CALIDAD EN LA ATENCIÓN E

INFORMACIÓN A LA CIUDADANÍA

Ejercicios prácticos

Universidad de Sevilla
Noviembre de 2016
 ÍNDICE

Barreras de la comunicación………………………………………………………………......2

Test de escucha activa……………………………………………………………………………..3

Asertividad en la resolución de conflictos………………………………………………..7

Cuestionario: ¿Es usted asertivo?................................................................9

Cuestionario de asertividad situacional……………………………………………….…10

Ejercicio de asertividad…………………..…………………………………….………….….…12

Frases asertivas………………………………………………………………………………………13

Lenguaje positivo…………………………………………………………………………………...15

Las técnicas asertivas…………………………………………………………………………..…16

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 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
De las siguientes barreras de la comunicación, indique cuáles
corresponden al emisor y cuáles al receptor, o a ambos.

1. Prejuzgar mensajes aún no recibidos.

2. Decir mensajes contradictorios.
3. No escuchar al otro.
4. Suponer que los demás entienden lo que decimos.
5. No respetar a nuestro interlocutor.
6. Oposición sistemática a cambiar de opinión.
7. Temor a preguntar o pedir aclaraciones por miedo a parecer torpes o
incultos.
8. No querer dar el brazo a torcer.
9. Tendencia a juzgar al otro.
10. Discutir más que resolver problemas.
11. Desviarse continuamente del tema.
12. No aceptar las ideas del otro.
13. Falta de compromiso o empatía.
14. Tendencia a buscar culpables.
15. Repetir lo dicho sin ninguna nueva aportación.
16. Emplear un lenguaje agresivo.
17. Emplear un lenguaje lleno de tecnicismos.
18. Interrumpir al otro.
19. Utilizar comparaciones o desvalorizaciones sobre el otro.
20. Mostrar posturas y gestos de aburrimiento o desdén.

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 TEST DE ESCUCHA ACTIVA

Ejercicio para la autoevaluación de la capacidad de escucha.

PREGUNTAS SI NO
1 Si me doy cuenta de lo que el otro está por preguntar, me
anticipo y lo contesto directamente, para ahorrar tiempo.
2 Mientras escucho a otra persona, me adelanto en el
tiempo y me pongo a pensar en lo que le voy a responder
3 En general procuro centrarme en qué me está diciendo el
otro, sin considerar cómo lo está diciendo.
4 Mientras estoy escuchando, digo cosas como ¡Ajá!
Hum…entiendo… para hacerle saber a la otra persona
que le estoy prestando atención.
5 Creo que a la mayoría de las personas no le importa que
las interrumpa, siempre que les ayude en sus problemas.
6 Cuando escucho a algunas personas, mentalmente me
pregunto ¿por qué les resultará tan difícil ir directamente
al grano?
7 Cuando una persona realmente enfadada expresa su
malestar, yo simplemente dejo que lo que dice “me entre
por un oído y me salga por el otro”.
8 Si no comprendo lo que una persona está diciendo, hago
las preguntas necesarias hasta entenderla.
9 Solamente discuto con una persona cuando sé que estoy
en lo cierto…
10 Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas
infinidad de veces, generalmente me dedico
mentalmente a otra cosa mientras escucho.
11 El tono de voz de una persona me dice, generalmente,
mucho más que las palabras mismas.
12 Si una persona tiene dificultades en decirme algo,
generalmente la ayudo a expresarse.
13 Si no interrumpiera a las personas de vez en cuando, ellas
terminarían hablándome durante horas.
14 Cuando una persona me dice tantas cosas juntas que
siento superada mi capacidad para retenerlas, trato de

3
 poner mi mente en otra cosa para no alterarme.
15 Si una persona está muy enojada, lo mejor que puedo
hacer es escucharla hasta que descargue toda la presión.
16 Si entiendo lo que una persona me acaba de decir, me
parece redundante volver a preguntarle para verificar.
17 Cuando una persona está equivocada acerca de algún
punto de su problema, es importante interrumpirla y
hacer que replantee ese punto de manera correcta.
18 Cuando he tenido un contacto negativo con una persona
(discusión, pelea,..) no puedo evitar seguir pensando en
ese episodio aún después de haber iniciado un contacto
con otra persona.
19 Cuando le respondo a las personas, lo hago en función de
la manera en que percibo cómo ellas se sienten.
20 Si una persona no puede decirme exactamente qué
quiere de mí, no hay nada que yo pueda hacer.

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Evaluación:
A través de las respuestas evaluaremos nuestra capacidad para:
1. Escuchar sin interrumpir.
2. Escuchar prestando 100% de atención.
3. Escuchar más allá de las palabras.
4. Escuchar incentivando al otro a profundizar.

1. Escuchar sin interrumpir (y mucho menos contradecir):

Preguntas 1, 5, 9, 13, 17: Suma un punto por cada NO.
5 puntos Usted sabe escuchar sin interrumpir. Su paciencia le permitirá
generar muy buenas relaciones.
3 – 4 puntos. A veces usted se pone a hablar interrumpiendo a la otra
persona. Si usted permitiera que las personas terminen antes
de comenzar a habar, su relación con ellas será más fácil y
satisfactoria.
0 – 2 puntos Usted parece tan ansioso por hablar que no puede escuchar.
Sus relaciones mejorarán notablemente si practica la escucha
activa.

2. Escuchar prestando 100% de atención:

Preguntas: 2, 6, 10, 14, 18: Suma un punto por cada NO.
5 puntos Usted tiene la disciplina y serenidad para prestar a las personas
la atención que merecen. Esto le permitirá desarrollar
excelentes relaciones interpersonales.
3 – 4 puntos. Si lograra no desconcentrarse, usted lograría relaciones
personales más duraderas y satisfactorias.
0 – 2 puntos Seguramente usted con frecuencia se pregunta “¿qué me dijo?”
Entender a las personas requiere el 100% de su atención.

5
 3. Escuchar más allá de las palabras:
Preguntas 3, 7: Suma un punto por cada NO
Preguntas 11,15, y 19: Suma un punto por cada SI
5 puntos Usted es un oyente empático. Logra percibir cómo se sienten
las personas con las que habla. Usted tiene la capacidad para
entender y ayudar a las personas.
3 – 4 puntos. Usted se da cuenta de cómo se sienten las personas. Pero le da
más importancia al mensaje explícito.
0 – 2 puntos Usted no parece darse cuenta de cómo se sienten las personas
con las que habla.

4. Escuchar incentivando al otro a escuchar:

Preguntas 4, 8, 12: Suma un punto por cada SI.
Preguntas 16, 20: Suma un punto por cada NO.
5 puntos Usted hace todo lo necesario para que la otra persona se pueda
expresar. Usted logrará relaciones muy satisfactorias.
3 – 4 puntos. Usted es un oyente activo, pero no está haciendo todo lo
posible.
0 – 2 puntos Usted parece no querer involucrarse demasiado con las
personas con las que habla.

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 ASERTIVIDAD EN LA RESOLUCION DE CONFLICTOS

Para ser asertivo en hay que poseer una orientación activa y fijarse metas que
aumenten su autoestima. En las relaciones de trabajo, cada persona es un individuo
relacionado con los demás, pero a la vez separado de ellos: las relaciones suelen ser
más bien superficiales. Cuanto más asertivo se muestre en el trabajo y más demuestre
quién es, más satisfacciones se obtendrán.

La aserción en el trabajo involucra algunas artes básicas:

• Una orientación activa: meditar las metas de trabajo y los pasos para conseguirlas.

• Capacidad para hacer el trabajo.

• Control de ansiedades y temores: las reacciones inadecuadas interfieren la

realización del trabajo.

• Buenas relaciones interpersonales en el empleo: ser capaz de relacionarse con los

iguales, subordinados y superiores; presentar demandas, pedir favores, decir no
cuando sea necesario.

• El arte de negociar el sistema: requiere un conocimiento de la sociedad laboral para

conseguir sus metas específicas.

La asertividad en el trabajo ayuda a sentirse más satisfecho con lo que uno hace, y
mejora las relaciones interpersonales.

Es muy importante desarrollar un aprendizaje asertivo en las relaciones laborales, que

seguiría los siguientes pasos:

1º. Pensar en las propias metas: a mucha gente le falta aserción porque no se ha
formulado sus metas. Estas metas deben ser realistas (ganar dinero, obtener prestigio,
que el trabajo sea remunerador en términos de interés y habilidad, desarrollo
personal, contribuir a la sociedad), y no neuróticas, (del tipo necesidad de sentirse
indispensable, de dominar situaciones imposibles, de ser un niño modelo y ganar
aprobación, de que todos le compadezcan, etc.).

2º. Asegurarse de que se tiene la capacidad necesaria para conservar el empleo actual.
Para ello, se debe aprender todo aquello nuevo sobre su puesto, o que le ayude a
conseguir otro superior, enfocar de modo activo el ambiente de trabajo, dominar los
hábitos nocivos que interfieren en el mismo, etc.

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3º. Aprender a controlar la ansiedad general en el trabajo. La tensión no sólo influye en
los resultados, sino también en las relaciones con los compañeros de trabajo, jefes y
subordinados. Aunque la relajación no resulta fácil para muchos, existen métodos
breves y eficaces para ello.

4º. Dominar el arte de las buenas relaciones personales en el trabajo. Una parte muy
importante del éxito o fracaso en el empleo y de la propia satisfacción depende de las
relaciones con los demás. Muchas personas no distinguen entre aserción y agresión; la
aserción supone la comunicación honesta y en el momento oportuno para conseguir
las metas mutuas de trabajo.

Como guía para la aserción en el trabajo, podríamos incluir:

• Haga que a los demás les resulte fácil realizar lo que usted desea que hagan.

• Hable para alabar a los demás, para impedir que otros le desprecien, cuando tenga
razón o esté equivocado, y para proteger su propia posición.

- Como superior, debe dar información.

- Como subordinado, puede decir no a un superior. La mayoría de los jefes son

humanos, y responderán si usted presenta la negativa de un modo adecuado, con una
razón específica.

- Como trabajador independiente, dueño de su propio negocio, debe defender el

dinero que valen sus servicios.

• Defina conductas que suponen un problema en las relaciones interpersonales en el

trabajo, y trabaje deliberadamente para cambiarlas; intente reducir la ansiedad
relacionada con ellas, o cambie realmente el esquema de conducta.

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 ¿ES USTED ASERTIVO?

Valore Ud. cada una de las frases siguientes según el baremo que sigue.
Siempre: 4; a menudo: 3; a veces: 2; nunca: 1

- Me siento a gusto cuando tengo que hablar en público.

- Si estoy de mal humor no lo disimulo delante de los demás.
- Se ignoro algo, no me importa reconocerlo.
- Si creo que hay que cambiar algo, insisto, aunque los demás se
resistan.
- Si un amigo mío hace algo que me molesta se lo digo.
- Cuando he hecho algo bien, se aceptar un cumplido.
- Soy capaz de entablar conversación con un extraño.
- Soy capaz de decir que no y de negarme a hacer algo si n quiero
hacerlo.
- Si me siento a gusto con una persona puedo tocarlo.
- Si voy a una tienda o a un restaurante y me atienden mal, me
quejo.
- Puedo pedirle un favor a un amigo sin tapujos.
- Cuando alguien me critica, puedo discutirlo y aprender algo.
- Me considero con derecho a cambiar de idea.
- Encuentro tiempo para mí.
- Acepto la responsabilidad de mis actos y mis errores y no me
excuso.
- Hago cumplidos y felicito a los demás si hacen algo que me
gusta.
- Soy capaz de expresar lo que siento por la gente de mi alrededor
que quiero.
- Pongo de manifiesto lo que pienso aunque los demás no siempre
estén de acuerdo.
- Cuando tengo miedo o algo me preocupa, lo reconozco.
- Puedo solicitar y aceptar una crítica.

BAREMO DEL CUESTIONARIO DE ASERTIVIDAD

Más de 60: Conducta asertiva.

Entre 45 y 60: Conducta suficientemente asertiva.
Menos de 45: Conducta poco asertiva.

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 CUESTIONARIO DE ASERTIVIDAD SITUACIONAL

¿HASTA QUÉ PUNTO ES USTED ASERTIVO EN LAS SIGUIENTES SITUACIONES?

EN EL TRABAJO

1. Usted debe dar una valoración sincera sobre el trabajo de un compañero que
dará lugar a una reacción negativa por parte de éste.
2. Usted debe reprochar a un compañero de equipo sus retrasos continuados y
poca puntualidad.
3. Usted debe negarse a la petición de un compañero que suele ponerse furioso
con cualquier negativa que recibe.
4. Su jefe le critica injustificadamente un trabajo presentado.
5. Debe hablar con un subordinado acerca de un asunto delicado como de hacer
insinuaciones sexuales o raciales a otros compañeros.
6. Un compañero de trabajo muestra un problema personal de higiene y otros
compañeros de su equipo le piden que le diga algo.
7. Su jefe le pide que realice ocasionalmente funciones que no son de su
competencia ni de su agrado.
8. Usted se siente herido por un rumor que comentan.
9. Usted necesita hablar con su jefe sobre una mejora en las condiciones de
trabajo o su desacuerdo con el calendario de vacaciones.

EN GENERAL

10. Sus amigos abordan un tema acerca del cuál usted tiene un punto de vista
personal firme y completamente diferente a ellos.
11. La persona sentada delante de usted en el cine no deja de charlar y le impide oír
la película.
12. Tiene que devolver algún producto defectuoso a unos grandes almacenes tras
haberlo comprado varios días antes.
13. Su coche aún tiene leves problemas, a pesar de que ya lo ha llevado dos veces al
mismo taller para la misma reparación.

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 14. Van a operar a un familiar próximo. Antes de la intervención usted hace
preguntas directas a las que el médico responde con tecnicismos.
15. Usted está furioso con alguien que cree que se ha aprovechado de su amistad.
16. Delante de usted, alguien es grosero con su amiga, y ella no es capaz de
plantarle cara.

EN SU CASA

17. Tiene que rechazar una visita de algún familiar de su marido/mujer.

18. Las constantes críticas de su pareja le hieren y amenazan su autoestima.
19. Sus necesidades sexuales no se ajustan a las de su pareja.
20. Está cansado de un mal hábito de su pareja.
21. Su pareja insiste en tomar las decisiones por usted, a pesar de sus advertencias.
22. Su pareja es demasiado dependiente de usted.
23. Su pareja le reprocha el comportamiento de amigos suyos y le pide que no salga
con ellos.
24. Su pareja es demasiado dependiente de usted para tomar decisiones.
25. Las críticas constantes de su pareja amenazan su autoestima.

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 EJERCICIO DE ASERTIVIDAD

Un compañero de trabajo te da constantemente su trabajo para que lo

hagas. Decides terminar con esta situación. Ya no quieres hacer más su
trabajo. Las alternativas podrían ser:

1. Estoy bastante ocupado. Pero bueno…, no sé… si no

consigues hacerlo, te puedo ayudar.

2. Olvídalo. Casi no queda tiempo para hacerlo. Me tratas como

a un esclavo. Eres un desconsiderado.

3. Muy frecuentemente me pides que te eche una mano en el

trabajo que te asignan, porque no te da tiempo o porque no
sabes hacerlo, según me dices y lo entiendo, pero estoy
cansado de hacer, además de mi trabajo, el tuyo. Intenta
hacerlo tú mismo, seguro que así te contará menos la
próxima vez.

Indica el estilo de comunicación que se emplea en cada una de las

alternativas de respuesta a la situación (asertivo, pasivo, agresivo).

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 FRASES ASERTIVAS

Indica qué estilo representa cada frase (pasivo, asertivo o agresivo), y en

su caso transfórmala al estilo asertivo.

- “¡¡Ya estoy harto/a de que llegues siempre tarde!!”

___________________________________________________

- “¡¡Cállate ya!! Y déjame hablar a mí, que sólo hablas tú.

____________________________________________________

- “¿Quién te crees tú que eres para mandarme a callar?”

______________________________________________________

- “Tú dices que es mejor que cambiemos el turno mañana, pero… es

que… no sé, no estoy segura”.
_______________________________________________________

- “Siempre te equivocas, ¡Qué torpe eres!”

______________________________________________________

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Indica qué estilo representa cada frase (pasivo, asertivo o agresivo), y en
su caso transfórmala al estilo asertivo.

- “Se comenta que tú hablas mal de mi… o algo así”.

______________________________________________________

- “Bueno, vale… Haré lo que tú quieras”

______________________________________________________

- “¡¡Por Dios!! Atiéndame ya. Llevo una hora esperando, ¡Qué

lentitud!”
__________________________________________________

- “Es que ahora… hay mucho trabajo y yo solo/a no puedo, pero…

bueno, venga, vale. Vete a desayunar.”

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 LENGUAJE POSITIVO

Las siguientes frases se presentan en negativo, transfórmelas en estilo

positivo.

Si hace lo que le digo, no tendrá usted ningún problema

Bueno, realmente no lo sé.

Este tema que usted me plantea no es nuestro problema

No estoy de acuerdo con su opinión

No le entiendo

Lo que me pide es complicado

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 LAS TÉCNICAS ASERTIVAS

1. Técnica del disco rayado:

La técnica del disco rayado se refiere a uno de los aspectos más importantes de
la asertividad, que consiste en repetir lo que se desea con voz tranquila, sin
dejarse llevar por aspectos irrelevantes ante los intentos de desviar el tema por
parte del interlocutor y ofreciendo alternativas de solución:
“Le he explicado el motivo y las alternativas que usted tiene son ...” (Repetir).

2. Técnica del acuerdo asertivo (también denominada aserción negativa):

Se utiliza ante críticas de nuestra competencia personal, nuestros hábitos o
nuestra apariencia física, pero por motivos reales. Consiste en responder a la
crítica admitiendo que se ha cometido un error o admitiendo el contenido de la
crítica, pero separándolo del hecho de ser una buena o mala persona, de forma
serena, sin adoptar actitudes defensivas o ansiosas y, claro está, sin
enfadarnos:
“Sí, me olvidé de la cita que teníamos. Por lo general suelo ser más
responsable...”, “Es cierto, no estuve muy acertado..”;

3. Técnica de la pregunta asertiva (también denominada interrogación

negativa):
Al aplicarla al ser criticado, suscitamos nuevas críticas acerca de nosotros o más
información por parte de nuestro interlocutor acerca de nuestro
comportamiento, y todo ello de forma relajada y sin inmutarnos. Con su uso se
facilita aclarar el motivo verdadero de la crítica, sirviéndonos para diferenciar
las críticas bienintencionadas de los ataques personales. No implica crítica
alguna contra nuestro interlocutor, y le invita a formular nuevas declaraciones
críticas y a examinar sus valores de lo que está bien y mal:
“¿Qué fue lo que te molesto de él?”, “¿Qué hay en mi forma de hablar que te
desagrada?” “¿Qué te molesta de mi?” ¿Por qué piensa ud.eso de mi? etc.

4. Técnica del banco de niebla (también denominada técnica del fogging o

acuerdo parcial):
Supone que los demás también tienen sentimientos y que pueden tener
razones legítimas para hacernos las objeciones que nos hacen. Se utiliza para
enfrentarse a las críticas que no se ajustan a hechos reales, como sucedía en la
técnica del acuerdo asertivo, sino opinables. Su uso permite aceptar las
opiniones, deseos, sentimientos y objeciones de nuestro interlocutor aunque
no las compartamos. Consiste en enfrentarse a las críticas sin necesidad de
negarlas y no contraatacando con otras críticas:

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 “Si... pero..”, “Entiendo, comprendo tus razones, sin embargo para .., pero..”
Lleva razón….Si ,pero las alternativas son:….etc...

5. Técnica para procesar el cambio:

Consiste en desplazar el foco de la discusión hacia el análisis de lo que ocurre
entre nuestro interlocutor y nosotros mismos, dejando aparte el tema de la
misma:
“Nos estamos saliendo de la cuestión..”, “Nos vamos a desviar del tema y
acabaremos hablando de cosas pasadas”, etc..

6. Técnica de ignorar:
Ignore la razón por la que su interlocutor parece estar enfadado y aplace la
discusión hasta que éste se haya calmado:
“Veo que en estos momentos no podemos abordar el tema, así que ya
discutiremos luego”. Se puede utilizar también cuando percibimos que nosotros
mismos estamos alterados: “Disculpa, discutiremos esto luego porque en este
momento me encuentro muy alterado”.

7. Técnica del quebrantamiento del proceso:

Es una técnica de doble filo que debe emplearse con cautela. Si no se utiliza de
forma adecuada, puede tener un efecto adverso. Si no se sabe que reacción
vamos a tener de la otra persona es mejor no emplearla.
Responda a la crítica que intenta provocarle con una sola palabra o con frases
lacónicas: “Sí...”; “No..”, “Quizá..”.

8. Técnica de la ironía asertiva:

Al igual que la técnica anterior, si no tenemos la habilidad suficiente o
desconocemos la reacción que puede tener la otra persona es mejor no
emplearla.
Consiste en responder positivamente a una crítica hostil.
Responda un “Eres un..” con un “Gracias”.

9. Técnica del aplazamiento asertivo:

Aplace la respuesta a la afirmación que intenta desafiarle hasta que se sienta
tranquilo y capaz de responder a ella apropiadamente:
“Sí.. es un tema interesante..”; “Quiero reservar mi opinión al respecto..”, “No
quiero hablar de eso ahora..” etc..

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10. Técnica de la autorrevelación:
Se emplea cuando lo que queremos es estimular a los demás para que se
sientan receptivos hacia nosotros y hacia lo que les decimos y pasemos a ser
personas significativas para ellos. Ellos así aumentarán la comunicación con
nosotros. Decirle a nuestro interlocutor de manera sincera, cálida e inequívoca
qué es lo que nos gusta de él, de su físico, de su forma de actuar o conducirse
etc..
Es conveniente sonreír, mantener el contacto visual y asentir con la cabeza
utilizando expresiones como “Me ha gustado”, “Me has sorprendido
gratamente”, “Te felicito” , “Es agradable ser amigo tuyo” ,”He aprendido
mucho de tu respuesta” etc...

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