Medición de la Capacidad de

Servicio

A través del uso de herramientas de

Simulación
Medición de la Capacidad de
Servicio
A través del uso de herramientas de
Simulación
¿Por qué medir?
Como primer punto, sea cual sea
el proceso de atención o el tipo
de organización, es importante
recordar que la empresa o
institución de servicios existe
para atender al cliente y que ésta
debe ser su preocupación
principal.
Es por ello que las empresas han
utilizado diversas estrategias
para medir la satisfacción de sus
clientes (encuestas de
satisfacción, gestión de reclamos,
etc.), pero cualquiera de ellas es
sólo una forma de reaccionar
frente a situaciones ya ocurridas.
Conceptualmente, existe una
relación entre capacidad y
calidad de servicio. Pero, ¿cómo
definir la capacidad a partir de
un nivel de servicio objetivo y
una demanda estacional y
altamente variable? ¿De qué
manera adaptar la oferta de
capacidad a esta demanda?
¿Cómo responder frente a un
peak de demanda, sin subutilizar
la oferta en períodos valle? ¿Con
la capacidad existente, qué nivel
de servicio ofrecer a nuestros
clientes?.
Existen diversas soluciones que
permiten ajustar la oferta a la
demanda, como por ejemplo:
extensión en la jornada laboral,
contratación de personal part
time para cubrir los peaks de
demanda, compartir capacidad,
etc.
Pero, ¿cómo anticiparnos a estos
problemas, de manera de utilizar
en forma óptima nuestros
recursos?.
¿Cómo medir?
La simulación se ha convertido
en una herramienta estándar en
los negocios. Las técnicas de
simulación permiten construir
una representación realista del
sistema en un ambiente de
laboratorio, apoyando las
decisiones de diseño o
analizando cómo el sistema
reaccionará frente a cambios en
sus reglas de negocio y cuáles
serán los impactos de los
mismos.
Cyliani trabaja con
herramientas y metodologías de
vanguardia para el desarrollo e
de modelos de simulación,
generando soluciones eficientes
para apoyar la toma de
decisiones.
Metodología y Plan de Trabajo
Cyliani ha desarrollado un enfoque metodológico robusto que
permite alcanzar el objetivo del proyecto, considerando todos
los ámbitos del negocio y, en particular, el objetivo estratégico
del cliente.

El plan de trabajo, permitirá en un plazo acotado, contar con

una solución de apoyo a la toma de decisiones de la empresa.

Simulación de proceso de Atención a Clientes

FASE I FASE II

Modelamiento Análisis de Alternativas

Levantamiento de información y Definición de alternativas y análisis

construcción de prototipo de resultados
Tareas Tareas
 Conformación de equipo de trabajo  Definición de escenarios a evaluar
 Validación de información requerida  Desarrollo de alternativas en
 Levantamiento de información modelo de simulación
 Ajuste estadístico de tiempos de  Ejecución de corridas y validación
operación estadística
 Desarrollo de prototipo de  Análisis de Resultados
simulación básico  Recomendaciones
 Pruebas y validación
 Herramientas y Entregables
Se aplicarán las técnicas más avanzadas de simulación para
asegurar la calidad de los resultados.
Para ello se utilizará el software ExtendSim para construir el
modelo de simulación, una de las herramientas más intuitivas y
versátiles del mercado.

En cada fase del proyecto se han identificado los siguientes

entregables:
Desarrollo de Modelo de Simulación
FASE I FASE II

Modelamiento Análisis de Alternativas

Modelo Conceptual Versión Run Time del

 Definición de objetivos y alcance
 Informe con definición de Modelo
Conceptual
 Identificación de variables,
parámetros y set de datos de
entrada del modelo
Modelo de Simulación
 Herramienta Excel conectada con
simulador que permitirá ejecutar el
modelo de simulación y obtener los
resultados ante diferentes
escenarios parametrizables.
Análisis de Escenarios
 Informe con Resultados de variables
operacionales y dimensionamiento
de recursos para las diferentes
alternativas que se hayan definido.
 Beneficios Esperados
En base a nuestra experiencia en proyectos de
Simulación, los beneficios esperados son los
siguientes:

 Medición de capacidad de servicio

 Obtención de indicadores operacionales
 Identificación de cuellos de botellas
 Evaluación de diseño y modificaciones de procesos
en ambiente laboratorio
 Mayor certeza en decisiones de inversión
 Evaluación de impacto de crecimiento de las
operaciones
 Ahorro por optimización de dotaciones
 Mejoramiento en la imagen por cumplimiento de
estándares de servicio comprometidos
¿Quiénes Somos? Equipo
Cyliani es una empresa Conformada por un equipo
de consultoría, de profesionales
especializada en servicios especializados en Supply
de soporte a la gestión Chain Management, que
de la Cadena de consolidan una amplia
Suministro. experiencia en proyectos de
transformación para grandes
Constituida el año 2003, empresas de diferentes
Cyliani optimiza los sectores industriales.
procesos de negocio de
sus clientes mediante la
incorporación de las
Afiliaciones
mejores prácticas de
rediseño, el uso de
herramientas de
optimización matemática
y la puesta en marcha de
sistemas de avanzada.

Productos y Servicios
Medición de la Capacidad de
Servicio

A través del uso de herramientas de

Simulación

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