Metodología seis sigma en empresas de

servicio en países emergentes:

¿Cómo enfrentar la creciente demanda de generar
productos, bienes y/o servicios con bajas tasas en
Commented [U1]: Tema de Investigación (Aspectos
defectos? involucrados en la creación de una MiPyme enfocada al
desarrollo del software libre y privado:
Creación de herramientas y aplicaciones ofimáticas
enmarcadas en el uso del ERP.)

Carlos Andrés Vásquez Torres*

Los sistemas de gestión de calidad surgen como una respuesta a la producción en masa de
artículos, que antes de la década de los años 80 se preocupaba más por dar prioridad a
cubrir la demanda de productos y artículos de consumo. En la medida que nuevas compañías
ingresan a los mercados y hacen que la demanda de los productos se concentre en una
amplia variedad de ofertas, los consumidores optan por escoger productos que les generen
una mayor satisfacción y servicios cada vez más complejos y hechos a la medida.
Como metodología, seis sigma permite a las empresas poder reducir las variaciones
presentadas tanto en procesos, productos y servicios organizacionales. Generando valor
agregado a las compañías, mediante la reducción de costos eliminando actividades que no
generan valor al proceso, y cambiando significativamente la cultura organizacional de la
compañía.
En economías emergentes como por ejemplo Brasil y México, cuya concentración de
servicios y productos han migrado de un sector primario de la economía, en actividades
comerciales o en la prestación de servicios, algunas herramientas estadísticas
implementadas en sectores industriales para el control y aseguramiento de la calidad, han
servido para reducir los defectos presentados incluso en la prestación de servicios médicos,
telefónicos o educativos.
Como área, algunas compañías latinoamericanas han pasado de solicitar servicios de
consultoría, a componer e integrar departamentos especializados en la implementación de
programas piloto basadas en seis sigma. Estas áreas, no solo se ocupan de dar resultados a
las compañías, en algunos casos busca mediante programas de capacitación preparar a los
mismos empleados; bien sea en cualquiera de las jerarquías de la organización, en
categorías de cinturón verde, negro y amarillo. 1

*Sistemas de gestión integrados. Especialización en gerencia de la producción y operaciones. Universidad de

la sabana. Chía (Colombia), 08 de Abril del 2019.
En cuanto a la estructura humana del seis sigma, esta deberá tener el apoyo de los altos
directivos de las compañías, y el grado que se lo confiera al personal en alguno de los
cinturones anteriormente mencionados, dependerá del nivel de conocimiento y el tiempo que
este dedique a las actividades de la metodología. Es importante focalizar la selección del
talento humano a la idoneidad de los programas que se requieran implementar.
Como estrategia de comunicación, cabe recordar que implementada la metodología es
importante, y de ser necesario; socializar a todos los stakeholders de la compañía los
programas que desde allí se vayan a implementar. Entendiendo que en el largo plazo, es
necesario que algunas áreas como la PMO, apoyen la implementación de programas e
inclusive proyectos, que busquen realizar esta y otras iniciativas de calidad que se puedan
integrar o trabajar conjuntamente como herramientas TQM y CQI.
Para concluir, es importante precisar que en cuanto a la operación trae beneficios como
disminuir a 3.4 defectos por millón de oportunidades el servicio o producto que no cumpla
con los requerimientos o condiciones exigidas por el cliente. En cuanto a los clientes
satisfacer las necesidades o expectativas que él pueda esperar del producto o servicio,
También genera productividad y rentabilidad a las organizaciones y en economías
emergentes como Colombia, la cual no es ajena a los casos latinoamericanos, podría
transformar las empresas de cualquier sector de la economía generando ventajas
competitivas frente a los mercados globales.

Referencias

Cauchick, PA (2014). Benchamarking Six Sigma implementation in services companies

operating in an emerging economy. Benchmarking: An intenational journal, Vol 21
Issue: 1, pp. 62-76. Emeraldinsight. 01 de Marzo del 2019.

Anbari, FT (2002). El método Six Sigma y sus aplicaciones en la gestión de

proyectos. Documento presentado en el Seminario y Simposio Anual del Project
Management Institute, San Antonio, TX. Newtown Square, PA: Project Management
Institute.

Giampaolo OM (2012). Gestión de la Calidad: Control Estadístico y Seis Sigma. Revista

de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales, Vol.14, pp. 269 – 274, 04 de
Marzo del 2019.