Memoria

Memoria
Corporativa
 Información Corporativa
Tabla de
contenidos

Negocios

Pilares Estratégicos
Información corporativa
Industria 69
Perfil 13
Marco regulatorio 76
Entel en una mirada 16
Imagen corporativa 84 Sustentabilidad
Historia 18
Mercados 88
Hitos 2018 20 Visión sustentable del negocio 113
Mercado Personas 90
Premios y reconocimientos 22

2
Mercado Empresas 94

Negocios
Gobierno Corporativo 25
Mercado Corporaciones 98
Modelo de Cumplimiento Normativo 28
Mercado Mayoristas 104
Nuestro Directorio 30
Administración 36
Elementos rectores del Gobierno Corporativo 40

Entel Perú
Gestión de riesgos y control 42

Resultados

Sustentabilidad
Resultados 127

Entel Perú

Filiales
Entel Perú
107

Resultados
Pilares estratégicos
Innovación y adaptación 46
Organización y cultura ágil 48
Experiencia distintiva 55 Filiales
Infraestructura moderna y robusta 58
Americatel 121
Redes de transporte en Chile 62
ENTEL Memoria Anual 2018

Entel Call Center 123

Redes de acceso en Chile 64

2 3

Estimados señores accionistas:
E
n nombre del Directorio de Entel, tengo el
agrado de presentarles nuestra Memoria
Anual del año 2018.
Este fue un período con un escenario de mejores
índices macroeconómicos tanto en Chile y Perú,
con crecimientos estimados del PIB anual de un
4,0% en ambos países, en medio de un escenario
competitivo desafiante, sumado a un conjunto
de situaciones complejas y preocupantes en
materia regulatoria que impactaron proyectos
y generaron incertidumbre en el sector.
Carta del Con todo, somos parte de una industria en
intensa evolución y nuestra vocación de lide-
presidente
razgo nos impulsa a profundizar el proceso de
transformación organizacional iniciado hace
unos años. Por esto, en el año 2018 definimos
un nuevo propósito como compañía: “Acercar
las infinitas posibilidades que da la tecnología y
así transformar responsablemente la sociedad”.
Mediante una renovada identidad, reflejamos
que ya no somos solo una empresa de teleco-
municaciones, sino que hemos abrazado como
siempre el ser actores de primera línea en traer
la tecnología a disposición de nuestros clientes.
En este recorrido, hemos aprendido que en el
siglo XXI para crecer en los negocios no solo
hay que tener habilidad comercial, sino también
capacidad para desarrollar en tiempos muy
Información Corporativa
Pilares Estratégicos
cortos productos sintonizados con los clientes,
Negocios
quienes nos exigen experiencias integradas,
sencillas y de un solo “click”.
Mejores redes para nuevos servicios
Entel Perú
Para poder entregar estas soluciones hemos
ampliado la cartera de servicios, garantizando
calidad y un alto estándar de servicio, invirtiendo
como siempre fuertemente en infraestructura.
Sustentabilidad
Las inversiones en 2018 ascendieron a $432.021
millones. En Chile, éstas alcanzaron los $ 311.761
millones, y se destinaron principalmente a in-
fraestructura móvil, a data centers, al negocio
hogar y a proyectos para nuestros clientes Em-
Filiales
presas y Corporaciones, así como al proyecto de
transformación digital de la compañía.
Resultados
En Perú, con una inversión total de $120.260
millones, nos focalizamos en el crecimiento de
la red, el negocio hogar y también en la trans-
formación digital de la compañía.
Resultados 2018
Los ingresos consolidados del último ejercicio
alcanzaron $1.922.960 millones, lo que implica
una disminución del 1,6% comparado con 2017.
Este valor está afectado por el nuevo tratamiento
contable (NIIF 15) vigente desde enero de 2018.
Sin este efecto, los ingresos consolidados ha-
brían aumentado en un 0,5%.
5

Dentro de la evolución de los ingresos consolidados,
destaca el crecimiento en los servicios móviles de
Perú, que aumentaron un 3,9% (+10,1% sin el efecto
de la norma contable NIIF15). El negocio móvil,
tanto en Chile como en Perú, continúa siendo la
principal fuente de nuestros ingresos. Adicional-
mente, se mantiene un progresivo aumento de
los ingresos de redes fijas asociadas a clientes
empresariales, en especial para la provisión de
soluciones integradas de voz, datos e internet, así
como servicios de tecnología de la información
(TI) y servicios digitales. También los servicios
de Entel Hogar asociados a internet y televisión
presentan un constante crecimiento en ingresos.
El EBITDA consolidado de 2018 alcanzó los
$426.921 millones, cifra que representa una
disminución del 2,3% respecto al año anterior.
Sin la aplicación de la NIIF 15, el EBITDA habría
aumentado un 4,4%, impulsado por una mejora
respecto del cierre 2017 de $51.419 millones
en Perú, en parte compensado por menores
márgenes en Chile. Es importante destacar la
mejora de EBITDA y márgenes que logra obtener
la compañía a nivel consolidado a partir del ter-
cer y cuarto trimestre del año, aumentos donde
contribuyen ambas operaciones en Chile y Perú.
Con todo, al cierre del año, se registró una pérdida
consolidada de $ 23.614 millones comparada con
una utilidad de $43.410 millones en 2017. Sin la
aplicación de la NIIF 15, la pérdida habría sido de
$2.873 millones, lo que se explica principalmente por
mayores impuestos relacionados con la fuerte alza
anual en el tipo de cambio peso/dólar, que impactó
las inversiones a valor tributario en el extranjero.
Crecimiento en clientes móviles y tráfico de
datos en Chile
ENTEL Memoria Anual 2018
Durante 2018 mantuvimos nuestro liderazgo en
el mercado móvil local de Chile, con un total de
9,3 millones de clientes, alcanzando un 2,9% de
6 7
crecimiento. Este incremento se dio esencial-
mente en clientes de pospago, donde crecimos
en medio millón de abonados, y fuimos líderes
en portabilidad de suscripción, con 71.490 por-
taciones netas.
Y es que los cambios tecnológicos nos han permi-
tido profundizar sustancialmente nuestra oferta
de datos. Así, los clientes acceden a mayores
prestaciones por el mismo precio y mantienen
una alta tasa de satisfacción, aspectos relevantes
en una industria muy competitiva y desafiante.
Esto último, sumado a la madurez del mercado,
se tradujo en una caída del 4,6% en nuestros
ingresos por telefonía móvil en Chile en 2018
(-3,5% sin la NIIF 15), producto de dos factores
principales.
En primer lugar, los ingresos se vieron afecta-
dos por la disminución en ingresos excedidos
de voz y datos, asociado al incremento de las
cuotas de datos y minutos de voz, después de
haber lanzado los planes ilimitados en pospago.
Esto fue compensado en parte por un aumento
progresivo de los cargos fijos asociados al
aumento en la base de clientes de alto valor.
Adicionalmente, la migración de clientes de
prepago a pospago continuó fuertemente,
afectando de manera importante los ingresos
del segmento de prepago.
Por su parte, y mostrando el cambio en la es-
tructura de la oferta, la venta de equipos y
accesorios, excluyendo el efecto de la NIIF 15,
habría aumentado un 16,1%.
Para destacar es el enorme aumento en el tráfico
de datos (efectivo) que realizan nuestros clientes,
el cual creció 2,1 veces entre diciembre de 2017
y diciembre de 2018. Esto es una muestra de la
importancia que tienen nuestros servicios en
la vida diaria de las personas.
Mayores oportunidades en servicio fijos en
hogares y empresas en Chile
Por otra parte, en Entel Hogar, segmento que
ofrece telefonía fija, internet y televisión, los
ingresos se incrementaron un 4,2%, asociado
a los servicios de banda ancha fija y televisión,
en parte compensados por menores ingresos
en los servicios de voz.
El 2018 continuamos desplegando redes de fibra
óptica en zonas de alta densidad poblacional. En
tanto, la red para servicios de banda ancha fija
inalámbrica de alta velocidad alcanzó una cober-
tura de alrededor de 900 mil hogares. Este es un
proyecto relevante para la compañía y pionero en el
mundo, que retomamos en octubre tras resolverse
parcialmente el congelamiento de la banda decre-
tado por la autoridad en junio. Con estas iniciativas,
esperamos llegar a un universo potencial de más
de tres millones de hogares al año 2021.
La conectividad fija con acceso para el seg-
mento Empresas tuvo un buen desempeño en
2018, aumentando sus ingresos en un 4,5%, con
una participación de ingresos en el segmento
de 22% y creciendo 1,1 puntos porcentuales
respecto al año anterior. Estos avances son
principalmente asociados a los servicios de
conectividad IP, logrando un mayor uso de la
red GPON desplegada.
Crecimiento y consolidación en Perú
Nuestra filial Entel Perú presentó ingresos por
$489.053 millones, un 3,9% más que el año an-
terior. Al excluir el efecto contable de NIIF 15,
el ingreso habría aumentado en un 10,1%. Este
resultado se debió a los ingresos por servicios
de voz y datos, junto con mayores ingresos por
ventas de equipos. Cabe notar que este aumento
se produjo a pesar de que en el período hubo
una disminución del 67% de los ingresos por
cargos de acceso.
Información Corporativa
Para destacar es la fuerte expansión observada
en la base de clientes móviles, la que alcanzó
un total de 7,8 millones de abonados, lo cual
significa un crecimiento del 19,4%.
Para mejorar el potencial de servicios en la
Pilares Estratégicos
banda ancha fija inalámbrica en Perú, estamos
actualmente implementando servicios en la
banda 2,3 GHz. Esto nos permite ampliar la oferta
comercial al segmento hogar, con servicios de
telefonía y banda ancha inalámbrica. Al cierre
de 2018, alcanzamos las 193 mil UGI (Unidad
Negocios
Generadora de Ingreso), lo que representa un
crecimiento de un 39,3%.
Un hito muy relevante en nuestra operación
Entel Perú
en Perú es que logramos alcanzar el punto de
equilibrio de EBITDA en el cuarto trimestre, al
excluir el efecto de la norma contable NIIF 15,
empujado por una mayor escala en nuestra
base de clientes, menores costos de adquisi-
Sustentabilidad
ción de clientes y a los planes de eficiencias
implementados.
Con todo, este año dimos pasos decisivos para
cumplir con el objetivo propuesto de ser un actor
Filiales
relevante en el mercado de Perú, una marca
valorada y preferida por los peruanos, siendo un
motor de cambio para ayudar a transformar la
Resultados
oferta a los clientes y la conectividad en el país.
Contribuir a la transformación de la sociedad
Precisamente porque nos encontramos en
tiempos de cambio es que queremos mantener
un rol protagónico en acercar la tecnología
para transformar responsablemente la socie-
dad, incorporando una mirada sustentable en
nuestra gestión.
En 2018 cumplimos diez años como adherentes
al Pacto Global de Naciones Unidas, cuyos
principios orientan a las empresas a trabajar
 Información Corporativa
Ingresos consolidados en millones de $ EBITDA en millones de $ en derechos humanos, normas laborales, Política de Diversidad e Inclusión. También
medio ambiente y probidad, aspectos de los hemos desarrollado horarios flexibles y la mo-
-1,6 +0,5
-2,3 +4,4 cuales damos cuenta en nuestro Reporte de dalidad de Home Office, con lo que reafirmamos
1.955.171 1.964.183
2.000.000
1.887.302 1.922.960 500.000
456.547 Sustentabilidad. A modo de ejemplo, sólo relaciones de confianza y generamos mayor
437.103
424.781 426.921
mencionaremos que en un año reciclamos a productividad de los equipos y realización en
1.750.000 400.000 nivel consolidado 370 toneladas de residuos, las personas.

Pilares Estratégicos
principalmente electrónicos.
1.500.000 300.000 Transformación digital hacia los clientes y hacia
Como empresa, somos parte de la comunidad y el interior de la empresa
1.250.000 200.000 estamos presentes en la vida de las personas,
vinculando a las familias con eventos deportivos Para ayudar a hacer una realidad la transfor-
1.000.000
2016 2017 2018 2018 PF
100.000
2016 2017 2018 2018
y artísticos. Una de las actividades más signifi- mación digital de nuestros clientes Empresas

s/NIIF 15 s/NIIF 15 cativas es el festival de arte urbano Hecho en
Casa Entel, que llena de color ciudades como
Utilidad en millones de $ Santiago y Viña del Mar. Este año, esta inicia-
tiva nos hizo acreedores del Premio Avonni de
50.000
Negocios
y Corporaciones creamos nuestra unidad de
negocio Entel Ocean, que tiene como objetivo dar
soluciones digitales en ámbitos como internet
de las cosas, soluciones en la nube, analítica

Entel Perú
43.410 innovación en la categoría Ciudad. avanzada y el uso de big data.
34.158
37.625
Nos satisface ver que la vocación por transformar Para destacar es que en este período con-
que nos mueve es reconocida por nuestros públicos cluimos la certificación de la tercera fase de
25.250
de interés. Ello se traduce, por ejemplo, en los nuestro data center de Ciudad de los Valles (con

20 premios y reconocimientos que recibimos a lo
12.875
largo del año en Chile y Perú, otorgados en base
a calidad de servicio, sustentabilidad, relaciones
500
con inversionistas y atracción de talento.
-2.873
Sustentabilidad
6.000m2 total), el primero certificado TIER IV
en Chile en la categoría “Design Documents &
Constructed Facility”, lo que nos deja entre los
más avanzados del mundo.

Filiales
Sólo para destacar uno de estos premios, este Pero la transformación también es hacia el interior
año 2018 obtuvimos nuevamente el primer lugar de la empresa. Por esto seguimos avanzando en
-23.614 en experiencia de clientes de acuerdo con el nuestro proyecto Transformación Digital Entel

Resultados
2016 2017 2018 2018
s/NIIF 15
premio BCX de la consultora IZO, tanto en Chile (TDE), que consiste en un cambio de casi todas
como en Perú. Y Entel Perú obtuvo el primer nuestras plataformas de sistemas.
Base abonados móviles Perú en miles Base abonados móviles Chile en miles lugar en Iberoamérica en esta misma categoría.
Continuamos además integrando y simplificando
+19,4%
Nos importa ser una empresa bien valorada las plataformas de atención a través de herra-
-5,4% +2,9%
+36,1%
7.815 por todos y, muy especialmente, por nuestros mientas como analítica avanzada y big data,
9.514 9.261 colaboradores. Durante 2018 dimos pasos en automatización de procesos y uso de bots para
8.997
6.543
2.671
gestión del compromiso, principalmente me- generar experiencias eficientes y simples. En
3.727 diante el fortalecimiento de las capacidades de este período hemos crecido fuerte en atención
3.973 4.473
4.809
2.254 liderazgo y la autogestión de las personas en digital a nuestros clientes, al punto que, en 2018
su propia capacitación. Adicionalmente dimos en Chile, ya un 92% de las transacciones fueron
2018
Anual2018

1.853 pasos importantes, definiendo un gobierno resueltas mediante canales de autoatención.

Memoria Anual

5.144
4.289 5.787 sobre el tema y una modalidad participativa Este potente cambio a los canales digitales
ENTEL Memoria

5.024
2.956
4.787 en su formulación, para el desarrollo de una significó nada menos que 29 millones de con-

2016 2017 2018 2016 2017 2018

8 9

tactos mensuales en el segmento Personas, con
un incremento en la satisfacción de nuestros
clientes y una importante disminución de costos
en las interacciones.
Sin embargo, la transformación que requieren
las empresas hoy en día no se queda sólo en
las plataformas de sistemas. Es por ello por lo
que ya hace algunos años partimos con varios
cambios organizacionales y de formas de tra-
bajar. En 2015 definimos una nueva estructura
organizacional más horizontal, flexible y efi-
ciente; en 2017 creamos la Vicepresidencia de
Transformación y Soporte del Negocio, para
empujar la transformación digital de la empresa,
promover la adopción de la metodología ágil
como forma de trabajar, y promover el uso de
la analítica avanzada y el big data.
Ahora, en 2018 dimos un nuevo paso con el
lanzamiento de Entel+, programa que tiene
como objetivo cambiar la manera de trabajar en
muchas áreas y reasignar recursos a las áreas
de crecimiento actual y potencial. Esto es una
invitación a repensar todos nuestros procesos,
desde la estrategia hasta la forma en que esta-
mos organizados, atendemos, comercializamos,
compramos a los proveedores y nos vinculamos
con los clientes.
Política regulatoria y espectro
El año 2018 estuvo marcado por una importante
incertidumbre regulatoria. Sólo puedo decir que
siguiendo la tradición de estabilidad que ha mar-
cado tanto el mercado chileno como el peruano,
confiamos en que se despeje la incertidumbre
instalada respecto a limitar el espectro que
actualmente tienen las empresas, pues estamos
convencidos que este sólo debiera incremen-
ENTEL Memoria Anual 2018
tarse si queremos enfrentar adecuadamente los
desafíos que impone el crecimiento constante
por servicios de datos y el futuro desarrollo del
10
Información Corporativa
5G. Y, para ser exitosos en este objetivo, es muy
importante una alianza público-privada que
garantice el desarrollo tecnológico del país, la
calidad de servicio a los usuarios y la seguridad
jurídica de las inversiones.
Pilares Estratégicos
Como estrategia hacia los próximos años, vamos
a seguir trabajando y mejorando en el mercado
móvil tanto en Chile cómo en Perú, ampliándo-
nos en el segmento hogar y servicios digitales,
consolidando nuestra operación en Perú y trans-
formando la compañía para los desafíos del siglo
Negocios
XXI. Sabemos que estos desafíos son grandes,
pero como dice nuestro nuevo propósito, las
posibilidades son infinitas.
Entel Perú
Para terminar, no me queda más que agradecer
la confianza depositada por los accionistas en el
Directorio de la compañía, la permanente elección
que hacen nuestros clientes por los servicios
que prestamos y el permanente trabajo y lide-
Sustentabilidad
razgo que despliegan nuestros colaboradores.
Filiales
Resultados
Juan Hurtado Vicuña
Presidente del Directorio
11
 Información Corporativa
Capítulo I
Perfil
Información
corporativa

Pilares Estratégicos
S
omos una empresa en estado de inno-
vación permanente, operadora líder de
telecomunicaciones y tecnología en Chile,
con una creciente operación en Perú.
Propiedad de la compañía
Nuestra propuesta de valor consiste en entregar

Negocios
experiencias de servicio simples y eficientes,  26,87%
a través de una infraestructura de primer nivel Otros
para comunicaciones móviles, fijas, y tecnologías  18,28%
de la información digitales, abriendo a nuestros Fondos de
54,86%

Entel Perú
clientes posibilidades infinitas. pensiones
Inversiones
En Chile ofrecemos una gama completa de ALTEL Ltda.
servicios para clientes personas, empresas y
corporaciones, que busca atender desde ne-

Sustentabilidad
cesidades cotidianas a procesos complejos,
ya sea de negocios o instituciones a través de
acompañamiento en transformación digital,
contact center y outsourcing TI.

Filiales
En Perú, brindamos principalmente servicios
móviles de voz y datos con cobertura nacional Cifras relevantes (millones de pesos)

y, en menor escala, servicios fijos y outsourcing 2018 2017 Var 2016

Resultados
TI para empresas con base en Lima. Ingresos consolidados 1.922.960 1.955.171 -2% 1.887.302

EBITDA 426.921 437.103 -2% 424.781

En ambos mercados, nuestra compañía opera
Utilidad operacional 90.913 117.385 -23% 114.395
sobre la base de una infraestructura de red
propia, robusta, segura y de última generación. Utilidad del ejercicio -23.614 43.410 -154% 34.158

Utilidad por acción ($) -78,19 143,73 -154% 128,11

Propiedad
Retorno de dividendos (%) * 0,82 0,49 0,00

Nuestra compañía, Entel Chile S.A., es una de las Rentabilidad del Patrimonio (%, anualizado)** -1,81 3,47 3,08

mayores sociedades anónimas que cotizan en la

Activos 3.964.215 3.529.040 12% 3.480.440
Bolsa de Valores de Santiago, con una capitalización
ENTEL Memoria Anual 2018

Pasivos 2.597.793 2.290.689 13% 2.218.567

bursátil de US$ 2.383 millones al cierre de 2018.
Patrimonio 1.366.422 1.238.351 10% 1.261.873

La propiedad se encuentra distribuida entre 1.797

accionistas al cierre del ejercicio y el socio controla-
* Retorno Dividendos (%) = (Dividendos últimos doce meses / cotización acción al cierre)
dor es Inversiones Altel Ltda., filial de Almendral S.A. ** Rentabilidad del Patrimonio (% anualizado )= (Utilidad del ejercicio sobre Patrimonio promedio)

12 13
 Información Corporativa
Existimos para acercar
las infinitas posibilidades
que da la tecnología
y así transformar

Pilares Estratégicos
responsablemente
la sociedad.
¡Cambia el mundo! ¡Hazlo increíble! Pilares culturales

Negocios
Desde nuestros orígenes, uno de los motores
que nos ha hecho avanzar y evolucionar ha sido
el querer ser un aporte para el desarrollo de las
personas, las empresas y la sociedad. Primero

Entel Perú
desde las comunicaciones fijas, facilitando los
contactos a través de Chile y al mundo. Luego
desde las comunicaciones móviles, permitiendo
que comunicarse fuera posible desde cualquier
lugar. Ya desde 1995 hemos querido contribuir a

Sustentabilidad
un mundo mejor conectado mediante el acceso
a internet.

Pero el mundo cambia y seguirá haciéndolo, y

¡Ama lo que haces! hoy en Entel sabemos que somos mucho más

Filiales
que conectividad. Nuestro rol está en acercar la
¡Siente como tecnología y facilitar su uso, generando miles de
tu cliente! oportunidades en la vida cotidiana. Tecnología

Resultados
que mejora la vida diaria de las personas, que
favorece el desarrollo y la productividad de las
empresas, sus colaboradores y que, sin duda
contribuye a transformar y mejorar la sociedad
en la cual vivimos.
ENTEL Memoria Anual 2018

¡Toma el riesgo! ¡Súmate al desafío!

14 15
 Información Corporativa
Entel en
una mirada
Chile Perú

Pilares Estratégicos
Infraestructura móvil (sitios)
Abonados móviles
Abonados móviles
• 2G: 4.184

17,1 9,3 millones 7,8 millones

Negocios
• 3G: 5.194
2,9% de crecimiento anual • LTE: 2.713 19,4%. de crecimiento anual
millones de abonados móviles en Chile y Perú

Entel Perú
UGI Hogar Data centers UGI hogar Inversión USD

453 mil
8.500 m 2 193 mil 186,1
Ingresos consolidados

$1.922.960

Sustentabilidad
millones
39,3%.
Ingresos de crecimiento anual
Certificación TIER IV en Ciudad de los Valles 3

$1.459.233
millones

Ingresos
millones
EBITDA consolidado
$ 489.053

Filiales
$426.921 EBITDA

$481.042 5.000 km millones

Resultados
millones de fibra óptica troncal a lo largo de todo Chile
millones

Inversión Inversión
Infraestructura móvil
(sitios) 1 millón
USD 486,4 3.546
USD 672,5
de hogares con potencial
de servicio en Lima con
tecnología inalámbrica.
2G, 3G y 4G
millones millones

1,1 millones Espectro

750 m2
Espectro 341,4 MHz
ENTEL Memoria Anual 2018

de hogares con potencial de servicio

250 MHz a nivel nacional, con tecnología inalámbrica Data centers

y fibra óptica.

16 17
 Historia
2010 2016
2000 yy Nuevo data center yy Lanzamos red 4G+ LTE Advanced
yy Call Center En Ciudad de Los Valles, Santiago, inauguramos la
2015 Somos la primera empresa del país en habilitar una
1987 Creamos la filial Entel Call Center. primera etapa de 2.000 m2 de data center, proyectado yy Culmina red 4G en la banda 700 MHz, la más moderna de La-
yy Digitalización de red para 8.000 m2 de sala. Iniciamos un cambio en la tinoamérica, con tecnología LTE- Advanced Carrier
primera etapa
yy Ingreso a Perú industria hacia data centers de alto estándar.
2013 Aggregation.
Confirmamos nuestro liderazgo tecnológico con la de Conectando
1964 digitalización de nuestra red de larga distancia nacional Creamos Americatel Perú para proveer servicios de
yy Segunda etapa Chile
e internacional. larga distancia y terminación de tráfico en ese país. yy Compra de Transam y Will yy Adjudicación licencia 700 MHz en Perú
yy Creación data center Cerca de 45 mil chile-
yy Entel Will Nuestra compañía adquiere Transam, empresa provee- Con una inversión de USD 290 millones, nos adjudi-
Ciudad de Los nos de 181 localidades
Por decreto del Ministerio de Hacienda, el 30 de di- dora de servicios intermedios de telecomunicaciones camos uno de los tres bloques de banda 700 MHz,
ciembre se constituye la sociedad Empresa Nacional 1990 Bajo la marca EntelPhone, obtenemos dos licencias en y operadora de larga distancia, y Will, compañía de Valles rurales aisladas del país
licencia que nos permite dar servicios 4G.
de Telecomunicaciones S.A., Entel, para proveer
yy Red de fibra óptica 1996 la banda 3.500 MHz para proveer servicios de telefonía telefonía local inalámbrica y de transmisión de datos.
Inauguramos la segun-
cuentan con servicios
de telecomunicaciones
telefonía de larga distancia nacional e internacional fija inalámbrica, lo cual permite proveer acceso a banda
y servicios telegráficos a empresas. Comienza el despliegue de nuestra red de fibra óp-
yy Telefonía local ancha para internet (Entel Will).
da etapa del data center tras concluir la prime- yy Miembro del Dow Jones Sustainability
tica, que ya se extiende por más de 5.000 km. a lo 2011 Ciudad de los Valles, ra etapa del proyecto Index Chile
Comienzan las operacio-
proyecto que cuenta Conectando Chile. Esto
largo de Chile. nes de telefonía local. Somos la primera empresa de telecomunicaciones
1968 2005 yy Integración de Entel con las certificaciones es parte de los com-
del país que ingresa al Dow Jones Sustainability Index
TIER III Design Docu- promisos de inversión
yy Primera estación satelital yy Negocios TI Rediseñamos nuestra empresa, integrando los negocios Chile (DJSI Chile).
yy Telefonía
1992 celular fijos y móviles. Las actividades quedan organizadas
ments y TIER III Cons-
tructed Facility, que
asumidos en el marco
del desarrollo de la red
En Longovilo, comuna de San Pedro, Provincia de Ampliamos nuestro giro para ofrecer servicios en en unidades acorde con los segmentos de mercado.
Melipilla, instalamos la primera estación satelital de yy Privatización analógica Tecnologías de la Información. otorga Uptime Institute. en banda 2.600 MHz. yy Exitoso aumento de capital
Latinoamérica. Culmina el traspaso de la propiedad de nuestra com- Ingresamos al negocio Concretamos un aumento de capital por $353.703
de telefonía móvil al to- 2012 yy Compra de yy Alianza con millones, con el objetivo de financiar actividades de
pañía a privados, proceso iniciado en 1986.
mar control de Telecom 2006 Nextel Perú Ericsson para inversión en Chile y Perú.
1974 Celular, que proveía yy Red móvil 3G
yy Todo Chile Comunicado
transformación
yy Torre Entel 1993 servicios de telefonía Junto al Gobierno finalizamos con éxito el primer gran Nuestra empresa ad-
celular analógica en Nos constituimos en el primer operador de Latinoa- proyecto de conectividad, que permite entregar co- quiere el 100% de las digital 2017
Inauguramos el edificio de 127 metros de altura en el yy Internacionalización algunas regiones. mérica en lanzar comercialmente una red de telefonía bertura de voz e internet a un total de 1.474 localidades acciones de Nextel Firma de acuerdo con yy Despliegue de red en banda 700 MHz
que opera el Centro Nacional de Telecomunicaciones y móvil 3G. rurales, beneficiando a más de 3 millones de personas. Perú, la tercera com- Ericsson para desarro-
Con la creación de Americatel Corp. para prestar ser-
que se convertiría en un ícono de la ciudad de Santiago. pañía móvil de ese país. llar como socios estra- Somos la primera empresa en lograr cobertura na-
vicios de larga distancia en Estados Unidos, iniciamos
nuestra expansión en el exterior. Durante 1994, en Entel 1997 yy Banda ancha móvil yy Adjudicación de espectro en banda 2.6 tégicos el proyecto de cional en la banda 700 MHz, lo cual permite ampliar
GHz para 4G nuestra oferta de servicios, reforzar tecnología 4G y
1977 accedemos al control de Americatel Centroamérica.
Ambas son vendidas en 2006.
yy Telefonía Bajo la marca Entel PCS, lanzamos el primer servicio
de banda Ancha Móvil de Latinoamérica.
2014 transformación digital.
4G+ (LTE - Advanced Carrier Aggregation).
móvil PCS Nos adjudicamos el bloque central de 40 MHz de la
yy Expansión satelital banda 2.600 MHz licitada por la Subsecretaría de yy Lanzamiento
Luego de adjudicarnos yy Concluye Conectando Chile
Construcción de tres nuevas estaciones satelitales 1994 dos licencias PCS (Per- 2008 Telecomunicaciones, espectro que hace posible
prestación de servicios sobre redes de tecnología
marca Entel
Los habitantes de 730 localidades aisladas del país,
para dar cobertura a todo Chile Continental, proyecto sonal Communication yy Adquisición de Cientec Perú desde Chislluma, en Parinacota, a San Juan, en Ma-
yy Sistema multicarrier LTE o 4G.
que concluye en 1985. Service), comenzamos Exitoso lanzamiento gallanes, pueden comunicarse por primera vez desde
Compramos la empresa Cientec, proveedor de servicios TI.
Con el código 123 dentro del sistema multicarrier, a prestar servicio de te- yy Servicios para OMV de la marca Entel Perú, sus hogares con servicios de voz e internet móvil. Las
comenzamos a competir con otros operadores en lefonía móvil en todo apoyado por expansión dos fases del proyecto implicaron una inversión total
nuestro negocio de origen. el país. Comenzamos a proveer servicios de infraestructura
y modernización de la de USD 218 millones.
de redes a operadores móviles virtuales (OMV), nuevo
red existente de 2G, 3G
2009 segmento de negocios móviles.
y 4G, con una atractiva yy Lanzamiento de Fibra Hogar
1995 yy Primera red comercial HSPA+ yy Expansión en hogar inalámbrico oferta comercial. Comienza a desplegarse el servicio Fibra Óptica Hogar
yy Servicios internet y TV de pago en la Región Metropolitana, para luego avanzar en
Al operar la primera red comercial HSPA+ en Latinoa- regiones, con una inversión proyectada de USD 230
Sumamos a nuestra oferta los servicios de conexión mérica, como Entel PCS ofrecemos la banda ancha de
ENTEL Memoria Anual 2018

Con el producto Entel Hogar, brindamos servicios de millones en cinco años.

a internet. mayor velocidad en el mercado. telefonía fija inalámbrica, televisión satelital e internet
en el segmento residencial.

18

Hitos 2018
Creación de Entel Ocean
En la novena versión de Entel Summit, se anuncia
la creación de Entel Ocean, nueva unidad dedicada
a desarrollar soluciones digitales avanzadas de alto
valor para el B2B, mediante herramientas como big
Liderazgo en data, analytics, inteligencia artificial y cloud. El espíritu
portabilidad detrás de Entel Ocean es responder con agilidad,
móvil pospago flexibilidad y seguridad a cada cliente a través de
en Chile
propuestas a medida para su negocio.
Durante 2018, según Subtel, lideramos
la portabilidad pospago con 71.490 por-
taciones netas, que son parte de los 611 Avances en
mil nuevos clientes que incorporamos a habilitadores
nuestros planes y que nos consolidaron del negocio
a la cabeza del segmento con cerca de
un 32% de participación.
Nuestra transformación adquiere un fuerte
dinamismo y resultados concretos. En el
Más de cinco
proyecto de Transformación Digital de Entel
Servicio internet hogar (TDE), los clientes de prepago ya son 100%
fijo inalámbrico atendidos mediante una plataforma única
décadas aportando y simple. En digitalización, las atenciones
mediante web, IVR y apps representaron un
al desarrollo Lanzamos y desplegamos nuevo servicio internet hogar
fijo inalámbrico, con tecnología Massive MIMO de alta
92% de las interacciones. Durante el año,
se conformó un equipo de Analytics que
de Chile a velocidad en Chile y Perú para atender a clientes que
no cuentan con una oferta atractiva.
inició su trabajo con las áreas comerciales
y de atención a clientes. En organización
través de las ágil, los roles y la estructura se optimizaron
y el formato de células y tribus permitió
telecomunicaciones.
acelerar el desarrollo de proyectos y el
lanzamiento de nuevos productos.
Certificación TIER IV data
center Ciudad de los Valles
Nuestro data center Ciudad de los Valles 3 consigue
la certificación TIER IV diseño y construcción que
permite responder a los más altos estándares de
calidad de nuestros clientes, es capaz de aislar una
falla automáticamente y seguir operando sin afectar
la continuidad operativa de sus clientes y destaca al
reducir en 35% la huella de carbono y disminución del
consumo de agua.
Transformación
Digital en Perú
Se realizó la migración del 100% de los
clientes prepago Entel Perú a las nue-
vas plataformas. Este proceso se llevó
a cabo con éxito entre febrero y mayo,
sin mayores pérdidas en activaciones,
recargas, tráfico o tasación.
Información Corporativa
Compra de
Direcnet en
Perú
Pilares Estratégicos
Adquirimos la totalidad de las acciones de
la empresa peruana Direcnet por USD 3,5
millones. Así, conseguimos la titularidad del
Negocios
bloque B de la banda de frecuencias 2,3-2,4
GHz (2.300-2.400 MHz), espectro de utilidad
para dar servicios de internet móvil. La citada
banda entró en un proceso de ordenamiento
Entel Perú
por parte del regulador peruano.
Sustentabilidad
Nueva identidad de marca
Filiales
Nuestra evolución hacia una empresa de tecnología
Resultados
que aporta soluciones a través de la digitalización
y la conectividad moviliza el propósito de marca
“Tus posibilidades son infinitas”.
21

Premios y reconocimientos
Chile
Calidad de servicio
yy Primer lugar en “Telefonía Fija”
en Premio ProCalidad
Fuimos destacados con el primer lugar del Premio Nacional de
Satisfacción de Clientes ProCalidad en la categoría “Telefonía
Fija”, servicio que se empezó a entregar en 2012 con soluciones
simples y accesibles para los clientes.
Este ranking evalúa la satisfacción de los chilenos en más de 25
sectores de servicios y es el resultado del análisis de una muestra
de más de 30.000 encuestas de opinión directa de clientes,
realizadas entre marzo y noviembre de 2017, sobre la satisfacción
en aspectos de alto impacto en la vida de los ciudadanos.
yy Primer lugar en
Experiencia de Clientes de
Iberoamérica
Durante los últimos siete años, la consultora IZO
nos ha reconocido por la calidad de experiencia
que entregamos a los clientes. En 2018, el
estudio Best Consumer Experience nos dio el
primer lugar en categoría Telecomunicaciones
de Iberoamérica, en empate con Entel Perú y
el primero en la industria en Chile.
yy Primer lugar en satisfacción de usuarios
telefonía móvil
En el segundo semestre de 2018, Entel lideró la satisfacción
de telefonía móvil de usuarios pospago con el 73% de
satisfacción neta en el Estudio de Satisfacción de Usuarios
de Telecomunicaciones, realizada por Subsecretaría de
Telecomunicaciones (Subtel) y Cadem.
ENTEL Memoria Anual 2018
22
Reputación corporativa
yy Mejor empresa del rubro en
Merco 2018
Por cuarto año consecutivo, nuestra empresa
fue elegida entre las diez con mejor reputación
corporativa del Ranking Merco — 8º lugar— y
yy Tercer año en Dow Jones Sustainability Index
nos consolidamos como líder en el rubro de las
telecomunicaciones. El Monitor Empresarial
de Reputación Corporativa es un instrumento
de evaluación basado en una metodología
multi-stakeholder compuesta por seis
evaluaciones y 24 fuentes de información.
yy Primer lugar categoría telecomunicaciones en
el ranking RepTrak®
Por tercer año consecutivo, ocupamos el primer lugar en la industria
de telecomunicaciones en el ranking RepTrak® de reputación
corporativa, realizada a público general.
yy Cuarto lugar en Informe Reporta
yy Cuarto lugar en Ranking Pro Humana
Deva, agencia española especializada en comunicación financiera,
evaluó por tercer año en Chile a las empresas IPSA y asignó
el cuarto lugar a nuestra compañía en calidad de información
financiera y no financiera puesta a disposición de los grupos
de interés, con motivo de la celebración de la Junta Ordinaria
de Accionistas.
yy Presentes en primer Ranking de Marcas Digitales
yy Destacados en Index Americas julio de 2018
Nuestra marca estuvo entre las tres destacadas por la agencia
Llorente & Cuenca en su primer ranking que mide la presencia
de las empresas del IPSA en entornos digitales y la estrategia
de dichas compañías en las diversas plataformas virtuales.
El ranking se elaboró a partir del Marco de Evaluación Integrada
de AMEC (Association of Measurement and Evaluation of
Communication), basándose en tres aspectos: relevancia,
influencia y creencias, seleccionando a 20 marcas que cotizan en
la Bolsa de Santiago, las cuales se destacan por su producción
de contenidos digitales y participación en las redes sociales en
los sectores de telecomunicaciones, banca, servicios, retail
y viñas, entre otros.
Sustentabilidad
Nuevamente fuimos parte del Índice de Sustentabilidad Dow
Jones (DJSI, por sus siglas en inglés), medición internacional que
reconoce a las principales empresas del mundo en desempeño
sustentable. Nuestra compañía fue reconocida en el puesto
23 del ranking general de la industria de telecomunicaciones
e ingresó a los índices DJSI Chile y DJSI MILA Pacific Alliance.
Entre los aspectos destacados está la adopción temprana del
reciclaje de residuos electrónicos, anticipándonos a Ley de
Reciclaje y Responsabilidad Extendida del Productor.
En esta medición, que distingue a las empresas con mejor
gestión en sustentabilidad en Chile y que aplicaron el Modelo de
Estrategia Sustentable Pro Humana, la nuestra fue reconocida
en el cuarto lugar y destacada por su desempeño en materia
ética, social y económica.
Resultamos distinguidos en la categoría multilatina en el índice
de sustentabilidad corporativa Index Americas, que se elabora
sobre la base de 400 indicadores en 100 empresas abiertas a
la bolsa en el continente. La evaluación es hecha por el Banco
Interamericano de Desarrollo (BID) y el Centro Global de la
Universidad de Columbia, en conjunto con Ernst and Young.
También participan el Instituto de Directores de Chile (IdDC) y
el Millstein Center for Global Markets and Corporate Ownership.
Información Corporativa
Pilares Estratégicos
Negocios
yy Premio Avonni Ciudad a la innovación de Hecho
en Casa Entel
Nuestro festival de arte urbano se hizo acreedor del premio
de innovación en la categoría Ciudad, entregado en forma
Entel Perú
conjunta por la Fundación Foro Innovación y Volvo Cars Chile.
El reconocimiento valoró que las obras de Hecho en Casa Entel
lograran “cambiarle la cara a la ciudad, pensando siempre en
la idea de que el mundo sea un mejor lugar para las personas”.
Sustentabilidad
yy FTSE4Good de la
bolsa de Londres
En 2018 continuamos siendo parte del
índice FTSE4Good de la bolsa de Londres
que incorpora a empresas a nivel mundial
Filiales
con buenas prácticas sostenibles.
Resultados
Recursos humanos
yy Séptimo lugar en Merco Talento 2018
Por tercer año consecutivo, estuvimos entre las mejores
empresas para captar y retener talento, con el 7° lugar del ranking
general Merco Talento, escalando una posición respecto al año
pasado. Además, por quinto año consecutivo, nos mantuvimos
a la cabeza de nuestra industria en este estudio.
yy Mejor empresa de telecomunicaciones en Best
Company for Employee Financial Future
Por tercer año consecutivo, fuimos reconocidos como una de
las principales empresas y la única de la industria que destaca
por preocupación en el bienestar financiero y previsional de
sus trabajadores.
23

Premios y reconocimientos
Perú
Calidad de servicio
yy Primer lugar en Experiencia de
Clientes de Iberoamérica
Best Consumer Experience nos dio el 1er lugar en
categoría Telecomunicaciones de Iberoamérica
y Perú.
Reputación corporativa
yy Empresas más admiradas
Destacando en reputación, talento y responsabilidad social, nos
convertimos en la primera operadora de telefonía en ser reconocida
en la séptima edición del premio “Las Empresas Más Admiradas
del Perú”, distintivo otorgado por PWC y la revista G de Gestión.
El estudio se realizó en base a 3 mil encuestas dirigidas a altos
directivos de empresas peruanas.
yy Operadora con mejor reputación en Merco 2018
Un fuerte avance tuvo la posición de Entel Perú en el ranking Merco,
pasando del puesto 16 en 2017 al 9 en 2018. El ranking analiza, a
través de cinco evaluaciones con más de 18 mil encuestas, la
percepción y valoración de las principales compañías de distintos
sectores del país. Estos resultados son auditados por la firma
internacional KPMG.
yy Premios Effie
En publicidad, ganamos un Effie de Oro en la
categoría internet y telecomunicaciones por la
campaña “Disculpas ilimitadas”. Esta distinción se
ENTEL Memoria Anual 2018
suma a más de una docena de reconocimientos
obtenidos en los últimos tres años.
24
Sustentabilidad
yy Responsabilidad Social Empresarial
Por segundo año consecutivo, fuimos distinguidos como
una empresa socialmente responsable por la asociación
Perú 2021.
Recursos humanos
yy Great Place To Work - GPTW
Por tercer año consecutivo, nos encontramos
entre las mejores empresas para trabajar,
puesto 10 del ranking integrado por 25
empresas de más de 1.000 trabajadores.
Información Corporativa
Gobierno
Corporativo
Pilares Estratégicos
El Gobierno Corporativo de Entel tiene como responsabilidad la supervisión de
la gestión ejecutiva de la empresa y asegurar la creación de valor sostenible,
velando por la aplicación de los principios y un buen relacionamiento con los
grupos de interés. De esta forma, se asegura de forjar relaciones de largo plazo
Negocios
con accionistas, trabajadores, clientes, proveedores y la comunidad.
Entel Perú
El máximo ente rector del Gobierno Corporativo
de la compañía es el Directorio, que representa Junta de Accionistas 2018
a los accionistas. Anualmente, según indica la
ley, se realiza una Junta Ordinaria de Accionistas El 26 de abril de 2018 se realizó Junta
para dar cuenta de la gestión anual de la em- Anual Ordinaria de Accionistas que,
Sustentabilidad
presa. En esta instancia, todos los accionistas entre otras materias, aprobó:
pueden participar con derecho a voz y voto.
yy La Memoria, Balance y Estado de Re-
Principios del Gobierno Corporativo sultados del ejercicio 2017.
yy La distribución de un dividendo defi-
Filiales
1. Toma de decisiones y aprobación de las nitivo de $44 por acción, equivalente
directrices estratégicas para la adecuada a un 30,61% de la utilidad líquida del
gestión de los negocios. ejercicio.
Resultados
yy La política de inversión y financia-
2. Protección de los derechos de los accionistas, miento, y se informó la política de
velando por su trato equitativo. dividendos.
yy La remuneración de los directores y del
3. Divulgación oportuna y precisa de cualquier Comité de Directores y el presupuesto
información relevante acerca de la compañía. anual del Comité.
yy La designación como auditores exter-
nos de la firma Ernst&Young y la de los
clasificadores de riesgos Fitch Ratings
e ICR (International Credit Rating).
25

Modelo de Relacionamiento con Inversionistas
1. Relación dedicada y de confianza
2. Información relevante y oportuna
3. Información transparente
En Entel contamos con un Mo-
delo y una Política de Relacio-
namiento con Inversionistas, a
través de los cuales buscamos
proveer información transpa-
rente, relevante y oportuna a
todos nuestros inversionistas
sin importar su tamaño, que
permita mantenerlos debida-
mente actualizados respecto al
estado de la empresa. Además,
buscamos mantener relaciones
de confianza y de largo plazo
con los inversionistas, para lo
cual contamos con un área con
dedicación exclusiva. Desde
Relaciones con Inversionistas
se atienden los requerimientos
de información que se puedan
presentar en los negocios que
desarrollamos en Chile y Perú.
A través de esta área hemos for-
talecido la comunicación con
inversionistas y analistas del
sector mediante una serie de
ENTEL Memoria Anual 2018
La información pertinente se encuentra disponible en la página web www.entel.cl/inversionistas.
26
iniciativas, dentro de las cuales
se incluyen visitas a nuestras
operaciones, participación en
desayunos, encuentros periódi-
cos en nuestras oficinas y parti-
cipación en conferencias tanto
locales como internacionales,
buscando dar pronta respuesta
a sus solicitudes.
Para la publicación trimestral
de los resultados financieros,
el área de Relaciones con Inver-
sionistas se encarga de elaborar
informes de análisis, sostener
conferencias telefónicas inter-
nacionales y reuniones locales
con la participación del Gerente
de Finanzas y Control de Ges-
tión, además de actualizar la
presentación de resultados para
inversionistas. Este material se
encuentra disponible para todo
aquel interesado en la página
web de la empresa donde se
actualiza periódicamente.
Actividades 2018
6
conferencias internacionales y nacionales en
las que participamos y un Non / Deal Roadshow.
4
teleconferencias trimestrales con
inversionistas.
4
reuniones locales con analistas para entrega de
resultados trimestrales.
584
contactos con públicos de interés en el año con
fondos extranjeros, fondos locales, fondos de
pensiones y analistas de mercados.
Organización y funcionamiento
Directorio
Lo componen nueve miembros elegidos en
Junta de Accionistas que no desempeñan car-
gos ejecutivos en la compañía. Permanecen en
funciones por tres años y pueden ser reelegidos
indefinidamente.
Principales funciones
yy Definir lineamientos generales para la con-
ducción de la empresa hacia el cumplimien-
to de sus objetivos económicos, sociales y
ambientales.
yy Establecer formas de gobierno apropiadas
para la gestión de la compañía.
yy Determinar políticas que guían a la organización
en materias específicas.
yy Designar al Gerente General, quien posee todas
las facultades y obligaciones legales propias
de su ejercicio. Por tanto, existe separación de
roles entre quien preside el Directorio y quien
ejerce la responsabilidad de Gerente General.
yy Revisar la gestión de la compañía a través de
un reporte mensual del Gerente General. El
Directorio es responsable de evaluar y plantear
lineamientos a seguir en virtud del cumplimiento
de las metas y objetivos corporativos.
El Directorio sesiona de manera regular una vez al
mes y, de modo extraordinario, cuando se requiere
tratar alguna materia específica o contingente.
El Gerente General es el único ejecutivo que
reporta de forma exclusiva al Directorio. Sin
Información Corporativa
Pilares Estratégicos
perjuicio de lo anterior, también asisten en
forma habitual a las reuniones de Directorio el
Gerente de Finanzas y Control de Gestión y el
Gerente Legal, quien actúa como Secretario de
dichas sesiones.
Negocios
yy Una vez al mes, el Gerente General reporta al
Directorio la gestión del negocio y aquellos
temas que requieren su conocimiento y apro-
Entel Perú
bación. Trimestralmente, presenta los estados
financieros para ser aprobados y remitidos a
la Comisión para el Mercado Financiero.
yy El Gerente de Finanzas y Control de Gestión
informa mensualmente la gestión de la com-
Sustentabilidad
pañía respecto del presupuesto aprobado por
el Directorio.
yy Las Vicepresidencias de Mercados presentan
dos veces al año su plan de trabajo y gestión
comercial.
Filiales
yy La Gerencia de Auditoría Interna y Riesgos
Operacionales presenta dos veces al año la
política de riesgos y el sistema de responsa-
Resultados
bilidad penal de las personas jurídicas.
yy La Vicepresidencia de Tecnología y Opera-
ciones presenta bianualmente la situación
de las redes y el desarrollo de proyectos más
significativos en telecomunicaciones.
yy El Gerente General de Entel Perú presenta
trimestralmente la gestión operativa y finan-
ciera de esta filial.
yy La Gerencia de Regulación y Asuntos Corpo-
rativos presenta anualmente su gestión en
materia de Sustentabilidad y Comunicaciones.
yy El Área de Relación con Inversionistas da
cuenta anualmente su gestión al Directorio.
27
 Información Corporativa
Modelo de Modelo de
Cumplimiento Normativo
Cumplimiento Normativo

Pilares Estratégicos
Prevención de delitos Contamos con un Modelo de Prevención de Actividades

En Entel contamos con un Modelo de Preven-

Delitos (MPD) que nos permite velar por la
ción de Delitos (MPD), que se adhiere al Modelo integridad corporativa. Prevención Detección
de Cumplimiento Normativo de la compañía,
Ambiente de Control • Matriz de riegos y auditoria

Negocios
el cual considera actividades de prevención, • Comunicación y formación • Monitoreo continuo
detección, respuesta y supervisión continua. yy Protocolos • Políticas y procedimientos • Canal de denuncia
yy Políticas • Gobierno Corporativo y cultura de riesgo
Forman parte de las actividades de prevención,
yy Código de Ética
documentos base en los cuales se establecen Libre competencia yy Procedimientos y manuales

Entel Perú
valores, conductas esperadas, políticas y pro-
cedimientos, como son el Código de Ética, el Durante el segundo semestre de 2018, fue nom- Supervisión
Instrumentos Legales Respuesta y mejora
Manual de Aplicación del Código de Ética, el brado ante Directorio, el Encargado de Cumpli- continua
Procedimiento del Modelo de Prevención de miento de Libre Competencia, quien, entre otras yy Contrato de trabajo
Delitos y políticas respectivas sobre materias funciones, tiene el objetivo de proporcionar yy Declaraciones juradas • Interacción y coordinación con

Sustentabilidad
yy Contratos de proveedores entes reguladores • Evaluación continua
anticorrupción. Justamente, el MPD contiene lineamientos y recomendaciones de conducta yy Reglamento Interno: de Riesgos
• Escalamiento, investigación y resolución
una serie de actividades tendientes a formar un en relación con las normas de libre competencia. Orden, higiene y seguridad
• Sanciones y medidas disciplinarias • Evaluación leyes y
tipo de organización que vele por la integridad cambios regulatorios
• Revisión continua del
corporativa y que evite la comisión de delitos. En virtud de lo anterior, y de acuerdo a lo esta- Modelo de Cumplimiento
blecido en la Guía “Programas de Cumplimiento

En 2018, nuestro Directorio ratificó al Encar-
gado de Prevención de Delitos, se recertificó
el modelo y se trabajó una nueva Política de
Filiales
de la Normativa de Libre Competencia” dictado
Áreas de apoyo
por la Fiscalía Nacional Económica de Chile, fue
elaborado un Manual de Libre Competencia. Este

Anticorrupción y actualización de las políticas
relacionadas (regalos, viajes e invitaciones,
lobby, donaciones, entre otras) en función
de los nuevos delitos publicados en el Diario
Oficial el 20 de noviembre de 2018, en materias
de prevención y detección de la corrupción.
Adicionalmente, como parte de las actividades
de prevención, se realizaron capacitaciones y
difusión al interior de la compañía.
ENTEL Memoria Anual 2018
Resultados
forma parte integral de las obligaciones que a Directorio Tecnología y Operaciones
todos los colaboradores de Entel les compete
y que tiene por objeto difundir el compromiso Gerente General Mercados
del Directorio y de todos los miembros de la
organización, de respetar íntegramente las Gerencia Legal Auditoría Interna
normas relacionadas a la defensa de la libre
competencia, como de reportar, a través de los Recursos Humanos Regulación y Asuntos Corporativos
canales establecidos internamente, cualquier
conducta que vaya en contra de ésta, y propor- Finanzas y Control de Gestión Transformación y Soporte al Negocio
cionar una guía para prevenir infracciones a las
mismas normas. El Encargado de Cumplimiento Output

de Libre Competencia, se adhiere al Modelo de

Cumplimiento Normativo de la compañía, el cual
considera actividades de prevención, detección, Cumplimiento Comité de Ética Directorio
respuesta y supervisión continua.

28 29
 Información Corporativa
Nuestro
Directorio

Pilares Estratégicos
yy Ingeniero civil industrial, Carlos Fernández
Universidad de Chile. Calatayud
Juan José yy C.I. 5.715.251-6
Hurtado Director
Actualmente es director de Independiente
Vicuña
Larraín Vial y Grupo Consorcio.
Presidente También fue miembro del Luis Felipe
Directorio de Colbún. Durante Gazitúa Achondo Patricio
20 años ha sido miembro del Parodi Gil

Negocios
Directorio de Entel. Vicepresidente
Director
yyIngeniero civil mecánico, Universidad Federico Santa María.
yyC.I. 5.213.938-4
Fue vicepresidente ejecutivo para la Región Andina de Computer

Entel Perú
Associates Corporation, gerente general de las empresas
Telmex y AT&T LA en Chile. También se desempeñó en
yyIngeniero comercial, Universidad de yyIngeniero comercial, Universidad de Chile yyIngeniero comercial, Pontificia Universidad Católica de diferentes posiciones de alta gerencia y como director en IBM en
Chile. Chile y MBA Harvard University. Chile. Cuenta con 11 años de experiencia en telecomunicaciones
yyC.I. 6.069.087-1
yyC.I. 6.598.728-7 y es director de Entel desde hace cuatro años.
Bernardo yyC.I. 8.661.203-8
Fue vicepresidente del Directorio de Colbún,

Fue miembro del Directorio de Copec,
presidente del Directorio de Colbún
y miembro del Directorio de Minera
Valparaíso. Es director de Entel
desde hace 11 años, equivalentes a su
trayectoria en telecomunicaciones.
Matte Larraín vicepresidente del Directorio Cruzados SADP
y miembro del Directorio de HidroAysén. Ha
Director
participado durante 16 años en el Directorio
de Entel.
Sustentabilidad
También se desempeña como presidente del Directorio
de Banco Consorcio. Tiene cinco años de experiencia en
telecomunicaciones, equivalentes a su participación en
el Directorio de Entel.

Juan José

Filiales
Mac-Auliffe
Granello
Director

Resultados
Jorge Salvatierra Andrés
Pacheco Echeverría Salas
Director Director
Independiente
Richard Büchi yyIngeniero comercial, Pontificia Universidad
Buc Católica de Chile.
yyC.I. 5.543.624-K
Director
Fue director de Ebema S.A., director de Fundación
Banmédica y director de Vidaintegra S.A. Lleva 24 años
yyIngeniero comercial, Pontificia Universidad Católica de
yyIngeniero civil de industrias, Pontificia Universidad de experiencia en telecomunicaciones y como miembro
Chile y MBA University of California, Los Angeles (UCLA).
Católica de Chile y MBA , Saint Louis University del Directorio de Entel.
yyC.I. 9.669.081-9
yyC.I. 6.557.615-5
yyIngeniero civil en minas, Universidad de Chile y
ENTEL Memoria Anual 2018

Lleva 7 años como miembro del Directorio de Entel,

MBA Wharton School of Business, University of
Pennsylvania.
yyC.I. 6.149.585-1
Cuenta con 26 años de experiencia en telecomu-
nicaciones, y ocho años como director de Entel.
En la actualidad es presidente del Directorio de Canal 13.
equivalentes a su experiencia en telecomunicaciones.
Fue director de LAN Airlines y Telefónica del Sur. Cuenta
con 12 años de experiencia en telecomunicaciones y es yy La asistencia promedio a las sesiones del Directorio fue de un
director de Entel desde hace dos años. 95% en 2018.
yy Actualmente, todos los directores de Entel participan en más
de cuatro directorios de empresas.

30 31

Comité de Directorio
Órgano previsto en la Ley de Sociedades Anóni-
mas, compuesto principalmente por directores
independientes y que tiene por objeto revisar
ciertas materias para que sean posteriormente
aprobadas por el Directorio. Entre estas mate-
rias destacan:
yy Examinar los informes de los auditores exter-
nos, del balance y demás estados financieros.
Proponer al Directorio los auditores externos y
agentes calificadores de riesgo que deben ser
sometidos a aprobación de la Junta Ordinaria.
yy Revisar transacciones entre partes relaciona-
das y otras materias consignadas en el Manual
de Gobierno Corporativo.
yy Examinar los sistemas de remuneraciones
y planes de compensación de los gerentes y
ejecutivos principales.
yy Revisar el plan de trabajo de auditorías externa
e interna, y gestión integral de contingencias.
Durante 2018, al igual que el año anterior, el Co-
mité de Directorio estuvo integrado por Carlos
Fernández (director independiente y presidente
del comité), Jorge Salvatierra (director indepen-
diente) y Luis Felipe Gazitúa (director).
ENTEL Memoria Anual 2018
32
Información Corporativa
Prácticas destacadas
Resumen de la gestión del Comité de Directores 2018 1. Política de inducción de nuevos directores Capacitaciones y presentaciones al Directorio
Pilares Estratégicos
Fecha reunión Principales materias tratadas Nuestra empresa cuenta con una política for- Durante 2018, adicionalmente a las presentacio-
1.Presentación de los auditores externos. malizada de inducción a los nuevos directores nes regulares de los distintos vicepresidentes
yy Revisión de los Estados Financieros anuales 2017. y es el gerente general el responsable de este y gerentes de la compañía, así como de los au-
yy Aplicación IFRS 15 y su efecto inicial al patrimonio al 1 de enero de 2018. proceso, que contempla la entrega de infor- ditores externos, se realizaron capacitaciones
yy Marco Regulatorio con motivo de la entrada en funcionamiento de la Comisión mación sobre: y presentaciones al Directorio por parte del
Negocios
para el Mercado Financiero (CMF).
equipo ejecutivo y/o de especialistas externos.
2. Presentación de la Gerencia de Auditoría y Riesgo Operacional yy Funcionamiento del Directorio Entre ellas:
yy Plan de cumplimiento. yy Principales aspectos operacionales, financie-
31-enero yy Plan de auditoría interna 2018, basado en modelo COSO, que considera cumplimiento ros, legales e institucionales de la compañía. yy Exposición sobre estudio de reputación de
de regulación: Ley de Responsabilidad Penal, Libre Competencia, lobby, Ley
Entel Perú
General de Telecomunicaciones, Protección de la Vida Privada, Normas sobre yy Normas jurídicas que enmarcan el funciona- empresas en Chile, realizado por el Centro
Protección de Derechos del Consumidor, Ley de Mercado de Valores, Sociedades miento de los directorios, así como funciones de Reputación Corporativa de la Universidad
Anónimas, entre otras.
y deberes que la ley exige a cada director. de los Andes.
yy Confiabilidad de la información financiero contable.
yy Eficacia y eficiencia de las operaciones.
yy Exposición de EY sobre los mayores riesgos
2. Acceso a información remota que enfrentan las empresas de telecomuni-
Sustentabilidad
3. Informe de política de remuneraciones de los principales ejecutivos, plan de
incentivo anual (MBO) y planes de retención. caciones a nivel mundial.
A través de un portal de directores seguro, remo-
1. Proposición de auditores externos a Directorio para su designación en Junta Ordinaria. to y permanente, que opera con un sistema de Principales materias aprobadas por el Directorio
2. Proposición de clasificadoras de riesgo a Directorio para su designación en
doble autenticación, cada uno de los directores en el ejercicio
Junta Ordinaria. puede revisar las actas de las sesiones de los
4-abril
Filiales
3. Proposición de Presupuesto del Comité de Directores a Directorio para su últimos tres años y acceder a la información de yy Prácticas de Gobierno Corporativo (NCG N°385).
designación en Junta Ordinaria.
las exposiciones efectuadas en las sesiones. yy Presupuesto anual de la compañía.
4. Proposición de autorización a Directorio para contratar servicios o realización yy Memoria anual de la compañía.
de due diligence a empresas que realicen la auditoria externa de Entel y sus filiales.
Resultados
3. Procedimientos de capacitación y asesoría yy Estados financieros trimestrales de
1. La auditora EY presentó su plan anual de auditoría. En forma adicional se informó
acerca de la aplicación, posibilidades de adopción y eventuales impactos de la
permanente la compañía a ser presentados a la CMF.
norma NIIF 16 aplicable a partir de 2019. yy Política anual de Comunicaciones y
4- junio
2. Se acordó mantener la forma de regular el sistema de definición y aprobación de El Directorio tiene el derecho de contratar Sustentabilidad.
operaciones relacionadas dado que cumple con la normativa vigente legal, Manual la asesoría de los expertos necesaria para el yy Mapa de riesgos de la compañía.
de Gobierno Corporativo y Normas Internacionales de Contabilidad (NIC 24).
apoyo de su rol. yy Otros acuerdos sobre materias propias de
1. Informe de auditores externos de revisión limitada, sin materias relevantes. la gestión.
6-agosto 2. Presentación de Gerencia de Auditoría y Riesgo Operacional sobre modelo de
prevención de la libre competencia.
1. Informe de auditores externos y análisis de principales observaciones de control
interno en materias no relevantes.
17-diciembre
2. Informe anual funcionamiento comité de ética.
3.Revisión política de remuneraciones y subrogación de ejecutivos.
33
 Información Corporativa
Remuneraciones y gastos del Directorio

La remuneración de los directores se aprueba desempeño como directores en sociedades

anualmente en la Junta Ordinaria de Accio-
nistas. Ni los miembros del Directorio ni los
ejecutivos de la organización son remunerados
con acciones o participación en el patrimonio
de la compañía, así como tampoco por su
Pilares Estratégicos
filiales.
Durante el ejercicio 2018, el Directorio y el Co-
mité de Directores no incurrieron en gastos
adicionales ni contrataron asesorías.

Negocios
Remuneraciones

Remuneración Remuneración
Remuneración Total Remuneración Total
Nombre Cargo Comité de Comité de
Directorio 2018 2018 Directorio 2017 2017
Directores 2018 Directores 2017

Entel Perú
M$ M$ M$ M$ M$ M$

Juan Hurtado Vicuña Presidente 83.357 83.357 81.583 -- 81.583

Luis Felipe Gazitúa Achondo Vicepresidente 64.293 14.286 78.579 62.926 13.984 76.910

Richard Büchi Buc Director 42.861 42.861 40.781 4.636 45.417

Indicadores de diversidad

Sustentabilidad
Andrés Echeverría Salas Director 41.657 41.657 41.951 41.951

Carlos Fernández Calatayud Director Independiente 42.862 14.286 57.148 41.950 13.984 55.934 Género 2018 Antigüedad 2018

Juan José Mac-Auliffe Granello Director 42.861 42.861 41.951 41.951

Femenino 0 Menos de 3 años 1
Patricio Parodi Gil Director 40.497 40.497 41.951 41.951
Masculino 9 3-6 años 2
Alejandro Pérez Rodriguez Director 0 0 13.907 13.907

Filiales
Total 9 6-9 años 2
Bernardo Matte Larraín Director 41.678 41.678 39.623 39.623

Jorge Salvatierra Pacheco Director Independiente 42.862 14.286 57.148 28.044 9.348 37.392 9-12 años 1

Resultados
442.928 42.858 485.786 434.667 41.952 476.619 Rango de edad 2018 Más de 12 años 3

Menos de 30 años 0 TOTAL 9

(1) Directores vigentes al 31 de diciembre de 2018

Nota: En Junta Ordinaria de Accionistas celebrada con fecha 26 de abril de 2018 se acordó mantener la remuneración del Directorio aprobada en la Junta Ordinaria de Accionistas 31-40 años 0
del año 2017, la que considera el pago de una remuneración mensual fija para directores de 50 UTM más 25 UTM por cada sesión a la que asistan, con un máximo de una sesión Nacionalidad 2018
remunerada al mes; recibiendo el vicepresidente 1,5 veces y el presidente 2 veces el monto indicado. Tope de remuneración mensual entre Entel, filiales y coligadas no podrá 41-50 años 0
exceder de 80 UTM por director, 120 UTM en caso del vicepresidente y 160 UTM para el presidente.
51-60 años 2 Chilena 9

61-70 años 5 Extranjera 0

Más de 70 años 2 Total 9

TOTAL 9
ENTEL Memoria Anual 2018

34 35
 Información Corporativa
Administración
Antonio Büchi Buc Ramiro Lafarga Brollo

yy Gerente General Grupo Entel yy Gerente General Entel Perú

yy C.I. 9.989.661-2 yy C.I. 14.718.820-K

Pilares Estratégicos
yy Desde marzo de 2011. Varios cargos en el Grupo yy Desde marzo de 2017.
Entel a partir del año 2000. yy Contador público, Universidad Católica Ar-
gentina y máster en economía y adminis-
Organigrama yy Ingeniero civil industrial, Pontificia Universidad tración de empresas en ESEADE (Argentina).
Católica de Chile y Master of Arts in
Economics, The University of Chicago.
ANTONIO BÜCHI B. Manuel Araya Arroyo
Gerente General
yy Gerente de Regulación y Asuntos Corporativos

Negocios
yy C.I. 10.767.214-1

Sebastián Dominguez P. yy Desde marzo de 2011. Varios cargos en el

José Luis Poch P. Mario Núñez P. Julián San Martín A. Alfredo Parot D. Ramiro Lafarga B. Grupo Entel a partir de mayo de 1994
Vicepresidente de Gerente General
Vicepresidente de Vicepresidente de Vicepresidente de Vicepresidente de
Transformación y Entel Perú
Mercado Personas Mercado Empresas Mercado Corporaciones Tecnología y Operaciones yy Ingeniero civil industrial y Magíster en Ad-
Soporte al Negocio

Entel Perú
ministración de Empresas, Pontificia Uni-
Principales ejecutivos versidad Católica de Chile.

Magaly Guerrero A. Sebastián Domínguez Phillipi Julián San Martín Arjona Felipe Ureta Prieto
Felipe Ureta P. Felipe Straub B. Cristián Maturana M. Manuel Araya A.
Gerente de Auditoría
Gerente de Finanzas Gerente de Gerente Gerente de Regulación y
Interna y Riesgos yy Vicepresidente de Transformación yy Vicepresidente Mercado Corporaciones yy Gerente de Finanzas y Control de Gestión

Sustentabilidad
y Control de Gestión Recursos Humanos Legal Asuntos Corporativos
Operacionales y Soporte al Negocio yy C.I. 7.005.576-7 yy C.I. 7.052.775-8
yy C.I. 10.864.289-0
yy Desde diciembre de 2006. yy Desde agosto de 1996. Varios cargos en el
yy Desde marzo de 2017. Varios cargos en el Grupo Entel a partir de enero de 1994.
Grupo Entel a partir de junio de 2000. yy Ingeniero civil industrial, Universidad de Las
Nuestra administración está diseñada para Además, nuestra estructura organizacional Américas e ingeniero en computación, Uni- yy Ingeniero comercial, Pontificia Universidad
abordar todos los temas estratégicos y de contempla la coordinación con áreas trans- yy Ingeniero civil industrial, Pontificia Universi- versidad de Chile. Católica de Chile.

Filiales
gestión de la empresa mediante un formato de versales para las diferentes unidades de ne- dad Católica de Chile y Master en Economía,
Cambridge University.
gobierno transversal, el cual permite visualizar gocio. Las gerencias de Finanzas y Control de
de modo integral las oportunidades y los desafíos Gestion, Recursos Humanos, Legal, Auditoría y Mario Núñez Popper Alfredo Parot Donoso Felipe Straub Barros

que se dan en el negocio.
En Chile, atendemos las necesidades de nues-
tros clientes según segmentos de mercado:
Personas, Empresas y Corporaciones. Por su
especificidad, cada una de estas divisiones
cuenta con equipos propios para las funciones
de innovación y desarrollo de productos, pre-
cios, marketing, ventas y servicio al cliente. El
área de Tecnología y Operaciones se ocupa de
las actividades técnicas tradicionales (redes,
ENTEL Memoria Anual 2018
Resultados
Regulación y Asuntos Corporativos, apoyan las
yy Vicepresidente Mercado Empresas yy Vicepresidente Tecnología y Operaciones yy Gerente de Recursos Humanos
gestiones que la compañía tiene para enfrentar yy C.I. 8.165.795-5 yy C.I. 7.003.573-1 yy C.I. 8.131.463-2
los desafíos de crecimiento y desarrollo.
yy Desde marzo de 2011. Varios cargos en el yy Desde marzo de 2011. Varios cargos en el yy Desde enero de 2012.
Grupo Entel a partir del año 1993. grupo Entel desde enero de 1996.
Todas estas unidades operan bajo el liderazgo de yy Sicólogo, Pontificia Universidad Católica de
la Gerencia General, que promueve una estrecha yy Ingeniero civil industrial, Pontificia Universi- yy Ingeniero civil industrial, Pontificia Universi- Chile y MBA, Universidad Alberto Hurtado/
dad Católica de Chile. dad Católica de Chile. Loyola College in Maryland.
interrelación entre ellas y sus profesionales,
bajo el concepto de organización ágil. José Luis Poch Piretta Cristián Maturana Miquel Magaly Guerrero Arce
En Perú, a nivel ejecutivo la administración de yy Vicepresidente Mercado Personas yy Gerente Legal yy Gerente de Auditoría Interna y
yy C.I. 7.010.335-4 yy C.I. 6.061.194-7 Riesgos Operacionales
Entel reporta a un Directorio, y cuenta con una yy C.I. 10.978.118-5

yy Desde marzo de 2011. Varios cargos en el yy Desde marzo de 1994.

sistemas y operaciones), e incluye la atención
al Mercado Mayorista.
estructura interna similar a la descrita para los
Grupo Entel a partir de febrero de 1993. yy Desde marzo de 2017.
negocios en Chile. Las otras filiales de la com- yy Abogado, Universidad de Chile.
yy Ingeniero comercial, Pontificia Universidad yy Contador auditor, Universidad Tecnológi-
pañía reportan a directorios específicos y tienen Católica de Chile. ca Metropolitana y MBA, Universidad Ad-
una administración funcional a su estrategia. olfo Ibáñez.

36 37
 Información Corporativa
Diversidad en principales ejecutivos Entel S.A. y PCS
Género 2018 Antigüedad 2018

Femenino 13 Menos de 3 años 12

Masculino 82 3-6 años 22

Pilares Estratégicos
TOTAL GENERAL 95 6-9 años 14

9-12 años 6

Rango de edad 2018 Más de 12 años 41

Menos de 30 años 0 TOTAL GENERAL 95

Negocios
31-40 años 10
Nacionalidad 2018 País Número
41-50 años 51

51-60 años 33 Chilena 87 Colombia 1

61-70 años 1 Extranjera 8 España 1

Entel Perú
TOTAL GENERAL 95 TOTAL GENERAL 95 Portugal 5

San Pedro y Miquelón 1

Remuneración del equipo ejecutivo

Sustentabilidad
Los bonos anuales se pagan de acuerdo a fór-
Remuneraciones de los gerentes y ejecutivos superiores 2018
mulas preestablecidas, en base al cumplimiento
de metas tanto corporativas como del área Dotación considerada 120 personas Entel S.A. y sus filiales
respectiva. Existe un plan de largo plazo esta-

Filiales
Remuneraciones $ 12.325.634.496
blecido para un horizonte de hasta seis años,
que contempla pagos fijos y variables por cum- Bonos pagados $ 4.296.946.268

plimiento de metas, con tope superior para los Indemnizaciones por término de contrato de trabajo en el ejercicio 2018 $1.367.626.554

Resultados
montos variables. Todos los pagos realizados pagados en total a 14 ejecutivos

bajo estos conceptos están comprendidos en

los valores señalados en la tabla adjunta.

Dotación

Call Center Americatel

Estamento Entel S.A Entel PCS Call Center S.A. Otras filiales Entel Perú Total
Perú Perú

Ejecutivos 54 41 8 2 8 9 9 131

Profesionales y 1.912 1.202 293 32 650 362 269 4.979

técnicos
ENTEL Memoria Anual 2018

Administrativos 599 591 1.657 297 2.134 5 2.076 7.100

TOTAL 2.565 1.834 1.958 331 2.792 376 2.354 12.210

38 39

Elementos rectores
del Gobierno Corporativo
El Manual de Gobierno Corporativo, el Código
de Ética y el Manual de Aplicación plasman
definiciones y conductas a los que adhieren
colaboradores, contratistas, proveedores y
clientes.
Comité de Ética
El Comité de Ética tiene el propósito de velar
por la gestión y responder a los más altos es-
tándares de buenas prácticas. Lo integran seis
ejecutivos de la empresa, designados por el
Gerente General:
yy Gerente de Recursos Humanos (Presidente)
yy Gerente Legal
yy Vicepresidente de Mercado Corporaciones
yy Vicepresidente de Tecnología y Operaciones
yy Gerente de Regulación y Asuntos Corporativos
yy Gerente de Auditoria Interna y Riesgos Ope-
racionales
yy Secretario del Comité: Abogado de Geren-
cia Legal
Principales funciones
yy Investigar y dar respuesta a las denuncias que
se formulen a través de los canales creados
para este propósito.
yy Proponer las acciones que sean pertinentes
para subsanar las deficiencias que se cons-
taten con motivo de la investigación de las
ENTEL Memoria Anual 2018
denuncias efectuadas.
yy Resolver aspectos relacionados con sus normas.
40
Durante 2018, nuestros colaboradores
valoraron la existencia de un Código de Ética
y un canal de denuncias en una encuesta
en que participaron 1.800 personas (40%
de la dotación).
Manual de Gobierno Corporativo
Reglas de funcionamiento del
Comité de Directores
Código de Ética
Información Corporativa
Código de Ética y Manual de Aplicación Canal de Denuncias
Pilares Estratégicos
El Código de Ética y su respectivo Manual de En Entel contamos con un canal que recibe
Aplicación fueron actualizados en 2017. Estos denuncias anónimas y confidenciales relacio-
documentos detallan los lineamientos y buenas nadas con conflictos de interés y cumplimiento
prácticas que la compañía establece para guiar de las normas de conducta ética, entre otras
su actuación por valores y principios, los cuales situaciones que requieran atención. Es un canal
Negocios
involucran a toda la organización. de acceso público que garantiza el anonimato
del denunciante.
Se trata de un documento de fácil consulta, dis-
ponible en la web, que difunde normas básicas
Entel Perú
de comportamiento en base a casos. De este
modo, responde en forma simple las dudas en
materia ética que puedan surgir a los colabores
en su labor cotidiana.
Sustentabilidad
En estos documentos queda explícito el com-
promiso de nuestra organización de velar por
el cumplimiento de las normas y de combatir
malas prácticas como la corrupción.
Filiales
Más detalles en www.entel.cl/inversionistas/
gobierno_corporativo.html y en el Reporte de
Sustentabilidad 2018.
Resultados
41
 Información Corporativa
Gobierno proceso de gestión de contingencias
Gestión de riesgos y control DIRECTORIO

Política de gestión integral de riesgos

Con una política definida y una estructura clara, en Entel seguimos
trabajando hacia una mirada integral de gestión de riesgos. Gerencia Comité de estrategia de Comités de

Pilares Estratégicos
General gestión integral de riesgos gestión de riesgos

Nuestra compañía aborda la gestión de riesgos el fin de incorporar herramientas y metodologías Gestión Gestión Gestión Gestión Gestión Gestión de Gestión Gestión Gestión Gestión Gestión
con una política y una estructura de gobierno que permitan sinergias y aprovechamiento de riesgos de riesgos de de riesgos de riesgos de riesgos de riesgos de de riesgos de riesgos de riesgos de riesgos de riesgos
estratégico liquidez crédito operacional fraude seguridad de continuidad de proveedores / de terrorismo y reputación regulación
transversal, que abarcan tanto la sociedad como transversal del conocimiento adquirido. y de negocio la información negocio terceros lavado
de activos
las filiales nacionales e internacionales.

Negocios
Gerencia de Auditoría Interna y Normas, procedimientos, estándares
Los objetivos de la Política General de Gestión Riesgos Operacionales modelo de gestión de riesgos

y Control de Riesgos son: En 2018, nuestra indicadores de riesgos

reportes
La Gerencia de Auditoría Interna y Riesgos empresa puso

Entel Perú
yy Promover cultura de gestión de riesgos Operacionales, área encargada del proceso, especial énfasis en
yy Establecer criterios y definiciones da soporte al sistema de control y gestión de la identificación y
Identificación de riesgos Evaluación de riesgos Respuesta a los riesgos Seguimiento y reportes

yy Establecer modelo de gobierno y gestión de riesgos mediante las siguientes funciones: evaluación de riesgos
riesgos Toda la organización
regulatorios en libre
yy Entregar resultados al Directorio y la Admi- yy Asegurar el cumplimiento de los mecanismos de

nistración
Comité estratégico de gestión integral de riesgos:
integrado por el Gerente General y sus reportes
directos. Se reúne trimestralmente y su principal
Sustentabilidad
gobierno de la gestión de riesgo, promoviendo
competencia, con
la cultura y asegurando su entendimiento. capacitaciones y Gestión 2018
cursos que abarcaron
yy Coordinar y apoyar a las unidades organizacio- al 100% de los líderes En 2017 se inició la definición de políticas y
nales en la identificación, análisis, evaluación, y colaboradores de procedimientos generales, que continuó en el políticas, procedimientos, matrices de riesgo,

Filiales
función es entregar directrices y recursos en registro y mitigación de los riesgos. procesos clave, así último ejercicio con la actualización del mapa procesos y otros aspectos de ambiente de
concordancia con las estrategias y la Política como en el Modelo de macro riesgos de la compañía. De esta forma, control interno que deberán ser actualizados
General de Control y Gestión de Riesgos. yy Realizar seguimiento y tener trazabilidad de de Prevención de los comités trabajaron en los levantamientos a la brevedad, en línea con nuestro Modelo de

Comités operativos de gestión de riesgos:
conformados por gerentes divisionales o de de-
partamento. Sesionan periódicamente conforme
a sus comités respectivos (por ejemplo, comité
de privacidad de datos, comité de ciberseguri-
dad, comité de sistemas, entre otros) y analizan
riesgos específicos y las acciones mitigadoras
ante eventuales incidentes.
La definición de esta estructura de funciona-
ENTEL Memoria Anual 2018
los proyectos de mitigación y otros asociados
Delitos.
a la gestión de riesgos, ya sean estos internos
de cada área o transversales a la organización.
yy Mantener actualizado el mapa de macro ries-
gos de la compañía y entregar directrices
para la elaboración de los mapas de riesgos
operacionales de distintos ámbitos (medio
ambiente, libre competencia, ciberseguridad,
continuidad de negocio, entre otros).
operativos de diez asuntos prioritarios, con sus
correspondientes mitigaciones.
Especial énfasis en 2018 tuvo el plan de cum-
plimiento regulatorio en libre competencia,
con capacitaciones y cursos que abarcaron al
100% de los líderes de primera y segunda línea
y el Modelo de Prevención de Delitos (MPD),
en cumplimiento con la Ley N°20.393 sobre
Responsabilidad Penal de Personas Jurídicas,
que cuenta con certificación de Feller Rate
Resultados
Prevención de Delitos.
Los colaboradores pueden acceder a toda la
información necesaria acerca de Prevención
de Delitos contemplada en la ley en un portal en
intranet y cuentan con un canal de denuncias
que opera tanto para internos como terceros.
Existe también un curso E-Learning sobre MPD
que requiere aprobación de todos los colabo-
radores, situación que es monitoreada por el
Encargado de Prevención de Delitos. El equipo

miento tiene como base los principios de orga-
nización ágil vigentes en nuestra compañía, con
yy Informar a la Administración y al Directorio
el cumplimiento, evolución y mejora en la
gestión de riesgos.
Clasificadora de Riesgo Ltda. En esto último,
al cierre de 2018, tras la publicación de la Ley
N°21.121, que modificó la Ley N°20.393, sobre
Responsabilidad Penal de las Personas Jurídi-
cas, también se realizó un levantamiento de las
ejecutivo de Entel ha participado en jornadas
de cultura ética y gobierno corporativo, con el
fin de manejar en detalle los temas y así apoyar
a sus equipos en estas materias.

42 43
 Información Corporativa
Pilares Estratégicos
Nuestro modelo de negocio ha transitado de la voz a los
datos, con una oferta en sintonía con necesidades que
evolucionan constantemente. Esto tiene relevancia para

Negocios
la red y para generar experiencias simples y únicas.

Entel Perú
2
E
n un mundo que cambia aceleradamente,
nuestra compañía está en la vanguardia
1

Sustentabilidad
del desarrollo de ventajas competitivas
en la industria. Esta progresiva transforma-
ción, de operadora de telecomunicaciones a
Innovación
y adaptación 2
Organización
empresa que facilita el uso de las tecnologías,
y cultura ágiles
se está generando sobre la base de cuatro

Filiales
pilares esenciales.

La digitalización abre tanto oportunidades como

Resultados
desafíos que en Entel estamos abordando con
mucho trabajo colaborativo y condiciones para
el desarrollo de nuevas ideas.
4
Buscamos seguir sobresaliendo en la relación con Infraestructura

Capítulo II nuestros clientes, para que estos nos prefieran

no sólo por una buena calidad de servicio, sino
3 moderna y
robusta

Pilares por experiencias distintivas, tanto de excelencia Experiencia

en la conectividad, como simpleza y atención a distintiva
todos los detalles de sus necesidades.
estratégicos
ENTEL Memoria Anual 2018

44 45

Innovación y
adaptación
Para nuestra empresa, la innovación es un habilitador estratégico de
primer orden, fundamental para generar ventajas competitivas.
E
n Entel contamos con una estructura
diseñada para fomentar y conducir pro-
cesos de innovación, la que consiste en
un Comité Estratégico de Innovación, confor-
mado por la alta dirección de la compañía, y una
Vicepresidencia de Transformación y Soporte al
Negocio, bajo la cual se impulsan y desarrollan
iniciativas, tanto de modo interno como externo.
La transformación organizacional y tecnológica
iniciada en 2015 se aceleró y profundizó en
los años recientes, con importantes avances
en 2018.
Organización ágil
Las organizaciones ágiles tienen la habilidad
de reconfigurar rápidamente su estrategia,
procesos y tecnología hacia la creación de valor
y la toma de oportunidades. Esos atributos son
precisamente los que estamos construyendo,
fundamentalmente con una mayor capacidad
de respuesta ante los desafíos del mercado.
Alrededor del 10% de nuestra dotación trabaja
en equipos multidisciplinarios que, de modo
ENTEL Memoria Anual 2018
colaborativo y aplicando la creatividad, buscan
46
dar respuestas oportunas y en sintonía con las
necesidades de los clientes. Esta modalidad ya
está generando interesantes frutos en materia
de nuevos servicios y mejoras en eficiencia.
Transformación Digital Entel (TDE)
La generación de experiencias simples y dife-
renciadoras para nuestros clientes requiere de
canales y plataformas que permitan también
hacer fácil y correcta su gestión, desde el back
y el front office. TDE está cambiando procesos
y sistemas –de operación y servicio– que per-
miten digitalizar las herramientas de gestión de
los ejecutivos y la experiencia de los clientes.
Durante 2017 completamos la migración a una
plataforma única y digital de prepago, lo cual
significó apagar 48 aplicaciones en Chile y tres
en Perú. En 2018, en Chile avanzamos en la
migración de pospago. En la actualidad, el 92%
del relacionamiento con los clientes se hace
mediante auto-atención, digital (web y app en
dispositivos móviles), e IVR telefónico, con 29
millones de contactos en segmento personas
promedio al mes, lo que significa mejoras en la
satisfacción y disminución de costos, así como
mayor rapidez en la configuración de ofertas.
Potenciamiento de la analítica
10%
Para desarrollar capacidades internas con las
cuales se puedan aprovechar herramientas y
conocimiento, la Gerencia de Analítica Avan-
zada empezó a reforzar su equipo profesional
y adquirir metodología conceptual, así como
de nuestra dotación
soporte tecnológico. Este equipo es el encar-
trabaja en equipos
multidisciplinarios. gado de brindar servicios a la organización con
inteligencia de datos y propuestas de nuevas
soluciones, tanto para procesos internos como
para clientes.
Nuestra convicción es que las oportunidades
crecen cuando creamos servicios digitales
entrelazados con la conectividad que tradi-
cionalmente hemos provisto. En B2C estamos
creando adyacencias de uso de tecnologías
móviles, como medios de pago, soluciones
fintech y carrier billing. En B2B, en tanto, esta-
mos avanzando aceleradamente en la gestión
integrada de soluciones cloud e internet de
las Cosas (IoT), en alianza con gigantes como
Microsoft, Amazon y Google.
Información Corporativa
Pilares Estratégicos
Un océano de
Negocios
soluciones avanzadas
La creación de Entel Ocean, nueva unidad
a cargo de desarrollar soluciones digita-
Entel Perú
les avanzadas sobre big data analytics,
inteligencia artificial y cloud, es una
iniciativa para acelerar ofertas de alto
valor para el B2B, orientada a responder
con agilidad, flexibilidad y seguridad a
Sustentabilidad
cada cliente a través de propuestas a
medida para su negocio.
La misión de Entel Ocean es ser la em-
presa pionera en la entrega de servicios
Filiales
avanzados para el mercado local y pe-
ruano, poniendo a disposición un equipo
de expertos en data science y analítica
Resultados
que sea aliado estratégico de nuestros
clientes ya sean empresas (de todos los
tamaños) o instituciones, en sus procesos
de virtualización y transformación digital.
El nombre elegido, Ocean, evoca un ecosis-
tema y la capacidad de articular múltiples
conocimientos y miradas sobre un mismo
problema o desafío. Además, hace refe-
rencia a los data lakes, concepto asociado
en la dimensión y asignación de datos y
su volumen. Más que un lago, en Entel
manejamos un océano de información.
47
 Información Corporativa
Organización y Diversidad e inclusión

cultura ágil En 2018 reforzamos nuestro compromiso con

la diversidad e inclusión, realizando 16 talleres
de sensibilización, tres charlas de referentes,
mesas de trabajo y campañas internas sobre
El hito más importante en esta materia fue la for-
malización del Comité Corporativo de Diversidad
e Inclusión, conformado por un representante
de cada mesa de trabajo, gerentes y vicepresi-

Pilares Estratégicos
la concientización del uso del lenguaje, entre dentes de la compañía, quienes tendrán el rol
otras acciones. fundamental en la elaboración de la Política de
Diversidad e Inclusión de Entel.

Las prioridades de gestión de capital humano apalancan nuestro negocio, Dotación Chile

a través de iniciativas en cultura, experiencia del colaborador y digitalización.

Negocios
Personas por género Personas por rango de edad

P
Femenino 1.485 Menos de 30 años 780
ara nuestra compañía, las capacidades
Masculino 2.914 31 - 40 años 1.670
organizacionales y la excelencia en las
TOTAL 4.399 41 - 50 años 1.316

Entel Perú
personas constituyen un foco estratégico
51 - 60 años 543
prioritario, razón por la cual nos preocupamos de Personas por nacionalidad
observar las principales tendencias en materia 61 - 70 años 85

de gestión de capital humano y aplicar aquello Chilena 4.216 Más de 70 años 5

¡Cambia el mundo! ¡Ama lo que haces!
que nos brinda potencia y sostenibilidad. Extranjera 183 TOTAL 4.399

Sustentabilidad
Impulsa los cambios que quieras ver Vincula tus propósitos con los desafíos de entel.
Cuestiona, investiga y resuelve. Suma desde tu identidad y diviértete en el trabajo. TOTAL 4.399
Personas por antigüedad
Durante 2018, se consolidó el modelo de servi-
cios de Recursos Humanos, a través del trabajo País Número Menos de 3 años 1.272
colaborativo entre los Centros de Excelencia 3 -6 años 1.316
(CoE) y la figura de Business Partner, quienes Alemania 2
6 - 9 años 575

Filiales
definieron las distintas necesidades en conjunto Argentina 14
9 - 12 años 452
con las áreas y mercados de la empresa, tanto Australia 3
Más de 12 años 784
específicas como generales, en función de lo Bolivia 1
¡Hazlo increíble! ¡Siente como tu cliente!

Resultados
TOTAL 4.399
que requiere el negocio. Haz más con menos. Da la respuesta y trato que tú esperarías. Brasil 6
Ponte objetivos desafiantes. Cuida su tiempo y supera sus expectativas. Brecha salarial
Colombia 15
Propósito y pilares culturales Cuba 2
Tipo de cargo Brecha mujeres / hombres
España 8
La renovación de la marca Entel implicó para la Ejecutivos 90,1%
India 3
organización el impulso de importantes cambios Profesionales Y Técnicos 92,7%
culturales, reemplazando la misión y la visión por Italia 1
Otros trabajadores 88,2%
un nuevo propósito, pilares culturales y prácticas México 1

de gestión, los cuales reflejan nuestros desafíos Paraguay 1

¡Toma el riesgo! ¡Súmate al desafío!
e identidad. Con un lenguaje más simple, cercano Prueba, equivócate y aprende de tus errores. Promueve un espiritu de equipo. Perú 14
y movilizador, esta nueva filosofía corporativa Atrévete a dar el primer paso. Valora todas las ideas.
Polonia 1
ENTEL Memoria Anual 2018

fomenta la vinculación de la gestión interna con Portugal 7

nuestros clientes y los propósitos personales
San Pedro y Miquelón 1
con los de la compañía.
Taiwán 1
Nota: Considera el promedio de renta de mujeres respecto de hombre,
Venezuela 102 ponderado por la dotación en cada nivel.

48 49
 Información Corporativa
Pulso organizacional Experiencia del colaborador

2,9
A través de diversas herramientas, en Entel medimos el pulso de la organización. En Entel aspiramos a que la experiencia de las
personas que forman parte de la organización sea
Encuesta Great Place to Work Engagement consistente con la que buscamos proporcionar a

Con el fin de hacer de Entel un buen lugar para
trabajar, potenciar fortalezas y corregir aquellos
aspectos en los que tenemos espacios de mejora,
hasta el año 2018 hemos aplicado la encuesta
Great Place to Work. Los resultados activaron
Durante 2018 se continuó aplicando la evaluación
de engagement, que permite conocer el nivel
de compromiso que tiene cada colaborador con
sus funciones y con el propósito de la compañía.
Para obtener información se desarrolló una
Pilares Estratégicos
nuestros clientes, tanto en materia de flexibilidad
como digitalización. Durante 2018 trabajamos veces, crecieron las horas de
en conjunto con nuestros colaboradores en capacitación entre 2017 y 2018.
el desarrollo de competencias asociadas al
mundo de la agilidad, donde prima el trabajo Con la Universidad de Entel los colaboradores
en equipo y multidisciplinario, pensar más allá auto-gestionaron su capacitación.

programas de gestión de personas, diferenciados
en función de los puntajes obtenidos por cada
estamento de la compañía.
encuesta que permite a los líderes de equipo
contar con datos actualizados para su gestión.
yy Periodicidad
Negocios
de los límites y estar siempre centrados en el
cliente, obteniendo como resultado una serie
de iniciativas y plataformas que nos ayudaron
a seguir avanzando en nuestra transformación.

Entel Perú
yy Periodicidad 2 veces al año Horas de capacitación anual
Anual U. Entel
Mes Participación Medición Categoría de empleo 2017 2018

yy Participación 2018 En 2018 inauguramos una plataforma interna que

Marzo 73,3% 88,1% Ejecutivos 1.934 18.172
pone a disposición actividades de aprendizaje

Sustentabilidad
Septiembre 80,5% 87,3% para la organización, con una oferta de más de Profesionales y técnicos 100.640 279.379

40 cursos online y presenciales. Se trata de un Administrativos 7.004 20.543

cambio importante de paradigma, pues fomenta
TOTAL 109.578 318.094
88,3% Encuesta a clientes internos la autogestión de los colaboradores mediante
un sistema curricular flexible en base a créditos,

Filiales
Esta herramienta permite medir la calidad de eligiendo según lo que estimen relevante para Inversión total en capacitación
los servicios que se ofrecen internamente su desarrollo en el lugar y tiempo que quieran.
Barómetro entre las diferentes áreas de la compañía. Los Razón social Costos

Resultados
clientes internos evalúan el servicio prestado Capacitación
Entel $373.382.157
Esta medición se aplicó solamente a quienes según su calidad, utilidad, trato y tiempo de
Entel Phone $5.062.680
trabajan bajo metodología ágil. Con ella se re- respuesta. Sus resultados están asociados a El aumento en las horas de capacitación de los
coge información sobre los procesos, calidad metas de desempeño. colaboradores se explica principalmente por el Entel PCS $421.555.163

de las respuestas y adherencia de los equipos a lanzamiento de nuestra universidad corporativa, TOTAL GENERAL $800.000.000

esta metodología, entre otros elementos, para yy Periodicidad iniciativa que nos permitió aumentar la oferta de
detectar espacios de mejora. 2 veces al año cursos presenciales y online. Además, se creó Participantes en programas de capacitación
la academia de habilidades profesionales, con
yy Periodicidad primer semestre una nueva oferta de más de 40 cursos trans- Razón social Costos

Quincenal versales en modalidad presencial y online, de Entel 6.908

interés general como resolución de problemas,
ENTEL Memoria Anual 2018

Entel Phone 65
yy Periodicidad segundo semestre presentaciones efectivas, inglés, Office, finan-
Entel PCS 4.277
Mensual zas para no financieros, y gestión de proyectos,
TOTAL GENERAL 11.250
entre otros.

50 51

Nueva Política de Movilidad Interna
Con el objetivo de seguir promoviendo el de-
sarrollo profesional dentro de Entel, a fines de
2018 lanzamos una nueva Política de Movilidad
Interna, la cual cuenta con criterios específicos
que permiten definir el tipo de búsqueda con
mayor objetividad.
26%
de la dotación asumió nuevas
responsabilidades durante 2018.
409
promociones o movimientos
laterales de un total de 4.399
colaboradores.
Aira
Desde 2018 nuestro portal de reclutamiento
utiliza Aira, plataforma basada en inteligencia
artificial, con la cual se obtiene el beneficio
de realizar búsquedas de manera más rápida
y eficiente, basada en parámetros objetivos,
reduciendo los sesgos. Esto concluye en una
selección de talentos más inclusiva.
Workplace
Iniciamos el uso de la plataforma para empresas
de Facebook con el fin de migrar la comunicación
a una red social interna, contando con un medio
ENTEL Memoria Anual 2018
interno colaborativo, interactivo y móvil. Este
nuevo canal permite compartir mejores prácticas
entre las áreas y potenciar el feedback a través
de un soporte más transversal.
52
Horario flexible
Porque queremos potenciar a Entel como una
compañía más atractiva y flexible, a mediados
de 2018 instauramos una nueva forma de traba-
jar, estableciendo tres horarios diferidos para
elección del colaborador.
886
personas cambiaron su horario de
entrada y salida.
87,6%
de los colaboradores prefirieron
llegar y salir más temprano.
Home Office
Para estar a la vanguardia con las nuevas ten-
dencias, e impulsar cambios que impacten
positivamente en la calidad de vida de quie-
nes trabajan en Entel, implementamos Home
Office, sistema donde se puede elegir un día
a la semana para trabajar desde la casa u otro
lugar previamente establecido. Esto se tradu-
ce como una oportunidad para desarrollar la
coordinación entre los equipos de trabajo y
visibilizar la confianza que tenemos en cada
colaborador para que realice sus funciones
con responsabilidad y compromiso, fuera de las
dependencias laborales. Un 32% de las personas
de áreas de staff y soporte se adhirieron a esta
modalidad durante 2018. A partir de enero de
2019 se extiende hacia los mercados y áreas
de tecnología.
Reciclaje
Continuamos con la instalación de contenedo-
res para reciclaje en todos los pisos de Edificio
Titanium, a fin de crear hábitos de separación
de materiales, concientización y adopción de
una cultura sustentable, para caminar hacia el
objetivo de generar cero-basura.
Programa Conecta
Impulsando nuevas tendencias en gestión de
personas, este programa de liderazgo basado
en elementos de neurociencia busca sus-
tentar la transformación cultural de nuestra
empresa, generando un nuevo enfoque de
mentalidad abierta al cambio, crecimiento y
flexibilidad. Conecta se orienta en los roles de
liderazgo, con especial énfasis en el mundo
ágil y equipo gerencial.
Reformulación de espacios
En línea con la formación de cultura ágil, avanza-
mos hacia la disminución de puestos laborales
fijos, incentivando la movilidad espacial. Este
sistema, además de generar mayor disponibilidad
de puestos de trabajo, fomenta las interacciones
y sinergias entre los equipos.
Información Corporativa
Digitalización
En términos de estructura organizacional, en 2018, bajo la Vicepresi-
dencia de Transformación y Soporte al Negocio creamos la Gerencia
de Analytics y, bajo la Vicepresidencia de Mercado Corporaciones,
Ocean, unidad especializada en soluciones digitales de alto valor para
Pilares Estratégicos
empresas (B2B). Además, se desarrolló la Gerencia de Ciberseguridad,
al alero de la Vicepresidencia de Tecnología y Operaciones.
Todo esto nos movió a avanzar en desarrollo, atracción y se-
guimiento de nuevas capacidades, para formar nuestro propio
ecosistema de talento al servicio de los distintos proyectos y
Negocios
áreas que lo requieran.
Cultura de agilidad
El modelo de gestión de personas en nuestra compañía considera
Entel Perú
hacernos cargo de los cambios permanentes de la industria y otros
importantes desafíos, como la renovación de oferta y captura
de oportunidades en el mercado. Para ello, desde 2015 veníamos
trabajando en la adaptación de la organización mediante la ho-
rizontalidad de la estructura, nuevas modalidades de trabajo y
Sustentabilidad
creación de tracks de especialistas, proyectos, gestión y adheren-
cia. A inicios de 2018 implementamos las nuevas metodologías de
trabajo Ágil y OpsTeams, que modificaron radicalmente la manera
de operar de más del 10% de nuestra dotación.
Filiales
Metodología ágil
Junto con obtener resultados en tiempos más acotados en la
generación de nuevos servicios y modificación de procesos, el
Resultados
método ágil impactó a toda la empresa en la forma de abordar
el negocio. El empoderamiento y la capacidad resolutiva de los
equipos ágiles han impulsado al resto de la organización a operar
con mayor eficiencia y realizar un trabajo multidisciplinario entre
las áreas, para así lograr los objetivos propuestos a nivel compañía.
OpsTeams
En la Vicepresidencia de Tecnología y Operaciones existen im-
portantes desafíos como es el despliegue o construcción de
red. Los Operational Teams son equipos multidisciplinarios que
analizan y resuelven variables diversas de modo simultáneo y
complementario, bajo metodologías Lean y otras.
53
 Información Corporativa
Relaciones laborales
Experiencia
Nuestra compañía mantiene una política de
relaciones laborales basada en el respeto y el
Tasa de accidentabilidad distintiva
diálogo constante con los colaboradores y con En Entel nos aseguramos de cuidar la seguridad de todos los trabajadores,
los cuatro sindicatos que existen actualmente tanto contratados como aquellos que prestan servicios en empresas externas.

Pilares Estratégicos
en nuestra organización.
Grupo (ESA, PCS, PHONE) 2016 2017 2018

En 2018 se sostuvieron tres negociaciones co-

Número de accidentes fatales 0 0 0
lectivas, donde la tónica en todas fue negociar
anticipadamente y firmar convenios colectivos, Número de enfermedades fatales (relacionadas con el trabajo) 0 0 0 Con 29 millones de interacciones al mes con nuestros clientes Mercado Personas, durante
gracias a la confianza mutua y el trabajo colabo- Tasa de accidentalidad 0,59% 0,46 % 0,30 % 2018 mantuvimos una satisfacción promedio de 62 puntos en pospago móvil.

Negocios
rativo entre la empresa y sus sindicatos. Tasa de siniestralidad 19% 16% 10%

Índice de frecuencia 2% 2% 1%

E
Al cierre del ejercicio 2018, un 76,8% de nuestra Índice de gravedad 75% 64% 39% n un entorno crecientemente digital, como de servicios simples e innovadores, los cuales Auto-atención
dotación en Chile estaba sindicalizada. En Perú, Total días perdidos por accidentes 592 599 304 compañía nos hemos propuesto seguir aumentan la satisfacción de nuestros clientes.

Entel Perú
no hay sindicatos constituidos. Total días perdidos por enfermedad profesional 334 177 190 brindando a nuestros clientes experiencias
Total días perdidos (días de reposo médico por accidentes
simples y de alta calidad, que permitan acceder Para ello nuestras áreas comerciales, organi-
53%
926 776 494
Categoría 2017 2018 del trabajo y enfermedades profesionales) con facilidad a las infinitas posibilidades que la zados en Tribus y Células, con el apoyo de las
Masa laboral promedio 4.890 4.805 4.719 tecnología les pone a su disposición. áreas trasversales, organizados como Centros App
Trabajadores
73,3% 76,8% de Excelencia (CoE), concatenan diferentes

Sustentabilidad
sindicalizados Tasa de ausentismo 0,8% 0,6% 0,4%

Trabajadores
El año 2018 estuvo marcado por una serie de metodologías y herramientas, permitiendo
cubiertos por 99,5% 99,6% Número de días sin accidentes del trabajo (CDP) = 86 días (a 18 de enero 2019) avances en la gestión del servicio, los cuales entender de manera más profunda las necesi-
convenio colectivo
dieron como resultado que un 92% de las inte- dades de nuestros clientes y qué experiencias
Variación de la tasa respecto al año anterior racciones fueran resueltas a través de canales buscan, de manera de validar de manera rápida 31% Web

de auto-atención, digitales (web y app en dis- posibles soluciones mediante el desarrollo de 16% IVR


Filiales
Nº de capacitaciones realizadas para prevenir Variación porcentual (entre 2017 y 2018) % positivos móviles) e IVR telefónico. MVPs (productos mínimos viables).
accidentes en 2018
Tasa de accidentalidad -34,8%
Además, en Entel mantenemos formas tradicio- Dichas soluciones son finalmente enriquecidas Interacciones

Resultados
Tasa de siniestralidad -37,5%
Grupo (ESA, PCS, PHONE)
Total Total nales de atención, presencial y vía call center, gracias a la automatización y digitalización de
colaboradores contratistas
para satisfacer requerimientos para venta y procesos usando tecnología de punta, como
N° Trabajadores asistentes posventa, pues entendemos que entre nuestros inteligencia artificial aplicada en el desarrollo
7.698 5.940

49,1%
por curso (total) clientes también están quienes prefieren esos de bots para la atención y venta, y la analítica
canales de contacto. en la eficiencia de nuestros procesos y el en-
N° Cursos (total)

N° HH (total)
521

13.579
290

19.834 tendimiento de nuestros clientes.

92%
Auto atención
Las metodologías ágiles (hoy usamos varias como
design thinking, scrum, lean starup, etc) han sido En términos de satisfacción, durante 2018 me-
disminuyeron los días perdidos por accidentes un habilitador relevante, que nos proporcionan joramos en relación al año 2017, quedando con
entre 2017 y 2018. un marco de trabajo que facilita la exploración, un promedio anual de 62 puntos de satisfacción 8% Atención ejecutivo

aprendizaje y el desarrollo interactivo incremental neta en telefonía móvil pospago.
ENTEL Memoria Anual 2018

En 3 años la tasa de siniestralidad

cayó de 19% a 10%

54 55

Canales digitales (web y app)
En la actualidad, el 77% de las interacciones de
nuestros clientes son realizadas a través de un
canal digital (web o app). Esto es, comprar planes
y equipos, hacer consultas de saldo, de puntos,
modificaciones de plan y canjear beneficios.
Interacciones en canales Mercado Personas
12.000.000
10.000.000 6.786.108
6.683.603
8.000.000
3.176.131
6.000.000
1.140.040
967.551
4.000.000
2.000.000
0 a apenas diez minutos, lo que permitió mejorar
Online Call Center
Dic 2017 Dic 2018
Venta de equipos y servicios
El nuevo modelo de venta de equipos implicó
para nuestra compañía abrir otros canales de
comercialización. El formato tradicional, de venta
en tiendas, se ha mantenido y ha significado que
éstas dediquen su servicio mayoritariamente a
la actividad comercial de equipos y accesorios,
tanto para clientes como no clientes.
Nuestra tienda online de equipos y accesorios fue
abierta en marzo de 2018 y, al cierre del año, había
vendido casi $4.500 millones y 30 mil equipos,
con un 97% de entrega exitosa, generando un
canal con mucho potencial hacia 2019.
ENTEL Memoria Anual 2018
También ciento por ciento digital es la ven-
ta del servicio de conectividad a través de
fibra óptica para internet de alta velocidad.
El cliente puede auto-atenderse a través de
la página web o la app, llenar un formulario
56
La app de Entel es la segunda más usada en
Chile después de la aplicación de Banco Estado,
según la medición de Criteria Research, lo que
revela la intensificación del uso y la valoración
de las prestaciones por parte de los clientes.
10.824.621
7.990.289
3.382.020
460.557
596.086
IVR Tiendas App
y Agentes
simple y conseguir su servicio de acuerdo a lo
solicitado. Como resultado, al cierre de 2018
más del 10% de la venta de servicios a través
de fibra óptica se realizó de modo digital, sin
interacción humana.
SIM inteligente
La digitalización de la atención implica, en
la mayoría de los procesos, que el cliente se
auto-atiende, pues toma decisiones facilita-
das por el flujo de uso que le provee nuestro
ecosistema. La SIM inteligente es una iniciativa
que partió en 2017 y se desplegó en su totalidad
en 2018. Consiste en que el cliente compra un
“chip autoplan”, lo registra en nuestro sitio (elige
si quiere activarse como pre o pospago), luego
inserta la SIM en su teléfono móvil y comienza
a disfrutar los servicios Entel.
Información Corporativa
Cluster y modernización de tiendas Boleta electrónica
Nuestros puntos de atención presencial vivieron Esta ola de creciente digitalización ha impactado
una transformación durante 2018. Avanzamos positivamente en el uso de la boleta electrónica.
en constituirlos como centros de experiencia de A través de la venta presencial o canales remotos,
productos, servicios móviles y para el hogar, así sólo el 6% de nuestros clientes solía adoptar
Pilares Estratégicos
como también impulsar el desarrollo de ventas, boleta electrónica. Con la intensificación del uso
para potenciar y crecer en venta de equipos y de los canales digitales, en 2018 alcanzamos un
accesorios. Como resultado, el crecimiento de 97% de adopción de boleta electrónica entre los
77%
ventas en nuestros puntos alcanzó un 6% en 2018. nuevos clientes. En total, el 85% de los clientes
Entel ya recibe su boleta en formato digital,
En Entel tenemos 144 tiendas, de las cuales 11 son con los consecuentes beneficios económicos
Negocios
propias y el resto, operadas por nuestros socios y ambientales en reducción de uso de papel y
estratégicos bajo una estrategia de cluster. Las transporte.
de las interacciones tiendas también se han modernizado, a partir
son digitales.
85%
de iniciativas elaboradas bajo el método ágil.
Entel Perú
Con los avances en digitalización y la reducción
de algunos pasos operativos, sumado al uso de
huella electrónica, el tiempo de venta disminuyó
la satisfacción de nuestros clientes. de los clientes Entel, ya
Sustentabilidad
recibe su boleta digital
Call center
En 2018, este canal se ha consolidado como el
la app de Entel es la principal para resolver temas más complejos de
segunda más usada
Filiales
en Chile. nuestros clientes. Tanto en call center, como en
el canal presencial (tiendas) continuamos traba-
jando la iniciativa de adherencia, consistente en
Resultados
modelar la actitud de los ejecutivos de atención
bajo los estándares propios de nuestra marca.
Durante el último año, se han hecho eficiencias
importantes en este canal, llegando a una re-
ducción de costos del 16%.
57

Infraestructura
moderna y robusta
Una de las fortalezas más reconocidas de nuestra oferta es la calidad
de los servicios y de la conectividad que brindamos en todo momento
y en los más diversos lugares del territorio.
E
n Entel nos preocupamos de mantener in- En Chile
fraestructura propia, robusta y de altísima
calidad que brinda los mejores estándares yy Crecimiento y mantención de infraestructura
de capacidad y estabilidad a nuestros servicios, de red móvil de acceso: USD 181,2 millones
tanto móviles como fijos. Para ello, realizamos que incluyen equipamiento de acceso móvil
las inversiones necesarias que nos permiten y servicios, interviniendo más de 1.280 torres
adquirir la más moderna tecnología y contamos durante el año 2018.
con un equipo de ingenieros y profesionales de yy Despliegue de red para el negocio Hogar y equi-
excelencia, tanto para su mantención como para pos en clientes: USD 63,4 millones, llegando a
la implementación de mejoras y modernizaciones una cobertura superior a 1,1 millones de hogares
que se requieren en un entorno dinámico y cada con potencial de servicio a nivel nacional, con
vez más exigente. tecnología inalámbrica y fibra óptica.
yy Otras inversiones en sistemas y redes trans-
La inversión en redes, plataformas, data cen- versales que soportan el negocio fijo y móvil,
ters y otros, alcanzó USD 672,5 millones, de los destinadas a soportar el fuerte crecimiento
cuales, USD 186,1 millones fueron en Perú y USD de tráfico del año 2018 y garantizar la conti-
486,4 millones se realizaron en Chile y filiales. nuidad operacional de nuestros servicios:
USD 58,4 millones.
Inversión total infraestructura yy Inversiones en transformación digital: USD
46,2 millones destinados para el programa
27,7% Perú
 de transformación digital junto con la infraes-
tructura y sistemas para soportar al negocio.
yy Equipos e instalaciones en clientes para el
negocio fijo: USD 60,5 millones destinadas
72,3% para proyectos e instalaciones para nuestros
clientes en todos los segmentos.
Chile
ENTEL Memoria Anual 2018
yy Infraestructura TI y data center: se destina-
ron USD 22,5 millones en data center, cre-
cimiento de plataformas y en la continuidad
operacional TI.
58
En Perú
yy Las inversiones se destinaron principalmente
al crecimiento de la red, la transformación
digital y el negocio hogar.
USD
yy Despliegue de 333 sitios y 36 sectores de banda
672,5
ancha fija inalámbrica (BAFI) en la banda 2.3
GHz para segmentos hogar: USD 15 millones.
yy En transformación digital se invirtieron USD
millones de inversión
38 millones, destinados a la implementación
en Chile y Perú. del proyecto.
yy Se invirtieron USD 11 millones en 75 proyectos
de negocio y ofertas comerciales como mejoras
de la App Entel y Roaming Viajero.
yy Se realizó inversión para crecimiento de la
red de USD 60 millones en despliegue móvil
y USD 15 millones en proyectos asociados a
la banda 3.5 GHz.
yy La red alcanzó 3.546 sitios, cubriendo el 70%
de la población de Perú.
Información Corporativa
Pilares Estratégicos
Evolución digital
La infraestructura de red está en constante
evolución y hay ciertas tecnologías que fa-
Negocios
cilitan la transformación de nuestro negocio
desde las telecomunicaciones a la tecnología
digital. Sin ir más lejos, la incorporación de
la “virtualización de funciones de red” (NFV,
Entel Perú
por sus siglas en inglés) y de “red definida por
software” (SDN por sus siglas en inglés) crean
una infraestructura mucho más ágil y flexible,
capaz de atender las necesidades de los clien-
tes de forma más dinámica y con la posibilidad
Sustentabilidad
de habilitar servicios que se encuentran a la
vanguardia a nivel mundial, como es internet
de las Cosas (IoT).
Al mismo tiempo, hemos trabajado en la apli-
Filiales
cación de nuevas tendencias tecnológicas
(basadas en Gartner) que se han materiali-
zado con la implementación y evolución de
Resultados
big data & analytics, inteligencia artificial,
RPA, cloud, y que se espera continuar con el
desarrollo de IoT, contact center cognitivo,
realidad aumentada, siempre teniendo el foco
en la seguridad tecnológica y la protección
de los datos.
Junto con ello, todas las iniciativas asociadas a
la transformación digital de la compañía (TDE)
son otro habilitador estratégico, fundamental
para ir convirtiéndonos en una empresa más
simple y digital, más flexible, ágil y competitiva,
mediante mejoras en la velocidad de cambio de
nuestros productos y minimizando el tiempo de
salida al mercado (time-to-market).
59

Nuevos equipos operacionales
multiáreas (Ops teams)
La filosofía ágil aplicada en las áreas comer-
ciales y de servicios, ha tocado también a las
unidades técnicas, operativas y de infraes-
tructura, generando resultados muy positivos.
Hoy tenemos 13 teams operacionales con más
de 300 profesionales de diversas áreas de la
compañía, los cuales, trabajando de manera
metodológica, autónoma, con metas comu-
nes y con vista end-to-end están logrando
mejoras significativas en calidad, innovación,
time-to-market, satisfacción de clientes y una
importante reducción de costos. Nuestros
principales Ops teams son:
yy Roll out red móvil.
yy Coberturas móviles in-building.
yy Despliegues de redes de fibra óptica.
yy Tasas de falla de servicios fijos y móviles.
yy Aseguramiento técnico de ingresos.
Lo anterior nos permite adaptarnos fácilmente
a las necesidades que la industria y el mercado
nos demanda, siempre con el objetivo de ofrecer
servicios de gran calidad a nuestros clientes.
13
teams operacionales con más de
300
ENTEL Memoria Anual 2018
profesionales de diversas áreas de la compañía.
60
Transformación Digital Entel (TDE)
Nuestro proyecto TDE es un
habilitador cuyos principales
objetivos son:
yy Hacer de Entel una empresa más
simple y digital en la experiencia
de nuestros clientes (one click)
y en nuestros procesos internos
(zero touch).
yy Generar experiencia de clientes
de clase mundial.
yy Hacer de Entel la organización
más eficiente en la región.
yy Implementar una arquitectura
y un IT landscape de referencia
mundial.
El camino recorrido desde los
primeros pasos en el año 2015
ha sido vertiginoso y con resul-
tados tangibles para nuestra
compañía. El proyecto partió con
la conformación de un equipo
inicial, con personas selecciona-
das de distintas áreas y países,
tanto por su experiencia como
actitud colaborativa, más repre-
sentantes de Ericsson. En su
despliegue se han ido incorpo-
rando profesionales proceden-
tes de 23 países y de todos los
continentes, lo cual enriquece la
capacidad de analizar problemas
y sus posibles soluciones.
La primera macro tarea que de-
sarrolló y concretó el equipo
TDE, fue B2C prepago, en mayo
de 2017 en Chile y en febrero de
2018 en Perú. En esa instancia,
que incorporó las mejores prác-
ticas a nivel global, se diseñó,
simplificó la oferta y mejoró sus-
tancialmente el time-to-market
de productos y servicios para
clientes prepago móvil.
Teniendo como principal foco
la omnicanalidad, para que los
clientes y los ejecutivos de aten-
ción cuenten con una vista en
360º, TDE les permitirá tener toda
la información relevante en una
pantalla. Esto reduce el tiempo
de atención, con información más
clara y oportuna para una atención
aún más ágil y disponible en nues-
tros distintos canales (web, app,
IVR, USSD, tienda y call center).
Una de las ventajas es la reduc-
ción del tiempo de aplicación de
cambios en la oferta de productos
y servicios en los sistemas, que
bajan de meses a días.
Hitos 2018 en desarrollo y expansión
de infraestructura
yy Liberación de sitios Massive MIMO en banda
3.500 MHz para dar servicios de banda ancha
fija inalámbrica (BAFI) a diversos lugares del
país, logrando dar cobertura a más de 900
mil hogares.
yy Desarrollo y mejoras de vulnerabilidad de la
red. Agregamos terceras rutas para todos los
sitios en donde exista presencia de nodos core.
yy Mejora en la disponibilidad de la base de datos
de clientes móviles en tres sitios diferentes
a lo largo del país para dar mayor robustez a
nuestra red ante desastres naturales y fallas.
yy Mejoras en la arquitectura y la red GPON para
los servicios 3 Play (internet+tv+telefonía)
yy Crecimiento de capacidad en la red móvil
tanto en el acceso como en el core, con el
fin de absorber la alta demanda de datos
de los años 2018 y 2019. Hicimos realidad la
disgregación y redundancia del core móvil
con distintos sitios en Santiago y regiones
para minimizar la posibilidad de falla.
yy Liberación SDN para la conectividad de la
“red de distribución de contenido” (CDN por
su sigla en inglés) de televisión, que nos
permitirá acercar el contenido a nuestros
usuarios y optimizar el uso de nuestra red
MPLS, mejorando de forma proactiva ante
posibles eventos de congestión y optimizando
el costo de red.
yy Preparación para pronta liberación de voz
sobre 4G (VoLTE).
yy Despliegue de funciones de red virtualizadas
como vEPC, vDNS, vFW y vVO.
yy Comenzamos a pavimentar la automatización
de la red con el despliegue de una herramienta
que permite aplicar configuraciones masivas
en la red MPLS con una sola instrucción.
yy Liberación de nueva red narrow band LTE
que nos permitirá entregar conectividad para
servicios de internet de las Cosas.
Información Corporativa
Pilares Estratégicos
Negocios
Nueva Gerencia de Ciberseguridad
Entel Perú
Como empresa de tecnología, en Entel estamos conscien-
tes de que uno de los riesgos más relevantes del siglo XXI
es salvaguardar la seguridad de los sistemas digitales con
que funciona la sociedad. Por ello, en 2018 dimos un paso
Sustentabilidad
importante en materia de estructura y capacidades, con
la creación de la Gerencia de Ciberseguridad, que reporta
a la Vicepresidencia de Tecnología y Operaciones con un
alcance transversal a toda la compañía.
Filiales
El objetivo de esta gerencia es identificar los riesgos e
implementar controles de seguridad que permitan a los
ejecutivos responsables tomar decisiones con un riesgo
Resultados
residual aceptable para el negocio. Enfoca su trabajo
a través de unidades especializadas en seguridad de
la información, seguridad tecnológica, operaciones de
seguridad y gestión de accesos, las cuales canalizan nor-
mativas y procedimientos a través de ejecutivos en el rol
de Business Information Security Officer (BISO), que son
los representantes de sus áreas con la responsabilidad de:
yy Asegurar cumplimiento de políticas y normas
yy Promover cultura de ciberseguridad
yy Promover la ejecución de controles y planes de acción
yy Asegurar cumplimiento de proveedores críticos
yy Gestionar casos de excepción
yy Reportar incidentes de seguridad
61

Redes de
transporte en Chile
Fibra óptica
Nuestra red de Fibra Óptica Troncal tiene una
extensión de 5.000 km. a lo largo de todo Chile
y se caracteriza por su fortaleza y estabilidad.
En 2018 se realizó la renovación de la Red Tron-
cal a nivel de transporte ROADM y se crearon
terceras rutas diversas para respaldos entre
La Serena y Chillán, robusteciendo así la red
frente a eventos y catástrofes naturales que
suelen afectar a nuestro país.
Este año también se realizó la renovación del
Core Metropolitano a nivel de transporte ROADM,
fortaleciendo los puntos de presencia principales
por donde se cursa gran porcentaje del tráfico
nacional e internacional y su interconexión con
internet. Esta red Core Metropolitana mejora la
interconexión entre los data center de Entel,
preparándonos para la evolución tecnológica
que se viene junto a la tecnología 5G. Además, la
compañía dispone de una red de agregación que
cuenta con 40 puntos de presencia en Santiago,
que permiten concentrar los tráficos de acceso
fijos y móviles hacia la red Core.
Microondas
Esta red es utilizada como canal de derivacio-
nes y accesos, permitiendo conectar localida-
des, principalmente rurales, a nodos de la red
ENTEL Memoria Anual 2018
troncal de fibra óptica. Tiene cobertura a nivel
nacional y es utilizada para interconectar la red
de acceso, entregando servicios de telefonía
62
móvil y datos inalámbricos a dichas localidades.
Actualmente, nuestra empresa cuenta con una
red con protocolo IP casi en la totalidad de la
red, quedando algunos enlaces TDM para dar
servicios a algunos clientes.
En 2018, la introducción de los enlaces en banda
E permitió entregar soluciones de alta capacidad
(potencialmente hasta 10 Gbps) para tráfico fijo
y móvil en distancias de hasta 2 kms. En ban-
das tradicionales, los cambios regulatorios en
el uso de canales y distancias de enlaces han
implicado un fuerte impacto en la habilitación
y adecuaciones de las redes de microondas,
tanto en Mediana y Alta Capacidad (MAC) como
en Última Milla (UM).
Para esta red contamos con 2.300 enlaces
Ericsson Mini-link, 2.000 enlaces Huawei en-
tre RTN620, RTN959 y RTN980 y 700 enlaces
Harris Aviat.
Satelital
La red satelital nos permite cubrir todo el país
a nivel insular y peninsular, brindando servicios
fijos y de telefonía gracias a 63 estaciones te-
rrenas distribuidas por todo el territorio, dando
conexión a zonas remotas, como Puerto Williams,
Villa O’Higgins, Antártica e Isla de Pascua. El
principal telepuerto es Longovilo, que cuenta
con más de 20 antenas satelitales. Mediante
acuerdos con operadores de todo el mundo
(Intelsat, Telesat, O3B) ofrecemos servicios de
televisión y datos en todo Chile.
Nuestras plataformas satelitales con tecnología
de clase mundial nos permiten dar servicios
privados a corporaciones y empresas (internet,
extensión de LAN, telefonía) y, además, en co-
5.000
laboración con la Subsecretaría de Telecomu-
nicaciones (Subtel), otorgar internet de forma
pública a 212 escuelas rurales y localidades
km de red de fibra aisladas en todo Chile, ayudando de esta forma
óptica troncal a lo a romper la brecha digital.
largo de todo Chile.
Durante 2018, iniciamos el proceso de migración
a un satélite HTS (High Troughput Satellite) de
mayor capacidad generando eficiencias en el
2.300
uso del espectro satelital y en el costo.
Red de datos de alta capacidad
enlaces de alta IP/MPLS
tecnología para
conectar el país. La Red MPLS (Multiprotocol Label Switching) utiliza
las redes de transporte de nuestra compañía, lo
cual permite conectar las distintas redes de acce-
so, tanto móviles como fijas, con las plataformas
de servicios internet y otros operadores. El uso de
distintas rutas de transporte facilita lograr altas
disponibilidades de la red. Durante el año 2018, se
fortaleció la diversidad de rutas, aprovechando la
red de transporte óptica ROADM, lo cual entrega
mayor robustez a la red y, en consecuencia, mayor
tolerancia en caso de fallas.
Información Corporativa
Pilares Estratégicos
Además de las plataformas de internet, contamos
Negocios
con alta capacidad y redundancia con provee-
dores internacionales TIER I y proveedores de
contenidos (Google, Netflix, etc.), permitiendo
mejorar la experiencia del usuario final y efi-
Entel Perú
ciencias en la entrega de contenidos.
3
Virtualización de red
La Virtualización de Red (NFV en Inglés) nos ha
Sustentabilidad
permitido desplegar distintas funciones de red
sobre un hardware común (servidores), rem-
veces aumentó
plazando el modelo tradicional de despliegue la capacidad de
de red con hardware monolítico (dedicado y la red mediante
costoso), por funciones basadas en software que virtualización.
Filiales
se ejecutan sobre estos servidores comunes.
La nueva tecnología ha permitido crear tres
nuevos sitios de Core Móvil de alta capacidad
Resultados
en solo un año, lo cual significa ahorros de
CAPEX y OPEX. También da mayor robustez,
eficiencia y capacidad a nuestra red, aumen-
tando tres veces la capacidad que teníamos a
principio de año, cubriendo las necesidades de
nuestros clientes y el explosivo crecimiento de
los datos móviles.
En 2019 continuaremos en esta senda de mo-
dernización y evolución de nuestra red como
habilitador hacia 5G, acercando la tecnología
y mejorando significativamente la experiencia
de nuestros clientes.
63

Redes de
acceso en Chile
Red acceso xDSL
La red xDSL consta de 318 puntos de presencia,
cubriendo 161 comunas del país. Permite entregar
servicios de voz, datos e internet a través de
una variada gama de productos. Durante 2018,
se introdujo la herramienta DIAGNOSIS para
apoyar el diagnóstico de fallas en DSLAM para
los servicios NGN.
Red acceso Ethernet
Tanto en el Core como en el acceso, la red
Ethernet se conecta a la red MPLS a lo largo
de todo el territorio nacional, para brindar ser-
vicios dedicados y de alta disponibilidad para
voz y datos. Actualmente, nuestra compañía
posee alrededor de 915 puntos de presencia
en 311 comunas.
Durante 2018, a nivel de redes Metro Ethernet
se continuaron habilitando aumentos de cober-
tura en puertas MPLS y ampliaciones de uplink
en nx10Gbps en las principales ciudades para
soportar servicios en los mercados Empresas
y Corporaciones de nx1Gbps. Adicionalmente
se liberó el producto Carrier Ethernet Lite para
mayoristas en aquellas zonas que cumplen los
requerimientos para soportar los servicios
base Selective QinQ y Jumbo Frame. A nivel
internacional se consolidó la red de transporte
de datos MPLS entre Chile, Perú y USA.
ENTEL Memoria Anual 2018
64
Red GPON
Durante 2018, continuamos desplegando red de
fibra óptica para el Mercado Personas (hogares),
alcanzando a diciembre de 2018 un total de 223
mil Homes Passed en la Región Metropolitana, con
una importante penetración en servicios triple
play (internet +televisión+telefonía). Adicional-
mente, la red de fibra óptica GPON para atender
a clientes de Mercado Empresas alcanzó a más
de 113 mil Businesses Passed, infraestructura
que fortalece la cobertura en zonas residenciales
densas y de alto interés comercial en más de
distintas regiones del país.
Red móvil
Espectro móvil
Entel Chile posee las siguientes bandas para
dar servicio:
yy 700 MHz (15+15 MHz), en operación en todo el
país, para ofrecer servicios de datos móviles
con tecnología LTE Advanced.
yy 900 MHz (10 + 10 MHz), utilizados para dar
servicios de telefonía móvil y de datos 3G.
yy 1.900 MHz (2 bloques de 15 + 15 MHz), utilizados
para dar servicios de telefonía móvil y de datos
a través de las tecnologías 2G, 3G y LTE.
yy 2.600 MHz (20 + 20 MHz), utilizados para dar
servicios de datos móviles utilizando la tec-
nología LTE.
yy 3.500 MHz (2 bloques de 50 MHz), durante 2018
se pusieron en servicio 337 estaciones base
Massive MIMO con el fin de prestar servicios
de conexión fija inalámbrica a internet.
Red móvil 2G/3G
Sobre estas redes se sustentan los servicios de
voz y datos con tecnologías GSM/GPRS/EDGE/
UTMS. El parque de puntos de presencia 2G es
de 4.184 y en 3G es de 5.194 a diciembre 2018.
Red móvil LTE
Continuando con el despliegue de red móvil de
cuarta generación, durante 2018 los esfuerzos
se enfocaron, principalmente, en proyectos
de cobertura y capacidad. Dado lo anterior, se
han habilitado un total de 2.713 PoPs. Por otra
parte, en las principales ciudades del país se
ha activado el carrier aggregation, que permite
optimizar el uso del espectro, aumentando la
velocidad de tráfico y liberando recursos de
red con mayor rapidez, llegando a coberturas
de alrededor de 95%.
Red de data center
Contamos con siete data center interconectados
entre sí a través de redes de Fibra Óptica IP/
MPLS/DWDM, de alta disponibilidad y de gran
capacidad, los que son denominados de acuer-
do a su ubicación como Amunátegui, Pedro de
Valdivia, Ñuñoa, Longovilo, Vicuña Mackenna y
Ciudad de los Valles. Estos data center tienen
una superficie de más de 8.500 m2 en sala ya
habilitados.
Nuestros data center se están convirtiendo en
telco cloud, donde se pueden montar funciones
de red virtualizada en infraestructura, teniendo
Información Corporativa
Pilares Estratégicos
Negocios
Entel Perú
así una nueva arquitectura de red y mayor flexi-
bilidad en el despliegue de nuevos productos.
Sustentabilidad
Todo esto junto con la habilitación de SDN lo cual
aporta a los clientes finales en la interconexión
con nuestro datacenter.
Desde estos centros, nuestra compañía ofrece
Filiales
servicios de outsourcing de operación TI, desde
housing hasta servicios más complejos. Los
servicios de data center se orientan a empresas
Resultados
que requieren maximizar la disponibilidad de
las aplicaciones vitales del negocio, mejorar
los niveles de seguridad y protección de la in-
formación crítica, y reducir considerablemente
las inversiones en infraestructura comparadas
con las que debería destinar un cliente promedio
para obtener un servicio equivalente en forma
directa. Todos nuestros data center disponen
de rutas redundantes de conectividad de fibra
óptica, lo que garantiza que ante un corte de una
de las rutas, el tráfico de datos de alta velocidad
se mantiene por la ruta redundante, garantizando
continuidad operativa para sus clientes.
65

Infraestructura en Perú
La infraestructura de red inalámbrica de nuestra
empresa en Perú cuenta con diversas tecnologías
y bandas capaces de entregar diferentes tipos de
servicio fijos y móviles, acorde a las necesidades
de nuestros clientes con niveles de cobertura
en: red 2G/3G sobre la banda 1.900 MHz donde
se dispone un despliegue en más de 3.600 sitios
a nivel nacional; la red 4G, con presencia a nivel
nacional desplegada en las bandas 1.700 – 2.100
MHz (AWS) y 700 MHz (APT); y el uso de la banda
de 2.300 MHz es para brindar servicios fijos de
banda ancha de internet. En relación al servicio
de radio troncalizado, se cuenta con una red
IDEN sobre la banda de 800 MHz. Finalmente,
se cuenta con una red Wimax en banda 3.500 y
2.300 MHz, desplegada a través de 122 sitios a
nivel nacional para brindar acceso fijo a internet.
La red core del servicio móvil posee tres nodos
redundantes en Lima y presencia en Trujillo y
Arequipa.
Además, cuenta con una red metropolitana de
fibra óptica en Lima de 1.081 kms., conformada
de 21 anillos que intreconectan 142 nodos de
agregación de tráfico móvil y fijo. En provincias
posee anillos de fibra óptica en Piura, Chiclayo,
Trujillo y Arequipa con un total de 68 kms. que
agregan tráfico móvil y fijo. Sobre la red de fibra
óptica se despliega una red multiservicios MPLS
y una red de transporte DWDM con anchos de
banda de hasta 100 Gbps.
ENTEL Memoria Anual 2018
66
Información Corporativa
Pilares Estratégicos
Avances 2018 en Perú
yy Durante 2018 se inició el despliegue de la
solución 4T6S para la red LTE AWS, la que
permite mejorar la capacidad en un 97%. Fue
Negocios
el primer despliegue en América Latina, con
700 sectores de 4T6S.
yy Se realizó la instalación de la nueva tecnología
Entel Perú
Massive MIMO, siendo uno de los primeros
desarrollos masivos a nivel mundial. Esta
tecnología permite un gran aumento de capa-
cidad y hace más eficiente el uso del espectro.
Sustentabilidad
yy Despliegue de funcionalidades de LTE Advanced
Pro como 256QAM, MIMO 4x4 y Carrier Aggre-
gation, permitiendo mejorar las velocidades
y experiencia de los usuarios en la red móvil.
Infraestructura Call Center
Filiales
yy Siguiendo el camino de la evolución tecnológica
de la red Core, se implementó la virtualización La infraestructura de Call Center de Entel consiste yy Torre C Parque Titanium: 19.441 mt2.
de funciones de red en sus tres nodos en Lima. en dos sitios en Chile y dos en Perú. En el caso de yy Corporativo Amunátegui, Torre Entel:
Resultados
Lo anterior llevó a la red móvil 4G de Entel a Chile, contamos con 11.860 mt2 construidos en 19.487 mt2.
ser reconocida como la de mejor experiencia la ciudad de Santiago y 600 mt2 en Viña del Mar, yy Costanera: 7.513 mt2.
en velocidad, latencia y disponibilidad de Perú, con una capacidad total de 2.429 posiciones. En yy Oficinas administrativas en regiones: 7.500
según el reporte de agosto 2018 de OpenSignal. Perú tenemos dos sitios en la ciudad de Lima, mt2 (aproximado)
uno de 7.738 mt2 y otro de 3.216 mt2, con 2.219
posiciones entre ambas locaciones. Tiendas propias
Edificios corporativos A la fecha, en Chile contamos con 11 tiendas
propias, ubicadas en distintas comunas del
En Chile contamos con tres edificios corporativos país. Suman un total de 7.090 mt2.
además de oficinas administrativas en regiones.
67
 Información Corporativa
Industria

Pilares Estratégicos
La industria de telecomunicaciones

El desafío de reinvención constante ya es parte La industria en Chile

del ADN de la industria de telecomunicaciones
mundial, con una transformación que ha sido Los ingresos brutos al cierre de 2018 de la in-

exponencial. Un par de décadas atrás, los in-
gresos del sector de telefonía móvil provenían
de servicios de voz y mensajería, mientras que
hoy temas que antes parecían lejanos como
Negocios
dustria de telecomunicaciones y servicios TI
en que participa nuestra empresa en Chile,
incluyendo servicios a personas, empresas y
corporaciones, alcanzaron los $5.934 miles de

Entel Perú
la inteligencia artificial son parte del día a día. millones, significando un crecimiento del 1,2%,
impulsado por impulsado por el negocio móvil,

3
El mercado mundial telco-personas valdrá más banda ancha y TV paga.
de USD 1.200 miles de millones para el año 2022
según la consultora internacional Ovum, viniendo La participación de mercado de Entel en 2018

la mayor parte de banda ancha, datos móviles
y TV paga. La penetración de estos servicios
ya es alta, lo cual significa que el crecimiento
posible es relativamente bajo. De hecho, se es-
pera una tasa de crecimiento anual compuesto
Sustentabilidad
fue de un 24,1%, según estimaciones de la
compañía en base a información publicada por
los participantes de la industria.
Participación de ingresos por segmento

Filiales
(CAGR) de un 2% global en los siguientes cinco de la industria (%)
años. Para 2019, el crecimiento de ingresos en
todas las regiones empezará a ser más lento  13,2%

Resultados
y las nuevas fuentes de ingresos, además de Servicios TI
la mayor eficiencia y calidad, serán la base del  10,6%
Capítulo III crecimiento de la industria. Banda Ancha

50,2%  6,8%

Negocios Asimismo, la alta competitividad y penetración

móvil han hecho también más atractiva la in-
dustria fija, en búsqueda de nuevos productos
Datos y voz
móviles
Datos Fijos
Empresariales
 12,6%
y servicios para los clientes. Por eso, la conver- TV Paga
gencia fijo-móvil es un tema instaurado a nivel  6,6%
mundial en el sector. Telefonía Fija

Fuente: Cifras internas, estimaciones en base a IDC y reportes compañías.

69

Tamaño de la Industria en Chile (Millones CLP)
5.861.809
6.000.000
5.000.000
4.000.000
3.000.000
2.000.000
1.000.000
0 compañías Movistar, Claro, Entel, Bitel y Virgin. En
2017
Fuente: Cifras internas, estimaciones en base a IDC y reportes compañías.
Impulsores de crecimiento
Se espera que el crecimiento en los próximos
tres años de la industria en Chile sea impulsado
por servicios TI, datos móviles y servicios hogar
tales como TV paga y banda ancha, de acuerdo
a IDC. Al contrario, y como consecuencia de las
nuevas tecnologías y tendencias de los con-
sumidores, los servicios de voz fija y móvil, se
proyecta que sigan disminuyendo.
Principales actores de la industria en Chile
La industria de telecomunicaciones en Chile
consta de múltiples actores que compiten por
entregar los distintos servicios tanto a personas
como empresas e instituciones. Entre estos
actores se encuentran Entel y Movistar (Tele-
fónica) representando alrededor de la mitad de
los ingresos, seguidos por Claro (América Móvil),
VTR (Liberty Global) y WOM, además de otros
ENTEL Memoria Anual 2018
de menor escala. En la entrega de servicios TI
destaca Sonda.
70
La industria en Perú
5.934.367 El mercado peruano de telecomunicaciones y
tecnología participa también del proceso de trans-
formación global, relacionado con los cambios en
el comportamiento y estilo de vida de las personas.
Aumenta la demanda de conectividad en la me-
dida que hay más servicios y aplicaciones útiles
disponibles, así como la movilidad es impulsada
por nuevas tecnologías que fomentan el comercio
electrónico, la banca móvil y el uso de redes sociales
para información, comunicación y entretención.
La industria es fuertemente competitiva, y tiene
como principales actores en el negocio móvil a las
2018
el negocio fijo están, entre otros, Telefónica, Tele-
fónica multimedia, Claro, Entel, Americatel y Bitel.
Durante 2018, se produjo en Perú una baja im-
portante en los cargos de accesos móviles
(-67%), lo que repercutió en una caída del 3%
en los ingresos de la industria al cierre de 2018.
Alcanzando ésta ingresos por USD 4,7 billones
(estimaciones Entel).
Industria en constante transformación
La industria de telecomunicaciones y tecnología
nunca había sido tan importante para las perso-
nas. Es parte de lo cotidiano realizar múltiples
acciones a través del celular o dispositivos
conectados a la red de telecomunicaciones, ya
sea para comunicarse, expresarse, socializar,
transferir dinero o comprar y entretenerse, entre
otras actividades. El mundo es cada vez más
digital y conectado, haciendo indispensable la
industria de telecomunicaciones.
Esto no sería posible sin la constante transfor-
mación de las empresas y sus servicios, en busca
de mejorar y ampliar la oferta de cara al cliente.
Cambio en los canales de atención
Uno de estos cambios radica en los canales de
atención al cliente y venta, que en un corto plazo,
han pasado a ser mayoritariamente digitales e
integrados. Todo esto, en línea con el crecien-
te uso del comercio electrónico, a través de
aplicaciones y asistentes virtuales como punto
de contacto, antes de la atención presencial,
buscando hacer más eficientes el vínculo con
el cliente, para que finalmente éste tenga una
experiencia más satisfactoria.
Información Corporativa
Continúa el tsunami digital de datos
La tendencia de aumento en el uso de datos por
usuario continuó durante 2018, presionando a
los operadores a nivel global, no solo en capa-
cidad, sino que también en ingresos por GB. Ya
Pilares Estratégicos
son más de 4,3 miles de millones de personas
en el mundo que usan internet, un 9,1% más
que en enero de 2018. El continuo aumento
en penetración de teléfonos inteligentes, las
disminuciones tarifarias, el desarrollo de un
ecosistema digital y la esperada llegada del 5G,
Negocios
aseguran que el uso de datos seguirá creciendo
a nivel mundial.
Se espera que el tráfico total de datos globales,
Entel Perú
tanto en redes móviles como de red fija, crezca
a un 29% CAGR hasta el año 2023, explicado
especialmente por el incremento en tráfico
móvil (CAGR 41%) y por el aumento en tráfico
de video, que se espera pase de un 79% del
Sustentabilidad
tráfico total a un 85% al 2023, según Ovum.
Este mayor consumo de datos ha sido empu-
jado por la industria de telecomunicaciones
mediante el aumento de cuota de datos en los
Filiales
planes y alianzas con servicios de contenido
de transmisión libre, conocidos como OTTs
(Over the Top).
Resultados
Chile no es excepción y, el crecimiento de
datos móviles es evidente en nuestro país.
Según la Subsecretaría de Telecomunicacio-
nes, las conexiones móviles de las redes 3G y
4G superan los 17 millones, un 6,6% más entre
diciembre 2017 y junio 2018. El crecimiento en
tráfico es resultado del aumento de demanda
de datos de los consumidores para acceder
a contenido y servicios de manera digital, no
solo con más frecuencia, sino que, además,
de manera más prolongada, queriendo estar
siempre conectados.
71
 Información Corporativa
Servicios de hogar Tráfico global anual según servicio (PB/año)*

Una de las maneras de entregar internet de 5.000.000

forma eficiente y con alto nivel de servicio es 4.000.000

la banda ancha fija inalámbrica, una excelente
3.000.000
forma de acceder a lugares donde las tecnologías

Pilares Estratégicos
alámbricas no son viables. 2.000.000

1.000.000
Por otro lado, la fibra óptica se ha converti-
do mundialmente en la tecnología alámbrica 0
2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023
dominante para proveer internet con la mejor
calidad a los hogares. En Chile representa el 18% Comunicaciones
 Video  Redes Sociales, Música, Gaming, Otros

de las conexiones fijas (a septiembre de 2018).
Para nuestra compañía, éste ha sido uno de los
puntos de crecimiento desde 2017, con foco en
entregar el mejor servicio a los clientes, des-
Negocios
*Ovum, 2019 a 2023 corresponde a estimaciones.
PB: Petabyte Seguridad de la información Nuevos modelos de venta
GoU Suscripción y Prepago por Región* (GB) Ante el aumento de actividad digital y la expansión Las compañías de telefonía móvil han cambia-

plegando fibra selectivamente dentro del país.
La paquetización de servicios para el hogar
(bundling), que incluye telefonía, internet y TV,
también ha sido parte de las transformaciones.
Entel Perú
de las redes sociales, la seguridad de la informa- do en el último tiempo sus modelos de venta,
3,5 3,2 ción fue un tema muy debatido durante 2018. En ofreciendo cada vez más planes sim only, es
3,0 la Unión Europea ya rige el Reglamento General decir, sin un equipo asociado al plan. Al separar
2,5 de Protección de Datos, relativo al resguardo y la venta del servicio de la adquisición del equipo
2,1 2,1 el tratamiento de los datos personales, estan- se genera más competencia. La mayoría de

Sustentabilidad
2,0
Los consumidores demandan más contenido ori- darizando las leyes respectivas en los países los operadores ofrece actualmente equipos
ginal, en cualquier momento, lugar y dispositivo. 1,5 1,3 miembro, en cuanto al control y procesamiento de última generación y accesorios (parlantes,
1,1
De ahí que con la llegada de disruptores como 1,0 0,7 0,7 de información personal. audífonos, carcasas) como otra línea de negocio
Netflix que distribuyen contenido directamente 0,5 0,4 y fuente de ingresos.
al cliente, en los servicios paquetizados se ha La seguridad de la información es un tema
0,0

Filiales
tendido a reemplazar la TV paga por OTTs, per- 4Q15 4Q16 4Q17 4Q18E relevante no solo a nivel personal. Los cibe- Reconfiguración de los equipos de trabajo
mitiendo mayor flexibilidad al cliente. rataques a grandes empresas e instituciones
Europa
 Latam

son cada vez más frecuentes y complejos. La adopción de nuevas tecnologías, la innovación
Información Interna. *Las regiones contemplan el promedio de países representativos. 

Los operadores han visto potencial en estas
alianzas mediante el carrier billing. Este es un
método de pago de servicios digitales mediante
el operador de telefonía móvil, en que el cliente
recibe en la boleta mensual el cobro en vez de
pagar directamente el servicio. Ya más de un
15% de usuarios online pagan a través de este
método a nivel mundial, según Ovum.
ENTEL Memoria Anual 2018
Resultados
Los organismos susceptibles a ciberataques constante y la mayor competencia global son
Suscripciones OTT video Latam (Millones) ya no pueden conformarse con la prevención, focos del mundo actual, imponiendo nuevas
pues la detección y respuesta oportunas son necesidades a las empresas en cuanto a capa-
60 imprescindibles. Esto ha significado un mayor cidades de reinvención y adaptación constante.
52,4
50 47,4 espacio para los servicios de ciberseguridad,
42,8
37,7
que crecen en oferta e ingresos mundialmente. Este cambio requiere de nuevas fortalezas de
40
32,4 los trabajadores, aprendizaje continuo y capa-
28,5 Nuestra compañía ofrece “Entel Cyber Secure” cidad de adaptación a un entorno en constante
30
23,3
desde 2017, un portafolio de soluciones y servicios transformación. Además, los colaboradores
20 17,3
11,6 de ciberseguridad para la protección, defensa, son cada vez más digitales, híper-conectados
10 4,8
7,0 gestión de riesgos y cumplimiento normativo de y tecnológicos. Así muchas organizaciones han

2,1
0,8 los sistemas TIC para las empresas, corporaciones optado por un nuevo modelo de trabajo bajo la
0,5
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 y gobierno. metodología ágil, siendo nuestra empresa una
de ellas.
Fuente: Ovum

72 73
 Información Corporativa
Nuevas tecnologías Inteligencia artificial

El internet de las Cosas (IoT), la inteligencia ar-
tificial y la analítica de big data representan las
tecnologías más importantes en la actualidad,
permitiendo generar productos y servicios antes
impensados como tecnología smart, machine
learning o cloud computing, entre otros. Así los
tiene múltiples alcances, desde smart homes o
casas inteligentes con sensores de seguridad,
iluminación, calefacción, entre otros, hasta
maquinaria remota conectada o M2M (Machine
to Machine), en que dos o más máquinas com-
parten información en forma de datos para su
Pilares Estratégicos
La inteligencia artificial (IA) ya es parte del día Número de lanzamientos comprometidos de 5G por región en 2019
a día de muchas personas mediante la interac-
ción con asistentes digitales en smartphones y
parlantes para el hogar, servicios de traducción 20  18
online, sistemas de detección de fraudes, entre Asia Pacífico
otros. Muchos consumidores no saben que estos 15  17

Negocios
servicios TI y los negocios digitales han visto continua operación, siendo muy útil en el rubro servicios funcionan mediante inteligencia artifi- Europa
una fuerte expansión, con expectativas altas industrial. En un futuro cercano se espera que cial, pero cada vez más se conoce este término 10
 5
para los años venideros. el IoT permita generar ciudades inteligentes. El IoT, la inteligencia y se espera que durante 2019 siga creciendo la Medio Oriente
artificial y la analítica interacción con IA y los beneficios que genera,  4
5

Entel Perú
Economía digital Cloud y big data analytics de big data son las por ejemplo con iniciativas en salud, ciberse- Norte América
tecnologías más guridad o automóviles autónomos.  1
La conectividad es una base fundamental para la La expansión de los data centers y nubes públicas 0 África
importantes en la
economía actual, tanto entre usuarios como entre a nivel mundial han potenciado la externalización Lanzamiento de 5G
actualidad.
usuario y dispositivo o hasta entre dispositivos del almacenaje de datos a empresas, asegurando *Ovum

(M2M). Construyendo sobre la conectividad es
que aparece la digitalización, creciente en todos
los sectores, tanto privados como públicos.
Hacer trámites por internet o comprar con el
smartphone ya no es motivo de sorpresa.
el acceso a estos y el trabajo remoto sin importar
las circunstancias. La carga de trabajo se está
moviendo a la nube, sustentada por servicios
como IaaS, PaaS y SaaS (Infrastructure, Plat-
form, Software as a Service respectivamente),
Sustentabilidad
Durante los últimos meses de 2018 se iniciaron
los lanzamientos de 5G. Proveedores de Estados
Unidos comenzaron a ofrecer este servicio.
Durante 2019 se esperan nuevas pruebas y
lanzamientos.

Filiales
que ya son esenciales para grandes empresas
Nuestra compañía es parte de la transforma- y corporaciones. La tecnología 5G permite compartir una mayor
ción y cuenta con la unidad digital Entel Ocean, cantidad de datos, más rápido y a un número de

creada para brindar soluciones digitales de
alto valor y acompañar a los clientes en su
transformación digital.
Internet de las cosas
El IoT, o internet de las cosas, considera la
interconexión de objetos o maquinarias de
manera digital mediante la red. Así, un objeto
conectado recibe y/o emite información a través
de una sim card incorporada. Esta tecnología
ENTEL Memoria Anual 2018
La digitalización de la información, sumada al
aumento en la capacidad y el menor costo de
almacenar grandes cantidades de datos ha
significado la oportunidad de hacer análisis
de datos a gran escala, y hasta en tiempo real,
permitiendo la generación de conocimiento
contingente y útil para la investigación y toma de
decisiones. Esto es big data analytics, el uso de
cantidades enormes de información para hacer
análisis, siendo posible realizarlo en tiempo real,
modelar y hasta predecir datos.
Resultados
dispositivos mayor. Esto mejorará el tráfico móvil
de datos, entregando mayor cobertura y por lo
tanto mejor conectividad, con menor latencia.
También permitirá innovaciones, mejoras y
masificación tanto en IoT como en streaming
de datos, realidad virtual y realidad aumenta-
da, además de beneficios para servicios B2B
(Business to Business). La nueva tecnología
estará acompañada de nuevos equipos que
soporten esta tecnología y logren capturar su
potencial valor.

74 75

Marco
regulatorio
Contexto legal
Los servicios de telecomunicaciones en Chile se
rigen por la Ley N° 18.168, Ley General de Teleco-
municaciones, y su normativa complementaria.
En ella se establece como principio general un
régimen de acceso libre e igualitario a las tele-
comunicaciones, en el que cualquier persona
puede optar a concesiones y permisos en la
forma y condiciones que establece la ley.
Los servicios públicos e intermedios de teleco-
municaciones que requieren espectro radioeléc-
trico y que, por razones técnicas, permiten la
participación de un número limitado de empresas
se someten a concurso público en los términos
que señale la norma técnica específica.
La interconexión entre los servicios públicos e
intermedios de telecomunicaciones que prestan
distintas compañías es obligatoria y sus precios
de interconexión son regulados. Por su parte,
los precios o tarifas a público son libremente
fijados por el proveedor del servicio respec-
tivo, salvo calificación expresa del Tribunal de
Defensa de la Libre Competencia (TDLC) en los
casos expresamente contemplados en la ley.
En ese caso, los precios o tarifas del servicio
calificado serán fijados según las bases y pro-
cedimientos que se indican en la Ley General
de Telecomunicaciones.
ENTEL Memoria Anual 2018
76
En este contexto, nuestra compañía cuenta con
distintas concesiones, licencias o permisos que
la habilitan para la prestación de los distintos
servicios de telecomunicaciones tales como:
yy Servicio público telefónico local.
yy Servicio público telefónico local inalámbrico.
yy Servicio público de voz sobre internet.
yy Servicio limitado de televisión .
yy Servicio público de transmisión de datos.
yy Servicio público de transmisión de datos móvil
por satélite.
yy Servicio intermedio de telecomunicaciones.
yy Servicio telefónico de larga distancia
internacional.
yy Servicio público telefónico móvil digital.
Para dichas concesiones, en lo que corresponda,
la autoridad asigna el derecho de uso y goce de
frecuencias radioeléctricas (espectros) determina-
das, por lo general de manera exclusiva. A su vez,
la concesionaria respectiva realiza los trámites
regulatorios pertinentes para poder explotar
dichas concesiones, solicitando los permisos
para la infraestructura de telecomunicaciones
que utiliza conforme a la normativa vigente.
En Entel desarrollamos nuestro negocio ajustándo-
nos a la normativa sectorial de telecomunicaciones
en todas aquellas materias definidas en la ley y en
sus reglamentos y en las demás normas aplicables.
Impacto de los cambios regulatorios
Los cambios regulatorios que está introducien-
do la autoridad crean nuevas oportunidades y
también riesgos para la industria de las teleco-
municaciones.
Sin embargo, la diversificación y el tamaño re-
lativo de nuestra empresa nos permiten paliar
las consecuencias de una eventual regulación
adversa o inadecuada, reduciendo el riesgo
La diversificación agregado de la operación, de los flujos, de la
y el tamaño de creación de valor para los accionistas y nuestro
nuestra empresa aporte a la comunidad.
nos permiten reducir
riesgos por impacto Con todo, dentro de la industria regulada en la
cual desarrollamos nuestros negocios, no se
regulatorio.
pueden descartar cambios normativos o de
política dispuestos por la autoridad a nivel legal
o reglamentario, que puedan tener un impacto
en los resultados de la compañía o restricciones
en las posibilidades de crecimiento.
Despliegue de proyecto de internet
hogar inalámbrico
Como parte de la evolución tecnológica y siendo
un proyecto pionero en el mundo, similar a lo
que están desarrollando grandes operadores en
países desarrollados, durante el año 2018 nues-
tra compañía desplegó el proyecto de internet
Hogar Inalámbrico a través de tecnología LTE
TDD Massive MIMO, que optimiza el uso de los
recursos de frecuencias para entregar mayor
velocidad de conexión a los usuarios.
Información Corporativa
Pilares Estratégicos
Este proyecto ocupa la banda de 3.500 MHz,
frecuencia en la que previamente habíamos
desarrollado servicios de conectividad a tra-
Negocios
vés de WLL y también, posteriormente, con
tecnología WiMax.
A partir de febrero de 2018, tras un lanzamien-
Entel Perú
to oficial en Renca, comenzamos a brindar
este servicio en comunas que tenían déficit
de conectividad a internet, debido a que no
había oferta o existía un solo operador. Se
inició la tramitación de las autorizaciones
Sustentabilidad
administrativas en septiembre de 2017, lo que
durante el año 2018 se fue complementando
y así desarrollamos una oferta comercial
atractiva para los clientes.
Filiales
En pleno despliegue de la instalación de infraes-
tructura y con nuevos clientes en este desarro-
llo, en el mes de junio de 2018 fue publicada la
Resultados
Resolución Exenta N° 1.289, mediante la cual la
Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel)
estableció que: i) no se otorgarían nuevas au-
torizaciones, ni modificaciones a la concesión,
ni tampoco se recepcionarían obras para los
servicios de telecomunicaciones que operan en
la banda 3.400-3800 MHz; ii) se suspenderían
las operaciones de los servicios autorizados en
la banda de frecuencia 3.400-3.800 MHz; iii) los
servicios que se encontraban autorizados en
dichas bandas deberían ser prestados en otras
bandas de frecuencia.
77

Entel Telefonía Local S.A., en su calidad de
concesionaria de dichos servicios, presentó un
recurso de protección en contra dicha medida.
El día 3 de octubre de 2018 se publicó una mo-
dificación de la Resolución N° 1.289, que la
complementa incorporando un nuevo artículo,
a través del cual “se exceptúan los efectos de la
presente Resolución, para el caso de Entel, de
50 MHz de los 100 MHz que se tienen asignados
en esa banda”. Con fecha 10 de octubre de 2018
Entel Telefonía Local S.A. se desistió del recurso
de protección indicado, dicho desistimiento fue
aceptado por el Consejo de Defensa del Estado
quien representada a la Subtel con fecha 12 de
octubre de 2018, y la Corte de Apelaciones tuvo
por aceptado ese desistimiento por resolución
de fecha 18 de octubre de 2018.
Durante los últimos meses de 2018, el proyecto
retomó su dinamismo con la gestión de casi 500
sitios en trámite de autorizaciones administra-
tivas ante la Subsecretaría, de los cuales 310 ya
están desplegados. Con una base de abonados
cercana a los 60 mil clientes, el servicio tiene
una alta valoración y demanda de parte de miles
de chilenos que hasta el momento no contaban
con una buena oferta, principalmente en los
segmentos C3, D y E, dado que la solución de
internet a la que accedían era de mala calidad
o, simplemente, inexistente.
Portabilidad
Durante 2018 se mantuvo el dinamismo de la
portabilidad numérica en la industria móvil, donde
nuestra empresa, luego del cambio de oferta
comercial en el último trimestre de 2017 hacia
ENTEL Memoria Anual 2018
planes con consumo libre y sin cuota, lidera en
portabilidad neta en el segmento de suscripción
y mantiene un sostenido mejor comportamiento
en la portabilidad neta de prepago.
78
Cambios regulatorios
Regulación de terminales: Respecto de la
normativa que regula la comercialización de
equipos terminales, durante 2018 se siguieron
implementando modificaciones que permiten
controlar la habilitación de equipos móviles en
la red de los concesionarios.
En años anteriores, se aplicó un proceso de
homologación de terminales que verifica su com-
patibilidad tecnológica y bandas de frecuencias,
como también su compatibilidad con el Sistema
de Alerta de Emergencia (SAE). Esto se realiza
mediante un sistema de control de Lista Blanca,
que implica que los operadores solo pueden dar
servicios a los terminales inscritos y/o homolo-
gados en ese registro. Adicionalmente, en 2018
se implementó la lista temporal, que permite
a los usuarios de terminales no registrados
acceder al servicio móvil de cualquier operador
durante 30 días. Al cabo de ese plazo, los usua-
rios deben regularizar su equipo, si su finalidad
es ocupar dicho dispositivo en Chile. Para esto
último las compañías envían tres mensajes de
texto durante el período de gracia, avisando al
usuario que normalice su situación.
Con esta nueva implementación, se abordan
los casos de usuarios extranjeros que utilizan
una sim card local solo por un tiempo acotado
(máximo 30 días), o los usuarios locales que
adquieren su equipo en el extranjero, plazo en
el cual deben regularizar su equipo a través de
su inscripción en el mismo operador de tele-
comunicaciones o a través de certificadores
autorizados por la Subtel.
Libre elección: En 2018 se publicó el regla-
mento que fija la forma y las condiciones para
garantizar la libre elección en la contratación y
recepción de servicios en loteos, edificaciones
y copropiedad inmobiliaria. Esta normativa
estaba pendiente luego de dictarse en el año
Nuestro servicio
internet inalámbrico 2015 la Ley de Libre Elección de los Servicios
hogar tiene una de Telecomunicaciones, que tiene su origen en
alta valoración y una recomendación entregada por el TDLC y que
demanda de parte de contó con amplia aprobación parlamentaria.
clientes que antes
Vigente desde septiembre de 2018, el reglamento
no contaban con una detalla los procesos, plazos y requisitos que deben
buena oferta.
cumplir, por una parte las concesionarias, y por
otra los desarrolladores de proyectos inmobilia-
rios. Para el caso de los nuevos proyectos, estos
deberán garantizar que se incluyan canalizaciones
para que diversos operadores puedan prestar
sus servicios de telecomunicaciones. También
se informa el proceso mediante el cual los admi-
nistradores y dueños de edificios y condominios,
así como los concesionarios que ya prestan
servicio en uno de estos inmuebles, permitirán
el acceso de otros operadores en este tipo de
propiedades, incluso en forma retroactiva para
las urbanizaciones de edificios y condominios
ya construidos.
Este nuevo cuerpo reglamentario ha abierto
oportunidades para el despliegue del proyecto
de conectividad al hogar a través de fibra óptica
Información Corporativa
Pilares Estratégicos
Negocios
Entel Perú
que ya viene desarrollando nuestra compañía
en los últimos dos años.
Sustentabilidad
Velocidad mínima: Respecto del servicio de
acceso a internet, se encuentran en preparación
por parte de la Subtel los cuerpos normativos
necesarios para la implementación de la Ley de
Filiales
Velocidad Mínima Garantizada en internet que
fue aprobada en noviembre de 2017.
Resultados
Según establece esta ley, los concesionarios que
presten el servicio de internet deben: garanti-
zar un porcentaje de las velocidades promedio
de acceso para los distintos tramos horarios
de mayor y menor congestión, tanto para las
conexiones nacionales como internacionales,
alámbricas e inalámbricas; poner a disposición
de los usuarios un sistema o aplicación que
permita la medición de dichas velocidades y
los parámetros técnicos asociados; financiar
un órgano técnico e independiente responsable
de las mediciones de calidad de servicio (ve-
locidad); e incluir información de velocidades
promedio de acceso en contratos, publicidad
y ofertas comerciales.
79

Proyectos de ley aprobados
En la actividad legislativa de 2018, destacan los
proyectos de ley que se describen a continuación.
Decodificación ilegal de televisión: En octubre,
el Senado aprobó el proyecto que modifica la Ley
General de Telecomunicaciones para estable-
cer sanciones a la decodificación ilegal de los
servicios limitados de televisión. Esta iniciativa
sanciona la piratería en Chile a través del uso de
decodificadores que no cuentan con los dere-
chos de transmisión de las señales de televisión
de pago. Para 2019 se espera la dictación de
normativas y regulaciones complementarias
para poner en práctica esta nueva legislación.
ENTEL Memoria Anual 2018
Nuevas facultades para el Sernac: También
se publicó la Ley 21.081 que reforma el Servicio
Nacional del Consumidor (Sernac) y le entrega
nuevas facultades para proteger los derechos
80
de los consumidores. Entre otras materias, esta
nueva ley otorga al Sernac la facultad de fisca-
lizar a las empresas, las que estarán obligadas
a responder ante sus exigencias, pudiendo, por
ejemplo, citar a declarar a los representantes
legales, administradores, asesores y dependien-
tes de forma obligatoria y coercitiva. También
se duplicará la dotación del Sernac para fisca-
lizar, perseguir infracciones y hacer cumplir la
ley, a la vez que se aumentan las multas a las
empresas infractoras hasta más de seis veces
que las actuales.
Proyectos en discusión
Llamadas de emergencia: Durante el año 2018
se discutió el proyecto de ley relacionado con
Llamadas hacia los Niveles de Emergencia,
mediante el cual se pretende controlar el uso
indebido de las comunicaciones con estos
servicios (llamadas inoficiosas) y para lo cual
se requiere entrega de una mayor información
por parte de los concesionarios.
Cableado en desuso: También se empezó a
discutir un nuevo proyecto de ley que regula el
cableado en desuso de los operadores de tele-
comunicaciones, iniciativa que busca mejorar
el retiro de este tipo de infraestructura cuando
ya no esté en operación.
Delitos informáticos: Proyecto de ley de delitos
informáticos ingresado en 2018 que busca crear
nuevas obligaciones a los ISP, tales como la
preservación provisoria de datos informáticos
ante requerimientos de las policías, la entrega
de información relativa a las comunicaciones
transmitidas o recibidas por los ISP, y el aumento
de uno a dos años del periodo de almacenamiento
de las direcciones IP utilizadas por los usuarios
de Entel, así como su tráfico y domicilio.
Protección de datos personales: Durante este
año, el proyecto de ley presentado por el go-
bierno en 2017 que “regula la protección y el
tratamiento de los datos personales y crea la
agencia de protección de datos personales” fue
aprobado por la Sala del Senado, abriéndose un
periodo de indicaciones. Este proyecto propone
nuevos derechos y obligaciones en materia de
tratamiento de datos personales y propone
la creación de una Agencia de Protección de
Datos encargada de la aplicación y fiscalización
de la norma.
Procesos tarifarios
La fijación de tarifas corresponde al proceso
definido por la Ley General de Telecomunicacio-
nes para establecer aquellas prestaciones que
principalmente se otorgan en las interconexiones.
En ese sentido, la autoridad mantiene la política
iniciada en 2014, de establecer bajas tarifarias
en los servicios que se prestan en dichas inter-
conexiones, en especial los valores de cargo de
acceso para las concesionarias móviles y fijas.
Información Corporativa
Telefonía móvil
Los actuales Decretos Tarifarios de Entel PCS
Telecomunicaciones y de las demás compañías
móviles que operan en Chile rigen hasta el 25 de
enero de 2019. Por lo tanto, a fines de 2017 se
dio inicio al proceso para actualizar los valores
Pilares Estratégicos
regulados para el quinquenio 2019-2024 de las
concesionarias móviles.
Para este proceso, nuestra empresa entregó en
el mes de julio su propuesta y estudio tarifario
para las tarifas de los servicios regulados.
Negocios
Conforme al proceso reglado en la ley y su nor-
mativa, el 26 de noviembre se notificó el Informe
de Objeciones y Contraproposiciones, que es el
Entel Perú
pronunciamiento que hacen los ministerios de
la propuesta tarifaria hecha por la concesiona-
ria, contraproponiendo una tarifa de cargos de
acceso de $1,35 por minuto.
Sustentabilidad
Para revisar la contrapropuesta de la autoridad,
desde Entel solicitamos la constitución de una
comisión pericial que entregó su informe los
últimos días de diciembre. Por tanto, el día 26 de
diciembre de 2018 se envió el Informe de Modifica-
Filiales
ciones e Insistencias, documento donde nuestra
concesionaria incorpora las modificaciones per-
tinentes o insiste justificadamente en los valores
Resultados
presentados en el Estudio Tarifario, informe al cual
se acompañó la opinión de la Comisión Pericial.
Con el mérito de esos antecedentes, los ministe-
rios dictaron el Decreto Tarifario estableciendo
una tarifa de $1,8 por minuto, la cual regirá para el
quinquenio 2019-2024 respecto de los servicios
regulados de telefonía móvil.
Dicho Decreto Tarifario se encuentra en trámite
de toma de razón en Contraloría, instancia en la
cual el órgano contralor revisará la propuesta
tarifaria de la autoridad, en lo formal y en lo
técnico para que dicha estructura se ajuste a lo
definido en la ley.
81

Telefonía fija
Las tarifas para nuestra concesionaria Entel
Telefonía Local S.A. (EntelPhone) se encuentran
determinadas para el quinquenio 2016-2021, por
lo que el proceso de determinación de nuevas
tarifas se iniciará en el año 2020.
A su vez, durante el año 2017 se iniciaron los
procesos tarifarios de otras compañías fijas
(Netline, GTD Telesat, Claro Servicios Empre-
sariales, Claro Comunicaciones, Fullcom), los
cuales fueron finalizando durante el año 2018.
En todos estos casos, con una señal de baja
de tarifas de cargo de acceso respecto de las
vigentes en su anterior Decreto Tarifario.
Principales materias vistas por
el Tribunal de Defensa de la Libre
Competencia (TDLC)
Respecto de la demanda interpuesta por la Cor-
poración Nacional de Consumidores y Usuarios
(Conadecus) por el concurso para la asignación
de espectro en la banda de 700 MHz por parte de
Claro, Movistar y Entel, si bien esta fue rechazada
por el TDLC, la asociación presentó un recurso
de reclamación en la Corte Suprema.
En el mes de junio, la Corte Suprema revocó dicha
sentencia y dispuso: “i) Que Movistar, Claro y Entel
ENTEL Memoria Anual 2018
han incurrido en una conducta anticompetitiva al
adjudicarse bloques en la licitación del concurso
público de la banda 700, sin respetar el límite
82
de 60 MHz; ii) Que Movistar, Claro y Entel deben
desprenderse de la misma cantidad de espectro
radioeléctrico que fue adquirida en el concurso
de la banda 700, quedando a su opción la elección
de la banda que será enajenada; iii) Subtel debe
velar por el oportuno y adecuado cumplimiento
de lo ordenado precedentemente; iv) si Subtel
estima necesaria la revisión del límite máximo
del espectro radioeléctrico que puede tener cada
operador, deberá iniciar un proceso consultivo
ante el TDLC con este fin. En caso contrario deberá
iniciar los procedimientos necesarios para adecuar
el límite establecido a los parámetros definidos
de 60 MHz para cada operador participante en
el referido espectro radioeléctrico”.
Conforme a lo anterior, la Subtel ingresó los
primeros días de octubre una consulta al TDLC,
que identificó como Plan Nacional de Espectro, y
que, entre otras cosas, busca modificar la actual
cantidad máxima de espectro radioeléctrico que
puede tener cada empresa de telecomunicaciones
(modificar el límite de 60 MHz) y dispone que el
cumplimiento de la obligación de enajenación
de espectro ordenada por el TDLC no debe ser
inmediata, sino en en el contexto de lo que se
resuelva en dicha consulta.
Si bien con la presentación de la consulta la
Subtel informa que se está dando cumplimiento
al fallo de la Corte Suprema, aún se mantiene
en discusión vía distintos recursos y acciones
legales, en distintas sedes jurisdiccionales, la
forma y oportunidad en que debe darse cum-
plimiento al mismo.
En otras materias, durante el año 2018 el TDLC
rechazó las demandas interpuestas por Netline
Mobile S.A., OPS Ingeniería Limitada y Teleco-
municaciones Max Limitada en contra de Claro
Chile S.A., Entel PCS Telecomunicaciones S.A.
y Telefónica Móviles Chile S.A. al estimar que
“las demandadas habrían dado cumplimiento a
la obligación de poner a disposición una oferta
de facilidades y/o reventa de planes para ope-
radores móviles virtuales, sobre la base de
criterios generales, uniformes, objetivos y no
discriminatorios.”
Las demandantes presentaron un recurso de
reclamación en contra de dichas sentencias en
la Corte Suprema. Durante 2018 se resolvió dicha
reclamación, confirmando la Corte Suprema lo
ya dictaminado por el TDLC.
Principales materias vistas por la
Fiscalía Nacional Económica (FNE)
Finalmente, la FNE ha iniciado distintos procesos
de investigación en los que ha requerido infor-
mación a la industria de telecomunicaciones.
Entre los más relevantes están los procesos de
requerimiento de información y/o investigación,
en materias como Contratos de Roaming Nacional
y otras prestaciones entre operadores de red;
información de los proveedores de contenidos
para el servicio de televisión de pago; y Traslado
de Redes de Telecomunicaciones, cuando es
necesario desarrollar un proyecto de cambio
de la red en caso de modificación del trazado
de calles.
Información Corporativa
AUTORIDADES
Subsecretaría de Telecomunicaciones
La Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) es un orga-
nismo dependiente del Ministerio de Transportes y Telecomu-
Pilares Estratégicos
nicaciones (MTT).
Entre otras atribuciones, le competen la aplicación y el control
de la Ley General de Telecomunicaciones y sus reglamentos.
Le compete, además, exclusivamente la interpretación téc-
nica de las disposiciones legales y reglamentarias que rigen
Negocios
las telecomunicaciones.
Su trabajo está orientado a coordinar, promover, fomentar y desa-
rrollar las telecomunicaciones en Chile, a través de distintos instru-
Entel Perú
mentos dictados por la propia subsecretaría o por el MTT. Ejemplo
de ello, es la organización de la asignación, a través de concursos
públicos, de concesiones para utilizar el espectro radioeléctrico
cuando existen limitaciones en la cantidad de frecuencias.
Sustentabilidad
Ministerio de Economía, Fomento y Turismo y Ministerio de
Transportes y Telecomunicaciones
Tienen responsabilidad conjunta en la fijación de estructura,
nivel y mecanismo de indexación de las tarifas de los servicios
Filiales
afectos, lo que se concreta a través de la dictación de los res-
pectivos decretos tarifarios.
Resultados
Fiscalía Nacional Económica (FNE) y Tribunal de Defensa de la
Libre Competencia (TDLC)
La FNE es la agencia nacional encargada de velar por la libre
competencia. Como tal, debe defender y promover la competencia
en todos los mercados o sectores productivos de la economía
chilena. Por su parte, el TDLC, en su calidad de órgano jurisdic-
cional especial e independiente, previene, corrige y sanciona los
atentados a la libre competencia, aplicando las normas contenidas
en el Decreto Ley N° 211.
Ejemplos relevantes para el sector han sido la calificación de situa-
ciones monopólicas que exijan fijar tarifas a los servicios que señala
la ley, pronunciarse sobre fusiones de empresas del sector y precaver
o sancionar las conductas que atenten contra la libre competencia.
83
 Información Corporativa
Imagen
corporativa

D
urante 2018, tras haber generado interna-
mente un nuevo propósito de compañía,
en Entel trabajamos para refrescar la
marca y potenciar nuestra imagen ante clientes
Pilares Estratégicos
El cambio de marca ha sido también un espacio
para ordenar la comunicación en tono y estilo.
El uso de plataformas comunicacionales reno-
vadas nos da consistencia que construye marca

y otros públicos de interés, como una empresa
de tecnología que habilita a las personas y
contribuye a la transformación responsable
de la sociedad.
Negocios
y genera eficiencias en la inversión publicitaria.
Esto se traduce en intensificación del uso de
las redes sociales y comerciales breves de
televisión, con mensajes más directos.

Entel Perú
Así fue como pasamos del tagline “Vivir mejor Nueva identidad de marca
conectados” a “Tus posibilidades son infinitas” y
se trabajó en la nueva identidad visual de Entel,
agregándole códigos digitales y colores más

Sustentabilidad
vibrantes y variados.

La razón del cambio fue tanto interna como ex-

terna, ya que desde 2010 manteníamos la misma
imagen, en circunstancias que la empresa y los

Filiales
servicios habían cambiado en sintonía con las
tendencias y necesidades de los clientes. Y, si
bien proveemos accesos de voz y datos de la

Resultados
más alta calidad, hemos avanzado rápidamente
en la integración de soluciones tecnológicas, en
las cuales no solo tenemos un rol de distribui-
dores, sino también de asesores, integradores Tus posibilidades
y desarrolladores. son infinitas
Como resultado, potenciamos la identidad de la
organización con una marca renovada, coherente y
con la que queremos seguir manteniendo nuestra
propuesta de valor.
ENTEL Memoria Anual 2018

84 85

De manera progresiva estamos aplicando herra-
mientas de marketing digital, lo cual nos permite
construir, desde datos agregados, mecanismos
de segmentación más precisos, favorables tanto
para la eficiencia en la comunicación como para
el apoyo de conversión en ventas.
Top of Mind (TOM) marca
En una medición realizada por GFK Adimark, en
diciembre de 2018, quedamos como la empresa
de telecomunicaciones con mayor recordación
de marca, con un TOM de 33%,11 puntos más que
el segundo de la industria.
En términos de consideración de marca, al-
canzamos un 74% entre nuestros clientes y un
23% entre no clientes, siendo el mejor resultado
de la industria en ambos indicadores. Por otra
parte, fuimos la marca con mayor preferencia
en la industria entre clientes y no clientes, con
22 puntos sobre el segundo lugar.
Consideración
de marca entre
nuestros clientes.
74%
33%
Top of mind. Somos la empresas con mayor
recordación de marca de telecomunicaciones
ENTEL Memoria Anual 2018
86
Información Corporativa
Eventos 2018
Entel Maratón de Santiago: evento deportivo
masivo, nacido en 2007 para promover el running Apoyamos actividades
y la vida sana. que aporten a la
Pilares Estratégicos
Mundial Fórmula E: estamos involucrados en cultura y recreación
la carrera internacional de autos eléctricos
pues nos interesa incentivar el uso de energías
limpias y promover el buen uso de la tecnología.
Teatro Mori Tour Regiones: iniciativa con la cual
Negocios
buscamos descentralizar la cultura mediante
teatro de calidad y accesible a todo público. En
2018 estuvo presente en La Serena, Valparaíso,
Rancagua y Antofagasta.
Entel Perú
Hecho en Casa Entel: evento importante de la
marca, relevante para difundir el arte en espacios
públicos de manera gratuita. Tuvo un millón de
asistentes.
Sustentabilidad
Año Nuevo en la Torre Entel: espectáculo pi-
rotécnico con que la empresa hace un regalo
a la ciudad de Santiago desde hace más de un
cuarto de siglo.
Filiales
Conciertos 2018
Resultados
En alianza con DG Medios, entregamos benefi-
cios a nuestros clientes con preventa exclusiva
para 15 conciertos. Más de 380 mil asistentes
disfrutaron con los espectáculos de Katy Perry,
Phil Collins, Roger Waters y Shakira, entre otros.
Premios
Effie de bronce en publicidad con campaña Pre
Power, prepago de datos ilimitados, netamente
en mundo digital.
87
 Información Corporativa
Mercados
Mercado Corporaciones

Atendemos a cerca de 600 conglomerados con operaciones en

Chile que requieren soluciones específicas, así como a servi-

Pilares Estratégicos
cios públicos del Estado. Nos hacemos cargo de necesidades
Mercado Personas particulares y especializadas, tanto en las capas tecnológicas Mercado Mayorista
como en las de servicios, pues éstas sustentan, en gran medi-
da, los procesos estratégicos de sus operaciones. Ofrecemos
En 2018 atendimos a 7.790.493 clientes móviles, con servicios soluciones convergentes de servicios móviles, fijos y digitales. Proveemos arriendo de infraestructura de redes fijas y móviles
de voz y datos. En hogares, llegamos casi a 22 mil clientes aten- y servicios a más de 65 operadores de telecomunicaciones na-
didos por servicios de fibra óptica (equivalentes a 46.154 UGI) y
Mercado Empresas cionales, entre los que se cuentan Grupo Claro, Grupo Telefónica,
más de 299 mil hogares con servicio por conexión inalámbrica Grupo GTD-Telsur, VTR, WOM, SILICA Networks, Internexa, entre

Negocios
(equivalentes a 406.350 UGI), a quienes entregamos servicios otros, y 100 operadores internacionales, como AT&T, Grupo
SOLUCIONES MÓVILES yy Soluciones TI Vodafone, Millicom, Century Link, Verizon, Cable & Wireless,
de telefonía e internet, complementados con televisión satelital. Más de 125 mil empresas de distinto tamaño (micro, pequeñas,
yy Servicios de voz y datos móviles • Outsourcing Orange y Telxius.
medianas y grandes) son clientes de nuestra compañía, a las
con gestión de consumo y acceso • Housing
cuales atendemos a través de Mercado Empresas.
a sistemas corporativos • Servicios SAP

Entel Perú
yy Banda Ancha Móvil • End User Services (EUS)
TELEFONÍA MÓVIL (CON O SIN DATOS)
yy Roaming internacional • Renovación tecnológica
yy Pospago • Entel Secure Cloud
SOLUCIONES MÓVILES SOLUCIONES TECNOLÓGICAS yy MDM (Mobile Device Management) ROAMING INTERNACIONAL ARRIENDO DE REDES
yy Prepago yy Soluciones digitales / Entel Ocean
yy Planes multimedia yy Infraestructura cloud yy Planes, equipos y accesorios para yy Servicios entre operadores móviles yy Abarca un conjunto de presta-
yy Roaming internacional

Sustentabilidad
colaboradores, adicionales al plan Es un ecosistema que conecta y ha- internacionales que permiten a ciones. Destacando servicios de
yy Internet móvil (BAM) yy Planes banda ancha móvil • Entel Secure Cloud
corporativo a través de un canal de bilita plataformas mediante diversas clientes de Entel acceder a to- transporte de datos sobre fibra
yy Roaming • Servicios Azure
atención exclusivo a usuarios finales. tecnologías, generando productos de dos sus servicios móviles en el óptica y satelitales, últimas mi-
CARRIER BILLING
yy Larga distancia internacional yy Aplicaciones forma ágil y escalables. De esta forma extranjero, así como a clientes de llas de fibra óptica y servicios de
yy Netflix SOLUCIONES FIJAS operadores móviles internacionales tránsito IP.
• Office 365 damos origen a nuestra estrategia de
yy Spotify EQUIPOS yy Redes de datos hacer uso de sus servicios móviles
• G Suite plataformas las cuales son: Tráfico internacional
yy Google Play yy Venta de equipos • Conectividad redes móviles en Chile utilizando la red de Entel. yy Servicios de terminación de tráfico

Filiales
• MDM
privadas yy Plataforma de IoT, Reef yy Cerca de 450 acuerdos con ope- de voz en Chile y todo el mundo.
SOLUCIONES FIJAS • Facturanet
HOGAR • Internet dedicado yy Plataforma de Analytics, Kamal radores de 191 países.
yy Telefonía fija yy Empresa wireless yy Internet de las Cosas (IoT) • Coberturas dedicadas
yy Plataforma Cloud, Entel Secure ROAMING NACIONAL Y SERVICIOS A

Resultados
• Redes privadas MPLS
yy Internet hogar inalámbrico yy Red local administrada • Gestión de flotas (GPS) Cloud
• SD-WAN OPERADORES MÓVILES VIRTUALES
yy Internet fibra óptica yy Internet dedicado • Conectividad M2M yy Plataforma de Contactabilidad, (OMV)
• WiFi administrado
yy Televisión satelital y HD yy Telefonía fija+Internet Touch yy Arriendo a operadores móviles la
yy Data Center yy Monitoreo de redes y proceso de
yy Pack negocio (1 y 2 líneas) yy Plataforma de MarketPlace red móvil Entel para cubrir zonas
• Housing negocio
CARRIER LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL en las que no posean cobertura o
yy Plataforma virtual (2 a 12 líneas) • Hosting de servidores • Monitoreo convergente yy Ciberseguridad a través de Entel
yy Fijo y móvil la poseen parcialmente.
CyberSecure
yy Trunk IP (12 líneas o más) yy Telefonía privada yy Prestaciones de red, infraestruc-
EQUIPOS Y ACCESORIOS • Gestión de seguridad de endpoints tura y otros servicios necesarios
yy Larga distancia internacional • Voz y colaboración
yy Smartphones • Evaluación de ciberseguridad para que empresas que no poseen
yy Datos • Telefonía IP On Demand
• Seguridad inteligente red propia (OMV) puedan operar en
yy Parlantes, audífonos, trípodes, etc. • Centrex convergente
yy Servidor dedicado • Centro de ciberinteligencia la industria móvil chilena.
yy Tarjeta Entel Visa • Videoconferencia
• Escudo de protección en la nube
• UCaaS
ENTEL Memoria Anual 2018

yy Telefonía pública
• Telefonía local
• Larga distancia internacional

88 89

Mercado Personas
A nuestros clientes personas buscamos en-
tregarles una oferta innovadora y de calidad
distintiva de servicios de voz, datos móviles y
valor agregado. También brindamos servicios Con casi 8 millones de clientes,
para el hogar, que incluyen internet fijo e ina-
lámbrico, telefonía, y televisión.
mantenemos nuestro liderazgo
Servicios móviles
Durante 2018, la industria en general observó
una fuerte migración de clientes de prepago
a pospago, debido a las ofertas innovadoras y
competitivas que surgieron a partir de la dis-
minución de tarifas y del mayor uso de datos
de los usuarios
En ese contexto, con signos de estabilización
y madurez en el negocio, mantuvimos nuestro
liderazgo en el mercado, con casi 8 millones
de clientes móviles.
En 2018, la base de clientes de pospago voz
creció un 21,8%, llegando a 3 millones de clien-
tes, lo cual representa un 31,6% de la industria
y un 76,0% de los ingresos del negocio móvil
del segmento.
La portabilidad neta resultó positiva para nues-
ENTEL Memoria Anual 2018
tro negocio de pospago, con un resultado
de 213.237 clientes, los cuales vienen en un
32,1% de pospago y 67,9% de prepago de la
competencia.
90
Los planes con conexión ilimitada de voz y datos
lanzados en 2017 tuvieron un impacto positivo
en estos resultados, pues vinieron a satisfacer
la creciente necesidad de uso de datos móviles
de los clientes, apalancados por el desarrollo e
inversión constante en la red e infraestructura,
que permite a los clientes estar conectados en
zonas donde otras compañías no tienen cobertura.
Desde el punto de vista de los ingresos, se produjo
en el negocio móvil. un impacto al bajar los consumos excedidos, los
cuales (como proporción del cargo fijo) pasaron de
ser un 9% en 2017 a no más del 3% en 2018. Estos
cambios, comunes para todas las compañías en
Chile, han hecho que la industria local presente
bajo crecimiento de ingresos.
Portabilidad neta móvil pospago En nuestra constante búsqueda por entregar
mejores soluciones para nuestros clientes, en
2018 desarrollamos productos para la familia,
con descuentos en la segunda línea, con el
objetivo de fortalecer la fidelización.
32,1%
Desde pospago
Base de pospago voz creció en más de
67,9%
528 mil
Desde prepago
abonados en 2018.
Participación de mercado móvil pospago
31,6%
Base
pospago Entel
68,4%
Base pospago
competencia
Información Corporativa
Otra innovación fue ampliar las posibilidades
del servicio móvil mediante carrier billing, para
que aquellos clientes que no usan tarjeta de
crédito o, simplemente prefieren pagar a través
de nuestra boleta, accedan a plataformas de
entretenimiento o información como Netflix,
Pilares Estratégicos
Google Play y Spotify.
Junto con diferenciarnos por nuestra reco-
nocida calidad de red, la digitalización de los
contactos con nuestros clientes ha permitido
hacer más simples y rápidas las interacciones,
Negocios
con resultados concretos en su satisfacción
y mayor eficiencia en nuestros procesos (ver
capítulo experiencia distintiva).
Entel Perú
A pesar de que los ingresos de prepago han
caído en toda la industria, por la migración de
clientes a planes de suscripción, nuestra parti-
cipación de ingresos en este segmento creció y
se mantiene en la primera posición del mercado
Sustentabilidad
con una participación del 37%.
Este crecimiento se debe, principalmente, a
la calidad de nuestro servicio y la facilidad de
recarga en las diferentes plataformas digitales.
Filiales
Resultados
91

Nuestros atributos de calidad en red y servicio abren
interesantes oportunidades en servicios fijos, donde
recién alcanzamos un 4,1% del mercado, pero en el que
tenemos el propósito de crecer y acercar posibilidades
de conexión de calidad para todos.
Servicios al hogar
A nivel de industria, el servicio fijo al hogar es
un negocio maduro, en el que la telefonía ha
dado paso a la banda ancha. En este contexto,
nuestra posición de entrante, con un 4,1% del
mercado, abre posibilidades muy importantes
para nuestra compañía por los atributos valo-
rados de nuestra marca, especialmente en lo
que respecta a calidad y servicio.
En esa línea, es muy relevante el Premio Pro-
Calidad obtenido en 2018, pues nunca antes
una compañía de telefonía fija se había hecho
acreedora de la distinción.
El servicio Hogar a través de fibra óptica, que
incluye banda ancha, telefonía fija y televisión,
tuvo un interesante crecimiento en 2018, lle-
gando a 21.660 hogares, de los cuales, 18.238
fueron conectados en el último año. Los planes
van desde 200 hasta 400 megas y permiten ver
contenidos en distintos dispositivos, como es
la tendencia de uso en la actualidad.
Al cierre de 2018, contamos con 223 mil hogares
ENTEL Memoria Anual 2018
bajo cobertura en Chile, a los cuales potencial-
mente se les puede brindar el servicio.
92
Los servicios de internet inalámbrico y televisión
satelital para el hogar cumplen un doble propó-
sito para la compañía. En primera instancia, son
una solución para la disminución de la brecha
digital en Chile ya que, gracias a ellos, podemos
llegar a clientes de segmentos socioeconó-
micos medios y bajos donde no hay servicios
disponibles o se encuentran en lugares donde
la oferta es relativamente escasa. Además, son
una solución para inyectar mayor dinamismo al
segmento fijo.
En este nuevo servicio obtuvimos un crecimien-
to del 3,5% en UGIs para hogar inalámbrico al
cierre de 2018, llegando casi a 299 mil hogares
con servicio inalámbrico y 908 mil hogares
bajo cobertura a lo largo del país. Una tasa
inferior a la que habíamos proyectado, debido
al congelamiento temporal del uso de la banda
3.500 MHz por algunos meses y la suspensión
del despliegue comercial.
Considerando ambas tecnologías, los hogares
que pueden acceder a estos servicios suman
1,1 millones, lo cual representa una cobertura
de un 24% sobre los hogares no rurales del país.
Información Corporativa
Ingresos
Los ingresos totales del segmento personas Evolución ingresos Mercado Personas en $ millones
en el año 2018 sumaron $ 861.263 millones
indicando una disminución del 3,3% respecto -1,9%
al año 2017. Sin NIIF 15, los ingresos cayeron 900.000
-3,3%
Pilares Estratégicos
un 1,9%, explicado por menores ingresos en
890.684 873.390
861.263
760.000
el negocio móvil (-2,2%), compensado par-
cialmente por mayores ingresos en servicios
620.000
fijos (+2,4%) e impulsado por servicios en el
segmento hogar (+4,2%). 480.000
Negocios
Los ingresos por servicios móviles caen por 340.000
menores ingresos en servicio mensual de voz
200.000
y datos principalmente en el segmento de 2017 2018 2018 (s/NIIF15)
prepago, afectado por la continua migración
Entel Perú
de clientes al segmento de pospago y por me-
nor volumen de recargas. En el segmento de Distribución ingresos por servicios (%)
pospago también se registra una caída de los
ingresos excedidos, asociado al incremento
de las cuotas de datos y de los minutos libres  8,8%
Sustentabilidad
de voz ofrecidos, debido a la evolución de la Servicios hogar
oferta comercial. Esto fue compensado en parte
por un aumento progresivo de los cargos fijos,
asociado a un aumento en la base de clientes
de alto valor y de los ingresos de cargos de
91,2%
Filiales
accesos producto de mayores tráficos.
Servicios móviles
Los ingresos por ventas de equipos aumen-
Resultados
taron (+16,7%), impulsados por el segmento
de pospago, en línea con la estrategia de
ventas de entregar planes de financiamiento Participación de Mercado Personas en los servicios totales de Entel Chile
para dispositivos, y en parte compensado por
76%
menores ingresos en prepago.
Los ingresos por servicios fijos crecieron debido Servicios móviles Otros mercados
a mayores ingresos de Entel Hogar, originados
por un aumento en los servicios de internet y
25%
televisión, en parte compensados por menores
ingresos por servicios de voz, asociados con
mayores desconexiones. A diciembre de 2018, Servicios fijos Otros mercados
las UGI de Entel Hogar registraron 453 mil, con
un incremento del 2%.
93

Mercado Empresas
En Entel queremos ser quien acompaña, inspira y
moviliza a las empresas de Chile en sus procesos
de transformación tecnológica, apoyando así sus
desafíos futuros. En este mercado, atendemos
a clientes pyme, medianas y grandes empresas
(no corporaciones), con servicios móviles, fijos
y tecnológicos (TI).
Servicios móviles
Los servicios móviles para el Mercado Empresas
presentan signos de madurez, con niveles de
crecimiento anual de líneas cercanos al 0,2%.
Así, en el último ejercicio, nuestra compañía
logró capturar el 42,7% de participación en
líneas móviles en el segmento.
Esto se debe a que buscamos la mejor propues-
ta para nuestros clientes, que responda a sus
necesidades de conectividad, diversificando la
oferta con planes con y sin equipo. Además de
potenciar nuevas fuentes de ingresos como la
propuesta de consumerización, innovaciones
en los planes de roaming y planes de banda
ancha móvil.
Los servicios y equipos móviles alcanzaron un
ENTEL Memoria Anual 2018
69,8% de los ingresos del Mercado Empresas
en la compañía.
94
Servicios fijos
En servicios fijos con acceso estamos creciendo
a una tasa del 4,5% anual, en base a nuestra
oferta principalmente sobre la red GPON, de
fibra óptica, que nos permite brindar servicios
empaquetados de internet con soluciones de
telefonía, redes de datos y PBX virtual.
Durante 2018, lanzamos varios servicios confor-
mando capas de valor sobre su acceso de red fijo.
La Red Local Administrada, cuyo lanzamiento
tuvo lugar en el segundo semestre, es un pro-
ducto orientado a administrar y gestionar la
red de internet dentro de la empresa y permite
optimizar el aprovechamiento de la infraestruc-
tura contratada. Entre sus principales atributos
está el hecho de que el sistema genera reportes
en tiempo real del funcionamiento de la red,
permite controlar y priorizar el uso interno de
la red, bloquear o habilitar sitios, además de
entregar accesos diferenciados a WiFi.
Empresa Wireless es una solución dirigida a
pequeñas y medianas empresas que necesiten
un sistema telefónico inalámbrico inteligente
que les facilite su movilidad dentro de sus ins-
talaciones.
Con Plataforma Virtual, los clientes obtienen
una solución de telefonía fija, con una central
telefónica virtual e internet fibra óptica simétrica
de alta velocidad que permite conectar a varios
usuarios en una o más sucursales a bajo costo,
sin la necesidad de invertir en equipamiento.
Servicios TI
En servicios TI, crecimos durante 2018 a una
tasa del 5,1% respecto del año 2017, impulsado
por soluciones de colaboración, administración
e infraestructura cloud.
La suite de Google y Office 365 de Microsoft
son los servicios de colaboración que ofrece-
mos. Estos incluyen correo y aplicaciones que
profesionalizan a las empresas, dándoles las
herramientas para estar conectados desde
cualquier lugar y en cualquier dispositivo.
Los servicios de administración como MDM
(Mobile Device Management), permiten ges-
tionar desde una plataforma los dispositivos
móviles de la empresa, manteniendo segura
su información.
Durante el 2018 lanzamos Entel Secure Cloud, un
servicio de clase mundial con formato de nube
híbrida, que complementa servicios alojados
en nuestro propio data center con servicios
provistos por terceros. Con esta solución las
empresas tienen respaldo, procesamiento de
datos y servicios de recuperación ante desastres.
Impacto de la metodología ágil
La metodología ágil significó un cambio en la
forma de trabajo, pasando a formar tribus y
células donde se empoderan los equipos y lo-
gran desarrollar soluciones en el menor tiempo
posible, acorde al dinamismo del mercado. Esto
ha hecho que nos acerquemos más a los clien-
tes y podamos responder a sus necesidades y
mejorar su experiencia.
Información Corporativa
Empresas en red
Pilares Estratégicos
Además de proveer tecnología, en Entel nos pre-
ocupamos de apoyar a nuestros clientes con
información, capacitación y generación de redes.
Comunidad Empresa es una plataforma digital
para pymes a través de la cual los clientes pueden
acceder a cursos gratuitos, redes de contacto y
Negocios
vitrinas virtuales. Vinculada a ella existe Red Pyme,
un espacio provisto por Entel pero auto-gestionado
por sus participantes para generar colaboraciones
y hacer negocios entre ellas.
Entel Perú
Gira Entel
La Gira Entel Empresas, que ya lleva ocho años
Sustentabilidad
realizándose, congregó en 2018 a más de 3.000
personas en Temuco, Puerto Varas, Iquique,
Antofagasta, Viña del Mar, Concepción y San-
tiago. Los clientes invitados de manera gratuita
pudieron enterarse de tendencias en transfor-
Filiales
mación digital presentadas por Jonas Kjellberg,
co-creador de Skype; Julián Ugarte, fundador de
Socialab y socio fundador de IF, y Felipe Ovalle,
Resultados
fundador de Medialabs y director de OhMyGeek!
Campaña Digitalizados
La campaña Digitalizados tuvo como objetivo
informar y enseñar a clientes actuales y poten-
ciales sobre cómo aprovechar las herramientas
digitales en su negocio. En esta campaña tres
negocios distintos fueron desafiados por ase-
sores digitales para competir por un importante
premio en equipamiento tecnológico, con formato
de docu-reality. El video de lanzamiento tuvo 6
millones de visitas.
95
 Información Corporativa
Ingresos
La marca Entel en el
Los ingresos del segmento Empresas disminu-
yeron (-4,2%) en comparación con 2017. Sin NIIF
Evolución ingresos Mercado Empresas en $ millones
segmento Empresas lideró el
15, los ingresos también disminuyen (-4,7%),
-4,2%
-4,7% Top of Mind al cierre de 2018
asociado a menores ingresos en el negocio

Pilares Estratégicos
móvil (-7,9%) y parcialmente compensado por
295.000
293.851
con un 44% de presencia en
281.418
este mercado según estudio
280.118
un aumento en los ingresos fijos (+3,7%) y 254.000
servicios TI/digitales (+5,1). La disminución en
los ingresos móviles se explica por menores
213.000
BrandVivo con GFK.
ingresos de servicios excedidos y cargo fijo, 172.000
debido al aumento de cuotas de voz y datos,

Negocios
junto a una mayor adopción de planes SIM-only 131.000
en el segmento.
90.000
2017 2018 2018 (s/NIIF15)
Los ingresos de equipos móviles aumentaron

Entel Perú
un 4,5% en el período.
Distribución de ingresos servicios empresas
Adicionalmente los servicios fijos aumentaron
principalmente asociados a servicios paquetiza-
dos de internet y voz sobre la red de fibra GPON,

Sustentabilidad
al mismo tiempo los ingresos de servicios de TI/
digital también crecieron producto del aumento Servicios
de servicios de colaboración, administración y móviles y
de seguridad. equipos

69,8%

Filiales
Participación de Mercado Empresas en los
servicios totales de Entel Chile

19%

Resultados
3,8% Servicios TI

26,4% Servicios fijos

Servicios móviles Otros mercados

24%
Servicios fijos Otros mercados

12%
ENTEL Memoria Anual 2018

Servicios TI Otros mercados

96 97

Mercado Corporaciones
En Mercado Corporaciones somos socios es-
tratégicos de nuestros clientes – las grandes
empresas e instituciones del país – y les ayu-
damos a integrar soluciones tecnológicas con
sólidas capacidades para desarrollar proyectos
de alta complejidad, que mejoran o contribuyen
al núcleo de su actividad.
Como líderes en la preferencia del segmento
corporaciones, atendemos a cerca de 600 de las
más grandes empresas e instituciones públicas
del país, con una oferta que integra servicios
móviles, red fija, y tecnologías de la información
(TI) y digitales.
Servicios móviles
Durante 2018 seguimos siendo líderes con un
47,9% de líneas de suscripciones de voz en el
Mercado de Corporaciones, pese a que se vio un
decrecimiento en el número de líneas, a raíz de
la disminución del tamaño de las organizacio-
nes y ajustes presupuestarios que impactaron
en el gasto de los clientes en herramientas y
beneficios para sus empleados.
Por otra parte, se ha visto un fuerte dinamismo
en el sector, reflejado en las tarifas y subsidios
de terminales, por lo que seguimos trabajando
ENTEL Memoria Anual 2018
en la fidelización de nuestros clientes, concen-
trándonos en las renovaciones de contratos,
ofreciendo una oferta mejorada de datos que
se adapten a sus necesidades.
98
Información Corporativa
SD-WAN, monitoreo convergente, redes privadas Services (EUS) y Entel Secure Cloud tuvo un
Pilares Estratégicos
MPLS, internet dedicado, WiFi administrado, crecimiento del 3,3% sin considerar la venta
conectividad redes móviles privada y coberturas de equipos PC y TI.
dedicadas.
Entre los aspectos destacados estuvieron la
En voz y colaboración ofrecemos soluciones que adjudicación de espacios de housing para nuevos
van desde centrales telefónicas y videoconfe- clientes y la duplicación de volúmenes de aten-
Negocios
Nuestra preferencia en el mercado se demuestra rencias hasta soluciones integrales como UcaaS, ción en terreno. Asimismo, se hizo un cambio
con los nuevos clientes corporativos que nos producto que tiene por finalidad integrar en un en la estrategia de venta cloud a los clientes,
han elegido, como también los empleados y solo portal las alternativas de comunicación con Cloud First y se comenzaron acuerdos “Pay
familias de nuestros clientes a través de Entel del cliente, tales como voz, videoconferencia, as you Grow” con proveedores.
Entel Perú
Conviene, programa que se trabaja en conjunto transferencia de archivos y chat, contemplando la
con las áreas de bienestar y que nos ha permi- opción de instalar terminales de video y, además,
tido entregar propuestas diferenciadoras a los integrarse con su PABX IP (central telefónica).
usuarios dentro de las empresas.
Servicios TI
Sustentabilidad
Durante el año 2018 se habilitaron 7.000 nuevas
líneas, que son un beneficio para los colabora- El negocio de los servicios TI tradicionales, entre
dores y familias de nuestros clientes, que les los cuales se cuentan outsourcing y housing en
permite adquirir líneas, equipos y accesorios nuestro data center, servicios SAP, End User
a precios preferenciales a través de canales
Filiales
de atención exclusivos y con una experiencia
digital distintiva.
Resultados
Servicios fijos
En 2018 alcanzamos un crecimiento en ingre-
sos del 2,7% respecto al año anterior, gracias
a la renovación de importantes contratos y el
desarrollo de nuevos portafolios de productos
para clientes antiguos y recientes.
Entre los servicios fijos para el segmento cor-
poraciones, nuestra oferta de conectividad se
ajusta a los requerimientos de las empresas
para mantenerse conectadas en todo momento,
gracias a la infraestructura robusta de nuestra
compañía y soluciones adaptadas para cada
necesidad. Entre ellas, contamos con servicio
99
 Información Corporativa
El negocio de ciberseguridad
creció un 44,6% gracias
Mayor infraestructura de
a la venta de proyectos y
data center interconectados del país
tecnologías, más verticalización

8.500 m2
en infraestructuras críticas.

Pilares Estratégicos
yy En características de espacio que aseguran un servicio
con estándares de alto nivel y diferentes acuerdos de
niveles de servicio,según las necesidades del cliente.

yy Para housing y outsourcing

Negocios
Servicios digitales Distancia Cero con el cliente

TIER IV Durante 2018, nuestro foco estuvo en el desarro-

llo de los negocios digitales dentro del mundo
En 2018 creamos Distancia Cero, iniciativa
transversal anclada en los nuevos propósi-
Durante 2018 se terminó la fase 3 de Ciudad de los Valles y se

obtuvieron las certificaciones TIER IV en “Design Documents
y Constructed Facility”, ésta última nos convierte en el
primer data denter en Chile en obtener esta certificación.
TI, que es el de mayor crecimiento dentro de
nuestro segmento.
El negocio de ciberseguridad creció un 44,6% en
Entel Perú
tos de nuestra marca, que busca fortalecer
la relación con los clientes en su proceso de
transformación digital. Ésta trabaja con dos
miradas convergentes, que parten por estar

5 data centers
el último ejercicio, gracias a una intensa actividad muy cerca del cliente para mirar su negocio en

En operación en Chile (Ciudad de los Valles, Amunátegui,
Ñuñoa, Pedro de Valdivia, Longovilo)
que tuvo por foco la venta de proyectos y tecno-
logías, más verticalización en infraestructuras
críticas. Esta unidad cuenta con capacidades
instaladas en un Centro de Ciberinteligencia
Sustentabilidad
360 grados y así capturar la mayor cantidad de Visión de negocio, tecnologías habilitantes
oportunidades de negocio. El segundo aspec-
to se relaciona con la co-creación mediante
al Facto
conversaciones virtuosas que permitan definir git

Di

ry
conformado por un equipo especializado en la el portafolio de servicios que va a necesitar y

Filiales
materia y expertos en telecomunicaciones y cómo lo va a gestionar.

+350 +200
TI. El servicio se compone de una consultoría
An
alytics IoT

73%
que permite entender el nivel de exposición a

Resultados
Clientes totales, entre riesgos del cliente y sus activos críticos, para
ellos importantes bancos
Clientes, son alojados en definir un camino para incrementar la madurez log
ía y Metod
e instituciones públicas no
ol
Ciudad de los Valles en la organización.

og
c
Te

ía
35% 25 mil
Team Digital
Con una propuesta de valor única basada en los de satisfacción promedio en Ocean Business
activos de Entel, en 2018 lanzamos Entel Ocean, el negocio móvil.
nueva unidad digital creada para brindar solu- egu M2M
servidores son alojados er S ri

68%
ciones de alto valor para el B2B. Esta se orienta

Cyb

da
d
Uso intensivo de Platafor m as
freecooling disminuye un a responder con flexibilidad y seguridad a cada
la huella de carbono y el cliente a través de propuestas a la medida para
consumo de agua. su negocio, en base a herramientas como big Cloud
ENTEL Memoria Anual 2018

data, analytics, cloud, inteligencia artificial, Plataformas

internet de las cosas (IoT), automatización y de satisfacción promedio en
modelamiento predictivo. el negocio fijo.

100 101
 Información Corporativa
Ingresos

Los ingresos del Mercado Corporaciones dis- Participación de Mercado Corporaciones en los servicios totales de Entel Chile
minuyeron (-0,9%) en comparación con el 2017.

4%
Sin efecto de la NIIF 15 los ingresos bajaron

Pilares Estratégicos
levemente (-0,3%), debido a menores ingresos
en el negocio móvil (-12,6%) y en servicios fijos Servicios móviles Otros mercados
(-1,3%), esto fue parcialmente compensado por
un aumento de ingresos TI/digitales (+8,6%). La

37%
baja en los ingresos móviles se explica por me-
nores ingresos excedidos asociado al cambio en

Negocios
la oferta comercial que aumentó cuotas de voz Servicios fijos Otros mercados
y datos, además fue parcialmente compensado
por aumento en los ingresos de cargos fijos.

88%

Entel Perú
Los ingresos de servicios fijos disminuyeron
principalmente asociados a menores ingresos Servicios TI Otros mercados
en telefonía local y servicios tradicionales de
telecomunicaciones. Por otra parte, los in-
gresos de servicios TI/digitales aumentaron

especialmente en servicios de TI tradicionales
de outsourcing y housing y en Entel Secure
Cloud, esto junto a un foco importante en el
desarrollo de negocios digitales en los que la
ciberseguridad tiene un rol importante.
Sustentabilidad
Mercado Corporaciones
 Durante 2018, nuestro foco
Otros mercados

estuvo en el desarrollo de los
negocios digitales dentro del
Evolución ingresos Mercado Corporaciones en $ millones
mundo TI, que es el de mayor

Filiales
Distribución de ingresos por servicio
-0,9%
-0,3% crecimiento dentro del
227.000
segmento corporaciones.

Resultados
226.749 224.807 226,095
201.600

49,1% 176.200
Fijo
150.800

125.400

100.000
2017 2018 2018 (s/NIIF15)
ENTEL Memoria Anual 2018

 28,50%  16,20%  6,20%

TI Móvil Digitales

102 103

Mercado Mayorista
Nuestro Mercado Mayoristas es un proveedor líder
de redes y servicios para operadores nacionales
e internacionales, con amplia cobertura nacional,
altos estándares de servicio a precios competitivos
e infraestructura a la vanguardia de la evolución
tecnológica. Genera alianzas que permiten apa-
lancar el crecimiento de sus clientes mayoristas,
así como proveer a los clientes Entel de servicios
con la mejor calidad y a precios competitivos.
Servicios
yy Negocio de tráfico de voz internacional: con-
siste en el envío de las llamadas internacionales
generadas desde teléfonos fijos y móviles a
través del Carrier 123 de Entel, con destino a
países en todo el mundo. También se realiza
la recepción de llamadas provenientes desde
el exterior hacia Chile, así como el tránsito de
llamadas hacia terceros países en las que ca-
191
rriers internacionales utilizan la infraestructura
y acuerdos comerciales de Entel.
yy Arriendo de infraestructura fija: servicios
países con algún de última milla para operadores nacionales
servicio roaming e internacionales que aprovechan la red de
Entel para acceder a sus clientes y, red de
74
transporte para operadores fijos, móviles e
ISP que necesitan interconectar distintas
ciudades en el país.
ENTEL Memoria Anual 2018
países con 4G yy Arriendo de infraestructura móvil: servicios de
instalación de antenas y equipos en torres de
Entel para otros operadores fijos, móviles e ISP.
104
Información Corporativa
yy Arriendo de red a OMV: servicios de roaming Ingresos
nacional a otros operadores y servicios a
operadores móviles virtuales. Los ingresos brutos del Mercado Mayorista Mercado Mayorista distribucion ingresos por servicios (%)
disminuyeron un 8,5% en 2018, como resultado
yy Roaming internacional: gestión de acuerdos de una disminución en los ingresos de arriendo
con operadores en todo el mundo para pro- de infraestructura móvil asociado a servicios de  26%
Pilares Estratégicos
veer servicios de roaming a clientes de Entel roaming nacional y OMV, parcialmente compen- Servicios móviles y equipos
cuando visitan esos países (voz, datos, SMS), sado por un aumento en el negocio de tráfico.
74%
y a su vez los clientes de dichos operadores
puedan ocupar la red Entel al visitar Chile. Participacion de negocio Mayorista en los
servicios totales de Entel Chile Servicios
fijos
Hitos 2018:
Negocios
yy Aumento cobertura Programa Viajero roaming 1%
internacional: la cobertura del Programa Servicios móviles Otros mercados
Viajero Entel llegó a 100 países, aumentando
Entel Perú
en un 56% respecto a la que existía al cierre Composición ingresos 2018 según tipo de operador
14%
de 2017. Llegando así, a una cobertura de 191
países con servicio de roaming Entel.  28%
Servicios fijos Otros mercados Evolución ingresos Mercado Mayorista en $ millones
Arriendo de redes
yy Importante aumento de la cobertura de  21%
Sustentabilidad
países roaming 4G habilitados: durante 2018
aumentó significativamente la cantidad de 46%
Tráfico
Arriendo de
infraestructura móvil
países en los cuales se entregan servicios de Mercado Mayorista
  3%
Internacional
roaming con tecnología 4G, lo cual permitió Otros mercados
 OMV y Roaming nacional
que al cierre de 2018, un 66% del tráfico de  2%
Filiales
datos e internet de nuestros clientes fuera Roaming internacional y
sobre redes 4G. otros
Resultados
yy Se renegociaron favorablemente condiciones
de importantes contratos satelitales y de Evolución ingresos Mercado Corporaciones en $ millones
transporte IP internacional, generando reduc-
ciones de costos que permitieron continuar -8,5%
prestando servicios a precios muy competitivos 64.000
y seguir expandiendo la cantidad de usuarios 62.966
51.200 57.628
de los mismos.
38.400
yy Menor actividad en servicios de arriendo
de red a operadores móviles: el término de 25.600
contratos a roaming nacional ocurrida en 2017
y el término de operaciones de operadores 12.800
móviles virtuales impactó en una disminución
0
de los ingresos provenientes de los mismos. 2017 2018
105

Capítulo IV
Entel
E En nuestro cuarto
l año 2018 fue desafiante y dinámico
Perú para Entel Perú, en nuestro cuarto año
de operación en el país. Con una oferta
competitiva y reconocimientos a la calidad de
servicio propia de la marca, nuestra empresa
creció de manera sustantiva en cantidad de
clientes móviles y continuó en su consolida-
ción como referente de digitalización para el
mercado empresas.
Con una inversión de USD 186,1 millones en el último
ejercicio, aceleramos el desarrollo de proyectos
con el fin de apalancar nuestro crecimiento.
Como resultado, somos la empresa de la industria
de telecomunicaciones con mayor crecimiento
en Perú, y la quinta en el mundo. Factores deter-
minantes en ello han sido el alto reconocimiento
y preferencia de marca, una mayor escala y la
profundización en la experiencia digital.
Servicios móviles
En el competitivo mercado de servicios móviles,
nuestra compañía sumó 1,3 millones de clientes
sólo en 2018, alcanzando un total de 7,8 millones.
Esto representa un crecimiento del 19,4% en la
base total de clientes móviles, en la que prepago
creció en 855 mil clientes, equivalentes a un
19,9%, y pospago creció en 417 mil clientes, que
representan un 18,5%.
Para los clientes de prepago presentamos una
oferta atractiva basada en minutos y apps ilimi-
tados, así como mecanismos para incrementar
la vigencia a través de bolsas. La transparencia
y claridad de los productos fueron altamen-
ENTEL Memoria Anual 2018
te valoradas por los clientes. Además, con el
lanzamiento del plan Chip S/.29, los clientes
tuvieron los beneficios de un plan de pospago
106
Información Corporativa
año de operación,
Pilares Estratégicos
somos la empresa de
telecomunicaciones con
mayor crecimiento en Perú,
y la quinta en el mundo.
7,8
millones de
Negocios
clientes móviles.
Entel Perú
sin contrato por 30 días, disponible para líneas
adicionales y portabilidad. Esta iniciativa logró
posicionar un prepago de alto valor desde el
Sustentabilidad
momento de la venta.
En el segmento de pospago, durante 2018
profundizamos la experiencia de los clientes
con productos novedosos y disruptivos para el
19,8%
base abonados total
Filiales
mercado, gracias a una nueva vista a nuestra mercado móvil.
base de clientes con ejecución de herramien-
tas de blindaje y gestión de ARPU mediante
Resultados
modelos predictivos. Además de lanzar planes
con minutos ilimitados a cualquier operador,
ampliamos el uso del servicio con Whatsapp
Roaming Ilimitado y creamos mecanismos de
fidelización que incluyen líneas adicionales,
teléfonos con financiamiento y plataformas de
contenido digital OTT (Netflix y música) a través
de carrier billing.
Con todo ello, durante 2018 fuimos líderes en
portabilidad móvil prepago y pospago según
el ranking de Osiptel, y pasamos de una parti-
cipación de mercado del 5,5% heredada de la
antigua marca (Nextel) a un 19,8%.
107

Servicios fijos
Para el negocio Hogar, el año 2018 tuvo un im-
portante hito en el despliegue de la red 2.300
MHz, que al ser independiente de la utilizada para
servicios móviles nos permitió crecer con una
potente oferta que triplicó la del año anterior.
Empezamos a brindar servicios de internet fijo
inalámbrico, con mayores velocidades y cober-
tura, en los formatos indoor, con dispositivos
autoinstalables, y en la modalidad outdoor, con
una gama nueva de servicio de instalación.
A diciembre se alcanzó un despliegue de 454
puntos de presencia que permitió cubrir 1 millón
de hogares en Lima. Al cierre de 2018, el seg-
mento Hogar cuenta con 193 mil UGI, creciendo
un 39,3% respecto de 2017. Las mejoras fueron
impulsadas por el servicio de internet fijo ina-
lámbrico en Lima y en algunas regiones.
La nueva oferta fue acompañada de la creación
de nuevos canales de venta (puerta a puerta) y
mejoramiento de varios procesos de atención
y retención de clientes.
Segmento empresas
En el año, expandimos para estos clientes nues-
tra propuesta de valor mediante herramientas
digitales como geolocalización, colaboración,
automatización e Internet de las Cosas (IoT),
entre otras.
Los clientes empresas crecieron en un 15,2%
respecto al año anterior, llegando a ser más de
900 mil en 2018. Este incremento fue incentivado
fuertemente por el segmento de pequeñas y
medianas empresas, que representa un 56%
de crecimiento, seguido por las ventas a cor-
ENTEL Memoria Anual 2018
poraciones, con un 33%.
108
Entre las mejoras en los procesos de atención
destaca la aplicación de herramientas digitales
como webs y apps, las cuales permiten agilizar
procesos y que los clientes se auto-atiendan o
conozcan el estado de sus solitudes. En materia
de recomendación, cerramos el año con un 19%,
tres puntos por sobre la meta fijada. Y en reco-
nocimiento de nuestra marca Entel Empresas
incrementamos en un 4% el Top of Mind (TOM),
siendo líderes en la industria con un 46%.
Satisfacción de clientes
En Entel Perú aplicamos indicadores de sa-
tisfacción para cada punto de contacto con el
cliente. De este modo obtenemos la información
necesaria para mejorar tanto procedimientos
como procesos. También prestamos atención a
lo que los clientes comentan por redes sociales,
lo cual nos permite estar siempre atentos a sus
necesidades, con ofertas oportunas y concretas.
Así, durante 2018 la satisfacción general fue del
71% (+12pp vs líder de la competencia).
Fruto de lo anterior, resultamos reconocidos
por Best Customer Experience (BCX), con el
primer lugar en categoría Telecomunicaciones
de Iberoamérica. El estudio evalúa a más de 50
mil consumidores de 117 empresas de Iberoamé-
rica de distintos sectores en torno a la marca,
producto e interacción con clientes.
+900
mil clientes empresas.
71%
satisfacción general
de clientes.
Transformación digital
Las ventajas de la metodología ágil
están también generando resultados
en nuestra compañía en Perú. Innova-
ciones como la atención de clientes
vía Whatsapp Business es muestra
de ello, y de nuestro interés por aten-
der de manera inmediata y simple
a los clientes, dándoles la libertad
de elegir el canal de contacto que
mejor se ajuste a sus preferencias,
sea este app, web o redes sociales.
Cabe resaltar que al cierre del año,
el 93% de las transacciones fueron
por alguna vía digital.
El hito destacado del año fue la
culminación, en febrero, de TDE
prepago, llevando a una sola pla-
taforma todas las herramientas
de atención para clientes de este
segmento. Gracias a las lecciones
aprendidas en Chile, el proyecto se
desarrolló en solo tres meses, con
Información Corporativa
Pilares Estratégicos
Negocios
Entel Perú
la intensa participación de casi 100
profesionales del negocio, el área
Sustentabilidad
TI y el equipo TDE. El sistema fue
capaz de gestionar 250.000 nue-
vos clientes en las primeras seis
semanas y de migrar 5,9 millones
93%
de clientes en dos meses, todo sin
Filiales
mayores pérdidas en activaciones,
recargas, tráfico y tasación.
Resultados
Esta experiencia nos ha permitido de las transacciones fueron digitales.
incorporar las mejores prácti-
cas a nivel global, diseñar una
oferta simplificada y mejorar el
time-to-market de productos y
servicios para clientes prepago
móvil. La nueva plataforma tiene
como foco principal la omnicanali-
dad y considera que tanto clientes
como ejecutivos de atención cuen-
ten con una vista 360º, ya que TDE
facilita tener toda la información
relevante en una pantalla.
109

Marco regulatorio
Espectro
El 2018 fue un año en el que destacó el prota-
gonismo que adquirió el ente rector del sector,
el Ministerio de Transportes y Comunicaciones
(MTC), particularmente en un tema central para
la industria: el espectro radioeléctrico. Así, a
inicios de año se publicó una nueva metodología
para el pago del canon por el uso del espectro
para servicios móviles, que podría considerarse
un avance en esta materia, al dejarse de lado
progresivamente la metodología por termina-
les, que penalizaba la expansión del servicio.
El impacto de este cambio ha sido positivo, sin
perjuicio de las observaciones que advertimos
en su momento al MTC.
Durante el primer semestre, se dieron impor-
tantes noticias para la empresa, relacionadas
nuevamente con el espectro radioeléctrico, y
en particular, con las bandas asignadas al grupo
Entel en Perú. Se modificó el Plan Nacional de
Atribución de Frecuencias para: i) identificar las
bandas disponibles para servicios de Internet
Móvil Avanzado (IMT o 4G), entre ellas las bandas
700, 800, 1.700, 1.900, 2.300, 2.500 y 3.500MHz,
ii) se cambió la atribución de la banda 800, en el
sentido que puede ser utilizada para la presta-
ción de todos los servicios públicos de teleco-
municaciones en general y no sólo el servicio
troncalizado; iii) se cambió la canalización de la
banda 2.500, lo que permitirá a Entel hacer uso
efectivo de la banda con tecnología FDD, una
vez que se disponga su cambio de ubicación
(reordenamiento); y iv) se dispuso que las ban-
das IMT serían asignadas vía concurso público.
En agosto, se declararon en reordenamiento
ENTEL Memoria Anual 2018
las bandas 800, 2.300, 2.500 y 3.500MHz, y en
octubre se publicó el Reglamento de Reorde-
namiento, habiéndose iniciado el proceso para
110
Información Corporativa
sión de la línea hasta la entrega del dispositivo Ingresos Entel Perú (USD millones)
al operador. Ante el anuncio, la Asociación para
el Fomento de la Infraestructura Nacional (AFIN) +6,2%
800 +32,6%
manifestó que el bloqueo de celulares con IMEI
las bandas 2.300 y 2.500MHz en diciembre 2018. inválido “afectará el derecho de comunicación 700 745,2
Si bien este reordenamiento puede culminar de las personas que han adquirido legalmente su
Pilares Estratégicos
701,9
+49,2% 12,5
con la devolución de una parte del espectro, equipo móvil, puesto que no se ha considerado 600
sin NIIF 15
habilitará la transferencia del espectro de 2.300 que existen equipos que fueron importados
MHz a una sola empresa del Grupo, generando legalmente y que se venden como ‘liberados’ 500
529,3
eficiencias que permitan consolidar la oferta en establecimientos formales” y en similares
400
de internet fijo, así como utilizar el espectro términos se pronunció la Asociación Peruana de
2.500MHz para brindar servicio móvil. Consumidores y Usuarios (Aspec), que propuso 300 354,7
Negocios
el “bloqueo progresivo para reducir los riesgos
Portabilidad de la afectación a los usuarios que compraron 200
sus equipos de buena fe”. La autoridad acogió Ingresos Entel Perú

100
Durante 2017 y 2018, la portabilidad empezó a estos puntos de vista y presentó un calendario
mostró irregularidades que distorsionaban los gradual de ejecución. Estos bloqueos están
Entel Perú
0
datos acumulados de la industria. En atención contemplados en la normativa vigente, con 2015 2016 2017 2018
a este problema, el Organismo Supervisor de suspensión de servicio. No obstante, dado el
Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osip- impacto generado, se espera que se modifique EBITDA Entel Perú (USD millones)
tel) modificó el Reglamento de Portabilidad la norma y se apliquen los bloqueos de manera
Sustentabilidad
Numérica en telefonía móvil y fija para agilizar gradual, sin suspensión del servicio. 0
el procedimiento de cambio de compañía. Los -37,5
cambios hechos por el regulador establecen: i) Ingresos -50
sin NIIF 15
un mes como plazo mínimo para que el abonado -82,5
pueda hacer uso de la portabilidad numérica, Los ingresos de Entel Perú aumentaron un
Filiales
tanto para la primera como para las siguientes 3,9% (en soles peruanos +6,2%), reportando -100
-113,4
portaciones, ii) mayor información para el pro- $ 489.053 millones. Sin efecto de la NIIF 15,
ceso y iii) portabilidades en fines de semana. los ingresos aumentaron 10,1%, registrando $
Resultados
El impacto de esta norma es positivo, para 518.161 millones, a pesar de la reducción en las -150
-179,9
sincerar las cifras de portabilidad, por un lado, tarifas de terminación móvil (-67%) efectiva a
y por otro facilitar la portabilidad a los usuarios fines de enero de 2018. El crecimiento de ingre-
-200
los fines de semana. sos se atribuyó, principalmente, a un aumento
en los ingresos por ventas de equipos (+80%). -244,5 EBITDA

Bloqueos de IMEI En forma adicional, los ingresos de servicios -250
aumentaron en línea con el crecimiento de la 2015 2016 2017 2018
En el mes de septiembre, Osiptel solicitó a las base de abonados, en parte compensado por
empresas operadoras bloquear todos los te- menor ingreso de interconexión asociado con
léfonos móviles correspondientes a un millón las reducciones de cargos de acceso. Los ser-
de códigos IMEI “inválidos”, es decir, aquellos vicios residenciales Entel Hogar aumentaron
que no cumplen el estándar GSMA. Para ello, un 77%, debido a los servicios de Internet fijo
debían enviar mensajes de texto a los clientes inalámbrico por aumento de las UGI (+58,7%).
anunciando el bloqueo del equipo y la suspen-
111

Visión sustentable
Capítulo V del negocio
Sustentabilidad
E
l nuevo propósito de nuestra compañía
refleja el desafío que hemos asumido en
el largo plazo, como actores relevantes
en la digitalización de nuestro entorno y la
generación de oportunidades a través del uso
de la tecnología en la vida diaria y los negocios.
Al decir que “existimos para acercar las infinitas
posibilidades que da la tecnología, y así trans-
formar responsablemente la sociedad” estamos
asumiendo la sustentabilidad como parte de
nuestro anhelo corporativo y parte fundamental
de nuestra estrategia de negocios.
Tras avanzar en un camino que partió con ini-
ciativas de responsabilidad social y el desarrollo
de acciones de valor compartido, desde 2017
contamos con una visión de Sustentabilidad
que define la transversalidad de este enfoque
en toda la organización, la cual se plasma en
la Agenda Sustentable. Esta nos ha permitido
construir una mirada integral, a través de la
cual vinculamos los objetivos de la empresa
con las expectativas de los distintos grupos
de interés y los desafíos que a nivel mundial se
están planteando en estas materias.
La integración de la sustentabilidad a la gestión
transversal de la compañía nos ha permitido po-
sicionarnos y ser medidos a través de distintos
acreditadores con estándares internacionales.
Con ello, hemos potenciado dimensiones como
ENTEL Memoria Anual 2018
transparencia y credibilidad, lo cual es relevante
para inversionistas que observan con cuidado
el comportamiento de las empresas.
112
Información Corporativa
Pilares Estratégicos
Relacionamiento con grupos
de interés
En Entel contamos con un Modelo de Relaciona-
Negocios
miento con los Grupos de Interés que estructura
formalmente el trabajo y la comunicación con
todos los públicos que impactan y son impactados
de algún modo por nuestra operación. Tras una
primera identificación y caracterización de los
Entel Perú
diferentes actores, establecemos canales para
entregar información y distinguir los temas que
son relevantes para ellos. Estos últimos son luego
priorizados de acuerdo a los lineamientos de la
Sustentabilidad
compañía y, según su importancia, generamos
actividades de relacionamiento e, incluso, crea-
mos iniciativas en conjunto con los stakeholders.
Dentro de este mismo modelo se establecen
tanto objetivos como frecuencia de vínculos, lo
Filiales
cual permite hacer un seguimiento efectivo de
todo el proceso. La Gerencia de Regulación y
Asuntos Corporativos, a través de las Dirección
Resultados
de Sustentabilidad y Comunidades lidera el rela-
cionamiento y vela por la aplicación del modelo.
113
 Información Corporativa
p ó s i to C o r p o rat i v Creación de valor transversal Asuntos relevantes Ciberseguridad y protección de datos
P ro Clientes
o

s Co
A través de lo que hacemos, buscamos abrir Mediante un trabajo de identificación y prio- En un mundo interconectado, en el cual la acti-
de lab
ni
da o múltiples posibilidades de desarrollo y trans- rización de los temas más relevantes para la vidad humana avanza progresivamente hacia su

ra
formación para los clientes en los diferentes gestión sustentable del negocio, que consistió digitalización, las empresas de tecnología tenemos

Pilares Estratégicos
m

do
Co

re
mercados en los que nos desempeñamos, así en entrevistas a los máximos ejecutivos de la responsabilidad sobre el resguardo de la información

s
Canal de Identificación
Canal de Identificación
de
detemas
temas de interés como para las personas y los grupos con quienes compañía y consultas a los principales grupos y el uso que a ésta se le da para generar nuevas

as
de interés
nos vinculamos: colaboradores, contratistas, de interés, elaboramos la siguiente matriz que oportunidades. En Entel nos hemos preocupado

res y contratist
inversionistas
Ac c i o n i s t a s e

Levantamiento
Levantamiento dedetemas
temas
prioritarios
prioritarios proveedores, comunidades, autoridades, orga- resume los asuntos más importantes a trabajar. de hacer de la ciberseguridad una dimensión
Actividadesde
Actividades de relacionamiento
relacionamiento nizaciones sociales y medios de comunicación, prioritaria de nuestra gestión, transversal en
entre otros. Cada uno de estos temas relevantes es tratado toda la compañía. Contamos con una Gerencia

veedo
Co-creación de iniciativas
Co-creación de iniciativas

Negocios
generadas mediante el diálogo en detalle en el Reporte de Sustentabilidad 2018. de Ciberseguridad, responsable de identificar

Pro
generadas mediante el diálogo
A continuación, ofrecemos un breve resumen riesgos e implementar controles, apoyada por
Me
dio

de cada capítulo que permite entender su im- cuatro subgerencias a cargo de ejecutar un pro-
sd

v il
Ci
eC

m da portancia y gestión al interior de la compañía. grama que cubre desde arquitectura e ingeniería

d
o

un
ic a cie
ció So
hasta cultura y concientización. Los encargados

Entel Perú
n
E sta
d o y r e g u l a d o re s Baja Importancia Importancia para la empresa Alta Importancia
de velar por el cumplimiento de la política y las
normas son 23 Business Information Officers
1 (BISO) desplegados en cada área de la empresa.

Sustentabilidad
4
Así como un importante habilitador para múltiples
Mercado Mercado Mercado Mercado 8
Personas Empresas Corporciones Mayorista 2 actividades, Internet es también un espacio en
12 el cual los derechos de las personas deben ser
11 5
protegidos. En Chile y Perú hay avances legis-
Oferta de Valor

9 6
Ayudamos a que las personas Ayudamos a que las empresas Ayudamos a que grandes or- Ayudamos a que diferentes 13
10 7
puedan comunicarse y conec- de todos los tamaños puedan ganizaciones de diversa índole operadores puedan acceder a 3 lativos tanto hacia la incorporación como hacia

Filiales
tarse con otras personas, y a impulsar sus negocios a través puedan acceder en forma se- nuestra gran red de insfraes- 14
el perfeccionamiento de la protección de datos
beneficiarse de la fuerza trans- de las tecnologías y la comu- gura e innovadora a soluciones tructura fija y móvil y ampliar las personales. En Entel trabajamos con las mejores
formadora de la tecnología nicación, llevándolos a límites específicas de comunicación posibilidades de conectividad a prácticas en esta materia, velando porque la infor-
impensados. y tecnología para sustentar nivel local e internacional.

Resultados
Dimensión económica Dimensión social Dimensión ambiental
los procesos estratégicos de mación personal de los clientes que se genera de
sus operaciones. interacciones y acciones digitales solo se utilice
 1. Seguridad de la Información en forma anónima y agregada, resguardando la
 2. Ética y Responsabilidad Corporativa
protección y privacidad de los usuarios mediante
 3. Transformación Digital
Empleo y Calidad de Empleo: 4.399 colaboradores en Entel Chile | 11.206 puestos de trabajo para contratistas.  4. Protección de la Privacidad
diversos sistemas y mecanismos.
Gestión Corporativa

 5. Atracción y Retención del Talento

Capacitación: 318.094 horas de capacitación totales en Entel Chile.  6. Experiencia del Consumidor
 7. Cambios regulatorios en la industria
Contratación de servicios y adquisición de productos: Casi $959.000 millones de gasto total en proveedores  8. Derechos Humanos y Laborales
 9. Creación de Valor Social
Inversión en insfraestructura y tecnología: USD 33,3 millones en despliegue de internet Hogar en banda 3500 MHz  10. Diversidad e Inclusión Laboral
ENTEL Memoria Anual 2018

 11. Gestión de Nuestra Cadena de Suministro

Cuidado del medioambiente: 370 toneladas de reciclaje electrónico a nivel consolidado en Chile y Perú  12. Ciclo de vida de productos/servicios
 13. Eco-eficiencia operacional
Reducción de la brecha digital y trabajo con la comunidad: 396 colaboradores en iniciativas de voluntariado corporativo  14. Cambio Climático

114 115

Ética y responsabilidad corporativa
El desarrollo sustentable de los países requiere de la
aplicación de principios sólidos y comportamientos
sostenidos que contribuyan a avanzar hacia metas
compartidas por la humanidad. En Chile y Perú, la
percepción de corrupción ha empeorado en los
últimos años, por lo cual se ha vuelto una tarea de
los mundos público y privado el instalar sistemas de
prevención y control a posibles faltas a la probidad.
En Entel tenemos como principios transversales
el compromiso con la ética y la responsabilidad
corporativa, el apego a las normas de conducta
del mercado y el respeto de los derechos de las
personas. Nuestro sistema de gestión ética,
particularmente el Modelo de Prevención de De-
litos, es uno de los pilares más importantes para
mantener una operación sana y gestionar los
riesgos asociados a conductas que pudiesen
afectar el funcionamiento de nuestro negocio,
velando por la integridad corporativa. Del mismo
modo, al ser parte de una industria por esencia
competitiva, mantenemos un estricto apego a las
normas y a una conducta de mercado adecuada.
Todo conflicto que surja debe ser resuelto de
acuerdo con la normativa, legislación y autoridades
competentes en la materia, velando siempre por
el buen servicio y una operación sana de nuestro
negocio. Asimismo, en nuestra cultura organi-
zacional existe compromiso con los derechos
humanos, su promoción y resguardo, abarcando
desde las relaciones laborales y sindicales hasta
el reconocimiento y respeto de la diversidad e
inclusión. En estos compromisos esenciales, el
Código de Ética rige la base de todo nuestro actuar.
Transformación digital
ENTEL Memoria Anual 2018
La cuarta revolución industrial o revolución 4.0
está generando cambios profundos en la vida de
las personas, las economías y la sociedad a nivel
116
global. En Entel sabemos que somos parte de
estas transformaciones y que nuestro negocio
es clave en ayudar a nuestros públicos de interés
en cómo abordan estos desafíos, ya sea como
habilitadores de entornos de innovación, socios
de grandes proyectos e iniciativas, o como pro-
tagonistas y artífices de las transformaciones.
En Entel hemos trabajado en un proceso
de transformación estructural mediante la
creación de áreas especializadas, con la tarea
de generar políticas y gestionar cambios. A
esto se suma la adopción de nuevas diná-
micas de trabajo bajo la Metodología Ágil,
cuyos resultados ya están observándose a
través de nuevos productos y adaptación
de procesos para mejorar la experiencia de
los clientes. Todo ello se sustenta en un uso
intensivo de nuevas herramientas como big
data, analítica e inteligencia artificial, tanto en
el plano interno como externo, siendo en este
último, la creación de la unidad Entel Ocean
uno de los grandes hitos de 2018, pues abre
oportunidades de negocio y contribución a la
digitalización de empresas e instituciones.
Experiencia del consumidor
Las empresas que ofrecemos acceso a la tecno-
logía tenemos importantes desafíos y respon-
sabilidades ante los consumidores, pues nos
movemos en escenarios de fuerte competencia
y atendemos clientes cada vez más exigentes
respecto a la calidad de sus servicios.
En nuestra compañía estamos haciendo impor-
tantes inversiones y esfuerzos en la Transforma-
ción Digital Entel (TDE) con el fin de digitalizar
nuestros procesos y canales de atención para
ofrecer experiencias más simples y resolutivas
a nuestros clientes.
Además, trabajamos día a día para presentar una
oferta en constante renovación, adaptándonos
ágilmente a necesidades que evolucionan y
cambian a ritmos acelerados. Estos cambios
abarcan todos nuestros mercados: Personas,
Empresas, Corporaciones y Mayoristas, e invo-
lucran a todas las áreas de la compañía.
Atracción y retención de talento
Atraer y retener personas con talento es un asunto
de alta importancia en Entel, porque tenemos
claro que nuestro negocio se va a sustentar
en una combinación entre automatización e
inteligencia artificial con personas de miradas
diversas y especializadas, que participen en
equipos ágiles, innovadores y en constante
actualización de sus conocimientos y aptitudes.
En Entel tenemos
El proceso de transformación que estamos
como principios llevando a cabo en nuestra compañía se basa
transversales en cambios importantes en la gestión y coor-
el compromiso dinación de personas y equipos. Esto va desde
con la ética y la la incorporación de inteligencia artificial al
responsabilidad proceso de reclutamiento y selección, hasta
corporativa. el desarrollo de capacidades mediante su
autogestión, junto a un desarrollo de carrera
que aliente a las personas a crecer y aportar
a la compañía, en concordancia con sus pro-
yectos y valores.
Diversidad e inclusión
La gestión de la diversidad y la inclusión en el
mundo laboral es parte de la agenda actual a
nivel global, producto de la toma de conciencia
de diversas inequidades. El impulso al cambio
cultural viene dado por leyes y normativas especí-
ficas, y también por la valoración de la diversidad
como aporte a los distintos procesos de nego-
cios. En Entel reconocemos los beneficios en:
atracción y retención de talento; satisfacción y
orgullo de pertenencia; mejora en la creatividad
Información Corporativa
e innovación; y mayor receptividad frente a las
necesidades de clientes.
Para nuestra compañía, la diversidad es parte
de una cultura ágil y un elemento importante
para generar el clima de seguridad y pertenencia
Pilares Estratégicos
que necesitamos para impulsar los desafíos
de la empresa hacia el futuro. El compromiso
irrestricto que tenemos hacia los derechos hu-
manos de todos los colaboradores, valorando a la
persona en su integridad y sin discriminaciones
está declarado en nuestro Código de Ética y en
Negocios
el Manual de Aplicación. La construcción real
de una cultura efectiva en estas materias es
responsabilidad del Gobierno de Diversidad e
Inclusión. A través de un proceso participativo,
se está trabajando en la elaboración de nuestra
Entel Perú
Política de Diversidad e Inclusión que regirá el
actuar de todas las áreas de la compañía en
estas materias. Los principales temas a tra-
bajar serán: balance de género, discapacidad
Sustentabilidad
y diversidad sexual.
Los focos en diversidad e inclusión fueron de-
finidos por 450 participantes de todos los es-
tamentos, en cinco ciudades.
Filiales
Resultados
En Entel sabemos que nuestro negocio
es clave en ayudar a los públicos de
interés a abordar sus desafíos de
transformación digital.
117

Gestión responsable de proveedores
La economía de los países prospera en la medida
que hay relaciones sanas y beneficiosas para los
distintos actores, que incluyen tanto el desarrollo
de oportunidades comunes, como la externaliza-
ción de servicios y la compra de insumos. Siendo
todo parte de una cadena de abastecimiento, es
importante cuidar las responsabilidades de cada
uno y los posibles riesgos que pudiesen aparecer.
En esa línea, es básico el desarrollo de relaciones
colaborativas para establecer buenas prácticas
laborales y estándares de calidad.
En Entel contamos con un sistema de calificación
para todo nuevo prestador de servicio o vendedor
de insumo. Además, cada proveedor debe adherir
al Código de Ética y al Modelo de Prevención de
Delitos y no puede tener conflictos de interés
en su relacionamiento con la compañía.
Por la responsabilidad que significa esta ca-
dena en el desarrollo de empresas de menor
tamaño, se han hecho cambios regulatorios
para incentivar buenas prácticas como es
la Ley de Pago Oportuno tramitada en Chile
durante 2018. Con un 60% de proveedores en
la categoría pequeñas y medianas empresas,
en Entel estamos conscientes del impacto que
podemos tener a través de nuestros procesos
de contratación y compra, por lo cual obser-
vamos cada aspecto de nuestra gestión para
tener con ellas un relacionamiento responsable
y constructivo. Desde octubre de 2012 con-
tamos con el sello Propyme del Ministerio de
Economía del Gobierno de Chile que reconoce
las buenas prácticas de trabajo junto a este
segmento empresarial.
ENTEL Memoria Anual 2018
118
Cambios regulatorios
En Entel desarrollamos nuestro negocio ajustán-
donos a la normativa sectorial de telecomunica-
ciones en todas aquellas materias definidas en
las leyes vigentes tanto en Chile como en Perú.
Sin embargo, los mercados altamente regulados
tienen también riesgos frente a cambios que
puedan suscitarse. De ahí que la diversificación
y el tamaño relativo de nuestra empresa nos
permitirían mitigar las consecuencias de una
eventual regulación adversa o inadecuada,
reduciendo los riesgos que podrían impactar la
operación, los flujos, la creación de valor para
los accionistas y el aporte a la comunidad.
Nuestros planes de inversión y cualquier proyecto
de desarrollo o expansión de servicios estarán
siempre amparados en la normativa vigente y
orientados a la transformación responsable de
la sociedad: que genere mayores oportunidades
de acceso a las comunicaciones y a la tecnolo-
gía, busque oportunidades de creación de valor
conjunta, y apoye el desarrollo del sector desde
las mejores prácticas a nivel mundial.
Creación de valor social
Entre las distintas brechas que existen en el
mundo, la digital se ha ido profundizando pues
no solo abarca la conexión – hoy considerada un
servicio básico – sino también la inclusión a la
economía y los servicios en red. Así, la brecha
digital persiste por razones geográficas, de
género, socioeconómicas, generacionales o
cognitivas.
Por varios años, en Entel hemos trabajado en
llevar conexión y tecnología a puntos geográficos
distantes y vulnerables, mediante iniciativas
de gran alcance como Conectando Chile, que
culminó en 2017 llegando a 730 comunidades
aisladas del país. En la actualidad, estamos
desplegando redes de internet inalámbrico al
hogar, dirigido a segmentos no atendidos o con
deficiente calidad de servicio.
Nuestro enfoque en inclusión abarca a todos
nuestros grupos de interés: desde los cola-
boradores que con su trabajo y actividades de
voluntariado ayudan a comunidades, hasta los
clientes, los proveedores y numerosas iniciativas
de colaboración público-privada. Desarrollamos
acciones en diversos ámbitos, como el aprendi-
zaje de lengua de señas para atender a personas
con discapacidad auditiva o el fomento de la
digitalización de Pymes, mediante concursos
Desde 2012 y capacitación directa.
contamos con
el sello Propyme Cuidado del medioambiente
del Ministerio de
Economía que La industria tecnológica tiene el importante
reconoce las desafío de hacerse cargo de impactos medioam-
buenas prácticas bientales relacionados con el creciente uso de
energía y la generación de residuos electrónicos,
de trabajo junto
dado el aumento de la demanda de los servicios
a este segmento digitales a nivel mundial.
empesarial
Por las características de la operación y sus im-
pactos más significativos, nuestro foco en esta
materia está puesto en la eficiencia energética
de nuestra infraestructura de red y data center.
Mientras en red llevamos a cabo iniciativas y
establecemos metas de ahorro para disminuir
el consumo en sitios fijos y móviles, en nuestros
data center monitoreamos las pérdidas energé-
ticas entre la energía total consumida y la que
Información Corporativa
realmente llega al equipamiento de TI, conocido
como indicador Power User Effectiveness o PUE,
por sus siglas en inglés. Durante 2018, se logró un
PUE de 1,76, con una leve disminución respecto
Pilares Estratégicos
de 2017 en comparación a disminuciones más
significativas de periodos anteriores, lo cual
revela estabilización en el nivel más avanzado.
En Entel estamos trabajando la reducción de
residuos a través de nuestra cadena de comercia-
Negocios
lización y posventa desde 2014. Nuestro sistema
de recolección en Chile abarca 109 tiendas y 641
buzones distribuidos en comunas de todo el país
que reciben celulares antiguos y sus baterías,
cargadores, audífonos, teléfonos fijos, módems
Entel Perú
y otros accesorios electrónicos. En vez de ir a
vertederos, estos objetos entran en un ciclo
de economía circular y revalorización a través
de un proceso de recuperación de minerales y
Sustentabilidad
otros elementos, para su uso en la elaboración
de diversos productos.
En 2018, reciclamos más de 370 toneladas de
residuos electrónicos a nivel consolidado en Chile
Filiales
y Perú, y continuaremos gestionando el impacto
ambiental de nuestros productos y servicios a
lo largo de todo su ciclo de vida, manteniendo
Resultados
nuestro compromiso en ese ámbito.
119
 Información Corporativa
Americatel

Pilares Estratégicos
En muy poco tiempo, estamos evolucionando a
servicios de mayor valor agregado y administrados
mediante auto-gestión de los clientes.

Negocios
Entel Perú
6
E
n plena evolución hacia una empresa de Hitos 2018
tecnología provista sobre la mejor conec-
tividad fija y móvil se encuentra nuestra yy Trabajo de la mano de Entel Perú para forta-

filial Americatel Perú, que en 2018 expandió su
cartera de soluciones para empresas a través
de herramientas digitales.
Capítulo VI
Sustentabilidad
lecer una oferta integrada y convergente e
impulsar el volumen del negocio hacia ade-
lante, sacando partido de una infraestructura
amplia y robusta.

Otras
Los negocios en que nos movemos han ido

Filiales
cambiando y, así también, la composición de yy Desarrollo de productos en soluciones TI, ba-
los ingresos que generan a la compañía. De sadas en el trabajo de innovación tecnológica

Filiales este modo, los servicios de larga distancia y que está desarrollando Entel en Chile, para una

mayoristas, si bien continúan siendo cerca del
10% de los ingresos, han venido cayendo por la
sustitución de otros medios de comunicación
a través de internet.
Resultados
rápida implementación en el mercado peruano.
yy Anunciamos que, a partir de 2019, Americatel
pasará a llamarse Entel Empresas.

Los servicios empresariales integrados de voz,

datos e internet, ofrecidos tanto sobre fibra
óptica como tecnología 4G, crecieron durante
2018 un 25%, mientras que el negocio de TI,
entre los cuales está el outsourcing (housing
y hosting en nuestro data center de Lima) se
ENTEL Memoria Anual 2018

incrementó en un 8%.

120 121

Negocios digitales
En pleno cambio de los paradigmas de negocio
y ante los desafíos que implica la digitalización
para las empresas, contamos con una oferta
integrada de servicios de conectividad y TI,
con foco principal en Lima y crecimiento en
provincias. Nuestra metodología de trabajo nos
permite ofrecer servicios de valor agregado,
flexibles respecto al tamaño y las necesidades
del cliente y a demanda, según sea la etapa en
que se encuentre.
Con el respaldo y la capacidad de desarrollo
del Grupo Entel, brindamos soluciones como
Entel secure cloud, data center virtual y ciber-
seguridad, entre otros. Asimismo, entramos al
mercado con servicios de business inteligence,
big data, analytics, IoT, todas con soporte en
nuestra plataforma cloud y diseñadas para
impulsar los negocios basados en el análisis y
explotación de los datos, con el respaldo de la
nueva unidad Entel Ocean.
En muy poco tiempo, estamos evolucionando del
arriendo de espacio para equipos a servicios de
mayor valor agregado y administrados mediante
ENTEL Memoria Anual 2018
auto-gestión de los clientes. Las oportunidades
se están abriendo gracias a que la adopción
122
7,7
tecnológica ya no requiere de grandes inver-
siones por parte de los clientes, debido a que
en plataformas tipo cloud la facturación es
proporcional al uso, lo cual está teniendo muy
buena recepción en el mercado.
(de 10) satisfacción
de clientes
Redes
En 2018 hicimos una inversión de USD 8,9
4%
millones, principalmente destinada a brindar
conexión de clientes de fibra óptica con equipa-
miento para poner en funcionamiento el sistema,
especialmente en plataformas y software.
participación de
Nuestros servicios operan sobre tres grandes
mercado
redes de fibra óptica y satelitales interconec-
tadas entre sí. Una red local, con cobertura en
toda la ciudad de Lima; una red nacional que
Cerca de
5 mil
cubre los 24 departamentos del Perú; y la red
mundial, con interconexión directa a los prin-
cipales operadores del mundo. Vale destacar
que nuestros servicios llegan incluso a la selva
clientes
peruana, mediante conexión satelital.
En soluciones inalámbricas para servicios fijos
utilizamos la red LTE en conjunto con Entel, para
conectividad de voz y datos.
Información Corporativa
Entel Call Center
Pilares Estratégicos
Asesoramos y acompañamos a nuestros clientes en la
transformación de canales por la irrupción digital.
Negocios
Nuestra filial Call Center, que presta servicios Los ingresos de nuestra empresa provienen en
en Chile y Perú, tiene como objetivo ayudar a un 65% de los servicios que prestamos dentro
transformar las experiencias de los usuarios, del Grupo Entel y en un 35% de clientes exter-
integrando tecnología, procesos y personas, nos. La veloz transformación de los modelos
Entel Perú
aportando al desarrollo de sus negocios y la de atención dentro del Grupo, en búsqueda
sociedad. El negocio muestra una evolución de mayores eficiencias y mejores índices de
en los canales de atención, con una disminu- satisfacción, impactó los resultados con una
ción progresiva de los contactos telefónicos disminución de los ingresos en 2018, los cuales
Sustentabilidad
y un incremento de soluciones digitales y de fueron en parte compensados por el crecimiento
auto-atención. de clientes externos.
La industria de los centros de llamado y de con-
tactos crece a nivel global a tasas cercanas al
Filiales
5%, mostrando una tendencia a la baja respecto
a años anteriores. Esto se debe a que, si bien
las empresas muestran disposición a invertir
Resultados
en estos servicios, buscan soluciones de mayor
eficiencia en el gasto y simples para usuarios
digitalizados, entre las cuales están las redes
sociales y apps.
60%
Desde esa perspectiva, en Entel Call Center
hemos asumido un rol de asesoramiento de
nuestros clientes – empresas e instituciones
de gobierno – en la transformación de canales satisfacción neta de clientes, consolidando
por la irrupción digital para generar mejores tendencia creciente de los dos últimos años.
experiencias a sus usuarios.
123

Hitos 2018
yy Crecimiento de un 17% en clientes fuera del
Grupo Entel: 18 nuevas cuentas en el año.
yy Creación de dos nuevas gerencias: Trans-
formación e Innovación Digital, con foco en
la incorporación de nuevas tecnologías (au-
tomatización, inteligencia artificial, nuevos
canales e integración de canales) y Gerencia
de Excelencia Operacional, orientada a mejorar
la calidad en la ejecución de los procesos de
atención a clientes.
yy Satisfacción neta de clientes de un 60%,
consolidando tendencia creciente de los dos
últimos años.
Servicios
yy Servicios multicanal: implementación de
servicios multimedia, redes sociales, chat,
plataformas únicas o complementarias a la
atención remota existente.
yy Service desk: mesas de ayuda técnica para
empresas.
yy Servicios back office: implementación de
servicios complementarios a la atención a
clientes a través de ciclo cerrado.
yy Campañas de ventas: servicios de venta
consultiva, telemarketing y cobranza, incor-
porando servicio delivery.
yy Atención a clientes: modelos de atención
inbound, implementado con soluciones tec-
nológicas como IVR, CRM y flujos de atención
de acuerdo al negocio.
yy Servicios tecnológicos: implementación de
plataformas bajo demanda.
ENTEL Memoria Anual 2018
yy Servicio de consultorías: speech analytics
on demand, auditorías de calidad y workforce
management.
124
Información Corporativa
En resumen, operamos canales de venta y
posventa, tanto tradicionales como digitales,
Pilares Estratégicos
en línea con el modelo de atención del Grupo
Entel que busca crear experiencias simples.
Los servicios están integrados en una estruc-
tura de información única y centralizada, que
facilita un uso inteligente de los datos. Esto
se complementa con una oferta end-to-end,
Negocios
mediante la cual aportamos calidad a la cadena
de valor del cliente en sus interacciones con los
usuarios finales.
Apoyo a la transformación digital
Entel Perú
de Entel
Por la relevancia que tiene la creación de ex-
periencias distintivas dentro del modelo de
Sustentabilidad
negocios del Grupo Entel, durante 2018 nuestra
filial Entel Call Center trabajó intensamente en la
aplicación de innovaciones y mejoras en procesos
y atenciones automatizables y la erradicación
de fricciones, que eliminen la necesidad de los
Filiales
clientes de llamar o contactarse en búsqueda
de soluciones.
Resultados
Uno de los canales con más cambios fue el de
venta telefónica, por cambios en las estrategias
de ventas basados en el uso de inteligencia de
datos y canales digitales.
Nuestro Call Center
opera canales de
venta y posventa
tradicionales y
digitales para crear
experiencias simples.
125
 7
Capítulo VII Nuestra filial Entel Perú llegó casi a
Resultados los 8 millones de clientes y alcanzó
el breakeven de EBITDA en el cuarto
trimestre sin efecto de la NIIF 15.
En Chile continúa un fuerte
crecimiento en clientes de alto
valor en mercado móvil.
Contexto mercado chileno
urante 2018, el ambiente económico de
Chile mostró signos de creciente recupe-
ración, aun dentro de un panorama global
inestable provocado, entre otros factores, por la
guerra comercial entre Estados Unidos y China.
El año cerró con un crecimiento estimado del PIB
del 4,0%, por efecto de un alza en las inversiones
y un incremento en la demanda interna impulsada
por el consumo en los hogares, a lo cual contri-
buyó el gasto en servicios y bienes durables.
La inflación se situó dentro del rango meta del
Banco Central, cerrando el periodo con una tasa
del 2,6%. En tanto, el precio del dólar se apreció
un 13% ($694,77), respecto a igual fecha de 2017.
En materia regulatoria, distinguimos dos he-
chos relevantes que afectaron a la industria
de telecomunicaciones: la resolución dictada
por la Corte Suprema, en la cual se acogió el
ENTEL Memoria Anual 2018
recurso presentado por la Corporación Na-
cional de Consumidores y Usuarios (Conade-
126
Información Corporativa
Pilares Estratégicos
Negocios
cus), estableciendo la enajenación de espectro
equivalente a lo adjudicado en licitación de
banda 700 MHz e indicando que, en caso de
Entel Perú
que la Subsecretaría de Telecomunicaciones
(Subtel) estime necesaria la revisión del límite
máximo del espectro radioeléctrico que puede
tener cada operador, deberá iniciar un proceso
Sustentabilidad
consultivo ante el Tribunal de Defensa de la
Libre Competencia (TDLC) con este objetivo.
Finalmente, el regulador optó por presentar
un plan espectral nacional que está en su fase
consultiva. El segundo hecho relevante se dio
Filiales
con el congelamiento impuesto por la Subtel
en junio de 2018 para el uso en la banda 3.400-
3.800 MHz a todos aquellos operadores que
Resultados
se encuentren utilizándola. Posteriormente,
en octubre la Subtel levantó la prohibición de
uso equivalente al 50% del espectro y limitó el
uso solo para servicios fijos inalámbricos. En
el caso de Entel, nuestra compañía posee 100
MHz y puede utilizar 50 MHZ para continuar con
el desarrollo de servicios al segmento Hogar.
Estos hechos conllevan un desafío regulatorio
relevante, de modo de entregar las señales
correctas a la industria para la ejecución de sus
inversiones y seguir liderando en Latinoamérica
la expansión a las nuevas tecnologías como
elemento de desarrollo para el país.
127

En 2018 la Subtel dio inicio al nuevo proceso
tarifario correspondiente al quinquenio 2019-
2024 para la industria de telefonía móvil, dis-
minuyendo las tarifas en un 80% (alcanzando
$1,8), las cuales comenzarán a regir luego de la
toma de razón de la Contraloría.
Industria en Chile
El sector de telecomunicaciones (incluido TI)
en Chile, mostró un crecimiento de ingresos
moderado del 1,2% en comparación con 2017,
alcanzando $ 5.934 mil millones (estimaciones
Entel), impulsado por el crecimiento en los ingresos
de servicios residenciales (+3,5%), destacando
los servicios de banda ancha hogar y en menor
medida la televisión de pago. Los servicios al
hogar a nivel mundial están siendo potenciados
por banda ancha y servicio sobre plataformas
OTT, donde los distribuidores de contenido están
llegando directamente al consumidor final, lo
cual es señal de un proceso de transformación
en la industria de TV de pago.
Los ingresos de servicios fijos del segmento
Empresas en 2018 mostraron una leve baja de
0,2%; incluyendo los servicios tradicionales de
telecomunicaciones (-0,6%) y los negocios de TI
y digitales (-0,1%). Por otra parte, los servicios
móviles mostraron un aumento de 1,8%, asociada
al crecimiento de equipos (por entrada en vigen-
cia de NIIF 15 que impacta el reconocimiento de
ingresos móviles de equipos). En tanto, los ingresos
de servicios han experimentado una disminución
por el aumento en las cuotas de datos y voz en los
planes, siendo importante destacar que el uso
de datos sigue aumentando significativamente.
Contexto mercado peruano
ENTEL Memoria Anual 2018
Perú tuvo un año agitado en términos políticos
que afectó a todos los poderes del Estado. En
marzo, el expresidente Pedro Pablo Kuczynski
renunció, siendo reemplazado por el ahora pre-
128
sidente Martín Vizcarra. Durante el periodo, el
PIB estimado alcanzó un crecimiento del 4,0%
con oscilaciones importantes entre trimestres.
Influyeron en estos resultados la inversión públi-
ca y privada y el aporte de la demanda interna,
que pasó de un 1,4% en 2017 a un 4,4% en 2018.
En temas regulatorios, destacó el reordenamiento
del espectro en que intervienen tanto el Ministerio
de Transportes y Comunicaciones (MTC) como
el Organismo Supervisor de Inversión Privada
en Telecomunicaciones (Osiptel). Durante 2018
se publicó un reglamento para establecer las
condiciones del uso de varias bandas, algunas
que posiblemente se utilizarán para el futuro
despliegue en 5G.
El sector de telecomunicaciones en Perú estuvo
marcado por una fuerte competencia e impor-
tante baja en los cargos de accesos móviles
(-67%), lo que repercutió en una caída del 3% en
los ingresos de la industria a diciembre de 2018.
Asimismo, los mayores incrementos se registraron
en el mercado móvil con un crecimiento del 72% en
los ingresos de equipos, debido a menores subsidios
observados a nivel de los operadores, en parte
compensado con menores ingresos en servicios
(-20%) en línea con la baja de cargos de acceso,
aumento de cuota de datos y voz y la aplicación de
la norma NIIF 15. Los servicios fijos mantuvieron
sus ingresos, experimentando aumentos en banda
ancha (+6%) y TV de pago (+7%), compensados en
parte por menores ingresos de voz (-10%).
A nivel global, la industria de telecomunicaciones
vive un proceso de transformación relacionado
con los cambios en el comportamiento y estilo
de vida de las personas. Estamos viendo un au-
mento en la demanda de conectividad a medida
que los países se convierten cada vez en más
digitales. La necesidad de movilidad también
está siendo impulsada por nuevas tecnologías
que están ayudando a cambiar las prácticas
Información Corporativa
sociales (por ejemplo, comercio electrónico, Abonados móviles totales Chile (En Miles)
banca móvil y redes sociales). En la era de la
+2,9%
digitalización, vemos una oportunidad de que
las empresas de telecomunicaciones puedan
10.000 9.514
9.261 Abonados de
8.997
participar con nuevas propuestas de valor para 8.600 3.727
pospago voz
conectividad y servicios digitales. 3.973 crecieron 15.7%
Pilares Estratégicos
4.473
7.200
Estrategia 2018
5.800
5.787 5.024 4.787
Mantener participación en mercados maduros 4.400
Luego de un cambio significativo en la dinámica
2016 2017 2018
Negocios
comercial impulsado por la compañía a partir de
agosto 2017, mantenemos nuestra participación Pospagos 
 Prepagos
de mercado y lideramos la portabilidad neta de
suscripción sobre todos los participantes de la Crecer en negocios fijos en Hogar y Empresa
industria. La tendencia de la industria móvil en
Entel Perú
Chile muestra un mercado con ingresos de ser- La compañía hoy cuenta con un importante
vicios estables, con una continua migración de despliegue de red para ofrecer sus servicios
abonados desde prepago a pospago, intensidad en el segmento Hogar. Actualmente, las casas
competitiva más estable y aumento significativo de cubiertas con servicios inalámbricos alcanzan
Sustentabilidad
tráfico de datos. La evolución de nuestra base de las 908 mil, estando disponibles en 70 comunas
clientes fue positiva, creciendo un 2,9% respecto a lo largo de Chile. El despliegue de la red de
a 2017. El avance estuvo dado por el segmento de fibra óptica continuó en las áreas de alta den-
suscripción voz, aumentando año a año un 15,7%, sidad en Santiago, alcanzando 223 mil hogares
asociado a atractivas ofertas de datos y la baja disponibles para ventas al término de año 2018.
Filiales
rotación de clientes, junto con efectivos progra-
mas de fidelización y aumento de interacciones Nuestro servicio Entel Hogar registró 453 mil
digitales. La base de prepago voz se ajustó a la UGI (Unidades Generadoras de Ingresos), con un
Resultados
baja (-4,2%), pero mejorando la participación de incremento del 2,3% sobre 2017, incluidas las
recargas sobre el total del mercado. conexiones inalámbricas y de fibra óptica. El bajo
crecimiento de UGI se debe, principalmente, al
Las ofertas en el segmento de suscripción se retraso en el crecimiento de servicio Internet
concentraron en atractivos planes de datos, inalámbrico al hogar por el congelamiento de
financiamiento de equipos móviles, promociones la banda 3.500 MHz en junio de 2018 y que fue
para líneas adicionales, combinadas con aso- parcialmente levantada por el regulador durante
ciaciones relevantes de OTT (incluidas Spotify, el cuarto trimestre del año. Asimismo, también
Netflix y Google Play). Además, una amplia gama influyeron mayores desconexiones de voz aso-
de accesorios y ofertas de seguros para teléfonos ciadas a menor venta de servicios paquetizados.
móviles, que se ha vuelto relevante en la propuesta La compañía cuenta con una oferta competitiva
de valor. Para el segmento de prepago, la oferta para servicios de Internet alámbricos (fibra
se complementó con servicios digitales a través óptica) con velocidades desde 200 a 400 Mbps
de “recargas de un solo click”, que se traducen y para servicio de Internet inalámbrico al hogar
en eficiencias y altos niveles de satisfacción. hasta 30 Mbps con antena en exterior.
129

La conectividad fija con acceso para el seg-
mento Empresas tuvo un buen desempeño en
el año 2018, aumentando sus ingresos en un
4,5%. respecto al año anterior. Estos avances
están, principalmente asociados a servicios de
conectividad IP, logrando un mayor uso de la
red desplegada GPON y ofreciendo una gama
de nuevos servicios. Es así como durante el año
se lanzaron al mercado innovaciones como la
“Red Local Administrada”, completa solución
tecnológica que simplifica desde la nube la ges-
tión de la red local, y se mejoró la escalabilidad
de los servicios, de modo de permitir integrar
de manera flexible productos como Internet
Dedicado y Datos MPLS.
908.000
homes passed inalámbrico.
406.350
UGI inalámbrico.
46.154
UGI fibra óptica.
ENTEL Memoria Anual 2018
130
UGI Hogar pospago Chile (en miles) Durante el año lanzamos una nueva identidad
de marca, con el fin de conectarnos con los
500 455 442 453 consumidores. Hoy somos una compañía que
46 acerca las infinitas posibilidades que trae la tec-
400 372
nología para transformar responsablemente la
sociedad, teniendo un alcance a nivel de acceso
276
300 y transformación.
200 Importantes avances en la transformación digital
276 372 455 442 406 de Entel y nuevas formas de trabajo asociadas
100 a estructuras ágiles han permitido mejorar los
canales de interacción con los clientes, a través
0 2014 2015 2016 2017 2018
de medios digitales, donde se han aplicado
importantes eficiencias de costos. A fines
Fibra 0 0 0 0 46
del año 2018, el 92% de las interacciones en el
Hogar 276 Fibra
 372 Hogar
 455 Totales
 442 406 segmento personas son digitales y las restantes
se realizan a través de tiendas y call centers.
Totales 276 372 455 442 453
Entregar una experiencia de servicios simple También estamos avanzando en performance,
y única mejorando la venta online y la segmentación de
ofertas únicas para cada cliente.
Como operador referente en la región para la
industria de las telecomunicaciones, en Entel Desarrollar nuevos negocios digitales
brindamos una oferta distintiva a nuestros
clientes. La experiencia de servicio simple y En junio de 2018 lanzamos Entel Ocean, uni-
única se construye en cada interacción con la dad que desarrolla soluciones avanzadas
compañía, en la entrega de soluciones simples, para acelerar la transformación digital de
la ejecución eficiente de cada proceso y a través empresas. Las soluciones se basan en el
de una atención personalizada en los requeri- uso de distintas plataformas que facilitan el
mientos. El resultado de esto queda plasmado en análisis de flujos, como es el caso de Kamal,
los distintos reconocimientos obtenidos durante plataforma que usa las antenas celulares
2018: Primer lugar en satisfacción de servicios para analizar cómo se mueven los clústeres
móviles en segmento suscripción y segundo lugar de personas en todo Chile y Perú, con el fin
para servicios de televisión de pago, según el de realizar predicciones de movimiento con
“Estudio de satisfacción de usuarios”, realizado inteligencia artificial, perfilamiento y análisis
por Subtel (octubre, 2018). Nuestra compañía origen-destino. Su uso permite facilitar la
fue reconocida por Procalidad en la categoría planificación urbana, la apertura de hospitales
de telefonía fija con la mayor satisfacción de y los estudios de ingeniería, por mencionar
clientes en Chile. Adicionalmente, obtuvo el algunos. En el caso de Reef, plataforma IoT,
primer lugar por séptimo año consecutivo en está disponible para administrar dispositivos,
“Best Customer Experience” en la industria de redes, almacenamiento, control de flota,
telecomunicaciones en Chile y en empate con activación/desactivación de dispositivos y
Entel Perú, en primer lugar en Iberoamérica. actualizaciones de firmware OTA. También
considera una unidad de consultorías de analí-
tica avanzada, las cuales emplean data science
Información Corporativa
para generar modelos predictivos de churn,
demanda, clasificación, automatizaciones,
entre otros. A finales de 2018, la compañía ha
firmado contratos con entidades en el sector
de retail y organismos públicos.
Pilares Estratégicos
92%
Crecer y consolidar el negocio de Perú
En Perú, la industria continuó activa y mostran-
do signos de estabilidad en las promociones
de datos, ajustes tarifarios limitados y dis- de nuestras interacciones
minuciones en los subsidios para terminales con clientes en el Mercado
Personas son a través de
Negocios
móviles. En este escenario, en Entel Perú
canales de auto-atención.
continuamos expandiendo la base de clientes
(+19,4%), ingresos y mejorando márgenes que
contribuyeron a alcanzar el punto de equilibrio
de EBITDA en el cuarto trimestre sin el efecto
Entel Perú
de la NIIF 15. Todo lo anterior, soportado por un
alto reconocimiento y preferencia de marca,
una mayor escala y la profundización en la
experiencia digital.
Sustentabilidad
En el segmento de pospago, el crecimiento
provino de ofertas de servicios de datos para
planes de alto valor y mejoras en los programas
de fidelización de clientes para satisfacer mejor
Filiales
las necesidades, incluidas líneas adicionales,
teléfonos con financiamiento y atractivas pla-
taformas de contenido digital OTT (Netflix y
Resultados
música) a través de la facturación mensual.
En prepago, los clientes de valor fueron el foco
de atención, con ofertas que recompensaban
la estabilidad en la recarga. Durante el año,
hubo bonos de bienvenida para los clientes
portados y recargas “Infla tu Yapa” que permi-
tían la compra de bolsas de datos y de voz por
tiempo limitado, todos servicios proporciona-
dos a través de plataformas digitales. Además,
nuestra compañía ofreció los beneficios de
un plan de pospago, sin contrato por 30 días
(Chip prepagado 29), disponible para líneas
adicionales y portabilidad.
131

Así, la base total de clientes móviles aumentó
un 19,4% en comparación con el año 2017, con
7.814.806 suscriptores. En pospago (incluido BAM),
la base de clientes creció un 18,5%, alcanzando
los 2.671.201. El segmento prepago (incluyendo
BAM) registró 5.143.605 clientes, aumentando un
Información Corporativa
Total abonados móviles Perú modificado (es decir, contratos paquetizados de que representa una disminución del 1,6%
18 meses antes del 1 de enero de 2018) y se regis- con relación al año anterior, debido al nuevo
+19,4%
tró un ingreso de $100.780 millones en utilidades método de reconocimiento de ingresos (NIIF
7.815
8.000 retenidas. Dentro de este monto neto, $ 140.842 15). Sin efecto de la NIIF 15, los ingresos con-
6.543
6.600 2.671 millones corresponden al EBITDA anticipado para solidados aumentaron levemente (+0,5%),
2.254 los años 2018 - 2019. Por lo anteriormente descrito, alcanzando S1.964.183 millones. El aumento

Pilares Estratégicos
5.200 4.809
19,9% en comparación con el año anterior. Esto 1.853 Pospagos
 los resultados 2017 y 2018 no son comparables y fue impulsado principalmente por mayores
3.800
permitió alcanzar una participación de abonados Prepagos
 se analizan sin efecto de la NIIF 15. ingresos en Entel Perú (+10,1%) y en servicios
móviles estimada del 19,8%, aumentando 2,4 pp 2.400 fijos en Chile (3,7%), en parte compensado
2.956 4.289 5.144
comparado con el año 2017. 1.000 Nuestra compañía obtuvo ingresos consoli- por menores ingresos en servicios móviles
2016 2017 2018
dados por $1.922.960 millones en 2018, cifra e infraestructura en Chile (-4,1%).
Para alcanzar el alto potencial del mercado resi-

Negocios
dencial, la compañía está implementando servicios UGIs Entel Hogar Perú Resultados consolidados (millones de $)

de internet fijo inalámbrico en la banda de 2.3 GHz, +39,3%

2018 2017 Var. % 2018 (s/NIIF 15) Var. %
que permite mayores velocidades y cobertura. A 200
Ingresos Consolidados 1.922.960 1.955.171 -1,6% 1.964.183 0,5%
diciembre se alcanzó un despliegue de 454 puntos 193
160 EBITDA
de presencia y logró cubrir 1 millón de hogares en

Entel Perú
426.921 437.103 -2,3% 456.547 4,4%

Lima. Al cierre de 2018, el segmento Hogar cuenta 120 138

Utilidad Operacional 90.913 117.385 -22,6% 120.539 2,7%
con 193 mil UGI, creciendo un 39,3% comparado Gasto Financiero Neto -75.821 -74.810 1,4% -75.821 1,4%
con 2017. Las mejoras fueron impulsadas por el 80
Diferencia de Cambio y Resultado por Unidades de Reajustes
servicio de internet fijo inalámbrico en Lima y -17.363 -16.574 4,8% -17.363 4,8%

Sustentabilidad
40
en algunas regiones. UGI Hogar
 Resultados antes de Impuestos -2.271 26.001 27.355 5,2%
29
0 Impuestos -21.343 17.409 -30.228
2016 2017 2018
Utilidad del Ejercicio -23.614 43.410 -2.873 -106,6%

Gestión financiera 2018 Ingresos operacionales (millones de $)

Filiales
Servicios Telefonía Móvil-Chile 1.001.678 1.050.382 -4,6% 1.013.793 -3,5%
El 1 de enero de 2018, la compañía adoptó la nueva
Servicios Telefonía Móvil-Perú 472.958 457.018 3,5% 502.066 9,9%
norma contable NIIF 15 para el reconocimiento de

Resultados
ingresos. Los cambios se aplican a los contratos Servicios de Datos (incluye TI) 196.426 188.921 4,0% 196.426 4,0%

7.814.806
móviles paquetizados que incluyen los ingresos Telefonía Local (*) 52.845 57.244 -7,7% 52.845 -7,7%
por equipos y servicios, así como a las comisiones
Larga Distancia 10.464 12.367 -15,4% 10.464 -15,4%
de ventas y las deudas incobrables asociadas con
Internet (**) 49.366 43.845 12,6% 49.366 12,6%
clientes móviles en Perú. esos contratos. El cambio contable aumenta el
reconocimiento de los ingresos por equipos por Servicios a Otros Operadores 34.621 43.425 -20,3% 34.621 -20,3%
adelantado y disminuye los ingresos por servicios Negocios de Tráfico 23.652 19.989 18,3% 23.652 18,3%
durante el periodo del contrato, ambos netos de

19,4%
Servicio TV 36.521 33.161 10,1% 36.521 10,1%
provisiones por deudas incobrables. Las comisiones
de ventas asociadas a los servicios móviles se ca- Americatel Perú 20.448 23.710 -13,8% 20.448 -13,8%

pitalizan y amortizan durante el plazo del contrato. Servicios Call Center y Otros 14.195 13.007 9,1% 14.195 9,1%
ENTEL Memoria Anual 2018

de crecimiento más que en 2017. En consecuencia, se contabilizan los impuestos

Otros Ingresos 9.785 12.099 -19,1% 9.785 -19,1%
diferidos relacionados con lo anterior. Para el
ajuste inicial, se aplicó el método retrospectivo Total Ingresos Operacionales 1.922.960 1.955.171 -1,6% 1.964.183 0,5%

(*) Incluye ingresos de líneas fijas tradicionales, NGN-IP y tramas trunk IP

(**) Incluye ingresos de servicios Duo Empresas

132 133

Ingresos Entel Perú
Los ingresos de Entel Perú aumentaron un
3,9% (en soles peruanos +6,2%), reportando
$ 489.053 millones. Sin efecto de la NIIF 15,
los ingresos aumentaron 10,1%, registrando
$ 518.161 millones, a pesar de la reducción en
las tarifas de terminación móvil (-67%) efec-
tiva a fines de enero de 2018. El crecimiento
de ingresos se atribuyó, principalmente, a
un aumento en los ingresos por ventas de
equipos (+80%), asociado al cambio contable
y una fuerte actividad de ventas por una mayor
disponibilidad de planes de financiamiento
para clientes y ventas de dispositivos a través
de tiendas y plataformas digitales. En forma
adicional, los ingresos de servicios aumenta-
ron en línea con el crecimiento de la base de
abonados, en parte compensado por menor
ingreso de interconexión asociado con las
reducciones de cargos de acceso. Los ser-
vicios residenciales Entel Hogar aumentaron
un 77%, debido a los servicios de Internet fijo
inalámbrico por aumento de las UGI (+58,7%).
Ingresos servicios fijos con acceso y TI digitales
para empresas y corporaciones
Los ingresos asociados a conectividad fija
para el segmento empresas y corporaciones
sumaron $ 268.070 millones, aumentando un
3,3% respecto al año 2017. El crecimiento viene
dado principalmente por mayores ingresos
de servicios TI y soluciones digitales (+8,2%),
asociados a servicios de seguridad y en la
nube, en tanto los servicios IP, ofrecidos so-
bre nuestra infraestructura de fibra óptica de
alta velocidad para el segmento aumentaron
un 6,0%. Los ingresos tradicionales de tele-
comunicaciones provenientes de soluciones
ENTEL Memoria Anual 2018
integradas de datos, voz e internet a través
de la red de infraestructura MPLS crecieron
levemente (+0,6%).
134
Ingresos servicios hogar
Entel Hogar en Chile creció un 4,2%, totali-
zando $ 71.987 millones. Este incremento está
asociado a mayores ingresos por concepto de
servicios de banda ancha (+36,5%) y servicios
de televisión de pago (+14,6%), en línea con
el crecimiento de las UGI en servicios sobre
fibra óptica para banda ancha (+42,1%) y TV de
pago (+5,3%). El ARPU creció un 3,8% ($12.705)
comparado con el cierre de 2017, dada una
mayor venta de servicios alámbricos sobre
fibra óptica. Los ingresos de voz disminuye-
ron (-14,1%) por mayores desconexiones de
servicios de voz inalámbricos.
Ingresos servicios móviles Chile
Los ingresos por servicios móviles en Chile
disminuyeron un 4,6%, alcanzando $ 1.001.678
millones.Sin el efecto de la NIIF 15, los ingresos
habrían registrado una caída del 3,5%, repor-
tando $ 1.013.793 millones, como resultado de
menores ingresos por servicios, explicados
en gran parte por una disminución en los
ingresos mensuales en servicios de voz y de
valor agregado en el segmento de prepago,
debido a la continua migración de cliente al
segmento de pospago y menor ARPU registrado
en el periodo. De igual forma, los ingresos de
servicios de pospago disminuyeron a raíz de
la caída en los ingresos excedidos de voz y
datos, luego del cambio tarifario impulsado en
el segundo semestre del 2017 y a banda ancha
móvil, en parte compensados por mayores
ingresos en cargos fijos mensuales y cargos
de acceso. Las ventas de equipos aumentaron
(+14,3%) en el segmento de pospago, asociado
con mayores ventas brutas y la profundización
de atractivos planes de financiamiento para
compras de equipos móviles.
Ingresos Mayoristas, Call Center y Americatel
Respecto a los ingresos de los servicios del
Mercado Mayorista – segmento de arriendo de
infraestructura y venta mayorista a otras empre-
sas – registraron una caída durante 2018, como
resultado de una disminución en los ingresos
de arriendo de infraestructura móvil, asociado
a servicios de roaming nacional y operadores
móviles virtuales (OMV), parcialmente compen-
sado por un aumento en el negocio de tráfico.
Los ingresos de la filial Call Center, provienen en
un 65% de servicios que prestamos dentro del
grupo Entel y en un 35% de los servicios a clientes
externos. Si bien los ingresos en 2018 disminuyeron,
en parte por la transformación en los modelos
de atención dentro del grupo, en búsqueda de
mayores eficiencias y mejores índices de satis-
facción, fueron compensados parcialmente por
el crecimiento de clientes externos.
La filial Americatel Perú presentó una disminución
de ingresos (-14,0%) respecto de 2017, cerrando
con $20.448 millones. La baja está relacionada
con menores ingresos en el negocio de tráfico y
de larga distancia, asociadas a menores tráficos
y tarifas en servicios internacionales. En parte
fueron compensados por mayores ingresos para
el segmento empresas en servicios de data
center / TI y en servicios integrados de voz y
datos sobre fibra óptica.
EBITDA
El EBITDA consolidado de 2018 alcanzó los $
426.921 millones, cifra que representa una
disminución del 2,3%. Sin efecto de la NIIF
15, el EBITDA aumentó un 4,4%, impulsado
por menores pérdidas en la operación móvil
en Perú y en parte compensado por menores
resultados en Chile.
Información Corporativa
Nuestra filial Entel Perú mostró una pérdida a
nivel de EBITDA de $ 54.121 millones, indican-
do un avance del 28,8% respecto a la pérdida
registrada de $75.998 millones al año 2017. Sin
efecto de la NIIF 15, la pérdida registrada fue
de $ 24.579, lo cual representa una mejora de
Pilares Estratégicos
$ 51.419 millones respecto del cierre de 2017
(+67,7%). Este progreso fue impulsado por la
escala alcanzada por la expansión de la base de
clientes y los planes de eficiencia implementa-
dos. Los márgenes de servicio crecieron debido
a los flujos de ingresos de los clientes, un mejor
Negocios
balance de cargos de acceso y menores costos
de transporte de red. El costo de adquisición
también disminuyó, debido a menores subsidios
para equipos móviles, junto a menores gastos
en comisiones de venta y publicidad. Por otra
Entel Perú
parte, los gastos de administración aumentaron
principalmente por un aumento en provisio-
nes por concepto de incobrables y gastos de
facturación, en línea con el crecimiento en los
Sustentabilidad
ingresos de equipos móviles en el segmento de
pospago y la expansión de la base de clientes.
En Chile, el EBITDA registró $ 481.042 millo-
nes, una baja del 6,2% en comparación con
Filiales
2017. Sin efecto de la NIIF 15, el EBITDA fue $
481,126 millones, la baja registrada se asocia
principalmente a menores márgenes en ser-
Resultados
vicio móviles, debido a una baja de ingresos
en el segmento prepago y menores ingresos
de servicios excedidos en parte compensado
por mayores márgenes de equipos. Los már-
genes de servicios de infraestructura también
disminuyeron, asociados a menores arriendo
de infraestructura móvil. El desempeño de los
servicios fijos en los segmentos empresas y
hogar mostraron un crecimiento.
Para todo el año 2018, la operación consolidada
generó un margen EBITDA de 22,2%, levemente
menor al 22,4% reportado en 2017, sin efecto
135

de la NIIF 15 alcanzó 23,2%, aumentando 1,0
pp. Esto muestra la posición de la compañía,
la cual mediante eficiencias operacionales y la
Información Corporativa
Pilares Estratégicos
consolidado a partir del tercer y cuarto trimestre Resultado no operacional Inversiones
del año, aumentos donde contribuyen ambas
operaciones en Chile y Perú. El resultado no operacional presenta una pérdida Las inversiones en 2018 ascendieron a $ 432.021

instalación de proyectos habilitadores como TDE
y la transformación ágil ha logrado mantener
sus márgenes en un escenario competitivo,
sin comprometer su capacidad de liderazgo ni
la calidad de su servicio.
La utilidad operacional consolidada al 31 de diciem-
bre de 2018 fue de $ 90.913 millones, disminuyendo
un 22,6% respecto del cierre de 2017. Sin efecto
de la NIIF 15, la utilidad operacional registra un
de $ 93.184 millones, aumento comparado con
la pérdida de $ 91.384 millones (+2,0%) al cierre
de 2017. Esto, debido principalmente a un mayor
reajuste por Unidades de Fomento (UF) de los
instrumentos derivados y bonos, mayor gasto de
Negocios
millones, aumentando en $ 45.010 millones (+11,6%)
comparado con el año 2017. En Chile, éstas se
destinaron principalmente a infraestructura móvil,
fija, data centers y de apoyo (63%), negocio hogar
(13%), en el mercado Empresas y Corporaciones

Es importante destacar la mejora de EBITDA y
márgenes que logra obtener la compañía a nivel
alza del 2,7%, alcanzando $ 120.539 millones
en línea con menores pérdidas en Entel Perú y
compensados con menores márgenes en Chile.
intereses por aumento en tasas de interés Libor
y menores intereses ganados por menor saldo
caja promedio sostenido en el año. Lo anterior fue
parcialmente compensado por un menor costo de
Entel Perú
(12%) y al proyecto de transformación digital de
la compañía (10%). En Perú las inversiones se
destinaron mayoritariamente al crecimiento de
la red, negocio hogar y transformación digital.

Sustentabilidad
los instrumentos de cobertura cambiaria y mejor
resultado en la valorización de los instrumentos Flujo de caja operativo
EBITDA Entel Consolidado (Miles MM CLP; Con IFRS15) derivados financieros (mark to market).
La operación consolidada muestra un flujo de
+8,4%
Utilidad del ejercicio caja operativo negativo de $ 11.606 millones, que

Filiales
se compara con un flujo positivo de $ 65.905
Sin NIIF 15
+12,8% El impuesto a la renta para el año 2018 considera millones con que finalizó el año 2017. La variación
126,2 en Chile el aumento de la tasa impositiva desde se debió a menor EBITDA consolidado, un mayor

Resultados
120 112,2
116,5 un 25,5% a un 27,0% determinado para ese uso de recursos que impactaron el capital de
110,0
107,1
año. Durante el ejercicio analizado, se produjo trabajo y aumento en inversiones.
98,6 99,3
94,2 un cargo por impuesto a la renta de $ 21.343
96
millones, que se compara con un crédito en el
año 2017 por $ 17.409 millones, básicamente
72 asociado a un mayor tipo de cambio, generando
Sin NIIF 15
un mayor valor tributario de las inversiones
25,5%
en el exterior. Al cierre del año, se registró
48
23,1% 20,5% 23,2% 22,7% 21,4% 20,1% 22,2% 24,9%
una pérdida por $ 23.614 millones, comparada
con $ 43.410 de utilidad reportada en 2017. Sin
24 efecto de la NIIF 15, se generó una pérdida por
ENTEL Memoria Anual 2018

$ 2.873 millones.
0 1Q17 2Q17 3Q17 4Q17 1Q18 2Q18 3Q18 4Q18

136 137

Deuda
Al 31 de diciembre de 2018, la deuda financiera
bruta aumentó 14,1%, alcanzando $ 1.807,6 billo-
nes, como resultado de un aumento del 13,0% en
la tasa de cambio de $/USD, que afecta la deuda
denominada en dólares estadounidenses, junto
con una inflación más alta que impacta en la deuda
designada en unidades de fomento (U.F.) y por
un préstamo de USD 80 millones otorgado por
KFW Bank. La deuda neta (deuda bruta menos
efectivo y saldos netos de los instrumentos de
cobertura F/X, incluidos los mark-to-market)
durante el período, alcanzó los $ 1.638,1 billones,
un aumento del 13,5% en comparación con los
$ 1.443,2 billones registrados en 2017. La deuda
de la compañía se encuentra totalmente cu-
bierta contra las variaciones del tipo de cambio
mediante instrumentos derivados y el 72% se
encuentra a tasa de interés fija.
El 29 de octubre de 2018 se extendió el préstamo
del Banco Estado por $ 99 billones, con venci-
miento en 2022. Las nuevas condiciones fueron
una tasa variable (“tasa TAB”) más márgenes
anuales. El nuevo calendario de amortización
es: $ 19,8 billones mantenidos a su fecha de
vencimiento original en 2022 (tasa TAB + 0,30%),
$ 49,5 billones se extendió a 2023 (tasa TAB +
0,45%) y el restante de $ 29,7 billones se extendió
a 2024 (tasa TAB + 0,62%).
El 20 de diciembre de 2018, KFW IPEX Bank
ENTEL Memoria Anual 2018
otorgó un préstamo de USD 80 millones, el cual
138
Información Corporativa
Pilares Estratégicos
se amortizará completamente en dos cuotas
iguales de USD 40 millones cada una, pagade-
ras en 2024 y 2025, y tiene pagos de intereses
Negocios
trimestrales a Libor + 1,38% anual.
Debido a la implementación de la NIIF 15 y de
acuerdo con la metodología contenida en los
contratos de bonos y préstamos, los convenants
Entel Perú
financieros se adaptaron a los cambios conta-
bles: para Deuda Financiera Neta / EBITDA de
4,0 a 4,5 veces (menor que) y EBITDA / Gastos
netos por intereses de 2,5 a 2,2 veces (superior
Sustentabilidad
a) hasta junio de 2020.
La mayor deuda neta vigente y el menor EBITDA
explican que al 31 de diciembre de 2018 la relación
Deuda Neta/ EBITDA haya aumentado desde 3,30
Filiales
veces hasta 3,84 veces. También se presenta
a fines del 2018 una razón de endeudamiento
(pasivos totales sobre patrimonio neto) de 1,9
Resultados
veces y una razón de cobertura (EBITDA sobre
gastos financieros netos) de 6,0 veces. En
cuanto al perfil de vencimientos de sus deudas
el primer vencimiento relevante es en el año
2021 por USD 150 millones.
Durante marzo de 2018, tanto la agencia de
crédito Fitch y Standard & Poors, rebajaron la
calificación crediticia de Entel de “BBB” a “BBB-” y
mejoraron el “Outlook” desde negativo a estable,
y la agencia Moody´s mantuvo su clasificación
en BBB- con “Outlook” estable.
139
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