EVALUACIÓN DE SISTEMAS ENCUESTAS

Fecha: 26/10/2010

Nombre del Proyecto: Evaluación de Gestión TI en el Banco Nacional de Fomento

Fecha:26/10/2010 Funcionaria: Patricia Orozco, Responsable de Activas

Responsable: David Torres

Objetivo: Conocer la situación actual sobre la administración financiera

Indicaciones:

Favor llenecon honestidad la información siguiente, estos datos serán utilizados para proponer
mejoras en servicios de TI

Preguntas:

1. ¿Quién es la persona encargada de la administración financiera de la empresa?

Explique:

Por tratarse de una empresa pública, la administración financiera esta a cargo del

Departamento Financiero

2. ¿Los requerimientos del CIO son consensuados y analizados por algún grupo de
funcionarios? Explique:

Por el Gerente de Operaciones, Gerente de Finanzas, Gerente Administrativo y un

delegado del Consejo Directivo (máxima autoridad del Banco)

3. ¿Quién es el funcionario encargado de realizar los cálculos de los costos por

servicios de TI dentro del Banco?

CIO CFO CEO Otro

4. ¿Se calculan los gastos por servicios de TI por cada departamento del Banco? (si
la respuesta es sí, por favor pasar a la pregunta 5)

SI NO NO SE

Grupo #6Eduardo Montero, Ricardo Muñoz, David Torres SÉPTIMO 1

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Fecha: 26/10/2010

5. ¿Quién es el funcionario encargado de calcular los gastos por servicios de TI por

cada departamento?

CIO CFO CEO Otro

6. ¿Existen restricciones en el uso de servicios de TI para los funcionarios del

Banco? (si la respuesta es sí, por favor pasar a la pregunta 7)

SI NO NO SE

7. ¿Quién es el encargado de regular el uso de servicios para los funcionarios del

Banco?

CIO CFO CEO Otro

8. ¿Se siente conforme con los servicios de TI para los funcionarios?

POCO MEDIANAMENTE ALTAMENTE

9. ¿Existe algún catálogo donde se detallen los costos de los servicios de TI de los

funcionarios? (si la respuesta es sí, por favor pasar a la pregunta 10)

SI NO NO SE

10. ¿Quién es el encargado de publicar el catálogo?

CIO CFO CEO Otro

11. ¿En las reuniones de directorio del Banco se encuentra presente el CIO?
Explique:

Obviamente, el objetivo es alinear la tecnología con la planificación del Banco

Grupo #6Eduardo Montero, Ricardo Muñoz, David Torres SÉPTIMO 1

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Fecha: 26/10/2010

Agradecemos su colaboración

Nombre del Proyecto: Evaluación de Gestión TI en el Banco Nacional de Fomento

Fecha:26/10/2010 Funcionaria: Patricia Orozco, Responsable de Activas

Responsable: David Torres

Objetivo: Conocer la situación actual sobre la gestión del catálogo servicios y la disponibilidad

de servicios de TI

Indicaciones:

Favor llene con honestidad la información siguiente, estos datos serán utilizados para proponer
mejoras en servicios de TI

Preguntas:

1. ¿Existe algún acuerdo sobre los niveles de servicios de TI dentro del Banco?

SI NO NO SE

2. ¿Existe algún catálogo de servicios interno donde los usuarios puedan ver los
costos por cuentas, horarios, disponibilidad, etc.?

SI NO NO SE

3. ¿El catálogo de servicios es accesible para todos los usuarios del Banco?, si la
respuesta es sí donde lo pueden consular:

SI NO NO SE

Grupo #6Eduardo Montero, Ricardo Muñoz, David Torres SÉPTIMO 1

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Fecha: 26/10/2010
4. ¿Los usuarios consultan en el catálogo de servicios antes de realizar una queja?

SI NO NO SE

5. ¿Existe información sobre futuros cambios que se están realizando a los

servicios?

SI NO NO SE

6. Liste 6 servicios que los usuarios tengan en el Banco.

1 Ofimática

Gestión de Nómina

3 Internet Gestión Servicios Bancarios

5 Correo electrónico Gestión Activas

7. ¿Existe información acerca del porcentaje de disponibilidad de los servicios? (Si

la respuesta es sí, pasar a la pregunta 8)

SI NO NO SE

8. ¿Qué disponibilidad tienen los servicios mencionados en la pregunta 6? (Por

favor contestar en número de nueves si es posible)

1 2

3 4

5 6

9. ¿Cuál es el horario para cada servicio?

1 24/7 2 8/5

3 24/7 4 10/5

Grupo #6Eduardo Montero, Ricardo Muñoz, David Torres SÉPTIMO 1

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Fecha: 26/10/2010
5 24/7 6 10/5

Agradecemos su colaboración

Proyecto: Evaluación de gestión de TI en el Banco Nacional de Fomento.

Fecha: 25/10/2010 Funcionaria: Patricia Orozco, Responsable de Activas
Responsable: Ricardo Muñoz
Objetivo: Conocer la situación actual respecto a configuración y cambio de TI.

Llene con honestidad la siguiente información. Estos datos serán utilizados para proponer las
mejoras de servicios de TI

1. Existe una base de datos actualizada en cuanto al software y hardware de la

empresa

X Si __No

Cuando Fue la última actualización_ _junio/2010________________

2. Para realizar cambios en la empresa se analiza los riesgos que estos pueden
ocasionar en la empresa:

_X_Si __No

3. La unidad TI ha realizada cambios trascendentales con eficiencia.

_X_ Si __No

Justifique su repuesta:

Cambio del sistema de Administración de Activas (crédito, cartera, garantías)

desde un sistema que tenía mas de 20 años de antigüedad, a un modernos sistema
centralizado, sin suspender ni un solo día la atención al público, el cambio se hizo de
una manera sin mayores traumas para los usuarios

4. Cuan eficiente cree que es unidad de TI al momento de realizar un cambio

trascendental para la empresa.

__muy eficiente __poco eficiente X normal

Grupo #6Eduardo Montero, Ricardo Muñoz, David Torres SÉPTIMO 1

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Fecha: 26/10/2010
5. Con que frecuencia se analiza el funcionamiento tecnológico de la empresa para
analizar si se debe realizar cambios.

___menos de un mes __una vez al mes __cada tres meses X superior

6. Quien aprueba los cambios que se realicen en la unidad de TI

Comité de Cambios,

7. Cuantos rollbacks se han realizado en los últimos 3 meses y cuál cree que fue la
razón para realizar rollbacks.

El 1 % de los cambios que se aplican requieren proceso de reversa

8. Para hacer los cambios primero se consulta en la Base de datos de Hardware y

Software

Si __No

9. En la base datos se almacena los nombres de programas instalados y el nombre

del responsable.

X Si __No

10. Que fechas son las fechas pico del Negocio

Fin de mes

11. En una escala del 1 al 10 que necesario cree que es tener la información del
Hardware y software actualizado para el momento de realizar alguna
configuración ( 1 poco necesario 10 muy necesario)

1__ 2__ 3__ 4__ 5__ 6__ 7__ 8__ 9__ 10 X

12. Que sugerencia haría para mejor la configuración de la Unidad de TI

Mayor importancia a las tarea de Monitorización y Control.

13. Que sugerencia haría mejor el proceso de realizar un cambio en la unidad de Ti y

evaluar sus riesgos del cambio.

Evitar en lo posible los “Cambios de Emergencia”, generalmente no cumplen con las reglas de
gestión de cambio.

Hacer un seguimiento y evaluar la implementación de los cambios y los resultados obtenidos

Agradecemos su colaboración

Grupo #6Eduardo Montero, Ricardo Muñoz, David Torres SÉPTIMO 1

EVALUACIÓN DE SISTEMAS ENCUESTAS

Fecha: 26/10/2010

Proyecto:Evaluación de gestión de TI en el Banco Nacional de Fomento.

Fecha: 25/10/2010 Funcionaria: Patricia Orozco, Responsable Control Activos
Responsable: Ricardo Muñoz
Objetivo: conocer la situación actual respecto a mesa de Servicios

Llene con honestidad la siguiente información. Estos datos serán utilizados para proponer las
mejoras de servicios de TI

Actualmente la empresa cuenta con mesa de servicios:

Si_X_ No__

1. Si su respuesta es no cuál cree que es la razón (Caso contrario continué con la si

pregunta 4)

_________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

2. En una escala del 1 al 10 que necesario cree que es la mesa de servicios( 1 poco
necesario 10 muy necesario)

1__ 2__ 3__ 4__ 5__ 6__ 7__ 8_X_ 9__ 10__

3. El tiempo para resolver los problemas por parte de la mesa de servicios cree que
es:

__bueno _X_prudente ___excesivo

4. En una escala del 1 al 10 que tan efectivo cree que es la mesa de servicio para
solucionar los problemas ( 1 poco necesario 10 muy necesario)

1__ 2__ 3__ 4__ 5_X_ 6__ 7__ 8__ 9__ 10__

5. En los últimos tres meses cuantas veces a necesitado ayuda por parte de la mesa
de servicios.

Dos veces: para actualización de un software y para configuración de la impresora

6. Cree que justifica la existencia la mesa de servicios.

_X_Si __No

Justifique su repuesta:

El cliente obtiene un soporte técnico de primera línea ágil.

Los usuarios pueden estar tranquilos pues sus Peticiones de Servicio están siendo
canalizados adecuadamente.

Grupo #6Eduardo Montero, Ricardo Muñoz, David Torres SÉPTIMO 1

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Fecha: 26/10/2010
El recurso técnico no necesita tener contacto con los usuarios, y pude concentrarse en
la solución de los problemas

7. Puede sugerir alguna mejora para este servicio.

El recurso humano que dá el servicio debe tener el expertiz necesario para solventar de mejor
manera a los usuarios del servicio

8. Fue atendido con amabilidad cuando necesito la ayuda de la mesa de servicios.

_X_Si __No

Justifique su repuesta:

La solicitud del servicio es virtual a través de un software, pero en todo caso los
tiempos de respuesta fueron óptimos y me dieron la ayuda que necesitaba.

Agradecemos su colaboración

Grupo #6Eduardo Montero, Ricardo Muñoz, David Torres SÉPTIMO 1