UNIVERSIDAD JOSÉ CARLOS MARIÁTEGUI

FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, EMPRESARIALES Y PEDAGÓGICAS

PROYECTO DE TESIS

IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001: 2015

PARA EL CONTROL INTERNO DE LA EMPRESA

SERTOP JLF EIRL DE ILO – 2018

PRESENTADO POR:

ROXANA JAQUELINE SOTO CAHUI

LEYHKIU MENDIZABAL MONTALVO

ASESOR

MG. OSWALDO ROQUE NINA

ILO – PERÚ

2018

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 INTRODUCCIÓN

La situación de hoy en día ha demostrado que las empresas de cualquier rubro deben contar con

un sistema de gestión de calidad, el cual asegure la garantía de cada uno de sus productos y

servicios ofrecidos. Un sistema que le permita a la organización diferenciarse y obtener una ventaja

significativa sobre sus competidores.

Debido a esta competitividad, una empresa tendrá éxito y reconocimiento sólo si proporciona

productos o servicios que satisfacen plenamente las exigencias y expectativas del cliente, lo que

se convierte en un requisito indispensable.

Es por ello que entra en consideración la norma ISO 9001, la cual establece los requisitos para

implementar y mantener un buen sistema de gestión de calidad que puede utilizarse para su

aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales.

El presente trabajo tiene como finalidad presentar el desarrollo de un Sistema de Gestión de

Calidad bajo la norma ISO 9001:2015 en una empresa de máquinas de topografía que integre los

procedimientos asociados y los responsables de cada actividad para mejorar la gestión de la

empresa.

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IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001: 2015

PARA EL CONTROL INTERNO DE LA EMPRESA

SERTOP JLF EIRL DE ILO – 2018

I. DATOS

1.1 Titulo

Implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9001: 2015 para el control

interno de la empresa SERTOP JLF EIRL de Ilo – 2018.

1.2 Área de investigación

Empresa SERTOP JLF EIRL de Ilo – 2018.

1.3 Autor

Roxana Jaqueline Soto Cahui

Leyhkiu Mendizabal Montalvo

1.4 Asesora

1.5 Institución /Localidad donde se realizará la investigación

Empresa SERTOP JLF EIRL de Ilo – 2018

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II. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

2.1 Descripción de la realidad problemática

En la actualidad la competencia y la globalización de los mercados, exige a muchas

empresas cambiar sus estrategias para adaptarse a las nuevas tendencias a nivel

empresarial, las organizaciones necesitan realizar mayores esfuerzos para mantenerse

activas en el mercado buscando satisfacer las necesidades del cliente.

Sin embargo son pocas las empresas que han demostrado ser lo suficientemente

efectivas para enfrentar al mundo competitivo que se vive en la actualidad.

La problemática tiene origen en la falta de conocimiento de las normas de calidad, y

esto ha evitado la evolución y mejora de las empresas en la ciudad de Ilo. Otra de las

causas que contribuye a la mejora es que las empresas no cuentan con la visión

necesaria para crecer y expandirse, para afrontarse a la globalización de hoy en día.

Por lo tanto la implementación de un sistema de gestión de calidad en una organización

es una herramienta que permite una mejora global en la empresa y garantiza la

estandarización de los procesos y métodos a fin de que se cumpla con los

requerimientos de los clientes.

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En la ciudad de Ilo este problema es muy notorio a comparación de otras ciudades, la

falta de implementación de tecnología, marketing y buena calidad de atención al

cliente, y esto genera una mala imagen para la ciudad ya que Ilo está reconocido como

el mejor puerto del Perú, pero la realidad es otra, muchas empresas necesitan tener de

conocimiento sobre el desarrollo de sistemas, dar preferencia al cliente y satisfacer su

necesidad ya que el objetivo es ganar más clientes.

Las empresas deben estar a la vanguardia de la tecnología haciendo uso de la mejora

continua y aplicando el sistema de gestión de calidad para alcanzar los objetivos

propuestos en una organización.

Los clientes de hoy en día son más exigentes y requieren un producto de buena calidad

y a menos costo y es por tal motivo que las empresas deben estar con la tecnología de

la actualidad para mantenerse en el mercado ya que hay demasiada competencia y esto

obliga a las empresas a mejorar la variedad, calidad y costos de sus productos o

servicios.

Para lograr la satisfacción de los requerimientos de los clientes y la eficiencia

económica de las operaciones, es necesario adoptar nuevos modelos de sistemas de

gestión que permitan abordar las exigencias de los clientes.

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 Las empresas en la ciudad de Ilo tienen competidores locales, por lo que exige un

cambio de pensamiento centrada en la maximización de la calidad; y así obtener el

reconocimiento como una empresa competitiva.

La adaptación de un sistema de gestión de la calidad con un enfoque basado en

procesos, tienen el compromiso de mejorar constantemente, siendo los procesos

actualmente la base de desarrollo de muchas empresas exitosas, y sucesivamente se van

convirtiendo en la base organizada de muchas empresas.

Para que una empresa pueda proporcionar productos y servicios que demandan sus

clientes en la ciudad de Ilo, es necesario que el trabajo fluya entre los diferentes

departamentos, teniendo en cuenta requisitos ajustables a cada actividad, relativos a

producción, calidad, recursos humanos, etc.

2.2 Definición del problema

2.2.1 Definición general:

¿Cuáles son los requerimientos para implementar un Sistema de Gestión de la

Calidad ISO 9001:2015 para el control interno de una empresa en la ciudad de

Ilo – 2018?

2.2.2 Definición específico:

- ¿Cuál es el estado actual del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 de

la empresa en la ciudad de Ilo – 2018?

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 - ¿Cuál es el plan de trabajo para implementar el sistema de gestión de calidad
ISO 9001:2015 en una empresa de la ciudad de Ilo – 2018?

2.3 Objetivo de la investigación

- Objetivo General:

Documentar la actualización del sistema de gestión de calidad, de la empresa en la

ciudad de Ilo – 2018 basado en la norma ISO 9001:2015 que permita el

mejoramiento continuo de la organización.

- Objetivo Específico:

 Realizar el análisis financiero de la propuesta, teniendo en cuenta la relación

costo – beneficio que implicara la implementación del sistema de gestión

de la calidad.

 Elaborar un manual de calidad de acuerdo a la norma ISO 9001:2015,

proyectar la implementación y mantenimiento del expediente de la empresa

para el seguimiento de la mejora continua.

2.4 Justificación e importancia de la investigación

- Justificación:
En la actualidad, para enfrentar los retos de competitividad y productividad, las

organizaciones requieren modelos de gestión que satisfagan a los clientes a

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 través de la implementación de un sistema de gestión de la calidad con base en

los principios de la norma ISO 9000.

Hablar del sistema de gestión de la calidad es referirse a la forma como una

organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad. En términos

generales, consta de la estructura organizacional junto con la documentación,

procesos y recursos empleados para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir

con los requisitos del cliente.

- Importancia:
Es importante porque la calidad es uno de los elementos fundamentales en la

organización de una empresa al presentar como uno de sus objetivos principales

es satisfacer las necesidades del cliente.

Las empresas modernas saben, que para permanecer en los mercados y

garantizar una buena participación se debe tener presente, que actualmente la

calidad es muy importante tener un buen control de la empresa.

La empresa se halla comprometida a la aplicación de la metodología para la

implementación de sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015, cuyo fin es

fortalecer a la empresa y la estandarización de sus procesos, y ubicarse dentro

de un grupo de empresas emprendedoras.

2.5 Variables

2.5.1 Variable independiente:

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 Implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015.

2.5.2 Variable dependiente:

Para el control interno de la empresa SERTOP JLF EIRL de Ilo – 2018.

2.6 Hipótesis de la investigación

Cuando las empresas implementen el Sistema de Gestión de Calidad basado en la

norma ISO 9001:2015, la productividad de la empresa mostrará un aumento de

productividad.

Al cumplir con los objetivos de calidad las empresas subirán su nivel de ganancias y a

la vez mostraran una buena imagen ante el cliente ganando un lugar en el mercado

competitivo que está a la vanguardia de la calidad y tecnología moderna.

III. MARCO TEÓRICO

3.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

1. AUTOR: Raúl Jesús Valencia Borda; “IMPLEMENTACIÓN DE DN SISTEMA

DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008 EN UNA PYME DE

CONFECCIÓN DE ROPA INDUSTRIAL EN EL PERÚ, CON ÉNFASIS EN

PRODUCCIÓN”.

Conclusiones:

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 - Al aplicar las instrucciones planteadas en el presente trabajo y con la asistencia
integral de la alta dilección, se logró la certificación del SGC ISO 9001:2008

de la organización en estudio.

- El funcionamiento eficaz del sistema solo es posible al operar en una gestión

por procesos, para ello se identificaron todos los necesarios, donde se

encuentran las diferentes actividades desarrolladas en la empresa, señalando a

los clientes y proveedores internos, trabajando bajo los criterios del círculo de

calidad PHVA, que hacen posible la mejora continua del sistema.

- En cada proceso, se han señalado los objetivos de calidad, los indicadores a

utilizar y la meta hacia donde deben llegar los resultados, producto del análisis

de la información extraída de los registros, enfocado siempre en la mejora

continua del SGC.

- Se han identificado los procesos de creación de valor, los cuales son cruciales
en el aseguramiento de la calidad del producto, por lo que requieren mayor

atención. Estableciendo los procesos de diseño, producción y control de

calidad, localizados en el área de producción.

2. Autor: Álvarez Bonilla Alejandro Emilio, “METODOLOGÍA PARA LA

IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001 – 2000 PARA LA EMPRESA

METAL ARCO EN LA CIUDAD FRANCISCO DE ORELLANA”

Conclusiones:

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 - Como resultado de la investigación de campo se ha llegado a determinar
aspectos claves dentro de la organización, así como los flujos de procesos en

cada área.

- Se concluye que con el presente trabajo, se ha logrado que los procesos dentro
de METAL ARCO sean documentados, normados y estandarizados.

- El sistema de gestión de la calidad, basado en la norma ISO 9001-2000 permite

formalizar las políticas organizacionales en las cuales se encuentran inmersos

procesos, procedimientos, flujos e instructivos y registros.

- Los compromisos de calidad que METAL ARCO visualiza para su servicio en

el futuro dan origen al crecimiento tanto nacional como internacional.

- Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que

proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del

sistema de gestión, así como sobre su combinación e interacción

3. Autor: Luis Alberto Ugaz Flores; “PROPUESTA DE DISEÑO E

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 APLICADO A UNA EMPRESA DE

FABRICACIÓN DE LEJÍAS”.

Conclusiones:

- La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejorará la imagen

corporativa de la empresa y fortalecerá los vínculos de confianza y fidelidad de

los clientes con la organización.

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 - El manual de calidad confeccionado servirá como guía para orientar a los
trabajadores de la empresa sobre los pasos a seguir en cada una de las etapas

del proceso productivo para asegurar que el producto final cumpla de manera

exitosa todos los estándares de calidad solicitados por el cliente, las normas

vigentes y de seguridad interna.

- La creación de una nueva perspectiva del negocio bajo una política de calidad,
objetivos, indicadores de desempeño y un mapa de procesos, le permitirá a la

empresa analizar periódicamente sus actividades y realizar una toma de

decisiones, asegurando una planeación estratégica y mejoras en menor tiempo.

- El establecimiento y estandarización de los procesos de trabajo a través de

procedimientos, instructivos y registros bajo el enfoque de mejora continua,

asegurará y mejorará la satisfacción de los usuarios o clientes internos y

externos.

- Teniendo los procesos claves mejor organizados y estandarizados se traducirá

en un incremento del ritmo de producción, disminuyendo el tiempo de las

operaciones y permitiendo a la empresa atender a una mayor demanda de

productos.

4. Autor: Juan David Méndez Gómez, NICOLÁS AVELLA ACUÑA; “DISEÑO

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LOS

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA

DICOMTELSA”.

Conclusiones:

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- La situación inicial en Dicomtelsa mostró que sólo se presentaba un
cumplimiento del 29% de la norma, lo que implicaba falta de estándares claros,

que permitieran satisfacer plenamente las necesidades del cliente, haciendo

clara la necesidad de la adopción de un sistema de gestión de la calidad basado

en los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

- La documentación diseñada para el sistema de gestión de la calidad cubre el

100% de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008 e incluye el

manual de calidad. Así mismo se diseñaron manuales adicionales como lo son

el manual de procedimientos y el manual de funciones, que permiten establecer

formalmente la manera en que se relacionan, ejecutan y miden los procesos en

Dicomtelsa, orientadas a la satisfacción del cliente.

- Se crearon, de la mano de la gerencia general, la misión, visión, políticas y

procesos para la correcta operación de Dicomtelsa, encaminada a la satisfacción

del cliente y a la mejora continua.

- Fue creada una nueva perspectiva para el negocio bajo un sistema de

indicadores de gestión y un mapa de procesos que le permite a la empresa

analizar periódicamente sus actividades y realizar una toma de decisiones,

asegurando una verdadera planeación estratégica y mejoras de una forma más

sencilla y en menor tiempo.

- Se creó una herramienta de pronósticos para las ventas, que le permitirá a la

gerencia general tener otra herramienta para la toma de decisiones y así poder

planificar con más certidumbre su proceso logístico (abastecimiento,

almacenamiento, transporte y distribución).

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5. Autor: Aureliano Aguilar Bonilla; “PROPUESTA PARA IMPLEMENTAR UN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA “FILTRACIÓN

INDUSTRIAL ESPECIALIZADA S.A. DE C.V.” DE XALAPA, VERACRUZ”

Conclusiones:

- Como resultado del estudio realizado en la empresa se tienen las bases

necesarias para establecer un plan de mejora continua. El diagnóstico realizado

muestra las deficiencias que se presentan en la empresa en relación a la calidad

que se tiene en la misma. Existen puntos en los que se deben poner un mayor

énfasis para lograr un mejoramiento de la calidad y la hipótesis planteada se

cumple debido a que se detectaron las áreas de la empresa en las que se deben

establecer los planes de mejora continua. Al tener estos resultados los dirigentes

de la empresa serán quienes decidan si se implementan acciones que permitan

el mejoramiento de la empresa o no. Con los datos obtenidos en esta

investigación fue posible obtener un panorama preliminar de la situación actual

de la empresa, el cual no fue muy alentador debido a que no existe un sistema

debidamente documentado.

- En los resultados del diagnóstico se observa que existe una carencia de

elementos necesarios para el buen funcionamiento de la empresa; sin embargo,

en general, se refleja un potencial de oportunidades que podrían ser la pauta

para emprender acciones de mejora en la organización las cuales sean la base

para la implementación de un sistema de gestión de calidad en la misma.

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