Informe Técnico Laboral

Informe Final Auditoríía Interna de Calidad AU-09
Informe Final Auditoría

Interna de Calidad
AU-09
Se presenta el informe final de la auditoría interna de calidad AU-09, realizada

en la Universidad de Quintana Roo del 6 al 10 de junio de 2011 de acuerdo a la
norma ISO 9001:2008
Auditores Internos de Calidad de la UQROO

Auditor Líder y Coordinador de la AU-09 MC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas
Fecha de elaboración: 10 junio de 2011
0
Contenido
1. Datos generales:...................................................................................................................2
2. Procesos auditados...............................................................................................................2
3. Metodología.........................................................................................................................3
4. Resultados............................................................................................................................4
4.1. Visitas in situ.................................................................................................................4
4.2. Revisión de las fichas de proceso..................................................................................7
4.3. Encuestas......................................................................................................................1
4.3.1. Operativos de las áreas auditadas............................................................................1
4.3.2. Divisiones académicas..............................................................................................8
4.4. Entrevista......................................................................................................................8
4.4.1. Responsable del SIGC...............................................................................................8
4.4.2. Responsable de seguimiento de la parrilla Ovar.....................................................10
4.4.3. Recursos humanos..................................................................................................12
4.5. Análisis estadístico histórico.......................................................................................29
1
1. Datos generales:
Fecha de auditoría:
6 al 10 de junio de 2011
Tipo de auditoría:
Interna / Anual
Criterios aplicados:
 Documentación vigente del SIGC – UQROO

 Norma ISO 9001:2008
Cliente de la Auditoría:
Alta Dirección de la Universidad de Quintana Roo, quien definió los objetivos y
el alcance de la misma.
Objetivo de auditoría:
Verificar la eficacia de los procesos del SIGC.
Alcance de la auditoría:
 Procesos declarados en el SIGC.

 No se incluyen las dos nuevas Divisiones Académicas de Ciencias de la Salud y
Playa del Carmen.
2. Procesos auditados
1. Procesos estratégicos
1.1. Gestión [ DGC-001 ] [ SEG-001 ]
1.2. Desarrollo, integración y seguimiento de instrumentos estratégicos[ DPL-001 ]
1.3. Servicios jurídicos y de auditoría [ ABG-001 ] [ AUI-001 ]
2. Procesos sustantivos
2.1. Formación profesional [ DDA-001 ]
2.2. Procesos de apoyo:
2.2.1. Servicios estudiantiles y de apoyo [ DSE-001 ] [ DCD-001 ]
2.2.2. Servicios bibliotecarios [ BIB-001 ]
2.2.3. Servicios de administración escolar[ DAE-001 ]
2.2.4. Innovación educativa [ PIE-001 ]
2.2.5. Enseñanza de idiomas [ CEI-001 ]
2.2.6. Generación y aplicación innovadora del conocimiento [ DDA-002 ]
2.2.7. Extensión, vinculación y difusión de la cultura [ DCS-001 ] [ CENEI ]
[ CEN-001 ] [ DVE-001 ]
3. Procesos de soporte
3.1. Administración de servicios de cómputo y telemática [ DCT-001 ]
3.2. Administración de recursos financieros [ DRF-001 ]
3.3. Administración de recursos humanos [ DRH-001 ]
3.4. Administración de recursos materiales y servicios generales
[ DRM-001 ]
2
3. Metodología
Para llevar a cabo la AU-09 y con el objetivo de recopilar la mayor información posible,
el equipo de auditores utilizo cinco herramientas que se describen a continuación.
1. Visitas in situ
En pequeños grupos el equipo de auditores llevo a cabo visitas de auditoria a los
responsables de proceso en las áreas en las que se lleva a cabo el mismo; con el
objetivo de verificar la implantación y uso del SIGC mediante la revisión de
evidencia en la operación del proceso.
2. Revisión de las fichas de proceso
Otra parte del equipo de auditores fue responsable de llevar a cabo una revisión
del SIGC en el área de procesos a fin de verificar el nivel de documentación que
tienen las áreas declarados en el sistema y poder constatar si a la fecha ya están al
100% documentados los procesos.
3. Encuestas
3.1. Operativos de las áreas auditadas
Se aplicó una encuesta de 28 preguntas al personal operativo presente al
momento de la auditoria, con el objetivo de conocer la percepción del personal
hacia el SIGC, su uso y socialización.
3.2. Divisiones académicas
Se realizó una encuesta a los académicos, jefes de departamento y secretarios
técnicos de docencia a fin de verificar el uso del SIGC en estas áreas.
4. Entrevista
4.1. Responsable del SIGC
Se realizó una entrevista al responsable del SIGC a fin de conocer su
percepción sobre el estado de guarda el sistema.
4.2. Responsable de seguimiento de la parrilla Ovar
El uso de la parrilla OVAR ha cobrado importancia en los últimos años por lo
que se revisó mediante una entrevista al responsable sobre los puntos que
esta debe cubrir así como la posibilidad de considerarla como un plan de
trabajo y si esta cumple con los puntos de la norma.
4.3. Recursos humanos
Se realizó una entrevista para los responsables de Recursos Humanos en la
unidad Cozumel y Chetumal a fin de conocer la situación que guarda este tema
en la Universidad de Quintana Roo.
5. Análisis estadístico histórico
Se llevó a cabo una revisión histórica para los últimos en el caso de los resultados
de auditoria y se realizó un análisis comparativo a fin de conocer el grado de
evolución del SIGC.
3
4. Resultados
4.1. Visitas in situ

Hallazgos
Generales:
Presentan ante la Alta Dirección en sesión de trabajo.
Particulares:
-Respecto a cada proceso auditado:
Entregados al responsable del SIGC quien los sociabilizará con los responsables de cada
proceso.
Criterio utilizado
No. Tipo hallazgo Descripción de hallazgo
ISO9001:2008
No Conformidad Mayor: No en todos los casos existe evidencia

No existe correspondencia entre lode que las actividades, funciones, áreas
documentado y la operacióny/o departamentos estén declarados o
actual. documentados en el SIGC. 4.1 4.2.4
1 No está actualizado el SIGC. Ni que las modificaciones realizadas se 5.4.2 5.5 1
El SIGC fue rebasado por loshayan actualizado en el sistema. y 5.5.2
cambios de la actual estructura Ejemplo: Las nuevas Direcciones y
organizacional. Jefaturas Administrativas creadas o que
Repetitiva de AU-08 cambiaron de nombre.
Se observa en el SIGC, en el apartado de

fichas de proceso que no en todos los
No Conformidad Mayor: casos se encuentra declarada la
No existe evidencia derealización del producto.
4.2.4
2 procedimientos para la realización Los entrevistados:
7.1
del producto. no conocen sus procedimientos,
Repetitiva de AU-08 los conocen pero no los aplican o
los conocen y los aplican sin considerar
su declaración en el SIGC.
No conformidad Mayor:
Se requiere mayor atención oExiste evidencia documental del uso de 4.2.1 c) y d), 4.2.3, 4.2.4
3 control de la documentación formatos en la operatividad y
declarada o registrada en el SIGC. institucional, no declarados en el SIGC. 5.5.2
Repetitiva de AU-08
En la mayoría de los casos, no se

encuentra definida la interacción de los
No Conformidad Mayor:
procesos, no están identificados
A la fecha no se ha determinado la
claramente las entradas y salidas (inicio
4 interacción y secuencia entre 4.1
y finalización) del servicio o producto.
procesos declarados en el SIGC.
Esta situación genera conflictos de
Repetitiva.
responsabilidad en las acciones que
corresponden a cada Área.
4
Criterio utilizado
ISO9001:2008
No en todos los casos se mostró la

evidencia documental de atención y
cumplimiento del plan de acciones
correctivas de las auditorías anteriores
No Conformidad Mayor
realizadas.
No se otorga importancia al
Es evidente que el responsable del SIGC 4.2.4.
5 seguimiento de las observaciones
cuenta con un Plan de Atención a las 8.5.1; 8.5.2 y 5.1d
de las auditorías realizadas
Observaciones de Auditoría y que éste
anteriormente.
ha sido sociabilizado. No en todos los
casos, las Áreas implicadas las han
atendido. Y hasta el momento, no se le
ha otorgado el debido seguimiento.
No en todos los casos se presenta

evidencia documental de un programa
No conformidad Mayor: de inducción, capacitación y
No en todos los casos se hanactualización hacia el personal.
6.2.1 5.5.2
6 otorgado los recursos para laEn algunos casos, se cuenta con la
6.1
actualización y formación del planificación incluyendo la presupuestal
personal. de cursos de actualización del personal,
pero que por falta de recursos no se
han podido ejecutar.

No Conformidad Mayor: evidencia de que se realice la
No se presenta una metodologíaevaluación del desempeño de los
4.1
7 documental que refleje elprocesos y/o servicios.
8.2.3 y 8.2.4
seguimiento que se le da a losEn algunos casos, se tiene la
procesos. planificación, se ha atendido en parte,
sin que se le dé el debido seguimiento.
No en todos los casos se mostró

evidencia de que se realice un análisis
de los resultados obtenidos en la
No Conformidad Mayor:
medición de la satisfacción del cliente/
No se mide la satisfacción del
usuario, por lo que no es posible 5.6
8 cliente o en su defecto, cuando se
realizar las acciones de mejora. 8.2.1
mide no se analizan los resultados
No se presenta evidencia de que se
obtenidos.
estén utilizando instrumentos para
medir la satisfacción de los clientes/
usuarios.
No en todos los casos se presentó

9 evidencia de que se esté evaluando a7.4.1
No se evalúa a Proveedores
proveedores.
5
Criterio utilizado
ISO9001:2008
No en todos los casos se contempla

evidencia documental de que se estén
realizando los círculos de calidad y en
algunos procesos la información
No se encontró evidencia 5.5.1
contemplada en el grupo de trabajo
documental de que se estén 5.5.2
10 está desactualizada.
reuniendo todos los grupos de 5.5.3
No existe evidencia de que los Círculos
trabajo para realizar los círculos de 6.2.1
de calidad se estén realizando ni que
calidad.
exista una coordinación y actualización
de sus integrantes entre las diferentes
unidades académicas.
En el SIGC no se encontró evidencia

documental ni registros que permitan
No Conformidad Mayor: el seguimiento y control de
No se encontró evidencia de que mantenimiento y atención de
existan programas destinados a la Infraestructura, equipos de transporte y6.3
11
atención y mantenimiento deAmbiente de Trabajo. 6.4
Infraestructura y Ambiente deSe realizan recorridos y físicamente se
Trabajo. confirma el hallazgo. (Salidas de
emergencia, extintores, focos de
infección,etc.)
No en todos los casos existe evidencia

que se estén utilizando los canales de
comunicación formal expresados en el
No existe evidencia de que se estén
12 Organigrama Institucional.5.5
utilizando los canales formales de
Principalmente de los Mandos
comunicación establecidos.
Directivos a Mandos Medios y
Subalternos.
Se continúa con la observación

No conformidad Menor:
realizada en la AU-08, la ficha de
13 Incorporación de la ficha de 4.1, 4.2.4, 5.1
proceso de biblioteca no permite
proceso de biblioteca al SIGC
acceder a la información desde el SIGC.
Se detectan también algunas situaciones que pueden ser un riesgo de no conformidad

futura y se señalan como observaciones.
No. Tipo hallazgo Descripción de hallazgo Criterio utilizado

No en todos los casos se encontró que: ISO9001:2008
La organización debe otorgar

mayor importancia al proceso de
Auditoría Interna, formalizando su
aplicación desde la apertura hasta
Falta de compromiso en las
1 el cierre de la auditoría, lo cual
Auditorías Internas
contribuirá a la participación más
activa de la Comunidad
Universitaria hacia el Equipo
Auditor y los trabajos de auditoría.
6
En la presente auditoría AU-09, la

Alta Dirección excluyó la
participación de la Unidad
Modificación al alcance de Académica de Playa del Carmen y
2
Auditoría AU-09 de la División de Ciencias de la Salud
aún cuando en la Auditoría Anterior
AU-08, participaron y formaron
parte de un Plan de Trabajo.
En la migración y actualización del

SIGC, no se verificó que todos los
Modificación no controlada del accesos hayan quedado en el
3
SIGC vínculo correcto y que la
información esté actualizada y
habilitada.

Falta de seguimiento a
evidencia de que se le esté dando 4.2.3, 5.1, 8.2.3
4 herramientas complementarias
seguimiento a lo planificado en la
al plan de trabajo
Parrilla OVAR.
4.2. Revisión de las fichas de proceso

Se revisaron las fichas de cada uno de los procesos documentados y se verifico que cumplieran
con lossiguientes 21 puntos considerados:
1. Planificación 12. Procesos Antecesores

2. Puntos de Control 13. Procesos Sucesores
3. Documentos/Registros 14. Proveedores
4. Normatividad 15. Requisitos
5. Políticas 16. Insumos
6. Lineamientos 17. Recursos
7. Formatos/Anexos 18. Prestación del Servicio o
8. Evaluación Elaboración del Producto
9. Vocabulario 19. Servicio o Producto
10. Grupo de trabajo/Círculo de 20. Usuarios
Calidad 21. Satisfacción
11. Modificaciones
Se asignó un punto por cada punto con el cumplían los procesos y se asignaron calificaciones
porcentuales por proceso y por punto de la ficha de proceso, obteniendo los siguientes
resultados.
Gráfico 1. Resultados de la revisión de las fichas de proceso. Por punto de la ficha de proceso.
7
Fuente: elaboración propia.
Marcamos una línea en el 75% para poder visualizar de forma más fácil cuales son los
puntos en los que se cumple con menos del 75% de los requisitos, en general para
todos los procesos. Estos puntos son:
 Formatos/anexos
 Vocabulario
 Recursos
 Usuarios
A continuación se presentan los resultados por proceso, en este análisis también se ha

señalado una línea en 75% para ver cuáles son los procesos que están documentados a
menos de ese nivel.
Hemos considerado que el 75% es un nivel mínimo al que deberían estar

documentadas las fichas dado el tiempo que lleva en funcionamiento el SIGC. Más
adelante se presenta un comparativo con los resultados obtenidos el año pasado en
este mismo ejercicio a fin de verificar la evolución que se ha tenido al respecto.
Gráfico 2. Resultados de la revisión de las fichas de proceso. Por ficha de proceso.
8
Podemos observar que dos de los 21 procesos revisados están por debajo del 75%.
4.3. Encuestas
4.3.1. Operativos de las áreas auditadas

Se aplicó una encuesta de 28 preguntas a los operativos presentes, los cuales sumaron un total
de 103, al momento de la visita de auditoria, el cuestionario busca recoger la socialización y el
grado de implementación que guarda el SIGC mediante las siguientes preguntas:
Encuesta de Calidad
“La Auditoría Interna de Calidad: Una mejora continua en mi trabajo”
Para recabar información referente al Sistema de Gestión de Calidad
de la Universidad de Quintana Roo
Favor de anotar el nombre del área de trabajo:

___________________________________________________________
1-¿Sabes dónde consultar el SIGC? SI ( ) NO ( )
2-¿Utilizas el SIGC? SI ( ) NO ( )
3-¿Con qué frecuencia?

( ) A diario ( ) Semanalmente ( ) Mensualmente ( ) Semestralmente ( ) Anualmente
( ) Nunca ( ) Otra
4-¿Para qué lo utilizas?

Para hacer oficios ( ) Para atender a usuarios ( ) Para mi trabajo de todos los días ( )
Otro____________________________________
5-¿Conoces los Procesos de tu área? SI ( ) NO ( )
9
6-¿Cómo participas en el proceso de tu área? Como responsable ( ) Como colaborador ( ) No participo ( )
7-¿Haz recibido alguna capacitación respecto al SIGC? SI ( ) NO ( )¿Cuándo? Este año ( ) El año pasado
( ) Hace más de un año ( )
8-¿Haz recibido capacitación para desempeñar tu proceso? SI ( ) NO ( )
¿Cuándo? Este año ( ) El año pasado ( ) Hace más de un año ( )
9-¿Conoces el procedimiento para realizar tu trabajo? SI ( ) NO ( )
10-¿Cómo sabes que estás realizando bien tu trabajo?

Porque alcanzo las metas fijadas en el plan de trabajo ( )
Porque aplicamos evaluación de satisfacción de usuarios ( )
Porque le damos seguimiento a lo planeado ( )
Porque hacemos evaluación semestral o anual en el área ( )
Otra ( )_____________________________________________________
11-¿En la última Auditoría tuvieron alguna observación?

SI ( ) NO ( ) NO SÉ ( )
12¿Sabes de alguna acción tomada para mejorar tu trabajo?

SI ( ) NO ( ) NO SÉ ( )
13-¿Haz aplicado acciones correctivas? SI ( ) NO ( )
14-¿Haz aplicado acciones preventivas? SI ( ) NO ( )
“La Auditoría Interna de Calidad: Una mejora continua en mi trabajo”
15-¿Consideras que cuentas con los recursos necesarios para realizar tu trabajo? SI ( ) NO ( )
16-¿Cómo evalúas tu ambiente de trabajo respecto a :

(Señala con una x)
Bueno Regular Malo Excelente
Equipo
Mobiliario
Ruido
Temperatura
Humedad
Espacio físico
Iluminación
Ventilación
17-¿Hay círculo de calidad en tu área de trabajo? SI ( ) NO ( )
18-¿Participas en el círculo de calidad? SI ( ) NO ( )
19-¿Cada cuándo se reúne el círculo de calidad?

Una vez al mes ( ) Bimestralmente ( )
Semestralmente ( ) Anualmente ( ) Nunca ( )
20- ¿Conoces a tus proveedores? SI ( ) NO ( )
21- ¿Cada cuándo evalúas a tus proveedores?

( ) Semestralmente ( ) Anualmente ( ) Nunca ( ) Otra ( )
22- ¿Conoces la parrilla OVAR de tu área? SI ( ) NO ( )
23-¿Participas en la elaboración de la Parrilla OVAR? SI ( ) NO ( )
24- Las actividades que realizas están incluidas en la Parrilla OVAR?

SI ( ) NO ( )
10
25- ¿Utilizas la parrilla OVAR para PLANEAR las actividades de tu Área? SI ( ) NO ( )
26- ¿Utilizas la parrilla OVAR para REALIZAR las actividades de tu Área? SI ( ) NO ( )
27- ¿Utilizas la parrilla OVAR para MEDIR los avances de las actividades de tu Área? SI ( ) NO ( )
28- ¿Utilizas la parrilla OVAR para CORREGIR las actividades de tu Área que no fueron posible realizar? SI ( )
NO ( )
¡¡Gracias por tu participación!!
Los resultados obtenidos son los siguientes 1
1
Todas las gráficas son de elaboración propia con base en los resultados obtenidos en la encuesta.
11
12
13
14
Este gráfico nos muestra de forma sintetizada el porcentaje de cumplimiento a la norma por
punto de la misma, para su elaboración se toma el cuestionario aplicado con los resultados
obtenidos y se ponderan contra los resultados “correctos”. Posteriormente se asignan puntos
de la norma a cada una de las preguntas y se toma el promedio de las mismas para asignar un
nivel de cumplimiento por punto de la norma 2 y poder equipararlo con las otras herramientas.
4.3.2. Divisiones académicas
4.4. Entrevista
Como se mencionó antes este año se aplicaron tres entrevistas, una al responsable de SIGC y
otra al de Recursos Humanos por segundo año consecutivo, para este año se implementa una
entrevista al responsable de la parrilla OVAR.
4.4.1. Responsable del SIGC

Se hicieron 61 preguntas relacionadas con los puntos 4 al 8 de la norma ISO 9001:2008.
Las opciones de respuesta se ponderaron de la siguiente forma:
 No, tomó un valor de 0

 Si, se distribuyó en 4 posibilidades:
o Nivel de idea, 0.25
o Nivel documentado, 0.50
o Nivel implementado, 0.75
2
Para conocer los puntos de la norma que afectan a cada una de las preguntas remítase a la presentación
del informe allí podrá ver también una breve síntesis del punto.
15
o Nivel registro de implementación, 1
Al igual que en los gráficos resumen anteriores se coloca una línea guía al 75% a fin de observar
cuales son los puntos en los que se tiene un área de oportunidad, también se anexa a este
informe el vaciado de la encuesta a fin de revisar a que se refiere específicamente cada uno de
los puntos.
Para realizar la ponderación se toma el promedio de cumplimiento de las preguntas que

contenga el punto, este punto conforma parte de algún apartado de la norma que nos permite
realizar un gráfico que indique el porcentaje de cumplimiento por punto de la norma que
aparece en la gráfica.
También se realiza una agrupación por punto de la norma y se toma un promedio simple a fin
de conocer el nivel de cumplimiento por punto de la norma.
16
4.4.2. Responsable de seguimiento de la parrilla Ovar

Este año se implementa una entrevista para el responsable de la parrilla-OVAR, puesto que en
auditorias anteriores algunos auditados presentaron evidencia de regir su plan de trabajo con
esta herramienta, por lo que la entrevista tiene el objetivo de verificar que dicho instrumento
cumpla con ciertos requisitos y en qué medida es equiparable con un plan de trabajo.
El SIGC declara que:
“La Parrilla OVAR es un instrumento metodológico que permite definir los objetivos, variables de acción
y responsables, Michel Fiolet al3 define a OVAR como “un proceso de gestión destinado a facilitar el
funcionamiento de los equipos de dirección mediante una acción coordinada de:
a. La definición de los objetivos de progreso para cada responsable.
b. La identificación de los medios para llegar e esos objetivos.
c. La concepción de los sistemas de información para evaluar las aportaciones individuales a los
objetivos colectivos.”4
En la entrevista5 obtuvimos los siguientes resultados:
1. ¿Qué es la parrilla OVAR?

R=Es un instrumento de planeación y control de las políticas de la institución.
2. ¿Para qué se utiliza en la UQROO la parrilla OVAR?
R=Para otorgar coherencia a las responsabilidades y a las actividades de las Direcciones
Administrativas y Académicas.
3. ¿Se puede considerar la parrilla OVAR como un plan de trabajo? ¿Puede sustituir al POA?
R=No
4. ¿Se hace algún cotejo de la parrilla OVAR con el POA o PEDI para saber si van en el mismo eje?
R=Sí con el PEDI. A partir del 2009 se desarrolló primero la parrilla ovar común y posteriormente
la parrilla ovar individual.
3
Para mayor información sobre la metodología de la parrilla OVAR puede consultarse el libro “Dirigir y
delegar a la vez” de Michel Fiol, HuguesJordan y EmiliSullà, de ediciones DEUSTO, España 2005, 257 pp.
4
Tomado dehttp://sigc.uqroo.mxRevisión 1: Septiembre 01, 2008; Actualización: Junio 01, 2010
5
Entrevista al responsable de la Parrilla OVAR Dr.Horacio Espinosa Coria realizada por la MC. Ma. de
Guadalupe Cuéllar Espadasel día 8 de junio a las 9:00 horas
17
5. ¿Qué elementos debe contener la parrilla OVAR?

R=Objetivos, Variables, Tareas, Unidad de medida, Tiempo de cumplimiento, Responsable
6. ¿Qué tipo de actividades se deben contemplar en la parrilla OVAR? ¿Éstas actividades están
ligadas a algún presupuesto? ¿Se puede considerar como una herramienta para gestionar
recursos?
R=Únicamente lo estratégico se debe de considerar. No lo ordinario. Y no se utiliza para
gestionar recursos económicos.
7. ¿Quiénes deben estar involucrados en la elaboración de la parrilla OVAR?¿Quién es el
responsable?
R=Directores con sus Jefes de Departamento. El Director es el responsable.
8. ¿Con qué frecuencia se debe elaborar la parrilla OVAR?
R=Antes era anual, ahora es bianual.
9. ¿Con qué frecuencia se hace el seguimiento de la parrilla OVAR? ¿Existe algún documento que
plasme esos seguimientos, así como los acuerdos que se toman en función del avance o si es
necesario realizar ajustes?
R=Tres veces por año. Al menos dos.
10. ¿En el caso de que no haya cumplido algún objetivo, se pueden hacer reajustes a la misma?
¿Dónde se reflejan los ajustes?
R=No se cambian objetivos, se cambian tiempos de cumplimiento, ajustes a actividades.
11. Finalmente: ¿La parrilla OVAR cumple su función como herramienta que de respuesta a los
cuatro elementos del ciclo de Deming: Planear, Hacer, Verificar y Actuar? (En caso afirmativo
presentar evidencia).
R=Sí. A través del tablero de control.
Formatos declarados en el SIGC.
El Rector 1 vez al año, por lo menos revisa la parrilla ovar con cada Director.
Ha ayudado a obtener resultados como la acreditación de los programas educativos.
Otorga orden, sino existiera estaría la operatividad toda dispersa.
12. ¿Qué mejoras propone para la utilización de la parrilla OVAR en la UQROO?
 R= Se requiere de mayor tiempo para su atención y poder darle seguimiento.
 Dejar de verse como un trabajo extra.
 Desarrollar la cultura del uso de la parrilla ovar.
 Sistematizar la parrilla ovar y su seguimiento a través del tablero de control.
 Clarificar que la parrilla ovar sólo debe de contener lo estratégico y de mejora, no lo
ordinario.
 Verificar lo declarado en el Manual de Calidad y en el SIGC en general y en su caso
adecuarlo a lo que debe de ser.
Observaciones:
A. Nunca se ha evaluado o revisado el instrumento.

B. En el Manual de Calidad se presenta información de parrilla ovar hasta 2008.
C. En el mismo SIGC en Documentos generales se presenta parrilla ovar declarada 2010-2012.
D. En la ficha de su procedimiento en el apartado producto o servicio se despliega:
a. Procedimientos obligatorios ( Información ajena a la parrilla ovar) y
b. Procedimientos de gestión (que corresponde a los formatos que se utilizan para la
operación de la parrilla ovar).
Comentarios:
Dada la posición jerárquica de los participantes en la parrilla ovar, es difícil hacer observaciones cuando
no se cumple con los tiempos establecidos para determinada tarea o cuando incluyen actividades o
tareas rutinarias/ordinarias, lejanas a lo estratégico o con fines de mejora.
18
La parrilla ovar es una responsabilidad de los Directores y no baja a los mandos medios y demás
operativos. Por lo que las áreas adscritas no participan en el desarrollo de la parrilla ovar y al no conocer
los puntos estratégicos y de mejora, no participan en la obtención de los mismos y de contribuir, ni
siquiera se enteran.
En este apartado hay un problema de comunicación.
Como conclusión podemos señalar que la parrilla es un instrumento con muchas bondades que
permite tener líneas de acción pero que en ningún momento puede ser sustituida por el plan
de trabajo ya que es una herramienta auxiliar. Existen áreas de oportunidad para mejorar dicho
instrumento así como la socialización del mismo.
4.4.3. Recursos humanos

Por segundo año consecutivo se realizó una entrevista al responsable del área de Recursos
humanos tanto para Cozumel como para Chetumal con el objetivo de:
 Verificar el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008, en sus apartados:
 6.2 “Recursos Humanos”, con especial énfasis:
o 6.2.2 “Competencia, Formación y Toma de Conciencia”
o 6.4 “Ambiente de Trabajo”
 Realización del Producto
 Medición, Análisis y Mejora
 Identificar el nivel de eficacia en el marco del Sistema de Gestión de la Calidad
implementado a nivel institucional.
 Detectar Oportunidades de Mejora.
Se obtienen los siguientes resultados:
Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos, realizada por la Mtra. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas el día 8 de
junio del 2011
participaNúmero de trabajadores que
Tien
Está
e
declarado
regis
en el SIGC
tros
Número o cantidad
NA
Eventos Mencionar
No
¿Qué tipo de registro?

SÍ
No
No
SI
Sí
¿Cuántos eventos de 2 Encuentros de 160 X X Archivo en papel x

integración planea integración listados y gráfica
realizar al año? deportiva 1 estadística en general
Chetumal y 1 abarca las actividades
Cozumel. culturales y cursos.
¿Cuántos realiza 2
realmente?
¿Cada cuándo realiza anual N
un evento de O
integración?
19
junio del 2011

Tien
Está
e
declarado
regis
en el SIGC
Número o cantidad
tros
NA
Eventos Mencionar ¿Qué tipo de registro?
No
SÍ
No
No
SI
Sí
¿Cuántos eventos 2 Uno Chetumal y 160/ S S Archivo en papel N
deportivos de Uno Cozumel 80 Í Í listados y gráfica O
integración realiza al por estadística en general
año? Unid abarca las actividades
ad culturales y cursos.
Aca
dém
ica
¿Cuántos eventos 3 Se imparten clases 56 S S Archivo en papel N
culturales de de Natación, Yoga e (2 Í Í listados y gráfica O
integración realiza al Inglés Nata estadística en general
año? ción abarca las actividades
, 28 culturales y cursos.
yoga
y 26
Ingl
és)
¿Cuántos eventos 0 N
familiares de O
integración realiza al
año?
¿Cuántos eventos 0 N
sociales de integración O
realiza al año?
¿Cómo mide la HOJA DE EVALUACIÓN S S Archivo en papel con SÍ
satisfacción del DE EVENTOS Í Í hojas evaluadas
trabajador respecto a DRH-001FO-021
los eventos de
integración realizados?
Contratación del
personal administrativo
¿ Usted Planea la N Sólo si algún N

contratación de O Directivo con O
personal administrativo autorización del
al año? Rector le hace el
requerimiento, que
contemple para el
próximo año un
nuevo puesto o
contratación.
¿Cumple con lo NO HAY N

planeado? PLANEACIÓN A
20
junio del 2011

Tien
Está
e
declarado
regis
en el SIGC
Número o cantidad
tros
NA
No
SÍ
No
No
SI
Sí
¿Qué procedimiento N LINEAMIENTO N N N
sigue para contratar al O ADMINISTRATIVO- A O O
personal UTILIZA
El personal que N CADA ÁREA LO

contrata afecta a la O DEFINE
conformidad de los
requisitos del
producto/servicio.
Entonces:
¿El personal que N N N N
contrata es el más O A O O
competente?
¿El personal que S COMITÉ DE N N
contrata es el más Í EVALUACIÓN O O
competente respecto a DETERMINA LA
qué parámetros? PERSONA MÁS
COMPETENTE PARA
OCUPAR VACANTE.
LA MEJORA ES:
EVALUACIÓN
PSICOMÉTRICA
Capacitación,
formación, educación
¿Cuenta con un plan S SE PLANEARON 7 Y

anual de capacitación, Í REALIZARON 4
formación y educación
para personal
administrativo?
¿Se cumple lo N
planeado? O
¿Cuántos cursos de 4 2DIPLOMADOS 5 S S Archivo en papel N
formación, SECRETARIAS Y 2 DIPL I Í listados y gráfica O
capacitación y HÁBITOS DE OM estadística en general
educación se imparten DIRECCIÓN ADO abarca las actividades
al año? EFECTIVA SRIA culturales y cursos.
.Y
18
EN
HÁB
ITOS
DE
21
junio del 2011

Tien
Está
e
declarado
regis
en el SIGC
Número o cantidad
tros
NA
No
SÍ
No
No
SI
Sí
DIRE
C.EF
ECTI
VA.
¿Los cursos que N SON CURSOS N N N

imparten son los que O GENERALES, NO A O O
permiten generar ESPECÍFICOS O
competencias en el ESPECIALIZADOS
trabajador para el
cumplimiento o
conformidad de
requisitos del
producto/servicio?
¿Cómo sabe que esos N NO LO SABE, N N N

cursos generan la O PORQUE SON A O O
competencia requerida CURSOS GENERALES
para la realización del
producto o servicio?
Presente evidencia de
al menos un caso.
¿Cómo evalúa la
eficacia de los cursos
respecto a la
realización del servicio
o producto
¿Cómo mide la S FORMATO DRH- S S ARCHIVO EN PAPEL N

satisfacción del Í 001/FO-002 Í Í DE CADA FORMATO O
trabajador respecto a LLENO- NO HACE
los cursos que se ANÁLISIS
realizan respecto a la
competencia que debe
desarrollar?
Ambiente de trabajo
¿Conoce el ambiente N
de trabajo en el que el O
personal realiza el
22
junio del 2011

Tien
Está
e
declarado
regis
en el SIGC
Número o cantidad
tros
NA
No
SÍ
No
No
SI
Sí
¿Cómo evalúa o N NO LO EVALÚA- NO N N N
determina si el O HAY PARÁMETROS A O O
ambiente de trabajo es
el adecuado para que
el personal realice el
servicio o producto que
le corresponde?
(¿Existen parámetros?)
¿Qué acciones ha N NO HAY N N N
planeado para mejorar O PLANEACIÓN A O O
el ambiente de trabajo
del personal?
¿De lo planeado que ha N N
realizado? O A
¿Usted considera que N HAY QUE TRABAJAR N N N

el ambiente de trabajo O EL TEMA A O O
es el adecuado para
que el trabajador lleve
a cabo la realización del
Expedientes del S S PAPEL Y N

personal Í Í DIGITALIZADOS O
¿Cómo identifica a N NÚMERO S S EN EXPEDIENTE Y N
cada trabajador? Ú CONSECUTIVO, HA Í Í ENSISTEMA O
(Clave, número..) M SUFRIDO MUCHOS
E CAMBIOS
R DERIVADOS DE LOS
O SISTEMAS DE
CÓMPUTO QUE
UTLIZA. AHORA ES
NÚMERICO Y POR
TIPO DE PUESTO Y
TIPO DE
NOMBRAMIENTO
23
junio del 2011

Tien
Está
e
declarado
regis
en el SIGC
Número o cantidad
tros
NA
No
SÍ
No
No
SI
Sí
¿Cómo verifica que es S POR DOCUMENTOS S N N
realmente la persona Í PERSONALES QUE Í O O
que dice ser? PROPORIONA,
VALIDA SU
AUTENTICIDAD
¿Cómo verifica la S VERIFICA EN BASE S N N

autenticidad de los Í DE LA SEP Í O O
documento personales NACIONAL, LOS
que proporciona el RELATIVOS A NIVEL
trabajador? DE ESTUDIOS
¿Qué acciones realiza S REPORTA AL ÁREA S N N

cuando descubre que Í DE AUDITORÍA Í O O
los documentos son
falsos?
Normatividad
¿Con qué normas se S ACUERDOS S S SÍ
apoya para la atención Í INTERNOS, LEY Í Í
o administración del FEDERAL DEL
personal? (Normas TRABAJO, LEY DE
técnicas de salud, de INFONAVIT, LEY DEL
trabajo, jurídicas, ISR,
internas, externas…)
¿El personal conoce la N SE DECLARÓ EN EL N N N

normatividad que rige O SIGC PARA QUE LO O O O
su contratación, CONOZCA
permanencia, L
promoción y salida O
como trabajador
universitario? S
A
B
E
24
junio del 2011

Tien
Está
e
declarado
regis
en el SIGC
Número o cantidad
tros
NA
No
SÍ
No
No
SI
Sí
¿Cómo le comunica al S VERBALMENTE Y A N N N
personal de las Í TRAVÉS DEL O O O
prestaciones y MANUAL DE
obligaciones que le INDUCCIÓN A LOS
corresponden como DOCENTES EN EL
trabajador de la CURSO DEL PIE.
UQROO? ESTÁ DECLARADO
EN EL SIGC PARA
QUE LO
CONOZCAN.
Manual de Integración S VERBALMENTE Y A N N N

para el trabajador Í TRAVÉS DEL O O O
MANUAL DE
INDUCCIÓN A LOS
DOCENTES EN EL
CURSO DEL PIE, EL
PIE LO IMPRIME
DEL SIGC. ESTÁ
DECLARADO EN EL
SIGC PARA QUE LO
CONOZCAN.
¿Proporciona usted S VERBALMENTE Y A N N N

información referente a Í TRAVÉS DEL O O O
la UQROO a los MANUAL DE
trabajadores de nueva INDUCCIÓN A LOS
contratación? DOCENTES EN EL
CURSO DEL PIE, EL
PIE LO IMPRIME
DEL SIGC. ESTÁ
DECLARADO EN EL
SIGC PARA QUE LO
CONOZCAN.
25
junio del 2011

Tien
Está
e
declarado
regis
en el SIGC
Número o cantidad
tros
NA
No
SÍ
No
No
SI
Sí
¿Existe algún programa N N N N
de integración para O O O O
trabajadores nuevos?
¿Cómo sabe que el N N N N

programa de O O O O
integración es el
adecuado?
Organigrama
¿Conoce el S COMO LAS DEMÁS N N N
organigrama Í ÁREAS O O O
institucional?
¿Cada cuándo revisa N AL RESPONSABLE N N N
que las funciones O DEL SIGC ES A O O O
declaradas en el puesto QUIEN
son las que CORRESPONDE
corresponden a la
persona- puesto que
usted contrata?
¿Cómo notifica al N AL RESPONSABLE N N N
Departamento de O DEL SIGC ES A O O O
Organización y QUIEN
Métodos de los CORRESPONDE O A
cambios de personal LA DIRECCIÓN DE
que se presentan para PLANEACIÓN
que realice las
modificaiones
correspondientes en el
organigrama
institucional?
Documentos
expedidos y nómina
¿Cómo sabe que el S SE HACE CON N N N

cálculo de la nómina es Í TIEMPO PARA O O O
el adecuado? REVISAR, SE
( Parámetros) REALIZA UN
MUESTREO. SÓLO
LAS INCIDENCIAS SE
REVISAN AL 100%
26
junio del 2011

Tien
Está
e
declarado
regis
en el SIGC
Número o cantidad
tros
NA
No
SÍ
No
No
SI
Sí
¿Cómo sabe que las S VERIFICA LOS
constancias que expide Í DATOS
son correctas? PREVIAMENTE
¿Cuenta con un plan de N SE VERIFICA QUE LO N N N

acciones correctivas O CAUSÓ Y SE O O O
para documentos PROCEDE A
expedidos o nómina? RESARCIR EN LA
PRÓXIMA
QUINCENA
¿La expedición de S PRO IV

documentos y nómina Í
la realiza con algún
sistema de cómputo?
¿Cuenta con algún N USARÍA EXCELL CON N N N

plan de contingencia O LA BASE QUE TIENE O O O
ante la falta del sistema RESPALDADA
de cómputo?
Competencia del
personal de RH
¿El personal ha N N N N
recibido capacitación O O O O
para el desarrollo de su
trabajo?
27
AU-09 / Auditoría de Calidad -Interna

Universidad de Quintana Roo/ UA COZUMEL
Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos
Número de trabajadores que participa

Número o cantidad
Tien Está
e ¿Qué tipo de registro? declara
regis do en el
NA
Mencionar
No
SÍ
Eventos tros SIGC
No
si
No
Si
¿Cuántos eventos de 3 DEPORTIVO DE 35 X SI OVA X
integración planea INTEGRACION, R,
realizar al año? BOLE
TIN
DDS,
FOT
OGR
AFIA
S,
PRE
NSA
¿Cuántos realiza 3 DEPORTIVO DE 35 X SI OVA X
realmente? INTEGRACION, R,
BOLE
TIN
DDS,
FOT
OGR
AFIA
S,
PRE
NSA
¿Cada cuándo realiza MINIMO 1 POR
un evento de CICLO
integración?
¿Cuántos eventos 2 35 X SI OVA X
deportivos de R,
integración realiza al BOLE
año? TIN
DDS,
FOT
OGR
AFIA
S,
PRE
NSA
28


Número o cantidad Tien Está
regis do en el
NA
Mencionar
No
SÍ
Eventos tros SIGC
No
si
No
Si
¿Cuántos eventos 1 35 X SI OVA X
culturales de R,
año? TIN
DDS,
FOT
OGR
AFIA
S,
PRE
NSA
¿Cuántos eventos 3 DEPORTIVO DE 35 X SI OVA X
familiares de INTEGRACION, R,
año? TIN
DDS,
FOT
OGR
AFIA
S,
PRE
NSA
¿Cuántos eventos 3 DEPORTIVO DE 35 X SI OVA X
sociales de integración INTEGRACION, R,
realiza al año? BOLE
TIN
DDS,
FOT
OGR
AFIA
S,
PRE
NSA
¿Cómo mide la CON LA PARRILLA OVA X
satisfacción del OVAR R
trabajador respecto a
los eventos de
integración realizados?
29


regis do en el
NA
Mencionar
No
SÍ
Eventos tros SIGC
No
si
No
Si
Contratación del SE HACE LA
personal administrativo SOLICITUDES
DIRECTAMENTE A
RH DE LA UA
CHETUMAL
¿ Usted Planea la
contratación de
personal administrativo
al año?
¿Cumple con lo
planeado?
¿Qué procedimiento
sigue para contratar al
personal
El personal que
contrata afecta a la
conformidad de los
requisitos del
producto/servicio.
Entonces:
¿El personal que
contrata es el más
competente?
¿El personal que
contrata es el más
competente respecto a
qué parámetros?
Capacitación,
formación, educación
¿Cuenta con un plan S BENCHMARKING 12 SI FOT X
anual de capacitación, I OGR
formación y educación AFIA
para personal S,
administrativo? OVE
RHE
AD,
OVA
R,
POA
¿Se cumple lo S
planeado? I
30


regis do en el
NA
Mencionar
No
SÍ
Eventos tros SIGC
No
si
No
Si
¿Cuántos cursos de
formación,
capacitación y
educación se imparten
al año?
¿Los cursos que
imparten son los que
permiten generar
competencias en el
trabajador para el
cumplimiento o
conformidad de
requisitos del
producto/servicio?
¿Cómo sabe que esos
cursos generan la
competencia requerida
para la realización del
Presente evidencia de
al menos un caso.
¿Cómo evalúa la
eficacia de los cursos
respecto a la
realización del servicio
o producto
¿Cómo mide la
satisfacción del
trabajador respecto a
los cursos que se
realizan respecto a la
competencia que debe
desarrollar?
31


regis do en el
NA
Mencionar
No
SÍ
Eventos tros SIGC
No
si
No
Si
Ambiente de trabajo SE HA APLICADO
UN DIAGNOSTICO
SOCIOECONOMICO
A LA UA COZUMEL
ELABORADO POR
ALFREDO TAPIA Y
RAFAEL GONZALEZ
PLACENCIA DENTRO
DEL DOCTORADO
DE ESTUDIOS
ORGANIZACIONALE
S DE LA UAM
UNIDAD
IZTAPALAPA
¿Conoce el ambiente
de trabajo en el que el
personal realiza el
¿Cómo evalúa o
determina si el
ambiente de trabajo es
el adecuado para que
el personal realice el
servicio o producto que
le corresponde?
(¿Existen parámetros?)
¿Qué acciones ha
planeado para mejorar
del personal?
¿De lo planeado que ha
realizado?
¿Usted considera que
es el adecuado para
que el trabajador lleve
a cabo la realización del
32


regis do en el
NA
Mencionar
No
SÍ
Eventos tros SIGC
No
si
No
Si
Expedientes del RH. DE LA UA
personal COZUMEL CUENTA
CON COPIA DE LOS
EXPEDIENTES DEL
PERSONAL
ADSCRITO A LA UA
COZUMEL
¿Cómo identifica a
cada trabajador?
(Clave, número..)
¿Cómo verifica que es
realmente la persona
que dice ser?
¿Cómo verifica la
autenticidad de los
documento personales
que proporciona el
trabajador?
¿Qué acciones realiza
cuando descubre que
los documentos son
falsos?
Normatividad APLICA LA DEL SIGC
DEL PROCESO DE
RH DE LA UA
CHETUMAL
¿Con qué normas se
apoya para la atención
o administración del
personal? (Normas
técnicas de salud, de
trabajo, jurídicas,
internas, externas…)
¿El personal conoce la
normatividad que rige
su contratación,
permanencia y salida
como trabajador
universitario?
33


regis do en el
NA
Mencionar
No
SÍ
Eventos tros SIGC
No
si
No
Si
¿Cómo le comunica al
personal de las
prestaciones y
obligaciones que le
corresponden como
trabajador de la
UQROO?
Manual de Integración LA UA COZUMEL
para el trabajador CUENTA CON UN
MANUAL
INFORMATIVO PARA
LA INDUCCION DEL
PERSONAL NUEVO
DE LA UA COZUMEL
Y UN PROTOCOLO
DE INTRODUCCIÒN
PARA EL NUEVO.
(DOCUMENTOS NO
DECLARADOS EN EL
SIGC)
¿Proporciona usted
información referente a
la UQROO a los
trabajadores de nueva
contratación?
¿Existe algún programa
de integración para
trabajadores nuevos?
¿Cómo sabe que el
programa de
integración es el
adecuado?
Organigrama EL ORGANIGRAMA
DE LA UA COZUMEL
NO ESTA
ACTUALIZADO
DEBIDO A LOS
CAMBIOS DE LA UA
CHETUMAL
¿Conoce el
organigrama
institucional?
34


regis do en el
NA
Mencionar
No
SÍ
Eventos tros SIGC
No
si
No
Si
¿Cada cuándo revisa
que las funciones
declaradas en el puesto
son las que
corresponden a la
persona- puesto que
usted contrata?
¿Cómo notifica al
Departamento de
Organización y
Métodos de los
cambios de personal
que se presentan para
que realice las
modificaiones
correspondientes en el
organigrama
institucional?
Documentos TODO LO EMITE RH
expedidos y nómina CHETUMAL
¿Cómo sabe que el
cálculo de la nómina es
el adecuado?
( Parámetros)
¿Cómo sabe que las
constancias que expide
son correctas?
¿Cuenta con un plan de
acciones correctivas
para documentos
expedidos o nómina?
¿La expedición de
documentos y nómina
la realiza con algún
sistema de cómputo?
¿Cuenta con algún
plan de contingencia
ante la falta del sistema
de cómputo?
Competencia del TODO SE SOLICITA A
personal de RH LA UA CHETUMAL
35


regis do en el
NA
Mencionar
No
SÍ
Eventos tros SIGC
No
si
No
Si
¿El personal ha
recibido capacitación
para el desarrollo de su
trabajo?
36
Conclusiones
 Eventos de integración
La unidad Chetumal señala que uno de los eventos se lleva a cabo en Chetumal y otro en
Cozumel. Se realizan de forma anual y participan 180 trabajadores 80 de cada unidad.
Para el caso de Cozumel, estos eventos se consideran como deportivos y familiares. Con 35
trabajadores.
Respecto a eventos culturales la unidad Chetumal declara impartir clases de yoga, inglés y
natación. Con 56 participantes.
Existe evidencia de la realización de los cursos pero estos NO están declarados en el SIGC.
 Contratación de personal
o Se realiza en la unidad Chetumal a petición de las áreas interesadas, por lo que no
existe un plan anual.
o Las áreas definen la contribución del personal al desarrollo del proceso.
o El comité de evaluación es quién define que el personal a contratar sea el más
competente.
o Se ha realizado una mejora al solicitar una evaluación psicométrica en el proceso
de contratación.
 Capacitación, educación y formación
o Chetumal
 Se realizaron 4 de 7 cursos planeados.
 Se llevaron a cabo 2 diplomados para secretarias y 2 cursos de hábitos de
dirección efectiva.
 Se beneficiaron 23 trabajadores.
 Los cursos que se imparten son en temas generales por lo que no se puede
medir el impacto de la capacitación en el desarrollo del proceso. Tampoco
existen parámetros de evaluación.
o Cozumel
 Se cumple con lo planeado en el área de capacitación.
 Se beneficiaron 12 trabajadores.
 Ambiente de trabajo
o Se desconoce el ambiente de trabajo en el que labora el personal. En el caso de
Cozumel se cuenta con un diagnóstico.
37
o No existen parámetros para saber si el personal cuenta con el mejor ambiente de

trabajo para el desarrollo de sus actividades.
o No hay plan de trabajo para trabajar en este tema.
 En general
o No hay registro de estos procedimientos en el SIGC.
o No hay una clara coordinación entre las unidades académicas.
o No hay un plan de capacitación basado en la detección de necesidades acordes a
los procesos.
o No hay un plan para que el ambiente de trabajo sea el adecuado.
o aunque existe una normatividad laboral y se ha colocado en la página del SIGC no
se tiene la certeza de que el personal conoce dicha normatividad.
4.5. Análisis estadístico histórico

Se realizó una revisión de los hallazgos encontrados en auditorias anteriores, a fin de verificar
cuales han sido persistentes, y se obtuvo lo siguiente:
2008 2009 2010 2011

DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO PUNTO DE LA NORMA
AU-06 AU-07 AU-08 AU-09
No en todos los casos se encuentra evidencia 8.2.3 Y 8.2.4

documental de que se realice la evaluación del
desempeño de los procesos y/o productos.
Ejemplo, al preguntar al auditado como sobre
la efectividad del proceso no tiene evidencia
para demostrar que ha revisado todo el
proceso para detectar oportunidades de
mejora y saber que realmente tiene el mejor
proceso; la forma que tiene de saber que está
“bien” es que cumple con su trabajo pero no
puede mostrar si podría o no hacerlo mejor.
No en todos los casos existe evidencia de que 8
se verifique la satisfacción del cliente.

En algunos casos no se aplica encuesta de
satisfacción ni algún otro instrumento para
saber que el cliente está satisfecho.
En otros casos se observa que si se aplica la
encuesta de satisfacción al cliente pero dicha
información no se analiza y no se toman
acciones en consecuencia de los resultados.
No se lleva un adecuado control de la 4
documentación.
Algunos auditados manejan documentos
(formatos, planes de trabajo, políticas, etc.)
que no están codificados por el SIGC causando
que no se pueda determinar con certeza cuál
es la última versión; en otros casos se han
realizado ajustes en la documentación pero
estos no se ven reflejados en el SIGC.
38
2008 2009 2010 2011

DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO PUNTO DE LA NORMA
AU-06 AU-07 AU-08 AU-09
No se lleva un adecuado control en la 4

inducción, contratación y formación de las
competencias del personal.
No existe un programa de inducción,
capacitación, seguimiento y evaluación de la
eficacia de la formación de los recursos
humanos.
El personal en muchas de las ocasiones no
recibe capacitación de acuerdo a las
actividades que desempeña.
MayorNo Conformidad
No se realiza el seguimiento a las 8
No Conformidad
observaciones de las auditorías anteriores.
No Conformidad
No Conformidad
Se encontraron algunos procesos que no han
Menor
Mayor
Mayor
atendido las observaciones de auditorías
anteriores.
No se utiliza el SIGC como herramienta para la 4,5, 7

operación de la institución y la gestión de los
requisitos de los usuarios.
En algunos casos aún se ve al SIGC como una
No Conformidad Menor
carga de trabajo adicional.
La mayoría de los auditados señalan no haber
recibido capacitación reciente respecto al
manejo de SIGC, ni socialización de los
cambios realizados en el mismo.
Existe desactualización generalizada de lo
documentado en el SIGC, para este 2011 se
observa que hay forma de encontrar dos
versiones diferentes para un mismo
documento dependiendo de la ruta que se
tome para llegar a ellos.
En el siguiente gráfico se muestran el número de hallazgos que se han obtenido durante las
últimas cuatro auditorias por tipo de hallazgo, se observa que se ha tenido un incremento
significativo en el número de no conformidades.
39
En la siguiente gráfica hemos señalado cuantas de las no conformidades de ese año son las
mismas que el año anterior de acuerdo a la tabla presentada antes.
Respecto a los resultados de las encuestas se tomaron las 21 preguntas para las que se tiene
referencia histórica y se elaboró la gráfica del comparativo a fin de conocer la evolución que
han tenido estas variables.
40
41
Algunas conclusiones que podemos tomar del análisis gráfico es que en general se mantiene
la el mismo nivel que los años anteriores de lo que podemos destacar:
 Mientras que el número de personas que manifiesta no conocer donde consultar el
SIGC permanece constante ha incrementado el porcentaje de personas que señala que
si usa el SIGC llegando para este 2011 a un 96%
 Respecto a la periodicidad del uso del sistema ha disminuido el porcentaje que señala
usarlo diario mientras que se incrementa el de las personas que señalan usarlo cada
mes lo cual nos puede señalar que en general se usa para el manejo de formatos ya
que un 46% señala usarlo para hacer oficios.
 Ha disminuido el número de personas que señala no conocer el proceso de sus áreas
mientras que las que manifiestan no participar en dichos procesos oscilan entre el 3 y
el 8%
 Respecto a la capacitación alrededor de un 30% manifiesta no haber recibido
capacitación ni para su trabajo ni para el SIGC y de los que han sido capacitados menos
de una tercera parte lo ha hecho este año.
 No se lleva a cabo un adecuado análisis de la satisfacción de usuario ni de seguimiento
de las observaciones de auditorías anteriores.
 Mientras que un 83% de los encuestados señala que su área tiene un círculo de calidad
solo un 72% manifiesta participar en él; quienes en su mayoría declaran reunirse una
vez al mes seguidos por aquellos que señalan hacerlo de forma bimestral.
 No hay evaluación constante de proveedores.
Respecto a la revisión realizada a las fichas de proceso se realiza el comparativo para los dos
años en que se tiene la información y se obtienen los siguientes resultados:
Para cada una de las herramientas analizadas se verificaron los puntos de la norma ISO
9001:2008 en los que impactan. Para cada caso se analizó el o los puntos que impactan de la
norma y se calcularon los promedios simples a fin de generar un indicador de grado de
implementación del sistema y se obtuvieron los siguientes resultados.
42
Se generó un indicador que señala el porcentaje de cumplimiento por punto de la norma,

para ello se tomaron promedios simples.
43
En general se observa una ligera disminución del nivel de implantación y uso del sistema lo cual
se puede atribuir principalmente a la desactualización del mismo, que fue una observación
persistente durante todo el proceso de auditoría.
Auditores Internos de Calidad
Lic. Alberto del Moral Cima
Lic. Ana Beatriz García Chan
Lic. Ana Laura Ucán Yeladaqui
Lic. Carlos Antonio Carballo Alba
Lic. Cristina Caamal Pérez
Lic. Francisco Sánchez-Hidalgo Morales
Lic. Gabriela Rodríguez Ojeda
Lic. José Antonio Jiménez Morales
Lic. Kristal Palacios Mar
Lic. Lhol-Há Mena Rivas
44
Lic. Lila García Álvarez
Ing. Luis Ernesto Bazán Pérez
Lic. Lourdes Aguayo Cabaña
MC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas
Lic. Ma. de los Ángeles Rodríguez Aragón
Lic. María de Lourdes Moo Canul
Lic. Miguel Marcial Canul Dzul
Lic. Rosario Lima Pita
ME. Tessie Minerva Priego Concha
Auditores líderes
Responsable Unidad Chetumal
Lic. Cristina Caamal Pérez
Responsable Unidades Cozumel
Lic. Francisco Sánchez-Hidalgo Morales
Responsable estadístico
Lic. Kristal Palacios Mar
MESP. Luz Gabriela Rodríguez Ojeda
Revisión Documental del SIGC
ME. Tessie Minerva Priego Concha
Líder coordinador de la AU-09
MC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas
45

Informe Técnico Laboral

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Informe Final Auditoríía Interna de Calidad AU-09

Informe Final Auditoría

Se presenta el informe final de la auditoría interna de calidad AU-09, realizada

Auditores Internos de Calidad de la UQROO

Fecha de elaboración: 10 junio de 2011

 Documentación vigente del SIGC – UQROO

 Procesos declarados en el SIGC.

4.1. Visitas in situ

Presentan ante la Alta Dirección en sesión de trabajo.

-Respecto a cada proceso auditado:

No Conformidad Mayor: No en todos los casos existe evidencia

Se observa en el SIGC, en el apartado de

En la mayoría de los casos, no se

No en todos los casos se mostró la

No en todos los casos se presenta

No en todos los casos se presenta

No en todos los casos se mostró

No en todos los casos se presentó

No en todos los casos se contempla

En el SIGC no se encontró evidencia

No en todos los casos existe evidencia

Se continúa con la observación

Se detectan también algunas situaciones que pueden ser un riesgo de no conformidad

No. Tipo hallazgo Descripción de hallazgo Criterio utilizado

La organización debe otorgar

En la presente auditoría AU-09, la

En la migración y actualización del

No en todos los casos se presenta

4.2. Revisión de las fichas de proceso

1. Planificación 12. Procesos Antecesores

Fuente: elaboración propia.

A continuación se presentan los resultados por proceso, en este análisis también se ha

Hemos considerado que el 75% es un nivel mínimo al que deberían estar

Gráfico 2. Resultados de la revisión de las fichas de proceso. Por ficha de proceso.

Fuente: elaboración propia.

4.3.1. Operativos de las áreas auditadas

Favor de anotar el nombre del área de trabajo:

1-¿Sabes dónde consultar el SIGC? SI ( ) NO ( )

3-¿Con qué frecuencia?

4-¿Para qué lo utilizas?

5-¿Conoces los Procesos de tu área? SI ( ) NO ( )

6-¿Cómo participas en el proceso de tu área? Como responsable ( ) Como colaborador ( ) No participo ( )

9-¿Conoces el procedimiento para realizar tu trabajo? SI ( ) NO ( )

10-¿Cómo sabes que estás realizando bien tu trabajo?

11-¿En la última Auditoría tuvieron alguna observación?

12¿Sabes de alguna acción tomada para mejorar tu trabajo?

13-¿Haz aplicado acciones correctivas? SI ( ) NO ( )

14-¿Haz aplicado acciones preventivas? SI ( ) NO ( )

“La Auditoría Interna de Calidad: Una mejora continua en mi trabajo”

16-¿Cómo evalúas tu ambiente de trabajo respecto a :

17-¿Hay círculo de calidad en tu área de trabajo? SI ( ) NO ( )

18-¿Participas en el círculo de calidad? SI ( ) NO ( )

19-¿Cada cuándo se reúne el círculo de calidad?

20- ¿Conoces a tus proveedores? SI ( ) NO ( )

21- ¿Cada cuándo evalúas a tus proveedores?

22- ¿Conoces la parrilla OVAR de tu área? SI ( ) NO ( )

23-¿Participas en la elaboración de la Parrilla OVAR? SI ( ) NO ( )

24- Las actividades que realizas están incluidas en la Parrilla OVAR?

25- ¿Utilizas la parrilla OVAR para PLANEAR las actividades de tu Área? SI ( ) NO ( )

26- ¿Utilizas la parrilla OVAR para REALIZAR las actividades de tu Área? SI ( ) NO ( )

¡¡Gracias por tu participación!!

Los resultados obtenidos son los siguientes 1

4.3.2. Divisiones académicas