AvayaIPOfficeContactCenterReferenceConfiguration Es XL

Configuración de referencia de
Avaya IP Office Contact Center
Versión 10.0
Edición 1
Noviembre de 2016
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diversos medios (que puede incluir información del producto, SOFTWARE DE AVAYA (productos de Avaya)] O EN EL SITIO
instrucciones operativas y especificaciones de rendimiento) que se POSTERIOR A ESTE DESIGNADO POR AVAYA, SE APLICAN A
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Garantía licencia que se describen a continuación, con la excepción de
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Avaya ofrece una garantía limitada para sus productos de licencia a continuación. Donde la documentación de la orden no
hardware y software. Consulte su contrato de compraventa para identifique expresamente un tipo de licencia, la licencia aplicable
establecer las condiciones de la garantía limitada. Además, el será una Licencia de sistema designado. La cantidad
idioma de la garantía estándar de Avaya, así como la información correspondiente de licencias y unidades de capacidad para la que
relacionada con el soporte técnico para este producto durante el se otorga la licencia será uno (1), a menos que una cantidad
período de vigencia de la garantía, está disponible, tanto para los diferente de licencias o unidades de capacidad se especifique en
clientes como para otras partes interesadas, en el sitio web de la documentación u otros materiales disponibles para usted.
soporte técnico de Avaya: https://support.avaya.com/helpcenter/ “Software” significa programas de computadora en código objeto
getGenericDetails?detailId=C20091120112456651010 en el proporcionado por Avaya o un Channel Partner de Avaya, ya sea
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producto) o en el sitio web posterior a este designado por Avaya. hardware, y cualquier mejora, actualización, revisión, corrección
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Partner de Avaya fuera de Estados Unidos y Canadá, la garantía designado” significa un dispositivo informático independiente
es proporcionada por dicho Channel Partner y no por Avaya. único. “Servidor” significa un Procesador designado que aloja una
“Servicio alojado” hace referencia a una suscripción de servicio aplicación de software a la que pueden acceder varios usuarios.
alojado de Avaya que usted adquiere ya sea de Avaya o de un “Instancia” significa una única copia del software que se ejecuta en
Channel Partner autorizado de Avaya (según corresponda) y que un momento determinado: (i) en una máquina física, o (ii) en un
se describe detalladamente en SAS alojado u otra documentación software instalado en una máquina virtual (“VM”) o una
de descripción del servicio sobre el servicio alojado implementación similar.
correspondiente. Si compra una suscripción de servicio alojado, la Tipos de licencias
garantía limitada anterior podría no ser aplicable, pero puede tener
derecho a servicios de soporte técnico relacionados con el servicio Licencia de usuarios simultáneos (CU). El usuario final puede
alojado como se describe más adelante en los documentos de instalar y utilizar el software en varios procesadores designados o
descripción del servicio para el servicio alojado correspondiente. en uno o más servidores, siempre y cuando solo las unidades con
Comuníquese con Avaya o el Channel Partner de Avaya (según licencia accedan y utilicen el software en un momento dado. Una
corresponda) para obtener más información. “unidad” se refiere a la unidad en la que Avaya, a su exclusivo
criterio, fundamenta el precio de sus licencias y puede ser incluso,
Servicio alojado entre otros, un agente, puerto o usuario, una cuenta de correo
LOS SIGUIENTES TÉRMINOS SE APLICAN SOLO SI COMPRA electrónico o de correo de voz en nombre de una persona o
UNA SUSCRIPCIÓN DE SERVICIO ALOJADO DE AVAYA función corporativa (por ejemplo, administrador web o centro de
MEDIANTE AVAYA O UN CHANNEL PARTNER DE AVAYA asistencia técnica) o una entrada de directorio en la base de datos
(SEGÚN CORRESPONDA). LOS TÉRMINOS DE USO DE LOS administrativa utilizada por el software que permite que un usuario
SERVICIOS ALOJADOS SE ENCUENTRAN DISPONIBLES EN se conecte con el software. Las unidades pueden vincularse con
EL SITIO WEB DE AVAYA, HTTPS://SUPPORT.AVAYA.COM/ un servidor específico identificado o una instancia del software.
LICENSEINFO EN EL ENLACE “Términos de uso de Avaya para Heritage Nortel Software
los servicios alojados” U OTRO SITIO DESIGNADO POR AVAYA,
Y SE APLICAN A CUALQUIER PERSONA QUE ACCEDA O “Heritage Nortel Software” significa el software que adquirió Avaya
UTILICE EL SERVICIO ALOJADO. SI ACCEDE O UTILIZA EL como parte de la compra de Nortel Enterprise Solutions Business
SERVICIO ALOJADO O AUTORIZA A TERCEROS PARA QUE en diciembre de 2009. El software Nortel heredado es el software
LO HAGAN, USTED, EN REPRESENTACIÓN DE USTED MISMO que se incluye en la lista Heritage Nortel Products (Productos
Y LA ENTIDAD PARA LA QUE LO ESTÁ HACIENDO (DE AQUÍ Nortel heredados) en https://support.avaya.com/LicenseInfo, en el
EN ADELANTE “USTED” Y “USUARIO FINAL” DE MANERA enlace “Heritage Nortel Products” o en el sitio web posterior a este
designado. Para el software Nortel heredado, Avaya otorga al DE TERCEROS Y REQUERIR QUE EL PROVEEDOR DE
cliente una licencia para utilizar el software Nortel heredado en SERVICIOS UNA TENGA LICENCIA INDEPENDIENTE DIRECTA
virtud del presente documento únicamente en la medida de la DE ESTOS TERCEROS. UN CHANNEL PARTER DE AVAYA
activación autorizada o el nivel de uso autorizado, únicamente QUE ALOJE PRODUCTOS DE AVAYA DEBE CONTAR CON
para el propósito especificado en la documentación y solamente AUTORIZACIÓN ESCRITA DE AVAYA, Y, EN CASO DE QUE
como se incorpora, ejecuta o para comunicación con equipo DICHOS PRODUCTOS ALOJADOS UTILICEN O INCORPOREN
Avaya. Los cargos por Heritage Nortel Software se podrían basar SOFTWARE DE TERCEROS, LO QUE INCLUYE, A TÍTULO
en el alcance de activación o el uso autorizado según se ENUNCIATIVO, SOFTWARE O CÓDECS DE MICROSOFT,EL
especifique en una orden o factura. CHANNEL PARTNER DE AVAYA DEBERÁ OBTENER DE
FORMA INDEPENDIENTE Y A SU CARGO LOS ACUERDOS DE
Copyright LICENCIA CORRESPONDIENTES, DIRECTAMENTE DEL
Excepto donde se indique expresamente lo contrario, no se debe PROVEEDOR DE TERCEROS.
hacer uso de los materiales de este sitio, de la documentación, del CON RESPECTO A LOS CÓDECS, SI EL CHANNEL PARTNER
software, del servicio alojado ni del hardware proporcionados por DE AVAYA ALOJA PRODUCTOS QUE UTILIZAN O
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de propiedad de Avaya o de sus licenciantes y están protegidos LAS TARIFAS Y/O REGALÍAS. EL CÓDEC G.729 TIENE
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almacenamiento y/o uso no autorizado sin el consentimiento CLIENTE CODIFICÓ DURANTE UNA ACTIVIDAD PERSONAL U
expreso por escrito de Avaya puede considerarse un delito penal o OBTENIDO A TRAVÉS DE UN PROVEEDOR DE VIDEO CON
civil según la ley vigente. LICENCIA PARA SUMINISTRAR VIDEO AVC. NO SE OTORGA
Virtualización LICENCIA NI DEBERÁ CONSIDERARSE IMPLÍCITA PARA
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Si el producto se implementa en una máquina virtual, se aplica lo ADICIONAL SOBRE LOS CÓDECS H.264 (AVC) Y H.265 (HEVC)
siguiente. Cada producto tiene su propio código de pedido y tipos DE MPEG LA, L.L.C. VISITE HTTP://WWW.MPEGLA.COM.
de licencia. Tenga en cuenta que cada instancia de un producto
debe tener una licencia aparte y pedirse por separado. Por Cumplimiento de leyes
ejemplo, si el cliente usuario final o el Channel Partner de Avaya Usted reconoce y manifiesta su acuerdo en cuanto a que es
prefieren instalar dos instancias del mismo tipo de producto, responsable de cumplir con las leyes y normativas aplicables, lo
entonces se deben solicitar dos productos del mismo tipo. que incluye, a título enunciativo, las leyes y normativas
Componentes de terceros relacionadas con la grabación de llamadas, la privacidad de los
datos, la propiedad intelectual, el secreto comercial, el fraude y los
“Componentes de terceros” se refieren a ciertos programas de derechos de reproducción de música, en el país o en el territorio
software y partes de estos incluidos en dicho software o servicio en el que se utilice el producto de Avaya.
alojado que pueden contener software (incluido el software de
código abierto) distribuido según contratos de terceros Prevención del fraude telefónico
(“Componentes de terceros”), que incluyen condiciones sobre los El fraude telefónico se refiere al uso no autorizado de su sistema
derechos a utilizar ciertas partes del software (“Términos y de telecomunicaciones por parte de un participante sin
condiciones de terceros”). Según se requiera, la información autorización (por ejemplo, una persona que no es un empleado,
correspondiente al código fuente de SO Linux distribuido (para agente ni subcontratista corporativo o no trabaja en nombre de su
aquellos productos que tienen código fuente de SO Linux compañía). Tenga en cuenta que pueden existir riesgos de Fraude
distribuido) y que identifique a los titulares de derechos de autor telefónico asociados con su sistema y que, en tal caso, esto puede
de los Términos y condiciones de los participantes, y los Términos generar cargos adicionales considerables para sus servicios de
y condiciones de terceros aplicables, está disponible en los telecomunicaciones.
productos, la documentación o en el sitio web de Avaya: https://
support.avaya.com/Copyright o en el sitio web posterior a este Intervención en fraude telefónico de Avaya
designado por Avaya. Los términos de la licencia de software de
código abierto que se proporcionan como Términos de terceros se Si sospecha que es víctima de fraude telefónico y necesita
corresponden con los derechos de licencia otorgados en estos asistencia o soporte técnico, llame a la línea directa de
Términos de licencia de software y pueden contener derechos Intervención de Fraude Telefónico del Centro de servicio técnico al
adicionales que lo beneficien, como la modificación y distribución +1-800-643-2353 para Estados Unidos y Canadá. Para obtener
números de teléfono de soporte técnico adicionales, visite el sitio
del software de código abierto. Los Términos de terceros tienen
web de soporte técnico de Avaya: https://support.avaya.com o el
prioridad sobre estos Términos de licencia de software,
sitio web posterior a este designado por Avaya.
únicamente con respecto a los Componentes de terceros
aplicables, en la medida en que estos Términos de la licencia de Vulnerabilidades de seguridad
software impongan mayores restricciones que los Términos de
terceros aplicables. En la sección Security Policies and Support (Políticas de
seguridad y soporte técnico) de https://support.avaya.com/security
Se aplica lo siguiente únicamente si el códec H.264 (AVC) se podrá encontrar información acerca de las políticas de soporte
distribuye con el producto. ESTE PRODUCTO ESTÁ SUJETO A técnico de seguridad de Avaya.
LA LICENCIA DE CARTERA DE PATENTES AVC PARA EL USO
PERSONAL DE UN CONSUMIDOR Y OTROS USOS QUE NO Las vulnerabilidades de seguridad de los productos de Avaya se
IMPLIQUEN REMUNERACIÓN PARA (i) CODIFICAR VÍDEO gestionan según el Avaya Product Security Support Flow (Flujo de
QUE CUMPLA CON EL ESTÁNDAR AVC (“AVC VIDEO”) O (ii) soporte técnico de seguridad de productos de Avaya) (https://
DECODIFICAR VÍDEO AVC QUE UN CLIENTE CODIFICÓ support.avaya.com/css/P8/documents/100161515).
DURANTE UNA ACTIVIDAD PERSONAL U OBTENIDO A Descarga de documentación
TRAVÉS DE UN PROVEEDOR DE VÍDEO AUTORIZADO PARA
SUMINISTRAR VÍDEO AVC. NINGUNA LICENCIA SE OTORGA Para obtener las versiones más actualizadas de la documentación,
O DEBE UTILIZARSE PARA OTRO FIN. PUEDE OBTENER MÁS visite el sitio web del soporte técnico de Avaya: https://
POR PARTE DE MPEG LA, L.L.C. VISITE HTTP:// support.avaya.com o el sitio web posterior a este designado por
WWW.MPEGLA.COM. Avaya.
Proveedor de servicio Contacto con el soporte técnico de Avaya
LO SIGUIENTE SE APLICA A LOS CHANNEL PARTNERS DE Visite el sitio web de soporte técnico de Avaya: https://
AVAYA QUE ALOJEN PRODUCTOS O SERVICIOS DE AVAYA. support.avaya.com para obtener avisos y artículos sobre
EL PRODUCTO O SERVICIO ALOJADO PUEDE USAR productos o servicios alojados o para informar acerca de algún
COMPONENTES DE TERCEROS SUJETOS A LOS TÉRMINOS problema con su producto o servicio alojado Avaya. Para obtener
una lista de los números de teléfono y las direcciones de contacto
del soporte técnico, visite el sitio web de soporte técnico de Avaya:
https://support.avaya.com (o el sitio posterior designado por
Avaya); desplácese hasta la parte inferior de la página y
seleccione Contact Avaya Support (Contacto con el soporte
técnico de Avaya).
Marcas comerciales
Las marcas comerciales, los logotipos y las marcas de servicio
(“Marcas”) que aparecen en este sitio, la Documentación, los
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por escrito de Avaya o dichos terceros que puedan ser
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considerarse como otorgamiento, por implicación, impedimento o
de alguna otra forma, una licencia o derecho para usar las Marcas
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correspondiente.
Avaya es una marca registrada de Avaya Inc.
Todas las demás marcas son propiedad de sus respectivos
dueños. Linux® es una marca comercial registrada de Linus
Torvalds en EE. UU. y en otros países.
Contenido
Capítulo 1: Introducción..................................................................................................... 6
Propósito........................................................................................................................... 6
Historial de cambios........................................................................................................... 6
Capítulo 2: Descripción general de IP Office Contact Center....................................... 7
Topología.......................................................................................................................... 8
Topología de IP Office Contact Center IP500V2............................................................. 9
Topología de IP Office Server Edition.......................................................................... 10
IP Office Server Edition con topología de expansión IP500V2........................................ 12
IP Office Server Edition con topología de expansión distribuida..................................... 13
Componentes.................................................................................................................. 14
Requisitos del cliente........................................................................................................ 18
Capítulo 3: Consideraciones de diseño.......................................................................... 19
Advertencias y limitaciones............................................................................................... 19
Opciones de informe de Internet Explorer 8.................................................................. 21
Prácticas recomendadas de llamada de tema............................................................... 22
Diferencias de funcionalidad entre las interfaces de usuario de IP Office Contact
Center....................................................................................................................... 23
Capacidad y escalabilidad................................................................................................. 23
Especificaciones de servidor....................................................................................... 24
Requisitos y especificaciones de IU............................................................................. 25
Plan de migración y limitaciones........................................................................................ 27
Requisitos de actualización de capacidad.................................................................... 27
Consideraciones de seguridad.......................................................................................... 28
Asignaciones de puerto.............................................................................................. 29
Capítulo 4: Detalles de configuración............................................................................. 30
Configuración de red........................................................................................................ 30
Integración de telefonía de IP Office............................................................................ 30
Configuración de componentes................................................................................... 32
Embalaje y códigos de pedido........................................................................................... 33
Paquetes de licencias para complementos de IP Office Contact Center.......................... 34
Paquetes de licencias para IP Office............................................................................ 34
Requerimientos de licencias adicionales...................................................................... 34
Consideraciones acerca de la calidad de servicio............................................................... 35
Capítulo 5: Recursos........................................................................................................ 36
Documentación................................................................................................................ 36
Búsqueda de documentos en el sitio web de soporte técnico de Avaya.......................... 39
Capacitación.................................................................................................................... 39
Visualización de videos de orientación de Avaya................................................................ 40
Soporte técnico................................................................................................................ 41
Uso de Base de conocimiento de Avaya InSite............................................................. 41
Glosario.............................................................................................................................. 42
Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 5

¿Comentario sobre este documento? infodev@avaya.com
Capítulo 1: Introducción
Propósito
En este documento, se describen la red, la arquitectura, las topologías de implementación
sugeridas, las capacidades del sistema y la interoperabilidad de productos de IP Office Contact
Center. En este documento, también se describen las limitaciones funcionales de
configuraciones específicas. Con esta información, los especialistas de diseño de ventas
pueden tomar decisiones acerca de los diseños que cumplen con las necesidades
empresariales de un cliente.
Historial de cambios
Esta sección describe los cambios más importantes que se realizaron en este documento a
partir de la versión 9.1.6. Este documento se emitió por primera vez en la versión 9.1.
Número Fecha Resumen de cambios

Versión 9.1.6 Actualizado por últi- • Se actualizaron las especificaciones del servidor y se
ma vez en marzo aumentaron los requisitos de memoria. Asegúrese de
de 2016 que su servidor cumpla con las especificaciones más re-
cientes.
• Se aumentó el requisito de memoria para IP Office Con-
tact Center User Interface for Chrome Devices a 4 GB.
• Se estableció una referencia al documento de la matriz
de puerto de IP Office Contact Center.
Versión 10.0, núme- Noviembre de 2016 • Se movió el contenido de Recursos a un capítulo sepa-
ro 1 rado al final de este documento.
• Se actualizaron las advertencias y limitaciones.
• Se actualizaron las especificaciones del servidor.
• Se agregaron especificaciones de IU adicionales.
• Se describieron las opciones de la hoja de ruta de mi-
gración para esta versión.

Capítulo 2: Descripción general de IP
Office Contact Center
Avaya lidera el mercado de la tecnología para centros de llamadas y IP Office Contact Center
puede llevar su negocio al próximo nivel. IP Office Contact Center brinda capacidades
integradas de centro de contactos diseñadas específicamente para empresas que poseen entre
5 y 250 agentes y supervisores en el centro de contactos.
IP Office Contact Center brinda las siguientes funciones y características:
• Solución de servicio al cliente todo en uno que brinda un servicio al cliente consistente en
una variedad de ubicaciones y canales de medios. IP Office Contact Center incluye una
interfaz de usuario (IU) para Microsoft Windows, una IU de Chrome para dispositivos con
Chrome OS, y una interfaz web compatible con varios navegadores de Windows y Mac.
IP Office Contact Center User Interface for Chrome Devices y Interfaz de usuario web de IP
Office Contact Center ofrecen funcionalidades similares.
• Rápida implementación con disrupción mínima del servicio. IP Office Contact Center
también incluye una función de sincronización automática para la configuración. Esta
función puede activarse y desactivarse según sea necesario durante la implementación.
• Acceso a la funcionalidad Agent UI, que incluye control de llamadas, desde un
complemento de SalesForce (SFDC) o un conector SAP CRM.
• Acceso a opciones de control de llamadas con un auricular Plantronics cuando se usa IP
Office Contact Center User Interface for Chrome Devices.
• Capacidades de correo electrónico y chat en todas las IU.
• Llamadas de voz entrantes y salientes con capacidad de telefonía y marcado.
• Enrutamiento según habilidades.
• Acceso a la libreta de direcciones para que los agentes puedan encontrar rápidamente la
información del contacto que necesitan para realizar la llamada y enviar correos
electrónicos.
• Informes históricos y en tiempo real para todos los canales de medios.
• Script de respuesta de voz interactiva (IVR) y editor de flujo de tareas.
• Configuración de privilegio de grupo de agentes y perfil de usuario para determinar qué
funciones están disponibles para loso usuarios de la interfaz. Los administradores deben
asignar los privilegios y crear los grupos de agentes.
• Acceso a un portal de administración web. Puede utilizar el portal de administración para
realizar tareas de configuración, mantenimiento, supervisión y administración. También
puede cargar certificados, recopilar registros y descargar archivos de correo electrónico y
la aplicación IP Office Contact Center User Interface for Windows. Las tareas avanzadas

Descripción general de IP Office Contact Center
de administración deben realizarse en IP Office Contact Center User Interface for

Windows. No es posible ejecutar tareas de administración con las interfaces IP Office
Contact Center User Interface for Chrome Devices y Interfaz de usuario web de IP Office
Contact Center.
• Acceso a un tablero en el que se muestran las estadísticas de IP Office Contact Center.
Para obtener más información sobre Tablero, consulte Uso del Tablero Avaya IP Office
Contact Center.
• Opción de fácil integración de funcionalidades de chat en una página web. Para obtener
más información, consulte Guía basada en tareas de servicios de chat y correo electrónico
Avaya IP Office Contact Center.
• Integración optativa con Avaya Contact Recorder. Las llamadas se graban con Voicemail
Pro y los detalles de la grabación completa se almacenan en la base de datos de Avaya
Contact Recorder. Es posible buscar y administrar grabaciones mediante un navegador
web.
• Interoperabilidad opcional con Avaya Workforce Optimization Select, que es un producto
independiente que actualmente no se integra con aplicaciones o IU de IP Office Contact
Center.
Topología
IP Office Contact Center se puede implementar según las siguientes opciones y configuraciones de imple-
mentación:
Configuración Opciones de implementación Agentes y líneas troncales

IP Office Contact Center con IP500V2, servidor de IP Office Con- Hasta 30 agentes en líneas
IP500V2 tact Center y un servidor de aplica- troncales SIP y digitales
ciones
IP Office Contact Center con IP Servidor IP Office Server Edition y Hasta 250 agentes en líneas
Office Server Edition servidor IP Office Contact Center troncales SIP. Solo se pueden
implementar 125 agentes en
o
cada nodo de expansión Linux.
un servidor de expansión Linux (op-
cional)
o
Hospedado como servicio en un en-
torno en la nube
IP Office Contact Center con IP Servidor de IP Office Server Edition, Hasta 250 agentes en líneas
Office Server Edition y expan- servidor de expansión IP500V2 y troncales SIP y digitales. Solo
sión IP500V2 servidor de IP Office Contact Center se pueden implementar 30
agentes en cada nodo de
IP500 V2.
IP Office Contact Center con IP Servidor de IP Office Server Edition, Hasta 250 agentes en líneas
Office Server Edition en un en- servidor de expansión IP500V2, ser- troncales SIP y digitales. Se
torno distribuido vidor de IP Office Contact Center y pueden implementar hasta 30
una expansión Linux en un entorno agentes en cada nodo de
distribuido. IP500V2 y hasta 125 agentes

Topología
Configuración Opciones de implementación Agentes y líneas troncales

en cada nodo de expansión Li-
nux.
Los agentes y las líneas tron-
cales se distribuyen en cual-
quier servidor de expansión.
Topología de IP Office Contact Center IP500V2

Para ser compatible con hasta 30 agentes que utilicen un terminal compatible en SIP o en
líneas troncales digitales, utilice la configuración de implementación de IP Office Contact Center
IP500 V2. Esta configuración es compatible con Voicemail Pro, Avaya Contact Recorder y la
puerta de enlace WebRTC en el servidor de aplicaciones. Se requiere un disco duro (HDD)
adicional para Avaya Contact Recorder en el servidor de aplicaciones. IP Office Contact Center
se puede implementar en un servidor proporcionado por Avaya o en un servidor proporcionado
por el cliente en un entorno virtualizado.
PSTN IP500 V2
ITSP
Servidor de aplicación con LAN

Voicemail Pro, Avaya Contact
Recorder y puerta de enlace WebRTC
Servidor de
IP Office Contact Center
Figura 1: Topología de IP Office Contact Center IP500 V2

Topología de IP Office Server Edition

Para admitir hasta 250 agentes que utilicen terminales IP compatibles en líneas troncales SIP,
utilice la configuración de implementación de IP Office Server Edition.
Todas las opciones de configuración de IP Office Server Edition son compatibles con Voicemail
Pro, Avaya Contact Recorder y la puerta de enlace WebRTC en IP Office Server Edition. Puede
haber un servidor de IP Office Server Edition secundario, pero IP Office Contact Center debe
conectarse al servidor principal. Se requiere un disco duro adicional para Avaya Contact
Recorder en el servidor de IP Office Server Edition. IP Office Contact Center se puede
implementar en un servidor pequeño o grande proporcionado por Avaya, o en un servidor
proporcionado por el cliente en un entorno virtualizado.
Nota:
Si Avaya one-X® Portal for IP Office se implementa en el servidor de aplicaciones, también
puede implementar Avaya Contact Recorder allí.
IP Office Server Edition con

Voicemail Pro, Avaya Contact
ITSP
LAN
Servidor de
Figura 2: Topología de IP Office Server Edition
IP Office Server Edition con topología de expansión Linux

Se puede utilizar una unidad de expansión Linux a modo de configuración alternativa. Esta
configuración admite hasta 250 agentes en líneas troncales SIP con terminales IP. Solo se
admiten 125 agentes en el servidor de expansión Linux.

Topología
Nota:
Server Edition con Voicemail

Pro, Avaya Contact Recorder Expansión para Linux
y puerta de enlace WebRTC
ITSP
LAN
Servidor de
Figura 3: IP Office Server Edition con topología de expansión Linux
Topología en la nube de IP Office Server Edition

En el entorno de la nube, los proveedores alojan el equipo en un centro de datos en la nube y le
proporcionan a IP Office Contact Center una funcionalidad a las empresas como un servicio.
Para obtener más información, consulte Configuración de referencia para socios comerciales de
OnAvaya™ y Powered by IP Office and IP Office Contact Center.

Server Edition con

Voicemail Pro, Avaya Contact ITSP
Servidor de IP Office Contact Center
Figura 4: Topología en la nube de IP Office Server Edition
IP Office Server Edition con topología de expansión IP500V2

Una alternativa de configuración es implementar la expansión de IP Office Server Edition e
IP500V2. Esta implementación admite hasta 250 agentes en cualquier terminal compatible con
líneas troncales SIP o digitales. Solo se admiten 30 agentes en IP500V2.
Nota:

Topología
IP Office Server Edition con

Voicemail Pro, Avaya Contact PSTN
ITSP
Servidor de expansión
IP500V2
LAN
Servidor de
Figura 5: IP Office Server Edition con topología de expansión IP500V2
IP Office Server Edition con topología de expansión distribuida

IP Office Contact Center se puede implementar en un entorno distribuido. La configuración
distribuida admite hasta 250 agentes con cualquier terminal compatible en líneas troncales SIP
y digitales. Sin embargo, IP500V2 admite un máximo de 30 agentes, y el servidor de expansión
Linux admite un máximo de 125 agentes. En esta configuración, los agentes y las líneas
troncales se distribuyen en cualquier servidor de expansión.
Nota:

Expansión para
Expansión de Linux
IP500 V2
PSTN
Server Edition con Voicemail Pro,
Avaya Contact Recorder
y puerta de enlace WebRTC
ITSP
Servidor de
Figura 6: IP Office Server Edition con servidores de expansión en una topología distribuida
Componentes
En la siguiente tabla, se describen los componentes de IP Office Contact Center admitidos. Para obtener
información acerca de las versiones admitidas de cada componente, consulte la matriz de interoperabili-
dad de IP Office Contact Center en https://secureservices.avaya.com/compatibility-matrix/menus/
product.xhtml?name=IP+Office+Contact+Center.
Componente Plataforma Descripción

Infraestructura
Servidor de IP Office Con- Suministrado por el socio co- Contiene lo siguiente:
tact Center mercial o el cliente de Avaya.
• Clientes de licencias y de WebLM
• Tomcat para Contact Center
• Servicio de nomenclatura
• Sistema de seguimiento
• Watchdog
• Herramientas de servicio
• IU de Session Manager
• Plataforma de abstracción de hardware
común (CHAP)
• Servidor de tareas de PBX
• Servidor de tareas de IP Office
• Aplicaciones para centro de contactos

Componentes

• Componentes de IVR
• Servidor de libretas de direcciones
• MU
• Enrutamiento de correo electrónico
• Visor y generador de estadísticas
• Colección de servicios web
• La base de datos PostGreSQL y otras
bases de datos compatibles, incluidas
las siguientes:
- Base de datos de informes de tareas
(IT)
- Libreta de direcciones
- Base de datos de chat (depósito de
medios)
- Base de datos de MU (C3000)
- Base de datos UM Archive
• OpenJDK
• Componentes de correo electrónico de
medios unificados
• Servidor de tareas de chat
• Componentes de respuesta de voz in-
teractiva (IVR)
• Controladores de software
Servidor de IP Office IP500V2 (hasta 30 agentes) Funciona como una solución de centro
de llamadas para tareas de telefonía y
o
Voicemail Pro.
Servidor IP Office Server Edi-
Este servidor debe ser el servidor princi-
tion pequeño (hasta 100 agen-
pal y puede utilizarse para otros nodos.
tes)
o
Servidor IP Office Server Edi-
tion grande (hasta 250 agen-
tes)
o
Máquina virtual
Servidor de Avaya Contact Avaya Contact Recorder no Puede agregar Avaya Contact Recorder
Recorder (opcional) está instalado en el servidor a IP Office Server Edition o al servidor de
de IP Office Contact Center de aplicaciones asociado con IP500V2.
manera predeterminada. Sin
Se requiere un segundo disco duro inde-
embargo, puede agregar Ava-
pendiente para Avaya Contact Recorder.
ya Contact Recorder a un ser-
No se puede compartir el mismo disco
vidor IP500V2 o al servidor
duro que se utiliza para Voicemail Pro.
principal en una implementa-


ción de IP Office Server Edi-
tion.
Servidor de aplicaciones del El cliente puede proporcionar Proporciona funcionalidad Chat.
protocolo extensible de su propio servidor XMPP o uti-
mensajería y presencia lizar el servidor instalado en
(XMPP) Avaya one-X® Portal for IP Of-
fice.
Terminales
Teléfonos de escritorio de Se admiten los siguientes telé- IP Office Contact Center puede funcionar
Avaya fonos de escritorio: con estos tipos de teléfono de escritorio
admitidos.
• Serie 1400
• Serie 1600
• Serie 9500
• Teléfonos IP serie 96x0 H.
323
• Teléfonos IP serie 96x1 H.
323
Softphones Se admite el softphone Avaya IP Office Contact Center puede funcionar
Communicator for Windows. con un softphone Avaya Communicator
for Windows.
Nota:
IP Office Video Softpho-
ne no se admite en IP Of-
fice 9.1 y ya no está dis-
ponible. Para los clientes
que se actualizan a IP
Office y IP Office Contact
Center versión 9.1 o pos-
terior, se sigue admitien-
do el softphone de video
IP Office.
Aplicaciones
Portal de administración Portal de administración basa- Puede utilizar el portal de administración
do en Web. para realizar tareas de configuración,
mantenimiento, supervisión y administra-
ción. También puede cargar certificados,
recopilar registros y descargar archivos
de correo electrónico y la aplicación IP
Office Contact Center User Interface for
Windows. Para obtener más información,
consulte Uso del portal de administración
web Avaya IP Office Contact Center.
Nota:
Las tareas avanzadas de adminis-
tración deben realizarse en IP Offi-
ce Contact Center User Interface for
Windows. Estos tipos de tareas no

Componentes
se pueden realizar en este portal

web.
Interfaces de usuario de IP Incluido con el servidor de IP • IP Office Contact Center User Interface
Office Contact Center Office Contact Center. Se en- for Windows es una interfaz con todas
cuentran disponibles las si- las funciones para agentes, superviso-
guientes interfaces: res y administradores. Las tareas de
administración incluyen la asignación
• IP Office Contact Center
de privilegios a agentes y grupos de
User Interface for Windows
agentes y la administración de temas u
• IP Office Contact Center objetos del sistema.
User Interface for Chrome
• IP Office Contact Center User Interface
Devices, también conocida
for Chrome Devices y Interfaz de usua-
como la IU de Chrome
rio web de IP Office Contact Center
• Interfaz de usuario web de son interfaces simplificadas para agen-
IP Office Contact Center tes y supervisores.
IP Office Contact Center User
Interface for Chrome Devices:
• Es compatible con teléfonos
de escritorio Avaya o
WebRTC.
• Funciona en dispositivos
con Chrome OS versión 37
o posterior.
Interfaz de usuario web de IP
Office Contact Center admite
diversos navegadores en sis-
temas operativos Windows y
Mac. Los teléfonos compati-
bles varían según el navega-
dor y el SO que utiliza.
Complementos y conecto- IP Office Contact Center admi- El complemento SFDC y el conector
res de IP Office Contact te un complemento CRM Sa- SAP proporcionan una funcionalidad de
Center lesforce (SFDC) y un conector IU de agente, incluido el control de lla-
CRM SAP. madas.
Nota:
El complemento SFDC
no se admite en Internet
Explorer.
Tablero IP Office Contact IP Office Contact Center brin- El tablero le permite ver y organizar las
Center da una aplicación Tablero ba- estadísticas. Puede acceder al tablero
sada en la web. con diferentes roles de usuario. Para ob-
tener más información acerca del uso y
la personalización del tablero, consulte
Uso del Tablero Avaya IP Office Contact
Center.
Otro software
Microsoft Excel Proporcionado por el cliente Para crear los archivos Dataim-
port.exe y .csv.

Requisitos del cliente

IP Office Contact Center es una solución preconfigurada diseñada para agentes y supervisores
de centros de llamadas. Esta solución cumple con los siguientes requisitos de cliente:
• Admite hasta 250 agentes mediante terminales de hardware y software.
• Entornos únicamente SIP y entornos híbridos de líneas troncales SIP y digitales.
• Aplicaciones de registro de contactos y correo de voz que residen en servidores
proporcionados por Avaya.
• Opciones de configuración distribuida y en la nube.
Utilice la siguiente tabla para determinar qué configuración de implementación coincide con sus
requisitos.
Requisito IP500V2 IP Office Server Edi- IP Office Server Edi-
tion tion con expansión
Entorno híbrido con lí-
neas troncales SIP y di-
gitales
Líneas troncales única-
mente SIP
30 agentes o menos
Entre 30 y 250 agentes
Entorno distribuido
Entorno en la nube
Servidor de expansión
Linux

Capítulo 3: Consideraciones de diseño
Advertencias y limitaciones
Existen las siguientes advertencias y limitaciones conocidas para IP Office Contact Center.
Redundancia de virtualización y alta disponibilidad
Las implementaciones de OVA virtualizadas de IP Office Contact Center no son compatibles
con la tolerancia a errores. La alta disponibilidad (HA) es compatible siempre y cuando la
instancia comparta la misma base de datos.
Limitaciones de informe
• Cuando configura un informe en IP Office Contact Center User Interface for Windows, debe
seleccionarse la opción Usar solo periodo de datos básico/salida. De lo contrario, el
informe no se mostrará en IP Office Contact Center User Interface for Chrome Devices ni
en Interfaz de usuario web de IP Office Contact Center.
• Algunas opciones de representación y visualización de informes no se encuentran
disponibles en Internet Explorer 8.
Limitaciones del complemento SalesForce
• Cuando se crea un trabajo del Marcador de vista previa, el agente no ve una pantalla Vista
previa en el complemento SFDC. El agente no puede obtener una vista previa de la
información del cliente ni elegir si realizar o rechazar la llamada. En su lugar, una vez que
caduca el tiempo de vista previa configurado, la llamada se realiza automáticamente.
• Cuando un agente está en una llamada, se muestra una ventana con información del
cliente. El complemento parece inmovilizarse, y el agente no puede introducir los dígitos en
el campo Teclado de marcación. El agente debe hacer clic en alguna parte del área
SFDC de la pantalla para movilizar el complemento y, a continuación, introducir dígitos en
el campo Teclado de marcación.
• El complemento SFDC no admite códigos abreviados.
Limitaciones de WebRTC
• La puerta de enlace WebRTC no admite la resistencia.
• Los agentes de IU web o de Chrome que utilizan teléfonos WebRTC integrados no
escuchan aproximadamente 1 segundo de las advertencias de grabación. El cliente no
experimenta esta demora y puede escuchar la advertencia de grabación adecuadamente.
Limitaciones de terminales y dispositivos
Agentes: cuando un agente inicia sesión en un dispositivo, se desactivan las siguientes
funciones en el dispositivo:
• Desvío
Solo se desactiva el desvío de llamadas. Puede ajustar el desvío de llamadas a través de
TAPI.
• No molestar

Consideraciones de diseño
Si un agente está en una terminal con “No molestar” activado, se cierra la sesión de la
terminal en el sistema y en todos los grupos de agentes. Si un agente vuelve a iniciar
sesión en un grupo de agentes, se desactiva “No molestar”.
Desvío al buzón de correo: el tiempo de espera de señal de llamada debe ser inferior al
tiempo de llamada. La llamada se redirige al buzón de correo y, a continuación, se devuelve a la
cola.
Reenvío de llamadas: debe desactivar el reenvío de llamadas para los dispositivos CHAP.
Colas de espera: el número de posiciones de espera en IP Office Contact Center se limita por
restricciones de hardware como las siguientes.
• Los servidores que admiten hasta 100 agentes pueden admitir hasta 120 dispositivos de
cola.
• Los servidores que admiten de 100 a 250 agentes pueden admitir hasta 300 dispositivos
de cola.
También existen las siguientes limitaciones para las colas de espera:
• En un flujo de tareas, si se reproducen anuncios de bienvenida para cada llamada de tema
entrante, el número de posiciones de espera se reduce.
• Debe determinar la cantidad de canales de anuncio libres en un flujo de tareas antes de
enrutar a un anuncio. Desconecte si no hay agentes ni canales de anuncio disponibles.
• Debe asegurarse de que haya suficientes dispositivos de cola disponibles para las
llamadas entrantes si utiliza un marcador paralelo para las llamadas de salida.
Control de teléfono: un demonio TAPI admite un máximo de 1500 líneas. Solo puede
controlar hasta 1500 teléfonos.
Acciones de llamada
• Cuando utiliza un softphone con IP Office Contact Center, no puede colgar una llamada de
tema entrante en la interfaz de IP Office Contact Center. Debe colgar la llamada en el
softphone.
• Para las llamadas de tema, realice acciones de llamada en la interfaz de IP Office Contact
Center. No utilice códigos breves para las llamadas de tema. Para obtener más
información, consulte Prácticas recomendadas de llamada de tema en la página 22.
• Para las llamadas que no son de tema, como una llamada MeetMe Conference, no utilice
códigos abreviados en el teclado de marcado de la interfaz de IP Office Contact Center. Si
es necesario, utilice códigos abreviados de su teléfono de escritorio.
Modo simultáneo con Avaya Communicator for Windows o WebRTC
El modo simultáneo no se admite cuando un agente inicia sesión con Avaya Communicator for
Windows o WebRTC. No puede iniciar sesión en otras terminales mientras esté conectado a
Avaya Communicator for Windows o WebRTC.
Sincronización automática
Cuando la sincronización automática se encuentra activada, si cambia su extensión SIP de
CHAP debe eliminar manualmente el código abreviado anterior de IP Office para que las
llamadas de tema funcionen correctamente.
Cambios de contraseña
Si no tiene acceso a una aplicación de IP Office Contact Center y un administrador cambia o
desbloquea su contraseña de usuario, debe cerrar la sesión de la aplicación e iniciarla
nuevamente. De lo contrario, debe esperar hasta que transcurra el tiempo de bloqueo en la
instancia de la aplicación actual antes de poder iniciar sesión. Esta restricción se aplica a todas
las IU y aplicaciones de IP Office Contact Center.

Advertencias y limitaciones
Id. y nombres de usuario

• Los nombres de usuario asociados con una cuenta no pueden incluir espacios.
• Solo se pueden mostrar los primeros 30 caracteres del nombre del chat o de la Id. en las
IU web o de Chrome.
Chat
• El archivo de chat no muestra todos los temas, solo aquellos relacionados con el chat.
• Solo puede utilizar un servidor de chat. Si no cuenta con un servidor de chat, todas las
páginas de configuración que contengan opciones de chat mostrarán errores.
Implementaciones con IP Office Essential Edition
Las siguientes funciones no están disponibles cuando IP Office Contact Center funciona con IP
Office Essential Edition.
• Informes de líneas y monitoreo de datos de líneas
• Orientación, debido al monitoreo de datos silencioso
• Números de usuario
• Anulación del desvío de llamadas de agente por llamadas ACD
• Varias instancias del servidor de tareas en un servidor
• Llamada en serie
• Contadores de informes
• Poner anuncios en espera
• Dirigir anuncios de llamadas entrantes
• Anuncios de llamada transferida
Nota:
IP Office Contact Center admite directamente los contadores de informes.
Las siguientes características funcionan de manera diferente cuando IP Office Essential Edition
funciona con esta configuración de referencia.
• Si enruta una llamada a un destino externo ocupado, ésta se cancela. La llamada no se
restablece en la cola.
• Si reinicia el servidor de tareas del PBX, se cierra la sesión de los agentes que iniciaron
sesión antes de que usted reiniciara el servidor.
• No puede configurar un desvío de un teléfono a un tema.
Vínculos relacionados
Opciones de informe de Internet Explorer 8 en la página 21
Prácticas recomendadas de llamada de tema en la página 22
Diferencias de funcionalidad entre las interfaces de usuario de IP Office Contact Center en la
página 23
Opciones de informe de Internet Explorer 8

IE 8 no admite las funciones de informes que se mencionan a continuación. Estas funciones se
encuentran disponibles en IE 9 y versiones posteriores.

Exportar PDF
Esta función no se encuentra disponible en la herramienta Visor de informes, en los informes de
Detalle de contacto ni en los informes de Estado del agente.
Selección de tamaño de fuente
El tamaño de fuente es fijo y no se puede cambiar en la herramienta Visor de informes, en los
informes de Detalle de contacto ni en los informes de Estado del agente.
Gráficos circulares en 3D
Solo los gráficos circulares en 2D se representan en el Visor de informes.
Zoom
El zoom no se encuentra disponible en el Visor de informes.
Prácticas recomendadas de llamada de tema

Evite el uso de códigos abreviados para las llamadas de tema de IP Office Contact Center
distribuidas a los agentes. En lugar de utilizar códigos abreviados, utilice las siguientes prácticas
recomendadas:
Captura de llamada
Puede arrastrar y soltar las llamadas que desea atender o hacer clic con el botón secundario
sobre ellas con el módulo de Monitoreo de datos de IP Office Contact Center.
Estacionamiento de llamada
En la IU, transfiera la llamada que desea estacionar a un tema específico. De este modo, los
objetos de IP Office Contact Center, como el tema original y las etiquetas de llamada, no se
perderán.
Tomar llamada
Evite tomar la llamada cuando se trate de una llamada de tema. Esta función puede bloquearse
según la configuración de su sistema.
Transferencia de llamadas
No realice transferencias de llamadas con su teléfono. En su lugar, utilice los botones Consulta
y Transferencia de la IU.
Poner en espera
Para las llamadas de tema enrutadas, utilice el botón En espera para poner una llamada en
espera y para recuperar la llamada.
Marcar inclusión
No utilice esta funcionalidad en IP Office Contact Center. No debe traer clientes externos a la
llamada.

Capacidad y escalabilidad
Diferencias de funcionalidad entre las interfaces de usuario de

• IP Office Contact Center User Interface for Chrome Devices no admite la funcionalidad de
video, correo electrónico y chat.
• Cuando un supervisor utiliza la IP Office Contact Center User Interface for Windows y un
agente utiliza la IP Office Contact Center User Interface for Chrome Devices, el supervisor
puede cerrar la sesión del agente. Sin embargo, el supervisor no puede volver a iniciar la
sesión del agente en la IU.
• Cuando un supervisor utiliza la IP Office Contact Center User Interface for Chrome Devices
y un agente utiliza cualquier IU, el supervisor no puede iniciar o cerrar la sesión de los
agentes.
Tabla 1: Límites de capacidad
Hasta el 10% de los agentes pueden ser supervisores.
Hasta 30 agentes Hasta 50 agentes Entre 51 y 100 Entre 101 y 250

agentes agentes
BHCC 1000 1000 4000 5000
Correo por hora 300 500 1000 2500
Chat por hora 400 650 1250 3250
Agentes configura- 150 250 500 1250
dos
Llamadas de voz 45 45 90 300
en cola
Llamadas que se 30 50 100 150
graban
Tableros 5 5 25 40
Nota:
Todos los tipos de tarea pueden utilizarse al 100% de su capacidad de manera simultánea
en todo el sistema.
Especificaciones de servidor en la página 24
Requisitos y especificaciones de IU en la página 25
Requisitos de actualización de capacidad en la página 27

Especificaciones de servidor
Los clientes pueden proporcionar sus propios servidores para IP Office Contact Center. El
servidor debe cumplir con los requisitos mínimos especificados en las siguientes tablas. Para
obtener información acerca de la actualización de la capacidad del servidor, consulte Requisitos
de actualización de capacidad en la página 27.
Las implementaciones de nube y máquina virtual (VM) CPE admiten las siguientes
construcciones de agente:
• Entre 0 y 50 agentes
Tabla 2: Especificaciones de ISO
En la siguiente tabla, se proporcionan los requisitos mínimos de implementación de ISO.
Componen- Hasta 50 agentes Entre 51 y 100 agentes Entre 101 y 250 agentes
te
Sistema Windows Server 2008 R2 Edición SP1 estándar de 64 bits
operativo
Windows Server 2012 R2 Edición estándar de 64 bits
Procesador Procesador E3 de cuatro núcleos, 3,1 GHz 2x 2,6 GHz de 8 núcleos
Memoria 12 GB 16 GB 32 GB
Disco duro 1 1 disco duro Seagate ST500DM002 de 500 GB, 2x 900 GB (Raid 1)
7200 RPM, SATA 6 G, 16 MB de memoria caché
Controlador Cualquier controlador RAID
RAID
Medios Unidad DVD-ROM
Teclado Teclado multifuncional
Red 1 NIC de 1 GB de vínculo superior 2
Tabla 3: Especificaciones de OVA
En la siguiente tabla, se proporcionan los requisitos para implementaciones de OVA virtualizadas.
Hasta 50 agentes Entre 51 y 100 agentes Entre 101 y 250 agentes

VMWare Se admiten ESXi 5.1, 5.5 y 6.0.
Sistema Windows Server 2008 R2 Edición SP1 estándar de 64 bits
operativo
Windows Server 2012 R2 Edición estándar de 64 bits
Nota:
Avaya no proporciona un Windows Server 2008 R2 OVA.
A partir de la versión 9.1.6, no se encuentran disponibles OVA nuevas. Puede utili-
zar ISO para actualizar la versión 9.1 de OVA.
1 Avaya recomienda agregar una unidad de disco duro (HDD) adicional y un Raid para admitir IP Office Contact Cen-
ter.
2 IP Office Contact Center admite solo una NIC. Desactive todas las demás NIC.

Hasta 50 agentes Entre 51 y 100 agentes Entre 101 y 250 agentes

Reloj de Procesador como mínimo de cuatro núcleos, 3,1 GHz Mínimo de 2x de seis nú-
CPU de cleos, 2,6 GHz
host Sugerencia:
Sugerencia:
Reserve 4x de velocidad del reloj de CPU máxima.
Por ejemplo, para el hardware ESXi con una CPU de Reserve 12x de veloci-
velocidad de reloj de 3,1 GHz, reserve 12.400 MHz. dad del reloj de CPU
máxima. Por ejemplo,
para el hardware ESXi
con una CPU de
2,6 GHz de velocidad
de reloj, reserve
31.200 MHz.
Espacio en Mínimo de 200 GB (aprovi- Mínimo de 500 GB (aprovi- Mínimo de 900 GB (aprovi-
disco de VM sionamiento grueso) sionamiento grueso) sionamiento grueso)
Memoria de Mínimo de 12 GB Mínimo de 16 GB Mínimo de 32 GB
VM
Sugerencia: Sugerencia: Sugerencia:
Reserve, como míni- Reserve, como mínimo, Reserve, como mínimo,
mo, 8 GB de memo- 12 GB de memoria. 24 GB de memoria.
ria.
Requisitos y especificaciones de IU
Las siguientes secciones brindan información sobre los requisitos y especificaciones para las IU
de Chrome, web y de Windows. Podrá encontrar información adicional sobre estas IU en los
siguientes documentos:
• Uso de las interfaces web y Chrome de Avaya IP Office Contact Center
• Uso de Avaya IP Office Contact Center para Windows
Para obtener información sobre otras aplicaciones de IP Office Contact Center, como el Tablero
y el Portal de administración web, consulte el documento sobre Uso correspondiente a la
aplicación.
Documentación en la página 36
Requisitos de IP Office Contact Center User Interface for Chrome

Devices
IP Office Contact Center User Interface for Chrome Devices:
• Es compatible con teléfonos de escritorio Avaya o WebRTC.
• Funciona en dispositivos con Chrome OS versión 37 o posterior.
Requisitos mínimos
Memoria 4 GB
Almacenamiento 16 GB

Resolución de pantalla 1366 x 768 píxeles o superior
Requisitos de Interfaz de usuario web de IP Office Contact Center

Interfaz de usuario web de IP Office Contact Center es similar a IP Office Contact Center User
Interface for Chrome Devices, pero ambas interfaces tienen distintos requisitos de
compatibilidad. Interfaz de usuario web de IP Office Contact Center admite una resolución de
pantalla de 1280 x 850 píxeles, pero no admite ajuste de tamaño adaptable. El diseño depende
del tamaño de la ventana de su navegador.
Interfaz de usuario web de IP Office Contact Center es compatible con navegadores web en
sistemas Windows o Mac OS. Cada navegador admite diferentes teléfonos y sistemas
operativos. La siguiente tabla enumera los navegadores compatibles y muestra qué admite
Interfaz de usuario web de IP Office Contact Center en cada navegador. Para obtener más
información sobre la interoperabilidad, consulte https://secureservices.avaya.com/compatibility-
-matrix/menus/product.xhtml?name=IP+Office+Contact+Center.
Importante:
Avaya recomienda el uso de las últimas versiones del navegador. Asegúrese de que su
navegador se encuentre actualizado a la última revisión disponible.
Navegador web Compatibilidad Compatibilidad Compatibili- Compatibi- Compatibilidad
con Windows con Mac dad con lidad con con Avaya
WebRTC teléfono de Communicator
escritorio for Windows
softphone
Internet Explorer • Windows 7 No se admite. No Sí Sí
(IE) 3
• Windows 8.1
Google Chrome • Windows 7 Mac OS X10.10 Sí Sí Sí
• Windows 8.1
Mozilla Firefox • Windows 7 Mac OS X10.10 No Sí Sí
• Windows 8.1
Safari No se admite. Mac OS X10.10 No Sí No
Requisitos del sistema del agente para IP Office Contact Center User Interface for
Windows
Sistema operativo Windows 7, 8.1 o 10.
Memoria 4 GB de RAM, como mínimo.
Procesador Procesador Intel Pentium 4 de 2,2 GHz o superior.
Disco duro Mínimo de 10 GB
Navegador Última versión de Internet Explorer 11.
3 Si utiliza IE 11 a través de una conexión de intranet, asegúrese de que la casilla Mostrar sitios de la intranet en
Vista de compatibilidad en el cuadro de diálogo Configuración de Vista de compatibilidad no se encuentre se-
leccionada.

Plan de migración y limitaciones
Red Tarjeta Ethernet.
Plan de migración y limitaciones

Las siguientes rutas de actualización directas de IP Office Contact Center se admiten en todas
las implementaciones:
• Versión 9.0.x a 10.0
• Versión 9.1.x a 10.0
Nota:
A partir de la versión 9.1.6, no se encuentran disponibles OVA nuevas. Puede utilizar
ISO para actualizar la versión 9.1 de OVA.
Cuando realiza una actualización, se conservan todos los datos, inclusive los certificados
instalados. La versión 10.0 incluye nuevas versiones de licencia. Las licencias pueden aplicarse
antes del proceso de actualización del software.
Novedades de la versión 9.0.x
Si desea actualizar desde la versión 9.0.x a la versión actual, primero debe migrar la base de
datos de Sybase a PostgreSQL. Si planea actualizar, debe realizar una copia de seguridad de
las bases de datos actuales. Es posible que deba restaurar estas bases de datos, si ocurre un
error en la migración. Puede actualizar el sistema mediante la instalación de IP Office Contact
Center en un nuevo sistema y la migración remota de la base de datos del antiguo sistema. El
tiempo de migración de la base de datos varía según el tamaño de la base de datos.
Revisiones y correcciones de errores
Las revisiones y las correcciones de errores para cada componente de la solución están
disponibles en el sitio web de Soporte técnico de Avaya.
Requisitos de actualización de capacidad en la página 27
Embalaje y códigos de pedido en la página 33
Configuración de componentes en la página 32
Requisitos de actualización de capacidad

Cuando actualiza IP Office Contact Center, también puede actualizar la capacidad del servidor:
• de 30 a 250 agentes
• de 100 a 250 agentes
Utilice la siguiente información para actualizar la capacidad de las implementaciones de ISO,
OVA o aplicación.

Implementación Para actualizar la capacidad de un sistema con un servidor

de ISO proporcionado por el cliente, haga lo siguiente:
1. Obtenga un nuevo servidor que cumpla con las especificaciones para
la capacidad requerida.
2. Instale la misma versión de software en el nuevo servidor.
3. Realice una copia de seguridad de los datos del servidor original y
restáurelos en el nuevo servidor.
4. A continuación, si es necesario, puede actualizar al software más
reciente, comprar y aplicar las licencias requeridas. Debe aplicar las
licencias base apropiadas y licencias de agente adicionales.
Asegúrese de poder transferir las licencias existentes a la nueva
plataforma.
Implementación Para actualizar la capacidad de un sistema implementado en un entorno

de OVA virtualizado, haga lo siguiente:
1. Asegúrese de que el entorno de host sea compatible con las
especificaciones para la capacidad requerida. Si el entorno de host
existente no es compatible con las especificaciones requeridas, debe
mover la OVF a otro entorno de host.
2. Ajuste los parámetros de recursos de la OVF para que cumplan con
los requisitos de recursos.
3. Compre y aplique las licencias requeridas. Debe aplicar las licencias
base apropiadas y licencias de agente adicionales. Asegúrese de
poder transferir las licencias existentes a la nueva plataforma.
Implementación Para actualizar la capacidad de un sistema que utiliza una aplicación,

de aplicaciones haga lo siguiente:
1. Obtenga una nueva aplicación que cumpla con las especificaciones
para la capacidad requerida.
2. Actualice el servidor actual a la versión de software de la nueva
aplicación.
3. Realice una copia de seguridad de los datos del servidor original y
restáurelos en el nuevo servidor.
4. Compre y aplique las licencias requeridas. Debe aplicar las licencias
base apropiadas y licencias de agente adicionales. Asegúrese de
poder transferir las licencias existentes a la nueva plataforma.
Consideraciones de seguridad
Software antivirus
IP Office Contact Center se probó con el siguiente software antivirus:
• McAfee 8.5.0i, 8.7.0i y 8.8.0i

Consideraciones de seguridad
Advertencia:
Si utiliza el antivirus McAfee, quizás no pueda enviar mensajes. Esto puede suceder debido
a que el Puerto 25, que se utiliza para el protocolo SMTP, se encuentra bloqueado en la
configuración predeterminada de McAfee. Para solucionar este problema, debe configurar
McAfee con las siguientes excepciones:
• IVR.exe: para correo de voz
• Scheduler.exe: para enviar los informes generados de manera automática
• Mailsend.exe: para enviar mensajes de correo electrónico sobre eventos de alarma
por medio de TTrace
• SMTPConnector.exe: para enrutamiento de mensajes de correo electrónico a través
de SMTP
Derechos de acceso a la base de datos
Las funciones de permisos y seguridad de acceso a la base de datos se rigen por la forma en
que se administra el sistema con las herramientas administrativas de PostgreSQL. Para obtener
más información acerca de la base de datos PostgreSQL, consulte http://www.postgresql.org/.
Asignaciones de puerto en la página 29
Asignaciones de puerto
Para obtener información acerca de las asignaciones de puerto actuales de cada componente
de esta configuración de referencia, consulte Avaya IP Office Contact Center Port Matrix (Matriz
de puertos de Avaya) en http://support.avaya.com/security.
Consideraciones de seguridad en la página 28

Capítulo 4: Detalles de configuración
Configuración de red
Solo se puede activar un puerto de red.
Integración de telefonía de IP Office

IP Office Contact Center utiliza el PBX de Avaya IP Office para las tareas de telefonía. IP Office
Contact Center utiliza otros procesos para correo electrónico y chat, y no depende de IP Office
para estos servicios.
Importante:
El segmento de red entre IP Office Contact Center y IP Office debe coincidir con la
especificación VoIP de Avaya. Para obtener más información, consulte Avaya IP Voice
Quality Network Requirements (Requisitos sobre la red de calidad de voz de Avaya IP) en
http://downloads.avaya.com/css/P8/documents/003956293.
Se requieren los siguientes elementos para conectarse a IP Office:
• Licencia CTI-Pro
• Licencia de usuario de Avaya SIP, un canal
• Servidor IP500V2 Essential y Preferred Edition
• Servidor Linux de Server Edition
IP Office Contact Center utiliza los siguientes elementos para interactuar con el PBX de IP
Office:
• Servidor de tareas de IP Office
• Adaptador de extensión de voz (VEA)
• Plataforma de abstracción de hardware común (CHAP)
• Respuesta de voz interactiva (IVR)
Servidor de tareas de IP Office
El servidor de tareas de IP Office adapta el comportamiento específico de teléfono del demonio
TAPI. A continuación, el servidor de tareas hace que esté disponible para el proceso de núcleo
y los componentes lógicos empresariales (BLC) de la interfaz de usuario.
Funciones del proceso de núcleo: el servidor de tareas utiliza una definición estandarizada
para los servidores de tareas de voz y correo electrónico. Por lo tanto, el proceso de núcleo no
tiene que diferenciar entre los tipos de medios individuales y los tipos de PBX. El proceso de
núcleo se notifica por la interfaz del servidor de tareas en relación con lo siguiente:
• Enrutamiento de llamadas

Configuración de red
• Control de agentes
• Control de dispositivos
• Llamadas de temas pendientes
El proceso de núcleo utiliza los servicios del servidor de tareas para reenviar llamadas de tema
a los destinos correctos. Estos destinos incluyen lo siguiente:
• Agentes
• Temas o dispositivos de cola
• Secuencias de anuncios
• Líneas telefónicas o números externos
• IVR
Funciones de la interfaz de usuario: los componentes lógicos empresariales (BLC) de la
interfaz de usuario de IP Office Contact Center utilizan el servidor de tareas para controlar los
teléfonos de los agentes. Los servicios del servidor de tareas están disponibles para controlar
las funciones básicas de telefonía, como las siguientes:
• Conexión y desconexión
• Consulta
• Poner en espera
• Llamada en espera
• Reenvío
• Conferencia
• Desvío de llamadas
El servidor de tareas también controla las funciones de centro de contactos de terceros, como
las siguientes:
• Introducción de códigos de trabajo
• Iniciar o cerrar sesión en grupos de agentes
• Conmutación en el tiempo de trabajo de finalización
• Conmutación en pausa
Adaptador de extensión de voz
El adaptador de extensión de voz (VEA) controla los dispositivos de enrutamiento y de cola del
centro de contactos mediante canales IP. IP Office Contact Center utiliza el VEA para las
siguientes funciones del servidor de tareas:
• Señalizar una llamada de tema
• Poner llamadas en cola en el dispositivo de cola
• Conmutar llamadas a secuencias de anuncios
Cuando hay una llamada pendiente en un dispositivo de enrutamiento, el VEA señaliza la
llamada como una solicitud de ruta. El servidor de tareas notifica al núcleo. El VEA recibe el
destino de la llamada, que se determina mediante los procesos de núcleo y de vectores del
servidor de tareas. Se admiten los siguientes destinos:
• Agente disponible
• Cola sin anuncio
• Cola con anuncio a través de CHAP

Detalles de configuración
Cuando una llamada se conmuta a un anuncio de CHAP, VEA enruta la llamada a uno de
los dispositivos de cola. Los dispositivos de cola son canales VoIP entre IP Office y CHAP.
CHAP envía los anuncios requeridos al dispositivo de cola.
• Cola con anuncio a través de IVR
Cuando una llamada se conmuta a una secuencia de anuncio de IVR, VEA inicia una
transferencia de llamada a un canal de IVR.
• Destino externo
El VEA y el servidor de tareas de IP Office pueden establecer varias conexiones en paralelo y
hacer que estén disponibles para la asignación a agentes disponibles. El sistema establece la
conexión para una llamada y, a continuación, transfiere la llamada a un agente disponible.
Plataforma de abstracción de hardware común
La plataforma de abstracción de hardware común (CHAP) proporciona un adaptador específico
en la forma de una biblioteca de vínculos dinámicos (DLL) para SIP a través de IP. CHAP
también reproduce anuncios que se almacenan en la base de datos como archivos WAV. CHAP
también puede reconocer DTMF. Un proceso CHAPSync conecta la base de datos y CHAP.
CHAP no se conecta a la base de datos directamente. CHAPSync registra los cambios en los
datos de configuración de CHAP en la base de datos y reenvía los cambios a CHAP. A
continuación, CHAP escribe los datos en un archivo de propiedades local.
Configuración de componentes
configuración de IP Office
La versión 10 de IP Office Contact Center requiere el paquete de servicio más reciente de la
versión 10 de IP Office. Debe actualizar la infraestructura de IP Office antes de actualizar IP
Office Contact Center. Puede utilizar temporalmente una versión anterior de IP Office Contact
Center con IP Office hasta que se complete la actualización de IP Office Contact Center.
configuración de Avaya Communicator for Windows
IP Office Contact Center es compatible con la misma versión de Avaya Communicator for
Windows que IP Office. Asegúrese de utilizar la versión más reciente de IP Office y la versión
apropiada del softphone Avaya Communicator for Windows.
Componentes en la página 14
Plan de migración y limitaciones en la página 27
Configuración de puerta de enlace WebRTC

Utilice las siguientes pautas al configurar una puerta de enlace WebRTC:
• Con implementaciones de IP500V2, WebRTC se debe activar en el servidor de
aplicaciones.
• Si Avaya one-X® Portal for IP Office y la puerta de enlace WebRTC no están en el mismo
servidor, configure los ajustes del servidor SIP de la puerta de enlace WebRTC
manualmente.
• Todos los agentes con modo Teléfono integrado deben definirse en el servidor principal.
Topología en la página 8

Embalaje y códigos de pedido
Embalaje y códigos de pedido

En la siguiente tabla, se describen las agrupaciones de licencias y los códigos de material de IP
Office Contact Center.Las licencias de funciones de IP Office se asocian también a las
agrupaciones de licencias de IP Office Contact Center.
Nota:
Las licencias de funciones de IP Office deben aprovisionarse en PLDS.
Tabla 4: Agrupaciones de IP Office Contact Center
Las siguientes agrupaciones de licencias se aplican con y sin IP Office Select. No hay códigos de IP Offi-
ce Contact Center Select en esta versión.
Código de material Descripción Funciones de licencias de IP

Office aprovisionadas en
PLDS.
383138 IP Office Contact Center Base • IPO R10 CTI PLDS LIC
250
IPO R10 IPOCC BASE SE LIC • IPO R10 CONTACT RECOR-
DER PLDS LIC
• IPO R10 AV IP ENDPT 1
PLDS LIC
383570 IP Office Contact Center Base 30 • IPO R10 CTI PLDS LIC
IPO R10 IPOCC BASE IP500 V2 • IPO R10 CONTACT RECOR-
LIC DER PLDS LIC
• IPO R10 AV IP ENDPT 1
PLDS LIC
383139 Migración de IP Office Contact No se necesita la provisión de
Center de una implementación ninguna licencia de IP Office.
IPO R10 IPOCC IP500 V2 TO SE
IP500 V2 a una implementación
LIC
de IP Office Server Edition.
383571 Una licencia multicanal de IP Of- No se necesita la provisión de
fice Contact Center con correo ninguna licencia de IP Office.
IPO R10 IPOCC MULTICH AGT
electrónico y chat.
LIC
383572 Una licencia de supervisor de IP IPO R10 VM PRO 1 PLDS LIC
Office Contact Center, que inclu-
IPO R10 IPOCC SPV LIC
ye voz, correo electrónico y chat.
383573 Una licencia de agente de voz de IPO R10 VM PRO 1 PLDS LIC
IP Office Contact Center con ha-
IPO R10 IPOCC VCE AGT LIC
bilidades basadas en enruta-
miento, grabación de llamadas y
campañas de salida.
Paquetes de licencias para complementos de IP Office Contact Center en la página 34
Paquetes de licencias para IP Office en la página 34
Requerimientos de licencias adicionales en la página 34

Detalles de configuración
Paquetes de licencias para complementos de IP Office Contact

Center
La siguiente tabla muestra las licencias para complementos de IP Office Contact Center.
Tabla 5: Licencias para complementos
Código de material Descripción

383574 Licencia del tablero de IP Office Contact Center.
IPO R10 IPOCC WALLBRD USER LIC
Paquetes de licencias para IP Office

En la siguiente tabla, se indican los nuevos paquetes de licencias para IP Office con y sin IP
Office Select.
Tabla 6: Licencias sin IP Office Select
Código de material de IP Office Nombre de la licencia

383582 IPO R10 CTI PLDS /E
383583 IPO R10 CONTACT RECORDER PLDS /E
383584 IPO R10 AV IP ENDPT 1 PLDS /E
383585 IPO R10 VM PRO 1 PLDS /E
Tabla 7: Licencias con IP Office Select
Código de material de IP Office Nombre de la licencia

383594 IPO-SL 10 CTI PLDS /E
383595 IPO-SL 10 CONTACT RECORDER PLDS /E
383596 IPO-SL 10 AV IP ENDPT 1 PLDS /E
383597 IPO-SL 10 VMPRO 1 PLDS /E
Requerimientos de licencias adicionales

Para activar el sistema operativo Windows 2012, necesita una clave de registro de producto
válida. Comuníquese con Microsoft o un revendedor autorizado para adquirir el sistema
operativo Windows.

Consideraciones acerca de la calidad de servicio
Las licencias del sistema operativo Microsoft son específicas del hardware y se limitan a solo
cuatro procesadores en ese hardware. Si se ejecuta el software en más de cuatro
procesadores, se necesitan licencias adicionales.
Consideraciones acerca de la calidad de servicio

Para alcanzar una calidad de servicio (QoS) aceptable, la red debe cumplir con los siguientes
requisitos:
• 100 Mbps (se recomienda 1 Gbps) y dúplex completo de ancho de banda disponible en
tiempo real.
• Demora de red inferior a 180 ms
• Pérdida de paquetes inferior al 3 %
Mecanismos de calidad de servicio de IP Office
IP Office Contact Center utiliza los mismos mecanismos de QoS que IP Office. Para obtener
más información acerca de los mecanismos de QoS para IP Office, consulte los siguientes
documentos:
• Descripción de la solución Avaya IP Office
• IP Office Manager, número de documento 15-601011
IP Office funciona como un servidor de telefonía IP compatible con QoS a través de DiffServ
para el enrutamiento de llamadas.
Al transportar voz a través de vínculos de baja velocidad, es posible que los paquetes de datos
normales (paquetes de 1500 bytes) demoren o impidan el paso de los paquetes de voz por el
vínculo. Esto puede dar lugar a una calidad de voz inaceptable. Por lo tanto, todos los
enrutadores y conmutadores de tráfico de una red deben tener alguna forma de mecanismo de
QoS. Los enrutadores de QoS son esenciales para garantizar una latencia de voz baja y
mantener una calidad de audio suficiente.
Al hacer uso de la telefonía IP, existen una serie de consideraciones centradas en los datos,
como qué tipos de datos tienen prioridad en la red IP cuando hay una controversia. Esto se
configura con calidad de servicio IP/TCP y no se debería ignorar. En situaciones donde la banda
ancha de LAN es limitada, se debería usar un conmutador LAN capaz de ofrecer calidad de
servicio para garantizar que se transmiten los paquetes de voz con la prioridad necesaria por la
red. Si no es así, la conversación transportada por IP aparece cortada debido a los retardos, o
tiene retardos inaceptables introducidos en la conversación que provocan latencia y jitter. Con
los hardphones IP se necesita Energía a través de Ethernet (PoE) o suministros de energía
local para los teléfonos, ya que los teléfonos IP no reciben energía de IP Office.

Capítulo 5: Recursos
Documentación
Consulte los siguientes documentos relacionados en el sitio web de Soporte técnico de Avaya
en http://support.avaya.com.
Nota:
Algunos documentos son restringidos y no están disponibles para todos los usuarios.
Título del documento Utilice este documento para: Destinatarios
Descripción general
Descripción de la función Ava- Comprender las funciones y las capaci- Todos los usuarios
ya IP Office Contact Center dades de IP Office Contact Center.
Instrucciones iniciales para Comprender la estructura de la docu- Todos los usuarios
Avaya IP Office Contact Center mentación de IP Office Contact Center e
identificar qué documento es necesario
consultar para obtener información so-
bre un tema específico.
Planificación
Configuración de referencia de Comprender las topologías de imple- • Personal de ventas y so-
Avaya IP Office Contact Center mentación de IP Office Contact Center, porte técnico
la arquitectura de red, las capacidades
• Arquitectos
del sistema, la interoperabilidad del pro-
ducto y las limitaciones funcionales de • Ingenieros de implemen-
configuraciones específicas. tación
Implementación
Guía basada en tareas de ins- Instalar el software IP Office Contact • Personal de soporte téc-
talación Avaya IP Office Con- Center. nico
tact Center
• Ingenieros de implemen-
tación
Guía basada en tareas de con- Configurar la telefonía de IP Office Con- • Personal de soporte téc-
figuración de interfaz de usua- tact Center. nico
rio del teléfono Avaya IP Office
Contact Center
tación
Guía basada en tareas de con- Configurar la interoperabilidad entre IP • Personal de soporte téc-
figuración de registrador de Office Contact Center y Avaya Contact nico
contactos Avaya IP Office Con- Recorder.
tact Center
tación

Documentación

Guía basada en tareas de mar- Configurar la funcionalidad de Marcador. • Personal de soporte téc-
cador Avaya IP Office Contact nico
Center
tación
Guía basada en tareas de ta- Configurar el flujo de tareas. • Personal de soporte téc-
reas de telefonía de editor de nico
Módulo de editor para telefonía IP Office
flujo de tareas Avaya IP Office
Contact Center. • Ingenieros de implemen-
Contact Center
tación
Guía basada en tareas para es- Configurar el módulo Editor de IVR. En • Personal de soporte téc-
cenarios IVR Avaya IP Office este documento, también se describen nico
Contact Center las opciones de secuencias del editor de
IVR y cómo configurarlas.
tación
Guía basada en tareas de ser- Configurar servicios de correo electróni- • Personal de soporte téc-
vicios de chat y correo electró- co y chat. Debe completar esta configu- nico
nico Avaya IP Office Contact ración antes de utilizar la funcionalidad
Center de correo electrónico y MI en la interfaz
tación
de usuario de IP Office Contact Center.
Guía basada en tareas de ge- Configurar el módulo Informes de IP Of- • Personal de soporte téc-
neración de informes Avaya IP fice Contact Center. nico
Office Contact Center
tación
Administración
Referencia de contador de es- Comprender los contadores de estadísti- • Personal de soporte téc-
tadísticas Avaya IP Office Con- cas. nico
tact Center
tación
Utilización de los módulos de Realizar tareas de administración con Administradores
configuración de interfaz de los módulos de Configuración y Configu-
usuario y configuración de Ava- ración de IU.
ya IP Office Contact Center.
Nota:
Este documento también está dis-
ponible como sistema de ayuda
mediante la interfaz del producto.
Administración del marcador Trabajar con el módulo de Marcador en Administradores
Avaya IP Office Contact Center la interfaz de IP Office Contact Center.
Nota:
Administrador del Editor de flujo Crear y editar secuencias del editor de Administradores
de tareas Avaya IP Office Con- flujo de tareas. A partir de la versión
tact Center 10.0, este documento también contiene
la información sobre etiquetas de tareas
que antes se proporcionaba en un docu-
mento de Referencia de etiquetas de ta-
reas de IP Office Contact Center inde-

Recursos

pendiente. Se ha discontinuado el docu-
mento independiente.
Nota:
Administración del Editor de Crear y editar secuencias del editor de Administradores
IVR Avaya IP Office Contact IVR.
Center
Nota:
Administrador de los Bloques Crear, editar y administrar bloques de Administradores
de texto Avaya IP Office Con- texto para la función de correo electróni-
tact Center co de IP Office Contact Center.
Administración de la libreta de Administrar libretas de direcciones en la Administradores
direcciones Avaya IP Office interfaz de IP Office Contact Center. La
Contact Center función de la libreta de direcciones sim-
plifica las tareas del agente, como reali-
zar llamadas y enviar correos electróni-
cos.
Uso del portal de administra- Comprender cómo usar el portal de ad- • Personal de soporte téc-
ción web Avaya IP Office Con- ministración web. nico
tact Center
• Administradores
Soporte técnico
Guía basada en tareas de man- Realizar tareas de mantenimiento y ac- • Personal de soporte téc-
tenimiento Avaya IP Office tualización. nico
Contact Center
tación
• Administradores
Referencia de alarmas, errores Comprender los códigos de error y sus • Personal de soporte téc-
y eventos Avaya IP Office Con- significados. nico
tact Center
tación
• Administradores
Resolución de problemas Ava- Resolución de problemas de IP Office Personal de soporte técni-
ya IP Office Contact Center Contact Center conocidos. co
Uso
Uso de Avaya IP Office Contact Utilizar la IP Office Contact Center User Todos los usuarios de la in-
Center para Windows Interface for Windows. terfaz, incluidos los agen-
tes, los supervisores y los
Nota: administradores.

Capacitación

Uso de las interfaces web y Usar IP Office Contact Center User In- Agentes y supervisores.
Chrome de Avaya IP Office terface for Chrome Devices y Interfaz de
Contact Center usuario web de IP Office Contact Cen-
ter.
Uso del Tablero Avaya IP Offi- Utilizar la funcionalidad del tablero. Usuarios de tablero.
ce Contact Center
Referencia rápida sobre el Usar el complemento para Salesforce Agentes que utilizan el
complemento para Salesforce (SFDC) que brinda funcionalidad de te- complemento SFDC CRM.
de Avaya IP Office Contact lefonía a los agentes.
Center
Búsqueda de documentos en el sitio web de soporte técnico de

Avaya
Acerca de esta tarea
Utilice este procedimiento para encontrar la documentación del producto en el sitio web de
soporte técnico de Avaya.
Procedimiento
1. Use un navegador para navegar al sitio web de soporte técnico de Avaya en http://
support.avaya.com/.
2. En la parte superior de la pantalla, introduzca su nombre de usuario y contraseña y haga
clic en Login.
3. Coloque el cursor sobre Support by Product.
4. Haga clic en Documents
5. En el cuadro de búsqueda Enter your Product Here, escriba el nombre del producto y,
luego, seleccione el producto de la lista desplegable.
6. Si existe más de una versión, seleccione el número de versión correspondiente en la
lista desplegable de Choose Release.
7. Utilice el filtro Content Type a la izquierda para seleccionar el tipo de documento que
busca o haga clic en Select All para ver una lista de todos los documentos disponibles.
Por ejemplo si busca guías de usuario, seleccione User Guides en el filtro Content
Type. La lista de documentos solo mostrará documentos de la categoría seleccionada.
8. Haga clic en Enter
Capacitación
Se puede acceder a los cursos de capacitación y a las credenciales en http://www.avaya-
-learning.com. Para buscar un curso, después de iniciar sesión en el sitio web, introduzca el
código del curso en el campo Buscar y presione Introducir o haga clic en >.

Recursos
Tabla 8: Cursos y credenciales de certificación de IP Office Contact Center
Código del curso Título del curso

ACSS-3003 ACSS — IP Office Contact Center credential
AIPS-4000 AIPS — IP Office Platform credential
ACSS-3000 ACSS — Avaya Midmarket Communications credential
4001 Avaya IP Office Platform Implementation Test
3002 Avaya IP Office Platform Configuration and Maintenance Exam
3003 Avaya IP Office Contact Center Implementation and Maintenance Exam
8S00010E Knowledge Access: Avaya IP Office Contact Center Implementation and Sup-
port.
0S00100E Knowledge Access: Avaya IP Office Contact Center Administration
0S00010E Knowledge Collection Access: Avaya Midmarket Implementation and Support
8S00010I Fast Track: Avaya IP Office Contact Center Implementation and Support Instruc-
tor Led
8S00010V Fast Track: Avaya IP Office Contact Center Implementation and Support Virtual
Instructor Led
10S00005E Knowledge Access: Avaya IP Office Contact Center Platform Implementation
5S00004E Knowledge Access: Avaya IP Office Contact Center Platform Support
2251E Knowledge Access: Avaya IP Office Contact Center Platform Administration
2252C Avaya IP Office Contact Center Expanded Configuration and Administration
Visualización de videos de orientación de Avaya

Los videos de orientación de Avaya proporcionan contenido técnico sobre cómo instalar,
configurar y resolver problemas en los productos Avaya.
Acerca de esta tarea
Los videos están disponibles en el sitio web de soporte de Avaya, ubicados bajo el tipo de
documentos de video, y en el canal de YouTube administrado por Avaya.
Procedimiento
• Para encontrar videos en el sitio web de soporte de Avaya, vaya a http://support.avaya.com
y realice una de las siguientes acciones:
- En Search, ingrese Avaya Mentor Videos para ver una lista de los videos
disponibles.
- En Search, ingrese el nombre del producto. En la página Search Results, seleccione
Video en la columna Content Type de la izquierda.
• Para buscar los videos de orientación de Avaya en YouTube, vaya a www.youtube.com/
AvayaMentor y realice una de las siguientes acciones:
- Ingrese una palabra o palabras clave en Buscar en el canal para buscar un producto o
tema en particular.

Soporte técnico
- Desplácese hacia abajo en Listas de reproducción y haga clic en el nombre del tema
para ver la lista de videos disponibles publicados en el sitio web.
Nota:
No todos los productos tienen videos disponibles.
Soporte técnico
Consulte el sitio web de soporte de Avaya en http://support.avaya.com para obtener la
documentación más actualizada, avisos sobre productos y artículos de conocimiento. También
puede buscar notas de publicación, descargas y soluciones a problemas. Utilice el servicio web
de solicitud de servicios para crear una solicitud de servicio. Realice consultas a los agentes en
directo o solicite que un agente lo comunique con el equipo de soporte técnico si un problema
requiere conocimientos específicos adicionales.
Uso de Base de conocimiento de Avaya InSite

La Base de conocimientos de Avaya InSite es un motor de búsqueda web que provee:
• Procedimientos actualizados para solución de problemas y consejos técnicos
• Información sobre los service packs
• Acceso a documentación del cliente y técnica
• Información sobre programas de capacitación y certificación
• Vínculos a otra información pertinente
Si es un socio de Avaya autorizado o un cliente actual de Avaya con un contrato de soporte,
puede acceder a la Base de conocimiento sin costo adicional. Debe tener una cuenta de inicio
de sesión y un número Sold-To válido.
Use la Base de conocimiento Avaya InSite para buscar posibles soluciones para los problemas.
1. Vaya a http://www.avaya.com/support.
2. Inicie sesión en el sitio web de Avaya con un usuario y contraseña válidos.
Aparece la página de Support (soporte).
3. En Support by Product (Soporte por producto), haga clic en Product-specific support
(Soporte de producto específico).
4. Escriba el producto en el cuadro de texto Enter Product Name (Escriba el nombre del
producto) y presione Intro.
5. Seleccione el producto de la lista desplegable y elija la versión relevante.
6. Seleccione la ficha Technical Solutions (Soluciones técnicas) para ver artículos.
7. Seleccione los artículos relevantes.

Glosario
Agente Un usuario se puede asociar a un agente. Solo los agentes pueden

recibir tareas del enrutamiento del centro de llamadas. Un agente puede
iniciar sesión en uno o más tipos de medios específicos. Los estados de
medios de los agentes son independientes entre sí. Por ejemplo, un
agente puede estar conectado para el correo electrónico y desconectado
para el correo de voz. Cada agente puede tener diferentes estados para
cada tipo de medios. Los agentes pueden pertenecer a un grupo de
agentes o más. Un agente puede conectarse a un grupo de agentes al
iniciar sesión.
Archivo de primer Con el archivo de primer nivel, IP Office Contact Center archiva
nivel documentos utilizando el cliente web UMR. Puede ver estos documentos
mediante el cliente web de UMR de un modo similar a los documentos
no archivados. El archivo de primer nivel se logra al darle un indicador
de archivo a los documentos en la base de datos de tiempo de
ejecución.
Archivo de segundo Con el archivo de segundo nivel, IP Office Contact Center almacena
nivel documentos en una base de datos de archivo secundaria. El proceso de
archivo de informes a petición (RoD) realiza trabajos de archivo.
Control de admisión Es una medición de las llamadas de tráfico dinámico que se pueden
de llamadas completar en una hora pico promedio.
Customer IP Office Contact Center admite un conector CRM SAP y un

Relationship complemento CRM de Salesforce (SFDC). SAP y SFDC proporcionan
Management (CRM) una funcionalidad de IU de agente mediante la conexión del sistema
CRM a IP Office Contact Center.
Distribución Una función programable en el centro de contactos. La distribución

automática de automática de llamadas (ACD) maneja y enruta las comunicaciones de
llamadas voz a colas y agentes disponibles. La ACD también proporciona
información de administración que puede utilizarse para determinar la
eficacia operativa del centro de contactos.
Entorno en las Una implementación local estándar, sin nube, en la cual el cliente es
instalaciones del responsable de implementar y mantener todo el equipamiento y los
cliente componentes. También se denomina CPE.
Grupo de agentes Una lista para organizar agentes, utilizada como destino de
enrutamiento y para estadísticas. Un agente puede formar parte de
varios grupos de agentes y tener cualquier cantidad de habilidades
asignadas. Los agentes pueden conectarse a un grupo de agentes para

Intercambio de rama privada (PBX)
recibir llamadas. Los grupos de agentes se utilizan para las llamadas de

entrada y de salida, y para el correo electrónico.
Intercambio de rama Dispositivo para conectar teléfonos internos entre sí y a la red de

privada (PBX) telecomunicaciones públicas. El PBX también puede tener funciones de
transferencia de datos.
Lenguaje de Un lenguaje utilizado para consultar, actualizar y administrar bases de

consulta datos relacionales.
estructurado (SQL)
Protocolo de Un protocolo exclusivo que se utiliza para transmitir datos y voz

comunicaciones digitalizados por el mismo vínculo de comunicaciones. Un vínculo de
digitales protocolo de comunicaciones digitales (DCP) consta de dos canales de
información de 64 kbps (I) y un canal de señalización de 8 kbps (S). El
protocolo DCP admite dos canales que transmiten información y dos
teléfonos o módulos de datos.
Protocolo de inicio Un protocolo utilizado para controlar sesiones de comunicación

de sesiones (SIP) multimedia en las redes del protocolo de Internet (IP).
Red de teléfono Una red de teléfono que incluye muchas tecnologías de comunicación,
pública conmutada como transmisión por microonda, satélites y cables submarinos.
(PSTN)
Respuesta de voz Con la respuesta de voz interactiva, los llamadores pueden interactuar
interactiva (IVR) con una computadora host a través de anuncios e indicaciones
pregrabadas.
SAL Un método centralizado que controla el equipo y el software de Avaya

de manera remota. Secure Access Link (SAL) recolecta información de
inventario sobre el equipo y el software, y crea vales de servicio
automáticamente cuando hay un problema.
Sistema de licencia El sitio web de descarga y licencia de Avaya y el sistema de

y entrega de administración. Los socios comerciales y clientes de Avaya utilizan este
productos (PLDS) sitio para obtener archivos de imágenes ISO y otras descargas de
software.
Tarea Un contacto independiente de medios, como una llamada de voz o un

correo electrónico. Una tarea puede ser una llamada de entrada o de
salida, un correo electrónico o un chat. El flujo de tareas define las
reglas para gestionar una tarea o un contacto.
Tema El punto de entrada en el sistema y el origen para los objetos de tareas.

Un tema puede ser una dirección de correo electrónico, un número
marcado o una sesión de chat. Cuando un contacto para un tema está
presente, IP Office Contact Center decide cómo gestionar el contacto. Si
IP Office Contact Center no puede enrutar el contacto directamente, el
contacto permanece en el tema. Puede tomar decisiones de
enrutamiento flexible durante el tiempo en espera.

Glosario
Usuario Un usuario del sistema puede iniciar sesión en la IU de IP Office Contact

Center. Un usuario tiene privilegios para utilizar y administrar partes del
sistema. Los agentes, supervisores y administradores no tienen un
conjunto estricto de roles. Las combinaciones de privilegios definen
estos roles.

Índice
A limitaciones de IU ............................................................. 23
llamadas de tema ............................................................. 22
actualización de capacidad .............................................. 27
actualizaciones ................................................................. 27
advertencias ..................................................................... 19
P
códigos abreviados ................................................... 22 paquetes de licencias ....................................................... 34
asignaciones de puerto .................................................... 29 plan de migración ............................................................. 27
B Q
Base de conocimiento InSite ............................................ 41 QoS .................................................................................. 35
C R
calidad de servicio ............................................................ 35 Requerimientos de licencias adicionales ..........................34
cambios del documento ......................................................6 requisitos
capacidad actualización de capacidad ....................................... 27
mínimo .......................................................................24 IU web ....................................................................... 26
capacidades ..................................................................... 23 requisitos del cliente ......................................................... 18
capacitación ......................................................................39 requisitos del sistema del agente ..................................... 26
códigos de material .......................................................... 33 revisiones ......................................................................... 27
códigos de pedido ............................................................ 33
componentes .................................................................... 14
configuración S
componentes .............................................................32
seguridad ..........................................................................28
IP Office .....................................................................32
soporte técnico ................................................................. 41
Softphone Avaya Communicator ...............................32
WebRTC ....................................................................32
configuración de red ......................................................... 30 T
topología .............................................................................8
D 250 agentes en líneas troncales SIP ...................10, 11
250 agentes en líneas troncales SIP y digitales . 12, 13
descripción general ............................................................ 7
entorno en la nube .................................................... 11
toplology .................................................................... 13
Expansión de IP500V2 ..............................................12
topología ................................................................9–12
expansión distribuida .................................................13
documentación relacionada ..............................................36
expansión para Linux ................................................ 10
IP500V2 .......................................................................9
E server edition .............................................................10
especificaciones ............................................................... 24
V
I videos ............................................................................... 40
informes
IE 8 ............................................................................ 21
Integración de IP Office .................................................... 30
interfaz de usuario
especificaciones ........................................................ 25
requisitos ................................................................... 25
L
licencias ............................................................................33
licencias para complementos ........................................... 34
limitaciones .................................................................19, 27
interfaz .......................................................................23


AvayaIPOfficeContactCenterReferenceConfiguration Es XL

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AvayaIPOfficeContactCenterReferenceConfiguration Es XL

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Configuración de referencia de

Avaya IP Office Contact Center

Proveedor de servicio Contacto con el soporte técnico de Avaya

Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 5

Número Fecha Resumen de cambios

Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 6

Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 7

de administración deben realizarse en IP Office Contact Center User Interface for

Configuración Opciones de implementación Agentes y líneas troncales

Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 8

Configuración Opciones de implementación Agentes y líneas troncales

Topología de IP Office Contact Center IP500V2

Servidor de aplicación con LAN

Figura 1: Topología de IP Office Contact Center IP500 V2

Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 9

Topología de IP Office Server Edition

IP Office Server Edition con

Figura 2: Topología de IP Office Server Edition

IP Office Server Edition con topología de expansión Linux

Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 10

Server Edition con Voicemail

Figura 3: IP Office Server Edition con topología de expansión Linux

Topología en la nube de IP Office Server Edition

Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 11

Server Edition con

Servidor de IP Office Contact Center

Figura 4: Topología en la nube de IP Office Server Edition

IP Office Server Edition con topología de expansión IP500V2

Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 12

IP Office Server Edition con

Figura 5: IP Office Server Edition con topología de expansión IP500V2

IP Office Server Edition con topología de expansión distribuida

Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 13

Componente Plataforma Descripción

Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 14

Componente Plataforma Descripción

Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 15

Componente Plataforma Descripción

Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 16

Componente Plataforma Descripción

se pueden realizar en este portal

Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 17

Requisitos del cliente

Entre 30 y 250 agentes

Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 18

Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 19

Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 20

Id. y nombres de usuario

Opciones de informe de Internet Explorer 8

Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 21

Prácticas recomendadas de llamada de tema

Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 22

Diferencias de funcionalidad entre las interfaces de usuario de

Hasta el 10% de los agentes pueden ser supervisores.

Hasta 30 agentes Hasta 50 agentes Entre 51 y 100 Entre 101 y 250

Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 23

En la siguiente tabla, se proporcionan los requisitos mínimos de implementación de ISO.

Tabla 3: Especificaciones de OVA

En la siguiente tabla, se proporcionan los requisitos para implementaciones de OVA virtualizadas.

Hasta 50 agentes Entre 51 y 100 agentes Entre 101 y 250 agentes

Noviembre de 2016 Configuración de referencia de Avaya IP Office Contact Center 24

Hasta 50 agentes Entre 51 y 100 agentes Entre 101 y 250 agentes

Requisitos de IP Office Contact Center User Interface for Chrome