Sunteți pe pagina 1din 13

APARIȚIA MARKETING-ULUI

În accepțiunea generală, marketingul reprezintă "știința și arta de a convinge clienții să cumpere" Philip
Kotler definea marketingul ca "un proces social și managerial prin care indivizi sau grupuri de indivizi obțin
ceea ce le este necesar și doresc prin crearea, oferirea și schimbul de produse și servicii o anumită valoare".

Simplist, marketingul reprezintă prezintă "arta și știința de a vinde".


Marketingul este o știința tânără. A apărut la începutul secolului XX, deși anumite tehnici de marketing se
regăsesc in istoria omenirii (exemplu: afișele).
In primii 30 de ani accentul cădea pe produs („un produs bun se vindea de la sine”). In anii 40 si 50 marketingul
se baza pe vânzări, ceea ce a dus la dezvoltarea tehnicilor de vânzări, numindu-se astfel marketing de vânzare.
La sfârșitul celui de-al doilea Război Mondial pe piața americană a apărut următoarea situație: economia de
război s-a reconstituit spre bunuri de consum (așa cum in timpul războiului fabricile produceau avioane într-
un timp record, la fel după terminarea acestuia produceau la fel de repede televizoare, de exemplu). S-a
dezvoltat apoi orientarea spre consumator – un consumator mulțumit înseamnă un profit mai mare. Apare apoi
orientarea pe relațiile dintre vânzător si consumator, aceasta a apărut in ultimii 10-15 ani.

În accepțiunea generală,marketingul reprezintă "știința și arta de a convinge clienții să cumpere" Philip


Kotler definea marketingul ca "un proces social și managerial prin care indivizi sau grupuri de indivizi obțin
ceea ce le este necesar și doresc prin crearea, oferirea și schimbul de produse și servicii o anumită valoare".
Simplist, marketingul reprezintă prezintă "arta și știința de a vinde".
Marketingul este o știința tânără. A apărut la începutul secolului XX, deși anumite tehnici de marketing se
regăsesc in istoria omenirii (exemplu: afișele).
In primii 30 de ani accentul cădea pe produs („un produs bun se vindea de la sine”). In anii 40 si 50 marketingul
se baza pe vânzări, ceea ce a dus la dezvoltarea tehnicilor de vânzări, numindu-se astfel marketing de vânzare.
La sfârșitul celui de-al doilea Război Mondial pe piața americană a apărut următoarea situație: economia de
război s-a reconstituit spre bunuri de consum (așa cum in timpul războiului fabricile produceau avioane într-
un timp record, la fel după terminarea acestuia produceau la fel de repede televizoare, de exemplu). S-a
dezvoltat apoi orientarea spre consumator – un consumator mulțumit înseamnă un profit mai mare. Apare apoi
orientarea pe relațiile dintre vânzător si consumator, aceasta a apărut in ultimii 10-15 ani.

1. Etapele apariţiei şi dezvoltării marketingului.


Orientarea tehnologică(spre productie), 1850-1930
-atenţia sporită acordată şi realizării produselor şi serviciilor;
-creşterea ofertei;
-reducerea costurilor;
-lipsa de concurenţă;
-predominarea deficitului, adică formarea “pieţei producătorului”.
1
Orientarea promovării, 1930-1950
-vânzarea a ceea ce se poate produce;
-creşterea cheltuielilor pentru reclamă şi promovarea vânzărilor;
-ciclul de viaţă al produselor se reduce;
-consumatorii au devenit mai critici, mai dificili şi mai rafinaţi;
-creşte concurenta.
Orientarea de marketing (spre piaţă), 1950-1990
-producerea a ceea ce se poate vinde;
-satisfacerea nevoilor clienţilor;
-obţinerea unui profit optim;
-dezvoltarea studiilor de piaţă;
Orientarea spre Marketingul social (1990):
-evită conflictele potenţiale dintre cerinţele consumatorilor, interesele acestora şi prosperitatea socială
pe termen lung.;
-studierea nevoilor şi dorinţelor unei anumite pieţe
-Dinamismul MK este exprimat prin:
-dezvoltarea forţelor de producţie, adâncirea specializării
-conectarea unui număr tot mai mare de ţări la diviziunea internaţională a muncii şi afirmarea în relaţiile
comerciale internalionale a ţărilor

2. Domeniile de specializare ale marketingului (sfera activităţilor lucrative şi nelucrative), după


diverse criterii.
În toate ţările şi în toate domeniile de activitate se manifestă în prezent un interes sporit faţă de marketing.
El se foloseşte în:
🢡 sfera activităţilor lucrative şi se numeşte marketing orientat spre profit;
🢡 sfera activităţilor nelucrative şi se numeşte marketing nonprofit.

În sfera activităţilor lucrative, firmele au devenit conştiente de necesitatea marketingului în momente


diferite ale existenţei lor, General Electric, General Motors, Coca-Cola etc. fiind printre primele. Ordinea
firmelor care au implementat marketingul a fost următoarea: mai întâi firmele specializate în producţia
bunurilor de larg consum, apoi cele producătoare de bunuri de folosinţă îndelungată şi apoi cele de producţie
a echipamentelor industriale. Marketingul atrage din ce în ce mai mult interesul organizaţiilor nelucrative de
tipul colegiilor, spitalelor, bisericilor sau asociaţiilor artistice.
Direcţiile de aplicare a marketingului orientat spre profit pot fi clasificate după următoarele criterii:
Profilul activităţii economice
● marketingul mijloacelor de producţie, denumit şi marketingul industrial, care se referă la producţia
şi circulaţia bunurilor materiale destinate consumului productiv;
● marketingul bunurilor de consum sau marketingul comercial, incluzând activităţile de producţie şi
circulaţie a bunurilor materiale destinate pentru populaţie;
● marketingul agricol sau agromarketingul ce vizează activitatea din această ramură a economiei
naţionale, atât în cazul produselor agricole destinate producţiei, cât şi în cazul celor care intră direct în
categoria bunurilor de consum;
● marketingul serviciilor economice. Marea diferenţă a sferei de servicii a condus la o specializare în
interiorul ei, obţinând activităţi de marketing pentru diferite categorii de servicii, şi anume: marketingul
turistic, marketingul bancar, marketingul transporturilor etc.

2
Criteriul teritorial, are în vedere piaţa căreia i se adresează întreprinderea: internă sau externă. Pe
această bază deosebim activităţi de marketing intern şi internaţional.
⮚ Marketingul intern: producătorii şi cumpărătorii sunt situaţi în aceeaşi ţară.
⮚ Marketingul internaţional poate fi: marketing de import şi marketing de export.
După nivelul de organizare economică
⮚ macromarketing
⮚ micromarketing.
Macromarketingul este utilizat de societate, la nivelul întregii economii naţionale, prin formele sale
specifice de organizare sau de orientare a activităţii economice, diferite de la o ţară la alta.
Micromarketingul priveşte activitatea fiecărei întreprinderi în parte, în confruntarea sa cu piaţa, cu mediul
economico-social.
Criteriul sarcinilor. Sarcinile marketingului se modifică după situaţia cererii:
⮚ dacă cererea este inexistentă, ea trebuie creată – marketingul stimulativ;
⮚ dacă cererea este repulsivă, ea trebuie modificată – marketingul conversional;
⮚ dacă cererea este latentă, ea trebuie dezvoltată – marketingul dezvoltării;
⮚ dacă cererea este ezitantă, ea trebuie revitalizată – remarketingul;
⮚ dacă cererea este neregulată, ea trebuie sincronizată – marketingul pentru sincronizare;
⮚ dacă cererea este excesivă, ea trebuie redusă – demarketing;
⮚ dacă cererea este nocivă sau dacă trebuie limitată voluntar de comunitate – contramarketing.
În ceea ce priveşte marketingul nonprofit, extinderea sa în economie a condus la anumite delimitări şi
grupări, care pot fi făcute după diferite criterii, şi anume [20]:
După gradul de tangibilitate, marketingul nonprofit include:
⮚ organizaţii (fundaţii, universităţi, instituţii religioase, guverne);
⮚ oameni (candidaţi politici, voluntari, misionari);
⮚ locuri (zone de resurse, centre industriale);
⮚ idei (planificarea familiei, patriotism);
⮚ bunuri (timbre poştale, reviste profesionale, broşuri de informare a consumatorilor);
⮚ servicii (medicale, de educaţie).
După structura organizatorică se pot deosebi:
⮚ instituţii de stat (servicii poştale, armata, instituţii de învăţământ, artă şi cultură, alte servicii publice etc.);
⮚ instituţii private (spitale şi cabinete medicale);
⮚ instituţii cooperatiste (cooperative de consum, asociaţii comerciale).
După obiectivele generale urmărite:
⮚ servicii de sănătate (utilizarea clinicilor medicale, donaţii de sânge etc.);
⮚ servicii educaţionale (utilizarea bibliotecilor, servicii şcolare şi universitare);
⮚ servicii de asistenţă socială (centre de îngrijire a copiilor, de protejare a şomerilor etc.).
3. Micromediul întreprinderii. Caracteristica componentelor ce alcătuiesc micromediul firmei:
furnizorii, concurenţii, intermediarii, clienţii, organismele publice.
Micromediul cuprinde acele forţe şi factori, cu care unitatea intră în relaţii directe, de care depinde
succesul activităţii sale, incluzând:
● furnizorii;
● intermediarii;
● cumpărătorii;
● concurenţii;
3
● organismele şi instituţiile publice.
Furnizorii întreprinderii sunt de trei tipuri:
1) furnizori de mijloace materiale – firme sau persoane individuale, care asigură resursele materiale
(materii prime, materiale, maşini, utilaje, instalaţii etc.) necesare pentru producerea bunurilor şi serviciilor;
2) furnizori de forţă de muncă –instituţii şi agenţi (unităţi de învăţământ, oficii de forţă de muncă etc.),
care pregătesc şi pun la dispoziţie forţa de muncă, precum şi persoane neîncadrate, care se află în căutare de
lucru;
3) prestatori de servicii –organizaţii sau persoane fizice care furnizează servicii necesare îndeplinirii
obiectivelor organizaţiei. În cadrul acestei categorii de furnizori se disting: prestatorii de servicii financiare şi
prestatorii de servicii de marketing.
Intermediarii reprezintă agenţii economici ce participă la promovarea, vinderea şi distribuţia produselor.
În această categorie se includ mijlocitorii, firmele distribuţiei fizice, agenţiile prestatoare de servicii de
marketing, intermediarii financiari.
Cumpărătorii constituie principalul element al micromediului întreprinderii. Există cinci tipuri de pieţe
de cumpărători pe care poate acţiona o întreprindere:
1) piaţa consumatorilor - se referă la cumpărarea bunurilor şi serviciilor pentru consumul personal sau
de uz gospodăresc;
2) piaţa industrială - se formează din agenţii economici ce cumpără bunuri şi servicii pentru a produce
noi bunuri şi servicii;
3) piaţa de distribuţie - este formată din agenţi economici ce cumpără bunuri şi servicii pentru vânzare,
obţinând în rezultat profit;
4) piaţa guvernamentală – este formată din instituţii sau agenţii, care cumpără bunuri şi servicii cu
scopul de a presta servicii publice sau de a le transfera către alte sectoare nevoiaşe;
5) piaţa internaţională - se referă la cumpărătorii externi incluzând consumatorii, producătorii,
intermediarii şi instituţiile publice externe.
Concurenţii se compun din firme ce produc sau care asigură alternative de satisfacere a unei nevoi a
clientului. Obiectul concurenţei dintre două firme îl poate reprezenta soluţia generală de satisfacere a unei
nevoi (ce determină o concurenţă generală), produsul ales (ce determină concurenţa între produse) sau marca
produsului (ce determină concurenţa între mărci).
În viziunea lui C.Someşanu, concurenţii se împart în următoarele grupe [33]:
1. Concurenţi direcţi, reprezintă organizaţiile care oferă acelaşi tip de produs sau serviciu pentru a
satisface aceleaşi nevoi. De obicei, aceste mărfuri se vând la preţuri identice sau apropiate şi prin aceiaşi
intermediari. Ex.: Coca-cola şi Pepsi; Mercedes şi Toyota etc.
2. Concurenţi indirecţi, reprezintă organizaţii, care oferă cumpărătorilor produse similare, dar cu alte
caracteristici, satisfăcând alte preferinţe sau nevoi. Acestea pot fi:
● organizaţii din aceleaşi industrii, care oferă produse similare, De exemplu: bomboane pentru persoane
diabetice şi nediabetice;
● organizaţii cu oferte identice, însă care se adresează la segmente de piaţă diferite.
3. Ofertanţii de produse înlocuitoare se află în competiţie cu cei ai produselor curente, deşi cele două
produse aparţin unor industrii diferite.
4. Nou-veniţii pe piaţă pot fi:
● Organizaţiile care vând deja unui anumit grup de cumpărători şi care se decid să-şi extindă gama de
produse pe care le oferă.
● Organizaţiile din “amontele” sau din “avalul” unei industrii şi care încearcă astfel să-şi asigure fie o
sursă de furnizare, fie o reţea de distribuţie.
Probabilitatea apariţiei unui nou-venit pe o piaţă este condiţionată de capacitatea organizaţiilor existente
de a impune “bariere de intrare”. Prin urmare, marketerii pot folosi strategii ca:
● diversificarea caracteristicilor produsului, prin realizarea unui produs care să satisfacă o varietate de
nevoi ale cumpărătorilor. Astfel, devine foarte dificil a găsi o nişă pentru un nou-venit.
● cultivarea loialităţii cumpărătorilor: cu cât cumpărătorii sunt mai satisfăcuţi de mărfurile achiziţionate,
cu atât mai puţin sunt predispuşi să le schimbe, chiar în condiţiile apariţiei unei oferte noi.
4
Organismele publice
Ph.Kotler prezintă următoarele categorii de organisme publice [19]:
● publicul financiar (bănci, societăţi de investiţii, de asigurări etc.), care oferă întreprinderii posibilitatea de
a obţine fonduri;
● mijloacele de informare în masă (massmedia), care includ ziarele şi revistele, radiodifuziunea şi
televiziunea;
● grupuri de interese (mişcarea pentru protecţia consumatorilor, ecologiştii, uniuni şi asociaţii profesionale
şi de artă, ONG-uri etc.);
● marele public, care influenţează activitatea întreprinderii prin deciziile de cumpărare a bunurilor şi
serviciilor acesteia; prin diferite manifestări, organizaţia poate influenţa (pozitiv) opinia marelui public,
ameliorându-şi imaginea sau reputaţia;
● personalul propriu al organizaţiei. Sentimentele de mulţumire, siguranţă şi mândrie pe care le manifestă
angajaţii se transmit şi în exteriorul organizaţiei. De aceea, prin diferite acţiuni trebuie creat un climat de
echitate şi justiţie socială în interiorul organizaţiei.

4. Macromediul întreprinderii.
Întreprinderea, alături de toţi factorii macromediului său, acţionează într-un larg macromediu al
forţelor care creează condiţii favorabile sau frânează activitatea unităţii. Deosebim următoarele
componente ale macromediului: mediul demografic, mediul economic, mediul tehnologic, mediul
politic, mediul cultural, mediul instituţional, mediul natural
Mediul demografic. Prima forţă care trebuie urmărită este populaţia, deoarece oamenii sunt cei care
formează pieţele. Principalele aspecte demografice cu semnificaţii pentru activitatea întreprinderii se referă
la, Creşterea populaţiei la nivel mondial. Tendinţa de creştere a populaţiei prezintă o grijă pentru diferite
organisme din lume. Structura populaţiei pe grupe de vârstă determină nevoile de consum. Informaţia
despre creşterea diferitelor grupe de vârstă de persoane semnalează marketerilor să producă acele categorii de
produse şi servicii pentru care cererea va fi mai mare în ultimii ani. De exemplu, creşterea populaţiei vârstnice
va duce la creşterea numărului de aziluri pentru îngrijirea bătrânilor, a cererii pentru produse alimentare
porţionale, a produselor şi a echipamentelor medicale. Pieţele etnice. Fiecare categorie de populaţie are cerinţe
bine definite şi deprinderi proprii de cumpărare. Grupuri educaţionale. Populaţia unei ţări se împarte în patru
categorii educaţionale: analfabeţi, persoane cu studii medii, persoane cu studii superioare şi persoane cu studii
post-universitare. Structura familiei. Se consideră că familia tradiţională este compusă din soţ, soţie şi copii
(şi bunici).
Mediul economic. Puterea de cumpărare depinde de veniturile curente, preţuri, mărimea economiilor, a
datoriilor, de posibilităţile de creditare în vederea cumpărării.
Mediul economic influenţează totalul resurselor financiare aflate la dispoziţia cumpărătorului. Există o
serie de factori importanţi, pe care marketerii trebuie să-i urmărească cu atenţie, pentru a putea lua decizii
corecte şi la timpul potrivit. În continuare vom analiza aceşti factori:Distribuţia veniturilor, Ratele
dobânzilor, atunci când sunt mai mari, nu numai că limitează cheltuielile curente, dar implică populaţia să
facă şi împrumuturi, Rata de schimb
Mediul natural. În multe oraşe din lume, poluarea aerului şi a apei a atins cote alarmante. Una dintre
cele mai mari probleme - produsele chimice industriale care afectează stratul de ozon. Criza materiilor
prime, Creşterea gradului de poluare.
Mediul tehnologic. Tehnologia reprezintă una dintre forţele generatoare de schimbări în societatea
umană, iar pe plan economic creează pieţe şi ocazii noi.
De aceea, marketerii trebuie să acorde atenţie tendinţelor şi efectelor viitoare ale noilor tehnologii. Noile
tehnologii creează noi moduri de a satisface nevoile cumpărătorilor. Identifică nevoi latente. Ocazional, noile
tehnologii permit satisfacerea unor nevoi niciodată recunoscute ca atare. Utilizând noi tehnologii, organizaţiile
sunt capabile să-şi îmbunătăţească eficienţa cu care îşi servesc clienţii pe următoarele căi:
- reducerea costurilor;
- atragerea de noi clienţi;
- oferirea de servicii mai bune decât ale concurenţilor.
Aceasta se poate realiza prin:
5
- utilizarea tehnologiei informatice (computere şi faxuri) în marketingul direct;
- utilizarea de soft-uri pentru ţinerea evidenţei stocurilor.
Mediul politic se compune din legi, organisme guvernamentale şi grupuri de presiune.
Factorii legali constituie ansamblul reglementărilor de natură juridică şi legilor, prin care este vizată direct
sau indirect activitatea de piaţă a organizaţiei. În acest cadru sunt cuprinse şi reglementările elaborate de
organisme interne şi internaţionale sau care vizează armonizarea practicilor comerciale şi facilitarea
tranzacţiilor. Legislaţia care afectează afacerile poate avea unul din următoarele obiective: protecţia
cumpărătorilor; protecţia societăţii, protecţia organizaţiilor.
5. Dimensiunile pieţei întreprinderii şi indicatorii lor.
Capacitatea efectivă volumul tranzacţiilor de vânzare-cumpărare realizate de aceasta într-o perioadă de timp
determinată.
Cpef=N*q*fr unde:
Cpe – capacitatea efectivă a pieţei,
N – numărul de cumpărători,
q – cantitatea cumpărăturii specifice,
fr – frecvenţa de cumpărare.
Volumul ofertei cit este dispusa compania sa puna pe piata.
Volumul cererii intreaga cantitate care populatia este dispusa sa o cumpere.
Volumul vanzărilor pe piaţă este un indicator care exprimă rezultatul confruntării cererii şi ofertei, arată
dimensiunea pieţei reale.
Capacitatea potenţială volumul maxim al vânzărilor pe care le-ar putea realiza o firmă într-un interval de
timp determinat.(intotdeauna piata potentiala este mai mare decit piata efectiva)
Cppot=N*q*fr
unde: Cpe – capacitatea potentiala a pieţei,
N – numărul de cumpărători,
q – cantitatea cumpărăturii specifice,
fr – frecvenţa de cumpărare
Principalii indicatori de evaluare a capacităţii potenţiale a pieţei sunt:
Potenţialul de absorbţie al pieţei cit poate sa atraga piata din oferta pe care am facut-o(scazut si foarte mare)
Cota de piaţă ponderea ce revine firmei din piaţa globală .(absoluta si relative)
Gradul de saturatie:sunt mai multe produse pe piata si sunt private cu indiferenta sau respinse,(Qd/Qs)
Aria pieţei reprezintă dimensiunea spaţială a acesteia.reprezintă localizarea în teritoriu a actelor de vânzare-
cumpărare.cu cit populatia este mai multa intr-o regiune cu atit cererea va fi mai mare.
4. Caile de extindere a pietei:
-Cresterea pietei pe cale extensiveatragerea de noi cumparatori pentru produsele firmei .
CRP.EXT.=(60-40)P *1B/P=20B
-Cresterea pietei pe cale intensive(consta in cresterea cumpararilor medii effectuate de o unitate de consum-
individ,familie,intreprindere utilizatoare
CRP.INT.=(3-1)B/P*40P=80B
-Cresterea pietei pe cale mixta(consta in cresterea la un nivel maxim a cumpararilor effectuate de
nonconsumatorii relative,cei atrasi prin calea extensive)
CRP.MIXT=(60-40)P* (3-1)B/P=40B

6. Căi de dezvoltare a activităţii de piaţă a întreprinderii.


Dezvoltarea activităţii de piaţă se poate realiza pe două mari căi:
● dezvoltarea extensivă,
● dezvoltarea intensivă a pieţei unui produs sau a unei firme.
Calea extensivă constă în mărirea numărului de consumatori ai produsului analizat prin atragerea
clienţilor ce achiziţionează până în prezent produse similare ale altor producători. Este necesar a atrage
noncosumatorii relativi prin eliminarea motivelor obiective care îi fac să nu consume produsul.
Calea intensivă se realizează prin creşterea cantitativă sau valorică a cumpărăturii medii efectuate de o
persoană şi/sau prin mărirea frecvenţei de cumpărare.
6
Combinarea acestor două căi ne permite să obţinem calea mixtă de extindere a pieţei produselor.
7. Conţinutul cercetărilor de marketing.
Punctul de plecare în activitatea de marketing îl reprezintă cercetarea. Aceasta se utilizează în luarea
deciziilor de marketing în cazurile: formulării strategiei de piaţă a întreprinderii, lansării unui produs nou sau
serviciu, pătrunderii pe o piaţă externă etc.
Cercetarea de marketing este o modalitate de asigurare a agenţilor economici cu informaţiile necesare în
luarea deciziilor de conducere. Asociaţia Americană de Marketing definea, în 1960, cercetarea de marketing
drept “culegere, înregistrare şi analiză sistematică a datelor despre problemele legate de marketingul
bunurilor şi serviciilor”.
O dată cu dezvoltarea cercetărilor de marketing a apărut necesitatea de a defini conceptul şi rolul cercetării
în ansamblul activităţilor de marketing.
Funcţia de cercetare a marketingului este înţeleasă ca o asumare a unui rol dublu – de programare şi de
evaluare, strâns legate între ele. Pe baza rezultatelor cercetării se proiectează programele de marketing, care
apoi se evaluează după experienţa acumulată şi obiectivele lor.
Cercetarea de marketing trebuie să satisfacă anumite cerinţe:
● să se desfăşoare sistematic şi continuu, nu întâmplător şi discontinuu;
● să se desfăşoare ca un proces în mai multe etape (colectare, înregistrare şi analiză a informaţiilor,
implementarea acestora şi formularea concluziilor);
● să fie aplicată în orice aspect al activităţii de marketing dintr-o întreprindere, care foloseşte informaţii
spre a o ajuta la adoptarea deciziilor;
● să fie precise, concluziile se formulează după ce toate informaţiile au fost colectate şi analizate:
fiecare aspect al cercetării, cum a fost efectuată alegerea eşantionului, elaborarea chestionarului,
efectuarea interviului, colectarea răspunsurilor etc., necesită să fie bine programate şi realizate
8. Domeniile cercetărilor de marketing.
Principalele domenii ale cercetărilor de marketing sunt:
● cercetarea pieţei, la care agentul economic îşi raportează activitatea. Sunt supuse cercetării toate
fenomenele pieţei: viaţa şi mutaţiile ce se petrec în mecanismul pieţei – structură, capacitate,
dimensiuni.
● cercetarea consumului, în care se studiază: nevoile şi preferinţele de consum ale consumatorilor,
comportamentul lor;
● componentele mediului extern al întreprinderii
● mixul de marketing (componentele lui: produs, preţ, promovare, distribuţie);
● evaluarea resurselor interne ale întreprinderii, care pot fi: materiale, umane şi financiare.
● studii previzionale etc.
9. Tipologia cercetărilor de marketing.
Gruparea cercetărilor de marketing se efectuează după următoarele criterii:
După scopul operaţional:
● cercetări preliminare, permit aprecierea celor mai importante caracteristici ale pieţei şi evaluarea
condiţiilor în care unitatea activează.
● cercetări tactice, urmăresc cunoaşterea reacţiilor cumpărătorilor la diferite acţiuni de marketing ale
unităţii.
● cercetări de control, se verifică poziţia produselor pe piaţă, nivelul distribuţiei etc.
După natura surselor de informaţii:
● cercetări de birou, apelează la sursele de date statistice existente, fie în anuare şi breviare statistice,
date de evidenţă contabilă
● cercetări de teren, constituie calea de acces direct la informaţiile de piaţă, folosind contactul
nemijlocit cu consumatorii.
● După obiectivul cercetării:
● cercetări exploratorii, au ca obiect identificarea caracteristicilor fenomenelor cercetate, definirea
ipotezelor care pot face obiectul unor cercetări ulterioare;
● cercetări instrumentale, au ca obiectiv elaborarea şi testarea unor instrumente de cercetare,
chestionare, teste psihologice, metode statistice de analiză şi previziune etc.;
● cercetări descriptive, au ca obiectiv fundamental definirea parametrilor pieţei
7
● cercetări explicative (cauzale),
● cercetări previzionale, urmăresc previziunea unui fenomen de piaţă pe termen scurt, mediu sau lung.
După frecvenţa desfăşurării studiilor de marketing:
● cercetări permanente, care se desfăşoară în mod sistematic
● cercetări periodice, se realizează la anumite intervale de timp
● cercetări ocazionale, care nu se mai repetă în timp

10. Organizarea şi desfăşurarea cercetărilor de marketing. (Etapele programului cercetărilor de


marketing)
1. Identificarea problemei şi definirea scopului cercetării. Reuşita acestei etape depinde de colaborarea
dintre conducătorul compartimentului de marketing şi colectivul de cercetare. Conducătorul compartimentului
de marketing este cel care ştie cel mai bine problema existentă pentru care este necesară o informaţie anumită,
iar şeful colectivului de cercetare înţelege cel mai bine procesul de cercetare. Problema ce urmează să fie
investigată se defineşte minuţios, apoi cei doi specialişti stabilesc obiectivele de cercetare.
1. Elaborarea programului de cercetare şi culegere a informaţiilor. În cadrul acestei etape se determină
informaţiile necesare, se organizează programul de colectare eficientă a acestora. Programul prevede sursele
de date secundare, modelele şi instrumentele ce urmează a fi utilizate pentru strângerea datelor primare,
eşantioanele ce vor alcătui obiectivul investigaţiilor etc. Activităţile de la această etapă sunt:
a) stabilirea specificului informaţiilor care depind de obiectivele cercetării şi sursele de obţinere a datelor
secundare. Informaţiile pot fi interne şi din afara unităţii – publicaţii guvernamentale, cărţi şi periodice
de date comerciale etc.;
b) stabilirea metodelor şi instrumentelor utilizate în colectarea datelor primare.
Se utilizează aşa metode cum ar fi: sondajul, experimentul.
Instrumentele de recoltare a datelor sunt, în special, chestionarele. În calitate de mijloace de contact,
subiecţii investigaţi folosesc: poşta, telefonul şi contactul personal.
3. Derularea propriu-zisă a cercetării constă în desfăşurarea efectivă a investigaţiilor, care poate fi
precedată uneori de o “repetiţie generală”, realizată pe un număr mult mai redus de subiecţi, ce poartă
denumirea de anchetă pilot.
4. Prelucrarea informaţiilor de piaţă obţinute are ca scop aducerea acestora la o formă care să permită
specialiştilor analiza şi interpretarea rezultatelor. Cercetătorii contemporani au la dispoziţie programe
specializate de prelucrare a datelor la calculator şi de reprezentare grafică, figurativă a rezultatelor. În aşa,
mod se construieşte baza de date finală pentru a trece la analiza lor detaliată.
5. Analiza informaţiilor, redactarea studiului şi formularea concluziilor. Managerii de la nivelul
compartimentului de marketing sau al conducerii unităţii trebuie să participe efectiv la procesul de interpretare
şi formulare a concluziilor. Aceasta se explică prin faptul că specialiştii în cercetare sunt experţi în proiectarea
şi statistica cercetării. Iar în final, cel care decide are ultimul cuvânt în formularea concluziilor şi sugestiilor
privind cercetarea, este reprezentantul conducerii operaţionale a întreprinderii.
Rezultatele cercetării servesc, în continuare, pentru fundamentarea deciziilor de marketing ale firmei,
în raport cu strategia de piaţă pe care aceasta decide să o implementeze în practică

11. Metode de măsurare şi scalare a fenomenelor de piaţă utilizate în cercetările de marketing.


(Diferenţiala semantică, scala lui Likert, metoda comparaţiilor perechi, metoda ordonării
rangurilor, modelul Fishbein-Rosenberg. )
Diferenţiala semantică
Diferenţiala semantică este cea mai frecventă metodă de evaluare a atitudinii utilizată în cercetările de
marketing. In forma sa cea mai uzuală, diferenţiala semantică solicită respondentului să evalueze atitudinea
faţă de un, obiect sau caracteristicile acestuia, pe o scală cu între 3 şi 7 nivele maximum, intercalate între două
atribute bipolare. Cu ajutorul acestui tip de scală, cercetătorul investighează atât direcţia, cât şi intensitatea
reacţiei respondentului faţă de obiecte, respectiv faţă de imaginile sugerate de către acestea. Pot fi cunoscute
astfel reacţiile respondenţilor faţă de semnificaţiile pe care le reprezintă pentru ei imaginea unui produs,
serviciu sau unei întreprinderi sau magazin. în esenţă, în acest caz, persoanei i se solicită să-şi exprime opiniile
despre stimulul supus investigaţiei, caracterizat printr-o serie de perechi de atribute bipolare.Rezultatele pot fi
prezentate într-o formă agregată, pentru fiecare respondent însumându-se toate scorurile din cadrul perechilor
8
de adjective. Este necesar, însă, ca adjectivele să reflecte aceeaşi dimensiune a preferinţelor,sau opiniilor.
Astfel, fiecărei persoane i se atribuie un scor total. Persoanele sau grupele de persoane pot fi apoi comparate
cu alte persoane pe baza scorurilor lor totale sau alternativ, două sau mai multe obiecte (mărci, produse,
magazine) pot fi comparate în cadrul aceleaşi grupe de persoane.
Scala lui Likert
Scala lui Likert face parte din categoria scalelor de tip ordinal, conducînd la informaţii de natură
neparametrică. În cazul acestei metode de scalare principalele etape de lucru sunt:
Se alcătuieşte un set de propoziţii care reprezintă afirmaţii cu caracter favorabil sau nefavorabil la adresa
stimulului care face obiectul investigaţiei;
Propoziţiile sunt prezentate fiecărui dintre subiecţi ale căror opinii urmează a fi scalate, în legătură cu afirmaţia
cuprinsă în propoziţie, subiectul este rugat să-şi exprime acordul sau dezacordul, încercuind una dintre cele
cinci gradaţii ale scalei.
Acord total(+2) ; Acord(+1);Indiferenţă(0); Dezacord(-1); Dezacord total(-2)
In utilizarea acestei scale trebuie avut în vedere faptul că respondenţii îşi precizează atitudinea faţă de o
anumită afirmaţie (referitoare la un anumit parametru al fenomenului cercetat) lucru care poate influenţa mai
ales atitudinea celor neutri (indiferenţi, indecişi).
Metoda comparaţiilor perechi
Scala comparaţiilor perechi este un tip special de scală de evaluare comparativă. Folosirea acestei tehnici a
comparaţiilor perechi, implică prezentarea a două obiecte respondentului, în acelaşi timp, şi i se solicită
acestuia să selecteze unul din cele două, folosind acelaşi criteriu de apreciere. Respondentul poate gândi: A
are gust mai bun decât B, sau B este mai bun decât A, sau A este mai important decât B. Fiecare respondent
trebuie să compare toate posibilele perechi de obiecte. Dacă cercetătorul este interesat de 5 mărci (n=5), atunci
vor fi analizate 10 comparaţii, conform formulei n(n-l)/2. Metoda comparaţiilor perechi forţează respondentul
să aleagă una dintre cele două mărci. De altfel, sunt multe cazuri,când o parte semnificativă a respondenţilor
nu pot distinge o versiune de celelalte. Chiar dacă formulăm o opţiune ca fără preferinţă, mulţi dintre cei care
aleg această variantă de răspuns, de fapt, au o anume preferinţă.
Metoda ordonării rangurilor
Metoda ordonării rangurilor solicită respondentului să stabilească o ordine a obiectelor după un anumit
criteriu De exemplu,,un respondent poate fi solicitat să ordoneze cinci mărci de biscuiţi după preferinţă,
aromă, gust sau design-ul ambalajului Această abordare, asemănătoare metodei comparaţiilor perechi este pur
şi simplu, o comparaţie. Metoda ordonării rangurilor este, de obicei, utilizată pentru a măsura preferinţele
deopotrivă mărci sau atribute. Instrucţiunile pentru ordonare sunt mult mai uşor de înţeles de către subiecţi,
fapt ce devine extrem de folositor atunci când se optează pentru un chestionar administrat de subiect pentru el
însuşi.
Dezavantajul major al acestei metode este tocmai faptul că nu produce decât date de natură oordinală.
Modelul Fishbein-Rosenherg
Modelul Fishbein-Rosenherg este una dintre cele mai complexe metode de scalare. Prin intermediul acestui
model se poate determina atitudinea unui individ faţă de parametrii unor elemente ce se compară.
Determinarea mărimii atitudinii subiecţilor cercetaţi se realizează pe baza unui model ce ia în calcul atât
evaluările subiecţilor asupra importanţei caracteristicilor ce stau la baza caracterizării unui anumit element,
cât şi aprecierile (realizate pe baza unor scale) cu privire la aceste caracteristici. Relaţia de calcul pentru
determinarea acestui lucru este:

Pjk = atitudinea subiectului k pentru elementul j;


Wik = evaluarea subiectului k asupra importanţei relative a caracteristicii /
( Wik = 1); Oij = măsura în care elementul/'îi satisface subiectului caracteristica.
După calculul notei obţinute (deci măsurarea titudinii) de diferitele elemente comparate, se poate realiza şi o
normalizarea a rezultatelor, prin împărţirea notei obţinute de fiecare element la suma notelor tuturor
elementelor ce intră în comparaţie. În acest mod se poate determina ponderea fiecărui element în preferinţele
subiecţilor studiaţi.

9
Toate aceste metode de scalare utilizează un singur număr, o singură dimensiune pentru măsurarea unei
anumite variabile.

12. Metode de obţinere a informaţiilor utilizate în cercetările de marketing.


Metodele de obţinere a informaţiilor sunt:
1) investigarea surselor statistice. Informaţiile de marketing dobândite prin consultarea surselor
statistice reprezintă o cercetare de birou, ce apelează la date din surse secundare: anuare statistice, rapoarte ale
unor organisme guvernamentale, reviste şi alte publicaţii. Cel mai des informaţiile provenite din surse
statistice reprezintă punctul de plecare în cercetările de marketing. O astfel de cale este mai puţin costisitoare
decât folosirea surselor directe; în plus, informaţiile se obţin mai rapid;
2) cercetarea directă constă în colectarea informaţiilor direct de la purtătorii lor, care pot fi:
consumatorii, instituţiile, producătorii de bunuri şi servicii, intermediarii etc. Ea este mult mai costisitoare
decât cercetarea pe baza surselor statistice, de aceea se utilizează în mod exclusiv.

13. Caracteristica şi clasificarea metodelor de cercetare directă.


Metodele de cercetare directă se clasifică după următoarele criterii:
1) după desfăşurarea lor în timp:
- permanente,
- periodice,
- ocazionale;
2) după locul de desfăşurare:
- cercetări la domiciliul subiecţilor,
- cercetări efectuate pe stradă,
- cercetări în cadrul unităţilor comerciale sau prestatoare de servicii,
- cercetări în târguri,
- cercetări la expoziţii interne şi internaţionale,
- cercetări în laboratoare de marketing;
3) după participarea purtătorului de informaţie:
- observare, care constă în culegerea informaţiilor fără antrenarea purtătorului lor,
- anchetă, teste psihologice care implică participarea conştientă a purtătorilor de informaţie.

14. Identificarea factorilor ce influenţează comportamentul consumatorului.


1 Factorii culturali sunt caracterizaţi prin:

Cultura-principalul factor de influenţă a dorinţelor şi a comportamentului unei persoane.


Subcultura. O cultură este formată din culturi secundare. includ persoane aparţinând aceleiaşi naţionalităţi,
religii sau regiuni geografice. pentru satisfacerea nevoilor acestora, marketerii elaborează produse şi programe
de marketing specifice
Clasa socială reprezintă diviziuni omogene şi de durată ale unei societăţi ai căror membri împărtăşesc aceleaşi
valori, interese şi acelaşi comportament.
2.Factorii sociali sunt :
Grupurile de referinţă grupuri care au o influenţă directă sau indirectă asupra atitudinilor sau
comportamentului unei persoane.
Aceste grupuri pot fi:
-primare: (familia), cu care persoana se află într-un contact aproape
-secundare (religioase, profesionale, sindicale);
-de aspiraţie. (cind ceneva spera ca va ajunge undeva)
-disociativ. Valorile şi comportamentele lor sunt respinse de alţi indivizi.
Familia. Viaţa unui consumator se împarte, de exemplu, între două familii. Cea dintâi este familia din care
provine, alcătuită din părinţii săi.,a doua familie, cea pe care persoana şi-o formează, ea fiind alcătuită din cei
doi soţi şi copiii
Rolul şi statutul social. o persoană ia parte la activităţile unor grupuri diverse: familie, cluburi,
3.Factorii personali:, stilul de viaţă, personalitatea şi părerea despre sine.
10
Vârsta şi etapa din cadrul ciclului de viaţă. Oamenii cumpără diferite produse şi servicii pe parcursul întregii
vieţi. Alimentatia,imbracamintea,mobilier,servicii de recreere
Ocupaţia. Comportamentul unui consumator este influenţat şi de ocupaţia acestuia. Un muncitor va cumpăra
haine şi încălţăminte de lucru, conform funcţiei îndeplinite
Situaţia materială. Alegerea unui produs este determinată de venitul care poate fi cheltuit economiile,
datoriile.
Stilul de viaţă. o persoană poate alege un stil de viaţă mai “ataşat”, reflectat de îmbrăcămintea modestă in
timpul liber şi-l petrece în familie, frecventează Biserica, sau poate să-şi aleagă un stil de viaţă activ, lucrând
mai multe ore pe zi şi făcând mult sport şi turism în timpul său liber.
Personalitatea şi părerea despre sine. Aici înţelegem trăsăturile psihologice distinctive ale unei persoane este
analizată în mod obişnuit în funcţie de aşa trăsături ca: încrederea în sine, stăpânirea, independenţa, respectul,
sociabilitatea.
4Factori psihologici:
Motivaţia. o serie de nevoi. Unele dintre acestea sunt:
-biologice, stări fiziologice de tensiune, cum ar fi foamea, setea, lipsa de confort;
-psihogenice, stări psihologice de tensiune, de stimă, de apartenenţă la un grup

15. Etapele procesului luării deciziei de cumpărare.


Procesul luării deciziei de către consumator se desfăşoară în următoarele etape:
I.Identificarea nevoii consumatorul identifică o problemă sau o nevoie.
Comportamentul scop satisfacerea nevoilor (interni:foame,sete sau externi:dorinta noua.)
II.Informarea. Pentru satisfacerea nevoii apărute.surse de informare a consumatorului:Surse personale,Surse
comerciale,Surse publice,Surse experimentale directe.În general, consumatorul primeşte informaţia din
sursele comerciale,informaţiile cele mai eficiente provin din sursele personale.
III.Evaluarea alternativelor. Un consumator îşi formează judecăţi de valoare asupra unui produs pe baza unei
analize conştiente şi raţionale. El se aşteaptă să beneficieze de anumite avantaje de pe urma produsului
IV.Decizia de cumpărare. Orice decizie luată duce cu sine un risc,el poate fi măsurat după cumpărare, prin
compararea satisfacţiilor pe care i le-a adus produsulRiscul poate fi:
Riscul material corespunde, , unei primejdii fizice sau unui risc financiar
Riscul psihologic se iveşte teama de a se deteriora propria.Pentru a evita riscul consumatorul prefere o marca
cunoscuta.
V.Comportamentul post-cumpărare procesul de evaluare a satisfacerii consumatorului, în diferite grade: de
mulţumire sau nemulţumire.

16. Conceptul de produs. Clasificarea produselor şi implicaţiile acestora asupra strategiei de marketing.
Produsul/serviciul reprezintă una din principalele variabile controlabile de marketing care, în combinaţii cu
alte variabile specifice concură la proiectarea programelor în mixurile de marketing -instrumente eficace
pentru atingerea obiectivelor prestabilite pe diferitele pieţe ţintă. Produsele unei firme sunt rezultatele
activităţii sale economice, rezultate ce pot fi oferite unor clienţi potenţiali. Ele pot fi de natura bunurilor
materiale sau a serviciilor.
In viziune modernă, un produs se poate defini ca fiind o combinaţie de bunuri materiale şi servicii
necesară satisfacerii unei nevoi bine identificate (de exemplu, o firmă de aparate de uz casnic propune
clientelei sale aparate împreună cu garanţii şi servicii).
Intr-o societate dezvoltată economic, în care nevoile primare sunt asigurate pentru marea majoritate a
populaţiei, în care de câţiva ani buni s-a ajuns chiar la aşa zisul consum "ostentativ", produsele / serviciile sunt
cumpărate pentru calitatea lor, pentru ceea ce ele simbolizează etc.
Alături de noţiunea de produs, se utilizează şi altele: produs - funcţie sau "produs - piaţă". Un produs nu
există în viziune de marketing decât dacă el răspunde unei aşteptări, dorinţe, nevoi, ambiţii, motivaţii,pe care
funcţia lui o va satisface într-o manieră specifică. In acest context, cercetările privind motivaţiile psihologice
ale consumatorului potenţial reprezintă punctul de plecare în proiectarea - cercetarea şi dezvoltarea viitorului
(noului) produs / serviciu. Odată puse la punct, produsele sunt testate, lansate pe piaţă şi au un ciclu de viaţă
specific.

11
Managementul produselor reprezintă ansamblul metodelor, instrumentelor şi tehnicilor puse în slujba
realizării unui produs concret, produs care urmează să corespundă din punct de vedere tehnic, economic,
juridic, social, cultural, religios etc cerinţelor utilizatorului, persoană fizică sau juridică. In condiţiile unei
economii de piaţă concurenţială, nu se mai vinde ceea ce se poate produce ci dimpotrivă, se produce ceea ce
se solicită, ceea ce acceptă piaţa. Managementul produselor reprezintă, de fapt, managementul unei game de
produse, pentru că un produs rămâne rareori izolat, el făcând parte în general dintr-o familie de produse care
se adresează unei pieţe ţintă. In cadrul demersului specific marketingului, identificarea pieţei ţintă este un
element extrem de important, de asemenea poziţionarea şi avantajul concurenţial al fiecărui produs (chiar dacă
aparţine unei game).Sunt mai multe clasificari de bunuri:
1. Dupa destinatie
• mărfuri (energie, alimente, metale);
• bunuri de consum;
• destinaţie pentru producere (clădiri, echipamente, scule).
2. Perioada de utilizare
• utilizarea pe termen scurt (consumate o dată sau de un număr mic de ori, de exemplu, produse alimentare,
produse de parfumerie, cosmetice, articole de galanterie);
• bunuri de utilizare îndelungată (mobilier, aparate de uz casnic, automobile, masini, etc.)
3. După natura consumului şi gradul de prelucrare
• materii prime;
• produse semifinite;
• produse intermediare (componente);
• produse finite.
4. Conform obiectivului şi scopului
• utilizare zilnică (ziare, ţigări, produse alimentare)
• cerere selectivă (masini, aparate foto, blănuri, etc);
• prestigiu (automobil "Mercedes" pix "Parker", ceas "Rolex");
• bunuri de lux (cristalul, covoarele, bijuteriile, tablouri).
5. Conform procesului de fabricaţie
• Standarte (producţia de masă, un înalt grad de similitudine);
• Unic.
6. Conform obiceiurile de cumpărare
• bunuri cumpărate frecvent şi fără planificare (produse de toaletă, alimentare, detergenti);
• bunuri procurate impulsiv (dulciuri, flori);
• produse de urgenţă (medicamente, umbrele, genti);
• produse planificate (mobilier, haine, audio şi video);
• bunuri cu cerere pasivă (asigurarea, manuale, accesorii de funerare).
7. Servicii
• de uz casnic (servicii de hrană, locuinţă,, recreere);
• de afaceri (tehnice, intelectuale, financiare);
• sociale (educaţie, sănătate, siguranţă, de dezvoltare).
17. Gama de produse în optica marketingului. Dimensiunile gamei de produse.
Gama de produse ansamblu de produse legate între ele prin faptul că funcţionează în acelaşi fel, se adresează
aceloraşi clienţi sau sunt vândute în aceleaşi puncte şi în cadrul aceloraşi zone de preţ. La fabricare se foloseste
aceeaşi materie primă, fiind legată, totodată, de acelaşi segment de piaţă.
Dimensiunile gamei de produse:
-lărgimea gamei - se caracterizează prin numărul de linii de produse ce o compun;
-lungimea gamei - reprezintă suma efectivelor tuturor liniilor de fabricaţie
-profunzimea gamei - este caracterizată de numărul de produse diferite pe care le conţine o linie de produse
distincte.
La baza gamelor de produse se folosesc patru tipuri de strategii:
-strategia cost/volum, creşte volumul de producţie costurile de producţie scad;
-strategia de minimizare a costurilor de marketing. produsele sunt vândute sub marca distribuitorului, preţurile
sunt fixate fără a se lua în consideraţie cheltuielile;
12
-creste profitului de realizare pe seama reputaţiei deja dobândite pe piaţa actuală.
Mărind profunzimea gamei, ea speră să-şi extindă piaţa atrăgând de partea sa o clientelă mai mare,cu mai
multe gusturi si nevoi diferite
Lungimea gamei poate fi de 2 tipuri:
-gamă scurtă de produse care oferă avantajul de a cunoaşte mai bine segmentele pieţei;
-gamă lungă de produse oferă avantaje ca:
-acoperirea unui număr mai mare de segmente ale pieţei;
-dispersarea riscului între un număr mai mare de produse.

18. Compararea indicatorilor în toate fazele ciclului de viaţă al produsului.


Orice produs îşi are ciclul său de viaţă specific, ciclul de viaţă ia forma literei S, fiind compus din 4 faze:
I.Faza de lansare a produsului pe piaţă se caracterizează printr-o creştere foarte slabă a volumului de vânzări;
curba profitului ne indică un profit negativ - pierderi
În această fază pot fi adoptate 4 strategii de marketing mix, după preţuri şi promovare:
1) strategia preţului ridicat(intensiv)- sau "luarea caimacului pieţei“, care constă în introducerea produsului pe
piaţă la un preţ mare şi cu un efort intens de promovare. Ex.Voxtel.P↑C↑
2) strategia (pasiv)- preturiscazute,cheltuieli scazute.preturi mici sin cauza
concurentei.ex.Franzaluta,panificatii,pentru produse de prima necesitate .P↓C↓
3) strategia penetrării masive - se bazează pe preţuri mici şi pe un efort de promovare important, fiind
recomandată în cazul pieţelor extinse şi al produselor necunoscute;P↓C↑
4) strategia penetrării inguste - se caracterizează prin preţuri inalte şi eforturi de promovare
reduseex.hotele,restaurante de lux P↑C↓
II.Faza de creştere este cea care marchează penetrarea rapidă a produsului pe piaţă şi creşterea cifrei de
afaceri, iniţial - accelerată, apoi mai lentă.Preţul îşi păstrează la început nivelul ridicat după care înregistrează
o tendinţă de scădere. În accepțiunea generală, marketingul reprezintă "știința și arta de a convinge clienții să
cumpere" Philip Kotler definea marketingul ca "un proces social și managerial prin care indivizi sau grupuri
de indivizi obțin ceea ce le este necesar și doresc prin crearea, oferirea și schimbul de produse și servicii o
anumită valoare". Simplist, marketingul reprezintă prezintă "arta și știința de a vinde".
Marketingul este o știința tânără. A apărut la începutul secolului XX, deși anumite tehnici de marketing se
regăsesc in istoria omenirii (exemplu: afișele).
In primii 30 de ani accentul cădea pe produs („un produs bun se vindea de la sine”). In anii 40 si 50 marketingul
se baza pe vânzări, ceea ce a dus la dezvoltarea tehnicilor de vânzări, numindu-se astfel marketing de vânzare.
La sfârșitul celui de-al doilea Război Mondial pe piața americană a apărut următoarea situație: economia de
război s-a reconstituit spre bunuri de consum (așa cum in timpul războiului fabricile produceau avioane într-
un timp record, la fel după terminarea acestuia produceau la fel de repede televizoare, de exemplu). S-a
dezvoltat apoi orientarea spre consumator – un consumator mulțumit înseamnă un profit mai mare. Apare apoi
orientarea pe relațiile dintre vânzător si consumator, aceasta a apărut in ultimii 10-15 ani.

13