Actividad de Aprendizaje Proyecto ETL

Implementación de la herramienta de software libre GLPI para sistematizar el proceso de 1
tickets en la empresa Colombian Outsourcing
Kevin Kurt Nieto Tirado
Karen Daniela González Murillo
German Andrés Pulido Trujillo
Daniel Fernando Hurtado Bermúdez
Javier Alejandro Garzón Escalante
Mayo 2019.
Fundación universitaria Unipanamericana
Ing. Sistemas
Extracción, transformación y carga de datos

Contenido 2
Introducción ......................................................................................................................... 8
Justificación................................................................................................................................ 8
Objetivo general ....................................................................................................................... 10
Objetivos específicos ........................................................................................................... 10
Titulo ........................................................................................................................................ 10
Capítulo I.................................................................................................................................. 11
Marco institucional............................................................................................................... 11
Misión .............................................................................................................................. 11
Visión ............................................................................................................................... 11
Valores Corporativos ....................................................................................................... 11
Política de calidad ............................................................................................................ 11
Capitulo II ................................................................................................................................ 12
Estudio de la problemática ................................................................................................... 12
Estado actual .................................................................................................................... 12
Descripción del problema ................................................................................................ 12
Descripción actual del proceso que se realiza .................................................................. 13
Características del proceso ............................................................................................... 14
Evidencias ........................................................................................................................ 16
Dofa .................................................................................................................................. 18
Capitulo III ............................................................................................................................... 20
GLPI ..................................................................................................................................... 20
Generalidades ............................................................................................................. 20 3
Antecedentes históricos .................................................................................................... 21
Características Principales ............................................................................................... 21
Requerimientos técnicos .................................................................................................. 22
Estructura de la aplicación ............................................................................................... 23
Proceso de instalación ...................................................................................................... 24
Capitulo IV ............................................................................................................................... 29
Organización, delimitación y planificación del proyecto .................................................... 29
Espacial ............................................................................................................................ 30
Calendario laboral ............................................................................................................ 31
Alcance Limitaciones ....................................................................................................... 31
Estrategia de Despliegue por Fases .................................................................................. 31
Actividades y cronograma................................................................................................ 31
Fases destacables .............................................................................................................. 32
Gestión de riesgos ............................................................................................................ 35
Costos ............................................................................................................................... 36
Recursos técnicos ............................................................................................................. 37
Especificación de los recursos técnicos ........................................................................... 38
Recursos humanos ............................................................................................................ 41
Cálculo de costos.................................................................................................................. 41
Estimación del costo ............................................................................................................ 41

Calidad de la información .......................................................................................... 45 4
Procesos de digitación de comercialización de Claro utilizando GLPI ............................... 47
Procedimiento .................................................................................................................. 47
Guía de creación de cliente: ............................................................................................. 47
Guía de creación de Casos: .............................................................................................. 50
Guía de consultar Casos: .................................................................................................. 53
TECNICO ................................................................................................................................ 54
TABLAS PRINCIPALES ................................................................................................ 54
TABLAS CRITICAS ....................................................................................................... 54
Diccionario de datos ............................................................................................................. 58
Diccionario de datos de conceptos ....................................................................................... 68
Inventario de objetos ................................................................................................................ 69
Conclusiones ............................................................................................................................ 70
Referencias ............................................................................................................................... 71
5
Ilustraciones
Ilustración 1 Proceso actual .......................................................................................................... 14
Ilustración 2 Diagrama de proceso ............................................................................................... 15
Ilustración 3 Formato de registro del Asesor CGV ...................................................................... 16
Ilustración 4 Tipificaciones........................................................................................................... 17
Ilustración 5 Mensaje de confirmacion ......................................................................................... 17
Ilustración 6 Instalación paso 1..................................................................................................... 24
Ilustración 10 Instalación paso 5................................................................................................... 28
Ilustración 11 Proceso deseado ..................................................................................................... 29
Ilustración 12 Ubicación geográfica de la empresa ...................................................................... 30
Ilustración 13 Fases....................................................................................................................... 32
Ilustración 14 Linea de tiempo ..................................................................................................... 33
Ilustración 15 Cronograma ........................................................................................................... 34

Ilustración 16 Riesgos ............................................................................................................. 35 6
Ilustración 17 costos ..................................................................................................................... 36
Ilustración 18 especificaciones de licencia GLPI bacic ................................................................ 38
Ilustración 19 especificaciones de licencia windows server 2012 R2 .......................................... 39
Ilustración 20 especificacion de servidor ...................................................................................... 40
Ilustración 21 gestion de tiempo 1 ................................................................................................ 42
Ilustración 22 gestion de tiempo 2 ................................................................................................ 43
Ilustración 23 estimacion de recursos ........................................................................................... 44
Ilustración 24 estimacion de tiempo ............................................................................................. 45
Ilustración 25 Administracion....................................................................................................... 47
Ilustración 26 nuevo usuario ......................................................................................................... 48
Ilustración 27 Registro cliente ...................................................................................................... 49
Ilustración 28 Nuevo caso ............................................................................................................. 50
Ilustración 29 Items del servicio ................................................................................................... 52
Ilustración 30 Consulta caso ......................................................................................................... 53
Ilustración 31 Datos finales .......................................................................................................... 53
Ilustración 32 entidad relacion ...................................................................................................... 57

7
Tablas
Tabla 1 Dofa ................................................................................................................................. 18
Tabla 2 Recursos fisicos ............................................................................................................... 37

8
Introducción
Se realizara la implementación de un software libre (GLPI) para facilitar la funcionalidad de la
mesa de ayuda a la hora del registro y atención de solicitudes de todo tipo de usuario, de esta
forma se lograra hacer seguimiento y medición de cumplimento a la hora de dar respuesta a los
casos
Justificación
Con la sistematización de la mesa de ayuda se realizara la trazabilidad de los casos
semanalmente, mensualmente y anualmente para eliminar los formatos en Excel y poder tener
control de los casos que se encuentran en estado pendiente, de verificación abierto o cerrados, se
administrara el tipo de planes que se ofrecen al cliente con sus respectivos descuentos y
promociones.
El agente de mesa de ayuda llevara el control de sus casos y podrá realizar el respectivo
seguimiento para poder con los tiempos de respuesta al cliente.

9
10
Objetivo general
Implementar, sistematizar y ajustar la herramienta de software libre (GLPI) a la mesa de ayuda
de Colombia Outsourcing Solution (CLARO), realizando una transferencia efectiva de datos y
conocimiento al personal técnico responsable y a partir de esto mejorar su administración y
tiempos de respuesta
Objetivos específicos
 Ajustar una interfaz amigable para los diferentes agentes que interactuar con el aplicativo
 Reducir el 10 % de incidentes presentados
 Optimizar un 5 % los tiempos reales de cada caso generado
 Obtener los reportes adecuados para verificar con el cumplimiento
Titulo
Implementación de la herramienta de software libre GLPI para sistematizar el proceso de tickets
de la empresa Colombia Outsourcing Solution (CLARO).

Capítulo I 11
Marco institucional
Con el objetivo de las decisiones tomadas en la organización sean las más asertivas posibles, se
describe los aspectos institucionales según (Strouss, 2017):
Misión
Ofrecemos servicios de Contact Center y BPO (Business process outsourcing), implementando

diferentes herramientas de comunicación e interacción, con el propósito de brindar soluciones
integrales a la medida y solicitud de nuestros clientes, contando con personal idóneo, competente
y confiable, con apropiado respaldo tecnológico.
Visión
Ser una empresa líder en la Externalización de Procesos de Negocios (BPO – Business Process
Outsourcing), siendo reconocidos como uno de los mejores Contac Center de Colombia, por
medio de innovación tecnológica y talento humano idóneo.
Valores Corporativos
En Colombian Outsourcing Solutions contamos con lineamientos éticos que constituyen un

marco de valores en el trabajo que fortalece el equipo humano de la compañía, los cuales
constituyen el motor que nos permite ser los mejores en lo que hacemos:
Responsabilidad: Cumplir a cabalidad con las necesidades de nuestros clientes y empresa.
Confidencialidad: Reserva de la información y elementos existentes en la empresa.
Calidad: Optimización y buen manejo de nuestros procesos y con los servicios ofrecidos.
Política de calidad
Colombian Outsourcing solution S.A.S se compromete a ofrecer los servicios de contac center
y BPO, para satisfacer las necesidades de los clientes según sus requerimientos, apoyados en un
talento humano idóneo y desarrollos a la medida para el mejoramiento continuo de nuestros
procesos.
Capitulo II 12
Estudio de la problemática
Estado actual
Nuestra sociedad actual está conformada por 3 sectores, (civil, público y privado,) nos
enfocaremos en el sector privado en el cual se encuentran empresas y organizaciones, para las
cuales la información paso de ser algo sin importancia a un ítem realmente necesario; ya que para
(Moreno Cevallos & Dueñas Holguin, 2018) “las organizaciones se enfrentan a una incertidumbre
económica, que requiere de información actualizada y oportuna, con el propósito de lograr sus
objetivos y poder satisfacer con sus bienes y servicios a sus clientes y ser el soporte del bienestar
del ser humano.” (p 144).
Descripción del problema
El departamento de sistemas de Colombia Outsourcing Solution (CLARO) actualmente cuenta
con una mesa de ayuda el cual presta el servicio de digitación de información de la venta de sus
productos y verifica si el cliente es apto o no para adquirirlo, esta información se ingresa en un
formato de Excel e interactúa el vendedor y el asesor CGV, la generación del tickect se genera vía
telefónica.
El asesor CGV es el encargo de validar los datos con el cliente y después de este proceso para
la información al BackOffice para que ellos envíen el resultado por medio de un mensaje de texto
al vendedor y al asesor
El proyecto tiene como objetivo brindar un mejor servicio al usuario al momento de 13
generar el tickets y así mismo generar eficiencia para atender y hacer seguimiento a la solicitud,
ya que actualmente la información del cliente puede ser manipulada y no confiable
Descripción actual del proceso que se realiza
El asesor comercial es el que atrae o consigue a los clientes para poder hacer la legalización del
contrato, procesar sus datos y hacer la venta, actualmente las personas involucradas en hacer ese
proceso son las siguientes:
* El asesor comercial de calle o venta externa presencial llamado Asesor CGV (centro de
gestión de ventas) es el que digita y hace la lectura del contrato al cliente final.
* Back office, es el que procesa los datos suministrados por el asesor CGV al terminar la venta
realizada o no lograda con el cliente final y manda la información empírica y básica al asesor
comercial de claro.
* Cliente final al cual se realiza el proceso de verificación de la información y al final se le
realiza la instalación del producto ofrecido.
Las personas involucradas hacen actualmente el proceso de gestionar la venta al cliente final
con el fin de hacer la instalación efectiva con el técnico.
Pero cuando se está enviando la información de la venta si fue o no concretada con el asesor
comercial se pierde ya que al momento de estar en la llamada el asesor CGV con el cliente pueden
haber muchos factores en los cuales apruebe las preguntas de data crédito o puede que se presente
situaciones con el cliente en el cual no se pueda digitar la venta, un ejemplo seria, que le cliente
en el momento no pueda atender la llamada o también que pierda las preguntas o incluso 14
que el cliente nos diga que no son los productos que el asesor comercial le dio, esa información
del resultado de la venta la llena el back office en una plantilla de Excel muy básica con
información básica del cliente, y se envía para mandarla al final al asesor comercial de claro por
un SMS, y tiene un lapso de 3 horas para recibirlo en tal caso que no lo reciba puede llamar a la
línea se soporte, el inconveniente es que muchos no reciben el mensaje SMS, tampoco saben de
qué cliente se trata la información enviada, y lo que paso en la venta con el cliente.
Características del proceso
El proceso de compra se divide en 3 subprocesos:
Ilustración 1 Proceso actual
Fuente elaboración propia
https://drive.google.com/file/d/1xWKvjcBMjwM8JFyTZ82235RIGGX_Fm2Y/view.
Ilustración 2 Diagrama de proceso 15
https://drive.google.com/file/d/1xWKvjcBMjwM8JFyTZ82235RIGGX_Fm2Y/view basado en
información de Colombian Outsourcing.

Evidencias 16
Aquí anexamos evidencia digital de los formatos con los cuales se están trabajando actualmente.
Ilustración 3 Formato de registro del Asesor CGV
Fuente digital obtenida de Colombian Outsourcing.

Ilustración 4 Tipificaciones 17
Ilustración 5 Mensaje de confirmacion

Dofa 18
Según el perfil de la empresa y analizando los factores interno y externos que intervienen se
realiza el análisis dofa:
Tabla 1 Dofa
Fortalezas Oportunidades
1) Procedimientos establecidos en la 1) Alta disponibilidad de datos para tomar

compañía. decisiones en todo momento.
2) Conocimiento en el mercado 2) Posibilidad de cruzar datos de

Características especiales del producto que diferentes fuentes para profundizar
se oferta y sus cualidades que se considera el análisis.
de alto nivel.
3) Permite la integración con
3) Se cuenta con varias sedes en la ciudad otros softwares de la compañía
de Bogotá y Medellín.  Necesidad del producto
 Expansión en los mercados
4) Buena estabilidad con los clientes. emergentes
Estrategias frente a las fortalezas Estrategias frente a las oportunidades
1) Los procesos actuales de la empresa 1) Implementar un proyecto de manejo de

mejorarlos con nuevas técnicas la información, el cual analizara que
de información y tecnología, en áreas están teniendo esa deficiencia.
otras palabras, dejar procesos que se
hagan empíricos.
2) Implementar más aplicativos que se
puedan utilizar con otros para eliminar
2) Seguir teniendo una buena relación con los que no se utilizan o sean obsoletos.
los clientes, presentándoles ideas o planes de
negocio, el cual sea más favorable para su
producto.
19
Debilidades Amenazas
1) Variación no prevista de costos
1) Bajo soporte de la comunidad para las
funcionalidades 2) Tendencias desfavorables en el
2) Poca integración con herramientas mercado
3) Inexistencia de competencia (no se
basadas en mesa de ayudas
3) Equipamiento viejo, como servidores, sabe cómo va a reaccionar el mercado)
computadores, licencias de software
Estrategias frente a las debilidades Estrategias frente a las amenazas

1) Capacitar a la comunidad de la 1) Tener un balance general de costos,
compañía en aplicativos, procesos y mensual o trimestral, para saber que se
demás estándares de la compañía gasta, deudas y cuando invertir
2) Mejorar la infraestructura de la 2) Hacer un estudio de mercado actual el
compañía, implementando nuevos equipos, cual se evaluará las falencias tanto del
servidores y demás producto o servicio que presta la
compañía.
https://drive.google.com/file/d/1xWKvjcBMjwM8JFyTZ82235RIGGX_Fm2Y/view basada en
(Rodriguez, 2018)
Capitulo III 20
GLPI
Generalidades
Para solucionar el problema de comunicación en el proceso de venta y comunicación existen
diversas herramientas informáticas, en este proyecto usaremos GLPI (Gestionnaire Libre de Parc
Informatiqué), la cual al ser un software libre y fácil de usar ya que es una aplicación web basada
en PHP, el cual es perfecto para ser implementado en un helpdesk o inventario como indica
(Casateknos, 2018):
Las principales funcionalidades de GLPI están articuladas sobre dos ejes:

1) el inventario preciso de todos los recursos informáticos, y el software
existente, cuyas características se almacenan en bases de datos.
2) administración e historiales de las diferentes labores de mantenimiento y
procedimientos relacionados, llevados a cabo sobre esos recursos informáticos.
Esta implementada para que su instalación se realice de forma sencilla en entornos Windows y
Linux y su fácil manejo permite la gestión de forma rápida y práctica, es adecuada para el
seguimiento de intervenciones de usuarios y administradores con un historial completo y
actualizado.
Antecedentes históricos 21
Al realizar la investigación de los inicios de la aplicación coincidimos con (Lancheros Padilla,
2016):
La historia del Help Desk6 se inicia con el soporte técnico ilimitado, en 1990 el soporte técnico
era muy generalizado ya que no había gran dominio sobre los computadores y solo se hacía
mantenimiento a hardware proveer este servicio, pero con el paso del tiempo esto fue cambiando
y el público en general se estaba empezando a actualizar en el tema informático. En 1992 fue
introducido como un conjunto de herramientas dirigidas a la gestión de incidencias en los
departamentos de TI. En el año 1993 se amplió la cobertura de la garantía de soporte técnico
reduciendo así el número de usuarios atendidos por HELP DESK, pero seguían haciendo solo
un soporte técnico a la parte del hardware por que el soporte de software por decirlo así le tenían
miedo. En 1996 se definen tres campos estos son:
- Mesa ayuda soporte, Seguridad informática, La empresa se enfoca en tener un proveedor de

soluciones (p 24).
Características Principales
Hay una lista de características de GLPI las principales serian según (malditosudaka, 2017)
100% Web y responsivo. Disponible desde cualquier navegador decente. (Si no corre en su
navegador considere cambiarse a uno de verdad)
Multi-todo. Multilingüe, multiusuario, multientidad (multiempresa), multi sistema de

autenticación (local, LDAP, AD, Pop/Imap, CAS, x509…)
Gestiona inventario informático automático a través de FusionInventory (inventario

automático para Windows, MAC, Linux, Android, impresoras y máquinas virtuales de
prácticamente todos los sabores (desde VMWare hasta Hiper-V, pasando por Libvirt). Las
iCosas no están soportadas, aún.
Software deployment a través de FusionInventory.
Potente sistema de búsqueda y atajos de teclado.
Gestiona tickets de soporte.
Es capaz de soportar la creación y seguimiento de actualizaciones de tickets vía correo

electrónico. (Si, se pueden crear e interactuar con los usuarios finales usando correo electrónico
sin entrar al sistema. Muy útil para usuarios perezosos)
Notificaciones por correo electrónico, para el navegador, por AJAX y Telegram

personalizables.
Soporta asignación automática de tickets ya sea por empresa, ítem del inventario, ubicación 22
geográfica.
Base de conocimiento integrada. Además se pueden usar artículos de esta como soluciones
a tickets.
Reportes básicos y avanzados. También permite la creación de reportes personalizados

mediante SQL+PHP.
Casi todo es exportable en SVG, PDF, CSV y otros.
Formularios
Interfaces avanzadas para técnicos y administradores e interfaz simplificada para usuarios finales
personalizables.
Reservas y préstamos.
Ampliable mediante plugins.
Requerimientos técnicos
GLPI al ser una aplicación web requiere de tener unos prerrequisitos previos para su instalación
e implementación según (GLPI P. , 2019): “La aplicación requiere de las siguientes tecnologías:
GLPI es una aplicación web que necesitará:
Un servidor web, PHP, Una base de datos, Servidor web.
GLPI requiere un servidor web que soporte PHP, como:
Apache 2 (o más reciente) ; Nginx ; Microsoft IIS .
PHP: A partir de la versión 9.2, GLPI requiere PHP 5.6 o más reciente.
Nota
Recomendamos utilizar la versión estable más reciente de PHP para obtener mejores resultados.
Extensiones obligatorias
Se requieren las siguientes extensiones de PHP para que la aplicación funcione correctamente:
curl : para autenticación CAS, verificación de versión GLPI, telemetría,…;
fileinfo : para obtener información adicional sobre los archivos;

gd : para generar imágenes; 23
json : para obtener soporte para el formato de datos JSON;
mbstring : para gestionar caracteres de múltiples bytes;
mysqli : para conectar y consultar la base de datos;
session : para obtener soporte de sesiones de usuario;
zlib : para obtener copias de seguridad y restaurar las funciones de la base de datos;
simplexml ; xml .
Estructura de la aplicación
GLPI al ser un software para mesa de ayuda está compuesto por varios directorios en los cuales
se encuentran los ficheros PHP que permite ver la interfaz, existe unos plugins los cuales permiten
la mejora y actualización de acuerdo con (Lancheros Padilla, 2016):
- front/: En este directorio se encuentran los ficheros php que se encargan de generar
dinámicamente el despliegue de formularios y vistas de GLPI.
- lib/: En este directorio se almacenan las librerías externas, desarrolladas por terceras partes,
pero requeridas por glpi para su operación.
- inc/: En este directorio se almacenan todas las clases que componen las entidades que definen
la aplicación.
- locales/: En este directorio se almacena el conjunto de archivos que contienen las cadenas,
títulos o rótulos que observa el usuario en la aplicación. Cada archivo en este directorio contiene
la traducción de los mensajes dependiendo de un idioma en particular (glpi incluye soporte para
32 idiomas).
- plugins/: En este directorio se almacenan los plugins que se descargan del repositorio del
proyecto y se instalan en la herramienta. Una vez descargado el plugin necesario, el usuario
copia su contenido en este directorio para que desde glpi en el apartado denominado Plugins
pueda realizarse la instalación del mismo. (p 22).
Proceso de instalación 24
El proceso de instalación es rápido y muy fácil de hacer concordamos con (Zapata, 2010)
Ilustración 6 Instalación paso 1
Fuente tomada de http://www.juntadeandalucia.es/educacion/cga/portal/wp-

content/uploads/2012/11/Manual-GLPI.pdf
Ilustración 7 Instalación paso 2 25




Capitulo IV 29
Organización, delimitación y planificación del proyecto
El proceso que deseamos
Ilustración 11 Proceso deseado
Espacial 30
El proyecto se realizará en la empresa Colombia Outsourcing Solution ubicada en la Cr. 43
##17-47, Bogotá, Cundinamarca.
Ilustración 12 Ubicación geográfica de la empresa
Fuente tomada de
https://www.google.com/search?q=Colombian+Outsourcing&npsic=0&rflfq=1&rlha=0&rllag=4
624563,-
74099811,235&tbm=lcl&ved=2ahUKEwiW99XK06niAhUDwFkKHWcnAMsQtgN6BAgIEAQ
&tbs=lrf:!2m1!1e2!3sIAE,lf:1,lf_ui:2&rldoc=1#rlfi=hd:;si:;mv:!1m2!1d4.6259831!2d-
74.0979026!2m2!1d4.6231441!2d-74.1017212!3m12!1m3!1d1387.7476087031855!2d-
74.09981189999999!3d4.6245636!2m3!1f0!2f0!3f0!3m2!1i89!2i67!4f13.1;tbs:lrf:!2m1!1e2!3sI
AE,lf:1,lf_ui:2
Calendario laboral 31
El proyecto se realizará entre los meses de abril y julio del presente año con el recurso de
disponibilidad de 56 horas semanales, incluido los roles como ingeniero de sistemas, DBA,
asesores, vendedores, gerente, etc.
Alcance Limitaciones
1. La realización de un examen completo que de validez de los datos según las reglas de
transformación.
2. Que los datos extraídos se integren de forma efectiva en el entorno final.
3. Llegar a asegurar la escalabilidad del proceso.
Estrategia de Despliegue por Fases
En nuestro ETL implementaremos una estrategia de despliegue por fases, la cual consiste en
cambiar la plataforma tomando grupos de usuarios por cada área de trabajo. Lo que garantiza poder
realizar la migración, capacitación, configuración y entrega de cuentas al grupo de manera
personalizada, se estima que por cada grupo se tome alrededor de una semana.
Actividades y cronograma
Mediante el diagrama de Gantt se ha planificado el proceso de la implementación del aplicativo.
Se utilizara el diagrama de Gantt donde se verá planificado el proceso de implementación, para
el desarrollo de este aplicativo se debe tener en cuenta el ciclo de vida de desarrollo de un software.
 Diseño del proyecto 32
 Requerimientos del usuario
 Análisis de los requerimientos funcionales y no funcionales
 Implementación
 Pruebas
 Transferencia de conocimiento
Fases destacables
Ilustración 13 Fases
https://drive.google.com/file/d/1xWKvjcBMjwM8JFyTZ82235RIGGX_Fm2Y/view
Ilustración 14 Linea de tiempo 33
Ilustración 15 Cronograma 34
Gestión de riesgos 35
Durante la planificación del proyecto se consideraron posibles riesgos para la consecución de
los objetivos del mismo. Para cada uno se fijaron los planes de respuesta específicos según
probabilidad e impacto que se detallan continuación:
Ilustración 16 Riesgos
Costos 36
Ilustración 17 costos
Fuente elaboración propia 37
Recursos técnicos
Objetos necesarios para la implementación del proyecto
Tabla 2 Recursos fisicos
Ítem Cantidad Valor Valor total

unitario
Servidor Dell 1 $2.468.788 $2.468.788
Power Edge
T30
Licencia 1 $2.482.400 $2.482.400
server 2012
R2 datacenter
Licencia 1 $4.257.550 $4.257.550
suscripción
BASIC GLIP
Total $9.208.738 $9.208.738
38
Especificación de los recursos técnicos
Ilustración 18 especificaciones de licencia GLPI bacic
Fuente tomada de https://glpi-project.org/es/suscripciones/

Ilustración 19 especificaciones de licencia windows server 2012 R2 39
Fuente tomada de https://latiendadelaslicencias.com/es/windows-server/licencia-windows-
server-2012-r2-datacenter-original.html
Ilustración 20 especificacion de servidor 40
Fuente tomada de https://www.solutionbox.com.uy/images/articulos/22295575_1.pdf

Recursos humanos 41
Tabla 2 Recursos de Humanos
Cantida Valor Valor total

d de horas Unitario
Análisis y diseño 200 25.000 5.000.000
Desarrollo 400 35.000 14.000.000
Implementación 100 20.000 2.000.000
Trasferencia de conocimiento 80 20.000 1.600.00
Total 21.000.000
Cálculo de costos
Los costos se calcularon dependiendo de los siguientes factores:

 Se calculó las ventas o ingresos obtenidos de la compañía en un año (2018)
 Se calculó un ponderado de os ingresos y los gastos de la compañía durante un año (2018)
 Se calcula las ventas que obtiene al día la compañía.
Después de hacer los anteriores cálculos, se evalúa que especificaciones de servidor se requiere
en la compañía teniendo en cuenta que la compañía tiene un flujo de movimiento diario de registros
aproximado de 100 clientes al día
Costo total del proyecto $68.076.851 pesos colombianos.
Estimación del costo
Para este proceso se referencia de la Gestión de calidad de tiempo

Ilustración 21 gestion de tiempo 1 42
Fuente elaboración propia basada en https://uacm123.weebly.com/2-gestioacuten-del-tiempo-
del-proyecto.html
Ilustración 22 gestion de tiempo 2 43
del-proyecto.html
Ilustración 23 estimacion de recursos 44
del-proyecto.html
Ilustración 24 estimacion de tiempo 45
del-proyecto.html
Calidad de la información
Para saber la calidad de la información del proyecto se tomó de referencia la Gestión de calidad
de los datos (Logicalis, 2014).
Calidad de los datos
I. Existencia:
Los datos útiles para el proyecto son:
A. Nombre del asesor comercial.
B. Nit o cedula del asesor comercial 46
C. Nombre del cliente.
D. Cedula o Nit del cliente.
E. Teléfono del cliente.
F. Correo del cliente.
II. Conformidad:
La información almacenada de los clientes y asesores comerciales está registrado en PDF,
es un formato no estándar que conlleva que la información se pierda y no haya un control del
mismo y a la hora de buscar los datos de los clientes hay muchos archivos de PDF que puede
conllevar a que el digitador se confunda.
III. Consistencia:
A la hora de implementar la herramienta GLPI observamos que el campo nombre y la cedula
en GLPI se llaman nombre completo y Nit, a la hora de ver la base de datos de la compañía
estos campos se llaman cedula y nombre, esto puede llevar a un conflicto a la hora de hacer la
migración en GLPI, por eso se debe llegar a un acuerdo con la junta directiva de cambiar estos
datos a la hora de la ejecución de la migración.
IV. Precisión
Hay datos de clientes muy antiguos posteriores al 2013 que no son necesarios a la hora de
recopilar la información y por eso la base de datos de la compañía Colombia Outsorsing está
llena de información innecesaria que puede ocupar espacio en los servidores.
V. Duplicidad
Al observar los datos podemos concluir que cuando retomaban los clientes antiguos, los
digitadores agregaban nuevamente al cliente, esto conllevando una duplicidad de datos
innecesaria dado que el documento que realizaban estaba creado en PDF.
VI. Integridad
Se observa que hay datos que están ingresados en campos que no corresponden y hay
campos que están creados que no son verídicos a la hora de la operación por ejemplo un campo
de número de hijos (Arcia, 2015).
Procesos de digitación de comercialización de Claro utilizando GLPI 47
Procedimiento
El asesor comercial Claro se comunica con el asesor de CGV (Centro de Gestión de Ventas), el
asesor comercial Claro le brinda los datos de su cliente al asesor de CGV para poder digitar la
venta:
Guía de creación de cliente:
El asesor CGV se acerca a la pestaña administrador, ahí se despliega un submenú y luego
procede a dar clic a usuarios:
Ilustración 25 Administracion
Luego le da clic al botón + para crear un nuevo usuario. 48
Ilustración 26 nuevo usuario
49
Se agregarán los datos del cliente que le brinda el asesor comercial Claro, los cuales son:
Apellido, Nombre, Teléfono, Celular, Dirección, Correo electrónico y Procedemos a guardar.
Ilustración 27 Registro cliente
El asesor CGV cuelga la llamada con el asesor comercial Claro y procede a comunicarse 50
con el cliente en cuestión. El asesor CGV le pide autorización al cliente para proceder a hacer las
preguntas de Data Crédito. Si el cliente sale reportado en la data crédito se crea el caso en cuestión:
Guía de creación de Casos:
El asesor CGV se acerca a la pestaña soporte, ahí se despliega un submenú y luego procede a
darle clics en crear casos
Ilustración 28 Nuevo caso
Luego procede a crear el caso agregando los siguientes datos obligatorios: 51
* Fecha de apertura: el día que se crea el caso.
* Tiempo de solicitud: dependerá de los incidentes o inconvenientes que tenga cliente los cuales
pueden ser: El cliente responda mal las preguntas de data crédito, al responder mal alguna pregunta
el cliente tendrá 5 días hábiles para poder responderla correctamente, Datos erróneos del cliente.
* Tipo: se asignará siempre de tipo incidencia.
* Solicitante: el solicitante es el cliente, en este ejemplo es Robinson Lola.
* Observador: el asesor CGV o creador del caso.
* Asignado a: asesor comercial Claro que le corresponde el cliente, en este caso es Allen Chris.
* Estado: dependiendo del caso encontramos: En espera, en curso, resueltas y cerrado.
(En este caso está cerrado porque el cliente esta reportado en Data Crédito).
* Urgencia: dependiendo del caso se asigna si es Alta, Media o Baja. (En este caso fue Alta
dado que el cliente esta reportado).
* Prioridad: dependiendo del caso se asigna si es Alta, Media o Baja. (En este caso fue Alta
dado que el cliente esta reportado).
* Fuente solicitante: medio por el cual fue contactado el cliente, (siempre va a ser por medio de
teléfono) así que seleccionamos Phone.
* Título: el nombre que le queremos colocar al caso en este caso sería Cliente reportado en Data
crédito.
* Descripción: comentario del caso.
* Finalmente guardamos el caso.

Ilustración 29 Items del servicio 52
Si el cliente pasa todos los filtros:
Se crean los mismos pasos del anterior caso modificando:
* Estado: en espera o en curso dado que se le asignara un técnico de soporte para la instalación
de los servicios.
* Descripción: comentario del caso.

Guía de consultar Casos: 53
Ahí se despliega un submenú y luego procede a dar clic en casos:
Ilustración 30 Consulta caso
Aparecerá los clientes que tiene el asesor en cuestión En esta pestaña el asesor podrá observar:
El título, Estado, Fecha de creación, fecha de apertura del caso, Prioridad,
Ilustración 31 Datos finales
TECNICO 54
TABLAS PRINCIPALES
En la actualidad la empresa Colombia outsourcing solution maneja varias tablas en las que se
evidencia el personal principal que gestiona el proceso de venta, el cual inicial el asesor comercial
de claro con el cliente y termina con el digitador enviando la confirmación de la venta, a
continuación, se muestran las principales:
 Tabla del producto de telefonía

 Tabla del producto de televisión
 Tabla del producto de internet
 Tabla asesores comerciales
 Tabla de digitadores
 Tabla de BackOffice
 Tabla de la venta
 Tabla de clientes
TABLAS CRITICAS
En la implementación de la herramienta GLPI se evidencio que tocaba agilizar el proceso que
se venia manejando, principalmente las que no se tenia mucha comunicación a la hora de concretar
la venta con el cliente, por lo cual se evidencio que las tablas críticas son:
 Tabla asesores comerciales

 Tabla de digitadores
 Tabla de BackOffice
Las tablas mencionadas son las que no se encuentra mucha relación a la hora de concretar 55
la venta porque había una pérdida de información, se hacia mal el proceso, y el personal
involucrado no manejaba un proceso bien, el cual se optó por los siguientes cambios:
 Eliminación de la tabla BackOffice ya que se evidencia que manejaba una base de números y
consecutivos de la venta por medio de hojas de cálculo de Excel, y se perdía tiempo e información
ya que se almacenaba mucha información por día y a veces el consecutivo de la venta demoraba
un alrededor de 30 minutos a 1 hora
 Se nombran nuevamente las tablas para tener mas entendimiento de ellas y control de
información
 Se hace cambio de campos de las tablas para colocar más información relevante para así tener
más información de la venta generada
Gracias a estos cambios y a la implementación de la herramienta GLPI, se mejoró la relación de
las tablas y se estima un tiempo probable de respuesta de 10 a 20 minutos al concretar la venta y
mandar el consecutivo al asesor comercial de claro, a continuación, se muestra al antes y después
de relación de las tablas:

Ilustración 32 entidad relacion antes de la herramienta GLPI 56
Ilustración 33 entidad relacion despues de la herramienta GLPI 57
Diccionario de datos 58
Las tablas involucradas antes de la implementación de la herramienta GLPI son las siguientes:
Tabla 4 Diccionario de datos de tablas antes de la herramienta GLPI
TABLA CLIENTES
LLAV NOMBRE CAMPO TIPO TAMAÑO DESCRIPCION
PK CEDULA CEDUL NUMERICO 20 Almacena la cedula del cliente
FK1 NOMBRE NOMBR TEXTO 50 Almacena nombre del cliente principal
TELEFONO TELÉFO NUMERICO 10 Almacena el teléfono del cliente al que el digitador
NO va a llamar para la lectura del contrato
DIRECCION DIRECC TEXTO 35 Almacena la dirección principal donde se va a
IÓN instalar el servicio
Fuente tomada de claro.com.co

Tabla 6 Diccionario de datos de tablas antes de la herramienta GLPI 59
TABLA ASESOR_C
LLAVE NOMBRE CAMPO TIPO TAMA DESCRIPCION
ÑO
PK CODIGO CODIGO NUMERI 10 Almacena el código del vendedor el

VENDEDOR
CO cual es único y no se puede repetir
FK1 NOMBRE NOMBRE TEXTO 20 Almacena nombre del vendedor
principal de la venta
TELEFONO TELEFONO NUMERI 13 Almacena el teléfono del vendedor.
CO
TABLA DIGITADOR
LL NOMBRE CAMPO TIPO TAMAÑ DESCRIPCION
AVE O
PK CODIGO COD_DIGITADOR NUMERI 20 Almacena el codigo
DIGITADOR CO principal de quien crea la
venta
FK1 NOMBRE NOMBRE TEXTO 50 Almacena el nombre
del digitador principal
quien crea la venta

TABLA BACK_OFFICE
AVE O
PK CODIGO BACK COD_BACK NUMERI 20 Almacena el código
OFFICE CO principal de quien crea la
genera los mensajes de
texto de la venta
FK1 NUMERO DE G_CONSECUTIVO NUMERI 50 Almacena el nombre
CONSECUTIVO CO del digitador principal
quien crea la venta
TABLA TELEVISION
LLAVE NOMBRE CAMPO TIPO TAMAÑO DESCRIPCION
PK CODIGO ID_TELEVISION NUMERICO 20 Almacena el código principal del producto
TELEVISION de la televisión el cual no se puede repetir
FK1 TIPO DE TIPO_TELEVISI TEXTO 50 Almacena el tipo de televisión que desea
TELEVISION ON el cliente al momento de la compra

TABLA INTERNET
LLAVE NOMBRE CAMPO TIPO TAMAÑ DESCRIPCION
PK Código del ID_INTERNET NUMERIC 10 Almacena el código del producto

producto O internet el cual es único ya que no se
internet
puede repetir
FK1 Capacidad CAPACIDAD_INTERNET TEXTO 10 Almacena nombre del cliente

internet principal, el cual es el principal
nombre que se coloca en la
correspondencia y base de datos

TABLA TELEFONIA
AVE O
PK IDENTIFICACION ID_TELEFONIA NUMERI 20 Almacena la
DE TELEFONIA CO identificación del
producto telefonía
FK1 CAPACIDAD DE LA CAPACIDAD NUMERI 50 Almacena la
TELEFONIA CO capacidad de la telefonía
TABLA VENTAS
AVE O
PK CONSECUTIVO DE CONSECUTIVO_V NUMERI 20 Almacena el
LA VENTA ENTA CO consecutivo de la venta
generada al momento de
terminar el contrato
FK1 DESCRIPCION DE DESCRIPCION_VE TEXTO 50 Almacena la razón

NTA
LA VENTA principal de la venta si
fue efectiva o tuvo algún
inconveniente

Las tablas involucradas después de la implementación de la herramienta GLPI son las 63
siguientes:
Tabla 4 Diccionario de datos de tablas despues de la herramienta GLPI
TABLA CLIENTES
LLAV NOMBRE CAMPO TIPO TAMAÑO DESCRIPCION
PK CEDULA CEDUL NUMERICO 20 Almacena la cedula del cliente
FK1 NOMBRE NOMBR TEXTO 50 Almacena nombre del cliente principal
TELEFONO TELÉFO NUMERICO 10 Almacena el teléfono del cliente al que el digitador
NO va a llamar para la lectura del contrato
DIRECCION DIRECC TEXTO 35 Almacena la dirección principal donde se va a
IÓN instalar el servicio

Tabla 6 Diccionario de datos de tablas despues de la herramienta GLPI 64
TABLA ASESOR_COMERCIAL
LLAVE NOMBRE CAMPO TIPO TAMA DESCRIPCION
ÑO
PK CODIGO CODIGO_VEND NUMERI 10 Almacena el código del vendedor el

VENDEDOR
EDOR CO cual es único y no se puede repetir
FK1 NOMBRE NOMBRE TEXTO 20 Almacena nombre del vendedor
principal de la venta
TELEFONO TELEFONO NUMERI 13 Almacena el teléfono del vendedor.
CO
TIPO DE TIPO TEXTO 20 Almacena la tipo de vendedor, si es
VENDENDOR VENDEDOR directo, distribuidor o retailer entre otros.
TABLA DIGITADOR
AVE O
PK USUARIO RR USUARIO_RR NUMERI 20 Almacena el usuario
CO principal de quien crea la
venta
FK1 NOMBRE NOMBRE TEXTO 50 Almacena el nombre
del digitador principal
quien crea la venta

TABLA PRODUCTO_TELEVISION
LLAVE NOMBRE CAMPO TIPO TAMAÑO DESCRIPCION
PK CODIGO COD_TELEVISI NUMERICO 20 Almacena el código principal del producto
TELEVISION ON de la televisión el cual no se puede repetir
FK1 TIPO DE TIPO_TELEVISI TEXTO 50 Almacena el tipo de televisión que desea
TELEVISION ON el cliente al momento de la compra
TABLA PRODUCTO INTERNET
LLAVE NOMBRE CAMPO TIPO TAMAÑ DESCRIPCION
PK Código del COD_INTERNET NUMERIC 10 Almacena el código del producto

producto O internet el cual es único ya que no se
internet
puede repetir
FK1 Capacidad CAPACIDAD_INTERNET TEXTO 10 Almacena nombre del cliente

internet principal, el cual es el principal
nombre que se coloca en la
correspondencia y base de datos

66
TABLA PRODCUTO DE TELEFONIA
AVE O
PK CODIGO DEL CONSECUTIVO_V NUMERI 20 Almacena la
PRODUCTO ENTA CO identificación del
TELEFONIA producto telefonía
FK1 CAPACIDAD DE LA CAPACIDAD NUMERI 50 Almacena la
TELEFONIA CO capacidad de la telefonía

TABLA VENTAS
AVE O
PK CONSECUTIVO DE CONSECUTIVO_V NUMERI 20 Almacena el
LA VENTA ENTA CO consecutivo de la venta
generada al momento de
terminar el contrato
FK1 RAZON DE LA RAZON_VENTA TEXTO 50 Almacena la razón
VENTA principal de la venta si
fue efectiva o tuvo algún
inconveniente

Diccionario de datos de conceptos 68
Tabla 3 Diccionario de datos conceptos de procesos
TIPO NOMBRE DESCRIPCION
Tabla Tabla clientes Tabla almacenada en la base de datos el cual

guarda información general del cliente que ingresa
con venta nueva
Procedimiento Migración de procedimiento principal para la transferencia de
datos materiales digitales de un origen de datos a otro,
Función Planilla de Se almacena la información del cliente, asesor y
Excel digitador en una hoja Excel.
Software GLPI aplicativo que permite registrar y administrar los
inventarios del hardware y el software de una
empresa
Concepto Digitador persona que se encarga de digitar la venta del
asesor comercial y a su vez hace la legalización del
contrato con el cliente
c
Inventario de objetos 69
INVENTARIO DE OBJETOS
VALOR ESTIMADO TOTAL DE TODOS LOS ELEMENTOS: $ - FECHA DE INVENTARIO: 16/04/2019
Compañía: outsourcingcos
NOMBRE: Antonio Bermejo
Teléfono de la compañía: (1) 4863290
Número de nit: 900292245-4
DIRECCIÓN: C/ Araquil, 67
Representante legal: Diego Roel
Teléfono: (1) 4863290
TELÉFONO: (91) 555 22 82
Dirección: CARRERA 43 17 47,BOGOTA, COLOMBIA
Haga clic en una de las salas siguientes para filtrar su lista de inventario según la sala seleccionada. Mantenga presionado Ctrl para seleccionar varias salas.
AREA COMERCIAL AREA DE RECURSOS HUMANOS AREA DE TECNOLOGIA (blank)
Elemento/ Marca/ Número de serie/ Fecha de Precio de

Elemento # Dónde se compró Valor total NOTAS CANTIDAD
área descripción modelo Número de Id. compra compra individual
9 0 € NINGUNA 2
10 0 € NINGUNA 2
11 0 € NINGUNA 2
12 0 € NINGUNA 2
13 0 € NINGUNA 2
14 0 € NINGUNA 2
15 0 € NINGUNA 2
TOTALES ELEMENTOS EN EL INVENTARIO: 0 $ - $ -
Fuente tomada de documentos y plantillas Google

Conclusiones 70
Después de haber ofrecido la implementación de GLPI a la empresa Colombia outsourcing
solución, se tomó ola sede de Bogotá, la cual se presentaba una problemática y su objetivo inicial
era la mejora en el manejo de información, que se manejaba después de las ventas generadas por
los asesores comerciales, este no era muy favorable ni útil, debido a que se manejaba de una
manera empírica y se perdía información entre el encargado de agilizar las ventas o digitador y el
asesor comercial. Tras haber observado este proceso, se decidió implementar GLPI, para su mejora
y controlar dicha información, con este fin se desarrolló este proyecto que se evidencio la situación
actual de la empresa, las necesidades, los servicios y sus procesos. Según los resultados
encontrados en la implementación del GLPI, se concluye que hubo mejoras en el área de ventas
debido a que ya la información se maneja por plataforma, en la que el asesor comercial y el
digitador de la venta puedan interactuar, se quita todo concepto de manejar la información por
medio de documentos, carpetas o plantillas de Excel, se implementan usuarios para que cada uno
tenga sus permisos específicos, la información se maneja por medio de base de datos y se visualiza
por medio del software GLPI, se eliminó tiempo de respuesta a solicitudes o quejas por parte de
los asesores comerciales, se evidencio un aumento de ventas ya que el proceso es más ágil y toma
menos tiempo. Por esta razón este proyecto sirvió de base para que se aprobara un cambio en la
organización por medio de la implementación del GLPI, que es un software que no solo sirve como
mesas de ayuda si no también que se le puede dar diferentes usos dependiendo del problema o la
estrategia que se desee implementar, por eso mismo permite a las empresas hacer capacitaciones,
nuevos proyectos de mejora en otros procesos, formación de equipos de trabajos, etc.

Referencias 71
Arcia, M. (2015). Asegurando la Calidad del Dato en. Obtenido de
https://www.sqlsaturday.com/SessionDownload.aspx?suid=9125
Casateknos. (2018). Software de gestión TI - Gestión y administración para la infraestructura
tecnológica. Obtenido de Portafolio: www.casateknos.com/jo/portafolio
DELLEMC. (2016). POWEREDGE T30. Obtenido de
https://www.solutionbox.com.uy/images/articulos/22295575_1.pdf
GLPI. (2015). GLPI licencia. Obtenido de https://glpi-project.org/es/suscripciones/
GLPI. (2015). Suscripciones. Obtenido de https://glpi-project.org/es/suscripciones/
GLPI. (2019). Gestión de TI - conel poder de la libertad. Obtenido de https://glpi-project.org:
https://glpi-project.org/DOC/EN/
GLPI, P. (2019). Prerrequisitos. Obtenido de https://glpi-
install.readthedocs.io/en/latest/prerequisites.html
Lancheros Padilla, L. K. (08 de 11 de 2016). IMPLEMENTACION DE LA HERRAMIENTA DE
SOFTWARE LIBRE GLPI PARA. Obtenido de
https://repository.libertadores.edu.co/handle/11371/1339:
https://repository.libertadores.edu.co/bitstream/handle/11371/1339/lancheroslizath2016.p
df?sequence=1&isAllowed=y
Logicalis. (2014). Gestión de la calidad de los datos. Obtenido de
https://blog.es.logicalis.com/analytics/gestin-de-la-calidad-de-los-datos
malditosudaka. (2017). GLPI – Gestión Libre del Parque Informático. Obtenido de 72
https://blog.desdelinux.net/glpi-gestion-libre-del-parque-informatico/
Moreno Cevallos, J. R., & Dueñas Holguin, B. L. (5 de 1 de 2018). Sistemas de información
empresarial: la información como recurso. Obtenido de Dialnet:
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6255073
pmbok, L. g. (s.f.). GESTIÓN DEL TIEMPO DEL PROYECTO. Obtenido de
https://uacm123.weebly.com/2-gestioacuten-del-tiempo-del-proyecto.html
Rodriguez, F. (2018). Análisis DOFA: Qué es y cómo hacerlo (con ejemplos). Obtenido de
https://www.modoemprendedor.com/analisis-dofa/
soporte@latiendadelaslicencias.com. (2019). La tienda de las licencias. Obtenido de
https://latiendadelaslicencias.com/es/windows-server/licencia-windows-server-2012-r2-
datacenter-original.html
Strouss, F. S. (2017). Marco Institucional. Obtenido de http://www.outsourcingcos.com/nosotros/
Zapata, M. (2010). Aplicación GLPI . Obtenido de
http://www.juntadeandalucia.es/educacion/cga/portal/wp-

Actividad de Aprendizaje Proyecto ETL

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Implementación de la herramienta de software libre GLPI para sistematizar el proceso de 1

tickets en la empresa Colombian Outsourcing

Kevin Kurt Nieto Tirado

Karen Daniela González Murillo

German Andrés Pulido Trujillo

Daniel Fernando Hurtado Bermúdez

Javier Alejandro Garzón Escalante

Fundación universitaria Unipanamericana

Extracción, transformación y carga de datos

Objetivo general ....................................................................................................................... 10

Objetivos específicos ........................................................................................................... 10

Valores Corporativos ....................................................................................................... 11

Política de calidad ............................................................................................................ 11

Estudio de la problemática ................................................................................................... 12

Estado actual .................................................................................................................... 12

Descripción del problema ................................................................................................ 12

Descripción actual del proceso que se realiza .................................................................. 13

Características del proceso ............................................................................................... 14

Capitulo III ............................................................................................................................... 20

Antecedentes históricos .................................................................................................... 21

Características Principales ............................................................................................... 21

Requerimientos técnicos .................................................................................................. 22

Estructura de la aplicación ............................................................................................... 23

Proceso de instalación ...................................................................................................... 24

Organización, delimitación y planificación del proyecto .................................................... 29

Calendario laboral ............................................................................................................ 31

Alcance Limitaciones ....................................................................................................... 31

Estrategia de Despliegue por Fases .................................................................................. 31

Fases destacables .............................................................................................................. 32

Gestión de riesgos ............................................................................................................ 35

Recursos técnicos ............................................................................................................. 37

Especificación de los recursos técnicos ........................................................................... 38

Recursos humanos ............................................................................................................ 41

Estimación del costo ............................................................................................................ 41

Procesos de digitación de comercialización de Claro utilizando GLPI ............................... 47

Guía de creación de cliente: ............................................................................................. 47

Guía de creación de Casos: .............................................................................................. 50

Guía de consultar Casos: .................................................................................................. 53

TABLAS PRINCIPALES ................................................................................................ 54

TABLAS CRITICAS ....................................................................................................... 54

Diccionario de datos ............................................................................................................. 58

Diccionario de datos de conceptos ....................................................................................... 68

Inventario de objetos ................................................................................................................ 69

Ilustración 1 Proceso actual .......................................................................................................... 14

Ilustración 2 Diagrama de proceso ............................................................................................... 15

Ilustración 3 Formato de registro del Asesor CGV ...................................................................... 16

Ilustración 5 Mensaje de confirmacion ......................................................................................... 17

Ilustración 6 Instalación paso 1..................................................................................................... 24

Ilustración 7 Instalación paso 2..................................................................................................... 25

Ilustración 8 Instalación paso 3..................................................................................................... 26

Ilustración 9 Instalación paso 4..................................................................................................... 27

Ilustración 10 Instalación paso 5................................................................................................... 28

Ilustración 11 Proceso deseado ..................................................................................................... 29

Ilustración 12 Ubicación geográfica de la empresa ...................................................................... 30

Ilustración 14 Linea de tiempo ..................................................................................................... 33

Ilustración 15 Cronograma ........................................................................................................... 34

Ilustración 17 costos ..................................................................................................................... 36

Ilustración 18 especificaciones de licencia GLPI bacic ................................................................ 38

Ilustración 19 especificaciones de licencia windows server 2012 R2 .......................................... 39

Ilustración 20 especificacion de servidor ...................................................................................... 40

Ilustración 21 gestion de tiempo 1 ................................................................................................ 42

Ilustración 22 gestion de tiempo 2 ................................................................................................ 43

Ilustración 23 estimacion de recursos ........................................................................................... 44