Sunteți pe pagina 1din 48

NEGOCIEREA-CHEIA DE SUCCES ÎN VÂNZĂRI

Coordonator științific: Absolvent:


Lector Univ. Dr. Costin Dămășaru

1
BUCURESTI

2017
Cuprins

Rezumat ....................................................................................................................3
Cuvinte-cheie.............................................................................................................3
Introducere ................................................................................................................3
I. Partea teoretică
1.1 Noțiuni de bază. Considerente generale.................................................5
1.2 Crearea unui mediu propice vănzării......................................................6
1.3 Negocierea. Concept şi tehnici specifice................................................8
1.4 Definirea vânzătorului de succes..........................................................10
II. Partea practică
2.1 Stabilirea interdependenţei între vânzare şi negociere.........................................13
2.2 Vânzarea tranzacţională şi consultativă................................................................14
2.3 Negocierea distributivă şi integrativă....................................................................15
2.4 Asemănări între cele patru subprocese..................................................................16
2.5 Metodologia de cercetare .....................................................................................17
2.6 Analiza și interpretarea datelor .............................................................................19
2.7 Validarea ipotezelor de cercetare...........................................................................27
Concluzii ....................................................................................................................28
Bibliografie .................................................................................................................30
Anexe ..........................................................................................................................32

2
BUCURESTI

2017
Rezumat

Concentrându-se pe modalitatea prin care tehnicile de negociere pot contribui la finalizarea procesului de
vânzare şi stabilirea interdependeţei dintre vânzare şi negociere, prezenta lucrare îşi propune să analizeze
cum aceste tehnici specifice pot ajuta la formarea unui vânzător de succes. Pentru a clarifica acest aspect,
lucrarea de faţă apelează la aplicarea unui chestionar cu întrebări specifice, având rolul de a concluziona
scopul acestor tehnici de negociere în finalizarea procesului de vânzare, cu succes.

Cuvinte cheie: vânzător, negociere, vânzare, succes, tehnici, inderdependență, eficienţă.

I. Introducere

Într-o lume a afacerilor atât de dinamică, vânzările și negocierea reprezintă cu siguranță motorul de
succes al unei companii. Negocierea este de asemenea foarte importantă în procesul de vânzare. Pentru a
concluziona eficent şi cu succes acest proces, avem nevoie și de un vânzător.

Cu cât vânzătorul unei societăți are capabilitatea să mențină o relație bună atât cu vechii clienți ai
firmei, cât și cu potențialii noi clienți, cu atât mai mult vânzările firmei vor crește iar compania va prospera
din punct de vedere financiar. Și, cel mai important, vâzătorul trebuie să deţină anumite tehnici de negociere
care să-i asigure drumul spre succes.

Pentru a fi eficient şi de succes, vânzătorul este nevoit ca în diferite situați de vânzări, unde procesul
de negociere nu a decurs conform așteptărilor, să apeleze la diferite tehnici de persuasiune sau poate chiar
manipulare. Persuasiunea este cu siguranţă o caracteristica comună pentru vânzător şi negociator.

În cadrul actului de vânzare, agentul de vânzări care folosește într-un mod eficient negocierea,
trebuie să facă tot posibilul să ajungă la o înțelegere reciproc avantajoasă pe baza interesului comun. De
asemenea, dorește să obțină o întâlnire fizică cu clientul, fie la biroul acestuia, fie într-un mediu pe care îl
poate controla, unde poate crea o atmosfera propice vânzării. Să încerce să câștige încrederea clientului.
(Dan, 2014).

În diferite cărţi, găsim mai multe viziuni ale unor autori de specialitate asupra tehnicilor de negociere
folosite pentru a conclziona o vânzare într-un mod eficient.(Hopkins, 2014; Pink, 2013; Ziglar, 2002).
Acestea pot fi considerate esențiale pentru un vânzător care dorește să cunoască succesul.

3
BUCURESTI

2017
Să cunoști produsul pe care îl vinzi și calitatea acestuia reprezintă poate cea mai importantă metodă
de negociere prin care un vânzător reușește să obţină profit. Un vânzător de succes este întotdeauna capabil
să furnizeze orice informație despre produs sau serviciul pe care îl prezintă clientului.

De asemenea, agentul de vânzări trebuie să aibă deschiderea să ofere aceste informații clientului fără
a permite să fie pus în dificultate de către acesta. Momentul în care clientul sesizează nesiguranța
vânzătorului asupra produsului sau serviciului pe care acesta dorește să-l vândă, devine sceptic în privința
achiziției iar procesul de vânzare riscă să nu fie finalizat.

Cheia unei vânzări de succes, pe lângă stăpânirea unor tehnici de negociere, este entuziasmul: cu cât
îți cunoști produsul mai mult, cu cât crezi mai mult în el și prezinți și tu interes față de acesta, cu atât mai
mult reușești să-i inspiri și clientului aceeași părere despre produs. În lucrarea de faţă procesul vânzării de
succes depinde de capabilitatea comerciantului de a intui nevoile clientului și de a reuși să-l convingă pe
acesta că produsul pe care îl vinde este cea mai bună alternativă pentru satisfacerea nevoilor acestuia. De
aceea, vânzătorii de succes stăpânesc foarte bine tehnicile de negociere în vânzări.

Negocierea este o parte vitală în procesul de vânzare și totuși deseori este neglijată. Astfel, mulți
agenți de vânzări se implică în negociere fără să își dea seama ce fac. Potențialii clienți lansează cererea de
negociere, iar agenții de vânzări-setați mental să răspundă la obiecții-confundă aceste cereri cu obiecțiile.

Scopul cercetării vizează aplicarea fie în cărți sau studii de specialitate din domeniul vânzării și
negocierii, cu scopul de a crește eficiența vânzătorului. Pe de altă parte, se dorește identificarea modului în
care vânzătorul de succes reușește, prin negociere, să ducă la bun sfârșit procesul de vânzare. De asemenea,
ce instrumente folosește în favoarea lui pentru concluzionarea vânzării. Obiectivele cercetării: familiarizarea
cu termenii de specialitate din domeniu, aplicarea unui chestionar, validarea ipotezelor de lucru formate și
concluzionarea lucrării.

Lucrarea de față este împărțită în trei secțiuni astfel: prima secțiune cuprinde noțiuni de bază
referitoare la domeniul vânzărilor și negocierii, precum și o serie de tehnici, metode de negociere și
aptitudini pe care un vânzător trebuie să le aprofundeze pentru a fi de succes. A doua secțiune, prezintă
metodologia de cercetare, cuprinzând obiectivele cercetării și ipotezele acesteia. Ultima secțiune, pune în
evidență partea aplicativă, aici regăsindu-se atât rezultatele chestionarului analizate și interpretate, cât și
concluziile referitoare la impactul tehnicilor de vânzare specifice asupra eficienței unui vânzător.

4
BUCURESTI

2017
I. Partea teoretică

1.1 Noţiuni de bază. Consideraţii generale.

În decursul acestor ani, am fost martori la cosmetizarea noţiunii de vânzare, trecând prin viziunea
mai multor specialişti în domeniu. Două exemple, printre cele mai importante sunt Zig Ziglar şi Tom
Hopkins. Însă se caută întotdeauna cea mai simplă definiţie al acestui concept. Conform DEX, “vânzarea”
este „Acțiunea de a vinde și rezultatul ei: vindere.”
Autorul Jeffrey Gitomer în cartea sa “Biblia vânzărilor” (2006) spune că nimic nu se poate întâmpla în
domeniul afacerilor, până când cineva nu vinde ceva.

Tom Hopkins, în cartea sa “Cartea despre vânzari”, descrie procesul de vânzare ca fiind „actul prin
care se asigură valorificarea rezultatelor producției, respective acela de recuperare a cheltuielilor cu
fabricația și pregătirea produsului pentru vânzare, inclusiv obținerea unui anumit profit” (Hopknis, 2002 a, ).
Tot Gitomer în cartea sa “Biblia vânzărilor“, oferă o altă viziune vânzărilor. El percepe vânzările ca fiind
“o ştiinţă, un set de cuvinte, fraze şi tehnici care generează răspunsuri “ , care au ca scop convingerea
potenţialului client să cumpere. ( Gitomer, pg 12) De asemenea, acelaşi autor spune că din punct de vedere
științific, în vânzări este nevoie de experimente pentru a stabili ce anume funcţionează cel mai bine sau care
teorii pot fi aplicate în practică. “ ( Gitomer, pg 12)

De asemenea, o viziune şi mai simplă asupra procesului de vânzare o regăsim tot în cartea lui
Hopkins: “ Nici o activitate nu este mai vitală pentru o economie sănătoasa decât vânzarea; nici o activitate
nu este mai dependentă de iniţiativa individuală decât vânzarea.” De aceea, Hopkins enumeră în cartea sa
şapte avantaje ale vânzării de care poate beneficia un vânzător de success. Însă în viziunea sa, cel mai
important avantaj pare să fie accesul la liberă exprimare. Este una dintre puţinele domenii în care ai
posibilitatea de a fi tu însuţi şi de a face ceea ce vrei să faci, fară limite. ( Hopkins, 2002 a, pg. 29).
Zig Ziglar completează cele spuse de Hopkins prin afirmaţia “A vinde este mai mult decât o profesie, este
un mod de viață.” Ceea ce înseamnă că viziunea lui Ziglar asupra acestui domeniu, este mult mai complexă
şi consideră vânzările parte din viaţa oricărui vânzător de succes. (Ziglar, 2004).

În opoziţie cu Ziglar, Daniel Pink (2013) aduce afirmaţia :“Pentru cei deștepți, vânzările sunt un
demers care nu necesită prea multă materie cenușie.” Autorul vrea să sublinieze faptul că în domeniul
vânzărilor nu este nevoie de o pregătire intensă ci mai de grabă, este nevoie de fler, de prestanţă şi
capacitatea de a gestiona cu success anumite situaţii. De aceea, vine cu completarea afirmaţiei: “ […]o
sarcină destinată șmecherilor mereu gata să-ți întindă mână, care se lasă purtați prin viață de lustrul
pantofilor și zâmbetul mieros.” (Pink, 2013, p. 22).
5
BUCURESTI

2017
Zig Ziglar spune: “A vinde este mai mult decât o profesie, este un mod de viață. În “Arta vânzării”
am încercat să reiau experiențele de vânzări pe care le-am avut pornind din 1940 și să arăt cum lucrurile de
bază rămân la fel, dar noi ne schimbăm! Noi (voi și cu mine) trebuie să ne continuăm călătoria ÎNVĂȚÂND,
TRĂIND și PRIVIND: învățând din trecut fără să trăim acolo, trăind în prezent și bucurându-ne de orice
moment vital al fiecărei zile, privind spre viitor cu speranța, optimism și pregătire. ” (Ziglar, 2012)

1.2 Crearea unui mediu propice vânzării

Succesul în vânzări presupune „un nivel de performanţă şi încredere în sine, determinate de


experienţele pozitive. Eşecul nu are nici o legătură cu incorectitudinea. El este cauzat de lipsa de acţiune. Nu
exită eşec total. Zig Ziglar are un răspuns: eşecul este o întâmplare, nu o persoană.“ (Gitomer, 2006)

În domeniul vânzărilor, este important să creăm un mediu cât mai confortabil pentru cumpărător. Cel
mai important aspect prezentat de Philippe Korda în cartea sa “As în vânzări.Tactici de negociere“, care
duce până la capăt procesul de vânzare este stabilirea unui climat de simpatie. (Korda, 2005, pg. 161) El
consideră ca trebuie să câştigăm simpatia adversarului pentru a putea sa-l câştigăm, mai apoi ca partener.

Pe de altă parte, pentru un proces complex de vânzare, Marius Dan susţine în articolul său că
vânzătorul de succes ia în calcul toate posibilităţile ca să obțină o întâlnire fizică cu clientul, fie la biroul
clientului, fie într-un mediu pe care îl poate controla, pentru a putea creea o atmosferă prielnică. vânzări
(Dan, 2014).

Viziunea autorilor Hopkins şi Katt este cu totul alta. Ei consideră vânzarea astfel: “Vânzarea este un
joc-un sport, dacă vrei- în care jucătorii se antrenează, se dăruiesc cu totul pe teren şi pleacă acasă cu trofeul
tranzacţiei finalizate suficient de frecvent pentru a le satisface dorinţa de succes şi împlinire profesională. “
Tot ei completează: […]Adevărul este că domeniul ăsta poate fi un sport dur, dacă îl joci fără să îi ştii
regulile şi nuanţele. ( Hopkins, Katt, pg 11).

Mandino (2008) prezintă patru modalităţi, și numai patru, prin care poţi avea contact cu lumea.
Oamenii sunt evaluați și clasificați în funcție de ceea ce fac, cum arată, ce anume spun și cum o spun. Acesta
doreşte să evidenţieze faptul că

Gitomer este de părere că trebuie să existe o schimbare a modului în care vindem în acest deceniu. Ori
nu vom mai avea suficiente vânzări pentru a avea profit, ca să nu mai vorbim de realizarea viselor sau
obiectivelor noastre. ( Gitomer, 2006)

6
BUCURESTI

2017
În construirea unui climat favorabil vânzării, cu siguranţă ne vom întâlnii cu diferiţi factori care pot
afecta acest proces. De pildă, refuzul unui client poate să aibă un rol decisiv în finalizarea procesului de
vânzare. Hopkins şi Kat susţin faptul că există continuare după un refuz al cumpărătorului.

De multe ori, un “nu” duce către un alt “nu”. Însă, cu diplomaţie şi răbdare, chiar dacă primeşti zece
“nu” din partea unui potenţial client pot fi transformaţi şi redirecţionaţi astfel încât să se transforme într-un
răspuns pozitiv, fără a prejudicia relaţia construită între cei doi parteneri, cumpărătorul şi vânzătorul.
( Hopkins, Katt, pg 13)
Francine Carton (2008) consideră că modalitatea în care îţi întocmeşti portofoliul de clienți poate
reprezenta un avantaj considerabil în succesul agentului de vânzări, şi este de părere că definitivarea acestuia
înseamnă mult mai mult decât simple vizite și telefoane de consultare.

Doi factori foarte importanţi în crearea unei legături puternice cu cumpărătorul, conform
Curcă( 2009) sunt pozitivitatea și entuziasmul. Acestea au efecte benefice asupra vânzătorului, și implicit
asupra actului vânzării.
De asemenea, pot avea şi un efect negativ asupra procesului de vâzare. În momentul în care
entuziasmul devine negativ, vânzătorul nu se poate concentra asupra nevoilor clientului, nu mai este la fel de
concentrat pe procesul în sine și îi poate permite cumpărătorului să negocieze. Acest lucru poate aduce cu
sine doar efecte negative în stabilirea termenilor de încheiere a afacerii.

Pe de altă parte, Baia (2011) vine în completare şi susţine că reușita în vânzări apare datorată și
abilitații de ascultare a vânzătorului, a modului în care acesta reușește să intuiască nevoia clientului său/și să-
i ofere produsul sau serviciul de care are într-adevăr nevoie acesta.

Pentru a oferi un cadru şi mai complex al unui mediu propice vânzărilor, Bryan Tracy (2014) în
„Psihologia vânzărilor” susţine un punct foarte important: este un lucru măreţ să ajungi în punctul în care
poţi să intuieşti cum gândesc oamenii, cum şi de ce cumpără aceștia și care sunt cele mai creative tehnici pe
care le poți folosii pentru a-i convinge să cumpere. Folosindu-le, cu siguranţă vei ajunge la dublarea, ba chiar
triplarea veniturilor şi cel mai important la sporirea vânzărilor într-un timp aproximativ scurt.

Totul depinde însă numai de vânzător și de modul în care acesta reușește, sau nu, să creeze un mediu
confortabil clientului său şi mai ales să empatizeze cu acesta. Mediul propice vânzărilor va fi definitivat cu
adevărat atunci când afacerea este încheiată iar până în acel punct vânzătorul trebuie să arate interes, abilitate
și pozitivitate.
Şi totuşi, Gitomer consideră că în final, oricum un singur punct de vedere contează, o singură
perspectivă contează, o singură percepţie contează: cea a clientulu. (Gitomer pg.373 )

7
BUCURESTI

2017
1.3 Negocierea. Concept şi tehnici specifice

Pentru a ne oferi un cadru general asupra negocierii, autorii Astrid Heeper, Michael Schmidt, în
cartea ”Tehnici de negociere”: pregătirea, strategiile folosite cu succes a unei negocieri”, susţin că a negocia
înseamnă ”să te pui de acord asupra unui lucru ( de exemplu un contract) cu unul sau mai mulţi parteneri de
negociere. A negocia înseamnă că tu şi sau partenerii tăi de negociere vă faceţi concesii unii în favoarea
altora, în scopul de a obţine, de comun acord, un anumit rezultat.” ( pg 7, Heeper, Schmidt, , 2004).

Tot aceştia susţin faptul că negocierea este ceva firesc, de care nu ne dăm seama întocmai. Ei
consideră că uneori nu conştientizăm acest lucru şi negociem, fără a ne stabili cu exactitate nişte obiective.
Astfel, folosim diferite tehnici de negociere şi diverse moduri de a proceda, mai degrabă în mod inconştient.
(Heeper, Schmidt, 2004).

Tot în susţinerea acestei afirmaţii, vin şi autoareale Suzanne Mccorkle şi Melanie J. Reese în cartea
"Personal conflict management"(2010). Acestea consideră că negocierea este un lucru comun: toată lumea
negoaciază, fie în trafic, fie când alegem un restaurant unde să mâncăm cu prietenii ori fie când alegem
subiecte de discuţie.

Mccorkle şi Reese subliniază trei lucruri importante pentru ca negocierea să aibă succes: în primul
rând, agenţii de vânzări trebuie să creeze legături semnificative şi de interes comun cu parţile cu care
negociază.
Faptul că nu ar putea exista o legătura cu aceştia, s-ar putea să nu existe stimulente pentru negociere. În al
doilea rând, întotdeauna rezultatul unei negocieri este imprevizibil. Nu în ultimul rând, problema ce urmează
să fie negociată, trebuie să fie mai mult decât o ciocnire de valori. În negociere, valorile în general, nu sunt
negociabile.

De aceea, în cele din urmă, dacă una din părţi nu doreşte să comunice sau să se implice în negociere,
ponderea este faorte mică de a avea succes. Şi asta deoarece procesul de negociere în sine implică
comunicarea, în timp ce persoanele implicate încearcă să-şi satisfacă nevoile. ( Mccorkle, Resse, 2010)
Baden Eunson în cartea sa " Conflict Management" ( 2007) susţine acelaşi lucru cu cei menţionaţi
mai sus. Acesta adaugă faptul că viaţa noastră personală şi profesională ar fi mult mai satisfăcătoare dacă ne-
am îmbunătăţii mai mult abilităţile de negociere. ( Eunson, pg. 43)

Pentru a avea o negociere de succes şi de asemenea pentru completarea procesului nostru de


formare a unui vânzător de succes, anumiţi autori au definitivat anumite tehnici de negociere ori reguli “de
8
BUCURESTI

2017
aur”. Philippe Korda, spre exemplu, în cartea sa “As în vânzări.Tactici de negociere“, consideră că
negocierea de succes se încheie cu un acord prin care sunt respectate atât priorităţile cumpărătorului, cât şi
cele ale vânzătorului. ( Korda, 2005, pg 237)

Michael Aguilar, în cartea sa “Vâzătorul de elită-tehnici şi strategii de succes“ suţine că prima regulă
de “aur“ într o negociere a preţului, modul de a ajunge la un acord ( maniera de a negocia) este probabil mai
important decât preţul însuşi. ( pg 233, 2004)

În completara lui Aguilar, un an mai târziu, Philppe Korda, în cartea sa “ As în vânzări- tactici de
negociere”, defineşte alte câteva reguli de aur ale negocierii de succes.
a) Îndrăzniţi să cereţi mai mult de la început(pg 33). Totuşi, conform autorului, dacă ridicăm
ştacheta prea sus, îţi asumi un risc, pe care trebuie să-l evaluezi foarte bine. Acesta susţine că au fost
făcute studii la Harvard care arată că un punct comun al celor mai buni vâzători este capacitatea lor
de a-şi asuma anumite riscuri. (pg 33). Korda susţine că această regulă se aplică atunci când
concurenţa este acerbă, produsele sunt banalizate, iar cumpărătorul este în poziţia de forţă.( pg 36)
b) Să nu faci niciodată o concesie fără a primi ceva în schimb. Este una dintre cele mai importante
reguli, conform autorului.(pg 57) Şi cu toate acestea, cel mai puţin respectată. Se aplică atunci când
cumpărătorul dispune de o forţă importantă, poate părea imposibil să se obţină ceva în schimbul unor
concesii indispensabile. (pg 63). Orice concesie presupune un schimb: este o regulă de neocolit. De
asemenea, înainte de negociere, faceţi o listă cu ceea ce doriţi să cereţi în schimb.( pg 66)
c) Dacă trebuie să dai înapoi, fă-o cu paşi mici, indiferent de lucrurile se pot cere în schimb, strategia
concesiei este un element-cheie al negocierii. (pg 69). Această regulă se poate aplica în toate
cauzurile în care cumpărătorul se găseşte într-o poziţie de forţă, dar timpul nu este împotriva
vânzătorului, trebuie să foloseşti metoda amânării răspunsului. (pg. 73)

În articolul său, Marian Rujoiu, pune accentul pe dezvoltarea personală a vânzătorului ca tehnică.
Acesta enumeră treizeci şi cinci de tehnici de negociere dintre care, pe următoarele autorul le consideră
importante:
a) Tactica – asta-i tot ce am. Autorul consideră că această tactica o să aibă întotdeauna în vedere cand se
cumpără un produs sau un serviciu relativ complex.
b) Tactica apelului la simturi. Cel mai probabil, o putem utiliza atunci când raţiunea nu consimte la un
anumit lucru. Vânzătorul se poate întoarce la colaborarea anterioară, mândria personală sau naţională,
la amintirea unor momente plăcute petrecute împreună în cadrul interacţiunilor pe care le-a avut cu
potenţialul client (mese, spectacole, etc.,)
c) Tactica folosirii timpului. Rujoiu spune că această tactică poate fi folosita oricand, punând accent pe
presiunea timpului. Timpul are un rol cheie în negocieri. Poate să lucreze în favoarea noastă, dar dacă
nu suntem suficient de atenţi se poate transforma într-un dezavantaj.
9
BUCURESTI

2017
Tot Korda spune că este foarte important să propunem o ultimă ofertă de fiecare dată: “Orice
negociere presupune concesii reciproce. Şi cei mai duri negociatori ştiu acest lucru. Nu abandona ţi niciodată
speranţa că interlocutorul vă va face o concesie şi, mai ales, arătaţi-vă întotdeauna foarte încrezător atunci
când îi faceţi o propunere, ca şi cum concesia pe care i-o cereţi este de la sine înţeleasă. În rest, trebuie să vă
asumaţi câteva riscuri...“ ( 2005, pg 238)

În final, totul depinde de relaţia pe care şi-o construieste negociatorul cu clientul său. Şi mai ales,
modalitatea în care negociază. Korda este de părere că în vânzări, ca să reuşeti, trebuie, înainte de toate, să
stăpâneşti la perfecţie regulile fundamentale ale negocierii. ( pg 14, 2005) De aceea este foarte important,
conform celor de mai sus, ca un vânzător de succes să aibă cunoştintă de anumite tehnici de negociere.

1.4. Definirea unui vânzător de succes

Pentru ca procesul de vânzare să aibă loc, avem nevoie cu siguranţă de un agent de vânzări. Asta
susţine şi Jeffrez Gitomer în cartea sa „Biblia vânzărilor“. Acesta percepe agentul de vânzări ca fiind cea mai
importantă persoană din lumea afacerilor. (pg 11, 2005)

Conform Quebin (2010) un profesionist în domeniul vânzărilor nu este unul înnăscut, ci este acela
care se dedică acestei meserii și îi învață toate tehnicile.

În opoziţie, articolul „Great Salespeople are born, but great sales forces are made”, scris de
Yolterns, Sinha şi Lormier(2016) argumentează faptul că în vânzări, unde carisma şi extroversiunea ar putea
fi avantaje considerabile, anumite persoane consideră că mai mult succes au trăsăturile de personalitate
înnăscute decât compentenţele pe care le poţi dezvolta prin antrenare şi predare. În America, marile companii
alocă aproape.

Tot în acelaşi articol, se evidenţiază faptul că cei mai mulţi dintre liderii în vânzări sunt de acord că
un vânzător care are anumite caracteristici personale înnăscute, precum curiozitatea, empatia şi conducerea,
poate să aibă mult mai probabil succes. Chiar dacă credem că unii vânzători de succes sunt înnascuţi, talentul
nu e întotdeauna suficient. Chiar şi cei mai buni vâzători au nevoie de o strategie bine pusă la punct în jurul
produselor şi pieţelor ţintă şi de asemenea, au nevoie şi de un rol bine definit, care să-i ajută să-si alinieze
eforturile în jurul obiectivelor comune ale succesului atât a clientului, cât şi a vâzătorului. (2016)

Una dintre cele mai importante tehnici pe care un vânzător de succes trebuie să le dețină, din punctul
de vedere al lui Rujoiu (2011) este persuasiunea. Cu atât mai mult în vânzări, persuasiunea și arta negocierii
sunt considerate foarte necesare.
10
BUCURESTI

2017
Dacă vânzătorul reușește să transmită un mesaj clar care să fie bine interpretat de client și care să-i
aducă concluzionarea vânzări cu bine, este considerat de success. Iar dacă acest mesaj este personalizat
nevoilor şi cerințelor clientului încheierea vânzării o să apară mult mai rapid. (Schmidt și Adamson, 2015,
pg.

Cel mai important lucru în procesul de vânzare, considerat de către specialişti, susţine Curcă, este
relaţia pe care vânzătorul şi-o construieşte cu clientul. ( 2009) Fiindcă trăim într-o lume a crizei financiare
profunde, orice client contează. De aceea, vânzătorul de succes nu se mulţumeşte doar cu atragerea
clientului, ci doreşte să construiască o relaţie bună cu acesta.
În susţinerea acestui punct, Williams şi Scott, în articolul lor ”Four secrets to selling more”, prezintă
patru secrete în definitivarea procesului de vânzare. Unul dintre cel mai importante, din punctul lor de
vedere, este relaţia pe care ţi-o construieşti cu clientul, tu ca vânzător de succes.(2012)

Aguilar descrie imaginea unui agent de vânzări: ”[...]întodeauna umbrită de stereotipul


reprezentatului comercial oneros. ”( pg. 19, 2004) De asemenea, acelaşi autor susţine că vânzătorul joacă
rolul de interfaţă între cumpărător şi companie. ( pg. 19, 2004)

În viziunea lui Zig Ziglar, atunci când un vânzător este în declin în carierei, cea mai optima soluție
de redresare este aceea de a se întoarce la fundamentele de bază ale meseriei lui, care l-au ajutat să ajungă un
vânzător de succes. (Ziglar, 2002, p. 89)

Pentru a-și susține aceasta teorie Zig Ziglar (2002) aduce în discuţie două exemple simple a unora
dintre cele mai de succes personalităţi din lumea sportului american: îl aminteşte pe Jack Nicklaus, votat cel
mai bun jucător de golf al secolului și echipa Green Bay Packers care a câștigat primele două campionate
mondiale de fotbal profesionist, învingându-și adversarii în Super Cupă I și II. Pentru primul exemplu,
autorul susţine că momentul de criză a fost depășit datorită voinței acestuia care mergea mereu la întâlniri cu
antrenorul de golf, unde repetau fundamentele golfului. În cazul echipei de fotbal american lucrurile au stat
altfel, după o serie de meciuri nereușite antrenorul echipe, Vince Lombardi (1964), începea fiecare
antrenament cu un gest și o afirmație simpla:“Domnilor, am jucat sub standardele pe care ni le-am fixat că o
echipă campioană ce suntem. Săptămâna această ne vom întoarce la lucrurile de bază. Și Lombardi ridica
deasupra capului mingea astfel încât toată lumea să o vadă bine și spunea cu o voce profundă, ușor
enervantă, încercând să nu țipe: “Dragii mei, această este o minge de fotbal.” (Ziglar, 2002, p. 33)

Carnagie (2014) în cartea sa ”Tehnici de a vinde” vede vânzătorul de succes ca pe un profesionist


desăvârșit care depune toate eforturile astfel încât să acționeze cât mai corect în orice situație, bazându-se pe
moralitate, incluzând cinstea, caracterul, integritatea, dragostea și loialitatea. ( Carnegie,2014)

11
BUCURESTI

2017
Gitomer este de părere că vânzătorul de succes trebuie să se adapteze noilor tendinţe, însă tot
folosind vechea metodă. Încă mai e nevoie să stăpâneşti toate tehnicile de vânzări, numai că trebuie să le
foloseşti într-un mod diferit..., un mod prietenos, sincer, care pune accentul în primul rând pe servire şi în al
doilea rând pe vânzare. ( Gitomer, 2005)

De asemenea, un bun vânzător este capabil să vândă de două ori aceleaşi persoane. Acest lucru îl
susţine tot Gitomer: ”Pentru a reuşi ca agent de vânzări profesionist, trebuie să reuşeşti să vinzi ceva cuiva de
două ori, sau să vinzi cuiva care va merge şi va povesti şi altor persoane despre tine. ” ( pg 12, 2005)

Autorul Brian Tracy în cartea sa „Cum să ajungi supervedetă în vânzări”, susţine faptul că un
vânzător de succes trebuie să se dezvolte pe mai multe planuri astfel încât să reușească să crească numărul
vânzărilor și odată cu aceasta, o să crească și nivelul de încredere în sine, acest lucru fiind necesar procesului
de vânzare. (Tracy, 2008)

“Pentru a fi câstigător, vânzătorul de succes trebuie să-și planifice să câștige, trebuie să se


pregătească să câștige, și apoi va avea tot dreptul de a se aștepta să câștige. Astfel reiese unul din mottouri-
urile ce își găsesc aplicabilitatea în activitatea de zi cu zi a unui agent de vanzări este următorul: “Ar ăţi bine
– Te simţi bine – Acţionezi bine!” (Bishop, 2009, p. 36)

În concluezie, putem spune că pentru a duce la bun sfârşit procesul de vânzare, vânzătorl de success
trebuie să îndeplinească toate cele menţionate mai sus. De asemenea, foarte important, conform Gitomer,
trebuie să schimbăm modul în care vindem în acest deceniu sau nu vom mai face suficiente vânzări pentru a
avea profit, ca să nu mai vorbim de realizarea viselor sau obiectivelor noastre. ( Gitomer, pg. 12, 2005)

În final, indiferent că eşti sau nu un vânzător de succes, reiau ceea ce spunea Gitomer, faptul că un
singur punct de vedere contează, o singură perspectivă contează, o singură percepţie contează: cea a
clientului. ( Gitomer, pg 373, 2005)

12
BUCURESTI

2017
II. PARTEA PRACTICĂ

2.1 Inderdependenţa dintre vânzare şi negociere.

Hopkins și Katt susțin că negocierea este o parte importantă în procesul de vânzare și totuși deseori
neglijată. Ca rezultat, mulți agenți de vânzări se implică în negociere fără să își dea seama ce fac. Potențialii
clienți lansează cererea de negociere, iar agenții de vânzări-setați mental să răspundă la obiecții-confundă
aceste cereri cu obiecțiile. ( Hopkins, Katt, 2014, pg 243)

Conceptul de negociere este un mod de a gândi, o atitudine, un comportament, o ştiinţă, o filozofie.


“Totul este negociabil” a spus G. Kennedy, în timp ce Bill Scott în ultima lucrare “Art of negotiation” a
reluat o afirmaţie unanim acceptată, şi anume: “ Niciodată nu primeşti ceea ce meriţi, primeşti ce
negociezi” . Fără a vinde, nu este posibilă negocierea: mai întâi vinzi ca mai apoi să negociezi.

Sabin Gîlceavă în articolul său suține cele spuse mai sus, prin afirmația: “Cu cât vânzarea este mai
bine făcută, cu atât negocierea este mai ușoară”. De asemenea, acesta vorbește despre negociere și vânzare ca
un tot unitar, în sensul că acestea două constituie un proces complex: fără vânzare nu există negociere și fără
negociere nu există vânzare. În articolul său, evidențiază faptul că oricine negociază doar dacă au ceva de
câștigat. Sau de pierdut! Ceea ce vrea să sublinieze este că vânzarea îl convinge pe client să cumpere.
Negocierea pune în evidență condițiile. Vânzarea descoperă nevoi, generează motivații de schimbare,
amplifică dorințe și oferă beneficii. Negocierea decide dacă a meritat să aibă loc vânzarea sau nu. (Gîlceavă,
2010)

Hopkins și Katt sunt de aceeași părere și anume că negocierea nu poate avea loc fără vânzare iar
vânzarea nu poate fi concluzionată fără negociere. De aceea, în cartea lor afirmă faptul că o cerere de
negociere este o întrebare de finalizare a vânzării venită din partea cumpărătorului. Însă poate fi totodată și o
întrebare de testare a finalizării procesului de vânzare, de exemplu: “Dacă aș cumpăra astăzi mai multe
bucăți, mi-ai da un discount de 10 procente?” ( Hopkins, Katt, 2014, pg 245)

Korda susține că a reuși într-o negociere, nu înseamnă a-l învinge pe cumpărător, ci din contră, a-l
ajuta să obţină un acord de care să fie mulţumit. Înseamnă deci a-l ajuta să redeschidă o discuţie atunci când
a închis-o prea devreme, apoi a-l ajuta să-şi convingă anturajul professional, că a ales furnizorul potrivit şi că
a obţinut cea mai bună ofertă posibilă. ( Korda, 2005, pg 239). Pentru a susține cele de mai sus, putem spune
că negocierea ajută la atragerea cumpărătorului mai mult în procesul de vânzare. Faptul că el a ales să
cumpere ceea ce tu i-ai oferit, este tocmai pentru că l-ai ajutat să nu mai fie indecis. Prin urmare, negocierea
ne ajută să concluzionăm vânzarea.
13
BUCURESTI

2017
Aceiași Hopkins și Katt aduc un argument în susținerea afirmației de mai sus, și anume faptul că
dacă am reușit să aducem cumpărătorul în punctual în care să nu mai fie indecis, înseamnă că ai adus
concluzionarea vânzării în favoarea ta și poți să te numeși un vânzător de succes. Apariția cererilor de
negociere conduce către semne de cumpărare extrem de favorabile. Ele ajută clientul să se gândească la
posiblitatea de a cumpăra și încearcă să stabilească detaliile importante care îl fac pe el să se simtă
confortabil. ( Hopkins, Katt, 2014, pg 246)

Pentru a putea spune că cele două, negocierea și vânzarea sunt interdependente, avem nevoie de un
cadru general al unor subprocese: vânzarea trazacțională și consultativă și negocierea integrativă și
distributivă. Având în vedere afirmația de mai sus, Lipsky și Kochan interpretează definițiile celor două
subprocese ale negocierii date de către cei doi autori cunoscuți Walton and McKersie: distributivă și
integrativă.

2.2 Negocierea distributivă şi negociera integrativă:

Cei doi autori susțin că acest subproces se referă la modul în care negociatorii rezolvă diferențele
atunci când interesele sau pozițiile lor sunt în conflict. În teoria jocurilor se face referire la jocul cu sumă
zero. Walton and Mckersie definesc acest proces câștig-pierdere. Se presupune că negociatorii încep să
negocieze cu un decalaj între pozițiile lor. Scopul acestui subproces este să găsească un compromis undeva
între ele. Se presupune că agenții de vânzări încep să negocieze cu un decalaj între pozițiile lor. Ceea ce face
negocierea este să găsească o cale de compromis între ele. Se presupune, de asemenea, că agenții de vânzări
au un punct de referință și un punct de rezistență care influențează ofertele și contraofertele. Punctul țintă
reflectă aspirațiile sau obiectivele cele mai favorabile, pe care fiecare dintre părți le are, în timp ce punctul de
rezistență captează cel mai puțin favorabil rezultat acceptat de fiecare parte. (Lipsky, Kochan, 2003)

Pentru a completa afirmațiile de mai sus, Kennedy răspunde la întrebarea Când trebuie să închideți
și să opriți negocierea? Când ai umplut aproape toate golurile și nu mai poți face o altă mișcare, poți utiliza
și o altă formă de închidere a tranzacției. O metodă eficientă de a concluziona, Chilipir, atunci când
cumpărătorul spune da cu o anumită condiție și cu o ofertă specifică în schimb, aveți un acord și negocierea
este încheiată. Dacă spun că nu se poate, negocierile trebuie să continue sau să se încheie fără acord.
( Kennedy, 1998)

În viziunea Alinei Moldovan, negocierea distributivă este construită pe tipul de relaţie ori/ori, ceea
ce înseamnă că nu există tranzacţie în care o parte să câştige fără ca cealaltă să piardă. Acest tip de negociere
14
BUCURESTI

2017
angrenează doi adversari, nu două personae, un vânzător şi un client. Aceştia au interese opuse şi din această
cauză, tranzacţia devine o confruntare în care una din părţi trebuie să câştige. (Moldovan, 2011)

Negocierea distributivă este reprezentată de câţeva acţiuni şi anume: polemică, atac în forţă,
intimidare, manevre retorice( disimulare). Astfel că putem spune, conform descrierii oferite de autor că acest
tip de negociere pune în prim plan un vânzător care nu ţine seamă de interesele clientului şi care tinde să
ţintească către cele mai bune rezultate. Cu cât motivarea este mai mare, cu atât va lovi mai dur partea
adversă. (Moldovan, 2011)

În partea opusă, se află procesul de negociere integrativă, o tranzacţie de tipul câştig/câştig, care
pune în evidenţă relaţia dintre vânzător şi client. Se respect interesele partenerului de negociere, chiar dacă
vin împotriva celor proprii. Astfel, vânzătorul trebuie să pună accent pe respectful reciproc şi pe tolerarea
diferenţelor de opinii.

Negocierea integrativă creează, salvează şi consolidează atât relaţiile dintre vânzător şi client în
timpul tranzacţiilor, cât şi în afara acestora. Se bazează pe încredere şi optimism, iar concluzionarea are toate
şansele să fie eficientă şi de durată. Acest tip de negociere, determină fiecare agent de vânzări să-şi adaptaze
obiectivele în funcţie de fiecare client, pentru rezolvarea intereselor comune. (Moldovan, 2011)

2.3 Vânzarea tranzacţională şi vânzarea consultativă:

Joldeş Cosmin defineşte în articolul său vânzarea tranzacţională ca fiind totalitatea unor interacţiuni
scurte în sensul că agentul de vânzări furnizează exact ce produs sau serviciu solicită clientul. Este procesul
de vânzare tradiţional care se axează pe relaţie şi preţ. Tot acesta susţine că vânzarea consultativă este o
relaţie construită în condiţii proactive. Aceasta se bazează pe relaţia strânsă cu clientul iar agentul de vânzări
face tot posibilul să înţeleagă mai bine nevoile clientului, astfel încât prin serviciile şi produsele pe care le
furnizează, să genereze valoare.( Joldeş, 2010)
Dragoş Butuflei susţine că un vânzator de succes ştie când să se angreneze într-o vânzare
tranzacţională sau vânzare consultativă. Astfel că trebuie să se adaptaze în funcţie de fiecare client şi de
natura tranzacţiei care va avea loc. Agentul de vânzări este imaginea fiecărei companii pe care o reprezintă ,
de aceea diferenţa o va face el şi va ştii în care dintre cele două încadrează fiecare tranzacţie.

Având în vedere că România are o economie capitalistă, care permite libera acţiune şi exprimare a
agenţilor într-o piaţă liberă, Butuflei consideră că vânzarea consultativă se potriveşte mai bine în aceste
condiţii. Când discutăm de acest tip de vânzare, autorul evidenţiază faptul că agentul de vânzări trebuiue să
ţină cont de nevoile clientului şi să se adapteze în funcţie de fiecare în parte. (Butuflei, 2017)
15
BUCURESTI

2017
Vânzarea tranzacţionlă este folosită de obicei când se negociază contracte cu sume mari, pe termen
scurt. Astfel putem spune că acest tip de vânzare pune în valoare agentul traditional, care îşi doreşte rezultate
pe termen scurt şi cu profit mare. Însă, un dezavantaj il constituie faptul că nu se menţin legături cu actualii
clienţi, atât în cadrul actului de vânzare cât şi în afara acestuia. Vânzarea consultativă pune accent pe
păstrarea unor relaţii semnificative cu clienţii pentru a avea success şi în viitoarele tranzacţii şi pentru a
câştiga posibile contacte noi. (Butuflei, 2017)

Vânzătorul de succes nu alege zona în care îşi desfăşoară activitatea ci zona îl alege pe el, acest lucru
fiind posibil în funcţie de fiecare profil al fiecărui agent în parte. Dacă îşi doreşte un câştg material sau
professional pe termen scurt, fără să fie vizionar, optează pentru vânzarea tranzacţională. Dacă este vizionar,
îşi doreşte să menţină legături cu clienţii atât în procesul de vânzare cât şi în afara acestuia şi vra câştig pe
termen lung, atunci cu siguranţă va alege să se angrenze intr-o vânzare consultativă.

Butuflei afirmă faptul că în vânzări trebuie să ai noroc iar norocul este rezultatul tuturor oportunităţilor create
şi a muncii depuse. Aşadar, fiecare agent de vânzări optează pentru una dintre cele două tipuri de vânzare în
funcţie de tranzacţia care va avea lor şi în funcţie de fiecare client în parte. Şi nu în ultimul rând, în funcţie
de fiecare tipologie de vânzător în parte.

2.4 Asemănări între cele patru subprocese

Putem afirma în urma celor scrise mai sus, faptul că vânzarea tranzacţională şi negocierea
distributivă au în comun obiectul tranzacţiei şi anume un acord care nu ţine cont de părerea clientului.

Vânzarea tranzacţională şi negocierea distributivă au ca numitor comun vânzătorul care, conform


celor de mai sus este tradiţionalist, nu este vizionar şi îşi doreşte rezultate foarte bune pe termen scurt. Astfel
apelează la anumite acţiuni (polemică, atac în forţă, intimidare şi dismulare) pentru a putea obţine ceea ce-şi
doreste. Este vorba doar de o tranzacţie în care agentul furnizează strict ceea ce-şi doreşte clientul, fără să
stabilească alte legături cu acestea.

Putem spune că există şi o consecinţă a folosirii excesive a acestor două subprocese şi anume
pierderea încrederii clienţilor sau chiar mai mult, lipsa finalizării cu success a procesului de vânare. În
acelaşi timp, beneficiul poate apărea în fucţie de fiecare vânzător, în sensul că acesta dacă se adaptează
fiecărei situaţii în parte, poate să aducă profit într-un termen scurt.

16
BUCURESTI

2017
Vânzarea consultativă şi negocierea integrativă pun în evidenţă menţinerea relaţiilor atât în afara
procesului de vânzare cât în timpul acestuia. Vânzătorii care optează pentru aceste două subprocese sunt
deschişi tuturor provocărilor lansate de către clienţi şi sunt gata să tolereze diferenţele chiar dacă sunt
împotriva propriilor opinii.

Încă un punct comun între cele două, vânzarea consultativă şi negocierea integrativă este că
amândouă sunt generatoare de încredere şi optimism. Acest lucru aduce cu sine concluzionarea tranzacţiei cu
succes şi într-un mod eficient. Fiecare vânzător trebuie să se adapteze în funcţie de fiecare nevoie a clienţilor
pentru a rezolva interesele comune.

În concluzie putem afirma conform Butuflei, faptul că eşecul pe termen scurt va fi cel mai bun
succes în viitorul apropiat şi îndepărtat. Astfel, încadrarea într-unul din cele patru subprocese depinde de
capacitatea fiecărui vâzător în parte de cât de bine se adaptează la fiecare situaţie în parte şi mai ales, de
potenţialul fiecuri client.

2.5 Metodologia de cercetare

Această lucrare de cercetare are ca scop identificarea tehnicilor de negociere care ajută la formarea
unui vânzator de succes și de asemenea identificarea negocierii ca fiind parte esențială din procesul de
vânzare fără de care acesta nu ar putea fi finalizat. De asemenea, se dorește relevarea interdependenței dintre
vânzare și negociere ca fiind parte din același proces.
Obiectivul general al lucrării de față este de a identifica asemănările dintre vâzarea consultativă și
tranzacțională și negocierea integrativă și distributivă.
Ca obiective secundare au fost identificate următoarele:
1. Stabilirea negocierii ca fiind instrument esențial în procesul de vânzare.

2. Cum ajută tehnicile de negociere la formarea unui vânzător de succes.

3. Stabilirea interdependenței dintre negociere și vânzare.

Ideea de la care s-a pornit această cercetare o reprezintă afirmația:“Fără vânzări nu există negociere
și fără negociere nu există vânzari“. De aici reiese faptul că, un vânzător de success, mai întăi de toate,
trebuie să deţină o serie de abilităţi de negociere pe care trebuie să le dezvolte continuu astfel încât să fie
capabil să ofere servicii complete de vânzare clienţilor, înţelegându-le nevoile şi oferindu-le servicii care să
satisfacă aceste nevoi și să ducă până la capăt, într/un mod eficient procesul de vânzare. Astfel, putem definii
următoarele ipoteze de cercetare:
17
BUCURESTI

2017
1. Fara vânzari nu există negociere și fără negociere nu există vânzari
2. Daca un vânzator își pregatește procesul de vânzare cu mare atenție, atunci acesta va avea mai mult
succes.
3. Cu cât aplici mai mult tehnicile de negociere, cu atât este mai eficient procesul de vânzare.

Ca demers de cercetare, s-a decurs la o anchetă socilogică, realizată prin intermediul unui
chestionar de tip închis, având ca respondenţi managerii unor departamente de vânzări, agenții de vânzări și
șefii de echipe în vânzări. În acest sens, Chelcea oferă un cadru general al chestionarului științific ca fiind
“un instrument de investigare constând dintr-un ansamblu de întrebări scrise și, eventual imagini
grafice,ordonate logic și psihologic, care, prin administrarea de către operatorii de anchetă sau prin
autoadministrare, determină din partea persoanelor anchetate răspunsuri ce urmeaza a fi înregistrate în scris.
Deci, succesiune de întrebări sau imagini fixate în scris, grafic, combinarea este logică dar și psihologică”
(Vlășceanu şi Zamfir, 1998, p. 140).
Utilizarea chestionarului are ca obiectiv acumularea informaţiilor necesare de la persoanele stabilite,
care se află în legătură directă cu subiectul abordat, printr-o serie de întrebări a căror răspunsuri vor fi
analizate în partea a doua pentru a trage concluziile cercetării.

În cazul cercetării de faţă, stabilirea negocierii ca fiind parte din vânzare și tehnicile de negociere
care ajută la formarea unui vânzător de success, datele fiind procurate de la cele mai de succes companii din
România.
La nivelul acestei lucrări, am luat decis, sub îndrumarea profesorului coordinator, să aplic
instrumentul de cercetare, către baza de date formată anterior, prin intermediul e-mail-ului iar primirea
răspunsurilor se va realiza prin aceași modalitate.

Perioada de cercetare s-a desfăşurat pe o perioadă de o lună de zile, între 15 Mai – 15 Iunie şi a avut
ca număr de respondenți 120, contactaţi din interiorul unor firme de succes din România din domeniul
vânzărilor.
Chestionarul pe care l-am aplicat este format din 21 de întrebări închise ce au ca scop analizarea
opiniei celor chestionați cu privire la importanța pe care o negocierea în vânzări, cât de utile sunt tehnicile de
negociere în formarea unui vâzător de succes. Pentru realizarea întrebărilor din chestionar au fost utilizare
următoarele elemnte de cercetare:
 Cartea despre vânzări (Hopkins, 2014),
 Arta vânzării (Ziglar, 2002),
 A vinde e omenește (Pink, 2013).
 "Personal conflict management"(Mccorkle, Reese, 2010).
18
BUCURESTI

2017
 “ As în vânzări- tactici de negociere"( Korda, 2005)
 "Mai întăi vindeți și apoi negociați(doar dacă este nevoie) "http://sabingilceava.ro/mai-intai-vindeti-si-
apoi-negociati-doar-daca-este-nevoie/ ( Gîlceavă, 2010)

2.6 Analizarea și interpretarea rezultatelor cercetării anchetei sociologice pe bază de chestionar

19
BUCURESTI

2017
Chestionarul a fost trimis prin intermediul e-mail-ului, catre 130 de oameni din domeniul vânzarilor,
dintre care doar 111 au răspuns. Se poate observa, conform raspunsurilor înregistrate pentru întrebarea 19.
Care este sexul dumneavoastră, ca din cei 111 respondenți, un procent majoritar de 60,4% este alocat
barbaților, iar restul de 39,6% fiind reprezentat de femei.
De asemenea, prin acest chestionar, se dorește colectarea unor raspunsuri de la oameni care au
contact direct cu domeniul vânzarilor. În urma raspunsurilor înregistrate la întrebarea 21. Ce funcție ocupați?,
se poate observa ca majoritatea celor ce au completat chestionarul sunt agenți de vânzari, cu un procent de
38,7% și șefi echipe de vânzari, cu un procent de 36,9%. Managerii unor departamente de vânzari, au
completat în numar mic chestionarul, având doar 24,3% procentaj.

Figura 1. Distribuirea respondenților în funcție de poziția ocupată

În urma centralizării raspunsurilor de la item-ul cu numarul 20. În ce categorie de vârsta va încadrați, se


poate observa că mai mult de jumatate din respondenți au vârsta cuprinsă între 23 și 35 de ani, reprezentând
un procent de 51,4%.

Chestionarul a fost structurat pe patru dimensiuni de cercetare și anume: 1. Cât de eficient este
vânzatorul?, 2. Pregatirea procesului de vânzare, 3. Tehnici eficiente de negociere pentru formarea unui
vânzator de succes, 4. Interdependența dintre vânzare și negociere. Acestea au fost formulate astfel încât sa
putem valida ipotezele de cercetare stabilite anterior.

Analizând prima dimensiune referitoare la eficiența vânzatorului, putem spune ca prin raspunsurile
colectate de la întrebarile 1. Cât de des va atingeți target-ul?, 2. Cât de des reușiți să concluzionați o vânzare?
și 3. Cât de des furnizați servicii/produse de care clientul are reală nevoie?, aceasta dimensiune are ca scop
identificarea eficienței vânzatorului prin măsurarea procentului de încheiere a procesului de vânzare, prin
20
BUCURESTI

2017
frecvența îndeplinirii target-ului impus și prin abilitatea acestuia de a satisface cât mai des nevoia reală a
clientului.

Având în vedere răspunsurile de la itemii 1. Cât de des reuşiţi să vă atingeţi target-ul? şi 2. Cât de des reuşiţ
să concluzionaţi o vânzare?, se poate observa că cei mai mulţi dintre respondenţi îşi ating target-ul stabilit,
respectiv 52,3% dintre cei care au răspuns, iar 63,1% dintre aceştia reuşesc să concluzioneze o vânzare.
Astfel că la itemul unu, 52,3% dintre cei chestionați reușesc să-și atingă des target-ul impus iar 34,2 %
reușesc să-și atingă target-ul foarte des. La itemul doi, majoritatea respondenților în procent de 63,1 % au
răspuns că reușesc să concluzioneze des o vânzare iar 22,5 % dintre ei fac acest lucru foarte des. La itemul
trei observăm că majoritatea (53 %) respondenților reușesc să satisfacă des o nevoie reală iar cei care reușesc
să îndeplinească acest lucru foarte des au un procent de 32,4 %.

În urma acestor procentaje, putem spune că cei mai mulţi dintre respondenţi sunt vânzători eficenţi, reușind
des sau foarte des fie să concluzioneze o vânzare fie să-și atingă target-ul prestabilit și nu în ultimul rand,
majoritatea celor chestionați sunt eficienți în momentul propun un produs sau serviciu clienților lor. De
asemenea, se poate observa și faptul că mulțI dintre respondenți își ating target-ul stabilit rar însă reușesc de
cele mai multe ori să concluzioneze o vânzare.

Figura 2. Procentul de reușită a atingerii target-ului.

A doua dimensiune pune în evidență pregătirea procesului de vânzare, ce are ca scop are ca scop
identificarea modalitaților prin care un vânzator de succes își pregatește mediul propice vânzarii. Această
dimensiune este reprezentată de întrebarile: 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11: 4. Pe o scară de la 1 la 5 unde 1 este foarte
mică măsură iar 5 foarte mare măsură, cât este de important să creezi un mediu cât mai confortabil pentru
cumpărător? , 5. Considerați că agenţii de vânzări trebuie să creeze legături semnificative şi de interes comun
cu clienții?, 6. Cât de important considerați menținerea legăturii cu clienții în afara actului vânzării?, 7. Cât

21
BUCURESTI

2017
de des țineți legătura cu clienții în afara actului vânzarii?, 8. Este important mediul în care se desfășoară
procesul de vânzare?, 9. Pe o scară de la 1 la 5, unde 1 este neimportant iar 5 foarte important, cât de
importantă vi se pare adaptarea la noile tendințe în domeniul vânzarilor? , 10. Cât de des reveniți la tehnicile
și metodele care v-au asigurat succesul în domeniul vânzărilor? , 11. Pe o scară de la 1 la 5, unde 1 este
irelevantă iar 5 foarte relevantă, afirmația “ O singură perspectivă contează, o singură percepţie contează: cea
a clientului” cât de relevantă vi se pare?
Potrivit celor spuse de Korda, în domeniul vânzărilor este important să creăm un mediu cât mai confortabil
pentru cumpărător( Korda, 2005). Astfel, la itemul patru, care măsoară importanța creării unui mediu
confortabil pentru client, se poate observa că cei mai mulți dintre respondenți, respectiv 46,8%, au catalogat
importanța în foarte mare măsura. Cei 35,1% au răspuns că este doar important, iar 14 dintre respondenți ,
respectiv 12,6%, consideră indiferent acest aspect.

Figura 3. Crearea unui mediu confortabil clientului

Trecând mai departe la itemul cinci, putem observa, în urma răspunsurilor primite de la cei chestionați, faptul
că este important să menținem legături semnificative cu clienții și în afara procesului de vânzare. Astfel că
61,3% din respondenți consideră ca este important acest aspect și 27, 5% dintre aceștia au răspuns că este
foarte important. Însă există și oameni din domeniul vânzărilor care prin prisma răspunsurilor oferite(9,9%),
susțin că rareori crează legături semnificative și de interes comun cu clienții.

Itemul șase vine în completarea răspunsurilor de mai sus, mai exact atestă faptul că este importantă
menținerea legăturii cu clienții în afara actului de vânzare. Cei mai mulți dintre respondenți, respectiv 70,3%
au răspuns că este important acest aspect. Restul de procentaj(29,7%) a fost distribuit astfel: 13,5% dintre
respondenți consideră ca este foarte important să menții legătura cu clienții și în afara procesului de vânzare,
iar mai mult de jumătate din acest procent, respectiv 16,2% au subliniat, prin răspunsurile lor, faptul că nu

22
BUCURESTI

2017
este așa de important acest aspect, fiind indifenrenți.

În completarea itemului de mai sus, vine itemul șapte care pune în evidență cât de des mențin legătura în
afara procesului de vânzare oamenii din domeniul vânzărilor cu clienții lor. Mai exact, doar 11,7% dintre
respondenți mențin foarte des legătura cu clienții în afara actului vânzări, însă 47,7% dintre aceștia, mențin
des legătura. Se poate observa și faptul că sunt respondenți care mențin legătura cu clienții în afara
procesului de vânzare, rareori, având o pondere ridicată de 39,6%.

Conform itemului cu numărul zece, ce reliefează întoarcerea la tehnicile și metodele ce au avut


succes, aproape jumătate din respondenți, respectiv 49,5%, consideră foarte eficientă acestă tehnică de a
revenii foarte des la acestea. Pe de altă parte, 30 dintre respondenți, având un procentaj de 27% se întorc des
la aceste tehnici . Interesant este faptul că 21,6% dintre cei chestionați, apelează la aceste metode și tehnici
doar în momentele pe care ei le consideră dificile. Doar doi respondenți din cei 111, nu se întorc la tehnicile
și metodele cu care au cunoscut succesul.

Analizând toate datele obținute pentru acest item de la toți respondenții, putem afirma că aceștia
consideră eficiente metodele pe care le-au aplicat în trecut și cel mai important, le-au adus succesul, nu ezită
să le refolosească ori de câte ori consideră necesar acest lucru.

Figura 4. Revenirea la metodele și tehnicile ce au asigurat succesul

Itemul nouă susține ceea ce a spus Gitomer și anume că în vânzări, trebuie să te adaptezi noilor tendințe,
tocmai pentru a putea să-ți atingi obiectivele și să ai profit. (Gitomer, 2006). De aceea, conform răspunsurilor
înregistrate, părerile sunt foarte împărțite astfel că respectiv 45,9% dintre respondenți susțin că este foarte
important să te adaptezi noilor tendințe și 37,8% consideră că este important. Pe de altă parte, 16,2% din
respondenți cataloghează adaptarea aceasta la noile tendințe în domeniul vânzărilor ca fiind mai puțin

23
BUCURESTI

2017
importantă(7 dintre respondenți) și un lucru obișnuit pe care oricum fiecare om din domeniul vânzătorilor
trebuie să-l aibă în vedere(9,9%, respectiv 11 dintre respondenți).

Figura 5. Adaptarea la noile tendințe în domeniul vânzărilor

Pentru a putea concluziona această dimensiune, am folosit itemul cu numărul unsprezece, ce susține punctul
de vedere al lui Gitomer și anume că oricum un singur punct de vedere contează, o singură perspectivă
contează, o singură percepţie contează: cea a clientului. Astfel că 40 dintre respondenți consideră această
afirmație foarte relevantă, 36 dintre respondenți afirmă că este relevantă, 23 dintre respondenți spun că este
un lucru de la sine înțeles, faptul că oricum cel mai important punct de vedere este cel al clientului. Cei 12
respondenți reprezentați procentual 10,8%, nu consideră nici relevantă această afirmație dar nici irelevantă.
În concluzie, putem afirma pe baza răspunsurilor colectate de la cei chestionați, faptul că fiecare om din
domeniul vânzărilor își pregătește procesul de vânzare astfel încât să-i favorizeze poziția în fața clientului.

A treia dimensiuna vizează anumite tehnici eficiente de negociere care ajută la formarea unui vânzator de
succes. Aceasta este reprezentată de întrebările 12, 13, 14, 15, mai exact: 12. Pentru a duce la final procesul
de vânzare, cât de utile vi se par următoarele „reguli de aur” ale negocierii? ( a. îndraznițI să cerețI mai mult
de la început, b. să nu faci niciodată o concesie fără a primi ceva în schimb, c. dacă trebuie să dai înapoi, fă-o
cu pașI mici), 13. În opinia dumneavoastră, catalogați cât de adevărate vi se par următoarele afirmații: ( a. cu
cât vânzarea este mai bine făcută, cu atat negocierea este mai ușoară, b. vânzarea răspnde la ce? și
negocierea la cât?, c.vânzarea convinge, negocierea pune condiții, d. vânzarea descoperă nevoi, negocierea
decide dacă a meritat vânzarea), 14. ConsiderațI că persuasiunea este o caracteristică importantă atât pentru
vânzător cât și pentru negociator?, 15. Pe o scară de la 1 la 5, unde 1 este irelevantă iar 5 foarte relevantă,
cum considerați următoarea afirmație “în vânzări, ca să reuşeti, trebuie, înainte de toate, să stăpâneşti la
perfecţie regulile fundamentale ale negocierii?”.

24
BUCURESTI

2017
Primul item din această dimensiune, respectiv itemul cu numărul doisprezece stabilește dacă oamenii de
vânzări consideră sau nu relevant faptul că în vânzări trebuie să cunoști anumite reguli de negociere. Astfel
că, 52 dintre respondonțI au fost de acord cu afirmația, afirmând ca este foarte relevantă,. Mai apoi, 34 dintre
respondențI susțin că afirmația este relevantă. Cu un procent de 14,4 %, 16 dintre respondenți consideră că
oricum trebuie să cunoști anumite reguli de negociere pentru a te putea implica în procesul de vânzare. Nu în
ultimul rând, cu un procent de 8,1%, respectiv 9 respondenți sunt indiferenți în ceea ce privește această
afirmație.

Figura 6. Regulile fundamentale ale negocierii


Itemul cu numărul treisprezece vizează o serie de reguli de aur ale negocierii. Cei chestionați au avut de
măsurat cât de utile sunt aceste reguli în procesul de vânzare. Având în vedere rezultatele colectate de la
respondenți reiese faptul că 48 dintre cei care au completat chestionarul, consideră utilă afirmația conform
căreia trebuie să îndrăznești să ceri mai mult de la început. Aceași afirmație este considerată de 35 dintre
respondenți ca fiind foarte utilă, indiferentă este văzută de 17 respondenți iar puțin utilă este considerată doar
de 11 respondenți.

A doua afirmație ce susține ideea să nu faci niciodată o concesie fără a primi ceva în schimb, este considerată
de 31 de respondenți foarte utilă. Însă un număr considerabil de 43 de responenți o cataloghează ca fiind
utilă. 24 de respondenți afirmă faptul că sunt indiferenți în ceea ce privește această afirmație iar puțin utilă o
consideră 11 respondenți. Doar doi respondenți au răspuns că nu este utilă deloc.

Ultima afirmație Dacă trebuie să dai înapoi, fa-o cu pași mici, este considerată ca fiind cea mai utilă dintre
toate afirmațiile, fiind catalogată de 43 de respondenți foarte utilă și de 38 respondenți utilă. Printre cei 111
respondenți se numără și 20 care sunt indifirenți, 8 care consideră ca este puțin utilă această afirmație și doi
care susțin că nu este deloc utilă.

25
BUCURESTI

2017
Figura 7. Validarea afirmațiilor cu privire la procesul de negociere

Itemul paisprezece dorește a cataloga persuasiunea ca fiind un punct comun pentru vânzător și negociator.
Astfel că putem afirma în baza răspunsurilor colectate de la cei chestionați, faptul că întradevăr persuasinea
este prezentă atât la vânzător cât și la negociator. Cu un procent detașat de 90,1%, 100 de respondenți au
răspuns afirmativ la această întrebare și doar 11 respondenți au susținut faptul că persuasiunea nu este o
caracteristică importantă.

Ultimul item din această dimensiune, itemul cu număru cincisprezece dorește să arate că înainte de a începe
procesul de vânzare, este necesar să cunoști, cel puțin la nivel mediu, anumite tehnici de negociere. Acest
lucru este confirmat de 52 dintre respondenți care susțin că este foarte relevantă această afirmație. Apoi 34
respondenți afirmă că este relevant acest lucru iar 16 dintre respondenți sunt de părere că oricum fără
tehnicile de negociere de bază nu poți să eficientizezi procesul de vânzare. Cei 9 respondenți care au rămas,
susțin că este puțin relevantă această afirmație.

Astfel, în urma interpretării răspunsurilor primite de la respondenți, putem numii un vânzător de succes, pe
acela care deține o serie de tehnici de negociere care să-l ajute să-și ducă la bun sfârșit procesul de vânzare.
Și asta ne confirmă și respondenții în urma răspunsurilor lor.

A patra dimensiune de cercetare propusă în cadrul acestei lucrări este delimitată de o serie de întrebări ce
au ca scop stabilirea interdependeței dintre vânzare și negociere. Aceasta cuprinde itemii 16, 17 și 18, anume:
16. Pe o scară de la 1 la 5, unde 1 este neimportant iar 5 este foarte important, cât de importantă vi se pare
negocierea în procesul de vânzare?, 17. Considerați că negocierea începe atunci când vânzarea este
finalizată? și 18. Considerați că vânzarea și negocierea sunt interdependente?

26
BUCURESTI

2017
Itemul șaisprezece măsoară importanța pe care o are negocierea în procesul de vânzare. Mai mult de
jumătate dintre respondenți, respectiv 65, consideră că este foarte importantă negocierea în actul de vânzare.
27 de respondenți afirmă faptul că este destul de importantă negocierea iar 15 dintre aceștia susțin că oricum
procesul de vânzare include negocierea. Din 111 respondenți, patru spun că e puțin importantă.

Conform celor spuse de Sabin Gîlceavă în articolul său, negocierea începe întotdeauna atunci când procesul
de vânzare este finalizat(Gîlceavă,2010). Itemul șaptesprezece vizeză această afirmație și în urma
răspunsurilor colectare, putem observa faptul că părerile sunt împărțite. Astfel 33 dintre respondenți
consideră că întotdeauna negocierea începe după finalizarea actului de vânzare, 35 de respondenți susțin că
de cele mai multe ori, 26 dintre aceștia spun că nu întotdeauna iar 17 nu sunt de acord cu această afirmație,
afirmând că niciodată.

Figura 8. Negocierea începe atunci când vânzarea este finalizată

Încheiem această dimensiune cu itemul optspreceze, care ne ajută să clarificăm viziunea asupra modului în
care vânzarea și negocierea fac parte din același proces. Acest lucru ne este confirmat și de respondenți prin
răspunsurile lor. Putem observa că din cei 111 chestionați, 94 dintre aceștia sunt de acord cu
interdenpendența dintre vânzare și negociere iar 17 nu sunt de acord.

Așadar, în urma acestor răspunsuri analizate, putem spune că există interdependență între vânzare și
negociere iar cei mai mulți dintre respondenți afirmă faptul că procesul de vânzare nu poate fi complet fără
negociere.

2.7 Validarea ipotezelor de cercetare

27
BUCURESTI

2017
Cele patru dimensiuni de cercetare au avut ca scop validarea ipotezelor de cercetare stabilitate anterior.
Astfel putem spune că în urma răspunsurilor interpetate de la dimensiunile: 1. Cât de eficient este
vânzătorul? și 2. Pregătirea procesului de vânzare, validează ipoteza numărul doi conform căreia un vânzător
de succes întotdeauna trebuie să-și pregătească procesul de vânzare cu mare atenție. Un prim lucru ce
validează această ipoteză este importanța pe care o are procesul de comunicare dintre client și vânzător din
afara actului vânzării. Conform răspunsurilor analizate, este unul necesar și benefic deoarece poate consolida
fidelizarea clientului și ușura procesul de culegere a informațiilor.

Un alt lucru ce ne ajută să validăm această ipoteză este eficiența întoarcerii la metodele pe care le-au
aplicat în trecut și cel mai important, le-au adus succesul. Respondenții nu ezită să le refolosească ori de câte
ori consideră necesar acest lucru, conform răspunsurilor întregistrate.
Un lucru interesant pe care l-am aflat în urma analizării răspunsurilor de la cei chestionațI, este faptul că nu
întotdeauna cei care concluzionează o vânzarea, își ating și target-ul prestabilit. Astfel că putem observa
acest lucru din răspunsuri și anume: din 95 de respondențI care concluzionează des și foarte des o vânzare,
doar 71 își ating target-ul des și foarte des.

A doua ipoteză este validată prin dimensiunea cu numărul trei, și anume: Tehnici eficiente de negociere
pentru formarea unui vânzator de succes. Un prim aspect ce a dus la validarea ipotezei stabilite este
stabilirarea anumitor tehnici de negociere, care trebuie să fie cunoscute de orice om din domeniul vânzărilor
pentru a putea fi un vânzător de succes. De asemenea, în baza răspunsurilor interpretate, putem spune că
vânzarea poate fi aproape întotdeauna concluzionată cu ajutorul tehnicilor de negociere.
Un alt aspect important ce a dus la validarea acestei ipoteze, este procentul dedicat persuasinii ca fiind o
caracteristică definitorie atât pentru vânzător cât și pentru negociator.

A treia ipototeză este validată în mod deosebit de ultima dimensiune și anumite aceea care are ca scop
stabilirea interdependenței dintre vânzare și negociere. Cel mai important aspect ce a reieșit in urma
interpretării răspunsurilor și care a dus la validarea ipotezei stabilite, este susținut și de Sabin Gîlceavă în
articolul său și anume că vânzarea și negocierea sunt ca un tot unitar, în sensul că acestea două constituie un
proces complex: fără vânzare nu există negociere și fără negociere nu există vânzare.

Interesant este faptul că în urma răspunsurilor reiese faptul că deși negocierea este destul de importantă în
procesul de vânzare, unii oameni din acest domeniu, o neglijează. Aspect susținut și de Hopkins și Katt

Concluzii

28
BUCURESTI

2017
În urma acestei cercetări putem constata faptul că oamenii din vânzări trebuie să dețină o bază de
cunoștințe ce îl vor ajuta la eficientizarea procesului de vânzare. De asemenea, se poate observa în urma
acestei lucrări că tehncile de negociere ajută la formarea unui vânzător de succes.

Un vânzător de succes nu este ceva irealizabil, mai ales dacă aducem în discuție negocierea. Este un
obiectiv la care se poate ajunge prin gestionarea corectă a metodelor de pregătire a mediului propice unei
vânzări eficiente.

Toate răspunsurile pe care le-am primit de la cei 111 respondenți din domeniul vânzărilor au validat
ipotezele propuse și reliefează o imagine a vânzării și negocierii ca fiind interdependente.

De asmenea, chestionarul a fost completat de oameni din domeniul vânzărilor care sunt capapbili să
încheie o vânzare, să-și atingă target-ul și să ofere clientului exact ce are nevoie, fapt ce ne oferă o bună
perspectivă asupra valabilității răspunsurilor și a interpretării acestora.

Ceea ce am identificat ca fiind foarte important, este că un vânzător de succes trebuie sa fie într-un
proces de dezvoltare permanent, să fie în legătură continuă cu noile tendințe din domeniu și să le asimileze
astfel încât să le poată aplica cu succes în momentul desfășurării actului vânzării.

Apariția cererilor de negociere conduce către semne de cumpărare extrem de favorabile. Ele ajută
clientul să se gândească la posiblitatea de a cumpăra și încearcă să stabilească detaliile importante care îl fac
pe el să se simtă confortabil.

În urma desfășurării acestei anchete sociologice pe bază de chestionar putem concluziona că


îmbunățirea cunoștințelor în domeniul negocierii și perfecționarea unor tehnici din acelşi domeniu, poate fi
considerat un țel pe care orice vânzărtor care își dorește să fie eficient și de succes trebuie să-l îndeplineasă.

De asemenea, în acest proces complex definit de vânzare șI negociere, este foarte important să ne
câștigăm clientul și să menținem legături semnficative cu acesta și în afrara actului de vânzare. De aceea,
persuasiunea este cea mai importantă și definitorie caracteristică atât pentru vânzător cât și pentru negociator.

Se poate spune, în urma cercetării făcute că vânzarea şi negocirea sunt interdependente. În primul
rând, stabilind asemănările dintre cele 4 subprocese ale fiecărui process şi anume: vânzarea tranzacţională şi
consultative şi negocierea distributivă şi integrative. Şi nu în ultimul rând, analizând răspunsurile celor
chestionaţi, reiese interdependenţa celor două.

Putem afirma că ce a spus Sabin Gîlceavă în articolul său este validat de răspunsurile celor
29
BUCURESTI

2017
chestionaţi. Astfel că vânzarea îl convinge pe client să cumpere, negocierea stabileşte condiţiile în care se
desfăşoară procesul. Vânzarea descoperă nevoi, generează motivații de schimbare, amplifică dorințe și oferă
beneficii. Negocierea decide dacă a meritat să aibă loc vânzarea sau nu. Deci putem spune că negocierea
începe atunci când vânzarea este terminată.

Ca direcții următoare, se pot derula cercetări paralele atât pe oamenii implicați în domeniul vânzărilor
cât și pe clienți cu scopul de a prezenta cât mai detaliat modul în care clienții percep anumite tipuri de
vânzători. De asemenea, este analizat şi modul în care tehnicile de negociere despre care am discutat în
lucrare au cu adevărat impact asupra procesului de vânzare.

BIBLIOGRAFIE

30
BUCURESTI

2017
1. Aguilar, M. (2004). Vânzătorul de elită-tehnici şi strategii de success,Bucureşti: Editura
2. Baia, R. (2011). Patru mituri despre vânzătorul de succes – Vânzări. Accesat la data de 18.03.2017 la
adresa https://www.bcrclubantreprenori.ro/ghid/afiseaza/912/patru-mituri-despre-vanzatorul-de-succes/
3. Bishop, B. (2009). Cum să vinzi un homar, secretele unui antreprenor de succes. Bucureşti: Editura All.
4. Butuflei, D. (2017) Abordarea tranzacţională vs consultativă, accesat la 10.06.2017 la adresa
http://blog.business-mark.ro/2017/03/06/abordarea-tranzactionala-vs-consultativa/

5. Carton, F. (2008). Cum să îți găsești clienți. București: Editura C.H. Beck.
6. Carnegie, D. (2014). Tehnici de a vinde. București: Editura Curtea Veche.
7. Chelcea, L. (1998). Chestionar de cercetare științifică. În L. Vlășceanu & C. Zamfir (coord.). Dicționar
de sociologie. București: Editura Babei.
8. Curcă, L. (2009). Mituri din vânzări: Vânzătorii de relații ( Totul se reduce la relația cu clientul).
Accesat la data de 25.02.2017 la adresa http://training-vanzari.ro/2009/04/mituri-din-vanzari-vanzatorii-
de-relatii-%E2%80%98totul-se-reduce-la-relatia-cu-clientul%E2%80%99/
9. Dan, M. (2014). C.A.C.A.O. – Reţeta în cinci paşi a vânzătorului de…succes.
Accesat la data de 28.02.2017 la adresa http://impulstraining.ro/c-a-c-a-o-reteta-in-cinci-pasi-a-
vanzatorului-de-succes/
10. Eunson, B.( 2007) Conflict Management, Editura:
11. Gitomer, J. (2006). Biblia vânzărilor. Bucureşti: Editura Brandbuilders.
12. Gîlceavă, S. (2010). Mai întâi vindeşi şi apoi negociaţi, doar dacă este nevoie, accesat la 26 mai 2017 la
adresa , http://sabingilceava.ro/mai-intai-vindeti-si-apoi-negociati-doar-daca-este-nevoie/
13. Hopkins, T. (2014 ). Cartea despre vânzări. București: Editura Business Tech.
14. Hopkins, T. (2014). Vânzarea pe timp de criză. București: Editura Business Tech.
15. Hopkins, T și Katt, B(2010), Când cumpărătorul spune nu: Editura Business Tech
16. Joldeş, C. (2010), Succsul în vânzări azi: tranzacţional sau consultativ, accesat la 27.05.2017 la
adresa http://www.wall-street.ro/articol/Careers/139399/succesul-in-vanzari-astazi.html
17. Kennedy, Gavin. (1998) Negocierea Perfectă. Bucuresti: Editura National;

18. Mandino, O. (2008). Cel mai vestit vânzător din lume. București: Editura Curtea Veche.
19. Mcorkle, S și Reese, M (2010) Personal conflict management, Editura:
20. Moldovan, A.(2011), Negocierea şi tehnicile de negociere, accesat la 26.05.2017 la adresa
http://equilibrupsi.ro/negocierea-si-stilurile-de-negociere/
21. Pink, D. (2013). A vinde e omenește. București: Editura Publica.
22. Quebin, N. (2010). Profesionist în vânzări. București: Editura Curtea Veche.
23. Rujoiu, M. (2011). Biblia negociatorului. București: Editura Vidia.
24. Rujoiu, M. (2011). Tehnici de negociere, accesat la 19.01.2017 la adresa https://www.marian-
rujoiu.ro/35-tehnici-de-negociere/
31
BUCURESTI

2017
25. Scott, Bill. (1996) Arta Negocierilor. Bucuresti: Editura Tehnica;
26. Tracy, B. (2008). Cum să ajungi supervedetă în vânzări. București: Editura Meteor Press.
27. Williams, D.K. şi Scott, M.M. (2012) Four secrets to selling more. accesat la 3-03-2017 la adresa
https://hbr.org/2012/06/four-secrets-to-selling-more

28. Yolterns, A.A, Sinha, Pk, şi Lorimier, E. (2016).Great Salespeople are born, but great sales forces are
made. accesat la 25.02.2017 la adresa (https://hbr.org/2016/05/great-salespeople-are-born-but-great-
sales-forces-are-made
29. Ziglar, Z. (2004). Arta vânzării. București: Editura Amaltea.
30. Ziglar, Z. (2012). Curs de vânzări. București: Editura Curtea Veche.

32
BUCURESTI

2017
ANEXE

ANEXA 1: CHESTIONARUL

1. Cât de des reușiți să vă atingeți target-ul?

a. Niciodată

b. Rareori

c. Des

d. Foarte des

2. Cât de des reușiți să concluzionați o vânzare?

a. Niciodată

b. Rareori

c. Des

d. Foarte des

3. Cât de des furnizați servicii/produse de care clientul are reală nevoie?

a. Niciodată

b. Uneori

c. De cele mai multe ori

d. Intotdeauna

4. Pe o scară de la 1 la 5 unde 1 este foarte mică măsură iar 5 foarte mare măsură, cât este de important să
creezi un mediu cât mai confortabil pentru cumpărător?

1 2 3 4 5

33
BUCURESTI

2017
5. Considerați că agenţii de vânzări trebuie să creeze legături semnificative şi de interes comun cu clienții?

a. Niciodată

b. Rareori

c. Des

d. Foarte des

6. Cât de important considerați menținerea legăturii cu clienții în afara actului vânzării?

a. Neimportant

b. Indiferent

c. Important

d. Foarte important

7. Cât de des țineți legătura cu clienții în afara actului vânzarii?

a. Niciodată

b. Rareori

c. Des

d. Foarte des

8. Pe o scară de la 1 la 5, unde 1 este neimportant iar 5 foarte important, cât de importantă vi se pare
adaptarea la noile tendințe în domeniul vânzarilor?

1 2 3 4 5
9. Este important mediul în care se desfășoară procesul de vânzare?

a. Da

b. Nu

10. Cât de des reveniți la tehnicile și metodele care v-au asigurat succesul în domeniul vânzărilor?

a. Niciodată

b. Rareori

34
BUCURESTI

2017
c. Des

d. Foarte des

e. Doar în momente de dificile

11. Pe o scară de la 1 la 5, unde 1 este irelevantă iar 5 foarte relevantă, afirmația “ O singură perspectivă
contează, o singură percepţie contează: cea a clientului” cât de relevantă vi se pare?

1 2 3 4 5

12. Pentru a duce la final procesul de vânzare, cât de utile vi se par următoarele „reguli de aur” ale
negocierii?

Deloc utilă Puțin utilă Indiferent Utilă Foarte utilă


Îndrăzniţi să
cereţi mai mult
de la început
Să nu faci
niciodată o
concesie fără a
primi ceva în
schimb
Dacă trebuie să
dai înapoi, fă-o cu
paşi mici

13. În opinia dumneavoastră, catalogați cât de adevărate vi se par următoarele afirmații:

Deloc În mică Indiferent Adevărat Foarte


adevărat măsură adevărat
adevărat
Cu cât
vânzarea este
mai bine
făcută, cu
atât
negocierea
35
BUCURESTI

2017
este mai
ușoară
Vânzarea
răspunde la
ce?
Negocierea
răspunde la
cât?
Vânzarea
convinge.
Negocierea
pune condiții.
Vânzarea
descoperă
nevoie.
Negocierea
decide dacă a
meritat
vânzarea.

14. Considerați că persuasiunea este o caracteristică importantă atât pentru vânzator cât și pentru negociator?

a. Da

b. Nu

15. Pe o scară de la 1 la 5, unde 1 este irelevantă iar 5 foarte relevantă, cum considerați următoarea afirmație
“în vânzări, ca să reuşeti, trebuie, înainte de toate, să stăpâneşti la perfecţie regulile fundamentale ale
negocierii?”

1 2 3 4 5

16. Pe o scară de la 1 la 5, unde 1 este neimportant iar 5 este foarte important, cât de importantă vi se pare
negocierea în procesul de vânzare?

1 2 3 4 5

17. Considerați că negocierea începe atunci când vânzarea este finalizată?

a. Niciodată

36
BUCURESTI

2017
b. Nu întotdeauna

c. De cele mai multe ori

d. Întotdeauna

18. Considerați că vânzarea șI negocierea sunt interdependente?

a. Da

b. Nu

19. Care este sexul dumneavoastră?

a. Masculin

b. Feminin

20. În ce categorie de vârstă vă încadrați?

a. 23 - 35

b. 36 - 46

c. 47 - 57

21. Ce funcție ocupați?

a. Agent de vânzări

b. Șef echipa de vânzări

c. Manager departament de vânzări

37
BUCURESTI

2017
ANEXE 2: GRAFICE

38
BUCURESTI

2017
39
BUCURESTI

2017
40
BUCURESTI

2017
41
BUCURESTI

2017
42
BUCURESTI

2017
43
BUCURESTI

2017
44
BUCURESTI

2017
45
BUCURESTI

2017
46
BUCURESTI

2017
47
BUCURESTI

2017
48
BUCURESTI

2017