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Autor:
JASBLEIDY AGREDA
e) Usar lenguaje claro: Ser lo más claro posible para que nuestro receptor
entienda cual es el mensaje que le queremos brindar
2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez
pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.
Aplicar los procedimientos establecidos: Alicia toma nota del reclamo hecho
por el señor Pinzón en el formato pertinente para tal situación. Después de
haber escuchado al señor Pinzón, le solicita los documentos soporte de la
compra (factura) de la mercancía, los analiza y le explica los pasos a seguir
para dar solución a la situación.
Escucha activa: En el momento que escucha su inconveniente “Señor Pinzón,
entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina para que
juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este
inconveniente y aunque no sabemos si es error de la empresa lamenta su
molestia
Hablar neutralmente: En el momento que le explica al cliente cuales son los
pasos a seguir para resolver su inconveniente “Sí, señor. Por acá yo tengo un
formato para casos urgentes como el suyo. Voy a diligenciarlo y luego miramos
en el sistema.”
Usar lenguaje claro: En el momento que Alicia detecta el problema debe ser
clara para explicarle al cliente que su inconformidad tiene que ver con un mal
entendido en la fecha de entrega “Efectivamente la fecha de entrega está
pactada para el 10 de octubre y no para el 2 como asegura el señor Pinzón. Le
recuerda que esa fecha obedece a las rutas de entrega que maneja la empresa
transportadora”
Identificar y analizar problemas: A pesar que la entrega de la empresa
estaba dentro de las fechas establecidas, Alicia identifica cual es el
inconveniente del cliente “Como veo que esto es algo muy importante para
usted, voy a tratar de acelerar el proceso de entrega. Este procedimiento tiene
un cobro adicional, pero la mercancía le llega más rápido. Permítame un
momento
3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga porque; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar
diario.
Trabajo en un Call Center, por tal motivo creo que las habilidades que más
tengo y debo tener desarrolladas son las siguientes:
4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que
necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para
alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y
bibliografía