
Reyes López, María José: “La responsabilidad civil del fabricante por productos defectuosos.
Valencia, 1998, p. 128.
36
Así las cosas, se debe analizar cada caso en particular “teniendo en cuenta fundamentalmen-
te, que deben protegerse el universo de consumidores, en especial a los sectores más vulnerables:
personas de baja instrucción, niños”, en Gómez, Mariela: Op. Cit., p. 111.
37 Cfr. Gómez, Mariela: Op. Cit., p. 110.
38
Zentner, Diego H.: “La publicidad: la oferta y la ejecución del contrato”, en Stiglitz,
Gabriel A.: Derecho del Consumidor, Nº 6, Editorial Juris, Rosario, p. 28.
Artículo 33 763
realicen sean, por un lado, plausibles y, por el otro, de difícil verificación por parte
del consumidor”40.
Así lo ha entendido también el Consejo de Autorregulación y Ética Publicitaria
(Conar), al resolver un reclamo deducido en contra de la empresa Reckitt Benckiser
Chile S.A., por la utilización de la expresión publicitaria “Vanish deja los blancos más
brillantes”. En dicha ocasión el organismo autorregulador señaló que “la exageración
publicitaria puede, en cierto casos, considerarse un recurso éticamente aceptable si,
en el uso del mismo, no se induce a los destinatarios del mensaje publicitario a una
percepción equivocada respecto de los verdaderos atributos del bien o servicio publi-
citado, cuestión que en opinión de este Consejo sucede, en este caso”41.
Por otra parte, cabe señalar que en la realización del examen, presentan especial
importancia la utilización de ciertos recursos publicitarios que pueden tornar la recep-
ción del mensaje en contradictoria o errónea, tales como el uso de citas aclaratorias,
restricciones consagradas en caracteres de dificultosa lectura, a un costado del mensaje,
de difícil acceso, la remisión a otros instrumentos, etc.
A este respecto, el Código de Ética Publicitaria, señala que “[las] citas aclaratorias,
contenidas en asteriscos u otros símbolos equivalentes, podrán ser utilizadas para en-
tregar información adicional sobre una palabra o concepto, pero no para contradecir
o cambiar substancialmente el mensaje publicitario. La información referida en dichas
citas debe ser exhibida en forma clara y destacada (art. 4º)”.
Legislaciones comparadas –como la peruana42 y panameña43–, sí han establecido
esta exigencia de manera expresa, indicando que toda restricción relevante, debe constar
40
“Nestlé Chile S.A. con Masterfoods Chile Ltda.”, Rol Nº 47-04, TDLC, 20.12.2004,
MJJ9827.
41 “Clorox Chile S.A. con Reckitt Benckiser Chile”, Rol Nº 679-2007, Consejo de Autorre-
gulación y Ética Publicitaria.

42 Art. 14 Código de Protección y Defensa del Consumidor, Perú: “2 Cuando existan condicio-
nes y restricciones de acceso a las promociones de ventas, éstas deben ser informadas en forma clara,
destacada y de manera que sea fácilmente advertible por el consumidor en cada uno de los anuncios
que las publiciten o en una fuente de información distinta, siempre que en cada uno de los anuncios
se informe clara y expresamente sobre la existencia de dichas restricciones, así como de las referencias
de localización de dicha fuente de información. 14.3 La fuente de información indicada en el párrafo
anterior debe ser un servicio gratuito de fácil acceso para los consumidores e idóneo en relación con
el producto o servicio y el público al que van dirigidos los anuncios, que les permita informarse, de
manera pronta y suficiente sobre las condiciones y restricciones aplicables a la promoción anunciada.
Dicho servicio de información puede ser prestado a través de páginas web o servicios de llamada de
parte del consumidor sin costo, entre otros medios. 14.4 La información complementaria no consig-
nada en los anuncios y puesta a disposición a través de una fuente de información distinta debe ser
consistente y no contradictoria con el mensaje publicitario. La carga de la prueba de la idoneidad de
dicho servicio y de la información proporcionada por éste recae sobre el anunciante”.
43 Una solución similar se encuentra en la legislación panameña: art. 61 ley Nº 45, Panamá:
“Aclaraciones. Las leyendas, los cintillos, los asteriscos o cualquier otro llamado de atención que
de manera fácilmente legible en el soporte, consagrando el principio de la autosuficien-

cia del mensaje publicitario. Así las cosas, sólo puede constar en otros instrumentos,
información complementaria, que no contradiga el mensaje original.
En este sentido se ha pronunciado la Conar, conociendo de un reclamo deducido
respecto de un comercial, cuya parte final incluía en un texto imposible de leer para
un consumidor común, en razón de sus caracteres y tiempo de exposición. En este
caso, señaló el organismo autorregulador que “en la ‘letra chica’ de una pieza publici-
taria no es posible incluir información que pueda cambiar sustancialmente el mensaje
publicitario principal, siendo, además, siempre necesario que esta información sea
exhibida en forma clara y destacada”.
Continúa este organismo señalando que “ se debe distinguir, (…) entre lo que
internacionalmente se ha llamado ‘small print’, que se refiere literalmente a la letra
chica y a la tipografía de tales características que se incluye en una pieza publicitaria
para entregar información adicional sobre la materia, producto o servicio publicitado,
del término ‘qualification’, que para estos efectos entenderemos como ‘restricciones rele-
vantes’, que se ocupa para referirse a modificaciones, restricciones, negaciones parciales,
atenuaciones, mitigaciones y/o aclaraciones. Que, así entendido, para este Directorio
el objetivo de la ‘letra chica’ debería ser informar sobre materias que por su extensión o
importancia relativa no merecen destacarse con igual énfasis que los llamados y textos
principales. En tanto, el objetivo de la ‘qualification’ o ‘restricciones relevantes’ debería
ser informar al consumidor acerca de limitaciones, restricciones y otras características
que modifiquen de manera sustancial el mensaje principal del aviso. A diferencia de la
letra chica, la que hemos denominado ‘qualification’ o ‘restricciones relevantes’ se refiere
a información relevante y por ello siempre debe ser visible y claramente legible dentro
del spot comercial o en el cuerpo principal del aviso impreso de que se trate”44.
Otro ejemplo, lo encontramos en la misma sentencia citada con anterioridad,
mediante la cual se sancionó a Cencosud, por la comercialización de la pulsera
Biolectick. En dicha ocasión, el Tribunal resolvió que la empresa había incurrido en
una infracción adicional, por cuanto el anuncio publicitario contenía una limitante
importante –el efecto de la pulsera “varía en cada persona dependiendo de su campo
biomagnético”–, la cual se encontraba escrita en caracteres y en una posición consi-
derablemente diferente a aquel utilizado en el mensaje original.
Por tal razón, es que el Tribunal consideró que dicha expresión relativiza la oferta,
además de acotar, restringir y limitar la oferta principal. Sostuvo además que, si bien
la LPC no exige un tamaño mínimo de letra para estos efectos –a diferencia de lo que
aclare, condicione, restrinja o limite el uso del bien o servicio publicitado o el aprovechamiento de
una oferta, en cualquier medio de comunicación, deberán ser visibles, legibles, claros, veraces y sin
ambigüedades. El proveedor está obligado a proporcionar los elementos esenciales para que el con-
sumidor pueda emitir juicio sobre el bien o servicio, sin necesidad de ser remitido a otra fuente”.
44
“Farmacias Ahumada S.A. (FASA) con Agencia de Publicidad TBWA/Frederick”, Rol
Nº 704- 2007, Consejo de Autorregulación y Ética Publicitaria.
Artículo 33 765
ocurre respecto de los contratos por adhesión– la lógica indicaría que al menos debiera
de existir un mínimo de proporcionalidad entre las distintas expresiones publicitarias,
lo cual no ocurriría en el caso concreto. Por último, concluye el Tribunal señalando
que “si bien es verdad que el aviso efectiva y objetivamente incluye esa restricción
limitante del producto, que relativiza fuertemente la oferta que, en contraste, había
sido hecha en grandes caracteres, es lo cierto que se hace en forma que difícilmente se
puede apreciar, ver y leer, tanto por su ubicación como por el formato y tamaño de los
caracteres, lo cual permite concluir que, en el hecho y en rigor de verdad, también se
está faltando al deber de proporcionar una información veraz y oportuna, resaltando
y enfatizando, por un lado, únicamente sus virtudes en caracteres marcadamente
destacados, pero, por el otro, poco menos que ocultando sus limitaciones, lo cual,
evidentemente causa menoscabo al consumidor, puesto que éste difícilmente tendrá
la posibilidad de imponerse de la limitación que el producto tiene, sino sólo de sus
probables virtudes, privándole del derecho a ponderar y sopesar y, en definitiva, a
efectuar su elección en forma libre e informada”45.
2.3. Exigencias respecto de las garantías
La disposición señala que expresiones como “garantizado” o “garantía” sólo podrán

ser consignadas cuando se señale en qué consisten y la forma en que el consumidor
pueda hacerlas efectivas.
Se trata de una prescripción que también se encuentra contenida en el Código
de Ética Publicitaria, en su art. 23 inc. 1º, el cual reza: “La publicidad podrá utilizar
términos como ‘garantía’, ‘garantizado’ u otros con el mismo significado, a condición
de que se explique con precisión el alcance y contenido de la garantía”.
No obstante, la disposición no señala a qué tipo de garantía se refiere, esto es,
a la legal o bien a aquella que es fruto de la autonomía de la voluntad de las partes
–convencional–.
En lo que dice relación con la garantía legal, cabe señalar que, en caso alguno, un
mensaje publicitario, puede limitar o restringir los efectos jurídicos que el legislador ha
establecido a su respecto (arts. 19 a 21 LPC), por cuanto, de acuerdo al art. 4º LPC,
los derechos de los consumidores son irrenunciables de manera anticipada.
Así las cosas, si un proveedor, mediante un aviso publicitario, indujera a un usuario
a una errada interpretación de los derechos que la ley Nº 19.496 ha establecido en su
favor, no sólo incurriría en publicidad falsa o engañosa, sino que, además, en caso de
que el usuario efectivamente contratare, la convención adolecería de objeto ilícito, y
por tanto sería anulable.
45 “Sernac con Cencosud Retail S.A.”, Rol Nº 43.109-8-2010, 1 JPL Las Condes, 31.05.2011,
Ahora bien, si el mensaje alude a la garantía convencional, el proveedor debe indicar

el alcance y condiciones de la misma, las cuales se entienden incorporadas al negocio
jurídico, en razón del principio de integración publicitaria del contrato, contenido
en los arts. 1º Nº 4 y 28 LPC46.
3. Posición subjetiva del proveedor
En lo que dice relación con la posición subjetiva del proveedor, encontramos otra
importante diferencia con el ilícito contemplado en el art. 28 LPC, por cuanto esta
última disposición, establece expresamente entre uno de sus presupuestos, que el
proveedor haya inducido a error en engaño al consumidor “a sabiendas o debiendo
saberlo”, exigencia que no se establece en el art. 33.
Por tal razón, es que la responsabilidad establecida en la disposición que comenta,
es de naturaleza objetiva, tal como lo ha señalado nuestra jurisprudencia: “no es nece-
saria para su configuración que exista mala fe del proveedor, basta sólo la ocurrencia
del hecho infraccional”47.
4. Prescripción de la responsabilidad derivada del art. 33 LPC
De acuerdo al art. 26 inc. 1º LPC, “[las] acciones que persigan la responsabilidad

contravencional que se sanciona por la presente ley prescribirán en el plazo de seis
meses, contado desde que se haya incurrido en la infracción respectiva”48. No señala,
sin embargo, cuándo se entiende que se incurrió en la infracción, de tal manera que
no existe claridad en torno al momento desde el cual se debe comenzar a computar
el plazo.
46
Art. 1º Nº 4 LPC: “Publicidad: la comunicación que el proveedor dirige al público por
cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o
servicio, entendiéndose incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publi-
cidad hasta el momento de celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas señaladas en
el artículo 28”.
47
“Sernac con Polla Chilena de Beneficencia S.A.”, Rol Nº 2.927-AMS-05, JPL Santiago,
02.09.05, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 7202-05, 03.05.06.
48
Art. 26 LPC: “Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona
por la presente ley prescribirán en el plazo de seis meses, contado desde que se haya incurrido en la
infracción respectiva./ El plazo contemplado en el inciso precedente se suspenderá cuando, dentro
de éste, el consumidor interponga un reclamo ante el servicio de atención al cliente, el mediador
o el Servicio Nacional del Consumidor, según sea el caso. Dicho plazo seguirá corriendo una vez
concluida la tramitación del reclamo respectivo./ Las sanciones impuestas por dichas contravencio-
nes prescribirán en el término de un año, contado desde que hubiere quedado a firme la sentencia
condenatoria”.
Artículo 33 767
Durante la etapa de discusión de la ley Nº 19.496, el ejecutivo formuló una

indicación, por la cual se debía prescribir que en el caso de las infracciones relativas
a la publicidad, el plazo debía contarse desde la última emisión publicitaria, la cual
fue rechaza por considerarse que extendía en demasía el universo de los posibles
demandantes49.
La legislación brasileña ha optado por establecer que el momento en el cual co-
mienza a correr el término en cuestión, es aquel en el cual se advirtieron los daños
generados50, solución que ha sido también adoptada correctamente por nuestra
jurisprudencia.
En efecto, el Segundo Juzgado de Policía Local de Maipú, ha sostenido, que
“respecto de la prescripción de las acciones alegada por la parte demandada (…),
dicha excepción, (…) deberá ser desechada por cuanto el plazo respectivo no puede
en justicia ser contado desde la fecha exacta en que se difundió la publicidad, sino
desde la época en que la persona afectada tomó conocimiento del error o engaño del
que fue objeto”51.
En el mismo sentido, se pronunció la Corte de Apelaciones que confirmó dicha
sentencia, al sostener que una infracción derivada de la publicidad, “no es de simple
y objetiva verificación, toda vez que lo que se sanciona es un acto complejo donde
el consumidor decide en base a una información distinta a la real, error que sólo se
evidencia cuando toma conocimiento de que fue víctima de la referida publicidad”.
Continúa señalando que “si bien la prescripción persigue conferir grados de certeza,
importa asimismo una sanción a la inactividad, para aquel que no accionó pudiendo
hacerlo, lo que se verifica en casos de infracciones como la establecida en autos desde
que el consumidor toma conocimiento de la producción de la infracción, oportunidad
en la cual ha de entenderse se incurre en la infracción respectiva”52.
49 Senado, Segundo Trámite Constitucional, Primer Informe Comisión de Economía.

15.03.1995, cuenta en Sesión 45, Legislatura 330. Boletín Nº 446-03, Informe de la Comisión
de Economía, recaído en el proyecto de ley Nº 19.496.
50 Art. 27 Código de Defensa del Consumidor, ley Nº 8078, Brasil: “Prescreve em cinco anos
a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção
II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua
autoria”.
51 “Silva con Corporación Educacional Universidad del Mar”, 2 JPL Maipú, Rol Nº 3.809-
2008, 27.04.2009, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 8424-2009, 14.08.2009, se rechaza
recurso de queja, C.S., Ing. 5858-2009, 01.09.2009.
52 “Silva con Corporación Educacional Universidad del Mar”, C. Ap. Santiago, Ing. 8424-2009,
14.08.2009, que confirma 2 JPL Maipú, Rol Nº 3.809-2008, 27.04.2009, se rechaza recurso de
queja, C.S., Ing. 5858-2009, 01.09.2009.
Artículo 34
Erika Isler Soto1
Artículo 34.- Como medida prejudicial preparatoria del ejercicio de su

acción en los casos de publicidad falsa o engañosa, podrá el denunciante
solicitar del juez competente se exija, en caso necesario, del respectivo
medio de comunicación utilizado en la difusión de los anuncios o de la
correspondiente agencia de publicidad, la identificación del anunciante o
responsable de la emisión publicitaria.
Concordancias: LPC: 1º Nº 2, 24, 28, 28 A, 33, 50, 50 B, 50 E. CPC: 38, 273,
280, 287, 289.
Comentario
Sumario: 1. Concepto y naturaleza de medida prejudicial preparatoria. 2. Presupuestos

de la medida prejudicial del art. 34 LPC. 2.1. Que se trate de un supuesto de publicidad
falsa o engañosa. 2.2. Que se interponga ante el juez competente. 2.3. Que la solicite el
denunciante. 2.4. Que el solicitado sea un medio de comunicación o agencia de publicidad.
2.5. Que sea necesario.
1. Concepto y naturaleza
de la medida prejudicial preparatoria
Los procedimientos surgidos a propósito de la aplicación de la ley Nº 19.496

–ante Juzgados de Policía Local o Tribunales Civiles–, suelen iniciarse por demanda,

Austral de Chile, Magíster en Derecho Privado, Universidad de Chile.
Artículo 34 769
denuncia o querella2. No obstante, en algunos casos, ello no es así, puesto que el

sujeto activo pudiera carecer de algún antecedente, sin cuyo conocimiento la cuestión
podría ser erróneamente planteada3. Por tal razón, es que los sistemas procesales
–y entre ellos, el de protección de los derechos de los consumidores– contemplan
medidas cautelares que se solicitan con anterioridad al ejercicio de la acción judicial
y que tienen por objeto resolver tal inconveniente.
Se trata de las denominadas medidas prejudiciales, que son definidas por Pfeiffer
como “aquellos actos jurídicos procesales, anteriores al proceso mismo, que tienen por
objeto preparar la entrada a éste, disponer la práctica de alguna diligencia probatoria
en forma anticipada o asegurar el resultado práctico de la acción que se pretende
deducir”4.
En razón de lo anterior, es que la gestión contemplada en la disposición que se
comenta, no requiere de notificación para que comience a producir efectos (art. 289
CPC)5, lo cual hace excepción a la regla general contenida en el art. 38 CPC6.
Por otra parte, se establece además que se trataría de una actuación judicial prepara-
toria, la cual “tiene por objeto hacer posible o facilitar las futuras acciones o reacciones
del que va a asumir la calidad de demandante o demandado”7, de tal manera que “su
objetivo está orientado a constituir una relación procesal válida, eficaz y útil”8. En
concreto, la solicitud debe perseguir que se exija del respectivo medio de comunicación
2 Art. 50 B LPC: “Los procedimientos previstos en esta ley podrán iniciarse por demanda,
3 Cfr. Alsina, Hugo: Tratado Teórico Práctico de Derecho Procesal Civil y Comercial, Tomo III,
Editorial Soc. Anon. Editores, Buenos Aires, 1958, p. 6.

4 Pfeiffer Richter, Alfredo Óscar: Apuntes de Derecho Procesal, Impresiones Ranco, Santiago,
1998, p. 4. Otras definiciones: Lillo Hunzinker, Lenin: Curso de Derecho Procesal Civil, Edicio-
nes Jurídicas La Ley, Santiago, 2002, p. 19: “providencias que puede o debe adoptar el tribunal, a
petición de parte, para hacer posible o facilitar al demandante o demandado futuro, el ejercicio de
sus respectivas acciones o reacciones”; Orellana Torres, Fernando: Manual de Derecho Procesal,
Editorial Librotecnia, Santiago, 2006, p. 161: “actos jurídicos procesales anteriores al juicio, que
tienen por objeto preparar la entrada a éste, asegurar la rendición de alguna prueba que pueda des-
aparecer, o bien asegurar el resultado mismo de la pretensión futura”; Casarino Viterbo, Mario:
Manual de Derecho Procesal, Tomo 3, Editorial Jurídica de Chile, Santiago, 1994, p. 412: “se definen
como los medios que franquea la ley a las partes litigantes para preparar su entrada al juicio”.
5 Art. 289 CPC: “Las diligencias expresadas en este Título pueden decretarse sin audiencia de
la persona contra quien se piden, salvo los casos en que expresamente se exige su intervención”.
6 Art. 38 CPC: “Las resoluciones judiciales sólo producen efecto en virtud de notificación
hecha con arreglo a la ley, salvo los casos expresamente exceptuados por ella”.
7 Lillo Hunzinker, Lenin: Op. Cit., p. 22.
8 Lillo Hunzinker, Lenin: Op. Cit., p. 22. Otras definiciones: Pfeiffer Richter, Alfredo
Oscar: Op. Cit., p. 5: “aquellos actos jurídicos procesales anteriores al proceso mismo que tienen
utilizado en la difusión de los anuncios o de la correspondiente agencia de publicidad,

la identificación del anunciante o responsable de la emisión publicitaria.
Cabe señalar por otra parte que la institución contenida en el art. 34 LPC, propia-
mente no es una acción, ni da origen a un juicio propiamente tal9. En este sentido,
señala el profesor Casarino: “las medidas prejudiciales en caso alguno constituyen
una verdadera demanda. Se trata, simplemente, de gestiones preparatorias del juicio
mismo. Por tanto, su promoción no tiene la virtud de producir ninguno de los efectos
propios de la interposición de la demanda, como interrumpir la prescripción, constituir
en mora al deudor, etc.”10. La jurisprudencia en el mismo sentido, ha señalado que
en razón de lo anterior, no procede la oposición de excepciones, ni la promoción de
incidentes, ni menos aún el Tribunal podría resolver una contienda11 o determinar
y radicar eventuales derechos discutidos en favor de alguna de las partes, por cuanto
ello debe ser objeto de un juicio de lato conocimiento12.
Así las cosas, surge la duda acerca de si existe sanción para aquellos denunciantes
que hagan uso de esta facultad de manera reiterada o bien abusiva, tal como lo esta-
blece la normativa procesal civil, respecto de las medidas prejudiciales precautorias,
la cual contempla –entre otros efectos– la procedencia de la responsabilidad civil del
solicitante13. La ley Nº 19.496 por su parte, si bien sanciona el ejercicio abusivo de una
acción judicial –mediante el castigo de las denuncias temerarias (art. 50 E LPC)14–,
por objeto prepara la entrada a éste”; Orellana Torres, Fernando: Op. Cit., p. 162: las medidas
prejudiciales preparatorias son aquellas que “tienen por objeto preparar la entrada al juicio”.
9 Orellana Torres, Fernando: Op. Cit., p. 162: las medidas prejudiciales “no son un juicio
propiamente tal, ya que el juicio normalmente se va a producir cuando exista una relación procesal
provocada por una demanda con su respectivo emplazamiento al demandado”.
10 Casarino Viterbo, Mario: Op. Cit., p. 413.
11
C. Ap. Concepción, Ing. 2717-20032717-2003, ID. LegalPublishing Nº: CL/
JUR/2429/2006, 31.07.2006.CL/JUR/2429/2006.
12
“Undurraga con Crawford”, C. Ap. Coyhaique, Ing. 87-2010, 30.07.2010; Nº ID Micro-
juris: MJJ24966.
13 Art. 280 CPC: “Aceptada la solicitud a que se refiere el artículo anterior, deberá el soli-
citante presentar su demanda en el término de diez días y pedir que se mantengan las medidas
decretadas. Este plazo podrá ampliarse hasta treinta días por motivos fundados./ Si no se deduce
demanda oportunamente, o no se pide en ella que continúen en vigor las medidas precautorias
decretadas, o al resolver sobre esta petición el tribunal no mantiene dichas medidas, por este solo
hecho quedará responsable el que las haya solicitado de los perjuicios causados, considerándose
doloso su procedimiento”.
14 Art.
50 E LPC: “Cuando la denuncia, querella o demanda interpuesta carezca de funda-
mento plausible, el juez, en la sentencia y a petición de parte, podrá declararla como temeraria.
Realizada tal declaración, los responsables serán sancionados en la forma que señala el artículo
24 de esta ley, salvo que se trate de acciones iniciadas de conformidad a lo señalado en el Nº 1
del artículo 51. En este último caso, la multa podrá ascender hasta 200 unidades tributarias men-
Artículo 34 771
lo cierto es que omite cualquier referencia a la solicitud de una medida prejudicial

injustificada.
Si bien, a este respecto, pudiera plantearse una posible infracción del consumidor,
a su propio deber de accionar de acuerdo a los medios que la LPC franquea (art.
3º letra e LPC), tal como advierte Guerrero, una eventual acción del proveedor
en contra del usuario por ejercicio extralimitado de esta prerrogativa, no podría
tramitarse en sede de protección de los derechos de los consumidores. En efecto, de
acuerdo a este autor, si bien el art. 24 LPC establece una sanción genérica para toda
infracción a las normas de la LPC15 –sin distinguir si el infractor fuere el proveedor
o el consumidor–, este cuerpo normativo no entrega competencia a los tribunales
para conocer de las infracciones incurridas por este último16, de tal manera que su
ejercicio se hace inaplicable, salvo el caso específico de la acción temeraria, claro
está17.
Así las cosas, resultaría que el proveedor, frente a una solicitud abusiva de la medida
contemplada en el art. 34 LPC, no tiene otra opción que recurrir ante los Tribunales
Ordinarios, puesto que para ejercer la acción contemplada en el art. 50 E LPC, “es nece-
sario esperar una acción jurisdiccional previa del consumidor, (…) pero si el consumidor
no demanda, el proveedor no puede en el marco del Derecho del consumidor actual en
suales, pudiendo el juez, además, sancionar al abogado, conforme a las facultades disciplinarias
contenidas en los artículos 530 y siguientes del Código Orgánico de Tribunales./ Lo dispuesto
en el inciso anterior se entenderá sin perjuicio de las responsabilidades penal y civil solidaria de
los autores por los daños que hubieren producido”.
15 Art. 24 LPC: “Las infracciones a lo dispuesto en esta ley serán sancionadas con multa
de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren señalada una sanción diferente./ La

publicidad falsa o engañosa difundida por medios de comunicación social, en relación a cual-
quiera de los elementos indicados en el artículo 28, hará incurrir al infractor en una multa de
hasta 750 unidades tributarias mensuales. En caso de que incida en las cualidades de productos
o servicios que afecten la salud o la seguridad de la población o el medio ambiente, hará incurrir
al anunciante infractor en una multa de hasta 1.000 unidades tributarias mensuales./ El juez,
en caso de reincidencia, podrá elevar las multas antes señaladas al doble. Se considerará rein-
cidente al proveedor que sea sancionado por infracciones a esta ley dos veces o más dentro del
mismo año calendario./ Para la aplicación de las multas señaladas en esta ley, el tribunal tendrá
especialmente en cuenta la cuantía de lo disputado, los parámetros objetivos que definan el
deber de profesionalidad del proveedor, el grado de asimetría de información existente entre el
infractor y la víctima, el beneficio obtenido con motivo de la infracción, la gravedad del daño
causado, el riesgo a que quedó expuesta la víctima o la comunidad y la situación económica
del infractor”.
16 Guerrero Becar, José Luis: “La acción temeraria en la ley Nº 19.496 sobre Protección de
los Derechos del Consumidor”, en Revista de Derecho, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso,
Valparaíso, 2008, p. 192.
17 Guerrero Becar, José Luis: Op. Cit., 204.
Chile, intentar acciones contra el consumidor, quedándole sólo la vía ordinaria, tal como
si no existiere un Derecho especial para este sujeto de la relación de consumo”18.
2. Presupuestos de la medida prejudicial del art. 34 LPC
2.1. Que se trate de un supuesto de publicidad falsa o engañosa
De acuerdo a la disposición que se comenta, la medida prejudicial procederá sólo

en la medida que exista involucrada publicidad que pueda ser calificada como falsa o
engañosa, y cuyos supuestos se encuentran contemplados en los arts. 28, 28 A y 33
LPC19. Sin perjuicio de lo anterior, el legislador no ha señalado qué se debe entender
por estos ilícitos, razón por la cual la doctrina ha discutido acerca de si se trataría de
conceptos sinónimos, o si, por el contrario, se referirían a hipótesis diversas.
Una primera línea de opinión, ha optado por realizar entre ambas formas de pu-
blicidad ilícita. Así las cosas, se entendería por publicidad falsa a aquella que “sostiene
algo contradictorio con la realidad”20, o como se señaló durante la discusión de la
LPC, “afirmar algo que, definitivamente, no es cierto” 21.
La publicidad engañosa en tanto, sería aquella otra que si bien no falta a la verdad,
“dispone su mensaje en forma que induzca a error al destinatario”22. En este sentido,
18 Guerrero Becar, José Luis: Op. Cit., p. 217.

19
LPC: art. 28: “Comete infracción a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o
debiendo saberlo y a través de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engaño
respecto de: a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren; b) la idoneidad
del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida en forma
explícita por el anunciante; c) las características relevantes del bien o servicio destacadas por el
anunciante o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de información comercial;
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crédito en su caso, en
conformidad a la normas vigentes; e) Las condiciones en que opera la garantía, y f ) Su condición
de no producir daño al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable”;
art. 28 A: “Asimismo, comete infracción a la presente ley el que, a través de cualquier tipo de
mensaje publicitario, produce confusión en los consumidores respecto de la identidad de em-
presas, actividades, productos, nombres, marcas u otros signos distintivos de los competidores”;
art. 33: “La información que se consigne en los productos, etiquetas, envases, empaques o en
la publicidad y difusión de los bienes y servicios deberá ser susceptible de comprobación y no
contendrá expresiones que induzcan a error o engaño al consumidor./ Expresiones tales como
‘garantizado’ y ‘garantía’, sólo podrán ser consignadas cuando se señale en qué consisten y la
forma en que el consumidor pueda hacerlas efectivas”.
20
21 Piñera, Sebastián: Discusión en Sala, Senado, Legislatura 332, Sesión 40, 13.03.1996.
22 Fernández Fredes, Francisco: Op. Cit., p. 55.
Artículo 34 773
señaló en su oportunidad Recaséns Siches: “el mero hecho de que las palabras y
las frases puedan ser verdaderas desde el punto de vista literal y técnico, no impide
que una especial manera de redacción o de presentación induzca o pueda inducir al
engaño, al error o a la confusión”23.
Gómez y Muñoz, por su parte, sostienen que un mensaje será falso, cuando con-
tenga expresiones, cuya falta de veracidad sea comprobable. Será engañoso en tanto,
cuando contenga menciones literalmente verídicas, pero que transmiten un mensaje
que puede inducir al consumidor a crearse una falsa representación de la realidad24.
De acuerdo a una segunda tesis –planteada durante la tramitación de la ley
Nº 19.496– se trataría de expresiones equivalentes, razón por cual, sus ámbitos de
aplicación serían coincidentes25. En este sentido, se pronunció el Tercer Juzgado de
Policía Local de Las Condes, al sostener que “se entiende por publicidad engañosa,
aquella que induce a error o engaño a un consumidor respecto de las condiciones
relevantes del bien o servicio ofrecido”26.
La Directiva Europea sobre la materia pareciera adherir esta corriente, al definir a la
publicidad engañosa como aquella que “de una manera cualquiera, incluida su presen-
tación, induce a error o puede inducir a error a las personas a las que se dirige o afecta
y que, debido a su carácter engañoso, puede afectar su comportamiento económico o
que, por estas razones, perjudica o es capaz de perjudicar a un competidor”27.
Ahora bien, cabe señalar que ambos supuestos, exigen que exista una disociación
entre lo que el consumidor se representa y las características reales del producto o
servicio, lo cual puede generarse tanto por actos positivos –palabras, expresiones,
imágenes, etc.–, como por omisiones28.
En cualquier caso, la disposición que se comenta –a diferencia de otras normas de
la LPC– hace referencia expresa tanto a la publicidad falsa como a la engañosa, de tal
manera que no existiría importancia a propósito de la aplicación del art. 34 LPC, en
determinar si se trataría de instituciones similares o distintas.
23 Recaséns Siches, Luis: “Derecho protector de los consumidores (Notas de derecho extran-
jero y comparado”, en Boletín del Instituto de Derecho Comparado de México, Universidad Nacional
Autónoma de México, Nº 29, Mayo-Agosto de 1957, Año X, México DF, p. 47.
24 Cfr. Gómez García, Carlos y Muñoz Cortina, Helena: “Fundamentos para la protección
del consumidor frente a la publicidad engañosa”, en Estudios de Derecho, Vol. LXV, Nº 145, Facultad
25
Romero, Sergio y Feliú, Olga: Discusión en Sala, Senado, Legislatura 332, Sesión 40,
13.03.1996.
26 “Sernac con Falabella SACI”, Rol Nº 47.154-7-2006, 3 JPL Las Condes, 23.02.2007.
27 Art. 2º letra b) Directiva 2006/114/CE sobre publicidad engañosa y publicidad compa-
rativa.
28 Recaséns Siches, Luis: Op. Cit., p. 47.
La consagración de esta institución, da origen a la vigencia del principio de vera-

cidad, conforme al cual “la información de los servicios que se ofrecen en el mercado
debe ser plenamente veraz, oportuna y transparente, es decir, no inductiva a error
o engaño”29. El fundamento de esta exigencia, radicaría “entre otras razones, a la
situación de asimetría o de poder prevalente que tiene el proveedor anunciante sobre
el consumidor porque aquel es el que posee los conocimientos sobre las cualidades y
atributos de los servicios que ofrece con fines comerciales”30.
Ahora bien, se debe tener presente que, la aplicación de esta directriz no es absoluta.
En efecto, sostiene García que “[quedan] al margen del principio de veracidad, las
expresiones triviales y de carácter general a través de las cuales se ‘ensalza’ de forma
general el producto o servicio, pues no contienen carácter informativo comprobable
y son percibidas por el consumidor medio como una forma de llamar la atención. No
son pues idóneas para inducir a error”31.
En el mismo sentido, Gómez García y Muñoz Cortina, sostienen que “no basta
con que un mensaje publicitario falte a la verdad para que sea considerado de plano,
engañoso; sino que este ha de ser revisado de acuerdo a unos parámetros que permitan
concretar la capacidad que tiene el mensaje para engañar al destinatario”32.
Ahora bien, en cuanto a los criterios, para determinar cuándo la publicidad atentará
en contra del principio de veracidad y, por tanto, será ilícita García Sais, señala que se
deben examinar una serie de circunstancias, tales como la entidad y características de
la empresa, su posición en el mercado, el valor de la información para la competencia,
las características del producto, el medio de información utilizado, etc33.
Se ha sostenido también que se debe recurrir al mercado objetivo hacia el cual va
dirigido el producto, puesto que si bien los mensajes pueden ser vistos por cualquier
persona sólo serían engañosos para el público al cual se destinan. A modo de ejemplo,
un comercial de juguetes puede ser ajustado a toda la legislación vigente e incluso no
parecer engañoso para los adultos que lo perciben, pero puede no ocurrir lo mismo
respecto de los niños que finalmente utilizarán el bien34.
29 “Castillo y otros con Corporación Santo Tomás para el Desarrollo de la Educación y la
Cultura”, C.S., Ing. 7855-2008, 08.07.2009.

30
“Castillo y otros con Corporación Santo Tomás para el Desarrollo de la Educación y la
Cultura”, C.S., Ing. 7855-2008, 08.07.2009.
31 García Sais, Fernando: “Efectos de la publicidad engañosa sobre la validez de los contratos
celebrados con consumidores”, en Revista de Derecho Privado, Nueva Época, Año III, Nº 9-10,
septiembre 2004-abril 2005, p. 41.
32
Gómez García, Carlos y Muñoz Cortina, Helena: “Fundamentos para la protección del
consumidor frente a la publicidad engañosa”, en Estudios de Derecho, Vol. LXV, Nº 145, Facultad
33 Cfr. García Sais, Fernando: Op. Cit., p. 41.
34 Cfr. Gómez García, Carlos y Muñoz Cortina, Helena: Op. Cit., p. 275.
Artículo 34 775
Por otra parte, cabe señalar que para que se configure un supuesto de publicidad
falsa o engañosa, no es necesario que se genere efectivamente un error o engaño en
la persona del consumidor, ni que se celebre un contrato de consumo35, “sino que
basta con que la forma en que esté concebido o presentado pueda inducir a la gente
a hacer lo que no haría sin la existencia de tal anuncio”36. Así ha fallado nuestra
jurisprudencia.
A modo de ejemplo: una consumidora interpuso una denuncia por publicidad
engañosa, en atención a que en una página web se ofrecía la venta de ciertos vehículos,
cuyas fotos no correspondían a los modelos que realmente eran ofertados. En este caso,
el Juzgado de Policía Local de Huechuraba, sostuvo que no obstante encontrarse esta
situación en una etapa precontractual, igualmente se generó el engaño y, por tanto,
la infracción denunciada37.
En el mismo sentido, la Corte de Apelaciones de Santiago, señaló que la mera
rotulación de un producto como “Pavo Pimentón” –que contenía igualmente carne
de cerdo–, constituía publicidad engañosa, sin que se requiera de celebración de con-
vención alguna, de tal manera que para la determinación de esta infracción “resulta
irrelevante (…) el acto específico de consumo, toda vez que el destinatario final del
producto ofertado irá destinado a u consumidor final”38.
2.2. Que se interponga ante el juez competente
De acuerdo al art. 34, la solicitud de la medida prejudicial, debe realizarse ante

el tribunal competente, estableciendo a este respecto, lo que la doctrina ha calificado
como una vía de atribución de potestades no devolutiva39, toda vez que es el mismo
35 Directiva 2006/114/CE sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa, Considerando
4: “La publicidad, lleve o no a la celebración de un contrato, afecta a la situación económica de los

consumidores y de los comerciantes”.
36 Recaséns Siches, Luis: Op. Cit., p. 47.
37 “Sernac con Movicenter”, Rol Nº 89.734-3-2009, JPL Huechuraba, 25.06.2009:
“efectivamente existe por parte de los demandados un error atribuibles a su poca acuciosidad al
momento de publicitar sus productos a través de Internet, dicho error a juicio de este Tribunal
no ha alcanzado a producir daño alguno en el patrimonio de la demandante, por cuanto el error
ya enunciado fue detectado previo a la materialización del contrato de compraventa, por lo
que la demandada en ningún momento ha visto disminuido patrimonio alguno, quedando la
situación antes descrita en la tratativas, que la lógica indica previo a la adquisición y aceptación
de algún bien”.
38 “Halpern con Productos Fernández S.A.”, C. Ap. Santiago, Ing. 11534-2008, 18.03.2009.
39 Romero Seguel, Alejandro: “Curso de Derecho Procesal Civil”, Tomo II, Editorial Jurídica
de Chile, Santiago, 2009, p. 38: “En su relación con la extensión de la competencia, el legislador
tiene dos opciones para definir quién debe pronunciarse sobre las cuestiones prejudiciales: la vía
juez que debe conocer la eventual acción judicial, quien debe pronunciarse sobre
ella. De acuerdo al profesor Romero, se trataría de una de las manifestaciones del
principio del juez natural, el cual también “tiene competencia para pronunciarse sobre
las cuestiones prejudiciales”40.
Ahora bien, cabe señalar que, según Chiovenda, se entiende por competencia
a “el conjunto de las causas en que puede ejercer, según la ley, su jurisdicción”41. El
COT, por su parte, la entiende como “la facultad que tiene cada juez o tribunal para
conocer de los negocios que la ley ha colocado dentro de la esfera de sus atribuciones”
(art. 108).
Así las cosas, se desprende de las definiciones transcritas, que quien determina el
ámbito de atribuciones del Tribunal, es la propia ley, por lo que debemos recurrir a las
normas procesales contenidas en la LPC, para determinar el Tribunal competente para
conocer de las eventuales infracciones a esta normativa y, por tanto, para pronunciarse
sobre la medida prejudicial del art. 34 LPC.
Al respecto, cabe señalar que de acuerdo al art. 50 A, el Tribunal competente,
para conocer de las acciones derivadas de la LPC, será el Juzgado de Policía Local,
que corresponda a la comuna en que se hubiera celebrado el contrato respectivo,
se hubiese cometido la infracción o dado inicio a su ejecución, a elección del ac-
tor. En el caso de los contratos electrónicos, en que no sea posible determinar las
circunstancias señaladas, será competente el Juzgado de la comuna en que reside
el consumidor.
Por último, cabe señalar que respecto de las acciones por vulneración al interés
colectivo o difuso de los consumidores, o derivadas de la aplicación de una normativa
especial, serán competentes los Tribunales Ordinarios de justicia, de acuerdo a las
reglas generales contempladas en la normativa procesal civil42.
devolutiva y la vía no devolutiva. En el primer caso, se encomienda a un juez diverso del que co-
noce el objeto del proceso la solución del asunto prejudicial; en la vía no devolutiva, en cambio, se
reconoce al propio juez la competencia para ello, pasando la cuestión prejudicial a conformar una
parte más del objeto del proceso”.
40 Romero Seguel, Alejandro: p. 37.
41
Chiovenda, Giuseppe: Instituciones de Derecho Procesal Civil, Vol. 2, Editorial Revista de
Derecho Privado, Madrid, Madrid, 1954, p. 175.
42
Art. 50 A LPC: “Los jueces de policía local conocerán de todas las acciones que emanan
de esta ley, siendo competente aquel que corresponda a la comuna en que se hubiera celebrado el
contrato respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su ejecución, a elección del
actor./ En el caso de contratos celebrados por medios electrónicos, en que no sea posible determinar
lo señalado en el inciso anterior, será juez competente aquel de la comuna en que resida el consumi-
dor./ Lo dispuesto en el inciso primero no se aplicará a las acciones mencionadas en la letra b) del
artículo 2º bis, emanadas de esta ley o de leyes especiales, incluidas las acciones de interés colectivo
o difuso derivadas de los artículos 16, 16 A y 16 B de la presente ley, en que serán competentes los
tribunales ordinarios de justicia, de acuerdo a las reglas generales”.
Artículo 34 777
2.3. Que la solicite el denunciante
Llama la atención que el art. 34 LPC establezca que la solicitud debe realizarla el
denunciante, puesto que –tal como se señaló– nos encontramos frente a una actuación
de carácter prejudicial, razón por la cual, se entiende que aún no se ha interpuesto
denuncia alguna. Así las cosas, a lo que se refiere el legislador es que la solicitud debe
provenir del sujeto activo de una acción infraccional o civil.
2.4. Que el solicitado sea un medio de comunicación o agencia de publicidad
Conforme al art. 34 LPC, la medida debe solicitarse respecto del medio de comu-
nicación o agencia encargada de la difusión del soporte publicitario de que se trate,
de tal manera que en realidad no se dirige en contra de quien se propone dirigir una
eventual acción futura, tal como sí ocurre en general en el caso de las medidas preju-
diciales contempladas en el Código de Procedimiento Civil43.
Ahora bien, a diferencia de la regulación procesal civil (arts. 273 y ss. CPC), la LPC
no señala una sanción específica para aquel sujeto que –una vez decretada la medida
prejudicial– se negare a cumplirla.
Durante la discusión de la LPC, el Director Nacional del Sernac de la época,
sostenía que la responsabilidad debería recaer en la persona del anunciante, por cuanto
él sería el responsable de la omisión de la información. Esto tendría especial relevancia
en el caso de la publicidad sorpresiva, particularmente en aquellos casos, en los cuales,
sólo después de la emisión de una serie de anuncios, es posible conocer el producto
y la identidad del proveedor44.
No obstante, la indicación no tuvo el resultado esperado, y la norma quedó re-
dactada, tal como la conocemos hoy, razón por la cual la interrogante se mantiene.
43 Art. 273 CPC: “El juicio ordinario podrá prepararse, exigiendo el que pretende demandar de
aquel contra quien se propone dirigir la demanda: 1° Declaración jurada acerca de algún hecho relativo
a su capacidad para parecer en juicio, o a su personería o al nombre y domicilio de sus representantes;
2° La exhibición de la cosa que haya de ser objeto de la acción que se trata de entablar; 3° La exhibición
de sentencias, testamentos, inventarios, tasaciones, títulos de propiedad u otros instrumentos públicos
o privados que por su naturaleza puedan interesar a diversas personas; 4° Exhibición de los libros de
contabilidad relativos a negocios en que tenga parte el solicitante, sin perjuicio de lo dispuesto en
los artículos 42 y 43 del Código de Comercio; y 5° El reconocimiento jurado de firma, puesta en
instrumento privado. / La diligencia expresada en el número 5° se decretará en todo caso; las de los
otros cuatro sólo cuando, a juicio del tribunal, sean necesarias para que el demandante pueda entrar
en el juicio”.
44 Cfr. Segundo Informe Comisión Economía. Senado. Fecha 22 de agosto, 1995. Cuenta en
Sesión 28, Legislatura 332. Boletín Nº 446-03, Segundo informe de la Comisión de Economía
sobre el proyecto de ley Nº 19.496, en segundo trámite constitucional.
No existe problema, si el obligado puede ser considerado además como proveedor,

por cuanto, en tal caso, de acuerdo al tenor literal del art. 50 LPC45, procederá la
sanción genérica establecida en el art. 24 LPC, así como una eventual acción civil. No
resulta aplicable, sin embargo, tal solución, respecto de aquellos otros sujetos que no
cumplan con los presupuestos establecidos en el art. 1º Nº 2, por lo que al parecer en
este último caso, se deberá recurrir a los Tribunales Ordinarios de Justicia46.
2.5. Que sea necesario
De acuerdo a Lillo, el ejercicio de las medidas prejudiciales preparatorias, no

puede ser ilimitado, puesto que “los hipotéticos futuros demandantes y demandados,
no pasan de ser tales; no están, por lo tanto, sometidos a la potestad jurisdiccional en
virtud de una relación procesal trabada”47. De esta manera, y tal como lo expresa el
art. 34 LPC, el juez dará lugar a la solicitud de medida prejudicial, únicamente cuando
ella sea necesaria para el ejercicio de una acción judicial posterior, esto es, cuando no
sea posible determinar por otra vía, el sujeto pasivo de la futura denuncia.
En atención a lo anterior, es que la solicitud correspondiente debe contener al
menos, “los argumentos que estime indispensables para convencer al tribunal de su
utilidad y procedencia, a cuyo fin acompañará los documentos y antecedentes que la
justifiquen”48, debiendo cumplirse en todo caso, con lo prescrito en el art. 287 LPC49,
aplicable a estas materias en razón del art. 50 B LPC50.
45 Art. 50 inc. 1º y 2º LPC: “Las acciones que derivan de esta ley, se ejercerán frente a actos o
conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los consumidores./ El incumpli-
miento de las normas contenidas en la presente ley dará lugar a las acciones destinadas a sancionar
al proveedor que incurra en infracción, anular las cláusulas abusivas incorporadas en los contratos
de adhesión, obtener la prestación de la obligación incumplida, hacer cesar el acto que afecte el
ejercicio de los derechos de los consumidores, a obtener la debida indemnización de perjuicios o
la reparación que corresponda”.
46 Art. 1º Nº 2 LPC: “2.- Proveedores: las personas naturales o jurídicas, de carácter público
o privado, que habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación, importación,

construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores,
por las que se cobre precio o tarifa./ No se considerará proveedores a las personas que posean un
título profesional y ejerzan su actividad en forma independiente”.
49
Art. 287 CPC: “Para decretar las medidas de que trata este Título, deberá el que las solicite
expresar la acción que se propone deducir y someramente sus fundamentos”.
50
Art. 50 B LPC: “Los procedimientos previstos en esta ley podrán iniciarse por demanda,
Párrafo 2º
Promociones y ofertas
Artículo 35
Texto: En toda promoción u oferta se deberá informar al consumidor

sobre las bases de la misma y el tiempo o plazo de su duración.
No se entenderá cumplida esta obligación por el solo hecho de haberse
depositado las bases en el oficio de un notario.
En caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento de lo ofrecido en la
promoción u oferta, el consumidor podrá requerir del juez competente que
ordene su cumplimiento forzado, pudiendo éste disponer una prestación equi-
valente en caso de no ser posible el cumplimiento en especie de lo ofrecido.
Modificaciones: El texto del artículo 35 se encontraba en el texto original de la

ley Nº 19.496. Dicho texto fue modificado por el artículo único número 22 de la ley
Nº 19.955, que intercaló un nuevo inciso segundo.
Concordancias: Artículos 1º números 3, 7 y 8, 17 A, 17 B a, 28, 28 B, 33 y 55

D.
1. La regulación de las promociones y ofertas
a) Normas relativas a promociones y ofertas en el ordenamiento nacional
Nuestro ordenamiento jurídico es lacónico con respecto a la regulación de pro-

mociones y ofertas. No existe, a diferencia de otros países, una determinación de
prácticas comerciales lícitas o ilícitas, una regulación expresa de estas prácticas a
propósito de una norma que regule al comercio minorista o la competencia desleal,

o una prohibición general de estas prácticas, indicando situaciones excepcionales en

que se encuentran permitidas2.
Además de las disposiciones contenidas en LPDC, existen reglas sobre promocio-
nes y ofertas en el Código Chileno de Ética Publicitaria, redactado por el Consejo de
Autorregulación y Ética Publicitaria (Conar)3.
Estas normas son las siguientes:
Publicidad de ofertas. Artículo 21
En la publicidad de ofertas se deberá informar en qué consiste la rebaja del precio unitario del
bien o servicio, su plazo o duración, y el stock disponible cuando su cantidad amerite que el
público esté debidamente informado.
Dado que las ofertas consisten en una rebaja transitoria del precio, las bases de ellas serán la
simple indicación de lo anterior.
Publicidad de promociones. Artículo 22
La publicidad de promociones deberá informar al público sobre las características esenciales
de las mismas, esto es, de la condiciones para participar y sus principales restricciones o limi-
taciones. Dentro de las restricciones o limitaciones que necesariamente deben ser indicadas en
la publicidad de promociones están su duración o plazo.
La publicidad de promociones deberá finalizar su difusión cuando llegue a su término el plazo o
duración de la misma o bien cuando se agoten los premios o regalos asociados a ella.
La frase “hasta agotar stock” podrá ser utilizada acompañada de una referencia, a la cantidad y
calidad de los premios o regalos involucrados.
Cuando las promociones estén asociadas a la entrega de premios o regalos, se deberá tener
presente lo que sigue:
Si los premios o regalos son de una cantidad o calidad tal que amerite que el público esté debida-
mente informado, se deberá indicar su número exacto y sus principales características.
Si, por el contrario, ni la cantidad ni la calidad de los premios o regalos son especialmente
relevante para el público, se deberá informar su número por órdenes de magnitud (centenas,
miles o millones) y las características básicas de los mismos.
2 V.gr. Unfair Commercial Practices Directive (UCPD), 2005/29/EC; Ley de Ordenación del
Comercio Minorista, 7/1997, España; Gesetz gegen den Unlauteren Wettbewerb 2004, Ley alemana
de competencia desleal (UWG), versión de 3 de marzo de 2010; Code de la Consommation, Francia,
versión consolidada al 2 de julio de 2012.
3
Conar es una institución sin fines de lucro, que agrupa a asociaciones gremiales vinculados a
la publicidad y a los medios de comunicación masivos. Cuenta con un Tribunal de Ética, que ante
una denuncia de un asociado o tercero, puede pronunciar un “Dictámen Ético”, por el cual hace
presente a alguno de sus asociados, que se ha cometido una infracción a alguna regla del Código
Chileno de Ética Publicitaria. Puede, además, requerir la suspensión preventiva de la publicidad o
campaña promocional que contravenga el Código de Ética Publicitaria. Evidentemente, su juris-
dicción no alcanza a los proveedores, quienes son aquellos que encargan la elaboración de mensajes
y campañas publicitarias (véase www.Conar.cl).
Artículo 35 781
Las bases de las promociones deben ser exhaustivas en la descripción de la promoción y en el

señalamiento de sus restricciones o limitaciones.
La publicidad de promociones deberá informar dónde se pueden consultar sus bases4.
Con esto, tenemos que los artículos 35 y 36 LPDC y las reglas recién transcri-
tas son, en principio, las disposiciones a las que debe someterse un proveedor y un
avisador, al realizar una promoción u oferta. Debe tenerse presente que no todas las
ofertas y promociones se realizan a través de medios de comunicación masiva, o por
uno que sea miembro de Conar, por lo tanto, el alcance de las reglas de su Código
de Honor es limitado.
Como se ha manifestado, en derecho comparado hay ordenamientos en que las
prácticas comerciales injustas o inadecuadas, que pueden llevarse a cabo por medio de
promociones u ofertas, pueden regularse en sede de competencia desleal5. En rigor, toda
promoción u oferta busca aumentar las ventas, y en un mercado competitivo, es difícil
distinguir si tal aumento responde a que se suman nuevos demandantes del producto o
servicio, o bien, a que éstos han sido desviados desde otro competidor. Desde luego, la
segunda explicación es más plausible, lo que, en definitiva, hace que toda oferta o pro-
moción realizada de mala fe, pueda considerarse un atentado a las reglas de competencia
desleal. En efecto, el artículo 3º de la Ley Nº 20.169 de 2007 sobre Competencia Desleal
(en adelante, LCD) establece que “es acto de competencia desleal toda conducta contra-
ria a la buena fe o a las buenas costumbres que, por medios ilegítimos, persiga desviar
clientela de un agente del mercado”. Por su parte, el artículo 2º letra b de la misma ley,
indica expresamente que la declaración de una conducta como competencia desleal no
es incompatible con las acciones reguladas por LPC. En consecuencia, un ilícito relativo
a promociones ofertas, puede al mismo tiempo ser infracción a LPDC y LCD6.
No obstante, LCD no describe expresamente como acto de competencia desleal,
a alguna de las prácticas comerciales ilegítimas que puedan llevarse a cabo con el fin
de desviar clientela. Corresponderá entonces demostrar que la respectiva promoción
u oferta es contraria a la libre competencia, por contradecir la cláusula general esta-
blecida en el artículo 3º LCD.
En consecuencia, la regulación sobre promociones y ofertas se encuentra en los
artículos 35 y 36 LPDC, los artículos 2º y 3º LDC y, para los asociados a Conar, los
artículos 21 y 22 de su Código Chileno de Ética Publicitaria.
4 Código Chileno de Ética Publicitaria, 4ª edición, texto aprobado por el Directorio de Conar
y sus Matrices el 16 de marzo de 2007.
5 Vid supra nota 1.
6 En el mismo sentido, Barros Iverson, Andrea, “Competencia desleal y protección al
consumidor” en Competencia desleal, Cuadernos de extensión jurídica (U. de los Andes), Santiago,
Nº 14, 2007, p. 66, quien además sostiene que no podría obtenerse indemnización de perjuicios
por ambas vías.
b) Contenido normativo del artículo 35 LPDC
En lo que respecta al contenido normativo del artículo 35 LPDC, éste sólo se refiere a
dos aspectos específicos de las promociones y ofertas: la información que debe entregarse
al consumidor con respecto a la promoción u oferta específica, y la acción para exigir
el cumplimiento forzado o por equivalencia de la prestación en oferta o promoción.
Como he sostenido, se trata de un contenido bastante limitado, que confía nuevamente
en los remedios informativos a favor de los consumidores, y no en la ordenación del
mercado para que exista una genuina competencia libre y leal, que impacte verdadera-
mente en beneficios para los consumidores7. De este modo, el legislador nacional no
ha aprovechado la oportunidad de regular el mercado, a propósito de las promociones
y ofertas, por medio de mecanismos como el establecimiento de ciertos períodos para
las promociones, la prohibición de ciertos tipos de ofertas o promociones que puedan
considerarse prácticas agresivas o que alteran el orden del mercado.
En efecto, a mi parecer en nuestro medio usualmente se estima que las promociones
y ofertas no son riesgosas para el público, pues simplemente implican un beneficio
adicional, usualmente gratuito, a favor de los consumidores. No obstante, en otras
legislaciones, el acercamiento a las promociones y ofertas es más bien restrictivo, pues
se es consciente de los perjuicios que estas prácticas pueden provocar a los consumi-
dores y al mercado8. Como ha sintetizado Vara de Paz, estas prácticas son peligrosas
para la competencia, porque “falsea[n] el campo (precio y calidad) en el que deben
enfrentarse los competidores leales”; para los competidores habituales, pues desvían
7 Un ejemplo en nuestro país de este enfoque, es la ley Nº 20.552 que moderniza y potencia
la competencia en el sistema financiero, de 17 de diciembre de 2011. Esta ley introdujo mayor

competencia en los créditos hipotecarios, al obligar a los bancos a licitar los seguros asociados a este
tipo de créditos. Este factor, combinado con el hecho de que los bancos no pueden obligar a sus
clientes a tomar seguros con su propia corredora como condición para la contratación de un crédito
(art. 17 H LPDC sobre prohibición de ventas atadas), ha provocado que el costo de los seguros
asociados a créditos hipotecarios haya bajado en un 40% desde la primera licitación, realizada en
junio de este año. Esto significa un ahorro de poco más de dos millones y medio de pesos para un
crédito de 2.000 UF contratado a 20 años plazo (fuente: Diario La Tercera 18 de septiembre de
2012). El punto es que los remedios informativos, si bien valiosos, tienen un impacto limitado. La
sola información sobre el costo total del crédito hipotecario y el desglose del costo del seguro del
costo del interés, aun sumado a la prohibición de venta atada, no habrían generado un beneficio
al consumidor, como el provocado por la ley Nº 20.552. Por lo tanto, el Estado no debe renunciar
a la adecuada regulación del mercado.
8 Un enfoque restrictivo o de frentón prohibitivo, es el que ha existido, por ejemplo, en Francia
y en Alemania, tendencia que ha sido alterada por la necesidad de unificación del derecho europeo,
pues las reglas que prohíben, por ejemplo, los regalos y beneficios, son incompatibles con el derecho
comunitario (Vara de Paz, Nemesio, “Ventas con obsequio o prima”, en Documentos de Trabajo
del departamento de Derecho Mercantil (U. Complutense), Nº 46 (2012), disponible en http://eprints.
ucm.es, p. 16, visitado 24/09/2012).
Artículo 35 783
clientela [sin que exista una mejora en el producto o servicio]; para los competidores
no habituales, porque estas prácticas pueden “apalancar” el ingreso del proveedor del
producto que incluye el regalo, en el mercado del tipo de producto regalado; y para
los consumidores, pues les distraen de los factores que deben influir la decisión de
compra, que son el precio y la calidad, y porque además pueden suponer un aumento
de precio de la prestación principal, que supuestamente es lo que motiva la decisión
de compra 9.
Por lo tanto, los remedios estrictamente informativos parecen insuficientes. Por
un lado, éstos tienen el innegable beneficio de tener un alcance, al menos en términos
potenciales, mucho más extenso que las tutelas administrativas, es decir, la interven-
ción de la autoridad10. No obstante, es evidente que el uso de la información en su
beneficio, característico de un hombre culto y racional, es poco esperable de cualquiera
de nosotros, expuestos a la estudiada persuasión de los mensajes publicitarios, más
aún, de las promociones y ofertas, que tienden a provocar impulsos emocionales o
racionalmente erróneos en los consumidores11. Los avances en la comprensión de la
forma en que los seres humanos adoptamos nuestras decisiones, han ido siendo incor-
poradas a la forma como entendemos el derecho de protección de los consumidores,
y las técnicas de tutela basadas solamente en la información que otorga medios de
decisión a un consumidor racional, son consideradas inocentes y de poco impacto
por la doctrina más autorizada12.
No obstante, puede intentarse un acercamiento más completo a la regulación, a
través de la interpretación sistemática de la LPDC. Así, si se interpretan las exigencias
informativas sobre promociones y ofertas, a la luz de las normas sobre información
y publicidad del párrafo 1º del título III de la LPDC, se puede lograr que, en ciertos
9 (Ob. cit., p. 17). En el mismo sentido, véase el efecto de las ventas atadas en el mercado
latinoamericano en el estudio de Celani, Marcelo y Stanley, Leonardo, “Defensa de la com-
petencia en Latinoamérica: aplicación sobre conductas y estrategias”, en Estudios y perspectivas,
Nº 28 (2005), Cepal, Buenos Aires, p. 32, disponible en http://www.eclac.org/cgi-bin/getProd.
asp?xml=/publicaciones/xml/4/22564/P22564.xml&xsl=/argentina/tpl/p9f.xsl&base=/revista/tpl-i/
top-bottom.xslt, revisado 24/09/2012.
10 Engel, Eduardo, “Consumer protection policies and rational behavior”, en Revista de
Análisis Económico, v. 10 Nº 2 (1995), p. 190.

11 Una síntesis del trabajo de uno de los principales investigadores en esta área en Kahneman,
Daniel, Pensar rápido, pensar despacio, Debate, Barcelona, 2012. Un análisis de la forma en que el
marketing aprovecha los espacios de irracionalidad de los consumidores en Boush, David; Friestad,
Marian y Wright, Peter, Deception in the Marketplace, Routledge, Nueva York, 2009.
12 Por todos, Howells, Geraint, “The potential and limits of consumer empowerment by
information”, en Journal of law and society, v. 32 Nº 3 (2005), pp. 349-370. Entre nosotros, De la
Maza, Íñigo, “El suministro de información como técnica de protección de los consumidores: los
deberes precontractuales de información”, en Revista de Derecho (Universidad Católica del Norte),
año 17 Nº 2 (2010), pp. 21-52.
casos específicos, promociones y ofertas se estimen engañosas. Específicamente, es claro

que ciertos casos de promociones y ofertas han sido considerados como conductas
desleales en otras jurisdicciones, en razón de que provocan una falsa representación de
la realidad, induciendo a engaño aun cuando no sean estrictamente falsos. Esta forma
de interpretar la LPDC, transforma la regulación estrictamente formal e informativa
del artículo 35, en una normativa con contenido sustancial. Este es el esfuerzo que
pretende llevarse a cabo mediante este comentario.
2. La información relativa a promociones y ofertas
a) Duración
La LPDC sólo exige que se informe lo relativo a dos caracteres de la promoción u

oferta: las bases y el tiempo de duración.
El plazo durante el cual la oferta se mantendrá vigente, es un aspecto relevante,
pues una manera de defraudar a los consumidores, es realizar una oferta o promoción
por un tiempo exageradamente breve, con el fin de lograr captar la atención de éste, y
motivarlo a adquirir el producto o a acercarse al establecimiento del proveedor, pero
ya sin derecho a la obtención del bien promocionado.
El Código Chileno de ética Publicitaria, en su artículo 22, es un poco más elo-
cuente a este respecto, y prescribe:
La publicidad de promociones deberá finalizar su difusión cuando llegue a su tér-
mino el plazo o duración de la misma o bien cuando se agoten los premios o regalos
asociados a ella.
Del texto de la ley se desprende con claridad, que cada vez que se anuncie, por
cualquier medio, una promoción u oferta, debe indicarse su fecha de inicio y su fecha
de término. Si el período de la promoción es demasiado breve, pero de alguna forma
se representa a los consumidores que la promoción tendrá una duración mucho más
extensa, puede considerarse que se está ante un caso de publicidad engañosa, por
infracción del art. 28 letra c13. Dicho de otro modo, la promoción debe tener una
duración acorde a lo que se anuncia, y no puede restringir su duración de manera
sorpresiva, defraudando la expectativa generada por el tenor del anuncio, aun cuando
el plazo de duración se encuentre incorporado en el respectivo aviso14.
13 Por ejemplo, puede pensarse en una promoción que se denomine “la promoción del varano”,
pero que en el mismo aviso en que se difunde, se indique en menor tamaño que ésta durará desde
el 1 al 5 de enero.
14
En España, esta conducta podría encuadrarse dentro de un ilícito de competencia desleal (art.
5º.1 Ley de Competencia Desleal y Publicidad 29/2009), pues se considera desleal por engañosa
cualquier conducta que contenga información falsa o información que aun siendo veraz, por su
contenido o presentación induzca o pueda inducir a error a los destinatarios, siendo susceptible de
Artículo 35 785
b) “O hasta agotar stock”
La expresión “o hasta agotar stock” (o “existencias”) se utiliza, en la práctica, para

limitar la duración de la promoción, cuando se trata de promociones que contempla
la entrega de regalos o la venta conjunta a precio rebajado de otros bienes.
Esta práctica se recoge en el Código Chileno de ética Publicitaria, en su artículo
22:
La frase “hasta agotar stock” podrá ser utilizada acompañada de una referencia, a la cantidad y
calidad de los premios o regalos involucrados15.
La licitud de esta práctica es dudosa, por dos razones, la primera normativa, la

segunda de fondo. Primero, porque la ley exige que se indique el plazo de duración, lo
que supone que debe cumplirse y respetarse, independiente del número de existencias
que haya proyectado el proveedor que exigirá el cumplimiento de la promoción u
oferta. En efecto, el anuncio de la cantidad de premios se restringe a la hipótesis del
artículo 36 LPDC, relativa a la participación en concursos y sorteos, por lo que no
afecta a la generalidad de los casos de promociones y ofertas. Segundo, pues una forma
evidente de defraudar a los consumidores, es anunciar una determinada duración de
una promoción u oferta, pero restringirla por la vía de contemplar un número reducido
de bienes promocionados o en oferta.
No obstante, en un pronunciamiento del Tercer Juzgado de Policía Local de Las Condes, en
fallo rol Nº 87020-2008, se resuelve a favor de un proveedor que limita la duración de una
promoción, por medio del anuncio del stock. La promoción duraba hasta que se acabara el fondo
de $100.000.000. La promoción enviada a los clientes del banco por internet, consistía en que
si se pagaban las contribuciones a través de las tarjetas del Banco de Chile (Travel Club), quien
lo hiciera tenía un descuento de 220 por litro de bencina. El tribunal resolvió que: “el día previo
al que el denunciante efectuó las compras de bencina que no fueron objeto de descuento, el
referido fondo de la promoción se encontraba agotado”. Como esto fue anunciado en las bases
de la promoción, el Banco de Chile no fue sancionado por incumplimiento de LPDC.
alterar su comportamiento económico (Vara de Paz, ob. cit., p. 46). En Chile, puede llegarse al
mismo resultado, combinando las reglas de los artículos 28 y 35 LPCD, con la cláusula general de
competencia desleal del art. 3º LCD.
15 La exigencia de la referencia a la cantidad de los premios involucrados, no es suficiente para
dar por cumplida la exigencia del art. 35 LPDC. Esto se debe a que la ley no permite modificar el
plazo de duración de la promoción divulgado en la publicidad y, además, en que una referencia a
la cantidad de existencias muchas veces es perfectamente inútil como medio de información, pues
el consumidor no sabe, a propósito de bienes o productos masivos, cuál es el nivel de venta del
proveedor, como para comparar con las existencias consideradas en la promoción, y hacerse una
idea de la extensión que tendrá la promoción u oferta.
En mi opinión, este fallo contraviene la disposición legal comentada, pues la du-

ración de la promoción es la información que, en forma expresa y precisa, el artículo
35 LPDC exige que sea publicada, distinguiéndola de las bases de la promoción, con
el objeto que sea visible cada vez que se divulgue la respectiva promoción u oferta.
Debe haber, de todas maneras, un cierto rango de tolerancia para la limitación de
la duración de la promoción a través de la indicación del stock. Es cierto que puede
ser inconveniente para el proveedor, tener que extender promociones más allá de
las existencias que razonable y diligentemente se puede prever, serán necesarias para
afrontar la mayor demanda del producto o servicio promovido, durante la duración
de la promoción. La inconveniencia radica en tener a disposición partidas adiciona-
les del producto o servicio en cuyo regalo o venta consiste la respectiva promoción,
o sobre los que recae la oferta. En consecuencia, parece adecuado que el proveedor
pueda exonerarse del estricto cumplimiento del plazo de la promoción, concurriendo
los siguientes requisitos: primero, que se dé publicidad al hecho de que la promoción
termina por haberse terminado las existencias; segundo, que el proveedor pueda de-
mostrar que su cálculo de existencias fue razonable y diligente; tercero, que la diferencia
entre el plazo de duración real con el comprometido en los avisos de la promoción u
oferta, sea mínima16.
b) Bases. ¿Qué informar en bases ante notario y qué mediante publicidad?
Como ya se ha dicho, el art. 35 LPDC, en su inciso primero, da a entender con

claridad que cada vez que en un medio se divulgue una promoción, debe informarse
a cerca de su duración y sobre las bases de la misma.
El inciso segundo del mismo artículo, fue introducido por la reforma a LPDC por
la ley Nº 19.955, de 2004. El mensaje de la ley Nº 19.955, contemplaba una redac-
ción más exigente para este artículo, la que obligaba al proveedor a tener disponibles
las bases en todos los puntos de venta o, si esto resultase muy difícil, disponer medios
para dar a los consumidores acceso expedito a las bases17. La Comisión de Hacienda
consideró que la exigencia que pretendía incorporar la reforma era impracticable, y
16 En
este sentido, a propósito de las rebajas estacionales (u ofertas de temporada), comenta
p. 6, Calzada-Fiol González, Asunción, Notas sobre el régimen de las ventas en rebajas en la Ley
de Ordenación del comercio Minorista, disponible en http://www.institutomercadoycompetencia.
com/publicaciones/ (revisado 22.09.2012) que la Ley de Ordenación del Comercio Minorista
contempla reglas que no pretenden garantizar la existencia de “stock para todos los productos o
artículos ofrecidos en rebajas”, sino que sólo “se trata de que dispongan una cantidad razonable
de los mismos”.
17
“El proveedor deberá poner a disposición de los consumidores para su consulta, en todos
sus puntos de venta, las bases completas a las que se refiere el inciso anterior, salvo que se acredite
que esta obligación es impracticable, en cuyo caso el proveedor deberá disponer de los medios que
Artículo 35 787
que tendría como consecuencia terminar con la práctica de realizar promociones, lo

que iba en perjuicio del consumidor18. Haciendo una pequeña digresión, llama la
atención la incuestionada, o al menos, no matizada consideración como beneficiosa
de las promociones en general. Lo anterior, como se ha dicho, dista de ser pacífico en
la doctrina comparada y en otras jurisdicciones19. Pero, volviendo al punto, la comi-
sión no explica cómo hacer practicable la exigencia de que las bases sean conocidas,
y entonces simplemente enuncia que no es suficiente dejar las bases disponibles en
una notaria, pero no indica qué es lo que el proveedor debe hacer para cumplir la
norma.
Corresponde entonces a los intérpretes de la ley, determinar cuál es el contenido
de la norma, a la luz del objetivo de sus redactores, manifestado en su historia fide-
digna, ya que de su tenor se pueden obtener escasas conclusiones. A mi parecer, debe
entenderse que, toda vez que sea practicable, y en la medida de que se trate de una
promoción u oferta diseñada con antelación, el proveedor deberá buscar medios para
hacer disponibles las bases de la promoción u oferta, más allá que el simple depósito
ante notario. Esto podrá consistir en: una publicación en un diario de circulación en
el área geográfica al que la promoción esté destinada; una publicación en Internet,
permitan de manera fácil y expedita a los consumidores acceder a las bases respectivas” (Historia
de la ley Nº 19.955, p. 14).
18 Integrada por los diputados Encina, Hidalgo, Prieto, Rossi, Saffirio, Salas, Tuma, Uriarte,
y Walker (Patricio). Según la Historia de la Ley Nº 19.955, p. el diputado Tuma justificó de este
modo la decisión: “se hizo presente por parte de un señor Diputado que en la subcomisión se
acordó no aprobar ni el numeral 17) ni la indicación propuesta, porque hacerlo sería destruir las
promociones. Pone como ejemplo el caso de una tienda que hace promociones instantáneas de
raquetas de tenis, en base a la información que le va llegando a su local a cada instante. Lo anterior
puede ser tan rápido y dinámico que es impracticable poner las bases a disposición.
Se precisó que modificar, en su totalidad, el artículo 35, como lo propone el mensaje, lejos de
proteger al consumidor se va a impedir que éste reciba una determinada oferta.
Se destacó que la indicación propuesta es consagrar en la ley que han fallado permanentemente
los tribunales, de manera tal que con esto se da una señal de que no se siga haciendo esta práctica,
en orden a que no basta sólo tener bases ante notario, sino que hay otras formas de ponerlas a
disposición.
Se señaló que la necesidad de que se informe sobre las bases ya está establecida en la legislación
y en general las casas comerciales la cumplen, pero en lo que hay que concordar es que deben ser
informadas las bases. Hoy ello se hace, colocando las bases en una notaría, pero en la práctica eso
es letra muerta. Lo que se pretende con la indicación es establecer otras fórmulas de información
de las bases.
Muchos proveedores indican que sus promociones se mantienen hasta agotar stock y eso los
tribunales lo han rechazado.
Se estimó que esta nueva redacción no es concesiva, sino que suficientemente amplia, como
para que se cumpla con la necesidad de que las bases sean informadas”.
19 Véase supra pp. 3 y 4 y nota 7.
siempre que sea previsible que el público al que está dirigida la promoción, tenga ac-
ceso a este medio; una explicación de los principales aspectos de la promoción en los
puntos de venta, siempre que su tenor no lleve a un consumidor medio a representarse
reglas distintas que las contenidas en las bases depositadas.
Téngase presente, a estos efectos, el fallo de la Corte de Apelaciones de Santiago Rol Nº 7.675-
2003 (cita LegalPublishing CL/JUR/1015/2005), que revoca una sentencia condenatoria contra
Bata, por infracción de la información exigida por los artículo 35 y 36 LPDC, teniendo como
suficientes los siguientes medios utilizados por el proveedor en cuestión, según se desprende
del segundo considerando:
“Que, de los antecedentes se infiere que la denunciada Bata Chile S.A. dio cum-
plimiento a las normas invocadas de los artículos 35 y 36 de la ley Nº 19.496, en
el sentido de publicitar hacia los consumidores la promoción, informando sobre las
bases de esta, el o los premios, fecha y lugar del sorteo y los resultados del mismo, los
cuales serían publicados en el Diario La Tercera, con indicación de cómo cobrar el
premio, además, se imprimió un póster informativo, el cual se difundió en cada una
de las tiendas de la denunciada, junto a la publicación en el Diario La Tercera el día
28 de abril de 1999, los resultados del concurso o sorteo”.
Además, debe entenderse que la exigencia del artículo 35 inciso primero (informar
al consumidor sobre las bases), implica que en cada aviso por el cual se divulgue la
respectiva promoción u oferta, deberá explicarse con claridad los aspectos esenciales
de sus reglas de funcionamiento, y no deberán aceptarse excepciones sorpresivas o de
mala fe, atendido el nivel de comprensión de un consumidor medio (arts. 28 y 33
LPDC), aun cuando éstas se encuentren explicadas en las bases de la promoción.
Asimismo, no es admisible que, en el mismo miedo a través del cual se divulga la
promoción, se incorporen, en letra chica, fuera de contexto o de modo poco visible,
reglas sorpresivas que vayan contra lo representado en el respectivo anuncio de la
promoción u oferta.
Así se resolvió en Trujillo Emilqueo con Comercializadora y administradora de tarjetas Extra
S.A. sentencia 3 de junio de 2008, causa Rol Nº 7.556-2007, del 2º Juzgado de Policía Local
de Talca. La denunciante adquiere botas en la tienda “La Bota Verde S.A.”. El vendedor le in-
forma sobre la promoción “miti-mota”, por la cual, si se paga con la tarjeta del local, en cuatro
cuotas, se obtiene descuento de 50%. No obstante, no le informa que la promoción tiene un
tope de $10.000 pesos.
El Tribunal afirma que: “es dable concluir que indudablemente induce a error o engaño al con-
sumidor que lo lee, por cuento reitera en forma destacada que se aplicará un 50% de descuento
en todos los productos, mostrando a modo de ejemplo aquellos como taladro, asadera, máquina
fotográfica y zapatilla. La aclaración de que tal descuento tiene un límite máximo de $10.00,
que si bien figura estampada al pie de dicho aviso no guarda ninguna relación con el resto del
aviso en cuanto a tamaño de la letra y a su destacamiento [sic] dentro del contexto general del
mismo, lo cual hace que el referido anuncio no revista, a juicio del tribunal, las características
Artículo 35 789
de “comprensibles y legibles” que exige la norma del art. 32 inciso 1º ya citado, lo que natu-
ralmente ha inducido a la denunciante a un error o engaño no permitido en la ley. No resulta
justificable en modo alguno, que las condiciones esencial de la promoción, cuestión de vital
importancia para el consumidor, como lo es por ejemplo el monto máximo de descuento del
50%, se anuncie con una letra tan minúscula y en una ubicación dentro del contexto del aviso
tan poco destacada, que naturalmente conlleva al consumidor a una directa inducción a error
y engaño, en los términos ya señalados, que el legislador ha querido precisamente evitar.
Se condena $14.990 por daño emergente y $50.000 por daño moral (habiéndose pedido 15
mil y 150 mil respectivamente).
Por último, en el aviso donde ser divulgue la respectiva promoción u oferta, no

deben indicarse o representarse características de estas, que sean contradictorias con
lo que se haya establecido en las bases. Por ejemplo, por medio de la realización de
afirmaciones falsas que tengan por finalidad presionar al consumidor para participar
en la promoción u oferta (señalar que la promoción tendrá una duración muy breve,
indicando: “¡disponible por pocos días!”), si en realidad esto no es cierto. Nuevamente,
se trataría de un caso de publicidad engañosa20.
c) Información sobre la existencia misma de la promoción u oferta
Cabe preguntarse si el proveedor tiene la obligación de informar a un consumidor

incauto, que asistiendo al punto de venta, desconoce la promoción, y está dispuesto
a adquirir el respectivo bien o servicio en promoción u oferta, sin aprovecharlas, por
ignorancia.
En primer lugar, se debe tener presente que la promoción debe respetarse, aun si
el consumidor no la exige. Esto, en cumplimiento de los arts. 12 y 18 LPDC. Pero,
en segundo lugar, el proveedor o sus dependientes, debe informar al consumidor de
la existencia de la promoción, en aquellos casos en que el consumidor está interesado
en adquirir bienes sustitutos o de similares características. Lo contrario, es un evidente
acto de mala fe. Debe tenerse presente, por lo demás, que el consumidor no sólo tiene
la obligación de informarse responsablemente, sino que tiene derecho a “información
veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, condiciones de contratación y
otras características relevantes de lo mismo” (art. 3º b LPDC).
No lo entendió así el 2º Juzgado de Policía Local de Copiapó, en denuncia de Amelia González
Toledo contra ABC Din, Rol Nº 135-2009.
La denunciante tenía la intención de adquirir un combo de dormitorio (veladores, cómoda,
cama, respaldo, etc.), por 24 cuotas de $16.990, según aparecía en el catálogo. Al llegar a la
20 En España esta conducta se considerado práctica comercial engañosa (Vara de Paz, ob.
cit., p. 7).
tienda para adquirir el combo, un vendedor le sugiere que no pague en 24, sino en 25 cuotas.
Una vez que recibe las cosas en su casa, se da cuenta que la cuota sube a $22.590. La denun-
ciante alega que es analfabeta.
El tribunal expresa que “no se llega a advertir una intención maliciosa o un actuar negligente
por parte de la denunciada ABC DIN, ya que quien varió las condiciones de la promoción a
que se refiere el folleto de fojas 3 fue la actora al decidir pagar el precio en 24 cuotas, adqui-
riendo adicionalmente el flete y garantía de un año que no constituían parte de la promoción,
sin haber logrado acreditar que fue inducida a error o engaño en los términos previstos en el
artículo 28 letra b) de la ley Nº 19.496, razón por la cual la denuncia que se conoce no podrá
prosperar”.
Se absolvió a ABC DIN de la denuncia y se rechazó la solicitud de indemnización de perjui-
cios. En mi opinión, si bien debe concordarse en que no hay infracción al art. 28 LPDC, la
conducta del dependiente del proveedor, constituye una flagrante transgresión a la buena fe y
a lo dispuesto en el art. 3º b LPDC.
d) Contenido de la promoción u oferta (Promociones y ofertas lícitas e ilícitas)
d.1) Promociones y ofertas ilícitas
No existe en la ley una lista de promociones y ofertas permitidas o consideradas

ilícitas. No obstante, a partir de la regulación de LPDC, especialmente lo establecido
en los artículos los artículos 35 y 36 LPDC, no deben estimarse admisibles aquellas
promociones que tienen por finalidad defraudar al consumidor.
La voz “defraudar” debe entenderse en un sentido amplio y, por lo tanto, deben
considerarse ilícitas aquellas actividades promocionales que buscan mover al consumi-
dor a adquirir bienes o servicios, a partir del entusiasmo provocado por una promoción
u oferta que no cumple lo que el tenor de su divulgación representa21.
Como ejemplo de este tipo de promociones, se pueden mencionar:
21 Enel mismo sentido, el fallo del Juzgado de Policía Local de Vitacura, de 14 de julio de
1992 (cita LegalPublishing CL/JUR/661/1992), que indica que “con relación a la expresión de-
fraudar utilizada en el artículo 1º de la ley 18.223 sobre Protección al Consumidor, es necesario
dejar establecido que ésta no corresponde al concepto de fraude, sinónimo de estafa contenida en
el Código Penal, el cual requiere como toda figura delictiva que exista dolo o engaño por parte
del hechor. En este caso, no se requiere ánimo doloso, basta el hecho objetivo de que el producto,
mercadería o servicio no corresponda a la anunciada, ofrecida o a la que debería cumplir atendida
su naturaleza”. No obstante, no se debe descartar que esto pueda dar lugar a la comisión de un
ilícito penal. Sobre el alcance de la expresión “engaño” en nuestro derecho, a propósito del delito de
estafa, véase Hernández Basualto, Héctor, “Normativización del engaño y nivel de protección
de la víctima en la estafa: lo que dice y no dice la dogmática”, en Revista Chilena de Derecho, vol.
37 Nº 1 (2010), pp. 9-41.
Artículo 35 791
i) Aquellas promociones en las que se asegura que el consumidor es ganador de

un premio, pero que, sin embargo, para poder obtenerlo, requieren la participación
en un sorteo posterior.
Véase a este respecto el fallo contra Arcadia S.A., en causa Rol Nº 267.665 de 2002, del Juz-
gado de Policía Local de Rancagua. En esta sentencia se sostiene que esa empresa, tenía un
procedimiento de venta, por el cual se vendían productos por catálogo, de muy baja calidad y
no conformes a los productos promovidos, con la promesa de que quien los comprara, estaba
habilitado para participar en concursos por premios de hasta $5.000.000. La denunciante en
este caso, adquirió una serie de bienes, y recibió en su casa la información de que había ganado
un premio de $3.000.000. Pero después de recibir este aviso, como afirma el tribunal, “se con-
cluye que tal premio estaba supeditado a que resultara favorecida en el sorteo de dicho premio,
en el cual podía participar siempre que pegara un ‘sello de validez’ en el cupón de pedido, es
decir, debía comprar uno de los productos de la denunciada para tener derecho a participar
en el sorteo, lo que de por sí constituye una publicidad engañosa, al mover a equivocación al
consumidor que recibe tal aviso, el cual podía entender que era ganador de dicho premio con el
solo hecho de mandar su solicitud de pedido”. El tribunal concluye que la denunciada “incurre
en información y publicidad engañosa, ya que incita a éstos [consumidores] a efectuar una
compra de sus productos, con el incentivo de que son de hecho ganadores de premio en dinero,
así como también un automóvil, pero dejando este premio entregado a la eventualidad de que
el consumidor gane un sorteo. Toda la publicidad va dirigida a que el consumidor adquiera los
productos del catálogo de la denunciada, con la motivación de los premios en dinero. Con esta
conducta, la denunciada infringe lo dispuesto en el artículo 33 de la ley Nº 19.496”.
ii) Aquellas ofertas que representan que se adquiere cierto tipo de bienes rebajados,
cuando en realidad se adquieren otros bienes, o de otra calidad, o no están rebajados
de precio.
Este es el caso, por ejemplo, es promover una “liquidación” de productos, una “venta
en rebajas”, pero vender en ella productos de inferior calidad a los que antes se habían
vendido en el respectivo local, o bien, productos dañados, porque en rigor en ese caso
no se está ante ofertas (rebajas) de los mismos productos, sino que venta de productos de
segunda selección (y así debería promoverse)22. En este sentido, debe tenerse presente lo
dispuesto en el art. 14 LPDC, que exige que cuando se venda un bien defectuoso, usado
o refaccionado, que se deje constancia expresa de ese hecho, antes de realizar la venta.
Asimismo, aquellos casos en que se indique que se trata de precios rebajados,
pero en verdad el precio es el mismo o casi el mismo que sin estar en oferta. Del
mismo modo, aquellos casos en que no se distinga con claridad cuáles son los bienes
que son parte de la oferta (o, típicamente, “liquidación”) y cuáles no tienen precios
rebajados23.
22 Calzada-Fiol, ob. cit., p. 8.

23 Vara de Paz, ob. cit., p. 9-10, Calzada-Fiol, ob. cit., p. 7.
iii) Aquellas que consisten en la venta o entrega gratuita de objetos para la formación
de una colección, cuando con la finalidad de inducir a la compra del bien principal,
se dificulta la obtención de algunos de esos objetos, impidiendo la formación de la
colección.
En otras jurisdicciones, se obliga a otorgar derecho de canje al consumidor, vale
decir, puede exigir al proveedor cambiar uno de los objetos recibidos en la promoción,
por algún otro objeto que forma parte de la colección24.
d.2) Promociones y ofertas lícitas
i) Adquisición adicional de producto o servicio rebajado
No deben considerarse ilícitas, pues no hay una disposición legal que prohíba esta
práctica, las promociones que consisten en la adquisición de otro producto o servicio
adicional, pero a precio rebajado. No obstante, debe tenerse presente que esta se trata
de una segunda venta de producto, o una segunda adquisición de un servicio, y por lo
tanto a propósito de ellas, deben aplicarse las reglas del párrafo 5º del título II LPDC
(responsabilidad por incumplimiento) y del párrafo 4º del libro III LPDC (normas
especiales en materia de prestación de servicios). Esto no significa que los productos
o servicios entregados como consecuencia de la promoción no estén sujetos a una
exigencia de calidad. Pero esta se dará a través de otro mecanismo: la infracción de los
artículos 28, 33, 35 y 36 LPDC, y su consecuencial responsabilidad civil. En cambio,
en los casos de que deba pagarse por el bien o servicio que constituye la promoción
u oferta, se cuenta, además, con las acciones de garantía y responsabilidad por pro-
ductos y servicios.
Los únicos límites de licitud a este respecto, están constituidos por el hecho de
que el producto no tenga valor alguno, o sea más caro que su valor de mercado, pues
en este caso no se trataría ni de una promoción ni de una oferta y, por lo tanto, se
infringiría el art. 28 LPDC.
ii) Ventas atadas
Tampoco deben considerarse ilícitas a priori, las ventas atadas o conjuntas. Una
razón de forma, consiste en que la prohibición de ventas atadas sólo se encuentra
regulada a propósito de productos financieros (art. 17 letra H LPDC). Por lo tanto,
no sería una prohibición extensible a los demás ámbitos de las relaciones entre pro-
veedores y consumidores.
24 Vara de Paz, ob. cit., p. 33.

Artículo 35 793
Pero esta sola razón no es satisfactoria. La cuestión de fondo, a mi entender, ra-

dica en que el problema de las ventas atadas es un problema que puede afectar a la
libre competencia, y como consecuencia de afectar a la libre competencia, afectar al
consumidor. Por lo tanto, los mecanismos para solucionar este problema, deben ser
mecanismos propios de la institucionalidad de libre competencia, vale decir, aquellos
que tienen como fin promover la competencia. No deben ser, en cambio, mecanismos
de protección al consumidor, propios de derecho privado, que miran a la relación
primordialmente contractual, entre proveedor y consumidor25. De todas formas, y
como ha sostenido Barrientos, si es que una venta atada restringe el derecho de un
consumidor a la libre elección de bienes (típicamente porque se aprovecha una posición
dominante para obligar a adquirir un producto que no se necesita), se infringe el art.
3º letra a LPDC, que reconoce el derecho de los consumidores a la libre elección del
bien o servicio26.
Por último, la eventual prohibición de ventas atadas, a través de su consideración
como conducta ilícita, sería fácilmente eludible por otros medios27. Por ejemplo,
basta con subir el precio de uno de los productos del paquete o venta conjunta, y
25 Como resulta de público conocimiento, la preocupación por las ventas atadas como fenómeno
que afecta al consumidor, derivó principalmente de la práctica bancaria de comercializar créditos

hipotecarios con seguros ofrecidos por el mismo banco. Esto se lograba negando, en la práctica, la
posibilidad de tomar los mismos seguros con otros proveedores, a través de la negativa a otorgar el
crédito, si no se contrataba el seguro por medio de la respectiva corredora del banco. Dicha práctica
no hubiera sido problemática, si es que todos los bancos no hubieren hecho lo mismo. Así, si la
mayoría de los bancos hubieran competido por tasas y hubieran permitido, en la práctica, la contra-
tación de seguros más baratos, quien realizara la práctica primeramente descrita, se habría quedado
sin clientes, por haber sido sus créditos hipotecarios más caros que los del resto del mercado.
Además, lo que determinó el término de esta práctica, no fueron tanto las reglas incorporadas
a LPDC en la reforma del Sernac financiero (ley Nº 20.555 de 2011), sino que la obligación de
licitar los seguros, como mecanismo para introducir mayor competencia en el mercado financiero,
derivada de la normativa incorporada en la ley Nº 20.552 de 2011.
Como bien ha explicado entre nosotros Araya Jasma, Fernando, “Lo determinante en la
venta atada y en los descuentos por productos empaquetados como abuso de posición dominante”
(comentario de sentencia), en Revista Chilena de Derecho Privado, Nº 16 (2011), p. 381, el riesgo
que provocan las ventas atadas radica en la posibilidad de discriminar precios, traspasar poder de
mercado desde el mercado vinculante a uno competitivo, y cerrar o excluir el mercado vinculado.
Incluso en este ámbito, señala Hovenkamp, Herbert, Tying and the rule of reason: understanding
leverage, foreclosure and price discrimination, 2011, p. 27 disponible en http://papers.ssrn.com/sol3/
papers.cfm?abstract_id=1759552&download=yes, visitado 27/09/12, que muchas veces este tipo
de prácticas van en beneficio de los propios consumidores.
26 Barrientos Camus, Francisca, “Las ventas atadas y la protección al consumidor. Comen-
tarios críticos a la nueva regulación de la LPDC introducida por la Ley ‘Sernac Financiero’”, en F.
Elorriaga (coord.), Estudios de Derecho Civil VII, Santiago, Editorial Abeledo Perrot-LegalPublishing,
p. 401.
27 Vara de Paz, ob. cit., p. 20, nota 83.
entregar el otro como regalo, para que se salga de la hipótesis de venta conjunta, y se
vuelva a la de venta con regalo o premio, la que como queda claro en la ley, es una
práctica lícita.
3. Las tutelas legales de las reglas sobre promociones y ofertas
Como se ha sostenido en este comentario al art. 35 LPDC, la tutela legal a las

reglas sobre promociones y ofertas no debe buscarse sólo en las disposiciones de los
artículos 35 y 36, sino también en otras disposiciones legales de LPDC. No obstan-
te, existe una tutela especial en el artículo 35 LPDC, que otorga derecho a exigir la
ejecución forzada de los promovido u ofertado. Esta regla merece un análisis especial.
Por otra parte, ha existido discusión acerca de las reclamaciones abusivas de los consu-
midores, exigiendo el cumplimiento de promociones u ofertas donde eventualmente
puede presumirse que ha existido error de parte del proveedor. De estas cuestiones el
comentario se hace cargo a continuación.
a) Tutelas generales en la LPDC
En caso de contravenirse alguna de las reglas o principios que determinan la forma

en que deben efectuarse promociones y ofertas, se infringe la LPDC, y surge, por lo
tanto, responsabilidad infraccional ex art. 23 LPDC, si la infracción se realiza a pro-
pósito de la venta de un bien o la prestación de un servicio, previa demostración de
culpa del proveedor y daño al consumidor. Surge, además, acción de responsabilidad
civil derivada de la responsabilidad infraccional, en la medida que se satisfagan los
requisitos generales de la primera28.
Si no ha habido venta o prestación de servicios, o no se puede demostrar culpa
y daño, hay responsabilidad infraccional, en los términos del art. 24 inciso primero.
Debe tenerse presente que, a propósito de promociones y ofertas, se pueden infringir
normas como las contenidas en los arts. 3º a, 14, 18, 28, 30, 33, 35 y 36 LPDC.
Si, a propósito de una promoción u oferta difundida por medios de comunica-
ción social, se infringe el art. 28 sobre publicidad falsa o engañosa, la responsabilidad
infraccional se agrava, pudiendo ser sancionado con multa de hasta 750 unidades
tributarias mensuales, o hasta 1.000 si la falta incide en riesgo a la salud, seguridad
de la población o medioambiente.
28
En sentido análogo, lo expresado a propósito de responsabilidad por productos por Corral
Talciani, Hernán, “La responsabilidad por incumplimiento y por productos peligrosos en la Ley
de Protección de los Derechos de los Consumidores”, en Cuadernos de extensión jurídica (U. de los
Andes), Baraona, J. y Lagos, O. (edit.), Santiago, Nº 12, 2006, pp. 102-103.
Artículo 35 795
Debe recordarse, además, que si la promoción u oferta implica una venta o presta-
ción de servicio, siguen vigentes, en su caso, las reglas de responsabilidad por incum-
plimiento en la venta de productos (arts. 19 a 22 LPDC), por productos peligrosos
(arts. 44 a 49 LPDC) y por prestación de servicios (arts. 25 y 40 a 43 LPDC).
Por último, debe tenerse presente que este tipo de reglas escapa a la restricción
legal del ámbito de aplicación de la ley, que podría desprenderse del art. 1º LPDC.
En efecto, las promociones y ofertas, al divulgarse al público, son actos de publicidad
cuya regulación por LPDC no exige que se haya celebrado “un acto jurídico onero-
so”. La exigencia de un contrato previo entre proveedor y consumidor, dependerá de
cuál de las tutelas descritas en este apartado se utilicen por el legitimario activo de la
respectiva acción ejercida.
b) El cumplimiento forzado o por equivalencia de lo promovido u ofertado
La LPDC contempla un remedio exclusivo para la tutela de las reglas sobre pro-
mociones y ofertas: el cumplimiento forzado o por equivalencia de lo promovido u
ofertado.
La regla implica que el proveedor debe cumplir con la oferta o promoción según el
tenor del aviso en el que se ha divulgado. Así lo ha reconocido nuestra jurisprudencia.
Véase, por ejemplo, el fallo Rol Nº 3.321 de 3 de julio de 2007, del Juzgado de Policía Local
de Antofagasta. Según la promoción objeto del litigio, por la compra de un televisor Samsung
en la tienda Paris S. A., el consumidor podía retirar un dvd nex, pero también tenía derecho a
una bicicleta Bianchi. La bicicleta no se le entregó, pues ya no quedaban. No obstante, en el
momento de que el consumidor ingresó al local para adquirir el televisor, aun estaba exhibido
un letrero que anunciaba la promoción en los términos descritos. El vendedor de la tienda,
indicó que el letrero que anunciaba la promoción no se había retirado por error. El consumidor
compra el televisor, y declara que para él la consideración de la promoción es importante, pues
quería regalar la bicicleta a su sobrino. El tribunal condena a Paris con multa de 2 unidades
tributarias mensuales y $120.000 por daño moral (que coincide con el valor de la bicicleta).
Se trata de responsabilidad objetiva, vale decir, no podría alegarse que se actuó

con debida diligencia, pero a pesar de eso, no se puede cumplir con lo prometido en
la promoción. Esa es la regla general de las obligaciones contractuales29.
En la denuncia presentada por Sernac a requerimiento de Sandra Angélica Orellana González,
en contra de FASA, por infracción arts. 18 y 35 LPDC (Sernac con FASA rol 20.202-2007,
Primer Juzgado de Policía Local de Santiago) se estableció que el proveedor no puede alegar
29 Al respecto, véase Baraona González, Jorge, “Responsabilidad contractual y factores de

imputación de daños: apuntes para una relectura en clave objetiva”, en Revista Chilena de Derecho,
vol. 24 Nº 1 (1997), pp. 151-177.
“imposibilidad” para incumplir la promoción ofrecida. En rigor, no se trata de un caso de

incumplimiento por imposibilidad (imprevisto irresistible), sino de culpa, por haber decidido
no cumplir la promoción por un problema administrativo interno.
La promoción consistía en la venta de leche nido con un CD ROM para aprender a leer. Por
la compra de cualquier leche nido, + 990, se podía adquirir el CD ROM para aprender a leer.
En la farmacia, hubo un problema con el sistema, y no se le pudo vender la promoción. Sólo
se le ofreció vendérsele el CD aparte, con boleta manual, pero como el precio de referencia
era de 3.990, se le vendió el CD a ese precio. FASA argumentó diversas razones para justificar
la decisión (como por ejemplo, que la promoción era solo para tarro y no para bolsa de leche
nido), pero el tribunal dio plena fuerza al testimonio de la denunciante, pues acompañó la
boleta de la compra efectuada, “donde se observa claramente que adquirió una bolsa de leche
nido de 800 gr. y que además se le cobró por la promoción Nido CD– ROM S. 101 la suma
de $3.990”.
Según el tribunal, “la infracción no se encuentra desvirtuada por las alegaciones referentes a la
caída del sistema, puesto que la denunciada, desde el momento que hace una oferta al público, se
obliga en términos tales, que debe respetarla, incluso cuando no pueda emitir boletas por medios
mecánicos, ya que ello no es razón para cobrar el valor original del producto en oferta”.
Se solicitó en la demanda la suma de $125.000 por daño material y $2.000.000 por daño
moral. Se otorgaron $100.000 por todos los daños. Lamentablemente, la demanda no precisa
las acciones o tutelas a partir de las cuáles otorga la indemnización ni las normas en que esta-
rían contenidas (por ejemplo, cumplimiento por sustitución o responsabilidad civil por daño
moral).
Por último, la carga de la prueba de que la promoción u oferta ha sido cumplida,

recae en el proveedor, pues ante la alegación del consumidor de que la promoción
u oferta ha sido incumplida (un hecho negativo), el proveedor tendrá la carga de
demostrar su cumplimiento (un hecho positivo).
Así lo entendió también el Primer Juzgado de Policía Local de Las Condes, en causa Rol
Nº 35.272-3 1 de 2006, denuncia Sernac contra Telefónica Móviles de Chile S. A., por
incumplimiento promoción “elige tu tarifa”.
El servicio de telefonía móvil prepago movistar, otorgaba al consumidor el derecho de escoger un
número frecuente, con el objeto de obtener una tarifa especial más barata. Según la denunciante,
“al tratar de activar estos servicios, especialmente el número frecuente, la empresa no respondió
y, ante sus reclamos, finalmente se le expresó que la promoción ya había terminado”. Telefónica
contesta que el consumidor afectado activó el plan el día 7 de diciembre de 2004 para un de-
terminado teléfono, luego el 12 de diciembre de 2004 lo cambió, luego el 4 de mayo concurrió
nuevamente a cambiarlo, “oportunidad en que se le informó que los contratos celebrados a
partir del 22 de abril de 2005 no contemplaban la posibilidad de elegir número frecuente”. Al
momento del fallo, la denunciada alega que el consumidor afectado tenía el servicio de número
frecuente funcionando, sólo que no al número telefónico que él finalmente escogió.
El tribunal resuelve y establece el estándar de prueba, en los siguientes términos: “Que habiéndose
acreditado el vínculo contractual (que por lo demás la denunciada reconoce), en tales circunstan-
cias y de conformidad al artículo 1698 del Código Civil (‘incumbe probar las obligaciones o su
Artículo 35 797
extinción al que alega aquéllas o ésta’), incumbía a la deudora acreditar que dio cumplimiento a
las obligaciones que dicho contrato le imponía, ley particular para los contratantes, pero es el caso
(pese a afirmar que cumplió) que ha sido absolutamente remisa sobre el particular. En efecto: no
rindió prueba alguna que demuestre el cumplimiento de las obligaciones que el contrato le im-
ponía, quedando las de fs. 21 en afirmaciones de parte, sin sustento”. Agrega el Tribunal “que, en
consecuencia, no consta que la denunciada haya dado cumplimiento al contrato referido. Tampoco
consta que en la promoción se haya informado sobre las bases de la misma y el tiempo o plazo de
su duración, por ejemplo: número de veces en que se puede cambiar el número frecuente, hasta
qué momento puede hacerse, etc. ... Tampoco le exculpa el hecho, no acreditado, de que las bases
estén depositadas en una Notaría, conforme al inciso 2º del artículo 35 de la ley Nº 19.496”.
Se condena a multa de 10 unidades tributarias mensuales ($314.440 a la fecha del fallo).
c) El problema del error en la información sobre la promoción u oferta
c.1) Principio
La cuestión a resolver en este punto, estriba en si un proveedor resulta siempre y

en todos los casos obligado a cumplir con la promoción u oferta, a pesar de que haya
existido un error en la información divulgada respecto de esa promoción u oferta.
El asunto es relevante, pues al ser este tipo de comunicaciones de carácter masivo,
las pérdidas económicas que puede sufrir un proveedor a este respecto, pueden ser
muy cuantiosas o incluso llevarlo a la quiebra. En nuestro país, situaciones como la
descrita han ocurrido en reiteradas ocasiones, incluso provocando, en algún caso,
debate a través de la prensa30.
30 Así, Sernac con Johnson’s S.A., Corte de Apelaciones de Santiago, Rol Nº 3.296-2009
(Nº LegalPublishing 41983); o San Martín Camiruaga con La Dehesa Store Limitada (Ripley), Corte
de Apelaciones de Santiago, Rol Nº 3.721-2007 (Nº Microjuris: 15385). Véase una referencia a de-
claraciones en la prensa de Prado Puga y Guerrero Valenzuela en Isler Soto, Erika, “La relatividad
de los derechos subjetivos de los consumidores”, en Revista de Derecho (Valdivia), v. 24 Nº 2 (2011),
p. 80. Irónicamente, el caso más bullado, el denominado caso Dell, no es, en verdad, un problema
de cumplimiento forzado de promociones u ofertas. Este caso consistió en que, por error del sistema
de venta proveedor, muchas personas tuvieron acceso a adquirir computadores por un precio muy
inferior al real, e intentaron, con distinta suerte en distintos tribunales, hacer efectiva la compra
realizada, a pesar del evidente error en que incurrió el proveedor al determinar el precio. En muchos
de estos casos, además, es probable que haya existido mala fe de los consumidores. No obstante, este
caso no se trató del incumplimiento de una promoción u oferta, pues el error se cometió a propósito
de la determinación ordinaria del precio de venta de los computadores de la marca en comento, en
su página web. Como ha explicado con claridad De la Maza, el caso Dell es un caso de oferta con
reserva, realizada a través de medios electrónicos (“Oferta” en el sentido de “policitación” o invitación
a contratar, y no en la acepción “rebaja”, que utilizan los arts. 35 y 36 LPDC). Al respecto, véase
De la Maza Gazmuri, Íñigo, “Ofertas sujetas a reserva: a propósito de los términos y condiciones
en los contratos celebrados por medios electrónicos”, en Revista de Derecho (Valdivia), v. 22 Nº 2
(2009), pp. 75-95.
En principio, la respuesta debe ser que no existen excepciones al deber de cumpli-

miento de lo ofrecido en una promoción u oferta31. Además de que existe un deber típico
de ejecución forzada de lo prometido, existen buenas razones para su reconocimiento.
Primero, es una exigencia de buena fe, pues las declaraciones del anunciante de una
promoción u oferta, generan expectativas en los consumidores e integran, por lo tanto,
el contenido vinculante del contrato, que obliga no sólo a lo que en su texto escrito se
expresa, sino a todo aquello que de buena fe se espera que incluya (art. 1546 Código
Civil). Segundo, el riesgo de admitir lo contrario, que consiste en que el proveedor tienda
a incumplir las promociones u ofertas divulgadas, a través del simple recurso de afirmar
que lo anunciado es un error. Muchas veces, los consumidores, que ya se ha hecho la
idea de adquirir el producto o servicio, para no defraudarse a sí mismos o a otros, estarán
dispuestos a celebrar el contrato, aun cuando no se le cumpla la promoción u oferta
anunciada. Esto tiene lugar, especialmente, en razón de la pequeña o moderada cuantía
de las prestaciones que caracterizan las transacciones entre proveedores y consumidores.
Por lo tanto, aun cuando no exista mala fe del proveedor, es sano que el riesgo de error sea
soportado por quien está en mejor posición de evitarlo, esto es, el mismo proveedor.
El criterio contrario es el que utiliza el tribunal para resolver la causa Rol Nº 25.210-
2008 del Juzgado de Policía Local de Coyhaique. En este caso, Sernac denuncia a
multitiendas Corona por negarse a vender a doña Iris Vargas, “una determinada mer-
cadería por el precio y condiciones ofrecidas en su publicidad”, lo que configuraría
infracciones a los arts. 3º letra b, 13, 28 c y d y 35 LPDC. El proveedor responde que
la imágenes eran “meramente referenciales”, además que fueron corregidas oportuna-
mente, según se acredita acompañando un anuncio titulado “fe de erratas”. Corona se
allanó a “la entrega de un producto de perfumería de similar valor, sin costo para ella,
o un descuento equivalente al 10% aplicable una vez al mes, hasta el mes de diciembre
de este año 2008”. Esa oferta fue rechazada por la denunciante.
El tribunal declaró que “no resulta del todo clara la configuración de la infrac-
ción denunciada, pues una impropiedad de redacción puede originarse de un mero
error, y no necesariamente de una conducta deliberadamente aviesa”, exonerando
de responsabilidad al proveedor. En mi opinión, el criterio para resolver es errado,
ya que la buena o mala fe del proveedor no es relevante para estos efectos. Una si-
tuación distinta es el efecto de la corrección de la publicidad a través de los medios,
como se verá más adelante.
c.2) Excepciones
Como explica Morales Moreno, el fundamento de la posibilidad de que la

declaraciones publicitarias vinculen a quien las emite, estriba en el concepto de buena
31
Vid supra p. 13, sentencia Rol Nº 3.321 de 3 de julio de 2007, del Juzgado de Policía Local
de Antofagasta.
Artículo 35 799
fe. Para una concepción voluntarista del contrato, las declaraciones realizadas fuera del
texto contractual, son relevantes. Esto es consecuencia de entender que el contenido
contractual no se agota en el texto escrito que lo recoge, sino que por la voluntad o
intención de las partes, manifestada de diversas formas. Esta concepción de contrato
coincide con nuestra tradición, como se desprende claramente del art. 1546 del Código
Civil, y de las reglas de interpretación de los contratos contenidas en los arts. 1560 a
1566 del mismo cuerpo legal. Para Morales Moreno, no es necesario que exista
dolo o mala fe del contratante que realiza la declaración fuera del texto contractual
para que esta resulte obligatoria. Basta que haya provocado suficiente convicción de
seriedad y, por lo tanto, confianza en su contraparte. Esto es lo que debe ponderar
el intérprete, de modo que no debe haber vinculación si “el declarante padece de un
error excusable” (conocimiento que él podía o debía tener de la verdad), o bien, si la
declaración no es lo suficientemente verosímil para el comprador32.
i) Error excusable
No obstante, las reglas por las cuales puede admitirse una excepción a la vinculación
contractual del las declaraciones del vendedor, deben apreciarse con especial cautela
y restricción, a propósito del caso específico de las promociones y ofertas. Esto, pues
como se ha afirmado al explicar el principio que debe ilustrar el análisis del error en
estos casos, existe a este respecto una norma que expresamente impone la vinculación
contractual. Además, y con relación a la forma en que se producen estas declaraciones
a propósito de promociones u ofertas, es difícil que se den los supuestos excepcionales
sugeridos en el párrafo anterior. Esto, pues en primer lugar será difícil demostrar que, a
propósito de los anuncios sobre promociones u ofertas, exista un “error excusable”. Lo
anterior se debe a que existen múltiples instancias para revisar la fidelidad y corrección
de los anuncios publicitarios, antes de que se publique. Por lo tanto, es difícil que el
proveedor pueda demostrar que hay error excusable.
ii) Declaración no verosímil y corrección del anuncio
Más probable, es la demostración de que la declaración no es suficientemente

verosímil para el comprador. Atendido el conocimiento que pueda imputarse al tipo
de consumidor que adquiere productos o servicios sujetos a la respectiva promoción
errónea, puede entenderse que es inverosímil que un consumidor crea en una deter-
minada promoción que escapa o se diferencia de manera muy acentuada de las pro-
32 Morales Moreno, Antonio Manuel, “Información publicitaria y protección del con-

sumidor”, en La modernización del derecho de obligaciones, Thomson Civitas, 2006, Navarra,
pp. 236-237.
mociones usuales en el mercado, o bien, que considere venta de productos o servicios

en condiciones claramente inconvenientes para el proveedor33.
Un caso de estas características es el citado Sernac con Johnson’s S.A., Corte de
Apelaciones de Santiago, Rol Nº 3.296-2009 (Nº LegalPublishing 41983). El con-
sumidor denunciante, celebró un mutuo de $800.000 con la multitienda Johnson’s,
motivado por un anuncio de promoción del siguiente tenor: “Solicita tu Super
Avance de hasta $1.200.000 Y llévate este espectacular televisor LCD 19’ AOC a
sólo $1.990 en 36 pagos”. El consumidor entendió que la promoción significaba
que, por celebrar el mutuo promovido, se podía llevar el televisor promocionado a
$1.990, dividido en 36 cuotas. La multitienda denunciada declaró que la promoción
consistía en realizar 36 pagos de $1.990, adicionales a las cuotas en las que se dividía
el pago del crédito otorgado. Johnson’s incumple la promoción, y ante la insistencia
del consumidor, le entrega otro televisor, pero de menor valor. La Corte resuelve que
“como se advierte de lo consignado y particularmente, del propio aviso, los avisos
que aluden al préstamo que se promueve expresan, como puede entenderlo cualquier
persona, que al solicitar lo que se denomina por la denunciada un Super Avance se
puede llevar un televisor del tipo LCD de 19 pulgadas, a sólo $1990, o bien la misma
suma, pero en 36 pagos. Habría que tener un entendimiento muy agudo para llegar
a una conclusión única, en cuanto a que se trata de 36 cuotas de $1.990 cada una”.
El fallo se acuerda con un voto en contra.
En mi opinión, si bien la redacción del anuncio es errónea, resulta evidente que
no es verosímil la interpretación por la cual, para obtener el televisor promocionado,
se debe pagar la suma total de $1.990, dividiéndola en 36 cuotas. Una interpretación
como esta, va contra cualquier práctica comercial usual, contra lo que cualquier
consumidor promedio puede llegar a entender y contra el sentido común. La comu-
nicación comercial no puede considerarse verosímil y, por lo tanto, su capacidad de
producir vinculación contractual, desaparece.
Ahora bien, puede ocurrir que existan proveedores interesados en realizar ofertas y
promociones que puedan tener características inusuales. En consecuencia, la existencia
de anuncios u ofertas erróneas, son dañinas para el mercado, y pueden menoscabar
la confianza en los proveedores, aun cuando desde la perspectiva del consumidor
promedio, sean inverosímiles. Por esto, los anuncios erróneos o ambiguos, deben ser
corregidos con suma celeridad. De lo contrario, se infringe el art. 3º letra b LPDC, y
puede además ser un caso de competencia desleal. Esto quiere decir que publicar un
33 En un sentido similar, Isler Soto, Erika, “La relatividad de los derechos subjetivos de los
consumidores”, en Revista de Derecho (Valdivia), v. 24 Nº 2 (2011), pp. 76-86, quien estima que
el proveedor puede ser absuelto en caso de demandas de mala fe de los consumidores, promovidas
como una forma abusiva de ejercer sus derechos subjetivos, oponiendo como límites a estas de-
mandas, la noción de consumidor medio, el deber del consumidor de informarse y evitar riesgos y
las garantías constitucionales de los proveedores.
Artículo 35 801
anuncio que corrija un aviso erróneo o ambiguo, es una obligación, independiente

de si el error o la ambigüedad resulten inverosímiles para el consumidor medio. Debe
distinguirse entre el efecto de responsabilidad infraccional por difundir información
errónea o ambigua (arts. 3º b con relación al art. 24 LPDC), del efecto que se analiza
en este apartado: la vinculación de lo declarado en la promoción u oferta, y el derecho
a obtener cumplimiento forzado de lo prometido. En consecuencia, aun cuando un
anuncio no sea vinculante por ser inverosímil, hay deber de publicar el anuncio que
corrige el error o la ambigüedad.
Pero, además, es razonable que se reconozca que las publicaciones correctoras o
aclaratorias, realizadas con la suficiente publicidad, al menos en el mismo medio por
el cual fueron hechas las publicaciones erróneas o ambiguas, producen el efecto de
romper la vinculación de la declaración y, por consiguiente, liberar al proveedor del
efecto contemplado en el art. 35 inciso 3º LPDC34. Así lo ha entendido y aplicado
nuestra jurisprudencia.
Por ejemplo, en la causal rol 13.371 del Primer Juzgado de Policía Local de la Florida. Denuncia
de Miguel Quinteros Morales contra Almacenes Paris. Rol 31.371 D.
La promoción consistía en adquirir jeans con MP3. El consumidor compró en Almacenes Paris
Plaza Vespucio, jeans que tenían una promoción que permitía adquirir, además, un reproductor
MP3, a mitad de precio. Este aparato promocionado, tenía características especiales, indicadas
en la prensa y en la tienda. Al revisar el MP3 en su domicilio, el denunciante se percató que
éste no correspondía a las características anunciadas en la promoción, por lo cual presentó un
reclamo en la tienda. En la tienda se le señaló que en la propaganda había un error, que fue
aclarado mediante una publicación difundida por la prensa.
En efecto, el error fue aclarado por Paris, mediante una nueva publicación en el diario El
Mercurio, donde se había realizado la publicación original.
El tribunal resuelve: “ha quedado acreditado que el denunciante tenía pleno conocimiento de
las características del producto promocionado al momento de comprar el jeans, toda vez que
la compra fue efectuada después de publicada la Fe de Erratas” y, por consiguiente, se exonera
al proveedor.
Considero que es una exageración indicar que el consumidor conoce la aclaración del error
del proveedor, por el hecho de que este haya sido publicado. Pero debe entenderse que dicha
aclaración, realizada, al menos, una vez por el mismo medio en el que se realizó el anuncio
original, es suficiente para exonerar al proveedor.
34 En este sentido, Morales Moreno, Antonio Manuel, “Declaraciones públicas y vin-
culación contractual” en La modernización del derecho de obligaciones, Thomson Civitas, 2006,
Navarra, p. 261.
Artículo 36
Artículo 36.- Cuando se trate de promociones en que el incentivo consista

en la participación en concursos o sorteos, el anunciante deberá informar al
público sobre el monto o número de premios de aquéllos y el plazo en que
se podrán reclamar. El anunciante estará obligado a difundir adecuadamente
los resultados de los concursos o sorteos.

Nº 19.496.
Concordancias: Artículos 1º Nº 4, 28 y 35 LPDC.
Comentario
Sumario: 1. Licitud de concursos o sorteos vinculados a una promoción. 2. Información

sobre promociones consistentes en concursos y sorteos. 2.1. Exigencias formales. 2.2. Exi-
gencias sustanciales.
1. Licitud de concursos o sorteos vinculados a una promoción
No existe en nuestra legislación un cuerpo legal o una norma que regule de ma-
nera sistemática, la participación en concursos o sorteos2. Según del diccionario de la

2 Actualmente, la ley Nº 19.995 de 2005, regula la autorización de existencia, funcionamiento y
fiscalización de casinos de juego. Esta ley sólo regula los juegos de azar que tienen lugar en este tipo de
recintos. En una primera lectura, se obtiene la impresión de que esta ley establece una clausura general
de los juegos de azar, por la cual estos sólo podrían tener lugar en casinos. Así podría desprenderse del
art. 3º de la ley, que sostiene que “corresponde al Estado determinar, en los términos previstos en esta
ley, los requisitos y condiciones bajo los cuales los juegos de azar y sus apuestas asociadas pueden ser
Artículo 36 803
Real Academia de la Lengua Española, “concurso” es una “competición, prueba entre

varios candidatos para conseguir un premio”; por su parte, “sortear” es “someter a
alguien o algo al resultado de los medios fortuitos o casuales que se emplean para fiar
a la suerte una resolución”3. En consecuencia, la expresión concurso se reserva para
una competencia, lo que no excluye del todo el azar, pero supone cierta actividad o
destreza del competidor; y, en cambio, el sorteo se decide por suerte o azar. Es decir,
nuestra ley de protección al consumidor admite la posibilidad de contraer deudas
en juegos de azar (en este caso, para el proveedor), derogando por especialidad, la
tradicional regla del art. 1466 del Código de Civil4.
Esta cuestión es relevante, si se tiene en cuenta que, según el significado de las
expresiones “concursos y sorteos”, estos no son más que juegos de azar. Si esto es así,
entonces el reconocimiento de LPDC en su artículo 36, a promociones que consistan en
concursos y sorteos, sólo establece una excepción al art. 1466, en cuanto ese concurso
o sorteo (juego de azar), sea una forma de llevar a cabo una actividad promocional de
algún producto o servicio5. Sólo quedarían exentos de este criterio, aquellos concursos
en los que la habilidad del concursante es lo determinante para obtener el premio,
pues no podrían calificarse de juego de azar.
autorizados, la reglamentación general de los mismos, como también la autorización y fiscalización

de las entidades facultadas para desarrollarlos, todo lo anterior, atendido el carácter excepcional de
su explotación comercial, en razón de las consideraciones de orden público y seguridad nacional que
su autorización implica”. No obstante, la expresión “en los términos previstos en esta ley”, y la regla
contenida en el art. 5º de la misma, dan a entender que la ley sólo restringe la clausura aludida, a los
juegos que, según la propia ley, sólo pueden desarrollarse en casinos de juego. Lo anterior, pues el
art. 5º inciso tercero establece que “los juegos de azar a que se refiere esta ley y sus reglamentos sólo se
podrán autorizar y desarrollar en los casinos de juego amparados por el correspondiente permiso de
operación, según se establece en las disposiciones siguientes. En ningún caso el permiso de operación
comprenderá juegos de azar en línea”. Todo esto significa que otros juegos de azar, no referidos ex-
presamente en la ley, no quedan sujetos a la regulación de la ley Nº 19.995. Por lo tanto, la norma
del art. 1466 del Código Civil, que declara que hay objeto ilícito en las deudas contraídas en juegos
de azar, sigue siendo la regla general en esta materia.
3 En http://www.rae.es/rae.html, revisado 22 de octubre de 2012.
4 Parte de la definición de juego de azar del art. 3º a de la ley Nº 19.995, nos sirve para ilustrar
su significado: “aquellos juegos cuyos resultados no dependen exclusivamente de la habilidad o destreza
de los jugadores, sino esencialmente del acaso o de la suerte”.
5 Según Vara de Paz, ob. cit., p. 28, no en todos los países de la Unión europea se estima
lícita la promoción mediante concursos y sorteos. En España, tal como en Chile, la ley admite
expresamente la licitud de estas promociones. No obstante, como afirma el mismo autor, “cuando
el incentivo se consigna específicamente a través de un sorteo, la ley salvaguarda la aplicación de la
legislación sectorial correspondiente, que [en España] no es otra que la relativa a la organización de
juegos de azar”. En Chile, en cambio, al no existir una normativa general sobre concursos y sorteos,
las exigencias sobre los que tengan lugar como mecanismo para llevar a cabo una promoción, sólo
quedan sujetos a las exigencias del art. 36 LPCD y, eventualmente, el art. 22 del Código Chileno
de Ética Publicitaria de Conar.
Lo hasta aquí expuesto, puede ser ilustrado a través del caso de los concursos de
mensajería de texto organizado a propósito de programas televisivos. Esta práctica ha
consistido en realizar una pregunta a la audiencia sobre el desarrollo de un programa
(por ejemplo, cuál será el resultado de un partido de fútbol, o quién debe resultar
eliminado en un programa de telerealidad o reality show) o de conocimientos genera-
les (por ejemplo, quien fue el goleador de determinado campeonato). Luego, sortear
un premio entre quienes concursen, o bien, entre los que hayan enviado la respuesta
correcta. Muchas veces, los mensajes de texto tienen un costo adicional para el par-
ticipante, que corresponde a una suerte de tarifa por participar (más allá del costo
mismo del envío del mensaje).
El problema de estas prácticas, es que es difícil sostener de que se trata de actividades
promocionales de un servicio o producto, o del respectivo programa de televisión. En
muchos casos, da la impresión que estas prácticas no son más que una forma adicional
de obtener beneficios a partir del respectivo “producto” (en este caso, el programa
televisivo). El problema es que la idea de promoción supone que, necesariamente, la
actividad promocional acarrea un beneficio para el consumidor, aun cuando pueda
significar, en primer término, un costo adicional. Una cosa distinta, es que a partir
del art. 36 LPDC, se admita que los programas de televisión puedan obtener ganan-
cias adicionales a partir de la realización de juegos de azar. Esto último, se encuentra
dentro de la regla general, vale decir, es una actividad cuyo objeto es ilícito, según el
art. 1466 del Código Civil. La diferencia, en estos casos, esta dada por la gratuidad u
onerosidad del concurso. Si un concurso del tipo descrito es gratuito, es más probable
considerarlo una actividad promocional. Si no lo es, es muy probable que no sea más
que un juego de azar.
En síntesis, a partir del art. 36 LPDC, sólo deben considerarse lícitos los concur-
sos o sorteos que se utilicen como método para llevar a cabo una promoción, lo que
implica un beneficio adicional para el consumidor por la adquisición de un producto
o servicio, pero no concursos o sorteos que no tengan por finalidad la expuesta. Lo
anterior, en la medida que no exista una norma legal que expresamente autorice esa
actividad.
2. Información sobre promociones

consistentes en concursos y sorteos
2.1. Exigencias formales
Supuesto que nos encontramos ante un concurso o sorteo que se utiliza como
incentivo promocional, y en razón de que no existe una normativa legal más detallada
sobre juegos de azar en general, las exigencias legales para la realización de esta actividad
son tres: información sobre monto o número de premios; información sobre el plazo
para su reclamo; difusión adecuada de los resultados de los concursos o sorteos.
Artículo 36 805
a) Información sobre el monto o número de premios
Debe entenderse que la referencia al monto, implica una suma de dinero total que
sirve para avaluar los premios (por ejemplo, “cinco millones de pesos en premios”).
La referencia al número, exige una declaración de la cantidad precisa de productos
o servicios que serán entregados a título de premio en la respectiva promoción. La
conjunción disyuntiva “o”, indica que la obligación legal puede satisfacerse de una u
otra manera6.
En una primer acercamiento, puede pensarse que la información sobre el monto o
número de los premios, pretende darle al consumidor nociones sobre sus posibilidades
de ganar el premio ofrecido como incentivo, para poder evaluar la conveniencia o
no de la promoción y apreciar con mayor certeza la conveniencia de la promoción.
Como ya se ha mencionado en el comentario del art. 35 LPDC, es dudoso que la
información sobre el stock de premios pueda producir este efecto. No obstante, la regla
es importante para poder precisar la obligación a la que se compromete el proveedor
y, en consecuencia, poder exigir su cumplimiento.
b) Información sobre el plazo para su reclamo
La información sobre el plazo para reclamar el premio tiene una finalidad similar
a la expresada en el párrafo anterior: determinar el momento preciso en que se pude
exigir la prestación prometida, y la consiguiente posibilidad de ejercer la acción de
ejecución forzada contenida en el artículo 35 LPDC.
c) Difusión adecuada de los resultados de los concursos o sorteos
No existe una norma reglamentaria que especifique la forma en que debe hacerse
una difusión adecuada de los resultados de concursos y sorteos. Por lo tanto, el estándar
es fijado por los tribunales, quienes lo determinan a partir de las circunstancias del
caso concreto, esto es, exigiendo medios proporcionales a la extensión y envergadura
del respectivo concurso o sorteo.
Así se desprende del fallo de 9 de septiembre de 2005, Rol Nº 7.675-2003, de la Corte
de Apelaciones de Santiago (cita online legalpublishing CL/JUR/1015/2005), por el cual
se absuelve a Bata de denuncia en su contra, por contravenir normas sobre promociones
y ofertas. El fallo concluye que “de los antecedentes se infiere que la denunciada Bata
6 En este sentido, la regla del artículo 22 del Código Chileno de ética Publicitaria de Conar,
no satisface en todos los casos la exigencia legal, pues indica que, dependiendo de la relevancia de la
cantidad o calidad de los premios, debe indicarse su número exacto o informarse su orden de mag-
nitud. En cambio, el art. 36 LPDC exige que se indique el número exacto de premios o su valor.
Chile S.A. dio cumplimiento a las normas invocadas de los artículos 35 y 36 de la ley
Nº 19.496, en el sentido de publicitar hacia los consumidores la promoción, informan-
do sobre las bases de esta, el o los premios, fecha y lugar del sorteo y los resultados del
mismo, los cuales serían publicados en el Diario La Tercera, con indicación de cómo
cobrar el premio, además, se imprimió un póster informativo, el cual se difundió en
cada una de las tiendas de la denunciada, junto a la publicación en el Diario La Tercera
el día 28 de abril de 1999, los resultados del concurso o sorteo”. Como se aprecia, para
una promoción de una cadena de zapaterías de alcance nacional, se estima suficiente la
publicación de los resultados en un diario de circulación nacional, además de la exhibi-
ción de un afiche con la información en todos los locales de la cadena.
2.2. Exigencias sustanciales
De la circunstancia que el art. 36 LPDC establezca de manera expresa sólo exigen-

cias de carácter formal para las promociones realizadas a través de concursos y sorteos,
podría colegirse que no existen reglas sustanciales para este tipo promociones. Pero
esto no es así, criterio que ha sido refrendado la jurisprudencia (como se aprecia en el
fallo referido a continuación). Primero, pues el análisis de las reglas sobre concursos y
sorteos del art. 36 LPDC está inserta en la regulación sobre promociones, contenida
en el título III, párrafo 2º LPDC. Como se ha afirmado, las promociones realizadas
por medio de concursos y sorteos, no son más que una especie de promoción. Se-
gundo, porque también se le aplican las demás normas de LPDC, En especial, son
pertinentes las reglas del título III párrafo 1º sobre información y publicidad, y el art.
1º Nº 4 sobre incorporación de las condiciones objetivas indicadas en la publicidad
al contrato. En consecuencia, debe tenerse presente lo expresado, respecto a régimen
legal y tutelas, en el comentario al art. 35 LPDC.
Una manifestación de lo recién expresado es la sentencia del Primer Juzgado de
Policía Local de Iquique, en causa Rol Nº 1.610-E de 2010 (Delgado contra Paris
Administradora Norte Limitada). Los hechos de esta causa consisten en que la que-
rellante y demandante participó en el concurso “Viaje gratis a Cartagena de Indias”,
que consistía en el sorteo de un viaje a esta ciudad, para quienes realizaran compras
por más de $10.000. La consumidora ganó el sorteo, y se le informó el hecho el día
20 de agosto de 2008. El 5 de septiembre, escribió a la parte demandada (Paris),
solicitando información no expresada en las bases con claridad. La demandante fue
informada que su premio no contemplaba el traslado desde Iquique a Santiago, tras-
lado especialmente gravoso en esa época del año, precisamente en la época en que
debía hacerse efectivo el premio, cuestión que tampoco había sido informada en la
promoción ni en las bases.
El tribunal iquiqueño, al fallar, hace una fundada relación entre la normativa del
artículo 36 LPDC con la del artículo 35 LPDC, señalando que el concurso es una
especie de promoción y, al mismo tiempo, al anunciarse por medio de folletos, hace
Artículo 36 807
aplicables el art. 28 LPDC, especialmente en su letra b (inducir a error o engaño

respecto de la idoneidad del bien o servicio anunciado) y el 1º Nº 4 (las condiciones
objetivas de la publicidad forman parte del contrato). En consecuencia, al afirmarse
en la información publicitaria relativa a la promoción la frase “Viaje gratis a Cartagena
de Indias”, se infringen las reglas citadas. Esto se produce al no indicarse expresamen-
te, en las bases del concurso establecidas en los folletos por medio de los cuales se
promovía, que el viaje sólo podía hacerse efectivo en septiembre, y que el costo del
traslado entre Iquique y Santiago no estaba cubierto en el premio, siendo conocido
de todos que el costo de traslados aéreos dentro de Chile en el mes de septiembre es
especialmente escaso y caro.
Párrafo 3º
Del crédito al consumidor
Artículo 37
Eduardo Escalona Vásquez1
Artículo 37.- En toda operación de consumo en que se conceda crédito

directo al consumidor, el proveedor deberá poner a disposición de éste la
siguiente información:
a) El precio al contado del bien o servicio de que se trate, el que deberá
expresarse en tamaño igual o mayor que la información acerca del monto
de las cuotas a que se refiere la letra d);
b) La tasa de interés que se aplique sobre los saldos de precio correspon-
dientes, la que deberá quedar registrada en la boleta o en el comprobante
de cada transacción;
c) El monto de los siguientes importes, distintos a la tasa de interés:
1. Impuestos correspondientes a la respectiva operación de crédito.
2. Gastos notariales.
3. Gastos inherentes a los bienes recibidos en garantía.
4. Seguros expresamente aceptados por el consumidor.
5. Cualquier otro importe permitido por ley;
d) Las alternativas de monto y número de pagos a efectuar y su perio-
dicidad;
e) El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa de crédito,
correspondiendo dicho monto a la suma de cuotas a pagar, y
f ) La tasa de interés moratorio en caso de incumplimiento y el sistema
de cálculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de los créditos
impagos, incluidos los honorarios que correspondan, y las modalidades y
procedimientos de dicha cobranza.
1 Profesor de Derecho Económico de la Universidad Diego Portales. Candidato a Magíster,

Universidad de Chile.
No podrá cobrarse, por concepto de gastos de cobranza extrajudicial,

cantidades que excedan de los porcentajes que a continuación se indican,
aplicados sobre el capital adeudado o la cuota vencida, según el caso, y
conforme a la siguiente escala progresiva: en obligaciones de hasta 10 uni-
dades de fomento, 9%; por la parte que exceda de 10 y hasta 50 unidades
de fomento, 6%, y por la parte que exceda de 50 unidades de fomento,
3%. Los porcentajes indicados se aplicarán una vez transcurridos los pri-
meros quince días de atraso.
Entre las modalidades y procedimientos de la cobranza extrajudicial se
indicará si el proveedor la realizará directamente o por medio de terceros y,
en este último caso, se identificarán los encargados; los horarios en que se
efectuará, y la eventual información sobre ella que podrá proporcionarse a
terceros de conformidad a la ley Nº 19.628, sobre protección de los datos
de carácter personal.
Se informará, asimismo, que tales modalidades y procedimientos de
cobranza extrajudicial pueden ser cambiados anualmente en el caso de ope-
raciones de consumo cuyo plazo de pago exceda de un año, en términos de
que no resulte más gravoso ni oneroso para los consumidores ni se discrimine
entre ellos, y siempre que de tales cambios se avise con una anticipación
mínima de dos períodos de pago.
Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrán considerar el envío al
consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales; comunica-
ciones a terceros ajenos a la obligación en las que se dé cuenta de la morosidad;
visitas o llamados telefónicos a la morada del deudor durante días y horas que
no sean los que declara hábiles el artículo 59 del Código de Procedimiento
Civil, y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convi-
vencia normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor.
Sin perjuicio de lo anterior, cuando se exhiban los bienes en vitrinas,
anaqueles o estanterías, se deberán indicar allí las informaciones referidas
en las letras a) y b).
Modificaciones: El texto del artículo 37 ya se encontraba en la versión original de la

ley Nº 19.496. Dicho texto ha sido modificado por el artículo 1º Nº 2 de la ley Nº 16.659
y por el artículo único Nº 23 letras a), b), c) y d) de la ley Nº 19.955.
Concordancias: Artículos 17 B, 17 C, 17 C, 17 D, 17 E, 17 F, 17H, 17 I y 17

J LPC.
Artículo 37 811
Comentario
Sumario: 1. Antecedentes legislativos. 2. Obligaciones del proveedor de informar a los

consumidores. 2.1. Inciso Primero. 2.2. Inciso Segundo. 2.3. Inciso Tercero. 2.4. Inciso
Cuarto. 2.5. Inciso Quinto. 2.6. Inciso Sexto. 3. Ilícitos de los proveedores respecto de
los consumidores. 3.1. “El envío al consumidor de documentos que aparenten ser escritos
judiciales”. 3.2. “Comunicaciones a terceros ajenos a la obligación en las que se dé cuenta
de la morosidad”. 3.3. “Visitas o llamados telefónicos a la morada del deudor durante
días y horas que no sean los que declara hábiles el artículo 59 del Código de Procedimiento
Civil”. 3.4. “Y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia
normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor”.
1. Antecedentes legislativos
Este artículo forma parte de la ley Nº 19.496 desde su aprobación en 1997, pero
ha sido objeto de importantes adiciones por las leyes Nº 19.659 de 1999, Nº 19.761
de 2001 y Nº 19.955 de 2004. La redacción original sólo se refería al deber que tiene
el proveedor de informar al consumidor en toda operación de consumo en que se le
concede crédito directo, aquellos antecedentes que el legislador consideró necesario
especificar, en línea con la denominada información básica comercial, definida en el
número 3.- del artículo 1° de la ley Nº 19.496.
La ley Nº 19.659 tuvo por objeto reincorporar una norma que el Tribunal Consti-
tucional de oficio declaró inconstitucional, al conocer el proyecto de ley que culminó
con la aprobación de la ley Nº 19.496, la que se ubicaba en el inciso tercero del artículo
50 y cuyo texto era el siguiente:
“El empleo de presiones o arbitrios ilegítimos en la cobranza extrajudicial de deudas de consumo
y los cobros indebidos que de ella se originen serán conocidos conforme a las disposiciones de
este artículo y sancionados con multa que, según la gravedad de los hechos y los antecedentes
acompañados, podrá el juez fijar entre un veinticinco y un cien por ciento del capital adeudado,
sin perjuicio de la obligación de restituir lo que se hubiere cobrado en exceso al consumidor con
respecto a lo informado de acuerdo a la letra e) del artículo 37 y de la pena aplicable al eventual
delito que se configure”.
Debido a que la inconstitucionalidad se fundó exclusivamente en razones forma-

les (no se votó con quórum de orgánico constitucional, según opinó la mayoría del
Tribunal Constitucional por referirse a materias que resuelven los jueces de policía
local), los Honorables Diputados Luis Valentín Ferrada y Aníbal Pérez presentaron una
moción parlamentaria para reincorporar el citado artículo en términos casi idénticos.
Sin embargo, a lo largo de su tramitación en el Congreso Nacional, el texto mutó de
manera relevante, transformando el artículo 37 en una norma no sólo imperativa en
virtud de la cual se debe proveer información al consumidor, sino también prohibitiva
o sancionadora de conductas que se tipifican como reñidas con las relaciones entre
proveedores y consumidores, aunque estos últimos se encuentren en situación de
morosidad o, lisa y llanamente, de incumplimiento de sus obligaciones crediticias.
Fruto de esta modificación al artículo 37, se introdujeron cambios a la entonces
letra e) de su inciso primero y se intercalaron los incisos segundo a quinto actuales,
que no han sido objeto de posteriores variaciones. Además, se agregaron los artículos
39 A y 39 B a la ley Nº 19.496 y se introdujeron ajustes a los artículos 296 y 297 del
Código Penal, relativos al delito de amenazas. Todas estas modificaciones explican
el nombre de la ley Nº 19.659: Establece Sanciones a Procedimientos de Cobranza
Ilegales.
En el caso de la ley Nº 19.761, observamos que sólo se introdujo el artículo 39
C, con el propósito de extender la aplicación del inciso quinto del artículo 37, que
prohíbe ciertas actuaciones en la cobranza extrajudicial, a cualquier operación de
consumo regida por la ley Nº 19.496, aunque no se refiera a operaciones de crédito
al consumidor
En cuanto a la ley Nº 19.955, hacemos presente que sustituyó casi íntegramente
las letras a), b) y c) del inciso primero del artículo 37, además de introducir una
nueva letra e) y modificar la anterior letra e) que ya había sido enmendada por la ley
Nº 19.659, pasando a ser letra f ).
Con estas modificaciones, el Párrafo 3° del Título III de la ley Nº 19.496, mante-
niendo gran parte de las regulaciones originarias, comenzó a darle verdadero sentido
al concepto de “crédito al consumidor” que se lee en su epígrafe, aunque siguió siendo
incompleta la ley, de acuerdo a la extensa normativa sustantiva que se consideró nece-
sario introducir en la ley Nº 20.555 de 2011, conocida como “Sernac Financiero”,
pese a que esta última ley no realizó ajustes al Párrafo 3º señalado.
A título de síntesis introductoria, consideramos que desde el año 2004, la ley
Nº 19.496 cuenta con una regulación básica, esencialmente basada en la información
mínima que el proveedor debe dar al consumidor de servicios y productos financieros,
así como también sobre la cobranza extrajudicial.
Asimismo, hacemos presente que la interpretación de estas disposiciones debe
considerar la historia de las leyes citadas2 y, en especial, la de la ley Nº 19.659, pues
ellas permiten ilustrarse sobre las prácticas ilegítimas que tuvieron a la vista los parla-
mentarios como contexto y también permiten comprender el genuino espíritu de la
2
En el derecho comparado destacan en esta materia como normas de referencia para el derecho
chileno las leyes de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros de México, de 2012;
la Ley Nº 10.970 de Crédito al Consumo de España, de 2011; la Dodd-Frank Wall Street Reform
and Consumer Protection Act de Estados Unidos, de 2010; la Directiva 2008/48CE del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 23 de abril de 2008, relativa a los contratos de crédito al consumo y
por las que se deroga la Directiva 87/102/CEE del Consejo; la Ley Nº 28.587 Complementaria a
la Ley de Protección al Consumidor en materia de Servicios Financieros de Argentina, de 2005; el
Código de Defensa del Consumidor de Brasil, de 1990.
Artículo 37 813
ley y de la voluntad del legislador las que, como se sabe, son dos fuentes relevantes de
interpretación para este Párrafo 3° y, por supuesto, para la ley Nº 19.496.
Finalmente, se debe asumir que estas normas estarán en constante evolución,
debido a su carácter administrativo sancionador, el cual impone el deber de tipificar
cada una de las nuevas conductas que puedan atentar contra los derechos de los
consumidores3.
2. Obligaciones del proveedor de informar a los consumidores
2.1. Inciso Primero
El encabezado del inciso primero del artículo 37 de la ley Nº 19.496 establece en

términos genéricos la obligación del proveedor de poner a disposición del consumidor
la información que se señala en las letras que le siguen. En efecto, los términos “en toda
operación de consumo en que se conceda crédito directo al consumidor” tienen la virtud
de abarcar cualquier producto o servicio de naturaleza crediticia calificable como acto
de consumo, para lo cual debe estarse a la definición de consumidor prevista en el
número 1.- del artículo 1° de la ley Nº 19.496.
No es admisible, por lo tanto, excluirse de la obligación de este primer inciso in-
vocando una nomenclatura diversa a “crédito de consumo” –como la denominación
“crédito comercial” que suele usarse en la práctica bancaria–, así como tampoco es
plausible restringirlo exclusivamente a los créditos otorgados por bancos o institucio-
nes financieras. Afirmamos lo anterior, porque no existe un sujeto calificado en esta
norma, de modo que están obligados tales agentes así como también cualquier otro
establecimiento comercial que concede crédito al consumidor: tiendas de departamento
y supermercados, identificados actualmente en forma genérica como retailers; coope-
rativas; cajas de compensación; automotoras; farmacias; y, en general, cualquier otro
agente que otorga crédito en forma “directa”. Sólo se excluyen aquellos proveedores
de bienes y servicios que no confieren crédito, pero que sí admiten que los productos
que comercializan sean adquiridos a través de créditos otorgados por terceros, como
3 Pese a la abundante jurisprudencia existente sobre el párrafo 3° dentro del cual se encuentra
este artículo 37, llama la atención el escaso interés que ha despertado en la doctrina nacional. Los
únicos autores que han examinado estos artículos son Aimone, Enrique, Derecho de Protección
al Consumidor, Editorial ConoSur, Santiago, 1998; Fernández, Francisco, Manual de Derecho
de Protección del Consumidor, Editorial LexisNexis, Santiago, 2003; Barrientos, Francisca, “Un
repaso crítico a la historia del sistema de crédito al consumidor regulado en la ley Nº 19.496”,
publicado en la Gaceta Jurídica Nº 372, Santiago, 2012, pp. 7 y siguientes; y González, Marco
Antonio, “La regulación del crédito de consumo en la ley de protección del consumidor”, artículo
inserto en Derecho del Consumo y Protección del Consumidor, Universidad de los Andes, Santiago,
1999, pp. 145 y siguientes.
es el caso de un establecimiento de venta de vestuario que admite como medio de

pago el uso de una tarjeta de crédito bancaria o no bancaria.
La información contenida en el inciso primero del artículo 37 ha sido calificada,
con razón, como información básica comercial en lo que a créditos se refiere:
“12°) Que, en cambio, analizados los antecedentes documentales aportados por la querellante y
actora civil, y el Sernac, se puede concluir inequívocamente que la querellada incumplió con las
obligaciones que le imponen los artículos 23 inciso primero, 37 y 58 de la ley Nº 19.496, en especial
con proporcionar la información básica comercial que le requirió el querellante y el Sernac, en lo
que atañe a las condiciones en que se ejecutaba el contrato de crédito en cuestión y la justificación de
los cargos efectuados luego del pago adelantado del total de lo adeudado por parte de la cliente.
13°) Que conforme con lo que se lleva relacionado, y ponderando los documentos acompañados por la
querellante y demandante civil y el Sernac según las reglas de la sana crítica, dada su multiplicidad,
gravedad, precisión y concordancia, y por no estar contradichos con prueba alguna en contrario,
estima esta Corte plenamente acreditado con ellos que la sociedad querellada y demandada civil
ha infringido la ley Nº 19.496, al haber desconocido el derecho de la consumidora de recibir la
información básica comercial, en los términos que exige el artículo 1, en relación al 37; y, al mismo
tiempo, al haber negado esa información en los términos que señalan las normas precedentes, a la
misma consumidora y al propio Servicio Nacional del Consumidor en los términos ya expuestos, y
de acuerdo a lo prescrito en el artículo 58 de la ley”4.
A continuación, examinaremos cada una de las letras del inciso primero de este
artículo 37.
a) La primera información que se debe poner a disposición del consumidor, de acuerdo
a la letra a) de este primer inciso del artículo 37, es “[e]l precio al contado del bien o servicio
de que se trate, el que deberá expresarse en tamaño igual o mayor que la información acerca
del monto de las cuotas a que se refiere la letra d)”, referencia que en dicha letra es respecto
de “[l]as alternativas de monto y número de pagos a efectuar y su periodicidad”.
El fin perseguido por el legislador no es otro que permitir al consumidor percibir
claramente la diferencia que se produce entre el precio de un bien o servicio si el pago
se realiza al contado, en comparación con las diferentes alternativas de monto que se
ofrezcan, con indicación del número de pagos que se efectuarán y de su periodicidad,
lo que también es expresamente exigido como información que se debe poner a dis-
posición del consumidor, según exige la reproducida letra d).
b) La segunda información que el proveedor debe poner a disposición del consu-
midor, conforme a la letra b) del inciso primero del artículo que se comenta, es “[l]
a tasa de interés que se aplique sobre los saldos de precio correspondientes, la que deberá
quedar registrada en la boleta o en el comprobante de cada transacción”.
4
Fallo de la Corte de Apelaciones de Temuco, de 6 de noviembre de 2009, en autos caratulados
“Studer, Sara con Sociedad Presto Líder S.A.”, Rol Nº 1.344-2009, que confirma la sentencia de
primera instancia.
Artículo 37 815
Esta disposición da cuenta de la existencia de créditos asociados a compraventas

de bienes y servicios principales, o respecto de las cuales la operación de crédito es un
medio de financiamiento para adquirir bienes o servicios. Por ello, la tasa de interés
se explica en función de un “saldo de precio” que se debe pagar en adición a un pago
parcial efectuado en forma previa o conjunta a la adquisición del bien o servicio.
La práctica comercial que recoge esta norma es la que se desarrolla habitualmente
en el retail, pues los bienes y servicios que se venden o prestan, se registran en la
respectiva boleta o comprobante de la transacción, adicionándole esta función de
“registro” a la originaria de esta clase de documentos, esto es, el cumplimiento de
obligaciones tributarias5.
c) La tercera información que se debe facilitar por el proveedor al consumidor, se
encuentra en la letra c) del inciso primero del artículo 37, del siguiente tenor:
“El monto de los siguientes importes, distintos a la tasa de interés:
1. Impuestos correspondientes a la respectiva operación de crédito.
2. Gastos notariales.
3. Gastos inherentes a los bienes recibidos en garantía.
4. Seguros expresamente aceptados por el consumidor.
5. Cualquier otro importe permitido por ley”.
Esta letra demuestra que el legislador reconoce que el “precio” de las operaciones
de crédito es la tasa de interés, y que ésta se distingue de otros importes o sumas de
dinero que, sin ser parte del precio, son costos relevantes para el consumidor y que,
por lo tanto, tiene derecho a ser informado de ellos en forma separada de la tasa de
interés, aunque el proveedor sólo los retenga o perciba transitoriamente para transfe-
rirlos a su titular, como lo es el Fisco en el caso de los impuestos.
El legislador también ha acertado en explicitar aquellos importes que se encuen-
tran en prácticamente todas las operaciones de crédito, a saber, impuestos y gastos
notariales, además de agrupar genéricamente los que responden a ciertos productos
o servicios financieros en que es práctica mercantil su requerimiento, como es el caso
de los gastos inherentes a los bienes recibidos en garantía y los seguros expresamente
aceptados por el consumidor6 y, finalmente, en el numeral 5 deja claro que este listado
5 Esta función adicional no es la única que le impone a la boleta o comprobante la ley Nº 19.496,
pues ya incorporó la labor complementaria de servir de prueba fidedigna de la fecha a partir de la
cual se computa el plazo para devolver la cantidad pagada, conforme al artículo 21 si es que se han
ejercido alguno de los derechos que confieren los artículos 19 y 20, todos de la ley Nº 19.496.
6 “En la actualidad se han conocido fórmulas que de alguna manera han vulnerado esta norma,
por medio de la formulación de mandatos amplios (y ambiguos) que facultan a proveedor para
suscribir toda la clase de seguros complementarios al crédito e, incluso, cualquier tipo de seguro
innecesario para el consumidor. Esto supone la presencia de cláusulas abusivas”. Barrientos,
nota 3, pp. 11.
no es taxativo al establecer que se debe informar el monto de “cualquier otro importe

permitido por ley”.
Si se aplica la regla general del Código Civil, conforme a la cual se encuentra
permitido que las partes pacten todo aquello que no está expresamente prohibido,
los proveedores de productos y servicios crediticios pueden invocar esta libertad con-
tractual para incorporar en los contratos de adhesión que ofrecen a los consumidores
otros importes que financien servicios anteriores o coetáneos al otorgamiento del
crédito, tales como verificaciones de domicilio o informes comerciales. Pese a ello, los
proveedores de crédito de consumo suelen internalizarlos como costos administrativos
propios y no traspasados al consumidor, esencialmente por razones de competencia
y prácticas mercantiles.
En cambio, los proveedores de créditos hipotecarios –a quienes, por cierto,
también se les aplica esta norma en virtud del sujeto genérico aludido previamente
en este comentario–, suelen informar importes relativamente estandarizados para el
otorgamiento de estos créditos, como, por ejemplo, honorarios de tasación, honorarios
de abogado para estudio de títulos, gastos de notario por el otorgamiento de escritura
pública e inscripción en el Conservador de Bienes Raíces (comúnmente denominados
en forma conjunta “gastos operacionales”), pese a que incluso los dos primeros sean
efectuados en algunas entidades crediticias por personal interno.
d) Otra información que se debe disponer por el proveedor para el consumidor,
está en la ya citada letra d) del inciso primero del artículo 37, consistente en “[l]as
alternativas de monto y número de pagos a efectuar y su periodicidad”.
La información señalada en este numeral da cuenta nuevamente de una operación
de crédito que el legislador identifica en prácticas mercantiles del retail, donde se acos-
tumbra ofrecer diversas opciones de financiamiento, las que se traducen en múltiples
montos, números de pagos (lo que debe entenderse en el sentido de número de cuotas)
y la periodicidad de estos últimos, los que no necesariamente deben ser mensuales o
iguales, aunque es también práctica mercantil que así lo sean.
Sin perjuicio de esa realidad considerada por el legislador, las operaciones de crédito
tradicionales también admiten la aplicación de estos conceptos, aunque requieren un
esfuerzo interpretativo adicional. A modo de ejemplo, los créditos de consumo, créditos
hipotecarios y créditos disponibles en tarjetas de crédito bancarias o no bancarias (para
ejemplificar con los más requeridos por los consumidores) también pueden ofrecerse
y solicitarse por montos diversos, respecto de los cuales surgen múltiples alternativas
de cuotas y periodicidades de pago que pueden acordarse libremente por las partes.
Estimamos que el verdadero beneficio para un consumidor es que pueda comparar
productos o servicios “idénticos” entre diversos agentes crediticios, de modo que si
se le informan múltiples alternativas (incluso si es a solicitud del mismo consumi-
dor), se puede desnaturalizar la identidad de productos o servicios, lo que dificultará
la comparación entre las opciones comunicadas por los competidores e, incluso, la
comprensión del consumidor. Pero no por ello habría de privarse ex ante al consumi-
Artículo 37 817
dor de la posibilidad a hacer shopping financiero, incluso pidiendo varias alternativas

susceptibles de ofrecer por un mismo proveedor, asumiendo el riesgo señalado.
e) La quinta información que se debe poner a disposición del consumidor, de
acuerdo a la letra e) de este primer inciso del artículo 37, es “[e]l monto total a pagar
por el consumidor en cada alternativa de crédito, correspondiendo dicho monto a la suma
de cuotas a pagar”.
Esta información es relevante para el consumidor y constituye un germen del
denominado “costo total del crédito” introducido por la ley Nº 20.555. El “monto
total a pagar” permite al consumidor conocer cuál es la suma que finalmente debe
al proveedor crediticio y que habrá soportado después del pago de todas las cuotas
pactadas, que le permiten reembolsar el capital prestado más la tasa de interés.
Sin embargo, el legislador de 1999 conceptualizó en forma incompleta el “monto
total a pagar”, ya que la identificación con “la suma de cuotas a pagar” es restrictiva
y no necesariamente coincide con el “costo total del crédito”, pues conforme al con-
trato que se suscriba y a las prácticas mercantiles, ciertos costos, cargos y comisiones
podrían pagarse en forma independiente de las cuotas pactadas. Este suele ser el caso
de los créditos hipotecarios, en que los denominados “gastos operacionales” se pagan
por adelantado o se debitan directamente en la cuenta corriente del deudor si tiene
contratado con el acreedor hipotecario este producto, sin que sean parte de los “di-
videndos”, concepto financiero de general uso que representa las cuotas a pagar del
crédito hipotecario.
Debido a lo expuesto en el párrafo anterior, pese a que actualmente es exigible esa
información, la verdadera utilidad emana del derecho a que se le informe el “costo total
del producto o servicio” conforme al inciso segundo del artículo 3° de la ley Nº 19.496,
específicamente previsto en la primera parte de la letra a) de la referida disposición,
el cual fue agregado por la ley Nº 20.555.
Además, en la misma letra agregada referida precedentemente, se le otorga al consu-
midor otro derecho más relevante, consistente en conocer la “carga anual equivalente”,
esto es, el indicador que, expresado en forma de porcentaje sobre una base anual,
permite al consumidor comparar entre los agentes crediticios a quienes les solicite una
cotización, el costo total del mismo monto a prestar, considerando que tales agentes
están obligados a especificar todos y cada uno de los componentes que el consumidor
deba soportar antes, durante o con posterioridad a la contratación de un crédito.
f ) Por último, también el proveedor debe poner a disposición del consumidor,
de acuerdo a la letra f ) de este primer inciso del artículo 37, información sobre
“[l]a tasa de interés moratorio en caso de incumplimiento y el sistema de cálculo de los
gastos que genere la cobranza extrajudicial de los créditos impagos, incluidos los honorarios
que correspondan, y las modalidades y procedimientos de dicha cobranza”.
El interés moratorio representa una avaluación anticipada del perjuicio que se
causa al proveedor por el costo de oportunidad o costo alternativo del dinero que
debió pagarle el consumidor en la fecha prevista en el contrato de crédito y que, por
ende, debiera haber ingresado al patrimonio del proveedor. La práctica mercantil
reflejada en casi todos los contratos de crédito, es que el interés moratorio sea igual
al interés máximo convencional definido en el artículo 6° de la Ley Nº 18.010 sobre
Operaciones de Crédito de Dinero. Sin embargo, podría ser un valor menor al interés
máximo convencional si así lo pactan las partes.
En esta disposición, la ley Nº 19.659 y la ley Nº 19.955 tuvieron por finalidad
explicitar ex ante o a más tardar junto con la suscripción de un contrato de crédito, el
mayor costo que podría representar para el consumidor el incumplimiento de su obli-
gación de pago en las fechas pactadas, siendo particularmente relevante la información
de los gastos y honorarios correspondientes a la cobranza extrajudicial, excluyéndose
implícitamente la cobranza judicial, pues los gastos y honorarios de esta última son
determinados exclusivamente por el juez ante el cual se demanda la ejecución de las
obligaciones pactadas.
Según la historia de la ley Nº 19.659, diversos parlamentarios expresaron que la co-
branza extrajudicial era ejercida a través de medios considerados ilegítimos, algunos de los
cuales son descritos en el inciso quinto de este artículo 37 para prohibirlos explícitamente,
lo que además explica que esta letra f) requiera expresa mención a las modalidades y
procedimientos de cobranza que se emplearán en caso de mora del consumidor.
Asimismo, y quizás lo más gráfico de esta norma, es que deba informarse al con-
sumidor “el sistema de cálculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de los
créditos impagos, incluidos los honorarios que correspondan”, lo que sirve de antecedente
para una auténtica fijación de precios máximos determinados directamente en la ley
Nº 19.496, según se observa en el inciso segundo del comentado artículo 37.
En algunos casos, esta letra f ) ha sido la norma invocada directamente por la ju-
risprudencia para sancionar la pretensión de cobrar sumas mayores por concepto de
honorarios de abogados que serían propios de una cobranza judicial:
“CUARTO: Que, se trata en la especie, de gastos de cobranza en los que la denunciada ha incurrido,
por los servicios profesionales de un abogado externo al que se le ha encomendado el juicio ejecutivo
correspondiente y en consecuencia, de las costas personales habidas en la causa, sin que conste en autos
que éstas hayan sido decretadas y aún, de haber ocurrido lo contrario, ha correspondido perseguirlas
en sede judicial, de acuerdo a lo establecido en los artículos 138 y siguientes y 471 del Código de
Procedimiento Civil.
Que asimismo, no se encuentra controvertido que el denunciante regularizó su situación, sin que se
haya justificado en su caso, los gastos de cobranza extrajudicial de haberse éstos causados.
QUINTO: Que, de acuerdo a lo señalado precedentemente, es que no ha podido la denunciada
proceder a la cobranza de los gastos por la asistencia profesional de abogado externo en la forma en
la que lo ha hecho, toda vez que se trata de un procedimiento no contemplado en la ley, ejerciendo
de ese modo autotutela, lo que contraría las normas legales aplicables, ni se ha desvirtuado que el
denunciante regularizó su situación, ni justificado en los términos establecidos en la ley, la eventual
cobranza extrajudicial.
SEXTO: Que, de este modo, se ha vulnerado lo dispuesto en el artículo 37 letra f ) de la ley Nº 19.496
que establece las normas sobre protección de los derechos del consumidor, desde que se ha pretendido
Artículo 37 819
por la vía extrajudicial proceder al cobro de honorarios profesionales que corresponden a aquellos
eventualmente generados en sede judicial, no establecidos por el tribunal correspondiente ni perse-
guidos a través de éste, como asimismo, no se ha justificado en lo relativo a la eventual cobranza
extrajudicial, en los términos establecidos en la citada disposición”7.
En principio, la sola exigencia de poner a disposición del consumidor el sistema de

cálculo de los gastos y honorarios de la cobranza extrajudicial es consistente con una
ley de protección de los derechos de los consumidores cuyo énfasis está puesto en la
provisión de información. Sin embargo, la relación con el inciso segundo introduce una
excepcional regulación tarifaria que extralimita los bordes razonables de una economía
de libre mercado, especialmente tutelada con la garantía constitucional prevista en el
numeral 21 del artículo 19 de la Constitución Política de la República, lo que no se
mitiga con que tal fijación de precios sólo se restrinja a establecer valores máximos8,
aparentemente con el resguardo de intentar cierta proporcionalidad con los montos
adeudados e incorporando cierta simetría respecto de las costas que tradicionalmente
se determinan en la esfera judicial, dado que este último caso existen más actividades
desplegadas por el acreedor, con los consiguientes mayores costos que debe soportar
el consumidor por causa de su propio incumplimiento contractual.
Producto de la inevitable conexión que existe entre esta letra f ) con los incisos
segundo a quinto del artículo 37, consideramos necesario pasar a revisar estos siguien-
tes incisos, advirtiendo que varios de los conceptos que en ellos se expresan permiten
comprender mejor el sentido y alcance la comentada letra f ).
2.2. Inciso Segundo
El inciso segundo del artículo 37 es el resultado de un intenso debate en el Congreso

Nacional respecto de la conveniencia de introducir, por una parte, un tarifado de gastos
y honorarios de cobranza extrajudicial y, por otra parte, de tipificar un ilícito especial
con una multa porcentual en relación al capital adeudado por el consumidor, a efectos
7 Sentencia revocatoria de la Corte de Apelaciones de Santiago de 9 de noviembre de 2009,
en autos caratulados “Pichunman, María contra Banco de Chile”, Rol Nº 10.496-2009, CL/
JUR/3164/2009.
8 En todo caso, consideramos que los efectos de esta especie de fijación tarifaria están desalinea-
dos de la protección del consumidor, producto que los incentivos que produce la norma son, entre
otros, que todos los proveedores automáticamente cobren el máximo previsto para cada tramo (no
sería extraño que desde la vigencia de esta norma los valores sean mayores a los que existían antes
de ella, lo que no implica desconocer que en casos particulares pudieron existir excesos); que haya
aumentado la externalización de las cobranzas a objeto de acreditar las actividades desplegadas en
este sentido; que los consumidores se inhiban de reclamar valores excesivos en comparación con
las actividades de cobranza, por el solo hecho de estar dentro del límite para el tramo más elevado,
etc.
de inhibir al proveedor de realizar prácticas ilegítimas de cobranza extrajudicial, dentro

de las cuales se consideraban los cobros excesivos por este concepto.
Acogiendo el espíritu del legislador, la Corte de Apelaciones de Santiago, al revo-
car un fallo de primera instancia del Segundo Juzgado de Policía Local de Santiago,
resolvió con llamativa firmeza que:
“1°.- Que el artículo 37 inciso 2° de la ley Nº 19.496 es claro en cuanto a que el cobro por con-
ceptos de gastos de cobranza extrajudicial cuando recaigan sobre una cuota vencida que no supere
el equivalente a 10 UF, no puede exceder del 9% de su cantidad; 2°.- Que en la especie no se ha
controvertido y, por lo demás así consta de los documentos que en copia se observa a fojas 6, que
lo cobrado era una cuota ascendente a $17.100; 3°.- Que en tales circunstancias, la exigencia por
concepto de los señalados gastos de cobranzas, de la suma de seis mil ochenta y un pesos ($6.081,
fojas 4) resulta en todo evento excesiva y contraría el ordenamiento; 4° Que es una obligación del
órgano denunciante, controlar los excesos en que se incurra en este tipo de operaciones, por lo que
esta judicatura no trepida en apoyar ese proceder, por cuanto se está en presencia de operaciones de
masiva ocurrencia, que conciernen al público, en general, que no tiene por qué asumir la carga de
pagos excesivos, en cuanto legal o convencionalmente incausados”9.
La misma Corte capitalina, en fallo unánime confirmado por la Corte Suprema,

ha señalado:
“4° Que los gastos de cobranza, entendiendo por tal aquellos en que se debe incurrir para obtener el
pago de lo adeudado, pueden ser de tipo judicial y extrajudicial, y es el artículo 37 de la ley Nº 19.496
el que regula los últimos, señalando el porcentaje máximo que se puede cobrar que depende del mon-
to del capital adeudado o de la cuota vencida, los que se pueden aplicar una vez transcurridos los
primeros quince días de retraso. Además, del tenor de dicha disposición se advierte que las gestiones
de cobranza extrajudicial pueden traducirse en el envío de cartas o misivas comunicando al cliente
o consumidor moroso la existencia de la deuda y solicitándole su pago, con la limitación que no
pueden aparentar ser escritos judiciales”10.
En el mismo fallo, la corte de apelaciones de santiago expresa lo siguiente:

“7° Que, no altera dicha conclusión, lo que dispone el artículo 37 de la ley Nº 19.496, pues solo
establece topes o máximos a los cobros por concepto de gastos de cobranza y que se encuentran asociados
al monto de la deuda, pero, obviamente, en el entendido que el acreedor incurrió en aquellos para
obtener el pago extrajudicial de su acreencia, lo que, como se dijo, el reclamante no acreditó”.
9
Fallo de la Corte de Apelaciones de Santiago de 30 de abril de 2003, en autos caratulados
“Pérez, Lorena con Matic Kard S.A.”, Rol Nº 6.580-2001, que revocó la sentencia de primera
instancia del Segundo Juzgado de Policía Local de Santiago.
10
Sentencia definitiva de la Corte de Apelaciones de Santiago de 29 de diciembre de 2011, en
recurso de reclamación de ilegalidad caratulados “Metrogas con Superintendencia de Electricidad y
Combustibles”, Rol Nº 6.932-2011, confirmada por la Corte Suprema el 15 de marzo de 2012.
Artículo 37 821
Dejaremos para la sección siguiente el análisis de la primera parte de este inciso

segundo, por cuanto contiene una norma prohibitiva que da lugar a un ilícito con
doble sanción: multa de naturaleza administrativa y reducción de lo cobrado en exceso
de naturaleza civil.
En los párrafos siguientes, nos concentraremos en la “escala progresiva” según la
denomina el legislador.
Un primer comentario es que el límite de 10 unidades de fomento que justifica el
primer tramo fue correlacionado con el monto promedio de endeudamiento al año
1997, al cual se le asocia un 9% de gastos de cobranza extrajudicial, porcentaje que se
ajustó a un guarismo inferior al que tradicionalmente se considera valor de las costas
determinadas judicialmente, esto es, un 10% y que habría sido un promedio de los
gastos de cobranza extrajudicial que se cobraban durante la tramitación de la moción
parlamentaria que originó la ley Nº 19.659.
Como se puede apreciar, ambos criterios son definiciones por mera convención,
los que sin ser desmerecidos en la proporcionalidad que conllevan y que les otorgan
cierta legitimidad en el foro, han pasado a ser superados por el transcurso del tiempo,
el crecimiento económico y el aumento razonable de costos que pueden identificarse
en el mercado de cobranzas, así como en cualquier otro mercado.
En efecto, y en primer lugar, que la unidad de fomento sea una medida de reajusta-
bilidad casi automática, no implica que el promedio del endeudamiento al año 2012 sea
idéntico, pues el crecimiento económico permite a los consumidores que han aumentado
sus ingresos por sobre el valor de la unidad de fomento ser sujetos de crédito de montos
mayores y, además, existen más consumidores que pasan a ser sujetos de crédito por el
aumento de la fuerza laboral y que, por ende, presionan al alza ese promedio.
En segundo lugar, los gastos de cobranza dan cuenta de ciertas actividades mínimas y
relativamente estandarizadas (llamadas telefónicas, correos electrónicos, cartas o avisos),
las que proporcionalmente son mayores mientras más bajos son los montos adeudados.
Luego, si se deben ajustar las actividades a los valores máximos autorizados por esta
disposición legal, operan ciertos desincentivos al cobro de tales deudas, dificultando la
bancarización de la población de menores ingresos, quienes ven como única alternativa
de financiamiento agentes crediticios que están dispuestos a correr estos riesgos a cambio
de tasas de interés más elevadas que compensen la mayor probabilidad de impagos o,
derechamente, acceder a prestamistas informales que, en los hechos, suelen tener tasas
de interés y medios de cobro al límite o fuera de las permisiones normativas.
En tercer lugar, el mayor costo que puede representar para el acreedor crediticio la
cobranza extrajudicial, motiva un mayor uso de los registros de información comercial
negativa, los que se pueden identificar para una mejor comprensión en el registro de
deudores conocido como Dicom. Afirmamos lo anterior, producto que resulta más
eficaz y económico “cobrar extrajudicialmente” a los consumidores a través de la acción
única de informar la morosidad o protesto a estos registros comerciales, pues encontrarse
en ellos es percibido por los deudores como una traba real a acceder a empleos y otros
beneficios, lo que los motivan a cumplir obligaciones crediticias morosas o vencidas.
Según se aprecia, esta disposición tiene una progresividad que respecto de obligaciones
de crédito por montos relevantes puede dar lugar a valores desproporcionados o excesivos
en relación al real costo de las acciones de cobro que se emplean por los acreedores o por
las empresas de cobranza a las cuales se les contratan estos servicios. Estimamos que esto
quedará en evidencia y se transformará en un problema que aumentará en el tiempo,
ya que el monto de los créditos se eleva constantemente y, con mayor razón, desde la
vigencia de la Ley Nº 20.416 que Fija Normas Especiales para las Empresas de Menor
Tamaño, pues esta norma puede afectar incluso a micro y pequeñas empresas, ya que la
ley Nº 19.496 ha dejado de ser un cuerpo legal que sólo rija para actos de consumo de
escasa cuantía económica como erróneamente aún se cree en algunos mercados.
Subrayamos que la escala progresiva se aplica sobre el capital adeudado o la cuota
vencida, “según el caso”, frase que el Servicio Nacional del Consumidor interpreta en
el siguiente sentido:
“…si el deudor se atrasa en el pago de una cuota sólo sobre el monto de ella y no del capital puede
aplicar el respectivo porcentaje por concepto de gastos de cobranza extrajudicial. La expresión,
‘…según sea el caso’ debe entenderse precisamente a la circunstancia de que, existiendo cuota vencida
sobre ella se puede hacer efectiva la facultad de cobro de gastos de cobranza extrajudicial y no sobre
el capital. Por ello, no es legítimo que los proveedores apliquen los porcentajes respectivos sobre el
capital adeudado aduciendo existencia de una cláusula de aceleración que no se ha hecho efectiva
en sede judicial”.11
Creemos que esta interpretación literal no necesariamente conduce a una auténtica

protección de los derechos de los consumidores, pues conduce a que siempre que exis-
tan cuotas, la cobranza extrajudicial debiera limitarse exclusivamente a ellas aunque
se haya pactado por las partes aceleración del crédito. ¿Por qué podría desproteger al
consumidor?: Simplemente porque el incentivo para el acreedor que tiene un título
susceptible de acelerar será ejecutarlo judicialmente con la mayor rapidez posible para
asegurar el pago íntegro de la obligación, escenario previsiblemente más apremiante y
perjudicial para los consumidores, a quienes se les privaría de las prácticas mercantiles
de renegociación, cuyos costos de transacción se pueden financiar precisamente con
cargo a porcentajes calculados respecto del capital que alcanzan a cubrir acciones de
cobranza eficaces para este fin.
Nos parece que, por el contrario, el incentivo que los consumidores apremiados
quisieran que existiese para los acreedores es que la cobranza judicial fuese un recurso
extremo, a cambio de mayores acciones de cobranza extrajudicial, eventualmente con
asesorías financieras que permitieran modificar o novar la obligación original, sopor-
tando incluso el costo de estas acciones a título de cobranza extrajudicial, capitalizable
en una nueva obligación pactada voluntariamente fuera de un juicio, lugar en el cual
11 Servicio Nacional del Consumidor, documento titulado “De las Cobranzas Extra-
judiciales”, Santiago, abril 2012, p. 4, disponible en http://www.sernac.cl/sernac2011/publico/
guias.php.
Artículo 37 823
sólo se incrementan las costas del proceso y el cumplimiento forzoso se logra a través
de embargos y remates de bienes a precios insignificantes comparados con el valor de
reposición de los mismos.
Destacamos que los porcentajes previstos en este inciso comentado sólo se pueden
aplicar una vez que hayan transcurrido los primeros quince días desde el retraso. Esto
no implica que el acreedor crediticio esté inhibido de efectuar acciones de cobranza,
sino simplemente que las realizadas en el tiempo intermedio no son susceptibles de
ser traspasadas al consumidor. Pero entendemos que indudablemente importa un
desincentivo al uso de medios proporcionales al mero retardo, que pueden también
perjudicar al deudor, ya que al día dieciséis suele ocurrir que la primera acción de
cobranza ni siquiera sea informada al consumidor y consista, en conformidad al inci-
so tercero que se comentará a continuación, en informar la morosidad a un registro
comercial de información comercial negativa.
En todo caso, siempre debe haber una actuación de cobranza idónea o susceptible
de calificar como tal, verificable objetivamente y que no esté inserta en los avisos de
cobro a través de los cuales se comunica a los consumidores el futuro vencimiento
de una obligación.
La Corte de Apelaciones de Santiago, en fallo confirmado por la Corte Suprema, ha
aplicado este criterio incluso respecto de mercados sujetos a intensa regulación sectorial,
como es el caso del servicio público de distribución de gas de red. En efecto:
“5° Que, de la lectura de la misiva que rola a fojas 97, se advierte que la empresa Metrogas S.A., a
través de su Área de Recaudación y Cobranzas, comunica al cliente que mantiene pendiente de pago
al menos una cuenta de servicio de gas y/o relacionados, y que transcurridos 15 días desde el venci-
miento de una boleta o factura está facultada para cargar en la próxima facturación de gas los gastos
de cobranza correspondientes, los que dice que ha informado en el reverso de la boleta, invitándolo a
acercarse a los lugares de pago para evitar lo anterior. Del examen de dicho dorso, se puede apreciar
que los datos que proporciona son similares a los que contiene la misiva de que se trata;
6° Que, a juicio de esta Corte, el envío de la nota indicada no puede ser considerada como un gasto de
cobranza, porque, en primer lugar, los documentos acompañados no permite concluir que efectivamente
el recurrente incurrió en aquellos, porque los dos primeros señalados en el motivo 3° no dan cuenta
de la contratación de servicios de papelerías para la impresión precisa del inserto de que se trata, y, en
segundo lugar, porque la misiva se incorporó en el mismo sobre que contiene la boleta de servicio, la
que el recurrente, de acuerdo a lo que dispone el artículo 56 del decreto supremo Nº 67, que contiene
el Reglamento de Servicio de Gas de Red, se encuentra obligado a entregar en la dirección del inmueble
o de la instalación que recibe el servicio, a lo menos con quince días de anticipación a la fecha de su
vencimiento, por lo que los otros documentos referidos en dicho fundamento no sirven para el propósito
que se pretende al acompañarlos”12.
12 Sentencia definitiva de la Corte de Apelaciones de Santiago de 29 de diciembre de 2011, en

recurso de reclamación de ilegalidad caratulados “Metrogas con Superintendencia de Electricidad y
Combustibles”, Rol Nº 6.932-2011, confirmada por la Corte Suprema el 15 de marzo de 2012.
Finalmente, destacamos que en ejecución del mandato previsto en inciso segundo

del artículo 62 de la ley Nº 19.496, introducido por la ley Nº 20.555, los reglamentos
sobre información al consumidor de tarjetas de crédito bancarias y no bancarias13,
información al consumidor de créditos hipotecarios14 e información al consumidor de
créditos de consumo15, han complementado estas disposiciones, de modo que deben
tenerse igualmente a la vista para verificar el cumplimiento de las obligaciones legales
y reglamentarias de los proveedores de esos productos y servicios financieros.
2.3. Inciso Tercero
El inciso tercero del artículo 37 es una norma imperativa que nuevamente se refiere
a un deber de información del proveedor respecto del consumidor. Específicamente, se
debe indicar, entre las modalidades y procedimientos de cobranza extrajudicial, si ésta
será realizada por el mismo proveedor o por terceros, los que conforme a la práctica
mercantil suelen ser empresas especializadas en cobranza, las que normalmente tienen
un área de cobranza extrajudicial y otra de cobranza judicial, incluyendo varias de
ellas la actividad económica de factoring.
El numeral bajo análisis implica el deber de identificar a los encargados de la co-
branza, situación que se entiende en sentido amplio, esto es, con referencia a la empresa
de cobranza y no a las personas naturales que desarrollan la actividad.
Además, destacamos en este inciso tercero que deban informarse los horarios en
los cuales se realizarán las acciones de cobranza, los que normalmente se ajustan a
lo dispuesto en el artículo 59 del Código de Procedimiento Civil, en virtud que esta
misma norma es citada por el inciso quinto de este mismo artículo 37 como límite
lícito, pudiendo por lo tanto extenderse entre las 08:00 y 20:00 horas de días hábiles,
de modo que se incluye el día sábado.
La parte final de este inciso es especialmente relevante, pues impone el deber de
indicar al consumidor “la eventual información sobre ella que podrá proporcionarse a
terceros de conformidad a la ley Nº 19.628 sobre protección de los datos de carácter per-
sonal”. Esta expresa referencia permite el uso de registros de información comercial
negativa, obligación que se entiende cumplida por el simple hecho de señalar cuál es
la información que sobre la cobranza extrajudicial se dará a los encargados del trata-
miento de datos de carácter personal relativos a obligaciones económicas, financieras
13
Decreto Supremo Nº 44 del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, publicado en el
Diario Oficial el 13 de julio de 2012.
14 Decreto Supremo Nº 42 del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, publicado en el

15
Decreto Supremo Nº 43 del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, publicado en el
Artículo 37 825
o comerciales. Por lo tanto, el tratamiento de tales datos debe cumplir rigurosamente

lo dispuesto en la ley Nº 19.628 citada y, recientemente, también debe ajustarse a lo
dispuesto en la Ley Nº 20.575 de 2012, que Establece el Principio de Finalidad en el
Tratamiento de Datos Personales.
2.4. Inciso Cuarto
El inciso cuarto del artículo 37 se refiere a la obligación del proveedor de informar

que las modalidades y los procedimientos de cobranza extrajudicial pueden ser mo-
dificados anualmente en el caso de operaciones de crédito de consumo cuyo plazo de
pago exceda de un año, ajustándose a los siguientes requisitos copulativos: a) no puede
resultar ser más gravoso ni oneroso para los consumidores; b) no se puede incurrir
en discriminación, y c) estos cambios deben avisarse con una anticipación mínima
de dos períodos de pago.
2.5. Inciso Quinto
El inciso quinto de este artículo representa el resultado del proceso legislativo ini-
ciado el año 1997 a consecuencia del inciso tercero del artículo 50 de la ley Nº 19.496
declarado inconstitucional y que se reprodujo al comenzar este comentario. Pero,
como se puede apreciar, el texto definitivamente aprobado mantuvo exclusivamente
el listado no taxativo de acciones de cobranza extrajudicial prohibidas, motivo por el
cual será analizado este inciso dentro de la siguiente sección.
2.6. Inciso Sexto
Para finalizar la parte imperativa de suministro de información del artículo 37,

corresponde analizar el inciso sexto que, sin cambios, era originalmente el inciso
segundo de la ley Nº 19.496. La intercalación de los incisos segundo a quinto pare-
cieran a primera vista desnaturalizar la frase “[s]in perjuicio de lo anterior” con que se
inicia esta norma, pero una lectura más detenida permite reforzar que la información
que se debe poner a disposición del consumidor conforme a las letras c), d), e) y f )
del inciso primero, están directamente vinculadas con los incisos agregados por la ley
Nº 19.659, debiendo analizarse separadamente los contenidos de la norma que se
refieren específicamente a la cobranza extrajudicial, de aquellos que no se refieren a
este tipo de cobranza.
Entre estas últimas queda la referencia a que los bienes exhibidos en vitrinas,
anaqueles o estanterías –por lo tanto, bienes cuya adquisición son susceptibles de
financiar con crédito directo del proveedor– debe incluir la información señaladas
en las letras a) y b) del inciso primero de este artículo, ratificando, por lo tanto, que
esas letras están pensadas exclusivamente respecto de establecimientos comerciales en

que la operación de crédito es una alternativa de financiamiento para la adquisición
de bienes, siendo inaplicable respecto de las operaciones de crédito de dinero puras y
simples en que sólo se otorga un préstamo al consumidor.
3. Ilícitos de los proveedores respecto de los consumidores
Como señalamos, la ley Nº 19.659 tiene un enfoque sancionador para preservar el

cumplimiento de las obligaciones de información originarias de la ley Nº 19.496. Sin
embargo, no se tipifican especialmente las infracciones al artículo 37, de modo que la
omisión, entrega incompleta o con errores de la información exigida en el inciso primero
de dicho artículo, sólo puede sancionarse con pena de multa de hasta 50 unidades tribu-
tarias mensuales, según dispone el inciso primero del artículo 24 de la ley Nº 19.496.
Por su parte, la infracción al inciso segundo del artículo 37 también puede san-
cionarse exclusivamente con la multa referida de hasta 50 unidades tributarias men-
suales, pero además, dada la prohibición de cobro de una cantidad que exceda los
porcentajes previstos en tal disposición, tiene implícita una sanción civil, consistente
en que cualquier cobro adicional tendría que rebajarse a la suma máxima prevista en
ese inciso segundo. Dicha sanción civil debiera ser parte de las decisiones que adopte el
juez competente en su sentencia definitiva, sin perjuicio de las indemnizaciones de los
perjuicios que se hubieren causado por el proveedor y probados por el consumidor.
Adicionalmente, el inciso quinto del artículo objeto de este comentario, prohíbe
ciertas actuaciones de cobranza extrajudicial, de modo que su infracción importa la
comisión de un ilícito administrativo que debe sancionarse con multa, la que, al igual
que en los casos anteriores, sólo puede ser hasta 50 unidades tributarias mensuales, ya
que el legislador nuevamente no incluyó una sanción especial, pese a haber descrito
como ilícitas las actuaciones que revisamos a continuación:
3.1. “El envío al consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales”
Esta actuación da cuenta de un único verbo rector –enviar– pero que puede manifes-
tarse a través de múltiples documentos que pueden parecerse a escritos judiciales, tales
como demandas, notificaciones, requerimientos de pago, mandamientos de ejecución y
embargo o, simplemente, comunicaciones en que se citan supuestas actuaciones realizadas
dentro de un aparente proceso judicial dirigido en contra del consumidor.
Más discutible es la situación descrita por el Servicio Nacional del Consumidor
en su documento titulado “De las Cobranzas Extrajudiciales”16:
16 Servicio Nacional del Consumidor, nota 3, p. 6.

Artículo 37 827
“Una mala práctica reiterada ha sido la utilización de los Tribunales de Justicia para simplemente
ingresar a distribución demandas ejecutivas, sin voluntad real y seria de darles curso progresivo. En
razón de lo anterior, la Corte Suprema debió intervenir instruyendo, mediante acta 27 de 2009 a
los Juzgados con competencia en materia civil del país sobre las causas ejecutivas, particularmente
ordenándoles dar estricto cumplimiento a exigir constitución de mandato judicial, dentro de tercero
día, bajo apercibimiento de tenerse por no presentada la demanda y que, una vez ingresada ésta al
Tribunal correspondiente, no realizada gestión alguna por el actor se esperará el plazo de cinco días
para hacer efectivo el apercibimiento indicado. No siendo suficiente lo anterior y habiendo tomado
conocimiento el Pleno de la Corte Suprema de los grandes volúmenes de las demandas ejecutivas,
sin intención del actor de darles curso progresivo y entorpeciendo con ello las labores propias de los
Jueces, Secretarios y funcionarios, se debió dictar un auto acordado que regula la tramitación de las
causas ‘masivas’.
En definitiva, el escrito enviado al consumidor y que fue declarado como no presentado en confor-
midad a las instrucciones impartidas por la Excelentísima Corte Suprema, se considerarán desde la
perspectiva de la LPC como un escrito que aparenta ser judicial para el caso de ser enviado éste, a
través de la ejecución de un procedimiento de cobranza extrajudicial, imponiéndose a través de él
el procedimiento que seguirán dichas causas, no dejando en todo caso sin efecto la citada acta 27
de 2009”.
Compartimos con el Servicio Nacional del Consumidor que la situación descrita

constituye una mala práctica, pero no necesariamente coincidente con la actuación
prohibida por la ley Nº 19.659, pues podemos estar en presencia de reales escritos
judiciales, no aparentes como prohíbe la norma. El hecho que se tengan por no
presentadas en virtud de una resolución que no tiene efecto de cosa juzgada y que
ni siquiera puede asimilarse a un equivalente jurisdiccional, no los desnaturaliza de
su carácter de escrito judicial. La mala práctica puede estribar en una lenta o lisa y
llanamente negligente tramitación de la demanda por los apoderados judiciales, pero
ello no puede privar a una demanda de su carácter de tal.
Por lo señalado, consideramos que la conclusión del Servicio Nacional del Consu-
midor representa un criterio supervisor de dicho servicio, pero no una actuación que
cumple automáticamente la prohibición prevista en esta norma como pretende la frase
“se considerarán desde la perspectiva de la LPC como un escrito que aparente ser judicial para
el caso de ser enviado éste, a través de la ejecución de un procedimiento extrajudicial”. No
descartamos que en casos específicos pueda ser un modo de comisión de esta prohibición,
pero también estimamos que el Servicio Nacional del Consumidor no debe soslayar que
ciertas hipótesis de advertencia de una inminente tramitación efectiva de una demanda
ingresada puede ser más beneficiosa para el consumidor que verse expuesto con mayor
rapidez a una demanda y posterior notificación que, por este sólo hecho, eleva los costos
del consumidor para poner término a su propio incumplimiento.
A nivel jurisprudencial, nos parece que se comparte una exégesis restrictiva. A
modo de ejemplo, la Corte de Apelaciones de Chillán, respecto de una actuación de
cobranza extrajudicial que podría tener aptitud para amedrantar a quien denunció
esta actividad, consideró, sin embargo, que no se verificaba exactamente alguna de

las conductas prohibidas en este inciso quinto:
“3.- Que la misiva enviada al querellante y que rola a fs.1, lo fue en los siguientes términos: ‘Chillán,
septiembre 1º de 2009. Informamos a Ud. que nuestra mandante Universidad La República, endosó
para cobranza judicial los cheques y/o letras de cambio aceptadas o giradas a su orden. A objeto de
suspender las acciones judiciales ya iniciadas en su contra, y solucionar la deuda pendiente, deberá
concurrir dentro de 10 días hábiles siguientes, a nuestras oficinas: Sercob Ltda., ubicadas en Calle
El Roble Nº 480, 2º piso, Oficina Nº 8 Chillán, en horario de 9:00 a 13.00 y de 15.00 a 19.00
hrs. de Lunes a Viernes.
Su no concurrencia hará presumir desinterés en solucionar su deuda y habilitará a nuestra empresa
la prosecución del procedimiento ejecutivo de apremio hasta obtener el cumplimiento forzado de la
obligación. Sin otro particular, se despide atentamente. Hay timbre y firma ilegible’.
4.- Que la infracción denunciada por el querellante, no tiene el carácter de tal, ya que la carta recibida
por éste no se encuentra en ninguno de los casos que señala el inciso 5º del artículo 37 de la Ley del
Consumidor, de acuerdo a lo expuesto en dicha misiva, ya que sólo se refiere a un aviso de cobranza
extrajudicial, la cual no tiene formato, ni apariencia de escrito judicial, cuestión que sanciona la
precitada ley, esto es, el enviar documentos haciéndolos pasar por judiciales, para provocar un fundado
temor en el deudor y conseguir así su pronto pago, lo que en la especie no ocurre”17.
3.2. “Comunicaciones a terceros ajenos

a la obligación en las que se dé cuenta de la morosidad”
Este tipo de actuación es claro en cuanto a que los proveedores no deben comu-
nicar a cualquier tipo de tercero ajeno a la obligación, la existencia de morosidad de
parte del deudor.
Sólo podrían considerarse excluidos de esta prohibición los avales, fiadores y co-
deudores solidarios, no porque sean parte directa de la obligación, sino principalmente
porque los efectos del incumplimiento pueden operar en perjuicio de ellos. Distinto es
el caso de los representantes legales del deudor y sus herederos en caso de fallecimiento,
a quienes se les debe asimilar al deudor. Por lo tanto, podría comunicarse al marido
de una mujer casada en sociedad conyugal, pero a la inversa, no debe comunicarse al
cónyuge del deudor si está casado con separación total de bienes.
No pretendemos agotar la casuística, pero es indudable que la condición de tercero
ajeno a la obligación suele ser la regla general, mientras que los sujetos que tienen alguna
de las calidades indicadas precedentemente son excepcionales y requieren probablemente
una explicación adicional sobre la razón por la cual un representado pudo haber adqui-
17
Sentencia revocatoria de la Corte de Apelaciones de Chillán dictada el 15 de febrero de
2011, en autos caratulados “Alonso Sandoval Sandoval con Empresa de Servicios de Cobranzas
SERCOB Limitada”, Rol Nº 97-2010.
Artículo 37 829
rido válidamente una obligación sin que sea el mismo representante aquél que deba ser
sujeto pasivo de las acciones de cobranza extrajudicial en forma directa.
3.3. “Visitas o llamados telefónicos a la morada del deudor durante días y horas que no
sean los que declara hábiles el artículo 59 del Código de Procedimiento Civil”
Del artículo invocado del Código de Procedimiento Civil se desprende que son
días hábiles todos los días de la semana, salvo los domingos, feriados y festivos. En
cuanto al horario válido para practicar notificaciones y otras actuaciones judiciales,
indica esa disposición que es entre las 08:00 y 20:00 horas.
3.4. “Y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia
normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor”
Esta oración da cuenta de un listado no taxativo de actuaciones de cobranza ex-

trajudicial prohibidas, de modo que, cualquiera de las actividades que se despliegan
actualmente para el cobro extrajudicial de una obligación podrían considerarse pro-
hibidas, así como también las que en el futuro se inventen.
En este punto, recomendamos que los criterios del Servicio Nacional del Con-
sumidor y la jurisprudencia de los tribunales competentes sean permanentemente
considerados por los agentes crediticios y por las empresas de cobranza extrajudicial
para auto regular sus actuaciones.
A su vez, dicho organismo y los mismos tribunales debieran evaluar con criterios de
costo-eficiencia los incentivos y desincentivos que se producirían incluso en perjuicio
de los consumidores, pues no sería extraño que una mayor estrictez cause un aumento
de las cobranzas judiciales, las que se iniciarían con mayor cercanía temporal al in-
cumplimiento del deudor, encareciendo una solución para el consumidor, pues toda
transacción y eventual novación debiera producirse judicialmente, incorporándose en
el pasivo del consumidor los gastos y honorarios que se hayan devengado con ocasión
de un proceso judicial.
Debido al simple análisis económico que da cuenta el párrafo precedente, los le-
gitimados activos para demandar y los tribunales debieran ceñirse, como corresponde
a una norma prohibitiva, a una interpretación estricta y no extensiva de los supuestos
normativos que habilitarían a considerar otras conductas como prohibidas, esto es, que
realmente esté en juego la afectación de la privacidad del hogar del consumidor, la con-
vivencia normal de los miembros de su hogar y la situación laboral del consumidor.
A lo anterior, se debe agregar que el legislador también extendió la protección más
allá de la esfera estrictamente administrativa sancionadora, como es el caso de la ley
Nº 19.496, al tipificar como ilícitos de carácter penal ciertas conductas que califica
como delitos de amenazas, modificando los artículos 296 y 297 del Código Penal,
tomando en consideración precisamente conductas que se desplegaban a la época de

la ley Nº 19.659 como gestiones de cobranza extrajudicial.
En fallo dividido, pese a los efectos que se produjeron en el ámbito laboral para
el demandante, la Corte de Apelaciones de Coyhaique estimó que es constitutivo de
infracción al inciso quinto del artículo 37:
“SÉPTIMO: Que, la consecuencia que la carta del representante de la denunciada causó en la
situación laboral del deudor, queda patente con la copia de la hoja de servicio de aquél, que rola a
fojas 10, en la que se identifica el funcionario como al Cabo Primero del Centro de Cumplimiento
Penitenciario de Coyhaique, en la cual con fecha 6 de abril de 2011, se deja constancia de lo siguiente:
Se registra la presente nota de demérito, en virtud de la providencia Nº 0191 del Sr. de Director
de Gendarmería de Chile, Región de Aysén, en el que se informa recibir Oficio Ordinario Nº 095,
del Señor Secretario Ministerial de Justicia XI, Región de Aysén, don Víctor Oyarzún Rodríguez,
dando cuenta de reclamo presentado en su contra por la Empresa de Turismo y Expediciones Cabot
Limitada, por deuda pecuniaria, debido a la adquisición de pasajes, los cuales fueron devueltos por
falta de fondos y cuenta cerrada. Al perjudicar la imagen de nuestra institución y /o verse involucrado
en hechos que atente contra la probidad administrativa, Ud. no cumplió las normas generales del
Decreto 235/09.03.82 en su título I, articulo Nº 5, Punto IV, esto es, cumplimiento de sus compromisos
económicos, conducta con la cual incide en los siguientes factores y rubros: Conducta; anotación que
tiene como antecedente el oficio Nº 095 dirigido por el Seremi de Justicia al Director Regional de
Gendarmería de Coyhaique, que rola a fojas 9 en la cual le expone una situación en alusión a un
funcionario de dotación del Centro de Cumplimiento Penitenciario de Coyhaique, con la finalidad
de tomar las medidas pertinentes por parte del servicio que dirige.
OCTAVO: Que, en consecuencia, ponderando los antecedentes probatorios antes expuestos, apre-
ciándolos conforme a las reglas de la sana critica, esto es, sin faltar a los principios de la lógica y las
máximas de experiencia, este Tribunal de Alzada hace suya la fundamentación dada por el Juez del
grado para tener por acreditada la infracción al artículo 37 inciso 5° del la ley Nº 19.496”18.
En conclusión, este largo artículo, aparentemente simple, tiene múltiples desafíos

interpretativos y aplicaciones aún pendientes de aquilatar por los tribunales de justicia,
especialmente desde una perspectiva económica, situación que obliga al lector a integrar
todas las reglas de interpretación de las normas jurídicas, así como también las prácticas
comerciales y financieras que, en muchos casos, comprenden mejor que las reglas jurí-
dicas prohibitivas los incentivos y desincentivos que se producen en los consumidores,
especialmente de cara al cumplimiento forzado de las obligaciones vencidas.
18 Sentencia
definitiva de la Corte de Apelaciones de Coihaique de 27 de octubre de 2011,
en autos caratulados “López, José Luis con Turismo Cabot Ltda.”, Rol Nº 24-2011, CL/
JUR/8479/2011.
Artículo 38
Artículo 38.- Los intereses se aplicarán solamente sobre los saldos insolu-
tos del crédito concedido y los pagos no podrán ser exigidos por adelantado,
salvo acuerdo en contrario.
Concordancias: Artículos 37 y 17 B LPC.
Comentario
El artículo 38 de la ley Nº 19.496, al igual que el artículo 39 que le sigue, son

los únicos del Párrafo 3° que no han sido objeto de modificaciones posteriores a la
aprobación de la referida ley, de modo que rigen en idénticos términos desde 1997.
Siguiendo a Aimone,
Al decir que ‘los intereses se aplicarán solamente sobre los saldos insolutos del crédito concedido…’,
la ley está preceptuando dos conductas:
– en primer término, la suma que genera los intereses es aquélla sobre la que se concede el crédito,
y no el precio de la cosa vendida o del servicio prestado. Dicho de otro modo, de tal precio debe
descontarse la cuota o pie pagados de contado;
– en segundo lugar, la ley está expresando cuál es la suma que genera intereses y ello sólo es el
saldo insoluto del crédito concedido, y no los intereses devengados.
En otros términos, en estas operaciones queda prohibida la capitalización de intereses, denominada
anatocismo”2.
Este artículo tiene por objeto impedir la aplicación de intereses sobre intereses, así como restringir
la posibilidad de requerir pagos por adelantado. Sin embargo, pueden pactarse por las partes reglas
diferentes, en virtud que se acepta expresamente acuerdos en contrario.
2 Aimone, nota 3, p. 141.
El legislador manifiesta en definitiva, y contrariando la conclusión final de Aimone,

a través de una norma permisiva, que las partes pueden pactar anatocismo y cobro
anticipado de obligaciones, pero el silencio de las mismas implica que uno y otro no
existen en las operaciones de crédito al consumidor.
Al parecer, en los primeros tiempos de aplicación de la ley Nº 19.496, se concentra-
ron la mayor cantidad de juicios sobre este artículo. A modo ejemplar de las conductas
que comenzaron a erradicarse, extractamos la siguiente sentencia:
“1) Que el reclamante, en julio de mil novecientos noventa y siete, adquirió artefactos por un valor
total de #351.670, precio contado, del cual pagó al momento de la compra $70.000, pactando el
saldo en veintitrés cuotas iguales, más tarde constató que el valor de las cuotas de $15.850 incorpo-
raba un interés superior al permitido.
2) Que la denunciada justifica el cobro de los intereses señalando que el valor al contado debe au-
mentarse con los gastos operacionales del crédito que calcula en $41.970 (fojas 10) resultado sobre
el cual aplica el interés máximo convencional.
3) Que, efectivamente, la ley Nº 19.496 autoriza al proveedor para cobrar los gastos o costos en que
se incurre para otorgar el crédito de acuerdo a la letra c) del artículo 37 del cuerpo legal citado.
4) Que no obstante, no resulta ajustado a la ley calcular intereses sobre el monto de los referidos
costos, sino sólo sobre el precio contado base del crédito”3.
Actualmente, esta disposición pareciera que no es causante de muchos juicios, a

diferencia de las demás de este párrafo. En una de las pocas sentencias en que se le
menciona expresamente como norma infringida, el Primer Juzgado de Policía Local de
Las Condes, en fallo confirmado por la Corte de Apelaciones de Santiago, considera,
luego de citar en el Considerando 9° el texto del artículo 38,
“10. Que, en consecuencia, este sentenciador advierte que la denunciada procedió a cobrar a don
Armando Donoso Zúñiga, por concepto de cobranza extrajudicial gastos de honorarios, que no han
sido acreditados, causando un perjuicio al cliente, que se traduce en un menoscabo económico a su
patrimonio.
11. Que en estos autos no existen antecedentes que permitan a este sentenciador presumir la existencia
de un contrato o convenio en el cual se hubiere establecido la procedencia de cobros de honorarios
por gastos judiciales.
12. Que los hechos infringidos configuran a cabalidad la conducta prevista y sancionada en los
artículos 12, 23 y 38 de la ley Nº 19.496, esto es, la inexistencia de un convenio respecto de los
gastos cobrados por honorarios, el haber causado un menoscabo económico al consumidor y haber
3 Tercer Juzgado de Policía Local de Santiago, sentencia definitiva dictada con fecha 15 de julio
de 1998, en autos caratulados “Servicio Nacional del Consumidor con ABC Comercial Limitada”,
Rol Nº 646-MR.
Artículo 38 833
exigido pagos por adelantado de gastos de cobranza no acreditada, por lo que procede dictar
sentencia condenatoria en contra de la denunciada”4.
En conclusión, este artículo pareciera estar suficientemente decantado en la prác-

tica de los agentes crediticios, amparados seguramente por la posibilidad de pactar
capitalización de intereses, situación consistente con la aplicación de la ley Nº 18.010
respecto de la cual, lejos de pretender excluírsele a los agentes que no son bancos e
instituciones financieras, los proyectos que proponen modificaciones a su texto se
orientan, precisamente, a incluir el máximo de agentes crediticios para que se rijan
por sus disposiciones.
4 Sentencia definitiva del Primer Juzgado de Policía Local de Las Condes de 28 de octubre de
2003, dictada en autos caratulados “Servicio Nacional del Consumidor con Financiera Atlas”, Rol
Nº 7.088-3-2003, confirmada por la Corte de Apelaciones de Santiago el 22 de junio de 2005,
Rol Nº 8.708-2003.
Artículo 39
Artículo 39.- Cometerán infracción a la presente ley, los proveedores que

cobren intereses por sobre el interés máximo convencional a que se refiere
el artículo 6º de la ley Nº 18.010, sin perjuicio de la sanción civil que se
contempla en el artículo 8º de la misma ley.
Comentario
La existencia de este artículo, previsto desde la original ley Nº 19.496 y sin modi-
ficaciones posteriores, es cuestionable desde una perspectiva sancionadora, debido a
que tal como la misma norma explicita, la preexistente Ley Nº 18.010 que Establece
Normas para las Operaciones de Crédito y Otras Obligaciones de Dinero que Indica,
contempla una sanción civil y, además, el Código Penal tiene especialmente tipificado
el delito de usura2, de modo que por aplicación del principio de especialidad y non bis

2 El artículo 472 del Código Penal tipifica el delito de usura en términos tales que cualquier
interés que exceda el máximo convencional previsto en el artículo 6° de la ley Nº 18.010 es sus-
ceptible de incriminar conforme a esta norma. Su texto es el siguiente: “El que suministrare valores,
de cualquiera manera que sea, a un interés que exceda del máximo que la ley permita estipular, será
castigado con presidio o reclusión menores en cualquiera de sus grados.
Condenado por usura un extranjero, será expulsado del país; y condenado como reincidente en el
delito de usura un nacionalizado, se le cancelará su nacionalización y se le expulsará del país.
En ambos casos la expulsión se hará después de cumplida la pena.
En la substanciación y fallo de los procesos instruidos para la investigación de estos delitos, los tribu-
nales apreciarán la prueba en conciencia”.
El referido artículo 6º de la ley Nº 18.010 dispone lo siguiente: “Interés corriente es el interés
promedio cobrado por los bancos y las sociedades financieras establecidas en Chile en las operaciones que
Artículo 39 835
in idem, el delito penal es el que se debe investigar y sancionar, en su caso, quedando,

por consiguiente, la aplicación de esta norma restringida a los casos en que no se
haya iniciado una investigación penal o no se haya impuesto una sanción penal por
sentencia firme o ejecutoriada en el proceso respectivo.
La jurisprudencia también ha considerado que esta norma es infringida si no
se efectúa correctamente un nuevo cálculo de intereses adeudados, en caso de pago
anticipado de una obligación crediticia. En efecto:
“2º) Que, sin embargo, la denuncia no guarda relación con un cobro que se hubiere acordado previamente
por sobre el interés máximo convencional. En efecto, la infracción se relaciona con la circunstancia de
que el denunciante satisfizo anticipadamente su deuda con el denunciado, pactada originalmente en
varias cuotas, más este último éste (sic) no hizo el cálculo correspondiente para rebajar el interés que
realmente correspondía pagar, en atención precisamente al adelanto en la satisfacción de la deuda, lo
que impedía mantener la cifra que originalmente se debía pagar;
3°) Que, en efecto, el prepago obligaba a la empresa acreedora a llevar a cabo un nuevo cálculo de
los intereses, que se acomodara al tiempo transcurrido, que en el caso de la especie fue sólo de 51
días. Por lo tanto, la conclusión es que la denunciada cobró un exceso que, conforme se expone en el
escrito de apelación del Sernac, correspondería a la suma de $156.661.
De allí, naturalmente, deriva la circunstancia que se está cobrando un interés que supera aquel a
que se refiere el artículo 39 de la ley Nº 19.496, pero no por la vía de haberlo pactado directamente,
como ya se precisó, sino que por la que resulta de no efectuar un nuevo cálculo de los que corresponde
cobrar, que se ajuste al hecho del prepago”3.
realicen en el país, con exclusión de las comprendidas en el artículo 5º. Corresponde a la Superintendencia
de Bancos e Instituciones Financieras determinar las tasas de interés corriente, pudiendo distinguir entre
operaciones en moneda nacional, reajustables o no reajustables, en una o más monedas extranjeras o
expresadas en dichas monedas o reajustables según el valor de ellas, como asimismo, por el monto de los
créditos, no pudiendo establecerse más de dos límites para este efecto, o según los plazos a que se hayan
pactado tales operaciones.
Los promedios se establecerán en relación con las operaciones efectuadas durante cada mes
calendario y las tasas resultantes se publicarán en el Diario Oficial durante la primera quincena del
mes siguiente, para tener vigencia hasta el día anterior a la próxima publicación.
Para determinar el promedio que corresponda, la Superintendencia podrá omitir las operacio-
nes sujetas a refinanciamientos o subsidios u otras que, por su naturaleza, distorsionen la tasa del
mercado.
No puede estipularse un interés que exceda en más de un 50% al corriente que rija al momento
de la convención, ya sea que se pacte tasa fija o variable. Este límite de interés se denomina interés
máximo convencional.
Será aplicable a las operaciones de crédito de dinero que realicen los bancos, lo dispuesto en el inciso
primero del artículo 17 de la ley Nº 19.496 y la obligación de información que contempla la letra c)
del artículo 37 de la misma ley citada, debiendo identificarse el servicio que la origina”.
3 Sentencia revocatoria de la Corte de Apelaciones de Santiago de 16 de abril de 2009, en
autos caratulados “Servicio Nacional del Consumidor contra CAR S.A.”, Rol Nº 1.894-2009,
CL/JUR/6253/2009.
Además, la Corte de Apelaciones de Santiago ha resuelto, en fallo dividido, que

este artículo se puede invocar para privar de eficacia a cláusulas penales escrituradas
en contratos de adhesión.
Un caso especialmente llamativo dice relación con un establecimiento de servicios
educacionales, pues previamente debió resolver que, no obstante tratarse de servicios
que no constituyen actos de comercio, sí son susceptibles de ser amparados por la
ley Nº 19.496, pues la Ley Orgánica Constitucional de Enseñanza Nº 18.962 nada
estatuye sobre protección de los usuarios. Específicamente dispuso esta sentencia:
“3°.- Que objeta la apelante la procedencia de la cláusula 3 del contrato de prestación de servicios
educacionales suscritos entre Inacap y el alumno contratante y el fiador, corriente a fs. 16, en cuanto
contempla una multa de $3.000.- a contar del día siguiente al del vencimiento de una cualquiera
de las cuotas pactadas, además de un interés adicional, a contar del día dieciséis de retraso. 4°.- Que
esa estipulación, constitutiva de una cláusula penal, no resulta conciliable con el espíritu y naturaleza
de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, que sólo autoriza el cobro de gastos
de cobranza e intereses, y eventualmente, pagos adicionales, siempre que su monto se explicite, pero
excluye implícitamente otros cobros por otros conceptos, que no estén debidamente causados (párrafo
3° del Título III)”.4
Analizando el carácter administrativo sancionador de este ilícito y sin pronunciarse

sobre la posible infracción al principio non bis in idem, BOFILL sostiene:
“Un segundo grupo está constituido por aquellas disposiciones que describen infracciones, calificando
de tal incumplimiento de ciertos preceptos, sin indicar cuál es la pena aplicable. En tales casos cabe
recurrir, en principio, a la sanción residual del artículo 24 inciso primero. Así ocurre con los artículos
18, 23 inciso primero, 28 y 39 y en ellos la integración es bastante sencilla”5.
En cuanto a la sanción, compartimos la advertencia de Fernández:

“[S]i en una operación de consumo a crédito (es decir, con pago diferido del precio) se estipula una
tasa de interés que exceda la máxima convencional, se incurre en contravención multable, pero además
en la sanción civil establecida en el artículo 8° de la ley Nº 18.010, que consiste en la reducción de
la tasa excesiva no ya al nivel de la máxima convencional sino al del interés corriente que rija al
momento de la convención”6.
Como conclusión, estamos de acuerdo con González en que:
4
Sentencia definitiva de la Corte de Apelaciones de Santiago de 19 de mayo de 2005, en autos
caratulados “Servicio Nacional del Consumidor con INACAP Tabancura C.F.I.”, Rol Nº 4.532-
2003.
5 Bofill, Jorge, “Sanciones contravencionales y responsabilidad penal en el sistema de pro-
tección del consumidor”, artículo inserto en Derecho del Consumo y Protección del Consumidor,
Universidad de Los Andes, Santiago, 1999, p. 308.
6 Fernández, Francisco, nota 3, p. 29.
Artículo 39 837
“Debo señalar que lo natural y obvio desde un punto de vista económico es lo preceptuado en la ley
18.010, en el sentido que los intereses no pagados se capitalizan, salvo que las partes acuerden lo
contrario. Cuando los intereses no se capitalizan por periodos, o cuando los intereses vencidos no se
capitalizan, el deudor que paga oportunamente se ve perjudicado por una tasa de interés superior a
la que naturalmente le correspondería.
En otras palabras, cuando los intereses no se pueden capitalizar, la tasa de interés debe poner al acreedor
a salvo del mayor costo del hecho que el deudor moroso no le va a pagar el interés correspondiente al
valor alternativo del dinero que debería estar en su poder.
Afortunadamente, en la ley sólo quedó la norma que permite la estipulación en contrario”7.
7 González, Marco Antonio, nota 3, p. 159.

Artículo 39 A
Artículo 39 A.- Asimismo, constituyen infracciones a esta ley la exigencia

de gastos de cobranza superiores a los establecidos en el inciso segundo del
artículo 37, o distintos o superiores a los que resulten de la aplicación del
sistema de cálculo que hubiere sido informado previamente al consumidor
de acuerdo a la letra e) del mismo artículo; la aplicación de modalidades o
procedimientos de cobranza extrajudicial prohibidos por el inciso quinto
del artículo 37, diferentes de los que se dieron a conocer en virtud del inciso
tercero del mismo artículo o, en su caso, distintos de los que estén vigentes
como consecuencia de los cambios que se hayan introducido conforme al
inciso cuarto del referido artículo 37, y la vulneración de lo dispuesto en
el artículo 38.
Modificaciones: El texto del artículo 39 A no se encontraba en la versión original

de la ley Nº 19.496. Dicho artículo fue incorporado por el artículo 1º Nº 3 de la ley
Nº 19.659.
Comentario
En este artículo se describen taxativamente las conductas que constituyen infracción

a la ley Nº 19.496 respecto de la cobranza extrajudicial, pero sin especificar sanciones
especiales, de modo que rige la multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales
prevista en el inciso primero del artículo 24.
En primer lugar, es ilícita la exigencia de gastos de cobranza superiores a los
establecidos en el inciso segundo del artículo 37, esto es, más de un 9% en obliga-

Artículo 39 A 839
ciones de hasta 10 unidades de fomento; más de un 6% por la parte que exceda de

10 y hasta 50 unidades de fomento, y 3% por la parte que exceda de 50 unidades
de fomento.
En segundo lugar, es ilícita la exigencia de gastos de cobranza distintos o superiores
a los que resulten de la aplicación del sistema de cálculo que hubiere sido informado
previamente al consumidor de acuerdo a la letra e) del artículo 37.
En tercer lugar, también es ilícita la aplicación de modalidades o procedimientos
de cobranza extrajudicial prohibidos por el inciso quinto del artículo 37, esto es,
alguna de las siguientes acciones: envío al consumidor de documentos que aparenten
ser escritos judiciales; comunicaciones a terceros ajenos a la obligación en las que
se dé cuenta de la morosidad; visitas o llamados telefónicos a la morada del deudor
durante días y horas que no sean los que declara hábiles el artículo 59 del Código
de Procedimiento Civil; y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar,
la convivencia normal de sus miembros o la situación laboral del deudor.
En cuarto lugar, es ilícita la aplicación de modalidades o procedimientos de co-
branza extrajudicial diferentes de los que se informaron en cuanto a si la cobranza
sería realizada directamente o por medio de terceros.
En quinto lugar, es infracción a esta ley proceder a modificar las modalidades
o procedimientos de cobranza extrajudicial: sin respetar que sólo puede efectuarse
en operaciones de consumo que excedan de un año y sólo una vez por año; sin co-
municarlo al consumidor; modificar las modalidades o procedimientos de cobranza
extrajudicial en términos más gravosos u onerosos para los consumidores; incurriendo
en discriminación respecto de los consumidores; y, en fin, sin respetar los derechos
que la ley ha entregado a los consumidores en el caso que el proveedor haya conferido
diputación para cobrar y recibir el pago.
El Tercer Juzgado de Policía Local de Santiago, en fallo confirmado por la Corte de
Apelaciones de Santiago, resolvió conforme a este artículo, a propósito de los gastos
de cobranza extrajudicial con ocasión de un crédito hipotecario:
“12) (…) el Tribunal estima que en este caso debe entenderse que existe una relación de consumo
entre la reclamante Carrasco y el denunciado, en los términos del artículo 1° de la ley Nº 19.496,
por lo que los artículos 37 y 39 A del mismo cuerpo legal son plenamente aplicables al asunto
en cuestión. Además, en dichas normas no se hace distinción alguna entre clases de créditos,
limitándose a indicar el primero de dichos artículos que se refiere a las operaciones de consumo,
y el segundo que la exigencia de gastos de cobranza en ciertas condiciones que indica constituye
infracción a esa ley.
14) Que (…) la infracción denunciada se cometió toda vez que las cuotas o dividendos indicados a
fojas 24 y 25 fueron pagados con 10 y 8 días de retraso respectivamente, por lo que no corresponde
el cobro de un porcentaje adicional sobre la cuota respectiva por concepto de gastos de cobranza
extrajudicial, según se señala a fojas 4, al no haber transcurrido el plazo de quince días establecido
en la parte final del inciso segundo del artículo 37 de la ley Nº 19.496, lo que constituye una
infracción clara al artículo 39 A del mismo cuerpo legal”2.
En el mismo sentido, el Segundo Juzgado de Policía Local de Las Condes, en sen-

tencia definitiva confirmada por la Corte de Apelaciones de Santiago, para rechazar
una excepción de incompetencia del tribunal deducida por el denunciado, señaló:
“DÉCIMO SÉPTIMO: Que, en consecuencia, atendido el mérito de los documentos de fs.4, la
cantidad cobrada al denunciante por concepto de Gastos de Cobranza incluida en el Comprobante
de Pago de Crédito en Cuotas, unida a los gastos correspondientes al Comprobante de Ingreso por
Honorarios de Abogado, ascendentes en total a la suma de $ 18.972.–, al constituir gastos por ac-
tuaciones de cobranza extrajudicial, excede el porcentaje de 9% que según el artículo 37 inc. 2 de
la ley Nº 19496, puede cobrarse por este concepto al denunciante atendido el valor de las respectivas
cuotas pactadas, configurándose por tanto respecto de la denunciada la conducta sancionada en el
artículo 39 A citado en el considerando décimo segundo, razón por la cual el denuncio deducido en
su contra deberá ser acogido”3.
Dado que este artículo sólo agrega que las conductas descritas en otras normas del
Párrafo 3° constituyen infracciones a la ley Nº 19.496, la mayoría de las sentencias
que hemos analizado consideran infringidas directamente esas normas y aplica san-
ciones sin citar el artículo 39 A., lo que implica tener a la vista la jurisprudencia de
las normas referidas para medir su verdadera aplicabilidad. Pese a ello, y en línea con
lo expuesto por BOFILL4, consideramos impropia la tipificación aunque inofensiva
en sus efectos sancionadores.
2 Sentencia definitiva del Tercer Juzgado de Policía Local de Santiago, en autos caratulados
“Servicio Nacional del Consumidor con Banco Santiago” de 29 de agosto de 2003, Rol Nº 19.171-
AM/02, confirmada por sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago, de 4 de mayo de 2005,
Rol Nº 6.406-2003.
3 Sentencia definitiva del Segundo Juzgado de Policía Local de Las Condes, dictada el 9 de
marzo de 2005, en autos caratulados “Servicio Nacional del Consumidor con Atlas Citibank”,
Proceso Nº 126940-5-2004, confirmada por la Corte de Apelaciones de Santiago con fecha 14 de
diciembre de 2005, Rol Nº 2882-2005.
4 Bofill, Jorge, nota 25, p. 308.
Artículo 39 B
Artículo 39 B.- Si se cobra extrajudicialmente créditos impagos del pro-

veedor, el consumidor siempre podrá pagar directamente a éste el total de la
deuda vencida o de las cuotas impagas, incluidos los gastos de cobranza que
procedieren, aunque el proveedor haya conferido diputación para cobrar y
recibir el pago, o ambos hayan designado una persona para estos efectos.
Lo anterior no obsta a que las partes convengan en que el proveedor reciba
por partes lo que se le deba.
En esos casos, por la recepción del pago terminará el mandato que
hubiere conferido el proveedor, quien deberá dar aviso inmediato al
mandatario para que se abstenga de proseguir en el cobro, sin perjuicio
del cumplimiento de las obligaciones que establece el artículo 2158 del
Código Civil.
Lo dispuesto en este artículo, en el artículo 37, letra e) e incisos segundo,
tercero, cuarto y quinto, y en el artículo 39 A será aplicable, asimismo, a las
operaciones de crédito de dinero en que intervengan las entidades fiscalizadas
por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, sin perjuicio
de las atribuciones de este organismo fiscalizador.
Modificaciones: El texto del artículo 39 B no se encontraba en la versión original

de la ley Nº 19.496. Dicho artículo fue incorporado por el artículo 1º Nº 3 de la ley
Nº 19.659.
1 Profesorde Derecho Económico de la Universidad Diego Portales. Candidato a Magíster,

Comentario
Sumario: 1. Derecho del consumidor en caso que se haya producido diputación para el
cobro. 2. Aplicación del párrafo 3° del título iii de la ley Nº 19.496 respecto de las entidades
fiscalizadas por la superintendencia de bancos e instituciones financieras.
1. Derecho del consumidor en caso

que se haya producido diputación para el cobro
Este artículo, introducido por la ley Nº 19.659 el año 1999, tiene como propó-
sito conferir a los consumidores que son sujetos de cobranza extrajudicial respecto
de créditos que no han pagado a los proveedores, el derecho a pagar directamente al
proveedor el total de la deuda vencida o de las cuotas impagas, incluidos los gastos de
cobranza que procedieren, aunque el proveedor haya conferido diputación para cobrar
y recibir el pago, o ambos hayan designado una persona para estos efectos.
El legislador sólo mantiene en el terreno de la autonomía de la voluntad, el que las
partes puedan convenir que el proveedor reciba por partes lo que se le deba.
Adicionalmente, el inciso segundo de este artículo 39 B dispone que si se ha
producido el pago conforme al inciso primero, la recepción de aquél es una causal
legal de término del mandato que hubiere conferido el proveedor, sobre el cual pesa
el deber de dar aviso inmediato al mandatario para que se abstenga de proseguir en
el cobro, sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones que establece el artículo
21582 del Código Civil.
2. Aplicación del párrafo 3° del título iii de la ley Nº 19.496

respecto de las entidades fiscalizadas por la Superintendencia de
Bancos e Instituciones Financieras
El inciso tercero del artículo 39 B introducido por la ley Nº 19.659 da cuenta

de una exclusión de la aplicación de los artículos 38 y 39 respecto de operaciones de
2 El artículo 2158 dispone lo siguiente: "El mandante es obligado,

1.º A proveer al mandatario de lo necesario para la ejecución del mandato;
2.º A reembolsarle los gastos razonables causados por la ejecución del mandato;
3.º A pagarle la remuneración estipulada o usual;
4.º A pagarle las anticipaciones de dinero con los intereses corrientes;
5.º A indemnizarle de las pérdidas en que haya incurrido sin culpa, y por causa del manda-
to.
No podrá el mandante dispensarse de cumplir estas obligaciones, alegando que el negocio en-
comendado al mandatario no ha tenido buen éxito, o que pudo desempeñarse a menos costo; salvo
que le pruebe culpa”.
Artículo 39 B 843
crédito de dinero en que intervienen entidades fiscalizadas por la Superintendencia

de Bancos e Instituciones Financieras (“SBIF”), regulador por excelencia del sector
financiero.
La potestad normativa de la SBIF sólo emana de su ley orgánica, contenida
en la misma Ley General de Bancos3 (“LGB”), cuyo rango es de ley simple, a di-
ferencia de la potestad reglamentaria del Presidente de la República que se le ha
conferido en la misma Constitución Política de la República, en el numeral 6 de
su artículo 32.
Adicionalmente, la SBIF ejerce sus atribuciones respecto de las instituciones que
fiscaliza, sin limitación en cuanto a la naturaleza jurídica de la norma que rige a la
actividad bajo su vigilancia, incluyéndose expresamente a los reglamentos.
De lo indicado dan cuenta los dos primeros incisos del artículo 12 de la LGB:
“Corresponderá al Superintendente velar porque las instituciones fiscalizadas cumplan con las leyes,
reglamentos, estatutos y otras disposiciones que las rijan y ejercer la más amplia fiscalización sobre
todas sus operaciones y negocios.
La facultad de fiscalizar comprende también las de aplicar o interpretar las leyes, reglamentos y
demás normas que rijan a las empresas vigiladas”.
La disposición que le otorga fuerza vinculante a las normas de la SBIF, y que da

cuenta del carácter fiscalizador y sancionador de esta Superintendencia, es el artículo
194 de la LGB, el cual hace expresa referencia a las órdenes legalmente impartidas por
el Superintendente, entre las que se deben incluir las denominadas “normas de carácter
general”, a través de las cuales la SBIF ejerce su potestad normativa, recopiladas en
los Compendios de Normas.
Por lo tanto, la SBIF tiene regulados mediante normas de rango inferior a la ley,
prácticamente todas las operaciones bancarias, incluyendo también normas cuyo
3 Decreto con Fuerza de Ley Nº 3 del Ministerio de Hacienda, de 1997, que fija el texto re-
fundido, coordinado y sistematizado de la Ley General de Bancos, publicado en el Diario Oficial
el 19 de diciembre de 1997.
4 “Las instituciones sometidas a la fiscalización de la Superintendencia que incurrieren en
alguna infracción a la ley que las rige, a sus leyes orgánicas, a sus estatutos o a las órdenes legalmente
impartidas por el Superintendente, que no tenga señalada una sanción especial, podrán ser amones-
tadas, censuradas o penadas con multa hasta por una cantidad equivalente a cinco mil unidades
de fomento. En el caso de tratarse de infracciones reiteradas de la misma naturaleza podrá aplicarse
una multa hasta de cinco veces el monto máximo antes expresado.
Igualmente podrá amonestar, censurar o multar hasta por una cantidad equivalente a 1.000
unidades de fomento a los directores, gerentes y funcionarios en general que resulten responsables
de las infracciones cometidas.
La multa se comunicará al infractor y al gerente general de la empresa.
Asimismo, el directorio deberá dar cuenta a la Junta de Accionistas más próxima de las sanciones
de que han sido objeto la sociedad o sus funcionarios”.
propósito es informar a los usuarios de servicios financieros, aunque no sea su objeto

la protección del consumidor.
Sin embargo, tal como hemos citado de sus disposiciones orgánicas, a la SBIF también
le corresponde fiscalizar, aplicar y sancionar, en caso de infracción, todas las normas que
rigen a las instituciones sometidas a su fiscalización, en la medida que no exista otro
organismo público dotado especialmente de atribuciones respecto de las normas legales
y reglamentarias que no sean propiamente de bancos e instituciones financieras, a fin de
lograr la adecuada coordinación, sin arrogación de competencias de terceros.
En la situación descrita se encuentra el correcto ejercicio y separación de funciones
respecto del Servicio Nacional del Consumidor, “…servicio público funcionalmente
descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del país, con
personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de
la República a través del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción”5, el cual
debe “…velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y demás normas
que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y los deberes del consumidor y
realizar acciones de información y educación del consumidor”6.
El inciso tercero del artículo 39 B comentado, debe interpretarse armónicamente
con el artículo 2° bis7 de la misma ley Nº 19.496, lo que nos conduce a que las ins-
tituciones que prestan bienes y servicios de carácter financiero y las relaciones jurí-
dicas que se establecen en virtud de los respectivos contratos con sus consumidores,
deben cumplir las normas legales de los sectores especiales que les rigen, contenidas
en la Ley Nº 18.840 Orgánica del Banco Central, la LGB y la Ley Nº 18.045 de
Mercado de Valores, además de otras leyes especiales como el decreto con fuerza de
ley Nº 707 que contiene la Ley Sobre Cuentas Corrientes Bancarias y Cheques o la
Ley Nº 18.010 que Establece Normas para las Operaciones de Crédito y Otras Obli-
gaciones de Dinero que Indica. Asimismo, por tener rango legal, deben cumplir las
5
Artículo 57 de la ley Nº 19.496. En virtud de la ley Nº 20.423, publicada en el Diario Oficial
el 12 de febrero de 2010, la referencia hecha al Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción,
debe entenderse al Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.
6 Inciso primero del artículo 58 de la ley Nº 19.496.
7
El artículo 2° bis señala que no obstante lo dispuesto en el artículo 2°, “…las normas de esta ley
no serán aplicables a las actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución
y comercialización de bienes o de prestación de servicios reguladas por leyes especiales, salvo:
a) En las materias que estas últimas no prevean;
b) En lo relativo al procedimiento en las causas en que esté comprometido el interés colectivo
o difuso de los consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar indemnización mediante dicho
procedimiento; y
c) En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir en forma individual, conforme
al procedimiento que esta ley establece, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser indemnizado de
todo perjuicio originado en el incumplimiento de una obligación contraída por los proveedores, siempre
que no existan procedimientos indemnizatorios en dichas leyes especiales”.
Artículo 39 B 845
normas aplicables de la ley Nº 19.496 en todo lo que tales leyes especiales no regulen
expresamente esta actividad.
También debemos agregar que se adicionan a las normas legales señaladas las de carác-
ter supletorio, como las contenidas en el Código Civil y en el Código de Comercio.
En síntesis, y hasta este párrafo, tenemos que el mencionado artículo 2° bis de la
ley Nº 19.496 establece que dicha ley no será aplicable en caso de existir leyes espe-
ciales que regulen el tema, siendo claro el Legislador en diferenciar tajantemente esta
referencia a leyes de las que realiza a otros actos administrativos. Por tanto, la presen-
cia de instrucciones o normativa emanada de la SBIF que contradigan lo presente
en la ley Nº 19.496, no impide en lo absoluto su prevalencia, debiendo aplicarse en
consecuencia esta última.
Daremos por acreditado entonces que la ley especial expresamente se aplica en lo
que ella regula y no la LPC, pero también que la LPC se aplica en lo que no prevé
la ley especial8.
También nos parece evidente que las normas legales priman por sobre las normas
de rango inferior a la ley que se hayan dictado por los reguladores sectoriales, en caso
que tales normas infra legales no se refieran a las materias propias de sus funciones y
atribuciones, y que no sean de aquellas sobre las cuales tienen un mandato legal para
regular.
El problema que persiste es determinar cuáles normas de carácter infra legal se
aplican en aquellos casos en que no existe una norma legal.
Las normas en eventual conflicto, de acuerdo a las diferentes potestades regulatorias
señaladas, serían: reglamento dictado por el Presidente de la República a través de un
8 En este sentido, el considerando séptimo de la sentencia de 1 de julio de 2005 de la Cuarta Sala

de la Corte de Apelaciones de Santiago, en autos caratulados “Conadecus con Banco del Estado”,
Rol Nº 5.104-2005, señala: “7º.- Que la Ley del Consumidor no colisiona con la normativa bancaria,
ya que no busca fiscalizar las operaciones y negocios bancarios, sino únicamente interviene, de acuerdo a
lo que dispone su artículo 2º bis, cuando se produce el incumplimiento de las obligaciones contraídas por
el proveedor, en el que está comprometido el interés colectivo o difuso de los consumidores o usuarios”. La
sentencia de primera instancia señaló lo siguiente: “6°.- Que sin embargo, las normas dictadas por el
Banco Central que regulan las cuentas de ahorro, revisten el carácter de reglamentos dictados a la luz de
la ley marco, esto es, la 18.840, por lo que nos encontramos que hay una diferencia de categoría entre
la normativa especial constituida por reglamentos y la de protección al consumidor, que tiene el rango
superior de ley. Por lo que en la disyuntiva antes dicha, debe primar la Ley de Protección al Consumidor.
8°.- Que por su parte, la Ley de Bancos en su articulado antes señalado, dispone una serie de actividades
fiscalizadoras, interventoras y sancionatorias para las entidades bancarias por parte de la Superintendencia
de Bancos, destinada como lo dice el artículo 12 inciso 4°, a resguardar a los depositantes, acreedores y al
interés público. No obstante ello, de parte alguna de la ley se desprenden normas que se traduzcan en un
resarcimiento pecuniario a las víctimas de la actividad bancaria. Por lo que así las cosas, por disposición
del artículo 2° bis letra a) de la ley Nº 19.496 modificada por la ley Nº 19.955, en lo no previsto por
la ley especial, debe aplicarse esta última”, 14° Juzgado Civil de Santiago de 14 de abril de 2004, en
autos caratulados “Conadecus con Banco del Estado”, Rol Nº 11.679-2004.
Ministerio, acuerdo del Banco Central y circular de la SBIF o de la Superintendencia

de Valores y Seguros (“SVS”).
Si bien el Servicio Nacional del Consumidor no tiene potestad normativa, no
está impedido de aplicar la ley Nº 19.496 en todo aquello que las leyes especiales no
prevean, de modo que le es consustancial a su función tener certeza sobre las normas
reglamentarias que debe entender integradas a la referida ley Nº 19.496.
En cuanto a la SBIF y la SVS, sus normativas emanan del ejercicio de sus respec-
tivas atribuciones contenidas en sus leyes orgánicas, las que en ambos casos tienen
carácter de ley simple. Luego, la ley que a cada una de ellas les corresponde regular, es
del mismo rango que la ley Nº 19.496, por lo que en esto no existe una preeminencia
de una sobre otra.
El criterio correcto para distinguir es, en consecuencia, si la regulación emanada de
la SBIF o de la SVS ejecuta, complementa o desarrolla una función o precepto legal que
expresamente referido al objeto de la ley que regula, pues sólo para este circunscrito y
limitado contenido el Legislador las ha dotado de una atribución que, contrario sensu,
no se le ha conferido al Presidente de la República o, dicho de otro modo, el Legislador
ha preferido expresamente que el regulador sea una superintendencia y no la Primera
Magistratura. Incluso, el criterio señalado implica para el Presidente de la República una
restricción al ejercicio de la potestad reglamentaria autónoma, pues no debe por esta vía
abrogar el mandato del Legislador, ya que si existe regulación sectorial que cumple el
propósito de un reglamento expedido en forma autónoma, no puede por este instrumento
privarlo del efecto que el Legislador atribuyó precisamente al regulador sectorial.
Como contrapartida, los mandatos legales a los reguladores sectoriales también son
taxativos, limitativos y sometidos a control externo, respecto de su sujeción estricta
a la norma legal habilitante. De esta forma, si el regulador sectorial no tiene función
ni se corresponde con el objeto de su ley orgánica, cualquier regulación que pretenda
desarrollar invocando una pretendida atribución genérica de regular el sector es in-
constitucional, pues el único autorizado por la Constitución Política de la República
es, precisamente, el Presidente de la República9.
9
En el mismo sentido, Evans, a propósito de la naturaleza jurídica de la potestad normativa
que ejercen las Superintendencias: “…Coincidimos con la opinión del profesor Silva Bascuñán, aun
cuando él la sostiene en la falta de dependencia del titular del órgano respectivo y se refiere concretamente a
los cuerpos funcionalmente descentralizados. Por lo general, las superintendencias son órganos autónomos,
a veces funcionalmente descentralizados, pero en todos los casos con potestades interpretativo-normativas
establecidas en la respectiva ley de creación, por lo que la habilitación competencial para dictar normas
obligatorias a los particulares y entes fiscalizados emana de esa fuente y no de una derivación de la facultad
atribuida al Jefe de Estado para dictar los reglamentos, decretos e instrucciones que crea convenientes para
la ejecución de las leyes”. Evans Espiñeira, Eugenio. “Las Actividades Económicas de las Empresas
en la Constitución y las Facultades Normativas de los Órganos de la Administración y Fiscalización
del Estado”, artículo inserto en Revista Chilena de Derecho, Volumen 29, Nº 3, Escuela de Derecho
Pontificia Universidad Católica de Chile, Santiago, 2002, pp. 673-683.
Artículo 39 B 847
Más aún, existiendo un mandato expreso del Legislador a través de la convocato-

ria para que expida un reglamento de ejecución, la potestad reguladora de cualquier
autonomía legal desaparece, pues rige igualmente la aplicación de la respectiva norma
legal que expresamente dota de la atribución sólo al Presidente de la República, produ-
ciéndose incluso una derogación tácita de la norma genérica habilitante al regulador
para los precisos objetos de regulación contenidos en la norma.
Un ejemplo citado anteriormente nos sirve nuevamente para graficarlo: A partir
de la ley Nº 20.555, sólo el Presidente de la República, a través de un decreto expe-
dido por Economía, puede reglamentar la información que se debe suministrar a los
consumidores de tarjetas de crédito bancarias y no bancarias, créditos hipotecarios y
créditos de consumo.
El mismo resultado se produce respecto de la potestad reglamentaria autónoma
del Presidente de la República, en aquellas materias que no estén reguladas en leyes
especiales y que no sean funciones ni objetos de las Superintendencias, pues en este
caso sólo a él le compete constitucionalmente decidir si es necesario complementar o
desarrollar alguna de las leyes para que sean ejecutables, pudiendo, por ende, en ejer-
cicio de su prerrogativa exclusiva, privilegiar la correcta aplicación de la ley Nº 19.496
respecto de un servicio financiero y no las normas del respectivo sector regulado.
En el caso de normas inferiores a la ley, expedidas por el regulador sectorial, que
tienen por objeto el ejercicio de sus funciones y en materias de su competencia, pero
que su contenido también se refiere a materias que son propias de la ley Nº 19.496
y, por ende, colisionan con ésta, creemos que corresponde a cada organismo, dentro
de la esfera de sus atribuciones, ejercer sus propias competencias, de modo que en
lo que diga relación con la fiscalización que es privativa de la SBIF o de la SVS, las
instrucciones que expidan son aplicables y fiscalizables por ellas.
Asimismo, el Servicio Nacional del Consumidor deberá resguardar que se cum-
plan las obligaciones de los proveedores respecto de los consumidores de servicios
financieros, pues el Servicio Nacional del Consumidor no persigue la fiscalización o
control administrativo de la institución sometida a una ley especial, sino sólo persigue
resguardarlos derechos de los consumidores y, en su caso, el ejercicio de acciones de
clase, las que se fundamentan desde la ley Nº 19.496 exclusivamente, pues no existe
regulación al respecto en las leyes especiales.
Este criterio tiene justificación, precisamente, en el inciso final del artículo 39 B
que revisamos, pues el legislador ha previsto que existen colisiones normativas en lo
concerniente a operaciones de crédito de dinero en que intervienen entidades fisca-
lizadas por la SBIF, frente a lo cual dispone que se deben aplicar tanto las normas
relativas a las atribuciones del organismo fiscalizador, como las normas sustantivas
contenidas en la ley Nº 19.496, de manera que los objetos diversos sobre los cuales
recaen sus respectivas competencias, deben ser los focos de atención de la SBIF y del
Servicio Nacional del Consumidor, correspondiéndole al primero fiscalizar el compor-
tamiento de los sujetos sometidos a su vigilancia, y al segundo velar por la protección
de los derechos de los consumidores para que la infracción a esta norma no sólo sea
sancionada con multa, sino también debidamente indemnizada.
En el mismo sentido, el Segundo Juzgado de Policía Local de Las Condes, en sen-
tencia definitiva confirmada por la Corte de Apelaciones de Santiago, para rechazar
una excepción de incompetencia del tribunal deducida por el denunciado, señaló:
“SÉPTIMO: Que, en consecuencia, tratándose en la especie de un denuncio sobre una posible
infracción de parte de Atlas Citibank a lo dispuesto por el artículo 39 A en relación al artículo 37
de la Ley 19496, la disposición precedentemente citada (el inciso tercero del artículo 39 B) es clara
en cuanto confiere competencia especial a los Juzgados de Policía Local para su conocimiento, sin
perjuicio de las atribuciones de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, razón por
la cual la excepción de incompetencia del Tribunal deberá ser rechazada”10.
10
Sentencia definitiva del Segundo Juzgado de Policía Local de Las Condes, dictada el 9 de
marzo de 2005, en autos caratulados “Servicio Nacional del Consumidor con Atlas Citibank”,
Proceso Nº 126940-5-2004, confirmada por la Corte de Apelaciones de Santiago con fecha 14 de
diciembre de 2005, Rol Nº 2.882-2005.
Artículo 39 c
Artículo 39 C.- No obstante lo señalado en el epígrafe del presente pá-

rrafo 3º, se aplicará lo dispuesto en el inciso quinto del artículo 37 a todas
las operaciones de consumo regidas por esta ley, aun cuando no involucren
el otorgamiento de un crédito al consumidor.
Modificaciones: El texto del artículo 39 C no se encontraba en la versión original

de la ley Nº 19.496. Dicho artículo fue incorporado por el artículo único de la ley
Nº 19.761.
Comentario
Dentro del Párrafo 3° del Título III de la ley Nº 19.496, este artículo es la única
norma introducida por la ley Nº 19.761 de 2001, esto es, dos años después de la ley
Nº 19.659, de modo que su ratio legis fue extender la aplicación del inciso quinto del
artículo 37 que prohíbe ciertas actuaciones en la cobranza extrajudicial, a cualquier
operación de consumo regida por la ley Nº 19.496, aunque no se refiera a operaciones
de crédito al consumidor.
La extensión del referido inciso quinto del artículo 37, pese a la simpleza de la
norma, es de amplias consecuencias. En primer lugar, obliga al intérprete a identifi-
car cuáles operaciones de consumo se rigen por la ley Nº 19.496, debiendo revisar
cuidadosamente su Título I y, especialmente, los artículos 2° y 2° bis.
En segundo lugar, tampoco puede olvidarse que en algunos artículos posterio-
res de la ley Nº 19.496, se da cuenta de exclusiones de aplicación a ciertos agentes
económicos, como es el caso del mismo Párrafo 3° del Título III en que se ubica el
artículo comentado, respecto de las entidades fiscalizadas por la Superintendencia de

Bancos e Instituciones Financieras, las que están tácitamente excluidas de observar el

inciso primero del artículo 37, salvo su letra e), así como también el inciso sexto de
dicho artículo, además de los artículos 38 y 39 pues, contrario sensu, expresamente
se indican que sí les son aplicables la letra e) del inciso primero del artículo 37 y los
incisos segundo, tercero, cuarto y quinto de ese artículo, así como los artículos 39 A
y el comentario artículo 39 B.
Particularmente relevante en el análisis del alcance de este artículo, es la interpre-
tación correcta del artículo 2° bis de la ley Nº 19.496, en el sentido que no se aplica
esta ley “…a las actividades de producción, fabricación, importación, construcción,
distribución y comercialización de bienes o de prestación de servicios reguladas por leyes
especiales”, con las excepciones que se indican en esa disposición.
A nuestro juicio, la interpretación correcta es que sólo están excluidas tales activi-
dades en la medida que tengan regulación en una “ley especial”, de modo que no deja
de aplicarse a esas actividades si deben cumplir con regulación de rango infra legal o
meramente reglamentario, pese a que el mercado en que participan está sometido a
una ley especial e, incluso, a un regulador y fiscalizador sectorial. Tal es el caso, por
ejemplo, de los servicios bancarios y financieros, eléctricos, de telecomunicaciones y
de servicios sanitarios, lo que ha sido expresamente ratificado con motivo de la discu-
sión en el Congreso Nacional de la ley Nº 20.555 de 2011 conocida como “Sernac
Financiero”, según consta en la historia de esta ley.
Si bien este artículo se ha invocado en solicitudes de inadmisibilidad de algunos
bancos en contra de demandas colectivas, no ha existido jurisprudencia que haya
hecho expresa referencia a él, pues las sentencias se han fundado exclusivamente en
el artículo 2° bis de la ley Nº 19.4962. Y, para finalizar, consideramos que a partir
de la entrada en vigencia de la Ley Nº 20.473, Relativo al Procedimiento Aplicable
para la Protección del Interés Colectivo o Difuso de los Consumidores, habrá menos
posibilidades de que sea invocado y, por ende, acogido.
2 Ver nota 37.

Párrafo 4º
Normas especiales en materia de prestación de servicios
Artículo 40
Artículo 40.- En los contratos de prestación de servicios cuyo objeto sea

la reparación de cualquier tipo de bienes, se entenderá implícita la obliga-
ción del prestador del servicio de emplear en tal reparación componentes o
repuestos adecuados al bien de que se trate, ya sean nuevos o refaccionados,
siempre que se informe al consumidor de esta última circunstancia.
El incumplimiento de esta obligación dará lugar, además de las sanciones
o indemnizaciones que procedan, a que se obligue al prestador del servicio
a sustituir, sin cargo adicional alguno, los componentes o repuestos corres-
pondientes al servicio contratado.
En todo caso, cuando el consumidor lo solicite, el proveedor deberá
especificar, en la correspondiente boleta o factura, los repuestos empleados,
el precio de los mismos y el valor de la obra de mano.
Concordancias: Arts. 3º letra e), 19, 20, 21, 22, 23, 41, 42, 43.
Comentario
Sumario: 1.El régimen del incumplimiento de servicios de consumo (“Normas especiales

en materia de prestación de servicios”, Párrafo 4°, Título III, LPDC). 1.1. La técnica legal
en la regulación de los contratos de servicios de consumo masivo. 1.2. El concepto de servicio
de consumo 1.3. La distinción entre servicio no financiero y servicio financiero 1.4. Las
inclusiones y exclusiones de servicios en la LPDC y la aplicación del régimen especial de
remedios para los servicios 2. Servicios de reparación: hipótesis especial de incumplimiento
1 Profesor de Derecho Civil, Universidad Andrés Bello y Universidad Diego Portales. Licenciado
en Ciencias Jurídicas Universidad Adolfo Ibáñez. Magister en Investigación Jurídica, Universidad
de los Andes. Doctor en Derecho, Universidad de los Andes.
de servicios (art. 4º0) 2.1. Los servicios de reparación 2.2. Obligaciones del proveedor
de servicios de reparación 2.3. Las hipótesis legales de incumplimiento de los servicios de
reparación y los remedios del consumidor.
1. El régimen del incumplimiento de servicios de consumo

(“Normas especiales en materia de prestación de servicios”,
Párrafo 4°, Título III, LPDC)
Antes de realizar el comentario propiamente del art. 4º0, dedicaremos algunas

líneas al análisis de la disciplina legal de la responsabilidad del proveedor por el in-
cumplimiento de servicios, normas que se encuentran contenidas en el Párrafo 4° del
Título III de la LPDC.
Esta explicación resultará necesaria para entender tanto este artículo, que da co-
mienzo a este párrafo, como al resto de los artículos comprendidos en él (arts. 41,
42 y 43).
1.2. La técnica legal en la regulación

de los contratos de servicios de consumo masivo
En todo el articulado de la ley se distingue entre la venta de bienes y prestación de

servicios de consumo, sin embargo, no estableció un régimen común de responsabi-
lidad para los productos como para los servicios, como sí sucede en otras legislacio-
nes2. Nuestro legislador creyó que era necesario tratar con especialidad los servicios
(“Normas especiales en materia de prestación de servicios”), dentro del Título III
(“Disposiciones especiales”).
La ubicación de las normas de los arts. 40 a 43 como su el epígrafe del párrafo
respectivo sugieren que estas normas se aplican con preferencia al régimen de la com-
praventa de consumo, es decir, el de los productos defectuosos e inidóneos.
Empero, no sucedió lo mismo tratándose de servicios peligrosos ya que la ley los ha
tratado conjuntamente en el párrafo 5º del título III de la LPDC, arts. 44 y siguientes
(“Disposiciones relativas a la seguridad de los productos y servicios”).
Por las razones de tipo sistemáticas señaladas, sólo se comentarán el régimen de
servicios defectuosos e inidóneos, mas no los peligrosos para cuyo análisis debe verse la
normativa especial. El resto del articulado de la ley (arts. 1 a 39) son generales y, por
tanto, se aplican tanto a los bienes como a los servicios.
2
A diferencia de lo que sucede en otros países, como en Colombia, ley Nº 1.480 de 2011, en
que se define a como producto en su art. 5º Nº 8, como “Todo bien o servicio”, de tal manera que
existe un régimen común tanto para los bienes como para los servicios.
Artículo 40 853
La regulación de los servicios de consumo, en todo caso, es de una deficiente técnica

legal. Como se verá en las próximas páginas ha sido pensada, principalmente, para un
contrato específico: el contrato de reparación de bienes (arts. 40 y 41[1]). Y sobre él
se han regulado los remedios del consumidor para todos los servicios con generalidad
(art. 4º0[2]). Incluso el legislador ha dedicado un artículo especial para el caso en que
el consumidor “abandone” las especies entregadas en reparación (art. 4º2). Es decir, la
LPDC en vez de regular los servicios de consumo masivo con generalidad estableciendo su
conceptualización general, deberes y obligaciones generales de las partes, prefirió regular
un caso específico, la reparación. Pero, en lo sustancial, lo que se regula son los remedios
del consumidor en caso de incumplimiento de servicios de consumo masivo.
Con todo, ello no obsta a la posibilidad de construir una teoría general de los
contratos de consumo masivo para los efectos de la ley que sea concordante con la
regulación de los productos.
1.2. El concepto de servicio de consumo
A pesar de que la ley definió varias palabras de uso común en la misma en el art.
2º, no cuidó en definir qué se entiende por “servicio”.
Tampoco lo ha hecho el Código Civil con generalidad, aunque trata de una clase
especial de arrendamiento: el de servicios “inmateriales” (§9, tít. XXVI, L. IV, arts.
2006 a 2012). Este contrato es conceptualizado como aquel en que en la prestación del
servidor “predomina la inteligencia sobre la obra de mano” (art. 2006). Están incluidos
dentro de él tanto obras de carácter principalmente intelectual que deban prestarse
en un solo acto, como composiciones literarias o correcciones tipográficas (art. 2006,
a las que se le aplican algunas normas del arrendamiento para la confección de una
obra material), como también a aquellas que se desempeñan en una serie “larga” de
actos, como los “escritores asalariados para la prensa, secretarios de personas privadas,
preceptores”, entre otros (art. 2007).
Otras actividades a las que se puede considerar como servicios, son las de las pro-
fesiones liberales (“profesiones o carreras que suponen largos estudios”, art. 2118) el
Código las disciplina bajo las reglas del mandato. Otro tanto sucede también respecto
de aquellas personas que prestan servicios unidos a la facultad de representar y obligar
a otra persona respecto de terceros (art. 2118).
Por otra parte, el Código regula los que podemos denominar “servicios” de cons-
trucción a través del arrendamiento para la confección de una obra material (§8, tít.
XXVI, L. IV, arts. 1996 a 2005). Su particularidad es que predomina el esfuerzo del
artífice por sobre la materia suministrada. Porque si el material con que se realiza la
obra es proveída por el mismo artífice el contrato es de compraventa, no de arrenda-
miento (art. 1996).
Fuera de estos casos, los contratos de intercambio de hechos por dinero, no están
regulados en el Código Civil, a los que se les puede calificar genéricamente de servicios,
contratos que a su vez no pueden ser calificados como de compraventa o permuta3. Se

trataría de una figura atípica que engloba distintas formas generalmente reconocidas
en el tráfico jurídico, como son los servicios de educación, médicos, de asesoramiento
y otras múltiples figuras4.
La falta de tratamiento del Código de los intercambios de hechos por dinero, fuera
de los casos descritos, puede tener una explicación.
La legislación civil decimonónica imperante en la mayoría de los países que no han
sustituido sus originales códigos civiles, como el chileno, se basan en las categorías
romanas basadas en el intercambio de bienes, bajo la estructura de la compraventa, y
en menor medida del arrendamiento de cosas para los contratos de ejecución diferida
y de tracto sucesivo. Los servicios, por su parte, quedaban relegados a honorarios, al
honor, (es decir, contratos gratuitos), y a aquellos prestados por esclavos5.
De aquí es que no cabe extrañar la falta de preocupación del derecho privado en
regular con mayor pretensión de exhaustividad el intercambio de servicios por bienes,
toda vez que para las clases sociales altas, dueñas de la tierra, podría resultar indigno
prestar servicios a cambio de una remuneración6. Cuestión que, como se sabe, con
el alzamiento de la burguesía como una clase dominante y de acceso a estudios uni-
versitarios (para los efectos de las profesiones liberales), comienza a cambiar por lo
menos en relación a lo que hoy denominamos sector terciario, es decir, de servicios7.
Entonces, el sector de los servicios debía quedar relegado en las figuras clásicas: del
mandato (para los servicios gratuitos8), de arrendamiento de obra material (locatio-
conductiooperis) y de servicios (locatio conductio operarum)9.
3 Rodríguez Pinto, María Sara, “Incumplimiento y exoneración de responsabilidad en los
contratos de servicios. Los lineamientos de la responsabilidad estricta del proveedor”, en Guzmán

Brito, Alejandro (edit.), Estudios de Derecho Civil III, Santiago, LegalPublishing, 2008, p. 505.
4
Rodríguez (n. 2), p. 504; Villanueva Lupión, Carmen, Los contratos de servicios, Madrid,
La Ley, 2009, pp. 40 y ss.
5 Zimmermann, Reinhard, The Law of obligations, Oxford, Oxford University Press, 1996,
pp. 415-416; Barros Bourie, Enrique, “Los contraltos de servicios ante la doctrina general del
contrato: la virtualidad analógica de las reglas sobre el mandato”, en Elorriaga De Bonis, Fabián
(coord.), Estudios de Derecho Civil VII, Santiago, LegalPublishing, pp. 327-329.
6 Zimmermann (n. 4), p. 388.
7
Véase, por ejemplo, la defensa de Ihering al pago del honorario en contra de la tradición de
gratuidad del servicio: Von Ihering, Rudolf, El fin en el derecho (trad. Diedo Abad de Santillán),
Granada, Comares, 2011, pp. 73-81.
8 Aunque en el Código Civil no se haya seguido esta regla (art. 2118) a diferencia de lo que
sucedió en otros códigos: Zimmermann (n. 4), p. 420; Barros (n. 4), p. 329.
9
Barros (n. 4), p. 328. Señala Guzmán que en la época tardoclásica la distinción entre
servicios prestados por mandato y por arrendamiento paulatinamente se fue perdiendo por la
introducción de juicios para el cobro del honorarium o salarium, cuando no habían sido objeto de
Artículo 40 855
Otro tanto sucede si se observa el tratamiento de las obligaciones de hacer en los

códigos civiles. Normalmente quedan reducidos a normas muy precisas, y pensadas
principalmente para contratos unilaterales de hacer10.
Otra cuestión que es importante resaltar es el surgimiento de la legislación pro-
tectora del trabajador. Como es bien sabido, aquellos trabajos (servicios, si se quiere)
realizados bajo un vínculo de subordinación y dependencia, pero respecto de un
solo sujeto, el empleador, fueron desligados del derecho privado y desplazados a una
legislación especial protectora: el derecho laboral. Estos servicios, entonces, dejaron
de tener importancia para el derecho civil (y consecuente en el modelo posterior de
protección al consumidor).
La diferencia fundamental y que para los efectos de la legislación del consumo
tiene importancia es la aplicación de un modelo empresarial en la prestación de los
servicios. Ya no es solamente un sujeto que realiza encargos de confianza a cambio
de un honorario, incluso el profesional liberal, como un médico, un abogado o un
arquitecto, que realiza prestaciones a medida (recordemos nuevamente que las profe-
siones liberales en el Código Chileno se sujetan a las del mandato que es naturalmente
remunerado), sino que frente a la uniforme necesidad del mercado de servicios estan-
darizados, es que empieza a cobrar importancia el área de servicios para la protección
del consumidor.
Si son correctas las apreciaciones anteriores, entonces, podemos entrar a definir cuál
es el concepto de servicios para los efectos de las leyes de protección al consumidor.
En un sentido amplio, puede decirse que los servicios de consumo masivo son todos
aquellos bienes (en un sentido amplio) que se ofrecen al consumidor pero no de carácter
tangible o material, es decir, obligaciones de hacer. El criterio de distinción, podría pasar
por entender que los contratos de intercambio en que un sujeto recibe una prestación
no física, de hechos, a cambio de dinero deben ser considerados como contratos de
servicios. De esta manera, habría una diferencia entre la compraventa, que supone la
entrega o dación de una cosa y el contrato de servicios, que no la supondría.
Este acercamiento resulta, en todo caso, parcial. El ofrecimiento de “bienes” no
tangibles, excluidos de cualquier consideración de bienes físicos, hoy en día es excep-
cional. Por ejemplo, piénsese en servicios de hotelería. Si bien hay una actividad de
organización, ella no puede ser desligada de la entrega o suministro de ciertos bienes
físicos, por ejemplo, de alimentación. Por el contrario, piénsese también en servicios
financieros, por ejemplo un mutuo de dinero a interés. Hay entrega de una cosa,
arrendamiento: Guzmán Brito, Alejandro, Derecho Privado Romano, Santiago, Editorial Jurídica
de Chile, 1997, p. 166.
10 Basta con ver el art. 1553 del Código Civil que no se encuadra fácilmente en el marco de
un contrato bilateral y los remedios que se conceden por el incumplimiento de tal, como el art.
1489.
dinero, con todo, la actividad del proveedor no se reduce sólo a ello, sino que abarca
naturalmente a más cosas.
Por ello, nos parece más próximo a su delimitación el acercamiento que efectúan
los Principios de Derecho Europeos sobre Contratos de Servicios (en adelante PEL
SC)11. Si bien no definen que es la prestación de un servicio, cuidaron en dar una
conceptualización de él en los comentarios generales a su capítulo I: “El suministro
de un servicio puede ser descrito como el proceso por el que una persona, el pro-
veedor del servicio, realiza un trabajo de acuerdo a las necesidades e instrucciones
de otra persona, el cliente. El trabajo realizado en cualquier evento requiere del
suministro de trabajo y también puede requerir el suministro de materiales y com-
ponentes. Por lo tanto, un proceso de servicios puede resultar en la producción de
una estructura inamovible o movible o de una cosa incorporal”12. Lo importante
para estos efectos es el valor que debe asignársele al aspecto inmaterial que envuelve
la prestación del deudor (el proceso), aun cuando involucre el traspaso jurídico de
ciertos bienes al acreedor.
Luego, entonces, si se admite lo anterior, basta aplicar el concepto antes dado a
una relación de consumo para configurar el contrato de servicios de consumo, lo que
permitiría distinguirlo, a su vez, de la compraventa de consumo.
Sin embargo, en algunas ocasiones puede ser difícil distinguir cuándo se tratará
de una compraventa de consumo y cuándo se tratará de un contrato de servicios de
consumo. La distinción cobra importancia (a lo menos teórica) para la determinación
de los remedios disponibles para el acreedor en caso de inidoneidad o defectuosidad
de los bienes o servicios, puesto que hay diferencias, aunque no tan gruesas, entre
ellos13. La posibilidad de mezcla entre productos y servicios (contratos compuestos o
mixtos, atípicos para el Código Civil salvo el de arrendamiento para la construcción
de una obra material), a pesar del criterio general propuesto, puede llevar a confu-
siones, lo que importaría calificar jurídicamente el contrato de consumo como de
compraventa o de prestación de servicios, para determinar la normativa aplicable.
11 Los PEL SC son fruto del esfuerzo académico del Study Groupon a European Civil Code como
una particularización de los Principios de Derecho Europeo de los Contratos a un área específica
del derecho de los contratos: los contratos de servicios: Barendrecht Mauritz, “Preface to this
volume”, en Barendrecht, Mauritz, Jansen, Chris, Loos, Marco, Pinna, Andrea, Cascão, Rui
y van Gulijk, Stéphanie, Principles of European Law. Service Contracts (PEL SC), Oxford, Oxford
University Press, 2007, pp. xv-xvi.
12 Barendrecht, Jansen, Loos, Pinna, Cascão y van Gulijk, Principles of European
Law. Service Contracts (PEL SC), Oxford, Oxford University Press, 2007, p. 131 [traducción libre
del autor].
13
Cabe recordar que en caso de peligrosidad de los productos los remedios son comunes
tanto para bienes como para los servicios, de conformidad a la regulación establecida en los arts.
44 y ss.
Artículo 40 857
En el derecho comparado hay, principalmente, tres criterios de solución14. El

primer criterio es aplicar la normativa referida a la prestación dominante (teoría de
la absorción). El segundo criterio es aplicar las reglas de todos los contratos envueltos
(en nuestro caso de compraventa y prestación de servicios) para las distintas partes de
los distintos contratos, y separar las prestaciones estableciendo a cuál le corresponde
cada estatuto (teoría de la acumulación). Y, en tercer lugar, para evitar entrar en un
estatuto especial, aplicar la normativa general de las obligaciones.
Como se había adelantado, y como se señalará con más profundidad en el co-
mentario al art. 41, las diferencias entre los dos regímenes no son tan importantes,
de tal manera que de acuerdo a las circunstancias sea preferible aplicar la teoría de la
acumulación para aquellos contratos de dudosa calificación. Esto puede ayudar a de-
terminar qué remedios específicos pueden ser aplicables a una obligación determinada
incumplida de un contrato mixto.
Cabe anotar, en todo caso, que la normativa general de la ley (arts. 1º a 19 LPDC,
con la salvedad que se hará a continuación sobre los servicios financieros), se aplica
sin diferencias tanto a contratos de compraventa de consumo como de servicios de
consumo.
1.3. La distinción entre servicio no financiero y servicio financiero
Antes de las reforma de la ley Nº 20.555, conocida generalmente como “Sernac

Financiero” (en adelante “SF”), las normas ubicadas en el Párrafo 4°, Título III, de la
LPDC tenían pretensión de extensión a todos los contratos que se estimaran como
de servicios, salvos los excluidos por la misma LPDC.
Sin embargo, a partir de la introducción de los artículos 17A y siguientes por
SF, hoy en día hay dos tipos de contratos de servicios: los contratos de servicios no
financieros y los contratos de servicios financieros.
La ley tampoco cuidó en definir qué se entiende por un contrato de servicios fi-
nancieros, sin embargo, puede desprenderse a partir del artículo 17B: “Los contratos
de adhesión de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto
financiero, elaborados por bancos e instituciones financieras o por sociedades de apoyo
a su giro, establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación,
14 Sobre el particular, seguimos en la exposición a la nota oficial 4 al art. 1º:101 de los Prin-
cipios de Derecho Europeo de la Compraventa (PEL S): Hondius, Ewoud, Heutger, Viola,
Jeloscheck, Christoph, Sivesand, Hanna, Wiewiorowska, Aneta, Principles of European Law.
Sales (PEL S), Oxford, Oxford University Press, 2008, pp. 118-120.
Los PEL S, al igual que los PEL SC, son fruto del esfuerzo académico del Study Groupon a Euro-
pean Civil Code como una particularización de los Principios de Derecho Europeo de los Contratos
al contrato de compraventa: Hondius, Ewoud, “Preface to this volume”, en Hondius, Ewoud,
Heutger, Viola, Jeloscheck, Christoph, Sivesand, Hanna, Wiewiorowska, Aneta, Principles
of European Law. Sales (PEL S), Oxford, Oxford University Press, 2008, pp. xv-xvii.
cooperativas de ahorro y crédito, y toda persona natural o jurídica proveedora de dichos

servicios o productos, deberán especificar como mínimo, con el objeto de promover
su simplicidad y transparencia, lo siguiente”15.
El criterio para determinar la existencia de un “servicio financiero” parece des-
prenderse de dos elementos:
(a) En atención al objeto del contrato. Si el contrato tiene por objeto el crédito
o bien la contratación de seguros, será considerado como “servicio financiero”, de
conformidad a la primera parte del art. 17B, siempre que el prestador a su vez sea
proveedor para los efectos de la ley.
(b) En atención a la entidad que preste el servicio. Según la segunda parte del art.
17B, tendrá la calidad de servicio financiero el “producto elaborado” (no se entiende
por qué la ley ocupó producto, en circunstancias que ya había utilizado la expresión
“servicio”) por “bancos e instituciones financieras o por sociedades de apoyo a su
giro”, “establecimientos comerciales” (debe referirse a aquellas que prestan créditos,
como normalmente lo hacen las empresas de retail), “compañías de seguros”, “cajas
de compensación” y “cooperativas de ahorro y crédito”, según dispone el art. 17B.
Es decir, todos los actos que realicen los proveedores enunciados con consumidores
deben entenderse como “servicios financieros”.
Por el contrario, los servicios que no revistan ninguno de los caracteres enunciados
no serán considerados como “servicios financieros”.
La importancia de la distinción entre “servicio financiero” y “no financiero” ra-
dica en que sólo respecto de los primeros se han establecido ciertos deberes básicos
del consumidor (art. 3º segunda letra a y ss.), consistentes en derechos especiales de
información y cláusulas abusivas especiales las que son únicamente aplicables a aque-
llos servicios que sean considerados como financieros. Por el contrario, respecto de
aquellos servicios como calificados como “no financieros” no cabe aplicar la normativa
destinada a los financieros y sólo tiene aplicación el régimen general de la ley (art. 19
y ss.) y la normativa especial de consumo a los servicios (arts. 40 a 43).
1.4. Las inclusiones y exclusiones de servicios en la LPDC

y la aplicación del régimen especial de remedios para los servicios
Además de determinar que hay algunas normas que deben aplicarse únicamente a
los “servicios financieros”, también es necesario señalar que hay algunos servicios que
15 Concordante con lo anterior, el nuevo art. 55, a propósito de la obtención del Sello Sernac
establece: “El Servicio Nacional del Consumidor deberá otorgar un Sello Sernac a los contratos de
adhesión de bancos e instituciones financieras, establecimientos comerciales, compañías de seguros,
cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito y otros proveedores de servicios crediticios,
de seguros y, en general, de cualquier producto financiero…”. Para un desarrollo más exhaustivo
de la cuestión, véase los comentarios a los respectivos artículos 17B y 55 de la LPDC.
Artículo 40 859
se encuentran incluidos y otros excluidos expresamente del régimen de protección

al consumidor. Éstos se encuentran tratados a propósito del ámbito de aplicación de
la LPDC (arts. 1º a 2º bis16), y han sido objeto de otros comentarios. Sin embargo,
vale la pena repasarlos para determinar la efectiva aplicación del régimen especial de
incumplimiento de la ley.
Lo primero que es necesario señalar es que aquellos servicios regulados por leyes
especiales no se encuentran bajo el alero de la LPDC salvo: a) en lo no previsto por
estas leyes; b) en la defensa de intereses colectivos y difusos, y c) en materia procesal,
cuando no hay exista un procedimiento especial indemnizatorio para la protección
de intereses individuales. Los últimos dos casos más bien se refieren a la aplicación
de la normativa procesal del consumo para la defensa de intereses ya individuales, ya
colectivo o difusos.
Sin embargo, salta a la vista que la normativa de protección al consumidor se aplica
en subsidio de las leyes especiales “en las materias que estas últimas [las leyes especiales]
no prevean” (art. 2º bis letra a). Puede suceder que una ley regule un determinado
servicio, sin embargo, contenga omisiones en relación a la responsabilidad civil (en
sentido amplio) del proveedor del servicio: ¿se aplica entonces el estatuto de los art.
40 y ss. LPDC para regular los remedios por incumplimiento?
Ciertamente, el caso sólo se podrá dar cuando, a pesar de que el servicio esté
regulado por una ley especial, si no existiese esta ley le sería aplicable a la relación el
estatuto de protección al consumidor (arts. 1º y 2º).
Partiendo de esta base, entonces, creemos que la respuesta debe ser afirmativa por
dos razones. En primer lugar, porque la cláusula contenida en el art. 2º bis letra a)
es en extremo amplia y, por tanto, cabría integrar el vacío de acuerdo a las reglas de
protección al consumidor17. Y, en segundo lugar, por lo dispuesto en el art. 2º bis
letra c). Esta letra parte de la base que los derechos del consumidor del servicio regu-
lado por ley especial conceden acciones indemnizatorias, mas no un procedimiento
especial. Por tanto, a fortiori debe entenderse que cuando la ley especial no regula los
remedios del consumidor no sólo se aplica el procedimiento de la LPDC, sino además
los remedios establecidos para la misma.
A pesar de la exclusión general de la LPDC de los servicios regulados por leyes
especiales, la misma realiza algunas inclusiones en su art. 2º letras c) a f ). Hay dos de
estas inclusiones que pueden presentar algunas dudas.
En primer lugar, se agrega que a los servicios de educación básica, media, técnico
profesional y universitaria, sólo se le aplican ciertas materias de la ley según dispone
el art. 2º letra d): contratación por adhesión, información y publicidad y las relativas
a promociones y ofertas; cobro de un precio superior al exhibido, informado o publi-
16 Véase asimismo los comentarios a los artículos respectivos.

17 En el mismo sentido, véase el comentario al art. 2º bis, y la tendencia de los tribunales en
acoger esta interpretación.
citado; responsabilidad infraccional general y prescripción (art. 24); reajustabilidad de

las restituciones pecuniarias; y métodos de cobranza extrajudicial. Respecto de estas
materias, en realidad no hay aplicación de las normas de los artículos 40 y ss. Cabe
agregar, en todo caso, que para el resto de los servicios de educación, por ejemplo,
pre-básica o de postgrado, sí se aplicaría la LPDC.
La misma norma señala que no queda cubierto por la LPDC “el derecho a recurrir
por la calidad de la educación o por las condiciones académicas fijadas en los regla-
mentos internos vigentes a la época de ingreso a la carrera o programa respectivo”. A
partir de esta norma se excluye expresamente los reclamos de calidad de los servicios
educacionales descritos, es decir, por la deficiente prestación de los mismos, por lo que
no podría tener lugar lo dispuesto en los arts. 40 y ss. por lo menos para estos efectos.
Es decir, han quedado excluidas expresamente de la LPDC cualquier reclamación
por la inidoneidad en la prestación de servicios de educación básica, media, técnico
profesional y universitaria.
Tampoco es posible reclamar por las condiciones académicas fijadas en los regla-
mentos, que más parece haber quedado entregadas a la decisión unilateral del agente
prestador de servicios educacionales. Salvo, en todo caso, el derecho de reclamación
por la alteración unilateral, “sustancial” y “arbitraria” de las mismas (de las condiciones
académicas), las que sí pueden ser reclamadas por el consumidor, pero en virtud del
artículo 12 de la LPDC18.
En segundo lugar, la LPDC hace aplicables sus normas a la contratación de servicios
de salud. Sin embargo excluye expresamente “las prestaciones de salud; de las materias
relativas a la calidad de éstas y su financiamiento a través de fondos o seguros de salud; de la
acreditación y certificación de los prestadores, sean éstos públicos o privados, individuales
o institucionales y, en general, de cualquiera otra materia que se encuentre regulada en
leyes especiales”. Es decir, para LPDC una cosa es la contratación de servicios de salud,
lo que quiere al parecer sugerir la formación del contrato de prestación de servicios; y
otra es la ejecución de la prestación de salud, la que ha quedado excluida, al igual que
los reclamos por la calidad de la salud. De esta manera, la ejecución defectuosa de una
prestación de salud, por lo menos a partir de lo que se desprende del texto de la ley, no
está cubierta por las normas de los arts. 40 y ss. de la LPDC19.
2. Servicios de reparación:
hipótesis especial de incumplimiento de servicios (art. 40)
Luego de realizar una conceptualización general sobre el régimen de servicios en la

LPDC, corresponde abocarnos a la normatividad específica del régimen de servicios.
18 Cfr. el comentario al artículo 2º en lo respectivo.

19
Nuevamente véase el comentario al art. 2º, en que se describe un par de fallos de la Corte
Suprema que resuelven aplicar las normas de la LPDC a la calidad de los servicios de salud.
Artículo 40 861
Como se señaló anteriormente, la LPDC ha construido el régimen de servicios a pro-

pósito de un contrato determinado: el de reparación, que ha tenido un tratamiento
preferente en este artículo y en el art. 41[1].
2.1. Los servicios de reparación
La LPDC no ha definido que es un contrato de reparación de bienes. Según la

Real Academia Española de la Lengua, “reparación” es la “acción y efecto de reparar
cosas materiales mal hechas o estropeadas”. Por su parte, “reparar”, en lo pertinente,
es “arreglar algo que está roto o estropeado”. Por tanto, en principio, el servicio de
reparación es aquel que tiene por objeto la refacción o arreglo de un objeto que se
encuentra roto o estropeado, y el contrato será aquel en que existe un intercambio de
ello por un precio determinado.
La ley señala que el servicio de reparación puede abarcar cualquier clase de bienes
y, por lo tanto, cubre tanto la reparación de bienes muebles, como de inmuebles.
Como la reparación es un hecho que se debe se reputa mueble (art. 581 del Código
Civil) de tal manera que tiene aplicación la LPDC a éstas, aunque la reparación recaiga
sobre inmuebles.
En el derecho contractual uniforme, se ha reconducido la figura de la reparación
a una más amplia, denominada “procesamiento” regulada en el Capítulo III de los
Principios de Derecho Europeos sobre Contratos de Servicios (art. 3:101 y ss. PEL
SC). Los servicios de procesamiento, en el sentido que se les da en los PEL SC, tie-
nen por objeto “el mejoramiento de la condición de una cosa existente, en orden a
efectuar o prevenir un cambio en la cosa”. De esta manera, en lo esencial, el servicio
de procesamiento tiene como objeto específico la reparación, limpieza o mantención
de una cosa20, y se caracteriza por el desplazamiento físico de la cosa al proveedor del
servicio, o bien, o por colocarla bajo su esfera de control21.
A partir de lo de la conceptualización de los servicios de “procesamiento” de los
PEL SC, resultaría conveniente ampliar la figura de la reparación de la LPDC, a otras
figuras similares, como la puesta a punto de objetos, limpieza, revisiones (como las
de los automóviles), entre otras, y que tengan como objeto general la mantención del
estado de la cosa. Las obligaciones que se le imponen al reparador, como se verá, pueden
ser análogas a las de estas otras figuras, por lo que también cabría considerarlas.
Por otra parte, los servicios de reparación tienen una estrecha relación con los
servicios destinados a la confección de una obra material (o de construcción22),
20 Art. 3º:101(2) PEL SC.

21 Barendrecht, Jansen, Loos, Pinna, Cascão y Van Gulijk (n. 11), p. 401.
22 Así
son llamados en los PEL SC: Barendrecht, Jansen, Loos, Pinna, Cascão y Van
Gulijk (n. 11), p. 309.
aunque no cabe confundirlos. La confección de una obra material tiene por objeto
la creación de una cosa nueva, en cambio, los de reparación (o “procesamiento”, si
se quiere), se refieren a cosas que ya existen23. La distinción entre las figuras no sólo
tiene interés teórico sino práctico.
Por un lado, los intereses en juego son distintos. En el caso de la reparación, nor-
malmente el proveedor no podrá dar garantías de satisfacción antes de inspeccionar
la cosa, ya que debe determinar si puede o no resolver el problema. Y aun así, como
la propiedad del objeto pertenece al consumidor, habrá que determinar si a la cosa le
acaece un riesgo, si éste debe ser soportado por el consumidor (porque la cosa puede
tener un vicio), o bien, por el reparador (por un defecto en la reparación misma).
En cambio, en el caso de la confección de una obra material el riesgo siempre debe
ser del proveedor, durante el tiempo de la construcción, de tal manera que deba el
constructor reparar o prestar nuevamente el servicio24.
Por otro lado, hay casos también que pueden presentarse a dudas. Por ejemplo,
en el reemplazo del antiguo techo de una casa por uno nuevo, que podría pensarse
que es tanto la reparación de un objeto existente, como la construcción de una cosa
nueva. Como el tratamiento en la LPDC es distinto para deberes del proveedor (es-
peciales respecto de la reparación), es necesario hacer la distinción. Esto no sólo tiene
importancia para los remedios del consumidor afectado, sino, incluso, respecto de la
responsabilidad infraccional del proveedor. Por ejemplo, si el servicio fuere considerado
como de reparación, el proveedor debe especificar los “repuestos empleados, precio
y valor de la mano de obra”, obligación que no estaría impuesta para los servicios de
construcción.
Como se había apuntado anteriormente, la reparación, por su propia naturaleza,
impone deberes especiales de custodia de la cosa entregada para trabajar sobre ella25.
Estos deberes no han sido explicitados en la LPDC, sin embargo, surgen por la propia
naturaleza de contrato. En esto, entonces, habría que acudir a las normas especiales
del contrato depósito del Código Civil para integrar el vacío que existe sobre la ma-
teria.
2.2. Obligaciones del proveedor de servicios de reparación
La LPDC sólo establece un catastro limitado de deberes del reparador26. Básica-

mente son dos: (i) emplear los componentes o repuestos adecuados al bien de que se
23 Barendrecht, Jansen, Loos, Pinna, Cascão y Van Gulijk (n. 11), p. 410.
24 Barendrecht, Jansen, Loos, Pinna, Cascão y Van Gulijk (n. 11), pp. 410-411.
25
Los PEL SC también tratan sobre esta problemática: Barendrecht, Jansen, Loos, Pinna,
Cascão y Van Gulijk (n. 11), pp. 411-412.
26 A diferencia de los establecidos en los PEL SC, arts. 3:101 a 3:107.
Artículo 40 863
trate, y (ii) la especificación de los repuestos empleados, precio y valor de la mano de

obra. Pasaremos a comentarlos sucesivamente.
i. Emplear los componentes

o repuestos adecuados al bien de que se trate
La LPDC estableció el deber del reparador de “emplear los componentes o re-

puestos adecuados al bien de que se trate”, ya sean nuevos o refaccionados. En todo
caso, a partir de esta disposición pueden desprenderse otros deberes no explicitados
por el legislador.
Lo primero que es necesario señalar, es que es obligación del proveedor emplear
en la prestación del servicio repuestos, por regla general, nuevos. Sólo el proveedor
podrá ocupar repuestos usados cuando informe de esto al consumidor, información
que debería prestarse antes de la ejecución del servicio. El repuesto “usado” debe estar
“refaccionado” de tal manera que sirva a los intereses del acreedor.
La ley no ordena ocupar los repuestos que sean considerados como “originales”
de la especie entregada en reparación. Sin embargo, a partir del deber de especifica-
ción de los repuestos empleados, que se comentará en unas líneas más adelante, debe
entenderse que la ley ordena informar al consumidor si el repuesto que se ocupa es
“original” de la especie entregada, o bien “alternativo”, esto es, no correspondiente a
la marca del objeto entregado en reparación pero que cumple con la misma función
que el repuesto original.
A falta de especificación, debe entenderse que los repuestos utilizados por el
reparador deben ser de una calidad a lo menos mediana, cuando la cosa admita
repuestos que sean considerado como cosas genéricas. La ley no lo señala, sin
embargo, la conclusión se obtiene aplicando la normativa común (art. 1509 del
Código Civil).
Tratándose de repuestos que deban ser elaborados a medida, el proveedor deberá
informar al consumidor de esta circunstancia, lo que se desprende, asimismo, de la
otra obligación del proveedor.
Por otra parte, los repuestos utilizados deben ser “adecuados” al objeto que se repare.
Para que el repuesto utilizado sea “adecuado” (es decir, apropiado a las condiciones del
objeto) deben preceder dos circunstancias a la ejecución del contrato de reparación.
Por una parte, debe previamente el reparador inspeccionar la cosa, de tal manera que
pueda informar al consumidor de la labor que efectuará y el costo de la reparación. Y,
en segundo lugar, consecuencia de lo anterior, debe recabar la información necesaria
sobre el bien, ya sea del consumidor, ya de otra fuente27. Para esto también deberá
27
Véase el art. 3:103 PEL SC y su comentario: Barendrecht, Jansen, Loos, Pinna,
Cascão y Van Gulijk (n. 11), pp. 426-432.
colaborar el mismo consumidor en lo que le corresponda, por ejemplo, en el conoci-

miento de los defectos que haya presentado la cosa28.
ii. Especificación de los repuestos empleados, precio y valor de la mano de obra
La segunda de las obligaciones establecidas en este artículo es el de la “especifi-

cación de los repuestos empleados, precio y valor de la mano de obra”. Este deber
tiene lugar sólo cuando el consumidor lo requiera, por expresa disposición de la ley.
Esto se dará cuando sea el propio reparador quien suministre los repuestos objeto de
la reparación, designación que debe hacerse en la boleta o factura de conformidad
al art. 40[3].
Por tanto, en principio, el valor total de la prestación del reparador incluye el de
los repuestos. Parece ser que el legislador ha entendido que no hay dos contratos sepa-
rados, uno de compraventa para los repuestos, y otro para los servicios de reparación.
Por tanto, el precio convenido abarca el suministro de los repuestos, de tal manera
que no podrá el proveedor/reparador, con posterioridad al pacto del precio intentar
cobrar un precio superior al establecido (art. 12 LPDC). Por esta razón, hubiese sido
conveniente establecer la necesidad de elaboración de un presupuesto que contemplara
el precio de los repuestos separadamente del valor del servicio.
2.3. Las hipótesis legales de incumplimiento

de los servicios de reparación y los remedios del consumidor
Tratándose de servicios de reparación, hay tres hipótesis legales de incumplimiento:

que el servicio sea defectuoso, esto es, que con ocasión de una mala reparación se cause
daño al consumidor; que el servicio sea inidóneo, es decir, que el objeto no haya sido
reparado adecuadamente, sin embargo no cause daño a la persona o bienes del consu-
midor; y, en tercer lugar, que no se hayan ocupado en la reparación los componentes
o repuestos adecuados. Las dos primeras hipótesis de incumplimiento son comunes
tanto a los servicios de reparación como al resto de los servicios y están establecidas
en el art. 41[2], por lo que no serán comentadas en este momento. Por el momento,
sólo señalaremos que el consumidor de servicios de reparación tiene derecho a la nueva
prestación del servicio, la restitución de lo pagado y la indemnización de perjuicios.
En caso en que “no se hayan ocupado en la reparación los componentes o repuestos
adecuados”, la ley establece en el art. 40[2] la obligación del proveedor a la sustitución
de los repuestos por los adecuados.
28
Véase también el art. 3:102 PEL SC, y su comentario: Barendrecht, Jansen, Loos,
Pinna, Cascão y Van Gulijk (n. 11), pp. 421-425, especialmente las notas comparativas en
pp. 424-425.
Artículo 40 865
La hipótesis de hecho a la que se refiere la norma parece referirse al caso en que el

proveedor haya prometido utilizar ciertos repuestos y en definitiva no haya ocupado
dichos repuestos, sino otros. Creemos que la norma no se refiere a la inidoneidad
del servicio de reparación, puesto que tal supuesto está contemplado ya en el art.
41[2], por lo que la disposición del art. 40[2] estaría demás. Es decir, el supuesto de
hecho que cubre la norma es el caso en que la reparación ha cubierto la expectativa
del consumidor en cuanto al resultado esperado, sin embargo, en ella se aplicaron
repuestos no pactados por en el contrato. Por ejemplo, no se utilizaron repuestos nue-
vos, sino usados, o bien, repuestos “alternativos” debiendo haber empleado repuestos
“originales”. El remedio no solo cubre la sustitución de los repuestos pactados, sino
además, la prestación del nuevo servicio de reparación. Además, la ley deja a salvo la
indemnización de perjuicios a favor del consumidor, la que se podrá acumular con el
remedio de la sustitución de los repuestos.
Por último, la ley en este caso hace incurrir al proveedor en la responsabilidad
infraccional general del art. 24, ya que no hay una sanción específica por infracción
a este artículo (“sin perjuicio de las sanciones… que procedan”).
La LPDC no ha establecido un plazo de garantía para ejercer este remedio. Sin
embargo, para mantener la coherencia con el artículo siguiente debería ser el mismo
plazo de 30 días.
Finalmente, cabe anotar que la ley no se ha colocado expresamente en el caso en
que sólo el repuesto sea defectuoso. Es decir, puede presentarse la situación en que el
servicio esté bien prestado, pero que el repuesto empleado sea contenga un defecto
intrínseco. Parece ser, dada la estructura de la ley, que debe entenderse que el provee-
dor en este caso incurre en incumplimiento, puesto que el repuesto no es “adecuado”
para los fines que busca el consumidor. La responsabilidad del proveedor/reparador,
entonces parece ser objetiva, puesto que atendería al defecto, independientemente de
la culpa/diligencia del prestador. En un caso como el descrito, en todo caso, debería
eximirse de responsabilidad infraccional (arts. 23 y 24) por ausencia de culpa.
Artículo 41
Artículo 41.- El prestador de un servicio, incluido el servicio de repara-

ción, estará obligado a señalar por escrito en la boleta, recibo u otro docu-
mento, el plazo por el cual se hace responsable del servicio o reparación.
En todo caso, el consumidor podrá reclamar del desperfecto o daño oca-
sionado por el servicio defectuoso dentro del plazo de treinta días hábiles,
contado desde la fecha en que hubiere terminado la prestación del servicio
o, en su caso, se hubiere entregado el bien reparado. Si el tribunal estimare
procedente el reclamo, dispondrá se preste nuevamente el servicio sin costo
para el consumidor o, en su defecto, la devolución de lo pagado por éste
al proveedor. Sin perjuicio de lo anterior, quedará subsistente la acción del
consumidor para obtener la reparación de los perjuicios sufridos.
Para el ejercicio de los derechos a que se refiere el presente párrafo, deberá
estarse a lo dispuesto en el inciso final del artículo 21 de esta ley.
Modificaciones: El texto actual no presenta modificaciones, por lo que se trata del

texto original.
Concordancias: Arts. 3º letra e), 19, 20, 21, 23, 24, 26, 40, 42, 43, 44, 45 LPC.
Sumario: 1. Introducción. 2. Las Hipótesis Legales de Incumplimiento de Servicios de

Consumo: El “Desperfecto” en el servicio y el “Servicio Defectuoso”. a. El “desperfecto”
en el servicio. b. El “servicio defectuoso”. c. La falta en la prestación del servicio. 3. Ga-
rantía para los contratos de reparación. a. Garantía voluntaria. b. Garantía legal. c.
Posibilidad de servicios de reparación sin garantía. d. Los remedios en caso de incum-
plimiento de la garantía en los contratos de reparación. 4. La garantía general para los
Artículo 41 867
servicios. a. Técnica legal. b. El presupuesto: el ejercicio de la garantía en el plazo legal o

voluntario. i .Garantía voluntaria. ii. Garantía legal. c. Remedios por incumplimiento.
i. Prestación del servicio sin costo. (1) La nueva prestación del servicio. (2) La prestación
del servicio sin costo. (3) Una posible excepción de incumplimiento contractual a favor
del proveedor. ii. Devolución del precio pagado o resolución del contrato de servicios de
consumo. (1) Procedencia de la resolución. (2) Efectos de la resolución de los contratos
de servicios de consumo. iii. Indemnización de perjuicios. (1) La subsistencia del derecho
a reclamar por los perjuicios. (2) Acumulación de la indemnización de los perjuicios a
los demás derechos de la garantía legal. (a) Indemnización de los perjuicios y valor de
prestación del servicio. (b) Posibilidad de reclamar la indemnización de perjuicios en
un plazo posterior al vencimiento de la garantía legal. iv. La aplicación del artículo
21[f ] a los remedios del art. 41.
1. Introducción
Luego de regular los servicios de reparación (art. 40), la LPDC establece los reme-
dios por incumplimiento de servicios (art. 41).
Tal como se señaló en el comentario al artículo anterior, la técnica utilizada por
el legislador ha sido imperfecta. En vez de establecer los remedios generales por in-
cumplimiento de cualquier contrato de servicios, los ha regulado ha propósito de los
contratos de reparación. Sin embargo, ello no impide la configuración de un sistema
de remedios que pueda coordinarse adecuadamente con el régimen general aplicable
a las ventas de consumo (arts. 19 y ss.). En efecto, tal como se expresará, este parece
ser el espíritu del legislador a partir de lo dispuesto en el inciso final de este artículo.
Para los efectos del presente comentario, hay dos cuestiones que conviene hacer
presente. En primer lugar, a partir de lo dispuesto en el artículo 41 se desprende que
se existen dos hipótesis especiales de incumplimiento de servicios: el “desperfecto” en
el servicio y el “servicio defectuoso”, que será necesario analizar antes de entrar detalle
de los remedios propiamente tales, ya sea en virtud de la garantía legal y convencional
(Nº 7 del presente comentario). En segundo lugar, como el legislador optó por regular
el régimen de los derechos del consumidor con ocasión de los servicios de reparación,
se ha optado para los fines sistemáticos del comentario tratar los remedios específicos
de los contratos de reparación (Nº 6 del presente comentario) antes del régimen
general de los servicios.
2. Las hipótesis legales de incumplimiento de servicios de consumo: El

“desperfecto” en el servicio y el “servicio defectuoso”
El art. 41 LPDC establece dos clases de incumplimientos de servicios: el “desper-

fecto” en el servicio y el “servicio defectuoso”. Salta a la vista en todo caso que la ley
no ha reguló la falta en la prestación, la que se tratará con posterioridad a estas dos

situaciones.
a. El “desperfecto” en el servicio
La LPDC no cuidó en determinar qué debe entenderse por “desperfecto” en un

servicio. Si acudimos a la RAE, ella define “desperfecto” como “leve deterioro”, o
bien, como la “falta o defecto que desvirtúa el valor y utilidad de algo o deslustra su
buena apariencia”. Ambas acepciones parecen hacer alusión más que a objetos más
que a servicios. Sin embargo, la segunda acepción de la RAE nos acerca a lo que es
propiamente lo que se ha tratado de establecer por el legislador, ya que nos indica,
aplicándolo a un caso de prestación de servicios, que a partir de él por algunas defi-
ciencias pierde su valor o utilidad.
Por tanto, el “desperfecto”, para los efectos del art. 41, hace más bien alusión a los
defectos de calidad en la prestación de servicios. Esto es, la expresión “desperfecto” se
asimila al cumplimiento defectuoso de una obligación de hacer en materias civiles.
No es que la prestación no se cumpla, sino que se ejecuta pero ella presenta discon-
formidades con el plan original. Esta noción de “desperfecto”, entonces, engloba a lo
que en el art. 23 LPDC llamábamos “defectos de calidad”2, también denominados
por Corral como “inidóneos”, principalmente para el ámbito de los productos3.
A diferencia de lo que ocurre con los productos en el art. 20, la LPDC no realizó
un catastro de los vicios o defectos que puede presentar la prestación del servicio.
Por tanto, se configura como una expresión amplia que debe englobar todas aquellas
disconformidades que puede presentar la prestación del servicio.
b. El “servicio defectuoso”
La LPDC sí cuidó distinguir entre el “desperfecto” en el servicio de lo que es propia-

mente un “servicio defectuoso”. En estricto rigor, un servicio asume la categorización de
“defectuoso” cuando este produce daños a la persona o bienes del consumidor4. Se trata
2 Véase en el comentario al art. 23, el apartado relativo a los defectos de calidad en materia
de servicios.
3 Corral
Talciani, Hernán, Responsabilidad por productos defectuosos, Santiago, Abeledo
Perrot-LegalPublishing, 2011, pp. 112-114.
4
Parra Lucán, María Ángeles, “La responsabilidad por servicios defectuosos: Hacia una
armonización de las legislaciones de los países miembros de la CEE”, Estudios sobre consumo,
Nº 17, 1990, p. 72, disponible en <http://www.consumo-inc.gob.es/publicac/EC/1990/EC17/
EC17_03.pdf>, revisado por última vez: 9 de diciembre de 2012.
Artículo 41 869
del equivalente, en materia de servicios, a los productos defectuosos5. Por lo tanto, son
defectos que afectan la seguridad del servicio, por lo que también confluyen en la res-
ponsabilidad infraccional general del art. 23, como se tuvo oportunidad de analizar6.
La distinción, afirmamos, es clara en el art. 41 LPDC. La norma establece que
“En todo caso, el consumidor podrá reclamar del desperfecto o daño ocasionado por el
servicio defectuoso”. De esta manera, el legislador ha querido establecer los dos supuestos
de responsabilidad por un servicio mal prestado. En primer lugar, por la inidoneidad
del servicio, el “desperfecto”; y en caso en que éste produzca daño a las personas, el
servicio será considerado como “defectuoso”.
c. La falta en la prestación del servicio
La LPDC no estableció como supuesto de incumplimiento la falta en la prestación

de servicio, o lo que es lo mismo, el incumplimiento total del proveedor del servicio.
Ya no se trata de situaciones en que el servicio esté mal prestado o que le afecte una
falta de conformidad, sino que derechamente el prestador no ha cumplido bajo ningún
respecto con su obligación.
Este tipo de incumplimiento, aunque no se encuentre consagrado expresamente
en la LPDC en materia de garantía legal7, sí está consagrado en el Código Civil en
el art. 1556 y en el art. 1826, del mismo cuerpo, en la compraventa por la falta de
entrega de la cosa.
A pesar de que la LPDC no lo consagró expresamente para el ámbito de los servi-
cios en materia de garantía legal, nos parece que este supuesto debería estar cubierto
por los derechos emanados del art. 41. Entendiendo que ya se han consagrado dos
tipos de incumplimientos menores, con mayor razón debe ser considerado el incum-
plimiento (desde la óptica de su tipología) que representa mayor gravedad (aunque
no necesariamente desde sus consecuencias indemnizatorias).
3. Garantía para los contratos de reparación
Tal como se ha afirmado anteriormente, la LPDC reguló la garantía legal en materia

de servicios a propósito de los de reparación. No sólo esto: el artículo 41 incluso tiene
5 Barrientos Camus, Francisca, “La distinción entre la calidad y la seguridad de los productos.
Algunos problemas que representa la responsabilidad del vendedor en las ventas de consumo”, en
Figueroa Yáñez, Gonzalo, Barros Bourie, Enrique, Tapia Rodríguez, Mauricio (coords.),
Estudios de Derecho Civil VI, Santiago, Abeledo Perrot - LegalPublishing, 2011, pp. 686-697.
6 Véase en el comentario al art. 23, el apartado relativo a los defectos de seguridad en materia
de servicios.
7 Sí, en todo caso, para efectos infraccionales en el art. 13 LPDC.
una regulación particular para los contratos de reparación. Por esta razón, y para los
efectos del presente comentario, hemos decidido separar el tratamiento de la garantía
en los contratos de reparación (por lo que valga todo lo dicho en el comentario del
artículos anterior), de la garantía general para los servicios que serán tratados en el
apartado siguiente.
Por garantía en los servicios de reparación del artículo debe entenderse aquel
plazo por el cual el prestador “se hace responsable” de la reparación. Es decir, se trata
del plazo en el que reparador estará obligado a asegurar que el servicio realizado (de
reparación, refacción, limpieza, puesta a punto, u otro de similares características)
cumplirá el fin por el que fue encargado, independiente de la culpa o dolo en la repa-
ración8. En este sentido debe entenderse que el proveedor “garantiza” la reparación
(u otro contrato análogo).
Debe entonces entenderse que un servicio de reparación puede verse incumplido,
y por lo tanto el proveedor será obligado a la garantía, cuando: (a) éste represente
algún “desperfecto”, es decir, cuando la reparación no sea conforme al fin; (b) a
propósito de la reparación se causen daños al consumidor, es decir, la reparación
sea defectuosa y (c) cuando el prestador no da cumplimiento al deber de reparación
emanado del contrato. Además, debe recordarse que en el art. 40 LPDC se contem-
pla otra hipótesis especial de incumplimiento de contratos de reparación (d): que
“no se hayan ocupado en la reparación los componentes o repuestos adecuados”,
en cuyo caso el art. 40[2] establece la obligación del proveedor a la sustitución de
los repuestos por los adecuados.
a. Garantía voluntaria
Prescribe el art. 41[1]que “[E]l prestador de un servicio, incluido el servicio de

reparación, estará obligado a señalar por escrito en la boleta, recibo u otro documento,
el plazo por el cual se hace responsable del servicio o reparación”.
Lo primero que salta a la vista de la lectura del artículo, es que la ley “obliga” al
reparador a señalar por escrito cuál es el plazo por el cual se “hace responsable”. Sin
embargo, en el inciso siguiente establece un plazo subsidiario de garantía (garantía
legal). Por lo tanto, la pregunta es la siguiente: si el proveedor no establece en la boleta,
recibo u otro documento el plazo de garantía, ¿comete infracción a la LPDC (art. 24)
aun cuando exista un plazo subsidiario?
8 Corral define garantía como “la obligación del proveedor, sea del vendedor, prestador de
servicios, o fabricante, de responder en caso de defectos o deficiencias del producto o servicio,

durante cierto plazo, sin necesidad de acreditar dolo o culpa por parte del proveedor”: Corral
Talciani, Hernán, “Relaciones entre la ‘Garantía Legal’ y la garantía voluntaria del proveedor en
la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor”, en Elorriaga de Bonis, Fabián, Estudios
de Derecho Civil VII, Santiago, Abeledo Perrot-LegalPublishing, 2012, p. 409.
Artículo 41 871
Creemos que aunque la ley establezca la “obligación” del proveedor de establecer

un plazo por el cual se hace “responsable”, más bien corresponde a lo que en general
se denomina garantía voluntaria9. Se trata del plazo que se extiende por sobre el plazo
de garantía legal establecido en el inciso siguiente.
Las razones para estimar que no hay infracción a la LPDC por no establecer
un plazo de garantía son básicamente tres. En primer lugar, porque en materia de
productos la ley no lo establece. De estimar que sólo en materia de servicios habría
infracción no sería coherente con las reglas generales. En segundo lugar, porque la
garantía voluntaria es calificada únicamente como información básica comercial
cuando proceda (art. 1º Nº 3 LPDC). De esta suerte, sólo cuando el proveedor haya
incluido la garantía voluntaria deberá ser considerada como información básica co-
mercial. No cuando no lo haga, puesto que su régimen subsidiario (garantía legal)
es de la naturaleza del contrato de servicios. Corrobora esta afirmación el hecho
que hay infracción a la LPDC cuando se induce a error o engaño al consumidor
respecto de “las condiciones en que opera la garantía” (art. 28 LPDC)10, y no
puede existir esta infracción si es que el proveedor no la ha establecido en términos
expresos. Y, en tercer lugar, porque lo que la ley sí sanciona es la eximición expresa
de responsabilidad del proveedor a través de una cláusula abusiva (art. 16 letra e).
Lo que se trata de evitar con la norma es que el consumidor quede sin protección,
y por ello no parece sensato sancionar al proveedor cuando se sujete expresamente
al plazo de la garantía legal.
Parece ser entonces que la verdadera obligación del proveedor es no establecer
un plazo de garantía inferior al plazo de garantía legal en la boleta o documento
respectivo. Las normas de protección a los derechos de los consumidores establecen
mínimos legales, por lo que parece contrario a su espíritu que el proveedor pueda
establecer plazos inferiores a los legales, bajo pretexto de cumplimiento formal al art.
41[1] LPDC.
b. Garantía legal
El artículo 41[2] parte primera establece la garantía legal en materia de servicios:

“En todo caso, el consumidor podrá reclamar del desperfecto o daño ocasionado por
el servicio defectuoso dentro del plazo de treinta días hábiles, contado desde la fecha
en que hubiere terminado la prestación del servicio o, en su caso, se hubiere entregado
el bien reparado”.
Esta norma tiene aplicación para los siguientes casos: (a) ausencia de plazo pacta-
do por la reparación; (b) que el plazo de garantía voluntario sea inferior al plazo de
9 Corral (n. 7), p. 410.

10 Corral (n. 7), p. 411.
garantía legal; y (c) que el proveedor haya establecido que sus servicios no operarán
con garantía.
El plazo establecido en este artículo es el de 30 días (hábiles) los que se cuentan
desde la entrega del bien reparado. Esto sugiere, para efectos probatorios, que se
emita algún documento de “entrega” por lo menos por parte del proveedor. La ley, a
diferencia de lo que ocurre con la recepción en reparación, no exige que se suscriba
un documento por el consumidor11.
Tal como se comentará con mayor profundidad en las líneas siguientes a propósito
del régimen general de los servicios, el ejercicio de la garantía legal es extrajudicial.
Basta con que el consumidor ejerza su derecho dentro del plazo frente al proveedor,
y no es necesaria denuncia ante el Sernac, querella infraccional o demanda. Basta
que el consumidor reclame dentro de este plazo al proveedor por el desperfecto en el
servicio, por su defectuosidad, por el empleo de repuestos inadecuados, o por la falta
de entrega de la cosa entregada en reparación.
c. Posibilidad de servicios de reparación sin garantía
A pesar de que la ley establece que es cláusula abusiva las limitaciones absolutas
de responsabilidad del proveedor (art. 16 letra e), cabe cuestionarse si es posible en
materia de servicios de reparación el proveedor realice actos de reparación, pero que
el consumidor acepte que se efectúen sin garantía. Imagine el caso de una cosa entre-
gada en reparación, pero que el resultado de que se solucione el desperfecto es muy
incierto, lo que sucede habitualmente con especies antiguas en que no es posible, por
ejemplo, encontrar los repuestos con facilidad. El proveedor de estos servicios puede
no interesarle obligarse a la garantía legal, sin embargo, se podría comprometer a
realizar todo el esfuerzo esperable para la consecución del fin.
Para abordar el tema, lo primero que es necesario resaltar es que en las reparaciones
normalmente hay dos momentos (también lo hicimos presente en el comentario al
artículo anterior). El primero es el de la inspección del objeto a reparar, y el segundo
es el de la reparación propiamente tal. Un diligente reparador no se obligará a realizar
la tarea antes de inspeccionar el objeto, por lo que después de determinar qué es lo
que se obligará a reparar y es aceptado el presupuesto por el consumidor, responderá
por ese hecho. Sin embargo, a pesar de ello, podría informarle al consumidor que
aún a pesar de haber detectado lo que es necesario reparar, no se obliga a consecución
de un resultado.
La garantía legal parece ser un derecho del consumidor irrenunciable de confor-
midad al art. 4º LPDC (aunque no sea considerado como “básico” de acuerdo al art.
3º), de tal manera que es poco probable que una interpretación favorable a la renuncia
anticipada de la garantía pueda prosperar. Lo más conveniente será entonces separar
11 Véase nuestro comentario al art. 4º2.

Artículo 41 873
con claridad los dos actos de consumo: en primer lugar, el de la inspección y, por otro
lado, el de la reparación propiamente tal.
d. Los remedios en caso de incumplimiento

de la garantía en los contratos de reparación
Frente a un servicio de reparación no conforme, el régimen de remedios se con-

funde con los generales por incumplimiento de servicios. La técnica ocupada por el
legislador, como ya hemos comentado, si bien es defectuosa permite distinguir que
se genera una opción para el consumidor. Sin embargo, hay ciertas particularidades
para los servicios de reparación. El contenido propio de cada remedio se comentará
más adelante a propósito de los remedios generales por incumplimiento.
De conformidad al art. 41[2], el consumidor tiene derecho a: (i) la prestación del
servicio sin costo; (ii) la devolución del precio, y (iii) la indemnización de perjuicios.
Hay que agregar, de conformidad al art. 40[2], (iv) que en caso de utilización de
repuestos no correspondientes, su sustitución.
Estos remedios han sido considerados por el legislador tanto para el caso de inido-
neidad del servicio como por su defectuosidad. Por lo tanto, para que ello se produzca
debe el proveedor haber restituido la cosa mueble entregada en reparación.
Con todo, en caso de que no se haya restituido por el proveedor la cosa entregada
en reparación, podría el consumidor exigir su restitución. No hay norma que lo con-
temple expresamente, sin embargo, la conclusión se presenta por la naturaleza propia
de los contratos de reparación sobre bienes muebles.
Tratándose de los contratos de reparación sobre bienes inmuebles, no hay propia-
mente restitución puesto que nunca se desplazan a la órbita de control del deudor; con
todo, en caso de falta en la prestación, se generará también la opción del art. 41[2].
4. La garantía general para los servicios
Luego de tratar la garantía en materia de servicios de reparación nos corresponde

ahora comentar el régimen general para los servicios.
a. Técnica legal
Tal como hemos señalado, la técnica legal ha sido defectuosa, puesto que a pro-
pósito de los contratos de repartición se ha configurado el régimen de la garantía en
materia de servicios que está configura en el art. 41[2] LPDC.
El tratamiento de la garantía en materia de servicios es distinto que en materia de
productos. Mientras en el art. 20 LPDC se establecen los incumplimientos que dan
lugar a la garantía, y su ejercicio de conformidad al art. 21 en materia de productos,
el art. 41[2] contempla en una sola norma tanto las hipótesis de incumplimiento (ya
analizadas, “desperfecto” y “servicio defectuoso”), como su ejercicio.
Cabe agregar además que la multiplicidad de sujetos responsables es distinta. Si
bien en materia de productos es posible distinguir entre el vendedor, fabricante e
importador, en el caso de los servicios la cuestión no se da de la misma manera12.
Tratándose de servicios no existe propiamente un fabricante de los mismos, sino existe
el prestador quien es quien cumple materialmente la obligación de hacer. En ocasiones
coincide con el prestador, y en otras no. Además, también puede coincidir otro sujeto,
el intermediario, quien es el sujeto que promete al consumidor (con quien contrata)
que la prestación será realizada por un tercero, y que será proveedor si es que cobra
un precio o tarifa por dicha intermediación. La responsabilidad del intermediario no
se regula en esta norma, sino en el art. 43 que se comentará más adelante.
La responsabilidad por garantía en materia de servicios corresponde, únicamente,
al proveedor. A diferencia de lo que ocurre en materia de productos que en ciertas
ocasiones es posible demandar al fabricante o importador, en los servicios no puede
dirigirse una acción en sede de consumo en contra del prestador, cuando no es el pro-
veedor. Esto se da por dos razones. En primer lugar, porque si el proveedor descarga
la ejecución de las obligaciones en terceros, éstos serán auxiliares en el cumplimiento
de la obligación cuando el consumidor sepa por estipulación contractual que serán
terceros extraños. Por tanto, tendrá lugar la responsabilidad del proveedor como
intermediario de conformidad al art. 43. Y, en segundo lugar, si quien contrata con
el consumidor es un mero mandatario o corredor, los efectos de la representación se
radicarán en el prestador quien se constituirá como proveedor.
b. El presupuesto: el ejercicio de la garantía en el plazo legal o voluntario
Para que tengan lugar los remedios que operan en virtud de la garantía, es ne-
cesario que el consumidor ejerza su derecho dentro del plazo de garantía, el que
analizaremos a continuación. Al respecto distinguiremos entre la garantía voluntaria
y convencional.
i .Garantía voluntaria
Tratándose de la garantía voluntaria, el plazo será el que determine unilateralmente

el proveedor, el cual no puede ser inferior al plazo de garantía legal, por las mismas
razones esgrimidas a propósito de los servicios de reparación.
12
Sobre esto ya hemos indagado en nuestro comentario al art. 23 (compartido con Francisca
Barrientos Camus) y se volverá a tratar de la cuestión a propósito del art. 43.
Artículo 41 875
Respecto del contenido de la garantía voluntaria, la cuestión se da de forma diversa

que en los productos. La garantía voluntaria en los productos normalmente contiene
la estipulación de un derecho a reparación del objeto que presenta deficiencias por el
plazo establecido. Sin embargo, en materia de servicios, se configura más bien en una
nueva prestación del servicio.
Lo que sucede es que frente a casos de inidoneidad del servicio, el proveedor debe
realizarlo nuevamente o completarlo si su ejecución fuere parcial, siempre que el
servicio haya mostrado las deficiencias reclamadas en el plazo legal.
ii. Garantía legal
Por su parte, el plazo de la garantía legal es el de treinta días hábiles desde el término
en la prestación del servicio.
El tratamiento lacónico de la garantía legal en materia de servicios, da lugar a al-
gunos problemas interpretativos que enunciaremos a continuación, que normalmente
se resuelven acudiendo a la normativa general por incumplimiento, esto es, la de los
productos13.
(1) Derecho de acudir a la garantía legal después de la garantía voluntaria. En caso
en que el consumidor quede disconforme con la garantía voluntaria, podría acudir a
la garantía legal aplicando el art. 20 letra e14.
(2) Derecho de optar por la garantía legal en desmedro de la garantía voluntaria.
Aunque la cuestión no es del todo clara en la LPDC, debe preferirse la opción que
permita el ejercicio de la garantía legal15.
(3) Frente a la imposibilidad de prueba de la terminación del servicio, debe enten-
derse que este comienza a correr desde la fecha de la boleta o factura de conformidad
al art. 21.
(4) El ejercicio de los remedios contenidos en la garantía legal es de carácter ex-
trajudicial y se ejerce directamente frente al proveedor, salvo el derecho a optar por la
indemnización de perjuicios, que por su propia naturaleza es de carácter judicial16.
Esta conclusión puede ser dudosa dado el tenor del propio art. 41[2] que establece
que “[S]i el tribunal estimare procedente el reclamo, dispondrá se preste nuevamente
el servicio sin costo para el consumidor o, en su defecto, la devolución de lo pagado
por éste al proveedor” [el destacado es nuestro]. Sin embargo, la judicialización del
13 Debe recordarse que las normas contenidas en el Párrafo 4° del Título III de la LPDC son
normas “especiales” en materia de servicios, lo que sugiere que en subsidio se aplica el régimen general,
esto es, el de los productos. Sobre el particular nos referimos en nuestro comentario al art. 40.
14 Para los productos, véase Corral (n. 7), p. 414.
15 Para los productos, véase Corral (n. 7), p. 415 y ss., especialmente p. 421.
16 Véase nuestro comentario al art. 3º letra e).
reclamo procederá en la medida que el proveedor no de cumplimiento a su garantía,

por lo que la expresión tiene lógica en la medida que se judicialice el reclamo.
(5) Sobre una posible prelación de los remedios contenidos en la garantía legal.
Aparentemente, la ley prefiere la prestación del servicio sin costo al consumidor por
sobre la devolución de precio pagado. Esto se desprendería de la misma norma citada
anteriormente al disponer que “[S]i el tribunal estimare procedente el reclamo, dis-
pondrá se preste nuevamente el servicio sin costo para el consumidor o, en su defecto,
la devolución de lo pagado por éste al proveedor” [el destacado es nuestro]17.
Sin embargo, somos partidarios del libre derecho de opción del consumidor por
los remedios, por tres razones. En primer lugar, el derecho por la indemnización de
perjuicios queda siempre subsistente, independientemente que se haya ejercido (o no)
el derecho por la prestación del servicio sin costo o por la devolución de lo pagado.
En segundo lugar, por razones sistemáticas. No hay motivos que permitan tener un
sistema distinto en materia de productos a los servicios. Sostener lo contrario implicaría
separar en demasía el sistema de protección del consumidor en materia de bienes a los
servicios. Y, en tercer lugar, porque la expresión “en su defecto”, no debe entenderse
como “en subsidio” de lo anterior, sino que a falta de solicitud por el consumidor
por la prestación nueva del servicio. Tal como se señalará en las próximas líneas, la
devolución del precio es la forma que adopta la LPDC para solicitar la resolución del
contrato (art. 1489 CC). Por lo tanto, a priori, no puede rechazarse la posibilidad que
pueda tener el consumidor de optar por la extinción del vínculo contractual cuando
ya no le interese el cumplimiento de la obligación. Tampoco entonces encontramos
motivos para adoptar una solución distinta a lo que sucede en el derecho común.
c. Remedios por incumplimiento
Como se había adelantado, los remedios por incumplimiento en materia de garantía

legal son tres: (i) la prestación del servicio sin costo, (ii) la devolución del precio pagado,
y (iii) la indemnización de perjuicios. Pasaremos a comentarlos a continuación.
i. Prestación del servicio sin costo
La “prestación del servicio sin costo” equivale a la pretensión de específico o cum-

plimiento en naturaleza, para los efectos del derecho civil. Esto es, se trata de aquel
remedio que intenta satisfacer el interés del acreedor a través de la misma prestación
prometida, que no se ejecutó o que se ejecutó imperfectamente.
17 En este sentido, Corral (n. 7), p. 410.

Artículo 41 877
Al aludir a la “prestación del servicio sin costo”, la LPDC no abarca, por lo menos
en virtud de este remedio, el denominado “cumplimiento por equivalencia” o “por
equivalente” que es el sustituto dinerario de la obligación, por lo que la posibilidad de
su admisión la revisaremos a propósito de la “indemnización de perjuicios”18.
Lo primero que es necesario señalar que este remedio opera tanto para los casos
de ausencia de la prestación o falta de pago por el proveedor, como en los casos de
inidoneidad y defectuosidad del servicio. Esto es, se trata de un remedio general para
todas las hipótesis de incumplimiento de contratos de servicio, incluso los servicios
de reparación.
(1) La nueva prestación del servicio
La formulación genérica de la “prestación del servicio sin costo”, obliga a pregun-

tarse qué contenido específico tiene para el derecho del consumo, es decir, bajo qué
formas específicas este enunciado general podría particularizarse para la satisfacción
del interés de consumidor. En el marco del Derecho Civil, se mencionan dos formas
de cumplimiento específico para las obligaciones de hacer: (a) el cumplimiento espe-
cífico de la obligación de hacer fungible o no fungible, y (b) el cumplimiento de la
obligación de hacer fungible o no fungible a costa del deudor19.
Bajo las normas del Código Civil encuadraremos la pretensión de cumplimiento
en las obligaciones de hacer (sobre las que se generan los servicios) básicamente en dos
normas. Por un lado, en el art. 1489 del Código Civil que establece la opción entre
cumplimiento y resolución contractual más indemnización de perjuicios; y, por otro
lado, en el art. 1553 que establece los derechos del acreedor por incumplimiento de
obligaciones de hacer. En virtud de esta última norma, se general la opción del acreedor
(además de la indemnización por la mora, según el encabezado de dicho artículo),
de optar entre (a) el apremio al deudor para la ejecución del hecho convenido; (b)
la ejecución por un tercero, pero a expensas del deudor y, (c) la indemnización de
perjuicios.
Descrito entonces el panorama normativo necesario para la construcción del re-
medio del cumplimiento específico (la “prestación del servicio sin costo”) en materia
de servicios, podremos ir delimitando su campo de aplicación.
18 Es necesario hacer notar que la mayoría de la doctrina en Chile entiende que el “cumpli-
miento por equivalente” es sinónimo de indemnización de perjuicios como se apuntará en las
próximas líneas.
19 Seguimos en esto a Carrasco Perera, Ángel, Derecho de contratos, Pamplona, Aranzadi-
Thomson Reuters, 2010, pp. 1068-1069, quien sistematiza todas las posibilidades que puede
adoptar la pretensión de cumplimiento. No tratamos, ya que estamos en el área de los servicios, la
pretensión de cumplimiento en las obligaciones de entrega de cosas, o productos si hablamos en
los términos de la LPDC.
Como el art. 41 ocupó un amplio enunciado para graficar el cumplimiento especí-

fico, entonces, e integrando las normas del Derecho Civil, debe entenderse que cubre
la hipótesis de cumplimiento forzado por el propio deudor, se trate de una obligación
de hacer fungible o no fungible. Es decir, podría ser condenado el proveedor a prestar
el servicio no prestado, o a prestarlo nuevamente en caso de inidoneidad o de defectuo-
sidad del mismo. En caso de cumplimiento parcial, podría suceder que el proveedor
sea condenado al pago de lo que resta para satisfacer al consumidor.
Aparentemente sólo estaría contemplada la posibilidad de que el proveedor
cumpla de nuevo toda la prestación incumplida. Esto porque no está contemplado
expresamente en la LPDC la posibilidad de un derecho a “reparación” del servicio
(denominado en el derecho anglosajón con generalidad tanto para la entrega de bienes
como para los servicios “right to cure”20). Esto es, la posibilidad de que el proveedor no
preste de nuevo y de forma completa el servicio, sino que preste nuevamente aquello
que es inidóneo o defectuoso. Sin embargo, creemos que un ejercicio de buena fe del
remedio del cumplimiento pudiere exigir al que el prestador complete o sustituya la
parte del servicio mal ejecutada. Y, por otro lado, el control judicial del ejercicio del
remedio así también lo aconsejaría.
En relación a lo anterior, a pesar que la LPDC, por defectos en la redacción del
precepto, parece preferir la pretensión de cumplimiento frente a otros remedios, el juez
debe calificar la posibilidad de un ejercicio desproporcionado de esta facultad. Imagínese
un contrato de viaje combinado o de paquete turístico en que sólo una pequeña parte
de un largo viaje fue mal prestada. ¿Debe ordenar el cumplimiento de todo el viaje?
O, incluso, ¿debe ordenar la prestación sólo de aquella parte incumplida del viaje? Tal
20
En el derecho contractual uniforme, el propio deudor tiene derecho a la sustitución o repa-
ración (“rightto cure”) quien la ofrece al acreedor para evitar ulteriores consecuencias perniciosas,
siempre que el plazo para el cumplimiento todavía esté pendiente. Véase en este sentido el art.
7º.1.4 de los Principios Unidroit sobre contratos comerciales internacionales (en adelante, PICC)
y el art. 8:104 de los Principios Europeos de Derecho de Contratos (en adelante, PECL). Pero, el
acreedor tiene el derecho de solicitar, ahora como remedio contractual, el derecho a la sustitución,
reparación u otra forma de solución de la prestación defectuosa. Véase los arts. 7.2.2 y 7.2.3 PICC
y 9:102 PECL que a su vez provienen del art. 46 de la Convención de Viena sobre compraventa
internacional de mercaderías y del art. 3º de la Directiva 99/44/EC sobre compraventa de bienes de
consumo. Véase para este último artículo, y en especial a su aplicación a los servicios: Schelhass,
Harriet, “Article 7.2.3” en Vogenauer, Stefan y Kleinheisterkamp, Jan (edits.), Commen-
taryonthe Unidroit principles of international commercial contracts (PICC), New York, Oxford
University Press, 2009, pp. 802-804.
Por otro lado, Morales justifica este derecho para la compraventa, a través de la exigencia
del nuevo derecho de las obligaciones de satisfacción del interés del acreedor. Véase: Morales
Moreno, Antonio Manuel, “El derecho a la reparación o sustitución de la cosa no conforme y
la naturaleza de la obligación del vendedor”, en Él Mismo, La modernización del derecho de las
obligaciones, Madrid, Thomson, 2006, p. 198. No vemos inconvenientes en extenderlo para el
área de los servicios.
Artículo 41 879
como sucede en otros países, en nuestro ordenamiento no existen normas que permitan
de forma expresa la exclusión del derecho del acreedor para obtener el cumplimiento
de forma específica cuando el costo de ejecución de la prestación sea superior al daño
realmente sufrido por el acreedor21. En estas situaciones, entonces, deberá integrar el
juzgador los principios de la buena fe objetiva en el ejercicio del remedio.
La segunda posibilidad que enunciamos en materia de cumplimiento específico es
que el acreedor pueda ejecutar la prestación (fungible o no fungible) por un tercero a
costa del deudor. Este es el derecho que se le concede al acreedor en el art. 1553 regla
2ª. Debe tenerse en consideración que hoy, más todavía que en el tiempo de redacción
del Código Civil, es posible encontrar sustitutos a obligaciones de hacer. No vemos
entonces inconvenientes en aplicar esta regla a la “prestación del servicio sin costo”.
La LPDC ordena que se preste nuevamente el servicio, pero no señala específicamente
por quién, por lo que no rechaza expresamente la posibilidad que un tercero ejecute
la prestación a expensas del deudor, esto es, el proveedor incumplidor.
Probablemente revista más dificultad el ejercicio de este derecho tratándose de
obligaciones de hacer no fungibles. Sin embargo, no vemos dificultad de aplicar lo
que se denomina el cumplimiento parecido o paliativo22, es decir, aquel cumplimiento
aunque no específico que satisface de un modo equivalente el interés del acreedor, a
través de la facultad de solicitar que un tercero ejecute la prestación.
Hay que sumar a estas hipótesis el remedio contemplado en el art. 40, es decir, la
sustitución de los repuestos inidóneos, que debe enmarcarse más bien dentro de una
hipótesis de cumplimiento específico.
(2) La prestación del servicio sin costo
Habrá notado el lector que hemos omitido el comentario a la expresión “sin costo”
del artículo en comento. Es tiempo de hacerlo en estos momentos.
La expresión “sin costo” quiere significar que el proveedor deberá ejecutar el contrato
no cumplido, o bien cumplirlo nuevamente (si el defecto es total), o aquella parte que
pueda subsanarse (servicio imperfecto), o ejecutarse parcialmente (en caso de cumpli-
miento parcial), sin que el consumidor deba pagar nuevamente por esa ejecución. Es
decir, el consumidor no debería, en principio, realizar ningún esfuerzo patrimonial
adicional por envío, trabajo o materiales en la nueva prestación del servicio23.
Cabe anotar que el legislador ocupó la expresión “costo” y no “precio”. Aunque en
el diccionario de la RAE no se apuntan diferencias, entre ambas expresiones, el Código
Civil plantea diferencias. Cuando se habla de costos (en el art. 2003 regla segunda)
21 Carrasco (n. 18), pp. 1072-1073.

22 Carrasco (n. 18), p. 1068.
23 En el mismo sentido para los PICC: Schelhass (n. 19), p. 801.
se quiere hacer alusión al valor de adquisición de los materiales. En cambio, el precio

alude a ello más la rentabilidad que el acreedor esperaba obtener por el contrato que
es el valor agregado de la prestación del servicio (en el sentido que se le da al “precio”
en la regla primera del mismo artículo). A pesar de esta distinción creemos que el
legislador no fue tan sutil para hacer dicha distinción, de tal manera que más bien
“costo” debe corresponder a un aumento del precio.
En todo caso, puede suceder que por el hecho del cumplimiento el consumidor
quede en una mejor posición que la originalmente pactada. Imagínese, por ejemplo,
que se cumple defectuosamente un servicio de pintura. Como la pintura original-
mente pactada ya no se encuentra en el mercado, podría el proveedor suministrar
una pintura de mejor calidad. En estas situaciones se señala que de conformidad a la
buena fe contractual el acreedor debe contribuir proporcionalmente a los costos del
cumplimiento que lo dejará en una situación más favorable24.
(3) Una posible excepción de incumplimiento contractual a favor del proveedor
Analizado el problema de la pretensión de cumplimiento en materia de servicios,

cabe cuestionarse si el proveedor tiene a su disposición la excepción de incumplimiento
contractual a su favor (o “excepción de contrato no cumplido”). Esto es, debemos pre-
guntarnos si el proveedor puede rehusar el cumplimiento de su obligación alegando que
el consumidor no ha dado cumplimiento a su obligación: el pago del precio o tarifa.
El problema se genera, por lo menos desde el punto teórico, porque el consumidor
tendría derecho a la prestación del servicio sin costo. Pero bien cabe preguntarse si podría
el consumidor exigir el cumplimiento del contrato aun cuando no se haya pagado el
precio (el “costo”). ¿Quiere decir implícitamente la ley que para ejercer la acción de cum-
plimiento debe el consumidor haber pagado primero el costo? Nótese que la redacción
de la norma no alude a que el consumidor no será obligado a “un mayor costo” por el
cumplimiento, sino que se podrá solicitar el cumplimiento “sin costo”.
La normativa ni general ni especial en materia de servicios en la LPDC, soluciona
expresamente el tema. Habrá entonces que acudir a los criterios generales en los que
la jurisprudencia ha interpretado extensivamente la norma del art. 1552 a los casos
de pretensión de cumplimiento25. De esta manera, podría el proveedor excusarse del
cumplimiento mientras el consumidor no dé por su parte cumplimiento a sus propias
obligaciones.
24 Schelhass (n. 19), p. 801.

25
Véase en este sentido, López Santa María, Jorge, Los contratos, Santiago, Abeledo Perrot-
LegalPublishing, 2010, pp. 492-500; Alcalde Silva, Jaime, “El tratamiento de los incumplimientos
recíprocos en el Derecho Chileno”, en Carvajal, Patricio Ignacio y Miglietta, Massimo (edits.),
Estudios Jurídicos en Homenaje al Profesor Alejandro Guzmán Brito, Alessandria, Edizioni dell'Orso,
2011, pp. 64 y ss.
Artículo 41 881
ii. Devolución del precio pagado

o resolución del contrato de servicios de consumo
El segundo remedio que tiene lugar en materia de servicios es la devolución del

precio pagado. Este derecho del consumidor es el equivalente a aquel consagrado
en el art. 20 (“previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad
pagada”).
Este remedio corresponde a la resolución por incumplimiento consagrada en el
art. 1489 del Código Civil. Es decir, constituye aquella facultad que se le consagra
al acreedor de la obligación incumplida, en este caso el consumidor, para dejar sin
efecto el contrato, y obtener, consecuencialmente la restitución de lo pagado, es decir,
el precio.
Lamentablemente nuestro legislador innovó en su nomenclatura. Hubiese sido
preferible que hubiese mantenido la denominación usual (resolución por incumpli-
miento) para evitar problemas interpretativos. Su denominación corresponde más
bien a una descripción de uno de sus efectos: el restitutorio, y en especial, del precio
pagado por el consumidor. Sin embargo, a pesar de la deficiencia técnica de nuestro
legislador, ello no es obstáculo para la configuración del remedio en la LPDC.
(1) Procedencia de la resolución
Tal como ya se ha mencionado anteriormente, el supuesto de hecho que activa

la garantía legal es el “desperfecto” en el servicio y el “servicio defectuoso”. La ley
omitió pronunciarse expresamente por los casos de incumplimiento total. Con todo,
siendo coherentes con lo expuesto más arriba, también debe considerarse la falta en
la prestación (incumplimiento total) como un tipo de incumplimiento que permita
la resolución del contrato de servicios.
La operatividad de la garantía, tal como se ha mencionado, es de carácter objetivo.
Es decir, los remedios que consagra el art. 41[2] se aplican independientemente de la
culpa o dolo del deudor-proveedor. Por tanto, cabe analizar la procedencia del remedio
respecto de los requisitos que tradicionalmente se propugnan para la resolución del
derecho común.
La doctrina nacional, en general, está conteste en los siguientes requisitos de la
resolución: (1) incumplimiento de un contrato bilateral válido; (2) incumplimiento
imputable al deudor; (3) mora del deudor; (4) que el acreedor haya cumplido o esté
llano a cumplir; (5) y que sea declarado por sentencia judicial26. A continuación ve-
remos si estos elementos se debieran presentarse de la misma manera en la LPDC.
26 Véase para un resumen exhaustivo de todas las posturas: Peñailillo Arévalo, Daniel,
Obligaciones, Santiago, Editorial Jurídica de Chile, 2003, pp. 400 y ss.
Respecto del primero de los requisitos enunciados, esto es, el incumplimiento

de un contrato bilateral, la doctrina nacional viene afirmando hace ya bastante
tiempo que no cualquier incumplimiento da lugar a la resolución del contrato, sino
solamente los incumplimientos que puedan ser considerados como de importancia.
Esta parece ser hoy en día la opinión común de los autores27. No vemos razones para
que en materia de consumo no pueda aceptarse el mismo criterio. La resolución sólo
debe ser relegada para aquellos incumplimientos que de forma ostensible pueda ser
considerado como esencial en atención a que se prive al consumidor de lo que tenía
derecho a esperar en virtud del contrato de consumo. Para los demás casos, deberían
tener lugar los demás remedios consagrados en virtud de la garantía legal, en especial,
la indemnización de perjuicios.
El segundo de los requisitos que tradicionalmente se propugna para la interpreta-
ción es que el incumplimiento sea imputable al deudor, a título de dolo o culpa. Esta
exigencia tradicional de la resolución, hoy en día ha sido puesta en tela de juicio por
la doctrina más moderna28. Sin embargo, la solución a la disputa doctrinal parece
de más fácil configuración en el régimen de la garantía legal. Como se trata de un
régimen objetivo, basta con la configuración en el vicio en el servicio (“desperfecto” o
“servicio defectuoso”) para activar el remedio, siempre que el incumplimiento sea de
una gravedad relevante como para resolver el contrato.
En tercer lugar, normalmente se ha señalado que la resolución opera en virtud
de la constitución en mora del deudor. Sin embargo, si se entiende que la mora es
una forma de retraso calificado en el cumplimiento de la obligación29, la verdad es
que la mora del deudor no cumple ninguna funcionalidad relevante en materia de
operatividad de la garantía legal y, por lo tanto, en materia de resolución en virtud de
ella. El vicio en el servicio (“desperfecto” o “servicio defectuoso”), es independiente
del retraso en el cumplimiento de la obligación. Lo que importa para los efectos
de la garantía es la producción del vicio, sea que se haya cumplido la obligación
oportunamente o incluso fuera de plazo. Más problemático resulta la situación de
la falta en la prestación. Sin embargo, la falta de cumplimiento en el plazo estipu-
27 Véase, por ejemplo: Peñailillo (n. 25), pp. 407-410, en particular n. 739; Vidal Olivares,
Álvaro, “El incumplimiento esencial en el ‘Código Civil’”, en Revista de Derecho de la Universidad

Católica de Valparaíso, v. XXXII, 1er semestre, p. 237 y ss.; y especialmente la obra monográfica
de Mejías Alonso, Claudia, El incumplimiento resolutorio en el Código Civil, Santiago, Abeledo
Perrot-LegalPublishing, 2011, passim.
28 Barros Bourie, Enrique, “Finalidad y alcance de las acciones y los remedios contractuales”,
en Guzmán Brito, Alejandro (edit.), Estudios de Derecho Civil III, Santiago, LegalPublishing,
2008, pp. 420-421.
29 Sobre esta función, y en especial su incidencia en la resolución, véase: Díez-Picazo y Ponce
de León, Luis, “El retardo, la mora y la resolución de los contratos sinalagmáticos”, en Anuario
De Derecho Civil, v. 22, Nº 2, 1969, pp. 383-404.
Artículo 41 883
lado constituye en sí misma una especie de incumplimiento, incumplimiento total,

suficiente por tanto para solicitar la resolución del contrato, independiente de la
constitución en mora del deudor30.
Sobre el cuarto requisito, esto es, que el acreedor haya cumplido o esté llano
a cumplir ya hemos tenido oportunidad de pronunciarnos a propósito de la pre-
tensión de cumplimiento, por tanto, valga lo dicho anteriormente aplicado a la
resolución.
Por último, el quinto requisito que generalmente se menciona para la operati-
vidad de la resolución, es la sentencia judicial31. Este requisito no necesariamente
debe ser considerado en la resolución en virtud de la garantía legal. Si se estima que
la garantía legal puede ser reclamada directamente al proveedor, entonces, el ejer-
cicio de la resolución, la devolución del precio, también debería guardar el mismo
carácter extrajudicial. Esto no se opone a que el consumidor pueda reclamar ante los
tribunales la resolución por el incumplimiento del proveedor de la garantía legal.
(2) Efectos de la resolución de los contratos de servicios de consumo
Luego de determinar las condiciones de procedencia de la resolución, nos corres-

ponde tratar ahora los efectos de la resolución.
Como se apuntó en un principio, la “devolución del precio” es el nombre que adopta
la resolución en la LPDC. Este nombre grafica en realidad un efecto de la resolución,
cual es el efecto restitutorio de la resolución, que es en todo caso eventual como se
señalará en las próximas líneas. Sin embargo, cabe explorar también en el efecto propio
de la resolución, cual es el efecto extintivo y que siempre tiene lugar.
En primer lugar, trataremos entonces del efecto extintivo. Éste tiene por objeto
liberar al acreedor de la obligación asumida. Para estos efectos, se puede explicar desde
el punto de vista del acreedor y del deudor. Por una parte, por el evento de la resolu-
ción, el acreedor ya no será ni obligado ni responsable de las obligaciones asumidas
en el contrato. Y, desde el punto de vista del deudor (que es, a la vez, acreedor de la
obligación recíproca), no podrá exigir el cumplimiento, ni tampoco podrá imputar
responsabilidad contractual (en sentido estricto) al acreedor de la obligación incum-
30 Baraona González, Jorge, “Algunas consideraciones sobre el retraso en el cumplimiento

de las obligaciones: su configuración y eficacia”, en Pizarro Wilson, Carlos (coord.), Estudios de
Derecho Civil IV, Santiago, LegalPublishing, 2009, pp. 378-380.
31 Cabe mencionar que en doctrina nacional hoy se escuchan voces que han intentado configurar
a la resolución del Código Civil como un remedio de ejercicio extrajudicial: Pizarro Wilson,
Carlos, “¿Puede el Acreedor Poner Término Unilateral al Contrato?”, Ius et praxis, v.13 n.1, 2007,
pp. 11-28.
plida. Así, tal como afirma Clemente, obligacionalmente la resolución significa

extinción de la relación obligatoria, sin más efectos32.
En el derecho de la protección al consumidor siempre se analiza el incumplimiento
del proveedor, quien es el deudor relevante de la relación de consumo. Y así, desde esta
óptica, la resolución guarda interés para el consumidor en el sentido que no será más
obligado a cumplir la prestación a la que está obligado (el precio o tarifa). Por lo tanto,
la resolución en los contratos de servicios implicará la liberación del consumidor del
contrato de consumo, independientemente que haya pagado o no el precio o tarifa.
Por lo dicho, en los casos en que el consumidor no haya pagado el precio o tarifa
en los contratos de servicios, en virtud de la resolución el consumidor no será obligado
más a ella.
Por el contrario, cuando el consumidor haya pagado dicho precio o tarifa, entonces
tiene lugar el segundo efecto de la resolución, cual es el efecto restitutorio. Esto quiere
decir que las partes, por medio de la resolución, pueden recobrar aquello que han
pagado en virtud del contrato (art. 1487 Código Civil). En el caso del consumidor,
podrá buscar la restitución del precio, que como ya se señaló, da origen al nombre
designado por nuestro legislador para la resolución.
Puede observarse, a diferencia de lo que sucede en materia de productos, que
nuestro legislador no ha establecido la condición previa que se restituya “el servicio”
para la operatividad de la resolución33. La diferencia de tratamiento de los productos
a los servicios en la exigencia de la restitución previa parece ser consciente en nuestro
legislador, puesto que es manifiesta la diferencia en los dos ámbitos contractuales.
Sin embargo, ello no significa que no puedan operar, en virtud de la resolución,
restituciones a favor del proveedor. La operatividad de la resolución respecto de los
contratos de servicios no impide que el proveedor tenga derecho a que se le restituyan,
en especie, siempre que fuera posible, o bien, en valor, aquello que fue prestado para el
consumidor. De lo contrario, podría el consumidor enriquecerse injustamente a partir de
la resolución, constituyendo este remedio una verdadera sanción en contra del proveedor,
lo que creemos que no está cubierto ni por esta norma ni por el Código Civil34.
32 Clemente Meoro, Mario, La facultad de resolver los contratos por incumplimiento,
Valencia, Tirant lo Blanch, 1998, p. 85.

33
Recuérdese que en materia de productos, el art. 20 exige previa a la “devolución de la can-
tidad pagada”) que se restituya (“previa restitución”) el bien adquirido. Sobre el particular, véase
el comentario al art. 20.
34 La resolución como sanción fue una teoría de mediados del siglo XX postulada funda-
mentalmente por Auletta en Italia: Auletta, Giuseppe, La risoluzione per inadempimento,

Milano, Giuffré, 1942. Sin embargo, pronto fue dejada de lado, puesto que no podía explicar,
entre otras cosas, el derecho restitutorio a favor del deudor incumplidor. Véase Dell’Aquila,
Enrico, La resolución del contrato bilateral por incumplimiento, Salamanca, Ediciones Universidad
de Salamanca, 1981, p. 155.
Artículo 41 885
iii. Indemnización de perjuicios
El tercer remedio que goza el consumidor en virtud de la garantía legal es la

indemnización de perjuicios. Luego de establecer el derecho del consumidor al
cumplimiento y a la resolución, prescribe el art. 41[2]: “Sin perjuicio de lo ante-
rior, quedará subsistente la acción del consumidor para obtener la reparación de
los perjuicios sufridos”. Del enunciado normativo, creemos que hay dos cuestiones
fundamentales para analizar: (1) qué quiere decir que el derecho a la indemnización
de perjuicios queda subsistente, sin perjuicio de los demás derechos del consumidor,
y (2) la posibilidad de acumulación de la indemnización con los demás derechos
del acreedor.
(1) La subsistencia del derecho a reclamar por los perjuicios
Como ha podido observarse, la consagración de los remedios del cumplimiento y

la resolución, han implicado un reconocimiento de los dos principales derechos del
acreedor frente al incumplimiento de contratos bilaterales. Sin embargo, en términos de
redacción la norma se alejó de la fórmula general ocupada por el art. 1489 del Código
Civil, cuya reproducción hubiese facilitado la tarea interpretativa de la misma.
Faltaba, empero, la consagración de la indemnización de perjuicios, para comple-
tar el trío de remedios establecidos en el derecho común y en materia de garantía en
materia de productos.
Para establecer este derecho, la LPDC estableció que la indemnización es un de-
recho “subsistente”, sin perjuicio de la elección del consumidor por el cumplimiento
o la resolución. ¿Qué debe entenderse entonces por esta “subsistencia” del derecho
de reclamar por los perjuicios?
Parece ser que esta “subsistencia” debe interpretarse armónicamente con la expresión
“sin perjuicio de lo anterior” ocupada en la primera parte del artículo. Parece ser que la
intención del legislador ha sido otorgar siempre al consumidor el derecho de reclamar
por los perjuicios, “sin perjuicio” de que además pueda reclamar el cumplimiento o la
resolución del contrato. De esta manera queda siempre a discreción del consumidor
elegir cuál es el remedio que mejor satisfaga su interés.
De esta manera, el legislador, aunque con criticable técnica de redacción, ha que-
rido zanjar una de las clásicas discusiones en materia de aplicación del art. 1489 del
Código Civil, la que consiste en determinar si la indemnización de perjuicios puede
reclamarse autónomamente, o bien, si es necesario que acceda a una petición principal
de cumplimiento o resolución.
Como es sabido, la opinión clásica de la doctrina y jurisprudencia nacionales ha sido
supeditar la acción indemnizatoria a una “principal”, de cumplimiento o resolución,
de tal suerte que ella no podría ser interpuesta por sí sola. Con todo, alguna doctrina
más moderna ha intentado proclamar una naturaleza autónoma de la indemnización
de perjuicios, por lo menos a partir de una lectura más armónica de los arts. 1489,
1555 y 1556 del Código Civil35.
La “subsistencia” del derecho a reclamar por los perjuicios, “sin perjuicio” del cumpli-
miento o la resolución, entonces parece otorgarle independencia a la acción de perjuicios
frente a los remedios del cumplimiento y la resolución. Con ello, además, se le otorga
mayor sentido al enunciado normativo del art. 3º letra e) LPDC que consagra como
derecho básico del consumidor el ser reparado en todos los perjuicios, sin más restricciones
o condicionantes que accionar de acuerdo a los medios que la ley franquea.
Esta independencia de la indemnización, en todo caso, no obsta a que el con-
sumidor pueda instar por la acumulación de la indemnización a la resolución o al
cumplimiento, como lo permite el art. 1489 del Código Civil. Es decir, al aludir el
legislador con la expresión “sin perjuicio de lo anterior”, establece que el derecho a
la indemnización no se agota en el cumplimiento o la resolución. Y así, entonces,
la indemnización podrá tener operatividad ya sea con o sin el cumplimiento o la
resolución del contrato.
Esto abre entonces la interrogante sobre el carácter del remedio: si es extrajudi-
cial, como propugnamos para el cumplimiento o la resolución, o judicial. Siendo
coincidentes con nuestro comentario al art. 3º letra e) y con lo dicho más arriba, la
indemnización de perjuicios es por su propia naturaleza judicial, ya que será el órgano
jurisdiccional el que determine la procedencia y cuantía de la misma.
Ahora, la “independencia” de la acción por perjuicios no impediría que el consumidor
haya ejercido, por vía extrajudicial, primero, el cumplimiento o la resolución de forma
extrajudicial, y luego, judicialmente la indemnización de perjuicios por vía judicial.
(2) Acumulación de la indemnización

de los perjuicios a los demás derechos de la garantía legal
Luego de tratar el problema de la “autonomía” de la acción de perjuicios, trataremos

el problema de la acumulación de la indemnización a los remedios del cumplimiento
o de la resolución. Es decir, trataremos del remedio indemnizatorio cuando el consu-
midor inste además de la indemnización por la resolución o el cumplimiento.
(a) Indemnización de los perjuicios y valor de prestación del servicio
Probablemente, una de las cuestiones que más dificultades ha aparejado a la

doctrina comparada que ha estudiado la resolución del contrato es qué debe indem-
35
Véase sobre los argumentos de la doctrina clásica y más moderna: López Díaz, Patricia, “La
indemnización compensatoria por incumplimiento de los contratos bilaterales como remedio autó-
nomo en el derecho Civil Chileno”, en Revista Chilena de Derecho Privado, Nº 15, pp. 65-113.
Artículo 41 887
nizarse cuando tienen operatividad conjunta los remedios de la indemnización con

el cumplimiento o la resolución36.
En este tópico influyen sustancialmente dos cosas: el concepto de daño indemni-
zable y el interés indemnizable (positivo o negativo)37.
Más allá de estos dos temas que no es propicio tratar en este comentario, lo único
que queremos destacar es que debe abandonarse, para la situación de la acumulación
de la indemnización o al cumplimiento o a la resolución, la idea de cumplimiento
por equivalencia como sinónimo de indemnización de perjuicios, por lo menos para
estos efectos38. No parece equitativo que el consumidor (y ningún acreedor) pueda
obtener el cumplimiento en naturaleza y además por equivalencia (cuestión que ha
sido rechazado por la doctrina nacional unánime); o, eventualmente, la resolución más
el cumplimiento por equivalencia39. Para estas situaciones, debe considerarse como
daño contractual únicamente el perjuicio sufrido por el acreedor desligado del valor
de prestación o equivalente pecuniario de la prestación40.
Otra cuestión, muy distinta, es si la indemnización “autónoma” pueda ser con-
siderada como un “cumplimiento por equivalencia”, lo que es discutido en doctrina
(si se trata propiamente de una acción de cumplimiento o de indemnización, lo que
excede el ámbito de este comentario41).
(b) Posibilidad de reclamar la indemnización de perjuicios

en un plazo posterior al vencimiento de la garantía legal
Un segundo problema que es posible vislumbrar de la redacción del art. 41[2]

en relación con la acumulación de la indemnización al cumplimiento o la resolu-
36 Véase, por ejemplo, para los efectos de la compraventa: Soler Presas, Ana, La Valoración
del Daño en el Contrato de Compraventa, Navarra, Aranzadi, 1998, passim; y en materia de com-
praventa internacional de mercaderías: Saidov, Djakhongir, The law of damages in international
sales. The CISG and other International Instruments, Portland, Hart, 2008, pp. 172 y ss.
37 Sobre lo primero véase Carrasco Perera, Ángel, “Artículo 1.101”, en Albaladejo, Manuel
(dir.), Comentarios al Código Civil y compilaciones forales, t. XV, v. 1, 1989, pp. 374-444; sobre
lo segundo, Contardo González, Juan Ignacio, “Los criterios de interés contractual positivo
y negativo en la indemnización de perjuicios derivada de resolución contractual”, en Revista de
Derecho Universidad Católica del Norte, año 18, Nº 1, 2011, pp. 85-118.
38 En contra, Vial del Río, Víctor, Manual de las obligaciones en el Código Civil chileno,
Santiago, Editorial Biblioteca Americana, 2007, pp. 239-240.

39 En materia de compraventa internacional, véase Saidov (n. 35), pp. 172-224.
40 Sobre el recogimiento de la distinción entre “valor de prestación” (aestimatiorei) e “indem-
nización de perjuicios” (id quodinterest): véase Baraona González, Jorge, “Responsabilidad
contractual y factores de imputación de daños: apuntes para una relectura en clave objetiva”, en
Revista Chilena de Derecho, v. 24, Nº 1, pp. 159-162.
41 Véase Baraona (n. 39), pp. 159-162.
ción es el problema del ejercicio de la acción indemnizatoria en el plazo legal de la

garantía. Se recordará que el plazo de ejercicio de la garantía es de 30 días hábiles,
término que es en extremo breve si se tiene en consideración que el remedio es de
carácter judicial.
El problema del ejercicio de la acción está en íntima relación con tres materias: (i)
si el plazo de la garantía es de prescripción o de caducidad; (2) si a pesar de este plazo
es posible intentar una acción fuera del plazo de la garantía, y (3) cuál es la relación
entre este plazo, la prescripción de la acción infraccional y la prescripción de la acción
civil indemnizatoria.
El tema es estudiado en el comentario al art. 24, por lo que reenviamos la proble-
mática a dicho comentario.
iv. La aplicación del artículo 21[f] a los remedios del art. 41
El artículo 41[3] establece que para el ejercicio de los remedios consagrados en

dicho artículo debe estarse a lo establecido en el art. 21[f ]. Esta norma establece que:
“Para ejercer estas acciones, el consumidor deberá acreditar el acto o contrato con la
documentación respectiva, salvo en casos en que el proveedor tribute bajo el régimen
de renta presunta, en los cuales el o contrato podrá ser acreditado mediante todos los
medios de prueba que sean conducentes”.
La aplicación del art. 21[f ] al ámbito de los servicios establece restricciones pro-
batorias para la acreditación del contrato de consumo, al igual que lo que sucede en
los contratos de compraventa. Por lo tanto, el tema debe ser estudiado a partir del
comentario respectivo.
Artículo 42
Artículo 42.- Se entenderán abandonadas en favor del proveedor las es-

pecies que le sean entregadas en reparación, cuando no sean retiradas en el
plazo de un año contado desde la fecha en que se haya otorgado y suscrito
el correspondiente documento de recepción del trabajo.

texto original.
Concordancias: Arts. 20, 21, 40, 41.
Comentario
Sumario: 1. El abandono de especies entregadas en reparación. 2. El supuesto de hecho.

2.1. Que el consumidor haya entregado especies en reparación. 2.2. Que en virtud de la
entrega de las especies en reparación se haya “otorgado y suscrito” un documento de recepción.
2.3. Que el consumidor no haya retirado las especies entregadas en reparación. 2.4. Que
transcurra el plazo de un año desde la “suscripción y otorgamiento” del documento de
recepción. 3. El efecto: el “abandono” de las especies en favor del proveedor.
1. El abandono de especies entregadas en reparación
El art. 4º2 LPDC complementa la regulación de los servicios de reparación de los

dos artículos precedentes (arts. 40 y 41 LPDC) con un supuesto muy particular: la
falta de retiro de la especie entregada en reparación por parte del consumidor.
El efecto prevenido en la norma es que después del plazo de un año desde el otor-
gamiento y suscripción del “documento de recepción” del trabajo, se “entenderán
abandonadas en favor del proveedor” dichas especies. Sin embargo, como se leerá
en las siguientes líneas, este artículo también sirve para integrar algunos vacíos de
la regulación del “contrato de reparación” del artículo 40, como del ejercicio de la
“reparación” como remedio en virtud de la garantía legal en los casos establecidos en
los arts. 20 y 21 LPDC.
Para los efectos del presente comentario, distinguiremos entre: (a) el supuesto
de hecho contenido en la norma, y (b) su efecto, esto, el “abandono” de las especies
entregadas en reparación.
2. El supuesto de hecho
Para que tenga lugar a los dispuesto en el art. 42, se requiere: (i) Que el consu-
midor haya entregado especies en reparación; (ii) que en virtud de la entrega de las
especies en reparación se haya “otorgado y suscrito” un documento de recepción; (iii)
Que el consumidor no haya retirado las especies entregadas en reparación, y (iv) que
transcurra el plazo de un año desde el “otorgamiento y suscripción” del documento
de recepción.
Pasaremos a comentar uno por uno estos requisitos.
2.1 Que el consumidor haya entregado especies en reparación
Las especies entregadas “reparación” parecen provenir del mismo “contrato de

reparación” regulado en el artículo 40. Es decir, se trata de un contrato que tiene por
objeto la refacción de un objeto, en principio, estropeado. También, como se señaló
en su oportunidad, debe incluirse dentro del concepto de “contrato de reparación”
aquellos que tienen por objeto la puesta a punto o mantención de una cosa.
Asimismo, se requiere que este contrato sea oneroso en virtud del artículo 1º Nº 1
LPDC, ya sea porque el contrato individualmente tiene este carácter, ya sea porque
proviene de otro contrato oneroso que incluye servicios de reparación.
Con todo, se puede generar un problema interpretativo tratándose del remedio de
la “reparación” que se ejerce en virtud de la garantía legal de los arts. 20 y 21 LPDC.
¿Queda incluida en este artículo? Creemos que sí. El artículo 42 alude en general a
“las especies que le sean entregadas en reparación” y no a los “contratos de prestación
de servicios cuyo objeto sea la reparación”, por tanto, no es limitativo a tales contratos
y debe entenderse respecto de ambos.
Cabe cuestionarse también si el art. 42 LPDC abarca la “reparación” sólo de bie-
nes muebles o asimismo de inmuebles. Se recordará que hemos señalado en nuestro
comentario al artículo 40 que los “servicios de reparación” pueden tener por objeto la
refacción o mantenimiento tanto de bienes muebles como de inmuebles. Parece ser, en
todo caso, que esta norma se circunscribe sólo a los bienes muebles, por dos razones.
En primer lugar, el artículo en comento exige la “entrega de las especies”, lo que sugiere
Artículo 42 891
una traslación material de la cosa desde la órbita de control del consumidor hacia
el proveedor para que realice la “reparación”, que normalmente se perfeccionará de
acuerdo a alguna de las formas de entrega establecidas en los Nºs. 1, 2 y 3 del artículo
684 CC. Y, en segundo lugar, y tal como se comentará sobre el efecto del “abandono”
de las especies, no se requieren mayores formalidades para que se produzca salvo el
transcurso del tiempo. Si se tratase de inmuebles, habría que provocar un título y
posterior inscripción conservatoria del “abandono” de la especie inmueble entregada
en reparación, lo que parece ser que exceder los márgenes normativos previstos en
este artículo, y en general en la LPDC.
2.2. Que en virtud de la entrega de las especies en reparación se haya

“otorgado y suscrito” un documento de recepción
No solamente se requiere que el consumidor entregue las especies “en reparación”,

sino además se requiere que se “otorgue y suscriba” un documento que de cuenta de
la recepción de las mismas.
Para estos efectos, comentaremos separadamente el documento (1) de su “otorga-
miento” y “suscripción” (2).
(1) El documento de recepción
El “documento” de recepción debe tratarse de un acto escrito en que el proveedor

da cuenta que se le han entregado ciertas especies en reparación.
La ley no ha cuidado en señalar qué contenido debe guardar este documento. Sin
embargo, de la lectura de la norma se desprende que debe contener, al menos, las
siguientes menciones, aunque no se requeriría de cláusulas sacramentales:
(a) La identificación de las especies entregadas.
(b) Que la entrega de las especies se efectúa “en reparación” o bajo otra nomencla-
tura (recibo, documento de trabajo, orden de trabajo, etc.). Esto es importante por
varias razones. En primer lugar, determina que tales especies han sido entregadas bajo
un título de mera tenencia al proveedor (“reparación”) (art. 714 CC), de tal manera
que: (i) el proveedor reconoce dominio ajeno sobre las especies; (ii) consecuencial-
mente, el proveedor debe restituirlas, y (iii) el documento de alguna manera sirve de
título para la reclamación de las especies. Asimismo, porque podría eventualmente
confundirse con la devolución del producto establecida en el art. 22 LPDC cuando el
consumidor haya elegido el remedio de la “reposición” del producto, o bien, cuando
elija la devolución del precio en virtud de los arts. 20 y 21 LPDC.
(c) La identificación del proveedor y del consumidor. Esto será comentado en el
apartado siguiente.
(d) La fecha del “otorgamiento y suscripción” del documento. Esto será comentado
a propósito del transcurso del plazo establecido en este artículo.
Puede abrirse el cuestionamiento sobre si el proveedor debe especificar el plazo

de entrega de la especie una vez que ésta ya ha sido reparada o, por lo menos, ins-
peccionada por el proveedor (normalmente precede a los servicios de reparación una
inspección por el proveedor para la confección de un presupuesto). La ley no lo exige
en este artículo, ni en el artículo 40 a propósito de los servicios de reparación, ni en
el artículo 20 a propósito de la reparación como remedio en virtud de la garantía le-
gal. Sin embargo, para los efectos de la aplicación de este artículo el cuestionamiento
resulta irrelevante, puesto que no se condice con el efecto de la norma. El art. 42, por
tanto, no permite integrar el vacío del artículo 40 sobre el particular.
La ley tampoco exige que cada vez que se entreguen especies en reparación deba
“otorgarse y suscribirse” un “documento” de recepción. Por lo tanto, el proveedor que
no otorga tal instrumento no incurre en infracción a la LPDC y, por tanto, no se le
puede sancionar o condenar, por lo menos, infraccionalmente.
Entonces, ¿qué funciones cumple el “documento” de recepción? Estimamos que
varias:
(a) El “documento” puede servir de prueba de la celebración de un contrato de
reparación, o bien, del ejercicio de la reparación como remedio por el ejercicio de
la garantía legal de los artículos 20 y 21 LPDC. La ley, lamentablemente, no exige
que el proveedor guarde una copia del documento en caso de pérdida o extravío del
documento.
(b) Como se señaló unas líneas atrás, formaliza el título de mera tenencia, es decir,
la entrega en “reparación”.
(c) Y, por lo mismo, sirve de base para el ejercicio de la restitución de las especies
entregadas en reparación. De esta función se desprende que el proveedor debe entregar
o el original, o al menos una copia del documento al consumidor para que pueda
hacer exigible la entrega. No lo exige expresamente la LPDC, pero la naturaleza de la
“reparación” parece requerirlo.
En relación con la última función enunciada, otro vacío sensible en la norma
en comento es cuál es la ley de circulación de este “documento”: ¿nominativo, a la
orden o al portador? El cuestionamiento no deja de ser relevante, puesto que de-
terminará a quién debe el proveedor entregar la especie recibida. A pesar de que no
conocemos jurisprudencia sobre el particular, la práctica parece indicar que se trata
de un instrumento al portador, de manera que el tenedor del documento puede
reclamar la restitución de la especie entregada, y no solamente el consumidor que
suscribió el documento. Otra cuestión, muy diferente, es si frente al incumplimiento
del proveedor por los servicios de reparación el tenedor del documento puede ser
considerado como consumidor para los efectos del ejercicio de los remedios que
la ley establece, lo que supone determinar quién es consumidor para los efectos de
la LPDC2.
2 Véase el comentario al art. 1º LPDC.

Artículo 42 893
(2) El “otorgamiento y suscripción” del documento de recepción
La segunda exigencia del artículo es que se “haya otorgado y suscrito” el docu-

mento.
La conjunción copulativa “y” del artículo exige los actos de “otorgamiento” y
“suscripción” sean copulativos, es decir, se exigen ambos para que tenga lugar el efecto
previsto en este artículo.
Trataremos, separadamente, el “otorgamiento” (a) de la “suscripción” del mismo
(b).
(a) El otorgamiento del documento de recepción y sus consecuencias
Ya hemos tenido oportunidad de comentar que la norma no exige que cada vez que
se entreguen especies en reparación deba “otorgarse” un documento. Tampoco exige
la ley cierto contenido del mismo. Con todo, hemos señalado que la práctica exige la
entrega de este documento al consumidor para que pueda recuperar la especie.
Como se trata la entrega en reparación de especies muebles, el título (el “docu-
mento”) sirve de base para su restitución al consumidor.
El ejercicio de acciones civiles recuperatorias de bienes muebles (reivindicatoria,
publiciana, y restitutorias “normales” en general3) exige la acreditación de un título
(dueño o poseedor o mero tenedor) respecto de la cosa en contra del tenedor mate-
rial de las mismas. La ausencia de registro en los bienes muebles entonces impone la
necesidad de acreditar la calidad que tiene dicho tenedor en contra del que reclama
la titularidad de la cosa.
Por esta razón, se requiere que el proveedor otorgue el documento de entrega de las es-
pecies, puesto que con ello asume ciertos deberes derivados de la emisión del mismo:
(i) Desde luego, asume el deber de restitución de la cosa frente al que la reclame
cuando tenga en su poder del “documento” (si se trata efectivamente de un documento
al portador). Sólo el proveedor que emite el documento se encontrará entonces en la
necesidad de restituir tal cosa.
(ii) Ya sea que se hayan entregado las cosas en virtud un contrato de reparación o
de la reparación como remedio en virtud de la garantía legal (arts. 20 y 21 LPDC),
la naturaleza de ambas instituciones deberían implicar una suerte de obligación de
custodia y cuidado sobre la misma. Sobre todo, tratándose del contrato de reparación,
puesto que, aunque se trate de cosas de consumo masivo, adquirirán individualidad
cuando se entregan, precisamente, en reparación.
3 Nos referimos a las que emanan de los títulos de mera tenencia, en oposición a las restitucio-
nes “anormales” que nacen de las ineficacias de actos jurídicos, según la terminología acuñada por
Malaurie, Marie, Les Restitutions en Droit Civil, Paris, Éditions Cujas, 1991, pp. 35-37.
(iii) Por último, en ambos sentidos de la “reparación”, el proveedor se obliga a

cumplir con la misma.
Por lo tanto, el otorgamiento del documento de reparación cumple dos funciones
más:
(i) La de título, si se quiere “real”, para la recuperación de la cosa en contra de un
proveedor determinado quien es el que “otorga” el documento.
(ii) La de título para exigir el cumplimiento de ciertas obligaciones contractuales
o derivadas del ejercicio de la garantía legal, en contra del proveedor que ha otorgado
dicho instrumento.
Parece ser que la ley ha colocado el énfasis en la primera de las funciones recien-
temente enunciadas en este artículo (según se comentará a propósito del efecto de la
norma), sin embargo, de una interpretación sistemática de la LPDC cobra importancia
obligacional el “otorgamiento” del documento.
De todo lo señalado, se desprende, asimismo, que debe estar individualizado el
proveedor en el instrumento, puesto que de lo contrario no se podrá hacer exigible la
restitución (o faltarán medios de prueba para ello).
(b) La suscripción del documento de recepción
El título cobra individualidad cuando, además de ser otorgado por el proveedor,

haya sido “suscrito”. La distinción entre “otorgamiento” y “suscripción”, implica
destinar la primera de dichas expresiones al acto del proveedor de confección del
documento de reparación; en cambio, la segunda, indica la necesidad de un acto de
voluntad del consumidor en entregar el objeto en reparación y materializar dicha
voluntad en el documento.
Si la reparación es un título de mera tenencia, tal como hemos mencionado en
líneas anteriores, entonces, el reconocimiento de la titularidad de la especie por parte
del proveedor debe darse respecto de otro: el consumidor que “suscribe” el documento
de recepción.
La ley no ha especificado que significa “suscribir” el documento. La Real Acade-
mia Española de la Lengua, define suscribir, en su primera acepción, como “firmar
al pie o al final de un escrito”. Parece ser, entonces, que se requiere de alguna manera
exista constancia expresa de la identidad del consumidor en el documento para que
éste pueda recuperar la especie entregada en reparación, tal como la firma. La ley
no lo limita, y pensamos que cualquier indicación que manifieste dicha voluntad
perfecciona el título.
Por tanto, si el consumidor quiere recuperar la cosa, deberá:
(i) O probar que tal firma es la que corresponde al documento otorgado por el
proveedor;
(ii) O probar que la identidad contenida en el documento (o en su caso, en la
copia) corresponde precisamente a quien pretende reclamarla.
Artículo 42 895
(iii) O bien, si se considera que el documento es al portador, bastará con el docu-

mento para reclamar la cosa, siempre que contenga alguna constancia que de cuenta
de la suscripción del documento.
Por el contrario, no bastaría, en principio, el otorgamiento de un documento por
el proveedor y no suscrito por el consumidor para reclamar la cosa.
2.3. Que el consumidor no haya retirado las especies entregadas en reparación
El tercer requisito se trata de un hecho negativo. El consumidor debe no haber

retirado las especies que ha entregado en reparación siempre que se haya otorgado y
suscrito un “documento” en el que conste la recepción.
A pesar de lo que dispone literalmente la norma, más que el hecho que el consu-
midor no haya retirado materialmente las especies, creemos que el hecho se configura
por su inactividad en la reclamación de la restitución. Es decir, podría el consumidor
haber reclamado la restitución dentro del plazo que se comentará en el punto siguiente,
sin embargo no serle restituida la cosa.
De esta manera la reclamación oportuna a través de los medios que la LPDC
establece, debería ser equivalente al hecho del retiro, para los efectos de este artículo,
y así impedir que se produzca el efecto prevenido en este artículo.
2.4. Que transcurra el plazo de un año desde la

“suscripción y otorgamiento” del documento de recepción
Para que se produzca la consecuencia establecida en este artículo debe haber trans-
currido el plazo de un año.
El plazo se cuenta desde la “suscripción y otorgamiento” del documento, de tal
manera que ni la fecha de la entrega efectiva (anterior a la suscripción del documen-
to), o bien de la supuesta restitución (si estuviera contenido en el documento), hacen
principiar el plazo.
De alguna manera, es la suscripción del documento la que le otorga una suerte
de fecha cierta a la contenida en el documento y, por lo tanto, cabrá al consumidor
desvirtuar la misma en juicio si es que quisiese probar que la fecha de entrega fue
efectivamente una posterior.
Por otro lado, como se dijo en el apartado anterior, las reclamaciones que en vir-
tud de la LPDC haya realizado el consumidor intentando recuperar la cosa debieran
producir la interrupción de este plazo.
3. El efecto: el “abandono” de las especies en favor del proveedor
Tal como se ha señalado, la ley establece que transcurrido el plazo de un año desde
la suscripción del documento, estas especies “se entenderán abandonadas en favor del
proveedor”. El efecto descrito parece indicar que el consumidor pierde el derecho de

dominio sobre las especies entregadas (a través del “abandono”), dominio que sería
adquirido por el reparador (“en favor del proveedor”). Sin embargo, la redacción de
la norma merece algunos comentarios sobre las expresiones legales “se entenderán”,
“abandonadas” y “en favor”.
Para abordar la cuestión, debe recordarse que el proveedor es mero tenedor de las
especies entregadas en reparación. Por lo tanto, si no existiese la norma en comento,
el proveedor no podría hacerse dueño de las especies aun cuando el consumidor no
haya pagado el precio de la reparación (si se tratase de un contrato de reparación); o
bien, si no las retirase ya que la mera tenencia es indeleble o inmutable, es decir, no
muda su calidad a través del tiempo constituyéndose título de posesión (arts. 716 y
719[2] CC)4. Lo anterior no deja de ser relevante para los efectos del artículo, puesto
que la norma parece indicar que el proveedor podrá llegar a detentar la cosa entregada
a un título distinto de la mera tenencia.
Como la mera tenencia es indeleble, el título en virtud del cual el proveedor debe
detentar la cosa debe cambiar. Es decir, para dejar de detentar la cosa como mero
tenedor, dicho título debe extinguirse, y debe nacer un nuevo título que le permita
al proveedor ostentar la cosa ya no en virtud de la mera tenencia. Pero, además, debe
también mutar la relación que tiene el consumidor respecto de la cosa, puesto que la
mera tenencia no cambia ni aun por el transcurso del tiempo.
Acá es que cobra importancia el “abandono” del consumidor de la cosa entregada
en reparación. Al trascurrir el plazo de un año contado desde la suscripción del
documento, la ley presume la voluntad del consumidor (“se entenderá”) de no ser
más titular de la especie entregada en reparación, a través del “abandono”. No se
requiere en este caso un acto de voluntad del consumidor en aras al abandono de
las especies, ya que la ley la presume por no haberlas reclamado dentro del plazo
legal.
Con todo, es muy dudoso que el “abandono” sea siempre a título dominical, puesto
que no es requisito que el consumidor sea dueño o poseedor (que tiene apariencia de
dueño) de las especies. En efecto, podría entregar en reparación las especies tanto el
dueño, como el poseedor, como incluso un mero tenedor (por ejemplo, un depositario
o un arrendatario). Por esta razón, nos inclinamos a pesar que el “abandono” se refiere
más bien a una renuncia de reclamación del consumidor de la especie entregada, sea
cual sea fuere el título que ostenta respecto de ella.
De esta suerte, la renuncia podría en algunos casos tener efectos reales, y en otros
no. La tendrá cuando el consumidor sea el propio dueño de la cosa, caso en el que
4 La doctrina en esto está conteste. Véase, por ejemplo: Alessandri Rodríguez, Arturo,
Somarriva Undurraga, Manuel y Vodanovic Haclicka, Antonio, Tratado de los derechos
reales, Santiago, Editorial Jurídica de Chile, 2001, t. I, pp. 395-396; Peñailillo Arévalo, Daniel,
Los Bienes, Santiago, Editorial Jurídica de Chile, 2006, p. 362.
Artículo 42 897
el proveedor adquirirá el dominio de la especie. Sin embargo, cuando ello no sea así,
todavía subsistirían las acciones del verdadero dueño de la cosa en contra del provee-
dor. Imagínese el arrendatario o comodatario de un anillo, quien manda a repararlo
porque se desprendió la piedra preciosa que formaba parte de él. En este caso, podría
todavía el dueño del anillo reclamarla en contra del proveedor ejerciendo la acción
reivindicatoria, sin embargo, no podría hacerlo el consumidor (el arrendatario). En este
último supuesto, la renuncia tendría efectos relativos (entre consumidor y proveedor)
y no afectaría a terceros, puesto que sólo se materializaría respecto del proveedor (es
solo “en favor” del proveedor). En el mismo sentido, de este abandono sólo se podría
beneficiar el proveedor y no otros terceros.
La presunción de voluntad de abandono de las especies (“se entenderán”), parece
cobrar la característica que es una presunción de derecho. Basta sólo con el transcur-
so del tiempo para que se materialice el abandono, de tal suerte que no debería ser
admitida prueba en contrario acreditados los elementos objetivos de la presunción:
la suscripción del documento y el transcurso del plazo.
Cuando el “abandono” tiene efectos reales, esto es, cuando produce la pérdida del
derecho de dominio, creemos que el proveedor adquirirá el dominio por ocupación
(arts. 606 y ss. CC) y no por prescripción adquisitiva. La existencia del plazo de un
año no transforma el título de mera tenencia en uno de posesión que permita ganar el
dominio por prescripción. Además, no se requiere sentencia judicial en este caso para
que se declare que el proveedor ganó el dominio por prescripción. Podría objetarse a
esta postura que este caso regula un caso calificado del art. 2510 regla 3ª. Se recordará
que este artículo se menciona como excepción (aparente) al hecho que la mera tenencia
es indeleble, ya que permitiría al mero tenedor, cumplidos ciertos requisitos, ganar el
dominio por prescripción. Con todo, estos requisitos más bien dicen relación con la
imposibilidad del verdadero dueño de la cosa de probar su dominio5. En cambio, el
art. 42 LPDC parte de la base que el proveedor tiene en su poder una cosa ajena, lo
que se puede acreditar a través del documento de trabajo. Así guarda más lógica que
se trate del modo de adquirir ocupación.
Si estamos en lo correcto, esto es, que el modo por el que adquiere el proveedor
es la ocupación (debería ser calificada como invención o hallazgo, art. 624[3] CC, sin
embargo, con una particularidad6), el proveedor deberá tener ánimo de señor o dueño
sobre la especie “abandonada” puesto que es requisito de la ocupación7. Además, por
otra razón muy simple: nadie puede adquirir derechos sin su voluntad. En todo caso,
tratándose de bienes muebles registrables (como los automóviles), probablemente no
5 Peñailillo (n. 3), pp. 367-368.

6 A diferencia de lo que ocurre con la invención o hallazgo del Código Civil, el caso regulado
en la LPDC no permitiría la ocupación por cualquier persona (Alessandri, Somarriva y Vo-
danovic [n. 3], p. 145), sino sólo respecto del proveedor.
7 Alessandri, Somarriva y Vodanovic (n. 3), p. 145.
baste con la sola voluntad del proveedor en adquirir, sino se requerirá de una sentencia
judicial para modificar el registro a favor del proveedor.
Queda por resolver todavía el caso de que el “abandono” no se haya constituido
como una forma de ocupación porque las especies no eran de dominio del consumi-
dor. ¿Podría el proveedor obtener de alguna manera el dominio de la cosa? A pesar
de que el “abandono” no tiene efectos reales cuando el consumidor no es dueño de
la cosa, creemos que puede servir de título de constitutivo de posesión. En efecto,
según el art. 703 CC, la ocupación sirve de título de posesión y permite al ocupante
ganar el dominio por prescripción8, cuando la ocupación no ha sido eficaz para ori-
ginar la propiedad en él. De esta manera, el proveedor podría ganar el dominio por
prescripción alegando que la especie le fue “abandonada”. El plazo de prescripción
debería contarse a partir del vencimiento del año previsto en la norma puesto que en
ese momento adquirirá la posesión por ocupación. Y el plazo preciso de prescripción
dependerá fundamentalmente de su buena o mala fe posesoria (la ocupación no es
título injusto). Al presumirse la buena fe (art. 706 CC), lo normal es que debiera
adquirir el dominio en el plazo de dos años contados desde el inicio de la ocupación
(art. 2508 CC), es decir, tres años contados desde la entrega de las especies en repa-
ración, siempre que no sean reclamadas oportunamente por el consumidor (dentro
del primer año, lo que podría implicar posesión como de mala fe), o por el dueño lo
que interrumpiría su prescripción.
8 Peñailillo (n. 3), p. 339.

Artículo 431
Artículo 43.- El proveedor que actúe como intermediario en la prestación

de un servicio responderá directamente frente al consumidor por el incumpli-
miento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir
contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables.
texto original.
Concordancias: Arts. 3º letra e), 23, 40, 41.
Comentario
Sumario: 1. La responsabilidad civil del intermediario de servicios de consumo. El supuesto

de hecho contenido en el art. 43 LPDC. 1.1. La relación de consumo. 1.2. El régimen de
responsabilidad. 2. Constitucionalidad del art. 43 LPDC. 3. El derecho de repetición del
intermediario en contra del prestador de los servicios.
1. La responsabilidad civil del intermediario de servicios de consumo.

El supuesto de hecho contenido en el art. 43 LPDC
Luego de establecer los remedios del consumidor en caso de incumplimiento

de servicios de consumo masivo (art. 41[2]), la LPDC regula un caso de respon-
1 El presente comentario es una reformulación de dos publicaciones de nuestra autoría:

Contardo González, Juan Ignacio, Responsabilidad Civil Contractual de las Agencias de Viajes,
Santiago, LegalPublishing, 2010, especialmente pp. 88-98; Contardo González, Juan Ignacio,
“Responsabilidad civil del intermediario de servicios de consumo”, en Revista de Derecho de la
Empresa, Nº 24, 2010, pp. 83-120.

sabilidad muy particular: la responsabilidad del intermediario de servicios de

consumo3.
Como puede apreciarse, el artículo 43 de la LPDC no guarda relación con la nor-
mativa “especial” de servicios (arts. 40 a 42). En efecto, no trata de la reparación ni de
la garantía en la reparación (sobre la cual debe construirse la responsabilidad general
por incumplimiento de servicios de consumo, como se apuntó en el comentario al
art. 41 LPDC). En vez de regular otros supuestos especiales de incumplimiento de
servicios, la ley ocupó una forma general para reglamentar la situación que se presenta
cuando participa un intermediario en la relación de servicios de consumo. Es decir,
ocupa un supuesto general de incumplimiento para el caso especial de la participación
del intermediario de servicios.
La norma en comento permite imputar responsabilidad civil al intermediario de
servicios de consumo, cuando existe incumplimiento de las obligaciones contractuales.
Para determinar la real extensión de la disposición, trataremos a continuación el su-
puesto de hecho contenido en la norma, de la que se desprenderá asimismo el sistema
de responsabilidad empleado por la LPDC para el sujeto propiamente responsable:
el intermediario. Para estos efectos, entonces, distinguiremos entre (a) la relación de
consumo de (b) el régimen de responsabilidad.
Desde ya adelantamos cuál crees que es el supuesto de hecho contenido en la
norma. A nuestro entender, el supuesto de hecho contenido en el artículo 43 de la
LPDC contiene un caso de un contrato celebrado entre un consumidor y un pro-
veedor (para los efectos de la LPDC), en que el servicio debe ser cumplido por un
tercero distinto al éste.
1.1. La relación de consumo
De la redacción de la norma, se desprenden que pueden participar en una relación

de consumo de servicios tres sujetos: el consumidor, el “intermediario” y el prestador de
los servicios. Sin embargo, tal como se leerá en las próximas líneas, sólo el consumidor
y el “intermediario” son relevantes para los efectos del presente artículo.
Pasaremos a continuación a revisar únicamente quién debe considerarse como “in-
termediario” y como “prestador del servicio” para los efectos de la norma en comento.
Sobre el concepto de consumidor, debe estarse a lo dicho en el comentario respectivo,
puesto que no hay ninguna particularidad relevante para estos efectos4.
Debe anotarse que el artículo 43 de la LPDC introduce dos conceptos, hasta dicho
artículo inéditos en la nomenclatura de la ley: el “intermediario” y el “prestador de los
3 Cabe anotar que la ubicación del art. 4º2 sobre abandono de las especies entregadas al repa-
rador es defectuosa y debió haberse establecido luego del art. 4º0.

4 Véase el comentario al art. 1º Nº 1 LPDC.
Artículo 43 901
servicios”. La LPDC cuidó en definir varias de las palabras de uso común en la misma
ley, particularmente en el artículo 2º. Sin embargo, tratándose del “intermediario” y
del “prestador de los servicios” la ley no las definió.
Como no hay historia legislativa clara sobre el origen del artículo 43, creemos que
el legislador creyó que el sentido de la ley era lo suficientemente claro de manera que
no estimó definir estos conceptos. Sin embargo, como tendremos oportunidad de
señalar en las próximas líneas, las expresiones utilizadas por el legislador pueden ser
interpretadas en varios sentidos a pesar del supuesto de hecho propuesto.
i. El intermediario de servicios
En el presente apartado se analizará la primera parte del art. 43 que establece “El
proveedor que actúe como intermediario en la prestación de un servicio”. Este es el
primer sujeto al que alude la norma en comento.
Para estos efectos, resulta pertinente determinar qué se entiende como “intermedia-
rio” para los efectos del artículo. Puede resultar conveniente, a modo de acercamiento,
determinar su significado acudiendo al sentido natural y obvio de la expresión, acu-
diendo al diccionario de la Real Academia de la Lengua (RAE).
En primer lugar, "Intermediación”, para el diccionario de la RAE, consiste en
“actuar poniendo en relación a dos o más personas o entidades para que lleguen a un
acuerdo”, en lo pertinente. Pero, “intermediario” significa: “Dicho de un proveedor,
de un tendero, etc.: Que median entre dos o más personas, y especialmente entre el
productor y el consumidor de géneros o mercancías”.
Entre “intermediación” e “intermediario”, para la RAE, existen diferencias. La voz
“intermediación” alude a aquella actividad encaminada a poner de acuerdo la voluntad
de personas distintas. En cambio, la expresión “intermediario” se refiere, especialmente,
a las personas que facilitan el intercambio de bienes entre dos sujetos distintos. La
diferencia está, respectivamente, entre una labor relativa a confluir voluntades, y a
participar de la cadena de intercambio de bienes.
Esta distinción, a nuestro entender, es relevante para determinar quién es inter-
mediario para los efectos de la ley. Así en derecho es posible encontrar personas que
facilitan la labor de intermediación (como lo define la Real Academia), como los
corredores mercantiles y en general los mandatarios; o bien, personas que se dedican
al intercambio de bienes, como sería el caso de personas que compran bienes para
venderlos. En el caso de los servicios, personas que ofrecen servicios que serán prestados
por otros. Como se leerá, este último sentido es el que parece tomar la LPDC.
Por otro lado, el intermediario, para los efectos de la ley de debe ser proveedor. La
conclusión se desprende de la mera lectura de la primera parte del artículo 43: “El
proveedor que actúe como intermediario en la prestación de un servicio”.
Por lo tanto, deben concurrir respecto del intermediario los requisitos generales de
todo proveedor para ser sujeto responsable bajo el artículo 43, a saber, persona natural
o jurídica, que realice habitualmente la prestación de los servicios, y que cobra por
ello un precio o tarifa. Más debe realizar actos de comercio.
Es importante señalar, bajo el ámbito de aplicación del artículo 43, que es el provee-
dor quien debe actuar como intermediario en la relación de consumo. La sola posición
de intermediario no sirve para adjudicarle responsabilidad en los términos de este
artículo. Es decir, la exigencia de contratación entre consumidor e intermediario fluye
de la necesidad que el intermediario deba ser proveedor para los efectos de la ley.
En efecto, el consumidor debe celebrar con un proveedor “un acto jurídico oneroso”
por el que éste cobra un precio o tarifa. De lo contrario no nos encontraremos dentro
del ámbito ni del artículo 43, ni de la LPDC.
Si bien la cuestión parece natural en la ley, esto es, que exista un contrato entre
intermediario y consumidor, no es del todo clara para los efectos de la redacción del
artículo 43. Si bien es necesario que exista un contrato celebrado entre consumidor
y proveedor-intermediario, puede presentar a dudas si la norma se refiera o a la cele-
bración fáctica del contrato, o bien, a que los efectos jurídicos de dicho contrato se
radiquen, además, en el patrimonio del intermediario.
Para graficar el cuestionamiento, plantearemos los siguientes casos: a) Una empresa
celebra con un consumidor un contrato de prestación de servicios de limpieza que se
realizará por un dependiente de la misma empresa; b) Una empresa celebra con un
consumidor un contrato de prestación de servicios de limpieza que se cumple mate-
rialmente por un tercero no dependiente de la empresa, contratado a honorarios; c)
Una empresa celebra con un consumidor un contrato de prestación de servicios de
limpieza que se cumple materialmente por una empresa subcontratada por el proveedor;
d) Una empresa celebra con un consumidor un contrato de prestación de servicios de
limpieza en el que se promete que otra empresa cumplirá con lo pactado.
En la hipótesis a) planteada, no cabe duda que no nos encontramos frente a un
intermediario de servicios, puesto que es el mismo deudor quien cumple la obligación,
a partir de un auxiliar. No podría el proveedor alegar caso fortuito por el hecho del
auxiliar o dependiente que incumple la prestación.
En el caso b), la prestación del servicio la realiza un tercero distinto de la empresa
con quien había contratado el consumidor. Desde el punto de vista del pago de la obli-
gación, el acreedor-consumidor no puede repudiar el pago. Ahora, si no se cumpliera,
¿a quién demanda? Claramente al deudor, que es la empresa prestadora de los servicios.
Por tanto, en este caso no nos encontramos en una situación que plantee intermediación.
Sólo se ha subcontratado a un sujeto para la prestación del servicio, pero la órbita de
cumplimiento del deudor se mantiene en él, no en terceros. Otro tanto sucede con el
caso c) que plantea la misma hipótesis, aunque la prestación misma se realice por un
auxiliar del subcontratado, o bien, incluso en otro caso de subcontratación.
La hipótesis d) plantea más dificultades. En esta situación el consumidor sabe, por
estipulación contractual, que la prestación de servicios será realizada por terceros. Esta
situación abre distintas posibilidades jurídicas de intermediación. Y jurídicamente, esta
intermediación puede plantear ya no una estructura triangular sino una bilateral.
Artículo 43 903
Así, podría plantearse que el contrato celebrado por el consumidor con el proveedor
es una promesa del hecho ajeno o bien, un mandato en cualquiera de sus especies5. Lo
común de estas figuras contractuales, es que hay a lo menos tres intervinientes en el
fenómeno contractual. Pero para la determinación de los sujetos responsables siempre
hay uno obligado, porque ésta es la parte que asume la obligación. En la promesa
del hecho ajeno, con la aceptación del tercero, la doctrina entiende que se hace parte
en el contrato, desapareciendo del vínculo el promitente. En el mandato, aunque el
mandatario celebre el contrato, el que se encuentra obligado al cumplimiento de la
obligación es el mandante.
Estas figuras, no son extrañas al derecho del consumo. La LPDC no las excluye
expresamente, y por la aplicación subsidiaria de las normas del Código Civil pueden
ser adaptadas a una relación regulada por la ley.
En estos casos, tampoco creemos que realmente nos encontremos en un caso
regulado por el artículo 43 de la LPDC, toda vez que el prestador del servicio será el
mismo deudor de la obligación. Y quien será, además, el proveedor para los efectos
de la aplicación de la Ley del Consumo. La intermediación del promitente o del
mandatario no cobra relevancia en este caso para hacer exigible el cumplimiento de
la obligación al intermediario, puesto que el proveedor será también el prestador del
servicio. Por tanto, no se cumple el requisito de la primera parte del artículo 43, que
es que el intermediario sea el proveedor.
Rechazadas las opciones que acabamos de mencionar, creemos que es posible la
construcción de un concepto de intermediario uniendo los elementos típicos que
configuran la definición de proveedor, del articulo 2º Nº 2 y del artículo 43. Así:
a. El proveedor celebra un contrato de prestación de servicios con el consumidor.
b. El proveedor cobra un precio o tarifa por el servicio contratado.
c. El consumidor sabe, por estipulación contractual, que la ejecución de las obli-
gaciones serán satisfechas por un tercero.
En esta situación, a nuestro entender, lo relevante es que el proveedor cobre un
precio o tarifa por la intermediación. Ya sea que así se detalle en el contrato, ya se
cobre un precio único. En esta situación nos encontraremos en el supuesto de hecho
contenido en la norma.
En efecto, en esta situación se puede distinguir la relación trilateral generada por
el artículo 43 de la LPDC. Se distinguen material y jurídicamente el consumidor, el
intermediario-proveedor y el prestador del servicio. Además, se configura la calidad
5 Rodríguez Pinto es de la opinión que el mandato queda incluido dentro del artículo 43
de la LPDC: Rodríguez Pinto, María Sara, “La responsabilidad del intermediario de servicios
al consumidor (Un estudio tentativo del sistema de atribución de responsabilidad del artículo 43
de la Ley sobre Protección de los derechos de los consumidores)”, en Figueroa Yáñez, Gonzalo,
Barros Bourie, Enrique y Tapia Rodríguez, Mauricio (edits.), Estudios de derecho civil VI,
Santiago, Abeledo Perrot- LegalPublishing, 2011, pp. 697 y ss.
de proveedor del intermediario, ya que por el servicio pactado en el contrato cobra,

precisamente, un precio o tarifa.
Así configurada la institución del intermediario, cabe concluir que el intermediario-
proveedor es la contraparte del consumidor en el contrato de servicios de consumo.
ii. El prestador (efectivo) de los servicios
El segundo sujeto que se menciona en la norma en comento es el “prestador de los

servicios”. A este sujeto se hace mención en la parte final del artículo, cuando se esta-
blece que la responsabilidad del proveedor-intermediario es “sin perjuicio de su derecho
a repetir contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables”.
De la redacción de la norma parece colegirse que es el “prestador de los servicios”
es aquel que cumple con la prestación contratada entre consumidor y proveedor in-
termediario, es decir, quien efectúa materialmente la prestación a favor del proveedor.
Se trata de aquel sujeto, entonces, distinto del proveedor que realiza la prestación y
que el consumidor sabe que la cumplirá.
Sin embargo, con la ejecución de la prestación no se hace parte en el contrato.
Este supuesto es relevante para los efectos de la aplicación del artículo 43 de la LPDC.
Como acabamos de explicar, el sentido de la norma del artículo 43 no puede explicarse
a través de las figuras ni de la promesa del hecho ajeno, en que el prestador pudiera
ser el tercero ratificante; ni del mandato en que éste obraría como mandante.
Ni aun en la situación inversa en que pudiera considerarse el prestador como
mandatario para la ejecución de la obra. Si hubiere mandato en estos términos, para
que tenga lugar la aplicación del artículo 43 de la LPDC, debería saber el consumidor
que el prestador ejecutará la prestación. En caso contrario, si actuara sin pacto expreso
en el contrato, por mandato del intermediario, la verdad es que no cabríamos dentro
de la hipótesis del artículo 43 sino una de incumplimiento general de un servicio
regulado en la LPDC.
Para los efectos de la aplicación del artículo 43 de la LPDC, consumidor y presta-
dor efectivo son jurídicamente extraños. Es decir, no existe relación contractual entre
consumidor y prestador de servicio.
Por esta razón, preferimos llamar al prestador con el calificativo de “efectivo”, puesto
que jurídicamente la obligación cumplir el servicio no se encuentra en el prestador,
sino en el intermediario.
iii. El distribuidor autorizado
En la práctica comercial de servicios, es posible encontrar los denominados “dis-

tribuidores autorizados” quienes ofrecen la prestación de servicios “en representación”
de otro. Por ejemplo, es muy común en la práctica es que se contraten sólo pasajes de
Artículo 43 905
avión a través de una agencia de viajes la que actúa como “distribuidor autorizado” del
prestador. Cabe hacer presente que normalmente los precios ofrecidos por los agentes
y por el prestador incluso son los mismos.
La cuestión que se presenta es que si el intermediario (en el ejemplo la agencia de
viajes) puede excusarse de responsabilidad alegando que es mandatario del prestador,
tanto en la contratación, tanto en el cobro del precio. Ello podría configurar una res-
ponsabilidad directa entre el consumidor y el prestador, puesto que este último sería,
para los efectos de la LPDC, el proveedor.
Esto se ha discutido en la práctica. Probablemente la fuente mayor de estas alega-
ciones es posible encontrarla a propósito del cese de las actividades de la línea aérea
Air Madrid, a consecuencia de un acto de autoridad. En el hecho, varios consumi-
dores, contratando pasaje a través de una agencia de viajes, demandaron al supuesto
intermediario, precisamente la agencia de viajes. La jurisprudencia, en su mayoría,
resultó conforme a la tesis condenatoria de la agencia por ser ésta intermediaria a la
luz del artículo 43 de la ley6.
Sin embargo, hay casos en que se liberó a la agencia de viajes, pero no por su fun-
ción de mandataria, sino por la necesidad de condena infraccional como presupuesto
de la condena civil.
A nuestro entender, la cuestión debe resolverse en atención al cobro del precio o
tarifa que exige la LPDC para calificar al sujeto pasivo de la acción como intermedia-
rio. Si el precio o tarifa es cobrado por el intermediario, actúe éste a cualquier título,
es proveedor para los efectos de la LPDC, entendiéndose que se reúnen los demás
requisitos legales.
6 Sernac con Tije Chile S.A., Tercer Juzgado de Policía Local de Providencia, 28 de noviembre
de 2007, Rol Nº 4.408-03; apelación, Corte de Apelaciones de Santiago, 3 de junio de 2008,

Nº LegalPublishing: 39126; recurso de queja, Corte Suprema, 3 de septiembre de 2008, Rol
Nº 3.130-08; Sernac con Blanco Viajes S.A., Primer Juzgado de Policía Local de Providencia,
15 de noviembre de 2007, Rol Nº 4.914-07; Sernac con Blanco Viajes S.A., Primer Juzgado de
Policía Local de las Condes, 20 de noviembre de 2007, Rol Nº 60.518-3-2007, confirmada sin
argumentación por Corte de Apelaciones de Santiago, 2 de abril de 2008, Rol Nº 479-2008;
Sernac con Blanco Viajes S.A., Primer Juzgado de Policía Local de Santiago, 11 de septiembre de
2007, Rol Nº 60.810-8, confirmada sin argumentación relevante por la Corte de Apelaciones de
Santiago, 28 de enero de 2008, Rol Nº 6.306-2007; Sernac con Imperial Travel& Reps, Primer
Juzgado de Policía Local de Providencia, 2 de enero de 2008, Rol Nº 3.299-2-2007, confirmada
por la Corte de Apelaciones de Santiago, 12 de noviembre de 2008, Rol Nº 9.125-2008; Hirzel
con Agencia de Viajes Tari, Primer Juzgado de Policía Local de Providencia, 2 de abril de 2008,
Rol Nº 12.229-2-07, apelación, Corte de Apelaciones de Santiago, 18 de junio de 2008, Rol
Nº 2.866-2008. Acogiéndose implícitamente la fuerza mayor, Henríquez con Munditur, Primer
Juzgado de Policía Local de Chillán, 14 de diciembre de 2007, Rol Nº 2.841-2007.
iv. Casuística que acude al art. 43 LPDC

para imputar responsabilidad. Revisión crítica
La mayor fuente de casos a los que acuden los tribunales para fundamentar la
responsabilidad “directa” del proveedor-intermediario por el art. 43 LPDC es el de
incumplimiento de contratos de viaje combinado o “paquetes turísticos”7.
Sin embargo, la aplicación de este artículo no se ha reducido sólo a ello, aunque
en menor cantidad.
Así, de un estudio de los fallos puede observarse que se ha aplicado el art. 43 a
las empresas de retail por cobro de intereses superiores al máximo convencional por
las tarjetas de crédito cuya imagen corporativa promociona. En la práctica ha sido
frecuente que las sociedades que otorgan el crédito son distintas de las empresas ven-
dedoras, de tal manera que se ha determinado que esta última es intermediaria para
los efectos del art. 43 en comento8.
En otra serie de casos se ha hecho responsable al prestador de crédito por cargar
a la línea de crédito el precio de compras efectuadas con tarjetas de crédito hurtadas
o robadas9.
Hay también casos aislados. Por ejemplo, la responsabilidad del prestador de ser-
vicios de suministro de energía eléctrica por los daños causados tras un apagón cuya
causa se origina en el sistema interconectado central10; para establecer la legitimación
pasiva de una empresa de retail cuyos guardas de seguridad contratados por outsour-
7 Véase Contardo, Responsabilidad Civil…, cit. (n. 1), pp. 85 y ss.

8 Sernac con Ripley, Segundo Juzgado de Policía Local de la Florida, 9 de junio de 2003, Rol
Nº 8.418-02-RP, confirmada sin declaración, Corte de Apelaciones de Santiago, 13 de julio de 2005,
Rol Nº 474/2004; Sernac con Tricot, Segundo Juzgado de Policía Local de la Florida, 2 de febrero
de 2004, Rol Nº 19.001-03-SS, confirmada sin declaración, Corte de Apelaciones de Santiago, 7
de septiembre de 2005, Rol Nº 4.202; Sernac con Johnson’s, Primer Juzgado de Policía Local de
Las Condes, 26 de abril de 2003, Rol Nº 174-181-3-2002; Sernac con Hites, Primer Juzgado de
Policía Local de Santiago, 3 de julio de 2007, Rol Nº 20.727-2005´; Sernac con Comercial La Polar
y otros, Corte de Apelaciones de Santiago, 30 de diciembre de 2005, Rol Nº 3.022/2004.
9 Rivera con Johnson’s, Segundo Juzgado de Policía Local de San Bernardo, 4 de febrero de 2008,
Rol Nº 8.308-01-2007; Sernac con CMR Falabella, Tercer Juzgado de Policía Local de Santiago,
31 de mayo de 2006; Barría con Inversiones y Tarjetas S.A. (Hites), Segundo Juzgado de Policía Local
de San Bernardo, 8 de agosto de 2008, Rol Nº 3.640-1-2008.
Aunque cabe hacer presente que en Sernac con Forus S.A.(Corte de Apelaciones de Santiago, 2
de junio de 2009, Rol Nº 1.096-2.009, que revoca la sentencia absolutoria de primera instancia de
Tercer Juzgado de Policía Local de Santiago, 1 de agosto de 2008), se llega a una solución distinta,
ya que se estimó que el vendedor era el intermediario y no el vendedor.
10 Sernac
con Chilectra, Juzgado de Policía Local de Renca, 22 de enero de 2009, Rol
Nº 485.191, confirmada sin declaración, Corte de Apelaciones de Santiago, 2 de septiembre de
2009, Rol Nº 9.423-2009.
Artículo 43 907
cing menoscabaron a un consumidor11; incluso, se ha intentado hacer responsable a

un centro comercial de automóviles por contener información inexacta en su página
web respecto de los bienes que vende una de las empresas que tiene una sucursal en
sus dependencias12.
Puede observarse, entonces, que son variadas las situaciones en las que se ha aplicado
el art. 43. Con todo, no siempre ha sido correcto acudir al art. 43 para establecer la
responsabilidad del proveedor, si se sigue la interpretación que hemos propuesto para
el artículo en análisis.
Se recordará que hemos señalado que lo primero que debe determinarse para la
aplicación del art. 43 es que el intermediario debe ser considerado como proveedor para
los efectos de la ley. Resulta entonces esencial determinar si el proveedor con el que se
ha celebrado el contrato de servicios de consumo ha cobrado, o no, un precio o tarifa al
consumidor por el servicio ofrecido. Y, en segundo lugar, que la prestación sea efectuado
por un tercero previo conocimiento del deudor: el prestador “efectivo” del servicio. Sólo
en esta situación estaremos dentro del ámbito de aplicación del art. 43.
Por esta razón, a pesar que es posible en la prestación de servicios que existan varios
intervinientes en la cadena del consumo, como prestadores de crédito, avisadores,
suministradores y generadores del servicio, el análisis debe centrarse siempre en aquel
sujeto que ha celebrado con el consumidor el contrato de consumo, y si además, por
dicho contrato es este mismo quien cobra un precio o tarifa.
Tal es la situación paradigmática de las agencias de viaje en caso del contrato de
viaje combinado. En este contrato, la actividad de las agencias de viaje no se reduce
sólo a ser meras mandatarias de los prestadores, sino que la actividad organizativa de
las mismas implica sostener que el servicio que se ofrece es algo nuevo, por el cual
la misma agencia cobra un precio o tarifa determinado. Luego, entonces, es forzoso
concluir que la infracción al contrato de viaje combinado por el prestador del servi-
cio (un hotel, prestador de tours, crucero, etc.), importa imputar responsabilidad al
proveedor-intermediario: la agencia de viajes.
Pero, si se observan los casos descritos, el supuesto de hecho contenido en el art.
43 no se presenta en todos. Así, en aquellas situaciones en que se ha sancionado a la
empresa de retail por las compras realizadas con tarjetas de crédito hurtadas o robadas,
el prestador del crédito es una persona jurídica distinta de la demandada, e incluso de
la vendedora. No hay intermediación, desde el punto de vista jurídico por ocupar una
imagen corporativa común. A lo más habrá que acudir a la doctrina del levantamiento
del velo corporativo, pero para ello no hay que acudir al art. 43. Otro tanto sucede
con el cobro de los intereses por sobre el máximo convencional.
11 Oyarzún con Sodimac S.A., Juzgado de policía Local de Cerrillos, 16 de octubre de 2008,
Rol Nº 93.452-CG.
12 Sernac con Movicenter, Juzgado de policía Local de Huechuraba, 25 de junio de 2009, Rol
Nº 89.734-3.
Por otro lado, en el caso de los daños que se han producido por alzas en el voltaje
de la electricidad, el proveedor del servicio es el mismo contratante, de tal suerte que
cabía aplicarle el art. 41 al proveedor y no el 43, aunque la causa provenga del sistema
interconectado central.
Otro tanto sucede en el caso de los guardias de seguridad que retuvieron al consumi-
dor. La empresa subcontratada presta servicios al proveedor, la empresa de retail, y no
al consumidor, de tal manera que no había como aplicar el art. 43 al caso descrito.
En conclusión, para aplicar la responsabilidad “directa” del proveedor intermediario,
según el art. 43 LPDC, debe analizarse con detención las partes involucradas en la
relación de consumo y determinar en definitiva quién, desde el punto de vista de la
ley, es proveedor para imputarle responsabilidad.
1.2. El régimen de la responsabilidad “directa” del proveedor
Como ya se había adelantado, el artículo 43 de la LPDC señala que el proveedor

que actúa como intermediario en los contratos de prestación de servicios responderá
“directamente” frente al consumidor.
En el presente apartado nos referiremos a los caracteres de la responsabilidad “di-
recta” del proveedor (i) y los remedios disponibles para el consumidor (ii).
i. Las características del régimen de responsabilidad “directa” del intermediario
de servicios
(1) Un caso de responsabilidad civil, no infraccional
Es bien sabido que las infracciones a la LPDC pueden traer aparejadas consecuen-
cias civiles e infraccionales o contravencionales. Estas últimas consisten en multas a
beneficio fiscal (artículos 23, 24 y 26 de la LPDC).
Se recordará, a partir de comentarios a artículos anteriores13, que se ha discutido
si la responsabilidad civil es autónoma en la LPDC, o bien si se requiere de una con-
dena infraccional para el acogimiento de la demanda civil. La cuestión también se ha
presentado en materia de aplicación del artículo 43 de la LPDC14.
Creemos que, por lo menos para este supuesto, las responsabilidades son clara-
mente independientes. De esta suerte es posible obtener una condena por vía civil y
no infraccional. Es más, en estos supuestos lo normal debería ser que exista condena
civil y no infraccional.
13 Véase los comentarios a los arts. 3º letra e) y 23.

14
Así, por ejemplo, No se consigna con Romeo Viajes Limitada, Corte de Apelaciones de Val-
paraíso, 13 de noviembre de 2007, Nº LegalPublishing: 37658.
Artículo 43 909
Si se observa la estructura de la ley, el artículo 43 debe interpretarse armónicamente

con la regulación general del incumplimiento, particularmente el artículo 23 que
tipifica la sanción infraccional. Según el artículo 23 sólo cuando el proveedor actúa
con culpa (“actuando con negligencia”), es responsable de la condena infraccional.
Sin embargo, como se señalará en las próximas líneas, el régimen de responsabilidad
del artículo 43 es objetivo, es decir, debe prescindirse de la culpa del proveedor para
la calificación de la responsabilidad del proveedor-intermediario. Pues bien, para los
efectos del artículo 43, un régimen de responsabilidad objetiva no es coincidente
con un régimen culposo infraccional si es que se hace depender la acción civil a la
infraccional.
Corrobora nuestra conclusión el hecho que la responsabilidad del proveedor sea
“directa”. La responsabilidad del proveedor es directa independientemente si es o no
sancionado infraccionalmente según el art. 23.
Asimismo, no se condice que la responsabilidad “directa” sea supeditada a un caso
de responsabilidad infraccional, ya que la condena en esta sede es multa a beneficio
fiscal, no a beneficio del consumidor.
Cabe además hacer presente que la culpabilidad, en muchas situaciones, no se
encontrará en el proveedor, sino en el prestador del servicio, que no es posible de
ser sancionado por el artículo 23 puesto que no es proveedor para la aplicación del
artículo 43.
(2) Un caso de responsabilidad contractual
Bajo una lectura literalista de la LPDC, el régimen general de la responsabilidad

civil del proveedor es de carácter contractual. En efecto, a partir del ámbito de apli-
cación de la LPDC que sugiere contratación entre consumidor y proveedor15, una
posible conclusión es que el régimen de responsabilidad del proveedor es naturaleza
contractual.
Sin embargo, de una lectura más acabada de la normativa de protección al consu-
midor se llega a la conclusión que en varios supuestos es posible encontrar casos de
responsabilidad extracontractual16.
La cuestión, para los efectos del presente comentario, está en determinar qué
naturaleza tiene la responsabilidad del proveedor-intermediario.
Ya se ha señalado que el artículo 43 contiene como supuesto un contrato celebra-
do entre el proveedor, que actúa como intermediario, y el consumidor. La respuesta,
aparentemente forzosa, implicaría que la naturaleza de esta responsabilidad es la con-
15 Véase el comentario al art. 2º LPDC.

16 Véase nuestro comentario al art. 3º letra e).
tractual. Confirmaría esta tesis que la mentada norma exige la responsabilidad directa
del proveedor “por incumplimiento de las obligaciones contractuales”.
Con todo, eventualmente podría ser conveniente para el consumidor desligarse del
régimen contractual y optar por la responsabilidad extracontractual17. Si se admitiese
la posibilidad de opción de responsabilidades, entonces bien cabe cuestionarse cuando
el régimen adquirirá este carácter. Tal como ha opinado parte de nuestra doctrina,
sería posible construir un régimen de responsabilidad extracontractual en la LPDC a
partir de la sanción infraccional18.
Sin embargo, como la responsabilidad del proveedor será exclusivamente civil y
no necesariamente infraccional, será difícil entonces justificar una posible opción de
responsabilidades.
Más todavía, esta conclusión se ve reforzada por la sola lectura del art. 43, ya que
la responsabilidad directa del proveedor-intermediario tiene operatividad por incum-
plimiento de las “obligaciones contractuales”, lo que sugiere que el régimen deba ser
calificado como contractual.
(3) Responsabilidad civil basada

en obligaciones de resultado del proveedor-intermediario
Como se ha expuesto en líneas anteriores, es el proveedor, quien contrata con el

consumidor, el deudor de la obligación. Es este sujeto quien promete que las obligacio-
nes serán satisfechas por el prestador del servicio y, por lo mismo, resulta responsable.
Como se señaló, el art. 43 no es una situación cubierta por la promesa del hecho
ajeno, ya que no es el prestador quien se constituya como deudor de la obligación,
sino es el mismo intermediario quien asume por estipulación contractual los riesgos
del incumplimiento del prestador efectivo.
Partiendo de esta base, puede señalarse que el art. 43 contiene un supuesto de una
obligación de resultado para el proveedor-intermediario19. Es decir, para los efectos
17
A favor de la teoría de la opción, véase Corral Talciani, Hernán, “El concurso de respon-
sabilidades en el Derecho de daños chileno: defensa y delimitación de la teoría de la opción”, en
Departamento de Derecho Privado de la Universidad de Concepción (coord.), Estudios
de Derecho Civil V, Santiago, Abeledo Perrot-LegalPublishing, 2010, pp. 639-654,
18
Rodríguez Pinto, María Sara, “Prestación de servicios y responsabilidad civil en la ley
sobre protección de los derechos de los consumidores”, en Baraona González, Jorge y Lagos
Villarreal, Osvaldo (edits.), La protección de los derechos de los consumidores en Chile, Santiago,
Universidad de los Andes, 2006, p. 120.
19 Para
estos efectos, aceptamos que la distinción entre obligaciones de medio y resultado es
aplicable en Chile, siguiendo a parte de la doctrina nacional más moderna. En este sentido véase:
Pizarro Wilson, Carlos, “La culpa como elemento constitutivo del incumplimiento en las
obligaciones de medio o de diligencia”, en Revista de Derecho de la Pontificia Universidad Católica
de Valparaíso, XXXI, 2, 2008, pp. 255-265; Él mismo, “Diligencia, incumplimiento y exonera-
Artículo 43 911
del art. 43 no importa la diligencia del proveedor intermediario para los efectos de
la calificación de la responsabilidad. Esto se concluye a partir de la construcción
normativa del art. 43.
En primer lugar, la responsabilidad del proveedor-intermediario es “directa” frente
al consumidor. Es decir, no importa la conducta del prestador efectivo, si fue diligente
o no, para calificar la responsabilidad del proveedor: siempre responde cuando hay
insatisfacción del consumidor. Si importara la diligencia del prestador, entonces no ten-
dría sentido la calificación de la responsabilidad “directa” del proveedor intermediario,
toda vez que podría presentarse como excusa la labor más o menos diligente que haya
efectuado el prestador efectivo, cosa que no esta expresamente dispuesta en el art. 43.
De esta manera, el proveedor toma sobre sí el riesgo contractual que importa descargar
la ejecución de la prestación a un tercero. Por ello se justifica la acción de repetición
consagrada en la parte final del artículo del proveedor en contra del prestador, toda
vez que siempre el primero responde por los hechos del segundo.
Por lo tanto, al asumir sobre sí el cumplimiento de la obligación que deba ejecutar
el prestador efectivo, el proveedor-intermediario debe responder frente al consumi-
dor de la falta en la prestación en atención al resultado no obtenido, sin atender a la
diligencia empleada por el prestador.
(4) Un régimen de responsabilidad objetiva por el incumplimiento del prestador
La responsabilidad por culpa o subjetiva es aquella que se le atribuye a un sujeto bajo

la condición que haya infringido un deber de cuidado20. Por el contrario, al hablar de
responsabilidad objetiva (o estricta), generalmente se hace alusión a aquel régimen de
responsabilidad que permite prescindir del elemento subjetivo de imputación, culpa
o dolo, para la atribución de daños; es decir, aquella que no toma en consideración el
reproche personal del causante del daño, sino que éste se imputa a un sujeto porque
se materializa dentro de la órbita de control del mismo21.
ción de responsabilidad. Comentario a sentencia Corte Suprema Nº de ingreso 1.771-2007”, en

Departamento de Derecho Privado Universidad de Concepción, Estudios de Derecho
Civil V, Abeledo Perrot-LegalPublishing, Santiago, 2010, pp. 587-593; Vidal Olivares, Álvaro,
“Incumplimiento y atribución de responsabilidad en las obligaciones de medio y resultado (a pro-
pósito de una sentencia de la Corte Suprema Nº de ingreso 1.771-2008)”, en Departamento de
Derecho Privado Universidad de Concepción, Estudios de Derecho Civil V, Abeledo Perrot-
LegalPublishing, Santiago, 2010, pp. 569-585. Sin embargo, reconocemos que no toda la doctrina
se encuentra conteste. Véase en contra de la distinción: Rodríguez Grez, Pablo, Responsabilidad
contractual, Santiago, Editorial Jurídica de Chile, 2003, pp. 207-214.
Jurídica de Chile, 2006, pp. 445.

21 Barros (n. 19), p. 445.
En materia contractual, la responsabilidad contenida en el Código Civil no excluye

totalmente del elemento subjetivo para la atribución de responsabilidad. Lo que sucede
es que, en ciertos casos, en las obligaciones de resultado, el binomio cumplimiento/
incumplimiento se analiza de una forma más rigorosa, atendiendo solamente a la falta
en la prestación debida y no a la conducta más o menos diligente del deudor según
el estándar de conducta exigida22. No es que la responsabilidad civil contractual sea
derechamente objetiva en las obligaciones de resultado, sino que su calificación es
“más objetiva” que en las obligaciones de medios23.
La distinción, aunque sutil, permite por lo menos distinguir los efectos de la
imposibilidad fortuita sobrevenida en el deber de prestación y en el deber de respon-
sabilidad. Porque en algunas ocasiones sólo permitirá extinguir la deuda, y en otros
casos sólo el deber de responder24.
Como señalamos en el apartado anterior, la responsabilidad del proveedor-inter-
mediario se fundamenta en una obligación de resultado: basta con la no prestación
de la obligación en los términos pactados (el resultado) para que se genere el supuesto
de responsabilidad.
Sin embargo, cabe todavía explorar qué consecuencias se presentan en el caso que
una imposibilidad fortuita sobrevenida de la obligación afecte al prestador “efectivo”
del servicio: ¿afecta la responsabilidad “directa” del proveedor-intermediario? Es claro
que el proveedor no puede alegar caso fortuito como causal de exoneración de res-
ponsabilidad por el hecho mismo del prestador. Por ello es una responsabilidad por
el hecho propio, ya que ha asumido como propia la prestación que se ha descargado
en el tercero conocido por el consumidor.
No obstante lo anterior, pudiere suceder que por causas aun extrañas a la esfera de
control del mismo prestador efectivo se termine incumpliendo la prestación. Imagínese
el caso de un consumidor que ha contratado un viaje combinado o paquete turístico
que contiene el alojamiento en un hotel. Ahora, imagine que al llegar a destino el
centro de alojamiento fue clausurado por la autoridad correspondiente (fuerza mayor),
por lo que se ve impedido de pernoctar en el mismo. ¿Responde por ello la agencia
de viajes (el proveedor-intermediario)?
Si el régimen de responsabilidad fuere subjetivo, aunque fundado en obligaciones
de resultado, podría el proveedor alegar que la imposibilidad fortuita sobrevenida (la
fuerza mayor) aleja al incumplimiento material (la falta en la prestación) de sus esferas
de su control (siempre que, obviamente, no haya podido tomar control del riesgo).
22
Baraona González, Jorge, “Responsabilidad contractual y factores de imputación de da-
ños: apuntes para una relectura en clave objetiva”, en Revista Chilena de Derecho, v. 24, Nº 1, 1997,
pp. 162 y ss.; Peñailillo Arévalo, Daniel, “Responsabilidad contractual objetiva”, en Pizarro
Wilson, Carlos (coord.), Estudios de Derecho Civil IV, Santiago, LegalPublishing, 2008, p. 344.
23 Peñailillo (n. 21), p. 345.
24 Peñailillo (n. 21), pp. 340-342.
Artículo 43 913
Luego, entonces, el consumidor debería aceptar el riesgo de la falta en la prestación

por lo que no podría reclamar daños.
Por el contrario, si el régimen fuese objetivo, el proveedor debería responder al
consumidor, puesto que la falta al deber de cuidado contractual no se tomaría en
consideración para la imputación de responsabilidad. Entonces, el riesgo por la falta
en la prestación se desplazaría a la relación existente entre el proveedor-intermediario
y el prestador: el consumidor entonces debería quedar indemne.
¿Qué régimen es el que cubre el art. 43? Nos inclinamos, de lege lata, por enten-
der que la norma analizada establece un régimen de responsabilidad objetiva, de tal
manera que la imposibilidad fortuita que afecte sólo al prestador del servicio deba ser
soportada por el proveedor intermediario. Las razones de texto son fundamentalmente
dos. En primer lugar, la responsabilidad “directa” del prestador en base a obligaciones
de resultado importa sostener que el resultado no obtenido por el consumidor importa
imputar los riesgos a la esfera de cuidado del proveedor. Y, en segundo lugar, la acción
de “repetición” que le compete al proveedor-intermediario en contra del prestador
permite distribuir, entre ellos, los riesgos que le aquejen a la prestación.
De esta manera, el proveedor intermediario no puede excusarse de responsabilidad
por la imposibilidad fortuita sobrevenida que afecte al prestador del servicio. Con todo,
podría eventualmente afectar incluso al proveedor-intermediario. Imagine el caso de un
viajero que ha contratado un pasaje de avión a través de una agencia de viajes, pero que
el avión no puede despegar a la fecha establecida puesto que el aeropuerto de salida se
encontraba cerrado por el paso de un huracán. En este caso, la diferencia radica en que
la agencia de viajes no tiene posibilidad razonable de controlar el riesgo: ningún avión
podrá despegar de ese aeropuerto, de tal suerte que afecta incluso al proveedor. En cambio,
en el primer ejemplo, si bien puede deberse a fuerza mayor la clausura del hotel, podría
la agencia tomar medidas para la mitigación del daño del consumidor, por ejemplo,
reservar otro hotel de similares características y que no se encuentre clausurado.
ii. Los remedios contractuales
La responsabilidad directa del proveedor no determina cuáles son los remedios

contractuales que se encuentran a favor del consumidor. La cuestión para estos efec-
tos ya no consiste en atender a la expresión “directamente” del artículo 43, sino a la
expresión “responderá” de la misma norma.
La mención genérica a la “responsabilidad” del proveedor-intermediario implica
cuestionarse si debe entenderse en sentido amplio, es decir, a toda la gama de remedios
consagrados en la LPDC para el caso de los servicios; o bien, sólo a la indemnización
de perjuicios o responsabilidad en sentido estricto.
La solución parece estar en considerar la procedencia de los remedios que pres-
cribe el inciso 2° del artículo 41 de la LPDC, que establece una garantía legal. Tal
como señalamos en el comentario respectivo, aunque reconocemos que la norma está
redactada sobre la base del incumplimiento de servicios de reparación de bienes, la

base normativa es suficiente para ampliarla a los demás casos de incumplimiento de
servicios25.
Por lo tanto, cuando existe un supuesto de incumplimiento de obligaciones de
servicios en las que participa un proveedor-intermediario, parece ser que por razones
sistemático-estructurales de la norma en comento en la LPDC (Párrafo 4°, Título
III), deben ser aplicables los remedios consagrados en el art. 41[2]. Esta interpretación
no restrictiva únicamente a la indemnización de perjuicios, creemos que le da mayor
armonía al régimen de remedios consagrados en la LPDC en caso de servicios.
En conclusión, tratándose de una obligación de resultado, más un régimen de
responsabilidad objetiva por los hechos del prestador, la indemnización de perjuicios
procede siempre que el consumidor logre acreditar su daño producto del incumplimien-
to del proveedor, independientemente de la condena por vía infraccional. Si se trata
de un régimen de responsabilidad objetiva respecto de obligaciones de resultado, los
riesgos del incumplimiento han sido colocados por ley en el proveedor-intermediario
quien debe responder frente al consumidor, incluso en materia de indemnización de
daños. Por tanto, bajo el artículo 43, por el hecho del prestador, la índole natural
subjetiva de la indemnización de daños no cobra importancia26.
2. Constitucionalidad del art. 43 LPDC
Como ha podido apreciarse, el artículo 43 imputa responsabilidad civil al proveedor,

quien difícilmente puede excusarse de responsabilidad.
Esta responsabilidad muy estricta contenida en la norma en comento, llevó a un
proveedor a reclamar la inaplicabilidad por inconstitucionalidad del artículo 43 de
la LPDC, con fallo del Tribunal Constitucional de fecha 13 de mayo de 2008, Rol
Nº 980. Se trató de impugnar la constitucionalidad de la referida norma en una
25 Rodríguez Pinto, María Sara, “La responsabilidad civil del proveedor en los contratos de
prestación de servicios”, en Guzmán Brito, Alejandro (edit), Colección de estudios de Derecho Civil
en homenaje a la profesora Inés Pardo de Carvallo, Ediciones Universitarias de Valparaíso, Valparaíso,
2008, pp. 476-477; Contardo González, ob. cit., pp. 79-80.
26
Corral Talciani es de la opinión que en el régimen de responsabilidad por servicios el
espíritu general es que “en cuanto a la nueva prestación del servicio o la devolución de lo pagado
existirá una especie de responsabilidad objetiva; en cambio a lo concerniente a la indemnización
de los perjuicios por el incumplimiento contractual, se aplicará la regla general del art. 1547 CC
y se admitirá que el proveedor alegue y acredite que los daños proceden de caso fortuito o de un
hecho que no es imputable a su dolo o culpa”. Corral Talciani, Hernán, "Ley de protección al
consumidor y responsabilidad civil por productos y servicios defectuosos”, en Corral Talciani,
Hernán (edit.), Derecho del consumo y protección al consumidor, Ediciones Universidad de los Andes,
Santiago, 1999, p. 197. El profesor Corral Talciani se cuestiona sobre el régimen general sin
atender a la circunstancia especial del artículo 43 de la LPDC.
Artículo 43 915
causa en que se atribuyó responsabilidad a una agencia de viajes (intermediario) por

el incumplimiento del prestador efectivo de los servicios por quiebra de la línea aérea
Air Madrid27.
Los motivos de inconstitucionalidad planteados y el fallo del tribunal fueron los
siguientes:
a. El artículo 43 afectaría el derecho para desarrollar actividades económicas. Se-
ñala el requirente que la actividad de “comisionista” de la agencia de viajes representa
el mayor porcentaje del negocio, de tal suerte que si se vieran obligadas a indemni-
zar, “derivados de hechos fortuitos o por hechos de un tercero, verían gravemente
comprometido su patrimonio y, como consecuencia, serían obligadas a abandonar
el mercado”.
El considerando duodécimo de la sentencia expone que “diversa sería la consecuen-
cia jurídica si la agencia de viajes, al comercializar los pasajes, actuara como comisio-
nista para vender, haciéndolo en nombre y por cuenta de la respectiva aerolínea. En
dicho supuesto, por aplicación de las normas generales de la institución jurídica de la
representación, los efectos del contrato celebrado se radicarían exclusivamente en el
patrimonio del representado (la línea aérea en este caso), quedando el representante al
margen de responsabilidades por incumplimiento. Sin embargo, en acatamiento del
principio de la buena fe, ello exigiría que el representante actuara con título habilitante
para proceder como tal y que así lo hiciera manifiesto ante el consumidor antes de
celebrar el contrato, lo que no ocurre en el modo de operación habitual de este tipo
de negocios ni ocurrió en la especie”.
b. El artículo 43 constituiría una discriminación arbitraria en materia económi-
ca. Señala el requirente que la agencia de viajes al no poder verificar su crédito en
la quiebra de Air Madrid, en cambio el consumidor sí se obtendría remedio por el
incumplimiento del prestador.
El considerando decimoséptimo expone que “contra lo pretendido por la agencia de
viajes, el derecho chileno no la priva de título para verificar su acreencia en el proceso
de quiebra de Air Madrid, pues él se lo provee el propio artículo 43 impugnado al
contemplar la acción de reembolso, debidamente documentado con el instrumento
justificativo del reintegro del valor de los pasajes que la agencia debe efectuar al con-
sumidor”.
c. El artículo 43 vulneraría el derecho de propiedad. Señala el requirente que verse
expuesto a responder civilmente ex artículo 43 significaría un “enorme costo patrimo-
nial” y una “expropiación ilegal” de recursos para la agencia de viajes.
27 Veloso con Universal Agencia de Turismo Ltda., Primer Juzgado de Policía Local de Las Condes,
4 de julio de 2007, Rol Nº 60.776-8, confirmada por la Corte de Apelaciones de Santiago, 2 de junio
de 2008, Rol Nº 4.898-2007. En refuerzo de la tesis de los requirentes puede verse Romo, Osval-
do, “La responsabilidad de las agencias de turismo”, Revista del abogado, Nº 44, 2008, pp. 26-29.
Sobre el particular, el Tribunal Constitucional expone en el considerando decimoctavo

que “lo que se denuncia como conculcatorio del derecho de propiedad es, en rigor, un
efecto propio del riesgo implícito en cualquier giro de negocios y en éste en particular,
desde que los contratos de consumo son esencialmente conmutativos y el consumidor
tiene siempre derecho a recuperar lo pagado, de manos de aquél a quien le pagó, si por
cualquier causa no se cumple con la prestación correlativa al pago del precio”.
Además de resolver sobre la constitucionalidad del artículo 43 de la LPDC, el
Tribunal Constitucional interpreta sustantivamente el alcance protector del consumo
de la norma en comento. Así, señala que la responsabilidad directa del intermediario
se basa en la buena fe contractual, determina el carácter del proveedor intermediario
de co-contratante del consumidor y su ámbito de responsabilidad. Como puede
apreciarse, la interpretación que hemos propuesto para el artículo 43 es coincidente
con lo fallado por el Tribunal Constitucional.
3. El derecho de “repetición” del intermediario

en contra del prestador de los servicios
Por último, cabe hacer una mención al derecho de repetición del proveedor-
intermediario en contra del prestador consagrado en la parte final del art. 43.
Tal como se ha mencionado, la responsabilidad del proveedor es “directa” frente
al consumidor, lo que en muchas ocasiones importará responder por el hecho del
prestador quien efectivamente ha materializado el incumplimiento. Por esta razón, la
ley ha otorgado un derecho de “repetición” al intermediario en contra del prestador.
La ley sugiere que aquello por lo que deba responder el proveedor puede “repetirse”
en contra del prestador. Es decir, la ley consagraría una acción para recuperar aquello
por lo cual deba responderse en caso en que se impute responsabilidad al proveedor-
intermediario en virtud del art. 43.
Lo primero que es necesario mencionar es que esta acción de “repetición” si bien está
consagrada en la LPDC no es parte del derecho del consumo toda vez que regula las
reintegraciones patrimoniales que deban hacerse dos sujetos distintos del consumidor.
Por esta razón, se exigirá entonces acceder a la justicia ordinaria, siempre tomando
como base lo resuelto en el juicio de consumo.
Por otro lado, la ley sugiere que por la responsabilidad del proveedor-intermediario
existe una suerte de “obligación a la deuda” pero no de “contribución a la deuda”; no
por la deuda misma, sino por la responsabilidad propiamente que le cabe al proveedor-
intermediario por el incumplimiento de las obligaciones contractuales. Esto es, el
proveedor parece ser un garante de la responsabilidad. Es decir, el intermediario no
necesariamente debería soportar las consecuencias patrimoniales que de ella deriven.
Por ello, es que se le otorga esta acción de “repetición”.
La pregunta que cabe formularse es si es propiamente una acción de “repetición”,
o bien, se trata de una acción de otro carácter. Lo normal en el Derecho Civil es que
Artículo 43 917
en las acciones de repetición quien paga a un sujeto pueda buscar la reintegración

patrimonial completa de lo pagado respecto de otro28, que no se fundan en la culpa
sino sólo en la necesidad de contribución a una deuda.
En cambio, bien puede pensarse que esta acción tendría una naturaleza más bien
indemnizatoria, que permita evaluar la contribución a la inejecución. En efecto, bien
puede suceder que en ciertas ocasiones el prestador-intermediario responda, sin embar-
go, el incumplimiento material de la obligación no sea imputable al prestador efectivo.
¿Tiene derecho a “repetir”? Hasta el momento, no conocemos casos concretos en que
se haya intentado ejercer esta acción, por lo que el ejercicio es por lo menos teórico.
Para graficar la cuestión, daremos un ejemplo. Imagínese que un sujeto adquiere
un pasaje aéreo a través de una agencia de viajes y no puede tomar el vuelo por una
huelga de los trabajadores de la empresa que prestaría el servicio. Si se condena a la
agencia a responder por el art. 43, ¿tiene derecho a repetir contra la línea aérea?
En estructura, la norma parece asimilarse a la acción que se le concede al tercero
civilmente responsable en virtud del art. 2325 del Código Civil, esto es, la acción que
tiene el principal contra el dependiente para recuperar lo que ha pagado en virtud de
la indemnización debida.
Sin embargo, hay diferencias. En primer lugar, el art. 2325 CC (en relación con
el art. 2320) regula un caso de responsabilidad extracontractual a diferencia de lo que
ocurre con el art. 43 LPDC que establece, si se sigue nuestra opinión, un supuesto
de responsabilidad contractual. En segundo lugar, los deberes de cuidado se imponen
necesariamente en el proveedor intermediario, sin necesidad que exista culpa in vigi-
lando o in eligendo puesto que se trataría de un caso de responsabilidad contractual por
el hecho propio y no por el hecho ajeno29. En tercer lugar, el art. 2320 que establece
la obligación del principal de responder su fundamenta en una relación de autoridad
o cuidado del principal respecto del autor del daño; sin embargo, esta relación no
está cubierta en el art. 43: el proveedor-intermediario responde por asumir el riesgo
contractual consistente en descargar la ejecución de las prestaciones en terceros. Y, en
cuarto lugar, el art. 2325 califica la acción como indemnizatoria, en cambio, el art.
43 la califica de “repetición”.
A pesar de las diferencias indicadas, parece necesario sostener que no cualquier
responsabilidad que se le impute al proveedor-intermediario deba ser sujeta a la acción
consagrada en la parte final del art. 43. Será necesario determinar sobre qué recae la
28 Esta es la situación, por ejemplo, de los arts. 261, 1495, 1668 y 2295, en distintas institu-
ciones. En otras, la expresión repetir se confunde con el ejercicio de una acción subrogatoria para
la reintegración patrimonial, como sucede en el art. 2372. En otros casos, la repetición se confunde
con la acción de rembolso que es propia del acto que da origen a la relación jurídica, tal como
sucede en el mandato (art. 2158 Nº 2).
29 Como parte de la doctrina ha propuesto para el art. 2320. Aunque no todos los autores
están de acuerdo: Barros (n. 19), pp. 172 y ss.
responsabilidad de este sujeto y en qué medida se vio obligado a responder frente al

consumidor. En aquello que implique una falta del deber de cuidado propio del pro-
veedor, nos parece lógico sostener que no queda cubierto por la norma en comento.
En cambio, en aquello que haya colaborado la inejecución del prestador sí debería
admitirse la acción. Así, siguiendo el ejemplo de la huelga de los trabajadores del
prestador aéreo, propiamente podrá ser objeto de la restitución los daños que puedan
imputarse a dicha falta por el prestador; pero no de la falta a los deberes de cuidado
organizacional correspondientes a la agencia de viajes, lo que debería soportar en su
patrimonio.
Artículo 44
Artículo 44.- Las disposiciones del presente párrafo sólo se aplicarán en

lo no previsto por las normas especiales que regulan la provisión de deter-
minados bienes o servicios.
Concordancias: Artículos 3º letra d), 45, 46, 47, 48 y 49 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Alcance del párrafo 5º. 2. Aplicación del principio de especialidad. 3.

Relación con el artículo 2º bis 4. Normativas especiales relativas a la seguridad.
1. Alcance del párrafo 5º
El epígrafe del párrafo 5º es genérico y amplio: “Disposiciones relativas a la segu-

ridad de los productos y servicios”, de modo que da a entender que en él se conten-
drán normas que van a concretar el derecho establecido en el art. 3º letra d) sobre la
seguridad de todos los productos y servicios, sin distinción2.
Pero esta impresión se ve desmentida por las reglas que se contienen en él que se
refieren preponderantemente sino exclusivamente a aquellos productos y servicios
que pueden calificarse de “peligrosos”, es decir, como señala el art. 45, aquellos pro-
ductos “cuyo uso resulte potencialmente peligroso para la salud o integridad física de
los consumidores o para la seguridad de sus bienes” y aquellos servicios que puedan
considerarse “riesgosos”.
1 Profesor Titular de Derecho Civil, Universidad de los Andes. Licenciado en Ciencias Ju-
rídicas y Sociales Pontificia Universidad Católica de Chile. Doctor en Derecho, Universidad de

Navarra, España. Este trabajo se enmarca en el Proyecto Fondecyt Nº 1100804, del cual el autor
es coinvestigador.
2 Así piensa Sandoval (1), pp. 137 y ss.
Se entiende así que el párrafo 5º, pese a la generalidad del epígrafe, esté situado
dentro del título III de la ley que se refiere a las disposiciones especiales, junto a
normativas relativas a publicidad, promociones y ofertas, crédito al consumidor y
prestaciones de servicios.
Esto mismo explica, nos parece, que se abra el párrafo con una norma como la
del art. 44 que previene que las disposiciones aquí contenidas se aplicarán sólo en lo
que no se haya previsto por las normas especiales que regulan la provisión de “deter-
minados” bienes y servicios. El legislador piensa que, tratándose de estos productos
y servicios que son de por sí peligrosos o riesgosos, existe una normativa especial que
regula la forma en que son provistos y da preferencia a esta regulación por sobre la
que se establece en este párrafo.
2. Aplicación del principio de especialidad
El art. 44 es una regla que permite solucionar un eventual conflicto normati-

vo y opta por el criterio de la especialidad. El precepto se justifica porque, de no
existir, el intérprete doctrinal o judicial podría haber considerado otros criterios de
solución de antinomias como, por ejemplo, el de la cronología, y estimar así que
las reglas legales establecidas en la ley Nº 19.496 primaban por sobre las reglas de
normativas de seguridad particulares por cuanto la ley posterior se entiende derogar
las disposiciones anteriores que sean inconciliables con su texto (cfr. art. 52 del
Código Civil).
Puede quedar alguna duda sobre el criterio de la jerarquía, es decir, si la colisión
se da entre normas legales, como son las del párrafo 5º de la ley, y disposiciones re-
glamentarias. La cuestión no es baladí porque en muchas ocasiones la provisión de
bienes y servicios peligrosos está regulada no por leyes sino por reglamentos.
A nuestro juicio, el art. 44 al hablar de que se aplicarán con preferencia las “normas
especiales” y emplear esta expresión amplia que incluye reglas tanto de jerarquía legal
como reglamentaria, está estableciendo que en este caso se aplicará con preferencia el
criterio de la especialidad por sobre el de la jerarquía. De este modo, prevalecerán sobre
las normas del párrafo 5º, aunque estas sean de jerarquía legal, todas las disposiciones
que regulen la provisión de determinados bienes o servicios aunque estas no tengan
carácter legal y sean de nivel reglamentario.
3. Relación con el art. 2º bis
La norma del art. 44 debe ser confrontada con la regla contenida al inicio de la
ley en el art. 2º bis, que establece que “las normas de esta ley no serán aplicables a las
actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución y
comercialización de bienes o de prestación de servicios reguladas por leyes especiales,
Artículo 44 921
salvo: a) En las materias que estas últimas no prevean; b) En lo relativo al procedimiento

en las causas en que esté comprometido el interés colectivo o difuso de los consumidores
o usuarios, y el derecho a solicitar indemnización mediante dicho procedimiento, y c)
En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir en forma individual,
conforme al procedimiento que esta ley establece, ante el tribunal correspondiente,
a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado en el incumplimiento de una
obligación contraída por los proveedores, siempre que no existan procedimientos
indemnizatorios en dichas leyes especiales”.
Puede preguntarse si la disposición del art. 44 al establecer el principio de espe-
cialidad de manera específica para la seguridad y sin hacer las salvedades del art. 2º
bis, estaría aplicando en esta materia una norma más absoluta, es decir, que en estos
casos se aplicarían siempre las leyes especiales y no correspondería la aplicación sub-
sidiaria prevista en el art. 2º bis. La cuestión es relevante sobre todo en lo relativo a
la posibilidad de iniciar procesos por intereses colectivos o difusos o en la posibilidad
de aplicar la ley para obtener indemnizaciones por los daños causados por este tipo
de productos y servicios.
Nuestra opinión es que las excepciones del art. 2º bis deben aplicarse también
tratándose de las disposiciones del párrafo 5º del título III de la ley. Ello en pro de una
interpretación contextual de las distintas disposiciones de un mismo cuerpo legal (art.
22 inc. 1º del Código Civil) y además porque el mismo texto del art. 44 contiene una
restricción importante a la preferencia de las normativas especiales, al señalar que las
normas de la ley se aplicarán en “lo no previsto” por las normas especiales. Por tanto,
si las normas especiales no contemplan algunos de los aspectos señalados en el art. 2º
bis (procesos colectivos, procedimiento para demandar indemnización de perjuicios)
deberán aplicarse las reglas de la ley Nº 19.496.
Incluso puede pensarse que el art. 44 es más amplio que la norma del art. 2º bis,
ya que no se limita sólo a las excepciones previstas en las tres letras de este último
precepto y ordena aplicar la ley Nº 19.496 en cualquier aspecto que no haya sido
previsto expresamente en las leyes o reglamentos especiales.
4. Normativas especiales relativas a la seguridad
No es posible ofrecer un listado exhaustivo de todas las normas legales y regla-

mentarias que tratan con la provisión de bienes o servicios que presentan riesgos para
las personas, pero a modo ejemplar pueden mencionarse algunos cuerpos jurídicos
como los siguientes:
Código Sanitario (D.F.L. Nº 725, D. Of. de 31 de enero de 1968), especialmente
libros IV. V, VI y X.
Decreto Ley Nº 3.557, de 1980, Normas sobre Protección de Aguas en Pro de
la Agricultura y la Salud de los Habitantes (establece el concepto de “mercadería
peligrosa para los vegetales” y da normas sobre productos susceptibles de contaminar
la agricultura: arts. 11 y ss. y sobre la fabricación, comercialización y aplicación de

plaguicidas y fertilizantes: arts. 32 y ss.).
Ley General de Servicios Eléctricos, D.F.L. Nº 1, Ministerio de Minería, 1982, cuyo
texto refundido fue fijado por el D.F.L. Nº 4/20.018, de Ministerio de Economía, de
12 de mayo de 2006, D. Of. 5 de febrero de 2007.
Ley General de Servicios Sanitarios, D.F.L. Nº 382, Ministerio de Obras Públicas,
de 30 de diciembre de 1988, D. Of. 21 de junio de 1989.
Ley Nº 19.925, de 2004, sobre Expendio y Consumo de Bebidas Alcohólicas.
Ley Nº 19.419, de 1995, Regula Actividades que Indica Relacionadas con el Ta-
baco.
D.F.L. Nº 1, Ministerio de Salud, de 8 de noviembre de 1989, D. Of. 21 de febrero
de 1990, Determina Materias que Requieren Autorización Sanitaria Expresa.
D. Sup. Nº 404, Ministerio de Salud, de 2 de noviembre de 1983, D. Of. 20 de
febrero de 1984, Reglamento de Estupefacientes.
febrero de 1984, Reglamento de Productos Psicotrópicos.
D. Sup. Nº 133, Ministerio de Salud, de 22 de mayo de 1984, D. Of. 23 de
agosto de 1984, Reglamento sobre Autorización para Instalaciones Radiactivas y otras
Actividades Afines.
D. Sup. Nº 144, Ministerio de Salud, de 10 de mayo de 1985, D. Of. 26 de julio
de 1985, Reglamento sobre Producción, Distribución, Expendio y Uso de Solventes
Orgánicos Nocivos para la Salud.
D. Sup. Nº 87, Ministerio de Minería, de 24 de diciembre de 1984, D. Of. 9 de
marzo de 1985, Reglamento de Protección Física de las Instalaciones y de los Mate-
riales Nucleares.
D. Sup. Nº 298, Ministerio de Transportes, de 25 de noviembre de 1994, D.
Of. 11 de febrero de 1995, Reglamenta Transporte de Cargas Peligrosas por Calles
y Caminos.
D. Sup. Nº 1876, Ministerio de Salud, de 5 de julio de 1995, publicado en el Diario
Oficial de 9 de septiembre de 1996, Reglamento del Sistema Nacional de Control de
Productos Farmacéuticos, Alimentos de uso Médico y Cosméticos.
D. Sup. Nº 106, Ministerio de Salud, de 22 de enero de 1997, D. Of. 14 de junio
de 1997, Reglamento sobre Aguas Minerales.
D. Sup. Nº 977, D. Of. de 13 de mayo de 1997, Reglamento Sanitario de los
Alimentos.
D. Sup. Nº 825, Ministerio de Salud, D. Of. 21 de agosto de 1999, Reglamento
de Control de Productos y Elementos de uso Médico.
D. Sup. Nº 239, Ministerio de Salud, 20 de septiembre de 2002, D. Of. 20 de
junio de 2003, Reglamento del Sistema Nacional de Control de Cosméticos.
D. Sup. Nº 209, D. Of. de 8 de noviembre de 2003, Reglamento de Piscinas de
uso Público.
Artículo 44 923
D. Sup. Nº 298, Ministerio de Economía, de 10 de noviembre de 2005, D. Of.

1º de febrero de 2006, Reglamento para la Certificación de Productos Eléctricos y
Combustibles.
D. Sup. Nº 66, Ministerio de Economía, de 10 de febrero de 2007, D. Of. 19 de
julio de 2007, Reglamento de Instalaciones Interiores y Medidores de Gas.
D. Sup. Nº 189, Ministerio de Salud, de 18 de agosto de 2005, D. Of. 5 de enero
de 2008, Reglamento sobre Condiciones Sanitarias y de Seguridad Básicas en los
Rellenos Sanitarios.
septiembre de 2010, Reglamento de Almacenamiento de Sustancias Peligrosas.
Resolución Nº 96, Ministerio de Transportes, Empresa Portuaria de Chile, 11 de
diciembre de 1996, D. Of. 20 de enero de 1997, Actualiza y Modifica Reglamento sobre
Manipulación y Almacenamiento de Sustancias Peligrosas en Recintos Portuarios.
En algunos de estos cuerpos normativos se establecen normas sobre la responsabi-
lidad civil (cfr., por ejemplo, los arts. 12 y 36 del D.L. Nº 3.557) y surge el problema
de su aplicabilidad frente a las disposiciones de la ley Nº 19.496.
En principio, de acuerdo a lo que dispone el art. 44 de esta última ley, deben
aplicarse con preferencia las disposiciones especiales relativas a la seguridad de los
productos. Pensamos, sin embargo, que ello procederá sólo en la medida en que no
pueda lograrse una interpretación complementaria y armoniosa entre las normas
especiales y las de la ley Nº 19.4963.
3 Corral Talciani, Hernán, “La responsabilidad por incumplimiento y por productos pe-
ligrosos en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores”, en J. Baraona y O. Lagos
(edits.), La protección de los derechos de los consumidores en Chile, Cuadernos de Extensión Jurídica
12, Santiago, U. de los Andes, 2006, p. 187, nt. 35.
Artículo 45
Artículo 45.- Tratándose de productos cuyo uso resulte potencialmente

peligroso para la salud o integridad física de los consumidores o para la
seguridad de sus bienes, el proveedor deberá incorporar en los mismos,
o en instructivos anexos en idioma español, las advertencias e indica-
ciones necesarias para que su empleo se efectúe con la mayor seguridad
posible.
En lo que se refiere a la prestación de servicios riesgosos, deberán adop-
tarse por el proveedor las medidas que resulten necesarias para que aquélla
se realice en adecuadas condiciones de seguridad, informando al usuario
y a quienes pudieren verse afectados por tales riesgos de las providencias
preventivas que deban observarse.
El incumplimiento de las obligaciones establecidas en los dos incisos
precedentes será sancionado con multa de hasta 750 unidades tributarias
mensuales.

Nº 19.496. Dicho texto fue modificado por el artículo único Nº 25 a) y b) de la ley
Nº 19.955, agregando la frase “en idioma español” y modificando el monto máximo de
la multa de 200 a 750 U.T.M.
es coinvestigador.
Artículo 45 925
Comentario
Sumario: 1. Instructivos de uso de productos peligrosos. 2. Medidas e informaciones

para servicios riesgosos. 3. Relación con normas generales sobre contratos de adhesión e
información comercial. 4. Sanción infraccional y responsabilidad.
1. Instructivos de uso de productos peligrosos
Para que los productos peligrosos cumplan con los estándares de seguridad, el
proveedor debe ser especialmente cuidadoso con la información sobre su uso que
entrega al consumidor. De allí que la ley especifique que deben proporcionarse “las
advertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se efectúe con la mayor se-
guridad posible”. Debe contener advertencias sobre los peligros que representa el uso
indebido del producto, posibles efectos secundarios, exclusiones de uso, etc. Además
debe señalar indicaciones de cómo debe procederse en el empleo del producto para que
brinde la mayor seguridad posible (ya sabemos que la exclusión de toda incertidumbre
o inseguridad es imposible en este mundo).
La información debe incluirse en el mismo producto o en instructivos anexos que
se expresen en idioma castellano (español dice la ley). No son suficientes, por tanto,
los instructivos que vengan en inglés u otro idioma, salvo que estén correctamente
traducidos al castellano.
Estas advertencias e indicaciones deben ser suficientemente expresivas y claras para
los usuarios más corrientes del producto. Si se trata de juguetes deben estar dirigidas
a los adultos que pondrán esos productos a disposición de los niños.
La obligación corresponde en general al proveedor, pero normalmente recaerá en
el fabricante, quien conoce y controla los riegos del producto.
Este deber informativo especial se aplica a los productos que denominamos peligro-
sos, es decir, en palabras del precepto legal, aquellos “cuyo uso resulte potencialmente
peligroso para la salud o integridad física de los consumidores o para la seguridad de
sus bienes”. Aunque no se mencionen la vida ni la integridad psíquica, es manifiesto
que también quedan incluidos por la amplitud del concepto de salud.
2. Medidas e informaciones para servicios riesgosos
Para la prestación de servicios, la ley también obliga al proveedor a minimizar los

riesgos que estos puedan ocasionar. Se refiere precisamente a aquellos servicios que
ordinariamente son susceptibles de ocasionar daños a los usuarios o a terceros. De allí
la calificación de “servicios riesgosos”.
La obligación del proveedor, de modo similar a lo que sucede con los productos,
se refiere a la información que debe darse al usuario y a los terceros que pudieran verse
afectados (un familiar, un acompañante) de las providencias preventivas que deben

observarse para precaver los daños. Estas instrucciones deben ponerse a disposición de
los usuarios o posibles afectados de un modo en que sea razonable que ellos puedan
tomar conocimiento (no bastarían simples carteles poco legibles dispuestos en el local
donde se prestan los servicios por ejemplo).
Pero este deber de información no es suficiente. El proveedor además debe adoptar
las medidas que resulten necesarias para que la prestación de servicios riesgosos se
realice en condiciones de seguridad adecuadas. El juicio de adecuación deberá tomar
en cuenta la utilidad del servicio y los riesgos inherentes a la actividad.
La Corte Suprema ha aplicado esta disposición para refrendar su criterio de que
la empresa prestadora de servicios eléctricos es responsable por un corte del servicio
y una diferencia de tensión que produce daños en aparatos eléctricos (C. Sup. 26 de
abril de 2010, Rol Nº 8.126-2009, WL CL/JUR/2800/2010).
3. Relación con normas generales

sobre contratos de adhesión e información comercial
El art. 45 debe ser observado en relación con el art. 17 de la ley, que establece
normas sobre la escritura de los contratos de adhesión, y los arts. 1º Nº 3 y 32 sobre
información básica comercial.
Comencemos, por estos últimos. El art. 32 dispone que la información básica
comercial de los servicios y los productos de fabricación nacional o de procedencia
extranjera, entre la que se encuentran los “instructivos de uso”, deberán efectuarse
en idioma castellano (corresponde al español del art. 45). Pero agrega además que
deberán ser redactados en “términos comprensibles y legibles”. Por su parte, el art. 1º
Nº 3 dispone que son información básica comercial los datos, instructivos, antece-
dentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público
consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica. De esta forma, las adverten-
cias e instructivos de uso referidos a la seguridad de productos peligrosos o servicios
riesgosos, deben considerarse información comercial básica, ya que están exigidos
por una norma jurídica, cual es el art. 45. Por si quedara alguna duda, el art. 1º Nº 3
junto con disponer que la información básica deberá ser suministrada al público por
medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno, establece “Respecto de los
instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para
la integridad y seguridad de las personas, será obligatoria su entrega al consumidor
conjuntamente con los bienes y servicios a que accedan”.
Más precisiones sobre la información de seguridad puede obtenerse del art. 17 de la
ley que contempla exigencias formales sobre las cláusulas de los contratos de adhesión
regidos por el derecho del consumo. Además de considerar que deben estar escritos en
idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado
al léxico, y de un modo claramente legible, añade que el tamaño de la letra no debe
Artículo 45 927
ser inferior a 2,5 milímetros. Se prevé que las cláusulas que no cumplan con dichos
requisitos no producirán efecto alguno respecto del consumidor.
Nos parece que hay buenas razones para pensar que las advertencias, indicaciones
y demás informaciones de seguridad, constituyendo información comercial básica,
deben ser consideradas cláusulas componentes de un contrato de adhesión (aun
cuando no se haya puesto por escrito). Por ello, la norma del art. 17 sobre el tamaño
de letra resulta aplicable.
4. Sanción infraccional y responsabilidad
El inciso final del art. 45 dispone que el incumplimiento del deber de informar
y adoptar medidas de seguridad para los productos peligrosos y servicios riesgosos
constituye una infracción que debe sancionarse con multa de hasta 750 unidades
La graduación de la multa quedará a criterio del juez de policía local que conozca
del proceso.
Debe tenerse en cuenta que hay incumplimiento de las normas y, por lo tanto,
se genera responsabilidad infraccional aun cuando el consumidor o usuario no haya
sufrido ningún daño por la omisión de estas informaciones o medidas.
Si producto de incumplimiento se genera efectivamente un daño al consumidor o
terceros, procederá, además de la responsabilidad contravencional, la responsabilidad
civil, como lo aclara el inciso 1º del art. 49.
Debe considerarse como infracción diversa, y que, por tanto, podría acumularse
a ésta, la que consiste en que el proveedor haya efectuado publicidad falsa o engañosa
difundida por los medios de comunicación social que incida en las cualidades de
productos o servicios que afecten la salud o la seguridad de la población o el medio
ambiente. Esta contravención está tipificada especialmente en el inc. 2º del art. 24
y es sancionada con multa de hasta 1.000 unidades tributarias mensuales, la que, en
caso de reincidencia, puede elevarse al doble.
Tanto la contravención del art. 45 como la del 24 deben ser aplicadas por el juez
de policía local competente (o el juez civil en caso de procesos colectivos). Para regular
el monto se aplicarán los criterios previstos en el inc. final del art. 24, que según su
tenor se deben contemplar para la aplicación de las multas “señaladas en esta ley”.
Ellos son: la cuantía de lo disputado, los parámetros objetivos que definan el deber
de profesionalidad del proveedor, el grado de asimetría existente entre el infractor y
la víctima, el beneficio obtenido con motivo de la infracción, la gravedad del daño
causado, el riesgo a que quedó expuesta la víctima o la comunidad y la situación
económica del infractor.
La jurisprudencia ha aplicado esta norma sobre la base de denuncias y demandas por
deficiente prestación de servicios de provisión de energía eléctrica. La Corte Suprema
ha estimado, incluso que es la empresa prestadora de servicios la que debe probar su
diligencia: “...el inciso segundo del artículo 45 de la ley Nº 19.496, preceptúa que en
lo que se refiere a la prestación de servicios riesgosos, deberán adoptarse por el pro-
veedor las medidas necesarias para que aquélla se realice en adecuadas condiciones de
seguridad, informando al usuario y a quienes pudieren verse afectados por tales riesgos
de las providencias preventivas que deban observarse, incumplimiento que habilita al
sentenciador a sancionar al infractor con multa de hasta doscientas unidades tributarias
mensuales2.- Sólo así se entiende el amparo de derechos fijado por las letras d) y e) del
artículo 3° de la ley Nº 19.496, estrechamente vinculado con el inciso primero del
artículo 23 del mismo estatuto, de modo que es el proveedor quien debe probar su
diligencia y cuidado en el ejercicio de su actividad empresarial, interpelación que este
interviniente no demostró en el proceso haber obedecido, como lo evidenció el juez
de primera instancia en su veredicto” (C. Sup. 26 de abril de 2010, Rol Nº 8.126-
2009, WL CL/JUR/2800/2010, cons. 13).
No obstante, en otro caso también de suspensión de servicio eléctrico la Corte Su-
prema acogió la queja presentada contra la sentencia que estimó que podía constituirse
una infracción distinta por cada afectado que interponía acción aunque se fundaba
en los mismos hechos. Con ello se superaba el máximo de la multa autorizada por
el texto vigente del art. 45 (C. Sup. 24 de septiembre de 2007, Rol Nº 3.005-2007,
WL CL/JUR/1994/2007; en el mismo sentido C. Sup. 30 de enero de 2008, Rol
Nº 4.149-2007, WL CL/JUR/1501/2008).
Se ha fallado que la empresa distribuidora no puede excusar su responsabilidad
en el hecho de que el corte de energía y sobrevoltaje fue imputable a las empresas
generadoras, si bien podría repetir en su contra (Sentencia de Juez de Policía Local de
Quinta Normal, de 22 de mayo de 2007, confirmada por la C. Stgo. 10 de septiembre
de 2008, Rol Nº 4.435-2008). En sentido similar, se ha juzgado que la empresa distri-
buidora es responsable por ser previsible la falla del sistema de generación y no haber
adoptado las medidas para evitar los daños producidos por el sobrevoltaje producido
al reanudarse el servicio (5º Juzgado de Policía Local de Santiago, 12 de julio de 2008,
confirmada por la C. Stgo. 22 de octubre de 2008, Rol Nº 7.079-2008; Juzgado de
Policía Local de Renca de 22 de enero de 2009, confirmada por C. Stgo. 2 de sep-
tiembre de 2009, Rol Nº 9.423-2009). En contra, se ha liberado de responsabilidad
a la empresa eléctrica por no haberse acreditado no tener las instalaciones suficientes
para precaver los daños (Juzgado de Policía Local de Lo Espejo, 27 de noviembre de
2005, confirmada por C. San Miguel 31 de agosto de 2009, Rol Nº 645-2009).
2
El monto de la multa fue incrementado a 750 unidades tributarias mensuales por la ley
Nº 19.955, de 14 de julio de 2004.
Artículo 46
Artículo 46.- Todo fabricante, importador o distribuidor de bienes o

prestador de servicios que, con posterioridad a la introducción de ellos en el
mercado, se percate de la existencia de peligros o riesgos no previstos opor-
tunamente, deberá ponerlos, sin demora, en conocimiento de la autoridad
competente para que se adopten las medidas preventivas o correctivas que
el caso amerite, sin perjuicio de cumplir con las obligaciones de advertencia
a los consumidores señaladas en el artículo precedente.
Comentario
Sumario: 1. Peligrosidad sobrevenida. Responsabilidad por “riesgos de desarrollo”. 2.

Sujetos obligados. 3. Medidas de prevención o corrección. 4. Obligación de advertencia a
los consumidores. 5. El retiro voluntario y reposiciones
1. Peligrosidad sobrevenida.
Responsabilidad por “riesgos de desarrollo”
El precepto que comentamos se pone en el caso de que un producto o servicio,

que no ha sido considerado peligroso, por algún defecto oculto o un avance científico
que pone al descubierto una peligrosidad que no era conocida al momento de ser in-
troducido en el mercado, pone en riesgo la seguridad de los consumidores. Por ello se
es coinvestigador.
señala que se trata de “riesgos no previstos oportunamente” de los cuales el proveedor

se percata con posterioridad a la introducción de ellos en el mercado.
En los regímenes de productos defectuosos ha sido muy discutido cuál debe ser la
responsabilidad del productor cuando el defecto no era detectable, según el estado de los
conocimientos técnicos o científicos a la época de su puesta en circulación en el mercado,
y viene a descubrirse con posterioridad cuando ya ha causado daños a muchos usuarios
del producto. El caso de la Talidomida ha sido uno de los más emblemáticos.
Nuestra ley ha optado por no hacer responsable de los daños causados por estos
riesgos imprevisibles para el proveedor, pero sí le impone obligaciones para advertir
y prevenir esos riesgos.
Por cierto, el incumplimiento de estas medidas generará responsabilidad por los
daños causados y que podrían haberse evitado si el proveedor hubiera cumplido con
estos deberes2. Si el proveedor dio la información, será de cargo del demandante probar
que ella no fue suficiente o adecuada3.
Las acciones destinadas a ejercer esta responsabilidad se someterán al procedimiento
y la competencia judicial prevista en esta ley4. En todo caso, la responsabilidad no es
solidaria5, salvo que pueda aplicarse la norma general del art. 2317 del Código Civil.
2. Sujetos obligados
La ley establece que los obligados a adoptar medidas de prevención, corrección o

advertencia, respecto de los bienes o productos, el fabricante, el importador y el dis-
tribuidor. Respecto de los servicios, el obligado es el prestador de dichos servicios.
En relación con los productos, llama la atención que no se incluya al vendedor
o suministrador final. La omisión puede explicarse porque tratándose de bienes ma-
nufacturados el vendedor o expendedor final no tiene el control de los mecanismos
de seguridad y se limita a ser un intermediario entre el distribuidor o el fabricante o
importador. Por ello, la revelación de algún riesgo sobreviniente muchas veces no le
será conocido ni imputable. Con todo, es lógico que si un vendedor o expendedor
2
En este sentido, puede decirse que la norma hace responder por riesgos de desarrollo: López
Santa María. Jorge, “Responsabilidad civil por productos”, en Revista de Derecho y Jurisprudencia
t. 97 (2000), Derecho, p. 165. Cfr. Corral (3), pp. 132 y ss.
3
Barros Bourie, Enrique, Tratado de Responsabilidad Extracontractual, Santiago, Editorial
Jurídica de Chile, 2006, p. 757, quien sostiene que la obligación es de medios.
4
Aimone (1), p. 105 sostiene que la responsabilidad por incumplimiento de estos deberes
habría que hacerla efectiva conforme al derecho común. Concordamos con la opinión contraria
manifestada por Sandoval López, Ricardo. Derecho del Consumidor, Santiago, Editorial Jurídica
de Chile, 2004, reimpresión, 2005, p. 139.
5 Sandoval (4), pp. 138-139, señala que el perjudicado debe elegir a quien demandar. En nuestra
opinión, debe demandar a los que han incumplido la obligación contemplada en la norma.
Artículo 46 931
llega a conocer que un determinado producto presenta riesgos para la seguridad de

los compradores debiera evitar seguir vendiendo o suministrando el producto. De lo
contrario, será responsable por vender un producto, actuando con negligencia, que
presenta fallas o deficiencias en la seguridad (art. 23).
La norma impone la obligación en la medida en que los sujetos responsables “se
percaten” de la existencia de riegos no previstos oportunamente. El verbo “percatar”,
según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua, quiere decir “advertir; darse
cuenta clara de algo, tomar conciencia de ello”. ¿Querrá decir que el fabricante y
demás obligados sólo lo están en la medida en la que tengan la seguridad de que ha
surgido un peligro para la seguridad de los consumidores? Nos parece que no es así,
sobre todo si el riesgo que se teme es a la vida o la salud de la personas. Bastará, por
tanto, la probabilidad o a veces incluso la simple posibilidad de que se genere el daño
para que el sujeto esté obligado a adoptar las medidas preventivas, correctivas o de
advertencia. Se aplicará aquí el principio de precaución, que refleja el refranero popular
cuando sostiene que es mejor prevenir un daño que curarlo.
3. Medidas de prevención o corrección
Los sujetos obligados deben, en primer lugar, “sin demora” poner en conocimiento
de la autoridad competente los riesgos sobrevinientes que se temen, a fin de que esta
autoridad adopte las medidas preventivas o correctivas que el caso amerite.
No especifica la ley cuál es la autoridad competente, porque su determinación
corresponderá a la naturaleza del bien o servicio de que se trate y a las regulaciones
especiales que existan sobre ellos. Puede ser la autoridad sanitaria, la de transportes,
combustibles, pesticidas, etc.
En todo caso, el Sernac no debe ser considerada autoridad competente para estas
materias, aunque será conveniente poner en antecedentes lo que ocurre para así evitar
posteriores denuncias por parte del Servicio. El Sernac promueve la notificación
mediante un formulario de notificación de alerta de seguridad que se puede descargar
de su página web (www.sernac.cl).
La autoridad competente es la que debe adoptar medidas preventivas o correctivas.
Tampoco se precisan en la ley cuáles serían éstas, y dependerán del caso y de las com-
petencias legales y reglamentarias que tenga el servicio público que deba adoptarlas.
En última instancia, procederá pedir al juez que proceda conforme al inc. 2º del
art. 49 y disponga el retiro del mercado de los bienes u ordenar su decomiso.
4. Obligación de advertencia a los consumidores
El art. 46 obliga también al fabricante, importador, distribuidor o prestador del

servicio a cumplir con las “obligaciones de advertencia a los consumidores señaladas
La norma puede ser entendida en dos sentidos. Primero, que el producto podría
seguir vendiéndose, pero siempre que se incorporen las advertencias e indicaciones
necesarias para que su empleo se efectúe con la mayor seguridad posible, en atención
al nuevo riesgos detectados. Lo mismo se aplicaría a los servicios.
Pero también cabe comprenderla en el sentido de que deben advertirse a los que ya
adquirieron el producto o hicieron uso del servicio de los riesgos que se han descubierto
con posterioridad, ya sea para que se inhiban de seguir usándolos o para que adopten
especiales medidas de cuidado respecto de los riesgos detectados.
5. El retiro voluntario y reposiciones
En la práctica, una de las medidas que suele adoptar el mismo proveedor cuando
advierte que un producto o una partida de él tiene defectos que producen riesgos, es
el de retirarlos voluntariamente del mercado.
Los modos de hacerlo, siguiendo las mejores prácticas recogidas por la experiencia,
han sido recopiladas por el Sernac en un documento denominado “Guía de retiro
voluntario”, que puede encontrarse en la página web del servicio (www.sernac.cl).
Pensamos que en caso de que proceda este retiro voluntario el proveedor deberá
cumplir con la obligación que le impone el art. 48, es decir, la de cambiar el producto
por otro inocuo, de utilidad análoga y valor equivalente o, de no ser posible lo ante-
rior, restituir lo que se hubiere pagado por el bien contra la devolución de éste en el
estado en que se encuentre.
Artículo 47
Artículo 47.- Declarada judicialmente o determinada por la autoridad

competente de acuerdo a las normas especiales a que se refiere el artículo
44, la peligrosidad de un producto o servicio, o su toxicidad en niveles
considerados como nocivos para la salud o seguridad de las personas, los
daños o perjuicios que de su consumo provengan serán de cargo, solida-
riamente, del productor, importador y primer distribuidor o del prestador
del servicio, en su caso.
Con todo, se eximirá de la responsabilidad contemplada en el inciso
anterior quien provea los bienes o preste los servicios cumpliendo con las
medidas de prevención legal o reglamentariamente establecidas y los demás
cuidados y diligencias que exija la naturaleza de aquéllos.
Concordancias: Artículos 3º letra d), 44, 45, 46 y 48 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Responsabilidad por daños de productos o servicios peligrosos. 2. Declara-

ción de peligrosidad o toxicidad. 3. Solidaridad de responsables. 4. Legitimación activa:
las víctimas. 5. Daños reclamables. 6. Exención de responsabilidad. 7. Naturaleza de la
responsabilidad. 8. Prescripción.
es coinvestigador.
1. Responsabilidad por daños de productos o servicios peligrosos
Este precepto aborda el tema de la responsabilidad civil que se ocasiona cuando un

producto peligroso o un servicio riesgoso causa daños a los consumidores o usuarios
u otras personas relacionadas con ella.
En el derecho comparado esta responsabilidad se trata dentro de la responsabilidad
por productos defectuosos. Se advierte así que el producto peligroso no genera un
régimen especial de responsabilidad en cuanto tal, sino que, al igual que los productos
no peligrosos, cuando adolece de un defecto (de manufacturación, diseño o informa-
ción) que lo vuelve inseguro, en el sentido de que no ofrece la seguridad que podría
legítimamente esperarse de él. Es una forma de responsabilidad estricta u objetiva pero
calificada por el defecto. La víctima no debe probar culpa, pero sí que el producto era
defectuoso y que entre el defecto y el daño media un nexo de causalidad.
Este régimen especial se aplica a los productos pero no a los servicios. Los servicios
son sometidos, normalmente, a las reglas generales de la responsabilidad civil fundadas
en la falta de deberes de cuidado que generan culpa o negligencia.
La norma chilena se aplica tanto a los productos como a los servicios pero que sean
calificados como peligrosos o tóxicos. La responsabilidad por los daños causados se
desmarca sólo parcialmente del factor de imputación basado en la culpa.
2. Declaración de peligrosidad o toxicidad
Para que se aplique el régimen de responsabilidad especial la ley exige que la peli-
grosidad del producto o servicio, o su toxicidad en niveles considerados como nocivos
para la salud o seguridad de las personas, sea “declarada judicialmente o determinada
por la autoridad competente de acuerdo a las normas especiales a que se refiere el
artículo 44”.
Una primera cuestión que puede plantearse es si esta declaración o determinación
debe ser anterior al accidente que causa el daño o puede ser posterior a él. La historia
del establecimiento de la norma abona la idea de que debe tratarse de una constatación
previa que permita al proveedor adoptar medidas especiales de precaución o asegura-
miento por los siniestros que pueden causar sus productos. Así se deduce del hecho
de que en un primer momento el proyecto de ley disponía que la responsabilidad se
generaba cuando por “cualquier medio idóneo” se comprobaba la peligrosidad. La
norma, y todo el párrafo, fue suprimido por el Senado, y luego repuesto en Comisión
Mixta. En este último trámite, se agregó como frase inicial que la peligrosidad o toxici-
dad debía ser declarada judicialmente o determinada por la autoridad competente2.
2
Cfr. Corral (3), pp. 186-188. López Santa María, Jorge, “La responsabilidad civil por
productos”, en AA.VV., Derecho de Daños, Santiago, LexisNexis, 2002, pp. 165-166 sostiene que
Artículo 47 935
Si se trata de una constatación previa, es muy improbable que opere la declara-

ción judicial, ya que no existen procedimientos encaminados hacia este objetivo.
Lo que ordinariamente ocurrirá es que la peligrosidad o toxicidad será determinada
administrativamente por la autoridad competente de acuerdo con la normativa
especial que regula la producción o provisión de ciertos bienes o servicios de ca-
rácter riesgoso.
Pensamos que no es necesaria que haya una resolución o acto administrativo por
cada producto o servicio, y que muchas veces bastará que se trate de bienes o servicios
que son calificados dentro de las categorías reguladas por este tipo de regulaciones
especiales de seguridad.
3. Solidaridad de responsables
La norma en comento dispone que los daños y perjuicios provenientes del con-
sumo de productos o servicios declarados como peligrosos o tóxicos, “serán de cargo,
solidariamente, del productor, importador y primer distribuidor o del prestador de
servicio, en su caso”.
Digamos primeramente que esta responsabilidad solidaria no se aplica en el caso
del prestador de servicios, ya que se trata de una sola persona, natural o jurídica. Si
existieren varios prestadores que por su hecho conjunto han provocado el daño, podrá
aplicarse la solidaridad prevista en el art. 2317 inc. 1º del Código Civil.
Respecto de los productos la solidaridad tiene justificación: la ley ordena res-
ponder por el total de los daños a cualquiera de los siguientes agentes de la cadena
de comercialización de un bien: el productor (fabricante), el importador y el primer
distribuidor. Como normalmente, si hay importador, el productor estará en el extran-
jero y será dificultoso emplazarlo en juicio en Chile, en realidad la solidaridad se dará
en dos alternativas: o entre productor nacional y primer distribuidor, o importador
y primer distribuidor.
Como se ve, se excluyen a los distribuidores secundarios y al vendedor o suminis-
trador final, a los que normalmente no les compete la obligación de que los productos
peligrosos no causen daños.
La solución de excluir al vendedor final coincide con el criterio de la directiva
europea sobre productos defectuosos. Lo cual no significa que, si en el caso se acredita
culpa o negligencia de este agente, no pueda ser demandado también por la respon-
sabilidad civil que le incumbe.
no comparte el criterio de que se requiera un juicio previo que declare la peligrosidad, pero sí “una
declaración formal de peligrosidad del producto”. Fernández (2), p. 68, entiende que la decla-
ración administrativa es genérica para un conjunto de productos o servicios de la misma índole,
mientras que la determinación judicial sería hecha para el caso concreto.
La solidaridad hará que cualquiera de los responsables deba responder por el total de
los daños demandados. Nada se dice sobre la posibilidad de repetir contra el que actuó
con dolo o culpa. Es cierto que algunos piensan que la solidaridad que se genera en la
responsabilidad extracontractual no genera deberes de reembolso entre los responsables,
pero esto es porque se asume que hay coautoría del hecho (art. 2317 CC). En estos
casos, en los que es la ley la que impone, como una forma de favorecer a la víctima,
que distintos agentes y posibles causantes del daño sean obligados solidariamente a
la indemnización, debiera considerarse necesario otorgar al que pagó el derecho de
repetir contra aquél que es responsable de los perjuicios según las reglas del derecho
común. Esta acción de repetición, sí caerá fuera del ámbito de los procedimientos de
consumo y deberá deducirse ante los jueces civiles en procedimiento ordinario.
4. Legitimación activa: las víctimas
El art. 47 menciona a los responsables de los daños y perjuicios que provengan

del consumo de bienes o servicios peligrosos o tóxicos, pero sin aludir a los posibles
legitimados activos de la acción de responsabilidad.
Como se excluye al vendedor o suministrador final hemos de convenir en que
estamos ante un caso de responsabilidad extracontractual, de modo que cualquier
perjudicado tendrá acción para demandar la reparación de los daños sufridos y no
sólo el consumidor jurídico o adquirente del bien o usuario del servicio.
Lo importante es que el demandante haya sufrido daños que provienen de (es
decir, están causalmente conectados con) el consumo del bien o la prestación del
servicio. Podrá ser el consumidor que adquirió el bien o contrató el servicio, o aquel
que materialmente lo usó o disfrutó, como también un tercero que sufre daño por el
uso que le da al producto otra persona (así el transeúnte que sufre quemaduras por el
rompimiento de un extintor que está siendo usado por otro).
También cabrá la aceptación de la demanda de víctimas indirectas o por repercu-
sión, por ejemplo, si el producto produce la muerte o la incapacidad del consumidor
directo y ello provoca daños a sus familiares o a las personas que dependían econó-
micamente de él.
5. Daños reclamables
La norma se refiere en general a “los daños y perjuicios”, de modo que en esta

materia se aplicarán las reglas generales y podrán indemnizarse todos los daños patri-
moniales (daño emergente y lucro cesante) y también los daños extrapatrimoniales
(morales). Hay que tener en cuenta que el art. 3º letra e) dispone que es un derecho
básico del consumidor el derecho a la reparación e indemnización adecuada y opor-
tuna de “todos los daños materiales y morales” en caso de incumplimiento de las
obligaciones del proveedor.
Artículo 47 937
No siendo un supuesto de responsabilidad contractual no debe aplicarse la limi-

tación de daños contemplada en el art. 1558 del Código Civil que modera la indem-
nización, salvo caso de dolo, circunscribiéndola a los perjuicios que se previeron o
pudieron preverse a la época del contrato.
Como se exige que haya una comprobación previa de la peligrosidad o toxicidad
no se contemplan los daños de los llamados “riesgos de desarrollo”, es decir, aquellos
que se descubren después del ingreso del producto al mercado por el progreso en el
conocimiento científico.
Como ya vimos, en esos casos la responsabilidad que se impone al proveedor es
sólo por culpa, cuando después de haberse percatado de los riesgos, no los ha puesto
en conocimiento de la autoridad competente ni ha puesto los medios para advertir a
los consumidores, según lo previsto en el art. 46.
6. Exención de responsabilidad
La ley contempla como causal de exención de responsabilidad el hecho de haber

provisto los bienes o prestado los servicios “cumpliendo con las medidas de prevención
legal o reglamentariamente establecidas y los demás cuidados y diligencias que exija
la naturaleza de aquellos”.
Se observa que la falta de culpa, que debe acreditarse con el apego a las medidas de
seguridad previstas legal y reglamentariamente y además de los cuidados y diligencias
que, aunque no aparezcan en los textos, se deduzca de la naturaleza de los productos
o servicios peligrosos, opera como causal de exención de responsabilidad. Pero la carga
de la prueba de la diligencia, al modo de lo previsto para la responsabilidad contractual
en el art. 1547 del Código Civil, incumbe al proveedor que ha sido demandado por
los daños sufridos.
El que se contemple expresamente esta causal de exención no quiere decir que
no puedan concurrir otras, en especial, el quiebre del nexo causal por la culpa de la
víctima, el hecho de un tercero o la fuerza mayor o caso fortuito.
No procederá, en cambio, la cláusula de exención de la responsabilidad, ya que sería
contraria a la irrenunciabilidad de los derechos del consumidor conforme al art. 4º de
la ley y considerada, si es absoluta, cláusula abusiva conforme al art. 16, letra e).
7. Naturaleza de la responsabilidad
De lo que queda dicho podemos concluir que estamos ante un supuesto de res-
ponsabilidad de carácter extracontractual, con un régimen especial que favorece al
consumidor en dos aspectos: primero, en que se aplica una solidaridad legal entre
varios posibles responsables y, en segundo lugar, en que se objetiviza moderadamente
la responsabilidad mediante una especie de presunción de culpa, la cual, sin embargo,
es simplemente legal y admite prueba en contraria3. Pero ahora la carga de la prueba

de la diligencia deberá proporcionarse por el demandado.
Debe también destacarse que estamos ante un régimen de responsabilidad civil que
es autónomo, en el sentido de que no deriva de que se constate una contravención o
infracción que merezca sanción de multa. El perjudicado, por tanto, podrá interponer
sólo demanda civil, sin tener que deducir querella o denuncia infraccional4.
8. Prescripción
Nada dice la ley sobre la prescripción de esta responsabilidad. Como hemos estable-
cido que se trata de un régimen de responsabilidad extracontractual, en lo no previsto,
debe acudirse a las reglas generales contempladas en el título XXXV del libro IV del
Código Civil. Tendrá aplicación, en consecuencia, el art. 2332 que fija un plazo de
cuatro años desde la perpetración del acto como plazo de prescripción de la acción
de responsabilidad. En muchos casos, se abrirá la polémica que divide actualmente a
la doctrina y jurisprudencia sobre el inicio del cómputo del plazo, entre aquellos que
piensan que ello ocurre desde que se consuma la conducta ilícita y los que sostenemos
que comienza desde que se produce el daño.
3 Barros (10), p. 757, lo califica de régimen de “culpa presunta y solidaria”. Ver también
Corral (3), pp. 130 y ss.

4 Guerrero (5), p. 448 ha defendido la existencia de incumplimientos contractuales que no
son infracciones. A ello habría que añadir supuestos de responsabilidad civil extracontractual que
tampoco surgen de una infracción.
Artículo 48
Artículo 48.- En el supuesto a que se refiere el inciso primero del artículo

anterior, el proveedor de la mercancía deberá, a su costa, cambiarla a los
consumidores por otra inocua, de utilidad análoga y de valor equivalente.
De no ser ello posible, deberá restituirles lo que hubieren pagado por el bien
contra la devolución de éste en el estado en que se encuentre.
Comentario
Sumario: 1. Garantía legal del perjudicado con productos peligrosos. Supuestos de apli-
cación. 2. Derecho de reposición. 3. Derecho de devolución del valor pagado. 4. Garantía
voluntaria. 5. Relación con la garantía legal general.
1. Garantía legal del perjudicado con productos peligrosos.

Supuestos de aplicación
Se suele dar el nombre de “garantía legal” del consumidor a los derechos que se
le otorgan frente a la presencia de defectos o deficiencias de cantidad o calidad en los
bienes que adquiere de parte del proveedor. La garantía legal general del consumidor
está prevista en los arts. 19, 20 y 21.
es coinvestigador.
Ahora el legislador prevé una forma especial de garantía para el caso de productos
(aunque ahora se habla de mercancía) que siendo peligrosa haya causado daños y
perjuicios a los consumidores, conforme al art. 47.
La garantía especial establece una jerarquía de remedios: en primer lugar, el
consumidor afectado tiene derecho a pedir la reposición del producto; sólo cuando
esto no sea posible, puede reclamar la devolución de lo pagado. Es decir, en primer
lugar, tiene una acción de cumplimiento forzado del contrato; y, en subsidio, la
resolución.
Surge la duda de si esta garantía especial puede aplicarse también en el supuesto
del art. 46, es decir, cuando el proveedor se percata de un riesgo del producto y
comunica el hecho a las autoridades para que adopten las medidas de prevención o
corrección. El art. 48 parece abonar la respuesta negativa, ya que su texto limita la
aplicación de la garantía especial al “supuesto a que se refiere el inciso primero del
artículo anterior”, es decir, sólo a los productos peligrosos cuyo uso o consumo ha
ocasionado daños y perjuicios. Si el daño se produce dentro del plazo de la garantía
general (tres meses), el consumidor podrá recurrir a esta invocando los arts. 20 y
21. Si es posterior (lo que será más probable), se produce un vacío legal que puede
ser colmado mediante la aplicación analógica (si bien no textual) del art. 48 (ver
más abajo párrafo V).
2. Derecho de reposición
El primer derecho que tiene el consumidor afectado por el producto peligroso es

el de exigir que el proveedor, a su costa, le cambie la mercancía por otra inocua, de
utilidad análoga y de valor equivalente.
No señala la ley a cuál de los proveedores puede demandarse este derecho. Como
se habla en general de proveedor no parece que la demanda deba restringirse al
fabricante, importador o primer distribuidor que son considerados solidariamente
responsables de los daños y perjuicios ocasionados. De esta manera, bien puede el
consumidor demandar la indemnización solidaria a estos responsables y, en cam-
bio, exigir la reposición del producto al vendedor o suministrador final. Con ello
sí arriesga que el vendedor no pueda cambiar la mercancía por otra que cumpla las
exigencias legales, caso en el cual procederá la reclamación subsidiaria de devolución
de la cantidad pagada.
Tampoco señala el plazo en el cual debe ejercerse este derecho. No puede aplicarse
el plazo de tres meses de la garantía legal general, ya que sería absurdo que se contara
desde el contrato.
Al estar conectado al supuesto del art. 47, lo más sensato es aplicar aquí el mismo
plazo de prescripción, es decir, el de 4 años contemplado en el art. 2332 del Código
Civil que se contará desde que se haya producido el daño.
Artículo 48 941
3. Derecho de devolución del valor pagado
Según la norma “de no ser ... posible”, el cambio del producto peligroso, se exige
al proveedor que restituya lo que hubiere pagado el consumidor por el bien. Para ello,
el consumidor deberá devolver el bien en el estado en que se encuentre (obviamente
si no se ha destruido o consumido).
La imposibilidad deberá acreditarse en el proceso por parte del proveedor. En todo
caso, el derecho a la devolución de lo pagado no puede ser exigido, en primer lugar,
por el consumidor, como sucede en la garantía legal general.
En todo caso, la cantidad pagada debe ser reajustada conforme a la variación del
Índice de Precios al Consumidor, en aplicación del art. 27 de la ley.
Igualmente, pareciera que el consumidor sólo tendría derecho al precio neto del
bien excluido el impuesto al valor agregado si la devolución tiene lugar después del
plazo a que se refiere el art. 70 del D.L. Nº 825, de 1974, por aplicación analógica
del inc. 10 del art. 21.
4. Garantía voluntaria
Nada prevé la ley en esta materia sobre la existencia de alguna garantía voluntaria
otorgada por el proveedor. Por aplicación de los principios generales, debemos con-
siderar que el consumidor puede invocar la garantía voluntaria si la considera más
beneficiosa para sus intereses. En cambio, si la garantía le perjudica porque limita
las facultades que le concede la ley en este precepto, ella debe considerarse nula por
vulnerar la prohibición de renuncia anticipada de los derechos del consumidor con-
templada en el art. 4º de la ley.
5. Relación con la garantía legal general
La garantía legal general prevista en los arts. 19 y ss. resulta ser más generosa con
el consumidor que la garantía especial regulada en el art. 48. En efecto, conforme al
régimen general, el consumidor tiene un triple derecho cuya elección puede hacer
libremente: reparación, reposición y devolución de la cantidad pagada. A la demanda
puede añadir la reclamación de los perjuicios (art. 20). Sólo en cuanto a los proveedores
que pueden ser objeto de las distintas acciones y los breves plazos en los que proceden,
puede considerarse menos favorable el régimen general que el especial.
Es claro, por lo demás, que la garantía general también está pensando en pro-
ductos peligrosos que presentan defectos de seguridad. Por ejemplo, se dispone que
la garantía legal procede “cuando los productos sujetos a normas de seguridad... no
cumplan las especificaciones correspondientes” (art. 20 letra a); “cuando cualquier
producto, por deficiencias de fabricación... sustancias... condiciones sanitarias, no sea
enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor
hubiere señalado en su publicidad” (art. 20 letra c); “cuando la cosa objeto del con-
trato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que habitualmente se
destine” (art. 20 letra f ).
Se presenta, entonces, el problema de cómo armonizar el régimen de la garantía
general con el de la garantía especial prevista en el art. 48. Las situaciones simples son
aquellas en que los supuestos de hecho sólo pueden ser recogidos por uno de los dos
regímenes: en tal caso, se aplicará el que corresponda; no hay conflicto normativo.
¿Pero qué sucede si los dos regímenes concurren: por ejemplo, si se trata de productos
declarados peligrosos que causan daños y estamos dentro de los plazos para ejercer
la garantía legal conforme a alguno de los supuestos referidos del art. 20 y que se
refieren a defectos de seguridad? En este caso, pensamos que, siguiendo el principio
que inspira toda esta legislación, debe estarse a la normativa que el consumidor elija
como la más protectora de sus derechos. De este modo, podrá recurrir a la garantía
general y excluir la aplicación de la garantía especial del art. 48. En un caso de in-
toxicación por comida en mal estado, la Corte de Antofagasta ordenó indemnización
de perjuicios y sancionó infraccionalmente invocando, además del art. 3º letra d, el
art. 20, letra c, es decir, la garantía legal general: C. Antofagasta 11 de septiembre de
2009, Rol Nº 86-2009, WL CL/JUR/3939/2009. Pero esto no sucederá si el plazo
de tres meses del art. 21 se encuentra vencido, en tal caso se aplicará necesariamente
el régimen especial.
Resta el problema de qué sucede con productos peligrosos que presentan defectos
de seguridad fuera de los plazos establecidos para ejercer la garantía legal general, pero
respecto de los cuales no se ha producido el supuesto previsto el inciso primero del art.
47, es decir, no han sido declarados judicial o administrativamente como peligrosos
o tóxicos o no han alcanzado a producir daños. La cuestión puede presentarse en el
supuesto a que se refiere el art. 46, es decir, cuando el proveedor se percata de riesgos
no descubiertos con anterioridad, o si se procede al retiro voluntario. En estricto rigor,
no puede aplicarse la garantía general (por vencimiento de los plazos) ni la garantía
especial (por no concurrir el supuesto fáctico al que está legalmente limitada). Ante
este vacío legal, y suponiendo que la mejor solución es que el proveedor dé satisfacción
a los intereses de los consumidores, nos parece que debiera aplicarse por analogía la
norma del art. 48 y exigir al proveedor la reposición del producto o, si esto no es
posible, la devolución de la cantidad pagada con el debido reajuste. Y si hay daños,
la debida indemnización de perjuicios.
Nada señala la ley sobre la garantía en caso de servicios peligrosos inseguros, de
modo que habrá que remitirse a la garantía general respecto de servicios defectuosos
que está prevista en el art. 41 incs. 2º y 3º. El consumidor podrá reclamar dentro del
plazo de treinta días y el juez podrá disponer que se preste nuevamente el servicio sin
costo o, en su defecto, la devolución de lo pagado. Lo más probable es que en estos
casos se ordene la devolución del precio ya que se habrá perdido la confianza en la
Artículo 48 943
prestación de un servicio que puede causar tan graves daños. El precepto señala que
“quedará subsistente la acción del consumidor para obtener la reparación de los daños
sufridos”. Pareciera, en consecuencia, que incluso pueden demandarse los daños pasado
el plazo de 30 días de la garantía legal. Siendo un caso de incumplimiento contractual,
la prescripción de la acción se regirá, a falta de norma especial, por el art. 2515 del
Código Civil y será de cinco años desde que se hizo exigible la obligación de reparar
los perjuicios, es decir, desde que se causaron los daños.
Artículo 49
Artículo 49.- El incumplimiento de las obligaciones contempladas en

este párrafo sujetará al responsable a las sanciones contravencionales co-
rrespondientes y lo obligará al pago de las indemnizaciones por los daños
y perjuicios que se ocasionen, no obstante la pena aplicable en caso de que
los hechos sean constitutivos de delito.
El juez podrá, en todo caso, disponer el retiro del mercado de los bienes
respectivos, siempre que conste en el proceso, por informes técnicos, que
se trata de productos peligrosos para la salud o seguridad de las personas, u
ordenar el decomiso de los mismos si sus características riesgosas o peligrosas
no son subsanables.
Concordancias: Artículos 3º letra d), 44, 45, 46 47 y 48 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Responsabilidad infraccional. Aplicación del non bis in idem. 2. Responsa-

bilidad civil derivada de la infraccional. 3. Eventual responsabilidad penal. 4. Facultades
judiciales de retiro o decomiso.
1. Responsabilidad infraccional. Aplicación del non bis in idem
Según el inc. 1º del art. 49, las obligaciones contempladas en este párrafo sujetará al
responsable a las sanciones contravencionales correspondientes. Se trata de una norma
es coinvestigador.
Artículo 49 945
muy abierta que produce bastante confusión para intentar delimitar los hechos que
motivan o hacen surgir esta especial responsabilidad sancionatoria que denominamos
contravencional o infraccional.
En verdad, si se analizan las disposiciones que componen el párrafo la amplitud
de la declaración del inc. 1º del art. 49 resulta bastante reducida. El art. 44 no es-
tablece obligaciones sino una remisión de normas; los arts. 47 y 48 son normas de
responsabilidad y remedios contractuales por lo que no puede considerarse que su no
cumplimiento sea constitutivo de infracción (son deberes ejecutables judicialmente).
El art. 45 sí contiene obligaciones de información y medidas de seguridad, pero aquí
se ha dicho expresamente que el incumplimiento de estas obligaciones produce una
infracción sancionable con multa de hasta 750 unidades tributarias mensuales.
De este modo, el único precepto al que se aplica la disposición que comentamos
el art. 46, que efectivamente establece una obligación para el fabricante, importador
o distribuidor de bienes o prestador de servicios que se percata de riesgos con poste-
rioridad al ingreso al mercado del producto o servicio, de comunicar esos peligros.
Como no hay sanción prevista deberá aplicarse la norma general del art. 24 inc. 1º que
establece una multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales. La sanción resulta ser
absurdamente baja, si se tiene en cuenta la gravedad del incumplimiento y los daños
que la demora u omisión puede ocasionar. No resiste la comparación con la multa de
hasta 750 unidades tributarias mensuales contemplada para la falta de información
general en el art. 45.
Se puede presentar un problema de doble incriminación si tanto respecto de
la conducta sancionada en el art. 45 como en la del 46, se han impuesto sancio-
nes infraccionales por aplicación de normas especiales que regulan los productos.
Pensamos que en este caso no procede que se vuelva a sancionar la misma con-
ducta por aplicación de las normas de la Ley del Consumidor. El art. 44 abona
esta conclusión, ya que señala que las normas del párrafo 5º sólo se aplicarán en
lo no previsto por las normas especiales que regulan la provisión de determinados
bienes o servicios.
No obstante, la jurisprudencia ha estimado que procede sancionar nuevamente
para así posibilitar que los afectados puedan obtener reparación de los perjuicios en
el procedimiento ante el juez de policía local (Sentencia de Juez de Policía Local de
Quinta Normal, de 22 de mayo de 2007, confirmada por la C. Stgo. 10 de septiembre
de 2008, Rol Nº 4.435-2008).
2. Responsabilidad civil derivada de la infraccional
La norma en comento añade que además de la responsabilidad infraccional que

pueda corresponder por incumplimiento de las obligaciones contempladas en este
párrafo, el responsable infraccional será obligado al pago de las indemnizaciones por
los daños y perjuicios que se ocasionen.
Se expresa así una concurrencia entre la responsabilidad infraccional y la responsa-

bilidad civil que es un criterio general no sólo de esta ley, sino de todo el ordenamiento
jurídico. En estos casos, la constatación de la contravención sirve para comprobar
el dolo o la culpa y la ilicitud o antijuridicidad de la conducta. De este modo, si se
añade la prueba del daño y del nexo de causalidad entre la conducta infraccional y los
perjuicios, procederá que se condene al responsable a la reparación de los daños por
aplicación de las reglas generales de la responsabilidad civil extracontractual.
El procedimiento ante el juez de policía local permite que el afectado deduzca querella
y denuncia infraccional y a la vez demanda civil de responsabilidad extracontractual.
Algunos han sostenido, sobre la base de esta disposición, que para que exista
indemnización de perjuicios en virtud de esta ley es indispensable que se configure
previamente una infracción o contravención. Así, por ejemplo, la Corte de Valparaíso
entiende que para dar lugar a la responsabilidad solidaria del art. 43, es necesaria la
condena infraccional y da como argumento el art. 49: C. Valparaíso 13 de noviembre
de 2007, Rol Nº 1.210-2007, WL CL/JUR/2492/2007. No estamos de acuerdo con
esta conclusión que no se deriva del texto de la norma, que se limita a señalar que si
hay responsabilidad contravencional puede haber también responsabilidad civil, pero
no condiciona ésta a la presencia de la primera.
3. Eventual responsabilidad penal
El art. 49 se siente también en el deber de aclarar que la constatación de la respon-

sabilidad infraccional o civil por incumplimiento a las obligaciones contempladas en
este párrafo no obsta a que se investigue y se acredite una responsabilidad penal si los
hechos son constitutivos de delito.
Nuevamente, esta regla no es aplicable sólo a este párrafo sino a toda la ley, y a
todo nuestro ordenamiento jurídico que admite que concurrran responsabilidades
administrativas, penales y civiles.
El Código Penal castiga al que fabricare o a sabiendas expendiere sustancias me-
dicinales deterioradas o adulteradas de modo que sean peligrosas para la salud por
su nocividad o por el menoscabo de sus propiedades curativas (art. 313 CP), al que
envenare o infectare comestibles, aguas u otras bebidas destinadas al consumo público
y al que a sabiendas las vendiere o distribuyere (art. 315, inc. 1º CP), y al que efectuare
otras adulteraciones en dichas sustancias destinadas al consumo público, de modo que
sean peligrosas para la salud por su nocividad o por el menoscabo apreciable de sus
propiedades alimenticias y al que a sabiendas las vendiere o distribuyere (art. 315, inc.
2º CP). Las conductas anteriores son castigadas también si se cometen por imprudencia
temeraria o por mera negligencia o con infracción de los reglamentos respectivos (art.
317, inc. 2º). Puede verse también el art. 6º, letra e) de la ley Nº 12.927, que castiga
a los que inciten, promuevan o fomenten, o de hecho, envenenen alimentos, aguas o
fluidos destinados al uso o consumo públicos.
Artículo 49 947
4. Facultades judiciales de retiro o decomiso
De una manera poco articulada el inciso 2º alude a una materia que no se relacio-
na con el inc. 2º y dice relación con las facultades del juez que pueda conocer de un
proceso por productos peligrosos2.
Se otorgan dos facultades al juez: la de disponer el retiro del mercado de los bienes
respectivos o el decomiso. Este último podrá imponerse en un proceso penal ya que el
comiso es una pena accesoria conforme al art. 21 del Código Penal. Pero también podrá
ordenarse en juicios civiles, si se entiende la expresión decomiso no como una pena
propiamente tal, sino como una medida de prevención de riesgos (el decomiso aparece
así en procesos administrativos: cfr., por ejemplo, art. 178 del Código Sanitario).
El retiro de bienes del mercado se ordenará en la medida en que conste en el proceso,
por informes técnicos (es decir, por pericias) que se trata de productos peligrosos para
la salud o seguridad de las personas. En realidad, aquí la ley se refiere no al producto
meramente peligroso, sino al inseguro, es decir, al que no presta la seguridad que es
legítimo esperar de su uso o consumo.
Debe tenerse en cuenta que el retiro o decomiso puede ser adoptado por las auto-
ridades administrativas autorizadas para supervisar y controlar la provisión de ciertos
bienes. En este sentido resulta interesante el caso fallado por la Corte de Apelaciones
de Santiago y la Corte Suprema, con motivo de un recurso de protección interpuesto
por un laboratorio farmacéutico interpuso contra funcionarios del Instituto de Salud
Pública que ordenaron el retiro de un medicamento por inconsistencias entre la in-
formación entregada al público y la aprobada por dicho organismo, sobre la base de
las facultades concedidas por el art. 178 del Código Sanitario. La Corte de Santiago
acogió la acción de protección por estimar que aunque la acción era ajustada a la
ley se habría procedido de un modo arbitrario ya que los defectos de información
no ponían en riesgo la seguridad de los posibles usuarios. La Corte Suprema, por el
contrario, estimó que no existía tal arbitrariedad ya que “es de toda evidencia que
los folletos de información al paciente del producto ya señalado no contenían las
indicaciones que se requerían, lo cual resulta indispensable, ya que, es lógico que a
mayor información que se entregue, mayores serán las posibilidades de uso correcto
no sólo de este tipo de medicamento, sino que de cualquier otro, evitando así todos
los riesgos que podría conllevar un consumo indebido o impropio del mismo” y, por
ello, revocó el fallo de primera instancia, denegó la protección y mantuvo a firme el
retiro administrativo del producto (C. Sup. 24 de enero de 2005, Rol Nº 6.057-2004,
Gaceta Jurídica Nº 295, p. 64).
2 Lo normal es que estas facultades se ejercerán en el contexto de un juicio infraccional o de

responsabilidad civil. No obstante, Fernández (2), p. 69, piensa que aquí se contempla una ac-
ción popular para solicitar del juez competente que disponga el retiro de los bienes que se objeten
como riesgosos.
Título IV
Del Procedimiento a que da lugar
la aplicación de esta ley y del
procedimiento para la defensa del
interés colectivo o difuso
Párrafo 1º
Normas generales
Artículo 50
Gonzalo Cortez Matcovich1
Artículo 50.- Las acciones que derivan de esta ley, se ejercerán frente a
actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de
los consumidores.
El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dará lugar
a las acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infracción,
anular las cláusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesión,
obtener la prestación de la obligación incumplida, hacer cesar el acto que
afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores, a obtener la debida
indemnización de perjuicios o la reparación que corresponda.
El ejercicio de las acciones puede realizarse a título individual o en be-
neficio del interés colectivo o difuso de los consumidores.
Son de interés individual las acciones que se promueven exclusivamente
en defensa de los derechos del consumidor afectado.
Son de interés colectivo las acciones que se promueven en defensa de
derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consu-
midores, ligados con un proveedor por un vínculo contractual.
Son de interés difuso las acciones que se promueven en defensa de un
conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus derechos.
Para los efectos de determinar las indemnizaciones o reparaciones que
procedan, de conformidad a las normas señaladas en el párrafo 2º de este
Título, será necesario acreditar el daño y el vínculo contractual que liga al
infractor y a los consumidores afectados.
Modificaciones: El texto del artículo 50 no se encontraba en el texto original de la ley

Nº 19.496. Dicho texto fue incorporado por el artículo único Nº 26 de la ley Nº 19.955
1 Profesor de Derecho Procesal, Universidad de Concepción. Licenciado en Ciencias Jurídicas
y Sociales Universidad de Concepción. Doctor en Derecho de la Universidad de Valencia.

que introdujo un nuevo Título IV el que comprende los artículos 50 a 54 G (ambos

inclusive).
Concordancias: Artículos 50 A, 50 B, 50 C, 50 D, 50 E, 50 F y 50 G LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introducción: Las materias reguladas en el Párrafo Primero del Título IV.
2. El objeto del proceso regulado en la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consu-
midores. 2.1. La petición u objeto de la pretensión. 2.2. La causa de pedir o fundamento
de la pretensión. 3. Concepto legal de intereses colectivos y difusos.
1. Introducción:
Las materias reguladas en el Párrafo Primero del Título IV
Las normas sobre procedimiento están contenidas en el Título IV, que fue susti-
tuido en su integridad por la ley Nº 19.955. El mencionado Título IV consta de dos
párrafos: el primero, destinado a la regulación de las normas generales y, el segundo,
que reglamenta el procedimiento especial para protección del interés colectivo o difuso
de los consumidores.
Las normas del párrafo primero compuesto por un único artículo y 7 literales, desde
la A hasta la G, están destinadas de manera preferente a la regulación de la sustanciación
de las pretensiones de naturaleza civil que se entablen al amparo de esta normativa de
manera que, en el aspecto contravencional, rigen en su integridad las reglas establecidas
para el procedimiento por contravenciones y faltas cuyo conocimiento corresponda al
Juzgados de Policía Local, con arreglo a lo previsto en la ley Nº 18.287.2
No obstante su denominación, en estricto rigor, el primer párrafo regula cuatro
órdenes de materias:
a) Alude a las clases de pretensiones que pueden articularse al amparo de esta
normativa.
b) Contiene ciertos preceptos de carácter general, esto es, aplicables a toda clase
de procesos.
c) Regula el procedimiento a que da lugar el ejercicio de acciones a título indivi-
dual;
d) Regula el procedimiento de mínima cuantía o única instancia.
2 Tapia Elorza, H., “Procedimiento contemplado en la ley Nº 19.496 que establece normas
sobre protección de los derechos de los consumidores”, en Revista de Derecho, Criminología y Ciencias
Penales, Nº 1, Universidad San Sebastián, pp. 163-7.
Artículo 50 953
2. El objeto del proceso regulado en la Ley sobre Protección de los

Derechos de los Consumidores
Cuando se habla del objeto del proceso, se hace referencia a los elementos identi-
ficadores del asunto, a aquello sobre lo que principalmente se debate y resuelve en un
proceso. Es decir, se trata del asunto jurídico fundamental sobre el que el actor pide
la sentencia del juez, previa contradicción con el demandado.
Atendiendo a la función identificadora que cumple la noción de objeto del proceso,
desde el punto de vista objetivo, éste queda configurado, por una petición o petitum
y por una causa de pedir o fundamento de la pretensión.
2.1. La petición u objeto de la pretensión
Se alude aquí a la petición o petitum contenida en la pretensión o, empleando la

terminología de nuestro legislador procesal civil, a la cosa pedida en el proceso. En
definitiva, se está haciendo referencia a la clase de protección jurisdiccional que puede
pedirse en el proceso.
El tema aparece insinuado en el art. 50 LPC, con arreglo al cual las acciones que
derivan de esta ley, se ejercerán frente a actos o conductas que afecten el ejercicio de
cualquiera de los derechos de los consumidores.
El inciso segundo de la mencionada disposición hace una enumeración no exhaus-
tiva de las acciones a que puede dar lugar el incumplimiento de las normas contenidas
en la LPC, mencionando:
a) Aquellas destinadas a sancionar al proveedor que incurre en infracción;
b) Aquellas destinadas a anular las cláusulas abusivas incorporadas en los contratos
de adhesión;
c) Las que persiguen obtener la prestación de la obligación incumplida;
d) Las que apuntan a hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de
los consumidores;
e) Las que persiguen obtener la debida indemnización de perjuicios o la reparación
que corresponda.
Estas acciones pueden ser agrupadas en tres categorías: las acciones punitivas o
sancionatorias, las reparatorias y las de cesación.
a) Acciones punitivas o sancionatorias
Este tipo de acciones persigue hacer efectiva la responsabilidad contravencional

o infraccional, a través de una sanción impuesta al autor de una conducta u omisión
que la LPC castiga.3
3 Pfeffer Urquiaga, F., "Tutela jurisdiccional de los derechos del consumidor”, en Gaceta
Jurídica Nº 205, p. 23.
En un sentido estrictamente jurídico, la contravención no está llamada a producir

otras consecuencias que la imposición de la sanción legalmente prevista, en este caso,
la aplicación de la multa con la que se sanciona penalmente al infractor.
La LPC describe una serie de conductas tipificadas como infracciones a sus pre-
ceptos:
1. Las relacionadas con las organizaciones de consumidores (arts. 9º inc. final y
art. 11 parte final LPC.
2. Directamente relacionadas con las responsabilidades del proveedor.
a) art. 12 LPC: La obligación del proveedor de bienes o servicios de respetar los
términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o
convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.
b) art. 13 LPC: La negativa injustificada del mismo a la venta de bienes o la presta-
ción de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas.
c) art. 15 LPC: La obligación de que los sistemas de seguridad y vigilancia que
mantengan los establecimientos comerciales, sean respetuosos de la dignidad y dere-
chos de las personas.
d) art. 18 LPC: El cobro de un precio superior al exhibido, informado o publi-
citado.
e) art. 23 LPC: Referente al proveedor que, actuando con negligencia, causa me-
noscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad,
sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.
f ) art. 23 inc. 2º LPC: Relativo a los organizadores de espectáculos públicos que
pongan en venta una cantidad de localidades que supere la capacidad del respectivo
recinto. Lo mismo, en relación a la venta de sobrecupos en los servicios de transporte
de pasajeros, con excepción del transporte aéreo.
g) art. 25 LPC: La suspensión, paralización o no prestación, injustificada, de un
servicio previamente contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de conexión,
de instalación, de incorporación o de mantención.
3. Las vinculadas a la publicidad falsa o engañosa (arts. 24 inc. 2º, 28 A, 29 LPC).
En la nueva ley se establecen aumentos de multas por publicidad engañosa y por
no informar adecuadamente los riesgos de los productos que se venden en el mercado.
Durante la tramitación del Proyecto, se consignó que, después de las cobranzas extrajudi-
ciales, que respondieron a un problema masivo pero solucionado, fueron las infracciones
por publicidad engañosa las más numerosas en listado de denuncias a los juzgados por
parte del Servicio Nacional del Consumidor. Lo que se pretende entonces es desincentivar
esta conducta, aumentando el tope de la multa. Igual sanción se contempla para la no
información de los riesgos del consumo, y el tope de las multas se aumenta en el caso
de publicidad falsa que afecte la salud, seguridad o medioambiente.4
4
Primer Informe de Comisión de Economía, Fomento y Desarrollo de la Cámara de Diputados,
de 13 de mayo de 2003. Sesión 76, Legislatura 348.
Artículo 50 955
4. Las que vulneran las normas relativas al crédito del consumidor (arts. 39, 39
A. LPC).
5. Las relativas a la seguridad de los productos o servicios (art. 45 LPC).
En cuanto a las sanciones con que están conminadas estas infracciones, la regla
general está dada por el art. 24 LPC, que establece una norma de clausura del sistema
sancionatorio de la ley, sin perjuicio de otras normas que establecen sanciones especí-
ficas más severas, como ocurre respecto de la publicidad falsa o engañosa y en relación
al que suspendiere, paralizare o no prestare, sin justificación, un servicio previamente
contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de conexión, de instalación, de
incorporación o de mantención.
Las multas impuestas pueden elevarse al doble en caso de reincidencia, conside-
rándose reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones a esta ley dos
veces o más dentro del mismo año calendario.
La ley entrega al tribunal ciertos parámetros para la aplicación de las multas. La
legislación anterior exigía atender a la cuantía de lo disputado y las facultades eco-
nómicas del infractor. Con la reforma, además de los anteriores, se estableció otros
aspectos que deben ser considerados por el tribunal, como el grado de negligencia en
que haya incurrido el infractor, la gravedad del daño causado, el riesgo a que quedó
expuesta la víctima o la comunidad.
b) Acciones reparatorias
Como se señaló, en un sentido estrictamente jurídico, la contravención no produce

otras consecuencias que la imposición de la sanción legalmente prevista, es decir, la
aplicación de la multa con la que se sanciona penalmente al infractor.
El concepto central es el de hecho ilícito, el que puede ser considerado desde un
doble punto de vista: desde la perspectiva de aspecto contravencional y desde la pers-
pectiva del derecho civil. De ahí que resulte impropio aludir a una responsabilidad
civil derivada de la infracción.
Lo que ocurre es que la ley permite acumular al proceso infraccional una cues-
tión de naturaleza civil, lo que obedece, dejando de un lado las consideraciones de
política legislativa, a la existencia de un mismo hecho con repercusión en sectores
del ordenamiento jurídico diferentes. Pero es claro que la responsabilidad civil no
tiene el mismo fundamento, contenido y fin que la sanción que corresponde a la
contravención.
Partiendo, entonces, de la posibilidad de acumular al proceso infraccional, un
objeto civil, el contenido de este último será normalmente pretensión del consumidor
tendente a la obtención de una sentencia que declare su derecho a ser reparado de
los perjuicios que haya sufrido por la conducta del proveedor. Sin embargo, la LPC
prevé la posibilidad del ejercicio de otras acciones civiles, distintas de la indemnización
de perjuicios que, por cierto, pueden ser complementarias de ésta, como aquellas
tendientes a obtener la declaración de nulidad de cláusulas abusivas incorporadas

en los contratos de adhesión o las destinadas a obtener la prestación de la obligación
incumplida.
En lo que concierne al ejercicio de la pretensión indemnizatoria, es importante
destacar que ella comprende, por expresa previsión legislativa, el daño material y el
moral derivados del incumplimiento de la normativa (art. 3º letra e) LPC). La norma
presenta cierto interés desde que, primero, prevé indemnización por daño moral en
sede contractual,5 y porque, como en el concepto de consumidor se encuentran las
personas jurídicas, éstas también podrían demandarlo, cuestiones ambas que fueron
discutidas en doctrina. Además, la indemnización debe pagarse debidamente reajus-
tada (art. 27 LPC).
Un primer y fundamental problema se plantea a propósito de las relaciones entre
el proceso infraccional y el civil.
La ley Nº 18.223, la antigua Ley del Consumidor, disponía en su art. 8º, que “En
todo caso, el delito o infracciones de que trata esta ley darán lugar a la correspondiente
indemnización de perjuicios”.
Esta norma fue interpretada en el sentido que la ley admitía que la acción resar-
citoria podía intentarse dentro del procedimiento infraccional o fuera de él, ante el
juez ordinario y que en este último caso, era requisito de admisibilidad de la acción
indemnizatoria, la condena del infractor por sentencia ejecutoriada en el proceso
infraccional. Es decir, sin previa condena no era factible perseguir la indemnización.
Esta interpretación derivaba de la aplicación del inciso final del art. 9º de la Ley
Nº 18.287 sobre Procedimiento ante los Juzgados de Policía Local.
Sin embargo, con la ley Nº 19.496 la situación se modificó, entendiéndose que
la acción resarcitoria puede deducirse dentro del procedimiento infraccional o fuera
5 Así, entre otras, la Sentencia de la Corte de Apelaciones de Antofagasta, de 10 de octubre

de 2004, en Gaceta Jurídica Nº 268, p. 115 y la sentencia de la misma Corte, de 29 de junio de
2007, Rol Nº 49-2007, en que se señaló que “es preciso establecer si el artículo 3° letra e) de la ley
en comento extiende la cobertura del daño moral siempre o si acaso ella es restringida, siguiendo los
criterios y principios de aplicación de jerarquía y especialidad. Su análisis nos lleva a concluir que la
inclusión en él de la expresión ‘reparación e indemnización de todo daño material o moral’ necesa-
riamente determina que el mencionado cuerpo normativo extiende ampliamente el ámbito del daño
moral a campos no incluidos en la responsabilidad contractual tradicional, ello en cuanto estatuye que
el incumplimiento de las obligaciones del proveedor determina su obligación de reparar e indemnizar no
sólo los daños materiales, sino que extiende la responsabilidad de éste a todo daño, incluyéndose dentro
de dicho incumplimiento, en una novedosa inclusión normativa, dentro de una materia tradicional
como lo es la contractual, la reparación extensiva e implícita del daño moral, de manera tal que si
existe efectiva responsabilidad del proveedor sea por infracción de sus obligaciones contractuales, sea
por infracción de las especiales normas de la ley Nº 19.496, procederá por expreso mandato legal, la
indemnización de los perjuicios materiales conjuntamente con la de los daños morales”.
Artículo 50 957
de él y, en este segundo supuesto, no es necesaria ni requisito de admisibilidad la

condena previa del infractor.6
A pesar de lo dicho, se ha sostenido la necesidad del ejercicio conjunto de la acción
civil y la contravencional, con base en lo dispuesto en el art. 9º de la ley Nº 18.287,
que señala que “El juez será competente para conocer de la acción civil, siempre que se
interponga, oportunamente, dentro del procedimiento contravencional”.7
Así también lo ha entendido la Corte de Apelaciones de Concepción exigiendo,
para admitir la interposición de la acción civil, que ella se entable conjuntamente con
la infraccional: “4.- Que, el artículo 50 en su inciso 1º, dispone que será competente para
conocer de las acciones a que de lugar la aplicación de la presente ley el juez de policía local
de la comuna en que se hubiere celebrado el contrato respectivo, o en su caso se hubiere
cometido la infracción o dado inicio a su ejecución. Surge dilucidar cuál es la extensión
de tal competencia, si ella se aplica tanto a la acción civil como a la contravencional. El
autor Enrique Aimone Gibson en su obra Derecho de Protección del Consumidor, Editorial
Jurídica ConoSur Ltda., página 183, señala: “Solucionamos la cuestión remitiéndonos,
como lo exige la ley en su art. 56, a la ley Nº 18.287. La cuestión está allí planteada
en el art. 9º, inciso 1º, de este texto legal: art. 9º. El juez será competente para conocer
de la acción civil, siempre que se interponga, oportunamente, dentro del procedimiento
contravencional”.8
Si bien la doctrina antes indicada ha sido calificada como la postura jurisprudencial
mayoritaria en la materia,9 a mi juicio, es perfectamente posible articular acciones
civiles de manera independiente de la responsabilidad contravencional.10
6 Pfeffer Urquiaga, F., "Tutela jurisdiccional de los derechos del consumidor”, cit.,
p. 24.
7 Aimone Gibson, E., Derecho de protección al consumidor, Santiago, Ed. Jurídica ConoSur,
1998, pp. 182-3.
8 C. de Apelaciones de Concepción, Sentencia de 24 de Octubre de 2003, en autos Rol
Nº 1.133-2003. En el mismo sentido, la Corte de Apelaciones de Valparaíso ha resuelto que “En
consecuencia, al no haberse acreditado la comisión por parte de la denunciada de alguna infracción a
las normas de la ley Nº 19.496, no procede acoger la acción de indemnización de perjuicios que es su
consecuencia, sin perjuicio del derecho del denunciante de accionar conforme a las normas del derecho
común, por la vía procesal correspondiente” (Sentencia de la Corte de Apelaciones de Valparaíso,
de 8 de noviembre de 2004, Rol Nº 14143-2003, citada por Guerrero Bécar, J. L., “Accio-
nes de interés individual en protección al consumidor en la ley Nº 19.496 y la incorporación
de mecanismos de resolución alternativa de conflictos”, en Revista de Derecho de la Pontificia
Universidad Católica de Valparaíso, XXVI (Valparaíso, Chile, 2005, Semestre II), p. 174).
9 Isler Soto, E., “Sentencia sobre responsabilidad civil del proveedor”, en Revista de Derecho
(Valdivia), vol. 23, julio de 2010, Nº 1, pp. 333-338.

10 Participa de esta opinión Villalobos Ríos, S., “Competencia y procedimiento de la ley
de protección a los consumidores en los Juzgados de Policía Local”, en La protección de los derechos
de los consumidores en Chile, Santiago, Universidad de Los Andes, 2006, p. 133, quien sostiene
En primer término, hay que considerar que no todo incumplimiento a lo dispuesto

en la LPC es constitutivo de infracción,11 como ocurre con la nulidad de cláusulas
abusivas y el ejercicio de ciertos derechos opcionales reconocidos al consumidor. En
tales casos, negar el amparo de la LPC para el ejercicio de acciones civiles resultaría
discriminatorio y contrario al espíritu de la normativa protectora que, aunque especí-
fica, tiene pretensión generalizadora respecto de las relaciones proveedor-consumidor
(art. 1º LPC). Por otro lado, a la inversa, en la ley se tipifica una serie de conductas
que no requieren de la perfección del acto o contrato de consumo,12 lo que evidencia
la autonomía de una y otra clase de responsabilidad.
En segundo lugar, esta opinión encuentra su fundamento en el reconocimiento
expreso del derecho del consumidor a ser reparado de todos los daños materiales y
morales que, según la norma, no aparece sujeto a ninguna condicionante.
Finalmente, hay que considerar que hoy son aplicables las normas de la ley
Nº 18.287 sólo en forma supletoria a las normas de procedimiento establecidas en la
ley. En cambio, bajo la vigencia de la ley Nº 18.223 la única norma de procedimiento
aplicable era la ley Nº 18.287 .13 Así se ha resuelto.
En efecto, la Corte de Apelaciones de Puerto Montt ha fallado “Que, el propósito
del legislador al dictar la ley Nº 19.496, ha sido fortalecer la protección de los derechos
de consumidor. Tal es así, que las acciones resarcitorias que establece esta ley y que tienen
por objeto la reparación del daño material o moral que sufre el consumidor, no requieren,
siquiera para su interposición condena previa del infractor. Refuerza esta idea el reco-
nocimiento expreso, que la ley hace en su artículo 3º, letra E, del derecho, sin sujeción a
condición alguna, a la reparación indemnización adecuada y oportuna de todos los daños,
materiales y morales, que sufra el consumidor. En consecuencia, y a mayor abundamiento,
basta que un consumidor, experimente un daño ilícito, derivado de la relación de consumo,
para que pueda ejercer su derecho a exigir reparación por esta causa”.14
En similar sentido se ha resuelto “...que en esta materia rige la norma especial de la ley
Nº 19.496, que en su artículo 50 da competencia al Juez de Policía Local para conocer de
que “es indudable que la ley establece la posibilidad de iniciar este proceso también por demanda civil
solamente”.
11 Así, Cortez Matcovich, G., El nuevo procedimiento regulado en la ley Nº 19496 sobre
protección de los derechos de los consumidores (Santiago, 2005), p. 26; en similar sentido, Guerrero
Bécar, J. L., “Acciones de interés individual en protección al consumidor en la ley Nº 19.496
y la incorporación de mecanismos de resolución alternativa de conflictos”, en Revista de Derecho
de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, XXVI (Valparaíso, Chile, 2005, Semestre II),
pp. 168-9.
12 Sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago, de 5 de septiembre de 2011, Rol
Nº 9-2011.
13 Pfeffer Urquiaga, F., "Tutela jurisdiccional de los derechos del consumidor”, cit., p. 24.
14
C. de Apelaciones de Puerto Montt, Sentencia de 4 de junio de 1999, Número Identificador
LexisNexis: 16625.
Artículo 50 959
las acciones que ella misma establece, entre las cuales está la acción civil de indemnización
de perjuicios, como se aprecia de la lectura de su artículo 20, sin que la primera disposición,
ni ninguna otra, exija en absoluto que ella se entable conjuntamente con una denuncia
infraccional o en el contexto de un proceso de esa naturaleza, de suerte que el Juez a quo
sí ha tenido competencia para conocer y fallar el asunto controvertido”.15
Más recientemente, la Corte de Santiago ha resuelto que “el artículo 50 B de la Ley del
Consumidor señala que ‘los procedimientos previstos en esta ley podrán iniciarse por demanda,
denuncia o querella según corresponda’, de cuyo tenor literal se deduce indudablemente que el
procedimiento seguido por alguna infracción a la Ley del Consumidor puede ventilarse a raíz
de una demanda, o una denuncia, o una querella, sin que la ley exija que necesariamente
deba seguirse siempre una denuncia o querella infraccional como sí lo exige la referida ley
Nº 18.287 para el resto de los procesos ventilados ante los Juzgados de Policía Local”.16
c) Acciones de cesación
Con el ejercicio de estas acciones se persigue –según Pfeffer– mientras se resuelve

la demanda o se investiga la denuncia, “detener el efecto nocivo o dañoso que la acción
u omisión de cargo del proveedor o prestador del servicio causen a la comunidad”.17 La
verdad es que el objeto de esta clase de pretensiones tiene una mayor amplitud, pues
con ellas se obtiene un no hacer, es decir, una cesación o abstensión de actividades
potencialmente peligrosas, allí donde la declaración de ilicitud del acto o una condena
a reparación no satisfacen la tutela de protección de los perjudicados.
Este tipo de pretensión aspira a que junto con la paralización de la actuación se
evite que dicha actuación se evite en el futuro.
Las acciones de cesación constituyen un mecanismo de tutela preventiva, esto es,
una especie de pretensión de condena a través de la cual “se permite la adopción de
medidas necesarias para evitar la consumación de un daño eventual”.18 Como señala
Busto Lago, tienen como objeto “la adopción de una resolución judicial que imponga
el cese de una actividad o de una conducta ilícita potencialmente dañosa de los derechos
e intereses legítimos de los consumidores y usuarios, impidiendo su reiteración en el futuro
al condenar al empresario o profesional demandado a abstener de realizar o de reiterar el
15 C. de Apelaciones de Rancagua, Sentencia de 14 de mayo de 2003, Número Identificador
LexisNexis: 26750.
16 C. de Apelaciones de Santiago, Sentencia de 16 de diciembre de 2009, autos Rol Nº 8.998-
2009.
17 Pfeffer Urquiaga, F., "Tutela jurisdiccional de los derechos del consumidor”, cit., p. 25.
18 Romero Seguel, A., Curso de derecho procesal civil, Edit. Jurídica, Santiago, 2006, I, pp.
46-7.
comportamiento potencialmente lesivo de los referidos derechos e intereses legítimos en el

futuro, sin que tengan una finalidad indemnizatoria o reparadora”.19
Suponen la previa demostración de un daño o peligro, incluso aunque éste todavía
no se haya concretado, sino que se encuentre en grado de amenaza.
Pertenece a esta clase de acciones, aquella en cuya virtud se faculta al tribunal que
conoce de una denuncia por publicidad falsa, para disponer, de oficio o a petición de
parte, la suspensión de las emisiones publicitarias, en la medida que la gravedad de
los hechos y los antecedentes acompañados lo ameriten. Asimismo, se podrá, exigir al
anunciante que, a su propia costa, realice la publicidad correctiva que resulte apropiada
para enmendar errores o falsedades (art. 31 LPC). Es decir, se permite la condena
judicial a cesar en el comportamiento lesivo y, junto a este no hacer, es posible imponer
una conducta positiva de publicidad correctiva.
Nótese que en estos casos no es preciso el ejercicio de una acción civil relacionada
con las consecuencias patrimoniales lesivas derivadas de la publicidad falsa –aunque es
perfectamente admisible que se interponga acumulada a otras pretensiones declarati-
vas–, siendo suficiente la simple denuncia y, por otra parte, se reconoce la posibilidad
de acordar de oficio la resolución, circunstancias ambas que marcan la diferencia con
los supuestos de medidas cautelares.
También pertenece a esta clase de acciones, la facultad del juez para disponer el
retiro del mercado de los bienes respectivos, siempre que conste en el proceso, por
informes técnicos, que se trata de productos peligrosos para la salud o seguridad de
las personas, u ordenar el decomiso de los mismos si sus características riesgosas o
peligrosas no son subsanables (art. 49 LPC).
2.2. La causa de pedir o fundamento de la pretensión
Como se sabe, la causa de pedir es el fundamento o razón en que el actor basa su

petición de tutela. Se la define como aquella situación de hecho jurídicamente relevante
y susceptible, por tanto, de recibir la tutela jurídica solicitada.20
La LPC ha condicionado la aplicación del régimen para el ejercicio de las acciones
resarcitorias fundadas en la responsabilidad contractual, en función de la naturaleza
del acto que debe servir de título o causa de pedir de la acción que, en general,21
19
Busto Lago, J. M., “Procedimientos judiciales y extrajudiciales de protección de los
consumidores y usuarios”, en Comentario del Texto refundido de la Ley General para la defensa de
los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias (coord. Bercovitz Rodríguez-Cano, R.),
Navarra, Aranzadi, 2009, p. 653.
20 Tapia Fernández, I., El objeto del proceso. Alegaciones. Sentencia. Cosa juzgada, Madrid,
La Ley, 2000, p. 22.

21
La LPC excepciona de la exigencia del carácter mixto para su aplicación, ciertos actos
mencionados en el art. 2º LPC que, de otra manera, habrían quedado al margen de la aplicación
Artículo 50 961
puede evidenciarse por la necesidad de que la acción tenga como título justificador un
acto de comercio.22
Conforme lo previsto en el art. 2º LPC quedan sujetos a las disposiciones de esta
ley, fundamentalmente “los actos jurídicos que, de conformidad a lo preceptuado en el
Código de Comercio u otras disposiciones legales, tengan el carácter de mercantiles para el
proveedor y civiles para el consumidor” (art. 2º a) LPC).
Se sigue de lo anterior que, para estar comprendido dentro del ámbito de aplicación
de la ley, el acto debe reunir una triple condición:
a) Que las partes del acto jurídico deben ser un proveedor y un consumidor, según
se definen por la ley cada una de estas categorías.
b) Que el acto tenga la naturaleza de mercantil para el proveedor.
c) Que el acto tenga la naturaleza de civil para el consumidor.
Con ello, quedan excluidas las relaciones jurídicas de producción o intercambio
entre proveedores o consumidores entre sí y entre proveedores y consumidores, cuando
el acto no tiene el carácter de mixto, por ser civil para ambas partes.23
Debe advertirse que, con la reforma de la ley Nº 19.955, se incorporó a la definición
de proveedor una restricción al consagrarse que “No se considerará proveedores a las
personas que posean un título profesional y ejerzan su actividad en forma independiente”
(art. 1º Nº 2 LPC).
Al respecto, durante las sesiones legislativas se consignó que una persona natural
profesional que incumple no puede ser demandada acorde a esta ley y si lo puede ser una
persona jurídica que ejerce una actividad profesional, por lo que habría un privilegio para
una persona natural profesional en desmedro de una persona jurídica y –en definitiva– el
usuario queda en la indefensión respecto de los servicios profesionales de un abogado,
de la normativa protectora de los derechos de los consumidores, por tratarse de actos jurídicos
referidos a inmuebles.
22
Romero Seguel, A., “Aspectos procesales de las acciones para la protección de los consu-
midores”, en Derecho del consumo y protección al consumidor, Santiago, Universidad de Los Andes,
1999, pp. 326-7.
23 Jara Amigo, R., “Ámbito de aplicación de la ley chilena de protección al consumidor: in-
clusiones y exclusiones”, en Derecho del consumo y protección al consumidor, Santiago, Universidad de
los Andes, 1999, pp. 48-51, quien mantiene su posición después de la reforma de la ley Nº 19.955
(“Ámbito de aplicación de la ley chilena de protección al consumidor: aplicación de la ley Nº 19.496
y las modificaciones de la ley Nº 19.955”, en La protección de los derechos de los consumidores en
Chile, Santiago, Universidad de los Andes, 2006, pp. 31 y ss.). Sin embargo, se ha sostenido que
con la redacción dada al precepto, a partir de la reforma de la ley Nº 19.955, puede deducirse que
la circunstancia que el acto objeto de la relación de consumo tenga carácter de mixto, ha dejado de
ser un requisito general y sólo es uno más de los casos en que la ley se aplica, de manera que ésta
puede perfectamente aplicarse a actos que no tengan tal carácter según la ley mercantil (Momberg,
Uribe, R., “Ámbito de Aplicación de la ley Nº 19.496 Sobre Protección de los Derechos de los
Consumidores”, en Revista de Derecho (Valdivia) v. 17, diciembre 2004).
contador, profesor o dentista, por ejemplo, y qué leyes se aplican en esos casos, ya que
hoy los colegios profesionales no tienen imperio como antes, en que se podían hacer
denuncias respecto de los colegiados por abusos en el ejercicio de la profesión.
Sobre el particular, el Ejecutivo precisó que si se dejó expresamente fuera el tema
de los profesionales, es porque en el derecho comparado está fuera de la protección
de los consumidores y eso se da toda vez que existe una asimetría, porque se trata de
compañías y de empresas, aunque se podría incluir en la medida que efectivamente
exista habitualidad, ya que si es un servicio profesional que se da una sola vez y luego
ese profesional se dedica a otra actividad, no debería afectarlo la ley de protección al
consumidor y eso es tan similar a la venta de autos que cualquiera puede hacer en un
momento determinado y no por eso se le aplicará la ley de consumidores, por lo que
debe existir habitualidad para que se aplique la ley en estudio.
En resumen, esta restricción recoge una distinción que se establece en derecho
comparado, luego recoge una práctica que ya opera en los juzgados de policía local y,
finalmente, hay una diferencia evidente en lo que se conoce como relación de consumo
y la relación personal entre un profesional y un consumidor normal, en calidad de su
cliente.
En las sesiones legislativas, algunos Diputados opinaron que no hay relación más
asimétrica que la que se establece entre un médico y su paciente o entre un abogado y
su cliente y se estima que ello es más asimétrico, toda vez que el nivel de información
que se maneja en el acto médico, respecto del abogado o de un profesor que hace clases
particulares es limitado. Recomendaron incluir este tipo de relaciones de consumo en
esta ley, no así cuando se adquiere un producto en una tienda comercial.24
La aplicación de la norma del art. 2º LPC, en cuanto se rige para los actos jurí-
dicos, que de conformidad con lo preceptuado en el Código de Comercio u otras
disposiciones legales, tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y de civiles,
es decir, que se trate de actos mixtos o de doble carácter, ha dado lugar a controversias
que la justicia ha debido dilucidar.
Así, se ha resuelto, por ejemplo, que “el giro que desarrolla la Empresa de Correos de
Chile es el de suministro de servicios de envío de correspondencia y similares que acuerde
el directorio, que se encuentran comprendidos en los actos de comercio del artículo 3 Nº 7
del Código de Comercio, esto es las empresas de suministros”.25
24
Primer Informe de Comisión de Economía, Fomento y Desarrollo de la Cámara de Dipu-
tados, de 13 de mayo de 2003. Sesión 76, Legislatura 348.
25 C. de Apelaciones de Concepción, Sentencia de 9 de enero de 2004, en autos Rol Nº 8.733-
2002. Se sostuvo en el fallo “5º.- Que un rasgo característico de las empresas de suministros es la
noción de prestación que es precisamente el objeto de la Empresa de Correos según el citado artículo 2
del D.F.L Nº 10, prestación que según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua es una cosa
o servicio que un contratante da o promete a otro, lo cual significa que el objeto de las prestaciones
puede consistir tanto en proveer de bienes corporales muebles como proporcionar ciertos servicios, lo
que en el hecho es el elemento diferenciador entre el contrato de aprovisionamiento y de suministro
Artículo 50 963
Los actos jurídicos que tengan la calidad de civiles para ambas partes naturalmen-
te que quedan excluidos de la aplicación de la LPC. Hay que tener presente que la
determinación de si un acto reviste o no la condición de mixtos o de doble carácter,
incide directamente naturaleza de asunto sometido al conocimiento del tribunal, es
decir, en la materia, que es un factor de competencia absoluta controlable oficiosa-
mente por el tribunal.
De ahí que, la Corte de Apelaciones de Copiapó, procediendo de oficio anuló
todo lo obrado en un proceso que se había tramitado con arreglo a las prescripciones
de la LPC, sobre la base de que el contrato cuya infracción sirve de fundamento a la
demanda, encargaba la ejecución de una obra civil, correspondiendo su conocimiento
a los tribunales ordinarios de justicia.26
Aunque la ley califica a las sociedades anónimas siempre de mercantiles, con
independencia del objeto a que se dediquen (art. 1º ley Nº 18.046), se ha resuelto
que no revisten el carácter de acto de comercio para una Clínica proveedora cons-
tituida como sociedad anónima, las prestaciones realizadas por sus profesionales
médicos.27
que contempla el citado artículo 3, Nº 7 del Código de Comercio. El contrato de aprovisionamiento
tendrá por objeto la prestación de bienes corporales muebles y el suministro prestación de servicios,
por lo que no es fundamento válido para sostener que no es un acto de comercio lo afirmado por el
apelante en cuanto a que la expresión suministro hace referencia a entregar cosas que son necesarias a
otro y que correo no entrega cosas sino que presta un servicio de comunicación entre sus usuarios. Por
el contrario, el envío de correspondencia de la Empresa de Correos de Chile se encuentra dentro del
concepto de suministro de prestación de servicios, en el contexto analizado y el de aprovisionamiento
de prestación de bienes corporales muebles”.
26 Sentencia de la Corte de Apelaciones de Copiapó, de 14 de marzo de 2000. Número
Identificador LexisNexis: 19511: ““3.- Que en autos, sin embargo, se siguió adelante en el conoci-
miento y fallo del asunto, por tribunal manifiestamente incompetente, el que no estaba llamado por
ley a intervenir, en razón de la materia en discusión. En efecto, la ley que se invoca como fundamento
de la demanda (ley Nº 19.496), tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumi-
dores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento aplicable en
las materias que son de su conocimiento. Que en autos se ha reclamado y dado por establecido por el
tribunal, que existió de parte del demandado, incumplimiento a lo convenido en el contrato en la
ejecución de las obras ya señaladas, no obstante, el caso que se plantea no encuadra en ninguna de las
hipótesis que el párrafo 5º de la citada ley, en sus artículos 18 y siguientes se encarga de precisar, bajo
el epígrafe Responsabilidad por Incumplimiento. Antes bien y del propio tenor de la demanda, aparece
que se están demandando perjuicios de diversa índole derivados del incumplimiento en la ejecución
de una obra civil, según las reglas generales de los contratos, al no haberse ejecutado o cumplido por
una de las partes lo convenido, conforme la normativa de los artículos 1996 y siguientes del Código
Civil, pretensiones que, como es sabido, son propias del conocimiento de los tribunales ordinarios de
justicia”.
27 Juzgado de Policía Local de Providencia, Sentencia de 29 de agosto de 2000, confirmada por
la Corte de Apelaciones de Santiago. La Corte Suprema declaró inadmisible la casación deducida
en su contra. Número Identificador LexisNexis: 26343:“9.- Que el diagnóstico en referencia es in-
Sin embargo, aplicando el principio de accesoriedad, se ha resuelto lo contrario: “3º

Que no puede a inducir a error la naturaleza propia de la prestación de servicios profesionales
que desarrollan los particulares, pues se trata en este caso de actos que, siendo aisladamente
civiles, pierden su condición de tales desde que acceden a una actividad principal propia de
una empresa, pasando así a participar de la naturaleza mercantil de ésta, particularmente
en lo que se refiere al consumidor o destinatario de los servicios”.28
Respecto de las actividades de las personas jurídicas si fines de lucro, se ha resuelto
que “Aun cuando el instituto denunciado constituya una persona jurídica sin fines de lucro,
organizada bajo la forma de una fundación, ciertamente esta circunstancia no le impide
ejecutar habitualmente actos de comercio, y no hay duda que la educación constituye una
actividad que se transa en el mercado como cualquier otro servicio remunerado, máxime si
se considera que para atender a las actividades propias de la enseñanza, el establecimiento
deberá desarrollar las actividades necesarias para obtener utilidades destinadas a financiar
infraestructura, sueldos, implementos técnicos, cosos de mantenimiento y otros gastos, como
cualquiera otra empresa de suministro de servicios”.29
3. Concepto legal de intereses colectivos y difusos
Cuando comenzó a hablarse de intereses difusos no estaba claro si las expresiones

intereses difusos e intereses colectivos debían entenderse o no como sinónimas. Más
adelante empezó a realizarse una distinción más o menos clara entre ambas nociones,
trínsecamente una prestación de un servicio profesional, realizado por médicos de la especialidad y que,
como tal, no constituye un acto de comercio, de los regulados por la Ley de Protección al Consumidor.
En efecto, la ley Nº 19.496, que regla las relaciones entre proveedores y consumidores, definiendo ambos
conceptos, especifica en el artículo 2º: ‘sólo quedan sujetos a las disposiciones de esta ley los actos jurídicos
que, de conformidad a lo preceptuado en el Código de Comercio y otras disposiciones legales, tengan
el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor’ y, por su parte, el Código de
Comercio en su artículo 3º hace una enumeración de los actos de comercio y no incluye las atenciones
médicas, ni existe otra disposición que les haya atribuido tal calidad.
10.- Que, en consecuencia, no siendo actos de comercio para la Clínica Las Lilas, en este caso, la
proveedora, las prestaciones realizadas por sus profesionales médicos, el sentenciador no podrá acoger
la querella de fojas cinco.11.- Que también se sostuvo por el querellante que la parte denunciada de
Clínica Las Lilas, como toda sociedad anónima, es siempre mercantil, de acuerdo a lo dispuesto por
el artículo 1º, inciso 2º de la ley Nº 18.046 y por lo tanto sólo realiza actos de comercio.
12.- Que, al respecto, en concepto del sentenciador, dicho ente, manteniendo su calidad de sociedad
anónima y por ende mercantil, puede efectuar actos netamente civiles, como lo es una atención médica,
a través de sus profesionales”.
28 C. de Apelaciones de Santiago, Sentencia de 14 de abril de 2004, en Gaceta Jurídica,
Nº 286, p. 91.
29
C. de Apelaciones de Santiago, Sentencia de 14 de abril de 2004, en Gaceta Jurídica,
Nº 286, p. 91.
Artículo 50 965
sin que hasta ahora pueda afirmarse que la cuestión terminológica esté definitivamente
aclarada.
Lo característico de los intereses colectivos es que los mismos corresponden a una
serie de personas, más o menos numerosa, que están o pueden estar determinadas, las
cuales están ligadas entre sí por una determinada relación, como cuando varios indi-
viduos contratan individualmente un transporte. Como señala Pfeffer, el elemento
diferenciador radica en la circunstancia de existir un interés jurídico a proteger que,
si bien es individual, es común y afecta a un grupo de consumidores.30
La expresión intereses difusos se reserva para aquellas situaciones que se caracte-
rizan porque corresponden a un número indeterminado y no ocasional de personas,
vinculados por razones de hecho contingentes, como ser consumidores de un mismo
producto o destinatarios de una misma campaña publicitaria. El interés difuso supone
que no es posible identificar a las personas físicas implicadas y que no existe un ente
que pueda afirmar que agrupa a todas aquellas personas físicas.31
Lo interesante de ambas nociones es que cada uno de los afectados podría, por
medio de su legitimación ordinaria, pretender el cese de la publicidad engañosa, por
ejemplo, pero como ello no sería práctico, el derecho concede legitimación extraor-
dinaria a un ente distinto que actúa por ellos, a pesar de que no puede ni afirmar
que representa a todos los consumidores ni si titularidad de un derecho material
comprometido.
En efecto, el derecho les reconoce una posición preeminente a estos intereses glo-
balmente considerados, es decir, unificados en la figura del interés colectivo o difuso,
pero ello no significa que carezcan de relevancia jurídica, individualmente considerados,
sino porque es en su unificación donde radica la particular atención que les dispensa
el ordenamiento y que justifica la tutela especial que se les concede.32
Los conceptos de interés difuso y de interés colectivo que, como se indicó, no
siempre se han empleado en forma unívoca por la doctrina, hoy están legalmente
fijados. El legislador nacional ha optado por definir cada uno de estos conceptos,
siguiendo una tendencia doctrinal predominante en la materia. Así, el art. 50 inc. 5º
LPC señala que “Son de interés colectivo las acciones que se promueven en defensa de
derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con
un proveedor por un vínculo contractual”.
30 Pfeffer Urquiaga, F., "Tutela jurisdiccional de los derechos del consumidor”, en Gaceta
Jurídica Nº 205, pp. 21-2.
31 Montero Aroca, J., La legitimación en el proceso civil, Madrid, Civitas, 1994, pp. 65-6.
32 Cordón Moreno, F., “El acceso a la justicia civil de los derechos de los consumidores”,
en Estudios sobre Consumo, número 16, 1989, p. 124.
Por su parte, el inc. 6º de la misma disposición expresa que “Son de interés difuso
las acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consu-
midores afectados en sus derechos”.
La distinción entre una y otra clases de intereses no deja de tener trascendencia,
desde que el legislador le reconoce derecho a indemnización únicamente en la medida
que se hagan valer intereses colectivos mas no respecto de los difusos.
Artículo 50
Maite Aguirrezábal Grünstein1
Artículo 50.- Las acciones que derivan de esta ley, se ejercerán frente a
actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de
los consumidores.
El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dará
lugar a las acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurra en
infracción, anular las cláusulas abusivas incorporadas en los contratos
de adhesión, obtener la prestación de la obligación incumplida, hacer
cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores,
a obtener la debida indemnización de perjuicios o la reparación que
corresponda.
El ejercicio de las acciones puede realizarse a título individual o en be-
neficio del interés colectivo o difuso de los consumidores.
Son de interés individual las acciones que se promueven exclusivamente
en defensa de los derechos del consumidor afectado.
Son de interés colectivo las acciones que se promueven en defensa de
derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consu-
midores, ligados con un proveedor por un vínculo contractual.
Son de interés difuso las acciones que se promueven en defensa de un
conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus derechos.
Para los efectos de determinar las indemnizaciones o reparaciones que
procedan, de conformidad a las normas señaladas en el párrafo 2º de este
Título, será necesario acreditar el daño y el vínculo contractual que liga al
infractor y a los consumidores afectados.
1 Profesor de Derecho Procesal, Universidad de los Andes. Licenciada en Ciencias Juridicas y

Sociales Universidad de Valparaíso. Doctora, Universidad de Navarra.

inclusive)
Comentario
Sumario: 1. Generalidades. 2. Competencia.
1. Generalidades
La sociedad contemporánea ha sido calificada como una sociedad de masas, en

la que las relaciones son cada vez más complejas: hay agrupaciones de diversos tipo
(partidos políticos, sindicatos, asociaciones, etc.) o simplemente individuos afectados
por infracciones del ordenamiento jurídico que tiene relevancia colectiva.
Desde la perspectiva del Derecho Comparado, se constata un amplio movimien-
to internacional de acceso a la justicia de los intereses supraindividuales y de los
entes que los representan. Este movimiento tiene su origen en cambios jurídicos
y sociales.
Junto con el movimiento en pro de la protección de los intereses medioambienta-
les, han surgido también los “movimientos pro consumatore”, que comienza a cobrar
fuerza a partir del mensaje del Presidente Kennedy de fecha 15 de marzo de 1962,
comenzaron a divulgarse diversas leyes de protección del consumidor, y a nivel de la
Comunidad Europea se inicia una importante labor tanto a nivel normativo como a
nivel de búsqueda de soluciones.
El fenómeno de la masificación ha repercutido en el ámbito jurídico produciendo
nuevas relaciones entre el individuo y la sociedad. Se caracteriza por el reconocimiento
y la legitimación de organizaciones intermedias que encuentran su fundamento en la
solidaridad, y que rompen con las respuestas ofrecidas por un Derecho basado en el
carácter individual de las situaciones jurídicas.
Lo anterior ha provocado que la tutela procesal ya no pueda limitarse a los intereses
individuales, lo que a su vez supone vencer una serie de condicionantes internos.
Para Cappelletti, el problema básico que presentan los intereses supraindividuales
es que a nadie le corresponde el derecho de remediar el daño que sufre ese interés o
bien el interés de cada uno es demasiado pequeño para accionar, lo que hace reco-
mendable la acumulación de reclamaciones. Pero esta acumulación también presenta
problemas, porque aunque a los interesados se les permita organizarse y demandar
colectivamente, éstos pueden hallarse dispersos, carecer de la información suficiente
o faltar el acuerdo en cuanto a la estrategia común que seguirán.
Artículo 50 969
Por ello, aunque la regla general es que la protección de estos intereses requiere
de una acción de grupo, estos movimientos serán de escasos resultados si no existe
además una política de gobierno que actúe en bien de ese grupo2.
La heterogeneidad, característica propia de esta clase de intereses, afecta también
a los mecanismos para su protección, de modo que las dificultades para su acceso a
la jurisdicción les afectan de modo distinto. Además, presentan el problema añadido
de su escasa aprehensibilidad y su difícil atribución a los ciudadanos individualmente
considerados, lo que choca con el carácter individualista de las normas procesales y
de las exigencias en materia de legitimación.
Los problemas comienzan con la terminología que se emplea para designarlos, pues-
to que se utilizan indistintamente los vocablos “interés” y “derecho”, para los adjetivos:
colectivos, sociales, de grupo, supraindividuales, transindividuales, fragmentados, etc.,
problema que se dificulta aún más si se agregan los derechos individuales ejercidos de
modo colectivo y que son conocidos como individuales homogéneos, plurisubjetivos
o pluriindividuales. Ante esta confusión terminológica, Fairén sostiene que estos
intereses o derechos representan todavía un problema nuevo, incierto y equívoco,
hasta el punto se ser calificados como intereses difusos, profusos o confusos.
El que un derecho o interés sea supraindividual significa que trasciende la esfera de
lo meramente individual, está marcado por la impersonalidad y rompe con el concepto
clásico de derecho subjetivo. Estos derechos “no pertenecen a una persona física o
jurídica determinada, sino a una comunidad amorfa, fluida y flexible, con identidad
social, pero sin personalidad jurídica”3.
Para llegar a obtener una noción de interés supraindividual debe partirse del con-
cepto general de interés y de interés jurídico, analizando qué es lo que se añade a esta
noción general para que el interés pueda ser calificado como interés supraindividual.
La doctrina4 ha elaborado varios criterios para definir el concepto, según cuál es ele-
mento destacado y en qué se fundamenta la noción general de interés, atribuyéndoles
un carácter nuevo, pudiendo así distinguir, en general, entre un criterio subjetivo, un
criterio objetivo y un criterio normativo.
Existen también definiciones que emplean otros criterios. Almagro, por ejem-
plo, distingue tres planos: un plano subjetivo, referido a colectivos poco precisos en
2 Cfr. Cappelletti, Mauro, y Garth, Briant, El acceso a la justicia. La tendencia en el movi-
miento mundial para hacer efectivos los derechos, Fondo de Cultura Económica México, 1978, pp.
20-21.
3 Gidi, Antonio, “Derechos difusos, colectivos e individuales homogéneos”, en La tutela de los
derechos difusos, colectivos e individuales homogéneos. Hacia un Código Modelo para Iberoamérica,
Porrúa, México, 2003, p. 32.
4 El concepto todavía es incierto y equívoco y se presta a bastantes confusiones. Delimitar qué
se entiende por interés supraindividual implica hacer una puntualización no sólo terminológica,
sino también sustancial, para preparar el terreno y las condiciones del acceso a la justicia de tales
intereses.
su composición, generalmente anónimos e indeterminados, aunque con dificultades

determinables; un plano objetivo, en que el contenido del objeto se difumina, sea
porque los mínimos no están fijados legislativamente, sea porque los obligados son
múltiples y cada uno tiene que poner algo para el cumplimiento o realización del
derecho y un plano formal de accionabilidad o justiciabilidad imprecisa, puesto que
el problema de la justiciabilidad abre a la doctrina el problema de nuevas formas de
acceso a la justicia, porque al ser un grupo el afectado en determinada materia, des-
borda los esquemas clásicos del Derecho procesal5.
Se ha destacado también de este tipo de intereses su naturaleza conflictual, puesto
que se trata normalmente de intereses incompatibles o contradictorios entre los que
debe llevarse a cabo una función política de mediación y de coordinación, y un cierto
grado de indeterminación, que implica una dificultad para circunscribir su difusión,
puesto que se repiten y extienden a todos los miembros de una colectividad.
En el estudio de los intereses supraindividuales la labor más profunda fue desa-
rrollada, en su origen, por la doctrina6, y en la actualidad, de forma cada vez más
decidida, por la jurisprudencia. El trabajo gira en torno a la elaboración de los
conceptos de interés difuso7 e interés colectivo, y a los criterios de reconocimiento y
5 Cfr. Almagro Nosete, José, “Tutela procesal ordinaria y privilegiada (jurisdicción constitu-
cional) de los intereses difusos”, en Revista de Derecho Político 16, 1982, pp. 638 y ss.
6
En cuanto al tratamiento de este tema, la doctrina italiana ha sido muy prolífica. Una obra
muy completa es la de Vigoriti, Vincenzo, Interessi colletivi e processo. La legitimazione ad gire,
Dott. A. Giuffrè Editore, Milano, 1979.
7 El centro de la discusión en cuanto a la definición de “interés difuso” radica necesariamente
en qué debe entenderse por “difuso”. El Diccionario de la Lengua Española define “difuso” como
ancho, dilatado, con lo que no aporta demasiado a la discusión, y el Diccionario de Uso Español
lo define como “aquello que hace referencia a algo que es extenso y poco preciso”. Para Acosta
Estévez, José, Tutela procesal de los consumidores, Bosch, Barcelona, 1995, p. 45, el concepto
vendrá determinado “por dos notas o criterios diferenciadores, a saber: su pertenencia a un grupo
carente de organización y el carácter anónimo del mismo. Así, tomando como base ambos rasgos
–organizativo y subjetivo– entendemos por interés difuso el interés propio, jurídicamente recono-
cido, de un grupo social o colectividad indeterminada de sujetos, desprovista de una organización
que los tome para sí enteramente y tenga capacidad para su defensa, cuya tutela jurisdiccional
responde a eventuales iniciativas meramente individuales”. El autor extrae de las posiciones de
Giannini y Vigoriti los criterios diferenciadores de intereses difusos y colectivos, esto es, los criterios
organizativo y subjetivo. p. 118, Sánchez Morón, Miguel, La participación del ciudadano en la
administración pública, Centro de estudios políticos y constitucionales, Madrid, 1980, considera
que el interés difuso “es el interés jurídicamente reconocido de una pluralidad indeterminada o
indeterminable de sujetos que, en potencia, pueden ser incluso todos los que integran la comunidad
general de referencia, el ordenamiento general cuya normativa protege tal tipo de intereses”. Para
Lozano-Higuero y Pinto, Manuel, la protección de los intereses difusos: intereses
de los consumidores, ecológicos, urbanísticos, el acceso a la R.T.V, García Blanco,
Madrid, 1983, pp.149-150, el interés difuso es “el interés de un sujeto jurídico en cuanto com-
partido –expandido–compartible–expandible– por una universalidad, grupo, categoría, clase,
Artículo 50 971
tutela de estos intereses, plasmándose en posiciones diversas que, pese a las diferen-
cias, se orientan mayoritariamente, a que no constituyen un tertium genus respecto
de las figuras tradicionales del interés legítimo y del derecho subjetivo.
Debemos distinguir además tres grupos de situaciones de relevancia supraindividual:
aquellos en los que hay más de un titular activo o pasivo de la relación jurídica mate-
rial, pero cuyos problemas de tutela procesal pueden resolverse mediante instituciones
clásicas (litis consorcio, intervención de terceros); aquellos casos en que un grupo más
o menos amplio de personas se encuentran unidas por un vínculo jurídico; y, por
último, los intereses comunes a una colectividad de personas que no necesariamente
se encuentran jurídicamente vinculadas, sino que, más bien, el interés que se trata de
tutelar se basa en datos de hecho, siendo muy difícil la delimitación de los componentes
del grupo precisamente por la inexistencia de este vínculo jurídico8.
El primer grupo se ajusta a las estructuras clásicas del derecho y, por lo tanto,
escapa a esa nueva forma de considerar las situaciones jurídico-subjetivas de ventaja a
través de la característica de la relevancia supraindividual. La trascendencia social es
importante en el caso del segundo y tercer grupo, en los que se apunta la distinción
entre intereses difusos y colectivos.
Respecto de estas categorías de intereses, puede decirse que comparten los mismos
problemas jurídicos y que ambas se refieren a bienes de carácter indivisible9, pero
con una distinción fundamental: los intereses difusos se refieren al sujeto no como
individuo sino como miembro de un grupo que puede ser más o menos amplio, pero
indeterminado o de muy difícil determinación, mientras que los intereses colectivos
o género de los mismos; cuyo disfrute, ostentación y ejercicio son esencialmente homogéneos
y fungibles, y que adolece de estabilidad u coherencia en su vinculación subjetiva, así como de
concreción normativa orgánica en sus tutelas material y procesal”. Puede, entonces, concluirse que
el término “difuso” alude a una “escasa precisión jurídica” en relación al vocablo “interés”. Esta
difusión o falta de precisión se manifiesta en el plano subjetivo, objetivo y formal del modo que
sigue: subjetivamente, la difusión se manifiesta en un doble aspecto, ya que se trata de intereses
referidos a colectivos poco precisos en su composición, generalmente anónimos e indeterminados
o determinables con dificultades, y en la medida en que estos intereses se densifican en derechos
constitucionalmente reconocidos, la titularidad de estos derechos que aunque individuales tienen su
proyección y desarrollo en el grupo social, motivan cuestiones de filosofía jurídica todavía abiertas
entre individualismo social y socialismo.
8 Cfr. Barbosa Moreira, José, “A açao popular do Direito brasileiro como intrumento de
tutela jurisdiccional dos chamados «intereses difusos»”, en Studi in onore de Enrico Tullio Liebman,
Giuffré, Milano, 1979, pp. 2674-2677.
9 En este sentido, señala Ferrer Mac Gregor, Eduardo, Juicio de amparo e interés colectivo:
la tutela de los derechos difusos y colectivos, Porrúa, México, 2004, p.13, que la distinción entre
situaciones difusas y colectivas no siempre es clara puesto que ambas obedecen al mismo fenóme-
no. Por la circunstancia de ser la indivisibilidad una nota esencial de estos intereses no pueden ser
considerados como una suma de intereses individuales porque pertenecen a una colectividad.
atañen a grupos delimitados en que los miembros se encuentran determinados o son

fácilmente determinables.
Son varios los criterios que se han propuesto para diferenciar los intereses difusos
y los colectivos, destacando aquellos que atienden a si los miembros del grupo están
vinculados por circunstancias de hecho o bien ligados por una relación jurídica, o
aquellos que consideran que los intereses difusos presentan una nota de mayor extra-
neidad que los intereses colectivos y, por lo tanto, los primeros resultan más neutrales
que los segundos10.
El Derecho brasileño desarrolla otro criterio, referido a la vinculación jurídica, sien-
do colectivos “aquellos intereses comunes a una colectividad de personas y solamente
a ellas, cuando existe un vínculo jurídico entre los integrantes del grupo: la sociedad
mercantil, el condominio, la familia, los entes profesionales, el mismo sindicato, dan
margen a que surjan intereses comunes, nacidos en función de una relación base que
une a los miembros de las respectivas comunidades y que, no confundiéndose con
los intereses estrictamente individuales de cada sujeto, permiten su identificación”,
y difusos “aquellos que, no fundándose en un vínculo jurídico, se basan en datos de
hecho genéricos y contingentes, accidentales y mudables: como habitar en la misma
región, consumir los mismos productos, vivir en determinadas circunstancias socioeco-
nómicas, someterse a particulares empresas”11.
A modo de conclusión, Gutiérrez de Cabiedes destaca varios aspectos: los
intereses colectivos y difusos no presentan diferencias esenciales, puesto que hacen
referencia a un mismo fenómeno jurídico y a situaciones jurídicas con una mis-
ma naturaleza y estructura, y que comportan similares problemas procesales. Sin
perjuicio de lo señalado, considera que los factores determinantes al momento de
diferenciarlos son la extensión y la determinación de los sujetos interesados, al que
puede agregarse el de la vinculación entre los miembros del grupo o de la colecti-
vidad interesada. “Así, cuando el grupo de personas que se encuentran de forma
común y simultánea en una misma situación jurídica con respecto a un bien que
todos ellos disfrutan sea determinado o determinable en su composición, en sus
miembros, puede hablarse de interés colectivo. Cuando, por el contrario, se trate de
10
Este criterio ha sido adoptado en España por Almagro Nosete, (n 4), p. 96, que señala
que “lo típico de estos intereses sociales o colectivos que se denominan difusos es su acotación por
grupos o clases o sectores de manera más o menos extensa”. Y en razón de esta distribución de los
intereses en clases o grupos “surgen conflictos a veces entre la satisfacción de los intereses de un
grupo respecto de otros, lo que lleva a poner de relieve otra nota que acompaña al concepto de
intereses difusos la conflictualidad”.
11
Pellegrini Grinover, Ada, “Acciones colectivas para la defensa del ambiente y de los
consumidores (La ley brasileña núm. 7347 de 24 de julio de 1985)”, en Revista de Derecho Procesal
3, 1998, p. 707.
Artículo 50 973
una comunidad de sujetos amplia e indeterminada o muy difícilmente determinable

puede hablarse de interés difuso”12.
Desde un punto de vista procesal, las acciones para su protección han sido con-
cebidas para la defensa de los siguientes tipos de intereses: 1) los intereses difusos,
que son aquellos intereses supraindividuales de naturaleza indivisible de los que son
titulares sujetos indeterminados unidos por circunstancias de hecho; 2) los intereses
colectivos, que también son de naturaleza supraindividual e indivisible, pero entre los
titulares de esos intereses existe algún tipo de vinculación jurídica, y 3) los intereses
individuales homogéneos, que son aquéllos de naturaleza individual y de titularidad
exclusiva pero con un origen fáctico común.
Esta triple clasificación tiene su origen en los sistemas jurídicos anglosajones y ha
sido principalmente desarrollada por el Derecho brasileño13. Así, el Código de Defensa
del Consumidor define en su artículo 81 estos dos tipos de intereses, y señala que
son difusos los interesses “transindividuales, de naturaleza indivisible, de los que sean
titulares personas indeterminadas y ligadas por circunstancias de hecho” (fracción I)
y que son colectivos los intereses “transindividuales, de naturaleza indivisible, de los
que sea titular un grupo, una categoría o una clase de personas ligadas entre sí o con
la parte contraria por una relación jurídica base” (fracción II).
De las definiciones, podemos concluir que estas categorías de intereses presentan
dos características comunes: su supraindividualidad y su naturaleza indivisible14, que
de acuerdo con Barbosa, significa que “los interesados se hallan siempre en una es-
pecie de comunión tipificada por el hecho de que la satisfacción de uno solo implica
necesariamente la satisfacción de todos, así como la lesión de uno solo constituye,
ipso facto, la lesión de la entera comunidad”15. Presuponen también que la solución
12 Gutiérrez de Cabiedes, Pablo, La tutela jurisdiccional de los intereses supraindividuales:

colectivos y difusos, Aranzadi, Pamplona, 1998, p. 109.
13 En este sentido Pellegrini, Ada, “A problemática dos intereses difusos”, en A tutela dos
interesses difusos, Saraiva, Sao Paulo, 1984, pp. 30-31, distingue los intereses colectivos y difusos,
y afirma que se consideran colectivos los intereses comunes a una colectividad de personas entre
las que debe existir un vínculo jurídico, y difusos los intereses que sin existir un vínculo jurídico
de por medio se basan en factores de origen fáctico y accidentales, como el habitar en una misma
zona o consumir un mismo producto.
14 Algunos autores señalan que en el caso de los intereses supraindividuales puede distin-
guirse una indivisibilidad en dos grados. La indivisibilidad que se refiere al derecho difuso es
absoluta en función de la propia indeterminación de las personas que componen la comunidad
titular del derecho o interés, mientras que en el caso de los intereses colectivos la indivisibilidad
es relativa porque los miembros de la colectividad titular del derecho son determinados o fácil-
mente determinables.
15 Barbosa Moreira, José, “La iniciativa en la defensa judicial de los intereses difusos y
colectivos (un aspecto de la experiencia brasileña)”, en Revista Uruguaya de Derecho Procesal 3,
1992, p. 235.
a los conflictos que pudieran generarse debe ser la misma para todos los integrantes
del grupo.
Frente a estos intereses supraindividuales, el Código Brasileño de Consumo se
encarga también de definir los intereses individuales homogéneos, como aquellos que,
siendo de carácter individual, tienen un origen común (fracción III) y que pueden
ejercerse colectivamente para obtener una reparación individual de los daños sufridos
por los consumidores16.
Son derechos individuales que por efectos prácticos se hacen “accidentalmente
colectivos”17, y que han sido definidos como “una compilación de derechos subjetivos
individuales, marcados por la nota de divisibilidad, del cual es titular una comunidad
de personas indeterminadas más determinables, cuyo origen está en alegaciones de
cuestiones comunes de hecho o de derecho”18.
Estos intereses se distinguen de los difusos y colectivos en que aquéllos son verda-
deros derechos individuales, privativos e indisponibles por terceros, pero que pueden
existir en número plural y tener un origen fáctico común y un contenido sustantivo
homogéneo19.
Presentan dos características esenciales para su tratamiento colectivo: su homoge-
neidad, que le viene dada por su origen común20 y su divisibilidad, puesto que nos
16
Ello porque cada miembro del grupo es titular de un derecho individual de naturaleza
divisible.
17
Cfr. Barbosa Moreira, José, “Tutela jurisdiccional dos intereses colectivos ou difusos”,
en Temas de direito processual, Saraiva, Sao Paulo, 2000, pp. 195-196. Los distingue así de los
supraindividuales, a los que califica como “esencialmente colectivos”, citado por Watanabe,
Kazuo, “Acciones colectivas: cuidados necesarios para la correcta fijación del objeto litigioso del
proceso”, en La tutela de los derechos difusos, colectivos e individuales homogéneos. Hacia un Có-
digo Modelo para Iberoamérica, Porrúa, México, 2003, p. 3. Este mismo autor los califica como
“ontológicamente individuales, pero que son tutelados colectivamente, por razones de estrategia
de tratamiento de conflictos”.
18 Gidi, (n. 2), p. 35.
19
Cfr. Gutiérrez de Cabiedes (n. 11), p. 441. El autor señala que, por ejemplo, la difusión
de una publicidad engañosa o la comercialización de un producto defectuoso dan lugar a un interés
difuso, mientras que la falta de higiene o seguridad en una fábrica dará lugar a un interés colectivo.
Serán derechos individuales plurales aquellos de que son titulares quienes han adquirido un bien
que no responde a las cualidades anunciadas o contratadas.
20 No es requisito que entre las personas titulares de este tipo de derechos exista una relación
jurídica anterior, puesto que el vínculo con la parte contraria nacerá precisamente de la lesión,
relación que además es individual y que afectará de modo distinto la esfera jurídica de cada uno de
ellos. El origen común en todo caso puede ser más o menos remoto. Mientras más remoto, menos
homogéneos serán estos derechos. Tampoco este origen común implica necesariamente una unidad
de hecho temporal, lo que significa que no es necesario que el hecho creador de los derechos sea
el único o el mismo en todos los derechos. Lo esencial será que nos encontremos ante situaciones
jurídicamente iguales, aunque los hechos sean diferentes.
Artículo 50 975
encontramos ante derechos que pueden ejercerse individualmente, pero respecto de

los cuales resulta más conveniente su defensa colectiva.
Agrega Pellegrini que la distinción fundamental se manifiesta en que en los
intereses supraindividuales la solución del litigio es la misma para todos, debido a la
indivisibilidad del objeto del proceso y en los segundos, en cambio, la solución no es
la misma para todos, precisamente porque el objeto del proceso es divisible21.
La diferencia entre los intereses supraindividuales y los plurisubjetivos tiene mucha
importancia desde el punto de vista práctico puesto que su tratamiento procesal es
distinto por tratarse los segundos de derechos subjetivos clásicos, lo que implica que
en lo que respecta a la legitimación, los límites subjetivos de eficacia de la sentencia
y la indemnización de los perjuicios dependerán de las circunstancias personales del
titular del derecho22.
Frente a esta realidad, surge entonces la necesidad de crear un procedimiento espe-
cial para la defensa de estos intereses de masas, que rompe con los esquemas procesales
tradicionales, y que destaca por una serie de principios o reglas que deben tenerse en
cuenta al momento de legislar sobre la materia.
Frente a incumplimientos que provengan de actos de consumo masivos, más allá
de los elementos accidentales relativos a la fecha, al lugar y cantidad del producto o
servicio, resulta lógico que se pueda configurar un proceso orientado a proteger a una
pluralidad de sujetos, siempre que las acciones tengan elementos de conexión que así lo
justifiquen. Al encontrarse los consumidores en situaciones idénticas, no es deseable que
se dicten resoluciones contradictorias, ya que ello compromete la garantía de igualdad
ante la ley, al dar los tribunales un tratamiento diverso a situaciones idénticas.
En lo que respecta a nuestra legislación nacional, con fecha 4 de mayo de 2004
se aprobó la Ley Nº 19.955, de Protección del Consumidor, publicada en el Diario
Oficial con fecha 14 de julio de 2004. Esta ley introduce importantes reformas a la ley
Nº 19.496, de 7 de marzo de 1997, y entre sus principales novedades se encuentra la
institucionalización del derecho de retracto y la introducción de la posibilidad de iniciar
procesos colectivos para la defensa de los derechos e intereses de los consumidores y
usuarios23. Si bien esta nueva regulación resulta un avance destacado en materia de
21 Cfr. Pellegrini, Ada, “Il processi collettivi del consumatore nella prassi brasiliana”, en
Rivista di Diritto Processuale, 1994, pp. 106-114. En sentido contrario Gutiérrez de Cabiedes
(n. 11), p. 443, quien considera que la distinción no debe basarse en el criterio de la divisibilidad,
sino en la existencia o inexistencia de monopolio en la disposición material y procesal de la situación
jurídica que se tutela.
22 Hay
que estar también a la forma en que se formula la solicitud de tutela jurisdiccional y
los fundamentos de la demanda colectiva, para saber si nos encontramos ante una verdadera de-
manda para la tutela de intereses supraindividuales o si bien se trata de tutela intereses individuales
homogéneos.
23 Con anterioridad a la dictación de esta ley en la legislación chilena se contemplaba la
posibilidad de que estos intereses accedieran al proceso a través del artículo 18 del Código de
protección de consumidor y una adecuación a los tiempos en que la protección de los

denominados “derechos de tercera generación” adquiere una relevancia fundamental,
creemos que la regulación del procedimiento para la defensa de los intereses presenta
una serie de falencias y lagunas que deberán ser oportunamente revisadas, interpretadas
e integradas por el órgano jurisdiccional en el caso oportuno.
En este contexto legislativo, el párrafo 2º del Título IV de la ley Nº 19.496,
artículos 51 y siguientes, establece un procedimiento especial para la protección del
interés colectivo o difuso de los consumidores.
La ley ha sufrido recientemente una modificación fundamental a través de la ley
Nº 20.543, de 21 de octubre de 2011, que se centra especialmente en la reforma de
la etapa de admisibilidad de la acción colectiva, la que se explicará oportunamente.
2. Competencia
El artículo 50 A inciso 3° entrega la competencia al Juez de Letras en lo civil, y el

artículo 51 dispone que éste se sujetará a las normas del procedimiento contempladas
en la ley Nº 19.49624.
Procedimiento Civil, que dispone que “en un mismo juicio podrán intervenir como demandantes
o demandados varias personas siempre que se deduzca la misma acción, o acciones que emanen
directa e inmediatamente de un mismo hecho, o que se proceda conjuntamente por muchos o
contra muchos en los casos que autoriza la ley”. Cfr. en este sentido Romero Seguel, Alejandro,
“Algunos Aspectos Procesales de las Acciones para la Protección de los Consumidores”, en Cuaderno
de Extensión Universidad de los Andes, Nº 7 de 1999, pp. 311-335.
24
Modificación introducida por la ley Nº 20.543, de fecha 21 de octubre de 2011. Antes de
la reforma, el procedimiento se sometía a las normas del juicio sumario contemplado en el Código
de Procedimiento Civil, con excepción de los artículos 681, 684 y 685 del citado Código y con las
particularidades que señala la ley Nº 19.946.
Artículo 50 A
Artículo 50 A.- Los jueces de policía local conocerán de todas las acciones que
emanan de esta ley, siendo competente aquel que corresponda a la comuna en que
se hubiera celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado
inicio a su ejecución, a elección del actor.
En el caso de contratos celebrados por medios electrónicos, en que no sea posible
determinar lo señalado en el inciso anterior, será juez competente aquel de la comuna
en que resida el consumidor.
Lo dispuesto en el inciso primero no se aplicará a las acciones mencionadas en
la letra b) del artículo 2º bis, emanadas de esta ley o de leyes especiales, incluidas las
acciones de interés colectivo o difuso derivadas de los artículos 16, 16 A y 16 B de la
presente ley, en que serán competentes los tribunales ordinarios de justicia, de acuerdo
a las reglas generales.

Nº 19.955 que introdujo un nuevo Título IV, el que comprende los artículos 50 a 54 G
(ambos inclusive).
Concordancias: Artículos 50, 50 B, 50 C, 50 D, 50 E, 50 F, 50 G LPC.
Comentario
Reglas sobre competencia absoluta y relativa
Esta disposición de carácter general comprende dos reglas, una de competencia

absoluta y otra de competencia relativa. La primera determina la clase de tribunal
llamado a conocer del asunto y la segunda, permite determinar el territorio jurisdic-
cional donde funciona el tribunal perteneciente a esa clase o categoría.

Respecto de la competencia absoluta, el legislador ha optado por radicar el ejercicio

las acciones que se deduzcan en protección del interés individual del consumidor a la
competencia de los Juzgados de Policía Local y al procedimiento contemplado en la
ley de procedimiento ante los Juzgados de Policía Local, ley Nº 18.287. Esta decisión,
que suele venir justificada porque se trataría de una forma de facilitar el acceso a la
justicia de los consumidores, no ha estado exenta de críticas.2
En lo que concierne a la competencia relativa, es regla de obligada presencia en una
normativa que se declara protectora de la parte socialmente más débil, la que ordena
de manera restrictiva los criterios de atribución de la competencia territorial.3
Una de las consecuencias de la confusión entre responsabilidad contractual e
infraccional en que incurre la LPC se manifiesta en esta norma sobre competencia
territorial, pues contiene tres elementos atributivos de competencia: la comuna en
que se hubiere celebrado el contrato respectivo o aquella en se hubiere cometido la
infracción o dado inicio a su ejecución. Es decir, en la disposición se asume un pare-
cer ecléctico, por no decir, de perfecta contradicción, pues en una misma norma se
agrupan dos criterios atributivos de competencia de naturaleza diversa.
Con todo, considerando los principios inspiradores de la normativa, se establece
en la ley que existe una opción para el consumidor para preferir uno u otro criterio.
Las normas sobre competencia territorial en materia civil son por excelencia dispo-
nibles, admitiendo por consiguiente la prórroga de las mismas. Para impedirlo, suelen
establecerse prohibiciones de prorrogar. En la LPC no existe prohibición expresa de
prorrogar la competencia, sin perjuicio de lo que se pudiera resolver por aplicación
de las reglas relativas a las cláusulas abusivas.
Sin embargo, a la conclusión de que no es posible prorrogar la competencia, se
puede llegar por dos vías diferentes:
a) Sostener que LPC ha establecido normas especiales que excluyen las generales
del COT, incluidas las que establecen la posibilidad de prorrogar la competencia.
b) Hay un argumento de texto que parece ser implacable: El art. 182 COT señala
que “La prórroga de competencia sólo procede en primera instancia, entre tribunales
ordinarios de igual jerarquía y respecto de negocios contenciosos civiles". Los Juzgados de
Policía Local pertenecen a la categoría de los tribunales especiales.
La reforma incorporó ciertos supuestos relativamente actuales que son claros
ejemplos de modernas formas de vinculación contractual, criterios de atribución de
competencia que no habían sido recogidos en la antigua normativa. En efecto, se
refiere a los contratos celebrados por medios electrónicos, en cuyo caso, es competente
2 Guerrero Bécar, J. L., “Acciones de interés individual en protección al consumidor en
la ley Nº 19.496 y la incorporación de mecanismos de resolución alternativa de conflictos”, cit.,

pp. 165-185.
3
Bonet Navarro, A., “Protección eficaz y acceso a la justicia de los consumidores”, en
Estudios sobre Consumo, número 16, 1989, p. 41.
Artículo 50 A 979
el juez correspondiente a la comuna en que resida el consumidor. Tal es el caso de las

compras telefónicas o de las transacciones propiamente electrónicas. En otros supuestos
tales, como el extravío de equipaje en un autobús durante el trayecto, el criterio del
lugar de celebración del contrato, en muchas ocasiones, puede no traducirse en una
solución real y efectiva para los intereses del consumidor afectado.
El inciso final de la mencionada disposición, se establece una regla especial de
competencia dada para:
a) Las acciones relativas al interés colectivo o difuso de los consumidores o usuarios,
y el derecho a solicitar indemnización mediante dicho procedimiento, emanadas de
esta ley o de leyes especiales, y
b) Las acciones de interés colectivo o difuso derivadas de los artículos 16, 16 A y
16 B LPC.
Respecto de estas materias, señala la disposición, lo dispuesto en el inciso primero
–referida a la competencia de los juzgados de Policía Local– no se aplica, haciendo
competentes para conocer de ellas los tribunales ordinarios de justicia, de acuerdo a
las reglas generales.
Artículo 50 B
Artículo 50 B.- Los procedimientos previstos en esta ley podrán iniciarse

por demanda, denuncia o querella, según corresponda. En lo no previsto
en el presente Párrafo, se estará a lo dispuesto en la ley Nº 18.287 y, en
subsidio, a las normas del Código de Procedimiento Civil.
Modificaciones: El texto del artículo 50 B no se encontraba en el texto original de

la ley Nº 19.496. Dicho texto fue incorporado por el artículo único Nº 26 de la ley
Nº 19.955 que introdujo un nuevo Título IV el que comprende los artículos 50 a 54 G
(ambos inclusive)
Concordancias: Artículos 50, 50 A 50 C, 50 D, 50 E, 50 F y 50 G LPC.
Comentario
Sumario: 1. Procedimiento aplicable para la protección del interés individual de los

consumidores. 2. Desarrollo del procedimiento. 3. Inicio del procedimiento. 4. La legiti-
mación individual del consumidor afectado. 5. Legitimación pasiva. 6. Notificación de
la demanda, denuncia o querella. 7. Audiencia de contestación, conciliación y prueba. 8.
Sobre la prueba. 9. La sentencia. 10. Ejecución de la sentencia. 11. Régimen de recursos.
12. Sobre las medidas cautelares.
1. Procedimiento aplicable para la protección del interés individual

de los consumidores
El procedimiento que rige las contiendas en materia de consumo, en lo que concier-

ne a aquellas en las que se hace valer el interés individual de los consumidores, y cuya

Artículo 50 B 981
cuantía exceda de 10 Unidades tributarias Mensuales, o bien que se trata, de asuntos

de cuantía indeterminada, es el que corresponde a los Juzgados de Policía Local, en
la medida que no aparezca modificado por las reglas contenidas en la LPC. En forma
supletoria rigen las normas contenidas en el Código de Procedimiento Civil.
Aplicando esta disposición, respecto de los requisitos que debe contener la de-
nuncia o querella, se ha resuelto que “resulta claro y obvio que la querella o denuncia
que se interponga ante los Juzgados de Policía Local debe contener la individualización
completa del proveedor denunciado o querellado y, si se trata de una persona jurídica,
deberá señalarse su representante legal o, en su defecto, indicarse el nombre y domicilio,
del jefe de local donde se compró el producto o se prestó el servicio quien, se presume que
representa a la empresa para estos efectos. Carecerían absolutamente de sentido las normas
antes indicadas si no fuera un requisito básico de toda denuncia, querella o demanda,
incluir el nombre y domicilio del representante legal de la denunciada, ya que en tal caso
se hace imposible la notificación válida de la acción infraccional o civil señalada y su
emplazamiento. Este principio rige para todo denunciante, querellante o demandante,
incluso respecto del Sernac, en uso de sus atribuciones conferidas por el artículo 58 de la
ley Nº 19.496”.2
Debe considerase que la supletoriedad de la ley Nº 18.287 no sólo atañe a lo
estrictamente procedimental. Se ha resuelto, por ejemplo, que respecto de la interrup-
ción de la prescripción, la ley Nº 18.287 se complementa con la normativa de la Ley
Nº 15.231 sobre Organización y Atribuciones de los Juzgados de Policía Local, que
contiene un precepto especial que regula esta materia (art. 54).3
2. Desarrollo del procedimiento
La aplicación del procedimiento previsto para las controversias que se suscitan

ante los Juzgados de Policía Local, exige discernir cuáles normas resultan aplicables a
las contiendas que pueden presentarse en materia de consumo.
La anterior normativa contenía el diseño imperfecto y con notables vacíos de un
régimen procedimental aplicable a la materia, contemplando la vigencia subsidiaria de
la ley Nº 18.287. La actual normativa, en cambio, prácticamente se remite de manera
íntegra a la normativa reguladora del procedimiento ante los Juzgados de Policía Local,
de modo que puede sostenerse que hoy la tutela jurisdiccional de los consumidores
individuales está regida por las normas procesales aplicables a los procesos que se
siguen ante los Jueces de Policía Local, con ciertas modificaciones.
2 Tercer Juzgado de Policía Local de Santiago, Sentencia de 27 de marzo de 2007, confirmada
por sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago, de 1 de agosto de 2007.

3 C. Suprema, Sentencia de 16 de noviembre de 2009, Rol Nº 4.921-2009.
3. Inicio del procedimiento
Este procedimiento puede iniciarse por demanda, denuncia o querella, según co-
rresponda, a excepción del procedimiento especial para la defensa del interés colectivo
o difuso, que sólo puede iniciarse por demanda de alguna entidad o grupo a quien la
ley le reconoce legitimación (art. 50 B LPC).
La sola presentación de la denuncia o querella infraccional respectiva provoca el
efecto interruptivo de la prescripción de la acción para perseguir la responsabilidad
contravencional. Así se ha resuelto.4
4. La legitimación individual del consumidor afectado
La nueva normativa le reconoce legitimación al consumidor aisladamente consi-

derado únicamente para iniciar el procedimiento individual, no así para instar por la
protección del interés colectivo o difuso. Es importante para estos efectos, precisar el
concepto de consumidor, pues el cuestionamiento de la calidad de consumidor puede
repercutir en la legitimación para activar este procedimiento especial.
En general, se habla de consumidor para referirse tanto al consumidor en sentido
estricto, esto es, a la persona individual que adquiere bienes y productos, como para
aludir al usuario, es decir, a aquel que requiere servicios. Lo que sucede es que en un
principio, se habló de consumidor para aludir a la persona individual que adquiere
productos para satisfacer sus necesidades básicas. Más tarde, este criterio se extendió
a todo lo que fuera adquisición de bienes, fueran o no esenciales, consumibles o no
y a los usuarios de servicios.
La reforma ha recogido esta distinción conceptual entre consumidor y usuario en
el art. 1º Nº 1 LPC. En todo caso, cuando se emplea la expresión consumidor, lo es en
sentido amplio, incluyendo en ella implícitamente la figura del usuario de servicios.
La ley reconoce la condición de consumidor o usuario al sujeto que tuviere la
calidad jurídica de destinatario final del bien o servicio (art. 1º Nº 1 LPC).
El legislador sigue asumiendo un concepto restringido de la noción de consumidor
porque, en primer lugar, se privilegia al sujeto consumidor, por sobre lo que constituye
el acto de consumo en sí mismo, asimilando el concepto de consumidor al de parte
en el contrato de consumo.
En la legislación comparada, se maneja un concepto más amplio, prevaleciendo la
noción de “vecindad de uso probable”, que me permite atribuir legitimación no sólo
al consumidor en sentido estricto, sino a todos quienes son miembros de la familia o
pertenecen a su círculo doméstico.
4 C. de Apelaciones de Concepción, Sentencia de 12 de marzo de 2007, Rol Nº 4.008-

2004.
Artículo 50 B 983
En efecto, se suscita la dificultad cuando ocurre disociación entre la categoría de

consumidor jurídico –parte del contrato de consumo– con la de consumidor material
del bien o servicio. Con la normativa anterior, este último se encontraba privado de
toda protección en el ámbito de la LPC.
En este sentido, empleando un concepto restrictivo, se ha resuelto que “en lo que
respecta a la noción de consumidor, el legislador sigue asumiendo un concepto restringido
porque, en primer lugar, se privilegia al sujeto consumidor por sobre lo que constituye el acto
de consumo en sí mismo, asimilando el concepto de consumidor al de parte en el contrato
de consumo. Así las cosas, no debe confundirse al consumidor jurídico parte del contrato
de consumo con la de consumidor material del bien o servicio. Este último se encuentra
privado de toda protección en el ámbito de la ley Nº 19.496”.5
Considero, en cambio, más acertada la noción amplia del concepto de consumidor,
como se recoge en este sentencia: “2.- Que para los efectos procesales del caso, hay que dejar
consignado que la falta de legitimación activa que alega la parte aludida en el raciocinio
que antecede, en lo que respecta a los actores María Sofía y María Nilsia… y que basa
en que no llevaron a cabo acto jurídico oneroso alguno con ella, por lo que carecen de la
calidad de consumidores, carece de asidero. Esto, porque el concepto de consumidor que da
la ley Nº 19.496, es amplio: las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier
acto jurídico oneroso, adquieran, utilicen o disfruten, como destinatarios finales, bienes o
servicios. De tal definición queda en claro que incluye tanto al denominado consumidor
jurídico –quien adquiere– como al consumidor material -quien utiliza o disfruta–. No se
alude expresamente a los que consumen, pero es claro que deben entenderse incluidos entre
las alternativas de consumidor material”.6
En igual condición se hallan los intermediarios que, por su propia actividad no
pueden ser reputados como destinatarios finales.7
Adicionalmente, la calidad de consumidor viene determinada por que los bienes o
servicios se hayan adquirido a título oneroso. Al respecto, se suscitan dos problemas:
la situación de los destinatarios finales a título gratuito y la cuestión de determinar
los casos en que concurre la genuina gratuidad.
Tocante al primer problema, hay muchos casos de destinatarios finales de bienes
o servicios, que los reciben a título gratuito, como suele suceder con los novios, que
5 C.de Apelaciones de Chillán, Sentencia de 31 de julio de 2006. Rol Nº 175-2006. En los

mismos términos lo sostuve en un anterior trabajo (Cortez Matcovich, G., El nuevo procedimiento
regulado en la ley Nº 19496 sobre protección de los derechos de los consumidores, Santiago, LexisNexis,
2005, p. 47).
6 C. de Apelaciones de Concepción, Sentencia 17 de mayo de 2007 Rol Nº 31-2007.
7 Romero Seguel, A., “Aspectos procesales de las acciones para la protección de los consu-
midores”, en Derecho del consumo y protección al consumidor, Santiago, Universidad de los Andes,
1999, pp. 325-6.
carecen de legitimación para reclamar ante situaciones que impliquen infracción de

los derechos de los consumidores.8
Se suscitó controversia sobre este aspecto en un caso en que se demandó a una clínica
veterinaria donde los demandantes llevaron su mascota, lugar en que fue sometida
a un baño sanitario previo al corte de pelo, lo que la postre le habría ocasionado la
muerte. Entre las alegaciones que formuló la demandada, hay que destacar aquella que
el vínculo con los demandantes lo fue a título gratuito, porque la Clínica demandada
no cobró precio alguno por el servicio.
En el voto de minoría del fallo de la Corte de Apelaciones de Antofagasta, que
sirvió de fundamento a la sentencia anulatoria de la Corte Suprema, se sostuvo que
“No sabemos de establecimientos del género del de propiedad de la denunciada que en
servicios de la naturaleza de la que contrataron los denunciante los prestan a título de mera
beneficencia o gratuitamente o con privilegio de pobreza. Son entidades u organizaciones de
servicios remunerados, y ello no sólo es legítimo sino que obvio, por lo demás”. Asimismo,
se argumentó que “es de suyo probable y presumible que ante el catastrófico resultado
producido, esto es, que la cosa objeto del contrato –a lo que terminó no prestándosele el
servicio contratado– muriera antes de administrarle el corte de pelo, hayan optado por no
requerir pago alguno. En el hecho no había derecho alguno para exigirlo pero la contra-
tación, onerosa, ciertamente existió”.9
En lo que concierne a la determinación de la genuina gratuidad, sucede que hay
actos genuinamente gratuitos y otros en los que la gratuidad es más aparente que
real, como ocurre con los estacionamientos de supermercados. Hace bastante tiempo
sostuve que la aplicación del principio general de accesoriedad determina que frente
a un acto principal oneroso, uno accesorio gratuito puede perfectamente perder su
carácter de tal y seguir la calificación del principal.10 Hoy, una jurisprudencia bastante
uniforme se inclina por considerar que el servicio de estacionamiento que ofrecen los
centros comerciales a los consumidores es una prestación directamente vinculada al
establecimiento y es parte del servicio que se presta a los potenciales clientes.11
8
Romero Seguel, A., “Aspectos procesales de las acciones para la protección de los consu-
midores”, cit., p. 326.
9 C. de Apelaciones de Antofagasta, Sentencia de 5 de septiembre de 2000. Número Identi-
ficador LexisNexis: 19495.

10
Cortez Matcovich, G., El nuevo procedimiento regulado en la ley Nº 19496 sobre protección
de los derechos de los consumidores, Santiago, LexisNexis, 2005, p. 49.
11 Bastante tiempo atrás, respecto de la situación de los estacionamientos de supermercados o
centros comerciales, se había desestimado una denuncia con base en que “no se ha acreditado que
el establecimiento denunciado ofrezca, aparte del estacionamiento anexo –pero abierto– vigilancia o
resguardo de su cargo; lo que no implica que la denuncia haya sido temeraria, pues no es infrecuente
que los supermercados comunes o de elementos de la construcción, mantengan sistemas de vigilancia a
favor de los vehículos estacionados en sitios anexos e inmediatos a sus locales, la que da tranquilidad a los
clientes y hace más completos y modernos sus servicios”. Sin embargo, cabe considerar el voto disidente,
Artículo 50 B 985
Así, la Corte de Santiago ha resuelto que “al contrario de lo que sostiene el juez a quo,
del mérito de autos se aprecia que la denunciante si tiene la calidad jurídica de consumidor
y la denunciada de proveedor pues éste ejecuta actos de naturaleza jurídica comerciales
y la creación o instalación de un estacionamiento, aunque este sea parte de un mall, es
parte del servicio que presta a sus potenciales clientes; que, de hecho, aun cuando no cobra
precio o tarifa por el servicio que presta, esto no es óbice para que la conducta infraccional
que se le imputa se resuelva a la luz de la ley Nº 19.496, prueba de lo cual es que dicha
normativa tipifica una serie de conductas que no requieren de la perfección del acto o
contrato de consumo”. Agrega que “refuerza lo concluido en el considerando anterior, el
hecho público y notorio que las modernas técnicas de comercialización utilizadas por los
establecimientos de comercio suponen una variedad de prestaciones ofrecidas a los consu-
midores, particularmente el de estacionamiento, por lo cual no resulta posible pretender
que el acceso al servicio de Estacionamiento que se ofrece y entrega a los consumidores sea
una prestación desvinculada del establecimiento de quien explota las instalaciones ya sea
por cuenta propia o ajena, más aún si se considera que ese hecho (servicio complementario)
opera directamente en beneficio económico de este último y de su mandante”.12
En otras sentencias la Corte Suprema ha señalado que el servicio de estacionamiento
“es de tal modo inherente al acto de consumo de que se trata, que no puede entenderse este
último sin aquél, de donde se sigue que la norma del artículo 23 es perfectamente aplicable
en la especie, porque el proveedor que contempla un estacionamiento para la entrega de sus
productos, está obligado a velar de manera diligente, por su calidad y seguridad”;13 o que “en
el proceso quedó en evidencia que existen cámaras de vigilancia dentro del estacionamiento y
que también existe un cuerpo de guardias, lo que es demostrativo del hecho que el supermercado
reconoce su obligación de custodia respecto de los vehículos de sus clientes, pero donde el solo
hecho de haberse producido el hurto del vehículo demuestra que las medidas adoptadas son
insuficientes para la seguridad efectiva en la prestación”.14 También se ha sostenido que
“la existencia de un estacionamiento en un supermercado, además de constituir una exigen-
cia legal, configura una oferta tácita de un servicio complementario que el proveedor ofrece
para facilitar, promover y atraer la concurrencia de clientela, al asegurarle un acceso fluido
y cómodo al giro del proveedor”;15 o más categóricamente que “no es posible concluir que
que estuvo por sancionar a la entidad denunciada basado en que “aplicando las reglas de la lógica y
de la experiencia el establecimiento denunciado, como los de su especie, al ofrecer estacionamiento a sus
clientes, induce o sugiere la idea de que tal lugar es seguro por contar con la vigilancia adecuada” (C. de
Apelaciones de Santiago, Sentencia de 9 de agosto de 2002, causa Rol Nº 5.014-1999).
12 C. de Apelaciones de Santiago, Sentencia de 5 de septiembre de 2011, Rol Nº 5-2011. La
Corte Suprema desestimó el recurso de queja deducido en su contra (Sentencia de 30 de noviembre

de 2011, Rol Nº 8.760-2011).
13 C. Suprema, sentencia de 16 de mayo de 2011, Rol Nº 3.299-2010.
14 C. Suprema, sentencia de 16 de mayo de 2011, Rol Nº 5.225-2010.
15 C. de Apelaciones de Santiago, sentencia de 13 de julio de 2010, Rol Nº 544-2010.
el servicio de estacionamiento gratuito constituya un servicio anexo, adicional o diferente de

la mera venta de mercancías o servicios, sino que forma parte de la oferta de la denunciada,
quien no ha dado cumplimiento a su obligación de resguardar la seguridad en el consumo de
los bienes, y en particular en el resguardo de bienes de su cliente. En efecto, para tales efectos
la denunciada cuenta, tal como consta de los antecedentes de un servicio de resguardo, cuyo
fin radica esencialmente en otorgar un mínimo de seguridad en la realización y operación
del acto específico de la prestación de servicios de venta de mercancías o servicios”.16
Los arts. 35 y 36 LPC se refieren a la situación de las promociones, en particular
aquellas cuyo incentivo sea la participación en concursos o sorteos, lo que puede suscitar
dudas acerca de la aplicación de la ley respecto de los bienes adquiridos en ellos. Estas
disposiciones han recibido aplicación respecto de una empresa de telecomunicaciones,
por transgredir las bases de un concurso de televisión en las cuales se establecía que
al finalizar un partido de fútbol, se sortearía un premio, al que podrían optar todas
aquellas personas que hubieran pronosticado correctamente el resultado del encuentro
deportivo. El sorteo se efectuó 10 minutos después de iniciado el segundo tiempo del
partido, contraviniéndose con ello las bases del concurso.17
Debe tenerse presente que las anteriores exigencias, que ciertamente imponen re-
quisitos adicionales a la legitimación activa, se relacionan con los supuestos en que se
pretende hacer efectiva la responsabilidad civil contractual del proveedor. Sin embargo,
tratándose de la responsabilidad extracontractual, como la derivada de la infracción
de las disposiciones relativas a la seguridad de los productos y servicios (Párrafo 5º
LPC), al no estar previstas disposiciones especiales, rige la norma general en orden al
derecho de toda persona que ha sufrido daño a ser indemnizada.18 Otro tanto cabe
afirmar respecto de la norma del art. 15 LPC que señala que los sistemas de seguri-
dad y vigilancia que mantengan los establecimientos comerciales están especialmente
obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas.19
5. Legitimación pasiva
La legitimación pasiva, esto es, la determinación de la persona frente a la cual la

pretensión se interpone, viene atribuida a proveedor habitual de bienes y servicios
(art. 1º Nº 2 LPC).
16 C. de Apelaciones de Santiago, sentencia de 5 de enero de 2009, Rol Nº 9.663-2008.

17 C.
de Apelaciones de Puerto Montt, sentencia de 8 de octubre de 2003, en Fallos del Mes,
Nº 509, p. 302.
18 Corral Talciani, H., “Ley de protección al consumidor y responsabilidad civil por
productos y servicios defectuosos”, en Derecho del consumo y protección al consumidor, Santiago,

Universidad de Los Andes, 1999, p. 198.
19
Así, por ejemplo, la Sentencia de la Corte de Apelaciones de Antofagasta, de 10 de octubre
de 2002, en Gaceta Jurídica Nº 268, p. 115.
Artículo 50 B 987
El legislador ha empleado un concepto un poco más amplio que para definir al

consumidor. El concepto original del Proyecto era acertadamente amplio, pues de
entrada involucraba no sólo a quien fue parte en la relación jurídica de consumo,
sino que las acciones podían hacerse efectivas indistintamente contra el vendedor,
fabricante o importador.
Sin embargo, finalmente se incorporó la disposición del art. 21 inc. 3º LPC (que
en su texto actual corresponde al inciso 5º), que autoriza ejercitar ciertas acciones
indistintamente en contra del fabricante o el importador, en caso de ausencia del
vendedor por quiebra, término de giro u otra circunstancia semejante.
Con la reforma se ha establecido un derecho de opción a favor del consumidor,
para los efectos de reclamar por la reparación gratuita del bien, ya que, en tal caso,
podrá dirigirse, indistinta o conjuntamente, en contra del vendedor, del fabricante o
del importador (art. 21 inc. 2º LPC). La norma no es de fácil inteligencia desde que
se trata de una acción tendiente a hacer efectiva una obligación de hacer.
Respecto de los perjuicios ocasionados al consumidor, el art. 21 inc. 3º LPC esta-
blece responsabilidad solidaria entre el proveedor que haya comercializado el bien o
producto y el importador que lo haya vendido o suministrado.
Por otra parte, debe tenerse presente la situación regulada en el art. 47 LPC, res-
pecto de la responsabilidad civil por productos defectuosos, que es un supuesto de
responsabilidad extracontractual y solidaria, que puede hacerse efectiva respecto del
productor, el importador y primer distribuidor o del prestador del servicio, en su caso,
previa declaración judicial o administrativa de la peligrosidad del producto o servicio.
Es llamativo –como observa Corral– que se haya excluido, como legitimado pasivo,
al distribuidor secundario y al expendedor final o vendedor, quienes no quedan sujetos
a esta clase de responsabilidad.20
Fuera de estos supuestos específicos recién señalados, la responsabilidad y, por ende,
la legitimación pasiva, se radica en el vendedor o prestador del servicio.
La LPC exige, además de la calidad de proveedor, la habitualidad en la actividad
y el cobro de precio.
Relacionado con lo anterior, es que la ley establece un supuesto de representación al
señalar el art. 50 C inc. 3º LPC que “Para los efectos previstos en esta ley se presume que
representa al proveedor y que en tal carácter obliga a éste, la persona que ejerce habitual-
mente funciones de dirección o administración por cuenta o representación del proveedor
a que se refiere el art. 50 D”.
Por otro lado, conforme lo prevenido en el art. 43 LPC “El proveedor que actúe como
intermediario en la prestación de un servicio responderá directamente frente al consumidor
por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir
contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables” (art. 43 LPC).
20 Corral Talciani, H., “Ley de protección al consumidor y responsabilidad civil por pro-
ductos y servicios defectuosos”, cit., p. 231.
Se sigue de lo anterior que –como señala Romero– el reforzamiento de la legiti-

mación en la LPC es mayor que la exigida por el derecho común para el ejercicio de
acciones de responsabilidad civil. En la legislación civil no se define en términos tan
restrictivos a los sujetos activos y pasivos, sino que se recurre categorías más generales
(arts. 2314, 23415 y 2316).21
6. Notificación de la demanda, denuncia o querella
De acuerdo al art. 18 de la ley Nº 18.287, la regla general es que las resoluciones

que dicten por estos juzgados se notificarán por carta certificada, la que contendrá
copia integra de dichas resoluciones. La notificación por este medio se entenderá
practicada al quinto día contado desde la fecha de su recepción por la oficina de correo
respectiva, de lo que se debe dejar constancia en un libro que para tal efecto deberá
llevar el secretario. En el caso de no poder entregar la carta a su destinatario, ésta será
devuelta por oficina de correos y se agregará al expediente. De todo ello debe dejarse
constancia en el proceso.
Se establece, asimismo, una forma supletoria de la notificación personal, en términos
semejantes a la notificación personal subsidiaria regulada en el art. 44 CPC.
7. Audiencia de contestación, conciliación y prueba
En algunos juzgados, frente a una denuncia, se cita al denunciante a prestar lo que

se denomina una declaración indagatoria, propia del procedimiento de los juzgados
de policía local.22 En otros tribunales, presentada la demanda denuncia o querella, el
tribunal deberá fijar un día y hora para la celebración de una audiencia de contestación
y prueba, la cual se verifica con las partes que asistan, debiendo concurrir las mismas
con todos sus medios de prueba.
El acto de iniciación procesal deberá ser puesto en conocimiento del demandado,
denunciado o querellado, mediante alguna de las formas de notificación antes referidas.
De esta norma se desprende que las partes debidamente emplazadas deberán concurrir
a la audiencia con sus antecedentes probatorios y que ésta es la oportunidad fijada
para la producción de la prueba.23
21
Romero Seguel, A., “Aspectos procesales de las acciones para la protección de los con-
sumidores”, cit., p. 326.
22 Barahona, J. S., “Procedimiento general de protección de los derechos del consumidor”, en
Cuadernos de Análisis Jurídicos, Colección Derecho Privado, III, Temas de Contratos, Universidad
Diego Portales, 2006, pp. 306-7.
23
Segundo Juzgado de Policía Local de Los Ángeles, Sentencia de 18 de mayo de 2010, Rol
Nº 145.203-10.
Artículo 50 B 989
La contestación de la demanda, denuncia o querella debe materializarse en la au-

diencia de contestación y prueba. De acuerdo al art. 10 de la ley Nº 18.287, la defensa
del demandado, denunciado o querellado podrá hacerse por escrito o verbalmente.
También se contempla la posibilidad que las partes formulen observaciones a la de-
manda, denuncia o querella y a la defensa. Se señala que, en defensa de los derechos
del demandante o demandado, el juez si lo estima conveniente, puede suspender
la audiencia y fijar un nuevo día y hora para su continuación, con el solo objeto de
recibir la prueba.
La referencia a la reconvención debe quedar excluida, desde que la LPC únicamente
establece derechos en favor del consumidor.24
De acuerdo al art. 11 de la ley Nº 18.287, en el mismo comparendo, después de oír
a las partes, el juez debe llamar a conciliación a las partes en todo aquello que mire a
las acciones civiles deducidas. No obstante, el juez puede durante el curso del proceso
llamar nuevamente a conciliación. Las opiniones que el juez emita en el acto de la
conciliación no lo inhabilitan para seguir conociendo de la causa, pues esta seguirá
su curso en lo contravencional.
Se ha entendido que, analizadas armónica y sistémicamente las disposiciones de
los artículos 50 B y 50 C LPC y del art. 11 inciso 1º de la ley Nº 18.287 legales
transcritas, dable es concluir que la audiencia de estilo, en este procedimiento, es de
contestación, conciliación y prueba y que “uniformemente se ha resuelto que el llamado
a conciliación es un trámite o diligencia esencial y cuya omisión acarrea la invalidación del
fallo; y ello no obsta que en los procedimientos supletoriamente regidos por la ley Nº 18.287
–como el de la especie– no proceda, según dice el artículo 38, el recurso de casación, que
constituye un medio de impugnación extraordinario de resoluciones judiciales, de titula-
ridad de las partes de la contienda procesal, máxime si conforme con el artículo 50 B de
la ley Nº 19.496 en lo no previsto por esta ésta y la Nº 18.287 se estará a las normas del
Código de Procedimiento Civil”.25
De la conciliación total o parcial deberá levantarse un acta que contendrá sólo
las especificaciones del arreglo. Ella será suscrita por el juez, las partes y el secretario,
además esta acta tendrá el mérito de sentencia ejecutoriada.
8. Sobre la prueba
Dado que la LPC no contiene una regulación completa del régimen probatorio
aplicable a los procesos a que la aplicación de ella da lugar, salvo algunas referencias
aisladas, hay que remitirse al procedimiento previsto en la ley Nº 18.287. En este
24 Aimone Gibson, E., Derecho de protección al consumidor, cit., p. 183.

25 Corte de Valdivia, sentencia de 11 de julio de 2008, en Leyes & Sentencias, Nº 64, p. 68.
sentido, debe tenerse presente al respecto que la ley declara ineficaces las cláusulas que
inviertan el peso de la prueba en perjuicio del consumidor (art. 16 letra d) LPC).
Hay que considerar que, en orden a los principios que rigen el proceso civil acu-
mulado al contravencional, en términos generales son de aplicación aquellos principios
propios de todo proceso civil, si bien debe apuntarse que muestran alguna particula-
ridad como consecuencia de la influencia que en el desarrollo del mismo tienen los
principios del proceso contravencional.
En este orden de ideas, el principio dispositivo se respeta plenamente, correspon-
diendo a las partes la configuración del objeto del proceso civil acumulado al con-
travencional, pero el principio que mayormente sufre las consecuencias del contexto
procesal en que trata de actuar es el de aportación de parte.
Como se sabe, el principio de aportación de parte significa que corresponde a las
partes aportar los hechos al proceso, admitir como existentes esos hechos y sobre ellas
recae la carga de su prueba.
Mientras que la aportación de hechos por las partes es de la esencia del proceso
civil, no ocurre lo mismo con su prueba, ya que, teóricamente nada parece oponerse
a que la facultad de dirección relativa a la iniciativa de la prueba se atribuya también
al juzgador, ya que si la prueba tiene por objeto, en general, convencer al juez de la
certeza de una afirmación, parece razonable atribuirle al propio juez la facultad de
acordar medios de prueba, siempre que los hechos a probar hayan sido aportados por
las partes.
En lo que respecta a la iniciativa en el aporte de las pruebas, de la regulación legal
del procedimiento aplicable se desprende que la iniciativa probatoria, parece haber
quedado reservada fundamentalmente a las partes y digo fundamental y no exclusi-
vamente porque el art. 16 de la ley Nº 18.287 establece que “El juez podrá decretar,
en todos los asuntos de que conozca, durante el transcurso del proceso, las diligencias
probatorias que estime pertinentes”. Ello, sin perjuicio de la prueba ofrecida y rendida
por las partes.
Se trata de un elemento positivo de la ley en cuanto introduce cierta iniciativa en
materia probatoria de parte del juez, atenuándose, de este modo, la alternativa dispo-
sitiva pura que recogen los textos tradicionales.
De este modo, pierde cierto interés la posibilidad de que el Juez de Policía Local
disponga de medidas para mejor resolver, aplicables por la aplicación supletoria del
CPC.
Nótese, en todo caso, que la jurisprudencia ha limitado el ejercicio de esta facultad
de los Jueces de Policía Local. Así, la Corte Suprema ha resuelto que comete falta el
juez que decreta, como medida para mejor resolver, la audiencia de testigos incluidos
en una lista presentada fuera del plazo legal, en razón de que se estaría mejorando la
situación procesal de una parte que no hizo uso diligente de su derecho.26 En otra
26 C. Suprema, sentencia de 16 de octubre de 1969, en RDJ, t. 66, s. 4ª, p. 298.

Artículo 50 B 991
sentencia, que sienta similar doctrina, se agrega que se actuó fuera de los límites pre-
vistos en el art. 159 CPC.27
En todo caso, aquí hay que reiterar los clásicos problemas que suscitan estas clases
de diligencias, de si la iniciativa probatoria del juez, atenta contra la imparcialidad y
si esta iniciativa es meramente discrecional u obedece a un imperativo jurídico.
En cuanto a la determinación de los medios de prueba admisibles, una primera
observación revela que el texto de la ley faculta al juez para decretar, en todos los
asuntos de que conozca, durante el transcurso del proceso, las diligencias probatorias
que estime pertinentes (art. 16 ley Nº 18.287 ).
Respecto de la prueba de testigos, cada parte no podrán presentarse más de cuatro
testigos cualquiera fuere el numero de hechos controvertidos (art. 12 ley Nº 18.287).
La lista de testigos podrá presentarse en la misma audiencia de conciliación, contes-
tación y prueba (art. 50 C. Inc. 2º LPC).
Se establece, asimismo, la facultad del juez de ordenar la comparecencia per-
sonal de los testigos bajo los apercibimientos legales del art. 380 CPC (art. 13 ley
Nº 18.287).
En cuanto a la valoración de la prueba, la prueba será apreciada conforme a las
reglas de la sana crítica, agregándose que en esta actividad procesal el tribunal deberá
expresar las razones jurídicas y las simplemente lógicas, científicas o técnicas en cuya
virtud les asigne valor o las desestime. En general, tomará en especial consideración
la multiplicidad, gravedad, precisión, concordancia y conexión de las pruebas y ante-
cedentes del proceso que utilice, de manera que el examen conduzca lógicamente a la
conclusión que convence al sentenciador (art. 14 ley Nº 18.287 ).28
La verdad es que no siempre ha existido un claro deslinde entre la apreciación en
conciencia y según la sana crítica, aunque la tendencia parece haberse inclinado por
atribuir a la primera una forma de convencimiento libre, exclusivamente subjetivo,
mientras que en la segunda, dicha convicción ha de estar objetivada por la lógica y las
máximas de experiencia.29 De este modo, la sana crítica se ha venido configurando
27 C. Suprema, sentencia de 6 de octubre de 1987, en Fallos del Mes, Nº 377, p. 668.
28 Así, la Corte de Apelaciones de Antofagasta ha resuelto que “Que lo anterior conlleva a tener
presente que, en este tipo de contiendas, la prueba habrá de apreciarse conforme las reglas de la sana
crítica según lo previene el artículo 14 de la Ley Nº 18.287, que establece Procedimiento ante los Juz-
gados de Policía Local, del cual en lo esencial y pertinente interesa transcribir su inciso 2°: “Al apreciar
la prueba de acuerdo con las reglas de la sana crítica, el tribunal deberá expresar las razones jurídicas y
las simplemente lógicas, científicas o técnicas en cuya virtud les asigne valor o las desestime. En especial,
tomará en especial consideración la multiplicidad, gravedad, precisión, concordancia y conexión de las
pruebas y antecedentes del proceso que utilice, de manera que el examen conduzca lógicamente a la
conclusión que convence al sentenciador”. (C. de Antofagasta, sentencia de 24 de julio de 2007, Rol
Nº 51-2007).
29
Couture, E., Fundamentos de derecho procesal civil, México, Editora Nacional, 1984, pp.
268-276.
como una categoría intermedia entre el sistema de prueba legal o tasada y el de libre
convicción.30
Lo cierto, sin embargo, es que “la valoración de la prueba conforme las reglas de la
sana crítica no es más que un modo de designar el sistema de apreciación libre de la prue-
ba, que hace hincapié en la racionalidad del proceso de valoración y precave frente a un
subjetivismo incontrolado en la materia...influye, además, en el contenido que debe darse
a la motivación de la sentencia en cuanto a los hechos, que no puede quedar limitada a
exponer el resultado de la valoración conjunta, sino que ha de comprender la exposición
del iter y de los elementos tenidos en cuenta para la valoración”.31
La Corte Suprema ha resuelto que la sana crítica es aquella que nos conduce al des-
cubrimiento de la verdad por los medios que aconseja la recta razón y el criterio racional
puesto en juicio.32
Más recientemente, el máximo tribunal ha caracterizado esta forma de valoración
probatoria, destacando los siguientes aspectos:
a) La sana crítica compone un sistema probatorio constituido por reglas que están
destinadas a la apreciación de la prueba rendida en el proceso, dirigidas a ser obser-
vadas por los magistrados;
b) Imponen mayor responsabilidad a los jueces y, por lo mismo, una determinada
forma en que deben ejercer sus funciones, que está referida a motivar o fundar sus
decisiones de manera racional y razonada, exteriorizando las argumentaciones que le
han provocado la convicción en el establecimiento de los hechos, tanto para admitir
o desestimar los medios probatorios, precisar su validez a la luz del ordenamiento
jurídico, como el mérito mismo que se desprende de ellos;
c) Requieren el señalamiento de todos los medios de prueba, explicitando aquellos
mediante cuyo análisis se dieren por acreditados cada uno de los hechos, de modo
de contener el razonamiento utilizado para alcanzar las conclusiones a que llegare la
sentencia;
30
Doctrina y jurisprudencia, sin embargo, debieron explicitar que la facultad de apreciar la
prueba en conciencia no puede significar arbitrariedad ni abuso (Véase, Peñailillo Arévalo, D.,
La prueba en materia sustantiva civil, Santiago, Edit. Jurídica, 1989, pp. 90-3).
31 Ortells Ramos, M., Introducción al Derecho procesal (con Cámara, Juan), Valencia, Punto
y Coma, 2000, pp. 273-4.

32
C. Suprema, Sentencia de 6 de enero de 2003, en autos Rol Nº 400-01. La claridad se
aleja del concepto, cuando, acto seguido, el máximo tribunal sentencia que se trata de un proceso
interno y subjetivo del que analiza una opinión expuesta por otro, o sea, es una materia esencialmente de
apreciación y, por lo mismo, de hecho, cuya estimación corresponde privativamente a los jueces del fondo.
Consecuente con estos principios, cualquiera que sea la apreciación que adopten los jueces al respecto e
incluso, los errores en que puedan incurrir al valorar, ponderar y justipreciar el mérito probatorio que
otorgan a un informe pericial, no son susceptibles del recurso de casación en el fondo, toda vez que no
podrían dichos jueces incurrir en infracción de ley –el citado artículo 425– si éste le concede una facultad
entregada sólo a su prudencia y equidad.
Artículo 50 B 993
d) El análisis y ponderación de la prueba debe ser efectuado de manera integral,

esto es, haciéndose cargo y examinando en la fundamentación destinada a la fijación
de los hechos, de toda la prueba producida por las partes en el juicio, tanto en la que
sustenta su convicción, como aquella que es descartada;
e) Los sentenciadores deben dejar explicitadas las razones jurídicas, los principios de
la lógica, las máximas de la experiencia y los conocimientos científicamente afianzados
en cuya virtud le asignan valor o desestiman las pruebas;
f ) Se debe tener especialmente en consideración, esto es, la multiplicidad, grave-
dad, precisión, concordancia y conexión de la prueba rendida entre sí y de ésta con
los demás antecedentes del proceso;
g) La explicitación en la aplicación de las reglas de la sana crítica está dirigido al
examen de las partes y ciudadanos en general, como el control que eventualmente
pudieran llegar a efectuar los tribunales superiores mediante la aplicación del sistema
recursivo que cada materia o procedimiento contemple, en que debe revelar y con-
ducir lógicamente a la conclusión que convence al sentenciador en la ponderación
de la prueba.33
9. La sentencia
La sentencia debe dictarse dentro del plazo de 15 días, contados desde la fecha en
que el juicio se encuentre en estado de fallo.
Se ha entendido que, por la aplicación supletoria de las normas del Código de
Procedimiento Civil, la citación para oír sentencia sería un trámite obligatorio en los
procesos en que se hace valer el interés individual de los consumidores.
Así, la Corte de Concepción ha resuelto “Que la citación, para oír sentencia es
un trámite obligatorio en este tipo de juicios a pesar de la reforma introducida a la ley
Nº 19.496 por el texto de la ley 19.995 de 14 de julio de 2004, ya que el actual artículo
50 b) de este último cuerpo legal dispone que los procedimientos previstos en esta ley podrán
iniciarse por demanda, denuncia o querella según corresponda y en lo no previsto en el pá-
rrafo en que se ubica este precepto se estará a lo dispuesto en la ley Nº 18.287 y en subsidio
a las normas del Código de Procedimiento Civil. 4º.- Que, así las cosas, por la remisión
expresa a las normas del Código de Procedimiento Civil y tratándose en el caso de autos
de una acción que incluye la indemnización de perjuicios, procedimiento eminentemente
declarativo, es indispensable cumplir con el trámite de la citación para oír sentencia, lo
que no se realizó en este caso”.34
33 C. Suprema, sentencia de 25 de abril de 2011, Rol Nº 7.213-2010.

34 C. de Apelaciones de Concepción, sentencia de 6 de septiembre de 2005, en Jurisprudencia
Derecho del Consumidor, Santiago, PuntoLex, 2007, p. 306. Bajo la anterior normativa, previa a la
reforma de la ley Nº 19.995, este tribunal había resuelto que al omitirse el trámite de la citación
La solución parece discutible, dado que el proceso en que se hace valer el interés
individual del consumidor está sometido a las reglas de tramitación aplicables a los
Juzgados de Policía Local, en el que no existe el trámite procesal de la citación para oír
sentencia. La supletoriedad de la normativa prevista en el Código de Procedimiento
Civil rige en subsidio de las normas contenidas en la ley Nº 18.287, supletoriedad que
no puede llevar al extremo de incrustar trámites ajenos al procedimiento original.
Los requisitos de la sentencia están señalados en el art. 17 de la ley Nº 18.287.
Ciertas sentencias condenatorias tienen un régimen de notificación particular. En
efecto, conforme al art. 18 de la ley Nº 18.287, si la sentencia impone una multa supe-
rior a 5 unidades tributarias mensuales y las que regulen daños y perjuicios superiores
a 10 unidades tributarias mensuales se notificarán personalmente o por cédula.
10. Ejecución de la sentencia
Ejecutoriada la sentencia, tendrá mérito ejecutivo y su cumplimiento se hará efectivo

ante el mismo tribunal (art. 17 inciso 3º de la ley Nº 18.287 ).
También se regula el denominado procedimiento incidental de las sentencias,
restringiéndose al plazo para instar por la ejecución a 30 días contados desde que
la resolución se hizo exigible, aplicándose las normas pertinentes del párrafo 1º, del
título XIX, del libro I CPC. La notificación de la resolución que ordena la ejecución
se practica personalmente o por cédula (art. 17 inc. final de la ley Nº 18.287 ).
11. Régimen de recursos
Existe referencia expresa en la ley Nº 18.287 al recurso de reposición respecto

de la sentencia que imponga una multa, en cuanto habilita al sancionado para pedir
reposición de ella, antes de que se pague, invocando antecedentes que a juicio del
tribunal comprueben la improcedencia de la multa o que su monto es excesivo, en
cuyo caso puede el juez dejarla sin efecto o moderarla, según lo estimare procedente,
mediante resolución fundada.
Este recurso debe interponerse dentro de los 30 días siguientes a la notificación
de la resolución condenatoria.
En cuanto al recurso de la apelación, en el procedimiento ante los Juzgados de
Policía Local son apelables las sentencias definitivas y aquellas resoluciones que hagan
imposible la continuación del juicio.35
para oír sentencia, se incurría en un vicio de casación formal (Sentencia de la Corte de Apelaciones
de Concepción, de 8 de junio de 2004. Autos Rol Nº 12.889-2002).
35
Así, la Corte de Santiago ha declarado inadmisible una apelación entablada en contra de la
resolución del tribunal que desestimó una excepción de incompetencia “por no ser de aquellas a cuyo
Artículo 50 B 995
El recurso deberá ser fundado y debe ser interpuesto en el término fatal e indivi-
dual de cinco días, contados desde la notificación de la resolución que se impugna
y conoce de él la Corte de Apelaciones respectiva. Como ni la LPC y la Nº 18.287,
establecen normas sobre los efectos en que debe ser concedido el recurso, deben regir
las reglas dadas para la apelación en el CPC, debiendo distinguirse entre sentencias
definitivas e interlocutorias. Para las primeras, el recurso debe concederse en el efecto
suspensivo, en tanto que para las segundas, el recurso no suspende la ejecución de la
sentencia. Así se ha resuelto.36
Si el apelante no compareciere dentro del plazo de cinco días desde que se reciban
los autos en la secretaría del tribunal de segunda instancia, éste declarará desierto el
recurso de apelación respectivo. Este término se aumenta en tres días más, cuando
los autos se remitan desde un tribunal de primera instancia que funcione fuera de la
comuna en que resida el de alzada.
En cuanto a la competencia del tribunal de alzada, es importante considerar que
éste puede pronunciarse sobre cualquier decisión de la sentencia de primera instancia,
aunque en el recurso no se hubiere solicitado su revisión (art. 35 de la ley Nº 18.287).
Aplicando esta disposición se ha resuelto que la Corte de Apelaciones puede pronun-
ciarse sobre una excepción de falta de legitimación pasiva opuesta por la demandada,
aunque en el recurso de apelación no se hubiere solicitado su revisión.37
Se admite, con ciertas restricciones, la presentación de pruebas en segunda instan-
cia. En efecto, la Corte de Apelaciones respectiva podrá admitir que la parte presente
pruebas que no haya producido en primera instancia. Sin embargo, respecto de la
prueba de testigos, sólo podrá recibirse la que fue ofrecida en primera instancia y que
no se hubiere rendido por fuerza mayor u otro impedimento (art. 34 inc. 2º de la
ley Nº 18.287).
Respecto de la sentencia de segunda instancia, al no contener ni la LPC ni la ley
Nº 18.287, normas sobre el particular, rigen en su integridad las normas pertinentes
del Código de Procedimiento Civil, particularmente las previstas en el art. 170.38
respecto se autoriza la concesión del mismo, puesto que no pone término al juicio ni hace imposible su pro-
secución, sino que muy por el contrario le da curso al mismo, al retener el tribunal recurrido la competencia
para conocer de él” (C. de Santiago, sentencia de 14 de octubre de 2009, Rol Nº 583-2009).
36 C. de San Miguel, Sentencia de 4 de noviembre de 2005, Cita online LegalPublishing: CL/
JUR/1589/2005.
37 C. Suprema, Sentencia de 14 de mayo de 2009, Rol Nº 5.533-2008.
38 Así, la Corte Suprema ha resuelto que “según expresa el artículo 50 B de la ley Nº 19.496,
los procedimientos previstos en ella se ajustarán a sus disposiciones y, en lo no contemplado, se estará lo
dispuesto en la ley Nº 18.287 y, en subsidio, a las normas del Código de Procedimiento Civil. En tal
entendimiento, el artículo 170 de este último texto dispone que las sentencias de segunda instancia que
modifiquen o revoquen en su parte dispositiva las de otros tribunales expondrán: Nº 4º ‘Las considera-
ciones de hecho o de derecho que sirven de fundamento a la sentencia’”. (C. Suprema, Sentencia de 23
de septiembre de 2009, Rol Nº 1.247-2009).
Debe tenerse en cuenta que en los juicios de policía local no procede el recurso
de casación (art. 38 de la ley Nº 18.287 ). Así se ha resuelto.39 No obstante lo dicho,
algunos tribunales estiman que sí es posible que el tribunal superior ejerza la facultad
de invalidar de oficio en razón de haberse faltado a un trámite o diligencia declarado
esencial por la ley y cuya omisión acarrea la invalidación del fallo: “ello no obsta que
en los procedimientos supletoriamente regidos por la ley Nº 18.287 no proceda el recurso
de casación, que constituye un medio de impugnación extraordinario de resoluciones ju-
diciales, de titularidad de las partes de la contienda procesal, máxime si conforme con el
artículo 50 B de la ley Nº 19.496 en lo no previsto por esta ésta y la 18.287 se estará a
las normas del Código de Procedimiento Civil”.40 Esta solución, como se ha expuesto
antes, resulta bastante discutible.
12. Sobre las medidas cautelares
La ley Nº 18.287 ha optado por la alternativa regular la tutela cautelar mediante

medidas concretas y específicas, ya que el art. 30 de la ley Nº 18.287 autoriza al juez
para decretar “en cualquier estado del juicio, cualquiera de las medidas señaladas en el
título V del Libro II del CPC”.
Por otro lado, también se prevé la posibilidad de que el Juez conceda medidas
prejudiciales precautorias, siempre que se rinda fianza u otra garantía suficiente.
Un elemento novedoso en la materia es que el Juez puede decretar medidas precau-
torias de oficio, pero limitadas en su duración, sin perjuicio de que las partes puedan
instar por su mantención o substitución por otras. En el art. 31 de la ley Nº 18.287
se establecen figuras delictivas para quien incurra en los ilícitos que menciona, en
relación con las medidas precautorias.
Naturalmente, como es común en nuestras leyes de procedimiento, hay numerosas
cuestiones vinculadas a la tutela cautelar que no se regulan en la ley Nº 18.287 y que
difícilmente pueden ser suplidas por la aplicación de las reglas del CPC: el régimen
procedimental a que se somete la solicitud de medida cautelar no se establece como
tampoco el régimen de la responsabilidad derivada del empleo de medidas cautelares
abusivas, su régimen de impugnación; normas para su ejecución; el régimen de la
oposición del sujeto pasivo de la medida y su procedimiento; la posibilidad de revisar
la medida por novedad de hechos y circunstancias, entre otras.
39 C. Suprema, sentencia de 3 de abril de 2003, Número Identificador LexisNexis: 26343.

40
C. de Apelaciones de Valdivia, sentencia de 11 de julio de 2008, en Leyes & Sentencias,
Nº 64, p. 68.
Artículo 50 C
Artículo 50 C.- La denuncia, querella o demanda deberán presentarse

por escrito y no requerirán patrocinio de abogado habilitado. Las partes
podrán comparecer personalmente, sin intervención de letrado, salvo
en el caso del procedimiento contemplado en el Párrafo 2º del presente
Título.
En su comparecencia, las partes podrán realizar todas las gestiones pro-
cesales destinadas a acreditar la infracción y a probar su derecho, incluidas
la presentación, examen y tacha de testigos, cuya lista podrá presentarse en
la misma audiencia de conciliación, contestación y prueba.
Para los efectos previstos en esta ley se presume que representa al pro-
veedor, y que en tal carácter lo obliga, la persona que ejerce habitualmente
funciones de dirección o administración por cuenta o representación del
proveedor a que se refiere el artículo 50 D.
Modificaciones: El texto del artículo 50 C no se encontraba en el texto original

(ambos inclusive).
Concordancias: Artículos 50, 50 A, 50 B, 50 D, 50 E, 50 F y 50 G LPC.
Comentario
Sumario: 1. Comparecencia y defensa. 2. La representación del proveedor.

1. Comparecencia y defensa
Con arreglo a lo previsto en el art. 50 C LPC, la demanda, denuncia o querella no

precisan de patrocinio de abogado y las partes podrán comparecer personalmente. Al
respecto, siguiendo a Ortells, se debe consignar lo siguiente:
a) La intervención de abogado y procurador atiende, en primer lugar, a los in-
tereses de las propias partes, ya que éstas normalmente no están en condiciones de
conocer el derecho material, es decir, sus propios derechos y obligaciones y mucho
menos los vericuetos de la maquinaria procesal, de ahí la necesidad de un técnico
que las auxilie.
b) La intervención de este técnico, constituye una manera de facilitar la actuación
del órgano jurisdiccional, de ahí que, junto al interés particular de los litigantes, existe
también un interés público comprometido en la correcta administración de justicia.
c) Prescindiendo de la conveniencia o utilidad de que intervengan estos profesio-
nales, es evidente que a la realidad de la intervención directa de la parte se oponen
obstáculos culturales de carácter general y especialmente aquellos determinados por
el desconocimiento de la técnica procesal.
d) Unido a lo anterior, estos obstáculos habitualmente sólo afectarán al consumidor
y no a la empresa demandada, ya que con independencia o no de la obligatoriedad de
dicha intervención, una mínima organización empresarial supone normalmente unos
servicios jurídicos básicos, con lo que se producirá desigualdad.
e) De ahí que, en estos supuestos, sea conveniente la existencia de normas que
garanticen dicha igualdad, imponiendo a quien pretenda valerse de procurador y
defensa letrada, a ponerlas en conocimiento del tribunal para que la parte contraria
tenga la oportunidad de designar también sus propios asesores.2
Bajo la vigencia del texto normativo anterior, el art. 51 LPC limitaba específica-
mente las dos oportunidades en las que se permitía la comparecencia personal de las
partes sin necesidad de mandatario, que eran la demanda respectiva que no requeriría
patrocinio de abogado habilitado y la audiencia respectiva, en cuanto las partes podían
comparecer personalmente sin necesidad de apoderado o abogado habilitado. De ahí
que se había resuelto que “no existiendo habilitación de comparecencia personal para la
interposición del recurso de apelación en la Ley del Consumidor, no es posible interponer
apelación por quien carece de capacidad procesal”.3
En este sentido, las ideas recién expresadas aparecen recogidas en la moción
parlamentaria que ha propuesto la eliminación de la autorización para comparecer
sin patrocinio ni representación, teniendo presente que la dispensa legislativa es con-
2 Ortells Ramos, M., “Una tutela jurisdiccional adecuada para los casos de daños a consu-
midores”, en Estudios sobre Consumo, número 16, 1989, p. 178.

3
C. de Apelaciones de Iquique, sentencia de 3 de mayo de 2000. Número Identificador
LexisNexis: 19423.
Artículo 50 C 999
traproducente, provoca un evidente desequilibrio y genera indefensión jurídica a la

que quedan expuestos los consumidores en las contiendas judiciales. Se señala en la
moción que “nadie, de buena fe, puede creer que el consumidor podrá hacer una defensa
eficiente de sus derechos en juicio, ignorando principios elementales del derecho y careciendo
de toda información procesal. Menos posibilidades de éxito podrá tener si enfrenta como
contraparte a un servicio público o a una empresa bien representada y asistida”. Consi-
derando que, en la mayoría los casos, el consumidor carece de medios para pagar una
defensa en juicio y que el Estado tiene la obligación constitucional de crear un sistema
que asegure que toda persona tenga acceso a la justicia debidamente asesorada por
letrados, se propone la creación de un Departamento de Asistencia Judicial dentro
del Sernac, que tenga por objeto exclusivo el de patrocinar causas relacionadas con
la defensa de los derechos de los consumidores.4
En todo caso, la dispensa de las cargas procesales sobre representación y defensa
letrada no rige tratándose del procedimiento especial para la defensa del interés co-
lectivo o difuso (art. 50 C LPC). Tampoco en la segunda instancia las partes están
liberadas de estas cargas procesales.
Con arreglo a lo previsto en el art. 50 C LPC “en su comparecencia, las partes podrán
realizar todas las gestiones procesales destinadas a acreditar la infracción y a probar su dere-
cho, incluidas la presentación, examen y tacha de testigos...”, facultades que parece quienes
carecen de preparación jurídica, no pasan de ser incompresibles exhortaciones.
2. La representación del proveedor
Entre las disposiciones de carácter general contenidas en el primer párrafo, me-

rece destacarse aquella que establece un supuesto de representación del proveedor.
Conforme al art. 50 C inc. 3º LPC,“Para los efectos previstos en esta ley se presume que
representa al proveedor y que en tal carácter lo obliga, la persona que ejerce habitual-
mente funciones de dirección o administración por cuenta o representación del proveedor
a que se refiere el artículo 50 D”. Se trata de una presunción simplemente legal y, por
consiguiente, de dudosa efectividad, desde que, a diferencia del precepto del art.
4º del Código del Trabajo –disposición que parece inspirada en el mismo principio
y que contiene una presunción de derecho– se permite al proveedor demostrar la
ausencia de representación legal aún respecto de personas que efectivamente cumplan
habitualmente funciones de dirección o administración por cuenta o representación
del proveedor.
4 Véase la Moción de los diputados González, Accorsi, Jarpa, Jiménez, Leal, Meza, Quintana,
Venegas, don Samuel; Tuma y de la diputada Saa, sobre protección de los derechos de los consu-
midores en la materia que indica. (Boletín Nº 5.981-03), sesión 54ª, de 29 de julio de 2008.
La última frase de esta disposición, en la parte que se remite al art. 50 D pudiera

interpretarse en el sentido de que la presunción es aplicable solamente al supuesto
en que el proveedor es una persona jurídica. En efecto, el art. 50 C alude a “provee-
dor a que se refiere el artículo 50 D” y esta última disposición parte del supuesto que
la demandada sea una persona jurídica. Ello podría encontrar justificación en las
dificultades con que se enfrenta el consumidor para conocer la estructura jurídica
de la empresa, así como las personas que detentan su representación. Sin embargo,
esta dificultad no sólo es predicable cuando el proveedor asume la condición de una
persona jurídica, siendo perfectamente posible que similares problemas se susciten
cuando es una persona natural quien tiene la calidad de proveedor. De ahí que esta
norma recibe aplicación tanto cuando el proveedor es persona natural, como cuando
es una persona jurídica.5
Por otra parte, la relación entre el inciso final del art. 50 C y el art. 50 D pudiera
provocar cierta confusión. En efecto, mientras la primera disposición establece, como
se ha dicho, un supuesto de representación que sería aplicable al proveedor –persona
jurídica o natural–, la segunda señala que, tratándose de una persona jurídica, la
demanda se debe notificar al representante legal o al jefe de local. La interrogante se
plantea respecto de otras personas –distintas del jefe de local– que ejerzan habitualmen-
te funciones de dirección o administración por cuenta o representación del proveedor
ya que, por una parte, se señala que representan al proveedor, mientras que, por otra,
no parecen estar autorizados para ser notificados de la demanda.
A mi entender, aunque ambas disposiciones resultan poco coherentes, no alcanzan,
en todo caso, a estar en contraposición.
Sucede que el ámbito de aplicación de una y otra norma es diferente. El art. 50 C
inc. final se vincula al aspecto sustantivo de las relaciones comerciales y parece fun-
dado en el principio de la apariencia, en cuanto aquellas personas que desempeñan
determinadas funciones relevantes en la organización asumida por el proveedor que
suponen confianza de éste para efectos jurídicos y prácticos tan esenciales como son
los de representarlo y administrar todo o parte de sus negocios, permiten presumir su
poder de representación del proveedor.
El art. 50 D, en cambio, establece un supuesto de representación procesal previsto
específicamente para los efectos de la notificación de la demanda.
En la Comisión de Economía del Senado se pretendió reemplazar la norma de
carácter sustantivo por una dada para efectos estrictamente procesales. El Director del
Servicio Nacional del Consumidor explicó que esta indicación resuelve el problema de
información básica comercial, por lo que consideró pertinente aprobar este artículo
como disposición independiente. Se agregó que esta norma se aplica preferentemente
5 Así, Corral Talciani, H., “Ley de protección al consumidor y responsabilidad civil por
productos y servicios defectuosos”, en Derecho del consumo y protección al consumidor, Santiago,
Universidad de Los Andes, 1999, p. 202.
Artículo 50 C 1001
a las cadenas de establecimientos que poseen diversos locales en el país, de manera de

facilitar las notificaciones. Finalmente, se optó por mantener ambas normas pero en
disposiciones diferentes.6
Una regulación coherente de la materia hubiera debido refundir ambos preceptos
para evitar situaciones en que, por ejemplo, una determinada persona, que se entiende
que representa y obliga al proveedor al momento de contratar, deja de detentar dicha
representación cuando se trata de emplazarlo en juicio.
La regulación de la LPC debe complementarse con la prevista en la Ley Nº 18.287,
sobre Procedimiento ante los Juzgados de Policía Local. En este orden de ideas, en lo
que concierne al aspecto contravencional, señala el art. 28 que, si la infracción afectare
a sociedades y en general a entidades con personalidad jurídica, el procedimiento
podrá seguirse no obstante cualquiera limitación establecida en los estatutos o actos
constitutivos de dichas entidades, con el gerente, administrador o presidente.
El inciso 2º de la citada disposición no recibiría aplicación, en cuanto se refiere a
las entidades que no gozan de personalidad jurídica, como quiera que la ley le reco-
noce la calidad de proveedor únicamente a los entes con personalidad jurídica (art.
1º Nº 2 LPC).
6 Véase Segundo Informe Comisión de Economía del Senado, de 18 de marzo de 2004.

Artículo 50 D
Artículo 50 D.- Si la demandada fuera una persona jurídica, la deman-

da se notificará al representante legal de ésta o bien al jefe del local donde
se compró el producto o se prestó el servicio. Será obligación de todos los
proveedores exhibir en un lugar visible del local la individualización com-
pleta de quien cumpla la función de jefe del local, indicándose al menos el
nombre completo y su domicilio.
Modificaciones: El texto del artículo 50 D no se encontraba en el texto original

(ambos inclusive).
Concordancias: Artículos 50, 50 A, 50 B, 50 C, 50 E, 50 F y 50 G LPC.
Comentario
Esta disposición debe entenderse que viene a complementar la prevista en el art.

8º de la ley Nº 18.287, en cuanto a que la notificación de la demanda, querella o
denuncia, se practicará personalmente, entregándose copia de ella y de la resolución
del tribunal, firmada por el Secretario, al demandado, querellado o denunciado.
Por consiguiente, tratándose de una persona jurídica, la demanda podrá ser notifi-
cada de manera indistinta al representante legal, o bien al jefe de local donde se compró
el producto o se prestó el servicio.
Para facilitar la aplicación de esta regla, permitiendo al consumidor conocer con
antelación la persona que detenta este cargo, el art. 50 D LPC impone a todo proveedor
la obligación de exhibir en un lugar visible del local la individualización completa de

Artículo 50 D 1003
quien cumpla la función de jefe de local, indicándose al menos el nombre completo

y su domicilio.
Entiendo que la expresión Jefe de Local, debe ser entendida en su sentido amplio,
como referida a todo aquel que desempeñe funciones de dirección superior o super-
visión en el recinto donde funciona el establecimiento comercial respectivo. De otra
manera, la eficacia de la norma podría ser fácilmente eludida, mediante el expediente
de disimular el cargo de Jefe de Local bajo otra denominación (supervisor, encargado
de tienda, etc.). Por lo demás, la norma impone la individualización de quien cumpla
la función de jefe de local, aunque no tenga asignada contractualmente esa específica
función o se le haya encomendado bajo una denominación distinta.
Aplicando la sana crítica y el espíritu proteccionista de la ley, se ha resuelto que
aun cuando no se haya establecido de manera fehaciente el carácter de las funciones
desempeñadas por quien fue notificado de la demanda, ni se acreditó tampoco por
el proveedor haber mantenido en un lugar visible la individualización completa de
quien cumpla las referidas funciones, la mencionada notificación es válida por haberse
practicado a quien de hecho aparecía ante los consumidores como representante o, a
lo menos, como jefe de local.2
Debe tenerse presente que se ha resuelto que en este procedimiento también tiene
aplicación lo previsto en el art. 55 CPC, que establece la denominada notificación
tácita que, en razón de lo previsto en el art. 1º CPC, recibe aplicación supletoria.3
Se señala en la normativa los funcionarios habilitados para llevar a cabo las noti-
ficaciones.
2 Segundo Juzgado de Policía Local de Puerto Montt, Rol Nº 9.070-2007.

3 C. Suprema, sentencia de 8 de junio de 1987, en Fallos del Mes, Nº 343, p. 287.
Artículo 50 E
Artículo 50 E.- Cuando la denuncia, querella o demanda interpuesta

carezca de fundamento plausible, el juez, en la sentencia y a petición de
parte, podrá declararla como temeraria. Realizada tal declaración, los res-
ponsables serán sancionados en la forma que señala el artículo 24 de esta
ley, salvo que se trate de acciones iniciadas de conformidad a lo señalado en
el Nº 1 del artículo 51. En este último caso, la multa podrá ascender hasta
200 unidades tributarias mensuales, pudiendo el juez, además, sancionar al
abogado, conforme a las facultades disciplinarias contenidas en los artículos
530 y siguientes del Código Orgánico de Tribunales.
Lo dispuesto en el inciso anterior se entenderá sin perjuicio de las respon-
sabilidades penal y civil solidaria de los autores por los daños que hubieren
producido.
Modificaciones: El texto del artículo 50 E no se encontraba en el texto original de

(ambos inclusive).
Concordancias: Artículos 50, 50 A, 50 B, 50 C, 50 D, 50 F y 50 G LPC.
Comentario
La declaración de denuncia temeraria
Entre los diversos elementos que se introdujeron para conseguir un justo equi-
librio entre los derechos reconocidos a los consumidores y las garantías de los pro-

Artículo 50 E 1005
veedores, evitando que el procedimiento se prestara para abusos en contra de estos

últimos, cabe mencionar el relativo a la regulación de la declaración de denuncia,
querella o demanda temeraria, elevándose los montos de las multas impuestas por
tal concepto.2
De acuerdo a esta disposición, cuando la denuncia, querella o demanda inter-
puesta carezca de fundamento plausible, el juez, en la sentencia y a petición de parte,
podrá declararla como temeraria y hecha esta declaración, los responsables serán
sancionados en la forma que señala el artículo 24 de esta ley, esto es, con multa
de hasta 50 unidades tributarias mensuales, lo que también debe hacer el mismo
tribunal en su sentencia.
El legislador no entrega parámetros para determinar en qué casos una denuncia,
demanda o querella carece de fundamento plausible y puede, por tanto, ser declarada
temeraria. Se trata de una cuestión de hecho que deberá ser determinada en casa
caso concreto. En todo caso, tal declaración la debe efectuar el mismo juez de la
causa en la respectiva sentencia, previa petición de parte interesada. En todo caso,
la norma no exige el carácter doloso o malicioso de la denuncia no es exigido por
el legislador chileno, quien caracteriza la acción temeraria sólo por el hecho de
carecer de fundamento plausible, por lo que no es necesaria la presencia de dolo
para su procedencia.3
Realizada la declaración de temeridad, los responsables, es decir, quienes accionaron,
serán sancionados en la forma que señala el art. 24 LPC, es decir, con multa de hasta
50 unidades tributarias mensuales.
En el Senado se formuló indicación que proponía incorporar una definición del
sintagma “acción temeraria”, como cualquier denuncia, reclamo o demanda carente
de fundamentos o motivos, que lesione el prestigio o fama de algún proveedor. Sin
embargo, la Comisión de Economía del Senado fue del parecer que el juez está en
mejor posición que la ley para decidir cuál acción es temeraria y cuándo lo es. Se agregó
que definirla podría restringir la aplicación que de este concepto hacen los tribunales,
razón por la cual la indicación fue rechazada.4
Aplicando esta disposición se ha resuelto que “Que, en cuanto a la petición con-
creta del apelante en orden a que se declare temeraria la acción, debe señalarse que
para pueda efectuarse dicha declaración, es necesario que ella ‘carezca de fundamento
plausible’. Al respecto, cabe señalar que ‘plausible’ no es una palabra técnica definida
2 Sobre el particular, puede verse a Guerrero Bécar, J. L., “La acción temeraria en la ley
Nº 19.496 sobre protección de los derechos del consumidor”, en Revista de Derecho de la Pontificia
Universidad Católica de Valparaíso, XXXI (Valparaíso, Chile, 2008, Semestre II), p. 187-219.
3 Guerrero Bécar, J. L., “La acción temeraria en la ley Nº 19.496 sobre protección de los
derechos del consumidor”, cit. p. 205.

4 Véase el Boletín de Indicaciones formuladas durante la discusión general del proyecto, de
fecha 1 de septiembre de 2003.
por la ley de manera que, corresponde asignársele su significado natural y obvio, el

que tomaremos para estos efectos del Diccionario de la Lengua Española de la Real
Academia, según el cual ‘plausible’ significa ‘atendible, admisible, recomendable’.
Y, conforme al tenor de este concepto, si bien es cierto que la denuncia plantea una
situación que es atendible que sea materia de un juicio sobre protección al con-
sumidor, no lo es menos que ello no exime al actor de cumplir con las cargas que
le impone la prueba, como tampoco al tribunal de ponderar los antecedentes del
proceso conforme a las reglas de la sana crítica, que es lo que en definitiva permitirá
establecer si se acoge o no una acción contravencional, y determinar si ésta tenía o
no fundamento plausible”.5
Con anterioridad, y con base en lo que disponía el antiguo art. 55 LPC6 se había
resuelto que “la circunstancia que el servicio público tenga la facultad de denunciar no
es óbice ni resulta contradictorio con la calificación de ‘denuncia temeraria’”.7
Como se puede observar, existe una estrecha vinculación entre la declaración de
denuncia temeraria y la condena en costas, ya que el art. 144 CPC, emplea precisamente
las expresiones “motivos plausibles para litigar”. Esta asimilación no parece correcta
desde que, o bien puede provocar una explosión de casos en los que se pretenderá hacer
efectiva la responsabilidad derivada de una conducta temeraria, allí donde solamente
hay motivos para la condena en costas, o bien inhibirá a los tribunales de condenar
en costas, acudiendo al conocido expediente de la litigación con motivos plausibles,
para evitar la declaración de denuncia temeraria y la consiguiente sanción. En mi
opinión, la declaración de denuncia temeraria supone un plus respecto de los motivos
para condenar en costas, que viene dado precisamente por la expresión temeraria,
elemento que debe afectar al acto iniciador del proceso, sea éste denuncia, querella
o demanda, con cierta prescindencia de los comportamientos posteriores durante
el proceso. Así, una denuncia en sí misma considerada podría aparecer revestida de
fundamento plausible, pero el denunciante no realiza actividad procesal alguna para
5 C. de Apelaciones de Concepción, Sentencia de 21 de junio de 2007, Rol Nº 402-2005.

6 Esta disposición establecía “Artículo 55.- Declarada una denuncia judicial como temeraria por
sentencia firme, los responsables serán sancionados con multa de hasta cincuenta unidades tributarias
mensuales. En caso de reincidencia, la multa se impondrá doblada. Lo dispuesto en el inciso anterior se
entenderá sin perjuicio de la responsabilidad civil solidaria de los autores por los daños que se hubieren
producido”.
7 Sentencia de primera instancia de 7 de diciembre de 1998, confirmada por la Corte de
Apelaciones de Santiago por resolución de 25 de julio de 2001, en La Semana Jurídica 46, p. 11.
En este caso, el Servicio Nacional del Consumidor había actuado por propia iniciativa sin mediar
reclamo alguno de un consumidor, y, además, frente a la contestación del denunciado no formuló
alegación alguna ni rindió diligencia probatoria alguna, aparte del aviso que motiva la denuncia,
todo lo cual llevó al sentenciador de primer grado a estimar que la denuncia formulada carecía de
todo fundamento y tenía el carácter de temeraria.
Artículo 50 E 1007
justificar los hechos contenidos en la referida denuncia. En tal caso, a mi juicio, esa
conducta podría justificar una condena en costas, mas no la declaración de denuncia
temeraria. Ahí debe encontrarse el deslinde entre una y otra forma de actuación del
tribunal, que justifica que se le entreguen facultades discrecionales para la declaración
de denuncia temeraria.
En este orden de ideas, es perfectamente posible que la condena en costas no vaya
acompañada de la declaración de denuncia temeraria, pero no es aceptable la coexis-
tencia de la eximición de las costas y la declaración temeridad.
Algunos años después de la vigencia de esta norma, aún no se aprecia suficiente
claridad sobre su sentido y alcance. Así, la Corte de Santiago, confundiendo las
nociones de condena en costas y declaración de denuncia temeraria, resolvió que
“…el demandado pretende también que la demanda interpuesta en su contra, sea de-
clarada temeraria en los términos indicados en el artículo 50 E, que señala que cuando
la demanda interpuesta carezca de fundamento plausible, el juez, en la sentencia y a
petición de parte, podrá declararla como temeraria… se trata de un procedimiento
novísimo introducido recién a la Ley de Protección al Consumidor a mediados del año
2004, por lo que no existe un acabado conocimiento de sus deslindes, tarea que queda
fundamentalmente en manos de la doctrina y la jurisprudencia de nuestros tribunales.
En el caso sub judice, los hechos que han sido puesto de manifiesto son la expresión de la
falta de cabal entendimiento de la ley, lo que resulta justificado, como se ha expresado,
si se considera tan nueva y excepcional categoría jurídica, razón por la cual y siendo
facultativo para el juez, como lo denota la expresión ‘podrá’ que utiliza la ley, la petición
de la demandada en orden a declarar la demanda como temeraria no resulta atendible,
más todavía cuando de ello derivan tan graves consecuencias como las que señala la
norma del artículo 50 E invocado, por lo que esta pretensión de la demandada tampoco
puede prosperar... se revoca la sentencia apelada … en cuanto por ella se condena en
costas a la parte demandante y se declara que no procede tal condena por haber tenido
motivo plausible para litigar”.8
Si demanda se inició para la protección del interés colectivo o difuso de los
consumidores, la multa podrá ascender hasta 200 unidades tributarias mensuales,
pudiendo el juez, además, sancionar al abogado, conforme a las facultades disciplina-
rias contenidas en los artículos 530 y siguientes del Código Orgánico de Tribunales.
Adicionalmente, si la declaración afecta a una asociación de consumidores dos o más
veces durante un periodo de tres años, podrá decretarse su disolución por sentencia
fundada (art. 7º inc. 2º LPC).
El inciso 2º de esta disposición, en cuento establece que lo antes dispuesto se en-
tiende sin perjuicio de las responsabilidades penal y civil solidaria de los autores por
los daños que hubieren producido, ha sido entendido por Guerrero como “una cita
especial del legislador a efectos de que no haya de considerarse que la única sanción en caso
8 Corte de Santiago, Sentencia de 20 de noviembre de 2007, Rol Nº 2.655-2007

de acciones temerarias de los consumidores es la aplicación de la multa que debe imponer

el juez en virtud de la declaratoria de temeridad. Siendo esa multa de beneficio fiscal,
podría entenderse que los proveedores quedan sin acción para resarcir el daño sufrido; de
allí que el inciso 2º reafirme la idea de que, sin perjuicio de la multa, es posible perseguir
la responsabilidad civil y penal de los autores de la acción temeraria”.9
9 Guerrero Bécar, J. L., “La acción temeraria en la ley Nº 19.496 sobre protección de los
derechos del consumidor”, en Revista de Derecho de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso,
XXXI (Valparaíso, Chile, 2008, Semestre II), p. 208.
Artículo 50 F
Artículo 50 F.- Si durante un procedimiento el juez tomara conocimiento

de la existencia de bienes susceptibles de causar daño, ordenará su custodia
en el tribunal si lo estimara necesario. En caso de que ello no fuera factible,
atendida su naturaleza y características, el juez ordenará las pericias que per-
mitan acreditar el estado, la calidad y la aptitud de causar daño o cualquier
otro elemento relevante de los bienes o productos y dispondrá las medidas
que fueran necesarias para la seguridad de las personas o de los bienes.
Modificaciones: El texto del artículo 50 F no se encontraba en el texto original de

(ambos inclusive).
Concordancias: Artículos 50, 50 A, 50 B, 50 C, 50 D, 50 E y 50 G LPC.
Comentario
Una lectura preliminar de esta disposición pudiera conducir a que está destinada a
complementar las contenidas en el párrafo 5º que contiene las disposiciones relativas a
la seguridad de los productos y servicios (arts. 44 a 49 LPC). Sin embargo, las normas
del citado párrafo están referidas a productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso
para la salud o integridad física de los consumidores o para la seguridad de sus bienes
(art. 45 LPC). Se trata de aquellos bienes que, por su naturaleza presentan riesgo para
la salud o el patrimonio de los consumidores. En este caso, el legislador impone al
proveedor deberes de información ya sea en el producto mismo o en instructivos anexos
en idioma español, las advertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se

efectúe con la mayor seguridad posible. Por consiguiente, esta clase de productos no
son necesariamente defectuosos –inseguros– en la medida que incorporen las referidas
advertencias e indicaciones.2
La disposición que se comenta no se refiere específicamente a los bienes que, por
su naturaleza, presentan riesgo para la salud o el patrimonio de los consumidores,
porque para ellos están dadas las normas específicas antes mencionadas que incluso
prevén la posibilidad de que el juez disponga disponer el retiro del mercado de los
bienes respectivos o su decomiso.
Por consiguiente, el art. 50 F está destinado a regular la situación de productos que,
si bien de acuerdo a su naturaleza no presentan riesgo para la salud o el patrimonio de
los consumidores, la concurrencia de otras circunstancias los trastornan haciéndolos
susceptibles de causar daño, como unos televisores que, por algún defecto, pueden
ocasionar daños a la visión de los televidentes infantiles o juguetes que contienen
elementos tóxicos en los materiales con que fueron fabricados.
En tales hipótesis, la norma contempla una medida de carácter preventivo que, de
acuerdo a los términos que emplea el legislador y su finalidad, puede ser decretada de
oficio por el tribunal, en cuanto constate la existencia de esta clase de bienes.
Partiendo del concepto central bienes susceptibles de causar daño debe distinguirse
entre aquellos bienes susceptibles de custodia en el tribunal y aquéllos en que esa
custodia no es factible. En este último caso, el juez dispondrá las medidas necesarias
para la seguridad de las personas o de los bienes.
2 Corral Talciani, H., “La responsabilidad por incumplimiento y por productos peligrosos
en la Ley de protección de los derechos de los al consumidores”, en La protección de los derechos de
los consumidores en Chile, Santiago, Universidad de Los Andes, 2006, p. 104.
Artículo 50 G
Artículo 50 G.- Las causas cuya cuantía, de acuerdo al monto de lo pedi-

do, no exceda de diez unidades tributarias mensuales, se tramitarán conforme
a las normas de este Párrafo, como procedimiento de única instancia, por
lo que todas las resoluciones que se dicten en él serán inapelables.
En las causas que se sustancien de acuerdo a este procedimiento de única
instancia, la multa impuesta por el juez no podrá superar el monto de lo
otorgado por la sentencia definitiva.
Modificaciones: El texto del artículo 50 G no se encontraba en el texto original

(ambos inclusive).
Concordancias: Artículos 40, 50 A, 50 B, 50 C, 50 D, 50 E y 50 F LPC.
Comentario
El procedimiento de mínima cuantía
Esta disposición se refiere al procedimiento que podríamos llamar de mínima

cuantía, en cuanto se aplica a aquellos asuntos en que la cuantía de lo disputado no
supera las 10 Unidades tributarias Mensuales. Podría plantearse la interrogante si, a los
efectos de la cuantía, debe considerase únicamente lo pedido en la demanda o también
debe tomarse en consideración el monto de las eventuales multas, siendo esta norma
aplicable, por consiguiente, no sólo a los supuestos en que se formula demanda sino
también cuando el procedimiento se endereza a raíz de una denuncia.

La justificación de este procedimiento se hizo consistir en la circunstancia de tratarse

de un procedimiento simple de única instancia que permitirá resolver de manera
rápida y expedita problemas de consumo cotidianos, de escasa cuantía, evitando una
litigación extensa, y procurando a las partes una mayor igualdad procesal.2
Se substancia de acuerdo a las mismas reglas que el referido precedentemente, pero
presenta dos especialidades que lo distinguen del procedimiento individual común
o de mayor cuantía.
De una parte, se excluye el recurso de apelación no sólo respecto de la sentencia
definitiva sino de toda resolución ya que “todas las resoluciones que se dicten en él serán
inapelables”.
Se ha resuelto que esta disposición es inaplicable a los supuestos en que no ha
solicitado suma alguna por el denunciante o querellante.3
Por otro lado, se establece una limitación a las facultades del juez en lo que atañe
a la fijación del monto de las multas que puedan imponerse en este procedimiento
dado que su monto no podrá exceder el otorgado en la sentencia definitiva.
En el proyecto original se proponía que, tratándose de causas cuya cuantía no
excediera de cuatro unidades tributarias mensuales, el actor podía optar entre el
procedimiento general y el procedimiento de única instancia, estableciéndose que en la
primera presentación el actor debía señalar su opción, debiendo el tribunal requerirlo
en forma expresa si nada dijera. Fue, en definitiva, el Senado el que eliminó la opción
dada al consumidor y estableció este procedimiento como obligatorio, atendida la
cuantía del asunto.
2 Véase el Segundo Informe Comisión de Economía del Senado, de 18 de marzo de 2004,
Sesión 51, Legislatura 350.

3 C. de Apelaciones de Santiago, sentencia de 1 de abril de 2009, Rol Nº 1.000-2009.
Párrafo 2º
Del procedimiento Especial para Protección
del Interés Colectivo o Difuso de los Consumidores
Artículo 51
Artículo 51.- El procedimiento señalado en este Párrafo se aplicará

cuando se vea afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
Este procedimiento especial se sujetará a las siguientes normas de procedi-
miento.
Todas las pruebas que deban rendirse, se apreciarán conforme a las reglas
de la sana crítica.
1.- Se iniciará por demanda presentada por:
a) El Servicio Nacional del Consumidor;
b) Una Asociación de Consumidores constituida, a lo menos, con seis
meses de anterioridad a la presentación de la acción, y que cuente con la
debida autorización de su asamblea para hacerlo, o
c) Un grupo de consumidores afectados en un mismo interés, en número
no inferior a 50 personas, debidamente individualizados.
El tribunal ordenará la notificación al demandado y, para los efectos de
lo señalado en el Nº 9, al Servicio Nacional del Consumidor, cuando éste
no hubiera iniciado el procedimiento.
2.- Sin perjuicio de los requisitos generales de la demanda, en lo que
respecta a las peticiones relativas a perjuicios, bastará señalar el daño sufrido
y solicitar la indemnización que el juez determine, conforme al mérito del
proceso, la que deberá ser la misma para todos los consumidores que se
encuentren en igual situación. Con este fin, el juez procederá de acuerdo
a lo dispuesto en el artículo 53 A. Las indemnizaciones que se determinen
en este procedimiento, no podrán extenderse al daño moral sufrido por el
actor. No habrá lugar a la reserva prevista en el inciso segundo del artículo
173 del Código de Procedimiento Civil.
1 Profesora de Derecho Procesal, Universidad de los Andes. Licenciada en Ciencias Jurídicas

y Sociales Universidad de Valparaíso. Doctora, Universidad de Navarra.
3.- Iniciado el juicio señalado, cualquier legitimado activo o consumidor

que se considere afectado podrá hacerse parte en el juicio.
4.- Cuando se trate del Servicio Nacional del Consumidor o de una
Asociación de Consumidores, la parte demandante no requerirá acreditar
la representación de consumidores determinados del colectivo en cuyo
interés actúa.
5.- El demandante que sea parte en un procedimiento de los regulados
en el presente Párrafo, no podrá, mientras el procedimiento se encuentra
pendiente, deducir demandas de interés individual fundadas en los mismos
hechos.
6.- La presentación de la demanda producirá el efecto de interrumpir la
prescripción de las acciones indemnizatorias que correspondan a los con-
sumidores afectados. Respecto de las personas que reservaren sus derechos
conforme al artículo 54 C el cómputo del nuevo plazo de prescripción se
contará desde que la sentencia se encuentre firme y ejecutoriada.
7.- En el caso que el juez estime que las actuaciones de los abogados en-
torpecen la marcha regular del juicio, solicitará a los legitimados activos que
son parte en él que nombren un procurador común de entre sus respectivos
abogados, dentro del plazo de diez días. En subsidio, éste será nombrado
por el juez de entre los mismos abogados.
Las facultades y actuaciones del procurador común, así como los derechos
de las partes representadas por él y las correspondientes al tribunal, se regirán
por lo dispuesto en el Título II del Libro I del Código de Procedimiento Civil.
Con todo, la resolución que al efecto dicte el tribunal conforme al artículo 12
del Código de Procedimiento Civil, se notificará por avisos, en la forma que
determine el tribunal. Estos avisos serán redactados por el secretario.
No obstante lo anterior, el juez podrá disponer una forma distinta de
notificación en aquellos casos en que el número de afectados permita asegurar
el conocimiento de todos y cada uno de ellos por otro medio.
El juez regulará prudencialmente los honorarios del procurador común,
previa propuesta de éste, considerando las facultades económicas de los
demandantes y la cuantía del juicio.
Para los efectos de lo establecido en el inciso anterior, el juez fijará los
honorarios en la sentencia definitiva o bien una vez definidos los miembros
del grupo o subgrupo.
El juez, de oficio o a petición de parte y por resolución fundada, podrá
revocar el mandato judicial, cuando la representación del interés colectivo
Artículo 51 1015
o difuso no sea la adecuada para proteger eficazmente los intereses de los

consumidores o cuando exista otro motivo que justifique la revocación.
8.- Todas las apelaciones que se concedan en este procedimiento se
agregarán como extraordinarias a la tabla del día siguiente al ingreso de los
autos a la respectiva Corte de Apelaciones, con excepción de lo señalado en
el artículo 53 C, caso en el que la causa se incluirá en la tabla de la semana
subsiguiente a la de su ingreso a la Corte.
9.- Las acciones cuya admisibilidad se encuentre pendiente, se acumularán
de acuerdo a las reglas generales. Para estos efectos, el Servicio Nacional del
Consumidor oficiará al juez el hecho de encontrarse pendiente la declaración
de admisibilidad de otra demanda por los mismos hechos.

inclusive).
Comentario
Sumario: 1. Legitimación para la defensa de intereses supraindividuales. 2. Sujetos Legi-

timados para la defensa de intereses colectivos y difusos. 3. Situaciones en que el legitimado
activo se desiste o pierde su calidad de legitimado. 4. El problema de la cuantificación
global del daño. 5. Requisitos generales de la demanda colectiva. 6. Interrupción de la
prescripción.
1. Legitimación para la defensa

de intereses supraindividuales
El problema de la legitimación para accionar en defensa de intereses colectivos y

difusos es cronológicamente anterior, al de la cosa juzgada, pero se encuentra estrecha-
mente vinculada a la misma. Lo anterior se explica porque los efectos erga omnes que
produce la sentencia dictada en un procedimiento colectivo requiere que los intereses
hayan sido adecuadamente “representados en juicio”, puesto que la sentencia afectará
a quienes hayan sido parte en el proceso, pero también producirá sus efectos respecto
de aquellos consumidores que no hayan efectuado intervención alguna.
De ahí entonces que una vez reconocida por el legislador la necesidad de proteger
los intereses supraindividuales, queda pendiente la cuestión fundamental de deter-
minar a quién se atribuye la cualidad para solicitar la protección jurisdiccional de

dichos intereses.
Sin perjuicio de que la figura de la representación adecuada se encuentra inserta en
las legislaciones de todos los países en materia de procedimientos colectivos, se trata
de una institución de la que se tiene escasas nociones.
¿Qué recaudos debe cumplir quien invoque actuar en nombre de quienes no par-
ticipan en el proceso? Se trata de una pregunta efectivamente relevante, y la respuesta
debe velar por la no afectación de los derechos de aquellos que no han sido escuchados
durante el proceso, pero que igualmente pueden verse afectados por una sentencia
cuyos efectos sean erga omnes. Es una de las claves sobre las que un proceso colectivo
se articula. Cuantas más certezas encontremos sobre la capacidad del representante
para hablar por aquellos que no intervienen directamente en el proceso, mayor será
la legitimidad de la sentencia que en dicho proceso se pronuncie.
La protección de los intereses difusos encuentra una primera dificultad en el ám-
bito de la legitimación procesal, en cuanto ésta tradicionalmente ha sido referida a
la afirmación de titularidad de un derecho subjetivo o de un interés propio2. En este
sentido, la novedad de esta doctrina es propugnar una transformación en el acceso a
la justicia, apareciendo entre otras posibilidades la tendencia que busca en la atribu-
ción de la legitimación a los cuerpos intermedios nuevas titularidades que permitan
el ejercicio de acciones en defensa de intereses sociales o colectivos3.
La noción de derecho subjetivo se torna insuficiente para explicar todos los supues-
tos de legitimación, haciéndose necesario complementarla con la noción de interés,
asistiendo a la apertura de nuevos horizontes en materia de legitimación activa. Las
violaciones frente a las que la justicia está interesada en dar protección son no sólo
violaciones de carácter individual, sino también de carácter colectivo; junto a los
intereses individuales surgen nuevas ondas de intereses supraindividuales, sociales o
2 En este sentido, Gómez Orbaneja, Emilio, Derecho Procesal (con Herce Quemada,
Vicente), 3ª ed., Madrid, 1951, p. 142, quien considera que el poder de conducir el proceso es
una manifestación del poder de disposición del derecho civil, poder de disposición que se funda
o está ínsito en el derecho subjetivo mismo, y Prieto Castro, Leonardo, Tratado de Derecho
procesal Civil, Aranzadi, Navarra, 1982, p. 316, que señala que “la legitimación es el efecto en
el proceso de la facultad de ejercicio (disposición o administración) de los derechos subjetivos”.
Como ya se ha señalado también en este trabajo, muchos autores distinguen la legitimación
ordinaria y la extraordinaria dependiendo de si lo que se afirma es la titularidad de un derecho
subjetivo o de un interés.
3 Almagro Nosete, José, Constitución y proceso, Bosch, Barcelona, 1984, p. 272, y en este
mismo sentido Cordón Moreno, Faustino, “El acceso a la justicia civil de los derechos de los
consumidores”, en Estudios sobre Consumo, núm. 16, 1989, p. 124, que señala que “en el plano del
derecho sustancial estos intereses tienen la consideración de jurídicamente protegidos, pero en el
ámbito procesal todas las instituciones jurisdiccionales civiles están puestas al servicio de la tutela
de derechos e intereses individuales”.
Artículo 51 1017
colectivos, que pertenecen no ya a individuos aislados, sino a una colectividad, grupo

o categoría de personas más o menos amplias4.
El mero reconocimiento de la existencia de intereses colectivos y difusos resulta
insuficiente si no va acompañada de una adecuada regulación procesal que configure
con amplitud la legitimación activa para la defensa judicial de estos intereses5.
A esta legitimación suele denominársele legitimación colectiva, aunque para algu-
nos autores no es la mejor denominación, ya que resulta confusa por no precisar si el
término “colectiva” se refiere al sujeto legitimado o a la situación jurídica que le sirve
de fundamento6. También porque en ocasiones se habla de legitimación colectiva para
referirse a sujetos colectivos que actúan en un proceso, tales como las personas jurídi-
cas u organizaciones sociales personificadas y se señala que este tipo de legitimación
debe otorgarse a sujetos colectivos. Tampoco distingue con propiedad si la situación
objetiva defendida es el interés de un grupo determinado y cohesionado de personas
(interés colectivo) o indeterminado (interés difuso).
Pueden distinguirse, por lo tanto, cuatro tipos de legitimación: La legitimación
individual, que corresponde a toda persona física o jurídica capacitada para la defensa
de sus intereses; la legitimación pública, que permite al ciudadano defender sus intereses
frente a las actuaciones públicas, intereses no exclusivos y que pueden penetrar en la
categoría de difusos; la legitimación popular, que faculta a toda persona en pleno uso
de sus derechos civiles para actuar a favor de toda la comunidad y de ella misma y la
legitimación colectiva, que presenta afinidad con la pública porque “no pertenece a
todo el mundo”, como la legitimación popular, pero la diferencia es que no penetra
necesariamente en el campo de las actuaciones públicas; afecta a un número plural de
personas que se encuentra en una determinada situación, con un particular interés,
que es difuso pero con posibilidad de concentrarse.
El Comité Consultivo de los Consumidores de la UE, las define como aquellas
“que designan formas procesales civiles que, apartándose del modelo tradicional de dos
partes en presencia permiten sostener y defender en justicia los intereses de numero-
sas personas”, e incluye en este campo las “acciones de interés general”, las “acciones
colectivas o acciones de interés colectivo” y las “de clase o de grupo”7.
4
Cordón Moreno, Faustino, “Comentario breve a las normas procesales de la Ley de
Competencia Desleal”, en Actualidad Civil, número 3, 1991, p. 469.
5 Bellido Penadés, Rafael, La tutela frente a la competencia desleal en el proceso civil, Comares,
Granada, 1998, pp. 185-186.

6 Entre ellos Gutiérrez de Cabiedes, Pablo, la Tutela Jurisdiccional de los intereses suprain-
dividuales; colectivos y difusos, Navarra-Aranzadi, 1999, pp.184 y ss.

7 Almagro Nosete, José, “Estudio sobre una proposición de Directiva comunitaria que regule
las acciones colectivas y de grupo de los consumidores”, Justicia 1990, p. 538. También resulta poco
precisa porque parece asimilar el interés general a los intereses supraindividuales.
También Bujosa efectúa una clasificación en que distingue el ejercicio colectivo

de intereses individuales con relevancia colectiva, ejercicio individual de intereses de
grupo en sentido estricto y ejercicio individual de intereses individuales con relevan-
cia colectiva, ejercicio individual de intereses de grupo en sentido estricto y ejercicio
individual de intereses individuales con relevancia colectiva8.
Silguero ofrece una definición de lo que debe entenderse por “acción colectiva”,
y señala que “es aquella acción del miembro del grupo que comparece en el proceso
sustituyendo al propio grupo, como gestor que sin tener mandato para ello, cuida de
intereses ajenos en pro de aquellos a quienes pertenecen, esto es, ejerciendo la acción
que correspondería al grupo”9.
Debemos señalar además que en materia de legitimación para la defensa de intereses
colectivos y difusos, se plantean cuatro cuestiones esenciales: el alcance o naturaleza de
la situación jurídica protegida, que puede ser individual o supraindividual; el ámbito
de los legitimados, que puede ser individual o plural; la forma en que éstos concu-
rren, que puede dar lugar a una legitimación exclusiva, compartida o inescindible, y
el carácter individual o colectivo (o público) de quien insta la tutela de la situación
jurídica (conocido también como “portador del interés”).
De los supuestos en comento, se deducen una serie de situaciones posibles que
permiten determinar cuándo estamos efectivamente ante esta clase de legitimación:
puede existir una pretensión individual con una única persona física legitimada para
deducirla en juicio, que se hace portadora individual de su interés; corresponde a la
estructura típica de un derecho subjetivo individual en que los tres elementos que aquí
se distinguen se confunden. Puede también darse el caso de una pretensión individual
que pueda ser defendida por una organización, persona jurídica, que viene a ser un caso
de simple representación, puesto que ello no hace colectivo al interés ni a la legitima-
ción, que sigue correspondiendo al individuo representado. El legitimado individual
puede ser también una persona jurídica, y tampoco hace colectiva la situación o la
legitimación. También puede darse que en una misma situación distintas personas
estén situadas en una posición que les legitima para deducirla en juicio y existe por
tanto un ámbito supraindividual de legitimados. Si todos los legitimados deben estar
presentes en el proceso habrá un litis consorcio necesario; si no es así puede suceder
que el objeto del proceso sea individual y quien actúa también lo sea, y en ese caso
8 Bujosa Vadell, Lorenzo, La protección jurisdiccional de los intereses de grupo, Bosch, Barcelo-
na, 1995, p. 272. Hace depender el uso del término “colectivo” de si quien concurre en el proceso
es una persona natural o jurídica.
9 Silguero Estagnan, Joaquín, La tutela jurisdiccional de los intereses colectivos a través de la
legitimación de los grupos, Dykinson, Madrid, 1995, pp. 124-125. Vid. en este mismo sentido la
p. 353. Erradamente, este autor no confiere capacidad al grupo para ser parte en un proceso, por
lo que existirían dos poderes de acción, el del grupo y el de los miembros del grupo, y la acción
colectiva no vendría a ser más que el ejercicio conjunto y solidario de las acciones individuales de
los miembros del grupo.
Artículo 51 1019
se trataría de un caso de legitimación por categoría. También puede concebirse un

objeto supraindividual, una pluralidad de legitimados y un único portador. Es im-
portante distinguir a su vez, dentro de lo que genéricamente hemos llamado objeto
–pretensión– supraindividual, los casos que versan sobre intereses supraindividuales en
sentido propio –colectivos o difusos– (lo cual sí constituye ya un auténtico supuesto de
“legitimación colectiva” de aquellos en que lo que existe es una pluralidad de derechos
individuales homogéneos, conexos (de titularidad y legitimación individual, privativa),
que no son, en realidad, supuestos de legitimación “colectiva”, sino, en todo caso, de
acumulación de acciones y, eventualmente, de representación conjunta. El primero
sería el caso de un particular, miembro de un determinado grupo social, que insta la
retirada o la no difusión de unas determinadas manifestaciones injuriosas dirigidas a
ese grupo; el segundo el de las class actions norteamericanas10.
La legitimación colectiva conlleva otro problema que consiste en una disociación
entre la legitimación y la titularidad de una posición jurídica lesionada11. Las acciones
de grupo derrumban el canon fundamental del Derecho procesal civil, según el cual
la facultad de ejercer la acción corresponde sólo a quien afirme ser titular del derecho
deducido en juicio quedando el resto de los supuestos jurídicamente desprotegidos,
puesto que la acción propuesta debe mirar a la tutela de los propios derechos e intere-
ses y en todo caso, a los que aleguen la lesión de una situación jurídica estrictamente
personal12.
Pero no todos concuerdan con el criterio que propugna que la legitimación para
la defensa de los intereses supraindividuales rompe con el esquema de la legitimación
tradicional, que consiste en la afirmación de titularidad de una situación jurídica cuya
tutela se pretende, puesto que posiciones como las anteriormente señaladas parecen
tener en cuenta solamente los supuestos de legitimación ordinaria 13.
Interesante es también el hecho de que la legitimación para la defensa de intereses
supraindividuales tampoco constituye un supuesto de legitimación extraordinaria o
por sustitución procesal. Ello porque en los casos de legitimación extraordinaria se
ejercita un derecho ajeno en nombre e interés propio, y en el caso de la legitimación
colectiva se ejercitan intereses propios.
10 Cfr. Gutiérrez de Cabiedes (n. 6), p. 188.

11 Almagro Nosete (n. 4), p. 95. El autor expone que si la tutela procesal se reconduce a los
esquemas clásicos, esto es, legitimación de quien afirme un interés directo, la problemática típica de
los intereses difusos se habría perdido deglutida por la inercia del régimen clásico de legitimaciones.
Se trata de intereses que al mismo tiempo son ajenos y propios pero siempre comunes, lo que no
implica que la legitimación para su defensa se conceda con base en la afirmación de un interés
legítimo propio que tampoco quiere decir que sea exclusivo.
12 Cfr. Trocker, Niccolo, Processo civile e Constituzione. Problema di diritto tedesco e italiano.
Milano-Dott. A. Giuffrè Editore. 1974, pp. 205-206.

13 Cfr. Gutiérrez de Cabiedes (n. 6), p. 203.
Es importante señalar que esta clase de legitimación no debe ser confundida ni con
la legitimación ad processum ni con la acción popular y tampoco con la representati-
vidad adecuada. En cuanto a la primera, podría ser referida a la antigua categoría de
legitimación ad processum y nunca a la legitimación con reflejo en la titularidad del
derecho discutido, como relación o pertenencia del derecho ejercitado, que operaría
como presupuesto de la sentencia de fondo y de prosperabilidad de la acción, ya que
la legitimación denominada ad causam es algo que ha de resultar de la sentencia14.
Parte de la doctrina equipara la acción popular con un supuesto de legitimación
para la defensa de intereses supraindividuales, puesto que la Constitución no limita
el ejercicio de la acción popular al campo de lo penal y porque las asociaciones de
consumidores y usuarios tienen precisamente como una de sus finalidades la defensa
de los intereses generales de los consumidores y usuarios. Esta interpretación no puede
ser admitida porque se emplea en mala forma el término “interés general”.
La legitimación para la defensa de intereses de consumidores se distingue de la
legitimación popular en varios aspectos: por la naturaleza de la situación legitimante,
ya que la primera se funda en la titularidad específica de un interés legítimo y la acción
popular se sustenta en el mero interés en la legalidad. La acción popular se dirige a
satisfacer el interés general de la comunidad, mientras que la primera está referida a
círculos de interés más restringidos, puesto que se trata de intereses de determinados
grupos o colectividades que sólo en supuestos muy excepcionales se transforma en
general, por el ámbito subjetivo de los legitimados (la acción popular se concede a
todos los sujetos de derecho capaces de la colectividad y la colectiva a un determina-
do grupo de personas), por la exigencia de reconocimiento legal explícito (la acción
popular lo requiere) y en cierta medida por el contenido de la pretensión que puede
ejercitarse en base a cada una de ellas: en la primera se insta la tutela jurisdiccional de
aquella situación jurídica personal aunque sea compartida, mientras que en la acción
popular se pretende la aplicación o restablecimiento del ordenamiento jurídico, la
actuación del derecho objetivo o el cumplimiento de la legalidad, que es el objeto del
interés del actor15.
14 Cfr. Gómez de Liaño González, Fernando, “La legitimación colectiva y el artículo
7º de la Ley Orgánica del Poder Judicial”, en Justicia 86, p. 567. Así las cosas para este autor la
legitimación no añadiría nada al concepto de representación y capacidad Creemos que la opinión
de este autor es equivocada, en el sentido que la legitimación es precisamente, por ser reflejo de
la titularidad de una situación jurídica deducida en el proceso, se diferencia plenamente de la
capacidad y la representación.
15 Cfr. Fairén Guillén, Víctor, Ensayos sobre procesos complejos, Tecnos, Madrid, 1991, pp.
245-246. Ver en este mismo sentido, Alonso García, Eduardo, “El artículo 24 de la Constitución
española en la jurisprudencia del Tribunal Constitucional: problemas generales”, en Estudios sobre
la Constitución Española. Homenaje al Profesor García de Enterría, Civitas, Madrid, 1991, pp. 1011-
1012, en que señala que la acción popular tiene una conexión real con los intereses difusos como en
el caso del medio ambiente o la protección de los consumidores, y agrega que “la denegación por
Artículo 51 1021
El Derecho Comparado ha ofrecido soluciones para este problema que van desde la
legitimación del individuo16 para hacer valer derechos del grupo, hasta legitimaciones
de tipo colectivo.
El ejemplo clásico en este sentido es el desarrollado por los EE.UU. y que consiste
en las “acciones de clase” o “class actions”, con las que se actúan derechos colectivos por
quienes han sido considerados como representantes adecuados del grupo por el órgano
judicial, aun sin ostentar formalmente esa condición. Lo mismo en Gran Bretaña, a
través de las “relator actiones”, atinentes al ejercicio de acciones de esta naturaleza con
el control del Procurador General. Cabe mencionar también los intentos habidos sobre
representación y defensa de tales intereses mediante la intervención del Estado, a través
del Ministerio Público u órganos similares, también mediante la institución del Abogado
Público y el Defensor del Consumidor, como el caso de Suecia. Se ha conferido también
legitimación a tales efectos a los propios grupos y colectividades de interesados.
Suele confundirse la legitimación colectiva con situaciones de representación,
señalándose que la utilización de técnicas procesales que permitan la accionabilidad
conjunta de posiciones individuales hace necesaria la existencia de un ente exponencial
o de un representante, porque aunque cada miembro del grupo tenga personalidad
propia, la colectividad por sí misma no puede actuar en el proceso por carecer de
personalidad jurídica17.
La doctrina y la jurisprudencia también se han referido a este tema, y se ha dicho
que esta exigencia surge como consecuencia de “la necesidad, señalada desde los inicios
del tratamiento doctrinal de este tema, de recurrir a nuevos conceptos, estructuras
y mecanismos para la defensa de los intereses que conciernen a enteras categorías o
grupos de personas, superando los propios de una concepción tradicional del proceso;
y, entre ellos, el de la vieja concepción, excesivamente restrictiva e individualista de la
legitimación para demandar”18.
el Juez de la acción popular a quienes pretenden la defensa de intereses colectivos o difusos puede
constituir una violación del artículo 24”.
16 En los EE.UU. este supuesto adquirió relevancia en materia medio ambiental, luego que
se dictara la National Enviromental Policy Act. En ella se reconoce el derecho de cada individuo a
gozar de un medio ambiente saludable, y por tanto la Corte ha visto en esta declaración el derecho
de cada individuo a una cierta calidad de vida, otorgándole la correspondiente legitimación para
su defensa, ya que de la circunstancia de que los intereses sobre el medioambiente se otorguen a
muchos no puede deducirse que sean menos merecedores de protección legal.
17 Cfr. Bujosa Vadell (n 30), pp. 161 y ss.
18 Cfr. en este sentido, Bujosa Vadell, Lorenzo, “Artículo 11. Legitimación para la defensa
de derechos e intereses de consumidores y usuarios”, en La Ley de Enjuiciamiento Civil, Forum,
Oviedo, 2000, p. 75, para quien la solución de la representatividad adecuada puede ir por dos
caminos: en el ámbito del Derecho continental se ha privilegiado la actuación de asociaciones en
defensa de los intereses de grupo, las cuales deben cumplir una serie de criterios fijas legislativa-
mente. En el Derecho anglosajón, en cambio, y específicamente en la regulación de los EE.UU.,
Se plantea entonces la necesidad de construir un concepto totalmente nuevo de

legitimación, ideológica más que jurídica: de allí que surja el concepto de ideological
plaintiff o demandante ideológico, que porta el interés colectivo, de grupo o de cla-
se, y que se funda en la necesidad de superación del garantismo individualista y de
nacimiento de un nuevo tipo, social o colectivo, concebido como salvaguardia, no
sólo del individuo en un proceso individualista, sino de los nuevos grupos y cuerpos
intermedios.
Para evitar abusos, el portador deberá ser cualificado o sometido a una selección.
Debe ostentar una “representatividad adecuada”19, de manera que si la parte ideoló-
gica es representativa de toda la clase o grupo a la que aquél interés corresponde, será
perfectamente legítimo que el proceso desarrolle sus efectos también respecto de las
partes ausentes20.
Esta norma ha sido recogida de legislaciones con tradición de Civil Law y en los
que los procesos colectivos se ventilan a través de las class actions.
En sistemas como el estadounidense o el brasileño, el término “representación” no
se entiende para estos efectos del modo tradicional, sino que se considera representantes
“a los legitimados por el derecho positivo de un país para entablar un pleito colectivo
en beneficio del grupo titular del derecho difuso, colectivo o individual homogéneo,
y en que representante es el portador en el juicio de los intereses del grupo”21.
se produce claramente un aumento de los poderes del juez que, no obstante, debe aplicar unos
criterios establecidos en la Rule 23 (a 4) FRCP.
19 Bujosa Vadell (n 30), p. 186 señala que esta figura “se fundamenta en la no aplicación a
situaciones nuevas de carácter y relevancia colectiva soluciones referidas a situaciones individualistas
de contenido esencialmente patrimonialista” para agregar luego que “permite valorar la representa-
tividad de la persona que actúa ante los tribunales en defensa de intereses de grupo no organizados
sólo parcialmente”. Son muchas las legislaciones que han adoptado este principio. Famoso es el caso
francés y su Loi Royer, que dispone que las asociaciones de consumidores regularmente declaradas
como teniendo expreso objeto estatutario la defensa de intereses de los consumidores, si son au-
torizadas a tal fin pueden ejercen ejercitar acciones civiles ante cualquier jurisdicción en todos los
casos que involucren “hechos que directa o indirectamente provoquen detrimento a los intereses
colectivos de los consumidores”, pero para ello, la asociación debe estar debidamente certificada,
teniendo el Ministerio Público el deber de ayudar a asegurar que esta certificación sólo se conceda
a las asociaciones que son “representativas” de los consumidores a la luz del sistema francés. Este
término de la representatividad adecuada nace de un equívoco conceptual porque se construye
a partir del de la “adequacy of representation”, concepto que emana de la institución de las class
actions, sistema adoptado por legislaciones como la brasileña o las norteamericanas.
20 Cappelletti, Mauro, “Formaciones sociales e intereses de grupo frente a la justicia civil”,
en Boletín Mexicano de Derecho Comparado, núm. 83, 1995, pp. 1 y ss.
21 Gidi, Antonio, “La representación adecuada en las acciones colectivas brasileñas y el avance
del Código Modelo”, en La tutela de los derechos difusos, colectivos e individuales homogéneos. Hacia
un Código Modelo para Iberoamérica, (coord. Gidi, Antonio y Ferrer Mac-Gregor, Eduardo),
Porrúa, México, 2003, pp. 142-143.
Artículo 51 1023
De lo que ha de depender propiamente la legitimación es de la afirmación de

titularidad de un derecho o interés legítimo de quien activa el proceso. En el caso de
las asociaciones, es su finalidad asociativa la que determina y delimita su ámbito de
actuación.
Es decir, una asociación de consumidores deberá acreditar su calidad de tal para
poder instar, por ejemplo, el cese de una publicidad o reaccionar de un acto de com-
petencia desleal que afecten a los intereses difusos de aquellos22.
2. Sujetos Legitimados
para la defensa de intereses colectivos y difusos
El artículo 51 se encarga de señalar quiénes están legitimados para iniciar una

demanda en defensa de esos intereses. Así, expresa que el procedimiento para la pro-
tección de intereses colectivos y difusos se iniciará por demanda, y que ésta podrá ser
presentada por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac)23; por una asociación
de consumidores24, o bien por un grupo de consumidores afectados en un mismo
22 Cfr. Gutiérrez de Cabiedes (n. 6), p. 207 y ss. En atención a lo señalado estima que el con-
cepto de representación adecuada no es necesario para la defensa de intereses supraindividuales.

23 Considera Romero Seguel, Alejandro, “Las acciones de interés colectivo y difuso en la
Ley de Protección del Consumidor”, que la calidad del Sernac como sujeto legitimado merece
algunas observaciones, por cuanto no sólo se limita a la posibilidad de deducir acciones de tutela
colectiva, sino que también el legislador le ha otorgado la posibilidad de intervenir voluntaria o
forzadamente en este tipo de procesos, como se desprende de los artículos 57 letra g) y 53 B, ambos
de la LPC. Genera también problemas desde el punto de vista de la igualdad procesal, por cuanto
no se le aplican las sanciones previstas para los litigantes temerarios.
24 En relación con los sujetos legitimados, el artículo 51 de la ley dispone que están legitimados
para demandar el Servicio Nacional del Consumidor, una asociación de consumidores constituida
a lo menos con seis meses de anterioridad a la presentación de la acción y que cuente con la debida
autorización de la asamblea para hacerlo y un grupo de consumidores afectados en un mismo interés
en número no inferior a 50 personas debidamente individualizados. Una primera precisión que debe
hacerse es a mi juicio, no se trata de supuestos de legitimación sino que de capacidad procesal, lo
que implica que los requisitos exigidos son para acceder al juicio y no para ganarlo. En este sentido,
sabido es que la capacidad constituye un presupuesto procesal y que la legitimación constituye una
condición de la acción controlable en la mayoría de los casos, en la sentencia definitiva. La mayoría
de los procedimientos colectivos hasta ahora, han sido iniciados por las asociaciones de consumidores.
De hecho, con la reforma introducida por la ley Nº 19.955, aumentó en gran cantidad el número de
asociaciones constituidas en Chile. Y es la legitimación de las asociaciones de consumidores la que
hasta ahora, ha generado los mayores problemas, especialmente en cuanto al requisito de si cuentan
o no con la debida autorización de la asamblea para iniciar un procedimiento colectivo, existiendo
actualmente sendos fallos de casación de la Corte Suprema, de fechas 6 de mayo y 1º de junio de
2009, pronunciándose sobre este requisito y fijando el concepto de lo que debemos entender por
interés, que se encuentren debidamente individualizados y en un número que no sea

inferior a 50 personas25.
Se manifiesta claramente la exigencia de representatividad adecuada que el legisla-
dor ha previsto para cada caso. Así, en el caso del Sernac, se trata de una organismo
público que no requiere de mayor acreditación de su representación.
En el caso de las asociaciones de consumidores, se les ha exigido contar con la debida
autorización26 de su asamblea y un plazo de constitución, mientras que al grupo de
afectados, para la defensa de intereses colectivos, se le ha exigido que no sean menos
de 50 integrantes.
3. Situaciones en que el legitimado activo se desiste o pierde su

calidad de legitimado
El artículo 53 B también plantea un problema en relación con esta materia puesto

que dispone que cuando se produzca el desistimiento de uno de los legitimados activos
o pierda su calidad de tal, se dará traslado al Servicio Nacional del Consumidor, quien
podrá hacerse parte del juicio dentro de quinto día, resolución que deberá notificarse
por cédula.
Esta norma constituye un reflejo del interés público que el legislador ha querido
ver en la defensa de los derechos e intereses de los consumidores, puesto que limita el
“debida autorización”. Claramente estos fallos de casación van a limitar las posibilidades de que se
declaren inadmisible las acciones colectivas.
25 La regulación de este supuesto de legitimación, a juicio de la doctrina, es muy poco satisfac-
toria e incluso, luego de la entrada en vigencia de la ley Nº 19.946, parte de ella sigue negándola. Lo
que diferencia al grupo de las entidades legalmente constituidas es su característica de aposterioridad,
porque sólo surge tras el acto que provoca el conflicto jurisdiccional y cobra existencia con ocasión
de la afectación ilícita y dañosa de los derechos o intereses de cada uno de sus miembros, que es
lo que les otorga la cohesión. En cambio, las entidades legalmente constituidas tienen existencia
propia y anterior a la producción de los hechos que motivan el proceso, actuando en el tráfico por
medio de ciertos sujetos que serán los que luego comparezcan por dicha entidad en juicio. Esta
norma encuentra su antecedente más próximo en el artículo 1° de la Constitución, que reconoce
y ampara a los grupos intermedios y en el derecho de asociación, contemplado en el artículo 19
Nº 15 del Texto Constitucional.
26 En este sentido, la Corte Suprema, conociendo de los recursos de Casación en el fondo Roles
Nº 601 de 2008 y Nº 1.297 de 2008, ha procedido a establecer qué es lo que debe entenderse
por “debida autorización” y las exigencias de dicho requisito. Ha señalado que en lo relativo a la
autorización, el concepto de “debida”, como adjetivo, implica que no cualquier habilitación permite
la interposición de la demanda, sino que aquella que pueda ser calificada de pertinente para tales
fines. Se requiere la firme y expresa voluntad manifestada en un sentido determinado, en que se
toma partido con determinación, puesto que constituye el consentimiento para enfrentar todas las
consecuencias y efectos de la medida acordada.
Artículo 51 1025
principio de disposición y obliga al juez a conferir traslado al Sernac para que éste
pueda hacerse parte en el proceso si lo considera conveniente.
No queda claro cuál es el rol que cumple el Sernac haciéndose parte en el pro-
ceso puesto que la duda que surge es si el Sernac actúa como un nuevo legitimado
activo, en virtud de la legitimación que le confiere el artículo 51 Nº 1 letra a) o si
bien asume la legitimación que le cabía al demandante desistido o al legitimado que
la ha perdido.
Se puede afirmar también que cuando el legislador se refiere al desistimiento del
legitimado activo ha pensado en las asociaciones de consumidores, puesto que difícil-
mente ésta podrá dejar de cumplir con los requisitos que le exige el artículo 51 Nº 1
letra b) una vez que se ha iniciado el proceso, y que cuando se refiere a un legitimado
activo que pierda su calidad de tal, ha querido pensar en los grupos de consumidores
afectados, que de no mantener el número mínimo de personas que la ley le exige,
perdería esta legitimación activa.
4. El problema de la cuantificación
global del daño
El artículo 51 Nº 2 dispone que “sin perjuicio de los requisitos generales de la

demanda, en lo que respecta a las peticiones relativas a perjuicios, bastará señalar el
daño sufrido y solicitar la indemnización que el juez determine, conforme al mérito
del proceso, la que deberá ser la misma para todos los consumidores que se encuentren
en igual situación. Con este fin, el juez procederá de acuerdo a lo dispuesto en el ar-
tículo 53 A. Las indemnizaciones que se determinen en este procedimiento, no podrán
extenderse al daño moral sufrido por el actor. No habrá lugar a la reserva prevista en
el inciso 2º del artículo 173 del Código de Procedimiento Civil”.
En esta fase no es necesario señalar el monto de los perjuicios, sino que conforme
al artículo 51 Nº 2 LPC, bastará “señalar el daño sufrido y solicitar la indemnización
que el juez determine, conforme al mérito del proceso, la que deberá ser la misma
para todos los consumidores que se encuentren en igual situación”, para luego agregar
que las indemnizaciones no podrán extenderse al daño moral que haya podido sufrir
el actor27.
27 Criterio del que se desvincula la ley Nº 20.443, la que aplica el procedimiento de demandas
colectivas a juicios por daños o perjuicios en la calidad de las construcciones y que específicamente,
modifica el artículo 19 de la Ley General de Urbanismo y Construcciones, cambiándole una frase
de su inciso primero y agregando un inciso tercero, el que contempla el procedimiento aplicable en
estos casos. Dispone esta norma que “las indemnizaciones podrán extenderse al lucro cesante y al
daño moral. Tanto éste como la especie y monto de los perjuicios adicionales sufridos individual-
mente por cada demandante serán determinados de acuerdo a lo establecido en los incisos segundo
5. Requisitos generales de la demanda colectiva
El libelo de demanda debe cumplir con las exigencias del artículo 254 del Código
de Procedimiento Civil y el juez, además, deberá examinar que concurran las exigencias
contenidas en el artículo 52 de la ley, relativas a ciertos requisitos formales que debe
tener en cuenta el juez para declarar admisible la acción y a las que nos referiremos
cuando tratemos la admisibilidad de la acción colectiva.
6. Interrupción de la prescripción
La ley ha previsto que la presentación de la demanda colectiva interrumpa la pres-

cripción de las acciones indemnizatorias, lo que resulta coherente si se piensa que el
proceso colectivo tiene por objeto ofrecer una solución más rápida y económica que
la de los juicios individuales.
En este sentido, es lógico que se produzca la interrupción de la prescripción, por
cuanto evita que los consumidores asuman riesgos en lo que respecta a la posibilidad
de ejercer sus derechos.
Además, cualquier consumidor interesado se beneficiará de dicha interrupción,
sea o no parte en el proceso colectivo, siempre que dichas acciones individuales se
encuentren de algún modo relacionadas con la acción colectiva.
y tercero del artículo 54 C de la ley Nº 19.496. Mientras se sustancia el juicio quedará suspendido
el plazo para demandar este daño”.
Artículo 52
Artículo 52.- El tribunal examinará la demanda, la declarará admisible y

le dará tramitación, una vez que verifique la concurrencia de los siguientes
elementos:
a) Que la demanda ha sido deducida por uno de los legitimados activos
individualizados en el artículo 51.
b) Que la demanda contiene una exposición clara de los hechos y funda-
mentos de derecho que justifican razonablemente la afectación del interés
colectivo o difuso de los consumidores, en los términos del artículo 50.
La resolución que declare admisible la demanda conferirá traslado al
demandado, para que la conteste dentro de diez días fatales contados desde
su notificación.
En contra de la resolución que declare admisible la demanda no procederá
el recurso de casación, procediendo el recurso de reposición y el de apelación
en el solo efecto devolutivo, los que deberán interponerse dentro de diez
días fatales contados desde la notificación de la demanda. La apelación sólo
podrá interponerse con el carácter de subsidiaria de la solicitud de reposición
y para el caso que ésta no sea acogida. El recurso de reposición interrumpe
el plazo para contestar la demanda.
Del recurso de reposición se concederá traslado por tres días fatales a la
demandante, transcurridos los cuales el tribunal deberá resolver si acoge o
rechaza la reposición. Notificada por el estado diario la resolución que re-
chaza la reposición, el demandado deberá contestar la demanda en el plazo
de diez días fatales.
La resolución que conceda la apelación en el solo efecto devolutivo deberá
determinar las piezas del expediente que, además de la resolución apelada,

deban fotocopiarse para enviarlas al tribunal superior para resolver el recurso.

El apelante, dentro de los cinco días siguientes a la fecha de notificación de
esta resolución, deberá depositar en la secretaría del tribunal la suma que el
secretario estime necesaria para cubrir el valor de las fotocopias. El secreta-
rio deberá dejar constancia de esta circunstancia en el proceso, señalando
la fecha y el monto del depósito. Si el apelante no da cumplimiento a esta
obligación, se le tendrá por desistido del recurso, sin más trámite.
Respecto de la resolución que declara inadmisible la demanda procederá el
recurso de reposición y, subsidiariamente, el de apelación en ambos efectos,
los que se deducirán en el plazo indicado en el inciso tercero, contado desde
la notificación por el estado diario de la resolución respectiva.
En el evento que se declare inadmisible la demanda colectiva, la acción
respectiva sólo podrá deducirse individualmente ante el juzgado competente,
de conformidad con lo señalado en la letra c) del artículo 2º bis. Lo anterior
es sin perjuicio del derecho de todo legitimado activo de iniciar una nueva
demanda colectiva, fundada en nuevos antecedentes.
Contestada la demanda o en rebeldía del demandado, el juez citará a las
partes a una audiencia de conciliación, para dentro de quinto día. A esta au-
diencia las partes deberán comparecer representadas por apoderado con poder
suficiente y deberán presentar bases concretas de arreglo. El juez obrará como
amigable componedor y tratará de obtener una conciliación total o parcial en
el litigio. Las opiniones que emita no lo inhabilitan para seguir conociendo
de la causa. La audiencia se llevará a cabo con las partes que asistan.
Si los interesados lo piden, la audiencia se suspenderá para facilitar la
deliberación de las partes. Si el tribunal lo estima necesario postergará la
audiencia para dentro de tercero día, se dejará constancia de ello y a la nueva
audiencia las partes concurrirán sin necesidad de nueva notificación.
De la conciliación total o parcial se levantará un acta que consignará sólo
las especificaciones del arreglo, la cual subscribirán el juez, las partes que lo
deseen y el secretario, y tendrá el valor de sentencia ejecutoriada para todos
los efectos legales, en especial para los establecidos en el artículo 54.
Si se rechaza la conciliación o no se efectúa la audiencia, y si el tribunal
estima que hay hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos, recibirá la
causa a prueba por el lapso de veinte días. Sólo podrán fijarse como puntos
de prueba los hechos sustanciales controvertidos en los escritos anteriores
a la resolución que ordena recibirla. En caso contrario, se citará a las partes
a oír sentencia.
Artículo 52 1029
En todo caso, si el demandado ha solicitado en su contestación que la

demanda sea declarada temeraria por carecer de fundamento plausible o
por haberse deducido de mala fe, para que se apliquen al demandante las
sanciones previstas en el artículo 50 E, el juez deberá incluir este punto
como hecho sustancial y controvertido en la resolución que recibe la causa
a prueba.

inclusive).
Comentario
Sumario: 1. De la resolución que se pronuncia sobre la admisibilidad de la acción. 2.

Régimen de recursos. 3. El trámite de la conciliación en las acciones colectivas. 4. De-
claración de inadmisibilidad de la demanda colectiva. 5. Contestación de la demanda
colectiva y tramitación posterior.
1. De la resolución que se pronuncia

sobre la admisibilidad de la acción
El artículo 522 establece ciertos elementos que deben concurrir para que la acción
pueda ser admitida por el tribunal:
2 Modificado recientemente por la ley Nº 20.543, de fecha 21 de octubre de 2011. En su
texto original, primero, la acción debe ser deducida por alguno de los legitimados activos indivi-
dualizados en el artículo 51 Nº 1, y a los que ya nos hemos referido. Segundo, la conducta debe
afectar el interés difuso o colectivo de los consumidores, debiendo acreditarse la existencia del daño
y de un vínculo contractual entre el consumidor y el infractor cuya conducta se persigue, ello de
acuerdo con lo dispuesto por el artículo 50. Tercero, se exige precisión respecto de las cuestiones
de hecho que afectan al interés o derecho del consumidor. Cuarto, se establece como requisito de
admisibilidad de la demanda que el número potencial de afectados justifique en términos de costos
la necesidad procesal o económica de iniciar el procedimiento, lo que a nuestro juicio se contrapone
a las exigencias legales necesarias para tener la calidad de legitimado activo. Lo anterior porque
para otorgarles legitimación la ley les exige los requisitos contemplados en el artículo 51, para
luego dejar al arbitrio del juez el decidir si el número potencial de afectados y los costos justifican
la iniciación de un proceso para la defensa de un interés supraindividual. El legislador presume
Primero, la acción debe ser deducida por alguno de los legitimados activos indi-
vidualizados en el artículo 51, y a los que ya nos hemos referido.
Segundo, la demanda debe contener una exposición clara de los hechos y funda-
mentos de derecho que justifican razonablemente la afectación del interés colectivo
o difuso de los consumidores, en los términos del artículo 50.
Constituye un requisito especial en relación con los establecidos en el artículo 254
del Código de Procedimiento Civil, puesto que se exige específicamente detallar cómo
se ha visto afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores, lo que se traduce
en la necesidad de configurar de modo particular la causa de pedir.
La resolución que declare admisible la demanda conferirá traslado al demandado,
para que la conteste dentro de diez días fatales contados desde su notificación.
2. Régimen de recursos
En contra de la resolución que declare admisible la demanda procede el recurso de

reposición y el de apelación en el solo efecto devolutivo, los que deberán interponerse
dentro de diez días fatales contados desde la notificación de la demanda.
La apelación sólo podrá interponerse con el carácter de subsidiaria de la solicitud
de reposición, que interrumpe el plazo para contestar la demanda.
Respecto de la resolución que declara inadmisible la demanda procederá el re-
curso de reposición y, subsidiariamente, el de apelación en ambos efectos, los que se
deducirán en el plazo de diez días fatales, contado desde la notificación por el estado
diario de la resolución respectiva.
Con la reforma de la ley Nº 20.543 se eliminó también la procedencia del recurso
de casación3.
Los efectos en que se concede el recurso de apelación han sido modificados por
la ley Nº 20.543, puesto que hasta dicha ley, la apelación en contra de la resolución
que declara admisible la acción se concedía en ambos efectos.
La modificación supone la superación de uno de los obstáculos más criticados a la
hora de determinar las causas de la dilación de los procesos colectivos, y parece razona-
ble que dicho recurso se conceda sin efectos suspensivos, por cuanto una solución así
permitiría dar efectividad al procedimiento en la medida que los perjudicados podrán
que esta necesidad no existe si el proceso de fabricación del bien contempla por su naturaleza un
porcentaje de fallas dentro de los estándares de la industria, el proveedor de dicho bien prueba
mantener procedimientos de calidad en la atención de reclamos, reparación y devolución de dinero
y además el defecto no constituye un riesgo para la salud. El demandado dispone de diez días para
exponer lo que considere oportuno en lo relativo a los requisitos de admisibilidad de la acción, lo
que equivale a la contestación de la demanda.
3 Antes de la reforma no lo admitía expresamente, pero procedía aplicando supletoriamente
las normas del Código de Procedimiento Civil.
Artículo 52 1031
ser resarcidos con mayor rapidez, actuando además como disuasivo de impugnaciones
que no tengan otro objeto que dilatar el procedimiento4.
3. El trámite de la conciliación en las acciones colectivas
El problema de la conciliación en las acciones colectivas ha resultado controvertido

pero, por desgracia, con un escaso tratamiento dogmático. La mayoría de los autores
prefiere en todo caso hablar de transacción y no de conciliación, puesto que consi-
deran que sería impensable un acuerdo en esta materia, si no mediaran concesiones
recíprocas entre las partes5.
Algunos de los problemas que se han hecho notar son, por ejemplo, la calidad de
indisponibles de los derechos supraindividuales puesto que se trataría de derechos sin
una titularidad individual o cierta.
Otro aspecto discutido es que la conciliación afectaría la legitimación de otros su-
jetos para ejercer la misma acción, impidiendo así una nueva demanda por identidad
de objeto y causa de pedir, aunque al respecto, se ha señalado por parte de la doctrina
que sería inviable el ejercicio de una nueva acción por falta de interés procesal en ella,
y como un mecanismo para resguardar la seguridad jurídica del demandado que acepta
los términos de la conciliación.
Creemos que la forma de superar los problemas en el alcance de la efectividad
del acuerdo se salvan con una adecuada publicidad del mismo, aunque siempre exis-
tirán cuestionamientos respecto de los efectos en quienes no hayan sido parte en el
proceso.
Por lo anterior, necesariamente una disposición sobre conciliación debería incluir
una previsión que permitiera al juez controlar los términos de la conciliación.
4. Declaración de inadmisibilidad de la demanda colectiva
En el evento que se declare inadmisible la demanda colectiva, la acción respectiva

sólo podrá deducirse individualmente ante el juzgado competente, de conformidad
con lo señalado en la letra c) del artículo 2º bis. Lo anterior es sin perjuicio del dere-
4 Sinperjuicio de que la solución aportada por el Código Modelo de Procesos Colectivos

la solución es similar, dicho texto contempla una excepción, en que la apelación se concede en
ambos efectos. Así, el artículo 18 del Código dispone que si de la ejecución de la sentencia resulta
para la parte agraviada una lesión grave y de difícil reparación, el juez podrá atribuir al recurso de
apelación efecto suspensivo.
5 Sinperjuicio de la observación formulada, el Código Modelo de Procesos Colectivos, en su
artículo 11, refiere como uno de los objetivos de la audiencia preliminar la posibilidad de alcanzar
una conciliación.
cho de todo legitimado activo de iniciar una nueva demanda colectiva, fundada en
nuevos antecedentes.
Nuestra ley ha seguido en este punto la legislación brasileña, estableciendo una cosa
juzgada que aunque produce efectos en el ámbito colectivo6, no produce efectos en la
esfera individual de los consumidores, que podrán siempre demandar individualmente
por las respectivas indemnizaciones.
En todo caso, si la demanda colectiva ha sido declarada inadmisible por falta de
pruebas, cualquier legitimado podrá replantear una nueva acción colectiva 7, pero
con la limitación de que debe acreditarse la procedencia con mejores argumentos y
entendemos, con nuevos elementos probatorios8.
5. Contestación de la demanda colectiva y tramitación posterior
Del recurso de reposición se concederá traslado por tres días fatales a la demandante,
transcurridos los cuales el tribunal deberá resolver si acoge o rechaza la reposición.
Notificada por el estado diario la resolución que rechaza la reposición, el demandado
deberá contestar la demanda en el plazo de diez días fatales.
Contestada la demanda o en rebeldía del demandado, el juez citará a las partes a
una audiencia de conciliación, para dentro de quinto día. A esta audiencia las partes
deberán comparecer representadas por apoderado con poder suficiente y deberán
presentar bases concretas de arreglo.
El juez obrará como amigable componedor y tratará de obtener una conciliación
total o parcial en el litigio.
La audiencia se llevará a cabo con las partes que asistan.
Si los interesados lo piden, la audiencia se suspenderá para facilitar la deliberación
de las partes. Si el tribunal lo estima necesario postergará la audiencia para dentro de
tercero día, se dejará constancia de ello y a la nueva audiencia las partes concurrirán
sin necesidad de nueva notificación.
De la conciliación total o parcial se levantará un acta que consignará sólo las
especificaciones del arreglo, la cual subscribirán el juez, las partes que lo deseen y el
secretario, y tendrá el valor de sentencia ejecutoriada para todos los efectos legales, en
especial para los establecidos en el artículo 54.
Si se rechaza la conciliación o no se efectúa la audiencia, y si el tribunal estima que
hay hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos, recibirá la causa a prueba por el
6 Lo que se ha denominado la Cosa Juzgada Secundum Eventum Probationis.

7 Sobre este punto volveremos al referirnos a la sentencia dictada en el procedimiento colectivo
y la cosa juzgada.
8 Sobre este punto en particular volveremos al analizar la sentencia dictada en el procedimiento
colectivo.
Artículo 52 1033
lapso de veinte días. Sólo podrán fijarse como puntos de prueba los hechos sustanciales
controvertidos en los escritos anteriores a la resolución que ordena recibirla. En caso
contrario, se citará a las partes a oír sentencia.
En todo caso, si el demandado ha solicitado en su contestación que la demanda
sea declarada temeraria por carecer de fundamento plausible o por haberse deducido
de mala fe, para que se apliquen al demandante las sanciones previstas en el artículo
50 E, el juez deberá incluir este punto como hecho sustancial y controvertido en la
resolución que recibe la causa a prueba”9.
9 El procedimiento de admisibilidad de la acción colectiva fue enteramente modificado por

la ley Nº 20.543. En su texto original, transcurrido el plazo de diez días para que el demandado
formulara las observaciones que considerara procedentes, el juez, si estimaba que existían hechos
sustanciales, pertinentes y controvertidos, recibía a prueba la admisibilidad de la demanda, la
que se tramitaba de modo incidental y se valoraba conforme a las reglas de la sana crítica, según
lo disponía el antiguo artículo 52. El juez, para pronunciarse sobre la admisibilidad de la acción,
poseía un plazo de 5 días contados desde que se efectuara la presentación del demandado, o desde
que vence el plazo para que el demandado hiciera dicha presentación, o desde el vencimiento del
término probatorio, según fueran las circunstancias en las que se ha desarrollado el proceso. En
cuanto a la decisión sobre la admisibilidad de la acción, conforme a lo que disponía el artículo
52, debía distinguirse si el juez la declaraba admisible o inadmisible. Si la acción era declarada
admisible, la resolución era apelable en ambos efectos, y una vez que se encontrara ejecutoriada,
debía certificarse esta circunstancia en el expediente. Si la acción era declarada inadmisible, po-
dría deducirse nuevamente, pero sólo de modo individual, ante el juzgado competente y según
lo previsto en el artículo 2° bis letra C). Pero esta regla contemplaba una excepción, ya que si
aparecían nuevas circunstancias que justificaran la revisión de la inadmisibilidad, podría iniciarse
por cualquiera de los legitimados un nuevo juicio colectivo ante el mismo tribunal que conoció del
primer proceso. La misma figura se repite en el artículo 54 inciso final, a propósito del rechazo de
la pretensión contenida en la demanda. La resolución que se pronuncia sobre la admisibilidad de
la acción era apelable en ambos efectos, y una vez que se encontrara ejecutoriada, debía certificarse
esta circunstancia en el expediente. Si la acción es declarada inadmisible, el demandante pierde la
posibilidad de iniciar un nuevo procedimiento colectivo y sólo podrá deducir una demanda como
consumidor individual ante el tribunal competente, salvo que aparezcan nuevas circunstancias que
permitan la revisión de la declaración de inadmisibilidad, puesto que en ese caso podrá iniciarse
una nueva acción colectiva.
Artículo 53
Maite Aguirrezabal Grünstein1
Artículo 53.- En la misma resolución en que se rechace la reposición in-

terpuesta contra la resolución que declaró admisible la demanda y se ordene
contestar o se tenga por contestada la demanda, cuando dicho recurso no
se haya interpuesto, el juez ordenará al demandante que, dentro de décimo
día, informe a los consumidores que puedan considerarse afectados por la
conducta del proveedor demandado, mediante la publicación de un aviso
en un medio de circulación nacional y en el sitio Web del Servicio Nacional
del Consumidor, para que comparezcan a hacerse parte o hagan reserva de
sus derechos. El aviso en el sitio Web del Servicio Nacional del Consumidor
se deberá mantener publicado hasta el último día del plazo señalado en el
inciso cuarto de este artículo.
Corresponderá al secretario del tribunal fijar el contenido del aviso, el
que contendrá, a lo menos, las siguientes menciones:
a) El tribunal de primera instancia que declaró admisible la demanda;
b) La fecha de la resolución que declaró admisible la demanda;
c) El nombre, rol único tributario o cédula nacional de identidad,
profesión u oficio y domicilio del representante del o de los legitimados
activos;
d) El nombre o razón social, rol único tributario o cédula nacional de
identidad, profesión, oficio o giro y domicilio del proveedor demandado;
e) Una breve exposición de los hechos y peticiones concretas sometidas
a consideración del tribunal;
f ) El llamado a los afectados por los mismos hechos para hacerse parte
o para que hagan reserva de sus derechos, expresando que los resultados
1 Profesora de Derecho Procesal, Universidad de los Andes. Licenciada en Ciencias Jurídicas y

Artículo 53 1035
del juicio empecerán también a aquellos afectados que no se hicieran parte

en él, y
g) La información de que el plazo para comparecer es de veinte días
hábiles a contar de la fecha de la publicación.
Desde la publicación del aviso a que se refiere el inciso segundo, ninguna
persona podrá iniciar otro juicio en contra del demandado fundado en los
mismos hechos, sin perjuicio de lo señalado en el inciso siguiente y de lo
dispuesto en el artículo 54 C respecto de la reserva de derechos.
El plazo para hacer uso de los derechos que confiere el inciso primero
de este artículo será de veinte días hábiles contados desde la publicación
del aviso en el medio de circulación nacional, y el efecto de la reserva de
derechos será la inoponibilidad de los resultados del juicio.
Aquellos juicios que se encuentren pendientes contra el mismo proveedor
al momento de publicarse el aviso y que se funden en los mismos hechos,
deberán acumularse de conformidad a lo previsto en el Código de Proce-
dimiento Civil, con las siguientes reglas especiales:
1) Se acumularán al juicio colectivo los juicios individuales. Si una o más
de las partes hubiere comparecido personalmente al juicio individual, deberá
designar abogado patrocinante una vez producida la acumulación, y
2) No procederá acumular al colectivo el juicio individual en que se haya
citado a las partes para oír sentencia.

inclusive).
Comentario
Sumario: 1. Publicidad de la resolución que declara admisible la acción e intervención

de los consumidores afectados. 2. Intervención procesal de los consumidores y usuarios. 3.
Prohibición de litis pendencia. 4. Acumulación de procesos.
1. Publicidad de la resolución que declara admisible la acción e

intervención de los consumidores afectados
Las acciones de grupo son un instrumento de tutela llamadas a producir sus

efectos respecto de la totalidad de los integrantes de un grupo o clase, incluidos los
miembros que hayan permanecido ajenos a un proceso. Esta eficacia tan amplia, que
bien puede decirse traspasa los límites subjetivos del proceso, entra en tensión con los
derechos de defensa de cada uno de los integrantes del grupo. Este derecho “exige que,
cuando menos, se haga todo lo razonable para permitirles su ejercicio. La fórmula que
el legislador elige para dar cauce al ejercicio de ese derecho de defensa es permitir la
intervención procesal de todos y cada uno de los integrantes del grupo que quieran
intervenir y, para que esa intervención sea posible, exige que se dé la debida publicidad
a la existencia del proceso en su momento inicial”2.
El anterior es un planteamiento generalmente admitido en los ordenamientos jurí-
dicos y constituye una medida complementaria de los derechos y garantías reconocidos
a los colectivos. Tiene por objeto evitar que los interesados que no se apersonan en
el proceso sean perjudicados en su derecho a ser oídos por el órgano jurisdiccional
cuando además pueden resultar afectados por la sentencia que se dicte.
En esta etapa la ley establece una nueva oportunidad procesal para que los afectados
puedan intervenir en el proceso y esta intervención tiene por objeto que los interesados
puedan “ejercer sus derechos establecidos en la sentencia, ante el mismo tribunal en
que se tramitó el juicio, dentro del plazo de noventa días corridos, contados desde el
último aviso”, según lo dispone el artículo 54 C de la ley.
A su vez, el artículo 533 establece que “en la misma resolución en que se rechace
la reposición interpuesta contra la resolución que declaró admisible la demanda y se
ordene contestar o se tenga por contestada la demanda, cuando dicho recurso no se
haya interpuesto, el juez ordenará al demandante que, dentro de décimo día, informe
a los consumidores que puedan considerarse afectados por la conducta del proveedor
demandado, mediante la publicación de un aviso en un medio de circulación nacio-
nal y en el sitio Web del Servicio Nacional del Consumidor, para que comparezcan
a hacerse parte o hagan reserva de sus derechos. El aviso en el sitio Web del Servicio
Nacional del Consumidor se deberá mantener publicado hasta el último día del plazo
señalado en el inciso cuarto de este artículo.
Corresponderá al secretario del tribunal fijar el contenido del aviso, el que con-
tendrá, a lo menos, las siguientes menciones:
a) El tribunal de primera instancia que declaró admisible la demanda;
b) La fecha de la resolución que declaró admisible la demanda;
2 Garnica Martín, Juan, “Artículo 15. Publicidad e intervención en procesos para la pro-
tección de derechos e intereses colectivos y difusos de consumidores y usuarios”, en Comentarios
a la nueva Ley de Enjuiciamiento Civil (coord. Fernández-Ballesteros, Miguel; Rifá Soler,
José y Valls Gombau, José), Iurgium, Barcelona, 2000, p. 230.
3 Modificado por la ley Nº 20.543, de 21 de octubre de 2011. En su texto original, señalaba
el artículo 53 que una vez ejecutoriada la resolución que declaró admisible la acción, “el tribunal
ordenará al demandante que, dentro de décimo día, mediante publicación de al menos dos avisos
en un medio de circulación nacional, informe a los consumidores que se consideren afectados, para
que se hagan parte, si lo estiman procedente”.
Artículo 53 1037
c) El nombre, rol único tributario o cédula nacional de identidad, profesión u

oficio y domicilio del representante del o de los legitimados activos;
d) El nombre o razón social, rol único tributario o cédula nacional de identidad,
profesión, oficio o giro y domicilio del proveedor demandado;
e) Una breve exposición de los hechos y peticiones concretas sometidas a consi-
deración del tribunal;
f ) El llamado a los afectados por los mismos hechos para hacerse parte o para que
hagan reserva de sus derechos, expresando que los resultados del juicio empecerán
también a aquellos afectados que no se hicieran parte en él, y
g) La información de que el plazo para comparecer es de veinte días hábiles a contar
de la fecha de la publicación”.
Establece además este artículo que “el plazo para hacer uso de los derechos que
confiere el inciso primero de este artículo será de veinte días hábiles contados desde
la publicación del aviso en el medio de circulación nacional, y el efecto de la reserva
de derechos será la inoponibilidad de los resultados del juicio”.
La disposición se encuentra en estrecha concordancia con el artículo 51 Nº 3, que
de forma tan escueta regula la intervención procesal de los consumidores en procesos
colectivos ya iniciados cuando señala que “cualquier legitimado activo o consumidor
que se considere afectado podrá hacerse parte en el juicio”.
Lo que hace este numeral es regular la intervención de consumidores afectados una
vez que el proceso se encuentra iniciado, sin regular la forma en que debe producirse
esta intervención, por lo que habrá que estar a las reglas generales sobre la materia.
2. Intervención procesal de los consumidores y usuarios
La publicidad de la admisibilidad de la acción colectiva reviste una importancia

capital de cara a los efectos que producirá la sentencia dictada en el proceso, puesto
que al producir efecto erga omnes, vinculará a todos los miembros del grupo.
De ahí entonces que las oportunidades para que los consumidores se hagan parte
en el proceso resultan fundamentales, no sólo para aquellos que deseen efectivamen-
te intervenir en el mismo, sino también para aquellos que haciendo reserva de sus
acciones, no desean verse afectados por la sentencia colectiva en un plazo de 20 días
contados desde la publicación del aviso4.
Los miembros ausentes pueden ser considerados ficticiamente presentes en jui-
cio en el proceso colectivo (miembros del grupo) a través de tres técnicas: la de la
presencia obligatoria; la del opt in y la del opt out, cada una con sus ventajas y sus
desventajas.
4 El plazo fue modificado por la ley Nº 20.543. Hasta esta norma, el plazo para intervenir era
de 30 días contados desde la publicación respectiva.
A través de la técnica de la presencia obligatoria, “todos los miembros del grupo

serán considerados presentes en juicio, sin la posibilidad de excluirse del grupo y evitar
ser afectados por la cosa juzgada producida en la acción colectiva”5.
A través de la técnica del opt in, “será considerado presente en juicio (y vinculado
por la sentencia colectiva) solamente aquel miembro del grupo que solicite expresa-
mente su inclusión en el proceso colectivo”6.
Por el contrario, a través de la técnica de opt out, “se presume que los miembros del
grupo desean formar parte del litigio y se condiciona su exclusión a una manifestación
expresa en ese sentido. Existe naturalmente el riesgo de que un miembro del grupo,
que ni siquiera tiene conocimiento de la existencia de la acción colectiva, sea afectado
por la cosa juzgada y tenga su derecho declarado inexistente en juicio”7.
Si el grupo fue efectivamente perjudicado por el demandado, es de su interés que
todos los miembros sean beneficiados. Si es el demandado quien tiene la razón, estará
interesado en que la sentencia de improcedencia de la acción colectiva vincule el mayor
número posible de personas, cerrando definitivamente la controversia8.
Las ventajas de facilitar la intervención en el proceso colectivo son, por ejemplo,
la de concentrar la solución de litigios masivos y otorgar una solución uniforme, y
disminuir los costos que para el interesado representa el ir a juicio.
5 Gidi, Antonio, “Las acciones colectivas en los Estados Unidos”, en Procesos Colectivos. La
tutela de los derechos difusos, colectivos e individuales en una perspectiva comparada, (coord. Gidi,
Antonio y Ferrer Mac Gregor, Eduardo), Porrúa, México, 2003, p. 20. Agrega el autor que
resulta muy relevante en los casos donde la pretensión del grupo es de naturaleza indivisible y en
los casos de insolvencia del demandado. Sin embargo, ella puede ser extremadamente perjudicial
para los miembros del grupo en las situaciones donde las pretensiones colectivas sean divisibles y
los miembros del grupo tengan interés en proponer acciones individuales.
6 Gidi (n. 59), p. 20. Considera también que tienen la ventaja de incluir en el grupo sola-
mente aquellos miembros realmente interesados en participar en el litigio colectivo, excluyéndose

a aquellos que consideren inadecuada la representación, a los que prefieren tutelar personalmente
sus intereses y a los que simplemente no deseen solicitar la tutela jurisdiccional, pero que se
corre el riesgo de excluir de los beneficios ofrecidos por la tutela colectiva a un gran número de
miembros.
7 Gidi (n. 59), p. 21, agregando que en los casos donde el valor de la pretensión individual
es reducido, la presunción de que el miembro del grupo perjudicado tiene interés en participar de
la acción colectiva es mucho más realista y que, por otro lado, en los casos donde las pretensiones
individuales tienen valor muy alto, que justifiquen financieramente la proposición de acciones
individuales, muy probablemente el miembro será informado de la existencia de la acción colectiva
y podrá ejercer el derecho de autoexclusión o habrá ya propuesto su acción individual.
8 Entre los países que adoptan el sistema de opt in o equivalente, están Francia, con la action
en représentation conjointe, Japón, con el appointed party system previsto en el art. 30 del Código
de Proceso Civil japonés y Suecia. Un análisis comparativo mejor desarrollado se encuentra en
Gidi, Antonio, “Class actions in Brazil. A model for civil law countries”, en American Journal of
Comparative Law, vol. 51, 2003.
Artículo 53 1039
Desde el punto de vista social, desicentiva la búsqueda de intereses lesionados, las

sentencias contradictorias y la impunidad de los infractores.
3. Prohibición de litis pendencia
El artículo 51 Nº 5 prohíbe la litis pendencia entre el proceso colectivo ya iniciado

y posteriores procesos individuales, cuando dispone que “el demandante que sea parte
en un procedimiento de los regulados en el presente Párrafo, no podrá, mientras el
procedimiento se encuentra pendiente, deducir demandas de interés individual fun-
dadas en los mismos hechos”.
Además, y a contar de la publicación de los avisos antes mencionados, ningún
consumidor podrá iniciar otro juicio en contra del demandado por los mismos hechos,
salvo que comparezca ante el tribunal haciendo reserva de acciones, caso en el cual los
resultados del juicio no le son oponibles, o que haya hecho reserva de sus derechos
para perseguir la responsabilidad civil del demandado.
4. Acumulación de procesos
Según lo dispone el artículo 51 Nº 9 de la ley, los juicios que se encuentren pendientes
al momento de publicarse los respectivos avisos se acumularán en la forma que dispone
para estos efectos el Código de Procedimiento Civil, con dos reglas especiales: los juicios
individuales se acumulan al juicio colectivo, salvo aquellos en los que se haya citado a las
partes a oír sentencia, evento en el cual no se acumularán al juicio colectivo.
Además, se establece que la acumulación de acciones se realizará conforme a las
reglas generales y para estos efectos el Servicio Nacional del Consumidor deberá
oficiar al juez con el objeto de poner en su conocimiento el hecho de encontrarse
pendiente la declaración de admisibilidad de otra demanda por los mismos hechos.
Creemos que el supuesto que contempla esté numeral no corresponde propiamente a
una acumulación de acciones, sino que a una acumulación de procesos, que además,
es el único tipo de acumulación que contempla el Título X del Libro I del Código
de Procedimiento Civil9.
9 La acumulación de procesos (o de autos) exige una identidad o conexión mientras que la

segunda sólo exige compatibilidad entre las acciones que se acumulan. La acumulación de acciones
supone además el ejercicio conjunto en un mismo proceso de dos o más acciones, que se tramitan
conjuntamente y se resuelven en una misma sentencia. El fundamento de esta acumulación de ac-
ciones es similar al de la acumulación de procesos, y se funda por un lado en la economía procesal
puesto que pretensiones conexas enjuiciadas en un único procedimiento evita reiteraciones inútiles
y por otro la seguridad jurídica, puesto que el tratamiento de pretensiones conexas en distintos
procesos puede derivar en un quebrantamiento de la cosa juzgada si se dictan en ellos sentencias
contradictorias.
Artículo 53 A
Artículo 53 A.- Durante el juicio y hasta la dictación de la sentencia de-

finitiva inclusive, el juez podrá ordenar, de acuerdo a las características que
les sean comunes, la formación de grupos y, si se justificare, de subgrupos,
para los efectos de lo señalado en las letras c) y d) del artículo 53 C. El juez
podrá ordenar también la formación de tantos subgrupos como estime
conveniente.

(ambos inclusive).
Concordancias: Artículos 51, 52, 53, 53b, 53c, 54, 54 A, 54 B, 54 C, 54 D, 54

E, 54 F y 54 G LPC.
Comentario
La facultad que se entrega al juez para la formación de grupos y subgrupos atendien-

do a las características comunes de los consumidores demandantes, permite establecer
parámetros para resolver la controversia.
La formación de grupos y subgrupos facilita el pago de las indemnizaciones y de
las reparaciones, en procesos en que por ejemplo en que se solicita la protección de
distintas categorías de derechos, o bien, tratándose de derechos individuales homo-
géneos, los daños son distintos entre unos y otros consumidores.
1 Profesora de Derecho Procesal, Universidad de los Andes. Licenciada en Ciencias Juridicas

Artículo 53 B
Artículo 53 B.- El juez podrá llamar a conciliación cuantas veces estime

necesario durante el proceso.
Por su parte, el demandado podrá realizar ofertas de avenimiento, las
que deberán ser públicas.
Todo avenimiento, conciliación o transacción deberá ser sometido a
la aprobación del juez, quien puede rechazarlos si los estima contrarios a
derecho o arbitrariamente discriminatorios.
En caso del desistimiento del legitimado activo, el tribunal dará traslado
al Servicio Nacional del Consumidor, quien podrá hacerse parte del juicio
dentro de quinto día. Esta resolución se notificará de conformidad al artículo
48 del Código de Procedimiento Civil. Igual procedimiento se hará en caso
que el legitimado activo pierda la calidad de tal.
Modificaciones: El texto del artículo 53 B no se encontraba en la versión original

(ambos inclusive).
Concordancias: Artículos 51, 52, 53, 53c, 54, 54 A, 54 B, 54 C, 54 D, 54 E, 54

F, 54 G LPC.

Comentario
Durante el proceso, el juez podrá llamar a las partes a conciliación cuantas veces lo
estime necesario, pudiendo además el demandado realizar ofertas públicas de aveni-
miento2.
Sin perjuicio que atendido lo dispuesto por el artículo 51, que establece como
procedimiento de aplicación el juicio sumario, procede que se efectúe el llamado de
las partes a conciliación como trámite esencial3, durante el proceso, el juez podrá
llamar a las partes a conciliación cuantas veces lo estime necesario, pudiendo además
el demandado realizar ofertas públicas de avenimiento.
2 Todo arreglo entre las partes queda sujeto a la aprobación del juez, quien podrá rechazarlos
si los estima contrarios a Derecho o abiertamente discriminatorios. Nos remitimos a lo ya señalado
a propósito de la conciliación en el proceso colectivo.
3 Conclusión que se obtiene de la aplicación supletoria del artículo 795 Nº 2 del Código de
Procedimiento Civil, que dispone que “En general, son trámites o diligencias esenciales en la primera
o en la única instancia en los juicios de mayor o de menor cuantía y en los juicios especiales: 2° El
llamado a las partes a conciliación, en los casos en que corresponda conforme a la ley”.
Artículo 53 C
Artículo 53 C.- En la sentencia que acoja la demanda, el juez, además

de lo dispuesto en el artículo 170 del Código de Procedimiento Civil,
deberá:
a) Declarar la forma en que tales hechos han afectado el interés colectivo
o difuso de los consumidores.
b) Declarar la responsabilidad del o los proveedores demandados en
los hechos denunciados y la aplicación de la multa o sanción que fuere
procedente. La suma de las multas que se apliquen por cada consumidor
afectado tomará en consideración en su cálculo los elementos descritos en
el artículo 24 y especialmente el daño potencialmente causado a todos los
consumidores afectados por la misma situación.
c) Declarar la procedencia de las correspondientes indemnizaciones o
reparaciones y el monto de la indemnización o la reparación a favor del
grupo o de cada uno de los subgrupos, cuando corresponda.
d) Disponer la devolución de lo pagado en exceso y la forma en que se
hará efectiva, en caso de tratarse de procedimientos iniciados en virtud de un
cobro indebido de determinadas sumas de dinero. En el caso de productos
defectuosos, se dispondrá la restitución del valor de aquéllos al momento
de efectuarse el pago.
e) Disponer la publicación de los avisos a que se refiere el inciso tercero
del artículo 54, con cargo al o a los infractores.
En todo caso, el juez podrá ordenar que algunas o todas las indemniza-
ciones, reparaciones o devoluciones que procedan respecto de un grupo o
subgrupo, se efectúen por el demandado sin necesidad de la comparecencia
de los interesados establecida en el artículo 54 C, cuando el juez determine

que el proveedor cuenta con la información necesaria para individualizarlos

y proceder a ellas.
Contra la sentencia definitiva procederá el recurso de apelación, en
ambos efectos.
Modificaciones: El texto del artículo 53 C no se encontraba en la versión original

Nº 19.955 que introdujo un nuevo Título IV, el que comprende los artículos 50 a 54
G (ambos inclusive). Posteriormente, el artículo duodécimo Nº 4 de la ley Nº 20.416
incorporó a la letra b del artículo la frase “La suma de las multas que se apliquen por
cada consumidor afectado tomará en consideración en su cálculo los elementos descritos
en el artículo 24 y especialmente el daño potencialmente causado a todos los consumidores
afectados por la misma situación”.
Concordancias: Artículos 51, 52, 53, 53 B, 54, 54 A, 54 B, 54 C, 54 D, 54 E, 54

F, 54 G LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. Contenido de la sentencia. 3. Publicidad de la sentencia.
1. Introducción
Se analiza en este apartado, el contenido de la sentencia definitiva dictada en el

proceso, y la importancia de su publicidad con miras a la intervención de los bene-
ficiados con ella.
2. Contenido de la sentencia
La sentencia condenatoria dictada en un procedimiento colectivo cierra la primera

de sus etapas y presentará por regla general el carácter de genérica. Ello porque puesto
que tal como señala el artículo en comento, declara la responsabilidad del demandado
por los daños causados, y ordena el pago de las indemnizaciones y reparaciones que
procedan.
También podrá ordenar la devolución de las sumas pagadas en exceso, y fijar las
cantidades que procedan por grupo o subgrupo si éstos han sido constituidos durante
el proceso.
Lo anterior no priva a la sentencia de su carácter de genérica, porque aun cuando
este elemento quede definido en la sentencia, faltará un último requisito esencial para
Artículo 53 C 1045
proceder a la ejecución, y que consiste en que el acreedor comparezca en el proceso y

acredite su condición de beneficiado con lo resuelto.
La decisión versará sobre todos los elementos de la responsabilidad y deberá de-
terminarse el hecho que genera la responsabilidad del demandado, si éste es la causa
del daño reclamado, y la forma cómo esos hechos afectan el interés colectivo o difuso
de los consumidores o usuarios.
La sentencia tendrá naturaleza de definitiva y producirá efecto de cosa juzgada,
puesto que aunque puede no contar con la participación personal de cada uno de los
miembros del grupo, se asegura dicha intervención a través del representante adecuado,
que ha sido calificado como idóneo y que asegura dicha representación.
3. Publicidad de la sentencia
Resulta esencial que el juez se asegure de que la publicación de la sentencia que

acoge la acción colectiva sea conocida por la mayor cantidad de destinatarios con el
objeto de que participen ahora en la etapa de ejecución del fallo, punto al que nos
referiremos en el acápite siguiente.
Artículo 54
Artículo 54.- La sentencia ejecutoriada que declare la responsabilidad del

o los demandados producirá efecto erga omnes, con excepción de aquellos
procesos que no hayan podido acumularse conforme al número 2) del inciso
final del artículo 53, y de los casos en que se efectúe la reserva de derechos
que admite el mismo artículo.
La sentencia será dada a conocer para que todos aquellos que hayan sido
perjudicados por los mismos hechos puedan reclamar el cobro de las indem-
nizaciones o el cumplimiento de las reparaciones que correspondan.
Ello se hará por avisos publicados, a lo menos en dos oportunidades dis-
tintas, en los diarios locales, regionales o nacionales que el juez determine,
con un intervalo no inferior a tres ni superior a cinco días entre ellas.
No obstante lo anterior, el juez podrá disponer una forma distinta de dar
a conocer la información referida en el inciso primero, en aquellos casos en
que el número de afectados permita asegurar el conocimiento de todos y
cada uno de ellos por otro medio.
Si se ha rechazado la demanda cualquier legitimado activo podrá inter-
poner, dentro del plazo de prescripción de la acción, ante el mismo tribunal
y valiéndose de nuevas circunstancias, una nueva acción, entendiéndose
suspendida la prescripción a su favor por todo el plazo que duró el juicio
colectivo. El tribunal declarará encontrarse frente a nuevas circunstancias
junto con la declaración de admisibilidad de la acción dispuesta en el
artículo 52.
Modificaciones: El texto del artículo 54 no se encontraba en la versión original


Artículo 54 1047
(ambos inclusive).
Concordancias: Artículos 51, 52, 53, 53 B, 53 C, 54 A, 54 B, 54 C, 54 D, 54

E,54 F,54 G LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. De la sentencia dictada en el proceso iniciado para la defensa

de los intereses supraindividuales. 3. La sentencia definitiva de condena. 4. Supuesto en
que se rechace la pretensión contenida en la demanda.
1. Introducción
En este apartado se comentan los efectos de la sentencia dictada en el procedimiento

colectivo y las implicancias de su aceptación o rechazo en relación con la cosa juzgada.
2. De la sentencia dictada en el proceso iniciado para la defensa de

los intereses supraindividuales
Uno de los mayores problemas que suscita la tutela jurisdiccional de los intereses
supraindividuales es determinar la extensión de los efectos de la sentencia que resuelva
las pretensiones de tutela de los mismos. Ante la ausencia de una norma especial sobre
el particular, la doctrina se pronunció en diversos sentidos: desde los que sostenían la
eficacia ultra partes de la sentencia2, a los que proponían atender a los límites subje-
2 Cfr. Gómez de Liaño González, (n. 36), p. 576, quien considera que la legitimación
colectiva derivada de este artículo “origina asimismo una eficacia “ultra partes de la sentencia”
que afecta a quienes no han sido partes en sentido formal, pero son titulares como integrantes
del grupo afectado de una misma relación. Y se verán sujetos por la ejecución de la sentencia”.
En el mismo sentido, Cordón Moreno (n. 25), p. 130, quien señala que “no se resentirían las
estructuras procesales civiles por el hecho de que la sentencia de condena desplegase una eficacia
ultra partes, siempre que, por respeto al principio de libre disposición de los derechos, se dejase
a la parte individual la iniciativa en la ejecución...”, agregando luego que la doctrina del Tribunal
Constitucional sostiene que puede existir indefensión formal sin que necesariamente se produzca
una indefensión de carácter material. El fundamento de la eficacia ultra partes lo encontramos en
el principio de economía procesal y en el evitar las decisiones contradictorias, impidiendo así un
derroche de actividad jurisdiccional y asegurando la igualdad de tratamiento de los sujetos depen-
dientes de una única situación sustancial objeto de pronunciamiento jurisdiccional. En este mismo
sentido Pellegrini Grinover, Ada, “Eficacia y autoridad de la sentencia: el Código Modelo para
tivos normales de eficacia interpartes3, o los que propugnaban la producción de cosa

juzgada secundum eventum litis4, que ha sido generalmente entendida por la doctrina
en el sentido de que si la sentencia es favorable a las pretensiones deducidas ésta debe
expandir sus efectos al resto de la colectividad, y si es desfavorable debe sólo producir
efectos interpartes, por lo que los legitimados podrían demandar nuevamente basando
la demanda en los mismos hechos5.
Iberoamérica y la teoría de Liebman”, en La tutela de los derechos difusos, colectivos e individuales

homogéneos. Hacia un Código Modelo para Iberoamérica, (coord. Gidi, Antonio y Ferrer Mac-
Gregor, Eduardo), Porrúa, México, 2003, p. 256, quien siguiendo a Liebman, Enrico, Eficacia
y autoridad de la sentencia, (Traducción de Santiago Sentís Melendo), Ediar, Buenos Aires, 1939,
p. 6, distingue entre la eficacia y la autoridad de la sentencia y es con base en esa distinción que
“Liebman resuelve el problema de la eficacia de la sentencia con relación a terceros: la limitación
subjetiva de la cosa juzgada a las partes y sus sucesores (posteriores a la demanda judicial) es una
cosa; pero ella no excluye la extensión subjetiva de la eficacia de la sentencia a terceros”, y agrega
luego que la sentencia se encuentra firme, es inmutable para las partes, pero no así para los terceros,
quienes pueden sublevarse contra esta eficacia natural de la sentencia.
3 Cfr. De la Oliva, Andrés, “Sobre la protección jurisdiccional de los consumidores y
usuarios”, en Estudios sobre Consumo, núm. 16, 1989, p. 161, quien afirma que en la doctrina
“...anida una confusión lo suficientemente grande como para que se dude del principio res indicata
inter partes, por el que en virtud del intangible principio de audiencia (‘nadie debe ser condenado
sin ser oído y vencido en juicio’), los efectos vinculantes de la sentencia que recaen en un proceso
entre A y B no pueden afectar a C, por más que la situación jurídica constitutiva de la res in indicio
deducta sea común a A, B y C”. En este mismo sentido, cfr. Bordalí Salamanca, Andrés, “Efectos
de la sentencia pronunciada en los procesos de tutela de intereses o derechos difusos”, en Procesos
colectivos. La tutela de los derechos difusos, colectivos e individuales en una perspectiva comparada,
Porrúa, México, 2003, p. 308, Gutiérrez de Cabiedes (n. 11), pp. 432 y ss. y Punzi, Carlo,
“La tutela giudizialedegliinteresidiffusi e degliinteressicolletivi”, Rivista di DirittoProcessuale, núm.
3, 2002, pp. 275 y ss.
4 Cfr. Almagro Nosete, José, “La protección procesal de los intereses difusos en España”,
en Justicia 83, p. 86, y Acosta Estévez (n. 6), p. 137.
5 Esta solución ha sido recogida por el Derecho Brasileño en la tutela de intereses supraindi-
viduales. Así, la cosa juzgada producirá efectos erga omnes salvo en el caso en que la demanda sea
rechazada por insuficiencia de pruebas, caso en el produce efectos secundum eventum litis. Cfr. en
este sentido Pellegrini Grinover, Ada, “El nuevo proceso brasileño del consumidor”, Estudios
sobre Consumo, 1992, núm. 25, pp. 13-24. En sentido contrario, Gidi, Antonio, “Cosa juzgada
en acciones colectivas”, en La tutela de los derechos difusos, colectivos e individuales homogéneos.
Hacia un Código Modelo para Iberoamérica, (coord. Gidi, Antonio y Ferrer Mac Gregor,
Eduardo), Porrúa, México, 2003, pp. 273-274, señala que estos efectos secundum eventum litis
se forman precisamente cuando la sentencia es favorable a la pretensión deducida, y no cuando es
desfavorable, como suele señalar la doctrina. La sentencia tendrá una extensión de sus efectos de cosa
juzgada de acuerdo a esta fórmula cuando la acción colectiva es acogida por el tribunal, de modo
tal que dicha sentencia hará cosa juzgada erga omnes o ultra partes para tutelar el bien colectivo,
vinculando a la comunidad o al colectivo titular del derecho supraindividual, y vinculando también,
positivamente y en su esfera individual, a los titulares de derechos individuales homogéneos que
Artículo 54 1049
La doctrina venía considerando necesario extender la eficacia de la sentencia respecto

de toda la colectividad interesada, aunque algunos de los individuos afectados hubieran
estado apartados del proceso en que se dictó la sentencia que se pronuncia sobre el interés
supraindividual. Al momento de determinar los efectos de esta sentencia la doctrina se
dividía, ya que por una parte, se señalaba que el principio de defensa de los individuos
que no habían intervenido en el proceso induce a excluirlos de los efectos preclusivos
de la sentencia denegatoria, pero la sentencia que acoja la demanda valdrá para todos
los miembros de la colectividad. De esta forma se atribuye a la sentencia una eficacia
“secundum eventum litis”, esto es, la que acoja la demanda valdrá para todos los miem-
bros, mientras que la que la desestime sólo tendrá eficacia “inter partes”. Por lo tanto,
se establece la eficacia de la sentencia dependiendo del resultado de la misma, lo que,
a juicio de Tapia, no parece muy ortodoxo, puesto que impondría una carga excesiva
sobre la contraparte al no ser oponible a terceros la sentencia desestimatoria, porque
tendría que defenderse en juicio un número ilimitado de veces, siempre por lo mismo
y sin poder oponer nunca la eficacia de la sentencia en los procesos que se inicien6.
En el Derecho Comparado, la posibilidad de extender los efectos “secundum
eventum litis” ha sido rechazada por la doctrina que promueve la existencia de un
“ideological plaintiff ”, es decir, un representante adecuado que lucha de forma correcta
y tenaz por los intereses del grupo7.
En Chile, el artículo 54 de la LPC se ha encargado de regular los efectos de la
sentencia definitiva dictada en un proceso de este tipo que “la sentencia ejecutoriada
que declare la responsabilidad del o los demandados producirá efectos erga omnes...”,
pertenecen a esa comunidad o colectivo. Ese sería el sentido, a juicio de este autor, de la extensión
de los efectos de cosa juzgada secundum eventum litis.
6 Cfr. Tapia Fernández, Isabel, “Artículo 221. Sentencias dictadas en procesos promovidos por
asociaciones de consumidores y usuarios”, en Comentarios a la Ley de Enjuiciamiento Civil (coord.
Cordón Moreno, Faustino, et al.), Aranzadi, Navarra, 2000, pp. 807-808. En este mismo sentido,
Garnica Martín, Juan, “Artículo 221. Sentencias dictadas en procesos promovidos por asocia-
ciones de consumidores y usuarios”, en Comentarios a la nueva Ley de Enjuiciamiento Civil (coord.
Fernández-Ballesteros, Miguel; Rifá Soler, José y Valls Gombau, José), Iurgium, Barcelona,
2000, p. 857, considera que la extensión ultra partes de los efectos del proceso es censurable y a la
que se puede reprochar a la vista del principio de audiencia y del 24.1 CE, pero cree que era la opción
más razonable porque es la que menos cuestiones suscita y también la más justa desde la perspectiva
del demandado. El legislador opta por un sistema cerrado en el que el ejercicio de la acción del grupo
cierra el paso a cualquiera otra acción posterior, tanto individual como de grupo.
7 Cfr. en este sentido, Cappelletti, Mauro, “Appuntisulla tutela giurisdizionale di interessi-
collettivi o diffusi”, en Le azioni a tutela di interessicolletivi. Atti del convegno di studio (Pavia, 11-12
giugno 1974), Cedam, Padova, 1976, p. 192, citado por Bordalí Salamanca, (n. 68), p. 301.
lo que implica que nuestro legislador ha optado por extender los efectos de la sentencia
a todo el grupo de consumidores afectados, hayan o no intervenido en el proceso8.
3. La sentencia definitiva de condena
En cuanto a la sentencia que acoge la demanda y condena a la parte demandada

al pago de las indemnizaciones o reparaciones que correspondan, deberá reunir los
requisitos del artículo 170 del CPC y además contener las exigencias que se señalan
en el artículo 53 C de la ley, esto es: deberá declarar la forma en que tales hechos han
afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores; debe declarar también
la responsabilidad del o los proveedores demandados en los hechos denunciados
y la aplicación de la multa o sanción que fuere procedente; la procedencia de las
correspondientes indemnizaciones o reparaciones y el monto de la indemnización o
la reparación a favor del grupo o de cada uno de los subgrupos, cuando corresponda;
disponer la devolución de lo pagado en exceso y la forma en que se hará efectiva,
en caso de tratarse de procedimientos iniciados en virtud de un cobro indebido de
determinadas sumas de dinero. En el caso de productos defectuosos, se dispondrá
la restitución del valor de aquéllos al momento de efectuarse el pago; disponer la
publicación de los avisos a que se refiere el inciso tercero del artículo 54, con cargo
al o a los infractores.
Contra la sentencia definitiva procede el recurso de apelación, que se concede en
ambos efectos.
Una vez ejecutoriada producirá efectos erga omnes, con excepción de aquellos
consumidores que hayan hecho reserva de sus acciones en alguna de las oportunidades
que la ley señala9.
4. Supuesto en que se rechace

la pretensión contenida en la demanda
El artículo 54 inciso final, se refiere a la posibilidad de que se niegue lugar a la

demanda y dispone que en ese caso “cualquier legitimado activo podrá interponer,
dentro del plazo de prescripción de la acción, ante el mismo tribunal y valiéndose de
8 Nos parece que la principal motivación para que una sentencia pueda producir efectos erga
omnes es la de evitar la repetición constante de juicios posteriores al proceso colectivo, y cuya fun-
damentación última la constituye la economía procesal. Ya señalaba la ley en el artículo 51 Nº 2
que el juez determinará las correspondientes indemnizaciones conforme al mérito del proceso y que
no procedería la reserva prevista en el artículo 173 del Código de Procedimiento Civil.
9 Que se encuentran contempladas en los artículos 53 y 54 C y a las que ya hemos hecho
referencia.
Artículo 54 1051
nuevas circunstancias una nueva acción, entendiéndose suspendida la prescripción a su

favor por todo el plazo que duró el juicio colectivo. El tribunal declarará encontrarse
frente a estas nuevas circunstancias junto con la declaración de admisibilidad de la
acción dispuesta en el artículo 52”.
Esta norma parece encontrar su antecedente inmediato en el Derecho brasileño,
en el que la única posibilidad de iniciar un nuevo proceso colectivo se produce si la
sentencia que niega lugar a la demanda se funda en la insuficiencia de pruebas derivada
de la mala instrucción del proceso, pudiendo cualquier legitimado proponer la misma
acción presentando en el nuevo juicio nuevo material probatorio, debiendo convencer
al magistrado de que la prueba es efectivamente nueva10.
La legislación chilena prevé la posibilidad de iniciar un nuevo proceso colectivo,
siempre que el legitimado activo que proponga la acción se valga de “nuevas circuns-
tancias”.
El problema que plantea la redacción de este artículo es la determinación del alcance
de la expresión “nuevas circunstancias”. No sabemos si se refiere a nuevas circunstancias
de hecho o a nuevas pruebas que no se hayan rendido anteriormente y cómo se califica
el hecho de encontrarnos efectivamente ante estas nuevas circunstancias.
Este criterio también se encuentra consagrado en el Código Modelo de Procesos
Colectivos, que en su artículo 33 permite proceder a la revisión de la cosa juzgada
colectiva, cuando la demanda colectiva es rechazada “por insuficiencia de prueba”,
pero con la limitación de que la nueva prueba debe ser suficiente por sí sola de revertir
el resultado del proceso originario11.
10 Cfr. Gidi Antonio, “Cosa juzgada en acciones colectivas”, en La tutela de los derechos di-
fusos, colectivos e individuales homogéneos. Hacia un Código Modelo para Iberoamérica, (coord. Gidi,
Antonio y Ferrer Mac-Gregor, Eduardo), Porrúa, México, 2003, pp. 280 y ss. Señala el autor
que “Si la ‘nueva prueba’ se limita a reafirmar lo que ya se sabe y no añada nada a la convicción
del magistrado, no debe ser considerada como ‘nueva prueba’. El criterio que debe implementar
el aplicador del derecho debe ser sustancial y no meramente formal. La nueva prueba debe ser
sustancialmente innovadora y no apenas formalmente nueva”.
11 Lo que en palabras de la doctrina se ha denominado “cosa juzgada secundum eventum
probationis”, y que revela el objetivo de anteponer el valor de la justicia al valor de la seguridad
jurídica. Vid. en este sentido, Barbosa Moreira, José, “A acao popular do direito brasileiro como
instrumento de tutela juridicional dos chamados ‘intesses difusos’, en Temas de Direito Processual,
Saravia, Sao Paulo, p. 122.
Artículos 54 A, B, C, D y E
Artículo 54 A.- Corresponderá al secretario del tribunal fijar el contenido

de los avisos, procurando que su texto sea claro y comprensible para los inte-
resados. Dichos avisos contendrán, a lo menos, las siguientes menciones:
a) El rol de la causa, el tribunal que la dictó, la fecha de la sentencia y el
nombre, profesión u oficio y domicilio del o los infractores y de sus repre-
sentantes. Se presumirá que conserva esa calidad y su domicilio la persona
que compareció como tal en dicho proceso;
b) Los hechos que originaron la responsabilidad del o los infractores y la
forma en que ellos afectaron los derechos de los consumidores;
c) La identificación del grupo, si está o no dividido en subgrupos y la
forma y plazo en que los interesados deberán hacer efectivos sus derechos;
d) Las instituciones donde los afectados pueden obtener información y
orientación, tales como el Servicio Nacional del Consumidor, las oficinas
municipales de información al consumidor y las Asociaciones de Consu-
midores, entre otras.
Artículo 54 B.- Los interesados podrán comparecer al juicio ejerciendo
sus derechos, con el patrocinio de abogado o personalmente.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso anterior, habiéndose designado
procurador común, los interesados actuarán a través de él, de acuerdo a las
reglas generales. En caso contrario, se procederá a designarlo para que re-
presente a aquellos interesados que hubieran comparecido personalmente,
una vez vencido el plazo de noventa días establecido en el artículo 54 C.
Artículo 54 C.- Los interesados deberán presentarse a ejercer sus derechos
establecidos en la sentencia, ante el mismo tribunal en que se tramitó el

Artículos 54 A, B, C, D y E 1053
juicio, dentro del plazo de noventa días corridos, contados desde el último
aviso.
Dentro del mismo plazo, los interesados podrán hacer reserva de sus
derechos, para perseguir la responsabilidad civil derivada de la infracción en
un juicio distinto, sin que sea posible discutir la existencia de la infracción
ya declarada. Esta presentación deberá contar con patrocinio de abogado.
En este juicio, la sentencia dictada conforme al artículo 53 C producirá
plena prueba respecto de la existencia de la infracción y del derecho del
demandante a la indemnización de perjuicios, limitándose el nuevo juicio
a la determinación del monto de los mismos.
Quién ejerza sus derechos conforme al inciso primero de este artículo,
no tendrá derecho a iniciar otra acción basada en los mismos hechos. Del
mismo modo, quienes no efectúen la reserva de derechos a que se refiere
el inciso anterior, no tendrán derecho a iniciar otra acción basada en los
mismos hechos.
Artículo 54 D.- La presentación que efectúe el interesado en el juicio,
ejerciendo sus derechos conforme al inciso primero del artículo anterior, se
limitará únicamente a hacer presente y acreditar su condición de miembro
del grupo.
Artículo 54 E.- Vencido el plazo de noventa días establecido en el artículo
54 C, y designado el procurador común, si corresponde, se dará traslado
al demandado de las presentaciones de todos los interesados, sólo para que
dentro del plazo de diez días corridos controvierta la calidad de miembro
del grupo de uno o más de ellos.
La resolución que confiera el traslado se notificará por el estado diario.
Este plazo podrá ampliarse, por una sola vez, a petición de parte y por re-
solución fundada, si el juez lo considera necesario.
Si el juez estima que existen hechos sustanciales, pertinentes y contro-
vertidos, abrirá un término de prueba, que se regirá por las reglas de los
incidentes.
Contra la resolución que falle el incidente procederá el recurso de repo-
sición, con apelación en subsidio.
Una vez fallado el incidente promovido conforme a este artículo, que-
dará irrevocablemente fijado el monto global de las indemnizaciones o las
reparaciones que deba satisfacer el demandado.
Modificaciones: El texto de los artículos 54, A, B, C, D y E no se encontraba en la

versión original de la ley Nº 19.496. Dicho texto fue incorporado por el artículo único
Nº 26 de la ley Nº 19.955 que introdujo un nuevo Título IV, el que comprende los ar-
tículos 50 a 54 G (ambos inclusive).
Concordancias: Artículos 51, 52, 53, 53 B, 53 C, 54 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. Intervención de consumidores en la etapa de ejecución.

3. La acción ejecutiva en el proceso de consumidores y usuarios.
1. Introducción
Se analizan en este apartado los artículos 54 A, B, C, D y E, en lo que respecta

a la segunda posibilidad formal de intervenir en el proceso que la ley entrega a los
consumidores y la ejecución de la sentencia.
2. Intervención de consumidores en la etapa de ejecución
Esta etapa será necesaria en los casos en que no haya sido posible realizar una
evaluación de todos los miembros del grupo en la sentencia sin su presencia efec-
tiva en el proceso, o bien cuando se trate de reclamar por perjuicios que no son
uniformes.
La idea de este nuevo llamamiento es determinar quién es miembro del grupo y,
por lo tanto, quién tiene derecho a la reparación establecida en la sentencia, y si es
necesario, determinar el monto individual del perjuicio.
No cabe en esta etapa discusión acerca de la existencia de la obligación ni tampoco
de la determinación de los sujetos de dicha obligación, puesto que el acreedor de la
obligación será el grupo de consumidores afectados, y el deudor el proveedor respon-
sable, quedando esta etapa dedicada exclusivamente a demostrar es la pertenencia al
grupo de la persona que reclama la prestación.
3. La acción ejecutiva en el proceso de consumidores y usuarios
La tendencia normativa era la de incluir una norma que regulara específicamente

la ejecutoriedad de la sentencia dictadas en procesos de consumidores y usuarios. Se
ponía de manifiesto la necesidad de permitir condenas abiertas en cuyos procesos de
ejecución pudieran comparecer los afectados que acreditaran su calidad de miembros

del grupo y que pudieran beneficiarse de la extensión subjetiva de los efectos de la
sentencia.
Aunque la extensión de los efectos de la sentencia a terceros es característica del
sistema estadounidense de las class actions2 y del sistema inglés de la representative
litigation3, la verdad es que la extensión solamente se produce “secundum eventum
litis”, lo que a juicio de la doctrina resulta “perturbador y nada fácil”4. En los mencio-
nados sistemas anglosajones, se permite que cualquier miembro del grupo de afectados
inste la ejecución de la sentencia condenatoria, y esta posibilidad es cosustancial al
régimen de acciones colectivas.
El objetivo de este artículo es evitar que los consumidores y usuarios que no hayan
comparecido en el proceso tengan que iniciar un nuevo proceso declarativo para obtener
individualmente una sentencia favorable y, por lo tanto, “el consumidor que no ha
intervenido en el proceso y que entienda reunir los caracteres o requisitos establecidos
2 En lo relativo a las class actions, hay que traer a colación la sentencia dictada por el Tribunal
Supremo de los Estados Unidos, el 12 de noviembre, en el asunto Hansberry y Lee. En esta sentencia
el ponente, Mr. Justice Stone afirmó que “Es un principio de aplicación general en la jurisprudencia
anglo-americana que un sujeto no puede quedar vinculado por la decisión in personam dictada en
un proceso en el que no se le atribuyó la condición de parteo en el que no fue convertido en parte
por un acto de notificación...”, agregando luego que “existe una excepción generalmente reconocida
a estas reglas generales, que no ha sido precisamente definida por la jurisprudencia, según la cual
la decisión dictada para resolver una acción ‘de grupo’ o ‘o representativa’, la que son parte algunos
miembros del grupo, puede vincular a miembros del grupo o a las personas que fueron representadas
y que, sin embargo, no fueron parte en el procedimiento”.
3 La regla 19.6 (4) de las Civil Procedures Rules inglesas de 1999 afirma que la sentencia que
se dicte como consecuencia de una acción representativa vincula a todas las personas afectadas,
aunque no hubieran sido directamente parte en el proceso. Y la regla 19.7 (3) establece que quien
no ha sido parte en el litigio pero pertenece al grupo de afectados demandante puede instar la
ejecución de la sentencia previa autorización del tribunal. Sobre el tratamiento de la cosa juzgada
en el Derecho Comparado europeo, vid. Trocker, Niccolo, “La cosa juzgada civil y sus límites
objetivos y subjetivos: apuntes de Derecho Comparado”, en Estudios de Derecho procesal en honor
de Víctor Fairén Guillén, Tirant lo Blanch, Valencia, 1990, pp. 561-573.
4 Cfr. en este sentido Sabater Martín, Aníbal, “Artículo 519. Acción ejecutiva de consumi-
dores y usuarios fundada en sentencia de condena sin determinación individual de los beneficiados”,
en Comentarios a la nueva Ley de Enjuiciamiento Civil (coord. Fernández-Ballesteros, Miguel;
Rifá Soler, José y Valls Gombau, José), Iurgium, Barcelona, 2000, p. 2494. Cfr. en este mismo
sentido Tapia Fernández, I., “Artículo 221...”, op. cit., pp. 807-808 y Garnica Martín, J.,
“Artículo 221...”, op. cit., p. 857. También Gutiérrez de Cabiedes, Pablo, “La nueva Ley de
Enjuiciamiento Civil y los daños con múltiples afectados”, en Derecho del consumo. Acceso a la
justicia, responsabilidad y garantía. Ministerio de Sanidad y Consumo, Consejo General del Poder
Judicial, Madrid, 2001, op. cit., p. 196.
en la sentencia de condena para extender a su propia situación jurídica los efectos de

la misma, puede obtener el reconocimiento de su derecho de una manera sencilla,
rápida y directa, sin necesidad de acudir a un nuevo procedimiento de declaración
contra el deudor declarado en la sentencia, el que ha puesto en el mercado los bienes
o servicios que han ocasionado el perjuicio”5.
Una vez establecido los montos de la obligación a cargo del responsable del daño,
los afectados contarán con un título ejecutivo que les permitirá obtener el cumpli-
miento de modo colectivo.
Esta posibilidad es esencial si se piensa en la eficacia de la acción colectiva, puesto
que una sentencia que se refiere a un colectivo o grupo, carece de sentido si no es po-
sible de ejecutar por ese mismo colectivo o grupo. Lo anterior contribuye a disminuir
los costos del proceso y a facilitar el acceso a la justicia.
En este caso, al iniciarse la ejecución colectiva, ya no se cuenta con un grupo
indeterminado de afectados, sino por un conjunto de personas perfectamente indivi-
dualizadas que han obtenido una sentencia condenatoria que además es actualmente
exigible.
Se han señalado como características de la ejecución colectiva el hecho que el
demandado será perseguido por el monto total de los créditos generados a favor de
los consumidores afectados; el que las medidas de apremio beneficiarán al grupo en
su totalidad, y el que el pago se distribuirá proporcionalmente, cuando la suma que
se recupere no alcance para cubrir la totalidad de los créditos6.
Para efectos del pago de las indemnizaciones o reparaciones, la sentencia conde-
natoria será notificada mediante avisos publicados a lo menos en dos oportunidades
distintas, en los diarios que el juez determine, con un intervalo no inferior a tres ni
superior a cinco días entre las publicaciones. En el caso que el número de afectados sea
pequeño, el juez podrá disponer otra forma de notificación, que permita asegurar el
5 Moreno Catena, Víctor, “Artículo 519. Acción ejecutiva de consumidores y usuarios

fundada en sentencia de condena sin determinación individual de los beneficiados”, en El proceso
civil. Doctrina, jurisprudencia y formularios (coord. Escribano Mora, Fernando), Tirant lo Blanch,
Valencia, 2001, p. 4371. Esta solución ya había sido introducida por los artículos 110 y 111 de
la LJCA. El artículo 110 se refiere a la posibilidad de que los efectos de una sentencia dictada en
materia tributaria y de personal de servicio de la Administración Pública, y que ha reconocido
los efectos de una situación jurídica individualizada en favor de una o varias personas, puedan
extenderse a otras si concurren las circunstancias descritas en ese precepto, y el artículo 111 prevé
la posibilidad de que el Tribunal que conoce de la ejecución de la sentencia extienda a los afectados
por la suspensión de la ejecución del fallo por un recurso de apelación pendiente, los efectos de
las sentencias firmes que hayan recaído en recursos ya resueltos. Cfr. también Rosende Villar,
Cecilia, La eficacia frente a terceros de las sentencias contencioso-administrativas, Aranzadi, Navarra,
2002, pp. 159 y ss.
6
Cfr. Bermúdez Muñoz, Martín, “Comentario”, en Código Modelo de Procesos Colectivos.
Un diálogo Iberoamericano, Porrúa, México, 2008, pp. 285 y ss.
conocimiento de todos ellos. Las menciones que debe contener el aviso se encuentran
señaladas en el artículo 54 A de la ley7.
En esta etapa los interesados deben presentarse a ejercer sus derechos en el plazo de
noventa días contados desde el último aviso, y podrán comparecer personalmente o
patrocinados por un abogado, pero si se ha designado un procurador común, deberán
actuar a través de éste y de acuerdo con las reglas generales8. La presentación que haga
el interesado se limitará a acreditar su condición de miembro del grupo afectado.
Vencido el plazo de 90 días al que hace referencia el artículo 54 C, se dará traslado
de todas las presentaciones al demandado, para que controvierta la calidad de miembro
del grupo de uno o más de los interesados en el plazo de 10 días, plazo que puede
ampliarse por resolución fundada y a petición de parte.
Podrá abrirse un término especial de prueba si el juez estima que existen hechos
sustanciales, pertinentes y controvertidos, el que se regirá por las reglas de los inciden-
tes. Contra la reposición que falla el incidente procederá la reposición y la apelación
en subsidio de la reposición, y una vez fallado este incidente, queda fijado de modo
permanente el monto global de las indemnizaciones o reparaciones que deberán
pagarse por el demandado.
En cuanto al tribunal que debe conocer del incidente, como el artículo nada dice,
hay que estar a la regla contenida en el 231 del Código de Procedimiento Civil, de
lo que cabe deducir que el juez competente es el que haya conocido de la demanda
colectiva en primera instancia, que además será competente para conocer de la co-
rrespondiente ejecución.
7 Entre las que destacan la identificación del grupo y la forma y el plazo en que los interesados
deben hacer efectivos sus derechos, y las instituciones a las que los interesados podrán concurrir en
busca de orientación e información.
8
Entendemos que las reglas generales son las contenidas en los artículos 18 y siguientes del
Código de Procedimiento Civil.
Artículos 54 F y G
Artículo 54 F.- El demandado deberá efectuar las reparaciones o con-

signar íntegramente en la cuenta corriente del tribunal el monto de las
indemnizaciones, dentro de un plazo de treinta días corridos, contado
desde aquel en que se haya fallado el incidente promovido conforme al
artículo 54 E.
Cuando el monto global de la indemnización pueda producir, a juicio
del tribunal, un detrimento patrimonial significativo en el demandado, de
manera tal que pudiera estimarse próximo a la insolvencia, el juez podrá
establecer un programa mensual de pago de indemnizaciones completas
para cada demandante, reajustadas, con interés corriente, según su fecha
de pago.
No obstante, en el caso del inciso anterior, el juez podrá determinar una
forma de cumplimiento alternativo del pago.
Para autorizar el pago de la indemnización en alguna de las formas seña-
ladas en los incisos precedentes, el juez podrá, dependiendo de la situación
económica del demandado, exigir una fianza u otra forma de caución.
Las resoluciones que dicte el juez en conformidad a este artículo no serán
susceptibles de recurso alguno.
Artículo 54 G.- Si la sentencia no es cumplida por el demandado, la
ejecución se efectuará, a través del procurador común, en un único pro-
cedimiento, por el monto global a que se refiere el inciso final del artículo
54 E, o por el saldo total insoluto. El pago que corresponda hacer en este
procedimiento a cada consumidor se efectuará a prorrata de sus respectivos
derechos declarados en la sentencia definitiva.

Artículos 54 F y G 1059
Modificaciones: El texto de los artículos 54 F y G no se encontraba en la versión

original de la ley Nº 19.496. Dicho texto fue incorporado por el artículo único Nº 26 de
la ley Nº 19.955 que introdujo un nuevo Título IV, el que comprende los artículos 50 a
54 G (ambos inclusive).
Concordancias: Artículos 51, 52, 53, 53 B, 53 C, 54, 54 A, 54 B, 54 C, 54 D,

54 E LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. Pago de las reparaciones e indemnizaciones.
1. Introducción
Se analizan los artículos 54 F y G, en lo que respecta al pago de las indemnizaciones

y reparaciones.
2. Pago de las reparaciones e indemnizaciones
Señala Bermúdez que “con la realización del pago termina la concepción del grupo
como tal, puesto que en este momento se logra la satisfacción individual de la pretensión
de cada uno de los miembros. Aquí ya no puede haber legitimado ni representante
pues el beneficiario de la condena no puede ser otro que la propia víctima”2.
En relación con el pago de las indemnizaciones, el demandado debe efectuar las
reparaciones o consignar el monto íntegro de las indemnizaciones dentro del plazo de
30 días corridos, contados desde aquél en que se haya fallado el incidente promovido
en relación con la acreditación de la calidad de interesados.
Si a juicio del tribunal el pago de estos montos globales produce en el demandado
un detrimento patrimonial significativo de modo que pudiera estimarse que quedará
próximo a la insolvencia, el juez podrá establecer un programa mensual de pago de
indemnizaciones completas para cada demandante o bien determinar una forma de
cumplimiento alternativo del pago, pudiendo exigir alguna forma de fianza u otra
caución si la situación económica del demandado así lo permite3.
2 Bermúdez Muñoz, Martín, “Comentario”, en Código Modelo de Procesos Colectivos. Un
diálogo Iberoamericano, Porrúa, México, 2008, pp. 290-291.

3 Las sentencias que se dicten en relación con la forma en que debe procederse al pago no son
susceptibles de recurso alguno.
Si la sentencia no es cumplida por el demandado, la ejecución se efectuará a tra-

vés del procurador común en un único procedimiento, por el monto global de las
indemnizaciones o reparaciones o por el saldo total insoluto, efectuándose el pago a
los interesados a prorrata de sus derechos declarados en la sentencia definitiva.
Creemos que la fase de ejecución puede acarrear dificultades para los consumidores
en cuanto a lograr acreditar la calidad de afectado y el monto del daño. Por ello, en
otras legislaciones se han ofrecido soluciones tales como obligar al demandado a apor-
tar el monto total de las indemnizaciones a un fondo al cual concurren los afectados
y reclaman su daño demostrando ser parte del grupo con los datos aportados en la
demanda. De no concurrir las víctimas, este fondo podría aportarse a otras finalidades
previstas de antemano por la ley4.
También es posible que se pueda liquidar el daño sin la necesaria presencia de todos
los miembros del grupo si se trata de daños uniformes en los cuales las indemnizacio-
nes puedan fijarse en base a la prueba aportada por el legitimado activo, pudiendo así
beneficiar a los miembros ausentes.
Sólo en el evento que lo anterior no sea posible, deberá procederse a una etapa de
liquidación del daño como la que contempla nuestra ley, en que necesariamente se
requiera la comparecencia de los afectados con el objeto de que acrediten su calidad
de miembros del grupo5.
4 Cfr. En este sentido, el artículo 28 del Código Modelo de Procesos Colectivos.

5 Cfr. Bermúdez Muñoz (n. 84), pp. 298 y ss.
Título V
Del Sello Sernac, del servicio de
atención al cliente y del Sistema de
Solución de Controversias
Artículo 55 A
José Antonio Gaspar Candia1 y Jenny Nicólas Turrys2
Artículo 55 A.- El Servicio Nacional del Consumidor tendrá sesenta días

para pronunciarse sobre una solicitud de otorgamiento de Sello Sernac,
contados desde la fecha de recepción del o los contratos respectivos, en la
forma que determine dicho Servicio mediante resolución exenta.
Excepcionalmente, y previa solicitud fundada del Servicio Nacional del
Consumidor, el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, mediante
resolución exenta, podrá extender este plazo hasta por ciento ochenta días
adicionales, si el número de contratos sometidos a su consideración excede
la capacidad de revisión detallada del referido Servicio.
Si el Servicio Nacional del Consumidor no se pronuncia en el plazo
indicado en el inciso primero o, en su caso, dentro del plazo extendido
conforme al inciso anterior, el o los contratos sometidos a su conocimiento
contarán con Sello Sernac por el solo ministerio de la ley.

ley Nº 19.496. Dicho texto fue incorporado por el artículo 1º Nº 6 de la ley Nº 20.555,
el cual incorporó un nuevo Título V agregándose bajo su epígrafe los artículos 55, 55 A,
55 B, 55 C, 55 D, 56, 56 A, 56 B, 56 C, 56 D, 56 E, 56 F, 56 G y 56 H, desplazando
al Título V original al Título VI.
Concordancias: Artículo 16 letra g) parte final y artículo 17 LPC.
1 Profesor de Derecho Comercial en la Universidad Diego Portales. Licenciado en Ciencias
Jurídicas y Sociales de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Master of Laws (LL.M), Co-
lumbia Law School, New York.
2 Licenciada en Ciencias Jurídicas y Sociales Pontificia Universidad Católica de Chile. Ayudante
de Derecho Administrativo Universidad de Chile.

Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. Solicitud del Sello Sernac. 3. Admisibilidad Formal de

la Solicitud. 4. Adecuación de los Contratos Tipo. 5. Plazo para la tramitación del Sello
Sernac. 6. Pronunciamiento del Sernac. 7. Silencio Administrativo Positivo.
1. Introducción
Esta norma no se encontraba en el texto original de la ley Nº 19.496. Este texto

fue incorporado por el artículo 1º Nº 6 de la ley Nº 20.555.
El artículo 55 A contempla brevemente el procedimiento para la obtención del
Sello Sernac. En tal sentido, ha sido fuertemente complementada por el Decreto
Nº 41 del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, dictado el 14 de marzo de
2012, que aprueba el Reglamento sobre Sello Sernac.3 Desde ya hacemos presente
que en este tema además debe considerarse la aplicación supletoria de la Ley Nº 19.880
que Establece Bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los Actos de
los Órganos de la Administración del Estado, conforme lo dispone el inciso 2° del
artículo 1° de esta misma ley.4
2. Solicitud del Sello Sernac
El procedimiento se inicia con la presentación de una solicitud que debe ser

ingresada en el Sernac a través de un formulario suscrito por la entidad solicitante
y que incluirá los campos establecidos en el artículo 6° del Reglamento sobre Sello
Sernac. Además, deben adjuntarse los documentos contemplados en el artículo 7º
del Reglamento sobre Sello Sernac, que dicen relación a los requisitos generales para
la obtención del Sello, establecidos en el artículo 55 de la ley.5
3 Este Reglamento fue dictado en ejercicio de la facultad conferida por el artículo 62 de la ley,
para dictar un reglamento sobre la organización y funcionamiento para la constatación de las con-
diciones de otorgamiento, mantención y revocación del Sello Sernac por el Servicio Nacional del
Consumidor, incluyendo las normas necesarias para la organización y funcionamiento del Servicio
de Atención al Cliente y del Sistema de Solución de Controversias.
4 Véase el Dictamen Nº 39.348 de 2007 de la Contraloría General de la República, que
estableció que la Ley de Procedimiento Administrativo se aplica aun en aquellos casos de procedi-
mientos regulados en disposiciones reglamentarias que poseen procedimientos propios, de manera
que éstos deberán ajustarse a los principios contenidos en dicha ley. Disponible en http://www.
contraloria.cl.
5 Los formularios pertinentes ya se encuentran disponibles en el website del Sernac http://www.
sernac.cl/sernac2011/publico/pro_detalle.php?id=78&qe=N.
Artículo 55 A 1065
3. Admisibilidad
Formal de la Solicitud
El artículo 9º del Reglamento sobre Sello Sernac dispone que el Sernac efectuará
un examen de admisibilidad formal de la solicitud, previo al análisis de los documentos
adjuntados. El Sernac debe resolver sobre la admisibilidad en el plazo de diez días
hábiles desde el ingreso, pudiendo determinar que deben adicionarse nuevos antece-
dentes para que la solicitud pueda admitirse a tramitación. En este caso, esta norma
dispone que la presentación que adjunte tales antecedentes se considerará como un
nuevo ingreso y se someterá nuevamente al trámite de admisibilidad.
Este trámite de admisibilidad no se encuentra contemplado en el artículo 55
A de la ley. Al respecto, destacamos que no siguió el procedimiento del artículo
31 de la Ley sobre Procedimiento Administrativo, que contempla la posibilidad
del solicitante de subsanar la falta de los documentos exigidos en la ley respectiva
dentro del plazo de 5 días hábiles, con indicación de que si así no lo hiciere se le
tendrá por desistido de su petición. Dicho procedimiento permite, en definitiva,
al solicitante subsanar la observación, de modo de mantener la vigencia de la so-
licitud original.
Por el contrario, el procedimiento de admisibilidad contemplado en el artículo
9° del Reglamento es en definitiva un rechazo de la solicitud inicial, por cuanto no
contempla la posibilidad del solicitante de subsanar las observaciones para preservar
la vigencia de la solicitud original. En efecto, cuando se presentan los nuevos antece-
dentes requeridos, se considera que hay una nueva solicitud del Sello Sernac, sujeto
nuevamente al trámite de admisibilidad. Ello puede ser relevante en especial para el
cómputo de los plazos de este procedimiento, que se verán más adelante.
Además, resulta peculiar que, en caso que el solicitante presente los antecedentes
adicionales requeridos, toda la solicitud se somete nuevamente al trámite de admisi-
bilidad. Entendemos que con ello es posible que se formulen nuevos requerimientos,
no sólo sobre los nuevos antecedentes, sino también sobre los antecedentes previos,
aunque dichos requerimientos no hayan sido formulados en el primer trámite de ad-
misibilidad. Así, debemos destacar la falta de seguridad del trámite de admisibilidad
para el solicitante.
Hacemos presente que puede resultar inoficioso para el solicitante reclamar la
determinación del Sernac de requerir antecedentes adicionales, que no sólo para-
liza el procedimiento, sino que hace, en la práctica, que no se haya iniciado, con las
consecuencias que más adelante se verán. Entendemos que contra esta determinación
del Sernac procede el recurso de reposición contemplado en el artículo 59 de la Ley
de Procedimiento Administrativo, atendido el principio de impugnabilidad de todo
acto administrativo contemplado en el artículo 15 de esta última ley. Dicho recurso
debe interponerse dentro del plazo de 5 días hábiles contados desde la notificación de
la resolución del Sernac, ante este mismo órgano administrativo.
4. Adecuación de los Contratos Tipo
El artículo 10 del Reglamento sobre Sello Sernac dispone que, declarada admisible
la solicitud, el Sernac puede requerir al solicitante que ajuste a la ley y a los reglamen-
tos una o más cláusulas de los contratos sometidos a su revisión para el otorgamiento
del Sello Sernac. Para ello, el Sernac debe especificar los motivos por los que tales
cláusulas no cumplen las normas legales o reglamentarias que permiten otorgar el Sello
Sernac, con indicación expresa de la norma legal o reglamentaria cuestionada. El
solicitante debe reingresar los contratos adecuados según lo requerido en el plazo de
quince días hábiles, so pena de tenérselo por desistido de su solicitud original.
Notamos que este trámite podría ser una útil forma de comunicación entre el soli-
citante y el Sernac, que podría evitar que el Sernac debiese necesariamente rechazar
una solicitud con contratos con cláusulas contrarias a la ley o a sus reglamentos. Sin
embargo, también podría ser usado como una herramienta que puede desnaturalizar
el procedimiento de obtención del Sello Sernac, dado que si el solicitante no está
de acuerdo con el fondo del requerimiento del Sernac, carece de herramientas ade-
cuadas para discutirlo.
En efecto, entendiendo que el requerimiento del Sernac es un acto trámite para
los efectos del artículo 15 de la Ley de Procedimiento Administrativo, este acto sería
impugnable en caso que produzca indefensión, nuevamente por la vía de la reposición
ante el mismo Sernac en virtud de lo dispuesto en el artículo 59 de la misma ley. De
este modo, ante el requerimiento de ajustes a los contratos, en la práctica, el solicitante
debe verse en la disyuntiva de ajustar sus contratos en los términos que requiere el
Sernac aunque esté en desacuerdo con la supuesta disconformidad con la ley y/o los
reglamentos, o bien renunciar a la obtención del Sello Sernac, ya que se le tendrá
por desistido al expirar el plazo de 15 días hábiles desde el requerimiento.
5. Plazo para la tramitación del Sello Sernac
Conforme a la ley, el Sernac tiene 60 días para pronunciarse sobre la solicitud

de otorgamiento del Sello Sernac, contados desde la recepción de la solicitud.
Excepcionalmente, previa solicitud fundada del Sernac, el Ministro de Economía,
Fomento y Turismo puede extender este plazo hasta por 180 días adicionales, si el
número de contratos sometidos a consideración del Sernac excede su capacidad de
revisión detallada.
El artículo 11 del Reglamento del Sello Sernac ha aclarado que los referidos plazos
de 60 y 180 días son de días hábiles, de conformidad a las reglas generales sobre plazos
en los procedimientos administrativos como éste, contempladas en el artículo 25 de
la Ley de Procedimientos Administrativo. Asimismo, ha dispuesto que el Ministro
debe pronunciarse respecto de la ampliación de plazo dentro de los 10 días hábiles
siguientes a la presentación de la solicitud por el Sernac.
Artículo 55 A 1067
Sin perjuicio de lo anterior, hacemos presente lo extenso del plazo original para
este procedimiento, lo que se ve acentuado por la precisión formulada por el Regla-
mento. Tener que esperar hasta casi 8 meses para contar con el Sello Sernac y poder
prestar un servicio financiero con el mismo no resulta compatible con la naturaleza
de estos servicios, en que muchas veces la rapidez en su puesta al mercado resultar
crucial para su éxito.
En efecto, el proveedor de servicios financieros que quiera someter un producto
al procedimiento del Sello Sernac corre el riesgo que un competidor decida proveer
el mismo servicio sin solicitar el Sello y entrar al mercado con una anticipación que
puede ser vital para el posicionamiento del servicio financiero en cuestión.
6. Pronunciamiento del Sernac
Conforme a la ley y al artículo 11 del Reglamento del Sello Sernac, el Sernac

debe pronunciarse sobre la solicitud mediante resolución exenta. Mediante ella, el
Sernac puede otorgar el sello a todas las solicitudes que cumplan las condiciones
previstas en la ley para su concesión en la forma prevista en el Reglamento del Sello
Sernac. O bien, el Sernac puede rechazar las solicitudes, debiendo fundar el re-
chazo en el incumplimiento de alguno de los requisitos establecidos en el artículo 55
de la ley, indicando expresamente el requisito que no se ha cumplido. Además, si el
Sernac considera que alguno de los contratos de adhesión no se ajusta a la ley y a
sus reglamentos, debe señalar expresamente qué disposición legal o reglamentaria no
se ha cumplido y en qué consiste el incumplimiento.
En principio, resulta positivo que mediante el Reglamento del Sello Sernac se
exija al Sernac la fundamentación completa del rechazo de una solicitud, en línea
con lo dispuesto en el artículo 41 de la Ley de Procedimiento Administrativo. Tal
exigencia podría impedir arbitrariedades en el pronunciamiento del Sernac, dada
la exigencia de fundamentación. En todo caso, dicho análisis preliminar puede verse
cuestionado si ante una negativa del Sernac sin la fundamentación adecuada, los
recursos disponibles para el solicitante agraviado no son suficientes.
Conforme al artículo 55 C y al artículo 28 del Reglamento del Sello Sernac, la
resolución del Director del Sernac que rechace una solicitud de Sello Sernac es re-
clamable ante el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, en el plazo de diez días
hábiles, contado desde su notificación al proveedor. En caso que la reclamación se haya
presentado fuera de plazo, conforme al artículo 30 del Reglamento del Sello Sernac,
el Ministro debe declarar inadmisible la reclamación dentro de los cinco días hábiles
siguientes a su presentación o al término del procedimiento de reclamación. La recla-
mación deberá resolverse en el plazo de quince días hábiles desde su interposición.
Entendiendo que el rechazo de la solicitud es un acto terminal para los efectos del
artículo 15 de la Ley de Procedimiento Administrativo, este acto sería impugnable,
nuevamente por la vía de la reposición ante el mismo Sernac en virtud de lo dispues-
to en el artículo 59 de la misma ley. Adicionalmente, contra la negativa del Sernac

también procedería el recurso de invalidación contemplado en el artículo 53 de la
Ley de Procedimiento Administrativo, dentro del plazo de 2 años contados desde la
notificación del acto, fundamentando en que la resolución sea contraria a Derecho,
como ocurriría cuando una negativa no se fundamenta debidamente, conforme lo
exigen las normas citadas.
7. Silencio Administrativo Positivo
Conforme a la ley y al artículo 11 del Reglamento del Sello Sernac, si el Sernac

no se pronuncia dentro del plazo original o extendido, el o los contratos sometidos a su
conocimiento contarán con el Sello Sernac por el solo ministerio de la ley. Para ello,
el solicitante puede denunciar este vencimiento al Sernac, quien deberá certificar en
el plazo de 5 días hábiles desde la denuncia, que el plazo ha vencido y por ese hecho
se le ha otorgado el Sello Sernac.
Destacamos la incorporación del silencio administrativo positivo en este procedi-
miento, que protege al solicitante ante eventuales inacciones y demoras del Sernac.
Hacemos presente que la regulación de la Ley y del Reglamento es materia, no innova
respecto de lo dispuesto en el artículo 64 de la Ley de Procedimiento Administrativo,
Así, es una reiteración que probablemente se justifica para preciar la aplicación de esta
institución en la tramitación del Sello Sernac.
En todo caso, debemos hacer presente que puede conspirar a su aplicación la
dotación con que pueda contar el Sernac para el conocimiento de solicitudes de
Sello Sernac. Si dicha dotación no es suficiente6, el Sernac podría no dar abasto
para el adecuado procesamiento de las solicitudes de Sello Sernac y decidir recurrir
a un rechazo con un fundamento incompleto para evitar la aplicación del silencio
administrativo positivo. Esperamos que el Sernac cuente con una adecuada dotación
que evite este temor.
6 Por ejemplo, para el año 2011, la dotación máxima del Sernac se aumentó en sólo 23 cupos,
conforme lo dispuesto en el artículo 1° transitorio de la ley Nº 20.555.
Artículo 55 B
José Antonio Gaspar Candia1
Artículo 55 B.- El proveedor que tenga contratos con Sello Sernac y

ofrezca a los consumidores la contratación de un producto o servicio fi-
nanciero de los enumerados en el inciso segundo del artículo 55 mediante
un nuevo contrato de adhesión, deberá someterlo previamente al Servicio
Nacional del Consumidor para que éste verifique el cumplimiento de las
condiciones establecidas en dicho artículo.
El proveedor de productos y servicios financieros que modifique un
contrato de adhesión con Sello Sernac deberá someterlo previamente al
Servicio Nacional del Consumidor, para que éste constate, dentro del plazo
indicado en el inciso primero del artículo anterior, que las modificaciones
cumplen las condiciones señaladas en el inciso primero del artículo 55, en
caso de que quisiera mantener el Sello Sernac.

Concordancias: Artículos 16 letra g) parte final y artículo 17 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. Nuevos Contratos de Adhesión. 3. Modificación de Contratos

de Adhesión con Sello Sernac.

Jurídicas y Sociales de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Master of Laws (LL.M.), Co-
1. Introducción

El artículo 55 B regula la situación de los nuevos contratos de adhesión de ser-
vicios financieros de un proveedor cuyos contratos cuentan con el Sello Sernac y
de la modificación de tales contratos con el sello. Al igual que el artículo 55 A, este
artículo ha sido fuertemente complementado por el Decreto Nº 41 del Ministerio
de Economía, Fomento y Turismo, dictado el 14 de marzo de 2012, que Aprueba el
Reglamento sobre Sello Sernac.
2. Nuevos Contratos de Adhesión

De acuerdo a la ley y al artículo 13 del Reglamento del Sello Sernac, el proveedor
que tiene contratos con Sello Sernac y quiera ofrecer un nuevo contrato o servicio
financiero mediante un contrato de adhesión, debe someter previamente dicho contrato
al Sernac para que verifique el cumplimiento de las condiciones necesarias para la
obtención del sello, de acuerdo al procedimiento antes revisado.
Es comprensible la lógica de esta disposición, dado que la institucionalidad del
Sello Sernac no permite que un proveedor de servicios financieros tenga algunos
contratos de adhesión con el sello y otros sin el sello. En efecto, la ley exige para el
otorgamiento del Sello Sernac que todos los contratos de adhesión del interesado que
ofrezcan servicios financieros se sometan al procedimiento. Con ello, necesariamente,
todo nuevo contrato de adhesión de servicios financieros, una vez obtenido el sello,
debe someterse al procedimiento.
Sin embargo, como hicimos presente al comentar los plazos del procedimiento
para la tramitación del Sello Sernac en el artículo 55 A de la ley, la extensión del
procedimiento no resulta compatible con la naturaleza de estos servicios, en que
muchas veces la rapidez en su puesta al mercado resultar crucial para su éxito. Con
esto, el proveedor de servicios financieros cuyos contratos de adhesión cuentan con el
Sello Sernac que quiera introducir un nuevo producto al mercado corre el riesgo que
un competidor puede entrar antes al mercado si decide proveer el mismo servicio sin
solicitar el Sello, anticipación que puede ser vital para el posicionamiento del servicio
financiero en cuestión.
En caso que un proveedor de servicios financieros cuyos contratos de adhesión
cuenten con el Sello Sernac, ofreciese un nuevo servicio con contrato de adhesión
sin someterlo a la previa revisión del Sernac, entendemos que se vería expuesto a
las sanciones generales contempladas en la ley. Asimismo, podría verse expuesto a la
pérdida del Sello Sernac de conformidad a lo dispuesto en el artículo 55 C de la ley,
por la aplicación de multas por infracciones a la ley.
En todo caso, este proveedor, para no verse expuesto a las sanciones de la ley, podría
optar por renunciar al Sello Sernac conforme al procedimiento contemplado en el
Artículo 55 B 1071
artículo 14 y siguientes del Reglamento del Sello Sernac. Conforme al artículo 15

de este Reglamento, dicha renuncia debe ser aceptada mediante una resolución del
Director del Sernac dictada dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presenta-
ción. De este modo, un proveedor de servicios financieros cuyos contratos cuenten
con el Sello Sernac que quiera introducir un nuevo servicio financiero con contrato
de adhesión tiene esta alternativa, considerando este plazo para lograr introducir el
nuevo producto al mercado.
3. Modificación de Contratos de Adhesión con Sello Sernac
Conforme a la ley, si en este caso un proveedor quiere mantener el Sello Sernac,

el proveedor debe someter previamente el contrato modificado al Sernac para que
éste constate, dentro del plazo establecido para la tramitación de una solicitud de
Sello Sernac, que la modificación cumple con los requisitos legales para la obtención
del Sello Sernac. El artículo 17 del Reglamento del Sello Sernac ha aclarado que
el plazo de constatación del Sernac es de 60 días hábiles, sin contemplar posibles
extensiones. Asimismo, esta norma ha aclarado que se entiende como modificación
de un contrato para estos efectos la alteración o cambio de cualquier contenido de
una cláusula.
Hacemos presente la excesiva cautela de la norma ante modificaciones de los con-
tratos que cuenten con el Sello Sernac, al impedir cualquier alteración sin revisión del
Sernac. Si bien, el Reglamento del Sello Sernac precisó el plazo para tal revisión, de
todos modos es un término demasiado prolongado para las necesidades del comercio
financiero. En caso que un proveedor de servicios financieros cuyos contratos de ad-
hesión cuenten con el Sello Sernac, modificase de cualquier modo, por mínimo que
sea, uno de esos contratos sin someterlo a la previa revisión del Sernac, entendemos
que se vería expuesto a las sanciones generales contempladas en la ley. Asimismo,
podría verse expuesto a la pérdida del Sello Sernac de conformidad a lo dispuesto
en el artículo 55 C de la ley, por la aplicación de multas por infracciones a la ley.
Esta dificultad para modificar los contratos de adhesión de servicios financieros
puede provocar que los proveedores tiendan previamente a estandarizar y unificar
los documentos de contratación de servicios financieros. Tal estandarización tiene
la ventaja de disminuir las diferencias entre sus distintos productos financieros, pero
conlleva la eventual desventaja de que ciertos negocios no puedan adaptarse a las
condiciones contractuales estandarizadas,2 lo que puede redundar en dejar fuera
2 Así lo hizo presente Rodrigo Delaveau, Director del Programa Legislativo del Instituto Libertad
y Desarrollo ante la Comisión de Economía del Senado en el Segundo Trámite Constitucional de

la ley Nº 20.555. En Historia de la Ley Nº 20.555. Modifica Ley Nº 19.496, sobre Protección de los
Derechos de los Consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio
Nacional del Consumidor, 2011, p. 186.
del crédito financiero a ciertos consumidores, con las consiguientes pérdidas para el
proveedor de servicios financieros. 3
Al igual que se señaló respecto de los nuevos contratos, una alternativa que queda
al proveedor de servicios financieros que requiera modificar un contrato de adhesión
con Sello Sernac en plazo menor al expuesto, sería renunciar al Sello Sernac con-
forme al procedimiento contemplado en el artículo 14 y siguientes del Reglamento
del Sello Sernac.
3 A este respecto, podemos agregar la opinión del ex Superintendente de Bancos Ernesto Livacic,
en cuanto a lo discutible de que el sello otorgue un valor agregado para los peticionarios, por cuanto
certifica elementos que exige la ley y que, por tanto, ya son obligatorios. “Los tres factores que
explican el fallido Sello Sernac Financiero”, diario La Tercera de 30 de octubre de 2012, p. 29.
Artículo 55 C
Artículo 55 C.- El Sello Sernac se podrá revocar mediante resolución

exenta del Director del Servicio Nacional del Consumidor.
La pérdida o revocación del Sello Sernac se deberá fundar en que por
causas imputables al proveedor de productos o servicios financieros se ha
infringido alguna de las condiciones previstas en este Título; en que se han
dictado sentencias definitivas ejecutoriadas que declaren la nulidad de una
o varias cláusulas o estipulaciones de un contrato de adhesión relativo a
productos o servicios financieros de los enumerados en el inciso segundo
del artículo 55, según lo dispuesto en el artículo 17 E; en que se le han
aplicado multas por infracciones a lo dispuesto en esta ley en relación con
los productos o servicios financieros ofrecidos a través de un contrato con
Sello Sernac; en que se le han aplicado multas por organismos fiscaliza-
dores con facultades sancionadoras respecto de infracciones previstas en
leyes especiales; en el número y naturaleza de reclamos de los consumidores
contra la aplicación de los referidos productos o servicios; o, finalmente,
en que el proveedor, sea persona natural o jurídica, o alguno de sus admi-
nistradores, ha sido formalizado por un delito que afecta a un colectivo de
consumidores. El reglamento previsto en el número 4 del inciso segundo
del artículo 62 establecerá parámetros objetivos, cuantificables y propor-
cionales al tamaño de los proveedores y el número de sus clientes sujetos
a contratos con Sello Sernac que permitan determinar la procedencia de
las causales señaladas.
La resolución del Director del Servicio Nacional del Consumidor que
niegue el otorgamiento del Sello Sernac o que lo revoque, será reclamable

Jurídicas y Sociales de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Master of Laws (LL.M), Co-
ante el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, en el plazo de diez días

hábiles, contado desde su notificación al proveedor. La reclamación deberá
resolverse en el plazo de quince días hábiles desde su interposición.
La resolución que ordene la pérdida o revocación, obligará al proveedor
a suspender inmediatamente toda publicidad relacionada con el sello y toda
distribución de sus contratos con referencias gráficas o escritas al sello, según
lo dispuesto en el reglamento.

Concordancias: Artículo 16 letra g) parte final y artículo 17 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. Procedimiento de revocación del Sello Sernac. 3. Primera

Causal. Incumplimiento de Requisitos del Sello Sernac. 4. Segunda Causal. Nulidad
de contratos de adhesión. 5. Tercera Causal. Multas por infracciones a la ley. 6. Cuarta
Causal. Multas por infracciones en leyes especiales. 7. Quinta Causal. Reclamos de consu-
midores por los productos o servicios financieros. 8. Sexta Causal. Delito que afecta a un
colectivo de consumidores. 9. Consecuencias de la pérdida o revocación del Sello Sernac.
10. Comentarios Finales.
1. Introducción

El artículo 55 C regula la pérdida o revocación del Sello Sernac, otorgado a
contratos de adhesión de servicios financieros. Al igual que los artículos 55 A y 55 B,
este artículo ha sido fuertemente complementado por el Decreto Nº 41 del Ministerio
de Economía, Fomento y Turismo, dictado el 14 de marzo de 2012, que Aprueba el
Reglamento sobre Sello Sernac.
2. Procedimiento de revocación del Sello Sernac
De acuerdo a la ley y al artículo 19 del Reglamento del Sello Sernac, el Director

del Sernac puede ordenar la pérdida o revocación del Sello Sernac, mediante re-
Artículo 55 C 1075
solución exenta, si la entidad incurre en alguna de las causales de revocación de esta

norma. La misma norma dispone que el Reglamento del Sello Sernac debe establecer
parámetros objetivos, cuantificables y proporcionales al tamaño de los proveedores y el
número de sus clientes sujetos a contratos con Sello Sernac, que permitan determinar
la procedencia de estas causales.
Conforme a esta norma y al artículo 28 del Reglamento del Sello Sernac, la re-
solución del Director del Sernac que revoque el Sello Sernac es reclamable ante el
Ministro de Economía, Fomento y Turismo, en el plazo de diez días hábiles, contado
desde su notificación al proveedor. En caso que la reclamación se haya presentado fuera
de plazo, conforme al artículo 30 del Reglamento del Sello Sernac, el Ministro debe
declarar inadmisible la reclamación dentro de los cinco días hábiles siguientes a su
presentación o al término del procedimiento de reclamación. La reclamación deberá
resolverse en el plazo de quince días hábiles desde su interposición.
Entendiendo que el rechazo de la solicitud es un acto terminal para los efectos del
artículo 15 de la Ley Nº 19.880 de Procedimiento Administrativo, este acto sería im-
pugnable, nuevamente por la vía de la reposición ante el mismo Ministro en virtud de
lo dispuesto en el artículo 59 de la misma ley. Adicionalmente, procedería el recurso de
invalidación contemplado en el Artículo 53 de la Ley de Procedimiento Administrativo,
dentro del plazo de 2 años contados desde la notificación del acto, fundamentando
en que la resolución que revoca el Sello Sernac sea contraria a Derecho.
3. Primera Causal. Incumplimiento de Requisitos del Sello Sernac
En primer lugar, se puede perder el Sello Sernac cuando, por causas imputables
al proveedor de productos o servicios financieros, se ha infringido alguno de los re-
quisitos del Sello Sernac. Conforme lo dispuesto en el artículo 21 del Reglamento,
esta causal debe a su vez fundarse en:
- La inexistencia de medidas para corregir hechos, actos u omisiones que consti-
tuyen infracciones a la ley, si se han efectuado reclamos fundados reiterados que dan
cuenta de tales infracciones.
– La inexistencia de medidas para corregir hechos, actos u omisiones que constitu-
yen infracciones a la ley, señaladas por Árbitros Financieros en cinco o más sentencias
definitivas firmes o ejecutoriadas en un periodo máximo de 24 meses anteriores al
inicio del procedimiento de pérdida o revocación del Sello Sernac.
– La inobservancia de la propuesta de solución aceptada en una mediación por un
conflicto entre uno o más consumidores con el proveedor, realizada por el Sernac,
en virtud de una infracción a la ley.
– La omisión o el retardo en enviar a los consumidores, con la antelación requerida
en la ley o en algunos de sus reglamentos, las adecuaciones de las cláusulas contrac-
tuales que se deban modificar en conformidad a las nuevas disposiciones legales o
reglamentarias, en su caso.
Al respecto, es entendible que la infracción de los requisitos necesarios para la ob-

tención del sello permita a la autoridad revocarlo. Sin perjuicio de ello, estimamos que
el artículo 21 del Reglamento no estableció parámetros para determinar la procedencia
de esta causal con la objetividad, cuantificación y proporcionalidad necesaria.
En efecto, en la primera hipótesis de esta norma, no resulta claro cuándo habrán
reclamos fundados reiterados que den cuenta de la inexistencia de medidas para co-
rregir infracciones a la ley, mientras que en la segunda hipótesis, se aclara la cantidad
de sentencias que señalen las infracciones legales y se establece un plazo en el cual
deben verificarse dichas sentencias, evitando la “eternización” del efecto de dichas
sentencias. En la tercera hipótesis, estimamos comprensible que baste la inobservancia
de la propuesta de solución aceptada en una sola mediación para configurar la causal,
dado que precisamente el proveedor estuvo en un proceso en que participó para lograr
una solución que aceptó voluntariamente.
Pero en todas estas causales vemos que se omiten referencias a la importancia o
proporcionalidad de las situaciones frente al tamaño del proveedor o el número de
sus clientes. Esto puede poner en peligro a toda clase de proveedores frente a incum-
plimientos menores que no pueda controlar adecuadamente sin negligencia de su
parte, viéndose expuestos a la pérdida del Sello Sernac por la falta de parámetros
proporcionales para verificar la aplicación de la causal pertinente.
4. Segunda Causal.
Nulidad de contratos de adhesión
En segundo lugar, se puede perder el Sello Sernac cuando se han dictado sentencias
definitivas ejecutoriadas que declaren la nulidad de una o varias cláusulas de contratos
de adhesión relativos a productos o servicios financieros. Conforme lo dispuesto en
el artículo 22 del Reglamento, esta causal se deben fundar en:
– El número de consumidores afectados por una o más sentencias definitivas
ejecutoriadas que declaren la nulidad de una o varias cláusulas. El Reglamento aclara
que la pérdida o revocación se producirá en caso que el proveedor haya sido condena-
do por cinco o más sentencias ejecutoriadas que anulan una o más cláusulas de uno
cualquiera de sus contratos de adhesión con Sello Sernac, suscritos por un número
de consumidores que correspondan a un cinco por ciento o más del número de con-
sumidores con contrato vigente que se hayan informado por la respectiva entidad,
respecto de cualquiera de los contratos de adhesión con Sello Sernac, en un periodo
máximo de veinticuatro meses anteriores al inicio del procedimiento de pérdida o
revocación del Sello Sernac.
– La falta de corrección voluntaria y en forma preventiva de los contratos tipo del
proveedor que estén afectos a las mismas causales de nulidad, en la medida que una
sentencia definitiva y ejecutoriada se haya dictado en un juicio en que el proveedor
ha sido parte.
Artículo 55 C 1077
En esta causal, vemos que se han establecido parámetros cuantitativos y propor-

cionales para determinar la procedencia de la causal, sin perjuicio de la relevancia
propia de la causal: es claro que los contratos que han sido revisados judicialmente,
determinándose que una o varias cláusulas no se ajustan a la ley, no pueden tener un
sello que certifique el cumplimiento de la misma ley.
Por otra parte, con esta causal resulta claro que el sistema del Sello Sernac no
impide que los contratos de servicios financieros que cuenten con dicho sello puedan
ser objeto de revisiones judiciales sobre su abusividad e infracción de la ley. De otro
modo, esta causal no tendría sentido alguno.
Pero lo anterior, puede desmotivar a los proveedores para obtener el Sello Sernac,
dado que el esfuerzo propio y de revisión del Sernac para verificar que estos con-
tratos se apegan a la ley y no contienen cláusulas abusivas, puede ser cuestionado en
cualquier momento por terceros y revisado por tribunales. Distinto sería si un tercero
cuestionase, dentro de ciertos plazos, la resolución que otorga el Sello Sernac. Esta
causal provoca la incertidumbre para el proveedor de someterse a un procedimiento
que no le otorga una protección ante eventuales cuestionamientos en tribunales, sobre
un tema que precisamente es el centro del Sello Sernac: la verificación del cumpli-
miento de la ley por los contratos de servicios financieros.
En respuesta a lo anterior, podría estimarse que la revisión del Sernac pudiese
configurar una presunción de que las cláusulas de estos contratos de servicios financieros
se encuentran ajustadas a exigencias de buena fe, porque estos contratos habrían sido
revisados y autorizados por un órgano administrativo en ejecución de sus facultades
legales, como lo es el Servicio, conforme lo dispuesto en la letra g) del artículo 16 de
la ley. Pero incluso dicha presunción no altera positivamente la situación del proveedor
frente a eventuales demandas de abusividad, dado que con o sin dicha presunción co-
rresponde al consumidor probar la abusividad de las cláusulas del contrato de servicios
financieros, conforme a las reglas generales de carga de la prueba.2
5. Tercera Causal.
Multas por infracciones a la ley
En tercer lugar, se puede perder el Sello Sernac, cuando se han aplicado multas
por infracciones a la ley en productos o servicios financieros ofrecidos a través de un
contrato con Sello Sernac. Conforme lo dispuesto en el artículo 23 del Reglamento,
esta causal se debe fundar en el número de consumidores afectados con una o más
sentencias definitivas ejecutoriadas que apliquen multas.
2 En todo caso, véase la utilidad que el profesor De la Maza da a esta norma en De La Maza
Gazmuri, Íñigo, “El control de las cláusulas abusivas y la letra g)”, en Revista Chilena de Derecho
Privado, 2004, Nº 3, p. 67.
Así, la pérdida o revocación se producirá en caso que el proveedor haya sido con-
denado por diez o más sentencias definitivas ejecutoriadas que apliquen multas por
infracciones a lo dispuesto en la ley en relación con los productos o servicios financieros
ofrecidos a través de un contrato de adhesión con Sello Sernac, que afecten a un
número de consumidores que correspondan a un cinco por ciento o más del núme-
ro de consumidores con contrato vigente que se hayan informado por la respectiva
entidad, respecto de cualquiera de los contratos de adhesión con Sello Sernac en
un periodo máximo de veinticuatro meses anteriores al inicio del procedimiento de
pérdida o revocación del Sello Sernac.
Es esta causal, vemos que se han establecido parámetros cuantitativos y propor-
cionales para determinar la procedencia de la causal, sin perjuicio de la relevancia
propia de la causal: es claro que los contratos que han sido revisados judicialmente,
aplicándose multas por infracciones a la ley de los servicios o productos financieros
ofrecidos mediante tales contratos, no puede tener un sello que certifique el cumpli-
miento de la misma ley.
Nuevamente, esta causal permite aclarar que el sistema del Sello Sernac no im-
pide la revisión judicial de los servicios o productos financieros ofrecidos a través de
contratos de adhesión con Sello Sernac.
6. Cuarta Causal. Multas por infracciones en leyes especiales
En cuarto lugar, se puede perder el Sello Sernac, cuando se han aplicado multas
por organismos fiscalizadores con facultades sancionadoras respecto de infracciones
previstas en leyes especiales. Conforme lo dispuesto en el artículo 24 del Reglamen-
to, esta causal se deberá fundar en el número de resoluciones ejecutoriadas de cada
organismo fiscalizador que apliquen multas, en proporción con el número de consu-
midores con contrato vigente que se hayan informado por el proveedor, a través de
una declaración jurada simple de su gerente general o de su gerente comercial que
deberá remitir a requerimiento del Sernac.
Así, la pérdida o revocación se producirá en caso que el número de consumidores
afectados por las conductas que motivan las resoluciones ejecutoriadas de cada orga-
nismo fiscalizador que apliquen multas, corresponden a un cinco por ciento o más
del número de consumidores con contrato vigente que se hayan informado por el
respectivo proveedor, respecto de cualquiera de los contratos de adhesión con Sello
Sernac. Esta proporción se calculará respecto de las resoluciones ejecutoriadas de
cada organismo fiscalizador y de consumidores respecto de un periodo máximo de
veinticuatro meses anteriores al inicio del procedimiento de pérdida o revocación del
Sello Sernac.3
3 Para la aplicación de esta causal, el artículo 25 del Reglamento dispone que se considerarán
las resoluciones definitivas ejecutoriadas que apliquen multas y que deban ser informadas al Sernac
Artículo 55 C 1079
Es esta causal, vemos que se han establecido parámetros cuantitativos y proporcio-

nales para determinar la procedencia de la causal, aunque puede resultar complejo a
veces determinar el número de consumidores afectados por infracciones previstas por
leyes especiales y sancionadas por organismos fiscalizadores distintos del Sernac.
Pero esta causal hace nuevamente discutible la estabilidad del sistema del Sello
Sernac para el proveedor de servicios financieros, porque se contemplan causales de
revocación del Sello que no dicen relación con los requerimientos establecidos para
su obtención. En efecto, no se exige para la obtención del Sello que se demuestre el
cumplimiento de leyes distintas de la Ley de Protección al Consumidor. Pero dicho in-
cumplimiento si puede provocar, además de las consecuencias de dicha sanción especial,
la pérdida del Sello Sernac, aún en una situación de cumplimiento de la normativa
pertinente a esta institucionalidad, como lo es la Ley de Protección al Consumidor.
7. Quinta Causal.
Reclamos de consumidores por los productos o servicios financieros
En quinto lugar, se puede perder el Sello Sernac, en atención al número y natura-

leza de reclamos de los consumidores contra la aplicación de los productos o servicios
financieros ofrecidos a través de contratos de adhesión con Sello Sernac. Conforme
lo dispuesto en el artículo 26 del Reglamento, esta causal se deberá fundar en:
– Que el número de reclamos formulados por los consumidores al Sernac o al
Servicio de Atención al Cliente correspondiente respecto de los contratos de adhesión
con Sello Sernac, presenta un incremento superior al cincuenta por ciento respecto
del mismo mes del año anterior y, adicionalmente, si el porcentaje de reclamos del mes
en que se verifica dicho incremento, excede en un cincuenta por ciento al promedio
de reclamos de los consumidores formulados al Sernac o al Servicio de Atención al
Cliente respectivo durante los últimos doce meses respecto de los contratos de adhesión
con Sello Sernac de esa entidad.
– Que el número de consumidores que formulan reclamos al Sernac o al Servicio
de Atención al Cliente respecto de cada contrato de adhesión con Sello Sernac es
superior a cincuenta durante los últimos doce meses. En este caso, el Sernac oficiará
al proveedor para que en un plazo no inferior a quince ni superior a treinta días hábiles
según determine el oficio, ofrezca una solución satisfactoria a los consumidores afec-
tados conforme a las condiciones propuestas por el Sernac, a fin de evitar el inicio
de un procedimiento de revocación. Si el proveedor no da respuesta o ésta no fuere
idónea para ofrecer una solución satisfactoria a los consumidores afectados conforme
por el respectivo organismo fiscalizador, en cumplimiento de lo dispuesto en el inciso segundo del

artículo 58 bis de la ley, que recaigan en resoluciones relativas a materias regidas por leyes especiales
conforme al artículo 2° bis de misma ley.
a las condiciones propuestas por el Sernac, o si no cumple la solución ofrecida en

el plazo señalado por Sernac al efecto, el Sernac podrá iniciar el procedimiento de
revocación del Sello Sernac una vez que se haya declarado admisible la demanda por
intereses colectivos o difusos que hubiere presentado.
Es esta causal, vemos que se han establecido parámetros cuantitativos y propor-
cionales para determinar la procedencia de la causal, especialmente en el primer caso.
Pero, en el segundo caso, se contempla un procedimiento previo de calificación con
el Sernac, quedando el proveedor expuesto a la decisión el Sernac sobre la solución
propuesta para determinar el resultado del proceso.
8. Sexta Causal. Delito que afecta a un colectivo de consumidores

En sexto lugar, se puede perder el Sello Sernac, cuando el proveedor, sea persona
natural o jurídica, o alguno de sus administradores, ha sido formalizado por un delito
que afecta a un colectivo de consumidores. Conforme lo dispuesto en el artículo 27
del Reglamento, esta causal se debe fundar en que el delito por el cual se ha formali-
zado al proveedor o a alguno de sus administradores, fuese alguno de los previstos en
la Ley Nº 20.393 sobre Responsabilidad Penal de las Personas Jurídicas, en una ley
especial o en el Código Penal. En todos estos casos, el Sernac resolverá la pérdida o
revocación del Sello Sernac, previa exhibición de una copia autorizada del acta de
la audiencia de formalización.
El mismo artículo 27 del Reglamento aclara que, para la aplicación de las circuns-
tancias que señala, se considerará que el delito afecta a un colectivo de consumidores,
si se ha declarado admisible por resolución judicial que cause ejecutoria, una demanda
por intereses colectivos o difusos, presentada por el Sernac, por una asociación de
consumidores o por cincuenta o más consumidores afectados respecto de los mismos
hechos.
En este caso, el Reglamento ha aclarado que los requisitos para verificar la causal:
puede ser cualquier delito penal, y la afectación a un colectivo de consumidores se
verifica con la admisibilidad de la demanda por intereses colectivos o difusos.
Pero, por otra parte, estimamos cuestionable baste para la pérdida del Sello Sernac
la mera formalización, haya o no condena posterior, lo mismo que la mera admisibilidad
de la demanda por intereses colectivos o difusos, haya o no sentencia condenatoria
posterior. Creemos que hubiera sido más razonable suspender provisoriamente los
efectos del Sello Sernac para el proveedor afecto a estas circunstancias, aunque fuese
por un período de tiempo indeterminado según la duración de los correspondientes
procesos judiciales.
9. Consecuencias de la pérdida o revocación del Sello Sernac
En este caso, el proveedor debe suspender inmediatamente toda publicidad re-

lacionada con el Sello y toda distribución de sus contratos con referencias gráficas o
Artículo 55 C 1081
escritas al Sello Sernac. En tal sentido, el artículo 33 del Reglamento exige al pro-
veedor acreditar al Sernac, a través de antecedentes que demuestren la comunicación
por vías idóneas que se ha ordenado suspender la respectiva publicidad a partir de la
recepción de esa comunicación. Para estos efectos se entiende que son vías idóneas,
aquellas que son aptas para producir su conocimiento inmediato por el personal y
entidades proveedoras de servicios de publicidad y difusión que correspondan.
De acuerdo al artículo 34 del Reglamento del Sello Sernac:
– la publicidad relativa al Sello Sernac que se efectúe a través de medios masivos
y en el sitio Web del proveedor, deberá suspenderse dentro de los tres días hábiles
siguientes a la notificación de la resolución del Director del Sernac que ordena la
pérdida o revocación del Sello;
– la publicidad relativa al Sello Sernac que se efectúe en los establecimientos del
proveedor, deberá suspenderse a partir del día hábil siguiente a la notificación de la
resolución del Director del Sernac que ordena la pérdida o revocación del sello, y
– La publicidad relativa al Sello Sernac que se efectúe en folletos, cotizaciones,
talonarios, correos electrónicos, cartolas y cualesquier otro instrumento impreso dis-
puesto por el proveedor o por entidades proveedoras de servicios para aquél, deberá
suspenderse dentro de los cinco días hábiles siguientes a la notificación de la resolución
del Director del Sernac que ordena la pérdida o revocación del sello.
En caso de incumplimiento de estas obligaciones, se aplican las multas contem-
pladas en el artículo 55 D de la ley.
10. Comentarios Finales
Un aspecto principal en cualquier institución como el Sello Sernac es precisa-

mente las causales que permiten la revocación de la misma. Dada la novedad de esta
institución, no existe jurisprudencia de la cual pueda extraerse los criterios con los que
se apliquen estas causales, dada las prevenciones expuestas. Pero esperamos que tales
criterios, en definitiva, cumplan los supuestos que se ordenaron al Reglamento: la ob-
jetividad, cuantificación y especialmente la proporcionalidad de la situación al tamaño
de los proveedores y al número de clientes sujetos a contratos con Sello Sernac.
Por otro lado, llama la atención la pluralidad de causales que permiten la revoca-
ción del Sello Sernac, como asimismo algunas ambigüedades ya expuestas. Puede
que ello se explique porque el Sello es de duración indefinida, y debió contemplarse
un mecanismo más amplio de revisión del mismo.4 Pero dicha amplitud pareciera
4 Como hace ver el Senador Espina en su intervención en las Comisiones de Economía y
Hacienda, unidad, del Senado, en el segundo trámite constitucional de la ley Nº 20.55. Historia
de la Ley Nº 20.555. Modifica Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores,
para Dotar de Atribuciones en Materias Financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor,
2011, p. 428.
que está provocando fuertes desincentivos a la obtención del Sello Sernac por los
proveedores de servicios financieros.5 En efecto, siendo difícil y costoso obtenerlo, es
muy posible que los proveedores estén decidiendo no someterse al mismo porque el
riesgo de pérdida implica un costo de imagen importante, que no están dispuestos
asumir.6
5 Véase la opinión del Presidente de la Cámara Nacional del Comercio, Carlos Eugenio Jor-
quiera, que aconsejaba a sus asociados no pedir el Sello Sernac, expresando la preocupación que el
Sello Sernac se podía perder fácilmente una vez que se obtenía, dependiendo de los reclamos que
recibía una entidad. Nota de prensa “Gobierno evalúa cambios al Sello Sernac Financiero”, diario
La Tercera de 6 de noviembre de 2012, p. 28. En el mismo sentido, la opinión del presidente de
la Cámara de Comercio de Santiago, Peter Hill, en cuanto al temor de la probable poca duración
del Sello Sernac para las empresas de retail, “Los tres factores que explican el fallido Sello Sernac
Financiero”, diario La Tercera de30 de octubre de 2012, p. 29.
6 Opinión del ex Superintendente de Bancos Ernesto Livacic en la nota de prensa “Los tres
factores que explican el fallido Sello Sernac Financiero”, diario La Tercera de30 de octubre de
2012, p. 29.
Artículo 56
Artículo 56.- El servicio de atención al cliente requerido para dar cum-

plimiento a la condición dispuesta en el número 2 del inciso primero del
artículo 55 será organizado por los proveedores indicados en este Título,
en forma exclusiva o conjunta, y será gratuito para el consumidor que haya
suscrito un contrato de adhesión de los señalados en el inciso segundo del
artículo 55, con un proveedor que cuente con el Sello Sernac.
El servicio de atención al cliente deberá responder fundadamente los
reclamos de los consumidores, en el plazo de diez días hábiles contado desde
su presentación. Esta respuesta se comunicará al consumidor por escrito o
mediante cualquier medio físico o tecnológico y se enviará copia de ella al
Servicio Nacional del Consumidor.
El proveedor deberá dar cumplimiento a lo señalado en la respuesta del
servicio de atención al cliente en el plazo de cinco días hábiles, contado
desde la comunicación al consumidor.
En caso de incumplimiento de las obligaciones indicadas en los dos in-
cisos anteriores, el Servicio Nacional del Consumidor deberá denunciar al
proveedor ante el juez de policía local competente, para que, si procediere,
se le sancione con una multa de hasta cincuenta unidades tributarias men-
suales, sin perjuicio del derecho del consumidor afectado para denunciar
el incumplimiento de las obligaciones referidas.


Jurídicas y Sociales de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Master of Laws (LL.M.), Co-
Comentario
Sumario: 1. Introducción. 2. Organización del SAC. 3. Procedimientos ante el SAC.

4. Cumplimiento de la Respuesta del SAC. 5. Comentario Final.
1. Introducción

El artículo 56 regula el servicio de atención al cliente2 con que debe contar el
proveedor de servicios financieros que obtener el Sello Sernac para sus contratos de
adhesión conforme al artículo 55. Este artículo ha sido fuertemente complementado
por el Decreto Nº 41 del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, dictado el 14
de marzo de 2012, que Aprueba el Reglamento sobre Sello Sernac.
De acuerdo a esta normativa, el objetivo del SAC es atender y responder las con-
sultas y los reclamos de los consumidores presentados en contra de los proveedores
pertinentes, con sujeción a la ley y a sus Reglamentos.
2. Organización del SAC
El SAC puede ser organizado por los proveedores de servicios financieros en for-
ma exclusiva o conjunta, sea por entidades que están postulando a obtener el Sello,
que ya lo tienen, o no lo tengan ni pretenda obtener, como aclara el artículo 38 del
Reglamento. Tales entidades deberán efectuar los aportes pertinentes para formar el
presupuesto anual del SAC, que le permita prestar sus servicios, y dotar al SAC con
los recursos necesarios para cumplir sus funciones, conforme lo dispone el artículo 39
del Reglamento. En tal sentido, el referido artículo 38 del Reglamento exige que el
SAC tenga la infraestructura y medios físicos y tecnológicos que permitan responder
fundada y oportunamente los reclamos de los consumidores.
Por otra parte, el artículo 40 del Reglamento exige que se garantice la autonomía
del SAC y se eviten los conflictos de interés que puedan suscitarse al conocer una
consulta o un reclamo de un consumidor. Por ello, las entidades que organizan un
SAC deben establecer divisiones o controles que impidan la operación conjunta del
SAC con las áreas comerciales de los proveedores involucrados.
2 En adelante, “SAC”.
Artículo 56 1085
3. Procedimientos ante el SAC
Conforme al artículo 42 del Reglamento, los consumidores pueden efectuar con-

sultas o reclamos personalmente o mediante mandatario con poder simple con firma
autorizada ante cualquier ministro de fe. Debe recordarse que el SAC es gratuito para
el consumidor. Para dicha presentación, el SAC debe contar con formularios regulados
por el artículo 43 del Reglamento.
El SAC debe responde por escrito los reclamos de manera simple, clara, completa
y precisa, y con las menciones establecidas en el artículo 44 del Reglamento. Además,
el SAC debe informar al consumidor las acciones previstas por la ley en caso de dis-
conformidad con la respuesta.
El plazo para que el SAC responda los reclamos presentados es de diez días
hábiles desde su presentación. En caso de incumplimiento, el Sernac puede de-
nunciar al proveedor para la aplicación de una multa de hasta cincuenta unidades
tributarias mensuales. Adicionalmente, esto expone al proveedor a la pérdida del
Sello Sernac para sus contratos de adhesión, conforme lo dispuesto en el artículo
55 C de la ley.
El SAC debe enviar copia de la respuesta al Sernac. Asimismo, debe llevar una Nó-
mina de Atención de Consultas y Reclamos, que debe mantenerse actualizada al menos
semanalmente, y contener las menciones que dispone el artículo 45 del Reglamento.
4. Cumplimiento de la Respuesta del SAC
Conforme a la ley y al artículo 46 del Reglamento, el proveedor de cumplimiento

a esta respuesta en el plazo de cinco días hábiles, contado desde la comunicación al
consumidor, salvo que el consumidor comunique previamente al SAC el rechazo o no
aceptación de su respuesta. El proveedor debe comunicar al SAC el hecho de haber
cumplido con lo resuelto y la forma en que dio cumplimiento a la resolución.
En caso de incumplimiento, el Sernac puede denunciar al proveedor para la
aplicación de una multa de hasta cincuenta unidades tributarias mensuales. Adicio-
nalmente, esto expone al proveedor a la pérdida del Sello Sernac para sus contratos
de adhesión, conforme lo dispuesto en el artículo 55 C de la ley.
5. Comentario Final
Este requisito para la obtención del Sello Sernac ha sido establecido como de
cargo completo para los proveedores de servicios financieros. Lamentamos que no se
haya establecido algún tipo de compensación a cargo de los consumidores que planteen
reclamos numerosos e infundados ante el SAC, más aún porque el eventual retraso
del SAC en su respuesta a reclamos expone a los proveedores a multas e incluso a la
pérdida del Sello Sernac. Si bien ya hay muchas entidades que cuentan con servicios
similares al SAC, este requisito, con esta estructura, también puede ser un desincentivo
para la obtención del Sello Sernac por los proveedores de servicios financieros.
Artículo 56 A
Artículo 56 A.- El mediador y el árbitro financiero requeridos para dar

cumplimiento a la condición dispuesta en el número 3 del inciso primero
del artículo 55, sólo podrán intervenir en una controversia, queja o recla-
mación presentada por un consumidor que no se conforme con la respuesta
del servicio de atención al cliente y que no hubiere ejercido las acciones que
le confiere esta ley ante el tribunal competente.
El mediador y el árbitro financiero deberán estar inscritos en una nómina
elaborada por el Servicio Nacional del Consumidor, que deberá mantenerse
actualizada y disponible en su sitio web. Esta nómina deberá dividirse regio-
nalmente, especificando las comunas y oficinas en las que cada mediador y
árbitro financiero estará disponible para realizar su función.
La inscripción del mediador y del árbitro financiero durará cinco años
y para su renovación deberá acreditar que mantiene los requisitos previstos
en este Título.
El mediador o el árbitro financiero, según corresponda, será elegido de
la nómina señalada en el inciso segundo, por el proveedor y el consumidor
de común acuerdo, dentro de los cinco días hábiles siguientes a la presen-
tación de la controversia, queja o reclamación del consumidor respecto de
la respuesta del Servicio de Atención al Cliente. En caso de que no haya
acuerdo o venza el plazo indicado sin que se haya producido la elección
de común acuerdo, el consumidor podrá requerir al Servicio Nacional del
Consumidor para que éste lo designe, dentro de los miembros inscritos en
la nómina a que se refiere el inciso segundo de este artículo, mediante un
sistema automático que permita repartir equitativamente la carga de trabajo
de los mediadores y árbitros financieros inscritos en la nómina.

Los recursos para el pago de los honorarios del mediador y del árbitro
financiero serán de cargo de los proveedores, quienes ingresarán, de confor-
midad a lo que señale el reglamento, semestralmente su cuota respectiva al
Servicio Nacional del Consumidor, la que corresponderá a los honorarios
de los mediadores y de los árbitros financieros que hayan conocido reclamos
respecto de ese proveedor durante el semestre inmediatamente anterior.
Los servicios del mediador y del árbitro financiero serán gratuitos para el
consumidor y sus honorarios serán pagados semestralmente por el Servicio
Nacional del Consumidor, de acuerdo a un arancel fijado por resolución
exenta del Ministro de Economía, Fomento y Turismo, el que podrá esta-
blecer honorarios diferentes para mediaciones y arbitrajes, según el tipo de
servicios o productos financieros.

Concordancias: Artículos 56 B, 56 C, 56 D, 56 E, 56 F, 56 G y 56 H LPC.
Comentario2
Sumario: 1. Obstáculos del consumidor en el acceso a la justicia. 2. Los métodos al-

ternativos de solución de conflictos y la protección de los consumidores. 3. Arbitraje y
Mediación.
1. Obstáculos del consumidor en el acceso a la justicia
El acceso a la justicia como método de reforma del Derecho procesal civil ha ido evo-
lucionando en sucesivas “olas de reforma”, identificándose tres etapas importantes:
1) La primera ola se concentra en los problemas que plantea la asistencia jurídica
a los necesitados, proponiéndose sistemas que la provean y el beneficio de la justicia
gratuita.
2 Las normas que aquí se comentan deben complementarse con el reglamento sobre el Sello
Sernac contenido en el Decreto Nº 41 de 13 de julio de 2012.
Artículo 56 A 1089
2) La segunda ola dice relación con los problemas que plantea la defensa procesal
de los intereses difusos y colectivos. Las reformas se refieren a la legitimación procesal
activa de los organismos y asociaciones privadas y a otros derechos y mecanismos pro-
cesales. Las propuestas plantean un enfoque eminentemente público, que se manifiesta
a través de la intervención del Ministerio Fiscal, las acciones populares o la institución
del Defensor de los Consumidores, existente en Suecia, y cuya función consiste en
representar los intereses fragmentados o difusos de los mismos. Los organismos in-
ternacionales han organizado diversas conferencias y adoptado muchos acuerdos que
se reflejan en numerosos programas cada vez más especializados y complejos, y los
ordenamientos jurídicos no se han quedado atrás en este sentido, observándose toda
una evolución en favor de la protección de intereses supraindividuales.
Junto con el movimiento en pro de la protección de los intereses medio ambientales,
han surgido también los “movimientos pro consumatore”, que comienza a cobrar fuerza
a partir del mensaje del Presidente Kennedy de fecha 15 de marzo de 1962, y al que
nos hemos referido anteriormente. Comenzaron a divulgar diversas leyes de protección
del consumidor, y a nivel de la Comunidad Europea se inicia una importante labor
tanto a nivel normativo como a nivel de búsqueda de soluciones.
3) La tercera ola, conocida como “método de acceso a la justicia”, incluye propuestas
de reformas más globales que trastoquen el sistema procesal para asegurar la eficacia
de los nuevos derechos surgidos en el Estado Social de Derecho.
Procederemos ahora a referirnos ahora a los obstáculos que alejan al ciudadano
de la justicia, que impiden su efectivo acceso a la misma, y que constituyen barreras
o condicionamientos que atentan contra el principio de igualdad y el derecho a la
tutela judicial efectiva. Estas barreras además se encuentran interrelacionadas, por lo
que el problema tampoco se soluciona eliminándolas una a una.
Los obstáculos son numerosos, y pueden clasificarse en aquellos que presentan
un origen fáctico y aquellos que son de carácter jurídico. En el campo del consumo
obtienen demostraciones especialmente evidentes, puesto que el modelo tradicional de
acceso al derecho a la tutela judicial y a obtener una resolución del litigio, caracterizado
por su individualismo sólo ofrece a los consumidores una protección ficticia.
a) Obstáculos de naturaleza fáctica
Una de las cuestiones más trascendentes se encuentra constituida por los elevados
costos que supone un proceso, puesto que en esta materia los perjuicios sufridos por el
particular suelen ser de pequeña cuantía, produciéndose por tanto una desproporción
entre los gastos que genera un proceso y el monto de lo que puede reclamarse, lo que
motiva la inactividad del afectado. Para su superación, se han establecido incentivos
de carácter pecuniario, como las normas de previsión de indemnizaciones superiores
al perjuicio sufrido o la exoneración de las costas judiciales. Existe también el be-
neficio de la justicia gratuita, que se limita a los sectores más pobres de la sociedad.
El ordenamiento español, en materia de protección de consumidores, concede a las

asociaciones de los mismos este beneficio.
También puede ser considerado como obstáculo de carácter económico la exigencia
de cuantías mínimas para poder acceder a la justicia, que tiene como principal finalidad
evitar un número excesivo de litigios. Como ya se señaló, los montos individuales que
podrán reclamarse serán generalmente exiguos, aunque considerados en su conjunto
supongan una cantidad mucho más elevada.
Los obstáculos de carácter cultural se refieren principalmente a la falta de educación
e información de los ciudadanos acerca de sus derechos y obligaciones, la complejidad
del lenguaje jurídico, etc. Junto a ellos se mencionan también entre las barreras la
duración de los procesos, puesto que la justicia se torna inaccesible cuando resulta
extremadamente lenta, ya sea por inactividad de las partes o por la falta de actuación
del juez en su calidad de director del proceso.
Se señalan también como un obstáculo las ventajas que pueden tener ciertas partes
que poseen recursos económicos que les permiten sobrellevar los gastos que supone
un juicio y que muchas veces se transforman en litigantes habituales, teniendo a su
servicio toda una organización que les permite una mayor eficacia frente al litigante
ocasional.
2. Los métodos alternativos de solución de conflictos y la

protección de los consumidores
Atendido el hecho que el proceso ordinario, por más que se adapte a las nuevas
tendencias, no ha logrado dar una solución a la problemática de los intereses suprain-
dividuales, se han propuesto medios alternativos de solución de conflictos a través de
procedimientos más simples que el proceso ordinario y que permitan obtener solución
más baratas y de menor costo.
Gutiérrez De Cabiedes destaca tres aspectos que deben diferenciarse al momento
de precisar estos mecanismos: en cuanto al procedimiento que debe instaurarse para
la tutela de ciertos derechos o intereses, en la medida en que el legislador no instaure
un procedimiento especial, el procedimiento a seguir será el declarativo ordinario.
En cuanto a la instauración de tribunales especiales, el Derecho continental europeo
ha optado por mantener la competencia de los tribunales ordinarios ya establecidos,
puesto que la creación de órganos jurisdiccionales especializados resultaría extrema-
damente gravoso.
Respecto de la naturaleza de los mecanismos de protección, se ha discutido si deben
ser objeto de una tutela jurisdiccional o extrajudicial.
En el ámbito de la tutela administrativa, se han propuesto como mecanismos ex-
trajudiciales el arbitraje, la conciliación y los “incentivos económicos”. Respecto de la
conciliación y el arbitraje, se trataría de un desplazamiento de la función jurisdiccional
hacia ciertos particulares. En cuanto a la conciliación, el mecanismo hace referencia
Artículo 56 A 1091
a lo que se ha denominado “justicia conciliatoria” o “conciliación extracontenciosa”,

por oposición al trámite previsto en un procedimiento judicial3.
El arbitraje y la conciliación se ven complementados con lo que se ha denominado
“incentivos económicos”, que vienen a ser “imposiciones que constriñen a las partes
en conflicto a aceptar arreglos conciliatorios o transaccionales, bajo apercibimiento
de tener que soportar las costas del proceso que debe tramitar”. Más que incentivos
constituyen verdaderas penalizaciones para quien no se acoge a ellos. En el Reino
Unido existe lo que se ha denominado el “Payment into Court”, que consiste en
penalizar al demandante que no acepta una oferta propuesta por el demandado ante
el tribunal y que al final del juicio resulta razonable. La penalización consiste en el
pago por el demandante de sus propias costas y las de su oponente. Pero no existe una
penalización para el demandado que rechaza una oferta efectuada por el demandante
y que pueda resultar adecuada.
Sobre el fenómeno de “desjurisdiccionalización” de este tipo de conflictos, señala
Bonet que por considerar que “la jurisdicción, con sus procesos, es insuficiente para
resolver los conflictos surgidos en esta materia, se hará preciso acudir a otros proce-
dimientos equivalentes, ya sea en el área administrativa, con resoluciones capaces de
obligar a los implicados, o ya sea en el área del arbitraje corporativo institucional”,
resulta preocupante “no sólo por lo que la denuncia pueda entrañar de alarma en
un Estado de Derecho que ve desmoronarse, el bastión de la justicia como último
reducto en que puede esperar el ciudadano ver tutelados sus derechos frente a otros
ciudadanos y frente al Estado, sino porque vemos que la gama tradicional de Juzgados
y Tribunales es difícil de sustituir por otra de órganos conciliadores y de arbitraje más
o menos administrativizados que estén en disposición de sustituir verdaderamente la
genuina función de decidir las controversias de manera justa”4.
Paralelamente, la evolución de los mismos problemas que ya hemos mencionado y
el surgimiento de nuevos problemas o la aparición de formas modernas de manifesta-
ción de viejos problemas han generado la necesidad de crear otros mecanismos, o sea,
mecanismos alternativos, para la solución de las controversias, orientándose el llamado
de quienes se ven involucrados en controversias, específicamente hacia la búsqueda
de medios no adversariales, algunos de ellos de antigua raigambre, pero adaptados a
las formas y necesidades de la vida moderna.
La ley Nº 20.555, de diciembre de 2012, vino a modificar la Ley de Protección
del Consumidor en una serie de aspectos de fondo, pero introdujo también algunas
cuestiones interesantes desde el punto de vista del procedimiento para la defensa de
los consumidores, ampliando el abanico de tutelas a las que éstos pueden acceder.
3 Cfr. Gutiérrez de Cabiedes, P., La tutela jurisdiccional..., op. cit., p. 133.

4 Bonet Navarro, A., “Protección eficaz y acceso...”, op. cit., pp. 27-28.
Entre las modificaciones, el legislador ha incorporado lo que se denomina el Sello

Sernac, que corresponde a un Sello o Timbre, estampado en contratos de adhesión
que cumplan con la ley.
La obtención del sello es voluntario por parte del proveedor de servicios o productos
financieros, quien deberá someter sus contratos a un análisis por parte del Servicio
Nacional del Consumidor.
El Servicio Nacional del Consumidor, en virtud de lo dispuesto por el artículo
55 de la LPC deberá otorgar un Sello Sernac a los contratos de adhesión de cual-
quier producto financiero5 cuando: a) Los contratos se ajusten a la ley y reglamentos;
b) cuenten con servicio de atención al cliente y c) cuenten con mediador o Árbitro
financiero, que resuelva controversias quejas o reclamos en el caso de que el consumidor
considere que el servicio de atención al cliente, no ha respondido satisfactoriamente
sus consultas o reclamos por cualquier producto o servicio financiero.
Tal como ya se señaló, el Sello Sernac sólo será otorgado cuando el solicitante
cuente con un adecuado sistema de servicio de atención al cliente.
Este servicio, según lo dispone el artículo 56, deberá responder fundadamente
los reclamos de los consumidores, en el plazo de diez días hábiles contado desde su
presentación.
La respuesta se comunicará al consumidor por escrito o mediante cualquier medio
físico o tecnológico y se enviará copia de ella al Servicio Nacional del Consumidor.
El proveedor deberá dar cumplimiento a lo señalado en la respuesta del servicio de
atención al cliente en el plazo de cinco días hábiles, contado desde la comunicación
al consumidor.
Si se incumplen estas obligaciones, el Servicio Nacional del Consumidor deberá
denunciar al proveedor ante el juez de policía local competente.
3. Arbitraje y Mediación
El legislador ha incorporado las figuras del árbitro financiero y del mediador,

los que sólo pueden intervenir en una controversia, queja o reclamación presentada
por un consumidor que no se conforme con la respuesta del servicio de atención al
cliente y que no hubiere ejercido las acciones que le confiere esta ley ante el tribunal
competente.
Según lo dispuesto por el artículo 56 D, el consumidor que no hubiere aceptado
la respuesta del servicio de atención al cliente, podrá solicitar la designación de un
5 Los proveedores de servicios y productos financieros sólo podrán obtener el sello en cuestión
sometiendo a la revisión del Servicio Nacional de Consumidor todos los contratos de adhesión que
ofrezcan relativos a los siguientes productos financieros: Tarjetas de crédito y de débito, Cuentas
corrientes, cuenta vista y líneas de crédito, Cuentas de ahorro, Créditos hipotecarios, Créditos de
consumo, Condiciones generales y condiciones particulares de los contratos colectivos.
Artículo 56 A 1093
mediador o de un árbitro financiero ante este servicio, para lo cual formulará su

controversia, queja o reclamación por escrito o por cualquier medio tecnológico apto
para dar fe de su presentación y que permita su reproducción.
Los Servicios de Atención al Cliente, así como los mediadores y árbitros finan-
cieros son gratuitos para el consumidor, lo que en definitiva busca facilitar el acceso
del consumidor a los mecanismos alternativos de solución de conflictos, superando
especialmente la barrera de los costos en materia de arbitraje, disponiendo además la
norma que el pago de los honorarios será de cargo del proveedor.
La empresa que tenga el Sello Sernac debe pagar por el servicio de mediadores
y arbitraje al Sernac y no en forma directa, lo que garantiza la independencia del
trabajo de estos profesionales.
Cuando corresponda, mediadores y árbitros financieros serán elegidos de la nó-
mina elaborada por el Sernac, de común acuerdo entre la empresa y el consumidor,
dentro de los cinco días siguientes a la presentación del reclamo del consumidor ante
la respuesta desfavorable del Servicio de Atención al Cliente. De no haber acuerdo en
el plazo señalado, el consumidor podrá requerir al Sernac que designe al mediador
o al árbitro, según corresponda, mediante un sistema automático.
En este sentido, y de acuerdo con los mismos, puede señalarse que las personas que
quieran desempeñarse como árbitros, deberán postular para ser parte del Registro de
Árbitros y Mediadores Financieros que será una nómina administrada por el Sernac
donde se incluirá a los profesionales que cumplan los requisitos6.
Los consumidores podrán acceder a la lista y recurrir gratuitamente al profesional
que corresponda, para que solucione los reclamos que no fueron resueltos por la ins-
titución en su respectivo Servicio de Atención al Cliente.
Los Mediadores y árbitros duran cinco años en sus cargos y son elegidos mediante
un proceso transparente y público.
6 Las bases de postulación para estos cargos están disponibles en www.sernac.cl y en www.
sernacfinanciero.cl.
Artículo 56 B
Artículo 56 B.- Para integrar la nómina indicada en el artículo anterior, los

postulantes a mediadores deberán acreditar al Servicio Nacional del Consumi-
dor que poseen título profesional de una carrera de a lo menos ocho semestres
de duración, otorgado por un establecimiento de educación superior reconoci-
do por el Estado, y experiencia no inferior a dos años en materias financieras,
contables o jurídicas. Además, no podrán tener relaciones de dependencia o
subordinación o de asesoría, con alguno de los proveedores señalados en este
Título, ni haber sido condenados por delito que merezca pena aflictiva.
Los postulantes a árbitros financieros deberán poseer el título de abo-
gado, acreditar cinco años de experiencia profesional y no podrán tener
relaciones de dependencia o subordinación o de asesoría, con alguno de los
proveedores señalados en este Título, ni haber sido condenados por delito
que merezca pena aflictiva.
El reglamento establecerá los plazos que deberán cumplir los interesados,
así como la forma de presentación y los medios que éstos deberán utilizar para
acreditar las circunstancias enumeradas en este artículo, y los antecedentes
que con tal fin deban acompañar a las solicitudes de inscripción.
Los mediadores y los árbitros financieros deberán informar al Servicio
Nacional del Consumidor cualquier cambio o modificación de los ante-
cedentes o condiciones que permitieron su incorporación a la nómina. El
modo y periodicidad en que deberán informar estas modificaciones serán
establecidos en el reglamento.
La resolución que inscribe a un mediador o a un árbitro financiero en la
nómina podrá revocarse cuando aquél incurra en alguna de las siguientes
causales:

Artículo 56 B 1095
1.- Pérdida sobreviniente de los requisitos señalados en este artículo.

2.- Incumplimiento reiterado de la obligación establecida en el inciso
primero del artículo 56 F, de notificar al consumidor, al proveedor y al
Servicio Nacional del Consumidor sus mediaciones o sentencias definitivas,
según corresponda, dentro del plazo que se señala.
3.- Incumplimiento de la obligación de inhabilitarse establecida en el
inciso quinto del artículo 56 C.
Sin perjuicio de lo anterior, el Director Nacional del Servicio Nacional
del Consumidor podrá suspender al mediador o al árbitro financiero que
haya sido formalizado por un delito que merezca pena aflictiva, y mientras
no se dicte sentencia definitiva.
El Director del Servicio Nacional del Consumidor deberá inscribir al
solicitante que cumpla con los requisitos de inscripción mediante resolución
fundada exenta. La resolución que rechace o la que revoque la inscripción
serán reclamables ante el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, en
el plazo de diez días hábiles, contado desde su notificación al postulante,
mediador o árbitro financiero, en su caso. La reclamación deberá resolverse
en el plazo de quince días hábiles desde su interposición.
El procedimiento de inscripción, el de revocación y el recurso de recla-
mación se sujetarán a la ley Nº 19.880 en lo no previsto en este artículo.
En todo caso, el postulante a quien se le hubiere rechazado la inscripción, y
el mediador o el árbitro financiero a quienes se les hubiere revocado su inscrip-
ción, podrán ejercer las acciones jurisdiccionales que estimen procedentes.
Modificaciones: El texto del artículo 56 B no se encontraba en el texto original de la
Concordancias: Artículos 56A, 56C, 56 D, 56 E, 56 F, 56 G y 56 H LPC.
Comentario2
Sumario: 1. Requisitos para su nombramiento. 2. Revocación de la calidad de árbitro

o mediador.
1. Requisitos para su nombramiento
La norma exige requisitos distintos para el árbitro y para el mediador, lo que se

encuentra acorde con la aplicación al árbitro financiero de las reglas aplicables a los
árbitros de derecho, aunque en realidad se trata de un árbitro mixto.
Por lo anterior, señala este artículo que para ser árbitro deberá poseerse el título de
abogado, acreditar cinco años de experiencia profesional y no podrán tener relaciones
de dependencia o subordinación o de asesoría, con alguno de los proveedores que
podrían verse adscritos al Sello Sernac, ni haber sido condenados por delito que
merezca pena aflictiva.
En cambio, para ser mediador, debe poseerse título profesional de una carrera de a
lo menos ocho semestres de duración, otorgado por un establecimiento de educación
superior reconocido por el Estado, y experiencia no inferior a dos años en materias
financieras, contables o jurídicas. Además, no podrán tener relaciones de dependencia
o subordinación o de asesoría, con alguno de los proveedores señalados en este Título,
ni haber sido condenados por delito que merezca pena aflictiva3.
2. Revocación de la calidad de árbitro o mediador
La norma se encarga también de establecer cuáles son las hipótesis de revocación

del nombramiento, aunque su aplicación en definitiva resulta discrecional para el
Sernac4.
Las causales contempladas para estos efectos son: a) pérdida sobreviniente de los
requisitos señalados en el artículo 56 B; b) incumplimiento reiterado de la obligación
establecida en el inciso primero del artículo 56 F, de notificar al consumidor, al pro-
veedor y al Servicio Nacional del Consumidor sus mediaciones o sentencias definiti-
vas, según corresponda, dentro del plazo que se señala, y c) el incumplimiento de la
obligación de inhabilitarse establecida en el inciso quinto del artículo 56 C5.
El Director Nacional del Servicio Nacional del Consumidor podrá también sus-
pender al mediador o al árbitro financiero que haya sido formalizado por un delito
que merezca pena aflictiva, y mientras no sedicte sentencia definitiva.
3 De las exigencias se desprende claramente que el rol del mediador en la solución del conflicto
es menos directo y el procedimiento más informal que en el caso del árbitro, puesto que su función,
más que entregar la solución del caso, es acercar a las partes para que ellas sean las que alcancen
una propuesta de acuerdo.
4 Lo que se concluye del uso del vocablo “podrá”.
5 Cuando les afecta alguna de las causales de implicancia o recusación de las previstas en los
artículos 195 y 196 del Código Orgánico de Tribunales.
Artículo 56 C
Artículo 56 C.- El mediador sólo podrá realizar propuestas de acuerdo

en una controversia, queja o reclamación de su competencia de acuerdo al
inciso primero del artículo 56 A, si la cuantía de lo disputado no excede de
cien unidades de fomento
El árbitro financiero sólo podrá conocer una controversia, queja o recla-
mación de su competencia de acuerdo al inciso primero del artículo 56 A,
si la cuantía de lo disputado excede de cien unidades de fomento, salvo que
respecto de cuantías inferiores haya asumido esta calidad en el caso previsto
en el inciso tercero del artículo 56 D.
Con todo, el mediador y el árbitro financiero no podrán intervenir en
los siguientes asuntos:
1.- Los que deban someterse exclusivamente a un tribunal ordinario o
especial en virtud de otra ley.
2.- Los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez
competente por el consumidor recurrente.
3.- Los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un
juez competente en una acción de interés colectivo o difuso en la cual haya
comparecido como parte el consumidor.
En todo caso, no será aplicable al árbitro financiero la prohibición del
artículo 230 del Código Orgánico de Tribunales de someter a conocimien-
to de un árbitro las causas de policía local, siempre que se funden en una
controversia, queja o reclamación de las señaladas en el número 3 del inciso
primero del artículo 55, pero el Servicio Nacional del Consumidor deberá
denunciar la infracción ante el juez de policía local competente, quien podrá

aplicarle al proveedor la multa que correspondiere según la naturaleza de

la infracción.
El mediador y el árbitro financiero, según corresponda, deberán in-
habilitarse en caso que tomen conocimiento que les afecta una causal de
implicancia o recusación de las previstas en el párrafo 11 del Título VII del
Código Orgánico de Tribunales.
El mediador y el árbitro financiero, según corresponda, deberán asumir sus
funciones dentro de los tres días hábiles siguientes al requerimiento o, en su
caso, comunicar en el mismo plazo la razón legal que les impide hacerlo.

Concordancias: Artículos 56 A, 56 B, 56 D, 56 E, 56 F, 56 G y 56 H LPC.
Comentario2
Sumario: 1. Ámbito de Competencias. 2. Exclusión de competencia. 3. Inhabilidades

que afectan al árbitro y al mediador.
1. Ámbito de Competencias
El artículo 56 C se encarga de detallar el ámbito de las competencias de árbitros

y mediadores en base a facultades y cuantías mínimas.
Así, establece que el mediador sólo podrá realizar propuestas3 de acuerdo en una
controversia, queja o reclamación de su competencia de acuerdo al inciso primero del
artículo 56 A, si la cuantía de lo disputado no excede de cien unidades de fomento.
2
Las normas que aquí se comentan deben complementarse con el reglamento sobre el Sello
3 No nos parece correcta la incorporación del mediador como realizador de propuestas, puesto
que su rol no es el de amigable componedor, como en la conciliación. El rol del mediador debe
circunscribirse solamente al acercamiento de posiciones entre las partes, sin proponer las soluciones.
En este sentido, creemos que lo que el legislador ha propuesto es más una conciliación de tipo
extrajudicial que una mediación.
Artículo 56 C 1099
En el caso del árbitro financiero, sólo podrá conocer una controversia, queja o
reclamación4 de su competencia si la cuantía de lo disputado excede de cien unidades
de fomento.
Excepcionalmente podrá conocer de un asunto con una cuantía inferior, si se trata
de la situación prevista en el inciso tercero del artículo 56 D, lo que significa que si
habiendo una propuesta por parte del mediador, aceptada por las partes, que no se
haya cumplido en el plazo de 15 días hábiles siguientes a la suscripción del acuerdo, o
bien para el caso en que las partes no hayan aceptado dicha propuesta, el consumidor
podrá ejercer las acciones que ha previsto la LPC para su defensa, o bien solicitar la
designación de un árbitro.
2. Exclusión de competencia
El artículo se encarga de establecer que los asuntos que deban someterse exclu-
sivamente a un tribunal ordinario o especial en virtud de otra ley, los que han sido
previamente sometidos al conocimiento de un juez competente por el consumidor
recurrente y los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez
competente en una acción de interés colectivo o difuso en la cual haya comparecido
como parte el consumidor5, no son susceptibles de resolverse por arbitraje o mediación,
salvando sí la posibilidad de que una materia que resulta de competencia del juez de
policía local, pueda ser objeto de arbitraje, si se encuentra incluida en aquellas señaladas
en el número 3 del inciso primero del artículo 55, es decir, respecto de proveedores
que cuenten con el Sello Sernac y el consumidor no haya quedado satisfecho con el
servicio de atención al cliente.
3. Inhabilidades que afectan al árbitro y al mediador
Al árbitro financiero y al mediador les son aplicables las causales de implicancia y

recusación contenidas en los artículos 195 y 196 del Código Orgánico de Tribunales,
debiendo de oficio inhabilitarse en cualquiera de los casos contemplados en dichos
artículos, so pena de que su nombramiento sea revocado por el Director Nacional
del Sernac.
4 Llama la atención el uso de los vocablos controversia, queja o reclamación como términos
distintos. En la historia de la ley no existe una razón para explicar la diferencia en su uso. Entende-
mos que el legislador ha querido otorgarle el mayor ámbito de aplicación a este sistema de solución
de controversias con el objeto de limitar el ámbito de incompetencia del árbitro o del mediador en
relación con la competencia del juez de policía local.
5 Esta norma se encuentra en estrecha concordancia con el artículo 53 de la LPC, que en
materia de procesos colectivos ordena la acumulación de procesos individuales al procedimiento
colectivo, y prohíbe la litispendencia respecto de procesos individuales futuros.
Artículo 56 D
Artículo 56 D.- El consumidor que no hubiere aceptado la respuesta

del servicio de atención al cliente, podrá solicitar la designación de un me-
diador o de un árbitro financiero ante este servicio, para lo cual formulará
su controversia, queja o reclamación por escrito o por cualquier medio
tecnológico apto para dar fe de su presentación y que permita su repro-
ducción. El servicio de atención al cliente la comunicará inmediatamente
al proveedor, dejando constancia escrita de la comunicación y de su fecha,
para que acuerde con el consumidor dentro del plazo señalado en el inciso
cuarto del artículo 56 A, el mediador o el árbitro financiero que asumirá la
función, según corresponda. De no haber acuerdo en el plazo referido, el
consumidor podrá requerir directamente al Servicio Nacional del Consu-
midor para que proceda a su designación.
La mediación deberá concluir dentro de los treinta días hábiles siguientes
a la aceptación del nombramiento por parte del mediador y, en su caso, la
propuesta de acuerdo aceptada por las partes deberá cumplirse en el plazo
de quince días hábiles contado desde la suscripción por ambas partes del
documento que dé cuenta de las condiciones del acuerdo y de su fecha, el
que deberá otorgarse ante un funcionario del Servicio Nacional del Consu-
midor que se encuentre investido de la calidad de ministro de fe, conforme al
artículo 58 bis de esta ley, o ante el oficial del Registro Civil correspondiente
al domicilio del consumidor.
Transcurrido el plazo indicado sin que las partes hubieren aceptado
la propuesta de acuerdo, el consumidor podrá ejercer las acciones que le
confiere la ley ante el juez competente o solicitar al Servicio Nacional del

Artículo 56 D 1101
Consumidor que se designe a un árbitro financiero dentro del plazo previsto

en el inciso cuarto del artículo 56 A.
Sin perjuicio de las alternativas del consumidor señaladas en el inciso an-
terior, si al término del plazo en que debe concluir la mediación el mediador
no hubiere formulado una propuesta de acuerdo a las partes, el consumidor
podrá requerir al Servicio Nacional del Consumidor que lo reemplace por
otro mediador que figure en la nómina, y dicho Servicio podrá eliminarlo
de ésta mediante resolución fundada exenta.
Modificaciones: El texto del artículo 56 D no se encontraba en el texto original de la

Concordancias: Artículos 56 A, 56 B, 56 C, 56 E, 56 F, 56 G y 56 H.
Comentario2
Sumario: 1. Designación y procedimiento en la mediación. 2. Designación del árbitro

financiero.
1. Designación y procedimiento en la mediación
Como ya se señaló, la competencia del mediador se enfocará en aquellos casos cuyo

monto no exceda las 100 UF. Si el monto supera las 100 UF, será el árbitro quien será
el encargado de zanjar el problema.
Procede su nombramiento cuando el consumidor no haya aceptado la respuesta
del servicio de atención al cliente, para lo cual deberá presentar su controversia,
queja o reclamación de forma escrita o por un medio electrónico que permita su
reproducción.
Luego, y de común acuerdo, se procede a la designación del mediador y de no
existir acuerdo, será el Sernac el que lo designe.
La mediación debe concluir dentro de los 30 días hábiles siguientes a la aceptación
del nombramiento del mediador. La resolución deberá cumplirse en el plazo de 15 días
hábiles contados desde la aceptación de ambas partes de la resolución ante un ministro

de fe del Sernac u Oficial del Registro Civil del domicilio del consumidor.
Si transcurre dicho plazo sin que las partes acepten la propuesta del mediador, el
consumidor puede ejercer las acciones que le confiere la ley ante el juez competente
o solicitar al Sernac que designe a un árbitro financiero, o bien que lo reemplace
por otro mediador, en el caso de que el primero no haya ofrecido una propuesta en
los plazos indicados
2. Designación del árbitro financiero
Para la designación del árbitro financiero se seguirá el mismo procedimiento

cuando la cuantía exceda las 100 UF o en el caso del artículo 56 D, cualquiera sea
la cuantía.
Artículo 56 E
Artículo 56 E.- El árbitro financiero se sujetará a las reglas aplicables a

los árbitros de derecho con facultades de arbitrador en cuanto al procedi-
miento, el que se deberá iniciar necesariamente con una audiencia que se
celebrará con ambas partes dentro de los cinco días hábiles siguientes a la
aceptación de su designación. En esta audiencia, el árbitro financiero dará
lectura a la reclamación o queja del consumidor, a la respuesta del servicio
de atención al cliente y a la propuesta del mediador, si correspondiere;
escuchará de inmediato y sin más trámite a las partes que asistan y recibirá
los documentos que éstas acompañen, otorgando un plazo mínimo de tres
días hábiles para que hagan presentes sus observaciones. La citación a esta
audiencia y las resoluciones del árbitro financiero se notificarán por correo
electrónico o carta certificada según acuerden las partes, debiendo dar cuenta
de las actuaciones realizadas y de su fecha.
El consumidor podrá comparecer personalmente ante el árbitro financiero,
pero éste podrá ordenar, en cualquier momento, la intervención de abogado o
de un apoderado habilitado para intervenir en juicio, en caso que lo considere
indispensable para garantizar el derecho a defensa del consumidor.
El árbitro financiero dictará sentencia definitiva dentro de los noventa
días hábiles siguientes a la aceptación del cargo. Transcurrido el plazo indi-
cado sin que hubiere dictado su sentencia definitiva, el Servicio Nacional
del Consumidor deberá reemplazarlo por otro árbitro financiero y podrá
eliminarlo de la nómina mediante resolución fundada exenta.
Toda sentencia definitiva que acoja la controversia, queja o reclamación
del consumidor deberá condenar al proveedor a pagar las costas del arbitraje,
determinando los honorarios del abogado o del apoderado habilitado del

consumidor según el arancel del Colegio de Abogados de Chile. En cambio,

sólo la sentencia definitiva que rechace la controversia, queja o reclamación
por haberse acogido la excepción de cosa juzgada interpuesta por el proveedor,
podrá condenar al consumidor a pagar los honorarios del árbitro financiero
establecidos en el arancel señalado en el inciso sexto del artículo 56 A.
En contra de la sentencia interlocutoria que ponga término al juicio o
haga imposible su continuación, y de la sentencia definitiva, sólo procederá
el recurso de apelación, el que deberá interponerse al árbitro financiero para
ante la Corte de Apelaciones competente, dentro del plazo de cinco días
hábiles contado desde la notificación de la sentencia que se apela.
Presentado el recurso, el árbitro financiero enviará los antecedentes a la
Corte de Apelaciones dentro del plazo de cinco días hábiles para que ésta
se pronuncie sobre su admisibilidad.
No será aplicable a este recurso lo dispuesto en los artículos 200, 202 y 211
del Código de Procedimiento Civil y sólo procederá su vista en cuenta.
No procederá el recurso de casación en el procedimiento a que se refiere
este artículo.
Si no se interpusiere el recurso señalado en contra de la sentencia definitiva
o éste fuere rechazado, dicha sentencia deberá cumplirse en el plazo de quince
días hábiles, contado desde el vencimiento del plazo para interponer el recurso
o desde la notificación de la sentencia que lo rechaza, según corresponda.
Modificaciones: El texto del artículo 56 E no se encontraba en el texto original de la

Concordancias: Artículos 56 A, 56 B, 56 C, 56 D, 56 F, 56 G y 56 H LPC.
Comentario2
Sumario: 1. Facultades del árbitro. 2. Procedimiento. 3 Sentencia y régimen de recursos.

4. Condena en costas. 5. Cumplimiento del laudo arbitral.
Artículo 56 E 1105
1. Facultades del árbitro
El árbitro financiero se sujetará a las reglas aplicables a los árbitros de derecho con
facultades de arbitrador en cuanto al procedimiento, es decir, en definitiva la ley le
atribuye el carácter de árbitro mixto, puesto que falla conforme a derecho.
2. Procedimiento
El procedimiento se realiza por medio de audiencias, y la primera de ellas se cele-

brará con ambas partes dentro de los cinco días hábiles siguientes a la aceptación de
su designación.
La audiencia está prevista para las siguientes actuaciones: el árbitro financiero dará
lectura a la reclamación o queja del consumidor, a la respuesta del servicio de atención
al cliente y a la propuesta del mediador, si correspondiere; escuchará de inmediato y sin
más trámite a las partes que asistan y recibirá los documentos que éstas acompañen.
Deberá otorgar un plazo mínimo de tres días hábiles para que hagan presentes
sus observaciones.
El consumidor podrá comparecer personalmente ante el árbitro financiero, pero
éste podrá ordenar, en cualquier momento, la intervención de abogado o de un apo-
derado habilitado para intervenir en juicio, en caso que lo considere indispensable
para garantizar el derecho a defensa del consumidor.
3. Sentencia y régimen de recursos
El árbitro financiero dictará sentencia definitiva dentro de los noventa días hábiles
siguientes a la aceptación del cargo. Transcurrido el plazo indicado sin que hubiere
dictado su sentencia definitiva, el Servicio Nacional del Consumidor deberá reem-
plazarlo por otro árbitro financiero.
En contra de la sentencia interlocutoria que ponga término al juicio o haga imposi-
ble su continuación, y de la sentencia definitiva, sólo procederá el recurso de apelación
prohibiendo la ley expresamente la procedencia del recurso de casación.
La apelación deberá interponerse ante árbitro financiero para ante la Corte de
Apelaciones competente, dentro del plazo de cinco días hábiles contado desde la
notificación de la sentencia que se apela.
La apelación se verá en cuenta.
4. Condena en costas
Si la sentencia definitiva acoge la pretensión del consumidor, deberá condenarse

al proveedor al pago de las costas.
En caso de no acogerse dicha pretensión, el consumidor no será condenado en

costas, salvo que la acción se rechace por haberse acogido la excepción de cosa juzgada
interpuesta por el proveedor.
En este último caso, es facultativo para el árbitro condenar en costas al consumi-
dor3.
5. Cumplimiento del laudo arbitral
Si la sentencia no es apelada, se debe dar cumplimiento a ella en el plazo de 15

días hábiles contados desde su notificación.
3 Lo que se deduce del vocablo “podrá”.

Artículo 56 F
Artículo 56 F.- El mediador y el árbitro financiero notificarán la propuesta

de acuerdo o la sentencia, según corresponda, al consumidor, al proveedor
a través de su servicio de atención al cliente y al Servicio Nacional del Con-
sumidor, en el plazo de tres días hábiles, contado desde su adopción.
La notificación de la propuesta de acuerdo del mediador y la sentencia
del árbitro financiero, según corresponda, se efectuará por correo electró-
nico o por carta certificada enviada al domicilio indicado en el reclamo,
a elección del consumidor expresada en el documento en que formule su
controversia, queja o reclamación. La notificación se entenderá efectuada a
contar del tercer día hábil siguiente al de su envío. El mediador o el árbitro
financiero, según corresponda, deberán dejar constancia en los anteceden-
tes del reclamo de la fecha de envío de la notificación, mediante copia del
correo electrónico o del certificado correspondiente en caso que se efectúe
mediante carta certificada.
Adicionalmente, el mediador o el árbitro financiero, según correspon-
da, enviará por correo electrónico, al consumidor que lo solicite, todos los
antecedentes que forman parte de su reclamo.
Modificaciones: El texto del artículo 56 F no se encontraba en el texto original de la

Concordancias: Artículos 56 A, 56 B, 56 C, 56 D, 56 E, 56 F, 56 G y 56 H
LPC.

Comentario2
La propuesta del mediador o la sentencia del árbitro financiero deberán ser noti-
ficadas al a través del Servicio de Atención al cliente, debiendo además notificarse al
Sernac, en el plazo de tres días hábiles contados desde su adopción3.
El consumidor será notificado por correo electrónico o por carta certificada en-
viada al domicilio indicado en el reclamo, a elección del consumidor expresada en
el documento en que formule su controversia, queja o reclamación, y se entenderá
efectuada a contar del tercer día hábil siguiente al de su envío.
El consumidor podrá además solicitar que el mediador o árbitro le remita por
correo electrónico los antecedentes que formen parte de su reclamo.

3 Entendemos que el inciso primero del artículo 56 presenta un problema de redacción cuando
señala “según corresponda, al consumidor, al proveedor…”. En todo caso, y atendido lo dispuesto
por el inciso segundo, creemos esta norma es sólo aplicable al proveedor.
Artículo 56 G
Artículo 56 G.- Los servicios de atención al cliente deberán comunicar a

los administradores de los proveedores señalados en este Título y, en el caso
de proveedores constituidos como sociedades anónimas, a su directorio, al
menos trimestralmente, una cuenta sobre los reclamos recibidos, los acuer-
dos suscritos por las partes en las mediaciones efectuadas y las sentencias
definitivas de los árbitros financieros que les hayan sido notificadas.
Modificaciones: El texto del artículo 56 F no se encontraba en el texto original de la

Concordancias: Artículos 56 A, 56 B, 56 C, 56 D, 56 E, 56 F y 56 H LPC.
Comentario2
Los servicios de atención al cliente deberán comunicar a los administradores de

los proveedores y, en el caso de proveedores constituidos como sociedades anónimas,
a su directorio, al menos trimestralmente, una cuenta sobre los reclamos recibidos,
los acuerdos suscritos por las partes en las mediaciones efectuadas y las sentencias
definitivas de los árbitros financieros que les hayan sido notificadas.

Artículo 56 H
Artículo 56 H.- En caso de que el proveedor no cumpla con la propuesta

de acuerdo de un mediador debidamente aceptada por las partes, o con la
sentencia definitiva de un árbitro financiero en el plazo establecido en los
artículos 56 D o 56 E, según corresponda, el Servicio Nacional del Consu-
midor deberá denunciarlo ante el juez competente para que se le sancione
con una multa de hasta setecientas cincuenta unidades tributarias mensuales.
Además, el Servicio podrá revocar el Sello Sernac otorgado al proveedor de
productos y servicios financieros, sin que pueda éste solicitarlo nuevamente
antes de transcurridos tres meses desde la revocación. El deber de denuncia
del Servicio Nacional del Consumidor no obsta al derecho del consumidor
afectado para denunciar el incumplimiento, por parte del proveedor, de la
propuesta de acuerdo o sentencia definitiva, según corresponda.
Modificaciones: El texto del artículo 56 H no se encontraba en el texto original de la
Concordancias: Artículos 56 A, 56 B, 56 C,56 D,56 E,56 F y 56 G LPC.
Comentario2
En caso de que el proveedor no cumpla con la propuesta de acuerdo de un media-

dor debidamente aceptada por las partes, o con la sentencia definitiva de un árbitro

Artículo 56 H 1111
financiero en el plazo de 15 días hábiles, ya sea que se trate de un acuerdo de mediación

o del laudo arbitral, el Servicio Nacional del Consumidor deberá denunciarlo ante el
juez competente para que se le sancione con una multa de hasta setecientas cincuenta
Además, el Servicio podrá revocar el Sello Sernac otorgado al proveedor de
productos y servicios financieros, sin que pueda éste solicitarlo nuevamente antes de
transcurridos tres meses desde la revocación.
El deber de denuncia del Servicio Nacional del Consumidor no obsta al derecho
del consumidor afectado para denunciar el incumplimiento, por parte del proveedor,
de la propuesta de acuerdo o sentencia definitiva, según corresponda.
Título VI
Del Servicio Nacional del
Consumidor
Artículo 57
Erika Isler Soto1
Artículo 57.- El Servicio Nacional del Consumidor será un servicio

público funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente
en todas las regiones del país, con personalidad jurídica y patrimonio pro-
pio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la República a través del
Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción.
Concordancias: LPC: arts. 58, 59, 60. C.C.: art. 545. Ley Nº 18.575: arts. 1º, 3º
inc. 1º, 11, 28, 29, 31, 32, 33, 36. CPR: arts. 1º, 24.
Comentario
Sumario: 1. El Sernac como agencia de protección de los derechos de los consumidores.

2. El Sernac como Servicio Público. 3. Técnicas de reparto de potestades. 3.1. Funcio-
nalmente descentralizado. 3.2. Territorialmente desconcentrado.
1. El Sernac como agencia de protección

Dentro de los sujetos más importantes del Derecho del Consumidor, encontramos
a las denominadas agencias de protección de los derechos de los consumidores, las
que en general se encuentran constituidas por el o los organismos estatales que tienen
como misión proteger y promover las garantías de los usuarios.

Usualmente, cada país que cuenta con una normativa protectora de los derechos
de los consumidores, contempla una institucionalidad que tiene por objeto velar por
el cumplimiento de las disposiciones que rijan al respecto2.
Ahora bien, en Chile, el organismo encargado de tal misión es el Servicio Nacional
del Consumidor3, cuyo fundamento tiene también rango constitucional. En efecto, su
establecimiento corresponde al cumplimiento por parte del Estado del mandato que
nuestra Carta Fundamental le dirige de promover el bien común, contribuyendo a
crear las condiciones sociales que permitan a todos y a cada uno de los integrantes de
la comunidad nacional su mayor realización espiritual y material posible, con pleno
respeto a los derechos y garantías que la Constitución establece; así como a “promo-
ver la integración armónica de todos los sectores de la Nación y asegurar el derecho
de las personas a participar con igualdad de oportunidades en la vida nacional” 4,
2 A modo de ejemplo, en Perú, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la

Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) en específico de su Comisión de Protección
al Consumidor (art. 105 Código de Protección y Defensa del Consumidor, ley Nº 29.571, Perú);
en México la Procuraduría Federal del Consumidor (art. 20 Ley Federal de Protección al Consu-
midor, México); en Italia el Consejo Nacional del Consumidor y del Usuario (Consiglio Nazionale
dei Consumatori e Utendi) (art. 4.1 Legge 30 luglio 1998, n. 281); en Argentina, la Secretaría de
Comercio Interior (art. 41 ley Nº 24.240); en Uruguay, la Dirección General de Comercio (art.
40 Ley Nº 17.250 sobre Defensa del Consumidor ); etc.
3 El antecedente más remoto de la historia de la institucionalidad en nuestro país, es el Comi-
sariato General de Subsistencias y Precios (D.L. Nº 520 de 1932), cuya misión en realidad era velar
por el adecuado abastecimiento y la ecuánime comercialización de los bienes y servicios esenciales o
de primera necesidad, de tal manera que sólo tangencialmente se preocupaba por la protección del
consumidor. Este organismo fue perdiendo autonomía e importancia de manera progresiva, hasta que
en el año 1953 fue sustituido por la Superintendencia de Abastecimientos y Precios, la cual a su vez
fue reemplazada en el año 1960, por la Dirección de Industria y Comercio (D.F.L. Nº 242), todos
dependientes del Ministerio de Economía. Esta Dirección conservó parte importante de las atribu-
ciones de regulación y policía administrativa que tenían sus predecesoras, las cuales fue perdiendo en
la década de los setenta, a raíz de las políticas desreguladoras del gobierno de la época. Al respecto,
ver: Fernández Fredes, Francisco: “La regulación de la actividad económica y los derechos del
consumidor. La experiencia chilena”, en Pizarro Wilson, Carlos, Editor: "Temas de Derecho del
Consumidor”, Cuadernos de análisis jurídico, Ediciones Universidad Diego Portales, Servicio Nacional
del Consumidor, Santiago, 1997, pp. 13 y 14; Fernández Fredes, Francisco: Manual de Derecho
Chileno de Protección al Consumidor, Editorial LexisNexis, Santiago, 2003, pp. 7, 83 y 84.
4 Art. 1º CPR incs. 3º y 4º: “El Estado está al servicio de la persona humana y su finalidad es
promover el bien común, para lo cual debe contribuir a crear las condiciones sociales que permitan
a todos y a cada uno de los integrantes de la comunidad nacional su mayor realización espiritual
y material posible, con pleno respeto a los derechos y garantías que esta Constitución establece./
Es deber del Estado resguardar la seguridad nacional, dar protección a la población y a la familia,
propender al fortalecimiento de ésta, promover la integración armónica de todos los sectores de
la Nación y asegurar el derecho de las personas a participar con igualdad de oportunidades en la
vida nacional”.
Artículo 57 1117
principio que además es reiterado en el ámbito de la administración pública, en el

art. 3º LOCBGAE5.
Si bien este organismo nace a la escena nacional en el año 1990 –con la entrada
en vigencia de la ley Nº 18.959– no es sino con la ley Nº 19.496 cuando se le otorga
el carácter y naturaleza que en general mantiene hasta nuestros días.
En efecto, la ley Nº 18.959 no hace sino únicamente cambiar el nombre de la
institucionalidad ya existente –la Dirección de Industria y Comercio– de tal manera
que el nuevo Servicio mantuvo la estructura y funciones de dicho organismo. Así las
cosas, es recién con la ley Nº 19.496 (año 1997), cuando este servicio público adquiere
características y facultades propias que lo diferencian de su antecesora6.
Ahora bien, la creación del Servicio Nacional del Consumidor, no es óbice para
que también nuestro sistema jurídico contemple otras instituciones estatales que tienen
competencia en ciertos mercados específicos, tales como la Superintendencia de Segu-
ridad Social (SUSESO), la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), la
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), la Superintendencia de
Valores y Seguros (SVS), la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL), etc.
A este respecto, cabe recordar que de acuerdo al art. 2º bis LPC, este estatuto no se
aplica a aquellas materias reguladas por leyes especiales. Esta regla, sin embargo, y de
acuerdo a la misma disposición, admite tres casos de excepción, conforme a los cuales
se vuelve a la aplicabilidad de la ley Nº 19.496, a saber: las materias silenciadas por
las normas especiales; aquellos supuestos en los cuales se encuentre comprometido el
interés colectivo o difuso de los consumidores, y el derecho a solicitar indemnización
mediante dicho procedimiento; y aquellos casos en los cuales –encontrándose compro-
metido el interés individual de los consumidores– el estatuto especial no contenga un
procedimiento indemnizatorio propio, conforme al cual el consumidor pueda solicitar
el resarcimiento de los perjuicios ocasionados. De esta manera, la existencia de otras
instituciones que protejan las garantías de los usuarios en ciertos ámbitos específicos,
no obsta a la intervención del Servicio Nacional del Consumidor, cuando concurran
alguno de los supuestos indicados en la disposición señalada, así como cuando los
bienes jurídicos tutelados tengan una naturaleza diferente, tal como lo ha reconocido
la jurisprudencia.
5 Art. 3º inc. 1º ley Nº 18.575: “La Administración del Estado está al servicio de la persona
humana; su finalidad es promover el bien común atendiendo las necesidades públicas en forma
continua y permanente y fomentando el desarrollo del país a través del ejercicio de las atribuciones
que le confiere la Constitución y la ley, y de la aprobación, ejecución y control de políticas, planes,
programas y acciones de alcance nacional, regional y comunal”.
6 El establecimiento de la actual institucionalidad no estuvo exento de debate. En efecto, con
anterioridad a la entrada en vigencia de la ley Nº 19.496, se propusieron otras posibles alternativas,
tales como el ombudsman o la suficiencia de la autoridad que velaba por la libre competencia. Al
respecto, ver Fernández Fredes, Francisco: La regulación de la actividad económica y los derechos
del consumidor. La experiencia chilena, p. 19.
A modo de ejemplo, el Tercer Juzgado de Policía Local de Santiago, conociendo de

una denuncia interpuesta en contra de una institución bancaria, señaló que “en lo que
respecta a la excepción de falta de legitimidad activa del Sernac para denunciar, cabe
señalar que la existencia y atribuciones de la Superintendencia de Bancos e Instituciones
Financieras, señaladas en la Ley General de Bancos, se refieren a un órgano público de
carácter y funciones administrativos, lo que de modo alguno obsta a que el Sernac,
basándose en el artículo 58 de la Ley 19.496, pueda iniciar acciones judiciales en caso
de incumplimiento a sus disposiciones. Ni la Ley General de Bancos ni la ley Nº 19.496
se excluyen o descartan, ni mutua ni individualmente, razón por la cual debe entenderse
que ambos organismos pueden ejercer sus funciones por separado”7.
En el mismo sentido se pronunció el Cuarto Juzgado de Policía Local de Santia-
go, al establecer la aplicabilidad de la LPC a una relación jurídica existente entre un
consumidor y una Caja de Compensación de Asignación Familiar, en razón de la
ausencia de un estatuto indemnizatorio en la normativa especial que rige esta materia.
En dicha oportunidad, sostuvo además que no existiría irregularidad alguna, en que
“quien ejerza la acción contravencional sea el Servicio Nacional del Consumidor, pues
éste recibió el reclamo del consumidor afectado y en virtud del artículo 58 de la ley
Nº 19.496 y teniendo ese cuerpo normativo un carácter esencialmente preventivo,
ha actuado en el ámbito de sus atribuciones”8.
7 “Sernac con Banco de Chile”, Rol Nº 18.650-AMS-05, 3 JPL Santiago, 16.03.06.

8 “Sernac con Caja de Compensación Los Héroes”, Rol Nº 4.845-1-08, 4 JPL Santiago,
09.03.09. Otra jurisprudencia en el mismo sentido: “6°) Que si bien es cierto que la actividad
bancaria está regulada por la Ley General de Bancos y por las normas de la Superintendencia de
Bancos e Instituciones Financieras, cabe señalar que dichas disposiciones se refieren al funciona-
miento interno de los Bancos, pero en parte alguna norman la relación existente entre el Banco
como proveedor de servicios y sus clientes como consumidores. 7°) Que, además, resulta claro que
las facultades de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras son sólo administrativas
y no jurisdiccionales, por lo que en caso de existir algún asunto controvertido entre el Banco y sus
clientes, éste debe ser resuelto por los Tribunales de Justicia, al carecer la Superintendencia señalada
de competencia para ello. 8°) Que, dado lo anterior, y estimando este sentenciador que la legislación
bancaria no se refiere a lo señalado en la parte final del considerando precedente, y al ser el Banco
una empresa que en este caso presta servicios por los que cobra un precio, y dado el carácter de
destinatario final de dicho servicio de la parte demandante, debe entenderse que ellos son, respec-
tivamente, proveedor y consumidor, por lo que resulta plena y supletoriamente aplicable al caso la
ley Nº 19.496, como lo señala la parte final del citado artículo 2° bis, correspondiendo al Servicio
Nacional del Consumidor su fiscalización de conformidad a lo que disponen los artículos 57 y 58
incisos 1° y 2°, letra g) de la ley Nº 19.496. 9°) Que, en consecuencia, el Sernac se encuentra legi-
timado para iniciar las acciones persecutorias de la responsabilidad infraccional (…)”, en “Sernac
con Banco de Chile”, Rol Nº 23.560-FGA-08, 23.01.10, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing.
901-10, 14.07.10, se rechaza recurso de queja del Sernac, C.S. Ing. 5230-10, 15.09.10; “8°.- Que
la Superintendencia de Seguridad Social está encargada de fiscalizar el cumplimiento de la normativa
de seguridad social y aplicar sanciones por determinadas infracciones, en su calidad de ente admi-
Artículo 57 1119
2. El Sernac como Servicio Público
De acuerdo al art. 57 –y tal como lo señala su denominación– el Servicio Nacional

del Consumidor es primeramente un servicio público, esto es, de acuerdo a nuestra
nistrativo quien revisa situaciones de carácter técnico, pero no jurisdiccional, siendo esta potestad
un atributo de los Tribunales de Justicia y la competencia una medida o límite de la misma. En la
especie, del hecho fundante de la denuncia nace una acción infraccional, que es de conocimiento
de los juzgados de Policía Local y, otra administrativa, que es de conocimiento de la Superinten-
dencia de Seguridad Social; 12°.- Que corresponde al Sernac de conformidad con lo dispuesto
en el art. 58 de la Ley 19.496 que en el caso en cuestión Sernac recibió el reclamo formulado
por doña Juana Berengueta Álvarez, solicitando a la denunciada la correspondiente información,
cumpliendo de esta manera con el precepto legal, sin que ello signifique la atribución por parte del
Sernac de facultades de otros organismos contralores los cuales sólo aplican medidas de carácter
administrativo y no jurisdiccional”, en “Sernac con Caja de Compensación 18 de Septiembre”,
Rol Nº 643-09, 2 JPL Santiago, 26.08.09; “Que la interpretación armónica de los artículos 2 y 6
de las leyes Nºs. 19.496 y 18.168, respectivamente, permite sostener que los aspectos relacionados
con las cuestiones eminentemente técnicas de la prestación del servicio público de telecomuni-
caciones competen a la autoridad administrativa correspondiente y que los asuntos derivados de
la prestación particular de ese servicio a los consumidores, cabe atribuirlos a la justicia de Policía
Local, toda vez que dicha materia excede el ámbito propio de la técnica de las telecomunicaciones
y se enmarca en contiendas que giran en torno a intereses de otra índole”, en “Sernac con CTC
S.A.”, C. Ap. Santiago, Ing. 4764-06, 25.10.06, que revoca la sentencia de primera instancia, Rol
Nº 1.332–, 2 JPL Providencia, 16.08.06. En contra: “Considerando lo dispuesto en el art. 1º de la
ley Nº 18.833 (…) y art. 68 (…), quedando claramente establecido que las infracciones cometidas
por otras entidades deben ser conocidas por la Superintendencia de Seguridad Social; Se Resuelve:
Que se acoge el incidente de incompetencia deducida por la Caja de Compensación de Asignación
Familiar 18 de Septiembre, debiendo recurrirse ante la autoridad legal que corresponda”, en “Sernac
con Caja de Compensación 18 de Septiembre”, Rol Nº 15.327-M-08, 2 JPL Santiago, 16.12.08,
confirmada por la C. Ap. Santiago, 03.06.09; “Octavo: Que en lo tocante a la acción ejercida en
contra de la Isapre Banmédica, el artículo 3 Nº 5 de la ley Nº 18.933, señala con precisión que
corresponde a la Superintendencia de Isapres resolver, a través del Superintendente, quien actuará en
calidad de árbitro arbitrador, sin ulterior recurso, las controversias que surjan entre las instituciones
de salud provisional y sus cotizantes o beneficiarios. En consecuencia, los derechos del cotizante
o beneficiario están determinados en dicha legislación especial. Noveno: Que, en consecuencia,
la materia a que se refiere esta denuncia no sólo está regulada, sino que además expresamente pre-
vista por una ley especial, por lo que debe aplicarse la disposición contenida en el inciso final del
artículo 2 de la ley Nº 19.496, por lo que será forzoso acoger la excepción planteada por la Isapre
denunciada”, en “Olmedo López con Isapre Banmédica y AFP Cuprum”, Rol Nº 19.524-2005, 1
JPL Santiago, 24.01.06, confirmada por la C. Ap. de Santiago, Ing. 1398-2006, 31.05.06; “a juicio
del Tribunal, existiendo una legislación especial aplicable a la materia, que contempla la posibilidad
que la Superintendencia de Salud conozca los hechos denunciados, sin perjuicio del derecho del
afiliado para optar por la mediación o de recurrir a la justicia ordinaria, ha lugar a la excepción de
incompetencia planteada”, en “Sernac con ING”, Rol Nº 1.727-H - 2006, 2 JPL Providencia,
07.11.06, confirmada por la C. Ap. de Santiago, Ing. 6585-2006, 10.01.07.
legislación, un órgano administrativo encargado de satisfacer necesidades conjuntas

de manera regular y continua9.
En este sentido, y tal como señala Camacho, correspondería a aquella “activi-
dad de prestación que la Administración Pública legalmente asume, pero que puede
gestionarla directa o indirectamente por persona interpuesta, a fin de satisfacer nece-
sidades públicas conforme a un régimen especial, exclusiva o predominantemente de
Derecho Público cuando es gestionado por sí o por un régimen que va precedido por
la imposición de ciertos deberes cargas de servicio público, aun cuando se rija por el
de derecho privado”10.
Por otra parte, cabe señalar que se trata de un servicio público con carácter de
nacional, lo cual da origen a dos consecuencias, a saber: se conecta de manera directa
o indirecta con el Presidente de la República11; y tiene presencia en todas las regiones
del país, tal como se verá.
Por último, cabe señalar que como todo servicio público debe sujetarse a los prin-
cipios de regularidad, continuidad, igualdad y universalidad12.
9 Art. 28 inc. 1º ley Nº 18.575: “Los servicios públicos son órganos administrativos encargados
de satisfacer necesidades colectivas, de manera regular y continua”.
10 Camacho Cépeda, Gladys: Tratado de Derecho Administrativo, Tomo IV, Editorial Abeledo
Perrot, Santiago, 2010, p. 276.

11 “Atendiendo a los sujetos o administraciones territoriales de los cuales dependen, los ser-
vicios públicos pueden ser nacionales o centrales y municipales”, en Camacho Cépeda, Gladys:
Op. Cit., p. 278.
12 Respecto de la continuidad: “Que el servicio ha de funcionar con arreglo a estas características,
significa que su prestación ha de efectuarse a los usuarios en cualquier momento que lo soliciten,
de acuerdo con las normas que lo regulan, sin que se produzca interrupción del servicio. Lo que a
la par supone la disponibilidad o accesibilidad del servicio por el usuario, cuando éste lo necesite
en las condiciones fijadas, es decir, que se garantice un servicio disponible para los ciudadanos.
Adicionalmente, el servicio ha de prestarse con regularidad, atendiendo a la naturaleza de las nece-
sidades a satisfacer y de conformidad con las normas legales y reglamentarias que lo rigen. Por ende,
se excluye la posibilidad de la suspensión del servicio o incumplimiento del deber de prestación
de la Administración o el concesionario por cualquier causa, salvo el caso fortuito o fuerza mayor
que lo impidieren”, en Camacho Cépeda, Gladys: Op. Cit., p. 287. “La universalidad implica
la igualdad de trato de todos y cada uno de los usuarios en el acceso, la utilización y prestación del
servicio que se solicite, conforme a las normas legales y reglamentarias que lo regulen. El acceso se
debe garantizar en condiciones semejantes de calidad a todos los usuarios y con las mismas garantías
de atención, excluyéndose cualquier factor de discriminación arbitraria.
Ahora bien, la aplicación del principio de igualdad no necesariamente habrá de comportar unifor-
midad de trato, ya que éste podrá variar en función de que existan ciertas circunstancias que legitimen
un trato diferenciado por el legislador y que pueden obedecer a criterios del grupo social de individuos
destinatarios de la actividad de la Administración, como grupos socio-económicos desfavorecidos, o
categorías de individuos afectados por deficiencias físicas o psíquicas, grupo etario, etc., en cuyo caso
no se logra configurar el dato de la arbitrariedad, que es lo que en el espíritu de la Constitución torna
en ilegítima la discriminación”, en Camacho Cépeda, Gladys: Op. Cit., p. 288.
Artículo 57 1121
3. Técnicas de reparto de potestades
En lo que dice relación con las técnicas de reparto de las potestades de la Adminis-
tración del Estado, de acuerdo al art. 57 LPC, el Servicio Nacional del Consumidor es
un organismo “funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente en
todas las regiones del país”. A continuación se pasan a comentar ambas características.
3.1. Funcionalmente descentralizado
De acuerdo al art. 29 de la ley Nº 18.575, los servicios descentralizados son aquellos

que actúan con personalidad jurídica y patrimonio propio y están sometidos a la super-
vigilancia del Presidente de la República, a través del Ministerio correspondiente13.
En el mismo sentido, ha señalado la doctrina: “[la] descentralización es aquella
modalidad de organización administrativa en virtud de la cual se delegan o transfieren
funciones y competencias resolutorias de un órgano superior de la administración
pública a otro inferior; a través de ley, pero dotando al organismo descentralizado de
personalidad jurídica y patrimonio propio”14.
Ahora bien, por su propia naturaleza nacional, se vincula el Sernac con el Presi-
dente de la República –al recaer en éste la Administración del Estado–15, mediante una
relación de supervigilancia, ejercida a través del Ministerio del cual depende16, esto es,
el de Economía, Fomento y Reconstrucción. La elección de esta última autoridad admi-
nistrativa como vínculo entre el Servicio y el Ejecutivo, da cuenta de la importancia que
tiene la protección de los derechos de los consumidores en el desarrollo de la economía
de un país. En efecto, si el Derecho del Consumidor sólo tuviere por objeto tutelar a
un sujeto débil, hubiese dependido del Ministerio de Justicia, tal como ocurre con el
Servicio Nacional de Menores o el Servicio Nacional del Adulto Mayor.
13 Artículo 29 inc. 3º ley Nº 18.575: “Los servicios descentralizados actuarán con la persona-
lidad jurídica y el patrimonio propios que la ley les asigne y estarán sometidos a la supervigilancia
del Presidente de la República a través del Ministerio respectivo. La descentralización podrá ser
funcional o territorial”.
14 Celis Danzinger, Gabriel Enrique: Curso de Derecho Constitucional, Editorial Thomson
Reuters, Santiago, 2011, p. 152.

15 CPR: art. 24 inc. 1º: “El gobierno y la administración del Estado corresponden al Presidente
de la República, quien es el Jefe del Estado”; ley Nº 18.575: art. 1º inc. 1º: “El Presidente de la
República ejerce el gobierno y la administración del Estado con la colaboración de los órganos
que establezcan la Constitución y las leyes”; art. 28 inc. 1º: “Los servicios públicos son órganos
administrativos encargados de satisfacer necesidades colectivas, de manera regular y continua.
Estarán sometidos a la dependencia o supervigilancia del Presidente de la República a través de los
respectivos Ministerios, cuyas políticas, planes y programas les corresponderá aplicar, sin perjuicio
de lo dispuesto en los Artículos 22, inciso tercero, y 30”.
16 Cfr. Camacho Cépeda, Gladys: Op. Cit., p. 279.
Por otra parte, cabe señalar que la utilización de una técnica de descentralización,
conllevó a que el ordenamiento jurídico le reconozca al Sernac una personalidad
jurídica17 distinta del Fisco18. Lo anterior, permite que pueda actuar a nombre propio
y sea capaz de ser representada judicial y extrajudicialmente19, y cuya titularidad recae
en su jefe superior, esto es, el Director Nacional20.
Tal como se señaló, la técnica de reparto de potestades utilizada por el legislador,
implica además que el organismo cuente con un patrimonio propio, y cuya integración
se encuentra descrita en el art. 60 LPC21.
Por último, cabe destacar que la descentralización del Servicio Nacional del Con-
sumidor, tal como se desprende del art. 57 LPC, obedece a un criterio funcional,
esto es, se le ha otorgado tal carácter en razón de sus especiales potestades, que dicen
relación con la protección de los derechos de los consumidores.
3.2. Territorialmente desconcentrado
De acuerdo a la doctrina, la desconcentración constituye un sistema de reparto

de potestades “por el cual se transfieren funciones y competencias resolutorias de un
17 De acuerdo a la doctrina, esta técnica normativa –esto es, la creación de personas jurídicas
de derecho público–, “ha permitido estructurar adecuadamente el conjunto de las Administra-
ciones públicas: gracias a ella se ha podido construir el sistema de los entes públicos territoriales,
cuya separación del Estado se ha montado precisamente sobre el dato de su personalidad jurídica
independiente; y ha permitido, también, estructurar racionalmente el inmenso aparato de la Admi-
nistración estatal, diversificando los centros de decisión y de responsabilidad mediante la técnica de
las personificaciones instrumentales”, en Santamaría Pastor, Juan Alfonso: Principios de Derecho
Administrativo, Editorial Centro de Estudios Ramón Areces S.A., Madrid, 1990, p. 332.
18 Cfr. Camacho Cépeda, Gladys: Op. Cit., p. 288.
19 Art. 545 inc. 1º C.C.: “Se llama persona jurídica una persona ficticia, capaz de ejercer de-
rechos y contraer obligaciones civiles, y de ser representada judicial y extrajudicialmente”.
20 Art. 59 inc. 1º LPC: “El Director Nacional será el Jefe Superior del Servicio y tendrá su
representación judicial y extrajudicial”; Artículo 36 ley Nº 18.575: “La representación judicial y

extrajudicial de los servicios descentralizados corresponderá a los respectivos jefes superiores”.
21 Art. 60 LPC: “El patrimonio del Servicio Nacional del Consumidor estará formado por:
a) Los bienes muebles e inmuebles, corporales e incorporales, de la ex-Dirección de Industria y
Comercio, que por ley Nº 18.959 pasó a denominarse Servicio Nacional del Consumidor; b) Los
aportes que anualmente le asigne la Ley de Presupuestos de la Nación; c) Los aportes de coopera-
ción internacional que reciba para el desarrollo de sus actividades; d) El producto de la venta de las
publicaciones que realice, cuyo valor será determinado por resolución de su Director Nacional; e)
Las herencias, legados y donaciones que acepte el Servicio, siempre que provengan de personas o
entidades sin fines de lucro y no regidas por esta ley, y f ) Los frutos de tales bienes. / Las donaciones
en favor del Servicio estarán exentas del trámite de insinuación judicial a que se refiere el artículo
1.401 del Código Civil, así como de cualquier contribución o impuesto”.
Artículo 57 1123
órgano superior de la administración pública a otro inferior, a través de ley, para tomar
decisiones sobre ciertas materias delegadas que comprometen la personalidad jurídica
y el patrimonio del órgano legatario. Bajo esta modalidad, la autoridad inferior actúa
bajo la dependencia jerárquica del órgano superior, el que imparte instrucciones y
puede revocar las resoluciones del órgano inferior”22.
En la materia que nos ocupa, el art. 57 LPC establece que el Servicio Nacional
del Consumidor, se encuentra a su vez desconcentrado territorialmente, razón por la
cual –y de acuerdo al art. 33 de la ley Nº 18.575–, cada región del país cuenta con
una Dirección Regional, la que está a cargo de un Director Regional.
Los Directores Regionales, por su parte, dependen jerárquicamente del Director
Nacional23, sin perjuicio de su subordinación al Intendente –a través del Secretario
Regional Ministerial que corresponda– en lo que dice relación con la ejecución de las
políticas, planes y programas de desarrollo regional24.
Ahora bien, respecto de las funciones que realiza cada unidad Regional, se en-
cuentran enumeradas en el art. 58 LPC, las cuales deben ser ejercidas de acuerdo a la
realidad del territorio de su competencia. De manera adicional, el profesor Fernán-
dez Fredes, sostiene que además se encuentra también obligada a realizar aquellas
otras que el Director Nacional les pudiere delegar, de acuerdo con el ordenamiento
jurídico25.
22 Celis Danzinger, Gabriel Enrique: Op. Cit., pp. 152 y 153.
23 Ley Nº 18.575: art. 11: “Las autoridades y jefaturas, dentro del ámbito de su competencia y
en los niveles que corresponda, ejercerán un control jerárquico permanente del funcionamiento de
los organismos y de la actuación del personal de su dependencia./ Este control se extenderá tanto a
la eficiencia y eficacia en el cumplimiento de los fines y objetivos establecidos, como a la legalidad
y oportunidad de las actuaciones”; art. 31: “Los servicios públicos estarán a cargo de un jefe su-
perior denominado Director, quien será el funcionario de más alta jerarquía dentro del respectivo
organismo. Sin embargo, la ley podrá, en casos excepcionales, otorgar a los jefes superiores una
denominación distinta./ A los jefes de servicio les corresponderá dirigir, organizar y administrar el
correspondiente servicio; controlarlo y velar por el cumplimiento de sus objetivos; responder de su
gestión, y desempeñar las demás funciones que la ley les asigne./ En circunstancias excepcionales
la ley podrá establecer consejos u órganos colegiados en la estructura de los servicios públicos con
las facultades que ésta señale, incluyendo la de dirección superior del servicio”.
24 Art. 33 ley Nº 18.575: “Sin perjuicio de su dependencia jerárquica general, la ley podrá
desconcentrar, territorial y funcionalmente, a determinados órganos./ La desconcentración terri-
torial se hará mediante Direcciones Regionales, a cargo de un Director Regional, quien dependerá
jerárquicamente del Director Nacional del servicio. No obstante, para los efectos de la ejecución de
las políticas, planes y programas de desarrollo regional, estarán subordinados al Intendente a través
del respectivo Secretario Regional Ministerial./ La desconcentración funcional se realizará mediante
la radicación por ley de atribuciones en determinados órganos del respectivo servicio”.
25 Cfr. Fernández Fredes, Francisco: Manual de Derecho Chileno de Protección al Consu-
midor, p. 85.
Ahora bien, al ser la desconcentración, en este caso, la técnica escogida por el

legislador, es que las Direcciones Regionales no cuentan con personalidad jurídica
propia, sino que dependen del nivel central. En este sentido, la representación del
Servicio, se mantiene en el Director Nacional, quien, sin embargo, tiene la facultad
de delegarla en cada uno de los Directores Regionales26.
26 Art. 59 LPC: “El Director Nacional será el Jefe Superior del Servicio y tendrá su representa-
ción judicial y extrajudicial./ En conformidad con lo establecido en el artículo 31 de la ley Nº 18.575,
cuyo texto refundido, coordinado y sistematizado fue fijado por el decreto con fuerza de ley Nº 1,
de 2001, del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, el Director Nacional, con sujeción a
la planta y la dotación máxima de personal, establecerá la organización interna y determinará las
denominaciones y funciones que corresponda a cada una de las unidades del Servicio”.
Artículo 58
Erika Isler Soto1
Artículo 58.- El Servicio Nacional del Consumidor deberá velar por el

cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y demás normas que
digan relación con el consumidor, difundir los derechos y deberes del con-
sumidor y realizar acciones de información y educación del consumidor.
Corresponderán especialmente al Servicio Nacional del Consumidor las
siguientes funciones:
a) Formular, realizar y fomentar programas de información y educación al
consumidor, especialmente sobre sus derechos y obligaciones en relación con
servicios financieros, garantías y derecho a retracto, entre otras materias;
b) Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, de recono-
cida solvencia, análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mer-
cado en relación a su composición, contenido neto y otras características.
Aquellos análisis que excedan en su costo de 250 unidades tributarias
mensuales, deberán ser efectuados por laboratorios o entidades elegidas en
licitación pública.
En todo caso el Servicio deberá dar cuenta detallada y pública de los
procedimientos y metodología utilizada para llevar a cabo las funciones
contenidas en esta letra;
c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para
facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las características de la
comercialización de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. En
el ejercicio de esta facultad, no se podrá atentar contra lo establecido en el
decreto ley Nº 211, de 1973, que fija normas sobre la defensa de la libre
competencia.

d) Realizar y promover investigaciones en el área del consumo;

e) Llevar el registro público a que se refiere el artículo 58 bis;
f ) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus de-
rechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad
a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de
solución que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor
reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendi-
miento voluntario entre las partes. El documento en que dicho acuerdo se
haga constar tendrá carácter de transacción extrajudicial y extinguirá, una
vez cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para perseguir la
responsabilidad contravencional del proveedor;
g) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamenta-
rias relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores y
hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales
de los consumidores.
La facultad de velar por el cumplimiento de normas establecidas en leyes
especiales que digan relación con el consumidor, incluye la atribución del
Servicio Nacional del Consumidor de denunciar los posibles incumpli-
mientos ante los organismos o instancias jurisdiccionales respectivos y de
hacerse parte en las causas en que estén afectados los intereses generales de
los consumidores, según los procedimientos que fijan las normas generales
o los que se señalen en esas leyes especiales.
En el caso de la letra e) del artículo 2º, la intervención del Servicio
Nacional del Consumidor estará limitada a aquellos contratos de venta de
viviendas a que se refiere el artículo 1º del decreto con fuerza de ley Nº 2, de
1959, sobre plan habitacional, cuyo texto definitivo fue fijado en el decreto
Nº 1.101, de 1960, del Ministerio de Obras Públicas.
Los proveedores estarán obligados a proporcionar al Servicio Nacional del
Consumidor los antecedentes y documentación que les sean solicitados por
escrito y que digan relación con la información básica comercial, definida
en el artículo 1º de esta ley, de los bienes y servicios que ofrezcan al público,
dentro del plazo que se determine en el respectivo requerimiento, el que no
podrá ser inferior a diez días hábiles.
Los proveedores también estarán obligados a proporcionar al Servicio
Nacional del Consumidor toda otra documentación que se les solicite por
escrito y que sea estrictamente indispensable para ejercer las atribuciones
que le corresponden al referido Servicio, dentro del plazo que se determine
Artículo 58 1127
en el respectivo requerimiento, que no podrá ser inferior a diez días hábiles.

Para estos efectos el Servicio Nacional del Consumidor publicará en su sitio
web un manual de requerimiento de información, el cual deberá señalar
pormenorizadamente los antecedentes que podrán solicitarse. El proveedor
requerido en virtud de este inciso podrá interponer los recursos adminis-
trativos que le franquea la ley.
El requerimiento de documentación que se ejerza de acuerdo al inciso
anterior sólo podrá referirse a información relevante para el consumidor o
que éste consideraría para sus decisiones de consumo. La solicitud de docu-
mentación no podrá incluir la entrega de antecedentes que tengan más de
un año de antigüedad a la fecha del respectivo requerimiento, o que la ley
califique como secretos, o que constituyan información confidencial que
se refiera a la estrategia de negocios del proveedor, o que no se ajusten a lo
dispuesto en el manual referido en el inciso anterior.
Lo anterior no obstará a que el Servicio Nacional del Consumidor ejerza
el derecho a requerir en juicio la exhibición o entrega de documentos, de
acuerdo a las disposiciones generales y especiales sobre medidas precautorias
y medios de prueba, aplicables según el procedimiento de que se trate.
La negativa o demora injustificada en la remisión de los antecedentes
requeridos en virtud de este artículo será sancionada con multa de hasta
cuatrocientas unidades tributarias mensuales, por el juez de policía local.
Para la determinación de las multas se considerarán, entre otras, las
siguientes circunstancias: el beneficio económico obtenido con motivo de
la infracción investigada, la gravedad de la conducta investigada, la calidad
de reincidente del infractor y, para los efectos de disminuir la multa, la
colaboración que éste haya prestado al Servicio Nacional del Consumidor
antes o durante la investigación.

Nº 19.496. Dicho texto fue ha sido modificado por el artículo único Nº 27 letras a), b),
c), d), y e) de la ley Nº 19.955 y por el artículo 1º Nºs. 7 1) y 2) de la ley Nº 20.555.
Concordancias: CPR: arts. 1; 6; 7; 19 Nº 2, 10, 22. C. San.: art. 51. CPC: art.
200. Ley Nº 19.496: arts. 1 Nº 3; 2; 2 bis; 3º letras b y f; 24; 26; 57; 50 A; 51 Nº 1. Ley
Nº 19.880: arts. 5º, 6, 14, 15, 25, 26, 53 y siguientes. Ley Nº 18.575: arts. 2º, 9º, 37.
Ley Nº 18.410: art. 3º. Ley Nº 16.395: art. 2º. Ley Nº 18.902: art. 2º. Ley Nº 20.423:
art. 51. D.F.L. Nº 3/MinHac/1997: art. 154. Decreto Nº 18/MinEcon/2006: arts. 2º,
3º, 4º, 5º. Decreto Nº 229/MinEcon/2002: art. 14.
Comentario
Sumario: 1. El Servicio Nacional del Consumidor y su ámbito de acción. 2. Potestades,

atribuciones y funciones del Servicio Nacional del Consumidor. 3. Función genérica y cláusula
general de competencia. 4. Funciones particulares del Servicio Nacional del Consumidor.
4.1. Los programas de información y educación al consumidor (art. 58 letra a LPC). 4.2. Aná-
lisis y estudios de productos, realizados a través de laboratorios o entidades especializadas, de
reconocida solvencia (art. 58 letra b LPC). 4.3. Funciones de estudio e investigación (art. 58
letras c y d LPC). 4.4. El registro público de sentencias (art. 58 letra e LPC). 4.5. La función
de mediación (art. 58 letra f LPC). 4.6. Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales
y reglamentarias relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores y hacerse
parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los consumidores (art. 58
letra g LPC). 4.7. Facultad de solicitar información a los proveedores.
1. El Servicio Nacional del Consumidor y su ámbito de acción
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), es “un servicio público funcional-

mente descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del país,
con personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente
de la República a través del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción”2.
Se trata de la Institucionalidad, a la cual el legislador le ha otorgado la misión de
proteger los derechos de los consumidores y usuarios, y cuyas funciones y ámbito de
ejercicio se encuentran consagrados de manera expresa en la ley, conforme al princi-
pio de juridicidad de la función administrativa, consagrado entre nosotros con rango
constitucional3 y legal4.
2 Art. 57 LPC.
3 Art. 6º CPR: “Los órganos del Estado deben someter su acción a la Constitución y a las
normas dictadas conforme a ella, y garantizar el orden institucional de la República./ Los pre-
ceptos de esta Constitución obligan tanto a los titulares o integrantes de dichos órganos como a
toda persona, institución o grupo./ La infracción de esta norma generará las responsabilidades y
sanciones que determine la ley”; art. 7º CPR: “Los órganos del Estado actúan válidamente previa
investidura regular de sus integrantes, dentro de su competencia y en la forma que prescriba la ley./
Ninguna magistratura, ninguna persona ni grupo de personas pueden atribuirse, ni aun a pretexto
de circunstancias extraordinarias, otra autoridad o derechos que los que expresamente se les hayan
conferido en virtud de la Constitución o las leyes./ Todo acto en contravención a este artículo es
nulo y originará las responsabilidades y sanciones que la ley señale”.
4 Art. 2º ley Nº 18.575: “Los órganos de la Administración del Estado someterán su acción a la
Constitución y a las leyes./ Deberán actuar dentro de su competencia y no tendrán más atribuciones
que las que expresamente les haya conferido el ordenamiento jurídico. Todo abuso o exceso en el
ejercicio de sus potestades dará lugar a las acciones y recursos correspondientes”.
Artículo 58 1129
Así las cosas, el actuar del Sernac, se encuentra subordinado plenamente al or-
denamiento jurídico, encontrando su límite en las disposiciones legales preestableci-
das5. En efecto, y tal como lo ha sostenido la doctrina nacional, “ninguna autoridad
administrativa puede exorbitar la competencia que la ley le asigna en virtud de la
especialidad de las funciones de los distintos órganos”6.
Así las cosas, el Servicio Nacional del Consumidor se encuentra facultado únicamente
para realizar aquello que nuestra Carta Fundamental y las leyes le han permitido, debiendo
además, sus atribuciones y funciones, ser interpretadas de manera restrictiva.
Por otra parte, y tal como señala el profesor Silva Cimma, “la Administración
Pública debe subordinarse en su acción no sólo a la ley, sino que fundamentalmente
ha de tener en vista los intereses superiores que se plasman en la letra y el espíritu de
la Constitución Política”7. De esta manera, el Servicio debe hacer suyos también los
deberes impuestos al Estado, por nuestra Carta Fundamental, en especial aquellos que
dicen relación con la promoción del bien común; la contribución a la creación de las
condiciones sociales que permitan a todos los integrantes de la comunidad, su mayor
realización espiritual y material posible; así como la integración armónica de todos
los sectores de la nación y la satisfacción del derecho de las personas a participar con
igualdad de oportunidades en la vida nacional8.
2. Potestades, atribuciones
y funciones del Servicio Nacional del Consumidor
El legislador –principalmente a través del art. 58 LPC– le otorga al Servicio Na-

cional del Consumidor un conjunto de funciones, entendidas como aquellos “poderes
jurídicos que el Derecho objetivo asigna a las personas públicas o a sus órganos, a los
efectos de que puedan cumplir sus competencias y cometidos”9.
5 Cfr. Silva Cimma, Enrique: Derecho Administrativo chileno y comparado: Introducción y

Fuentes, 5 edición, Editorial Jurídica de Chile, Santiago, 2009, p. 35.
6 Silva Cimma, Enrique: Op. Cit., p. 36.
7 Silva Cimma, Enrique: Op. Cit., p. 35.
8 Art. 1º incs. 3º y 4º CPR: “El Estado está al servicio de la persona humana y su finalidad es
promover el bien común, para lo cual debe contribuir a crear las condiciones sociales que permitan
a todos y a cada uno de los integrantes de la comunidad nacional su mayor realización espiritual y
material posible, con pleno respeto a los derechos y garantías que esta Constitución establece./ Es deber
del Estado resguardar la seguridad nacional, dar protección a la población y a la familia, propender al
fortalecimiento de ésta, promover la integración armónica de todos los sectores de la Nación y asegurar
el derecho de las personas a participar con igualdad de oportunidades en la vida nacional”.
9 Flores Dapkevicius, Rubén: Manual de Derecho Público: Derecho Administrativo, Edito-
rial B de F, Buenos Aires, 2007, p. 45. En el mismo sentido: Silva Cimma, Enrique: Op. Cit., p.
32: “poderes jurídicos de que está dotado el Jerarca o la Administración para que pueda actuar o
cumplir sus cometidos”.
Ahora bien, cada una de ellas –y para posibilitar su cumplimiento–, importa la

atribución al organismo público también de potestades10, los cuales tienen la estruc-
tura de poderes-deberes y, por tanto, cuya titularidad y ejercicio son irrenunciables
para el Servicio público11.
Cabe señalar por otra parte, que, en general, desde el punto de vista de su natu-
raleza, las funciones establecidas en el art. 58 LPC son de gestión directa12, esto es,
que “frente al usuario, es la Administración la que aparece como Dominus”13, razón
por la cual la doctrina las califica como de facere, por cuanto implican la obligación
de realizar algo14.
Ahora bien, de acuerdo a las finalidades que revisten, las potestades conferidas a
esta Institucionalidad, son clasificadas por ella misma, como de fomento, de servicio
público y de limitación.
En efecto, en opinión del Sernac, se ejercen funciones de fomento cuando “actúa
por medios persuasivos o de recomendación, como ocurre con la información que
se pone a disposición de los consumidores respecto a un determinado mercado con
el propósito de que adopten mejores decisiones de consumo, también las actividades
dirigidas a fomentar el derecho a la educación de los consumidores, o las campañas
comunicacionales”15.
10 Santamaría Pastor, Juan Alfonso: Principios de Derecho Administrativo, Editorial Centro
de Estudios Ramón Areces S.A., Madrid, 1990, p. 358: “aquella situación de poder que habilita a
su titular para imponer conductas a terceros mediante la constitución, modificación o extinción de
relaciones jurídicas o mediante la modificación del estado material de cosas existente”.
11 Sin perjuicio de lo anterior, y tal como se verá, la Contraloría General de la República, ha
señalado que las facultades judiciales del Sernac son de ejercicio prudencial, de tal manera que
no estaría obligado a ejercerlas.
12 “Los servicios públicos se gestionan directamente por el Estado cuando un órgano integran-
te de sus cuadros orgánicos se hace cargo de la prestación del servicio”, en Camacho Cépeda,
Gladys: “Tratado de Derecho Administrativo”, Tomo IV, Editorial Abeledo Perrot, Santiago, 2010,
p. 280.
13 Camacho Cépeda, Gladys: Op. Cit., p. 289.
14 “Es una forma de actividad administrativa que consiste en la realización de prestaciones a favor
de los particulares, que pueden manifestarse en forma diversa. Así, los servicios pueden consistir en
una actividad de facere, como sucede con el servicio público de mediación, defensa legal, defensa y
seguridad externa e interna, etc., o en un dare mediante el otorgamiento de ciertos bienes materiales
o cosas al usuario, como sucede con el servicio eléctrico, telefonía, suministros a zonas alejadas,
etc. En cualquier caso, la actividad material que se despliega tiene que ser continuada aunque se
concrete en determinadas prestaciones individualizadas (uti singuli) o generales (uti universi), como
sucede con la defensa nacional”, en Camacho Cépeda, Gladys: Op. Cit., p. 276.
15 Servicio Nacional del Consumidor: Manual de requerimiento de información adicional
a proveedores. Ley Nº 20.555, disponible en http://www.sernac.cl/sernac2011/manual_requerimien-

to_informacion_adicional.pdf, revisado el 03.09.2012, p. 1.
Artículo 58 1131
Entiende que tendrán el carácter de servicio público en tanto “cuando el Servicio

asume de manera directa una función pública realizando alguna prestación a favor de
los consumidores”, tal ocurriría por ejemplo, con la mediación extrajudicial promovida
en razón del art. 58 letra f LPC16.
Por último, se realizan funciones de limitación “cuando el Servicio restringe,
limita o impone algún tipo de conductas a los proveedores” 17. A modo de ejem-
plo, se mencionan los requerimientos de información solicitados en razón del art.
58 LPC, velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias
que digan relación con la protección de los derechos de los consumidores, ya sea
denunciando o haciéndose parte en las causas en que este comprometido el interés
general de aquellos, etc.
3. Función genérica y cláusula general de competencia
El encabezado del art. 58 LPC, prescribe que el Servicio Nacional del Consumi-
dor “deberá velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y demás
normas que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y deberes del
consumidor y realizar acciones de información y educación del consumidor”18.
Se trata de una disposición que tiene por objeto cumplir tres distintos objetivos,
a saber: imponer un mandato general a la institucionalidad; establecer su ámbito de
competencia, e indicar su misión.
En primer lugar, esta disposición consagra una función genérica, la cual se des-
glosa en las siguientes prescripciones: velar por el cumplimiento de la normativa de
protección de los derechos de los consumidores; difundir los derechos y deberes de
los usuarios, y realizar acciones de información y educación del consumidor. Desde
este punto de vista, las prerrogativas que con posterioridad los literales del mismo
artículo establecen, no son más que la concreción de cada una de las prescripciones
ya señaladas.
Por otra parte, determina la competencia del Servicio Nacional del Consumidor,
esto es, aquella “circunstancia puramente subjetiva, consistente en la titularidad
de dicho conjunto de intereses y potestades; o más exactamente aún, la titularidad
16 Servicio Nacional del Consumidor: Op. Cit., p. 1.

18 Cabe señalar que una potestad genérica, se encuentra también contemplada en la normativa
complementaria de la LPC. En este sentido, art. 14 Decreto Nº 229/MinEcon/2002 que aprueba
el Reglamento sobre Información del Precio Unitario de los Productos: “El Servicio Nacional del
Consumidor velará por el cumplimiento de las disposiciones del presente Reglamento, de confor-
midad con las facultades y atribuciones establecidas en la ley Nº 19.496”.
de una serie de funciones públicas sobre unas materias, servicios o fines públicos
determinados”19. En concreto, el ámbito de acción que se confiere a este órgano
de la administración del Estado, se encuentra constituido por aquella parcela del
ordenamiento jurídico que diga relación con la protección de los derechos de los
consumidores, y cuyas normas pueden o no encontrarse en la ley Nº 19.496.
Por último, de acuerdo al profesor Fernández Fredes, la expresión que se
comenta, establece el cometido institucional, el cual debe informar toda la labor
del Servicio, y que se le otorga con el objeto de tutelar el interés general de la so-
ciedad20. Lo anterior, se encuentra además conteste con la doctrina administrativa,
conforme a la cual “el servicio público se caracteriza por tener la finalidad de aten-
der la satisfacción de una necesidad de interés público, aquellos servicios generales
vitales para el desarrollo de la vida en sociedad y cuya garantía asume el Estado por
razones de solidaridad social y porque su satisfacción se logra mejor atendiéndolos
de manera conjunta”21.
4. Funciones particulares
del Servicio Nacional del Consumidor
El art. 58 LPC además contiene una serie de literales que vienen a concretizar la
cláusula general de competencia consagrada en su encabezado. Se trata de una enu-
meración meramente ejemplificadora, por cuanto la misma disposición señala que
las funciones contenidas en el catálogo, corresponden “especialmente” al Servicio
Nacional del Consumidor.
Lo anterior posibilita que existan otros cuerpos normativos que le puedan con-
ferirle también atribuciones, tal como ocurre con el art. 51 de la ley Nº 20.423 y
el art. 14 del Decreto Nº 229 del Ministerio de Economía correspondiente al año
2002.
Por otra parte, se debe recordar que ya el encabezado del art. 58 LPC establece una
potestad amplia, conforme a la cual, el Sernac se encuentra facultado para realizar toda
acción –se encuentre o no contemplada en el catálogo particular de funciones del art.
58 LPC– que tenga por objeto velar por el cumplimiento de las normas que regulan
la relación de consumo, así como difundir los derechos y deberes del consumidor y
realizar acciones de información y educación del consumidor22.
19 Santamaría Pastor, Juan Alfonso: Op. Cit., p. 378.

20 Cfr. Fernández Fredes, Francisco: Manual de Derecho Chileno de Protección al Consumidor,
Editorial LexisNexis, Santiago, 2003, pp. 85 y 86.
22 Art. 58 inc. 1º LPC.
Artículo 58 1133
A modo de ejemplo, si bien el Servicio Nacional del Consumidor carece de facul-

tades para regular en lo infraccional aquello que dice relación con la protección del
consumidor –a diferencia de los organismos fiscalizadores–23, ha optado por redactar y
difundir entre los proveedores, ciertas directrices normativas, denominadas “Guías de
alcance jurídico”24, precisamente en uso de esta potestad amplia. Sin perjuicio de lo
anterior, se debe tener presente que las directrices contenidas en dichos documentos,
no tienen el carácter de norma jurídica vinculante, sino que en realidad se trata de
interpretaciones que la institucionalidad realiza de la normativa vigente, y que puede
ser contradicha sin problema en un juicio.
4.1. Los programas de información

y educación al consumidor (art. 58 letra a LPC)
La letra a del art. 58 LPC establece la función del Sernac de promover la informa-
ción y educación del consumidor, obligaciones que tienen como derechos correlativos,
las garantías básicas contempladas en el art. 3º letras b y f LPC respectivamente25.
Se trata de una potestad que tiene como fundamento el derecho constitucional
a la educación26, el cual, conforme al texto de nuestra Carta Fundamental, tiene
por objeto el pleno desarrollo de la persona en las distintas facetas de la vida, y cuya
satisfacción es de cargo del Estado27.
23 Aimone Gibson, Enrique: Derecho de Protección del Consumidor, Editorial Jurídica ConoSur,
Santiago, 1998, p. 170.
24 http://www.sernac.cl/sernac2011/publico/guias.php, revisado el 16.08.2012.
25 Art. 3º LPC: “Son derechos y deberes básicos del consumidor: b) El derecho a una informa-
ción veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación
y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos;
f ) La educación para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con
el comercio establecido”.
26 Art. 19 CPR: “La Constitución asegura a todas las personas: 10º.- El derecho a la educa-
ción”.
27 Art. 19 Nº 10 inc. 1° CPR: “La educación tiene por objeto el pleno desarrollo de la persona
en las distintas etapas de su vida”; art. 19 Nº 10 inc. 5° CPR: “Corresponderá al Estado, asimismo,
fomentar el desarrollo de la educación en todos sus niveles; estimular la investigación científica y
tecnológica, la creación artística y la protección e incremento del patrimonio cultural de la Nación”.
Cabe señalar que este deber del Estado, que entre nosotros se desprende de las reglas generales, la
Constitución Española, lo establece específicamente además respecto de la educación de los con-
sumidores: art. 51.2 Constitución Española: “Los poderes públicos promoverán la información y
la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las
cuestiones que puedan afectar a aquellos, en los términos que la ley establezca”.
En este mismo sentido, el profesor Fernández, ha señalado que “a diferencia del

derecho a la información básica comercial, el de ser educado en materia de consumo
no tiene como sujeto pasivo (…) al proveedor mismo, sino al Estado”28.
Ahora bien, en términos generales, el organismo oficial encargado de cumplir con este
deber es el Servicio Nacional del Consumidor, sin perjuicio de las potestades conferidas a
otros servicios públicos, dentro de sus propios ámbitos de competencia, tal como ocurre
con el Servicio de Salud, por disposición expresa del art. 51 del Código Sanitario29.
Respecto de las temáticas sobre las cuales deben versar las acciones de informa-
ción y educación, cabe señalar que con anterioridad a la entrada en vigencia de la ley
Nº 20.555, ellas tenía un carácter amplio, lo cual precisado por texto actual de la LPC,
conforme al cual, se debe dar mayor énfasis a aquellas materias que digan relación con
los servicios financieros y el derecho a retracto.
Por otra parte, y en lo referente al ejercicio de esta función, de acuerdo a Fernán-
dez Fredes, se traduce principalmente en “el diseño y ejecución de una política de
educación al consumidor, destinada a dotarlo de las aptitudes necesarias para conducirse
como un sujeto racional, consciente y responsable en el mercado de las operaciones de
consumo”30. Así las cosas, necesariamente las políticas públicas deben ser diseñadas,
tomando en consideración las especiales características del público objetivo al cual se
dirigen. En efecto, no será lo mismo educar a un consumidor medio, que aquel otro que
pueda ser calificado de vulnerable (menores, adultos mayores, discapacitados, etc.).
Actualmente, el Sernac cuenta con un Departamento de Educación para el
Consumo, que se dedica al cumplimiento de esta función institucional31, a través de
la puesta en práctica de labores de educación directa e indirecta.
Mediante las primeras, se busca capacitar al consumidor de manera inmediata,
esto es, sin que exista un intermediario. A modo de ejemplo, se puede señalar la
elaboración de material audiovisual, disponible para los usuarios tanto en la página
web institucional como en el canal Novasur (CNTV); la redacción de un manual del
consumidor; la distribución de folletos temáticos; la emisión de la publicación digital
“Revista del Consumidor”, etc. 32.
28 Fernández Fredes, Francisco: “Nueva Ley del Consumidor: innovaciones y limita-
ciones”, en Revista Perspectivas en Política, Economía y Gestión, Faculta de Ingeniería y Ciencias
Universidad de Chile, Vol. 1 Nº 2, 1998, Santiago, p. 118.
29 Art. 51 C. San.: “El Servicio Nacional de Salud deberá capacitar al individuo y a los gru-
pos sociales mediante acciones educativas, tendientes a compenetrarlos de su responsabilidad en

los problemas de salud personal y de la comunidad y para estimular su participación activa en la
solución de ellos”.
pp. 86 y 87.
31 http://www.sernac.cl/sernac2011/Sernac/organigrama.php, revisado el 16.08.2012.
32 http://www.sernac.cl/sernac2011/sernaceduca/, revisado el 16.08.2012.
Artículo 58 1135
Por otra parte, el Servicio además utiliza mecanismos de educación indirecta,

conforme a los cuales se busca traspasar competencias a otros sujetos que a su vez
interactuarán con los consumidores finales. En este grupo encontramos las capaci-
taciones para relatores –dirigentes sindicales, vecinales, etc.–; así como los cursos
de perfeccionamiento dirigidos a profesores de enseñanza básica y media, realizados
con el objeto de que éstos incorporen dichas temáticas en sus respectivas áreas de
trabajo33.
4.2. Análisis y estudios de productos, realizados a través de laboratorios o entidades

especializadas, de reconocida solvencia (art. 58 letra b LPC)
Se ha encargado al Servicio Nacional del Consumidor la realización de estudios

y análisis de productos que digan relación con las características propias del bien,
tales como su composición y contenido neto. De acuerdo al profesor Fernández,
la inclusión de este literal tendría la siguiente justificación: “en los países en vías de
desarrollo, cuyas organizaciones de consumidor no cuentan con los medios suficientes
para realizar investigaciones en materia de consumo, el acometimiento de este tipo de
estudios y su divulgación para el conocimiento público son también tareas propias de
los organismos oficiales de protección al consumidor”.34
Así las cosas, el fin de la realización de estos análisis, es informar sus resultados
al consumidor, así como interponer eventuales acciones judiciales, en caso de que se
adviertan infracciones a la ley Nº 19.496 o a su normativa complementaria.
Ahora bien, en lo que dice relación con las temáticas a las cuales puede abocarse la
institucionalidad en ejercicio de esta función, la LPC nada dice, razón por la cual, las
investigaciones pueden versar sobre una amplia gama de temas, tales como publicidad,
análisis económicos, estudios de mercado, exigencias de calidad, e incluso pueden
consistir en informes jurídicos35.
Por otra parte, cabe señalar que, de acuerdo al art. 58 LPC, la gestión de esta
función, debe encargarse a laboratorios o entidades especializadas, de reconocida sol-
vencia, por cuenta del Sernac, toda vez que en nuestro sistema jurídico, un servicio
pp. 86 y 87: “la instrumentación de tal política suele consistir en la incorporación de los contenidos
propios de la temática del consumo y del consumidor en los programas curriculares del sistema
regular de enseñanza, complementada por la impartición de cursos de capacitación a profesores y
dirigentes sociales que en sus propias organizaciones cumplen tareas de monitores en la capacitación
de sus congéneres”.
pp. 86 y 87.
pp. 86 y 87.
público puede cumplir con las labores encomendadas, por sí o bien encargándoselas
a un tercero36. En este sentido, ha señalado Camacho: “el ordenamiento ha de reco-
nocer que corresponde a la Administración su realización, aunque no necesariamente
lo debe hacer por sí, sino que cabe la gestión a través de terceros”37. En el caso que se
comenta, se justifica esta delegación de potestades, por la sofisticación técnica que se
requiere para la elaboración de los informes que se indican38.
Ahora bien, la elección del sujeto a quien se encomendará esta tarea, dependerá
según el costo que implique. En efecto, si el valor no supera las 250 UTM, puede ser
contratado de manera directa, en tanto que si excede dicho monto, el prestador del
servicio debe ser escogido, mediante un proceso de licitación pública, conforme a lo
establecido en el art. 9º de la ley Nº 18.57539.
De acuerdo al profesor Fernández, esta regla tiene por finalidad garantizar la
concurrencia en condiciones de igualdad de todas las instituciones interesadas en
realizar los análisis propuestos40, de tal manera que se satisfagan las garantías consti-
tucionales a no ser discriminado de manera arbitraria, consagradas en el art. 19 Nº 2
y 22 CPR41.
En todo caso el Servicio deberá dar cuenta detallada y pública de los procedi-
mientos y metodología utilizada para llevar a cabo las funciones contenidas en esta
letra.
36 Artículo 37 ley Nº 18.575: “Los servicios públicos podrán encomendar la ejecución de accio-
nes y entregar la administración de establecimientos o bienes de su propiedad, a las Municipalidades

o a entidades de derecho privado, previa autorización otorgada por ley y mediante la celebración de
contratos, en los cuales deberá asegurarse el cumplimiento de los objetivos del servicio y el debido
resguardo del patrimonio del Estado”.
Editorial LexisNexis, Santiago, 2003, pp. 86 y 87.
39 Art. 9º ley Nº 18.575: “Los contratos administrativos se celebrarán previa propuesta pública,
en conformidad a la ley./ El procedimiento concursal se regirá por los principios de libre concurrencia
de los oferentes al llamado administrativo y de igualdad ante las bases que rigen el contrato./ La
licitación privada procederá, en su caso, previa resolución fundada que así lo disponga, salvo que
por la naturaleza de la negociación corresponda acudir al trato directo”.
midor, pp. 86 y 87.
41 Art. 19 CPR: “La Constitución asegura a todas las personas: 2º.- La igualdad ante la ley.
En Chile no hay persona ni grupo privilegiados. En Chile no hay esclavos y el que pise su territo-
rio queda libre. Hombres y mujeres son iguales ante la ley./ Ni la ley ni autoridad alguna podrán
establecer diferencias arbitrarias. (…) 22º.- La no discriminación arbitraria en el trato que deben
dar el Estado y sus organismos en materia económica”.
Artículo 58 1137
4.3. Funciones de estudio

e investigación (art. 58 letras c y d LPC)
Conforme a la letra c) del art. 58 LPC, al Servicio Nacional del Consumidor le

corresponde –esta vez por sí– realizar estudios e investigaciones, destinados al facilitar
al consumidor un mejor conocimiento de las características de la comercialización de
los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. Con posterioridad, el literal d)
de la misma disposición, establece la función de promover la realización de similares
acciones entre otros miembros de la comunidad nacional.
En cumplimiento de este literal, es que el Sernac cuenta actualmente con un
“Departamento de Calidad y Seguridad Productos”, así como un “Departamento de
Estudios e Inteligencia”, los cuales se dedican al diseño, formulación y gestión de los
análisis indicados.
Cabe señalar que en general, esta labor se traduce en la elaboración y difusión de
rankings de empresas, confeccionados de acuerdo a distintos criterios, a saber: reclamos
ingresados a las plataformas de atención al público, precios de productos, etc.
Se puede advertir, entonces, que se trata de una herramienta mediante la cual se
interviene la economía nacional de manera indirecta, por lo que debe ser ejercida
con prudencia. En razón de lo anterior, es que la misma LPC, ha establecido que su
ejercicio, en caso alguno puede atentar en contra del D.L. Nº 211/1973, que Fija
Normas sobre la Defensa de la Libre Competencia.
No obstante, el profesor Fernández se ha pronunciado en contra de la incor-
poración de esta limitación, por cuanto en su opinión, se trataría de una advertencia
impropia. En este sentido, señaló que las labores realizadas por el Sernac, retratan el
mercado, por lo que no existirían argumentos dogmáticos válidos para su inclusión.
Semejante restricción, de acuerdo a este autor, correspondería a “un celo excesivo o
propio de los proveedores que tienen menores estándares de calidad reflejados en los
estudios del Servicio Nacional del Consumidor”42.
Por último, cabe señalar que además se le encarga al Sernac la función de pro-
mover la realización de investigaciones relativas al Derecho del Consumidor, entre
otros organismos, con el objeto de mejorar la cultura en materia de consumo. En
cumplimiento de lo anterior, es que la Institucionalidad puede incentivar a otros
agentes, tanto públicos como privados, a interesarse y elaborar documentos científicos
en estas materias. A modo de ejemplo, se pueden mencionar a los estudiantes de pre
y postgrado, las Universidades, los Centros de Estudios, etc.
42 Fernández Fredes, Francisco: “La Nueva Institucionalidad de la Protección de los De-
rechos de los Consumidores en nuestro País a partir de la ley Nº 19.955”, en Anuario de Derechos
Humanos, Centro de Derechos Humanos, Universidad de Chile, Santiago, 2005, p. 115.
4.4. El registro público de sentencias (art. 58 letra e LPC)
Conforme al art. 58 bis LPC, los Jueces de Letras y de Policía Local deben remitir
al Sernac, copia autorizada de las sentencias definitivas que se pronuncien sobre ma-
terias propias de la LPC, así como las sentencias interlocutorias que fallen cuestiones
de competencia, una vez que se encuentren ejecutoriadas43.
Esta obligación se establece con el objeto de que el organismo público confeccio-
ne y lleve un Registro Público de Sentencias recaídas sobre materias de consumo, el
cual se encuentra regulado por el Decreto Nº 18/2006/MinEcon, que establece el
Reglamento del Registro de Sentencias de la ley Nº 19.496.
En concreto, el responsable del cumplimiento de esta función es el Jefe de la Di-
visión Jurídica del Servicio, quien recibe las resoluciones que le envían cada uno de
los Directores Regionales, a quienes le han sido remitidas por parte de los Tribunales
correspondientes al territorio de su competencia44.
El establecimiento de este Registro tiene como finalidad servir de ayuda para los
distintos operadores del derecho, esto es, tanto para aquellos que litigan –incluida la
Unidad Judicial del Servicio Nacional del Consumidor–, como para aquellos otros
que se dedican a la investigación. Por otra parte, el mismo Reglamento señala que el
Sernac podrá opcionalmente analizar y tratar los datos contenidos en las sentencias,
con el objeto de incorporarlos en sus respectivos programas de trabajo45.
Conforme al art. 4º inc. 1° del Reglamento, el Registro debe almacenar de manera
electrónica una copia digital e íntegra de los antecedentes remitidos, debiendo incor-
porase una referencia a dicho documento en la página web institucional, de tal manera
43 Artículo 58 bis inc. 1° LPC: “Los jueces de letras y de policía local deberán remitir al Ser-
vicio Nacional del Consumidor copia autorizada de las sentencias definitivas que se pronuncien
sobre materias propias de la presente ley y de las sentencias interlocutorias que fallen cuestiones
de competencia, una vez que se encuentren ejecutoriadas. Un reglamento determinará la forma en
que será llevado el registro de estas sentencias”.
44 Art. 3º Decreto Nº 18/MinEcon/2006, que contiene el Reglamento del Registro de Sen-
tencias de la ley Nº 19.496: “Obligación de los juzgados de letras y juzgados de policía local de
remitir las sentencias ejecutoriadas. Los juzgados de letras y los juzgados de policía local de todo el
territorio nacional deberán enviar a la Dirección Regional del Servicio Nacional del Consumidor
correspondiente, copia íntegra y autorizada de toda sentencia firme o ejecutoriada a que se refiere
el artículo 1º de este reglamento./ Por su parte, los Directores Regionales del Servicio Nacional del
Consumidor remitirán dichas sentencias al Jefe de la División Jurídica del Servicio, en la ciudad de
Santiago, quien dispondrá el registro de las copias dentro de las secciones señaladas en el artículo
2º”.
45 Art. 4º inc. final Decreto Nº 18/MinEcon/2006: “Adicionalmente, el Servicio podrá hacer
un análisis y tratamiento de los datos contenidos en las sentencias, con el objeto de utilizarlos en
sus programas de trabajo, en concordancia con las facultades que le concede la ley”.
Artículo 58 1139
que cualquier interesado pueda acceder fácilmente a él46. No obstante lo anterior, se

debe dar copia física a todo aquel que lo solicite, a costa de este último47.
Por otra parte, el Registro de Sentencias debe encontrarse estructurado en base a
las siguientes cinco secciones:
a) Sentencias condenatorias y absolutorias sobre infracción a las normas de la ley
Nº 19.496, y que dispongan o no el pago de indemnización por daños y/o perjuicios
u otra forma de reparación;
b) Sentencias que acojan o rechacen el pago de indemnización de daños y/o
perjuicios, derivados del incumplimiento de las referidas normas, o bien ordenen la
reparación que corresponda;
c) Sentencias que acojan o rechacen la declaración de nulidad de una o varias
cláusulas abusivas contenidas en un contrato de adhesión, en conjunto con aquellas
que denieguen o den lugar a obtener la prestación incumplida y las que ordenen o
no den lugar a la cesación del acto que afecte el ejercicio de los derechos de los con-
sumidores;
d) Sentencias interlocutorias, dictadas por los jueces de letras y de policía local, que
fallen cuestiones de competencia en materias propias de la ley Nº 19.496, y
e) Sentencias recaídas en el procedimiento especial para protección del interés
colectivo o difuso de los consumidores48.
Por último, cabe señalar que el art. 5º del Reglamento establece la obligación
del Sernac de elaborar y remitir, en el mes de marzo de cada año, un informe con
46 http://www.sernac.cl/sernac2011/leyes/registro.php, revisado el 03.09.2012.

47 Art. 4º inc. 1° Decreto Nº 18/MinEcon/2006: “Tratamiento y difusión de los datos aportados
por las sentencias incluidas en el Registro. El Servicio Nacional del Consumidor incorporará en
forma digital el contenido íntegro de las sentencias que le sean remitidas en ficheros almacenados
electrónicamente. Una referencia a dichas sentencias será difundida en el Portal del Servicio en
Internet. Sin perjuicio de lo anterior, se dará copia de éstas a cualquier interesado que lo solicite,
a su costa”.
48 Art. 2º Decreto Nº 18/MinEcon/2006: “Características del Registro. El Registro será público
y estará a cargo del Servicio Nacional del Consumidor, el cual lo organizará y mantendrá, en base
a las sentencias antes citadas. El registro tendrá 5 secciones en las cuales se reunirán las sentencias,
según la materia del procedimiento judicial en que se han dictado: 1. Sentencias condenatorias
y absolutorias sobre infracción a las normas de la ley Nº 19.496, y que dispongan o no el pago
de indemnización por daños y/o perjuicios u otra forma de reparación; 2. Sentencias que acogen
o rechazan el pago de indemnización de daños y/o perjuicios, derivados del incumplimiento de
las referidas normas, o bien ordenan la reparación que corresponda; 3. Sentencias que acogen o
rechazan la declaración de nulidad de una o varias cláusulas abusivas de un contrato de adhesión;
las que denieguen o den lugar a obtener la prestación incumplida y las que ordenen o no den lugar
a la cesación del acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores; 4. Sentencias
interlocutorias, una vez ejecutoriadas, dictadas por los jueces de letras y de policía local, que fallen
cuestiones de competencia en materias propias de la ley Nº 19.496. 5. Sentencias recaídas en el
procedimiento especial para protección del interés colectivo o difuso de los consumidores”.
estadísticas relevantes emanadas de las sentencias del registro, a la Academia Judicial

de la Corporación Administrativa del Poder Judicial, al Instituto de Jueces de Policía
Local, y todas las demás instituciones que estime pertinente49.
4.5. La función de mediación (art. 58 letra f LPC)
De acuerdo al art. 58 letra f ) LPC, el Servicio Nacional del Consumidor, tiene la

función de “recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos
y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que
voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime
convenientes”.
La facultad señalada con anterioridad, tradicionalmente se la ha conocido como
mediación, aunque técnicamente no tenga exactamente tal naturaleza. En efecto, se
entiende por mediación al “proceso que emplea a un tercero neutral –el mediador-
para facilitar las negociaciones entre las partes de un conflicto con el fin de llegar a
una solución mutuamente aceptable”50.
En el mismo sentido señala Suares, que lo característico de estos sistemas “es la
inclusión de una tercera parte, ‘el mediador’, que actúa para ayudar a las otras dos
partes ‘disputantes’ a alcanzar un acuerdo, pero cuyas intervenciones no tienen la
obligatoriedad de ser aceptadas por los disputantes”51.
Ahora bien, y tal como señala el literal que se comenta, el Sernac –el tercero im-
parcial– se debe limitar a recibir el reclamo interpuesto por el consumidor en cualquiera
de sus plataformas de atención al público –presencial, internet o por vía telefónica– y
ponerlo en conocimiento del proveedor, para que este último voluntariamente pueda
proponer al reclamante alternativas de solución. Así las cosas, el Servicio en realidad
no coopera en la elaboración de una solución, sino que únicamente pone en contacto
a las partes en conflicto.
Sin perjuicio de lo anterior, la función en comento sí comparte una característica
importante de la mediación, cual es, la circunstancia de que la Institucionalidad no
49 Art. 5º Decreto Nº 18/2006/MinEcon: “Elaboración de un informe anual estadístico. El
Servicio Nacional del Consumidor elaborará y remitirá en el mes de marzo de cada año, un informe
con las estadísticas relevantes contenidas en el Registro, a la Academia Judicial de la Corporación
Administrativa del Poder Judicial, al Instituto de Jueces de Policía Local, y otras instituciones que
estime pertinente”.
50 Picker, Bennet: Manual para la resolución de conflictos comerciales, Editorial Paidós, Buenos
Aires, 2001, p. 16.
51 Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas, Editorial Paidós,
Buenos Aires, 2005, p. 50. En el mismo sentido: Picker, Bennet: Op. Cit., p. 16: “A diferencia de
un árbitro o un juez, el mediador no le impone una solución a las partes intervinientes. En lugar de
ello, trabaja con las partes para ayudarlas a definir sus objetivos y resolver sus diferencias”.
Artículo 58 1141
imponga a las partes una solución a la disputa. En efecto, tal como se ha señalado “en
contraste con procedimientos legales tales como el arbitraje o el juicio, la mediación
no es un proceso en el que el mediador tenga la facultad de tomar decisiones por las
partes”52.
En este mismo sentido se ha pronunciado la Contraloría General de la República,
cuando fue consultada por la empresa Bellsouth. En dicha ocasión, el órgano contralor
dictaminó que “las atribuciones del Servicio Nacional del Consumidor, en lo relativo
a conflictos que se susciten entre consumidores y proveedores, se reducen al ejercicio
de una mediación extrajudicial entre las partes involucradas, promoviendo el enten-
dimiento voluntario entre ellas, pero no se extienden a la facultad de decidir acerca
de la vigencia o interpretación de las cláusulas de los contratos respectivos”53.
Por otra parte, cabe señalar que se trata de un procedimiento gratuito para las
partes intervinientes, en aplicación del art. 6º de la ley Nº 19.880, que Establece el
Principio de Gratuidad de los Procedimientos Administrativos54.
En lo que dice relación con el ámbito de aplicación de la mediación contemplada
en el art. 58 LPC, no cabe duda que el Servicio es competente para recibir aquellos
reclamos que digan relación con la infracción a la LPC. Pero ¿qué ocurre con las
contravenciones a su normativa complementaria, esto es, de aquellas disposiciones
que regulan materias especiales? De acuerdo al profesor Aimone, en estos casos, el
Sernac “es competente para recibir cualquiera denuncia contra un proveedor, aunque
no sea competente para pronunciarse sobre ella”55.
En la práctica, en aquellos casos en los cuales exista otro organismo público, que
también ejerza labores de mediación, el Servicio Nacional del Consumidor, remite el
reclamo ante dicha institucionalidad, lo cual se encuentra conteste con el principio de
inexcusabilidad contemplado en el art. 14 de la ley Nº 19.880, conforme al cual todo
organismo de la Administración del Estado, cuya intervención haya sido requerida en
un asunto que no sea de su competencia, debe remitir los antecedentes a la autoridad
que de acuerdo al ordenamiento jurídico, sí debe pronunciarse sobre ello56.
52 Kolb, Deborah: “Otro modo de zanjar disputas. La práctica de la mediación”, en Kolb,
Deborah y otros: Cuando hablar da resultado. Perfiles de mediadores, Editorial Paidós, Buenos Aires,
1996, p. 18.
53 CGR, Dictamen Nº 26.297, 20.05.2009.
54 Art. 6º ley Nº 19.880: “Principio de gratuidad. En el procedimiento administrativo, las
actuaciones que deban practicar los órganos de la Administración del Estado serán gratuitas para
los interesados, salvo disposición legal en contrario”.
55 Aimone Gibson, Enrique: Op. Cit., p. 170.
56 Art. 14 ley Nº 19.880: “Principio de inexcusabilidad. La Administración estará obligada a
dictar resolución expresa en todos los procedimientos y a notificarla, cualquiera que sea su forma
de iniciación./ Requerido un órgano de la Administración para intervenir en un asunto que no
sea de su competencia, enviará de inmediato los antecedentes a la autoridad que deba conocer
Por otra parte, y tal como se adelantó, la mediación es una instancia de resolución
de conflicto voluntaria tanto para el consumidor como para el proveedor. En efecto,
ni el primero se encuentra obligado a promoverla –si así lo desea, puede interponer
directamente una acción judicial–, ni el segundo a responder la comunicación que le
envíe el Servicio Nacional del Consumidor.
Lo anterior, ha dado pie para que pueda presentarse una eventual contradicción
entre esta función y la facultad que se le confiere al Sernac para solicitar información
conforme a la parte final del art. 58 LPC. En efecto, la voluntariedad del proveedor
para otorgar una respuesta al traslado del reclamo interpuesto por el consumidor,
podría ser puesta en duda, en caso de que éste se realice de manera conjunta con una
solicitud de información realizada de acuerdo a la potestad contemplada en los incisos
finales del art. 58 LPC, y cuya negativa injustificada a darle respuesta sí hace incurrir
al proveedor en responsabilidad infraccional.
A este respecto, la Corte de Apelaciones de Santiago, en “Sernac con Promotora
CMR Falabella S.A.”, estimó que la potestad de la Institucionalidad para solicitar
información cede frente a la función contemplada en el literal f ), de tal manera
que se mantendría la voluntariedad de la respuesta. En efecto, en este caso, sostuvo
que “la función que el Servicio debe desarrollar en relación a los reclamos de los
consumidores, (…) está orientada a hacer el enlace con el proveedor denunciado
por el consumidor, a fin de explorar y promover un posible arreglo extrajudicial.
Como queda de manifiesto de la lectura de la disposición, tanto la concurrencia
del proveedor a esta citación, como las alternativas de solución que éste proponga
y la posibilidad de alcanzar un acuerdo con el consumidor, son cuestiones que
quedan entregadas a la voluntad de ambas partes, por lo que el requerimiento de
información básica comercial relacionada con el acto de consumo específico respecto
del cual se reclama, resulta ajeno al carácter que se le ha impreso a dicha instancia
administrativa y no parece ser una hipótesis respecto de la cual el legislador hubiera
previsto el ejercicio de la citada facultad”57.
Otra corriente jurisprudencial en tanto, ha fallado que siempre que el Servicio
Nacional del Consumidor requiera información a los proveedores, en uso de la facul-
tad especial que le concede la LPC, y cumpliéndose los requisitos legales para ello, la
respuesta será obligatoria, sin importar si ésta se ejerce en el marco de una mediación
según el ordenamiento jurídico, informando de ello al interesado./ En los casos de prescripción,

renuncia del derecho, abandono del procedimiento o desistimiento de la solicitud, así como la
desaparición sobreviniente del objeto del procedimiento, la resolución consistirá en la declara-
ción de la circunstancia que concurra en cada caso, con indicación de los hechos producidos y
las normas aplicables”.
57 “Sernac con Promotora CMR Falabella S.A.”, C. Ap. Santiago, Ing.904-10, 23.06.10, en
relación a Rol Nº 13.679-FGA-07, 15.01.10, 3 JPL Santiago, se declara inadmisible recurso de
queja, Ing. C.S. 4685-10, 13.07.10.
Artículo 58 1143
o no58. Al respecto cabe señalar que si bien, se trata de una consideración correcta,
el deber del proveedor se limita a otorgar a la Institucionalidad los antecedentes re-
queridos, mas no a contestar el traslado relativo al reclamo del consumidor, el cual
mantiene su carácter de voluntario.
En cuanto a los efectos jurídicos a que pueden dar origen las gestiones de media-
ción, cabe señalar primeramente que de acuerdo al texto actual del art. 26 LPC, la
sola interposición del reclamo ante alguna de las plataformas de atención de público
del Sernac, suspende el plazo de prescripción de seis meses contemplado para la
responsabilidad infraccional59.
Por otra parte, en caso de que se genere un acuerdo entre las partes intervinientes,
éste debe constar en un documento que tendrá el carácter de transacción extrajudi-
cial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para
perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor. Nada se dice respecto de
la responsabilidad civil que pudiera derivarse de la conducta infraccional, la cual por
tanto, subsistirá, salvo que en el mismo documento, se haga renunciar a las acciones
civiles que hubiesen resultado procedentes.
4.6. Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas

con la protección de los derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas
que comprometan los intereses generales de los consumidores (art. 58 letra g LPC)
A diferencia de algunas agencias de protección al consumidor contempladas en

derecho Comparado60, el Servicio Nacional del Consumidor, no es un organismo
58 En este sentido: “Sernac con Banco Estado”, Rol Nº 14.708-Dio-09, 3 JPL Santiago,
11.05.10, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 3001-2010, 24.11.10; “Sernac con Paris Co-
rredores de Seguros”, C. Ap. Santiago, Ing. 6386-09, 27.07.09, que revoca, Rol Nº 94.796-8-08,
1 JPL Las Condes, 20.01.09; “Sernac con Corredora de Seguros Ripley”, C. Ap. Santiago, Ing.
1579-09, 14.04.09.
59 Art. 26 LPC: “Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona
por la presente ley prescribirán en el plazo de seis meses, contado desde que se haya incurrido en la
infracción respectiva./ El plazo contemplado en el inciso precedente se suspenderá cuando, dentro
de éste, el consumidor interponga un reclamo ante el servicio de atención al cliente, el mediador
o el Servicio Nacional del Consumidor, según sea el caso. Dicho plazo seguirá corriendo una vez
concluida la tramitación del reclamo respectivo. / Las sanciones impuestas por dichas contravencio-
nes prescribirán en el término de un año, contado desde que hubiere quedado a firme la sentencia
condenatoria”.
60 Art. 105 Código de Protección y Defensa del Consumidor, ley Nº 29.571, Perú : “El Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi)
es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infrac-
ciones a las disposiciones contenidas en el presente Código, así como para imponer las sanciones
y medidas correctivas establecidas en el presente capítulo, conforme al Decreto Legislativo núm.
fiscalizador, razón por la cual no tiene facultades para aplicar y hacer cumplir la
normativa que rige las actividades sujetas bajo su vigilancia61, tal como ocurre por
ejemplo, entre nosotros, con las Superintendencias62.
En efecto, el Servicio carece de atribuciones para imponer sanciones a los provee-
dores de manera directa, razón por la cual debe limitarse a denunciar las actividades
lesivas ante los organismos competentes, para que sean éstos los que en definitiva
establezcan la responsabilidad infraccional y/o civil si procediere.
En este sentido, ha señalado el profesor Fernández: “la facultad del Servicio
para velar por el cumplimiento de este tipo de normas está circunscrita a formular
denuncia sobre su transgresión al órgano competente cuando se trate de disposicio-
nes cuya aplicación o fiscalización esté confiada a otro organismo o a una instancia
jurisdiccional”63. Así las cosas, en uso de esta prerrogativa, el Sernac se encuentra
facultado para interponer una denuncia no sólo ante los Tribunales de Justicia, sino
que también ante cualquier otro organismo que resulte competente.
1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi. Dicha competencia solo puede ser negada
cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango
de ley./ Para la cobertura a nivel nacional el Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede
constituir órganos resolutivos de procesos sumarísimos de protección al consumidor o desconcen-
trar la competencia de la Comisión de Protección al Consumidor en las comisiones de las oficinas
regionales que constituya para tal efecto; crear comisiones adicionales o desactivarlas conforme lo
justifique el aumento o disminución de la carga procesal; o celebrar convenios con instituciones
públicas debidamente reconocidas para, de acuerdo a sus capacidades, delegarle facultades o las
de secretaría técnica. La delegación está sujeta a las capacidades de gestión requeridas para ello, la
coparticipación en el desarrollo de las mismas, la factibilidad de la mejora en la atención y otros
criterios relevantes sobre el particular”.
midor, p. 85.
62 Art. 3º Ley 18.410: “Corresponderá a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles:
23.- Sancionar el incumplimiento de las normas técnicas y reglamentarias vigentes o que se establez-
can en virtud de la legislación eléctrica, de gas y de combustibles líquidos relativas a las instalaciones
correspondientes, con desconexión de éstas, multas o ambas medidas”; art. 2º ley N° 16.395: “Las
funciones esenciales de la Superintendencia de Seguridad Social, son las siguientes: c) Supervigilar
y juzgar la gestión administrativa de las instituciones de previsión social”; art. 2º ley N° 18.902:
“Corresponderá a la Superintendencia de Servicios Sanitarios la fiscalización de los prestadores de
servicios sanitarios, del cumplimiento de las normas relativas a servicios sanitarios y el control de
los residuos líquidos industriales que se encuentren vinculados a las prestaciones o servicios de las
empresas sanitarias, pudiendo al efecto, de oficio o a petición de cualquier interesado, inspeccionar
las obras de infraestructura sanitaria que se efectúen por las prestadoras, tomando conocimiento
de los estudios que le sirven de base”.
p. 86.
Artículo 58 1145
Por otra parte, se debe tener presente que de acuerdo a la Contraloría General
de la República, el Servicio Nacional del Consumidor en mérito de los antecedentes
con que cuente, puede decidir si respecto de una conducta determinada, ejercerá
o no acciones judiciales, cuya interposición por tanto no sería obligatoria. Se tra-
taría, entonces, de una potestad de carácter discrecional, entendida por el órgano
contralor como “la facultad de elección de la administración, dentro del marco
legal y en su ámbito de competencia, de llevar a cabo tales actuaciones cuando la
situación lo amerite”64.
Ahora bien, cabe realizar dos precisiones respecto de la procedencia de esta prerro-
gativa, a saber: la normativa involucrada y el tipo de interés comprometido.
a) Normativa cuya transgresión puede denunciar

el Servicio Nacional del Consumidor
De acuerdo al texto actual del art. 58 LPC se otorga al Servicio Nacional del
Consumidor, la facultad de “velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y
reglamentarias relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores
y hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los
consumidores”65, la cual puede ser ejercida cuando se infrinjan tanto la ley Nº 19.496,
como su normativa complementaria.
a.1) Facultades judiciales

relativas a infracción de leyes especiales
El inciso segundo del art. 58 LPC, establece que “la facultad de velar por el cumpli-
miento de normas establecidas en leyes especiales que digan relación con el consumidor,
incluye la atribución del Servicio de denunciar los posibles incumplimientos ante los
organismos o instancias jurisdiccionales respectivos y de hacerse parte en las causas en
que estén afectados los intereses generales de los consumidores, según los procedimientos
que fijan las normas generales o los que se señalen en esas leyes especiales”.
De la lectura de la disposición señalada, queda claro que en estos casos, se otorga
al Sernac, tanto la potestad de interponer denuncias, como de hacerse parte en
64 CGR, Dictamen Nº 50.183, 07.11.2007. En la misma resolución, el organismo contralor,

estimó que: “en relación con la negativa del Sernac para iniciar las acciones de interés colectivo
contempladas en el artículo 50, inciso quinto, de la ley Nº 19.496 por no considerarlas pertinentes,
debe tenerse presente que dicho Servicio está facultado para resolver, en mérito de los antecedentes
de que disponga, si ejercerá las acciones legales que correspondan ante el Juez competente o si, por
el contrario, no hará uso de esa facultad”.
65 Art. 58 letra g) LPC.
aquellos procedimientos ya iniciados, potestad que es reiterada en la ley Nº 20.423

dentro del ámbito del Turismo66.
Se trata eso sí de una facultad limitada, por cuanto se la debe entender a la luz de
lo dispuesto en el art. 2º bis LPC, conforme al cual la ley Nº 19.496 resultará apli-
cable a actividades regulada por leyes especiales, sólo de manera excepcional, cuando
concurra alguno de los supuestos establecidos expresamente en dicha disposición, a
saber: respecto de las materias silenciadas por ellas; cuando se encuentre comprometido
el interés colectivo o difuso de los consumidores; y cuando –encontrándose compro-
metido el interés individual del consumidor– no contemple la normativa especial, un
procedimiento indemnizatorio67.
Por otra parte, desde el punto de vista material, además la aplicación de la LPC
a ciertos mercados es aún más restringida. En efecto, conforme al su art. 2º, sólo
le quedarán sujetos los contratos de salud y de educación de la enseñanza básica,
media, técnico profesional y universitaria, en las materias explícitamente señaladas
en dicha disposición. Respecto de la venta de viviendas, la aplicabilidad se limita a
lo que no diga relación con las normas de calidad contenidas en la ley Nº 19.472,
y únicamente a los contratos que versen sobre viviendas que puedan ser calificadas
como de económicas68.
66 Art. 51 ley Nº 20.423 del Sistema Institucional para el Desarrollo del Turismo: “El Servicio
Nacional del Consumidor y el Servicio Nacional de Turismo, a través de sus directores regionales;
Carabineros de Chile, las Municipalidades y cualquier persona podrán efectuar la denuncia respectiva
al Juzgado de Policía Local correspondiente al domicilio del establecimiento en que se detecte la
infracción, a fin de que se aplique la sanción a que haya lugar, de conformidad al procedimiento
establecido en la ley Nº 18.287. El afectado podrá actuar como parte durante todo el procedimien-
to, hasta el cumplimiento de la sentencia de término./ En los casos que corresponda, el ejercicio
manifiestamente abusivo de acciones judiciales con la finalidad de entorpecer la operación de un
agente del mercado será sancionado de conformidad a lo establecido en la ley Nº 20.169, sobre
competencia desleal”.
67 Art. 2º bis LPC: “No obstante lo prescrito en el artículo anterior, las normas de esta ley
no serán aplicables a las actividades de producción, fabricación, importación, construcción, dis-
tribución y comercialización de bienes o de prestación de servicios reguladas por leyes especiales,
salvo: a) En las materias que estas últimas no prevean; b) En lo relativo al procedimiento en las
causas en que esté comprometido el interés colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, y el
derecho a solicitar indemnización mediante dicho procedimiento, y c) En lo relativo al derecho del
consumidor o usuario para recurrir en forma individual, conforme al procedimiento que esta ley
establece, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado
en el incumplimiento de una obligación contraída por los proveedores, siempre que no existan
procedimientos indemnizatorios en dichas leyes especiales”.
68 Art. 58 letra g) inc. 3º LPC: “En el caso de la letra e) del artículo 2º, la intervención del
Servicio Nacional del Consumidor estará limitada a aquellos contratos de venta de viviendas a que
se refiere el artículo 1º del decreto con fuerza de ley Nº 2, de 1959, sobre plan habitacional, cuyo
texto definitivo fue fijado en el decreto Nº 1.101, de 1960, del Ministerio de Obras Públicas”; art.
Artículo 58 1147
Por último, cabe señalar que en relación al uso de esta potestad, se ha planteado
la discusión acerca de si ella podría importar la transgresión del principio non bis in
idem, cuando de manera previa a la denuncia del Sernac, se hubiere sancionado a la
empresa conforme a un procedimiento administrativo.
Al respecto, cabe señalar que una consideración como la señalada, carece de
fundamento de acuerdo al texto actual de la LPC. En efecto, con anterioridad a la
entrada en vigencia de la ley Nº 19.955, la disposición que se comenta señalaba que
esta prerrogativa sólo podía ser ejercida “cuando esa facultad no está entregada al co-
nocimiento y resolución de otros organismos o instancias jurisdiccionales, salvo para
denunciar ante ellos las posibles infracciones”69. Pues bien, con la entrada en vigencia
de la ley señalada, se eliminó dicha referencia, de tal manera que la labor del Sernac
no encuentra tal limitación.
En este mismo sentido, se ha pronunciado la Corte de Apelaciones de San Miguel,
al estimar que la responsabilidad infraccional por vulneración a la ley Nº 19.496
presenta una naturaleza diversa a aquella otra investigada en los sumarios sanitarios.
En este caso, el Tribunal argumentó que “la responsabilidad infraccional investigada
en autos, en cuanto a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores,
corresponde a una materia distinta de aquella investigada en los sumarios sanitarios
referidos por la denunciada (…), por lo que ambos procedimientos son perfectamente
compatibles, no afectando de modo alguno el principio non bis in idem”70.
Reforzando la tesis anterior, se fallado asimismo que aun existiendo una condena
administrativa previa, no se configuraría una transgresión al principio señalado, por
cuanto no se cumpliría uno de sus presupuestos, cual es, que tanto la primera sanción,
como aquella otra que se pretende imponer, provengan de organismos que tengan una
misma naturaleza. En este sentido, ha señalado el Segundo Juzgado de Policía Local
de Las Condes, que “en relación a los fundamentos de la excepción del principio non
bis in idem, cabe señalar que las facultades de la autoridad sanitaria (…) son de orden
administrativo y no obstan a las facultades de los órganos jurisdiccionales de conocer
y juzgar los hechos sometidos a su conocimiento”71.
1º inc. 1º D.F.L. Nº 2 sobre Plan Habitacional: “Se considerarán ‘viviendas económicas’, para los
efectos del presente decreto con fuerza de ley, las que se construyan en conformidad a sus disposi-
ciones, tengan una superficie edificada no superior a 140 metros cuadrados por unidad de vivienda
y reúnan los requisitos, características y condiciones que determine el Reglamento Especial que
dicte el Presidente de la República”.
69 Art. 58 letra e LPC, texto original.
70 “Sernac con Braun Medical S.A.”, C. Ap. San Miguel, Ing. 187-2010, 17.05.2010, que
confirma Rol Nº 3422-4-2008, JPL San Bernardo, 18.01.2010.
71 “Sernac con Falabella SACI”, Rol Nº 29.517-10-2007, 2 JPL Las Condes, 04.09.2008.
En el mismo sentido: “Sernac con Banco de Chile”, Rol Nº 18.650-AMS-05, 16.03.06, 3 JPL
Santiago; “Sernac con Braun Medical S.A.”, Rol Nº 3.422-4-2008, JPL San Bernardo, 18.01.2010,
confirmada por la C. Ap. San Miguel, Ing. 187-2010, 17.05.2010.
a.2) Facultades judiciales relativas a la infracción a la ley Nº 19.496

Si bien existe claridad en orden a atribuir al Sernac la prerrogativa tanto de de-
nunciar como de hacerse parte de acciones judiciales ya interpuestas, cuando se trata
de la vulneración a una normativa especial, tal consenso desaparece.
En efecto, el inc. 1º del art. 58 letra g) LPC, que consagra las potestades del Sernac
para velar por el cumplimiento de la ley Nº 19.496, señala de manera bastante escueta,
que ella incluye la facultad de “hacerse parte en aquellas causas que comprometan los
intereses generales de los consumidores”, lo cual ha dado pie para que se le niegue la
atribución de iniciar acciones judiciales autónomas.
Se debe tener presente eso sí, que esta discusión se refiere únicamente a la posibilidad
de interponer denuncias ante los Juzgados de Policía Local, por cuanto el Servicio –por
disposición expresa del art. 51 LPC– es legitimado activo de las demandas que se inter-
pongan por vulneración del interés colectivo o difuso, ante los Juzgados Civiles72.
a) El Servicio Nacional del Consumidor sólo tiene facultades para hacerse parte
en procedimientos ya iniciados.
De acuerdo a una primera tesis, el Servicio Nacional del Consumidor, sólo tendría
facultades para hacerse parte de un procedimiento ya iniciado, no pudiendo, por tanto,
interponer una denuncia de manera independiente.
Se fundamenta esta tesis en el tenor literal del art. 58 letra g) LPC, en el cual
únicamente se hace mención a la potestad de “hacerse parte”, silenciándose cualquier
referencia a la posible interposición de una denuncia, la que sí se contempla de manera
expresa en el inciso segundo de este literal, a propósito de las contravenciones a leyes
especiales que tutelen igualmente al consumidor.
La justificación de esta decisión del legislador, radicaría en que el desconocimiento
de las normas jurídicas por parte del consumidor, se incrementaría de manera con-
siderable, cuando se trata de normas particulares, razón por la cual se permitiría una
mayor intervención de la autoridad en este ámbito73.
Este fue el criterio seguido por el Tercer Juzgado de Policía Local de Providencia
–confirmado por la Corte de Apelaciones de Santiago–, el cual desestimó una denuncia
interpuesta por el Sernac, precisamente no por no haber existido un proceso previo,
al cual el órgano administrativo podría haberse hecho parte74. En este caso, el Tribunal
72 Art. 51 LPC: “El procedimiento señalado en este Párrafo se aplicará cuando se vea afectado
el interés colectivo o difuso de los consumidores. Este procedimiento especial se sujetará a las si-
guientes normas de procedimiento. / Todas las pruebas que deban rendirse, se apreciarán conforme
a las reglas de la sana crítica. / 1.- Se iniciará por demanda presentada por: a) El Servicio Nacional
del Consumidor”.
73 Argumento de Salcobrand en consulta a CGR, Dictamen Nº 69.307, 14.12.2009.
74 “Sernac con T4F Chile S.A.”, 6028-10, 3 JPL Providencia, 20.04.10, confirmada por la C.
Ap. de Santiago, con 1 voto de minoría, Ing. 1874-2010, 29.09.10, se declara inadmisible recurso
de queja C.S., Ing. 7381-2010, 15.10.10.
Artículo 58 1149
consideró que el texto actual de la LPC habría privado al Servicio de la potestad de

interponer denuncias de manera autónoma, facultad que sí tenía con anterioridad a
la entrada en vigencia de la ley Nº 19.95575.
b) El Servicio Nacional del Consumidor tiene facultades tanto para interponer
denuncias como para hacerse parte en procedimientos ya iniciados.
De acuerdo a una segunda línea jurisprudencial –mayoritaria por cierto76– el
Sernac tendría facultades tanto para hacerse parte de un procedimiento ya iniciado,
como para interponer una acción de manera independiente.
En este sentido ha señalado Fernández Fredes, que “la Ley (…) ha investido al
mencionado organismo, además de la facultad que ya tenía para denunciar ante los Juzga-
dos de Policía Local las infracciones por incumplimiento de esta normativa, la de hacerse
parte –y, por consiguiente, desempeñar un papel activo– en las causas puramente civiles
en que se ventilen cuestiones atinentes al interés general de los consumidores”77.
Los argumentos para sustentar esta tesis son los siguientes:
b.1. Las facultades judiciales del Servicio Nacional del Consumidor se encuentran
contempladas en el inc. 1º del art. 58 letra g) LPC cuando le encarga la misión de
“velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas
con la protección de los derechos de los consumidores”, así como en la potestad ge-
nérica consagrada en el encabezado de la misma disposición.
b.2. Negar al Sernac la facultad de interponer acciones judiciales, pondría de
cargo de los consumidores, el deber de solicitar la responsabilidad infraccional del
proveedor por incumplimiento de la ley Nº 19.496, lo que implicaría dejar en manos
de privados, el cumplimiento de un deber público.
b.3. La voz “hacerse parte” significa simplemente comparecer ante un tribunal o
“tomar la calidad de parte” en un juicio, lo cual puede realizarse tanto al iniciar una
acción judicial, como al adherirse a un proceso ya iniciado. Esta consideración en-
cuentra fundamento en el art. 200 CPC, que establece los plazos para hacerse parte
75 Conforme al texto original de la LPC, la facultad del Sernac se encontraba redactada en
los siguientes términos: art. 58 LPC: “Corresponderán especialmente al Servicio Nacional del
Consumidor las siguientes funciones: e) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y
reglamentarias relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores./ La facultad de
velar por el cumplimiento de otras normas que digan relación con el consumidor, a que se refiere
el inciso primero y la letra e) del inciso segundo de este artículo, sólo puede ser ejercida cuando esa
facultad no está entregada al conocimiento y resolución de otros organismos o instancias jurisdic-
cionales, salvo para denunciar ante ellos las posibles infracciones”.
76 “Sernac con Comercial D y S S.A.”, JPL Quilicura, 24.08.07, confirmada por la C. Ap.
Santiago, Ing. 5559-07, 21.11.07; “Sernac con Falabella SACI”, Rol Nº 97.205-3, JPL Huechu-
raba, 23.11.09, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 11-2010, 27.01.2010; “Sernac con Alto
Store Co S.A.”, Rol Nº 24.036-3-2004, 1 JPL Las Condes, 17.03.2005.
77 Fernández Fredes, Francisco: Nueva Ley del Consumidor: innovaciones y limitaciones,
p. 122.
en la Corte correspondiente, en caso de que se haya interpuesto un recurso de apela-

ción, el cual rige tanto para el requirente como para el recurrido, demandante como
demandado, esto es sin importar la posición jurídica de ellos tengan78.
b.4. Respecto al argumento de la tesis anterior, conforme a la cual se justificaría
la intervención del Sernac únicamente en aquellos mercados regulados de manera
especial, cabe señalar que dicha consideración olvida que un lego en derecho –como
lo es un consumidor medio–, no distingue entre leyes generales y especiales. Para el
sujeto tutelado por tanto, las leyes se conocen o no se conocen, pero no puede iden-
tificar si se trata de una norma general o particular.
b.5. Negar la facultad de denuncia autónoma se explicaría sólo en caso de que
el Servicio fuere un ente sancionador y fiscalizador, toda vez que en tal caso podría
por sí, aplicar el derecho. De esta manera, al carecer el Sernac de las atribuciones
antedichas, no le queda otra vía que recurrir a las instancias jurisdiccionales y admi-
nistrativas competentes para cumplir con el mandato que se le ha conferido de velar
por la protección de los consumidores.
b) El interés involucrado
De acuerdo a lo preceptuado en los arts. 51 Nº 1 y 58 letra g LPC, el Sernac
podrá ejercer sus acciones judiciales únicamente cuando se encuentre comprometido
el interés colectivo, difuso o general de los consumidores.
La ley define a las acciones que tienen por objeto tutelar el interés colectivo,
como aquellas “se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto deter-
minado o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por un vínculo
contractual”79.
Las acciones que se interponen en protección del interés difuso, en tanto las concibe
como aquellas otras que “se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de
consumidores afectados en sus derechos”80.
El interés general, si bien está mencionado en el art. 58 LPC, no cuenta con
definición legal, razón por la cual la jurisprudencia lo ha concebido como aquel “que
protege a la sociedad toda”81 y que, por tanto, tutela bienes jurídicos de orden público.
78 Art. 200 CPC: “Las partes tendrán el plazo de cinco días para comparecer ante el tribunal
superior a seguir el recurso interpuesto, contado este plazo desde que se reciban los autos en la
secretaría del tribunal de segunda instancia./ Cuando los autos se remitan desde un tribunal de
primera instancia que funcione fuera de la comuna en que resida el de alzada, se aumentará este
plazo en la misma forma que el de emplazamiento para contestar demandas, según lo dispuesto
en los artículos 258 y 259”.
81 “Sernac con Aguas Magallanes”, C. Ap. Punta Arenas, Ing. 3-2010, 19.03.10.
Artículo 58 1151
De acuerdo al profesor Poblete, por su parte, se trataría de aquellos intereses “que

conciernen a una colectividad de manera que aunque responden a la satisfacción de
la necesidad que los explica, repercuten también en beneficio de las personas que
integran la colectividad”82.
De acuerdo a lo anterior, es que quedarían excluidos de las facultades del Servicio
Nacional del Consumidor, aquellas acciones que tengan por objeto tutelar el interés
individual y particular de los consumidores, las cuales deberán ser ejercidas por los
propios usuarios, o bien por una Asociación de Consumidores.
4.7. Facultad de solicitar información a los proveedores
El art. 58 LPC establece una última atribución del Servicio Nacional del Con-
sumidor, consistente en la facultad de solicitar información a los proveedores, que
pueda ser considerada como básica comercial, o bien que sea necesaria para ejercer
las atribuciones que el ordenamiento jurídico le ha conferido.
Cabe señalar, además, que el ejercicio de esta potestad, deja indemne el derecho
del Sernac a solicitar en juicio la exhibición de documentos, de acuerdo a las nor-
mas generales sobre medidas precautorias y medios de prueba, contempladas en la
normativa procesal.
a) Antecedentes que se pueden solicitar, en uso de esta prerrogativa
a.1) Información Básica Comercial de bienes y servicios que se ofrezcan al público
De acuerdo a la LPC, se entiende por información básica comercial a “los datos,

instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligato-
riamente al público consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica”83.
Con anterioridad a la entrada en vigencia de la ley Nº 20.555, la potestad indicada
en este inciso, se restringía a la información básica comercial, razón por la cual resultaba
fundamental determinar el alcance y limitaciones de esta institución84, discutiéndose,
82 Poblete Iturrate, Orlando: “Las acciones por intereses colectivos y difusos. Algunas
consideraciones básicas”, en Revista de Derecho de la Universidad Finis Terrae, Año VII, Nº 7,
Santiago, 2003, p. 283.
84 Art. 58 inc. final, texto original: “Los proveedores estarán obligados a proporcionar al Ser-
vicio Nacional del consumidor los informes y antecedentes que les sean solicitados por escrito, y
que digan relación con la información básica comercial, definida en el artículo 1º de esta ley, de los
bienes y servicios que ofrezcan al público”; art. 58 inc. final LPC, luego de la entrada en vigencia
de la ley Nº 19.955: “Los proveedores estarán obligados a proporcionar al Servicio Nacional del
por ejemplo, si ella tenía siempre naturaleza precontractual, si podía decir relación con
casos concretos, etc.
Hoy en día, al haberse ampliado la potestad del Sernac de manera considerable,
tales disputas carecen de relevancia, por cuanto pueden ser solicitados también ante-
cedentes que no tengan tal calidad.
a.2) Documentación estrictamente indispensable para ejercer las funciones

encomendadas al Servicio Nacional del Consumidor
A partir de la incorporación de la ley Nº 20.555 a la ley Nº 19.496, es que se

permite al Sernac solicitar a los proveedores toda documentación que resulte in-
dispensable para el ejercicio de sus funciones, cumpliéndose los presupuestos legales
para ello.
Sin perjuicio de lo anterior, y de acuerdo al mismo art. 58 LPC, el requerimiento
de información realizado mediante la invocación de esta prerrogativa, sólo podrá
referirse a aquellos antecedentes que puedan resultar relevantes para el consumidor o
que éste consideraría para sus decisiones de consumo. Al respecto, el Servicio Nacional
del Consumidor, ha estimado que cumpliría con este presupuesto toda información
que el mismo Servicio “estime como atingente, oportuna y preponderante para que
el consumidor ejerza sus derechos con pleno respeto a la LPC”85. Cabe señalar, sin
embargo, que la calificación de relevante o no de ciertos antecedentes, no corres-
ponde a la autoridad administrativa, sino que a los Tribunales de Justicia, quienes
son los llamados a resolver los conflictos surgidos a propósito de la aplicación de la
ley Nº 19.496. Por otra parte, se debe tener presente que el mismo Sernac podría
judicializar la negativa del proveedor a entregar cierta información que este último
no considere como relevante, de tal manera que otorgarle carácter vinculante a una
apreciación de la Institucionalidad que sirve de base para una eventual denuncia,
podría dejar en la indefensión al denunciado.
En otro orden de cosas, y de acuerdo a la disposición que se comenta, el Sernac
debe publicar en su sitio web un manual de requerimiento de información, que debe
señalar manera pormenorizada los antecedentes que podrán solicitarse en uso de esta
potestad. Actualmente este documento se encuentra disponible para su consulta en la
Consumidor los informes y antecedentes que le sean solicitados por escrito, que digan relación
con la información básica comercial, definida en el artículo 1º de esta ley, de los bienes y servicios
que ofrezcan al público. La negativa o demora injustificada en la remisión de los antecedentes
requeridos será sancionada con multa de hasta 200 unidades tributarias mensuales. Se considerará
injustificado el retardo superior a cinco días, contados desde el vencimiento del plazo señalado en
el requerimiento, que no podrá ser inferior a treinta días corridos”.
Artículo 58 1153
página web institucional, el cual contiene una enumeración amplia de antecedentes

que pueden ser requeridos al proveedor86.
La LPC además establece una limitación importante al ejercicio de esta potestad,
al mencionar de manera expresa, cierta información que no puede ser solicitada, y
que se indica a continuación:
a) Antecedentes que tengan más de un año de antigüedad a la fecha del requeri-
miento.
b) Antecedentes calificados como secretos por la ley, tal como ocurriría, por
ejemplo, con el secreto bancario establecido en el art. 154 de la Ley General de
Bancos87.
c) Antecedentes que constituyan información confidencial que se refiera a la es-
trategia de negocios del proveedor. Desde el punto de vista del Servicio Nacional del
Consumidor, se entenderá que se encuentra comprendida dentro de esta excepción
“aquella información tendiente a mantener o mejorar las ventajas competitivas, la
posición de mercado y las utilidades económicas de una empresa en razón de sus
competidores reales o potenciales, en un escenario definido y bajo un contexto de
libre y leal competencia y respeto de los derechos de los consumidores”88.
d) Antecedentes que no se ajusten a lo dispuesto en el manual referido en el inciso
anterior.
86 Servicio Nacional del Consumidor: Op. Cit.

87 Art. 154 D.F.L. Nº 3/MinHac/1997 que contiene la Ley General de Bancos: “Los depósitos
y captaciones de cualquiera naturaleza que reciban los bancos están sujetos a secreto bancario y no
podrán proporcionarse antecedentes relativos a dichas operaciones sino a su titular o a quien haya
sido expresamente autorizado por él o a la persona que lo represente legalmente. El que infringiere
la norma anterior será sancionado con la pena de reclusión menor en sus grados mínimo a medio./
Las demás operaciones quedan sujetas a reserva y los bancos solamente podrán darlas a conocer a
quien demuestre un interés legítimo y siempre que no sea previsible que el conocimiento de los
antecedentes pueda ocasionar daño patrimonial al cliente. No obstante, con el objeto de evaluar
la situación del banco, éste podrá dar acceso al conocimiento detallado de estas operaciones y sus
antecedentes a firmas especializadas, las que quedarán sometidas a la reserva establecida en este
inciso y siempre que la Superintendencia las apruebe e inscriba en el registro que abrirá para estos
efectos./ En todo caso, los bancos podrán dar a conocer las operaciones señaladas en los incisos
anteriores, en términos globales, no personalizados ni parcializados, sólo para fines estadísticos o de
información cuando exista un interés público o general comprometido, calificado por la Superinten-
dencia./ La justicia ordinaria y la militar, en las causas que estuvieren conociendo, podrán ordenar
la remisión de aquellos antecedentes relativos a operaciones específicas que tengan relación directa
con el proceso, sobre los depósitos, captaciones u otras operaciones de cualquier naturaleza que
hayan efectuado quienes tengan carácter de parte o imputado en esas causas u ordenar su examen, si
fuere necesario./ Los fiscales del Ministerio Público, previa autorización del juez de garantía, podrán
asimismo examinar o pedir que se les remitan los antecedentes indicados en el inciso anterior, que
se relacionen directamente con las investigaciones a su cargo”.
En cualquier caso, cabe señalar que el proveedor, una vez requerido de información
puede interponer todos los recursos administrativos que le franquea la ley –reclamación,
revisión, reposición y jerárquico89–, en contra de la solicitud del Servicio, de acuerdo
al principio de impugnabilidad consagrado en el art. 15 de la ley Nº 19.88090.
b) Requisitos de forma
Todo requerimiento de información, debe realizarse por escrito, no sólo por dis-
posición del art. 58 LPC, sino que también en virtud del principio de escrituración
contemplado en el art. 5º de la ley 19.88091.
Por otra parte, debe contener un plazo dentro del cual el proveedor debe darle res-
puesta, el cual no puede ser inferior a diez días hábiles (de lunes a viernes, de acuerdo al
criterio del Servicio Nacional del Consumidor92). Este término puede ser ampliado de
oficio o a petición de parte, conforme a lo dispuesto en el art. 26 de la ley Nº 19.880, en
no más de la mitad de lo originalmente concedido, si las circunstancias así lo aconsejan y
siempre que no se perjudique con ello, derechos de terceros válidamente adquiridos93.
89 Arts. 53 y siguientes ley Nº 19.880.

90 Art. 15 ley Nº 19.880: “Principio de impugnabilidad. Todo acto administrativo es im-
pugnable por el interesado mediante los recursos administrativos de reposición y jerárquico,
regulados en esta ley, sin perjuicio del recurso extraordinario de revisión y de los demás recursos
que establezcan las leyes especiales./ Sin embargo, los actos de mero trámite son impugnables sólo
cuando determinen la imposibilidad de continuar un procedimiento o produzcan indefensión./ La
autoridad que acogiere un recurso interpuesto en contra de un acto administrativo, podrá dictar
por sí misma el acto de reemplazo”.
91 Art. 5º de la ley 19.880: “Principio de escrituración. El procedimiento administrativo y los
actos administrativos a los cuales da origen, se expresarán por escrito o por medios electrónicos, a
menos que su naturaleza exija o permita otra forma más adecuada de expresión y constancia”.
92 Servicio Nacional del Consumidor: Op. Cit., p. 2. El Servicio adoptó este criterio,
en aplicación del art. 25 ley Nº 19.880: “Cómputo de los plazos del procedimiento administrativo.
Los plazos de días establecidos en esta ley son de días hábiles, entendiéndose que son inhábiles
los días sábados, los domingos y los festivos./ Los plazos se computarán desde el día siguiente
a aquél en que se notifique o publique el acto de que se trate o se produzca su estimación o su
desestimación en virtud del silencio administrativo. Si en el mes de vencimiento no hubiere
equivalente al día del mes en que comienza el cómputo, se entenderá que el plazo expira el último
día de aquel mes./ Cuando el último día del plazo sea inhábil, éste se entenderá prorrogado al
primer día hábil siguiente”.
93 Art. 26 ley Nº 19.880: “Ampliación de los plazos. La Administración, salvo disposición en
contrario, podrá conceder, de oficio o a petición de los interesados, una ampliación de los plazos
establecidos, que no exceda de la mitad de los mismos, si las circunstancias lo aconsejan y con ello
no se perjudican derechos de tercero./ Tanto la petición de los interesados como la decisión sobre
la ampliación, deberán producirse, en todo caso, antes del vencimiento del plazo de que se trate./
En ningún caso podrá ser objeto de ampliación un plazo ya vencido”.
Artículo 58 1155
Ahora bien, la disposición no señala desde cuándo se entiende que principia el plazo
para dar respuesta al requerimiento. Conforme al criterio del Sernac éste se debe com-
putar desde que legalmente se entienda notificado el requerimiento al proveedor, esto es:
si se trata de una comunicación personal o realizada de manera electrónica, al día siguiente
hábil en que ella se practique; en tanto que si se realiza mediante correo certificado, desde
el cuarto día hábil contado desde el timbre de correos. Por último, si el último día del plazo
es inhábil, se entenderá automáticamente prorrogado al primer día hábil siguiente94.
En relación a estas exigencias, es que surgen dudas acerca de si la facultad del Sernac
para solicitar información a los proveedores, constituiría una función autónoma o debe ser
ejercida a propósito de una o más de las otras potestades que señala esta disposición.
Conforme a una primera interpretación, se trataría de una facultad genérica, que
puede ejercerse a propósito de cualquiera de las demás funciones contempladas en el
art. 58 LPC, razón por la cual toda solicitud de información dirigida a los proveedores,
debe cumplir con los requisitos de forma señalados con anterioridad. La fundamenta-
ción de esta tesis radica en la ubicación residual –y sin literal– de la potestad, así como
en la función genérica del Sernac que debe informar toda otra acción del mismo.
En este sentido se ha pronunciado la Corte de Apelaciones de Santiago, en la causa
“Sernac con Promotora CMR Falabella S.A.”: “la facultad que estamos estudiando
–pedir información básica comercial a los proveedores de los bienes y servicios que
ofrezcan al público– se encuentra en el inciso final del artículo 58, lo que conduce a
pensar que ella es una atribución que no está asociada a ninguna función del Servicio
en particular, sino que debiera entenderse más bien, como una herramienta establecida
para colaborar en el cumplimiento de cualquiera de ellas”95.
En el mismo sentido, se ha pronunciado la Contraloría General de la República, al
ser consultada por Salcobrand acerca de una eventual prerrogativa del Servicio Nacional
del Consumidor, para solicitar listas de precio, sin cumplir con los requisitos de forma
señalados. En dicha ocasión, si bien el Servicio se amparó en sus facultades de estudio y
análisis (art. 58 letra c LPC), el órgano contralor estimo que al solicitarse un antecedente
que podía constituir información básica comercial, se debían satisfacer igualmente las
exigencias establecidas para tales efectos. En este caso, el dictamen señaló que “el precio
de los productos ofertados forma parte de la información básica comercial que el Servicio
Nacional del Consumidor puede exigir obligatoriamente y en la forma y de acuerdo a
los plazos indicados en el artículo 58 de la ley Nº 19.496, de manera que no procede
imponer que su entrega se realice de manera inmediata o en un plazo inferior a 30
días ni mediante solicitud verbal”96.

95 “Sernac con Promotora CMR Falabella S.A.”, C. Ap. Santiago, Ing. 904-10, 23.06.10,
en relación a Rol Nº 13.679-FGA-07, 15.01.10, 3 JPL Santiago, se declara inadmisible recurso de
queja, Ing. C.S. 4685-10, 13.07.10.
96 CGR, Dictamen Nº 25.379, 15.05.2009.
Vemos que las dificultades que surgen para la Institucionalidad a partir de esta
interpretación, no son escasas, toda vez que incluso las encuestas que éste realice, deben
cumplir con las normas señaladas, rigidizando de una manera importante el sistema
de protección de los derechos de los consumidores.
Así las cosas, bien podría señalarse que la potestad conferida por la parte final del
art. 58 LPC es autónoma, configurando una nueva prerrogativa que tiene requisitos
propios, aplicables únicamente a las solicitudes de información que se realicen invo-
cando esta norma. De lo anterior se deriva que cuando el Sernac solicite información
en virtud de ella debe cumplir ciertos requisitos, que no son necesarios si lo realiza en
aplicación de cualquiera de sus otras funciones.
c) Efectos de la negativa o demora injustificada

en la remisión de los antecedentes solicitados
Conforme al art. 58 LPC, en caso negativa o demora injustificada en la remisión de los

antecedentes solicitados en virtud de un requerimiento válidamente emitido, el proveedor
infractor podrá ser condenado a una multa de hasta cuatrocientas unidades tributarias
mensuales. Ahora bien, en la determinación del quantum infraccional, se deberán tener
en consideración –además de los criterios establecidos en el art. 24 LPC97– ciertas circuns-
tancias especiales, tales como el beneficio económico obtenido con motivo de la infracción
investigada, la gravedad de la conducta, la calidad de reincidente del infractor y, para los
efectos de disminuir la multa, la colaboración que éste haya prestado al Servicio Nacional
del Consumidor antes o durante la investigación (art. 58 inc. final LPC).
Ahora bien, de acuerdo el Sernac, se entenderá que se cumple con la obligación
de dar respuesta, desde el punto de vista formal, cuando sea evacuado de la manera
en que se indique en el mismo requerimiento.
Así las cosas, si se solicita que se ingrese la respuesta en la oficina de partes del
Servicio, esto debe ser realizado dentro del horario de atención informado. En caso
de que se presente la respuesta en el último día en que venza el plazo correspondiente,
mas fuera del horario de atención indicado, se autorizará que ella se envíe ese mismo
día por vía electrónica, siempre que además se ingrese por oficina de partes hasta las
9:30 horas del día siguiente hábil y siempre que se hayan cumplido los demás requi-
sitos establecidos para ello.
97 Art. 24 incs. 3º y 4º LPC: “El juez, en caso de reincidencia, podrá elevar las multas antes señaladas
al doble. Se considerará reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones a esta ley dos veces
o más dentro del mismo año calendario./ Para la aplicación de las multas señaladas en esta ley, el tribunal
tendrá especialmente en cuenta la cuantía de lo disputado, los parámetros objetivos que definan el deber
de profesionalidad del proveedor, el grado de asimetría de información existente entre el infractor y la
víctima, el beneficio obtenido con motivo de la infracción, la gravedad del daño causado, el riesgo a que
quedó expuesta la víctima o la comunidad y la situación económica del infractor”.
Artículo 58 1157
Por su parte, si se da respuesta por un medio electrónico, se debe indicar en el

asunto, el número de requerimiento u oficio al cual se da respuesta, debiendo en todo
caso adjuntarse en el mismo mensaje, los documentos que se deseen acompañar, sin
perjuicio de reiterarlos mediante su copia digital en un CD98.
Desde el punto de vista del fondo, el proveedor debe contestar todas y cada una
de las consultas indicadas en el requerimiento, de manera cabal99. No obstante lo
anterior, la disposición sanciona únicamente el retardo o la negativa injustificada
en el otorgamiento de la información, de manera tal que el proveedor puede salir
absuelto si prueba que existió una razón poderosa que permita explicar razonable-
mente el retardo o la ausencia de respuesta. Lo anterior no obsta, a que el régimen de
responsabilidad aplicable sea el de la culpa presunta, razón por la cual es de cargo del
denunciado, acreditar la justificación del incumplimiento. En efecto, y tal como lo
ha señalado el Sernac, se presume injustificada la conducta del proveedor, cuando
“no de respuesta íntegra al requerimiento de información dentro del plazo otorgado
por el Servicio”100.
A modo de ejemplo, cesa la obligación de información, cuando el requerimiento
no cumpla con los requisitos formales que la ley ha establecido para ello, o bien cuando
se soliciten antecedentes respecto de los cuales la LPC ha limitado el ejercicio de esta
potestad.
Por último, cabe señalar que debe conocer la infracción que se comenta, de acuerdo
al art. 58 LPC, el Juzgado de Policía Local competente, razón por la cual se excluye
la procedencia de un procedimiento por vulneración del interés colectivo o difuso, el
cual es seguido ante un Juzgado Civil101.

99 “Sernac con Banco Estado”, Rol Nº 14.708-Dio-09, 3 JPL Santiago, 11.05.10, confirmada
por la C. Ap. Santiago, Ing. 3001-2010, 24.11.10: “el proveedor, ante la consulta o solicitud de
información del Sernac de información básica comercial, debe dar respuesta cabal (no evasiva)
al propio órgano que solicita la información (Sernac), no bastando para entenderse cumplida tal
obligación, el hecho de haber dado una respuesta directa a otro órgano, en este caso, a la Super-
intendencia de Bancos e Instituciones Financieras, razón por la cual la denuncia será acogida y la
denunciada sancionada de conformidad al artículo 58 inciso quinto ya señalado”.
101 Art. 50 A LPC: “Los jueces de policía local conocerán de todas las acciones que emanan
Artículo 58 bis
Erika Isler Soto1
Artículo 58 bis.- Los jueces de letras y de policía local deberán remitir

al Servicio Nacional del Consumidor copia autorizada de las sentencias
definitivas que se pronuncien sobre materias propias de la presente ley y
de las sentencias interlocutorias que fallen cuestiones de competencia, una
vez que se encuentren ejecutoriadas. Un reglamento determinará la forma
en que será llevado el registro de estas sentencias.
Asimismo, los organismos fiscalizadores que tengan facultades sanciona-
torias respecto de sectores regulados por leyes especiales, según lo dispuesto
en el artículo 2° bis de esta ley, deberán remitir al Servicio Nacional del
Consumidor copia de las resoluciones que impongan sanciones.
Modificaciones: El artículo 58 bis no se encontraba en la versión original de la ley

y posteriormente modificado por el artículo 1º Nº 8 de la ley Nº 20.555.
Concordancias: Código de Procedimiento Civil: arts. 158, 174 y 182. Código Or-
gánico de Tribunales: art. 108. Ley Nº 19.496: arts. 50 A y 58 letra e. Decreto Nº 18/
MinEcon/2006: arts.1º, 2º, 3º y 4º.
Comentario
Sumario: 1. Obligación de remisión de sentencias por parte de Juzgados de Letras y de Policía

Local 1.1. Tribunales obligados por el art. 58 bis. 1.2. Sentencias que deben ser remitidas 1.3.
El Registro de sentencias del Servicio Nacional del Consumidor. 2. Obligación de remisión de
resoluciones emanadas de organismos fiscalizadores que tengan facultades sancionatorias.

1. Obligación de remisión de sentencias por parte

de Juzgados de Letras y de Policía Local
1.1. Tribunales obligados por el art. 58 bis
De acuerdo al inciso primero de la disposición que se comenta, se encuentran

obligados a remitir al Servicio Nacional del Consumidor, las sentencias que indica,
los Jueces de Letras y de Policía Local.
Se trata de los Tribunales de primera instancia, que conocen las causas a que da
origen la aplicación de la ley Nº 19.4962. En efecto, no se hace alusión alguna a
los Tribunales Superiores de Justicia, ni al Tribunal Constitucional, los cuales, si
bien se han pronunciado sobre este tipo de conflictos, lo han realizado a propósito
de un procedimiento ya iniciado ante los organismos jurisdiccionales indicados, y
a quienes deben enviar la resolución que recaiga sobre el recurso que se sometió
a su conocimiento. Desde este punto de vista, serán estos últimos, quienes final-
mente deberán remitir dichas sentencias, una vez que se encuentren ejecutoriadas,
al Sernac.
Por otra parte, y conforme al Reglamento que regula esta materia, el cumplimiento
de esta obligación se realiza mediante el envío de la copia íntegra y autorizada de los
documentos indicados en el art. 58 bis, a la Dirección Regional del Servicio Nacional
del Consumidor correspondiente al territorio en que el Tribunal ejerza su jurisdicción,
cuyos Directores Regionales deben a su vez expedirla al Jefe de la División Jurídica
del Servicio, quien dispondrá finalmente su registro.3.
2 Art. 50 A LPC: “Los jueces de policía local conocerán de todas las acciones que emanan
3 Art. 3º Decreto Nº 18/MinEcon/2006, que contiene el Reglamento del Registro de Sentencias
de la ley Nº 19.496: “Obligación de los juzgados de letras y juzgados de policía local de remitir las
sentencias ejecutoriadas. Los juzgados de letras y los juzgados de policía local de todo el territorio
nacional deberán enviar a la Dirección Regional del Servicio Nacional del Consumidor correspon-
diente, copia íntegra y autorizada de toda sentencia firme o ejecutoriada a que se refiere el artículo 1º
de este reglamento./ Por su parte, los Directores Regionales del Servicio Nacional del Consumidor
remitirán dichas sentencias al Jefe de la División Jurídica del Servicio, en la ciudad de Santiago,
quien dispondrá el registro de las copias dentro de las secciones señaladas en el artículo 2º”.
1.2. Sentencias que deben ser remitidas
De acuerdo al art. 58 bis, se debe remitir la copia autorizada de dos tipos de reso-
luciones, a saber: sentencias definitivas que se pronuncien sobre materias propias de
la ley Nº 19.496 y sentencias interlocutorias que fallen cuestiones de competencia.
Así las cosas, el primer grupo de resoluciones, se encuentran constituido por sen-
tencias definitivas, esto es, aquellas que ponen fin a la instancia, resolviendo la cuestión
o asunto que ha sido objeto del juicio, lo cual se traduce en la materia en estudio, en
la absolución o condena del proveedor denunciado o demandado.
A este respecto, cabe señalar, además, que aquellas sentencias que traten sobre
materias reguladas en normativas especiales, deben ser igualmente remitidas, siempre
que sean falladas en sede de protección de los derechos de los consumidores.
El art. 58 bis se refiere en segundo lugar a las sentencias interlocutorias, en-
tendidas como aquellas que fallan un incidente del juicio, estableciendo derechos
permanentes a favor de las partes, o resolviendo sobre algún trámite que debe servir
de base en el pronunciamiento de una sentencia definitiva o interlocutoria4. Ahora
bien, de las resoluciones que tienen este carácter, la obligación de remisión se res-
tringe únicamente aquellas calificadas como de primer grado –“establecen derechos
permanentes en favor de las partes”–, y que recaigan sobre una materia específica,
cual es la competencia del Tribunal para resolver el conflicto que se ha sometido a
su conocimiento5.
Ahora bien, conforme al art. 50 A LPC, será competente para conocer los con-
flictos surgidos a propósito de la aplicación de dicho cuerpo normativo, el Juzgado
de Policía Local, por regla general, de la comuna en que se hubiera celebrado el
contrato respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su ejecución, a
elección del actor. Lo anterior se entiende, salvo que se trate de una acción que tenga
por objeto solicitar la nulidad de una cláusula abusiva contenida en un contrato por
adhesión, o bien cuando se encuentre comprometido el interés colectivo o difuso de
los consumidores, en cuyo caso, deberá conocer el litigio, el Juzgado Civil que resulte
competente, de acuerdo a las reglas generales.
Y es a propósito de la última excepción indicada, que se ha promovido la mayoría
de los incidentes que versan sobre la competencia del Tribunal. En efecto, se ha
planteado que siempre que se encuentre comprometido el interés colectivo o difuso
de los consumidores, procederá el procedimiento especial, contemplado en la LPC
4 Art. 158 incs. 1º, 2º y 3º CPC: “Las resoluciones judiciales se denominarán sentencias definiti-
vas, sentencias interlocutorias, autos y decretos./ Es sentencia definitiva la que pone fin a la instancia,
resolviendo la cuestión o asunto que ha sido objeto del juicio./ Es sentencia interlocutoria la que falla
un incidente del juicio, estableciendo derechos permanentes a favor de las partes, o resuelve sobre algún
trámite que debe servir de base en el pronunciamiento de una sentencia definitiva o interlocutoria”.
5 Art. 108 COT: “La competencia es la facultad que tiene cada juez o tribunal para conocer
de los negocios que la ley ha colocado dentro de la esfera de sus atribuciones”.
para estos efectos (arts. 51 y siguientes LPC), aun cuando éste pueda calificarse
al mismo tiempo de general. Lo anterior, por cuanto se encontraría involucrado
un elemento de la competencia absoluta6, como lo es la materia, el cual no puede
ser modificado por las partes intervinientes7, ni procede a su respecto la prórroga
expresa o tácita8.
A modo de ejemplo, el Primer Juzgado de Policía Local de Santiago, se declaró
incompetente para conocer una denuncia interpuesta en contra de la “Cámara de
Comercio”, por vulnerar las normas protectoras de los datos personales de los con-
sumidores, señalando que en realidad ella debía ser resuelta por los Juzgados Civiles,
por cuanto se encontraba comprometido el interés difuso de los consumidores. En
este caso, señaló que “es claro que la tuición del interés de todos aquellos consumi-
dores que pudiesen tener publicaciones ilegales por vulneración de lo dispuesto por
el artículo 17 de la ley Nº 19.968, recae en aquellas acciones que buscan o intentan
dar protección al interés difuso establecido por el artículo 50 de la ley Nº 19.496,
esto es una acción que se promueve en defensa de un conjunto indeterminado de
consumidores afectados en sus derechos”9.
En otro orden de cosas, y de la norma así redactada, se puede desprender que no
existe obligación de remitir otras sentencias interlocutorias de primer grado, aun
cuando tengan especial relevancia en estas materias, como, por ejemplo, aquellas
que se pronuncian sobre las facultades judiciales del Servicio Nacional del Consumi-
dor10. Al respecto, cabe señalar que si bien se trata de un olvido legislativo, resulta
conveniente que toda sentencia interlocutoria de primer grado, sea igualmente
enviada a la Institucionalidad, con el objeto de ser incorporada en el Registro de
Sentencias.
Por último cabe señalar, que –cualquiera sea su naturaleza jurídica– deben enviarse
al Servicio Nacional del Consumidor, únicamente aquellas resoluciones que se en-
cuentren firmes o ejecutoriadas, esto es, que no proceda a su respecto recurso alguno,
6 “Competencia absoluta es la que determina la jerarquía del tribunal que debe conocer”, en
Aravena Arredondo, Leonardo: Derecho Procesal Orgánico, Editorial LexisNexis, Santiago,

2006, p. 176.
7 En razón de esta circunstancia, es que la competencia absoluta es una institución de orden
público y, por tanto, irrenunciable y no procede a su respecto la prórroga de la competencia. Cfr.
Aravena Arredondo, Leonardo: Op. Cit., p. 176.
8 Art. 182 CPC: “La prórroga de competencia sólo procede en primera instancia, entre tribu-
nales ordinarios de igual jerarquía y respecto de negocios contenciosos civiles”.
9 “Sernac con Cámara de Comercio”, Rol Nº 19.946-2009, 13.10.09, 1 JPL Santiago, con-
firmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 11.733-09, 24.03.2010.

10 “Sernac con T4F Chile S.A.”, 6028-10, 3 JPL Providencia, 20.04.10, confirmada por la C.
Ap. de Santiago, con 1 voto de minoría, Ing. 1874-2010, 29.09.10, se declara inadmisible recurso
de queja C.S., Ing. 7381-2010, 15.10.10.
o bien, procediendo, se hayan terminado los recursos deducidos o hayan transcurrido

los plazos establecidos para su interposición11.
1.3. El Registro de sentencias

del Servicio Nacional del Consumidor
La obligación de remisión de las sentencias indicadas en el art. 58 bis, se establece

con el objeto de que el Servicio Nacional del Consumidor pueda llevar el Registro
Público, a que alude el art. 58 letra e) LPC12.
Ahora bien, este Registro es normado por un reglamento administrativo –Decreto
Nº 18/MinEcon/2006–, el cual, en atención a que tiene por objeto precisar materias
previamente reguladas por el legislador, es calificado como de ejecución13. En aten-
ción a lo anterior, es que de acuerdo al profesor Silva Cimma, no sólo se entiende
incorporado a la ley que le dio origen –ley Nº 19.496–, sino que además comparte su
jerarquía, razón por la cual, únicamente puede ser modificado mediante otra norma
jurídica de similar o superior rango14.
Cabe señalar, además, que de acuerdo al reglamento referido, se trata de un registro
público, que tiene por objeto reunir y mantener las sentencias, cuya obligación de
11 Art. 174 CPC: “Se entenderá firme o ejecutoriada una resolución desde que se haya notifi-
cado a las partes, si no procede recurso alguno en contra de ella; y, en caso contrario, desde que se
notifique el decreto que la mande cumplir, una vez que terminen los recursos deducidos, o desde
que transcurran todos los plazos que la ley concede para la interposición de dichos recursos, sin
que se hayan hecho valer por las partes. En este último caso, tratándose de sentencias definitivas,
certificará el hecho el secretario del tribunal a continuación del fallo, el cual se considerará firme
desde este momento, sin más trámites”.
12 Art. 58 LPC: “El Servicio Nacional del Consumidor deberá velar por el cumplimiento de las
disposiciones de la presente ley y demás normas que digan relación con el consumidor, difundir los
derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de información y educación del consumidor./
Corresponderán especialmente al Servicio Nacional del Consumidor las siguientes funciones: e)
Llevar el registro público a que se refiere el artículo 58 bis”.
13 Silva Cimma, Enrique: Derecho Administrativo chileno y comparado: Introducción y Fuentes,
5 edición, Editorial Jurídica de Chile, Santiago, 2009, p. 189: “Aquellos que se dictan en virtud de
una disposición expresa de una ley, y que, según vimos, se entienden incorporados a ella y tienen
fuerza de ley, no pueden ser modificados en uso simplemente de la potestad reglamentaria; necesitan
por el contrario de una ley para ser modificados”.
14 Silva Cimma, Enrique: Op. Cit., p. 185: “Estimamos que esta clase de reglamentos son
absolutamente complementarios de la ley y deben entenderse incorporados a ella desde su vigencia.

Existiendo en el fondo una delegación específica de facultades para realizar un acto concreto y
determinado, ellos tienen fuerza de ley y no podrán ser modificados por el Ejecutivo una vez que
éste haya cumplido el mandato de la ley. En otras palabras, estos reglamentos incorporados sólo
pueden ser modificados por ley”.
remisión se encuentra establecida en la disposición que se comenta15. Por otra parte,

debe encontrarse contenido en un sistema electrónico, sin perjuicio que el Servicio
Nacional del Consumidor, debe otorgar copia física de las resoluciones a todo aquel
que lo solicite, a costa de este último16.
En lo que dice relación con su estructura, el Reglamento indicado, señala que el
registro debe encontrarse organizado en base a cinco secciones, a saber: sentencias
condenatorias y absolutorias sobre infracción a las normas de la ley Nº 19.496, y
que dispongan o no el pago de indemnización por daños y/o perjuicios u otra forma
de reparación; sentencias que acogen o rechazan el pago de indemnización de daños
y/o perjuicios, derivados del incumplimiento de las referidas normas, o bien ordenan
la reparación que corresponda; sentencias que acogen o rechazan la declaración de
nulidad de una o varias cláusulas abusivas de un contrato de adhesión; sentencias que
denieguen o den lugar a obtener la prestación incumplida y las que ordenen o no den
lugar a la cesación del acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores;
sentencias interlocutorias, dictadas por los jueces de letras y de policía local, que fa-
llen cuestiones de competencia en materias propias de la ley Nº 19.496; y sentencias
recaídas en el procedimiento especial para protección del interés colectivo o difuso
de los consumidores17.
15 Art. 1º Decreto Nº 18/MinEcon/2006: “Objeto y fin del Registro. El Registro de Sentencias
de la ley Nº 19.496 tendrá por objeto reunir y mantener las sentencias definitivas dictadas por
los jueces de letras y de policía local, que se pronuncien sobre materias propias de la referida ley y
de las sentencias interlocutorias que fallen cuestiones de competencia, una vez que se encuentren
ejecutoriadas”.
16 Art. 4º Decreto Nº 18/MinEcon/2006: “Tratamiento y difusión de los datos aportados
por las sentencias incluidas en el Registro. El Servicio Nacional del Consumidor incorporará en
forma digital el contenido íntegro de las sentencias que le sean remitidas en ficheros almacenados
electrónicamente. Una referencia a dichas sentencias será difundida en el Portal del Servicio en
Internet. Sin perjuicio de lo anterior, se dará copia de éstas a cualquier interesado que lo solicite, a
su costa./ Adicionalmente, el Servicio podrá hacer un análisis y tratamiento de los datos contenidos
en las sentencias, con el objeto de utilizarlos en sus programas de trabajo, en concordancia con las
facultades que le concede la ley”.
17 Art. 2º Decreto Nº 18/MinEcon/2006: “Características del Registro. El Registro será público
y estará a cargo del Servicio Nacional del Consumidor, el cual lo organizará y mantendrá, en base
a las sentencias antes citadas. El registro tendrá 5 secciones en las cuales se reunirán las sentencias,
según la materia del procedimiento judicial en que se han dictado: 1. Sentencias condenatorias
y absolutorias sobre infracción a las normas de la ley Nº 19.496, y que dispongan o no el pago
de indemnización por daños y/o perjuicios u otra forma de reparación; 2. Sentencias que acogen
o rechazan el pago de indemnización de daños y/o perjuicios, derivados del incumplimiento de
las referidas normas, o bien ordenan la reparación que corresponda; 3. Sentencias que acogen o
rechazan la declaración de nulidad de una o varias cláusulas abusivas de un contrato de adhesión;
las que denieguen o den lugar a obtener la prestación incumplida y las que ordenen o no den lugar
a la cesación del acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores; 4. Sentencias
2. Obligación de remisión de resoluciones emanadas de organismos

fiscalizadores que tengan facultades sancionatorias
La ley Nº 20.555 incorporó un nuevo inciso al art. 58 bis, por el cual, se obliga a
los organismos fiscalizadores que tengan facultades sancionatorias respecto de sectores
regulados por leyes especiales, a remitir copia de las resoluciones que dicten, siempre
que se imponga una sanción al proveedor.
De acuerdo a lo anterior, es que quedarán obligados al cumplimiento de esta obli-
gación, todas aquellas instituciones públicas que tengan un carácter fiscalizador, esto
es, que en la esfera administrativa, por sí mismas tengan facultades para aplicar y hacer
cumplir la normativa que rija las actividades que se encuentran bajo su vigilancia18.
Son ejemplo de lo anterior, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, la
Superintendencia de Seguridad Social, la Superintendencia de Servicios Sanitarios,
etc.19.
Por otra parte, cabe señalar que de acuerdo al mensaje del ejecutivo por el cual
se propuso esta incorporación, se pretendía que únicamente rigiera esta exigencia,
respecto de aquellas resoluciones que tengan origen en una denuncia realizada por el
Servicio Nacional del Consumidor20.
interlocutorias, una vez ejecutoriadas, dictadas por los jueces de letras y de policía local, que fallen
cuestiones de competencia en materias propias de la ley Nº 19.496. 5. Sentencias recaídas en el
procedimiento especial para protección del interés colectivo o difuso de los consumidores”.
19 Art. 3º ley Nº 18.410: “Corresponderá a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles:
23.- Sancionar el incumplimiento de las normas técnicas y reglamentarias vigentes o que se establez-
can en virtud de la legislación eléctrica, de gas y de combustibles líquidos relativas a las instalaciones
correspondientes, con desconexión de éstas, multas o ambas medidas”; art. 2º ley Nº 16.395: “Las
funciones esenciales de la Superintendencia de Seguridad Social, son las siguientes: c) Supervigilar
y juzgar la gestión administrativa de las instituciones de previsión social”; art. 2º ley Nº 18.902:
“Corresponderá a la Superintendencia de Servicios Sanitarios la fiscalización de los prestadores de
servicios sanitarios, del cumplimiento de las normas relativas a servicios sanitarios y el control de
los residuos líquidos industriales que se encuentren vinculados a las prestaciones o servicios de las
empresas sanitarias, pudiendo al efecto, de oficio o a petición de cualquier interesado, inspeccionar
las obras de infraestructura sanitaria que se efectúen por las prestadoras, tomando conocimiento
de los estudios que le sirven de base”.
20 Mensaje del Presidente de la República, por el cual inicia el proyecto de ley que modifica
la ley Nº 19.496, 207-358, 30.07.2010: Se proponía la introducción de un inciso segundo del

siguiente tenor: “Asimismo, los organismos fiscalizadores que tengan facultades sancionatorias
respecto de sectores regulados por leyes especiales, según lo dispuesto en el artículo 2° bis de esta
ley, deberán remitir al Servicio Nacional del Consumidor copia de las resoluciones que dicten y
que tengan origen en denuncias realizadas por dicho Servicio en aplicación del inciso tercero del
artículo anterior”.
No obstante, esta disposición fue objeto de una indicación del senador García, por
la cual la obligación se ampliaba a todas “las resoluciones que dicten” los organismos
fiscalizadores21. Lo anterior, de acuerdo al parlamentario, tenía como fundamento la
circunstancia de que el Servicio Nacional del Consumidor, usualmente fundamenta
sus acciones judiciales, en resoluciones emanadas de las instituciones señaladas, razón
por la cual, se hacía imperioso que éste tomara conocimiento de todas ellas, con el
objeto de facilitar su labor.
Si bien, la indicación fue aprobada por unanimidad, se la restringió a aquellas
decisiones “que impongan sanciones” –tal como se encuentra redactada la norma
en la actualidad–22, por cuanto convenía que el Sernac se enterara únicamente de
aquellas resoluciones que digan relación con la ley Nº 19.496. En caso contrario, se
corría el riesgo de que esta institucionalidad, recibiera tal cantidad de información,
que finalmente terminara por estorbar y entorpecer el ejercicio de sus facultades.
Así las cosas, esta prescripción, en realidad tiene por objeto facilitar al Servicio
Nacional del Consumidor, el cumplimiento de sus funciones, y no otorgarle publi-
cidad a los antecedentes remitidos –los cuales en general se encuentra disponibles en
los portales de internet, de los organismos que los emiten–, razón por la cual no se
establece la obligación de incorporarlos en el registro público de sentencias, ni tampoco
se deben remitir las resoluciones absolutorias.
21 Historia de la Ley 20.555, Boletín de indicaciones formuladas en Segundo Trámite Cons-
titucional, Nº 7.094-03, 30.05.2011.

22 Historia de la Ley 20.555, Segundo Informe de la Comisión de Economía, 31.08.2011,
Sesión 64, Legislatura 359, Boletín Nº 7.094-03.
Artículo 59
Natalia Muñoz Chiu1
Artículo 59.- El Director Nacional será el Jefe Superior del Servicio y

tendrá su representación judicial y extrajudicial.
En conformidad con lo establecido en el artículo 31 de la ley Nº 18.575,
cuyo texto refundido, coordinado y sistematizado fue fijado por el decreto con
fuerza de ley Nº 1, de 2001, del Ministerio Secretaría General de la Presiden-
cia, el Director Nacional, con sujeción a la planta y la dotación máxima de
personal, establecerá la organización interna y determinará las denominaciones
y funciones que corresponda a cada una de las unidades del Servicio.

Nº 19.496. Dicho texto fue modificado por el artículo1º Nº 8 de la ley Nº 20.555 que
le introdujo un nuevo inciso segundo.
Concordancias: Artículo 59 bis LPC.
Comentario
La redacción original de este artículo, correspondiente al artículo 57 de la ley

Nº 19.496, sólo contemplaba el primer párrafo de la redacción actual, a su respecto sólo
cabe mencionar que, conforme al inciso segundo del artículo 31 de la ley Nº 18.575,
cuyo texto refundido, coordinado y sistematizado fue fijado por el decreto con fuerza
de ley Nº 1, de 2001, del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, en adelante
LOCBGAE, ese jefe superior de servicio tiene la competencia para dirigir, organizar,
administrar, controlar y velar por el cumplimiento de los objetivos del mismo y las
demás atribuciones que la ley le otorgue.
1 Profesora de Derecho Administrativo, Facultad de Derecho, Universidad de Chile. Licenciada

en Ciencias Jurídicas y Sociales. Universidad de Chile. Magíster en Derecho Público, Universidad
Autónoma de Barcelona.
Artículo 59 1167
El inciso segundo de este artículo fue incorporado mediante la reforma contenida

en la ley Nº 20.555, que modifica la Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos
de los Consumidores, para dotar de Atribuciones en Materias Financieras, entre otras,
al Servicio Nacional del Consumidor, en adelante ley Nº 20.555, que refleja una
tendencia que se ha manifestado en los recientes cuerpos legales que han establecido
la estructura orgánica de un servicio público, cual es, entregar la organización de las
unidades del mismo al Director del organismo, mediante resolución exenta2.
Dicho acto administrativo fue dictado el 21 de diciembre de 2012, siendo la Re-
solución Exenta número 513 del Director Nacional del Sernac. Las unidades que
fueron organizadas y a las cuales se les fijaron “objetivos y/o funciones” se denominaron
en el mismo acto administrativo como “Centros de Responsabilidad”, regulándose los
siguientes “Departamentos o Equipos”: Comunicación Estratégica, Educación para
el Consumo, Gestión Territorial, Participación Ciudadana, Estudio e Inteligencia,
Protección Económica y de Seguridad, División Jurídica, Gestión y Desarrollo de las
Personas, Administración y Finanzas, Auditoría Interna, Planificación Estratégica y
Calidad, Gabinete, Desarrollo y Soporte Tecnológico, División Consumo Financiero
y Direcciones Regionales.
Conforme a lo establecido en el artículo en comento, el Director Nacional “esta-
blecerá la organización interna y determinará las denominaciones y funciones” de las
unidades conforme a lo dispuesto en el artículo 31 de la LOCBGAE. Para ello, se
debería contemplar, en principio, las tipologías establecidas en el artículo 32 del mismo
cuerpo legal, esto es, que los órganos jerárquicamente integrantes de la Administración
Pública son la Dirección Nacional, las Direcciones Regionales, los Departamentos,
los Subdepartamentos, las Secciones y las Oficinas2.
La importancia que tiene determinar el alcance que tiene la atribución conferida al
Director Nacional debemos analizarla desde la perspectiva del ordenamiento jurídico
nacional en su conjunto.
En términos generales, se debe tener presente que, según se dispone en el artículo
65, Nº 2 de la Constitución Política de la República, “Corresponderá, asimismo, al
Presidente de la República la iniciativa exclusiva para: 2°. Crear nuevos servicios públi-
cos o empleos rentados, sean fiscales, semifiscales, autónomos o de las empresas del Estado;
suprimirlos y determinar sus funciones o atribuciones”. Complementa la norma anterior
2 Una atribución similar la encontramos en el artículo 4° del decreto ley Nº 2.859, modificado
por la ley Nº 20.426, de 2010, el cual señala en su inciso final que: “El Director Nacional, con sujeción
a la planta y dotación máxima de personal que se fije a Gendarmería de Chile, establecerá la restante
organización interna de la misma y asignará las tareas específicas que le correspondan a cada unidad, de
acuerdo a lo establecido en los artículos 31 y 32 del decreto con fuerza de ley Nº 1/19.653, de 2000, del
Ministerio Secretaría General de la Presidencia, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado
de la ley Nº 18.575”. Sin embargo, a diferencia del artículo que regula la organización del Sernac, en
comento, en este artículo relativo a Gendarmería de Chile si se señala la estructura básica orgánica del
Servicio y además se hace expresamente aplicable el artículo 32 de la LOCBGAE.
lo señalado en el artículo 63, Nº 14 de la misma Carta, que indica: “Son materias
de ley: 14) Las demás que la Constitución señale como leyes de iniciativa exclusiva del
Presidente de la República”. Por ende, la determinación de la organización de los entes
que integran la Administración Pública debe establecerse por ley, al igual que la mo-
dificación de la misma, siendo su iniciativa de exclusiva competencia del Presidente
de la República3.
Esta atribución de competencias privativas, fundamentaron que, en su sentencia
Rol Nº 319, de 2001, recaída en el control preventivo de constitucionalidad respecto
del proyecto de Ley del Deporte, el Tribunal Constitucional determinará la supresión
de las atribuciones conferidas al Director Nacional del Instituto Nacional de De-
porte en orden a establecer la organización interna del Servicio y asignar funciones
a su personal. Esta atribución estaba redactada en forma muy similar a la norma en
comento, señalando que a ese Director Nacional le correspondía establecer la organi-
zación interna del Servicio y asignarle funciones al personal, siendo ambas declaradas
inconstitucionales por vulnerar la reserva legal existente en la materia. La principal
diferencia existente entre esta norma declarada inconstitucional y aquellas que, siendo
muy similares, han sido consideradas acordes al ordenamiento jurídico radica en la
determinación por parte de la ley de la estructura básica orgánica del organismo, como
veremos cuando tratemos de ellas en particular.
La necesidad de este tipo de atribuciones en los jefes de servicio, se fundamenta en
la evolución de los mismos, particularmente en cuanto a sus necesidades de organiza-
ción interna, conforme van asumiendo nuevos desafíos, por ello que se ha estimado
necesario dotar de cierta ductilidad a su estructura orgánica, estimando que es la ley
la que determina la organización básica del órgano público, pero que, luego de ella,
y siempre conforme a lo señalado en la Ley de Planta del respectivo organismo y a la
LOCBGAE, le corresponde al Jefe de Servicio fijar el resto de la estructura, estable-
ciendo las unidades que lo integraran, respectando siempre la estructura general fijada
en la ley y la jerarquía de sus componentes.
Esta necesidad de ajuste proviene muchas veces de las modificaciones legales que
se incorporan para la Administración Pública en su conjunto, como ha sido, por
ejemplo, la Ley de Transparencia, que hace necesario crear estructuras orgánicas a
cargo de esa nueva materia o incorporar a la funcionalmente a algún órgano ya existe.
Lo mismo sucede con los avances tecnológicos que han hecho cada vez más necesario
que existan unidades de informática, lo mismo sucede con las unidades de Auditoría,
entre otras.
En este sentido, cabe recordar que el actual Sernac fue creado, en su momento,
con el nombre de Dirección de Industria y Comercio, por el Decreto con Fuerza de
Ley Nº 242, del Ministerio de Hacienda, de 30 de marzo de 1960, como sucesor
legal de la Superintendencia de Abastecimientos y Precios. En ese cuerpo normativo
se estableció la estructura de la Dirección de Industria y Comercio. En virtud de lo
dispuesto en el artículo 5° de la ley Nº 18.959, publicada en el Diario Oficial, de 24
de febrero de 1990, se sustituyó en este cuerpo normativo la expresión “Dirección de
Artículo 59 1169
Industria y Comercio” por “Servicio Nacional del Consumidor”. Por ende, el texto
actual que aprueba la Ley Orgánica del Servicio Nacional del Consumidor, establece
una estructura orgánica compuesta por la Dirección del Servicio, el Departamento
de Análisis de Mercado y el Departamento de Supervisión.
Por su parte, el artículo 4° señalaba que el reglamento orgánico del Sernac deter-
minara “los Sub-Departamentos y Secciones necesarias para su Funcionamiento”.
Por lo tanto, aunque hubiésemos considerado mejor, desde un punto de vista de
técnica legislativa, haber fijado en la ley Nº 19.496 la estructura orgánica y funcional
del Sernac, al menos de los órganos de mayor jerarquía, creemos que la exigencia
respecto a la reserva legal aludida se podría entender cumplida en cuanto a la estruc-
tura dispuesta en la Ley Orgánica del Servicio Nacional del Consumidor, a la que ya
hemos hecho referencia. Quedando entregado a un acto administrativo, de más fácil
y veloz tramitación, la determinación del resto de la estructura interna y su eventual
posterior modificación, mediante otro acto administrativo, como ha ocurrido, por
ejemplo con Fonasa3.
Pese a que esta idea de dotar de atribuciones de esta naturaleza a los jefes de ser-
vicio ha ido permeando en el legislador, como ya se especificará, los límites de esta
competencia han sido objeto no sólo de pronunciamientos por parte del Tribunal
Constitucional sino también de la Contraloría General de la República, en adelante
CGR, que ha tratado del tema en numerosos dictámenes.
En primer término, el Órgano Contralor ha señalado que la atribución para deter-
minar todo o parte de la estructura del órgano público que dirige no es inmanente al
cargo desempeñado sino que tiene que haber sido establecida por Ley, así en el dictamen
Nº 71.173, de 2009, manifiesta: “…es dable señalar que las autoridades creadas para el
cumplimiento de las funciones de un determinado organismo, deben necesariamente existir
en la estructura fijada por la preceptiva legal orgánica que corresponda, siendo, por tanto,
improcedente que por la vía administrativa se modifique o altere dicho orden, salvo que el
jefe superior del Servicio se encuentre facultado para ello”. Lo sostenido en este dictamen
es coherente con la atribución entregada al Director Nacional del Sernac, en cuanto
respete la estructura orgánica fijada por la ley, como ya se ha señalado.
Como segundo aspecto que ha sido abordado por CGR podemos señalar la li-
mitación propia que implica la sujeción normativa a lo dispuesto en la LOCBGAE,
como norma de bases general, ejemplo de ello es el dictamen número 34.879, de 27
de julio de 2005, en que se concluyo que: “de esta forma, y como puede apreciarse,
luego de las modificaciones introducidas por la mencionada ley Nº 19.937 las atri-
buciones para determinar y modificar la estructura interna del Instituto de Salud
3 Por ejemplo, el Director Nacional de Fonasa, el año 2002, suscribió una resolución exenta en
virtud de la cual estableció la nueva estructura y organización interna del Servicio que dirige. Este
diseño institucional orgánico y funcional ha sido modificado mediante resolución exenta en diversas
oportunidades.
Pública corresponden a su Director, y sólo están condicionadas a la observancia de

Ley Nº 18.575, Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del
Estado, de la planta y dotación máxima, y de las demás disposiciones legales vigentes,
siendo del caso agregar que la ley no ha establecido que para ejercer esta facultad deba
contar con la opinión del consejo técnico a que se refiere el artículo 41 del mismo
DL. Nº 2.763”.
Un tercer elemento analizado en la jurisprudencia ha sido la entidad jerárquica del
ente que se crea mediante resolución del Jefe de Servicio y si este tiene la posibilidad
de crear reparticiones ubicadas al mismo nivel que la estructura determinada por la ley.
Por ejemplo, en la norma referida a la materia respecto de Gendarmería de Chile, se
estableció que dado que la ley determinaba las Subdirecciones, como nivel jerárquico
no era dable que mediante resolución se incorporase una nueva no prevista por el
legislador. Por ello se señaló por CGR que “/…/ la incorporación de una nueva subdi-
rección a las que fija la ley orgánica referida necesariamente debe hacerse a través de una
disposición de rango legal, y por ende, no puede tener su origen en una simple resolución
exenta como de hecho ha sucedido en este caso”. A su vez, se ha señalado claramente la
imposibilidad de modificar la jerarquía de los entes mediante actos administrativos, así
en el dictamen Nº 71.173, de 2009, se señala que: “En este orden de ideas, las unidades
que reglamentariamente pueden disponerse para el cumplimiento de tareas concretas dentro
del marco de funciones prefijado por la ley, deben necesariamente ubicarse al interior de
la estructura determinada por la preceptiva legal orgánica que corresponda, siendo, por
tanto, improcedente que por esta vía se amplíe dicha estructura con la incorporación de
nuevas unidades del mismo nivel de las previstas por la ley”.
De lo anterior podemos señalar que la competencia del Director Nacional del
Sernac, incorporada mediante la reforma legal, es procedente, en los términos ya
descritos. Sin embargo, hubiese sido aconsejable denominar administrativamente a
cada una de estas unidades o entes, señalando, además de sus funciones generales, su
dependencia jerárquica, cumpliendo con ello con el principio de jerarquía que rige a
toda la estructura administrativa.
Artículo 59 bis
Natalia Muñoz Chiu1
Artículo 59 bis.- El Director del Servicio Nacional del Consumidor

determinará, mediante resolución, los cargos y empleos que investirán del
carácter de ministro de fe. Sólo podrá otorgarse esta calidad a los directivos y
a los profesionales que cuenten con requisitos equivalentes a los establecidos
para el nivel directivo del Servicio, y no podrán tener un grado inferior al
6° de la Escala Única de Sueldos.
En las regiones en que el grado 6° o inferior sólo corresponda al director
regional, podrá investirse como ministro de fe a un funcionario que detente
un grado 8° o superior en su defecto.
Los funcionarios del Servicio Nacional del Consumidor que tengan
carácter de ministro de fe, sólo podrán certificar los hechos relativos al
cumplimiento de la normativa contenida en esta ley que consignen en el
desempeño de sus funciones, siempre que consten en el acta que confec-
cionen en la inspección respectiva.
Los hechos establecidos por dicho ministro de fe constituirán presunción
legal, en cualquiera de los procedimientos contemplados en el Título IV
de esta ley.
En caso de que cualquier funcionario dotado del carácter de ministro de
fe deje constancia de hechos que resultaren ser falsos o inexactos, el afectado
podrá denunciar el hecho al superior jerárquico de dicho funcionario, el que
iniciará la investigación que corresponda de acuerdo al Estatuto Adminis-
trativo y, en caso de comprobarse la conducta descrita, se considerará que
contraviene el principio de probidad administrativa, a efectos de su sanción
en conformidad a la ley.
1 Profesora de Derecho Administrativo, Facultad de Derecho, Universidad de Chile. Licenciada

en Ciencias Jurídicas y Sociales. Universidad de Chile. Magíster en Derecho Público, Universidad
Autónoma de Barcelona.
Modificaciones: El texto del artículo 59 bis no se encontraba en el texto original de la ley

Nº 19.496. Dicho texto fue incorporado por el artículo 1º Nº 10 de la ley Nº 20.555.
Comentario
El artículo en comento también fue incorporado mediante la reforma contenida en

la ley Nº 20.555, la principal relevancia que tiene esta incorporación es permitir un
mejor acceso a la justicia al lograr que ciertos hechos queden acreditados mediante lo
señalado por estos funcionarios públicos, cuando se trate de infracciones que afecten
a un gran número de personas, pues una vez acreditada la mala práctica o infracción,
los afectados van a estar mejor situados para negociar la solución de la problemática
y, en su caso, la indemnización de perjuicios correspondiente.
Esto permitirá a personas de recursos limitados poder acreditar los hechos cons-
titutivos de la infracción a la ley, sin tener que recurrir a mecanismos costosos como
peritajes o informes, o en aquellos casos en que tampoco existan testigos de los hechos
acaecidos o habiéndolos estos no quieran concurrir a declarar.
Tramitación legislativa
La norma en comento solo sufrió una modificación reemplazándose la frase “ten-

drán el valor probatorio que establece el artículo 427 del Código de Procedimiento
Civil”, por: “constituirán presunción legal”, siendo ello producto de indicación2.
Se determinó, por su parte, que el artículo tenía el carácter de orgánico constitu-
cional, debido a que otorgaba al Director una nueva facultad, que no estaría acorde
a lo dispuesto en la ley Nº 18.575.
Atribución de designación por parte del Director
El Director del Servicio ejerció la facultad de que fue dotado mediante la dictación
de la resolución exenta número 426, de cinco de marzo de 2012, nombrando a 43
funcionarios como Ministros de fe, los que, en caso de ausencia, serán subrogados de
acuerdo a lo dispuesto en la Ley Nº 18.834, Estatuto Administrativo.
2 Cfr. P. 244 de la Historia de la Ley Nº 20.555.

Artículo 60
Jenny Nicólas Turrys1
Artículo 60.- El patrimonio del Servicio Nacional del Consumidor estará

formado por:
a) Los bienes muebles e inmuebles, corporales e incorporales, de la ex-
Dirección de Industria y Comercio, que por ley Nº 18.959 pasó a deno-
minarse Servicio Nacional del Consumidor;
b) Los aportes que anualmente le asigne la Ley de Presupuestos de la
Nación;
c) Los aportes de cooperación internacional que reciba para el desarrollo
de sus actividades;
d) El producto de la venta de las publicaciones que realice, cuyo valor
será determinado por resolución de su Director Nacional;
e) Las herencias, legados y donaciones que acepte el Servicio, siempre
que provengan de personas o entidades sin fines de lucro y no regidas por
esta ley, y
f ) Los frutos de tales bienes.
Las donaciones en favor del Servicio estarán exentas del trámite de
insinuación judicial a que se refiere el artículo 1401 del Código Civil, así
como de cualquier contribución o impuesto.
Concordancias: Artículos 59 y 59 bis LPC.
Comentario
Sumario: 1. Análisis normativo. 2. Legislación comparada.

El artículo 57 de la ley Nº 19.496 le otorga patrimonio propio al Sernac. Según

el Diccionario de la Real Academia Española de la Lengua, podemos definir “patri-
monio” como el “Conjunto de bienes pertenecientes a una persona natural o jurídica, o
afectos a un fin, susceptibles de estimación económica”2, es decir, estamos frente a bienes
destinados a un fin particular, cual es ser el sustento económico para realizar las fun-
ciones que la ley ha asignado, como propias, al Sernac.
El principio de legalidad del gasto público exige que el Sernac cuente con una
fuente legal para financiar aquellos gastos necesarios para el cumplimiento de sus
funciones3. Es así como el legislador, en este artículo, establece una serie de fuentes
o formas de obtener ingresos para formar este patrimonio propio, enumerándolas en
forma taxativa, de la siguiente forma:
a) Los bienes muebles e inmuebles, corporales e incorporales,

de la ex-Dirección de Industria y Comercio, que por ley Nº 18.959
pasó a denominarse Servicio Nacional del Consumidor
El Sernac fue atribuido de los bienes muebles e inmuebles de su antecesor legal,

la ex-Dirección de Industria y Comercio. El legislador tuvo el cuidado de realizar la
aclaración en este artículo en relación a que los mencionados bienes pasarían a formar
parte del patrimonio propio del Sernac, pues no estableció en el articulado de la ley
Nº 19.496, una declaración genérica respecto a que el Sernac es el continuado legal
de la ex-Dirección de Industria y Comercio, quizás buscando dar un sello diferenciador
a este servicio público desde sus orígenes.
2 Disponible en http://lema.rae.es/drae/?val=patrimonio. Revisada por última vez el 26 de

agosto de 2012.
3 El Principio de Legalidad del Gastó Público se desprende de una serie de disposiciones de
rango constitucional y legal. Principalmente podemos citar las establecidas en los artículos 6º y
7º de nuestra Carta Fundamental, disposiciones que interpretadas armónicamente establecen que
los organismos públicos están sometidos a la Constitución y a las leyes, pudiendo actuar valida-
mente solo si lo hacen dentro de su competencia y en la forma que determine la Constitución y
la ley. Es así como el Sernac sólo puede gastar su patrimonio en aquellas actividades que la ley
específicamente ha dejado bajo su competencia y no puede obtener ingresos de fuentes distintas
a las señaladas en el artículo en análisis. La fiscalización de sus ingresos y gastos está entregada a
la Contraloría General de la República (artículo 98 de la Constitución Política de la República),
no pudiendo realizar el Sernac ningún gasto sin expresar la ley o la parte del presupuesto que
lo autorice ( artículo 100 de la Constitución Política de la República), es decir, sin precisar su
fuente de financiamiento.
Artículo 60 1175
b) Los aportes que anualmente le asigne la Ley de Presupuestos de la Nación
Los aportes asignados por la Ley de Presupuestos es la fuente normal de ingresos

de los organismos públicos. El presupuesto del Sernac ha variado desde el año
2002, cuando ascendía a $2.319.885.000.- al año 2012, donde fue establecido en
$7.552.407.000.-4, es decir, en diez años el presupuesto asignado al Sernac se ha
triplicado.
Desde la entrada en vigencia de la ley Nº 19.496, las Leyes de Presupuesto res-
pectivas han asignado fondos para que el Sernac desarrolle diferentes actividades
especificas, a las que denominaron “programas”5, entre los cuales podemos destacar:
Programa de Comunicaciones y Control de Gestión; Sistema de Protección Derecho
de los Consumidores; Programa de Educación Masiva y Participación Ciudadana;
Programa Mejor Consumidor; Mejor Mercado, entre otros. Sin embargo, desde el
año 2009 a la fecha, las leyes de presupuesto no han contemplado nuevos fondos para
desarrollar programas como los mencionados.
Desde el año 2005, se comenzaron a contemplar fondos concursables6, en las Leyes
de Presupuestos respectivas, en virtud de la reforma introducida por la ley Nº 19.955
al artículo 11 bis de la ley Nº 19.496. Dichos fondos, el año 2005, fueron la suma
de $50.000.000.-7, suma que ha sido aumentada en siete veces el año 2012, donde
asciende a $350.618.000.-8, pero estableciéndose el año 2012 la obligación del Sernac
de informar, a la Comisión Especial Mixta de Presupuestos del Congreso Nacional,
las transferencias efectuadas con cargo a los recursos destinados a este fondo, indivi-
dualizando el proyecto a financiar, con sus objetivos y metas, las personas o entidades
receptoras de los recursos y el monto asignado a cada una de ellas.
4 Según podemos encontrar en la información entregada por la Dirección de Presupuestos,

Ministerio de Hacienda, Gobierno de Chile, en su página web http://www.dipres.gob.cl, consultada
por última vez el 5 de agosto de 2012.
5 Los “programas” implican establecer un objetivo específico al cual destinar los fondos estable-
cidos en la Ley de Presupuestos respectiva, no pudiendo el Sernac utilizar los fondos destinados a
desarrollar un determinado programa para un fin distinto. En ese sentido constituyen una limitación
al gasto de un determinado servicio público.
6 Los “fondos concursables”, que deben estar establecidos con ese determinado fin en la Ley
de Presupuestos del año correspondiente, atendido el Principio de Legalidad del Gasto Público, ya
mencionado, autorizan a la administración pública a entregar a los particulares una cierta cantidad
de dinero para que éstos desarrollen un fin o actividad específica, debiendo dar cuenta de la forma
y destino en que fueron utilizados dichos fondos.
7 Dirección de Presupuestos, Ministerio de Hacienda, Gobierno de Chile, http://www.dipres.
gob.cl, consultada por última vez el 5 de agosto de 2012.

c) Los aportes de cooperación internacional

que reciba para el desarrollo de sus actividades
La ley Nº 19.496 establece esta forma contractual de ingresos para el Sernac

que, a la fecha de realización de este trabajo, no encontramos información de que
se haya utilizado. No se encuentra mayor diferencia con la fuente de ingresos que
analizaremos en la letra e) siguiente, dado que estaríamos frente a una donación cuyo
donante tendría la peculiaridad de ser una persona jurídica extranjera, por lo que el
Sernac, para poder recibir ingresos de esta naturaleza, deberá ajustarse a las mismas
obligaciones que analizaremos en ese punto.
d) El producto de la venta de las publicaciones que realice el Sernac, cuyo valor será
determinado por resolución de su Director Nacional
Nuevamente la ley Nº 19.496 establece una fuente contractual de ingresos para

el Sernac, cual es la proveniente de la venta de sus propias publicaciones. Este es el
único artículo de la ley Nº 19.496 que menciona la posibilidad que tiene el Sernac
de realizar publicaciones, entregando, directamente, una nueva facultad a este servicio
público9.
Entre los años 2002 y 2012, se aprecia una disminución en los ingresos del
Sernac por venta de publicaciones. Es así como, en el año 2002, los ingresos por
este concepto ascendían a $517.000.000.-10, pero en el año 2011 solo alcanzaron la
suma de $10.000.-11. En la actualidad, se aprecia la tendencia del Sernac de realizar
publicaciones a través de su sitio web, cual es la Revista del Consumidor, la cual esta
disponible en forma gratuita para ser consultada12.
e) Las herencias, legados y donaciones que acepte el Servicio, siempre que provengan de
personas o entidades sin fines de lucro y no regidas por esta ley
La ley Nº 19.496 permite al Sernac ser objeto de donación por parte de perso-
nas o entidades sin fines de lucro no regidas por la mencionada ley exceptuándolo
9 Es importante que esta facultad de realizar publicaciones esté establecida por ley, atendido el
Principio de Legalidad, ya mencionado, que sólo autoriza a los órganos públicos a realizar aquello
que la ley o la Constitución a autorizado. Al encontrar esta facultad en el artículo en análisis en-
contramos también la posibilidad para el Sernac de contratar todo aquello que sea necesario para
poder desarrollarla (personal, estudios específicos, etc.).


12 www.revistadelconsumidor.cl.
Artículo 60 1177
del trámite de insinuación judicial de la misma, procedimiento no contencioso

al que están sometidas todas las donaciones en nuestro País que superen los dos
centavos.
A la fecha de realización de este estudio no se encontró información de haber
recibido el Sernac ingresos en virtud de esta fuente contractual.
Al momento de promulgarse la ley Nº 19.496, los organismos y servicios públicos
no contaban con una autorización legal general para recibir donaciones, es por eso que
encontramos esta facultad expresa en este cuerpo normativo. A partir de la entrada en
vigencia de la ley Nº 19.896, que modificó la Ley de Administración Financiera del
Estado, decreto ley Nº 1.263, esto cambió, permitiéndose a los órganos y servicios
públicos, incluidos en la Ley de Presupuestos, el poder aceptar y recibir donaciones
de bienes y recursos destinados al cumplimiento de actividades o funciones que les
competan.
Sin embargo, la ley Nº 19.896, ya mencionada, somete la aceptación de una
donación a la autorización previa del Ministerio de Hacienda y el Sernac, al ser un
servicio público incluido en la Ley de Presupuestos, no esta excepcionado de obtener
esta autorización previa, salvo que el monto de dicha donación no supere el equiva-
lente en moneda nacional de 250 Unidades Tributarias Mensuales al momento de su
ofrecimiento.13
f ) Los frutos de tales bienes
Eventualmente, el Sernac podría vender o arrendar bienes propios, por ejemplo,

inmuebles o vehículos de su propiedad, para obtener ingresos para financiar sus
actividades propias. A la fecha de realización del presente estudio no encontramos
información de haberse utilizado esta fuente de financiamiento contractual de
ingresos.
2. Legislación comparada
En nuestro análisis de la legislación comparada latinoamericana y española, en-

contramos escasa referencia a las fuentes de ingreso patrimonial de servicios públicos
afines al Sernac.
Un caso similar es el de Venezuela, donde el patrimonio del “Instituto para la
Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU)”, está constituido
de forma muy similar al del Sernac, mencionándose también las donaciones y lega-
13 El artículo 4º de la ley Nº 19.896 establece otras excepciones a la necesidad de requerir la

señalada autorización, referidas a situaciones de emergencia, calamidad pública o bienes sujetos a
próximo deterioro o descomposición.
dos como fuente contractual patrimonial así como una autorización directa a recibir
ingresos de cualquier tipo14.
Otro caso similar encontrado es el de República Dominicana, donde “Pro Consu-
midor” puede financiar sus operaciones con los fondos destinados por las asignaciones
presupuestarias anuales, lo que obtenga a través de la prestación de sus servicios, los
frutos de su propio patrimonio, la mitad de las mutas pagadas por los infractores de
la Ley de Defensa al Consumidor de República Dominica, y por todo lo que pueda
obtener por cualquier concepto.
No se encontró norma relativa a composición presupuestaria en el resto de las
legislaciones latinoamericanas.
De este análisis comparado vemos como no es común establecer un articulado es-
pecífico sobre la forma de componer el patrimonio de un servicio público, en los países
de la región, destacando, en los casos citados, la autorización genérica a conformarlo
con ingresos recibidos de cualquier fuente de financiamiento, a diferencia nuestra,
donde el legislador taxativamente detallo cuales serían las fuentes de formación del
patrimonio del Sernac15.
14 Se señala que el patrimonio del INDECU estará constituido por: Los aportes asignados por
el Ejecutivo Nacional; Las cantidades asignadas en la Ley de Presupuesto; Los aportes extraordinarios
que le acuerde el Ejecutivo Nacional; Las donaciones o legados aceptados por el Instituto, y los demás
ingresos que reciba por cualquier otro título. Disponible en http://www.ventanalegal.com/leyes/
ley_proteccion_consumidor_usuario.html, consultada por última vez el 11 de agosto de 2012.
15 La Ley General de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario, Nº 358-05, de
República Dominicana, en su artículo 136, señala que “Pro Consumidor” financiará sus operacio-
nes mediante: “(…) los recursos económicos provenientes de: a) las asignaciones presupuestarias
anuales del Gobierno Central; b) los cargos que se establezcan, en su caso, para la prestación de
servicios; la mitad de las multas pagadas por los infractores a las disposiciones de la presente ley;
d) los rendimientos que genere su propio patrimonio; y e)lo que pueda obtener por cualquier otro
concepto”. Disponible en http://www.dominicanaonline.org/Portal/documentos/Ley_proteccion.
pdf. Consultada por última vez el 11 de agosto de 2012.
Título Final
Artículo 61
Artículo 61.- Las multas a que se refiere esta ley serán de beneficio fiscal.
Comentario
Sumario: 1. Análisis normativo. 2. Legislación comparada.
El legislador estableció que el monto por concepto de multas que se apliquen en

conformidad a la ley Nº 19.496, serán a beneficio fiscal, lo que implica que lo recau-
dado a través de ellas no forma parte del presupuesto propio del Sernac, sino que
ingresan a recursos generales de la Nación.
Durante la discusión del proyecto de ley, en primer trámite constitucional en
la Cámara de Diputados, la Comisión de Economía de dicha Cámara, modificó la
redacción propuesta por el Ejecutivo, que es la que actualmente encontramos en este
artículo, estableciendo que el total de lo que se recaudara por concepto de multas,
sería destinado al Sernac para un fin determinado, cual era el financiar programas
de educación e información en materias vinculadas al consumo. Esta redacción fue
desechada por la Comisión de Hacienda de la Cámara de Diputados, volviendo a la
redacción original que se conserva hasta ahora, pues se consideró poco conveniente
alejarse de la regla general en esta materia, cual es la incorporación de tales fondos al
Erario Nacional2.

2 Historia de la Ley Nº 19.496. Biblioteca del Congreso Nacional, pp. 42 y 71.
Es así como todo aquello que se obtenga por concepto de multas aplicadas en virtud
de la ley Nº 19.496, tiene por destino exclusivamente las arcas del Estado y nunca la
retribución por el daño que se haya ocasionado. De allí que el daño sea totalmente
independiente de la multa y que no se necesite la configuración del primero para la
imposición de la segunda.3
2. Legislación comparada
Es interesante el análisis de la legislación comparada, de países de la región, donde

encontramos que las multas aplicadas por aquella legislación similar a la de nuestro
análisis se destinan a fines diversos que la incorporación a las Arcas del Estado.
En países como Argentina4, Colombia5 y Nicaragua6, todo o parte de aquello que se
obtenga por concepto de multas aplicadas por la contravención de su legislación local en
3 En este sentido Aveldaño, Mercedes y Aletti, Daniela, El rol del daño en la Defensa del
Consumidor, http://www.adaciudad.org.ar/pdfs/eventos/ponencias/Da_enie_o%20Y%20Defen-
sa%20Del%20Consumidor%20-%20Avelda_enie_o%20-%20Aletti.pdf. Última vez consultado
el 4 de agosto de 2012.
4 En Argentina, la ley Nº 24.240, Ley de Defensa del Consumidor: normas de protección y
defensa de los consumidores; autoridad de aplicación, procedimientos y sanciones, en su artículo
47 inciso 3º, establece: “El cincuenta por ciento (50%) del monto percibido en concepto de multas
y otras penalidades impuestas por la autoridad de aplicación conforme el presente artículo será
asignado a un fondo especial destinado a cumplir con los fines del Capítulo XVI –Educación al
Consumidor– de la presente ley y demás actividades que se realicen para la ejecución de políticas de
consumo, conforme lo previsto en el artículo 43, inciso a) de la misma. El fondo será administrado
por la autoridad nacional de aplicación”. http://www.consumidor.gov.ar/informacion-legal/. Última
vez revisada el 11 de agosto de 2012.
5 En Colombia, la ley Nº 1.480, publicada en el Diario Oficial Nº 48.220, de 12 de octubre
de 2011, en su artículo 61, inciso 3º, establece: “El cincuenta por ciento (50%) de las sanciones
que impongan la Superintendencia de Industria y Comercio y la Superintendencia Financiera en
ejercicio de sus funciones administrativas y jurisdiccionales de protección al consumidor, incluidas
las impuestas por incumplimiento de reglamentos técnicos, servicios de telecomunicaciones, servicios
postales, falta de registro o no renovación del registro en las Cámaras de Comercio y de protección
de datos personales o hábeas data, tendrán como destino el presupuesto de cada Superintendencia
y el otro cincuenta por ciento (50%) se destinará para fortalecer la red nacional de protección al
consumidor a que hace referencia el artículo 75 de la presente ley, y los recursos serán recaudados
y administrados por quien ejerza la secretaria técnica de la red”. http://www.ccconsumidores.org.
co. Última vez revisada el 11 de agosto de 2012.
6 En Nicaragua la Ley de Defensa de los Consumidores, Ley Nº 182, aprobada el 27 de sep-
tiembre de 1994, en su artículo 40, dispone: “Las multas establecidas en la ley y los montos regulados
en el reglamento serán depositados a la orden del Ministerio de Economía y Desarrollo, en un fondo
especial destinado a llevar a cabo una campaña permanente de divulgación y educación al consumidor.
Dicho fondo especial será auditado en su manejo por la Contraloría General de la República. También
deberán ser beneficiados con el 25% de este fondo las asociaciones de consumidores establecidas en el
Artículo 61 1183
estas materias, es destinado a financiar programas de educación al consumidor7, como

alguna vez se pensó hacer en nuestro País, según lo ya indicado.
En Perú8 y Ecuador9, un porcentaje de lo obtenido por concepto de multas es en-
tregado a las asociaciones de consumidores locales para que ellas, a su vez, lo destinen
a programas de promoción de defensa del consumidor.
artículo 36 de esta Ley”. http://legislacion.asamblea.gob.ni/Normaweb.nsf/($All)/57ECA4FC2F6B

B0400625711E00530A17? OpenDocument. Última vez visitada el 31 de agosto de 2012.
7 En Bolivia, único país de la región sin ley de defensa del consumidor, el proyecto de ley que
existe sobre esta materia también contempla esta posibilidad: “Artículo 93. (Destino de las multas).
Las multas impuestas a proveedores de bienes, productos y servicios por infracciones establecidas en
la presente Ley, serán destinadas de acuerdo con el siguiente detalle: 1. Cincuenta por ciento (50%)
será depositadas en una cuenta fiscal cuya finalidad es la realización de campañas y programas de
educación y formación del consumidor y del proveedor. 2. Treinta por ciento (30%) será depositado
en una cuenta fiscal cuya finalidad es la realización de campañas y programas de promoción y
fomento de creación de Organizaciones de Consumidores. 3. Veinte por ciento (20%) será entregado
al denunciante individual u Organización de Consumidores que hubiese interpuesto la denuncia.
En caso que la multa derive de un procedimiento sancionador iniciado de oficio, este porcentaje
será depositado en una cuenta fiscal de la Defensoría del Consumidor”. http://teleeduca.egpp.gob.
bo/materiales/borradoranteporyecto.pdf. Última vez revisada el 31 de agosto de 2012.
8 En Perú, la Ley Nº 29.571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, vigente desde
el 2 de octubre de 2010, publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010, en su
artículo 156, establece: “ El Indecopi (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Protección
de la Propiedad Intelectual) y los organismos reguladores de los servicios públicos pueden celebrar conve-
nios de cooperación institucional con asociaciones de consumidores reconocidas y debidamente inscritas
en el registro especial. La firma del convenio de cooperación institucional otorga la posibilidad de que
el Indecopi y los organismos reguladores de los servicios públicos puedan disponer que un porcentaje de
las multas administrativas impuestas en los procesos promovidos por estas asociaciones de consumidores
les sea entregado. En cada caso, dicho porcentaje no puede exceder el cincuenta por ciento (50%) de la
multa impuesta y constituye fondos públicos.
156.2 Los porcentajes entregables a las asociaciones de consumidores deben ser utilizados a efectos de
implementar acciones específicas de promoción y defensa de los intereses de los consumidores y un monto
no mayor del cinco por ciento (5%) del porcentaje que se les entrega puede ser utilizado para su funcio-
namiento a efectos del desarrollo de su finalidad, en las condiciones que establece el reglamento.
156.3 Corresponde a la Contraloría General de la República supervisar que las asociaciones de con-
sumidores destinen los recursos recaudados por concepto de multa para los fines señalados en el párrafo
156.2. El incumplimiento de dicha finalidad conlleva a resolver el Convenio de Cooperación Institucional
e iniciar las acciones administrativas y penales que correspondan.
156.4 Los requisitos para la celebración de los convenios y para que la entrega de los fondos cumpla
con la finalidad asignada son establecidos por el Indecopi y los organismos reguladores, respectivamente,
mediante resolución de Consejo Directivo”. http://portal.andina.com.pe/EDPEspeciales/especia-
les/2010/setiembre/codigo_consumidor.pdf. Última vez revisada el 11 de agosto de 2012.
9 En Ecuador, la Ley Nº 20.000-21, Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, en su artículo
94, dispone: “Los fondos provenientes de las multas impuestas en cumplimiento de las disposiciones
de la presente Ley, serán depositadas en la Cuenta Única del Tesoro Nacional. El equivalente al
En República Dominicana, “Pro-Consumidor” financia sus operaciones, entre otras

fuentes, con la mitad de aquello que se obtenga por concepto de multas pagadas por
los infractores de la ley del consumidor local 10.
En Panamá, el 25% de lo que se obtenga por concepto de multas es destinado al
denunciante de la infracción que originó su imposición11.
En Venezuela, la normativa de composición presupuestaria del Instituto para la
Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), su símil a nuestro
Sernac, es muy similar a la nuestra, conteniendo una norma general residual para
incluir en su patrimonio todos aquellos ingresos que reciba por cualquier título12, donde
podrían incorporarse las multas, si se las llega a considerar “ingresos”.
No se encontró norma que definiera el destino de las multas en las legislaciones
de Brasil, Costa Rica, México, Paraguay y Uruguay.
cincuenta por ciento (50%) de estos recursos se administrarán de conformidad con la Ley de Pre-
supuestos, su reglamento y demás normas técnicas vigentes. El restante cincuenta por ciento (50%)
se destinará así: veinte y cinco por ciento (25%) al establecimiento de programas de difusión y
capacitación en lo relacionado con la educación del consumidor, que se desarrollarán a través de
la Defensoría del Pueblo y las asociaciones de consumidores; y, el otro veinte y cinco por ciento
(25%) al Instituto Ecuatoriano de Normalización –INEN– para el ejercicio de las competencias
asignadas en esta Ley”. http://library.fes.de/pdf-files/bueros/quito/07403.pdf. Última vez revisada
el 11 de agosto de 2012.
10 En República Dominicana esta materia es regulada por la Ley General de Protección de
los Derechos del Consumidor o Usuario, Nº 358-05, artículo 136, el cual establece: “Pro Consu-
midor financiará sus operaciones mediante los siguientes recursos económicos: a) Las asignaciones
presupuestarias anuales del Gobierno Central; b) Los cargos que se establezcan, en su caso, para la
prestación de servicios; c) La mitad de las multas pagadas por los infractores a las disposiciones de
la presente ley; d) Los rendimientos que genere su propio patrimonio; y e) Lo que pueda obtener por
cualquier otro concepto.” http://www.dominicanaonline.org/Portal/documentos/Ley_proteccion.
pdf, última vez revisada el 31 de agosto de 2012.
11 En Panamá esto lo dispone el artículo 104, inciso 6º, de la ley Nº 45, de 31 de octubre
de 2007, que dicta Normas sobre Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia y otra
disposición, el cual dispone que: “Todo denunciante tendrá derecho a percibir el veinticinco por ciento
(25%) de las multas correspondientes a su denuncia, una vez esta se encuentre debidamente ejecutoriada
y cancelada. El reclamo del porcentaje se hará de acuerdo con las reglas que establezca el Ministerio de
Economía y Finanzas para tal efecto”. http://www.autoridaddelconsumidor.gob.pa/legislacion_y_nor-
mativa.asp. Última vez revisada el 11 de agosto de 2012.
12 Artículo
90 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario. http://www.ventanalegal.
com/leyes/ley_proteccion_consumidor_usuario.html. Última vez revisada el 31 de agosto de
2012.
Artículo 61
Artículo 61.- Las multas a que se refiere esta ley serán de beneficio fiscal.
Comentario
La LPDC opta por destinar a beneficio fiscal el monto obtenido por las multas
por infracciones a la LPDC. El antecedente de esta norma se encuentra en la ley
Nº 18.223, art. 11 que estableció este destino a las multas.
Durante la tramitación de la LPDC en la discusión parlamentaria se debatieron
otras alternativas sobre el destino de la multa: en beneficio del Servicio Nacional del
Consumidor para aplicarlos a programas de educación e información aplicada al
consumo, en beneficio del Fondo de Promoción del consumidor y, en definitiva, se
optó por repetir como artículo final la norma del art. 11 de la ley Nº 18.2232
El modelo seguido por la LPDC de destino a beneficio fiscal de las multas aplicadas
sigue la regla general en materia de multas. Sin embargo, es criticable que el peso de
la prueba y de la acción en general recaiga en los consumidores individuales, ya que
el Estado, beneficiario de las multas, a través de su organismo competente, en este
caso, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), conforme al art. 58 de la ley
Nº 19.496, sólo puede hacerse parte en aquellos juicios en que esté comprometido
el interés general de los consumidores, con lo que nos encontramos que en casos de
afectación individual, de primar la postura del tratamiento conjunto de la acción
contravencional y la acción de reparación –aplicándose el principio de no hay indem-

2 Biblioteca del Congreso Nacional, (n. 1), p. 42.
nización sin infracción– es el consumidor quien asume la carga de una pretensión

que tiene como objeto una sanción del proveedor en beneficio fiscal, por tanto, se
delega en el particular la legitimación activa de la acción contravencional y atendido
el tratamiento conjunto de las acciones, que se ve acentuado con normas procesales
(art. 9º de la ley Nº 18.287), en definitiva, para obtener su reparación patrimonial,
se obliga al consumidor a una persecución de una pretensión contravencional que
debiera estar entregada exclusivamente al Estado.3
3 Ver guerrero becar, José Luis, “Acciones de interés individual en protección al consumidor
en la ley Nº 19.496, y la incorporación de mecanismos de resolución alternativa de conflictos”, en
Revista de Derecho de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, XXVII, Valparaíso, Semestre
II, 2005, p. 171.
Artículo 62
Artículo 62.- El Ministerio de Economía, Fomento y Turismo dictará uno

o más reglamentos para regular las disposiciones de esta ley. Tratándose de
materias regidas por leyes especiales, el reglamento correspondiente llevará,
además, la firma del ministro del respectivo sector.
En el ejercicio de esta facultad, se dictarán, a lo menos, los siguientes
reglamentos:
1. Sobre información al consumidor de tarjetas de crédito bancarias y
no bancarias.
2. Sobre información al consumidor de créditos hipotecarios.
3. Sobre información al consumidor de créditos de consumo.
4. Sobre la organización y funcionamiento para la constatación de las
condiciones de otorgamiento, mantención y revocación del Sello Sernac
por el Servicio Nacional del Consumidor, incluyendo las normas necesarias
para la organización y funcionamiento del servicio de atención al cliente y
del Sistema de Solución de Controversias.
Los proveedores que deban modificar los contratos de adhesión suscritos
con antelación a la entrada en vigencia de los reglamentos señalados en este
artículo, para adecuarlos a las disposiciones de éstos, en aquellas materias
que no afecten la esencia de los derechos adquiridos bajo el régimen legal
anterior, deberán, a su costa, enviar por cualquier medio físico o tecnológico
a los consumidores un anexo que detalle las modificaciones, en un plazo
que no exceda de noventa días contado desde la publicación de dichos
reglamentos, o de su modificación, en su caso.


Nº 19.496. Dicho texto fue incorporado por el artículo 1º Nº 11 de la ley Nº 20.555.
Concordancias: Artículos introducidos por la ley Nº 20.555.
Comentario
Sumario: 1. Reforma legal. 2. Potestad Reglamentaria. 3. Análisis legal.
1. Reforma legal
El artículo en comento fue introducido a través de la reforma establecida por la

ley Nº 20.555, que modifica la ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de
los Consumidores, para Dotar de Atribuciones en Materias Financieras, entre otras,
al Servicio Nacional del Consumidor, publicada en el Diario Oficial el 5 de diciembre
de 2011.
El artículo propuesto por el Ejecutivo, en la mencionada reforma, difería sustan-
cialmente del que vemos hoy en la ley Nº 19.496, dado que la iniciativa señalaba que,
a través de uno o mas reglamentos, expedidos a través del Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo, se desarrollaría y complementaría tanto la ley Nº 19.496, como
cualquier otra ley que contuviera derechos para los consumidores. Es decir, era una
norma amplísima que buscaba reglamentar incluso mas allá de la propia ley que la
contenía.
El mensaje de la ley Nº 20.555, en relación a este tema, señala que la reforma
legal en este punto buscaba: “Permitir al Presidente de la República dictar reglamentos
para desarrollar, complementar y ejecutar los principios generales y más importantes que
contengan derechos para los consumidores y deberes para los proveedores, así como aquellas
materias referidas a las disposiciones necesarias para asegurar la información que deberá
entregarse a los consumidores o usuarios de bienes y servicios financieros, para que en todo
momento aquellos conozcan el precio total ya pagado por los servicios contratados, y el pago
total que implica para el consumidor o usuario, poner término al contrato antes de la fecha
de expiración de las obligaciones y derechos recíprocos originalmente pactados”.
Pero ya en la discusión parlamentaria se vio que la norma propuesta por el Ejecutivo
dejaba una cantidad indeterminada de materias comprendidas dentro de la facultad
reglamentaria, por lo que, muy tempranamente, por indicación del propio Ejecutivo
durante el primer trámite constitucional en la Cámara de Diputados, complementa-
da por parlamentarios, se agrega la lista de reglamentos a ser dictados que incluye la
norma vigente en análisis.
La redacción de este artículo se determina en forma definitiva durante el segundo
trámite constitucional, en el Senado, donde la indicación del Senador Larraín Fernán-
Artículo 62 1189
dez dota a la norma en comento del poco feliz encabezado relativo a que es el Ministerio
de Economía, Fomento y Turismo quien dictará los reglamentos de esta ley2 .
2. Potestad reglamentaria
Lo primero que llama la atención, de la simple lectura del artículo en análisis, es la

remisión que hace el legislador a ejercer la potestad reglamentaria por un Ministerio,
el de Economía, Fomento y Turismo.
El artículo 32 Nº 63, de nuestra Carta Fundamental, entrega la potestad regla-
mentaria al Presidente de la República, entendiendo por tal potestad, en un sentido
estricto, “(…) a la atribución especial del Presidente de la República para dictar normas
jurídicas generales o especiales, destinadas al gobierno o a la Administración del Estado o
para la ejecución de las leyes”4. Por tanto, mal puede ser ejercida por un ministerio. Ya
vimos cómo esta redacción fue introducida en la ley Nº 20.555 durante su tramita-
ción en el Senado.
Es así como el legislador cometió claramente un error5 al señalar que sería el Mi-
nisterio de Economía, Fomento y Turismo el encargado de dictar los reglamentos que
detalla el mismo precepto. Si no consideramos esta mención como “error”, debiésemos
pensar que el legislador quiso entregar facultades reglamentarias a un Ministerio, órgano
centralizado de la administración pública, lo cual sería abiertamente inconstitucio-
nal dado que, como ya señalamos, nuestra Constitución Política entrega la potestad
2 A lo cual nos referiremos en el número siguiente.

3 Específicamente esta norma dice: “Son atribuciones especiales del Presidente de la República:
6º. Ejercer la potestad reglamentaria en todas aquellas materias propias del dominio legal, sin per-
juicio de la facultad de dictar los demás reglamentos, decretos e instrucciones que crea convenientes
para la ejecución de las leyes”.
4 Cordero Quinzacara, Eduardo, “El sentido actual del dominio legal y la potestad regla-
mentaria”, en Revista de Derecho. Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, Nº XXXII, Semestre

I, Valparaíso, 2009, p. 416.
5 De la discusión parlamentaria se desprende que nunca se cuestionó el error indicado, sino que
se pretendió simplificar la redacción de la norma propuesta por el ejecutivo. Sin embargo llama la
atención la intervención del Senador Espina en este punto, el cual señaló : “(…) la regla propuesta
por el Honorable Senador señor Larraín Fernández es suficientemente amplia y permite que el
Ministerio de Economía, Fomento y Turismo desarrolle, complemente y facilite la ejecución de
esta ley mediante reglamentos. Pidió consignar lo anterior en forma expresa en la historia fidedig-
na de la ley”. De la misma no queda claro si lo que se pretendía finalmente era que el ministerio
aludido complementara directamente la ley, y no el Presidente de la República a través de éste,
que es lo correcto, según se ha señalado. En Historia de la Ley Nº 20.555. Biblioteca del Congreso
Nacional, p. 328.
reglamentaria al Presidente de la República6 y una ley como la que analizamos, ley

simple, no puede modificar una norma de rango constitucional7.
La confusión debió venir porque los reglamentos se expiden a través del ministerio
respectivo, en la forma de “Decretos Supremos”, que llevan tanto la firma del Presidente
de la república como la del ministro respectivo.
El error mencionado se encuentra superado a través de los Decretos Supremos que
sirven de sustento para los reglamentos detallados en este artículo de la ley Nº 19.496.
En efecto, todos estos Decretos Supremos, en sus considerandos, es decir, en aquella
parte del acto administrativo que fundamenta y motiva la dictación de la norma, seña-
lan que el artículo 62 de la ley Nº 19.496, facultaría al Presidente de la República para
dictar reglamentos que permitan hacer efectivas las normas legales que contienen estos
nuevos derechos para los consumidores y deberes para los proveedores introducidos
por la norma legal indicada, sin hacer mención a delegación de facultades en algún
ministerio, siendo todos firmados por el Presidente de la República.
3. Análisis legal
La primera parte del artículo en estudio, donde se establece que “el Ministerio
de Economía, Fomento y Turismo” dictará uno o mas reglamento para regular las
disposiciones de la ley Nº 19.496, dado que, como vimos, la potestad reglamentaria
se encuentra entregada como facultad por nuestra Constitución al Presidente de la
República, siendo inoficioso que el legislador lo mencione en un texto de rango le-
gal. Solo sería útil si, como ya vimos, en este caso lo que se buscaba era entregar esta
potestad a un órgano diverso al Presidente de la República, cual sería el Ministerio de
Economía, Fomento y Turismo, lo que, según dijimos, es inconstitucional.
En relación a la mención expresa que se realiza en este artículo de la necesidad de
dictar reglamentos para materias específicas, los cuales, según lo dispone el artículo 5°
transitorio de la ley Nº 20.555, deberían dictarse dentro del mes siguiente a la entrada
en vigencia de dicha ley, no constituye una habilitación jurídica del legislador para que el
Presidente de la República ejerza la potestad reglamentaria de ejecución. Ya vimos que la
6 No nos pronunciaremos en este análisis sobre las potestades reglamentarias que por ley se han
entregado a otros órganos de la Administración del Estado distintos del Presidente de la República,
como son, por ejemplo, las Superintendencias. Si podemos señalar que en esos casos estamos frente
a una potestad entregada a un órgano descentralizado, con personalidad jurídica propia, a diferencia
de los ministerios, órganos centralizados que colaboran directamente con las funciones entregadas
al Presidente de la República.
7 Lamentablemente el Tribunal Constitucional no tuvo oportunidad de pronunciarse sobre
el texto de la ley Nº 20.555 que introdujo este artículo, dado que nuestro Congreso Nacional no
calificó ninguno de los artículos del proyecto de ley como “orgánico constitucionales”, aprobándose
todos ellos por mayoría simple.
Artículo 62 1191
potestad reglamentaria es entregada al Primer Mandatario por nuestra Constitución. Lo

que hace el legislador es, en este caso, realizar una remisión restringida de materias a ser
reguladas a través de esta potestad, una invitación a regular ciertos y específicos compo-
nentes de una ley, con miras a facilitar la ejecución de la misma en sus aspectos técnicos
o de detalle, donde los conceptos esenciales deben encontrarse en el texto legal8.
No debemos pensar que esta remisión a reglamentar una ley es algo inusual. Como
señala el Dr. Eduardo Cordero Quinzacara “(…)el legislador podría regular de forma
acabada una determinada materia a tal grado que excluiría en los hechos la posibilidad
de una regulación reglamentaria ulterior. Sin embargo, en la práctica esto es algo inusual.
Lo normal es que el legislador regule una determinada materia dejando un margen de
actuación al reglamento, al cual se remite de forma expresa o dejando abierta la posibi-
lidad de que ésta se ejerza conforme a la potestad originaria que la propia Constitución
asigna al Presidente de la República. En este caso se produce una clara colaboración entre
Legislador y el Ejecutivo”9.
Si es inusual el plazo que estableció el legislador, en el citado artículo 5º transitorio,
para dictar los reglamentos específicos que menciona el precepto legal en análisis. Co-
locar un plazo para ejercer una función propia al Presidente de la República nos lleva
a pensar que nuevamente existe una confusión con otra institución10, cual es la de los
Decretos con Fuerza de Ley11, donde el Parlamento delega sus facultades legisladoras
propias y exclusivas en el Presidente de la República durante un periodo de tiempo
determinado que no puede superar el año. Pero en este caso concreto ¿qué habría
pasado si el Primer Mandatario (o el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo,
como señala expresamente la norma) no hubiese dictado estos textos reglamentarios?,
¿su dictación posterior los dejaría faltos de validez? A nuestro juicio no. Como ya
mencionamos, la potestad reglamentaria es entregada por nuestra Constitución al
Presidente de la República, y perfectamente, en su ejercicio, para ejecutar de mejor
forma la ley Nº 19.496, pudo éste dictar igualmente estos reglamentos dentro de un
plazo mayor de tiempo que el fijado por el legislador12.
8 En este sentido se pronuncia la sentencia de nuestro Tribunal Constitucional Nº 718.

9 Cordero Quinzacara, Eduardo, “La legislación delegada en el derecho chileno y su
función constitucional”, en Revista Estudios Constitucionales, Centro de Estudios Constitucionales
de Chile Universidad de Talca, Año 8, Nº 2, 2010, pp. 49 -86.
10 Otra interpretación sería encontrar un nuevo argumento para pensar que lo que buscó el le-
gislador fue entregar potestad reglamentaria a un ministerio y, por ese motivo, al ser algo excepcional,
la limitó en el tiempo, otorgándola por un mes, pero ya vimos como eso sería inconstitucional.
11 Artículo 64 de la Constitución Política de la República.
12 En este caso, sí, podría haberse configurado un grado de responsabilidad de parte del Eje-
cutivo, que pudiese haberse hecho valer a través de la acusación constitucional correspondiente,
al dejar un texto legal sin aplicación practica por la falta de reglamentación del mismo, pero esta
acusación no restaría validez al texto reglamentario.
A la fecha ya se han dictado los cuatro reglamentos que menciona el artículo 62

en estudio, a través de los siguientes actos administrativos:
- Decreto Supremo Nº 41, de 14 de marzo de 2012, del Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo, que Aprueba Reglamento sobre “Sello Sernac”.
Fomento y Turismo, que Aprueba Reglamento sobre Información al Consumidor de
Créditos Hipotecarios.
Créditos de Consumo.
Tarjetas de Crédito Bancarias y No Bancarias.
Asimismo, desde la vigencia de la ley Nº 19.496, se han dictado los siguientes
reglamentos relativos a su normativa:
- Decreto Supremo Nº 229, de 23 de septiembre de 2002, del Ministerio de Eco-
nomía, Fomento y Turismo, que Aprueba Reglamento sobre Información del Precio
Unitario de los Productos.
- Decreto Supremo Nº 37, de 13 de enero de 2005, del Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo, Reglamento del Fondo Concursable destinado al Financiamiento
de Iniciativas de las Asociaciones de Consumidores.
- Decreto Supremo Nº 18, de 13 de enero de 2006, del Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo, Reglamento del Registro de Sentencias de la ley Nº 19.496.

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Íñigo de la maza gazmuri

Francisca Barrientos Camus

1. El alcance del precepto.................................................................. 33

Artículo 1º Nº 5. Definición anunciante.................................... 49

Artículo 1º Nº 6. Definición contrato de adhesión. ............... 52

Artículo 1º Nº 7. Definición promociones. ................................ 59

Artículo 1º Nº 8. Definición oferta............................................. 63

Artículo 2º. Actos sujetos a la disposición de la ley................ 66

Artículo 2º bis. Exclusión actividades con regulación

Artículo 3ºa). Derecho a la libre elección del bien

Artículo 3º b). Derecho a información veraz y oportuna....... 94

Artículo 3º c). Derecho a la no discriminación arbitraria..... 104

Artículo 3º d). Derecho a la seguridad en el consumo

Artículo 3º e). Derecho a la reparación e indemnización....... 117

Artículo 3º f). Derecho a la educación para un consumo

3. El deber de celebrar operaciones de consumo con el co-

Artículo 3º Inciso 2º. Derecho del consumidor de servi-

Artículo 3º bis. el derecho a retracto........................................ 151

Artículo 3º bis.................................................................................. 166

Artículo 3º ter. Derecho a retracto en prestaciones edu-

Artículo 4º. Irrenunciabilidad anticipada de derechos. ......... 190

Artículo 4º. Irrenunciabilidad anticipada de derechos. ......... 194

Artículo 5º. Definición Asociación de Consumidores............. 201

6. Fin primario de proteger a los consumidores................................. 208

Artículo 6º. Regulación legal Asociación de Consu-

Artículo 7º. Causales disolución de asociaciones de con-

2. Causales de disolución de las organizaciones de consumi-

Artículo 8º. Funciones de las asociaciones de consumidores.. 231

Artículo 9º. Actividades prohibidas de las asociaciones

Artículo 10. Prohibiciones para ser integrante del Con-

Artículo 11. Prohibiciones para ser integrante del Con-

Artículo 11 bis. Fondo concursable para iniciativas de

3. Legalidad de las limitaciones autoimpuestas por el pro-

Artículo 12 a. Formación del consentimiento en contra-

Artículo 13. Negativa injustificada en la venta de bie-

1. El artículo 13 y la intangibilidad de la oferta................................. 283

Artículo 14. Obligación de informar al consumidor pro-

Artículo 15. Sistema de seguridad y vigilancia de esta-

Artículo 16 a). Facultad de dejar sin efecto, modificar

Artículo 16 b). Facultad de establecer incrementos de

Artículo 16 c). Proscripción de los efectos de deficien-

Artículo 16 d). Inversión de la carga de la prueba en

Artículo 16 e). Limitaciones absolutas de responsabi-

Artículo 16 f). Espacios en blanco en los contratos

Artículo 16 g). La buena fe y el equilibrio contractual.......... 340

Artículo 16 a. Nulidad parcial..................................................... 352

Artículo 16 b. Procedimiento....................................................... 357

Artículo 17. Redacción de los contratos de adhesión. ......... 359

Artículo 17 A. Información cobros efectuados........................ 364

Artículo 17 B (Letras a, b, c, d, e, f). Especificaciones

1. El ámbito de aplicación................................................................. 377

Artículo 17 B g). Especificación de mandatos otorgados

Artículo 17 C. Resumen cláusulas principales contra-

Artículo 17 D. Comunicación periódica de información

Falta 17 E. Nulidad, subsistencia e indemnización de

Artículo 17 F. No enviar productos o contratos repre-

Artículo 17 G. Elementos y vigencia de la cotización. ........... 449

Artículo 17 J. Elaboración de un documento explica-

Artículo 17 K. Multa infracción obligaciones consa‑

Artículo 17 L. Sanción a la inducción a error por parte

Artículo 18. Infracción por el cobro de un precio supe-

Artículo 19. Garantía legal.......................................................... 518