1.

Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o la de

su preferencia).

Para la parte de servicios intangibles YARA COLOMBIA Utiliza los servicios de aseguradoras y se ha
escogido la empresa: seguros del estado, una Compañía de Seguros, donde predomina la constante
innovación de productos y servicios, atendiendo las necesidades de los colombianos, permitiendo
mantenerse durante 60 años en el sector asegurador; consolidándolos como una de las principales
aseguradoras de Colombia.

2. Elija una empresa de producción.

Yara Colombia S.A. es una productora de fertilizantes colombiana, filial de la

compañía noruega Yara International ASA. Fue establecida en 1993 y fusionada con
Abonos Colombianos S.A. en 2015 para la producción de fertilizantes minerales
para terrenos rurales en Colombia. Con sede en Bogotá, posee una planta de
producción de fertilizantes en Cartagena y plantas de distribución en Yotoco y
Barranquilla.
3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

Yara Colombia cuenta con flotas de vehículos para las entregas y movimientos de mercancía y dichos
vehículos están dotados con las tecnologías más altas, las cuales ayudan a realizar: trazabilidad en
tiempo real, control de rutas de entrega, visualización con GPS las 24 horas. La cadena de suministro
de Yara Colombia es monitoreada constantemente mediante: El Transportation Management
System (TMS) en este sistema se crean las ordenes de despacho y son asignadas a un vehículo y de
acuerdo a este se empieza una trazabilidad de todo el proceso, estas tecnologías integran a los
proveedores con los clientes, en todo momento se pueden tener datos para control de órdenes de
servicio, manejos de costos de transporte, tiempos de movimientos y demás factores que no
estaban bajo un control en el proceso logístico.
4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al cliente
presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o
digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

 El indicador de satisfacción del cliente es uno de los índices de gestión usados en la

aseguradora que permite medir la satisfacción de los clientes por medio de los servicios
prestados.

imagen tomada de: https://images.app.goo.gl/M2LYxZBshULFzo8f9

 La eficiencia en el proceso de siniestros la aseguradora maneja unos tiempos de respuesta y

manejo de los diferentes casos, para ellos es necesario medir los tiempos de repuesta y
mejorar sus procesos de atención a los usuarios y de esta forma contribuir directamente a la
satisfacción de los clientes, un siniestro que se presente y si es atendido de la mejor manera
sin reproceso evitando costos extras para la organización, de igual forma se busca la lucha
contra los diferentes fraudes y tener unas tasas de pago aceptables con respecto al
mercado. Al presentar estos indicadores la que se quiere es tener un control de los
diferentes puntos del servicio. Calidad, rapidez, oportunidad con unos costos aceptables.
  indicador de rendimiento estratégico: tiene la función de comprobar si la organización está
logrando los objetivos establecidos por la alta dirección, los llamados objetivos estratégicos.
Una herramienta ampliamente utilizada para ayudar en la determinación de estos objetivos
es el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integra 1

Este indicador reúne las perspectivas generales de la organización y busca tener controlados
los diversos aspectos, es una brújula con la cual afrontar donde está la organización y hacia
dónde se dirige.

 Indicador de calidad: mide el porcentaje de interacciones con solución en un solo contacto

sobre el volumen total de interacciones.
 Indicador de satisfacción: mide el porcentaje de cliente con alguna insatisfacción contra el
total de contactos atendidos.
 Cumplimiento de plazos: Es un porcentaje que indica cuántos de los pedidos se han recibido
en el plazo correspondiente.2
 Indicador de retención de clientes: clientes retenidos que solicitan el retiro del servicio
contra el total de clientes que lo solicitan.
 Indicador de autosuficiencia: volumen de facturación que generan todos los canales de
servicio contra el costo total del área.
 Indicador de entregas perfectas: se refiera a la cantidad de órdenes que se atienden
perfectamente por una compañía.
 Indicador de pedidos correctamente entregados: controla la calidad del servicio al cliente en
cuanto a exactitud de las entregas de artículos se refiere.
 Indicador de cumplimientos de entregas a clientes: permite calcular el porcentaje de las
entregas oportunas a los clientes.

1
tomado de: https://www.heflo.com/es/blog/planificacion-estrategica/indicadores-rendimiento-procesos/
2
https://blog.controlgroup.es/utilizar-los-indicadores-produccion-saber-proceso-correcto/
 5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía
incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

6. Para finalizar indique en la infografía:

o ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

o ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

o ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

o ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

o ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?